導語：保險業(yè)客戶關系管理實踐性剖析論文一文來源于網(wǎng)友上傳，不代表本站觀點，若需要原創(chuàng)文章可咨詢客服老師，歡迎參考。

摘要：客戶關系管理(CRM)是旨在有效改善企業(yè)與客戶關系的新型競爭理念與管理方法。本文首先從客戶關系管理理論的角度出發(fā)對其作了簡要概述，其中包括：客戶關系管理產(chǎn)生的經(jīng)濟背景，客戶關系管理的定義、內(nèi)涵、核心思想和基本功能。然后本文通過對保險業(yè)經(jīng)營特性和保險商品特點、國內(nèi)保險經(jīng)營環(huán)境、保險業(yè)的當前競爭形勢的分析闡述了我國保險企業(yè)應用客戶關系管理的必要性，并結合當前國內(nèi)電子商務等發(fā)展狀況說明了我國保險企業(yè)應用客戶關系管理的可行性。

關鍵詞：保險企業(yè)客戶關系管理電子商務

一、客戶關系管理概述

客戶關系管理(CustomerRelationshipManagement，以下簡稱CRM)的概念是由美國著名的研究機構GartnerGroup在1990年代最先提出的。Gartner公司對這一概念所下的基本定義是：利用數(shù)據(jù)挖掘等數(shù)據(jù)處理與傳輸技術，搜集處理與客戶相關的信息并加以分配與利用，以實現(xiàn)企業(yè)的經(jīng)營目的或戰(zhàn)略目標。

CRM是一種新的經(jīng)營管理哲學，內(nèi)涵豐富，可以從三方面進行理解：首先，CRM是一種管理理念，將客戶看作是企業(yè)最重要的資源，以周到完善的客戶服務和深入的客戶分析來滿足客戶需求。其次，CRM是一種旨在改善企業(yè)客戶之間關系的新型管理機制，它實施于企業(yè)的市場營銷、銷售、服務與技術支持等與客戶相關領域，通過向企業(yè)的銷售、市場、客戶服務的專業(yè)人員提供完備的客戶資料，并強化跟蹤服務、信息分析的能力，使他們能夠協(xié)同建立和維護一系列與客戶和生意伙伴之間的關系，從而可以提供更為快捷和周到的優(yōu)質服務，提高客戶滿意度，吸引新客戶，同時留住老客戶，最終增加營業(yè)額。最后，CRM也是一種管理技術，它將商業(yè)實踐與數(shù)據(jù)挖掘、數(shù)據(jù)倉庫、銷售自動化以及其他信息技術緊密結合在一起，為企業(yè)銷售、客戶服務和決策支持等提供了一個業(yè)務自動化的解決方案，使企業(yè)有一個基于電子商務的面對客戶的前沿，從而順利實現(xiàn)由傳統(tǒng)企業(yè)模式向以電子商務為基礎的現(xiàn)代企業(yè)模式的轉變。理念、機制、技術三層構成了CRM的完整內(nèi)容，三者缺一不可，三個層次必須互相支撐、協(xié)調(diào)工作才有可能保證以客戶為中心的戰(zhàn)略實施成功。

二、我國保險企業(yè)應用客戶關系管理的必要性分析

CRM的出現(xiàn)，不僅體現(xiàn)了企業(yè)從以產(chǎn)品為中心模式向以客戶為中心模式的轉移，還表明了企業(yè)視角由“內(nèi)視型”向“外視型”的轉變。企業(yè)間的競爭不再只局限于傳統(tǒng)生產(chǎn)要素上的競爭，而是越來越多地體現(xiàn)再吸收新技術和創(chuàng)新能力上。保險業(yè)屬于數(shù)字密集型行業(yè)，由于利率、投資資產(chǎn)和股價的頻繁變動，有關保單具有極強的時效性。

(一)應用CRM是保險行業(yè)自身特性的需要

1.保險產(chǎn)品的多樣性與同質性

人們對保險產(chǎn)品的需求非常個性化，導致了保險產(chǎn)品需求的多樣性，但保險產(chǎn)品同質化現(xiàn)象很嚴重，保險企業(yè)很難借產(chǎn)品質量上的優(yōu)勢在競爭中取得領先。實施CRM使得保險公司能夠及時準確的把握客戶需求，搶先一步開發(fā)推廣新產(chǎn)品，贏取競爭主動權。

2.保險合同定價的懸殊性

保險合同無法直接體現(xiàn)等價交換原則，因為保險人收取保險費與出險所需承擔的賠償責任相比微乎其微，保險成本的不確定性，使保險商品的定價異于普通商品，保險定價不是根據(jù)生產(chǎn)和銷售成本進行計算，而是按照概率統(tǒng)計的大數(shù)法則進行。保險企業(yè)掌握的客戶數(shù)據(jù)越豐富，越正確，它的定價也就越趨于合理，產(chǎn)品競爭力也越強。

3.保險行為的誠信要求

由于信息不對稱，客戶誠信與否，對保險公司的影響重大。因此在對誠信度的要求上，保險合同比一般的經(jīng)濟合同更為嚴格。通過客戶分類和歷史紀錄的分析，區(qū)分有價值的客戶和危險客戶，進行“欺詐檢測”有利于保險公司的穩(wěn)健運營。(二)應用CRM是我國保險企業(yè)適應當前經(jīng)營環(huán)境的需要

1.市場經(jīng)濟地位的確立

隨著我國經(jīng)濟體制改革的深入，原有的計劃經(jīng)濟基本只在很狹小的范圍發(fā)生作用，市場在整個經(jīng)濟中處于支配地位傳統(tǒng)的依靠行政命令進行保險展業(yè)失去生存的基礎。于是，市場的生存的需要使得保險公司意識到樹立以客戶為中心理念的重要性。

2.保險中介市場快速成長

保險理人機制被引入我國以來，以人為代表的保險中介市場獲得了迅猛的發(fā)展。由于直接業(yè)務的萎縮，各國保險公司的業(yè)務拓展越來越依賴于中介市場，中介機構對客戶資源具有相當?shù)目刂屏ΑＴ谶@種情形下，作為保險公司必須借助新的戰(zhàn)略來維持、控制優(yōu)質客戶資源。

3.賣方市場向買方市場的轉變

隨著保險市場對外開放力度的加大，保險市場參與主體的增多，保險市場已經(jīng)完成了從賣方市場向買方市場的轉變。另一方面，客戶主體意識也不斷增強。隨著社會經(jīng)濟發(fā)展，人們的生活水平得到提高，客戶對保險需求的差異性加大，個性化需求呈增多趨勢。保險公司如何繼續(xù)在買方市場中確保自己的競爭優(yōu)勢，利用CRM對客戶尤其是優(yōu)質客戶進行分析挖掘，成為致勝法寶。公務員之家

三、我國保險企業(yè)應用客戶關系管理的可行性分析

(一)市場驅動

CRM興起的最直接原因是競爭加劇。隨著中國保險市場總量的跳躍式增長和保險企業(yè)數(shù)量的不斷增多，使保險企業(yè)間的競爭愈演愈烈，而競爭的核心就是對客戶資源的管理。面對這種競爭態(tài)勢，保險企業(yè)普遍產(chǎn)生了對CRM的需求。外資保險企業(yè)在國外保險市場已積累了CRM應用經(jīng)驗，理所當然在拓展中國保險市場時也會采用CRM軟件。為了避免在競爭中處于劣勢，中資保險企業(yè)也希望外資保險企業(yè)一樣擁有自己的CRM系統(tǒng)。

(二)電子商務驅動

有關統(tǒng)計顯示，2007年我國的上網(wǎng)人數(shù)已經(jīng)達到了2.1億，一年增長了7300萬，年增長率高達53.3%。同時，研究表明互聯(lián)網(wǎng)用戶與保險有效客戶具有相當大的重疊性，預計這個重疊比列將在10年超過70%。這一切揭示著我國保險電子商務的發(fā)展前景廣闊。網(wǎng)絡保險是保險信息技術的應用之一。

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