一、收入環(huán)節(jié)的內(nèi)部控制

1.客房收入的內(nèi)部控制要點

(1)嚴(yán)格把控客房保證金、預(yù)收定金的內(nèi)部控制。保證金、預(yù)收定金的內(nèi)部控制主要體現(xiàn)在收取及退回時的財務(wù)操作流程的合理性設(shè)計,手續(xù)要完備,會計處理時應(yīng)當(dāng)單獨列賬。保證金、預(yù)收定金的內(nèi)部控制要求酒店財務(wù)稽核人員每天審核客人賬戶余額,若客人預(yù)付定金或信用卡授權(quán)不足支付下一天房費或其他消費,應(yīng)及時通知有關(guān)人員補(bǔ)收定金或補(bǔ)授權(quán)。在客人退房時,如客人定金單據(jù)遺失,除要求客人在定金遺失單上簽字外,尚須提供身份證明,前臺收銀員必須復(fù)印一份隨定金遺失單一并交財務(wù)部門。

(2)嚴(yán)格把握客房收入稽核的內(nèi)部控制。酒店客房收入稽核的難點表現(xiàn)在與財務(wù)內(nèi)部控制有關(guān)的所有數(shù)據(jù)都要逐步、逐筆核查。一是對前臺的收銀工作、客房部房間的出租情況、房租過賬三者應(yīng)進(jìn)行嚴(yán)格的審查和勾對。二是對當(dāng)天客人客房收益匯總表形成二次核查。三是對離店客人消費明細(xì)表的最終核對,形成有利于賬款催收的有效、合理的數(shù)據(jù)。

(3)嚴(yán)格把控房價折扣權(quán)限的內(nèi)部控制。酒店客房產(chǎn)品的特征,一是不可存儲性,二是時效性。客房產(chǎn)品如果當(dāng)天未能銷售出去,就意味著當(dāng)天客房價值永遠(yuǎn)失去。為了有效利用、發(fā)揮好客房的時效性,酒店往往會制訂當(dāng)天或一段時間內(nèi)房價折扣制度,吸引更多客源。房價折扣權(quán)限的具體操作有一定靈活度,也容易產(chǎn)生失控。加強(qiáng)房價折扣管理,一是要檢查每日房費過賬前客房收入的折扣情況。二是檢查折扣是否符合規(guī)定、是否有越權(quán)批準(zhǔn)的折扣。三是檢查折扣的實際比例與房金的收入情況是否一致。四是檢查預(yù)定人是否和入住人一致以及折扣計算是否正確等。

(4)嚴(yán)格把控?fù)Q房內(nèi)部控制。酒店客房產(chǎn)品有多種類型,以適應(yīng)不同需求、不同檔次客戶的使用。酒店不同類型的客房產(chǎn)品,其投入與維護(hù)成本不同,客人可能因各種原因?qū)υ蓄A(yù)訂或在住客房提出更換要求。換房運作的內(nèi)部控制也應(yīng)嚴(yán)格規(guī)范。一是嚴(yán)格權(quán)限。要制訂嚴(yán)格的換房權(quán)限制度。二是同類互換,換房時應(yīng)以同類房型更換為主。三是嚴(yán)格差價管理,非同類房型更換應(yīng)補(bǔ)差價。四是嚴(yán)格操作,不管哪種換房均應(yīng)填寫換房單,更換房卡,并將原客房中的消費轉(zhuǎn)入新房間。五是嚴(yán)格審核,稽核人員在每日客房收入過賬前,應(yīng)檢查有關(guān)批準(zhǔn)手續(xù)是否完備、原房間消費是否已全部轉(zhuǎn)入新房間。

關(guān)鍵字：工作會計部門核算費用酒店計劃業(yè)務(wù)客人

酒店一切經(jīng)營活動的目的都是為著盈利。一個企業(yè)離開了盈利，它就無法生存下去。財務(wù)部在酒店的經(jīng)活動中負(fù)責(zé)收集、記錄、分類、總括、分析貨幣交易以及由此而得出的結(jié)果和結(jié)論，向管理者提供經(jīng)營資料，供總經(jīng)理進(jìn)行經(jīng)營決策。

財會部在酒店的經(jīng)營中起著財務(wù)和計劃管理、會計核算管理、資金管理、外匯管理、固定資產(chǎn)管理、家具用具設(shè)備管理、物料用品管理、費用管理、成本管理、利潤管理、合同管理和商品、原料和物料的采購管理、倉庫物資管理的重要作用。通過財務(wù)部門進(jìn)行上述有效管理，能使酒店的經(jīng)營活動獲得更大的經(jīng)濟(jì)效益，從而促進(jìn)企業(yè)不斷向前發(fā)展。

第一節(jié)酒店財務(wù)管理范疇

一、會議核算管理

1、會計核算原則

1酒店集團(tuán)財務(wù)戰(zhàn)略的含義

酒店集團(tuán)財務(wù)戰(zhàn)略，是酒店集團(tuán)在一定時期內(nèi)，根據(jù)宏觀經(jīng)濟(jì)的發(fā)展?fàn)顩r和企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略，從總體對財務(wù)的發(fā)展目標(biāo)、方向和道路做出客觀的描述。確保酒店資金均衡而有效的流動，最終實現(xiàn)酒店的總體戰(zhàn)略，是酒店的財務(wù)戰(zhàn)略目標(biāo)。系統(tǒng)性、從屬性、復(fù)雜性和指導(dǎo)性是酒店財務(wù)戰(zhàn)略的基本特征。酒店集團(tuán)是現(xiàn)代酒店的高級組織形式，是以至少一個具有強(qiáng)大實力、擁有投資功能的大型酒店為核心，以若干個在資產(chǎn)、資本、技術(shù)上有密切聯(lián)系的酒店、單位為外圍層，通過產(chǎn)權(quán)安排、人事控制、商務(wù)協(xié)作等紐帶所形成的一個穩(wěn)定的多層次經(jīng)濟(jì)組織。

1.1財務(wù)戰(zhàn)略的內(nèi)涵

財務(wù)戰(zhàn)略，是指在分析酒店內(nèi)部因素和外部因素對資金流動的影響后，對酒店的資金流動進(jìn)行全局的、長期的謀劃，并確保其能順利執(zhí)行的過程。這是為了使酒店資金，實現(xiàn)酒店的整體財務(wù)戰(zhàn)略和提升酒店競爭優(yōu)勢的平衡和有效流動。財務(wù)戰(zhàn)略一定要定位準(zhǔn)確、充分運用，這是酒店整體有序配置資源、對酒店集團(tuán)經(jīng)營的基礎(chǔ)效率和成本效益的運作，以及酒店集團(tuán)的發(fā)展產(chǎn)生至關(guān)重要的影響。選擇什么樣的財務(wù)戰(zhàn)略，決定酒店集團(tuán)的人、財、物的資源分配模式和趨勢，同時也影響酒店財務(wù)活動的行為和酒店的工作效率。

1.2財務(wù)戰(zhàn)略的特征

財務(wù)戰(zhàn)略具有支持性、互逆性、動態(tài)性和全局性的特征。支持性，是指財務(wù)策略的支撐職能，為酒店集團(tuán)的總體戰(zhàn)略起著支撐作用?；ツ嫘?，指的是酒店經(jīng)營風(fēng)險與財務(wù)風(fēng)險的互動和平衡原理。動態(tài)性，是指酒店內(nèi)外部環(huán)境的變化必然導(dǎo)致酒店財務(wù)戰(zhàn)略的改變。全局性，指的是在建立在互動和平衡的原則基礎(chǔ)之上的財務(wù)戰(zhàn)略體系?？傮w來說，是酒店集團(tuán)的戰(zhàn)略基礎(chǔ)，應(yīng)該合理地組合整個酒店集團(tuán)的融資，投資和分配行為，是考慮酒店集團(tuán)的長遠(yuǎn)發(fā)展需要而制定的。

摘要：依據(jù)科學(xué)性、系統(tǒng)性、實用性等原則，建立了一套酒店財務(wù)風(fēng)險預(yù)警指標(biāo)體系。該體系由基本現(xiàn)存置存標(biāo)準(zhǔn)、現(xiàn)金流量指數(shù)等6方面構(gòu)成的現(xiàn)金狀況預(yù)警指標(biāo)，營業(yè)收入凈利潤率與毛利率、資產(chǎn)凈利潤率等5方面構(gòu)成的盈利狀況預(yù)警指標(biāo)，以及短期和長期償債狀況預(yù)警構(gòu)成的負(fù)債狀況預(yù)警指標(biāo)3部分組成。指出應(yīng)注意財務(wù)會計數(shù)據(jù)資料的真實與規(guī)范等，才能確保財務(wù)風(fēng)險預(yù)警的正確性與有效性。

關(guān)鍵詞：酒店管理；財務(wù)風(fēng)險；財務(wù)預(yù)警

酒店財務(wù)風(fēng)險預(yù)警是以酒店財務(wù)信息為基礎(chǔ)。通過設(shè)置并觀察一些敏感性指標(biāo)的變化，對其可能或?qū)⒁媾R的財務(wù)風(fēng)險實施有效監(jiān)控和預(yù)報。酒店財務(wù)風(fēng)險預(yù)警包括財務(wù)風(fēng)險和財務(wù)預(yù)警兩個方面。財務(wù)風(fēng)險是指在財務(wù)活動中由于各種因素導(dǎo)致經(jīng)濟(jì)損失的機(jī)會和可能性；財務(wù)預(yù)警是度量某種財務(wù)指標(biāo)偏離預(yù)警線而發(fā)出的預(yù)報，它可以幫助企業(yè)避免或降低可能的經(jīng)濟(jì)損失。依據(jù)酒店經(jīng)營特點建立一套科學(xué)的財務(wù)風(fēng)險預(yù)警指標(biāo)體系是準(zhǔn)確預(yù)警財務(wù)風(fēng)險的關(guān)鍵。

本文所闡述的酒店財務(wù)風(fēng)險預(yù)警指標(biāo)體系是基于預(yù)測功能而建立的，它的建立可為酒店財務(wù)風(fēng)險預(yù)測提供科學(xué)直觀的基本預(yù)警方法及預(yù)警標(biāo)準(zhǔn)。有助于酒店財務(wù)風(fēng)險預(yù)警系統(tǒng)及時有效地發(fā)揮作用。顯著提高酒店財務(wù)管理水平。

一、酒店財務(wù)風(fēng)險預(yù)警指標(biāo)的特征及體系建立的原則

酒店財務(wù)風(fēng)險預(yù)警指標(biāo)體系是依據(jù)酒店經(jīng)營特點確立的一系列敏感性財務(wù)指標(biāo)及相關(guān)數(shù)值的集合。具有較強(qiáng)的預(yù)測功能。財務(wù)風(fēng)險預(yù)警指標(biāo)應(yīng)具備以下兩個基本特征：一是高度的敏感性，一旦財務(wù)風(fēng)險因素萌生，就能夠在財務(wù)指標(biāo)值上迅速得到反映；二是較強(qiáng)的預(yù)測性，它們是財務(wù)風(fēng)險萌生時的先兆指標(biāo)。而非已陷入嚴(yán)重危機(jī)狀態(tài)的結(jié)果指標(biāo)。能預(yù)示財務(wù)風(fēng)險可能或?qū)⒁l(fā)生。

摘要依據(jù)科學(xué)性、系統(tǒng)性、實用性等原則，建立了一套酒店財務(wù)風(fēng)險預(yù)警指標(biāo)體系。該體系由基本現(xiàn)存置存標(biāo)準(zhǔn)、現(xiàn)金流量指數(shù)等6方面構(gòu)成的現(xiàn)金狀況預(yù)警指標(biāo)，營業(yè)收入凈利潤率與毛利率、資產(chǎn)凈利潤率等5方面構(gòu)成的盈利狀況預(yù)警指標(biāo)，以及短期和長期償債狀況預(yù)警構(gòu)成的負(fù)債狀況預(yù)警指標(biāo)3部分組成。指出應(yīng)注意財務(wù)會計數(shù)據(jù)資料的真實與規(guī)范等，才能確保財務(wù)風(fēng)險預(yù)警的正確性與有效性。

關(guān)鍵詞酒店管理；財務(wù)風(fēng)險；財務(wù)預(yù)警

酒店財務(wù)風(fēng)險預(yù)警是以酒店財務(wù)信息為基礎(chǔ)。通過設(shè)置并觀察一些敏感性指標(biāo)的變化，對其可能或?qū)⒁媾R的財務(wù)風(fēng)險實施有效監(jiān)控和預(yù)報。酒店財務(wù)風(fēng)險預(yù)警包括財務(wù)風(fēng)險和財務(wù)預(yù)警兩個方面。財務(wù)風(fēng)險是指在財務(wù)活動中由于各種因素導(dǎo)致經(jīng)濟(jì)損失的機(jī)會和可能性；財務(wù)預(yù)警是度量某種財務(wù)指標(biāo)偏離預(yù)警線而發(fā)出的預(yù)報，它可以幫助企業(yè)避免或降低可能的經(jīng)濟(jì)損失。依據(jù)酒店經(jīng)營特點建立一套科學(xué)的財務(wù)風(fēng)險預(yù)警指標(biāo)體系是準(zhǔn)確預(yù)警財務(wù)風(fēng)險的關(guān)鍵。

本文所闡述的酒店財務(wù)風(fēng)險預(yù)警指標(biāo)體系是基于預(yù)測功能而建立的，它的建立可為酒店財務(wù)風(fēng)險預(yù)測提供科學(xué)直觀的基本預(yù)警方法及預(yù)警標(biāo)準(zhǔn)。有助于酒店財務(wù)風(fēng)險預(yù)警系統(tǒng)及時有效地發(fā)揮作用。顯著提高酒店財務(wù)管理水平。

一、酒店財務(wù)風(fēng)險預(yù)警指標(biāo)的特征及體系建立的原則

酒店財務(wù)風(fēng)險預(yù)警指標(biāo)體系是依據(jù)酒店經(jīng)營特點確立的一系列敏感性財務(wù)指標(biāo)及相關(guān)數(shù)值的集合。具有較強(qiáng)的預(yù)測功能。財務(wù)風(fēng)險預(yù)警指標(biāo)應(yīng)具備以下兩個基本特征：一是高度的敏感性，一旦財務(wù)風(fēng)險因素萌生，就能夠在財務(wù)指標(biāo)值上迅速得到反映；二是較強(qiáng)的預(yù)測性，它們是財務(wù)風(fēng)險萌生時的先兆指標(biāo)。而非已陷入嚴(yán)重危機(jī)狀態(tài)的結(jié)果指標(biāo)。能預(yù)示財務(wù)風(fēng)險可能或?qū)⒁l(fā)生。

摘要：依據(jù)科學(xué)性、系統(tǒng)性、實用性等原則，建立了一套酒店財務(wù)風(fēng)險預(yù)警指標(biāo)體系。該體系由基本現(xiàn)存置存標(biāo)準(zhǔn)、現(xiàn)金流量指數(shù)等6方面構(gòu)成的現(xiàn)金狀況預(yù)警指標(biāo)，營業(yè)收入凈利潤率與毛利率、資產(chǎn)凈利潤率等5方面構(gòu)成的盈利狀況預(yù)警指標(biāo)，以及短期和長期償債狀況預(yù)警構(gòu)成的負(fù)債狀況預(yù)警指標(biāo)3部分組成。指出應(yīng)注意財務(wù)會計數(shù)據(jù)資料的真實與規(guī)范等，才能確保財務(wù)風(fēng)險預(yù)警的正確性與有效性。

關(guān)鍵詞：酒店管理；財務(wù)風(fēng)險；財務(wù)預(yù)警

酒店財務(wù)風(fēng)險預(yù)警是以酒店財務(wù)信息為基礎(chǔ)。通過設(shè)置并觀察一些敏感性指標(biāo)的變化，對其可能或?qū)⒁媾R的財務(wù)風(fēng)險實施有效監(jiān)控和預(yù)報。酒店財務(wù)風(fēng)險預(yù)警包括財務(wù)風(fēng)險和財務(wù)預(yù)警兩個方面。財務(wù)風(fēng)險是指在財務(wù)活動中由于各種因素導(dǎo)致經(jīng)濟(jì)損失的機(jī)會和可能性；財務(wù)預(yù)警是度量某種財務(wù)指標(biāo)偏離預(yù)警線而發(fā)出的預(yù)報，它可以幫助企業(yè)避免或降低可能的經(jīng)濟(jì)損失。依據(jù)酒店經(jīng)營特點建立一套科學(xué)的財務(wù)風(fēng)險預(yù)警指標(biāo)體系是準(zhǔn)確預(yù)警財務(wù)風(fēng)險的關(guān)鍵。

本文所闡述的酒店財務(wù)風(fēng)險預(yù)警指標(biāo)體系是基于預(yù)測功能而建立的，它的建立可為酒店財務(wù)風(fēng)險預(yù)測提供科學(xué)直觀的基本預(yù)警方法及預(yù)警標(biāo)準(zhǔn)。有助于酒店財務(wù)風(fēng)險預(yù)警系統(tǒng)及時有效地發(fā)揮作用。顯著提高酒店財務(wù)管理水平。

一、酒店財務(wù)風(fēng)險預(yù)警指標(biāo)的特征及體系建立的原則

酒店財務(wù)風(fēng)險預(yù)警指標(biāo)體系是依據(jù)酒店經(jīng)營特點確立的一系列敏感性財務(wù)指標(biāo)及相關(guān)數(shù)值的集合。具有較強(qiáng)的預(yù)測功能。財務(wù)風(fēng)險預(yù)警指標(biāo)應(yīng)具備以下兩個基本特征：一是高度的敏感性，一旦財務(wù)風(fēng)險因素萌生，就能夠在財務(wù)指標(biāo)值上迅速得到反映；二是較強(qiáng)的預(yù)測性，它們是財務(wù)風(fēng)險萌生時的先兆指標(biāo)。而非已陷入嚴(yán)重危機(jī)狀態(tài)的結(jié)果指標(biāo)。能預(yù)示財務(wù)風(fēng)險可能或?qū)⒁l(fā)生。

摘要：作為經(jīng)濟(jì)管理大類的基礎(chǔ)科目之一，會計學(xué)對酒店管理、財務(wù)管理以及電子商務(wù)等商科專業(yè)彌足輕重，但是，由于商業(yè)發(fā)展的體系日益龐大，不同商科專業(yè)的會計學(xué)的側(cè)重點理應(yīng)有所不同。如何確定酒店財務(wù)會計的重點內(nèi)容成為我國酒店管理本科專業(yè)急需解決的重點、難點問題。本文就如何培養(yǎng)應(yīng)用型酒店管理專業(yè)學(xué)生的財會意識進(jìn)行探討。

關(guān)鍵詞：酒店管理；酒店會計；教學(xué)策略

根據(jù)美國飯店管理協(xié)會（AH&LA）在《飯店業(yè)管理會計》一書中明確指出：酒店會計與財務(wù)，在酒店管理專業(yè)教學(xué)中起到了舉足輕重的作用。但是，目前酒店管理與財務(wù)、會計管理這兩門學(xué)科在實業(yè)當(dāng)中并沒有得到很好的融合；比如：很多大型酒店的財務(wù)管理部門拒絕其他專業(yè)的學(xué)生應(yīng)聘財會部門的崗位，哪怕他們有過和財會相關(guān)的學(xué)習(xí)和工作經(jīng)歷。這無疑確保了企業(yè)財務(wù)狀況的隱私性與封閉性，但是，在企業(yè)做出擴(kuò)大規(guī)模生產(chǎn)以及投資籌資相關(guān)的公司戰(zhàn)略決策的時候，企業(yè)財務(wù)高層卻常常感到一籌莫展，很難提出有價值的意見和建議?；诰频曦攧?wù)與會計這門課在酒店管理教學(xué)與酒店行業(yè)現(xiàn)實中的重要性，本文就如何培養(yǎng)酒店管理專業(yè)學(xué)生的財會意識作為研究的主要問題進(jìn)行探討。

一、酒店會計國內(nèi)外研究現(xiàn)狀分析

酒店管理作為一門新興學(xué)科，各項專業(yè)課程正處于建設(shè)、融合與發(fā)展的階段。眾所周知，酒店管理本科專業(yè)不僅在我國起步較晚，在世界其他國家（如：美國）也同屬新興專業(yè)。這意味著：酒店管理專業(yè)的學(xué)生在學(xué)習(xí)財務(wù)會計的時候，不僅會遇到會計專業(yè)的新生所普遍遇到的問題（無法平衡資產(chǎn)負(fù)債表）；同時也會碰到酒店管理的學(xué)生學(xué)習(xí)財務(wù)會計的特殊難題（如：無法理解產(chǎn)品與服務(wù)的聯(lián)系與區(qū)別；以及由于這些區(qū)別，在酒店具體經(jīng)濟(jì)業(yè)務(wù)中會計不同的記錄形式。國內(nèi)眾多論文與可研報告詳細(xì)闡述了由于時代的不斷發(fā)展，傳統(tǒng)會計教學(xué)中所存在的種種問題，如：課程案例教學(xué)、職業(yè)會計教學(xué)改革、信息技術(shù)在會計教學(xué)中的使用（李紅娟、劉伊&余莉娜，2017；宋星，2017；徐黎明，2018）。然而，大多數(shù)國內(nèi)專家在研究酒店財務(wù)會計這一領(lǐng)域時，通常把目光聚焦于酒店是業(yè)界（陳松源，2017；高玥，2016），或者是高職高專的項目化教學(xué)設(shè)計（劉穎，2012）；極少有文獻(xiàn)描述該如何進(jìn)行酒店財務(wù)給會計在本科課程中的教學(xué)?，F(xiàn)有的研究資料遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能滿足現(xiàn)在國內(nèi)日益蓬勃發(fā)展的包含酒店管理在內(nèi)的服務(wù)業(yè)本科教育的需求。他山之石，可以攻玉。在國內(nèi)酒店財務(wù)會計課程資料缺乏的情況下，可以把目光放眼全球，看看其他國家在酒店財務(wù)會計方面是否有可以借鑒之處。在AHLEI的酒店管理專業(yè)教材—《飯店業(yè)管理會計》中，一反傳統(tǒng)的“先導(dǎo)論、再報表、后分析”架構(gòu)，以實用原則為標(biāo)準(zhǔn)，兼顧酒店管理本科專業(yè)學(xué)生學(xué)習(xí)的特殊性，大膽采用先從收入費用會計導(dǎo)入，再到資產(chǎn)會計，最后進(jìn)入報表及其分析的嶄新順序；同時采用最新的數(shù)據(jù)，介紹了最新的方法，并且涵蓋了酒店管理會計的理論分析和實踐應(yīng)用，同時考慮了酒店管理專業(yè)學(xué)生和酒店業(yè)從業(yè)者的雙重需求。然而，在教育教學(xué)中，很多專家仍然對酒店財務(wù)會計感到困擾；如：他們嘗試分析酒店財務(wù)人員的角色定位，俱樂部經(jīng)理和房屋經(jīng)理所必備的財會技能以及酒店管理專業(yè)學(xué)生在學(xué)習(xí)財務(wù)會計這門課時的消極態(tài)度和糟糕表現(xiàn)：“我學(xué)財務(wù)會計是因為有這門必修課讓我不得不去學(xué)”（Burgess,2017；Goh&Scerri,2016，p.85；Kim&Schmidgall,2017）。比起浩瀚繁多的傳統(tǒng)會計學(xué)教學(xué)理論研究，雖然國外期刊關(guān)于酒店會計的研究同樣有限，但它們一針見血的之處了我國酒店財務(wù)會計教學(xué)中已經(jīng)碰到或者將要面臨的問題。面對這些問題，作為一名教育工作者必須慎之又慎。

二、《酒店財務(wù)會計》教學(xué)改革內(nèi)容

摘要：本文在綜述關(guān)系營銷理論及其在我國服務(wù)業(yè)的應(yīng)用的基礎(chǔ)上，對酒店營銷的特點與關(guān)系營銷的作用進(jìn)行了討論。運用三級關(guān)系營銷及其他相關(guān)理論，提出完善財務(wù)層次的關(guān)系營銷（一級關(guān)系營銷），穩(wěn)定發(fā)展社交層次關(guān)系營銷（二級關(guān)系營銷），開展結(jié)構(gòu)層次的關(guān)系營銷（三級關(guān)系營銷）的策略。

關(guān)鍵詞：顧客關(guān)系營銷酒店業(yè)

中國旅游業(yè)作為一項朝陽產(chǎn)業(yè)，在世界服務(wù)貿(mào)易經(jīng)濟(jì)中己占有越來越重要的地位。近年來，在酒店業(yè)的經(jīng)營繼續(xù)呈現(xiàn)全面回升態(tài)勢、客房出租率和房價同時增長的情況下，經(jīng)營依舊呈現(xiàn)“星級越高、效益越好”的特點，外資酒店的經(jīng)營狀況明顯的好于國內(nèi)的同類型酒店。國際品牌的領(lǐng)先優(yōu)勢繼續(xù)擴(kuò)大，各項經(jīng)營指標(biāo)均領(lǐng)先于內(nèi)資酒店企業(yè)。同時，行業(yè)內(nèi)品牌競爭成為主導(dǎo)，酒店集團(tuán)化趨勢尤為突出。

一、內(nèi)資酒店企業(yè)的發(fā)展策略變化

過去幾年，為謀求利潤空間，內(nèi)資酒店企業(yè)紛紛調(diào)整與國際大型酒店的競爭策略，以成本為突破口，展開了爭奪市場分額的價格大戰(zhàn)。削價競爭導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量下降，引起更多顧客流失，使大批內(nèi)資酒店陷入越降價越留不住顧客，利潤越微薄的惡性循環(huán)中。

為走出困境，很多酒店開始轉(zhuǎn)換戰(zhàn)略視角，將注意點從競爭對手轉(zhuǎn)移到顧客身上，把顧客作為企業(yè)外部環(huán)境和內(nèi)部資源的連接點，以服務(wù)好顧客為手段，贏得競爭優(yōu)勢。但根據(jù)對佛山地區(qū)數(shù)家酒店企業(yè)的調(diào)研，發(fā)現(xiàn)酒店企業(yè)的營銷努力主要還是吸引新顧客，對有重復(fù)購買行為的老顧客的關(guān)注程度不夠，酒店有如漏斗，新顧客不斷進(jìn)入，老顧客卻不斷流失。

[摘要]本文在綜述關(guān)系營銷理論及其在我國服務(wù)業(yè)的應(yīng)用的基礎(chǔ)上，對酒店營銷的特點與關(guān)系營銷的作用進(jìn)行了討論。運用三級關(guān)系營銷及其他相關(guān)理論，提出完善財務(wù)層次的關(guān)系營銷（一級關(guān)系營銷），穩(wěn)定發(fā)展社交層次關(guān)系營銷（二級關(guān)系營銷），開展結(jié)構(gòu)層次的關(guān)系營銷（三級關(guān)系營銷）的策略。

[關(guān)鍵詞]顧客關(guān)系營銷酒店業(yè)

中國旅游業(yè)作為一項朝陽產(chǎn)業(yè)，在世界服務(wù)貿(mào)易經(jīng)濟(jì)中己占有越來越重要的地位。近年來，在酒店業(yè)的經(jīng)營繼續(xù)呈現(xiàn)全面回升態(tài)勢、客房出租率和房價同時增長的情況下，經(jīng)營依舊呈現(xiàn)“星級越高、效益越好”的特點，外資酒店的經(jīng)營狀況明顯的好于國內(nèi)的同類型酒店。國際品牌的領(lǐng)先優(yōu)勢繼續(xù)擴(kuò)大，各項經(jīng)營指標(biāo)均領(lǐng)先于內(nèi)資酒店企業(yè)。同時，行業(yè)內(nèi)品牌競爭成為主導(dǎo)，酒店集團(tuán)化趨勢尤為突出。

一、內(nèi)資酒店企業(yè)的發(fā)展策略變化

過去幾年，為謀求利潤空間，內(nèi)資酒店企業(yè)紛紛調(diào)整與國際大型酒店的競爭策略，以成本為突破口，展開了爭奪市場分額的價格大戰(zhàn)。削價競爭導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量下降，引起更多顧客流失，使大批內(nèi)資酒店陷入越降價越留不住顧客，利潤越微薄的惡性循環(huán)中。

為走出困境，很多酒店開始轉(zhuǎn)換戰(zhàn)略視角，將注意點從競爭對手轉(zhuǎn)移到顧客身上，把顧客作為企業(yè)外部環(huán)境和內(nèi)部資源的連接點，以服務(wù)好顧客為手段，贏得競爭優(yōu)勢。但根據(jù)對佛山地區(qū)數(shù)家酒店企業(yè)的調(diào)研，發(fā)現(xiàn)酒店企業(yè)的營銷努力主要還是吸引新顧客，對有重復(fù)購買行為的老顧客的關(guān)注程度不夠，酒店有如漏斗，新顧客不斷進(jìn)入，老顧客卻不斷流失。

一、內(nèi)資酒店企業(yè)的發(fā)展策略變化

過去幾年，為謀求利潤空間，內(nèi)資酒店企業(yè)紛紛調(diào)整與國際大型酒店的競爭策略，以成本為突破口，展開了爭奪市場分額的價格大戰(zhàn)。削價競爭導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量下降，引起更多顧客流失，使大批內(nèi)資酒店陷入越降價越留不住顧客，利潤越微薄的惡性循環(huán)中。

為走出困境，很多酒店開始轉(zhuǎn)換戰(zhàn)略視角，將注意點從競爭對手轉(zhuǎn)移到顧客身上，把顧客作為企業(yè)外部環(huán)境和內(nèi)部資源的連接點，以服務(wù)好顧客為手段，贏得競爭優(yōu)勢。但根據(jù)對佛山地區(qū)數(shù)家酒店企業(yè)的調(diào)研，發(fā)現(xiàn)酒店企業(yè)的營銷努力主要還是吸引新顧客，對有重復(fù)購買行為的老顧客的關(guān)注程度不夠，酒店有如漏斗，新顧客不斷進(jìn)入，老顧客卻不斷流失。

事實上，很多國內(nèi)星級酒店已經(jīng)意識到了忠誠顧客對于酒店的重大意義，但實際行為和理念之間尚存在不小差距。面對激烈的競爭態(tài)勢和薄弱的顧客管理現(xiàn)狀，我國內(nèi)資酒店也迫切需要探尋驅(qū)動顧客忠誠的營銷方法。

目前有一些研究在分析了酒店自身的優(yōu)劣勢、競爭環(huán)境后，提出了如何開展關(guān)系營銷管理的戰(zhàn)略性策略，但對如何提升關(guān)系營銷層次的研究涉及很少。隨著2008年的北京奧運會和2010年的上海世博會、廣州亞運會的到來，將會大大的推動中國酒店業(yè)的發(fā)展。因此，我國酒店業(yè)目前必須開展關(guān)系營銷，提高顧客忠誠度。而內(nèi)資酒店企業(yè)就顯得更為迫切。

二、關(guān)系營銷理論及其在我國服務(wù)業(yè)的應(yīng)用