一．醫(yī)院服務(wù)營銷的必然性

20世紀(jì)60年代，服務(wù)營銷的觀念興起于西方，隨著全世界服務(wù)業(yè)的發(fā)展，人們已經(jīng)認(rèn)識到服務(wù)將成為企業(yè)今后競爭的焦點(diǎn)。90年代后期，服務(wù)營銷的理論被應(yīng)用到中國市場的家電業(yè)、旅游業(yè)、金融業(yè)等行業(yè)，不僅促進(jìn)了企業(yè)的競爭意識，還對這些行業(yè)的發(fā)展起到了很好的推動作用。

醫(yī)院作為一個(gè)特殊的服務(wù)機(jī)構(gòu)，其服務(wù)營銷具有必然性：（1）醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)業(yè)是國民經(jīng)濟(jì)的重要組成部分，其發(fā)展是保持社會穩(wěn)定發(fā)展的基本要素之一，而醫(yī)院承擔(dān)著提高國民身體素質(zhì)，改善群眾生活質(zhì)量的社會責(zé)任，服務(wù)營銷是醫(yī)院的職責(zé)；（2）2000年國務(wù)院辦公廳轉(zhuǎn)發(fā)了有關(guān)部委出臺的《關(guān)于城鎮(zhèn)醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革的指導(dǎo)意見》，實(shí)行醫(yī)療機(jī)構(gòu)按非營利性與營利性分類管理，醫(yī)院開始了市場化之旅，這為醫(yī)院的服務(wù)營銷提供了存在和發(fā)展的空間；（3）中國加入WTO后，隨著“洋醫(yī)院”的增多以及民營醫(yī)院的發(fā)展，各類醫(yī)院之間的競爭將日趨激烈，服務(wù)營銷將決定醫(yī)院競爭的勝負(fù)，成為醫(yī)院的核心競爭力。

二．醫(yī)院面臨的機(jī)遇與挑戰(zhàn)

中國現(xiàn)有人口13億多，年醫(yī)療消費(fèi)為3500億元，只相當(dāng)于國民生產(chǎn)總值的4%。在發(fā)達(dá)國家，如美國這一比例為14%，瑞典為9%，英國為5%，韓國、日本、香港等亞洲國家和地區(qū)為6%—8%。從人均醫(yī)療消費(fèi)看，美國為4090美元，德國為2339美元，日本1741美元，而中國僅有31美元，可見中國的醫(yī)療市場有很大的發(fā)展空間。有專家預(yù)測：隨著人們生活水平的提高、工業(yè)化和城市化的發(fā)展、人口老齡化進(jìn)程的加快，中國醫(yī)療市場可能會出現(xiàn)與上世紀(jì)70年代美國相類似的爆發(fā)式增長，醫(yī)療消費(fèi)在GDP中所占比重也將很快提升至8%—10%。

隨著中國經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平的提高，人們越來越重視自身的健康，醫(yī)療服務(wù)消費(fèi)早已突破了“有病求醫(yī)”的觀念，醫(yī)療消費(fèi)動機(jī)表現(xiàn)出多層次、多樣化的特點(diǎn)，美容、整形、康復(fù)服務(wù)正在悄然走俏，健康咨詢、家庭保健等方面的潛在需求不斷增長，以及保健品市場的一再升溫、特需服務(wù)的產(chǎn)生等現(xiàn)象為醫(yī)院開拓出了更多的市場。

【摘要】對于醫(yī)院來說，患者的忠誠是由于內(nèi)部員工給他們提供了優(yōu)質(zhì)服務(wù)的結(jié)果。醫(yī)院要針對服務(wù)利潤鏈的每一個(gè)環(huán)節(jié)去找到提高患者忠誠的解決辦法，最終實(shí)現(xiàn)醫(yī)院的營銷目標(biāo)。

【關(guān)鍵詞】服務(wù)利潤鏈醫(yī)院營銷患者價(jià)值

服務(wù)營銷時(shí)代已經(jīng)到來，提升服務(wù)水平是醫(yī)院獲取競爭優(yōu)勢的關(guān)鍵。服務(wù)利潤鏈理論把企業(yè)的經(jīng)營目標(biāo)與顧客忠誠、員工滿意度以及企業(yè)的內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量聯(lián)系起來，倡導(dǎo)通過提高企業(yè)的內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量，從根本上找到醫(yī)院做好服務(wù)營銷的解決之道。本文結(jié)合服務(wù)利潤鏈理論探討醫(yī)院的營銷對策，試圖為醫(yī)院提升服務(wù)營銷水平提供一種新的思路。

1服務(wù)利潤鏈的基本理念

“服務(wù)利潤鏈”是20世紀(jì)90年代末由赫斯克特等美國學(xué)者提出來的一種描述成功業(yè)績關(guān)系的觀點(diǎn)，在一個(gè)服務(wù)組織中，這種觀點(diǎn)以事實(shí)為基礎(chǔ)，最終以增長和贏利能力來衡量［1］。

1.1服務(wù)利潤鏈理論的基本觀點(diǎn)“服務(wù)利潤鏈”認(rèn)為，價(jià)值并不等于價(jià)格。高價(jià)值的產(chǎn)品和服務(wù)可以是高價(jià)格，也可以是低價(jià)格。顧客獲得的最終的價(jià)值超過服務(wù)提供者的成本，這是實(shí)現(xiàn)利潤的條件。利潤的實(shí)現(xiàn)取決于服務(wù)價(jià)格的高低，而價(jià)格是用來衡量顧客對價(jià)值的預(yù)期值的。價(jià)值與成本之間的“差額”代表了服務(wù)供應(yīng)者的利潤機(jī)會。企業(yè)可以通過使服務(wù)比較容易買到，而使人們不對價(jià)格過于敏感，從而增加盈利［2］。

【摘要】對于醫(yī)院來說，患者的忠誠是由于內(nèi)部員工給他們提供了優(yōu)質(zhì)服務(wù)的結(jié)果。醫(yī)院要針對服務(wù)利潤鏈的每一個(gè)環(huán)節(jié)去找到提高患者忠誠的解決辦法，最終實(shí)現(xiàn)醫(yī)院的營銷目標(biāo)。

【關(guān)鍵詞】服務(wù)利潤鏈醫(yī)院營銷患者價(jià)值

服務(wù)營銷時(shí)代已經(jīng)到來，提升服務(wù)水平是醫(yī)院獲取競爭優(yōu)勢的關(guān)鍵。服務(wù)利潤鏈理論把企業(yè)的經(jīng)營目標(biāo)與顧客忠誠、員工滿意度以及企業(yè)的內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量聯(lián)系起來，倡導(dǎo)通過提高企業(yè)的內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量，從根本上找到醫(yī)院做好服務(wù)營銷的解決之道。本文結(jié)合服務(wù)利潤鏈理論探討醫(yī)院的營銷對策，試圖為醫(yī)院提升服務(wù)營銷水平提供一種新的思路。

1服務(wù)利潤鏈的基本理念

“服務(wù)利潤鏈”是20世紀(jì)90年代末由赫斯克特等美國學(xué)者提出來的一種描述成功業(yè)績關(guān)系的觀點(diǎn)，在一個(gè)服務(wù)組織中，這種觀點(diǎn)以事實(shí)為基礎(chǔ)，最終以增長和贏利能力來衡量［1］。

1.1服務(wù)利潤鏈理論的基本觀點(diǎn)“服務(wù)利潤鏈”認(rèn)為，價(jià)值并不等于價(jià)格。高價(jià)值的產(chǎn)品和服務(wù)可以是高價(jià)格，也可以是低價(jià)格。顧客獲得的最終的價(jià)值超過服務(wù)提供者的成本，這是實(shí)現(xiàn)利潤的條件。利潤的實(shí)現(xiàn)取決于服務(wù)價(jià)格的高低，而價(jià)格是用來衡量顧客對價(jià)值的預(yù)期值的。價(jià)值與成本之間的“差額”代表了服務(wù)供應(yīng)者的利潤機(jī)會。企業(yè)可以通過使服務(wù)比較容易買到，而使人們不對價(jià)格過于敏感，從而增加盈利［2］。

編者按：本文主要從加強(qiáng)學(xué)習(xí)，樹立服務(wù)育人的理念；明確責(zé)任目標(biāo)，全面做好后勤服務(wù)工作進(jìn)行講述。其中，主要包括：總務(wù)科根據(jù)工作需要和醫(yī)院對科室的學(xué)習(xí)要求，積極認(rèn)真地參加醫(yī)院組織的政治學(xué)習(xí)和業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)、為了加強(qiáng)對基建維修、物資采購、水電管理、資產(chǎn)管理、院區(qū)綠化、食品衛(wèi)生安全等方面的工作，我們根據(jù)總務(wù)繁雜細(xì)瑣、臨時(shí)性強(qiáng)、突發(fā)情況多的特點(diǎn)，全面提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，努力增強(qiáng)服務(wù)意識，力求使后勤服務(wù)落到實(shí)處、發(fā)揮能打“硬戰(zhàn)”精神，出色地完成基建、維修等工程項(xiàng)目、加強(qiáng)水電管理，做好水電使用和維修工作、順利完成愛國衛(wèi)生的檢查工作、整治環(huán)境污染，為職工和病人創(chuàng)造一個(gè)更為潔凈的生活環(huán)境、加強(qiáng)職工的安全知識培訓(xùn)，提高安全防范意識、總務(wù)科對食堂內(nèi)部管理進(jìn)行了調(diào)整，使之能更好的服務(wù)于臨床工作，即發(fā)揮食堂服務(wù)人員各自的能力，提高了經(jīng)濟(jì)效益，又提升食堂的工作質(zhì)量，調(diào)動服務(wù)人員的工作積極性，也解除了廣大師生的后顧之憂等，具體材料請?jiān)斠姡?/p>

在2009年度里，我總務(wù)科工作以堅(jiān)持“強(qiáng)化素質(zhì)、完善管理，物盡其用、服務(wù)臨床、保障后勤”的原則，緊緊圍繞我院總體發(fā)展構(gòu)想，全面落實(shí)我院年度工作計(jì)劃提出的工作目標(biāo)，結(jié)合我科室工作人員少、任務(wù)繁重的實(shí)際情況，能認(rèn)真完成院領(lǐng)導(dǎo)下達(dá)的各項(xiàng)工作任務(wù)，熱情服務(wù)于全院各個(gè)部門。在新的形勢下，立足本職工作，提高認(rèn)識、轉(zhuǎn)變觀念，牢記總務(wù)圍著臨床轉(zhuǎn)的原則，積極主動與相關(guān)人員到各科室做好服務(wù)工作。以確保我院醫(yī)療、保健、教學(xué)工作的順利進(jìn)行。現(xiàn)就一年來的工作總結(jié)如下：

一、加強(qiáng)學(xué)習(xí)，樹立服務(wù)育人的理念

總務(wù)科根據(jù)工作需要和醫(yī)院對科室的學(xué)習(xí)要求，積極認(rèn)真地參加醫(yī)院組織的政治學(xué)習(xí)和業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)。特別是我們把制定每個(gè)人的崗位職責(zé)做為一次深入的業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，使大家明確了自己所從事工作職責(zé)范圍，領(lǐng)導(dǎo)有的放矢地指導(dǎo)開展工作，員工各盡其職，工作努力，認(rèn)真負(fù)責(zé)。通過加強(qiáng)政治和業(yè)務(wù)知識的學(xué)習(xí)，全科人員精神風(fēng)貌煥然一新，進(jìn)一步增強(qiáng)了做好本職工作的自豪感、責(zé)任感和使命感。大家在日常工作中，力爭在管理有法，服務(wù)有情等方面發(fā)揮了積極的作用。

二、明確責(zé)任目標(biāo)，全面做好后勤服務(wù)工作。

總務(wù)科工作存在量大面廣的問題。為了加強(qiáng)對基建維修、物資采購、水電管理、資產(chǎn)管理、院區(qū)綠化、食品衛(wèi)生安全等方面的工作，我們根據(jù)總務(wù)繁雜細(xì)瑣、臨時(shí)性強(qiáng)、突發(fā)情況多的特點(diǎn)，全面提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，努力增強(qiáng)服務(wù)意識，力求使后勤服務(wù)落到實(shí)處。

讓我們用勤勞的雙手去裝扮醫(yī)院，把追求的信念放在醫(yī)院，把滿腔的激情奉獻(xiàn)給醫(yī)院，把愛心播撒到每一位患者的心里。

護(hù)士是一個(gè)與愛相連的稱謂，是一個(gè)遠(yuǎn)離死亡，點(diǎn)燃生命之光的名字。想到護(hù)士，人們自然就會將她與心地善良，拯救人類生命的白衣天使聯(lián)系在一起。

作為一名護(hù)士，我們在平凡的工作中感受著人生百味，奉獻(xiàn)自己的愛心。我們是健康的使者，驅(qū)除病魔，托起患者生活的希望。曾幾何時(shí)，我們放棄了萬家團(tuán)聚的日子奮戰(zhàn)在護(hù)理一線;曾幾何時(shí)，我們舍棄了花前月下的浪漫去照顧病人;曾幾何時(shí)，我們不怕臟和累，沖在拯救生命的第一線;曾幾何時(shí)，我們已全無了生物鐘的作息規(guī)律，在夜深人靜的時(shí)候巡視于病房間.....護(hù)士的工作是平凡的，每天都重復(fù)著相同的內(nèi)容，通過一次次晨間護(hù)理，了解患者的睡眠、早餐進(jìn)食等情況;通過幫助患者翻身，了解其皮膚狀況，有沒有褥瘡產(chǎn)生;通過一次次為患者接取大、小便，觀察其排泄物的情況等等…….在這些看似平凡的重復(fù)勞作中孕育著我們的責(zé)任感和事業(yè)心!每當(dāng)面對患者及家屬的感激和稱贊，都會當(dāng)成是對自己工作的肯定。"送人玫瑰，手有余香"，猶如園丁看到自己種栽的花草，生機(jī)勃勃而心情喜悅一樣。

孔子說："學(xué)之者不如好之者，好之者不如樂之者。"我從事護(hù)理工作十多年來，對護(hù)理工作有了更加深刻的理解和認(rèn)識，要成為一名合格而出色的護(hù)士，既要有一顆對工作、對患者、對生命的熱愛之心，還要有扎實(shí)的理論知識和過硬的專業(yè)技能，始終熱愛本職工作，并以工作為樂。這也就是我在護(hù)理崗位上不斷進(jìn)步，取得一點(diǎn)成績的動力源泉。付出就會有回報(bào)，由于平時(shí)不懈的努力，在2004年度由甘肅省總工會、共青團(tuán)甘肅省委、甘肅省人事廳、甘肅省衛(wèi)生廳聯(lián)合舉辦的甘肅省青年崗位技能大賽中奪取了甘肅省青年崗位能手護(hù)理技能比賽第一名的佳績，并榮膺了"甘肅省杰出青年崗位能手"殊榮;同時(shí)，被省衛(wèi)生廳推薦為全國衛(wèi)生系統(tǒng)護(hù)理專業(yè)"巾幗建功"標(biāo)兵和"全國青年崗位能手"。當(dāng)然，這些成績的取得，除了我個(gè)人的努力之外，離不開我院院領(lǐng)導(dǎo)的支持和鼓勵(lì)，離不開同事們的關(guān)心和幫助，借此機(jī)會，向他們表示最衷心的感謝!

一份耕耘，一份收獲，我們選擇了神圣的護(hù)理事業(yè)，今生無怨無悔。拯救生命是我們的天職，更是我們的榮幸，我們決不辜負(fù)各級領(lǐng)導(dǎo)對我們的期望，把我們的愛心、熱心、耐心、細(xì)心、關(guān)心和責(zé)任心投入到所要鐘愛的護(hù)理事業(yè)中去，以人為本、以病人為中心，以病人的滿意為最終服務(wù)目的，乘全國上下深入開展"醫(yī)院管理年"活動的東風(fēng)，進(jìn)一步加強(qiáng)醫(yī)患溝通，使護(hù)理服務(wù)更貼近病人、貼近臨床、貼近社會，真正體現(xiàn)整體護(hù)理的深刻內(nèi)涵，我們的愛心為患者撐起一片希望的藍(lán)天。

最后，愿我們?nèi)〉淖o(hù)士姐妹攜起友誼之手，奮發(fā)有為，在黨中央、國務(wù)院和省委省政府、省衛(wèi)生廳的正確領(lǐng)導(dǎo)下，繼承白求恩精神，腳踏南丁格爾的足跡，一如既往在平凡的護(hù)理崗位上譜寫出一曲曲不平凡的天使之歌，為保障人民健康，建設(shè)社會主義和諧社會做出更大的貢獻(xiàn)。

讓我們用勤勞的雙手去裝扮醫(yī)院，把追求的信念放在醫(yī)院，把滿腔的激情奉獻(xiàn)給醫(yī)院，把愛心播撒到每一位患者的心里。

護(hù)士是一個(gè)與愛相連的稱謂，是一個(gè)遠(yuǎn)離死亡，點(diǎn)燃生命之光的名字。想到護(hù)士，人們自然就會將她與心地善良，拯救人類生命的白衣天使聯(lián)系在一起。

作為一名護(hù)士，我們在平凡的工作中感受著人生百味，奉獻(xiàn)自己的愛心。我們是健康的使者，驅(qū)除病魔，托起患者生活的希望。曾幾何時(shí)，我們放棄了萬家團(tuán)聚的日子奮戰(zhàn)在護(hù)理一線;曾幾何時(shí)，我們舍棄了花前月下的浪漫去照顧病人;曾幾何時(shí)，我們不怕臟和累，沖在拯救生命的第一線;曾幾何時(shí)，我們已全無了生物鐘的作息規(guī)律，在夜深人靜的時(shí)候巡視于病房間.....護(hù)士的工作是平凡的，每天都重復(fù)著相同的內(nèi)容，通過一次次晨間護(hù)理，了解患者的睡眠、早餐進(jìn)食等情況;通過幫助患者翻身，了解其皮膚狀況，有沒有褥瘡產(chǎn)生;通過一次次為患者接取大、小便，觀察其排泄物的情況等等…….在這些看似平凡的重復(fù)勞作中孕育著我們的責(zé)任感和事業(yè)心!每當(dāng)面對患者及家屬的感激和稱贊，都會當(dāng)成是對自己工作的肯定。"送人玫瑰，手有余香"，猶如園丁看到自己種栽的花草，生機(jī)勃勃而心情喜悅一樣。

孔子說："學(xué)之者不如好之者，好之者不如樂之者。"我從事護(hù)理工作十多年來，對護(hù)理工作有了更加深刻的理解和認(rèn)識，要成為一名合格而出色的護(hù)士，既要有一顆對工作、對患者、對生命的熱愛之心，還要有扎實(shí)的理論知識和過硬的專業(yè)技能，始終熱愛本職工作，并以工作為樂。這也就是我在護(hù)理崗位上不斷進(jìn)步，取得一點(diǎn)成績的動力源泉。付出就會有回報(bào)，由于平時(shí)不懈的努力，在20**年度由甘肅省總工會、共青團(tuán)甘肅省委、甘肅省人事廳、甘肅省衛(wèi)生廳聯(lián)合舉辦的甘肅省青年崗位技能大賽中奪取了甘肅省青年崗位能手護(hù)理技能比賽第一名的佳績，并榮膺了"甘肅省杰出青年崗位能手"殊榮;同時(shí)，被省衛(wèi)生廳推薦為全國衛(wèi)生系統(tǒng)護(hù)理專業(yè)"巾幗建功"標(biāo)兵和"全國青年崗位能手"。當(dāng)然，這些成績的取得，除了我個(gè)人的努力之外，離不開我院院領(lǐng)導(dǎo)的支持和鼓勵(lì)，離不開同事們的關(guān)心和幫助，借此機(jī)會，向他們表示最衷心的感謝!

一份耕耘，一份收獲，我們選擇了神圣的護(hù)理事業(yè)，今生無怨無悔。拯救生命是我們的天職，更是我們的榮幸，我們決不辜負(fù)各級領(lǐng)導(dǎo)對我們的期望，把我們的愛心、熱心、耐心、細(xì)心、關(guān)心和責(zé)任心投入到所要鐘愛的護(hù)理事業(yè)中去，以人為本、以病人為中心，以病人的滿意為最終服務(wù)目的，乘全國上下深入開展"醫(yī)院管理年"活動的東風(fēng)，進(jìn)一步加強(qiáng)醫(yī)患溝通，使護(hù)理服務(wù)更貼近病人、貼近臨床、貼近社會，真正體現(xiàn)整體護(hù)理的深刻內(nèi)涵，我們的愛心為患者撐起一片希望的藍(lán)天。

最后，愿我們?nèi)〉淖o(hù)士姐妹攜起友誼之手，奮發(fā)有為，在黨中央、國務(wù)院和省委省政府、省衛(wèi)生廳的正確領(lǐng)導(dǎo)下，繼承白求恩精神，腳踏南丁格爾的足跡，一如既往在平凡的護(hù)理崗位上譜寫出一曲曲不平凡的天使之歌，為保障人民健康，建設(shè)社會主義和諧社會做出更大的貢獻(xiàn)。

護(hù)士是一個(gè)與愛相連的稱謂，是一個(gè)遠(yuǎn)離死亡，點(diǎn)燃生命之光的名字。想到護(hù)士，人們自然就會將她與心地善良，拯救人類生命的白衣天使聯(lián)系在一起。

作為一名護(hù)士，我們在平凡的工作中感受著人生百味，奉獻(xiàn)自己的愛心。我們是健康的使者，驅(qū)除病魔，托起患者生活的希望。曾幾何時(shí)，我們放棄了萬家團(tuán)聚的日子奮戰(zhàn)在護(hù)理一線;曾幾何時(shí)，我們舍棄了花前月下的浪漫去照顧病人;曾幾何時(shí)，我們不怕臟和累，沖在拯救生命的第一線;曾幾何時(shí)，我們已全無了生物鐘的作息規(guī)律，在夜深人靜的時(shí)候巡視于病房間.....護(hù)士的工作是平凡的，每天都重復(fù)著相同的內(nèi)容，通過一次次晨間護(hù)理，了解患者的睡眠、早餐進(jìn)食等情況;通過幫助患者翻身，了解其皮膚狀況，有沒有褥瘡產(chǎn)生;通過一次次為患者接取大、小便，觀察其排泄物的情況等等…….在這些看似平凡的重復(fù)勞作中孕育著我們的責(zé)任感和事業(yè)心!每當(dāng)面對患者及家屬的感激和稱贊，都會當(dāng)成是對自己工作的肯定。"送人玫瑰，手有余香"，猶如園丁看到自己種栽的花草，生機(jī)勃勃而心情喜悅一樣。

孔子說："學(xué)之者不如好之者，好之者不如樂之者。"我從事護(hù)理工作十多年來，對護(hù)理工作有了更加深刻的理解和認(rèn)識，要成為一名合格而出色的護(hù)士，既要有一顆對工作、對患者、對生命的熱愛之心，還要有扎實(shí)的理論知識和過硬的專業(yè)技能，始終熱愛本職工作，并以工作為樂。這也就是我在護(hù)理崗位上不斷進(jìn)步，取得一點(diǎn)成績的動力源泉。付出就會有回報(bào)，由于平時(shí)不懈的努力，在2004年度由甘肅省總工會、共青團(tuán)甘肅省委、甘肅省人事廳、甘肅省衛(wèi)生廳聯(lián)合舉辦的甘肅省青年崗位技能大賽中奪取了甘肅省青年崗位能手護(hù)理技能比賽第一名的佳績，并榮膺了"甘肅省杰出青年崗位能手"殊榮;同時(shí)，被省衛(wèi)生廳推薦為全國衛(wèi)生系統(tǒng)護(hù)理專業(yè)"巾幗建功"標(biāo)兵和"全國青年崗位能手"。當(dāng)然，這些成績的取得，除了我個(gè)人的努力之外，離不開我院院領(lǐng)導(dǎo)的支持和鼓勵(lì)，離不開同事們的關(guān)心和幫助，借此機(jī)會，向他們表示最衷心的感謝!

一份耕耘，一份收獲，我們選擇了神圣的護(hù)理事業(yè)，今生無怨無悔。拯救生命是我們的天職，更是我們的榮幸，我們決不辜負(fù)各級領(lǐng)導(dǎo)對我們的期望，把我們的愛心、熱心、耐心、細(xì)心、關(guān)心和責(zé)任心投入到所要鐘愛的護(hù)理事業(yè)中去，以人為本、以病人為中心，以病人的滿意為最終服務(wù)目的，乘全國上下深入開展"醫(yī)院管理年"活動的東風(fēng)，進(jìn)一步加強(qiáng)醫(yī)患溝通，使護(hù)理服務(wù)更貼近病人、貼近臨床、貼近社會，真正體現(xiàn)整體護(hù)理的深刻內(nèi)涵，我們的愛心為患者撐起一片希望的藍(lán)天。

最后，愿我們?nèi)〉淖o(hù)士姐妹攜起友誼之手，奮發(fā)有為，在黨中央、國務(wù)院和省委省政府、省衛(wèi)生廳的正確領(lǐng)導(dǎo)下，繼承白求恩精神，腳踏南丁格爾的足跡，一如既往在平凡的護(hù)理崗位上譜寫出一曲曲不平凡的天使之歌，為保障人民健康，建設(shè)社會主義和諧社會做出更大的貢獻(xiàn)。

在我演講之前我想先問一下在座的白衣天使們一個(gè)問題：今天你笑了嗎?

1資料與方法

根據(jù)貴陽市部分基層醫(yī)院現(xiàn)實(shí)情況,結(jié)合本院藥劑科實(shí)際條件,嘗試論述基層醫(yī)院藥劑科開展醫(yī)院藥學(xué)服務(wù)工作的重要性及可能的工作開展途徑。

2結(jié)果

2.1基層醫(yī)院的現(xiàn)實(shí)情況定點(diǎn)醫(yī)療制度改革后,擁有大量優(yōu)質(zhì)醫(yī)療資源的大型醫(yī)院,成為了改革的最大受益者,從而形成了大型醫(yī)院就診人滿為患,部分基層醫(yī)院門可落雀的極端現(xiàn)象,這不僅導(dǎo)致了就診難的社會熱門問題,也使得部分基層醫(yī)院陷人了掙扎生存的困難境地。在醫(yī)院軟硬件條件均較為欠缺的情況下,促進(jìn)診療服務(wù)水平的提高,以減緩就診患者的流失或促進(jìn)患者的回流,成為了基層醫(yī)院生存和發(fā)展的重要途徑[.〕。

2.2用藥水平的提高對基層醫(yī)院生存發(fā)展的意義基層醫(yī)院因其就診患者數(shù)量有限,致醫(yī)院規(guī)模一般較小,缺乏一些大型的診斷和治療設(shè)備,同時(shí)也不能進(jìn)行一些疑難手術(shù)等,因此,藥物使用成為了基層醫(yī)院疾病治療的最主要方式。眾所周知醫(yī)院用藥水平的高低,直接影響臨床藥物使用的安全性和有效性,所以,強(qiáng)調(diào)用藥水平的提高,將極大地促進(jìn)基層醫(yī)院診療服務(wù)質(zhì)量的提高。

2.3藥劑科醫(yī)院藥學(xué)服務(wù)開展的途徑鑒于用藥水平的提高對于基層醫(yī)院生存和發(fā)展的重要性,藥劑科藥學(xué)專業(yè)技術(shù)人員積極主動地開展促進(jìn)醫(yī)院用藥水平提高的醫(yī)院藥學(xué)服務(wù)工作,成為了義不容辭的責(zé)任。針對基層醫(yī)院藥劑科現(xiàn)有條件,可從兩個(gè)方面開展醫(yī)院藥學(xué)服務(wù)工作:促進(jìn)醫(yī)護(hù)人員用藥水平的提高和重視患者的用藥教育。

【摘要】隨著我國醫(yī)療衛(wèi)生體系的深入改革，市場經(jīng)濟(jì)發(fā)展更加完善，我國醫(yī)療服務(wù)市場的競爭愈加激烈。在醫(yī)院的發(fā)展過程中醫(yī)院服務(wù)和營銷模式應(yīng)不斷進(jìn)行轉(zhuǎn)變，適應(yīng)新時(shí)期下醫(yī)院的發(fā)展要求，始終遵循以患者為中心，塑造良好的醫(yī)院形象和品牌形象，尋找服務(wù)的差異化，從而促進(jìn)醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。

【關(guān)鍵詞】醫(yī)院服務(wù)；營銷環(huán)境；現(xiàn)狀；對策

醫(yī)院服務(wù)營銷主要是根據(jù)外部各方面因素影響和環(huán)境變化，不斷提高醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，獲得患者良好的評價(jià)和認(rèn)同感，建立良好的護(hù)患關(guān)系和醫(yī)患關(guān)系，促進(jìn)醫(yī)院的發(fā)展。隨著經(jīng)濟(jì)條件的發(fā)展與進(jìn)步，近年來我國醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)快速發(fā)展，但同時(shí)我國的醫(yī)療服務(wù)市場競爭壓力也在不斷加劇，在如此激烈的市場競爭環(huán)境下醫(yī)院需要不斷提高自身的服務(wù)水平，服務(wù)營銷則是醫(yī)院生存和發(fā)展的重要手段。

1醫(yī)院服務(wù)營銷環(huán)境現(xiàn)狀分析

1.1政策環(huán)境分析。自21世紀(jì)開始我國針對城鎮(zhèn)醫(yī)療衛(wèi)生工作已經(jīng)先后提出了醫(yī)療衛(wèi)生體系改革措施，分別是醫(yī)療保險(xiǎn)制度改革，醫(yī)療機(jī)構(gòu)補(bǔ)償方式轉(zhuǎn)變和醫(yī)療機(jī)構(gòu)改革，其中醫(yī)療保險(xiǎn)制度改革，是將勞保醫(yī)療、農(nóng)村合作醫(yī)療和公費(fèi)醫(yī)療轉(zhuǎn)變?yōu)閷€(gè)人賬戶與社會統(tǒng)籌相結(jié)合的一種醫(yī)療保險(xiǎn)方式。而醫(yī)療補(bǔ)償方式的轉(zhuǎn)白你是在醫(yī)療服務(wù)價(jià)格和財(cái)政補(bǔ)助補(bǔ)償不到位時(shí)，醫(yī)院藥品收入是主要補(bǔ)償方式，并形成以藥養(yǎng)醫(yī)的行為及現(xiàn)象。最后，醫(yī)療體制改革是將醫(yī)院從本質(zhì)上分為營利性與非營利性兩種，在醫(yī)療服務(wù)市場中引入民營資本，加快市場競爭。1.2技術(shù)環(huán)境分析。科學(xué)技術(shù)的發(fā)展促進(jìn)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，從而影響到我國的醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)改革，而這一技術(shù)性變革與發(fā)展也對我國的醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)帶來了深遠(yuǎn)的影響和轉(zhuǎn)變，現(xiàn)代醫(yī)療技術(shù)主要包括有激光技術(shù)、生物技術(shù)、超導(dǎo)技術(shù)與克隆技術(shù)等，隨著醫(yī)療衛(wèi)生體制改革，醫(yī)院競爭更加激烈，一些醫(yī)院在發(fā)展過程中不斷引入新項(xiàng)目，新技術(shù)等，獲取在醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)市場中的競爭優(yōu)勢。在一醫(yī)療技術(shù)發(fā)展中主要包括兩個(gè)方面，一種是以生物制藥和基因技術(shù)為代表的制藥技術(shù)，近年來各種新藥不斷被研發(fā)，為疾病治療提供了支持。而另一種則是以高速CT、核磁共振、加速器等為代表的醫(yī)療設(shè)備，當(dāng)前一些新型治療設(shè)備和檢查設(shè)備在臨床中被大量投入使用，提高了疾病的確診率，也為社會的醫(yī)療保健工作帶來了變化，但一些新業(yè)務(wù)的盲目開展和昂貴進(jìn)口儀器的引入，雖然帶來了科技進(jìn)步，但同時(shí)也產(chǎn)生了大量醫(yī)療資源浪費(fèi)問題，為醫(yī)院的發(fā)展帶來了沉重的負(fù)擔(dān)，使人們的醫(yī)療需求受到了影響，一些貧困地區(qū)人民和農(nóng)村人民因醫(yī)療費(fèi)用昂貴無法得到及時(shí)醫(yī)治。

2醫(yī)院服務(wù)營銷的發(fā)展對策

1以人為本為理念、重視醫(yī)院經(jīng)營

主要內(nèi)容：①建立以人為本、“員工滿意”的團(tuán)隊(duì)文化。通過建立科學(xué)的管理制度、分配制度、激勵(lì)政策去調(diào)動員工的工作積極性，營造尊重人、理解人、關(guān)心人的工作氛圍，給人以工作、學(xué)習(xí)和發(fā)展的平臺和機(jī)會，培育出一支優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)，使員工自覺滿意地為醫(yī)院建設(shè)服務(wù)；②以“病人滿意”為核心，創(chuàng)建服務(wù)文化。病人利益無小事，“病人需求即工作要求”。因此從服務(wù)環(huán)境、服務(wù)措施、醫(yī)療技術(shù)、員工形象、服務(wù)用語、候診時(shí)間、檢查流程等方面著手，急病人所急，想病人所想，全方位滿足病人的需求，真正做到“醫(yī)療質(zhì)量讓病人放心，服務(wù)態(tài)度讓病人稱心，院容院貌讓病人舒心”。根據(jù)社會群眾的不同需求，為群眾提供更多的選擇和方便，最大限度地滿足病人的需求；③以“社會滿意”為目的，創(chuàng)建品牌醫(yī)院文化。通過醫(yī)院環(huán)境、醫(yī)療技術(shù)、服務(wù)質(zhì)量的提高，贏得社會對我院的信賴和認(rèn)可，加強(qiáng)信息宣傳力度、市場營銷策略及隨訪跟蹤服務(wù)等，進(jìn)一步擴(kuò)大醫(yī)院影響，打出自己的特色和品牌；④營造“領(lǐng)導(dǎo)放心”的管理文化。通過加強(qiáng)各職能部門管理、協(xié)調(diào)、溝通和配合，加強(qiáng)職能部門的服務(wù)意識教育，制定、完善和落實(shí)各項(xiàng)規(guī)章制度，形成以顧客（員工和病人）為對象的主動服務(wù)、管理到位的管理體系，使全院上下形成熱情高漲、齊心協(xié)力共同為醫(yī)院的發(fā)展而努力工作的良好局面。

2優(yōu)質(zhì)服務(wù)為宗旨、強(qiáng)化醫(yī)院服務(wù)

“以病人為中心，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)”不能僅僅停留在一般的服務(wù)程序、文明禮貌、服務(wù)態(tài)度上，而是應(yīng)當(dāng)根據(jù)病人的不同需要在整個(gè)就醫(yī)過程中，體現(xiàn)以人為本的服務(wù)，想病人所想，主動為病人提供醫(yī)療咨詢和心理治療[1]。從醫(yī)療投訴、糾紛的案例及病人調(diào)查咨詢了解來看，大都是由于醫(yī)護(hù)人員與患者、親屬的溝通解釋不夠造成的。而且大多數(shù)病人或其親屬都是通情達(dá)理的，只要用心服務(wù)，把解釋工作做好做細(xì)，有很多醫(yī)療投訴是完全可以避免的。因此應(yīng)當(dāng)從溝通服務(wù)、用心服務(wù)、隨訪服務(wù)抓起，教育員工注重語言藝術(shù)和做好細(xì)致的解釋工作，盡可能使患者了解自己的病情及治療方案，減少誤會和投訴，從心理上得到滿意醫(yī)療服務(wù)。

3新型技術(shù)為手段、創(chuàng)新醫(yī)院技術(shù)

現(xiàn)階段，隨著科技技術(shù)的發(fā)展，科技興院已經(jīng)成為醫(yī)院在激烈醫(yī)療市場中占據(jù)一席之地的根本所在。對此，醫(yī)院應(yīng)加大對醫(yī)療新型技術(shù)投入力度，制定相應(yīng)的科研激勵(lì)制度，激發(fā)醫(yī)院技術(shù)人員科研主熱情。充分利用現(xiàn)有醫(yī)院醫(yī)療設(shè)備進(jìn)一步挖掘臨床醫(yī)療服務(wù)潛能，開設(shè)出更多具有特色的醫(yī)療服務(wù)，進(jìn)而為患者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提高患者治療滿意度，為醫(yī)院在社會中知名度、滿意度提供支持。此外，信息化體現(xiàn)“人性化”。信息化建設(shè)堅(jiān)持“一切以病人為中心”，處處體現(xiàn)“以人為本”思想的重要舉措，也是以高科技提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要組成部分。注重信息化的建設(shè)和投入，建立完善醫(yī)院信息系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)信息共享和實(shí)施“診療短信通”服務(wù)，利用信息化為病人提供方便、快捷、實(shí)惠的服務(wù)，是我院信息化建設(shè)今后的發(fā)展方向和目標(biāo)。