摘要：環(huán)境服務業(yè)在經(jīng)濟發(fā)展過程中占有越來越重要的地位，而環(huán)境服務營銷作為環(huán)境服務行業(yè)的靈魂，在環(huán)境服務的各項環(huán)節(jié)中起著至關重要的作用。環(huán)境服務營銷的目標市場所涵蓋的領域比較廣闊，環(huán)境服務市場的開發(fā)潛力巨大。因此，對環(huán)境服務營銷的探究已成為國內外環(huán)境服務企業(yè)所關注的重點。

關鍵詞：環(huán)境服務；服務營銷；營銷策略；探究

一、環(huán)境服務營銷的產(chǎn)生及重要地位

我國環(huán)境服務業(yè)起步較晚，20世紀90年代環(huán)境服務業(yè)才初見端倪。隨著我國市場經(jīng)濟的飛速發(fā)展以及政府和公眾對環(huán)境保護的重視，環(huán)境服務業(yè)已成為最具發(fā)展?jié)摿Φ漠a(chǎn)業(yè)領域并得到了迅猛發(fā)展，也是我國“十二五”期間戰(zhàn)略性新興產(chǎn)業(yè)重要的組成部分。環(huán)境服務營銷作為環(huán)境服務行業(yè)的靈魂和支柱伴隨著環(huán)境服務行業(yè)的不斷成長、發(fā)展和壯大而被很多環(huán)境服務企業(yè)所重視和探究，在整個消費性環(huán)境服務中也占有首要地位。環(huán)境服務營銷理論是經(jīng)過環(huán)境服務行業(yè)在長期環(huán)境治理和市場營銷業(yè)務的現(xiàn)實實踐中摸索和總結出來的，并逐步形成獨特的營銷理念趨于成熟發(fā)展。在我國國內環(huán)境服務營銷中一大批知名的環(huán)境服務企業(yè)率先實踐了現(xiàn)代環(huán)境服務營銷的理念和經(jīng)營模式，不僅樹立了良好的企業(yè)形象，也贏得了廣闊的環(huán)境服務市場和更多的客戶，從而使環(huán)境服務企業(yè)獲得更加豐厚的利潤，可見環(huán)境服務營銷在行業(yè)競爭中的重要地位。

二、環(huán)境服務營銷的策略

(一)提升環(huán)境服務質量，實行標準化營銷策略

1混沌的企業(yè)營銷環(huán)境的表現(xiàn)內容

（1）企業(yè)內部環(huán)境的自由化動態(tài)化程度也越來越高。企業(yè)的三大核心資源：財務資源、人力資源、技術資源也越來越不可確定。比如財務資源受金融市場的影響越來越大，職員每天面臨網(wǎng)絡、報紙、獵頭公司、中介機構等提供的強大誘惑，在越來越豐富的社會的傳播手段影響下員工的個性越來越強。盡管企業(yè)對外部信息的處理能力也可能隨之增強。但是高層管理者則根本不可能對每一條信息都及時做出反應。

（2）商業(yè)活動日趨全球化?？鐕唐放c服務交易及國際資本流動規(guī)模和形式的增加，技術的廣泛迅速傳播使世界各國經(jīng)濟的相互依賴性增強。商業(yè)活動全球化是指世界各國的經(jīng)濟在生產(chǎn)、分配、消費各個領域所發(fā)生的一體化趨勢。從當前情況看，其進程進一步加快，主要表現(xiàn)在：世界統(tǒng)一大市場加速形成、生產(chǎn)全球化日益加深、生產(chǎn)要素全球化在迅速擴展等。

（3）消費者消費需求變化加快和購買行為呈高維的非線性。這使得企業(yè)采用的營銷組合策略所產(chǎn)生的效果并不是能準確預測的。消費者群體是個典型的非線性系統(tǒng)。這種非線性表現(xiàn)在生理、心理、物質、精神、關系等方面。這些方面常常會表現(xiàn)出隨機性與分散，比如無理性的沖動購買。但大部分程度上，人們的購買行為更表現(xiàn)出混沌性，這可以從無論什么檔次與質量的產(chǎn)品都有其購買者看出。

（4）速度日益成為企業(yè)發(fā)展的關鍵要素。產(chǎn)品生命周期縮短，新技術層出不窮，技術創(chuàng)新呈現(xiàn)連續(xù)中斷(continuousdiscontinuity)而導致產(chǎn)品市場可能很快出現(xiàn)和消失，競爭規(guī)則發(fā)生變化，大規(guī)模定制等不確定性變化的特點。能否準確的、迅速的進行復雜問題的判斷考驗了一個企業(yè)的反應能力，而知識管理便是在全局角度提供復雜決策的一個體系。同樣用來提高企業(yè)的反應速度，標準作業(yè)流程帶給企業(yè)的是更強的競爭條件，在企業(yè)的戰(zhàn)術層面，這是行之有效的信息系統(tǒng)工具，而知識管理能讓企業(yè)聰明地贏得戰(zhàn)略的勝利。

（5）營銷環(huán)境復雜程度大大加深，可測度大為下降?，F(xiàn)代企業(yè)的營銷環(huán)境變得日趨復雜，其中各個因素不但在持續(xù)變化，而且它們之間的相互作用也在不斷變化著，形成了一個混沌復雜的系統(tǒng)。企業(yè)與政府、員工、顧客、供應方、競爭者、公眾等利益相關者之間以及上述各因素之間都在進行著復雜的互動作用。在技術進步速度加快的情況下，試圖從上述復雜過程中識別出對企業(yè)成敗的關鍵因素是比較困難的。不但營銷環(huán)境會影響企業(yè)行為，企業(yè)也能夠改變產(chǎn)業(yè)結構及競爭格局，在這個混沌系統(tǒng)中，原因與結果之間的關系是非線性的。

1混沌的企業(yè)營銷環(huán)境的表現(xiàn)內容

（1）企業(yè)內部環(huán)境的自由化動態(tài)化程度也越來越高。企業(yè)的三大核心資源：財務資源、人力資源、技術資源也越來越不可確定。比如財務資源受金融市場的影響越來越大，職員每天面臨網(wǎng)絡、報紙、獵頭公司、中介機構等提供的強大誘惑，在越來越豐富的社會的傳播手段影響下員工的個性越來越強。盡管企業(yè)對外部信息的處理能力也可能隨之增強。但是高層管理者則根本不可能對每一條信息都及時做出反應。

（2）商業(yè)活動日趨全球化。跨國商品與服務交易及國際資本流動規(guī)模和形式的增加，技術的廣泛迅速傳播使世界各國經(jīng)濟的相互依賴性增強。商業(yè)活動全球化是指世界各國的經(jīng)濟在生產(chǎn)、分配、消費各個領域所發(fā)生的一體化趨勢。從當前情況看，其進程進一步加快，主要表現(xiàn)在：世界統(tǒng)一大市場加速形成、生產(chǎn)全球化日益加深、生產(chǎn)要素全球化在迅速擴展等。

（3）消費者消費需求變化加快和購買行為呈高維的非線性。這使得企業(yè)采用的營銷組合策略所產(chǎn)生的效果并不是能準確預測的。消費者群體是個典型的非線性系統(tǒng)。這種非線性表現(xiàn)在生理、心理、物質、精神、關系等方面。這些方面常常會表現(xiàn)出隨機性與分散，比如無理性的沖動購買。但大部分程度上，人們的購買行為更表現(xiàn)出混沌性，這可以從無論什么檔次與質量的產(chǎn)品都有其購買者看出。

（4）速度日益成為企業(yè)發(fā)展的關鍵要素。產(chǎn)品生命周期縮短，新技術層出不窮，技術創(chuàng)新呈現(xiàn)連續(xù)中斷(continuousdiscontinuity)而導致產(chǎn)品市場可能很快出現(xiàn)和消失，競爭規(guī)則發(fā)生變化，大規(guī)模定制等不確定性變化的特點。能否準確的、迅速的進行復雜問題的判斷考驗了一個企業(yè)的反應能力，而知識管理便是在全局角度提供復雜決策的一個體系。同樣用來提高企業(yè)的反應速度，標準作業(yè)流程帶給企業(yè)的是更強的競爭條件，在企業(yè)的戰(zhàn)術層面，這是行之有效的信息系統(tǒng)工具，而知識管理能讓企業(yè)聰明地贏得戰(zhàn)略的勝利。

（5）營銷環(huán)境復雜程度大大加深，可測度大為下降。現(xiàn)代企業(yè)的營銷環(huán)境變得日趨復雜，其中各個因素不但在持續(xù)變化，而且它們之間的相互作用也在不斷變化著，形成了一個混沌復雜的系統(tǒng)。企業(yè)與政府、員工、顧客、供應方、競爭者、公眾等利益相關者之間以及上述各因素之間都在進行著復雜的互動作用。在技術進步速度加快的情況下，試圖從上述復雜過程中識別出對企業(yè)成敗的關鍵因素是比較困難的。不但營銷環(huán)境會影響企業(yè)行為，企業(yè)也能夠改變產(chǎn)業(yè)結構及競爭格局，在這個混沌系統(tǒng)中，原因與結果之間的關系是非線性的。

【摘要】隨著我國醫(yī)療衛(wèi)生體系的深入改革，市場經(jīng)濟發(fā)展更加完善，我國醫(yī)療服務市場的競爭愈加激烈。在醫(yī)院的發(fā)展過程中醫(yī)院服務和營銷模式應不斷進行轉變，適應新時期下醫(yī)院的發(fā)展要求，始終遵循以患者為中心，塑造良好的醫(yī)院形象和品牌形象，尋找服務的差異化，從而促進醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。

【關鍵詞】醫(yī)院服務；營銷環(huán)境；現(xiàn)狀；對策

醫(yī)院服務營銷主要是根據(jù)外部各方面因素影響和環(huán)境變化，不斷提高醫(yī)院的服務質量和服務水平，獲得患者良好的評價和認同感，建立良好的護患關系和醫(yī)患關系，促進醫(yī)院的發(fā)展。隨著經(jīng)濟條件的發(fā)展與進步，近年來我國醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)快速發(fā)展，但同時我國的醫(yī)療服務市場競爭壓力也在不斷加劇，在如此激烈的市場競爭環(huán)境下醫(yī)院需要不斷提高自身的服務水平，服務營銷則是醫(yī)院生存和發(fā)展的重要手段。

1醫(yī)院服務營銷環(huán)境現(xiàn)狀分析

1.1政策環(huán)境分析。自21世紀開始我國針對城鎮(zhèn)醫(yī)療衛(wèi)生工作已經(jīng)先后提出了醫(yī)療衛(wèi)生體系改革措施，分別是醫(yī)療保險制度改革，醫(yī)療機構補償方式轉變和醫(yī)療機構改革，其中醫(yī)療保險制度改革，是將勞保醫(yī)療、農(nóng)村合作醫(yī)療和公費醫(yī)療轉變?yōu)閷€人賬戶與社會統(tǒng)籌相結合的一種醫(yī)療保險方式。而醫(yī)療補償方式的轉白你是在醫(yī)療服務價格和財政補助補償不到位時，醫(yī)院藥品收入是主要補償方式，并形成以藥養(yǎng)醫(yī)的行為及現(xiàn)象。最后，醫(yī)療體制改革是將醫(yī)院從本質上分為營利性與非營利性兩種，在醫(yī)療服務市場中引入民營資本，加快市場競爭。1.2技術環(huán)境分析?？茖W技術的發(fā)展促進經(jīng)濟的發(fā)展，從而影響到我國的醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)改革，而這一技術性變革與發(fā)展也對我國的醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)帶來了深遠的影響和轉變，現(xiàn)代醫(yī)療技術主要包括有激光技術、生物技術、超導技術與克隆技術等，隨著醫(yī)療衛(wèi)生體制改革，醫(yī)院競爭更加激烈，一些醫(yī)院在發(fā)展過程中不斷引入新項目，新技術等，獲取在醫(yī)療衛(wèi)生服務市場中的競爭優(yōu)勢。在一醫(yī)療技術發(fā)展中主要包括兩個方面，一種是以生物制藥和基因技術為代表的制藥技術，近年來各種新藥不斷被研發(fā)，為疾病治療提供了支持。而另一種則是以高速CT、核磁共振、加速器等為代表的醫(yī)療設備，當前一些新型治療設備和檢查設備在臨床中被大量投入使用，提高了疾病的確診率，也為社會的醫(yī)療保健工作帶來了變化，但一些新業(yè)務的盲目開展和昂貴進口儀器的引入，雖然帶來了科技進步，但同時也產(chǎn)生了大量醫(yī)療資源浪費問題，為醫(yī)院的發(fā)展帶來了沉重的負擔，使人們的醫(yī)療需求受到了影響，一些貧困地區(qū)人民和農(nóng)村人民因醫(yī)療費用昂貴無法得到及時醫(yī)治。

2醫(yī)院服務營銷的發(fā)展對策

摘要：時代進步，網(wǎng)絡技術的發(fā)展促進了新媒體的產(chǎn)生，盡幾年來越來越多的新媒體的涌出給傳統(tǒng)行業(yè)帶來比較嚴重的沖擊，現(xiàn)在在新媒體的大環(huán)境下企業(yè)的信息傳播的速度比較快，改變了以往的信息閉塞傳播不出去的狀況，同時新媒體可以用比較低的營銷成本，以及廣告投放和信息的傳播，使其的商品可以站到主導位置上，新媒體環(huán)境下商品的營銷方式變得靈活多樣化，

關鍵字：網(wǎng)絡直播；電商帶貨；商品營銷

新媒體是時代的產(chǎn)物，它的出現(xiàn)給廣播，報刊等傳播媒體帶來了相當大的沖擊，同時也給人們的生產(chǎn)和生活方式帶來巨大的改變，新媒體不僅僅是對信息的傳播和交流造成了較大的影響，同時也對企業(yè)商品營銷等方面帶來了新的方向和思路，現(xiàn)在新媒體下的企業(yè)商品營銷方式已經(jīng)是大的趨勢。

一、敘述新媒體的相關的概念

（一）怎么理解新媒體

傳統(tǒng)四大媒體包括：電視、廣播、報紙和雜志，是人類社會產(chǎn)生的早期媒體形式，其目的是為了對一些社會信息進行宣傳或者實現(xiàn)主體之間的交流。在過去相當一段時間內，傳統(tǒng)四大媒體曾經(jīng)各種占據(jù)了相當?shù)氖袌?，一度成為信息行業(yè)的龍頭。但是隨著社會科學技術的一度發(fā)展，信息化技術和相關平臺的構建，打破了原有的信息市場，傳統(tǒng)四大媒體的地位逐漸面臨挑戰(zhàn)。隨著時代進步，新媒體是新的技術支撐下體系出現(xiàn)的新的媒體傳播方式，比如，雜志，數(shù)字電視，數(shù)字廣播，觸摸媒體等，相比現(xiàn)在的廣播，電視，戶外，報刊，等傳統(tǒng)的四大媒體，新媒體又被稱作第五媒體，是以數(shù)字化為基礎，傳播互動為特點的，一種新型的媒體形式。

一、調查背景及目的

隨著國民經(jīng)濟持續(xù)穩(wěn)定增長，挖掘機行業(yè)得到飛速的發(fā)展，中國己成為世界上最大的挖掘機市場。世界上幾乎所有著名的挖掘機制造公司、國有和民營企業(yè)都看好中國挖掘機市場，紛紛進入中國挖掘機行業(yè)進行開發(fā)、生產(chǎn)和銷售。在全球化競爭的沖擊下，國內企業(yè)要想在這個市場中取得一定的優(yōu)勢，必須在自身所處的市場環(huán)境中營造企業(yè)獨特的市場營銷策略，營造企業(yè)發(fā)展的市場需求。在此情況下，通過對我所在公司的營銷環(huán)境的調查、分析，希望對國內挖掘機行業(yè)能有一個借鑒的作用，以更好的發(fā)展中國挖掘機行業(yè)。

二、調查方法

1、調查時間：2010年4月10日~2010年6月23日

2、調查對象：合肥中建工程機械有限責任公司

三、調查內容

一、調查背景及目的

隨著國民經(jīng)濟持續(xù)穩(wěn)定增長，挖掘機行業(yè)得到飛速的發(fā)展，中國己成為世界上最大的挖掘機市場。世界上幾乎所有著名的挖掘機制造公司、國有和民營企業(yè)都看好中國挖掘機市場，紛紛進入中國挖掘機行業(yè)進行開發(fā)、生產(chǎn)和銷售。在全球化競爭的沖擊下，國內企業(yè)要想在這個市場中取得一定的優(yōu)勢，必須在自身所處的市場環(huán)境中營造企業(yè)獨特的市場營銷策略，營造企業(yè)發(fā)展的市場需求。在此情況下，通過對我所在公司的營銷環(huán)境的調查、分析，希望對國內挖掘機行業(yè)能有一個借鑒的作用，以更好的發(fā)展中國挖掘機行業(yè)。

二、調查方法

1、調查時間：2010年**月10日~2010年**月23日

2、調查對象：合肥**工程機械有限責任公司

三、調查內容

摘要：按照相關部門的規(guī)定，家具產(chǎn)品應為消費者提供“三包”服務。一些定制家具企業(yè)提供的定制服務產(chǎn)品及定制家具雖然屬于“三包”產(chǎn)品，但為約束消費者單方面違約等行為，家具生產(chǎn)企業(yè)大多在合同條款中限定了“三包”服務的相關條件。隨著電商平臺的發(fā)展，與“三包”服務的營銷措施也應在電商平臺中加以完善，從而確保這些產(chǎn)品在各類渠道的順利流通。

關鍵詞：家具生產(chǎn)企業(yè)；“三包”；非“三包”；電商環(huán)境；營銷措施

“三包”服務是有關部門為提升產(chǎn)品質量所出臺的包修、包換、包退措施，明確要求生產(chǎn)制造型企業(yè)以“三包”服務為基礎執(zhí)行產(chǎn)品的售前質量管控和售后服務管理。自“三包”規(guī)定出臺以來，我國的生產(chǎn)制造行業(yè)相關產(chǎn)品總體質量有了大幅提升。不過也需明確指出的是，并非所有產(chǎn)品無條件適用“三包”服務規(guī)定，在銷售這類產(chǎn)品的過程中，銷售人員應明確告知消費者享受“三包”服務的一些條件，同時不能以其銷售渠道或銷售方式的不同擅自規(guī)定“三包”類產(chǎn)品的適用范圍[1-5]。本文旨在基于“三包”管理規(guī)定的基礎上，分析家具產(chǎn)品在電商環(huán)境的營銷措施，以期為在電商平臺銷售的家具企業(yè)提供借鑒。

1家具生產(chǎn)企業(yè)產(chǎn)品性質區(qū)分

家具產(chǎn)品對生產(chǎn)工藝和原材料質量的要求較高，屬于傳統(tǒng)生產(chǎn)制造型行業(yè)。基于此，很多消費者認為所有家具產(chǎn)品都可無條件享受“三包”服務。然而，家具企業(yè)所生產(chǎn)的不同產(chǎn)品由于其差異較大，一些設計服務類的產(chǎn)品尚無法享受“三包”服務，例如定制家具的生產(chǎn)是設計服務與家具生產(chǎn)的結合，因此其三包服務大多具有一定限制條件。另外還有一些家具外形的木質產(chǎn)品屬于工藝品，也不能用家具的質量和售后要求提供“三包”服務的標準[6-9]。

1.1強制性“三包”產(chǎn)品

壽險公司的市場營銷活動，是在一定的環(huán)境里進行的，這種環(huán)境并處于連續(xù)的變化之中。壽險公司的市場營銷過程，就是一種適應不斷變化的環(huán)境，并對變化的環(huán)境作出反應的動態(tài)過程。各種環(huán)境力量或因素的變化，既可以給壽險營銷帶來機會，也可能形成某種威脅。因此，壽險公司必須采取措施，監(jiān)視和預測市場營銷環(huán)境的發(fā)展和變化，準確、細致地認識和把握市場營銷環(huán)境，并努力使公司的經(jīng)營目標和市場營銷環(huán)境各因素保持協(xié)調、平衡，才能保證經(jīng)營目標的實現(xiàn)和公司的健康發(fā)展。

壽險企業(yè)的市場營銷環(huán)境，是壽險企業(yè)外部與市場營銷活動有關的因素與壽險企業(yè)內部影響市場營銷的因素的總和。因為壽險企業(yè)市場營銷活動的成敗，不僅受外部環(huán)境的影響，還受內部因素的制約。壽險市場營銷就是要把外部環(huán)境與內部因素結合起來，協(xié)調發(fā)展，取得動態(tài)平衡。

一、壽險營銷的外部環(huán)境

（一）基礎環(huán)境

1經(jīng)濟環(huán)境

（1）經(jīng)濟發(fā)展水平。壽險是經(jīng)濟發(fā)展的產(chǎn)物，并隨著商品經(jīng)濟的發(fā)展而不斷發(fā)展。經(jīng)濟繁榮時，社會對壽險商品的消費水平相對提高，壽險市場需求增長，通過市場機制的作用，壽險企業(yè)經(jīng)營規(guī)模就會擴大，經(jīng)濟效益就會提高。反之，情況則相反。因此，經(jīng)濟發(fā)展水平對壽險企業(yè)的發(fā)展速度和規(guī)模起決定性的作用。

壽險公司的市場營銷活動，是在一定的環(huán)境里進行的，這種環(huán)境并處于連續(xù)的變化之中。壽險公司的市場營銷過程，就是一種適應不斷變化的環(huán)境，并對變化的環(huán)境作出反應的動態(tài)過程。各種環(huán)境力量或因素的變化，既可以給壽險營銷帶來機會，也可能形成某種威脅。因此，壽險公司必須采取措施，監(jiān)視和預測市場營銷環(huán)境的發(fā)展和變化，準確、細致地認識和把握市場營銷環(huán)境，并努力使公司的經(jīng)營目標和市場營銷環(huán)境各因素保持協(xié)調、平衡，才能保證經(jīng)營目標的實現(xiàn)和公司的健康發(fā)展。

壽險企業(yè)的市場營銷環(huán)境，是壽險企業(yè)外部與市場營銷活動有關的因素與壽險企業(yè)內部影響市場營銷的因素的總和。因為壽險企業(yè)市場營銷活動的成敗，不僅受外部環(huán)境的影響，還受內部因素的制約。壽險市場營銷就是要把外部環(huán)境與內部因素結合起來，協(xié)調發(fā)展，取得動態(tài)平衡。

一、壽險營銷的外部環(huán)境

（一）基礎環(huán)境

1經(jīng)濟環(huán)境

（1）經(jīng)濟發(fā)展水平。壽險是經(jīng)濟發(fā)展的產(chǎn)物，并隨著商品經(jīng)濟的發(fā)展而不斷發(fā)展。經(jīng)濟繁榮時，社會對壽險商品的消費水平相對提高，壽險市場需求增長，通過市場機制的作用，壽險企業(yè)經(jīng)營規(guī)模就會擴大，經(jīng)濟效益就會提高。反之，情況則相反。因此，經(jīng)濟發(fā)展水平對壽險企業(yè)的發(fā)展速度和規(guī)模起決定性的作用。