公共信任的凸顯及其界定

毫無疑問，在人類社會發(fā)展的過程中，社會逐步組織化的過程與信任形態(tài)的變化相伴隨。如盧曼所言，“從歷史上看，而且從實(shí)質(zhì)上看，信任采取了許多不同的形式。在古代社會系統(tǒng)所具有的特征不同于在文明社會系統(tǒng)它具有的特征?！保?］(p．125)這一觀點(diǎn)提醒我們這樣一個(gè)事實(shí):即不能忽視信任類型轉(zhuǎn)化中的一個(gè)基本的趨勢，那就是，在社會發(fā)展及其信任形態(tài)變化的過程中，有一種信任類型，即公共信任，總是與人類社會的共同生活或者公共生活相伴隨。從共同生活或者公共生活的層面而言，不管是在農(nóng)業(yè)社會還是在工業(yè)社會，被統(tǒng)治者對統(tǒng)治者應(yīng)該承擔(dān)的社會責(zé)任的期待、公民對執(zhí)政黨社會責(zé)任的期待、社會公眾對社會組織基本功能的期待都是存在的，這種以期待為基礎(chǔ)的信任類型是一種客觀的力量，是維持統(tǒng)治秩序和社會生活秩序的一個(gè)重要因素，是王朝或者現(xiàn)代國家合法性的基礎(chǔ)，也是促進(jìn)社會有效整合與和諧運(yùn)行的基礎(chǔ)。毫無疑問，缺乏公共信任的任何統(tǒng)治者或者管理者都缺乏社會基礎(chǔ)，即使在服務(wù)型政府的建設(shè)中，這種信任也起著關(guān)鍵作用。在農(nóng)業(yè)社會的統(tǒng)治行政體系及統(tǒng)治關(guān)系中，臣民對統(tǒng)治體系和統(tǒng)治者地位的合法性認(rèn)可是“公共信任”起作用的最原始的基礎(chǔ)，這種認(rèn)可來源于臣民對擬神化的統(tǒng)治者發(fā)展農(nóng)業(yè)生產(chǎn)、優(yōu)良教化社會、穩(wěn)定社會秩序和統(tǒng)治秩序等社會責(zé)任的期待。被統(tǒng)治者對統(tǒng)治者的統(tǒng)治身份的認(rèn)可以及實(shí)現(xiàn)這些社會責(zé)任的盡心期待是這種信任形成和產(chǎn)生的社會基礎(chǔ)。盡管，在統(tǒng)治者看來，統(tǒng)治的邏輯不一定如此，而是“君權(quán)神授”的應(yīng)該如此。但是，從社會科學(xué)的角度來理解，前者才是其合法統(tǒng)治的基礎(chǔ)。唐太宗李世民的治理名言:“水可載舟，亦可覆舟”中的“水”，一般意義上都理解為被統(tǒng)治者，即老百姓，但從信任的角度來看，更合適的理解是被統(tǒng)治者對統(tǒng)治者的統(tǒng)治功能和責(zé)任的一種信任，無論是“載”或者是“覆”，都與這種信任有關(guān)。進(jìn)一步分析，從農(nóng)業(yè)社會統(tǒng)治行政體系中信任建構(gòu)的角度來理解，統(tǒng)治者一般通過祭祀神的方式去自然地獲得一種基于神的人格的“共同信任”，并因此獲得統(tǒng)治的合法性。這是農(nóng)業(yè)社會的統(tǒng)治者獲得“共同信任”或者“公共信任”最為快捷的最基本的途徑，也是農(nóng)業(yè)社會的統(tǒng)治技巧和方法。因此，無論是西方還是東方，無論是在戰(zhàn)爭或和平時(shí)期，王朝總是要祭祀神和統(tǒng)治者的先祖，這既可以理解為對“君權(quán)神授”的一種社會闡釋和呈現(xiàn)，更是統(tǒng)治者因此獲得被統(tǒng)治者信任的基本途徑。這種信任是鏈接統(tǒng)治者和被統(tǒng)治者合法性關(guān)系的紐帶。當(dāng)然，需要指出的是，這種信任還不完全是統(tǒng)治行政體系形成的基礎(chǔ)。因?yàn)椋r(nóng)業(yè)社會的統(tǒng)治行政體系主要是通過血緣關(guān)系和擬血緣關(guān)系來建立信任的，從而，在體系內(nèi)部，維護(hù)其行政體系基礎(chǔ)的信任形態(tài)主要是人際信任而不是我們所說的“公共信任”或者“共同信任”。但是，從構(gòu)成統(tǒng)治者和被統(tǒng)治者的關(guān)系基礎(chǔ)來看，其統(tǒng)治的合法性和“公共信任”密切相關(guān)，被統(tǒng)治者對統(tǒng)治者的合法性的不認(rèn)可乃至暴力的反抗，主要還是因?yàn)樗麄儧]有履行好發(fā)展農(nóng)業(yè)生產(chǎn)、優(yōu)良教化社會和穩(wěn)定秩序等社會責(zé)任，這些責(zé)任的喪失所導(dǎo)致的“公共信任”的喪失，是統(tǒng)治者失去統(tǒng)治合法性的根本原因。到了工業(yè)社會，啟蒙思想家使人們逐漸脫離了對神的精神依賴以及對倫理生活的依賴;特別是隨著社會分工的細(xì)化，隨著個(gè)體生活的社會化和社會生活的組織化，建立在個(gè)體知識能力基礎(chǔ)上的職業(yè)專業(yè)化與個(gè)體對組織的依賴密不可分，失業(yè)問題就是個(gè)體對組織依賴的典型說明。在工業(yè)社會，社會組織不僅成為了社會運(yùn)行和社會管理的載體，而且不同類型的社會組織共同構(gòu)成了個(gè)體生活無可脫離的環(huán)境，并形成了一股主導(dǎo)公共生活的力量。特別是在專業(yè)分工細(xì)密的城市中，人們的生活深陷于無法回避的社會組織的包圍和牽制之中，因此，很多社會學(xué)學(xué)者把組織類型作為社會結(jié)構(gòu)劃分的基礎(chǔ)。從行政學(xué)的視角來看，在工業(yè)社會的公共生活中，公民和社會組織中存在的一個(gè)不可忽視的關(guān)系是公民對政府的依賴關(guān)系。特別是在民族國家成長為行政國家后，盡管個(gè)體的生活空間日益擴(kuò)大到了各種不同的社會組織，但在公共服務(wù)層面，公民“從搖籃到墳?zāi)埂倍继幱谡墓苤浦校鐣顚M織的依賴完全體現(xiàn)為公民對政府的依賴，政府在國家行政化的過程中成為了公共生活的中心，公共領(lǐng)域或者公共生活中的責(zé)任就是政府的責(zé)任。從公共信任關(guān)系來看，相應(yīng)地，政府信任也就處于信任體系的核心。政府在公共領(lǐng)域中的中心地位成為政府信任凸現(xiàn)的重要原因之一。與此同時(shí)，公民對政府的集中依賴淡化了其他組織在公共生活中的地位。從公共信任形成的角度來看，很明顯，在工業(yè)社會的信任體系中，政府在公共領(lǐng)域中的中心化及其在公共生活中的主導(dǎo)地位是一種治理現(xiàn)實(shí)。當(dāng)前，人類社會正處于從工業(yè)社會向后工業(yè)社會過渡的過程中。在此過程中，公共信任作為一種新的信任類型將逐漸凸顯出來。在《道德的市場》中，鮑曼指出，“影響行為人的因素主要在于他人的行為。而此類社會依存的情形下存在著參與人的一種‘社會行為’，其以他人過去的、現(xiàn)在的或預(yù)計(jì)未來采取的行為為取向?！保?］(p．46)根據(jù)這一社會依存理論來理解，我們認(rèn)為，公共信任的凸顯與后工業(yè)化過程中各種社會類型的公共責(zé)任結(jié)構(gòu)的變化密切相關(guān)。第一，公共信任的凸顯與群體間的依存度增加有關(guān)。如果說工業(yè)化過程是個(gè)體對政府組織依賴的過程，那么，后工業(yè)化過程則是不同社會組織之間互依性增加的過程。在后工業(yè)化的過程中，由于個(gè)體進(jìn)一步群體化，群體進(jìn)一步組織化，在社會互依性增加的過程中，社會構(gòu)成的群體性和社會生活方式的組織性，一方面使群體的生活形式演變?yōu)槿后w間組織的依賴;另一方面，在公共生活中，除了政府對社會責(zé)任的承擔(dān)以外，組織規(guī)模日益擴(kuò)大而且社會管理技能日益增加的其他社會組織所承擔(dān)的社會責(zé)任也相應(yīng)地得以增加。無論我們把后工業(yè)社會稱為風(fēng)險(xiǎn)社會、開放社會、多元社會、流動(dòng)社會還是虛擬社會，其實(shí)這個(gè)社會還是群體組織的社會。群體的形成、群體對組織的依賴和群體間的互依是這個(gè)社會的普遍特征。這種組織間的互依性關(guān)系是當(dāng)今社會合作潮流形成的原因，也是公共信任凸顯的重要原因。第二，公共信任的凸顯與各類社會組織公共性的重疊相關(guān)。有研究者指出，“在今日的社會條件下，公共性是一個(gè)‘重疊式’結(jié)構(gòu):經(jīng)濟(jì)形態(tài)—資本(商品與貨幣是資本的兩個(gè)重要環(huán)節(jié));政治形態(tài)—行政權(quán)力與制度;文化—精神形態(tài):公共理性與公共精神?！保?］(p．115)在后工業(yè)化過程的公共生活中，公共性的重疊或日趨整體化表明了這樣一種趨勢，那就是，公共責(zé)任不只是政府等擁有公共權(quán)力的組織的“特權(quán)”，而是參與和形成公共生活的所有社會組織的基本責(zé)任。公共組織、私人組織和非營利性組織對公共生活中的公共責(zé)任的共同擔(dān)負(fù)，成為公共信任凸顯的重要原因。相應(yīng)地，公共信任也成為了公共生活有序運(yùn)行的基礎(chǔ)，是各種社會組織是否能夠得到社會認(rèn)可并承認(rèn)其參與公共生活的合法性基礎(chǔ)。第三，公共信任的凸顯與多元社會治理主體間合作性互動(dòng)關(guān)系的形成有關(guān)。在各種類型的社會組織被賦予或者主動(dòng)承擔(dān)了增加社會福利、維護(hù)社會安全和促進(jìn)社會公平等社會責(zé)任的功能與使命后，公共產(chǎn)品和服務(wù)提供的主體結(jié)構(gòu)不再是以政府為中心的一種管制性結(jié)構(gòu)，而轉(zhuǎn)變?yōu)橹卫磉^程中的一種合作性互動(dòng)結(jié)構(gòu)。盡管這種合作性互動(dòng)結(jié)構(gòu)目前還比較薄弱，而且，很多社會組織對社會責(zé)任的承擔(dān)是在政府的引導(dǎo)下進(jìn)行的。比如，企業(yè)的社會責(zé)任的承擔(dān)就是政府對其促進(jìn)的結(jié)果，但不可否認(rèn)，這種促進(jìn)及其有效互動(dòng)的基礎(chǔ)是信任而不只是支配性的權(quán)力。由于互動(dòng)基礎(chǔ)的改變，這種因?yàn)楹献餍躁P(guān)系而形成的信任不是人際信任，也不是組織信任，而是公共生活中一種以社會責(zé)任為基礎(chǔ)的信任，即公共信任。它是社會公共生活中的支撐力量。這樣一來，工業(yè)社會以政府信任為中心的信任體系結(jié)構(gòu)不可避免地轉(zhuǎn)化為一種以多元合作治理主體共同建構(gòu)的公共信任體系結(jié)構(gòu)。對于理論研究而言，無可回避的問題是，當(dāng)公共信任作為一種成熟的信任類型凸顯并逐漸成為影響公共生活和社會秩序最為關(guān)鍵的因素之一后，我們必須對這一概念進(jìn)行界定，并指出其內(nèi)在特征。有研究者指出，公共信任是相對于私人信任而言的，是與公共生活及公共交往相聯(lián)系的信任，是現(xiàn)代社會尤其是民主制度下的新型信任。作為一個(gè)寬泛的概念，主要包括四個(gè)層次的內(nèi)容:對社會成員的一般信任、對社會角色的信任、對社會制度及運(yùn)行機(jī)制的信任、對民主社會的一般價(jià)值觀的信任。［5］(p．56)我們認(rèn)為，如果把信任一分為二地類型化為公共信任和私人信任過于簡單，但不可否認(rèn)的是，公共信任確實(shí)與公共生活有關(guān)，與社會組織的公共性重疊和公共責(zé)任在社會組織結(jié)構(gòu)中的逐漸分散有關(guān)。思考公共信任不但要思考它產(chǎn)生的基礎(chǔ)，而且只有結(jié)合公共性來思考，只有立足于公共生活和公共性來思考，才能歸納、揭示公共信任這一概念。在綜合以往研究成果的基礎(chǔ)上，我們認(rèn)為，公共信任是社會公眾對于公共組織、私人組織和非營利性組織共同維護(hù)公共生活有序運(yùn)行的社會責(zé)任的系統(tǒng)化的有限期待，是維持公共生活良性運(yùn)行的一種客觀整合力量。在公共信任度高的社會，社會公眾與各種社會組織之間存在一種和諧的社會交往關(guān)系，社會組織的社會責(zé)任與社會公眾的合理期待協(xié)調(diào)發(fā)展。反之，存在公共信任問題的社會則意味著失去了一種最有力的社會整合力量，這一社會整合力量的消失是致使社會整體失信的重要原因，也是導(dǎo)致社會整體誠信危機(jī)的重要原因。作為公共生活中的一種信任形式，公共信任有如下特點(diǎn):第一，公共信任的系統(tǒng)性。公共信任的系統(tǒng)性表現(xiàn)為非營利性組織中的公益信任、私人領(lǐng)域中的企業(yè)信任和公共領(lǐng)域中的政府信任之間是相關(guān)的，因此體現(xiàn)了公共信任系統(tǒng)化的特征，公共信任體系中的各要素是互動(dòng)的。因此，有時(shí)候政府不被信任，不是因?yàn)檎旧硇湃味炔桓?，而是政府沒有管理好其他組織的公共信任?，F(xiàn)階段，由于政府在公共生活中的主導(dǎo)性地位，政府對其他類型組織的公共信任有管理的權(quán)力和義務(wù)。因此，在規(guī)劃中國公共誠信體系建構(gòu)的過程中，從學(xué)者到民眾都認(rèn)為首先要從政府誠信抓起。這是符合公共信任及其管理的特點(diǎn)的。由于公共信任的體系性，社會管理過程中如果只重視政府信任，而忽視對其他承擔(dān)公共責(zé)任的組織的信任度的管理，照樣會產(chǎn)生公共信任危機(jī)。第二，公共信任體系的層次性。盡管不同社會組織公共責(zé)任的性質(zhì)是相同的，但它們公共責(zé)任的大小是有層次性的。在一般意義上，社會組織的公共信任度與它們對公共生活的影響程度及其所承擔(dān)的社會責(zé)任的大小密切相關(guān)。例如，盡管社會責(zé)任的性質(zhì)一樣，但一個(gè)跨國公司所承擔(dān)的社會責(zé)任與一個(gè)個(gè)體企業(yè)所承擔(dān)的社會責(zé)任完全不可同日而語。同樣，一個(gè)大公司的社會責(zé)任缺失所引發(fā)的信任問題及其導(dǎo)致的社會影響也是巨大的。在社會組織的合作性治理結(jié)構(gòu)的形成和成熟過程中，不同組織社會責(zé)任的大小與政府的責(zé)任相比依然相差很大。因此，在很長一段時(shí)間內(nèi)，我們?nèi)匀豢梢钥吹?，政府信任還是公共信任體系結(jié)構(gòu)中的主要要素。當(dāng)然，我們不能因?yàn)楣残湃误w系中這一主要要素的存在，就去否認(rèn)其他組織對公共生活所負(fù)有的責(zé)任，去否認(rèn)它們在公共信任凸顯過程中的作用。第三，公共信任關(guān)系的模糊性。在公共信任體系所呈現(xiàn)的信任主體關(guān)系中，一方是與社會責(zé)任相聯(lián)系的社會組織，另一方是社會公眾，這就形成了公共信任關(guān)系中一對多的關(guān)系，盡管這種一對多的關(guān)系不是嚴(yán)格數(shù)學(xué)意義上的，但正是這種關(guān)系導(dǎo)致了公共信任關(guān)系的模糊性。例如日益嚴(yán)重的食品安全問題，表面看起來是食品生產(chǎn)企業(yè)的問題，但實(shí)質(zhì)上，因?yàn)槭称钒踩珜采畹闹卮笥绊?，這一問題本質(zhì)上是社會的公共信任問題。也正是由于公共信任的體系性和政府在社會中的主體性角色，社會公眾很容易把系統(tǒng)化的公共信任等同于碎片化的政府信任，也很容易忽視其他社會組織在公共信任中的作用。不可否認(rèn)，公共信任的這一特征也是很多學(xué)者視之若有若無，不給予足夠重視的關(guān)鍵原因。第四，公共信任關(guān)系的壓力性。公共信任關(guān)系是社會組織和社會公眾之間所形成的一種關(guān)系，由于公共生活的重要性和社會公眾對公共生活的依賴，從而，在公共信任度低的環(huán)境中，公共信任主體和社會公眾之間形成了一種壓力性關(guān)系。這種壓力性關(guān)系的存在意味著信任者與被信任者之間的空間關(guān)系是狹小的。如同一個(gè)孩子無法選擇其父母一樣，一個(gè)國家的公民也無法隨意選擇其所在的國家;社會公眾在公共生活過程中不得不接受不同社會組織的產(chǎn)品、服務(wù)和管理。這恰恰是公共信任起作用的基礎(chǔ)，但在公共信任度不高的社會，社會組織和社會公眾之間便形成了一種不可回避的壓力性關(guān)系。例如我們要購買食品、藥品等生活用品，盡管它們可能存在安全風(fēng)險(xiǎn)，但是誰也無法完全知道更無法完全回避這些風(fēng)險(xiǎn)，因?yàn)槲覀円蕾囁鼈兩?同樣，公民要接受行政、司法和立法機(jī)構(gòu)根據(jù)權(quán)力和規(guī)則的管理或服務(wù)。在一個(gè)政府的階段性統(tǒng)治時(shí)期內(nèi)，社會公眾必須給予這些組織以信任支持，這是難以回避的客觀事實(shí)。因此，有研究者指出，“公共信任是個(gè)人無從選擇的。其表現(xiàn)為選擇空間的狹小和高成本的退出機(jī)制?！薄氨憩F(xiàn)為信息、影響力與承受力的非均衡性，不可避免地造成信任的非相互性，從而使作為信任方的公民處于不利的地位”。［6］(p．8)但從另一個(gè)角度來理解，公共信任卻因此成為了一種客觀事實(shí)和客觀力量。在現(xiàn)實(shí)生活中我們可以看到，“公共信任的破裂則對公共機(jī)構(gòu)和公民的影響是破壞性的，甚至是災(zāi)難性的”。［6］(p．8)第五，公共信任關(guān)系的脆弱性。“正如我們看到的，信任和不信任是符號傳播的泛化的態(tài)度，它們并不隨明確的具體客觀原因而變化，而是主觀過程控制的，經(jīng)驗(yàn)借此過程得到處理并且簡單化。”［2］(p．99)因此，與真理或法律相比，“信任機(jī)制的相對下級的，相對低的‘技術(shù)水平’，除了別的以外，在于比較難于轉(zhuǎn)化為對立面:信任轉(zhuǎn)化為不信任比不信任轉(zhuǎn)化為信任容易”。［2］(pp．118～119)這表明了公共信任的脆弱性。盡管公共信任關(guān)系是一種壓力性關(guān)系，但這種關(guān)系是脆弱的。如果一個(gè)社會不對公共信任進(jìn)行有效的管理，這種信任關(guān)系會變得更加脆弱。在一個(gè)公共信任度不高的社會，一個(gè)負(fù)面的謠言就可以將整個(gè)政府或者社會的誠信系統(tǒng)框架擊垮。如果我們正確認(rèn)識了公共信任在當(dāng)代社會的凸顯，我們就能夠?qū)残湃芜M(jìn)行有效的管理，其客觀事實(shí)的一面就會呈現(xiàn)出來，并可以發(fā)展成為一種維護(hù)社會穩(wěn)定、有序的客觀力量，從而減少社會交往成本，穩(wěn)定社會心態(tài)。

公共信任問題及公共信任的管理思路

在界定了公共信任的形成階段、概念和特征后，公共信任管理成為必須關(guān)注的重要問題。要提出公共信任的管理思路，首先要考察公共信任問題產(chǎn)生的邏輯及其社會影響。第一，公共信任問題起因于“公共質(zhì)疑”?！肮操|(zhì)疑”是社會公眾對負(fù)有公共責(zé)任的某一類社會組織的負(fù)面性事實(shí)的失望與反對，是對這一類組織的社會功能及其社會責(zé)任的不認(rèn)同。例如，如果社會公眾共同質(zhì)疑企業(yè)產(chǎn)品的安全性、共同質(zhì)疑食品和藥品的安全性;或者公民共同質(zhì)疑行政、司法等公共權(quán)力機(jī)構(gòu)行為的公平和正義……對某一類型的組織的公共質(zhì)疑就形成了。公共質(zhì)疑會導(dǎo)致對某一類型的社會組織的“公共不信任”，“公共不信任”的發(fā)展可以逐步累積成公共信任問題。當(dāng)“公共不信任”累積到一定程度后，社會的公共信任問題就產(chǎn)生了，我們所說的社會誠信危機(jī)就產(chǎn)生了，因?yàn)樯鐣妼Χ喾N類型的社會組織的社會功能都給予了“公共不信任”。如果一個(gè)社會產(chǎn)生了誠信危機(jī)，這就意味著“公共不信任”在公共生活中起了質(zhì)的變化。第二，公共信任問題導(dǎo)致公眾對負(fù)有公共責(zé)任的社會組織的公共生活功能整體性的負(fù)期待。在目前的社會，公共組織、私人組織和非營利性組織對社會的有效運(yùn)行都有一份責(zé)任，公眾對這些組織的功能和責(zé)任也有一種期待。比如，任何人都期待企業(yè)的產(chǎn)品是安全的，它們的服務(wù)是公平、公正的;任何人都期待社會公益組織是增加社會福利的，是幫助弱勢群體的;任何人都期待政府是促進(jìn)社會發(fā)展的，是維護(hù)社會公平和正義的。如果說公共質(zhì)疑起因于某一事件的結(jié)果與公眾對這一類型組織功能的原有期待整體不符(比如，三鹿集團(tuán)的三聚氰胺事件引起了公眾對三鹿奶粉甚至整個(gè)奶粉行業(yè)產(chǎn)品安全的質(zhì)疑)，那么，這種公共質(zhì)疑若任其發(fā)展，某一類型的組織的公共信任問題就產(chǎn)生了。如果這種公共信任問題不再局限于某類型組織，而是社會整體層面的各個(gè)組織，就會動(dòng)搖整個(gè)社會公共信任體系的基礎(chǔ)。第三，公共信任問題可以導(dǎo)致公共生活的混亂和社會的誠信危機(jī)?！皼]有信任，只有非常簡單的當(dāng)場互動(dòng)的人類合作形式是可能的;沒有信任，超過當(dāng)下確保的環(huán)節(jié)，即便個(gè)人行動(dòng)也對破裂極為敏感以致無法做出計(jì)劃?！保?］(p．117)由于公共信任是社會良性運(yùn)行的基石，一旦私人組織或者非營利性組織的公共質(zhì)疑沒有被政府或者引起這一問題的組織有效化解;社會公眾對這一類型的組織就會產(chǎn)生整體性失望，形成對某一類型組織的“公共不信任”。再任其發(fā)展，由于公共信任是體系性的，具有“上訴性”，最終將連帶質(zhì)疑政府的合法性。公共信任問題不可避免地要對有序的社會交往、運(yùn)行及其秩序產(chǎn)生巨大的影響。主要表現(xiàn)為以下四點(diǎn):其一，社會尊重缺乏，社會依附性產(chǎn)生。由于社會公眾失去了對社會組織的信任，公共生活就碎片化了，社會公眾對社會組織的尊重也逐漸淡化，并有可能會發(fā)展成為仇視;這樣一來，私人信任慢慢成為支持社會運(yùn)行的主因，這樣運(yùn)行的社會也就成為了一個(gè)“關(guān)系型”的社會。由于缺乏公共信任，公共權(quán)力組織的許多功能就會在很大程度上喪失，社會公眾不得不依附于非公共權(quán)力或者非公共性權(quán)力的庇護(hù)，形成社會的依附性。其二，社會合作缺失，社會惡性競爭產(chǎn)生。由于社會公眾公共信任的缺乏，特別是公民對公共權(quán)力組織的信任缺乏，公眾和社會組織之間應(yīng)有的合作便慢慢消失。如果任其發(fā)展，公眾、政府及其它社會組織之間就會慢慢形成一種惡性的競爭和對抗關(guān)系，并最終造成社會關(guān)系的不可調(diào)和。其三，社會資本流失，與信任有關(guān)的經(jīng)濟(jì)資本流失。顯然，公共信任是一種有效的社會資本，公共信任缺乏意味著最容易整合社會秩序的公共信任資本的流失;與此同時(shí)，基于信任而形成的經(jīng)濟(jì)資本，比如民眾基于對公司信任而購買的股票，會因?yàn)楣镜囊粋€(gè)失信事件而大量拋棄，公司的經(jīng)濟(jì)資本會因此而承受巨大的損失。其四，社會整體失信，社會整體的道德危機(jī)產(chǎn)生。由于公共信任是體系性的，因此，公共信任的缺失將導(dǎo)致社會的整體失信，從而導(dǎo)致社會整體的道德危機(jī)。由于公共信任問題是引起社會信任危機(jī)的關(guān)鍵因素，對公共信任進(jìn)行有效管理便成為社會管理的基本內(nèi)容。其實(shí)，學(xué)者們對信任管理的思考由來已久。傳統(tǒng)的觀點(diǎn)認(rèn)為，在一個(gè)簡單封閉的社會，對信任的管理是可行的，但在一個(gè)開放分化的社會，信任管理是很困難的。盧曼就指出，“信任和法律只是在非常簡單的社會系統(tǒng)中彼此相等，那些社會系統(tǒng)幾乎沒有任何結(jié)構(gòu)問題，小到足以使所有系統(tǒng)成員彼此熟識。在這種系統(tǒng)中，信任受到期待，不信任成為公開侮辱，成為一種對集體生活的規(guī)則從而對該系統(tǒng)法律的冒犯……”［2］(p．44)“相反，在所有比較分化了的，比較復(fù)雜的社會體系中，法律和信任不可避免的以此方式相分離?！庇捎凇靶湃斡质翘毡?、太分散的一種社會要求”，“法律和信任在他們的動(dòng)機(jī)形態(tài)的基礎(chǔ)上也彼此分離?！保?］(p．45)也就是說，在傳統(tǒng)的觀點(diǎn)看來，在復(fù)雜社會體系中，由于信任的普遍化、情景性、分散化與法律的剛性不一致，信任管理是很難的事情。很顯然，公共信任的管理也是很困難的，但在目前的社會階段，公共信任的凸顯以及它對當(dāng)前社會秩序和公共生活的重要性，對其進(jìn)行有效的管理已成為社會管理不可回避的問題。針對中國社會轉(zhuǎn)型期舊道德觀念的維持和新道德的生長面臨前所未有的復(fù)雜的社會生態(tài)，很多學(xué)者提出信任管理問題。一些社會學(xué)學(xué)者建議“執(zhí)政者可以引入社會‘誠信工程’來推進(jìn)社會道德建設(shè)”［8］。我們認(rèn)為，無論是西方社會還是東方社會整體性的社會危機(jī)，最終都體現(xiàn)為公共信任的危機(jī)。很多學(xué)者認(rèn)為后工業(yè)社會是一個(gè)風(fēng)險(xiǎn)社會，其實(shí)后工業(yè)化過程中最大的風(fēng)險(xiǎn)是公共信任問題所產(chǎn)生的風(fēng)險(xiǎn)，因此，更需要對公共信任進(jìn)行有效的管理。在社會轉(zhuǎn)型的過程中，不但每一個(gè)社會個(gè)體和組織要對自身的信任進(jìn)行管理，而且，如果我們要提高社會的整體信任度，就必須明確公共信任的特征，充分理解公共信任問題產(chǎn)生的原因，并制定有效管理公共信任的措施。這既是一個(gè)可操作的方法又是一個(gè)解決社會整體失信的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。對于社會管理而言，公共信任管理是一個(gè)復(fù)雜的充滿挑戰(zhàn)性的新問題，本文只對這一問題與社會管理的關(guān)系提出一個(gè)宏觀的思路。首先，創(chuàng)新社會管理的理念，對隱性的公共信任進(jìn)行顯性管理。有效的社會管理不只是要對社會行為和社會關(guān)系等顯性要素進(jìn)行管理，更為關(guān)鍵的是，還要對公共信任等隱性要素進(jìn)行管理。由于“公共不信任”導(dǎo)致的公共信任問題是社會整體失信的關(guān)鍵，因此，在社會管理過程中，要解決社會整體的信任危機(jī)，就不能只使公共信任成為一種期待、信賴關(guān)系或是一種社會信心，而要通過社會管理使其演變?yōu)轶w系化的、治理社會的系統(tǒng)性力量;特別是要通過公開社會組織的公共信任度，即將公共信任作為社會組織的一個(gè)顯性指標(biāo)，以此來督促社會組織，同時(shí)提示社會公眾對這些組織的公共信任度進(jìn)行監(jiān)督。這樣一來，公共信任就可能成為一種有效的社會管理力量。其次，創(chuàng)新社會管理的內(nèi)容，將公共信任作為社會管理的重要任務(wù)。這主要包括兩個(gè)方面的任務(wù):一方面，公共信任本身應(yīng)該成為一個(gè)重要的社會管理要素，把公共信任管理作為一個(gè)重要的管理任務(wù)。要對一般意義上的、負(fù)有公共責(zé)任的各種組織的公共信任進(jìn)行管理，特別重要的是，要及時(shí)評測政府體系中各個(gè)部門和機(jī)構(gòu)的公共信任度，及時(shí)提醒各級機(jī)構(gòu)根據(jù)公共信任度來糾正自己的行為，這也是提高地方政府合法性的重要手段。另一方面，在后工業(yè)化及其后工業(yè)社會，在社會管理主體多元化以后，合作治理將成為社會治理的主流，以公共信任度來衡量合作主體的合法性將是政府引導(dǎo)合作治理良性運(yùn)行的重要基礎(chǔ)。因此，社會管理還需要對合作治理主體間的公共信任度進(jìn)行管理。也就是說，要促進(jìn)政府、企業(yè)和其他組織之間的合作，要使合作治理有效的運(yùn)行，社會公眾和政府就有必要以公共信任度作為一個(gè)指標(biāo)來衡量社會組織參與社會管理的合法性。在合作治理的過程中，對于公共信任度不高的組織，不能給予它們參與管理社會，提供公共產(chǎn)品和公共服務(wù)的權(quán)，而對于公共信任度高的社會組織，要給予他們更多的提供公共產(chǎn)品和服務(wù)的機(jī)會，以此作為一種社會激勵(lì)措施。再次，創(chuàng)新社會管理的方式，對公共信任管理進(jìn)行硬法和軟法方面的設(shè)計(jì)。羅豪才指出，“公共領(lǐng)域的現(xiàn)實(shí)、我們所追求的治理目標(biāo)和軟硬法各自的特點(diǎn)，決定了公共領(lǐng)域應(yīng)當(dāng)采取一種軟硬結(jié)合的混合法治理模式”。［9］(p．5)對于公共信任的管理而言，與法律作為一種造就強(qiáng)制性秩序的規(guī)范不同，公共信任管理很大程度上是一種造就非強(qiáng)制性秩序的管理方式。因此，公共信任管理不可能是一種完全的強(qiáng)制性硬法式的管理，而必須用一種硬法強(qiáng)制與軟法治理相結(jié)合的混合模式。對于政府而言，在社會管理過程中，要把加強(qiáng)對自身和社會組織的公共信任管理作為一項(xiàng)主要內(nèi)容，并采取對公共信任管理進(jìn)行立法的方式，使公共信任管理制度化，有法可依，實(shí)現(xiàn)對公共信任的“硬法”管理。此外，由于社會組織的公共信任需要通過兌現(xiàn)其公共承諾來實(shí)現(xiàn)，因此，公共承諾是公共信任管理的一個(gè)重要環(huán)節(jié)。如果有了有效的公共承諾，社會公眾就可以通過觀察社會組織公共承諾的實(shí)現(xiàn)程度來考察社會組織履行社會責(zé)任的情況，從而觀測、了解和評價(jià)社會組織的公共信任度。因此，在社會管理層面，需要以公共承諾為核心環(huán)節(jié)，對公共信任管理進(jìn)行全面和系統(tǒng)的設(shè)計(jì)，實(shí)現(xiàn)在“軟法”方面的管理。

本文作者：謝新水工作單位：南京大學(xué)政府管理學(xué)院

一、政府信任的理論闡釋

1.作為政權(quán)合法性來源的基礎(chǔ)。民眾對政府的支持與信任，是任何政權(quán)合法性來源的重要基礎(chǔ)，當(dāng)然也是任何政體順利運(yùn)作的重要保障。當(dāng)政治權(quán)威的能力以及操守得到民眾相當(dāng)程度的信任時(shí)，民眾就會相信權(quán)威當(dāng)局會了解其需要，能夠?yàn)槠渲\福利并且依法行政而無貪污腐敗之事。

2.促進(jìn)市場經(jīng)濟(jì)的良性運(yùn)轉(zhuǎn)。市場經(jīng)濟(jì)的道德基礎(chǔ)最重要的就是信譽(yù)或信任（張維迎，2001）。目前中國的經(jīng)濟(jì)還是政府主導(dǎo)型的市場經(jīng)濟(jì)，公眾對政府信任度的高低對經(jīng)濟(jì)的發(fā)展也就有著較大的影響。信任作為市場經(jīng)濟(jì)的潤滑劑，其運(yùn)作效果如何，與政府的誠信直接相關(guān)。

3.降低行政過程的交易成本。從經(jīng)濟(jì)學(xué)的角度來看，信任的經(jīng)濟(jì)意義在于它能夠降低交易成本。合作的雙方必須相互信任，否則達(dá)成合作協(xié)議及監(jiān)督合作協(xié)議實(shí)施的交易成本太高，合作行動(dòng)就難以發(fā)生。合作者之間是否相互信任以及相互信任程度的高低，直接關(guān)系到合作效率的高低。

二、中國政府信任問題的現(xiàn)狀

1.社會政策缺乏穩(wěn)定性與連續(xù)性。當(dāng)前中國個(gè)別地區(qū)的政策制定卻缺乏嚴(yán)肅性和連續(xù)性，導(dǎo)致現(xiàn)有的利益分配格局陷入混亂的狀態(tài)，減損既得利益者現(xiàn)有的合法利益，也對政策的目標(biāo)群體心理產(chǎn)生許多不良影響。

電子商務(wù)的發(fā)展需要一個(gè)誠信的環(huán)境。隨著國內(nèi)相關(guān)基礎(chǔ)設(shè)施的改善，原來阻礙電子商務(wù)發(fā)展的“瓶頸”，如電子支付、物流配送等已得到大幅改善，而誠信的缺失則成為當(dāng)前電子商務(wù)發(fā)展的最大障礙。近年來屢屢發(fā)生的網(wǎng)上交易欺詐、受騙等現(xiàn)象就是一個(gè)證我國的電子商務(wù)信任問題文／尹志洪明，因此，要促進(jìn)電子商務(wù)持續(xù)、快速、健康的發(fā)展，必須重視建立或增進(jìn)電子商務(wù)交易雙方的信任問題。

一、電子商務(wù)信任的涵義

信任是一個(gè)模糊的概念，依據(jù)相關(guān)資料，它可以理解為經(jīng)濟(jì)交易的一方認(rèn)為另一方是可靠的并且能夠履行自己的承諾。在電子商務(wù)領(lǐng)域，信任主要從消費(fèi)者的角度出發(fā)，在關(guān)注制度、人性、身份的同時(shí)，更加關(guān)注技術(shù)的參與使得信任產(chǎn)生的不確定的結(jié)果，因此電子商務(wù)信任可以界定為在有風(fēng)險(xiǎn)的網(wǎng)絡(luò)商務(wù)環(huán)境中，信任主體為實(shí)現(xiàn)自己的期望而理性地選擇信任客體的真誠、善意和履行協(xié)議的能力，承擔(dān)因此有可能所帶來的不利后果。這種信任關(guān)系在消費(fèi)者、網(wǎng)站、網(wǎng)上商家三者之間產(chǎn)生。一般來說，最重要的信任關(guān)系是相對處于弱勢的消費(fèi)者對網(wǎng)站和網(wǎng)上商家的信任。信任是交易關(guān)系的潤滑劑。在網(wǎng)上交易中，交易雙方信息不對稱現(xiàn)象普遍存在，并且由于網(wǎng)上的一些新特點(diǎn)，如交易的時(shí)空分離（支付與配送的時(shí)間分離、交易雙方空間分離）、匿名性、虛擬性等，網(wǎng)上交易相對于傳統(tǒng)交易來說風(fēng)險(xiǎn)更大，而信任的建立能夠增加交易各方對彼此關(guān)系的信心和安全感，減少不必要的談判，鞏固現(xiàn)有的關(guān)系，從而有效地降低交易成本、提高交易效率。

二、我國電子商務(wù)信任存在的問題

2012年CNNIC的第29次《中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計(jì)報(bào)告》（以下簡稱《報(bào)告》）顯示，截至2011年12月底，中國網(wǎng)民規(guī)模達(dá)到5.13億，互聯(lián)網(wǎng)普及率達(dá)到38.3%，其中網(wǎng)購用戶總規(guī)模達(dá)到1.94億人。但由于我國網(wǎng)民基數(shù)龐大，網(wǎng)購滲透率僅為37.8%，與美國（70％）、日本（53.6％）和韓國（57％）相比仍有較大的差距。這其中的原因有很多，但有一現(xiàn)象不得引起我們的重視，那就是信任缺失。CNNIC的第25次《報(bào)告》顯示，僅有29.2％的人認(rèn)為“在網(wǎng)上交易是安全的”。人們的擔(dān)心也不是沒有原因的，確實(shí)我國的電子商務(wù)在信任方面存在著很多的問題，主要表現(xiàn)在：

1、網(wǎng)絡(luò)欺詐時(shí)有發(fā)生。網(wǎng)絡(luò)欺詐是網(wǎng)民在網(wǎng)絡(luò)購物時(shí)最常見的問題。電子商務(wù)經(jīng)營者實(shí)施的網(wǎng)絡(luò)欺詐行為主要是利用網(wǎng)絡(luò)交易的虛擬性、間接性特征，虛假的或者不完整的商品信息誘導(dǎo)網(wǎng)上購物者，詐騙網(wǎng)上購物者的購物款。CNNIC的第28次《報(bào)告》顯示，89.2%的電子商務(wù)網(wǎng)站訪問者擔(dān)心訪問假冒網(wǎng)站；如果他們無法進(jìn)一步獲得該網(wǎng)站的確認(rèn)信息，86.9%的人會選擇退出交易。由此可見，電子商務(wù)交易急需建立更加可信、可靠的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境。

摘要：信任是社會秩序的基礎(chǔ)之一。隨著公共管理理論的發(fā)展，政府信任逐漸成為重要議題。政府信任是整個(gè)社會最大的信任，整個(gè)社會信任基于政府信任來推動(dòng)和發(fā)展政府的權(quán)力,必須受到立法和司法的監(jiān)督與制約，以確保行政責(zé)任的忠實(shí)履行。如何認(rèn)識和化解中國政府信任問題，是當(dāng)前研究的重點(diǎn)。

關(guān)鍵詞：公共危機(jī)；政府信任；誠信

西方哲學(xué)家史里斯·博克曾指出，“信任是我們必須保護(hù)的東西，因?yàn)樗拖窨諝夂退匆粯?，一旦受損，我們所居住的社會就會土崩瓦解”[1]。信任的存在有助于增強(qiáng)社會成員的凝聚力，降低社會運(yùn)行的成本，提高社會運(yùn)行的效率。

一、政府信任的理論闡釋

1.作為政權(quán)合法性來源的基礎(chǔ)。民眾對政府的支持與信任，是任何政權(quán)合法性來源的重要基礎(chǔ)，當(dāng)然也是任何政體順利運(yùn)作的重要保障。當(dāng)政治權(quán)威的能力以及操守得到民眾相當(dāng)程度的信任時(shí)，民眾就會相信權(quán)威當(dāng)局會了解其需要，能夠?yàn)槠渲\福利并且依法行政而無貪污腐敗之事。

2.促進(jìn)市場經(jīng)濟(jì)的良性運(yùn)轉(zhuǎn)。市場經(jīng)濟(jì)的道德基礎(chǔ)最重要的就是信譽(yù)或信任（張維迎，2001）。目前中國的經(jīng)濟(jì)還是政府主導(dǎo)型的市場經(jīng)濟(jì)，公眾對政府信任度的高低對經(jīng)濟(jì)的發(fā)展也就有著較大的影響。信任作為市場經(jīng)濟(jì)的潤滑劑，其運(yùn)作效果如何，與政府的誠信直接相關(guān)。

摘要：近年來，隨著信息通信技術(shù)的不斷突破，電子商務(wù)發(fā)展也進(jìn)入了黃金時(shí)期。但是，電子商務(wù)中信任問題已成為制約電子商務(wù)發(fā)展的一個(gè)重大瓶頸。面對這一問題，許多專家、學(xué)者都做了很多的分析與研究，并提出了一系列的解決方案、措施及建議。本文試圖對其做一個(gè)系統(tǒng)的總結(jié)，并指出我國目前對電子商務(wù)信任問題研究存在的問題及今后的研究方向。

關(guān)鍵詞：電子商務(wù)信任研究

0引言

電子商務(wù)是指利用電信網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行的商務(wù)活動(dòng)。它是計(jì)算機(jī)信息技術(shù)開發(fā)與運(yùn)用的產(chǎn)物；代表了未來經(jīng)濟(jì)發(fā)展的方向；是人類科技、經(jīng)濟(jì)、文化發(fā)展結(jié)晶。由于商務(wù)網(wǎng)絡(luò)環(huán)境大量地充斥著風(fēng)險(xiǎn)、不確定性而又需要相互依賴且愈加復(fù)雜，電子商務(wù)信任問題已成為決定網(wǎng)上交易成功與否的關(guān)鍵因素。電子商務(wù)信任問題之所以顯得重要，是因?yàn)殡娮由虅?wù)自身所具有的特征決定了其面臨的不確定性和風(fēng)險(xiǎn)性與傳統(tǒng)商務(wù)相比，表現(xiàn)為程度更高、范圍更廣、情況更復(fù)雜。這是因?yàn)椋旱谝唬c傳統(tǒng)商務(wù)一樣，由于經(jīng)濟(jì)行為者的決策失誤和容易導(dǎo)致機(jī)會主義行為的買賣雙方信息的不對稱分布，使得電子商務(wù)易受到交易本身特定的不確定性和風(fēng)險(xiǎn)性的影響。第二，電子商務(wù)受交易者所無法控制的外在因素的影響，交易所依賴的技術(shù)系統(tǒng)平臺的不確定性和風(fēng)險(xiǎn)性等，這種風(fēng)險(xiǎn)是買賣雙方即使簽定協(xié)議或合同都難以避免的。

基于上述原因，電子商務(wù)信任研究作為一個(gè)單獨(dú)的研究內(nèi)容被提了出來，對它的研究也越來越引起有關(guān)學(xué)者的重視，本文試圖對此領(lǐng)域的國內(nèi)外研究狀況加以梳理。

1概念

摘要：消費(fèi)者信任是保險(xiǎn)公司和顧客建立長期關(guān)系的關(guān)鍵因素，由于保險(xiǎn)服務(wù)的特殊性，信任將顯著地影響保險(xiǎn)公司與顧客之間的關(guān)系質(zhì)量。本文關(guān)注保險(xiǎn)服務(wù)關(guān)系中的消費(fèi)者信任，詳細(xì)分析了影響消費(fèi)者信任的主要因素，并提出了保險(xiǎn)公司營造信任的氛圍來改善銷售的效率和維持高度顧客忠誠的策略。

關(guān)鍵詞：關(guān)系營銷保險(xiǎn)公司消費(fèi)者信任

零點(diǎn)調(diào)查公司的一項(xiàng)關(guān)于中國公眾信任問題的調(diào)查結(jié)果顯示：公眾對保險(xiǎn)人等服務(wù)業(yè)從業(yè)人員的信任度最低，信任缺失是保險(xiǎn)公司建立和維持與顧客長期關(guān)系的重要障礙。越來越多的保險(xiǎn)公司已經(jīng)認(rèn)識到消費(fèi)者信任有助于建立牢固的顧客忠誠，而顧客忠誠可以節(jié)約獲取新顧客的成本，降低顧客管理的成本，增加交叉銷售的機(jī)會，為保險(xiǎn)公司贏得競爭優(yōu)勢。

消費(fèi)者信任的內(nèi)涵

關(guān)系營銷理論關(guān)注公司如何更好地了解和服務(wù)有價(jià)值的顧客，提高顧客忠誠度，建立滿意、長期的商業(yè)關(guān)系，信任是其中最有力的關(guān)系營銷工具，是衡量關(guān)系質(zhì)量的一個(gè)重要維度。

消費(fèi)者信任是將自身利益置于他人行為影響之下的一種意愿（Mayeretal.，1995），這種意愿是基于對他人會保護(hù)交易相關(guān)人員權(quán)利的樂觀預(yù)期（Hosmer，1995）。早期的消費(fèi)者信任研究著眼于交易領(lǐng)域，強(qiáng)調(diào)信任對于交易行為的重要作用與價(jià)值，信任就是經(jīng)濟(jì)交換的潤滑劑（K.Arrow，1974）。正因如此，消費(fèi)者信任在很多商業(yè)活動(dòng)中都是至關(guān)重要的，尤其在那些交易的執(zhí)行要跨越一定的時(shí)間，無法立即對商品和服務(wù)（質(zhì)量）進(jìn)行檢驗(yàn)的交易中(Fukuyama，1995)。面對不確定性的環(huán)境，個(gè)體總是傾向于通過理解和控制所處的社會環(huán)境來降低這種不確定性，具體說就是來預(yù)期另一方（或多方）的行為以及理解自身行為會如何影響這些行為(Luhmann，1979)。

摘要：與自動(dòng)柜員機(jī)的運(yùn)用相似，全球銀行在維持或者改進(jìn)客戶服務(wù)的時(shí)候，一直考慮將網(wǎng)上銀行服務(wù)作為下一項(xiàng)用來降低成本的技術(shù)。在發(fā)展中國家，網(wǎng)上銀行的低成本使銀行能夠接觸新的客戶。然而，銀行必須認(rèn)識到，作為媒介的技術(shù)增加了銀行和客戶之間的人際距離，而這會在減少信任的同時(shí)加劇相互之間的不信任。文章通過對發(fā)展中國家網(wǎng)上銀行信任問題進(jìn)行分析研究，并據(jù)此提出了自己的見解。

關(guān)鍵詞：發(fā)展中國家；網(wǎng)上銀行；信任；不信任

一、背景

如今，全球經(jīng)濟(jì)進(jìn)入了“數(shù)字時(shí)代”，信息已經(jīng)為經(jīng)濟(jì)發(fā)展的主要資源之一，而信息通訊技術(shù)ICTs是整個(gè)信息社會的靈魂所在。ICTs對于信息和知識的電子化傳播是必不可少的，是構(gòu)成信息社會的關(guān)鍵技術(shù)，沒有ITCs就沒有全球信息社會。20世紀(jì)90年代以來，ICTs成為國際上發(fā)展最快，影響最廣泛、最深刻的技術(shù)領(lǐng)域，它對人類的生產(chǎn)方式、生活方式、思維方式等都產(chǎn)生了巨大影響，特別是互聯(lián)網(wǎng)的出現(xiàn)和應(yīng)用，縮短了人與人聯(lián)系的空間距離和時(shí)間滯后，將生產(chǎn)和生活緊緊聯(lián)系在一起。ICTs對社會發(fā)展的每個(gè)方面幾乎都有直接的影響，從教育、衛(wèi)生保健、公共管理、經(jīng)濟(jì)、銀行金融、商業(yè)貿(mào)易、國際關(guān)系、技術(shù)轉(zhuǎn)移直至減少貧困。在一些國家中，ICTs的投資使得技術(shù)發(fā)生了跨越式發(fā)展。網(wǎng)上銀行正是眾多基于ICTs的服務(wù)之一，也許能使那些金融體系不發(fā)達(dá)國家的傳統(tǒng)銀行業(yè)取得跨越式的發(fā)展。

在發(fā)展中國家，一些研究人員提出電子金融是一場革命，并且已經(jīng)發(fā)生，而且能被迅速地引入到那些金融基礎(chǔ)設(shè)施薄弱的地方。比方說，在許多非洲國家，電子現(xiàn)金和多用途卡可以為那些甚至沒有正式銀行賬戶的客戶提供儲蓄和付款服務(wù)。對馬來西亞、中國、土耳其和愛沙尼亞等發(fā)展中國家的互聯(lián)網(wǎng)銀行所進(jìn)行的研究證實(shí)了這些斷言。馬來西亞銀行業(yè)者2003年的研究預(yù)測個(gè)人電腦銀行在接下來的五年中將會趕上包括自動(dòng)柜員機(jī)在內(nèi)的所有其他電子銀行形式。在愛沙尼亞，57%的互聯(lián)網(wǎng)用戶使用網(wǎng)上銀行。孟加拉鄉(xiāng)村銀行基于IT的小額貸款計(jì)劃，在使銀行成員擺脫貧困方面產(chǎn)生了顯著影響，這種模式已經(jīng)在五十多個(gè)國家中得到復(fù)制。

二、發(fā)展中國家網(wǎng)上銀行信任問題的提出

電子商務(wù)是指利用電信網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行的商務(wù)活動(dòng)。它是計(jì)算機(jī)信息技術(shù)開發(fā)與運(yùn)用的產(chǎn)物；代表了未來經(jīng)濟(jì)發(fā)展的方向；是人類科技、經(jīng)濟(jì)、文化發(fā)展的結(jié)晶。由于商務(wù)網(wǎng)絡(luò)環(huán)境大量地充斥著風(fēng)險(xiǎn)、不確定性而又需要相互依賴且愈加復(fù)雜，電子商務(wù)信任問題已成為決定網(wǎng)上交易成功與否的關(guān)鍵因素。電子商務(wù)信任問題之所以顯得重要，是因?yàn)殡娮由虅?wù)自身所具有的特征決定了其面臨的不確定性和風(fēng)險(xiǎn)性與傳統(tǒng)商務(wù)相比，表現(xiàn)為程度更高、范圍更廣、情況更復(fù)雜?；谏鲜鲈?，電子商務(wù)信任研究作為一個(gè)單獨(dú)的研究內(nèi)容被提了出來，對它的研究也越來越引起有關(guān)學(xué)者的重視，本文試圖對此領(lǐng)域的國內(nèi)外研究狀況加以梳理。

一、當(dāng)前電子商務(wù)信任研究現(xiàn)狀

目前，我國電子商務(wù)信任的研究還處于初級階段。從研究論文的數(shù)量來看，近幾年才出現(xiàn)有關(guān)電子商務(wù)信任的研究論文，筆者在網(wǎng)上“中國期刊全文數(shù)據(jù)庫”以“關(guān)鍵詞”為檢索項(xiàng)對“電子商務(wù)”、“信任”進(jìn)行檢索，從1999年到2006年8年期間，僅有58篇相關(guān)文章，截止到2007年就增加到450篇，2008年至2009年間便有213篇。可見最近兩三年在我國電子商務(wù)的信任問題才引起了廣泛的關(guān)注。

從研究的內(nèi)容來看主要集中在以下幾個(gè)方面：

1.電子商務(wù)的信任機(jī)制的研究

對電子商務(wù)信任機(jī)制的研究，我國還處于初級探索階段。在當(dāng)前的大部分相關(guān)文獻(xiàn)中，對電子商務(wù)信任機(jī)制的論述主要有以下代表觀點(diǎn)：①電子商務(wù)信任機(jī)制主要通過虛擬組織的建立來實(shí)現(xiàn)，當(dāng)其無法在虛擬組織中創(chuàng)造共同價(jià)值時(shí)，我們可以通過人性化的聯(lián)系來加強(qiáng)大家對虛擬組織環(huán)境的信任；②B2B電子商務(wù)市場信任機(jī)制的建立必須以制度信任為基礎(chǔ)，具體包括認(rèn)知的控制信任機(jī)制、認(rèn)知的鑒定信任機(jī)制、認(rèn)知的法律約束信任機(jī)制、認(rèn)知的反饋信任機(jī)制、合作規(guī)范信任機(jī)制；③將不同的風(fēng)險(xiǎn)來源與不同的信任機(jī)制相匹配，主要從技術(shù)、制度法律環(huán)境、倫理道德規(guī)范以及企業(yè)信譽(yù)等方面進(jìn)行綜合分析，從而建立比較完善的B2C電子商務(wù)信任機(jī)制等等。

摘要：與自動(dòng)柜員機(jī)的運(yùn)用相似，全球銀行在維持或者改進(jìn)客戶服務(wù)的時(shí)候，一直考慮將網(wǎng)上銀行服務(wù)作為下一項(xiàng)用來降低成本的技術(shù)。在發(fā)展中國家，網(wǎng)上銀行的低成本使銀行能夠接觸新的客戶。然而，銀行必須認(rèn)識到，作為媒介的技術(shù)增加了銀行和客戶之間的人際距離，而這會在減少信任的同時(shí)加劇相互之間的不信任。文章通過對發(fā)展中國家網(wǎng)上銀行信任問題進(jìn)行分析研究，并據(jù)此提出了自己的見解。

關(guān)鍵詞：發(fā)展中國家；網(wǎng)上銀行；信任；不信任

一、背景

如今，全球經(jīng)濟(jì)進(jìn)入了“數(shù)字時(shí)代”，信息已經(jīng)為經(jīng)濟(jì)發(fā)展的主要資源之一，而信息通訊技術(shù)ICTs是整個(gè)信息社會的靈魂所在。ICTs對于信息和知識的電子化傳播是必不可少的，是構(gòu)成信息社會的關(guān)鍵技術(shù)，沒有ITCs就沒有全球信息社會。20世紀(jì)90年代以來，ICTs成為國際上發(fā)展最快，影響最廣泛、最深刻的技術(shù)領(lǐng)域，它對人類的生產(chǎn)方式、生活方式、思維方式等都產(chǎn)生了巨大影響，特別是互聯(lián)網(wǎng)的出現(xiàn)和應(yīng)用，縮短了人與人聯(lián)系的空間距離和時(shí)間滯后，將生產(chǎn)和生活緊緊聯(lián)系在一起。ICTs對社會發(fā)展的每個(gè)方面幾乎都有直接的影響，從教育、衛(wèi)生保健、公共管理、經(jīng)濟(jì)、銀行金融、商業(yè)貿(mào)易、國際關(guān)系、技術(shù)轉(zhuǎn)移直至減少貧困。在一些國家中，ICTs的投資使得技術(shù)發(fā)生了跨越式發(fā)展。網(wǎng)上銀行正是眾多基于ICTs的服務(wù)之一，也許能使那些金融體系不發(fā)達(dá)國家的傳統(tǒng)銀行業(yè)取得跨越式的發(fā)展。

在發(fā)展中國家，一些研究人員提出電子金融是一場革命，并且已經(jīng)發(fā)生，而且能被迅速地引入到那些金融基礎(chǔ)設(shè)施薄弱的地方。比方說，在許多非洲國家，電子現(xiàn)金和多用途卡可以為那些甚至沒有正式銀行賬戶的客戶提供儲蓄和付款服務(wù)。對馬來西亞、中國、土耳其和愛沙尼亞等發(fā)展中國家的互聯(lián)網(wǎng)銀行所進(jìn)行的研究證實(shí)了這些斷言。馬來西亞銀行業(yè)者2003年的研究預(yù)測個(gè)人電腦銀行在接下來的五年中將會趕上包括自動(dòng)柜員機(jī)在內(nèi)的所有其他電子銀行形式。在愛沙尼亞，57%的互聯(lián)網(wǎng)用戶使用網(wǎng)上銀行。孟加拉鄉(xiāng)村銀行基于IT的小額貸款計(jì)劃，在使銀行成員擺脫貧困方面產(chǎn)生了顯著影響，這種模式已經(jīng)在五十多個(gè)國家中得到復(fù)制。

二、發(fā)展中國家網(wǎng)上銀行信任問題的提出

信任在經(jīng)濟(jì)交易中起到潤滑劑的作用，可以有效促成建設(shè)工程項(xiàng)目的順利實(shí)施，減少建設(shè)工程項(xiàng)目的交易成本。此外，由于在實(shí)際的建設(shè)工程項(xiàng)目中，單純依靠契約形式的合同滋生出的問題較為突出，而信任則是此類關(guān)系治理當(dāng)中的一個(gè)重要因素。因此，本論文主要從工程建設(shè)角度出發(fā)，探究了化工工程建設(shè)工程項(xiàng)目兩大參建主體，即化工企業(yè)與施工方組織間信任，分析歸納化工企業(yè)與施工方組織間信任的影響因素以及建立信任的方法。

1案例背景及項(xiàng)目概況

1.1案例背景DZ化工公司在中國大陸地區(qū)擁有七家全資子公司，總資產(chǎn)已逾34億元。主要從事化工及化肥產(chǎn)品的生產(chǎn)、研究、開發(fā)、推廣及分銷。通過十年的發(fā)展，現(xiàn)化工產(chǎn)業(yè)已初具規(guī)模并延伸至高端技術(shù)領(lǐng)域，并由傳統(tǒng)的化肥和化工產(chǎn)品制造業(yè)成長為能夠研制生產(chǎn)新型科技產(chǎn)品并為生態(tài)農(nóng)業(yè)服務(wù)的新型企業(yè)。DZ化工公司年產(chǎn)40萬噸合成氨、45萬噸尿素項(xiàng)目正式投產(chǎn)。隨著該項(xiàng)目的投產(chǎn)，集團(tuán)產(chǎn)品鏈將進(jìn)一步向下游拓展，為集團(tuán)實(shí)現(xiàn)跨越式發(fā)展奠定堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。1.2項(xiàng)目概況項(xiàng)目建設(shè)地點(diǎn)位于石化基地總體發(fā)展規(guī)劃石化產(chǎn)業(yè)區(qū)內(nèi)，工程項(xiàng)目總用地面積為360.89畝。擬建項(xiàng)目建設(shè)規(guī)模及主要建設(shè)內(nèi)容包括：生產(chǎn)8萬噸/年精細(xì)化工品裝置、多功能車間、CST車間、苯乙烯加工車間等，以及配套的倉庫、儲運(yùn)系統(tǒng)等公輔工程，廢氣治理、污水治理站等環(huán)保工程。建設(shè)工期為30個(gè)月。該項(xiàng)目的各個(gè)參與方如下：①項(xiàng)目的業(yè)主方是DZ化工公司；②項(xiàng)目的施工總承包方為A施工單位，分別由供貨方aa1、aa2和aa3提供供貨，與A施工單位有著以往合作經(jīng)歷；③該項(xiàng)目由業(yè)主方DZ化工公司聘請W監(jiān)理公司。

2招投標(biāo)階段的問題及分析

2.1DZ化工公司首次招標(biāo)。工程項(xiàng)目擬定于2015年3月1日開始施工。業(yè)主方DZ化工公司依據(jù)國家法律法規(guī)對該工程項(xiàng)目進(jìn)行公開招標(biāo)。由于工程項(xiàng)目開工時(shí)間比較緊張，本次招標(biāo)采用資格后審方式。截止2015年1月10日，DZ化工公司收到A施工單位、B施工單位、C施工單位和D施工單位，共4家施工單位（施工總承包）投標(biāo)報(bào)名信息。2015年1月24日，4家施工單位分別遞交了投標(biāo)文件。A、B、C、D四家施工單位的投標(biāo)文件均符合招標(biāo)文件要求。其中，潛在投標(biāo)人D施工單位，是由D1施工單位和D2施工單位組成的聯(lián)合體進(jìn)行投標(biāo)，由于采用聯(lián)合體的形式參與投標(biāo)的D施工單位的資質(zhì)等級不符合招標(biāo)文件要求，按照廢標(biāo)處理。DZ化工公司通過綜合評標(biāo)法，DZ化工公司對A、B、C三家施工單位進(jìn)行綜合評分排序，排名第一為B施工單位，其次是A施工單位，最后是C施工單位。2015年1月26日，DZ化工公司將第一中標(biāo)候選人，即B施工單位在建設(shè)工程網(wǎng)站進(jìn)行公示，公示截止時(shí)間為2015年1月29日。然而，在2015年1月28日，社會媒體采訪報(bào)道了一則關(guān)于拖欠農(nóng)民工工資問題的新聞，而拖欠農(nóng)民工工資的施工單位，正是參與DZ化工公司投標(biāo)，且并被評比為第一中標(biāo)候選人的B施工單位。2.2DZ化工公司召開會議。DZ化工公司立即于2015年1月28日，召開公司會議，針對工程項(xiàng)目的招投標(biāo)問題進(jìn)行探討。公司會議持續(xù)一個(gè)下午，問題是集團(tuán)是否繼續(xù)選擇B施工單位為工程項(xiàng)目的中標(biāo)人。參會的各個(gè)部門負(fù)責(zé)人，就自己的觀點(diǎn)，發(fā)表意見。集團(tuán)公司總經(jīng)理姜先生，認(rèn)真聽取各部門負(fù)責(zé)人的建議與意見，決定在2015年1月29日召開公司會議，對是否選擇B施工單位做出決定。2015年1月29日，DZ化工公司召開公司會議，總經(jīng)理姜先生稱，首先，對于一個(gè)企業(yè)來說，企業(yè)信用是很重要的，而中標(biāo)候選人B施工單位有拖欠農(nóng)民工工資的行為，B施工單位的信用是不可靠的。其次，無論由于出于何種原因，都使得農(nóng)民工的基本生理需求得不到保障，這件事情也進(jìn)一步說明，B施工單位與農(nóng)民工之間毫無誠信可言，DZ化工公司不能與這種沒有信用的企業(yè)合作，無論B施工單位的施工技術(shù)很高還是管理水平很好，都不能彌補(bǔ)B施工單位企業(yè)信用的缺失。與集體公司高層內(nèi)部協(xié)會決定，集團(tuán)重新對工程項(xiàng)目進(jìn)行招標(biāo)，一方面體現(xiàn)集團(tuán)公司注重企業(yè)信用，另一方面，要對潛在的投標(biāo)人進(jìn)行更真實(shí)、規(guī)范以及科學(xué)的對比選取。2.3DZ化工公司第二次招標(biāo)。2.3.1資格預(yù)審階段。2015年2月2日，DZ化工公司在建設(shè)工程網(wǎng)站招標(biāo)資格預(yù)審公告，截止2015年2月9日，DZ化工公司收到E施工單位、F施工單位、G施工單位、H施工單位、P施工單位和Q施工單位的投標(biāo)報(bào)名信息。A施工單位和C施工單位重新參加投標(biāo)。參加DZ化工公司第二次招標(biāo)的共有八家施工單位。DZ化工公司就工程項(xiàng)目先對潛在的投標(biāo)人進(jìn)行了資格預(yù)審，分別對潛在的投標(biāo)人的能力和信譽(yù)進(jìn)行考察。在考察的過程中，DZ化工公司與施工單位組織間信任是逐漸形成，同時(shí)該過程也是DZ化工公司與施工單位組織間信任關(guān)系的基礎(chǔ)。DZ化工公司與施工單位之間首先形成初始階段的信任，此過程發(fā)生在招投標(biāo)階段的資格預(yù)審期間。該階段DZ化工公司與施工單位組織間信任，是DZ化工公司通過理性選擇的計(jì)算的。DZ化工公司對施工單位進(jìn)行資格預(yù)審考察后，會對潛在的多家施工單位產(chǎn)生“第一感覺”，選出哪些施工單位的能力和聲譽(yù)是值得信任的，不容許不信任的施工單位進(jìn)入下一階段的投標(biāo)。通過投標(biāo)和評標(biāo)之后，DZ化工公司選擇其中一家中標(biāo)的施工單位，并在發(fā)出中標(biāo)通知書后，與中標(biāo)的施工單位簽訂合同。這樣，DZ化工公司與施工單位之間建立了初始信任。截止到2015年2月12日，所有參加報(bào)名的施工單位均提交了資格預(yù)審申請文件。DZ化工公司依據(jù)資格預(yù)審的評分標(biāo)準(zhǔn)，對A、C、E、F、G、H、P、Q八家施工單位的資格預(yù)審文件進(jìn)行評分。按照得分由高到底進(jìn)行排序，A施工單位（85分）、C施工單位（72分）、E施工單位（70分）、Q施工單位（68分）、G施工單位（63分）、P施工單位（63分）、F施工單位（41分）、H施工單位（36分）。DZ化工公司按照資格預(yù)審要求，選擇排名前五家施工單位進(jìn)行實(shí)地考察。DZ化工公司按照得分發(fā)現(xiàn)G施工單位和P施工單位得到相同分?jǐn)?shù)63分，DZ化工公司需要對兩家施工單位進(jìn)行進(jìn)一步考核，此外，由于資格預(yù)審評分標(biāo)準(zhǔn)中沒有對“投標(biāo)人對近年發(fā)生的訴訟及仲裁情況進(jìn)行說明”這一項(xiàng)選項(xiàng)進(jìn)行評比，因此作為補(bǔ)充選項(xiàng)對G施工單位或者P施工單位進(jìn)行選擇。隨后，兩家施工單位分別遞交了有無訴訟及仲裁情況證明，P施工單位近年發(fā)生多起建設(shè)工程項(xiàng)目訴訟案件。由此，DZ化工公司認(rèn)為P施工單位在以往與其他業(yè)主方合作的時(shí)候沒有順利完成項(xiàng)目，有可能是因工程項(xiàng)目款的支付問題，也有可能是在項(xiàng)目保修階段發(fā)生問題導(dǎo)致雙方最后發(fā)生訴訟。最后，DZ化工公司決定選擇G施工單位通過資格預(yù)審。在資格預(yù)審階段選擇入圍的施工單位，是以分?jǐn)?shù)的高低進(jìn)行排序，從評分表中可以看出，企業(yè)信譽(yù)占比百分之六，其他幾項(xiàng)均為企業(yè)能力的證明，其比重為百分之九十以上?？梢钥闯觯瑢τ诔跏茧A段信任的形成，能力影響因素占主導(dǎo)地位，聲譽(yù)次之。2.3.2集團(tuán)考察階段。DZ化工公司發(fā)函通知A、C、E、Q、G五家施工單位通過資格預(yù)審，2015年2月14日開始，DZ化工公司分別對A施工單位、C施工單位、E施工單位、Q施工單位和G施工單位進(jìn)行了實(shí)地的考察。由于發(fā)生前一次的招標(biāo)事件，DZ化工公司特別重視施工單位的信用，因此分別對施工單位的公司情況、項(xiàng)目經(jīng)理的已完工程業(yè)績及其企業(yè)在建類似項(xiàng)目進(jìn)行實(shí)地考察。主要考察施工單位的實(shí)際情況是否屬實(shí)，即對施工單位的真實(shí)性進(jìn)行考量，并對各個(gè)施工單位評比和打分。DZ化工公司將考察結(jié)果作為后期投標(biāo)階段的部分參考。2.3.3投標(biāo)階段。DZ化工公司在2015年2月26日早上9點(diǎn)前，收到A、C、E、Q、G五家施工單位遞交的投標(biāo)文件。投標(biāo)文件按照招標(biāo)文件要求，分為商務(wù)標(biāo)投標(biāo)文件與技術(shù)標(biāo)投標(biāo)文件。五份投標(biāo)文件均按照招標(biāo)文件的要求進(jìn)行密封、簽字與加蓋單位公章，DZ化工公司對五家施工單位的投標(biāo)文件進(jìn)行公開唱標(biāo)。隨后上午10點(diǎn)開始，按照招標(biāo)文件規(guī)定，施工單位的擬派項(xiàng)目經(jīng)理需要進(jìn)行現(xiàn)場答辯，答辯順序按照遞交招標(biāo)文件的逆序進(jìn)行。DZ化工公司對施工單位的擬派項(xiàng)目經(jīng)理現(xiàn)場答辯的情況做記錄，得出分?jǐn)?shù)。2.3.4評標(biāo)階段。2015年2月27日，DZ化工公司依據(jù)公平、公正、公開原則，對A、C、E、Q、G五家施工單位進(jìn)行綜合評分。在評閱技術(shù)標(biāo)投標(biāo)文件時(shí)，DZ化工公司發(fā)現(xiàn)C施工單位和E施工單位在各自的投標(biāo)文件中出現(xiàn)驚人一致錯(cuò)誤，技術(shù)標(biāo)部分有雷同現(xiàn)象，因此，DZ化工公司認(rèn)為C、E兩家施工單位存在串標(biāo)現(xiàn)象，取消了兩家單位的投標(biāo)資格。按照招標(biāo)文件要求，分別對商務(wù)標(biāo)投標(biāo)文件和技術(shù)標(biāo)投標(biāo)文件，按照加權(quán)方式進(jìn)行評分并排序。最終，A施工單位的總分排名第一。A施工單位中標(biāo)主要?dú)w因于以下幾個(gè)方面：首先，在資格預(yù)審階段，企業(yè)資質(zhì)等級滿足資格預(yù)審文件要求，A施工單位在工程業(yè)績、建造師業(yè)績、項(xiàng)目人員能力、設(shè)備能力、企業(yè)資信以及財(cái)務(wù)狀況等方面占有優(yōu)勢。其次，在投標(biāo)階段無圍標(biāo)、串標(biāo)等違法行為，商務(wù)標(biāo)與技術(shù)標(biāo)均響應(yīng)招標(biāo)文件要求。此外，在綜合評分過程中得分最高。2.4招標(biāo)階段總結(jié)。DZ化工公司招投標(biāo)化工工業(yè)園一期工程項(xiàng)目，主要從資格預(yù)審－實(shí)地考察－投標(biāo)－評標(biāo)－確定中標(biāo)人－簽訂合同這一過程展開。該過程是工程項(xiàng)目的一個(gè)初始階段信任，主要受能力因素和聲譽(yù)因素的影響。初始階段的信任是一種低水平的信任，是基于合理計(jì)算而產(chǎn)生的信任。DZ化工公司通過兩次招標(biāo)，選出最優(yōu)的投標(biāo)單位，都是通過計(jì)算得出的，主要以施工單位各項(xiàng)得為基準(zhǔn)。DZ化工公司與A施工單位簽訂合同后，開始仍然處于計(jì)算型信任，通過計(jì)算各自的利弊得失，再次簽訂補(bǔ)充合同條款。計(jì)算型信任不僅存在于招投標(biāo)初始階段的信任，同樣存在于項(xiàng)目實(shí)施階段信任中，這種信任水平比較低。此外，以合同形式保障業(yè)主方與施工方之間的利益的同時(shí)，最基礎(chǔ)的計(jì)算型信任也隨之產(chǎn)生。

3項(xiàng)目實(shí)施階段的問題及分析