【內(nèi)容提要】從出版的內(nèi)外環(huán)境出發(fā)，就出版社退貨的成因做了剖析，提出要從轉(zhuǎn)變觀念入手，為讀者提供全面服務(wù)，精心培育經(jīng)銷商，優(yōu)化銷售網(wǎng)絡(luò)，以尋求遏制退貨的對(duì)策。

【摘要題】書業(yè)經(jīng)緯

【關(guān)鍵詞】圖書市場(chǎng)/經(jīng)銷商/選題結(jié)構(gòu)/圖書品牌/市場(chǎng)營(yíng)銷

【正文】

隨著我國(guó)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)逐步成熟，圖書市場(chǎng)發(fā)生了很大變化，由賣方市場(chǎng)演變?yōu)槿缃竦馁I方市場(chǎng)，出版社不再是最大贏家。出版社在圖書市場(chǎng)中的地位十分尷尬，信息不對(duì)稱，退貨沒有商量。這是不爭(zhēng)的事實(shí)。

2005全國(guó)天津書市剛剛落下帷幕，那熱鬧的場(chǎng)面著實(shí)火暴，新書琳瑯滿目。然而，這些剛推出的新書有多少、又何時(shí)將被送到造紙廠化漿，人們不得而知。這并非危言聳聽。近年來，出版社的退貨率居高不下，平均退貨率在15%左右，其中中小學(xué)教輔退貨率高達(dá)40%。

為加強(qiáng)采購(gòu)物資管理，降低儲(chǔ)備資金占用額，提高企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益，根據(jù)某礦司[]152號(hào)文《某礦務(wù)集團(tuán)物資集中供應(yīng)管理辦法》，特制定本辦法。

一、退貨物資范圍

1、集團(tuán)公司集中采購(gòu)物資，因使用單位提報(bào)需用計(jì)劃不周等需方原因，造成無法在本單位使用的采購(gòu)物資，且符合下列條件之一者：

（1）集團(tuán)公司內(nèi)部能夠調(diào)劑使用的物資；

（2）社會(huì)市場(chǎng)能夠通用并落實(shí)到買受人的物資；

（3）經(jīng)與供貨廠方協(xié)商可以退回原生產(chǎn)廠的物資。

隨著BtoC電子商務(wù)業(yè)務(wù)量迅速增長(zhǎng)，在線退貨業(yè)務(wù)也逐漸增多。電子商務(wù)在經(jīng)過正向物流的考驗(yàn)之后，又迎來了逆向物流時(shí)代。

一、逆向物流和供需網(wǎng)概述

1.逆向物流

逆向物流是伴隨著正向物流的商務(wù)流通而產(chǎn)生的，與正向物流息息相關(guān)。因顧客的潛在需求，正向物流流到哪里，哪里就會(huì)存在逆向物流。上世紀(jì)90年代，逆向物流理論在美國(guó)、荷蘭和日本等經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)國(guó)家開始興起。隨著逆向物流的發(fā)展，其內(nèi)涵也越來越豐富，主要是：

（1）從流動(dòng)對(duì)象看，逆向物流包括原材料、中間庫(kù)存、產(chǎn)成品、包裝物及相關(guān)信息等。

（2）從流動(dòng)方向看，逆向物流是從消費(fèi)地到起始地的流動(dòng)過程。

伴隨我國(guó)經(jīng)濟(jì)的高速增長(zhǎng)以及現(xiàn)代信息技術(shù)的發(fā)展和互聯(lián)網(wǎng)的快速普及，中國(guó)電子商務(wù)在近些年中取得快速發(fā)展，已逐步成為中國(guó)重要的社會(huì)經(jīng)濟(jì)形式。據(jù)統(tǒng)計(jì)，2010年9月中國(guó)電子商務(wù)交易總額超過了4萬億人民幣。以淘寶網(wǎng)、拍拍網(wǎng)等電子商務(wù)網(wǎng)站為代表的C2C(消費(fèi)者對(duì)消費(fèi)者)平臺(tái)正日益成為帶動(dòng)電子商務(wù)發(fā)展的主要推動(dòng)力，僅淘寶網(wǎng)2010年?duì)I業(yè)額就高達(dá)近4000億人民幣，伴隨著營(yíng)業(yè)額的飆升，因?yàn)樨浳锛m紛所導(dǎo)致的退貨投訴也水漲船高，網(wǎng)購(gòu)風(fēng)險(xiǎn)成為制約此類C2C平臺(tái)發(fā)展的一個(gè)主要瓶頸。2010年，華泰保險(xiǎn)針對(duì)網(wǎng)購(gòu)?fù)素泦栴}推出了一款為淘寶網(wǎng)量身打造的網(wǎng)購(gòu)“退貨運(yùn)費(fèi)保險(xiǎn)”，此款產(chǎn)品已在淘寶網(wǎng)使用一年有余，其顯現(xiàn)的問題與未來前景正在引起越來越多的關(guān)注。

1退貨運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)特點(diǎn)分析

1.1風(fēng)險(xiǎn)與損失的界定具有其特殊性

退貨運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)是保險(xiǎn)業(yè)針對(duì)新的保險(xiǎn)需求進(jìn)行險(xiǎn)種創(chuàng)新的產(chǎn)物，是保險(xiǎn)業(yè)關(guān)注電子商務(wù)風(fēng)險(xiǎn)的一次良好開端，也是保險(xiǎn)企業(yè)與電子商務(wù)平臺(tái)的一次“雙贏”合作。不同于以往傳統(tǒng)電子商務(wù)風(fēng)險(xiǎn)所關(guān)注的物流風(fēng)險(xiǎn)、電子支付風(fēng)險(xiǎn)等風(fēng)險(xiǎn)，退貨運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)將風(fēng)險(xiǎn)定位于消費(fèi)者在網(wǎng)購(gòu)過程中對(duì)于所購(gòu)產(chǎn)品不符合要求需要退貨產(chǎn)生的風(fēng)險(xiǎn)，將損失定位于進(jìn)行退貨時(shí)所產(chǎn)生的運(yùn)費(fèi)損失。從根本上說，退貨運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)屬于一種信用保險(xiǎn)，即對(duì)于買家，在賣家所出售商品與實(shí)際描述差異較大、或其他原因?qū)е滦枰素洉r(shí)獲得運(yùn)費(fèi)損失的補(bǔ)償，其實(shí)質(zhì)可以看做保險(xiǎn)公司為賣家做出的信用擔(dān)保，其損失對(duì)象已不同于交易對(duì)象本身。

1.2針對(duì)兩類投保人分別設(shè)置保險(xiǎn)條款

事實(shí)上，雖然保險(xiǎn)標(biāo)的相同，但是目前的退貨運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)由兩部分組成，分別是退貨運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)(賣家)和退貨運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)(買家)，兩者使用的保險(xiǎn)條款中關(guān)于保險(xiǎn)費(fèi)率以及計(jì)費(fèi)方式都有很大區(qū)別。按賣家的投保協(xié)議規(guī)定，保費(fèi)的確定將按照賣家前3個(gè)月的退貨率確定，如果退貨率在0.5%以下單筆訂單保費(fèi)為0.15元，退貨率為0.5%～1%保費(fèi)為0.3元，1%～2%保費(fèi)為0.4，依此類推，在賣家退貨率達(dá)到20%時(shí)保險(xiǎn)人有權(quán)終止合同。而按照買家的投保協(xié)議，賠付金額以兩地之間最低的首重價(jià)格為準(zhǔn)，買家相應(yīng)支付與保險(xiǎn)金額相對(duì)應(yīng)的保費(fèi)。當(dāng)賣家已經(jīng)為所出售商品投保該保險(xiǎn)時(shí)，買家不需要再次進(jìn)行投保，當(dāng)賣家沒有投保時(shí)，買家可以按照自動(dòng)生成的保額與保費(fèi)自行選擇是否投保。

第一條為維護(hù)農(nóng)民的合法權(quán)益，明確農(nóng)業(yè)機(jī)械產(chǎn)品銷售者、修理者、生產(chǎn)者的修理、更換、退貨(以下稱為三包)責(zé)任和義務(wù)，根據(jù)《中華人民共和國(guó)產(chǎn)品質(zhì)量法》和《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》以及有關(guān)法律，制定本規(guī)定。

第二條在中華人民共和國(guó)境內(nèi)銷售給農(nóng)民的農(nóng)業(yè)機(jī)械產(chǎn)品(見附件一)適用本規(guī)定。

未列入附件一的農(nóng)業(yè)機(jī)械產(chǎn)品，銷售者、修理者、生產(chǎn)者依照《中華人民共和國(guó)產(chǎn)品質(zhì)量法》和《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》承擔(dān)產(chǎn)品三包責(zé)任。

第三條農(nóng)業(yè)機(jī)械產(chǎn)品(以下簡(jiǎn)稱產(chǎn)品)實(shí)行誰銷售誰負(fù)責(zé)三包的原則。

銷售者與生產(chǎn)者、修理者之間訂立的合同，不得免除依照法律、法規(guī)和本規(guī)定應(yīng)當(dāng)向農(nóng)民承擔(dān)的三包責(zé)任和義務(wù)。

本規(guī)定所稱銷售者是指產(chǎn)品的銷售者。

本文作者：佟囡囝鄭婷婷王璐瑤工作單位：寧波大學(xué)法學(xué)院

無理由退貨是指消費(fèi)者購(gòu)買的商品無任何質(zhì)量問題，不屬于國(guó)家“三包”范圍，在商家承諾的商品范圍和期限內(nèi)，未經(jīng)使用，經(jīng)銷售商家檢驗(yàn)確認(rèn)不影響再次銷售的商品，給予還復(fù)消費(fèi)前狀態(tài)的一種退貨承諾。

一、無理由退貨的推廣價(jià)值

“無理由退貨”制度從國(guó)外引進(jìn)到現(xiàn)在，已經(jīng)有一段時(shí)間了。雖然在國(guó)內(nèi)，該項(xiàng)制度依然處于起步階段，但作為一種商家的市場(chǎng)創(chuàng)新形式、一種新的非價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)手段，無理由退貨一經(jīng)實(shí)施，就在全國(guó)各地引起了不小的反響。筆者在寧波天一商圈內(nèi)的調(diào)研中發(fā)現(xiàn)，消費(fèi)者對(duì)無理由退貨雖然不是完全了解，但是對(duì)于這一制度的歡迎度卻非常之高。數(shù)據(jù)表明，有78．21％的消費(fèi)者沒有經(jīng)歷過無理由退貨，只有16．15％的消費(fèi)者經(jīng)歷過無理由退貨，5．64％的消費(fèi)者陪別人經(jīng)歷過無理由退貨。然而95．67％的消費(fèi)者都認(rèn)為，無理由退貨制度的實(shí)行與推廣是十分有必要的，它彌補(bǔ)了國(guó)家“三包”中存在不足，更好地保障了消費(fèi)者的利益?！盁o理由退貨”制度受到商家的支持與消費(fèi)者的歡迎，是因?yàn)槠渥陨泶嬷欢ǖ耐茝V價(jià)值。首先，無理由退貨制度保障了消費(fèi)者的利益。它的推廣使消費(fèi)者購(gòu)物更加放心，也減少了消費(fèi)者因沖動(dòng)消費(fèi)而造成的遺憾，不必有過多的后顧之憂。對(duì)于第二消費(fèi)者，由于無理由退貨制度中國(guó)外是有退貨商品降價(jià)出售或者明確指出其為退貨商品，再上架供消費(fèi)者自由選擇的規(guī)定，充分地保障了第二消費(fèi)者的知情權(quán)和其他相關(guān)利益。其次，無理由退貨制度提升了商家的形象。接受退貨表面上看是“吃虧了”，但是，從更深的層面來看，商家建立這項(xiàng)制度，帶來了兩方面的利益：一方面，消費(fèi)者由于在購(gòu)物時(shí)不再擔(dān)心買回去不合適或者沒人要的情況，因此在購(gòu)買時(shí)不會(huì)有太多顧慮。此外，經(jīng)調(diào)查顯示，62．09％的消費(fèi)者會(huì)偶爾考慮無理由退貨，79．37％的消費(fèi)者退貨的原因是事后發(fā)現(xiàn)不合心意，以上數(shù)據(jù)表明，多數(shù)情況下，除非過于不合適，消費(fèi)者不會(huì)選擇無理由退貨，這有利于促進(jìn)商家銷售額的增長(zhǎng)；另一方面，該制度的實(shí)行提高了商家的信譽(yù)，增加了客流量，長(zhǎng)遠(yuǎn)下來，收益不減反增。那么，能否通過法律制度這種方式去高效、全面地推廣無理由退貨制度呢？筆者認(rèn)為“無理由退貨”制度的法律構(gòu)建缺乏可行性，將從實(shí)踐與理論兩部分對(duì)其進(jìn)行論述。

二、“無理由退貨”制度的法律構(gòu)建在實(shí)踐上難以實(shí)施

遼寧省是全國(guó)最早將“無理由退貨”的條款寫進(jìn)地方法規(guī)的省。1996年制定的《遼寧省實(shí)施＜中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法＞規(guī)定》中第十二條：“消費(fèi)者對(duì)購(gòu)買的整件商品（不含食品、藥品、化妝品）保持原樣的，可以在7日內(nèi)提出退貨；經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)退回全部貨款，不得收取任何費(fèi)用?！钡窃?004年新制定的《遼寧省消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)規(guī)定》，對(duì)96《實(shí)施規(guī)定》中的關(guān)于“無理由退貨”的內(nèi)容，沒有再作出規(guī)定。那么無理由退貨到底在實(shí)踐中存在什么問題，讓遼寧省法制委員會(huì)做出上述決定呢？

一、我國(guó)現(xiàn)階段逆向物流發(fā)展現(xiàn)狀及逆向物流的作用

(一）逆向物流在我國(guó)的發(fā)展現(xiàn)狀

現(xiàn)階段，隨著電子商業(yè)的發(fā)展，我國(guó)逆向物流的發(fā)展也在不斷前進(jìn)。但是，我國(guó)的逆向物流還處于初級(jí)階段，無論是從法律法規(guī)、產(chǎn)品信息、消費(fèi)者、競(jìng)爭(zhēng)者以及物流本身等方面都還不健全。徐建國(guó)等人分析、探討我國(guó)逆向物流協(xié)同發(fā)展在質(zhì)量管理水平、退換貨周期、庫(kù)存管理等方面存在的優(yōu)劣勢(shì)，從而積極探討逆向物流協(xié)同發(fā)展的可實(shí)施策略。另外，與國(guó)外發(fā)達(dá)國(guó)家相比，我國(guó)企業(yè)對(duì)逆向物流的重視力度不夠，很多電子商務(wù)企業(yè)的逆向物流意識(shí)淡薄，再加上第三方物流在我國(guó)發(fā)展的不成熟，我國(guó)很多的第三方物流企業(yè)缺乏逆向物流服務(wù)，而且我國(guó)對(duì)逆向物流的知識(shí)系統(tǒng)的研究比較少。這些原因致使我國(guó)的逆向物流發(fā)展存在一定的障礙，需要加大管理來提高逆向物流的發(fā)展。

(二）電子商務(wù)環(huán)境下逆向物流發(fā)展的作用

1.有利于增加效益

電子商務(wù)式的交易與傳統(tǒng)的交易方式不同，傳統(tǒng)的交易方式，消費(fèi)者可以實(shí)實(shí)在在的感受到商品。但是，電子商務(wù)下的交易，消費(fèi)者只能通過商品的圖片、文字描述以及消費(fèi)者的評(píng)價(jià)來了解商品的大致，對(duì)商品的質(zhì)量問題、尺寸大小很難有直觀的了解。所以，在交易中肯定會(huì)因?yàn)榉N種原因出現(xiàn)退貨的現(xiàn)象，否則，肯定會(huì)造成商品的浪費(fèi)。08年電子商務(wù)交易額達(dá)到1281.8億元，據(jù)統(tǒng)計(jì)，顧客對(duì)商品不滿意的機(jī)會(huì)，會(huì)隨著網(wǎng)購(gòu)商品人數(shù)的增多而增加，而逆向物流，能有效商品回收，增加商品的再利用價(jià)值，減少浪費(fèi)，提高社會(huì)效益。

摘要討論B2C電子商務(wù)市場(chǎng)中的逆向物流問題，以期能夠在人們研究逆向物流這一問題之時(shí)，與當(dāng)前的電子商務(wù)市場(chǎng)加以結(jié)合。從逆向物流的定義談起，結(jié)合B2C電子商務(wù)市場(chǎng)的特點(diǎn)，分析了如何進(jìn)行B2C電子商務(wù)市場(chǎng)中逆向物流的管理。

關(guān)鍵詞逆向物流電子商務(wù)退貨處理

1逆向物流的含義

最早提出"逆向物流"這個(gè)名詞是Stock在1992年給美國(guó)物流管理協(xié)會(huì)（CouncilofLogisticsManagement）的一份研究報(bào)告，報(bào)告指出，逆向物流為一種包含了產(chǎn)品退回、物料替代、物品再利用、廢棄處理、再處理、維修與再制造等流程的物流活動(dòng)。美國(guó)物流管理協(xié)會(huì)對(duì)逆向物流的定義是計(jì)劃、實(shí)施和控制原料、半成品庫(kù)存、制成品和相關(guān)信息，高效和成本經(jīng)濟(jì)地從消費(fèi)點(diǎn)到起點(diǎn)的過程，從而達(dá)到回收價(jià)值和適當(dāng)處置的目的。

逆向物流逐漸形成主要可以分為四個(gè)方面：①消費(fèi)者退貨行為。退貨的原因很多，如商品質(zhì)量問題、遞送對(duì)象錯(cuò)誤等。也有可能是零售商沒有使用修理商服務(wù)，直接將商品退回制造商；也有可能是無缺陷退貨，如飛利浦公司每年都會(huì)因此造成幾千萬美元的損失。②供應(yīng)商產(chǎn)品召回行為。產(chǎn)品召回制度源于20世紀(jì)60年代的美國(guó)汽車行業(yè)，目前許多歐盟成員國(guó)實(shí)施了專門的法律，要求制造商在知曉其產(chǎn)品存在缺陷后采取措施進(jìn)行召回。隨著消費(fèi)者權(quán)益的增加，產(chǎn)品召回從最初的汽車、電腦迅速蔓延到手機(jī)、家電、日用品等各行業(yè)。③國(guó)際和法律的環(huán)境保護(hù)要求。比如德國(guó)1991年《包裝廢品廢除法令》通過并成為法律，強(qiáng)調(diào)企業(yè)有責(zé)任管理它們的包裝廢品，包括收集、分類、循環(huán)使用包裝物。④產(chǎn)品生命周期縮短。電子商務(wù)的出現(xiàn)預(yù)示著產(chǎn)品推向市場(chǎng)的渠道更多速度更快，雖然消費(fèi)者選擇增多，但也不可避免地導(dǎo)致了消費(fèi)者可能使用即將淘汰的產(chǎn)品或者不需要的產(chǎn)品，并且隨之產(chǎn)生了更多的退貨和更多的浪費(fèi)問題。

總之，為了維護(hù)企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，提高企業(yè)聲譽(yù)，企業(yè)需要通過有效的逆向物流管理來降低退貨與召回?fù)p失，提高再生循環(huán)利用意識(shí)。于是在經(jīng)濟(jì)效益、社會(huì)效益、法制規(guī)范的三重壓力下，逆向物流問題愈發(fā)提到議事日程之上。

內(nèi)容摘要:本文主要研究B2C電子商務(wù)市場(chǎng)的逆向物流問題,希望人們?cè)谘芯磕嫦蛭锪鲉栴}之時(shí),能夠與電子商務(wù)市場(chǎng)加以結(jié)合。文章從逆向物流的含義談起,結(jié)合B2C電子商務(wù)市場(chǎng)特點(diǎn),分析了如何進(jìn)行B2C電子商務(wù)市場(chǎng)中逆向物流的管理。

關(guān)鍵詞:逆向物流B2C退貨處理

逆向物流含義

美國(guó)物流管理協(xié)會(huì)對(duì)逆向物流明確定義:計(jì)劃、實(shí)施和控制原料、半成品庫(kù)存、制成品和相關(guān)信息,高效和成本經(jīng)濟(jì)從消費(fèi)點(diǎn)到起點(diǎn)的過程,從而達(dá)到回收價(jià)值和適當(dāng)處置的目的。其成因主要有四點(diǎn):

退貨。各行業(yè)都面臨顧客退貨問題,退貨原因很多,如商品存在質(zhì)量問題、遞送商品數(shù)量有偏差等等。甚至也有可能是無缺陷退貨,這給飛利浦公司每年造成幾千萬美元的損失。

產(chǎn)品召回。產(chǎn)品召回制度源于20世紀(jì)60年代,目前許多歐盟成員國(guó)實(shí)施了專門法律,要求制造商在知曉產(chǎn)品缺陷后采取進(jìn)行召回。隨著消費(fèi)者權(quán)益的增加,產(chǎn)品召回從汽車、電腦迅速蔓延到手機(jī)、家電、日用品等各行業(yè)。

內(nèi)容摘要:本文主要研究B2C電子商務(wù)市場(chǎng)的逆向物流問題,希望人們?cè)谘芯磕嫦蛭锪鲉栴}之時(shí),能夠與電子商務(wù)市場(chǎng)加以結(jié)合。文章從逆向物流的含義談起,結(jié)合B2C電子商務(wù)市場(chǎng)特點(diǎn),分析了如何進(jìn)行B2C電子商務(wù)市場(chǎng)中逆向物流的管理。

關(guān)鍵詞:逆向物流B2C退貨處理

逆向物流含義

美國(guó)物流管理協(xié)會(huì)對(duì)逆向物流明確定義:計(jì)劃、實(shí)施和控制原料、半成品庫(kù)存、制成品和相關(guān)信息,高效和成本經(jīng)濟(jì)從消費(fèi)點(diǎn)到起點(diǎn)的過程,從而達(dá)到回收價(jià)值和適當(dāng)處置的目的。其成因主要有四點(diǎn):

退貨。各行業(yè)都面臨顧客退貨問題,退貨原因很多,如商品存在質(zhì)量問題、遞送商品數(shù)量有偏差等等。甚至也有可能是無缺陷退貨,這給飛利浦公司每年造成幾千萬美元的損失。

產(chǎn)品召回。產(chǎn)品召回制度源于20世紀(jì)60年代,目前許多歐盟成員國(guó)實(shí)施了專門法律,要求制造商在知曉產(chǎn)品缺陷后采取進(jìn)行召回。隨著消費(fèi)者權(quán)益的增加,產(chǎn)品召回從汽車、電腦迅速蔓延到手機(jī)、家電、日用品等各行業(yè)。