導(dǎo)語：B2C市場中的逆向物流管理一文來源于網(wǎng)友上傳，不代表本站觀點(diǎn)，若需要原創(chuàng)文章可咨詢客服老師，歡迎參考。

內(nèi)容摘要:本文主要研究b2c電子商務(wù)市場的逆向物流問題,希望人們在研究逆向物流問題之時(shí),能夠與電子商務(wù)市場加以結(jié)合。文章從逆向物流的含義談起,結(jié)合B2C電子商務(wù)市場特點(diǎn),分析了如何進(jìn)行B2C電子商務(wù)市場中逆向物流的管理。

關(guān)鍵詞:逆向物流B2C退貨處理

逆向物流含義

美國物流管理協(xié)會對逆向物流明確定義:計(jì)劃、實(shí)施和控制原料、半成品庫存、制成品和相關(guān)信息,高效和成本經(jīng)濟(jì)從消費(fèi)點(diǎn)到起點(diǎn)的過程,從而達(dá)到回收價(jià)值和適當(dāng)處置的目的。其成因主要有四點(diǎn):

退貨。各行業(yè)都面臨顧客退貨問題,退貨原因很多,如商品存在質(zhì)量問題、遞送商品數(shù)量有偏差等等。甚至也有可能是無缺陷退貨,這給飛利浦公司每年造成幾千萬美元的損失。

產(chǎn)品召回。產(chǎn)品召回制度源于20世紀(jì)60年代,目前許多歐盟成員國實(shí)施了專門法律,要求制造商在知曉產(chǎn)品缺陷后采取進(jìn)行召回。隨著消費(fèi)者權(quán)益的增加,產(chǎn)品召回從汽車、電腦迅速蔓延到手機(jī)、家電、日用品等各行業(yè)。

環(huán)境保護(hù)要求。如英國,1997年制定的《垃圾掩埋稅收法案》使得處理固體廢品的成本比以前更加昂貴。我國也于2003年出臺《電子垃圾回收利用法草案》,明確規(guī)定制造商有義務(wù)對廢舊產(chǎn)品回收再處理。

產(chǎn)品生命周期縮短。新品和升級換代品以前所未有的速度推向市場,電子商務(wù)的出現(xiàn)預(yù)示著產(chǎn)品推向市場的渠道更多、速度更快。并且隨之產(chǎn)生了更多的包裝,更多的退貨和更多的浪費(fèi)問題。

B2C市場特點(diǎn)

電子商務(wù)主要分兩類:企業(yè)對消費(fèi)者(business-to-consumer,B2C)和企業(yè)對企業(yè)(business-to-business,B2B),如果按照交易特性還可繼續(xù)細(xì)分:C2C、C2B、B2E、B2G、G2C等等。其中,B2C電子商務(wù)市場具有廣闊潛力,據(jù)美國eMarketer的報(bào)告(2005年5月),從2000年到2004年全球增長8-9倍。隨著電子商務(wù)市場吸引力的加大,有零售業(yè)務(wù)的各大公司無不涉足B2C電子商務(wù)領(lǐng)域。

與傳統(tǒng)市場比較,電子商務(wù)市場信息量增加、信息傳遞效率提高,但不穩(wěn)定性也大大提升,尤其是面對個(gè)體消費(fèi)者的B2C交易。究其原因主要是:

信息技術(shù)帶來低成本優(yōu)勢,同時(shí)給制造虛假產(chǎn)品信息提供方便;大量信息涌入,給消費(fèi)者提供參考的同時(shí)也增加了虛假信息誤導(dǎo)的可能;電子商務(wù)市場中有形產(chǎn)品的交易一般是由傳統(tǒng)市場與網(wǎng)絡(luò)滲透進(jìn)行的,訂購和配送與經(jīng)營者分離,這些分離在給交易提供方便的同時(shí)也帶來了安全的隱患;電子商務(wù)市場中的支付通常采用先交錢后交貨的方式,目前電子商務(wù)的退換承諾實(shí)施不理想,這也給買者獲得滿意的商品增加了難度。

近幾年,電子商務(wù)中無形產(chǎn)品比例大增,這些無形產(chǎn)品多半是信息商品或服務(wù),使用前不知該產(chǎn)品的質(zhì)量,一旦消費(fèi)者購買了次品,他更有可能馬上就放棄該類型的產(chǎn)品而轉(zhuǎn)向替代品市場。而且,無形產(chǎn)品易被復(fù)制,市場上常常存在大量的“贗品”,盜版光盤、非法共享軟件都是這類產(chǎn)品。這些產(chǎn)品往往比正品有更強(qiáng)的競爭力,制造商們?yōu)榇顺惺芫薮蟮慕?jīng)濟(jì)損失,甚至導(dǎo)致正品退出市場,嚴(yán)重影響商品的生命周期。

總之,B2C電子商務(wù)市場當(dāng)前發(fā)展還不成熟,商品魚目混珠、市場環(huán)境不夠完善,一定程度上阻礙了商家更好的利用其市場潛力,也阻礙了電子商務(wù)市場的良性發(fā)展。

B2C市場的逆向物流管理

商家如何在潛力巨大的電子商務(wù)市場中,獲得更多的客戶信任和忠誠呢?波士頓公司發(fā)現(xiàn)“缺乏良好的退伙機(jī)制”是導(dǎo)致顧客拒絕網(wǎng)上購物的第二大原因。實(shí)際上,逆向物流的經(jīng)濟(jì)價(jià)值正隨著B2C電子商務(wù)市場的發(fā)展慢慢得以顯現(xiàn);把逆向物流戰(zhàn)略作為其降低成本、增加顧客滿意、強(qiáng)化競爭優(yōu)勢的重要手段,也漸漸受到人們的關(guān)注。

如何在B2C的電子商務(wù)市場中,處理好逆向物流問題呢?

保障售后服務(wù),妥善處理退貨

從首次接觸到售后服務(wù),時(shí)刻關(guān)注顧客體驗(yàn),才是有別于其他公司的關(guān)鍵。無論是虛擬組織還是實(shí)體加虛擬的組織,一個(gè)零售企業(yè)要擁有穩(wěn)定的顧客群和較低的運(yùn)營成本,必須有一個(gè)高效退貨系統(tǒng)。制定合理的退貨政策應(yīng)注意以下幾個(gè)問題:

合理的退貨價(jià)格:退款包括按原批發(fā)價(jià)進(jìn)行全額退款和按批發(fā)價(jià)打折兩種方式,在一定的批量約束下,調(diào)整退貨價(jià)格,可以使供應(yīng)商和零售商的總體利益達(dá)到最優(yōu);最佳退貨比率:比如有些廠商采用零退貨的策略,不接受零售商的任何退貨,而在發(fā)貨時(shí)給予折扣,由此,廠商及零售商通過合適的退貨比率可以平衡成本和收益;明確退貨責(zé)任:在制造商、供應(yīng)商與零售商的合作合同中明確退貨商品權(quán)屬,只有詳細(xì)而明確的條款在合同中得以體現(xiàn),才能避免糾紛。

設(shè)計(jì)好電子商務(wù)環(huán)境下退貨逆向物流網(wǎng)絡(luò),主要包括如下幾個(gè)方面:

考慮到退貨可能。由于消費(fèi)者看不到實(shí)物,只憑網(wǎng)絡(luò)了解,所以無論購物網(wǎng)站設(shè)計(jì)的多么有吸引力,如不能處理退貨問題,消費(fèi)者更多地只愿意成為好奇的看客。同時(shí)要盡量避免由于消費(fèi)者一時(shí)沖動(dòng)購買導(dǎo)致的退貨情況,這樣在“購買”鍵旁邊創(chuàng)建一個(gè)“取消”鍵,允許及時(shí)地改變,并設(shè)置服務(wù)熱線或email,讓消費(fèi)者在一定時(shí)限內(nèi)可以取消訂單。

明確退貨規(guī)則。網(wǎng)絡(luò)零售商應(yīng)把退貨規(guī)定張貼在網(wǎng)站的顯眼位置,同時(shí)標(biāo)清商品特色與使用方法。如注明內(nèi)衣購買慎重,售出不退等等。消費(fèi)者拿到產(chǎn)品后,包裝盒中應(yīng)再次明確具體規(guī)定,如何種情況可退貨,怎樣退貨以及退回商品的包裝要求等等。

保證消費(fèi)者商品及時(shí)到達(dá)。同時(shí)供應(yīng)商提供在線訂單追蹤;售出后還可通過電子郵件、傳真等方式征詢顧客意見。如dell電腦的網(wǎng)上銷售系統(tǒng)一樣,清晰地令消費(fèi)者明白自己的電腦在制造還是已經(jīng)出貨、何時(shí)到達(dá)。

使用最佳方式實(shí)現(xiàn)顧客退貨。包括在線處理和離線處理兩種,前者在設(shè)計(jì)購物網(wǎng)站時(shí),就建立在線退貨系統(tǒng)。后者通過第三方實(shí)現(xiàn),如設(shè)立退貨服務(wù)代辦點(diǎn)。兩種方式都需要保存相關(guān)記錄,從而了解消費(fèi)者對產(chǎn)品的反應(yīng)情況。

借助電子平臺,高效獲取信息

信息在逆向物流中至關(guān)重要,目前,逆向物流中所面臨的最重要問題是產(chǎn)品數(shù)據(jù)信息的缺乏,因此建立逆向物流的IT信息系統(tǒng),提供準(zhǔn)確、充足的附加信息是逆向物流順利完成的必要條件。

逆向物流的信息收集除了退貨信息記錄外,還應(yīng)包括有害產(chǎn)品的召回、過期產(chǎn)品的提醒等數(shù)據(jù)的收集。過期產(chǎn)品已經(jīng)流通到銷售部門或用戶手中,因而其使用狀況等信息收集起來相當(dāng)困難,但在電子商務(wù)環(huán)境下可以通過email或銷售網(wǎng)站問卷等靈活手段獲得。實(shí)際上,隨著科學(xué)技術(shù)的發(fā)展,建立支持逆向物流的信息系統(tǒng)是可行又必要的。由此企業(yè)能夠及時(shí)掌握產(chǎn)品的銷售、使用狀況等信息,從而進(jìn)行科學(xué)分析,做出相應(yīng)經(jīng)營決策。

正向物流與逆向物流是物流的兩個(gè)方面,目前物流(正向物流)常常采用ElectronicDateInterchange(電子數(shù)據(jù)交換)系統(tǒng),企業(yè)與企業(yè)(B2B)、企業(yè)與消費(fèi)者(B2C)之間都是采用此數(shù)據(jù)格式來進(jìn)行貿(mào)易交易或信息交換的。逆向物流很有必要與正向物流加強(qiáng)聯(lián)系,建立信息交換系統(tǒng),從正向物流的電子數(shù)據(jù)中獲得逆向物流所需的生產(chǎn)、銷售情況以及顧客使用情況等信息。

此外,利用網(wǎng)絡(luò)深度參與。在產(chǎn)品專門網(wǎng)站上設(shè)二手交易內(nèi)容,更好地獲得產(chǎn)品淘汰與進(jìn)入淘汰等方面的市場實(shí)時(shí)信息。

關(guān)注生命周期,做好產(chǎn)品再處理

虛擬公司或網(wǎng)絡(luò)加實(shí)體公司收到返回的物資和產(chǎn)品后,有如下方法可以采用:

重新整修和再次制造對于缺乏最新功能,但仍然可以使用的產(chǎn)品,可放到倉庫中以備更新后再次使用。設(shè)備功能再生的生產(chǎn)成本低于制造新品的成本,所以不少制造商都使用這種方法,比如施樂公司按照嚴(yán)格的性能標(biāo)準(zhǔn)制造再生設(shè)備。

維修返回的物品有保修的和非保修的兩類。對企業(yè)來說,真正問題在于保修期物品的回收,需要認(rèn)真考慮和平衡維修成本和新建成本。如戴爾公司對于保修期內(nèi)的筆記本電腦常常采用直接回收損壞產(chǎn)品予以調(diào)換的辦法,但調(diào)換后的部件是集中整修后的。

再利用零部件通常采用再利用的方法,到達(dá)使用壽命的設(shè)備可以分解為部件和最終的零件。部分零部件狀態(tài)良好則可以放置在零件倉庫中供維修使用。在電子商務(wù)市場中可以直接體現(xiàn)在網(wǎng)站上的二手零部件專欄內(nèi)。

再銷售有些返還產(chǎn)品狀態(tài)良好,可以進(jìn)行再次銷售。比如消費(fèi)者在網(wǎng)站上購買的包退物品,可能有些退回商品包裝都完好未動(dòng),商家會再次銷售。

結(jié)合自身特點(diǎn),選擇逆向物流模式

對于B2C市場中的大型零售企業(yè),由于有較卓著的聲譽(yù)、較先進(jìn)的管理、及有效的信息系統(tǒng),所以可以考慮自身建立逆向物流體系。倘若企業(yè)已擁有正向物流系統(tǒng),則可以將兩者結(jié)合起來,成為一個(gè)完整體系。同時(shí)設(shè)置商品交回收集點(diǎn),如BP澳大利亞公司與.au公司和Caltex公司合作使用居民區(qū)內(nèi)的便利店接受回收物品。

對小型企業(yè)來說,考慮到自身的經(jīng)濟(jì)實(shí)力、發(fā)展核心競爭力等因素,自身發(fā)展逆向物流存在困難,則可以尋求第三方逆向物流。由此在保證退貨順暢進(jìn)行的同時(shí)將主要精力放在提高核心競爭能力、經(jīng)營銷售管理等方面。

由于電子商務(wù)的分散性,其客戶遍布范圍通常很廣,所以尋求第三方逆向物流是大小企業(yè)都常采用的方式,很多公司委托第三方物流公司承擔(dān)逆向物流業(yè)務(wù)。有些公司也逐步發(fā)展成為以逆向物流為主的專業(yè)化公司。美國Genco公司就是逐步發(fā)展起來的一個(gè)專業(yè)化逆向物流管理公司,該公司現(xiàn)已成為美國逆向物流管理業(yè)界的最大型企業(yè)。

從宏觀角度來講無論是B2C電子商務(wù)市場,還是現(xiàn)代逆向物流,我國暫時(shí)都處于起步階段。但在WTO的大環(huán)境下,要想增強(qiáng)企業(yè)綜合實(shí)力,就不能忽視電子商務(wù)市場中的逆向物流問題。這不僅需要市場探索發(fā)展,同時(shí)也需要政府部門對現(xiàn)有的逆向物流管理制度認(rèn)真研究,對電子商務(wù)市場有效規(guī)范,最終建立相應(yīng)的法律法規(guī),加強(qiáng)逆向物流管理鏈上各環(huán)節(jié)上的管理。

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