摘要：隨著互聯(lián)網(wǎng)信息時(shí)代的發(fā)展，從網(wǎng)絡(luò)上購買出行車票的方法也越來越完善，不僅避免了許多人排長隊(duì)購票的現(xiàn)象，而且有效幫助人們節(jié)省了時(shí)間，提高了人們的生活質(zhì)量。本文主要分析了鐵路各種售票方式的優(yōu)缺點(diǎn)，還講述了網(wǎng)絡(luò)售票及其售后服務(wù)對鐵路客運(yùn)發(fā)展的重要作用。

關(guān)鍵詞：鐵路；網(wǎng)絡(luò)售票；售后服務(wù)

我國的鐵路售票系統(tǒng)隨著網(wǎng)絡(luò)信息的飛速發(fā)展也在不斷被優(yōu)化，能有效地幫助售票人員分擔(dān)工作壓力。并且，在遇到春運(yùn)等客流量較大的節(jié)假日時(shí)，網(wǎng)絡(luò)售票也起著十分重要的分擔(dān)作用。相比較其他的運(yùn)輸工具，鐵路運(yùn)輸具有便捷快速、價(jià)格適宜、安全指數(shù)高等優(yōu)點(diǎn)，是我國不可或缺的基礎(chǔ)運(yùn)輸工具。此外網(wǎng)絡(luò)售票系統(tǒng)還能有效改善排長隊(duì)購買車票的現(xiàn)象，具有長遠(yuǎn)的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益，也能間接的提高售票人員的服務(wù)質(zhì)量。

1鐵路運(yùn)輸?shù)墓卜?wù)性質(zhì)

在當(dāng)今日不斷發(fā)展的社會(huì)，服務(wù)是影響運(yùn)輸業(yè)發(fā)展的主要因素之一，在運(yùn)輸業(yè)中起到“船舵”的作用。針對不同顧客提供不同的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，大多數(shù)顧客較為關(guān)注的是乘車時(shí)間、乘車過程中的舒適度以及列車行駛時(shí)的安全因素，乘車過程中顧客的舒適度不僅僅來自于列車的整潔和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，還包括購票時(shí)間、候車時(shí)間、檢票時(shí)間等。由于運(yùn)輸業(yè)是一種具備公共服務(wù)性質(zhì)的行業(yè)，就需要聘用具備強(qiáng)烈的責(zé)任感以及服務(wù)技能扎實(shí)的工作人員，以贏得長遠(yuǎn)的社會(huì)效益。只有在了解客戶需求的前提條件下，才能提升服務(wù)的質(zhì)量。鐵路運(yùn)輸公共服務(wù)的質(zhì)量好壞是影響顧客做出選擇的重要因素。所謂的顧客成本指的是在為顧客獲取服務(wù)所花費(fèi)的時(shí)間、所耗費(fèi)的精力和所投入的金錢之和。整體顧客價(jià)值指的是客戶購買產(chǎn)品、享受服務(wù)的期待值，而這一期待值與為客服提供服務(wù)的成本之間的差額量則是顧客的讓渡價(jià)值。從這一點(diǎn)來看，客戶為了獲得更為舒適的服務(wù)，不僅需要花費(fèi)等額的金錢，還需要在獲取服務(wù)時(shí)支付與之相應(yīng)的時(shí)間與精力。為了進(jìn)一步提升顧客的需求，在實(shí)際運(yùn)行中，讓渡價(jià)值在適當(dāng)情況下需要向客戶傾斜。換言之，顧客個(gè)人支付的服務(wù)成本的降低依賴于與之對應(yīng)的商品價(jià)值的增高，服務(wù)質(zhì)量的提升和企業(yè)信譽(yù)的攀升。為了進(jìn)一步讓顧客享受到讓渡價(jià)值的優(yōu)勢，企業(yè)需在價(jià)格一定的前提下，盡可能地減少旅客在獲取高質(zhì)量服務(wù)時(shí)所支付的時(shí)間與精力。

2發(fā)展鐵路網(wǎng)絡(luò)售票的趨勢分析

通過培訓(xùn)，感覺到售票處在整個(gè)影院的運(yùn)作當(dāng)中占的位置越來越重要了，而售票處的工作也很繁瑣，事情很多。我將售票處的工作分為兩部份，對內(nèi)主要是通過排期與營運(yùn)部，票務(wù)，機(jī)房進(jìn)行配合工作，對外主要是通團(tuán)體票，會(huì)員，廣告來開拓市場，掌控整個(gè)影院的運(yùn)作。

對內(nèi)的工作很重要，如果排期做好了，將帶領(lǐng)整個(gè)影院合理，流暢的運(yùn)作。觀眾可以在第一時(shí)間買到影票，票務(wù)在銷售影票時(shí)也會(huì)很順暢，場務(wù)在整個(gè)影院的控制與管理方面也會(huì)很輕松。而排期這份工作，是一個(gè)綜合性很強(qiáng)的工作，要求做排期的人員對以下因素有很強(qiáng)掌控能力：影片的針對觀眾群體，每個(gè)廳的開散時(shí)間，每天黃金時(shí)段的控制，當(dāng)?shù)叵M(fèi)者的觀賞習(xí)慣，片間時(shí)間的控制。

做排期還要結(jié)合影院的實(shí)際運(yùn)行情況，參考前天的票房銷售情況，每個(gè)廳和每個(gè)影片的上座率。要想熟悉做好排期，真的需要用心學(xué)習(xí)，需要時(shí)間來磨合。相信自己有這樣的能力。

現(xiàn)在最擔(dān)心是市場業(yè)務(wù)的開拓，團(tuán)體票的銷售，在影院整個(gè)票房中所占的比重很大，應(yīng)該占在60%左右。所以，售票處的工作重心應(yīng)該是團(tuán)體票市場的開拓。而團(tuán)體票的銷售目標(biāo)客戶群體主要分為兩部份，一方面就是那些有功能的渠道銷售方面，比如商場，超市，這些企業(yè)，本身有電影票的需求，有自己的消費(fèi)群體，對電影票有自己的消化能力，自己有很好的消費(fèi)通道。另一方面，就是那些直接銷售客戶，如影院周邊的大中型企業(yè)（阿里巴巴，蘇伯爾，貝因美等），相關(guān)的政府部門（郵政，工商，稅務(wù)，檢查院，法院等），金融系統(tǒng)（銀行，保險(xiǎn)，證券等），這樣的企事業(yè)都有自己的工會(huì)，員工福利都很好，企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益很好，有能力消費(fèi)，也有這方面的需求。

會(huì)員也是一個(gè)影院發(fā)展的中流力量。通過會(huì)員的開拓，可以很好的宣傳影院，可以形成很穩(wěn)定的票房。會(huì)員的管理與維系，也是售票處的重要工作之一。同時(shí)，也要注意會(huì)員卡的使用率問題，辦了卡要用，要充值。針對會(huì)員要做相關(guān)的活動(dòng)，調(diào)動(dòng)起會(huì)員的積極性，擴(kuò)大會(huì)員的權(quán)益。讓會(huì)員介紹會(huì)員，會(huì)員推薦會(huì)員，形成一個(gè)良性的循環(huán)。

理所當(dāng)然要回家和父母親人團(tuán)聚。不過身為當(dāng)代大學(xué)生，這是上大學(xué)以來的第一個(gè)暑假?？偛辉摗叭粘鋈投?，日落西山而息”地?zé)o所作為?；氐郊液螅c父母商量，準(zhǔn)備找一份工作?？墒枪ぷ鬟€沒找到人卻先病了等我恢復(fù)如初時(shí)，假期已經(jīng)過了一半了本以為打工的事就這樣泡湯了沒想到隔壁的叔到家來了說原來的售票員過兩天有事，想找人代班，問我否愿意去。反正閑著也是閑著，就一口答應(yīng)了印象里，售票員不就是收收錢嘛！這種活兒，只要認(rèn)識錢不就會(huì)干嘛。可是叔還是讓我提前一天跟著熟悉一下工作內(nèi)容，解情況，簡單的幫忙找余錢我本不想提前去，可還是點(diǎn)頭答應(yīng)了因?yàn)槭谴汗?jié)，大家忙著走親訪友，所以車上乘客特別多?；艁y之中，差點(diǎn)找錯(cuò)了錢，幸好我反應(yīng)及時(shí)。中午休息時(shí)，把這事告訴了沒責(zé)備我只是很認(rèn)真地說：做我這行的最重要的就是細(xì)心，認(rèn)真，記憶力好。雖說車上上上下下的又多又亂，很容易出差錯(cuò)，但是這也正能考驗(yàn)?zāi)隳芊裨诨艁y的場面中保持鎮(zhèn)定。不過，第一次，已經(jīng)不錯(cuò)了。

認(rèn)識是那么膚淺。又問我沿路的站點(diǎn)，開始覺得我當(dāng)初的想法。今天上午記住了幾個(gè)？這條路你平時(shí)坐車也經(jīng)常過，應(yīng)該全記好了吧？此時(shí)更覺得羞愧了因?yàn)槲腋揪蜎]注意這一點(diǎn)，這時(shí)候能想起來的也沒幾個(gè)?；蛟S，也意識到尷尬，本文來自轉(zhuǎn)載請保留此標(biāo)記。于是就拿出路線圖，耐心地將每一個(gè)站點(diǎn)一一指認(rèn)給我認(rèn)真地在心里記了一遍，然后又利用飯后的時(shí)間記了幾遍。下午我開始反復(fù)檢驗(yàn)自己是否記住了提前說出下一個(gè)站點(diǎn)，并不斷回憶以經(jīng)過去的站點(diǎn)。功夫不負(fù)有心人，晚上休息時(shí)，已經(jīng)能很快地說出任何一個(gè)站點(diǎn)的次序。此時(shí)的也開始慢慢理解話了。

因?yàn)橹虚g比較平穩(wěn)；當(dāng)然更要記住每一位新上車的乘客，新的一天又開始了此時(shí)已沒有幫忙了要親自招呼乘客了開始在腦海里回想昨天晚上告訴我?guī)讉€(gè)注意事項(xiàng)：首先要合理安排座位盡量讓老年人坐在中間的幾排位置上。因?yàn)檫@樣收費(fèi)時(shí)就會(huì)少出錯(cuò)；最后就是每個(gè)站點(diǎn)到達(dá)之前提醒乘客下車，讓乘客提前做出準(zhǔn)備。還好，這一切進(jìn)行的還算順利。就算我有一些小疏忽，司機(jī)叔也會(huì)及時(shí)的提醒我將近中午，有一位頭發(fā)雪白的老奶奶上車了但車內(nèi)已經(jīng)沒有座位了。

沒想到居然有兩個(gè)學(xué)生模樣的年輕人都站了起來。當(dāng)時(shí)，問其他乘客是否愿意讓出一個(gè)座位。真挺為他感到自豪的事情雖小，但卻能反映出我當(dāng)代學(xué)生的道德修養(yǎng)水平。短短的幾天很快就過去了對乘客來說，仍如往常一樣的上車下車；但對我來說，這是一次不尋常的經(jīng)歷。當(dāng)車內(nèi)比較擁擠時(shí)，會(huì)提醒乘客看好自己的物品，以防拿錯(cuò)或丟失；當(dāng)碰上心急的乘客時(shí)，會(huì)提醒他等車停穩(wěn)了再下車，安全最重要?？吹匠丝蛡儼踩萝嚂r(shí)，這個(gè)“假”售票員心里就會(huì)涌出一股滿足感。

才會(huì)有真實(shí)的感受，這幾天的經(jīng)歷我最深切的感受就是不論什么事只有親身的體驗(yàn)過。才能對這件事有比較實(shí)在深刻的認(rèn)識；還有一點(diǎn)就是世上無易事，均須用心去做。

本人XX自20*年7月2日以來一直擔(dān)任前臺機(jī)票售票員工作，在此之前先后在北京以及武漢從事相關(guān)工作，一直以來對前臺的崗位有比較明確的認(rèn)識，也正是一直遵照武大民航呼叫中心國內(nèi)崗位責(zé)任制來執(zhí)行工作安排的，在考核期內(nèi)努力完成預(yù)期的目標(biāo)和預(yù)定的要求，也在努力的提高工作能力改善服務(wù)態(tài)度！

在職期間公司的新指標(biāo)，新政策的出臺我都是大力的完成和支持，實(shí)績有努力推定房服務(wù)，將定房的語言流程都跟客人說得比較清楚，得到大會(huì)表揚(yáng)，曾獲得過定房獎(jiǎng)勵(lì)，月累計(jì)票量三月以來連續(xù)小組第一，保險(xiǎn)的單量也不在下風(fēng)，這都是全組共同努力的結(jié)果，作為以余淑君組長為帶頭人的組員，我覺得非常榮幸，在今后的工作中也一定會(huì)團(tuán)結(jié)組員更好的服務(wù)于大眾…個(gè)人的職業(yè)道德操守也是本著一切為客戶著想的理念出發(fā)的，在工作中有不懂的也積極向資歷老的員工請教，互相討論，對于新來的實(shí)習(xí)生我能幫的都盡量幫忙，對于上級交代的任務(wù)我都盡力的完成.，如：易經(jīng)理要求我們以書面的形式寫明常見錯(cuò)誤，為的就是避免類似錯(cuò)誤再犯，這樣不僅近一步鞏固自己的業(yè)務(wù)知識，還能有效的幫助其他的同事，使錯(cuò)誤率大幅度降低…..

期間也認(rèn)識到許多的不足，其中在提交定單上的錯(cuò)誤尤其明顯，經(jīng)常收到單位的白條警告，對于航空公司的政策認(rèn)識還不夠到位，情緒的控制也不能做得讓客戶滿意，對此我會(huì)在長期的循序漸進(jìn)中調(diào)整好自己的心態(tài)，用溫柔的語調(diào)，專業(yè)的服務(wù)盡量讓客人滿意，叫好?。。∽屛覀兾浯竺窈胶艚兄行牡那芭_工作者能成為同行的典范！先初步擬訂了如下計(jì)劃：

1.認(rèn)真總結(jié)提交時(shí)的注意事項(xiàng)，有的要改價(jià)格；有的要算返點(diǎn)；確認(rèn)機(jī)建燃油的正確.

2.送保險(xiǎn)不參加積分等等。

3.做到新進(jìn)客戶要維護(hù)資料，陌生客戶要主動(dòng)給他辦卡，說明辦卡的好處以及我公司推出的優(yōu)惠活動(dòng).

本期主題：公交售票員

業(yè)內(nèi)聲音

103路電車隊(duì)黨支部書記王福蘭說，眼下，北京正在大力倡導(dǎo)文明禮儀，在這種大環(huán)境下，售票員作為一個(gè)窗口行業(yè)的從業(yè)人員，應(yīng)該帶頭塑造一種文明形象。售票員在每天的工作中，每時(shí)每刻都在向社會(huì)展示著公交從業(yè)者良好的形象，而要做到這點(diǎn)就必須加強(qiáng)對售票員職業(yè)道德及行為規(guī)范的培訓(xùn)和教育，并接受群眾和媒體的監(jiān)督?，F(xiàn)在公交系統(tǒng)已經(jīng)舉辦了形式多樣的宣傳行業(yè)道德規(guī)范、文明禮儀知識的普及活動(dòng)，目的就是讓司售人員能夠真正做到北京市公交集團(tuán)公司所提出的“文明語言、文明行為、文明環(huán)境”這“三個(gè)文明”的目標(biāo)要求。司售人員在實(shí)際運(yùn)營工作中，努力提升服務(wù)質(zhì)量，時(shí)刻注意自己的言談舉止，文明意識比以前有了較大的提高。

北京市公交集團(tuán)公司電車客運(yùn)分公司去年制定了一部名為《正確處理運(yùn)營服務(wù)問題32例》的手冊，各車隊(duì)的司售人員人手一冊。王福蘭書記表示，這本手冊里的內(nèi)容規(guī)范了售票員處理服務(wù)問題時(shí)的行為，每一個(gè)售票員都應(yīng)該心知肚明并照著去做。王書記說，這本手冊很具體地列舉了在運(yùn)營中遇到一些棘手問題時(shí)，售票員的文明應(yīng)對策略：

1．在堵車路段，有乘客要求下車。如果車輛還在緩慢行駛，售票員就應(yīng)該客氣地請乘客耐心等待；如果條件不允許開門時(shí)應(yīng)該向乘客及時(shí)解釋，不要說：“找司機(jī)去或我解決不了”等類似的話簡單了事；如果車輛一時(shí)間不能行駛時(shí)，應(yīng)該在保證安全的情況下允許乘客下車。

2．兒童已到購票標(biāo)準(zhǔn)，大人卻不愿意給孩子買票。遇到這樣的情況，售票員應(yīng)該耐心解釋：“您的孩子已符合購票標(biāo)準(zhǔn)了，請您給孩子買張票?！钡绻鲇写笕藞?jiān)持不買，也應(yīng)該靈活處理，不與其爭執(zhí)。

摘要：對鐵路客運(yùn)現(xiàn)有的票務(wù)模式中存在的問題進(jìn)行分析，包括目前售票模式分析、鐵路客票銷售模式發(fā)展現(xiàn)狀、鐵路客票售票形式具體模式設(shè)計(jì)研究和售票渠道研究，以期對鐵路旅客購票模式進(jìn)行不斷改進(jìn)和完善，保障旅客更好的出行體驗(yàn)。

關(guān)鍵詞：鐵路客運(yùn)；售票模式；營銷

近年來，我國在鐵路客運(yùn)方面采取了大量的改進(jìn)措施，如加快列車速度、開展文明車站選擇活動(dòng)、品牌項(xiàng)目推廣和建設(shè)等，這些措施在一定程度上改變了原有的鐵路客運(yùn)模式，更高層次地提高了客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量。然而，鐵路客票銷售還存在很多問題，使得旅客難以購票，影響了傳統(tǒng)的客票銷售模式。下面將對鐵路客運(yùn)現(xiàn)有的票務(wù)模式中存在的問題點(diǎn)進(jìn)行剖析。

1目前售票模式分析

傳統(tǒng)的鐵路客票售票方式是與車站網(wǎng)點(diǎn)售票方式相結(jié)合的，近年來，隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的快速發(fā)展，網(wǎng)上售票方式得到了推廣和發(fā)展，它與傳統(tǒng)的售票方式相結(jié)合，為旅客的出行、鐵路系統(tǒng)的良好運(yùn)行發(fā)揮了很大的作用。目前的網(wǎng)上售票系統(tǒng)覆蓋了所有路站。網(wǎng)絡(luò)銷售系統(tǒng)的引入帶來了新的形式和新的生活方式，預(yù)計(jì)將成為鐵路票務(wù)業(yè)務(wù)發(fā)展的新引擎。售票方式由總公司中心、區(qū)域中心和車站管理，主要解決了精確計(jì)算，集中監(jiān)控和管理，靈活的票價(jià)計(jì)算和可靠的數(shù)據(jù)傳輸及其他功能，客戶端服務(wù)器模式是用于特定的技術(shù)，在使用我國自主知識產(chǎn)權(quán)研發(fā)的軟件產(chǎn)品后，解決了數(shù)據(jù)一致性的分布式數(shù)據(jù)庫環(huán)境、事務(wù)管理、數(shù)據(jù)庫通信和系統(tǒng)安全等核心問題，完成了跨平臺應(yīng)用。該系統(tǒng)還采取了一系列安全防偽措施，采用新引進(jìn)的系統(tǒng)管理軟件，提升對客票網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)、操作系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫及應(yīng)用的監(jiān)控和管理流程，以保證系統(tǒng)的連續(xù)、不間斷順利運(yùn)行，使整個(gè)客票系統(tǒng)在鐵道部建立的客票系統(tǒng)專用網(wǎng)絡(luò)上運(yùn)行。

2鐵路客票銷售模式發(fā)展現(xiàn)狀

實(shí)踐人：中國石油大學(xué)()工商管理學(xué)院級會(huì)計(jì)班

實(shí)踐時(shí)間：年月日——日

實(shí)踐活動(dòng)：公交車上售票

實(shí)踐目的：第一，勤工儉學(xué)；第二，鍛煉自己與人交往的能力，增加社會(huì)經(jīng)驗(yàn)

實(shí)踐經(jīng)歷及收獲：

這是我上大學(xué)以來的第一個(gè)寒假，理所當(dāng)然要回家和父母親人團(tuán)聚。不過身為當(dāng)代大學(xué)生，總不該“日出三竿而起，日落西山而息”地?zé)o所作為?；氐郊液螅遗c父母商量，準(zhǔn)備找一份工作?？墒枪ぷ鬟€沒找到我人卻先病了。等我恢復(fù)如初時(shí)，假期已經(jīng)過了一半了。本以為打工的事就這樣泡湯了。沒想到，隔壁的叔到我家來了。他說原來的售票員姐過兩天有事，想找人代班，問我是否愿意去。反正閑著也是閑著，我就一口答應(yīng)了。在我的印象里，售票員不就是收收錢嘛!這種活兒，只要認(rèn)識錢不就會(huì)干嘛。可是叔還是讓我提前一天跟著姐熟悉一下工作內(nèi)容，了解情況，簡單的幫忙找余錢我本不想提前去，可還是點(diǎn)頭答應(yīng)了。因?yàn)槭谴汗?jié)，大家忙著走親訪友，所以車上乘客特別多?；艁y之中，我差點(diǎn)找錯(cuò)了錢，幸好我反應(yīng)及時(shí)。中午休息時(shí)，我把這事告訴了姐。她沒責(zé)備我，只是很認(rèn)真地說：“做我們這行的，最重要的就是細(xì)心，認(rèn)真，記憶力好。雖說車上上上下下的，又多又亂，很容易出差錯(cuò)，但是這也正能考驗(yàn)?zāi)隳芊裨诨艁y的場面中保持鎮(zhèn)定。不過，你是第一次，已經(jīng)不錯(cuò)了。”我開始覺得我當(dāng)初的想法，認(rèn)識是那么膚淺。姐又問我：“沿路的站點(diǎn)，你今天上午記住了幾個(gè)?這條路你平時(shí)坐車也經(jīng)常過，應(yīng)該全記好了吧?”我此時(shí)更覺得羞愧了，因?yàn)槲腋揪蜎]注意這一點(diǎn)，這時(shí)候能想起來的也沒幾個(gè)?；蛟S，姐也意識到了我的尷尬，于是就拿出路線圖，耐心地將每一個(gè)站點(diǎn)一一指認(rèn)給我。我認(rèn)真地在心里記了一遍，然后又利用飯后的時(shí)間記了幾遍。下午我開始反復(fù)檢驗(yàn)自己是否記住了。提前說出下一個(gè)站點(diǎn)，并不斷回憶以經(jīng)過去的站點(diǎn)。功夫不負(fù)有心人，到晚上休息時(shí)，我已經(jīng)能很快地說出任何一個(gè)站點(diǎn)的次序。此時(shí)的我也開始慢慢理解姐的話了。

公交車上售票實(shí)踐目的；第一，勤工儉學(xué)；第二，鍛煉自己與人交往的能力，增加社會(huì)經(jīng)驗(yàn)實(shí)踐經(jīng)歷及收獲：

這是我上大學(xué)以來的第一個(gè)寒假，理所當(dāng)然要回家和父母親人團(tuán)聚。不過身為當(dāng)代大學(xué)生，總不該“日出三竿而起，日落西山而息”地?zé)o所作為?；氐郊液螅遗c父母商量，準(zhǔn)備找一份工作?？墒枪ぷ鬟€沒找到我人卻先病了。等我恢復(fù)如初時(shí)，假期已經(jīng)過了一半了。本以為打工的事就這樣泡湯了。沒想到，隔壁的叔到我家來了。他說原來的售票員姐過兩天有事，想找人代班，問我是否愿意去。反正閑著也是閑著，我就一口答應(yīng)了。在我的印象里，售票員不就是收收錢嘛！這種活兒，只要認(rèn)識錢不就會(huì)干嘛?？墒鞘暹€是讓我提前一天跟著姐熟悉一下工作內(nèi)容，了解情況，簡單的幫忙找余錢我本不想提前去，可還是點(diǎn)頭答應(yīng)了。因?yàn)槭谴汗?jié)，大家忙著走親訪友，所以車上乘客特別多?；艁y之中，我差點(diǎn)找錯(cuò)了錢，幸好我反應(yīng)及時(shí)。中午休息時(shí)，我把這事告訴了姐。她沒責(zé)備我，只是很認(rèn)真地說：“做我們這行的，最重要的就是細(xì)心，認(rèn)真，記憶力好。雖說車上上上下下的，又多又亂，很容易出差錯(cuò)，但是這也正能考驗(yàn)?zāi)隳芊裨诨艁y的場面中保持鎮(zhèn)定。不過，你是第一次，已經(jīng)不錯(cuò)了?！?/p>

我開始覺得我當(dāng)初的想法，認(rèn)識是那么膚淺。姐又問我：“沿路的站點(diǎn)，你今天上午記住了幾個(gè)？這條路你平時(shí)坐車也經(jīng)常過，應(yīng)該全記好了吧？”我此時(shí)更覺得羞愧了，因?yàn)槲腋揪蜎]注意這一點(diǎn)，這時(shí)候能想起來的也沒幾個(gè)?；蛟S，姐也意識到了我的尷尬，本文來自轉(zhuǎn)載請保留此標(biāo)記。于是就拿出路線本文來自轉(zhuǎn)載請保留此標(biāo)記。圖，耐心地將每一個(gè)站點(diǎn)一一指認(rèn)給我。我認(rèn)真地在心里記了一遍，然后又利用飯后的時(shí)間記了幾遍。下午我開始反復(fù)檢驗(yàn)自己是否記住了。提前說出下一個(gè)站點(diǎn)，并不斷回憶以經(jīng)過去的站點(diǎn)。功夫不負(fù)有心人，到晚上休息時(shí)，我已經(jīng)能很快地說出任何一個(gè)站點(diǎn)的次序。此時(shí)的我也開始慢慢理解姐的話了。

新的一天又開始了，此時(shí)已沒有姐的幫忙了，我要親自招呼乘客了。我開始在腦海里回想昨天晚上姐告訴我的幾個(gè)注意事項(xiàng)：首先要合理安排座位盡量讓老年人坐在中間的幾排位置上，因?yàn)橹虚g比較平穩(wěn)；當(dāng)然更要記住每一位新上車的乘客，因?yàn)檫@樣收費(fèi)時(shí)就會(huì)少出錯(cuò)；最后就是在每個(gè)站點(diǎn)到達(dá)之前提醒乘客下車，讓乘客提前做出準(zhǔn)備。還好，這一切進(jìn)行的還算順利。就算我有一些小疏忽，司機(jī)叔也會(huì)及時(shí)的提醒我。將近中午，有一位頭發(fā)雪白的老奶奶上車了，但車內(nèi)已經(jīng)沒有座位了。

我問其他乘客是否愿意讓出一個(gè)座位，沒想到居然有兩個(gè)學(xué)生模樣的年輕人都站了起來。當(dāng)時(shí)，真挺為他們感到自豪的。事情雖小，但卻能反映出我們當(dāng)代學(xué)生的道德修養(yǎng)水平。短短的幾天很快就過去了，對乘客來說，仍如往常一樣的上車下車；但對我來說，這是一次不尋常的經(jīng)歷。當(dāng)車內(nèi)比較擁擠時(shí)，我會(huì)提醒乘客看好自己的物品，以防拿錯(cuò)或丟失；當(dāng)碰上心急的乘客時(shí)，我會(huì)提醒他等車停穩(wěn)了再下車，安全最重要?？吹匠丝蛡儼踩萝嚂r(shí)，我這個(gè)“假”售票員心里就會(huì)涌出一股滿足感。

這幾天的經(jīng)歷我最深切的感受就是：不論什么事只有親身的體驗(yàn)過，才會(huì)有真實(shí)的感受，才能對這件事有比較實(shí)在的，深刻的認(rèn)識；還有一點(diǎn)就是，世上無易事，均須用心去做。

目前，鐵路客票發(fā)售和預(yù)訂系統(tǒng)（簡稱客票系統(tǒng)）已形成覆蓋全國的超大型售票網(wǎng)絡(luò)；鐵路客戶服務(wù)中心12306網(wǎng)站（以下簡稱12306網(wǎng)站）的成功上線，為旅客提供了客貨運(yùn)信息服務(wù)平臺；鐵路電子支付平臺的成功試點(diǎn)，建立了鐵路和銀行系統(tǒng)的支付通道；廣大旅客對購票渠道便捷、多元化的需求，迫切需要開展互聯(lián)網(wǎng)售票等多種服務(wù)渠道的研究和建設(shè)，以營造公平、公正、公開、便民的售票環(huán)境。

1鐵路互聯(lián)網(wǎng)售票需求分析

根據(jù)鐵路客票銷售和管理的相關(guān)要求，結(jié)合互聯(lián)網(wǎng)交易的特點(diǎn)，本文從服務(wù)旅客、業(yè)務(wù)管理和系統(tǒng)監(jiān)控3個(gè)方面進(jìn)行需求分析。

1.1服務(wù)旅客需求

（1）在線售票服務(wù)需求。包括對購票旅客進(jìn)行實(shí)名購票管理，旅客可在12306網(wǎng)站在線辦理車票查詢、預(yù)訂、支付、退票、改簽以及訂單查詢業(yè)務(wù)，關(guān)鍵業(yè)務(wù)辦理成功后，鐵路提供通知和提醒服務(wù)，交易過程中確保用戶、車票和支付信息的安全。

（2）線下配套服務(wù)需求。包括旅客完成在線購票后，可在線下辦理互聯(lián)網(wǎng)購車票的退票、改簽、換票、檢票和驗(yàn)票業(yè)務(wù)。

刺骨的寒風(fēng)席卷著發(fā)黃的落葉宣告著又一個(gè)歲末的到來，雖然，回首一路蹣跚走來的20**顯而易見是個(gè)與眾不同的年度，就像狄更斯在雙城記開頭中這樣描述：“這是最美好的時(shí)代，這是最糟糕的時(shí)代……”。悲傷和痛苦、失落和希望、歡喜和慶祝，那一點(diǎn)一滴交織著、那一幕一幕匯集著，奏響了一首跌宕起伏的交響曲。

20**，曾想過那會(huì)是個(gè)普通得不能再普通的年份，卻因?yàn)檫@首交響曲，我和我的朋友們、同事們在這里共同經(jīng)歷了磨難，也共同收獲了喜悅，讓我在海洋館的第三個(gè)年頭變得異常的珍貴和值得回憶。

還記得初春的天氣還沒暖和，因?yàn)椴焕硐氲臅?huì)計(jì)考試成績，我的工作狀態(tài)好像和天氣一樣懶懶洋洋，直到那個(gè)看似平淡的周一下午。如同在黑夜中點(diǎn)燃了一根火柴，光線雖然微弱，但在每一個(gè)中華兒女的心中都有一根火柴在熊熊燃燒，星星之火映亮了整個(gè)天際。我們都在都在為受到災(zāi)難的同胞們貢獻(xiàn)自己的一分力量，我們見證了海洋館是愛心的海洋，是團(tuán)結(jié)的大家庭，我們共同為逝去的同胞默哀，共同為前線的英雄鼓勁，我們發(fā)自肺腑的一首首詩歌、一句句呼喚至今仍回蕩在我的腦海，也使我徹底拋棄了那些消極的想法，那些在帳篷中不忘點(diǎn)蠟讀書的孩子們、那些在廢墟中廢寢忘食地進(jìn)行救援的臉孔，給了我力量和勇氣去面對更加艱巨的挑戰(zhàn)。

我們作為一線部門的員工，是服務(wù)的窗口、禮儀的使者，每個(gè)人都應(yīng)該有過硬的業(yè)務(wù)水平、較高的英文對話能力以及較高的職業(yè)素質(zhì)。今年海洋館為提升品牌形象，提升服務(wù)品質(zhì)，對我們每個(gè)海洋館人都提出了更高的要求，我們計(jì)財(cái)部也制定了全面的培訓(xùn)計(jì)劃，對我們每本文由^學(xué)^生^無^憂^網(wǎng)整理個(gè)員工進(jìn)行了系統(tǒng)和全面的培訓(xùn)。為了進(jìn)一步提升我們的服務(wù)水平，計(jì)財(cái)部更在奧運(yùn)期間舉辦了大型的英文競賽。作為充電蕭風(fēng)隊(duì)的隊(duì)長，我體會(huì)到了團(tuán)隊(duì)給每個(gè)人帶來的感動(dòng)和收獲，任何一個(gè)團(tuán)隊(duì)的優(yōu)異成績都來自于每個(gè)隊(duì)員的辛苦工作和團(tuán)結(jié)配合。這次活動(dòng)中，大家共同出謀劃策，不僅使整個(gè)團(tuán)隊(duì)取得了優(yōu)異的成績，也使大家在過程中收獲了信心、贏得了肯定、磨練了心理素質(zhì)，更給我以啟發(fā)、幫助我成長。

在領(lǐng)導(dǎo)的支持和肯定下，十一黃金周期間我被首次派往動(dòng)物園南門售票處工作。因?yàn)閵W運(yùn)限行的原因，黃金周期間來北京旅游的游客數(shù)量激增，每天從早起在南門廣場上就聚集著大量的游客，在窗口排隊(duì)的游客更是一眼看不到隊(duì)尾。為了縮短游客排隊(duì)的時(shí)間，不減慢出票速度，每天主管都辛苦地為我們送飯，我們也盡量縮短中午吃飯時(shí)間。雖然這次售票工作是辛苦的，但我們成[查看更多范文，請百度搜索學(xué)生無憂網(wǎng)]績是優(yōu)異的：每人每天收取票款接近20萬元且無錢款的長短。這次的工作體驗(yàn)不但使我得到了心理上的鍛煉，還讓我在今后的工作中更加有信心地去接受新的挑戰(zhàn)。

上周我剛剛簽訂了3年的工作合同，和經(jīng)理的談話也使我受益匪淺：對待工作，始終抱有積極主動(dòng)的心態(tài)去完成；對待知識，要懷著空杯的心態(tài)隨時(shí)虛心地學(xué)習(xí)；并且有一顆自信和包容的心，做到虛心的接受和忘我的給予，不斷地提升自己的職業(yè)素質(zhì)。一名高素質(zhì)的服務(wù)人員在工作中不應(yīng)該給自己找任何松懈的理由，要為每一個(gè)服務(wù)對象提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，并以這種積極的服務(wù)理念去影響周圍的工作伙伴，才會(huì)使我們的團(tuán)隊(duì)更加地優(yōu)秀。希望在來年的工作中我能每天保有這份熱情，用心的工作，使我的職業(yè)生涯邁出更加成功的一步。