導(dǎo)語：鐵路客運(yùn)售票模式思考一文來源于網(wǎng)友上傳，不代表本站觀點(diǎn)，若需要原創(chuàng)文章可咨詢客服老師，歡迎參考。

摘要：對(duì)鐵路客運(yùn)現(xiàn)有的票務(wù)模式中存在的問題進(jìn)行分析，包括目前售票模式分析、鐵路客票銷售模式發(fā)展現(xiàn)狀、鐵路客票售票形式具體模式設(shè)計(jì)研究和售票渠道研究，以期對(duì)鐵路旅客購票模式進(jìn)行不斷改進(jìn)和完善，保障旅客更好的出行體驗(yàn)。

關(guān)鍵詞：鐵路客運(yùn)；售票模式；營銷

近年來，我國在鐵路客運(yùn)方面采取了大量的改進(jìn)措施，如加快列車速度、開展文明車站選擇活動(dòng)、品牌項(xiàng)目推廣和建設(shè)等，這些措施在一定程度上改變了原有的鐵路客運(yùn)模式，更高層次地提高了客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量。然而，鐵路客票銷售還存在很多問題，使得旅客難以購票，影響了傳統(tǒng)的客票銷售模式。下面將對(duì)鐵路客運(yùn)現(xiàn)有的票務(wù)模式中存在的問題點(diǎn)進(jìn)行剖析。

1目前售票模式分析

傳統(tǒng)的鐵路客票售票方式是與車站網(wǎng)點(diǎn)售票方式相結(jié)合的，近年來，隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的快速發(fā)展，網(wǎng)上售票方式得到了推廣和發(fā)展，它與傳統(tǒng)的售票方式相結(jié)合，為旅客的出行、鐵路系統(tǒng)的良好運(yùn)行發(fā)揮了很大的作用。目前的網(wǎng)上售票系統(tǒng)覆蓋了所有路站。網(wǎng)絡(luò)銷售系統(tǒng)的引入帶來了新的形式和新的生活方式，預(yù)計(jì)將成為鐵路票務(wù)業(yè)務(wù)發(fā)展的新引擎。售票方式由總公司中心、區(qū)域中心和車站管理，主要解決了精確計(jì)算，集中監(jiān)控和管理，靈活的票價(jià)計(jì)算和可靠的數(shù)據(jù)傳輸及其他功能，客戶端服務(wù)器模式是用于特定的技術(shù)，在使用我國自主知識(shí)產(chǎn)權(quán)研發(fā)的軟件產(chǎn)品后，解決了數(shù)據(jù)一致性的分布式數(shù)據(jù)庫環(huán)境、事務(wù)管理、數(shù)據(jù)庫通信和系統(tǒng)安全等核心問題，完成了跨平臺(tái)應(yīng)用。該系統(tǒng)還采取了一系列安全防偽措施，采用新引進(jìn)的系統(tǒng)管理軟件，提升對(duì)客票網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)、操作系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫及應(yīng)用的監(jiān)控和管理流程，以保證系統(tǒng)的連續(xù)、不間斷順利運(yùn)行，使整個(gè)客票系統(tǒng)在鐵道部建立的客票系統(tǒng)專用網(wǎng)絡(luò)上運(yùn)行。

2鐵路客票銷售模式發(fā)展現(xiàn)狀

（1）鐵路業(yè)務(wù)網(wǎng)點(diǎn)遍布網(wǎng)絡(luò)電腦售票模式，機(jī)器代替了手工操作，軟票代替了手工票，任何方向、任何車次的車票都可以在任何售票窗口出售。其售票模式如圖1所示。（2）可預(yù)售預(yù)售期內(nèi)的車票，具有銷售回程、查詢異地票等功能。（3）計(jì)算機(jī)管理系統(tǒng)統(tǒng)一管理制票、售票、座次、結(jié)算、統(tǒng)計(jì)等票務(wù)工作。（4）旅客票務(wù)信息共享，管理分析功能強(qiáng)大，可降低座位空置率，為鐵路客運(yùn)系統(tǒng)的組織管理提供幫助。

3鐵路客票售票形式

3.1具體模式設(shè)計(jì)研究。在考慮新功能需求時(shí)，主要考慮業(yè)務(wù)組織需求、社會(huì)化的車票銷售需求和發(fā)展需求的鐵路客票銷售模式，其基本設(shè)計(jì)原則分析如下：考慮其實(shí)用性、創(chuàng)新性、成熟性、可伸縮性和其他需求，在功能性、維護(hù)開發(fā)等方面保持平衡。維護(hù)與現(xiàn)有平臺(tái)的合理兼容性，確保業(yè)務(wù)安全，使業(yè)務(wù)組織更緊密，充分運(yùn)用現(xiàn)有的成熟的信息技術(shù)，適應(yīng)科學(xué)決策的需要，以滿足鐵路跨越式發(fā)展的需求，對(duì)鐵路客票模式的設(shè)計(jì)總體目標(biāo)進(jìn)行總結(jié)如下：分類營銷，實(shí)現(xiàn)定制機(jī)票服務(wù)；擴(kuò)大售票渠道，減少乘客購買車票的總成本；加強(qiáng)信息溝通，整體提升對(duì)旅客的綜合服務(wù)品質(zhì)。3.2售票渠道研究。3.2.1營銷策略分類。分類營銷是采用多元化營銷策略在不同的細(xì)分市場(chǎng)內(nèi)對(duì)產(chǎn)品通過全面調(diào)查和分析，以促進(jìn)企業(yè)轉(zhuǎn)變他們的戰(zhàn)略重點(diǎn)，在過去從規(guī)模增長的市場(chǎng)份額思路轉(zhuǎn)變?yōu)殛P(guān)注市場(chǎng)份額的質(zhì)量，并測(cè)量他們的忠實(shí)顧客比例來提高市場(chǎng)份額。這是一個(gè)巨大的思維轉(zhuǎn)折點(diǎn)，不僅增加顧客的利益，還能提高企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益。分類營銷的主要策略如下：（1）票務(wù)市場(chǎng)組織分工調(diào)整。理順票務(wù)模式下各業(yè)務(wù)主體的職能分工。售票模式的管理重心逐步向區(qū)域中心集中，車站的主要任務(wù)是銷售車票。將管理中心集中到區(qū)域中心有利于門票的動(dòng)態(tài)調(diào)度和座位的再利用，減少交通資源的浪費(fèi)。自動(dòng)售票、無線售票、社會(huì)預(yù)訂和其他新興業(yè)務(wù)流均依賴現(xiàn)有的集中式管理模式。目前的車站銷售模式以零售票務(wù)為主，效率低，占用資源多，不能滿足形勢(shì)的需要。從充分整合社會(huì)資源入手，逐步將售票大廳業(yè)務(wù)分配到票務(wù)、自動(dòng)售票系統(tǒng)、無線售票系統(tǒng)、電話訂票系統(tǒng)，用于降低整體售票成本。（2）銷售策略多元化。針對(duì)各自不同的客流特點(diǎn)應(yīng)采取不同的銷售策略。①出差，業(yè)務(wù)流。高效、快速是他們的最大特點(diǎn)，他們通常對(duì)價(jià)格要求寬松，較注重高質(zhì)量的服務(wù)。這樣的客戶，盡可能提高基于電話或在線訂票系統(tǒng)的車票交付，節(jié)省他們的時(shí)間；最好是可以提供往返車票或月票；②探親。在節(jié)日期間，對(duì)價(jià)格比較敏感，一般很多人在同一時(shí)間出行，購票途徑主要是家附近的機(jī)構(gòu)，增加機(jī)構(gòu)和權(quán)限，同時(shí)開展自動(dòng)售票業(yè)務(wù)有利于提高售票率；③學(xué)生流。同樣在節(jié)假日期間，團(tuán)體票和手機(jī)票的普遍實(shí)施，目前仍實(shí)行半價(jià)優(yōu)惠政策，關(guān)鍵是要建立高質(zhì)量、高效的鐵路客運(yùn)形象，吸引他們成為潛在客戶奠定基礎(chǔ)；④農(nóng)民工流。對(duì)價(jià)格最敏感的群體，力求爭取到大批農(nóng)民工群體資源，送票上門，落實(shí)“二十免費(fèi)一”優(yōu)惠政策，使他們受益；⑤旅游流。主動(dòng)權(quán)在旅行社手中，與旅行社增強(qiáng)平時(shí)的聯(lián)系，達(dá)成長期合作關(guān)系，通過優(yōu)惠簽署合同等形式，把握旅游客流。3.2.2暢銷車票營銷。暢銷車票市場(chǎng)營銷保證公平基本可歸納為以下有兩種途徑。一是管理解決權(quán)力尋租問題，減少票務(wù)銷售的“暗箱操作”，避免損失，提高社會(huì)效益，權(quán)力尋租的存在是有其必然原因的，尤其是在我國社會(huì)轉(zhuǎn)型初期，受環(huán)境的影響，全部消除幾乎是不可能的。對(duì)國家在權(quán)力尋租治理方面的實(shí)踐做法總結(jié)：一是在教育方面加大強(qiáng)度，提高職業(yè)道德和法制教育的力度，提升管理人員的思想理念，使其不再愿意這么做；另外嚴(yán)肅處理各類“倒賣門票”行為，加大懲治力度，加強(qiáng)“腐敗”懲罰手段。通過規(guī)范制度方法和員工間的互相監(jiān)督，使權(quán)力尋租現(xiàn)象得以減輕。3.2.3服務(wù)產(chǎn)品的品牌戰(zhàn)略分析。服務(wù)品牌意味著服務(wù)機(jī)構(gòu)要建立屬于自己的服務(wù)品牌，用品牌推廣營銷，即品牌營銷效應(yīng)。例如，世界上“四大”會(huì)計(jì)師事務(wù)所建立了一個(gè)強(qiáng)大的品牌效應(yīng)，品牌為他們帶來了市場(chǎng)份額和客戶的信任。換句話說，鐵路客票模式在開發(fā)過程中，也應(yīng)該注意到建立自己的獨(dú)有品牌，打造鐵路客票服務(wù)品牌。3.2.4分銷渠道策略研究。根據(jù)票務(wù)營銷的需要，開拓銷售渠道、發(fā)展銷售渠道服務(wù)，是完善票務(wù)銷售模式的核心。擴(kuò)大銷售渠道可以分為兩個(gè)部分：車票銷售渠道多元化和社會(huì)化訂票渠道。構(gòu)建多方位購票環(huán)境，為旅客購票提供便利條件，增強(qiáng)鐵路市場(chǎng)競爭力。多元化的車票銷售渠道是一個(gè)交互式的銷售渠道，研究鐵路乘客的購買行為是銷售渠道拓展的主體，購票渠道的社會(huì)化是銷售渠道拓展的有效補(bǔ)充。3.2.5營銷價(jià)格體系研究。旅游者的購買成本不僅包括本身的貨幣支出，還包括時(shí)間、體力和精神消耗，及購買存在的風(fēng)險(xiǎn)。為了減少旅客的購買成本，有必要加強(qiáng)信息溝通和打通高效售票渠道的能力。信息溝通的主要目的是將客票信息傳送至目標(biāo)市場(chǎng)，引導(dǎo)購票和消費(fèi)方向，并反饋乘客對(duì)鐵路客運(yùn)企業(yè)購票的需求。站外信息通信主要通過自動(dòng)售票系統(tǒng)、客服中心和網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行，站內(nèi)信息通信主要通過站內(nèi)信息系統(tǒng)進(jìn)行引導(dǎo)。上述這些系統(tǒng)不僅可以快速為乘客提供準(zhǔn)確的列車和車票信息，還可以為乘客的出行和購票提供上門咨詢服務(wù)。為每一張票的順利銷售渠道包括購票請(qǐng)求、審批、繳費(fèi)、購票付款、配送、確認(rèn)送達(dá)等六個(gè)節(jié)點(diǎn)，利用這六個(gè)渠道一方面為旅客提供便利，縮短旅客購票時(shí)間和流程，另一方面盡最大努力拓寬購票渠道，為旅客實(shí)現(xiàn)就近購票提供便利條件。

4結(jié)語

作為選擇出行方式中重要的一部分，火車票購買的便捷性往往影響著人們出行的心情和質(zhì)量。完善的鐵路客票銷售模式作為鐵路系統(tǒng)客流疏散的首選方式，不僅可以為旅客提供良好的節(jié)假日出行體驗(yàn)，還可以間接測(cè)試鐵路系統(tǒng)。只有全面考慮各方面的問題，對(duì)鐵路旅客購票模式進(jìn)行不斷的改進(jìn)和完善，才能保障旅客有更好的出行體驗(yàn)。

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作者:黃文政 單位:中國鐵路南寧局集團(tuán)有限公司客運(yùn)部