導(dǎo)語(yǔ)：鐵路售票現(xiàn)狀和網(wǎng)絡(luò)售票分析一文來(lái)源于網(wǎng)友上傳，不代表本站觀點(diǎn)，若需要原創(chuàng)文章可咨詢(xún)客服老師，歡迎參考。

摘要：隨著互聯(lián)網(wǎng)信息時(shí)代的發(fā)展，從網(wǎng)絡(luò)上購(gòu)買(mǎi)出行車(chē)票的方法也越來(lái)越完善，不僅避免了許多人排長(zhǎng)隊(duì)購(gòu)票的現(xiàn)象，而且有效幫助人們節(jié)省了時(shí)間，提高了人們的生活質(zhì)量。本文主要分析了鐵路各種售票方式的優(yōu)缺點(diǎn)，還講述了網(wǎng)絡(luò)售票及其售后服務(wù)對(duì)鐵路客運(yùn)發(fā)展的重要作用。

關(guān)鍵詞：鐵路；網(wǎng)絡(luò)售票；售后服務(wù)

我國(guó)的鐵路售票系統(tǒng)隨著網(wǎng)絡(luò)信息的飛速發(fā)展也在不斷被優(yōu)化，能有效地幫助售票人員分擔(dān)工作壓力。并且，在遇到春運(yùn)等客流量較大的節(jié)假日時(shí)，網(wǎng)絡(luò)售票也起著十分重要的分擔(dān)作用。相比較其他的運(yùn)輸工具，鐵路運(yùn)輸具有便捷快速、價(jià)格適宜、安全指數(shù)高等優(yōu)點(diǎn)，是我國(guó)不可或缺的基礎(chǔ)運(yùn)輸工具。此外網(wǎng)絡(luò)售票系統(tǒng)還能有效改善排長(zhǎng)隊(duì)購(gòu)買(mǎi)車(chē)票的現(xiàn)象，具有長(zhǎng)遠(yuǎn)的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益，也能間接的提高售票人員的服務(wù)質(zhì)量。

1鐵路運(yùn)輸?shù)墓卜?wù)性質(zhì)

在當(dāng)今日不斷發(fā)展的社會(huì)，服務(wù)是影響運(yùn)輸業(yè)發(fā)展的主要因素之一，在運(yùn)輸業(yè)中起到“船舵”的作用。針對(duì)不同顧客提供不同的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，大多數(shù)顧客較為關(guān)注的是乘車(chē)時(shí)間、乘車(chē)過(guò)程中的舒適度以及列車(chē)行駛時(shí)的安全因素，乘車(chē)過(guò)程中顧客的舒適度不僅僅來(lái)自于列車(chē)的整潔和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，還包括購(gòu)票時(shí)間、候車(chē)時(shí)間、檢票時(shí)間等。由于運(yùn)輸業(yè)是一種具備公共服務(wù)性質(zhì)的行業(yè)，就需要聘用具備強(qiáng)烈的責(zé)任感以及服務(wù)技能扎實(shí)的工作人員，以贏得長(zhǎng)遠(yuǎn)的社會(huì)效益。只有在了解客戶(hù)需求的前提條件下，才能提升服務(wù)的質(zhì)量。鐵路運(yùn)輸公共服務(wù)的質(zhì)量好壞是影響顧客做出選擇的重要因素。所謂的顧客成本指的是在為顧客獲取服務(wù)所花費(fèi)的時(shí)間、所耗費(fèi)的精力和所投入的金錢(qián)之和。整體顧客價(jià)值指的是客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品、享受服務(wù)的期待值，而這一期待值與為客服提供服務(wù)的成本之間的差額量則是顧客的讓渡價(jià)值。從這一點(diǎn)來(lái)看，客戶(hù)為了獲得更為舒適的服務(wù)，不僅需要花費(fèi)等額的金錢(qián)，還需要在獲取服務(wù)時(shí)支付與之相應(yīng)的時(shí)間與精力。為了進(jìn)一步提升顧客的需求，在實(shí)際運(yùn)行中，讓渡價(jià)值在適當(dāng)情況下需要向客戶(hù)傾斜。換言之，顧客個(gè)人支付的服務(wù)成本的降低依賴(lài)于與之對(duì)應(yīng)的商品價(jià)值的增高，服務(wù)質(zhì)量的提升和企業(yè)信譽(yù)的攀升。為了進(jìn)一步讓顧客享受到讓渡價(jià)值的優(yōu)勢(shì)，企業(yè)需在價(jià)格一定的前提下，盡可能地減少旅客在獲取高質(zhì)量服務(wù)時(shí)所支付的時(shí)間與精力。

2發(fā)展鐵路網(wǎng)絡(luò)售票的趨勢(shì)分析

2.1鐵路現(xiàn)有客運(yùn)售票現(xiàn)狀。（1）車(chē)站窗口售票。車(chē)站窗口購(gòu)票可以直接解決顧客的需求，同時(shí)也是購(gòu)買(mǎi)車(chē)票成功率最高的方式。但是在車(chē)站窗口購(gòu)買(mǎi)車(chē)票總會(huì)形成排長(zhǎng)隊(duì)現(xiàn)象，如果要明顯的提升工作人員在單位時(shí)間內(nèi)的工作效率，該方式又會(huì)受到場(chǎng)地和資金約束。（2）客票代售點(diǎn)售票?？推贝埸c(diǎn)購(gòu)票在一定程度上可以分擔(dān)車(chē)站窗口售票的壓力，同時(shí)也方便旅客便捷購(gòu)買(mǎi)車(chē)票，是一種十分便利的方法。但是客票代售點(diǎn)對(duì)于工作人員、購(gòu)票設(shè)施、票務(wù)安全等方面又有十分嚴(yán)格的條件，所以車(chē)票銷(xiāo)售量想要大幅度增長(zhǎng)十分困難。（3）自動(dòng)售票機(jī)售票。通常在流量大的車(chē)站會(huì)設(shè)置多臺(tái)自動(dòng)售票機(jī)，旅客可以從自動(dòng)售票機(jī)進(jìn)行自助購(gòu)票，這也有效分擔(dān)了車(chē)站窗口售票的壓力。不過(guò)最開(kāi)始大量投入自動(dòng)售票機(jī)會(huì)產(chǎn)生較高的費(fèi)用，并且還會(huì)受到規(guī)模化經(jīng)營(yíng)的約束，產(chǎn)生大量的人工費(fèi)用。如果客流量過(guò)于集中也會(huì)出現(xiàn)排長(zhǎng)隊(duì)的現(xiàn)象，幫助車(chē)站窗口分擔(dān)的售票壓力并不明顯。（4）網(wǎng)絡(luò)售票。據(jù)中國(guó)鐵路南寧局集團(tuán)有限公司售票數(shù)據(jù)顯示，每日在網(wǎng)絡(luò)上購(gòu)買(mǎi)的車(chē)票數(shù)量達(dá)三十多萬(wàn)，網(wǎng)絡(luò)售票與其他購(gòu)票方式的銷(xiāo)量相比較有非常明顯的優(yōu)勢(shì)，占據(jù)售票總量的81.8%（車(chē)站窗口13.1%、自動(dòng)售票機(jī)2.2%、客票代售點(diǎn)2.8%、電話(huà)訂票0.1%），說(shuō)明緩解車(chē)站窗口售票壓力的最有效辦法是網(wǎng)絡(luò)售票。各種售票方式比例見(jiàn)圖1所示。2.2網(wǎng)絡(luò)售票的優(yōu)勢(shì)分析。（1）在網(wǎng)絡(luò)上進(jìn)行購(gòu)票的旅客可以減少自身成本支出。具體體現(xiàn)在：購(gòu)買(mǎi)車(chē)票不會(huì)被時(shí)間、地點(diǎn)約束；從網(wǎng)絡(luò)上也可以看到各車(chē)次、地區(qū)的票務(wù)情況，可以查詢(xún)是否有余票、座位；網(wǎng)上支付功能也日益完善，安全性高；購(gòu)買(mǎi)車(chē)票、查詢(xún)車(chē)票等不需要再花費(fèi)時(shí)間和體力去車(chē)站窗口和售票網(wǎng)點(diǎn)。（2）網(wǎng)絡(luò)售票不需要投入過(guò)多的資金。車(chē)站窗口、代售網(wǎng)點(diǎn)、自動(dòng)售票機(jī)這類(lèi)售票方法都有共同的缺點(diǎn)：投入成本高、人工維護(hù)成本高，運(yùn)營(yíng)時(shí)會(huì)受到規(guī)?；?jīng)營(yíng)約束；而網(wǎng)絡(luò)售票剛好都不存在這類(lèi)缺點(diǎn)。并且網(wǎng)絡(luò)售票在鐵路客運(yùn)企業(yè)的銷(xiāo)售量中還存在更大的潛力，只要不斷優(yōu)化網(wǎng)絡(luò)售票的系統(tǒng)，網(wǎng)絡(luò)售票還能以更高的效率來(lái)完成資源配置。因?yàn)榫W(wǎng)絡(luò)售票不會(huì)像其他售票方式一樣受到時(shí)間、場(chǎng)地、成本等因素的影響，既解決了購(gòu)票困難還提高了售票量，所以是目前幫助車(chē)站售票窗口分擔(dān)壓力的最好辦法。

3網(wǎng)絡(luò)售票后延伸（配套）服務(wù)的建議

3.1保障網(wǎng)絡(luò)售票的資金安全。網(wǎng)絡(luò)售票工作想要順利發(fā)展就要保證網(wǎng)絡(luò)交易雙方在交易過(guò)程中足夠安全，這不僅體現(xiàn)了鐵路的服務(wù)水平，還決定了網(wǎng)絡(luò)售票工作實(shí)行的成敗。網(wǎng)絡(luò)交易環(huán)節(jié)包含信息交換、信息傳輸、信息校對(duì)等；交易系統(tǒng)包括銀行、網(wǎng)上交易系統(tǒng)、鐵路客運(yùn)售票系統(tǒng)等。所以影響網(wǎng)絡(luò)售票工作的關(guān)鍵因素是旅客資金安全，那么就要優(yōu)化網(wǎng)絡(luò)交易時(shí)資金流轉(zhuǎn)的各種環(huán)節(jié)。在進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)交易時(shí)會(huì)關(guān)系到旅客、銀行、鐵路企業(yè)的資金，甚至?xí)匈Y金跨銀行流轉(zhuǎn)。據(jù)某鐵路局調(diào)查近兩個(gè)月較低的網(wǎng)絡(luò)售票數(shù)據(jù)顯示，旅客因?yàn)榇翱谕似?、改簽后資金退回過(guò)慢對(duì)資金安全產(chǎn)生疑問(wèn)，所以交易量十分低。所以旅客對(duì)于資金安全十分關(guān)注，優(yōu)化網(wǎng)絡(luò)交易系統(tǒng)也可以提高網(wǎng)絡(luò)售票銷(xiāo)售量。為了提高工作效率和降低資金周轉(zhuǎn)的時(shí)間，鐵路客運(yùn)部門(mén)是網(wǎng)絡(luò)售票的承擔(dān)者，要挑起交易雙方資金安全的重?fù)?dān)，牽頭協(xié)調(diào)鐵路財(cái)務(wù)部門(mén)與銀行的工作關(guān)系，從而保障旅客資金安全。3.2網(wǎng)絡(luò)購(gòu)票的答疑解惑。如果旅客在網(wǎng)絡(luò)購(gòu)票過(guò)程中有疑惑可以通過(guò)免費(fèi)服務(wù)電話(huà)、郵件地址或在線(xiàn)客戶(hù)服務(wù)的窗口來(lái)咨詢(xún)，這些都可以在網(wǎng)絡(luò)售票的站點(diǎn)上查詢(xún)到。如果疑惑沒(méi)有完全解除，那么可以咨詢(xún)有關(guān)主管部門(mén)。（1）在12306網(wǎng)站創(chuàng)立一個(gè)公共言論平臺(tái)，方便購(gòu)買(mǎi)車(chē)票的旅客反饋信息，同時(shí)分配一名工作人員專(zhuān)門(mén)負(fù)責(zé)及時(shí)將信息反饋到有關(guān)部門(mén)，在最短的時(shí)間給予旅客答復(fù)。（2）在鐵路局管內(nèi)安排專(zhuān)門(mén)的電話(huà)客服人員，及時(shí)為旅客提出幫助。3.3提高相關(guān)人員的專(zhuān)業(yè)水平。除了網(wǎng)絡(luò)購(gòu)票，鐵路部門(mén)還應(yīng)該為旅客提供換取車(chē)票、退票、改簽等服務(wù)，所以車(chē)站窗口和自動(dòng)售票機(jī)等處應(yīng)該及時(shí)完善。為了避免鐵路客運(yùn)售票人員頻繁出現(xiàn)操作失誤，就要組織職工學(xué)習(xí)技術(shù)、知識(shí)，不僅因?yàn)榫W(wǎng)絡(luò)購(gòu)票銷(xiāo)售量日益增加，還因?yàn)榫W(wǎng)絡(luò)購(gòu)票對(duì)于鐵路客運(yùn)售票人員是新業(yè)務(wù)，既影響到旅客對(duì)鐵路客運(yùn)的信任還影響到客票審核效率，所以鐵路客運(yùn)管理部門(mén)有責(zé)任幫助員工提高工作水平。隨著鐵路信息服務(wù)系統(tǒng)的發(fā)展趨勢(shì)，網(wǎng)絡(luò)售票將被廣泛應(yīng)用在全國(guó)鐵路客運(yùn)站，所以提高工作人員的業(yè)務(wù)能力十分重要。3.4售票取票分開(kāi)進(jìn)行。一些車(chē)站的客流量會(huì)比較大，所以為了提高旅客換取車(chē)票的效率可以將售票和取票分開(kāi)進(jìn)行，例如分別設(shè)置自動(dòng)售票機(jī)和自動(dòng)取票機(jī)，同時(shí)一些旅客對(duì)于自助設(shè)備也會(huì)產(chǎn)生疑惑，那么可以安排工作人員去幫助旅客，間接推廣自動(dòng)售票機(jī)的應(yīng)用范圍。3.5開(kāi)設(shè)特色售票窗口特色售票窗口可以起到方便購(gòu)票的作用，也可以讓特殊人群感受到鐵路客運(yùn)車(chē)站的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。譬如設(shè)置學(xué)生售票窗口、軍人售票窗口等，這樣即避免出現(xiàn)學(xué)生返校高峰期時(shí)排長(zhǎng)隊(duì)現(xiàn)象，還可以讓軍人享受優(yōu)先購(gòu)票服務(wù)。加設(shè)愛(ài)心售票窗口還可以幫助老弱病殘?jiān)械嚷每蜏p少排隊(duì)時(shí)間。3.6設(shè)置應(yīng)急措施。大量網(wǎng)絡(luò)購(gòu)票后的旅客在自動(dòng)售票機(jī)進(jìn)行取票時(shí)也會(huì)遇到設(shè)備故障。如果機(jī)器故障出現(xiàn)在客流量高峰期階段，那么壓力仍舊會(huì)施加到人工售票窗口。所以鐵路客運(yùn)部門(mén)要做出多種應(yīng)急方案，除了保證維修人員要在第一時(shí)間就位以及做好設(shè)備的日常養(yǎng)護(hù)工作，還要再設(shè)置兩個(gè)或兩個(gè)以上的人工取票窗口，作為應(yīng)急售票窗口。3.7提升網(wǎng)絡(luò)銷(xiāo)售系統(tǒng)構(gòu)架。系統(tǒng)的運(yùn)行負(fù)荷加重時(shí)會(huì)造成整個(gè)售票系統(tǒng)出現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行速度減慢的情況。整個(gè)售票體系運(yùn)行一旦出現(xiàn)不穩(wěn)定，極有可能造成系統(tǒng)崩潰，影響人們購(gòu)票。為避免上述情況的出現(xiàn)，需要強(qiáng)化底層的結(jié)構(gòu)，鋪穩(wěn)售票系統(tǒng)的基石，例如可以將用戶(hù)界面的功能簡(jiǎn)化、注重整個(gè)系統(tǒng)的功能性變化、增加用戶(hù)新的體驗(yàn)窗口等方面入手。注重網(wǎng)絡(luò)銷(xiāo)售系統(tǒng)的構(gòu)架可以有效的幫助售票系統(tǒng)的穩(wěn)固其自身發(fā)展，從而提供更好的售票服務(wù)質(zhì)量。

4結(jié)語(yǔ)

鐵路相比較于其他運(yùn)輸工具具有便捷快速、價(jià)格適宜、安全指數(shù)高的優(yōu)點(diǎn)，是我國(guó)不可或缺的基礎(chǔ)運(yùn)輸工具。并且鐵路客運(yùn)是人們?nèi)粘３鲂羞x擇率最高的交通工具，所以人們對(duì)鐵路客運(yùn)的工作服務(wù)也有更高的要求。鐵路部門(mén)的發(fā)展也由人們對(duì)鐵路客運(yùn)工作的滿(mǎn)意程度，隨著社會(huì)發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)售票成為人們的主要購(gòu)票渠道，所以不斷優(yōu)化網(wǎng)絡(luò)售票系統(tǒng)、完善網(wǎng)絡(luò)售票服務(wù)、準(zhǔn)備應(yīng)急措施和開(kāi)設(shè)特色售票窗口，才可以取得長(zhǎng)遠(yuǎn)社會(huì)效益。鐵路客運(yùn)部門(mén)需要在日后的工作中提升職工的專(zhuān)業(yè)水平與思想素質(zhì)，只有這樣才可以為旅客提供更好的客運(yùn)服務(wù)，從而保證旅客安全、開(kāi)心出行。

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作者:黃文政 單位:中國(guó)鐵路南寧局集團(tuán)有限公司