在全球經(jīng)濟(jì)一體化的大環(huán)境下，對(duì)于任何想要“引進(jìn)來、走出去”的企業(yè)，語(yǔ)言與資料的本地化與一致性都顯得尤為重要。在中國(guó)，伴隨著入世，汽車市場(chǎng)開放步伐的加快，國(guó)家保護(hù)政策的逐步取消，中國(guó)汽車制造、維修與銷售市場(chǎng)呈現(xiàn)出更趨激烈化的競(jìng)爭(zhēng)，面臨著諸多挑戰(zhàn)。作為企業(yè)的總工程師、產(chǎn)品市場(chǎng)主管、維修技術(shù)專家、翻譯主管或外包翻譯機(jī)構(gòu)，如何將國(guó)外的領(lǐng)先技術(shù)與產(chǎn)品應(yīng)用到本企業(yè)中，從而增加企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力？面對(duì)產(chǎn)品的不斷升級(jí)換代，大量的技術(shù)專業(yè)術(shù)語(yǔ)如何同步更新、管理？隨著產(chǎn)品生產(chǎn)周期的日益縮短，如何能夠保障產(chǎn)品資料的翻譯制作任務(wù)快速、優(yōu)質(zhì)地完成？上述問題一直困擾著很多汽車企業(yè)的主管，然而德國(guó)大眾汽車集團(tuán)和美國(guó)通用汽車都很好地解決了這些問題。答案在哪里？德國(guó)大眾作為一個(gè)全球化的公司，每年會(huì)有大量產(chǎn)品技術(shù)資料需要同步翻譯成世界各國(guó)語(yǔ)言，這使德國(guó)大眾的翻譯部門長(zhǎng)期處于超負(fù)荷的工作狀態(tài)下，且效率低下。自1997年大眾公司翻譯部使用“TRADOS汽車行業(yè)翻譯解決方案”以來，大大提高了翻譯效率、精準(zhǔn)度和一致性，同時(shí)對(duì)企業(yè)知識(shí)資源進(jìn)行有效地管理，對(duì)德國(guó)大眾國(guó)際市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的提高做出了不小的貢獻(xiàn)。美國(guó)通用汽車同樣也面臨著無數(shù)資料急待本地化的問題，由于美國(guó)通用汽車是將翻譯工作外包給施樂軟件中心來完成的，所以通用汽車對(duì)翻譯項(xiàng)目的管理和控制難度更大。而“TRADOS汽車行業(yè)翻譯解決方案”不僅能夠高質(zhì)、高效地完成翻譯工作，更為重要的是，它能夠幫助翻譯主管對(duì)整個(gè)翻譯項(xiàng)目有清晰量化的認(rèn)識(shí)，通過設(shè)計(jì)翻譯流程，管理翻譯工作，由此可對(duì)翻譯質(zhì)量、交付期和成本全盤掌握。上海通用汽車所有資料的本地化工作都是通過新加坡施樂軟件中心來完成并且取得了非常好的收效。而“TRADOS汽車行業(yè)翻譯解決方案”的奧秘究竟在哪里呢？“TRADOS汽車行業(yè)翻譯解決方案”以翻譯記憶（TranslationMemory）技術(shù)為核心，依托先進(jìn)的翻譯理念和專業(yè)的翻譯工作模式，以翻譯記憶庫(kù)和汽車行業(yè)術(shù)語(yǔ)庫(kù)為基礎(chǔ)，通過翻譯平臺(tái)實(shí)現(xiàn)：翻譯前對(duì)整個(gè)項(xiàng)目的清晰量化認(rèn)識(shí)、翻譯流程設(shè)計(jì)、翻譯中自動(dòng)翻譯相同或相似的句子、翻譯后對(duì)譯文的校對(duì)，同時(shí)翻譯記憶庫(kù)通過不斷存儲(chǔ)翻譯內(nèi)容，從而保留了所有翻譯專家的知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)，使企業(yè)原有經(jīng)驗(yàn)和積累發(fā)揮出最大效用?！癟RADOS汽車行業(yè)翻譯解決方案”是基于什么樣的原理和設(shè)計(jì)思路開發(fā)出來的呢？它是在翻譯記憶庫(kù)和汽車行業(yè)術(shù)語(yǔ)庫(kù)的基礎(chǔ)上，通過翻譯平臺(tái)Translator’sWorkbench，對(duì)不同文檔格式的文件進(jìn)行翻譯?！癟RADOS汽車行業(yè)翻譯解決方案”設(shè)計(jì)思路為：“TRADOS汽車行業(yè)翻譯解決方案”介紹一、“TRADOS汽車行業(yè)翻譯解決方案”核心技術(shù)TRADOS的核心是翻譯記憶（TranslationMemory）技術(shù)，簡(jiǎn)稱為TM技術(shù)。它通過TRADOS特有的神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)庫(kù)不斷將已翻譯過的句子存儲(chǔ)為翻譯記憶單元（TranslationUnit）構(gòu)成一個(gè)巨大的翻譯記憶庫(kù)，在“模糊匹配”功能的輔助下，系統(tǒng)將自動(dòng)搜索翻譯記憶庫(kù)中相同或相似的翻譯資源（如句子、段），使相同的句子不需要再次翻譯，相似的句子給出參考譯文。同時(shí)，在專業(yè)術(shù)語(yǔ)管理工具—MultiTerm的配合工作下，完成對(duì)術(shù)語(yǔ)翻譯一致性的管理。經(jīng)過多年的市場(chǎng)證明，翻譯記憶技術(shù)是目前唯一能夠滿足精確翻譯需求的實(shí)用翻譯技術(shù)。同時(shí)，TRADOS獨(dú)特的網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行結(jié)構(gòu)可以使翻譯小組的所有成員實(shí)時(shí)共享資源，真正達(dá)到團(tuán)隊(duì)協(xié)作，提高效率的目的。二、“TRADOS汽車行業(yè)翻譯解決方案”功能模塊1。翻譯功能模塊：翻譯記憶技術(shù)支持多種文檔格式汽車行業(yè)術(shù)語(yǔ)管理功能2。翻譯項(xiàng)目管理功能模塊：設(shè)計(jì)并優(yōu)化流程管理資源網(wǎng)絡(luò)共享權(quán)限設(shè)置與管理項(xiàng)目預(yù)處理功能3。知識(shí)管理功能：翻譯記憶庫(kù)汽車行業(yè)術(shù)語(yǔ)庫(kù)資源回收功能三、“TRADOS汽車行業(yè)翻譯解決方案”翻譯流程1。項(xiàng)目經(jīng)理完成前期準(zhǔn)備：文檔整理汽車行業(yè)術(shù)語(yǔ)庫(kù)的建立項(xiàng)目翻譯記憶庫(kù)的建立：在翻譯記憶庫(kù)的基礎(chǔ)上，通過分析原文件，建立項(xiàng)目翻譯記憶庫(kù)項(xiàng)目預(yù)分析：通過系統(tǒng)分析，產(chǎn)生整個(gè)項(xiàng)目的量化報(bào)告，由此可全盤掌握項(xiàng)目周期和成本項(xiàng)目預(yù)處理：設(shè)置匹配系數(shù)并完成對(duì)原文的批量翻譯生成項(xiàng)目包：將項(xiàng)目翻譯記憶庫(kù)和術(shù)語(yǔ)庫(kù)與預(yù)處理后的文檔打包交給翻譯人員2。翻譯人員完成翻譯工作：交互翻譯：翻譯人員進(jìn)行翻譯，并同時(shí)更新項(xiàng)目翻譯記憶庫(kù)完成翻譯工作：翻譯人員將完成的譯文同更新后的項(xiàng)目翻譯記憶庫(kù)和術(shù)語(yǔ)庫(kù)打包交給項(xiàng)目經(jīng)理3。項(xiàng)目經(jīng)理完成校對(duì)工作：項(xiàng)目經(jīng)理校驗(yàn)并更新翻譯記憶庫(kù)和術(shù)語(yǔ)庫(kù)：項(xiàng)目經(jīng)理校對(duì)譯文，并更新原有的翻譯記憶庫(kù)和術(shù)語(yǔ)庫(kù)四、翻譯記憶庫(kù)和汽車行業(yè)術(shù)語(yǔ)庫(kù)的建立使用“TRADOS汽車行業(yè)翻譯解決方案”之前要先建立翻譯記憶庫(kù)和汽車行業(yè)術(shù)語(yǔ)庫(kù)。翻譯記憶庫(kù)的建立：通過使用TRADOS資源回收工具WinAlign，對(duì)原文和譯文的匹配，實(shí)現(xiàn)對(duì)用戶舊有翻譯資源成果的回收，從而創(chuàng)建翻譯記憶庫(kù)。同時(shí)在日常的交互翻譯工作中，不斷豐富、完善翻譯記憶庫(kù)，最終將幫助用戶高效地完成翻譯工作。已建立翻譯記憶庫(kù)的用戶，在開展新項(xiàng)目時(shí)，可從主記憶庫(kù)中提取項(xiàng)目翻譯記憶庫(kù)，以更快捷、高效地完成翻譯項(xiàng)目?！八嗨计囆袠I(yè)翻譯解決方案”具備術(shù)語(yǔ)管理的特色，它可以自動(dòng)提取術(shù)語(yǔ)，通過遠(yuǎn)程訪問術(shù)語(yǔ)庫(kù)，實(shí)現(xiàn)資源共享，以保證術(shù)語(yǔ)使用的統(tǒng)一與準(zhǔn)備。汽車行業(yè)術(shù)語(yǔ)庫(kù)MultiTerm在用戶翻譯過程中，動(dòng)態(tài)提示已經(jīng)定義好的術(shù)語(yǔ)譯文。汽車行業(yè)術(shù)語(yǔ)庫(kù)可通過以下方式建立：“TRADOS汽車行業(yè)翻譯解決方案”配置了強(qiáng)大的數(shù)以萬條的專業(yè)術(shù)語(yǔ)庫(kù)用戶可在交互翻譯中隨時(shí)方便地添加術(shù)語(yǔ)通過T-WindowCollection工具用戶可將已有的EXCEL術(shù)語(yǔ)列表導(dǎo)入術(shù)語(yǔ)庫(kù)通過使用術(shù)語(yǔ)提取器ExtraTerm可以從單、雙語(yǔ)文件、翻譯記憶庫(kù)中提取并添加進(jìn)術(shù)語(yǔ)庫(kù)五、“TRADOS汽車行業(yè)翻譯解決方案”實(shí)施效果工作效率提高30—80翻譯成本節(jié)約30—60為企業(yè)建立起規(guī)范、高效的國(guó)際化、本地化翻譯流程管理體系提升企業(yè)國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)力有效的知識(shí)管理六、TRADOS增值服務(wù)除汽車行業(yè)翻譯解決方案外，TRADOS還將為用戶提供專業(yè)的咨詢、培訓(xùn)和長(zhǎng)期、可靠、適時(shí)的技術(shù)顧問服務(wù)。

在全球經(jīng)濟(jì)一體化的大環(huán)境下，對(duì)于任何想要“引進(jìn)來、走出去”的企業(yè)，語(yǔ)言與資料的本地化與一致性都顯得尤為重要。在中國(guó)，伴隨著入世，汽車市場(chǎng)開放步伐的加快，國(guó)家保護(hù)政策的逐步取消，中國(guó)汽車制造、維修與銷售市場(chǎng)呈現(xiàn)出更趨激烈化的競(jìng)爭(zhēng)，面臨著諸多挑戰(zhàn)。作為企業(yè)的總工程師、產(chǎn)品市場(chǎng)主管、維修技術(shù)專家、翻譯主管或外包翻譯機(jī)構(gòu)，如何將國(guó)外的領(lǐng)先技術(shù)與產(chǎn)品應(yīng)用到本企業(yè)中，從而增加企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力？面對(duì)產(chǎn)品的不斷升級(jí)換代，大量的技術(shù)專業(yè)術(shù)語(yǔ)如何同步更新、管理？隨著產(chǎn)品生產(chǎn)周期的日益縮短，如何能夠保障產(chǎn)品資料的翻譯制作任務(wù)快速、優(yōu)質(zhì)地完成？上述問題一直困擾著很多汽車企業(yè)的主管，然而德國(guó)大眾汽車集團(tuán)和美國(guó)通用汽車都很好地解決了這些問題。答案在哪里？德國(guó)大眾作為一個(gè)全球化的公司，每年會(huì)有大量產(chǎn)品技術(shù)資料需要同步翻譯成世界各國(guó)語(yǔ)言，這使德國(guó)大眾的翻譯部門長(zhǎng)期處于超負(fù)荷的工作狀態(tài)下，且效率低下。自1997年大眾公司翻譯部使用“TRADOS汽車行業(yè)翻譯解決方案”以來，大大提高了翻譯效率、精準(zhǔn)度和一致性，同時(shí)對(duì)企業(yè)知識(shí)資源進(jìn)行有效地管理，對(duì)德國(guó)大眾國(guó)際市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的提高做出了不小的貢獻(xiàn)。美國(guó)通用汽車同樣也面臨著無數(shù)資料急待本地化的問題，由于美國(guó)通用汽車是將翻譯工作外包給施樂軟件中心來完成的，所以通用汽車對(duì)翻譯項(xiàng)目的管理和控制難度更大。而“TRADOS汽車行業(yè)翻譯解決方案”不僅能夠高質(zhì)、高效地完成翻譯工作，更為重要的是，它能夠幫助翻譯主管對(duì)整個(gè)翻譯項(xiàng)目有清晰量化的認(rèn)識(shí)，通過設(shè)計(jì)翻譯流程，管理翻譯工作，由此可對(duì)翻譯質(zhì)量、交付期和成本全盤掌握。上海通用汽車所有資料的本地化工作都是通過新加坡施樂軟件中心來完成并且取得了非常好的收效。而“TRADOS汽車行業(yè)翻譯解決方案”的奧秘究竟在哪里呢？“TRADOS汽車行業(yè)翻譯解決方案”以翻譯記憶（TranslationMemory）技術(shù)為核心，依托先進(jìn)的翻譯理念和專業(yè)的翻譯工作模式，以翻譯記憶庫(kù)和汽車行業(yè)術(shù)語(yǔ)庫(kù)為基礎(chǔ)，通過翻譯平臺(tái)實(shí)現(xiàn)：翻譯前對(duì)整個(gè)項(xiàng)目的清晰量化認(rèn)識(shí)、翻譯流程設(shè)計(jì)、翻譯中自動(dòng)翻譯相同或相似的句子、翻譯后對(duì)譯文的校對(duì)，同時(shí)翻譯記憶庫(kù)通過不斷存儲(chǔ)翻譯內(nèi)容，從而保留了所有翻譯專家的知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)，使企業(yè)原有經(jīng)驗(yàn)和積累發(fā)揮出最大效用?！癟RADOS汽車行業(yè)翻譯解決方案”是基于什么樣的原理和設(shè)計(jì)思路開發(fā)出來的呢？它是在翻譯記憶庫(kù)和汽車行業(yè)術(shù)語(yǔ)庫(kù)的基礎(chǔ)上，通過翻譯平臺(tái)Translator’sWorkbench，對(duì)不同文檔格式的文件進(jìn)行翻譯?！癟RADOS汽車行業(yè)翻譯解決方案”設(shè)計(jì)思路為：“TRADOS汽車行業(yè)翻譯解決方案”介紹一、“TRADOS汽車行業(yè)翻譯解決方案”核心技術(shù)TRADOS的核心是翻譯記憶（TranslationMemory）技術(shù)，簡(jiǎn)稱為TM技術(shù)。它通過TRADOS特有的神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)庫(kù)不斷將已翻譯過的句子存儲(chǔ)為翻譯記憶單元（TranslationUnit）構(gòu)成一個(gè)巨大的翻譯記憶庫(kù)，在“模糊匹配”功能的輔助下，系統(tǒng)將自動(dòng)搜索翻譯記憶庫(kù)中相同或相似的翻譯資源（如句子、段），使相同的句子不需要再次翻譯，相似的句子給出參考譯文。同時(shí)，在專業(yè)術(shù)語(yǔ)管理工具—MultiTerm的配合工作下，完成對(duì)術(shù)語(yǔ)翻譯一致性的管理。經(jīng)過多年的市場(chǎng)證明，翻譯記憶技術(shù)是目前唯一能夠滿足精確翻譯需求的實(shí)用翻譯技術(shù)。同時(shí)，TRADOS獨(dú)特的網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行結(jié)構(gòu)可以使翻譯小組的所有成員實(shí)時(shí)共享資源，真正達(dá)到團(tuán)隊(duì)協(xié)作，提高效率的目的。二、“TRADOS汽車行業(yè)翻譯解決方案”功能模塊1。翻譯功能模塊：翻譯記憶技術(shù)支持多種文檔格式汽車行業(yè)術(shù)語(yǔ)管理功能2。翻譯項(xiàng)目管理功能模塊：設(shè)計(jì)并優(yōu)化流程管理資源網(wǎng)絡(luò)共享權(quán)限設(shè)置與管理項(xiàng)目預(yù)處理功能3。知識(shí)管理功能：翻譯記憶庫(kù)汽車行業(yè)術(shù)語(yǔ)庫(kù)資源回收功能三、“TRADOS汽車行業(yè)翻譯解決方案”翻譯流程1。項(xiàng)目經(jīng)理完成前期準(zhǔn)備：文檔整理汽車行業(yè)術(shù)語(yǔ)庫(kù)的建立項(xiàng)目翻譯記憶庫(kù)的建立：在翻譯記憶庫(kù)的基礎(chǔ)上，通過分析原文件，建立項(xiàng)目翻譯記憶庫(kù)項(xiàng)目預(yù)分析：通過系統(tǒng)分析，產(chǎn)生整個(gè)項(xiàng)目的量化報(bào)告，由此可全盤掌握項(xiàng)目周期和成本項(xiàng)目預(yù)處理：設(shè)置匹配系數(shù)并完成對(duì)原文的批量翻譯生成項(xiàng)目包：將項(xiàng)目翻譯記憶庫(kù)和術(shù)語(yǔ)庫(kù)與預(yù)處理后的文檔打包交給翻譯人員2。翻譯人員完成翻譯工作：交互翻譯：翻譯人員進(jìn)行翻譯，并同時(shí)更新項(xiàng)目翻譯記憶庫(kù)完成翻譯工作：翻譯人員將完成的譯文同更新后的項(xiàng)目翻譯記憶庫(kù)和術(shù)語(yǔ)庫(kù)打包交給項(xiàng)目經(jīng)理3。項(xiàng)目經(jīng)理完成校對(duì)工作：項(xiàng)目經(jīng)理校驗(yàn)并更新翻譯記憶庫(kù)和術(shù)語(yǔ)庫(kù)：項(xiàng)目經(jīng)理校對(duì)譯文，并更新原有的翻譯記憶庫(kù)和術(shù)語(yǔ)庫(kù)四、翻譯記憶庫(kù)和汽車行業(yè)術(shù)語(yǔ)庫(kù)的建立使用“TRADOS汽車行業(yè)翻譯解決方案”之前要先建立翻譯記憶庫(kù)和汽車行業(yè)術(shù)語(yǔ)庫(kù)。翻譯記憶庫(kù)的建立：通過使用TRADOS資源回收工具WinAlign，對(duì)原文和譯文的匹配，實(shí)現(xiàn)對(duì)用戶舊有翻譯資源成果的回收，從而創(chuàng)建翻譯記憶庫(kù)。同時(shí)在日常的交互翻譯工作中，不斷豐富、完善翻譯記憶庫(kù)，最終將幫助用戶高效地完成翻譯工作。已建立翻譯記憶庫(kù)的用戶，在開展新項(xiàng)目時(shí)，可從主記憶庫(kù)中提取項(xiàng)目翻譯記憶庫(kù)，以更快捷、高效地完成翻譯項(xiàng)目?！八嗨计囆袠I(yè)翻譯解決方案”具備術(shù)語(yǔ)管理的特色，它可以自動(dòng)提取術(shù)語(yǔ)，通過遠(yuǎn)程訪問術(shù)語(yǔ)庫(kù)，實(shí)現(xiàn)資源共享，以保證術(shù)語(yǔ)使用的統(tǒng)一與準(zhǔn)備。汽車行業(yè)術(shù)語(yǔ)庫(kù)MultiTerm在用戶翻譯過程中，動(dòng)態(tài)提示已經(jīng)定義好的術(shù)語(yǔ)譯文。汽車行業(yè)術(shù)語(yǔ)庫(kù)可通過以下方式建立：“TRADOS汽車行業(yè)翻譯解決方案”配置了強(qiáng)大的數(shù)以萬條的專業(yè)術(shù)語(yǔ)庫(kù)用戶可在交互翻譯中隨時(shí)方便地添加術(shù)語(yǔ)通過T-WindowCollection工具用戶可將已有的EXCEL術(shù)語(yǔ)列表導(dǎo)入術(shù)語(yǔ)庫(kù)通過使用術(shù)語(yǔ)提取器ExtraTerm可以從單、雙語(yǔ)文件、翻譯記憶庫(kù)中提取并添加進(jìn)術(shù)語(yǔ)庫(kù)五、“TRADOS汽車行業(yè)翻譯解決方案”實(shí)施效果工作效率提高30—80翻譯成本節(jié)約30—60為企業(yè)建立起規(guī)范、高效的國(guó)際化、本地化翻譯流程管理體系提升企業(yè)國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)力有效的知識(shí)管理六、TRADOS增值服務(wù)除汽車行業(yè)翻譯解決方案外，TRADOS還將為用戶提供專業(yè)的咨詢、培訓(xùn)和長(zhǎng)期、可靠、適時(shí)的技術(shù)顧問服務(wù)。

為進(jìn)一步加強(qiáng)城市出租汽車行業(yè)管理，規(guī)范出租汽車行業(yè)的經(jīng)營(yíng)行為，促進(jìn)出租汽車行業(yè)的健康發(fā)展，結(jié)合我市實(shí)際，現(xiàn)制定如下實(shí)施意見：

一、加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，確保專項(xiàng)治理工作順利進(jìn)行

經(jīng)市人民政府同意，由市公安局、市城管局、市交通局、市財(cái)政局、市發(fā)展改革委、市監(jiān)察局、市糾風(fēng)辦、市勞動(dòng)和社會(huì)保障局、市工商局、市質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局聯(lián)合建立*市出租汽車行業(yè)清理整頓聯(lián)席會(huì)議制度。*市出租汽車行業(yè)清理整頓聯(lián)席會(huì)議設(shè)立辦公室，辦公地點(diǎn)在市運(yùn)管處。各有關(guān)部門要按現(xiàn)行職責(zé)認(rèn)真抓好落實(shí)工作。

各縣人民政府也要成立相應(yīng)的專項(xiàng)治理工作領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)，負(fù)責(zé)本行政區(qū)域的出租汽車行業(yè)管理專項(xiàng)治理工作。要嚴(yán)格按照專項(xiàng)治理內(nèi)容、目標(biāo)和工作安排，加強(qiáng)對(duì)專項(xiàng)治理工作的督促檢查，認(rèn)真抓好組織和落實(shí)工作。

二、專項(xiàng)治理工作重點(diǎn)

緊密結(jié)合我市出租汽車行業(yè)存在的問題，著重做好以下幾方面的治理工作：

50年來，我國(guó)汽車產(chǎn)業(yè)實(shí)現(xiàn)了跨越式發(fā)展。1971年汽車產(chǎn)量突破10萬輛；1980年突破20萬輛；1992年突破100萬輛；2000年突破200萬輛；2002年突破300萬輛；預(yù)計(jì)今年我國(guó)汽車產(chǎn)量將突破400萬輛。1970-1980年，汽車產(chǎn)量增長(zhǎng)1.5倍；1980-1990年，汽車產(chǎn)量增長(zhǎng)1.3倍；1990-2000年，汽車產(chǎn)量增長(zhǎng)3倍。預(yù)計(jì)2000-2010年汽車產(chǎn)量將增長(zhǎng)4倍以上，2010年我國(guó)汽車總產(chǎn)量將超過1000萬輛。汽車工業(yè)發(fā)展在近兩個(gè)十年呈明顯加快的趨勢(shì)。伴隨汽車工業(yè)的高速增長(zhǎng)，中國(guó)汽車工業(yè)規(guī)模在世界上的位次開始迅速上升。2001年中國(guó)位于美國(guó)、日本、德國(guó)、法國(guó)、韓國(guó)、西班牙和加拿大之后，名列世界第七；2002年中國(guó)超越加拿大、西班牙和韓國(guó)，一舉躍入世界第五；預(yù)計(jì)2003年中國(guó)汽車產(chǎn)量將超過法國(guó)，成為世界第四大汽車生產(chǎn)國(guó)。中國(guó)開始了向汽車制造大國(guó)邁進(jìn)的步伐。然而，與處于第一、第二的美國(guó)、日本相比，中國(guó)汽車的生產(chǎn)規(guī)模仍然存在著較大差距。2002年居于世界第1位的美國(guó)汽車產(chǎn)量為1224.4萬輛，世界第2位的日本汽車產(chǎn)量為1025.9萬輛。需要指出的是，2002年中國(guó)汽車產(chǎn)量中以CKD、SKD方式組裝的汽車在增加。中國(guó)汽車工業(yè)在載貨汽車的開發(fā)上具有一定的水平和經(jīng)驗(yàn)，與世界先進(jìn)水平有5-10年的差距。在產(chǎn)品系列化基礎(chǔ)上，中國(guó)汽車工業(yè)企業(yè)已經(jīng)可以每年都推出大量的新產(chǎn)品。中國(guó)汽車工業(yè)企業(yè)已經(jīng)能夠進(jìn)行某些轎車車身的開發(fā)設(shè)計(jì)，但尚不具有成熟的、較高水平的整體轎車開發(fā)能力。中國(guó)主要轎車生產(chǎn)企業(yè)在新產(chǎn)品開發(fā)中主要承擔(dān)的是把跨國(guó)公司的車型本土化的工作，對(duì)某些產(chǎn)品具有了一定的升級(jí)改進(jìn)能力，并且參加了某些聯(lián)合設(shè)計(jì)。由于沒有完整的轎車自主開發(fā)能力，中國(guó)的主要轎車產(chǎn)品沒有自己的知識(shí)產(chǎn)權(quán)。在汽車零部件的技術(shù)開發(fā)方面，中國(guó)汽車工業(yè)企業(yè)在某些中低附加值產(chǎn)品方面具有相當(dāng)?shù)拈_發(fā)能力；在汽車關(guān)鍵零部件的技術(shù)開發(fā)方面具有一定能力，但是與國(guó)際先進(jìn)水平差距甚大。許多關(guān)鍵零部件僅僅是外國(guó)產(chǎn)品的仿制。中國(guó)汽車企業(yè)在銷售維修體系方面的建設(shè)也在加速。大汽車生產(chǎn)企業(yè)已經(jīng)在全國(guó)建立了比較完整的銷售系統(tǒng)。盡管如此，與國(guó)際大汽車公司相比，中國(guó)汽車企業(yè)的銷售服務(wù)仍然是比較落后的。到目前為止，汽車的分銷、售后服務(wù)，包括維修、汽車市場(chǎng)、汽車租賃、銷售等方面手段比較單一，汽車分期付款等融資性的銷售手段也還沒有完全開展起來。在另一方面，國(guó)內(nèi)許多品牌汽車的產(chǎn)銷與售后服務(wù)是脫節(jié)的。部分廠家與其經(jīng)銷商的關(guān)系不是利益共同體的關(guān)系，而是基本上把市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)嫁給了經(jīng)銷商。就單個(gè)企業(yè)規(guī)模而言，中國(guó)汽車工業(yè)的前4名一汽、東風(fēng)、上汽、長(zhǎng)安等4大集團(tuán)汽車生產(chǎn)能力在30萬-70萬輛之間，規(guī)模經(jīng)濟(jì)效益開始顯現(xiàn)。盡管如此，與世界級(jí)的汽車生產(chǎn)企業(yè)相比較，泄倒ひ燈笠檔墓婺H勻黃＠繚謔瀾绱篤倒局信琶蝦蟮暮執(zhí)倒鏡納芰ξ?50萬輛。就亞洲而言，中國(guó)也缺乏有影響力的汽車企業(yè)。綜上所述，中國(guó)的汽車工業(yè)正在經(jīng)歷著快速發(fā)展的巨大機(jī)遇。面對(duì)這個(gè)千載難逢的機(jī)遇，中國(guó)的汽車企業(yè)應(yīng)當(dāng)從生產(chǎn)、營(yíng)銷和服務(wù)方面不斷汲取先進(jìn)的管理和技術(shù)經(jīng)驗(yàn)，向世界級(jí)的企業(yè)邁進(jìn)。2.豐田和美國(guó)汽車工業(yè)－精益生產(chǎn)汽車行業(yè)是一個(gè)大規(guī)模協(xié)同的產(chǎn)業(yè)，它需要有總裝廠商、一級(jí)供應(yīng)商、二級(jí)供應(yīng)商、售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)等協(xié)同作業(yè)，而客戶應(yīng)該能夠通過公共媒體（包括網(wǎng)上）閱覽產(chǎn)品目錄，根據(jù)自身不同的需求進(jìn)行選擇，向經(jīng)銷商訂貨，經(jīng)銷商再向總裝廠訂貨，總裝廠根據(jù)客戶的訂單要求，發(fā)出裝配指令，供應(yīng)商在接收指示后，安排其生產(chǎn)序列，對(duì)組裝廠寄存的物料進(jìn)行加工和零部件生產(chǎn)?？傃b廠可以采用內(nèi)部供應(yīng)商的零部件，也可以選擇外部供應(yīng)商的零部件，而完成訂單后，除了將汽車發(fā)運(yùn)外，還需向其售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)提供備品備件。為了運(yùn)作一整套的體系，需要一整套完整成熟的管理思想和方法。讓我們首先從豐田公司和它的精益管理思想開始，了解影響世界的從弱到強(qiáng)的豐田奇跡！50年代10個(gè)日本人相當(dāng)于1個(gè)美國(guó)人的生產(chǎn)率70年代后期，2個(gè)美國(guó)人才頂一個(gè)日本人80年代汽車研發(fā)，通用需要60個(gè)月，豐田僅需30個(gè)月美國(guó)平均庫(kù)存是2周，豐田是2小時(shí)資金周轉(zhuǎn)美國(guó)6-7次/年，豐田100次/年1982-1990年，美國(guó)車型從36到53，豐田從47到842002年，豐田年產(chǎn)超過600萬輛，完全相同的汽車平均10輛精益生產(chǎn)（LeanProduction，LP），又稱精良生產(chǎn)，是美國(guó)麻省理工學(xué)院在一項(xiàng)名為“國(guó)際汽車計(jì)劃”的研究項(xiàng)目中提出來的。它們?cè)谧隽舜罅康恼{(diào)查和對(duì)比后，認(rèn)為日本豐田汽車公司的生產(chǎn)方式是最適用于現(xiàn)代制造企業(yè)的一種生產(chǎn)組織管理方式。其核心思想就是及時(shí)制造，消滅故障，消除一切浪費(fèi)，向零缺陷、零庫(kù)存進(jìn)軍。.用友方案''''>解決方案－精益生產(chǎn)、服務(wù)至上3.1用友ERP汽車行業(yè)精益生產(chǎn)解決方圖表3用友ERP－U8方案''''>解決方案用友U8-ERP系統(tǒng)是一個(gè)全面的汽車制造企業(yè)方案''''>解決方案，涵蓋了從銷售、生產(chǎn)規(guī)劃、采購(gòu)、生產(chǎn)、委外加工、產(chǎn)能管理、庫(kù)存管理、出貨管理，到進(jìn)口管理和出口管理、財(cái)務(wù)管理等，一整套的制造企業(yè)業(yè)務(wù)流程，形成完整的企業(yè)集成，整合企業(yè)的物流、資金流和信息流，使企業(yè)內(nèi)部的信息能夠充分地統(tǒng)一和共享，從而在多方面提高企業(yè)運(yùn)作競(jìng)爭(zhēng)力，增強(qiáng)企業(yè)的應(yīng)變能力。整套方案''''>解決方案有三個(gè)有機(jī)的管理集合組成：精益制造控制子系統(tǒng)、快速產(chǎn)銷規(guī)劃子系統(tǒng)和產(chǎn)品設(shè)計(jì)集成子系統(tǒng)。其中精益制造控制子系統(tǒng)包括需求規(guī)劃、生產(chǎn)控制、質(zhì)量監(jiān)控、庫(kù)存管理、財(cái)務(wù)管理、營(yíng)銷管理和采購(gòu)/委外等，幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)精益制造管理，使企業(yè)控制成本、消除浪費(fèi)、降低庫(kù)存。由產(chǎn)能管理、需求規(guī)劃、生產(chǎn)管理、營(yíng)銷管理、產(chǎn)品管理等組成了快速產(chǎn)銷規(guī)劃子系統(tǒng)，幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)銷售與規(guī)劃的聯(lián)動(dòng)，使企業(yè)真正做到以銷定產(chǎn)、按需采購(gòu)、按需花錢。產(chǎn)品設(shè)計(jì)集成子系統(tǒng)，包括PDM接口、產(chǎn)品管理、需求規(guī)劃、生產(chǎn)控制、質(zhì)量監(jiān)控、庫(kù)存管理等部分，幫助制造企業(yè)實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品設(shè)計(jì)的集成，管理企業(yè)產(chǎn)品結(jié)構(gòu)的清單、實(shí)現(xiàn)設(shè)計(jì)與制造、采購(gòu)的快速溝通。下面的部分將介紹我們汽車行業(yè)整體方案''''>解決方案給企供的實(shí)現(xiàn)高效企業(yè)的管理工具和手段.3.1.1打造敏捷的汽車制造企業(yè)3.1.1.1柔性的自動(dòng)規(guī)劃體系圖表4U8柔性的生產(chǎn)規(guī)劃體系在敏捷制造管理思想體系中，生產(chǎn)計(jì)劃系統(tǒng)的柔性是敏捷制造系統(tǒng)的敏捷性的重要特征之一。用友ERP-U8通過對(duì)以銷售訂單和銷售預(yù)測(cè)生成的主生產(chǎn)計(jì)劃的管理，準(zhǔn)確預(yù)測(cè)在計(jì)劃內(nèi)可承諾的訂單量(ATP)。由于該系統(tǒng)的生產(chǎn)規(guī)劃計(jì)算是手工工作效率的幾十倍，因此可以通過產(chǎn)銷排程及\運(yùn)算不斷地調(diào)整主生產(chǎn)計(jì)劃，計(jì)劃的周期也相應(yīng)縮短，最大限度地滿足客戶的需求，使生產(chǎn)最大程度地貼近市場(chǎng)需求。無論是應(yīng)客戶的要求的緊急插單，還是應(yīng)市場(chǎng)變化的產(chǎn)品變更，都可以及時(shí)快速地調(diào)整整個(gè)生產(chǎn)計(jì)劃。從而增強(qiáng)生產(chǎn)規(guī)劃的柔性，為實(shí)施敏捷制造奠定重要的基礎(chǔ)。圖表5交付保證系統(tǒng)和顧客滿意度同時(shí)，由于這個(gè)柔性的自動(dòng)規(guī)劃體系嚴(yán)謹(jǐn)準(zhǔn)確地在接單時(shí)間和交貨時(shí)間的這段日期內(nèi)安排科學(xué)可行的生產(chǎn)計(jì)劃，能夠合理安排采購(gòu)，杜絕停工待料等情況；并且提供數(shù)據(jù)和工具進(jìn)行連續(xù)地監(jiān)督訂單和計(jì)劃的完成情況；通過設(shè)計(jì)變更管理快速響應(yīng)設(shè)計(jì)的變化，減少變更所帶來的風(fēng)險(xiǎn)和成本；同時(shí)系統(tǒng)提供的質(zhì)量管理和成本管理工具，構(gòu)成了一個(gè)完善的按時(shí)交付保證體系，明顯地提高了企業(yè)的計(jì)劃完成率和訂單按時(shí)交付率，從而大大地提高客戶的滿意度。因此系統(tǒng)幫助企業(yè)從運(yùn)作的各個(gè)角度實(shí)施并趨向于敏捷管理的思想精髓，打造汽車行業(yè)的敏捷制造企業(yè)。圖表6U8銷售支持ATP§CTP分析汽車制造企業(yè)的銷售環(huán)節(jié)處于企業(yè)產(chǎn)品市場(chǎng)的第一線，銷售人員能夠及時(shí)地掌握市場(chǎng)的變化，同時(shí)及時(shí)了解企業(yè)內(nèi)部生產(chǎn)、采購(gòu)、庫(kù)存等方面的信息，才能幫助企業(yè)的生產(chǎn)充分及時(shí)地貼近市場(chǎng)。在用友U8-ERP系統(tǒng)中，當(dāng)銷售人員面對(duì)新的客戶訂單時(shí)，可以通過可承諾量分析（ATP）和能力可用量分析（CTP），判斷是否能夠在交貨期前完成相應(yīng)數(shù)量的合同產(chǎn)品的生產(chǎn)、完工時(shí)間，新產(chǎn)品的工藝和投產(chǎn)的時(shí)間；通過模擬成本和模擬報(bào)價(jià)，分析該合同的估算利潤(rùn)率，從而結(jié)合企業(yè)現(xiàn)有狀況對(duì)合同情況進(jìn)行快速完整的判斷，在銷售環(huán)節(jié)對(duì)客戶需求做出迅速反應(yīng)，提高合同的利潤(rùn)率。因此快速的銷售反應(yīng)和管理是敏捷制造企業(yè)的重要特征。3.1.1.3集成的產(chǎn)品管理系統(tǒng)－設(shè)計(jì)制造一氣呵成圖表7產(chǎn)品管理系統(tǒng)敏捷制造的思想是在商品經(jīng)濟(jì)市場(chǎng)的進(jìn)一步快速發(fā)展，客戶對(duì)產(chǎn)品的個(gè)性化需求的數(shù)量和形式也越來越多的情況下產(chǎn)生的。特別是汽車制造行業(yè)，為了滿足這樣的市場(chǎng)需求和應(yīng)對(duì)競(jìng)爭(zhēng)的壓力，企業(yè)通過加強(qiáng)產(chǎn)品的快速開發(fā)和迅速投產(chǎn)提高對(duì)市場(chǎng)的響應(yīng)能力。用友ERP-U8系統(tǒng)為汽車制造企業(yè)提供了一個(gè)強(qiáng)大的產(chǎn)品集成管理系統(tǒng)。通過與PDM系統(tǒng)的接口與產(chǎn)品設(shè)計(jì)部門直接溝通和獲取新產(chǎn)品的設(shè)計(jì)數(shù)據(jù)，使得產(chǎn)品的設(shè)計(jì)和生產(chǎn)高度集成，幫助新產(chǎn)品迅速投產(chǎn)；對(duì)于復(fù)雜的產(chǎn)品系列通過系列產(chǎn)品的設(shè)計(jì)版本管理，采用拷貝、刪除等操作，快速簡(jiǎn)捷地對(duì)多系列多產(chǎn)品的物料清單進(jìn)行快速生成和版本化管理；設(shè)計(jì)變更管理使設(shè)計(jì)過程可控，設(shè)計(jì)信息快速傳遞，將設(shè)計(jì)變更對(duì)生產(chǎn)、庫(kù)存和銷售等方面的負(fù)面影響控制在最小……由此，用友ERP-U8系統(tǒng)的產(chǎn)品集成管理為敏捷制造提供了從產(chǎn)品設(shè)計(jì)到生產(chǎn)的強(qiáng)有力的管理工具和手段。綜合以上這些方面，對(duì)于希望實(shí)施敏捷制造的制造企業(yè)，用友ERP-U8系統(tǒng)提供了多種實(shí)施敏捷制造思想的管理工具和手段。企業(yè)可以利用這些工具和手段，加強(qiáng)企業(yè)應(yīng)對(duì)市場(chǎng)和客戶的需求的快速反應(yīng)能力，在時(shí)間和柔性等方面大幅度提高汽車企業(yè)的運(yùn)作競(jìng)爭(zhēng)力。3.1.2實(shí)現(xiàn)精益生產(chǎn)管理體系3.1.2.1全面控制、均衡物流圖表8全程銷售訂單追蹤系統(tǒng)為了實(shí)現(xiàn)減少浪費(fèi)、低成本、低庫(kù)存的核心思想，精益生產(chǎn)首先需要一個(gè)全程的企業(yè)物流集成管理系統(tǒng)。用友ERP-U8系統(tǒng)全面實(shí)現(xiàn)了物流全程監(jiān)控，從采購(gòu)管理、庫(kù)存控制、領(lǐng)料發(fā)料、制造監(jiān)控、全面質(zhì)量管理、銷售管理等各環(huán)節(jié)實(shí)現(xiàn)深層次物流管理，使得在汽車制造企業(yè)內(nèi)部任何物資，包括原材料、產(chǎn)成品、半成品、工具設(shè)備等的種類、數(shù)量、物理位置等數(shù)據(jù)能夠得到全面的管理和控制。只有實(shí)時(shí)地準(zhǔn)確地獲取這些數(shù)據(jù)，企業(yè)才能迅速地有針對(duì)性地進(jìn)行科學(xué)決策，從而幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)準(zhǔn)時(shí)化物流管理，縮短制造周期、減少資金占用、降低制造成本。因此，全面實(shí)時(shí)的物流管理是實(shí)施精益生產(chǎn)的必要條件?；谟糜袳RP-U8系統(tǒng)的全程物流管理，通過快速柔性的生產(chǎn)規(guī)劃系統(tǒng)，汽車生產(chǎn)制造企業(yè)可以不斷地降低自己的庫(kù)存水平和成本。在生產(chǎn)、銷售、采購(gòu)和庫(kù)存集成管理的環(huán)境下，按照銷售合同和生產(chǎn)計(jì)劃安排生產(chǎn)、采購(gòu)、委外加工、生產(chǎn)領(lǐng)料和生產(chǎn)用料等生產(chǎn)活動(dòng)，幫助企業(yè)的真正實(shí)現(xiàn)以銷定產(chǎn)，按需采購(gòu)。避免了產(chǎn)供銷各自為政、盲目采購(gòu)、無計(jì)劃領(lǐng)用材料等浪費(fèi)現(xiàn)象，從而達(dá)到降低生產(chǎn)成本和庫(kù)存水平，減少資金的固化，實(shí)現(xiàn)精益生產(chǎn)的目標(biāo)。3.1.2.2精益質(zhì)量、減少損失圖表9U8質(zhì)量管理－全程物流過程監(jiān)控全面質(zhì)量管理是精益生產(chǎn)的重要特征之一。用友ERP-U8系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)了符合ISO管理思想和GB2828/2829規(guī)定要求的質(zhì)量管理功能，提供產(chǎn)品逐批檢驗(yàn)、過程檢驗(yàn)，實(shí)現(xiàn)了從采購(gòu)、生產(chǎn)到銷售的全面質(zhì)量管理，完成對(duì)整個(gè)汽車生產(chǎn)制造企業(yè)的各個(gè)運(yùn)作環(huán)節(jié)的質(zhì)量管理控制，幫助企業(yè)把持續(xù)改善的質(zhì)量管理理念與質(zhì)量創(chuàng)新的快速應(yīng)變能力結(jié)合起來，同時(shí)使客戶對(duì)質(zhì)量的要求快速地在生產(chǎn)的合作成員之間傳遞并保持一致，從而形成在敏捷制造環(huán)境下的完整的質(zhì)量管理體系，提高客戶對(duì)企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的滿意度。3.1.2.3杜絕浪費(fèi)、降低成本圖表10U8的全面成本管理體系降低成本是實(shí)施精益生產(chǎn)的重要目標(biāo)之一，為此用友ERP-U8系統(tǒng)提供了進(jìn)行全面成本管理的工具和手段。用友ERP-U8系統(tǒng)的全面成本管理幫助汽車制造企業(yè)從原來的事后成本核算，提高到事前、事中和事后的三層成本管理體系。這種多角度成本管理方案，從新產(chǎn)品銷售前的成本、報(bào)價(jià)模擬，老產(chǎn)品的標(biāo)準(zhǔn)成本管理，到生產(chǎn)過程的制造成本現(xiàn)場(chǎng)采集、核算及成本分析，幫助企業(yè)扭轉(zhuǎn)手工狀態(tài)下無法掌握真實(shí)成本的局面，從而為企業(yè)決策層的成本管理控制提供了反映各個(gè)生產(chǎn)環(huán)節(jié)和時(shí)間點(diǎn)的完整實(shí)時(shí)的成本信息，制定和采取相應(yīng)的決策降低生產(chǎn)成本，達(dá)到精益生產(chǎn)的目標(biāo)。綜上所述，用友ERP-U8系統(tǒng)為汽車制造企業(yè)進(jìn)行精益生產(chǎn)和敏捷制造提供了多種有效的科學(xué)管理的工具和手段，保證制造企業(yè)根據(jù)自身的實(shí)際情況，采取相應(yīng)的管理策略，根據(jù)系統(tǒng)所提供的輔助管理的數(shù)據(jù)和信息、工具和手段，實(shí)現(xiàn)管理的目標(biāo)，在時(shí)間（T）、質(zhì)量（Q）、成本（C）和柔性（F）等各方面全面提升汽車制造企業(yè)的運(yùn)營(yíng)競(jìng)爭(zhēng)力。3.2用友ERP汽車行業(yè)服務(wù)至上方案''''>解決方案用友CRM(CustomerRelationshipManagement客戶關(guān)系管理)是利用信息技術(shù)對(duì)客戶資源進(jìn)行集中統(tǒng)一管理，將經(jīng)過分析、處理的客戶信息與所有與客戶有關(guān)的業(yè)務(wù)領(lǐng)域進(jìn)行鏈接，使市場(chǎng)、銷售、客戶服務(wù)等各個(gè)部門可以共享利用客戶資源，不斷跟蹤、挖掘客戶需求供產(chǎn)品及服務(wù)，不斷提高客戶滿意度及忠誠(chéng)度，從而維系密切的客戶關(guān)系,帶來更多的銷售服務(wù)機(jī)會(huì)，最終使公司的利潤(rùn)最大化。用友CRM方案''''>解決方案是一個(gè)企業(yè)級(jí)B/S結(jié)構(gòu)集成應(yīng)用方案，能夠幫助企業(yè)利用INTERNET技術(shù)建立一個(gè)統(tǒng)一的、集成的、共享的客戶資源管理平臺(tái)、銷售平臺(tái)和服務(wù)平臺(tái)，為營(yíng)銷鏈中的每個(gè)節(jié)點(diǎn)同時(shí)提供跨部門的客戶管理能力，實(shí)現(xiàn)“凝聚客戶關(guān)系，提升資源價(jià)值”。方案的功能包括銷售、服務(wù)管理各方面，全面覆蓋售前、售中、售后三階段。用友CRM針對(duì)汽車行業(yè)4S營(yíng)銷模式構(gòu)造了應(yīng)用模型和方案''''>解決方案，并幫助紅彤公司成功構(gòu)建了CRM系統(tǒng)。圖1用友CRM系統(tǒng)體系結(jié)構(gòu)用友CRM系統(tǒng)體系結(jié)構(gòu)如圖1所示。說明如下：系統(tǒng)管理：是CRM系統(tǒng)基本功能，主要包括帳套管理、用戶管理、角色管理、功能數(shù)據(jù)權(quán)限管理和各種基礎(chǔ)數(shù)據(jù)的定義。系統(tǒng)管理主要是系統(tǒng)管理員和主管人員使用。用友CRM支持集團(tuán)應(yīng)用模式，支持企業(yè)未來由于機(jī)構(gòu)增加等的應(yīng)用擴(kuò)展。系統(tǒng)通過集團(tuán)帳套客戶化建立各公司應(yīng)用帳套，通過各公司帳套客戶化建立各公司的CRM應(yīng)用系統(tǒng)。客戶管理：是CRM系統(tǒng)基本功能，主要包括客戶檔案信息管理和客戶分配、客戶共享、客戶類別轉(zhuǎn)換、客戶合并等管理功能。銷售過程管理：主要包括意向管理、合同管理、訂單管理、庫(kù)存管理、計(jì)劃管理、、客戶催款等。服務(wù)管理：主要包括維修管理、客戶回訪、客戶投訴、客戶關(guān)懷等企業(yè)門戶：是面向客戶、合作伙伴和供應(yīng)商的信息交換平臺(tái)，包括WEB方式、E-MAIL方式、CALLCENTER方式等。WEB方式可實(shí)現(xiàn)功能：商品檔案查詢、新產(chǎn)品、網(wǎng)上訂單提交與查詢、網(wǎng)上維修服務(wù)請(qǐng)求與查詢、網(wǎng)上企業(yè)公告、網(wǎng)上投訴與反饋、網(wǎng)上咨詢、網(wǎng)上市場(chǎng)調(diào)查等。數(shù)據(jù)交換：是利用標(biāo)準(zhǔn)的XML數(shù)據(jù)交換平臺(tái)，與企業(yè)其他應(yīng)用系統(tǒng)如ERP、SCM等進(jìn)行數(shù)據(jù)交換。由于CRM是企業(yè)應(yīng)用的最前端，需要CRM系統(tǒng)向其他系統(tǒng)提供客戶業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)。商業(yè)智能：主要是利用分析工具對(duì)各種數(shù)據(jù)進(jìn)行整理、統(tǒng)計(jì)、分析，以圖表的形式提供管理人員對(duì)所有CRM系統(tǒng)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，輔助領(lǐng)導(dǎo)決策3.2.2用友CRM系統(tǒng)汽車4S應(yīng)用流程用友CRM汽車4S應(yīng)用流程下圖2所示。4S應(yīng)用以客戶為主線，主要包括銷售過程管理和客戶服務(wù)管理，全面覆蓋“整車銷售、配件經(jīng)營(yíng)、維修服務(wù)和信息反饋”業(yè)務(wù)。圖4：用友CRM系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)拓?fù)鋱D3.3用友ERP-U8系統(tǒng)應(yīng)用特征多語(yǔ)言支持，用戶可以選擇中文簡(jiǎn)體、英文或者中文繁體語(yǔ)言支持，并根據(jù)需要在不同的語(yǔ)言環(huán)境中進(jìn)行切換；完善的進(jìn)出口業(yè)務(wù)管理，客戶可以根據(jù)自身的業(yè)務(wù)情況，通過完全符合中國(guó)法律和政策環(huán)境的進(jìn)口管理和出口管理系統(tǒng)，全面管理自己的業(yè)務(wù)；全面企業(yè)集成系統(tǒng)，覆蓋離散式制造企業(yè)的全面業(yè)務(wù)流程，通過EAI與用友的全線管理軟件產(chǎn)品平滑銜接，通過接口與主要PDM產(chǎn)品的連接，集成設(shè)計(jì)和制造過程；全方位的制造企業(yè)成本管理體系，包含事前、事中和事后三層成本管理模式；全過程的供應(yīng)鏈管理系統(tǒng)，跟蹤和監(jiān)控制造企業(yè)的整個(gè)物流體系；全面的質(zhì)量管理系統(tǒng)，符合ISO管理思想和GB2828/2829規(guī)定要求的質(zhì)量管理功能；更多的符合中國(guó)制造業(yè)企業(yè)的管理特點(diǎn)細(xì)節(jié)應(yīng)用功能，例如重復(fù)生產(chǎn)、倒扣件管理、車間班次管理、設(shè)計(jì)變更管理等；多層次的及生產(chǎn)計(jì)劃體系，三層次計(jì)劃和三層次能力計(jì)劃模式；豐富精確的BOM系統(tǒng)，支持結(jié)構(gòu)批次管理、有效/失效日期方式、產(chǎn)品BOM版本管理等中國(guó)制造企業(yè)的需求；實(shí)現(xiàn)ERP與CRM的系統(tǒng)集成強(qiáng)大的商業(yè)智能化分析功能，以圖表的形式對(duì)客戶、業(yè)務(wù)人員、產(chǎn)品、及市場(chǎng)、銷售、服務(wù)的業(yè)務(wù)狀況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析、預(yù)測(cè)，為管理者提供決策依據(jù)。知識(shí)庫(kù)共享支持功能。精細(xì)的多層次安全權(quán)限管理。4.典型案例、部分汽車行業(yè)客戶名單4.1汽車行業(yè)典型案例分析－山東東岳專用汽車制造有限公司山東東岳專用汽車制造有限公司是1992年10月經(jīng)濟(jì)寧市政府批準(zhǔn)設(shè)立的國(guó)有中型企業(yè)。主導(dǎo)產(chǎn)品為半掛車、自卸車、廂式車、罐式車、其它各類專用車等五大系列100多個(gè)品種。2001年實(shí)現(xiàn)銷售收入2.14億元，2002年銷售收入3.18億元,企業(yè)在全國(guó)同行業(yè)具有較好的知名度和信譽(yù)度，各項(xiàng)人均經(jīng)濟(jì)指標(biāo)居全國(guó)同行業(yè)較前水平。根據(jù)東岳公司的管理特點(diǎn)和信息化需求，采用了用友ERP-U8系統(tǒng)，包含32個(gè)模塊，涵蓋了企業(yè)從供應(yīng)到庫(kù)存、生產(chǎn)、銷售，財(cái)務(wù)，質(zhì)檢，技術(shù)等相關(guān)業(yè)務(wù)部門及業(yè)務(wù)流程，真正實(shí)現(xiàn)了數(shù)據(jù)共享完成信息交流與傳遞，規(guī)范業(yè)務(wù)流程，通過多角度審核完成嚴(yán)格的業(yè)務(wù)控制。圖表11山東東岳項(xiàng)目實(shí)施軟件總體結(jié)構(gòu)圖4.1.1提高企業(yè)整體管理水平強(qiáng)化了企業(yè)的管理基礎(chǔ)對(duì)企業(yè)的家底進(jìn)行了徹底的盤查，使企業(yè)的生產(chǎn)所有料品，成品都進(jìn)入倉(cāng)庫(kù)進(jìn)行管理，避免了以往很多料品分散在生產(chǎn)的各個(gè)環(huán)節(jié)，半成品和在制品無法管理，不作統(tǒng)計(jì)。企業(yè)也不知道自己到底有多少資金被占用，有多少沉淀資金情況。在料品管理方面，企業(yè)過去存在許多問題，比如一些料品，既可以采購(gòu)，也可以自制，還可以通過委外獲得，造成該料品成本和數(shù)量的混亂，通過盤查，分析比較，確定了供應(yīng)形態(tài)，建立了供應(yīng)商和委外商檔案及評(píng)價(jià)體系，確定供應(yīng)商和委外商，加強(qiáng)了對(duì)料品的規(guī)范管理，降低了料品的成本。加強(qiáng)部門間的協(xié)調(diào)和制約，減少了管理的隨意性。改裝車有個(gè)很大特點(diǎn)就是客戶個(gè)性化需求較多，生產(chǎn)工期短。在使用系統(tǒng)前，企業(yè)在技術(shù)部門設(shè)計(jì)出產(chǎn)品之后，只是在圖紙上對(duì)大部分用料情況約200多條進(jìn)行說明，其他的用料則由生產(chǎn)部門根據(jù)具體情況進(jìn)行選擇。車間為了趕生產(chǎn)進(jìn)度，看到一個(gè)相似的產(chǎn)品，不等設(shè)計(jì)部門的數(shù)據(jù)資料下發(fā)，就開始組織生產(chǎn)，隨意領(lǐng)料，與設(shè)計(jì)部門脫節(jié)。這就造成了生產(chǎn)并沒有按設(shè)計(jì)執(zhí)行，產(chǎn)品不符合質(zhì)量技術(shù)要求，同時(shí)也造成了在售后服務(wù)時(shí)，無法根據(jù)產(chǎn)品的具體情況，做出有針對(duì)性的服務(wù)措施。增加了企業(yè)的服務(wù)費(fèi)用，也使各部門之間也相互推卸責(zé)任。應(yīng)用ERP管理后，這種隨意性被規(guī)范了，對(duì)所有設(shè)計(jì)產(chǎn)品的用料信息約700多條都做了詳細(xì)的說明，生產(chǎn)工序所需的物料必須通過設(shè)計(jì)產(chǎn)生的數(shù)據(jù)資料（BOM）經(jīng)MRP運(yùn)算后獲得，設(shè)計(jì)中沒有的材料是無法領(lǐng)用的。約束了部門的隨意行為，明確了各部門之間責(zé)任。數(shù)據(jù)傳遞通暢，失真小，決策準(zhǔn)確性大大提高。手工管理時(shí)，各部門之間信息傳遞不及時(shí)，雖然廠里已經(jīng)使用了倉(cāng)庫(kù)管理軟件，但系統(tǒng)相對(duì)獨(dú)立，與外購(gòu)科、外協(xié)科等部門間信息交換不順暢，不知道庫(kù)存料品的保有數(shù)量。另外，在生產(chǎn)管理中，生產(chǎn)前，不能預(yù)知各生產(chǎn)訂單的缺料內(nèi)容，生產(chǎn)中對(duì)生產(chǎn)訂單完工狀態(tài)不了解，進(jìn)度難以控制。外協(xié)、外購(gòu)、加工組裝不同步，延長(zhǎng)了生產(chǎn)周期。生產(chǎn)后對(duì)實(shí)際耗料與各標(biāo)準(zhǔn)用料差異不易比較。ERP應(yīng)用以后，外購(gòu)科、外協(xié)科與倉(cāng)庫(kù)之間的數(shù)據(jù)連貫。在車間通過MRP仿真運(yùn)算隨時(shí)掌握各生產(chǎn)部門生產(chǎn)訂單的缺料明細(xì)，事先安排采購(gòu)部門商配合。系統(tǒng)能隨時(shí)顯示制造進(jìn)度，可依據(jù)現(xiàn)場(chǎng)生產(chǎn)訂單的完工狀況重新排程。并且顯示用料內(nèi)容，用量差異。生產(chǎn)訂單報(bào)完工之后，工時(shí)可以自動(dòng)算出，各部門信息共享查詢。4.1.2加強(qiáng)企業(yè)資金管理，減少呆帳壞帳改變了過去每月定期統(tǒng)計(jì)應(yīng)收、應(yīng)付貨款明細(xì)及應(yīng)收、應(yīng)付余額的現(xiàn)象，可隨時(shí)顯示應(yīng)收、應(yīng)付貨款明細(xì)及應(yīng)收、應(yīng)付余額，并可進(jìn)行賬齡分析，使企業(yè)的資金使用，管理更加合理和有據(jù)可行。隨時(shí)了解客戶信用情況，加強(qiáng)了對(duì)供應(yīng)商、委外商、客戶的影響和控制。4.1.3成本管理進(jìn)入實(shí)時(shí)、多層次和精細(xì)化管理成本管理是應(yīng)用ERP軟件期望實(shí)現(xiàn)的一個(gè)重要目標(biāo)，它涉及到企業(yè)的每一個(gè)部門。在手工管理狀態(tài)下，部門間信息不通暢，管理隨意性大，導(dǎo)致企業(yè)成本難以控制。MRP協(xié)助企業(yè)成本控制生產(chǎn)部門依據(jù)產(chǎn)品BOM結(jié)構(gòu)，庫(kù)存料品信息，工藝流程，利用MRP自動(dòng)地處理大量的數(shù)據(jù)來進(jìn)行生產(chǎn)、采購(gòu)、委外的規(guī)劃工作，做到供需之間真正的平衡，因而大幅度減少了庫(kù)存資金的積壓、避免將寶貴的生產(chǎn)資源浪費(fèi)在不正確或超過真實(shí)需求量的料品上。車間成本控制過去車間生產(chǎn)領(lǐng)料采用“隨用隨領(lǐng)”的方式，產(chǎn)品加工到那道工序缺料了，工人就填寫領(lǐng)料單，由車間主任、班組長(zhǎng)簽字后到倉(cāng)庫(kù)進(jìn)行領(lǐng)料，這雖然能夠不同程度的縮短生產(chǎn)周期，但無形中造成了料品領(lǐng)用的隨意性，領(lǐng)料無法控制，無依據(jù)，想領(lǐng)多少就領(lǐng)多少的情況，使車間產(chǎn)生大量的生產(chǎn)浪費(fèi)。應(yīng)用ERP后，領(lǐng)料必須根據(jù)系統(tǒng)規(guī)劃生成的生產(chǎn)領(lǐng)料單到倉(cāng)庫(kù)去領(lǐng)料，由車間主任、班組長(zhǎng)簽字后，按照工序進(jìn)行領(lǐng)料，實(shí)現(xiàn)依據(jù)設(shè)計(jì)資料（BOM）控制車間的材料消耗。規(guī)范了物料的出庫(kù)和使用，避免了領(lǐng)料不配套，降低了領(lǐng)料時(shí)存在的浪費(fèi)現(xiàn)象。同時(shí)通過系統(tǒng)也隨時(shí)了解倉(cāng)庫(kù)缺料和料品積壓的情況。成本核算準(zhǔn)確快速在使用系統(tǒng)前，企業(yè)的各個(gè)部門都要根據(jù)自身的需求來進(jìn)行成本核算，銷售部門核算成本為了報(bào)價(jià)，生產(chǎn)部門核算成本是為了計(jì)算費(fèi)用，工時(shí)，財(cái)務(wù)部門核算成本是為了整體核算，造成了工作重復(fù)和大量了浪費(fèi)，且各部門核算口徑不一致，核算結(jié)果很不準(zhǔn)確。在使用系統(tǒng)后，系統(tǒng)可以快速核算出一個(gè)成本供各個(gè)部門使用，提高了成本的準(zhǔn)確性和工作的效率。4.1.4解決設(shè)計(jì)到生產(chǎn)的瓶頸，縮短生產(chǎn)周期，提高服務(wù)水平在改裝車行業(yè)，用戶要求的交貨期是非常短的，很多產(chǎn)品由簽定銷售合同到成品出廠僅有十天左右的時(shí)間，如果在市場(chǎng)旺季，時(shí)間會(huì)更短。另外產(chǎn)品的個(gè)性化較強(qiáng)。幾乎一個(gè)產(chǎn)品一個(gè)樣。從簽定合同——產(chǎn)品設(shè)計(jì)——計(jì)劃下達(dá)——投料生產(chǎn)——產(chǎn)品裝配——噴漆——成品出廠整個(gè)，在手工管理狀態(tài)下，用十天左右的時(shí)間完成是相當(dāng)緊張的，各部門都忙于在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成各自任務(wù)，而忽略了產(chǎn)品質(zhì)量、成本控制。應(yīng)用ERP以后，將設(shè)計(jì)的CAD數(shù)據(jù)（BOM）與ERP集成，如半掛車產(chǎn)品，將設(shè)計(jì)用料的700多條數(shù)據(jù)傳遞到ERP系統(tǒng)中僅用3分鐘的時(shí)間，然后生產(chǎn)部門依據(jù)設(shè)計(jì)數(shù)據(jù)在ERP系統(tǒng)中生成該產(chǎn)品的物料需求計(jì)劃和采購(gòu)、委外、生產(chǎn)的令單下達(dá)也僅消耗7分鐘的時(shí)間。這樣大大縮短了生產(chǎn)計(jì)劃周期，另外由于采購(gòu)、倉(cāng)庫(kù)管理規(guī)范也縮短了很多查詢時(shí)間。由于產(chǎn)品成本得到控制，生產(chǎn)周期縮短，車間嚴(yán)格按照設(shè)計(jì)要求進(jìn)行領(lǐng)料加工，保證了產(chǎn)品質(zhì)量和交貨期。同時(shí)，利用用友ERP系統(tǒng)中的銷售分析模塊，對(duì)地區(qū)及經(jīng)銷商銷售的產(chǎn)品進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，及時(shí)調(diào)整營(yíng)銷策略及營(yíng)銷政策。使企業(yè)更加具有活力和競(jìng)爭(zhēng)力。4.1.5提高工作效率東岳專用汽車廠各種庫(kù)存物料1萬余種，手工狀態(tài)下倉(cāng)庫(kù)盤點(diǎn)一年進(jìn)行一次，每次需要3人3天，ERP系統(tǒng)投入運(yùn)行后，改變?yōu)槊吭卤P點(diǎn)，1人只需要1天，準(zhǔn)確率大大提高。提高了工作效率，減少了人員。4.1.6提高企業(yè)員工的素質(zhì)企業(yè)的發(fā)展是“以人為本”，一流的企業(yè)具備有一流的人才，通過ERP的培訓(xùn)和學(xué)習(xí)，培養(yǎng)了一批具備超前理念地技術(shù)骨干和管理隊(duì)伍。通過ERP項(xiàng)目的實(shí)施，管理層和員工對(duì)管理的認(rèn)識(shí)有了很大提高，核心隊(duì)伍的管理理念、工作能力、對(duì)整個(gè)部門工作的理解、團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神、以及個(gè)人綜合素質(zhì)等都有了很大的提高，將會(huì)帶動(dòng)整個(gè)公司的工作越做越好,企業(yè)也會(huì)良性發(fā)展。4.2汽車行業(yè)典型案例分析－紅彤汽車貿(mào)易有限公司紅彤汽車貿(mào)易有限公司成立于2000年10月，是上海通用汽車公司（SGM）在深圳地區(qū)最大的授權(quán)銷售服務(wù)中心（ASC）之一，在上海通用全國(guó)120多家ASC中，整體實(shí)力排名第七。紅彤是按照SGM標(biāo)準(zhǔn)的四位一體（4S）營(yíng)銷模式創(chuàng)建，集“整車銷售、配件經(jīng)營(yíng)、維修服務(wù)、信息反饋”于一體，公司擁有員工200多人，預(yù)計(jì)2002年實(shí)現(xiàn)銷售收入10億RMB。公司成立以來，業(yè)務(wù)發(fā)展迅速，目前別克系列(含賽歐)每月銷售量達(dá)到250至300臺(tái)，售后服務(wù)站每月維護(hù)維修車次超過1000臺(tái)次。紅彤已經(jīng)成為深圳地區(qū)很有影響力的品牌。公司目前擁有三家不同級(jí)別的4S店，華南店是SGM授權(quán)的A級(jí)專營(yíng)店，也是總部所在地，是目前紅彤別克的營(yíng)銷主體。隨著公司業(yè)務(wù)的快速發(fā)展，客戶管理的問題越來越突出，傳統(tǒng)的管理方式已經(jīng)不能適應(yīng)公司業(yè)務(wù)發(fā)展的需要。客戶關(guān)系管理（CRM）系統(tǒng)正是幫助紅彤公司實(shí)施客戶戰(zhàn)略和進(jìn)行管理方式轉(zhuǎn)變的利器，紅彤公司通過實(shí)施用友CRM，有效解決了存在的問題，提升了客戶滿意度，并使公司的管理水平上了一個(gè)臺(tái)階。4.2.1紅彤CRM戰(zhàn)略四位一體的營(yíng)銷模式之所以被消費(fèi)者認(rèn)可，最根本的原因是4S能提供完美的購(gòu)車服務(wù)和售后服務(wù)，讓客戶買的放心，用的放心，真正體現(xiàn)了以客戶為中心的經(jīng)營(yíng)理念。在日常的經(jīng)營(yíng)管理中，紅彤公司始終把客戶滿意度放在首位，并貫穿于售前、售中、售后的全過程。隨著業(yè)務(wù)的拓展，客戶的增加，營(yíng)銷服務(wù)人員的增加，紅彤公司深深意識(shí)到傳統(tǒng)的管理方式已經(jīng)不能適應(yīng)公司長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的需要。作為一家快速成長(zhǎng)的企業(yè)，紅彤公司對(duì)于今后的發(fā)展方向有著明確的考慮，即通過實(shí)施CRM系統(tǒng)，建立起基于客戶價(jià)值的營(yíng)銷體系和管理體系，為公司的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展奠定堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。紅彤CRM戰(zhàn)略：在提高客戶滿意度的基礎(chǔ)上，基于客戶價(jià)值全面提升管理理念，建立基于客戶價(jià)值的動(dòng)態(tài)績(jī)效評(píng)估體系和運(yùn)營(yíng)管理體系；在客戶價(jià)值評(píng)估的基礎(chǔ)上，優(yōu)化公司銷售、服務(wù)業(yè)務(wù)流程、資源配置，全面提升整體營(yíng)銷能力、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力和獲利能力；充分的運(yùn)用80/20法則，使VIP客戶成為紅彤的忠誠(chéng)客戶，不斷積累客戶資產(chǎn)，為紅彤的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展奠定基礎(chǔ)。階段目標(biāo)：1、建立完整、準(zhǔn)確、共享、統(tǒng)一的的客戶資源管理平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶的售前、售中、售后的全過程管理；2、建立以客戶滿意度為標(biāo)準(zhǔn)的績(jī)效評(píng)估體系和運(yùn)營(yíng)管理體系，全面提高銷售、服務(wù)效率；3、在對(duì)客戶、銷售、服務(wù)進(jìn)行分析的基礎(chǔ)上，制定更加有效的營(yíng)銷策略；4、建立客戶價(jià)值評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)客戶進(jìn)行分類管理。4.2.2紅彤CRM實(shí)施CRM系統(tǒng)與企業(yè)傳統(tǒng)的營(yíng)銷、售后服務(wù)等有著必然的聯(lián)系，傳統(tǒng)的營(yíng)銷服務(wù)概念只是涉及具體部門的點(diǎn)業(yè)務(wù)，而客戶關(guān)系管理主要著眼于整個(gè)企業(yè)，從企業(yè)的全局出發(fā)，將企業(yè)的點(diǎn)業(yè)務(wù)向面業(yè)務(wù)擴(kuò)展。因此，CRM并不是一個(gè)簡(jiǎn)單的軟件，更應(yīng)該是一個(gè)復(fù)雜的企業(yè)管理的系統(tǒng)工程，從普通員工到公司總經(jīng)理都要參與。紅彤CRM系統(tǒng)幾乎涵蓋了企業(yè)面向客戶的所有業(yè)務(wù)領(lǐng)域，如客戶銷售、客戶服務(wù)、客戶回訪、客戶投訴、客戶關(guān)懷等，CRM系統(tǒng)的實(shí)施涉及企業(yè)業(yè)務(wù)流程、管理等諸多方面的要求和變化，建立一套高效的CRM系統(tǒng)，實(shí)際上是以客戶為中心，對(duì)企業(yè)業(yè)務(wù)流程和資源配置進(jìn)行優(yōu)化的過程，這就決定了企業(yè)實(shí)施CRM系統(tǒng)是一項(xiàng)復(fù)雜的系統(tǒng)工程，需要實(shí)施方法論的支持。企業(yè)文化與CRM戰(zhàn)略實(shí)施的融合在實(shí)施的三要素人、技術(shù)、流程中，人是實(shí)施成功的最關(guān)鍵的要素。紅彤從企業(yè)管理層作起，牢固樹立以客戶為中心的理念，倡導(dǎo)和形成客戶價(jià)值的企業(yè)文化，并把這種文化傳播到每一個(gè)員工身上，使大家牢固樹立客戶是公司發(fā)展的源泉，工作的衡量標(biāo)準(zhǔn)是客戶滿意度，不是上級(jí)主管。文化的融合形成自我約束的工作規(guī)范，加強(qiáng)了工作協(xié)作和團(tuán)隊(duì)合作?？傮w規(guī)劃、分步實(shí)施紅彤CRM系統(tǒng)包含內(nèi)容較廣，紅彤CRM系統(tǒng)的實(shí)施是采取總體規(guī)劃、分步實(shí)施的原則進(jìn)行的。紅彤從企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略的高度對(duì)CRM系統(tǒng)總體規(guī)劃，然后按照管理上的急需程度、實(shí)施中的難易程度等確定優(yōu)先次序，先從眼前迫切需要解決的客戶資源共享作為切入點(diǎn)，在效益驅(qū)動(dòng)、重點(diǎn)突破的指導(dǎo)下，分階段、分步驟實(shí)施?？茖W(xué)的實(shí)施方法起到了事半功倍的作用，保證項(xiàng)目的順利推行。總體規(guī)劃、分步實(shí)施亦降低了紅彤公司的實(shí)施風(fēng)險(xiǎn)和先期投入。高層領(lǐng)導(dǎo)的強(qiáng)力支持和推動(dòng)紅彤CRM系統(tǒng)的實(shí)施自始至終得到了公司高層管理者的強(qiáng)力支持和推動(dòng)，由總經(jīng)理直接參與項(xiàng)目的實(shí)施，保證了資源調(diào)配和部門間的協(xié)同配合，保證了項(xiàng)目實(shí)施按照既定的目標(biāo)、進(jìn)度進(jìn)行。從業(yè)務(wù)流程分析入手、研究和規(guī)劃實(shí)施的步驟紅彤CRM實(shí)施專注于流程的研究、優(yōu)化和重構(gòu)，從長(zhǎng)期發(fā)展戰(zhàn)略的角度研究現(xiàn)有的產(chǎn)品營(yíng)銷、服務(wù)策略和模式，審視流程，發(fā)現(xiàn)不足并進(jìn)行改進(jìn)。在項(xiàng)目開展之初不是把大部分精力放在技術(shù)上，而是根據(jù)業(yè)務(wù)中存在的問題來選擇合適的技術(shù)，而不是調(diào)整流程來適應(yīng)技術(shù)要求。>借助于外部資源的力量，以專業(yè)化、開放式的運(yùn)作思路開展和部署系統(tǒng)紅彤CRM實(shí)施遵循了專業(yè)化、開放式的運(yùn)作思路，與專業(yè)的廠商用友公司合作，借助于用友公司強(qiáng)大的咨詢實(shí)施能力，以專業(yè)化、開放式的運(yùn)作思路開展和部署系統(tǒng)。借助于第三方的力量，紅彤首先明確了公司實(shí)施客戶戰(zhàn)略的必要性，并按照總體規(guī)劃、分步實(shí)施的原則，以實(shí)施方法論為指導(dǎo)，制定總體目標(biāo)和階段目標(biāo)，在第三方咨詢顧問的協(xié)助下，按照PDCA的工作方法，保證了系統(tǒng)的成功應(yīng)用。4.2.3效益評(píng)估通過近六個(gè)月的實(shí)施，紅彤CRM系統(tǒng)達(dá)到了以下系統(tǒng)目標(biāo)：1.建立完整、準(zhǔn)確、共享、統(tǒng)一的客戶資源管理平臺(tái)，使客戶信息在公司各個(gè)部門共享，加強(qiáng)銷售、服務(wù)部門工作協(xié)同。2.有效收集、管理客戶需求信息，及時(shí)提供產(chǎn)品和服務(wù)。3.在進(jìn)行客戶、銷售、服務(wù)分析的基礎(chǔ)上，指導(dǎo)公司進(jìn)行STP戰(zhàn)略營(yíng)銷：即細(xì)分市場(chǎng)（Segmenting）、選擇目標(biāo)市場(chǎng)（Targeting）和產(chǎn)品定位（Positioning）。4.提高銷售效率：通過商機(jī)管理對(duì)潛在客戶進(jìn)行跟蹤管理，提高有望客戶成交率。5.提高維修效率：建立統(tǒng)一的客戶服務(wù)平臺(tái)，集客戶接待、車輛維修、配件銷售、費(fèi)用結(jié)算、索賠、理賠業(yè)務(wù)一體化，提高維修效率。6.進(jìn)行統(tǒng)一的客戶關(guān)懷、客戶回訪和客戶投訴處理，進(jìn)行集中的服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督，提高客戶滿意度和忠誠(chéng)度。7.建立完善的知識(shí)庫(kù)，使銷售、服務(wù)效率更高。8.建立完善的客戶信息數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)（CCDW），為進(jìn)行數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷奠定了基礎(chǔ)。9.客戶滿意度和忠誠(chéng)度的提高，帶來更多的銷售機(jī)會(huì)。10.KPI：從銷售額、客戶滿意度、全員工作效率等關(guān)鍵指標(biāo)進(jìn)行量化評(píng)估。用友ERP-U8汽車行業(yè)簽約客戶1.華南摩托2.神馬客車3.桂林桂聯(lián)客車有限公司4.科艾特5.山東東岳汽車6.南寧專用汽車廠7.廣東東風(fēng)易進(jìn)工業(yè)有限公司8.東風(fēng)汽車52廠9.雅士佳汽配（天津）有限公司10.申陽(yáng)藤汽車內(nèi)飾有限公司11.成都九鼎科技集團(tuán)12.山東金宇輪胎有限公司13.深圳紅彤汽貿(mào)公司

1引言

隨著經(jīng)濟(jì)全球化的發(fā)展以及加入WTO，我國(guó)的汽車行業(yè)面臨著新的挑戰(zhàn)。全球化改變了汽車行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境，出現(xiàn)了一般制造業(yè)利潤(rùn)下降、知識(shí)密集型行業(yè)利潤(rùn)上升的趨勢(shì)，既導(dǎo)致了世界汽車工業(yè)格局的變化，產(chǎn)生了大范圍、大規(guī)模的企業(yè)兼并和重組活動(dòng)，也推動(dòng)了世界汽車生產(chǎn)方式的變革，促進(jìn)了以全球制造、全球采購(gòu)、平臺(tái)戰(zhàn)略、模塊化和本土化生產(chǎn)為代表的生產(chǎn)方式的形成。目前我國(guó)汽車行業(yè)正處于加入WTO后的過渡期，盡管國(guó)家通過關(guān)稅和進(jìn)口配額的控制，對(duì)汽車行業(yè)實(shí)行必要的保護(hù)，但是我國(guó)汽車廠商能夠獲得超額利潤(rùn)的機(jī)會(huì)仍在日益減少。我國(guó)汽車行業(yè)要應(yīng)對(duì)這些挑戰(zhàn)，必須提高企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。

在企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)領(lǐng)域，定標(biāo)比超(benchmarking)是指將本企業(yè)各方面的狀況與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手或行業(yè)內(nèi)外一流的企業(yè)進(jìn)行對(duì)照分析的過程，是將外部企業(yè)的成就和業(yè)績(jī)作為自身企業(yè)的內(nèi)部發(fā)展目標(biāo)并將外界的最佳做法移植到本企業(yè)的一種方法。定標(biāo)比超強(qiáng)調(diào)將本企業(yè)各項(xiàng)活動(dòng)與從事該項(xiàng)活動(dòng)最佳者進(jìn)行比較，從而提出行動(dòng)方案，彌補(bǔ)自身的不足。企業(yè)通過開展定標(biāo)比超活動(dòng)，有助于確定和比較有關(guān)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手經(jīng)營(yíng)和管理戰(zhàn)略的各組成要素，挖掘出許多對(duì)評(píng)價(jià)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)有重要參考價(jià)值的信息；可從一流企業(yè)那里獲取有價(jià)值的信息，用于改進(jìn)本企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理；可使企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略能夠貼近目標(biāo)市場(chǎng)和用戶；可鼓勵(lì)和引導(dǎo)本企業(yè)員工“從干中學(xué)”和“從用中學(xué)”。正因如此，目前，定標(biāo)比超已成為企業(yè)克敵制勝必不可少的重要工具之一。對(duì)處在全球化采購(gòu)形勢(shì)下的我國(guó)汽車行業(yè)來說，加入WTO后，包括GM、Ford在內(nèi)的國(guó)際知名汽車公司紛紛搶灘中國(guó)，國(guó)際市場(chǎng)國(guó)內(nèi)化，國(guó)內(nèi)企業(yè)面臨著前所未有的壓力。本文試圖以汽車零部件企業(yè)東風(fēng)汽車懸架彈簧有限公司為例，運(yùn)用定標(biāo)比超來分析我國(guó)汽車工業(yè)現(xiàn)狀，并通過選擇標(biāo)桿企業(yè)，尋找差距，趕超競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。

2定標(biāo)比超的方法和步驟

2.1定標(biāo)比超的方法

選擇正確的方法是定標(biāo)比超能否成功的關(guān)鍵因素。通過比較，我們采用國(guó)際定標(biāo)比超情報(bào)交流所實(shí)施的“四環(huán)節(jié)法”。它包括以下四個(gè)環(huán)節(jié)：

一：概述隨著中國(guó)加入WTO，隨著經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，隨著人民生活水平的不斷提高，汽車必將成為人們重要的消費(fèi)熱點(diǎn)。隨著人們對(duì)汽車消費(fèi)的急劇增加，汽車制造企業(yè)必將迅速擴(kuò)張。另一方面國(guó)外龐大的跨國(guó)汽車制造集團(tuán)紛紛進(jìn)入中國(guó)，憑借質(zhì)量和成本的優(yōu)勢(shì)對(duì)國(guó)內(nèi)汽車企業(yè)形成了沖擊，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)加劇，企業(yè)生存面臨更大的壓力，在這種情況下，汽車企業(yè)如何加強(qiáng)內(nèi)部管理決策、提高企業(yè)生產(chǎn)效率、客戶的滿意度、強(qiáng)化對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的控制，最大程度地降低成本、擴(kuò)大市場(chǎng)就成為企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)決策的重中之重。同時(shí)消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品需求的多樣化和個(gè)性化，消費(fèi)品和工業(yè)用品日益呈現(xiàn)出"定制"的特點(diǎn)。從國(guó)外的汽車制造集團(tuán)來看美國(guó)的福特汽車、德國(guó)的寶馬汽車、日本的馬自達(dá)等等，都可以由客戶根據(jù)自己的需求、喜好進(jìn)行"個(gè)性化的定制"，進(jìn)行個(gè)性化的設(shè)計(jì)，但是如何來實(shí)現(xiàn)對(duì)企業(yè)來講也是一個(gè)難題。在汽車行業(yè)，企業(yè)員工的整體素質(zhì)較高，企業(yè)信息化的意識(shí)較強(qiáng)。具備一定規(guī)模的汽車企業(yè)基本上已實(shí)現(xiàn)了企業(yè)資源管理系統(tǒng)（ERP）和車間內(nèi)的過程自動(dòng)化控制系統(tǒng)（PSC），車間的生產(chǎn)已經(jīng)高度的自動(dòng)化，但是如何按照客戶的訂單要求來最優(yōu)化安排生產(chǎn)、如何分析、控制質(zhì)量、如何面對(duì)當(dāng)生產(chǎn)出來的產(chǎn)品不滿足當(dāng)前用戶的要求、如何將車間的有效生產(chǎn)數(shù)據(jù)及時(shí)的傳遞到ERP系統(tǒng)、如何更有效的控制人力資源和物料損耗等、如何實(shí)現(xiàn)汽車個(gè)性化生產(chǎn)、如何實(shí)現(xiàn)有效的汽車追蹤（“汽車召回”）制度等問題又出現(xiàn)在企業(yè)的管理者面前?；谶@種現(xiàn)狀，在國(guó)外的大量汽車制造企業(yè)的成功MES項(xiàng)目實(shí)施基礎(chǔ)上，華章電氣與世界上的知名MES系統(tǒng)的供應(yīng)商Invensys集團(tuán)的Wonderware公司共同合作，推出有中國(guó)汽車行業(yè)特色MES系統(tǒng)解決方案，該方案起著溝通企業(yè)管理ERP系統(tǒng)和車間自動(dòng)化控制設(shè)備的信息集成的作用，真正實(shí)現(xiàn)汽車行業(yè)企業(yè)全過程的一體化從生產(chǎn)計(jì)劃、人力資源、原材料消耗、生產(chǎn)控制、指令下達(dá)、產(chǎn)品追蹤、成本控制等的核心作用。二：系統(tǒng)功能HZE-MES系統(tǒng)是專門為汽車行業(yè)各個(gè)車間（發(fā)動(dòng)機(jī)/變速箱車間、沖壓車間、焊接車間、涂裝車間、總裝車間等）定制的一套MES生產(chǎn)執(zhí)行管理系統(tǒng)，該軟件根據(jù)汽車行業(yè)用戶的特點(diǎn)離散型，質(zhì)量高等，專門為企業(yè)以及各車間建立各種生產(chǎn)模型和優(yōu)化生產(chǎn)模式，從生產(chǎn)任務(wù)的下達(dá)，到各種原材料、消耗品、人力、設(shè)備等資源的分析，產(chǎn)品的制造過程跟蹤，條碼打印，質(zhì)量分析，性能分析，與ERP系統(tǒng)和PLC系統(tǒng)進(jìn)行實(shí)時(shí)通訊、采集數(shù)據(jù)……直到汽車成品離開企業(yè)和以后的產(chǎn)品追溯等功能。1、產(chǎn)品生產(chǎn)任務(wù)分派及調(diào)度：系統(tǒng)根據(jù)ERP來的合同，制訂安排作業(yè)計(jì)劃，同時(shí)可根據(jù)實(shí)際要求或資源變化動(dòng)態(tài)調(diào)整生產(chǎn)作業(yè)計(jì)劃，可以對(duì)各種生產(chǎn)計(jì)劃的刪除、追加和執(zhí)行順序的變更等功能。2、產(chǎn)品、物料跟蹤：系統(tǒng)為企業(yè)管理人員和操作人員動(dòng)態(tài)提供生產(chǎn)計(jì)劃執(zhí)行和跟蹤所有資源當(dāng)前狀況。3、質(zhì)量跟蹤、控制、分析：根據(jù)不同的訂單的質(zhì)量要求，可將控制數(shù)據(jù)送到過程控制系統(tǒng)，同時(shí)我們從過程控制系統(tǒng)中讀取大量、實(shí)時(shí)的生產(chǎn)數(shù)據(jù)，提供給企業(yè)工藝、管理人員進(jìn)行分析、統(tǒng)計(jì)等。4、汽車識(shí)別跟蹤：根據(jù)在生產(chǎn)過程中的序號(hào)唯一性，從開始就打印條碼序號(hào)，確保跟蹤到每一個(gè)產(chǎn)品。5、產(chǎn)品性能分析：根據(jù)過程控制系統(tǒng)中的數(shù)據(jù)，系統(tǒng)分析產(chǎn)品的性能是否滿足客戶的要求，并根據(jù)企業(yè)的要求來決定產(chǎn)品的去向。6、生產(chǎn)成本控制：根據(jù)生產(chǎn)計(jì)劃的安排，系統(tǒng)提供所需要的人力、物力等資源，同時(shí)可以按照具體人和班次的分析、統(tǒng)計(jì)等。7、生產(chǎn)指令下達(dá)：系統(tǒng)可以輕易的將各種生產(chǎn)過程中所要求的生產(chǎn)作業(yè)指令下達(dá)到各個(gè)生產(chǎn)工段和操作人員，同時(shí)可以輕易的管理各種電子文檔。8、庫(kù)存管理：系統(tǒng)可以將各種原材料、在制品、成品進(jìn)行各種管理，同時(shí)將各種數(shù)據(jù)報(bào)表定期的送給ERP系統(tǒng)。9、生產(chǎn)設(shè)備監(jiān)視：系統(tǒng)能讀取生產(chǎn)過程的數(shù)據(jù)，同時(shí)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，及時(shí)提供數(shù)據(jù)報(bào)告，并根據(jù)設(shè)備運(yùn)行情況調(diào)整生產(chǎn)作業(yè)計(jì)劃。10、產(chǎn)品文檔制作：通過生產(chǎn)過程中數(shù)據(jù)采集，建立產(chǎn)品裝配檔案、質(zhì)量檔案，包括各種ISO的文檔。11、各種報(bào)表制作：系統(tǒng)能方便的提供企業(yè)所需要的各種報(bào)表。供企業(yè)管理人員和操作員使用。華章電氣針對(duì)具有不同車間生產(chǎn)線、不同規(guī)模的汽車企業(yè)都有不同功能配置的信息化解決方案，可以滿足各個(gè)用戶的真正需要。

一、汽車行業(yè)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷優(yōu)勢(shì)

現(xiàn)如今，我國(guó)許多汽車企業(yè)開始逐鹿網(wǎng)絡(luò)信息平臺(tái)?？偨Y(jié)來看，當(dāng)前我國(guó)各大汽車企業(yè)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷優(yōu)勢(shì)主要表現(xiàn)為：

（一）網(wǎng)上車展逐步推廣

由于實(shí)物車展需要投入加大的人力、物力以及財(cái)力，且輻射范圍有限，當(dāng)前許多汽車企業(yè)看到了網(wǎng)絡(luò)的便捷性、輻射性，開始利用網(wǎng)上車站進(jìn)行汽車及相關(guān)零部件產(chǎn)品的展示，這樣不僅克服了傳統(tǒng)車站的不足和限制，更為汽車整車生產(chǎn)企業(yè)、汽車零配件生產(chǎn)企業(yè)及相關(guān)經(jīng)銷商、商、汽配廠商等提供了產(chǎn)品展示的渠道。而且，現(xiàn)在已經(jīng)存在許多網(wǎng)絡(luò)信息平臺(tái)有針對(duì)性的向這部分企業(yè)提供相關(guān)服務(wù)，例如太平洋汽車網(wǎng)、汽車之家、網(wǎng)上車展網(wǎng)等，可以幫助企業(yè)進(jìn)行企業(yè)形象展示和產(chǎn)品展示，大大提高了汽車展示的整體效果，有利于汽車行業(yè)信息的交流，并為汽車交易提供極大的便捷。

（二）網(wǎng)上零部件采購(gòu)量提高

除了整車銷售以外，汽車零部件銷售額也極為可觀。但是，在傳統(tǒng)采購(gòu)形式下，汽車零部件采購(gòu)會(huì)受到地域、采購(gòu)成本、采購(gòu)效率等因素限制，很難達(dá)到采購(gòu)價(jià)格最優(yōu)化。將傳統(tǒng)采購(gòu)改善為網(wǎng)上采購(gòu)，不僅降低了采購(gòu)成本，更極大的擴(kuò)大了采購(gòu)的范圍，提高采購(gòu)效率。目前，許多汽車公司開始逐步聯(lián)合建立零部件采購(gòu)網(wǎng)站，從而進(jìn)一步奠定汽車網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷基礎(chǔ)。

各位同仁：

今天我發(fā)言的主題是：嚴(yán)把質(zhì)量守住我們生命的底線。

當(dāng)今社會(huì)快速發(fā)展，面對(duì)社會(huì)發(fā)展的新常態(tài)、新狀態(tài)，市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制更加規(guī)范和法治化，我們所從事的汽車行業(yè)面臨著嚴(yán)峻的行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)，逆水行舟不進(jìn)則退，可以說我既面臨著良好的機(jī)遇，也面臨著更加殘酷的挑戰(zhàn)。在市場(chǎng)優(yōu)勝劣汰的競(jìng)爭(zhēng)法則下，要實(shí)現(xiàn)生存，要實(shí)現(xiàn)發(fā)展，唯一的途徑和方式就是要牢牢把握住我們的產(chǎn)品質(zhì)量，依靠質(zhì)量，我們才能生存，才能發(fā)展。

如何加快質(zhì)量建設(shè)，嚴(yán)把質(zhì)量關(guān)，關(guān)鍵的基礎(chǔ)就在于我們的每一位員工。因?yàn)椋覀兊拿恳晃粏T工即是公司產(chǎn)品質(zhì)量的締造者，也是公司寶貴的財(cái)富，更是公司發(fā)展的源動(dòng)力。

作為公司的一份子，嚴(yán)把質(zhì)量，就是要求我們要樹立強(qiáng)烈的危機(jī)意識(shí)，只有樹立危機(jī)意識(shí)，我們才能主動(dòng)的、正確的、全面的去看待我們的市場(chǎng)、我們的產(chǎn)品、我們的客戶，真實(shí)的了解我們所處的環(huán)境狀況，做到知己知彼，百戰(zhàn)不殆。當(dāng)前，我國(guó)的汽車行業(yè)發(fā)展快，雖然市場(chǎng)廣闊，但是市場(chǎng)和客戶的標(biāo)準(zhǔn)和要求也越來越高，越來越嚴(yán)格，質(zhì)量是這場(chǎng)無聲戰(zhàn)役中最關(guān)鍵的核心點(diǎn)，誰家的質(zhì)量好，誰家的質(zhì)量過硬，誰就能占據(jù)市場(chǎng)的主動(dòng)權(quán)，贏得市場(chǎng)，贏得生存的空間，反之則亦然，因此，我們要牢固樹立危機(jī)意識(shí)和質(zhì)量觀念，才能讓我們的路走的更遠(yuǎn)。

作為公司的一份子，嚴(yán)把質(zhì)量，是我們每位員工的天職，客戶是我們的衣食父母，只有做好我們的產(chǎn)品，把好我們產(chǎn)品的質(zhì)量，客戶才會(huì)滿意，公司才會(huì)有信譽(yù)，倘若一個(gè)質(zhì)量殘缺的商品，流入到了客戶的手中，不僅會(huì)毀掉我們公司的名譽(yù)，更能砸掉我們的飯碗；所以，面對(duì)質(zhì)量關(guān)，容不得我們有半點(diǎn)松懈和懈怠，在各自的工作崗位上，我們每個(gè)人都要嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)規(guī)章流程，作業(yè)流程，要以高度的責(zé)任感，去做好我們的各項(xiàng)工作。

自2001年12月中國(guó)正式入世以來，面臨最大沖擊的行業(yè)之一便是我國(guó)的汽車行業(yè)。隨著我國(guó)汽車市場(chǎng)逐步對(duì)外全面開放，汽車業(yè)在我國(guó)市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)也日益激烈，最直接的表現(xiàn)就是價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)，整車的價(jià)格競(jìng)相下調(diào)。雖然中國(guó)的汽車整車銷量在2003和2004年出現(xiàn)了井噴式的爆發(fā)增長(zhǎng)，銷量分別突破了400萬輛和500萬輛，但是這種勢(shì)頭在消費(fèi)者回歸理性的2005年得到了充分的抑制。車市要回暖，中國(guó)汽車行業(yè)要得到長(zhǎng)遠(yuǎn)的發(fā)展，不僅取于中國(guó)經(jīng)濟(jì)的持續(xù)發(fā)展，更重要的是汽車企業(yè)自身應(yīng)建立競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，控制成本，提高單位成本收益。當(dāng)科技的發(fā)展和消費(fèi)者需求的提高使得企業(yè)在生產(chǎn)和銷售中獲得的利潤(rùn)越來越少時(shí)，人們開始認(rèn)真思考還有什么地方可以產(chǎn)生出新的利潤(rùn)，“第三利潤(rùn)源泉”的提出讓人們霍然發(fā)現(xiàn)物流管理的重要性。更多企業(yè)由原來單一重視傳統(tǒng)的節(jié)約原材料的“第一利潤(rùn)源泉”、提高勞動(dòng)生產(chǎn)率的“第二利潤(rùn)源泉”，轉(zhuǎn)向建立高效的物流系統(tǒng)的“第三利潤(rùn)源泉”，即通過有效地控制和降低企業(yè)物流成本來獲得利潤(rùn)。根據(jù)美國(guó)物流管理協(xié)會(huì)（CLM）的物流管理的定義（LogisticsManagement定義），物流管理是以滿足客戶需求為目的，對(duì)產(chǎn)品、服務(wù)和相關(guān)信息從生成點(diǎn)到消費(fèi)點(diǎn)的有效率和有效果的正向和逆向流動(dòng)和儲(chǔ)存的進(jìn)行計(jì)劃、執(zhí)行和控制部分的供應(yīng)鏈過程。物流管理的活動(dòng)主要包括內(nèi)向和外向運(yùn)輸管理、車隊(duì)管理、倉(cāng)儲(chǔ)、物料處理、訂單完成、物流網(wǎng)絡(luò)設(shè)計(jì)、存貨管理、供應(yīng)，需求計(jì)劃和第三方服務(wù)供應(yīng)商管理。在不同程度上，物流功能也包括外包和采購(gòu)、生產(chǎn)計(jì)劃、包裝、組裝和客戶服務(wù)。它也涉及各種層面的計(jì)劃和執(zhí)行——戰(zhàn)略的、運(yùn)營(yíng)的和戰(zhàn)術(shù)層面的計(jì)劃和執(zhí)行活動(dòng)。物流管理是一個(gè)綜合的功能，它對(duì)所有物流活動(dòng)與包括營(yíng)銷、銷售、生產(chǎn)、財(cái)務(wù)和信息技術(shù)在內(nèi)的其他功能進(jìn)行協(xié)調(diào)和優(yōu)化。汽車物流是集現(xiàn)代運(yùn)輸、倉(cāng)儲(chǔ)、保管、搬運(yùn)、包裝、產(chǎn)品流通及物流信息于一體的綜合性管理，是溝通原料供應(yīng)商、生產(chǎn)廠商、批發(fā)商、零件商、物流公司及最終用戶的橋梁，更是實(shí)現(xiàn)商品從生產(chǎn)到消費(fèi)各個(gè)流通環(huán)節(jié)的有機(jī)結(jié)合。對(duì)汽車企業(yè)來說，汽車物流包括生產(chǎn)計(jì)劃制定、采購(gòu)訂單下放及跟蹤、物料清單維護(hù)、供應(yīng)商的管理、運(yùn)輸管理、進(jìn)出口、貨物的接收、倉(cāng)儲(chǔ)管理、發(fā)料及在制品的管理和生產(chǎn)線的物料管理、整車的發(fā)運(yùn)等。

一、汽車物流的特點(diǎn)

汽車整車及其零部件的物流配送業(yè)是高技術(shù)行業(yè)，是國(guó)際物流業(yè)公認(rèn)的最復(fù)雜、最具專業(yè)性的領(lǐng)域，要求整個(gè)物流鏈中各個(gè)環(huán)節(jié)之間的銜接必須十分順暢、平滑。其中汽車整車物流是汽車物流的重要組成部分，它具有以下幾大特點(diǎn)：

1.汽車整車物流受市場(chǎng)的影響較大，變化性強(qiáng)，不可控整車物流與汽車零配件、原材料物流不同。一般來說，零配件和原材料是根據(jù)汽車制造廠的生產(chǎn)計(jì)劃安排物流，計(jì)劃性相對(duì)較強(qiáng)，可以通過JIT方式或批量方式實(shí)現(xiàn)零庫(kù)存或低庫(kù)存。國(guó)內(nèi)許多汽車零部件生產(chǎn)企業(yè)已成功地解決了此問題。而汽車整車物流是根據(jù)各地銷售商的訂貨要求安排的，市場(chǎng)需求的波動(dòng)很大。由于供應(yīng)鏈中“牛鞭效應(yīng)”的存在，使銷售商的訂單波動(dòng)的幅度更大。因此，汽車制造廠為了保證市場(chǎng)供應(yīng)必須保有大量庫(kù)存。

2.汽車整車物流更強(qiáng)調(diào)“以顧客為中心”人們消費(fèi)觀念的變化給汽車消費(fèi)帶來個(gè)性化、多樣化的特點(diǎn)。世界各大汽車公司為了能在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中獲勝，紛紛推出了“以顧客為中心”的項(xiàng)目計(jì)劃，如通用汽車公司提出了“一切為訂單而構(gòu)筑”的項(xiàng)目計(jì)劃。該計(jì)劃的核心是在顧客個(gè)性化的需求時(shí)間內(nèi)將汽車造好，并交運(yùn)到顧客手中。

3.汽車整車庫(kù)存的管理難度較大汽車整車的體積、重量較大，儲(chǔ)存空間占用大。每種車型的每一輛車都有自己的底盤號(hào)、發(fā)動(dòng)機(jī)號(hào)，VIN碼，并需要一一對(duì)應(yīng)；整車按系列的不同在發(fā)車庫(kù)中分區(qū)域停放；整車在同一庫(kù)位只能放同一種車型，并且顏色要相同；整車管理流程繁多、復(fù)雜，包括調(diào)整、檢驗(yàn)、倒車、新車準(zhǔn)備、銷售、借車、返修、退庫(kù)、拆裝箱等；整車出庫(kù)按入庫(kù)先后順序?qū)嵭邢冗M(jìn)先出的原則，汽車整車倉(cāng)儲(chǔ)管理的上述特點(diǎn)，使得汽車整車的倉(cāng)儲(chǔ)管理難度較大。

摘要：對(duì)汽車及零配件行業(yè)內(nèi)萬余條企業(yè)主動(dòng)人才述求進(jìn)行分析，使用文本挖掘方法得到其崗位任務(wù)與任職資格關(guān)鍵內(nèi)容，為汽車營(yíng)銷與服務(wù)專業(yè)人才培養(yǎng)方案的制（修）訂提供崗位群依據(jù)。結(jié)果表明，“互聯(lián)網(wǎng)+”與產(chǎn)業(yè)的融合促使新任務(wù)、新崗位的產(chǎn)生與人才需求。

關(guān)鍵詞：文本挖掘；崗位需求；汽車營(yíng)銷與服務(wù)

汽車營(yíng)銷服務(wù)行業(yè)包含汽車前市場(chǎng)、汽車后市場(chǎng)兩部分，崗位類型多、從業(yè)人員數(shù)量大、發(fā)展速度快。為修訂汽車營(yíng)銷與服務(wù)專業(yè)人才培養(yǎng)方案，使人才培養(yǎng)更緊隨產(chǎn)業(yè)和崗位需求，獲取大量汽車行業(yè)線上招聘文本數(shù)據(jù)，使用文本挖掘方法對(duì)其進(jìn)行分析。

一、調(diào)查分析方法

1.文本數(shù)據(jù)的獲取方法。線上招聘數(shù)據(jù)來源廣、易于獲得，是企業(yè)用人需求的主動(dòng)真實(shí)表達(dá)，但其結(jié)構(gòu)化程度不高，冗余詞多。文本獲取和文本挖掘以python為平臺(tái)進(jìn)行[1]，使用scrapy框架抓取2017年11月北京、上海、廣州三個(gè)城市“汽車及零配件”行業(yè)共計(jì)四萬余條招聘數(shù)據(jù)，完成去重、去空、企業(yè)分類、崗位分類[2]。2.文本挖掘方法。（1）分詞。按職能將崗位分類后，截取每個(gè)崗位中“崗位職責(zé)和任職要求”單項(xiàng)短文本，使用jieba中文分詞庫(kù)進(jìn)行分詞，將自然語(yǔ)言轉(zhuǎn)化為單詞，并加載停用詞庫(kù)，與停用詞庫(kù)比對(duì)后，篩除中英文符號(hào)、英文字母、空格及換行符、“的”、“是”、“了”、“并”、“和”、“以及”等共計(jì)1893個(gè)停用詞，得到招聘信息中“崗位職責(zé)及任職資格”項(xiàng)短文本的分詞結(jié)果。（2）獲取各職能崗位需求關(guān)鍵詞。使用TF-IDF方法統(tǒng)計(jì)詞的權(quán)重并提取關(guān)鍵詞，TF-IDF傾向于過濾掉常見的詞語(yǔ)，保留重要的詞語(yǔ)。調(diào)用python的機(jī)器學(xué)習(xí)框架scikit-learn來進(jìn)行TF-IDF計(jì)算，需要用兩個(gè)類：CountVectorizer和TfidfTransformer，CountVectorizer類將分詞結(jié)果轉(zhuǎn)換為詞頻矩陣；TfidfTransformer類計(jì)算矩陣中詞語(yǔ)的TF-IDF權(quán)重，取權(quán)重排名前100位的詞為關(guān)鍵詞。（3）各職能崗位需求聚類分析。將各職能崗位的關(guān)鍵詞按語(yǔ)義主題進(jìn)行聚類，得到各崗位主要工作任務(wù)及任職資格。

二、調(diào)查分析結(jié)果