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50年來，我國汽車產(chǎn)業(yè)實現(xiàn)了跨越式發(fā)展。1971年汽車產(chǎn)量突破10萬輛；1980年突破20萬輛；1992年突破100萬輛；2000年突破200萬輛；2002年突破300萬輛；預(yù)計今年我國汽車產(chǎn)量將突破400萬輛。1970-1980年，汽車產(chǎn)量增長1.5倍；1980-1990年，汽車產(chǎn)量增長1.3倍；1990-2000年，汽車產(chǎn)量增長3倍。預(yù)計2000-2010年汽車產(chǎn)量將增長4倍以上，2010年我國汽車總產(chǎn)量將超過1000萬輛。汽車工業(yè)發(fā)展在近兩個十年呈明顯加快的趨勢。伴隨汽車工業(yè)的高速增長，中國汽車工業(yè)規(guī)模在世界上的位次開始迅速上升。2001年中國位于美國、日本、德國、法國、韓國、西班牙和加拿大之后，名列世界第七；2002年中國超越加拿大、西班牙和韓國，一舉躍入世界第五；預(yù)計2003年中國汽車產(chǎn)量將超過法國，成為世界第四大汽車生產(chǎn)國。中國開始了向汽車制造大國邁進的步伐。然而，與處于第一、第二的美國、日本相比，中國汽車的生產(chǎn)規(guī)模仍然存在著較大差距。2002年居于世界第1位的美國汽車產(chǎn)量為1224.4萬輛，世界第2位的日本汽車產(chǎn)量為1025.9萬輛。需要指出的是，2002年中國汽車產(chǎn)量中以CKD、SKD方式組裝的汽車在增加。中國汽車工業(yè)在載貨汽車的開發(fā)上具有一定的水平和經(jīng)驗，與世界先進水平有5-10年的差距。在產(chǎn)品系列化基礎(chǔ)上，中國汽車工業(yè)企業(yè)已經(jīng)可以每年都推出大量的新產(chǎn)品。中國汽車工業(yè)企業(yè)已經(jīng)能夠進行某些轎車車身的開發(fā)設(shè)計，但尚不具有成熟的、較高水平的整體轎車開發(fā)能力。中國主要轎車生產(chǎn)企業(yè)在新產(chǎn)品開發(fā)中主要承擔的是把跨國公司的車型本土化的工作，對某些產(chǎn)品具有了一定的升級改進能力，并且參加了某些聯(lián)合設(shè)計。由于沒有完整的轎車自主開發(fā)能力，中國的主要轎車產(chǎn)品沒有自己的知識產(chǎn)權(quán)。在汽車零部件的技術(shù)開發(fā)方面，中國汽車工業(yè)企業(yè)在某些中低附加值產(chǎn)品方面具有相當?shù)拈_發(fā)能力；在汽車關(guān)鍵零部件的技術(shù)開發(fā)方面具有一定能力，但是與國際先進水平差距甚大。許多關(guān)鍵零部件僅僅是外國產(chǎn)品的仿制。中國汽車企業(yè)在銷售維修體系方面的建設(shè)也在加速。大汽車生產(chǎn)企業(yè)已經(jīng)在全國建立了比較完整的銷售系統(tǒng)。盡管如此，與國際大汽車公司相比，中國汽車企業(yè)的銷售服務(wù)仍然是比較落后的。到目前為止，汽車的分銷、售后服務(wù)，包括維修、汽車市場、汽車租賃、銷售等方面手段比較單一，汽車分期付款等融資性的銷售手段也還沒有完全開展起來。在另一方面，國內(nèi)許多品牌汽車的產(chǎn)銷與售后服務(wù)是脫節(jié)的。部分廠家與其經(jīng)銷商的關(guān)系不是利益共同體的關(guān)系，而是基本上把市場風險轉(zhuǎn)嫁給了經(jīng)銷商。就單個企業(yè)規(guī)模而言，中國汽車工業(yè)的前4名一汽、東風、上汽、長安等4大集團汽車生產(chǎn)能力在30萬-70萬輛之間，規(guī)模經(jīng)濟效益開始顯現(xiàn)。盡管如此，與世界級的汽車生產(chǎn)企業(yè)相比較，泄倒ひ燈笠檔墓婺H勻黃＠繚謔瀾绱篤倒局信琶蝦蟮暮執(zhí)倒鏡納芰ξ?50萬輛。就亞洲而言，中國也缺乏有影響力的汽車企業(yè)。綜上所述，中國的汽車工業(yè)正在經(jīng)歷著快速發(fā)展的巨大機遇。面對這個千載難逢的機遇，中國的汽車企業(yè)應(yīng)當從生產(chǎn)、營銷和服務(wù)方面不斷汲取先進的管理和技術(shù)經(jīng)驗，向世界級的企業(yè)邁進。2.豐田和美國汽車工業(yè)－精益生產(chǎn)汽車行業(yè)是一個大規(guī)模協(xié)同的產(chǎn)業(yè)，它需要有總裝廠商、一級供應(yīng)商、二級供應(yīng)商、售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)等協(xié)同作業(yè)，而客戶應(yīng)該能夠通過公共媒體（包括網(wǎng)上）閱覽產(chǎn)品目錄，根據(jù)自身不同的需求進行選擇，向經(jīng)銷商訂貨，經(jīng)銷商再向總裝廠訂貨，總裝廠根據(jù)客戶的訂單要求，發(fā)出裝配指令，供應(yīng)商在接收指示后，安排其生產(chǎn)序列，對組裝廠寄存的物料進行加工和零部件生產(chǎn)?？傃b廠可以采用內(nèi)部供應(yīng)商的零部件，也可以選擇外部供應(yīng)商的零部件，而完成訂單后，除了將汽車發(fā)運外，還需向其售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)提供備品備件。為了運作一整套的體系，需要一整套完整成熟的管理思想和方法。讓我們首先從豐田公司和它的精益管理思想開始，了解影響世界的從弱到強的豐田奇跡！50年代10個日本人相當于1個美國人的生產(chǎn)率70年代后期，2個美國人才頂一個日本人80年代汽車研發(fā)，通用需要60個月，豐田僅需30個月美國平均庫存是2周，豐田是2小時資金周轉(zhuǎn)美國6-7次/年，豐田100次/年1982-1990年，美國車型從36到53，豐田從47到842002年，豐田年產(chǎn)超過600萬輛，完全相同的汽車平均10輛精益生產(chǎn)（LeanProduction，LP），又稱精良生產(chǎn)，是美國麻省理工學院在一項名為“國際汽車計劃”的研究項目中提出來的。它們在做了大量的調(diào)查和對比后，認為日本豐田汽車公司的生產(chǎn)方式是最適用于現(xiàn)代制造企業(yè)的一種生產(chǎn)組織管理方式。其核心思想就是及時制造，消滅故障，消除一切浪費，向零缺陷、零庫存進軍。.用友方案''''>解決方案－精益生產(chǎn)、服務(wù)至上3.1用友ERP汽車行業(yè)精益生產(chǎn)解決方圖表3用友ERP－U8方案''''>解決方案用友U8-ERP系統(tǒng)是一個全面的汽車制造企業(yè)方案''''>解決方案，涵蓋了從銷售、生產(chǎn)規(guī)劃、采購、生產(chǎn)、委外加工、產(chǎn)能管理、庫存管理、出貨管理，到進口管理和出口管理、財務(wù)管理等，一整套的制造企業(yè)業(yè)務(wù)流程，形成完整的企業(yè)集成，整合企業(yè)的物流、資金流和信息流，使企業(yè)內(nèi)部的信息能夠充分地統(tǒng)一和共享，從而在多方面提高企業(yè)運作競爭力，增強企業(yè)的應(yīng)變能力。整套方案''''>解決方案有三個有機的管理集合組成：精益制造控制子系統(tǒng)、快速產(chǎn)銷規(guī)劃子系統(tǒng)和產(chǎn)品設(shè)計集成子系統(tǒng)。其中精益制造控制子系統(tǒng)包括需求規(guī)劃、生產(chǎn)控制、質(zhì)量監(jiān)控、庫存管理、財務(wù)管理、營銷管理和采購/委外等，幫助企業(yè)實現(xiàn)精益制造管理，使企業(yè)控制成本、消除浪費、降低庫存。由產(chǎn)能管理、需求規(guī)劃、生產(chǎn)管理、營銷管理、產(chǎn)品管理等組成了快速產(chǎn)銷規(guī)劃子系統(tǒng)，幫助企業(yè)實現(xiàn)銷售與規(guī)劃的聯(lián)動，使企業(yè)真正做到以銷定產(chǎn)、按需采購、按需花錢。產(chǎn)品設(shè)計集成子系統(tǒng)，包括PDM接口、產(chǎn)品管理、需求規(guī)劃、生產(chǎn)控制、質(zhì)量監(jiān)控、庫存管理等部分，幫助制造企業(yè)實現(xiàn)產(chǎn)品設(shè)計的集成，管理企業(yè)產(chǎn)品結(jié)構(gòu)的清單、實現(xiàn)設(shè)計與制造、采購的快速溝通。下面的部分將介紹我們汽車行業(yè)整體方案''''>解決方案給企供的實現(xiàn)高效企業(yè)的管理工具和手段.3.1.1打造敏捷的汽車制造企業(yè)3.1.1.1柔性的自動規(guī)劃體系圖表4U8柔性的生產(chǎn)規(guī)劃體系在敏捷制造管理思想體系中，生產(chǎn)計劃系統(tǒng)的柔性是敏捷制造系統(tǒng)的敏捷性的重要特征之一。用友ERP-U8通過對以銷售訂單和銷售預(yù)測生成的主生產(chǎn)計劃的管理，準確預(yù)測在計劃內(nèi)可承諾的訂單量(ATP)。由于該系統(tǒng)的生產(chǎn)規(guī)劃計算是手工工作效率的幾十倍，因此可以通過產(chǎn)銷排程及\運算不斷地調(diào)整主生產(chǎn)計劃，計劃的周期也相應(yīng)縮短，最大限度地滿足客戶的需求，使生產(chǎn)最大程度地貼近市場需求。無論是應(yīng)客戶的要求的緊急插單，還是應(yīng)市場變化的產(chǎn)品變更，都可以及時快速地調(diào)整整個生產(chǎn)計劃。從而增強生產(chǎn)規(guī)劃的柔性，為實施敏捷制造奠定重要的基礎(chǔ)。圖表5交付保證系統(tǒng)和顧客滿意度同時，由于這個柔性的自動規(guī)劃體系嚴謹準確地在接單時間和交貨時間的這段日期內(nèi)安排科學可行的生產(chǎn)計劃，能夠合理安排采購，杜絕停工待料等情況；并且提供數(shù)據(jù)和工具進行連續(xù)地監(jiān)督訂單和計劃的完成情況；通過設(shè)計變更管理快速響應(yīng)設(shè)計的變化，減少變更所帶來的風險和成本；同時系統(tǒng)提供的質(zhì)量管理和成本管理工具，構(gòu)成了一個完善的按時交付保證體系，明顯地提高了企業(yè)的計劃完成率和訂單按時交付率，從而大大地提高客戶的滿意度。因此系統(tǒng)幫助企業(yè)從運作的各個角度實施并趨向于敏捷管理的思想精髓，打造汽車行業(yè)的敏捷制造企業(yè)。圖表6U8銷售支持ATP§CTP分析汽車制造企業(yè)的銷售環(huán)節(jié)處于企業(yè)產(chǎn)品市場的第一線，銷售人員能夠及時地掌握市場的變化，同時及時了解企業(yè)內(nèi)部生產(chǎn)、采購、庫存等方面的信息，才能幫助企業(yè)的生產(chǎn)充分及時地貼近市場。在用友U8-ERP系統(tǒng)中，當銷售人員面對新的客戶訂單時，可以通過可承諾量分析（ATP）和能力可用量分析（CTP），判斷是否能夠在交貨期前完成相應(yīng)數(shù)量的合同產(chǎn)品的生產(chǎn)、完工時間，新產(chǎn)品的工藝和投產(chǎn)的時間；通過模擬成本和模擬報價，分析該合同的估算利潤率，從而結(jié)合企業(yè)現(xiàn)有狀況對合同情況進行快速完整的判斷，在銷售環(huán)節(jié)對客戶需求做出迅速反應(yīng)，提高合同的利潤率。因此快速的銷售反應(yīng)和管理是敏捷制造企業(yè)的重要特征。3.1.1.3集成的產(chǎn)品管理系統(tǒng)－設(shè)計制造一氣呵成圖表7產(chǎn)品管理系統(tǒng)敏捷制造的思想是在商品經(jīng)濟市場的進一步快速發(fā)展，客戶對產(chǎn)品的個性化需求的數(shù)量和形式也越來越多的情況下產(chǎn)生的。特別是汽車制造行業(yè)，為了滿足這樣的市場需求和應(yīng)對競爭的壓力，企業(yè)通過加強產(chǎn)品的快速開發(fā)和迅速投產(chǎn)提高對市場的響應(yīng)能力。用友ERP-U8系統(tǒng)為汽車制造企業(yè)提供了一個強大的產(chǎn)品集成管理系統(tǒng)。通過與PDM系統(tǒng)的接口與產(chǎn)品設(shè)計部門直接溝通和獲取新產(chǎn)品的設(shè)計數(shù)據(jù)，使得產(chǎn)品的設(shè)計和生產(chǎn)高度集成，幫助新產(chǎn)品迅速投產(chǎn)；對于復(fù)雜的產(chǎn)品系列通過系列產(chǎn)品的設(shè)計版本管理，采用拷貝、刪除等操作，快速簡捷地對多系列多產(chǎn)品的物料清單進行快速生成和版本化管理；設(shè)計變更管理使設(shè)計過程可控，設(shè)計信息快速傳遞，將設(shè)計變更對生產(chǎn)、庫存和銷售等方面的負面影響控制在最小……由此，用友ERP-U8系統(tǒng)的產(chǎn)品集成管理為敏捷制造提供了從產(chǎn)品設(shè)計到生產(chǎn)的強有力的管理工具和手段。綜合以上這些方面，對于希望實施敏捷制造的制造企業(yè)，用友ERP-U8系統(tǒng)提供了多種實施敏捷制造思想的管理工具和手段。企業(yè)可以利用這些工具和手段，加強企業(yè)應(yīng)對市場和客戶的需求的快速反應(yīng)能力，在時間和柔性等方面大幅度提高汽車企業(yè)的運作競爭力。3.1.2實現(xiàn)精益生產(chǎn)管理體系3.1.2.1全面控制、均衡物流圖表8全程銷售訂單追蹤系統(tǒng)為了實現(xiàn)減少浪費、低成本、低庫存的核心思想，精益生產(chǎn)首先需要一個全程的企業(yè)物流集成管理系統(tǒng)。用友ERP-U8系統(tǒng)全面實現(xiàn)了物流全程監(jiān)控，從采購管理、庫存控制、領(lǐng)料發(fā)料、制造監(jiān)控、全面質(zhì)量管理、銷售管理等各環(huán)節(jié)實現(xiàn)深層次物流管理，使得在汽車制造企業(yè)內(nèi)部任何物資，包括原材料、產(chǎn)成品、半成品、工具設(shè)備等的種類、數(shù)量、物理位置等數(shù)據(jù)能夠得到全面的管理和控制。只有實時地準確地獲取這些數(shù)據(jù)，企業(yè)才能迅速地有針對性地進行科學決策，從而幫助企業(yè)實現(xiàn)準時化物流管理，縮短制造周期、減少資金占用、降低制造成本。因此，全面實時的物流管理是實施精益生產(chǎn)的必要條件?；谟糜袳RP-U8系統(tǒng)的全程物流管理，通過快速柔性的生產(chǎn)規(guī)劃系統(tǒng)，汽車生產(chǎn)制造企業(yè)可以不斷地降低自己的庫存水平和成本。在生產(chǎn)、銷售、采購和庫存集成管理的環(huán)境下，按照銷售合同和生產(chǎn)計劃安排生產(chǎn)、采購、委外加工、生產(chǎn)領(lǐng)料和生產(chǎn)用料等生產(chǎn)活動，幫助企業(yè)的真正實現(xiàn)以銷定產(chǎn)，按需采購。避免了產(chǎn)供銷各自為政、盲目采購、無計劃領(lǐng)用材料等浪費現(xiàn)象，從而達到降低生產(chǎn)成本和庫存水平，減少資金的固化，實現(xiàn)精益生產(chǎn)的目標。3.1.2.2精益質(zhì)量、減少損失圖表9U8質(zhì)量管理－全程物流過程監(jiān)控全面質(zhì)量管理是精益生產(chǎn)的重要特征之一。用友ERP-U8系統(tǒng)實現(xiàn)了符合ISO管理思想和GB2828/2829規(guī)定要求的質(zhì)量管理功能，提供產(chǎn)品逐批檢驗、過程檢驗，實現(xiàn)了從采購、生產(chǎn)到銷售的全面質(zhì)量管理，完成對整個汽車生產(chǎn)制造企業(yè)的各個運作環(huán)節(jié)的質(zhì)量管理控制，幫助企業(yè)把持續(xù)改善的質(zhì)量管理理念與質(zhì)量創(chuàng)新的快速應(yīng)變能力結(jié)合起來，同時使客戶對質(zhì)量的要求快速地在生產(chǎn)的合作成員之間傳遞并保持一致，從而形成在敏捷制造環(huán)境下的完整的質(zhì)量管理體系，提高客戶對企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的滿意度。3.1.2.3杜絕浪費、降低成本圖表10U8的全面成本管理體系降低成本是實施精益生產(chǎn)的重要目標之一，為此用友ERP-U8系統(tǒng)提供了進行全面成本管理的工具和手段。用友ERP-U8系統(tǒng)的全面成本管理幫助汽車制造企業(yè)從原來的事后成本核算，提高到事前、事中和事后的三層成本管理體系。這種多角度成本管理方案，從新產(chǎn)品銷售前的成本、報價模擬，老產(chǎn)品的標準成本管理，到生產(chǎn)過程的制造成本現(xiàn)場采集、核算及成本分析，幫助企業(yè)扭轉(zhuǎn)手工狀態(tài)下無法掌握真實成本的局面，從而為企業(yè)決策層的成本管理控制提供了反映各個生產(chǎn)環(huán)節(jié)和時間點的完整實時的成本信息，制定和采取相應(yīng)的決策降低生產(chǎn)成本，達到精益生產(chǎn)的目標。綜上所述，用友ERP-U8系統(tǒng)為汽車制造企業(yè)進行精益生產(chǎn)和敏捷制造提供了多種有效的科學管理的工具和手段，保證制造企業(yè)根據(jù)自身的實際情況，采取相應(yīng)的管理策略，根據(jù)系統(tǒng)所提供的輔助管理的數(shù)據(jù)和信息、工具和手段，實現(xiàn)管理的目標，在時間（T）、質(zhì)量（Q）、成本（C）和柔性（F）等各方面全面提升汽車制造企業(yè)的運營競爭力。3.2用友ERP汽車行業(yè)服務(wù)至上方案''''>解決方案用友CRM(CustomerRelationshipManagement客戶關(guān)系管理)是利用信息技術(shù)對客戶資源進行集中統(tǒng)一管理，將經(jīng)過分析、處理的客戶信息與所有與客戶有關(guān)的業(yè)務(wù)領(lǐng)域進行鏈接，使市場、銷售、客戶服務(wù)等各個部門可以共享利用客戶資源，不斷跟蹤、挖掘客戶需求供產(chǎn)品及服務(wù)，不斷提高客戶滿意度及忠誠度，從而維系密切的客戶關(guān)系,帶來更多的銷售服務(wù)機會，最終使公司的利潤最大化。用友CRM方案''''>解決方案是一個企業(yè)級B/S結(jié)構(gòu)集成應(yīng)用方案，能夠幫助企業(yè)利用INTERNET技術(shù)建立一個統(tǒng)一的、集成的、共享的客戶資源管理平臺、銷售平臺和服務(wù)平臺，為營銷鏈中的每個節(jié)點同時提供跨部門的客戶管理能力，實現(xiàn)“凝聚客戶關(guān)系，提升資源價值”。方案的功能包括銷售、服務(wù)管理各方面，全面覆蓋售前、售中、售后三階段。用友CRM針對汽車行業(yè)4S營銷模式構(gòu)造了應(yīng)用模型和方案''''>解決方案，并幫助紅彤公司成功構(gòu)建了CRM系統(tǒng)。圖1用友CRM系統(tǒng)體系結(jié)構(gòu)用友CRM系統(tǒng)體系結(jié)構(gòu)如圖1所示。說明如下：系統(tǒng)管理：是CRM系統(tǒng)基本功能，主要包括帳套管理、用戶管理、角色管理、功能數(shù)據(jù)權(quán)限管理和各種基礎(chǔ)數(shù)據(jù)的定義。系統(tǒng)管理主要是系統(tǒng)管理員和主管人員使用。用友CRM支持集團應(yīng)用模式，支持企業(yè)未來由于機構(gòu)增加等的應(yīng)用擴展。系統(tǒng)通過集團帳套客戶化建立各公司應(yīng)用帳套，通過各公司帳套客戶化建立各公司的CRM應(yīng)用系統(tǒng)。客戶管理：是CRM系統(tǒng)基本功能，主要包括客戶檔案信息管理和客戶分配、客戶共享、客戶類別轉(zhuǎn)換、客戶合并等管理功能。銷售過程管理：主要包括意向管理、合同管理、訂單管理、庫存管理、計劃管理、、客戶催款等。服務(wù)管理：主要包括維修管理、客戶回訪、客戶投訴、客戶關(guān)懷等企業(yè)門戶：是面向客戶、合作伙伴和供應(yīng)商的信息交換平臺，包括WEB方式、E-MAIL方式、CALLCENTER方式等。WEB方式可實現(xiàn)功能：商品檔案查詢、新產(chǎn)品、網(wǎng)上訂單提交與查詢、網(wǎng)上維修服務(wù)請求與查詢、網(wǎng)上企業(yè)公告、網(wǎng)上投訴與反饋、網(wǎng)上咨詢、網(wǎng)上市場調(diào)查等。數(shù)據(jù)交換：是利用標準的XML數(shù)據(jù)交換平臺，與企業(yè)其他應(yīng)用系統(tǒng)如ERP、SCM等進行數(shù)據(jù)交換。由于CRM是企業(yè)應(yīng)用的最前端，需要CRM系統(tǒng)向其他系統(tǒng)提供客戶業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)。商業(yè)智能：主要是利用分析工具對各種數(shù)據(jù)進行整理、統(tǒng)計、分析，以圖表的形式提供管理人員對所有CRM系統(tǒng)數(shù)據(jù)進行分析，輔助領(lǐng)導決策3.2.2用友CRM系統(tǒng)汽車4S應(yīng)用流程用友CRM汽車4S應(yīng)用流程下圖2所示。4S應(yīng)用以客戶為主線，主要包括銷售過程管理和客戶服務(wù)管理，全面覆蓋“整車銷售、配件經(jīng)營、維修服務(wù)和信息反饋”業(yè)務(wù)。圖4：用友CRM系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)拓撲圖3.3用友ERP-U8系統(tǒng)應(yīng)用特征多語言支持，用戶可以選擇中文簡體、英文或者中文繁體語言支持，并根據(jù)需要在不同的語言環(huán)境中進行切換；完善的進出口業(yè)務(wù)管理，客戶可以根據(jù)自身的業(yè)務(wù)情況，通過完全符合中國法律和政策環(huán)境的進口管理和出口管理系統(tǒng)，全面管理自己的業(yè)務(wù)；全面企業(yè)集成系統(tǒng)，覆蓋離散式制造企業(yè)的全面業(yè)務(wù)流程，通過EAI與用友的全線管理軟件產(chǎn)品平滑銜接，通過接口與主要PDM產(chǎn)品的連接，集成設(shè)計和制造過程；全方位的制造企業(yè)成本管理體系，包含事前、事中和事后三層成本管理模式；全過程的供應(yīng)鏈管理系統(tǒng)，跟蹤和監(jiān)控制造企業(yè)的整個物流體系；全面的質(zhì)量管理系統(tǒng)，符合ISO管理思想和GB2828/2829規(guī)定要求的質(zhì)量管理功能；更多的符合中國制造業(yè)企業(yè)的管理特點細節(jié)應(yīng)用功能，例如重復(fù)生產(chǎn)、倒扣件管理、車間班次管理、設(shè)計變更管理等；多層次的及生產(chǎn)計劃體系，三層次計劃和三層次能力計劃模式；豐富精確的BOM系統(tǒng)，支持結(jié)構(gòu)批次管理、有效/失效日期方式、產(chǎn)品BOM版本管理等中國制造企業(yè)的需求；實現(xiàn)ERP與CRM的系統(tǒng)集成強大的商業(yè)智能化分析功能，以圖表的形式對客戶、業(yè)務(wù)人員、產(chǎn)品、及市場、銷售、服務(wù)的業(yè)務(wù)狀況進行統(tǒng)計分析、預(yù)測，為管理者提供決策依據(jù)。知識庫共享支持功能。精細的多層次安全權(quán)限管理。4.典型案例、部分汽車行業(yè)客戶名單4.1汽車行業(yè)典型案例分析－山東東岳專用汽車制造有限公司山東東岳專用汽車制造有限公司是1992年10月經(jīng)濟寧市政府批準設(shè)立的國有中型企業(yè)。主導產(chǎn)品為半掛車、自卸車、廂式車、罐式車、其它各類專用車等五大系列100多個品種。2001年實現(xiàn)銷售收入2.14億元，2002年銷售收入3.18億元,企業(yè)在全國同行業(yè)具有較好的知名度和信譽度，各項人均經(jīng)濟指標居全國同行業(yè)較前水平。根據(jù)東岳公司的管理特點和信息化需求，采用了用友ERP-U8系統(tǒng)，包含32個模塊，涵蓋了企業(yè)從供應(yīng)到庫存、生產(chǎn)、銷售，財務(wù)，質(zhì)檢，技術(shù)等相關(guān)業(yè)務(wù)部門及業(yè)務(wù)流程，真正實現(xiàn)了數(shù)據(jù)共享完成信息交流與傳遞，規(guī)范業(yè)務(wù)流程，通過多角度審核完成嚴格的業(yè)務(wù)控制。圖表11山東東岳項目實施軟件總體結(jié)構(gòu)圖4.1.1提高企業(yè)整體管理水平強化了企業(yè)的管理基礎(chǔ)對企業(yè)的家底進行了徹底的盤查，使企業(yè)的生產(chǎn)所有料品，成品都進入倉庫進行管理，避免了以往很多料品分散在生產(chǎn)的各個環(huán)節(jié)，半成品和在制品無法管理，不作統(tǒng)計。企業(yè)也不知道自己到底有多少資金被占用，有多少沉淀資金情況。在料品管理方面，企業(yè)過去存在許多問題，比如一些料品，既可以采購，也可以自制，還可以通過委外獲得，造成該料品成本和數(shù)量的混亂，通過盤查，分析比較，確定了供應(yīng)形態(tài)，建立了供應(yīng)商和委外商檔案及評價體系，確定供應(yīng)商和委外商，加強了對料品的規(guī)范管理，降低了料品的成本。加強部門間的協(xié)調(diào)和制約，減少了管理的隨意性。改裝車有個很大特點就是客戶個性化需求較多，生產(chǎn)工期短。在使用系統(tǒng)前，企業(yè)在技術(shù)部門設(shè)計出產(chǎn)品之后，只是在圖紙上對大部分用料情況約200多條進行說明，其他的用料則由生產(chǎn)部門根據(jù)具體情況進行選擇。車間為了趕生產(chǎn)進度，看到一個相似的產(chǎn)品，不等設(shè)計部門的數(shù)據(jù)資料下發(fā)，就開始組織生產(chǎn)，隨意領(lǐng)料，與設(shè)計部門脫節(jié)。這就造成了生產(chǎn)并沒有按設(shè)計執(zhí)行，產(chǎn)品不符合質(zhì)量技術(shù)要求，同時也造成了在售后服務(wù)時，無法根據(jù)產(chǎn)品的具體情況，做出有針對性的服務(wù)措施。增加了企業(yè)的服務(wù)費用，也使各部門之間也相互推卸責任。應(yīng)用ERP管理后，這種隨意性被規(guī)范了，對所有設(shè)計產(chǎn)品的用料信息約700多條都做了詳細的說明，生產(chǎn)工序所需的物料必須通過設(shè)計產(chǎn)生的數(shù)據(jù)資料（BOM）經(jīng)MRP運算后獲得，設(shè)計中沒有的材料是無法領(lǐng)用的。約束了部門的隨意行為，明確了各部門之間責任。數(shù)據(jù)傳遞通暢，失真小，決策準確性大大提高。手工管理時，各部門之間信息傳遞不及時，雖然廠里已經(jīng)使用了倉庫管理軟件，但系統(tǒng)相對獨立，與外購科、外協(xié)科等部門間信息交換不順暢，不知道庫存料品的保有數(shù)量。另外，在生產(chǎn)管理中，生產(chǎn)前，不能預(yù)知各生產(chǎn)訂單的缺料內(nèi)容，生產(chǎn)中對生產(chǎn)訂單完工狀態(tài)不了解，進度難以控制。外協(xié)、外購、加工組裝不同步，延長了生產(chǎn)周期。生產(chǎn)后對實際耗料與各標準用料差異不易比較。ERP應(yīng)用以后，外購科、外協(xié)科與倉庫之間的數(shù)據(jù)連貫。在車間通過MRP仿真運算隨時掌握各生產(chǎn)部門生產(chǎn)訂單的缺料明細，事先安排采購部門商配合。系統(tǒng)能隨時顯示制造進度，可依據(jù)現(xiàn)場生產(chǎn)訂單的完工狀況重新排程。并且顯示用料內(nèi)容，用量差異。生產(chǎn)訂單報完工之后，工時可以自動算出，各部門信息共享查詢。4.1.2加強企業(yè)資金管理，減少呆帳壞帳改變了過去每月定期統(tǒng)計應(yīng)收、應(yīng)付貨款明細及應(yīng)收、應(yīng)付余額的現(xiàn)象，可隨時顯示應(yīng)收、應(yīng)付貨款明細及應(yīng)收、應(yīng)付余額，并可進行賬齡分析，使企業(yè)的資金使用，管理更加合理和有據(jù)可行。隨時了解客戶信用情況，加強了對供應(yīng)商、委外商、客戶的影響和控制。4.1.3成本管理進入實時、多層次和精細化管理成本管理是應(yīng)用ERP軟件期望實現(xiàn)的一個重要目標，它涉及到企業(yè)的每一個部門。在手工管理狀態(tài)下，部門間信息不通暢，管理隨意性大，導致企業(yè)成本難以控制。MRP協(xié)助企業(yè)成本控制生產(chǎn)部門依據(jù)產(chǎn)品BOM結(jié)構(gòu)，庫存料品信息，工藝流程，利用MRP自動地處理大量的數(shù)據(jù)來進行生產(chǎn)、采購、委外的規(guī)劃工作，做到供需之間真正的平衡，因而大幅度減少了庫存資金的積壓、避免將寶貴的生產(chǎn)資源浪費在不正確或超過真實需求量的料品上。車間成本控制過去車間生產(chǎn)領(lǐng)料采用“隨用隨領(lǐng)”的方式，產(chǎn)品加工到那道工序缺料了，工人就填寫領(lǐng)料單，由車間主任、班組長簽字后到倉庫進行領(lǐng)料，這雖然能夠不同程度的縮短生產(chǎn)周期，但無形中造成了料品領(lǐng)用的隨意性，領(lǐng)料無法控制，無依據(jù)，想領(lǐng)多少就領(lǐng)多少的情況，使車間產(chǎn)生大量的生產(chǎn)浪費。應(yīng)用ERP后，領(lǐng)料必須根據(jù)系統(tǒng)規(guī)劃生成的生產(chǎn)領(lǐng)料單到倉庫去領(lǐng)料，由車間主任、班組長簽字后，按照工序進行領(lǐng)料，實現(xiàn)依據(jù)設(shè)計資料（BOM）控制車間的材料消耗。規(guī)范了物料的出庫和使用，避免了領(lǐng)料不配套，降低了領(lǐng)料時存在的浪費現(xiàn)象。同時通過系統(tǒng)也隨時了解倉庫缺料和料品積壓的情況。成本核算準確快速在使用系統(tǒng)前，企業(yè)的各個部門都要根據(jù)自身的需求來進行成本核算，銷售部門核算成本為了報價，生產(chǎn)部門核算成本是為了計算費用，工時，財務(wù)部門核算成本是為了整體核算，造成了工作重復(fù)和大量了浪費，且各部門核算口徑不一致，核算結(jié)果很不準確。在使用系統(tǒng)后，系統(tǒng)可以快速核算出一個成本供各個部門使用，提高了成本的準確性和工作的效率。4.1.4解決設(shè)計到生產(chǎn)的瓶頸，縮短生產(chǎn)周期，提高服務(wù)水平在改裝車行業(yè)，用戶要求的交貨期是非常短的，很多產(chǎn)品由簽定銷售合同到成品出廠僅有十天左右的時間，如果在市場旺季，時間會更短。另外產(chǎn)品的個性化較強。幾乎一個產(chǎn)品一個樣。從簽定合同——產(chǎn)品設(shè)計——計劃下達——投料生產(chǎn)——產(chǎn)品裝配——噴漆——成品出廠整個，在手工管理狀態(tài)下，用十天左右的時間完成是相當緊張的，各部門都忙于在規(guī)定時間內(nèi)完成各自任務(wù)，而忽略了產(chǎn)品質(zhì)量、成本控制。應(yīng)用ERP以后，將設(shè)計的CAD數(shù)據(jù)（BOM）與ERP集成，如半掛車產(chǎn)品，將設(shè)計用料的700多條數(shù)據(jù)傳遞到ERP系統(tǒng)中僅用3分鐘的時間，然后生產(chǎn)部門依據(jù)設(shè)計數(shù)據(jù)在ERP系統(tǒng)中生成該產(chǎn)品的物料需求計劃和采購、委外、生產(chǎn)的令單下達也僅消耗7分鐘的時間。這樣大大縮短了生產(chǎn)計劃周期，另外由于采購、倉庫管理規(guī)范也縮短了很多查詢時間。由于產(chǎn)品成本得到控制，生產(chǎn)周期縮短，車間嚴格按照設(shè)計要求進行領(lǐng)料加工，保證了產(chǎn)品質(zhì)量和交貨期。同時，利用用友ERP系統(tǒng)中的銷售分析模塊，對地區(qū)及經(jīng)銷商銷售的產(chǎn)品進行統(tǒng)計分析，及時調(diào)整營銷策略及營銷政策。使企業(yè)更加具有活力和競爭力。4.1.5提高工作效率東岳專用汽車廠各種庫存物料1萬余種，手工狀態(tài)下倉庫盤點一年進行一次，每次需要3人3天，ERP系統(tǒng)投入運行后，改變?yōu)槊吭卤P點，1人只需要1天，準確率大大提高。提高了工作效率，減少了人員。4.1.6提高企業(yè)員工的素質(zhì)企業(yè)的發(fā)展是“以人為本”，一流的企業(yè)具備有一流的人才，通過ERP的培訓和學習，培養(yǎng)了一批具備超前理念地技術(shù)骨干和管理隊伍。通過ERP項目的實施，管理層和員工對管理的認識有了很大提高，核心隊伍的管理理念、工作能力、對整個部門工作的理解、團隊協(xié)作精神、以及個人綜合素質(zhì)等都有了很大的提高，將會帶動整個公司的工作越做越好,企業(yè)也會良性發(fā)展。4.2汽車行業(yè)典型案例分析－紅彤汽車貿(mào)易有限公司紅彤汽車貿(mào)易有限公司成立于2000年10月，是上海通用汽車公司（SGM）在深圳地區(qū)最大的授權(quán)銷售服務(wù)中心（ASC）之一，在上海通用全國120多家ASC中，整體實力排名第七。紅彤是按照SGM標準的四位一體（4S）營銷模式創(chuàng)建，集“整車銷售、配件經(jīng)營、維修服務(wù)、信息反饋”于一體，公司擁有員工200多人，預(yù)計2002年實現(xiàn)銷售收入10億RMB。公司成立以來，業(yè)務(wù)發(fā)展迅速，目前別克系列(含賽歐)每月銷售量達到250至300臺，售后服務(wù)站每月維護維修車次超過1000臺次。紅彤已經(jīng)成為深圳地區(qū)很有影響力的品牌。公司目前擁有三家不同級別的4S店，華南店是SGM授權(quán)的A級專營店，也是總部所在地，是目前紅彤別克的營銷主體。隨著公司業(yè)務(wù)的快速發(fā)展，客戶管理的問題越來越突出，傳統(tǒng)的管理方式已經(jīng)不能適應(yīng)公司業(yè)務(wù)發(fā)展的需要?？蛻絷P(guān)系管理（CRM）系統(tǒng)正是幫助紅彤公司實施客戶戰(zhàn)略和進行管理方式轉(zhuǎn)變的利器，紅彤公司通過實施用友CRM，有效解決了存在的問題，提升了客戶滿意度，并使公司的管理水平上了一個臺階。4.2.1紅彤CRM戰(zhàn)略四位一體的營銷模式之所以被消費者認可，最根本的原因是4S能提供完美的購車服務(wù)和售后服務(wù)，讓客戶買的放心，用的放心，真正體現(xiàn)了以客戶為中心的經(jīng)營理念。在日常的經(jīng)營管理中，紅彤公司始終把客戶滿意度放在首位，并貫穿于售前、售中、售后的全過程。隨著業(yè)務(wù)的拓展，客戶的增加，營銷服務(wù)人員的增加，紅彤公司深深意識到傳統(tǒng)的管理方式已經(jīng)不能適應(yīng)公司長遠發(fā)展的需要。作為一家快速成長的企業(yè)，紅彤公司對于今后的發(fā)展方向有著明確的考慮，即通過實施CRM系統(tǒng)，建立起基于客戶價值的營銷體系和管理體系，為公司的長遠發(fā)展奠定堅實的基礎(chǔ)。紅彤CRM戰(zhàn)略：在提高客戶滿意度的基礎(chǔ)上，基于客戶價值全面提升管理理念，建立基于客戶價值的動態(tài)績效評估體系和運營管理體系；在客戶價值評估的基礎(chǔ)上，優(yōu)化公司銷售、服務(wù)業(yè)務(wù)流程、資源配置，全面提升整體營銷能力、市場競爭能力和獲利能力；充分的運用80/20法則，使VIP客戶成為紅彤的忠誠客戶，不斷積累客戶資產(chǎn)，為紅彤的長遠發(fā)展奠定基礎(chǔ)。階段目標：1、建立完整、準確、共享、統(tǒng)一的的客戶資源管理平臺，實現(xiàn)對客戶的售前、售中、售后的全過程管理；2、建立以客戶滿意度為標準的績效評估體系和運營管理體系，全面提高銷售、服務(wù)效率；3、在對客戶、銷售、服務(wù)進行分析的基礎(chǔ)上，制定更加有效的營銷策略；4、建立客戶價值評估標準，對客戶進行分類管理。4.2.2紅彤CRM實施CRM系統(tǒng)與企業(yè)傳統(tǒng)的營銷、售后服務(wù)等有著必然的聯(lián)系，傳統(tǒng)的營銷服務(wù)概念只是涉及具體部門的點業(yè)務(wù)，而客戶關(guān)系管理主要著眼于整個企業(yè)，從企業(yè)的全局出發(fā)，將企業(yè)的點業(yè)務(wù)向面業(yè)務(wù)擴展。因此，CRM并不是一個簡單的軟件，更應(yīng)該是一個復(fù)雜的企業(yè)管理的系統(tǒng)工程，從普通員工到公司總經(jīng)理都要參與。紅彤CRM系統(tǒng)幾乎涵蓋了企業(yè)面向客戶的所有業(yè)務(wù)領(lǐng)域，如客戶銷售、客戶服務(wù)、客戶回訪、客戶投訴、客戶關(guān)懷等，CRM系統(tǒng)的實施涉及企業(yè)業(yè)務(wù)流程、管理等諸多方面的要求和變化，建立一套高效的CRM系統(tǒng)，實際上是以客戶為中心，對企業(yè)業(yè)務(wù)流程和資源配置進行優(yōu)化的過程，這就決定了企業(yè)實施CRM系統(tǒng)是一項復(fù)雜的系統(tǒng)工程，需要實施方法論的支持。企業(yè)文化與CRM戰(zhàn)略實施的融合在實施的三要素人、技術(shù)、流程中，人是實施成功的最關(guān)鍵的要素。紅彤從企業(yè)管理層作起，牢固樹立以客戶為中心的理念，倡導和形成客戶價值的企業(yè)文化，并把這種文化傳播到每一個員工身上，使大家牢固樹立客戶是公司發(fā)展的源泉，工作的衡量標準是客戶滿意度，不是上級主管。文化的融合形成自我約束的工作規(guī)范，加強了工作協(xié)作和團隊合作?？傮w規(guī)劃、分步實施紅彤CRM系統(tǒng)包含內(nèi)容較廣，紅彤CRM系統(tǒng)的實施是采取總體規(guī)劃、分步實施的原則進行的。紅彤從企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略的高度對CRM系統(tǒng)總體規(guī)劃，然后按照管理上的急需程度、實施中的難易程度等確定優(yōu)先次序，先從眼前迫切需要解決的客戶資源共享作為切入點，在效益驅(qū)動、重點突破的指導下，分階段、分步驟實施。科學的實施方法起到了事半功倍的作用，保證項目的順利推行?？傮w規(guī)劃、分步實施亦降低了紅彤公司的實施風險和先期投入。高層領(lǐng)導的強力支持和推動紅彤CRM系統(tǒng)的實施自始至終得到了公司高層管理者的強力支持和推動，由總經(jīng)理直接參與項目的實施，保證了資源調(diào)配和部門間的協(xié)同配合，保證了項目實施按照既定的目標、進度進行。從業(yè)務(wù)流程分析入手、研究和規(guī)劃實施的步驟紅彤CRM實施專注于流程的研究、優(yōu)化和重構(gòu)，從長期發(fā)展戰(zhàn)略的角度研究現(xiàn)有的產(chǎn)品營銷、服務(wù)策略和模式，審視流程，發(fā)現(xiàn)不足并進行改進。在項目開展之初不是把大部分精力放在技術(shù)上，而是根據(jù)業(yè)務(wù)中存在的問題來選擇合適的技術(shù)，而不是調(diào)整流程來適應(yīng)技術(shù)要求。>借助于外部資源的力量，以專業(yè)化、開放式的運作思路開展和部署系統(tǒng)紅彤CRM實施遵循了專業(yè)化、開放式的運作思路，與專業(yè)的廠商用友公司合作，借助于用友公司強大的咨詢實施能力，以專業(yè)化、開放式的運作思路開展和部署系統(tǒng)。借助于第三方的力量，紅彤首先明確了公司實施客戶戰(zhàn)略的必要性，并按照總體規(guī)劃、分步實施的原則，以實施方法論為指導，制定總體目標和階段目標，在第三方咨詢顧問的協(xié)助下，按照PDCA的工作方法，保證了系統(tǒng)的成功應(yīng)用。4.2.3效益評估通過近六個月的實施，紅彤CRM系統(tǒng)達到了以下系統(tǒng)目標：1.建立完整、準確、共享、統(tǒng)一的客戶資源管理平臺，使客戶信息在公司各個部門共享，加強銷售、服務(wù)部門工作協(xié)同。2.有效收集、管理客戶需求信息，及時提供產(chǎn)品和服務(wù)。3.在進行客戶、銷售、服務(wù)分析的基礎(chǔ)上，指導公司進行STP戰(zhàn)略營銷：即細分市場（Segmenting）、選擇目標市場（Targeting）和產(chǎn)品定位（Positioning）。4.提高銷售效率：通過商機管理對潛在客戶進行跟蹤管理，提高有望客戶成交率。5.提高維修效率：建立統(tǒng)一的客戶服務(wù)平臺，集客戶接待、車輛維修、配件銷售、費用結(jié)算、索賠、理賠業(yè)務(wù)一體化，提高維修效率。6.進行統(tǒng)一的客戶關(guān)懷、客戶回訪和客戶投訴處理，進行集中的服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督，提高客戶滿意度和忠誠度。7.建立完善的知識庫，使銷售、服務(wù)效率更高。8.建立完善的客戶信息數(shù)據(jù)倉庫（CCDW），為進行數(shù)據(jù)庫營銷奠定了基礎(chǔ)。9.客戶滿意度和忠誠度的提高，帶來更多的銷售機會。10.KPI：從銷售額、客戶滿意度、全員工作效率等關(guān)鍵指標進行量化評估。用友ERP-U8汽車行業(yè)簽約客戶1.華南摩托2.神馬客車3.桂林桂聯(lián)客車有限公司4.科艾特5.山東東岳汽車6.南寧專用汽車廠7.廣東東風易進工業(yè)有限公司8.東風汽車52廠9.雅士佳汽配（天津）有限公司10.申陽藤汽車內(nèi)飾有限公司11.成都九鼎科技集團12.山東金宇輪胎有限公司13.深圳紅彤汽貿(mào)公司