旅游業(yè)是一個(gè)相對(duì)脆弱的行業(yè)，由其自身所具有的“食、住、行、游、購(gòu)、娛”六大要素決定了她的觸角極大地延伸到其他各個(gè)行業(yè)領(lǐng)域，使得外界瞬息的變故都牽動(dòng)著整個(gè)旅游行業(yè)敏感的神經(jīng)。旅游危機(jī)已成為世界許多地區(qū)的旅游業(yè)上空的陰云，良好的危機(jī)管理成為旅游業(yè)——這個(gè)應(yīng)優(yōu)先考慮快樂(lè)和關(guān)照產(chǎn)業(yè)的急迫需要。

1.旅游業(yè)危機(jī)的定義

世界旅游組織(WTO)把危機(jī)闡述為：影響旅行者對(duì)一個(gè)目的地的信心并擾亂繼續(xù)正常經(jīng)營(yíng)的非預(yù)期性事件。這類(lèi)事件可能以無(wú)限多樣的形式在許多年中不斷發(fā)生。

從危機(jī)產(chǎn)生的根源，可以將旅游業(yè)危機(jī)劃分為旅游業(yè)受波及引起的危機(jī)、旅游業(yè)內(nèi)部的危機(jī)兩大類(lèi)。旅游業(yè)受波及引起的危機(jī)，是指發(fā)生在其他行業(yè)里的危機(jī)產(chǎn)生的負(fù)面影響波及到旅游行業(yè)、使旅游業(yè)客源驟減、目的地形象受損的危機(jī)，如戰(zhàn)爭(zhēng)、金融風(fēng)波、恐怖主義等。旅游業(yè)內(nèi)部的危機(jī)，是指發(fā)生在旅游業(yè)運(yùn)營(yíng)的范圍內(nèi)、直接對(duì)游客或旅游從業(yè)人員發(fā)生威脅、影響旅游活動(dòng)的危機(jī)，如針對(duì)游客的恐怖襲擊、旅游娛樂(lè)設(shè)施發(fā)生意外等。

2.中國(guó)旅游業(yè)面臨危機(jī)事件的挑戰(zhàn)

在全球化的背景下，信息、知識(shí)、人員與貨物的交流等使危機(jī)可能在地理空間上擴(kuò)散，并超越國(guó)界，使局部性、區(qū)域性的危機(jī)有可能迅速擴(kuò)散和蔓延成為全球性危機(jī)。因此，其他國(guó)家所發(fā)生的危機(jī)事件很可能造成對(duì)中國(guó)經(jīng)濟(jì)、政治等方面的連帶性沖擊，影響中國(guó)旅游業(yè)。在世界經(jīng)濟(jì)形勢(shì)不明朗、頻繁的涉及美歐大國(guó)的局部戰(zhàn)爭(zhēng)和恐怖主義襲擊等不確定因素明顯增多的環(huán)境下，來(lái)自境外的危機(jī)事件對(duì)中國(guó)旅游業(yè)將產(chǎn)生顯著影響。

【摘要】毋庸置疑，旅游危機(jī)管理影響旅游目的地競(jìng)爭(zhēng)力的提升。本文嘗試對(duì)旅游危機(jī)管理影響旅游目的地競(jìng)爭(zhēng)力的提升途徑進(jìn)行理論分析，以便對(duì)這方面的實(shí)證研究提供理論基礎(chǔ)。

【關(guān)鍵詞】旅游危機(jī)管理旅游目的地旅游目的地競(jìng)爭(zhēng)力

一、引言

關(guān)于旅游危機(jī)管理，大多數(shù)旅游目的地管理層僅僅看成是目的地在非常態(tài)下的一種反應(yīng)。其主要表現(xiàn)為：危機(jī)管理是非常態(tài)的管理活動(dòng)，是一種權(quán)宜之計(jì)，是事后補(bǔ)救措施，危機(jī)管理只會(huì)對(duì)旅游目的地發(fā)展增加成本負(fù)擔(dān)等等。其實(shí)，這是對(duì)危機(jī)管理的一種偏見(jiàn)。事實(shí)上，危機(jī)管理固然會(huì)造成短期目的地管理成本增加，但就長(zhǎng)期而言，它不僅能規(guī)避危機(jī)和減少危機(jī)發(fā)生的概率、減輕危機(jī)造成的損失、加快目的地危機(jī)后的恢復(fù)時(shí)間，而且更為重要的一點(diǎn)，危機(jī)管理直接或間接地影響旅游目的地競(jìng)爭(zhēng)力的提升。

二、旅游危機(jī)管理影響旅游目的地競(jìng)爭(zhēng)力的提升

危機(jī)管理主要通過(guò)三個(gè)途徑，即危機(jī)預(yù)防、危機(jī)應(yīng)對(duì)、目的地重建或恢復(fù)（危機(jī)救治），來(lái)影響旅游目的地競(jìng)爭(zhēng)力的提升。

一、危機(jī)管理基本理論介紹

什么危機(jī)與危機(jī)管理,危機(jī)依據(jù)字面的意思可以解釋為生死存亡的重要關(guān)頭從組織管理的層面看,危機(jī)主要指在任何組織系統(tǒng)與子系統(tǒng)只中,由于外部環(huán)境或內(nèi)部條件的轉(zhuǎn)變而造成的對(duì)組織系統(tǒng)總體目標(biāo)及其利益所構(gòu)建的一種極為緊張的狀態(tài)這種難以確定的重要事件,很有可能對(duì)組織和相關(guān)成員、產(chǎn)品服務(wù)、資產(chǎn)與聲譽(yù)等造成重大損害危機(jī)管理則對(duì)那些在事前無(wú)法預(yù)料到會(huì)在何時(shí)發(fā)生,但假如發(fā)生又會(huì)對(duì)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)造成極為嚴(yán)重的損害的各類(lèi)事件的事前、事中、事后管理危機(jī)管理作為一種新型管理模式,產(chǎn)生于20世紀(jì)的80年代至90年代,其依據(jù)就組織生命周期理論這一理論的觀點(diǎn),任何一個(gè)組織或企業(yè)的成長(zhǎng),都要經(jīng)歷以下各個(gè)階段:一創(chuàng)業(yè)階段,二聚合階段,三規(guī)范化階段,四成熟階段,五再發(fā)展或衰退階段所以,開(kāi)展危機(jī)管理的目標(biāo),就化危機(jī)為機(jī)遇,讓企業(yè)從容不迫地越過(guò)陷阱,邁入發(fā)展的新階段。

二、當(dāng)前我國(guó)旅游企業(yè)面臨的主要危機(jī)

1.產(chǎn)品及價(jià)格危機(jī)

目前,我國(guó)的旅游企業(yè)普遍規(guī)模小,對(duì)于產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)、營(yíng)銷(xiāo)和推廣等所下的功夫少,而且投資不力,常常會(huì)出現(xiàn)一家企業(yè)開(kāi)發(fā)、眾多企業(yè)搭車(chē)的現(xiàn)象,導(dǎo)致旅游產(chǎn)品的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化程度偏低、產(chǎn)品往往重復(fù)利用,甚至壓價(jià)競(jìng)爭(zhēng),導(dǎo)致產(chǎn)品的質(zhì)量參差不齊,進(jìn)而造成產(chǎn)品質(zhì)量低劣,使旅游產(chǎn)業(yè)危機(jī)四伏價(jià)格危機(jī)主要源自于旅游企業(yè)的內(nèi)部與外部?jī)纱蠓矫嫱獠恳话阋驗(yàn)檎{(diào)整,出現(xiàn)新的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和低價(jià)策略的使用等等;內(nèi)部則主要受到本身?xiàng)l件、實(shí)力與規(guī)模等限制,造成產(chǎn)品的價(jià)格居高不下同時(shí),在定價(jià)策略上也會(huì)低估競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的能力,或高估客戶的接受能力等等以上種種因素都有可能造成價(jià)格策略的失誤,從而導(dǎo)致產(chǎn)品滯銷(xiāo)、市場(chǎng)占有率不斷下降近年來(lái),因?yàn)橐徊糠致糜纹髽I(yè)者用低標(biāo)準(zhǔn)和低價(jià)格惡意壓價(jià),造成旅游行業(yè)面臨嚴(yán)重的價(jià)格危機(jī)。

2.信譽(yù)及人才危機(jī)

摘要:危機(jī)管理與企業(yè)正常時(shí)期的營(yíng)運(yùn)管理已成為企業(yè)經(jīng)營(yíng)的兩大重點(diǎn)。本文在對(duì)目前企業(yè)所面對(duì)的產(chǎn)品與價(jià)格危機(jī)、商譽(yù)與人才危機(jī)、財(cái)務(wù)危機(jī)及突發(fā)危機(jī)分析的基礎(chǔ)上，從靜態(tài)和動(dòng)態(tài)兩個(gè)方面提出了我國(guó)旅游企業(yè)應(yīng)對(duì)旅游危機(jī)的對(duì)策,以期對(duì)旅游企業(yè)的發(fā)展有所借鑒。

關(guān)鍵詞:企業(yè)危機(jī)；危機(jī)管理對(duì)策；旅游企業(yè)

入世一方面改變了企業(yè)的游戲規(guī)則，另一方面卻使企業(yè)面臨前所未有的生存壓力和經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)，企業(yè)組織結(jié)構(gòu)設(shè)置、運(yùn)行規(guī)則制定、管理理念正在經(jīng)受空前的洗禮。在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的今天，危機(jī)無(wú)時(shí)無(wú)刻不威脅著我們的企業(yè)，就連一些看上去非常強(qiáng)大的企業(yè)，如果沒(méi)有處理好所遭遇的危機(jī)，都可能如多米諾骨牌一樣，使災(zāi)難在與該企業(yè)相關(guān)的各個(gè)領(lǐng)域出現(xiàn)連鎖反應(yīng)，垮得一發(fā)不可收拾。人們不得不承認(rèn)：危機(jī)管理與企業(yè)正常時(shí)期的營(yíng)運(yùn)管理已成為企業(yè)經(jīng)營(yíng)的兩大重點(diǎn)，猶如鳥(niǎo)之雙翼、車(chē)之雙軌、缺一不可。

旅游企業(yè)同樣擺脫不了危機(jī)的影響，“亞洲金融危機(jī)”、“03非典”、“08雪災(zāi)”等均對(duì)中國(guó)旅游企業(yè)造成不同程度的負(fù)面影響。然而我國(guó)旅游企業(yè)危機(jī)管理發(fā)展得非常緩慢，其危機(jī)管理研究與旅游企業(yè)快速發(fā)展的狀況不相適應(yīng)，無(wú)法滿足旅游企業(yè)的長(zhǎng)期健康發(fā)展，因而，加強(qiáng)旅游企業(yè)危機(jī)管理研究可謂迫在眉睫、任重而道遠(yuǎn)。

一、我國(guó)旅游企業(yè)的危機(jī)現(xiàn)狀

目前，我國(guó)旅游企業(yè)危機(jī)主要有以下幾方面：

一、旅游危機(jī)的影響

2006年8月10日，英國(guó)政府宣布挫敗一起襲擊多架赴美航班陰謀，逮捕21名恐怖嫌疑人。險(xiǎn)些發(fā)生恐怖襲擊后，包括美國(guó)AMR、英國(guó)PLC、德國(guó)Lufthansa等多家航空公司股票大幅下跌。由于很多航班延后或直接取消，很多旅客當(dāng)即取消了周四前往歐洲或美國(guó)的旅游計(jì)劃，無(wú)奈旅游公司只能如數(shù)退款，損失慘重。

就像英國(guó)此次炸機(jī)陰謀對(duì)旅游企業(yè)的影響一樣，每一次旅游危機(jī)都會(huì)嚴(yán)重影響旅游企業(yè)的業(yè)務(wù)量，減少旅游企業(yè)的現(xiàn)金流。海爾集團(tuán)的張瑞敏總裁有這樣一個(gè)觀點(diǎn)——現(xiàn)金流比利潤(rùn)更重要，對(duì)于旅游企業(yè)來(lái)說(shuō)更是如此，因?yàn)槁糜涡袠I(yè)的特點(diǎn)決定了旅游企業(yè)在經(jīng)營(yíng)中需要準(zhǔn)備充分的現(xiàn)金。而旅游危機(jī)會(huì)減少旅游企業(yè)的現(xiàn)金流量，使得旅游企業(yè)無(wú)法正常地開(kāi)展業(yè)務(wù)，甚至面臨破產(chǎn)的危險(xiǎn)。

二、危機(jī)來(lái)臨時(shí)旅游企業(yè)的財(cái)務(wù)策略

如同人體血液不足，需要馬上進(jìn)行輸血一樣，旅游企業(yè)的管理者在估計(jì)財(cái)務(wù)問(wèn)題的大小后，要迅速擬訂行動(dòng)方案，減少現(xiàn)金開(kāi)支、增加現(xiàn)金來(lái)源，解決當(dāng)前的現(xiàn)金支付危機(jī)。

1.估計(jì)財(cái)務(wù)問(wèn)題的大小

內(nèi)容摘要:始發(fā)于美國(guó)的全球金融危機(jī)已對(duì)世界旅游業(yè)的發(fā)展帶來(lái)了嚴(yán)重的影響,也對(duì)我國(guó)的旅游業(yè)造成了重大的沖擊。自1998年以來(lái),國(guó)內(nèi)已有多位學(xué)者對(duì)金融危機(jī)對(duì)旅游業(yè)的影響進(jìn)行研究。本文在分析了大量文獻(xiàn)的基礎(chǔ)上,對(duì)國(guó)內(nèi)學(xué)者近十年來(lái)關(guān)于金融危機(jī)對(duì)旅游業(yè)的影響研究進(jìn)行總結(jié)和分析,并提出了相關(guān)研究在未來(lái)的發(fā)展趨勢(shì)。

關(guān)鍵詞:金融危機(jī)旅游業(yè)影響研究綜述

旅游業(yè)是典型的依賴型服務(wù)產(chǎn)業(yè),其興起和發(fā)展是以經(jīng)濟(jì)的繁榮和穩(wěn)定為基礎(chǔ)條件的。目前,2006年在美國(guó)發(fā)生的“次貸危機(jī)”已經(jīng)演變成為一場(chǎng)全球性的金融危機(jī),在這場(chǎng)全球金融危機(jī)的影響下,全球的旅游業(yè)都遭受了重大沖擊,這其中當(dāng)然也包括我國(guó)的旅游業(yè),尤其是我國(guó)的入境旅游業(yè)。國(guó)內(nèi)已有許多學(xué)者從不同的角度出發(fā),對(duì)全球金融危機(jī)對(duì)旅游業(yè)的影響進(jìn)行了相關(guān)的研究,本文在此基礎(chǔ)上,對(duì)國(guó)內(nèi)相關(guān)學(xué)者對(duì)金融危機(jī)對(duì)旅游業(yè)的影響研究進(jìn)行了總結(jié)分析和評(píng)述,以期能對(duì)我國(guó)旅游業(yè)在應(yīng)對(duì)金融危機(jī)的過(guò)程中提供相應(yīng)的理論指導(dǎo)。

歷年研究文獻(xiàn)統(tǒng)計(jì)分析

國(guó)內(nèi)學(xué)者關(guān)于金融危機(jī)背景下的旅游研究,最早始于1998年的亞洲金融危機(jī),由于金融危機(jī)持續(xù)時(shí)間不久,影響范圍不廣,對(duì)我國(guó)旅游業(yè)的影響也相對(duì)較小,因此國(guó)內(nèi)相關(guān)的研究并不太多,約有29篇(來(lái)自CNKI),主要集中于1998-2000年。

此后,一直到2008年,由于美國(guó)“次貸危機(jī)”而引發(fā)的金融危機(jī)在全球的影響日益擴(kuò)大,也影響到了旅游業(yè),國(guó)內(nèi)相關(guān)學(xué)者才重新對(duì)金融危機(jī)背景下的旅游業(yè)進(jìn)行研究。從2008年至今(2009年8月),以“金融危機(jī)”和“旅游”為主題在中國(guó)期刊全文數(shù)據(jù)庫(kù)(CNKI)進(jìn)行搜索,已有337條相關(guān)的研究記錄,其中,發(fā)表于2008年的文章僅有41篇,即其中近90%的文章發(fā)表于2009年?？梢?jiàn),國(guó)內(nèi)學(xué)者對(duì)金融危機(jī)對(duì)旅游業(yè)影響的研究越來(lái)越重視。

[摘要]旅游業(yè)歷來(lái)都是十分敏感的行業(yè),很容易受到各種因素的影響,自從上世紀(jì)70年代末的改革開(kāi)放以來(lái),我國(guó)的旅游業(yè)得到了迅猛發(fā)展,勢(shì)頭十分強(qiáng)勁。雖然近年來(lái)國(guó)內(nèi)外發(fā)生的一系列突發(fā)危機(jī)事件,對(duì)我國(guó)的旅游企業(yè)造成了一定程度的負(fù)面影響,但是,在旅游業(yè)總體保持繁榮的大背景下,這些突發(fā)危機(jī)事件所造成的一定時(shí)間內(nèi)部分地區(qū)的旅游業(yè)局部衰退現(xiàn)象被淡化了。同時(shí),由于我國(guó)旅游企業(yè)產(chǎn)生與發(fā)展的時(shí)間較短,其管理模式與經(jīng)營(yíng)理念對(duì)相對(duì)滯后。一面對(duì)著極好的發(fā)展形勢(shì),企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理者容易盲目樂(lè)觀,從而造成危機(jī)觀念十分淡漠。缺乏危機(jī)意識(shí)的個(gè)人,也將隨時(shí)面臨各種困難。缺乏危機(jī)意識(shí)的企業(yè),也將隨時(shí)面臨著經(jīng)營(yíng)的各種困境。旅游企業(yè)自身所具有的特點(diǎn),就已經(jīng)決定了其面臨危機(jī)的可能性比其他企業(yè)會(huì)更高,因此,旅游企業(yè)一定要注重培養(yǎng)自身的危機(jī)意識(shí),并切實(shí)重視危機(jī)管理,危機(jī)管理作為一種新型管理模式,產(chǎn)生于20世紀(jì)的80年代至90年代,其依據(jù)就是組織生命周期理論。這一理論的觀點(diǎn)是,任何一個(gè)組織或企業(yè)的成長(zhǎng),都要經(jīng)歷以下各個(gè)階段:一是創(chuàng)業(yè)階段,二是聚合階段,三是規(guī)范化階段,四是成熟階段,五是再發(fā)展或衰退階段。組織在成長(zhǎng)的每一個(gè)階段中,其組織結(jié)構(gòu)、組織關(guān)系與管理方式等,都具有鮮明的特點(diǎn),并且各個(gè)階段都會(huì)面臨多種危機(jī)與管理問(wèn)題,這就要求組織管理者采取積極有效的變革措施,從而解決面臨的各種危機(jī),從而維護(hù)與促進(jìn)組織的健康發(fā)展。而危機(jī)管理的重點(diǎn)在于預(yù)防危機(jī),也就是在危機(jī)不可避免地將要發(fā)生時(shí),能夠從容地應(yīng)對(duì),并將損失降低到最低。所以,開(kāi)展危機(jī)管理的目標(biāo),就是化危機(jī)為機(jī)遇,讓企業(yè)從容不迫地越過(guò)陷阱,邁入發(fā)展的新階段。尤其是隨著當(dāng)今全球多種危機(jī)的不斷出現(xiàn),加強(qiáng)旅游企業(yè)的危機(jī)管理研究顯得十分迫切。然而,目前我國(guó)在旅游企業(yè)危機(jī)管理方面的研究還相當(dāng)滯后,存在大量需要進(jìn)行深入思考與探討之處。本文圍繞旅游企業(yè)危機(jī)管理這一課題,介紹了危機(jī)管理的基本理論,分析了當(dāng)前我國(guó)旅游企業(yè)面臨的主要危機(jī),并提出了旅游企業(yè)應(yīng)對(duì)危機(jī)的主要策略。

[關(guān)鍵詞]旅游企業(yè)危機(jī)管理策略

當(dāng)前,因?yàn)槲覈?guó)的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體系還不夠成熟,加上多種難以抗拒的因素,導(dǎo)致任何組織與企業(yè),不管其規(guī)模性質(zhì)與類(lèi)型怎樣,隨時(shí)都有可能會(huì)遇到各種突如其來(lái)的危機(jī),而危機(jī)所造成的后果不但會(huì)損害到企業(yè)短時(shí)期內(nèi)的經(jīng)濟(jì)利益,而且還會(huì)產(chǎn)生多種連鎖反應(yīng),特別是可能會(huì)波及到企業(yè)的方方面面。可見(jiàn),強(qiáng)化危機(jī)管理是企業(yè)管理中的重要課題。旅游企業(yè)因?yàn)槠浣?jīng)營(yíng)環(huán)境所具有的綜合性、依托性、敏感性與關(guān)聯(lián)性,使其更為容易受到多種因素的影響。因此,面對(duì)隨時(shí)會(huì)出現(xiàn)的各種類(lèi)型的危機(jī),并對(duì)已經(jīng)出現(xiàn)的危機(jī)及時(shí)加以處理,就已成為旅游企業(yè)日常管理中的重要組成部分。

一、危機(jī)管理基本理論介紹

什么是危機(jī)與危機(jī)管理,危機(jī)依據(jù)字面的意思可以解釋為生死存亡的重要關(guān)頭。從組織管理的層面看,危機(jī)主要是指在任何組織系統(tǒng)與子系統(tǒng)只中,由于外部環(huán)境或內(nèi)部條件的轉(zhuǎn)變而造成的對(duì)組織系統(tǒng)總體目標(biāo)及其利益所構(gòu)建的一種極為緊張的狀態(tài)。這種難以確定的重要事件,很有可能對(duì)組織和相關(guān)成員、產(chǎn)品服務(wù)、資產(chǎn)與聲譽(yù)等造成重大損害。危機(jī)管理則是對(duì)那些在事前無(wú)法預(yù)料到會(huì)在何時(shí)發(fā)生,但是假如發(fā)生又會(huì)對(duì)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)造成極為嚴(yán)重的損害的各類(lèi)事件的事前、事中、事后管理。危機(jī)管理作為一種新型管理模式,產(chǎn)生于20世紀(jì)的80年代至90年代,其依據(jù)就是組織生命周期理論。這一理論的觀點(diǎn)是,任何一個(gè)組織或企業(yè)的成長(zhǎng),都要經(jīng)歷以下各個(gè)階段:一是創(chuàng)業(yè)階段,二是聚合階段,三是規(guī)范化階段,四是成熟階段,五是再發(fā)展或衰退階段。所以,開(kāi)展危機(jī)管理的目標(biāo),就是化危機(jī)為機(jī)遇,讓企業(yè)從容不迫地越過(guò)陷阱,邁入發(fā)展的新階段。

二、當(dāng)前我國(guó)旅游企業(yè)面臨的主要危機(jī)

一、石林景區(qū)突發(fā)性旅游危機(jī)管理現(xiàn)狀

石林景區(qū)日常的安全宣傳、應(yīng)急預(yù)案制定、景區(qū)安全隱患排查與整改等工作主要由安全監(jiān)督辦公室負(fù)責(zé)，同時(shí)該科室還負(fù)責(zé)景區(qū)的防火工作。景區(qū)信息中心主要負(fù)責(zé)信息的搜集和處理，對(duì)景區(qū)人流較大的地段進(jìn)行24小時(shí)監(jiān)控，、在危機(jī)突發(fā)時(shí)負(fù)責(zé)人員撤離與疏散的引導(dǎo)，通過(guò)GPS遙感衛(wèi)星等技術(shù)手段實(shí)時(shí)監(jiān)控整個(gè)景區(qū)，同時(shí)接受游客的各種信息服務(wù)，如咨詢與投訴等。從石林景區(qū)的突發(fā)性旅游危機(jī)管理看，已經(jīng)開(kāi)始了旅游危機(jī)事件處理制度性的建設(shè)。景區(qū)的緊急事故處理辦法與游客疏散辦法等都出臺(tái)了相關(guān)的制度，例如《森林防火撲火預(yù)案》、《石林景區(qū)突發(fā)公共事件應(yīng)急處置預(yù)案》、《惡劣天氣應(yīng)急處置預(yù)案》以及石林勝景、望峰亭、小石林等景區(qū)游客疏散分流方案、預(yù)案等。同時(shí)景區(qū)管理者對(duì)工作人員進(jìn)行了相關(guān)的安全培訓(xùn)，制定了《安全生產(chǎn)人員培訓(xùn)制度》、《安全生產(chǎn)例會(huì)制度》及《事故調(diào)查和處理制度》等各項(xiàng)制度，最大限度的預(yù)防突發(fā)事件的發(fā)生，構(gòu)建和諧穩(wěn)定石林。

二、石林景區(qū)旅游危機(jī)管理存在的問(wèn)題

盡管目前石林景區(qū)的突發(fā)性旅游危機(jī)管理在基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)、衛(wèi)星監(jiān)控及制度制定中取得了一定的成效，在危機(jī)預(yù)防與處理上積累了一定的經(jīng)驗(yàn)，但仍存在一定的問(wèn)題。

1.旅游危機(jī)意識(shí)不強(qiáng)。從信息中心反饋的數(shù)據(jù)看，針對(duì)游客進(jìn)行的危機(jī)宣傳與自我防護(hù)不到位，游客對(duì)某些景點(diǎn)的旅游資源價(jià)值型獲取有限。另外，景區(qū)目前執(zhí)行的是高峰疏導(dǎo)分流游客的辦法，在游客進(jìn)入方面管理不足，安全意識(shí)與危機(jī)意識(shí)有待提升。

2.旅游危機(jī)管理制度不健全。石林景區(qū)的突發(fā)性旅游危機(jī)管理制度建設(shè)上還存在一定的欠缺，已經(jīng)出臺(tái)的制度性文件更多的關(guān)注在危機(jī)事件的應(yīng)急預(yù)案等方面，屬于事件處理，在危機(jī)的管理上制度較少，需要加快危機(jī)管理的制度建設(shè)。

[摘要]旅游危機(jī)事件是影響旅游者對(duì)一個(gè)目的地的信心，擾亂旅游企業(yè)繼續(xù)正常經(jīng)營(yíng)的非預(yù)期性事件，旅游危機(jī)嚴(yán)重地影響著旅游業(yè)的發(fā)展。旅游企業(yè)應(yīng)該正確認(rèn)識(shí)導(dǎo)致旅游危機(jī)廣泛性的原因，從而采取積極有效的預(yù)防措施，以盡可能地減少危機(jī)的發(fā)生頻率，或者有可能變危機(jī)為機(jī)遇，給旅游企業(yè)的發(fā)展注入新的活力。

[關(guān)鍵詞]旅游企業(yè)；危機(jī)管理；預(yù)防措施

旅游業(yè)是一個(gè)對(duì)產(chǎn)業(yè)環(huán)境十分敏感的產(chǎn)業(yè)，發(fā)生在國(guó)內(nèi)外的旅游危機(jī)事件必然對(duì)旅游業(yè)產(chǎn)生顯著的影響。在社會(huì)穩(wěn)態(tài)情況下，經(jīng)濟(jì)及社會(huì)運(yùn)行相對(duì)安全、平穩(wěn)，公眾對(duì)未來(lái)的預(yù)期與行為是穩(wěn)定的，此時(shí)的旅游市場(chǎng)供給和需求在正常的范圍內(nèi)波動(dòng)。對(duì)于旅游目的地來(lái)講，旅游危機(jī)可能威脅到旅游相關(guān)企業(yè)的正常經(jīng)營(yíng)和管理，并破壞旅游目的地的有關(guān)安全、吸引力和舒適程度的整體形象，導(dǎo)致人們的預(yù)期和行為可能發(fā)生重大變化，影響旅游愿望和出游行為，引起旅游供給和需求的重大波動(dòng)，使本來(lái)穩(wěn)定與均衡的旅游市場(chǎng)陷入危機(jī)之中，嚴(yán)重影響當(dāng)?shù)芈糜螛I(yè)的持續(xù)發(fā)展。由于旅游業(yè)中各旅游企業(yè)之間存在較高的關(guān)聯(lián)度，加之旅游企業(yè)經(jīng)營(yíng)環(huán)境的特殊性，所以旅游企業(yè)更易面臨各種危機(jī)，因此，旅游企業(yè)必須推行和加強(qiáng)危機(jī)管理。

一、旅游危機(jī)及其影響因素

世界旅游組織認(rèn)為：“旅游危機(jī)是影響旅游者對(duì)一個(gè)目的地的信心和干擾旅游業(yè)正常運(yùn)營(yíng)的意外事件?！眮喬糜螀f(xié)會(huì)（PATA）將旅游危機(jī)定義為具有完全破壞旅游業(yè)潛能的自然或人為的災(zāi)難。實(shí)際上，旅游業(yè)的發(fā)展極大地依賴于旅游者對(duì)旅游目的地的安全性和穩(wěn)定性的信心，政治風(fēng)波、經(jīng)濟(jì)危機(jī)、恐怖主義活動(dòng)、戰(zhàn)爭(zhēng)以及疾病等危機(jī)都以不同的方式影響著人們的出游決策，當(dāng)危機(jī)爆發(fā)時(shí)，旅游業(yè)受到的打擊是最大的?？v觀改革開(kāi)放后中國(guó)旅游業(yè)的發(fā)展，可以發(fā)現(xiàn)，一系列國(guó)內(nèi)外的突發(fā)性危機(jī)事件不斷沖擊著中國(guó)旅游業(yè)，“98洪水”、“亞洲金融危機(jī)”、“9．11事件”、“非典”、“美伊戰(zhàn)爭(zhēng)”、“印度洋海嘯”等對(duì)中國(guó)旅游業(yè)均造成了不同程度的負(fù)面影響。

旅游業(yè)危機(jī)主要受安全性因素、經(jīng)濟(jì)社會(huì)性因素、物質(zhì)性因素三方面的影響。安全性因素包括危機(jī)中不確定性因素對(duì)旅游安全的威脅和對(duì)旅游預(yù)期安全的威脅。目前，大多數(shù)旅游者對(duì)旅游活動(dòng)中的安全性要求程度越來(lái)越高，安全已成為影響旅游活動(dòng)最重要的因素之一，直接影響著旅游活動(dòng)的過(guò)程和旅游愿望。經(jīng)濟(jì)和社會(huì)環(huán)境是影響旅游需求的最根本因素，這兩個(gè)因素的波動(dòng)自然導(dǎo)致旅游需求的波動(dòng)。危機(jī)事件對(duì)一個(gè)國(guó)家或區(qū)域的經(jīng)濟(jì)社會(huì)系統(tǒng)的擾動(dòng)，會(huì)改變旅游客源地的經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平和游客可支配的收入狀況，從而導(dǎo)致游客的出游能力和愿望的波動(dòng)。物質(zhì)性因素指旅游資源和旅游基礎(chǔ)設(shè)施等。危機(jī)事件往往可能對(duì)旅游資源和旅游交通設(shè)施造成極大的破壞，降低旅游目的地的通達(dá)性和旅游資源質(zhì)量，進(jìn)而影響旅游需求。

當(dāng)前，因?yàn)槲覈?guó)的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體系還不夠成熟，加上多種難以抗拒的因素，導(dǎo)致任何組織與企業(yè)，不管其規(guī)模性質(zhì)與類(lèi)型怎樣，隨時(shí)都有可能會(huì)遇到各種突如其來(lái)的危機(jī)，而危機(jī)所造成的后果不但會(huì)損害到企業(yè)短時(shí)期內(nèi)的經(jīng)濟(jì)利益，而且還會(huì)產(chǎn)生多種連鎖反應(yīng)，特別是可能會(huì)波及到企業(yè)的方方面面?？梢?jiàn)，強(qiáng)化危機(jī)管理是企業(yè)管理中的重要課題。旅游企業(yè)因?yàn)槠浣?jīng)營(yíng)環(huán)境所具有的綜合性、依托性、敏感性與關(guān)聯(lián)性，使其更為容易受到多種因素的影響。因此，面對(duì)隨時(shí)會(huì)出現(xiàn)的各種類(lèi)型的危機(jī)，并對(duì)已經(jīng)出現(xiàn)的危機(jī)及時(shí)加以處理，就已成為旅游企業(yè)日常管理中的重要組成部分。

一、危機(jī)管理基本理論介紹

什么是危機(jī)與危機(jī)管理，危機(jī)依據(jù)字面的意思可以解釋為生死存亡的重要關(guān)頭。從組織管理的層面看，危機(jī)主要是指在任何組織系統(tǒng)與子系統(tǒng)只中，由于外部環(huán)境或內(nèi)部條件的轉(zhuǎn)變而造成的對(duì)組織系統(tǒng)總體目標(biāo)及其利益所構(gòu)建的一種極為緊張的狀態(tài)。這種難以確定的重要事件，很有可能對(duì)組織和相關(guān)成員、產(chǎn)品服務(wù)、資產(chǎn)與聲譽(yù)等造成重大損害。危機(jī)管理則是對(duì)那些在事前無(wú)法預(yù)料到會(huì)在何時(shí)發(fā)生，但是假如發(fā)生又會(huì)對(duì)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)造成極為嚴(yán)重的損害的各類(lèi)事件的事前、事中、事后管理。危機(jī)管理作為一種新型管理模式，產(chǎn)生于20世紀(jì)的80年代至90年代，其依據(jù)就是組織生命周期理論。這一理論的觀點(diǎn)是，任何一個(gè)組織或企業(yè)的成長(zhǎng)，都要經(jīng)歷以下各個(gè)階段:一是創(chuàng)業(yè)階段，二是聚合階段，三是規(guī)范化階段，四是成熟階段，五是再發(fā)展或衰退階段。所以，開(kāi)展危機(jī)管理的目標(biāo)，就是化危機(jī)為機(jī)遇，讓企業(yè)從容不迫地越過(guò)陷阱，邁入發(fā)展的新階段。

二、當(dāng)前我國(guó)旅游企業(yè)面臨的主要危機(jī)

1.產(chǎn)品及價(jià)格危機(jī)

目前，我國(guó)的旅游企業(yè)普遍規(guī)模小，對(duì)于產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)、營(yíng)銷(xiāo)和推廣等所下的功夫少，而且投資不力，常常會(huì)出現(xiàn)一家企業(yè)開(kāi)發(fā)、眾多企業(yè)搭車(chē)的現(xiàn)象，導(dǎo)致旅游產(chǎn)品的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化程度偏低、產(chǎn)品往往重復(fù)利用，甚至壓價(jià)競(jìng)爭(zhēng)，導(dǎo)致產(chǎn)品的質(zhì)量參差不齊，進(jìn)而造成產(chǎn)品質(zhì)量低劣，使旅游產(chǎn)業(yè)危機(jī)四伏。價(jià)格危機(jī)主要源自于旅游企業(yè)的內(nèi)部與外部?jī)纱蠓矫妗Ｍ獠恳话闶且驗(yàn)檎{(diào)整，出現(xiàn)新的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和低價(jià)策略的使用等等;內(nèi)部則主要是受到本身?xiàng)l件、實(shí)力與規(guī)模等限制，造成產(chǎn)品的價(jià)格居高不下。同時(shí)，在定價(jià)策略上也會(huì)低估競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的能力，或是高估客戶的接受能力等等。以上種種因素都有可能造成價(jià)格策略的失誤，從而導(dǎo)致產(chǎn)品滯銷(xiāo)、市場(chǎng)占有率不斷下降。近年來(lái)，因?yàn)橐徊糠致糜纹髽I(yè)者用低標(biāo)準(zhǔn)和低價(jià)格惡意壓價(jià)，造成旅游行業(yè)面臨嚴(yán)重的價(jià)格危機(jī)。