2005年，交通銀行##分行將根據(jù)國家宏觀經(jīng)濟金融政策和貨幣信貸政策，認真分析本地區(qū)經(jīng)濟環(huán)境、資金運作特點和客戶分布狀況，進一步明確發(fā)展目標，加快各項業(yè)務(wù)發(fā)展，努力為全市的經(jīng)濟建設(shè)與發(fā)展提供優(yōu)質(zhì)金融產(chǎn)品與服務(wù)。

一、創(chuàng)新先進的服務(wù)手段

2005年，交通銀行將圍繞“綜合功能領(lǐng)先”戰(zhàn)略，通過創(chuàng)新先進的服務(wù)手段，在質(zhì)量和效率上提升我行的核心競爭能力。

1、樹立以市場為導(dǎo)向的創(chuàng)新觀念。交通銀行將注重對市場的研究，跟蹤、分析、預(yù)測經(jīng)濟金融形勢，關(guān)注區(qū)域經(jīng)濟、行業(yè)經(jīng)濟、要素市場的發(fā)展動態(tài)，認真分析市場環(huán)境中的新情況、新政策、新機遇；注重對客戶的研究，重點研究那些成長性好、盈利性強的優(yōu)質(zhì)重點客戶，關(guān)注重點行業(yè)中的重點企業(yè)、上市公司、跨國公司、高科技公司、公用事業(yè)類客戶、金融同業(yè)客戶以及優(yōu)質(zhì)個人客戶群體，挖掘和創(chuàng)造金融需求，開展差別化服務(wù)；注重結(jié)合市場、客戶需求和同業(yè)發(fā)展情況，明確自身的優(yōu)勢和劣勢，科學(xué)合理地進行創(chuàng)新定位，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)來吸引客戶，從而增強客戶對交通銀行服務(wù)品牌的認知度。此外，我們的服務(wù)手段創(chuàng)新還要通過全面采集和分析市場客戶信息，建立一個高效、科學(xué)的客戶及服務(wù)資料數(shù)據(jù)庫，進行互動的客戶關(guān)系管理，實時查詢和更新客戶信息，隨時根據(jù)市場客戶的需求進行金融產(chǎn)品的創(chuàng)新設(shè)計。

2、以高科技為依托，創(chuàng)新金融服務(wù)工具。交通銀行要加快技術(shù)創(chuàng)新，一方面要為客戶創(chuàng)造一個互動的信息溝通渠道；另一方面也有利于建立完善的客戶資料數(shù)據(jù)庫，并在此基礎(chǔ)上進行目標市場細分，有的放矢地為客戶提供細分化、個性化的金融創(chuàng)新產(chǎn)品。同時，交通銀行還將大力推進中間業(yè)務(wù)產(chǎn)品的創(chuàng)新。如以銀行卡為媒體，大力發(fā)展網(wǎng)上銀行、電子貨幣、網(wǎng)上支付、工資、代扣代繳公用事業(yè)費等中間業(yè)務(wù)；利用先進的網(wǎng)絡(luò)通訊技術(shù)，將交行網(wǎng)絡(luò)同各種證券網(wǎng)絡(luò)聯(lián)網(wǎng)，通過銀行網(wǎng)絡(luò)進行證券交易、證券轉(zhuǎn)帳、國債買賣、外匯買賣、結(jié)售匯等投資交易業(yè)務(wù)；利用銀行信息處理技術(shù)，發(fā)展代客理財、企業(yè)財務(wù)顧問等業(yè)務(wù)，通過統(tǒng)計分析和運算為客戶提供多種咨詢服務(wù)和投資組合方案，全方位滿足客戶的理財需求；進一步發(fā)展證券基金、保險基金、基金托管等業(yè)務(wù)。利用IC卡功能，使交通銀行的服務(wù)滲透到醫(yī)療保險、稅收、公務(wù)采購等社會生活的各個方面。

3、加強組織管理，健全產(chǎn)品創(chuàng)新機制。交通銀行要通過深化體制改革，加快建立現(xiàn)代商業(yè)銀行制度的步伐，健全創(chuàng)新機制，從根本上確立業(yè)務(wù)創(chuàng)新的主體地位，激發(fā)以創(chuàng)新求生存、圖發(fā)展的內(nèi)在動力，并充分調(diào)動分行員工和專業(yè)技術(shù)人員的潛能和積極性，激發(fā)其智慧和才能，使交通銀行基于創(chuàng)新的核心競爭能力得以不斷地提升。

本人**系東北財經(jīng)大學(xué)公共管理學(xué)院**級行政管理專業(yè)學(xué)生。**年3月至4月期間于交通銀行大連分行授信管理部實習?，F(xiàn)將實習期間所學(xué)所感總結(jié)如下。

一、經(jīng)營管理現(xiàn)狀

（一）總體情況

交通銀行(BankofCommunications)始建于1908年（光緒三十四年），是中國早期四大銀行之一，也是中國早期的發(fā)鈔行之一。1958年，除香港分行仍繼續(xù)營業(yè)外，交通銀行國內(nèi)業(yè)務(wù)分別并入當?shù)刂袊嗣胥y行和在交通銀行基礎(chǔ)上組建起來的中國人民建設(shè)銀行。1986年7月24日，作為金融改革的試點，國務(wù)院批準重新組建交通銀行。1987年4月1日，重新組建后的交通銀行正式對外營業(yè)，成為中國第一家全國性的國有股份制商業(yè)銀行，總行設(shè)在上海。

**年6月，國務(wù)院批準了交通銀行深化股份制改革的整體方案。在改革中，交通銀行完成了財務(wù)重組，成功引進了匯豐銀行、社?；?、中央?yún)R金公司等境內(nèi)外戰(zhàn)略投資者。**年6月23日，交通銀行在香港成功上市，成為首家在境外上市的內(nèi)地商業(yè)銀行。

交通銀行擁有輻射全國、面向海外的機構(gòu)體系和業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)。在境內(nèi)有27家省分行、7家直屬分行、58家省轄分（支）行，在137個城市設(shè)立了分支行（除上述92家分支行外還有45家非單獨核算的縣級城市支行），營業(yè)機構(gòu)近2600個。在紐約、東京、香港、新加坡、漢城設(shè)有分行，在倫敦、法蘭克福設(shè)有代表處。與全球107個國家和地區(qū)的819家銀行的1751家總分支機構(gòu)建立了行關(guān)系。全行員工5.5萬人。

以大數(shù)據(jù)、人工智能為代表的數(shù)字化技術(shù)正在逐步改變現(xiàn)代金融的運營模式，各商業(yè)銀行均意識到智慧化轉(zhuǎn)型成為金融業(yè)發(fā)展的必然趨勢。交通銀行副行長沈如軍在第178場銀行業(yè)例行新聞會上介紹說，交通銀行已正式啟動以打造數(shù)字化、智慧型銀行為核心，以持續(xù)提升服務(wù)能力、管理能力、綜合競爭能力為目的的新一代集團信息系統(tǒng)智慧化轉(zhuǎn)型工程。

通過數(shù)據(jù)整合提升經(jīng)營服務(wù)能力

一直以來，商業(yè)銀行都對數(shù)據(jù)非常重視，對于數(shù)據(jù)的管理、運用和挖掘也成為其提升經(jīng)營服務(wù)能力的重要手段。交通銀行早在2010年就開始部署大數(shù)據(jù)發(fā)展戰(zhàn)略，啟動了全集團境內(nèi)外一體化系統(tǒng)重構(gòu)工程，歷時8年，在國內(nèi)同業(yè)中較早完成了數(shù)據(jù)統(tǒng)一標準與境內(nèi)外跨系統(tǒng)數(shù)據(jù)整合，實現(xiàn)了用戶、客戶、額度、權(quán)限、渠道、報表、界面、任務(wù)中心等“八大統(tǒng)一”管理。據(jù)沈如軍介紹，交通銀行依托數(shù)據(jù)整合成果，堅持“以數(shù)據(jù)服務(wù)業(yè)務(wù)，運用分析創(chuàng)造價值”，從客戶服務(wù)和內(nèi)部經(jīng)營管理兩個層面不斷豐富大數(shù)據(jù)應(yīng)用場景。在客戶服務(wù)層面，交通銀行充分運用統(tǒng)一客戶視圖，不斷提高個性化客戶服務(wù)能力。通過對客戶投資記錄、消費行為、產(chǎn)品瀏覽偏好、來往賬等海量數(shù)據(jù)的智能化分析，推出線上渠道理財產(chǎn)品到期續(xù)接功能，精準推薦產(chǎn)品并實現(xiàn)自動續(xù)購；通過手機銀行中“我的管家”功能，在大數(shù)據(jù)平臺的幫助下，為客戶在線提供產(chǎn)品咨詢、留學(xué)咨詢、風險測評、財富規(guī)劃等100多種業(yè)務(wù)，讓更多人足不出戶享受到以往高端客戶才能體驗的一對一專業(yè)服務(wù)。在內(nèi)部經(jīng)營管理方面，交通銀行將大數(shù)據(jù)技術(shù)廣泛應(yīng)用于風險防控、信貸管理、審計監(jiān)督、精準營銷、預(yù)算財務(wù)等領(lǐng)域。值得一提的是，在風險防控領(lǐng)域，交通銀行全面整合內(nèi)外部數(shù)據(jù)，實現(xiàn)了各類風險管理信息的集中與共享，并應(yīng)用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)，依據(jù)經(jīng)過評估分析的風險特征，對各類業(yè)務(wù)風險進行監(jiān)測排查，有力保障了客戶資金、交易安全。沈如軍告訴記者，2018年7月12日，交通銀行與工商銀行達成大數(shù)據(jù)金融風險防控戰(zhàn)略協(xié)議，雙方將在風險大數(shù)據(jù)共享互通、風險防控策略交流優(yōu)化、風險防控技術(shù)促進升級等方面開展深層次合作。

跨界融合，提升智慧服務(wù)質(zhì)量

隨著金融科技和互聯(lián)網(wǎng)金融的蓬勃發(fā)展，商業(yè)銀行與互聯(lián)網(wǎng)金融、金融科技企業(yè)的跨界融合已成趨勢與潮流。在新一輪集團信息系統(tǒng)智慧化轉(zhuǎn)型工程中，交通銀行大力部署跨界融合，通過深挖行業(yè)特征，精準定位各行業(yè)與銀行業(yè)務(wù)融合的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，構(gòu)筑“金融+場景”的綜合生態(tài)圈應(yīng)用服務(wù)體系；通過充分發(fā)揮生態(tài)圈作用，探索服務(wù)新模式，積極培育新業(yè)態(tài)，為客戶提供跨界綜合服務(wù)，推動智慧服務(wù)提質(zhì)增效。據(jù)悉，近年來，交通銀行重點打造手機銀行和“買單吧”兩個App平臺，增強線上業(yè)務(wù)經(jīng)營能力，深入挖掘客戶需求場景，布局全時、全域、全場景金融服務(wù)。基于手機銀行移動支付平臺，交通銀行推出了“銀衛(wèi)安康”“銀校通”產(chǎn)品，將銀行的支付、結(jié)算服務(wù)嵌入到醫(yī)院、學(xué)校業(yè)務(wù)場景中，構(gòu)建“金融+醫(yī)療”“金融+教育”生態(tài)圈，以銀行與企業(yè)的無縫對接為客戶提供便捷、高效的金融服務(wù)。此外，交通銀行還首創(chuàng)了手機銀行線上直播、空中理財室等直播欄目，客戶只要使用手機就可以觀看直播，與客戶經(jīng)理互動，并可以直接購買產(chǎn)品。記者了解到，自2017年10月上線以來，交通銀行已完成直播節(jié)目100余期，吸引了100多萬用戶觀看，互動評論彈幕數(shù)達到近300萬條。與此同時，交通銀行信用卡中心精心設(shè)計的信用卡官方App“買單吧”采用線上線下聯(lián)動方式，不斷豐富、拓展產(chǎn)品使用場景。目前，“買單吧”App已全面涵蓋用卡服務(wù)、理財、貸款、支付等各金融場景，以及商城、餐飲、充值、生活繳費、電影五大生活場景，同步引入餓了么、易果生鮮等細分行業(yè)巨頭作為外部合作伙伴，利用金融行業(yè)市場串聯(lián)優(yōu)勢打造循環(huán)往復(fù)的場景網(wǎng)絡(luò)，營造一站式、多場景、多觸點的體驗式服務(wù)。截至2017年末，“買單吧”App綁卡用戶數(shù)量達到3877萬戶，活躍用戶數(shù)量達到1920萬戶。

為科技注入人文基因

“財務(wù)重組-引進外資-公開上市”是中央政府對商業(yè)銀行改革的基本思路。2004年6月30日，交通銀行順利完成前期財務(wù)重組工作；2004年8月6日，交通銀行引入?yún)R豐銀行作為境外戰(zhàn)略投資者；2005年6月23日，交通銀行在香港聯(lián)交所成功上市交易。

一、交通銀行財務(wù)重組前后指標狀況對比

從財務(wù)狀況看，重組前的交通銀行面臨巨額不良資產(chǎn)、巨大撥備缺口及日趨緊張的資本三大主要問題，交行的重組引資過程緊緊圍繞如何解決這三大問題漸次展開，并最終達到監(jiān)管要求和上市目標。

注：1、信貸資產(chǎn)專項撥備充足率=信貸資產(chǎn)實際計提專項準備/信貸資產(chǎn)應(yīng)提專項準備×100％，應(yīng)提專項準備按照關(guān)注類貸款余額的2％、次級類25％、可疑類50％、損失類100％的比例計算。非信貸資產(chǎn)撥備充足率=非信貸資產(chǎn)實際計提準備/非信貸資產(chǎn)應(yīng)提準備×100％。交行在重組過程中先提足專項準備，因此上表用專項撥備充足率作對比。

2、各項監(jiān)管指標比例主要參照銀監(jiān)會《商業(yè)銀行風險監(jiān)管核心指標（征求意見稿）》的要求。

從表一看出，交通銀行重組前不良貸款、撥備充足率和資本充足率均不達標。通過重組，交行相關(guān)核心指標達到監(jiān)管要求，不良貸款率下降到2.91％；信貸資產(chǎn)專項撥備充足率提高到102.03％，非信貸資產(chǎn)減值準備計提充足。資本充足率在重組前按舊辦法計算為7.41％，按新辦法計算僅有3～4％，重組引資后提高到9.72％，高于監(jiān)管要求，同口徑相比大幅提高。

20*年，交通銀行在香港成功上市，這是交行改革走向深化的重要里程碑，也是邁向國際一流商業(yè)銀行的新起點。延邊交行在這一年里較好地完成了經(jīng)營目標任務(wù)，各項業(yè)務(wù)有了長足發(fā)展，取得了可喜成績。我作為班子成員，不斷加強政治理論學(xué)習，努力提高自己的工作能力和管理水平，以認真負責的工作態(tài)度和高度的敬業(yè)精神，認真履行工作職責?，F(xiàn)將一年來的工作情況述職如下：

一積極參加保持共產(chǎn)黨員先進性教育活動，加強思想政治素質(zhì)建設(shè)

中央決定，在全黨開展以實踐“三個代表”重要思想為主要內(nèi)容的保持共產(chǎn)黨員先進性教育活動。根據(jù)省行黨委的統(tǒng)一部署和要求，我以高度的責任感和使命感自始至終參加了保持共產(chǎn)黨員先進性教育活動。

通過學(xué)習動員階段，使我對開展先進性教育活動的重大意義、金融行業(yè)落實科學(xué)發(fā)展觀的內(nèi)涵、重要性、必要性有了新的認識，也使我的政治理論水平和思想覺悟有了新的提高，更加堅定了共產(chǎn)主義信念。尤其是在分析評議和整改提高階段，根據(jù)《黨章》提出的“八項義務(wù)”聯(lián)系自己的思想和工作實際，對自己理想信念、工作作風、組織紀律等方面存在的問題進行了剖析、尋找思想根源，同班子成員和分管部門負責人開展談心活動，坦城交換意見，開展批評和自我批評，明確了努力方向。通過參加保持共產(chǎn)黨員先進性教育活動使我的靈魂得到了洗禮，思想得到了升華，更加堅定了對交通銀行改革發(fā)展的信心。

二加強自身素質(zhì)建設(shè)，努力提高業(yè)務(wù)能力和管理水平

20*年4月我被上級行黨委選派到交通銀行黨校，參加了在上海舉辦的為期兩個多月領(lǐng)導(dǎo)干部進修班的學(xué)習。我非常珍惜組織上給我提供的學(xué)習機會，在黨校學(xué)習期間，我按照授課內(nèi)容認真研讀馬、列原著，學(xué)習鄧小評理論和“三個代表”重要思想，深刻領(lǐng)會科學(xué)發(fā)展觀的內(nèi)涵。認真學(xué)習有關(guān)商業(yè)銀行經(jīng)營管理和西方經(jīng)濟、金融理論。同時，我還通過各種方式和渠道同來自各行的學(xué)員廣泛進行交流，博采眾長，學(xué)習先進行的管理經(jīng)驗。在校期間，我還根據(jù)自己近幾年到周邊國家考察所掌握的第一手資料，針對人民幣在周邊國家流通使用的現(xiàn)實情況，寫出了“人民幣國際化的現(xiàn)狀與前景探討”一文，提出了人民幣可能成為世界貨幣的觀點。這些理論觀點和創(chuàng)新思想得到了黨校一些學(xué)者及總行有關(guān)部門的稱贊。20*年11月刊登在《金融時報》上《關(guān)于中韓民間貿(mào)易資金結(jié)算現(xiàn)狀與對策研究》、20*年4月在總行《新金融》上發(fā)表的“中俄銀行合作現(xiàn)狀與對策研究”等業(yè)務(wù)論文中提出的觀點和對策，引起了總行決策層的重視。最近，總行國際業(yè)務(wù)部正在研究探討開展韓幣兌換和匯款業(yè)務(wù)的可行性。這些論文都是我在工作中遇到且在集中大家的智慧后思考寫作的。近幾年我已在各類報刊雜志發(fā)表了30多篇論文，對拓展新業(yè)務(wù)滿足市場需求具有一定的推動和促進作用。

1、答謝客戶，進一步密切客戶與銀行之間的關(guān)系；

2、宣傳交通銀行的整體形象，展示交通銀行的企業(yè)實力與特色文化；

3、推介交通銀行的理念與服務(wù)，鞏固老客戶，吸引新客戶，為新一年的業(yè)務(wù)拓展奠定基礎(chǔ)。

策劃要點

1、突出行業(yè)特色，讓參會者全面感受交通銀行的文化和內(nèi)涵；

2、活動環(huán)節(jié)力求簡單新穎，便于客戶參與，又能留下深刻印象。

近年來，隨著互聯(lián)網(wǎng)金融的興起，信用卡市場風云變幻，為適應(yīng)“互聯(lián)網(wǎng)+”的發(fā)展趨勢，銀行發(fā)卡在發(fā)卡渠道、支付方式、市場活動等方面持續(xù)創(chuàng)新，信用卡業(yè)務(wù)得到快速擴張，消費群體日益壯大。在信用卡業(yè)務(wù)快速發(fā)展的同時，風險敞口也在不斷擴大，新型欺詐案件更是層出不窮。與傳統(tǒng)的信用卡欺詐特征相比，現(xiàn)階段信用卡欺詐案件呈現(xiàn)出產(chǎn)業(yè)化、集團化、網(wǎng)絡(luò)化特征，涉及面更廣、危害性更大、追溯難度更高，給銀行反欺詐工作帶來了新的挑戰(zhàn)，對反欺詐從業(yè)人員的綜合技能提出了更高要求。交通銀行信用卡反欺詐團隊根據(jù)多年工作實踐，不斷地總結(jié)經(jīng)驗，在2017年“一個中心，三大支柱”（“一個中心”即以欺詐預(yù)防為中心，“三大支柱”即情報引領(lǐng)反欺詐，服務(wù)貫穿反欺詐，創(chuàng)新提升反欺詐）反欺詐理念基礎(chǔ)上，進一步提出“以預(yù)防為中心，情報建設(shè)、渠道建設(shè)雙輪驅(qū)動，提升綜合反欺詐能力”的工作理念。在此工作理念的指引下,交通銀行信用卡反欺詐團隊通過內(nèi)修“混元神功”——構(gòu)建全方位的情報渠道網(wǎng)絡(luò)，外練“獨孤九式”——練就強大的技戰(zhàn)術(shù)，通過警銀協(xié)作，破獲了一系列大案要案，在信用卡反欺詐江湖中占據(jù)重要地位。

一、反欺詐“混元神功”

自古蓋世神功，皆以內(nèi)力為本，內(nèi)力深厚者，飛花摘葉，皆可殺敵。交通銀行信用卡反欺詐團隊在實踐中不斷摸索、積累，練就“混元神功”，傲立于信用卡江湖。1.構(gòu)建“情報云”，情報體系初現(xiàn)2017年，交通銀行洞察反欺詐先機，在業(yè)內(nèi)率先提出“情報引領(lǐng)反欺詐”的工作理念，交通銀行信用卡反欺詐團隊工作模式由事后打擊向事前預(yù)防轉(zhuǎn)變。在此工作理念的指導(dǎo)下，交通銀行信用卡反欺詐團隊構(gòu)建了“情報云”系統(tǒng)，相關(guān)工作主要圍繞情報搜集、情報研判篩選、情報產(chǎn)品產(chǎn)出三方面展開，反欺詐情報體系初步形成。2.深化渠道建設(shè)，加強情報轉(zhuǎn)化2018年，為應(yīng)對愈發(fā)嚴峻的風險形勢，交通銀行信用卡反欺詐團隊持續(xù)探索，在“以預(yù)防為中心，情報建設(shè)、渠道建設(shè)雙輪驅(qū)動，提升綜合反欺詐能力”的工作理念指導(dǎo)下，將深化情報渠道建設(shè)、加強情報研判轉(zhuǎn)化列入工作重點。（1）深化渠道建設(shè)①外部渠道建設(shè)。近兩年來，交通銀行信用卡反欺詐團隊與30多地公安部門、13家銀行、32家第三方機構(gòu)建立了合作關(guān)系。在警銀協(xié)作上，不斷加強公安渠道的建設(shè)和維護工作，建立了4大辦案基地，確保重大案件及時立案、偵破。在同業(yè)合作上，和同業(yè)建立了聯(lián)動機制，在情報共享、案件互通、聯(lián)合報案上取得了一系列戰(zhàn)果。在與第三方支付機構(gòu)的聯(lián)防上，建立了追蹤資金流向、實施貨物攔截、聯(lián)合防堵欺詐損失等相關(guān)流程。通過與警方、同業(yè)以及第三方機構(gòu)的協(xié)同作戰(zhàn)，為大案打擊、欺詐挽損奠定了堅實的渠道基礎(chǔ)。在加強傳統(tǒng)的外部渠道建設(shè)的同時，交通銀行信用卡反欺詐團隊順應(yīng)輿情信息網(wǎng)絡(luò)化的發(fā)展趨勢，將網(wǎng)絡(luò)渠道建設(shè)納入外部渠道建設(shè)之列。網(wǎng)絡(luò)渠道建設(shè)工作主要通過引入爬蟲技術(shù)、指派專人監(jiān)控、開展內(nèi)部專項活動等方式展開，將從網(wǎng)絡(luò)上搜集到的各類欺詐輿論信息進行整合、篩選，提前制定預(yù)警措施，進行大案打擊。自進行網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)控以來，交通銀行信用卡反欺詐團隊戰(zhàn)果顯著，如阻止買單吧系統(tǒng)遭受攻擊，聯(lián)合警方破獲重大境外機案等。②內(nèi)部渠道建設(shè)。外部渠道建設(shè)工作戰(zhàn)果卓著，內(nèi)部渠道在協(xié)作中存在的不足卻日益顯現(xiàn)，內(nèi)部渠道建設(shè)成為薄弱環(huán)節(jié)。為此，交通銀行信用卡反欺詐團隊從兩方面著手，加強內(nèi)部渠道建設(shè)工作。一方面，為實現(xiàn)總分聯(lián)動，與各地分行、分中心保持緊密合作，定期給分行、分中心員工進行風險培訓(xùn)，讓員工了解最新的風險形勢和欺詐手法。同時，向分行、分中心提出聯(lián)合防控建議，與分行、分中心建立集群性風險事件上報機制，以便于交通銀行信用卡反欺詐團隊能夠及時發(fā)現(xiàn)并防堵風險。另一方面，與信用卡中心的其他部門建立了內(nèi)部情報溝通渠道，及時掌握信用卡在申請、用卡、還款各環(huán)節(jié)可能發(fā)生的欺詐風險并第一時間進行預(yù)警、防堵。今年以來，交通銀行信用卡反欺詐團隊著手梳理、建立內(nèi)部渠道溝通機制，做到行內(nèi)信息反饋及時化、跨部門溝通機制化、各地風險培訓(xùn)常態(tài)化。（2）加強情報轉(zhuǎn)化目前，內(nèi)外部渠道建設(shè)工作已取得顯著成效，各類情報線索不斷涌入。為了加強情報線索的轉(zhuǎn)化能力，將各類情報線索轉(zhuǎn)化為規(guī)范化、標準化的情報產(chǎn)品，交通銀行信用卡反欺詐團隊建立了情報研判中心，通過開展魔鏡項目，成立策略分析小組，對海量情報線索進行研判、提煉，為破獲重大案件、優(yōu)化風險規(guī)則提供了有力支持。①開展魔鏡項目。魔鏡項目是交通銀行信用卡反欺詐團隊的重點工作項目之一，主要圍繞情報研判、情報產(chǎn)出、情報應(yīng)用三方面展開，通過將內(nèi)外部渠道獲取的情報線索進行整合、提煉，產(chǎn)出高價值情報產(chǎn)品，從而提升案件處理時效，優(yōu)化風險規(guī)則。在情報研判階段，主要針對外部輿情和內(nèi)部欺詐案件中的情報進行篩選、研判。一是關(guān)注外部輿情信息及風險政策變化，將最新的風險信息在情報庫中更新，及時優(yōu)化內(nèi)部產(chǎn)品規(guī)則，預(yù)警潛在風險。二是根據(jù)欺詐案件的調(diào)查結(jié)果更新情報庫，為預(yù)警潛在關(guān)聯(lián)風險客戶提供情報支持。在情報產(chǎn)品產(chǎn)出階段，主要圍繞常規(guī)情報產(chǎn)品產(chǎn)出和重點項目情報產(chǎn)品產(chǎn)出兩方面的工作展開。例如，定期制作反欺詐簡報，制作典型案例匯編，以信用卡中心重點業(yè)務(wù)（秒批秒用、異地營銷、網(wǎng)絡(luò)信冒、手機信用卡）為研究對象制作情報分析報告等。在情報應(yīng)用階段，情報產(chǎn)品主要應(yīng)用在案件破獲、優(yōu)化風險規(guī)則兩個方面。在案件破獲方面，以情報產(chǎn)品為依據(jù)，與涉案分中心、屬地公安部門進行案情溝通，提交情報產(chǎn)品，破獲重大案件。在優(yōu)化風險規(guī)則方面，針對內(nèi)部欺詐案件及外部對交通銀行信用卡業(yè)務(wù)的“攻擊”做出風險提示，預(yù)警潛在風險。②成立策略分析小組。2018年，交通銀行信用卡反欺詐團隊策略分析項目組成立，主要工作圍繞交易偵測報警規(guī)則優(yōu)化、欺詐案件深度挖掘、早期預(yù)警策略制定三方面展開。項目組通過對歷史欺詐案件進行案情回顧、案件特征總結(jié)，將隱藏在內(nèi)部各業(yè)務(wù)條線的情報線索重新整合分析，新增或優(yōu)化現(xiàn)有風險規(guī)則。近期，通過對一批典型欺詐案件進行分析，項目組已初步制定優(yōu)化規(guī)則，如根據(jù)客戶被冒名申請現(xiàn)金貸的案件特征，提出“申請現(xiàn)金貸后短時間內(nèi)在可疑商戶消費”的預(yù)警策略；根據(jù)集團化作案特征，制定了“多個客戶使用相同手機”的主動偵測策略；根據(jù)偽卡案件在盜刷前查詢余額的特征，新增“大額交易前進行余額查詢”的監(jiān)控規(guī)則。3.“混元神功”初步練成2017年以來，交通銀行信用卡反欺詐工作碩果累累。在案件破獲方面，共破獲重大欺詐案件39起，抓獲嫌疑人121人；成功偵破“惡意否認”“新型特大境外機竊取銀行卡信息案”等多起行業(yè)“第一案”，以及業(yè)內(nèi)涉案金額最大的北京信用卡冒辦案，成為行業(yè)標桿。在情報建設(shè)方面，通過內(nèi)外部情報渠道建設(shè)，反欺詐情報庫已搜集有效情報上千條，并通過對情報進行研判和轉(zhuǎn)化，提出風險提示42項、規(guī)則優(yōu)化24條，交通銀行信用卡反欺詐團隊情報建設(shè)項目獲得部門重點項目最高獎項“卓越獎”。交通銀行信用卡反欺詐品牌逐步形成。在行外，交通銀行反欺詐工作獲得同業(yè)一致好評，多家銀行來交流反欺詐經(jīng)驗；同時也得到了公安部門的認可，擁有北京、上海、廣州、深圳、武漢等30多地公安資源；2018年初，交通銀行太平洋信用卡中心獲得銀行卡安全合作委員會“2017年度反欺詐優(yōu)秀實踐單位”“2017年度銀聯(lián)卡風險培訓(xùn)先進單位”等獎項；《中國青年報》《浦東時報》等多家紙媒及網(wǎng)易、新華網(wǎng)等網(wǎng)媒對破獲的大案要案進行了相關(guān)報道；《中國信用卡》《企業(yè)法律顧問》等刊物上刊登了多篇與交通銀行反欺詐風險實踐相關(guān)的文章；交通銀行微信公眾號“文化交行”也有多篇相關(guān)文章發(fā)表。同時，交通銀行信用卡反欺詐團隊獲得總行頒發(fā)的“基層機構(gòu)成功堵截風險事件獎”，獲得部門“明星團隊”殊榮，多名員工獲得“最美交行人”“卡中心精英員工”的稱號。如今，交通銀行信用卡反欺詐團隊“混元神功”已初步練成。在變幻莫測的欺詐風險形勢下，交通銀行信用卡反欺詐團隊不斷研究新型欺詐手法，見招拆招，練就“獨孤九式”，形成了一支素質(zhì)過硬、專業(yè)度高的反欺詐隊伍。

二、反欺詐“獨孤九式”

“獨孤九式”，以無招勝有招，后發(fā)先至，敵強愈強，天下無敵。以全方位的情報網(wǎng)絡(luò)和豐富的協(xié)作渠道為基石，交通銀行信用卡反欺詐團隊不斷分析、研究，固化反欺詐經(jīng)驗，優(yōu)化策略、規(guī)則和流程，以達到事前預(yù)防的目的，更有效地防范欺詐風險。在實踐中不斷摸索，總結(jié)出一套反欺詐“獨孤九式”招法——笑傲于信用卡江湖。第一式：合縱連橫招式介紹：在一起信用卡冒辦案件中，交通銀行已鎖定嫌疑人，但因涉案金額不足5000元，未達信用卡詐騙罪的標準。通過前期與各家銀行建立的互通渠道，交通銀行向多行進行了風險通報。之后接到反饋，該嫌疑人在近十家銀行均有冒辦信用卡的情況，累計涉案金額超過6萬元。于是，交通銀行立即聯(lián)合所有涉案銀行共同報案，最終成功使警方立案。招式要領(lǐng)：南北聯(lián)合，東西合璧?！昂峡v連橫”作為“獨孤九式”的基礎(chǔ)式，是交通銀行在案件打擊中的常用招式。古有“六國南北聯(lián)合共同抗秦”，今有“十行聯(lián)合共同打擊信用卡犯罪”。此案是體現(xiàn)同業(yè)間情報互通、信息共享的典型案例。殺傷力：犯罪分子在各行間流竄作案，化整為零，作案手法較隱蔽，具有一定打擊難度。交通銀行聚零為整，聯(lián)合各行共同打擊，不因涉案金額小而放棄任何一個打擊欺詐犯罪的機會，終將犯罪分子繩之以法。第二式：無中生有招式介紹：在一起網(wǎng)絡(luò)信用卡冒辦案中，申請資料中無辦卡人照片，交通銀行在還原該案證據(jù)鏈時缺少嫌疑人照片的直接證據(jù)，難以確定通過信息比對關(guān)聯(lián)到的嫌疑人就是冒用人。根據(jù)經(jīng)驗，信用卡冒辦案一般不會只發(fā)生在一家銀行，故交通銀行調(diào)動同業(yè)資源尋找那張“臉”，最終某行反饋該客戶在該行也有冒辦情況，并將辦卡人的照片提供給交通銀行，經(jīng)與之前關(guān)聯(lián)到的嫌疑人照片進行比對，確認為同一人，某行提供的照片信息補全了交通銀行的證據(jù)鏈，最終聯(lián)合公安部門成功抓捕嫌疑人。招式要領(lǐng)：從無到有，有生于無。這一招是在“合縱連橫”基礎(chǔ)式上的進階招式。此案除聯(lián)合報案外，還通過同業(yè)渠道獲取到交通銀行沒有的關(guān)鍵證據(jù)，嫌疑人的照片“無中生有”，完善了證據(jù)鏈。殺傷力：該案中交通銀行調(diào)動同業(yè)資源，獲取關(guān)鍵的照片信息，準確鎖定嫌疑人，并對其進行刑事打擊，為后續(xù)同類信用卡冒辦案件的破獲起到指導(dǎo)作用。第三式：誘敵深入招式介紹：交通銀行發(fā)現(xiàn)北京地區(qū)發(fā)生一起信用卡冒辦案件，此案中辦卡人在辦卡時所提供資料均屬虛假，交通銀行僅掌握到嫌疑人冒辦時留下的面部照片，對其他信息一無所知，在持續(xù)追蹤嫌疑人線索時，發(fā)現(xiàn)嫌疑人新辦了一張交通銀行卡片，且這張卡片正在郵寄中，該線索給此案帶來轉(zhuǎn)機，交通銀行決定利用這張郵寄中的卡片讓嫌疑人現(xiàn)身。當日，交通銀行人員迅速趕往北京，經(jīng)與快遞員多次溝通，快遞員終于同意協(xié)助“誘敵”。最終，在警方周密布控和快遞員的協(xié)助下，在北京某快遞網(wǎng)點“誘”來了嫌疑人，并跟蹤嫌疑人至其住處，現(xiàn)場起獲7張?zhí)摷偕矸葑C和多家銀行的信用卡。招式要領(lǐng)：周密布控，成功誘敵。通過一張在郵卡片，交通銀行制定了周密的“擒賊計劃”，通過與公安部門、快遞公司緊密合作，成功誘敵，一舉抓獲嫌疑人。殺傷力：此案冒辦數(shù)量高達幾十張，涉案金額上百萬元。從發(fā)現(xiàn)新的線索到布控并將犯罪分子一網(wǎng)打盡，充分體現(xiàn)了交通銀行大案打擊“快、準、穩(wěn)”的技戰(zhàn)術(shù)水平。第四式：大海撈針招式介紹：某信用卡冒辦團伙在交通銀行申請了數(shù)百張卡片，其中批核卡片30余張。交通銀行調(diào)查員發(fā)現(xiàn)在該批卡片早期的進件資料中，辦卡人均填寫了QQ郵箱，且這些QQ號碼的第2位至第5位均相同。調(diào)查員判斷嫌疑人在作案初期可能存在經(jīng)驗不足的情況，初期的申請信息里很可能包含了真實的QQ號碼信息，于是，運用犯罪軌跡最初接觸點原理，以這4位號碼為基礎(chǔ)，從數(shù)百個QQ號碼中找到了嫌疑人真實的QQ號碼，最終成功鎖定了嫌疑人的身份。招式要領(lǐng)：大海撈針，迎難而上。一般犯罪分子作案有一個從稚嫩到成熟的過程，因此，通過研究犯罪分子初期的案件，分析其作案手法，較容易找到漏洞和突破點。交通銀行運用犯罪軌跡理論，最終成功鎖定嫌疑人。殺傷力：該案抓獲嫌疑人3名，追回欺詐損失20余萬元。運用犯罪學(xué)理論與實際欺詐案件相結(jié)合的方式，準確定位嫌疑人，體現(xiàn)了交通銀行調(diào)查員鍥而不舍、勇于技術(shù)創(chuàng)新的精神。第五式：暗度陳倉招式介紹：在一起信用卡冒辦案件中，犯罪分子假冒十幾名客戶辦理了交通銀行信用卡，通常信用卡冒辦案件中銀行會以信用卡詐騙罪向公安機關(guān)報案以實施刑事打擊。交通銀行通過對十幾張卡片的申請信息、交易信息的排查，發(fā)現(xiàn)這些卡片都在同一臺POS上刷卡套現(xiàn)，除消費共性外，再無其他有效線索，此案一度陷入僵局。根據(jù)調(diào)查員經(jīng)驗判斷，一般情況下，犯罪分子都會通過不正當商戶將信用卡內(nèi)資金套現(xiàn)，因此，在商戶端應(yīng)該能找到犯罪分子的相關(guān)線索。調(diào)查員轉(zhuǎn)換思路，從交易商戶入手，排查了此商戶POS上的所有交易信息，發(fā)現(xiàn)在一臺POS上的交易均具有套現(xiàn)特征，且累計金額高達百余萬元。于是，交通銀行以非法經(jīng)營罪對POS注冊人實施了刑事打擊，通過警方對POS注冊人進行審訊，獲取了信用卡冒辦人的關(guān)鍵線索，最終將冒辦人一舉抓獲。招式要領(lǐng)：明修棧道，暗度陳倉。此案“明”為信用卡冒辦案，但因證據(jù)不夠，以信用卡詐騙罪向公安機關(guān)報案存在難度；“暗”以商戶套現(xiàn)為突破口，從非法經(jīng)營方向?qū)Ψ缸锓肿舆M行打擊，出奇制勝。殺傷力：此案轉(zhuǎn)換了傳統(tǒng)信冒案件的調(diào)查思路，從交易合法性入手，以非法經(jīng)營對犯罪分子進行打擊，提高立案成功率，對犯罪分子起到震懾作用，為信用卡冒辦案件偵破提供了新思路。第六式：飛花摘葉招式介紹：與信用卡冒辦類案件不同，交易類案件的盜用手法一般較為隱蔽，很難快速鎖定嫌疑人，例如偽卡案件，通常在側(cè)錄點被發(fā)現(xiàn)時，犯罪分子早已逃之夭夭，刑事打擊難度較大。對于銀行來說，破獲偽卡案件往往是在與時間賽跑。在一起上海某區(qū)大型偽卡案中，交通銀行僅用了一天時間就確定了側(cè)錄點并赴公安機關(guān)報案，三天內(nèi)協(xié)助公安機關(guān)鎖定了嫌疑人，一個月內(nèi)配合公安機關(guān)搗毀了側(cè)錄集團。招式要領(lǐng)：內(nèi)力深厚者，飛花摘葉，皆可殺敵。交通銀行借助各方資源，從數(shù)據(jù)分析、調(diào)查取證到報案抓捕，短短一個月時間就將犯罪分子繩之以法。此案是體現(xiàn)交通銀行渠道建設(shè)成果的又一典型案例。殺傷力：此案抓獲偽卡側(cè)錄嫌疑人9名，收繳偽卡側(cè)錄設(shè)備若干，有力打擊了犯罪分子的囂張氣焰，維護了銀行和客戶的資產(chǎn)安全，充分體現(xiàn)了交通銀行在偽卡側(cè)錄案件打擊上“以快制快、以快打快”的技戰(zhàn)術(shù)能力。第七式：順藤摸瓜招式介紹：在一起客戶否認交易的案件中，客戶江某否認信用卡兩個月前的三筆交易，此案存在較明顯的疑點。一方面，交通銀行在客戶交易時會發(fā)送提醒短信，在每月的電子賬單中也會有交易明細，客戶時隔兩個月才來否認，不符合常理。另一方面，在這三筆交易過程中有過還款記錄，否認交易卻正常還款，客戶對此無法做出合理解釋。交通銀行調(diào)取了盜刷商戶POS的相關(guān)信息，發(fā)現(xiàn)POS注冊人就是客戶江某，POS申辦照片與江某在交通銀行的辦卡照片一致，POS所綁定的借記卡也是江某本人的借記卡。此外，通過追蹤還款路徑，發(fā)現(xiàn)還款交易來自客戶本人支付寶賬戶。最終，交通銀行以詐騙罪向公安機關(guān)報案，將江某逮捕。招式要領(lǐng)：抽絲剝繭，順藤摸瓜。交通銀行通過對該案的盜刷、還款交易進行層層追蹤，發(fā)現(xiàn)嫌疑人通過本人申請的POS進行交易，通過本人支付寶賬戶進行還款，最終確定了客戶惡意否認的事實。殺傷力：惡意否認一直是整個信用卡行業(yè)反欺詐工作的痛點和難點，交通銀行借此契機，對惡意否認行為進行嚴厲的刑事打擊。該案是行業(yè)內(nèi)第一起因客戶惡意否認而立案的案件，為同業(yè)處理類似案件提供了成功的范本。第八式：深入虎穴招式介紹：交通銀行發(fā)現(xiàn)某購物網(wǎng)站上有“為客戶提供代接銀行回訪電話”的商品出售，據(jù)了解實則為客戶提供信用卡代辦服務(wù)。為了解作案手法，調(diào)查員化身買家，向賣家咨詢代接及代辦流程，獲取了具體的代辦手法，確認了賣家代客包裝辦卡的事實。掌握了虛假包裝信息后，交通銀行立即通過信息關(guān)聯(lián)，找到大批通過該賣家包裝進件的客戶。最后，交通銀行聯(lián)合網(wǎng)站，將此類“黑店”全部下架，并進行了持續(xù)監(jiān)控。招式要領(lǐng)：不入虎穴，焉得虎子。信用卡交易欺詐逐漸從線下轉(zhuǎn)為線上，線上欺詐取證和打擊難度更大。本案中調(diào)查員發(fā)現(xiàn)網(wǎng)上代接銀行回訪電話實為中介包裝辦卡，于是化身買家，深入虎穴，最終確認了網(wǎng)上賣家代客包裝辦卡的事實。殺傷力：此案中交通銀行調(diào)查員深入虎穴，一舉掌握犯罪分子關(guān)鍵作案證據(jù)，獲取疑似欺詐卡片120余張，涉及金額56.5萬元,并聯(lián)合網(wǎng)站搗毀線上犯罪窩點，有力打擊了網(wǎng)絡(luò)上辦卡黑中介的不法行為。第九式：天外飛仙招式介紹：江湖中出現(xiàn)新暗器——“境外機”，號稱“一機多國提額神器”，即境內(nèi)刷卡可顯示境外交易。交通銀行買回機器進行操作測試，發(fā)現(xiàn)通過在該機器上進行刷卡交易，除了可能攻擊銀行的境外消費調(diào)額策略，還可能存在卡片磁條信息被側(cè)錄的風險。交通銀行整理了大量“境外機”作案數(shù)據(jù)，多次與公安部門溝通立案事宜。在廣東省公安機關(guān)立案后，交通銀行積極配合公安部門完成偵查實驗，成功獲取了犯罪集團截留卡片磁條信息的重要證據(jù)。最終，廣東省公安部門在馬來西亞、深圳、廈門多地同時布控，成功搗毀跨境犯罪集團。招式要領(lǐng)：跨境緝捕，雷霆出擊。此案中，交通銀行從親測POS、取證報案，到協(xié)助警方完成偵查實驗，一步步完善證據(jù)鏈，促成警銀協(xié)作，使用一招“天外飛仙”，助力警方赴境外一舉搗毀所有犯罪窩點。殺傷力：該案抓獲犯罪嫌疑人47名，查獲側(cè)錄器5000多個，境外POS38個，涉案金額達10億余元。案件成功告破，得益于交通銀行和警方的專業(yè)與堅持的精神，在行業(yè)中樹立了警銀協(xié)作、強強聯(lián)合的典范。通過近年來的反欺詐實踐，交通銀行信用卡反欺詐團隊雖然取得了一系列戰(zhàn)果，但風險形勢瞬息萬變，反欺詐團隊應(yīng)博采眾長，砥礪前行。在今后的工作中，我們?nèi)詫猿衷凇耙灶A(yù)防為中心，大案打擊為抓手，情報建設(shè)、渠道建設(shè)雙輪驅(qū)動，提升綜合反欺詐能力”工作理念的指導(dǎo)下，進一步深化情報渠道建設(shè)工作，對大案給予多部門聯(lián)合重拳打擊，打壓信用卡欺詐分子的囂張氣焰，為構(gòu)建綠色金融圈作出貢獻。

作者:彭 娟 蘇文鳳 單位:交通銀行太平洋信用卡中心催收和反欺詐部

交通銀行**分行**路支行成立于1994年9月，現(xiàn)有員工26人，其中女職工19人，占比73%，員工平均年齡25歲，這是一支以女性為骨干力量的年輕隊伍。近年來，創(chuàng)造了諸多不平凡的業(yè)績，贏得了諸多榮譽，曾先后獲得交通銀行及中央金融團工委（原）“青年文明號”、交通銀行“女職工文明示范崗”、全國金融系統(tǒng)“女職工文明示范崗”、中國銀行業(yè)“文明規(guī)范服務(wù)示范單位”、“全國金融五一勞動獎狀”、“全國五一勞動獎狀”等稱號榮譽。支行有如此突出的表現(xiàn),與各級領(lǐng)導(dǎo)的高度重視分不開，也與深入開展“女職工文明示范崗”創(chuàng)建活動使支行形成具有支行特色的一條經(jīng)營發(fā)展途徑密不可分。

一、圍繞中心工作，開展“創(chuàng)建”活動

支行自2003年開展創(chuàng)建“女職工文明示范崗”活動。為加強創(chuàng)建活動的組織領(lǐng)導(dǎo)，專門成立了創(chuàng)建工作領(lǐng)導(dǎo)小組，由支行領(lǐng)導(dǎo)任組長，成員均由支行一線的女職工骨干組成。按照“以創(chuàng)建為手段，以發(fā)展為目標”的工作宗旨，制訂了創(chuàng)建活動計劃，并根據(jù)工作實際，出臺了創(chuàng)建活動考核方案，堅持考核到實處，責任落實到個人，確保創(chuàng)建活動始終圍繞中心工作，突出發(fā)展主題，不流于形式、不走過場。

通過深入開展“以發(fā)展為主旋律”的創(chuàng)建活動，極大的調(diào)動了支行全體女職工營銷拓展的積極性和創(chuàng)造性，截止2007年末，支行人民幣存款余額達25億元，較年初新增13億元；外匯存款余額達5766.3萬美元，較年初新增5600萬美元；實現(xiàn)國際結(jié)算量14157萬美元；實現(xiàn)中間業(yè)務(wù)收入236萬元；新辦雙幣卡1500余張，交銀理財卡1003張。也許，對于地處經(jīng)濟較發(fā)達地區(qū)的銀行來說，20余億元的資產(chǎn)規(guī)模算不了什么，甚至是一名員工就能達到的營銷業(yè)績。但作為經(jīng)濟欠發(fā)達的新疆，一個邊疆少數(shù)民族地區(qū)，一個20余名員工的支行能達到如此規(guī)模，在當?shù)匾呀?jīng)算得上是輝煌的業(yè)績了，其背后所付出的艱辛是可想而知的。

二、突出崗位建功，推進“創(chuàng)建”活動

支行的女職工占比大，在各項工作中是業(yè)務(wù)骨干，為了持續(xù)保持這支隊伍的戰(zhàn)斗力和工作業(yè)績，扎實推進創(chuàng)建活動，近年來，堅持把貼近女職工的各項“崗位建功，爭優(yōu)創(chuàng)先”活動與創(chuàng)建“女職工文明示范崗”活動有機結(jié)合起來，定期或不定期開展“好職工、好妻子、好女兒、好兒媳、好母親”的五好女職工評比；在一線女職工中開展“三八”紅旗集體和“三八”紅旗手評選；開展“展巾幗風采，揚交行風貌”征文活動，堅持以正確的輿論引導(dǎo)人、以先進的事跡鼓舞人，激勵女職工崗位建功，爭先創(chuàng)優(yōu)，極大地調(diào)動了女職工工作的積極性和主動性。

貸款人（抵押權(quán)人）：分行

法定地址：電話

法定代表：電話

借款人（抵押人）電話

住址：

本人有效身份證編號：

根據(jù)總行制定的《交通銀行行員考核規(guī)定》的有關(guān)文件精神，結(jié)合自己2008年的一年多來的大堂工作，在這年關(guān)之際，向本行領(lǐng)導(dǎo)作一次總體的工作匯報。這次工作的總結(jié)匯報，能使領(lǐng)導(dǎo)更好地了解我們在思想政治工作上的表現(xiàn)情況，以便及時指出我們工作中的問題，及時改正，不斷進步；下面是我在二零零八年的工作情況，匯報如下：

一、年度主要工作情況

今年我在高雄支行擔任大堂經(jīng)理一職，隨著商業(yè)銀行的市場化，服務(wù)也越來越受到重視，而大堂這個工作是客戶接觸我行優(yōu)質(zhì)服務(wù)的開端，是客戶對我行的第一印象，因此我行對我們的要求也格外嚴格；大堂經(jīng)理是連接客戶、高柜柜員、客戶經(jīng)理、沃德經(jīng)理的紐帶。我們不僅是工作人員，同時也是客戶的代言人。在客戶迷茫時，我們?yōu)槠渲该鞣较?；在客戶遇到困難時，我們施予援手；當客戶不解時，我們耐心解釋；我們要隨時隨地，急客戶所急，想客戶所想，以完美無缺的服務(wù)去贏得每一位客戶。要讓每一位客戶感受到我們的微笑，感受到我們的熱情，感受到我們的專業(yè)，感受到賓至如歸的感覺。我們高雄支行地處居民生活社區(qū)，也是有名的夜生活飲食區(qū)，正因為這些，給我行帶來了一系列的問題。平時在每天來辦理業(yè)務(wù)的客戶中老齡客戶居多，也時有大批零鈔業(yè)務(wù)，從而增加了柜面的壓力；為了解決這些問題，我們準備了幾套方案同時進行，針對老齡客戶偏多，存折業(yè)務(wù)較多的問題，我們在平時就安排大廳人員的布控，及時帶客戶到自助設(shè)備上去登折，幫他們查帳，帶有卡客戶到自助設(shè)備辦理，進行客戶分流，從而減輕柜面壓力。每當客流量較大時，我就會大聲詢問：“**客戶請到*號柜臺辦理業(yè)務(wù)”，分流客戶任務(wù)，以免一些客戶中途離開的空號占據(jù)時間，保持營業(yè)廳內(nèi)良好的工作秩序。因為只有良好的營業(yè)秩序，我們才能成功地尋找到我們的目標客戶，營銷我們的理財產(chǎn)品，引薦給我們的客戶經(jīng)理，實現(xiàn)服務(wù)與營銷一體化。在零鈔業(yè)務(wù)問題上，我們發(fā)出公告，實行專柜專時專辦，也就是專門時間專門柜臺專門辦理，大大地減輕了大廳壓力；我行在這里已經(jīng)有多年，設(shè)備也經(jīng)常出現(xiàn)故障，經(jīng)常有客戶提意見，為了解決這一問題，我們每天定點檢查維護機器，及早發(fā)現(xiàn)，及早處理，把設(shè)備陳舊所帶來的不便降到最低。

作為大堂經(jīng)理，我們不僅僅是要熟悉本行的業(yè)務(wù)和產(chǎn)品，更應(yīng)該走出去，知己知彼，方能百戰(zhàn)百勝。在我們的客戶中就有很多類似的情況，記得今年元月份的一天，整個營業(yè)廳內(nèi)擠滿了人，來咨詢理財產(chǎn)品、轉(zhuǎn)定期、取工資的人絡(luò)繹不絕，我也忙的不可開交。這時保安師傅帶來了咨詢理財產(chǎn)品的客戶，我簡單地向他介紹了新股隨心打及得利寶七彩系列，可客戶沒興趣，說建設(shè)銀行的理財產(chǎn)品好，我們把錢轉(zhuǎn)到建設(shè)銀行去，于是就去排隊了。當時我被幾位客戶圍著，也沒時間跟這兩位客戶繼續(xù)攀談，但我心里一直在想，“建設(shè)銀行有什么產(chǎn)品吸引他們呢？”我快速處理完身上的業(yè)務(wù)，走到剛才那兩位客戶身邊說“您能給我介紹一下建設(shè)銀行的產(chǎn)品嗎？”他們送給我一份太平洋保險

宣傳單。我一看連忙解釋說：“其實您要買的這種產(chǎn)品我們也有，而且太平洋保險是從我行分離出的，我行和太平洋保險公司的聯(lián)系緊密，已有多年合作。而且我們這里還有其它保險公司產(chǎn)品，如平安、新華等等，我可以給您比較一下，讓您有更多的選擇?！比缓笪医o客戶介紹了一下產(chǎn)品。最后，經(jīng)過我們的努力，客戶選擇了太平保險公司。此事也給我提了個醒，只有深入了解這個行業(yè)和競爭對手的情況，才能更好的去做好營銷。而在向客戶推薦產(chǎn)品時，一定要注意防范風險，問客戶是準備長線投資，還是短線投資，再針對其情況介紹對應(yīng)產(chǎn)品，從而防范售問題。

作為大堂服務(wù)人員，除了要對銀行的金融產(chǎn)品、業(yè)務(wù)知識熟悉外，更要加強自身職業(yè)道德修養(yǎng)，愛行敬業(yè)。在工作中，自覺維護國家、交行、客戶的利益，遵守社會公德和職業(yè)道德。平時在工作中，大堂經(jīng)理的一言一行通常會第一時間受到客戶的關(guān)注，因此要求其綜合素質(zhì)必須相當高。在服務(wù)禮儀上也要做到熱情、大方，主動、規(guī)范。而且還要處事機智，能及時處理一些突發(fā)事件，同時還應(yīng)有一些緊急救生知識。就在今年夏天，有一位七十多歲的法院退休老干部到我行來取工資，沒坐幾分鐘，突然站起來，就倒下去了；把我們行長和客戶都嚇壞了，我和保安師傅連忙跑過去，一看老人非常虛弱，老人說讓他躺一會，我和保安師傅也不敢隨便亂動，行長馬上撥了120，沒等120到，客戶情況稍好了些，我們連忙扶他坐起來，并及時通知其家人，避免了一場事故的發(fā)生。