本文作者：邱定金葛明玉工作單位：浙江省人民醫(yī)院海寧醫(yī)院

對(duì)照組教育方法出院時(shí)責(zé)任護(hù)士對(duì)患者進(jìn)行出院口頭指導(dǎo)。電話回訪時(shí)詢問目前病情及康復(fù)情況，接著給予常規(guī)的腦卒中康復(fù)方面的相關(guān)知識(shí)指導(dǎo)。整個(gè)回訪過程中以責(zé)任護(hù)士知識(shí)傳授為主，患者以接受信息為主。觀察組教育方法責(zé)任護(hù)士將腦卒中居家護(hù)理中涉及的幾方面內(nèi)容具體化，以問題形式列出，制訂健康教育方案。內(nèi)容包括腦卒中的誘因、如何預(yù)防復(fù)發(fā)、肢體功能訓(xùn)練技巧、如何使用助行器、不適癥狀的處理、用藥、飲食、壓瘡、便秘的預(yù)防、不良心理的應(yīng)對(duì)、及其它日常生活注意事項(xiàng)等。出院時(shí)將這些問題及處理方法編印成書面健康教育資料發(fā)給患者及家屬，同時(shí)進(jìn)行重點(diǎn)講解。責(zé)任護(hù)士在電話回訪中圍繞教育方案，結(jié)合患者出院時(shí)的病情，了解康復(fù)進(jìn)展情況及患者對(duì)康復(fù)知識(shí)的掌握情況，并主動(dòng)鼓勵(lì)患者提出日?？祻?fù)中遇到的困難和問題。對(duì)當(dāng)時(shí)不能馬上解答或電話解釋不清的問題采取另行答復(fù)、預(yù)約專家或來院復(fù)查等方法處理。同時(shí)叮囑患者或家屬，如有需要或病情發(fā)生特殊變化，可隨時(shí)撥打電話與科室聯(lián)系，以便及時(shí)提供幫助指導(dǎo)。對(duì)于情緒悲觀、抑郁的患者做好心理疏導(dǎo)。責(zé)任護(hù)士將回訪內(nèi)容做好記錄，對(duì)于患者已掌握的問題打鉤，對(duì)未掌握或遇到的新問題給予詳細(xì)的講解，下次回訪教育時(shí)復(fù)查患者的掌握情況，幫助患者溫故知新，也為調(diào)整健康教育方案提供依據(jù)。效果評(píng)價(jià)經(jīng)過2個(gè)月的電話回訪后，對(duì)觀察組和對(duì)照組采用自行設(shè)計(jì)的統(tǒng)一問卷進(jìn)行調(diào)查，了解患者的康復(fù)知識(shí)掌握情況。結(jié)果表明，觀察組在各方面均好于對(duì)照組（P＜0．05）。

以問題為基礎(chǔ)的電話回訪教育更具個(gè)體針對(duì)性以往電話回訪內(nèi)容較常規(guī)化，未體現(xiàn)患者的特殊性和個(gè)體差異。據(jù)報(bào)道，腦卒中患者約有95％的患者出現(xiàn)認(rèn)知功能障礙［6］，加之農(nóng)村腦卒中患者大部分為老年人，年齡大、文化程度低，理解記憶能力相對(duì)較差，出院后久居家中，接受信息渠道少，疾病相關(guān)知識(shí)普遍缺乏。子女大多忙于工作，大部分照顧者由既缺乏專業(yè)知識(shí)又無護(hù)理經(jīng)驗(yàn)的老伴承擔(dān)。而腦卒中康復(fù)是一個(gè)漫長(zhǎng)的過程，且并發(fā)癥多、病情易反復(fù)。因此，僅靠住院期間獲得的信息很難應(yīng)對(duì)居家護(hù)理中面臨的問題。如果按部就班進(jìn)行簡(jiǎn)單宣教，往往使患者一知半解，也不易為患者所掌握應(yīng)用。PBL（problem－basedlearning）被稱為“以問題為基礎(chǔ)的學(xué)習(xí)”，其教學(xué)理念認(rèn)為“問題是學(xué)習(xí)的起點(diǎn)，也是選擇知識(shí)的依據(jù)”［4］，被廣泛運(yùn)用于教育領(lǐng)域中。在電話回訪中應(yīng)用PBL方法，使責(zé)任護(hù)士把患者需要解決的問題放在首位，體現(xiàn)了“以病人為中心”的護(hù)理理念。PBL式電話回訪中，責(zé)任護(hù)士將病人的問題細(xì)化，逐一進(jìn)行通俗易懂的講解，從而提高了患者的學(xué)習(xí)興趣和關(guān)注度。本調(diào)查結(jié)果表明這種具有明確目的性和個(gè)體針對(duì)性的健康教育方式，更有助于患者對(duì)知識(shí)的掌握和運(yùn)用。以問題為基礎(chǔ)的電話回訪教育滿足了農(nóng)村腦卒中居家患者的身心需求良好的心態(tài)是有效康復(fù)訓(xùn)練的基礎(chǔ)［7］。PBL式電話回訪過程中，責(zé)任護(hù)士不僅注重幫助農(nóng)村腦卒中患者解決身體康復(fù)中的問題，還將患者心理問題作為健康教育的重點(diǎn)。從心理學(xué)觀點(diǎn)出發(fā)，在疾病發(fā)生后，心理反應(yīng)經(jīng)過休克期、否認(rèn)期、抑郁期、對(duì)抗獨(dú)立期和承受期?；颊咴谶M(jìn)入抑郁期和承受期時(shí)，抑郁達(dá)高峰，不能對(duì)康復(fù)治療積極配合，勢(shì)必影響其康復(fù)進(jìn)程和療效［8］。由于大部分年輕人外出務(wù)工，多數(shù)農(nóng)村老人仍是家中農(nóng)活的主要?jiǎng)诹ΑＤX卒中讓原本能自食其力的老人在喪失勞動(dòng)力的同時(shí)，也失去了經(jīng)濟(jì)來源。大部分患者對(duì)發(fā)病后就醫(yī)顧慮重重，擔(dān)心治療增加家庭經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)，害怕自己成為家人的累贅?；颊咄憩F(xiàn)出不同程度的焦慮、抑郁、沮喪、絕望等負(fù)面情緒，甚至自暴自棄疏于康復(fù)鍛煉。PBL式電話回訪一改以往回訪中以責(zé)任護(hù)士為主導(dǎo)的單向知識(shí)傳授，而更注重與患者的溝通和雙向互動(dòng)。一方面讓患者了解疾病及康復(fù)的相關(guān)知識(shí)，鼓勵(lì)患者利用自身現(xiàn)存的功能恢復(fù)鍛煉，逐步學(xué)會(huì)使用健側(cè)肢體解決日常生活活動(dòng)，淡化患者角色，以幫助患者減輕焦慮、緊張心理，保持有利于治療和康復(fù)的良好心理狀態(tài)［9］。另一方面通過與患者、家屬之間的交談，真切體會(huì)、理解其心理狀況，用耐心和關(guān)愛引導(dǎo)患者將內(nèi)心的苦悶、焦慮、恐懼和擔(dān)心宣泄出來，減輕焦慮、抑郁等不良情緒。此外，還可利用手頭掌握的資料，宣傳新的農(nóng)村醫(yī)保政策，列舉患者同村恢復(fù)良好的腦卒中患者，鼓勵(lì)患者、家屬之間溝通交流，分享感受和經(jīng)驗(yàn)，使患者和家屬獲得多方面心理支持，更好地滿足了患者的身心需求，增強(qiáng)了患者的心理調(diào)節(jié)能力和對(duì)自身狀況的適應(yīng)能力。以問題為基礎(chǔ)的電話回訪教育實(shí)現(xiàn)了護(hù)患雙贏的目標(biāo)PBL式電話回訪對(duì)護(hù)士整體素質(zhì)提出了更高的要求。它不僅要求護(hù)士不斷學(xué)習(xí)、豐富自己的專業(yè)知識(shí)，還要努力培養(yǎng)獨(dú)立思考，分析、解決問題的能力和良好的交流溝通能力。通過對(duì)患者的回訪，護(hù)士的知識(shí)、能力得到學(xué)習(xí)、鍛煉和提高，而切實(shí)為患者解決一個(gè)個(gè)實(shí)際問題，激發(fā)了護(hù)士的職業(yè)成就感和自豪感，自身價(jià)值得到充分體現(xiàn)。根據(jù)患者提出的新問題，護(hù)士及時(shí)收集整理并調(diào)整健康教育內(nèi)容，也有助于電話回訪教育方案的持續(xù)改進(jìn)。對(duì)患者而言，良好的依從性是促使其有效康復(fù)的前提。當(dāng)患者出院離開病房以后，隨著時(shí)間的推延，對(duì)醫(yī)生護(hù)士的囑咐將逐步淡忘，依從性降低［10］。PBL式電話隨訪可起到定時(shí)提醒農(nóng)村腦卒中患者繼續(xù)維持對(duì)醫(yī)囑及康復(fù)的依從性，并在家中即可學(xué)習(xí)解決康復(fù)中遇到的問題，增進(jìn)了患者的康復(fù)信心和依從態(tài)度，有效預(yù)防了復(fù)發(fā)和并發(fā)癥，減少了再入院治療次數(shù)，患者得到真正的實(shí)惠。

以問題為基礎(chǔ)的電話回訪教育較常規(guī)的電話回訪更具個(gè)體化和針對(duì)性，既有利于農(nóng)村腦卒中患者對(duì)康復(fù)知識(shí)的學(xué)習(xí)和掌握，又能滿足患者身心需求，形成了“引導(dǎo)－合作型”“相互參與型”醫(yī)患關(guān)系模式，密切了護(hù)患關(guān)系，加深了患者對(duì)醫(yī)護(hù)人員的信任和尊重度［11］，從而增強(qiáng)其康復(fù)信心和依從性，有效預(yù)防了復(fù)發(fā)和并發(fā)癥。在患者得到實(shí)惠的同時(shí)也促進(jìn)了護(hù)士專業(yè)素質(zhì)的提高，護(hù)理專業(yè)價(jià)值得到體現(xiàn)，實(shí)現(xiàn)了護(hù)患雙贏的目標(biāo)。

20**年以來，**縣各級(jí)紀(jì)檢監(jiān)察機(jī)關(guān)共回訪受處分黨員424人，回訪率達(dá)98.6%，其中科級(jí)干部31人，一般黨員干部職工393人。通過開展回訪教育工作，不僅檢驗(yàn)了辦案質(zhì)量，促進(jìn)了案件審理工作，而且深化了對(duì)受處分人的教育，強(qiáng)化了查處案件工作的整體效果，調(diào)動(dòng)了受處分人員的積極性、主動(dòng)性、創(chuàng)造性。主要做法是：

一、加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)，明確回訪教育要求

為確保對(duì)受處分人員回訪教育工作扎實(shí)有效地進(jìn)行，該縣堅(jiān)持把回訪教育列入重要議事日程，與其他工作一起研究部署，一起組織落實(shí)，一起檢查考核。成立了以分管案件審理工作的副書記、常委為組長(zhǎng)的回訪教育工作領(lǐng)導(dǎo)小組，案件審理室具體組織實(shí)施。為防止回訪教育工作流于形式，該縣每年均制定了回訪教育實(shí)施計(jì)劃，明確了回訪教育的指導(dǎo)思想、目的、對(duì)象、范圍、方法、步驟、時(shí)間安排等。要求做到：在回訪工作開展前，反復(fù)分析受處分人員的情況，精心制定回訪教育計(jì)劃；在回訪工作進(jìn)程中，熟悉被回訪人違紀(jì)案件的案情及與案件相關(guān)的政策法規(guī)，慎重選擇回訪時(shí)間和回訪地點(diǎn)，通過受處分人所在單位黨組織和有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，全面了解受訪人的思想動(dòng)態(tài)、工作表現(xiàn)和生活情況，進(jìn)行分析研究和歸納分類，作出合理安排；在回訪工作結(jié)束后，注意總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，摸索規(guī)律，為下一步的工作提供借鑒。同時(shí)，還把加強(qiáng)監(jiān)督檢查作為推動(dòng)回訪教育工作的一項(xiàng)重要措施。

二、區(qū)別不同情況，講究回訪教育方法

在回訪教育中主要采取了四種方法：一是直接找受處分人本人回訪。面對(duì)面地聽取其思想、工作、生活和改正錯(cuò)誤的情況以及對(duì)組織的意見和要求，實(shí)事求是地肯定成績(jī)和進(jìn)步，指出不足和努力方向。二是到受處分人單位回訪。采取聽取受處分人所在單位介紹和走訪群眾等形式，了解受處分人的精神狀態(tài)、現(xiàn)實(shí)表現(xiàn)和工作實(shí)績(jī)，爭(zhēng)取被訪單位干部群眾的支持。三是到受處分人家庭回訪。爭(zhēng)取受處分人親屬的理解、支持和幫助，要求他們平時(shí)少埋怨，多鼓勵(lì)，積極配合黨組織共同做好受處分人的思想轉(zhuǎn)化工作。四是信函回訪。對(duì)不便于直接回訪或委托回訪的受處分人，發(fā)送回訪教育征求意見函進(jìn)行回訪。

三、解決實(shí)際問題，增強(qiáng)回訪教育實(shí)效

為進(jìn)一步規(guī)范受處分黨員干部回訪教育工作，根據(jù)《黨章》、《中國共產(chǎn)黨紀(jì)律處分條例》和《行政監(jiān)察法》的規(guī)定，制定本實(shí)施意見。

一、回訪教育的目的意義

開展受處分黨員干部回訪教育，是全面貫徹“懲前毖后，治病救人”方針的一項(xiàng)重要舉措，其目的是為了充分體現(xiàn)懲處與教育相結(jié)合的原則，把對(duì)犯錯(cuò)誤黨員干部的教育延伸到黨政紀(jì)處分之后，切實(shí)幫助犯錯(cuò)誤黨員干部提高認(rèn)識(shí)和改正錯(cuò)誤，為化解消極因素、促進(jìn)社會(huì)和諧提供保障。

二、回訪教育的主體、對(duì)象及時(shí)間

1、回訪主體?；卦L教育工作由市紀(jì)委和各鎮(zhèn)紀(jì)委、市直部門紀(jì)檢組（紀(jì)委）按照干部管理和審批處分權(quán)限組織實(shí)施。市紀(jì)委案件審理室具體負(fù)責(zé)開展回訪教育的組織、協(xié)調(diào)和指導(dǎo)工作。

2、回訪對(duì)象。中國共產(chǎn)黨黨員因違紀(jì)受到黨內(nèi)警告、嚴(yán)重警告、撤銷黨內(nèi)職務(wù)、留黨察看處分的人員；監(jiān)察對(duì)象因違反政紀(jì)受到行政警告、記過、記大過、降級(jí)、撤職處分的人員。開除黨籍、開除公職黨員干部不予回訪。

近年來，縣紀(jì)委本著“懲前毖后、治病救人”的方針，堅(jiān)持“以人為本”的執(zhí)紀(jì)理念，以保障黨員、監(jiān)察對(duì)象的權(quán)利為切入點(diǎn)，充分發(fā)揮紀(jì)檢監(jiān)察機(jī)關(guān)的教育職能作用，采取有效措施，認(rèn)真做好受處分黨員、監(jiān)察對(duì)象的回訪教育工作，取得了較好成效。

一是突出重點(diǎn)，增強(qiáng)回訪教育的針對(duì)性?；卦L教育中，重點(diǎn)幫助分析所犯錯(cuò)誤的根源，了解被回訪者的思想認(rèn)識(shí)、學(xué)習(xí)和工作情況，聽取所在單位黨組織及群眾對(duì)被回訪者的基本評(píng)價(jià)和反映；檢查處分決定的執(zhí)行情況；被回訪者的合法權(quán)利是否得到保障。本著“回訪一個(gè)，教育一片”的原則，突出做到“五個(gè)必訪”：即受到撤銷黨內(nèi)職務(wù)和留黨察看處分的黨員必訪；受到行政撤職以下處分的公務(wù)員必訪；受到黨政紀(jì)處分后仍在任的領(lǐng)導(dǎo)干部必訪；受黨紀(jì)處分后仍在村級(jí)領(lǐng)導(dǎo)班子任職的必訪；受黨政紀(jì)處分后仍在機(jī)關(guān)、企事業(yè)單位任中層以上職務(wù)的人員必訪。

二是健全制度，增強(qiáng)回訪教育的規(guī)范性。制定了“五步走”的回訪教育程序：列出回訪教育對(duì)象，熟悉被回訪者基本情況，將回訪教育的內(nèi)容、要求和時(shí)間等通知被回訪者及其所在單位，同被回訪者談話并認(rèn)真聽取被回訪者的意見，將回訪教育情況進(jìn)行整理，并填寫《回訪教育登記表》。同時(shí)，在研究探討回訪教育特點(diǎn)規(guī)律的基礎(chǔ)上，建立了登記、聯(lián)系、責(zé)任、信息四項(xiàng)回訪教育制度。黨員、監(jiān)察對(duì)象受處分后，縣紀(jì)委即明確一名領(lǐng)導(dǎo)和一名工作人員與受處分人員及其所在單位黨組織保持密切聯(lián)系，對(duì)受處分人員進(jìn)行思想政治教育，與其交心談心，使其認(rèn)識(shí)自己所犯的錯(cuò)誤，讓其放下包袱，積極地投入到學(xué)習(xí)、工作和生活之中去，達(dá)到回訪教育的目的。

三是搞好結(jié)合，增強(qiáng)回訪教育的實(shí)效性?；卦L教育與提升思想認(rèn)識(shí)相結(jié)合。主要通過談話的方式，借助法律法規(guī)、黨政紀(jì)條規(guī)，讓受處分人員充分認(rèn)識(shí)自己的錯(cuò)誤性質(zhì)，深挖犯錯(cuò)誤的思想根源，并幫助他們放下思想包袱、振作精神、吸取教訓(xùn)，防止因受處分而一蹶不振、自暴自棄?；卦L教育與幫助排憂解難相結(jié)合。針對(duì)有些受處分人員的自卑、自棄、委屈、埋怨等心理，采取相應(yīng)措施，平等對(duì)待、真誠幫助，既以黨紀(jì)國法教育人，又以深厚的感情感染人，以真誠的關(guān)心溫暖人。在努力做好思想工作的同時(shí)，對(duì)受處分人員提出的問題和困難，幫助想辦法、出主意，及時(shí)予以答復(fù)和解決，促使他們積極主動(dòng)地改正錯(cuò)誤。回訪教育與干部考察相結(jié)合。注重回訪教育結(jié)果的應(yīng)用，把回訪情況作為受處分人員恢復(fù)黨員權(quán)利或解除行政處分的重要依據(jù)。對(duì)積極改正錯(cuò)誤、現(xiàn)職崗位表現(xiàn)優(yōu)秀、政績(jī)突出的，及時(shí)建議有關(guān)部門重新考察任用。通過回訪教育，深化了對(duì)受處分人員的教育，使他們由自卑轉(zhuǎn)變?yōu)樽孕?，由委屈轉(zhuǎn)變?yōu)槭鏁?，由埋怨轉(zhuǎn)變?yōu)楦屑?，由自暴自棄轉(zhuǎn)變?yōu)閵^起直追，調(diào)動(dòng)了工作積極性，同時(shí)也提高了紀(jì)檢監(jiān)察機(jī)關(guān)的威信。

市機(jī)關(guān)作風(fēng)建設(shè)集中教育已進(jìn)入“回訪復(fù)查，鞏固提高”階段，為了檢驗(yàn)前階段工作的效果，促進(jìn)整改措施的落實(shí)，鞏固集中教育的成果，在市機(jī)關(guān)各部門按照第四階段實(shí)施意見的要求組織回訪復(fù)查的同時(shí)，市機(jī)關(guān)作風(fēng)建設(shè)集中教育領(lǐng)導(dǎo)小組將從4月底開始，對(duì)各單位開展集中教育活動(dòng)的情況進(jìn)行全面的回訪復(fù)查。現(xiàn)就做好回訪復(fù)查工作提出以下意見。

一、回訪復(fù)查的組織

回訪復(fù)查工作的組織實(shí)施由市機(jī)關(guān)作風(fēng)建設(shè)集中教育領(lǐng)導(dǎo)小組的6個(gè)督查組具體負(fù)責(zé)。

二、回訪復(fù)查的內(nèi)容

回訪復(fù)查以是否破除不利于改革和發(fā)展的思想障礙、是否破除不利于改革和發(fā)展的體制性障礙、是否切實(shí)解決基層和群眾反映突出的問題為重點(diǎn)內(nèi)容，主要查看市機(jī)關(guān)各部門通過前階段的集中教育活動(dòng)為基層解決了什么問題，機(jī)關(guān)作風(fēng)有哪些明顯變化，在服務(wù)發(fā)展、服務(wù)基層、服務(wù)群眾上有哪些新的舉措，以此作為評(píng)價(jià)前階段工作尤其是集中整改成效的標(biāo)準(zhǔn)。

（一）圍繞破除不利于改革和發(fā)展的思想障礙，看思想解放有無新突破。重點(diǎn)查是否通過學(xué)習(xí)教育切實(shí)解決思想觀念與改革發(fā)展不相適應(yīng)的問題，破除不合時(shí)宜的思想框框和陳規(guī)陋習(xí)，樹立發(fā)展是第一要?jiǎng)?wù)的觀念，確立強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)和責(zé)任意識(shí)。

根據(jù)市委、市政府《關(guān)于開展機(jī)關(guān)作風(fēng)建設(shè)集中教育的意見》，現(xiàn)對(duì)“回訪復(fù)查，鞏固提高”階段的工作安排提出以下實(shí)施意見：

一、總體目標(biāo)

通過回訪復(fù)查活動(dòng)，進(jìn)一步發(fā)現(xiàn)問題，完善整改措施，在實(shí)踐中不斷深化和拓展集中教育活動(dòng)；同時(shí)，要以這次集中教育活動(dòng)為契機(jī)，建立機(jī)關(guān)作風(fēng)建設(shè)的長(zhǎng)效機(jī)制，不斷鞏固和提高集中教育的成果。

二、具體安排

這一階段從4月25日開始到5月31日結(jié)束，重點(diǎn)做好以下兩項(xiàng)工作：

（一）開展回訪復(fù)查

為進(jìn)一步做好衛(wèi)生民生工程政策宣傳工作，提高群眾知曉率，促進(jìn)本年度民生工程任務(wù)順利完成，根據(jù)縣民生辦《關(guān)于印發(fā)縣下半年民生工程宣傳工作的通知》要求，結(jié)合衛(wèi)生工作實(shí)際，特制定2012年下半年民生工程宣傳工作計(jì)劃。

一、工作任務(wù)

（一）各單位按照年目標(biāo)考核要求認(rèn)真開展各項(xiàng)下半年宣傳教育工作。

（二）各有關(guān)單位按照《健康教育服務(wù)規(guī)范》要求開展宣傳教育工作。

（三）配合縣民生辦、市衛(wèi)生局做好各項(xiàng)目民生工程政策的宣傳活動(dòng)；定期或不定期開展民生工程政策的宣傳活動(dòng)。

二、工作內(nèi)容

摘要：目的：探討電話回訪在提升感染科的護(hù)理服務(wù)質(zhì)量和提高患者滿意度方面的作用。方法：以2017年3月～2018年3月醫(yī)院感染科出院患者58例為研究對(duì)象，護(hù)理管理中完善電話回訪制度和流程，制定患者出院回訪計(jì)劃，定期進(jìn)行患者的電話回訪，根據(jù)患者出院后的用藥和康復(fù)情況提供相應(yīng)的健康指導(dǎo)。采用前后對(duì)照的方法，回顧性分析實(shí)施電話回訪前（2016年4月～2017年3月）的58例出院患者的臨床資料作為對(duì)照。比較兩組患者的滿意度情況和病區(qū)整體護(hù)理質(zhì)量的變化。結(jié)果：對(duì)照組患者的滿意度低于觀察組（P＜0．05）；對(duì)照組病區(qū)護(hù)理質(zhì)控檢查評(píng)分低于觀察組（P＜0．05）。結(jié)論：電話回訪工作在感染科護(hù)理管理中的應(yīng)用，能夠幫助管理者客觀的了解護(hù)理管理中的薄弱環(huán)節(jié)并加以改進(jìn)，加強(qiáng)出院患者的健康指導(dǎo)，提高患者的自我保健意識(shí)和對(duì)護(hù)理服務(wù)的滿意度。

關(guān)鍵詞：電話回訪；感染科；護(hù)理；管理

隨著優(yōu)質(zhì)護(hù)理模式的不斷深入，護(hù)理工作的范圍逐漸擴(kuò)大，由住院患者的護(hù)理向社區(qū)、家庭、個(gè)人延伸，出院患者的健康指導(dǎo)成為延伸護(hù)理服務(wù)的重要組成部分。為了進(jìn)一步完善醫(yī)療服務(wù)，幫助出院患者早日康復(fù)，醫(yī)院自2017年4月份起，完善了出院患者電話回訪制度和要求，制定并實(shí)施出院患者的電話回訪計(jì)劃，針對(duì)出院患者的用藥情況和恢復(fù)狀況對(duì)患者實(shí)施個(gè)性化的健康指導(dǎo)，贏得了患者的信任與支持，有效的提升了醫(yī)院感染科的護(hù)理服務(wù)質(zhì)量和患者的滿意度。

1資料和方法

1．1一般資料。醫(yī)院感染科2016年3月～2018年3月期間出院患者116例為研究對(duì)象，以電話回訪的應(yīng)用為界，以實(shí)施電話回訪前（2016年4月～2017年3月）的58例出院患者為對(duì)照組，回訪后（2017年4月～2018年3月）的58例出院患者為觀察組。其中，對(duì)照組患者男37例、女21例；年齡25～51歲；慢性乙型肝炎24例、急性黃疸性肝炎11例、丙型肝炎7例、重型肝炎8例、肝硬化5例，其他3例。觀察組患者男35例、女23例；年齡21～57歲；慢性乙型肝炎23例、急性黃疸性肝炎12例、丙型肝炎8例、重型肝炎6例、肝硬化4例，其他5例。兩組患者的一般資料比較差異無統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。1．2方法。對(duì)照組患者由責(zé)任護(hù)士進(jìn)行常規(guī)的出院指導(dǎo)，觀察組患者在常規(guī)出院指導(dǎo)的基礎(chǔ)上，實(shí)施患者的電話回訪計(jì)劃，加強(qiáng)患者的院外健康指導(dǎo)。具體實(shí)施過程如下。1．2．1建立出院患者檔案?；颊叱鲈簳r(shí)，由責(zé)任護(hù)士在出院患者回訪記錄本上詳細(xì)記錄患者的姓名、性別、年齡、疾病診斷、主管醫(yī)生、治療藥物、出院情況、臨床療效、家庭住址、聯(lián)系方式等內(nèi)容［1］。根據(jù)患者的身體恢復(fù)情況和出院帶藥制定切實(shí)可行的出院患者回訪計(jì)劃1．2．2患者出院宣教。患者出院前1d，由責(zé)任護(hù)士對(duì)患者進(jìn)行常規(guī)的出院指導(dǎo)和電話隨訪服務(wù)指導(dǎo)，詳細(xì)告知患者的出院用藥名稱、用法和注意事項(xiàng)及飲食習(xí)慣、康復(fù)訓(xùn)練、復(fù)診時(shí)間、電話回訪安排及患者對(duì)電話回訪的意愿［2］，充分尊重患者的意見和建議。1．2．3電話隨訪的實(shí)施。（1）隨訪的時(shí)間?；颊叱鲈汉?周、1個(gè)月、2個(gè)月由責(zé)任護(hù)士進(jìn)行電話隨訪，詳細(xì)記錄隨訪效果，如患者的用藥情況、恢復(fù)狀況、藥物副作用、康復(fù)鍛煉、飲食與休息等?；颊叩碾S訪時(shí)間安排在下午15：00～17：00內(nèi)，應(yīng)避開患者的吃飯和休息時(shí)間。可根據(jù)患者的病情和特殊情況等增減電話隨訪的次數(shù)，并告知患者科室的咨詢電話和門診安排，患者如有疑問可隨時(shí)門診就診或者電話求助咨詢。（2）隨訪內(nèi)容。根據(jù)醫(yī)院的出院患者隨訪要求，回訪護(hù)士對(duì)患者的恢復(fù)情況、飲食、運(yùn)動(dòng)、休息、復(fù)診、心理狀況等方面分別進(jìn)行咨詢指導(dǎo)，解答患者的各種疑問，同時(shí)根據(jù)患者的自身情況提供個(gè)性化的健康指導(dǎo)，鼓勵(lì)患者堅(jiān)持用藥和保持健康的生活方式，增強(qiáng)戰(zhàn)勝疾病的信心。同時(shí)征求患者及家屬對(duì)醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)的意見或者建議，記錄在冊(cè)。1．2．4建立出院患者回訪反饋登記表。由專門的護(hù)士定期對(duì)患者回訪內(nèi)容進(jìn)行分類匯總，分析患者回訪過程中存在的問題，同時(shí)統(tǒng)計(jì)患者在電話回訪過程中的一些意見和建議，將電話回訪中存在的問題和患者提出的合理化的建議及時(shí)反饋給科室護(hù)士長(zhǎng)和相關(guān)的醫(yī)護(hù)人員，后續(xù)不斷改進(jìn)。同時(shí)制定電話回訪考評(píng)措施，由護(hù)士長(zhǎng)定期對(duì)回訪效果進(jìn)行考察，確保責(zé)任護(hù)士將出院患者的電話回訪工作落實(shí)到位［3］。1．2．5回訪時(shí)注意事項(xiàng)和要求在回訪前，回訪護(hù)士需詳細(xì)了解患者的基本情況并查閱患者回訪記錄，以保持回訪之間的銜接性。對(duì)患者回訪時(shí)，要主動(dòng)向患者介紹自己的身份，取得患者的信任［4］。回訪過程中認(rèn)真聽取患者反應(yīng)的情況并認(rèn)真解答，同時(shí)要結(jié)合患者自身狀況提供個(gè)性化的治療、護(hù)理、康復(fù)指導(dǎo)，避免照本宣科或者千篇一律。在回答一些敏感性的問題時(shí)要注意溝通的技巧，委婉地做好患者的解釋工作。1．3觀察指標(biāo)。使用醫(yī)院自制出院患者滿意度調(diào)查問卷，統(tǒng)計(jì)兩組患者對(duì)護(hù)理服務(wù)的滿意度。統(tǒng)計(jì)電話回訪前后半年護(hù)理部的質(zhì)控檢查評(píng)分，比較實(shí)施前后護(hù)理質(zhì)量的變化。1．4統(tǒng)計(jì)學(xué)方法。應(yīng)用SPSS20．0統(tǒng)計(jì)學(xué)軟件進(jìn)行數(shù)據(jù)的分析，組間比較t檢驗(yàn)。以P＜0．05表示差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2結(jié)果

摘要：為了探討PDCA循環(huán)法在醫(yī)院出院患者三級(jí)電話回訪中的應(yīng)用效果，將2017年下半年200名a臨床科室以傳統(tǒng)電話回訪設(shè)為對(duì)照組進(jìn)行分析，a臨床科室2018年上半年200名患者以PDCA循環(huán)法進(jìn)行三級(jí)電話回訪管理方式設(shè)為實(shí)驗(yàn)組，將兩組回訪成功率和滿意度進(jìn)行對(duì)比。結(jié)果表明，PDCA組成功率和滿意度明顯高于對(duì)照組，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.05）。從而得出結(jié)論：采用PDCA循環(huán)法進(jìn)行醫(yī)院出院患者三級(jí)電話回訪管理，可有效地提高管理績(jī)效和患者滿意度。

關(guān)鍵詞：PDCA循環(huán)法;三級(jí)電話回訪;績(jī)效管理;效果分析

醫(yī)院開展和重視出院患者三級(jí)電話回訪工作，不僅有利于改善醫(yī)患關(guān)系，提高患者滿意度，還會(huì)增添醫(yī)院的競(jìng)爭(zhēng)力和軟實(shí)力。更重要的是，它創(chuàng)新了另一條醫(yī)患間溝通的渠道，非常符合等級(jí)醫(yī)院評(píng)審和建設(shè)的需要。運(yùn)用PDCA能讓醫(yī)院在出院患者三級(jí)電話回訪的管理績(jī)效持續(xù)得到改善。2018年筆者所在的河北省滄州中西醫(yī)結(jié)合醫(yī)院采用PDCA循環(huán)法進(jìn)行三級(jí)電話回訪管理，通過與傳統(tǒng)方式結(jié)果對(duì)比，探討新方法在三級(jí)電話回訪中的應(yīng)用效果。

一、資料與方法

（一）研究對(duì)象。2017年下半年200名a科室患者以傳統(tǒng)三級(jí)電話回訪管理方式設(shè)為對(duì)照組，a科室2018年上半年200名患者以PDCA循環(huán)法進(jìn)行三級(jí)電話回訪管理方式設(shè)為實(shí)驗(yàn)組。（二）研究方法。兩組主要回訪內(nèi)容均是以電話溝通的形式，在病人出院約一周左右，向出院患者及其家屬了解醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)綜合質(zhì)量、醫(yī)護(hù)人員態(tài)度和就醫(yī)流程等問題，評(píng)估其滿意度，并通過其反饋來提高醫(yī)院的服務(wù)能力。對(duì)照組為我院2017年下半年200名a臨床科室以傳統(tǒng)電話回訪的出院患者，主要采取傳統(tǒng)的電話回訪方式，溝通和記錄。而PDCA組則按照以下步驟實(shí)施：1.計(jì)劃階段。按照國家衛(wèi)生和計(jì)劃生育委員會(huì)《三級(jí)醫(yī)院評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)隨訪制度》標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合我院實(shí)際情況，使用頭腦風(fēng)暴法，從醫(yī)療服務(wù)水平、回訪人員素質(zhì)和回訪思路方法等方面找出導(dǎo)致電話回訪成功率低和提高滿意度原因及方法。主要有：（1）電話回訪也需要專業(yè)知識(shí)和詳細(xì)完整的操作流程；（2）缺乏一定的溝通方式方法和技巧；（2）醫(yī)院對(duì)患者家屬的回訪告知不到位，患方不知情回訪事項(xiàng)，致使患者或家屬以為騷擾電話進(jìn)而拒接；（4）缺少回訪專業(yè)軟件，質(zhì)量不能把控。2.執(zhí)行階段。（1）加強(qiáng)培訓(xùn)。強(qiáng)調(diào)科主任作為第一責(zé)任人，要求回訪醫(yī)生、科室主任、護(hù)士長(zhǎng)和醫(yī)護(hù)骨干參加，提高回訪人員的回訪技能和專業(yè)知識(shí)。在全院召開電話回訪培訓(xùn)或視頻演示，講解回訪的流程、技巧、考核方式和注意事項(xiàng)。同時(shí)，聽取病區(qū)對(duì)醫(yī)院電話回訪的建設(shè)性意見和中肯建議，做好解答疑問，會(huì)后及時(shí)向各個(gè)病區(qū)發(fā)放回訪操作指南和常見套路，在院內(nèi)網(wǎng)培訓(xùn)PPT和優(yōu)秀視頻，方便病區(qū)查看。（2）書面或短信告知回訪事項(xiàng)和預(yù)計(jì)時(shí)間。我們?cè)诔鲈盒〗Y(jié)、費(fèi)用總清單上或通過短息寫明“尊敬的患者及家屬朋友，為不斷完善患者滿意度調(diào)查工作，主管醫(yī)生將在一周內(nèi)與您進(jìn)行電話回訪溝通，隨后醫(yī)院回訪中心、黨群部也將在出院病人電話回訪的基礎(chǔ)上抽取一定比例與您再次溝通，征求您的寶貴意見，感謝您的支持和配合。祝早日康復(fù)！”由于患者出院時(shí)要辦理一系列手續(xù)和知曉交待事項(xiàng)，如果僅僅依靠常規(guī)的口頭告知很容易被患者家屬遺忘，故考慮采用書面形式和短信進(jìn)行告知。這樣書面（或短信）告知與口頭告知相結(jié)合，家屬更容易留下印象，在接到回訪來電時(shí)也會(huì)更加配合，倍加親切。（3）成立專門的回訪中心。安裝回訪軟件，做好系統(tǒng)自動(dòng)提醒，一方面避免了手動(dòng)撥打的繁瑣，可以降低回訪出錯(cuò)率，提高回訪工作效率；另一方面有利于對(duì)回訪數(shù)量和質(zhì)量進(jìn)行把控，使得院方及時(shí)掌握病區(qū)回訪情況，可以在系統(tǒng)中隨時(shí)調(diào)閱。再有設(shè)立回訪專員，一是對(duì)病區(qū)回訪情況進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)，二是代表醫(yī)院進(jìn)行院級(jí)回訪。（4）制定統(tǒng)一的回訪流程，便于回訪人員學(xué)習(xí)及時(shí)鞏固回訪技巧。由回訪中心與病區(qū)說明電話回訪流程內(nèi)容，強(qiáng)調(diào)電話回訪考核辦法和獎(jiǎng)懲措施，并發(fā)放電話回訪內(nèi)容及流程表、回訪電話正確選項(xiàng)示意圖，注明回訪時(shí)的用語和技巧，遇到無人應(yīng)答、拒絕接聽等情況時(shí)的應(yīng)對(duì)方法與措施。3.考核階段?？己说闹饕獌?nèi)容為回訪成功率和向出院患者及其家屬回訪了解醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量、醫(yī)務(wù)人員態(tài)度等問題，評(píng)估患者及其家屬對(duì)醫(yī)院的滿意度。4.整改階段。對(duì)于三級(jí)回訪過程中任何一級(jí)存在的問題進(jìn)行不斷地尋找原因，提出整改，適當(dāng)調(diào)整，為進(jìn)一步PDCA做準(zhǔn)備。充分運(yùn)用數(shù)據(jù)分析方法，靈活運(yùn)用魚骨圖、柏拉圖等工具對(duì)活動(dòng)各階段的數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，提高電話回訪成功率低和滿意度。（三）統(tǒng)計(jì)學(xué)方法。采用SPSS13.0統(tǒng)計(jì)軟件進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，計(jì)量資料以（x-±s）表示，采用t檢驗(yàn)，P＜0.05為差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

二、結(jié)果

2009年，市地勘局208水文地質(zhì)工程地質(zhì)隊(duì)。按照市國土房管局的部署，承擔(dān)渝北、江津、潼南、大足、綦江等5個(gè)區(qū)縣紅層找水勘查任務(wù)．實(shí)際完成淺機(jī)井共13008口，約占全市打井總數(shù)的50％。成井13004口，成井率99．9％，提前超額完成任務(wù)。通過調(diào)查、回訪，緩解了5萬余人、4萬余頭牲畜飲水困難，受到當(dāng)?shù)卣腿罕姾迷u(píng)。在紅層嚴(yán)重缺水地區(qū)進(jìn)行打井找水近10年的該隊(duì)，緣何創(chuàng)出這般佳績(jī)，他們認(rèn)為，關(guān)鍵在于創(chuàng)新。

思路創(chuàng)新。有人說，紅層打井找水已是輕車熟路。沒什么新東西。該隊(duì)針對(duì)這一思想，組織技術(shù)人員展開討論，認(rèn)真總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)。通過這一活動(dòng)，使大家認(rèn)識(shí)到被市政府列入八大“民心工程”之一的紅層找水工作非常重要．必須認(rèn)真對(duì)待。這項(xiàng)工作點(diǎn)多面廣戰(zhàn)線長(zhǎng)，關(guān)系千家萬戶，不能簡(jiǎn)單機(jī)械施工，必須創(chuàng)新思路。過去創(chuàng)新思路，創(chuàng)出“庭院供水”模式，解決了分散農(nóng)戶飲水問題?，F(xiàn)在要繼續(xù)創(chuàng)新思路，研究地下水賦存規(guī)律，解決安全飲水問題，把紅層找水工作做得更好。

制度創(chuàng)新。主要是開好“兩個(gè)會(huì)”，建立“兩個(gè)制度”、“兩張卡片”。開好“兩個(gè)會(huì)”，是指開好開工前的動(dòng)員會(huì)和竣工后的總結(jié)會(huì)。前者主要是通過動(dòng)員，做好人員安排，落實(shí)任務(wù)，分解各項(xiàng)考核指標(biāo)，明確獎(jiǎng)懲，進(jìn)行崗前教育，宣傳施工方案和上級(jí)要求。后者主要是總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，找出問題，分析原因，討論解決辦法。建立“兩個(gè)制度”，是指《紅層找水勘查項(xiàng)目崗前教育制度》和《紅層淺機(jī)井回訪制度》。崗前教育的主要內(nèi)容是紅層找水勘查的基本知識(shí)，技術(shù)、安全、紀(jì)律要求，強(qiáng)調(diào)尊重當(dāng)?shù)仫L(fēng)俗習(xí)慣，搞好村民關(guān)系，注意防火，嚴(yán)禁賭博等。回訪制任良治度明確了回訪的目的、對(duì)象、回訪方式、回訪數(shù)量、回訪周期及回訪中發(fā)現(xiàn)問題的處理方法等，做好后期服務(wù)。建立“兩張卡片”，一是典型井位情況登記卡，二是多參數(shù)水質(zhì)現(xiàn)場(chǎng)快速檢測(cè)登記卡。建立“兩張卡片”的主要目的是，盡可能多收集各區(qū)縣的水文地質(zhì)資料．全方位地掌握各區(qū)縣紅層地下水的規(guī)律和找水工作的特點(diǎn)，為進(jìn)一步搞好紅層找水宣傳提供有說服力的資料，為把紅層找水工作搞得更好奠定基礎(chǔ)。

技術(shù)裝備創(chuàng)新。該隊(duì)從事紅層找水多年，但在水質(zhì)鑒定上是多年“一貫制”，即水井出水后，采集水樣送化驗(yàn)室進(jìn)行檢測(cè)。這種檢測(cè)，檢測(cè)的項(xiàng)目多，定性定量準(zhǔn)確，但時(shí)間周期較長(zhǎng)，成本較高，一般只按井?dāng)?shù)抽查3％——5％。室內(nèi)鑒定，不能及時(shí)告訴用水農(nóng)戶水質(zhì)能不能飲用。為解決這個(gè)問題，該隊(duì)在按規(guī)定進(jìn)行室內(nèi)檢測(cè)水質(zhì)的基礎(chǔ)上．自籌資金購一臺(tái)sP——1多參數(shù)水質(zhì)快速檢測(cè)儀，對(duì)打出的井現(xiàn)場(chǎng)檢測(cè)。實(shí)踐證明，對(duì)水質(zhì)實(shí)行室內(nèi)精密儀器檢測(cè)和室外現(xiàn)場(chǎng)快速檢測(cè)，•能有效及時(shí)地保證農(nóng)戶飲水安全。使用多參數(shù)水質(zhì)快速檢測(cè)儀，隨時(shí)可在現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行水質(zhì)檢測(cè)，單項(xiàng)指標(biāo)檢測(cè)最長(zhǎng)時(shí)間30分鐘，最短時(shí)間只幾分鐘便可知曉。發(fā)現(xiàn)問題可及時(shí)通知用戶停止用水，待檢，或經(jīng)處理水質(zhì)符合飲用水標(biāo)準(zhǔn)后再恢復(fù)飲用。

工作方式創(chuàng)新。多年來，紅層找水基本上“臨渴掘井”，因?yàn)槭呛导荆@探缺循環(huán)用水，施工進(jìn)度慢。旱季來臨之前缺水農(nóng)戶用不上水。今年，該隊(duì)按市國土房管局早打算，早安排的要求，創(chuàng)新工作方式，3月初便組織技術(shù)人員到野外踏勘，編制年度實(shí)施方案，3月下旬定孔、施工。由于技術(shù)人員時(shí)間抓得緊，一鼓作氣，生產(chǎn)用水又基本能解決，因而只2個(gè)多月時(shí)間就打水井13000余口，在旱季來臨之前用戶就用上了潔凈的井水。