一、關(guān)于“延誤”的定義

我們需要明確，我們所討論的航班延誤并沒(méi)有斤斤計(jì)較到一分一秒，也決不是說(shuō)，按照機(jī)票或機(jī)場(chǎng)公告欄的預(yù)定起飛時(shí)間差個(gè)三分五分就高喊“延誤”、請(qǐng)求賠償，筆者承認(rèn)，這未免有些苛刻。經(jīng)常坐飛機(jī)的人們都知道，即使按時(shí)辦理了安檢登機(jī)手續(xù)，在飛機(jī)上等上個(gè)十分鐘、半小時(shí)都是常有的事情，現(xiàn)在最常見的一句“空中管制”，就只有乖乖的接受晚點(diǎn)。誠(chéng)然，即使是精確到分的火車列車時(shí)刻表，尚且不能保證按時(shí)出發(fā)，更何況常有涉及國(guó)家機(jī)密的“空中管制”的飛機(jī)。那么，到底航班起飛晚點(diǎn)到什么程度才算得上延遲呢？

首先來(lái)看國(guó)內(nèi)立法的情況。

我國(guó)于1997年公布的《中國(guó)民用航空旅客、行李國(guó)際運(yùn)輸規(guī)則》的第56條第一款規(guī)定：“承運(yùn)人應(yīng)當(dāng)采取一切必要的措施，按照公布的在旅行之日有效的航班時(shí)刻，合理運(yùn)送旅客及其行李，并按‘客票及行李票’上的合同條件辦理?！庇谑菍⒐嫉暮桨鄷r(shí)刻賦予了對(duì)承運(yùn)人的作為合同內(nèi)容的約束力。然而在2000年《中國(guó)民用航空貨物國(guó)際運(yùn)輸規(guī)則》第27條中又規(guī)定：“承運(yùn)人在班期時(shí)刻表上或者其他場(chǎng)所公布的時(shí)間為預(yù)計(jì)時(shí)間，不構(gòu)成運(yùn)輸合同的組成部分，也不能作為貨物運(yùn)輸開始、完成或者貨物交付的時(shí)間?！庇纱丝梢砸姡@種公布出來(lái)的時(shí)間不構(gòu)成合同的履行時(shí)間，對(duì)于承運(yùn)人沒(méi)有約束力。［1］那么是否可推出，沒(méi)有按時(shí)履約，則不構(gòu)成遲延呢？?jī)刹恳?guī)則，對(duì)乘客與承運(yùn)人之間約定時(shí)間的效力有著相反的定位，孰是孰非？是新法優(yōu)于舊法，還是，可運(yùn)用前者，而貨運(yùn)用后者？然而，這兩部規(guī)則都只是規(guī)則，作為法律文本，其法律地位都不高，適用起來(lái)效果如何筆者不得而知，唉，我國(guó)民用航空業(yè)的立法混亂可見一斑。

再來(lái)關(guān)注下國(guó)際上關(guān)于航班延誤的一些規(guī)定。

最早出現(xiàn)延誤問(wèn)題規(guī)定的是在1929年《華沙公約》的第19條：“承運(yùn)人對(duì)旅客、行李或貨物在航空運(yùn)輸中由于延誤所造成的損失應(yīng)當(dāng)承擔(dān)責(zé)任?！薄度A沙公約》是關(guān)于國(guó)際航空運(yùn)輸?shù)牡谝粋€(gè)國(guó)際公約，雖然其制定和通過(guò)已有近80年歷史，然而影響力在今天仍不可小覷。由于公約是在由法國(guó)倡議并用法語(yǔ)寫成，該公約對(duì)于“延誤”的觀點(diǎn)也是機(jī)遇大陸法系的傳統(tǒng)，即航空運(yùn)輸是承運(yùn)人與旅客或托運(yùn)人之間的一種合同行為，承運(yùn)人負(fù)有義務(wù)把旅客或貨物盡快運(yùn)送到目的地，否則即構(gòu)成違約并承擔(dān)違約責(zé)任。然而什么情況下構(gòu)成延誤，承運(yùn)人構(gòu)成什么樣的責(zé)任，《華沙公約》并沒(méi)有明確指出。［2］而根據(jù)普通法系的理解，在無(wú)明文規(guī)定時(shí)，承運(yùn)人只有在合理的時(shí)間內(nèi)完成運(yùn)輸義務(wù)，而這要考慮事情的全部情況后確定。因此，“延誤”指未能在合理的時(shí)間內(nèi)完成運(yùn)輸。

航班時(shí)刻資源分配的主要模式簡(jiǎn)述

目前世界各國(guó)的航班時(shí)刻資源大體上實(shí)行兩種分配模式。一種是IATA(國(guó)際航空運(yùn)輸協(xié)會(huì))模式，歐盟國(guó)家均采取此類分配航班時(shí)刻的模式，它是以IATA航班時(shí)刻分配程序指南為基礎(chǔ)，采用行政手段進(jìn)行分配。另一種是市場(chǎng)配置模式，實(shí)行此類模式的有美國(guó)、韓國(guó)等國(guó)家，它采用行政分配與市場(chǎng)分配相結(jié)合的混合配置模式，并以市場(chǎng)分配為主。在IATA模式下，一個(gè)國(guó)家的航班時(shí)刻協(xié)調(diào)的核心是按照固定的優(yōu)先順序進(jìn)行行政性分配，“祖父權(quán)利”是這一模式中的核心特征，也就是航空公司對(duì)于上一航季所持有的時(shí)刻享有被優(yōu)先承認(rèn)并繼續(xù)使用的權(quán)利，“祖父權(quán)利”在航班起降時(shí)刻分配中的應(yīng)用相當(dāng)普遍，不僅在行政配置模式的國(guó)家中，甚至在實(shí)行市場(chǎng)化配置模式的國(guó)家中，也能夠感受到其影響。但“祖父權(quán)利”一個(gè)很明顯的缺陷就是不符合經(jīng)濟(jì)效率的提升原則，其與時(shí)刻資源市場(chǎng)化分配的大趨勢(shì)從機(jī)理上來(lái)說(shuō)是對(duì)立的。所以歐盟諸國(guó)在遵守“祖父權(quán)利”的原則下，也進(jìn)行了時(shí)刻資源分配方式的一些其他嘗試。歐盟在1993年首次對(duì)起降時(shí)刻分配實(shí)施管理。在給定的航班計(jì)劃周期中，一家航空公司所擁有的起降時(shí)刻能夠保留到下一個(gè)周期。這就是眾所周知的“使用它或是失去它”規(guī)則。一家航空公司在前一個(gè)航班計(jì)劃周期中如果起降時(shí)刻使用率少于80%，那么可能會(huì)喪失起降時(shí)刻?？臻e時(shí)刻資源以及新增時(shí)刻資源將被放入“時(shí)刻池”中，其中50%將優(yōu)先分配給市場(chǎng)新進(jìn)入者，新進(jìn)入者還包括此前航季僅持有少量時(shí)刻資源的運(yùn)營(yíng)商，剩余時(shí)刻資源由獨(dú)立時(shí)刻協(xié)調(diào)人公平分配。［3］美國(guó)由于絕大多數(shù)起降時(shí)刻的分配是不經(jīng)過(guò)管制的，這使美國(guó)的時(shí)刻資源交易市場(chǎng)的發(fā)展與交易機(jī)制和歐洲有所不同。20世紀(jì)80年代，美國(guó)實(shí)施了“買賣條例”，不僅對(duì)行政分配手段進(jìn)行了科學(xué)抽簽改革，而且允許在高密度機(jī)場(chǎng)對(duì)其進(jìn)行二級(jí)市場(chǎng)交易，這樣時(shí)刻資源的擁有者可能并不是航空公司，例如航空公司可以把時(shí)刻資源抵押給銀行來(lái)獲得貸款，此時(shí)銀行就成為了時(shí)刻資源的擁有者。和歐盟國(guó)家相似的是，美國(guó)為了保障航空運(yùn)輸?shù)姆€(wěn)定性，在一定程度上同樣承認(rèn)“祖父權(quán)利”原則，不過(guò)市場(chǎng)化配置是其重點(diǎn)。目前我國(guó)航班時(shí)刻資源分配主要采取的是和歐盟國(guó)家一樣的方式，即政府主導(dǎo)下的行政配給模式，民航空中交通管理局負(fù)責(zé)時(shí)刻的分配，由專門的時(shí)刻協(xié)調(diào)員負(fù)責(zé)實(shí)施。航空公司首先向地區(qū)管理局提出時(shí)刻申請(qǐng)，由空管局確定機(jī)場(chǎng)容量，協(xié)調(diào)員負(fù)責(zé)航班時(shí)刻的分配與協(xié)調(diào)，并上報(bào)給空管局以供審批。但這一分配方式存在明顯的問(wèn)題，比如時(shí)刻分配是政府一手操辦，航空公司基本上沒(méi)有什么發(fā)言權(quán)，在時(shí)刻分配過(guò)程中采用的依據(jù)和程序都不清楚，導(dǎo)致了此過(guò)程中矛盾重重，尤其是拿不到好時(shí)段的航空公司的意見很大，這樣會(huì)造成一些不利的影響，例如航空公司會(huì)消極使用那些不滿意的航班時(shí)刻，過(guò)度使用高峰時(shí)刻，造成時(shí)刻資源的緊張與閑置并存的情形，不利于資源的合理使用;另外，大型航空公司由于和政府的特殊關(guān)系，使其在與中小航空公司的時(shí)刻資源獲取競(jìng)爭(zhēng)上占得先機(jī)，造成“強(qiáng)者愈強(qiáng)，弱者愈弱”的局面，不利于競(jìng)爭(zhēng)性運(yùn)輸市場(chǎng)的確立。因此，必須從航班時(shí)刻資源分配機(jī)制體制上著手改革，建立科學(xué)合理、公開透明的分配機(jī)制，才能獲得各方認(rèn)可，提高時(shí)刻資源使用效率，提升民航運(yùn)輸業(yè)整體實(shí)力。

我國(guó)航班時(shí)刻資源分配的公共政策解析

(一)航班時(shí)刻資源分配公共政策的意蘊(yùn)通過(guò)對(duì)既有的航班時(shí)刻資源分配模式的梳理，不難發(fā)現(xiàn)，無(wú)論是歐盟模式還是美國(guó)模式，都或多或少的帶有“祖父權(quán)利”的烙印。所不同的是，美國(guó)的分配模式更深入的引進(jìn)了市場(chǎng)機(jī)制。從資源利用的效率來(lái)看，市場(chǎng)化配置顯然要高于行政配置，對(duì)航班時(shí)刻進(jìn)行市場(chǎng)化配置也是未來(lái)的重要趨勢(shì)。但不管是行政分配還是市場(chǎng)分配，都必須建立在每個(gè)國(guó)家的國(guó)情之上。同時(shí)要看到，單純的改善時(shí)刻資源分配方式的做法短期內(nèi)或許是有成效的，但從長(zhǎng)遠(yuǎn)看，無(wú)助于航班時(shí)刻資源配置的效率提升乃至整個(gè)民航運(yùn)輸業(yè)的可持續(xù)發(fā)展，而應(yīng)當(dāng)以資源整合和長(zhǎng)期發(fā)展的理念構(gòu)建該行業(yè)的公共政策來(lái)統(tǒng)籌不同的分配方式和利益主體。當(dāng)前在航班時(shí)刻資源分配上的諸多問(wèn)題實(shí)質(zhì)上凸顯了民航運(yùn)輸業(yè)公共政策的缺失。長(zhǎng)期以來(lái)，中國(guó)民航運(yùn)輸業(yè)只有產(chǎn)業(yè)政策而沒(méi)有公共政策，前者關(guān)注的是民航運(yùn)輸業(yè)本身的發(fā)展問(wèn)題，而后者關(guān)注的則是民航運(yùn)輸業(yè)發(fā)展過(guò)程中的利益協(xié)調(diào)問(wèn)題。航班時(shí)刻資源分配的公共政策的核心是通過(guò)國(guó)家的公共權(quán)力來(lái)協(xié)調(diào)這一分配過(guò)程中各主體或利益集團(tuán)之間的利益關(guān)系，并根據(jù)公共利益的要求，通過(guò)公共政策的基本程序，來(lái)達(dá)到民航運(yùn)輸各主體之間的利益均衡，以此來(lái)促進(jìn)民航運(yùn)輸業(yè)的穩(wěn)定可持續(xù)發(fā)展。也就是說(shuō)，航班時(shí)刻資源分配公共政策所關(guān)注的是民航運(yùn)輸各主體之間的利益均衡及民航運(yùn)輸市場(chǎng)持續(xù)穩(wěn)定健康發(fā)展，是一種利益調(diào)整與協(xié)調(diào)機(jī)制。因此，全面研究航班時(shí)刻資源分配公共政策，確定其基本原則與框架，建立相應(yīng)的執(zhí)行制度，既是解決當(dāng)前航班時(shí)刻資源分配所面臨的種種困境所在，也是民航運(yùn)輸市場(chǎng)持續(xù)健康穩(wěn)定發(fā)展的保障。公共政策源于社會(huì)事務(wù)的公共性，哈貝馬斯(1999)認(rèn)為公共領(lǐng)域是公共意見能夠形成的地方，是公眾對(duì)公共權(quán)威及其政策做出評(píng)判的地方。［4］在這個(gè)意義上，公共政策可以認(rèn)為是政府與公民(相關(guān)群體)就某一公共問(wèn)題通過(guò)一定的程序共同做出決策的選擇，并通過(guò)政府行為解決之的過(guò)程。［5］由此可見，公共政策的本質(zhì)是國(guó)家運(yùn)用公共權(quán)力在一定的法定范疇內(nèi)協(xié)調(diào)各主體之間的利益關(guān)系。［6］由此可以引申出，航班時(shí)刻資源分配公共政策可以理解為民航管制部門與航空公司、機(jī)場(chǎng)等相關(guān)主體就時(shí)刻資源分配公共利益通過(guò)一定程序共同做出決策的選擇，并通過(guò)國(guó)家公共權(quán)力來(lái)調(diào)整解決時(shí)刻資源分配的公共利益過(guò)程。航班時(shí)刻資源分配中出現(xiàn)的諸多問(wèn)題，其實(shí)質(zhì)反應(yīng)了資源的公共性和使用的私有性之間的矛盾。從理論上來(lái)說(shuō)，因?yàn)榭沼虻墓残?，每個(gè)航空公司都有“起飛”的權(quán)利，在這一意義上，時(shí)刻資源是一種公共性資源;從實(shí)際情況來(lái)看，民航運(yùn)輸業(yè)的快速發(fā)展使時(shí)刻資源的稀缺性與航空公司的有效需求之間產(chǎn)生了供需嚴(yán)重失衡，出現(xiàn)了黃金時(shí)刻資源“一刻難求”的現(xiàn)象，許多航空公司無(wú)法享有特定時(shí)刻資源的權(quán)利，這種情況下，航班時(shí)刻資源又具有明顯的排他性，成為一種私有產(chǎn)品。航班時(shí)刻資源分配公共政策的意蘊(yùn)和設(shè)計(jì)前提，就是要建基于時(shí)刻資源本身具有的物品特性上。航班時(shí)刻資源既是民航運(yùn)輸市場(chǎng)上的必需品也是奢侈品，既是一般產(chǎn)品，也是公共產(chǎn)品。航班時(shí)刻資源分配僅僅從市場(chǎng)角度而不從公共性角度來(lái)思考，是無(wú)法從根本上克服分配過(guò)程出現(xiàn)的難題。公共性質(zhì)也決定了它是時(shí)刻資源分配公共政策制定的前提與基礎(chǔ)，只有在此基礎(chǔ)上，航班時(shí)刻資源分配才能更顯公平公正性，民航運(yùn)輸業(yè)才能持續(xù)健康穩(wěn)定發(fā)展。(二)航班時(shí)刻資源分配公共政策的實(shí)施途徑民航運(yùn)輸市場(chǎng)公共利益的獲取需要在一定程序下經(jīng)過(guò)絕大多數(shù)相關(guān)利益主體的博弈并得到廣泛認(rèn)可才行，但阿羅不可能定理表明(1951)，個(gè)人偏好的加總并不意味著社會(huì)偏好的自然實(shí)現(xiàn)。［7］因此，如何把價(jià)值問(wèn)題轉(zhuǎn)化為程序問(wèn)題來(lái)處理多元化利益的沖突是打破這種僵局的明智選擇。［8］也就是說(shuō)，為了保證航班時(shí)刻資源分配的公平公正性，不僅需要確立此過(guò)程中的公共利益標(biāo)準(zhǔn)，而且也要設(shè)計(jì)一套當(dāng)事主體廣泛參與的程序，通過(guò)這一程序正義來(lái)保證時(shí)刻資源分配的公平公正性。這也說(shuō)明程序正義是這一公共政策獲得的主要途徑。航班時(shí)刻資源公共政策正義大體可以這樣認(rèn)為，即在這一公共政策的制定、執(zhí)行、評(píng)價(jià)與終止的過(guò)程中，依照法定和既定程序方式和步驟做出政策選擇的行動(dòng)，尋找并選擇最有效的實(shí)現(xiàn)這一公共政策的方法。我們認(rèn)為，它主要取決于三個(gè)標(biāo)準(zhǔn):第一，公共程序產(chǎn)生的結(jié)果是否是實(shí)質(zhì)的公平公正。如果公共政策背離了航班時(shí)刻資源分配實(shí)質(zhì)上的正義原則，那么程序上的正義就無(wú)從談起。如果民航運(yùn)輸市場(chǎng)的壯大只是為少數(shù)航空公司提供了便利和盈利的機(jī)會(huì)，而不是讓更多的市場(chǎng)主體參與競(jìng)爭(zhēng)或?yàn)閺V大的民航消費(fèi)者提供便利，那么這種所謂的發(fā)展就偏離了民航業(yè)公共政策的實(shí)質(zhì)正義。第二，相關(guān)市場(chǎng)主體參與公共政策制定和選擇的深度和廣度。在政策制定過(guò)程中，如果相關(guān)市場(chǎng)主體不僅能夠廣泛參與博弈，并且有權(quán)利提出政策議程設(shè)置，那么政策的結(jié)果才能更好的體現(xiàn)理性權(quán)衡以及更寬泛的共識(shí)。如果航班時(shí)刻資源分配的公共政策沒(méi)有體現(xiàn)市場(chǎng)主體參與的自主性、平等性和廣泛性，要想達(dá)到多元化的利益平衡是不可想象的，甚至?xí)l(fā)生少數(shù)群體通過(guò)制度化的方式侵害更為多數(shù)群體利益的情況，或既得利益制度化。第三，航班時(shí)刻資源分配的公共政策程序有利于對(duì)所允許的公共權(quán)力使用具有正當(dāng)性。這種所允許的政治權(quán)力使用的正當(dāng)性體現(xiàn)為對(duì)公共權(quán)力使用邊界的設(shè)定。也就是說(shuō)，航班時(shí)刻資源分配的公共政策的決策既要符合公共利益要求，也要減少并力圖避免少數(shù)群體對(duì)政策的主導(dǎo)而損害多數(shù)群體的利益行為。公共政策的程序正義就是要通過(guò)程序本身的自治、理性權(quán)衡與選擇來(lái)實(shí)現(xiàn)公共利益，從而減少掌握權(quán)力的群體將公權(quán)力蛻化為謀取私利的可能性。［9］所以，航班時(shí)刻資源分配的公共政策的程序正義既有其工具價(jià)值，也有其內(nèi)在價(jià)值，其是這一公共政策獲取的根本途徑。也可以說(shuō)，程序正義是航班時(shí)刻資源分配的公共政策公平公正的基礎(chǔ)條件，它不僅以程序化的形式要求相關(guān)主體參與政策的制定與博弈，而且其對(duì)公共權(quán)力的使用設(shè)置了具體邊界。這樣既可以協(xié)調(diào)好不同利益主體的利益關(guān)系，又可以防止公共決策偏離公共利益的軌道。(三)航班時(shí)刻資源分配公共政策的重要性近些年，中國(guó)民航管理部門出臺(tái)的有關(guān)民航運(yùn)輸業(yè)發(fā)展的政策不可謂不多，有關(guān)航班起降時(shí)刻資源的政策也不在少數(shù)，但不少政策不僅內(nèi)容上不具有公共性，而且在政策議程設(shè)置上也鮮有公共性，從而使得民航運(yùn)輸市場(chǎng)中許多涉及到廣大民眾利益的公共問(wèn)題，不僅民眾無(wú)法參與，而且也無(wú)法進(jìn)入政策議程設(shè)置，當(dāng)然得無(wú)從解決。我們認(rèn)為，航班時(shí)刻資源分配公共政策的缺如至少有兩點(diǎn)弊端:第一，無(wú)法將公共利益作為民航運(yùn)輸市場(chǎng)的發(fā)展目標(biāo)。近些年雖然中國(guó)民航運(yùn)輸市場(chǎng)不斷壯大，發(fā)展形勢(shì)良好，但相關(guān)公共政策的缺失只能使部分大型國(guó)有航空公司得到了大發(fā)展的機(jī)會(huì)，更多的中小航空公司和民營(yíng)資本的發(fā)展權(quán)利無(wú)法得到有效維護(hù)，也無(wú)法分享到民航業(yè)大發(fā)展的成果;第二，無(wú)法對(duì)公權(quán)力在民航運(yùn)輸市場(chǎng)的濫用進(jìn)行有效監(jiān)督和制約，相關(guān)弱勢(shì)群體無(wú)法通過(guò)公共程序爭(zhēng)取其訴求，強(qiáng)勢(shì)群體則可以利用制度缺陷將其既得利益制度化。要建立民航運(yùn)輸業(yè)發(fā)展的公共政策體系，就要變革發(fā)展理念，在此基礎(chǔ)上確立航班時(shí)刻資源分配的公共政策的基本原則、目標(biāo)以及具體方式。僅僅依靠完善民航發(fā)展政策、僅僅優(yōu)化航班時(shí)刻資源分配模式都不足以全面解決當(dāng)前存在于民航運(yùn)輸市場(chǎng)的時(shí)刻資源供需缺口問(wèn)題，而應(yīng)當(dāng)以資源整合和長(zhǎng)期發(fā)展的視角來(lái)構(gòu)建當(dāng)前的時(shí)刻資源分配公共政策體系。在建構(gòu)過(guò)程中，不僅要統(tǒng)籌各個(gè)利益群體的關(guān)系，而且要統(tǒng)籌短期目標(biāo)與中長(zhǎng)期戰(zhàn)略的關(guān)系。通過(guò)程序正義來(lái)保證時(shí)刻資源分配公共政策的公平公正，然后將這些原則具體體現(xiàn)在航線審批和航班時(shí)刻分配的總體目標(biāo)和具體方式上。這樣，一個(gè)不斷完善的、體現(xiàn)大多數(shù)相關(guān)群體公共利益并能夠使各種利益找到平衡點(diǎn)的民航運(yùn)輸市場(chǎng)才能夠形成，才能夠保證其持續(xù)健康穩(wěn)定發(fā)展。

航班起降時(shí)刻資源對(duì)于航空公司和民航運(yùn)輸業(yè)的重要性不言而喻，熱門航線與黃金時(shí)刻是航空公司的“生命線”，直接決定航空公司的經(jīng)濟(jì)效益。所以在航班時(shí)刻分配過(guò)程中，國(guó)有航空與民營(yíng)航空之間以及政府管制部門與民營(yíng)航空之間存在著大量博弈。航班時(shí)刻資源的分配也成為提升民航運(yùn)輸經(jīng)濟(jì)效率和促使民航運(yùn)輸業(yè)持續(xù)穩(wěn)定健康發(fā)展的重要議題，各國(guó)根據(jù)國(guó)情都實(shí)施了較為符合自身實(shí)際的時(shí)刻分配模式，主要包括以歐洲諸國(guó)為代表的行政分配模式和以美國(guó)為代表的市場(chǎng)配置模式。兩種分配模式各有利弊，不過(guò)對(duì)航班時(shí)刻資源進(jìn)行市場(chǎng)化配置是一個(gè)總體趨勢(shì)。如同空域一樣，時(shí)刻資源作為一種公共資源，其分配理應(yīng)上升到公共決策的層面上，由民航運(yùn)輸相關(guān)主體共同討論議定。但我國(guó)的現(xiàn)實(shí)情況是，民航運(yùn)輸業(yè)許多重要的資源分配權(quán)仍掌握在相關(guān)部門手中，依靠權(quán)力分配。市場(chǎng)化進(jìn)程在行政權(quán)力的左沖右突中無(wú)法發(fā)揮作用，其尋租劣根性暴露無(wú)疑。雖然目前航線和時(shí)刻審批權(quán)不斷在下放，眾多機(jī)場(chǎng)的航線已經(jīng)由審核變?yōu)閭浒福壳皣?guó)內(nèi)吞吐量最大的若干機(jī)場(chǎng)的航線時(shí)刻審批權(quán)，仍然牢牢地握在國(guó)家民航局和地方管理局手中。這些時(shí)刻資源如何分配，分配內(nèi)容是什么，相關(guān)利益主體無(wú)從得知，因?yàn)槠洳⑽催M(jìn)入到這一決策過(guò)程中，只是這一分配方式所產(chǎn)生的既定結(jié)果的接受者。這就不可避免的會(huì)損害相當(dāng)一部分博弈中處于弱勢(shì)地位的群體利益。一些學(xué)者鑒于行政分配起降時(shí)刻的效率低下、分配不公等弊端，提出了借鑒美國(guó)經(jīng)驗(yàn)，運(yùn)用市場(chǎng)機(jī)制來(lái)提高稀缺資源使用效率(劉光才，2008;金永利，2009)，這當(dāng)然是一種重要的趨勢(shì)和改革途徑，但問(wèn)題的關(guān)鍵不在于是否在一定時(shí)期內(nèi)改變這種行政分配模式，而是要讓這種時(shí)刻資源的供給上升到集體決策的層面，進(jìn)而納入到民航運(yùn)輸產(chǎn)業(yè)公共政策的范疇，堅(jiān)持航班時(shí)刻資源公共性的原則，航班時(shí)刻使用經(jīng)濟(jì)效益與社會(huì)效益最大化原則，公開、公平、公正的原則，通過(guò)程序正義來(lái)保障航班時(shí)刻資源分配的公平性和公正性，以達(dá)到平衡各方利益的局面，這種路徑才應(yīng)該是民航運(yùn)輸業(yè)良性發(fā)展的應(yīng)有之義。當(dāng)然，民航運(yùn)輸業(yè)公共政策除了保障時(shí)刻資源分配公正性，平衡各方利益之外，同時(shí)可以利用公共政策彌補(bǔ)市場(chǎng)缺陷，由市場(chǎng)供求互動(dòng)和國(guó)家政策引導(dǎo)所共同構(gòu)成的產(chǎn)品定價(jià)機(jī)制問(wèn)題是該公共政策所要解決的一個(gè)重要內(nèi)容，由此形成公共政策的價(jià)格調(diào)整導(dǎo)向，這就是另一個(gè)研究話題了。

本文作者：李國(guó)政楊明洪工作單位：中國(guó)民航飛行學(xué)院

摘要：民用航空在方便、快捷百姓生活的同時(shí)，也因?yàn)楦鞣N因素引起航班延遲給人們帶來(lái)困擾。不能妥善的解決因延遲引發(fā)的各種糾紛，不僅給廣大乘客帶來(lái)不便，也制約著國(guó)內(nèi)航空業(yè)自身的發(fā)展。以國(guó)內(nèi)立法及實(shí)踐情況與國(guó)外作一比較，希望能喚起思考及有效行動(dòng)。

關(guān)鍵詞：航班延誤；補(bǔ)償；《歐盟621條款》；賠償；《航班延誤經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償指導(dǎo)意見》

隨著日益加速的生活節(jié)奏，要求著人民從工作到出行都用最短的時(shí)間做最多的事情。飛機(jī)作為最快捷的出行工具，在大時(shí)代下越來(lái)越深入百姓生活。越來(lái)越多的人開始習(xí)慣用金錢買時(shí)間，用高昂的運(yùn)費(fèi)換取時(shí)間，以搶占商機(jī)，提高效率。然而，飛機(jī)航行帶給我們快捷方便的出行同時(shí)，也伴隨著些許的失望。航班延誤則成了最為常見的矛盾之一。假如遇到航班延誤，用金錢換時(shí)間的目的不僅無(wú)法達(dá)到，還會(huì)因航班延誤錯(cuò)失時(shí)機(jī)，使其蒙受直接和間接損失。然而，更讓廣大乘客心痛的，更是航班延誤后的相關(guān)處理工作所暴露出來(lái)的問(wèn)題。

航空公司對(duì)于延誤的處理規(guī)則不透明，相關(guān)條款有侵犯乘客作為消費(fèi)者合法權(quán)益的嫌疑，特別是航空公司在處理上，采取的“不鬧不理”的做法，實(shí)質(zhì)上是變相鼓勵(lì)乘客采取極端手段去維護(hù)自身權(quán)益。很多人從一次次案例、事實(shí)中解讀出航空公司“大鬧大賠、小鬧小賠、不鬧不賠”的潛規(guī)則，進(jìn)一步誘發(fā)了乘客以“霸機(jī)”、“占機(jī)”等極端手段解決索賠問(wèn)題。而這種惡性循環(huán)不僅會(huì)拖累國(guó)內(nèi)民用航空業(yè)的發(fā)展，更不利于和諧中國(guó)的建設(shè)。故而，筆者就航班延誤問(wèn)題以及補(bǔ)救、賠償?shù)茸魃僭S思考，希望會(huì)對(duì)國(guó)內(nèi)民航業(yè)的發(fā)展盡以綿薄之力。

一、關(guān)于“延誤”的定義

我們需要明確，我們所討論的航班延誤并沒(méi)有斤斤計(jì)較到一分一秒，也決不是說(shuō)，按照機(jī)票或機(jī)場(chǎng)公告欄的預(yù)定起飛時(shí)間差個(gè)三分五分就高喊“延誤”、請(qǐng)求賠償，筆者承認(rèn)，這未免有些苛刻。經(jīng)常坐飛機(jī)的人們都知道，即使按時(shí)辦理了安檢登機(jī)手續(xù)，在飛機(jī)上等上個(gè)十分鐘、半小時(shí)都是常有的事情，現(xiàn)在最常見的一句“空中管制”，就只有乖乖的接受晚點(diǎn)。誠(chéng)然，即使是精確到分的火車列車時(shí)刻表，尚且不能保證按時(shí)出發(fā)，更何況常有涉及國(guó)家機(jī)密的“空中管制”的飛機(jī)。那么，到底航班起飛晚點(diǎn)到什么程度才算得上延遲呢？

一、航班正常管理思路

將國(guó)家軍隊(duì)改革新思路、傳統(tǒng)質(zhì)量管理及大數(shù)據(jù)技術(shù)運(yùn)用等方面融入航空公司航班正常管理思路，有助于頂層設(shè)計(jì)架構(gòu)出合理的航班正常管理組織模式，進(jìn)一步明確了各個(gè)環(huán)節(jié)保障責(zé)任主體，為從源頭上解決航班保障效率問(wèn)題提供了解決思路。1.總體思路。按照民航局、機(jī)場(chǎng)有關(guān)航班正常的文件規(guī)定和航空公司運(yùn)行質(zhì)量管控政策標(biāo)準(zhǔn)，守住民航局考核標(biāo)準(zhǔn)和限制措施的底線紅線；結(jié)合航空公司內(nèi)外部復(fù)雜運(yùn)行環(huán)境，圍繞生產(chǎn)部門關(guān)鍵指標(biāo)，系統(tǒng)謀劃，強(qiáng)化航班正常職能管控與引領(lǐng)，加強(qiáng)過(guò)程管控和短板改進(jìn)，狠抓工作措施落實(shí)，持續(xù)提升運(yùn)行質(zhì)量。2.管理邏輯思路。（1）充分借鑒國(guó)家軍隊(duì)改革思路，加強(qiáng)頂層設(shè)計(jì)，建立行政管理和戰(zhàn)斗指令兩條線管理模式，提升總部統(tǒng)籌能力和分公司基地的執(zhí)行能力，提高航班運(yùn)行決策和處置效率。（2）充分借鑒閉環(huán)管理模式，將預(yù)防管理、過(guò)程管理和結(jié)果管理融入航班正常管理過(guò)程，設(shè)計(jì)合理的管理模式。（3）建立問(wèn)題導(dǎo)向、績(jī)效導(dǎo)向的管理模式，加強(qiáng)過(guò)程管理和結(jié)果管理，強(qiáng)化績(jī)效考核和獎(jiǎng)懲，營(yíng)造積極向上的工作氛圍，提升員工工作積極性。

二、航班正常管理架構(gòu)設(shè)計(jì)

航班正常管理工作是一個(gè)系統(tǒng)的工程，需要充分對(duì)人員、飛機(jī)、航線、機(jī)場(chǎng)、天氣、旅客等各種因素進(jìn)行有效管理，因此需要一個(gè)合理的運(yùn)行管理模式，理順各生產(chǎn)環(huán)節(jié)流程，明確各自工作職責(zé)；要建立目標(biāo)導(dǎo)向，加強(qiáng)質(zhì)量管理，充分利用新技術(shù)，對(duì)航班計(jì)劃、生產(chǎn)鏈條進(jìn)行有效控制，使得整個(gè)工作沿著既定目標(biāo)實(shí)施；通過(guò)對(duì)各項(xiàng)工作的實(shí)施結(jié)果進(jìn)行考核和分析，營(yíng)造一個(gè)積極向上的組織氛圍，利用閉環(huán)管理的理念，實(shí)現(xiàn)螺旋提升運(yùn)行管控質(zhì)量。1.抓頂層設(shè)計(jì)，優(yōu)化健全運(yùn)行管理體系。（1）航空公司要將航班正常工作提升到公司戰(zhàn)略高度，提升到公司高質(zhì)量健康發(fā)展的高度。持續(xù)跟進(jìn)民航局方面政策的，及時(shí)調(diào)整公司航班正常政策標(biāo)準(zhǔn)；優(yōu)化公司航班正常保障措施、流程，加強(qiáng)政策的宣貫、培訓(xùn)、宣傳，提升公司政策的引領(lǐng)作用；通過(guò)自上而下宣貫、落實(shí)、執(zhí)行，在思想認(rèn)識(shí)層面進(jìn)一步提高員工對(duì)航班正常工作的認(rèn)識(shí)和重視程度，為航班正常工作的開展奠定政策基礎(chǔ)。（2）航空公司建立健全航班正常責(zé)任體系。加強(qiáng)AOC（運(yùn)行控制中心）生產(chǎn)指揮中樞職能，集中調(diào)度、統(tǒng)籌管理、鏈條縮短、指令清晰；優(yōu)化分公司、基地、營(yíng)業(yè)部區(qū)域管理職能，強(qiáng)化區(qū)域內(nèi)的資源調(diào)配和航班保障；各保障單位（飛行、機(jī)務(wù)、營(yíng)銷、貨運(yùn)和地服等）加強(qiáng)專業(yè)人員的培訓(xùn)、管理。（3）加強(qiáng)質(zhì)量管理。按照航班運(yùn)行的“預(yù)防管理、過(guò)程管理和結(jié)果管理”的理念，進(jìn)一步理順管理流程，構(gòu)建“六位一體”航班運(yùn)行管控模式，以提高公司航班正點(diǎn)率的戰(zhàn)略目標(biāo)為引領(lǐng)；持續(xù)優(yōu)化航班計(jì)劃編排，提高放行控制精準(zhǔn)度；加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)指揮控制力，拓展科技投入新動(dòng)能；提高應(yīng)急管理水平，使運(yùn)控中心生產(chǎn)組織的中樞作用得到進(jìn)一步加強(qiáng)。（4）堅(jiān)持目標(biāo)指標(biāo)管理不動(dòng)搖。構(gòu)建以航班正點(diǎn)率和行業(yè)排名為核心，運(yùn)行控制品質(zhì)指標(biāo)、現(xiàn)場(chǎng)保障品質(zhì)指標(biāo)、航班編排品質(zhì)指標(biāo)為支撐的航班正點(diǎn)指標(biāo)體系，不斷細(xì)化航班正常關(guān)鍵指標(biāo)，進(jìn)一步提高考核針對(duì)性、科學(xué)性、有效性，推動(dòng)公司運(yùn)行質(zhì)量穩(wěn)步提升。（5）加快推進(jìn)新技術(shù)手段開發(fā)。從預(yù)防管理、過(guò)程管理、結(jié)果管理等3個(gè)維度充分整合、運(yùn)用生產(chǎn)運(yùn)行大數(shù)據(jù)；開發(fā)航班正常數(shù)據(jù)抓取功能、快速過(guò)站提示及ACARS自動(dòng)上傳功能、生產(chǎn)保障時(shí)間節(jié)點(diǎn)錄入等功能，及時(shí)識(shí)別風(fēng)險(xiǎn)源和薄弱點(diǎn)；暢通信息傳遞渠道，搭建適應(yīng)“大兵團(tuán)”作戰(zhàn)需求的生產(chǎn)運(yùn)行信息平臺(tái)。2.抓計(jì)劃編排，夯實(shí)航班正常工作基礎(chǔ)。（1）根據(jù)民航局時(shí)刻庫(kù)要求，結(jié)合歷史運(yùn)行數(shù)據(jù)及生產(chǎn)保障難度，比對(duì)航段時(shí)間、過(guò)站時(shí)間、航班連線時(shí)間的符合性，組織召開航班計(jì)劃編排管控工作會(huì)議，充分發(fā)揮運(yùn)控中心、營(yíng)銷委、飛行部、工程技術(shù)公司的聯(lián)動(dòng)作用，完成暑運(yùn)加班、春運(yùn)加班、夏秋換季、冬春換季航班計(jì)劃梳理分析及整改落實(shí)，進(jìn)一步夯實(shí)航班正常工作基礎(chǔ)。（2）深入解讀民航局的備份運(yùn)力實(shí)施指南，分析研究延誤指數(shù)、軟備份、硬備份運(yùn)力預(yù)留標(biāo)準(zhǔn)和條件，制定公司備份運(yùn)力實(shí)施控制程序，合理預(yù)留硬備份運(yùn)力，有效緩解波及延誤的問(wèn)題，提升航班正常水平。3.抓過(guò)程管控，精細(xì)化生產(chǎn)運(yùn)行全鏈條。（1）堅(jiān)持問(wèn)題導(dǎo)向，健全每日、每周、每月運(yùn)行分析例會(huì)機(jī)制，緊盯不正常事件，聚焦短板和關(guān)鍵環(huán)節(jié)，深挖航班現(xiàn)場(chǎng)保障各環(huán)節(jié)的薄弱點(diǎn)，針對(duì)性制定整改提高措施，理順生產(chǎn)運(yùn)行工作流程，不斷優(yōu)化分級(jí)決策機(jī)制，提升現(xiàn)場(chǎng)保障效率。（2）強(qiáng)化低正常率航班管控，完善航班預(yù)警管控機(jī)制，建立每日預(yù)警航班信息、每月預(yù)警信息報(bào)送及通報(bào)機(jī)制，暢通信息傳遞，有效預(yù)判和化解風(fēng)險(xiǎn)。（3）大力開展快速過(guò)站專項(xiàng)行動(dòng)，細(xì)化現(xiàn)場(chǎng)保障作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)時(shí)長(zhǎng)，規(guī)范一線操作人員處置動(dòng)作，樹立全員“保正點(diǎn)、搶正點(diǎn)”的意識(shí)，激發(fā)員工的積極性和主動(dòng)性，縮短地面停留時(shí)間，減少波及延誤的問(wèn)題。（4）優(yōu)化航班大面積延誤會(huì)商機(jī)制，積極落實(shí)民航局、各機(jī)場(chǎng)運(yùn)管委要求，主動(dòng)預(yù)判惡劣天氣、大范圍其他用戶活動(dòng)對(duì)航班運(yùn)行的影響，及時(shí)啟動(dòng)航班大面積延誤警報(bào)程序，充分發(fā)揮AOC中樞決策作用，用好、用足民航局“提前6小時(shí)以上取消航班不納入航班正常率、執(zhí)行率的統(tǒng)計(jì)”的政策，提前準(zhǔn)備、果斷處置，著力減少4小時(shí)的以上長(zhǎng)時(shí)間延誤事件，提升公司正常率，有效防控旅客群體性事件發(fā)生。（5）建立危險(xiǎn)天氣預(yù)警全覆蓋機(jī)制，制定危險(xiǎn)天氣、沙塵暴天氣下放行控制措施，加強(qiáng)飛行跟蹤系統(tǒng)中飛行機(jī)組與放行監(jiān)控簽派員的空地聯(lián)動(dòng)，合理評(píng)估額外燃油量，采取科學(xué)穩(wěn)妥的等待策略，有效減少返航備降班次，提升放行監(jiān)控工作水平。4.抓激勵(lì)約束，激發(fā)全員保正常主動(dòng)性。（1）加大航班正常獎(jiǎng)懲力度，充分借鑒行業(yè)內(nèi)先進(jìn)做法和經(jīng)驗(yàn)，結(jié)合公司實(shí)際，加大激勵(lì)約束力度，重獎(jiǎng)重罰，促使責(zé)任部門加強(qiáng)管理。（2）大力弘揚(yáng)正能量，利用月度航班正常運(yùn)行表?yè)P(yáng)與批評(píng)通報(bào)機(jī)制，對(duì)優(yōu)秀事例、保障突出個(gè)人及班組進(jìn)行通報(bào)表?yè)P(yáng)。（3）組織開展案例研討，統(tǒng)一思想、沉淀經(jīng)驗(yàn)，激發(fā)全員保正常的內(nèi)生動(dòng)力，提升員工的主人翁意識(shí)。

三、航班正常管理實(shí)施的關(guān)鍵點(diǎn)

航班正常管理工作點(diǎn)多面廣，是一個(gè)長(zhǎng)期的工作，需要公司系統(tǒng)的梳理和架構(gòu)，為有力推進(jìn)工作開展實(shí)施，可以通過(guò)點(diǎn)的實(shí)施帶動(dòng)面的拓展，最終實(shí)現(xiàn)航班正常管理快速推進(jìn)。1.優(yōu)化運(yùn)行管理體系。堅(jiān)持問(wèn)題導(dǎo)向，深入分析研究適應(yīng)大兵團(tuán)作戰(zhàn)需求的運(yùn)行管理體系，持續(xù)跟蹤調(diào)度、生產(chǎn)和運(yùn)行中不順暢、不健全的節(jié)點(diǎn)、環(huán)節(jié)、流程等，厘清職責(zé)、理順流程、完善機(jī)制，進(jìn)一步修訂完善航班正點(diǎn)指標(biāo)考核體系，進(jìn)一步夯實(shí)航班正點(diǎn)責(zé)任體系，進(jìn)一步健全航班正常管控體系。2.健全編排管理機(jī)制。健全航班計(jì)劃編排管理機(jī)制，滾動(dòng)跟蹤、調(diào)度航班計(jì)劃編排工作，持續(xù)優(yōu)化航班計(jì)劃編排的合理性。在此基礎(chǔ)上，健全航班計(jì)劃編排管理體系，將民航局備份運(yùn)力管理要求融入長(zhǎng)期航班計(jì)劃編排當(dāng)中，優(yōu)化航線網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)，減少經(jīng)停過(guò)站、串飛航班。3.低正常航班預(yù)警管控。按照民航局、地區(qū)管理局、機(jī)場(chǎng)航班正常政策標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合公司航班運(yùn)行情況，制定公司預(yù)警航班管控規(guī)定，通過(guò)健全每日預(yù)警航班信息、每月預(yù)警信息報(bào)送及通報(bào)機(jī)制，暢通信息報(bào)送和傳遞的渠道，守住民航局的底線紅線。4.推進(jìn)新技術(shù)的開發(fā)。持續(xù)推動(dòng)系統(tǒng)建設(shè)和新技術(shù)應(yīng)用，配合民航局做好A-CDM系統(tǒng)建設(shè)，與民航局、機(jī)場(chǎng)、空管做好信息和數(shù)據(jù)共享工作，充分發(fā)揮協(xié)同聯(lián)動(dòng)作用，加快航空公司運(yùn)行品質(zhì)管理系統(tǒng)開發(fā)，通過(guò)IT手段實(shí)現(xiàn)生產(chǎn)運(yùn)行過(guò)程監(jiān)控和實(shí)時(shí)預(yù)警，同時(shí)深入挖掘生產(chǎn)過(guò)程的薄略環(huán)節(jié)，提高發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、分析問(wèn)題、解決問(wèn)題能力。

不正常航班是指由于航路、天氣、空中交通管制或飛機(jī)機(jī)械故障等原因造成的不能按公布的時(shí)間正常飛行的航班?；诤娇者\(yùn)輸安全第一的原則，和航空運(yùn)輸行業(yè)的特殊性，航班的不正常是不可能完全避免的。再者，因?yàn)槲覀兲峁┑姆?wù)，不管是優(yōu)質(zhì)的，還是惡劣的，都會(huì)帶給旅客情感上的沖擊，會(huì)使旅客對(duì)我們的服務(wù)單位或者個(gè)別員工和所提供的服務(wù)產(chǎn)生強(qiáng)烈的感覺。這種感覺將直接影響到旅客對(duì)航空公司的忠誠(chéng)度。所以，作為地面服務(wù)科室的工作人員更加應(yīng)該在航班不正常時(shí)有充足的心理準(zhǔn)備和良好的職業(yè)態(tài)度。以下，結(jié)合值機(jī)室的工作特性談?dòng)懸幌玛P(guān)于該崗位上的不正常服務(wù)工作。

一、責(zé)任與義務(wù)

我們首先要明確在航班不正常，作為承運(yùn)人應(yīng)該擔(dān)負(fù)的責(zé)任與必需履行的義務(wù)，這樣才能更清楚服務(wù)的目的和更加有效的開展服務(wù)工作。

1、由于機(jī)務(wù)維護(hù)，航班調(diào)配、商務(wù)、機(jī)組等原因所造成的航班在始發(fā)地點(diǎn)延誤或取消，承運(yùn)人應(yīng)按其規(guī)定向旅客提供膳宿安排的服務(wù)。

2、由于天氣、突發(fā)事件、空中交通管制、安檢以及旅客等非承運(yùn)人原因所造成航班在始發(fā)地延誤或取消，承運(yùn)人應(yīng)協(xié)助旅客安排膳宿，費(fèi)用由旅客自理。

3、航班在經(jīng)停地點(diǎn)延誤或取消時(shí)，無(wú)論何種原因，承運(yùn)人都應(yīng)負(fù)責(zé)向旅客提供膳宿服務(wù)。

摘要：隨著我國(guó)民航運(yùn)輸?shù)目焖侔l(fā)展、旅客運(yùn)輸量的不斷增長(zhǎng)，運(yùn)輸服務(wù)的水平并沒(méi)有與之完全適應(yīng)，航班延誤時(shí)有發(fā)生。鑒于此，我們采用調(diào)查訪問(wèn)及統(tǒng)計(jì)分析的方法，尋找新視角，通過(guò)對(duì)民航旅客的行為分析和航空公司服務(wù)補(bǔ)救措施研究，在航班延誤已發(fā)生或預(yù)期發(fā)生的情形下，為航空公司的延誤補(bǔ)救服務(wù)方面提出可行建議，提升服務(wù)質(zhì)量，同時(shí)為航空公司預(yù)案的制定提供參考。

關(guān)鍵詞：旅客行為；航空公司；航班延誤；補(bǔ)救服務(wù)

隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)、科技水平及人民生活水平的提高，航空出行已經(jīng)成為越來(lái)越多人的選擇。然而在我國(guó)民航運(yùn)輸快速發(fā)展、旅客吞吐量不斷增長(zhǎng)的同時(shí)，航班延誤問(wèn)題成為了航空運(yùn)輸?shù)闹饕獑?wèn)題。數(shù)據(jù)表明，2006至2014年全國(guó)航班量持續(xù)快速增長(zhǎng)，9年間增長(zhǎng)了130%，年均增長(zhǎng)達(dá)10.8%，但是航班正常率也呈下滑趨勢(shì)，2009年之前正常率為80%以上，2010年開始持續(xù)下降，到2014年降至68.37%，年均下降1.46%，如圖1。2015年1-11月，航班延誤班次達(dá)106.6萬(wàn)班次，占總航班的1/3，其中被取消的航班數(shù)為5.9萬(wàn)，遭遇延誤13538萬(wàn)人次，遭遇取消745萬(wàn)人次。2014年全國(guó)航班量排名前10位的航空公司中，航班正常率位列前三的依次是國(guó)航、南航、川航，均高于70%，航班量分別位列第一、第三及第十。也由此看出航空公司的運(yùn)輸量對(duì)航班正常運(yùn)行并沒(méi)有顯著影響，而保障措施和管理的重要性突顯出來(lái)了。航班延誤似乎成了永恒的論題，很多人對(duì)此展開研究，但多數(shù)人選擇了從航班延誤原因來(lái)分析航空公司的補(bǔ)救服務(wù)措施。我們尋找新視角，從對(duì)旅客行為分析的角度來(lái)制定航空公司的服務(wù)補(bǔ)救措施。文章旨在通過(guò)對(duì)民航旅客的行為分析和航空公司補(bǔ)救服務(wù)措施的研究，對(duì)航班延誤已發(fā)生或預(yù)期發(fā)生的情形下，為航空公司的延誤補(bǔ)救服務(wù)方面提出可行性建議，提升服務(wù)質(zhì)量，同時(shí)為航空公司預(yù)案的制定提供參考。

1航班延誤及賠償?shù)南嚓P(guān)規(guī)定

對(duì)于航班延誤的一般定義為，航班降落時(shí)間比計(jì)劃降落時(shí)間（航班時(shí)刻表上的時(shí)間）延遲30分鐘以上或航班取消的情況稱為延誤。對(duì)于航班延誤的具體應(yīng)對(duì)措施和賠償規(guī)則，民航局曾做出嚴(yán)格規(guī)定：要求航空公司對(duì)因自身原因造成的延誤達(dá)4小時(shí)或以上的要對(duì)旅客進(jìn)行“相應(yīng)的經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償”。但是具體經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償?shù)臉?biāo)準(zhǔn)的權(quán)利卻下發(fā)給各航空公司來(lái)制定。然而很多延誤的原因難以明確界定，且各大航空公司的賠償標(biāo)準(zhǔn)不盡相同，落實(shí)情況不盡相同。

2民航旅客行為調(diào)查與分析

自04年起公司將“旅客、聯(lián)檢、安檢”原因延誤航班和不正常費(fèi)用控制歸由地服部管理，將其作為地服部的經(jīng)營(yíng)考核項(xiàng)目之一。05年公司下達(dá)的“旅客、聯(lián)檢、安檢、設(shè)備”延誤考核指標(biāo)為43班；不正常費(fèi)用指標(biāo)為2300萬(wàn)，賠償費(fèi)用400萬(wàn)。圍繞航班正點(diǎn)保障和不正常費(fèi)用控制，生產(chǎn)調(diào)度室高度重視，積極采取措施。

一、航班正點(diǎn)保障情況

一）、重管理，抓貫徹

從管理入手，認(rèn)真逐級(jí)宣貫公司《關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)航班正點(diǎn)管理工作的通知》，強(qiáng)化員工安全、正點(diǎn)意識(shí)。

二）、制定強(qiáng)力措施

制定了相關(guān)人為原因?qū)е潞桨嘌诱`或質(zhì)量差錯(cuò)的專項(xiàng)處罰規(guī)定等。在廣泛征求了意見后，于05年2月出臺(tái)了《航班延誤舉證管理規(guī)定》，確保延誤一班查明一班；于05年4月修定了《航班正點(diǎn)關(guān)鍵控制點(diǎn)》，并對(duì)各基層單位對(duì)其落實(shí)情況進(jìn)行了檢查和走訪，廣泛征求各部門對(duì)保障航班正點(diǎn)采取的有利措施的意見。

2004年述職報(bào)告

各位領(lǐng)導(dǎo)、各位同事：

2004年即將過(guò)去，一年來(lái)我在地服部黨委和新一屆領(lǐng)導(dǎo)班子的有力領(lǐng)導(dǎo)下，在離港控制室主任這個(gè)崗位上履行職責(zé)，為我提供了學(xué)習(xí)政治、鉆研業(yè)務(wù)實(shí)踐管理的平臺(tái)。借這個(gè)機(jī)會(huì)，我誠(chéng)摯地感謝地服部領(lǐng)導(dǎo)的教育，業(yè)務(wù)部門的指導(dǎo)以及各位同事的支持和信任。現(xiàn)將一年來(lái)履職情況向領(lǐng)導(dǎo)和各位同仁做以下匯報(bào)：

一、思想政治、學(xué)習(xí)方面

2004年7月8日是我終生難忘的日子，在這一天實(shí)現(xiàn)了我多年的宿愿光榮的成為了一名中共正式黨員。根據(jù)地服部黨委的統(tǒng)一部署我認(rèn)真學(xué)習(xí)貫徹兩個(gè)《條例》、十六屆三中、四中全會(huì)精神。通過(guò)對(duì)兩個(gè)《條例》學(xué)習(xí)有了更深刻的領(lǐng)會(huì)：這是深入學(xué)習(xí)貫徹“三個(gè)代表”重要思想，健全和完善黨內(nèi)監(jiān)督制約機(jī)制，切實(shí)加強(qiáng)黨的紀(jì)律建設(shè)，全面推進(jìn)黨的建設(shè)新的偉大工程的重大舉措。兩個(gè)條例的頒布實(shí)施，對(duì)于發(fā)展黨內(nèi)民主、加強(qiáng)黨內(nèi)監(jiān)督、嚴(yán)明黨的紀(jì)律和維護(hù)黨的團(tuán)結(jié)統(tǒng)一；對(duì)于提高黨的領(lǐng)導(dǎo)水平和執(zhí)政水平、增強(qiáng)拒腐防變和抵御風(fēng)險(xiǎn)能力，保持黨的先進(jìn)性，始終做到立黨為公、執(zhí)政為民，始終保持黨同人民群眾的血肉聯(lián)系，具有十分重大的意義。

黨的十六屆三中全會(huì)的勝利召開，對(duì)于全面推進(jìn)我國(guó)改革開放和社會(huì)主義現(xiàn)代化建設(shè)，把中國(guó)特色社會(huì)主義偉大事業(yè)繼續(xù)推向前進(jìn)，具有重大的現(xiàn)實(shí)意義和深遠(yuǎn)的歷史意義。全會(huì)通過(guò)的《決定》，是我們黨解放思想、與時(shí)俱進(jìn)的新的重要成果。該《決定》明確提出了完善社會(huì)主義經(jīng)濟(jì)體制的目標(biāo)、任務(wù)、指導(dǎo)思想和原則，它對(duì)指導(dǎo)我們開展工作、開創(chuàng)各項(xiàng)工作新局面具有十分重大的意義。黨的十六屆四中全會(huì)是在我國(guó)改革發(fā)展處于關(guān)鍵時(shí)期召開的一次具有重大意義的會(huì)議。全會(huì)審議通過(guò)的《中共中央關(guān)于加強(qiáng)黨的執(zhí)政能力建設(shè)的決定》，堅(jiān)持以鄧小平理論和“三個(gè)代表”重要思想為指導(dǎo)，全面分析了當(dāng)前的形勢(shì)和任務(wù)，科學(xué)的總結(jié)了黨執(zhí)政的主要經(jīng)驗(yàn)，明確提出了加強(qiáng)黨的執(zhí)政能力建設(shè)的指導(dǎo)思想、總體目標(biāo)和主要任務(wù)，是指導(dǎo)我們?nèi)嫱七M(jìn)中國(guó)特色社會(huì)主義偉大事業(yè)和黨的建設(shè)新的偉大工程的綱領(lǐng)性文件。因此我把學(xué)習(xí)貫徹十六屆三中、四中全會(huì)精神作為進(jìn)一步推動(dòng)各項(xiàng)工作的契機(jī)，作為當(dāng)前學(xué)習(xí)的首要任務(wù)。

各位領(lǐng)導(dǎo)、各位同事：

20*年即將過(guò)去，一年來(lái)我在地服部黨委和新一屆領(lǐng)導(dǎo)班子的有力領(lǐng)導(dǎo)下，在離港控制室主任這個(gè)崗位上履行職責(zé)，為我提供了學(xué)習(xí)政治、鉆研業(yè)務(wù)實(shí)踐管理的平臺(tái)。借這個(gè)機(jī)會(huì)，我誠(chéng)摯地感謝地服部領(lǐng)導(dǎo)的教育，業(yè)務(wù)部門的指導(dǎo)以及各位同事的支持和信任。現(xiàn)將一年來(lái)履職情況向領(lǐng)導(dǎo)和各位同仁做以下匯報(bào)：

一、思想政治、學(xué)習(xí)方面

20*年7月8日是我終生難忘的日子，在這一天實(shí)現(xiàn)了我多年的宿愿光榮的成為了一名中共正式黨員。根據(jù)地服部黨委的統(tǒng)一部署我認(rèn)真學(xué)習(xí)貫徹兩個(gè)《條例》、十六屆三中、四中全會(huì)精神。通過(guò)對(duì)兩個(gè)《條例》學(xué)習(xí)有了更深刻的領(lǐng)會(huì)：這是深入學(xué)習(xí)貫徹“三個(gè)代表”重要思想，健全和完善黨內(nèi)監(jiān)督制約機(jī)制，切實(shí)加強(qiáng)黨的紀(jì)律建設(shè)，全面推進(jìn)黨的建設(shè)新的偉大工程的重大舉措。兩個(gè)條例的頒布實(shí)施，對(duì)于發(fā)展黨內(nèi)民主、加強(qiáng)黨內(nèi)監(jiān)督、嚴(yán)明黨的紀(jì)律和維護(hù)黨的團(tuán)結(jié)統(tǒng)一；對(duì)于提高黨的領(lǐng)導(dǎo)水平和執(zhí)政水平、增強(qiáng)拒腐防變和抵御風(fēng)險(xiǎn)能力，保持黨的先進(jìn)性，始終做到立黨為公、執(zhí)政為民，始終保持黨同人民群眾的血肉聯(lián)系，具有十分重大的意義。

黨的十六屆三中全會(huì)的勝利召開，對(duì)于全面推進(jìn)我國(guó)改革開放和社會(huì)主義現(xiàn)代化建設(shè)，把中國(guó)特色社會(huì)主義偉大事業(yè)繼續(xù)推向前進(jìn)，具有重大的現(xiàn)實(shí)意義和深遠(yuǎn)的歷史意義。全會(huì)通過(guò)的《決定》，是我們黨解放思想、與時(shí)俱進(jìn)的新的重要成果。該《決定》明確提出了完善社會(huì)主義經(jīng)濟(jì)體制的目標(biāo)、任務(wù)、指導(dǎo)思想和原則，它對(duì)指導(dǎo)我們開展工作、開創(chuàng)各項(xiàng)工作新局面具有十分重大的意義。黨的十六屆四中全會(huì)是在我國(guó)改革發(fā)展處于關(guān)鍵時(shí)期召開的一次具有重大意義的會(huì)議。全會(huì)審議通過(guò)的《中共中央關(guān)于加強(qiáng)黨的執(zhí)政能力建設(shè)的決定》，堅(jiān)持以鄧小平理論和“三個(gè)代表”重要思想為指導(dǎo)，全面分析了當(dāng)前的形勢(shì)和任務(wù)，科學(xué)的總結(jié)了黨執(zhí)政的主要經(jīng)驗(yàn)，明確提出了加強(qiáng)黨的執(zhí)政能力建設(shè)的指導(dǎo)思想、總體目標(biāo)和主要任務(wù)，是指導(dǎo)我們?nèi)嫱七M(jìn)中國(guó)特色社會(huì)主義偉大事業(yè)和黨的建設(shè)新的偉大工程的綱領(lǐng)性文件。因此我把學(xué)習(xí)貫徹十六屆三中、四中全會(huì)精神作為進(jìn)一步推動(dòng)各項(xiàng)工作的契機(jī)，作為當(dāng)前學(xué)習(xí)的首要任務(wù)。

二、完成工作情況

本文作者：柳楊劉躍軍翟瑞軍劉戰(zhàn)軍工作單位：北京交通大學(xué)

此種模式是在第一種模式的基礎(chǔ)上，將鐵路作為航空服務(wù)的一種延伸，通過(guò)代碼共享（code-share）的方式為旅客提供無(wú)縫隙的空鐵聯(lián)運(yùn)服務(wù)，鐵路可出售空鐵聯(lián)運(yùn)票，旅客只需在火車站辦理一次行李托運(yùn)即可。此模式把旅客在鐵路和機(jī)場(chǎng)間的換乘視為中轉(zhuǎn)，要求機(jī)場(chǎng)和航空公司具備聯(lián)程票務(wù)系統(tǒng)、旅客信息和引導(dǎo)系統(tǒng)，火車站要配備行李輸送系統(tǒng)、飛機(jī)航班和列車班次協(xié)調(diào)系統(tǒng)等。模式三與模式二的本質(zhì)區(qū)別在于模式三采用了“代碼共享”的組織模式，實(shí)現(xiàn)了真正意義上的無(wú)縫銜接。與航空運(yùn)輸?shù)拇a共享類似，在空鐵聯(lián)運(yùn)中，每一輛參加聯(lián)運(yùn)的鐵路客車都被安排一個(gè)或幾個(gè)支航線班號(hào)，支航線班號(hào)與飛機(jī)航班號(hào)之間實(shí)現(xiàn)代碼共享，即把鐵路車次看成支線航班。同一個(gè)航班號(hào)可能有多個(gè)支線航班號(hào)，航空公司可以為一個(gè)航班號(hào)固定某些支線航班號(hào)，也可以讓旅客根據(jù)自己的實(shí)際情況自由選擇支線航班號(hào)；同一趟車次也可以有幾個(gè)航空公司的航班供選擇，即一個(gè)支線航班號(hào)列車可能包括幾個(gè)航班號(hào)。所以，在固定飛機(jī)航班號(hào)的前提下，列車和航班的銜接方式可分為：固定車次固定支線航班、不固定車次固定支線航班、固定車次不固定支線航班和不固定車次不固定支線航班四種?！傲忝字Ь€飛行”的最佳運(yùn)營(yíng)模式應(yīng)該是將航站樓設(shè)置在各個(gè)聯(lián)運(yùn)鐵路車站，旅客在車站辦理登機(jī)所需手續(xù)，之后乘坐航班對(duì)應(yīng)的支線列車到達(dá)機(jī)場(chǎng)直接登機(jī)，結(jié)束飛行后乘坐合適的支線列車到達(dá)目的區(qū)域[2]。這種將航站樓設(shè)置在鐵路車站的“分散式航站樓”模式為旅客提供了一體化程度極高的服務(wù)，旅客流程簡(jiǎn)單、運(yùn)作高效，但由于航站樓分散，增加了辦公成本和航站樓建設(shè)、運(yùn)行等資金成本。所以，在實(shí)際運(yùn)營(yíng)中，根據(jù)航站樓布局，“零米支線飛行”還有“集中式航站樓”和“綜合式航站樓”兩種模式。

空鐵聯(lián)運(yùn)的效益分析

航空運(yùn)輸與鐵路運(yùn)輸?shù)暮献鳎梢允箼C(jī)場(chǎng)運(yùn)營(yíng)和鐵路運(yùn)輸克服各自劣勢(shì)，充分發(fā)揮各自優(yōu)勢(shì)，實(shí)現(xiàn)互利雙贏[3]。2.1有助于實(shí)現(xiàn)長(zhǎng)程與中短程聯(lián)運(yùn)民航在遠(yuǎn)程運(yùn)輸上占有相對(duì)優(yōu)勢(shì)。而在中程運(yùn)輸中，鐵路與民航存在彼此相當(dāng)?shù)母?jìng)爭(zhēng)和合作關(guān)系，在短程運(yùn)輸上，客運(yùn)專線的開通可能直接取代航空支線的運(yùn)作。從多式聯(lián)運(yùn)的角度來(lái)看，客運(yùn)專線與航空運(yùn)輸在某種程度上具有互補(bǔ)性，其合作大于競(jìng)爭(zhēng)。所以空鐵聯(lián)運(yùn)可以有效減少航空運(yùn)輸與鐵路運(yùn)輸尤其客運(yùn)專線之間的直接競(jìng)爭(zhēng)。避免客運(yùn)專線的開通直接導(dǎo)致航線停航的局面。2.2有助于實(shí)現(xiàn)國(guó)內(nèi)與國(guó)際聯(lián)運(yùn)在建立多個(gè)城市中心高速動(dòng)車車站與大型機(jī)場(chǎng)之間的無(wú)縫中轉(zhuǎn)途徑后，高速動(dòng)車網(wǎng)可主要服務(wù)于國(guó)內(nèi)旅客運(yùn)輸，而樞紐機(jī)場(chǎng)的航空運(yùn)輸則側(cè)重于國(guó)際運(yùn)輸和跨洋運(yùn)輸，從而發(fā)揮“雙高”的速度優(yōu)勢(shì)，拓展航空運(yùn)輸和鐵路運(yùn)輸各自的輻射圈，實(shí)現(xiàn)國(guó)內(nèi)旅行和國(guó)際旅行的無(wú)縫隙中轉(zhuǎn)。另外，在兩個(gè)機(jī)場(chǎng)之間的空—鐵—空的多式聯(lián)運(yùn)，還可方便航空旅客的空空中轉(zhuǎn)，促進(jìn)樞紐機(jī)場(chǎng)的做大做強(qiáng)，并減少因航班延誤而造成的損失。2.3有助于打破壟斷的堅(jiān)冰，促進(jìn)交通行業(yè)的發(fā)展從鐵路的發(fā)展看，空鐵聯(lián)運(yùn)既延伸了鐵路的經(jīng)營(yíng)觸角，使鐵路真正插上了“翅膀”，從此可以“飛”得更遠(yuǎn)，也能充分汲取民航業(yè)在高速發(fā)展中積累起來(lái)的寶貴財(cái)富。民航業(yè)高品質(zhì)的運(yùn)行，特別是在安全管理方面積累的豐富經(jīng)驗(yàn)，將給鐵路安全生產(chǎn)提供豐富的教材；民航業(yè)在品牌建設(shè)方面形成的知名度和美譽(yù)度，將給鐵路提供豐足的養(yǎng)料；民航業(yè)在文化建設(shè)方面形成的行業(yè)文化特色，將給鐵路以豐滿的真實(shí)體驗(yàn)。同時(shí)，空鐵聯(lián)運(yùn)的發(fā)展也會(huì)促使鐵路變革，打破行業(yè)的壟斷，提高服務(wù)質(zhì)量和運(yùn)營(yíng)效率。從民航的角度講，空鐵聯(lián)運(yùn)大大縮短了旅客從出發(fā)地到機(jī)場(chǎng)和從機(jī)場(chǎng)到目的地的時(shí)間，有利于航空旅客通過(guò)鐵路向大型樞紐機(jī)場(chǎng)聚集，有助于航空公司樞紐戰(zhàn)略的實(shí)施。同時(shí)鐵路網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展還有利于改善機(jī)場(chǎng)與所在城市的地面交通，提高航空運(yùn)輸?shù)谋憬莩潭?，加快城際交通流動(dòng)，改善民航機(jī)場(chǎng)集疏運(yùn)能力與效率，盡可能多地匯集機(jī)場(chǎng)腹地內(nèi)的客源，擴(kuò)大城市機(jī)場(chǎng)對(duì)周邊的輻射范圍。另外，空鐵聯(lián)運(yùn)的發(fā)展能促進(jìn)民航采用經(jīng)濟(jì)性更好的飛機(jī)、合理調(diào)整運(yùn)行線路網(wǎng)絡(luò)。

空鐵聯(lián)運(yùn)的國(guó)內(nèi)外發(fā)展概況

在世界范圍內(nèi)來(lái)看，空鐵聯(lián)運(yùn)的發(fā)展已經(jīng)超過(guò)30多年歷史，在國(guó)內(nèi)外均有先例可循，比如法國(guó)戴高樂(lè)國(guó)際機(jī)場(chǎng)、德國(guó)法蘭克福國(guó)際機(jī)場(chǎng)、荷蘭史基浦國(guó)際機(jī)場(chǎng)、西班牙巴塞羅那國(guó)際機(jī)場(chǎng)、瑞士蘇黎世國(guó)際機(jī)場(chǎng)，不僅銜接城市軌道交通，而且還與歐洲高速動(dòng)車網(wǎng)銜接，由此而成為高速動(dòng)車網(wǎng)的樞紐站[4]。在國(guó)內(nèi)，2010年7月1日啟用的上海虹橋交通樞紐，成為國(guó)內(nèi)集民航機(jī)場(chǎng)、高速動(dòng)車以及城市軌道交通于一體的大型綜合交通樞紐。