導(dǎo)語：詮釋不正常航班服務(wù)工作一文來源于網(wǎng)友上傳，不代表本站觀點(diǎn)，若需要原創(chuàng)文章可咨詢客服老師，歡迎參考。

不正常航班是指由于航路、天氣、空中交通管制或飛機(jī)機(jī)械故障等原因造成的不能按公布的時間正常飛行的航班?；诤娇者\(yùn)輸安全第一的原則，和航空運(yùn)輸行業(yè)的特殊性，航班的不正常是不可能完全避免的。再者，因?yàn)槲覀兲峁┑?a href="http://www.eimio.cn/lunwen/jingjilunwen/zonghejingjilunwen/201105/438635.html" target="_blank">服務(wù)，不管是優(yōu)質(zhì)的，還是惡劣的，都會帶給旅客情感上的沖擊，會使旅客對我們的服務(wù)單位或者個別員工和所提供的服務(wù)產(chǎn)生強(qiáng)烈的感覺。這種感覺將直接影響到旅客對航空公司的忠誠度。所以，作為地面服務(wù)科室的工作人員更加應(yīng)該在航班不正常時有充足的心理準(zhǔn)備和良好的職業(yè)態(tài)度。以下，結(jié)合值機(jī)室的工作特性談討一下關(guān)于該崗位上的不正常服務(wù)工作。

一、責(zé)任與義務(wù)

我們首先要明確在航班不正常，作為承運(yùn)人應(yīng)該擔(dān)負(fù)的責(zé)任與必需履行的義務(wù)，這樣才能更清楚服務(wù)的目的和更加有效的開展服務(wù)工作。

1、由于機(jī)務(wù)維護(hù)，航班調(diào)配、商務(wù)、機(jī)組等原因所造成的航班在始發(fā)地點(diǎn)延誤或取消，承運(yùn)人應(yīng)按其規(guī)定向旅客提供膳宿安排的服務(wù)。

2、由于天氣、突發(fā)事件、空中交通管制、安檢以及旅客等非承運(yùn)人原因所造成航班在始發(fā)地延誤或取消，承運(yùn)人應(yīng)協(xié)助旅客安排膳宿，費(fèi)用由旅客自理。

3、航班在經(jīng)停地點(diǎn)延誤或取消時，無論何種原因，承運(yùn)人都應(yīng)負(fù)責(zé)向旅客提供膳宿服務(wù)。

4、航班延誤或取消時，承運(yùn)人應(yīng)迅速及時將航班延誤或取消等消息通知旅客，做好解釋工作

5、承運(yùn)人和其他保障部門應(yīng)相互配合，各司其職，認(rèn)證負(fù)責(zé)，共同保障航班正常，避免不必要的航班延誤。

6、航班延誤或取消時，承運(yùn)人應(yīng)根據(jù)旅客的要求，按規(guī)定認(rèn)真做好后續(xù)航班安排或退票工作。

7、關(guān)于航班不正常時膳宿安排的規(guī)定：一般來說，延誤2小時以內(nèi)的，應(yīng)提供飲料；如遇進(jìn)餐時間，應(yīng)提供餐食。延誤超過4小時的，應(yīng)提供賓館休息。

二、值機(jī)室的不正常航班服務(wù)內(nèi)容

大致上可分為，辦理值機(jī)手續(xù)前航班發(fā)生的不正常和已辦理值機(jī)手續(xù)后航班發(fā)生的不正常，這兩種情況：

1、按規(guī)定，如果旅客在前往機(jī)場辦理乘機(jī)手續(xù)前就已經(jīng)得知航班將延誤超過60分鐘或取消，理應(yīng)由售票處根據(jù)旅客定座時的聯(lián)系電話通知旅客航班變更時間。但是，在實(shí)際情況下，很少有旅客會接到這樣的通知，那么作為旅客進(jìn)入機(jī)場懷著舒暢的心情即將開始旅程的第一站――值機(jī)室，在遇到航班不正常時所可能面對的工作壓力是可以預(yù)見的。

所以，當(dāng)航班有不正常時，運(yùn)行指揮部門應(yīng)該向值機(jī)室及時清晰的傳達(dá)不正常信息，值機(jī)員應(yīng)該詳細(xì)的了解清楚，然后調(diào)整好情緒端正態(tài)度按原定的辦理乘機(jī)手續(xù)時間在柜臺等候旅客，在通知牌上工整寫明航班不正常的原因及最新消息，將不正常的信息向旅客說明，并按旅客要求耐心的進(jìn)行解釋，配合值班領(lǐng)導(dǎo)的指示做出相應(yīng)的安排和處理。

因?yàn)楹桨嘣谵k理手續(xù)前即有不正常信息，而按我室目前的傳統(tǒng)排班制度，一人保障一個航班，沒有富余的人力進(jìn)行不正常服務(wù)工作，勢必會對個別旅客有所遺漏而招致不滿，所以我建議是否可以考慮在某航班辦理乘機(jī)手續(xù)前所得知的不正常服務(wù)應(yīng)由該航班的責(zé)任值機(jī)員和責(zé)任侯機(jī)員一同進(jìn)行不正常服務(wù)工作。這樣侯機(jī)工作人員可以協(xié)助值機(jī)員進(jìn)行解釋工作和后續(xù)安排工作。而值機(jī)主任應(yīng)提前了解清楚可以改簽的后續(xù)航班或就近可成行的航班，積極與各部門或協(xié)議航空公司聯(lián)系，協(xié)調(diào)改簽工作，盡最大可能的保障旅客盡快成行。如若沒有后續(xù)航班可改簽，也應(yīng)提前按相關(guān)承運(yùn)人的責(zé)任和義務(wù)，請示值班領(lǐng)導(dǎo)，協(xié)助其做好旅客的安排。

2、如在航班開始辦理乘機(jī)手續(xù)后發(fā)生的不正常，運(yùn)行指揮部門應(yīng)該及時做好廣播通知的工作，而值機(jī)室應(yīng)按其所提供的信息在通知牌上工整寫明航班延誤或取消的原因，以及最新的起飛時間，并提醒旅客預(yù)計(jì)登機(jī)時間或取消后的安排。如果因?yàn)槿∠茨芡ㄖ降脑绲铰每蛻?yīng)及時將這些旅客信息轉(zhuǎn)告侯機(jī)室的航班責(zé)任人。

航班延誤信息不確定的，應(yīng)每隔30分鐘更新一次動態(tài)信息。協(xié)助有需要改簽，轉(zhuǎn)乘的旅客，盡最大可能和耐心給予旅客成行和解釋。

三、“保障航班正點(diǎn)，避免非我原因延誤”

做為地保部的下屬科室，應(yīng)該有責(zé)任也有義務(wù)更應(yīng)該有效率的保障航班的正點(diǎn)，最大程度的減少人為原因的延誤航班。

1、值機(jī)員應(yīng)按排班所指明確自己的責(zé)任航班，預(yù)先了解清楚該航班的信息，按規(guī)定時間提前做好上柜臺的準(zhǔn)備，準(zhǔn)時為旅客辦理乘機(jī)手續(xù)。結(jié)合實(shí)際情況，在航班旅客人數(shù)較多的時候，應(yīng)該自覺地提早辦理手續(xù)時間，爭取時間做結(jié)載工作和送機(jī)工作。

2、航班辦理手續(xù)時，應(yīng)該認(rèn)真負(fù)責(zé)高效的工作，不應(yīng)該出現(xiàn)聊天，接電話等散漫的工作態(tài)度。提醒在辦理手續(xù)的旅客登記閘口將于航班起飛前5分鐘關(guān)閉，不要錯過登機(jī)時間而漏乘。

3、清楚自己辦理航班的離港數(shù)據(jù)，準(zhǔn)確無誤的進(jìn)行報(bào)載工作，做好“三復(fù)核”，于航班登記后10分鐘內(nèi)到登機(jī)口，協(xié)助侯機(jī)工作人員，進(jìn)行大件行李的托運(yùn)，高效地做好送機(jī)工作。

4、如遇艙單數(shù)據(jù)變化，應(yīng)及時準(zhǔn)確的告知配載部門，根據(jù)其要求更改艙單并通知機(jī)長數(shù)據(jù)的變化。不要因此影響航班的正常。

5、晚到旅客按實(shí)際情況，盡可能的給予成行。但不要因?yàn)橥淼铰每投l繁更改報(bào)載信息，影響配載部門的工作，造成航班延誤。

6、不能按時登機(jī)的已值機(jī)旅客，應(yīng)積極配合侯機(jī)工作人員，查找未登機(jī)旅客原始信息，廣播最后登機(jī)召喚的通知，并同時告知行揀部門是否該旅客有托運(yùn)行李，以便其提早查詢，爭取航班正點(diǎn)起飛。航班起飛前5分鐘，還未登機(jī)的旅客，視為漏乘旅客，為保障絕大多數(shù)的旅客利益，因果斷拉下其托運(yùn)行李，對航班按規(guī)定減人放行。

四、不正常航班服務(wù)承諾

建議推出航班不正常服務(wù)承諾，目前服務(wù)行業(yè)的趨勢就是打造優(yōu)質(zhì)的服務(wù)品牌和推出相關(guān)服務(wù)的承諾，這樣可以讓旅客安心，也可以讓工作人員更盡心。

1、應(yīng)加大宣傳力度，讓更多旅客明白導(dǎo)致航班不正常的各種原因，以及在不同原因下，承運(yùn)人應(yīng)該履行的責(zé)任與義務(wù)，同時也向旅客明示了其可以在何種情況下可以享受何種服務(wù)。也就是讓消費(fèi)者明白消費(fèi)也明白其自身的義務(wù)和權(quán)利。

2、面向社會推出品牌產(chǎn)品及承諾。

比如“三快四心”。即突發(fā)事情應(yīng)變快；航延服務(wù)決策快；處理問題行動快，航延工作要上心；對待工作有信心；解釋問題要真心；服務(wù)工作要細(xì)心。根據(jù)一些實(shí)際情況，我草擬以下航延六項(xiàng)服務(wù)承諾：

a運(yùn)行信息服務(wù)：

當(dāng)航班發(fā)生延誤，取消或變更時，我們會盡早盡快的讓您了解到航班延誤的真實(shí)原因和簽轉(zhuǎn)的相關(guān)信息。通過采取當(dāng)面解釋、電話溝通、短信留言等方式向您通報(bào)航班信息，并實(shí)時加以更新，盡最大努力提供預(yù)計(jì)延誤時間，航班可能起飛時間等信息。還為您提供后續(xù)航班座位和其他航空公司后續(xù)航班的座位信息，供您參考。

b舒緩服務(wù)：

為表示對您的歉意，在航班座位允許情況下，為您提供免費(fèi)升艙服務(wù)。也可以為您客提前辦理乘機(jī)手續(xù)，或預(yù)留機(jī)上座位。同時，為您免費(fèi)提供飲料、餐食。如果是由于南航原因引起的航班延誤或取消，從而導(dǎo)致您無法在當(dāng)天抵達(dá)目的地，我們將根據(jù)運(yùn)輸合同約定和中國民航總局的有關(guān)規(guī)定與標(biāo)準(zhǔn)為您提供當(dāng)晚的食宿。如此類延誤、取消是由于不可抗力所致，食宿及其他費(fèi)用由您自理，但南航的工作人員會對此提供可能的幫助。

c票務(wù)服務(wù)

在已知的情況下，我們會盡可能提前通過您在預(yù)定座位、購票時提供的電話號碼和您進(jìn)行聯(lián)系。如您是通過旅行社預(yù)定的座位，我們則會及時通知旅行社有關(guān)信息。航班發(fā)生取消或者變更時，我們將根據(jù)后續(xù)航班的座位情況重新安排您的行程。

d轉(zhuǎn)機(jī)服務(wù)

如果您需要轉(zhuǎn)機(jī)到其它國內(nèi)航線和國際航線，我們會妥善安排你后續(xù)行程，提供中轉(zhuǎn)快速保障服務(wù)。

e特殊服務(wù)：

我們?yōu)槟昀象w弱、生病殘疾、無人陪伴兒童等特殊旅客提供相應(yīng)的醫(yī)療護(hù)理和專門兒童照顧服務(wù)，解決航班延誤您的后顧之憂。

f變更服務(wù)：

如航班延誤后有需要改簽和換乘，我們有專門人員引導(dǎo)您到值機(jī)、行李、售票柜臺，辦理退票、改簽、和換乘的手續(xù)。您也可以在原地休息，其它的工作交給我們的工作人員幫助解決即可。

3、實(shí)行標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)

既然有了承諾就應(yīng)該有更大的責(zé)任和壓力，所以必須實(shí)行標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)管理，做到自始至終實(shí)現(xiàn)對服務(wù)品牌的承諾。因此，我們要建立一系列的服務(wù)操作規(guī)范與流程，備好完善的不正常航班服務(wù)預(yù)案。

綜上所述，結(jié)合目前實(shí)際情況看，積極保障航班正點(diǎn)率將是航空公司面臨競爭的有效砝碼，而妥善做好不正常航班服務(wù)則是航空公司正視競爭的有效手段。這兩者命出同根，相互關(guān)系，而且隨著我國民航事業(yè)的高速發(fā)展，不斷進(jìn)入航空市場的民營資本也給旅客服務(wù)工作帶來挑戰(zhàn)，加上鐵路、公路等其他運(yùn)輸行業(yè)日益發(fā)展所帶來的壓力，不容我兩三句就能將這個課題攻破。而應(yīng)具有大局觀，以企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略為指導(dǎo)，不斷發(fā)現(xiàn)問題不斷更新思維，以適應(yīng)時展的思路創(chuàng)造更有效合理的措施。

但是無論如何，基石之物是不會改變的，那即是團(tuán)隊(duì)精神。協(xié)調(diào)合作，友愛互助，我相信一個拳頭能發(fā)揮一個指頭無法達(dá)到力量。所以，建立有效協(xié)作的團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)該是過去現(xiàn)在未來一直持續(xù)努力的目標(biāo)。以便為更好的為南航事業(yè)的發(fā)展發(fā)揮效力。