通過(guò)這一個(gè)月在現(xiàn)金柜的實(shí)踐與學(xué)習(xí)，我對(duì)于銀行柜面服務(wù)的認(rèn)識(shí)有了進(jìn)一步的升華。隨著經(jīng)濟(jì)全球化的發(fā)展，金融業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，而這個(gè)競(jìng)爭(zhēng)歸根結(jié)底又是銀行服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)，誰(shuí)的服務(wù)好、誰(shuí)的質(zhì)量高，誰(shuí)就能在競(jìng)爭(zhēng)中取得主動(dòng)，在競(jìng)爭(zhēng)中站穩(wěn)腳跟。因此，各家銀行千方百計(jì)在服務(wù)上下功夫，“微笑服務(wù)”“站立服務(wù)”“規(guī)范化服務(wù)”……服務(wù)方式層出不窮。確實(shí)，通過(guò)注入新的服務(wù)理念，銀行服務(wù)模式有了很大的改觀，“板臉”變成了“笑臉”、“紋絲不動(dòng)”變?yōu)橹鲃?dòng)迎接，但是就目前的情況而言,銀行服務(wù)還固守于舊的服務(wù)方式，服務(wù)機(jī)制并未完全放開(kāi)，服務(wù)思想仍然停留在“要我笑”，“要我站”上，還沒(méi)有真正做到面對(duì)客戶，“我要微笑”，“我要站立服務(wù)”“一切為客戶服務(wù)”。文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)并不是一張笑臉，一聲“您好”所能包容的，它需要銀行工作人員具備全心全意為客戶服務(wù)，一切從客戶利益出發(fā)的思想。客戶來(lái)到工商銀行，本身就是對(duì)我行的一種信任，一種支持。我行在服務(wù)時(shí)理應(yīng)急客戶所急，想客戶所想，盡可能為客戶提供最靈活的服務(wù)。這就需要我們工商銀行的基層網(wǎng)點(diǎn)提高服務(wù)層次。

第一，商業(yè)銀行的基層網(wǎng)點(diǎn)基本都是由柜面服務(wù)人員組成,柜面服務(wù)人員在營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)柜臺(tái)對(duì)客戶提供各類金融業(yè)務(wù)的同時(shí),要在不增加客戶成本的情況下,使客戶享受到超出客戶心理期待的服務(wù),并且要在保持良好服務(wù)形象的同時(shí),熱情接待客戶,耐心解答客戶疑問(wèn)，站在維護(hù)客戶和銀行雙方利益的角度妥善處理客戶的所有問(wèn)題,自己解決不了的,要及時(shí)與上級(jí)管理部門做好溝通,盡早盡快的圓滿解決問(wèn)題。在遵循成本效益,防范風(fēng)險(xiǎn)的前提下,盡量滿足客戶的合理需求,提高自己的服務(wù)層次,塑造以誠(chéng)待人,以情動(dòng)人的服務(wù)形象，努力打造具有自己優(yōu)勢(shì)特色的柜面服務(wù)品牌。

第二，要牢固樹(shù)立客戶至上的服務(wù)意識(shí)，每名員工都要明白只要上崗就是代表著銀行的形象,我們是代表銀行來(lái)直面客戶，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)求得銀行工作的進(jìn)一步發(fā)展。客戶是商業(yè)銀行的服務(wù)對(duì)象,是商業(yè)銀行利潤(rùn)的來(lái)源,因此我們要真誠(chéng)的服務(wù)客戶，把客戶當(dāng)成自己的親人;我們要周到的服務(wù)客戶,讓客戶感到我們也是親人;我們要正確對(duì)待客戶的抱怨和批評(píng),把它變成銀行經(jīng)營(yíng)管理的重要資源,把它變成銀行持續(xù)發(fā)展的不竭動(dòng)力。

第三，要掌握服務(wù)理論,在服務(wù)行業(yè)有一條通用的服務(wù)原理：“100-1=0”,它的含義就是:優(yōu)質(zhì)服務(wù)必須堅(jiān)持一貫,如果在對(duì)外的100次服務(wù)中,僅有一次的服務(wù)不周到，沒(méi)讓客戶滿意，客戶往往記住的就是這一次，由此傷害客戶，也就失去了客戶，我們的服務(wù)效果就等于0。由這條理論我們不難看出,優(yōu)質(zhì)服務(wù)貴在堅(jiān)持，只有客戶這次滿意，他才會(huì)再來(lái)下一次。在現(xiàn)代銀行的對(duì)外服務(wù)中，客戶滿意度已經(jīng)成為眾所關(guān)注的問(wèn)題，客戶滿意度有兩種含義：即行為意義上的客戶滿意度和經(jīng)濟(jì)意義上的客戶滿意度。而我們柜面服務(wù)人員應(yīng)該做的就是在行為上讓客戶滿意,所以平時(shí)要注意處理好我們工作中的每一個(gè)細(xì)節(jié)問(wèn)題,要知道細(xì)節(jié)的力量有時(shí)是不可估量的!

第四，要將上述三點(diǎn)應(yīng)用到自己的實(shí)際工作中,我們基層網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)人員要不斷增加自身的服務(wù)技巧,真正的提高自己的服務(wù)層次。臨柜人員，就文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)來(lái)說(shuō)，也有不同層次的區(qū)別。對(duì)客戶能夠做到笑臉迎送、起身接柜等一些較為表面的東西，雖不能說(shuō)不重要，但這些不應(yīng)該是文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)的唯一準(zhǔn)繩，因?yàn)檫@些表面的東西，固然能給客戶一定的好印象，但更重要的還是應(yīng)該強(qiáng)調(diào)自己的特色，比如設(shè)身處地的為客戶著想，真正站在客戶的立場(chǎng)上去解決問(wèn)題等。

品牌是企業(yè)的無(wú)形資產(chǎn),是企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)能力的體現(xiàn),優(yōu)秀的品牌可以給企業(yè)帶來(lái)巨大的超額利潤(rùn)。實(shí)施服務(wù)品牌戰(zhàn)略是銀行同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的必然結(jié)果。隨著我國(guó)金融市場(chǎng)化改革的不斷推進(jìn)，國(guó)有專業(yè)銀行基本完成了商業(yè)化改革，以現(xiàn)代股份制商業(yè)銀行為主體的新興銀行數(shù)量和規(guī)模不斷擴(kuò)大，外資商業(yè)銀行也已進(jìn)入我國(guó)，一個(gè)開(kāi)放度高、競(jìng)爭(zhēng)性強(qiáng)、多種金融機(jī)構(gòu)并存的多元化金融結(jié)構(gòu)格局業(yè)已形成。要在日益激烈的同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中吸引更多的客戶，必須提供比對(duì)手更優(yōu)質(zhì)更有特色的服務(wù)，否則，就會(huì)被對(duì)手兼并或逐出市場(chǎng)。所以，讓我們以最大的熱情，最大的真心，最大的耐心把服務(wù)品牌做到底。

通過(guò)這一個(gè)月在現(xiàn)金柜的實(shí)踐與學(xué)習(xí)，我對(duì)于銀行柜面服務(wù)的認(rèn)識(shí)有了進(jìn)一步的升華。隨著經(jīng)濟(jì)全球化的發(fā)展，金融業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，而這個(gè)競(jìng)爭(zhēng)歸根結(jié)底又是銀行服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)，誰(shuí)的服務(wù)好、誰(shuí)的質(zhì)量高，誰(shuí)就能在競(jìng)爭(zhēng)中取得主動(dòng)，在競(jìng)爭(zhēng)中站穩(wěn)腳跟。因此，各家銀行千方百計(jì)在服務(wù)上下功夫，“微笑服務(wù)”“站立服務(wù)”“規(guī)范化服務(wù)”……服務(wù)方式層出不窮。確實(shí)，通過(guò)注入新的服務(wù)理念，銀行服務(wù)模式有了很大的改觀，“板臉”變成了“笑臉”、“紋絲不動(dòng)”變?yōu)橹鲃?dòng)迎接，但是就目前的情況而言,銀行服務(wù)還固守于舊的服務(wù)方式，服務(wù)機(jī)制并未完全放開(kāi)，服務(wù)思想仍然停留在“要我笑”，“要我站”上，還沒(méi)有真正做到面對(duì)客戶，“我要微笑”，“我要站立服務(wù)”“一切為客戶服務(wù)”。文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)并不是一張笑臉，一聲“您好”所能包容的，它需要銀行工作人員具備全心全意為客戶服務(wù)，一切從客戶利益出發(fā)的思想?？蛻魜?lái)到工商銀行，本身就是對(duì)我行的一種信任，一種支持。我行在服務(wù)時(shí)理應(yīng)急客戶所急，想客戶所想，盡可能為客戶提供最靈活的服務(wù)。這就需要我們工商銀行的基層網(wǎng)點(diǎn)提高服務(wù)層次。

第一，商業(yè)銀行的基層網(wǎng)點(diǎn)基本都是由柜面服務(wù)人員組成,柜面服務(wù)人員在營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)柜臺(tái)對(duì)客戶提供各類金融業(yè)務(wù)的同時(shí),要在不增加客戶成本的情況下,使客戶享受到超出客戶心理期待的服務(wù),并且要在保持良好服務(wù)形象的同時(shí),熱情接待客戶,耐心解答客戶疑問(wèn)，站在維護(hù)客戶和銀行雙方利益的角度妥善處理客戶的所有問(wèn)題,自己解決不了的,要及時(shí)與上級(jí)管理部門做好溝通,盡早盡快的圓滿解決問(wèn)題。在遵循成本效益,防范風(fēng)險(xiǎn)的前提下,盡量滿足客戶的合理需求,提高自己的服務(wù)層次,塑造以誠(chéng)待人,以情動(dòng)人的服務(wù)形象，努力打造具有自己優(yōu)勢(shì)特色的柜面服務(wù)品牌。

第二，要牢固樹(shù)立客戶至上的服務(wù)意識(shí)，每名員工都要明白只要上崗就是代表著銀行的形象,我們是代表銀行來(lái)直面客戶，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)求得銀行工作的進(jìn)一步發(fā)展?？蛻羰巧虡I(yè)銀行的服務(wù)對(duì)象,是商業(yè)銀行利潤(rùn)的來(lái)源,因此我們要真誠(chéng)的服務(wù)客戶，把客戶當(dāng)成自己的親人;我們要周到的服務(wù)客戶,讓客戶感到我們也是親人;我們要正確對(duì)待客戶的抱怨和批評(píng),把它變成銀行經(jīng)營(yíng)管理的重要資源,把它變成銀行持續(xù)發(fā)展的不竭動(dòng)力。

第三，要掌握服務(wù)理論,在服務(wù)行業(yè)有一條通用的服務(wù)原理：“100-1=0”,它的含義就是:優(yōu)質(zhì)服務(wù)必須堅(jiān)持一貫,如果在對(duì)外的100次服務(wù)中,僅有一次的服務(wù)不周到，沒(méi)讓客戶滿意，客戶往往記住的就是這一次，由此傷害客戶，也就失去了客戶，我們的服務(wù)效果就等于0。由這條理論我們不難看出,優(yōu)質(zhì)服務(wù)貴在堅(jiān)持，只有客戶這次滿意，他才會(huì)再來(lái)下一次。在現(xiàn)代銀行的對(duì)外服務(wù)中，客戶滿意度已經(jīng)成為眾所關(guān)注的問(wèn)題，客戶滿意度有兩種含義：即行為意義上的客戶滿意度和經(jīng)濟(jì)意義上的客戶滿意度。而我們柜面服務(wù)人員應(yīng)該做的就是在行為上讓客戶滿意,所以平時(shí)要注意處理好我們工作中的每一個(gè)細(xì)節(jié)問(wèn)題,要知道細(xì)節(jié)的力量有時(shí)是不可估量的!

第四，要將上述三點(diǎn)應(yīng)用到自己的實(shí)際工作中,我們基層網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)人員要不斷增加自身的服務(wù)技巧,真正的提高自己的服務(wù)層次。臨柜人員，就文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)來(lái)說(shuō)，也有不同層次的區(qū)別。對(duì)客戶能夠做到笑臉迎送、起身接柜等一些較為表面的東西，雖不能說(shuō)不重要，但這些不應(yīng)該是文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)的唯一準(zhǔn)繩，因?yàn)檫@些表面的東西，固然能給客戶一定的好印象，但更重要的還是應(yīng)該強(qiáng)調(diào)自己的特色，比如設(shè)身處地的為客戶著想，真正站在客戶的立場(chǎng)上去解決問(wèn)題等。

品牌是企業(yè)的無(wú)形資產(chǎn),是企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)能力的體現(xiàn),優(yōu)秀的品牌可以給企業(yè)帶來(lái)巨大的超額利潤(rùn)。實(shí)施服務(wù)品牌戰(zhàn)略是銀行同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的必然結(jié)果。隨著我國(guó)金融市場(chǎng)化改革的不斷推進(jìn)，國(guó)有專業(yè)銀行基本完成了商業(yè)化改革，以現(xiàn)代股份制商業(yè)銀行為主體的新興銀行數(shù)量和規(guī)模不斷擴(kuò)大，外資商業(yè)銀行也已進(jìn)入我國(guó)，一個(gè)開(kāi)放度高、競(jìng)爭(zhēng)性強(qiáng)、多種金融機(jī)構(gòu)并存的多元化金融結(jié)構(gòu)格局業(yè)已形成。要在日益激烈的同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中吸引更多的客戶，必須提供比對(duì)手更優(yōu)質(zhì)更有特色的服務(wù)，否則，就會(huì)被對(duì)手兼并或逐出市場(chǎng)。所以，讓我們以最大的熱情，最大的真心，最大的耐心把服務(wù)品牌做到底。

五年前，懷著對(duì)未來(lái)生活的美好向往，懷著對(duì)銀行工作的無(wú)限憧憬，我成為了一名××銀行的普通員工，從那天起，在日復(fù)一日、年復(fù)一年迎來(lái)送往的平凡工作中，我不僅有對(duì)工作滿腔熱忱、更有顆追求完美的心，堅(jiān)持不懈、韌勁十足地不斷努力提高自己的專業(yè)技能和服務(wù)水平，以務(wù)實(shí)求真、一絲不茍的態(tài)度處理每一筆業(yè)務(wù)，以自然豁達(dá)、和善寬容的心境接待每一位客戶，以團(tuán)結(jié)互助、平和謙遜的姿態(tài)與領(lǐng)導(dǎo)同事一起為華夏銀行的發(fā)展貢獻(xiàn)自己的力量，從中我領(lǐng)略到了服務(wù)的魅力，體會(huì)到了什么叫“以客戶為中心”的真正內(nèi)涵，感受到了集體的溫暖和力量，并以此得到了領(lǐng)導(dǎo)同事和客戶的一致好評(píng)。我很慶幸自己能有這么好的工作環(huán)境和工作條件，同時(shí)也高標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)要求地給自己定下了工作目標(biāo)：嚴(yán)格要求自己，不斷努力提高自己的專業(yè)技能，不斷擴(kuò)充拓展自己的業(yè)務(wù)知識(shí)面，親切快捷地為每一位顧客提供服務(wù)，成為一名基本功扎實(shí)、業(yè)務(wù)知識(shí)全面、服務(wù)規(guī)范從容的多面手。幾年來(lái)的實(shí)踐也使我真正理解了服務(wù)的真締，理解了服務(wù)的內(nèi)涵，深知只有平時(shí)勤練技能和苦鉆業(yè)務(wù)知識(shí)，才能熟練掌握服務(wù)的技能規(guī)程，提高自身分析和處理問(wèn)題的能力，不斷提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，從而實(shí)現(xiàn)“準(zhǔn)確、高效、快捷”的服務(wù)理念，增強(qiáng)客戶的滿意度和忠誠(chéng)度，從而贏得客戶的信任，進(jìn)而在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中贏得更多更好的業(yè)務(wù)。

一、微笑是文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)的引言。

微笑，是自信的一種表示，是無(wú)聲的語(yǔ)言，她傳遞著友好的信息，她是人們交往中最豐富、最有感染力、最有征服力的表情。柜臺(tái)是銀行的窗口，柜臺(tái)員工的精神面貌代表著銀行的管理水平和形象，微笑是員工心靈的窗口，是職業(yè)風(fēng)范有效展示形式。只有發(fā)自內(nèi)心的微笑，才能和客戶進(jìn)行最真誠(chéng)有效的溝通。

比起年輕漂亮的同事，我沒(méi)有先天有利的條件，但我相信“相由心生”，只有發(fā)自內(nèi)心的微笑才最具魅力，才能把一顆真誠(chéng)的心傳遞給客戶，用我發(fā)自內(nèi)心的足以贏得每一位客戶信任的會(huì)心的真誠(chéng)的微笑，來(lái)溫暖客戶的心靈，從而贏得客戶的信賴。我深知客戶是銀行的寶貴資源，有了客戶才有我們的存在，服務(wù)是銀行的經(jīng)營(yíng)之本、是銀行的效益之源、是銀行的靈魂、是銀行的生命，所以無(wú)論工作壓力多大，還是工作多累，還是家有煩心事忙碌到深夜，都不能擺出一副不開(kāi)心的臉色，因?yàn)檫@樣會(huì)使客戶感覺(jué)他是不受歡迎的人，將會(huì)引起客戶的猜疑和不滿，無(wú)形中會(huì)把許多客戶拒之門外。有一位客戶來(lái)我行辦理了幾次業(yè)務(wù)后，他告訴我們，他到全國(guó)很多銀行辦理過(guò)業(yè)務(wù)，相比之下華夏銀行的員工給他留下的印象最好，我真誠(chéng)自然的微笑讓他備感親切，在華夏銀行有家的感覺(jué)，雖然他們單位現(xiàn)在搬到離其他銀行較近的地方，可他還是愿意舍近求遠(yuǎn)的來(lái)我行辦理業(yè)務(wù)，成為我行的忠實(shí)客戶。其實(shí)在每天的工作中，隨時(shí)隨地都面對(duì)著客戶審視的目光，就好象是每天都要面對(duì)“考官”，我做到了多少，也就意味著“考官”能給我打多少印象分，也就意味著他將決定以怎樣的態(tài)度對(duì)待我，客戶對(duì)我的態(tài)度，實(shí)際就是我自身言行的一面鏡子，不能去挑剔鏡子的不好，而是要更多地反省鏡子里的自己，哪里不夠好，哪里需要改進(jìn)。然而要使所有客戶都對(duì)自己的工作表示滿意那是很難的一件事，但我知道除了每天著裝整潔、文明用語(yǔ)、班前準(zhǔn)備工作做充分外，微笑就是無(wú)堅(jiān)不摧的利器，保持良好的心態(tài)，養(yǎng)成微笑的習(xí)慣，而且不僅僅是我自己微笑，更要讓我們的客戶微笑，這樣就能讓即使是初次到華夏銀行辦理業(yè)務(wù)的客戶也感到親切，在給別人帶來(lái)快樂(lè)的同時(shí)，我自己也能從中得到快樂(lè)。

二、技能是提升服務(wù)水平的基礎(chǔ)。

古語(yǔ)云：“工欲善其事，必先利其器”。銀行網(wǎng)點(diǎn)的一線員工，沒(méi)有過(guò)硬的業(yè)務(wù)技能，嫻熟的操作技巧，就無(wú)法為客戶提供完善快捷的服務(wù)，就干不好本職工作。在進(jìn)入華夏銀行之前我并不是金融從業(yè)人員，沒(méi)有從事過(guò)經(jīng)濟(jì)類工作，銀行工作對(duì)我來(lái)說(shuō)是一片嶄新的天空，所以我十分注重加強(qiáng)業(yè)務(wù)技能水平的學(xué)習(xí)和提高，深知技能是提高服務(wù)水平的基礎(chǔ)，只有掌握熟練的業(yè)務(wù)技能，才能在工作中得心應(yīng)手，更好的為廣大客戶提供方便、快捷、準(zhǔn)確的服務(wù)；才能提高工作效率，贏得客戶的信賴。

今年，全新的金融市場(chǎng)要求銀行柜面人員展現(xiàn)出全新銀行服務(wù)形象，經(jīng)我行上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)研究決定，結(jié)合我行七個(gè)網(wǎng)點(diǎn)的柜面人員工作，對(duì)我行柜面人員開(kāi)展《柜面人員服務(wù)禮儀提升訓(xùn)練》培訓(xùn)成果展示，制訂果展示工作方案如下：

一、活動(dòng)背景

為了使工商銀行柜面人員得到有效、專業(yè)到位的崗位技能指導(dǎo)，從而提升柜員的服務(wù)禮儀，進(jìn)而間接改善其工作心態(tài)和操作方法，大力提升柜面人員的服務(wù)形象，為我行創(chuàng)造最大的效益。去年我行組織柜面人員進(jìn)行了《柜面人員服務(wù)禮儀提升訓(xùn)練》短期培訓(xùn)。封閉互動(dòng)式培訓(xùn),引入頭腦風(fēng)暴、角色扮演、客戶分析等互動(dòng)內(nèi)容，真正有效的提升員工的職業(yè)素養(yǎng)與禮儀規(guī)范，增強(qiáng)員工的團(tuán)隊(duì)溝通協(xié)作和客戶服務(wù)能力。

二、活動(dòng)目的

以落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀、構(gòu)建社會(huì)主義和諧社會(huì)、全面建設(shè)小康社會(huì)為導(dǎo)向，充分認(rèn)識(shí)工商銀行柜面人員服務(wù)禮儀重性，抓住“十二五規(guī)劃”這一有利時(shí)機(jī)，深入開(kāi)展工商銀行各個(gè)網(wǎng)點(diǎn)柜面人員服務(wù)禮儀提升，使客戶切身感受到我行柜面人員服務(wù)的真誠(chéng)關(guān)懷。

三、活動(dòng)方式

摘要:商業(yè)銀行柜面業(yè)務(wù)作為銀行管理和運(yùn)營(yíng)的重要組成部分，不僅能夠直接接觸客戶群體，為客戶提供差異化、多樣性的金融產(chǎn)品，而且還能夠?yàn)樯虡I(yè)銀行的業(yè)務(wù)升級(jí)、服務(wù)優(yōu)化提供參考。本文主要從制度、管理和操作三個(gè)維度，深入剖析了商業(yè)銀行柜面業(yè)務(wù)操作風(fēng)險(xiǎn)的形成原因，并就如何有效規(guī)避柜面業(yè)務(wù)操作風(fēng)險(xiǎn)提出了幾點(diǎn)可行性建議。

關(guān)鍵詞:商業(yè)銀行;柜面業(yè)務(wù);操作風(fēng)險(xiǎn);規(guī)避策略;原因

一、引言

隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平的不斷提高，個(gè)人客戶和企事業(yè)單位客戶同國(guó)有商業(yè)銀行的業(yè)務(wù)往來(lái)逐漸增多，為了能夠確?？蛻艉豌y行的利益不受損害，并降低由柜面業(yè)務(wù)操作不當(dāng)所帶來(lái)的金融風(fēng)險(xiǎn)，加強(qiáng)國(guó)有商業(yè)銀行柜面業(yè)務(wù)的操作規(guī)范、提高國(guó)有商業(yè)銀行柜面業(yè)務(wù)操作人員的風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)、健全國(guó)有商業(yè)銀行風(fēng)險(xiǎn)防控機(jī)制是十分必要的。

二、國(guó)有商業(yè)銀行柜面業(yè)務(wù)操作風(fēng)險(xiǎn)形成的主要原因

(一)宏觀層面——制度

××銀行××支行服務(wù)質(zhì)量百日競(jìng)賽活動(dòng)實(shí)施方案根據(jù)總行開(kāi)展“文明、規(guī)范、優(yōu)質(zhì)、高效”服務(wù)質(zhì)量百日競(jìng)賽活動(dòng)的要求及省分行的總體布署，為了更好地開(kāi)展本次競(jìng)賽活動(dòng)，結(jié)合我支行的實(shí)際，特制定本實(shí)施方案。

一、活動(dòng)目的

通過(guò)組織全行柜面人員學(xué)習(xí)、培訓(xùn)，提高柜面人員業(yè)務(wù)素質(zhì)和技能水平，增強(qiáng)柜面服務(wù)意識(shí)；通過(guò)檢查監(jiān)督，切實(shí)提高柜面服務(wù)質(zhì)量，創(chuàng)造柜面服務(wù)光榮的良好氛圍，維護(hù)建行在當(dāng)?shù)氐牧己寐曌u(yù)，充分發(fā)揮柜面營(yíng)銷渠道的功效，提高我支行的服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)力。

二、實(shí)施步驟

1．3月上旬成立支行服務(wù)質(zhì)量百日競(jìng)賽活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組，明確組織分工。

2．3月上旬召開(kāi)服務(wù)質(zhì)量百日競(jìng)賽活動(dòng)動(dòng)員大會(huì)，支行辦公室負(fù)責(zé)制作宣傳橫幅，并于3月10日在支行本級(jí)、××所、××所等三個(gè)網(wǎng)點(diǎn)統(tǒng)一懸掛，并利用宣傳媒體的優(yōu)勢(shì)予以宣傳，聘請(qǐng)社會(huì)監(jiān)督員。

大家好！

我是來(lái)自**保險(xiǎn)公司的**，今天很榮幸能夠代表我公司全保條線的伙伴們?cè)诖税l(fā)言。一座橋梁，要有橋墩為之作柱，否則難以流通千車萬(wàn)人；一枝紅玫瑰，要有根莖為之作柱，否則難以飄香于情人節(jié)；一座高樓，同樣要有支柱，否則，難以拔地而起。在當(dāng)前營(yíng)銷人力、客戶資源、工作壓力愈漸增加的形勢(shì)下，我們公司的支柱又是什么呢？是全體員工的團(tuán)結(jié)努力和敬業(yè)精神。

作為一名柜面保全員，我深知柜面工作的重要和艱辛。保全柜面是公司主要服務(wù)窗口，不僅要處理銷售誤導(dǎo)、保單失效、客戶信息不完善等業(yè)務(wù)遺留問(wèn)題，還要每日面對(duì)客戶的不滿和指責(zé)，各種辛苦真的只有身處其中才能體會(huì)的到。在接待投訴時(shí)，難免會(huì)遇到客戶情緒激動(dòng)、憤怒，甚至破口大罵的情況。記得曾有位客戶來(lái)公司柜面投訴，說(shuō)自己給孩子買的保險(xiǎn)，兩份一樣的保單孩子的身份證號(hào)碼都不一樣，且都是錯(cuò)的?？蛻魧?duì)此表示對(duì)我公司的不信任，并要求全額退保，言行舉止十分氣憤。這時(shí)，我首先從言語(yǔ)上安撫客戶，為客戶送上一杯開(kāi)水，真誠(chéng)地告訴客戶“您放心，有什么問(wèn)題我會(huì)立即幫您解決，如果真的是我公司責(zé)任，我們絕對(duì)會(huì)作出讓您滿意的處理”，降低客戶敵對(duì)情緒。后經(jīng)過(guò)仔細(xì)審查發(fā)現(xiàn)，兩份保單上一個(gè)是使用的虛擬身份證號(hào)，一個(gè)是使用的出生證編號(hào)，于是我立即像客戶解釋是因?yàn)橥侗r(shí)提交的是出生證明，上面只有孩子的出生證編號(hào)，這些我們柜面上都可以立即進(jìn)行更改，并告知客戶不管是身份證號(hào)還是出生證編號(hào)，我公司都會(huì)任課，對(duì)保險(xiǎn)收益不會(huì)產(chǎn)生任何影響。在解釋過(guò)程中，即便客戶一直在抱怨，但是我始終保持微笑，用真誠(chéng)、親切、溫和的態(tài)度對(duì)待客戶，客戶態(tài)度也開(kāi)始明顯好轉(zhuǎn)。最后，我還趁機(jī)向客戶推薦我們的官微，并告知客戶足不出戶便能夠領(lǐng)取紅利，最終客戶被我真誠(chéng)的態(tài)度和熱情的服務(wù)打動(dòng)，不僅沒(méi)有再提退保的事情，還稱贊我們公司服務(wù)態(tài)度好，投保有保障。

保全柜面工作是一個(gè)身負(fù)重責(zé)的崗位，要幫助客戶處理保單相關(guān)服務(wù)，涉及方方面面，需要掌握的專業(yè)知識(shí)非常繁復(fù)，并且還要具備認(rèn)真、耐心等特質(zhì)，因?yàn)楸Ｈ珝彆?huì)為客戶處理退費(fèi)業(yè)務(wù)，如果不能認(rèn)真處理，或者是造成客戶的損失，或者是造成公司的損失，無(wú)論哪一項(xiàng)都不能是優(yōu)秀保全員應(yīng)該犯的錯(cuò)誤，并且最日常的工作就是在柜面接待客戶，如果不能耐心的為客戶辦理業(yè)務(wù)，那樣公司將會(huì)失去客戶的信任，為公司的榮譽(yù)抹黑。

自擔(dān)任我公司保全柜面職位起，我始終將客戶當(dāng)成自己的親人、朋友，對(duì)待每一項(xiàng)業(yè)務(wù)都認(rèn)真負(fù)責(zé)，對(duì)待每一位客戶都細(xì)致周到。借著對(duì)保險(xiǎn)事業(yè)的熱愛(ài)，我一直堅(jiān)定的走在保險(xiǎn)行業(yè)的發(fā)展道路上，即便這一過(guò)程布滿奇折坎坷，充斥著家人埋怨和朋友的奚落，但都不會(huì)成為我?jiàn)^斗路上的絆腳石，反而成為我不斷前行的源源動(dòng)力，我要證明給別人看，更要證明給自己看“寶劍鋒從磨礪出，梅花香自苦寒來(lái)”！

一、找準(zhǔn)定位融入團(tuán)隊(duì)

作為管理培訓(xùn)生，進(jìn)行伊始，我就把找準(zhǔn)定位，融入團(tuán)隊(duì)放在首要位置。在四個(gè)月的實(shí)習(xí)中，我既要求自己在基層崗位上抓住機(jī)會(huì)熟悉業(yè)務(wù)流程，更時(shí)刻提醒自己要盡快融入環(huán)境、團(tuán)結(jié)干群。有了這樣清晰的定位后，使我的輪崗工作更有針對(duì)性。實(shí)踐證明，這樣的思路十分切合管理培訓(xùn)生這一角色的需要，對(duì)我的輪崗實(shí)習(xí)工作起到了十分重要的作用。

在柜面業(yè)務(wù)輪崗中，我試著從不同的角度出發(fā)來(lái)發(fā)現(xiàn)和分析問(wèn)題，雖然短時(shí)間內(nèi)無(wú)法達(dá)到綜合柜員的熟練水平，但通過(guò)流程的學(xué)習(xí)，分析風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)，了解銀行業(yè)務(wù)中的最基本元素，體驗(yàn)柜員的工作生活，整理、發(fā)現(xiàn)和分析銀行業(yè)務(wù)問(wèn)題的思路，這些會(huì)為今后的管理工作打下良好的基礎(chǔ)。

有了臨柜學(xué)習(xí)的基礎(chǔ)，我走出柜面，開(kāi)始擔(dān)當(dāng)大堂經(jīng)理。雖然前期積累下的業(yè)務(wù)知識(shí)在五花八門的客戶問(wèn)題面前顯得捉襟見(jiàn)肘，但是更加激發(fā)了我不斷積累學(xué)習(xí)的熱情，虛心請(qǐng)教同事，耐心聽(tīng)取客戶意見(jiàn)。另外，秩序井然的營(yíng)業(yè)風(fēng)貌對(duì)于分行一樓大堂這樣的窗口部門顯得尤為重要，作為大堂經(jīng)理，我把維護(hù)經(jīng)營(yíng)秩序作為大堂工作中的突出重點(diǎn)。有了前期與柜面人員的熟識(shí)，我依靠團(tuán)隊(duì)，積極與柜面協(xié)同配合，有理的要求，盡快疏導(dǎo)，滿足解決；無(wú)理的要求，沉靜忍讓，溫和勸退。

身處柜面服務(wù)、大堂管理這樣的前沿陣地，我獲益良多，不僅充實(shí)了業(yè)務(wù)知識(shí)，更加積累錘煉了營(yíng)銷經(jīng)驗(yàn)和協(xié)調(diào)能力。

二、扎根基層研習(xí)管理

近年來(lái)，浙江慈溪農(nóng)商銀行實(shí)施數(shù)字化營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)優(yōu)化升級(jí)工程，依托內(nèi)部各類數(shù)據(jù)分析平臺(tái)對(duì)全行131個(gè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行精準(zhǔn)功能定位，大力推廣應(yīng)用智能柜員機(jī)，通過(guò)智能化自助服務(wù)緩解柜面交易壓力、釋放服務(wù)營(yíng)銷能力，實(shí)現(xiàn)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)由交易核算型向服務(wù)營(yíng)銷型轉(zhuǎn)變，成功創(chuàng)建浙江農(nóng)信網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型“慈溪模式”。

推廣“機(jī)器換人”打造智慧型網(wǎng)點(diǎn)

加快“機(jī)器換人”實(shí)施進(jìn)度。一是全面推進(jìn)智能柜員機(jī)布放。智能柜員機(jī)是浙江省聯(lián)社為創(chuàng)新浙江農(nóng)信網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)模式，優(yōu)化客戶金融服務(wù)體驗(yàn)、升級(jí)機(jī)具服務(wù)渠道而研發(fā)的，具有自助開(kāi)卡、掛失銷戶、存折補(bǔ)登、重置密碼、賬戶啟用、轉(zhuǎn)賬匯款、存單開(kāi)立、存單支取、存單掛失補(bǔ)開(kāi)、定活互轉(zhuǎn)等功能。截至2020年年末，慈溪農(nóng)商銀行累計(jì)布放智能柜員機(jī)63臺(tái)，覆蓋率達(dá)48.44%。二是上線智能柜員機(jī)現(xiàn)金附柜。在智能柜員機(jī)原有功能基礎(chǔ)上，添置現(xiàn)金附柜，新增現(xiàn)金業(yè)務(wù)，實(shí)現(xiàn)了活期賬戶、定期一本通、存單等現(xiàn)金交易，支持多券別混存、零鈔提取等功能，同時(shí)，通過(guò)人臉識(shí)別驗(yàn)證客戶身份、渠道額度管控、后臺(tái)反洗錢監(jiān)測(cè)等保證交易安全性。加強(qiáng)智能設(shè)備應(yīng)用管理。一是開(kāi)展智能柜員機(jī)業(yè)務(wù)競(jìng)賽。從2020年第二季度起，按季度持續(xù)開(kāi)展智能柜員機(jī)活動(dòng)競(jìng)賽，提升了智能柜員機(jī)應(yīng)用效率，根據(jù)競(jìng)賽活動(dòng)中發(fā)現(xiàn)的各支行間客群、業(yè)務(wù)量差異等問(wèn)題，及時(shí)調(diào)整考核方向。二是探索設(shè)立智能柜員機(jī)分離率指標(biāo)。設(shè)計(jì)指標(biāo)公式為：智柜分離率=該網(wǎng)點(diǎn)智能柜員機(jī)辦理的當(dāng)月業(yè)務(wù)量/（該網(wǎng)點(diǎn)智能柜員機(jī)辦理的當(dāng)月業(yè)務(wù)量+該網(wǎng)點(diǎn)智能柜員機(jī)能辦理的業(yè)務(wù)但仍在柜面辦理的當(dāng)月業(yè)務(wù)量）×100%。剔除涉及現(xiàn)金的業(yè)務(wù)，如客戶拿現(xiàn)金開(kāi)立存單、存單銷戶時(shí)支取現(xiàn)金、開(kāi)立社?？ǖ葮I(yè)務(wù)，以及該網(wǎng)點(diǎn)可通過(guò)智能柜員機(jī)但仍在柜面辦理的業(yè)務(wù)量，量化各網(wǎng)點(diǎn)智能柜員機(jī)應(yīng)用效率。創(chuàng)建智能銀行服務(wù)示范區(qū)。一是根據(jù)客戶實(shí)際需求配置智能設(shè)備。示范區(qū)網(wǎng)點(diǎn)布放兩臺(tái)智能柜員機(jī)、一臺(tái)現(xiàn)金附柜、一臺(tái)自助終端、一臺(tái)回單機(jī)、一臺(tái)自助發(fā)卡機(jī)、一臺(tái)網(wǎng)銀體驗(yàn)機(jī)（要求使用外網(wǎng)電腦）、一塊O2O體驗(yàn)屏、若干顯示屏、一臺(tái)個(gè)人信用報(bào)告自助查詢機(jī)、一臺(tái)發(fā)票代開(kāi)終端、一臺(tái)發(fā)票申領(lǐng)終端。機(jī)具擺放位置匹配客戶等候辦理的站位，根據(jù)機(jī)具的使用頻率錯(cuò)開(kāi)擺放，相關(guān)設(shè)備之間用隔板隔開(kāi)，保護(hù)客戶的隱私。二是加強(qiáng)服務(wù)區(qū)運(yùn)營(yíng)管理。服務(wù)區(qū)管理人員配備移動(dòng)平板、嵌入本行大數(shù)據(jù)分析平臺(tái)，可實(shí)時(shí)查詢客戶相關(guān)信息，同時(shí)配備手環(huán)，當(dāng)柜面有需求時(shí)，通過(guò)手環(huán)震動(dòng)呼叫管理人員。通過(guò)廳堂人員的一次引導(dǎo)分流、柜面人員的二次引導(dǎo)分流，客戶經(jīng)理的再引導(dǎo)形式，形成柜面+廳堂+客戶經(jīng)理的“鐵三角”引導(dǎo)關(guān)系網(wǎng)，切實(shí)提高自助設(shè)備使用率。

創(chuàng)建“一內(nèi)一外”模式打造營(yíng)銷型網(wǎng)點(diǎn)

優(yōu)化整合柜面業(yè)務(wù)，提升辦理效率。一是推行單柜辦理。通過(guò)輔導(dǎo)培訓(xùn)、業(yè)務(wù)技能測(cè)試，提升臨柜人員業(yè)務(wù)知識(shí)水平，打破聯(lián)行柜、現(xiàn)金柜、銀政專柜之間的壁壘，即一個(gè)柜臺(tái)窗口可辦理多類業(yè)務(wù)。同時(shí)結(jié)合網(wǎng)點(diǎn)的業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)，逐步減少柜組數(shù)，實(shí)現(xiàn)單個(gè)柜組服務(wù)效能最大化，從而滿足不同客戶辦理各種業(yè)務(wù)的需求。二是實(shí)行對(duì)公開(kāi)戶預(yù)約制，使銀行服務(wù)由被動(dòng)變主動(dòng)。根據(jù)每周開(kāi)戶預(yù)約情況及網(wǎng)點(diǎn)實(shí)際人流峰谷時(shí)間段，指定一天作為對(duì)公開(kāi)戶、企業(yè)網(wǎng)銀開(kāi)戶辦理日，由一名柜員加班開(kāi)柜辦理，避免網(wǎng)點(diǎn)單柜情況下因?qū)_(kāi)戶等復(fù)雜業(yè)務(wù)而出現(xiàn)排長(zhǎng)隊(duì)的情況。三是實(shí)行“做五休二”彈性工作制。對(duì)周邊有替代網(wǎng)點(diǎn)、節(jié)假日業(yè)務(wù)量較少、以年輕客群為主的網(wǎng)點(diǎn)，實(shí)行周日至周四或周一至周五營(yíng)業(yè)，把節(jié)約的柜面人力資源投入到營(yíng)銷隊(duì)伍中，為網(wǎng)點(diǎn)創(chuàng)造出更大效益。四是柜面業(yè)務(wù)“應(yīng)分盡分”。以大額現(xiàn)金管理制度試點(diǎn)為契機(jī)，將現(xiàn)金交易進(jìn)一步引導(dǎo)轉(zhuǎn)換為轉(zhuǎn)賬交易，將ETC業(yè)務(wù)分流至智能柜員機(jī)或豐收互聯(lián)App簽約，通過(guò)移動(dòng)PAD大幅減少柜面業(yè)務(wù)。提升柜員綜合素質(zhì)，加強(qiáng)服務(wù)營(yíng)銷。一是加強(qiáng)柜員“內(nèi)”“外”復(fù)合型能力的培養(yǎng)。既要具備綜合柜員能力，也要兼具廳堂服務(wù)營(yíng)銷能力，在柜面空閑時(shí)，做好廳堂的客戶分流、業(yè)務(wù)指引、綜合營(yíng)銷等工作；在柜面繁忙時(shí)，靈活開(kāi)啟柜面窗口，協(xié)助辦理臨柜業(yè)務(wù)，主動(dòng)適應(yīng)“一人多能、一崗多責(zé)”的發(fā)展新要求。二是實(shí)行“一內(nèi)一外”輪流機(jī)制。保證每位柜員都有機(jī)會(huì)到廳堂進(jìn)行服務(wù)營(yíng)銷，既能公平保障柜員的績(jī)效薪酬，又能增進(jìn)員工之間的理解，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)合作意識(shí)，實(shí)現(xiàn)人力資源整合。三是打造廳堂綜合服務(wù)團(tuán)隊(duì)。通過(guò)“一內(nèi)一外”模式，將柜員分流至廳堂，明確廳堂服務(wù)人員的崗位職責(zé)，形成大堂經(jīng)理為主管，廳堂服務(wù)人員、大堂副理為組員的多邊型廳堂服務(wù)團(tuán)隊(duì)，實(shí)行靈活站位、統(tǒng)籌管理、多邊協(xié)同制度，為走進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)的每位客戶提供輔導(dǎo)辦理、業(yè)務(wù)咨詢和銷售顧問(wèn)服務(wù)，通過(guò)“零距離”的溝通和交流，針對(duì)性地為客戶提供個(gè)性化、差異化服務(wù)。

優(yōu)化物理渠道建設(shè)打造新輕型網(wǎng)點(diǎn)

根據(jù)全省行長(zhǎng)會(huì)議2014年“鞏固、提升、創(chuàng)新”工作總要求，切實(shí)抓好“以精細(xì)化管理為抓手，推動(dòng)財(cái)會(huì)基礎(chǔ)管理再上新臺(tái)階”工作，確?！皪徫宦氊?zé)清晰、制度覆蓋全面、業(yè)務(wù)操作規(guī)范、工作流程優(yōu)化、風(fēng)險(xiǎn)控制嚴(yán)密”，近日，我行就“柜面操作精細(xì)化”問(wèn)題進(jìn)行了一次調(diào)研。調(diào)研采取實(shí)地查看、召開(kāi)座談會(huì)、查閱相關(guān)資料、聽(tīng)取客戶意見(jiàn)等方式進(jìn)行，現(xiàn)將調(diào)研情況具體報(bào)告如下：

一、柜面操作基本情況

我行柜面操作情況較好，各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和負(fù)責(zé)人十分重視柜面操作精細(xì)化，利用晨會(huì)、學(xué)習(xí)會(huì)、培訓(xùn)會(huì)等組織員工認(rèn)真學(xué)習(xí)《銀行省分行財(cái)會(huì)精細(xì)化管理實(shí)施方案》，特別是學(xué)好“柜面操作精細(xì)化”的相關(guān)工作精神，提高員工對(duì)“柜面操作精細(xì)化”重要意義的認(rèn)識(shí)，把“柜面操作精細(xì)化”的工作要求落實(shí)到自己的工作崗位和實(shí)際工作中。每個(gè)員工能夠在上崗前做好“三到位”營(yíng)業(yè)準(zhǔn)備，按照憑證受理“十關(guān)鍵”要求在權(quán)限范圍內(nèi)進(jìn)行業(yè)務(wù)處理，在現(xiàn)金箱管理上做到“三嚴(yán)格”，認(rèn)真細(xì)致謹(jǐn)慎辦理現(xiàn)金收付業(yè)務(wù)。同時(shí)認(rèn)真做好開(kāi)戶管理、存款管理、貸款管理、印鑒卡審驗(yàn)與保管和授權(quán)業(yè)務(wù)等工作。通過(guò)落實(shí)“柜面操作精細(xì)化”，有力促進(jìn)了我行經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)的發(fā)展，增強(qiáng)了金融風(fēng)險(xiǎn)防范能力，提高了服務(wù)能力和服務(wù)水平，客戶滿意度較高。

二、柜面操作存在的問(wèn)題

我行柜面操作情況雖然較好，客戶滿意度較高，沒(méi)有發(fā)生大的操作風(fēng)險(xiǎn)與責(zé)任事故，但是與不斷發(fā)展的金融形勢(shì)相比，對(duì)照“柜面操作精細(xì)化”要求，還是存在一定的問(wèn)題，通過(guò)對(duì)本次調(diào)研情況的梳理歸納，存在的問(wèn)題主要有以下四方面問(wèn)題。

1、柜面操作精細(xì)化觀念依然淡薄