隨著旅游消費(fèi)者對(duì)于物質(zhì)享受和精神享受的追求逐漸升級(jí)，目前旅游業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，旅游飯店業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)也隨之日趨白熱化。在目前如此的激烈競(jìng)爭(zhēng)情況下，對(duì)于酒店來(lái)說(shuō)，要想擁有穩(wěn)定的客源，標(biāo)準(zhǔn)化的規(guī)范服務(wù)已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。關(guān)于酒店個(gè)性化服務(wù)的探討越來(lái)越多。客人的個(gè)性化需求歸根結(jié)底是一種希望得到別人充分尊重和重視的感覺(jué)，而不僅僅是滿足于對(duì)物質(zhì)條件的需求，所以酒店只有在規(guī)范化的基礎(chǔ)上，逐漸開(kāi)發(fā)和提供個(gè)性化服務(wù)，才能給顧客以驚喜，才能對(duì)顧客有足夠的吸引力。

一、酒店個(gè)性化服務(wù)

(一)規(guī)范化服務(wù)與個(gè)性化服務(wù)的內(nèi)涵

規(guī)范化服務(wù)的實(shí)質(zhì)就是標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)、程序化服務(wù)，規(guī)范化服務(wù)是滿足顧客的基本的、共同的、必須的和重復(fù)的需求的服務(wù)。從科學(xué)管理而言，凡是重復(fù)勞動(dòng)(包括動(dòng)作)就應(yīng)該對(duì)它制定規(guī)范。因此規(guī)范就是對(duì)重復(fù)事物的統(tǒng)一規(guī)定。對(duì)酒店來(lái)說(shuō)，規(guī)范化可以大大提高勞動(dòng)效率，降低成本，增加效益。例如客房的床鋪、打掃衛(wèi)生，餐廳服務(wù)員的托盤、擺臺(tái)、折花等，都是大量重復(fù)和必需的服務(wù)，因此就需要制定相應(yīng)的服務(wù)規(guī)范。這樣規(guī)范化的服務(wù)，大多數(shù)客人可以基本滿意。個(gè)性化服務(wù)是以客人需求為中心，在滿足客人共性需求基礎(chǔ)上，針對(duì)客人個(gè)性特點(diǎn)和特殊需求，主動(dòng)積極地為客人提供特殊的服務(wù)，是對(duì)客人采取“量體裁衣”定制式的服務(wù)。它是將規(guī)范化服務(wù)的要素進(jìn)行拆分、重組，面向顧客的直接需求做出細(xì)節(jié)改良，使服務(wù)的末端環(huán)節(jié)更多融入到對(duì)顧客需求的考慮，力求在顧客并不親自參與服務(wù)設(shè)計(jì)過(guò)程的情況下，設(shè)身處地地為他們預(yù)置多種備選方案，讓顧客依照自己的個(gè)性需要自由選擇，改變他們?cè)谝?guī)范化服務(wù)體系中別無(wú)選擇的處境，真正成為酒店服務(wù)的主人。個(gè)性化服務(wù)韻內(nèi)涵實(shí)質(zhì)至少包含以下三層含意：一是服務(wù)人員針對(duì)顧客的不同需求來(lái)提供相應(yīng)的有具體針對(duì)性的服務(wù)，既要滿足客人臨時(shí)的、特殊的要求，還應(yīng)對(duì)客人的各種個(gè)別的需要進(jìn)行分析，整理然后歸類。從而得出相應(yīng)框架，滿足顧客的不同需要；二是個(gè)性化服務(wù)通過(guò)心領(lǐng)神會(huì)地、深入細(xì)致地、恰到好處地、和諧自然地針對(duì)客人個(gè)性需要提供“特別關(guān)照”和“區(qū)別對(duì)待”的服務(wù)，是物質(zhì)服務(wù)與心理服務(wù)相互結(jié)合的優(yōu)質(zhì)服務(wù)；三是個(gè)性化服務(wù)既滿足客人的個(gè)性化，又需要發(fā)揮企業(yè)和服務(wù)人員的個(gè)性服務(wù)特色。滿足客人個(gè)性化需要有賴于服務(wù)人員的個(gè)性化表現(xiàn)，提供大于100％標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的特別滿意服務(wù)。服務(wù)人員的個(gè)性化服務(wù)與酒店的個(gè)性化和服務(wù)項(xiàng)目的多樣化密不可分。

(二)規(guī)范化服務(wù)與個(gè)性化服務(wù)的關(guān)系

規(guī)范化服務(wù)與個(gè)性化服務(wù)有著相互映襯、相互補(bǔ)充的關(guān)系，但它們之間也存在著一些差異。因?yàn)樗鼈兊某霭l(fā)點(diǎn)不同，服務(wù)操作不同，最后產(chǎn)生的效果也不同。它們的差異表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面。第一，規(guī)范化服務(wù)注重的是程序和規(guī)范，個(gè)性化服務(wù)則強(qiáng)調(diào)服務(wù)的靈活性和有的放矢。例如我們?cè)诰频攴?wù)中常常享受到的微笑服務(wù)就是規(guī)范化服務(wù)，而在酒店當(dāng)中由于客人的一些突發(fā)而來(lái)的情況，并不是規(guī)范化服務(wù)當(dāng)中規(guī)定的，就需要我們?cè)诹λ芗暗姆秶鷥?nèi)，運(yùn)用個(gè)性化服務(wù)主動(dòng)為客人排憂解難。第二，規(guī)范化服務(wù)強(qiáng)調(diào)整體的形象和效率，個(gè)性化服務(wù)提倡主觀能動(dòng)性。服務(wù)質(zhì)量是面鏡子，客人只是從這些具體服務(wù)中感知飯店的形象。例如快速的結(jié)賬和上菜，都是規(guī)范化服務(wù)效率的表現(xiàn)。個(gè)性化服務(wù)提倡的是更為主動(dòng)的服務(wù)。第三，規(guī)范化服務(wù)注重掌聲四起，個(gè)性服務(wù)追求錦上添花?？茖W(xué)規(guī)范的服務(wù)，是保證優(yōu)質(zhì)服務(wù)的前提，規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)化的操作可以贏得大眾的歡迎。個(gè)性化服務(wù)要求有超常的個(gè)性服務(wù)，就是用超出常規(guī)方式滿足客人偶然的、個(gè)別的、特殊的需求。以上看出，酒店的規(guī)范化服務(wù)與個(gè)性化服務(wù)既相互區(qū)別又相互依賴、相互轉(zhuǎn)化。服務(wù)的個(gè)性化源于規(guī)范化，又高于規(guī)范化。要達(dá)個(gè)性化服務(wù)的要求，首先要有很好的規(guī)范化服務(wù)作為前提和基礎(chǔ)。規(guī)范化服務(wù)與個(gè)性化服務(wù)的關(guān)系是相互促進(jìn)、相互轉(zhuǎn)化的關(guān)系。

摘要：從未來(lái)的發(fā)展趨勢(shì)看，個(gè)性化信息服務(wù)于管理將越來(lái)越受到關(guān)注，在企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)中會(huì)扮演越來(lái)越重要的角色。通過(guò)對(duì)目前我國(guó)中小企業(yè)信息化建設(shè)狀況的分析，結(jié)合對(duì)個(gè)性化信息服務(wù)的理論研究，對(duì)我國(guó)中小企業(yè)實(shí)施個(gè)性化信息服務(wù)提出了一系列問(wèn)題，并對(duì)企業(yè)如何實(shí)施個(gè)性化信息服務(wù)進(jìn)行分析和探討。

關(guān)鍵詞：中小企業(yè)；電子商務(wù)；個(gè)性化信息

1引言

20世紀(jì)80年代初期，我國(guó)的信息化建設(shè)開(kāi)始起步。經(jīng)過(guò)多年的努力，我國(guó)信息化建設(shè)取得了很大成就，但中小企業(yè)實(shí)現(xiàn)信息化的進(jìn)程很慢，而中小企業(yè)占我國(guó)企業(yè)總數(shù)的99010，是我國(guó)經(jīng)濟(jì)建設(shè)的重要力量，不加強(qiáng)中小企業(yè)的信息化建設(shè)，“以信息化帶動(dòng)工業(yè)化”的偉大戰(zhàn)略就難以實(shí)現(xiàn)。

與此同時(shí)，隨著用戶信息需求的個(gè)性化特征不斷凸現(xiàn)，個(gè)性化信息服務(wù)已經(jīng)成為信息服務(wù)機(jī)構(gòu)的一個(gè)主要發(fā)展方向。這不論是對(duì)個(gè)性化信息服務(wù)的理論研究還是實(shí)踐，都將具有重要的現(xiàn)實(shí)意義。

從未來(lái)的發(fā)展趨勢(shì)看，個(gè)性化信息服務(wù)于管理將越來(lái)越受到關(guān)注，在企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)中會(huì)扮演越來(lái)越重要的角色，中小企業(yè)如何能夠及時(shí)地認(rèn)識(shí)到這一點(diǎn)，有效地為客戶提供個(gè)性化信息服務(wù)將成為其制勝法寶。

對(duì)于酒店來(lái)說(shuō)，要想在日益激烈的競(jìng)爭(zhēng)中贏得優(yōu)勢(shì)和發(fā)展，歸根結(jié)底是要取得顧客的認(rèn)同和忠誠(chéng)，即擁有穩(wěn)定的客源并不斷開(kāi)發(fā)和吸引新的顧客。對(duì)顧客的個(gè)性化的需求的滿足程度則是考察一個(gè)酒店在未來(lái)的發(fā)展和競(jìng)爭(zhēng)中能否取得優(yōu)勢(shì)的關(guān)鍵點(diǎn)，因此，酒店在規(guī)范化服務(wù)的基礎(chǔ)上，不斷開(kāi)發(fā)和提供具有特色的個(gè)性化服務(wù)，才能給顧客驚喜和滿足，才能給顧客足夠的吸引力。

一、個(gè)性化服務(wù)的含義

什么是酒店的個(gè)性化服務(wù)?如何理解酒店的個(gè)性化服務(wù)在其發(fā)展中的作用昵?所謂個(gè)性化服務(wù)，它的基本含義是根據(jù)顧客的個(gè)人特點(diǎn)提供差異性的服務(wù)，以便使接受服務(wù)的顧客得到一種自豪感和滿足感。目的是贏得他們的認(rèn)同和忠誠(chéng)而成為回頭客。對(duì)酒店的個(gè)性化服務(wù)的含義的理解應(yīng)該從多個(gè)層面去展開(kāi)。從服務(wù)本身來(lái)看，個(gè)性化服務(wù)是一種滿足個(gè)性化需求的服務(wù)方式。規(guī)范化服務(wù)注重的是規(guī)范和程序，注重掌聲四起：個(gè)性化服務(wù)強(qiáng)調(diào)服務(wù)的靈活性，追求錦上添花。由此可見(jiàn)，個(gè)性化服務(wù)源于規(guī)范化服務(wù)而又高于規(guī)范化服務(wù)，個(gè)性化服務(wù)是以顧客需求為中心，在滿足顧客共性需求的基礎(chǔ)上針對(duì)顧客的個(gè)性特點(diǎn)和需求而提供的特殊服務(wù)。它是將規(guī)范化服務(wù)的要素進(jìn)行拆分和重組，對(duì)顧客的需求做出細(xì)節(jié)上的改良，在服務(wù)的末端環(huán)節(jié)融入更多對(duì)顧客需求的考慮，為他們提供多種個(gè)性化的備選方案。因此，個(gè)性化服務(wù)是各種種類和檔次的酒店所必須提供和強(qiáng)調(diào)的，不為高檔酒店所獨(dú)有。從管理層面來(lái)看，個(gè)性化服務(wù)是一種差異性經(jīng)營(yíng)管理。各酒店應(yīng)根據(jù)自身的優(yōu)勢(shì)和實(shí)際情況來(lái)決定是采取全部差異化還是部分差異化，如開(kāi)辟主題酒店或開(kāi)辟主題服務(wù)項(xiàng)目。從市場(chǎng)營(yíng)銷的層面來(lái)看，個(gè)性化服務(wù)是一種形象和品牌制勝的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略，是酒店提高市場(chǎng)核心競(jìng)爭(zhēng)力，在眾多的競(jìng)爭(zhēng)者中脫穎而出的最重要的出發(fā)點(diǎn)和立足點(diǎn)。

二、個(gè)性化服務(wù)的特點(diǎn)

1．主動(dòng)性。個(gè)性化服務(wù)要求員工在工作過(guò)程中要有超前意識(shí)，能夠提前預(yù)測(cè)顧客的需求。如果對(duì)顧客的需求能夠在他們開(kāi)口之前為他們準(zhǔn)備好，那么他們將獲得一種賓至如歸的感覺(jué)，從而增加自我的滿足程度。如在餐廳服務(wù)過(guò)程中，隨著客人酒過(guò)三巡，桌上的氣氛越來(lái)越激烈，服務(wù)員應(yīng)適時(shí)地將空調(diào)溫度降低，將電視聲音調(diào)小。

2．特殊性。針對(duì)顧客偏好和生活習(xí)俗的不同，酒店要具有提供特殊服務(wù)的能力。如尊重各國(guó)家和地區(qū)的各民族的不同文化和習(xí)俗，遵循各民族文化一律平等的原則，為各民族或者國(guó)外游客提供適宜本民族文化和習(xí)俗的特殊服務(wù)。

一、酒店個(gè)性化服務(wù)的含義

1．對(duì)酒店個(gè)性化服務(wù)的理解。酒店個(gè)性化服務(wù)能讓顧客更舒適的享受，根據(jù)不同的人你提供不同的服務(wù)是一種個(gè)性化的體現(xiàn)。例如，專門開(kāi)設(shè)女子樓層，現(xiàn)在有很多的女性單獨(dú)出差，這樣她們?cè)谙胍〉檬娣耐瑫r(shí)更在意的是安全，我們提供這樣一層樓，連保安都是女的會(huì)讓她們感到很放心。

2．個(gè)性化服務(wù)的意義。個(gè)性化服務(wù)能夠滿足客人的需求，因?yàn)榭腿说男枨笫嵌喾N多樣的，那肯定會(huì)和酒店的規(guī)范有所不同，這樣的狀況下就要求服務(wù)人員的服務(wù)能夠不被束縛，滿足客人的需求。你給客人驚喜的同時(shí)客人也會(huì)給你驚喜。這樣久而久之，我們酒店的客人就會(huì)增加，相對(duì)于其他酒店，我們酒店的競(jìng)爭(zhēng)力也會(huì)強(qiáng)一些，同時(shí)，一種友好的，周到的酒店形象也會(huì)深入人心。

二、酒店個(gè)性化服務(wù)的形成

在國(guó)內(nèi)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展的趨勢(shì)下，顧客對(duì)酒店服務(wù)要求的提高，酒店的個(gè)性化就顯得尤為重要?，F(xiàn)如今，我國(guó)酒店的個(gè)性化服務(wù)正在逐漸完善，很多酒店對(duì)個(gè)性化的服務(wù)理解不透徹，或者說(shuō)，有很多酒店不太愿意去嘗試，因?yàn)橐郧暗臉?biāo)準(zhǔn)化服務(wù)是一套逐漸完善的系統(tǒng)理論知識(shí)，想要個(gè)性化服務(wù)很好的實(shí)施，就要勇于探索。個(gè)性化服務(wù)不是要推翻以前的標(biāo)準(zhǔn)化，而是要在原有的基礎(chǔ)上增添自己的特色，能給顧客留下?lián)]之不去的印象和很強(qiáng)烈的滿足感。這樣才能增加競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，更有利于酒店以后的發(fā)展。酒店個(gè)性化服務(wù)的提出來(lái)自于海外的發(fā)達(dá)國(guó)家，這個(gè)響亮的口號(hào)的提出，是在酒店業(yè)的規(guī)范化，標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)下不能滿足顧客形形色色的需要而對(duì)顧客實(shí)行有針對(duì)性的服務(wù)的創(chuàng)新思想，是以顧客為服務(wù)中心，而不再是以酒店利益為中心的服務(wù)。國(guó)內(nèi)的個(gè)性化服務(wù)是伴隨著世界酒店的發(fā)展一起發(fā)展成熟的，隨著提供有特色的服務(wù)，滿足特殊群體的不同要求發(fā)展出來(lái)的一種服務(wù)。一直到21世紀(jì)初，個(gè)性化服務(wù)這一思想在我國(guó)酒店已經(jīng)得到廣泛應(yīng)用，并逐漸成熟起來(lái)，在酒店內(nèi)已經(jīng)形成一套比較完整的服務(wù)體系。我國(guó)酒店業(yè)的服務(wù)發(fā)展歷程也經(jīng)歷了一連串的變化，從服務(wù)的整體水平來(lái)看，在改革開(kāi)放以前，我國(guó)的酒店就是簡(jiǎn)單的招待所模式，處于比較被動(dòng)的服務(wù)階段。在改革開(kāi)放以后就是處于相對(duì)規(guī)范化的服務(wù)階段，一直到現(xiàn)在的21世紀(jì)初才逐漸處于個(gè)性化服務(wù)的階段。也就是說(shuō)，個(gè)性化服務(wù)是根據(jù)社會(huì)發(fā)展，人們的個(gè)性需求而逐漸形成的。以前就一直應(yīng)該有這種服務(wù)，只不過(guò)是我國(guó)低下的社會(huì)生產(chǎn)力在很大程度上壓制了人們的需求，所以人們的需求不明顯。現(xiàn)在，隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，社會(huì)生產(chǎn)力的提高，人們對(duì)服務(wù)的要求漸漸地也就有所提高，從單一的物質(zhì)追求提高到了物質(zhì)和精神共追求的層面，所以才會(huì)形成這種根據(jù)不同需求而形成的個(gè)性化服務(wù)。

三、酒店個(gè)性化服務(wù)對(duì)酒店管理的影響

在個(gè)性化信息資源組織體系中，存在著結(jié)構(gòu)、來(lái)源各異的信息資源，需要對(duì)其進(jìn)行整合，本文擬對(duì)個(gè)性化知識(shí)門戶中的信息資源整合問(wèn)題進(jìn)行系統(tǒng)研究。

1基于個(gè)性化服務(wù)的信息資源整合問(wèn)題的提出

1.1個(gè)性化信息服務(wù)對(duì)信息資源整合的要求

以用戶為中心的個(gè)性化信息服務(wù)模式，是指為了方便用戶利用其各種數(shù)字化資源，充分利用各種智能化技術(shù)對(duì)不同類型、不同特點(diǎn)的數(shù)字化資源進(jìn)行整合，實(shí)現(xiàn)信息資源、信息技術(shù)、信息內(nèi)容的集成，使目前信息資源組織系統(tǒng)的公共用戶界面變得簡(jiǎn)單、友好，并且使用戶能利用同一檢索表達(dá)式或檢索詞對(duì)各種數(shù)字化資源進(jìn)行同步檢索，實(shí)現(xiàn)同一主題信息資源的一步到位的檢索與查詢。同時(shí)，還可以根據(jù)某些用戶特定的信息需求定制具有個(gè)性化特點(diǎn)的用戶界面來(lái)提供符合其特定需求的具有個(gè)性化特點(diǎn)的信息和信息服務(wù)。

個(gè)性化的信息服務(wù)是以信息資源整合和信息服務(wù)集成系統(tǒng)的建立為基礎(chǔ)的，如果沒(méi)有完備的資源整合體系作后盾，無(wú)縫的、貼切的、高效的、主動(dòng)的、一站式的信息服務(wù)模式則是無(wú)法實(shí)現(xiàn)的。

個(gè)性化信息需求及服務(wù)要求信息資源必須進(jìn)行整合。

市目前共有離休干部688人，平均年齡達(dá)到81.8歲，老干部整體進(jìn)入“雙高”期，他們晚年生活中的新情況新問(wèn)題不斷呈現(xiàn)，為此，我們只有以人為本，及時(shí)更新工作思路，創(chuàng)新工作方法，不斷提高個(gè)性化服務(wù)水平，切實(shí)使他們歡度晚年、頤養(yǎng)天年。

一、“以人為本、個(gè)性化服務(wù)”理念的內(nèi)涵

“以人為本、個(gè)性化服務(wù)”是順應(yīng)老干部整體步入“雙高”期這一新形勢(shì)而提出的工作理念。“以人為本”指的是我們的工作要以老干部的生理和心理特點(diǎn)為根本，有的放矢地開(kāi)展；“個(gè)性化服務(wù)”是指在做好共性化服務(wù)的前提下，針對(duì)個(gè)體不同需求，進(jìn)一步提供量體裁衣的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。這一工作理念也是學(xué)習(xí)實(shí)踐科學(xué)發(fā)展觀的具體體現(xiàn)。我們認(rèn)為將“以人為本、個(gè)性化服務(wù)”的理念付諸實(shí)施，關(guān)鍵在于及時(shí)準(zhǔn)確地了解老干部的所思所想、所需所求。為此，我們通過(guò)座談會(huì)交流、書面問(wèn)卷和走訪調(diào)研等形式，對(duì)老干部的一些實(shí)際需求進(jìn)行了歸納，主要有以下三個(gè)方面：

一是對(duì)政治學(xué)習(xí)的渴求。老干部雖然年事已高，但對(duì)國(guó)家的前途、地方的發(fā)展，關(guān)注之情卻不減當(dāng)年。他們渴望了解國(guó)內(nèi)外時(shí)事政治的最新動(dòng)態(tài)、了解黨和政府深化改革、擴(kuò)大開(kāi)放新的政策和舉措，渴望能夠緊跟形勢(shì)、思想常新。

二是對(duì)物質(zhì)生活的需求。調(diào)研顯示當(dāng)前困擾老干部的主要問(wèn)題有：“雙高”期養(yǎng)老保健、特殊醫(yī)療費(fèi)用支出增加造成老干部經(jīng)濟(jì)和思想負(fù)擔(dān)加重；以及由于子女下崗失業(yè)、衣靠老同志長(zhǎng)期補(bǔ)貼而導(dǎo)致的自身生活質(zhì)量相對(duì)下降和家庭矛盾，老同志普遍希望晚年生活質(zhì)量能得到進(jìn)一步提高。

三是、對(duì)精神生活的追求。老干部常年在家，加之各種疾病困擾，導(dǎo)致有的老同志長(zhǎng)年臥床，足不出戶，極易產(chǎn)生空虛、孤獨(dú)感；有的老同志喪偶獨(dú)居，或子女遠(yuǎn)在他鄉(xiāng)，身邊無(wú)人噓寒問(wèn)暖，常常感到苦悶失落；還有的則因家庭生活不好，同子女、老伴、鄰居等產(chǎn)生茅盾，而感到壓抑，渴望得到心理上的呵護(hù)和思想上的溝通。

【摘要】如何提升餐飲業(yè)的個(gè)性化服務(wù)質(zhì)量，如何把消費(fèi)者的需求作為餐飲業(yè)為其提供服務(wù)的第一立足點(diǎn)和出發(fā)點(diǎn)，如何正確把握消費(fèi)者需求用心為其提供熱情、周到、及時(shí)而規(guī)范的服務(wù)，如何與消費(fèi)者一道營(yíng)造一種輕松、愉快、自然、自由的環(huán)境氛圍，讓消費(fèi)者體會(huì)到人際交流中的那份親情和真摯，是值得各級(jí)各類餐飲業(yè)深層思考的一個(gè)重要問(wèn)題。

【關(guān)鍵詞】餐飲業(yè)；個(gè)性化服務(wù)；綠色餐飲；提升服務(wù)質(zhì)量

我國(guó)餐飲業(yè)的個(gè)性化服務(wù)水平，在社會(huì)進(jìn)步、經(jīng)濟(jì)發(fā)展和人們不斷提高的生活水平的強(qiáng)力推動(dòng)下，近些年有了很大的進(jìn)步，但和國(guó)際餐飲業(yè)的個(gè)性化服務(wù)相比，還有相當(dāng)大的差距。馬斯洛的需求層次理論認(rèn)為，消費(fèi)者在接受服務(wù)的同時(shí)，也希望感受到他被人接受并被尊重。所以個(gè)性化服務(wù)不是為服務(wù)而服務(wù)，而是一切為滿足和超越消費(fèi)者期望，使消費(fèi)者的精神回報(bào)最大化。如何提升餐飲業(yè)的個(gè)性化服務(wù)質(zhì)量，如何把消費(fèi)者的需求作為餐飲業(yè)為其提供服務(wù)的第一立足點(diǎn)和出發(fā)點(diǎn)，如何正確把握消費(fèi)者需求用心為其提供熱情、周到、及時(shí)而規(guī)范的服務(wù)，如何與消費(fèi)者一道營(yíng)造一種輕松、愉快、自然、自由的環(huán)境氛圍，讓消費(fèi)者體會(huì)到人際交流中的那份親情和真摯，是值得餐飲業(yè)深層思考的一個(gè)重要問(wèn)題。

一、個(gè)性化：餐飲業(yè)服務(wù)的最高追求

我們這里所說(shuō)的個(gè)性化服務(wù)，就是以消費(fèi)者為本，并根據(jù)消費(fèi)者層次及需求上的差異，對(duì)不同消費(fèi)者采取不同的服務(wù)方式。餐飲業(yè)個(gè)性化服務(wù)主要包括以下四個(gè)方面的內(nèi)容。

1、用餐環(huán)境個(gè)性化

論文摘要:從知識(shí)經(jīng)濟(jì)的角度出發(fā)，討論了圖書館知識(shí)管理的現(xiàn)狀，提出了個(gè)性化服務(wù)措施及相應(yīng)的考核評(píng)價(jià)制度。其目的在于提高圖書館的社會(huì)價(jià)值及社會(huì)地位。

論文關(guān)鍵詞:知識(shí)管理圖書館個(gè)性化服務(wù)

知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，知識(shí)和信息逐漸成為社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的關(guān)鍵性因素，財(cái)富的積累、經(jīng)濟(jì)的增長(zhǎng)、社會(huì)的進(jìn)步、個(gè)人的發(fā)展都要以知識(shí)和信息為基礎(chǔ)。其特點(diǎn)是社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展快速多變，社會(huì)經(jīng)濟(jì)日益信息化，知識(shí)和人力資本成為經(jīng)濟(jì)發(fā)展首要推動(dòng)力，信息技術(shù)的普及使得人們的工作、生活方式不斷變化等。人們社會(huì)生活水平的整體提高，對(duì)于服務(wù)水平也提出了更高的要求。圖書館的個(gè)性化服務(wù)是適應(yīng)時(shí)代的要求而產(chǎn)生的，圖書館個(gè)性化信息服務(wù)是指通過(guò)網(wǎng)絡(luò)等信息技術(shù)手段，針對(duì)個(gè)體用戶需求，開(kāi)展針對(duì)其用戶特性的信息服務(wù)來(lái)滿足用戶的服務(wù)。網(wǎng)絡(luò)時(shí)代的到來(lái)，為信息的個(gè)性化服務(wù)提供了可能，如何深化個(gè)性化信息服務(wù)已成為圖書館理論界和實(shí)際部門的一個(gè)重大課題，也是廣大圖書館用戶所關(guān)注的熱點(diǎn)問(wèn)題之一。本文將對(duì)知識(shí)管理與圖書館個(gè)性化信息服務(wù)這個(gè)問(wèn)題進(jìn)行一些探討。

1圖書館知識(shí)管理的特征

1．1從管理對(duì)象看由“管載體”向“管內(nèi)容”過(guò)渡是圖書館的永恒主題。但在不同歷史階段有其不同的特質(zhì)。在古代文獻(xiàn)典籍即為知識(shí)管理對(duì)象，如東漢劉向、劉歆父子奉命收集文獻(xiàn)材料與文獻(xiàn)資源而編撰的七錄、七略等均屬知識(shí)管理范疇。但傳統(tǒng)圖書館從對(duì)象上看，實(shí)質(zhì)上是一種整體性的、宏觀性的知識(shí)管理；現(xiàn)在，隨著高新技術(shù)的迅猛發(fā)展及現(xiàn)代信息技術(shù)的廣泛應(yīng)用，圖書館不僅應(yīng)當(dāng)提供尋找書籍的簡(jiǎn)單服務(wù)，還應(yīng)有能力向用戶直接提供具體的知識(shí)單元信息服務(wù)——實(shí)現(xiàn)對(duì)知識(shí)的增值服務(wù)。這種從管載體向管理具體知識(shí)單元的嬗變，便構(gòu)成知識(shí)經(jīng)濟(jì)條件下圖書館知識(shí)管理的終極目標(biāo)之趨向。

1．2從管理理念看強(qiáng)調(diào)“以人為本”，注重對(duì)隱性知識(shí)管理，提高人的創(chuàng)新能力。人現(xiàn)象的知識(shí)；關(guān)于自然規(guī)律和原理方面的科學(xué)理論；關(guān)于技能和訣竅方面的知識(shí)；知道是誰(shuí)知道怎么做的人力資源知識(shí)。隱性知識(shí)沒(méi)有引起人們的足夠的重視，隨著知識(shí)創(chuàng)新價(jià)值的提升，隱性知識(shí)與創(chuàng)新之間的內(nèi)在相關(guān)性逐漸引起重視。圖書館知識(shí)管理的核心就是要?jiǎng)?chuàng)造一種隱性知識(shí)與顯性知識(shí)互動(dòng)的機(jī)制與平臺(tái)，通過(guò)隱性知識(shí)的表述轉(zhuǎn)化成不斷積累和共享的知識(shí)庫(kù)，使館員通過(guò)共享這個(gè)知識(shí)庫(kù)來(lái)不斷地學(xué)習(xí)和成長(zhǎng)，從而普遍地提高利用現(xiàn)代信息技術(shù)發(fā)掘信息與知識(shí)資源的能力。“提高最需要的人在最需要的時(shí)間得到其最需要的知識(shí)與信息的效率和能力”，顯然，實(shí)施隱性知識(shí)的管理就必須應(yīng)堅(jiān)持以人為本的原則。

在個(gè)性化信息資源組織體系中，存在著結(jié)構(gòu)、來(lái)源各異的信息資源，需要對(duì)其進(jìn)行整合，本文擬對(duì)個(gè)性化知識(shí)門戶中的信息資源整合問(wèn)題進(jìn)行系統(tǒng)研究。

1基于個(gè)性化服務(wù)的信息資源整合問(wèn)題的提出

1.1個(gè)性化信息服務(wù)對(duì)信息資源整合的要求

以用戶為中心的個(gè)性化信息服務(wù)模式，是指為了方便用戶利用其各種數(shù)字化資源，充分利用各種智能化技術(shù)對(duì)不同類型、不同特點(diǎn)的數(shù)字化資源進(jìn)行整合，實(shí)現(xiàn)信息資源、信息技術(shù)、信息內(nèi)容的集成，使目前信息資源組織系統(tǒng)的公共用戶界面變得簡(jiǎn)單、友好，并且使用戶能利用同一檢索表達(dá)式或檢索詞對(duì)各種數(shù)字化資源進(jìn)行同步檢索，實(shí)現(xiàn)同一主題信息資源的一步到位的檢索與查詢。同時(shí)，還可以根據(jù)某些用戶特定的信息需求定制具有個(gè)性化特點(diǎn)的用戶界面來(lái)提供符合其特定需求的具有個(gè)性化特點(diǎn)的信息和信息服務(wù)。

個(gè)性化的信息服務(wù)是以信息資源整合和信息服務(wù)集成系統(tǒng)的建立為基礎(chǔ)的，如果沒(méi)有完備的資源整合體系作后盾，無(wú)縫的、貼切的、高效的、主動(dòng)的、一站式的信息服務(wù)模式則是無(wú)法實(shí)現(xiàn)的。

個(gè)性化信息需求及服務(wù)要求信息資源必須進(jìn)行整合。由于目前的信息資源組織體系并沒(méi)有將其提供的各種信息資源整合為一個(gè)整體，只是簡(jiǎn)單地將各種商用數(shù)據(jù)資源和非商用數(shù)據(jù)資源連接到機(jī)構(gòu)網(wǎng)站上提供信息服務(wù)。所以，目前絕大多數(shù)信息資源組織體系給用戶提供的用戶界面是一個(gè)既相當(dāng)復(fù)雜又不考慮不同用戶信息需求差異的公共用戶界面。用戶使用不同的資源往往需要使用不同的檢索軟件并需要對(duì)路徑及其它一些參數(shù)進(jìn)行必要的設(shè)置，這樣就大大增加了用戶檢索和利用數(shù)字化信息資源的麻煩。[1]

摘要：酒店行業(yè)作為當(dāng)前社會(huì)中較為熱門的行業(yè)，迎來(lái)了一個(gè)較為快速的發(fā)展階段，但是，在實(shí)際的發(fā)展過(guò)程中，也面臨了一些全新的挑戰(zhàn)，對(duì)于酒店行業(yè)的發(fā)展造成了一定的影響，如何對(duì)這一系列的挑戰(zhàn)進(jìn)行解決，成為了當(dāng)前社會(huì)中較為廣泛關(guān)注的話題。因此，本文就某星級(jí)酒店為研究方向，對(duì)酒店個(gè)性化服務(wù)與管理工作的開(kāi)展進(jìn)行了詳細(xì)的闡述。

關(guān)鍵詞：星級(jí)酒店；個(gè)性化服務(wù)；管理策略

一、樹(shù)立正確的個(gè)性化服務(wù)理念

要想對(duì)某星級(jí)酒店個(gè)性化服務(wù)與管理水平進(jìn)行有效地提高，首先，就必須要樹(shù)立正確的個(gè)性化服務(wù)理念。個(gè)性化的服務(wù)理念是促進(jìn)酒店個(gè)性化服務(wù)與管理水平提高的重要因素，也是最為基礎(chǔ)和核心的，一旦酒店的管理人員沒(méi)有在具體的管理過(guò)程中對(duì)個(gè)性化的服務(wù)理念進(jìn)行明確的確立，那么就必然會(huì)導(dǎo)致酒店的個(gè)性化服務(wù)水平較為低下，難以有效的開(kāi)展酒店管理工作，對(duì)于酒店的經(jīng)營(yíng)和經(jīng)濟(jì)利益獲取產(chǎn)生極為嚴(yán)重的阻礙。所以，酒店的管理人員在開(kāi)展個(gè)性化管理時(shí)，一定要對(duì)酒店個(gè)性化的服務(wù)理念確定給予較高的重視和關(guān)注。酒店的個(gè)性化服務(wù)理念簡(jiǎn)而言之可以劃分為以下幾個(gè)方面，分別是酒店信念、經(jīng)營(yíng)口號(hào)、員工道德、人際關(guān)系等，酒店管理人員在樹(shù)立理念的過(guò)程中，就要對(duì)上述的各個(gè)方面進(jìn)行體現(xiàn)，將其進(jìn)行有效的融合，進(jìn)而推出屬于自身酒店的個(gè)性化服務(wù)理念，促進(jìn)酒店的發(fā)展和管理工作的開(kāi)展。例如，根據(jù)實(shí)際的調(diào)查和研究顯示，在海南省的某星級(jí)酒店中，該酒店的個(gè)性化服務(wù)理念就是“創(chuàng)造感動(dòng)”，其酒店管理和服務(wù)工作的開(kāi)展，就完全依據(jù)所確定的理念進(jìn)行，主要分為三個(gè)層次。第一個(gè)層次就是讓入住酒店的客戶感到滿意，這也是所有酒店服務(wù)最為基礎(chǔ)的。而其第二個(gè)層次，則是使客戶能夠在居住的過(guò)程中，感到驚喜和意外，迎合客戶的實(shí)際需求。至于第三個(gè)層次也是最核心的層次則是叫客戶感到感動(dòng)，這也是酒店服務(wù)的最高水平。因此，各個(gè)酒店的管理人員在對(duì)自身酒店的個(gè)性化服務(wù)理念進(jìn)行確立的過(guò)程中，就可以參考上述的實(shí)際案例，為自身的個(gè)性化服務(wù)理念確定提供一定程度的幫助，但是，管理人員在參考的過(guò)程中，一定要注意不能夠直接照搬硬套，要結(jié)合自身的酒店的實(shí)際，體現(xiàn)自己酒店的特色，只有這樣才能真正發(fā)揮服務(wù)化個(gè)性理念的作用，否則必然是失敗的，甚至還會(huì)起到相反的作用。

二、提高培訓(xùn)的針對(duì)性和實(shí)用性

其次，提高培訓(xùn)的針對(duì)性和實(shí)用性。對(duì)于酒店服務(wù)水平高低起著直接性影響的就是酒店的服務(wù)人員，兩者之間是因與果的關(guān)系，如果酒店服務(wù)人員的水平較為低下，那么酒店的個(gè)性化服務(wù)工作在開(kāi)展的過(guò)程中，就猶如浮萍之水一樣，是毫無(wú)根基的。所以在開(kāi)展酒店個(gè)性化服務(wù)的時(shí)，一定要對(duì)酒店服務(wù)人員進(jìn)行嚴(yán)格的培訓(xùn)，提升酒店服務(wù)人員的水平，進(jìn)而促進(jìn)酒店個(gè)性化服務(wù)的開(kāi)展。例如，酒店的管理人員可以定期的組織酒店服務(wù)人員對(duì)一些良好的個(gè)性化服務(wù)案例進(jìn)行觀看和學(xué)習(xí)，提升服務(wù)人員個(gè)性化服務(wù)的意識(shí)，并且，在學(xué)習(xí)的過(guò)程中，還要對(duì)服務(wù)人員進(jìn)行考核，避免服務(wù)人員出現(xiàn)偷奸?；徽J(rèn)真學(xué)習(xí)的現(xiàn)象。對(duì)于考核優(yōu)秀的服務(wù)人員可以給予一定的獎(jiǎng)勵(lì)，既能夠是物質(zhì)方面的，也可以是精神方面的，甚至是職務(wù)方面的，調(diào)動(dòng)員工的積極性，使得員工能夠自主地開(kāi)展個(gè)性化服務(wù)理念的學(xué)習(xí)。而對(duì)于一些考核較差的員工，并且多次處于墊底的，可以直接給予開(kāi)除的處分，提高服務(wù)人員的整體素質(zhì)，促進(jìn)酒店個(gè)性化服務(wù)的開(kāi)展。