一、中國(guó)電信市場(chǎng)的形勢(shì)

20世紀(jì)80年代以后，電信業(yè)引發(fā)了全球范圍內(nèi)的改革開放浪潮，最重要的變化之一就是我國(guó)電信業(yè)從政府統(tǒng)一管理的部門轉(zhuǎn)變?yōu)楦?jìng)爭(zhēng)激烈的企業(yè)，特別是跨國(guó)公司。1997年2月15日，世界貿(mào)易組織中的69個(gè)成員國(guó)，代表了全球90％以上的電信業(yè)務(wù)，正式簽署了2000年的電信市場(chǎng)對(duì)外開放協(xié)議。主要內(nèi)容為：1998年1月1日，美國(guó)、加拿大、歐盟部分國(guó)家和日本(相當(dāng)于世界電信收入的75％)全面開放電信市場(chǎng)。

在2004年年底，外資在我國(guó)移動(dòng)語(yǔ)音和數(shù)據(jù)服務(wù)中的持股比例限制由開放初期的25％逐步提高到49％，并可在北京、上海和廣州三地建立中外合資企業(yè)，提供基礎(chǔ)電信服務(wù)。2005年，外國(guó)電信運(yùn)營(yíng)商進(jìn)入我國(guó)的最關(guān)鍵時(shí)期已經(jīng)到來。

二、我國(guó)電信企業(yè)的現(xiàn)狀以及發(fā)展中存在的問題

自20世紀(jì)90年代中期以來，在打破行政壟斷、引人競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制等方面，我國(guó)電信進(jìn)行了改革。1994年，中國(guó)聯(lián)合通信公司正式成立，這標(biāo)志著中國(guó)電信行業(yè)的大統(tǒng)一的天下被打破。但是，至今電信業(yè)在破除大統(tǒng)一局面、引入新的競(jìng)爭(zhēng)主體方面的工作尚未完全到位，我國(guó)電信與政府的“血緣”關(guān)系并未完全割斷，現(xiàn)有的幾個(gè)國(guó)有電信公司治理結(jié)構(gòu)不健全，企業(yè)內(nèi)部還沒有真正建立現(xiàn)代企業(yè)制度。

加入WTO后給我國(guó)電信業(yè)市場(chǎng)帶來一定的負(fù)面響，如國(guó)外信價(jià)比高的產(chǎn)品將大量進(jìn)入我國(guó)電信產(chǎn)品市場(chǎng)，外國(guó)實(shí)力強(qiáng)勁的電信公司將紛紛進(jìn)入我國(guó)的電信市場(chǎng)，對(duì)我國(guó)電信企業(yè)造成巨大沖擊。我們對(duì)于通訊市場(chǎng)曾經(jīng)有過的壟斷時(shí)代已成為“昨15I黃花”，電信市場(chǎng)不再有“巨無霸”的存在，代之而起的是諸侯割據(jù)群雄逐鹿。同時(shí)經(jīng)歷了這幾年電信市場(chǎng)的長(zhǎng)足發(fā)展，郵電通信能力和技術(shù)水平飛速提高，郵電通信不再是影響國(guó)民經(jīng)濟(jì)發(fā)展的瓶頸部門。從總體上說，通信能力與市場(chǎng)需求相比已經(jīng)不再是短缺。更為嚴(yán)重的是，在國(guó)內(nèi)需求普遍疲軟的情況下，WTO正一步步向我們走來，我們未來的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手將比現(xiàn)在可怕。

摘要：在中國(guó)加入WTO大背景下，我國(guó)電信業(yè)發(fā)展所面臨的國(guó)內(nèi)外競(jìng)爭(zhēng)必將日趨激烈，電信運(yùn)營(yíng)商之間的競(jìng)爭(zhēng)焦點(diǎn)正從網(wǎng)絡(luò)資源的競(jìng)爭(zhēng)向服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)轉(zhuǎn)變。因而，對(duì)電信業(yè)服務(wù)營(yíng)銷策略進(jìn)行研究就顯得十分重要。電信企業(yè)要做好電信市場(chǎng)服務(wù)營(yíng)銷工作，首先應(yīng)分析影響電信業(yè)服務(wù)營(yíng)銷能力水平提高的基本因素。本文剖析了影響電信業(yè)服務(wù)營(yíng)銷水平的一般性因素，這些因素包括網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、員工素質(zhì)、企業(yè)經(jīng)營(yíng)理念、市場(chǎng)環(huán)境等。

關(guān)鍵詞：電信業(yè)服務(wù)營(yíng)銷員工素質(zhì)競(jìng)爭(zhēng)者分析

電信業(yè)屬于第三產(chǎn)業(yè)，即服務(wù)業(yè)。電信企業(yè)要想在電信市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中取勝，必須高度重視電信市場(chǎng)服務(wù)營(yíng)銷工作。電信企業(yè)要做好電信市場(chǎng)服務(wù)營(yíng)銷工作，提高電信市場(chǎng)服務(wù)營(yíng)銷能力是明智的選擇，但首先應(yīng)分析影響電信業(yè)服務(wù)營(yíng)銷能力水平提高的基本因素。一般而言，影響電信業(yè)服務(wù)營(yíng)銷水平提高的基本因素有以下幾個(gè)方面。

一、電信企業(yè)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和員工素質(zhì)

（一）電信企業(yè)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)

隨著經(jīng)濟(jì)和社會(huì)的進(jìn)步，人們對(duì)電信網(wǎng)絡(luò)的依賴正呈現(xiàn)出越來越強(qiáng)的態(tài)勢(shì)。如果說在以前電信業(yè)務(wù)是一種奢侈品的話，那么現(xiàn)在人們對(duì)電信網(wǎng)絡(luò)的依賴已經(jīng)成為一種生活習(xí)慣。從當(dāng)前發(fā)展來看，全球范圍內(nèi)電信、信息和IT的融合是大趨勢(shì)，未來社會(huì)必定是高度信息化的社會(huì)，信息產(chǎn)品市場(chǎng)潛力巨大。電信企業(yè)提供的產(chǎn)品是服務(wù)，而電信產(chǎn)品的好壞很大程度上就取決于電信的網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量，所以，電信企業(yè)的網(wǎng)絡(luò)規(guī)模和質(zhì)量是電信市場(chǎng)營(yíng)銷能力的基礎(chǔ)。從全球的視角看，21世紀(jì)向人們展示了電信業(yè)在用戶需求和技術(shù)方面的兩大發(fā)展趨勢(shì)。用戶需求的發(fā)展趨勢(shì)是越來越多樣化、綜合化、娛樂化、個(gè)性化。這就要求電信企業(yè)更新網(wǎng)絡(luò)服務(wù)平臺(tái)，開發(fā)大量用以滿足人們的廣泛需求，提供“一站式”集成、融合的服務(wù)；要求電信企業(yè)向多媒體方向發(fā)展，面向客戶廣泛提供聲像、圖文并茂的交互式通信與信息服務(wù)；同時(shí)，以客戶為中心，按用戶的個(gè)人意愿向其提供“隨時(shí)隨地隨意”的服務(wù)，以滿足人們愈發(fā)娛樂化和個(gè)性化的需求。這些都要求有一個(gè)高可靠性、高質(zhì)量的電信網(wǎng)絡(luò)來承載，支撐由此帶來的網(wǎng)絡(luò)流量、管理控制、交換傳輸?shù)膹?fù)雜變化對(duì)網(wǎng)絡(luò)的新要求。信息化為電信業(yè)的發(fā)展帶來了前所未有的巨大機(jī)遇，同時(shí)也對(duì)運(yùn)營(yíng)商構(gòu)建面向信息社會(huì)的高可靠性、安全的網(wǎng)絡(luò)提出了前所未有的挑戰(zhàn)。

從2007年開始，中國(guó)加入WTO的5年保護(hù)期已經(jīng)走完，國(guó)際電信企業(yè)正在進(jìn)入中國(guó)這一開放的電信市場(chǎng)，國(guó)外電信業(yè)擁有資金、技術(shù)、人才、管理等方面的優(yōu)勢(shì)且即將進(jìn)軍中國(guó)電信行業(yè)，中國(guó)電信業(yè)各項(xiàng)業(yè)務(wù)勢(shì)必會(huì)受到?jīng)_擊。目前，我國(guó)的電信市場(chǎng)雖然運(yùn)營(yíng)商數(shù)量有多家，但從經(jīng)濟(jì)效益和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)上，都存在一家獨(dú)大的現(xiàn)象。寡頭壟斷的局面依然存在，沒有形成有效競(jìng)爭(zhēng)格局，所以，當(dāng)前我國(guó)電信市場(chǎng)亟需國(guó)家對(duì)產(chǎn)業(yè)走向予以引導(dǎo)，創(chuàng)造一個(gè)良好的企業(yè)生存環(huán)境，進(jìn)一步改善中國(guó)電信行業(yè)的結(jié)構(gòu)。怎樣使中國(guó)主要的四大運(yùn)營(yíng)商均成為競(jìng)爭(zhēng)力極強(qiáng)的企業(yè)，應(yīng)對(duì)WTO全面開放電信業(yè)后的中國(guó)電信市場(chǎng)乃至全球化電信市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)。

筆者認(rèn)為從國(guó)家主體層面來說主要是創(chuàng)造一個(gè)公平、公正、公開的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境。首先應(yīng)加快立法速度，完善通信法律體系。為了滿足WTO進(jìn)一步開放電信市場(chǎng)，規(guī)范電信用戶和電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者的合法權(quán)益，保障電信網(wǎng)絡(luò)和信息安全，我國(guó)也陸續(xù)制訂了一些法律，如全國(guó)人大在2000年了《關(guān)于維護(hù)互聯(lián)網(wǎng)安全的決定》；國(guó)務(wù)院相繼了《電信條例》（2000年）、《計(jì)算機(jī)信息網(wǎng)絡(luò)國(guó)際聯(lián)網(wǎng)管理暫行規(guī)定》（1996年）、《互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)管理辦法》（2000年）、《外商投資電信企業(yè)管理規(guī)定》（2002年）等行政法規(guī)；信息產(chǎn)業(yè)部制定了一系列部門規(guī)章。這些法規(guī)和規(guī)章適應(yīng)了電信業(yè)對(duì)外開放的需要，其中，《電信條例》和《外商投資電信企業(yè)管理規(guī)定》是電信行業(yè)最主要的兩部行政法規(guī)。但中國(guó)目前還沒有統(tǒng)一的《電信法》，對(duì)電信業(yè)的管制更多的是依靠條例和部門規(guī)章。這與美國(guó)1934年出臺(tái)的《電信法》、英國(guó)1984年出臺(tái)的《電信法》形成了鮮明對(duì)比，我國(guó)目前通信業(yè)立法速度太慢，過渡期即將結(jié)束而通信法律體系尚未形成，此外，通信執(zhí)法主體的設(shè)定和行政執(zhí)法的監(jiān)督機(jī)制不健全。為了適應(yīng)電信業(yè)進(jìn)一步國(guó)際化的要求，我們必須根據(jù)國(guó)際電信服務(wù)貿(mào)易的原則和要求，盡快出臺(tái)《電信法》，提高立法質(zhì)量。

其次應(yīng)建立獨(dú)立監(jiān)管機(jī)構(gòu)，實(shí)現(xiàn)對(duì)電信運(yùn)營(yíng)商的有效管理。由于中國(guó)電信業(yè)長(zhǎng)期政企不分，造成了監(jiān)管機(jī)構(gòu)的錯(cuò)位。信息產(chǎn)業(yè)部是電信法規(guī)的主要行政執(zhí)法機(jī)構(gòu)，但在電信價(jià)格管制和電信基礎(chǔ)設(shè)施及重大電信投資決策和審批上則由國(guó)家計(jì)委負(fù)責(zé)，有線電視網(wǎng)絡(luò)及其他電信專網(wǎng)的管理也依然分散在相關(guān)行業(yè)主管部門。這說明我國(guó)尚不存在獨(dú)立的電信管制機(jī)構(gòu)，造成多頭管理，這既不符合WTO的有關(guān)規(guī)定，也影響管理效率的提高。鑒于此，我們應(yīng)盡快建立一個(gè)獨(dú)立于所有運(yùn)營(yíng)商之外的電信監(jiān)管機(jī)構(gòu)，來實(shí)現(xiàn)對(duì)電信運(yùn)營(yíng)的正常監(jiān)督和管理。

從企業(yè)自身的主體層面來說應(yīng)該積極的適應(yīng)規(guī)則，特別是國(guó)際規(guī)則，提升市場(chǎng)應(yīng)變能力，增強(qiáng)自身綜合實(shí)力。首先可以借3G牌照的發(fā)放，積極進(jìn)取移動(dòng)通訊市場(chǎng)的重組和變革。3G時(shí)代的到來對(duì)國(guó)內(nèi)的通訊市場(chǎng)的格局必定會(huì)產(chǎn)生一定影響。中國(guó)在2007年必定進(jìn)入3G時(shí)代。3G帶來的不僅是技術(shù)的演進(jìn)和服務(wù)的豐富，更重要的是產(chǎn)業(yè)格局和游戲規(guī)則的變遷。在3G時(shí)代即將到來的時(shí)刻，如何構(gòu)建緊密的產(chǎn)業(yè)鏈，并策動(dòng)產(chǎn)業(yè)鏈之間的競(jìng)爭(zhēng)是移動(dòng)運(yùn)營(yíng)商面臨的新挑戰(zhàn)。運(yùn)營(yíng)商整合產(chǎn)業(yè)鏈、構(gòu)造生態(tài)系統(tǒng)的能力決定著3G業(yè)務(wù)發(fā)展的狀態(tài)。韓國(guó)的CDMA產(chǎn)業(yè)的發(fā)展得益于零部件產(chǎn)業(yè)、終端機(jī)產(chǎn)業(yè)、系統(tǒng)產(chǎn)業(yè)和運(yùn)營(yíng)服務(wù)產(chǎn)業(yè)為一體的體制，通過產(chǎn)業(yè)集聚形成產(chǎn)業(yè)鏈。這種體制的實(shí)施使CDMA從開發(fā)到推廣、到服務(wù)、到市場(chǎng)整體全面地突破和發(fā)展，從而使韓國(guó)從移動(dòng)通信的落后國(guó)家一躍成為移動(dòng)通信強(qiáng)國(guó)。從四大運(yùn)營(yíng)商的經(jīng)營(yíng)現(xiàn)狀看，中國(guó)移動(dòng)實(shí)力最強(qiáng)，營(yíng)業(yè)收入和利潤(rùn)增長(zhǎng)均居首位，原本一直經(jīng)營(yíng)狀況不佳的中國(guó)聯(lián)通現(xiàn)在已經(jīng)漸漸走出困境，而兩大主要以固話為主的運(yùn)營(yíng)商的營(yíng)業(yè)收入增長(zhǎng)和利潤(rùn)增長(zhǎng)都已顯出疲勢(shì)，這將促使中國(guó)電信和中國(guó)網(wǎng)通將借3G牌照發(fā)放之際積極爭(zhēng)取進(jìn)入移動(dòng)通訊市場(chǎng)。在3G的技術(shù)選擇和技術(shù)支持上，我們一方面要投入大量的人力、物力從事具有自主知識(shí)產(chǎn)權(quán)的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)的研發(fā)，以期擁有更多的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)的話語(yǔ)權(quán)；另一方面，我們也要借“請(qǐng)進(jìn)來、走出去”的契機(jī)，利用國(guó)外成熟的技術(shù)和管理經(jīng)驗(yàn)，實(shí)現(xiàn)技術(shù)上的跨越。再次，通過差異化競(jìng)爭(zhēng)，促進(jìn)行業(yè)健康發(fā)展。電信行業(yè)是一個(gè)規(guī)模經(jīng)濟(jì)非常明顯的行業(yè)，具有較強(qiáng)的自然壟斷性。但與此同時(shí)，無論從國(guó)外還是從國(guó)內(nèi)的情況來看，電信業(yè)又是一個(gè)競(jìng)爭(zhēng)性行業(yè)。由于3G關(guān)系到上千億投資，建一張覆蓋全國(guó)的3G網(wǎng)絡(luò)，投資可能接近2000億元，如何布局以避免3G網(wǎng)絡(luò)重復(fù)建設(shè)，就成為一個(gè)相當(dāng)關(guān)鍵的問題。如果不加控制地增加進(jìn)入者，引來更為激烈的競(jìng)爭(zhēng)，會(huì)將一些運(yùn)營(yíng)商帶入資金的泥潭，這對(duì)中國(guó)電信業(yè)的健康發(fā)展將是致命的打擊。在電信市場(chǎng)開放的情況下，這種影響還會(huì)進(jìn)一步加大，影響到周邊國(guó)家和地區(qū)電信業(yè)的發(fā)展。有鑒于此，中國(guó)有關(guān)部門應(yīng)該合理控制3G牌照的發(fā)放數(shù)量，新的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)者如中國(guó)電信或中國(guó)網(wǎng)通應(yīng)最大限度地發(fā)揮自身優(yōu)勢(shì)，將發(fā)展重點(diǎn)放在優(yōu)質(zhì)的現(xiàn)有本地用戶和寬帶用戶上，盡量避免與中國(guó)移動(dòng)或中國(guó)聯(lián)通展開正面的價(jià)格戰(zhàn)，努力實(shí)現(xiàn)規(guī)模效益與有效競(jìng)爭(zhēng)之間的平衡。構(gòu)建后的格局應(yīng)該能夠同時(shí)發(fā)揮企業(yè)的規(guī)模經(jīng)濟(jì)性和電信業(yè)的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)效率，是兩者之間的一種平衡。這其實(shí)就是經(jīng)濟(jì)學(xué)中提到的“馬歇爾沖突”：如果只強(qiáng)調(diào)規(guī)模，壟斷是最好的，但沒有競(jìng)爭(zhēng)的壓力，企業(yè)可能生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)效率低下；如果競(jìng)爭(zhēng)過分、過度的話，企業(yè)又沒有市場(chǎng)規(guī)模，成本大幅增加，也無法達(dá)到優(yōu)化社會(huì)資源的效果。

最后，通過優(yōu)質(zhì)服務(wù)，培育用戶忠誠(chéng)度。用戶忠誠(chéng)度是電信運(yùn)營(yíng)商取得競(jìng)爭(zhēng)勝利以及擴(kuò)大和保持市場(chǎng)份額的關(guān)鍵。在我國(guó)加入WTO之后，隨著外資的進(jìn)入，我國(guó)電信運(yùn)營(yíng)市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)將會(huì)越來越激烈。無論是資金還是人才的競(jìng)爭(zhēng)，歸根結(jié)底是市場(chǎng)份額的競(jìng)爭(zhēng)，是爭(zhēng)奪用戶的競(jìng)爭(zhēng)。只有服務(wù)質(zhì)量好的電信運(yùn)營(yíng)商才能培育用戶的忠誠(chéng)度，防止用戶的流失，擴(kuò)大新的用戶群?？鐕?guó)電信公司的服務(wù)水平和能力明顯高于我國(guó)電信運(yùn)營(yíng)商。為了能與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，尤其是跨國(guó)電信公司展開競(jìng)爭(zhēng)，我國(guó)電信運(yùn)營(yíng)商必須苦練服務(wù)能力，提高服務(wù)水平。首先，從上到下都要樹立市場(chǎng)觀念，轉(zhuǎn)變服務(wù)態(tài)度，以“消費(fèi)者滿意就是我的最大滿意”為標(biāo)準(zhǔn)。其次，建立健全電信運(yùn)營(yíng)商的各項(xiàng)服務(wù)制度，根據(jù)消費(fèi)者的反映和管制部門的建議不斷完善自己的服務(wù)水平。第三，嚴(yán)格按照有關(guān)電信業(yè)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提供電信服務(wù)。這些標(biāo)準(zhǔn)包括《電信服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（試行）》等。最后，熟知市場(chǎng)細(xì)分，培育高消費(fèi)用戶。因?yàn)楦呦M(fèi)用戶的支出占了大部分市場(chǎng)份額而且比較穩(wěn)定。在加拿大，14%的用戶帶來平均月收入的53%，且這種現(xiàn)象不是偶然的。因此，要將用戶劃分得越來越細(xì)，并針對(duì)其需要制定多種服務(wù)選擇，從根本上做到用戶需要什么就能得到什么。

總之，在WTO要求中國(guó)全面開放電信后，我國(guó)電信運(yùn)營(yíng)業(yè)將面臨更大的市場(chǎng)開放和國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)的壓力，在全球競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下，如果中國(guó)電信運(yùn)營(yíng)商能夠抓住機(jī)會(huì)，不斷改革完善自己企業(yè)的方方面面，在中國(guó)政府提供給一個(gè)更加公正、平等的競(jìng)爭(zhēng)平臺(tái)，與世界電信巨鱷展開全面競(jìng)爭(zhēng)。經(jīng)過一定時(shí)間的鍛煉，必然能在世界電信市場(chǎng)上占據(jù)重要的地位，給國(guó)家發(fā)展帶來更大的收益。

論文摘要：我電信業(yè)在短短十幾年中躍居世界先進(jìn)行列。根據(jù)我國(guó)電信企業(yè)行業(yè)的現(xiàn)狀，組建企業(yè)集團(tuán)、堅(jiān)持技術(shù)創(chuàng)新、以顧客為中心等的營(yíng)銷對(duì)策。對(duì)于促進(jìn)我國(guó)電信產(chǎn)業(yè)的快速發(fā)展，適應(yīng)激烈市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的需要，具有重要意義。

論文關(guān)鍵詞：電信企業(yè)；市場(chǎng)形勢(shì)；營(yíng)銷戰(zhàn)略

一、中國(guó)電信市場(chǎng)的形勢(shì)

20世紀(jì)80年代以后，電信業(yè)引發(fā)了全球范圍內(nèi)的改革開放浪潮，最重要的變化之一就是我國(guó)電信業(yè)從政府統(tǒng)一管理的部門轉(zhuǎn)變?yōu)楦?jìng)爭(zhēng)激烈的企業(yè)，特別是跨國(guó)公司。1997年2月15日，世界貿(mào)易組織中的69個(gè)成員國(guó)，代表了全球90％以上的電信業(yè)務(wù)，正式簽署了2000年的電信市場(chǎng)對(duì)外開放協(xié)議。主要內(nèi)容為：1998年1月1日，美國(guó)、加拿大、歐盟部分國(guó)家和日本(相當(dāng)于世界電信收入的75％)全面開放電信市場(chǎng)。

在2004年年底，外資在我國(guó)移動(dòng)語(yǔ)音和數(shù)據(jù)服務(wù)中的持股比例限制由開放初期的25％逐步提高到49％，并可在北京、上海和廣州三地建立中外合資企業(yè)，提供基礎(chǔ)電信服務(wù)。2005年，外國(guó)電信運(yùn)營(yíng)商進(jìn)入我國(guó)的最關(guān)鍵時(shí)期已經(jīng)到來。

二、我國(guó)電信企業(yè)的現(xiàn)狀以及發(fā)展中存在的問題

世界即將進(jìn)入21世紀(jì)的第十個(gè)年頭，在本世紀(jì)初開始的全球一系列電信業(yè)的轉(zhuǎn)型工程究竟進(jìn)展如何，取得了怎樣的成果，有何值得吸取的教訓(xùn)，面臨什么樣的挑戰(zhàn)？

一、電信業(yè)轉(zhuǎn)型需要同步

百年未遇的深刻變化正在極大地動(dòng)搖長(zhǎng)期以來傳統(tǒng)電信業(yè)賴以生存的基礎(chǔ)，包括技術(shù)模式、發(fā)展模式、商務(wù)模式、運(yùn)營(yíng)模式乃至體制、機(jī)制、人才和文化等各個(gè)層面。電信運(yùn)營(yíng)商開始紛紛從不同的角度高調(diào)提出各種轉(zhuǎn)型計(jì)劃。其中比較著名的是英國(guó)電信的21世紀(jì)網(wǎng)絡(luò)（21CN）計(jì)劃、美國(guó)Verizon的FiOS、AT&T的光速計(jì)劃、日本NTT的FTTH計(jì)劃、法國(guó)電信的轉(zhuǎn)型計(jì)劃NExT、澳大利亞電訊的IT計(jì)劃等等。

對(duì)于電信運(yùn)營(yíng)業(yè)而言，轉(zhuǎn)型既是世界性的大趨勢(shì)，也是長(zhǎng)遠(yuǎn)生存和發(fā)展的內(nèi)在要求和唯一出路，至少要涉及3個(gè)方面或領(lǐng)域的同步轉(zhuǎn)型。首先是網(wǎng)絡(luò)轉(zhuǎn)型，這是電信企業(yè)轉(zhuǎn)型的基礎(chǔ)和先導(dǎo)；其次是后臺(tái)/IT系統(tǒng)的轉(zhuǎn)型，這是電信企業(yè)轉(zhuǎn)型的業(yè)務(wù)和商務(wù)保障，也是往往最容易被忽略的部分；最后也是最重要的是商務(wù)和業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型，包括各種業(yè)務(wù)傳遞方法、與合作伙伴協(xié)作和服務(wù)客戶的新方法等等。

就制造業(yè)的轉(zhuǎn)型看，是有不少成功的案例的。例如IBM從主機(jī)制造商成功地轉(zhuǎn)型為IT業(yè)務(wù)服務(wù)商，蘋果從一個(gè)二流的計(jì)算機(jī)制造商轉(zhuǎn)型為時(shí)尚精品消費(fèi)電子產(chǎn)品和內(nèi)容服務(wù)商等。

對(duì)于電信業(yè)，特別是電信運(yùn)營(yíng)業(yè)的轉(zhuǎn)型而言，尚無完全成功的案例，都在摸索之中。目前大家已經(jīng)認(rèn)識(shí)到轉(zhuǎn)型不僅是技術(shù)問題，至少要涉及網(wǎng)絡(luò)、后臺(tái)/IT系統(tǒng)、商務(wù)和業(yè)務(wù)3個(gè)方面或領(lǐng)域的同步轉(zhuǎn)型。最終的挑戰(zhàn)則是拿什么來替代日益減少的傳統(tǒng)核心電信業(yè)務(wù)并能維持適度增長(zhǎng)。

電信產(chǎn)業(yè)是我國(guó)改革開放以來發(fā)展最快的產(chǎn)業(yè)之一，已經(jīng)由過去制約我國(guó)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的瓶頸成為現(xiàn)在國(guó)民經(jīng)濟(jì)發(fā)展的領(lǐng)頭羊，可以說這是我國(guó)最有希望能在技術(shù)上和實(shí)力上與外國(guó)一比高低的為數(shù)不多的高科技領(lǐng)域之一。然而，當(dāng)我們對(duì)我國(guó)電信業(yè)的高速發(fā)展感到欣慰的時(shí)候，也同時(shí)感到了我國(guó)電信業(yè)存在的諸多不盡人意之處。突出的問題表現(xiàn)在電信業(yè)整體服務(wù)水平不高，這是當(dāng)前社會(huì)普遍關(guān)心的焦點(diǎn)，也是中國(guó)電信業(yè)進(jìn)一步發(fā)展的最大障礙。加入wto后，中國(guó)電信業(yè)如何在最短的時(shí)間內(nèi)修身齊家，以最佳的服務(wù)狀態(tài)面對(duì)國(guó)外電信業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)，是目前急需解決的問題。公務(wù)員之家版權(quán)所有

電信服務(wù)是指電信業(yè)務(wù)的經(jīng)營(yíng)者向電信用戶提供電信業(yè)務(wù)的過程；電信服務(wù)質(zhì)量是電信用戶對(duì)電信業(yè)務(wù)的經(jīng)營(yíng)者所提供的電信服務(wù)性能達(dá)到持續(xù)滿意程度的綜合效果，包括服務(wù)質(zhì)量本身和網(wǎng)絡(luò)性能質(zhì)量。由于電信服務(wù)本身具有無形性、可變性、易消失性、服務(wù)的生產(chǎn)與消費(fèi)的不可分割性以及服務(wù)的全程全網(wǎng)和互聯(lián)互通等特點(diǎn)，使得電信服務(wù)變的多樣和復(fù)雜。信息產(chǎn)業(yè)部頒布了《電信服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（試行）》，這標(biāo)志著我國(guó)電信業(yè)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)入到依法管理的新的歷史階段，電信服務(wù)質(zhì)量將在政府監(jiān)管、企業(yè)自律、用戶監(jiān)督的管理體制下健康發(fā)展。

本文旨在運(yùn)用大專課程所學(xué)到的法律知識(shí)，對(duì)電信服務(wù)中比較突出的幾個(gè)法律問題提幾點(diǎn)管窺之見。

一、關(guān)于遵守服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)問題

2000年7月1日起正式施行的《電信服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（試行）》（下稱《標(biāo)準(zhǔn)》）是衡量電信服務(wù)質(zhì)量水平高低的準(zhǔn)則，它作為國(guó)務(wù)院電信主管部門頒布的電信服務(wù)的經(jīng)營(yíng)者向電信用戶提供服務(wù)的行業(yè)強(qiáng)制性服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，任何電信經(jīng)營(yíng)者都必須嚴(yán)格遵守，這是電信經(jīng)營(yíng)者的法定義務(wù)（《電信條例》第三十一條）。《標(biāo)準(zhǔn)》對(duì)電信服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)中的熱點(diǎn)問題，如裝、移機(jī)時(shí)限、故障修復(fù)時(shí)限、移動(dòng)電話入網(wǎng)開通時(shí)限、數(shù)據(jù)通信裝、移機(jī)入網(wǎng)時(shí)限、計(jì)費(fèi)查詢等作了明確的規(guī)定，同時(shí)對(duì)通信質(zhì)量中的計(jì)費(fèi)準(zhǔn)確率、網(wǎng)絡(luò)可靠性、信息傳遞質(zhì)量以及呼叫接續(xù)時(shí)延等作出了嚴(yán)格的要求。該《標(biāo)準(zhǔn)》將對(duì)規(guī)范電信經(jīng)營(yíng)者的服務(wù)，維護(hù)電信用戶的合法權(quán)益起著重要的推動(dòng)作用。但是《標(biāo)準(zhǔn)》所規(guī)定的要求與發(fā)達(dá)國(guó)家電信服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)相比，還相差很遠(yuǎn)，例如美國(guó)及一些西方發(fā)達(dá)國(guó)家已實(shí)現(xiàn)24小時(shí)內(nèi)裝、移機(jī)。因此，每一個(gè)電信業(yè)務(wù)的經(jīng)營(yíng)者都應(yīng)對(duì)照《標(biāo)準(zhǔn)》制定并施行高于《標(biāo)準(zhǔn)》的本企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，并向社會(huì)公布，嚴(yán)格履行。對(duì)于因通信能力限制，達(dá)不到《標(biāo)準(zhǔn)》要求的情況，應(yīng)向電信用戶說明原因，并應(yīng)在具體承諾的時(shí)限內(nèi)完成，必要時(shí)應(yīng)與用戶簽訂協(xié)議，明確應(yīng)履行的義務(wù)。如果電信經(jīng)營(yíng)者逾期未履行義務(wù)，應(yīng)按規(guī)定向用戶支付違約金。

為了使電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者嚴(yán)格按《標(biāo)準(zhǔn)》向廣大電信用戶提供優(yōu)質(zhì)的電信服務(wù)，除電信經(jīng)營(yíng)者的本身自律外，必須建立一套完善的監(jiān)督機(jī)制。這套監(jiān)督機(jī)制的主體，無非有兩大類，即通信行政機(jī)關(guān)的監(jiān)督和公民、法人構(gòu)成的其它組織的監(jiān)督。前者屬行政監(jiān)督，后者屬社會(huì)監(jiān)督。

加入世貿(mào)后，中國(guó)電信業(yè)面臨的挑戰(zhàn)和對(duì)策

隨著中美雙邊市場(chǎng)準(zhǔn)入?yún)f(xié)議的簽署，中國(guó)加入世貿(mào)的最大障礙已經(jīng)消除。由于美國(guó)目前是世界上唯一的超級(jí)大國(guó)，其在世界經(jīng)濟(jì)活動(dòng)中占據(jù)著無以替代的主導(dǎo)地位，因此，可以樂觀的估計(jì)，中國(guó)加入世貿(mào)基本已成定局，剩下的只是時(shí)間的問題了。那么加入世貿(mào)以后將會(huì)給中國(guó)帶來什么樣的影響，各行各業(yè)將會(huì)面對(duì)怎樣的機(jī)遇和挑戰(zhàn)，應(yīng)該如何應(yīng)對(duì)，這些都是我們現(xiàn)在必須抓緊考慮研究的問題。電信業(yè)作為本次中國(guó)加入世貿(mào)談判的一個(gè)焦點(diǎn)和一個(gè)未來發(fā)展?jié)摿薮?，?duì)下世紀(jì)整個(gè)國(guó)民經(jīng)濟(jì)發(fā)展有著重要影響的、極具戰(zhàn)略意義的行業(yè)，尤其要對(duì)其在電信市場(chǎng)開放后可能出現(xiàn)的情況進(jìn)行全面研究，拿出自己的對(duì)策。本文將主要就這一問題闡述作者的觀點(diǎn)。一、中國(guó)電信業(yè)的現(xiàn)狀

中國(guó)國(guó)家公用通信網(wǎng)建設(shè)取得了巨大成績(jī)，綜合通信能力明顯增強(qiáng)，網(wǎng)路的規(guī)模容量、技術(shù)裝備水平，數(shù)字化、綜合化、寬帶化、個(gè)人化的通信網(wǎng)正在逐步形成,至98年底：

本地交換設(shè)備容量1.35億門，網(wǎng)路規(guī)模居世界第二位?？h以上城市全部開通程控電話交換機(jī)，程控化比重達(dá)到99.8%。長(zhǎng)途業(yè)務(wù)電路總數(shù)達(dá)到163萬路；在長(zhǎng)途業(yè)務(wù)電路中，數(shù)字電路占99.6%。長(zhǎng)途自動(dòng)交換機(jī)容量483萬路端。本地電話用戶達(dá)到8735萬戶，其中：城市電話用戶6257萬戶，占全部用戶的71.6%，農(nóng)村電話用戶2478萬戶，占全部用戶的28.4%。隨著人民生活水平的提高，電話進(jìn)入千家萬戶，住宅電話比重達(dá)到79.8%。

移動(dòng)通信設(shè)備能力大幅度增強(qiáng)。中國(guó)電信移動(dòng)通信交換機(jī)容量4162萬戶。其中：數(shù)字移動(dòng)通信交換機(jī)容量2940萬戶。移動(dòng)通信基站數(shù)和信道數(shù)分別達(dá)到3.2萬個(gè)和1360萬個(gè)，其中：數(shù)字移動(dòng)通信基站數(shù)和信道數(shù)分別達(dá)到2.3萬個(gè)和108萬個(gè)。GSM900/1800已經(jīng)正式投入商用。中國(guó)聯(lián)通數(shù)字移動(dòng)通信交換機(jī)容量169萬戶。數(shù)字移動(dòng)通信基站數(shù)和信道數(shù)分別達(dá)到0.2萬個(gè)和6.6萬個(gè)。中國(guó)電信移動(dòng)電話用戶總數(shù)達(dá)到2356萬戶，其中：數(shù)字移動(dòng)電話用戶達(dá)到1732萬戶，已占移動(dòng)電話用戶總數(shù)的73.5%。中國(guó)聯(lián)通數(shù)字移動(dòng)電話用戶142萬戶。全國(guó)移動(dòng)電話用戶接近2500萬戶,列世界第三位。中國(guó)電信無線尋呼用戶總數(shù)達(dá)到3783萬戶。中國(guó)聯(lián)通用戶總數(shù)達(dá)到202萬戶。

數(shù)據(jù)通信網(wǎng)、多媒體通信網(wǎng)繼續(xù)得到較快發(fā)展。數(shù)據(jù)通信總?cè)萘慷丝跀?shù)達(dá)到75萬個(gè)；其中：基礎(chǔ)網(wǎng)端口總?cè)萘窟_(dá)到61萬個(gè)，IP網(wǎng)端口總?cè)萘窟_(dá)到14萬個(gè)。無線數(shù)據(jù)通信網(wǎng)正在建設(shè)之中?！鞍丝v八橫”光纜傳輸網(wǎng)的建設(shè)已經(jīng)完成，分組交換用戶達(dá)到11萬戶，數(shù)字?jǐn)?shù)據(jù)用戶達(dá)到19萬戶，中國(guó)公用計(jì)算機(jī)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)用戶(CHINANET)達(dá)到68萬戶，中國(guó)公眾多媒體網(wǎng)（169）用戶總數(shù)已發(fā)展到53萬戶。各類數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)用戶總數(shù)達(dá)到154萬戶。

電信業(yè)務(wù)管理競(jìng)聘演講材料

各位領(lǐng)導(dǎo)、各位同事：

大家好！

在這里我以平靜的心態(tài)，參與營(yíng)銷客戶服務(wù)中心的綜合電信業(yè)務(wù)管理崗位的競(jìng)聘。首先感謝局領(lǐng)導(dǎo)為我們創(chuàng)造了這次公平競(jìng)爭(zhēng)的機(jī)會(huì)！我現(xiàn)年歲，中共黨員，大專文化程度，助理政工師專業(yè)技術(shù)職稱。年參加工作，先后從事過傳輸機(jī)務(wù)、機(jī)關(guān)行政管理等工作。我演講的題目是：《適應(yīng)改革需要，轉(zhuǎn)變經(jīng)營(yíng)角色》

適應(yīng)改革需要轉(zhuǎn)變經(jīng)營(yíng)角色原創(chuàng)：

一、對(duì)競(jìng)聘綜合電信業(yè)務(wù)管理崗位的理解：

世界即將進(jìn)入21世紀(jì)的第十個(gè)年頭，在本世紀(jì)初開始的全球一系列電信業(yè)的轉(zhuǎn)型工程究竟進(jìn)展如何，取得了怎樣的成果，有何值得吸取的教訓(xùn)，面臨什么樣的挑戰(zhàn)？

一、電信業(yè)轉(zhuǎn)型需要同步

百年未遇的深刻變化正在極大地動(dòng)搖長(zhǎng)期以來傳統(tǒng)電信業(yè)賴以生存的基礎(chǔ)，包括技術(shù)模式、發(fā)展模式、商務(wù)模式、運(yùn)營(yíng)模式乃至體制、機(jī)制、人才和文化等各個(gè)層面。電信運(yùn)營(yíng)商開始紛紛從不同的角度高調(diào)提出各種轉(zhuǎn)型計(jì)劃。其中比較著名的是英國(guó)電信的21世紀(jì)網(wǎng)絡(luò)（21CN）計(jì)劃、美國(guó)Verizon的FiOS、AT&T的光速計(jì)劃、日本NTT的FTTH計(jì)劃、法國(guó)電信的轉(zhuǎn)型計(jì)劃NExT、澳大利亞電訊的IT計(jì)劃等等。

對(duì)于電信運(yùn)營(yíng)業(yè)而言，轉(zhuǎn)型既是世界性的大趨勢(shì)，也是長(zhǎng)遠(yuǎn)生存和發(fā)展的內(nèi)在要求和唯一出路，至少要涉及3個(gè)方面或領(lǐng)域的同步轉(zhuǎn)型。首先是網(wǎng)絡(luò)轉(zhuǎn)型，這是電信企業(yè)轉(zhuǎn)型的基礎(chǔ)和先導(dǎo)；其次是后臺(tái)/IT系統(tǒng)的轉(zhuǎn)型，這是電信企業(yè)轉(zhuǎn)型的業(yè)務(wù)和商務(wù)保障，也是往往最容易被忽略的部分；最后也是最重要的是商務(wù)和業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型，包括各種業(yè)務(wù)傳遞方法、與合作伙伴協(xié)作和服務(wù)客戶的新方法等等。

就制造業(yè)的轉(zhuǎn)型看，是有不少成功的案例的。例如IBM從主機(jī)制造商成功地轉(zhuǎn)型為IT業(yè)務(wù)服務(wù)商，蘋果從一個(gè)二流的計(jì)算機(jī)制造商轉(zhuǎn)型為時(shí)尚精品消費(fèi)電子產(chǎn)品和內(nèi)容服務(wù)商等。

對(duì)于電信業(yè)，特別是電信運(yùn)營(yíng)業(yè)的轉(zhuǎn)型而言，尚無完全成功的案例，都在摸索之中。目前大家已經(jīng)認(rèn)識(shí)到轉(zhuǎn)型不僅是技術(shù)問題，至少要涉及網(wǎng)絡(luò)、后臺(tái)/IT系統(tǒng)、商務(wù)和業(yè)務(wù)3個(gè)方面或領(lǐng)域的同步轉(zhuǎn)型。最終的挑戰(zhàn)則是拿什么來替代日益減少的傳統(tǒng)核心電信業(yè)務(wù)并能維持適度增長(zhǎng)。

一、傳統(tǒng)理論認(rèn)為,電信業(yè)由于具有規(guī)模經(jīng)濟(jì)性、范圍經(jīng)濟(jì)性和成本劣加性等特征而屬于自然壟斷性產(chǎn)業(yè)。在大多數(shù)國(guó)家中,電信業(yè)都被一個(gè)或幾個(gè)運(yùn)營(yíng)商所控制,這極少數(shù)的企業(yè)被政府賦予壟斷供給權(quán),同時(shí)為了保障社會(huì)整體福利,政府會(huì)對(duì)運(yùn)營(yíng)商所提供的產(chǎn)品或服務(wù)的價(jià)格和質(zhì)量等進(jìn)行規(guī)制。然而,傳統(tǒng)的規(guī)制方式越來越不能適應(yīng)電信業(yè)的發(fā)展,主要表現(xiàn)在:一是由于運(yùn)營(yíng)商自然壟斷的地位,沒有降低成本、改善服務(wù)的壓力;二是由于信息不對(duì)稱導(dǎo)致政府很難確切了解電信運(yùn)營(yíng)的真實(shí)成本,運(yùn)營(yíng)商可以通過虛報(bào)信息來使政府提高規(guī)制價(jià)格,并從中賺取高額壟斷利潤(rùn)。這些現(xiàn)象的存在歸結(jié)出一個(gè)結(jié)論:政府規(guī)制的結(jié)果與政府所希望的社會(huì)福利最大化的初衷背道而馳,政府規(guī)制的有效性受到了質(zhì)疑。

二、激勵(lì)性規(guī)制理論的產(chǎn)生

傳統(tǒng)的投資回報(bào)率規(guī)制(rateofreturnregulation,ROR)和完全成本分配規(guī)制(fullydistributioncostsregulation,FDC)都是以規(guī)制雙方擁有共同信息為主要假設(shè)前提的。然而,在規(guī)制實(shí)踐中,規(guī)制者和被規(guī)制者之間所掌握的信息是不對(duì)稱的,規(guī)制機(jī)構(gòu)擁有的關(guān)于被規(guī)制企業(yè)的信息要遠(yuǎn)遠(yuǎn)少于被規(guī)制企業(yè),規(guī)制雙方的博弈只能是非對(duì)稱信息博弈。因此,能夠成功應(yīng)用于私人交易的傳統(tǒng)委托—理論很難直接應(yīng)用于規(guī)制機(jī)制的設(shè)計(jì)。為解決規(guī)制雙方的信息不對(duì)稱問題,拉豐(Laffont)和泰勒爾(Tirole)等人將博弈論和信息經(jīng)濟(jì)學(xué)中的激勵(lì)理論應(yīng)用于規(guī)制理論分析,并對(duì)規(guī)制機(jī)構(gòu)在擁有不完全信息條件下的激勵(lì)機(jī)制設(shè)問題進(jìn)行了系統(tǒng)闡述。Littlechild在1983年英國(guó)電信管制報(bào)告中提出價(jià)格上限規(guī)制;隨后,Baron和Myerson等將委托理論、機(jī)制設(shè)計(jì)理論等引人規(guī)制經(jīng)濟(jì)學(xué);拉豐(Laffont)和泰勒爾(Tirole)在《電信競(jìng)爭(zhēng)》一書中討論了電信業(yè)的政府規(guī)制與競(jìng)爭(zhēng)定價(jià)方式,詳盡分析了激勵(lì)性規(guī)制理論在電信產(chǎn)業(yè)的應(yīng)用,激勵(lì)性規(guī)制理論得以系統(tǒng)性研究和發(fā)展。

三、激勵(lì)性規(guī)制理論在電信業(yè)中的應(yīng)用

傳統(tǒng)上看,電信資費(fèi)多采用成本加成的定價(jià)原則,即規(guī)制者根據(jù)電信運(yùn)營(yíng)商所提供的成本信息制定一個(gè)相應(yīng)的回報(bào)率,使得運(yùn)營(yíng)商除了收回成本外還可以獲得一定的利潤(rùn)回報(bào)。這種定價(jià)機(jī)制盡管簡(jiǎn)單易行,卻有明顯的缺陷。運(yùn)營(yíng)商在這種定價(jià)規(guī)則下,沒有任何降低成本的動(dòng)力。因?yàn)闊o論成本高低與否,他都獲得成比例的收益。高的成本將轉(zhuǎn)嫁給電信用戶,運(yùn)營(yíng)商不會(huì)承擔(dān)任何損失;低的成本也只會(huì)使用戶受益,運(yùn)營(yíng)商不會(huì)獲得任何額外的收益。這樣的最終結(jié)果是消費(fèi)者利益的損失和整個(gè)社會(huì)福利的下降。

于是規(guī)制者開始醞釀更有激勵(lì)性的定價(jià)措施和規(guī)制政策。在這種情況下,價(jià)格上限規(guī)制開始得到廣泛的應(yīng)用。在價(jià)格上限規(guī)制原則下,規(guī)制者綜合考慮成本、技術(shù)、國(guó)民經(jīng)濟(jì)、居民消費(fèi)水平等因素制定出一個(gè)電信資費(fèi)的最高上限。每個(gè)電信運(yùn)營(yíng)商可以根據(jù)顧客需求、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)、技術(shù)能力等在限價(jià)范圍內(nèi)自由靈活的制定價(jià)格。這一規(guī)制形式,促使運(yùn)營(yíng)商下大力氣降低成本,因?yàn)楣?jié)約的成本將轉(zhuǎn)化為他自身的利潤(rùn)。同時(shí)他也可以根據(jù)各項(xiàng)業(yè)務(wù)的需求彈性來相應(yīng)調(diào)整價(jià)格水平。對(duì)需求彈性小的業(yè)務(wù)適當(dāng)調(diào)高價(jià)格,從而利于其回收成本;對(duì)需求彈性大的業(yè)務(wù)則適當(dāng)降低價(jià)格以吸引更多的顧客。