隨著我國醫(yī)療保障制度的完善及人們服務(wù)意識的強(qiáng)化，多數(shù)患者在醫(yī)院就診時均將醫(yī)護(hù)人員的服務(wù)質(zhì)量看作評價醫(yī)院整體服務(wù)的重要內(nèi)容，多數(shù)醫(yī)療糾紛事件的發(fā)生主要是由于醫(yī)患之間溝通方式的問題導(dǎo)致的。醫(yī)院門診導(dǎo)診護(hù)士能為患者及時確定就診科室、為患者及患者家屬提供便利、快速的咨詢及服務(wù)等，深受患者及家屬的歡迎，一定程度上樹立了醫(yī)院的形象，減少了護(hù)患之間的矛盾[1]。我院為了更好的發(fā)揮門診導(dǎo)診護(hù)士的作用，先將導(dǎo)診護(hù)士應(yīng)具備的素質(zhì)進(jìn)行了分析及探究。

1現(xiàn)階段醫(yī)院門診導(dǎo)診護(hù)士的服務(wù)現(xiàn)狀

現(xiàn)階段的醫(yī)院門診導(dǎo)致護(hù)士由于人員較少、崗位培訓(xùn)不足、專業(yè)技能掌握不充分及服務(wù)意識不強(qiáng)等原因在實(shí)際的導(dǎo)診過程中均會出現(xiàn)以下問題：對于對疾病及科室存在疑問的患者不及時為患者提供相關(guān)信息，或針對患者及家屬提出的問題不及時解答，態(tài)度較為懶散，服務(wù)意識不強(qiáng)，在未全面了解患者疾病及癥狀的前提下就為患者進(jìn)行導(dǎo)診，導(dǎo)致就診科室不對現(xiàn)象，嚴(yán)重耽誤了患者的就診時間，降低了患者的滿意度，給患者及患者家屬留下了不好的印象。

2醫(yī)院門診導(dǎo)診護(hù)士素質(zhì)修養(yǎng)的培養(yǎng)及管理措施

2.1樹立以患者為服務(wù)中心的服務(wù)意識。導(dǎo)診護(hù)士屬于患者來院就診接受服務(wù)及面對的第一人，醫(yī)院門診的導(dǎo)診護(hù)士應(yīng)樹立以人為本，一切從患者出發(fā)的服務(wù)理念，在工作過程中做到站在患者的角度上思考問題，幫助患者解決一切需要解決的問題。當(dāng)遇到第一次就診，不知道自己的癥狀應(yīng)該掛哪個科室，急于尋找醫(yī)生的患者時應(yīng)主動、熱情詢問患者相關(guān)癥狀，向患者介紹就診的程序，解答患者的疑問及咨詢，指導(dǎo)患者選擇正確的就診科室，指引患者進(jìn)行相應(yīng)的檢查，實(shí)施針對性的健康宣教，針對來院就診的患者應(yīng)做到一視同仁，不應(yīng)差別對待，注意與患者交流溝通的過程中應(yīng)注意采取通俗易懂的語言進(jìn)行解釋，以微笑面對患者，詳細(xì)解答患者的疑問，為患者提供高質(zhì)量的服務(wù)。2.2對導(dǎo)診護(hù)士進(jìn)行素質(zhì)教育，提高導(dǎo)診護(hù)士的修養(yǎng)。提高導(dǎo)診護(hù)士的思想素質(zhì)，做好相應(yīng)的素質(zhì)培養(yǎng)，制定嚴(yán)格的科室規(guī)章制度，增強(qiáng)工作過程中的各項(xiàng)紀(jì)律及組織性，提倡熱愛本職工作、熱情服務(wù)患者，認(rèn)真工作、尊重患者的工作準(zhǔn)則；對導(dǎo)診護(hù)士進(jìn)行素質(zhì)教育，樹立良好的形象，導(dǎo)診護(hù)士不管從著裝、語言、談吐、微笑及態(tài)度上均應(yīng)該具備一定的原則及規(guī)定，在面對患者急切的態(tài)度時應(yīng)如何與患者進(jìn)行交流，為患者指明道路，為導(dǎo)診護(hù)士提供針對性的培訓(xùn)及考核，教授相關(guān)的現(xiàn)代服務(wù)技巧及理念，幫助醫(yī)院樹立良好的導(dǎo)診形象[2]。2.3專業(yè)醫(yī)學(xué)方面的培訓(xùn)及考核。針對所有醫(yī)院門診的導(dǎo)診護(hù)士進(jìn)行專業(yè)醫(yī)學(xué)方面知識的培訓(xùn)，導(dǎo)診護(hù)士應(yīng)熟悉各科室專業(yè)的常識，做到愛崗敬業(yè)，盡量解答患者提出的各種問題，對患者的咨詢做到有求必應(yīng)，觀察患者的心理特點(diǎn)，滿足患者的心理需求，掌握哪種癥狀應(yīng)就診哪個科室，幫助患者提供最準(zhǔn)確、快速的導(dǎo)診服務(wù)。還應(yīng)在導(dǎo)診臺設(shè)立更多的服務(wù)項(xiàng)目：為患者提供免費(fèi)開水、為行動不便的患者提供輪椅，為就診的患者及患者家屬提供健康宣傳手冊等，樹立良好的職業(yè)形象，讓患者感受到醫(yī)院的專業(yè)化及質(zhì)量化[3]。2.4提高導(dǎo)診護(hù)士的溝通技巧及儀表素養(yǎng)。導(dǎo)診護(hù)士屬于醫(yī)患之間溝通的橋梁，導(dǎo)診護(hù)士與患者之間的溝通屬于直接性的，面對患者導(dǎo)診護(hù)士應(yīng)根據(jù)患者的年齡、性格及情緒等為患者實(shí)施針對性的解答，盡量采用通俗易懂的語言深入淺出的為患者進(jìn)行詳細(xì)解答，負(fù)責(zé)的給予就診指導(dǎo)，提高護(hù)士的溝通技巧，在與患者溝通的過程中應(yīng)不吝嗇微笑及肢體語言的表達(dá)，要清楚護(hù)患之間是處于一個平等、互相尊重的關(guān)系，只有對患者態(tài)度好了，患者才能采取相應(yīng)的態(tài)度回應(yīng)。導(dǎo)診護(hù)士應(yīng)在與患者溝通過程中及時從患者的表達(dá)中獲取有效信息及需求，根據(jù)患者的需求及提供的信息為患者提供針對性的服務(wù)。此外，導(dǎo)診護(hù)士還應(yīng)注意自身的儀表素質(zhì)及形象，導(dǎo)診護(hù)士的一言一行都會給醫(yī)院帶來極大的影響，因此導(dǎo)診護(hù)士應(yīng)嚴(yán)格要求按照標(biāo)準(zhǔn)及規(guī)定要求自己，做到態(tài)度誠懇、文明禮貌、語言溫和、甜美微笑等，在與患者進(jìn)行溝通的過程中禁止使用“不知道、自己找、不清楚、問醫(yī)生”等冷漠用語，應(yīng)積極主動取得患者的配合及理解，提高門診導(dǎo)診的工作質(zhì)量及效率[4]。

3結(jié)語

門診導(dǎo)診工作是醫(yī)院服務(wù)的前沿陣地，是醫(yī)院與社會大眾的聯(lián)絡(luò)紐帶。導(dǎo)診工作[1]包括導(dǎo)向、分診、公關(guān)、咨詢、聯(lián)絡(luò)等工作于一體，肩負(fù)著溝通護(hù)患關(guān)系，處理醫(yī)患矛盾，解決就診者常見糾紛、問題的責(zé)任。導(dǎo)診護(hù)士需對院內(nèi)各職能部門[1]、各病區(qū)方位、各門診科室樓層了如指掌；還需對常見病、多發(fā)病、季節(jié)病的主要癥狀、體征，各種相似癥狀的鑒別心中有數(shù)；還得熟悉醫(yī)院相關(guān)服務(wù)流程，相關(guān)業(yè)務(wù)審批流程；此外，近年來互聯(lián)網(wǎng)+的興起，各種掛號APP、咨詢APP、醫(yī)學(xué)專科APP層出不窮，導(dǎo)診護(hù)士還需對手機(jī)操作、APP使用有所了解。因此，導(dǎo)診護(hù)士的綜合素質(zhì)直接影響導(dǎo)診工作的完成情況，而導(dǎo)診工作的完成優(yōu)劣直接影響患者能否及時、準(zhǔn)確就診，從側(cè)面反映出醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量。

1提高門診導(dǎo)診護(hù)士綜合素質(zhì)的必要性

門診導(dǎo)診工作對護(hù)士的儀容儀表、語言規(guī)范、行為規(guī)范、服務(wù)態(tài)度、專業(yè)素質(zhì)、心理素質(zhì)以及應(yīng)變能力的要求越來越高[2]。但現(xiàn)在的護(hù)士多為80后，從小養(yǎng)尊處優(yōu)，主動服務(wù)意識薄弱，責(zé)任心相對較差，遇到問題處理能力較差。因此，培養(yǎng)和提高門診導(dǎo)診護(hù)士的綜合素質(zhì)是管理者的重要職責(zé)。

2公益導(dǎo)診群的作用

我院自2018年10月以來，經(jīng)院內(nèi)批準(zhǔn)，由門診部組織，至今已組建了9個微信公益導(dǎo)診群，群主10人均為門診護(hù)士，群員提問回復(fù)時間均是利用工作之外的業(yè)余時間。通過掃碼入群、面對面拉入、微信朋友邀請等方式，到目前為止群員人數(shù)已高達(dá)4000多人。自組建至今已將近半年時間，粗略計(jì)算回答群員提問約13500多條，其中涵蓋了四大類問題，涉及相關(guān)科室近40個，咨詢病種近百余種?，F(xiàn)將其對門診導(dǎo)診護(hù)士綜合素質(zhì)的提升作用分析討論如下：2.1語言禮儀的規(guī)范。在回復(fù)群員提問時，均使用禮貌用語。例如：您好、您請說、您稍等、稍后回復(fù)您、感謝您的配合、打擾您了、希望能夠幫助到您、請見諒、請撤回、不客氣等等。所有導(dǎo)診群100%使用禮貌用語，久而久之，規(guī)范了語言禮儀，提高了語言能力及溝通技巧，促進(jìn)了其整體素質(zhì)的提高。2.2專業(yè)素質(zhì)的培養(yǎng)。由于群員文化水平高低不等、素質(zhì)參差不齊，提出的問題更是五花八門、光怪陸離。例如：肌肉酸痛與什么有關(guān)？胃痛喝什么藥好？孩子吃啥吐啥怎么辦？感冒發(fā)熱吃什么藥？祛斑、除皺掛什么科？狂犬疫苗在哪里打？怎么打？多少錢？便血什么科看？普通胃鏡與無痛胃鏡有何區(qū)別？哪個好？正在哺乳期能做核磁嗎？請問身體不舒服掛什么科？請問骨科能進(jìn)行射頻治療嗎？身上水腫掛什么科？等等。要想規(guī)范地回復(fù)這些問題，原有的知識儲備遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠。護(hù)士看到群內(nèi)的提問后，初步分析，可以直接回復(fù)即直接回復(fù)；有些需要進(jìn)一步了解，就在群中繼續(xù)追問，了解清楚后再回復(fù)；還有不知如何回復(fù)的，答復(fù)有待核實(shí)的、模棱兩可的都需要逐一打電話或面詢相關(guān)科室求解，然后再一一回復(fù)大家。護(hù)士通過回復(fù)、核實(shí)后回復(fù)、咨詢后回復(fù)等方式，不斷積累了各學(xué)科專業(yè)知識，促進(jìn)了門診導(dǎo)診護(hù)士專業(yè)能力的提高，提升了自身職業(yè)素養(yǎng)。2.3認(rèn)知能力、記憶力的鍛煉。群中經(jīng)常會有群員咨詢職能部門業(yè)務(wù)，例如：醫(yī)?？▉G了能補(bǔ)嗎？去哪兒補(bǔ)？怎么辦理出院手續(xù)？住院費(fèi)用如何報(bào)銷？報(bào)銷比例是多少？請問某位專家哪天出診？慢性病怎么辦理？哪些屬于慢性病？沒有身份證能掛號嗎？異地就醫(yī)如何辦理？想要回答這些問題，還得熟悉醫(yī)院相關(guān)服務(wù)流程、相關(guān)業(yè)務(wù)審批流程。這些都是超出專業(yè)知識但又屬于導(dǎo)診工作范疇的，處理這些問題鍛煉了護(hù)士的認(rèn)知能力、記憶力等。2.4應(yīng)變能力及管理能力的培養(yǎng)。群內(nèi)人數(shù)眾多，管理問群員有發(fā)圖片的、發(fā)視頻的、發(fā)表情的、發(fā)廣告的、發(fā)鏈接的、還有發(fā)表偽科學(xué)理論的；更有一些自稱老中醫(yī)的無執(zhí)業(yè)資格人員在群內(nèi)亂拉人、發(fā)廣告、混淆視聽的。這時需要護(hù)士有良好的心理素質(zhì)，及時、果斷地采取有效措施：立群規(guī)、正視聽、該勸阻的勸阻、該移除的移除。通過解決這些問題，護(hù)士鍛煉了心理素質(zhì)，培養(yǎng)了其應(yīng)變能力和管理能力，促進(jìn)了綜合素質(zhì)的提升。2.5宣傳講解能力的鍛煉。導(dǎo)診群主定期在群中分享健康教育內(nèi)容，講解疾病相關(guān)知識，鍛煉了護(hù)士的心理素質(zhì)及語言表達(dá)能力。

3總結(jié)

摘要：我院是一所較大的綜合性醫(yī)院，平均日門診量2000余人。院內(nèi)布局比較分散，共有34個療區(qū)，41個科室，以及其他輔助科室。自1997年成立導(dǎo)診科，10余年導(dǎo)診隊(duì)伍不斷在壯大，工作質(zhì)量不斷在提高。逐漸從不成熟走向程序化，規(guī)范化，標(biāo)準(zhǔn)化。導(dǎo)診護(hù)士看似是一個很簡單的工作，但是做好一名優(yōu)秀的門診導(dǎo)診護(hù)士應(yīng)該做到以下幾個方面。

關(guān)鍵詞：門診導(dǎo)診護(hù)士

一、思想上要熱愛門診導(dǎo)診工作

作為一名導(dǎo)診護(hù)士最關(guān)鍵一定要熱愛自己的工作。導(dǎo)診工作是平凡的、瑣碎的，看似簡單其中卻包含著豐富的內(nèi)容。首先護(hù)士應(yīng)具備良好的職業(yè)道德修養(yǎng)，愛崗敬業(yè)，熱情誠懇，提高語言修養(yǎng)，善于自我調(diào)節(jié)，不能把個人的情緒帶到工作中。認(rèn)真傾聽患者及家屬的詢問，分析他們提出的問題，用我們所掌握的醫(yī)學(xué)知識，準(zhǔn)確無誤的為患者做鑒別診斷，幫助患者滿足他們希望了解的各種問題，不斷充實(shí)自己的業(yè)務(wù)能力，以適應(yīng)工作的需要。

二、導(dǎo)診工作的重要性

醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)很重視門診導(dǎo)診工作。導(dǎo)診科現(xiàn)有人員14人，其中副主任護(hù)師3人，主管護(hù)師9人，護(hù)士2人；中共黨員4人，預(yù)備黨員1人，黨積極分子2人，共青團(tuán)員2人。導(dǎo)診科的力量是強(qiáng)大的。

摘要：我院是一所較大的綜合性醫(yī)院，平均日門診量2000余人。院內(nèi)布局比較分散，共有34個療區(qū)，41個科室，以及其他輔助科室。自1997年成立導(dǎo)診科，10余年導(dǎo)診隊(duì)伍不斷在壯大，工作質(zhì)量不斷在提高。逐漸從不成熟走向程序化，規(guī)范化，標(biāo)準(zhǔn)化。導(dǎo)診護(hù)士看似是一個很簡單的工作，但是做好一名優(yōu)秀的門診導(dǎo)診護(hù)士應(yīng)該做到以下幾個方面。

關(guān)鍵詞：門診導(dǎo)診護(hù)士

一、思想上要熱愛門診導(dǎo)診工作

作為一名導(dǎo)診護(hù)士最關(guān)鍵一定要熱愛自己的工作。導(dǎo)診工作是平凡的、瑣碎的，看似簡單其中卻包含著豐富的內(nèi)容。首先護(hù)士應(yīng)具備良好的職業(yè)道德修養(yǎng)，愛崗敬業(yè)，熱情誠懇，提高語言修養(yǎng)，善于自我調(diào)節(jié)，不能把個人的情緒帶到工作中。認(rèn)真傾聽患者及家屬的詢問，分析他們提出的問題，用我們所掌握的醫(yī)學(xué)知識，準(zhǔn)確無誤的為患者做鑒別診斷，幫助患者滿足他們希望了解的各種問題，不斷充實(shí)自己的業(yè)務(wù)能力，以適應(yīng)工作的需要。

二、導(dǎo)診工作的重要性

醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)很重視門診導(dǎo)診工作。導(dǎo)診科現(xiàn)有人員14人，其中副主任護(hù)師3人，主管護(hù)師9人，護(hù)士2人；中共黨員4人，預(yù)備黨員1人，黨積極分子2人，共青團(tuán)員2人。導(dǎo)診科的力量是強(qiáng)大的。

人生的路有很多，但關(guān)鍵的只有幾步，對人生有舉足輕重的作用，在我與佳美口腔共同成長的這段時光里，我從一名對口腔專業(yè)知之甚少的普通護(hù)士，成長為對口腔具有一定專業(yè)水平的導(dǎo)診護(hù)士，使我的工作歷程翻開了嶄新的一頁。

通過幾個月的鍛煉，我對自己的工作有了一定的認(rèn)識，現(xiàn)在把我的一點(diǎn)點(diǎn)經(jīng)驗(yàn)、感受拿出來，與大家探討，更希望能起到拋磚引玉的作用，但不足的地方，還需大家?guī)椭刚?/p>

作為一名導(dǎo)診護(hù)士，不僅僅是為了做好自己的工作，你的一言一行，言談舉止都代表著整個佳美的形象，所以我要通過自己的熱情，誠肯的態(tài)度，讓每位患者都能感受到佳美優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和過硬的技術(shù)。

作為門診部的窗口，我在個人形象方面，有很深的體會，因?yàn)槲掖碇衙?，每天上班的工作前，我都會對著鏡子檢查一下自己的著裝是否整齊，按照護(hù)士的著裝、化妝標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)格要求自己，我感覺一個整潔的形象一來會帶給患者好感，再則也說明我們的每一項(xiàng)工作的認(rèn)真程度和公司的正規(guī)化管理程度。

在接待患者時，要面帶微笑，因?yàn)槲覀兊囊粋€微笑，會減輕患者的病痛，會使患者更信賴我們，包括在接聽患者咨詢電話時，雖說對方看不到你，但是患者會感覺到你的微笑的。在與患者的接觸中，要最先最敏銳的了解患者，以最快的速度知道患者的需求，在日常的工作中，多多積累與患者的溝通方式和方法，針對不同的患者，采取不同的方式。

了解病人的需要，通過親切的話語，明白病人的病情，認(rèn)真如實(shí)地介紹我們的治療項(xiàng)目，及耐心回答病人所提出的問題，因?yàn)槲覀兠鎸Φ氖遣煌瑢哟蔚南M(fèi)者，這就要求我們在與患者的交談中，了解病人的需求，使不同層次的客人都能得到滿意優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

1一般資料

開放床位343張。截止2014年12月31日護(hù)理人員215人，床護(hù)比1:0.362；在編護(hù)士115人，合同制護(hù)士100人。績效分配改革自2012年1月起實(shí)施，在不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，2014年1月又改革了績效分配方案。

2方法

2.1門診導(dǎo)診護(hù)理績效構(gòu)成

門診導(dǎo)診護(hù)理績效由工作量績效+工作質(zhì)量績效構(gòu)成。

2.1.1設(shè)定各崗位系數(shù)，分配工作量績效

2011年我的工作是在前臺做導(dǎo)診護(hù)士，前臺導(dǎo)診是一項(xiàng)非常有挑戰(zhàn)性的工作，因?yàn)楦魃鳂拥牟∪硕加?，咨詢的各種問題也千姿百態(tài)，有時令人啼笑皆非，我都能認(rèn)真耐心地向他們解答，病人滿意的笑容是我們工作最大的動力。

我們的工作有咨詢、陪診、送診、溝通協(xié)調(diào)、為行動不便和住院病人做檢查和免費(fèi)提供輪椅、平車、發(fā)放各類報(bào)紙、健康教育宣傳品、科室簡介；這些事都很不起眼，但是做好了就能為患者提供極大的方便，使患者感到愉悅和欣慰，進(jìn)而增加對醫(yī)院的好感和信任，做不好就會影響到患者對醫(yī)院的評價，進(jìn)而破壞醫(yī)院醫(yī)學(xué)，教育網(wǎng)收集整理的的整體服務(wù)形象。

工作時間長了，有人會對我們的工作不屑一顧，認(rèn)為這個工作既沒有技術(shù)含量也不創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)效益，又瑣碎又辛苦沒出息，如果沒有強(qiáng)烈的事業(yè)心和責(zé)任感，我們的工作人員的激情很容易被消磨在日復(fù)一日的平凡小事中，而激情是最可貴的服務(wù)特質(zhì)，服務(wù)失去了激情就像人類失去了靈魂。

一、樹立新觀念，提高了工作人員的職業(yè)責(zé)任感

1、要為患者服好務(wù)就意味著要對醫(yī)院環(huán)境和相關(guān)事宜做到了然于胸，我們的工作人員就是患者的一張“綠卡”，患者來就診，我們是接待員；患者來咨詢，我們是咨詢員；患者行動不便，我們是陪診員；患者對其他科室服務(wù)不滿，我們是協(xié)調(diào)員，我們的最終目標(biāo)就是千方百計(jì)滿足患者的需求。用真心付出和真誠服務(wù)開啟患者心門，贏得患者信任。

2、要為患者服好務(wù)就要做患者考不倒問不住的醫(yī)院的“活字典”。作為醫(yī)院服務(wù)的第一站，每天要接觸年齡不同、性格各異的人，如何讓這些形形色色需求各不相同的人希望而來，滿意而歸，是對我們工作人員知識智慧，溝通交流能力最大的考驗(yàn)，不僅要熟知醫(yī)院的環(huán)境特色技術(shù)及設(shè)備力量，還要熟知科室的專業(yè)、診療范圍、特色及專家特點(diǎn)。通過自己得體的言談，廣博的知識，滿足患者的需求，贏得患者信任和認(rèn)可。架起了患者與醫(yī)院的橋梁。

摘要：把好護(hù)理安全關(guān)，是衡量護(hù)理人員業(yè)務(wù)素質(zhì)和護(hù)理水平的重要標(biāo)志，是護(hù)理質(zhì)量管理的重點(diǎn)。為使急診護(hù)理工作更安全、快捷、有效，最大限度降低護(hù)理差錯的發(fā)生，現(xiàn)結(jié)合我院急診科多年工作實(shí)踐，針對護(hù)理不安全隱患提出相應(yīng)的防范對策。

關(guān)鍵詞：急診科；護(hù)理；安全管理

一、急診科護(hù)理安全隱患分析

急診科護(hù)理安全隱患主要包括：①一些年輕護(hù)士存在應(yīng)急能力低、法律知識缺乏、護(hù)理安全意識不強(qiáng)、工作經(jīng)驗(yàn)不足、護(hù)理規(guī)章制度掌握不牢固等現(xiàn)象。②導(dǎo)診護(hù)士缺乏專業(yè)訓(xùn)練，護(hù)理經(jīng)驗(yàn)積累不足，導(dǎo)診不準(zhǔn)確，工作時出現(xiàn)麻痹松懈。在運(yùn)送患者入科途中，對患者的病情觀察不夠仔細(xì)，患者病痛折磨和家屬的心情焦急，易發(fā)生護(hù)患關(guān)系沖突等現(xiàn)象。③護(hù)士責(zé)任心不夠強(qiáng)，未嚴(yán)格執(zhí)行“三查七對”，由于輸液室患者周轉(zhuǎn)快，擅自調(diào)換座位，而護(hù)士未認(rèn)真查對，易導(dǎo)致打錯針、接錯液體或液體漏輸；不注意巡視病人，未及時發(fā)現(xiàn)液體外滲、輸液反應(yīng)等現(xiàn)象。④護(hù)理人員基礎(chǔ)知識和專業(yè)技術(shù)不扎實(shí)，對危重患者的評估能力差，搶救技術(shù)不熟練，急救藥品使用不及時，病情觀察不仔細(xì)；醫(yī)生不在場時，護(hù)士沒能采取相應(yīng)的急救措施；護(hù)理人員態(tài)度不好給患者造成心理傷害。⑤搶救儀器未及時檢修而發(fā)生故障，如吸引器吸引無力、洗胃機(jī)進(jìn)水故障、監(jiān)護(hù)儀顯示故障等。⑥由于工作忙、護(hù)士少，常常易忽略對留院觀察患者的病情觀察，存在護(hù)理記錄不認(rèn)真或漏記、錯記、記錄不及時等現(xiàn)象。

二、加強(qiáng)護(hù)理安全管理的措施

2.1組織全科護(hù)士學(xué)習(xí)相關(guān)法律、法規(guī)和醫(yī)院的規(guī)章制度，增強(qiáng)法律意識，牢固樹立“安全第一”和依法施護(hù)的觀念。加強(qiáng)急診護(hù)士的規(guī)范化培訓(xùn)，掌握常見疾病的觀察要點(diǎn)與方法、危重患者搶救技術(shù)及各種儀器的使用方法，苦練基本功，定期進(jìn)行理論操作、應(yīng)急能力的考核。護(hù)理規(guī)章制度是護(hù)理工作的規(guī)范、法寶，是行動的指南。因此，必須嚴(yán)格執(zhí)行規(guī)章制度，將差錯消滅在萌芽狀態(tài)，為患者提供安全護(hù)理。使每位護(hù)士學(xué)法、知法、守法，學(xué)會用法律手段保護(hù)患者和自我保護(hù)，維護(hù)雙方的合法權(quán)益。

認(rèn)為這個工作既沒有技術(shù)含量也不創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)效益，工作時間長了有人會對我工作不屑一顧。又瑣碎又辛苦沒出息，如果沒有強(qiáng)烈的事業(yè)心和責(zé)任感，工作人員的激情很容易被消磨在日復(fù)一日的平凡小事中，而激情是最可貴的服務(wù)特質(zhì)，服務(wù)失去了激情就像人類失去了靈魂。

前臺導(dǎo)診是一項(xiàng)非常有挑戰(zhàn)性的工作，工作是前臺做導(dǎo)診護(hù)士。因?yàn)楦魃鳂拥牟∪硕加校稍兊母鞣N問題也千姿百態(tài)，有時令人啼笑皆非，都能認(rèn)真耐心地向他解答，病人滿意的笑容是工作最大的動力。

但是做好了就能為患者提供極大的方便，工作有咨詢、陪診、送診、溝通協(xié)調(diào)、為行動不便和住院病人做檢查和免費(fèi)提供輪椅、平車、發(fā)放各類報(bào)紙、健康教育宣傳品、科室簡介；這些事都很不起眼。使患者感到愉悅和欣慰，進(jìn)而增加對醫(yī)院的好感和信任，做不好就會影響到患者對醫(yī)院的評價，進(jìn)而破壞醫(yī)院醫(yī)學(xué)，教育網(wǎng)收集整理的整體服務(wù)形象。

一、樹立新觀念，提高了工作人員的職業(yè)責(zé)任感

1、要為患者服好務(wù)就意味著要對醫(yī)院環(huán)境和相關(guān)事宜做到了然于胸，我們的工作人員就是患者的一張“綠卡”，患者來就診，我們是接待員；患者來咨詢，我們是咨詢員；患者行動不便，我們是陪診員；患者對其他科室服務(wù)不滿，我們是協(xié)調(diào)員，我們的最終目標(biāo)就是千方百計(jì)滿足患者的需求。用真心付出和真誠服務(wù)開啟患者心門，贏得患者信任。

2、要為患者服好務(wù)就要做患者考不倒問不住的醫(yī)院的“活字典”。作為醫(yī)院服務(wù)的第一站，每天要接觸年齡不同、性格各異的人，如何讓這些形形色色需求各不相同的人希望而來，滿意而歸，是對我們工作人員知識智慧，溝通交流能力最大的考驗(yàn)，不僅要熟知醫(yī)院的環(huán)境特色技術(shù)及設(shè)備力量，還要熟知科室的專業(yè)、診療范圍、特色及專家特點(diǎn)。通過自己得體的言談，廣博的知識，滿足患者的需求，贏得患者信任和認(rèn)可。架起了患者與醫(yī)院的橋梁。二、通過各種培訓(xùn)，提高了工作人員的整體素質(zhì)

一年來，我覺得我現(xiàn)在做的事情就是跟導(dǎo)醫(yī)差不多的的工作。每天跟真正的導(dǎo)醫(yī)在導(dǎo)診臺接待病人。在院領(lǐng)導(dǎo)和護(hù)理部的正確領(lǐng)導(dǎo)下，緊緊圍繞以病人為中心，堅(jiān)持與人為本，推動我們的工作上了一個新臺階。現(xiàn)將我的工作總結(jié)如下：

我們的工作有咨詢、陪診、送診、溝通協(xié)調(diào)、、為行動不便和住院病人做檢查和免費(fèi)提供輪椅、平車、發(fā)放各類報(bào)紙、健康教育宣傳品、科室簡介；這些事都很不起眼，但是做好了就能為患者提供極大的方便，使患者感到愉悅和欣慰，進(jìn)而增加對醫(yī)院的好感和信任，做不好就會影響到患者對醫(yī)院的評價，進(jìn)而破壞醫(yī)院醫(yī)學(xué)，教育網(wǎng)收集整理的的整體服務(wù)形象。

工作時間長了，有人會對我們的工作不屑一顧，認(rèn)為這個工作既沒有技術(shù)含量也不創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)效益，又瑣碎又辛苦沒出息，如果沒有強(qiáng)烈的事業(yè)心和責(zé)任感，我們的工作人員的激情很容易被消磨在日復(fù)一日的平凡小事中，而激情是最可貴的服務(wù)特質(zhì)，服務(wù)失去了激情就像人類失去了靈魂。

一、樹立新觀念，提高了工作人員的職業(yè)責(zé)任感

1、要為患者服好務(wù)就意味著要對醫(yī)院環(huán)境和相關(guān)事宜做到了然于胸，我們的工作人員就是患者的一張“綠卡”，患者來就診，我們是接待員；患者來咨詢，我們是咨詢員；患者行動不便，我們是陪診員；患者對其他科室服務(wù)不滿，我們是協(xié)調(diào)員，我們的最終目標(biāo)就是千方百計(jì)滿足患者的需求。用真心付出和真誠服務(wù)開啟患者心門，贏得患者信任。

2、要為患者服好務(wù)就要做患者考不倒問不住的醫(yī)院的“活字典”。作為醫(yī)院服務(wù)的第一站，每天要接觸年齡不同、性格各異的人，如何讓這些形形色色需求各不相同的人希望而來，滿意而歸，是對我們工作人員知識智慧，溝通交流能力最大的考驗(yàn)，不僅要熟知醫(yī)院的環(huán)境特色技術(shù)及設(shè)備力量，還要熟知科室的專業(yè)、診療范圍、特色及專家特點(diǎn)。通過自己得體的言談，廣博的知識，滿足患者的需求，贏得患者信任和認(rèn)可。架起了患者與醫(yī)院的橋梁。