1車(chē)險(xiǎn)客服崗位和工作內(nèi)容

車(chē)險(xiǎn)客服崗位負(fù)責(zé)保險(xiǎn)車(chē)輛發(fā)生事故后的理賠工作,主要包括接報(bào)案電話專(zhuān)線崗、查勘定損崗、報(bào)價(jià)崗、核賠崗、醫(yī)療跟蹤崗、理算崗等崗位。

車(chē)輛發(fā)生事故報(bào)案后,由接報(bào)案電話專(zhuān)線崗進(jìn)行查勘調(diào)度并跟蹤處理過(guò)程和結(jié)果,同時(shí),負(fù)責(zé)客戶(hù)的電話回訪工作;查勘定損崗負(fù)責(zé)保險(xiǎn)車(chē)輛出險(xiǎn)后的現(xiàn)場(chǎng)查勘和定損工作,核實(shí)出險(xiǎn)標(biāo)的,判斷事故的真實(shí)性,查明出險(xiǎn)原因,判定事故責(zé)任和保險(xiǎn)責(zé)任,告知客戶(hù)索賠流程和所需單證;報(bào)價(jià)崗指導(dǎo)和管理車(chē)輛零配件報(bào)價(jià)工作,收集價(jià)格信息,建立價(jià)格庫(kù),審核查勘定損崗位人員確定的損失,負(fù)責(zé)聯(lián)系疑難案件或疑難配件的供貨;核賠崗負(fù)責(zé)保險(xiǎn)責(zé)任審定、損失確認(rèn)、報(bào)價(jià)審核、損失金額的理算等工作,對(duì)展業(yè)人員進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)控制和核賠實(shí)務(wù)的指導(dǎo)、培訓(xùn),依據(jù)理賠情況,對(duì)承保政策提出建議;醫(yī)療跟蹤崗負(fù)責(zé)查勘人傷案件,了解傷情,預(yù)估醫(yī)療費(fèi)用,指導(dǎo)客戶(hù)進(jìn)行人傷事故處理和索賠,審核、管理人傷案件索賠材料,確定合理的人傷賠償費(fèi)用,建立和維護(hù)與醫(yī)院、法院、傷殘鑒定部門(mén)等的合作關(guān)系;理算崗負(fù)責(zé)理賠資料的收集、整理、傳遞、送審、賠案繕制、理算和歸檔工作,審核客戶(hù)的索賠手續(xù),及時(shí)通知客戶(hù)領(lǐng)取賠款,解答各方對(duì)賠案處理進(jìn)展的查詢(xún)。

車(chē)險(xiǎn)客服部門(mén)依據(jù)保險(xiǎn)合同對(duì)客戶(hù)提出的索賠申請(qǐng)進(jìn)行理賠?？蛻?hù)發(fā)生的經(jīng)濟(jì)損失有的屬于保險(xiǎn)責(zé)任,有的屬于除外責(zé)任,即使損失屬于保險(xiǎn)責(zé)任,因多種因素和條件的制約,客戶(hù)的損失也不一定等于保險(xiǎn)公司的賠償額,所以說(shuō),車(chē)險(xiǎn)客服工作涉及到保險(xiǎn)合同雙方的權(quán)利與義務(wù)的實(shí)現(xiàn),是保險(xiǎn)經(jīng)營(yíng)中的一項(xiàng)重要內(nèi)容。車(chē)險(xiǎn)客服工作的質(zhì)量,關(guān)系到保險(xiǎn)公司的經(jīng)營(yíng)成本與信譽(yù),也關(guān)系到客戶(hù)的切身利益,這就要求保險(xiǎn)公司必須配備一支素質(zhì)高、能力強(qiáng)的車(chē)險(xiǎn)客服隊(duì)伍,保質(zhì)保量地開(kāi)展車(chē)險(xiǎn)理賠工作。

2車(chē)險(xiǎn)客服隊(duì)伍現(xiàn)狀

根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展的需要,各家產(chǎn)險(xiǎn)公司都十分注重培養(yǎng)和建設(shè)自己的車(chē)險(xiǎn)客服隊(duì)伍,總體來(lái)看,目前的車(chē)險(xiǎn)客服隊(duì)伍素質(zhì)偏低,成分復(fù)雜,學(xué)歷雖基本在大專(zhuān)以上,但專(zhuān)業(yè)五花八門(mén)。這些人員到保險(xiǎn)公司從事車(chē)險(xiǎn)客服工作,一般是在老員工的帶領(lǐng)下逐漸培養(yǎng),還有保險(xiǎn)公司通過(guò)短期培訓(xùn)快速提高員工的業(yè)務(wù)素質(zhì),以適應(yīng)車(chē)險(xiǎn)客服崗位的需要。但由于這些人員沒(méi)有接受過(guò)系統(tǒng)的保險(xiǎn)和汽車(chē)專(zhuān)業(yè)教育,導(dǎo)致在工作中起點(diǎn)低、成長(zhǎng)慢,需要不斷補(bǔ)充和完善知識(shí)結(jié)構(gòu)。

[摘要]車(chē)險(xiǎn)保費(fèi)收入占產(chǎn)險(xiǎn)保費(fèi)收入比例一直維持在60%以上，是財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)的一大支柱險(xiǎn)種，但是自2000年以來(lái)，車(chē)險(xiǎn)賠付率一直居高不下，其利潤(rùn)貢獻(xiàn)度與其保費(fèi)占比嚴(yán)重不匹配，車(chē)險(xiǎn)“高保費(fèi)、高賠付、低效益”的經(jīng)營(yíng)現(xiàn)狀，直接影響到整體產(chǎn)險(xiǎn)業(yè)務(wù)的健康、可持續(xù)發(fā)展。為此，如何在機(jī)動(dòng)車(chē)輛保險(xiǎn)業(yè)務(wù)中，堅(jiān)持速度與效益并重，加強(qiáng)經(jīng)營(yíng)管理，降低車(chē)險(xiǎn)賠付率，既保持良好的發(fā)展速度，又不斷地提高自身的經(jīng)濟(jì)效益，正越來(lái)越引起各家財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司的高度關(guān)注與重視。本文通過(guò)分析機(jī)動(dòng)車(chē)輛險(xiǎn)賠付率高的現(xiàn)狀和原因，提出降低車(chē)險(xiǎn)賠付率的對(duì)策和措施。

[關(guān)鍵詞]機(jī)動(dòng)車(chē)輛保險(xiǎn)；賠付率；經(jīng)營(yíng)管理；經(jīng)營(yíng)策略

一、機(jī)動(dòng)車(chē)輛險(xiǎn)的經(jīng)營(yíng)現(xiàn)狀

機(jī)動(dòng)車(chē)輛保險(xiǎn)是財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)的一大支柱險(xiǎn)種，近幾年，我國(guó)車(chē)險(xiǎn)保費(fèi)收入穩(wěn)步增長(zhǎng)，且增長(zhǎng)比例穩(wěn)中有升。2000年以來(lái)，車(chē)險(xiǎn)保費(fèi)收入占產(chǎn)險(xiǎn)保費(fèi)收入比例一直維持在60%以上(見(jiàn)表1)，各產(chǎn)險(xiǎn)公司的車(chē)險(xiǎn)業(yè)務(wù)量占產(chǎn)險(xiǎn)業(yè)務(wù)的大部分，車(chē)險(xiǎn)的經(jīng)營(yíng)狀況直接影響到整個(gè)公司的發(fā)展，各家公司在積極調(diào)整險(xiǎn)種結(jié)構(gòu)的同時(shí)，仍把車(chē)險(xiǎn)放在重點(diǎn)。但是自2000年以來(lái)，車(chē)險(xiǎn)賠付率直線上升，且仍有繼續(xù)上升的趨勢(shì)(見(jiàn)表2)。賠付率增長(zhǎng)過(guò)快最直接的結(jié)果導(dǎo)致保險(xiǎn)公司的賠付壓力過(guò)大，支出超過(guò)預(yù)算，公司的盈利水平明顯下降，車(chē)險(xiǎn)“高保費(fèi)、高賠付、低效益”的經(jīng)營(yíng)現(xiàn)狀，對(duì)整體業(yè)務(wù)的健康、可持續(xù)發(fā)展產(chǎn)生消極影響。隨著我國(guó)機(jī)動(dòng)車(chē)社會(huì)保有量的迅速增長(zhǎng)，機(jī)動(dòng)車(chē)輛保險(xiǎn)的規(guī)模不斷發(fā)展壯大。如何在機(jī)動(dòng)車(chē)輛保險(xiǎn)業(yè)務(wù)中，堅(jiān)持速度與效益并重，加強(qiáng)經(jīng)營(yíng)管理，降低車(chē)險(xiǎn)賠付率，既保持良好的發(fā)展速度，又不斷地提高自身的經(jīng)濟(jì)效益，對(duì)于產(chǎn)險(xiǎn)公司有著重要意義。

二、車(chē)險(xiǎn)賠付率高的原因分析

(一)道路交通事故率不斷上升

摘要：隨著車(chē)險(xiǎn)理賠工作難度的增加和汽車(chē)工業(yè)的快速發(fā)展，車(chē)險(xiǎn)客服崗位人員必須具備合理的知識(shí)結(jié)構(gòu)，并不斷補(bǔ)充和完善，以提高車(chē)險(xiǎn)客服工作質(zhì)量。

關(guān)鍵詞：車(chē)輛保險(xiǎn)理賠知識(shí)結(jié)構(gòu)

車(chē)險(xiǎn)業(yè)務(wù)在全面恢復(fù)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)后得到了迅猛發(fā)展，競(jìng)爭(zhēng)主體迅速增多，條款不斷更新，保障范圍日趨全面，機(jī)動(dòng)車(chē)交通事故責(zé)任強(qiáng)制保險(xiǎn)實(shí)施后，中資產(chǎn)險(xiǎn)公司的車(chē)險(xiǎn)投保率迅速提高，整體業(yè)務(wù)規(guī)模得到進(jìn)一步發(fā)展，2000以來(lái)，車(chē)險(xiǎn)保費(fèi)收入占財(cái)險(xiǎn)保費(fèi)收入的比例一直維持在60%以上。車(chē)險(xiǎn)業(yè)務(wù)在快速發(fā)展過(guò)程中，也逐漸暴露出一些問(wèn)題，比如價(jià)格折扣混亂，理賠結(jié)案率偏低，理賠質(zhì)量和服務(wù)水平不高，理賠程序和環(huán)節(jié)過(guò)于繁雜，查勘定損理賠核批時(shí)限長(zhǎng)，故意刁難久拖不賠，賠付率過(guò)高及保險(xiǎn)欺詐較多等。這些問(wèn)題造成車(chē)險(xiǎn)理賠投訴增多，嚴(yán)重?fù)p害了被保險(xiǎn)人的切身利益，影響了保險(xiǎn)業(yè)的社會(huì)形象。針對(duì)這些問(wèn)題，保監(jiān)會(huì)要求各產(chǎn)險(xiǎn)公司增強(qiáng)誠(chéng)信意識(shí)，完善制度建設(shè)，提高車(chē)險(xiǎn)理賠服務(wù)質(zhì)量。

一、車(chē)險(xiǎn)客服崗位和工作內(nèi)容

車(chē)險(xiǎn)客服崗位負(fù)責(zé)保險(xiǎn)車(chē)輛發(fā)生事故后的理賠工作，主要包括接報(bào)案電話專(zhuān)線崗、查勘定損崗、報(bào)價(jià)崗、核賠崗、醫(yī)療跟蹤崗、理算崗等崗位。

車(chē)輛發(fā)生事故報(bào)案后，由接報(bào)案電話專(zhuān)線崗進(jìn)行查勘調(diào)度并跟蹤處理過(guò)程和結(jié)果，同時(shí)，負(fù)責(zé)客戶(hù)的電話回訪工作；查勘定損崗負(fù)責(zé)保險(xiǎn)車(chē)輛出險(xiǎn)后的現(xiàn)場(chǎng)查勘和定損工作，核實(shí)出險(xiǎn)標(biāo)的，判斷事故的真實(shí)性，查明出險(xiǎn)原因，判定事故責(zé)任和保險(xiǎn)責(zé)任，告知客戶(hù)索賠流程和所需單證；報(bào)價(jià)崗指導(dǎo)和管理車(chē)輛零配件報(bào)價(jià)工作，收集價(jià)格信息，建立價(jià)格庫(kù)，審核查勘定損崗位人員確定的損失，負(fù)責(zé)聯(lián)系疑難案件或疑難配件的供貨；核賠崗負(fù)責(zé)保險(xiǎn)責(zé)任審定、損失確認(rèn)、報(bào)價(jià)審核、損失金額的理算等工作，對(duì)展業(yè)人員進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)控制和核賠實(shí)務(wù)的指導(dǎo)、培訓(xùn)，依據(jù)理賠情況，對(duì)承保政策提出建議；醫(yī)療跟蹤崗負(fù)責(zé)查勘人傷案件，了解傷情，預(yù)估醫(yī)療費(fèi)用，指導(dǎo)客戶(hù)進(jìn)行人傷事故處理和索賠，審核、管理人傷案件索賠材料，確定合理的人傷賠償費(fèi)用，建立和維護(hù)與醫(yī)院、法院、傷殘鑒定部門(mén)等的合作關(guān)系；理算崗負(fù)責(zé)理賠資料的收集、整理、傳遞、送審、賠案繕制、理算和歸檔工作，審核客戶(hù)的索賠手續(xù)，及時(shí)通知客戶(hù)領(lǐng)取賠款，解答各方對(duì)賠案處理進(jìn)展的查詢(xún)。

[論文關(guān)鍵詞]機(jī)動(dòng)車(chē)輛保險(xiǎn)風(fēng)險(xiǎn)管控盈利能力

機(jī)動(dòng)車(chē)輛保險(xiǎn)作為我國(guó)財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司的重要支柱險(xiǎn)種,2006年以來(lái)，車(chē)險(xiǎn)保費(fèi)收入占產(chǎn)險(xiǎn)保費(fèi)收入比例一直維持在70%左右，且車(chē)險(xiǎn)賠付率直線上升，且仍有繼續(xù)上升的趨勢(shì)(見(jiàn)表1)，經(jīng)營(yíng)效益卻持續(xù)下滑，其經(jīng)營(yíng)發(fā)展?fàn)顩r直接關(guān)系到我國(guó)非壽險(xiǎn)業(yè)做大做強(qiáng)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。全面提升經(jīng)營(yíng)機(jī)動(dòng)車(chē)輛保險(xiǎn)的核心競(jìng)爭(zhēng)力,始終是我國(guó)財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司的重心。如何防范和控制車(chē)險(xiǎn)經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)，提升車(chē)險(xiǎn)盈利能力是目前各財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司的重要任務(wù)。本文將從承保風(fēng)險(xiǎn)、理賠風(fēng)險(xiǎn)、財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)、新《保險(xiǎn)法》對(duì)車(chē)險(xiǎn)的影響等方面進(jìn)行分析機(jī)動(dòng)車(chē)輛保險(xiǎn)經(jīng)營(yíng)中的風(fēng)險(xiǎn)防范。

2006年-2009年5月江蘇省揚(yáng)州市車(chē)險(xiǎn)業(yè)務(wù)發(fā)展情況表1

年份

2006

2007

車(chē)險(xiǎn)產(chǎn)品的經(jīng)營(yíng)創(chuàng)新

根據(jù)我國(guó)汽車(chē)保險(xiǎn)的經(jīng)驗(yàn)，結(jié)合國(guó)際車(chē)險(xiǎn)市場(chǎng)中已經(jīng)出現(xiàn)的創(chuàng)新方式，我們可以大概的理清我國(guó)汽車(chē)保險(xiǎn)的創(chuàng)新思路。

一、車(chē)險(xiǎn)產(chǎn)品責(zé)任的創(chuàng)新

市場(chǎng)結(jié)構(gòu)

汽車(chē)保險(xiǎn)的保費(fèi)收入從1998年的281億元（33億美元）增長(zhǎng)到2002年的472億元（57億美元），年平均增長(zhǎng)率為14％。汽車(chē)保險(xiǎn)市場(chǎng)被集中掌握在財(cái)險(xiǎn)市場(chǎng)三大巨頭手中，三家保險(xiǎn)公司保費(fèi)收入約占整個(gè)市場(chǎng)總收入的95％。然而，與其它第三者責(zé)任險(xiǎn)占據(jù)了最大份額的多數(shù)保險(xiǎn)市場(chǎng)相比，在中國(guó)自主投保的險(xiǎn)種（例如車(chē)輛損失險(xiǎn)和汽車(chē)盜搶險(xiǎn)）占據(jù)車(chē)主購(gòu)買(mǎi)保險(xiǎn)的重要部分。由于事故數(shù)量高，大部分車(chē)主除了購(gòu)買(mǎi)第三者責(zé)任險(xiǎn)外也會(huì)購(gòu)買(mǎi)額外的保險(xiǎn)保障,自主投保險(xiǎn)種保費(fèi)約占總保費(fèi)的70％。

承保狀況

1車(chē)險(xiǎn)客服崗位和工作內(nèi)容

車(chē)險(xiǎn)客服崗位負(fù)責(zé)保險(xiǎn)車(chē)輛發(fā)生事故后的理賠工作,主要包括接報(bào)案電話專(zhuān)線崗、查勘定損崗、報(bào)價(jià)崗、核賠崗、醫(yī)療跟蹤崗、理算崗等崗位。

車(chē)輛發(fā)生事故報(bào)案后,由接報(bào)案電話專(zhuān)線崗進(jìn)行查勘調(diào)度并跟蹤處理過(guò)程和結(jié)果,同時(shí),負(fù)責(zé)客戶(hù)的電話回訪工作;查勘定損崗負(fù)責(zé)保險(xiǎn)車(chē)輛出險(xiǎn)后的現(xiàn)場(chǎng)查勘和定損工作,核實(shí)出險(xiǎn)標(biāo)的,判斷事故的真實(shí)性,查明出險(xiǎn)原因,判定事故責(zé)任和保險(xiǎn)責(zé)任,告知客戶(hù)索賠流程和所需單證;報(bào)價(jià)崗指導(dǎo)和管理車(chē)輛零配件報(bào)價(jià)工作,收集價(jià)格信息,建立價(jià)格庫(kù),審核查勘定損崗位人員確定的損失,負(fù)責(zé)聯(lián)系疑難案件或疑難配件的供貨;核賠崗負(fù)責(zé)保險(xiǎn)責(zé)任審定、損失確認(rèn)、報(bào)價(jià)審核、損失金額的理算等工作,對(duì)展業(yè)人員進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)控制和核賠實(shí)務(wù)的指導(dǎo)、培訓(xùn),依據(jù)理賠情況,對(duì)承保政策提出建議;醫(yī)療跟蹤崗負(fù)責(zé)查勘人傷案件,了解傷情,預(yù)估醫(yī)療費(fèi)用,指導(dǎo)客戶(hù)進(jìn)行人傷事故處理和索賠,審核、管理人傷案件索賠材料,確定合理的人傷賠償費(fèi)用,建立和維護(hù)與醫(yī)院、法院、傷殘鑒定部門(mén)等的合作關(guān)系;理算崗負(fù)責(zé)理賠資料的收集、整理、傳遞、送審、賠案繕制、理算和歸檔工作,審核客戶(hù)的索賠手續(xù),及時(shí)通知客戶(hù)領(lǐng)取賠款,解答各方對(duì)賠案處理進(jìn)展的查詢(xún)。

車(chē)險(xiǎn)客服部門(mén)依據(jù)保險(xiǎn)合同對(duì)客戶(hù)提出的索賠申請(qǐng)進(jìn)行理賠。客戶(hù)發(fā)生的經(jīng)濟(jì)損失有的屬于保險(xiǎn)責(zé)任,有的屬于除外責(zé)任,即使損失屬于保險(xiǎn)責(zé)任,因多種因素和條件的制約,客戶(hù)的損失也不一定等于保險(xiǎn)公司的賠償額,所以說(shuō),車(chē)險(xiǎn)客服工作涉及到保險(xiǎn)合同雙方的權(quán)利與義務(wù)的實(shí)現(xiàn),是保險(xiǎn)經(jīng)營(yíng)中的一項(xiàng)重要內(nèi)容。車(chē)險(xiǎn)客服工作的質(zhì)量,關(guān)系到保險(xiǎn)公司的經(jīng)營(yíng)成本與信譽(yù),也關(guān)系到客戶(hù)的切身利益,這就要求保險(xiǎn)公司必須配備一支素質(zhì)高、能力強(qiáng)的車(chē)險(xiǎn)客服隊(duì)伍,保質(zhì)保量地開(kāi)展車(chē)險(xiǎn)理賠工作。

2車(chē)險(xiǎn)客服隊(duì)伍現(xiàn)狀

根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展的需要,各家產(chǎn)險(xiǎn)公司都十分注重培養(yǎng)和建設(shè)自己的車(chē)險(xiǎn)客服隊(duì)伍,總體來(lái)看,目前的車(chē)險(xiǎn)客服隊(duì)伍素質(zhì)偏低,成分復(fù)雜,學(xué)歷雖基本在大專(zhuān)以上,但專(zhuān)業(yè)五花八門(mén)。這些人員到保險(xiǎn)公司從事車(chē)險(xiǎn)客服工作,一般是在老員工的帶領(lǐng)下逐漸培養(yǎng),還有保險(xiǎn)公司通過(guò)短期培訓(xùn)快速提高員工的業(yè)務(wù)素質(zhì),以適應(yīng)車(chē)險(xiǎn)客服崗位的需要。但由于這些人員沒(méi)有接受過(guò)系統(tǒng)的保險(xiǎn)和汽車(chē)專(zhuān)業(yè)教育,導(dǎo)致在工作中起點(diǎn)低、成長(zhǎng)慢,需要不斷補(bǔ)充和完善知識(shí)結(jié)構(gòu)。

本文作者：劉銳作者單位：國(guó)家行政學(xué)院法學(xué)部

現(xiàn)行機(jī)動(dòng)車(chē)強(qiáng)制保險(xiǎn)制度(以下簡(jiǎn)稱(chēng)“交強(qiáng)險(xiǎn)”)在爭(zhēng)論中誕生，在爭(zhēng)議中成長(zhǎng)。保費(fèi)高、保障低、投保率低、糾紛多、理賠難……，近5年的實(shí)踐已經(jīng)充分證明這一制度還沒(méi)有健康運(yùn)行?？梢哉f(shuō)，交強(qiáng)險(xiǎn)有一堆問(wèn)題需要解決，比如提高保障程度、加快理賠速度、提高投保率等，但最為基礎(chǔ)的、本源意義上的問(wèn)題是目標(biāo)定位模糊、沖突和模式選擇混亂。對(duì)于交強(qiáng)險(xiǎn)而言，目標(biāo)定位是靈魂主線、模式選擇是基本框架，二者是交強(qiáng)險(xiǎn)具體制度設(shè)計(jì)的前提和基礎(chǔ)。但令人不無(wú)遺憾的是，恰恰是這兩個(gè)應(yīng)當(dāng)首先解決好的基礎(chǔ)性問(wèn)題，不僅存在嚴(yán)重問(wèn)題，而且至今未受到應(yīng)有的重視。

一、交強(qiáng)險(xiǎn)的目標(biāo)定位檢討

《機(jī)動(dòng)車(chē)交通事故責(zé)任強(qiáng)制保險(xiǎn)條例》(以下簡(jiǎn)稱(chēng)《交強(qiáng)險(xiǎn)條例》)第1條規(guī)定的立法宗旨是“保障機(jī)動(dòng)車(chē)道路交通事故受害人依法得到賠償”和“促進(jìn)道路交通安全”。《道路交通安全法》雖然沒(méi)有明確規(guī)定交強(qiáng)險(xiǎn)的目標(biāo)，但《道路交通安全法》將交強(qiáng)險(xiǎn)作為緩解城市道路交通擁堵的措施之一進(jìn)行規(guī)定卻是不爭(zhēng)的事實(shí)①。因此，可以將交強(qiáng)險(xiǎn)的目標(biāo)確定為“保障事故受害人依法得到賠償”、“促進(jìn)道路交通安全”和“緩解城市道路交通擁堵”。如此規(guī)定的主要問(wèn)題有:

(一)核心目標(biāo)不清

世界機(jī)動(dòng)車(chē)強(qiáng)制保險(xiǎn)制度的百年歷史清晰表明，機(jī)動(dòng)車(chē)強(qiáng)制保險(xiǎn)的核心功能就是為受害人的人身?yè)p害提供快速救濟(jì)。從早期的僅僅為受害人人身?yè)p害提供快速、基本保障，到一些國(guó)家和地區(qū)逐步擴(kuò)大保障范圍、提高保障程度，機(jī)動(dòng)車(chē)強(qiáng)制保險(xiǎn)的重心———為受害人人身?yè)p害提供快速保障———始終沒(méi)有動(dòng)搖。如法國(guó)《1985年7月5日法律》的副標(biāo)題就是“以改善交通事故被害人地位以及加速損害賠償程序?yàn)槟康摹薄Ｎ覈?guó)臺(tái)灣地區(qū)“強(qiáng)制汽車(chē)責(zé)任保險(xiǎn)法”明定其立法宗旨是“為使汽車(chē)交通事故所致傷害或死亡之受害人，迅速獲得基本保障”。為了實(shí)現(xiàn)快速救濟(jì)受害人這一核心目標(biāo)，實(shí)行強(qiáng)制責(zé)任保險(xiǎn)的國(guó)家和地區(qū)在嚴(yán)格化機(jī)動(dòng)車(chē)事故侵權(quán)責(zé)任的基礎(chǔ)上，不僅賦予了受害人對(duì)于強(qiáng)制責(zé)任保險(xiǎn)的保險(xiǎn)人直接請(qǐng)求賠償?shù)臋?quán)利，同時(shí)大大限制了保險(xiǎn)人對(duì)于受害人的賠償請(qǐng)求抗辯權(quán)。而一些國(guó)家和地區(qū)為了進(jìn)一步簡(jiǎn)化強(qiáng)制責(zé)任保險(xiǎn)中保險(xiǎn)人、被保險(xiǎn)人和受害人的三方復(fù)雜關(guān)系，直接實(shí)行了與機(jī)動(dòng)車(chē)侵權(quán)責(zé)任脫鉤的無(wú)過(guò)失保險(xiǎn)制度。例如，在加拿大魁北克，機(jī)動(dòng)車(chē)事故受害人的人身?yè)p害直接向保險(xiǎn)公司請(qǐng)求賠償，不考慮事故當(dāng)事人的過(guò)錯(cuò)，加害人的侵權(quán)責(zé)任也被免除。反觀我國(guó)的《交強(qiáng)險(xiǎn)條例》，其“為了保障機(jī)動(dòng)車(chē)道路交通事故受害人依法得到賠償”的表述，既沒(méi)有強(qiáng)調(diào)快速救濟(jì)受害人這一基本的要求，也沒(méi)有對(duì)保障程度作任何限定，反倒規(guī)定了令人不解的“依法”而字。“依法”究竟是什么含義?從一般意義上講，這里的“依法”主要意指受害人得到賠償要依據(jù)《交強(qiáng)險(xiǎn)條例》及其相關(guān)的配套規(guī)定。如果真是如此，這樣的規(guī)定又有什么價(jià)值呢?難道還有賠償不“依法”也可以得到的嗎?本來(lái)，立法目的是一部法律的靈魂主線和價(jià)值所在，其對(duì)于具體制度設(shè)計(jì)具有指引、約束作用，具體制度的規(guī)定應(yīng)當(dāng)圍繞立法目的展開(kāi)?！督粡?qiáng)險(xiǎn)條例》在交強(qiáng)險(xiǎn)核心目標(biāo)定位上的似是而非規(guī)定，使得整部《交強(qiáng)險(xiǎn)條例》失去了靈魂，使得該條例的具體制度設(shè)計(jì)失去了目標(biāo)指引和約束，結(jié)果是該條例連實(shí)行機(jī)動(dòng)車(chē)強(qiáng)制保險(xiǎn)制度的國(guó)家都會(huì)規(guī)定的受害人向保險(xiǎn)公司的直接賠償請(qǐng)求權(quán)也沒(méi)有規(guī)定。

[內(nèi)容提要]機(jī)動(dòng)車(chē)輛保險(xiǎn)是我國(guó)保險(xiǎn)市場(chǎng)上財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)的主要險(xiǎn)種，近年來(lái)其保險(xiǎn)費(fèi)收入一直位居財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的首位。與我國(guó)保險(xiǎn)市場(chǎng)發(fā)展相適應(yīng)，機(jī)動(dòng)車(chē)輛保險(xiǎn)經(jīng)營(yíng)一直執(zhí)行的是全國(guó)統(tǒng)一的條款費(fèi)率。隨著財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的發(fā)展，保險(xiǎn)市場(chǎng)的逐步成熟及對(duì)外開(kāi)放進(jìn)程的加快，費(fèi)率管制的弊端日益顯現(xiàn)。保監(jiān)會(huì)2001年開(kāi)始對(duì)機(jī)動(dòng)車(chē)輛保險(xiǎn)費(fèi)率市場(chǎng)化在廣東和深圳試點(diǎn)的基礎(chǔ)上，將在全國(guó)推行。機(jī)動(dòng)車(chē)輛保險(xiǎn)費(fèi)率市場(chǎng)化將會(huì)使我國(guó)財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)面臨新的挑戰(zhàn)，同時(shí)也會(huì)帶來(lái)新的發(fā)展機(jī)遇。

一、機(jī)動(dòng)車(chē)輛保險(xiǎn)費(fèi)率管制的弊端

我國(guó)機(jī)動(dòng)車(chē)輛保險(xiǎn)是從20世紀(jì)50年代初隨著中國(guó)人民保險(xiǎn)公司的成立而產(chǎn)生和發(fā)展起來(lái)的?；謴?fù)國(guó)內(nèi)財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)以來(lái)到80年代末，保險(xiǎn)市場(chǎng)主要由中國(guó)人民保險(xiǎn)公司獨(dú)家經(jīng)營(yíng)，保險(xiǎn)市場(chǎng)是完全壟斷的市場(chǎng)，人保本身既是管理者也是經(jīng)營(yíng)者，保險(xiǎn)公司的總公司制訂機(jī)動(dòng)車(chē)輛保險(xiǎn)費(fèi)率，分支機(jī)構(gòu)執(zhí)行費(fèi)率并可在一定范圍內(nèi)享有費(fèi)率浮動(dòng)權(quán)。90年代以后，特別是1995年以來(lái)，隨著保險(xiǎn)市場(chǎng)上經(jīng)營(yíng)主體的增加，競(jìng)爭(zhēng)加劇，機(jī)動(dòng)車(chē)輛保險(xiǎn)市場(chǎng)存在高手續(xù)費(fèi)、高返還、變相退費(fèi)和中介人炒作保險(xiǎn)公司等惡性競(jìng)爭(zhēng)行為，保險(xiǎn)監(jiān)管部門(mén)開(kāi)始對(duì)機(jī)車(chē)險(xiǎn)條款費(fèi)率的實(shí)行嚴(yán)格監(jiān)管。1995年頒布實(shí)施的《中華人民共和國(guó)保險(xiǎn)法》（以下簡(jiǎn)稱(chēng)《保險(xiǎn)法》）為保險(xiǎn)費(fèi)率的嚴(yán)格監(jiān)管提供了法律依據(jù)。《保險(xiǎn)法》第106條規(guī)定：“商業(yè)保險(xiǎn)主要險(xiǎn)種的基本保險(xiǎn)條款和費(fèi)率，由金融監(jiān)管部門(mén)制訂。保險(xiǎn)公司擬訂的其他險(xiǎn)種的保險(xiǎn)條款和保險(xiǎn)費(fèi)率，應(yīng)當(dāng)報(bào)金融監(jiān)管部門(mén)備案?！睓C(jī)動(dòng)車(chē)輛保險(xiǎn)作為保險(xiǎn)監(jiān)管部門(mén)認(rèn)定的主要險(xiǎn)種，其條款費(fèi)率由保險(xiǎn)監(jiān)管部門(mén)制訂，保險(xiǎn)公司只能執(zhí)行。特別是1998年中國(guó)保監(jiān)會(huì)成立以后，針對(duì)機(jī)車(chē)險(xiǎn)市場(chǎng)的無(wú)序競(jìng)爭(zhēng)局面，先后出臺(tái)了一系列整頓機(jī)動(dòng)車(chē)輛保險(xiǎn)市場(chǎng)的規(guī)章制度，在除深圳以外的全國(guó)范圍內(nèi)統(tǒng)一機(jī)動(dòng)車(chē)輛保險(xiǎn)條款費(fèi)率，監(jiān)制機(jī)動(dòng)車(chē)輛保險(xiǎn)單，打擊機(jī)動(dòng)車(chē)輛保險(xiǎn)的違規(guī)行為。不可否認(rèn)，實(shí)行這種高度集中的費(fèi)率管理體制，在保險(xiǎn)市場(chǎng)不發(fā)達(dá)、保險(xiǎn)經(jīng)營(yíng)主體的內(nèi)控和自律能力較差、消費(fèi)者保險(xiǎn)意識(shí)不強(qiáng)的情況下，便于操作和管理，有利于維護(hù)被保險(xiǎn)人的利益和良好的市場(chǎng)秩序。但隨著保險(xiǎn)市場(chǎng)的發(fā)展，其弊端也逐漸顯現(xiàn)出來(lái)。

（一）違背了價(jià)值規(guī)律的客觀要求

保險(xiǎn)費(fèi)率是保險(xiǎn)產(chǎn)品的價(jià)格，合理的價(jià)格要求既反映價(jià)值，又調(diào)節(jié)供求。統(tǒng)一的保險(xiǎn)費(fèi)率扭曲了價(jià)格對(duì)保險(xiǎn)產(chǎn)品供需的真實(shí)反映與調(diào)節(jié)作用，偏高的費(fèi)率勢(shì)必在誘發(fā)隱蔽的價(jià)格戰(zhàn)的同時(shí)，抑制了有效的保險(xiǎn)需求。一是由于保險(xiǎn)費(fèi)率修訂的權(quán)利不在保險(xiǎn)公司，當(dāng)市場(chǎng)需求發(fā)展變化后，保險(xiǎn)人不能根據(jù)市場(chǎng)的變化對(duì)費(fèi)率進(jìn)行調(diào)整，只有等監(jiān)管部門(mén)來(lái)調(diào)整，使保險(xiǎn)費(fèi)率對(duì)市場(chǎng)的反映失靈。二是統(tǒng)一費(fèi)率是一種政府制訂的壟斷價(jià)格，監(jiān)管部門(mén)在制訂費(fèi)率時(shí)，考慮到測(cè)算的偏差和費(fèi)率調(diào)整的時(shí)滯性，在對(duì)未來(lái)?yè)p失率進(jìn)行測(cè)算時(shí)，往往作比較保守的考慮，使費(fèi)率水平偏高，保險(xiǎn)公司在壟斷價(jià)格的保護(hù)下有較大的利潤(rùn)空間，在一定程度上助長(zhǎng)了高手續(xù)費(fèi)、高返還、變相退費(fèi)等保險(xiǎn)市場(chǎng)的惡性競(jìng)爭(zhēng)行為，這就是這些年來(lái)機(jī)動(dòng)車(chē)輛保險(xiǎn)市場(chǎng)惡性競(jìng)爭(zhēng)屢禁不止的原因之一。三是在一定程度上造成有效供給不足，抑制有效需求。因?yàn)楸ｋU(xiǎn)公司無(wú)權(quán)調(diào)整費(fèi)率，當(dāng)某類(lèi)保險(xiǎn)標(biāo)的的賠付率偏高時(shí)，使保險(xiǎn)公司不愿承保該類(lèi)保險(xiǎn)標(biāo)的。如機(jī)動(dòng)車(chē)輛保險(xiǎn)中的個(gè)人營(yíng)業(yè)性貨車(chē)，在現(xiàn)行費(fèi)率條件下，很多保險(xiǎn)公司往往拒?；蚋郊涌量痰臈l件限制承保。

（二）違背了保險(xiǎn)費(fèi)率的公平合理原則

一、問(wèn)題現(xiàn)狀

隨著中小城市的城鎮(zhèn)化進(jìn)程不斷提高，經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展和人民生活水平也不斷提高，車(chē)輛保險(xiǎn)業(yè)呈現(xiàn)迅猛發(fā)展勢(shì)頭。通過(guò)采用文獻(xiàn)資料分析、抽樣問(wèn)卷調(diào)查等方法對(duì)江西省彭澤縣內(nèi)車(chē)輛投保人、未投保車(chē)輛居民進(jìn)行實(shí)地調(diào)研，我們了解到目前中小城市城鎮(zhèn)化發(fā)展下縣域車(chē)輛保險(xiǎn)市場(chǎng)發(fā)展雖然不斷活躍，但其中體現(xiàn)的一些問(wèn)題嚴(yán)重影響了其健康發(fā)展和居民的切身利益，應(yīng)引起關(guān)注。

（一）從宏觀的汽車(chē)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)市場(chǎng)監(jiān)管角度看

中小城市城鎮(zhèn)化發(fā)展下縣域車(chē)輛保險(xiǎn)市場(chǎng)監(jiān)管不到位。目前，縣域保險(xiǎn)市場(chǎng)主要依靠省保監(jiān)局和依托市級(jí)保險(xiǎn)業(yè)協(xié)會(huì)進(jìn)行監(jiān)管和自律，保險(xiǎn)監(jiān)管部門(mén)對(duì)縣域保險(xiǎn)的監(jiān)管在某些方面處于鞭長(zhǎng)莫及的狀態(tài)，主要體現(xiàn)在以下幾點(diǎn)：

1、不良競(jìng)爭(zhēng)關(guān)系

在實(shí)地調(diào)研的結(jié)果中顯示，保險(xiǎn)公司之間開(kāi)始出現(xiàn)為了爭(zhēng)奪客源保險(xiǎn)份額而詆毀同行業(yè)形象的行為。不同的保險(xiǎn)公司間也開(kāi)始出現(xiàn)不同保險(xiǎn)公司對(duì)同一車(chē)輛同一規(guī)格險(xiǎn)種給出差異較大的保額的現(xiàn)象。這種不良競(jìng)爭(zhēng)關(guān)系的出現(xiàn)還體現(xiàn)在縣域的車(chē)輛保險(xiǎn)發(fā)展市場(chǎng)中出現(xiàn)個(gè)別幾個(gè)較大規(guī)模的保險(xiǎn)公司之間保險(xiǎn)份額占比較高的情況，使得中小規(guī)模的保險(xiǎn)公司很難獲取利潤(rùn)。而在已有報(bào)道中，出現(xiàn)在城鎮(zhèn)化進(jìn)程下縣域車(chē)輛保險(xiǎn)業(yè)務(wù)中有關(guān)不良競(jìng)爭(zhēng)關(guān)系的問(wèn)題還有：有的保險(xiǎn)主體為搶占市場(chǎng)，不按市場(chǎng)規(guī)則辦事，破壞了保險(xiǎn)市場(chǎng)秩序，影響縣域保險(xiǎn)業(yè)的良性發(fā)展，為保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)埋下了隱患。

一、車(chē)險(xiǎn)承保風(fēng)險(xiǎn)的防范

承保管理是保險(xiǎn)公司經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)的總關(guān)口，承保質(zhì)量如何，關(guān)系到公司經(jīng)營(yíng)的穩(wěn)定性和經(jīng)營(yíng)效益的好壞，同時(shí)也是反映保險(xiǎn)公司經(jīng)營(yíng)管理水平高低的一個(gè)重要標(biāo)致。目前市場(chǎng)上的絕大部分保險(xiǎn)公司都以追求規(guī)模、追求保費(fèi)為目標(biāo)，在保源有限增長(zhǎng)、競(jìng)爭(zhēng)激烈的情況下，各公司迫于業(yè)務(wù)壓力，展開(kāi)非理性?xún)r(jià)格競(jìng)爭(zhēng)，導(dǎo)致車(chē)險(xiǎn)“高返還、高手續(xù)費(fèi)、低費(fèi)率”現(xiàn)象愈演愈烈。為了搶占更多的市場(chǎng)份額，一味地追求業(yè)務(wù)規(guī)模和發(fā)展速度，向保戶(hù)開(kāi)出諸多優(yōu)惠條件，甚至不惜犧牲公司的整體利益和長(zhǎng)遠(yuǎn)利益，對(duì)承保質(zhì)量的高低漠然視之，不僅增大了承保標(biāo)的風(fēng)險(xiǎn)系數(shù)，降低了車(chē)均保費(fèi)，同時(shí)也為以后的理賠工作帶來(lái)諸多隱患，致使承保效益進(jìn)一步降低。主要存在以下幾個(gè)個(gè)問(wèn)題：

一是業(yè)務(wù)基層只要數(shù)量不問(wèn)質(zhì)量。長(zhǎng)期的思維定勢(shì)，致使業(yè)務(wù)基層單位思想仍然停留非理性?xún)r(jià)格競(jìng)爭(zhēng)上，承保管理環(huán)節(jié)相對(duì)薄弱。面對(duì)業(yè)務(wù)發(fā)展和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)壓力，“拾到籃子里就是菜”的思想普遍存在于各經(jīng)營(yíng)單位特別是基層一線。不符合承保條件的車(chē)輛仍可按正常標(biāo)準(zhǔn)承保，部分車(chē)輛“套用條款”現(xiàn)象屢禁不止，保戶(hù)為了“節(jié)省”保險(xiǎn)費(fèi)，往往采取“套用條款”投保的行為，變相改變車(chē)輛使用性質(zhì)，從而改變車(chē)輛條款適用類(lèi)別。如：人為將營(yíng)業(yè)用車(chē)作為非營(yíng)業(yè)用車(chē)性質(zhì)承保、家庭用車(chē)作為非營(yíng)業(yè)用車(chē)承保，由此雖然實(shí)現(xiàn)了保費(fèi)收入的增長(zhǎng)，但業(yè)務(wù)質(zhì)量參差不齊。

二是承保政策執(zhí)行力不夠。目前核保工作基本上局限于要素核保，不驗(yàn)車(chē)承保?；鶎诱箻I(yè)單位對(duì)驗(yàn)車(chē)承保重視不夠，對(duì)投保車(chē)輛根本不進(jìn)行檢查驗(yàn)車(chē)，片面輕信投保人的表述，而核保人員又無(wú)力顧及，造成諸多風(fēng)險(xiǎn)漏洞。

因此，車(chē)險(xiǎn)迫切需要在經(jīng)營(yíng)上實(shí)現(xiàn)由大到強(qiáng)、由量到質(zhì)的轉(zhuǎn)變。要求我們必須提高精細(xì)化管理水平，合規(guī)經(jīng)營(yíng)，防范風(fēng)險(xiǎn)，實(shí)行有效益的承保政策，提升風(fēng)險(xiǎn)選擇能力，提高保費(fèi)充足性，推動(dòng)業(yè)務(wù)質(zhì)量的持續(xù)改善。

一是合規(guī)經(jīng)營(yíng)，嚴(yán)控違規(guī)風(fēng)險(xiǎn)。開(kāi)展合規(guī)經(jīng)營(yíng)教育，樹(shù)立效益第一的意識(shí)。隨著保險(xiǎn)市場(chǎng)主體不斷增多，保險(xiǎn)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，競(jìng)爭(zhēng)手段單一、經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)不真實(shí)、市場(chǎng)秩序不夠規(guī)范等問(wèn)題逐步暴露出來(lái)，影響了保險(xiǎn)業(yè)的科學(xué)發(fā)展，為止，保監(jiān)會(huì)以保監(jiān)發(fā)[2008]70號(hào)文件下發(fā)了《關(guān)于進(jìn)一步規(guī)范財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)市場(chǎng)秩序工作方案》，要求合規(guī)經(jīng)營(yíng)，規(guī)范市場(chǎng)秩序。江蘇保監(jiān)局貫徹落實(shí)全國(guó)保險(xiǎn)監(jiān)管工作會(huì)議精神，推出五項(xiàng)監(jiān)管新舉措，重拳規(guī)范車(chē)險(xiǎn)市場(chǎng)秩序，實(shí)施了“四高”（業(yè)務(wù)非正常增速高、展業(yè)成本高、綜合賠付率高和市場(chǎng)不良反映呼聲高）指標(biāo)為核心的產(chǎn)險(xiǎn)分支機(jī)構(gòu)分類(lèi)監(jiān)管辦法，建立了保險(xiǎn)公司月度監(jiān)測(cè)指標(biāo)制度。根據(jù)月度監(jiān)測(cè)獲取的數(shù)據(jù)將各產(chǎn)險(xiǎn)分公司分為低成本擴(kuò)張型公司、低成本收縮型公司、高成本擴(kuò)張型公司、高成本收縮型四類(lèi)，并采取不同的監(jiān)管措施，通過(guò)檢查式調(diào)研、約見(jiàn)談話等方式，進(jìn)一步分析其成本偏高的根本原因，對(duì)存在違法違規(guī)和惡性競(jìng)爭(zhēng)行為的公司，堅(jiān)持從嚴(yán)從速查處，有效防范了系統(tǒng)性風(fēng)險(xiǎn)。江蘇省保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)也從6月20日起降低手續(xù)費(fèi)用，商業(yè)車(chē)險(xiǎn)10%-12%。保險(xiǎn)公司要自覺(jué)遵守行業(yè)自律，特別是在市場(chǎng)中起主導(dǎo)作用的公司要引領(lǐng)市場(chǎng)，降低違規(guī)經(jīng)營(yíng)成本，規(guī)范市場(chǎng)秩序。