保險理賠服務(wù)

[摘要]在全球保險業(yè)務(wù)中，汽車保險具有舉足輕重的地位。近年來，我國已經(jīng)開始進入汽車時代，汽車保險業(yè)務(wù)經(jīng)營的好壞，不僅事關(guān)保險公司自身的經(jīng)濟效益和發(fā)展，也影響到保險職能作用的發(fā)揮及社會效益的實現(xiàn)，對保障社會穩(wěn)定和人民的安居樂業(yè)發(fā)揮著積極的作用。如何借鑒國際上成熟保險市場汽車保險理賠服務(wù)的先進經(jīng)驗來改進我國傳統(tǒng)的汽車保險理賠服務(wù)模式，提高工作效率，降低服務(wù)成本，已成為擺在我國汽車保險從業(yè)人員面前亟待解決的問題。

一、國際成熟保險市場汽車保險理賠服務(wù)的模式及特點

國外專業(yè)從事車險理賠服務(wù)的機構(gòu)數(shù)量較多，而且分工很細(xì)。保險公司與外部機構(gòu)基于各自的利益，為達到使客戶滿意這一共同目的，特別重視相互之間的合作.他們既各司其職，又特別注重信息、資源的共享，主要體現(xiàn)在以下幾個方面：

(一)查勘、定損環(huán)節(jié)方面的合作

查勘、定損工作作為理賠服務(wù)的第一環(huán)，實際上也是保險公司對案件是否賠償、賠償多少的第一關(guān)，它直接關(guān)系到保險公司理賠案件的數(shù)量、結(jié)案的速度、社會影響、晶牌效應(yīng)等諸多方面，所以，保險公司都非常重視這一環(huán)節(jié)。為了應(yīng)付大量繁瑣的查勘、定損工作，發(fā)達國家和地區(qū)的保險公司普遍采用了與外部專業(yè)機構(gòu)合作的模式。

保險理賠服務(wù)

一、在全國業(yè)務(wù)覆蓋省份對社會公布和開通24小時不間斷理賠報案電話號碼（每省至少一個，包含短信方式），并接收通過郵件、傳真等多渠道發(fā)來的報案信息。

二、接到客戶理賠報案后，在24小時內(nèi)及時與報案客戶聯(lián)系，在確認(rèn)已收到報案信息的同時對如何準(zhǔn)備索賠申請文件，出險人擬選擇或已選擇醫(yī)院做出是否適用保險責(zé)任等做出相應(yīng)明確指導(dǎo)；

三、對于符合索賠條件（保險事故發(fā)生、出險人是保險單上的被保險人、被保險人在保險有效期內(nèi)出險、索賠申請在保險法規(guī)定的時效之內(nèi)），但申請文件尚未齊全的客戶，在24小時內(nèi)與申請人聯(lián)系，告知所欠缺文件的名稱；

四、在下列情況下（出險人并非保單上被保險人、事故的發(fā)生不在保險期間內(nèi)、索賠申請超過保險法規(guī)定的時效、申請人資格審查不合格、證明材料不齊全且在60天內(nèi)仍無法補全），把索賠單證退還給客戶，并出具書面通知書，告知退回原因；

五、如遇客戶已在其他機構(gòu)報銷醫(yī)療費用，無法出具原始醫(yī)療費用報銷憑證時，在已報銷機構(gòu)出具正式報銷證明的基礎(chǔ)上，認(rèn)可并接受客戶提供的醫(yī)療費用報銷憑證復(fù)印件。但該種情況下，經(jīng)確認(rèn)已被社會或商業(yè)保險、機關(guān)團體、企事業(yè)單位報銷的醫(yī)療費用不予給付；

保險理賠服務(wù)

摘要：探討保險“理賠難”的原因所在，并從保監(jiān)會、投保人和保險人以及行業(yè)發(fā)展方向等各方面入手，思考如何解決保險“理賠難”的問題。

保險“理賠難”的原因有多種，下面分別從投保人和保險公司兩方的角度來考慮。

先從投保人角度來說：

第一，投保人簽約時草率、馬虎、對保險條款的筆誤、疏漏，甚至是意思不明確，未理解的內(nèi)容不予認(rèn)真研究等，均為日后理賠埋下了障礙和隱患。

第二，投保人對索賠程序、索賠資料不太清楚，或存在誤解。出險后索賠時非常茫然，甚至有人因索賠資料的收集不全或根本缺少，而無法提供充足有效的理賠證據(jù)資料，造成理賠困難。

保險理賠服務(wù)

[摘要]保險業(yè)是金融行業(yè)，同時也是服務(wù)行業(yè)，而服務(wù)業(yè)的最高境界就是要在可能的范圍內(nèi)找到讓客戶滿意的方式，理賠服務(wù)是保險業(yè)各項服務(wù)的核心，特別是面對理賠案件愈來愈多的健康保險，就其理賠服務(wù)的重要性是不言而喻的，如何把握好商業(yè)醫(yī)療保險理賠服務(wù)的原則性與靈活性是做到保險公司與客戶雙贏的關(guān)鍵。

在社會醫(yī)療保障體系中，商業(yè)醫(yī)療保險是對社會醫(yī)療保險的補充。但在目前，商業(yè)補充醫(yī)療保險市場還處在初級階段，遠未發(fā)揮出商業(yè)補充醫(yī)療保險在社會醫(yī)療保障體系中應(yīng)有的作用，主要面臨的問題是被保險人的帶病投保，掛床住院，醫(yī)療方的不規(guī)范診療，小病大治，所以各家經(jīng)營健康險的保險公司為了控制賠付率，在理賠實際操作中，通過嚴(yán)格的調(diào)查并充分引用相關(guān)的依據(jù)把不予賠付的項目和內(nèi)容一一列明。

其實，許多保險公司都會很好的把握理賠的原則性，對于拒賠的項目和內(nèi)容也都言之有據(jù)，但在一些時候，客戶并不能完全接受保險公司的理賠結(jié)果，雖然保險公司向客戶出示了不予理賠的依據(jù)，但客戶還是認(rèn)為保險公司的做法太不盡人情，合理但不合情。所以既要讓客戶滿意，又要對公司負(fù)責(zé)，這是最困擾理賠工作人員的問題之一，這個問題說到底就是如何做到理賠的原則性和靈活性的統(tǒng)一，原則是靈活的基礎(chǔ)，而靈活又要以放棄一部份原則為代價，如何把握好這個度，對讓公司與客戶做到雙贏是至關(guān)重要的。

一、正確認(rèn)識商業(yè)醫(yī)療保險的風(fēng)險

經(jīng)營商業(yè)醫(yī)療保險的風(fēng)險主要是疾病風(fēng)險和道德風(fēng)險，前者是正常的風(fēng)險，是厘訂健康險費率的精算基礎(chǔ)，通常保險公司在開發(fā)保險產(chǎn)品時還會根據(jù)自己的經(jīng)驗在此基礎(chǔ)上加上一定的系數(shù)對該風(fēng)險做一個前瞻性的技術(shù)處理，所以在一定時期內(nèi)，發(fā)病風(fēng)險相對穩(wěn)定，保險公司是能夠承受的，對于這樣一個風(fēng)險的防范主要是前期制定條款和厘訂費率時需要做的。而道德風(fēng)險則是不正常的風(fēng)險，該項風(fēng)險管控的好壞將直接影響到保險公司的賠付率，進而決定商業(yè)醫(yī)療保險是否能健康地發(fā)展，所以道德風(fēng)險才是保險理賠時應(yīng)重點防范的。

摘要：隨著人們保險意識的提高，農(nóng)業(yè)保險在我國保險市場中競爭越來越激烈。本文針對某財險具體情況研究如何提高保險公司的理賠服務(wù)，提高客戶滿意度，以吸引客戶，增加保費規(guī)模，為公司帶來效益。

關(guān)鍵詞：農(nóng)業(yè)保險；理賠服務(wù)；財險

1農(nóng)業(yè)保險簡介

農(nóng)業(yè)保險是指公司根據(jù)農(nóng)業(yè)保險合同，對被保險人在種植業(yè)、林業(yè)、畜牧業(yè)和漁業(yè)生產(chǎn)中因保險標(biāo)的遭受約定的自然災(zāi)害、意外事故、疫病、疾病等保險事故所造成的財產(chǎn)損失，承擔(dān)賠償保險金責(zé)任的保險活動。種植業(yè)保險：指承保以農(nóng)作物為保險標(biāo)的，對其在生產(chǎn)或初加工過程中發(fā)生約定的災(zāi)害事故造成的經(jīng)濟損失承擔(dān)賠償責(zé)任的保險。林業(yè)保險：指以林木生長期間因自然災(zāi)害、意外事故造成林木的損失為承保責(zé)任的保險。其中，林木按用途分為防護林、用材林、經(jīng)濟林、薪炭林、特種用途林、苗圃林等。養(yǎng)殖業(yè)保險：指承保以各種處于養(yǎng)殖過程中的動物為保險標(biāo)的，在被保險人支付一定的保險費后，對飼養(yǎng)期間遭受保險責(zé)任范圍內(nèi)的自然災(zāi)害、意外事故和疾病引起的損失給予補償?shù)谋ｋU。漁業(yè)保險：指承保以各種水生經(jīng)濟動植物為標(biāo)的，在被保險人支付一定的保險費后，對飼養(yǎng)期間遭受保險責(zé)任范圍內(nèi)的自然災(zāi)害意外事故和疾病引起的損失給予補償?shù)谋ｋU[1]。涉農(nóng)保險：指承保除農(nóng)業(yè)保險以外，為農(nóng)民在農(nóng)業(yè)生產(chǎn)生活中提供保險保障的保險，包括農(nóng)房、農(nóng)機具、漁船等財產(chǎn)保險，涉及農(nóng)民的生命和身體等方面的短期意外傷害保險。農(nóng)業(yè)保險業(yè)務(wù)具有“政策性強、專業(yè)程度高、合規(guī)要求高、與政府部門溝通合作程度深”等特點。了解當(dāng)?shù)剞r(nóng)業(yè)生產(chǎn)基本情況與特點，主要種類與品種以及成本情況；了解保險標(biāo)的生長發(fā)育規(guī)律，農(nóng)業(yè)基本知識和管理要點；了解當(dāng)?shù)剞r(nóng)業(yè)生產(chǎn)面臨的主要自然災(zāi)害或常見疾病、疫情以及歷史損失情況等。通過掌握上述信息，才能對省域農(nóng)業(yè)成災(zāi)災(zāi)因、地域分布及受災(zāi)歷史有著全面了解。

2某財險的基本情況

2.1某財險簡介。某財產(chǎn)保險股份有限公司系國務(wù)院同意、批準(zhǔn)，中國人壽保險（集團）公司及旗下共同發(fā)起設(shè)立的全國性專業(yè)財產(chǎn)保險公司，注冊資本80億元人民幣，經(jīng)營范圍包括：機動車輛保險、責(zé)任保險、信用保險和保證保險、農(nóng)業(yè)保險和短期意外保險以及上述業(yè)務(wù)的再保險業(yè)務(wù)，國家法律法規(guī)允許的保險資金運用業(yè)務(wù)和經(jīng)中國保監(jiān)會批準(zhǔn)的其他業(yè)務(wù)[2]，主要對農(nóng)業(yè)保險理賠服務(wù)進行研究。2.2某財險理賠服務(wù)情況。河北省有11個地級市，36個市轄區(qū)、22個縣級市、108個縣、6個自治縣，地域遼闊，跨越范圍大。中國人壽財險河北分公司理賠員工共計365名，如何合理安排365名員工，建立較好的服務(wù)系統(tǒng)，更好的服務(wù)客戶，以最快的速度做好理賠服務(wù)，得到客戶的認(rèn)可是公司需要考慮的問題。由于保險事故發(fā)生的地點和時間均是隨機的，事故的多少也是不確定的，所以需要結(jié)合客戶的要求和感受，做好理賠服務(wù)，提高服務(wù)質(zhì)量，爭取“回頭客”。2.3某財險理賠服務(wù)問題現(xiàn)狀。由于客戶往往想獲得盡可能多的賠款，而保險公司的經(jīng)營理念是降低賠付成本，從而導(dǎo)致理賠糾紛的不斷增多，理賠糾紛的發(fā)生導(dǎo)致賠付時效的延長，如何更好更快的做好理賠服務(wù)成為各大保險公司理賠的重中之重。隨著新的保險公司不斷加入，客戶對理賠時效的要求也隨之更高，但是現(xiàn)在保險事故的理賠糾紛也越來越多，也無形中延長了理賠時效[3]。通常每筆賠案涉及多個環(huán)節(jié)，客戶會接觸到各個環(huán)節(jié)的理賠人員，只要其中一名理賠人員的服務(wù)沒達到客戶的滿意，即使其他理賠人員的服務(wù)都很好，客戶往往也會認(rèn)定為該公司的理賠服務(wù)不好，從而影響到公司的整體形象。同時隨著騙賠情況的不斷增多，為了維護公司的利益，理賠人員需要較高的理賠技能，識別騙假賠案，避免公司利益和客戶的利益受損，如何做好理賠服務(wù)，同時管控好理賠成本，從公司長遠發(fā)展來看，是現(xiàn)在保險公司首要考慮的問題。

在四川汶川縣發(fā)生特大地震災(zāi)害之后，x保險業(yè)積極響應(yīng)黨中央、國務(wù)院、保監(jiān)會和深圳市委、市政府的號召，迅速開展抗震救災(zāi)和保險理賠服務(wù)工作，幫助受災(zāi)群眾渡過難關(guān)，重建家園。

一、迅速成立應(yīng)急指揮中心，領(lǐng)導(dǎo)抗震救災(zāi)工作

深圳保監(jiān)局按照中國保監(jiān)會的統(tǒng)一部署，迅速成立深圳保險業(yè)抗震救災(zāi)應(yīng)急指揮中心，向轄區(qū)內(nèi)各保

險機構(gòu)緊急下發(fā)《關(guān)于做好深圳保險業(yè)抗震救災(zāi)工作的緊急通知》，要求各保險機構(gòu)強化大局意識和服務(wù)意識，把抗震救災(zāi)和做好理賠服務(wù)工作作為當(dāng)前工作的重中之重，切實做好抗震救災(zāi)理賠服務(wù)工作，簡化理賠程序和環(huán)節(jié)，開辟綠色理賠通道，讓受災(zāi)群眾盡早得到保險賠款。同時，要求各公司認(rèn)真執(zhí)行災(zāi)情信息報告制度，并積極組織開展送溫暖、獻愛心活動。

二、積極做好抗震救災(zāi)快速理賠工作

各公司均按要求迅速啟動應(yīng)急預(yù)案，排查在地震災(zāi)區(qū)的標(biāo)的損失情況，并啟動理賠綠色通道。太平洋產(chǎn)險深圳分公司立即啟動緊急預(yù)案，開辟理賠綠色通道，延長報案期限。5月16日，公司接到投保雇主責(zé)任險的好又多都江堰店、綿陽店報案，稱員工多人下落不明，公司及時派理賠人員到四川進行處理。目前已查明好又多都江堰店員工3人因地震死亡、14人因地震受傷，報損金額約150萬元。公司已對該案進行緊急處理。人保產(chǎn)險深圳市分公司啟動災(zāi)害應(yīng)急預(yù)案，成立救災(zāi)理賠工作小組，24小時值班，并對理賠工作的組織領(lǐng)導(dǎo)、信息收集、案件排查、現(xiàn)場查勘、后備保障和賠款準(zhǔn)備金進行周密安排。中國人壽深圳市分公司一把手擔(dān)任抗震救災(zāi)工作組組長，統(tǒng)一負(fù)責(zé)抗震搶險救災(zāi)工作。平安產(chǎn)險深圳分公司對承保的地震案件進行細(xì)致排查，兩核人員準(zhǔn)備充分，隨時奔赴災(zāi)區(qū)。該公司及時與深圳市旅游局聯(lián)系，當(dāng)?shù)弥斜５穆眯猩缲?zé)任險的7名游客于5月16日全部安全返深時，總經(jīng)理親自前往機場迎接和慰問。中華聯(lián)合保險深圳分公司迅速排查，發(fā)現(xiàn)公司承保的途經(jīng)汶川旅游的有近10個旅行團約200人，在災(zāi)區(qū)只有少數(shù)人受輕傷，已受到當(dāng)?shù)卣y(tǒng)一安排和治療，沒有死亡。目前，己有100余人己回到深圳，另有80余人由于交通受阻，暫時不能按時歸來。中華聯(lián)合保險深圳分公司及時向回深旅客表示親切的慰問，并通過導(dǎo)游向暫未回深的旅客致以溫馨提示，以確保人身安全。太平洋人壽深圳分公司迅速成立“震災(zāi)緊急事務(wù)救援小組”，開通綠色通道及24小時理賠接報案，對重大事故實行“一日一報”制度。天平汽車保險深圳分公司第一時間向保監(jiān)局報告公司位于成都的全國電話中心通訊線路陷入癱瘓狀態(tài)，公司已緊急采取措施在深圳分公司單獨設(shè)立接報案電話并通過電臺交通頻率向客戶進行告知。國壽產(chǎn)險深圳分公司下發(fā)緊急通知，要求轄下機構(gòu)主動參與，服從大局，對震災(zāi)案件實行第一時間受理、第一時間報告、第一時間賠付。中意人壽深圳分公司制定理賠專項負(fù)責(zé)人，建立全天候值班制度，保持報案電話通暢，保證專項負(fù)責(zé)人及時到位。智信達保險公估公司迅速調(diào)整人力和裝備，組建以醫(yī)療核損人員為主體的應(yīng)急隊伍，隨時準(zhǔn)備接受客戶委托，奔赴一線參加抗災(zāi)搶險工作，同時公司決議組建一支包括律師、專業(yè)理賠人員在內(nèi)的自愿救援隊伍，隨時奔赴災(zāi)區(qū)為災(zāi)民或相關(guān)單位提供免費法律援助和專業(yè)的保險索賠服務(wù)。

[摘要]保險理賠是保險公司經(jīng)營的重要環(huán)節(jié)，然而我國保險理賠運行現(xiàn)狀不甚理想，“理賠難”現(xiàn)象比較突出，主要體現(xiàn)在現(xiàn)場勘查難、調(diào)查取證難、理賠控制難、依法經(jīng)營難。之所以存在這些問題，是因為現(xiàn)有的社會環(huán)境直接影響著理賠效率，如法制環(huán)境不健全、誠信環(huán)境不理想、人才環(huán)境不適應(yīng)、政府職責(zé)不明確等。保險業(yè)應(yīng)與時俱進，完善法制環(huán)境；同心同德，建設(shè)保險誠信；以人為本，提高員工素質(zhì)；加強合作，利用保險公估資源；營造良好的社會環(huán)境，提高保險理賠效率。

保險理賠既是保險業(yè)務(wù)處理程序的最后環(huán)節(jié)，又是評估其他工作效率的最佳手段。更是保險人履行經(jīng)濟補償和社會管理職能的具體體現(xiàn)，是驗證保險公司業(yè)務(wù)質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量最重要的環(huán)節(jié)，通過處理理賠糾紛可以發(fā)現(xiàn)保險公司在業(yè)務(wù)承保這個“進口”和后續(xù)服務(wù)中存在的問題。一般說來，保險理賠工作的基本程序如下：接受出險通知——現(xiàn)場勘查(包括查看出險地點、時間，查明出險原因，了解保險標(biāo)的受損情況)——責(zé)任審核(包括審核保險事故是否發(fā)生在保險標(biāo)的上，是否發(fā)生在保單載明的地點，是否發(fā)生在保險合同的有效期限內(nèi)，要求賠償?shù)娜耸欠裼袡?quán)提出要求，保險事故發(fā)生的結(jié)果是否可以構(gòu)成要求賠償?shù)臈l件等)——損失核算(包括保險標(biāo)的實際損失和發(fā)生的一些直接費用)——損余物資處理——賠款給付——代位追償。保險理賠工作一般應(yīng)堅持“主動、迅速、準(zhǔn)確、合理”的原則。所謂主動，是指保險人應(yīng)主動深入現(xiàn)場開展理賠工作；所謂迅速，是指保險人應(yīng)按法律規(guī)定的時間，及時賠付，不拖延；所謂準(zhǔn)確，是指計算賠付金額應(yīng)力求準(zhǔn)確，不惜賠，也不濫賠；所謂合理，是指賠付要合情合理，樹立實事求是的作風(fēng)，具體情況具體分析，既符合保險條款的規(guī)定，又符合實際情況。然而我國保險公司的理賠服務(wù)卻還遠遠達不到以上要求，“理賠難”的現(xiàn)象比較普遍。

一、我國保險理賠低效率的表現(xiàn)

(一)現(xiàn)場勘查難。保險公司有關(guān)理賠的規(guī)章制度要求第一現(xiàn)場勘查率力爭達100%，而實際工作中卻達不到70%。雖然，保險條款和索賠須知明確要求，發(fā)生保險責(zé)任范圍內(nèi)的災(zāi)害事故，要在第一時間通知保險公司?？蓪嶋H上，由于缺乏法律層面的理賠規(guī)定，加之執(zhí)法人員的職業(yè)素質(zhì)和事故當(dāng)事人的不良動機，使保險理賠的責(zé)任判定和實際損失的認(rèn)定，充滿了不確定因素。

(二)調(diào)查取證難。為了準(zhǔn)確認(rèn)定責(zé)任損失，防止騙保現(xiàn)象的發(fā)生，保險公司一般都會制定嚴(yán)謹(jǐn)?shù)睦碣r程序，依據(jù)氣象、水文、公檢法等代表國家權(quán)威部門或關(guān)聯(lián)單位出具的相關(guān)證明，作為理賠處理的重要或唯一證據(jù)。但從目前來看不盡如人意，取得證明文件的手續(xù)過于繁瑣，給投保人或被保險人的索賠帶來了較多的麻煩。更甚者，一些部門為了營利目的，不負(fù)責(zé)任的亂出證明。對權(quán)力部門的過分依賴，使得保險公司理賠工作效率大幅降低，支出了許多本不該支付的賠款。

(三)理賠控制難。一是保險理賠的專業(yè)技術(shù)咨詢鑒定系統(tǒng)缺失，常常引發(fā)理賠爭議。二是業(yè)內(nèi)信息披露系統(tǒng)缺失，業(yè)內(nèi)外的黑名單制度尚未推行，不法之徒逍遙法外，使保險公司防不勝防。三是詢報價系統(tǒng)失真，市場信息的權(quán)威性及傳遞損耗，極易增加賠付成本。四是保險從業(yè)人員的職業(yè)道德缺失，里外勾結(jié)，共同謀利的現(xiàn)象不斷發(fā)生，利用了保險公司自身管理的缺陷，使管理者防不勝防。

[摘要]保險理賠是保險公司經(jīng)營的重要環(huán)節(jié)，然而我國保險理賠運行現(xiàn)狀不甚理想，“理賠難”現(xiàn)象比較突出，主要體現(xiàn)在現(xiàn)場勘查難、調(diào)查取證難、理賠控制難、依法經(jīng)營難。之所以存在這些問題，是因為現(xiàn)有的社會環(huán)境直接影響著理賠效率，如法制環(huán)境不健全、誠信環(huán)境不理想、人才環(huán)境不適應(yīng)、政府職責(zé)不明確等。保險業(yè)應(yīng)與時俱進，完善法制環(huán)境；同心同德，建設(shè)保險誠信；以人為本，提高員工素質(zhì)；加強合作，利用保險公估資源；營造良好的社會環(huán)境，提高保險理賠效率。

保險理賠既是保險業(yè)務(wù)處理程序的最后環(huán)節(jié)，又是評估其他工作效率的最佳手段。更是保險人履行經(jīng)濟補償和社會管理職能的具體體現(xiàn)，是驗證保險公司業(yè)務(wù)質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量最重要的環(huán)節(jié)，通過處理理賠糾紛可以發(fā)現(xiàn)保險公司在業(yè)務(wù)承保這個“進口”和后續(xù)服務(wù)中存在的問題。一般說來，保險理賠工作的基本程序如下：接受出險通知——現(xiàn)場勘查(包括查看出險地點、時間，查明出險原因，了解保險標(biāo)的受損情況)——責(zé)任審核(包括審核保險事故是否發(fā)生在保險標(biāo)的上，是否發(fā)生在保單載明的地點，是否發(fā)生在保險合同的有效期限內(nèi)，要求賠償?shù)娜耸欠裼袡?quán)提出要求，保險事故發(fā)生的結(jié)果是否可以構(gòu)成要求賠償?shù)臈l件等)——損失核算(包括保險標(biāo)的實際損失和發(fā)生的一些直接費用)——損余物資處理——賠款給付——代位追償。保險理賠工作一般應(yīng)堅持“主動、迅速、準(zhǔn)確、合理”的原則。所謂主動，是指保險人應(yīng)主動深入現(xiàn)場開展理賠工作；所謂迅速，是指保險人應(yīng)按法律規(guī)定的時間，及時賠付，不拖延；所謂準(zhǔn)確，是指計算賠付金額應(yīng)力求準(zhǔn)確，不惜賠，也不濫賠；所謂合理，是指賠付要合情合理，樹立實事求是的作風(fēng)，具體情況具體分析，既符合保險條款的規(guī)定，又符合實際情況。然而我國保險公司的理賠服務(wù)卻還遠遠達不到以上要求，“理賠難”的現(xiàn)象比較普遍。

一、我國保險理賠低效率的表現(xiàn)

(一)現(xiàn)場勘查難。保險公司有關(guān)理賠的規(guī)章制度要求第一現(xiàn)場勘查率力爭達100%，而實際工作中卻達不到70%。雖然，保險條款和索賠須知明確要求，發(fā)生保險責(zé)任范圍內(nèi)的災(zāi)害事故，要在第一時間通知保險公司。可實際上，由于缺乏法律層面的理賠規(guī)定，加之執(zhí)法人員的職業(yè)素質(zhì)和事故當(dāng)事人的不良動機，使保險理賠的責(zé)任判定和實際損失的認(rèn)定，充滿了不確定因素。

(二)調(diào)查取證難。為了準(zhǔn)確認(rèn)定責(zé)任損失，防止騙?，F(xiàn)象的發(fā)生，保險公司一般都會制定嚴(yán)謹(jǐn)?shù)睦碣r程序，依據(jù)氣象、水文、公檢法等代表國家權(quán)威部門或關(guān)聯(lián)單位出具的相關(guān)證明，作為理賠處理的重要或唯一證據(jù)。但從目前來看不盡如人意，取得證明文件的手續(xù)過于繁瑣，給投保人或被保險人的索賠帶來了較多的麻煩。更甚者，一些部門為了營利目的，不負(fù)責(zé)任的亂出證明。對權(quán)力部門的過分依賴，使得保險公司理賠工作效率大幅降低，支出了許多本不該支付的賠款。

(三)理賠控制難。一是保險理賠的專業(yè)技術(shù)咨詢鑒定系統(tǒng)缺失，常常引發(fā)理賠爭議。二是業(yè)內(nèi)信息披露系統(tǒng)缺失，業(yè)內(nèi)外的黑名單制度尚未推行，不法之徒逍遙法外，使保險公司防不勝防。三是詢報價系統(tǒng)失真，市場信息的權(quán)威性及傳遞損耗，極易增加賠付成本。四是保險從業(yè)人員的職業(yè)道德缺失，里外勾結(jié)，共同謀利的現(xiàn)象不斷發(fā)生，利用了保險公司自身管理的缺陷，使管理者防不勝防。

[摘要]保險理賠是保險公司經(jīng)營的重要環(huán)節(jié)，然而我國保險理賠運行現(xiàn)狀不甚理想，“理賠難”現(xiàn)象比較突出，主要體現(xiàn)在現(xiàn)場勘查難、調(diào)查取證難、理賠控制難、依法經(jīng)營難。之所以存在這些問題，是因為現(xiàn)有的社會環(huán)境直接影響著理賠效率，如法制環(huán)境不健全、誠信環(huán)境不理想、人才環(huán)境不適應(yīng)、政府職責(zé)不明確等。保險業(yè)應(yīng)與時俱進，完善法制環(huán)境；同心同德，建設(shè)保險誠信；以人為本，提高員工素質(zhì)；加強合作，利用保險公估資源；營造良好的社會環(huán)境，提高保險理賠效率。

保險理賠既是保險業(yè)務(wù)處理程序的最后環(huán)節(jié)，又是評估其他工作效率的最佳手段。更是保險人履行經(jīng)濟補償和社會管理職能的具體體現(xiàn)，是驗證保險公司業(yè)務(wù)質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量最重要的環(huán)節(jié)，通過處理理賠糾紛可以發(fā)現(xiàn)保險公司在業(yè)務(wù)承保這個“進口”和后續(xù)服務(wù)中存在的問題。一般說來，保險理賠工作的基本程序如下：接受出險通知——現(xiàn)場勘查(包括查看出險地點、時間，查明出險原因，了解保險標(biāo)的受損情況)——責(zé)任審核(包括審核保險事故是否發(fā)生在保險標(biāo)的上，是否發(fā)生在保單載明的地點，是否發(fā)生在保險合同的有效期限內(nèi)，要求賠償?shù)娜耸欠裼袡?quán)提出要求，保險事故發(fā)生的結(jié)果是否可以構(gòu)成要求賠償?shù)臈l件等)——損失核算(包括保險標(biāo)的實際損失和發(fā)生的一些直接費用)——損余物資處理——賠款給付——代位追償。保險理賠工作一般應(yīng)堅持“主動、迅速、準(zhǔn)確、合理”的原則。所謂主動，是指保險人應(yīng)主動深入現(xiàn)場開展理賠工作；所謂迅速，是指保險人應(yīng)按法律規(guī)定的時間，及時賠付，不拖延；所謂準(zhǔn)確，是指計算賠付金額應(yīng)力求準(zhǔn)確，不惜賠，也不濫賠；所謂合理，是指賠付要合情合理，樹立實事求是的作風(fēng)，具體情況具體分析，既符合保險條款的規(guī)定，又符合實際情況。然而我國保險公司的理賠服務(wù)卻還遠遠達不到以上要求，“理賠難”的現(xiàn)象比較普遍。

一、我國保險理賠低效率的表現(xiàn)

(一)現(xiàn)場勘查難。保險公司有關(guān)理賠的規(guī)章制度要求第一現(xiàn)場勘查率力爭達100%，而實際工作中卻達不到70%。雖然，保險條款和索賠須知明確要求，發(fā)生保險責(zé)任范圍內(nèi)的災(zāi)害事故，要在第一時間通知保險公司?？蓪嶋H上，由于缺乏法律層面的理賠規(guī)定，加之執(zhí)法人員的職業(yè)素質(zhì)和事故當(dāng)事人的不良動機，使保險理賠的責(zé)任判定和實際損失的認(rèn)定，充滿了不確定因素。

(二)調(diào)查取證難。為了準(zhǔn)確認(rèn)定責(zé)任損失，防止騙保現(xiàn)象的發(fā)生，保險公司一般都會制定嚴(yán)謹(jǐn)?shù)睦碣r程序，依據(jù)氣象、水文、公檢法等代表國家權(quán)威部門或關(guān)聯(lián)單位出具的相關(guān)證明，作為理賠處理的重要或唯一證據(jù)。但從目前來看不盡如人意，取得證明文件的手續(xù)過于繁瑣，給投保人或被保險人的索賠帶來了較多的麻煩。更甚者，一些部門為了營利目的，不負(fù)責(zé)任的亂出證明。對權(quán)力部門的過分依賴，使得保險公司理賠工作效率大幅降低，支出了許多本不該支付的賠款。

(三)理賠控制難。一是保險理賠的專業(yè)技術(shù)咨詢鑒定系統(tǒng)缺失，常常引發(fā)理賠爭議。二是業(yè)內(nèi)信息披露系統(tǒng)缺失，業(yè)內(nèi)外的黑名單制度尚未推行，不法之徒逍遙法外，使保險公司防不勝防。三是詢報價系統(tǒng)失真，市場信息的權(quán)威性及傳遞損耗，極易增加賠付成本。四是保險從業(yè)人員的職業(yè)道德缺失，里外勾結(jié)，共同謀利的現(xiàn)象不斷發(fā)生，利用了保險公司自身管理的缺陷，使管理者防不勝防。

[摘要]保險理賠是保險公司經(jīng)營的重要環(huán)節(jié)，然而我國保險理賠運行現(xiàn)狀不甚理想，“理賠難”現(xiàn)象比較突出，主要體現(xiàn)在現(xiàn)場勘查難、調(diào)查取證難、理賠控制難、依法經(jīng)營難。之所以存在這些問題，是因為現(xiàn)有的社會環(huán)境直接影響著理賠效率，如法制環(huán)境不健全、誠信環(huán)境不理想、人才環(huán)境不適應(yīng)、政府職責(zé)不明確等。保險業(yè)應(yīng)與時俱進，完善法制環(huán)境；同心同德，建設(shè)保險誠信；以人為本，提高員工素質(zhì)；加強合作，利用保險公估資源；營造良好的社會環(huán)境，提高保險理賠效率。

保險理賠既是保險業(yè)務(wù)處理程序的最后環(huán)節(jié)，又是評估其他工作效率的最佳手段。更是保險人履行經(jīng)濟補償和社會管理職能的具體體現(xiàn)，是驗證保險公司業(yè)務(wù)質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量最重要的環(huán)節(jié)，通過處理理賠糾紛可以發(fā)現(xiàn)保險公司在業(yè)務(wù)承保這個“進口”和后續(xù)服務(wù)中存在的問題。一般說來，保險理賠工作的基本程序如下：接受出險通知——現(xiàn)場勘查(包括查看出險地點、時間，查明出險原因，了解保險標(biāo)的受損情況)——責(zé)任審核(包括審核保險事故是否發(fā)生在保險標(biāo)的上，是否發(fā)生在保單載明的地點，是否發(fā)生在保險合同的有效期限內(nèi)，要求賠償?shù)娜耸欠裼袡?quán)提出要求，保險事故發(fā)生的結(jié)果是否可以構(gòu)成要求賠償?shù)臈l件等)——損失核算(包括保險標(biāo)的實際損失和發(fā)生的一些直接費用)——損余物資處理——賠款給付——代位追償。保險理賠工作一般應(yīng)堅持“主動、迅速、準(zhǔn)確、合理”的原則。所謂主動，是指保險人應(yīng)主動深入現(xiàn)場開展理賠工作；所謂迅速，是指保險人應(yīng)按法律規(guī)定的時間，及時賠付，不拖延；所謂準(zhǔn)確，是指計算賠付金額應(yīng)力求準(zhǔn)確，不惜賠，也不濫賠；所謂合理，是指賠付要合情合理，樹立實事求是的作風(fēng)，具體情況具體分析，既符合保險條款的規(guī)定，又符合實際情況。然而我國保險公司的理賠服務(wù)卻還遠遠達不到以上要求，“理賠難”的現(xiàn)象比較普遍。

一、我國保險理賠低效率的表現(xiàn)

(一)現(xiàn)場勘查難。保險公司有關(guān)理賠的規(guī)章制度要求第一現(xiàn)場勘查率力爭達100%，而實際工作中卻達不到70%。雖然，保險條款和索賠須知明確要求，發(fā)生保險責(zé)任范圍內(nèi)的災(zāi)害事故，要在第一時間通知保險公司?？蓪嶋H上，由于缺乏法律層面的理賠規(guī)定，加之執(zhí)法人員的職業(yè)素質(zhì)和事故當(dāng)事人的不良動機，使保險理賠的責(zé)任判定和實際損失的認(rèn)定，充滿了不確定因素。

(二)調(diào)查取證難。為了準(zhǔn)確認(rèn)定責(zé)任損失，防止騙保現(xiàn)象的發(fā)生，保險公司一般都會制定嚴(yán)謹(jǐn)?shù)睦碣r程序，依據(jù)氣象、水文、公檢法等代表國家權(quán)威部門或關(guān)聯(lián)單位出具的相關(guān)證明，作為理賠處理的重要或唯一證據(jù)。但從目前來看不盡如人意，取得證明文件的手續(xù)過于繁瑣，給投保人或被保險人的索賠帶來了較多的麻煩。更甚者，一些部門為了營利目的，不負(fù)責(zé)任的亂出證明。對權(quán)力部門的過分依賴，使得保險公司理賠工作效率大幅降低，支出了許多本不該支付的賠款。

(三)理賠控制難。一是保險理賠的專業(yè)技術(shù)咨詢鑒定系統(tǒng)缺失，常常引發(fā)理賠爭議。二是業(yè)內(nèi)信息披露系統(tǒng)缺失，業(yè)內(nèi)外的黑名單制度尚未推行，不法之徒逍遙法外，使保險公司防不勝防。三是詢報價系統(tǒng)失真，市場信息的權(quán)威性及傳遞損耗，極易增加賠付成本。四是保險從業(yè)人員的職業(yè)道德缺失，里外勾結(jié)，共同謀利的現(xiàn)象不斷發(fā)生，利用了保險公司自身管理的缺陷，使管理者防不勝防。