導語：農業(yè)保險理賠服務問題研究一文來源于網(wǎng)友上傳，不代表本站觀點，若需要原創(chuàng)文章可咨詢客服老師，歡迎參考。

摘要：隨著人們保險意識的提高，農業(yè)保險在我國保險市場中競爭越來越激烈。本文針對某財險具體情況研究如何提高保險公司的理賠服務，提高客戶滿意度，以吸引客戶，增加保費規(guī)模，為公司帶來效益。

關鍵詞：農業(yè)保險；理賠服務；財險

1農業(yè)保險簡介

農業(yè)保險是指公司根據(jù)農業(yè)保險合同，對被保險人在種植業(yè)、林業(yè)、畜牧業(yè)和漁業(yè)生產(chǎn)中因保險標的遭受約定的自然災害、意外事故、疫病、疾病等保險事故所造成的財產(chǎn)損失，承擔賠償保險金責任的保險活動。種植業(yè)保險：指承保以農作物為保險標的，對其在生產(chǎn)或初加工過程中發(fā)生約定的災害事故造成的經(jīng)濟損失承擔賠償責任的保險。林業(yè)保險：指以林木生長期間因自然災害、意外事故造成林木的損失為承保責任的保險。其中，林木按用途分為防護林、用材林、經(jīng)濟林、薪炭林、特種用途林、苗圃林等。養(yǎng)殖業(yè)保險：指承保以各種處于養(yǎng)殖過程中的動物為保險標的，在被保險人支付一定的保險費后，對飼養(yǎng)期間遭受保險責任范圍內的自然災害、意外事故和疾病引起的損失給予補償?shù)谋ｋU。漁業(yè)保險：指承保以各種水生經(jīng)濟動植物為標的，在被保險人支付一定的保險費后，對飼養(yǎng)期間遭受保險責任范圍內的自然災害意外事故和疾病引起的損失給予補償?shù)谋ｋU[1]。涉農保險：指承保除農業(yè)保險以外，為農民在農業(yè)生產(chǎn)生活中提供保險保障的保險，包括農房、農機具、漁船等財產(chǎn)保險，涉及農民的生命和身體等方面的短期意外傷害保險。農業(yè)保險業(yè)務具有“政策性強、專業(yè)程度高、合規(guī)要求高、與政府部門溝通合作程度深”等特點。了解當?shù)剞r業(yè)生產(chǎn)基本情況與特點，主要種類與品種以及成本情況；了解保險標的生長發(fā)育規(guī)律，農業(yè)基本知識和管理要點；了解當?shù)剞r業(yè)生產(chǎn)面臨的主要自然災害或常見疾病、疫情以及歷史損失情況等。通過掌握上述信息，才能對省域農業(yè)成災災因、地域分布及受災歷史有著全面了解。

2某財險的基本情況

2.1某財險簡介。某財產(chǎn)保險股份有限公司系國務院同意、批準，中國人壽保險（集團）公司及旗下共同發(fā)起設立的全國性專業(yè)財產(chǎn)保險公司，注冊資本80億元人民幣，經(jīng)營范圍包括：機動車輛保險、責任保險、信用保險和保證保險、農業(yè)保險和短期意外保險以及上述業(yè)務的再保險業(yè)務，國家法律法規(guī)允許的保險資金運用業(yè)務和經(jīng)中國保監(jiān)會批準的其他業(yè)務[2]，主要對農業(yè)保險理賠服務進行研究。2.2某財險理賠服務情況。河北省有11個地級市，36個市轄區(qū)、22個縣級市、108個縣、6個自治縣，地域遼闊，跨越范圍大。中國人壽財險河北分公司理賠員工共計365名，如何合理安排365名員工，建立較好的服務系統(tǒng)，更好的服務客戶，以最快的速度做好理賠服務，得到客戶的認可是公司需要考慮的問題。由于保險事故發(fā)生的地點和時間均是隨機的，事故的多少也是不確定的，所以需要結合客戶的要求和感受，做好理賠服務，提高服務質量，爭取“回頭客”。2.3某財險理賠服務問題現(xiàn)狀。由于客戶往往想獲得盡可能多的賠款，而保險公司的經(jīng)營理念是降低賠付成本，從而導致理賠糾紛的不斷增多，理賠糾紛的發(fā)生導致賠付時效的延長，如何更好更快的做好理賠服務成為各大保險公司理賠的重中之重。隨著新的保險公司不斷加入，客戶對理賠時效的要求也隨之更高，但是現(xiàn)在保險事故的理賠糾紛也越來越多，也無形中延長了理賠時效[3]。通常每筆賠案涉及多個環(huán)節(jié)，客戶會接觸到各個環(huán)節(jié)的理賠人員，只要其中一名理賠人員的服務沒達到客戶的滿意，即使其他理賠人員的服務都很好，客戶往往也會認定為該公司的理賠服務不好，從而影響到公司的整體形象。同時隨著騙賠情況的不斷增多，為了維護公司的利益，理賠人員需要較高的理賠技能，識別騙假賠案，避免公司利益和客戶的利益受損，如何做好理賠服務，同時管控好理賠成本，從公司長遠發(fā)展來看，是現(xiàn)在保險公司首要考慮的問題。

3提高理賠服務應對措施

農業(yè)保險理賠要始終以保障投保農戶的合法權益為根本出發(fā)點，堅持“主動、迅速、科學、合理”的理賠原則，依法合規(guī)經(jīng)營，做到“定損到戶”“理賠到戶”“理賠結果公開”，確保農業(yè)保險賠付案件處理規(guī)范，及時、足額將賠款支付給農戶或被保險人。農業(yè)保險理賠應充分借助各級政府、涉農部門及農村基層組織的作用，依靠其網(wǎng)絡、人員、技術、管理等服務農村方面的優(yōu)勢，提高農業(yè)保險理賠的科學性、合理性。面對大災要分級響應、協(xié)同處置、統(tǒng)一標準、有效應對。要以承擔社會責任、保障農戶利益為己任，促進災后盡快恢復農業(yè)生產(chǎn)。建立理賠綠色通道，科學、合理、快速理賠，確保理賠服務的質量和效率。積極推進基層服務網(wǎng)絡建設，確保服務能力與業(yè)務發(fā)展相匹配。已開辦農業(yè)保險業(yè)務的縣級機構應具備相應的服務能力，安排專人負責與當?shù)卣毮懿块T和參保農戶聯(lián)系，確保農業(yè)保險服務落地。同時要以公司現(xiàn)有服務網(wǎng)絡為基礎，積極爭取地方政府部門的大力支持，加強與基層涉農服務部門的合作，逐步建立農險業(yè)務基層服務體系。通過與鄉(xiāng)（鎮(zhèn)）農綜站、農經(jīng)站、財政所、畜牧站等基層涉農服務部門建立互惠互利的合作關系，形成公司農險服務網(wǎng)路，全面落實“五公開、三到戶”的農險業(yè)務監(jiān)管要求。在隊伍建設中，一是建立農險管理者隊伍，為農險業(yè)務部配備專業(yè)人員，以總、省、地三級農險業(yè)務部人員為核心建立農險管理者隊伍，按照崗位分工實行專業(yè)化經(jīng)營；二是建立農險服務者隊伍，以縣支農險業(yè)務人員為核心，同時借助基層涉農服務部門現(xiàn)有機構網(wǎng)絡力量，積極爭取政府部門的支持，建立與業(yè)務規(guī)模相匹配的服務[4]。獲得政府部門的大力支持在農險業(yè)務發(fā)展中至關重要，政府部門的支持力度直接關系到公司是否能夠順利獲得農險業(yè)務經(jīng)營資格，以及獲得資格后農險業(yè)務開展的進程。要與當?shù)卣跋嚓P部門做好溝通、匯報，介紹公司在保險市場中的優(yōu)勢、市場地位及服務“三農”、關注民生、勇于承擔社會責任的大局意識，努力爭取政策支持，積極參與到財政、農業(yè)、林業(yè)、保險監(jiān)管等部門建立的農業(yè)保險工作協(xié)作機制中。由于客戶參與對服務運作的效率造成不利的影響，提高理賠效率的同時也要提高客戶的滿意度。通過服務標準化減少服務品種，制定統(tǒng)一的賠付標準，制定理賠賠付規(guī)章制度，服務標準化可以以有限的服務滿足不同的需求。通過自動化減少同顧客的接觸，保險公司可以推出快賠方案，對于事故責任明確，且損失小的交通事故，保險公司無需到達現(xiàn)場，理賠人員指導客戶拍攝事故照片，理賠人員通過線下定損，客戶自行修車，直接將理賠款支付客戶，對于風險小的理賠事故采取快速賠付，這樣既提高了客戶滿意度，同時也提高了保險公司的理賠效率，這樣大大提高了保險公司的理賠時效，降低了理賠成本。理賠人員可以將時間和精力主要用在處理大額賠案，風險較高的案件。為積極應對內外部形勢變化，有效加強理賠管理能力，著力提升理賠隊伍專業(yè)技術水平，大力打擊騙假賠案，避免損害客戶的利益。

4結束語

從目前的發(fā)展現(xiàn)狀來看，我國保險市場對提高理賠服務這個問題還沒有足夠的重視，客戶購買的就是保險服務，屬于無形的產(chǎn)品，隨著客戶對理賠服務質量要求的提高，這就要求保險公司不斷提高理賠服務質量，提高客戶滿意度，獲得客戶的認可，從而提高理賠服務質量，這有利于提高企業(yè)的市場競爭力。同時保險公司面臨著成本控制壓力，且與客戶在賠款多少問題中的矛盾日益明顯，保險公司只有通過差異化、高效率服務，才能提高在保險市場的競爭力。

參考文獻：

[1]唐先濱，謝軍偉.新疆地區(qū)農業(yè)保險發(fā)展的實踐與思考[J].農業(yè)經(jīng)濟，2016(5)：53-55.

[2]張目，韓雯.政策性農業(yè)保險中保險公司激勵問題研究：一個多任務委托模型[J].金融理論與實踐，2014(7)：82-86.

[3]趙國良.淺談農業(yè)保險相關事宜[J].新農業(yè)，2014(12)：37.

[4]農業(yè)保險理賠案例農業(yè)保險理賠流程[J].甘肅農業(yè)，2017(3)：42.

作者:李贊