導(dǎo)語(yǔ)：如何才能寫(xiě)好一篇一單四制工作經(jīng)驗(yàn)總結(jié)，這就需要搜集整理更多的資料和文獻(xiàn)，歡迎閱讀由公務(wù)員之家整理的十篇范文，供你借鑒。

篇1

【關(guān)鍵詞】:

三細(xì) 管理 提升 效益

[Abstract]

The late stage of oilfield development, fine management, fineinjection production is particularly important for the development of oil field, the extensive management no longer meet the actual production now. Facing the hitherto unknown's various business,development difficulties, Reservoir Management District sevenexplore "three small" and the new ideas and methods of management, improve and enhance the management and development benefit unit.

Key word.

Three fine management to improve efficiency

中圖分類(lèi)號(hào)：F279.23文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A文章編號(hào)：2095-2104(2013)

【引言】

近年來(lái)，采油一廠(chǎng)油藏經(jīng)營(yíng)管理七區(qū)面對(duì)油藏開(kāi)發(fā)和經(jīng)營(yíng)管理的各種困難，積極探索、總結(jié)提煉管理經(jīng)驗(yàn)，摸索出“三細(xì)”精細(xì)化管理方法，夯實(shí)了管理基礎(chǔ)，堵塞了管理漏洞，使得單位的經(jīng)濟(jì)效益和管理效益得到逐步提升。

一、“三細(xì)”管理涵義

在基層采油區(qū)，管理的主體由班子、班組、個(gè)人構(gòu)成，管理的內(nèi)容由地面、井筒、地下構(gòu)成，管理的程序由事前、事中、事后構(gòu)成，它們覆蓋了采油區(qū)所有的工作。

“三細(xì)”管理即：管理主體細(xì)、管理內(nèi)容細(xì)、管理程序細(xì)。在管理主體上，油藏經(jīng)營(yíng)管理七區(qū)建立了班子、班組、個(gè)人三主體的管理模型，完善了以利益驅(qū)動(dòng)為方式的激勵(lì)機(jī)制、以行為規(guī)范為準(zhǔn)則的制約機(jī)制和以?xún)r(jià)值認(rèn)同為核心的發(fā)展機(jī)制。在管理內(nèi)容上，以油藏經(jīng)營(yíng)的單井措施效益為核心，以工藝管理為紐帶，全面提升油田開(kāi)發(fā)全過(guò)程的效益。在管理程序上，扣緊事前、事中、事后三個(gè)管理程序，建立以經(jīng)濟(jì)效益為導(dǎo)向的采油區(qū)管理體系，實(shí)現(xiàn)效益的事前預(yù)測(cè)、事中控制、事后評(píng)價(jià)。

二、“三細(xì)”精細(xì)化管理的實(shí)施應(yīng)用

（一）人是一個(gè)單位的主體，管好人是單位管理的核心。油藏經(jīng)營(yíng)管理七區(qū)結(jié)合多年管理工作經(jīng)驗(yàn)總結(jié)做到三個(gè)加強(qiáng)。

一是加強(qiáng)班子建設(shè)。以打造學(xué)習(xí)型、創(chuàng)新型、務(wù)實(shí)型、服務(wù)型、團(tuán)結(jié)型、清廉型班子為目標(biāo)，提升黨員干部教育引導(dǎo)群眾、組織引領(lǐng)群眾、關(guān)心服務(wù)群眾的意識(shí)和本領(lǐng)；進(jìn)一步完善區(qū)務(wù)公開(kāi)、民主管理和一人一事的思想政治工作等規(guī)章制度，提升班子的領(lǐng)導(dǎo)和管理水平。

二是加強(qiáng)班組建設(shè)。以“標(biāo)桿”班組建設(shè)為載體，大力營(yíng)造“人人爭(zhēng)先、班組領(lǐng)先”的文化氛圍。通過(guò)每月一次的班組工作質(zhì)量評(píng)比，對(duì)班組的產(chǎn)量、成本、現(xiàn)場(chǎng)設(shè)備管理、班組人員管理等方面進(jìn)行綜合績(jī)效考評(píng)和獎(jiǎng)懲，提高了班組的整體素質(zhì)和工作能力。

三是加強(qiáng)全員素質(zhì)培訓(xùn)。發(fā)動(dòng)職工進(jìn)行崗位發(fā)展規(guī)劃，實(shí)施以“爭(zhēng)做學(xué)習(xí)型、知識(shí)型、技能型、創(chuàng)新型職工，爭(zhēng)當(dāng)崗位排頭兵，爭(zhēng)創(chuàng)金牌職工”為內(nèi)容的“三爭(zhēng)”活動(dòng)，單位從技術(shù)理論、實(shí)際操作、崗位表現(xiàn)三個(gè)方面進(jìn)行考核評(píng)定出五星、四星、三星職工，季度、年度評(píng)選崗位排頭兵，激勵(lì)職工努力工作、不斷進(jìn)步。

（二）瞅準(zhǔn)三個(gè)管理內(nèi)容，實(shí)現(xiàn)科學(xué)開(kāi)發(fā)。油藏經(jīng)營(yíng)管理七區(qū)總結(jié)多年來(lái)的開(kāi)發(fā)經(jīng)驗(yàn)，堅(jiān)持“動(dòng)靜結(jié)合”的觀點(diǎn)，在工作中瞄準(zhǔn)地下、井筒、地面三個(gè)油田開(kāi)發(fā)管理內(nèi)容，科學(xué)分析、細(xì)化措施，提升了油藏開(kāi)發(fā)的精細(xì)化水平。

在地下管理方面，針對(duì)所管理的13-205、13-398及13-358東結(jié)合部的油砂體等靜態(tài)情況，根據(jù)單元的油藏特征、井網(wǎng)分布、開(kāi)采歷史、開(kāi)發(fā)現(xiàn)狀，探索實(shí)施了“油藏分級(jí)、注采井分類(lèi)、管理考核分層次”的管理法，逐步解決開(kāi)發(fā)矛盾。

在井筒管理方面，積極開(kāi)展油水井單井、井組注采分析，加強(qiáng)單井井筒的管理。根據(jù)油井產(chǎn)能、靜壓、油水分析等資料變化，完善制定月度“一井一策”，對(duì)每口井的“五小”維護(hù)，做到實(shí)施前優(yōu)化論證，實(shí)施中專(zhuān)人負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)督，實(shí)施后措施效果加密跟蹤，資料數(shù)據(jù)進(jìn)行去偽存真，措施有效率達(dá)到95%，并依據(jù)措施油井產(chǎn)狀恢復(fù)時(shí)間和數(shù)據(jù)變化，修正后期的措施周期。通過(guò)實(shí)行“一井一策”管理，抽油機(jī)井的工作狀況日趨優(yōu)化，工況合理區(qū)井達(dá)68%以上。

在地面管理方面，從現(xiàn)場(chǎng)生產(chǎn)管理的科學(xué)和量化入手，把日常維護(hù)各個(gè)管理節(jié)點(diǎn)分解落實(shí)到班子、班組、個(gè)人，做到“每個(gè)控制點(diǎn)有人管，每個(gè)人都負(fù)責(zé)固定的控制點(diǎn)”。

（三）緊扣三個(gè)管理程序，實(shí)現(xiàn)精細(xì)管理。油藏經(jīng)營(yíng)管理七區(qū)將事前計(jì)劃預(yù)測(cè)、事中監(jiān)督控制、事后效益評(píng)價(jià)貫穿于開(kāi)發(fā)管理內(nèi)容細(xì)、管理主體細(xì)的全過(guò)程，使每項(xiàng)工作都嚴(yán)格按照“三個(gè)管理程序”逐步實(shí)施，真正形成了“不斷總結(jié)、不斷完善、不斷提高”的良性循環(huán)模式。

在事前分析程序，堅(jiān)持“先算后干”的思路，通過(guò)分析所管轄油藏的單井措施效益，堅(jiān)持以效益定取舍，優(yōu)化成本投入方向，加大了對(duì)注水效果較好區(qū)塊和油水井的投入，減少對(duì)薄油層、高水淹、開(kāi)發(fā)難度大的單井的投入。并通過(guò)建立和完善成本預(yù)警機(jī)制，確保責(zé)任成本指標(biāo)按計(jì)劃運(yùn)行。

在事中控制程序，以班組為單位，實(shí)施了精細(xì)控制管理，將影響單井效益的過(guò)程各個(gè)因素制定出詳細(xì)嚴(yán)格的工作標(biāo)準(zhǔn)、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和成本控制標(biāo)準(zhǔn)，并落實(shí)到崗位、個(gè)人；堅(jiān)持“日跟蹤、旬對(duì)比、月分析”，確保質(zhì)量、成本始終處于可控狀態(tài)。

在事后評(píng)價(jià)程序，通過(guò)實(shí)施單井效益綜合評(píng)價(jià)機(jī)制，對(duì)井筒、作業(yè)、人員等進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)，把成本核算細(xì)化到單井，進(jìn)行盈虧平衡分析和經(jīng)濟(jì)效益評(píng)價(jià)排序，明確每口單井的分步管理對(duì)策，實(shí)現(xiàn)了可控成本的全方位、全過(guò)程精細(xì)化管理和持續(xù)改進(jìn)。

三、實(shí)施成效

1.基礎(chǔ)管理水平有新提高。員工自覺(jué)遵守安全環(huán)保規(guī)程，設(shè)備完好率達(dá)99%以上，井站達(dá)標(biāo)率、設(shè)備完好率、“五率一線(xiàn)”合格率等基礎(chǔ)管理指標(biāo)均保持在98%以上，油井綜合利用率達(dá)86.9%。

2.油田開(kāi)發(fā)指標(biāo)再上臺(tái)階。高、中、低效井產(chǎn)油所占比例由2011年的79%、12%和9%，分別轉(zhuǎn)化為2012年的82%、13%和5%，含水上升率由3.44%降至1.23%，自然遞減率由17.1%降低到16.34%(包括3口井況問(wèn)題造成的長(zhǎng)關(guān)井)。

篇2

關(guān)鍵詞：社會(huì)保險(xiǎn) 異地就醫(yī) 直接結(jié)算

一、異地就醫(yī)的基本概念

異地就醫(yī)是指參保人員在參保統(tǒng)籌地區(qū)（參保地）以外的其他統(tǒng)籌地區(qū)（就醫(yī)地）定點(diǎn)醫(yī)療機(jī)構(gòu)就醫(yī)行為。

二、產(chǎn)生異地就醫(yī)的原因

我國(guó)已進(jìn)入老齡化社會(huì)。老人因投靠子女、旅游、探親等原因擴(kuò)大了流動(dòng)的空間。特別是在新疆地區(qū)，解放初期全國(guó)各地青年支援新疆建設(shè)，到現(xiàn)在他們都步入老年，其中一部分人員退休后回到原籍定居，也增加了異地就醫(yī)的病員數(shù)量。其二，我國(guó)城鎮(zhèn)化進(jìn)程不斷加快，流動(dòng)人口加大，異地工作人員增多，也是產(chǎn)生異地就醫(yī)的重要原因之一。其三，衛(wèi)生資源配置不平衡，也會(huì)產(chǎn)生異地轉(zhuǎn)診就醫(yī)的問(wèn)題。

三、報(bào)銷(xiāo)必備條件

下列參保人員發(fā)生需要由基本醫(yī)療保險(xiǎn)統(tǒng)籌基金等支付費(fèi)用的異地就醫(yī)，應(yīng)當(dāng)向參保地社會(huì)保險(xiǎn)經(jīng)辦機(jī)構(gòu)申請(qǐng)辦理異地就醫(yī)手續(xù)。一是長(zhǎng)期異地參保人員，包括異地安置退休人員、長(zhǎng)期異地生活、工作、學(xué)習(xí)的參保人員；二是需要異地轉(zhuǎn)診的參保人員；三是異地急診搶救或急診住院治療的參保人員；四是其他符合參保地規(guī)定的異地就醫(yī)參保人員。

四、選擇定點(diǎn)醫(yī)院

長(zhǎng)期異地參保人員，需要按參保地規(guī)定辦理長(zhǎng)期異地就醫(yī)登記，并在就醫(yī)地選定選擇5家不同等級(jí)的定點(diǎn)醫(yī)療機(jī)構(gòu)就醫(yī)。

五、報(bào)銷(xiāo)申報(bào)材料

第一，住院需提供：《醫(yī)療費(fèi)用申報(bào)單位確認(rèn)表》、發(fā)票（有財(cái)政監(jiān)制章）、費(fèi)用明細(xì)匯總單（每頁(yè)上加蓋醫(yī)院醫(yī)保辦或醫(yī)務(wù)處公章）、出院證、醫(yī)院級(jí)別證明、完整的住院病歷復(fù)印件（包括病案首頁(yè)、出院記錄、入院記錄、長(zhǎng)期醫(yī)囑、臨時(shí)醫(yī)囑、檢查化驗(yàn)報(bào)告單）、醫(yī)保號(hào)并填寫(xiě)參保人員申報(bào)零星醫(yī)藥費(fèi)用登記單。

第二，門(mén)診特殊慢性病需提供：《醫(yī)療費(fèi)用申報(bào)單位確認(rèn)表》、發(fā)票、處方（單病單處方，處方上每種藥品標(biāo)明單價(jià)，檢查化驗(yàn)項(xiàng)目需附報(bào)告單）、醫(yī)保號(hào)并填寫(xiě)參保人員申報(bào)零星醫(yī)藥費(fèi)用登記單。

第三，異地安置人員除上述材料外還需提供《新疆維吾爾自治區(qū)區(qū)級(jí)單位基本醫(yī)療保險(xiǎn)異地就醫(yī)人員登記表》復(fù)印件。

第四，轉(zhuǎn)診轉(zhuǎn)院人員除上述材料外還需提供自治區(qū)社會(huì)保險(xiǎn)管理局醫(yī)保中心轉(zhuǎn)診轉(zhuǎn)院登記備案證。

六、醫(yī)保審核

醫(yī)保中心接收?qǐng)?bào)銷(xiāo)資料后，按照三個(gè)目錄（藥品目錄、診療目錄、醫(yī)療服務(wù)設(shè)施項(xiàng)目目錄）由專(zhuān)人進(jìn)行審核。審核過(guò)程十分復(fù)雜，要根據(jù)醫(yī)院的等級(jí)計(jì)算出起付線(xiàn)、先行自付、統(tǒng)籌段自付、全額自付、大額段自付、床位費(fèi)、統(tǒng)籌基金支付、大額補(bǔ)助支付、公務(wù)員補(bǔ)助支付、參保個(gè)人支付等費(fèi)用。

七、財(cái)務(wù)結(jié)算

醫(yī)保審核后內(nèi)部移交到財(cái)務(wù)部門(mén)進(jìn)行支付，并通過(guò)銀行將報(bào)銷(xiāo)基金（由醫(yī)療保險(xiǎn)基金支付的部分）轉(zhuǎn)入到參保人員單位賬戶(hù)內(nèi)，基金到賬后再由單位打入?yún)⒈Ｈ藛T銀行卡內(nèi)，一個(gè)完整報(bào)銷(xiāo)程序才算完成。

八、存在的問(wèn)題和缺陷分析

1.異地就醫(yī)只能回原參保地報(bào)銷(xiāo)，醫(yī)療費(fèi)用先由個(gè)人全額墊付，參保人員負(fù)擔(dān)過(guò)重、報(bào)銷(xiāo)所需要的資料繁瑣、報(bào)銷(xiāo)周期長(zhǎng)、經(jīng)濟(jì)壓力大

例如我單位有一名退休職工在南京市長(zhǎng)期居住辦理了異地安置，今年5月6日至11日因病在南京市住院治療，住院費(fèi)用10784元，全部先由本人墊付，墊付的住院費(fèi)用就相當(dāng)于他本人三個(gè)月的退休工資。6月7日將住院資料從南京市寄到單位，因缺少病歷又通知本人到醫(yī)院復(fù)印，6月底將病歷復(fù)印件郵寄來(lái)單位，因醫(yī)保中心每月23號(hào)以后不再收資料，只有等到7月初報(bào)到醫(yī)保中心審核， 8月15日從醫(yī)保中心結(jié)算回來(lái)，9月初報(bào)銷(xiāo)基金8620元才從醫(yī)保中心賬戶(hù)打入到單位賬戶(hù)，再由單位財(cái)務(wù)人員打入本人銀行卡內(nèi)，從住院墊付到藥費(fèi)報(bào)銷(xiāo)整個(gè)周期大約4個(gè)月時(shí)間。另外還有在南京市屬于三個(gè)目錄內(nèi)的，在參保地就不一定屬于三個(gè)目錄內(nèi)，這次住院不在目錄內(nèi)的全自費(fèi)費(fèi)用就達(dá)到1310多元，再加之起付線(xiàn)、統(tǒng)籌段內(nèi)自付等由個(gè)人承擔(dān)的費(fèi)用總計(jì)2164元，本單位還有公務(wù)員補(bǔ)助，如沒(méi)有公務(wù)員補(bǔ)助，個(gè)人承擔(dān)的更多，負(fù)擔(dān)更重。

還有我單位在珠海市安置退休人員反映，我區(qū)實(shí)行的單病種單處方在珠海市看門(mén)診慢性病太麻煩，他有三種慢性病，當(dāng)?shù)蒯t(yī)院各病種都是分科的，他每次開(kāi)藥在一個(gè)醫(yī)生那里開(kāi)三種慢性病藥，醫(yī)生都會(huì)拒絕，他就每次掛三個(gè)號(hào)，一個(gè)普通號(hào)掛號(hào)費(fèi)就是7元，三個(gè)號(hào)21元，無(wú)形中就加重了經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)，每次報(bào)藥費(fèi)還要填寫(xiě)確認(rèn)表，都要在當(dāng)?shù)蒯t(yī)院的醫(yī)保辦公室蓋章，對(duì)老年人來(lái)說(shuō)，特別麻煩和辛苦。

本單位還有在天津、珠海、杭州、新疆伊犁等地異地居住的退休人員，占退休人數(shù)的10%左右，他們都有二三種以上的慢性病，平時(shí)門(mén)診慢性病報(bào)銷(xiāo)周期也都在2個(gè)月以上，對(duì)他們個(gè)人來(lái)講異地看病難、看病貴、報(bào)銷(xiāo)周期長(zhǎng)、手續(xù)繁瑣、個(gè)人墊付資金大、負(fù)擔(dān)重等是個(gè)現(xiàn)實(shí)問(wèn)題，他們都盼望著國(guó)家能早點(diǎn)實(shí)現(xiàn)全國(guó)醫(yī)保一卡通。

2.對(duì)醫(yī)療保險(xiǎn)制度嚴(yán)肅性的影響和制度監(jiān)管漏洞

第一，全國(guó)各地基本醫(yī)療保險(xiǎn)實(shí)行的是屬地化管理，統(tǒng)籌層次低、就醫(yī)政策不統(tǒng)一、報(bào)銷(xiāo)比例不一樣、三個(gè)目錄也不同，所以審核難度大、速度慢，工作人員勞動(dòng)強(qiáng)度大。第二，參保人員到異地就醫(yī)，容易遭到異地醫(yī)院過(guò)度醫(yī)療，無(wú)法進(jìn)行監(jiān)管。第三，參保人員在異地就醫(yī)的情況無(wú)法進(jìn)行有效身份核實(shí)，可能會(huì)出現(xiàn)冒名頂替、弄虛作假、騙保等現(xiàn)象發(fā)生，因此將造成醫(yī)?；鸬拇罅苛魇А?/p>

九、制度建設(shè)建議

第一，國(guó)家應(yīng)當(dāng)投資構(gòu)建更大的醫(yī)療保險(xiǎn)管理計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，開(kāi)發(fā)和安裝為各統(tǒng)籌地區(qū)參保人員異地就醫(yī)及結(jié)算醫(yī)療費(fèi)用的應(yīng)用軟件。

第二，統(tǒng)一各統(tǒng)籌地區(qū)醫(yī)療機(jī)構(gòu)的結(jié)算辦法，盡快建立全國(guó)醫(yī)療統(tǒng)籌機(jī)制，實(shí)行全國(guó)參保人員就醫(yī)“一卡通”。

第三，各地醫(yī)保部門(mén)異地就醫(yī)結(jié)算手續(xù)應(yīng)該統(tǒng)一，醫(yī)療機(jī)構(gòu)提供的醫(yī)療費(fèi)用結(jié)算清單和發(fā)票格式也應(yīng)該統(tǒng)一，以促進(jìn)異地就醫(yī)結(jié)算程序的標(biāo)準(zhǔn)化，使異地就醫(yī)結(jié)算順暢運(yùn)轉(zhuǎn)。

第四，各醫(yī)療服務(wù)機(jī)構(gòu)和醫(yī)療保險(xiǎn)之間的信息傳遞需要全國(guó)通行，以記錄和處理參保人的基本信息、繳費(fèi)記錄、醫(yī)療情況以及費(fèi)用等內(nèi)容，方便參保人員享受基本醫(yī)療保險(xiǎn)待遇。

十、展望未來(lái)

目前，新疆各地州（市）持新的社會(huì)保障卡（一卡通）的參保人員，到烏魯木齊市看?。ㄏ嗷ブg實(shí)行雙向異地就醫(yī)），就可以刷卡報(bào)銷(xiāo)（即時(shí)結(jié)算）了，并且全區(qū)已印制了全國(guó)通用的社會(huì)保障卡（一卡通），各地社保經(jīng)辦機(jī)構(gòu)正在加緊進(jìn)行參保人員社會(huì)保障卡的印制發(fā)放工作，為實(shí)現(xiàn)全區(qū)乃至全國(guó)醫(yī)療保險(xiǎn)社會(huì)統(tǒng)籌打好基礎(chǔ)工作。按照自治區(qū)工作目標(biāo)，2012年重點(diǎn)實(shí)現(xiàn)其他地（州、市）職工基本醫(yī)療保險(xiǎn)、城鎮(zhèn)居民基本醫(yī)療保險(xiǎn)參保人員在烏魯木齊異地住院以及全區(qū)范圍內(nèi)異地普通門(mén)診、異地藥店購(gòu)藥的即時(shí)結(jié)算。2013年實(shí)現(xiàn)全區(qū)范圍內(nèi)相互之間異地就醫(yī)即時(shí)結(jié)算。

篇3

用心服務(wù)品牌真誠(chéng)合作促雙贏

隨著保險(xiǎn)市場(chǎng)的不斷發(fā)展，保險(xiǎn)業(yè)內(nèi)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，單純的價(jià)格之爭(zhēng)雖有一時(shí)之功，但絕非長(zhǎng)久之計(jì)。通過(guò)特色的服務(wù)建立客戶(hù)對(duì)保險(xiǎn)公司的信版權(quán)所有任和支持，完善客戶(hù)服務(wù)和大客戶(hù)關(guān)系管理，保持與大客戶(hù)穩(wěn)定的合作關(guān)系，是促進(jìn)公司業(yè)務(wù)規(guī)模持久上升、提升公司實(shí)力的重要條件。營(yíng)業(yè)部自成立以來(lái)，注重永安公司的品牌形象，致力于客戶(hù)服務(wù)的創(chuàng)新，特別是將大客戶(hù)的服務(wù)與管理作為工作的重點(diǎn)，靠服務(wù)贏得了業(yè)務(wù)的穩(wěn)定發(fā)展。

我公司于2003年11月正式與鄭交集團(tuán)合作開(kāi)展保險(xiǎn)業(yè)務(wù)，兩年來(lái)共實(shí)現(xiàn)保費(fèi)收入近4000萬(wàn)元。我們?cè)诤献髦胁粩喔倪M(jìn)服務(wù)措施，提高服務(wù)質(zhì)量，積累了一定的為集團(tuán)客戶(hù)提供專(zhuān)業(yè)承保和客戶(hù)服務(wù)的經(jīng)驗(yàn)，雙方建立了良好的溝通協(xié)調(diào)關(guān)系和合作基礎(chǔ)。現(xiàn)將營(yíng)業(yè)部開(kāi)展鄭交集團(tuán)大客戶(hù)服務(wù)和管理的做法總結(jié)如下：

一、領(lǐng)導(dǎo)重視，措施得力

兩年多來(lái)，分公司領(lǐng)導(dǎo)高度關(guān)注與鄭交集團(tuán)的合作進(jìn)展情況，給予營(yíng)業(yè)部大力支持。分公司總經(jīng)理室成員經(jīng)常過(guò)問(wèn)鄭交業(yè)務(wù)情況，聽(tīng)取營(yíng)業(yè)部關(guān)于承保、理賠等方面的專(zhuān)題匯報(bào)，指導(dǎo)營(yíng)業(yè)部確定工作思路，并親自參加與鄭交集團(tuán)的高層座談會(huì)。營(yíng)業(yè)部經(jīng)理室經(jīng)常深入鄭交集團(tuán)進(jìn)行公關(guān)協(xié)調(diào)，現(xiàn)場(chǎng)解決工作中存在的突出問(wèn)題，目前已形成與鄭交集團(tuán)多個(gè)層面的溝通聯(lián)系制，增進(jìn)了雙方的了解。

營(yíng)業(yè)部圍繞著鄭交集團(tuán)和客服工作的需要，加大對(duì)客服的投入和傾斜，保證了各環(huán)節(jié)的服務(wù)基礎(chǔ)，通過(guò)創(chuàng)新的服務(wù)思路和特色的服務(wù)手段，提高客戶(hù)的服務(wù)滿(mǎn)意度，形成了自身的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

二、成立專(zhuān)門(mén)機(jī)構(gòu)服務(wù)鄭交集團(tuán)

在分公司領(lǐng)導(dǎo)和鄭交集團(tuán)的大力支持下，為了更好地為鄭交集團(tuán)提供及時(shí)周到的保險(xiǎn)服務(wù)，體現(xiàn)永安公司的實(shí)力，營(yíng)業(yè)部抽調(diào)8名工作經(jīng)驗(yàn)豐富的業(yè)務(wù)和客服人員，組成鄭交業(yè)務(wù)部和客戶(hù)服務(wù)部進(jìn)駐鄭交集團(tuán)，配備了查勘車(chē)、電腦、傳真機(jī)、打印機(jī)等相關(guān)的硬件設(shè)施，為集團(tuán)客戶(hù)提供從簽發(fā)保單、收取保費(fèi)到出險(xiǎn)報(bào)案、查勘定損、受理案件、理賠計(jì)算、賠款支付等一站式保險(xiǎn)服務(wù)，統(tǒng)一了永安公司對(duì)鄭交集團(tuán)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的管理，樹(shù)立了永安公司在河南運(yùn)輸行業(yè)中良好的保險(xiǎn)品牌形象。

營(yíng)業(yè)部經(jīng)理室?guī)ьI(lǐng)駐鄭交兩部做了大量艱苦細(xì)致的工作，對(duì)在承?；蚶碣r工作中遇到有爭(zhēng)議的問(wèn)題協(xié)商解決，原則性的問(wèn)題堅(jiān)決不讓步，同時(shí)耐心細(xì)致地做好溝通解釋?zhuān)p方本著“平等友好、實(shí)現(xiàn)共贏”的原則，通過(guò)長(zhǎng)期的溝通與協(xié)作，建立了融洽的合作關(guān)系。

三、建章立制，狠抓落實(shí)

自鄭交業(yè)務(wù)部和鄭交客服部成立，就建立了嚴(yán)格、規(guī)范的管理制度，同時(shí)按照行業(yè)協(xié)會(huì)公布的保險(xiǎn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，認(rèn)真進(jìn)行落實(shí)，并針對(duì)鄭交集團(tuán)的業(yè)務(wù)特點(diǎn)，制定了六項(xiàng)承保服務(wù)制度和八項(xiàng)客戶(hù)服務(wù)措施。公開(kāi)服務(wù)承諾，公布服務(wù)監(jiān)督電話(huà)，自覺(jué)接受客戶(hù)的監(jiān)督。兩部人員深知，工作地點(diǎn)在鄭交集團(tuán)，自身的一言一行不僅代表了永安公司的形象，而且服務(wù)態(tài)度好壞、服務(wù)質(zhì)量高低直接關(guān)系到客戶(hù)對(duì)永安公司的滿(mǎn)意度，因此更加注重對(duì)自己進(jìn)行嚴(yán)格要求，自覺(jué)按照職業(yè)道德規(guī)范和內(nèi)部規(guī)章制度要求規(guī)范自己的行為，展現(xiàn)永安員工良好的職業(yè)形象。無(wú)論是承保或是理賠，重點(diǎn)突出“快捷”，用耐心、周到、熱情的服務(wù)贏得了客戶(hù)的普遍好評(píng)。

四、建立完善溝通協(xié)調(diào)制度

在與鄭交集團(tuán)的合作過(guò)程中，雙方不斷加強(qiáng)溝通協(xié)調(diào)，建立健全座談會(huì)制度及信息制度，構(gòu)建多層面的溝通平臺(tái)，及時(shí)了解集團(tuán)的保險(xiǎn)動(dòng)態(tài)，促進(jìn)了保險(xiǎn)工作的全面開(kāi)展。

（一）營(yíng)業(yè)部每季度和集團(tuán)保險(xiǎn)部聯(lián)合組織召開(kāi)由雙方分管領(lǐng)導(dǎo)及鄭交集團(tuán)各專(zhuān)業(yè)公司領(lǐng)導(dǎo)參加的大型座談會(huì)，互通合作情況，加強(qiáng)溝通理解。通過(guò)座談會(huì)的形式，既加深了雙方的了解，又及時(shí)解決了一些工作中出現(xiàn)的不協(xié)調(diào)問(wèn)題。

（二）每年由營(yíng)業(yè)部和集團(tuán)保險(xiǎn)部安排雙方高層互訪(fǎng)不低于兩次，營(yíng)造出高層領(lǐng)導(dǎo)重視溝通客戶(hù)關(guān)系、維系客戶(hù)關(guān)系的良好氛圍，致力于創(chuàng)建長(zhǎng)期合作的寬松環(huán)境。

（三）充分利用各類(lèi)報(bào)表互通信息。駐鄭交業(yè)務(wù)部每月2號(hào)前向集團(tuán)保險(xiǎn)部報(bào)送承保情況統(tǒng)計(jì)表，定期對(duì)集團(tuán)的保險(xiǎn)需求進(jìn)行分析，給集團(tuán)提供合理化的建議和承保依據(jù)。

駐鄭交客服部每周向鄭交集團(tuán)保險(xiǎn)部報(bào)送一次出險(xiǎn)報(bào)案情況報(bào)表，通報(bào)理賠信息，每月匯總報(bào)送案件處理情況報(bào)表。對(duì)出險(xiǎn)案件估損金額超過(guò)萬(wàn)元以上的，當(dāng)日通報(bào)集團(tuán)保險(xiǎn)部。

（四）營(yíng)業(yè)部不定期組織開(kāi)展不同范圍、形式多樣的聯(lián)誼活動(dòng)，營(yíng)造出和諧友好的合作氛圍，增進(jìn)永安公司和鄭交集團(tuán)雙方的了解，促進(jìn)合作持續(xù)穩(wěn)定地發(fā)展。

五、不斷提升全流程的特色服務(wù)

（一）駐鄭交業(yè)務(wù)部實(shí)行全年無(wú)障礙服務(wù)，無(wú)論節(jié)假日或上下班，只要客戶(hù)有需求，隨時(shí)為集團(tuán)的客戶(hù)提供出單和咨詢(xún)服務(wù)，讓客戶(hù)充分感受到永安公司熱情、周到、便捷的服務(wù)；并根據(jù)鄭交集團(tuán)業(yè)務(wù)的特點(diǎn)，設(shè)計(jì)出固定的車(chē)型保費(fèi)價(jià)格表，便于客戶(hù)快速測(cè)算保費(fèi)。鄭交集團(tuán)40多家分公司分布在鄭州所轄12個(gè)縣、市區(qū)，無(wú)論刮風(fēng)下雨、嚴(yán)寒酷暑，都留下了鄭交業(yè)務(wù)部人員上門(mén)送單及收費(fèi)服務(wù)的身影。在今年元月份的一場(chǎng)大雪后，已經(jīng)晚上8點(diǎn)多鐘了，因?yàn)樘鞖夂?，加上一天繁忙工作的勞累，剛回到家的鄭交業(yè)務(wù)部業(yè)務(wù)人員正準(zhǔn)備休息，突然接到鄭交保險(xiǎn)部的電話(huà)，說(shuō)有12輛車(chē)明天要跑長(zhǎng)途須辦理保險(xiǎn)，我部人員接到電話(huà)后，二話(huà)不說(shuō)，立即趕到公司為客戶(hù)出單，等到業(yè)務(wù)處理完畢，已近夜里11點(diǎn)。像此類(lèi)加班加點(diǎn)、毫無(wú)怨言為客戶(hù)服務(wù)的情況還有很多，這種忘我的工作態(tài)度得到了集團(tuán)客戶(hù)的贊許。

（二）鄭交集團(tuán)的理賠工作得到了分公司領(lǐng)導(dǎo)的高度關(guān)注以及分公司理賠管理部的大力支持。營(yíng)業(yè)部從受理案件、查勘定損、賠案理算、賠款支付等方面制定了完善的服務(wù)措施，實(shí)行“限時(shí)查勘定損、限時(shí)賠款理算”制度，加強(qiáng)各環(huán)節(jié)的銜接，實(shí)行對(duì)賠案處理時(shí)限的全程監(jiān)控，明確責(zé)任人、落實(shí)責(zé)任追究制。對(duì)未處理的賠案，雙方及時(shí)互通信息，根據(jù)集團(tuán)保險(xiǎn)部提供的未決賠案清單，由營(yíng)業(yè)部主管副總督促處理，正常案件加快理賠速度，盡快結(jié)案；對(duì)有爭(zhēng)議的案件，面對(duì)鄭交集團(tuán)保險(xiǎn)部人員對(duì)條款較為專(zhuān)業(yè)的認(rèn)識(shí)和理解，我部人員采取提高案件的第一現(xiàn)場(chǎng)查勘率、掌握第一手翔實(shí)資料、及時(shí)完善案件手續(xù)等方法，擺事實(shí)、講道理，據(jù)理力爭(zhēng)，本著公平、合理、實(shí)事求是地原則予以解決，得到了客戶(hù)的理解。

（三）實(shí)行客戶(hù)首問(wèn)負(fù)責(zé)制。首問(wèn)負(fù)責(zé)人按照業(yè)務(wù)流程引導(dǎo)客戶(hù)辦理相關(guān)業(yè)務(wù)手續(xù)，并將自己的工號(hào)明確告知客戶(hù)，便于客戶(hù)再次遇到問(wèn)題時(shí)可直接找首接人進(jìn)行處理，有效避免了同一問(wèn)題向多人重復(fù)咨詢(xún)的情況，提高了工作效率，增加了客戶(hù)的滿(mǎn)意度。

（四）多種形式地開(kāi)展保險(xiǎn)和防災(zāi)知識(shí)的宣傳。我部人員經(jīng)常為鄭交集團(tuán)《保險(xiǎn)信息》報(bào)提供材料，介紹保險(xiǎn)知識(shí)、索賠須知和事故處理程序等；利用走訪(fǎng)基層和集團(tuán)安全員座談會(huì)的時(shí)機(jī)，對(duì)車(chē)主進(jìn)行安全教育和保險(xiǎn)知識(shí)的宣傳，并注意通過(guò)典型案例的分析，強(qiáng)化車(chē)主的保險(xiǎn)意識(shí)和風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)，增加客戶(hù)對(duì)永安公司的了解，真正成為客戶(hù)業(yè)務(wù)上的伙伴，生活上的朋友。

（五）營(yíng)業(yè)部一直堅(jiān)持每案必訪(fǎng)，并下發(fā)征求意見(jiàn)表、走訪(fǎng)鄭交集團(tuán)基層各分公司安全科，收集客戶(hù)意見(jiàn)，進(jìn)一步了解客戶(hù)的真正需求，及時(shí)進(jìn)行整理分析和反饋，將客戶(hù)意見(jiàn)看成是一種寶貴的資源和信息加以利用，從客戶(hù)意見(jiàn)中找出工作中的薄弱環(huán)節(jié)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)解決處理，便于我們制定具體的改進(jìn)措施，提高保險(xiǎn)服務(wù)水平和服務(wù)效率。

（六）根據(jù)集團(tuán)保險(xiǎn)部的需要，積極協(xié)助集團(tuán)公司做好內(nèi)部相關(guān)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的各項(xiàng)工作，參與集團(tuán)保險(xiǎn)部日常安全值班管理，為鄭交集團(tuán)提供延伸和增值服務(wù)，深得集版權(quán)所有團(tuán)公司信賴(lài)。

六、有效實(shí)施大客戶(hù)管理，統(tǒng)一保險(xiǎn)資源

（一）因鄭交集團(tuán)客戶(hù)資源龐大，為全面管理大客戶(hù)信息，鄭交業(yè)務(wù)部和客服部利用客戶(hù)信息管理系統(tǒng)，建立承保及理賠情況明細(xì)臺(tái)帳。針對(duì)各分公司不同車(chē)型分類(lèi)整理，以各分公司為單位統(tǒng)計(jì)到期續(xù)保車(chē)輛的情況報(bào)表，提前通知集團(tuán)保險(xiǎn)部，做好續(xù)保工作，對(duì)出現(xiàn)的漏保情況及時(shí)進(jìn)行跟蹤了解和反饋，促進(jìn)集團(tuán)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的統(tǒng)保。

（二）針對(duì)保險(xiǎn)管理，雙方共同做到“統(tǒng)一集中”。一方面積極配合鄭交集團(tuán)維護(hù)集團(tuán)保險(xiǎn)資源的統(tǒng)一和集中，不斷擴(kuò)大集團(tuán)公司保險(xiǎn)的覆蓋面；另一方面，在營(yíng)業(yè)部系統(tǒng)內(nèi)始終保持對(duì)鄭交集團(tuán)保險(xiǎn)服務(wù)管理的統(tǒng)一和集中。經(jīng)過(guò)雙方的共同努力，2005年客運(yùn)公司正常營(yíng)運(yùn)車(chē)輛保險(xiǎn)覆蓋率達(dá)到100%。

（三）對(duì)新車(chē)入戶(hù)鄭交集團(tuán)的保險(xiǎn)業(yè)務(wù)，雙方建立了聯(lián)合審批制度，并達(dá)成協(xié)議，凡不在鄭交業(yè)務(wù)部承保的車(chē)輛，集團(tuán)公司不予辦理入戶(hù)手續(xù)，大大提高了對(duì)新增車(chē)輛保險(xiǎn)的監(jiān)控力度。

（四）為加強(qiáng)管理，最大限度地控制風(fēng)險(xiǎn)，目前鄭交集團(tuán)配備了先進(jìn)的衛(wèi)星定位系統(tǒng)和視頻系統(tǒng)，加大對(duì)車(chē)輛行駛的全程監(jiān)控，大大降低了事故的出險(xiǎn)率，增加了企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益，達(dá)到了雙方的共贏。

2005年底，鄭交集團(tuán)采取公開(kāi)招標(biāo)的方式選擇2006年保險(xiǎn)合作伙伴，先后共有人保、太平洋、華安、安邦、陽(yáng)光等六家公司參與競(jìng)標(biāo)，各家公司為爭(zhēng)取業(yè)務(wù)均采取全方位的逐級(jí)滲透的公關(guān)手段。面對(duì)眾多的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和強(qiáng)大的競(jìng)爭(zhēng)壓力，分公司及營(yíng)業(yè)部領(lǐng)導(dǎo)高度重視，統(tǒng)一部署，成立專(zhuān)門(mén)的競(jìng)標(biāo)小組，負(fù)責(zé)信息收集、研究對(duì)策、制定方案，確定投標(biāo)報(bào)價(jià)，制作精美標(biāo)書(shū)。面對(duì)六家保險(xiǎn)公司的競(jìng)標(biāo)，營(yíng)業(yè)部憑借著永安保險(xiǎn)的品牌實(shí)力、完善的客戶(hù)服務(wù)管理、合理的報(bào)價(jià)和前期的合作基礎(chǔ)，一舉獲得競(jìng)標(biāo)的成功，繼續(xù)成為鄭交集團(tuán)的保險(xiǎn)合作伙伴。據(jù)事后了解，對(duì)此次投標(biāo)報(bào)價(jià)，我公司在費(fèi)率上不是最低的，費(fèi)用不是最高的，但鄭交集團(tuán)最終選擇了我公司，正是體現(xiàn)了我們搞好大客戶(hù)服務(wù)與管理工作所帶來(lái)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

篇4

一、實(shí)習(xí)單位情況簡(jiǎn)介

中國(guó)建設(shè)銀行成立于1954年10月1日（當(dāng)時(shí)行名為中國(guó)人民建設(shè)銀行，1996年3月26日更名為中國(guó)建設(shè)銀行）。建設(shè)銀行自成立至今，經(jīng)歷了三個(gè)發(fā)展階段：第一階段，為經(jīng)辦國(guó)家財(cái)政撥款時(shí)期；第二階段，為國(guó)家專(zhuān)業(yè)銀行時(shí)期；第三階段，為國(guó)有商業(yè)銀行時(shí)期。中國(guó)建設(shè)銀行是一家股份制商業(yè)銀行，為客戶(hù)提供全面的商業(yè)銀行產(chǎn)品與服務(wù)。主要經(jīng)營(yíng)領(lǐng)域包括公司銀行業(yè)務(wù)、個(gè)人銀行業(yè)務(wù)和資金業(yè)務(wù)，多種產(chǎn)品和服務(wù)（如基本建設(shè)貸款、住房按揭貸款和銀行卡業(yè)務(wù)等）。

中國(guó)建設(shè)銀行陽(yáng)泉分行是建行下屬的一家市級(jí)二級(jí)分行，有18個(gè)部門(mén)，下設(shè)19個(gè)網(wǎng)點(diǎn)，在陽(yáng)泉的城區(qū)、郊區(qū)、平定縣和盂縣均設(shè)有分支機(jī)構(gòu)。主要營(yíng)業(yè)范圍包括存款、貸款、撥款、結(jié)算、財(cái)務(wù)管理、現(xiàn)金、儲(chǔ)蓄、個(gè)人金融等。

二、頂崗實(shí)習(xí)工作情況

我所在的個(gè)人金融部主要負(fù)責(zé)信用卡業(yè)務(wù)，即將各網(wǎng)點(diǎn)報(bào)送上來(lái)的信用卡申請(qǐng)資料進(jìn)行初審后報(bào)送省行。其中4人負(fù)責(zé)信用卡的審批，1人負(fù)責(zé)借記卡的打卡。審批崗位分別是：征信員、電話(huà)征信員、額度授予員、征信復(fù)核員。在這里我學(xué)到了銀行卡的相關(guān)知識(shí)和信用卡在二級(jí)分行的基本操作流程及借記卡的打卡流程。頂崗實(shí)習(xí)是按信用卡的工作流程進(jìn)行的，基本上是一個(gè)月?lián)Q一個(gè)崗位，下面我主要對(duì)所學(xué)習(xí)的業(yè)務(wù)及崗位做個(gè)簡(jiǎn)介：

銀行卡是由商業(yè)銀行發(fā)行的，具有存取現(xiàn)金、購(gòu)物消費(fèi)、轉(zhuǎn)賬結(jié)算功能的支付結(jié)算工具。按有無(wú)授信額度分為借記卡和信用卡。借記卡是指先存款后消費(fèi)（或取現(xiàn)），沒(méi)有透支功能的銀行卡。其中信用卡按是否需要交存?zhèn)溆媒鸱譃闇?zhǔn)貸記卡（建行陽(yáng)泉分行現(xiàn)已不發(fā)行，準(zhǔn)貸記卡的業(yè)務(wù)統(tǒng)一由龍信支行辦理）和貸記卡。龍卡信用卡是建行發(fā)行的龍卡系列產(chǎn)品，是建行向社會(huì)公開(kāi)發(fā)行的，持卡人在核定的額度內(nèi)先用款后還款，并可在中國(guó)境內(nèi)外使用，以建行指定幣種結(jié)算的信用支付工具。分為商務(wù)系列、購(gòu)物系列、運(yùn)動(dòng)系列、校園系列等系列。陽(yáng)泉分行主要發(fā)行標(biāo)準(zhǔn)卡、預(yù)審批卡、財(cái)政預(yù)算單位公務(wù)卡、姚明卡、陽(yáng)煤龍卡（為山西省第一張名企卡）、鐵路龍卡、八一龍卡和足球卡。

征信員的主要職責(zé)是進(jìn)件管理和征信。進(jìn)件管理包括清點(diǎn)簽收、預(yù)審清分、分配流轉(zhuǎn)、進(jìn)件統(tǒng)計(jì)。其中預(yù)審清分主要審核銀行專(zhuān)用欄填寫(xiě)是否規(guī)范、證明是否齊全、申請(qǐng)表的必填項(xiàng)是否完整、有效、規(guī)范和真實(shí)，將不符合條件的資料退回網(wǎng)點(diǎn)更正或補(bǔ)充。征信是進(jìn)入人民銀行信用系統(tǒng)打印個(gè)人信用報(bào)告，將不符合條件的申請(qǐng)表予以標(biāo)注。這項(xiàng)工作難度低但工作量大，同時(shí)又需細(xì)心、仔細(xì)。

電話(huà)征信員的主要職責(zé)是電話(huà)核實(shí)，記錄調(diào)查核實(shí)內(nèi)容并修改其中的錯(cuò)誤信息，然后進(jìn)行綜合判斷給出初審意見(jiàn)。電話(huà)征信時(shí)禮貌用語(yǔ)尤其重要，這體現(xiàn)了建行“客戶(hù)至上，服務(wù)細(xì)節(jié)”的服務(wù)理念。

資料復(fù)核員的工作是復(fù)核并整理資料，分為五步：

1．逐項(xiàng)核對(duì)錄入信息，重點(diǎn)核對(duì)：姓名、性別、身份證號(hào)、對(duì)賬單地址、聯(lián)系電話(huà)等并檢查經(jīng)電話(huà)征信員核實(shí)更正的信息是否被準(zhǔn)確錄入。

2．對(duì)復(fù)核發(fā)現(xiàn)信息錄入錯(cuò)誤或遺漏的，應(yīng)立即更正或補(bǔ)充，并保存更正結(jié)果。

3．資料復(fù)核無(wú)誤后，貼條形碼并制作上報(bào)資料的電子版。

4．將上報(bào)資料的申請(qǐng)表復(fù)印一份并存檔。

5．出具上報(bào)清單并定期上報(bào)省行。

每月月初還需出具辦卡報(bào)表并整理退卡和上報(bào)資料復(fù)印件。整理退卡時(shí)先將上月的退卡資料按辦卡類(lèi)別、網(wǎng)點(diǎn)分類(lèi)整理出來(lái)，然后在Excel上按網(wǎng)點(diǎn)做退卡明細(xì)單，最后將退卡明細(xì)單發(fā)至網(wǎng)點(diǎn)，由客戶(hù)經(jīng)理及時(shí)通知客戶(hù)。月初要將上報(bào)資料的復(fù)印件貼上口取紙標(biāo)明卡類(lèi)別和報(bào)出日期并按日整理出來(lái)，附上封面裝訂成冊(cè)后放入專(zhuān)門(mén)的檔案柜里。這是這些崗位中最為繁瑣也是最重要的一環(huán)。

四月上旬和打卡員學(xué)習(xí)如何打卡并了解了借記卡的打卡流程：網(wǎng)點(diǎn)提出申請(qǐng)專(zhuān)人到會(huì)計(jì)科領(lǐng)卡打印打卡清單打卡登記、網(wǎng)點(diǎn)領(lǐng)卡。二級(jí)分行只能打借記卡，其中理財(cái)卡還需經(jīng)過(guò)理財(cái)中心審批后才能到會(huì)計(jì)科領(lǐng)卡，這就需和其它部門(mén)相互協(xié)調(diào)好。

三、頂崗實(shí)習(xí)工作的心得體會(huì)

個(gè)人金融部雖然是后臺(tái)服務(wù)，內(nèi)部氣氛和諧，沒(méi)什么老套的束縛，但銀行畢竟是一個(gè)和錢(qián)打交道的機(jī)構(gòu)，有著嚴(yán)謹(jǐn)?shù)募o(jì)律和詳細(xì)的規(guī)程，我應(yīng)遵守銀行的規(guī)矩，嚴(yán)于律己。以下是我實(shí)習(xí)三個(gè)多月來(lái)的體會(huì)：

首先，實(shí)習(xí)期間使我在思想上有了很大的轉(zhuǎn)變。銀行員工在繁忙的工作之余，都在抓緊時(shí)間學(xué)習(xí)，無(wú)形中給我營(yíng)造了一個(gè)自己求知的欲望。銀行的實(shí)習(xí)為我提供了與眾不同的學(xué)習(xí)方法和機(jī)會(huì)，讓我從被動(dòng)授學(xué)轉(zhuǎn)為主動(dòng)求學(xué)，在實(shí)踐中增強(qiáng)了自己學(xué)習(xí)、領(lǐng)悟的能力，這些使我終身受益。

其次，在這實(shí)習(xí)的三個(gè)多月里，我深深體會(huì)到了部門(mén)合作的重要性。記得在四月中旬時(shí)，有一客戶(hù)下午要去外地出差急需一張理財(cái)卡（理財(cái)卡需經(jīng)理財(cái)中心審批），將近中午時(shí)才提出申請(qǐng)，由于時(shí)間緊，我們部立即與會(huì)計(jì)科和理財(cái)中心進(jìn)行協(xié)調(diào)，以最快的速度將理財(cái)卡打出，在客戶(hù)臨走前將卡交到客戶(hù)手中，這給客戶(hù)留下了良好的印象，后來(lái)成為我行的忠實(shí)客戶(hù)。

再次，客戶(hù)服務(wù)無(wú)小事，建行強(qiáng)調(diào)從細(xì)微之處入手，用心、用情、用智服務(wù)。例如：在做征信時(shí)，申請(qǐng)資料需按電子版的順序進(jìn)行擺放且每份資料的順序依次為：申請(qǐng)表、個(gè)人信用報(bào)告、資信證明、“三親見(jiàn)”單和身份證復(fù)印件。這樣可以縮短以后流程的工作時(shí)間，提高工作效率。每月月初退卡明細(xì)單出來(lái)后都要第一時(shí)間發(fā)至網(wǎng)點(diǎn)，使客戶(hù)經(jīng)理能盡快通知客戶(hù)。實(shí)習(xí)的這三個(gè)月間我深刻體會(huì)到了建行“客戶(hù)至上，服務(wù)細(xì)節(jié)”的服務(wù)理念。

最后，同事們除了積極參加行里組織的各類(lèi)知識(shí)、業(yè)務(wù)競(jìng)賽，還積極進(jìn)行體育鍛煉，參與行里的體育比賽。每天下班后在7樓的運(yùn)動(dòng)室總能看見(jiàn)同事們矯健的身影，不時(shí)傳出爽朗的笑聲；也不時(shí)碰見(jiàn)同事們結(jié)伴去打球、跳操、踢球等。有了良好的身體才能更加積極飽滿(mǎn)的投入工作之中。

四、頂崗實(shí)習(xí)工作的經(jīng)驗(yàn)總結(jié)

“紙上得來(lái)終覺(jué)淺，覺(jué)知此事要躬行”。在短暫的實(shí)習(xí)過(guò)程中，我深深地感覺(jué)到自己所學(xué)知識(shí)的膚淺和在實(shí)際運(yùn)用中的專(zhuān)業(yè)知識(shí)的匱乏 。這次的實(shí)習(xí)內(nèi)容雖與我所學(xué)的會(huì)計(jì)專(zhuān)業(yè)不同，但在學(xué)習(xí)中多少都會(huì)有所涉及，我盡可能的去學(xué)習(xí)、去了解。從這次實(shí)習(xí)中，我體驗(yàn)到實(shí)際的工作與所學(xué)專(zhuān)業(yè)是有一定距離的，找工作不可能都專(zhuān)業(yè)對(duì)口，這就需要進(jìn)一步的再學(xué)習(xí)。這次實(shí)習(xí)幫助我更深層次地了解信用卡尤其是貸記卡的工作流程，使我在銀行的基礎(chǔ)業(yè)務(wù)方面，不再局限于書(shū)本，而是有了一個(gè)比較全面的了解，實(shí)習(xí)了這么時(shí)間，我認(rèn)為存在的問(wèn)題及解決方法是：

1．辦卡速度慢。因?yàn)榻ㄐ械男庞每ú扇　皩訉訉徟?、上海信用卡中心集中打卡”的辦卡模式，這種模式在一定程度上可以降低辦卡風(fēng)險(xiǎn)，但同時(shí)也延長(zhǎng)了辦卡時(shí)間。針對(duì)這種情況，我認(rèn)為：首先營(yíng)銷(xiāo)人員要把好關(guān)：在受理信用卡申請(qǐng)表時(shí)要檢查資料是否真實(shí)完整，錄入后需檢查電子版錄入是否正確；其次二級(jí)分行要把時(shí)間關(guān)、質(zhì)量關(guān)，避免因人為因素而造成的卡積壓。這樣就可以提高辦卡效率。

2．央行今年6月22日公布的一季度支付結(jié)算運(yùn)行報(bào)告顯示，一季度信用卡逾期半年未償信貸總額49.70億元，同比增加133.1%，央行也罕見(jiàn)地在報(bào)告中對(duì)信用卡的壞賬風(fēng)險(xiǎn)做出警示。按銀行國(guó)際慣例，逾期180天未還的信用卡視為壞賬（摘自新京報(bào)）。近年來(lái)信用卡的壞賬風(fēng)險(xiǎn)不斷上升，銀行催收時(shí)客戶(hù)“躲貓貓”的情況時(shí)有發(fā)生。針對(duì)這種情況，我認(rèn)為銀行應(yīng)：首先發(fā)卡行嚴(yán)把質(zhì)量關(guān)，設(shè)立上門(mén)填表辦卡，電話(huà)征信調(diào)查和主動(dòng)送卡再上門(mén)三道防線(xiàn)，使銀行員工對(duì)客戶(hù)的情況有個(gè)全面了解和客觀評(píng)估，做到未雨綢繆；對(duì)客戶(hù)進(jìn)行動(dòng)態(tài)過(guò)程監(jiān)控，一旦發(fā)現(xiàn)惡意透支跡象，及時(shí)采取降低授信額度、中止用卡交易和加強(qiáng)警示等措施；信用卡欠款清收實(shí)踐證明：方式不同，效果迥異。銀行應(yīng)采取人性化催討，通過(guò)催討教育、感化和挽留客戶(hù)的過(guò)程，發(fā)卡行既彰顯了自己的債信文化和服務(wù)理念，又成功地進(jìn)行了第二次促銷(xiāo)。其次“躲貓貓”的整治及解決需要全社會(huì)動(dòng)員各部門(mén)來(lái)共同整治，形成提倡誠(chéng)信，維護(hù)法制的環(huán)境氛圍。公安、檢查和法院等部門(mén)應(yīng)提供可靠的司法保障，提高結(jié)案率，加強(qiáng)執(zhí)行力度，維護(hù)法律尊嚴(yán)，保證金融生態(tài)環(huán)境健康發(fā)展。

篇5

關(guān)鍵詞：CDIO；教師角色；工程實(shí)踐；制度機(jī)制；教育模式

中圖分類(lèi)號(hào)：TP3 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1009-3044（2014）10-2328-03

Abstract： Under the CDIO engineering education idea of regressing to engineering practice，it sets off a new wave of reform of teaching mode in Colleges and universities. This requires teachers to keep pace with the times， according to the demand of a new era about the transformation of teachers' role， to change the educational ideas actively， to enhance the teaching ability， and plays its role. This article are discussing four aspects about the CDIO reform background， the CDIO demand of teacher's standard， the role of teacher demand， the present situation of the teacher troop and the countermeasures. The actual situation of our schools teachers as an example in transition period are analyzed in detail， put forward the measures and suggestions of promoting professional teachers' active role transformation. All colleges and universities according to the actual situation of the specific analysis take reasonable measures to promote the teaching reform， to accelerate the reform target，which will to be strategic significance.

Key words： CDIO； teachers' role； engineering practice； system and mechanism； education mode

在全球范圍內(nèi)社會(huì)對(duì)新產(chǎn)品、過(guò)程和系統(tǒng)的要求日趨完美。世界工業(yè)必須以更創(chuàng)新更快的發(fā)展速度滿(mǎn)足社會(huì)的需求。為了滿(mǎn)足工業(yè)界對(duì)工程人才的期望，歐美國(guó)家早在20世紀(jì)90年代就對(duì)工程教育進(jìn)行了改革[1]。我國(guó)的經(jīng)濟(jì)和工業(yè)在經(jīng)歷了三十年飛速發(fā)展已經(jīng)成為世界的制造中心，我國(guó)工業(yè)已從低成本、低創(chuàng)新的勞動(dòng)密集型向高技術(shù)、高創(chuàng)新的技術(shù)密集型轉(zhuǎn)變，需要更多更好的創(chuàng)新工程技術(shù)人才來(lái)推動(dòng)經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型。

過(guò)去傳統(tǒng)的工程教育方式與工業(yè)界需求存在一定的差距，CDIO是以產(chǎn)品研發(fā)到產(chǎn)品運(yùn)行的生命周期為載體，教育理念和教學(xué)模式中融入產(chǎn)品的構(gòu)思、設(shè)計(jì)、實(shí)施、運(yùn)作全過(guò)程，讓學(xué)生在學(xué)習(xí)過(guò)程中建立大工程觀，以積極主動(dòng)的、理論實(shí)踐一體的、課程間有機(jī)聯(lián)系的方式學(xué)習(xí)的工程教育理念和實(shí)施體系[3]。CDIO工程教育模式為中國(guó)培養(yǎng)工業(yè)界需求的創(chuàng)新型工程人才提供了一條有效途徑，符合工程教育改革要求的“國(guó)際化、工程化、系統(tǒng)化”等理念的要求[4-6]，中國(guó)引入并加快實(shí)施CDIO理念對(duì)高等工程教育改革適應(yīng)新形勢(shì)下需求具有極其重要的戰(zhàn)略意義。

1 CDIO之教師標(biāo)準(zhǔn)

CDIO教育模式是為工業(yè)生產(chǎn)、建設(shè)、管理和社會(huì)服務(wù)第一線(xiàn)培養(yǎng)德、智、情、勞全方位發(fā)展的工程應(yīng)用型技術(shù)人才。教師是教育體系中的最重要環(huán)節(jié)之一，培養(yǎng)創(chuàng)新人才，實(shí)踐工程教育模式，關(guān)鍵在教師。工程教育改革更需要教師隊(duì)伍發(fā)揮智慧作用。CDIO的12個(gè)標(biāo)準(zhǔn)中標(biāo)準(zhǔn)9提高教師的工程實(shí)踐能力――采取行動(dòng)，提高教師的個(gè)人、人際交往能力以及產(chǎn)品、流程或系統(tǒng)建造的能力。標(biāo)準(zhǔn)10提高教師的教學(xué)能力――采取行動(dòng)，提高教師在提供一體化學(xué)習(xí)、使用主動(dòng)經(jīng)驗(yàn)學(xué)習(xí)方法以及考核學(xué)生學(xué)習(xí)效果等方面的能力[7-8]。

2 教師角色需求

新形勢(shì)下教育需要面向世界、面向未來(lái)、面向現(xiàn)代化，這就要求在工程教育改革中，教師具有良好的工程實(shí)踐能力、教學(xué)能力和良好的職業(yè)道德[9-10]。優(yōu)秀的師資隊(duì)伍無(wú)疑是實(shí)施這一教學(xué)改革成敗的核心力量[11-13]。CDIO教育模式的順利開(kāi)展和積極推廣須首先改變專(zhuān)業(yè)教師傳統(tǒng)的教學(xué)觀念、教學(xué)模式和教學(xué)行為，提升教師能力，調(diào)整角色、重新定位[14-15]。CDIO模式下，教師應(yīng)從知識(shí)的權(quán)威到善用資源的專(zhuān)家，從單一講授者到以實(shí)際項(xiàng)目為主導(dǎo)的課程設(shè)計(jì)者、學(xué)生學(xué)習(xí)的引導(dǎo)者、學(xué)生學(xué)習(xí)效果的評(píng)估者，從單學(xué)科和單課程教學(xué)的“獨(dú)奏”到跨學(xué)科教學(xué)和課程體系整體教學(xué)的“合奏”、從專(zhuān)業(yè)型到雙師型等多重角色轉(zhuǎn)型。教師必須重塑自我作出全方位的轉(zhuǎn)變。

為了達(dá)到CDIO對(duì)教師的標(biāo)準(zhǔn)要求，教師需從以下六個(gè)方面進(jìn)行自我完善：

1） 學(xué)習(xí)教育理念，思想與時(shí)俱進(jìn)。

堅(jiān)持將知識(shí)教育、能力教育和人文素養(yǎng)相統(tǒng)一，堅(jiān)持將人與社會(huì)，自然環(huán)境和工程技術(shù)相和諧的大工程觀。

2） 更新專(zhuān)業(yè)知識(shí)，緊跟學(xué)科前沿。

現(xiàn)如今知識(shí)爆炸的網(wǎng)絡(luò)時(shí)代，新知識(shí)不斷涌現(xiàn)，信息量成倍增加。教師應(yīng)以勇于挑戰(zhàn)，增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)，加強(qiáng)學(xué)習(xí)，成為合格的現(xiàn)代教師。

3） 改變教學(xué)方法，促進(jìn)主動(dòng)學(xué)習(xí)。

傳統(tǒng)的課堂教學(xué)法以教師為中心，學(xué)生自主思考少，且完全處于被動(dòng)狀態(tài)。這就要求教師在課堂上把知識(shí)的傳授轉(zhuǎn)變?yōu)槟芰Φ呐囵B(yǎng)，以學(xué)生為中心，提高學(xué)生學(xué)習(xí)的主動(dòng)性。

4） 改進(jìn)教學(xué)內(nèi)容，進(jìn)行有效評(píng)估。

教學(xué)內(nèi)容強(qiáng)調(diào)工程應(yīng)用，在學(xué)習(xí)效果評(píng)估方面要采取豐富評(píng)估形式，建立和完善評(píng)估系統(tǒng)。

5） 加強(qiáng)職業(yè)素質(zhì)，構(gòu)建和諧關(guān)系。

努力加強(qiáng)自身的職業(yè)素質(zhì)，勇于實(shí)踐、勇于探索、勇于創(chuàng)新。在教學(xué)中要將職業(yè)素質(zhì)修養(yǎng)與CDIO進(jìn)行有機(jī)結(jié)合，使學(xué)生建立良好的職業(yè)道德和科學(xué)的工程價(jià)值觀。努力營(yíng)造民主、協(xié)作的教學(xué)氛圍，把學(xué)生進(jìn)行團(tuán)隊(duì)劃分，建立平等的師生關(guān)系，充分激發(fā)學(xué)生的創(chuàng)新潛能，鼓勵(lì)學(xué)生進(jìn)行學(xué)科探索、發(fā)表自己的見(jiàn)解，培養(yǎng)學(xué)生的團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力。

6） 提高雙師能力，加強(qiáng)實(shí)踐教學(xué)。

積極深入企業(yè)鍛煉，加強(qiáng)自身的工程實(shí)踐能力。

3 教師隊(duì)伍現(xiàn)狀及應(yīng)對(duì)之策

實(shí)施CDIO教育教學(xué)改革，教師須要具有CDIO 工程教育理念，具有從事 CDIO 工程教育教學(xué)的能力。首先，高校大部分教師本身就是在傳統(tǒng)教育模式下培育出來(lái)的，受傳統(tǒng)教學(xué)模式的影響，其教育理念滯后，授課模式固化、授課內(nèi)容重理論輕實(shí)踐，授課中與學(xué)生缺乏互動(dòng)，授課后對(duì)學(xué)生的考核手段單一。教師的角色轉(zhuǎn)變，無(wú)論是教學(xué)理念的接受還是教學(xué)方法的改變，都處在過(guò)渡時(shí)期，各種改變都需要一個(gè)過(guò)程。其次，高校的大部分教師是從高校到高校的學(xué)習(xí)從業(yè)經(jīng)歷，他們?nèi)狈?shí)際工程實(shí)踐歷練，缺乏實(shí)際項(xiàng)目開(kāi)發(fā)經(jīng)驗(yàn)，其工程實(shí)踐能力有待加強(qiáng)，成為改革的薄弱環(huán)節(jié)。

針對(duì)目前教師隊(duì)伍工程實(shí)踐能力和教育教學(xué)能力亟需提升的現(xiàn)狀，結(jié)合我校的實(shí)際情況和具體做法經(jīng)驗(yàn)總結(jié)，從以下五級(jí)探討應(yīng)對(duì)之策：

1） 政府因勢(shì)利導(dǎo)，強(qiáng)化政府責(zé)任。

我國(guó)工程教育改革正處在的過(guò)渡期，政府職能部門(mén)需要研究制定能充分調(diào)動(dòng)高校、企業(yè)、行業(yè)參與合作辦學(xué)的積極性，發(fā)揮各自效能的有效機(jī)制。發(fā)展高等教育需統(tǒng)籌協(xié)調(diào)各部門(mén)力量，放寬高校辦學(xué)的自主性，調(diào)動(dòng)企業(yè)行業(yè)積極性，加強(qiáng)教研產(chǎn)合作、校企共建，推進(jìn)校企合作制度化，形成政府主導(dǎo)、行業(yè)指導(dǎo)、企業(yè)參與的辦學(xué)機(jī)制，搭建立體式改革環(huán)境；

2） 學(xué)校建立機(jī)制，加強(qiáng)培訓(xùn)推廣。

我校是地方本科院校，學(xué)校立足培養(yǎng)適應(yīng)我國(guó)及地方發(fā)展的工程領(lǐng)域高級(jí)應(yīng)用型人才目標(biāo)，目前正從外延式發(fā)展走向以?xún)?nèi)涵式發(fā)展為中心兩者并重的發(fā)展道路，為了提高教師對(duì) CDIO 工程教育理念的認(rèn)識(shí)度，一方面學(xué)校積極的采取各項(xiàng)措施加強(qiáng)教師對(duì)CDIO工程教育理念的認(rèn)識(shí)，加強(qiáng)宣傳和推廣。如，通過(guò)開(kāi)展專(zhuān)題培訓(xùn)、專(zhuān)題報(bào)告、主題沙龍等活動(dòng)、引進(jìn)相關(guān)圖書(shū)及各類(lèi)資源等，加深教師對(duì) CDIO 理念的認(rèn)識(shí)和理解。另一方面通過(guò)制定相關(guān)制度形式將教師CDIO能力的提高常態(tài)化、具體化。如，制訂CDIO教育改革相關(guān)文件及教學(xué)模版，包括一體學(xué)生能力培養(yǎng)指標(biāo)體系、人才培養(yǎng)方案、教學(xué)大綱、實(shí)踐教學(xué)大綱、教學(xué)計(jì)劃等；對(duì)優(yōu)秀課程改革項(xiàng)目進(jìn)行立項(xiàng)并組織研討、論證，逐步推廣，逐步提高教師對(duì) CDIO 教育模式和理念的適應(yīng)；創(chuàng)造條件，制訂鼓勵(lì)政策，建立教師定期到企業(yè)實(shí)踐制度，實(shí)踐期間對(duì)教師進(jìn)行合理的課時(shí)補(bǔ)貼。培養(yǎng)教師關(guān)于產(chǎn)品、流程或系統(tǒng)的建造工程能力，同時(shí)拓寬他們的工程研究視野。讓教師及時(shí)了解企業(yè)的實(shí)際生產(chǎn)情況，與企業(yè)工程師之間建立聯(lián)系，為學(xué)生實(shí)習(xí)和實(shí)現(xiàn)校企合作提供條件。

3） 院系完善體系，提高教師能力。

完善培養(yǎng)體系，貫穿教師整個(gè)職業(yè)生涯。首先，建立“新進(jìn)教師導(dǎo)師制”，簽訂協(xié)議對(duì)導(dǎo)師及新進(jìn)教師進(jìn)行雙向考核。一方面促進(jìn)導(dǎo)師各方面能力更進(jìn)一步，另一方面通過(guò)有經(jīng)驗(yàn)的導(dǎo)師指導(dǎo)，使新進(jìn)教師能夠盡快融入到教學(xué)工作中；其次，建立“引進(jìn)校外專(zhuān)家講座”機(jī)制，營(yíng)造校內(nèi)良好的學(xué)術(shù)交流范圍；建立“校企產(chǎn)學(xué)研合作機(jī)制”，與社會(huì)、企業(yè)的合作辦學(xué)，共享資源，系部可以從企業(yè)中邀請(qǐng)人才，實(shí)施實(shí)踐教學(xué)，聘請(qǐng)具有企業(yè)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)和授課能力的企業(yè)高技能專(zhuān)家對(duì)教師進(jìn)行培訓(xùn)；再次，建立“雙師型”教師成長(zhǎng)的培養(yǎng)保障機(jī)制，在待遇上堅(jiān)持向“雙師型”教師傾斜。比如教師在工程實(shí)踐期間的食宿、生活補(bǔ)貼、交通等費(fèi)用，應(yīng)優(yōu)先報(bào)銷(xiāo)。對(duì)獲得職業(yè)資格證書(shū)或相應(yīng)技術(shù)等級(jí)證書(shū)并經(jīng)考核達(dá)到“雙師型”教師標(biāo)準(zhǔn)，院系予以一定獎(jiǎng)勵(lì)；最后，建立“教師工程能力的評(píng)估機(jī)制”，通過(guò)教學(xué)指導(dǎo)小組對(duì)教師課程項(xiàng)目操作能力的評(píng)估；

4） 教研室具體落實(shí)，提升整體效應(yīng)。

負(fù)責(zé)定期開(kāi)展教學(xué)研討、集體備課、同行聽(tīng)課評(píng)課等教研活動(dòng)，開(kāi)展各類(lèi)教學(xué)比賽，鼓勵(lì)青年教師參加各類(lèi)校內(nèi)外比賽。組織教師參加校內(nèi)外軟件、課件等教育技術(shù)比賽；通過(guò)與企業(yè)工程項(xiàng)目的合作和項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)快速成長(zhǎng)；支持教師指導(dǎo)學(xué)生參加ACM、挑戰(zhàn)杯、電子設(shè)計(jì)大賽等技能大賽，通過(guò)指導(dǎo)學(xué)生比賽“做中學(xué)”體驗(yàn)工程教育培養(yǎng)方式。支持教師進(jìn)行新技術(shù)培訓(xùn)。教研室定期安排教師參加新技術(shù)培訓(xùn)。盡可能為教師提供工程實(shí)踐的機(jī)會(huì)，培養(yǎng)有工程能力與創(chuàng)新能力的優(yōu)秀教師隊(duì)伍。把教師在教研活動(dòng)中的表現(xiàn)作為年終考核指標(biāo)，即改革教師評(píng)價(jià)體系，將實(shí)踐能力作為教師的重要考核和評(píng)價(jià)指標(biāo)。

5） 教師合理定位，提高業(yè)務(wù)素質(zhì)。

教師要加強(qiáng)理論學(xué)習(xí)，更新教育觀念，掌握新的教育方法，增強(qiáng)角色適應(yīng)能力。只有在制度、機(jī)制、規(guī)范的激勵(lì)和約束下教師才能積極學(xué)習(xí)思考，勇于實(shí)踐探索；只有在教研室的各項(xiàng)活動(dòng)中教師對(duì)自己所扮演的角色行為才能有充分的認(rèn)識(shí)；只有通過(guò)自身對(duì)專(zhuān)業(yè)角色的認(rèn)識(shí)，了解角色轉(zhuǎn)變對(duì)適應(yīng)CDIO工程教育的作用，懂得角色轉(zhuǎn)變的價(jià)值，才能成為自覺(jué)的創(chuàng)新教學(xué)的研究者和實(shí)踐者。

通過(guò)以上策略，建立一支具有較強(qiáng)工程實(shí)踐能力和豐富的實(shí)際工作經(jīng)驗(yàn)的“雙師型”、“雙薪制”、“雙崗位”的師資隊(duì)伍，促進(jìn)教師快速角色轉(zhuǎn)型，保證 CDIO 人才培養(yǎng)模式的又快又好地實(shí)施。

4 總結(jié)

CDIO工程教育模式中國(guó)化的實(shí)踐作為新形勢(shì)下我國(guó)工程教育指導(dǎo)人才培養(yǎng)模式改革的新觀念，符合我國(guó)培養(yǎng)大批優(yōu)秀工程技術(shù)人才以滿(mǎn)足經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型的需求。而師資隊(duì)伍的工程能力和教學(xué)能力的提高是實(shí)踐CDIO成敗的核心因素。因此，一方面，需要加強(qiáng)教師的工程實(shí)踐訓(xùn)練；另一方面，需要加強(qiáng)教育和教學(xué)方法的培訓(xùn)，快速進(jìn)行角色轉(zhuǎn)型，重新自我定位，以提高他們?cè)诮虒W(xué)中的能力和水平，達(dá)到工程教育改革標(biāo)準(zhǔn)要求。

我校在實(shí)施CDIO教育教學(xué)改革的過(guò)程中，從制度和機(jī)制上下工夫，改革常規(guī)制度、分配制度、考核評(píng)價(jià)與激勵(lì)機(jī)制。從教師地位和作用宏觀出發(fā)，針對(duì)我校教師隊(duì)伍的現(xiàn)狀，積極主動(dòng)的探索并實(shí)踐應(yīng)對(duì)教師角色轉(zhuǎn)型之策，切實(shí)提高了教師工程教學(xué)能力，目前我校是全國(guó)高校就業(yè)50強(qiáng)，學(xué)生受到用人單位的普遍好評(píng)。實(shí)踐證明，適應(yīng)教學(xué)改革的需要，積極應(yīng)對(duì)教師角色轉(zhuǎn)變，對(duì)推進(jìn)教學(xué)改革、實(shí)現(xiàn)改革目標(biāo)，具有戰(zhàn)略意義。

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篇6

關(guān)鍵詞：村鎮(zhèn)規(guī)劃建設(shè)；現(xiàn)狀；問(wèn)題分析；對(duì)策

當(dāng)前村鎮(zhèn)規(guī)劃建設(shè)是農(nóng)村經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展的重要組成部分，是全面建設(shè)小康社會(huì)的重要內(nèi)容。它涉及到千家萬(wàn)戶(hù)農(nóng)民的切身利益，事關(guān)農(nóng)村小康建設(shè)和現(xiàn)代化的全局，具有政策性強(qiáng)、技術(shù)性高、涉及面寬、工作量大的特點(diǎn)。積極穩(wěn)妥地加快村鎮(zhèn)建設(shè)和發(fā)展，是各級(jí)政府統(tǒng)籌城鄉(xiāng)發(fā)展，推進(jìn)城鄉(xiāng)一體化和解決“三農(nóng)”問(wèn)題的重要途徑，本文結(jié)合我市一鄉(xiāng)一鎮(zhèn)(羅坊鄉(xiāng)、大湖鎮(zhèn))規(guī)劃建設(shè)現(xiàn)狀及對(duì)策措施進(jìn)行分析。

一、當(dāng)前現(xiàn)狀與村鎮(zhèn)規(guī)劃建設(shè)中存在問(wèn)題

當(dāng)前，村鎮(zhèn)建設(shè)還未能擺脫自然演進(jìn)的模式。主要體現(xiàn)在：缺乏有效的分類(lèi)指導(dǎo)和區(qū)域協(xié)調(diào)政策與措施，各類(lèi)村鎮(zhèn)的職能和目標(biāo)定位不夠明確，發(fā)展重點(diǎn)不突出，存在基礎(chǔ)設(shè)施、公用設(shè)施建設(shè)各自為政、小而全現(xiàn)象。一些地方的村莊布局缺乏規(guī)劃指導(dǎo)和約束，農(nóng)民建房缺乏科學(xué)設(shè)計(jì)，有新房無(wú)新村、環(huán)境臟亂差等現(xiàn)象普遍存在，農(nóng)村精神文明建設(shè)、社會(huì)事業(yè)發(fā)展相對(duì)滯后。規(guī)劃管理存在薄弱地帶和薄弱環(huán)節(jié)，農(nóng)村違法、違章建筑在一定程度上存在失控現(xiàn)象。

（1）村鎮(zhèn)規(guī)劃盲目求大、求洋。我們山區(qū)的村鎮(zhèn)建設(shè)，始于80年代初期的農(nóng)房建設(shè)。二十多年來(lái)，隨著“三農(nóng)”問(wèn)題的高度重視，特別是隨著小康村的建設(shè)和扶貧等優(yōu)惠政策的落實(shí)，山區(qū)村民的居住條件得到明顯改善，村鎮(zhèn)建設(shè)有了很大的發(fā)展。尤其是城市郊區(qū)、鐵路和國(guó)、省干道沿線(xiàn)的村鎮(zhèn)面貌變化較大。但村鎮(zhèn)各項(xiàng)設(shè)施落后，房屋簡(jiǎn)陋，使得農(nóng)村地域空間難以形成現(xiàn)代村鎮(zhèn)體系。村鎮(zhèn)規(guī)劃建設(shè)的一個(gè)原則是反對(duì)形式主義，堅(jiān)持節(jié)約。反對(duì)大拆大建，提倡生態(tài)建設(shè)。但不少規(guī)劃設(shè)計(jì)卻不切實(shí)際的用城市規(guī)劃方法來(lái)進(jìn)行村鎮(zhèn)規(guī)劃，在村鎮(zhèn)規(guī)劃中居住用地成倍超標(biāo)，道路占地大大增加，房地利用率低，土地浪費(fèi)嚴(yán)重，如建生活安置小區(qū)、造大廣場(chǎng)、寬?cǎi)R路、小洋房等，導(dǎo)致規(guī)劃中出現(xiàn)很多的形式主義工程，村鎮(zhèn)失去原有特色。

（2）村鎮(zhèn)建設(shè)盲目攀比。城鄉(xiāng)一體化，縮小城鄉(xiāng)差別，不是把農(nóng)村建設(shè)成為城市，而許多村鎮(zhèn)建設(shè)的試點(diǎn)又往往給人誤導(dǎo)：整齊寬闊的道路，裝飾氣派的建筑，導(dǎo)致村村像城鎮(zhèn)，鄉(xiāng)鎮(zhèn)像農(nóng)村。如果村鎮(zhèn)建設(shè)試點(diǎn)都是靠外部資金的投入，而不強(qiáng)調(diào)內(nèi)部潛力的挖掘，管理上的經(jīng)驗(yàn)總結(jié)，盲目模仿城市的做法，那么我國(guó)許許多多的村鎮(zhèn)何來(lái)如此龐大的建設(shè)資金?這樣的試點(diǎn)無(wú)法起到有效的引導(dǎo)、推廣作用。

（3）村鎮(zhèn)吸引力偏小。山區(qū)村鎮(zhèn)的地域條件相差很大。資金投入不足，基礎(chǔ)設(shè)施落后，鄉(xiāng)鎮(zhèn)企業(yè)不甚發(fā)達(dá)，導(dǎo)致農(nóng)村剩余勞動(dòng)力由農(nóng)業(yè)人口轉(zhuǎn)變?yōu)榉寝r(nóng)業(yè)人口中，村鎮(zhèn)所具有的職業(yè)轉(zhuǎn)變優(yōu)勢(shì)和地區(qū)轉(zhuǎn)移優(yōu)勢(shì)沒(méi)有充分發(fā)揮出來(lái)，村鎮(zhèn)吸引農(nóng)業(yè)剩余勞動(dòng)力的能力有限，而剩余勞動(dòng)力不能就地再就業(yè)。村鎮(zhèn)對(duì)資金吸引力不足，就只能使農(nóng)業(yè)經(jīng)濟(jì)繼續(xù)維持粗放經(jīng)營(yíng)，無(wú)法產(chǎn)生出積聚效應(yīng)。

（4）村鎮(zhèn)規(guī)劃建設(shè)管理措施不嚴(yán)。盡管?chē)?guó)務(wù)院曾頒布了《村莊和集鎮(zhèn)規(guī)劃建設(shè)管理?xiàng)l例》，但由于管理機(jī)構(gòu)不完善，管理資金不到位，管理人員技術(shù)水平不足，使之無(wú)法很好貫徹執(zhí)行。因此，多年來(lái)大部分地方農(nóng)民建房仍然缺乏統(tǒng)一規(guī)劃，統(tǒng)一安排，自留地甚至農(nóng)田隨意報(bào)建，面積不限，產(chǎn)生一戶(hù)多宅、單家獨(dú)戶(hù)住房現(xiàn)象普遍。同時(shí)“農(nóng)轉(zhuǎn)非”戶(hù)、進(jìn)城就業(yè)戶(hù)，所閑置的農(nóng)村住房沒(méi)有及時(shí)清理，土地浪費(fèi)嚴(yán)重。

二、完善村鎮(zhèn)建設(shè)規(guī)劃必要性

村鎮(zhèn)規(guī)劃是村鎮(zhèn)建設(shè)的龍頭，是建設(shè)管理的依據(jù)，也是本地國(guó)民經(jīng)濟(jì)和社會(huì)發(fā)展的框架。構(gòu)建具有當(dāng)?shù)靥攸c(diǎn)，以功能分區(qū)為結(jié)構(gòu)、以經(jīng)濟(jì)聯(lián)系為內(nèi)涵的村鎮(zhèn)建設(shè)新格局。

一是突出特色。根據(jù)各鄉(xiāng)鎮(zhèn)其不同的區(qū)位特點(diǎn)為，自然條件，經(jīng)濟(jì)類(lèi)型，在總體規(guī)劃中突出其特點(diǎn)，如我市地處景區(qū)的貢川鎮(zhèn)，突出風(fēng)景旅游的民俗文化特色，在景區(qū)周邊的中心村原址改造和節(jié)約土地方面進(jìn)行重點(diǎn)研究制定完善規(guī)劃建設(shè)方案。我市曹遠(yuǎn)鎮(zhèn)及其工業(yè)開(kāi)發(fā)區(qū)都在城市規(guī)劃區(qū)內(nèi)，城鄉(xiāng)結(jié)合部的地理位置特殊，是進(jìn)入城區(qū)的必經(jīng)之路之一，也是城區(qū)的“大門(mén)”，它能給進(jìn)入市區(qū)的人帶來(lái)較強(qiáng)的視覺(jué)沖擊，留下深刻的影響。建議將我市曹遠(yuǎn)鎮(zhèn)納入城市建筑風(fēng)格和色彩控制專(zhuān)項(xiàng)規(guī)劃內(nèi)。做好城市規(guī)劃區(qū)外城市周邊建筑物風(fēng)格的控制，和城區(qū)做好相互銜接、相互協(xié)調(diào)，特別是新建的新村建設(shè)點(diǎn)，嚴(yán)格建筑風(fēng)格和色彩控制，把握好村民房屋斜屋面，塑造特色風(fēng)格。

二是對(duì)近期將建設(shè)發(fā)展的地塊，抓住詳規(guī)的編制；對(duì)中長(zhǎng)期建設(shè)發(fā)展的區(qū)域，抓住控制性詳細(xì)規(guī)劃的編制。詳細(xì)規(guī)劃是總體規(guī)劃的細(xì)化和量化，在修編總體規(guī)劃的同時(shí)，組織對(duì)村鎮(zhèn)重要地段及主要路段，結(jié)合可能實(shí)施的建設(shè)項(xiàng)目編制修建性詳細(xì)規(guī)劃,如我市燕南街道吉峰村新村建設(shè)規(guī)劃。

三是在規(guī)劃編制中，注意規(guī)劃的彈性，如村鎮(zhèn)內(nèi)功能區(qū)的兼容性。從而避免在實(shí)施規(guī)劃時(shí)因建設(shè)項(xiàng)目的變化而頻繁地修改規(guī)劃，也為今后的發(fā)展留有余地，增加規(guī)劃的可操作性。在近期規(guī)劃建設(shè)中對(duì)各項(xiàng)指標(biāo)控制，以保證環(huán)境質(zhì)量為原則，使各項(xiàng)建設(shè)活動(dòng)不會(huì)盲目進(jìn)行。

三、村鎮(zhèn)規(guī)劃建設(shè)的可行性

村鎮(zhèn)作為農(nóng)村經(jīng)濟(jì)發(fā)展的載體，在實(shí)現(xiàn)農(nóng)業(yè)現(xiàn)代化的進(jìn)程中起著舉足輕重的作用。加強(qiáng)村鎮(zhèn)規(guī)劃建設(shè)，有利于農(nóng)村經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)調(diào)整，促進(jìn)區(qū)域經(jīng)濟(jì)合理布局；有利于培育發(fā)展農(nóng)村市場(chǎng)，擴(kuò)大內(nèi)需，拉動(dòng)國(guó)民經(jīng)濟(jì)快速增長(zhǎng)；有利于民營(yíng)經(jīng)濟(jì)上規(guī)模上水平，聚集發(fā)展，更大規(guī)模地轉(zhuǎn)移農(nóng)村富余勞動(dòng)力，一是按照不均衡發(fā)展戰(zhàn)略，大力推進(jìn)中心鎮(zhèn)建設(shè)，逐步形成以中心鎮(zhèn)―建制鎮(zhèn)―中心村為輻射圈的組團(tuán)式發(fā)展格局。村鎮(zhèn)建設(shè)要杜絕不切合實(shí)際的“形象工程”，要突出基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)為重點(diǎn)，不斷完善小城鎮(zhèn)功能。要把小城鎮(zhèn)污水處理等環(huán)境基礎(chǔ)設(shè)施擺到重要位置上來(lái)，不斷改善小城鎮(zhèn)環(huán)境質(zhì)量。二是推進(jìn)農(nóng)村居民集中居住區(qū)建設(shè)。目前農(nóng)村生產(chǎn)生活的主要特點(diǎn)是：居住點(diǎn)分散零落，戶(hù)均占地面積大，大多數(shù)農(nóng)民從事二三產(chǎn)業(yè)，城鄉(xiāng)居民收入消費(fèi)水平差距較大，大規(guī)模的經(jīng)濟(jì)建設(shè)和經(jīng)濟(jì)開(kāi)發(fā)使得相當(dāng)數(shù)量的農(nóng)民需要拆遷。按照城鄉(xiāng)一體化建設(shè)的思路，推進(jìn)農(nóng)村居民集中居住區(qū)建設(shè)。制定中長(zhǎng)期規(guī)劃，通過(guò)村莊規(guī)劃調(diào)控農(nóng)民建房行為，引導(dǎo)新建農(nóng)房建到規(guī)劃點(diǎn)上。完善農(nóng)村集中建設(shè)區(qū)道路、供水等基礎(chǔ)設(shè)施條件，增加集中居住區(qū)對(duì)建房戶(hù)的吸引力。規(guī)范農(nóng)民建房的審批，堅(jiān)決控制不符合規(guī)劃要求的新建農(nóng)房建設(shè)，遏制農(nóng)村居民建房散亂狀況。對(duì)于沒(méi)有編制村莊建設(shè)規(guī)劃的地方，暫時(shí)停止審批農(nóng)民建房。通過(guò)若干年的努力，形成農(nóng)村集中居住的良好格局，改善生活質(zhì)量，促進(jìn)農(nóng)村社會(huì)和諧、可持續(xù)發(fā)展。

四、加強(qiáng)村鎮(zhèn)規(guī)劃建設(shè)的對(duì)策措施

4.1 因地制宜、長(zhǎng)遠(yuǎn)規(guī)劃、合理布局。建立科學(xué)、高效的村鎮(zhèn)規(guī)劃建設(shè)管理體系，村鎮(zhèn)規(guī)劃要根據(jù)區(qū)域?qū)嶋H、自然景觀、人文景觀的不同科學(xué)地加以規(guī)劃，合理確定建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)，要提高房屋設(shè)計(jì)水平，務(wù)求新穎別致，美觀大方，經(jīng)濟(jì)實(shí)用。應(yīng)將生活、生產(chǎn)等功能區(qū)劃綜合考慮，供電、供水等基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)全面設(shè)計(jì)，力爭(zhēng)達(dá)到高起點(diǎn)、高標(biāo)準(zhǔn)規(guī)劃，做到30年不落后，50年不拆遷。要正確認(rèn)識(shí)規(guī)劃建設(shè)村鎮(zhèn)與農(nóng)村經(jīng)濟(jì)發(fā)展兩者之間相互促進(jìn)的關(guān)系，規(guī)劃要堅(jiān)持一步到位，實(shí)際操作中可以根據(jù)各地實(shí)際和廣大民眾的愿望和承受能力量力而行，分步實(shí)施，逐步完善，逐步建成“規(guī)劃科學(xué)、布局合理、功能齊全、設(shè)施配套、交通方便、經(jīng)濟(jì)繁榮、環(huán)境優(yōu)美、精神文明、具有現(xiàn)代化水平的城市化村鎮(zhèn)”。

4.2處理好土地調(diào)整，嚴(yán)格執(zhí)行村鎮(zhèn)建設(shè)用地標(biāo)準(zhǔn)。充分挖掘現(xiàn)狀用地潛力，盡量不占耕田。本著節(jié)約耕地，使其發(fā)揮最大效益的原則，在分析建設(shè)用地條件的基礎(chǔ)上，理順路網(wǎng)，確定中心，合理布置各類(lèi)用地。對(duì)布局混亂、浪費(fèi)土地嚴(yán)重的村民宅基地做合理調(diào)整。在土地調(diào)整的實(shí)際操作中，一定要堅(jiān)持公平、公正的原則，以地補(bǔ)地。采用當(dāng)?shù)厣盍?xí)慣，規(guī)劃建設(shè)村民房屋及院落形態(tài)，通過(guò)不懈努力塑造自己獨(dú)特風(fēng)格。

4.3堅(jiān)持山、水、田、林、路、村綜合治理的原則，搞好村鎮(zhèn)規(guī)劃。在鄉(xiāng)鎮(zhèn)域總體規(guī)劃、土地利用總體規(guī)劃、基本農(nóng)田保護(hù)規(guī)劃的指導(dǎo)下，本著既方便生活生產(chǎn)又節(jié)約土地和可持續(xù)發(fā)展及經(jīng)濟(jì)效益、社會(huì)效益、環(huán)境效益三統(tǒng)一的原則，采取適度分散、相對(duì)集中的辦法，按其在村鎮(zhèn)體系中的性質(zhì)、職能、規(guī)模和發(fā)展方向，統(tǒng)一規(guī)劃，逐步建設(shè)。堅(jiān)持規(guī)劃到位，分年實(shí)施，逐步完善配套。規(guī)劃既要有地方特色、時(shí)代氣息，又要有超前意識(shí)、現(xiàn)代觀念。

4.4加強(qiáng)管理，提高服務(wù)。一是加強(qiáng)規(guī)劃法律法規(guī)宣傳，寓教育于處罰之中。針對(duì)村鎮(zhèn)規(guī)劃面廣量大，村民規(guī)劃意識(shí)、法律意識(shí)淡薄，規(guī)劃監(jiān)管工作面臨全新課題的現(xiàn)狀，應(yīng)該首先強(qiáng)化對(duì)管理人員的法律法規(guī)宣傳教育，如在查處違法建設(shè)時(shí)不是簡(jiǎn)單地下通知，而是把查處現(xiàn)場(chǎng)變成宣傳規(guī)劃法律法規(guī)的課堂。對(duì)當(dāng)事人動(dòng)之以情，曉之以理，使其充分認(rèn)識(shí)到其違法行為的后果，自覺(jué)服從管理。二是建立聯(lián)動(dòng)機(jī)制，充分發(fā)揮鄉(xiāng)鎮(zhèn)、村委作用。積極探索執(zhí)法部門(mén)與轄區(qū)各鄉(xiāng)鎮(zhèn)、辦事處、村居委查處違法建設(shè)聯(lián)動(dòng)機(jī)制，齊抓共管，快速反應(yīng)。三是加強(qiáng)管理，提高服務(wù)水平。要積極探索村鎮(zhèn)管理新路子，加強(qiáng)執(zhí)法力度，使村鎮(zhèn)建設(shè)規(guī)劃工作逐步走上規(guī)范化、制度化、法制化的軌道。

五、結(jié)束語(yǔ)

綜上所述，這些問(wèn)題直接關(guān)系到村鎮(zhèn)規(guī)劃建設(shè)的科學(xué)性，關(guān)系到新農(nóng)村建設(shè)的各項(xiàng)任務(wù)的落實(shí)，進(jìn)而影響和諧社會(huì)的構(gòu)造。村鎮(zhèn)規(guī)劃建設(shè)是功在當(dāng)代，利在千秋的大事，通過(guò)我們的努力完成好各有特色村鎮(zhèn)規(guī)劃建設(shè)，實(shí)現(xiàn)建設(shè)依托規(guī)劃，規(guī)劃服務(wù)于建設(shè)。造福于村鎮(zhèn)，受益于村民。因此對(duì)村鎮(zhèn)規(guī)劃的這些問(wèn)題展開(kāi)研究，具有重要的理論與現(xiàn)實(shí)意義。

參考文獻(xiàn)

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【關(guān)鍵詞】 服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)；服務(wù)質(zhì)量；成人學(xué)生；在線(xiàn)學(xué)習(xí)障礙；網(wǎng)絡(luò)教育因素

【中圖分類(lèi)號(hào)】 G442 【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】 A 【文章編號(hào)】 1009―458x（2016）11―0035―08

一、問(wèn)題的提出

“在線(xiàn)情境”是在線(xiàn)學(xué)習(xí)理論研究過(guò)程中不容忽視的關(guān)鍵因素。早在1986年，世界上第一門(mén)完全基于互聯(lián)網(wǎng)的在線(xiàn)課程由多倫多大學(xué)教育研究生院推出。1994年，希爾茲完整地提出了在線(xiàn)學(xué)習(xí)的概念。隨著在線(xiàn)學(xué)習(xí)理論研究的逐步深入，在線(xiàn)學(xué)習(xí)相關(guān)研究成果日趨豐富，并形成了持續(xù)擴(kuò)展的學(xué)科研究領(lǐng)域。在線(xiàn)教育是一場(chǎng)理念和模式的革命，在MOOC熱潮帶動(dòng)下，成人在線(xiàn)學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)受到更多關(guān)注。由于處于一個(gè)復(fù)雜而開(kāi)放的情境之中，成人在線(xiàn)學(xué)習(xí)過(guò)程面臨很多困難，要求必須對(duì)在線(xiàn)學(xué)習(xí)的服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)方式和服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行深刻變革。一線(xiàn)教師在教學(xué)過(guò)程中常常感到困惑：成人在線(xiàn)學(xué)習(xí)障礙有哪些？它們之間如何相互影響？通過(guò)改變哪些因素可以提高在線(xiàn)學(xué)習(xí)服務(wù)質(zhì)量？遺憾的是，無(wú)論是學(xué)術(shù)界還是實(shí)踐界迄今為止仍未給出清晰、明確的回答。

服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)是企業(yè)在識(shí)別消費(fèi)者需求的前提下，為充分滿(mǎn)足消費(fèi)者需求在營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中所采取的一系列活動(dòng)。在服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)視角下，遠(yuǎn)程教育的基本產(chǎn)出是服務(wù)，服務(wù)是遠(yuǎn)程教育的產(chǎn)業(yè)本質(zhì)和基本特征；學(xué)生是服務(wù)對(duì)象，教育過(guò)程即為學(xué)生服務(wù)的過(guò)程。要使學(xué)生通過(guò)接受教育成為既符合自身發(fā)展需求又有益于社會(huì)的人才，必須樹(shù)立以學(xué)生為主體的服務(wù)質(zhì)量觀。提升服務(wù)質(zhì)量是增強(qiáng)在線(xiàn)學(xué)習(xí)吸引力，促進(jìn)在線(xiàn)教育質(zhì)量提高的重要途徑。

2012年以來(lái)，以MOOC（大規(guī)模在線(xiàn)開(kāi)放課程）的興起為標(biāo)志，在線(xiàn)學(xué)習(xí)受到全世界矚目。隨著MOOC井噴式發(fā)展，在線(xiàn)學(xué)習(xí)生機(jī)勃勃，但同時(shí)面臨諸多挑戰(zhàn)，質(zhì)量問(wèn)題令其承受著不少“尖銳” 質(zhì)疑，引起了研究者和一線(xiàn)教師的持續(xù)關(guān)注。一個(gè)現(xiàn)實(shí)的狀況是，在線(xiàn)學(xué)習(xí)服務(wù)在服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)方式與服務(wù)質(zhì)量上仍然與服務(wù)對(duì)象的實(shí)際需求存在較大差距。雖然在線(xiàn)學(xué)習(xí)網(wǎng)站已普遍建立，但在線(xiàn)學(xué)習(xí)的服務(wù)功能并沒(méi)有在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境中得到充分重視和延伸。

根據(jù)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)理論，服務(wù)具有不可分割性，即典型服務(wù)的生產(chǎn)和消費(fèi)是同時(shí)完成的，服務(wù)的生產(chǎn)過(guò)程就是服務(wù)的消費(fèi)過(guò)程，消費(fèi)者的參與行為對(duì)服務(wù)質(zhì)量有較大影響。成人學(xué)員是在線(xiàn)學(xué)習(xí)服務(wù)的重要對(duì)象，厘清成人學(xué)員在線(xiàn)學(xué)習(xí)障礙對(duì)改善其學(xué)習(xí)成效、提高遠(yuǎn)程教育服務(wù)質(zhì)量具有重要意義。

通過(guò)文獻(xiàn)梳理筆者發(fā)現(xiàn)，目前關(guān)于成人在線(xiàn)學(xué)習(xí)障礙的研究較少，更鮮有學(xué)者將扎根理論應(yīng)用于成人在線(xiàn)學(xué)習(xí)障礙研究中。全面、準(zhǔn)確地把握成人在線(xiàn)學(xué)習(xí)的障礙與形成機(jī)制，有助于更深入、清晰地了解在線(xiàn)學(xué)習(xí)服務(wù)對(duì)象的需求與特征，真正以學(xué)習(xí)者為中心探索在線(xiàn)學(xué)習(xí)服務(wù)質(zhì)量的提升路徑。這是擺在遠(yuǎn)程教育機(jī)構(gòu)及遠(yuǎn)程教育工作者面前一道亟待解決、不可回避的核心問(wèn)題。

二、國(guó)內(nèi)外相關(guān)研究現(xiàn)狀

關(guān)于學(xué)習(xí)障礙，國(guó)外學(xué)者柯克和 Chalfanf（1984）提出學(xué)習(xí)障礙有兩種類(lèi)型――發(fā)展性學(xué)習(xí)障礙和學(xué)習(xí)性學(xué)習(xí)障礙；達(dá)肯沃爾德和梅里安（1986）將之分為信息的、心理的、情境的和機(jī)構(gòu)的四類(lèi)因素；Garland （1993）則認(rèn)為成人學(xué)習(xí)障礙主要包括課程較難、課程技術(shù)性與抽象性、學(xué)員缺少先前必備知識(shí)、內(nèi)容缺少個(gè)人興趣或相關(guān)性等。Rezabek（1999） 將遠(yuǎn)程教育的障礙分為情景的、機(jī)構(gòu)的、性情的障礙；Mungania和Penina（2004）將之分為性情、學(xué)習(xí)風(fēng)格、教學(xué)的、組織的、情境的、內(nèi)容適合性、技術(shù)障礙七類(lèi)。

國(guó)外有研究表明，成人學(xué)習(xí)障礙以情景障礙和機(jī)構(gòu)障礙最為復(fù)雜。成人學(xué)習(xí)者的情境障礙包括經(jīng)濟(jì)收入、家庭情況、教育背景、經(jīng)驗(yàn)和資歷、從業(yè)狀態(tài)、工作期望、所在單位的支持等；成人參與學(xué)習(xí)的機(jī)構(gòu)障礙包括教育政策、缺乏學(xué)習(xí)支持與指導(dǎo)、學(xué)習(xí)組織方式、教師素質(zhì)等。

國(guó)內(nèi)學(xué)者曹曉明等（2009）以認(rèn)知理論為基礎(chǔ)，聚焦分析了學(xué)習(xí)者控制、網(wǎng)絡(luò)迷失和認(rèn)知超載三種主要的在線(xiàn)學(xué)習(xí)障礙。陳義勤（2009）結(jié)合經(jīng)驗(yàn)系統(tǒng)理論，將學(xué)習(xí)障礙歸因于教學(xué)資源系統(tǒng)、教學(xué)傳遞過(guò)程和學(xué)習(xí)者三大范疇，進(jìn)而形成指標(biāo)化的問(wèn)卷結(jié)構(gòu)。無(wú)論從研究?jī)?nèi)容的詳實(shí)程度還是研究方法的選擇上，該項(xiàng)研究可謂一大突破。陳慶禮等（2011）通過(guò)實(shí)證分析，發(fā)現(xiàn)成人在線(xiàn)學(xué)習(xí)的主要障礙是“與教師交流有限”“缺少提供輔助學(xué)習(xí)的相關(guān)機(jī)構(gòu)”“同學(xué)之間在線(xiàn)討論主題不明確、不深入”等。

可以看出，國(guó)外研究者主要從宏觀和微觀兩個(gè)層面解釋和分析成人學(xué)習(xí)障礙；國(guó)內(nèi)則從主客觀、內(nèi)在與外在條件角度整合與研究。雖然研究出發(fā)點(diǎn)和側(cè)重點(diǎn)不同，但都主要從社會(huì)、機(jī)構(gòu)和成人學(xué)習(xí)者三個(gè)視角審視與解讀。迄今為止，我國(guó)對(duì)成人在線(xiàn)學(xué)習(xí)障礙的研究較少，大部分都停留在表面層次，已有研究大多屬于經(jīng)驗(yàn)總結(jié)和策略分析，且結(jié)論較為零散，尚未形成一個(gè)較為集中的理論體系。

三、研究過(guò)程

（一）研究方法

質(zhì)性研究具有探索社會(huì)現(xiàn)象、對(duì)意義進(jìn)行闡釋、發(fā)掘總體和深層社會(huì)文化結(jié)構(gòu)的作用。扎根理論方法源于1967年社會(huì)學(xué)家巴尼?格拉澤（Barney?Glaser）和安塞爾姆?施特勞斯（Anselm?Strauss）對(duì)一家醫(yī)院重病患者的死亡過(guò)程進(jìn)行深入研究的成功合作中，它是一種自下而上建立實(shí)質(zhì)理論的方法，即運(yùn)用系統(tǒng)化的程序，針對(duì)某一現(xiàn)象來(lái)發(fā)展并歸納式地引導(dǎo)出扎根理論的一種質(zhì)性研究方法。作為一套完整和獨(dú)立的研究方法論，扎根理論（Grounded Theory）在社會(huì)科學(xué)中被廣泛應(yīng)用于諸多研究領(lǐng)域。

4. 成人自身因素包括“生理障礙”“心理障礙（意向障礙、情感障礙、經(jīng)驗(yàn)的負(fù)面影響）”“在線(xiàn)學(xué)習(xí)適應(yīng)障礙”3項(xiàng)障礙點(diǎn)。

（四）選擇性編碼

經(jīng)系統(tǒng)分析之后，課題組成員在已發(fā)現(xiàn)的概念類(lèi)屬中確定核心類(lèi)屬，不斷地將障礙點(diǎn)分析聚焦到那些與核心類(lèi)屬有關(guān)的碼號(hào)上面，歸納出成人在線(xiàn)學(xué)習(xí)的具體障礙核心類(lèi)屬。通過(guò)對(duì)資料、概念和范疇系統(tǒng)的梳理、分析，本研究的核心問(wèn)題可以范疇化為扎根分析下成人在線(xiàn)學(xué)習(xí)障礙模型（圖1），筆者將其進(jìn)一步簡(jiǎn)化為圖2。

（五）理論飽和度檢驗(yàn)

為了保證研究的信度，課題組以第二組訪(fǎng)談文本作為理論飽和度檢驗(yàn)樣本，依次對(duì)15份訪(fǎng)談文本進(jìn)行開(kāi)放式編碼、選擇性編碼，所得編碼結(jié)果仍符合成人在線(xiàn)學(xué)習(xí)障礙模型范疇。例如：受訪(fǎng)樣本XJT01提到：“有的學(xué)生白天要上班，晚上還要回去帶小孩，已經(jīng)很疲倦了……不愿意進(jìn)我們的系統(tǒng)學(xué)習(xí)和做作業(yè)，太麻煩了，速度又慢，經(jīng)常打不開(kāi)?！盭JT13提到：“我們的作業(yè)形式讓學(xué)生不知所措，一會(huì)這個(gè)平臺(tái)一會(huì)那個(gè)平臺(tái)，都搞暈了。”對(duì)這些類(lèi)目編碼“家庭與工作障礙”“生理障礙”“網(wǎng)絡(luò)教育因素”，符合模型所述情境。經(jīng)過(guò)理論飽和度檢驗(yàn)，并未發(fā)現(xiàn)模型范疇之外的因素，理論飽和度較好。

四、研究結(jié)果與討論

（一）成人在線(xiàn)學(xué)習(xí)障礙

1. 在線(xiàn)學(xué)習(xí)障礙分析

根據(jù)扎根研究結(jié)論，本研究將成人在線(xiàn)學(xué)習(xí)障礙歸為四大障礙范疇，即社會(huì)障礙范疇（2項(xiàng)障礙點(diǎn)）、工作與家庭障礙范疇（4項(xiàng)障礙點(diǎn)）、網(wǎng)絡(luò)教育因素（8項(xiàng)障礙點(diǎn)）、成人自身因素（3項(xiàng)障礙點(diǎn)）。具體而言，包括社會(huì)輿論、社會(huì)學(xué)習(xí)現(xiàn)狀、精力干擾、時(shí)間干擾、環(huán)境干擾、缺乏支持、在線(xiàn)學(xué)習(xí)平臺(tái)、在線(xiàn)學(xué)習(xí)支持、在線(xiàn)學(xué)習(xí)交流、在線(xiàn)學(xué)習(xí)資源、在線(xiàn)學(xué)習(xí)模式、在線(xiàn)學(xué)習(xí)評(píng)價(jià)、在線(xiàn)學(xué)習(xí)費(fèi)用、在線(xiàn)學(xué)習(xí)制度、生理障礙、心理障礙16項(xiàng)障礙點(diǎn)，并通過(guò)扎根研究創(chuàng)新性地歸納出“在線(xiàn)學(xué)習(xí)適應(yīng)”障礙點(diǎn)，歸總為第17項(xiàng)障礙點(diǎn)。

成人在線(xiàn)學(xué)習(xí)的諸多障礙中，成人自身因素范疇（包括生理障礙、心理障礙、在線(xiàn)學(xué)習(xí)適應(yīng)障礙）可歸于內(nèi)因，網(wǎng)絡(luò)教育因素、工作與家庭障礙和社會(huì)障礙范疇歸于外因。

研究還發(fā)現(xiàn)，外因（工作與家庭障礙、社會(huì)障礙和網(wǎng)絡(luò)教育因素）影響內(nèi)因（成人自身因素，如生理障礙、心理障礙和在線(xiàn)學(xué)習(xí)適應(yīng)障礙）；內(nèi)因反作用于外因。例如，眾多學(xué)員個(gè)體的心理障礙交互影響，形成社會(huì)對(duì)在線(xiàn)學(xué)習(xí)的整體負(fù)向評(píng)價(jià)。由此，成人在線(xiàn)學(xué)習(xí)障礙的形成機(jī)制由內(nèi)外因交互影響得以生成（如圖1、圖2）。

2. 范疇間障礙交互關(guān)聯(lián)分析

扎根研究發(fā)現(xiàn)，四個(gè)范疇及多個(gè)障礙點(diǎn)之間交互疊加共振，更易引發(fā)成人在線(xiàn)學(xué)習(xí)障礙。

從內(nèi)因出發(fā)，內(nèi)因中的生理障礙主要由成人自身因素（如年齡、身體狀況等）和工作家庭障礙引發(fā)；成人學(xué)員心理障礙受很多因素影響，如工作與家庭障礙、社會(huì)障礙、網(wǎng)絡(luò)教育因素、在線(xiàn)學(xué)習(xí)適應(yīng)障礙及其交互，這種對(duì)心理的影響具體表現(xiàn)在三個(gè)方面：在線(xiàn)學(xué)習(xí)意向障礙、在線(xiàn)學(xué)習(xí)情感障礙和經(jīng)驗(yàn)的負(fù)面影響。具體表現(xiàn)為有的成人學(xué)員認(rèn)為自己年紀(jì)大、學(xué)習(xí)能力差；害羞、缺乏信心，認(rèn)為學(xué)習(xí)會(huì)耗費(fèi)很多精力；認(rèn)為學(xué)習(xí)資源和工作契合度不大；受社會(huì)風(fēng)氣影響，認(rèn)為不需要過(guò)多投入也可僥幸獲得畢業(yè)證；受其他在線(xiàn)學(xué)習(xí)者的負(fù)面評(píng)價(jià)影響……由此產(chǎn)生缺乏學(xué)習(xí)興趣、難以開(kāi)始學(xué)習(xí)及持續(xù)學(xué)習(xí)動(dòng)力不足等障礙。

在線(xiàn)學(xué)習(xí)適應(yīng)障礙主要由生理障礙、心理障礙與網(wǎng)絡(luò)教育因素及其交互引發(fā)。如：在線(xiàn)學(xué)習(xí)時(shí)注意力容易分散，導(dǎo)致在線(xiàn)學(xué)習(xí)效率不高；精力不足、感覺(jué)孤立，導(dǎo)致不能適應(yīng)在線(xiàn)學(xué)習(xí)方式；學(xué)習(xí)平臺(tái)繁瑣混亂或經(jīng)常出現(xiàn)故障，導(dǎo)致放棄在線(xiàn)學(xué)習(xí)。

從外因出發(fā)，外因中的工作家庭障礙與社會(huì)障礙交互影響。譬如當(dāng)在線(xiàn)學(xué)習(xí)的社會(huì)認(rèn)可度不高，學(xué)員寧愿將時(shí)間分配給工作和家庭，也不愿安排在線(xiàn)學(xué)習(xí)活動(dòng)；受社會(huì)風(fēng)氣負(fù)面影響與其他在線(xiàn)學(xué)員學(xué)習(xí)狀態(tài)消極影響，學(xué)員缺乏家人、朋友及雇主的支持，學(xué)員的在線(xiàn)學(xué)習(xí)活動(dòng)經(jīng)常被打斷；由于工作或家庭原因，學(xué)員長(zhǎng)期無(wú)法參加面授教學(xué)活動(dòng)，引發(fā)社會(huì)對(duì)在線(xiàn)學(xué)習(xí)質(zhì)量的負(fù)面評(píng)價(jià)……類(lèi)似的還有網(wǎng)絡(luò)教育因素和社會(huì)障礙的交互影響。

值得一提的是，在成人在線(xiàn)學(xué)習(xí)障礙范疇中，網(wǎng)絡(luò)教育因素會(huì)直接影響成人自身因素中的在線(xiàn)學(xué)習(xí)適應(yīng)障礙點(diǎn)、心理障礙點(diǎn)和社會(huì)障礙范疇。眾所周知，在線(xiàn)學(xué)習(xí)與傳統(tǒng)教學(xué)最根本的區(qū)別在于教師和學(xué)生的時(shí)空分離，及由此引發(fā)的教與學(xué)活動(dòng)的特征變化。因此，缺乏與在線(xiàn)學(xué)習(xí)者特征和需求相適應(yīng)的網(wǎng)絡(luò)教育因素，如師生間、學(xué)生間缺乏互動(dòng)交流，極易引發(fā)學(xué)生臨場(chǎng)孤獨(dú)感、誘發(fā)學(xué)生缺乏自控的在線(xiàn)學(xué)習(xí)行為；在線(xiàn)教學(xué)模式不適應(yīng)成人需求也可能導(dǎo)致在線(xiàn)學(xué)習(xí)的社會(huì)認(rèn)可度不高；考試方式不靈活令成人學(xué)生難以妥善處理考試和工作時(shí)間的沖突……這些問(wèn)題與在線(xiàn)學(xué)習(xí)服務(wù)質(zhì)量密切相關(guān)，是在線(xiàn)教育學(xué)術(shù)界和實(shí)踐界需要重點(diǎn)關(guān)注的內(nèi)容。

（二）在線(xiàn)學(xué)習(xí)服務(wù)質(zhì)量提升策略

隨著在線(xiàn)學(xué)習(xí)的快速推進(jìn)，在線(xiàn)學(xué)習(xí)服務(wù)方式也必將隨之發(fā)生深刻變革。從在線(xiàn)教育機(jī)構(gòu)視角來(lái)看，只有在深刻理解服務(wù)對(duì)象障礙與需求的基礎(chǔ)上，不斷創(chuàng)新服務(wù)方式、改善服務(wù)內(nèi)容、提高服務(wù)質(zhì)量，才能促進(jìn)在線(xiàn)教育的創(chuàng)新與發(fā)展。網(wǎng)絡(luò)教育因素隸屬外因又關(guān)聯(lián)內(nèi)因，是成人在線(xiàn)學(xué)習(xí)障礙中的關(guān)鍵范疇。因此從網(wǎng)絡(luò)教育因素出發(fā)提升在線(xiàn)學(xué)習(xí)服務(wù)質(zhì)量，能在較大程度上輔助成人學(xué)員克服在線(xiàn)學(xué)習(xí)障礙、提高學(xué)習(xí)成效。筆者認(rèn)為，從網(wǎng)絡(luò)教育因素出發(fā)，以下五項(xiàng)策略可以提升在線(xiàn)學(xué)習(xí)服務(wù)質(zhì)量。

1. 在線(xiàn)學(xué)習(xí)平臺(tái)方面

根據(jù)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)理論，有形展示是指在服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)管理范疇內(nèi)一切可傳達(dá)服務(wù)特色及優(yōu)勢(shì)的有形組成部分。由于服務(wù)的不可感知性，在線(xiàn)學(xué)習(xí)服務(wù)必須借助有形展示來(lái)體現(xiàn)。在線(xiàn)學(xué)習(xí)過(guò)程中，有形展示直接影響學(xué)員對(duì)在線(xiàn)教育質(zhì)量的感知。具體而言，有形展示包括服務(wù)場(chǎng)景和其他有形物。教學(xué)平臺(tái)是在線(xiàn)學(xué)習(xí)服務(wù)場(chǎng)景的重要有形展示，教學(xué)、考試平臺(tái)不宜過(guò)多，需向?qū)W員提供導(dǎo)航明確、穩(wěn)定、操作簡(jiǎn)單、功能完善的學(xué)考試平臺(tái)。此外，還需通過(guò)班級(jí)、教師與教學(xué)環(huán)境、學(xué)習(xí)成績(jī)單、學(xué)習(xí)證書(shū)與獎(jiǎng)狀等多種形式的教育服務(wù)場(chǎng)景有形展示，提升在線(xiàn)學(xué)習(xí)服務(wù)質(zhì)量。其中，學(xué)習(xí)證書(shū)對(duì)在線(xiàn)學(xué)習(xí)交互的影響作用已在孫洪濤等（2016）實(shí)證研究中得以證實(shí)，他們發(fā)現(xiàn)“提供證書(shū)的課程的交互水平明顯高于無(wú)證書(shū)的課程”。

2. 在線(xiàn)學(xué)習(xí)支持方面

高質(zhì)量的學(xué)習(xí)支持服務(wù)是在線(xiàn)學(xué)習(xí)有效發(fā)生必不可少的因素。利用服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)“服務(wù)藍(lán)圖”工具，將在線(xiàn)學(xué)習(xí)服務(wù)流程可視化；鑒別學(xué)員同學(xué)校、在線(xiàn)輔導(dǎo)教師的接觸點(diǎn)，并從服務(wù)接觸點(diǎn)出發(fā)改進(jìn)服務(wù)傳遞的質(zhì)量，例如及時(shí)送達(dá)課程學(xué)習(xí)材料、推送個(gè)性化學(xué)習(xí)資源；開(kāi)展獲取積分、“在線(xiàn)學(xué)習(xí)明星學(xué)員評(píng)選”等學(xué)習(xí)獎(jiǎng)勵(lì)服務(wù)；提供現(xiàn)金支付、電子銀行、移動(dòng)支付等多種方式結(jié)合的在線(xiàn)學(xué)習(xí)費(fèi)用收取服務(wù)；在線(xiàn)學(xué)習(xí)服務(wù)過(guò)程中利用有形展示對(duì)服務(wù)質(zhì)量做出說(shuō)明，如設(shè)置在首頁(yè)的“在線(xiàn)學(xué)習(xí)流程”“在線(xiàn)學(xué)習(xí)指南”“課程導(dǎo)學(xué)”“課程安排與評(píng)價(jià)”等微視頻，提供豐富多樣的學(xué)校與在線(xiàn)學(xué)習(xí)信息，將服務(wù)內(nèi)容形象清晰地展示給用戶(hù)；在學(xué)習(xí)平臺(tái)上設(shè)置具有引導(dǎo)功能的學(xué)習(xí)工具鏈接，主動(dòng)幫助學(xué)習(xí)者提高在線(xiàn)學(xué)習(xí)的能力，如提供學(xué)習(xí)計(jì)劃時(shí)間表制定、學(xué)習(xí)任務(wù)核對(duì)單等功能。

3. 在線(xiàn)學(xué)習(xí)互動(dòng)與交流方面

提供線(xiàn)上與線(xiàn)下相結(jié)合的交流服務(wù)，使學(xué)員有機(jī)會(huì)交流在線(xiàn)學(xué)習(xí)的過(guò)程、心得與技巧，例如通過(guò)微博點(diǎn)名促進(jìn)在線(xiàn)學(xué)習(xí)活動(dòng)交互成效、依托社交網(wǎng)絡(luò)和即時(shí)通訊工具構(gòu)建在線(xiàn)學(xué)習(xí)共同體，以及通過(guò)同伴學(xué)習(xí)進(jìn)展可視化等方式，使學(xué)員從服務(wù)有形展示中獲取歸屬感，共享積極向上的學(xué)習(xí)心態(tài)。與此相印證的是，全球著名在線(xiàn)教育平臺(tái)Udemy、Udacity、Coursera、sterio.me等也都不約而同地利用博客、社交媒介、LMS（學(xué)習(xí)管理系統(tǒng)）等社交互動(dòng)網(wǎng)絡(luò)，為在線(xiàn)學(xué)習(xí)者提供具有互動(dòng)特性的在線(xiàn)學(xué)習(xí)服務(wù)體驗(yàn)。

4. 在線(xiàn)學(xué)習(xí)資源與教學(xué)模式方面

教學(xué)模式和課程設(shè)計(jì)必須要關(guān)注成人在線(xiàn)學(xué)習(xí)者的需求和特征，如注意力分配、學(xué)習(xí)流程、反饋與激勵(lì)、社會(huì)化學(xué)習(xí)環(huán)境、學(xué)習(xí)氛圍等；降低障礙與限制，提供難度適當(dāng)、內(nèi)容簡(jiǎn)潔明了、及時(shí)更新、與成人學(xué)員工作關(guān)聯(lián)度大、融合生活工作經(jīng)驗(yàn)的在線(xiàn)學(xué)習(xí)資源服務(wù)；實(shí)施豐富且適宜完成移動(dòng)與碎片化學(xué)習(xí)的教學(xué)模式，提供以視頻與小篇幅文本為主的教學(xué)內(nèi)容；提供及時(shí)、靈活的在線(xiàn)學(xué)習(xí)評(píng)價(jià)與多樣化的反饋服務(wù)，使學(xué)生體驗(yàn)“身臨其境”的在線(xiàn)學(xué)習(xí)服務(wù)；利用MOOC熱潮帶來(lái)的社會(huì)化學(xué)習(xí)環(huán)境與氛圍契機(jī)，提供優(yōu)質(zhì)的在線(xiàn)學(xué)習(xí)資源，吸引在線(xiàn)學(xué)習(xí)者關(guān)注。

5. 在線(xiàn)學(xué)習(xí)制度方面

制定相對(duì)穩(wěn)定且形式靈活的課程安排、學(xué)習(xí)年限規(guī)定；制定適合在職學(xué)生的考試時(shí)間與考試形式安排；補(bǔ)充或加強(qiáng)教學(xué)計(jì)劃的提前告知與預(yù)約功能，方便成人學(xué)員了解教學(xué)制度、規(guī)定與安排，為成人學(xué)員協(xié)調(diào)學(xué)習(xí)、工作與家庭提供便利條件。

五、小結(jié)

本研究以服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)視角切入，拓展了成人在線(xiàn)學(xué)習(xí)障礙及在線(xiàn)輔導(dǎo)策略領(lǐng)域的研究空間，構(gòu)建了成人在線(xiàn)學(xué)習(xí)障礙模型，提出了提升在線(xiàn)學(xué)習(xí)服務(wù)質(zhì)量的系統(tǒng)策略。筆者認(rèn)為，未來(lái)研究方向可以從以下兩方面展開(kāi)：第一，采用相關(guān)分析，進(jìn)一步定量研究不同障礙因素的相互關(guān)系；第二，通過(guò)假設(shè)檢驗(yàn)和回歸分析，對(duì)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)視角下成人學(xué)員在線(xiàn)學(xué)習(xí)服務(wù)質(zhì)量提升策略進(jìn)行驗(yàn)證。

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