導(dǎo)語(yǔ)：如何才能寫好一篇護(hù)理發(fā)展論文，這就需要搜集整理更多的資料和文獻(xiàn)，歡迎閱讀由公務(wù)員之家整理的十篇范文，供你借鑒。

篇1

一、舒適護(hù)理模式簡(jiǎn)介

舒適護(hù)理模式又稱“蕭氏雙C護(hù)理模式（Hiao''''sDouble-CNursingModel）”，為臺(tái)灣華杏出版機(jī)構(gòu)總裁蕭豐富先生于1998年提出。蕭豐富先生是非護(hù)理人員，但他出版護(hù)理書籍，行銷過程中接觸了各種行業(yè)的人，使他更了解社會(huì)對(duì)護(hù)理的看法，深思到底護(hù)理專業(yè)要如何呈現(xiàn)其獨(dú)特的工作本質(zhì)，才能讓大眾了解到護(hù)理人員的角色與功能，同時(shí)也讓社會(huì)大眾了解護(hù)理人員為什么要有本科、碩士、博士課程。

于是，他提出了“蕭氏舒適護(hù)理模式”，認(rèn)為護(hù)理人員應(yīng)以病人的舒適為考慮的重點(diǎn)。

舒適護(hù)理模式的定義是使人在生理、心理、靈性上達(dá)到最愉快的狀態(tài)，或縮短、降低其不愉快的程度。也就是說(shuō)，護(hù)理人員要給予所有的人，包括婦幼、老人、病人一個(gè)最舒適的狀態(tài)。此模式強(qiáng)調(diào)護(hù)理人員除了作目前的護(hù)理活動(dòng)（Care）外，應(yīng)加強(qiáng)舒適（Comfort）護(hù)理研究，并將研究成果應(yīng)用于病人，以“舒適護(hù)理研究”作為護(hù)理專業(yè)的代表，此為使病人迅速得益、護(hù)理人員立刻被肯定的模式。

二、舒適護(hù)理模式對(duì)目前護(hù)理發(fā)展的意義

2.1舒適護(hù)理模式明確了護(hù)理的主要內(nèi)容，使病人迅速得益

目前，在臨床上護(hù)理人員為了提高其地位，強(qiáng)調(diào)角色的重要，便從醫(yī)生的職責(zé)里，分些工作來(lái)做。另外，醫(yī)院信息管理系統(tǒng)的運(yùn)行，又給護(hù)理人員增加了非醫(yī)務(wù)性工作。舒適護(hù)理模式認(rèn)為病人到醫(yī)院有兩大需求：治療與舒適。醫(yī)生給予治療，護(hù)理人員給予舒適，病人在享受醫(yī)療的同時(shí)，在護(hù)理人員的協(xié)助下，達(dá)到一個(gè)人的身、心、社會(huì)、心靈的舒適狀態(tài)，強(qiáng)調(diào)護(hù)理人員應(yīng)以病人的舒適為考慮重點(diǎn)，在考慮房間溫度、濕度、高度、顏色及其他如冷敷、熱敷、姿勢(shì)、音樂、按摩等各種因素時(shí)，發(fā)現(xiàn)解決舒適問題的方法。某些醫(yī)療行為究竟是醫(yī)生的職權(quán)還是護(hù)理人員可行使的職權(quán)，舒適護(hù)理模式提供了一個(gè)明確的分界點(diǎn)：屬于舒適的，是護(hù)理人員職權(quán)；屬于治療行為的，仍應(yīng)還給醫(yī)生。凡是牽涉單純的舒適問題，護(hù)理人員中的舒適專家有權(quán)也有能力給予病人任何方式的舒適處方。

2.2舒適護(hù)理模式明確了護(hù)理研究方向，能迅速提高護(hù)理專業(yè)地位

舒適護(hù)理主要分為兩個(gè)層次：基本舒適護(hù)理和舒適護(hù)理研究。舒適護(hù)理研究是需要科學(xué)論證的，當(dāng)中又可分為較容易的普通舒適研究和較難的舒適護(hù)理研究，普遍舒適護(hù)理研究大部分是屬于物理性因子對(duì)人體的影響，如皮膚瘙癢的病人，最好幾天洗澡，穿什么衣服，房間溫度保持幾度合適等等。高級(jí)舒適護(hù)理研究除了要熟悉護(hù)理知識(shí)外，還須深入其他領(lǐng)域，如皮膚瘙癢的病人不能使用肥皂，應(yīng)使用什么來(lái)保護(hù)皮扶；咳嗽病人什么樣的病床角度、什么樣的姿勢(shì)可能減輕咳嗽等等。

專業(yè)一定要有高深的理論基礎(chǔ)，有專一的研究方向，而目前護(hù)理研究涉足很多領(lǐng)域，但不夠深入，護(hù)理的成就不是沒有，而是要引人注目很難，因?yàn)樽o(hù)理強(qiáng)調(diào)的每樣功能，都沒有被深入地研究，且不可以被深入研究，因?yàn)樯钊胙芯勘銜?huì)侵犯其他學(xué)科的領(lǐng)域。舒適護(hù)理研究終于使護(hù)理成為專業(yè)，一有獨(dú)立性，二有發(fā)展性，能迅速提高護(hù)理專業(yè)地位。

2.3舒適護(hù)理模式與整體護(hù)理模式的一致性

模式是一種規(guī)范，是一種方式，但并不是唯一的。

篇2

一、“互聯(lián)網(wǎng)+”催化新興產(chǎn)業(yè)發(fā)展

經(jīng)濟(jì)數(shù)據(jù)顯示，到2015年第一季度為止，我國(guó)計(jì)算機(jī)、通信和其他電子設(shè)備制造業(yè)同比增長(zhǎng)12%；社會(huì)消費(fèi)品零售總額中通訊器材消費(fèi)同比增長(zhǎng)38%；全國(guó)網(wǎng)上服務(wù)和商品零售額達(dá)7607億元，同比增長(zhǎng)41.3%。在當(dāng)前的經(jīng)濟(jì)環(huán)境下，互聯(lián)網(wǎng)以及相關(guān)產(chǎn)業(yè)正逐漸成為推動(dòng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展和居民消費(fèi)的主力軍。去年，TCL提出“智能＋互聯(lián)網(wǎng)”戰(zhàn)略與“互聯(lián)網(wǎng)＋”不謀而合，經(jīng)過一年的戰(zhàn)略發(fā)展，TCL市值翻了一倍有余。2014年TCL手機(jī)出貨量7348萬(wàn)臺(tái)，成為全球手機(jī)出貨量第5的企業(yè)。2014年TCL集團(tuán)全年?duì)I收超千億元，凈利增長(zhǎng)近5成，成為傳統(tǒng)企業(yè)轉(zhuǎn)換經(jīng)營(yíng)理念、擁抱互聯(lián)網(wǎng)成功轉(zhuǎn)型升級(jí)的榜樣。

二、跨界合作催生無(wú)限創(chuàng)新可能

目前，我國(guó)經(jīng)濟(jì)發(fā)展方式還未發(fā)生根本的改變，運(yùn)用“互聯(lián)網(wǎng)＋”來(lái)推動(dòng)優(yōu)勢(shì)傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)可持續(xù)發(fā)展，推動(dòng)網(wǎng)絡(luò)和產(chǎn)業(yè)之間的融合形成新的價(jià)值鏈、產(chǎn)業(yè)鏈、新的服務(wù)模式和業(yè)態(tài)是最關(guān)鍵的。以大家最為熟知的醫(yī)院為例，我國(guó)醫(yī)療資源分布不均、信息不對(duì)稱，看病難、就醫(yī)難一直是大難題。當(dāng)醫(yī)療遇上互聯(lián)網(wǎng)時(shí)，情況就發(fā)生了很大的轉(zhuǎn)變。通過互聯(lián)網(wǎng)和醫(yī)院的跨界合作，整合醫(yī)療資源和信息，便捷患者。病患可以直接使用智能手機(jī)獲取基本醫(yī)療服務(wù)：掛號(hào)、繳費(fèi)、查看檢查報(bào)告等，除了診斷和治療其他都可以在線上完成。醫(yī)療與互聯(lián)網(wǎng)的融合產(chǎn)生了無(wú)限創(chuàng)新可能，越來(lái)越多的醫(yī)療機(jī)構(gòu)已經(jīng)意識(shí)到“互聯(lián)網(wǎng)＋”的可能性和重要性，未來(lái)“互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療”的市場(chǎng)潛力非常大。

三、“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代企業(yè)管理創(chuàng)新中存在的問題

（一）尚未形成統(tǒng)一的管理理念

在改革開放之前，我國(guó)沒有企業(yè)管理；改革開放后，有了企業(yè)管理但是還沒有管理的理論，我國(guó)的管理理論基本都是學(xué)習(xí)西方國(guó)家的。然而，在“互聯(lián)網(wǎng)+”的時(shí)代背景下，強(qiáng)調(diào)的是“以用戶為中心”，能夠滿足用戶需求的就能贏得客戶、贏得市場(chǎng)。目前，還沒有成熟的管理理念可以用來(lái)借鑒，很多企業(yè)仍然是自我為中心的，進(jìn)行企業(yè)的運(yùn)營(yíng)，尚未形成適合互聯(lián)網(wǎng)思維的管理理念。

（三）傳統(tǒng)的組織架構(gòu)

我國(guó)一大部分的企業(yè)的組織架構(gòu)，仍然是按照傳統(tǒng)的金字塔多層級(jí)的模式，但是隨著信息技術(shù)的不斷提高，互聯(lián)網(wǎng)思維的不斷進(jìn)步，傳統(tǒng)的組織架構(gòu)已經(jīng)不足以應(yīng)對(duì)瞬息萬(wàn)變的市場(chǎng)。在傳統(tǒng)的組織架構(gòu)中，信息的傳遞很緩慢，工作效率低下，對(duì)于市場(chǎng)變化的應(yīng)變能力很差，很難形成戰(zhàn)略優(yōu)勢(shì)。

（四）傳統(tǒng)的管理模式

在我國(guó)的基本國(guó)情環(huán)境下，很多企業(yè)都是長(zhǎng)期受到計(jì)劃經(jīng)濟(jì)的影響，企業(yè)的改革與創(chuàng)新受到不同程度的約束，使得企業(yè)管理在各個(gè)方面的創(chuàng)新都受到制約。企業(yè)原來(lái)的傳統(tǒng)的營(yíng)銷模式就是廣告，只是通過廣告把信息出去，企業(yè)與顧客之間的信息是不對(duì)稱的。然而，處于互聯(lián)網(wǎng)的背景下，顧客所需的信息都可以從網(wǎng)上查到，傳統(tǒng)的管理模式已經(jīng)無(wú)法應(yīng)對(duì)高速發(fā)展的互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的形勢(shì)。（四）滯后的人才管理在大部分的企業(yè)中，傳統(tǒng)的人力資源管理方式，就是嚴(yán)格的對(duì)員工進(jìn)行監(jiān)督與控制，是對(duì)員工不信任的體現(xiàn)。主要表現(xiàn)為管理的集權(quán)，對(duì)員工進(jìn)行外在的嚴(yán)格管理與控制，然而，這是不利于員工素質(zhì)不斷提高的。隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，對(duì)企業(yè)人力資源的管理有很大的影響。促進(jìn)企業(yè)人力資源改革，增強(qiáng)企業(yè)人力資源的工作自，提高企業(yè)對(duì)人力資源的重視度。因此，企業(yè)進(jìn)行人力資源管理的創(chuàng)新，是非常有必要的，重視與員工之間的溝通，信任員工，同時(shí)給與適當(dāng)?shù)氖跈?quán)。

四、“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代企業(yè)管理創(chuàng)新的有效策略

（一）管理理念創(chuàng)新

傳統(tǒng)的管理理念，管理者都是以廠商、產(chǎn)品為中心，追求大規(guī)模的生產(chǎn)，形成低成本優(yōu)勢(shì)。在“互聯(lián)網(wǎng)+”的時(shí)代背景下，企業(yè)的生存及其競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，更多的是取決于顧客，而顧客的需求正日益呈現(xiàn)出多樣化、個(gè)性化的特點(diǎn)。因此，企業(yè)必須對(duì)管理理念進(jìn)行創(chuàng)新，理念的創(chuàng)新是企業(yè)管理創(chuàng)新的發(fā)端。在“互聯(lián)網(wǎng)+”的時(shí)代，新的理念要滿足協(xié)同、共贏、開放、融合的時(shí)代要求，真正意義上地，向以顧客為導(dǎo)向轉(zhuǎn)變，實(shí)現(xiàn)新興商業(yè)生態(tài)系統(tǒng)的有效發(fā)展。

（二）管理組織創(chuàng)新

傳統(tǒng)的組織架構(gòu)，是金字塔式的，依靠一層層的信息傳遞到一線員工，溝通的效率低下。但是，在“互聯(lián)網(wǎng)+”的時(shí)代背景下，企業(yè)需要對(duì)市場(chǎng)的需求做出第一時(shí)間的反應(yīng)，從而贏得顧客。此時(shí)，如果仍然采用金字塔式的結(jié)構(gòu)，是無(wú)法對(duì)市場(chǎng)信息做出迅速的反應(yīng)。因此，企業(yè)必須對(duì)組織架構(gòu)進(jìn)行創(chuàng)新，減少管理層次，把結(jié)構(gòu)變得更加扁平化。扁平化組織架構(gòu)，可以消除層級(jí)，加快決策，員工和管理層直接溝通，有利于提高員工的工作積極性，刺激員工創(chuàng)新。這一結(jié)構(gòu)，很適合于“互聯(lián)網(wǎng)+”的時(shí)代背景，有利于企業(yè)的長(zhǎng)期發(fā)展。

（三）管理模式創(chuàng)新

隨著互聯(lián)網(wǎng)的不斷發(fā)展，互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)在企業(yè)的生產(chǎn)、營(yíng)銷、配送等各個(gè)供應(yīng)鏈環(huán)節(jié)得到廣泛的應(yīng)用，全新的管理技術(shù)手段應(yīng)運(yùn)而生，如：即時(shí)生產(chǎn)管理、業(yè)務(wù)流程再造、協(xié)同供應(yīng)鏈管理等。在這樣的一個(gè)時(shí)代背景下，建立以顧客為導(dǎo)向、滿足個(gè)性化需求的管理模式，提高服務(wù)水平和響應(yīng)速度，進(jìn)而提高顧客的滿意度，贏得市場(chǎng)。

（四）管理技術(shù)創(chuàng)新

運(yùn)用信息管理技術(shù)，是現(xiàn)代企業(yè)管理方式創(chuàng)新的一種趨勢(shì)。管理技術(shù)的創(chuàng)新，是根據(jù)企業(yè)快速應(yīng)對(duì)市場(chǎng)和有效整合內(nèi)部資源的需要。企業(yè)的運(yùn)作，離不開技術(shù)的支持。面臨著市場(chǎng)的快速變化，企業(yè)戰(zhàn)略的不斷調(diào)整，企業(yè)的管理技術(shù)也必須不斷地創(chuàng)新。對(duì)于技術(shù)的創(chuàng)新，可以引入各種信息方法來(lái)提升企業(yè)的管理質(zhì)量。企業(yè)的信息化，有利于企業(yè)迅速的掌握各種所需的信息，使企業(yè)可以快速做出決策，及時(shí)的響應(yīng)市場(chǎng)的變化，提高了企業(yè)的管理效率。

（五）人本管理創(chuàng)新

企業(yè)傳統(tǒng)的人力資源管理模式，是有科層等級(jí)之分的，對(duì)下屬員工及其苛刻、嚴(yán)格的監(jiān)督控制，員工沒有自。然而，這種人力的管理模式，是無(wú)法引起員工的工作積極性，從而企業(yè)的工作效率無(wú)法得到提升，因此，向人力柔性化得管理轉(zhuǎn)變是勢(shì)在必行的。在互聯(lián)網(wǎng)的時(shí)代，柔性化管理實(shí)際上就是“以人為本”的管理。在這種的管理模式下，員工的尊嚴(yán)和人格都是受到重視和尊重的，讓員工產(chǎn)生一種歸屬感，增加員工之間的凝聚力，提高員工對(duì)企業(yè)的向心力，從員工的內(nèi)心深處激發(fā)他們的積極性和創(chuàng)造性，成為企業(yè)贏得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的力量源泉。

五、結(jié)論

篇3

電力系統(tǒng)的飛速發(fā)展對(duì)繼電保護(hù)不斷提出新的要求，電子技術(shù)、計(jì)算機(jī)技術(shù)與通信技術(shù)的飛速發(fā)展又為繼電保護(hù)技術(shù)的發(fā)展不斷地注入了新的活力，因此，繼電保護(hù)技術(shù)得天獨(dú)厚，在40余年的時(shí)間里完成了發(fā)展的4個(gè)歷史階段。

建國(guó)后，我國(guó)繼電保護(hù)學(xué)科、繼電保護(hù)設(shè)計(jì)、繼電器制造工業(yè)和繼電保護(hù)技術(shù)隊(duì)伍從無(wú)到有，在大約10年的時(shí)間里走過了先進(jìn)國(guó)家半個(gè)世紀(jì)走過的道路。50年代，我國(guó)工程技術(shù)人員創(chuàng)造性地吸收、消化、掌握了國(guó)外先進(jìn)的繼電保護(hù)設(shè)備性能和運(yùn)行技術(shù)［1］，建成了一支具有深厚繼電保護(hù)理論造詣和豐富運(yùn)行經(jīng)驗(yàn)的繼電保護(hù)技術(shù)隊(duì)伍，對(duì)全國(guó)繼電保護(hù)技術(shù)隊(duì)伍的建立和成長(zhǎng)起了指導(dǎo)作用。阿城繼電器廠引進(jìn)消化了當(dāng)時(shí)國(guó)外先進(jìn)的繼電器制造技術(shù)，建立了我國(guó)自己的繼電器制造業(yè)。因而在60年代中我國(guó)已建成了繼電保護(hù)研究、設(shè)計(jì)、制造、運(yùn)行和教學(xué)的完整體系。這是機(jī)電式繼電保護(hù)繁榮的時(shí)代，為我國(guó)繼電保護(hù)技術(shù)的發(fā)展奠定了堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。

自50年代末，晶體管繼電保護(hù)已在開始研究。60年代中到80年代中是晶體管繼電保護(hù)蓬勃發(fā)展和廣泛采用的時(shí)代。其中天津大學(xué)與南京電力自動(dòng)化設(shè)備廠合作研究的500kV晶體管方向高頻保護(hù)和南京電力自動(dòng)化研究院研制的晶體管高頻閉鎖距離保護(hù)，運(yùn)行于葛洲壩500kV線路上［2］，結(jié)束了500kV線路保護(hù)完全依靠從國(guó)外進(jìn)口的時(shí)代。

在此期間，從70年代中，基于集成運(yùn)算放大器的集成電路保護(hù)已開始研究。到80年代末集成電路保護(hù)已形成完整系列，逐漸取代晶體管保護(hù)。到90年代初集成電路保護(hù)的研制、生產(chǎn)、應(yīng)用仍處于主導(dǎo)地位，這是集成電路保護(hù)時(shí)代。在這方面南京電力自動(dòng)化研究院研制的集成電路工頻變化量方向高頻保護(hù)起了重要作用［3］，天津大學(xué)與南京電力自動(dòng)化設(shè)備廠合作研制的集成電路相電壓補(bǔ)償式方向高頻保護(hù)也在多條220kV和500kV線路上運(yùn)行。

我國(guó)從70年代末即已開始了計(jì)算機(jī)繼電保護(hù)的研究［4］，高等院校和科研院所起著先導(dǎo)的作用。華中理工大學(xué)、東南大學(xué)、華北電力學(xué)院、西安交通大學(xué)、天津大學(xué)、上海交通大學(xué)、重慶大學(xué)和南京電力自動(dòng)化研究院都相繼研制了不同原理、不同型式的微機(jī)保護(hù)裝置。1984年原華北電力學(xué)院研制的輸電線路微機(jī)保護(hù)裝置首先通過鑒定，并在系統(tǒng)中獲得應(yīng)用［5］，揭開了我國(guó)繼電保護(hù)發(fā)展史上新的一頁(yè)，為微機(jī)保護(hù)的推廣開辟了道路。在主設(shè)備保護(hù)方面，東南大學(xué)和華中理工大學(xué)研制的發(fā)電機(jī)失磁保護(hù)、發(fā)電機(jī)保護(hù)和發(fā)電機(jī)?變壓器組保護(hù)也相繼于1989、1994年通過鑒定，投入運(yùn)行。南京電力自動(dòng)化研究院研制的微機(jī)線路保護(hù)裝置也于1991年通過鑒定。天津大學(xué)與南京電力自動(dòng)化設(shè)備廠合作研制的微機(jī)相電壓補(bǔ)償式方向高頻保護(hù)，西安交通大學(xué)與許昌繼電器廠合作研制的正序故障分量方向高頻保護(hù)也相繼于1993、1996年通過鑒定。至此，不同原理、不同機(jī)型的微機(jī)線路和主設(shè)備保護(hù)各具特色，為電力系統(tǒng)提供了一批新一代性能優(yōu)良、功能齊全、工作可靠的繼電保護(hù)裝置。隨著微機(jī)保護(hù)裝置的研究，在微機(jī)保護(hù)軟件、算法等方面也取得了很多理論成果?？梢哉f(shuō)從90年代開始我國(guó)繼電保護(hù)技術(shù)已進(jìn)入了微機(jī)保護(hù)的時(shí)代。

2繼電保護(hù)的未來(lái)發(fā)展

繼電保護(hù)技術(shù)未來(lái)趨勢(shì)是向計(jì)算機(jī)化，網(wǎng)絡(luò)化，智能化，保護(hù)、控制、測(cè)量和數(shù)據(jù)通信一體化發(fā)展。

2.1計(jì)算機(jī)化

隨著計(jì)算機(jī)硬件的迅猛發(fā)展，微機(jī)保護(hù)硬件也在不斷發(fā)展。原華北電力學(xué)院研制的微機(jī)線路保護(hù)硬件已經(jīng)歷了3個(gè)發(fā)展階段：從8位單CPU結(jié)構(gòu)的微機(jī)保護(hù)問世，不到5年時(shí)間就發(fā)展到多CPU結(jié)構(gòu)，后又發(fā)展到總線不出模塊的大模塊結(jié)構(gòu)，性能大大提高，得到了廣泛應(yīng)用。華中理工大學(xué)研制的微機(jī)保護(hù)也是從8位CPU，發(fā)展到以工控機(jī)核心部分為基礎(chǔ)的32位微機(jī)保護(hù)。

南京電力自動(dòng)化研究院一開始就研制了16位CPU為基礎(chǔ)的微機(jī)線路保護(hù)，已得到大面積推廣，目前也在研究32位保護(hù)硬件系統(tǒng)。東南大學(xué)研制的微機(jī)主設(shè)備保護(hù)的硬件也經(jīng)過了多次改進(jìn)和提高。天津大學(xué)一開始即研制以16位多CPU為基礎(chǔ)的微機(jī)線路保護(hù)，1988年即開始研究以32位數(shù)字信號(hào)處理器(DSP)為基礎(chǔ)的保護(hù)、控制、測(cè)量一體化微機(jī)裝置，目前已與珠海晉電自動(dòng)化設(shè)備公司合作研制成一種功能齊全的32位大模塊，一個(gè)模塊就是一個(gè)小型計(jì)算機(jī)。采用32位微機(jī)芯片并非只著眼于精度，因?yàn)榫仁蹵/D轉(zhuǎn)換器分辨率的限制，超過16位時(shí)在轉(zhuǎn)換速度和成本方面都是難以接受的；更重要的是32位微機(jī)芯片具有很高的集成度，很高的工作頻率和計(jì)算速度，很大的尋址空間，豐富的指令系統(tǒng)和較多的輸入輸出口。CPU的寄存器、數(shù)據(jù)總線、地址總線都是32位的，具有存儲(chǔ)器管理功能、存儲(chǔ)器保護(hù)功能和任務(wù)轉(zhuǎn)換功能，并將高速緩存(Cache)和浮點(diǎn)數(shù)部件都集成在CPU內(nèi)。

電力系統(tǒng)對(duì)微機(jī)保護(hù)的要求不斷提高，除了保護(hù)的基本功能外，還應(yīng)具有大容量故障信息和數(shù)據(jù)的長(zhǎng)期存放空間，快速的數(shù)據(jù)處理功能，強(qiáng)大的通信能力，與其它保護(hù)、控制裝置和調(diào)度聯(lián)網(wǎng)以共享全系統(tǒng)數(shù)據(jù)、信息和網(wǎng)絡(luò)資源的能力，高級(jí)語(yǔ)言編程等。這就要求微機(jī)保護(hù)裝置具有相當(dāng)于一臺(tái)PC機(jī)的功能。在計(jì)算機(jī)保護(hù)發(fā)展初期，曾設(shè)想過用一臺(tái)小型計(jì)算機(jī)作成繼電保護(hù)裝置。由于當(dāng)時(shí)小型機(jī)體積大、成本高、可靠性差，這個(gè)設(shè)想是不現(xiàn)實(shí)的?，F(xiàn)在，同微機(jī)保護(hù)裝置大小相似的工控機(jī)的功能、速度、存儲(chǔ)容量大大超過了當(dāng)年的小型機(jī)，因此，用成套工控機(jī)作成繼電保護(hù)的時(shí)機(jī)已經(jīng)成熟，這將是微機(jī)保護(hù)的發(fā)展方向之一。天津大學(xué)已研制成用同微機(jī)保護(hù)裝置結(jié)構(gòu)完全相同的一種工控機(jī)加以改造作成的繼電保護(hù)裝置。這種裝置的優(yōu)點(diǎn)有：(1)具有486PC機(jī)的全部功能，能滿足對(duì)當(dāng)前和未來(lái)微機(jī)保護(hù)的各種功能要求。(2)尺寸和結(jié)構(gòu)與目前的微機(jī)保護(hù)裝置相似，工藝精良、防震、防過熱、防電磁干擾能力強(qiáng)，可運(yùn)行于非常惡劣的工作環(huán)境，成本可接受。(3)采用STD總線或PC總線，硬件模塊化，對(duì)于不同的保護(hù)可任意選用不同模塊，配置靈活、容易擴(kuò)展。

繼電保護(hù)裝置的微機(jī)化、計(jì)算機(jī)化是不可逆轉(zhuǎn)的發(fā)展趨勢(shì)。但對(duì)如何更好地滿足電力系統(tǒng)要求，如何進(jìn)一步提高繼電保護(hù)的可靠性，如何取得更大的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益，尚須進(jìn)行具體深入的研究。\

2.2網(wǎng)絡(luò)化

計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)作為信息和數(shù)據(jù)通信工具已成為信息時(shí)代的技術(shù)支柱，使人類生產(chǎn)和社會(huì)生活的面貌發(fā)生了根本變化。它深刻影響著各個(gè)工業(yè)領(lǐng)域，也為各個(gè)工業(yè)領(lǐng)域提供了強(qiáng)有力的通信手段。到目前為止，除了差動(dòng)保護(hù)和縱聯(lián)保護(hù)外，所有繼電保護(hù)裝置都只能反應(yīng)保護(hù)安裝處的電氣量。繼電保護(hù)的作用也只限于切除故障元件，縮小事故影響范圍。這主要是由于缺乏強(qiáng)有力的數(shù)據(jù)通信手段。國(guó)外早已提出過系統(tǒng)保護(hù)的概念，這在當(dāng)時(shí)主要指安全自動(dòng)裝置。因繼電保護(hù)的作用不只限于切除故障元件和限制事故影響范圍(這是首要任務(wù))，還要保證全系統(tǒng)的安全穩(wěn)定運(yùn)行。這就要求每個(gè)保護(hù)單元都能共享全系統(tǒng)的運(yùn)行和故障信息的數(shù)據(jù)，各個(gè)保護(hù)單元與重合閘裝置在分析這些信息和數(shù)據(jù)的基礎(chǔ)上協(xié)調(diào)動(dòng)作，確保系統(tǒng)的安全穩(wěn)定運(yùn)行。顯然，實(shí)現(xiàn)這種系統(tǒng)保護(hù)的基本條件是將全系統(tǒng)各主要設(shè)備的保護(hù)裝置用計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)聯(lián)接起來(lái)，亦即實(shí)現(xiàn)微機(jī)保護(hù)裝置的網(wǎng)絡(luò)化。這在當(dāng)前的技術(shù)條件下是完全可能的。

對(duì)于一般的非系統(tǒng)保護(hù)，實(shí)現(xiàn)保護(hù)裝置的計(jì)算機(jī)聯(lián)網(wǎng)也有很大的好處。繼電保護(hù)裝置能夠得到的系統(tǒng)故障信息愈多，則對(duì)故障性質(zhì)、故障位置的判斷和故障距離的檢測(cè)愈準(zhǔn)確。對(duì)自適應(yīng)保護(hù)原理的研究已經(jīng)過很長(zhǎng)的時(shí)間，也取得了一定的成果，但要真正實(shí)現(xiàn)保護(hù)對(duì)系統(tǒng)運(yùn)行方式和故障狀態(tài)的自適應(yīng)，必須獲得更多的系統(tǒng)運(yùn)行和故障信息，只有實(shí)現(xiàn)保護(hù)的計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)化，才能做到這一點(diǎn)。

對(duì)于某些保護(hù)裝置實(shí)現(xiàn)計(jì)算機(jī)聯(lián)網(wǎng)，也能提高保護(hù)的可靠性。天津大學(xué)1993年針對(duì)未來(lái)三峽水電站500kV超高壓多回路母線提出了一種分布式母線保護(hù)的原理［6］，初步研制成功了這種裝置。其原理是將傳統(tǒng)的集中式母線保護(hù)分散成若干個(gè)(與被保護(hù)母線的回路數(shù)相同)母線保護(hù)單元，分散裝設(shè)在各回路保護(hù)屏上，各保護(hù)單元用計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)聯(lián)接起來(lái)，每個(gè)保護(hù)單元只輸入本回路的電流量，將其轉(zhuǎn)換成數(shù)字量后，通過計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)傳送給其它所有回路的保護(hù)單元，各保護(hù)單元根據(jù)本回路的電流量和從計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)上獲得的其它所有回路的電流量，進(jìn)行母線差動(dòng)保護(hù)的計(jì)算，如果計(jì)算結(jié)果證明是母線內(nèi)部故障則只跳開本回路斷路器，將故障的母線隔離。在母線區(qū)外故障時(shí)，各保護(hù)單元都計(jì)算為外部故障均不動(dòng)作。這種用計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)實(shí)現(xiàn)的分布式母線保護(hù)原理，比傳統(tǒng)的集中式母線保護(hù)原理有較高的可靠性。因?yàn)槿绻粋€(gè)保護(hù)單元受到干擾或計(jì)算錯(cuò)誤而誤動(dòng)時(shí)，只能錯(cuò)誤地跳開本回路，不會(huì)造成使母線整個(gè)被切除的惡性事故，這對(duì)于象三峽電站具有超高壓母線的系統(tǒng)樞紐非常重要。

由上述可知，微機(jī)保護(hù)裝置網(wǎng)絡(luò)化可大大提高保護(hù)性能和可靠性，這是微機(jī)保護(hù)發(fā)展的必然趨勢(shì)。

2.3保護(hù)、控制、測(cè)量、數(shù)據(jù)通信一體化

在實(shí)現(xiàn)繼電保護(hù)的計(jì)算機(jī)化和網(wǎng)絡(luò)化的條件下，保護(hù)裝置實(shí)際上就是一臺(tái)高性能、多功能的計(jì)算機(jī)，是整個(gè)電力系統(tǒng)計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)上的一個(gè)智能終端。它可從網(wǎng)上獲取電力系統(tǒng)運(yùn)行和故障的任何信息和數(shù)據(jù)，也可將它所獲得的被保護(hù)元件的任何信息和數(shù)據(jù)傳送給網(wǎng)絡(luò)控制中心或任一終端。因此，每個(gè)微機(jī)保護(hù)裝置不但可完成繼電保護(hù)功能，而且在無(wú)故障正常運(yùn)行情況下還可完成測(cè)量、控制、數(shù)據(jù)通信功能，亦即實(shí)現(xiàn)保護(hù)、控制、測(cè)量、數(shù)據(jù)通信一體化。

目前，為了測(cè)量、保護(hù)和控制的需要，室外變電站的所有設(shè)備，如變壓器、線路等的二次電壓、電流都必須用控制電纜引到主控室。所敷設(shè)的大量控制電纜不但要大量投資，而且使二次回路非常復(fù)雜。但是如果將上述的保護(hù)、控制、測(cè)量、數(shù)據(jù)通信一體化的計(jì)算機(jī)裝置，就地安裝在室外變電站的被保護(hù)設(shè)備旁，將被保護(hù)設(shè)備的電壓、電流量在此裝置內(nèi)轉(zhuǎn)換成數(shù)字量后，通過計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)送到主控室，則可免除大量的控制電纜。如果用光纖作為網(wǎng)絡(luò)的傳輸介質(zhì)，還可免除電磁干擾?，F(xiàn)在光電流互感器(OTA)和光電壓互感器(OTV)已在研究試驗(yàn)階段，將來(lái)必然在電力系統(tǒng)中得到應(yīng)用。在采用OTA和OTV的情況下，保護(hù)裝置應(yīng)放在距OTA和OTV最近的地方，亦即應(yīng)放在被保護(hù)設(shè)備附近。OTA和OTV的光信號(hào)輸入到此一體化裝置中并轉(zhuǎn)換成電信號(hào)后，一方面用作保護(hù)的計(jì)算判斷；另一方面作為測(cè)量量，通過網(wǎng)絡(luò)送到主控室。從主控室通過網(wǎng)絡(luò)可將對(duì)被保護(hù)設(shè)備的操作控制命令送到此一體化裝置，由此一體化裝置執(zhí)行斷路器的操作。1992年天津大學(xué)提出了保護(hù)、控制、測(cè)量、通信一體化問題，并研制了以TMS320C25數(shù)字信號(hào)處理器(DSP)為基礎(chǔ)的一個(gè)保護(hù)、控制、測(cè)量、數(shù)據(jù)通信一體化裝置。

2.4智能化

近年來(lái)，人工智能技術(shù)如神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)、遺傳算法、進(jìn)化規(guī)劃、模糊邏輯等在電力系統(tǒng)各個(gè)領(lǐng)域都得到了應(yīng)用，在繼電保護(hù)領(lǐng)域應(yīng)用的研究也已開始［7］。神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)是一種非線性映射的方法，很多難以列出方程式或難以求解的復(fù)雜的非線性問題，應(yīng)用神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)方法則可迎刃而解。例如在輸電線兩側(cè)系統(tǒng)電勢(shì)角度擺開情況下發(fā)生經(jīng)過渡電阻的短路就是一非線性問題，距離保護(hù)很難正確作出故障位置的判別，從而造成誤動(dòng)或拒動(dòng)；如果用神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)方法，經(jīng)過大量故障樣本的訓(xùn)練，只要樣本集中充分考慮了各種情況，則在發(fā)生任何故障時(shí)都可正確判別。其它如遺傳算法、進(jìn)化規(guī)劃等也都有其獨(dú)特的求解復(fù)雜問題的能力。將這些人工智能方法適當(dāng)結(jié)合可使求解速度更快。天津大學(xué)從1996年起進(jìn)行神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)式繼電保護(hù)的研究，已取得初步成果［8］。可以預(yù)見，人工智能技術(shù)在繼電保護(hù)領(lǐng)域必會(huì)得到應(yīng)用，以解決用常規(guī)方法難以解決的問題。

3結(jié)束語(yǔ)

建國(guó)以來(lái)，我國(guó)電力系統(tǒng)繼電保護(hù)技術(shù)經(jīng)歷了4個(gè)時(shí)代。隨著電力系統(tǒng)的高速發(fā)展和計(jì)算機(jī)技術(shù)、通信技術(shù)的進(jìn)步，繼電保護(hù)技術(shù)面臨著進(jìn)一步發(fā)展的趨勢(shì)。國(guó)內(nèi)外繼電保護(hù)技術(shù)發(fā)展的趨勢(shì)為：計(jì)算機(jī)化，網(wǎng)絡(luò)化，保護(hù)、控制、測(cè)量、數(shù)據(jù)通信一體化和人工智能化，這對(duì)繼電保護(hù)工作者提出了艱巨的任務(wù)，也開辟了活動(dòng)的廣闊天地。

作者單位：天津市電力學(xué)會(huì)(天津300072)

參考文獻(xiàn)

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5楊奇遜.微型機(jī)繼電保護(hù)基礎(chǔ).北京：水利電力出版社，1988

6HeJiali,Luoshanshan,WangGang,etal.ImplementationofaDigitalDistributedBusProtection.IEEETransactionsonPowerDelivery,1997,12(4)

篇4

摘要：當(dāng)前企業(yè)“以客戶為中心”的經(jīng)營(yíng)理念已經(jīng)深入人心，CRM的有效實(shí)施鑄造了企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。由電子商務(wù)的蓬勃發(fā)展催生的眾多民營(yíng)速遞物流企業(yè)普遍存在著資金、管理、服務(wù)的瓶頸。為提高國(guó)內(nèi)速遞物流企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)能力，本文從客戶關(guān)系管理的角度，就建立戰(zhàn)略客戶合作伙伴關(guān)系、實(shí)施有效的客戶細(xì)分手段、建立和維護(hù)高質(zhì)量的客戶數(shù)據(jù)庫(kù)、實(shí)施客戶忠誠(chéng)管理體系4個(gè)方面進(jìn)行了探討。旨在推動(dòng)速遞物流企業(yè)通過提高服務(wù)運(yùn)作效率，脫離惡性的價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)方式，向著改善客戶關(guān)系、提高企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的可持續(xù)發(fā)展模式邁進(jìn)。

關(guān)鍵詞：CRM；速遞物流；核心競(jìng)爭(zhēng)力；客戶忠誠(chéng)

CRM(CustomerRelationshipManagement)，即客戶關(guān)系管理．是指通過信息化技術(shù)將以客戶為中心的管理理念集成在軟件上．在企業(yè)和客戶之間搭建起來(lái)的一種實(shí)時(shí)交互的管理系統(tǒng)．以達(dá)到企業(yè)整體收益的最大化。客戶關(guān)系管理是一種管理理念，其核心是將企業(yè)的客戶作為企業(yè)最重要的資源．通過完善的客戶服務(wù)和深入的客戶分析來(lái)滿足客戶的需求，在為客戶創(chuàng)造價(jià)值的同時(shí)實(shí)現(xiàn)企業(yè)自身的價(jià)值．是一種旨在改善客戶與企業(yè)關(guān)系的新型管理系統(tǒng)和運(yùn)作方法體系。

一、CRM鑄造企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力

核心競(jìng)爭(zhēng)力理論最早是由C.K.普拉哈拉德和加里·哈麥爾在1991年提出的，他們?cè)凇豆鹕虡I(yè)評(píng)論》正式論述了企業(yè)的核心能力，認(rèn)為企業(yè)核心能力是“組織中的積累性學(xué)識(shí)．特別是如何協(xié)調(diào)不同的生產(chǎn)技能和有機(jī)結(jié)合多種技術(shù)流派的學(xué)識(shí)?！边@種核心競(jìng)爭(zhēng)能力具有價(jià)值性、整體性、獨(dú)特性和難以模仿性。

當(dāng)前世界經(jīng)濟(jì)已經(jīng)從賣方市場(chǎng)轉(zhuǎn)向買方市場(chǎng)，經(jīng)歷了以數(shù)量取勝、質(zhì)量取勝、品牌取勝，進(jìn)而發(fā)展到以客戶滿意度、客戶忠誠(chéng)度取勝的階段。進(jìn)入新經(jīng)濟(jì)時(shí)代，以往代表企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的企業(yè)規(guī)模、固定資產(chǎn)、銷售渠道和人員隊(duì)伍已不再是企業(yè)在競(jìng)爭(zhēng)中處于領(lǐng)先地位的決定因素。土地、人力、資本、信息等可以很快被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手復(fù)制，然而詳細(xì)而靈活的客戶信息，即有關(guān)客戶及其愛好的信息和良好的客戶關(guān)系本身，卻很難復(fù)制。客戶關(guān)系管理成為一種企業(yè)核心的競(jìng)爭(zhēng)能力，通過正確的工具、技術(shù)的應(yīng)用，CRM可以為所有企業(yè)提供“看得見的優(yōu)勢(shì)”。企業(yè)可以針對(duì)客戶的需求將客戶數(shù)據(jù)信息分類．從而設(shè)計(jì)出更能滿足客戶需求的產(chǎn)品和服務(wù)，并通過分析和采集技術(shù)，發(fā)現(xiàn)和更好地了解客戶的類型和趨勢(shì)，從而為企業(yè)建立起一種戰(zhàn)略性的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

個(gè)性化服務(wù)是增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力的有力武器．CRM系統(tǒng)可以提高為客戶創(chuàng)新服務(wù)的效率，是以客戶為中心并為客戶提供最合適的服務(wù)，因此為實(shí)施企業(yè)帶來(lái)了在同行業(yè)中的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，即CRM的競(jìng)爭(zhēng)壁壘優(yōu)勢(shì)。此外,CRM并不僅僅針對(duì)第一次接觸或優(yōu)質(zhì)服務(wù)，它針對(duì)的是整個(gè)客戶接觸生命周期以及如何處理這些接觸．它可以使企業(yè)從價(jià)格、服務(wù)和客戶知識(shí)等方面展開全面的而不是單純的價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)。總之，企業(yè)采取這種客戶關(guān)系管理方式可以使其從競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出，甚至從某種意義上說(shuō)，有效利用CRM可以改變企業(yè)面臨的整個(gè)競(jìng)爭(zhēng)格局。

二、我國(guó)速遞物流的發(fā)展現(xiàn)狀

速遞物流俗稱快遞，是指承運(yùn)方將托運(yùn)方指定在特定時(shí)間內(nèi)運(yùn)達(dá)目的地的物品，以最快的運(yùn)輸方式，運(yùn)送和配送到指定的目的地或目標(biāo)客戶手中。速遞的市場(chǎng)基礎(chǔ)是對(duì)于時(shí)間比較敏感的運(yùn)輸需求，對(duì)服務(wù)要求較高，主要是以小件產(chǎn)品為主，附加值相對(duì)較高，從內(nèi)容上主要可以分成文件和包裹。1979年，速遞的服務(wù)理念和經(jīng)營(yíng)模式進(jìn)入我國(guó)。30年來(lái)我國(guó)的速遞行業(yè)不斷發(fā)展，已經(jīng)初具規(guī)模，2008年，中國(guó)個(gè)人網(wǎng)上購(gòu)物銷售額達(dá)到1320億元，僅淘寶網(wǎng)的日交易規(guī)模就達(dá)到300萬(wàn)筆，其中75%的交易商品需要通過實(shí)物遞送。據(jù)估算，2008年，中國(guó)電子商務(wù)帶動(dòng)的包裹量達(dá)到5億件，約占速遞服務(wù)1/3的業(yè)務(wù)量。

隨著外資快遞公司加快進(jìn)入國(guó)內(nèi)速遞市場(chǎng)，使整個(gè)行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)格局發(fā)生了極大的變化。中國(guó)郵政EMS的國(guó)際速遞業(yè)務(wù)由1995年的97%下降到2005年的20%左右。在國(guó)內(nèi)速遞業(yè)務(wù)方面，借助電子商務(wù)的快速發(fā)展，以圓通、中通、天天快遞等民營(yíng)物流企業(yè)強(qiáng)勢(shì)發(fā)展，形成了遍布全國(guó)大中小城市的配送網(wǎng)點(diǎn)．以滿足電子零售配送的需求。但是這些本土速遞企業(yè)不僅要面對(duì)國(guó)際快遞巨頭的不斷沖擊，而且要面對(duì)同行業(yè)間幾乎無(wú)序的競(jìng)爭(zhēng)。本土速遞企業(yè)，尤其是民營(yíng)速遞企業(yè)在這種雙重?cái)D壓下，面臨極大的發(fā)展瓶頸，生存艱難。

1、服務(wù)瓶頸。國(guó)內(nèi)的速遞企業(yè)相對(duì)于洋快遞無(wú)論在基礎(chǔ)設(shè)施上，還是在信息技術(shù)上都是相對(duì)落后的．這必然會(huì)制約其提供服務(wù)的能力。由于缺乏先進(jìn)的自動(dòng)化裝卸搬運(yùn)設(shè)備，運(yùn)輸和倉(cāng)儲(chǔ)設(shè)施落后，加之沒有性能良好的客戶信息平臺(tái)和結(jié)算系統(tǒng)以及高效的貨物追蹤查詢系統(tǒng)，在電子商務(wù)的高效、安全、便捷的硬性要求下，這些基本條件的制約是無(wú)法保障速遞服務(wù)質(zhì)量的。國(guó)內(nèi)速遞行業(yè)的服務(wù)水平偏低，客戶滿意程度逐年下降，速遞物流服務(wù)質(zhì)量在速度、安全：便捷等方面都亟待改進(jìn)。

2、管理瓶頸。速遞物流企業(yè)整體管理水平偏低．這是不爭(zhēng)的事實(shí)。郵政速遞長(zhǎng)期一家獨(dú)大的位置使其在管理上缺乏不斷提高的動(dòng)力．EMS服務(wù)的速度和水平都與其相對(duì)昂貴的價(jià)格不能完全匹配。對(duì)于民營(yíng)速遞來(lái)說(shuō)，由于其行業(yè)進(jìn)入門檻較低．“家族化”和“親緣化”的管理體制普遍存在，而專業(yè)人才的匱乏更使其管理水平一直徘徊在較低的水平上。低素質(zhì)的員工在混亂的管理狀態(tài)下應(yīng)對(duì)龐大的電子商務(wù)物流壓力．服務(wù)問題很多。

3、資金瓶頸。這是導(dǎo)致上面兩個(gè)發(fā)展瓶頸的主要根源，無(wú)論是物流設(shè)施的增加和系統(tǒng)的升級(jí)，還是物流專業(yè)人才的引進(jìn)和高素質(zhì)員工的培養(yǎng)都需依靠企業(yè)的經(jīng)濟(jì)實(shí)力，這種劣勢(shì)在民營(yíng)速遞企業(yè)中表現(xiàn)得非常突出。由于自有資金的有限性以及商業(yè)貸款的困難性，加之長(zhǎng)期低價(jià)競(jìng)爭(zhēng)帶來(lái)的資本積累緩慢．同時(shí)大客戶普遍采用月結(jié)制度，致使民營(yíng)速遞企業(yè)一直掙扎在資金嚴(yán)重匱乏的生存狀態(tài)之中。很多規(guī)模偏小的速遞企業(yè)不得不飲鴆止渴地長(zhǎng)期占用代收貨款．以至于有一天資金鏈斷裂只好人間蒸發(fā)，這樣的教訓(xùn)在全國(guó)很多地方時(shí)有發(fā)生，使很多采用貨到付款的客戶都蒙受損失，從而導(dǎo)致中小型民營(yíng)速遞企業(yè)的信用危機(jī)。

三、CRM提升速遞物流競(jìng)爭(zhēng)力的途徑

企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力并非是企業(yè)單一能力，而是圍繞核心能力、核心專長(zhǎng)、核心特長(zhǎng)所整合的，是對(duì)企業(yè)組織內(nèi)部經(jīng)過整合了的知識(shí)和技術(shù)技能．能使企業(yè)不斷擴(kuò)大、發(fā)展、創(chuàng)新與創(chuàng)效的特殊優(yōu)勢(shì)能力。速遞物流企業(yè)是服務(wù)性企業(yè)，其核心競(jìng)爭(zhēng)力是通過物流基礎(chǔ)設(shè)施、服務(wù)內(nèi)容、行業(yè)經(jīng)驗(yàn)、營(yíng)銷能力、網(wǎng)絡(luò)服務(wù)能力、人力資源管理、行業(yè)定位、創(chuàng)新能力、企業(yè)機(jī)制等加以反映。其核心競(jìng)爭(zhēng)力主要表現(xiàn)在能在市場(chǎng)中獲得客戶忠誠(chéng)度的能力。針對(duì)這種情況．CRM可以從以下4個(gè)方面提升速遞物流企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。

（一）建立戰(zhàn)略客戶合作伙伴關(guān)系

在CRM中，按照廣義的客戶概念，企業(yè)縱向的內(nèi)部流程體系和外部的合作者之間的關(guān)系均可以以客戶的思維去建立和保持。對(duì)于速遞企業(yè)來(lái)說(shuō)，同一線路的各網(wǎng)點(diǎn)之間的協(xié)作關(guān)系需要不斷協(xié)調(diào)，尤其是非自營(yíng)的網(wǎng)點(diǎn)，其標(biāo)準(zhǔn)化和整體意識(shí)決定著企業(yè)對(duì)外形象的一致性和客戶關(guān)系的維護(hù)。而對(duì)于行業(yè)內(nèi)的尤其是各自為戰(zhàn)的民營(yíng)速遞企業(yè)來(lái)說(shuō)，戰(zhàn)略聯(lián)盟不失為當(dāng)前的一種策略選擇。但這種聯(lián)盟不應(yīng)該是一種簡(jiǎn)單的價(jià)格聯(lián)盟，這種短暫的薄弱的缺乏約束的利益聯(lián)盟必然成為眾矢之的，經(jīng)不起來(lái)自物流市場(chǎng)、外部客戶和政府部門等多重的壓力而被動(dòng)瓦解。如2009年年末申通、圓通等速遞企業(yè)對(duì)淘寶聯(lián)合漲價(jià)只歷經(jīng)幾天就在各方的聲討中以失敗而告終，其長(zhǎng)期微利甚至虧損的狀況未得到任何實(shí)質(zhì)的改善。如何真正建立一種優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)的戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系，開放和共享自身的物流資源，共同開發(fā)出個(gè)性化的高質(zhì)量的速遞物流產(chǎn)品．這才是速遞物流企業(yè)需要培育的核心競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，只有這樣才能在同質(zhì)化的物流市場(chǎng)上獲得滿意的服務(wù)利潤(rùn)。

（二）實(shí)施有效的客戶細(xì)分手段

客戶細(xì)分是CRM中最重要核心思想之一，它體現(xiàn)了客戶關(guān)系管理在企業(yè)經(jīng)營(yíng)中對(duì)客戶價(jià)值的權(quán)衡和取舍。任何高效的客戶關(guān)系管理都將以扎實(shí)的客戶細(xì)分為基礎(chǔ)，客戶關(guān)系管理的一切個(gè)性化和差異化都來(lái)源于客戶細(xì)分。全世界的供應(yīng)商、服務(wù)提供商都在千方百計(jì)地取悅自己的客戶，盡他們最大的能力滿足客戶的需求，為此了解自己的客戶、利用適當(dāng)?shù)募?xì)分策略和目標(biāo)戰(zhàn)術(shù)變得日益重要?？蛻艏?xì)分的目的就是通過更好地了解客戶并滿足客戶需求．來(lái)提高公司的盈利能力，推動(dòng)收入的增長(zhǎng)。對(duì)于速遞行業(yè)這種競(jìng)爭(zhēng)十分激烈、企業(yè)必須通過積極競(jìng)爭(zhēng)才能爭(zhēng)取和維持客戶的行業(yè)而言，客戶細(xì)分應(yīng)該被更廣泛地使用，成為吸引和鎖定客戶，贏得進(jìn)而提高顧客的滿意度、忠誠(chéng)度的重要手段。對(duì)于我國(guó)大多數(shù)速遞企業(yè)來(lái)說(shuō)，超低價(jià)的惡性價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)必然催生成本最低化的低層次服務(wù)狀態(tài)．服務(wù)流程的標(biāo)準(zhǔn)化和服務(wù)過程中的個(gè)性化都難以實(shí)現(xiàn)。而對(duì)于任何規(guī)模的速遞企業(yè)來(lái)說(shuō)，都是可以進(jìn)行客戶細(xì)分的．只不過細(xì)分的標(biāo)準(zhǔn)會(huì)因?yàn)樽陨淼目蛻羧汉徒?jīng)營(yíng)實(shí)力不同而呈現(xiàn)差別。如很多為C2C模式的電子商務(wù)進(jìn)行速遞服務(wù)的企業(yè)，盡管客戶看起來(lái)極其分散和個(gè)體化，但仍能通過兩次以上的交易歷史篩分出更加追求速度和卓越服務(wù)并愿意為此支付相應(yīng)價(jià)格的客戶群。如果能依據(jù)這些客戶的特征重新調(diào)整物流資源的分配和服務(wù)重點(diǎn)，將能有效地改善當(dāng)前速遞行業(yè)的單純價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)模式和客戶與企業(yè)之間相互對(duì)立的不和諧狀態(tài)，從而形成其核心競(jìng)爭(zhēng)力。

（三）建立和維護(hù)高質(zhì)量的客戶數(shù)據(jù)庫(kù)

不管是開發(fā)客戶還是保持客戶，無(wú)論是進(jìn)行客戶細(xì)分還是一對(duì)一營(yíng)銷，客戶數(shù)據(jù)都是速遞企業(yè)有效實(shí)施物流服務(wù)的基礎(chǔ)?？梢哉f(shuō)，客戶數(shù)據(jù)是CRM系統(tǒng)的靈魂，對(duì)數(shù)據(jù)的處理和分析是高效的CRM系統(tǒng)的主要任務(wù)和功能。在競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的市場(chǎng)環(huán)境中，客戶數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確、真實(shí)、即時(shí)性已經(jīng)成為企業(yè)擴(kuò)大市場(chǎng)、增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的一大法寶，客戶數(shù)據(jù)可以幫助企業(yè)完成諸如消費(fèi)者分析、確定目標(biāo)市場(chǎng)、進(jìn)行銷售管理、跟蹤市場(chǎng)產(chǎn)品銷售狀況等多項(xiàng)任務(wù)，為企業(yè)決策奠定堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。企業(yè)在實(shí)施CRM時(shí)，首先要構(gòu)建一個(gè)結(jié)構(gòu)科學(xué)、數(shù)據(jù)模型合理、可擴(kuò)充性強(qiáng)的客戶數(shù)據(jù)庫(kù)，在實(shí)際運(yùn)作中不斷納入新的數(shù)據(jù)。因此，數(shù)據(jù)質(zhì)量對(duì)CRM至關(guān)重要，是CRM成功的關(guān)鍵。利用客戶數(shù)據(jù)庫(kù)，企業(yè)可以對(duì)客戶行為進(jìn)行分析與預(yù)測(cè)．從而制定準(zhǔn)確的市場(chǎng)策略、發(fā)現(xiàn)企業(yè)的重點(diǎn)客戶和評(píng)價(jià)市場(chǎng)性能，并通過營(yíng)銷和服務(wù)等部門與客戶交流．實(shí)現(xiàn)企業(yè)利潤(rùn)的提高。對(duì)于速遞行業(yè)這種客戶量大、市場(chǎng)策略對(duì)企業(yè)影響較大的企業(yè)來(lái)說(shuō)．必須在客戶關(guān)系管理系統(tǒng)中建立和維護(hù)高質(zhì)量的客戶數(shù)據(jù)庫(kù)。高質(zhì)量的數(shù)據(jù)庫(kù)可以有效地進(jìn)行重點(diǎn)客戶分析．通過數(shù)據(jù)分析出最具價(jià)值的客戶，并針對(duì)這些客戶制定相應(yīng)的保留客戶政策；通過快速準(zhǔn)確的查詢工具．使數(shù)據(jù)統(tǒng)一規(guī)范管理成為可能，大大降低了企業(yè)的管理成本：通過歷史數(shù)據(jù)分析市場(chǎng)上客戶需求變化趨勢(shì)．及時(shí)改變產(chǎn)品性能以適應(yīng)客戶需要．在滿足客戶需要的同時(shí)增強(qiáng)了企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)能力：通過歷史數(shù)據(jù)分析服務(wù)行為與客戶關(guān)系管理的關(guān)系及不同類型客戶對(duì)于企業(yè)的貢獻(xiàn)率，從而分析企業(yè)的經(jīng)營(yíng)狀況，為今后企業(yè)的發(fā)展經(jīng)營(yíng)奠定良好的基礎(chǔ)。

篇5

第三方物流”在歐美比較普遍，是由第三方全面負(fù)責(zé)物流的設(shè)計(jì)和維護(hù)、調(diào)貨、庫(kù)存管理、裝卸、配送等全部物流業(yè)務(wù)。專業(yè)物流企業(yè)發(fā)展現(xiàn)代配送，既可以依托下游的零售(連鎖)商業(yè)企業(yè)，成為眾多零售店鋪的配送中心，也可依托上游的工業(yè)生產(chǎn)企業(yè)，成為眾多生產(chǎn)企業(yè)的物流總。在發(fā)達(dá)國(guó)家中，這兩種類型的企業(yè)互相配合，共同發(fā)展。我國(guó)鐵路一作為專業(yè)的物流企業(yè)發(fā)展成為生產(chǎn)企業(yè)總的潛力非常大。

一、鐵路運(yùn)輸企業(yè)發(fā)展現(xiàn)代物流產(chǎn)業(yè)有非常顯著的優(yōu)勢(shì)

1．鐵路運(yùn)輸作為我國(guó)五大運(yùn)輸工具(公路、鐵路、空運(yùn)、航運(yùn)、管道)之一，以其運(yùn)量大、運(yùn)輸安全可靠、費(fèi)用低等在貨運(yùn)領(lǐng)域具有很大的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，在很長(zhǎng)一段時(shí)間內(nèi)為加快我國(guó)貨物的流通做出了很大的貢獻(xiàn)。隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的日益激烈，其他運(yùn)輸工具的不斷完善(如多條貫穿全國(guó)的高速公路的建設(shè)、快捷的空中貨運(yùn)的逐漸興起等)。鐵路正面臨著越來(lái)越大的挑戰(zhàn)。面對(duì)激烈競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)，鐵道部各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)相繼采取了多種措施，如制定了提高運(yùn)輸質(zhì)量的百條措施、組建了獨(dú)立走向市場(chǎng)的物流企業(yè)中鐵快運(yùn)公司、中鐵集裝箱運(yùn)輸中心、中鐵特種貨物運(yùn)輸中心等企業(yè)。這些企業(yè)的建立作為現(xiàn)有鐵路運(yùn)輸業(yè)窗口的外延，開展了各種各樣的門到門的服務(wù)方便客戶隨時(shí)隨地地進(jìn)行貨運(yùn)，進(jìn)一步改善了鐵路運(yùn)輸業(yè)的形象，方便了用戶、提高了效率、為鐵路運(yùn)輸業(yè)帶來(lái)了更多的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。

鐵路本身就是一個(gè)綜合性很強(qiáng)的傳統(tǒng)物流企業(yè)，擁有大量的物流設(shè)施，在倉(cāng)儲(chǔ)、包裝、運(yùn)輸、管理等方面擁有一整套嚴(yán)格的制度和豐富的經(jīng)驗(yàn)。

2．“中鐵尋呼”已經(jīng)建立了一個(gè)遍及全國(guó)(包括?？?、三亞、拉薩)的龐大的尋呼網(wǎng)、現(xiàn)有用戶140萬(wàn)(截止到99年12月底)、覆蓋城鎮(zhèn)1100多、擁有全國(guó)統(tǒng)一的服務(wù)號(hào)碼95828、95829，現(xiàn)已開通使用95828、95829的城市已達(dá)48個(gè)(齊齊哈爾、佳木斯、牡舟江、大慶、伊春、加格達(dá)奇、哈爾濱、長(zhǎng)春、沈陽(yáng)、大連、呼和浩特、集寧、唐山、滄州、石家莊、榆次、保定、邯鄲、濟(jì)南、青島、徐州、連云港、鄭州、武漢、西安、合肥、上海、福州、南昌、長(zhǎng)沙、廣州、南寧、玉林、海口、三亞、儋州、昆明、貴陽(yáng)、凱里、都勻、六盤水、遵義、重慶、成都、銀川、蘭州、西寧、烏魯木齊)、在全國(guó)范圍內(nèi)還擁有2600多個(gè)營(yíng)業(yè)店面及商，經(jīng)過培訓(xùn)，覆蓋全國(guó)的撝刑昂魯小姐完全可以成為鐵路運(yùn)輸客戶服務(wù)中心的服務(wù)小姐，眾多的店面商可更靠近用戶更好地服務(wù)，為配送、包裝、管理、裝卸等工作還可解決一大批就業(yè)問題。

3．鐵道部資金結(jié)算中心也是一個(gè)自成體系的資金流系統(tǒng)，若將物流、信息流、資金流巧妙地結(jié)合起來(lái)，將會(huì)建成一個(gè)完整的電子商務(wù)系統(tǒng)。

二、中鐵運(yùn)輸客戶服務(wù)中心網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)

總的來(lái)講，中鐵運(yùn)輸客戶服務(wù)中心是一個(gè)分布式的，網(wǎng)絡(luò)化的客戶服務(wù)中心系統(tǒng)。通過該系統(tǒng)，可以快速、準(zhǔn)確地收集到整個(gè)鐵路運(yùn)輸網(wǎng)絡(luò)上物流路徑等信息，為整個(gè)鐵路運(yùn)輸宏觀的管理及調(diào)控提供決策分析支持功能。其結(jié)構(gòu)如圖一所示。

北京鐵路運(yùn)輸客戶服務(wù)中心除了作為最高等級(jí)的客戶服務(wù)總中心，用于監(jiān)督管理各區(qū)各地市的客戶服務(wù)分中心外，還作為一個(gè)統(tǒng)一的信息管理中心、業(yè)務(wù)管理中心、業(yè)務(wù)中轉(zhuǎn)路由中心、統(tǒng)計(jì)結(jié)算中心、質(zhì)量監(jiān)督裁決中心、決策分析中心負(fù)責(zé)對(duì)全網(wǎng)的業(yè)務(wù)進(jìn)行整體的管理及控制。

二級(jí)分中心除了負(fù)責(zé)收集、管理本地的各種信息外，還負(fù)責(zé)收集、下傳下屬三級(jí)分中心的各種業(yè)務(wù)需求及處理信息，負(fù)責(zé)將每月、每日的業(yè)務(wù)信息、用戶數(shù)據(jù)發(fā)送到總服務(wù)中心。

三級(jí)支中心負(fù)責(zé)收集、管理本地的各種信息(如貨運(yùn)站，送貨人等)，并負(fù)責(zé)將這些信息交由受轄的二級(jí)分中心。

在全國(guó)中心和分中心之間建立信息通道(數(shù)字)以及語(yǔ)音通道，從而加快鐵路全網(wǎng)信息的流通，同時(shí)緊密結(jié)合中鐵快運(yùn)、中鐵大貨特貨、集裝箱等公司的物流通道，可以建立全國(guó)范圍內(nèi)的綜合信息貨物服務(wù)中心。如圖二所示。

從圖二可以看出，建立中鐵客戶服務(wù)中心系統(tǒng)，可以充分利用鐵路現(xiàn)有的線路資源進(jìn)行快速方便的信息>

流通，并且依托鐵路快運(yùn)、大貨特貨、集裝箱等公司的物流支撐網(wǎng)絡(luò)，開展服務(wù)質(zhì)量高、效率高等的綜合的信息貨運(yùn)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。

三、鐵路運(yùn)輸客戶服務(wù)中心的功能

1咨詢業(yè)務(wù)

提供有關(guān)貨運(yùn)知識(shí)、托運(yùn)資費(fèi)、承運(yùn)商信息等咨詢信息以及發(fā)貨時(shí)間、車皮情況、到貨時(shí)間等信息、全國(guó)鐵路電話(以后還可以查各地鐵道大廈客房、土特產(chǎn)等信息)的查詢功能。其中諸如貨運(yùn)知識(shí)、托運(yùn)資費(fèi)等都是靜態(tài)的信息，可以由客戶服務(wù)中心制作好后統(tǒng)一下發(fā)到各個(gè)地市的服務(wù)中心子系統(tǒng)；對(duì)于其他發(fā)貨情況、車皮資源等都是實(shí)時(shí)變化的信息，需要與鐵路數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)緊密結(jié)合并利用中鐵尋呼全國(guó)聯(lián)網(wǎng)的優(yōu)勢(shì)才可以提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

2托運(yùn)辦理業(yè)務(wù)

對(duì)于大宗的貨物托運(yùn)，可以通過撝刑聳淇突х裰行臄系統(tǒng)進(jìn)行上門攬收申請(qǐng)。當(dāng)用戶申請(qǐng)上門攬收時(shí)，需要提供自己詳細(xì)的地址、電話、貨物種類、大致數(shù)量，以便中鐵運(yùn)輸客戶服務(wù)中心系統(tǒng)可以將詳細(xì)信息發(fā)給快運(yùn)公司，讓他們派出合適的貨運(yùn)工具及人手。同樣當(dāng)貨物發(fā)送后，中鐵運(yùn)輸客戶服務(wù)中心系統(tǒng)可以將該發(fā)貨信息及時(shí)發(fā)送到收方所在地市的中鐵運(yùn)輸客戶服務(wù)中心系統(tǒng)，由該系統(tǒng)主動(dòng)聯(lián)系收方，除了一方面通知貨物發(fā)出消息外，還詢問是否需要送貨上門服務(wù)。如果需要，則將送貨上門的信息及時(shí)通知到收方所在地的快運(yùn)公司，以便貨到后及時(shí)送貨到用戶的手中。

對(duì)于電話、傳真方式要求辦理托運(yùn)業(yè)務(wù)的托運(yùn)資料的填寫，則由受理中心代為填寫，并可以由快運(yùn)公司上門攬收時(shí)做進(jìn)一步的確認(rèn)。由快運(yùn)公司負(fù)責(zé)后期的驗(yàn)貨、包裝、檢斤、制單等托運(yùn)手續(xù)的辦理。

3實(shí)時(shí)跟蹤

貨物的實(shí)時(shí)跟蹤主要包括三大方面：發(fā)送通知、中途實(shí)時(shí)跟蹤以及到貨通知功能。

當(dāng)用戶辦理了托運(yùn)手續(xù)后，后續(xù)的分檢入庫(kù)、送站、交接等實(shí)物處理還需要一段時(shí)間，當(dāng)貨物上車后，鐵路數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)就可以將貨物發(fā)出的信息通知到中鐵運(yùn)輸客戶服務(wù)中心系統(tǒng)，然后由該系統(tǒng)根據(jù)用戶登記的信息將發(fā)貨的時(shí)間、車次等詳細(xì)情況通知到受／發(fā)貨人的指定電話、尋呼機(jī)、手機(jī)上。當(dāng)火車沿途經(jīng)過各個(gè)大站時(shí)，可以將目前所在站的信息通過客戶服務(wù)中心系統(tǒng)實(shí)時(shí)通知到受／發(fā)貨用戶。到貨后，根據(jù)收貨人的選擇(自己去取還是送貨上門)將相應(yīng)的到貨信息發(fā)送給收貨人或當(dāng)?shù)氐目爝\(yùn)公司，以便貨物盡快到達(dá)用戶的手

中。

4投訴建議受理

主要包括了對(duì)客戶服務(wù)中心系統(tǒng)的服務(wù)質(zhì)量、快運(yùn)公司的服務(wù)質(zhì)量、托運(yùn)時(shí)間延誤、貨物損壞、用戶欠錢不還等各方面的投訴信息以及有關(guān)增進(jìn)客戶服務(wù)中心建設(shè)、鐵路快運(yùn)建設(shè)、路風(fēng)建設(shè)的良好建議的受理。特別是對(duì)于欠錢用戶的催繳等功能。

5后臺(tái)處理

包括了日終、月終統(tǒng)計(jì)報(bào)表的處理及分析，統(tǒng)計(jì)可以按照當(dāng)日或當(dāng)月貨運(yùn)的總次數(shù)、受理的總次數(shù)、用戶行業(yè)、貨物種類、上門攬收的次數(shù)、欠費(fèi)用戶信息條目等進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，在統(tǒng)計(jì)的基礎(chǔ)上，列出相應(yīng)的紅黑用戶名單、當(dāng)月的貨運(yùn)繁忙情況等，對(duì)下一個(gè)月的運(yùn)營(yíng)(如是否需要調(diào)借車皮資源、是否對(duì)大用戶提供優(yōu)惠措施等)提供非常價(jià)值的參考依據(jù)。同時(shí)將相關(guān)信息定期上傳到全國(guó)客戶服務(wù)中心系統(tǒng)，建立客戶數(shù)據(jù)庫(kù)，以便為全國(guó)鐵路運(yùn)輸?shù)暮暧^統(tǒng)籌提供實(shí)際的參考依據(jù)。

篇6

論文摘要：通過對(duì)社區(qū)護(hù)理目前狀況的調(diào)查，發(fā)現(xiàn)其目前存在的主要新問題有社區(qū)護(hù)理人才匱乏，社會(huì)對(duì)護(hù)理工作缺乏信任和理解，公眾的衛(wèi)生保健意識(shí)滯后等。針對(duì)目前社區(qū)護(hù)理存在的新問題提出發(fā)展策略，即健全社區(qū)服務(wù)體系，培養(yǎng)社區(qū)護(hù)理人才，多渠道開展衛(wèi)生保健宣教，提高公眾的防病保健意識(shí)。

論文：社區(qū)護(hù)理；社區(qū)護(hù)士；社區(qū)服務(wù)體系

社區(qū)護(hù)理是由護(hù)理學(xué)和公共衛(wèi)生學(xué)理論綜合而來(lái)的，用以促進(jìn)和維護(hù)人群健康，提供連續(xù)性的、動(dòng)態(tài)的綜合的護(hù)理服務(wù)。社區(qū)護(hù)理是社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)和全科醫(yī)療的重要組成部分，社區(qū)護(hù)理的特征是以家庭為單位，以社區(qū)居民為中心，以老年人、婦女、兒童、殘疾人及慢性病為重點(diǎn)，提供集預(yù)防、保健、醫(yī)療、護(hù)理、康復(fù)健康教育和計(jì)劃生育等為一體的綜合、便捷的護(hù)理服務(wù)。目的是解決社區(qū)居民的健康新問題，滿足其對(duì)護(hù)理技術(shù)和醫(yī)療服務(wù)的需求，促進(jìn)社區(qū)人群的健康，提高社區(qū)人群生命質(zhì)量。服務(wù)對(duì)象是以社區(qū)的人群為主，面向個(gè)人、家庭提供服務(wù)。現(xiàn)將社區(qū)護(hù)理目前狀況及其發(fā)展策略介紹如下。

1社區(qū)護(hù)理的意義

社區(qū)醫(yī)療保健服務(wù)，實(shí)現(xiàn)了病人在家中享受到和在醫(yī)院一樣的治療服務(wù)，社區(qū)服務(wù)提高了社會(huì)效益。在社區(qū)工作中，通過針對(duì)性的健康知識(shí)宣傳，使人們熟悉到學(xué)會(huì)自身保健是免除疾病、減少疾病、增進(jìn)健康的關(guān)鍵。護(hù)士進(jìn)入社區(qū)，用知識(shí)和技術(shù)解除病人的痛苦改變?nèi)藗儾涣夹l(wèi)生習(xí)慣等，增進(jìn)社會(huì)對(duì)護(hù)理工作的理解，提高護(hù)士對(duì)事業(yè)榮譽(yù)感和自信心。

2社區(qū)護(hù)理目前狀況

2．1社區(qū)護(hù)理人才匱乏在對(duì)社區(qū)護(hù)理進(jìn)行調(diào)查過程中發(fā)現(xiàn)，社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中，基本上以醫(yī)療、預(yù)防為主康復(fù)護(hù)理、保健內(nèi)容較少，不能充分體現(xiàn)社區(qū)護(hù)理的特色。1個(gè)社區(qū)服務(wù)站服務(wù)1條街，1個(gè)街道居民有3000人～5000人，護(hù)士?jī)H1名～3名，社區(qū)服務(wù)只有初步的治療，社區(qū)保健知識(shí)宣教、自我保健、疾病預(yù)防等工作難以開展。長(zhǎng)久以來(lái)，我國(guó)護(hù)理服務(wù)一直注重臨床護(hù)理，社區(qū)護(hù)理服務(wù)十分薄弱。社區(qū)護(hù)理是一項(xiàng)范圍較廣，所需知識(shí)面較寬的工作，其服務(wù)不同于臨床，要求社區(qū)護(hù)士要有較全面的護(hù)理知識(shí)和人文知識(shí)。而目前的社區(qū)護(hù)士普遍學(xué)歷層次不高，再加上規(guī)范化培訓(xùn)、繼續(xù)教育也未受到社區(qū)護(hù)士的足夠重視，致使社區(qū)護(hù)理隊(duì)伍整體素質(zhì)較低，無(wú)法提供高素質(zhì)、深層次的護(hù)理服務(wù)。社區(qū)護(hù)理急需大量的全科護(hù)士，而我國(guó)社區(qū)護(hù)理教育還是一項(xiàng)薄弱環(huán)節(jié)，缺乏培養(yǎng)專門的護(hù)理人才從事社區(qū)護(hù)理工作。

2.2社會(huì)對(duì)社區(qū)護(hù)理工作缺乏信任和理解常言道“三分治療，七分護(hù)理”，然而社會(huì)上對(duì)社區(qū)護(hù)理工作仍有偏見，有些人對(duì)護(hù)士的價(jià)值并不真正理解，部分人群對(duì)社區(qū)護(hù)士獨(dú)立自主的護(hù)理服務(wù)持懷疑態(tài)度一，這樣病人的護(hù)從性必然很低，護(hù)理效果自然受影響，反過來(lái)勢(shì)必制約社區(qū)護(hù)理的發(fā)展。

2．3公眾的衛(wèi)生保健意識(shí)滯后改革開放以來(lái)，人們的生活水平在不斷提高，但人們對(duì)衛(wèi)生保健需求沒有相應(yīng)提高，主要原因是過去的醫(yī)療衛(wèi)生部門工作重點(diǎn)放在院內(nèi)治療，對(duì)防病保健工作投入少、宣傳少，現(xiàn)在社區(qū)中的大多數(shù)老人文化程度低，衛(wèi)生保健意識(shí)也很低。另外，目前一些人下崗，經(jīng)濟(jì)收入低，影響人們對(duì)衛(wèi)生保健的投入，他們的錢只能用在有病治病上，談不上無(wú)病防病。

3社區(qū)護(hù)理發(fā)展策略

3．1健全社區(qū)服務(wù)體系社區(qū)護(hù)理服務(wù)的發(fā)展必須依靠相關(guān)學(xué)科和有關(guān)行政職能部門的廣泛支持和參和。衛(wèi)生部門可根據(jù)學(xué)科發(fā)展和社區(qū)的需要，重新界定社區(qū)護(hù)理的功能和社區(qū)護(hù)理的職責(zé)，提高各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)工作的熟悉}。社區(qū)醫(yī)護(hù)人員是黨和國(guó)家衛(wèi)生保健的最直接執(zhí)行者，也最能發(fā)現(xiàn)預(yù)防保健工作中存在的新問題，應(yīng)該有個(gè)組織聽聽他們的建議以解決社區(qū)護(hù)理存在的新問題。

篇7

關(guān)鍵詞：內(nèi)科；護(hù)理工作；組織和管理；疾病護(hù)理

【中圖分類號(hào)】R471【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】B【文章編號(hào)】1672-3783（2012）11-0466-02

1引言

隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展以及文明程度的提高， 患者對(duì)醫(yī)療護(hù)理安全提出更高的要求， 醫(yī)患糾紛呈上升趨勢(shì)， 成為困擾醫(yī)院管理者和醫(yī)務(wù)人員的難題之一。因此， 減少護(hù)理不安全因素，提高護(hù)理服務(wù)質(zhì)量， 已成為當(dāng)前醫(yī)院護(hù)理管理面臨的迫切問題。做好安全隱患的防范管理機(jī)制， 是提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量， 防止發(fā)生醫(yī)療糾紛的重要保證。分析護(hù)理安全隱患的原因， 探討減少差錯(cuò)發(fā)生， 保障患者安全的措施， 是護(hù)理人員尤其是護(hù)理管理人員面臨的嚴(yán)峻課題， 具有較大的臨床意義。

2內(nèi)科護(hù)理中存在的安全隱患

2.1由于護(hù)理人員工作不到位可能帶來(lái)的安全隱患：就從內(nèi)科護(hù)理人員的工作來(lái)看其隱患主要是因?yàn)獒t(yī)護(hù)人員的護(hù)理操作不規(guī)范、專業(yè)技術(shù)不過硬、缺乏應(yīng)有的責(zé)任心或者對(duì)病人的人文關(guān)懷比較缺乏以及醫(yī)護(hù)人員的法律意識(shí)比較淡薄等等這些都是帶來(lái)安全隱患的原因。其中醫(yī)務(wù)人員不規(guī)格的操作行為主要表現(xiàn)在沒有按照醫(yī)生的要求來(lái)嚴(yán)格的執(zhí)行工作，發(fā)生越級(jí)代簽的情況，或者沒有及時(shí)、準(zhǔn)確的記錄病人的情況，沒有及時(shí)的反映病人的病情。有的醫(yī)務(wù)人員缺乏責(zé)任感甚至擅自的修改護(hù)理記錄，導(dǎo)致記錄不清晰帶來(lái)護(hù)理的麻煩。法律意識(shí)淡薄主要表現(xiàn)在缺乏應(yīng)有的衛(wèi)生法律意識(shí)和醫(yī)務(wù)人員自我保護(hù)意識(shí)，由于護(hù)士過多的關(guān)注病人的病情，而忽視了病人的感受以及病人的合法權(quán)力，比如隱私權(quán)、知情權(quán)等等造成對(duì)病人的傷害。

2.2由于管理不善導(dǎo)致的安全隱患：內(nèi)科護(hù)理的管理制度直接影響到護(hù)理質(zhì)量和安全，如果醫(yī)院的管理者相對(duì)缺乏護(hù)理管理的意識(shí)，管理者自身的管理經(jīng)驗(yàn)和素質(zhì)不夠，那么必然缺乏應(yīng)有的風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)，這樣就會(huì)使得醫(yī)院的安全管理工作非常的薄弱。這樣就會(huì)使得醫(yī)院制定的護(hù)理管理制度也不會(huì)健全，對(duì)醫(yī)護(hù)人員的護(hù)理工作無(wú)法有效的控制和監(jiān)督，其管理上的漏洞會(huì)使護(hù)理工作的安全隱患無(wú)法得到有效的控制。

2.3由于患者自身缺乏相應(yīng)的知識(shí)導(dǎo)致安全隱患的存在：一般而言患者以及患者家庭或是社會(huì)都會(huì)對(duì)醫(yī)院給予較高的期望，如果出現(xiàn)患者或者患者的家屬對(duì)其醫(yī)院的治療表示不滿意，那么他們往往會(huì)失去對(duì)醫(yī)務(wù)人員以及護(hù)士的信任，這樣他們就很可能不按照醫(yī)生的要求來(lái)進(jìn)行護(hù)理活動(dòng)。正是因?yàn)檫@樣不規(guī)范和不科學(xué)的自我行為導(dǎo)致了安全隱患的存在。我們知道對(duì)于患者而言由于其疾病的原因往往會(huì)導(dǎo)致其心理發(fā)生相應(yīng)的變法，往往會(huì)出現(xiàn)患者對(duì)自己的疾病的認(rèn)識(shí)不足，心理的承受能力差，這樣就極容易產(chǎn)生焦慮不安的心理，導(dǎo)致做什么事都是心煩意亂，無(wú)法鎮(zhèn)定，從而給護(hù)理工作帶來(lái)無(wú)限的隱患。

3安全隱患的消除及防范措施

3.1努力提高內(nèi)科護(hù)理人員的專業(yè)技術(shù)水平和綜合理論知識(shí)。一般而言內(nèi)科患者的病程是比較長(zhǎng)的，大多的內(nèi)科患者都需要長(zhǎng)時(shí)間的住院治療，這樣的話就對(duì)護(hù)理人員提出更高的要求，需要護(hù)理人員有足夠的耐心、愛心以及責(zé)任感，只有這樣才能給患者始終如一的照顧和護(hù)理。在工作中要不斷的提高護(hù)理人員的專業(yè)技術(shù)能力，增強(qiáng)醫(yī)護(hù)人員的風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)，要不斷的學(xué)習(xí)，不斷的更新觀念，不斷的擴(kuò)展自己的知識(shí)，只有這樣才能有能力面對(duì)各種突發(fā)狀況，更好的完成護(hù)理工作。

3.2不斷的加強(qiáng)和提高內(nèi)科護(hù)理的管理水平。通過研究表明，內(nèi)科護(hù)理的管理水平的高低直接影響到了安全隱患發(fā)生的次數(shù)。醫(yī)院的管理者必須要不斷的加強(qiáng)安全防范意識(shí)教育，規(guī)范管理工作，對(duì)醫(yī)護(hù)人員提供必要的培訓(xùn)和法律法規(guī)教育，提高其安全意識(shí)。同時(shí)可以采用績(jī)效考核與獎(jiǎng)懲制度結(jié)合的管理方法，定期的組織護(hù)理理論與技術(shù)的學(xué)習(xí)，提高護(hù)理人員的水平。同時(shí)要不斷的致力于護(hù)理規(guī)章制度的建立健全工作，努力建立健全護(hù)理管理制度，加強(qiáng)控制與監(jiān)督工作，只有這樣才能保證各個(gè)崗位的工作人員各司其職，做好本職工作，有效的減少醫(yī)療安全事故的發(fā)生。

3.3不斷的加強(qiáng)患者以及患者家屬的教育指導(dǎo)，建立良好的護(hù)患關(guān)系。護(hù)理人員和患者良好的溝通與配合可以有效的減少安全隱患的發(fā)生，在這個(gè)過程中護(hù)理人員必須要轉(zhuǎn)變思想觀念，必須要樹立良好的服務(wù)意識(shí)，做到以患者為本。要尊重患者以及患者家屬的知情權(quán)、隱私權(quán)等等。必須一絲不茍的把本質(zhì)工作做好，注重護(hù)理工作中的語(yǔ)言行為的適當(dāng)，要努力為患者創(chuàng)造一個(gè)良好和諧的就醫(yī)環(huán)境。給予患者以及家屬溫暖與關(guān)懷，只有在這樣融合的護(hù)理關(guān)系中才能降低安全隱患，才能保證患者的早日康復(fù)。

4結(jié)束語(yǔ)

護(hù)理安全是指在實(shí)施護(hù)理的全過程中， 患者不發(fā)生法律和法定的規(guī)章制度允許范圍以外的心理、機(jī)體結(jié)構(gòu)或功能上的損害、障礙或死亡。在護(hù)理安全管理中， 必須抓好護(hù)理人員的安全質(zhì)量教育， 提高護(hù)士對(duì)護(hù)理安全重要性的認(rèn)識(shí)， 增強(qiáng)護(hù)理人員的法律意識(shí)和自我保護(hù)意識(shí)， 加強(qiáng)質(zhì)量控制， 嚴(yán)格控制護(hù)理差錯(cuò)事故的發(fā)生。我科通過對(duì)存在隱患因素的認(rèn)真分析， 并制定有針對(duì)性的防范措施， 加強(qiáng)護(hù)理安全隱患的干預(yù)能力與預(yù)見能力， 建立長(zhǎng)效防范管理機(jī)制， 持續(xù)整改， 防患于未然， 大大降低了醫(yī)療事故和醫(yī)療糾紛的發(fā)生。

參考文獻(xiàn)

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篇8

1.奠定學(xué)科基礎(chǔ)

2011年國(guó)務(wù)院學(xué)位辦認(rèn)定護(hù)理學(xué)成為一級(jí)學(xué)科，學(xué)科建設(shè)進(jìn)入一個(gè)快速發(fā)展時(shí)期。與成熟的國(guó)家及地區(qū)相比，我國(guó)護(hù)理學(xué)科尚缺乏清晰的學(xué)科專業(yè)定位和戰(zhàn)略發(fā)展方向，發(fā)展二級(jí)學(xué)科、培養(yǎng)不同類型的護(hù)理?？迫瞬攀亲o(hù)理學(xué)科發(fā)展迫切需要解決的問題。二級(jí)學(xué)科的確立需要與醫(yī)學(xué)發(fā)展相匹配，其?？评碚撝R(shí)、技術(shù)能力及未來(lái)的發(fā)展領(lǐng)域可為護(hù)理學(xué)科發(fā)展提供有力的支撐。中醫(yī)護(hù)理學(xué)具有豐厚的理論基礎(chǔ)、獨(dú)特的護(hù)理技術(shù)，在老年醫(yī)療、社區(qū)保健、養(yǎng)老服務(wù)等領(lǐng)域有著非常廣闊的發(fā)展前景和空間，培養(yǎng)中醫(yī)護(hù)理?？迫瞬?，鞏固、提升中醫(yī)護(hù)理的?？频匚?，創(chuàng)立護(hù)理二級(jí)學(xué)科，可為護(hù)理學(xué)科建設(shè)奠定堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

2.打造專業(yè)隊(duì)伍

由于歷史的原因，中醫(yī)護(hù)理教育起步較晚，西醫(yī)護(hù)理學(xué)校畢業(yè)生成為中醫(yī)院護(hù)理的主力軍，在開展中醫(yī)護(hù)理時(shí)存在著巨大的理論盲區(qū)。中醫(yī)基礎(chǔ)理論薄弱、護(hù)理技術(shù)能力有限，導(dǎo)致臨床中醫(yī)護(hù)理技術(shù)使用率低下，與技術(shù)水平下降之間形成了惡性循環(huán)。臨床護(hù)理專科化發(fā)展程度是衡量護(hù)理專業(yè)化水平的重要標(biāo)志，由于教育層面的缺失，專業(yè)人才隊(duì)伍匱乏，影響了中醫(yī)護(hù)理水平的發(fā)揮，限制了中醫(yī)護(hù)理向高層次的發(fā)展。而目前國(guó)內(nèi)尚無(wú)完善的中醫(yī)護(hù)理?？迫瞬排囵B(yǎng)體系，根據(jù)中醫(yī)護(hù)理隊(duì)伍現(xiàn)狀制定中醫(yī)?？谱o(hù)理培訓(xùn)內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)，開展不同層次的中醫(yī)護(hù)理?？迫瞬乓?guī)范化教育，可造就一支獨(dú)具中醫(yī)護(hù)理特色的專業(yè)隊(duì)伍，有利于中醫(yī)護(hù)理學(xué)科理論發(fā)展、臨床實(shí)踐的深化、中醫(yī)護(hù)理水平的提升。

3.拓展專科領(lǐng)域

國(guó)內(nèi)外研究表明，?？谱o(hù)士的出現(xiàn)有力地促進(jìn)了?？谱o(hù)理領(lǐng)域的理論和實(shí)踐的發(fā)展，使專業(yè)護(hù)理知識(shí)不斷積累，護(hù)理方法和技術(shù)進(jìn)一步提高。但是，與發(fā)達(dá)國(guó)家與地區(qū)相比，我國(guó)臨床?？谱o(hù)理人才發(fā)展相對(duì)落后，培養(yǎng)體系不健全，人才梯隊(duì)無(wú)層次。衛(wèi)生部曾明確提出，分步驟在重點(diǎn)臨床專科護(hù)理領(lǐng)域開展專業(yè)護(hù)士培訓(xùn)，建立和完善以崗位需求為導(dǎo)向的護(hù)理人才培養(yǎng)模式，以進(jìn)一步拓展?？祁I(lǐng)域，對(duì)專科人才培養(yǎng)準(zhǔn)入資格、目標(biāo)、形式、考核及管理等進(jìn)一步細(xì)化。通過中醫(yī)護(hù)理?？迫瞬排囵B(yǎng)，探索建立完善的中醫(yī)專科人才培養(yǎng)體系，規(guī)范培訓(xùn)模式，構(gòu)建中醫(yī)?？谱o(hù)理人才梯隊(duì)，對(duì)拓展?？迫瞬排囵B(yǎng)領(lǐng)域、積累?？迫瞬排囵B(yǎng)經(jīng)驗(yàn)、促進(jìn)專科護(hù)理發(fā)展具有深遠(yuǎn)意義。

二、培養(yǎng)中醫(yī)護(hù)理?？迫瞬诺目尚行?/p>

1.培養(yǎng)基地院校聯(lián)合，形成優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)

優(yōu)秀的專業(yè)師資和豐富的臨床資源是培養(yǎng)?？苹o(hù)理人才的重要保證。目前國(guó)內(nèi)專科護(hù)士的理論、實(shí)訓(xùn)基地大多設(shè)在醫(yī)院，雖然有很強(qiáng)的實(shí)踐指導(dǎo)能力，但理論培訓(xùn)的護(hù)理專業(yè)師資力量有待加強(qiáng)，。采用院校聯(lián)合培養(yǎng)模式，體現(xiàn)醫(yī)院與高校間的優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)，由高校負(fù)責(zé)理論培訓(xùn)，設(shè)置中醫(yī)護(hù)理專科護(hù)理培養(yǎng)課程，打造專科護(hù)士培訓(xùn)平臺(tái)，將?？苹碚摻逃灤┯趯W(xué)校教育與在職教育中，師資力量包括學(xué)院的資深教授、醫(yī)院的資深醫(yī)護(hù)人員，還可選配跨學(xué)科師資，講授不同學(xué)科的課程。實(shí)踐基地設(shè)在醫(yī)院，遴選符合評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)踐基地，由符合資質(zhì)的臨床帶教老師承擔(dān)實(shí)踐技能培訓(xùn)，以滿足臨床實(shí)踐培養(yǎng)需求。

2.?？贫ㄎ磺逦?，發(fā)展領(lǐng)域廣闊

雖然目前我國(guó)對(duì)專科護(hù)理人才的稱謂尚未統(tǒng)一，但普遍認(rèn)為其共同點(diǎn)是滿足臨床護(hù)理特定崗位或領(lǐng)域的特殊要求，具備豐富的臨床護(hù)理經(jīng)驗(yàn)，經(jīng)過特定的機(jī)構(gòu)進(jìn)行專門的專業(yè)知識(shí)、技能培訓(xùn)并由權(quán)威機(jī)構(gòu)考核并獲資格認(rèn)定，在臨床護(hù)理特定崗位或領(lǐng)域培養(yǎng)?？谱o(hù)理人才是目前我國(guó)護(hù)理工作發(fā)展的重點(diǎn)方向。綜觀國(guó)內(nèi)專科護(hù)理發(fā)展，在臨床認(rèn)可度高、成長(zhǎng)迅速的?？谱o(hù)理通常在醫(yī)療所不能顧及或無(wú)暇顧及的崗位或領(lǐng)域，?？谱o(hù)士發(fā)揮的作用是醫(yī)療無(wú)法替代的，有專門針對(duì)一種疾病的護(hù)理，如糖尿病、腎病；專門針對(duì)一類疾病的護(hù)理，如腫瘤、骨科、心血管科；專門針對(duì)一類人群的護(hù)理，如產(chǎn)婦、嬰兒；擁有專門一種護(hù)理技術(shù)，如血液凈化、靜脈輸液；擁有專門一類護(hù)理技術(shù)，如手術(shù)室、傷口造口，中醫(yī)護(hù)理就屬于專門的一類技術(shù)，在西醫(yī)護(hù)理無(wú)法涉及的領(lǐng)域，解決西醫(yī)護(hù)理所不能解決的護(hù)理問題或癥狀，其?？菩栽谟谥嗅t(yī)護(hù)理技術(shù)的專科性及護(hù)理理論的獨(dú)特性，這是中醫(yī)護(hù)理區(qū)別于其他專科的表象和內(nèi)涵所在，而且相對(duì)于其他專科而言，中醫(yī)護(hù)理的理論基礎(chǔ)更為扎實(shí)、技術(shù)手段更為豐富、應(yīng)用領(lǐng)域更為寬廣。

三、中醫(yī)護(hù)理?？迫瞬排囵B(yǎng)思路

1.培養(yǎng)層次多元化

中醫(yī)護(hù)理隊(duì)伍基礎(chǔ)薄弱，人員素質(zhì)參差不齊，所以中醫(yī)護(hù)理教育應(yīng)該在堅(jiān)持中醫(yī)護(hù)理特色的基礎(chǔ)上進(jìn)行教育層次、課程設(shè)置、教學(xué)方法等方面的創(chuàng)新，以滿足不同層次的教育需求。在校期間開設(shè)中醫(yī)護(hù)理?？婆囵B(yǎng)課程，在前期通科教育的基礎(chǔ)上，讓高年級(jí)護(hù)生接受?？评碚?、技能培養(yǎng)，本科階段著重培養(yǎng)中醫(yī)基礎(chǔ)理論、基本技能，為提升?？颇芰Φ於ɑA(chǔ)；研究生階段的教育應(yīng)基于高起點(diǎn)、高要求的原則，面向臨床，培養(yǎng)具有創(chuàng)新能力、可持續(xù)發(fā)展能力的中醫(yī)護(hù)理?？迫瞬拧Ｔ诼毥逃A段的培養(yǎng)可根據(jù)學(xué)歷、職稱不同分層次確定不同的培養(yǎng)目標(biāo)，可分為專科護(hù)士型培養(yǎng)及臨床護(hù)理專家型培養(yǎng)。專科型培養(yǎng)指學(xué)歷、年資較低的護(hù)士要求掌握扎實(shí)的中醫(yī)基礎(chǔ)理論、基本技能，為病人提供有中醫(yī)特色的飲食、情志、養(yǎng)生、康復(fù)等指導(dǎo)；專家型培養(yǎng)指高年資、高學(xué)歷的護(hù)士以知識(shí)更新、拓寬特色護(hù)理項(xiàng)目為主，培養(yǎng)能夠在中醫(yī)護(hù)理實(shí)踐中解決疑難問題、充分展現(xiàn)中醫(yī)護(hù)理工作價(jià)值的專家型護(hù)理人才。通過多元化的培養(yǎng)層次，有利于形成合理的專業(yè)梯隊(duì)。

2.課程設(shè)置多樣化

目前的?？谱o(hù)理培養(yǎng)對(duì)象往往存在學(xué)歷教育與臨床經(jīng)驗(yàn)不能兼顧的情況。因此，中醫(yī)護(hù)理專科培訓(xùn)采用課程模塊，因人制宜，已通過學(xué)歷教育者注重實(shí)踐技能的培養(yǎng)，要求完成規(guī)定的?？茖?shí)踐操作，保證足夠的臨床訓(xùn)練時(shí)間；在職教育者給予理論培訓(xùn)，側(cè)重于理論與實(shí)踐的結(jié)合、提升。多樣化的課程設(shè)置為培養(yǎng)中醫(yī)護(hù)理人才開辟多途徑培訓(xùn)通道，提高培養(yǎng)效率，加速人才培養(yǎng)進(jìn)程。

3.教學(xué)方式靈活化

靈活多樣的教學(xué)方法可以充分調(diào)動(dòng)學(xué)員參與教學(xué)的積極性。借助集中授課、專題講座、操作示教、情景模擬、案例分析、臨床實(shí)習(xí)、論文撰寫等形式，開展自主性學(xué)習(xí)、互動(dòng)性學(xué)習(xí)、研究性學(xué)習(xí)、探索性學(xué)習(xí)，不僅可以增強(qiáng)對(duì)知識(shí)的消化吸收能力，同時(shí)也可強(qiáng)化?？茖?shí)踐操作技能，有助于全面提高綜合專業(yè)能力，提升培訓(xùn)效果。

4.核心課程特色化

對(duì)于不同層次的中醫(yī)護(hù)理教育對(duì)象，課程設(shè)置、教學(xué)方式靈活多樣，但核心課程著重于體現(xiàn)中醫(yī)特色，通過遞進(jìn)式中醫(yī)護(hù)理理論學(xué)習(xí)、臨床實(shí)踐、可持續(xù)學(xué)習(xí)能力的培養(yǎng)，造就具有綜合才能的中醫(yī)護(hù)理人才。課程設(shè)置包括理論培訓(xùn)、專業(yè)模擬訓(xùn)練、臨床實(shí)踐，其中理論培訓(xùn)分為公共基礎(chǔ)、專業(yè)基礎(chǔ)、專業(yè)課，以中醫(yī)?？评碚摓橹攸c(diǎn)，逐步提升護(hù)理科研、循證、教育等能力；專業(yè)模擬訓(xùn)練包括中醫(yī)病案分析、中醫(yī)護(hù)理技術(shù)應(yīng)用、營(yíng)養(yǎng)食療運(yùn)用、情志調(diào)養(yǎng)方法、養(yǎng)生康復(fù)知識(shí)指導(dǎo)等，著重訓(xùn)練中醫(yī)護(hù)理臨證運(yùn)用能力；臨床實(shí)踐通過中醫(yī)護(hù)理查房、實(shí)際案例分析提升辨證施護(hù)能力，強(qiáng)化中醫(yī)護(hù)理技能操作、營(yíng)養(yǎng)食療、情志調(diào)養(yǎng)、養(yǎng)生康復(fù)等技能訓(xùn)練，逐步提升創(chuàng)新運(yùn)用、解決臨床疑難問題能力。

5.能力考核綜合化

?？谱o(hù)理人才注重培養(yǎng)其獨(dú)立獲取和分析信息、評(píng)判性思維、解決問題以及健康指導(dǎo)等方面的能力，能夠?yàn)閷？撇∪颂峁┌踩?、有效、個(gè)性化的護(hù)理服務(wù)。因此采用綜合評(píng)定方法考核，包括理論考核、臨床技能考核、個(gè)案護(hù)理、綜述、論文答辯等考核形式，以評(píng)價(jià)其專科綜合應(yīng)用能力。

四、成效展望

1.培養(yǎng)中醫(yī)護(hù)理專業(yè)人才

中醫(yī)護(hù)理專科人才培養(yǎng)為中醫(yī)護(hù)士的職業(yè)生涯規(guī)劃指明了方向，可明確中醫(yī)護(hù)士的角色定位，規(guī)范專科工作范圍與內(nèi)容，提高中醫(yī)護(hù)士的專業(yè)素質(zhì)和能力，有利于培養(yǎng)一批能發(fā)揮中醫(yī)特色、符合臨床需求的專業(yè)人才，更重要的是在?？菩腿瞬诺幕A(chǔ)上，可以成長(zhǎng)為一支具有豐富的臨床實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)且精通中醫(yī)護(hù)理領(lǐng)域的知識(shí)和技能的護(hù)理專家隊(duì)伍，引領(lǐng)中醫(yī)護(hù)理的發(fā)展。

2.開設(shè)中醫(yī)護(hù)理專科

中醫(yī)護(hù)理技術(shù)以“簡(jiǎn)、廉、便、驗(yàn)”受到群眾普遍認(rèn)可，有很大的需求空間，但目前門診開展的中醫(yī)護(hù)理技術(shù)項(xiàng)目很少，門診開設(shè)中醫(yī)護(hù)理?？普锰钛a(bǔ)了這一空白，在醫(yī)療無(wú)暇顧及的領(lǐng)域大展身手，根據(jù)中醫(yī)護(hù)理理論，針對(duì)常見病、多發(fā)病應(yīng)用護(hù)理技術(shù)、護(hù)理手段明確，適應(yīng)病種范圍廣泛。如耳穴埋籽可治療失眠、咳嗽、高血壓；臍部貼敷可治療便秘、腹瀉；中藥灌腸治療慢性結(jié)腸炎、盆腔炎；特別對(duì)于病情較輕且無(wú)需住院治療的病人，中醫(yī)護(hù)理?？茻o(wú)疑是最佳選擇。發(fā)揮中醫(yī)護(hù)理?？迫瞬诺淖饔茫_設(shè)中醫(yī)護(hù)理?？?，主要承擔(dān)以下服務(wù)功能。

2.1咨詢、健康教育為病人提供咨詢服務(wù)，指導(dǎo)中藥服用、運(yùn)用中醫(yī)理論開展體質(zhì)識(shí)別、營(yíng)養(yǎng)食療、情志疏導(dǎo)、四時(shí)養(yǎng)生等具有中醫(yī)特色的健康教育。

2.2中醫(yī)保健方法指導(dǎo)開展易筋經(jīng)、八段錦、按摩、氣功、太極拳等養(yǎng)生保健技能輔導(dǎo)。

2.3中醫(yī)護(hù)理技術(shù)應(yīng)用針對(duì)常見病、多發(fā)病，運(yùn)用中醫(yī)護(hù)理技能治療相關(guān)疾病，如耳穴埋籽、拔罐、刮痧、貼敷、熱熨、熏洗、中藥換藥、中藥灌腸等。

3.開展社區(qū)中醫(yī)護(hù)理服務(wù)

中醫(yī)護(hù)理在社區(qū)有廣闊的需求空間，其“未病先防、即病防變、病后防復(fù)”的觀念與社區(qū)“預(yù)防為主”的健康需求相一致，傳統(tǒng)中醫(yī)護(hù)理技術(shù)在社區(qū)的優(yōu)勢(shì)得天獨(dú)厚。根據(jù)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的預(yù)防、保健、康復(fù)和健康教育的要求，中醫(yī)?？谱o(hù)理服務(wù)將幫助社區(qū)不同的人群和慢性疾病病人實(shí)行寓護(hù)于養(yǎng)的護(hù)理方式，發(fā)揮在養(yǎng)生保健上的優(yōu)勢(shì)，推廣通俗易懂、簡(jiǎn)便易行的中醫(yī)護(hù)理操作，給社區(qū)居民提供經(jīng)濟(jì)、有效和高質(zhì)量的衛(wèi)生服務(wù)，提高他們的健康和生活質(zhì)量。

4.開展教學(xué)科研

中醫(yī)護(hù)理雖然有著幾千年的歷史，但作為一門專門學(xué)科也只有幾十年的時(shí)間，科研力量較弱，研究方法與研究?jī)?nèi)容都還處于較低的水平，迫切需要提高。中醫(yī)護(hù)理?？迫瞬啪邆湟欢ǖ慕虒W(xué)、科研素養(yǎng)，將成為中醫(yī)護(hù)理的發(fā)展核心力量，組織教學(xué)講座、傳播中醫(yī)護(hù)理知識(shí)技能、開展護(hù)理科研、搭建護(hù)理學(xué)術(shù)平臺(tái)，引領(lǐng)中醫(yī)護(hù)理在教學(xué)中繼承、研究中創(chuàng)新，不斷提高和發(fā)展。

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        1  基本資料

        隨著醫(yī)院規(guī)模的不斷擴(kuò)大，我院護(hù)理人員由2005年的257人增加到現(xiàn)在的730人，護(hù)理部除了監(jiān)督檢查護(hù)理質(zhì)量管理工作的落實(shí)情況外，由于大批新護(hù)士的進(jìn)入，組織落實(shí)護(hù)理人員的業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)與技術(shù)訓(xùn)練成為護(hù)理部工作的重點(diǎn)。為了更好地掌握全院護(hù)理人員的整體情況，科學(xué)合理的利用護(hù)理人力資源，我院選派專人對(duì)全院護(hù)理人員的各類資料進(jìn)行了完整的收集，運(yùn)用excel表格對(duì)人員進(jìn)行宏觀控制，達(dá)到了合理分配、動(dòng)態(tài)調(diào)整的目的。收集資料如下：人員基本信息、職稱變動(dòng)時(shí)間、各年度考核內(nèi)容及成績(jī)、繼續(xù)教育、論文及科研成果、獎(jiǎng)懲登記、外出進(jìn)修、擔(dān)任授課、開展新業(yè)務(wù)、差錯(cuò)事故、出勤情況等。

        2  信息分區(qū)

        2.1基本信息區(qū)  包括科室、姓名、出生年月、族別、學(xué)歷、畢業(yè)學(xué)校、注冊(cè)情況、注冊(cè)號(hào)、政治面貌、參加工作時(shí)間、來(lái)院時(shí)間、任職情況（在職或聘用）、聘用時(shí)間。

        2.2職稱變動(dòng)區(qū)  職稱變動(dòng)年限及所任職稱（例如：2001護(hù)理師、2006主管護(hù)理師）。

        2.3技術(shù)考核區(qū)  理論考核、技能操作考核的考核時(shí)間、內(nèi)容、成績(jī)及名次（例如：｛2006.9吸氧95、36｝），即第三季度考核吸氧技術(shù)，成績(jī)95分，排名36名。

        2.4附加項(xiàng)目區(qū)  繼續(xù)教育、論文及科研成果、獎(jiǎng)懲登記、外出進(jìn)修、擔(dān)任授課、開展新業(yè)務(wù)、差錯(cuò)事故、出勤情況、新來(lái)院人員的輪轉(zhuǎn)等。

        3  功能及運(yùn)用

        3.1準(zhǔn)確掌握人員變動(dòng)  近年我院面向社會(huì)招聘大量護(hù)理人員，護(hù)理隊(duì)伍的不穩(wěn)定成為護(hù)理管理的難點(diǎn)，由于各種原因護(hù)理人員流失頻率高，手工書寫的護(hù)理人員花名冊(cè)經(jīng)常進(jìn)行修改，管理人員利用計(jì)算機(jī)，運(yùn)用excel 表格具有“填充柄”的功能，將內(nèi)置序列號(hào)批量填充，快速輸入序列號(hào)，準(zhǔn)確掌握人員變動(dòng)情況。 

        3.2項(xiàng)目分區(qū)清晰，人員對(duì)位準(zhǔn)確  在excel 表格窗口菜單選項(xiàng)中進(jìn)行任意拆分或凍結(jié)窗格的操作，使工作表清晰明了，方便查詢。

        3.3靈活運(yùn)用自定義篩選  在excel 表格數(shù)據(jù)菜單選項(xiàng)中選擇自動(dòng)篩選功能，對(duì)上述各信息區(qū)所包含內(nèi)容可進(jìn)行任意點(diǎn)擊，有利于管理人員查詢各區(qū)間人員情況；利用自定義選項(xiàng)可以方便查詢?nèi)我饽甓葏^(qū)間人員情況。

        3.4簡(jiǎn)化護(hù)理人員考核分析程序  利用excel 表格自動(dòng)求和（∑）按鈕，在技術(shù)考核區(qū)可進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，通過自動(dòng)篩選對(duì)分?jǐn)?shù)區(qū)間值進(jìn)行設(shè)定，求出各分?jǐn)?shù)段所占比例，對(duì)各項(xiàng)考核成績(jī)進(jìn)行分析及評(píng)價(jià)，也可通過執(zhí)行“格式條件格式”，在彈出的“條件格式”對(duì)話框中，讓數(shù)據(jù)顯示不同顏色，對(duì)成績(jī)進(jìn)行分析，加強(qiáng)了對(duì)護(hù)理人員三基三嚴(yán)的管理。

       3.5快速切換工作表，方便查詢  利用excel中三表“嵌套”成一表的工作模塊，可快速切換工作表，查找信息方便快捷。

        4  運(yùn)用體會(huì)

        4.1具有科學(xué)性  護(hù)理人員技術(shù)檔案由護(hù)理部統(tǒng)一管理，有助于護(hù)理管理者一目了然地了解每一位護(hù)理人員的業(yè)務(wù)理論、操作技能水平，同時(shí)為護(hù)士今后的晉升、考核、評(píng)優(yōu)、解聘提供客觀公正的參考依據(jù)。

        4.2具有動(dòng)態(tài)性  檔案記錄著每一名護(hù)理人員從到醫(yī)院那天起的工作、學(xué)習(xí)、技術(shù)考核、職稱晉升、進(jìn)修學(xué)習(xí)的歷程。所有資料由護(hù)理部設(shè)專人負(fù)責(zé)對(duì)具體內(nèi)容及時(shí)進(jìn)行補(bǔ)充完善，定期進(jìn)行系統(tǒng)維護(hù)，以確保各項(xiàng)數(shù)據(jù)的連續(xù)性。

        4.3具有系統(tǒng)性  信息庫(kù)為每位護(hù)士建立了基本信息、技術(shù)操作考核及各項(xiàng)附加項(xiàng)目區(qū)，包含了護(hù)理人員的全部工作學(xué)習(xí)情況。

        4.4具有及時(shí)性  一是能隨時(shí)查閱、打印、補(bǔ)充各種信息并獲取資料，及時(shí)作各種登記、統(tǒng)計(jì)工作；二是管理者能通過信息表及時(shí)掌握全院護(hù)理人員情況，作為獎(jiǎng)勵(lì)、任用、晉級(jí)、晉職的參考。

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解放軍第273 醫(yī)院腦外科　新疆維吾爾自治區(qū)庫(kù)爾勒市　841000

【摘　要】腦外科的護(hù)理工作艱巨又繁重，其中壓瘡是常見并發(fā)癥之一，壓瘡的預(yù)防工作關(guān)鍵是做好患者的皮膚護(hù)理。

關(guān)鍵詞 壓瘡；預(yù)防；賽膚潤(rùn)

壓瘡是局部皮膚組織長(zhǎng)時(shí)間受壓導(dǎo)致缺血、缺氧而引起的組織潰爛和壞死，是長(zhǎng)期臥床患者的常見并發(fā)癥[1]。在我科大部分患者病情危重，長(zhǎng)期臥床，自主能力差，壓瘡高危人群居多，一旦發(fā)生壓瘡，使病情加重，加大感染的可能性。因此，壓瘡的預(yù)防工作不容小視，現(xiàn)將我科于2013 年開始將賽膚潤(rùn)應(yīng)用于臨床患者中，均取得較好的療效，報(bào)告如下：

1 一般臨床資料

本組30 例，男性17 例，女性13 例，平均年齡46 歲，其均因顱腦損傷致喪失自主能力，長(zhǎng)期臥床。

2 預(yù)防方法

根據(jù)患者病情及全身情況進(jìn)行評(píng)估，制定有效的護(hù)理措施。

2.1 一般處理

當(dāng)對(duì)患者進(jìn)行評(píng)估后，確定為高危人群后，應(yīng)做到以下幾點(diǎn)：

2.1.1 避免局部組織長(zhǎng)時(shí)間受壓

建立床頭翻身卡，應(yīng)鼓勵(lì)和協(xié)助長(zhǎng)期臥床患者2 小時(shí)翻身一次，避免長(zhǎng)時(shí)間一處皮膚受壓，翻身過程中，找準(zhǔn)正確著力點(diǎn)，避免推、拉、拖等動(dòng)作。并可在骨隆突處墊海綿墊，避免局部過度受壓。

2.1.2 避免局部皮膚組織受排泄物刺激，受潮

保持床單位清潔平整，衣物定時(shí)更換，若有排泄物應(yīng)及時(shí)處理，對(duì)局部進(jìn)行清洗，保證皮膚清潔。

2.1.3 促進(jìn)血液循環(huán)

在病情允許的情況下，對(duì)全身進(jìn)行按摩，溫水擦浴，促進(jìn)血液循環(huán)。對(duì)于壓瘡的好發(fā)部位進(jìn)行重點(diǎn)按摩。

2.1.4 加強(qiáng)全身營(yíng)養(yǎng)狀況

應(yīng)注意營(yíng)養(yǎng)的需求，營(yíng)養(yǎng)缺乏也是導(dǎo)致壓瘡的原因之一，對(duì)于顱腦損傷致昏迷者，禁食期間，主要靠靜脈補(bǔ)充營(yíng)養(yǎng)，必要時(shí)可通過鼻飼補(bǔ)充。清醒患者應(yīng)根據(jù)病情給予易消化，高熱量，高維生素飲食，增強(qiáng)抵抗力。

2.2 涂藥

使用賽膚潤(rùn)可緩解壓力、浸漬，摩擦力等引起的癥狀，同時(shí)也可以保護(hù)危險(xiǎn)部位的皮膚。賽膚潤(rùn)可限制表皮水分的流失，防止皮膚干燥，有關(guān)文獻(xiàn)報(bào)告，濕潤(rùn)環(huán)境有益于創(chuàng)面上皮細(xì)胞形成，使創(chuàng)面不經(jīng)過一般的結(jié)痂過程而自然愈合，而且愈合速度比干性環(huán)境快[2]。在骶尾部及足跟等壓瘡好發(fā)部位處噴灑賽膚潤(rùn)1-2 滴，用指腹輕柔并按摩一分鐘促進(jìn)吸收。每天使用3-4次。

3 結(jié)果

經(jīng)觀察，賽膚潤(rùn)的使用減少了壓瘡的發(fā)生率，也減輕護(hù)士工作負(fù)擔(dān)，提高病人舒適度和治愈率。

參考文獻(xiàn)

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作者簡(jiǎn)介

李建梅（1987-）, 女, 陜西省延安市人。大學(xué)專科學(xué)歷?，F(xiàn)為解放軍第273 醫(yī)院腦外科臨床護(hù)士。

聲 明

茲有張家口學(xué)院護(hù)理學(xué)院教師張姝，在《現(xiàn)代養(yǎng)生》雜志2014 年09 月下半月刊中發(fā)表文章《臨床護(hù)理路徑在支氣管哮喘護(hù)理中的應(yīng)用》一文和《綜合醫(yī)院門診護(hù)理工作特點(diǎn)及護(hù)理措施分析》一文，兩篇論文本應(yīng)分期刊發(fā)，其 《綜合醫(yī)院門診護(hù)理工作特點(diǎn)及護(hù)理措施分析》應(yīng)發(fā)在2015 年04 月期。

特此聲明。