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篇1

【關(guān)鍵詞】門診部 護(hù)理管理

門診患者流量大，服務(wù)流程環(huán)節(jié)多、病種復(fù)雜、看病時(shí)間短、候診時(shí)間長等特點(diǎn)。門診護(hù)理工作涉及面廣，包括掛號(hào)、住院、導(dǎo)診和分診等方方面面。門診是最容易產(chǎn)生糾紛的地方，對服務(wù)態(tài)度、就醫(yī)環(huán)境、候診時(shí)間等往往會(huì)出現(xiàn)意見。護(hù)士在門診服務(wù)中至關(guān)重要，護(hù)士熱情、周到的服務(wù)，可消除患者來院的恐懼心理，構(gòu)建和諧的護(hù)患關(guān)系，使患者倍感溫暖，增強(qiáng)戰(zhàn)勝疾病的信心。

一、護(hù)士的管理

(一)護(hù)士的分工

根據(jù)門診部的護(hù)理工作特點(diǎn)，護(hù)理管理可以采取護(hù)士長領(lǐng)導(dǎo)下的分組負(fù)責(zé)制。根據(jù)護(hù)理工作的任務(wù)不同將護(hù)理單元分為掛號(hào)組、導(dǎo)醫(yī)咨詢服務(wù)組、綜合治療組、分診預(yù)診組、入院服務(wù)組、門診手術(shù)室等，各組由護(hù)士長指定負(fù)責(zé)組長。各組護(hù)士的配備應(yīng)根據(jù)工作量及時(shí)、合理調(diào)配。護(hù)士長定期對各護(hù)理組進(jìn)行護(hù)理質(zhì)量考評和服務(wù)態(tài)度評估。護(hù)士長應(yīng)注意各個(gè)崗位的護(hù)士新老搭配。醫(yī)院實(shí)行計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)管理以后，查詢、咨詢、掛號(hào)、住院登記實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)化，門診部護(hù)士要熟練掌握計(jì)算機(jī)應(yīng)用技能。

(二)護(hù)士的訓(xùn)練(二)護(hù)士的訓(xùn)練

門診部護(hù)士除了專業(yè)知識(shí)及技能培訓(xùn)以外應(yīng)著重在以下方面進(jìn)行培訓(xùn)：

(1)院前及門、急診的急救與護(hù)理的培訓(xùn)。熟練掌握門診、急診搶救預(yù)案。

(2)各?？萍痹\的搶救配合及護(hù)理技能的培訓(xùn)。

(3)門、急診急救儀器和設(shè)備的使用與維護(hù)的培訓(xùn)。

(4)護(hù)士(含導(dǎo)醫(yī)護(hù)士)的禮儀、文明用語、普通話及常見問題處理的培訓(xùn)。

(5)疾病分科、分類，疾病的國際診斷編碼的培訓(xùn)。

(6)護(hù)士在計(jì)算機(jī)文字錄入及醫(yī)院網(wǎng)絡(luò)工作站的應(yīng)用等方面的計(jì)算機(jī)技能培訓(xùn)。

(7)健康教育能力及計(jì)劃免疫知識(shí)的培訓(xùn)。

二、門診病歷的管理

(1)門診病歷是病人疾病發(fā)生、發(fā)展、轉(zhuǎn)歸的原始記錄，病人到門診就診都應(yīng)建立并認(rèn)真填寫門診病歷。現(xiàn)在醫(yī)院多采用病歷自管自帶的方法，優(yōu)點(diǎn)是使就診前的準(zhǔn)備環(huán)節(jié)減少，時(shí)間縮短，方便病人就診，但是病人丟失或忘帶病歷的情況時(shí)有發(fā)生，影響門診記錄的完整性和連續(xù)性。

(2)老年病科、行業(yè)醫(yī)院、專科專病門診、社區(qū)門診部應(yīng)建立門診病歷保管制度。門診病歷的建立從掛號(hào)時(shí)開始，掛號(hào)員在掛號(hào)時(shí)就詳細(xì)記錄病人的姓名、年齡、性別、職業(yè)、出生年月、出生地、身分、費(fèi)別。分診護(hù)士應(yīng)在病歷上記錄生命體征測量的情況。治療室護(hù)士應(yīng)認(rèn)真記錄過敏試驗(yàn)的結(jié)果及執(zhí)行醫(yī)囑的時(shí)間。門診病歷應(yīng)用鋼筆書寫，字跡清楚，避免涂改，內(nèi)容準(zhǔn)確，處置者簽全名。

三、預(yù)約診療的管理

隨著醫(yī)療制度深化改革及人們觀念的改變，預(yù)約門診受到病人的歡迎。無論初診或復(fù)診，病人可以用電話與?？啤＜翌A(yù)約就診時(shí)間。出院復(fù)檢或出院后需繼續(xù)觀察病情變化的病人都可以通過?？祁A(yù)約的方式按約定的時(shí)間復(fù)診。通過互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行網(wǎng)上預(yù)約也是一種方便、快捷的預(yù)約方式。掛號(hào)室、分診處都應(yīng)配合專科做好病人的預(yù)約就診工作，給病人更多的方便。醫(yī)院實(shí)行網(wǎng)絡(luò)管理之后，可以持卡掛號(hào)、就診、計(jì)價(jià)、付費(fèi)，為預(yù)約診療提供了方便。

四、診前準(zhǔn)備及預(yù)檢的管理

診前準(zhǔn)備及預(yù)檢工作非常重要。門診部的護(hù)士應(yīng)該在醫(yī)師開診前做好一切準(zhǔn)備工作，如護(hù)士的著裝儀表；診室、治療室的器械滅菌、消毒；各種診查申請單的準(zhǔn)備等。

分診護(hù)士要做好預(yù)檢工作，測量相關(guān)的生命體征，指導(dǎo)病人正確有序地進(jìn)入各?？圃\室；認(rèn)真觀察并及時(shí)發(fā)現(xiàn)、處理危重病人；發(fā)現(xiàn)傳染病病人及早采取隔離措施。

五、消毒隔離管理

預(yù)防醫(yī)院感染是門診部護(hù)理工作的重要任務(wù)之一。應(yīng)做到：認(rèn)真執(zhí)行醫(yī)院消毒隔離制度及院感監(jiān)控制度；及時(shí)發(fā)現(xiàn)、隔離傳染病病人；傳染病病人與非傳染病病人應(yīng)分設(shè)診室、洗手間、治療室；手術(shù)室、治療室、換藥室應(yīng)嚴(yán)格無菌技術(shù)，嚴(yán)格無菌物品的管理；定期進(jìn)行空氣、無菌物品的細(xì)菌監(jiān)測實(shí)驗(yàn)。一次性醫(yī)用物品按規(guī)定消毒后毀形并妥善處理；護(hù)士應(yīng)加強(qiáng)個(gè)人防護(hù)。

六、醫(yī)療護(hù)理安全管理

門診部具有病人多，治療處置臨時(shí)性、應(yīng)急性強(qiáng)，護(hù)士工作獨(dú)立性強(qiáng)的特點(diǎn)，因此，在護(hù)理工作中嚴(yán)防差錯(cuò)事故的發(fā)生十分重要。在各個(gè)治療室、候診室，護(hù)士應(yīng)密切觀察病人的病情變化，發(fā)現(xiàn)急、危、重病人時(shí)應(yīng)優(yōu)先安排就診、檢查、治療，必要時(shí)安排專人陪護(hù)；各治療室應(yīng)有完善的查對制度，護(hù)士應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行“三查七對”；確保急救藥品、器材的完好率；對急救病人應(yīng)認(rèn)真做好急救記錄。

七、環(huán)境保潔管理

護(hù)士長要督促、落實(shí)、檢查保潔制度。應(yīng)隨時(shí)保持門診部大廳、樓道、走廊、診室、各治療室及墻壁、座椅的清潔、整齊，合理設(shè)置污物筒、痰盂，避免地面有痰跡、血跡和積水；對座椅、輪椅、平車、電話、查詢器觸摸屏、刷卡器等定期進(jìn)行消毒；垃圾應(yīng)按要求分類包裝處理，被血漬、分泌物污染的醫(yī)療垃圾應(yīng)經(jīng)消毒滅菌后送垃圾站處理。 八、健康教育

門診部應(yīng)采取多種形式開展健康教育，門診患者不同于住院患者，多數(shù)為初診，對醫(yī)院環(huán)境陌生?？刹捎秒娮语@示屏、電視、錄像、黑板報(bào)等宣傳方式。針對常見病、多發(fā)病、季節(jié)性流行病進(jìn)行預(yù)防教育；有條件可制定疾病防治小冊子或處方分發(fā)給病人；定期舉行專題講座，進(jìn)行健康、康復(fù)知識(shí)的宣傳教育；服務(wù)臺(tái)、咨詢臺(tái)利用病人取化驗(yàn)單、問詢的時(shí)候，進(jìn)行個(gè)人有針對性的教育和宣傳。護(hù)士必須具備豐富的閱歷、較強(qiáng)的交際能力和熟練的溝通技巧，善于在短時(shí)間內(nèi)以主動(dòng)、和藹、誠摯的態(tài)度為患者提供就診指導(dǎo)及健康宣教，靈活調(diào)整自己的工作方法，對患者治療與康復(fù)中的一些問題給予全面、準(zhǔn)確的指導(dǎo)，做到不僅在生理治療上給予服務(wù)，而且能在心理治療上給予幫助，以求達(dá)到最佳服務(wù)效果。

九、計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)的應(yīng)用與管理

計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)運(yùn)用于醫(yī)院門診部后，病人就診過程更加方便、快捷。門診護(hù)士應(yīng)該掌握醫(yī)院網(wǎng)絡(luò)中門診掛號(hào)、住院登記、病區(qū)藥柜等系統(tǒng)的應(yīng)用。門診掛號(hào)系統(tǒng)為建立病人門診病歷、正確分診、預(yù)約掛號(hào)就診提供方便；住院登記處可以通過網(wǎng)絡(luò)辦理入院、預(yù)約入院及住院病人床位查詢。門診病人還可以通過網(wǎng)絡(luò)查詢檢查、化驗(yàn)的結(jié)果及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。護(hù)士除熟練掌握計(jì)算機(jī)的應(yīng)用及時(shí)準(zhǔn)確地記錄各種數(shù)據(jù)以外，應(yīng)該遵守醫(yī)院網(wǎng)絡(luò)管理規(guī)定，禁止用醫(yī)院網(wǎng)絡(luò)終端上互聯(lián)網(wǎng)，嚴(yán)禁私自裝卸軟件，嚴(yán)禁用網(wǎng)絡(luò)設(shè)備玩游戲；定期維護(hù)計(jì)算機(jī)設(shè)備；定期查、殺計(jì)算機(jī)病毒并升級(jí)殺毒軟件；確保網(wǎng)絡(luò)安全暢通。

十、登統(tǒng)計(jì)管理

認(rèn)真做好門診部日報(bào)、周報(bào)、月報(bào)、年度報(bào)表的統(tǒng)計(jì)工作；按時(shí)做好傳染病登統(tǒng)計(jì)報(bào)表并保存好原始登記報(bào)表。為確保醫(yī)院網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性、真實(shí)性，一定要認(rèn)真做好原始數(shù)據(jù)錄入工作。護(hù)士長要定期進(jìn)行抽查，督促、檢查登統(tǒng)計(jì)制度的落實(shí)。

十一、收費(fèi)管理

嚴(yán)格按照國家、省、市(自治區(qū))醫(yī)療服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，做好門診部治療、處置的收費(fèi)管理工作，診查費(fèi)、治療費(fèi)應(yīng)實(shí)行價(jià)格公示制度，讓病人明白消費(fèi)，嚴(yán)禁私收現(xiàn)金。掛號(hào)室收取的掛號(hào)費(fèi)、診查費(fèi)應(yīng)每天結(jié)算并及時(shí)上交財(cái)務(wù)處，防止現(xiàn)金的丟失。

隨著醫(yī)院的發(fā)展和患者醫(yī)療需求的變化，門診護(hù)理管理的重要性越來越明顯。門診護(hù)理質(zhì)量的高低在很大程度上影響著患者對醫(yī)院的選擇。門診部護(hù)理人員承擔(dān)著門診掛號(hào)、導(dǎo)醫(yī)、分診、住院等項(xiàng)服務(wù)工作，加上醫(yī)院實(shí)行“無假日醫(yī)院"，致使大家工作強(qiáng)度加大。因此，加強(qiáng)門診護(hù)理管理，提高護(hù)理服務(wù)質(zhì)量，是提高門診服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵。

參 考 文 獻(xiàn)

[1]閆雪華.門診護(hù)患矛盾產(chǎn)生的原因與對策.實(shí)用醫(yī)藥雜志，2007，24(2)：216.

[2]李麗，焦占稚. 醫(yī)院門診部護(hù)理質(zhì)量評價(jià)標(biāo)準(zhǔn).武警醫(yī)學(xué)，2003，14(10)：637.

篇2

【關(guān)鍵詞】 門診護(hù)理 質(zhì)量管理 醫(yī)療服務(wù)

【中圖分類號(hào)】 R47 【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】 A 【文章編號(hào)】 1671-8801（2014）03-0231-01

1 我院門診護(hù)理設(shè)置

我院門診護(hù)理設(shè)有門診客服部、導(dǎo)診分診處、輸液室、門診手術(shù)室、換藥室、急救室、觀察室等。其主要護(hù)理工作是為門診患者提供醫(yī)療咨詢、注射、門診治療與護(hù)理等，同時(shí)還包括門診與住院部各科室之間的護(hù)理工作協(xié)調(diào)。隨著目前醫(yī)療的發(fā)展和社會(huì)及患者的需求，醫(yī)院門診部的設(shè)置、服務(wù)范圍也在不斷拓展。每天都要接待大量不同階層、不同疾病的就醫(yī)患者。為此我們應(yīng)客觀評價(jià)門診護(hù)理工作在社會(huì)中的位置，從而更好地為患者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

2 我院門診護(hù)理特點(diǎn)

由于門診患者及陪伴家屬來自社會(huì)各階層，各年齡段，所以有感染性疾病的患者，極易造成患者和健康人之間的交叉感染。為此，門診護(hù)理人員必須合理安排和積極疏導(dǎo)患者，配合醫(yī)生盡快對門診病人做出明確的診斷，及時(shí)分診救護(hù)。對那些應(yīng)急變化多、病種與疾病輕重緩急程度很難預(yù)測的患者，門診護(hù)理人員要隨時(shí)做好應(yīng)急準(zhǔn)備和發(fā)揮臨時(shí)調(diào)度的潛能，以應(yīng)對門診的突發(fā)變化。根據(jù)門診醫(yī)生流動(dòng)性大的特點(diǎn)所以門診護(hù)理人員必須通過各種渠道，耐心向患者講清門診醫(yī)生輪換的性質(zhì)和意義，盡量得到患者的理解與支持。要切實(shí)為患者縮短掛號(hào)時(shí)間長、候診時(shí)間長、取藥時(shí)間長等問題，做好門診簡化就診手續(xù)，合理安排門診科室布局，從而改善門診服務(wù)質(zhì)量，努力提高護(hù)理人員的綜合素質(zhì)和患者的滿意度。

3 做好門診護(hù)理安全質(zhì)量管理措施

門診護(hù)理安全是患者在接受護(hù)理的過程中，在法律與法定的范圍之外對患者的心理或功能上的損害或障礙。由于門診護(hù)理工作量大，患者多，護(hù)士在工作的過程中，提高護(hù)理質(zhì)量，加強(qiáng)護(hù)理安全管理，減少醫(yī)療糾紛，確?；颊呔歪t(yī)環(huán)境與患者的安全，是當(dāng)前門診護(hù)理安全質(zhì)量管理的工作重點(diǎn)。

3.1 加強(qiáng)門診導(dǎo)醫(yī)服務(wù)工作

導(dǎo)醫(yī)護(hù)士要善于觀察患者行為、動(dòng)作、表情，主動(dòng)攙扶老弱、活動(dòng)不便患者，佩戴標(biāo)有“為您服務(wù)”字樣的紅綢帶，負(fù)責(zé)引導(dǎo)性工作，介紹相關(guān)知識(shí)，為急危重病患者實(shí)行導(dǎo)醫(yī)全程陪同就診，建立綠色通道，盡量滿足患者合理要求，樹立“以人為本”的服務(wù)理念

3.2 增強(qiáng)護(hù)理隊(duì)伍建設(shè)，培訓(xùn)護(hù)士專業(yè)技能

引進(jìn)先進(jìn)的設(shè)備與技術(shù)，打造一支專業(yè)的，具有綜合實(shí)力的高素質(zhì)護(hù)理隊(duì)伍。加強(qiáng)門診護(hù)理隊(duì)伍建設(shè)要在護(hù)理人員選拔的過程中，挑選具有一定專業(yè)技術(shù)水平，較強(qiáng)責(zé)任心的護(hù)士，再通過崗前培訓(xùn)提高其綜合素質(zhì)，是提高門診護(hù)理質(zhì)量的有效措施。加強(qiáng)護(hù)士職業(yè)道德教育，轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)的護(hù)理觀念，樹立以人為本的思想理念，把職業(yè)技能，服務(wù)質(zhì)量與工作表現(xiàn)同個(gè)人利益與醫(yī)院發(fā)展緊密結(jié)合，達(dá)到提高門診護(hù)理整體水平，保證服務(wù)質(zhì)量護(hù)理隊(duì)伍。

3.3 轉(zhuǎn)變觀念，提高服務(wù)意識(shí)

醫(yī)院對門診護(hù)理實(shí)行人性化管理理念，提高門診護(hù)理人員的福利待遇，加強(qiáng)人文化關(guān)懷，讓護(hù)理工作者有歸屬感。從領(lǐng)導(dǎo)層面上，關(guān)心與尊重護(hù)理工作者在一線工作中所做出的努力與貢獻(xiàn)。加強(qiáng)護(hù)理工作者的思想教育，轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)的病求醫(yī)的觀點(diǎn)，尊重患者，不但從專業(yè)技術(shù)上對患者進(jìn)行護(hù)理，還要從心理上對患者進(jìn)行人文上的關(guān)懷，滿足患者合理的需求，讓患者在醫(yī)院有安全感，對護(hù)理者有依賴感，從一線窗口樹立“以人為本”的醫(yī)院形象。

3.4 調(diào)整醫(yī)院門診結(jié)構(gòu)，合理布局，提高門診護(hù)理安全質(zhì)量管理

通過設(shè)立“一站式”的服務(wù)中心，開設(shè)特殊服務(wù)通道，方便患者就醫(yī)。門診通過合理的布局與設(shè)置，方便患者的同時(shí)，提高護(hù)理工作效率。根據(jù)患者的就診順序，把導(dǎo)醫(yī)咨詢、分診、掛號(hào)、候診、專科接診、科室檢查、劃價(jià)收費(fèi)、門診治療及取藥有機(jī)的聯(lián)系起來，盡可能的設(shè)置在同一區(qū)域內(nèi)，這樣患者在就醫(yī)的過程中節(jié)省時(shí)間，同時(shí)也方便門診護(hù)理管理，提高護(hù)理工作效率。建立健全門診護(hù)理崗位責(zé)任制，護(hù)理工作標(biāo)準(zhǔn)，通過“一站式”的服務(wù)，滿足患者多樣化的需求，簡化各個(gè)流程，減少患者在就醫(yī)過程中的中間環(huán)節(jié)。對特殊患者設(shè)立特殊服務(wù)通道，對無人陪伴的老人，有語言交流障礙等患者實(shí)行全程跟蹤服務(wù)，把“以人為本”的服務(wù)理念融入到實(shí)際的工作之中。

3.5 加強(qiáng)護(hù)患溝通，減少醫(yī)患糾紛

加強(qiáng)護(hù)患溝通是和諧護(hù)患關(guān)系的有效手段，對維護(hù)正常醫(yī)療關(guān)系有不可替代的作用。因而作為門診護(hù)理就要作到以下幾點(diǎn)：首先，尊重患者，被尊重是患者精神上的需要，作為一線護(hù)理工作應(yīng)盡量滿足其需求，在護(hù)理過程中，要有主動(dòng)性、目的性，闡明治療的意義，注意事項(xiàng)，緩解患者緊張的心理狀況，樂觀面對；其次，站在患者的角度理解患者失控的行為?；颊咴诰驮\的過程中因病痛折磨難免情緒失控，出現(xiàn)焦慮與煩躁的現(xiàn)象，護(hù)理工作者應(yīng)給予理解，多給患者進(jìn)行心理上的開導(dǎo)，消除顧慮，緩解心里壓力。最后，具有同情心，護(hù)理工作者的關(guān)懷對患者減輕或消除病痛有一定作用，熱情，和藹，親切，體貼是作為護(hù)理工作必須具備的心理素質(zhì)。

4 結(jié)語

近年來，隨著醫(yī)療制度的改革、社會(huì)競爭日益激烈、人們工作壓力增大及健康意識(shí)的不斷提高，越來越多的患者選擇了門診醫(yī)療，門診日常服務(wù)的需求逐漸擴(kuò)大。因此，門診手術(shù)、體檢、輸液、注射、保健、健康咨詢、社會(huì)醫(yī)療等服務(wù)業(yè)務(wù)的范圍也進(jìn)一步擴(kuò)大。在我院門診護(hù)理工作中存在著門診患者數(shù)量多、人群復(fù)雜、疾病種類較多、工作人員少、崗位多、工作內(nèi)容繁瑣、診療時(shí)間短、診療環(huán)節(jié)多、不確定因素多、醫(yī)護(hù)人員流動(dòng)性較大、門診護(hù)士年齡較輕等特點(diǎn)。細(xì)化門診崗位、優(yōu)化門診服務(wù)態(tài)度和接診流程、開展門診優(yōu)質(zhì)護(hù)理、加強(qiáng)護(hù)理工作的管理水平是提高門診護(hù)理質(zhì)量的關(guān)鍵。此外，我們護(hù)理人員還應(yīng)對患者多一點(diǎn)誠懇、多一點(diǎn)關(guān)心、多一點(diǎn)耐心、多一點(diǎn)細(xì)心、多一點(diǎn)同情心、多一點(diǎn)理解，才能提高護(hù)理服務(wù)的質(zhì)量及患者的滿意度，為醫(yī)院贏得更好的社會(huì)公眾形象和經(jīng)濟(jì)效益。

參考文獻(xiàn)

篇3

1.1門診科普課程設(shè)計(jì)的基本范圍

根據(jù)門診患者的特點(diǎn)和需求進(jìn)行大課堂課程設(shè)計(jì)。門診患者就醫(yī)通常有陪伴。70%的患者在診區(qū)候診2小時(shí)左右。我院就診患者中外地患者占60%以上，且農(nóng)村患者的健康知識(shí)缺乏較城市患者嚴(yán)重，二次就診的患者健康需求較少，因此，門診科普課程設(shè)計(jì)應(yīng)把握基本方向，提高就診人群的自我保健能力：①結(jié)合就診患者的特點(diǎn)和需求制定授課內(nèi)容，內(nèi)容多為季節(jié)性常見病、多發(fā)病，包括科普知識(shí)、自我保健、疾病預(yù)防、專題講座和健康指導(dǎo)。如乳腺的自我保健、高血壓的健康指導(dǎo)、流感的防控、骨質(zhì)增生與酸性體質(zhì)、小兒發(fā)熱的處理以及家庭急救常識(shí)等。教育內(nèi)容側(cè)重普遍性，簡明扼要、通俗易懂。②授課的時(shí)間：根據(jù)門診患者和家屬流動(dòng)性大的現(xiàn)狀，選擇在午間患者等候時(shí)間進(jìn)行集中教育，教育形式包括醫(yī)務(wù)人員講解、急救演示、傷口處理、PICC自我維護(hù)操作，并邀請患者及家屬進(jìn)行現(xiàn)場演練。每次時(shí)間在30分鐘左右。③在世界艾滋病日、糖尿病日、無煙日等與醫(yī)療相關(guān)的日期配合醫(yī)院整體安排進(jìn)行相關(guān)主題科普宣傳。

1.2門診健康大課堂管理方法

醫(yī)院首先由護(hù)理部、門診部及科護(hù)士長組成活動(dòng)的領(lǐng)導(dǎo)小組，具體由各門診護(hù)士長負(fù)責(zé)，明確小組及各成員的職責(zé)。要求根據(jù)醫(yī)院門診分布特點(diǎn)每周開展一次健康科普大課堂活動(dòng)，根據(jù)門診科普教育課程的基本方向制定年授課計(jì)劃和月計(jì)劃，于月末將下個(gè)月的計(jì)劃張貼在門診各宣傳欄內(nèi)并在醫(yī)院的大屏幕上滾動(dòng)播出。同時(shí)護(hù)理部建立健康大課堂活動(dòng)登記、統(tǒng)計(jì)制度，并制定和發(fā)放患者健康教育需求調(diào)查問卷。

1.3授課護(hù)士培訓(xùn)

以往門診的健康教育方式是以護(hù)士被動(dòng)地接待咨詢?yōu)橹?，表現(xiàn)的形式是分散的個(gè)別指導(dǎo)，患者問則答，每名護(hù)士每天要回答患者上百個(gè)問題，且多數(shù)問題是重復(fù)的，遇到不清楚的問題就讓患者去問其他護(hù)士或找醫(yī)生，門診部每月接到患者投訴1～2例。針對上述情況護(hù)理部要求每名護(hù)士參加大講堂授課，變被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)服務(wù)，變分散指導(dǎo)為有針對性地集中指導(dǎo)，并對授課護(hù)士進(jìn)行健康授課的基本功訓(xùn)練，包括理論和技能培訓(xùn)。理論培訓(xùn)包括：疾病護(hù)理常規(guī)、健康教育理論、授課技巧、患者就診流程等；技能培訓(xùn)包括傷口處理、管路固定、急救技能等。課前進(jìn)行試講并集體備課，收集制作的PPT課件和要發(fā)放的健康大課堂相關(guān)宣傳資料并存檔。此外門診護(hù)士除參加護(hù)理部舉辦的護(hù)士培訓(xùn)和考核外，護(hù)理部為門診護(hù)士舉辦一期基礎(chǔ)生命支持課程（BasicLifeSupport，BLS），18名護(hù)士參加。

1.4保障開展門診健康大課堂可持續(xù)性

對活動(dòng)效果進(jìn)行評價(jià)，并根據(jù)評價(jià)結(jié)果和患者需求不斷改進(jìn)活動(dòng)質(zhì)量?；顒?dòng)結(jié)束后由活動(dòng)小組成員發(fā)放測試問卷評價(jià)患者對健康知識(shí)的掌握程度?；顒?dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組成員按分工職責(zé)參加每次的健康大課堂工作，并于課后對護(hù)士的授課情況進(jìn)行評價(jià)和反饋。每年組織一次經(jīng)驗(yàn)交流會(huì)，總結(jié)和交流各門診健康大課堂工作開展情況。

2開展門診健康大課堂效果

2.1護(hù)士熟練掌握了護(hù)理知識(shí)和技能，提升了科普授課能力

醫(yī)院門診護(hù)士72人，平均年齡38歲。門診護(hù)士大專及以上學(xué)歷占81%，比全院平均水平低13%；主管護(hù)師及以上占89%，比全院平均水平高55%。門診護(hù)士工作經(jīng)驗(yàn)豐富，但多數(shù)護(hù)士身體狀況欠佳，且缺乏進(jìn)取心。開展門診健康大課堂后門診護(hù)士工作職責(zé)和管理內(nèi)容有了改變。咨詢工作變被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)服務(wù)，眾多患者共性咨詢的問題得到歸納，科普的知識(shí)宣傳或宣教得到較為廣泛的落實(shí)，同時(shí)護(hù)士主動(dòng)學(xué)習(xí)的熱情提升，能熟練掌握護(hù)理技能，多次成功搶救候診患者，得到醫(yī)生和患者的好評；護(hù)士在授課的同時(shí)得到鍛煉，自身價(jià)值得到充分體現(xiàn)，在門診護(hù)士中營造出比知識(shí)、比技能、比服務(wù)、比奉獻(xiàn)的氛圍。2014年門診護(hù)士對醫(yī)院護(hù)理管理工作的滿意率為98%。

2.2增強(qiáng)了患者和家屬的疾病防治意識(shí)及患者滿意率，門診就診秩序得到了改善

患者及家屬的候診時(shí)間得到合理的利用，有效改善了門診候診秩序，同時(shí)增強(qiáng)了患者及家屬對疾病的防治意識(shí)。2008-2012年和2014年共發(fā)放門診患者滿意度調(diào)查問卷2199份，每年患者的年齡和文化程度均無統(tǒng)計(jì)學(xué)差異，2009年和2010年門診患者對健康教育的滿意度與2008年相比均有增加，但差異無統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P>0.05）；2011年、2012年和2014年門診患者對健康教育的滿意度顯著提升，與2008年相比差異均有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.05）。2014年患者對門診護(hù)士的投訴僅1例。說明隨著門診健康大課堂的不斷深入開展，門診患者對健康教育的滿意度也不斷提升。

3體會(huì)及下一步工作計(jì)劃

堅(jiān)持在門診開展健康科普大課堂難度大，對護(hù)理管理要求高。醫(yī)院門診診區(qū)涉及多個(gè)科室，護(hù)士平均年齡38歲，高年資護(hù)士比例大，大專學(xué)歷偏多；但門診護(hù)士大多數(shù)是從事病房工作多年，工作經(jīng)驗(yàn)較豐富，由于上夜班困難或身體狀況欠佳等諸多因素被調(diào)入門診。門診的護(hù)士工作內(nèi)容簡單，分診、維持秩序是主體工作，久而久之失去了進(jìn)取心。因此，門診健康科普活動(dòng)是機(jī)遇更是挑戰(zhàn)。“工欲善其事，必先利其器”，解決方法極其重要。整合資源，科室病房與門診是個(gè)整體，本科生護(hù)士發(fā)揮知識(shí)創(chuàng)新優(yōu)勢，年資高的有多年臨床經(jīng)驗(yàn)的護(hù)士發(fā)揮他們善于溝通的長處，制作課件，集體備課。讓護(hù)士體會(huì)到健康科普要通俗易懂、讓患者感興趣、授課時(shí)間短、需要學(xué)習(xí)者參與，它不僅包括了知識(shí)和技能，還要授課者結(jié)合患者的感受講解或穿插小故事情節(jié)。因此，采取集體備課，誘導(dǎo)式授課方法，將主要的健康行為盡可能流程化，將知識(shí)點(diǎn)變?yōu)槿菀咨峡诘亩叹洌捎梅词窘谭绞?，如心肺?fù)蘇的操作課，護(hù)士指導(dǎo)家屬或患者進(jìn)行模擬人的操作，又如糖尿病患者的飲食管理形象化，使用掛圖和食物模型櫥窗展進(jìn)行授課，門診科普健康大講堂生動(dòng)，讓門診候診患者愉快且有收獲地度過等候就醫(yī)的時(shí)間，是護(hù)理管理的有效探索與實(shí)踐。

（1）近年來醫(yī)院不斷提高職工的福利待遇，門診護(hù)士更加珍惜目前的工作崗位，自愿利用午休時(shí)間開展門診健康大課堂活動(dòng)，積極配合醫(yī)院全面開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)。護(hù)理部充分調(diào)動(dòng)這部分護(hù)士工作積極性，創(chuàng)造一系列方便條件，積極發(fā)揮護(hù)士在疾病健康指導(dǎo)方面的作用，收到了非常好的效果。

（2）在門診開展健康科普活動(dòng)是優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的拓展。在醫(yī)院門診開展健康大課堂活動(dòng)推動(dòng)門診的優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，2014年患者對門診大課堂的授課內(nèi)容、方式等的滿意率為96.4%。這項(xiàng)工作的開展增加了門診候診秩序的管理，患者或家屬個(gè)別咨詢量減少。護(hù)士對工作的滿意度增加，發(fā)揮了護(hù)士在普及健康科普知識(shí)中的促進(jìn)和先導(dǎo)作用，也是密切醫(yī)患關(guān)系、提高社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益的有效途徑。同時(shí)為患者提供了保健知識(shí)和技能，使患者養(yǎng)成健康行為習(xí)慣，對防止疾病發(fā)生或復(fù)發(fā)、提高生活質(zhì)量是非常有意義的。

篇4

摘要：醫(yī)院門診作為醫(yī)院的窗口,是為患者進(jìn)行醫(yī)療服務(wù)的第一站,門診護(hù)理工作進(jìn)行的好壞,直接關(guān)系著醫(yī)院的可信度、口碑和影響力。隨著醫(yī)療制度的改革,臨床不斷更新的各種先進(jìn)技術(shù)的應(yīng)用,相應(yīng)法律、法規(guī)的不斷完善,患者法律意識(shí)和自我保護(hù)的意識(shí)增強(qiáng),患者希望在醫(yī)院獲得及時(shí)的救助及關(guān)懷[1]。

1資料與方法

1.1一般資料對我院2008年1月～2009年12月發(fā)生在門診的35起對護(hù)理投訴進(jìn)行回顧性調(diào)查和具體分析,通過對投訴雙方的詢問及其他輔助途徑的證實(shí),完全屬實(shí)8例,部分屬實(shí)24例,不屬實(shí)3例,投訴內(nèi)容分類為服務(wù)態(tài)度14起,43.75%(14/32)、業(yè)務(wù)素質(zhì)9起,28.12%(9/32)、溝通障礙6起,18.75%(6/32)、法律意識(shí)2起,6.25%(2/32)、其他1起,3.12%(1/32)。32例患者投訴主要分布科室為:急診科:17例,門診輸液組:12例,導(dǎo)醫(yī)臺(tái):3例。

1.2調(diào)查方法分別聽取患者一方及被投訴護(hù)理人員一方對糾紛的看法,分析是屬于工作人員的責(zé)任或患者的責(zé)任,糾紛是由于工作態(tài)度、溝通不足、還是醫(yī)院具體的就醫(yī)現(xiàn)狀造成,同時(shí)聽取在場人員的闡述進(jìn)行分析。

2調(diào)查結(jié)果

我院門診護(hù)理投訴主要分布為

2.1對就診患者態(tài)度生硬、語氣強(qiáng)硬

部分門診醫(yī)護(hù)人員因服務(wù)觀念較為陳舊,服務(wù)意識(shí)不強(qiáng),還存有進(jìn)醫(yī)院就得聽醫(yī)務(wù)人員的觀念,人為設(shè)定醫(yī)患之間的不平等地位,有根深蒂固的優(yōu)越感[2]。同時(shí),容易將生活中的負(fù)面情緒帶到工作中,容易帶不良情緒向患者交流,不了解病人的心理需求,碰到心情急切、態(tài)度急燥患者容易發(fā)生爭執(zhí)?！耙匀藶楸尽薄ⅰ耙圆∪藶橹行摹钡姆?wù)口號(hào)往往只是表面工作。

2.2門診輸液對護(hù)理人員要求較高

門診輸液的患者由于與護(hù)理人員往往只是初次見面,彼此不了解,缺乏溝通和相互理解,都希望有經(jīng)驗(yàn)豐富的護(hù)理人員操作,希望一針見血、藥到病除。往往由于缺乏具體檢查、時(shí)間急促,治療效果顯示需要時(shí)間,且門診輸液病人流動(dòng)量大,容易缺乏對患者的觀察,患者易產(chǎn)生被忽視感,增加了醫(yī)患糾紛的可能性[3]。

2.3診斷治療時(shí)間長,易產(chǎn)生不良情緒

隨著醫(yī)院醫(yī)療技術(shù)的不斷發(fā)展、知名度的提高、國家醫(yī)療改革覆蓋絕大多數(shù)人群、加上人們對健康的重視、不斷增加的健康體檢,門診病人不斷增加。就意味著必須相應(yīng)增加配套的醫(yī)護(hù)人員、檢查設(shè)備、提高收費(fèi)、檢查、取藥、住院、結(jié)帳等一系列工作流程。并且患者就診往往都集中在早上,很難迅速消化這不斷增加的就診人群,沒完成診治的患者被迫后延,增加日后的就診人群,造成患者抱怨、醫(yī)院工作效率低下等后遺癥。滋生插隊(duì)、醫(yī)院工作人員走后門等矛盾。

2.4患者就醫(yī)條件、結(jié)果期望值過高,與現(xiàn)實(shí)工作存在一定差距

隨著目前生活水平和法制觀念的不斷提高,人們對自我權(quán)力、自我保護(hù)意識(shí)的意識(shí)不斷增強(qiáng)。都希望到醫(yī)院看病,就應(yīng)該享受到優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。對醫(yī)院就醫(yī)環(huán)境、診治水平、工作效率要求過高。而醫(yī)護(hù)人員由于病人不斷增多,勞動(dòng)強(qiáng)度加大,具體重視不夠。忽略了人性化服務(wù),稍不注意,就會(huì)引起患者的不滿,導(dǎo)致投訴。

2.5目前醫(yī)患關(guān)系還較緊張、對醫(yī)院不信任,擔(dān)心亂收費(fèi)、過度檢查等問題

由于我國現(xiàn)行的醫(yī)院分級(jí)制度,不同級(jí)別醫(yī)院的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)不同,且存有一定范圍的浮動(dòng),導(dǎo)致許多醫(yī)院的相同檢查,收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)不一。使患者在主觀上對醫(yī)院某些收費(fèi)持有懷疑,導(dǎo)致投訴現(xiàn)象發(fā)生。同時(shí),由于醫(yī)療費(fèi)用過快增長,醫(yī)療逐漸取消以藥養(yǎng)醫(yī),增加對診察、治療等反映醫(yī)務(wù)人員勞動(dòng)價(jià)值的收費(fèi),患者對收費(fèi)項(xiàng)目不理解,大多數(shù)的患者及家庭不能承受醫(yī)療費(fèi)用的過快增長,認(rèn)為醫(yī)院“宰病人”。但有顧慮怕不交錢不給用好藥、不好好治療,會(huì)將疑慮或?qū)︶t(yī)院收費(fèi)的不理解發(fā)泄到護(hù)理人員身上,導(dǎo)致投訴。

3討論

隨著社會(huì)進(jìn)步,人民群眾對健康的需求越來越高。要最大限度地減少護(hù)患糾紛和投訴,護(hù)理人員必須不斷提高服務(wù)意識(shí)、優(yōu)化服務(wù)理念、提高綜合素質(zhì)、嚴(yán)格執(zhí)行護(hù)理操作規(guī)程和各項(xiàng)規(guī)章制度、提高護(hù)理質(zhì)量和自我保護(hù)意識(shí)。醫(yī)護(hù)人員必須要隨時(shí)進(jìn)步,牢記時(shí)刻為患者服務(wù)。具體工作中,應(yīng)當(dāng)根據(jù)工作環(huán)境和區(qū)域特點(diǎn),合理安排工作流程,為患者提供便利的就醫(yī)環(huán)境。就能減少患者在就醫(yī)構(gòu)成中的投訴和糾紛,為醫(yī)院贏的良好的口碑和競爭力[4]。但也要認(rèn)識(shí)到,任何時(shí)候,投訴都是不可能消滅的,一旦投訴發(fā)生,應(yīng)該能立即化解矛盾,盡短時(shí)間消除不良影響。同時(shí),隨時(shí)總結(jié)和分析投訴的原因,積極化被動(dòng)為醫(yī)院進(jìn)步的動(dòng)力。增強(qiáng)醫(yī)院工作人員的素質(zhì)。不斷提高門診病人的醫(yī)療服務(wù)水平。

參考文獻(xiàn)

[1]毛忠強(qiáng),王玲,等.病人就醫(yī)權(quán)益與醫(yī)院義務(wù)的研究[J].中國醫(yī)院管理,1997,9(17):60.

[2]吳小芳.門診分診導(dǎo)診服務(wù)存在的問題與對策[J].當(dāng)代醫(yī)學(xué),2008(3).

篇5

【關(guān)鍵詞】 9S管理模式； 門診； 護(hù)理管理

Study on the 9S Management Models in the Clinic Nursing Management/ZHOU Min.//Medical Innovation of China，2012，9(9):51-53

【Abstract】 With the reform and the development competition of the health-care system， to keep the hospital in an invincible situation， the change ability of management model to improve the quality of the medical services plays an increasing significant role in modern society. For one thing， the settlement of the model has a great influence on management， for another thing， it also brings home to people the value of improving themselves and teamwork.

【Key words】 9S Management Models; Clinic; Nursing management

First-author’s address: The Second People’s Hospital of Jingdezhen， Jingdezhen 333000， China

doi:10.3969/j.issn.1674-4985.2012.09.030

隨著醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變和醫(yī)療市場競爭的日益激烈，門診作為醫(yī)院面向社會(huì)的窗口，如何使護(hù)理工作安全、快捷、有效、優(yōu)質(zhì)地服務(wù)于患者，給護(hù)理工作提出了新的要求。在門診護(hù)理管理中引入9S管理模式是提高護(hù)理質(zhì)量，促進(jìn)護(hù)理工作良性運(yùn)作，建立品牌優(yōu)質(zhì)護(hù)理的有力保障。9S管理包括整理、整頓、清掃、清潔、節(jié)約、安全、服務(wù)、滿意度、素養(yǎng)，其管理模式涵蓋了護(hù)理管理中的護(hù)理用物管理、節(jié)約意識(shí)教育、護(hù)理安全管理、優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)、患者滿意度調(diào)查、職業(yè)素養(yǎng)培養(yǎng)，使護(hù)理工作更制度化、規(guī)范化，是值得借鑒和推廣的管理理念。

1 加強(qiáng)護(hù)理用物管理，實(shí)施規(guī)范化護(hù)理環(huán)境

為保障護(hù)理安全，提高護(hù)理工作效率，實(shí)施有效的護(hù)理管理，9S管理中提升了工作環(huán)境的重要性，對工作現(xiàn)場環(huán)境全局進(jìn)行了綜合考量，制定了可行計(jì)劃和措施，實(shí)施規(guī)范化環(huán)境管理。在門診的護(hù)理管理中，護(hù)理用物管理是保障護(hù)理工作順利實(shí)施的前提保障。護(hù)理人員應(yīng)定期對自己的工作場所進(jìn)行全面的檢查，包括看得見的和看不見的物品，將不用的物品清理出工作場所，將要用的物品根據(jù)使用頻率進(jìn)行分層管理，合理安排其位置。如：注射器、輸液器、醫(yī)用膠布等每天必用的物品放在顯眼處，在存放處標(biāo)記清楚，便于取用；各種檢查單、檢驗(yàn)單、注射單、輸液卡、病員登記本懸掛在紙張柜上，一目了然；無菌治療室、換藥室的無菌包、換藥碗按照滅菌的先后日期依次放置，急救藥品、器材定點(diǎn)放置，專人管理，嚴(yán)格登記，做好交接班。對現(xiàn)場所有的物品用顏色管理法標(biāo)記物品名稱，如：污染物用黃色標(biāo)記，無菌物品用綠色標(biāo)記，清潔物品用藍(lán)色標(biāo)記，對于使用頻率低的物品放置于隱蔽處[1]。

經(jīng)過合理的整理、規(guī)范、整頓，使工作場所拓寬、整齊、潔凈、有序，用品擺放層次分明，確保了準(zhǔn)確快速地完成各項(xiàng)護(hù)理工作。護(hù)士因受益而自覺規(guī)范了自己的行為，隨時(shí)向護(hù)理零缺點(diǎn)邁進(jìn)，確保了在緊急情況下取用物品快速無誤，避免了護(hù)理差錯(cuò)的發(fā)生。

2 保持就診環(huán)境整潔，做好醫(yī)療儀器的維護(hù)

為了給患者創(chuàng)造干凈整潔、明亮、溫馨的就診環(huán)境，護(hù)理管理者須給護(hù)理工作的每個(gè)成員劃分責(zé)任區(qū)，嚴(yán)格按時(shí)按計(jì)劃清掃，不留衛(wèi)生死角，對自己的工作場所每天下班前清掃，把干凈整潔的場所留給接班者。對于每天的生活垃圾、醫(yī)療垃圾分類處理，生活垃圾用黑色塑料袋收集，醫(yī)療垃圾用黃色塑料袋收集，存放在暫存點(diǎn)，由專業(yè)人員統(tǒng)一收集處理，做好交接，記錄最終去向。對于護(hù)士站、治療室、辦公室、更衣室，每日空氣消毒，定期檢測紫外線燈管性能和消毒效果，要求空氣消毒指數(shù)達(dá)標(biāo)[2]。

護(hù)理人員保持工作場所環(huán)境清潔以外，還要加強(qiáng)儀器設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)，保證儀器時(shí)刻處于備用狀態(tài)，對每臺(tái)醫(yī)療儀器設(shè)備，每天進(jìn)行擦拭，保持清潔，建立維護(hù)保養(yǎng)登記制度，每周兩次試用，記錄試用狀態(tài)有無異常，若發(fā)現(xiàn)異常聯(lián)系專業(yè)人員檢查維修，并記錄維修日期，定期進(jìn)行養(yǎng)護(hù)，保證儀器處于備用狀態(tài)，延長使用年限，有效節(jié)約資源。

3 控制門診運(yùn)行成本，建立高效的管理機(jī)制

醫(yī)療市場競爭日益激烈，醫(yī)院的管理不僅要完善護(hù)理服務(wù)水平，加強(qiáng)專業(yè)護(hù)理技術(shù)，提高醫(yī)療質(zhì)量，還要加強(qiáng)經(jīng)濟(jì)管理控制醫(yī)院成本，減少浪費(fèi)，建立優(yōu)質(zhì)高效低耗的內(nèi)部運(yùn)行機(jī)制[3]。

在門診的護(hù)理管理中，降低成本的有效方法是降低人力資源成本，因?yàn)槿藛T經(jīng)費(fèi)是科室費(fèi)用支出中相當(dāng)大的份額，也是費(fèi)用成本的重要組成成分。在護(hù)理管理中，進(jìn)行雙向選擇崗位，做到合理全面有效的用人計(jì)劃，科學(xué)簡化和規(guī)范護(hù)理流程，最大限度的發(fā)揮護(hù)理潛能，提高護(hù)理質(zhì)量和工作效率。實(shí)行彈性排班，合理利用人力資源，控制臨時(shí)護(hù)理人員的開支。此外，門診內(nèi)部建立成本節(jié)約管理機(jī)制，調(diào)動(dòng)護(hù)理人員的成本管理的積極性，統(tǒng)一認(rèn)識(shí)，把積極性轉(zhuǎn)變?yōu)樽杂X行為，牢固樹立節(jié)約意識(shí)，動(dòng)腦筋改善服務(wù)設(shè)施，優(yōu)質(zhì)服務(wù)流程，把節(jié)約管理落實(shí)到管理的每一個(gè)環(huán)節(jié)，從一點(diǎn)一滴細(xì)微之處著手，節(jié)約每一張紙，每一度電，每一滴水，并把資源消耗納入到管理考核中，把降低能耗節(jié)約開支與全體工作人員自身利益緊密結(jié)合，使護(hù)理人員真正養(yǎng)成節(jié)能的習(xí)慣，獲得利益最大化[4]。

4 提高護(hù)理安全管理水平，開創(chuàng)護(hù)理新局面

護(hù)理安全管理是護(hù)理管理質(zhì)量的核心，在門診的護(hù)理管理中加強(qiáng)護(hù)理人員的安全教育，樹立安全意識(shí)，評估識(shí)別護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)，減少護(hù)理不良事件的發(fā)生，是提高護(hù)理質(zhì)量，提高患者滿意度，保障優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的基礎(chǔ)，為護(hù)理安全管理開創(chuàng)新局面。

4.1 完善質(zhì)量安全監(jiān)督管理體系 為確保門診醫(yī)療護(hù)理安全，成立由護(hù)士長為組長，科護(hù)理骨干為組員的護(hù)理質(zhì)量檢查組，組織學(xué)習(xí)醫(yī)療法規(guī)和安全質(zhì)量管理的相關(guān)理論和知識(shí)，每星期進(jìn)行一次護(hù)理安全檢查，對存在的問題及時(shí)糾正，要求每位護(hù)士從思想上提高認(rèn)識(shí)，轉(zhuǎn)變觀念，改變工作作風(fēng)，明確保障護(hù)理安全，滿足患者需求，超越患者期望的工作目標(biāo)，為提高門診護(hù)理質(zhì)量，塑造窗口形象貢獻(xiàn)自己的一份職責(zé)和力量。

此外，科室內(nèi)部每月召開一次護(hù)理質(zhì)量安全分析會(huì)，針對護(hù)理缺陷，護(hù)理差錯(cuò)分析原因，制定整改措施，并督促落實(shí)，是護(hù)理安全監(jiān)督制度落到實(shí)處。

4.2 提高護(hù)理安全法律意識(shí) 定期對護(hù)理人員進(jìn)行護(hù)理安全意識(shí)教育，圍繞如何有效保護(hù)患者和工作人員生命安全分析危險(xiǎn)因素產(chǎn)生的原因，使護(hù)士認(rèn)識(shí)到護(hù)理工作的風(fēng)險(xiǎn)性，增強(qiáng)護(hù)士的自律和依法護(hù)理的意識(shí)，使護(hù)士從被動(dòng)接受安全管理的檢查，轉(zhuǎn)變?yōu)樽杂X維護(hù)護(hù)理安全。嚴(yán)格執(zhí)行護(hù)理規(guī)章制度及診療護(hù)理常規(guī)，履行自己的職責(zé)。為有效地避免潛在的風(fēng)險(xiǎn)，護(hù)士應(yīng)從點(diǎn)滴做起，從細(xì)節(jié)做起，滿足患者的需求，使患者得到安全可靠的護(hù)理。

4.3 護(hù)理文書書寫的安全管理 護(hù)理文書是護(hù)理服務(wù)過程中的文字反映，也是發(fā)生糾紛的重要法律文件，因此要求護(hù)理文書書寫具有科學(xué)性、真實(shí)性、準(zhǔn)確性、完整性。目前門診的護(hù)理記錄中存在字跡不清，隨意涂改，護(hù)理措施和過程記錄不全面，記錄內(nèi)容與實(shí)際行為不一致，因此為了提高護(hù)士護(hù)理文書的書寫水平，針對存在的書寫缺陷進(jìn)行培訓(xùn)。組織護(hù)理人員學(xué)習(xí)護(hù)理文書書寫規(guī)范，養(yǎng)成認(rèn)真書寫的習(xí)慣，完成書寫格式化訓(xùn)練，注重書寫的內(nèi)涵，對存在的書寫質(zhì)量問題進(jìn)行分析講解，制定改進(jìn)措施，使記錄逐步完善，避免因書寫缺陷而引發(fā)糾紛。

護(hù)士長定期對護(hù)理文書進(jìn)行檢查，對輸液室治療記錄工作，進(jìn)行嚴(yán)格雙人查對和簽名制度，嚴(yán)格三查七對，認(rèn)真抄寫輸液卡以便核對，發(fā)現(xiàn)患者用藥反應(yīng)及病情變化要及時(shí)準(zhǔn)確記錄，養(yǎng)成良好的記錄習(xí)慣，是護(hù)理質(zhì)量得到安全的保障。

5 轉(zhuǎn)變護(hù)理服務(wù)理念，體現(xiàn)護(hù)理人文關(guān)懷

門診的護(hù)理服務(wù)為適應(yīng)環(huán)境和醫(yī)療市場發(fā)展的變化，由原來的被動(dòng)服務(wù)轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃?dòng)服務(wù)，護(hù)理人員主動(dòng)與患者換位，充分尊重理解患者，視患者為親人，主動(dòng)與患者溝通，創(chuàng)新護(hù)理服務(wù)理念，體現(xiàn)護(hù)理人文關(guān)懷。在門診護(hù)理管理中，強(qiáng)化了護(hù)理人員的禮儀服務(wù)，患者上下電梯有導(dǎo)醫(yī)從旁幫助，在咨詢臺(tái)，患者的困難和疑惑得到最熱情釋疑和幫助，護(hù)士主動(dòng)與患者溝通，了解患者的需求，給予患者一句溫暖的問候，一個(gè)關(guān)愛的眼神，一個(gè)溫柔的動(dòng)作，一種默契的心靈共鳴，換取患者的信任和尊重。

在關(guān)愛患者的同時(shí)，加強(qiáng)了就診環(huán)境的改變。在門診大廳的各樓層放置綠色植物盆景，就診區(qū)域衛(wèi)生干凈整潔，濕度溫度適宜，空氣清新宜人，給人以舒適的感覺。候診區(qū)域安裝了電子滾動(dòng)播放屏幕，對患者及家屬進(jìn)行科普衛(wèi)生知識(shí)宣教，對常見病，多發(fā)病開設(shè)咨詢處，定期開展疾病?？浦R(shí)講座，滿足患者對疾病知識(shí)的需求。

護(hù)理人員力求把護(hù)理服務(wù)做到每個(gè)細(xì)微之處，讓患者感受到溫暖、溫馨，把人性化服務(wù)真正落實(shí)到護(hù)理的每個(gè)環(huán)節(jié)，為患者提供最完美、最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來體現(xiàn)護(hù)理服務(wù)工作的價(jià)值所在。

6 提高患者滿意度評價(jià)，有效防范醫(yī)患糾紛

社會(huì)經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，生活質(zhì)量和生活水平不斷提高，人們?nèi)找嬷匾曌约核邮茚t(yī)療服務(wù)的質(zhì)量，患者的滿意度就是一種評價(jià)醫(yī)療質(zhì)量的方法，可了解患者及家屬對護(hù)理工作的認(rèn)可程度，了解護(hù)士工作的質(zhì)量及效果評價(jià)的重要參考值。

在門診的護(hù)理工作中，護(hù)理服務(wù)質(zhì)量是影響患者滿意度的主要因素，患者就診時(shí)排隊(duì)時(shí)間長，秩序混亂，流程不熟悉是主要的矛盾集中點(diǎn)。導(dǎo)診護(hù)士此時(shí)應(yīng)擔(dān)任其為患者合理導(dǎo)診的服務(wù)，對患者進(jìn)行分診，指導(dǎo)患者合理簡化就醫(yī)流程，對老弱病殘進(jìn)行優(yōu)先就診，并實(shí)行一站式服務(wù)，全程陪同患者掛號(hào)、就診、繳費(fèi)、輸液、治療整個(gè)就診過程，護(hù)士在進(jìn)行服務(wù)的過程中，還應(yīng)加強(qiáng)應(yīng)對突發(fā)事件處理能力，積極正確的處理患者就診過程發(fā)生意外的情況。在門診內(nèi)部建立健全事件突發(fā)應(yīng)急機(jī)制，建立規(guī)范處理事件流程，讓患者了解到門診處理突發(fā)意外事件的態(tài)度和能力，增強(qiáng)患者就診安全感，使患者安心、放心地就診。

建立患者滿意度跟蹤體系是促進(jìn)門診護(hù)理管理工作發(fā)展和衡量護(hù)理管理質(zhì)量的有效手段，利用多渠道便于患者投訴和信息反饋，如：網(wǎng)上投訴、電話投訴、投訴反饋等，重視溝通和反饋信息的分析，出于有利于患者投訴的便利性，門診提出投訴渠道多樣性、方式的有效性、參與反饋的方便性、操作的簡易性、患者的參與性，將患者的滿意度納入管理的評價(jià)機(jī)制，對患者進(jìn)行滿意度評價(jià)。通過滿意機(jī)制的建立，不斷地提高管理水平，達(dá)到改善醫(yī)患關(guān)系的目的，有效地防范醫(yī)患糾紛。

7 注重護(hù)士素質(zhì)培養(yǎng)，打造優(yōu)秀護(hù)理團(tuán)隊(duì)

素養(yǎng)是9S管理模式的活動(dòng)中心，是護(hù)理管理中為患者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基本保障，也是打造一支醫(yī)德高尚、醫(yī)風(fēng)優(yōu)良、技術(shù)精湛的高素質(zhì)護(hù)理團(tuán)隊(duì)的重要基礎(chǔ)。護(hù)士的職業(yè)素養(yǎng)是專業(yè)技術(shù)、綜合素質(zhì)、服務(wù)能力的體現(xiàn)，是為患者提供安全、優(yōu)質(zhì)、多層次的護(hù)理服務(wù)的基本保證。

7.1 注重專業(yè)技能素質(zhì)培養(yǎng) 護(hù)士的職業(yè)素質(zhì)是工作狀態(tài)的標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、制度化，培養(yǎng)護(hù)士的職業(yè)素養(yǎng)使其達(dá)到崗位的要求，需要建立長效的培訓(xùn)機(jī)制，對于新護(hù)士制定崗位培訓(xùn)計(jì)劃，集中培訓(xùn)，培訓(xùn)的內(nèi)容包括政治素質(zhì)、職業(yè)素養(yǎng)、禮儀規(guī)范、護(hù)理安全、護(hù)理核心制度、操作技能等，培訓(xùn)結(jié)束后，護(hù)理部組織進(jìn)行專業(yè)考核，考核合格后方可進(jìn)入臨床走上崗位。對于在崗多年的護(hù)士定期進(jìn)行考核，有計(jì)劃地進(jìn)行護(hù)理技能和基本理論知識(shí)抽考，加強(qiáng)學(xué)習(xí)新技術(shù)、新理論，開展競賽活動(dòng)，提升臨床操作水平。此外，護(hù)理人員還應(yīng)該勤學(xué)習(xí)、善思考、重創(chuàng)新，從關(guān)愛患者的角度出發(fā)，積極進(jìn)行小研發(fā)、小創(chuàng)造及護(hù)理革新，對臨床工作進(jìn)行探索研究。

7.2 加強(qiáng)護(hù)患溝通技能培養(yǎng) 護(hù)理工作的服務(wù)主體是患者，了解患者、服務(wù)患者是護(hù)理工作的核心，加強(qiáng)與患者的溝通的能力培養(yǎng)是護(hù)士職業(yè)素養(yǎng)的具體體現(xiàn)[5]，通是一種特殊的溝通，護(hù)士是提供專業(yè)信息的發(fā)出者，患者是被動(dòng)信息的接受者和反饋者，每一位護(hù)士都應(yīng)具有一顆博愛之心，以熱情主動(dòng)、親切端莊的職業(yè)形象來接待每一位患者，使患者感到親切和溫暖，使之愿意與護(hù)士交流，將自己的病情和不暢向護(hù)士傾訴。護(hù)士應(yīng)結(jié)合實(shí)際，因勢利導(dǎo)，用安慰性、鼓勵(lì)性的語言來開導(dǎo)患者，鼓勵(lì)患者，獲得患者的信任，消除患者的不良情緒，使其樹立戰(zhàn)勝疾病的信心，配合醫(yī)生的治療，贏得最好的治療氛圍，促進(jìn)患者的康復(fù)。

其實(shí)護(hù)士只要善于觀察，可以從患者的一言一行中了解到他們的需求，在與患者的溝通中做到規(guī)范與靈活性統(tǒng)一、嚴(yán)肅性與親密性相結(jié)合、坦誠與慎言輔助，達(dá)到與患者溝通的最佳效果，患者一定會(huì)滿意。

參考文獻(xiàn)

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篇6

關(guān)鍵詞：心理；護(hù)理；管理

 

       護(hù)理心理學(xué)是以普通心理學(xué)的一般原理為基礎(chǔ)，以護(hù)理人員和患者的個(gè)體心理、心理護(hù)理、以及護(hù)理人員的心理素質(zhì)修養(yǎng)為研究重點(diǎn)。因此運(yùn)用護(hù)理心理學(xué)，能夠維護(hù)護(hù)理人員的心理健康，促進(jìn)護(hù)士心理素質(zhì)的全面發(fā)展，增強(qiáng)醫(yī)療服務(wù)各項(xiàng)工作的針對性和有效性，提高護(hù)理隊(duì)伍的凝聚力和工作力。門診護(hù)理工作實(shí)行院長領(lǐng)導(dǎo)下的護(hù)理部主任、科室護(hù)士長二級(jí)管理體制。搞好護(hù)理工作對于提高醫(yī)療質(zhì)量、實(shí)施分級(jí)管理有著重要的意義[1]。隨著醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變和護(hù)理學(xué)科的發(fā)展，對護(hù)理人員提出了更高的要求。護(hù)士要從社會(huì)、家庭環(huán)境、疾病、心理和精神等方面對患者實(shí)施全面的身心護(hù)理。醫(yī)院應(yīng)積極組織護(hù)理人員學(xué)習(xí)心理學(xué)、管理學(xué)、倫理學(xué)、社會(huì)學(xué)等邊緣學(xué)科的知識(shí)，將心理護(hù)理、護(hù)理管理中的理論運(yùn)用到實(shí)際工作中，提高護(hù)理質(zhì)量和護(hù)理工作的管理水平，從而能有效地促進(jìn)醫(yī)院的發(fā)展和建設(shè)。具體做法如下。

 

1激勵(lì)護(hù)理人員樹立自尊自重，克服自卑心理部分護(hù)理人員對護(hù)理工作缺乏正確的全面的認(rèn)識(shí)，認(rèn)為護(hù)理工作每天給患者打針、發(fā)藥、三班輪轉(zhuǎn)、工作單調(diào)乏味，任務(wù)艱巨，責(zé)任重大；為患者翻身、拍背、吸痰、導(dǎo)尿、端便盆等生活又臟又累，社會(huì)地位低，不同程度上存在著自卑心理。根據(jù)現(xiàn)代管理的基本原理，護(hù)理管理者在管理中須根據(jù)不同時(shí)間、不同情況、不同層次的需要，充分利用物質(zhì)、精神、信息等動(dòng)力，不斷調(diào)動(dòng)他們的積極性，樹立自尊及自信心，克服自卑心理。激勵(lì)對于人的行為起著至關(guān)重要的作用，是一切內(nèi)心要爭取實(shí)現(xiàn)較好條件，包括希望、愿望等所產(chǎn)生的一種動(dòng)力[2]。在門診護(hù)理工作中對護(hù)理人員運(yùn)用的最重要的心理護(hù)理理論就是激勵(lì)理論。激勵(lì)理論就是運(yùn)用這種內(nèi)心狀態(tài)及職工心理需求，激發(fā)職工工作動(dòng)機(jī)的一條現(xiàn)代化管理原則。目前管理心理學(xué)中的激勵(lì)理論主要有需要層次論、雙因素理論、期望理論及公平理論。具體應(yīng)做到以下幾點(diǎn)。

1.1加強(qiáng)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育通過舉行一年一度的慶?！?.12”國際護(hù)士節(jié)系列活動(dòng)，如會(huì)議、演講、巡回醫(yī)療、觀看錄像等各種形式，積極宣傳黨對護(hù)理工作的重視，職工家屬對搞好護(hù)理工作的期望，充分認(rèn)識(shí)護(hù)理工作在醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)中的地位和作用，增強(qiáng)光榮感、責(zé)任感。

1.2開展向先進(jìn)模范人物學(xué)習(xí)的活動(dòng)大力宣傳醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)中的先進(jìn)人物、事跡，用白求恩、趙雪芳精神激勵(lì)同行，同時(shí)樹立本院護(hù)理人員中的先進(jìn)典型人物，認(rèn)識(shí)到護(hù)理工作中的真正價(jià)值，增加自信心。1.3加強(qiáng)職業(yè)道德教育為了防止“高效益、低道德”的現(xiàn)象出現(xiàn)，教育護(hù)士長和護(hù)理人員，時(shí)刻樹立“在其位要謀其政，在其崗要負(fù)其責(zé)”“、今日工作不努力，明日努力找工作”等觀念，真正做到“一切為了患者，一切方便患者，一切服務(wù)患者”，使全體護(hù)理人員的職業(yè)道德意識(shí)普遍增加。

 

1.4講究工作方法管理工作者對待自己的下屬，防止用簡單、粗暴、訓(xùn)斥的方法去處理工作中的矛盾，在開展批評或指出對方存在問題的同時(shí)，也要注意尊重對方，肯定其成績，贊揚(yáng)其長處，滿足對方的心理需要，使其對批評的改進(jìn)意見容易接受，不易產(chǎn)生反感，避免逆反心理，取得了較好的效果。

篇7

吉林大學(xué)南嶺醫(yī)院門急診，吉林長春 130021

[摘要] 目的 探討門診護(hù)理管理中護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)管理應(yīng)用效果。方法 選取我院門診2011年1月—2012年1月間就診的400例患者與2012年12月—2013年12月實(shí)施門診護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)管理之間就診的400例患者進(jìn)行護(hù)理后的對比分析，兩組患者的護(hù)理滿意度以及護(hù)理綜合質(zhì)量進(jìn)行評定。結(jié)果 實(shí)施風(fēng)險(xiǎn)管理后患者的投訴為30例，與以前的70例有明顯的下降，患者滿意度明顯升高，二者相比具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義，P<0.05。實(shí)施風(fēng)險(xiǎn)管理后護(hù)理綜合質(zhì)量評分為（96.56±2.76）分，與對照組未實(shí)施風(fēng)險(xiǎn)管理組（90.23±2.44）分相比差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P<0.05)，實(shí)施后護(hù)理綜合質(zhì)量明顯提高。結(jié)論 在門診護(hù)理管理中實(shí)施風(fēng)險(xiǎn)管理，可以明顯降低護(hù)理不良事件的發(fā)生率，提高了患者滿意度，從而提高護(hù)理質(zhì)量，值得進(jìn)一步的推廣使用。

[

關(guān)鍵詞 ] 風(fēng)險(xiǎn)管理；門診；護(hù)理管理；效果

[中圖分類號(hào)] R47　[文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼] A　[文章編號(hào)] 1672-5654（2014）08（a）-0062-02

護(hù)理行業(yè)在我們的生活中是高風(fēng)險(xiǎn)的一種服務(wù)業(yè)，由于這種職業(yè)的特殊性，臨床疾病的復(fù)雜性以及不可預(yù)見性，使得臨床工作中到處都存在著風(fēng)險(xiǎn)[1]。門診護(hù)理人員的工作量巨大，工作繁瑣，護(hù)理糾紛多。因此，建立完善的護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)管理機(jī)制，對防范護(hù)理差錯(cuò)及減少護(hù)理醫(yī)療糾紛的發(fā)生，確保門診范圍內(nèi)護(hù)理行為的安全，提供一個(gè)優(yōu)質(zhì)、安全的護(hù)理環(huán)境是十分重要的[2]?，F(xiàn)將我科2012年12月起實(shí)施的護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)管理措施及效果與1年前的門診護(hù)理效果作對比分析，現(xiàn)報(bào)道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

選取2012年12月—2013年12月之間于我院門診就診的400例患者（觀察組)。其中男245例，女155例；年齡分布于13～75歲，平均年齡（43.4±6.4）歲；發(fā)病原因有感冒、高血壓、胃腸炎等等。選取2011年1月—2012年1月間于我院門診就診的400例患者作為對照組，其中男225例，女175例；年齡分布于15～78歲，平均年齡（46.4±5.9）歲；發(fā)病原因同樣都是感冒、高血壓、胃腸炎等等，兩組患者在性別、年齡、發(fā)病原因等基本資料方面比較無明顯差異，2012年12月后我院開始實(shí)施門診護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)管理，將觀察組及對照組治療后的效果以及護(hù)理滿意度作一對比。

1.2 風(fēng)險(xiǎn)管理方法

1.2.1 建立護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)預(yù)案 護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)在操作和處置過程中存在，不能忽視任何簡單的護(hù)理工作，因?yàn)檫@些小細(xì)節(jié)都可能帶有風(fēng)險(xiǎn)[3]。護(hù)理部應(yīng)當(dāng)要積極建立風(fēng)險(xiǎn)管理組織，任命相關(guān)成員擔(dān)當(dāng)護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)管理三級(jí)組織。護(hù)理部需制定相應(yīng)的風(fēng)險(xiǎn)預(yù)案如《重大意外傷害事故護(hù)理急救程序》、《突發(fā)猝死應(yīng)急預(yù)案及程序》等[4]。將預(yù)案組織護(hù)士長學(xué)習(xí)后，護(hù)士長對每一位護(hù)士以提問、筆試等方式進(jìn)行考核驗(yàn)收，要求護(hù)士熟練掌握風(fēng)險(xiǎn)管理制度的相關(guān)內(nèi)容，認(rèn)識(shí)到風(fēng)險(xiǎn)管理的重要性，了解相關(guān)預(yù)案預(yù)防為主，以確保護(hù)理安全的關(guān)鍵性，從而提高每一位護(hù)士的風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)。

1.2.2 加強(qiáng)護(hù)患溝通 護(hù)理人員與患者溝通，增強(qiáng)護(hù)患的相互理解以及信任。護(hù)患溝通可以增加患者的滿意度，而患者的滿意度對于減少護(hù)理糾紛和投訴是十分關(guān)鍵的。因此護(hù)士在操作以及護(hù)理工作中要嚴(yán)格履行告知的義務(wù)，需告知患者：接受治療、目的、注意事項(xiàng)、以及可能出現(xiàn)的副作用等，如行特殊治療則需患者的簽字為證。每一位護(hù)理人員需把對患者的尊重、理解以及人文關(guān)懷發(fā)揮到患者就診于醫(yī)院的全過程，用真誠、周到的服務(wù)工作，博得患者信任和理解。

1.2.3 定期舉行護(hù)理安全會(huì)議 每周每個(gè)科室的護(hù)理質(zhì)控小組需對全科的護(hù)理安全進(jìn)行全面的評估，每月每個(gè)科室需召開護(hù)理安全工作分析會(huì)，總結(jié)護(hù)理安全管理中的不足，鼓勵(lì)每一個(gè)護(hù)士發(fā)現(xiàn)工作中存在的不安全因素，然后進(jìn)行匯總分析，制訂相關(guān)的防范對策。

1.2.4 提高風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí) 護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)是職業(yè)風(fēng)險(xiǎn)中的一種，這也就意味著任何護(hù)理人員在工作中都是有可能會(huì)遇到的，風(fēng)險(xiǎn)教育對于提高防范護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)是基礎(chǔ)[5]。所以每季度每個(gè)科室需組織全科的護(hù)理人員進(jìn)行護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)相關(guān)知識(shí)的學(xué)習(xí)，對近期或者以往發(fā)生的典型不良事件進(jìn)行總結(jié)和討論，學(xué)習(xí)管理技巧，對護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)實(shí)施主動(dòng)性的管理，掌握同情、交流、能力、表格化這四大避免風(fēng)險(xiǎn)的要素[6]。

1.2.5 提高護(hù)理人員的技術(shù)水平和職業(yè)道德的教育 每個(gè)科室需不定期舉行業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，培訓(xùn)可以按以下形式進(jìn)行：全科護(hù)士分成3個(gè)學(xué)習(xí)小組，各設(shè)一名小組長，根據(jù)學(xué)習(xí)計(jì)劃每個(gè)小組在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)完成相關(guān)理論以及技能的訓(xùn)練，護(hù)士長負(fù)責(zé)指導(dǎo)和督促，每月對全科護(hù)士進(jìn)行抽查考核[7]。旨在提高全科護(hù)士的能動(dòng)作用，同時(shí)還要加強(qiáng)全科護(hù)理人員的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育，不斷提高護(hù)理人員職業(yè)道德素養(yǎng)。

1.2.6 完善風(fēng)險(xiǎn)管理制度 對護(hù)理質(zhì)量進(jìn)行全過程的監(jiān)控，實(shí)施三級(jí)質(zhì)控體系，即護(hù)理部—科室—個(gè)人，做到人人參與護(hù)理管理，按層級(jí)各負(fù)其責(zé)?？梢栽O(shè)立相關(guān)的護(hù)理服務(wù)標(biāo)識(shí)，這也是防范護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生的重要舉措，如：在門診輸液室貼上“三查七對”、“一輸液鉤上只允許掛一個(gè)患者的輸液袋”等等標(biāo)識(shí)，根據(jù)事實(shí)的結(jié)果表明，此舉措取得了良好的效果。對每一個(gè)科室的每一個(gè)相關(guān)護(hù)理錯(cuò)作建立一套完整的護(hù)理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、操作指引，相關(guān)操作的質(zhì)量控制，在新護(hù)士上崗前對其進(jìn)行嚴(yán)格的技能培訓(xùn)，合格者方可上崗，進(jìn)行業(yè)績考評制度，至考核合格后方可進(jìn)行相關(guān)的護(hù)理操作。

1.3 統(tǒng)計(jì)學(xué)方法

運(yùn)用spss 11.0統(tǒng)計(jì)學(xué)軟件對數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，計(jì)量資料以均數(shù)±標(biāo)準(zhǔn)差(x±s)的形式表示，計(jì)數(shù)資料用率表示，使用χ2檢驗(yàn)，P<0.05時(shí)，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2 結(jié)果

2.1 患者滿意度

觀察組與對照組進(jìn)行比較可以得出，觀察組于2012年12月我院患者的投訴率為30例，與實(shí)施前70例有明顯下降，患者滿意度明顯升高，二者相比具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義，P<0.05。

2.2 護(hù)理綜合質(zhì)量評分

觀察組于2012年12月風(fēng)險(xiǎn)管理后護(hù)理綜合質(zhì)量評分為（96.56±2.76）分，與對照組（90.23±2.44）分相比差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P<0.05)，實(shí)施后護(hù)理綜合質(zhì)量明顯提高。

3 討論

護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)管理是臨床上提高護(hù)理服務(wù)質(zhì)量的一個(gè)有效的途徑。護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)管理的目的是把發(fā)生護(hù)理不安全事件后進(jìn)行的消極處理，變?yōu)樽o(hù)理不良事件發(fā)生前的積極預(yù)防，使處理更加地全面、更加科學(xué)，保證患者的生命安全從而減少醫(yī)療糾紛，提高護(hù)理服務(wù)質(zhì)量。

通過本次實(shí)驗(yàn)我們可以看出，門診實(shí)施護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)管理之后，護(hù)士的責(zé)任心和護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)都增強(qiáng)了，患者的投訴率明顯下降，滿意度明顯上升，所有護(hù)理綜合質(zhì)量評分明顯上升，這也從側(cè)面反映了護(hù)患關(guān)系的不斷改善，護(hù)理質(zhì)量的不斷提高，所以門診實(shí)施護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)管理制度值得進(jìn)一步的推廣及使用。

[

參考文獻(xiàn)]

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篇8

[關(guān)鍵詞] 醫(yī)院；門診護(hù)理流程；優(yōu)化管理

[中圖分類號(hào)] R197 [文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼] A [文章編號(hào)] 1674-0742（2013）06（c）-0187-02

Study Progress on Nursing flow Optimal Management of out-patient Clinics of Hospital

CHEN Meilan CHEN Meifen

Guangdong Luoding People's Hospital，Luoding 527200，China

[Abstract] Through the definition of optimization of out-patient nursing process， the characteristics of out-patient service， the meaning of nursing process optimization， the existing service spots and problems of measures， so， hospital out-patient nursing process optimization management of domestic and foreign research are summarized.

[Key words] Hospital；Out-patient nursing process；Optimal management

目前，隨著人們在醫(yī)療護(hù)理法制理念的提升，醫(yī)療護(hù)理安全工作已廣泛引起了人們的關(guān)注，據(jù)上海市衛(wèi)生局公布的數(shù)據(jù)顯示，病人在全市醫(yī)院門診就診的高達(dá)1/3，58歲以上的老年人來醫(yī)院門診就診的就高達(dá)85%以上。所謂門診是醫(yī)院的窗口，門診護(hù)理流程工作的好壞，服務(wù)質(zhì)量的高低反映了醫(yī)院的整體水平，這不僅與整個(gè)醫(yī)院的總體效益有關(guān)，而且更聯(lián)系著醫(yī)院的對外聲譽(yù)。對醫(yī)院門診護(hù)理進(jìn)行優(yōu)化管理，這不僅是每個(gè)醫(yī)護(hù)人員的職責(zé)，而且也是新時(shí)期醫(yī)療衛(wèi)生體制改革的趨勢，更是確保廣大人民群眾健康的必然所趨。

1 護(hù)理流程優(yōu)化的定義

1990年 “流程優(yōu)化”這一概念由美國博士邁克爾?哈默首先提出。對醫(yī)院來說，是指徹底性的再設(shè)計(jì)和根本性的再改革醫(yī)院的各種業(yè)務(wù)流程，或者是僅對醫(yī)院現(xiàn)有的醫(yī)療護(hù)理流程進(jìn)行改善，通過優(yōu)化，以獲得優(yōu)異的業(yè)績和良好的聲譽(yù)。以獲得顯著的成就[1]。

2 國內(nèi)外研究現(xiàn)狀

2.1 國外護(hù)理流程研究現(xiàn)狀

在一些較發(fā)達(dá)的國家，其醫(yī)院門診護(hù)理事業(yè)已經(jīng)具備了一套規(guī)范化的管理體制和科學(xué)完整的醫(yī)療護(hù)理服務(wù)流程。例如，在2002英國政府就已經(jīng)成立了患者建議和聯(lián)絡(luò)的服務(wù)組織，作為一種文化傳播方式，即護(hù)理人員主要是通過患者建議和聯(lián)絡(luò)的服務(wù)組織修訂的“病人計(jì)劃”使護(hù)理服務(wù)流程體系中的大多數(shù)問題被發(fā)現(xiàn)，都是由于在更加細(xì)化的服務(wù)問題或者缺乏溝通上產(chǎn)生的。這樣采取相應(yīng)的優(yōu)化后其治療護(hù)理的服務(wù)質(zhì)量得以提升。美國政府根據(jù)病種付費(fèi)的變相補(bǔ)償方式，在某種程度上使患者就醫(yī)方式得到了逆轉(zhuǎn)，這就大幅度提高了醫(yī)院門診急診類服務(wù)的需求量，這必然導(dǎo)致了在治療診斷過程中某些科室或病房的診療瓶頸或漫長的等待?；谏鲜鰻顩r，政府和醫(yī)院發(fā)現(xiàn)了護(hù)理流程的潛在問題，就鼓勵(lì)和倡導(dǎo)各大企業(yè)、個(gè)人對于護(hù)理流程控制的相關(guān)理論和分析。以此來盡可能的滿足病人的治療護(hù)理需求。

3 目前國內(nèi)門診護(hù)理流程中存在的問題

3.1 醫(yī)院門診具有病種復(fù)雜、患者人數(shù)多的特點(diǎn)

醫(yī)院門診患者可能會(huì)來自社會(huì)各階層的各年齡段，因此對于一些急性、慢性或感染性的疾病，在等待就醫(yī)的過程中，就非常容易造成各種患者之間的交叉感染[3]。所以，對于醫(yī)護(hù)人員，就必須采取合理的講解和疏導(dǎo)，配合醫(yī)生盡可能快的對門診患者做出正確的診斷和治療。除此之外，更要注意對于病癥急、變化快、不穩(wěn)定以及病種難以確定的患者，要做好相應(yīng)的應(yīng)急準(zhǔn)備。用以預(yù)防突發(fā)病例的發(fā)生。

3.2 患者侯診時(shí)間長

由于對于大型醫(yī)院，其門診的接診量每天都可高達(dá)2 000多例，就診高峰時(shí)段最甚，尤其是當(dāng)某一個(gè)護(hù)理流程或是治療操作環(huán)節(jié)發(fā)生意外，就會(huì)造成患者的滯留。就非常容易造成各種患者之間的交叉感染。除此之外，科室之間、科室內(nèi)部之間患者分配的不均勻也會(huì)導(dǎo)致患者就診的時(shí)間長。

3.3 門診主治醫(yī)生流動(dòng)性大的特點(diǎn)

一般來說，對于綜合性醫(yī)院都是由各個(gè)科室派出的門診大夫輪流進(jìn)行門診坐診來診斷患者，這樣就會(huì)給患者的診治連續(xù)性造成一定的影響，此時(shí)，門診的護(hù)理人員就要相應(yīng)地與患者做好溝通工作，解釋工作的特點(diǎn)，以此來獲得患者的支持和理解。

4 對策

4.1 建立系統(tǒng)化管理體制和科學(xué)的護(hù)理服務(wù)流程

護(hù)理服務(wù)流程隨著醫(yī)療體制的改革逐漸由從“以醫(yī)療為中心”向“以患者為中心”轉(zhuǎn)變。使醫(yī)護(hù)人員的整體素質(zhì)普遍提升，提高工作效率。并且從服務(wù)范圍和服務(wù)質(zhì)量等各個(gè)方面樹立健全的規(guī)范化管理體制和科學(xué)服務(wù)流程。

4.2 轉(zhuǎn)換布局，順暢流程

可以根據(jù)各個(gè)科室治療的病例和特點(diǎn)，科學(xué)、統(tǒng)籌地安排各個(gè)樓層各個(gè)科室的布局大小和位置，盡可能地將類似地檢查科室及設(shè)備集中到一個(gè)區(qū)域，這樣就有助于患者適應(yīng)就診的環(huán)境，方便患者就診。

4.3 強(qiáng)化門診信息化管理

為了確保在盡量不增加護(hù)理資源的基礎(chǔ)上，提高患者的就診效率。就應(yīng)該充分發(fā)揮信息技術(shù)所帶來的優(yōu)勢。要以患者為中心來合理的安排接診流程，使就診的等候時(shí)間減少，醫(yī)院門診護(hù)理的管理效率和服務(wù)質(zhì)量得到提高。建立門診醫(yī)護(hù)人員的工作信息系統(tǒng)，可以有效的縮短接診高峰期患者的時(shí)間，提高管理效率。除此之外，也可以及時(shí)發(fā)現(xiàn)護(hù)理流程中存在的不足和原因所在，為護(hù)理流程提供再一次的保障[4]。

5 結(jié)果

對該院采取護(hù)理流程優(yōu)化管理前后的等待時(shí)間、病情變化、平均住院天數(shù)以及平均住院費(fèi)用等進(jìn)行比較，可知，在護(hù)理流程優(yōu)化后，患者在就診時(shí)的等待時(shí)間縮短，病情變化不明顯、平均住院天數(shù)和住院費(fèi)用都明顯降低。結(jié)果見表1。

表1 護(hù)理流程優(yōu)化前后患者就診情況比較

■

6 討論

護(hù)理流程優(yōu)化管理是對已有的護(hù)理工作流程的不足和隱患環(huán)節(jié)開展工作流程的再一次改造和完善，對不足的工作流程給予轉(zhuǎn)變，經(jīng)過轉(zhuǎn)變后的護(hù)理工作流程，其最大的特點(diǎn)就是將原本的護(hù)理工作流程，再一次的整合成一個(gè)完整的任務(wù)，開放、共享醫(yī)院的各類資源，統(tǒng)一化管理各個(gè)就診醫(yī)療室。就診流程全面實(shí)施“無縫溝通”制，體現(xiàn)了以人為本的服務(wù)精神，最終使醫(yī)院的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益提升，形成以提升全體護(hù)理效益，降低意外為核心的護(hù)理流程，提高護(hù)理服務(wù)的綜合水平[5]。醫(yī)院門診護(hù)理優(yōu)化管理流程不僅要考慮到工作的普遍性，同時(shí)也要考慮到其特殊性，醫(yī)護(hù)人員不僅要有精湛的護(hù)理方法，除此之外還要有良好的心理素質(zhì)，道德素質(zhì)和應(yīng)變技巧。醫(yī)護(hù)人員只有不斷提高護(hù)理管理水平，才能不斷的滿足患者的需求。作為門診工作一個(gè)重要組成部分的護(hù)理流程工作，醫(yī)院門診的各個(gè)科室都被涉及，因此要統(tǒng)籌優(yōu)化原有護(hù)理工作流程，建立相適應(yīng)管理運(yùn)行模式，是提高服務(wù)對象滿意度和護(hù)理資源利用率的重要途徑，也是使醫(yī)院門診護(hù)理服務(wù)質(zhì)量提高的必然趨勢[6]。護(hù)理流程優(yōu)化管理現(xiàn)已成為目前護(hù)理發(fā)展的關(guān)鍵著眼點(diǎn)。高效率地完成護(hù)理工作的前提是工作進(jìn)程實(shí)施流程化和保持良好的運(yùn)營形式。如何根據(jù)醫(yī)院門診護(hù)理流程的特點(diǎn)和患者需求以及如何運(yùn)用現(xiàn)代化技術(shù)，用系統(tǒng)、科學(xué)、統(tǒng)籌的管理方法對進(jìn)一步優(yōu)化現(xiàn)有評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)及現(xiàn)有醫(yī)院門診護(hù)理服務(wù)流程等問題仍值得人們深入探討。

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篇9

關(guān)鍵詞：門診 輸液室 護(hù)理安全管理

中圖分類號(hào)：R471 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼:A 文章編號(hào)：1004-7484(2012)08-0164-02

醫(yī)療護(hù)理安全注重的是醫(yī)務(wù)人員自身的安全，病人安全涵蓋的范圍很大，是個(gè)非常重要的環(huán)節(jié)，是以病人為中心，從病人的角度出發(fā)，從醫(yī)院的行為，流程，設(shè)備，環(huán)境，建筑等各方面考慮是否存在有危害病人安全的因素，體現(xiàn)醫(yī)院對病人的人文關(guān)懷。

靜脈輸液是門診患者治療的重要手段，老年和兒童患者所占比例較高，而輸液室護(hù)理人員少，工作量大，且工作隨機(jī)性強(qiáng)，若處理不慎，極易造成安全事故和護(hù)患糾紛。近年來，隨著人民生活水平的提高，醫(yī)學(xué)知識(shí)的普及和法制觀念的增強(qiáng)，病人的自我保護(hù)意識(shí)，唯權(quán)意識(shí)增強(qiáng)，對醫(yī)務(wù)人員的期望值也在不斷攀升，護(hù)理工作的每一個(gè)環(huán)節(jié)均有可能涉及到各種潛在的法律問題，因此，我院結(jié)合新時(shí)期護(hù)理安全的現(xiàn)狀就門診輸液室潛在的不安全因素進(jìn)行分析，落實(shí)管理，杜絕一切安全事故的發(fā)生，以保護(hù)病人及醫(yī)護(hù)人員的安全。

1. 門診輸液室護(hù)理安全的相關(guān)因素：

1．1．醫(yī)護(hù)人員因素：

1．1．1人員素質(zhì)因素：

醫(yī)護(hù)人員職業(yè)素質(zhì)有偏差，說話不嚴(yán)謹(jǐn)，缺乏責(zé)任心，同情心，態(tài)度生硬，受個(gè)人素質(zhì)和理論知識(shí)水平的影響，有的護(hù)士對病人提出的問題解答不恰當(dāng)，不耐心就能造成言語行為不當(dāng)，給病人帶來不安全的結(jié)果或不安全感。主要表現(xiàn)為護(hù)士個(gè)人情緒不穩(wěn)定，工作時(shí)精力不集中，不嚴(yán)格執(zhí)行護(hù)理技術(shù)操作規(guī)程，不嚴(yán)格三查七對，巡視不及時(shí)，專業(yè)知識(shí)淺薄，對病人的病情缺乏預(yù)見性，突發(fā)事件應(yīng)對能力差。

1．1．2．技術(shù)因素：有的護(hù)士業(yè)務(wù)知識(shí)缺乏，經(jīng)驗(yàn)不足，不能預(yù)見可能發(fā)生的病情變化，技術(shù)操作不熟練，穿刺不成功，處理又不恰當(dāng)，給病人帶來不必要的痛苦，使病人不理解，不信任，造成醫(yī)患的不和諧。理論知識(shí)不足，對藥物的劑量，濃度不會(huì)計(jì)算，造成多加或少加，對藥物的不良反應(yīng)及配伍禁忌不了解等造成不良后果，輸液故障處理不當(dāng)，造成病人疼痛，空氣進(jìn)入，藥液浪費(fèi)等

1．1．3．管理因素：忽視思想教育，措施不得力，監(jiān)控不嚴(yán)，不重視業(yè)務(wù)技術(shù)的培訓(xùn)，排班不合理，工作超負(fù)荷。

1．2．物質(zhì)因素：藥品問題，護(hù)理用品質(zhì)量問題，醫(yī)療設(shè)備質(zhì)量問題等。

1．3．環(huán)境因素：輸液室物品配置和放置不合理，環(huán)境污染，院內(nèi)感染或交叉感染，醫(yī)院危險(xiǎn)品使用及管理，治安問題等

1．4．患者因素：患者的心理素質(zhì)及對疾病的認(rèn)識(shí)和承受能力都將影響病人的情緒，行為，從而形成護(hù)理安全的隱患，

2護(hù)理安全管理對策：

2.1加強(qiáng)護(hù)理人員思想和職業(yè)道德教育，加強(qiáng)對護(hù)士，特別是低年資護(hù)士和新聘護(hù)士的法律意識(shí)和風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)教育，要求護(hù)士對病人權(quán)利與護(hù)士義務(wù)有正確認(rèn)識(shí)，規(guī)范護(hù)理行為，增強(qiáng)護(hù)理人員的責(zé)任感，提高護(hù)理人員的護(hù)理安全意識(shí)和防范能力，牢固樹立“安全第一”的 思想，在保護(hù)病人安全的同時(shí)，也保護(hù)了自己。

2.2建立健全護(hù)理質(zhì)量體系，嚴(yán)格落實(shí)操作規(guī)程。

2.2.1根據(jù)輸液室具體情況結(jié)合醫(yī)院護(hù)理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，制定安全管理制度，如查對制度，交接班制度，輸液患者告知制度等

2.2.2完善輸液室操作流程：建立從窗口接藥，對藥，配藥，注射和巡視層層把關(guān)制度，每個(gè)環(huán)節(jié)嚴(yán)格執(zhí)行查對制度。接診護(hù)士接到患者的注射單和藥物時(shí)，首先根據(jù)注射單核對所有藥物，再查對藥物之間有無配伍禁忌，查對后交給配藥護(hù)士，配藥護(hù)士再次核對藥物及配伍禁忌無誤后配藥，配藥完成簽字，交給注射護(hù)士，注射護(hù)士注射前核對病人姓名，年齡，性別，待患者回答后，進(jìn)針前再次確認(rèn)患者姓名，然后注射。門診輸液室病員流動(dòng)性大，病人年齡參差不齊，病種多，病情輕重不一，因此，要求護(hù)理人員護(hù)理知識(shí)要全面，技術(shù)操作要過硬，巡視要及時(shí)，對病情變化要有預(yù)見性，做到早發(fā)現(xiàn)，早報(bào)告，早處理。

2.2.3重視專業(yè)理論和技術(shù)培訓(xùn)：嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)護(hù)理技術(shù)操作規(guī)程，每月組織業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，進(jìn)行專題講座和技術(shù)操作競賽，不斷提高護(hù)理質(zhì)量和專業(yè)知識(shí)水平。

2.3對各類緊急情況有應(yīng)急預(yù)案，如制定輸液反應(yīng)，過敏反應(yīng)，猝死，休克等的應(yīng)急預(yù)案，并組織學(xué)習(xí)，培訓(xùn)，使之人人知曉，熟練掌握。

2.4合理安排人力資源：合理安排護(hù)理人員班次，做到按需排班，根據(jù)治療量的多少，隨時(shí)調(diào)整班次，以減少護(hù)士超負(fù)荷工作，避免因護(hù)士因身體不適或疲勞造成差錯(cuò)事故的發(fā)生。

2.5輸液室布局人性化：輸液室設(shè)空調(diào)，電視，坐椅柔軟舒適，墻上張貼醒目的禁煙標(biāo)志和輸液患者告知書，嚴(yán)格執(zhí)行消毒隔離制度，預(yù)防感染和交叉感染，加強(qiáng)輸液室治安管理，防火，防盜，防犯罪，打造清潔，整潔，舒適，安全的輸液環(huán)境。

2.6加強(qiáng)輸液病人的心理護(hù)理：巡視護(hù)士在巡視的同時(shí)做好健康教育和心理疏導(dǎo)，消除病人的疑慮和恐懼心理。

3.小結(jié)：我院門診輸液室通過有效地實(shí)施護(hù)理安全管理，提升了護(hù)理人員的思想素質(zhì)和業(yè)務(wù)素質(zhì)，強(qiáng)化了護(hù)理人員的安全意識(shí)，同時(shí)也取得了患者和家屬對護(hù)理工作的信任，理解與配合，避免了差錯(cuò)事故和護(hù)患糾紛的發(fā)生，進(jìn)一步確保了病人安全，護(hù)理安全，提高了護(hù)理質(zhì)量和病人滿意度。

篇10

【關(guān)鍵詞】婦科門診;中醫(yī)院;護(hù)理;管理

【中圖分類號(hào)】R248.3【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】A【文章編號(hào)】1007-8517(2010)16-185-2

婦科是臨床醫(yī)學(xué)中的重要組成部分,它擔(dān)負(fù)著保障婦女身心健康,治療疾病及計(jì)劃生育等重要任務(wù)。由于中醫(yī)藥越來越得到廣大群眾的肯定,近三年來我院婦科年門診量在14～16萬余人次。為滿足患者的需求,更好地服務(wù)大眾,管理顯得尤為重要。幾年來病區(qū)護(hù)士長在護(hù)理部的直接領(lǐng)導(dǎo)下負(fù)責(zé)門診的護(hù)理管理工作?，F(xiàn)報(bào)告如下。

1管理對策

1.1從患者利益出發(fā)注重細(xì)節(jié)服務(wù)

1.1.1診室安排為了減少患者的候診時(shí)間,每天上、下午均開診兩個(gè)普通門診,4～5個(gè)專家門診。各診室配有檢查床、電腦、電子叫號(hào)系統(tǒng)、洗手池,減少了醫(yī)生來回走動(dòng)和書寫病歷、抄方等所花費(fèi)的時(shí)間,每年夏、秋季節(jié),針對病人多,來醫(yī)院就診時(shí)間早的特點(diǎn),實(shí)行彈性工作制,每天上午安排醫(yī)生、護(hù)士各一名提前半小時(shí)上班,滿足了廣大患者的需求。

1.1.2工作間的排列候診大廳配有婦科各室分布圖,使每位就診者一目了然。導(dǎo)醫(yī)臺(tái)面對候診大廳,既能維護(hù)就診秩序,又能動(dòng)態(tài)觀察就診人員情況。診室及陰道鏡室、B超室、護(hù)士站,相對感染手術(shù)室,手術(shù)室,手術(shù)后病人休息室等工作室依次排列,既保證了各室的獨(dú)立性又符合無菌操作流程。

1.1.3人員和儀器門診現(xiàn)有兩名主管護(hù)士、三名導(dǎo)醫(yī)、一名保潔工人及相關(guān)婦科醫(yī)生組成。備有B超儀、激光儀、聚焦超聲儀、心電監(jiān)測儀、呼吸機(jī)、可視人流機(jī)、人流機(jī)、微波理療儀、陰道鏡、LEEP儀各一臺(tái)以及搶救車、氧氣瓶等。宮腔鏡暫時(shí)放在病房。所以需要護(hù)士獨(dú)立操作的儀器不多,但儀器的保養(yǎng)和維護(hù)護(hù)士都要一一掌握,確保各儀器時(shí)刻處于應(yīng)急備用狀態(tài)。護(hù)士長根據(jù)工作量必要時(shí)調(diào)配病區(qū)護(hù)士參與門診工作,保證門診工作得以正常開展。

1.1.4就診流程候診大廳同時(shí)配有每位專家的專業(yè)特長和出診時(shí)間。病人自主選擇醫(yī)生后掛號(hào)并自動(dòng)錄入電子叫號(hào)系統(tǒng),然后在婦科門診的候診大廳等待就診。導(dǎo)醫(yī)及時(shí)回答病人及家屬的提問,電子叫號(hào)后由導(dǎo)醫(yī)將病歷發(fā)給病人,確保一位醫(yī)生接待一名患者,這樣既能維護(hù)就診秩序,又能保護(hù)病人的隱私,使服務(wù)更加人性化。

1.2健全規(guī)章制度,落實(shí)崗位職責(zé)

1.2.1由于護(hù)士長不是長期在門診,所以每位同志自覺遵守規(guī)章制度是保證工作得以完成的前提。故分別制定了護(hù)士、導(dǎo)醫(yī)、保潔人員的崗位職責(zé)、工作流程及考核細(xì)則。組織學(xué)習(xí)相關(guān)規(guī)章制度和法律法規(guī),要求人人履行職責(zé),個(gè)個(gè)參與管理。各項(xiàng)儀器設(shè)備均有標(biāo)準(zhǔn)操作流程,并掛在醒目位置。護(hù)理部每月質(zhì)控檢查一次,護(hù)士長隨機(jī)抽查。發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)指出并提出整改措施。

1.2.2由于門診病人多,人員流動(dòng)大,每位工作人員都要有應(yīng)對突發(fā)事件的能力。故制定了門診的應(yīng)急預(yù)案(大量失血、休克、防跌倒、突發(fā)公共衛(wèi)生事件等)并經(jīng)常學(xué)習(xí),每季度書面考核一次。

1.2.3護(hù)士長的工作重點(diǎn)是抓制度的落實(shí)。力求利用制度約束人,同時(shí)利用制度管理人。幾年來無護(hù)理差錯(cuò)事故及護(hù)患糾紛的發(fā)生。

1.3加強(qiáng)院內(nèi)感染管理的控制,提高服務(wù)內(nèi)涵

1.3.1婦科門診是醫(yī)院感染監(jiān)測的重點(diǎn)部門之一,從候診大廳的座椅到診室的桌椅、檢查床、水池每日均予清水擦抹兩次,每日清水拖地不少于四次。用含有效氯500mg/L消毒液拖地一次,每天各診室開窗通風(fēng)兩次,每次不小于30分鐘,必要時(shí)紫外線照射60min并有記錄,紫外線燈管每周用無水酒精擦抹一次,燈管強(qiáng)度每3月檢測一次,強(qiáng)度低于70uw/cm2時(shí)立即更換燈管。有報(bào)道[1],在醫(yī)院感染危險(xiǎn)因素中空氣感染是相當(dāng)重要的一個(gè)方面。

1.3.2嚴(yán)格劃分污染區(qū)、清潔區(qū)、消毒區(qū),并有明顯標(biāo)志。治療室、手術(shù)室嚴(yán)格控制人員進(jìn)出及走動(dòng)。檢查及手術(shù)時(shí)均使用一次性看護(hù)墊,一人一用。進(jìn)入手術(shù)室更換鞋子,戴口罩帽子。

1.3.3無菌物品專人管理,每日檢查。用后器械及時(shí)流水沖洗后,放在指定的密閉容器中,由供應(yīng)室回收后按要求處理。醫(yī)護(hù)人員嚴(yán)格遵守?zé)o菌操作技術(shù)。

1.3.4一次性物品按需領(lǐng)取,不得囤積。每月一號(hào)徹底清查一次性耗材,按有效期不同按序放置,防止過期。

1.3.5對有傳染性疾病的患者安排在專用手術(shù)間手術(shù),所有物品一人一套,嚴(yán)格按消毒隔離規(guī)范要求處理,并按要求做好傳染病上報(bào)工作。

1.3.6強(qiáng)化醫(yī)護(hù)人員的個(gè)人防護(hù)意識(shí),認(rèn)真執(zhí)行診間洗手制度[2],要求醫(yī)護(hù)人員嚴(yán)格按照六步洗手法洗手,防止交叉感染。

1.4規(guī)范服務(wù)行為,提高患者的滿意度

1.4.1按醫(yī)院制定的服務(wù)要求嚴(yán)格約束每位工作人員的行為,規(guī)范服務(wù)流程,牢固樹立‘院榮我榮’的主人翁意識(shí)。

1.4.2深化以病人為中心的服務(wù)理念,嚴(yán)格規(guī)范收費(fèi),并把保護(hù)患者的隱私作為工作的一部分。

1.4.3加強(qiáng)護(hù)患溝通,做好健康教育,護(hù)士利用病人檢查、治療、手術(shù)期間進(jìn)行健康教育外,還制作了相關(guān)疾病及圍手術(shù)期的健康教育卡片發(fā)放給病人。如藥物流產(chǎn)患者健康教育內(nèi)容有藥物服用的時(shí)間、作用、可能出現(xiàn)的癥狀,隨診復(fù)診的要求及藥流后的飲食、休息等。對有性病的患者護(hù)士認(rèn)真做好健康教育和心理護(hù)理,讓患者了解疾病傳播的危害性,交待患者治療期間節(jié)制性生活,在進(jìn)行性生活時(shí)要使用屏障避孕[3]等。另外護(hù)士根據(jù)中醫(yī)辨證給予飲食,生活起居,煎藥方法,服藥時(shí)間的指導(dǎo),深受病人及家屬的歡迎。

1.5加強(qiáng)專科建設(shè),提高護(hù)理水平

1.5.1護(hù)士長除了將護(hù)理部的理念、要求傳達(dá)到每位工作人員外,重要任務(wù)是如何提高護(hù)士的業(yè)務(wù)能力。門診護(hù)士年制較高,自律性相對較強(qiáng),但創(chuàng)新意識(shí)薄弱,更新知識(shí)不夠。故病區(qū)內(nèi)組織護(hù)士業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)和護(hù)理查房時(shí)盡量讓她們參加,并將資料發(fā)放給她們。

1.5.2參加醫(yī)生組織的業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)和病案討論。

1.5.3指定學(xué)習(xí)材料,做好讀書筆記。護(hù)士長加強(qiáng)檢查和考核。

1.5.4護(hù)士長每月對搶救車上的藥品和物品以及相關(guān)儀器都要認(rèn)真檢查一次。對護(hù)士進(jìn)行不定期考核。通過被動(dòng)學(xué)習(xí)提高?？评碚撍?更好地適應(yīng)臨床護(hù)理工作。

2體會(huì)

2.1門診是醫(yī)院的“窗口”,是醫(yī)院聯(lián)系社會(huì)的“橋梁”,門診服務(wù)質(zhì)量的高低直接影響到醫(yī)院的聲譽(yù)[4]。中醫(yī)院婦科的特點(diǎn)是門診病人大大多于住院治療病人,并且復(fù)診病人多,故在門診做好健康教育,實(shí)施辨證護(hù)理,對于提升全民健康意識(shí),提高病人的滿意度,擴(kuò)大醫(yī)院的知名度具有重要意義。在臨床護(hù)理管理中深刻體會(huì)到:利用書面、口頭、診間或婦科檢查及治療的前、中、后等多形式、不同時(shí)間段進(jìn)行健康教育都能收到較好的效果。

2.2婦科的人員組成絕大多數(shù)是女性,尤其就診者全都是女性。古人云:女子氣多而血少。所以減少各種糾紛的發(fā)生顯得尤為重要。這就要求管理者在平時(shí)工作中以身作則,起模范帶頭作用,處處想得全,事事做到細(xì);使工作人員和就診者對管理者有信賴感,做好她們忠實(shí)的傾訴對象;同時(shí)作為管理者,要熟悉一般交際活動(dòng)中的禮節(jié),態(tài)度上要誠懇,自然大方,語言要親切,表達(dá)要得體[5]。從而化解各種矛盾的發(fā)生。

2.3針對門診人數(shù)多及?？频奶厥庑?在護(hù)理管理中保護(hù)病人的隱私和控制院內(nèi)感染的發(fā)生非常重要。這也是護(hù)理質(zhì)量控制的關(guān)鍵所在。要求門診護(hù)士具有較高的專業(yè)技術(shù)水平,知識(shí)豐富全面并且有較強(qiáng)的應(yīng)急能力。在管理中做到及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題,及時(shí)解決問題,決不讓同樣的缺點(diǎn)或錯(cuò)誤再次發(fā)生。具體抓好環(huán)節(jié)質(zhì)量,控制終末質(zhì)量,進(jìn)行質(zhì)量的持續(xù)改進(jìn),同時(shí)不斷提高護(hù)士的專科理論和操作技能也是管理者的工作重點(diǎn)。在實(shí)際工作中發(fā)現(xiàn)通過落實(shí)崗位責(zé)任制,被動(dòng)學(xué)習(xí),加強(qiáng)考核能收到良好的效果。

2.4幾年來,在工作人員不變而門診量逐年上升的情況下,保證了門診工作的正常進(jìn)行,無院內(nèi)感染的發(fā)生,實(shí)現(xiàn)了經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益雙豐收。在今后的工作中,如何擴(kuò)大婦科門診的服務(wù)內(nèi)涵,做好健康咨詢,特別在繼承和發(fā)揚(yáng)中醫(yī)婦科的養(yǎng)生、保健、辨證護(hù)理,更好地滿足廣大婦女的健康需求是我們護(hù)理管理者今后努力的方向。

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[3] 郭曉麗,王勇,張彩霞.性病在婦科門診的分診預(yù)防與管理[J].中國婦幼保健,2006,21(9):7711.

[4] 張桂.綜合性醫(yī)院門診部護(hù)理管理工作的特點(diǎn)與對策[J].護(hù)理管理雜志,2004,4(1):29-30.