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[關(guān)鍵詞]工商銀行網(wǎng)上銀行激勵機制收費制度

一、工商銀行網(wǎng)上銀行的現(xiàn)狀

網(wǎng)上銀行又稱網(wǎng)絡(luò)銀行，是依托信息技術(shù)、因特網(wǎng)提供各種金融服務(wù)的一種全新的企業(yè)組織形式或是一種全新的銀行服務(wù)手段。工商銀行網(wǎng)上銀行工商銀行推出的，以因特網(wǎng)為媒介，為客戶提供金融服務(wù)的電子銀行產(chǎn)品?？蛻敉ㄟ^互聯(lián)網(wǎng)訪問工商銀行網(wǎng)上銀行網(wǎng)站，可進(jìn)行賬務(wù)查詢、轉(zhuǎn)賬、外匯買賣、銀證轉(zhuǎn)賬、網(wǎng)上購物、賬戶掛失和賬戶管理等。工商銀行通過安全的加密技術(shù)，確?？蛻舻馁~戶資料和交易信息的安全。

2007年以后，我國的所有銀行業(yè)務(wù)都要對外開放，我們要用最短的時間，完善自己目前存在的問題，適應(yīng)國際化網(wǎng)絡(luò)發(fā)展的需要。

二、工商銀行網(wǎng)上銀行完善方案設(shè)想

1.從職能機構(gòu)問題入手找問題

任何業(yè)務(wù)的發(fā)展，都需要落實到相應(yīng)的內(nèi)部職能機構(gòu)，網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)也不例外。中國工商銀行成立專門的網(wǎng)上銀行全面負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)拓展和經(jīng)營管理。雖然經(jīng)營管理更單一，其成績也可更明顯的顯現(xiàn)出來。但在業(yè)務(wù)開展時不可避免的遇到以下一些問題:

(1)專業(yè)技術(shù)人員稀缺，應(yīng)當(dāng)注重內(nèi)部培訓(xùn)與外部吸收。網(wǎng)上銀行客戶數(shù)量眾多、交易頻繁、牽涉到的銀行內(nèi)部的部門廣，而且要求對電腦網(wǎng)絡(luò)技術(shù)有一定了解，更需要協(xié)調(diào)各方面進(jìn)行有效的售后服務(wù)來處理客戶的投訴、咨詢及管理。中國工商銀行的網(wǎng)上銀行成立不過只有兩年，從事電子銀行業(yè)務(wù)人員較少，部分二級分行從事電子銀行業(yè)務(wù)的專門機構(gòu)至今還未成立。在內(nèi)部大幅裁減員工的勢狀下存在大量員工身兼數(shù)職的情況，部門之間一度在職責(zé)上較混亂。

(2)業(yè)務(wù)拓展中對客戶的準(zhǔn)確定位是避免重復(fù)勞動的關(guān)鍵。網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)是銀行業(yè)服務(wù)手段的提升，具有普遍性。這決定了此業(yè)務(wù)拓展的整體性。第一，網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)開拓由單一部門進(jìn)行所造成的重復(fù)勞動;第二，卡類分散、介質(zhì)多樣影響網(wǎng)上銀行的客戶注冊;第三，建立統(tǒng)一的客戶系統(tǒng)，加強市場營銷力度。

(3)激勵機制應(yīng)以部門協(xié)作為前提。為拓展業(yè)務(wù)，提高效益，中國工商銀行引進(jìn)了激勵機制，運用新增客戶數(shù)量、業(yè)務(wù)占比、收入占比等指標(biāo)對行內(nèi)各部門先進(jìn)績效考核，涉及部門利益和個人利益。但其考核標(biāo)的是結(jié)果，不是手段、過程。網(wǎng)上銀行部用為獨立的經(jīng)營部門時，無論按產(chǎn)品、按收益、與其他業(yè)務(wù)部門的經(jīng)營成果很難準(zhǔn)確劃分。此問題如不能得到妥善解決，會違反公平原則，影響銀行的整體凝聚力，不利于網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)的發(fā)展。

2.合理規(guī)劃是中國工商銀行網(wǎng)上銀行收費問題的重點

為了增加銀行的收益，銀行服務(wù)收費已經(jīng)悄然上臺。目前，中國工商銀行網(wǎng)上銀行，還未正式收費，但相信距離收費也不會太遠(yuǎn)。那么，通過網(wǎng)上銀行收費應(yīng)該注重長遠(yuǎn)利益、體現(xiàn)多層次和靈活性的原則。

(1)注重遠(yuǎn)期收益。網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)作為現(xiàn)代商業(yè)銀行的服務(wù)工具，代表未來金融服務(wù)的趨勢，對商業(yè)銀行改變營銷觀念、創(chuàng)新服務(wù)手段有著重要作用。中國工商銀行網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)尚處于起步階段，需要投入相應(yīng)的資金、設(shè)備、人工。但是，由于國內(nèi)銀行同業(yè)競爭較為激烈，企業(yè)與公眾又缺乏金融服務(wù)付費意識。此時，網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)應(yīng)首先致力于優(yōu)化、升級現(xiàn)有系統(tǒng)，方便客戶使用；提高客戶對現(xiàn)代高科技金融服務(wù)的認(rèn)知、依賴，以便發(fā)展客戶、擴大市場占有率。

(2)建立多層次的收費制度。首先，按收費品種劃分，應(yīng)包括答約手續(xù)費、電子轉(zhuǎn)賬費、金融服務(wù)費。其次，從客戶層面劃分，主要包括一般客戶收費與重要客戶收費。一般客戶可在簽訂網(wǎng)上銀行服務(wù)協(xié)議時約定有關(guān)收費事宜，重要客戶在簽訂銀企服務(wù)協(xié)議時可將其作為一項條款列明。再次，從費率角度劃分，可分為一般費率、優(yōu)惠費率及一攬子費率。

(3)收費方式的靈活性。網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)的收費方式應(yīng)包括逐筆收費和定期付費，分別適用于潛力客戶與非潛力客戶。對于有發(fā)展?jié)摿Φ目蛻粢瞬扇《ㄆ诩懈顿M方式，輔之以優(yōu)惠費率等措施，以增加其忠誠度；對無發(fā)展?jié)摿蛻粢藢嵭邪唇灰装l(fā)起方逐步自動扣費方式，以確保當(dāng)前收益。

(4)收費的透明度。在收取網(wǎng)上銀行服務(wù)費時，應(yīng)體現(xiàn)收費的透明度，公開收費標(biāo)準(zhǔn)，以保障客戶利益。增減收費項目或金額時，需要提前通知客戶。通知方式可以包括：第一，將收費的宣傳資料放置于對賬單中一并寄送；第二，可以在銀行營業(yè)場所顯著位置張榜公布；第三，通過新聞媒體公告；第四，在銀行網(wǎng)站上有關(guān)信息。

在從不收費到收費的過度期，銀行應(yīng)加大宣傳力度，減少對業(yè)務(wù)開展的不利影響3.中國工商銀行網(wǎng)上銀行單證管理問題需要立法解決

中國工商銀行網(wǎng)上銀行交易屬于無紙化交易，由電子數(shù)據(jù)代替了紙式交易憑證記錄，但根據(jù)現(xiàn)行會計法、稅法等有關(guān)法律法規(guī)的要求，會計憑證、記錄需要保留紙式檔案，以備檢查之用。并且，銀行出具的蓋有印章的各類回單，仍然是客戶用于記賬的、具有法律效力的原始憑證。目前，在有關(guān)法律法規(guī)尚不健全的情況下，紙式的回單可以明確表明資金流向，界定銀行與客戶的權(quán)利義務(wù)，避免雙方的法律糾紛。各種網(wǎng)上銀行代繳費業(yè)務(wù)的回單，是證明客戶享受某類服務(wù)已付對價（電話費、煤氣費等）或是已履行某項義務(wù)（稅收、非稅規(guī)費等）的憑據(jù)。這類紙式回單客戶理應(yīng)得到。因此，網(wǎng)上銀行的無紙化交易與業(yè)務(wù)過程中的有紙化需求形成了矛盾，解決應(yīng)對方法是分步式的：

4.工商銀行網(wǎng)上銀行功能應(yīng)根據(jù)顧客的需求來不斷完善

工商銀行網(wǎng)上銀行的功能日益完善，系統(tǒng)幫助、注冊卡賬戶信息、對外轉(zhuǎn)賬等功能體現(xiàn)了服務(wù)人性化的要求。但使用的顧客越多，隨之而來的問題也就越多，所以網(wǎng)上銀行有許多功能有待開發(fā)和完善。目前有待實現(xiàn)的功能有以下兩方面：

(1)錯賬沖正問題。網(wǎng)上銀行是銀行柜臺的延伸，由于其自質(zhì)，其中的柜員、客戶兩者一體。顧客在操作系統(tǒng)時，可能會出現(xiàn)一些錯誤。例如:輸轉(zhuǎn)賬業(yè)務(wù)，記賬串戶。按各銀行現(xiàn)行規(guī)定，因客戶錄入錯誤造成的錯賬均由客戶承擔(dān)，銀行原則上不負(fù)責(zé)調(diào)整。

(2)定期存款功能。從需求方面分析，定期存款功能有較大的市場潛力?？蛻粝Ｍy行提供的是全方位的服務(wù)，能夠通過網(wǎng)上銀行方便地進(jìn)行理財活動。事實上，除了技術(shù)方面的因素，從法律角度出發(fā)，這一功能實現(xiàn)的制約因素在于銀行如何出具合法單證的問題。目前，我國銀行對個人定期存款按是否確定期限分別開立整存整取存單或定活兩便存單；對單定期存款開立存款證實書，注明金額、期限、利率等要素。當(dāng)然，相應(yīng)業(yè)務(wù)流程，免不了出具紙式單據(jù)，提示、檢查等面對面的處理環(huán)節(jié)，造成網(wǎng)上銀行發(fā)展的阻礙。

解決這一問題的重要環(huán)節(jié)是確立新票據(jù)載體?？梢圆捎梅羌埵降?、功能強大的IC卡。它可以同時管理多個賬戶，以活期存款作為主賬號?？蛻羧缭敢鈱⒍嘤嗟幕钇诖婵钷D(zhuǎn)存定期，可以通過定期存款的開戶功能錄入金額、設(shè)定存期，系統(tǒng)自動提取對應(yīng)利率、開立新賬戶，自動建立新賬號與該客戶住處的對應(yīng)關(guān)系。

5.工商銀行網(wǎng)上銀行應(yīng)該爭作“標(biāo)準(zhǔn)”的制定者

“誰是標(biāo)準(zhǔn)的制訂者，誰就具有產(chǎn)品競爭的優(yōu)勢和市場的優(yōu)勢?！边@句話絕對適用于網(wǎng)上銀行的競爭中。可是要在這場競爭中勝出就不僅要依靠完善中國工商銀行網(wǎng)上銀行自身的產(chǎn)品、引進(jìn)先進(jìn)技術(shù)或者提高服務(wù)水平，還要在競爭中不斷地研究技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)、方法標(biāo)準(zhǔn)、管理標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等一系列的網(wǎng)上銀行行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。在網(wǎng)上銀行競爭達(dá)到一定程度之后競爭的層次將不再簡單局限在產(chǎn)品、技術(shù)、服務(wù)上了，待業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的競爭是必然的。

工商銀行網(wǎng)上銀行在網(wǎng)上銀行的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)競爭初期可以將重點集中在網(wǎng)上銀行產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)、方法標(biāo)準(zhǔn)、管理標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的制定上，可以充分學(xué)習(xí)借鑒同行的先進(jìn)管理經(jīng)驗，參照國際標(biāo)準(zhǔn)或慣例，加強自身產(chǎn)品、服務(wù)創(chuàng)新能力，收集、整理相應(yīng)資料，將自己的產(chǎn)品和服務(wù)包裝后進(jìn)行逐項申報，通過政府或國際組織的認(rèn)定，擁有自己的知識產(chǎn)權(quán)，爭取獲得法律上的保障，以本身的待業(yè)標(biāo)準(zhǔn)來應(yīng)對外資銀行的標(biāo)準(zhǔn)挑戰(zhàn)。

目前，工商銀行網(wǎng)上銀行還處在穩(wěn)步發(fā)展階段。業(yè)務(wù)通過分支機構(gòu)輸?shù)膫鹘y(tǒng)模式正在改變。網(wǎng)上銀行將來可能會成為中國工商銀行核心部分。根據(jù)世界其他國家的經(jīng)驗，網(wǎng)上銀行已是最為成功的商務(wù)之一。因此，應(yīng)把握機會，合理地運用科技手段，不斷完善中國工商銀行網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)，建立全新的中國工商銀行。

參考文獻(xiàn):

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商業(yè)銀行計算機網(wǎng)絡(luò)安全與網(wǎng)絡(luò)規(guī)模、結(jié)構(gòu)、通信協(xié)議、應(yīng)用業(yè)務(wù)程序的功能和實現(xiàn)方式緊密相關(guān)，一個優(yōu)秀的安全設(shè)計應(yīng)當(dāng)整合當(dāng)前網(wǎng)絡(luò)和業(yè)務(wù)特殊之處并全面考慮發(fā)展要求。商業(yè)銀行的網(wǎng)絡(luò)安全保護(hù)應(yīng)選擇分層次保護(hù)的優(yōu)點，使用多級拓?fù)浞雷o(hù)方式，設(shè)置不同級別的防御方法。訪問控制是網(wǎng)絡(luò)安全防護(hù)和防御的首要方式之一，其重要目標(biāo)是保證網(wǎng)絡(luò)資源不被非法訪問。訪問控制技術(shù)所包括內(nèi)容相對廣泛，其中有網(wǎng)絡(luò)登錄控制、網(wǎng)絡(luò)使用權(quán)限控制、目錄級安全控制以及屬性安全控制等多種手段。結(jié)合某些商業(yè)銀行的網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)和部分商業(yè)銀行的網(wǎng)絡(luò)和業(yè)務(wù)規(guī)劃，談商業(yè)銀行計算機網(wǎng)絡(luò)安全解決的原則。

1.1實行分級和分區(qū)防護(hù)的原則商業(yè)銀行的計算機網(wǎng)絡(luò)絕大多數(shù)是分層次的，即總行中心、省級中心、網(wǎng)點終端，計算機網(wǎng)絡(luò)安全防護(hù)對應(yīng)實行分級防護(hù)的原則，實現(xiàn)對不同層次網(wǎng)絡(luò)的分層防護(hù)。防火墻也根據(jù)訪問需求被分為不同的安全區(qū)域：內(nèi)部核心的TRUST區(qū)域，外部不可信的Untrust區(qū)域，第三方受限訪問的DMZ區(qū)域。

1.2風(fēng)險威脅與安全防護(hù)相適應(yīng)原則商業(yè)銀行面對的是極其復(fù)雜的金融環(huán)境，要面臨多種風(fēng)險和威脅，然而商業(yè)銀行計算機網(wǎng)絡(luò)不容易實現(xiàn)完全的安全。需要對網(wǎng)絡(luò)及所處層次的機密性及被攻擊的風(fēng)險性程度開展評估和研究，制定與之匹配的安全解決方式。

1.3系統(tǒng)性原則商業(yè)銀行計算機網(wǎng)絡(luò)的安全防御必須合理使用系統(tǒng)工程的理論進(jìn)而全面分析網(wǎng)絡(luò)的安全及必須使用的具體方法。第一，系統(tǒng)性原則表現(xiàn)在各類管理制度的制定、落實和補充和專業(yè)方法的落實。第二，要充分為綜合性能、安全性和影響等考慮。第三，關(guān)注每個鏈路和節(jié)點的安全性，建立系統(tǒng)安防體系。

2計算機網(wǎng)絡(luò)安全采取的措施

商業(yè)銀行需要依據(jù)銀監(jiān)會的《銀行業(yè)金融機構(gòu)信息系統(tǒng)風(fēng)險管理指引》，引進(jìn)系統(tǒng)審計專家進(jìn)行評估，結(jié)合計算機網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)安全的解決原則，建立綜合計算機網(wǎng)絡(luò)防護(hù)措施。

2.1加強外部安全管理網(wǎng)絡(luò)管理人員需要認(rèn)真思考各類外部進(jìn)攻的形式，研究貼近實際情況的網(wǎng)絡(luò)安全方法，防止黑客發(fā)起的攻擊行為，特別是針對于金融安全的商業(yè)銀行網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)。通過防火墻、入侵檢測系統(tǒng)，組成多層次網(wǎng)絡(luò)安全系統(tǒng)，確保金融網(wǎng)絡(luò)安全。入侵檢測技術(shù)是網(wǎng)絡(luò)安全技術(shù)和信息技術(shù)結(jié)合的新方法。通過入侵檢測技術(shù)能夠?qū)崟r監(jiān)視網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的相關(guān)方位，當(dāng)這些位置受到進(jìn)攻時，可以馬上檢測和立即響應(yīng)。構(gòu)建入侵檢測系統(tǒng)，可以馬上發(fā)現(xiàn)商業(yè)銀行金融網(wǎng)絡(luò)的非法入侵和對信息系統(tǒng)的進(jìn)攻，可以實時監(jiān)控、自動識別網(wǎng)絡(luò)違規(guī)行為并馬上自動響應(yīng)，實現(xiàn)對網(wǎng)絡(luò)上敏感數(shù)據(jù)的保護(hù)。

2.2加強內(nèi)部安全管理內(nèi)部安全管理可以利用802.1X準(zhǔn)入控制技術(shù)、內(nèi)部訪問控制技術(shù)、內(nèi)部漏洞掃描技術(shù)相結(jié)合，構(gòu)建多層次的內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)安全體系。基于802.1x協(xié)議的準(zhǔn)入控制設(shè)計強調(diào)了對于交換機端口的接入控制。在內(nèi)部用戶使用客戶端接入局域網(wǎng)時，客戶端會先向接入交換機設(shè)備發(fā)送接入請求，并將相關(guān)身份認(rèn)證信息發(fā)送給接入交換機，接入交換機將客戶端身份認(rèn)證信息轉(zhuǎn)發(fā)給認(rèn)證服務(wù)器，如果認(rèn)證成功該客戶端將被允許接入局域網(wǎng)內(nèi)。如認(rèn)證失敗客戶端將被禁止接入局域網(wǎng)或被限制在隔離VLAN中。[4]內(nèi)部訪問控制技術(shù)可以使用防火墻將核心服務(wù)器區(qū)域與內(nèi)部客戶端區(qū)域隔離，保證服務(wù)器區(qū)域不被非法訪問。同時結(jié)合訪問控制列表（ACL）方式，限制內(nèi)部客戶端允許訪問的區(qū)域或應(yīng)用，保證重要服務(wù)器或應(yīng)用不被串訪。同時結(jié)合內(nèi)部漏洞掃描技術(shù)，通過在內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)搭建漏洞掃描服務(wù)器，通過對計算機網(wǎng)絡(luò)設(shè)備進(jìn)行相關(guān)安全掃描收集收集網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)信息，查找安全隱患和可能被攻擊者利用的漏洞，并針對發(fā)現(xiàn)的漏洞加以防范。

2.3加強鏈路安全管理對于數(shù)據(jù)鏈路的安全管理目前常用方法是對傳輸中的數(shù)據(jù)流進(jìn)行加密。對于有特殊安全要求的敏感數(shù)據(jù)需要在傳輸過程中進(jìn)行必要的加密處理。常用的加密方式有針對線路的加密和服務(wù)器端對端的加密兩種。前者側(cè)重在線路上而不考慮信源與信宿，通過在線路兩端設(shè)置加密機，通過加密算法對線路上傳輸?shù)乃袛?shù)據(jù)進(jìn)行加密和解密。后者則指交易數(shù)據(jù)在服務(wù)器端通過調(diào)用加密軟件，采用加密算法對所發(fā)送的信息進(jìn)行加密，把相應(yīng)的敏感信息加密成密文，然后再在局域網(wǎng)或?qū)＞€上傳輸，當(dāng)這些信息一旦到達(dá)目的地，將由對端服務(wù)器調(diào)用相應(yīng)的解密算法解密數(shù)據(jù)信息。隨著加密技術(shù)的不斷運用，針對加密數(shù)據(jù)的破解也越來越猖獗，對數(shù)據(jù)加密算法的要求也越來越高，目前根據(jù)國家規(guī)定越來越多的商業(yè)銀行開始使用國密算法。

2.4建立商業(yè)銀行網(wǎng)絡(luò)安全審計評估體系通過建立商業(yè)銀行網(wǎng)絡(luò)安全審計評估體系，保證計算機信息系統(tǒng)的正常運行。對商業(yè)銀行的核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)和計算機網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)進(jìn)行安全風(fēng)險評估，發(fā)掘風(fēng)險隱患，制訂相關(guān)的措施。[5]

篇3

(一)社會信用環(huán)境和傳統(tǒng)支付習(xí)慣限制了網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)的開展。信用卡尚未普及,電子貨幣的推廣缺乏相應(yīng)的基礎(chǔ)。任何一種商務(wù)模式都需要銀行提供與其相適應(yīng)的支付工具,網(wǎng)上銀行最大的表現(xiàn)就是支付工具的虛擬化。由于受傳統(tǒng)思想的影響,居民消費仍偏好使用現(xiàn)金,銀行卡的普及需待時日。另外我國的社會信用體系尚未建立,網(wǎng)上銀行缺乏應(yīng)有的信用環(huán)境。

(二)法律法規(guī)與現(xiàn)實的需求脫節(jié)問題。網(wǎng)上銀行仍然是經(jīng)濟金融活動的一部分,它離不開法律的規(guī)范和保護(hù),而現(xiàn)行的法律又很難規(guī)范網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)的發(fā)展和保護(hù)消費者權(quán)益。新《合同法》雖然承認(rèn)了電子合同的法律效用,但網(wǎng)上銀行交易的數(shù)字簽名問題尚未得到解決。這些都無形地增加了銀行和客戶在網(wǎng)上進(jìn)行金融交易的麻煩和風(fēng)險。

(三)安全問題十分突出。通過互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行交易,相關(guān)信息的保密性、真實性、完整性和不可否認(rèn)性是最關(guān)鍵的因素。在我國尚沒有法規(guī)來對付這些沒有造成危害或危害較輕的網(wǎng)絡(luò)犯罪的時候,如何確保交易安全,為個人保密,就成為網(wǎng)上銀行發(fā)展最需解決的問題。目前各家商業(yè)銀行雖然都采取了一定的安全防范措施、制定了相應(yīng)規(guī)定,但是在執(zhí)行上普遍存在管理不嚴(yán)格的現(xiàn)象,如密碼的保管和定期更換、主機房的安全管理、災(zāi)難備份、病毒防范等等。

(四)網(wǎng)上銀行跨境交易問題。由于互聯(lián)網(wǎng)的作用,銀行網(wǎng)絡(luò)化的發(fā)展模糊了國家與國家、地區(qū)與地區(qū)、客戶與銀行之間界限,因此諸如網(wǎng)上交易的管轄權(quán)、網(wǎng)上交易的合法合規(guī)性問題、網(wǎng)上業(yè)務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)問題,這些關(guān)系到銀行安全、效率、發(fā)展的重要問題,要求金融監(jiān)管重新研究,積極應(yīng)對。同時在因特網(wǎng)環(huán)境下,實現(xiàn)電子交易時客戶身份要靠數(shù)字簽名來驗證,而目前國內(nèi)還沒有與數(shù)字簽名相關(guān)的法律法規(guī)出臺。如果因網(wǎng)絡(luò)自身或人為因素造成差錯糾紛、引訟,很難找到法律依據(jù)。

(五)對網(wǎng)上銀行監(jiān)管意識和現(xiàn)有監(jiān)管方式的滯后問題。在傳統(tǒng)的金融范疇中,由于計劃體制的改革和金融開放的階段性,我們的銀行監(jiān)管本身就存在著滯后性,主要以事后調(diào)節(jié)為主,計劃性、強制性的指導(dǎo)為主,真正帶有前瞻性的宏觀調(diào)控不是很強,特別是面臨網(wǎng)絡(luò)化發(fā)展的時期,其監(jiān)管意識還是相對滯后。網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展可以使一些監(jiān)管人員足不出戶,但這絕不意味著監(jiān)管工作的簡單化,相反,新時期的監(jiān)管將是一種全方位、靈活性、高技術(shù)條件下的復(fù)雜化監(jiān)管。

(六)貨幣政策制定的難度問題。網(wǎng)上銀行的興起,促進(jìn)了電子貨幣的發(fā)展。網(wǎng)上銀行與電子貨幣的結(jié)合,對中央銀行的貨幣政策操作構(gòu)成了極大的挑戰(zhàn)。傳統(tǒng)貨幣層次的劃分,已難以概括貨幣理論的新發(fā)展。不同貨幣層次之間界限的模糊,使貨幣計量的準(zhǔn)確性受到了較大的影響。各種貨幣量日益喪失作為中介目標(biāo)的合理性和科學(xué)性,價格類信號將會成為未來貨幣政策中介目標(biāo)的主流選擇。在貨幣供給方面,電子貨幣的多家發(fā)行機制,打破了中央銀行貨幣銀行的單一格局。在一定程度上,對未來中央銀行的資產(chǎn)規(guī)模和調(diào)控能力會產(chǎn)生較大的影響。由于網(wǎng)上銀行引入了電子貨幣,產(chǎn)生了不少新的貨幣資產(chǎn),它改變了貨幣的組成部分,在一定程度上減少了流通中現(xiàn)鈔的流量,但同時增加了社會貨幣供應(yīng)量,這就使得貨幣政策的實施變得更加復(fù)雜,更加難以控制,使中央銀行測定貨幣流量的難度加大,從而使貨幣政策的制定依據(jù)變得不可靠。

二、解決目前我國網(wǎng)絡(luò)銀行存在的問題的對策和建議

(一)建立專門的網(wǎng)上銀行準(zhǔn)入制度,對網(wǎng)上銀行未來發(fā)展做出細(xì)致規(guī)劃。網(wǎng)上銀行規(guī)劃不僅要對現(xiàn)有技術(shù)接口和未來業(yè)務(wù)擴展趨勢進(jìn)行分析,還要考慮未來混業(yè)經(jīng)營的需要、未來中外資銀行合資合作的需要。具體實施中,可由中央銀行組織各商業(yè)銀行之間進(jìn)行廣泛的技術(shù)和管理合作,統(tǒng)一制定一套網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)結(jié)算、電子設(shè)備使用等規(guī)范標(biāo)準(zhǔn),確保硬件和軟件、客戶應(yīng)用技術(shù)和系統(tǒng)以及網(wǎng)絡(luò)通訊協(xié)議的兼容性,以保證今后網(wǎng)絡(luò)的建設(shè)和擴展能與國際金融業(yè)接軌。在安全性方面,應(yīng)加快對網(wǎng)上銀行的設(shè)立、管理、具體業(yè)務(wù)功能的實現(xiàn)、硬件和軟件系統(tǒng)的應(yīng)用的研究,選擇安全標(biāo)準(zhǔn),設(shè)立全國統(tǒng)一的安全認(rèn)證體系。網(wǎng)上銀行的準(zhǔn)入要在注冊制度、安全工作、地域界定方面從嚴(yán),而在準(zhǔn)入標(biāo)準(zhǔn)、業(yè)務(wù)范圍等方面從寬,建立一套區(qū)別于歐美已有網(wǎng)絡(luò)發(fā)展優(yōu)勢的國家的準(zhǔn)入制度。

(二)加快相關(guān)的法律規(guī)章制度的建設(shè),為網(wǎng)上銀行的發(fā)展創(chuàng)造良好的法律環(huán)境。網(wǎng)上銀行法的發(fā)展不是孤立的,而是和一系列相關(guān)的法律規(guī)范相聯(lián)系的,主要有稅收征管法、合同法、國際稅收法、電子商務(wù)立法、刑法、訴訟法、票據(jù)法、證券法、商業(yè)銀行法、消費者權(quán)益保護(hù)法、反不正當(dāng)競爭法等。上述法律規(guī)范對于我國傳統(tǒng)商業(yè)銀行發(fā)展起到了較好的規(guī)范作用,但面對網(wǎng)上銀行新興業(yè)務(wù)的發(fā)展,則相形見絀,難以起到良好的規(guī)范作用,如稅收征管法中對于電子商務(wù)的規(guī)定幾近于零,特別是這種網(wǎng)上支付方式對稅收問題沒有做出較好的規(guī)范,因而必須做好法律的修改、完善工作。

(三)商業(yè)銀行應(yīng)加大銀行信息系統(tǒng)基礎(chǔ)建設(shè)的投入,重視市場營銷,塑造品牌效應(yīng)。銀行網(wǎng)絡(luò)化的發(fā)展不可能一步到位,網(wǎng)絡(luò)銀行的真正實現(xiàn),還有很長的路要走。網(wǎng)上銀行的進(jìn)入壁壘很小,所提供金融服務(wù)的差異化也很小,因此銀行業(yè)一定要重視市場營銷的作用,建立自己的服務(wù)品牌,以獲得更多的客戶。在市場營銷中要側(cè)重以下幾點:一要注重重點服務(wù)功能推介,激發(fā)市場興奮點。二要加強服務(wù)功能目標(biāo)市場定位促銷,提高促銷的針對性。三要注重網(wǎng)絡(luò)銀行的售后服務(wù)。

(四)政府和商業(yè)銀行共同協(xié)調(diào)加強網(wǎng)絡(luò)安全建設(shè)。2000年6月29日中國金融認(rèn)證中心CFCA)進(jìn)行了掛牌和開通儀式,這為建立規(guī)范統(tǒng)一、布局合理的全國安全認(rèn)證體系打下了良好的基礎(chǔ)。中國金融認(rèn)證中心的建成和運行,奠定了我國發(fā)展電子商務(wù)網(wǎng)上安全支付的基礎(chǔ),標(biāo)志著中國電子商務(wù)進(jìn)入了可以提供跨銀行安全支付的新階段。

篇4

1余額寶沖擊商業(yè)銀行客戶群余額寶

針對商業(yè)銀行忽略的80%的中小儲戶的理財需求應(yīng)運而生，它的創(chuàng)新在于既能滿足客戶高流動性的需要，又能兼顧到高收益率的需要。這在某種程度上造成了商業(yè)銀行的客戶流失，搶占了部分商業(yè)銀行原有的小額活期儲蓄客戶，對商業(yè)銀行的客戶群構(gòu)成了威脅。

2網(wǎng)絡(luò)借貸侵蝕

商業(yè)銀行小額貸款業(yè)務(wù)利潤商業(yè)銀行難以利用傳統(tǒng)的服務(wù)模式推進(jìn)中小微企業(yè)的融資需求；而網(wǎng)絡(luò)信貸所受的監(jiān)管相對較弱，可以提供“金額小、期限短、隨借隨還”的小額貸款，所以得到廣大中小微企業(yè)的熱捧，迅速發(fā)展起來。商業(yè)銀行的部分客戶被這種手續(xù)簡便、方便快捷、效率高的網(wǎng)絡(luò)信貸所吸引，從而加入網(wǎng)絡(luò)信貸。

3第三方支付模式影響

商業(yè)銀行的中間業(yè)務(wù)收入通過第三方支付來完成商品交易對大多數(shù)人來說已十分熟悉，業(yè)務(wù)由最開始的互聯(lián)網(wǎng)支付、貨幣兌換，發(fā)展到現(xiàn)在的數(shù)字電視支付、預(yù)付卡發(fā)行與受理等多種類型，已經(jīng)浸透到我們生活的各個方面，第三方支付牌照從2011年5月中國人民銀行發(fā)放的第一批，發(fā)展到現(xiàn)在央行共發(fā)放了五批，持牌單位更是達(dá)到269家，逐步擠占了商業(yè)銀行的市場，嚴(yán)重影響到商業(yè)銀行的中間業(yè)務(wù)收入。

二、互聯(lián)網(wǎng)金融背景下商業(yè)銀行創(chuàng)新模式

1加強對大數(shù)據(jù)的分析與應(yīng)用

商業(yè)銀行應(yīng)借鑒互聯(lián)網(wǎng)金融經(jīng)驗，利用其建立的平臺積累大量客戶的交易和信用數(shù)據(jù)，通過大數(shù)據(jù)對客戶進(jìn)行有效分析并不斷挖掘其個性化要求，以此建立一種科學(xué)的可以量化的流動性評估模式，既掌握了客戶的金融需求，又降低了交易可能帶來的風(fēng)險。如果缺少大數(shù)據(jù)這種信息技術(shù)，商業(yè)銀行在互聯(lián)網(wǎng)金融內(nèi)的創(chuàng)新很難有所突破。

2借鑒互聯(lián)網(wǎng)金融經(jīng)驗

開發(fā)更加貼近客戶的產(chǎn)品通過互聯(lián)網(wǎng)平臺，互聯(lián)網(wǎng)金融企業(yè)能夠低成本、高效率的挖掘大量數(shù)據(jù)，積累客戶交易信息，從而進(jìn)行客戶的金融需求分析和風(fēng)險評價。針對互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)獲得信息的優(yōu)勢，商業(yè)銀行應(yīng)該大力發(fā)展互聯(lián)網(wǎng)新業(yè)務(wù)，將線下業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)為線上業(yè)務(wù)，增強現(xiàn)有業(yè)務(wù)能力，改善業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)，加強與客戶直接的交流，穩(wěn)定現(xiàn)有客戶群體。相較于剛剛發(fā)展的互聯(lián)網(wǎng)金融企業(yè)，商業(yè)銀行擁有其獨特的優(yōu)勢，如金融知識全面、人員數(shù)量龐大、物理網(wǎng)點多、監(jiān)管嚴(yán)格以及客戶對其高度信任。這些優(yōu)勢對于互聯(lián)網(wǎng)金融企業(yè)來說，短期之內(nèi)無法企及。利用這些優(yōu)勢，商業(yè)銀行可以在互聯(lián)網(wǎng)建立自己的電商平臺，更加貼近客戶需求、增強與客戶之間的粘稠度、全面了解客戶的信用情況，與互聯(lián)網(wǎng)金融企業(yè)相競爭。

3商業(yè)銀行應(yīng)發(fā)揮自身優(yōu)勢

主打安全牌目前我國的商業(yè)銀行與大多數(shù)互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)相比，具有雄厚的資產(chǎn)實力，銀監(jiān)局的數(shù)據(jù)顯示，我國商業(yè)銀行通過數(shù)十年的發(fā)展，資產(chǎn)規(guī)模從28萬億增長到151萬億，年增長率為21%。盡管目前互聯(lián)網(wǎng)金額產(chǎn)品勢如破竹，發(fā)展迅速，但是無論在資產(chǎn)規(guī)模還是從交易總量上都無法與商業(yè)銀行媲美，而且在我國，商業(yè)銀行的地位在人們心中早已根深蒂固，可以主打安全牌。

4推進(jìn)與戰(zhàn)略伙伴的深度合作

搭建一站式金融服務(wù)平臺作為金融業(yè)重要組成部分的商業(yè)銀行來說，提高自身市場競爭力的主要措施就是要增強客戶黏性，不斷創(chuàng)新業(yè)務(wù)模式。一方面，發(fā)展在互聯(lián)網(wǎng)金融領(lǐng)域的戰(zhàn)略聯(lián)盟，打造一站式金融服務(wù)平臺，滿足客戶多樣化、個性化的金融需求，從而增強客戶的黏性；另一方面，在戰(zhàn)略聯(lián)盟的基礎(chǔ)上，整合上下游資源，建立合作共贏、互補發(fā)展的共生關(guān)系。

三、結(jié)束語

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1．缺乏理論和政策導(dǎo)向?？蛻絷P(guān)系管理是在完善的市場經(jīng)濟和信息技術(shù)廣泛運用的條件下產(chǎn)生的，因此不能完全移植到我國?？蛻絷P(guān)系管理涉及銀行體制結(jié)構(gòu)和資源配套等很多方面，沒有理性的指導(dǎo)使得全行很難形成統(tǒng)一。而且，現(xiàn)在很多基層行的領(lǐng)導(dǎo)缺乏對客戶關(guān)系管理的認(rèn)識。

2．信息技術(shù)應(yīng)用水平的限制。目前我國商業(yè)銀行收集并存儲了大量的客戶信息和產(chǎn)品數(shù)據(jù)信息，但信息比較散亂沒有得到充分利用，缺乏以客戶為核心的數(shù)據(jù)庫構(gòu)建，因此很難準(zhǔn)確把握客戶需求。在信息技術(shù)運用方面，比較注重業(yè)務(wù)運作和內(nèi)部管理的需要，對客戶信息的搜索、分析不多。

3．機構(gòu)設(shè)置不配套。目前我國銀行內(nèi)部機構(gòu)設(shè)置管理層過多，機構(gòu)職能重復(fù)、職責(zé)不清，無法滿足以客戶為中心的經(jīng)營理念。銀行各業(yè)務(wù)部門都有客戶經(jīng)理，多個部門業(yè)務(wù)角度和口徑不一致，同一客戶不同的需求要找銀行多個部門分別處理，這些都導(dǎo)致銀行工作效率低下?？蛻絷P(guān)系管理的應(yīng)用涉及銀行各層結(jié)構(gòu)的崗位、職能的重新定位，目前缺乏一套新的扁平化經(jīng)營營銷體系。

4．缺乏智能型CRM軟件開發(fā)能力。中國的客戶關(guān)系管理軟件廠商難以為金融企業(yè)客戶提供實用的、便于理解和操作的客戶關(guān)系管理軟件，具有自主知識產(chǎn)權(quán)的分析性CRM軟件的開發(fā)能力不強，客戶關(guān)系管理的許多功能難以實現(xiàn)。

二、網(wǎng)絡(luò)時代下銀行業(yè)的影響

(一)互聯(lián)網(wǎng)模式下銀行經(jīng)營的影響。

第四次銀行科技革命自20世紀(jì)90年代至今方興未艾，主要科技發(fā)明是互聯(lián)網(wǎng)、移動通訊、三網(wǎng)合一。以互聯(lián)網(wǎng)為核心的信息技術(shù)科技革命迅猛改變銀行業(yè)經(jīng)營模式。具體可從銀行的產(chǎn)品、定價方式、渠道及促銷分析其影響。

1．對銀行產(chǎn)品及業(yè)務(wù)的影響。

由于網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展，金融逐漸自由化，銀行的產(chǎn)品和服務(wù)呈現(xiàn)出兩大趨勢，即商業(yè)型和高附加值型。商業(yè)型提供穩(wěn)定、廉價和標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù);而高附加值型則提供滿足客戶多元化需求的特色產(chǎn)品和服務(wù)，是網(wǎng)絡(luò)時代銀行競爭的主要領(lǐng)域。此外，互聯(lián)網(wǎng)為人們提供了一個全新的、快速的信息交流平臺，這使得目標(biāo)客戶與銀行的接觸渠道增多，客戶可以非常容易地了解各個銀行的產(chǎn)品特點和價格差異，因此客戶選擇權(quán)加大，如何把握客戶的需求、吸引并保持客戶是當(dāng)今銀行在競爭中取勝的關(guān)鍵。在業(yè)務(wù)方面，銀行與多方企業(yè)合作共推新業(yè)務(wù)。2013年阿里巴巴(中國)有限公司和民生銀行合作，除了傳統(tǒng)的清算與結(jié)算、信用卡業(yè)務(wù)等合作外，理財業(yè)務(wù)、直銷銀行業(yè)務(wù)、互聯(lián)網(wǎng)終端金融、IT科技等多方面也是合作重點。

2．對銀行定價方式的影響。

進(jìn)入網(wǎng)絡(luò)時代，客戶對價格的敏感性增大，其投資理財需求也將出現(xiàn)多元化的趨勢，要求銀行能夠隨時根據(jù)客戶的行為及反饋的信息、同業(yè)競爭狀況等因素對價格策略進(jìn)行適當(dāng)?shù)恼{(diào)整，以保持在同業(yè)競爭中的價格優(yōu)勢。由于網(wǎng)絡(luò)的出現(xiàn)，使銀行的分支機構(gòu)和員工減少，通信費用降低，營運成本大大降低，銀行將擁有更大的實行差別定價的空間。

3．對銀行分銷渠道的影響。

現(xiàn)在，大多數(shù)銀行仍主要依靠有形的網(wǎng)點擴張來擴大市場份額，這種體系受地域和時間的限制較大，因此銀行的業(yè)務(wù)覆蓋率和服務(wù)時間都受到很大影響。在網(wǎng)絡(luò)時代，由于網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的出現(xiàn)，廣大客戶可以在任何時間和任何地點實現(xiàn)與銀行的互動式、無縫對接。各銀行在近年來不斷加大對電子銀行業(yè)務(wù)的投入，根據(jù)艾瑞網(wǎng)數(shù)據(jù)顯示，人們使用電子銀行服務(wù)形式呈多元化趨勢發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展讓越來越多的銀行客戶開始使用網(wǎng)上銀行、手機銀行，銀行的電子銀行收入呈現(xiàn)爆發(fā)式增長，電子銀行交易替代率也隨之增高。銀行憑借有形的營銷渠道(網(wǎng)點)與無形的營銷渠道(網(wǎng)上銀行、電話銀行等)相結(jié)合的“交互式”的營銷戰(zhàn)略，將營銷渠道延伸到最終客戶。由于手機銀行業(yè)務(wù)多元化，能夠滿足用戶隨時隨地處理業(yè)務(wù)的需求，加上智能終端設(shè)備的快速發(fā)展，3G/4G、WiFi無線網(wǎng)絡(luò)的覆蓋，手機銀行用戶使用率漲幅最高，是未來的發(fā)展趨勢。

4．對銀行促銷方式的影響。

傳統(tǒng)的促銷主要是各種有形廣告手段，對信息技術(shù)要求不高。網(wǎng)絡(luò)時代的銀行促銷將信息優(yōu)勢與客戶行為分析緊密結(jié)合，運用豐富的信息資源分析客戶數(shù)據(jù)，用于對客戶長期的記憶力、忠誠度培養(yǎng)及客戶購買策略分析，加入基于數(shù)據(jù)庫的銷售技術(shù)。通過網(wǎng)絡(luò)平臺宣傳也將有效降低費用，促銷成本也將大幅度下降。

(二)互聯(lián)網(wǎng)模式下客戶關(guān)系管理內(nèi)涵的轉(zhuǎn)變。

面對網(wǎng)絡(luò)時代銀行經(jīng)營環(huán)境出現(xiàn)的變化，銀行為了在激烈的競爭中立于不敗之地，就必須加快對客戶關(guān)系管理模式含義理解的轉(zhuǎn)變。銀行傳統(tǒng)的客戶關(guān)系管理模式將客戶當(dāng)作上帝。銀行間的產(chǎn)品和服務(wù)差別不大，缺乏獨特的產(chǎn)品和服務(wù)策略。同時，各銀行大力運用關(guān)系營銷來拉攏客戶，這使得各銀行的客戶資源、客戶結(jié)構(gòu)受到很大限制，銀行需承受人員流動而帶來的信貸風(fēng)險以及員工道德風(fēng)險。此外，由于銀行將一些擁有較強經(jīng)濟實力的客戶奉為上帝，不計后果地投入巨額的信貸資金，使得這些客戶很可能會隨意打壓銀行的貸款利率、票據(jù)貼現(xiàn)利率，使銀行的利潤空間受到擠壓。網(wǎng)絡(luò)時代的銀行客戶關(guān)系管理模式下客戶是合作伙伴。進(jìn)入網(wǎng)絡(luò)時代，客戶變得更加理性化，在考慮與銀行進(jìn)行合作時，更加看重銀行服務(wù)創(chuàng)造的價值，更關(guān)注銀行的發(fā)展前景對自身的長期發(fā)展的影響，因此一些關(guān)系營銷作用不再顯著。通過網(wǎng)上銀行、電話銀行等服務(wù)方式，客戶可隨時掌握資金的流動方式，加強對資金的調(diào)撥管理，減少資金風(fēng)險。此時，銀行與客戶成為獲取充分利潤的戰(zhàn)略共同體。

三、互聯(lián)網(wǎng)模式下客戶關(guān)系管理措施

(一)銀行業(yè)對客戶關(guān)系管理的需求。

客戶是銀行最寶貴的資源，是銀行生存和發(fā)展的保障。商業(yè)競爭日趨激烈，只有不斷發(fā)現(xiàn)和利用機會，了解客戶喜好，滿足客戶需求，贏得客戶的信賴，商業(yè)銀行才能夠在瞬息萬變的競爭環(huán)境下求得生存和不斷發(fā)展。

1．客戶細(xì)分。

從客戶價值的方面來看，不同的客戶能夠為企業(yè)提供的價值是不同的，商業(yè)銀行不應(yīng)該簡單地追求客戶數(shù)量，而是更多地注重客戶的“質(zhì)量”。要知道哪些是最大效益客戶，哪些是潛在的客戶，每個客戶群的商業(yè)生命周期和價值是多少?？蛻艏?xì)分是銀行確立產(chǎn)品和服務(wù)的基礎(chǔ)。

2．客戶行為分析。

對客戶進(jìn)行管理要了解客戶背景，了解客戶按價格敏感度、消費習(xí)慣等能分幾類，這些關(guān)于用戶的背景分析和分類分析對產(chǎn)品的設(shè)計和市場的發(fā)展計劃是至關(guān)重要的因素。對不同層次的用戶提供不同的方案來滿足各自的需求，提高客戶滿意度。

3．客戶流失及保留。

對于商業(yè)銀行來說，保留一個老客戶比獲取一個新客戶花費更低成本且會取得更好的效益。因此，分析客戶流失原因，如何防止進(jìn)一步流失，銀行客戶生存期多久等很重要，這也顯示出提高客戶忠誠度的必要性。

4．一對一營銷。

客戶關(guān)系管理的目標(biāo)之一是在對正確認(rèn)識和分類客戶的基礎(chǔ)上，為某類型的客戶提供相應(yīng)類型的產(chǎn)品和服務(wù)，甚至對某個客戶提供專有產(chǎn)品和服務(wù)，以期達(dá)到更好的服務(wù)。對于銀行重要的客戶，銀行需充分了解其背景和行為特征，建立一對一營銷模式。

(二)網(wǎng)絡(luò)模式下客戶關(guān)系管理措施。

1．服務(wù)渠道。

互聯(lián)網(wǎng)使得銀行渠道突破了時間、空間、終端介質(zhì)等方面的限制，逐步朝多元化、線上化、虛擬化方向發(fā)展。特別是隨著移動互聯(lián)技術(shù)的普及，客戶可以通過移動終端設(shè)備獲得銀行服務(wù)，客戶可在任何地點便捷地獲取金融服務(wù)。如:銀行可以借助網(wǎng)絡(luò)平臺通過網(wǎng)絡(luò)社區(qū)的形式推出新的產(chǎn)品，客戶可在網(wǎng)絡(luò)社區(qū)中直接與客戶經(jīng)理進(jìn)行信息咨詢、溝通、反饋。銀行在服務(wù)上還應(yīng)順應(yīng)網(wǎng)絡(luò)時代客戶需求“小而精”的碎片化特點，結(jié)合渠道定位、客戶特征、交易場景等因素進(jìn)行精準(zhǔn)裁剪，以凸顯渠道的最佳效用。

2．客戶服務(wù)。

銀行可借助互聯(lián)網(wǎng)在節(jié)約成本、批量交互、渠道延伸等方面的優(yōu)勢，提升自身拓展和服務(wù)海量客戶的能力。同時，為大眾客戶提供低起點理財、便捷支付等服務(wù)，并擴大銀行資金來源;還可將POS流水、網(wǎng)上交易記錄等信息作為信貸審批依據(jù)，在一定程度上緩解小微客戶融資難問題。當(dāng)然，網(wǎng)絡(luò)時代下，銀行還可運用大數(shù)據(jù)、云計算等手段，主動發(fā)現(xiàn)、分析、預(yù)測客戶的個性化需求，從被動轉(zhuǎn)為主動，實現(xiàn)金融服務(wù)多維度轉(zhuǎn)變。例如:根據(jù)客戶偏好提供理財產(chǎn)品推送。

3．產(chǎn)品設(shè)計。

客戶使用金融產(chǎn)品和享受金融服務(wù)過程中的體驗千差萬別，因此這是銀行未來競爭的焦點。銀行在設(shè)計產(chǎn)品時，應(yīng)多為客戶使用著想，提高產(chǎn)品互動性，如讓客戶自己設(shè)想產(chǎn)品功能或自由搭配產(chǎn)品組合。

4．組織管理。

隨著銀行服務(wù)線上化，銀行內(nèi)部的管理層次可逐步實現(xiàn)扁平化，調(diào)整管理環(huán)節(jié)，建立新的管理流程。提升銀行中后臺的集約化程度，形成若干個邏輯集中樞紐以支持全行運行。隨著數(shù)據(jù)挖掘等手段的運用，銀行可通過電子化手段實現(xiàn)對費用資源、信貸資源、人力資源在各機構(gòu)、各條線中的合理調(diào)度，提高產(chǎn)出效率。

5．行業(yè)界限。

互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展讓金融的邊界越來越模糊，第三方支付機構(gòu)、互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)、電信運營商等紛紛介入金融領(lǐng)域。銀行可根據(jù)自身特長、風(fēng)險偏好、市場定位等因素理性選擇跨界合作對象和目標(biāo)客群，發(fā)揮對主營業(yè)務(wù)的協(xié)同效應(yīng)。

6．業(yè)務(wù)范圍。

篇6

[關(guān)鍵字]電子商務(wù)　融資　信用貸款

電子商務(wù)企業(yè)由于發(fā)展模式的要求，對于資金往往有著強勁的需求，其需求的特點一定程度上是有別于傳統(tǒng)企業(yè)的，因此融資是圍繞電子商務(wù)企業(yè)發(fā)展的一個核心問題。但是何為電子商務(wù)企業(yè)?不能一概而論，應(yīng)該分類說明。電子商務(wù)企業(yè)往往都需要利用一個網(wǎng)絡(luò)平臺，我們就根據(jù)企業(yè)與平臺的關(guān)系將他們大致分為兩類：1.平臺的建設(shè)和經(jīng)營者；2.平臺(這里僅指第三方平臺)的使用者。公認(rèn)的電子商務(wù)平臺模式有B2B，B2C和C2C，而它們又可分為純虛擬平臺和由實體企業(yè)建立的平臺，平臺的使用者往往是一些中小型企業(yè)。這些電子商務(wù)企業(yè)的融資模式是有很大差別的，不能一概而論，這是許多研究所忽視的。

一、電子商務(wù)平臺建設(shè)和經(jīng)營者的融資渠道分析

首先，我們探討電子商務(wù)平臺建設(shè)和經(jīng)營者進(jìn)行融資的必要性。對于一個電子商務(wù)平臺來說，初期的研發(fā)費用是必不可少的，此外，最重要的就是“人氣”，它對于平臺實現(xiàn)規(guī)模效益至關(guān)重要?！叭藲狻钡木奂?，需要持續(xù)的、大量的推廣費用，在這個過程中往往是只有投資沒有收益的。因此，電子商務(wù)平臺的發(fā)展，不進(jìn)行融資是很難想象的。電子商務(wù)平臺作為一種新經(jīng)濟下的商務(wù)模式，它的特點決定了其發(fā)展必須得到金融市場的大力支持，它的發(fā)展壯大過程就是不斷融資的過程。以電子商務(wù)行業(yè)的代表阿里巴巴為例，從1999年至2004年，阿里巴巴就曾經(jīng)過三輪融資活動，先后引入高盛、富達(dá)投資等總額高達(dá)11200萬美元的戰(zhàn)略投資基金。

其次，我們具體分析為電子商務(wù)平臺提供金融支持的渠道，主要有：風(fēng)險資本與商業(yè)銀行、投資公司、基金等機構(gòu)的資金供給、政府金融財稅政策的支持、股票市場資金供給等。從資金性質(zhì)來看，主要包括股權(quán)和債權(quán)資本。股權(quán)融資渠道主要包括：核心資本、天使資金、風(fēng)險資金及創(chuàng)業(yè)板市場。股權(quán)包括多種形式，主要有所有者的股權(quán)，普通股和認(rèn)股權(quán)證。至于債務(wù)融資渠道，在電子商務(wù)平臺發(fā)展的早期，往往是比較難以取得的，同樣是由于上文所述電子商務(wù)平臺的行業(yè)發(fā)展特征，加上債務(wù)融資需按時還本付息的特點使電子商務(wù)平臺很難選擇債務(wù)作為創(chuàng)業(yè)資本。此外，還有一些電子商務(wù)平臺通過特許經(jīng)營方式，依靠特許經(jīng)營費獲得融資。對于有實體公司支持的電子商務(wù)平臺，則往往由實體公司投資。

電子商務(wù)平臺是電子商務(wù)行業(yè)的脊梁，支撐起整個電子商務(wù)行業(yè)，并給平臺的使用者帶來了極大地方便，下面我們就來探討電子商務(wù)平臺使用者的融資渠道問題。

二　電子商務(wù)平臺使用者的融資渠道分析

電子商務(wù)平臺就像一個大的市場，推出之后供小商戶“租用”，這些小商戶就是平臺的使用者。它們往往是一些中小企業(yè)，甚至是一些個人，由于采用了網(wǎng)絡(luò)平臺而成為電子商務(wù)企業(yè)。這些電子商務(wù)企業(yè)往往規(guī)模比較小，很多還處在剛剛起步階段，但這不代表它們競爭力不強。很多這樣的小企業(yè)生產(chǎn)的產(chǎn)品市場前景非常好，可惜資金不足，發(fā)展受到制約。對它們來說，來自銀行的直接債務(wù)融資往往是很難取得的，這主要是由于財務(wù)制度不健全以及缺乏抵押擔(dān)保資產(chǎn)等原因，造成銀行進(jìn)行信用調(diào)查成本過高，風(fēng)險難以預(yù)測。

在這種情況下，一些電子商務(wù)平合部分銀行，甚至自建小額貸款公司，推出了針對小型電子商務(wù)企業(yè)的債務(wù)融資創(chuàng)新模式―基于電子商務(wù)平臺的銀行貸款產(chǎn)品，目前主要有“阿里貸款”、“一達(dá)通”、“淘貸款”以及探索中的金蝶友商網(wǎng)與工行的合作。下面進(jìn)行簡要介紹。

1.阿里貸款――生產(chǎn)批發(fā)領(lǐng)域的貸款創(chuàng)新

阿里貸款是由阿里巴巴與中國建設(shè)銀行、中國工商銀行等多家中資銀行合作，利用電子商務(wù)信用體系與互聯(lián)網(wǎng)運營機制，推出的一系列針對中小企業(yè)及個人的門檻低，效率高的信貸服務(wù)。目前，已有四款無抵押貸款產(chǎn)品，包括網(wǎng)絡(luò)聯(lián)保貸款，工行純信用貸款，保證貸款和訂單融資貸款。它們是如何實現(xiàn)“無抵押”的?讓我們稍作分析。

阿里貸款的主要產(chǎn)品“網(wǎng)絡(luò)聯(lián)保貸款”，由3家或3家以上企業(yè)組成一個互相擔(dān)保的聯(lián)合體，共同向銀行申請貸款，同時企業(yè)之間實現(xiàn)風(fēng)險共擔(dān)。當(dāng)聯(lián)合體中有任意一家企業(yè)無法歸還貸款。聯(lián)合體其他企業(yè)需要共同替他償還所有貸款本息。

“工行純信用貸款”是依據(jù)阿里巴巴平臺對電子商務(wù)企業(yè)的信用記錄作為發(fā)放貸款的依據(jù)的。

“保證貸款”也不用提供任何抵押物，憑保證擔(dān)保獲貸。

“訂單融資貸款”適用于與優(yōu)質(zhì)大中型企業(yè)(大買家)保持穩(wěn)定合作關(guān)系的阿里巴巴電子商務(wù)平臺會員，能夠提供與大買家交易一年以上的真實有效合同訂單記錄或銷售證明文件。這款產(chǎn)品體現(xiàn)了供應(yīng)鏈融資的思想，可為激活供應(yīng)鏈，增強供應(yīng)鏈整體競爭力作出突出貢獻(xiàn)。

這些低門檻，高效率的貸款方式的實現(xiàn)主要依賴于阿里巴巴平臺所擁有的企業(yè)誠信記錄，通過網(wǎng)商信用體系，把這種商譽轉(zhuǎn)化為銀行認(rèn)可的商業(yè)信用，為企業(yè)提供融資平臺。傳統(tǒng)中小企業(yè)的融資，尤其是小企業(yè)融資，面臨的最大問題是缺少掌握小企業(yè)真實經(jīng)營情況的數(shù)據(jù)，特別是很多小企業(yè)由于種種因素缺乏成熟的會計和財務(wù)制度，甚至根本沒有賬目，造成對于企業(yè)貸款的風(fēng)險控制困難重重。而阿里巴巴平臺上的企業(yè)每一筆交易都能在電子商務(wù)平臺數(shù)據(jù)庫中得到體現(xiàn)。也就是說，通過電子商務(wù)平臺，阿里貸款可以掌握企業(yè)真實的財務(wù)數(shù)據(jù)和第一手經(jīng)營情況，從而解決小企業(yè)在融資中，信用調(diào)查成本高、風(fēng)險難以預(yù)測的兩大障礙，也幫助中小企業(yè)解決信貸支持少、直接融資渠道窄的問題。

在過去三年里，阿里金融通過與銀行合作和自營方式為小企業(yè)已經(jīng)提供了累計268億元的貸款。

2.一達(dá)通與中國銀行――進(jìn)出口領(lǐng)域的貸款創(chuàng)新

深圳一達(dá)通公司成立于2001年，其主要業(yè)務(wù)是借助互聯(lián)網(wǎng)為中小企業(yè)進(jìn)出口外貿(mào)提供通關(guān)、商檢、運輸、保險、碼頭、外匯、退稅、融資、認(rèn)證等全程服務(wù)。由于該公司參與了企業(yè)外貿(mào)過程中的每個環(huán)節(jié)，因而掌握了客戶真實而全面的外貿(mào)數(shù)據(jù)信息。如果客戶有貸款需求，這些信息完全可以作為企業(yè)“經(jīng)營信用”的證明。

一達(dá)通和中國銀行的合作，就是基于這些外貿(mào)數(shù)據(jù)信息。因為這些信息要通過一達(dá)通的平臺，傳達(dá)給海關(guān)、商檢、外管、退稅局，是真實有效的，中國銀行會很放心地通過一達(dá)通發(fā)放貸款。貸款期間，銀行還能通過一達(dá)通平臺，全程監(jiān)控交易，達(dá)到控制風(fēng)險的目的。

到目前為止，中國銀行已經(jīng)通過一達(dá)通發(fā)放貸款7600萬元，受益企業(yè)達(dá)到475家，壞賬率為零。不過，據(jù)悉，阿里巴巴(中國)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)有限公司(1688.HK)已正式宣布，將收購一達(dá)通70％的股權(quán)，屆時，互聯(lián)網(wǎng)領(lǐng)域又將呈現(xiàn)新的景觀。

3.淘貸款――零售領(lǐng)域的貸款創(chuàng)新

由淘寶網(wǎng)推出的針對淘寶零售商的營運資金貸款。貸款資金由阿里巴巴集團控股的浙江阿里巴巴小額貸款股份有限公司提供。包括訂單貸款和信用貸款。訂單貸款是憑已發(fā)貨但尚未收到貨款的訂單申請，買家確認(rèn)收貨后系統(tǒng)自動還款，最長不超過30天，最高額度100萬；信用貸款憑店主在支付寶上的所有數(shù)據(jù)申請，數(shù)據(jù)有很多，比如寶貝數(shù)量、店鋪瀏覽量、好評率、退款率等等，最高額度50萬。

4.金蝶友商網(wǎng)與工行的探索

金蝶友商網(wǎng)通過在線財務(wù)管理系統(tǒng)，記錄企業(yè)經(jīng)營信息，并可提供給銀行，作為銀行審核中小企業(yè)貸款的信用保障。但中小企業(yè)的顧慮是擔(dān)心信息泄露，因此仍在探索當(dāng)中。

這些新型的貸款模式已經(jīng)引起了廣泛的關(guān)注，它們基本都是基于中小企業(yè)在使用電子商務(wù)平臺的過程中積累的信用信息。電子商務(wù)信用貸款的目標(biāo)就是把電子商務(wù)的行為數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化為他們的信用數(shù)據(jù)，通過互聯(lián)網(wǎng)的手段為中小企業(yè)提供快捷簡單的信貸服務(wù)，促進(jìn)中小企業(yè)的發(fā)展。

三　結(jié)論

電子商務(wù)企業(yè)的發(fā)展，改變了我們的生活方式，給我們帶來極大的方便，而各種各樣的融資方式對它們的支持功不可沒。今天，越來越多的企業(yè)正在介入電子商務(wù)，電子商務(wù)的進(jìn)一步發(fā)展，也需要金融機構(gòu)進(jìn)一步順應(yīng)潮流，銳意創(chuàng)新，探索出一條電子商務(wù)企業(yè)融資的價值服務(wù)鏈，同時實現(xiàn)企業(yè)、金融機構(gòu)、電子商務(wù)平臺三方的合作共贏。

參考文獻(xiàn)

[1]章浪潮，小企業(yè)個人助業(yè)貸款的創(chuàng)新思考，北京：中國信用卡，2005.6