導(dǎo)語(yǔ)：如何才能寫(xiě)好一篇護(hù)理服務(wù)論文，這就需要搜集整理更多的資料和文獻(xiàn)，歡迎閱讀由公文云整理的十篇范文，供你借鑒。

篇1

一、確立護(hù)理服務(wù)文化建設(shè)目標(biāo)

首先在護(hù)理人員中形成共有的理想情感、價(jià)值觀念和行為準(zhǔn)則,以教育著手,通過(guò)上課、報(bào)告會(huì)、大型座談?dòng)懻摃?huì)、演講等系列活動(dòng)，大大激發(fā)護(hù)理人員的工作熱情，提高護(hù)理人員的素質(zhì)，使大家統(tǒng)一了認(rèn)識(shí)，確立了"讓病人滿意，使病人健康"是我們護(hù)士永恒追求的目標(biāo)。

二、護(hù)理服務(wù)文化建設(shè)具體內(nèi)容

1、制定護(hù)理理念：仁人之心,關(guān)愛(ài)病人；濟(jì)世之術(shù)，服務(wù)病人，人人健康是護(hù)士執(zhí)著的追求；

2、講究護(hù)理服務(wù)藝術(shù)：開(kāi)展全方位、多層面的服務(wù)外，提倡微笑服務(wù)、禮貌服務(wù)、舒適服務(wù)。積極開(kāi)展心理護(hù)理、健康教育，內(nèi)容豐富、形式多樣，有錄音、錄像、音樂(lè)、宣教等各種措施和方法。

3、狠抓護(hù)理服務(wù)質(zhì)量：修訂了護(hù)士考核條例，制定各項(xiàng)規(guī)范操作章程，強(qiáng)化了由護(hù)理部、科護(hù)士長(zhǎng)、護(hù)士長(zhǎng)共同參與的三級(jí)質(zhì)控體系。99年全院出院病人滿意率達(dá)98%。開(kāi)展整體護(hù)理病房達(dá)50%。

4、提高護(hù)理服務(wù)效率：手術(shù)室打開(kāi)"瓶頸"，做到“來(lái)者不拒”開(kāi)放周六全日手術(shù)，與98年8月同期相比，手術(shù)率增加了21%。急癥科開(kāi)設(shè)綠色通道，與市救護(hù)大隊(duì)聯(lián)網(wǎng)首創(chuàng)開(kāi)設(shè)"311"急救專(zhuān)線，做到暢通、安全、高效。急癥就診率與去年同期相比上升20%。

三、服務(wù)文化研究試點(diǎn)與成效

1、手術(shù)室開(kāi)展圍術(shù)期病人系列化心理護(hù)理的研究?jī)?nèi)容包括：(1)術(shù)前出室訪視(2)術(shù)中播放背景音樂(lè)(3)建立信息窗口(4)術(shù)后認(rèn)真隨訪滿意率100%，需要率100%。

2、急診室開(kāi)展綠色通道護(hù)理服務(wù)的研究具體措施為（1）建立鮮明識(shí)別系統(tǒng)（2）建立急救呼叫系統(tǒng)（3）建立一支訓(xùn)練有素的搶救護(hù)士隊(duì)（4）設(shè)立綠袖章專(zhuān)職服務(wù)員（5）開(kāi)展共青團(tuán)示范群體竟賽（6）急診觀察室病房化（7）開(kāi)設(shè)本市第一條急救專(zhuān)線電話急診室綠色通道服務(wù)開(kāi)展以來(lái)，深受群眾歡迎，受到社會(huì)廣泛好評(píng)。電臺(tái)、電視臺(tái)及全市各報(bào)刊先后七次報(bào)道。急診病人滿意率達(dá)98%以上。急診護(hù)理組榮獲上海市醫(yī)院文化創(chuàng)意大賽金獎(jiǎng)。

3、心內(nèi)科開(kāi)展規(guī)范化健康教育的研究采用形式多樣的健康教育方法，達(dá)到普及化、板報(bào)化、書(shū)面化、輻射化、連續(xù)化、擴(kuò)大化、及時(shí)化、靈活化、實(shí)用化，每天對(duì)住院病人進(jìn)行集體或個(gè)別健康教育時(shí)間達(dá)30分鐘左右。使病人的滿意率從原來(lái)的90%上升到98.5%。此項(xiàng)工作還延伸到社會(huì)與家庭，組織了"起搏器之友聯(lián)誼會(huì)"為健康教育開(kāi)闊了前景。

篇2

居家護(hù)理發(fā)展不均衡，管理制度不規(guī)范：我國(guó)大陸地區(qū)的居家護(hù)理仍處于初級(jí)發(fā)展階段，各地市都處于對(duì)居家護(hù)理的探索狀態(tài)，尚未形成規(guī)范的管理制度，家庭護(hù)理服務(wù)市場(chǎng)比較混亂。目前大陸地區(qū)開(kāi)展的居家護(hù)理服務(wù)主要有2種方式：①由社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心的護(hù)士為患者提供一般常見(jiàn)病的居家護(hù)理服務(wù)；②通過(guò)醫(yī)院為出院患者提供延續(xù)性的護(hù)理服務(wù)，包括飲食、運(yùn)動(dòng)、藥物及專(zhuān)科護(hù)理指導(dǎo)，但惠及人群有限，患者仍需定期到醫(yī)院［2］。中國(guó)港臺(tái)地區(qū)的居家護(hù)理服務(wù)受?chē)?guó)外影響，發(fā)展較為完善。中國(guó)臺(tái)灣自20世紀(jì)70年代開(kāi)始實(shí)行居家護(hù)理，目前已形成由政府、非營(yíng)利機(jī)構(gòu)、營(yíng)利機(jī)構(gòu)和社區(qū)共同構(gòu)成的較為完善的多元化服務(wù)體系［8］。中國(guó)臺(tái)灣的居家護(hù)理是由專(zhuān)業(yè)的醫(yī)師及居家護(hù)師構(gòu)成有組織、有系統(tǒng)的醫(yī)療服務(wù)團(tuán)隊(duì)，為個(gè)體提供合適與階段性的居家護(hù)理。服務(wù)對(duì)象包括出院后仍需繼續(xù)照顧的患者，長(zhǎng)期患病需居家醫(yī)療的患者，病情穩(wěn)定能在家中進(jìn)行醫(yī)療措施者。在中國(guó)香港，有龐大的社工、義務(wù)團(tuán)體作為后盾，保證醫(yī)院延伸（居家）護(hù)理工作的順利運(yùn)作［2］。醫(yī)療保險(xiǎn)體系不完善：我國(guó)尚未建立長(zhǎng)期護(hù)理保險(xiǎn)制度，居家護(hù)理的費(fèi)用沒(méi)有納入社會(huì)保險(xiǎn)報(bào)銷(xiāo)范疇。出院后醫(yī)保支付比例比住院時(shí)低，特別是一些慢性病患者需要的護(hù)理項(xiàng)目沒(méi)有被覆蓋，使得患者選擇居家護(hù)理的意向降低。且三級(jí)醫(yī)院尚無(wú)居家護(hù)理的規(guī)范收費(fèi)項(xiàng)目。居家護(hù)理人才缺乏：居家護(hù)理要求護(hù)士不僅要掌握相關(guān)的醫(yī)療護(hù)理保健知識(shí)，還要有較強(qiáng)的溝通能力、管理能力和敬業(yè)精神。在我國(guó)，居家護(hù)理主要由社區(qū)護(hù)士承擔(dān)。面對(duì)迅速增長(zhǎng)的居家護(hù)理需求，護(hù)理人員數(shù)量嚴(yán)重不足。另一方面，我國(guó)社區(qū)護(hù)理人員大多未受過(guò)專(zhuān)門(mén)的居家護(hù)理培訓(xùn)，普遍存在知識(shí)老化、能力欠缺的問(wèn)題。社會(huì)對(duì)社區(qū)護(hù)士的不信任：長(zhǎng)期以來(lái)，社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)技術(shù)水平的相對(duì)落后使得大多數(shù)人對(duì)社區(qū)護(hù)士的護(hù)理服務(wù)持懷疑態(tài)度，從而影響社區(qū)家庭護(hù)理工作的開(kāi)展。

2在我國(guó)發(fā)展居家護(hù)理的必要性

我國(guó)人口呈現(xiàn)出老齡化、高齡化的態(tài)勢(shì)。與此同時(shí)，隨著獨(dú)生子女家庭的增多，“四二一”模式已經(jīng)非常普遍，獨(dú)生子女婚后要同時(shí)照顧老人和孩子，負(fù)擔(dān)很重，導(dǎo)致家庭護(hù)理功能下降。三級(jí)醫(yī)院雖然有明顯的技術(shù)優(yōu)勢(shì)，但由于病房床位緊張和高昂的醫(yī)療費(fèi)用，使很多老年慢性疾病患者不能很好地享受到有效和有限的醫(yī)療資源。加之醫(yī)療報(bào)銷(xiāo)制度的改革和有些家庭因經(jīng)濟(jì)困難對(duì)醫(yī)院住院的費(fèi)用難以支付，有些老年病、慢性病患者希望能在家庭中得到治療和護(hù)理。因此實(shí)施老年患者居家護(hù)理，為其提供安全而熟悉的環(huán)境，更有助于老年患者的身心健康，減輕其經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)和家庭壓力［2］。

3在我國(guó)發(fā)展居家護(hù)理的建議

3．1加大政府對(duì)于居家護(hù)理的政策支持：在英國(guó)和日本，政府在居家護(hù)理服務(wù)發(fā)揮著主導(dǎo)作用，特別是在居家護(hù)理資金方面給予大力支持，使得居家護(hù)理隊(duì)伍得以壯大，居家護(hù)理模式漸趨完善?！吨袊?guó)護(hù)理事業(yè)發(fā)展規(guī)劃綱要（2011—2015年）》中明確提出，需進(jìn)一步完善醫(yī)療服務(wù)體系，開(kāi)展長(zhǎng)期護(hù)理服務(wù)模式，逐步建立和完善“以居家為基礎(chǔ)、社區(qū)為依托”的長(zhǎng)期居家護(hù)理服務(wù)體系。表明我國(guó)政府已開(kāi)始重視居家護(hù)理的發(fā)展。

3．2建立健全我國(guó)的居家護(hù)理的相關(guān)法律體系：可借鑒美國(guó)、德國(guó)和日本等發(fā)達(dá)國(guó)家的經(jīng)驗(yàn)，形成和完善長(zhǎng)期護(hù)理保險(xiǎn)制度，解決人口老齡化帶來(lái)的護(hù)理需求和社會(huì)問(wèn)題。建立居家護(hù)理服務(wù)相關(guān)的規(guī)范和相關(guān)法律政策。包括居家護(hù)理服務(wù)功能與執(zhí)業(yè)范圍、機(jī)構(gòu)設(shè)置與執(zhí)業(yè)登記、人員配備與管理、執(zhí)業(yè)規(guī)則與業(yè)務(wù)管理、執(zhí)業(yè)監(jiān)管等，在保護(hù)患者權(quán)益的同時(shí)保障護(hù)士安全，保證居家護(hù)理服務(wù)順利進(jìn)行［9］。

3．3規(guī)范居家護(hù)理管理，健全制度：所有居家護(hù)理服務(wù)人員必須經(jīng)過(guò)嚴(yán)格的培訓(xùn)后持證上崗，以保證居家護(hù)理的服務(wù)質(zhì)量，保證患者的生命安全。健全居家護(hù)理各項(xiàng)制度，如訪視制度、入戶(hù)安全制度、查對(duì)制度、交接班制度（與患者或家屬）、消毒制度、護(hù)理文件書(shū)寫(xiě)制度、查房制度、考核評(píng)價(jià)制度等［10］。

3．4成立由醫(yī)院與社區(qū)共同組成的居家服務(wù)互助指導(dǎo)小組：從大中型公立醫(yī)院選拔具有5年以上豐富臨床經(jīng)驗(yàn)的醫(yī)生、營(yíng)養(yǎng)師、康復(fù)師和護(hù)士及社區(qū)醫(yī)生、護(hù)士組成居家護(hù)理服務(wù)團(tuán)隊(duì)，為出院患者提供居家護(hù)理服務(wù)。并由大醫(yī)院醫(yī)護(hù)人員對(duì)社區(qū)醫(yī)護(hù)人員進(jìn)行關(guān)鍵技術(shù)指導(dǎo)。大中型公立醫(yī)院與基層社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)共建居家護(hù)理的優(yōu)勢(shì)在于可為社區(qū)居民提供延續(xù)性、便捷性、實(shí)效性的護(hù)理服務(wù)。既有利于醫(yī)護(hù)人員及時(shí)了解出院患者的身體狀況，及時(shí)調(diào)整護(hù)理方案。也使居民足不出戶(hù)就可以享受到專(zhuān)業(yè)的護(hù)理服務(wù)，既節(jié)省了時(shí)間，節(jié)約了醫(yī)療費(fèi)用，也減輕了家屬的負(fù)擔(dān)。同時(shí)還可縮短患者平均住院日，提高病床周轉(zhuǎn)率，幫助患者監(jiān)測(cè)疾病相關(guān)指標(biāo)，提高患者出院后對(duì)治療護(hù)理的依從性，減少疾病的復(fù)發(fā)，提高患者的生活質(zhì)量，提供高品質(zhì)服務(wù)以滿足居民日益增長(zhǎng)的基本醫(yī)療服務(wù)需求，節(jié)約國(guó)家醫(yī)療資源［11］。

3．5重視對(duì)居家護(hù)理人才的培養(yǎng)：各級(jí)護(hù)理院校應(yīng)借鑒國(guó)外經(jīng)驗(yàn)，開(kāi)設(shè)居家護(hù)理、老年護(hù)理學(xué)等必修課程，培養(yǎng)出更多高素質(zhì)的居家護(hù)理人才。政府還應(yīng)通過(guò)提高社區(qū)居家護(hù)理人員的工資待遇，減輕其工作壓力等措施，吸引更多的護(hù)理學(xué)生選擇社區(qū)居家護(hù)理。同時(shí)要加強(qiáng)對(duì)現(xiàn)有護(hù)理人員的培訓(xùn)，通過(guò)正規(guī)、系統(tǒng)的護(hù)理培訓(xùn)，使居家護(hù)理人員具有豐富的知識(shí)和精湛的技術(shù)，以及良好的心理素質(zhì)和溝通能力，使其能為居民提供更好的居家護(hù)理服務(wù)。

3．6合理調(diào)整居家護(hù)理收費(fèi)價(jià)格：合理的居家護(hù)理收費(fèi)是保證“居家護(hù)理”可持續(xù)發(fā)展的關(guān)鍵?？山梃b德國(guó)的經(jīng)驗(yàn)，根據(jù)每天需要護(hù)理的時(shí)間來(lái)劃分護(hù)理的等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)，根據(jù)護(hù)理等級(jí)確定護(hù)理費(fèi)用。同時(shí)，為充分調(diào)動(dòng)居家護(hù)理服務(wù)人員積極性，可適當(dāng)提高居家護(hù)理的收費(fèi)價(jià)格。政府應(yīng)充分發(fā)揮主導(dǎo)作用，加大資金投入，建立居家護(hù)理的合理經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償機(jī)制，拉開(kāi)居家護(hù)理與醫(yī)療機(jī)構(gòu)護(hù)理的自費(fèi)承擔(dān)比例，讓更多老人接受居家護(hù)理［12］。

3．7對(duì)居家護(hù)理效果進(jìn)行監(jiān)督評(píng)價(jià)：可通過(guò)電話隨訪和問(wèn)卷調(diào)查等形式，由居家護(hù)理人員和患者實(shí)行互評(píng)機(jī)制，并將評(píng)價(jià)結(jié)果納入居家護(hù)理報(bào)酬的支付考核范圍，以提高居家護(hù)理人員的積極性和服務(wù)水平。

3．8加大居家護(hù)理宣傳，增強(qiáng)人們對(duì)居家護(hù)理的認(rèn)識(shí)：可以利用電視、廣播、報(bào)紙等媒體向社會(huì)介紹居家護(hù)理的優(yōu)勢(shì)，提高人們對(duì)居家護(hù)理的認(rèn)識(shí)，轉(zhuǎn)變?nèi)藗兊膫鹘y(tǒng)健康觀念，提高人們的防病、保健意識(shí)，從而促進(jìn)居家護(hù)理更好地發(fā)展。

篇3

1.1樹(shù)立“以人為本”的服務(wù)意識(shí)

服務(wù)是醫(yī)院無(wú)形資產(chǎn)的重要組成部分，它體現(xiàn)出醫(yī)院的價(jià)值和信譽(yù)。護(hù)理服務(wù)不僅體現(xiàn)護(hù)理學(xué)科的價(jià)值，更重要的是醫(yī)院贏得患者信賴(lài)的基礎(chǔ)?！耙匀藶楸尽钡娜诵曰o(hù)理是一種創(chuàng)造性的、個(gè)性化的、整體的、有效的護(hù)理模式，其目的是使患者在生理、心理、社會(huì)及精神上處于滿足而舒適的狀態(tài)，減少和降低不適的程度，使服務(wù)對(duì)象感到人性化的關(guān)懷和照顧，使其接受“以人為本”的整體護(hù)理，使婦科患者不再因?yàn)闆](méi)有家人的陪伴而一籌莫展，使產(chǎn)婦更加感受到了家庭式的溫暖。我們對(duì)正常產(chǎn)產(chǎn)婦實(shí)行助產(chǎn)士“一對(duì)一”導(dǎo)樂(lè)分娩，向產(chǎn)婦介紹產(chǎn)程發(fā)動(dòng)各個(gè)時(shí)期，消除因知識(shí)缺乏帶來(lái)的恐懼心理，不限制產(chǎn)婦的自由活動(dòng)，分散其對(duì)疼痛的注意力，滿足產(chǎn)婦的生理需求，鼓勵(lì)隨時(shí)進(jìn)食自己喜歡吃的食物，產(chǎn)婦可采取自由一站位、坐位、臥位，一切以產(chǎn)婦舒適為前提。指導(dǎo)丈夫積極參與，使產(chǎn)婦獲得滿足感和安全感。

1.2營(yíng)造人性化的住院環(huán)境

溫馨的住院環(huán)境可以影響患者的心理狀態(tài)，緩解其對(duì)疾病的心理壓力，因此要為她們提供溫馨、和諧而且有家庭氛圍的住院環(huán)境，這樣可以使她們保持一種寬松、健康的心態(tài)，有利于疾病的康復(fù)。我們將病房粉刷成淡粉色，在病房的窗戶(hù)上掛上了卡通圖案的淡粉色的窗簾，少了病房的感覺(jué)，多了一份溫暖愉悅的感覺(jué)和家庭的溫暖。在病區(qū)的走廊中掛上全科醫(yī)護(hù)人員的照片及科室介紹以及母嬰知識(shí)的宣教板，既美化了環(huán)境，也使患者對(duì)科室建設(shè)有個(gè)大致的了解，同時(shí)對(duì)母乳喂養(yǎng)的好處進(jìn)行了宣教，使患者認(rèn)識(shí)到母乳喂養(yǎng)的好處，能夠正確地哺乳。

1.3創(chuàng)新護(hù)患溝通方式，賦予日常工作人性化的內(nèi)涵

創(chuàng)新護(hù)患溝通方式，顯示人性關(guān)愛(ài)精心制作各種溫馨卡如告知卡、祝福卡、聯(lián)絡(luò)卡、便民提示卡等，是護(hù)患雙方溝通交流的橋梁。如“手術(shù)病人祝?？ā保M(jìn)行術(shù)前準(zhǔn)備時(shí)放置于病人床頭?！胺置滟R卡”，產(chǎn)科給剛出生的新生兒父母送上設(shè)計(jì)精致的祝賀卡，與其分享喜悅?！皽剀疤崾究ā?，如服藥提示卡，對(duì)藥物流產(chǎn)病人，提示用冷開(kāi)水服藥等。這些創(chuàng)新的溝通方式以物化的形式和溫馨的語(yǔ)言傳達(dá)給病人，拉近了與病人的距離。同時(shí)推行了助產(chǎn)士與產(chǎn)婦全程“一對(duì)一”陪伴分娩，護(hù)士為每一位來(lái)診患者送上“一張笑臉，一聲問(wèn)候，一杯開(kāi)水，一束鮮花及一張聯(lián)系卡”，實(shí)行了“一條龍”全程陪伴延伸服務(wù)。即從患者走進(jìn)醫(yī)院大門(mén)，辦理入院手續(xù)開(kāi)始，直到患者康復(fù)，走出醫(yī)院大門(mén)為止，每個(gè)環(huán)節(jié)都有護(hù)士全程陪伴，并做到溫馨服務(wù)延伸到家，出院患者一進(jìn)家門(mén)，醫(yī)院的跟蹤電話隨后就到，為她們提供咨詢(xún)服務(wù)和康復(fù)指導(dǎo)。同時(shí)，還推出溫馨輸液、溫馨導(dǎo)尿、溫馨沖洗和溫馨備皮等溫馨護(hù)理系列，使得患者滿意程度大大提高。只有隨時(shí)了解和掌握病人的需要，才能根據(jù)他們的要求，實(shí)現(xiàn)連續(xù)不斷的服務(wù)創(chuàng)新，賦予護(hù)理工作更多、更豐富的人性化內(nèi)涵。

1.4注重心理護(hù)理，提高服務(wù)質(zhì)量

婦產(chǎn)科護(hù)理是對(duì)婦女妊娠、分娩、產(chǎn)褥和生殖系統(tǒng)疾病的護(hù)理，病人心理問(wèn)題比其他科的病人復(fù)雜得多，為使病人身心健康，我們要注重病人的心理護(hù)理，根據(jù)病人的不同心理狀態(tài)，幫助她們減輕心理壓力，使他們?cè)谧罴褷顟B(tài)下接受治療。如婦科手術(shù)病人，顧慮手術(shù)的預(yù)后及并發(fā)癥；未婚患者擔(dān)心術(shù)后影響生育、婚姻；老年病人擔(dān)心能否耐受手術(shù)；待產(chǎn)的產(chǎn)婦顧慮能否正常分娩、害怕疼痛；產(chǎn)褥期的產(chǎn)婦顧慮產(chǎn)后能否有足夠的乳汁喂養(yǎng)嬰兒，如何做好衛(wèi)生保??；針對(duì)以上不同年齡患者的不同心理狀態(tài)，我們要給予產(chǎn)婦耐心解釋與指導(dǎo)，指導(dǎo)育嬰知識(shí)，指導(dǎo)產(chǎn)婦喂哺、對(duì)病人進(jìn)行入院評(píng)估、住院評(píng)估、出院評(píng)估，對(duì)病人的身心實(shí)施整體護(hù)理，使病人對(duì)護(hù)士產(chǎn)生信賴(lài)感和親切感，減輕恐懼情緒，配合治療，使婦產(chǎn)科服務(wù)質(zhì)量的更上一層樓。

2“以人為本”的護(hù)理管理模式

2.1提高護(hù)士滿意度，增強(qiáng)歸屬感

由于婦產(chǎn)科工作的特殊性，使得護(hù)理工作有量大、急診多、責(zé)任重、風(fēng)險(xiǎn)性高，而且有時(shí)候關(guān)系到母嬰兩者生命安全的特點(diǎn)，所以護(hù)理工作者肩負(fù)的責(zé)任非同尋常。所以在管理中應(yīng)該積極引導(dǎo)，做好思想工作，人性化管理本科室的護(hù)士工作，才能夠達(dá)到事半功倍的效果。管理者應(yīng)切實(shí)把自己置身于護(hù)士群體中，與護(hù)士換位思考，從護(hù)士的角度想問(wèn)題做事情，時(shí)刻關(guān)心護(hù)士的需要，滿足她們的合理要求，時(shí)刻為她們著想，替她們辦實(shí)事，做到服務(wù)育人。特別是對(duì)家庭和個(gè)人有困難的同志要給予照顧和關(guān)心，如及時(shí)看望生病的同志，節(jié)假日慰問(wèn)值班人員，真正作到政治上關(guān)心，生活上幫助，精神上支持。經(jīng)常開(kāi)展談心活動(dòng)，通過(guò)相互交談，管理者可了解工作中的問(wèn)題及護(hù)士對(duì)工作的意見(jiàn)，同時(shí)對(duì)護(hù)理人員的工作進(jìn)行具體指導(dǎo)，可使下屬感到領(lǐng)導(dǎo)對(duì)自己的信任、關(guān)心，從而縮短相互間的心理距離，加深感情。豐富護(hù)士的業(yè)余文化生活，也可以緩解工作緊張的情緒。護(hù)士長(zhǎng)應(yīng)注意對(duì)護(hù)士的人性化舉措，護(hù)士偶爾出現(xiàn)的工作失誤，應(yīng)選擇適當(dāng)?shù)膱?chǎng)合給予嚴(yán)肅批評(píng)指正并對(duì)其耐心幫助，對(duì)業(yè)務(wù)技術(shù)不全面的護(hù)士倡導(dǎo)人文關(guān)愛(ài)，為她們創(chuàng)造一個(gè)和諧愉悅的工作環(huán)境使她們切實(shí)感受到人性化的關(guān)愛(ài)。努力創(chuàng)造條件，滿足廣大護(hù)理人員日益增長(zhǎng)的文化生活需要，激發(fā)其工作熱情和積極性、創(chuàng)造性。樹(shù)立“以人為本”的管理思想，為護(hù)士創(chuàng)造一個(gè)和諧寬松的人際環(huán)境，以充分調(diào)動(dòng)護(hù)士的積極性，增強(qiáng)其責(zé)任感，這是促進(jìn)護(hù)理質(zhì)量提高的關(guān)鍵。

2.2強(qiáng)化護(hù)士?jī)x表儀容，提倡微笑服務(wù)

護(hù)士的白衣天使形象是由護(hù)士去建立的，只有言行舉止做得符合人民護(hù)士的標(biāo)準(zhǔn)才會(huì)得到人們的理解、尊敬和贊揚(yáng)。保持護(hù)士的專(zhuān)業(yè)形象是我們每個(gè)護(hù)理人員的基本責(zé)任。護(hù)士的儀表儀容也是增強(qiáng)護(hù)理者和患者之間溝通的一個(gè)重要環(huán)節(jié)，面帶笑容、著裝整潔、莊重大方、情緒樂(lè)觀、氣質(zhì)優(yōu)雅的護(hù)士，才會(huì)讓患者產(chǎn)生安全、信任的感覺(jué)，從而為下面的工作提供良好的前提，在與患者的溝通和交流中才會(huì)更順暢。特別是婦產(chǎn)科這個(gè)科室的特殊性，患者、孕婦和新生兒更需要護(hù)士的微笑服務(wù)，往往整潔的護(hù)士服，親切的話語(yǔ)會(huì)讓病人更好地配合治療。

2.3加強(qiáng)婦產(chǎn)科護(hù)理隊(duì)伍建設(shè)，培養(yǎng)和使用專(zhuān)業(yè)護(hù)士

護(hù)理人員的職業(yè)素質(zhì)是決定人性化護(hù)理服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵，只有通過(guò)不斷學(xué)習(xí)改進(jìn)，職業(yè)素質(zhì)才會(huì)不斷得到提升，護(hù)理質(zhì)量也隨著不斷提高。一方面要做好帶教工作。對(duì)于新畢業(yè)護(hù)士，要制訂培訓(xùn)及輪訓(xùn)計(jì)劃，對(duì)他們進(jìn)行崗前培訓(xùn)，強(qiáng)化專(zhuān)業(yè)思想，設(shè)立導(dǎo)師負(fù)責(zé)導(dǎo)教。婦產(chǎn)科的護(hù)理技術(shù)操作獨(dú)具特色，在帶教中應(yīng)做到理論聯(lián)系實(shí)際。進(jìn)行專(zhuān)科操作如四步觸診、骨盆外測(cè)量、胎心音聽(tīng)診技術(shù)、會(huì)陰消毒技術(shù)、臍部護(hù)理技術(shù)、新生兒沐浴、接種卡介苗及乙肝疫苗等，帶教老師首先講解操作方法、要求、目的、注意事項(xiàng)，然后帶教老師示范操作過(guò)程，傳授最新的操作經(jīng)驗(yàn)，同時(shí)注意保護(hù)患者的權(quán)益，減少患者的痛苦。每一項(xiàng)操作讓護(hù)生先看，掌握要領(lǐng)，待時(shí)機(jī)成熟時(shí)先做好與患者的溝通工作，盡量讓護(hù)生獨(dú)立操作并及時(shí)指點(diǎn)，針對(duì)本科室的常見(jiàn)病、專(zhuān)科急癥，督促護(hù)生復(fù)習(xí)相關(guān)的理論知識(shí)，啟發(fā)護(hù)生的主動(dòng)思維、積極思考、自覺(jué)學(xué)習(xí)的能力。另一個(gè)方面，要強(qiáng)化各類(lèi)護(hù)理人員的培訓(xùn)，進(jìn)行在職教育，提高職業(yè)素養(yǎng)和技術(shù)水平。對(duì)于年青護(hù)士有計(jì)劃地安排輪換各病區(qū)，使她們能掌握婦產(chǎn)科各病區(qū)的業(yè)務(wù)技術(shù)，并根據(jù)她們的素質(zhì)特點(diǎn)，業(yè)務(wù)特長(zhǎng)，相對(duì)固定一病房，發(fā)揮骨干作用對(duì)于老年資的護(hù)士。醫(yī)院要根據(jù)個(gè)人特長(zhǎng)，充分創(chuàng)造條件,為其提供一個(gè)開(kāi)闊的平臺(tái),鼓勵(lì)護(hù)理人員學(xué)習(xí),安排在各病區(qū)，著重把好質(zhì)量關(guān)，進(jìn)行業(yè)務(wù)指導(dǎo)，充分發(fā)揮各人所長(zhǎng)，調(diào)動(dòng)每個(gè)護(hù)士的工作積極性，幫助護(hù)士們?cè)谧约毫λ芗暗姆秶鷥?nèi)爭(zhēng)取做到最好.

篇4

摘要：隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)和文明的發(fā)展而被推出的一種全新的服務(wù)模式―人性化服務(wù)，它是建立在以人為本的原理基礎(chǔ)上，強(qiáng)調(diào)以人為中心，關(guān)注人的價(jià)值、自由和發(fā)展。對(duì)護(hù)理領(lǐng)域來(lái)講，它是一種創(chuàng)造性的、個(gè)體化的、整體的、有效的護(hù)理模式，是以尊重病人的生命價(jià)值、人格尊嚴(yán)和個(gè)人隱私為核心，為病人營(yíng)造一個(gè)舒適的就醫(yī)環(huán)境，使病人在就醫(yī)全過(guò)程中感到方便、舒適和滿意的一種護(hù)理方法，最終達(dá)到使病人在生理、心理和社會(huì)等方面都處于健康而滿足狀態(tài)的目的［1］。

為了探索提高護(hù)理質(zhì)量的有效方法，滿足病人對(duì)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的迫切需求，適應(yīng)國(guó)家衛(wèi)生醫(yī)療工作改革發(fā)展的新形勢(shì)，我們?cè)趯?duì)人性化護(hù)理服務(wù)進(jìn)行全新思考的前提下，進(jìn)行大膽的實(shí)踐，并取得了相應(yīng)的成效?，F(xiàn)將其介紹如下。

1對(duì)人性化護(hù)理服務(wù)的思考

1.1人性化護(hù)理是落實(shí)“以人為本”理念的必然要求隨著經(jīng)濟(jì)的高度發(fā)展和人類(lèi)文明的不斷進(jìn)步，如何滿足人們精神上的需求，重新認(rèn)識(shí)人的價(jià)值，理解生命的意義，是一個(gè)現(xiàn)實(shí)而重要的課題。20世紀(jì)70年代初期，國(guó)外優(yōu)秀企業(yè)提出“以人為本”的管理概念，這個(gè)概念堅(jiān)持以人為中心，把人的因素放在首位，充分倡導(dǎo)尊重人格，滿足人的需求，最大限度地激發(fā)人的主動(dòng)性和積極性，不僅使企業(yè)取得卓越的成就，而且順應(yīng)了社會(huì)進(jìn)步、促進(jìn)人的全面自由發(fā)展的最終目標(biāo)的要求，由此被社會(huì)廣泛接受。而護(hù)理作為直接服務(wù)于人的健康和生命的一門(mén)學(xué)科，也是最貼近人性的本質(zhì)特征和體現(xiàn)人文關(guān)懷的行業(yè)，開(kāi)展人性化服務(wù)是社會(huì)對(duì)護(hù)理工作提出的必然要求。

1.2人性化護(hù)理是護(hù)理模式轉(zhuǎn)變的必然結(jié)果1977年美國(guó)醫(yī)學(xué)家恩格爾（G.L.Engle）提出了“以病人為中心”的生物―社會(huì)―心理醫(yī)學(xué)模式，他主張人體是和環(huán)境相互聯(lián)系、相互制約的統(tǒng)一體，疾病的形成是復(fù)雜的、由多因素決定，疾病的治療和預(yù)防也需要立體的綜合措施［2］。生物―社會(huì)―心理醫(yī)學(xué)模式打破了長(zhǎng)久以來(lái)醫(yī)院以疾病為中心、一切圍繞疾病轉(zhuǎn)、醫(yī)護(hù)人員“只見(jiàn)病，不見(jiàn)人”的局面。在新醫(yī)學(xué)模式的影響下，護(hù)理工作也建立了以病人為中心，視為生物、心理、社會(huì)多因素構(gòu)成的開(kāi)放性有機(jī)整體，以滿足病人身心需要，恢復(fù)以健康為目標(biāo)的整體護(hù)理工作模式。明確提出在治療的過(guò)程中，尊重病人的權(quán)利和情感、人格和隱私，滿足病人的個(gè)性化需求，關(guān)心和愛(ài)護(hù)病人，實(shí)現(xiàn)對(duì)人的整體關(guān)懷。推行人性化護(hù)理，恰恰是實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)的最好手段和方式，也是醫(yī)學(xué)模式轉(zhuǎn)變后引發(fā)護(hù)理模式改革的必然結(jié)果。

1.3人性化護(hù)理是提升醫(yī)院醫(yī)療市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的必然趨勢(shì)隨著改革開(kāi)放的不斷深入，國(guó)家對(duì)醫(yī)院提出了適應(yīng)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)需要的指導(dǎo)方針，醫(yī)院被列入了競(jìng)爭(zhēng)行列。在日益激烈的競(jìng)爭(zhēng)平臺(tái)上，醫(yī)院要保持旺盛的生命力和競(jìng)爭(zhēng)力，確保始終能夠適應(yīng)人民群眾不斷增長(zhǎng)的需求，不僅需要開(kāi)展新技術(shù)、引進(jìn)新設(shè)備，更需要通過(guò)人性化管理理念的建立和服務(wù)措施的實(shí)施來(lái)不斷擴(kuò)大和改善服務(wù)品質(zhì)。護(hù)理工作的服務(wù)特征尤為明顯，作為醫(yī)院工作的一個(gè)重要組成部分，積極推行人性化護(hù)理服務(wù)也是提升醫(yī)院綜合競(jìng)爭(zhēng)力的必然趨勢(shì)。

2實(shí)踐人性化護(hù)理服務(wù)的方法與措施

2.1實(shí)踐護(hù)理行為工程我們推出的行為、語(yǔ)言規(guī)范為內(nèi)容的“護(hù)理行為工程”實(shí)施計(jì)劃，制定語(yǔ)言、行為、服務(wù)規(guī)范，印制護(hù)理工作手冊(cè)，實(shí)行護(hù)理首問(wèn)負(fù)責(zé)制，公開(kāi)護(hù)理服務(wù)用語(yǔ)，將“請(qǐng)、您好、對(duì)不起、謝謝”等禮貌用語(yǔ)貫穿到日常的護(hù)理工作中［3］。同時(shí)還將語(yǔ)言行為規(guī)范和服務(wù)技巧納入護(hù)士崗前培訓(xùn)內(nèi)容之中，既作為新護(hù)士上崗前的必訓(xùn)內(nèi)容，也作為上崗后護(hù)士持續(xù)提升服務(wù)素質(zhì)的考核評(píng)價(jià)內(nèi)容。同時(shí)采用理論講授、職業(yè)禮儀和服務(wù)技巧示范培訓(xùn)和考試，通過(guò)這些措施，強(qiáng)化了護(hù)理人員的服務(wù)意識(shí)，規(guī)范了護(hù)理人員的服務(wù)行為，增強(qiáng)了護(hù)理人員服務(wù)的主動(dòng)性。

2.2確立以人為本的護(hù)理服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)按照美國(guó)心理學(xué)家馬斯洛（AbrahamMaslow）人的基本需求論原理，護(hù)理首先應(yīng)該滿足人的生理和安全的需要，其次是愛(ài)與歸屬感的需要，第三是尊重和自我實(shí)現(xiàn)的需要。我們調(diào)整現(xiàn)有的護(hù)理質(zhì)量評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，增加了對(duì)分級(jí)護(hù)理落實(shí)情況、護(hù)理人員服務(wù)主動(dòng)性和體現(xiàn)人文關(guān)懷等內(nèi)容的評(píng)價(jià)指標(biāo)，將病人滿意度作為指標(biāo)評(píng)價(jià)的一個(gè)重要方法，堅(jiān)持征求每位出院病人意見(jiàn)，每季度1次住院病人滿意度調(diào)查制度，建立住院病人需求分析，出院病人電話跟蹤隨訪調(diào)查以及全院季度護(hù)理服務(wù)質(zhì)量講評(píng)分析，將病人的需要和期望轉(zhuǎn)化為質(zhì)量要求，轉(zhuǎn)化為扎扎實(shí)實(shí)的以病人為中心的護(hù)理服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和對(duì)護(hù)理服務(wù)質(zhì)量有效的全程控制手段和方法。

2.3開(kāi)展“三無(wú)”病區(qū)創(chuàng)建活動(dòng)良好的就醫(yī)環(huán)境有利于病人的康復(fù)。我們推出了無(wú)異味、無(wú)喧鬧、無(wú)糾紛的“三無(wú)病區(qū)”創(chuàng)建活動(dòng)：（1）加強(qiáng)環(huán)境和病人的衛(wèi)生管理，做好危重病人的清潔生活等基礎(chǔ)護(hù)理工作，采用科學(xué)消毒方法，落實(shí)有效保潔制度，爭(zhēng)取病區(qū)病人清潔、環(huán)境衛(wèi)生、空氣清新無(wú)異味；（2）嚴(yán)格病房秩序和進(jìn)出人員管理，加強(qiáng)文明宣教，提倡文明用語(yǔ)，提高文明素質(zhì)，美化綠化室內(nèi)外環(huán)境，減少噪音污染，爭(zhēng)取病區(qū)環(huán)境無(wú)喧鬧；（3）完善規(guī)章制度，強(qiáng)化制度落實(shí)，實(shí)施護(hù)理人員常規(guī)制度考核驗(yàn)收達(dá)標(biāo)活動(dòng)，組織醫(yī)療護(hù)理糾紛聽(tīng)證會(huì)和百日醫(yī)療護(hù)理安全促進(jìn)活動(dòng)，防隱患于未然，爭(zhēng)取病員滿意無(wú)糾紛。

2.4提供個(gè)性化服務(wù)開(kāi)展人性化護(hù)理服務(wù)，應(yīng)力求滿足不同層次病人的需求。我們組建了導(dǎo)醫(yī)小分隊(duì)，為門(mén)診病人提供導(dǎo)醫(yī)導(dǎo)診服務(wù)，推送陪伴老年和病危病人接受輔助檢查，辦理入院手續(xù)等，力求方便不同類(lèi)型的病人就醫(yī)。同時(shí)還組建了護(hù)理保障中心，無(wú)償陪送住院病人接受檢查，提供生活看護(hù)等服務(wù)。

3成效評(píng)價(jià)

對(duì)人性化護(hù)理服務(wù)的全新認(rèn)識(shí)和實(shí)踐，轉(zhuǎn)變了我院護(hù)理人員的服務(wù)理念，改變了我院護(hù)理工作的社會(huì)形象，提高了病人對(duì)護(hù)理服務(wù)的滿意度，從護(hù)理部對(duì)住院病人的抽樣問(wèn)卷調(diào)查結(jié)果顯示，病人對(duì)護(hù)理綜合服務(wù)滿意率、病人對(duì)護(hù)士落實(shí)分級(jí)護(hù)理的滿意率以及對(duì)護(hù)士工作主動(dòng)性的滿意率均大幅度上升。從中使我們深刻地體會(huì)到，實(shí)施人性化護(hù)理服務(wù)，使“以疾病為中心”的護(hù)理工作模式轉(zhuǎn)變?yōu)椤耙圆∪藶橹行摹钡墓ぷ髂Ｊ?，使只重視護(hù)理工作的完成轉(zhuǎn)變?yōu)楦匾暡∪说男枨?，使被?dòng)的服從于整體護(hù)理轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃?dòng)應(yīng)用整體護(hù)理。實(shí)踐證明，有計(jì)劃、有步驟、有目的實(shí)施人性化護(hù)理，有助于促進(jìn)整體護(hù)理的健康發(fā)展，有助于護(hù)理服務(wù)質(zhì)量的全面提高和持續(xù)改進(jìn)。

［參考文獻(xiàn)］

1宋月梅.人性化護(hù)理對(duì)住院患者心理應(yīng)激的作用.實(shí)用醫(yī)技雜志，2004，11（11）：2316.

篇5

電力客戶(hù)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)中普遍存在的問(wèn)題

縱觀當(dāng)前電力客戶(hù)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的實(shí)際情況，其問(wèn)題具體表現(xiàn)在服務(wù)的理念比較落后，缺乏完善的營(yíng)銷(xiāo)體系等方面。

服務(wù)的理念比較落后

比如一些電力企業(yè)將效益視為首要位置，對(duì)服務(wù)質(zhì)量的關(guān)注程度不足，沒(méi)有將“以人為本”的管理理念融入到管理過(guò)程中，不利于企業(yè)全面發(fā)展。另有，一些員工認(rèn)為供電服務(wù)態(tài)度與服務(wù)質(zhì)量是窗口工作人員所需要考慮的事情，和自己沒(méi)有關(guān)系。

缺乏完善的營(yíng)銷(xiāo)體系

有的地方營(yíng)業(yè)點(diǎn)數(shù)量過(guò)多，有的地方則營(yíng)業(yè)點(diǎn)數(shù)量不夠，獨(dú)立核算和自負(fù)盈虧的管理?xiàng)l件無(wú)法得到實(shí)施，實(shí)行統(tǒng)一的收支，影響了供電企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益的增長(zhǎng)，無(wú)法適應(yīng)企業(yè)的發(fā)展。

提升電力客戶(hù)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的方式

樹(shù)立客戶(hù)服務(wù)理念，關(guān)注服務(wù)文化

相關(guān)管理人員需要提升對(duì)客戶(hù)服務(wù)的重視程度，并且通過(guò)適當(dāng)?shù)呐嘤?xùn)與指導(dǎo)活動(dòng)，使每一位工作人員能夠理解真誠(chéng)服務(wù)的價(jià)值，看到優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要價(jià)值，將“一切為了客戶(hù)”的理念滲透到各個(gè)工作環(huán)節(jié)中。需要構(gòu)建良好的客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)文化，實(shí)現(xiàn)從用戶(hù)思維向客戶(hù)思維轉(zhuǎn)化，從壟斷經(jīng)營(yíng)向服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)轉(zhuǎn)化，從“要我服務(wù)”向“我要服務(wù)”轉(zhuǎn)化，開(kāi)展一系列的供電服務(wù)文化，展現(xiàn)電力企業(yè)的文化魅力，滿足客戶(hù)的服務(wù)需求。

構(gòu)建營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)體系，提供專(zhuān)業(yè)服務(wù)

注重客戶(hù)關(guān)系的維系，將客戶(hù)的體驗(yàn)與企業(yè)的發(fā)展相互聯(lián)系，在明確電力客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量要求、服務(wù)模式需求的基礎(chǔ)上，構(gòu)建完善的營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)體系，為客戶(hù)提供專(zhuān)業(yè)性的服務(wù)。不同客戶(hù)或者不同類(lèi)別的客戶(hù)，對(duì)實(shí)際的電能質(zhì)量、服務(wù)方式以及可靠性等均會(huì)有所差異。加強(qiáng)對(duì)相關(guān)工作人員專(zhuān)業(yè)知識(shí)的指導(dǎo)，為高能耗企業(yè)等提供更多的節(jié)能產(chǎn)品、節(jié)能技術(shù)等。針對(duì)對(duì)安全性要求較高的客戶(hù)，可以提供上門(mén)安全技術(shù)培訓(xùn)、定期安全檢查服務(wù)等。通過(guò)針對(duì)性的服務(wù)獲得客戶(hù)的認(rèn)同。

注重客戶(hù)體驗(yàn)回饋，完善服務(wù)模式

篇6

【論文摘要】目前電信業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)已從原來(lái)簡(jiǎn)單的價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)轉(zhuǎn)換為包含品牌、服務(wù)在內(nèi)的綜合競(jìng)爭(zhēng)，其中服務(wù)水平正逐漸成為企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)能力之一。特別是隨著技術(shù)的進(jìn)步和市場(chǎng)的發(fā)展，產(chǎn)品價(jià)格的降低已成必然，但降價(jià)是有限度的，而服務(wù)質(zhì)量的改善則是無(wú)限度的。文章基于對(duì)中國(guó)電信現(xiàn)狀的認(rèn)識(shí)，深刻分析了中國(guó)電信建立新型客戶(hù)服務(wù)管理體系的必要性，提出以科學(xué)發(fā)展觀為指導(dǎo)，將系統(tǒng)化、結(jié)構(gòu)化納入服務(wù)要素，逐步建立以客戶(hù)為中心、以服務(wù)流程為主線的新型客戶(hù)服務(wù)管理體系，以穩(wěn)定提高服務(wù)水平，打造長(zhǎng)期的服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

隨著科學(xué)技術(shù)的發(fā)展和市場(chǎng)的逐漸飽和，電信業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)已從原來(lái)簡(jiǎn)單的價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)逐步轉(zhuǎn)換為包含品牌、服務(wù)在內(nèi)的綜合競(jìng)爭(zhēng)，而其中的服務(wù)水平正逐漸成為企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)能力之一。但我們不能不看到，目前中國(guó)電信的服務(wù)工作卻面臨著巨大的挑戰(zhàn)。不論是企業(yè)內(nèi)部的服務(wù)流程，還是服務(wù)管理的舉措等諸多方面，都還存在著有待優(yōu)化的空間。原有客戶(hù)服務(wù)體系已明顯顯現(xiàn)不足，并開(kāi)始成為制約中國(guó)電信發(fā)展的一個(gè)重要因素。盡快打造一個(gè)全新的中國(guó)電信客戶(hù)服務(wù)管理體系，已成為推動(dòng)中國(guó)電信發(fā)展亟待解決的重要課題。

一、中國(guó)電信建立新型服務(wù)管理體系的必要性

(一)適應(yīng)國(guó)家通信行業(yè)重組的需要

2008年，為深化電信體制改革，電信資源配置進(jìn)一步優(yōu)化，競(jìng)爭(zhēng)架構(gòu)得到完善，電信業(yè)持續(xù)健康發(fā)展，實(shí)現(xiàn)全業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)，形成適度、健康的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)格局，電信業(yè)進(jìn)行了重組。對(duì)于中國(guó)電信來(lái)說(shuō)，原有的體系力量結(jié)構(gòu)、服務(wù)對(duì)象、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等都發(fā)生了前所未有的變化。服務(wù)管理作為中國(guó)電信力量結(jié)構(gòu)的重要組成部分，為了適應(yīng)中國(guó)電信發(fā)生的新變化，原有的服務(wù)管理體系必須隨之更新，否則，一個(gè)舊的服務(wù)體系勢(shì)必難以適應(yīng)新的形勢(shì)發(fā)展的需要。也可以說(shuō)，中國(guó)電信能否建立起一個(gè)新型的服務(wù)管理體系，也事關(guān)國(guó)家通信行業(yè)重組戰(zhàn)略決策的落實(shí)。

(二)適應(yīng)中國(guó)電信企業(yè)發(fā)展的需要

服務(wù)管理貫穿于企業(yè)運(yùn)營(yíng)的各個(gè)層面，是企業(yè)運(yùn)營(yíng)的核心。它涉及到營(yíng)銷(xiāo)、管控、支撐等各個(gè)層面，可謂是“牽一發(fā)而動(dòng)全身”。做好服務(wù)工作不單單是服務(wù)部門(mén)的事情，而是企業(yè)良好的整體運(yùn)營(yíng)能力的體現(xiàn)。能夠?qū)⒎?wù)管理工作始終如一地做好，不僅僅需要前臺(tái)提升服務(wù)質(zhì)量，更重要的是后臺(tái)的支撐要跟上。運(yùn)營(yíng)商單靠一些零敲碎打的計(jì)劃是無(wú)法從根源上解決服務(wù)問(wèn)題的，更不可能憑此獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。現(xiàn)代企業(yè)的發(fā)展實(shí)踐表明，一個(gè)企業(yè)的服務(wù)管理體系是否完善、有力，直接影響甚至決定著一個(gè)企業(yè)的命運(yùn)。服務(wù)管理_丁作做好了，企業(yè)的運(yùn)營(yíng)必然有序，發(fā)展充滿活力；而服務(wù)管理不到位的企業(yè)，總難免要出這樣那樣的問(wèn)題或紕漏，輕則影響企業(yè)的效益，重則造成企業(yè)的倒閉，這樣的事例屢見(jiàn)不鮮。

(三)應(yīng)對(duì)激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的需要

當(dāng)前基礎(chǔ)電信市場(chǎng)同質(zhì)化競(jìng)爭(zhēng)嚴(yán)重，由于客戶(hù)選擇的機(jī)會(huì)大大增加，迫使各電信運(yùn)營(yíng)商圍繞著客戶(hù)的爭(zhēng)奪愈演愈烈，使得電信運(yùn)營(yíng)商們面臨著前所未有的競(jìng)爭(zhēng)壓力。對(duì)客戶(hù)的爭(zhēng)奪，已經(jīng)成為當(dāng)前各電信運(yùn)營(yíng)商競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)。在這種背景下，為了謀求長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展，運(yùn)營(yíng)商就不能不越來(lái)越關(guān)注服務(wù)水平的提升，將服務(wù)管理作為企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵要素。企業(yè)要在日益競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)上站穩(wěn)腳跟，立于不敗之地，既要注重新技術(shù)的研發(fā)，新市場(chǎng)的開(kāi)拓，新產(chǎn)品的推廣，同時(shí)又要做好服務(wù)管理，并且這種服務(wù)管理是能夠覆蓋企業(yè)各個(gè)層次、各個(gè)領(lǐng)域、各個(gè)環(huán)節(jié)的體系性管理，而不是單一、片面、分散、游兵散勇、各自為政的服務(wù)管理。

(四)適應(yīng)客戶(hù)需求的需要

目前，電信企業(yè)進(jìn)入了圍繞消費(fèi)者體驗(yàn)的后營(yíng)銷(xiāo)時(shí)代，客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量對(duì)消費(fèi)者體驗(yàn)結(jié)果有很大的影響作用，服務(wù)作為企業(yè)價(jià)值鏈上最靠近消費(fèi)者的一環(huán)，對(duì)提高客戶(hù)的滿意度、培養(yǎng)客戶(hù)的忠誠(chéng)度至關(guān)重要。通過(guò)服務(wù)環(huán)節(jié)，可以讓公司的產(chǎn)品或服務(wù)增值，消費(fèi)者實(shí)現(xiàn)的價(jià)值最大化。中國(guó)電信完全可以提升企業(yè)的服務(wù)水平，形成企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。

從目前中國(guó)電信所面臨的客戶(hù)需求來(lái)看，已經(jīng)呈現(xiàn)出無(wú)法滿足的巨大壓力。因?yàn)槿珮I(yè)務(wù)時(shí)代客戶(hù)服務(wù)期望不斷提升，要求企業(yè)能夠提供完整化、精細(xì)化、個(gè)性化、高價(jià)值化的服務(wù)。而中國(guó)電信目前的基礎(chǔ)服務(wù)提供能力明顯不足，無(wú)法樹(shù)立客戶(hù)信心，服務(wù)短板凸顯。2009年初，工業(yè)與信息化部了2008年全國(guó)電信用戶(hù)滿意指數(shù)測(cè)評(píng)結(jié)果。從對(duì)8個(gè)測(cè)評(píng)對(duì)象TCSI各個(gè)測(cè)評(píng)指數(shù)得分可以看到，中國(guó)電信的同定電話用戶(hù)滿意指數(shù)為77．7分，而中國(guó)聯(lián)通78．9分，原鐵通78．0分；中國(guó)電信移動(dòng)電話用戶(hù)滿意指數(shù)為75．1分，而中國(guó)移動(dòng)78．6分，中國(guó)聯(lián)通77．5分；中國(guó)電信寬帶用戶(hù)滿意指數(shù)為68．3分，而原網(wǎng)通71．分。從這些數(shù)字不難看出，中國(guó)電信的各項(xiàng)指標(biāo)均為最低，處于同行劣勢(shì)，客戶(hù)對(duì)中國(guó)電信的服務(wù)是不太滿意的，客戶(hù)流失率忠誠(chéng)度等指標(biāo)均不容樂(lè)觀。

從內(nèi)部看，現(xiàn)有作業(yè)組織、服務(wù)流程、管理職能與客戶(hù)對(duì)服務(wù)的要求不相適應(yīng)，縱向全網(wǎng)協(xié)同不足，橫向渠道協(xié)同不足，前后端協(xié)同不足。這些問(wèn)題都迫切需要企業(yè)要從管理角度，以客戶(hù)為中心、以企業(yè)的整個(gè)運(yùn)營(yíng)流程為主線，構(gòu)建一個(gè)“始于客戶(hù)需求，終于客戶(hù)滿意”的全業(yè)務(wù)服務(wù)管理體系。通過(guò)加強(qiáng)服務(wù)管理，通過(guò)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，提高客戶(hù)的滿意度及忠誠(chéng)度。

二、中國(guó)電信服務(wù)管理體系的框架設(shè)想

結(jié)合企業(yè)的服務(wù)戰(zhàn)略和服務(wù)目標(biāo)，將面向客戶(hù)的服務(wù)流程進(jìn)行細(xì)化，初步設(shè)想，一個(gè)“始于客戶(hù)需求，終于客戶(hù)滿意”的服務(wù)體系管理體系框架，應(yīng)能夠體現(xiàn)以下幾點(diǎn)要求：(1)全面覆蓋：覆蓋各類(lèi)客戶(hù)、各業(yè)務(wù)、各渠道、各部門(mén)；(2)三級(jí)聯(lián)動(dòng)：總部、省、地市三級(jí)、全網(wǎng)聯(lián)動(dòng)的管理；(3)內(nèi)外結(jié)合：服務(wù)管理和客戶(hù)需求、客戶(hù)感知結(jié)合；(4)閉環(huán)管理：客戶(hù)到公司再到客戶(hù)的管理閉環(huán)；(5)持續(xù)提升：監(jiān)督為管理，管理為提升，以績(jī)效考核做保障。

能夠體現(xiàn)這些要求的新型服務(wù)管理體系，可用圖1表示。

這一服務(wù)管理體系，主要南服務(wù)戰(zhàn)略、面向客戶(hù)的服務(wù)流程和后臺(tái)支撐系統(tǒng)三個(gè)層次構(gòu)成。每個(gè)層次都蘊(yùn)含著特定的含義。

(一)服務(wù)戰(zhàn)略要科學(xué)定位

服務(wù)戰(zhàn)略是企業(yè)為實(shí)現(xiàn)一定的服務(wù)目標(biāo)尋求的一種服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃，這種計(jì)劃實(shí)行的目的是為了發(fā)展和構(gòu)建企業(yè)的服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。服務(wù)戰(zhàn)略的確定，首先要分析競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手、行業(yè)狀況與競(jìng)爭(zhēng)規(guī)則，確立企業(yè)的服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)；其次要分析企業(yè)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略，處理好經(jīng)營(yíng)與服務(wù)戰(zhàn)略的關(guān)系；再次要梳理服務(wù)要素與企業(yè)服務(wù)資源，尋找服務(wù)短板，明確服務(wù)體系路徑。

一般來(lái)說(shuō)，客戶(hù)服務(wù)方面的戰(zhàn)略定位主要有三種不同形式：高質(zhì)量、高成本的服務(wù)戰(zhàn)略；低質(zhì)量、低成本的服務(wù)戰(zhàn)略；差異化的服務(wù)戰(zhàn)略。筆者認(rèn)為，中國(guó)電信基于本身資源現(xiàn)狀，宜采取差異化的服務(wù)戰(zhàn)略比較科學(xué)。因?yàn)檫@一服務(wù)戰(zhàn)略能夠根據(jù)差異服務(wù)要求，設(shè)置服務(wù)組織、配備服務(wù)資源。根據(jù)產(chǎn)品類(lèi)型不同、客戶(hù)價(jià)值不同、客戶(hù)行業(yè)特點(diǎn)不同、客戶(hù)特征不同提供差異服務(wù)，能夠滿足各類(lèi)客戶(hù)的需求。

(二)服務(wù)需求要細(xì)化

為了成功實(shí)施差異化服務(wù)戰(zhàn)略，在服務(wù)管理中，必須十分清楚各細(xì)分客戶(hù)群的期望和需求，深入了解、細(xì)化每個(gè)客戶(hù)群的期望和需求。通常宜采用以下方法：(1)通過(guò)對(duì)客戶(hù)通信行為數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，深入挖掘客戶(hù)需求；(2)采取電話、拜訪、會(huì)議等訪談形式，與政企、家庭、個(gè)人等主要客戶(hù)群建立起各種形式的定期交流；(3)采取研討、客戶(hù)聯(lián)誼會(huì)等形式與主要客戶(hù)群展開(kāi)互動(dòng)討論，以期了解到客戶(hù)需求的深層內(nèi)涵；(4)深入觀察、了解主要客戶(hù)群是如何使用產(chǎn)品和服務(wù)的；(5)詳細(xì)記錄每個(gè)市場(chǎng)、每個(gè)客戶(hù)或細(xì)分市場(chǎng)的具體表現(xiàn)；(6)與公司銷(xiāo)售人員、后臺(tái)人員和客戶(hù)服務(wù)人員分享所有相關(guān)信息，這將有助于加強(qiáng)客戶(hù)服務(wù)工作。

只有通過(guò)仔細(xì)分析客戶(hù)、客戶(hù)群及各主要目標(biāo)市場(chǎng)，才能真正找到企業(yè)在產(chǎn)品／服務(wù)組合方面及客戶(hù)需求方面可以改進(jìn)的地方，從而不僅及時(shí)滿足客戶(hù)需求，而且爭(zhēng)取在與客戶(hù)打交道的過(guò)程中持續(xù)超越客戶(hù)的期望值。

客戶(hù)的期望是永無(wú)止境的。強(qiáng)化對(duì)客戶(hù)服務(wù)需求的管理，我們不僅要專(zhuān)注于自己的優(yōu)勢(shì)領(lǐng)域，針對(duì)客戶(hù)情況、競(jìng)爭(zhēng)情況和自身資源情況，設(shè)計(jì)服務(wù)定位和服務(wù)方案；同時(shí)還應(yīng)積極引導(dǎo)客戶(hù)持有合理的需求期望。

(三)服務(wù)產(chǎn)品要標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化

目前，企業(yè)的服務(wù)管理主要包括對(duì)外、對(duì)內(nèi)兩個(gè)部分。對(duì)外，主要是向企業(yè)外部客戶(hù)提供的服務(wù)承諾和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；對(duì)內(nèi)，主要是企業(yè)各部門(mén)向內(nèi)部客戶(hù)提供的承諾和標(biāo)準(zhǔn)。為了加強(qiáng)服務(wù)管理，不論是對(duì)外部客戶(hù)的服務(wù)，還是內(nèi)部客戶(hù)服務(wù)，都必須標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化。

目前，中國(guó)電信已經(jīng)從客戶(hù)感知出發(fā)，結(jié)合客戶(hù)對(duì)移動(dòng)、固話、寬帶等業(yè)務(wù)的使用需求，根據(jù)客戶(hù)實(shí)際消費(fèi)價(jià)值，對(duì)家庭和個(gè)人客戶(hù)界定了鉆、金、銀、基礎(chǔ)四個(gè)服務(wù)等級(jí)和相應(yīng)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)政企客戶(hù)維持原有1A～5A、1B～5B的十個(gè)服務(wù)等級(jí)。其中，家庭／個(gè)人客戶(hù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)由快捷服務(wù)(時(shí)限類(lèi))、便捷服務(wù)(功能類(lèi))和關(guān)懷服務(wù)(回饋類(lèi))三類(lèi)共107條標(biāo)準(zhǔn)構(gòu)成；政企客戶(hù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)由行業(yè)、聚類(lèi)客戶(hù)服務(wù)和一站式服務(wù)時(shí)限共89條標(biāo)準(zhǔn)構(gòu)成。這些標(biāo)準(zhǔn)雖然已經(jīng)能夠基本適應(yīng)對(duì)外部客戶(hù)服務(wù)的需求，但還需要不斷根據(jù)形勢(shì)的發(fā)展和情況的變化進(jìn)行修訂、完善。同時(shí)，要盡快建立統(tǒng)一的內(nèi)部服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

標(biāo)準(zhǔn)一旦出臺(tái)，必須落實(shí)服務(wù)承諾，尤其是對(duì)咨詢(xún)、投訴、業(yè)務(wù)辦理等需求的時(shí)限性、有效性、滿意度以及信息傳遞方面的承諾。

(四)服務(wù)傳遞渠道要通暢

服務(wù)傳遞管理包括渠道定位、渠道協(xié)同、渠道服務(wù)規(guī)范、服務(wù)流程等要素。服務(wù)界面是服務(wù)過(guò)程中與客戶(hù)的接觸窗口，包括自有營(yíng)業(yè)廳、合作營(yíng)業(yè)廳、網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳、服務(wù)熱線、客戶(hù)經(jīng)理、賬單、現(xiàn)場(chǎng)裝維等。在客戶(hù)生命周期的不同階段，上述渠道在客戶(hù)獲取、關(guān)懷、發(fā)展、維系挽留上皆有不同的定位，從而達(dá)到功能協(xié)同，避免渠道沖突。

為保持服務(wù)傳遞渠道的暢通，服務(wù)流程是核心，主要包括服務(wù)管理流程和服務(wù)業(yè)務(wù)流程。

(五)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督要嚴(yán)格

服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理，是服務(wù)管理體系中服務(wù)流程的最后一個(gè)環(huán)節(jié)，服務(wù)質(zhì)量的好壞絕不能以電信自身評(píng)價(jià)為準(zhǔn)，而應(yīng)以客戶(hù)為中心，強(qiáng)調(diào)客戶(hù)感知，加大客戶(hù)評(píng)價(jià)權(quán)重。

對(duì)服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督考評(píng)，各級(jí)公司必須以嚴(yán)格為準(zhǔn)則。不論是上級(jí)對(duì)下級(jí)的監(jiān)督考評(píng)，還是同級(jí)部門(mén)之間的橫向監(jiān)督考評(píng)，均應(yīng)嚴(yán)格按照職責(zé)分工，認(rèn)真檢查服務(wù)質(zhì)量情況，有一是一，有二是二，成績(jī)要肯定，問(wèn)題不掩飾。此外，全面服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理應(yīng)實(shí)時(shí)監(jiān)控各項(xiàng)考核指標(biāo)的執(zhí)行，做到事前預(yù)警、事中控制、事后考評(píng)。

為了解客戶(hù)感知到的公司形象和服務(wù)，還應(yīng)定期進(jìn)行客戶(hù)滿意度調(diào)查，得到客戶(hù)對(duì)公司的感知信息，調(diào)查應(yīng)覆蓋各省、全渠道、各業(yè)務(wù)，并及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、有針對(duì)性地整改短板。同時(shí)客戶(hù)滿意度應(yīng)納入公司對(duì)集團(tuán)各部門(mén)和對(duì)各省分公司績(jī)效考核。

客戶(hù)滿意度的提高最終是為了提高客戶(hù)的忠誠(chéng)度。只有客戶(hù)對(duì)企業(yè)的滿意程度達(dá)到一定水平時(shí)，客戶(hù)才會(huì)有忠誠(chéng)于企業(yè)的意愿；當(dāng)這種滿意程度得到進(jìn)一步提升時(shí)，客戶(hù)才會(huì)產(chǎn)生忠誠(chéng)于企業(yè)的行為，也就是從情感忠誠(chéng)上升到行為忠誠(chéng)。電信運(yùn)營(yíng)商只有將“使客戶(hù)滿意”的理念和實(shí)踐相結(jié)合，使得客戶(hù)對(duì)于企業(yè)越來(lái)越有依賴(lài)感，才能真正贏得客戶(hù)的忠誠(chéng)，從而增強(qiáng)企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。這也是服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理的根本目的。

(六)后臺(tái)支撐系統(tǒng)要有力

為保證全面服務(wù)質(zhì)量管理體系的執(zhí)行，應(yīng)建立起以強(qiáng)有力的信息支撐和網(wǎng)絡(luò)支撐為主的后臺(tái)支撐系統(tǒng)。信息支撐系統(tǒng)，主要應(yīng)包含營(yíng)賬系統(tǒng)、計(jì)費(fèi)系統(tǒng)、CRM系統(tǒng)、10000系統(tǒng)、維系挽留系統(tǒng)等，以獲得多方面的服務(wù)管理信息支撐。網(wǎng)絡(luò)支撐，主要應(yīng)包含公司所有網(wǎng)絡(luò)的建設(shè)、接入、傳輸?shù)戎?。只有通過(guò)這樣的后臺(tái)支撐，才能支持各種信息交互操作和信息流程，實(shí)現(xiàn)前后臺(tái)協(xié)同服務(wù)的高效率和高質(zhì)量；同時(shí)還可以體現(xiàn)全面客戶(hù)理念：上道工序即下道工序的客戶(hù)。

三、保障服務(wù)管理體系正常運(yùn)行的措施

(一)梳理相關(guān)崗位流程，明晰各部門(mén)服務(wù)關(guān)系

在全面服務(wù)管理體系實(shí)施中，各部門(mén)在客戶(hù)服務(wù)中承擔(dān)的職責(zé)可能會(huì)發(fā)生一定改變，必須理順各級(jí)、各部門(mén)的崗位流程，明晰各部門(mén)服務(wù)關(guān)系，逐級(jí)落實(shí)，嚴(yán)格執(zhí)行。其中，客戶(hù)——公剮前臺(tái)部門(mén)——公司后臺(tái)部門(mén)的服務(wù)關(guān)系，是新型服務(wù)體系構(gòu)建的重點(diǎn)。根據(jù)公司現(xiàn)行狀況，我認(rèn)為，這種服務(wù)關(guān)系可以用圖2表示。

(二)增強(qiáng)全員服務(wù)意識(shí)，營(yíng)造強(qiáng)有力的服務(wù)文化

服務(wù)是一種人與人之間的互助行為。公司的每一位員工對(duì)客戶(hù)來(lái)說(shuō)，都是服務(wù)人員。通過(guò)自上而下的全員全面服務(wù)管理體系的宣貫，使服務(wù)工作不再局限于窗口服務(wù)人員。服務(wù)管理人員和后臺(tái)的工作人員都應(yīng)成為服務(wù)工作中的一個(gè)環(huán)節(jié)。企業(yè)還必須讓員工形成一套內(nèi)在行為準(zhǔn)貝Ⅱ，并能在面對(duì)客戶(hù)時(shí)靈活應(yīng)用。一個(gè)擁有優(yōu)秀的服務(wù)文化的企業(yè)，能使員工的服務(wù)表現(xiàn)一致，并對(duì)意外事件應(yīng)付自如。所以，營(yíng)造強(qiáng)有力的服務(wù)文化才是提高服務(wù)水平、推進(jìn)服務(wù)創(chuàng)新的不竭之源。而強(qiáng)有力的服務(wù)文化應(yīng)該以客戶(hù)為導(dǎo)向，即把客戶(hù)的事當(dāng)作自己最重要的事來(lái)對(duì)待，在員工心目中確立客戶(hù)至高無(wú)上的地位，使每位員工成為實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的承擔(dān)者，在全公司形成一個(gè)人人自覺(jué)增強(qiáng)為客戶(hù)服務(wù)的意識(shí)，就必然以最快速度、高質(zhì)量地響應(yīng)客戶(hù)。

(三)建立完善的服務(wù)培訓(xùn)機(jī)制，提高服務(wù)人員素質(zhì)

服務(wù)不是簡(jiǎn)單勞動(dòng)，服務(wù)人員必須具有較高的素質(zhì)，因此，在公司內(nèi)部應(yīng)建立起完善的服務(wù)培訓(xùn)機(jī)制，對(duì)服務(wù)人員開(kāi)展系統(tǒng)性、及時(shí)性和針對(duì)性的培訓(xùn)。所謂系統(tǒng)性，主要是指對(duì)培訓(xùn)進(jìn)行統(tǒng)一的規(guī)劃設(shè)計(jì)，持續(xù)、有規(guī)律的開(kāi)展培訓(xùn)工作。所謂及時(shí)性，主要是指培訓(xùn)應(yīng)與市場(chǎng)環(huán)境、競(jìng)爭(zhēng)形勢(shì)和公司策略的要求同步。所謂針對(duì)性，主要是指培訓(xùn)工作應(yīng)根據(jù)服務(wù)人員崗位、業(yè)務(wù)水平，提供不同的內(nèi)容和方式的培訓(xùn)。

(四)建立服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)機(jī)制，保證服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)提升

任何工作都不可能是一勞永逸的。對(duì)電信客戶(hù)的服務(wù)工作，更是需要不斷改進(jìn)和發(fā)展。中國(guó)電信應(yīng)建立服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)機(jī)制，針對(duì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和流程等方面在具體操作中出現(xiàn)的各種問(wèn)題進(jìn)行不斷改進(jìn)調(diào)整，促進(jìn)服務(wù)管理體系的持續(xù)改進(jìn)，從而保證服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)提升。:

篇7

所謂政府門(mén)戶(hù)網(wǎng)站,是指在各政府部門(mén)的信息化建設(shè)基礎(chǔ)上,建立起跨部門(mén)的、綜合的業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng),使公民、企業(yè)與政府工作人員都能快速便捷地接入所有相關(guān)政府部門(mén)的業(yè)務(wù)應(yīng)用、組織內(nèi)容與信息,并獲得個(gè)性化的服務(wù),使合適的人能夠在恰當(dāng)?shù)臅r(shí)間獲得恰當(dāng)?shù)姆?wù)。

在認(rèn)識(shí)“政府門(mén)戶(hù)網(wǎng)站”這個(gè)概念時(shí),必須明確下列幾個(gè)方面的內(nèi)容:

第一,政府門(mén)戶(hù)網(wǎng)站有賴(lài)于各政府部門(mén)已有的信息化基礎(chǔ)條件。但是,這種基礎(chǔ)條件并不一定要求各政府部門(mén)已經(jīng)實(shí)現(xiàn)了網(wǎng)絡(luò)化辦公,政府部門(mén)只要具備完善的內(nèi)部辦公與業(yè)務(wù)信息化管理應(yīng)用系統(tǒng)即可。

第二,政府門(mén)戶(hù)網(wǎng)站不僅是政務(wù)信息平臺(tái)和業(yè)務(wù)處理平臺(tái),而且也是知識(shí)加工平臺(tái)、知識(shí)決策平臺(tái)、知識(shí)獲取平臺(tái)的集成,它使政府各部門(mén)辦公人員之間的信息共享和交流更加流暢,通過(guò)數(shù)據(jù)挖掘、數(shù)據(jù)加工而使零散的信息成為知識(shí),使相關(guān)人員能夠在恰當(dāng)?shù)臅r(shí)間使用恰當(dāng)?shù)闹R(shí),為行政決策提供充分的信息和知識(shí)支持。

第三,后臺(tái)整合是政府門(mén)戶(hù)網(wǎng)站區(qū)別于其他網(wǎng)站的關(guān)鍵所在。

一、政府門(mén)戶(hù)網(wǎng)站的“前臺(tái)———后臺(tái)”關(guān)系

與互聯(lián)網(wǎng)門(mén)戶(hù)網(wǎng)站和企業(yè)門(mén)戶(hù)網(wǎng)站不同,政府門(mén)戶(hù)網(wǎng)站具有兩種“前臺(tái)———后臺(tái)”關(guān)系。第一種“前臺(tái)———后臺(tái)”關(guān)系實(shí)際上是一種雙重的“前臺(tái)———后臺(tái)”關(guān)系,即:門(mén)戶(hù)網(wǎng)站作為連接所有政府網(wǎng)站的前臺(tái),并不直接面對(duì)各政府機(jī)構(gòu)的業(yè)務(wù)職能部門(mén),它只是作為一個(gè)強(qiáng)大的搜索引擎,快速便捷地為客戶(hù)找到辦理相應(yīng)業(yè)務(wù)的政府網(wǎng)站,這是第一重“前臺(tái)———后臺(tái)”關(guān)系;在此基礎(chǔ)上,客戶(hù)就可以通過(guò)具體的政府機(jī)構(gòu)的網(wǎng)站直接面對(duì)業(yè)務(wù)職能部門(mén)了,在這里,政府網(wǎng)站與其職能部門(mén)之間構(gòu)成了又一重“前臺(tái)———后臺(tái)”關(guān)系。

第二種“前臺(tái)———后臺(tái)”關(guān)系是一種單一的“前臺(tái)———后臺(tái)”關(guān)系。在這種情況下,客戶(hù)通過(guò)政府門(mén)戶(hù)網(wǎng)站即可直接進(jìn)入業(yè)務(wù)辦理程序,客戶(hù)無(wú)須與具體的政府機(jī)構(gòu)(網(wǎng)站)打交道,也不用知道自己是在與哪個(gè)政府機(jī)構(gòu)打交道。此時(shí),客戶(hù)似乎在通過(guò)這個(gè)門(mén)戶(hù)網(wǎng)站面對(duì)一個(gè)“超級(jí)政府”,因?yàn)槿藗兺ㄟ^(guò)這個(gè)門(mén)戶(hù)網(wǎng)站可以辦理包羅萬(wàn)象的業(yè)務(wù)。

無(wú)論是第一種“前臺(tái)———后臺(tái)”關(guān)系還是第二種“前臺(tái)———后臺(tái)”關(guān)系,都需要對(duì)后臺(tái)業(yè)務(wù)進(jìn)行整合。盡管在第一種“前臺(tái)———后臺(tái)”關(guān)系里,政府門(mén)戶(hù)網(wǎng)站僅僅是所有政府機(jī)構(gòu)的網(wǎng)站業(yè)務(wù)連接,但是要實(shí)現(xiàn)這一點(diǎn)仍然需要對(duì)所有政府機(jī)構(gòu)的業(yè)務(wù)類(lèi)型進(jìn)行分類(lèi)與排列,通過(guò)某一主題按照邏輯關(guān)系而對(duì)所有這些業(yè)務(wù)進(jìn)行整理,同時(shí)在技術(shù)上以及在管理上都對(duì)門(mén)戶(hù)網(wǎng)站提出了新的要求,例如,在政府機(jī)構(gòu)之間仍然分離的情況下,門(mén)戶(hù)網(wǎng)站應(yīng)當(dāng)看作是所有經(jīng)由該門(mén)戶(hù)網(wǎng)站的政府機(jī)構(gòu)的業(yè)務(wù)監(jiān)督窗口。

第二種“前臺(tái)———后臺(tái)”關(guān)系超越了“電子政務(wù)”的概念,已經(jīng)成為一種真正意義上的“電子政府”了。在這里,所有的政府業(yè)務(wù)部門(mén)都已經(jīng)按照業(yè)務(wù)流程進(jìn)行了重組,傳統(tǒng)的政府機(jī)構(gòu)已經(jīng)逐步地淡出了電子政府的范疇而成為電子政府的“業(yè)務(wù)處理車(chē)間”。

因此,所有的政府門(mén)戶(hù)網(wǎng)站都是政府網(wǎng)站,但是并不是所有的政府網(wǎng)站都是門(mén)戶(hù)網(wǎng)站;而且,政府門(mén)戶(hù)網(wǎng)站意義上的“政府”的含義已經(jīng)不再是傳統(tǒng)意義上的“政府機(jī)構(gòu)”了,它已經(jīng)超越了現(xiàn)有的政府機(jī)構(gòu)的含義,成為一種虛擬的“超級(jí)政府”。

二、國(guó)外政府門(mén)戶(hù)網(wǎng)站的發(fā)展

政府門(mén)戶(hù)網(wǎng)站的發(fā)展直接受益于互聯(lián)網(wǎng)門(mén)戶(hù)網(wǎng)站以及企業(yè)門(mén)戶(hù)網(wǎng)站的發(fā)展。與此同時(shí),近些年來(lái)政府網(wǎng)站的泛濫也給電子政務(wù)的發(fā)展帶來(lái)了一定的副作用,在如此眾多的政府網(wǎng)站面前,人們往往不知所措,因此,迫切需要一種“簡(jiǎn)單、實(shí)用、重點(diǎn)突出”的單一政務(wù)處理入門(mén)網(wǎng)站。大約從2000年開(kāi)始,在一些信息基礎(chǔ)設(shè)施條件比較完善、電子政務(wù)較為發(fā)達(dá)的國(guó)家,電子政務(wù)開(kāi)始走出相互獨(dú)立、各自為“政”的舊制。這些國(guó)家已經(jīng)認(rèn)識(shí)到,要求民眾去瀏覽每個(gè)政府網(wǎng)站才能辦成一件事情是對(duì)民眾不友好的,這與現(xiàn)實(shí)中要求每個(gè)人必須親自到每個(gè)政府機(jī)構(gòu)才能辦成事情其實(shí)沒(méi)有什么兩樣。因此,它們?cè)谝粋€(gè)統(tǒng)一的政府網(wǎng)站下,將比較分散的各類(lèi)政府網(wǎng)站綜合到一個(gè)協(xié)調(diào)一致的目錄下,根據(jù)特定用戶(hù)群的需求開(kāi)發(fā)一系列集成的政府服務(wù)項(xiàng)目。政府門(mén)戶(hù)網(wǎng)站開(kāi)始作為提供政府服務(wù)的唯一的電子政務(wù)網(wǎng)站。

目前,政府門(mén)戶(hù)網(wǎng)站還處在發(fā)展當(dāng)中,各國(guó)的做法也存在著很大的差別。從發(fā)展程度來(lái)看,總體上還處于第一種“前臺(tái)———后臺(tái)關(guān)系”階段,即主要是按照業(yè)務(wù)流程的需要,通過(guò)技術(shù)手段將各政府機(jī)構(gòu)串聯(lián)起來(lái)。但是也還有部分業(yè)務(wù)已經(jīng)實(shí)現(xiàn)了在線實(shí)時(shí)處理,正在向第二種“前臺(tái)———后臺(tái)關(guān)系”轉(zhuǎn)變,新加坡的“電子公民”網(wǎng)站即是這方面的代表。就國(guó)際政府門(mén)戶(hù)網(wǎng)站的發(fā)展來(lái)看,美國(guó)、英國(guó)和新加坡三國(guó)的做法具有典型性,包含著許多網(wǎng)絡(luò)條件下的政府行政管理與服務(wù)的制度創(chuàng)新。下面分別介紹這三個(gè)國(guó)家建設(shè)政府門(mén)戶(hù)網(wǎng)站的情況。

美國(guó)政府門(mén)戶(hù)網(wǎng)站。美國(guó)是電子政務(wù)最為發(fā)達(dá)的國(guó)家,政府網(wǎng)站的數(shù)量也最多,共有兩萬(wàn)多個(gè)。這些政府網(wǎng)站的內(nèi)容非常豐富,頁(yè)面數(shù)量多達(dá)幾千萬(wàn),一般的公民很難通過(guò)網(wǎng)絡(luò)搜索來(lái)準(zhǔn)確快捷地獲得政府服務(wù),這當(dāng)然就需要門(mén)戶(hù)網(wǎng)站加以引導(dǎo)。

我們可以從地域?qū)傩院蜋?quán)域?qū)傩詠?lái)分析美國(guó)的政府門(mén)戶(hù)網(wǎng)站的情況。從政府行政管理層次上來(lái)看,美國(guó)政府可以劃分為聯(lián)邦、州與市縣三級(jí)。由于實(shí)行聯(lián)邦制,三級(jí)政府在許多的行政事務(wù)管理方面相對(duì)獨(dú)立,因此政府門(mén)戶(hù)網(wǎng)站也就劃分為這樣三級(jí),每級(jí)政府的門(mén)戶(hù)網(wǎng)站的服務(wù)內(nèi)容各不相同,彼此之間存在著明確的分工。每個(gè)州政府和市(縣)政府都建立自己的單一的門(mén)戶(hù)網(wǎng)站,企業(yè)或公民根據(jù)業(yè)務(wù)內(nèi)容,通過(guò)訪問(wèn)所在地域的單一的州或市(縣)政府網(wǎng)站,即可獲得各種不同的服務(wù)。每一個(gè)政府門(mén)戶(hù)網(wǎng)站都各具特色,包括稅收、執(zhí)照、注冊(cè)和護(hù)照信息以及滿足所在地域的每個(gè)居民的具體需求的信息。

聯(lián)邦一級(jí)的政府門(mén)戶(hù)網(wǎng)站是“第一政府網(wǎng)站”(firstgov.gov.)。該網(wǎng)站于2000年6月開(kāi)始建設(shè),已經(jīng)成為全球功能最為強(qiáng)大的超級(jí)政府網(wǎng)站。作為聯(lián)邦政府唯一的政府服務(wù)網(wǎng)站,該網(wǎng)站整合了聯(lián)邦政府的所有服務(wù)項(xiàng)目,并與許多政府部門(mén)如立法、司法和行政部門(mén)建立了鏈接,同時(shí)也與各州政府和市縣政府的門(mén)戶(hù)網(wǎng)站都有鏈接。作為一個(gè)綜合性網(wǎng)絡(luò)門(mén)戶(hù),用戶(hù)通過(guò)該網(wǎng)站可以接向任何政府網(wǎng)站,包括州和地方政府?！暗谝徽W(wǎng)站”所要達(dá)到的一個(gè)首要目標(biāo)就是,要讓客戶(hù)只須點(diǎn)擊3下即可找到自己所需要的各類(lèi)政府信息與服務(wù)。它允許用戶(hù)同時(shí)搜索全部2,700萬(wàn)網(wǎng)頁(yè),使用一個(gè)由私營(yíng)企業(yè)和聯(lián)邦政府一起開(kāi)發(fā)的高強(qiáng)度搜索引擎,個(gè)人通過(guò)關(guān)鍵詞、主題或機(jī)構(gòu)進(jìn)行搜索,可以在不到1/4秒的時(shí)間內(nèi)搜索到半兆的文件。從這個(gè)意義上講,該網(wǎng)站與聯(lián)邦各職能部門(mén)、州及市縣級(jí)政府網(wǎng)站實(shí)際上就構(gòu)成了一種前臺(tái)與后臺(tái)的關(guān)系,任何企業(yè)和公民通過(guò)前臺(tái)網(wǎng)站即Firstgov.gov,可以找到所有美國(guó)政府部門(mén)提供的所有服務(wù)。

從內(nèi)容分類(lèi)來(lái)看,該網(wǎng)站一方面按地區(qū)劃分,囊括了全美50個(gè)州以及地方縣、市的有關(guān)材料及網(wǎng)站鏈接;另一方面又按農(nóng)業(yè)和食品、藝術(shù)和文化、經(jīng)濟(jì)與商業(yè)等行業(yè)來(lái)劃分,各行各業(yè)的有關(guān)介紹及網(wǎng)站也是隨點(diǎn)隨通。該網(wǎng)站的設(shè)計(jì)非常有特色,它將政府服務(wù)分為三類(lèi),即對(duì)公民的在線服務(wù)(onlineservicesforcitizens)、對(duì)企業(yè)的在線服務(wù)(onlineservicesforbusiness)以及對(duì)政府機(jī)構(gòu)的在線服務(wù)(onlineservicesforgovernments)。每一類(lèi)又分為諸多項(xiàng)目,如“對(duì)公民的在線服務(wù)”就包括申請(qǐng)護(hù)照、天氣預(yù)報(bào)、彩票中獎(jiǎng)號(hào)碼等;“對(duì)企業(yè)的在線服務(wù)”包括在線申請(qǐng)專(zhuān)利與商標(biāo)、轉(zhuǎn)包合同、商業(yè)法律與法規(guī)等;“對(duì)政府機(jī)構(gòu)的在線服務(wù)”包括聯(lián)邦雇員薪水冊(cè)變化表、聯(lián)邦雇員遠(yuǎn)程培訓(xùn)以及聯(lián)邦政府職位等。這種設(shè)計(jì)簡(jiǎn)單明確,任何一個(gè)尋求政府在線服務(wù)的人都可以很方便地找到所需要的各種服務(wù)。

英國(guó)政府門(mén)戶(hù)網(wǎng)站。早在1994年英國(guó)政府就建立了一個(gè)類(lèi)似于政府門(mén)戶(hù)網(wǎng)站的網(wǎng)站其功能主要是提供政府網(wǎng)站的聯(lián)接,但是服務(wù)的內(nèi)容很少。2000年12月,英國(guó)政府開(kāi)發(fā)出一個(gè)服務(wù)內(nèi)容更多、搜索更方便而功能也更為強(qiáng)大的單一的政府服務(wù)門(mén)戶(hù)網(wǎng)站系統(tǒng),它由“英國(guó)在線”網(wǎng)站和“政府虛擬門(mén)戶(hù)”網(wǎng)站組成?！坝?guó)在線”網(wǎng)站不僅將上千個(gè)政府網(wǎng)站連接起來(lái),而且把政府業(yè)務(wù)按照公眾需求進(jìn)行組合,使公眾能夠全天候地獲得所有政府部門(mén)的在線信息與服務(wù)。該網(wǎng)站的內(nèi)容分為五大塊:生活頻道、快速搜索、在線交易、市民空間、新聞天地?！吧铑l道”向用戶(hù)設(shè)置了11個(gè)主題的服務(wù),用戶(hù)無(wú)須考慮各政府部門(mén)的職責(zé)和分工。其他的各大塊也都包括眾多主題的服務(wù)內(nèi)容。

“政府虛擬門(mén)戶(hù)”網(wǎng)站是一個(gè)為了讓公眾和企業(yè)獲得政府在線服務(wù)而進(jìn)行登記注冊(cè)的專(zhuān)門(mén)網(wǎng)站,它可以使公眾和企業(yè)通過(guò)一個(gè)單一的入口同政府的多個(gè)部門(mén)進(jìn)行溝通和實(shí)現(xiàn)在線辦理行政事務(wù)。已經(jīng)在“政府虛擬門(mén)戶(hù)”網(wǎng)站運(yùn)行的主要服務(wù)項(xiàng)目中,包含國(guó)內(nèi)個(gè)人所得稅在線征收和部分增值稅的在線返還等內(nèi)容。該網(wǎng)站是提供“集成化政府”服務(wù)戰(zhàn)略的一個(gè)重要組成部分,與“英國(guó)在線”網(wǎng)站形成了又一種“前臺(tái)———后臺(tái)”關(guān)系。

新加坡政府門(mén)戶(hù)網(wǎng)站。以前,新加坡也是由各政府部門(mén)單獨(dú)地建立政府網(wǎng)站并提供網(wǎng)絡(luò)服務(wù),彼此之間沒(méi)有進(jìn)行一體化的整合。1999年,新加坡的電子政務(wù)開(kāi)始出現(xiàn)整合趨勢(shì),一些業(yè)務(wù)不再按照部門(mén)來(lái)設(shè)置,而是按照流程做打包處理,也就是說(shuō),公民或企業(yè)在辦理網(wǎng)上業(yè)務(wù)時(shí),不必再考慮要登陸各個(gè)政府站點(diǎn),分別辦完各種相關(guān)手續(xù),而是按照業(yè)務(wù)流程,一步步地在一個(gè)單一的網(wǎng)站上完成所有這些相關(guān)業(yè)務(wù)手續(xù),實(shí)現(xiàn)了“一站式”網(wǎng)上辦公。

所有這些打包服務(wù)都可通過(guò)新加坡的政府門(mén)戶(hù)網(wǎng)站找到。該政府站點(diǎn)就像一本政府白皮書(shū),完全代表政府,而不是政府的某一個(gè)方面。例如,該網(wǎng)站有一項(xiàng)統(tǒng)一的接受用戶(hù)反饋的業(yè)務(wù),用戶(hù)發(fā)往政府各個(gè)部門(mén)的意見(jiàn)、建議、反饋等都通過(guò)這里的統(tǒng)一格式進(jìn)行。

與美國(guó)的first.gov不同,該中心站點(diǎn)將政府服務(wù)劃分為政府信息與電子服務(wù)、新聞公告、為企業(yè)的信息與電子服務(wù)、為非新加坡公民的信息與電子服務(wù)以及電子公民服務(wù)等幾大塊,雖然看過(guò)去沒(méi)有像美國(guó)的first.gov那樣將電子政務(wù)劃分為G2G、G2B、G2C三大部分那么簡(jiǎn)潔,但是,從邏輯上看仍然清晰明了,欄目的設(shè)置讓人一目了然。就電子政務(wù)來(lái)說(shuō),最重要的是其前臺(tái)的業(yè)務(wù)流程設(shè)置與后臺(tái)不同政府機(jī)構(gòu)之間的業(yè)務(wù)協(xié)調(diào)處理上。而恰恰是在這一點(diǎn)上,新加坡的電子政務(wù)建設(shè)別具一格,深受人們的稱(chēng)贊。其中最引人注目的是“電子公民中心”和“政府電子商務(wù)中心”。

“電子公民中心”始建于1999年4月,其目的是將政府機(jī)構(gòu)所有能以電子方式提供的服務(wù)整合在一起,并以一攬子的方式輕松便捷地提供給全體新加坡公民?！半娮庸裰行摹睂⒁粋€(gè)人“從搖籃到墳?zāi)埂钡娜松^(guò)程劃分為諸多階段,在每一個(gè)階段里,你都可以得到相應(yīng)的政府服務(wù),政府部門(mén)就是你人生旅途中的一個(gè)個(gè)“驛站”。每一個(gè)“驛站”都有一組相互關(guān)聯(lián)的服務(wù)包。例如,在“就業(yè)驛站”里,你可以找到這些服務(wù)包:“雇傭員工”(專(zhuān)為雇主設(shè)計(jì))、“尋找工作”(專(zhuān)為求職者設(shè)計(jì))、“退休”、“提高技能”和“在新加坡工作”(專(zhuān)為外國(guó)人提供)等。目前“電子公民”網(wǎng)站里共有9個(gè)驛站,涵蓋范圍包括:商業(yè)貿(mào)易、國(guó)防、教育、就業(yè)、家庭、醫(yī)療健康、住房、法律法規(guī)和交通運(yùn)輸,這些驛站把不同政府部門(mén)的不同服務(wù)職能巧妙地聯(lián)系在一起。例如,在“家庭”驛站里,“老人護(hù)理”服務(wù)包來(lái)自衛(wèi)生部,而“結(jié)婚”服務(wù)包則來(lái)自于社區(qū)發(fā)展部。

“政府電子商務(wù)中心”于2000年12月正式開(kāi)通,它實(shí)際上就是新加坡政府的采購(gòu)系統(tǒng),它把新加坡政府各部門(mén)和機(jī)構(gòu)的財(cái)務(wù)系統(tǒng)與采購(gòu)軟件整合到一起進(jìn)行工作。政府部門(mén)的貿(mào)易伙伴可以在網(wǎng)上得到政府招標(biāo)的邀請(qǐng)并購(gòu)買(mǎi)招標(biāo)文件,供應(yīng)商可以在網(wǎng)上索要發(fā)票、檢查付款情況、提交產(chǎn)品目錄和競(jìng)標(biāo)。同私營(yíng)部門(mén)的B2B交易中心一樣,它也是通過(guò)來(lái)自世界各地的眾多供應(yīng)商的激烈競(jìng)爭(zhēng)而獲得價(jià)廉物美的產(chǎn)品,通過(guò)網(wǎng)上下單而節(jié)約更多的時(shí)間,通過(guò)更低的庫(kù)存而減低成本。目前,政府通過(guò)“政府電子商務(wù)中心”采購(gòu)的產(chǎn)品價(jià)值已經(jīng)達(dá)到1.1億美元,今后還要求將80%的政府采購(gòu)都搬到“政府電子商務(wù)中心”上來(lái)。

三、對(duì)我國(guó)政府門(mén)戶(hù)網(wǎng)站建設(shè)的建議

我國(guó)電子政務(wù)建設(shè)主要依兩條途徑展開(kāi)。一是政府上網(wǎng)。政府上網(wǎng)工程促使政府網(wǎng)站的數(shù)量快速增加。據(jù)最新統(tǒng)計(jì),政府上網(wǎng)工程實(shí)施3年來(lái),全國(guó)政府部門(mén)建立的網(wǎng)站已突破1萬(wàn)個(gè),3年凈增10倍。二是建立縱向的業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)。我國(guó)以“金”字工程為主體的縱向業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)不斷增加,由最初的3個(gè)增加到現(xiàn)在的12個(gè),許多政府職能部門(mén)也在建立自己專(zhuān)門(mén)的電子政務(wù)應(yīng)用系統(tǒng),并且都希望盡量能夠向“金”字工程上靠。僅僅依據(jù)這兩條途徑,其負(fù)面效應(yīng)已充分暴露。一方面,國(guó)家投入了大量資金,各級(jí)政府機(jī)構(gòu)建設(shè)電子政務(wù)的積極性都很高,政府網(wǎng)站數(shù)量也快速增加;另一方面,政府網(wǎng)站的社會(huì)應(yīng)用水平卻總是提不上去,條塊分割、信息孤島的弊端盡管世人皆知卻就是解決不了,很多專(zhuān)網(wǎng)都說(shuō)自己是“金”字工程,不能共享,所以,每個(gè)政府網(wǎng)站所提供的信息與服務(wù)數(shù)量都很有限,彼此獨(dú)立,業(yè)務(wù)流程串不起來(lái),電子政務(wù)的快速、便捷、公開(kāi)、透明的優(yōu)勢(shì)自然也就顯現(xiàn)不出來(lái)。這種狀況嚴(yán)重地制約了電子政務(wù)的社會(huì)化應(yīng)用水平,將對(duì)未來(lái)電子政務(wù)的順利發(fā)展造成極為不利的影響。

建設(shè)政府門(mén)戶(hù)網(wǎng)站能夠有效地解決這種困難局面。政府門(mén)戶(hù)網(wǎng)站已開(kāi)始受到關(guān)注,例如,在我國(guó)的電子政務(wù)建設(shè)規(guī)劃中就提出了建設(shè)“兩網(wǎng)一站四庫(kù)十二金”的內(nèi)容,其中的“一站”即是指政府門(mén)戶(hù)網(wǎng)站。另一方面,絕大多數(shù)地方政府都在往這方面努力,開(kāi)始花費(fèi)很大的精力來(lái)建立自己的政府門(mén)戶(hù)網(wǎng)站。但是,從有關(guān)的電子政務(wù)建設(shè)規(guī)劃來(lái)看,我們對(duì)政府門(mén)戶(hù)網(wǎng)站的性質(zhì)、特點(diǎn)、作用還缺乏清楚的了解,將政府門(mén)戶(hù)網(wǎng)站等同于一般的政府網(wǎng)站,對(duì)政府門(mén)戶(hù)網(wǎng)站與電子政務(wù)建設(shè)的其他相關(guān)問(wèn)題也未作明確的安排。另外,就已經(jīng)建立起來(lái)的地方政府門(mén)戶(hù)網(wǎng)站來(lái)看,除了北京市和上海市取得了一定的成績(jī)外,大多數(shù)地方政府做得還很不理想,有些甚至還停留在政府上網(wǎng)階段。

針對(duì)今后電子政務(wù)及政府門(mén)戶(hù)網(wǎng)站的建設(shè),提出以下建議:

(一)在繼續(xù)建設(shè)12個(gè)重要的業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)的同時(shí),提高政府門(mén)戶(hù)網(wǎng)站在未來(lái)我國(guó)電子政務(wù)建設(shè)中的地位,將政府門(mén)戶(hù)網(wǎng)站看作是實(shí)現(xiàn)我國(guó)電子政務(wù)戰(zhàn)略的核心。一方面,通過(guò)“金”字工程提高那些重要部門(mén)的工作效率,另一方面,通過(guò)政府門(mén)戶(hù)網(wǎng)站加強(qiáng)辦公資源的整合,消除“條”與“塊”之間的割裂狀況。換一個(gè)角度來(lái)看,這也就意味著,通過(guò)發(fā)展“金”字工程加強(qiáng)對(duì)經(jīng)濟(jì)生活的監(jiān)管,通過(guò)發(fā)展政府門(mén)戶(hù)網(wǎng)站來(lái)體現(xiàn)電子政務(wù)的“服務(wù)于民”的本質(zhì)要求。

與此同時(shí),有必要對(duì)政府上網(wǎng)工程進(jìn)行調(diào)整,將工作重點(diǎn)轉(zhuǎn)移到政府門(mén)戶(hù)網(wǎng)站建設(shè)上來(lái)。因此,今后的電子政務(wù)要從重視數(shù)量轉(zhuǎn)向重視質(zhì)量和效果。

(二)將政府門(mén)戶(hù)網(wǎng)站建設(shè)與政府機(jī)構(gòu)改革相結(jié)合。新一輪的政府機(jī)構(gòu)改革將秉持“精簡(jiǎn)、統(tǒng)一、效能”的原則,轉(zhuǎn)變政府職能,建立行為規(guī)范、運(yùn)轉(zhuǎn)協(xié)調(diào)、公正透明、廉潔高效的行政管理體制。所有這些要求都與政府門(mén)戶(hù)網(wǎng)站一致,政府門(mén)戶(hù)網(wǎng)站可以作為政府機(jī)構(gòu)改革的方向。

(三)分層次規(guī)劃政府門(mén)戶(hù)網(wǎng)站的建設(shè)?？梢钥紤]在中央政府、省、市(地)層面上建立政府門(mén)戶(hù)網(wǎng)站,并分別建立統(tǒng)一的管理機(jī)構(gòu)。例如,就省級(jí)層面來(lái)說(shuō),要對(duì)那些廳、局已經(jīng)建立起來(lái)的電子政務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)進(jìn)行整合,對(duì)那些還沒(méi)有建立或打算建立電子政務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)的職能廳局來(lái)說(shuō),一定要放在省級(jí)門(mén)戶(hù)網(wǎng)站的規(guī)劃內(nèi)加以統(tǒng)籌,不應(yīng)鼓勵(lì)各職能部門(mén)單獨(dú)建立自己的政府網(wǎng)站。再比如,在中央政府層面,可以考慮建立中央政府門(mén)戶(hù)網(wǎng)站,統(tǒng)一整合各部委已經(jīng)建立的政府網(wǎng)站,并對(duì)未來(lái)的發(fā)展進(jìn)行規(guī)劃。總之,要根據(jù)政府門(mén)戶(hù)網(wǎng)站的要求來(lái)規(guī)劃電子政務(wù)的發(fā)展。

篇8

【關(guān)鍵詞】?jī)r(jià)值工程與護(hù)理工作效益

引言

追求效益是護(hù)理工作的最終目標(biāo)，每一個(gè)護(hù)理工作者都要有價(jià)值理念，以最低成本向社會(huì)提供最優(yōu)化的護(hù)理服務(wù)，充分發(fā)揮醫(yī)院的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益，提高醫(yī)院的競(jìng)爭(zhēng)能力。價(jià)值工程把護(hù)理質(zhì)量指標(biāo)與護(hù)理耗費(fèi)指標(biāo)相聯(lián)系建筑工程論文，從而衡量工作效益，使護(hù)理管理更具科學(xué)性和系統(tǒng)性。

1 價(jià)值工程的模型

價(jià)值工程是一種以“提高某種事物價(jià)值為目的”的科學(xué)方法，[1]其實(shí)質(zhì)是研究消費(fèi)單位費(fèi)用所能得到的功能量是多少，即價(jià)值系數(shù)中國(guó)學(xué)術(shù)期刊網(wǎng)。可用公式表達(dá)為：

根據(jù)價(jià)值工程的原理，在提供護(hù)理服務(wù)工作過(guò)程中，成本與質(zhì)量之間衍化為一個(gè)強(qiáng)度指標(biāo)，它們的比值反映了護(hù)理服務(wù)的有效程度。其數(shù)學(xué)模型為：

護(hù)理服務(wù)強(qiáng)度指標(biāo)（V）

提高服務(wù)強(qiáng)度指標(biāo)（V）是價(jià)值工程的落足點(diǎn)。在一定條件下，提高強(qiáng)度指標(biāo)（V）的途徑可綜合為四種：

（1）質(zhì)量穩(wěn)定，成本下降（Q/C=V）；

（2）成本略有提高，質(zhì)量有更大提高（Q/C=V）；

（3）成本不變建筑工程論文，質(zhì)量提高；（Q/C=V）；

（4）質(zhì)量提高，成本降低（Q/C=V）。

2 價(jià)值工程在醫(yī)院護(hù)理管理工作中的運(yùn)用

2.1有利于護(hù)理人力資源合理分配及科學(xué)管理 “又想馬兒跑，又想馬兒不吃草”是目前一些醫(yī)院對(duì)待護(hù)理人員管理的現(xiàn)狀，護(hù)士減員成為降低醫(yī)院成本項(xiàng)目之一，致使醫(yī)院床護(hù)比離1：0.4相差甚遠(yuǎn)，醫(yī)護(hù)比接近1：1，護(hù)士人力資源配備嚴(yán)重不足，在人員調(diào)配上捉襟見(jiàn)肘，這與價(jià)值工程的科學(xué)內(nèi)涵相背離。護(hù)理工作連續(xù)性強(qiáng)、強(qiáng)度大，合理的人員配備是保證護(hù)理工作質(zhì)量與效益的前提建筑工程論文，靠減員來(lái)獲取效益實(shí)不可取，更不可能保證質(zhì)量，在前提一樣的情況下，科學(xué)配備護(hù)理人員，成本看似略有提高，但為人民群眾提供安全、優(yōu)質(zhì)、滿意護(hù)理服務(wù)取得效益則更大。

2.2 運(yùn)用價(jià)值工程評(píng)價(jià)護(hù)理工作效益運(yùn)用價(jià)值工程，可以在護(hù)理工作中，把降低物耗、時(shí)耗作為提高價(jià)值系數(shù)及下一次行動(dòng)的目標(biāo)之一，價(jià)值思想就成為反饋的指導(dǎo)思想。

2.2.1優(yōu)化護(hù)理操作流程 將操作流程分解，讓不同的護(hù)士進(jìn)行操作建筑工程論文，把用時(shí)最短、操作最優(yōu)的步驟固定下來(lái)，形成新的操作規(guī)程，訓(xùn)練全體護(hù)士按新的操作規(guī)范進(jìn)行操作，節(jié)約工作時(shí)間，降低工作成本，提高工作效益中國(guó)學(xué)術(shù)期刊網(wǎng)。

2.2.2 價(jià)值工程為評(píng)價(jià)護(hù)士工作水平提供了科學(xué)依據(jù)。如果我們只看護(hù)理效果，而不把它放到物質(zhì)、時(shí)間和精力消耗中去考察，那么我們的評(píng)價(jià)就沒(méi)有縱橫可比性，不能確切地評(píng)價(jià)護(hù)士水平的高低。如：在排除特殊影響因素情況下，甲護(hù)士完成一個(gè)病人的洗胃建筑工程論文，用去十五分鐘，而乙護(hù)士給同樣的病人洗胃花了三十分鐘，都收到了同樣的效果。但誰(shuí)的工作水平高？顯然只依據(jù)最終護(hù)理效果是不能做出正確評(píng)價(jià)的，因?yàn)闀r(shí)間長(zhǎng)短體現(xiàn)了業(yè)務(wù)素質(zhì)的區(qū)別。

2.2.3為各班次、常規(guī)工作設(shè)計(jì)護(hù)理路徑，剔除那些重復(fù)的環(huán)節(jié)和勞動(dòng)，使護(hù)理工作安排更科學(xué)，總之，功能發(fā)揮得越好，管理的效益越大。[2]

3 V值的量化分析及其控制作用

3.1 V值用于相同性質(zhì)和規(guī)模的單位、科室之間的效益比較。V值在一定程度上反映了管理效益水平，可作為檢查評(píng)比護(hù)理管理工作的一個(gè)重要的客觀指標(biāo)中國(guó)學(xué)術(shù)期刊網(wǎng)。相同性質(zhì)和規(guī)模的單位、科室建筑工程論文，用V值統(tǒng)一評(píng)比標(biāo)準(zhǔn)，盡可能減少評(píng)比中的主觀判斷因素帶來(lái)的誤差，使評(píng)比工作更具體更合理。如表一所示，丁醫(yī)院的V值最大，說(shuō)明其管理效益最好。

3.2 V值用于管理單位自身的控制管理。把“V值”應(yīng)用于管理，使管理人員抓管理效果而不忽視費(fèi)用開(kāi)支，以最小的費(fèi)用獲得必要的足夠的功能；使技術(shù)與經(jīng)濟(jì)掛鉤，克服片面抓經(jīng)濟(jì)或片面抓技術(shù)的傾向，將單位的社會(huì)效益與經(jīng)濟(jì)效益有機(jī)聯(lián)系起來(lái)，正確處理兩者的關(guān)系。如圖一建筑工程論文，

甲醫(yī)院99年的V值降低了，

能及時(shí)提醒管理人員查找

原因，有的放矢地解決問(wèn)題，

從而實(shí)行有效的控制管理。

在管理工作中，對(duì)V值進(jìn)行回顧性、前瞻性和現(xiàn)狀分析，在制訂計(jì)劃、確定目標(biāo)、預(yù)測(cè)結(jié)果等各個(gè)方面都有重要意義，值得進(jìn)一步探討和應(yīng)用。

參考文獻(xiàn)

[1]任延榮、劉慶歐.衛(wèi)生管理技術(shù)基礎(chǔ).北京：北京醫(yī)科大學(xué)、中國(guó)協(xié)和醫(yī)科大學(xué)聯(lián)合出版社.1992.291-311

[2]蔣翔等醫(yī)院科室管理價(jià)值工程效益評(píng)價(jià)實(shí)證研究[J]中國(guó)醫(yī)院管理，2006，26（11）：70-71

作者簡(jiǎn)介：

篇9

［論文摘要］在大三護(hù)理專(zhuān)業(yè)學(xué)生中組建護(hù)理科研寫(xiě)作的團(tuán)隊(duì)小組，并將小組合作學(xué)習(xí)方法應(yīng)用于護(hù)理專(zhuān)業(yè)學(xué)生科研論文寫(xiě)作能力培養(yǎng)的實(shí)踐。通過(guò)小組合作學(xué)習(xí)的方法進(jìn)行護(hù)理科研的實(shí)踐與論文的寫(xiě)作，能夠激發(fā)學(xué)生的科研創(chuàng)新思維，提高護(hù)理科研的綜合素質(zhì)，培養(yǎng)學(xué)生護(hù)理科研論文寫(xiě)作的能力。 

 

本科護(hù)理教育的培養(yǎng)目標(biāo)之一就是使護(hù)理專(zhuān)業(yè)本科生具備初步的科研意識(shí)和科研技能，即要求學(xué)生掌握一定的科研知識(shí)、科研方法和科研技能，具備護(hù)理科研的初步能力。近年來(lái)，我們以課題《探索以社區(qū)為教學(xué)輔助背景的護(hù)理實(shí)踐教育模式》研究為抓手，以小組合作學(xué)習(xí)研究為中心，以社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)實(shí)踐為背景，以綜合素質(zhì)培養(yǎng)為目的，有效激發(fā)了學(xué)生的科研創(chuàng)新性思維。 

一、合作學(xué)習(xí)的方法 

1.成立合作學(xué)習(xí)小組?；谖覀兪且陨鐓^(qū)衛(wèi)生服務(wù)實(shí)踐為教學(xué)輔助背景所進(jìn)行的學(xué)生護(hù)理科研能力素質(zhì)的培養(yǎng)，因此，合作學(xué)習(xí)小組的組建主要以社區(qū)點(diǎn)實(shí)踐小組為基礎(chǔ)，每個(gè)小組配備1名社區(qū)醫(yī)護(hù)人員和指導(dǎo)老師，并以這個(gè)小組為一個(gè)科研項(xiàng)目申報(bào)學(xué)校課題，科研立項(xiàng)的申報(bào)人就是該小組的負(fù)責(zé)人。 

2.理論授課。（1）合作學(xué)習(xí)方法介紹。在以小組合作學(xué)習(xí)方法開(kāi)展護(hù)理科研前，我們先進(jìn)行護(hù)理科研與論文基本技巧的講授和指導(dǎo)，使學(xué)生對(duì)小組合作學(xué)習(xí)進(jìn)行科學(xué)研究的理論和方法有一個(gè)初步認(rèn)識(shí)。然后組織學(xué)生以小組為單位進(jìn)行討論，確立自己小組的科研意向。（2）護(hù)理研究理論指導(dǎo)。制訂護(hù)理科研理論授課計(jì)劃，利用學(xué)生晚上課余時(shí)間進(jìn)行護(hù)理科研理論授課，使學(xué)生對(duì)護(hù)理科研具備一定的研究理論基礎(chǔ)。（3）科研選題與立項(xiàng)指導(dǎo)。組織學(xué)生下社區(qū)見(jiàn)習(xí)，參觀和收集與社區(qū)整體健康狀況相關(guān)的資料，老師根據(jù)各小組的選題，征詢(xún)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)站老師的意見(jiàn)，初步形成小組合作學(xué)習(xí)的研究課題。最后指導(dǎo)老師根據(jù)課題的名稱(chēng)、任務(wù)、目標(biāo)等提出指導(dǎo)性要求。 

3.研究實(shí)施。（1）確定小組合作學(xué)習(xí)研究目標(biāo)。在社區(qū)見(jiàn)習(xí)和理論授課的基礎(chǔ)上，結(jié)合老師提出的社區(qū)小組合作學(xué)習(xí)研究方向，小組成員帶著問(wèn)題，利用網(wǎng)絡(luò)、圖書(shū)館、社區(qū)老師咨詢(xún)、社區(qū)人群走訪等各種資源獲取所需要信息，然后以小組為單位進(jìn)行討論，最終選出一個(gè)題目作為自己小組合作學(xué)習(xí)的研究目標(biāo)。（2）小組成員分工協(xié)作。在確定課題后，小組成員從針對(duì)課題立項(xiàng)申報(bào)到最后論文形成課題結(jié)題過(guò)程中的各個(gè)環(huán)節(jié)，進(jìn)行分工，每個(gè)小組成員對(duì)自己負(fù)責(zé)的階段任務(wù)進(jìn)行具體的策劃，當(dāng)課題研究進(jìn)行到哪個(gè)階段，那么該階段負(fù)責(zé)的學(xué)生就是主要召集人，小組其他成員就聽(tīng)從該召集人的安排，完成布置的任務(wù)，達(dá)到既分工又協(xié)作的目的，彼此相互支持和配合，完成研究。（3）成果交流形成論文。當(dāng)課題研究進(jìn)行到最后時(shí)，要求各小組在集中討論、匯合充實(shí)的基礎(chǔ)上，將研究成果制作成幻燈片進(jìn)行交流匯報(bào)，再由指導(dǎo)老師和社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)站老師進(jìn)行點(diǎn)評(píng)，然后，各小組再進(jìn)行積極修改最后形成論文。 

二、小組合作學(xué)習(xí)的成效 

自2006年我們將小組合作學(xué)習(xí)的方法應(yīng)用于培養(yǎng)護(hù)理學(xué)生的科研與論文的寫(xiě)作能力的教學(xué)中，共有數(shù)百名大三護(hù)理學(xué)生受益。幾年來(lái)參與的學(xué)生共協(xié)助社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)完成了學(xué)校所在地區(qū)的社區(qū)醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)情況、農(nóng)村合作醫(yī)療就醫(yī)狀況、社區(qū)老年高血壓認(rèn)知誤區(qū)的調(diào)查與干預(yù)、湖州地區(qū)更年期女性壓力性尿失禁等多項(xiàng)調(diào)查，完成調(diào)查問(wèn)卷數(shù)千余份，形成調(diào)研報(bào)告十余篇，編寫(xiě)了社區(qū)多種常見(jiàn)病的家庭健康教育手冊(cè)。在此基礎(chǔ)上，同學(xué)們積累了資料和數(shù)據(jù)。許多同學(xué)完成了自己的論文選題，并在《解放軍護(hù)理雜志》《護(hù)理研究》《齊齊哈爾醫(yī)學(xué)院學(xué)報(bào)》《社區(qū)醫(yī)學(xué)雜志》《山西職工醫(yī)學(xué)院學(xué)報(bào)》《中外醫(yī)療》《全科護(hù)理》等省部級(jí)以上正規(guī)刊物上公開(kāi)近百篇。 

三、對(duì)小組合作學(xué)習(xí)的總結(jié) 

1.小組合作學(xué)習(xí)精神的內(nèi)涵及意義。小組合作精神是一個(gè)集體團(tuán)結(jié)的象征，隨著現(xiàn)代醫(yī)學(xué)的發(fā)展，護(hù)理學(xué)科多元文化護(hù)理的發(fā)展，其交叉性和滲透性的特點(diǎn)日益突出，各種知識(shí)領(lǐng)域之間的界限也日益模糊，彼此交錯(cuò)、相融，一個(gè)人的專(zhuān)業(yè)知識(shí)面早已遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能滿足護(hù)理學(xué)科發(fā)展的需要，當(dāng)臨床搶救生命，當(dāng)我們進(jìn)行護(hù)理科研，許多尖端問(wèn)題的解決都需要小組團(tuán)隊(duì)的攻關(guān)。為此，國(guó)際21世紀(jì)教育委員會(huì)向聯(lián)合國(guó)教科文組織提交了一份《教育——財(cái)富蘊(yùn)藏其中》的報(bào)告，報(bào)告中指出，學(xué)會(huì)合作是面向21世紀(jì)的四大教育支柱之一。因此，作為高校的護(hù)理教育工作者在對(duì)護(hù)理學(xué)生的培養(yǎng)中不但要求培養(yǎng)的個(gè)體具有淵博的醫(yī)學(xué)知識(shí)、嫻熟的護(hù)理技術(shù)、科研的創(chuàng)新意識(shí)和獨(dú)立的工作能力，還要求具備較強(qiáng)的團(tuán)隊(duì)合作精神及能力，使學(xué)生畢業(yè)后能盡快地融入社會(huì)和適應(yīng)自己的工作崗位。 

2.小組合作學(xué)習(xí)進(jìn)行護(hù)理研究的特征。小組目標(biāo)一致，與知識(shí)、資源共享是小組團(tuán)隊(duì)合作進(jìn)行護(hù)理研究的基本特征。著名物理學(xué)家楊振寧博士曾指出：如果說(shuō)在過(guò)去還有可能一個(gè)人獨(dú)立完成諾貝爾獎(jiǎng)項(xiàng)的工作，那么進(jìn)入20世紀(jì)80年代以來(lái)，尤其是進(jìn)入信息化社會(huì)以來(lái)，沒(méi)有人們的共同參與、相互合作，任何重大發(fā)明創(chuàng)造都是不可能的。小組團(tuán)隊(duì)研究的基本要件是團(tuán)隊(duì)目標(biāo)與個(gè)人目標(biāo)的一致性。實(shí)際運(yùn)作中，小組目標(biāo)是核心，不否定和抹殺個(gè)人目標(biāo)。當(dāng)個(gè)人目標(biāo)最大限度地與小組團(tuán)隊(duì)目標(biāo)同步時(shí)，必會(huì)推進(jìn)小組團(tuán)隊(duì)研究的進(jìn)程。這樣的一致需要對(duì)共同目標(biāo)的忠實(shí)和堅(jiān)持。知識(shí)和資源共享是小組團(tuán)隊(duì)研究?jī)?nèi)部知識(shí)互相傳遞和積累的過(guò)程。通過(guò)一定的規(guī)則和激勵(lì)措施達(dá)到知識(shí)和資源的共享，可以有效發(fā)揮團(tuán)隊(duì)成員個(gè)人的優(yōu)勢(shì)，達(dá)到團(tuán)隊(duì)內(nèi)部的互助。在科學(xué)研究中護(hù)理一直是一個(gè)較弱的學(xué)科，為了實(shí)現(xiàn)護(hù)理學(xué)科科學(xué)研究的新突破，就必須發(fā)揮團(tuán)隊(duì)合作研究的優(yōu)勢(shì)，使團(tuán)隊(duì)智慧超過(guò)個(gè)人智慧的總和，實(shí)現(xiàn)“1+1 >2”的目標(biāo)。 

3.小組合作學(xué)習(xí)在護(hù)本生進(jìn)行護(hù)理研究中的優(yōu)勢(shì)。實(shí)驗(yàn)心理學(xué)家赤瑞特拉（treicher）證實(shí)，學(xué)生會(huì)吸收所讀的10% ，所聽(tīng)的20%，所看的30%，看與聽(tīng)結(jié)合的50%，聽(tīng)與說(shuō)結(jié)合的70%，說(shuō)與做結(jié)合的90% ，教別人時(shí)的95%。那么在學(xué)習(xí)者之間建立指導(dǎo)互助的關(guān)系，讓他們互相學(xué)習(xí)、傳遞經(jīng)驗(yàn)時(shí)學(xué)習(xí)效果應(yīng)該是最好的。小組合作學(xué)習(xí)進(jìn)行護(hù)理科研和論文寫(xiě)作的實(shí)踐就是在團(tuán)隊(duì)成員之間建立了指導(dǎo)、互助的關(guān)系，讓他們?cè)谶M(jìn)行課題研究過(guò)程中傳遞經(jīng)驗(yàn)、相互交流、相互質(zhì)問(wèn)對(duì)答，在辯論中產(chǎn)生新的思維和見(jiàn)解。（1）團(tuán)隊(duì)內(nèi)部共同分享了某些成員的新知識(shí)、新思想，節(jié)省成員獨(dú)自學(xué)習(xí)的時(shí)間，避免走彎路。（2）有利于在課題研究成員中形成濃厚的學(xué)習(xí)氛圍，團(tuán)隊(duì)中只要有一個(gè)成員努力，她的研究收獲就會(huì)在團(tuán)隊(duì)中進(jìn)行傳播，給其他成員帶來(lái)壓力，進(jìn)而產(chǎn)生強(qiáng)大的學(xué)習(xí)動(dòng)力，克服懶惰的天性，加倍地努力學(xué)習(xí)。（3）每個(gè)人所學(xué)習(xí)獲得的新知識(shí)在團(tuán)隊(duì)內(nèi)的傳播，有利于交換信息并進(jìn)行深入討論，對(duì)一些科研中遇到的難題能盡快解決，從而推進(jìn)更深的研究，開(kāi)闊更廣的空間。 

4.小組合作學(xué)習(xí)對(duì)學(xué)生綜合能力素質(zhì)的影響。合作能力是人與人在交往過(guò)程中逐漸形成的一種與周?chē)h(huán)境相互適應(yīng)、相互依存、相互促進(jìn)、共同發(fā)展的本領(lǐng)，培養(yǎng)護(hù)理專(zhuān)業(yè)學(xué)生的合作能力是綜合素質(zhì)教育的重要組成部分，也是臨床醫(yī)學(xué)和護(hù)理學(xué)發(fā)展的客觀需要。隨著現(xiàn)代醫(yī)學(xué)和護(hù)理技術(shù)的迅速發(fā)展，社會(huì)對(duì)醫(yī)護(hù)工作人員綜合素質(zhì)的要求越來(lái)越高，對(duì)醫(yī)院科室之間、醫(yī)生護(hù)士之間、護(hù)士和患者之間的交往與合作也將變得更加重要。因此，許多用人單位在對(duì)護(hù)生的素質(zhì)進(jìn)行考察時(shí)對(duì)其合作精神也十分關(guān)注。小組合作學(xué)習(xí)研究進(jìn)行護(hù)理科研實(shí)踐的鍛煉，既培養(yǎng)了小組學(xué)生彼此相互寬容和謙讓的意識(shí)又達(dá)到了知識(shí)資源共享的目的，在完成小組的課題和論文的合作過(guò)程中提高了學(xué)生的綜合素質(zhì)。 

 

［參考文獻(xiàn)］ 

［1］劉霖，袁長(zhǎng)蓉，陳曉英，等.淺析《護(hù)理科研》教學(xué)與提高護(hù)理人員自主學(xué)習(xí)能力的關(guān)系［j］.解放軍護(hù)理雜志，2007（24）. 

［2］曾琦.合作學(xué)習(xí)研究的反思與展望［j］.教育理論與實(shí)踐，2002（3）. 

篇10

【關(guān)鍵詞】療養(yǎng)院；在職培訓(xùn)；護(hù)理管理

隨著護(hù)理學(xué)科的飛速發(fā)展，護(hù)理模式改革的進(jìn)一步深入，對(duì)護(hù)理人員的素質(zhì)提出了新的要求。為了提高護(hù)士綜合素質(zhì)，使護(hù)理隊(duì)伍適應(yīng)社會(huì)發(fā)展的需要，護(hù)理繼續(xù)教育的力度必須加強(qiáng)，而有計(jì)劃地開(kāi)展在職培訓(xùn)已成為護(hù)理繼續(xù)教育的重要途徑。近年來(lái)，我院根據(jù)療養(yǎng)護(hù)理工作特點(diǎn)，積極開(kāi)展在職培訓(xùn)，提高護(hù)理隊(duì)伍的整體素質(zhì)，取得了較好的效果。

1在職培訓(xùn)的方法

1.1在職培訓(xùn)規(guī)劃根據(jù)全院發(fā)展規(guī)劃、學(xué)科發(fā)展方向及動(dòng)態(tài)，擬開(kāi)展的各項(xiàng)新業(yè)務(wù)、新技術(shù)等情況，制定在職培訓(xùn)內(nèi)容。包括：療養(yǎng)康復(fù)基本理論、護(hù)理基本知識(shí)及技能培訓(xùn)、相關(guān)知識(shí)培訓(xùn)三部分。依據(jù)療養(yǎng)護(hù)理工作特點(diǎn)及工作年限和受教育的程度，首先對(duì)年輕護(hù)士加強(qiáng)基本知識(shí)的普及與提高，在此基礎(chǔ)上注重護(hù)理技能的培養(yǎng)，以達(dá)到具備基本知識(shí)及技能，提高護(hù)理人員質(zhì)素的目的。

1.2 基本知識(shí)的學(xué)習(xí)我們充分利用全軍遠(yuǎn)程醫(yī)學(xué)網(wǎng)，定期組織護(hù)理人員收看“全軍護(hù)理新業(yè)務(wù)新技術(shù)遠(yuǎn)程教學(xué)講座”，了解國(guó)內(nèi)外學(xué)科發(fā)展動(dòng)態(tài)及先進(jìn)技術(shù)。要求全院護(hù)理人員參加院里定期組織的教學(xué)查房及各種講座，鞏固基本知識(shí)。結(jié)合療養(yǎng)護(hù)理工作內(nèi)容強(qiáng)化理論學(xué)習(xí)，有目的地指定課題，指定人員進(jìn)行專(zhuān)題講座。根據(jù)講課內(nèi)容進(jìn)行測(cè)試，將結(jié)果記入業(yè)務(wù)技術(shù)檔案，作為以后工作考評(píng)資料。

1.3基本技能訓(xùn)練護(hù)士工作是一項(xiàng)動(dòng)手能力很強(qiáng)的工作，熟練地操作是護(hù)士工作質(zhì)量的重要指標(biāo)。我們采取不定期抽查15項(xiàng)基本操作技術(shù)，對(duì)臨床護(hù)士進(jìn)行靜脈穿刺術(shù)、氧氣吸入術(shù)、無(wú)菌技術(shù)等考核，合格率達(dá)98％。針對(duì)考試中的問(wèn)題進(jìn)行講評(píng)，使全體同志能引以為戒，提高工作效率。利用組織護(hù)理查房的機(jī)會(huì)請(qǐng)業(yè)務(wù)能力強(qiáng)的護(hù)士進(jìn)行健康教育示范，由感性認(rèn)識(shí)來(lái)加深理性認(rèn)識(shí)，多渠道加強(qiáng)基本技能訓(xùn)練。

1.4護(hù)理人員整體素質(zhì)的培訓(xùn)根據(jù)院里工作安排，擬定每年送出進(jìn)修、學(xué)習(xí)深造的人數(shù)及時(shí)間。根據(jù)工作實(shí)際，安排護(hù)士進(jìn)行輪崗培訓(xùn)，如安排療養(yǎng)科護(hù)士到門(mén)診部輪轉(zhuǎn)學(xué)習(xí)，提高了療養(yǎng)科護(hù)士的靜脈穿刺技術(shù)；安排門(mén)診部護(hù)士到療養(yǎng)科輪轉(zhuǎn)培訓(xùn)，提高了門(mén)診部護(hù)士的服務(wù)意識(shí)。有條件時(shí)，選派人員出去短期進(jìn)修或參加學(xué)術(shù)會(huì)議等。配合全院工作安排，積極支持護(hù)士參加各種形式的文化補(bǔ)習(xí)班或業(yè)務(wù)技能提高班。如：護(hù)士禮儀、儀表、整體護(hù)理、醫(yī)院感染知識(shí)講座、計(jì)算機(jī)培訓(xùn)班、普通話培訓(xùn)班等。

1.5科研興趣的培養(yǎng) 在加強(qiáng)基礎(chǔ)理論知識(shí)的條件下，提高科研意識(shí)，學(xué)習(xí)借鑒學(xué)術(shù)期刊學(xué)術(shù)論文特點(diǎn)及內(nèi)容，請(qǐng)醫(yī)生或高職人員進(jìn)行輔導(dǎo)，鼓勵(lì)積極撰寫(xiě)學(xué)術(shù)論文，踴躍投稿，將實(shí)踐上升為理論進(jìn)行再創(chuàng)造勞動(dòng)。

1.6考核制定一系列考核標(biāo)準(zhǔn)，采取隨機(jī)抽查與定期檢查的方式，對(duì)各級(jí)護(hù)理人員進(jìn)行業(yè)務(wù)訓(xùn)練考核，并將每次考核、考試成績(jī)與年終評(píng)功評(píng)獎(jiǎng)、晉職晉級(jí)掛鉤?；A(chǔ)理論知識(shí)定期組織考核，由護(hù)士長(zhǎng)每月考核一次，護(hù)理部每年考核一次。護(hù)理技術(shù)操作由各科護(hù)士長(zhǎng)負(fù)責(zé)每月組織考核，聘用護(hù)士定級(jí)或晉升時(shí)由護(hù)理部組織考核。每年對(duì)全院護(hù)士進(jìn)行一次業(yè)務(wù)技術(shù)綜合考評(píng)。將每個(gè)護(hù)士的資料，包括學(xué)歷、工作年限、繼續(xù)教育情況、完成論文數(shù)、進(jìn)修情況、每次考試成績(jī)、每季度護(hù)理質(zhì)量檢查結(jié)果、獎(jiǎng)罰情況等記入業(yè)務(wù)技術(shù)檔案，作為衡量全院護(hù)理專(zhuān)業(yè)技術(shù)水平的依據(jù)。

2效果評(píng)價(jià)

2.1增強(qiáng)了服務(wù)意識(shí)隨著醫(yī)療改革和軍隊(duì)編制體制改革的深入，護(hù)理隊(duì)伍面臨著嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)，在激烈的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中，護(hù)理人員的培訓(xùn)已不僅限于基本技能的提高，還應(yīng)通過(guò)培訓(xùn)使護(hù)理人員了解護(hù)理工作的宗旨、價(jià)值觀和發(fā)展目標(biāo)。在培訓(xùn)過(guò)程中，我們強(qiáng)化“以療養(yǎng)員滿意為標(biāo)準(zhǔn)”的服務(wù)意識(shí)，努力提升“以療養(yǎng)員為中心，全心全意為療養(yǎng)員服務(wù)”的服務(wù)理念，從而轉(zhuǎn)變護(hù)理服務(wù)模式，探索個(gè)性化的護(hù)理。通過(guò)培訓(xùn)，護(hù)理人員增強(qiáng)了主動(dòng)服務(wù)的意識(shí)，能真正做到想療養(yǎng)員所想，急療養(yǎng)員所急，服務(wù)在療養(yǎng)員未開(kāi)口之前。

2.2提高了專(zhuān)業(yè)知識(shí)和技能水平在培訓(xùn)過(guò)程中，我們注重培訓(xùn)對(duì)象護(hù)理專(zhuān)業(yè)知識(shí)和技能的提高。根據(jù)培訓(xùn)目標(biāo)，將目標(biāo)分階段分解細(xì)化實(shí)施，使培訓(xùn)對(duì)象對(duì)專(zhuān)業(yè)知識(shí)及技能的掌握有一個(gè)從簡(jiǎn)到繁、從易到難、循序漸進(jìn)的過(guò)程，從而提高了培訓(xùn)效果。制訂護(hù)理理論和操作考核方法對(duì)培訓(xùn)對(duì)象起到了督促和指導(dǎo)作用。

2.3提高了工作和學(xué)習(xí)能力在培訓(xùn)過(guò)程中，培訓(xùn)對(duì)象要在科室間輪轉(zhuǎn)，為了適應(yīng)新的工作，必須盡快熟悉輪轉(zhuǎn)科室的人員、環(huán)境、布局、物品放置、工作日程與安排等；在培訓(xùn)過(guò)程中，培訓(xùn)對(duì)象養(yǎng)成了虛心學(xué)習(xí)，多看別人長(zhǎng)處以取長(zhǎng)補(bǔ)短的習(xí)慣；在培訓(xùn)過(guò)程中，培訓(xùn)對(duì)象學(xué)會(huì)了正確處理工作與學(xué)習(xí)的關(guān)系，使她們深深懂得學(xué)習(xí)是為了更好地工作，工作離不開(kāi)學(xué)習(xí)，從而利用業(yè)余時(shí)間參加自學(xué)考試，提高自己的學(xué)歷層次，以更好地服務(wù)于療養(yǎng)員和病人。

2.4提高了科研意識(shí)通過(guò)系統(tǒng)的在職培訓(xùn)，各級(jí)護(hù)理人員科研意識(shí)明顯增強(qiáng)，積極結(jié)合工作實(shí)際撰寫(xiě)學(xué)術(shù)

論文。2007年，我院護(hù)士在全院學(xué)術(shù)年會(huì)上共交論文26篇，在國(guó)家級(jí)刊物上6篇。

3經(jīng)驗(yàn)總結(jié)