導(dǎo)語：如何才能寫好一篇汽車后市場，這就需要搜集整理更多的資料和文獻(xiàn)，歡迎閱讀由公務(wù)員之家整理的十篇范文，供你借鑒。

篇1

與劉曉強(qiáng)和他的女朋友一樣，有車一族要考慮的問題不過如此。

正所謂“只要有1美元的車在路上跑，那它就會牽扯出至少8美元的汽車售后服務(wù)”，何況，中國這個每年500萬輛汽車、3000億元銷售額的汽車大市場。據(jù)了解，2005年中國汽車產(chǎn)量達(dá)到570萬輛，銷量590萬輛（其中轎車290萬輛）。2006年上半年，中國汽車銷量比2005年同期增長了約50%。中國已經(jīng)成為名副其實(shí)的全球第二大汽車消費(fèi)市場。

值得關(guān)注的機(jī)會點(diǎn)是，在成熟的國際汽車市場，50%～60%的利潤是在其服務(wù)領(lǐng)域中產(chǎn)生的。也就是說，財源滾滾的汽車產(chǎn)業(yè)里更多的利潤機(jī)會隱藏在汽車售后服務(wù)的環(huán)節(jié)。因此，緊隨中國汽車產(chǎn)業(yè)高速發(fā)展之后，一個巨大的汽車售后服務(wù)市場――人們謂之“汽車后市場”正在形成。

一般使用4至9年的車輛，其售后服務(wù)市場是最大的。從現(xiàn)在開始，中國將進(jìn)入“汽車后市場”的一個快速增長期。

一邊是傳統(tǒng)的汽車后市場公司混亂競爭，野心勃勃的國內(nèi)公司和國際品牌以連鎖擴(kuò)張；一邊是新興的汽車后市場公司紛紛接觸互聯(lián)網(wǎng)，希望借互聯(lián)網(wǎng)創(chuàng)造新模式。無論如何，高速增長的汽車后市場已經(jīng)吸引了諸多風(fēng)險投資的眼球。

巨大的市場，高額的利潤率，足以撩撥風(fēng)險投資商的投資欲望，而汽車服務(wù)和互聯(lián)網(wǎng)結(jié)合的新模式的出現(xiàn)，引得鐘情于互聯(lián)網(wǎng)的風(fēng)險投資商蠢蠢欲動就不足為奇了。在新興公司初期需要資金的投入來支持新營銷模式、新概念的實(shí)施及推廣，風(fēng)險投資的資金可以及時運(yùn)用在公司新的發(fā)展戰(zhàn)略中，同時促進(jìn)了企業(yè)內(nèi)的優(yōu)化整合，使得行業(yè)健康發(fā)展的走向更加明確?？梢哉f，風(fēng)險投資商將助推行業(yè)內(nèi)領(lǐng)導(dǎo)企業(yè)的出現(xiàn)。

大幕將啟，誰將是最后的英雄？

在中國，汽車后市場才剛剛起步，發(fā)展的步伐明顯滯后于整車的制造與銷售，用“初級”與“混亂”來形容汽車后市場也并不為過。

以占汽車后市場份額最大的維修市場為例，以4S店為主的維修市場價格高、服務(wù)差，車主的選擇余地小，自然怨聲載道。而一些資質(zhì)較差、規(guī)模較小的維修廠家常常存在信譽(yù)度不高的問題。美容養(yǎng)護(hù)、汽車用品等重要領(lǐng)域，基本處于國內(nèi)品牌散亂、國外強(qiáng)勢品牌剛剛進(jìn)入的局面。而汽車保險、汽車會員服務(wù)、汽車文化服務(wù)等汽車軟件服務(wù)，則是國內(nèi)成長機(jī)會最多、資源整合能力最強(qiáng)、創(chuàng)新營銷模式最快的領(lǐng)域，也是資本市場進(jìn)入較多的領(lǐng)域。與互聯(lián)網(wǎng)的結(jié)合，更增加了他們參與競爭的資本。到目前為止，一大批在汽車保險、汽車導(dǎo)航、汽車會員服務(wù)、汽車文化服務(wù)等領(lǐng)域耕耘的公司已經(jīng)拿到投資，緊鑼密鼓地先入市場。

背靠汽車后市場

“汽車保險一個領(lǐng)域已經(jīng)足夠我們深耕細(xì)作了。”車盟CEO林振對本刊記者說，“目前中國汽車保險市場總額大概達(dá)到1000億，我們的期望是2008年能達(dá)到市場份額的10% ，銷售額達(dá)到10億?！绷终裣嘈?，背靠汽車后市場這樣一個廣闊的市場空間，只要找到了創(chuàng)新高效的服務(wù)模式，就會創(chuàng)造財富神話。

10%并不是一個小數(shù)字，攜程也不過占據(jù)全國1%的機(jī)票預(yù)定市場和3%的酒店預(yù)訂市場而已，達(dá)到林振預(yù)期的目標(biāo)，需要超強(qiáng)的資源整合和業(yè)務(wù)拓展能力。

“車盟高效的業(yè)務(wù)系統(tǒng)、銷售平臺及無盲點(diǎn)維修救援網(wǎng)絡(luò)正在加速全國布局，這樣的體系將盡最大的可能為消費(fèi)者降低交易成本，簡化交易環(huán)節(jié)，也構(gòu)造了與保險公司、汽車服務(wù)提供商、汽車消費(fèi)者共贏的格局?！绷终裾J(rèn)為車盟能夠很快成為汽車保險銷售和服務(wù)行業(yè)的領(lǐng)先者，車盟目前所有收入來源于車險中介服務(wù)。2005年2月成立至今，車盟的發(fā)展都在預(yù)計(jì)當(dāng)中，現(xiàn)在車盟新增用戶數(shù)達(dá)到每月上千人，月營業(yè)額達(dá)到百萬，而每月的增長速度一直保持在30%左右。“我們的用戶網(wǎng)上成交率達(dá)到9% ，電話咨詢成交率達(dá)到60% ，目前已經(jīng)成為中國最大的線上保險銷售平臺?！?/p>

在汽車后龐大的市場和冗長的產(chǎn)業(yè)鏈上，各個環(huán)節(jié)都有創(chuàng)造巨額利潤的可能，所以專注于其中一環(huán)也能創(chuàng)造驚人財富。華登國際和德同資本剛剛投入車盟1000萬美元，正是基于這種信心。德同中國投資基金創(chuàng)始合伙人邵俊表示，車盟覆蓋車險全產(chǎn)業(yè)鏈的商業(yè)模式是德同決定投資車盟的主要原因。這也印證了林振選擇汽車后市場一個領(lǐng)域精耕細(xì)作的戰(zhàn)略。

急速洶涌而起的全球第二大汽車消費(fèi)市場，使得在汽車的售后服務(wù)領(lǐng)域，可以通行的模式甚至多于開始探索的公司，這讓快速整合者存在巨大的生存空間。聯(lián)想投資董事劉二海在談到聯(lián)想投資的兩個投資案例時說，汽車后市場是他早已經(jīng)開始關(guān)注的市場。“因?yàn)檫@個市場利潤豐厚、潛力巨大，但整體現(xiàn)狀卻是大、散、亂、差，所以更需要一個不依附于上游廠商的獨(dú)立的綜合服務(wù)平臺，為消費(fèi)者提供更便捷、可信的服務(wù)?！?而劉二?？谥械木C合服務(wù)平臺則是不久前聯(lián)想投資注資的UAA。UAA的嘗試是一種創(chuàng)新，以往汽車俱樂部的運(yùn)營模式，主要是以救援為龍頭帶動其他相關(guān)服務(wù)，或者是純粹公益性質(zhì)的民間組織，此外就是以興趣或職業(yè)為特征的松散型俱樂部，還沒有形成能夠提供一站式套餐服務(wù)并具有全國市場號召力的強(qiáng)勢品牌。UAA積極引進(jìn)國際成熟汽車市場的服務(wù)模式，通過利用互聯(lián)網(wǎng)和呼叫中心等高科技手段，為全國的汽車車主和汽車駕駛員提供全國救援、汽車保險、汽車維修等全方位的汽車服務(wù)和酒店預(yù)訂、機(jī)票預(yù)訂等一流的商旅服務(wù)和其他各項(xiàng)增值服務(wù)。這也是中國汽車后市場公司在多元化綜合性發(fā)展的積極探索。

對比中美兩國汽車市場，再結(jié)合中國汽車金融、租賃服務(wù)薄弱等情況，中國汽車后市場份額至少還有近10%的上升空間，而中國汽車后市場的利潤率相對較高。所以，正處于發(fā)展初期的中國汽車后市場盡管面臨著較為混亂的局面，卻有著巨大的發(fā)展空間，這個利潤可觀的市場充滿著無限的機(jī)遇。在這個獨(dú)特的汽車市場里，無論快慢都必將有所取舍，而更多的競爭者和資金還在涌向新興的中國汽車后市場。

品牌連鎖夢

然而，在這樣一個遍地是黃金的巨大市場上，卻沒有一家領(lǐng)軍的龍頭企業(yè)。目前我國的汽車后市場服務(wù)領(lǐng)域，每個細(xì)分領(lǐng)域都有無數(shù)的公司征戰(zhàn)沙場，魚龍混雜，至今仍沒有出現(xiàn)占據(jù)絕對優(yōu)勢的公司，缺乏領(lǐng)導(dǎo)者品牌。

而對比美國的情況，以NAPA、AUTOZONE和PEPBOYS為代表的3家汽車服務(wù)連鎖經(jīng)營企業(yè)，占據(jù)美國汽車用品和養(yǎng)護(hù)市場70%的份額。它們因?yàn)橥茝V汽車連鎖服務(wù)而發(fā)展迅速，NAPA以特許加盟的方式發(fā)展了汽車配件連鎖店6300家，特約汽車維修中心和養(yǎng)護(hù)中心9000余家；AUTOZONE以直營方式發(fā)展汽配連鎖店2710家；PEPBOYS發(fā)展了汽車用品銷售與汽車維修服務(wù)連鎖一體店858家。

連鎖經(jīng)營的模式在服務(wù)業(yè)、零售業(yè)和餐飲業(yè)的巨大成功有目共睹，汽車服務(wù)業(yè)也不例外。公司擴(kuò)張的形式是多樣化的，為了控制風(fēng)險，考慮品牌輸出，依靠規(guī)?；途W(wǎng)絡(luò)化來降低經(jīng)營成本，無疑是一個最好的選擇，中國的汽車后市場公司早已開始行動。

2005年《二手車流通管理辦法》出臺，條文明確規(guī)定：國家鼓勵二手車流通，支持有條件的汽車品牌經(jīng)銷商等經(jīng)營主體經(jīng)營二手車，以及在異地設(shè)立分支機(jī)構(gòu)開展連鎖經(jīng)營。至此，艾普舊車經(jīng)營公司（以下簡稱“艾普二手車”）董事長郭基元的二手車實(shí)體經(jīng)營才成為可能。與51Auto的二手車信息平臺不同，艾普二手車正在二手車實(shí)體經(jīng)營公司中淘金。目前，艾普二手車旗下已有2家旗艦直營店、數(shù)十家連鎖店。郭基元一直忙著考察下一個加盟店。

艾普二手車加盟店和直營店的利潤來源于二手車收購及銷售、零部件供應(yīng)、舊車維修整備、舊車保養(yǎng)等。以成熟的日本二手車市場為例，現(xiàn)在約1.5萬家新車經(jīng)銷店、1.5萬家二手車店、2000家收購店、170余家拍賣會場。也許這才是艾普二手車的終極目標(biāo)。

連鎖經(jīng)營的汽車后市場公司如果能夠做到專業(yè)化、標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化，技術(shù)含量高的服務(wù)就能適應(yīng)市場發(fā)展，而做出自己的特色和建立完善的售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)是汽車后市場發(fā)展的方向和必然趨勢。

“連鎖經(jīng)營是未來汽車美容裝飾行業(yè)最佳的運(yùn)營模式，”首都經(jīng)貿(mào)大學(xué)的劉紀(jì)鵬教授認(rèn)為，“汽車售后服務(wù)是一個大市場，將是最具誘惑力的一個投資領(lǐng)域。目前國內(nèi)的狀況是比較零散，沒有非常強(qiáng)勢的汽車售后服務(wù)連鎖企業(yè)，而國外在這方面就有比較強(qiáng)的優(yōu)勢，首先他們有雄厚的資金，其次有成熟的管理技術(shù)，將其引進(jìn)國內(nèi)將會帶動整個行業(yè)的發(fā)展，這個行業(yè)的歷史機(jī)遇值得國內(nèi)的投資機(jī)構(gòu)重視?！?/p>

汽車遇上網(wǎng)

“首先是一家汽車行業(yè)的企業(yè)，然后是一個互聯(lián)網(wǎng)公司，易車一切從汽車開始?！币总嘋EO李斌說。說話間的功夫，一批新興的汽車企業(yè)紛紛觸網(wǎng)，于是市場上多了類似的一批汽車互聯(lián)網(wǎng)公司，而且這批公司成為風(fēng)險投資商的新寵。毋庸置疑，汽車和互聯(lián)網(wǎng)這兩大熱門領(lǐng)域近年來的迅速增長是風(fēng)投集體下注的一個主要原因。

之前，德同投資合伙人邵俊講述了一個資本和實(shí)業(yè)不謀而合的故事?！?005年，我們正在尋找利用互聯(lián)網(wǎng)改造傳統(tǒng)垂直性行業(yè)的新企業(yè)模式。這類行業(yè)必須符合兩個條件：一，行業(yè)現(xiàn)在或?qū)淼氖袌鋈萘亢艽?；二，行業(yè)要適合與制造業(yè)接合。這兩個條件決定了擬成立的新興企業(yè)的特性―――以服務(wù)業(yè)為主、擁有大量的信息、產(chǎn)品相對規(guī)范化。”車盟似乎就是為此而生，后來車盟拿到德同的投資也就不足為奇了，這也解釋了最近先后多家汽車互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)獲得投資的原因。

盡管以汽車維修、美容養(yǎng)護(hù)和汽車用品等硬件服務(wù)為主的行業(yè)占據(jù)了汽車后市場的主要份額，但以創(chuàng)新營銷模式為主的汽車后市場公司卻成為汽車后市場中發(fā)展最快的群體?；ヂ?lián)網(wǎng)成為了這些公司尋找創(chuàng)新營銷模式的手段。因?yàn)檫@個群體的核心競爭力在于資源的有效整合和高效創(chuàng)新的營銷，更了解中國市場的本土公司在這個領(lǐng)域具有得天獨(dú)厚的優(yōu)勢。

中國是僅次于美國的第二大互聯(lián)網(wǎng)大國，而互聯(lián)網(wǎng)也已融入越來越多中國人的生活，通過網(wǎng)絡(luò)獲取信息、交易也被越來越多的人所接受。與此同時，我國的新舊車市場都在迅速增長，2006年上半年我國累計(jì)交易二手車86.37萬輛，同比增長30.62%，增幅已超過國產(chǎn)新車。顯然，汽車行業(yè)穩(wěn)定的增長保證了廠家廣告投入的增長，而為了擴(kuò)大產(chǎn)品的影響力，汽車類網(wǎng)站無疑成了各大汽車巨頭大肆宣揚(yáng)自己的一個理想平臺。

不過，盡管一系列數(shù)據(jù)傳達(dá)了令人振奮的消息，但無論如何，中國汽車互聯(lián)網(wǎng)公司的發(fā)展還處于初期，且沒有一個成功的案例可以借鑒，最終能否笑傲江湖還需要時間，還需要找到更多經(jīng)營方式以及盈利模式。

做各大汽車巨頭的宣傳頻道成為很多汽車互聯(lián)網(wǎng)公司的發(fā)展瓶頸。據(jù)了解，目前中國汽車互聯(lián)網(wǎng)公司的盈利來源絕大部分來自于各品牌汽車制造商的網(wǎng)絡(luò)廣告，這些公司必須尋求突破。2005年，中國汽車網(wǎng)首次實(shí)現(xiàn)盈利，據(jù)了解，目前中國汽車網(wǎng)的盈利中三分之一來自經(jīng)銷商和修理廠的注冊費(fèi)，而未來這一領(lǐng)域的發(fā)展?jié)摿θ院艽?。該網(wǎng)站還將為會員提供修理廠的排名、保險經(jīng)紀(jì)服務(wù)，還提供諸如購買新車的建議和可下載到手機(jī)上的出行咨詢等手機(jī)服務(wù)，這些也都可能成為未來的一個盈利點(diǎn)。當(dāng)然，汽車互聯(lián)網(wǎng)公司這個群體還可以積極拓展網(wǎng)上購車、會員服務(wù)等盈利來源，并通過對會員提供的增值服務(wù)獲得更多的利潤，互聯(lián)網(wǎng)的新手段讓一切創(chuàng)新形式都成為可能。

資本催化劑

有高速成長業(yè)務(wù)模式的汽車服務(wù)行業(yè)，已經(jīng)成為目前風(fēng)險投資最為集中的行業(yè)。

眼前無疑是風(fēng)險投資掘金汽車互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)業(yè)的最佳時機(jī)。中國汽車產(chǎn)業(yè)表面上發(fā)展迅猛，但與全球相比，仍處于發(fā)展初期，目前國內(nèi)汽車市場正處于賣方市場向買方市場過渡的轉(zhuǎn)折點(diǎn)，市場的高成長性使風(fēng)險投資商紛紛涉足，而汽車互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)也急需資本迅速做大，兩者一拍即合。

“風(fēng)險投資大舉進(jìn)入，說明中國汽車后市場的前景足夠支撐風(fēng)險投資的信心?！盪AA的CEO陸正耀說。其實(shí)，風(fēng)險投資大舉進(jìn)入主要原因還是市場機(jī)遇，中國汽車后市場已經(jīng)得到了國際風(fēng)險投資機(jī)構(gòu)的認(rèn)可。

傳統(tǒng)實(shí)體經(jīng)營和網(wǎng)絡(luò)的聯(lián)姻，制造了像分眾傳媒、攜程網(wǎng)這樣的企業(yè)奇跡，當(dāng)高速增長的汽車產(chǎn)業(yè)碰到了迅速膨脹的互聯(lián)網(wǎng)，汽車互聯(lián)網(wǎng)立刻成為吸引諸多風(fēng)投的一塊“金字招牌”，僅二手車交易網(wǎng)站就有超過3家公司接受了投資。

值得關(guān)注的是，在電子地圖和汽車導(dǎo)航領(lǐng)域，由于其產(chǎn)品的特殊性受到行業(yè)審批限制，而產(chǎn)生了一定的壟斷性。而電子地圖除了可以服務(wù)汽車外，網(wǎng)站、手機(jī)等也是重要的應(yīng)用對象，而全方位的信息集成也給電子地圖的未來帶來相當(dāng)可觀的盈利空間。所以，電子地圖和汽車導(dǎo)航也是風(fēng)險投資關(guān)注的重點(diǎn)。

這樣的熱鬧場面似乎告訴我們：目前汽車互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)業(yè)出現(xiàn)了一點(diǎn)泡沫。每天都有不同的汽車互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)如雨后春筍般出現(xiàn)，越來越多的資本加入該產(chǎn)業(yè)的混戰(zhàn)。能否獨(dú)辟蹊徑、走一條特色路線，在吸引風(fēng)險投資關(guān)注之前度過成長期是很多企業(yè)必須冷靜思考的一個問題。

篇2

同場競技

隨著中國汽車銷量和保有量的持續(xù)快速增長，中國汽車后市場這個由汽車配件、汽車用品、汽車維修保養(yǎng)三大板塊組成的產(chǎn)業(yè)鏈猶如一座巨大的“金礦”，令國內(nèi)外汽車用品生產(chǎn)廠商“虎視眈眈”、“趨之若鶩”。據(jù)主辦方雅森國際工作人員介紹，除國內(nèi)企業(yè)之外，此次展會還吸引了來自美國、德國、日本、韓國、臺灣等國家和地區(qū)的近6000多家汽車用品生產(chǎn)商參展。上千億元的“市場蛋糕”，數(shù)以萬計(jì)的生產(chǎn)廠商，龐大的產(chǎn)業(yè)鏈，豐厚的經(jīng)濟(jì)利潤無疑讓整個汽車后市場的競爭更加激烈。展會上，各大廠商便開始暗自發(fā)力，搶占市場“制高點(diǎn)”。

進(jìn)入展會現(xiàn)場，16個場館，每個場館幾乎都是人頭攢動；8大產(chǎn)品分區(qū)，分別展示了來自全球的汽車精品、汽車電子、防爆隔熱膜、汽車裝飾、汽車美容、汽車養(yǎng)護(hù)、汽車改裝件七大類20余萬汽車用品，琳瑯滿目的展品令人目不暇接。

其中，尤以科技創(chuàng)新、節(jié)能環(huán)保、改革升級的產(chǎn)品最受青睞。車訊通CARBOX的出現(xiàn)，使汽車診斷不再跑汽車維修店，它將讓汽車通過手機(jī)及云端實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)程診斷；氣動微水高壓清洗槍的問世，打破了洗車行業(yè)常規(guī)方式，徹底破解汽車美容行業(yè)的耗水難題；汽車液體隔熱膜日漸成熟，未來有可能會改寫整個汽車貼膜行業(yè)歷史；3D立體座墊，首次強(qiáng)調(diào)原車貼合一體，是汽車坐墊制作工藝上的一次重大升級；巨亮魔晶亮相，不需要破壞原車漆，直接涂抹形成超厚保護(hù)層，瞬間提升漆面亮度。

一系列新技術(shù)、新產(chǎn)品的出現(xiàn)成為了展會上最受關(guān)注的熱點(diǎn)，吸引了大批的買家和觀眾紛紛聚攏在展臺進(jìn)行咨詢。此外，廠商在宣傳上也是不遺余力，使出了渾身解數(shù)，聚攏人氣。香百年重金請香港明星任達(dá)華前來助陣，天愈科技攜手奧運(yùn)冠軍楊伊琳倡導(dǎo)綠色呼吸，更多的國際知名大牌紛紛使出“殺手锏”，或請靚麗車模站臺走位，或運(yùn)用多媒體展開網(wǎng)絡(luò)攻勢，或把設(shè)備搬到現(xiàn)場、實(shí)景再現(xiàn)，賺足了人氣和買家眼球。

對于此次行業(yè)技術(shù)創(chuàng)新產(chǎn)品的問世，有專家表示，在汽車后市場發(fā)展增速放緩的大背景下，廠商需要加快提升產(chǎn)品技術(shù)競爭實(shí)力，轉(zhuǎn)變企業(yè)經(jīng)營模式，進(jìn)一步貼近消費(fèi)者，只有這樣才能引領(lǐng)并影響消費(fèi)者使用習(xí)慣，從而順應(yīng)汽車用品行業(yè)發(fā)展新潮流。

創(chuàng)新求變

整車在激烈的競爭中增長，汽車后市場卻經(jīng)歷連續(xù)多年的強(qiáng)勁增長后首次出現(xiàn)了銷量下滑，汽車后市場經(jīng)營環(huán)境悄然變化更加明顯，行業(yè)洗牌已經(jīng)到來。

2014年中國汽車用品市場將走向何方，孕育哪些變化？對此展會主辦方雅森國際集團(tuán)總裁謝宇在同期舉辦的“2014中國汽車用品行業(yè)趨勢會”上為中國汽車用品市場走勢做了最精準(zhǔn)的分析和前瞻的預(yù)測。他認(rèn)為，市場格局瞬息萬變，眾多汽車用品企業(yè)應(yīng)更加關(guān)注產(chǎn)業(yè)布局的變化，經(jīng)營模式的創(chuàng)新，行業(yè)趨勢的發(fā)展。

篇3

關(guān)鍵詞：汽車 后市場 服務(wù)利潤鏈 分析

中圖分類號：G642 文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A

0 前言

研究4S店服務(wù)利潤率一方面能促進(jìn)汽車企業(yè)物流鏈良性運(yùn)行，加速企業(yè)資金回籠；另一方面能促進(jìn)我國汽車產(chǎn)業(yè)整體形象的提升，增強(qiáng)我國汽車產(chǎn)業(yè)的競爭力；再者能促進(jìn)百姓生活質(zhì)量提高的同時，增強(qiáng)企業(yè)與百姓之間的融洽度，為構(gòu)建和諧社會作出一定的貢獻(xiàn)。[1]為了更好地說明問題的實(shí)質(zhì)，我們先后從中部地區(qū)兩家中高檔汽車品牌FY和BM汽車4S店，從歷年經(jīng)營數(shù)據(jù)中比較分析汽車4S店服務(wù)利潤鏈。

1.服務(wù)利潤鏈概述

服務(wù)利潤鏈?zhǔn)潜砻骼麧櫋㈩櫩?、員工、企業(yè)四者之間關(guān)系并由若干鏈環(huán)組成的鏈，是1994年由詹姆斯?赫斯克特教授等五位哈佛商學(xué)院教授組成的服務(wù)管理課題組提出的“服務(wù)價值鏈”模型時才提出的。服務(wù)利潤鏈的思想認(rèn)為：利潤、增長、顧客忠誠度、顧客滿意度、顧客所獲得的產(chǎn)品及服務(wù)的價值，員工的能力、滿意度、忠程度、勞動生產(chǎn)率之間存在著直接、牢固的關(guān)系，這些都是和服務(wù)的利潤以及利潤的增長有著直接的聯(lián)系[2]。

2.FY和BM汽車4S店服務(wù)利潤鏈比較分析

2.1 FY汽車4S店汽車服務(wù)利潤鏈比較分析

2.1.1 整車銷售的比例占汽車4S店經(jīng)營利潤的比重較低，幾乎維持在一個微利狀態(tài)。從上表可以看出中檔車品牌4S店經(jīng)營處于一個穩(wěn)定的成熟期，整車銷售量對于中檔車品牌4S店的利潤增長不再一個關(guān)鍵點(diǎn)，而是輔助手段，另外對于中檔汽車4S店管理，也可以認(rèn)為其經(jīng)營戰(zhàn)略的重心也轉(zhuǎn)向了后市場經(jīng)營以及多種利潤增長手段相結(jié)合。

2.1.2 零配件及維修產(chǎn)生的利潤比較高。占整個汽車4S店總利潤的40%，這說明零配件銷售及維修服務(wù)對于目前的汽車4S店來說仍然很重要，其地位目前有著其利潤增長點(diǎn)不可替代的地位，因此，汽車品牌4S店對于零配件銷售及維修產(chǎn)生的利潤要繼續(xù)保持并要擴(kuò)大維修項(xiàng)目。

2.1.3保險銷售利潤處于穩(wěn)定期。所占比重從數(shù)據(jù)來看，基本上處于一個穩(wěn)定狀態(tài)，雖然有小幅的減少，因此，汽車4S店做保險兼業(yè)所贏取的利潤需繼續(xù)保持。

2.1.4精品銷售產(chǎn)生的利潤所占比重整體不是很高?；旧暇S持在10%左右，而且這幾年的變化也不大，處于一個穩(wěn)定狀態(tài)，因此，精品銷售并不是企業(yè)經(jīng)營的中心，只能作為一種利潤增長的輔助項(xiàng)目，再加上精品銷售的市場不具有核心競爭力，這種市場很容易被其他不含技術(shù)的經(jīng)銷商所模仿，今后其市場的競爭性會越來越強(qiáng)，利潤增長也會下降。

2.1.5二手車置換所產(chǎn)生的利潤所占整個汽車品牌店的經(jīng)營項(xiàng)目利潤比重也較少。

2.2 BM汽車4S店服務(wù)利潤鏈比較分析

BM高檔車由于建店時間不長，這是一個影響服務(wù)利潤鏈重要因素之一，主要是因?yàn)榻ǖ瓿跗诖嬖诓环€(wěn)定性，相關(guān)數(shù)據(jù)具有一定的隨機(jī)性，不一定能從表面數(shù)據(jù)看出持續(xù)較長的實(shí)際問題。如表2。

2.2.1 整車銷售利潤。一方面由于高檔車建店時間較短，所以在第一年整車銷售的利潤仍然較高，但隨著時間的推移，整車銷售利潤也漸處于一個下降趨勢，基本上和FY車的整車銷售利潤比重的規(guī)律一致，同時也符合我國汽車產(chǎn)業(yè)發(fā)展的趨勢。[3]另一方面，雖然存在一定的下降趨勢，但由于高檔車的價值較高，其獲取的利潤仍然較高，所以，整車銷售在今后相當(dāng)長的一段時間內(nèi)，其利潤所占的比重還會很高。

2.2.2汽車維修與配件銷售。從利潤來看，高檔車整車的維修及配件的銷售整體利潤還是很高，而且從近幾年的數(shù)據(jù)來看，還在進(jìn)一步增長，這個規(guī)律和中檔車正好相反，這主要是因?yàn)?，高檔車正處于市場生命周期的發(fā)展階段，所以其利潤增長也是必然趨勢，但隨著時間的發(fā)展，高檔車的汽車維修及配件銷售也必回歸到理性。

2.2.3汽車保險銷售利潤每年都有增長。主要是因?yàn)檎囦N售增長而造成的，應(yīng)該說這部分利潤對整個汽車品牌專賣店收入具有一定的穩(wěn)定作用；另一方面，數(shù)據(jù)顯示高檔車的保險銷售整體收入處一個相對比較穩(wěn)定，從這方面來說，建議BM汽車4S店高檔車的保險銷售繼續(xù)加大，而且還要重點(diǎn)關(guān)注。

2.2.4美容裝潢所占利潤比重從這幾年數(shù)據(jù)看出，其比重增長較快。已超過30%，而且還處于一個穩(wěn)定的增長。

2.3 FY和BM汽車4S店汽車服務(wù)利潤鏈比較分析

2.3.1中高檔汽車整車銷售的利潤都處于一個下降趨勢，所以汽車品牌專賣店市場戰(zhàn)略也應(yīng)該向后移。另外，高檔車汽車維修及配件銷售雖然表面上是存相反走向的趨勢，即高檔車維修及配件利潤在增長且比重也在增長，中檔車比重在下降，但其本質(zhì)是一樣的，也就是說，其發(fā)展的道路一定會回歸到利潤下降趨勢。

2.3.2保險銷售利潤從兩個店的發(fā)展來看都處于一個比較穩(wěn)定，而且都隨著汽車銷售量增長而增長。因此，由于整車銷售已經(jīng)是不賺錢，所以，需把整車銷售作為汽車品牌店銷售過程中只僅僅是走量作用，而不一定要產(chǎn)生利潤，保險及其他服務(wù)利潤才是真正的利潤。

2.3.3二手車置換、汽車美容保養(yǎng)等服務(wù)利潤雖然兩個店沒有同時涉及，但從中我們也可得出結(jié)論，由于汽車是一個附加值相對較高的消費(fèi)品，消費(fèi)者在進(jìn)行消費(fèi)的同時會更多地考慮其經(jīng)濟(jì)性、適用性以及安全性等，特別是安全性的內(nèi)涵包括對汽車本身質(zhì)量及售后服務(wù)的安全性。

3.總結(jié)

我們可以這樣認(rèn)為，兩家汽車4S店汽車整車銷售不再是汽車品牌專賣店利潤獲取的重要手段，而只僅僅起一個關(guān)鍵作用，那就是走量，這種銷售量的增長是兩家企業(yè)其他服務(wù)所獲得利潤的關(guān)鍵。

[1]章小平. FY 和 BM 汽車 4S 店服務(wù)利潤分析[D]. 南昌大學(xué)， 2010.

篇4

汽車銷售之后圍繞消費(fèi)者在使用過程中所需要的各種服務(wù)構(gòu)成的市場稱之為汽車后市場。中國汽車后市場涵蓋了汽車精品、用品、美容、及快修又稱汽車養(yǎng)護(hù)、汽車保險、汽車維修及配件、汽車金融、汽車改裝、二手車及汽車租賃、汽車電商七大類，其中，汽車維修和養(yǎng)護(hù)行業(yè)是汽車售后市場的核心細(xì)分市場。同時，從實(shí)際經(jīng)營而言，目前國內(nèi)許多汽車維修行業(yè)業(yè)務(wù)范圍也融合了汽車養(yǎng)護(hù)。

二、國內(nèi)汽車后市場行業(yè)的基本情況

汽車產(chǎn)業(yè)是國民經(jīng)濟(jì)的支柱產(chǎn)業(yè)，過去十年經(jīng)歷了黃金發(fā)展時代，新車銷量增速已放緩，但汽車后市場卻還處于成長初期，未來發(fā)展前景十分廣闊。

與國外發(fā)達(dá)國家相比，我國汽車產(chǎn)業(yè)發(fā)展較晚，我國汽車后市場從形成到發(fā)展共經(jīng)歷了五個發(fā)展階段：

階段特征

1980年-1990年國內(nèi)汽車后市場形成，規(guī)模較小，服務(wù)對象以公務(wù)用車為主。

1991年-2000年汽配街、汽配城等形式市場開始興起，國內(nèi)汽車后市場初具規(guī)模。

2001年-2008 年我國汽車保有量逐漸增大，汽車后市場發(fā)展迅速擴(kuò)張，行業(yè)規(guī)模迅速擴(kuò)大，這段時期后市場利潤回報豐厚。

2009年-2011 年自2009年起，我國汽車保有量呈現(xiàn)爆發(fā)式增長，但企業(yè)經(jīng)營成本開始上漲，汽車后市場行業(yè)出現(xiàn)行業(yè)整合現(xiàn)象。此時越來越多的企業(yè)開始脫離汽配城轉(zhuǎn)向獨(dú)立經(jīng)營。

2012年以后隨著保有車輛相繼“脫保”，汽車維修、汽車養(yǎng)護(hù)等汽車后市場服務(wù)迎來新的市場增長空間。

截至2012年末，我國汽車后市場營業(yè)額已達(dá)到4，900億元（不含汽車保險及二手車交易），2009-2012年年均復(fù)合增長率達(dá)到27.80%。根據(jù)《2013-2017中國汽車后市場藍(lán)皮書》中的預(yù)計(jì)，中國汽車后市場在未來十至十五年時間中仍將保持每年兩位數(shù)以上的高速增長。其中，汽車維修和養(yǎng)護(hù)細(xì)分行業(yè)所占的規(guī)模最大，占比超過三分之一。

民用汽車保有量的快速增加為我國汽車后市場提供了廣闊的發(fā)展空間。一般而言，汽車在使用3-4年后將進(jìn)入維修和養(yǎng)護(hù)的高峰期，隨著我國保有民用汽車車齡的增長，相應(yīng)的汽車維修和養(yǎng)護(hù)消費(fèi)也將逐年提升。2013 年，我國民用汽車的平均車齡為3.9年。其中，車齡為1-3年的車輛約占47%，車齡為4-6年的車輛約占32%。國內(nèi)汽車平均車齡正進(jìn)入維修和養(yǎng)護(hù)需求增加的關(guān)鍵時間節(jié)點(diǎn)。

從利潤構(gòu)成方面看，在我國國內(nèi)汽車市場中，整車制造和銷售仍然是我國汽車市場的主要利潤來源。但隨著我國汽車前市場利潤的整體逐漸下降，汽車后市場的盈利能力將凸顯，我國汽車后市場占整個汽車市場的利潤占比將會逐漸上升，未來面臨較大的發(fā)展空間。

三、中國汽車維修行業(yè)存在的問題

雖然汽車維修業(yè)發(fā)展迅速，但鑒于用戶日益增長的需求以及汽車技術(shù)的發(fā)展仍有一定的差距和問題，主要表現(xiàn)為：

1、汽車維修行業(yè)的管理體制不夠有效健全

我國汽車維修業(yè)缺乏健全、有效的管理體制。自1986年汽車維修納入交通行業(yè)管理以來，交通部先后制定頒布了一系列有關(guān)汽車維修的政策法規(guī)和技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，對規(guī)范汽修行業(yè)起到了積極作用。但有關(guān)汽車配件銷售的管理法規(guī)還很不完善，假冒、偽劣配件充斥市場，致使汽車維修質(zhì)量難以保障，汽車維修價格異?；靵y，這就嚴(yán)重干擾了汽車維修業(yè)的市場秩序。

2、汽車維修行業(yè)技術(shù)發(fā)展不平衡

我國汽車維修行業(yè)投入方式呈現(xiàn)多層次的特征，這決定了我國汽修企業(yè)技術(shù)水平的參差不齊。一方面，一些實(shí)力雄厚的汽車生產(chǎn)企業(yè)在國內(nèi)建立了售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)或者是所產(chǎn)車型的特約維修站，這的確帶動了并提高了汽修行業(yè)整體水平。但另一方面，我國還有大量從業(yè)人員素質(zhì)較低、并僅靠簡單，簡陋的設(shè)備工具和經(jīng)驗(yàn)從事汽修業(yè)務(wù)的各類維修企業(yè)。

3、汽修行業(yè)的人員素質(zhì)滿足不了行業(yè)發(fā)展需要

根據(jù)中國汽車維修行業(yè)協(xié)會對831戶企業(yè)的40，834名從業(yè)人員的文化水平情況的調(diào)查顯示，在被調(diào)查的從業(yè)人員總體中，從事汽車維修的技術(shù)工人（主要是機(jī)修、電工、鈑金、漆工等工種）為25，874人，占63.4%；從事技術(shù)及管理工作的有10，699人，占26.2%；在從事汽車維修的技術(shù)工人總體中，初中及以下文化程度的占38.5%；具有高中文化程度占將近四成，而經(jīng)過專業(yè)學(xué)習(xí)的大專以上的僅占一成。從業(yè)人員的總體素質(zhì)低，造成了技術(shù)工人的技術(shù)水平低，使汽車維修質(zhì)量得不到保障。相對技術(shù)人才的匱乏制約了企業(yè)的技術(shù)進(jìn)步和發(fā)展。

四、行業(yè)發(fā)展趨勢

1、維修需求增幅明顯

隨著近幾年汽車普及力度的不斷加大，對于汽車維修需求也將進(jìn)一步增大，尤其是隨著汽車保有量的直線上升，私家車數(shù)量的不斷增加，這一需求將會更加明顯。另外，通過對于汽車使用情況的調(diào)研，我們也可以發(fā)現(xiàn)，隨著汽車駕駛員年齡的逐步降低，汽車維修的頻率也將會進(jìn)一步加大。

2、維修作業(yè)方式將面臨變化

在當(dāng)前的汽車維修領(lǐng)域，我們可以清晰地發(fā)現(xiàn)，汽車維修行業(yè)的技術(shù)含量越來越高，對于從業(yè)人員的專業(yè)需求也越來越大?，F(xiàn)在汽車維修工作已經(jīng)由機(jī)械修理為主捎帶一些簡單電路檢修的傳統(tǒng)方式演變成為了依靠電子設(shè)備和信息數(shù)據(jù)來進(jìn)行全面診斷與維修。甚至在行業(yè)中，已經(jīng)有很多汽車維修設(shè)備廠推出了最新的專業(yè)檢驗(yàn)設(shè)備和檢驗(yàn)儀器，這也為機(jī)動車維修行業(yè)注入了更多高科技成分。傳統(tǒng)作業(yè)方式的變化，也不僅對人員的要求有了提升，對于企業(yè)來說完善對從業(yè)人員的培訓(xùn)工作也將是一個非常重要的方面。而且，我們也可以看到，在這些高科技維修設(shè)備的投入運(yùn)用之后，汽修過程中的效率也更加明顯。

3、對從業(yè)人員要求逐步加大

當(dāng)前的汽車維修行業(yè)已經(jīng)逐漸朝著自動化方向進(jìn)行發(fā)展，現(xiàn)在的汽修從業(yè)人員已經(jīng)不能再單純依賴于手工技術(shù)，更多地還是需要做到對電動化設(shè)備的操作。維修技術(shù)正已經(jīng)成為了一項(xiàng)專業(yè)技術(shù)，另外隨著汽車構(gòu)造的逐步升級，汽車的構(gòu)造程度也越來越復(fù)雜，這就對汽車維修人員提出了更高的技術(shù)要求。當(dāng)前一些高校也開設(shè)了機(jī)電一體化專業(yè)，這個專業(yè)也迎合了廣大維修人員的知識需求，對于今后的人才培養(yǎng)也非常有利。

篇5

“汽車后市場”一般是指汽車銷售后圍繞消費(fèi)者在使用過程中所需的各種服務(wù)構(gòu)成的市場，比如配件供應(yīng)、維修保養(yǎng)、汽車用品、汽車改裝、二手車經(jīng)營、物流運(yùn)輸、金融服務(wù)、出租和租賃、汽車俱樂部、汽車檢測、汽車認(rèn)證、汽車導(dǎo)航、停車場和加油站等?？傮w而言，汽車后市場可以認(rèn)為是汽車銷售后與車主使用過程相關(guān)聯(lián)的行業(yè)群體的總稱。

國外汽車后市場企業(yè)巨頭搶灘中國市場

隨著中國汽車后市場的不斷壯大和完善，中國正成為全球汽車后市場成長速度最快的一個地區(qū)，廣闊的市場前景使得中國在全球的地位越來越重要，并成為國外汽車后市場服務(wù)巨頭爭奪的新市場。應(yīng)該說汽車后市場服務(wù)跨國巨頭進(jìn)入中國的歷史已經(jīng)很長了，在上世紀(jì)90年代初，美國最大的汽配連鎖企業(yè)NAPA就已進(jìn)入中國開展業(yè)務(wù)。但由于當(dāng)時中國汽車保有量不足和以公車為主的市場特性決定了其業(yè)務(wù)發(fā)展并不迅速。中國入世后的幾年里，汽車保有量特別是私人購車比例不斷攀升，極大的刺激了國外汽車后市場企業(yè)進(jìn)入中國的決心。例如2003年，在汽車用品領(lǐng)域，有汽車用品連鎖企業(yè)澳德巴克斯及日本黃帽子株式會社進(jìn)入中國；在汽車維修領(lǐng)域，有美國通用汽車集團(tuán)下屬的維修鏈企業(yè)AC德科進(jìn)入中國踩點(diǎn)布局。博世在中國已擁有數(shù)百家維修站，意大利科基、德國百斯巴特等也紛紛在國內(nèi)尋求合作伙伴?？梢灶A(yù)見，在未來幾年跨國巨頭們還將繼續(xù)加大在中國的投入，爭搶市場版圖。下圖列舉了進(jìn)入中國汽車后市場的部分跨國巨頭。

風(fēng)險投資紛紛押寶中國汽車服務(wù)類網(wǎng)站

以網(wǎng)盛和攜程網(wǎng)為代表的“鼠標(biāo)+水泥”模式企業(yè)因獲得巨大成功而順利上市，大大刺激了國內(nèi)風(fēng)險資本投資商對汽車這個近年來獲得快速發(fā)展的垂直行業(yè)的興趣。單從汽車產(chǎn)銷年均增長率和保有量數(shù)字來看，毋庸質(zhì)疑在汽車發(fā)達(dá)國家被譽(yù)為“黃金產(chǎn)業(yè)”的汽車售后服務(wù)產(chǎn)業(yè)，在中國也正步入“黃金時代”。據(jù)最保守的數(shù)據(jù)預(yù)測：到2010年，中國汽車后市場的市場總額可以達(dá)到3000億元人民幣，目前中國汽車后市場利潤率高達(dá)40%。如此巨大的市場，如此高額的利潤率，對于風(fēng)險投資商來說，只要有好的商業(yè)運(yùn)作模式，沒有誰不會動心。

篇6

一、展示汽車檢測設(shè)備，促進(jìn)新設(shè)備研發(fā)

隨著汽車維修理念的轉(zhuǎn)變，“從汽車診斷做起、為汽車醫(yī)生配備專業(yè)工具”的思想把汽車維修故障診斷設(shè)備的研發(fā)推向了。

拿解碼器的發(fā)展歷程來講，從閃光燈讀碼、解碼、診斷，到精確的數(shù)據(jù)流分析并運(yùn)用改變色顯示不正常的參數(shù)提示故障范圍進(jìn)行的故障診斷，從電控汽油機(jī)解碼器到新推出的多款電控柴油版解碼器，歷經(jīng)了四代進(jìn)化，突出了智能化，“中國制造”的解碼器產(chǎn)品也走出了國門。

汽車電路的檢測向來是診斷檢測的重頭戲。在本屆展會上，筆者看到了多款新型、實(shí)用的“汽車電路檢測儀”，改變了過去檢測汽車電路故障需要“開膛破肚”的局面，用“隔皮斷瓜”，的新技術(shù)就能精確地讀出數(shù)據(jù)，巧妙地診斷出線路老化和接觸不良的位置；同時，筆者也見到了新型的蓄電池故障檢測設(shè)備，新設(shè)備能適時地打印數(shù)據(jù)，為修理廠在維修前后提供詳實(shí)的證據(jù)，也讓車主更加放心。

針對國家對環(huán)保的要求，展會上還展示了“五氣體、煙度和PM”三位一體的新型尾氣檢測儀，如今的尾氣檢測設(shè)備研發(fā)速度讓人倍感欣慰。同時，展會上看到的汽車噴漆設(shè)備也茌為環(huán)保考慮，廠家為提高質(zhì)量、降低材料消耗積極進(jìn)取，大力推廣的水性漆噴漆技術(shù)更有利于環(huán)保，新型的微噴技術(shù)更把噴漆技術(shù)推向尖端，這是汽保設(shè)備不斷發(fā)展的結(jié)果。

診斷汽車發(fā)動機(jī)內(nèi)部故障的纖維內(nèi)窺鏡，已經(jīng)從單純的成像發(fā)展到現(xiàn)今的視頻輸出，還可以直接與診斷用PC機(jī)連接，既降低了價格，也方便了用戶。這使我聯(lián)想到將來還會有廠家能研發(fā)出更多功能的內(nèi)窺鏡，可以進(jìn)行發(fā)動機(jī)內(nèi)部的清潔、封培、取樣，拍攝燃燒室的工作狀況，用于新一代節(jié)能發(fā)動機(jī)的研發(fā)。

二、展示汽車維修工具，促進(jìn)工具的進(jìn)化

汽車維修行業(yè)素有“三分手藝，七分工具”的格言。本屆展會上筆者見到了不勝枚舉的大、中、小型以及手用新型工具，這些工具的改良，既減輕了維修工人的勞動強(qiáng)度，也提高了工作效率和修復(fù)精度。

眾多品牌的大梁矯正和小客車車身恢復(fù)設(shè)備相比去年都有不同程度的改進(jìn)，不同廠家各有所長。這些設(shè)備都增加了許多專用的附屬工具，提高了維修速度和精度。

各種大型輪胎拆裝設(shè)備較去年改進(jìn)了裝卡方法和自動控制程度，大大方便了工人操作，同時減少了對輪胎的損傷。

氣動工具的發(fā)展超過了電動工具的發(fā)展。有廠家研制出了新型的定扭矩氣動；中擊扳手和針對拆裝部位的專用氣動扳手，氣動工具正向著輕型、高效、耐用的方向發(fā)展。

清洗設(shè)備的展示各有千秋，按維修和美容的不同工藝需求，清洗設(shè)備由小到大，自動化程度不斷提高，廠家更注重展示了設(shè)備在環(huán)保、節(jié)水、節(jié)能方面的特點(diǎn)，同時價格也有下降趨勢。筆者發(fā)現(xiàn)有廠家對超聲波清洗設(shè)備進(jìn)行了改進(jìn)，提高了清洗的速度，許多廠家的設(shè)備還增加了清洗、吊運(yùn)、烘干等附屬功能，并為用戶提供了配套服務(wù)。

配套組合的手用工具玲瑯滿目，令人欣喜的是，生產(chǎn)廠家能按照維修工藝、工序和工種的不同，將手用工具進(jìn)行了多種形式的配套組合，方便了發(fā)動機(jī)、底盤、電器、鈑金等不同作業(yè)的維修工人，提高了其工作效率。

三、展示汽車專業(yè)教學(xué)軟件和實(shí)驗(yàn)實(shí)訓(xùn)設(shè)備，體現(xiàn)教學(xué)相長

教育部對全國職業(yè)教育的投入越來越大，在全國建設(shè)的實(shí)訓(xùn)基地正需要實(shí)習(xí)實(shí)訓(xùn)設(shè)備。汽車專業(yè)的實(shí)訓(xùn)基地不僅需要能診斷、演示和考試用的專業(yè)教學(xué)設(shè)備，也需要發(fā)動機(jī)、底盤、電器實(shí)驗(yàn)臺架，更需要舉升、清洗、拆裝、檢測、維修、鈑噴等實(shí)訓(xùn)設(shè)備。今年的展會上有很多廠家為大專院校的汽車運(yùn)用與維修專業(yè)的實(shí)訓(xùn)中心提供了設(shè)備指南，有的廠家還提供了先進(jìn)的教學(xué)軟件，為汽車后市場人才的培養(yǎng)做出了貢獻(xiàn)。

篇7

(一)為汽車消費(fèi)者提供更全面的信息、更方便的服務(wù)

汽車后市場開展電商業(yè)務(wù)，涉及汽車產(chǎn)品客戶開發(fā)、車型全面介紹、競品比較、促銷活動、汽車保險理賠、汽車租賃、汽車維修保養(yǎng)、二手車交易等方面，客戶可在網(wǎng)站了解產(chǎn)品、服務(wù)的詳細(xì)信息，與網(wǎng)絡(luò)客服在線溝通，甚至在線訂車、參加企業(yè)團(tuán)購、網(wǎng)絡(luò)購買車險，極大地方便了汽車廠家展示產(chǎn)品和服務(wù)，也讓消費(fèi)者進(jìn)店前能更全面了解產(chǎn)品和自己的需求。

（二）為企業(yè)提高工作效率，降低運(yùn)營成本

如今的汽車消費(fèi)者越來越理智，他們常常會對汽車產(chǎn)品和服務(wù)“貨比三家”，如果不開展網(wǎng)絡(luò)營銷，這個漫長的過程將由我們的銷售顧問和服務(wù)顧問陪同客戶一起度過。開展電商業(yè)務(wù)，客戶將自己獨(dú)立在網(wǎng)上完成產(chǎn)品選擇，大大降低了銷售顧問和服務(wù)顧問的工作量。通過團(tuán)購等模式，提高了到店率，也提高了企業(yè)員工的工作效率。在電商平臺上銷售汽車及車上飾品，開展二手車交易、汽車保險等服務(wù)，實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品互聯(lián)網(wǎng)信息化，提升商家利潤空間和到店率的同時，也降低了企業(yè)的運(yùn)營成本。

二、電子商務(wù)在汽車銷售領(lǐng)域的應(yīng)用

美國人從網(wǎng)上訂車，然后4S店的工作人員把車開到用戶家門車，人們說這在中國是天方夜譚。近兩年，淘寶、京東的介入，阿里巴巴與寶馬、路虎等接近50家世界主流車企建立合作關(guān)系，意味著電子商務(wù)在汽車銷售領(lǐng)域的應(yīng)用全面展開。消費(fèi)者通過企業(yè)網(wǎng)站或?qū)I(yè)的汽車網(wǎng)站查找車型，了解促銷信息；通過網(wǎng)上銀行支付系統(tǒng)，交定金、付全款，汽車電子商務(wù)發(fā)展的速度非?？?。然而，因電商還不夠成熟，在汽車銷售領(lǐng)域的應(yīng)用主要體現(xiàn)以下幾個方面：客戶開發(fā)。傳統(tǒng)的客戶開發(fā)方法如“掃街”、登門拜訪、郵寄車型資料，耗資巨大，收效甚微。如今的消費(fèi)者早已習(xí)慣在買車前先上網(wǎng)了解車型，經(jīng)銷商可利用自己的官網(wǎng)，也可與專業(yè)的汽車網(wǎng)站合作，進(jìn)行客戶開發(fā)工作。在網(wǎng)站上鋪上大量的圖片和視頻資料，專業(yè)人士點(diǎn)評，已購車主的使用反饋，讓消費(fèi)者從多方面了解汽車的信息。若客戶覺得滿意，可在網(wǎng)站上選擇比較方便的4S店或者優(yōu)惠幅度較大的4S店，留下聯(lián)系方式，自然有銷售顧問打電話過來跟進(jìn)。網(wǎng)絡(luò)廣告也是客戶開發(fā)的有效手段，在瀏覽量大的網(wǎng)站上、視頻之前放上自己的汽車廣告，當(dāng)客戶點(diǎn)擊廣告后，直接進(jìn)入自己的官方網(wǎng)站，詳細(xì)了解汽車配置、汽車價格等信息。車型介紹。傳統(tǒng)的車型介紹只能邀請消費(fèi)者來店里或參加車展接受銷售顧問的六方位繞車介紹，現(xiàn)如今，企業(yè)通過網(wǎng)站所有在售車型資料包括基本參數(shù)、車身參數(shù)、發(fā)動機(jī)、變速器、底盤轉(zhuǎn)向、車輪制動、安全配置、防盜配置等詳細(xì)參數(shù)信息，配上專業(yè)的汽車測評視頻，并給出競爭車型的對比信息，讓消費(fèi)者全方位了解汽車各方面的性能，做出正確的選擇。汽車銷售中應(yīng)用電子商務(wù)增強(qiáng)了與客戶的互動，讓客戶真正參與到整個銷售過程中來，客戶在銷售中的地位得到提高，客戶參與的積極性和選擇的主動性得到加強(qiáng)，對銷售工作非常有益。

三、電子商務(wù)在汽車服務(wù)領(lǐng)域的應(yīng)用

篇8

打磨手藝成了敲門磚

為了幫補(bǔ)家計(jì)，還在讀初中的王漢榮就跟著在鐘表廠當(dāng)師傅的遠(yuǎn)房親戚到了深圳，開始了每天十幾小時的工作，用麻布輪和蠟給表帶和表殼打磨。那時是1990年。

王漢榮像海綿一樣不斷吸收著，學(xué)習(xí)別人的技術(shù)。他成了打磨車間的骨干后，毅然跳槽到另一個機(jī)械加工廠。這回還是打磨，所不同的是終于跟他未來的事業(yè)沾上了邊，打磨的是汽車防盜鎖。沒過多久，這家原本做外銷的工廠轉(zhuǎn)為內(nèi)銷，需要開拓國內(nèi)市場。因?yàn)闀f廣東話方便溝通，他被選作推銷員。

深圳汽配廠最集中的地方在翠竹路，而王漢榮工作的工廠在蛇口，每天他都要橫穿整個深圳市區(qū)，騎單車去翠竹路逐家逐戶地推銷。有了近兩年推銷經(jīng)歷的王漢榮已經(jīng)有不少固定客戶了，這時他在寶安54區(qū)廣深高速公路旁開了間好利時汽車五金門市部。那時是1994年。

1995年對于王漢榮是一個質(zhì)的飛躍。內(nèi)地有些地區(qū)接連發(fā)生高速公路連環(huán)車禍，公安部下令上高速公路的機(jī)動車必須安裝后霧燈，安裝公安部指定生產(chǎn)廠家的后霧燈。有貨就俏銷，于是他就把和自己有聯(lián)系的汽配店的用量都集中起來，向江蘇的無錫、徐州和廣東南海的幾家公安部指定生產(chǎn)廠家訂貨。因?yàn)樗艿谝粫r間拿到緊俏的貨品，所以行內(nèi)有越來越多汽配店聞風(fēng)向他訂貨，甚至包括廣州的汽配店。

實(shí)力雄厚起來的王漢榮不斷擴(kuò)大規(guī)模，直至2000年，他租下了寶民一路一棟6層高樓宇。一個面積達(dá)3000多平方米的“一站式”汽車用品銷售及服務(wù)廣場――好利時汽車用品中心正式掛牌成立。那是當(dāng)時全市最大的汽車用品中心，大到汽車輪胎、汽車音響，小到防滑墊、汽車香水等上萬種汽車用品像普通超市一樣敞開擺設(shè)、明碼標(biāo)價、自選銷售，令消費(fèi)者耳目一新。

那一年，他28歲，完成了從0到10000000的跨越。

好利時從此步入了穩(wěn)定發(fā)展期，不僅可以自主生產(chǎn)汽車化工、五金、音箱及布藝等產(chǎn)品，還擁有由全世界范圍內(nèi)的300多家采購商組成的采購網(wǎng)絡(luò)，并向全國800多家經(jīng)銷商供貨，其中深圳占了八成。

2004年底，由好利時投資設(shè)立的愛車空間汽車服務(wù)有限公司定址在人氣最旺的華強(qiáng)北商業(yè)區(qū)?！笆袇^(qū)的消費(fèi)者層次比關(guān)外要高，對汽車用品的要求也更高，所以我們精心布置了銷售區(qū)、音響試聽和安裝區(qū)、貼膜區(qū)，還有專門的吸煙區(qū)、休閑區(qū)，更附設(shè)了小小的網(wǎng)吧，使消費(fèi)者在等候服務(wù)之時能夠免費(fèi)上網(wǎng)?！睆脑嚑I業(yè)開始，愛車空間的業(yè)績穩(wěn)步上揚(yáng)，事實(shí)證明王漢榮這一步?jīng)]有走錯。

技術(shù)是決定生死的標(biāo)簽

實(shí)地測試擋住假貨

王漢榮深知，“一站式”服務(wù)公司要活下去，前提就是必須有過硬的技術(shù)，在深圳，沒有技術(shù)是無法存活下去的，特別是在汽車后市場里。

在好利時寶安總店里，總有許多專業(yè)技師在舞動著各種先進(jìn)的儀器對車進(jìn)行檢測或維修。專業(yè)的技術(shù)水平讓好利時在深圳汽車后服務(wù)行業(yè)里取得了極佳的口碑：2003年被評為誠信單位，2004年評為汽車用品十佳經(jīng)銷商等。一系列的殊榮并沒讓好利時停步不前，相反，他們朝著更多元化的方向發(fā)展，今年4月新開的音響改裝店讓好利時朝著專業(yè)化更邁進(jìn)一步。因?yàn)楹美麜r人深刻明白，技術(shù)才是他們手中的飯碗。

面對深圳汽車后市場的混亂王漢榮深有感觸，在這個行業(yè)里闖蕩了十?dāng)?shù)載，行業(yè)內(nèi)的一些黑幕他看得更多也更深。他笑著說，其實(shí)這些就和街上的騙局一樣，很多時候只要你不貪心，都不會上當(dāng)?shù)摹？墒乾F(xiàn)在很多車友都只是單純的拿價格來對比，哪里便宜就去哪兒，這無形中給假貨市場提供了生存的土壤。汽車后市場的混亂讓好利時吃過苦頭。幾年前，因?yàn)檫M(jìn)的一批貨有些瑕疵給公司的信譽(yù)造成了一些影響。此后在進(jìn)貨渠道上，好利時就特別留心，對經(jīng)常打交道的供應(yīng)商都是要經(jīng)過幾層檢測才能進(jìn)貨，而對于第一次打交道的供應(yīng)商就更小心，都會把貨物進(jìn)行實(shí)地檢測3-5個月，確保產(chǎn)品質(zhì)量合格才敢合作。

好利時汽車發(fā)展有限公司可以算是深圳本土化的一家典型汽車售后服務(wù)公司了。1992年創(chuàng)立至今已有14個年頭，但不張揚(yáng)的他們在深圳只有3家店，第3家店還是今年才開的。不喜張揚(yáng)，穩(wěn)穩(wěn)地做好手上的每件事，正是這樣的風(fēng)格才能使得好利時在風(fēng)云變幻的深圳一直屹立不倒。

近年來，王漢榮更加意識到，隨著中國車市的蓬勃發(fā)展，中國人的消費(fèi)熱情全面升級，與之相伴的必然是汽車個性化、汽車飾品的直線升溫。汽車將成為人們的第三生活空間――流動的家。經(jīng)過12年的精心打造，好利時在業(yè)內(nèi)樹立了良好的企業(yè)形象和品牌知名度，又一個騰飛的機(jī)遇出現(xiàn)了。自2006年起，好利時全力推出“加盟共創(chuàng)、品牌共享、互動雙贏”的開放式經(jīng)營體系，采取直營連鎖、特許加盟等多種形式，發(fā)揮規(guī)模經(jīng)營和品牌效應(yīng)，在全國范圍內(nèi)實(shí)行連鎖加盟。

產(chǎn)品質(zhì)量、技術(shù)培訓(xùn)、產(chǎn)品配送、經(jīng)營指導(dǎo)等四個服務(wù)承諾，市場優(yōu)勢、品牌優(yōu)勢、品質(zhì)優(yōu)勢、技術(shù)優(yōu)勢、管理優(yōu)勢和環(huán)保優(yōu)勢等六大優(yōu)勢，管理、技術(shù)、培訓(xùn)、信息、廣告、網(wǎng)絡(luò)、配送、服務(wù)管理等八項(xiàng)后續(xù)支持，都讓王漢榮堅(jiān)信，好利時必將與加盟商分享汽車后市場高速成長帶來的商機(jī)。

深圳市寶安好利時汽車用品中心

地址：深圳寶安24區(qū)寶民一路102號

篇9

盡管來去匆匆，行程安排得滿滿當(dāng)當(dāng)，但當(dāng)他坐下來接受記者采訪時，卻談吐從容，不見急躁。而談到自己所從事的行業(yè)時，這位從小在部隊(duì)大院長大，看上去有些嚴(yán)肅的山東人馬上表現(xiàn)出極大的熱情與興致。

自1992年受命組建國家“八五”重點(diǎn)項(xiàng)目——煙臺電子網(wǎng)板廠合資企業(yè)煙臺麥特電子有限公司以來，十余年間，蓋方帶領(lǐng)著這家公司從一家小企業(yè)發(fā)展成為目前擁有六大控股公司、產(chǎn)值過億、橫跨數(shù)個行業(yè)、市場網(wǎng)絡(luò)遍及全國、輻射歐美的綜合性集團(tuán)公司。

蓋方告訴記者，他現(xiàn)在最大夢想是希望聯(lián)合多方資源，打造一個基于車聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的大型汽車服務(wù)社區(qū)。“可能像航空界的星空聯(lián)盟一樣，建立跨地域、跨品牌的聯(lián)盟，為車主提供更多的服務(wù)，也能解決現(xiàn)在的城市擁堵問題?！?/p>

從下鄉(xiāng)少年到企業(yè)家

從小在部隊(duì)大院長大的蓋方，和20世紀(jì)60年代初出生的許多同齡人一樣，都有過那個艱難時代的獨(dú)特經(jīng)歷。1976年“”結(jié)束時，年僅15歲的蓋方剛剛初中畢業(yè)，就加入到當(dāng)時浩浩蕩蕩的“下鄉(xiāng)”隊(duì)伍當(dāng)？中。

蓋方回憶說，他下鄉(xiāng)的地點(diǎn)是河北的一個偏遠(yuǎn)農(nóng)村?！爱?dāng)時那個村子還不錯，辦了一些磚廠”，蓋方平時主要在磚廠干活，每天都要背土、制磚、裝窯和出？窯。

村子里的生活重復(fù)單調(diào)，且了無生趣，一天三頓吃的都是窩窩頭、咸菜和稀飯。那正是男孩子長身體的青春時期，也是性格開始叛逆的人生時刻，艱苦程度可想而知。

每天干完活都腰酸腿疼，晚上坐在院子里抬頭看著鄉(xiāng)下高遠(yuǎn)的天空時，一個簡單而熱切的想法就在蓋方的腦子里升騰：盡快結(jié)束這樣的生活，早點(diǎn)回到城里繼續(xù)學(xué)習(xí)。

然而，結(jié)束兩年的下鄉(xiāng)生活后，蓋方雖然回城生活，卻并未迎來繼續(xù)學(xué)習(xí)的機(jī)會。17歲的蓋方進(jìn)了當(dāng)?shù)匾患覠掍搹S，做起為鋼爐加熱的看火工。

才離開農(nóng)村，又走進(jìn)鋼廠，命運(yùn)似乎不愿眷顧這個懷揣夢想的少年。

直到1978年全國恢復(fù)高考，蓋方才終于迎來了繼續(xù)學(xué)習(xí)的機(jī)會，但沒上過高中的他最終考取的是一所煤炭建筑學(xué)院的采礦系，專業(yè)是井下電機(jī)。又是一個讓人望而卻步的方向，蓋方最終沒有上這所學(xué)校。最后他于1980年考上了河北電大的電子專業(yè)。

回想起當(dāng)年經(jīng)歷的這些苦難與挫折，蓋方并無抱怨，反而認(rèn)為這是他終身受益的寶貴財富，也是他日后成為企業(yè)家的精神源泉?！俺赃^苦了，就不怕難了，也更懂得珍惜了”。

1992年，蓋方受命組建國家“八五”重點(diǎn)項(xiàng)目——煙臺電子網(wǎng)板廠合資企業(yè)煙臺麥特電子有限公司。十余年后，這家公司成為擁有六大控股公司，產(chǎn)值過億，橫跨數(shù)個行業(yè)，市場網(wǎng)絡(luò)遍及全國并輻射歐美的綜合性集團(tuán)公司。

從教育信息行業(yè)到汽車后市場

從最初蹣跚起步的IT行業(yè)，到后來深入開拓的教育行業(yè)，再到現(xiàn)在重點(diǎn)關(guān)注的汽車后市場服務(wù)領(lǐng)域，蓋方的步子看似一直向前，但也幾度轉(zhuǎn)型。

創(chuàng)業(yè)之初，麥特電子是一家電子企業(yè)，IT行業(yè)是公司發(fā)展的核心，而且重點(diǎn)在教育行業(yè)。蓋方從1988年就開始進(jìn)入教育領(lǐng)域，談到公司的“教育情結(jié)”，蓋方說：“麥特當(dāng)時的優(yōu)勢在于對教育行業(yè)深入的了解，而且我們長于技術(shù)與創(chuàng)新，一直在研發(fā)與教育相關(guān)的產(chǎn)品，同時，教育市場也保持著穩(wěn)定的發(fā)展，風(fēng)險較小?！?/p>

就在教育信息化做得如日中天之時，蓋方進(jìn)行了轉(zhuǎn)型，將目光轉(zhuǎn)向汽車后市場領(lǐng)域。

“這是一個艱難的轉(zhuǎn)型，一方面因?yàn)榭春闷囀袌觯硪环矫嬉才c自己的喜好有關(guān)?！庇捎谏w方的父親以前在部隊(duì)管車，蓋方從小喜歡車。

蓋方當(dāng)時預(yù)測，未來社會將建立起一個包括車主、維修部、政府部門在內(nèi)的順暢溝通體系，麥特將著力于這個體系的構(gòu)建與相關(guān)服務(wù)。公司在產(chǎn)品技術(shù)方面積累的優(yōu)勢，全國兩百多家商、經(jīng)銷商組成的穩(wěn)固渠道，讓汽車產(chǎn)品能夠向智能化、網(wǎng)絡(luò)化發(fā)？展。

事后證明，進(jìn)入汽車后市場領(lǐng)域是多么明智的決？定。

1994年4月，蓋方帶領(lǐng)麥特集團(tuán)將美國車身校正設(shè)備及汽車深化保養(yǎng)項(xiàng)目引入中國，從此，麥特集團(tuán)進(jìn)入中國汽車后市場產(chǎn)業(yè)。1997年，麥特引進(jìn)威力獅“三分修，七分養(yǎng)”的汽車深化保養(yǎng)理念，帶領(lǐng)威力獅系列汽車深化養(yǎng)護(hù)產(chǎn)品正式登陸中國內(nèi)地市場。同年，麥特集團(tuán)推出奔騰大梁校正儀，立志成為中國事故車維修解決方案專家。

由于汽車在中國的普及，蓋方的汽車后市場發(fā)展很快。到1998年，威力獅汽車深化養(yǎng)護(hù)產(chǎn)品市場占有率躍居國內(nèi)汽車深化保養(yǎng)行業(yè)之首，并保持至今。

如今的麥特集團(tuán)主要以電子信息、機(jī)械液壓、精細(xì)化工三大技術(shù)平臺，服務(wù)于全球汽車后市場，包含汽車遠(yuǎn)程信息服務(wù)、汽車檢測維修設(shè)備、汽車深化保養(yǎng)、二手車第三方服務(wù)、汽車保險等十大領(lǐng)域。

談到目前對這個行業(yè)的看法，蓋方表示，現(xiàn)在是汽車后市場發(fā)展的春天?！耙郧白鲞^服務(wù)，但是你的服務(wù)對象太少，很多服務(wù)確實(shí)沒有辦法達(dá)到經(jīng)濟(jì)規(guī)模。你現(xiàn)在做服務(wù)有的是資源，你可以實(shí)施各種服務(wù)項(xiàng)目?！?/p>

基于車聯(lián)網(wǎng)的汽車聯(lián)盟夢想

談到自己最想做的事和最大的愿望，蓋方的回答有些出人意料。他說想做一個基于車聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的大型汽車服務(wù)社區(qū)。蓋方表示，這將是智慧城市的一部分，也能解決現(xiàn)在的交通擁堵問題。

據(jù)蓋方介紹，麥特集團(tuán)作為發(fā)起人，將聯(lián)合中國汽車后市場內(nèi)的行業(yè)組織、機(jī)構(gòu)、社團(tuán)、教育機(jī)構(gòu)、學(xué)術(shù)機(jī)構(gòu)、知名媒體、企業(yè)等共同組建中國汽車服務(wù)聯(lián)盟，力求為中國車主提供一致的高品質(zhì)汽車服務(wù)。今年8月11日，“中國汽車服務(wù)聯(lián)盟”正式發(fā)起成立。

這個宏偉夢想大致可以這樣描述：未來某天，你可能開著一輛Smart來上班。與眾不同的是，這不是一輛屬于自己的車，而是某家提供租車服務(wù)公司的汽車。你下車后可取出一張卡在車窗上刷了一下，鎖車和還車程序就此完成。

用車前你可以通過網(wǎng)絡(luò)預(yù)定和付款，并搜到離你最近和你最想開的車，借車還車都“自助”，比傳統(tǒng)租車更方便、快捷。當(dāng)你用完這輛車后，這輛車將在專用車位上等待下一位短時租客。這些汽車，不僅可以按1個小時租賃，也可以按上下班時段來租賃，費(fèi)用遠(yuǎn)低于出租車。

按蓋方的說法，“你要是有車也可以加入到出租行列，這樣你的車就不用一天到晚放在車場，車的利用率提高，路上車的數(shù)量可大大減少，車也能跑起來，堵車和交通事故也會大大減少?！?/p>

加上有車聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，人們可綜合利用傳感技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、計(jì)算技術(shù)、控制技術(shù)，以車輛為載體，感知其屬性及動態(tài)信息，并綜合運(yùn)用道路和交通數(shù)據(jù)，通過汽車導(dǎo)航、汽車電子、交通信息化等多個系統(tǒng)間大范圍、大容量數(shù)據(jù)的交互，使駕駛者、管理者、車輛、道路幾種主體相互關(guān)聯(lián)并構(gòu)成有效信息流和智能控制流，實(shí)現(xiàn)對所有車輛的有效監(jiān)管并提供綜合服務(wù)。

當(dāng)然，這不是蓋方一人或麥特一家公司可以完成的，需要與各方資源進(jìn)行聯(lián)合?！翱赡芟窈娇战绲男强章?lián)盟一樣，建立跨地域、跨品牌的聯(lián)盟，為車主提供更多的服務(wù)?！?/p>

汽車共享促進(jìn)了環(huán)保汽車特別是新能源汽車的發(fā)展。據(jù)研究機(jī)構(gòu)估算，在北美，與原來擁有私家車相比，共享汽車會員開車減少了31%；平均每輛共享汽車直接使私家車減少了16輛。這兩項(xiàng)就使二氧化碳的總排放量減少了482170噸。

這個夢想看似有些難，也有些遠(yuǎn)，但蓋方正在朝著這個夢想努力。他堅(jiān)信，這將是解決城市交通問題最好的方案。

對話蓋方

《新財經(jīng)》：現(xiàn)在的消費(fèi)者對于汽車服務(wù)各方面的信任度非常低，您對汽車經(jīng)銷商有何建議？

蓋方：首先要轉(zhuǎn)變意識，圍繞著車主的需求，我們要有真正的服務(wù)意識，而不是短視的做法；要用心去做好服務(wù)，而不是做虛的。另外，要真正從每個細(xì)節(jié)做起，對于消費(fèi)者的任何一個服務(wù)過程中的細(xì)節(jié)問題都要關(guān)注到、感受到。同時，要提供一些新的服務(wù)方式和理念，比如新的技術(shù)手段、信息手段來更好地凝聚客戶，讓客戶的消費(fèi)體驗(yàn)感受到更多的快樂，而不是麻煩。

《新財經(jīng)》：您對汽車后市場未來發(fā)展趨勢如何看？

蓋方：現(xiàn)在大家都認(rèn)識到汽車后市場時代了，我們需要在這方面進(jìn)行改變。以前做過服務(wù)，但是你的服務(wù)對象太少，很多服務(wù)確實(shí)沒有辦法達(dá)到經(jīng)濟(jì)規(guī)模。你現(xiàn)在做服務(wù)有的是資源，你可以實(shí)施各種服務(wù)項(xiàng)目。另外，從經(jīng)銷商角度來講，這又是一個新的增長點(diǎn)，就是后市場的增長點(diǎn)。經(jīng)銷商發(fā)展又多了一個機(jī)會。

篇10

隨著現(xiàn)代人們生活水平的提高和消費(fèi)觀念的變化，有越來越多的家庭開始擁有汽車，并且越來越重視對愛車的維修和保養(yǎng)，從國內(nèi)外汽車后市場現(xiàn)狀入手，并參考醫(yī)療等其他行業(yè)中預(yù)約服務(wù)的研究進(jìn)而分析我國汽車后市場中服務(wù)預(yù)約排隊(duì)的應(yīng)用前景。

汽車后市場顧名思義是以汽車銷售作為一個分割時點(diǎn)，在汽車被售出以后的服務(wù)市場，即在汽車銷售以后，圍繞著汽車使用過程中的各項(xiàng)服務(wù)。它涵蓋了消費(fèi)者買車之后所需的一切服務(wù)[1]。隨著我國汽車保有量的迅速增加，提升客戶滿意度對于服務(wù)市場至關(guān)重要，汽車售后服務(wù)市場預(yù)約服務(wù)也終將發(fā)揮越來越重要的作用。

一、汽車售后服務(wù)現(xiàn)狀對比與分析

（一）國內(nèi)外汽車后市場現(xiàn)狀

對于汽車售后服務(wù)，主要有三種存在形式，一種是4S店，一般采用“前店后廠”模式，針對某一品牌旗下的各種車型并具有先進(jìn)的診斷儀器、設(shè)備和工具，但4S店的一個缺點(diǎn)就是費(fèi)用高。還有一種是零散的汽車美容維修店，它的優(yōu)勢是費(fèi)用相對低廉，但是工人的維修水平和服務(wù)信譽(yù)參差不齊，難以贏得人們的信任，客戶流失比較多。最后一種就是目前正處于發(fā)展壯大之中的連鎖經(jīng)營模式，這種模式模仿了4S店“前店后廠”的經(jīng)營模式，不僅可以提高服務(wù)水平，得到有關(guān)廠商的技術(shù)支持，還能形成規(guī)?；?yīng)[2]。

目前，在全世界汽車行業(yè)最具影響力的三個市場當(dāng)屬美國、日本和歐洲，這三個地區(qū)的市場各有各的特點(diǎn)，經(jīng)營模式和服務(wù)理念也不盡相同[3]。

美國目前最主要的汽車售后服務(wù)模式是品牌連鎖店經(jīng)營[5]。這種模式有利于打破縱向壟斷，并能為客戶提供一站式的便捷服務(wù)。日本的汽車售后服務(wù)模式則主要以地區(qū)經(jīng)銷店為代表，這些經(jīng)銷店一般只負(fù)責(zé)某一區(qū)域的某一品牌汽車的售后服務(wù)，并負(fù)責(zé)組織該地區(qū)統(tǒng)一進(jìn)貨。歐洲汽車的售后服務(wù)模式是區(qū)域特許經(jīng)營[4]，售后服務(wù)商繳納一定加盟費(fèi)后，取得該地區(qū)的該品牌汽車的整車銷售以及售后服務(wù)工作的特權(quán)，在售后服務(wù)的整個過程中可以獲得生產(chǎn)廠家有關(guān)技術(shù)上相關(guān)指導(dǎo)和支持等[5]。這種模式的優(yōu)勢就是能得到相關(guān)技術(shù)支持，使得維修質(zhì)量得到提升。

（二）國外汽車后市場對我們的啟示

近年來，我國的汽車保有量迅速增加，建立良好的客戶信任和自身品牌迫在眉睫，汽車售后服務(wù)必須做到規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、專業(yè)化才能建立良好且持久的客戶關(guān)系。由于4S店的價格弊端以及零散汽車裝配店的信任危機(jī)，我們發(fā)現(xiàn)連鎖經(jīng)營將是汽車售后服務(wù)店的主流發(fā)展模式，這不僅有利于品牌建設(shè)并且容易形成規(guī)模優(yōu)勢。最后還有重要的一點(diǎn)便是相關(guān)技術(shù)人員的素質(zhì)亟需提高，無論是專業(yè)素質(zhì)還是職業(yè)精神，必須站在客戶的角度考慮，根深“以養(yǎng)代修”的理念，做到微笑服務(wù)，誠信服務(wù)，提高客戶滿意度。

二、預(yù)約服務(wù)排隊(duì)是提高我國汽車后市場效率的有效途徑

（一）預(yù)約服務(wù)排隊(duì)的概念

預(yù)約服務(wù)排隊(duì)，即對將來所需的服務(wù)訂立一定契約的約定。通俗來講就是提前告知對方服務(wù)的內(nèi)容及大致時間，進(jìn)行排隊(duì)減少等待時間提高服務(wù)效率的一種形式。

目前大部分的售后服務(wù)商主要提供汽車百貨、清潔美容、維修保養(yǎng)、裝飾改裝四個方面的內(nèi)容。進(jìn)行預(yù)約主要可以通過如下三種方式：電話預(yù)約、使用移動終端應(yīng)用軟件自主預(yù)約、在線預(yù)約[3]。同時可以通過車內(nèi)自帶導(dǎo)航及移動APP的計(jì)算，綜合路面狀況、車流量、店面已排隊(duì)車次及所在位置與維修店的距離綜合計(jì)算，提出最方便、最快捷、最順暢三種方案供客戶選擇。不僅可以均衡各個店面的維修壓力，還能讓有效提高客戶滿意度。

（二）我國正在開展的預(yù)約服務(wù)排隊(duì)的現(xiàn)狀

我國目前正在踐行預(yù)約服務(wù)的品牌有一汽大眾與奧迪。

考慮到我國客戶預(yù)約意識淡薄，一汽大眾致力于培養(yǎng)客戶的預(yù)約意識，通過在全國大部分的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)大力推廣預(yù)約服務(wù)外還采取宣傳預(yù)約服務(wù)的好處并加以一定的獎勵措施來加強(qiáng)消費(fèi)者的預(yù)約服務(wù)意識[5]。這項(xiàng)活動于2009年就已經(jīng)在我過幾個大城市內(nèi)開展進(jìn)行了。在活動結(jié)束前，北京慶洋店里的預(yù)約服務(wù)比重已經(jīng)由之前的不足10%提高到了接近20%。

奧迪則在每個特許經(jīng)銷店內(nèi)都設(shè)置了預(yù)約員工專位，只要打電話給經(jīng)銷商，員工就會告訴車主最佳行駛路線并記錄下關(guān)于車輛的詳細(xì)信息，待掛斷電話后便著手在CRM系統(tǒng)上為客戶創(chuàng)建預(yù)約服務(wù)并制定詳細(xì)的預(yù)約服務(wù)單[6]。除此之外，奧迪還有專用的服務(wù)顧問接待區(qū)，為客戶提供VIP般的貼心服務(wù)。

從奧迪和一汽大眾的預(yù)約服務(wù)來看，我國現(xiàn)在的預(yù)約主要是電話預(yù)約，顧客提前幾天給維修點(diǎn)打電話，由相關(guān)工作人員綜合客戶意愿和客流量安排客戶到店服務(wù)的時間。這種方式在一定程度上取得了成果，但當(dāng)我們把目光放長遠(yuǎn)來看，隨著人們預(yù)約意識的不斷提高，這種方式不僅預(yù)約效率低，耗費(fèi)大量的人力物力并且對于時間的把握性差，準(zhǔn)確率不高。在互聯(lián)網(wǎng)高速發(fā)展的今天，在線預(yù)約已然成為一個趨勢。

三、預(yù)約服務(wù)排隊(duì)模型探究

（一）預(yù)約排隊(duì)在其他行業(yè)的應(yīng)用

目前預(yù)約服務(wù)在汽車后市場的應(yīng)用還沒有達(dá)到普及的程度，但在其他領(lǐng)域已經(jīng)漸漸的引入了預(yù)約排隊(duì)這個模型，最典型的就是醫(yī)院和圖書館。

醫(yī)療方面，例如預(yù)約掛號，對患者而言，能夠節(jié)約到現(xiàn)場排隊(duì)等候的時間和心理候診的時間，減輕焦慮，提高就診效率[7]。對醫(yī)院則能夠合理的分流，平衡各個時段醫(yī)生的壓力。這不僅避免了高峰期造成的人滿為患的現(xiàn)象，而且改善了就診環(huán)境和就診質(zhì)量并能獲得更多的患者資源。

高校圖書館，有些高校在圖書館的的網(wǎng)頁中加入了預(yù)約的功能。當(dāng)圖書在圖書館沒有存書的時候，讀者可以利用圖書館提供的檢索平臺對館藏通過“預(yù)約”方式提出借閱圖書的需求，當(dāng)圖書在歸還的時候，便可得到通知，既增加了圖書的利用價值又方便了廣大學(xué)子。

但是，在上面的這些例子中，都只是單一網(wǎng)點(diǎn)的預(yù)約并且在一定程度上假定預(yù)約者能如期而至。然而汽車后市場的預(yù)約排隊(duì)卻不是這么簡單，它并不是在單一的網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行預(yù)約就能解決，而是存在著同城附近網(wǎng)點(diǎn)之間的調(diào)度問題并且要綜合考慮路程遠(yuǎn)近，路面狀況，交通狀況以及到店等待情況。汽車后市場的客流量受天氣、時段、節(jié)日、路況等多種因素共同決定，不同的時點(diǎn)客流量差距很大，能夠提供的留給預(yù)約服務(wù)的時間也不同。

（二）體系結(jié)構(gòu)

網(wǎng)上預(yù)約服務(wù)排隊(duì)模塊的設(shè)計(jì)思路是企業(yè)管理人員對到點(diǎn)服務(wù)車輛信息進(jìn)行宏觀調(diào)控，合理安排會員的服務(wù)項(xiàng)目以及時間，而會員也可以根據(jù)自己的時間安排自由的選擇服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)人員等[8]。工作人員能根據(jù)預(yù)約網(wǎng)站上提供的信息安排相應(yīng)的人員做服務(wù)的準(zhǔn)備工作。系統(tǒng)的模塊可分為界面層、業(yè)務(wù)邏輯層、數(shù)據(jù)服務(wù)層和后臺數(shù)據(jù)庫4層結(jié)構(gòu)。

（三）預(yù)約服務(wù)流程

相比現(xiàn)在已有的醫(yī)院預(yù)約和圖書館預(yù)約，汽車后市場的預(yù)約服務(wù)更加復(fù)雜，需要考慮的變量更多，并不只是站在預(yù)約開展方的角度減緩壓力，而是更大程度上的體現(xiàn)了服務(wù)這一思想，站在客戶角度，以方便客戶，節(jié)約客戶時間為出發(fā)點(diǎn)的一個新型預(yù)約模型。

首先，客戶通過網(wǎng)站進(jìn)入到預(yù)約界面，選擇預(yù)約服務(wù)的類別、項(xiàng)目以及服務(wù)人員，后臺系統(tǒng)經(jīng)過數(shù)據(jù)庫處理返回結(jié)果，如果沒有超過預(yù)約限制則成功完成預(yù)約，否則按照客戶意愿重新安排其他店面或者時段，直到完成預(yù)約。具體流程如下圖所示：

（四）預(yù)約推薦模型

為了更清晰的表示這個模型，我們設(shè)定以下變量，地圖上路線距離S（S1，S2，S3……），車速V，路途上紅燈個數(shù)n，路上每個紅燈等待時間t，耗油量L，根據(jù)資料顯示該路段歷史平均堵車時間a，到店等待時間b，店面總工時數(shù)Q（Q1，Q2，Q3……），到店或已預(yù)約所占工時f（t）。

首先，客戶會根據(jù)自己的偏好，主觀的選擇一家店，并選擇想要進(jìn)行服務(wù)的項(xiàng)目以及進(jìn)店時間，信息提交上去以后，系統(tǒng)會自動估計(jì)出顧客所選項(xiàng)目所需花費(fèi)的工時數(shù)，并累加到該店面該時段的f（t）上，f（t）根據(jù)到店情況及預(yù)約數(shù)據(jù)實(shí)時變化，實(shí)時更新。假設(shè)該時段預(yù)約客戶數(shù)為，對應(yīng)的維修工時為，為了避免一些突發(fā)狀況，我們給維修總工時留下10%的彈性空間。則要一次性按客戶意愿完成預(yù)約，必須滿足以下條件：+f（t）（1-10%）Q。如果所需工時數(shù)大于等于1，則按照已完成程度將剩余工時減少后順延到下一時段。

其次，如果計(jì)算出與f（t）的和超過了90%Q，則一次性預(yù)約不成功，系統(tǒng)將詢問客戶是否愿意到點(diǎn)暫時等待，如果客戶不愿意并且不想轉(zhuǎn)移到系統(tǒng)推薦店面去維修，那么客戶需要重新按照自己意愿選擇其他時段或者店面。如果客戶同意在工時數(shù)已滿情況下轉(zhuǎn)移到其他店面進(jìn)行維修，那么系統(tǒng)會提供給客戶兩種方案，客戶可以選擇距離最短優(yōu)先（取min（S1，S2，……，Sn）的店面）或者駕車時間最短優(yōu)先（取min（+nt+a）的店面），進(jìn)而完成預(yù)約。

四、結(jié)論

汽車售后的預(yù)約服務(wù)，是為了便利客戶同時均衡各維修店壓力的一個新應(yīng)用。隨著這個模型的不斷完善，可以逐步做到完全智能化，例如，通過數(shù)據(jù)庫中記載的客戶車型，使用年限及公里數(shù)，歷史保養(yǎng)時間及項(xiàng)目等，系統(tǒng)可以在客戶進(jìn)行預(yù)約時推薦一些項(xiàng)目，甚至可以對客戶進(jìn)行相應(yīng)的推送，當(dāng)經(jīng)過分析發(fā)現(xiàn)客戶的車子需要保養(yǎng)的時候?qū)蛻暨M(jìn)行提醒服務(wù)，這不僅方便了客戶對愛車進(jìn)行保養(yǎng)也很大程度上拉動了消費(fèi)，增加了客流量。

參考文獻(xiàn)

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項(xiàng)目資助