導(dǎo)語：如何才能寫好一篇小滿古詩，這就需要搜集整理更多的資料和文獻(xiàn)，歡迎閱讀由公務(wù)員之家整理的十篇范文，供你借鑒。

篇1

（宋）歐陽修

夜鶯啼綠柳，皓月醒長空。

最愛壟頭麥，迎風(fēng)笑落紅。

2、《晨征》

（宋）鞏豐

靜觀群動(dòng)亦勞哉，豈獨(dú)吾為旅食催。

雞唱未圓天已曉，蛙鳴初散雨還來。

清和入序殊無暑，小滿先時(shí)政有雷。

酒賤茶饒新而熟，不妨乘興且徘徊。

3、《遣興》

（宋）王之道

步屧隨兒輩，臨池得憑欄。

久陰東虹斷，小滿北風(fēng)寒。

點(diǎn)水荷三疊，依墻竹數(shù)竿。

乍晴何所喜，云際遠(yuǎn)山攢。

4、《自桃川至辰州絕句四十有二》

（宋）趙蕃

一春多雨慧當(dāng)慳，今歲還防似去年。

篇2

動(dòng)靜平衡的空間結(jié)構(gòu)

也許是因?yàn)閺氖覂?nèi)設(shè)計(jì)相關(guān)工作多年，所以史曉燕對(duì)功能比較重視，整個(gè)別墅的空間格局可以用“動(dòng)靜平衡”來概括。

“動(dòng)靜平衡”在史曉燕的解釋里是家的不同使用功能的空間的完全分離。而這種分離其實(shí)體現(xiàn)著主人對(duì)生活質(zhì)量的要求。

首先，她把自己的房間和孩子的房間完全分隔開來，不僅有各自獨(dú)立的臥室、衛(wèi)生間，而且還有各自的客廳。

史曉燕個(gè)人的生活區(qū)除了近百平米的客廳空間以外，她還有一個(gè)小的家庭室――純粹的娛樂享受的空間。就像它的名字――“家庭室”一樣，這是私人活動(dòng)的主要空間，人不必正襟危坐，東西也不必規(guī)規(guī)整整。設(shè)計(jì)上相對(duì)于較正式的客廳，它追求舒服和隨意，功能齊全和一切隨手可得是它最大的特點(diǎn)。書以及雜志、DVD 和CD，昂貴的視聽設(shè)備，影、視、聽、閱讀，精神領(lǐng)域的一切所需全部集中在這里。在裝修風(fēng)格上，色調(diào)顯得更加溫暖，氣氛更加輕松，刻意營造的家庭室的舒適和隨意。

在主臥室一側(cè)，史曉燕還單獨(dú)辟出幾十平米的空間，作為一個(gè)步入式更衣室。諾大的空間足夠容納主人的包括鞋、眼鏡、皮包在內(nèi)的一切衣物和飾品。因?yàn)樽非笠曈X享受，所以史曉燕在設(shè)計(jì)自己的步入式更衣室時(shí)，為更衣室本身的設(shè)計(jì)也加入了時(shí)尚的氣息，使得整個(gè)空間非常摩登。

在主臥室外面，有一個(gè)小陽臺(tái)，史曉燕把它設(shè)計(jì)成為一個(gè)歐式風(fēng)格的小噴泉，因?yàn)槭桥魅艘皇衷O(shè)計(jì)的，帶著些許的女性化氣質(zhì)。史曉燕說之所以把它打造的如此美麗，是因?yàn)閺呐P室里望出，這里是視線的中心，所以特意營造好“窗外的風(fēng)景”。

大室內(nèi)設(shè)計(jì)觀念

所謂“大室內(nèi)”的概念，史曉燕說，是盡可能保留和揮灑空間本身的大氣精髓，用色彩、用質(zhì)感、用造型、用搭配，去達(dá)到創(chuàng)造最具有個(gè)性化居室的目的。摒棄追求材料的貴賤，而是強(qiáng)調(diào)功能性和最終呈現(xiàn)的效果。

史曉燕的家最突出的是以色彩營造的空間效果，對(duì)顏色非常敏銳的史曉燕用色彩創(chuàng)造了空間第二層面的格調(diào)。為了讓色彩與眾不同、更加出眾，所有色彩都是她經(jīng)反復(fù)比較才選定的。

史曉燕的家里，有些東西很貴，但是每一件東西都不會(huì)給人感覺是過分的、雕飾的、做作的。在史曉燕看來，時(shí)尚其實(shí)是一種生活方式。而真正時(shí)尚的生活方式，源自對(duì)生活品質(zhì)的要求。在生活點(diǎn)滴中經(jīng)營，讓生活精致，而絕對(duì)不是鋪張和奢華。所以史曉燕選擇每一東西，都不是出于物品本身的貴賤，而是注重功能和效果，這樣每一件家飾既出彩，但又不出格，而是和諧地溶于一體，體現(xiàn)著空間的美，成就為“大室內(nèi)”觀念的每一個(gè)空間中的元素。

營造品質(zhì)生活

作為家居品牌掌門人的史曉燕，工作決定了她既注重大的環(huán)境氛圍，又要精益求精、關(guān)注細(xì)節(jié)。家的“大室內(nèi)”環(huán)境勾畫出來了，每一件家具、每一個(gè)配飾史曉燕也都要求它們因每一個(gè)色彩空間的需要而存在。客廳里灰色的沙發(fā)搭配了很多鮮艷的軟靠包，讓客廳既穩(wěn)重又時(shí)尚。餐廳用珠飾作為裝飾，活躍了空間的氣氛。

篇3

一、找到古詩教學(xué)的切入點(diǎn)，在老師的引領(lǐng)下自主學(xué)習(xí)

新課程標(biāo)準(zhǔn)指出：“小學(xué)語文教學(xué)應(yīng)該立足于促進(jìn)學(xué)生的發(fā)展，為他們的終身學(xué)習(xí)、生活和工作奠定基礎(chǔ)”，“以生為本”的教學(xué)理念始終警策我們。

小學(xué)語文古詩教學(xué)是個(gè)難點(diǎn)，在以往的教學(xué)過程中，許多教師基本上是一個(gè)路子教學(xué)：老師講解，學(xué)生識(shí)記，最后背誦。雖然現(xiàn)在已經(jīng)有很多人做了各種各樣的嘗試來試圖改變這一局面：創(chuàng)設(shè)情境教學(xué)古詩，利用音樂欣賞古詩，進(jìn)行美的古詩教學(xué)研究，利用網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行古詩教學(xué)，等等，但總覺得這些教學(xué)模式內(nèi)容豐富，且只流于形式，這樣的模式教學(xué)，也只能是強(qiáng)硬地灌給學(xué)生一些知識(shí)，而學(xué)生的自學(xué)能力得不到培養(yǎng)，更何況中國的古詩詩情畫意充滿了美感，這種模式教學(xué)卻又讓學(xué)生失去了那一雙發(fā)現(xiàn)美的眼睛。反思過去，我們說小學(xué)語文古詩教學(xué)應(yīng)該注重培養(yǎng)學(xué)生自主探究的能力，重視學(xué)生的自主性，重視以讀為本，讀中感悟，使學(xué)生終生受益。我們面對(duì)的是一個(gè)個(gè)活生生的人，他們有思想、有感情、有獨(dú)立的人格，是具有主觀能動(dòng)性的生命體，每個(gè)學(xué)生都蘊(yùn)藏著獨(dú)立學(xué)習(xí)的巨大潛能，古詩的教學(xué)就要打破這種傳統(tǒng)的教學(xué)模式，教師要放開自己、放開學(xué)生，讓學(xué)生自主探究，深切體會(huì)古詩的意境美、語言美、音韻美和形象美。同時(shí)，新課標(biāo)也強(qiáng)調(diào)學(xué)科之間的交流與整合，這種古詩教學(xué)模式啟發(fā)學(xué)生自求自得，自主探究，讓學(xué)生在語文古詩教學(xué)中，能力與素質(zhì)得到全面發(fā)展與提高。

二、古詩教學(xué)中，學(xué)生是發(fā)現(xiàn)者與探索者

課程標(biāo)強(qiáng)調(diào)，語文學(xué)習(xí)是學(xué)生的個(gè)性化行為。而古詩教學(xué)作為語文教學(xué)的重要組成部分更應(yīng)是一次自主體驗(yàn)的過程。

近十年來，在美國興起的建構(gòu)主義心理學(xué)認(rèn)為，學(xué)生學(xué)習(xí)的過程是主動(dòng)建構(gòu)知識(shí)的過程，而不是被動(dòng)接受外界的刺激；學(xué)生以自己已有的知識(shí)、經(jīng)驗(yàn)為基礎(chǔ)，對(duì)新的知識(shí)信息進(jìn)行加工、理解，由此建構(gòu)起新知識(shí)的意義，同時(shí)原有的知識(shí)經(jīng)驗(yàn)又因?yàn)樾轮R(shí)經(jīng)驗(yàn)的進(jìn)入而發(fā)生調(diào)整和改變。所以學(xué)習(xí)過程不是對(duì)新信息的直接吸收和積累，而是新舊知識(shí)之間的相互作用。學(xué)生是閱讀的主體，小學(xué)語文古詩教學(xué)的意義是學(xué)生在教師指導(dǎo)下，以已有知識(shí)和生活經(jīng)驗(yàn)為基礎(chǔ)生成的。葉圣陶先生說，閱讀是吸收，寫作是傾吐。實(shí)際上，閱讀也需要傾吐，可以說閱讀是伴隨著傾吐的吸收。猶如吃飯，吃飯自然是吸收，但必須分泌唾液、消化液，伴隨著傾吐消化液才能吸收食物營養(yǎng)。由此看來，在小學(xué)語文古詩教學(xué)中，毫無疑問，必須十分尊重學(xué)生這種自主性。

篇4

一次上晚自，我在長文上網(wǎng)聊天，忽然聽見有人喊：“小翠，我買一條毛巾?！毙〈淙ツ脮r(shí)，她轉(zhuǎn)身對(duì)我說你是9班的吧？

我點(diǎn)了一下頭，奇怪她竟然認(rèn)識(shí)我“我也是9班的！”噢！我這才恍然大悟！

后來在班里時(shí)?？匆娝竽懽⒁曃业哪抗?，我?；艁y的躲開，那時(shí)的我還不懂男女之間的事。

一次校會(huì)上，我穿著剛買的新衣服，王艾一見轉(zhuǎn)身走了，不一會(huì)兒她換了一身新衣服從女生宿舍走了出來。那時(shí)的我覺得她很莫名奇妙！！

一晃半年過去了，那時(shí)我的舍友符彬已經(jīng)開始談戀愛了，領(lǐng)著女友常常在宿舍招搖！

我氣不過！一天夜里對(duì)他和舍友說：“我們班的班花常常勾引我，我都懶得理她！”符彬問：“怎么勾引你的？”“她經(jīng)常對(duì)我暗送秋波，有一次她看了我22秒多！”我幽默了一下。

他們聽了哄堂大笑“她經(jīng)常朝我笑！有一次上晚自習(xí)，她坐在我旁邊唱：”只要你愿意。只要你愿意‘“他們激我：”別自作多情了，有本事你去把她領(lǐng)到宿舍里來?！拔乙粵_動(dòng)說：”你們等著！我這就去班里找她“快走到班里時(shí)，她正好出來不知去干什么我在那個(gè)路口叫住她：”王艾！我找你有點(diǎn)事！“我心慌氣促、結(jié)結(jié)巴巴的說，”什么事？“她問”到我們宿舍去說吧！“也許是勾引了我很長時(shí)間，她等待的有點(diǎn)不耐煩了！看我好不容易才行動(dòng)，她也有點(diǎn)急不可待，那個(gè)有風(fēng)的夜晚！月光皎潔，涼風(fēng)習(xí)習(xí)，我和她走在去宿舍的路上，感覺興奮又緊張。

到了宿舍，陳劍他們一臉驚喜的笑容：眼中裝滿了佩服的內(nèi)容。讓我得意極了。他們和王艾聊了一會(huì)兒，出去時(shí)把門反鎖上了，急的王艾拍著門，我忙說：“開開吧！”他們笑著打開門就走了。

我和王艾坐著開始說一些不著邊際的話：“你怎么認(rèn)識(shí)小翠的”我說：“通過電腦認(rèn)識(shí)的……你怎么認(rèn)識(shí)的？”

“小翠是我朋友的姐姐！……你的床好象是最整潔的！”，我說：“我是個(gè)愛整潔的男人”她笑了，她笑的樣子很純潔燦爛，象一朵綻放的白玫瑰花。

這時(shí)，突然停電了我聽到了窗外符彬和陳劍的笑聲，“你們干嗎呢？”“我們來拿一本書”我知道他們?cè)诖巴饴犃撕芫?！王艾一臉矜持又摻雜著些不好意思，拿著蠟燭替我照著讓我?guī)退麄冋摇?/p>

九點(diǎn)多的時(shí)候，她說我該走了！

我路過巷道時(shí)一哥們兒見了我們，朝我一臉的壞笑，她依舊走得很快。象一朵盛開的蓮花一樣旋轉(zhuǎn)著裙裾！

在女生樓前，她說：“你回吧”我目送著她消失在樓道深處。一路唱著情歌回返。

回到宿舍后，哥們兒吹捧我是戀愛高手！

我心里那個(gè)美呀！就甭提了！

后來他們也學(xué)我說：“某某看了我十二又四分之三秒呢！她是不是勾引我？”我附合：“那還會(huì)有假嗎？當(dāng)然是勾引你了！”

我和王艾從那天確定了戀愛關(guān)系，一次她對(duì)我說：“我常在夜里睡不著時(shí)，看窗外的星星。”我說：“那時(shí)我如果找把梯子爬到你宿舍里，和你繼續(xù)恩愛的纏綿該多好??！”她笑：“有那么高的梯子嗎？”“有的，佛曰：”心中有就有‘“?”什么呀？“她又笑起來”你怎么會(huì)喜歡上我的？“她調(diào)皮的回答我：”我看見你迷戀電腦，覺得你不務(wù)正業(yè)。于是決定幫幫你，誰想你卻愛上我了“一次她拿著柳枝穿越教室，向我走來時(shí)臉上浮現(xiàn)的笑，我認(rèn)為是美絕人寰的！

一次去找她，她說：“我還沒吃晚飯呢？”我說那我明天來找你吧！

氣得她大罵我頭腦簡單，我只好請(qǐng)她去吃飯飯后，她又說林青霞演的《滾滾紅塵》不錯(cuò)，我只好又請(qǐng)她去看了那個(gè)我看來近乎是垃圾一樣的電影。

那天我開始摸到了她美麗的小辮子。

不幾天，我就又得到了她的親吻！

很快臨近畢業(yè)了，我們也選擇了當(dāng)時(shí)校園愛情的大多數(shù)結(jié)果——分手，因?yàn)槲覀兊募一ハ喔舻奶h(yuǎn)，她不愿嫁到遠(yuǎn)隔千里之遙的我的故鄉(xiāng)，我更不會(huì)做倒插門女婿，這場愛情便只好不了了之了！

符彬和他的女友也早在畢業(yè)前一月就開始了浪漫的告別方式，遠(yuǎn)游去了一次黃河！

“愛情在現(xiàn)實(shí)面前是不堪一擊的！”是我和符彬在一次夜談中得出的愛情感悟。

在3年后的這個(gè)夜晚，在經(jīng)歷過多次世俗勢利的相愛后。

篇5

[關(guān)鍵詞] 顧客滿意度 營銷策略

顧客是超市經(jīng)營的生命線和利潤源，顧客滿意度是超市重點(diǎn)關(guān)注的對(duì)象。顧客滿意度是顧客的一種心理狀態(tài)，它源于顧客對(duì)企業(yè)的某種產(chǎn)品服務(wù)消費(fèi)所產(chǎn)生的感受與自己的期望所進(jìn)行的對(duì)比。據(jù)調(diào)查，顧客滿意度每增加5%,利潤相應(yīng)增加25%～85%。如何通過營銷的理論與方法，結(jié)合超市的經(jīng)營狀況，探討超市獲取顧客滿意度的方法，擁有一批固定的忠誠顧客，成為學(xué)術(shù)界和企業(yè)界研究的熱點(diǎn)問題。

一、存在問題

通過調(diào)研和實(shí)地考察，我國超市在提高顧客滿意度方面存在以下問題：

1.服務(wù)問題

顧客在超市購物時(shí)，希望買到自己需求產(chǎn)品的同時(shí)，更希望得到上乘的服務(wù)，但超市在經(jīng)營時(shí)不注意細(xì)節(jié)和服務(wù)態(tài)度。如：座椅少, 無處休息；標(biāo)識(shí)少，不便找商品；問價(jià)格，自己看；買商品，自己找；大件、重量商品，自己搬；此外，綠色通道少、存包柜不夠用、購物車無法進(jìn)入人多擁擠的地方、購物等待時(shí)間長等現(xiàn)象的存在都會(huì)影響顧客的滿意度。

2.商品擺放問題

合理的商品擺放是吸引顧客、方便顧客購物的重要因素，但超市在擺放商品時(shí)候存在：系列商品擺放不集中；商品擺放不整齊、不美觀、不注重顏色搭配；商品碼堆設(shè)置太多，造成擁擠；貨架高度設(shè)計(jì)不合理，高貨架存在安全隱患等問題的存在無形中都會(huì)影響顧客的購物熱情。

3.收銀問題

收銀臺(tái)工作效率的高低直接影響顧客滿意度。收款的排隊(duì)等待、收款員態(tài)度不好、收銀掃描設(shè)備出現(xiàn)問題等都會(huì)影響顧客的購物情緒, 降低顧客對(duì)超市服務(wù)的滿意度。收銀工作效率低下已成為超市服務(wù)的“短板”。

另外, 超市的購物環(huán)境差、商品種類不全、顧客意見處理不及時(shí)等問題的存在一定程度上也會(huì)引起顧客滿意度的降低。

二、營銷策略

根據(jù)顧客的狀況，結(jié)合超市自身特點(diǎn)，合理利用過程營銷、產(chǎn)品營銷、環(huán)境營銷、失誤營銷、尊重營銷、網(wǎng)絡(luò)營銷等不同的營銷策略來提高超市顧客滿意度，培養(yǎng)超市忠實(shí)顧客群體。

1.過程營銷策略

將服務(wù)貫穿于顧客購物的售前、售中和售后的全過程，具體地:(1)售前開展一系列刺激顧客購買欲望的服務(wù)工作。具體包括：制作并派發(fā)DM，提供現(xiàn)場和電話咨詢、訂貨、郵購服務(wù)；利用媒介進(jìn)行宣傳和造勢刺激顧客需求等。(2)售中為顧客提供主動(dòng)、熱情、耐心、周到服務(wù)。具體包括：熱情介紹、展示產(chǎn)品、說明使用方法、耐心幫助顧客挑選商品，提供購物車、解答顧客疑問等，把顧客的潛在需求變?yōu)楝F(xiàn)實(shí)需求，達(dá)到商品銷售的目標(biāo)。(3)售后增加超市出口指引，開展大件商品送貨服務(wù)，積極聽取顧客意見和建議，最大范圍地獲得顧客的滿意，增加超市的競爭力，從而給超市帶來更好的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。

2.產(chǎn)品營銷策略

產(chǎn)品是超市經(jīng)營的基礎(chǔ)和根本保證。超市選購正規(guī)廠家生產(chǎn)的產(chǎn)品，做到貨真價(jià)實(shí)，會(huì)在顧客心中形成良好的產(chǎn)品影響，進(jìn)而提升超市品牌以及形象，使顧客放心地認(rèn)購超市產(chǎn)品。另外，包裝對(duì)于超市來說也非常重要，因?yàn)槌惺情_價(jià)自選的售貨方式，顧客在超市購物中具有即興購物特征，所以優(yōu)良的包裝相當(dāng)于產(chǎn)品廣告，對(duì)顧客吸引具有重要的作用。

3.環(huán)境營銷策略：

顧客在超市購物時(shí)，店面布置、專柜設(shè)計(jì)、產(chǎn)品擺放、燈光設(shè)置、氣氛營造、色彩搭配都會(huì)影響到顧客購物的情緒，所以超市的設(shè)計(jì)應(yīng)方便顧客活動(dòng)，營造舒適的購物環(huán)境，直接從視覺角度吸引顧客。另外，散發(fā)的誘人氣味、適合的空氣濕度、優(yōu)美的背景音樂都會(huì)從不同感官影響顧客，從而在顧客心目中形成良好的印象，影響顧客購買態(tài)度和行為。

4.失誤營銷策略

失誤營銷是在營銷過程中出現(xiàn)失誤時(shí)及時(shí)進(jìn)行恰當(dāng)彌補(bǔ)，從而將服務(wù)失誤帶來的影響降到最低，這樣，不僅緩解顧客購物受挫感，而且滿意的處理還會(huì)在顧客心目中形成對(duì)超市良好的情感反應(yīng)，有利于形成新一輪的購買動(dòng)機(jī)。超市營業(yè)員與顧客交往難免出現(xiàn)失誤，如對(duì)顧客咨詢無反應(yīng)、沒禮貌等都會(huì)引起顧客不滿，此時(shí)，超市應(yīng)通過妥善的彌補(bǔ)措施來轉(zhuǎn)變顧客態(tài)度，把壞成好事，增進(jìn)顧客情感。處理時(shí)不僅要注意向顧客賠禮道歉，更要注意動(dòng)作快、態(tài)度好、語言得體、適當(dāng)補(bǔ)償。失誤營銷具體操作時(shí)可以建立意見箱、意見簿等收集顧客意見和建議，設(shè)專人專職對(duì)顧客抱怨產(chǎn)生積極回應(yīng)，建立靈活的退換貨機(jī)制，爭取使顧客每次購物是滿意的，體驗(yàn)是愉快的，這種長期積累下來形成的忠誠顧客，是超市非常重要的一筆無形資產(chǎn)。

5.尊重顧客策略

隨著物質(zhì)、精神條件的日益提高, 顧客對(duì)尊重的要求亦越來越高。尊重客戶不僅是超市員工最基本的禮貌, 更是對(duì)“顧客就是上帝”特殊身份、地位的重要體現(xiàn)。一方面營業(yè)員要樹立以顧客為中心的觀念，在工作中服務(wù)于顧客，做到儀表端莊、商品知識(shí)全面、擅于和顧客溝通；另一方面超市要制定顧客服務(wù)條例，不能以任何方式、理由侵犯顧客權(quán)利?？傊瑹o論發(fā)生任何情況, 工作人員都應(yīng)牢記顧客滿意第一的宗旨, 盡己所能滿足顧客需求。

6.網(wǎng)絡(luò)營銷策略

網(wǎng)絡(luò)營銷是建立在傳統(tǒng)營銷基礎(chǔ)上，基于計(jì)算機(jī)技術(shù)和互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)的一種新興的營銷模式。我國超市的營運(yùn)模式還是傳統(tǒng)的渠道營銷模式，隨著網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，超市應(yīng)該建設(shè)自己的網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，開展網(wǎng)絡(luò)營銷，在網(wǎng)絡(luò)上接受顧客的商品挑選、接受訂單、受理貨款并提供送貨服務(wù)，超市的實(shí)體店鋪營銷結(jié)合虛擬的網(wǎng)絡(luò)營銷，可以更好的擴(kuò)大銷售量，增加利潤源。

三、結(jié)束語

面對(duì)日益加劇的市場競爭，超市只有持續(xù)地關(guān)注顧客、服務(wù)顧客、培養(yǎng)顧客，才能進(jìn)一步發(fā)展壯大，立于不敗之地。通過過程營銷建立與顧客密切聯(lián)系，提高顧客對(duì)超市的依賴性；通過產(chǎn)品營銷建立產(chǎn)品在顧客心目中的良好形象，提高超市的品牌價(jià)值；通過環(huán)境營銷讓顧客感受良好的購物氛圍，擁有舒心的購物過程；通過失誤營銷彌補(bǔ)服務(wù)中的不足，使顧客對(duì)超市產(chǎn)生信任，并擁有無形的顧客資產(chǎn)；通過尊重營銷使顧客在每一次購物過程中得到應(yīng)有的尊重，找到“賓至如歸”的感覺；通過網(wǎng)絡(luò)營銷縮短超市和顧客的距離，實(shí)現(xiàn)“服務(wù)到家”的承諾，方便更多的顧客，最終達(dá)到提高超市顧客滿意度的目標(biāo)。

參考文獻(xiàn):

篇6

影響顧客滿意度的主要因素

電能與電壓質(zhì)量

作為電力企業(yè),能否向客戶提供高質(zhì)量的電能供應(yīng)十分重要,不僅影響到供電企業(yè)的名譽(yù),同時(shí)也會(huì)產(chǎn)生不同的社會(huì)利益。如果客戶正在加工某項(xiàng)產(chǎn)品,而你的電壓由220伏一下降為110伏,導(dǎo)致客戶的經(jīng)濟(jì)利益受損,他不僅會(huì)怨聲載道,有時(shí)還會(huì)向有關(guān)方面投訴。如江蘇省泗陽縣的木材加工產(chǎn)業(yè)已形成規(guī)模,木材成品板生產(chǎn)過程中對(duì)電的依賴程度很大。在整個(gè)生產(chǎn)過程中,如果用戶端的電壓達(dá)不到正常值,企業(yè)的經(jīng)濟(jì)損失肯定會(huì)很大。因?yàn)橐坏┮螂妷翰环€(wěn)而難以啟動(dòng)機(jī)械,就會(huì)停止生產(chǎn),生產(chǎn)企業(yè)的木膠就會(huì)變質(zhì)失效。

按照有關(guān)規(guī)定,供電部門必須向客戶提供合格的電壓質(zhì)量,如果因電壓質(zhì)量不合格給客戶造成損失的,應(yīng)承擔(dān)法律義務(wù)上的經(jīng)濟(jì)賠償責(zé)任。所以,能否供應(yīng)合格的電壓也直接影響到客戶的滿意度。作為縣供電企業(yè),必須按照相關(guān)規(guī)定從嚴(yán)管理,提高設(shè)備的產(chǎn)出率,及時(shí)緩解供用電之間的矛盾,提升供電企業(yè)的信譽(yù)度與滿意度。

員工的服務(wù)技能與業(yè)務(wù)素質(zhì)

社會(huì)上有一句地道的說法,"出門看天、進(jìn)門看臉"?？蛻舻焦╇姴块T的營業(yè)廳辦理業(yè)務(wù),營業(yè)員如果服務(wù)態(tài)度不好,不能文明用語,不僅影響供電窗口部門的形象,更重要的是讓客戶對(duì)我們產(chǎn)生了怨恨的心里,造成的后果不堪設(shè)想。也是難以估量的名譽(yù)損失。如何提高供電員工的整體綜合素質(zhì),顯得十分緊迫而重要。

近年來,縣供電企業(yè)千方百計(jì)提高員工的業(yè)務(wù)素質(zhì),因?yàn)榧夹g(shù)水平的高低直接影響企業(yè)聲譽(yù)和客戶的滿意度。如客戶急需裝表接電而電工不懂業(yè)務(wù),錯(cuò)誤的將380伏接成220伏,或者將220伏接成380伏,除造成客戶的用電設(shè)備損壞外,損失最大的是供電企業(yè)的名譽(yù)。這樣的員工能讓客戶滿意嗎?所以,員工的業(yè)務(wù)水平是直接影響客戶滿意度的最重要一點(diǎn)。

企業(yè)對(duì)突發(fā)事故的反應(yīng)能力

近幾年來,泗陽縣供電公司上下都在追求一點(diǎn),就是努力提高搶修速度與搶修質(zhì)量,杜絕過去松、散、懶的不良習(xí)慣,力求做到方便、快捷、高效。2009年3月,泗陽縣臨河鎮(zhèn)投資1.2億元的巨豪木業(yè)六個(gè)車間突然停電,該廠的電工怎么也找不出故障點(diǎn),在無法解決的情況下,公司董事長抱著試試看的想法給縣供電公司一位副總打了電話,深夜1點(diǎn)多鐘,公司領(lǐng)導(dǎo)接到電話后,立即組織人員迅速趕赴現(xiàn)場,經(jīng)過近2個(gè)小時(shí)的細(xì)致排查,終于找出了故障原因。當(dāng)恢復(fù)了廠里的供電時(shí),王董事長十分感激。供電公司的無私幫助,讓該企業(yè)減少經(jīng)濟(jì)損失3萬多元,企業(yè)能不滿意嗎?

承諾的履行與辦事程序

縣級(jí)電網(wǎng)的建設(shè)與改造計(jì)劃,來源于客戶的用電需要。供電企業(yè)要做到電網(wǎng)建設(shè)與履行承諾相協(xié)調(diào),創(chuàng)造性的開展工作。對(duì)新建、擴(kuò)建工程必須要與客戶簽訂承諾,統(tǒng)一辦理各類業(yè)務(wù),全面掌握供用電負(fù)荷資料和發(fā)展規(guī)劃。供電營業(yè)部門要按相關(guān)的承諾了解和掌握這些第一手材料,做到供電發(fā)展工作方案與今后的發(fā)展目標(biāo)相一致,并具有一定的超前性。

在供電企業(yè)的日常營業(yè)工作中,有三大主要任務(wù):辦理業(yè)務(wù)擴(kuò)充。業(yè)務(wù)擴(kuò)充的主要任務(wù)是受理客戶用電申請(qǐng),根據(jù)電網(wǎng)供電能力,辦理有關(guān)報(bào)裝的各類業(yè)務(wù),以滿足客戶新裝、增容用電需求;執(zhí)行電價(jià)政策,及時(shí)回收電費(fèi)。電費(fèi)回收是企業(yè)在銷售環(huán)節(jié)和資金運(yùn)轉(zhuǎn)中的一道重要工序,是電力企業(yè)經(jīng)營成果的主要組成部分。電費(fèi)工作中的抄表、核算、收費(fèi)是三位一體的工作,每個(gè)環(huán)節(jié)都與客戶的滿意度密切相關(guān),具體操作時(shí),必須要做相關(guān)的承諾與辦事程序相一致;處理各類減容、暫停、暫換、遷址、移表等各項(xiàng)事務(wù).都要積極執(zhí)行相關(guān)的服務(wù)承諾,以及接受投訴的處理結(jié)果與答復(fù)的及時(shí)性,這也是服務(wù)的重要環(huán)節(jié),時(shí)刻影響著客戶的滿意度。

提高顧客滿意度的四個(gè)方面

篇7

關(guān)鍵詞：顧客滿意；網(wǎng)絡(luò)營銷

一、網(wǎng)絡(luò)時(shí)代給中小企業(yè)帶來巨大的機(jī)會(huì)和挑戰(zhàn)

隨著科學(xué)技術(shù)的飛速發(fā)展，互聯(lián)網(wǎng)得到了普及，人們的生活方式也發(fā)生了巨大的變化?；ヂ?lián)網(wǎng)以其成本低、傳播范圍廣、速度快、實(shí)現(xiàn)個(gè)性化消費(fèi)效果好等特點(diǎn)越來越受到消費(fèi)者的親賴，參與網(wǎng)絡(luò)購物的用戶正以較快的速度增長。

企業(yè)在其經(jīng)營過程中必須根據(jù)消費(fèi)者需求的變化調(diào)整營銷策略，企業(yè)只有打破傳統(tǒng)的營銷模式，根據(jù)自己的實(shí)際情況，充分利用網(wǎng)絡(luò)資源的優(yōu)勢，大力開展網(wǎng)絡(luò)營銷，只有這樣，才能在激烈的市場競爭中求得生存和發(fā)展。

網(wǎng)絡(luò)營銷是企業(yè)整體營銷戰(zhàn)略的一個(gè)組成部分，是為實(shí)現(xiàn)企業(yè)總體經(jīng)營目標(biāo)所進(jìn)行的、以互聯(lián)網(wǎng)為基本手段營造網(wǎng)上經(jīng)營環(huán)境的各種活動(dòng)。由于網(wǎng)絡(luò)媒體具有極強(qiáng)的互動(dòng)性，企業(yè)可以以較低的成本與消費(fèi)者進(jìn)行溝通，及時(shí)了解顧客的需求，提高服務(wù)質(zhì)量、效率和服務(wù)層次；網(wǎng)絡(luò)營銷有其方便快捷的特點(diǎn)，迎合了消費(fèi)者方便購物的需求；網(wǎng)絡(luò)營銷可以降低諸多費(fèi)用，有效地降低了企業(yè)的運(yùn)營成本，與此同時(shí)，網(wǎng)絡(luò)營銷還可以拓展企業(yè)的營銷范圍。中小企業(yè)應(yīng)該充分利用網(wǎng)絡(luò)工具的優(yōu)勢，整合網(wǎng)絡(luò)資源，精心策劃企業(yè)的營銷活動(dòng)，為顧客創(chuàng)造更多的價(jià)值，從而提高消費(fèi)者的滿意度。

二、中小企業(yè)在提升顧客滿意度方面存在的問題

（一）中小企業(yè)信息系統(tǒng)水平不高。由于中小企業(yè)普遍存在信息技術(shù)資源投入較少的問題，這就使得中小企業(yè)信息系統(tǒng)功能不全，實(shí)際應(yīng)用范圍較小，營銷調(diào)研活動(dòng)的不足，作為一種先進(jìn)的營銷工具沒有充分發(fā)揮其應(yīng)有的作用。從實(shí)現(xiàn)顧客滿意的角度來看，中小企業(yè)很難通過信息系統(tǒng)更好的了解顧客，發(fā)現(xiàn)顧客沒有滿足的的需要和欲望，并設(shè)計(jì)出行之有效網(wǎng)絡(luò)營銷方案，為顧客提供滿意的產(chǎn)品和服務(wù)。也就是直接影響到顧客滿意度的提升，削弱了中小企業(yè)的市場競爭力。

（二）中小企業(yè)網(wǎng)絡(luò)營銷形式比較單一。目前中小企業(yè)營銷形式基本上僅限于自建網(wǎng)站、搜索引擎推廣、行業(yè)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)推廣等形式，而大部分網(wǎng)站的功能僅限于信息。在網(wǎng)絡(luò)技術(shù)快速發(fā)展的今天，中小企業(yè)需要充分利用網(wǎng)絡(luò)技術(shù)追蹤顧客需求的變化，根據(jù)客觀的需求精心策劃企業(yè)的營銷方案。一些企業(yè)已經(jīng)認(rèn)識(shí)到開拓網(wǎng)絡(luò)市場的重要性，但是，從戰(zhàn)略層面缺乏長遠(yuǎn)而清晰的戰(zhàn)略規(guī)劃。在網(wǎng)絡(luò)營銷策略層面，多數(shù)企業(yè)僅僅采用低價(jià)策略來取得競爭優(yōu)勢，從形式上只是將包括商品信息、企業(yè)信息、聯(lián)系方式和地址等有關(guān)信息掛在網(wǎng)頁上，而對(duì)于網(wǎng)絡(luò)營銷調(diào)研、網(wǎng)絡(luò)營銷推廣、目錄營銷、e-mail營銷等新型營銷方式應(yīng)用較少。

三、提升顧客的滿意度的幾點(diǎn)淺見

（一）充分利用網(wǎng)絡(luò)技術(shù)了解顧客。能否提升顧客的滿意度，首先取決于企業(yè)對(duì)顧客的了解程度。中小企業(yè)需要更多的了解顧客群的自然狀況、生活方式等信息。與傳統(tǒng)的營銷相比，網(wǎng)絡(luò)調(diào)研技術(shù)以其成本低、方便快捷、覆蓋面廣等特點(diǎn)，顯現(xiàn)出獨(dú)有的優(yōu)勢，為中小企業(yè)提供了很好的調(diào)研手段。中小企業(yè)應(yīng)該充分利用這一手段，通過對(duì)數(shù)據(jù)庫信息的分析，了解顧客現(xiàn)實(shí)的和潛在的需求，追蹤了解顧客的期望以及滿意水平，與顧客建立長期穩(wěn)定的業(yè)務(wù)聯(lián)系，為設(shè)計(jì)更有效的營銷戰(zhàn)略和策略打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

（二）通過實(shí)施目標(biāo)市場營銷提升顧客的滿意度。由于顧客的需求有很大的差異，中小企業(yè)很難實(shí)現(xiàn)用一種營銷方式滿足所有顧客的需要和欲望。企業(yè)需要將顧客分成需要和欲望相似的群體，根據(jù)他們不同的需要設(shè)計(jì)與之相應(yīng)的營銷方案，并組織實(shí)施，這樣才能最大限度的提升顧客的滿意度。中小企業(yè)應(yīng)該充分利用網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，更有效的分析市場，對(duì)市場進(jìn)行細(xì)分，確定本企業(yè)的目標(biāo)市場，并緊緊圍繞目標(biāo)顧客群的需要和欲望，給自己的產(chǎn)品和服務(wù)設(shè)計(jì)一個(gè)清晰、獨(dú)特和理想的定位，利用網(wǎng)絡(luò)空間將其有效的傳播給目標(biāo)顧客，通過網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)與目標(biāo)顧客實(shí)現(xiàn)一對(duì)一的互動(dòng)來提升顧客的滿意度，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)留住老顧客的目的。

（三）按照顧客的需要建立工作流程提升顧客的滿意度。顧客的購買過程是從產(chǎn)生某些需求開始，他們?yōu)榱藵M足這些需求需要通過各種渠道搜集相關(guān)信息，然后在諸多可選擇的產(chǎn)品或服務(wù)中做出評(píng)價(jià)，制定購買決策，購買結(jié)束后他們還會(huì)對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)作出評(píng)價(jià)，這一評(píng)價(jià)直接影響到以后的購買行為及企業(yè)口碑的傳播。顧客在每一個(gè)購買環(huán)節(jié)都有不同的需要。為了提升顧客的滿意度，企業(yè)需要精心策劃每一個(gè)營銷環(huán)節(jié)，比如選擇顧客樂于接受的信息傳播方式為顧客提供相關(guān)信息，建立網(wǎng)絡(luò)互動(dòng)平臺(tái)，用良好的服務(wù)與顧客形成良性互動(dòng)，使企業(yè)成為顧客購買產(chǎn)品和服務(wù)的參謀，努力使每一個(gè)營銷環(huán)節(jié)都能夠滿足顧客的要求，使顧客能夠及時(shí)地獲得他們所需要的滿意產(chǎn)品和服務(wù)，在整個(gè)的購買過程中有一個(gè)良好的感受。

（四）通過處理好顧客的投訴提升顧客的滿意度。首先應(yīng)該充分利用網(wǎng)絡(luò)溝通平臺(tái)，建立快捷、方便的溝通渠道，使顧客能夠方便及時(shí)的與企業(yè)溝通。其次，準(zhǔn)確了解顧客投訴的原因，掌握顧客的態(tài)度和期望，進(jìn)而找到解決問題的合理辦法。第三，在處理投訴的過程中，應(yīng)該做出快速地反應(yīng)，履行承諾，承擔(dān)責(zé)任，并征求顧客對(duì)企業(yè)的意見和建議，使顧客的投訴能夠得到滿意的處理結(jié)果。第四，對(duì)于企業(yè)本身的問題應(yīng)該及時(shí)整改，不再重蹈覆轍。這樣才能不斷的提高顧客的滿意度。

篇8

關(guān)鍵詞： 社區(qū)； 綜合康復(fù)； 慢性精神分裂癥

中圖分類號(hào)： r 749.3 文獻(xiàn)標(biāo)志碼： a

精神疾病已成為我國醫(yī)療資源消耗最大的疾病之一，神經(jīng)精神疾病在我國疾病總負(fù)擔(dān)中排名首位，約占疾病總負(fù)擔(dān)的20%，根據(jù)世界衛(wèi)生組織推算，到2020年此項(xiàng)負(fù)擔(dān)將上升至疾病總負(fù)擔(dān)的1/4＼[1＼]。以精神分裂癥為主的重性精神病絕大多數(shù)分布于社區(qū)中處于慢性遷延、衰退狀態(tài)，其治療周期長、易反復(fù)發(fā)作、致殘率高。為探索與我國經(jīng)濟(jì)水平和衛(wèi)生政策相適應(yīng)的并能推廣、堅(jiān)持的精神疾病社區(qū)綜合康復(fù)模式，減少慢性精神疾病的致殘率和復(fù)發(fā)住院率，減輕家屬及照料者負(fù)擔(dān)，減少慢性精神疾病的社會(huì)疾病總負(fù)擔(dān)，提高患者的生活質(zhì)量，促使其全面回歸社會(huì)，我們于2009年8月—2010年8月對(duì)社區(qū)慢性精神病患者開展了藥物維持、行為技能訓(xùn)練、社會(huì)技能訓(xùn)練、職業(yè)能力訓(xùn)練、家庭干預(yù)等綜合康復(fù)治療，現(xiàn)將結(jié)果報(bào)告如下。

1 對(duì)象與方法

1.1 對(duì)象

病例來源于在浦東新區(qū)具有完整社區(qū)康復(fù)機(jī)構(gòu)的24個(gè)街鎮(zhèn)中隨機(jī)抽取的4個(gè)街鎮(zhèn)（張江、曹路、高橋、合慶）。病例入組標(biāo)準(zhǔn)為：① 符合ccmd-3精神分裂癥診斷標(biāo)準(zhǔn)。 ② 病程≥3年，精神癥狀已趨慢性化。 ③ 近1年來生活在社區(qū)，無復(fù)發(fā)住院。 ④ 納入浦東新區(qū)精神病防治管理網(wǎng)絡(luò)，社區(qū)隨訪正常，康復(fù)資料完整。對(duì)符合入組標(biāo)準(zhǔn)的病例進(jìn)行編號(hào)，按單雙序號(hào)分組，康復(fù)組80例（單號(hào)）和社區(qū)組80例（雙號(hào)）1∶ 1匹配，對(duì)康復(fù)組進(jìn)行知情同意告知。兩組患者性別、年齡、文化程度、婚姻狀況、康復(fù)前服用藥物、治療劑量（折合氯丙嗪）差異均無統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。康復(fù)前社會(huì)功能缺陷篩選量表（sdss）、簡明精神病評(píng)定量表（bprs）、家庭負(fù)擔(dān)會(huì)談量表（fis）、自知力與治療態(tài)度問卷（itaq）得分差異均無統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（表1）。

1.2 方法

1.2.1 社區(qū)組 維持原有的常規(guī)社區(qū)服務(wù)，每月進(jìn)行1次家訪，觀察病情、藥物不良反應(yīng)，指導(dǎo)用藥。在社區(qū)每季度進(jìn)行1次精神病科普知識(shí)講座，提供精神科健康教育手冊(cè)、精神康復(fù)報(bào)、有關(guān)精神疾病的科普書籍等。

1.2.2 康復(fù)組

① 藥物治療康復(fù)：給予積極有效的抗精神病藥物維持治療，每周進(jìn)行1次家訪，每月1次多家庭集體健康教育，進(jìn)行精神病知識(shí)、癥狀自我監(jiān)控、藥物不良反應(yīng)識(shí)別、藥物自我管理訓(xùn)練，提高治療依從性。給予送藥上門、代配藥、經(jīng)濟(jì)困難者免費(fèi)提供基礎(chǔ)治療藥物等，保證研究期間堅(jiān)持維持治療。

② 行為技能訓(xùn)練：包括音樂治療、書法繪畫、烹飪訓(xùn)練3種。每種技能訓(xùn)練都根據(jù)治療程式設(shè)置由淺入深的課程，每周各1.5 h。

③ 職業(yè)能力訓(xùn)練：主要進(jìn)行勞動(dòng)作業(yè)、工藝制作活動(dòng)及職業(yè)康復(fù)訓(xùn)練，包括為康復(fù)對(duì)象謀求和維持適當(dāng)職業(yè)的內(nèi)容，幫助他們進(jìn)行社會(huì)工作的計(jì)劃和設(shè)想，給予職業(yè)咨詢和職業(yè)訓(xùn)練，改善工作環(huán)境以及解決就業(yè)有關(guān)問題，盡最大可能使他們達(dá)到全面參與社會(huì)生活。每周各2次，每次1.5 h。

④ 社交技能訓(xùn)練：以集體心理輔導(dǎo)結(jié)合個(gè)別心理治療方式進(jìn)行。訓(xùn)練課程設(shè)置為社交基本技能、社會(huì)角色扮演、社會(huì)適應(yīng)訓(xùn)練、人際交往和溝通、自信表達(dá)和會(huì)談交友、家庭適應(yīng)、求職面談，每項(xiàng)課程為期2周，每周訓(xùn)練2次，每次1 h。

⑤ 家庭干預(yù)：前期干預(yù)的干預(yù)對(duì)象為患者的主要監(jiān)護(hù)人或主要照料者。以集中授課的形式進(jìn)行家庭教育，內(nèi)容包括精神病基礎(chǔ)知識(shí)、藥物知識(shí)、維持

療、看護(hù)知識(shí)及改善家庭環(huán)境氣氛、改善家庭交流、訓(xùn)練應(yīng)付解決矛盾的方法等，提高家庭人員的干預(yù)能力。每月進(jìn)行1次。重點(diǎn)干預(yù)為集中病員進(jìn)行以認(rèn)知治療、支持治療為主的心理治療，傳授相關(guān)疾病知識(shí)，端正對(duì)疾病的認(rèn)識(shí)，提高治療依叢性，減輕因缺乏知識(shí)而導(dǎo)致的高情感表達(dá)和負(fù)性情感，提高社會(huì)參與的興趣。每月進(jìn)行1次。維持干預(yù)為每4周入戶1次，以答疑咨詢?yōu)橹鳌Ｆ陂g每3個(gè)月安排1次多家庭聚會(huì)（包括患者在內(nèi)），相互討論成功經(jīng)驗(yàn)和存在問題、應(yīng)對(duì)方法，建立相互聯(lián)絡(luò)、支持網(wǎng)絡(luò)。

⑥ 危機(jī)干預(yù)：將心理咨詢師的聯(lián)系電話告知受試者，并保持24 h開機(jī)，若患者家庭發(fā)生危機(jī)情況立即進(jìn)行危機(jī)干預(yù)。

1.3 療效評(píng)定

采用sdss、bprs、fis、itaq，從功能狀況、精神癥狀、家庭負(fù)擔(dān)、自知力與治療態(tài)度4個(gè)維度觀察康復(fù)效果。由經(jīng)過培訓(xùn)的醫(yī)護(hù)人員分別于康復(fù)前、中（6個(gè)月）、后（12個(gè)月）各評(píng)定1次。評(píng)定數(shù)據(jù)經(jīng)一致性檢驗(yàn)，kappa=0.86（u=17.65，p<0.01）。

① bprs：共28項(xiàng)精神癥狀檢查，按癥狀有無及嚴(yán)重程度進(jìn)行1～7分7級(jí)評(píng)分，評(píng)價(jià)分?jǐn)?shù)愈高，表明癥狀愈重。

② sdss：分職業(yè)和工作、婚姻職能、父母職能、家庭職能、社會(huì)性退縮、個(gè)人生活自理、家庭外的社會(huì)活動(dòng)、家庭內(nèi)活動(dòng)過少、對(duì)外界的興趣和關(guān)心、責(zé)任心和計(jì)劃性10個(gè)項(xiàng)目，0～2分3級(jí)評(píng)分，我國12個(gè)地區(qū)精神疾病流行學(xué)調(diào)查規(guī)定總分≥2分為有社會(huì)功能缺陷。

③ fis：分經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)、家庭日常生活干擾、 家庭娛樂活動(dòng)影響、家庭關(guān)系影響、 家庭成員軀體健康與心理健康6個(gè)因子，共23項(xiàng)，為0～2分3級(jí)評(píng)分，評(píng)價(jià)分?jǐn)?shù)愈高，表明負(fù)擔(dān)愈重。

④ itaq：共11個(gè)項(xiàng)目，檢查自知力及對(duì)治療態(tài)度狀況。0～2分3級(jí)評(píng)分，評(píng)價(jià)分?jǐn)?shù)愈高，表明自知力恢復(fù)及藥物治療依從性越好。

1.4 統(tǒng)計(jì)學(xué)分析

采用spss 10.0統(tǒng)計(jì)軟件進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。

2 結(jié)果

2.1 復(fù)發(fā)住院率

康復(fù)治療期內(nèi)康復(fù)組患者無1例退出，社區(qū)組患者隨訪正常、無脫落。1年內(nèi)康復(fù)組患者復(fù)發(fā)住院1例，社區(qū)組患者復(fù)發(fā)住院12例，復(fù)發(fā)住院率分別為1.25%和15.00%，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（χ2=10.13，p=0.01）。

2.2 康復(fù)治療前后各評(píng)定量表評(píng)分比較

兩組患者康復(fù)前、康復(fù)中、康復(fù)后的4個(gè)維度評(píng)分經(jīng)f檢驗(yàn)總體上得分不等?？祻?fù)組患者6個(gè)月、12個(gè)月時(shí)的sdss、bprs、fis得分均顯著低于社區(qū)組患者，itaq得分高于社區(qū)組患者（表2）。

3 討論

如何對(duì)精神疾病患者進(jìn)行不同形式的康復(fù)以減輕癥狀、降低復(fù)發(fā)住院率和致殘率，恢復(fù)其正常生活和家庭職能，促進(jìn)社會(huì)功能建立從而獲得重返社會(huì)的能力，國內(nèi)外學(xué)者進(jìn)行了大量的研究。kopelowicz等＼[2＼]提出了包括藥物治療、社會(huì)技能訓(xùn)練、家庭心理教育、肯定的社區(qū)治療、支持性就業(yè)的一體化模式。cullberg等＼[3＼]開展了社會(huì)技能培訓(xùn)（social skills training，sst），發(fā)現(xiàn)康復(fù)者的家庭活動(dòng)、衛(wèi)生、休閑、理財(cái)能力明顯提高。瑞典brunt等＼[4＼]研究表明，集體社區(qū)居住模式下患者自主能力明顯高于住院患者。一些發(fā)達(dá)國家通過立法來開發(fā)各種住房開設(shè)長期護(hù)理院、集體式家庭、過渡期宿舍、支持性居住，為重性精神病患者提供幫助。東京musashino醫(yī)院精神病康復(fù)中心為精神分裂癥患者設(shè)置非醫(yī)院化環(huán)境進(jìn)行回歸社會(huì)訓(xùn)練＼[5＼]。但國外的研究大多研究病例少，研究成本昂貴且需要提供社區(qū)住宿等，并不適合我國的經(jīng)濟(jì)狀況。

國內(nèi)徐文煒等＼[6＼]研究顯示，社會(huì)技能訓(xùn)練可以減少慢性精神分裂癥患者社會(huì)功能缺陷，提高生活質(zhì)量滿意度。刁俊榮等＼[7＼]研究顯示，進(jìn)行勞動(dòng)技能訓(xùn)練可以改善慢性精神分裂癥患者的認(rèn)知功能缺損。張毅宏等＼[8＼]開展社區(qū)家庭干預(yù)，結(jié)果顯示精神分裂癥患者社會(huì)功能顯著提高，病情不穩(wěn)定和復(fù)發(fā)的情況明顯減少。高云等＼[9＼]的開放式職業(yè)治療研究顯示，研究組患者陽性和陰性癥狀、社會(huì)功能缺陷均有顯著改善。社區(qū)康復(fù)能大大提高精神分裂癥患者對(duì)藥物治療的依從性，在穩(wěn)定患者病情，降低復(fù)發(fā)率方面較對(duì)照組也有較大優(yōu)勢＼[10＼]。

隨著我國經(jīng)濟(jì)建設(shè)的快速發(fā)展和人民生活水平的較快上升，如何積極利用社會(huì)和醫(yī)療資源，加大對(duì)精神疾病患者康復(fù)的研究，滿足廣大人民群眾和社會(huì)需求已是精神衛(wèi)生專業(yè)機(jī)構(gòu)的重要任務(wù)。

本課題運(yùn)用前瞻性設(shè)計(jì)和隨訪觀察、對(duì)照方法，系統(tǒng)

研究藥物維持治療、行為技能訓(xùn)練、社交技能訓(xùn)練、職業(yè)能力訓(xùn)練、家庭干預(yù)等綜合康復(fù)方法對(duì)社區(qū)慢性精神病患者的療效，從功能狀況、精神癥狀、家庭負(fù)擔(dān)、自知力與治療態(tài)度4個(gè)維度評(píng)價(jià)康復(fù)效果，結(jié)果表明在社區(qū)對(duì)慢性精神分裂癥患者進(jìn)行系統(tǒng)的綜合康復(fù)治療，可以明顯減輕其社會(huì)功能缺陷，改善精神癥狀，減輕家庭照料負(fù)擔(dān)，提高自知力與治療依從性，降低復(fù)發(fā)住院率。

4 參考文獻(xiàn)

[1]衛(wèi)生部，民政部，公安部，等.中國精神衛(wèi)生工作規(guī)劃（2002—2010年）＼[j＼].上海精神醫(yī)學(xué)，2003，15（2）：125-128.

[2]kopelowicz a，liberman rp.integrating treatment with rehabilitation for persons with major mental illnesses＼[j＼].psychiatr serv，2003，54（11）：1491-1498.

[3]cullberg j， mattsson m， levander s， et al. treatment costs and clinical outcome for first episode schizophrenia patients： a 3-year follow-up of the swedish‘parachute project’ and two comparison groups＼[j＼].acta psychiatr scand，2006，114（4）：274-281.

[4]brunt d，hansson l.a comparison of the psychosocial environment of two types of residences for persons with severe mental illness：small congregate community residences and psychiatric inpatient settings＼[j＼]. int j soc psychiatry，2002，48（4）：243-252.

[5]fumitaka noda，campbell clark，hisako terada，et al. community discharge of patients with schizophrenia：a japanese experience＼[j＼].psychiatr rehabil j，2004，28（2）：143-149.

[6]徐文煒，張紫娟，李達(dá)，等.社會(huì)技能訓(xùn)練對(duì)慢性精神分裂癥患者社會(huì)功能的影響＼[j＼].中華精神科雜志，2007，40（3）：192.

[7]刁俊榮，尚修娥.勞動(dòng)技能訓(xùn)練對(duì)男性慢性精神分裂癥患者認(rèn)知功能的影響＼[j＼].中國行為醫(yī)學(xué)科學(xué)，2006，15（8）：728-729.

[8]張毅宏，金冬，張翔，等.社區(qū)家庭干預(yù)在精神分裂癥患者康復(fù)工作中的研究＼[j＼].中國公共衛(wèi)生管理，2006，22（3）：266-268.

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篇9

護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)包括可能發(fā)生的一切情況對(duì)患者造成死亡、殘疾及損傷等不安全事件[1]。降低這些不安全事件的有效途徑有合理的選取、評(píng)估風(fēng)險(xiǎn)，運(yùn)用適當(dāng)?shù)墓芾砟Ｊ郊胺椒?，進(jìn)一步強(qiáng)化醫(yī)護(hù)人員的風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)，提高患者的自我健康安全意識(shí)等[2]。近年來，醫(yī)療環(huán)境對(duì)臨床護(hù)理的要求更加嚴(yán)格，風(fēng)險(xiǎn)管理目的在于能夠較準(zhǔn)確的識(shí)別出潛在的不安全事件，制定合理的預(yù)防措施，將患者風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生率降到最低。我院研究2013年3月至2014年5月收治的骨科患者100例，取得良好效果，現(xiàn)報(bào)道如下。

1材料與方法

1.1一般資料

選擇我院于2013年3月至2014年5月收治的骨科患者1000例，將其分為對(duì)照組和觀察組各500例，對(duì)照組：男性患者230例，女性患者270例，患者年齡18～79歲，平均年齡（55±2.4）歲。觀察組：男性患者260例，女性患者240例，患者年齡16～77歲，平均年齡（54±2.8）歲。兩組患者在年齡、性別等資料比較上差異無統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P

1.2方法

對(duì)照組采用常規(guī)臨床護(hù)理方法。觀察組采用實(shí)行風(fēng)險(xiǎn)管理措施，具體如下：①制定風(fēng)險(xiǎn)管理各項(xiàng)規(guī)章制度，監(jiān)督醫(yī)護(hù)人員學(xué)習(xí)。②成立風(fēng)險(xiǎn)管理質(zhì)控小組，開展風(fēng)險(xiǎn)管理檢查及評(píng)估等工作。③加強(qiáng)患者及醫(yī)護(hù)人員風(fēng)險(xiǎn)認(rèn)識(shí)教育。④設(shè)置醒目的風(fēng)險(xiǎn)提示標(biāo)識(shí)，如防跌倒、防墜床、小心地滑等，放置在易見地方，并且加強(qiáng)陪護(hù)人員的風(fēng)險(xiǎn)安全意識(shí)，開展風(fēng)險(xiǎn)因素討論及指導(dǎo)等健康知識(shí)教育。⑤實(shí)行輪崗制度，合理分配不同時(shí)段醫(yī)護(hù)人力資源，減輕醫(yī)護(hù)人員壓力。⑥培訓(xùn)醫(yī)護(hù)人員專業(yè)技術(shù)、溝通能力及服務(wù)水平，從而提高患者滿意度。⑦在發(fā)生緊急事件時(shí)，應(yīng)當(dāng)及時(shí)進(jìn)行處理，盡量把患者風(fēng)險(xiǎn)及損失降到最低。

1.3觀察指標(biāo)

患者滿意度調(diào)查使用Likert量表評(píng)價(jià)，量表將滿意程度劃分為滿意、較滿意、不滿意三個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，在患者出院時(shí)，由醫(yī)護(hù)人員發(fā)放，患者在規(guī)定時(shí)間內(nèi)采取不記名填寫，對(duì)量表數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，計(jì)算總體滿意度，總體滿意度=（滿意+較滿意）/總病例數(shù)×100%。

風(fēng)險(xiǎn)認(rèn)識(shí)情況調(diào)查采用風(fēng)險(xiǎn)預(yù)防知識(shí)提問進(jìn)行，以1～100分進(jìn)行評(píng)分。

1.4統(tǒng)計(jì)學(xué)分析

選擇spss18.0進(jìn)行數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，計(jì)量資料的比較采用t檢驗(yàn)，計(jì)數(shù)資料的比較采用χ2檢驗(yàn)，（Wilcoxon兩樣本比較法）進(jìn)行，當(dāng)P

2結(jié)果

2.1兩組患者滿意度比較：觀察組患者中滿意有300例，較滿意155例，不滿意45例，滿意度為91%；對(duì)照組患者中滿意有220例，較滿意140例，不滿意140例，滿意度為80%，由此可見，觀察組患者滿意度良好，顯著高于對(duì)照組（u=3.5842，P=0.0003）。詳細(xì)數(shù)據(jù)見表1。

2.2兩組患者風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生事件與潛在風(fēng)險(xiǎn)比較：觀察組風(fēng)險(xiǎn)事件發(fā)生率及潛在風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生率分別為2%和4%，顯著低于對(duì)照組風(fēng)險(xiǎn)事件發(fā)生率6%及潛在風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生率10%（P

2.3 兩組患者風(fēng)險(xiǎn)認(rèn)識(shí)情況比較：觀察組對(duì)風(fēng)險(xiǎn)認(rèn)識(shí)情況得分為（86.7±2.5）分，對(duì)照組對(duì)風(fēng)險(xiǎn)認(rèn)識(shí)情況得分為（72..7±2.3）分，觀察組對(duì)風(fēng)險(xiǎn)認(rèn)識(shí)情況顯著高于對(duì)照組（P

3討論

風(fēng)險(xiǎn)因素存在于患者就醫(yī)的各環(huán)節(jié)，雖然在某些臨床治療上顯得微不足道，但是依然可能存在一些不確定的風(fēng)險(xiǎn)因素[3]。在骨科臨床中，收治患者有一部分為老年患者或急性創(chuàng)傷患者，若對(duì)該類患者的安全風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估存在不足，則很可能發(fā)現(xiàn)墜床、跌倒、壓瘡等事件。因此實(shí)行風(fēng)險(xiǎn)管理措施對(duì)患者防跌倒、防壓瘡、墜床十分重要[4]，這也是骨科與其他病區(qū)的不同之處。

篇10

2.欲望本該像野馬，可我只想要你。

3.再等等，山南水北，我一定陪你去。

4.回首亙年漫月里的所有怦然心動(dòng)，你仍拔得頭籌。

5.我想變得有趣，變得特別，變成你眼里的一點(diǎn)星光。

6.我這個(gè)人啊，滿身陰暗，還總想著給你一點(diǎn)陽光。

7.鈴鐺遇到風(fēng)會(huì)響，我遇到你，心里的小鹿會(huì)亂撞。

8.多希望你知道我并不酒脫，然后告訴我，你也很想我。

9.世界沒有你想象的那么壞，你過來，來我身邊，我抱你。

10.遇見你之后，我數(shù)學(xué)的草稿紙上面，寫滿了你的名字。

11.我以為我看夠了陽光，直到遇到你，才知我從未真的見過陽光。

12.昨天很喜歡你，今天也很喜歡你，而且預(yù)感，明天也會(huì)很喜歡你。

13.總會(huì)有一個(gè)人，跨過千山萬水來到你面前，讓你再次相信愛情。

14.我們都喜歡光，雖然轉(zhuǎn)瞬即逝，但你還是你，有我一喊就心顫的名字。

15.這里荒蕪寸草不生，后來你來這兒走了一遭，奇跡般萬物生長，這里，是我的心。

16.世界上美好的東西不太多，立秋傍晚吹來的風(fēng)，和十幾歲笑起來要命可愛的你。

17.想做你身邊的異類，想假裝和你格格不入，想在你心里被你記住，想做你的特殊。

18.希望你一直如少年，干凈純粹心安，看透不美好卻相信美好，見過不善良卻依舊善良。

19.喜歡啊，是清風(fēng)，是朝露，是臉頰紅紅，是千千萬萬人里，心里除了你再也裝不下其它。

20.時(shí)間予我千萬種滿心歡喜，沿途逐枝怒放，全部遺漏都不要緊，得你一枝配我胸襟就好。

21.當(dāng)我所有曾經(jīng)厭惡的行為在你身上發(fā)生我都自動(dòng)解釋為可愛時(shí)，我就知道事情有些麻煩了。

22.遇到對(duì)的人之后，眼角眉梢都是你，四面八方都是你，上天入地都是你。成也是你，敗也是你。

23.大概喜歡你就是，早上想你，中午想你，晚上想你，夢(mèng)里還要遇見你，馬不停蹄生生不息地去見你。

24.以前看過一句話，這個(gè)世界上有六十幾億人口，但某個(gè)瞬間，只這一個(gè)人，就能敵過千軍萬馬，四海潮生。

25.我渴望被人收藏好，妥善安放，細(xì)心保存。免我驚，免我苦，免我四下流離，免我無枝可依。那人，我知，是你。

26.因?yàn)橄矚g你，所以我的專一、心動(dòng)和為數(shù)不多的熱情都給了你，但一不小心太喜歡你了，我就成了幼稚又小心眼嫉妒心爆棚的討厭鬼。

27.不管你周圍的世界多壞多爛，不管你是不是內(nèi)心和外表兩面派，不管你崩潰的時(shí)候有多難堪，我都蹲在你旁邊，拉著你小手，等你變乖變好，陪你長大。

28.多希望彼此是一直喜歡，一直熱愛，這樣我就能恒久的執(zhí)著的望向你。然后等你老了，等我也走不動(dòng)了，咧著嘴扯著皺紋告訴你：“你看我喜歡了你一輩子?！?/p>

29.我呀，很難喜歡上別人，所以一遇到喜歡的人，就像個(gè)久貪作富的暴發(fā)產(chǎn)一樣喜形于色，明知道財(cái)不可外露，情不該盡吐，可我也總是兜不住，說到底，還是因?yàn)樘矚g你了。