導(dǎo)語(yǔ)：如何才能寫好一篇文明戶事跡材料，這就需要搜集整理更多的資料和文獻(xiàn)，歡迎閱讀由公務(wù)員之家整理的十篇范文，供你借鑒。

篇1

一、強(qiáng)化法律意識(shí),嚴(yán)格制度落實(shí),保障護(hù)理安全

1. 增強(qiáng)護(hù)理人員的法律意識(shí)、防范風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)，組織全體護(hù)士、特別是對(duì)新上崗護(hù)士培訓(xùn)法律法規(guī)。使護(hù)理人員進(jìn)一步了解了自己的權(quán)利和義務(wù)，為更好地履行職責(zé)，依法行醫(yī)，提供了依據(jù),做到知法守法，更好地應(yīng)用法律武器維護(hù)自身及他人利益。

2. 嚴(yán)格核心制度的落實(shí)。護(hù)理部深入科室嚴(yán)格考核,現(xiàn)場(chǎng)抽查,掌握制度落實(shí)情況,使護(hù)理人員真正理解了核心制度的內(nèi)涵，懂得了如何用制度指導(dǎo)實(shí)際工作；認(rèn)真落實(shí)護(hù)理質(zhì)量缺陷登記報(bào)告制度，定期組織召開護(hù)理質(zhì)量缺陷討論會(huì)，進(jìn)行討論，分析原因并提出切實(shí)可行的整改措施。

3.強(qiáng)化了環(huán)節(jié)質(zhì)量。抓好護(hù)理人員的環(huán)節(jié)監(jiān)控、病人的環(huán)節(jié)監(jiān)控、時(shí)間的環(huán)節(jié)監(jiān)控、護(hù)理操作的環(huán)節(jié)監(jiān)控，提高了護(hù)理質(zhì)量，從而保證了護(hù)理安全。

我們本著“質(zhì)量、安全、優(yōu)質(zhì)服務(wù)”的工作理念，在工作中始終孜孜不倦，遵循科學(xué)規(guī)范的管理、高效優(yōu)質(zhì)的服務(wù)、為病人創(chuàng)造安全和諧的護(hù)理環(huán)境、贏得真誠(chéng)滿意的贊譽(yù)。

二、加強(qiáng)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)水平，提高患者滿意度

1.提倡人性化服務(wù)，從服務(wù)對(duì)象的特點(diǎn)和個(gè)性出發(fā)，開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，以尊重病人，服務(wù)于病人，順應(yīng)時(shí)展和現(xiàn)代生活需要為切入點(diǎn)，不斷改善服務(wù)措施。

（1）更進(jìn)一步加強(qiáng)了臨床基礎(chǔ)護(hù)理工作和患者的生活護(hù)理。每天由責(zé)任護(hù)士對(duì)所有患者進(jìn)行評(píng)估，根據(jù)患者不同的需求提供床上洗頭、面部清潔、梳頭，床上擦浴，剪指甲、協(xié)助大小便等基礎(chǔ)護(hù)理工作。同時(shí)，通過巡視病房，在與病人交流的同時(shí)了解病人病情變化并處理，及時(shí)滿足病人的各種需求，有效地減少了呼叫的次數(shù)，保證了病區(qū)良好的環(huán)境。

（2）病區(qū)還開展了多項(xiàng)服務(wù)：即一張笑臉、一句問候、一張舒適床位、一個(gè)清潔環(huán)境、一個(gè)詳細(xì)入院介紹等。

（3）協(xié)助病人做好生活護(hù)理，特別是通過觀察病人的飲食情況，了解病人有無(wú)飲食上的誤區(qū)，及時(shí)給予糾正和指導(dǎo)。護(hù)士們通過運(yùn)用自己掌握的專業(yè)知識(shí)，在照顧患者的飲食起居的過程中，不但能及時(shí)發(fā)現(xiàn)病情變化，同時(shí)可起到心理安慰的效果，減輕由于住院所帶來(lái)的不適感。

（4）進(jìn)一步加強(qiáng)專科護(hù)理，增進(jìn)護(hù)患溝通，建立和諧的護(hù)患關(guān)系。根據(jù)我院的專科特點(diǎn)，開展形式多樣的健康教育：如發(fā)放健康教育手冊(cè)、床頭采用溫馨提示卡、利用宣傳欄、公休座談會(huì)、示教等形式進(jìn)行。

2.自開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)以來(lái)，護(hù)理部建立健全了各項(xiàng)規(guī)章制度，完善了各崗位工作職責(zé)、修訂和完善了各項(xiàng)護(hù)理技術(shù)操作流程。同時(shí)在門診強(qiáng)調(diào)必須做好患者的健康教育和指導(dǎo)，進(jìn)行滿意度調(diào)查和門診慢性病就診患者電話回訪和出院病人電話回訪；住院部根據(jù)本病區(qū)特點(diǎn)提供“特色”的優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，就是患者和家屬還沒有想到或提出，我們的服務(wù)就提供給了患者，從而提高了患者滿意度。

三、提升護(hù)理隊(duì)伍的整體素質(zhì)，提高專業(yè)技術(shù)水平，保證護(hù)理質(zhì)量安全

（一）落實(shí)護(hù)理人才培養(yǎng)計(jì)劃，提高護(hù)理人員整體素質(zhì)

1.為適應(yīng)護(hù)理臨床重點(diǎn)學(xué)科?？平ㄔO(shè)特色的需要，有計(jì)劃地選派業(yè)務(wù)能力強(qiáng)的護(hù)理骨干外出進(jìn)修學(xué)習(xí)。

2.注重培養(yǎng)年輕骨干護(hù)士，有意識(shí)的培養(yǎng)第二梯隊(duì)，加強(qiáng)護(hù)理理論及技術(shù)操作培訓(xùn)。近幾年，我院通過人才培養(yǎng)和梯隊(duì)建設(shè)，護(hù)理隊(duì)伍如今已經(jīng)形成新的格局：既有一批兢兢業(yè)業(yè)、勤勤懇懇的高年資護(hù)士，又有一批年富力強(qiáng)、承上啟下的護(hù)理骨干，更有一批年輕有為、朝氣蓬勃的青年護(hù)士，這是我們醫(yī)院最寶貴的財(cái)富，必將成為我院可持續(xù)發(fā)展的一支重要力量。

3.按計(jì)劃對(duì)各級(jí)護(hù)理人員分層級(jí)進(jìn)行三基訓(xùn)練和專科技能的培訓(xùn)：護(hù)理部制定了新上崗護(hù)理人員的培訓(xùn)計(jì)劃；畢業(yè)后1-5年護(hù)理人員的培訓(xùn)計(jì)劃；畢業(yè)后5年以上護(hù)理人員、護(hù)理骨干的培訓(xùn)計(jì)劃。對(duì)她們都有明確的培養(yǎng)目標(biāo)、培訓(xùn)計(jì)劃和培訓(xùn)方法。

4.今年在護(hù)理隊(duì)伍中，護(hù)理部的鄒翠娥主任被市衛(wèi)計(jì)委評(píng)為優(yōu)秀護(hù)士，這充分體現(xiàn)了護(hù)理工作者的價(jià)值。

精湛的專業(yè)技術(shù)是為患者提供健康服務(wù)的重要保障。護(hù)理部通過采取多種形式、多項(xiàng)措施提高護(hù)理人員的專業(yè)技術(shù)素質(zhì)，有力地促進(jìn)了護(hù)理人員業(yè)務(wù)能力提高，提升了醫(yī)院專業(yè)技術(shù)整體水平。

（二）護(hù)理部在總結(jié)以往工作經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，對(duì)各科室護(hù)理重新制定了切實(shí)可行的護(hù)理質(zhì)量檢查與考核細(xì)則，每月重點(diǎn)查，同時(shí)進(jìn)行不定期抽查。在基礎(chǔ)管理、質(zhì)量控制中各科室護(hù)士長(zhǎng)能夠充分發(fā)揮質(zhì)控領(lǐng)導(dǎo)小組成員的作用，能夠根據(jù)護(hù)理部的工作安排做到月有計(jì)劃，周有安排，日有重點(diǎn)，月底有小結(jié)。

（三）嚴(yán)格護(hù)理質(zhì)量管理。護(hù)理部每月組織全院業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)2次，科內(nèi)每月業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)2次，護(hù)理技術(shù)操作1次。每季度“基護(hù)”理論考試，要求護(hù)理人員全員參加。

（四）提高護(hù)士應(yīng)急能力和急救水平。制定了臨床護(hù)理應(yīng)急預(yù)案、護(hù)理操作前后的告知程序，提高了專業(yè)護(hù)理救治能力。

四、通過組織各種活動(dòng)增強(qiáng)隊(duì)伍的戰(zhàn)斗力和凝聚力

對(duì)于護(hù)士節(jié)等重大節(jié)日，護(hù)理部都在院內(nèi)組織女性護(hù)理人員開展形式多樣、內(nèi)容豐富的慶?；顒?dòng)，同時(shí)還有機(jī)會(huì)組織參加市衛(wèi)計(jì)委舉行的各種活動(dòng)，通過組織開展和參加這些健康向上，喜聞樂見的文體活動(dòng)，增進(jìn)了女職工之間的交流和友誼，陶冶了情操，增強(qiáng)了女職工努力工作的信心和決心。

篇2

漳州移動(dòng)通信分公司自99年分營(yíng)以來(lái)，始終面臨著激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的嚴(yán)峻形勢(shì)，在創(chuàng)建"青年文明號(hào)"活動(dòng)中，竹圍客服中心以創(chuàng)建“一流管理、一流服務(wù)、一流人才、一流業(yè)績(jī)”為目標(biāo)，組織組員立足本職、恪盡職守、文明從業(yè)、開拓進(jìn)取，通過不斷地研究與開發(fā)，總結(jié)出一套適合自身工作特點(diǎn)的管理和服務(wù)方法，以優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)贏得用戶，獲得了顯著的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。

一、加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)、齊抓共建。

為確?！扒嗄晡拿魈?hào)”創(chuàng)建活動(dòng)廣泛持久地開展，公司領(lǐng)導(dǎo)高度重視，通過組織員工學(xué)習(xí)《青年文明號(hào)在福建》、《青年文明號(hào)在漳州》、《創(chuàng)世紀(jì)青年文明號(hào)》等書籍，召開傳達(dá)上級(jí)有關(guān)部門關(guān)于“青年文明號(hào)”創(chuàng)建工作的重要指示和文件精神的相關(guān)會(huì)議，提高了全體員工的文明意識(shí)和創(chuàng)建意識(shí)。在創(chuàng)建活動(dòng)中，客服中心全體員工能緊緊圍繞公司的服務(wù)理念--“溝通從心開始”和服務(wù)宗旨--“追求客戶滿意服務(wù)”，認(rèn)真開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)，以用戶滿意為自己的工作目標(biāo)。同時(shí)，我們還走向社會(huì)，參加志愿者活動(dòng)，將優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作從柜臺(tái)延伸到社會(huì)，發(fā)揮青年集體主力軍的作用。

二、建章立制，加強(qiáng)內(nèi)部管理。

管理是企業(yè)的靈魂，是企業(yè)獲得良好經(jīng)濟(jì)效益和優(yōu)質(zhì)服務(wù)的根本保證。中心十分重視企業(yè)的基礎(chǔ)管理。近年來(lái)，先后制定有崗位責(zé)任制、交接班制度、獎(jiǎng)金考核制度、服務(wù)明星評(píng)定制度等等規(guī)章制度，使員工的工作和服務(wù)行為有章可循、有法可依，促進(jìn)企業(yè)的文明進(jìn)步和經(jīng)濟(jì)發(fā)展。

1、抓教育，強(qiáng)化窗口服務(wù)意識(shí)。

營(yíng)業(yè)窗口是移動(dòng)公司直接面向客戶的"臉面"，多年來(lái)班組一直重視對(duì)全體員工的服務(wù)和職業(yè)道德意識(shí)教育。規(guī)范了服務(wù)過程中的儀表、業(yè)務(wù)流程、文明用語(yǔ)及服務(wù)忌語(yǔ)，切實(shí)做到了規(guī)范服務(wù)。并且廣泛在員工中開展了形式多樣的征文比賽，如《服務(wù)之微笑篇》、《假如我是一名客戶》、《打造客戶滿意工程心得體會(huì)》等，以推已及人式的反向思維，讓大家換位思考，從而自覺地增強(qiáng)自身的優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)；獎(jiǎng)懲分明，對(duì)服務(wù)中的好人好事進(jìn)行表?yè)P(yáng)獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)出現(xiàn)的問題處理考核，使創(chuàng)建工作始終洋溢著崇尚先進(jìn)、不甘落后的氛圍。在恪盡職守，愛崗敬業(yè)的同時(shí)，營(yíng)業(yè)員們并沒有放棄對(duì)知識(shí)的渴求，對(duì)自身素質(zhì)的提高。有的參加了業(yè)余學(xué)習(xí)班，選擇了相關(guān)專業(yè)進(jìn)修，還有的在工作之余，訂閱了大量有關(guān)移動(dòng)通信的報(bào)刊雜志，以掌握全面最新的通信知識(shí)，獲得更大的信息量，提高對(duì)新事物的認(rèn)知和接受能力。在客服中心還有我們自己的學(xué)習(xí)生活園地，定期組織征文活動(dòng)，并刊登優(yōu)秀文稿；公布各次考核名次，令大家你競(jìng)我賽，力爭(zhēng)上游；同時(shí)還展覽各種文藝參賽活動(dòng)的照片，極大地豐富了員工的業(yè)余生活，使員工們的潛能得以充分發(fā)揮，同時(shí)生活也變得得多姿多彩。

在共同的努力下，班組成員團(tuán)結(jié)一致、努力工作、出滿勤、干滿點(diǎn)，出色地完成了上級(jí)下達(dá)的各項(xiàng)任務(wù)，創(chuàng)造了一個(gè)又一個(gè)營(yíng)業(yè)高峰。每一位員工都在不斷的磨練中成長(zhǎng)著。在這個(gè)艱難而漫長(zhǎng)的過程中，迎著朝陽(yáng)攜手共進(jìn)，將自己放在廣闊的天地中、放在這個(gè)集體中去審視，手挽手地不斷向前邁進(jìn)。共同樹立著優(yōu)質(zhì)的服務(wù)質(zhì)量、優(yōu)秀的企業(yè)形象和優(yōu)秀的行業(yè)楷模，都充滿了為移動(dòng)事業(yè)拼搏奉獻(xiàn)的一腔熱情，并愿推動(dòng)這個(gè)團(tuán)結(jié)、奮進(jìn)的集體再去創(chuàng)造更加新型的營(yíng)業(yè)窗口形象。

2、 抓管理，完善規(guī)范服務(wù)體系。

嚴(yán)格班組管理機(jī)制，營(yíng)造良好集體氛圍。我們根據(jù)自身特點(diǎn)，制定有營(yíng)業(yè)人員優(yōu)質(zhì)服務(wù)準(zhǔn)則、崗位職責(zé)，交接班制度等等管理制度，規(guī)范了員工的經(jīng)營(yíng)和服務(wù)行為，營(yíng)造了有序的工作氛圍。如：推行“每日一早會(huì)、每周一班會(huì)及每月一考核”制度和每月進(jìn)行“最佳服務(wù)明星”的評(píng)比，增強(qiáng)了員工的工作責(zé)任感。又如:定期向用戶發(fā)放“意見征詢函”等，及時(shí)了解客戶的需求，切實(shí)做到把握客戶脈搏，握緊客戶雙手，為客戶做好事、辦實(shí)事。同時(shí)，為提高服務(wù)工作水平及服務(wù)量，中心根據(jù)公司要求，制定了生產(chǎn)勞動(dòng)及獎(jiǎng)金考核制度等十八項(xiàng)規(guī)范，分別從勞動(dòng)紀(jì)律、服務(wù)紀(jì)律、工作差錯(cuò)、違紀(jì)及業(yè)務(wù)技能等方面進(jìn)行成績(jī)考核，對(duì)當(dāng)月業(yè)務(wù)考核前三名及后三名實(shí)行獎(jiǎng)懲制度。實(shí)行班組成員的工作業(yè)績(jī)與生產(chǎn)獎(jiǎng)金掛鉤后，增強(qiáng)了班組成員的榮譽(yù)感和上進(jìn)心，調(diào)動(dòng)了員工的勞動(dòng)熱情，使班組的兩個(gè)文明建設(shè)沿著正確的方向健康發(fā)展。注重活動(dòng)資料的保存積累及臺(tái)帳的創(chuàng)建工作。對(duì)臺(tái)帳的管理實(shí)行專人負(fù)責(zé)、分門別類。并及時(shí)詳細(xì)地記錄各類活動(dòng)、會(huì)議、學(xué)習(xí)等開展的情況，使工作有據(jù)可依，有據(jù)可查。

3、實(shí)行營(yíng)業(yè)骨干交叉駐點(diǎn)制度。

為規(guī)范全區(qū)客服中心的服務(wù)工作和業(yè)務(wù)水平，調(diào)動(dòng)業(yè)務(wù)骨干的工作積極性和促進(jìn)全區(qū)客服中心各項(xiàng)工作的提高。我們采取營(yíng)業(yè)骨干交叉駐點(diǎn)方案，由本埠及各縣營(yíng)業(yè)組中抽調(diào)部份業(yè)務(wù)較好、服務(wù)規(guī)范較到位的營(yíng)業(yè)人員，與業(yè)務(wù)及服務(wù)相對(duì)較為薄弱的各縣營(yíng)業(yè)人員進(jìn)行調(diào)換。在活動(dòng)過程中讓營(yíng)業(yè)人員發(fā)揮個(gè)人才能的空間，以點(diǎn)帶面，激發(fā)員工的主動(dòng)積極性，從而提高了全區(qū)服務(wù)、業(yè)務(wù)水平及營(yíng)業(yè)員的綜合素質(zhì)。

三、用“心”溝通，拓寬服務(wù)領(lǐng)域。

良好的服務(wù)環(huán)境和信用的服務(wù)氛圍是企業(yè)的形象，體現(xiàn)企業(yè)的素質(zhì)，也是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要內(nèi)容。在公司領(lǐng)導(dǎo)組織管理和重視關(guān)懷下,我們?cè)诳头行脑O(shè)有業(yè)務(wù)演示廳、數(shù)據(jù)演示專柜、大客戶接待室、書寫臺(tái)、宣傳架、飲水機(jī)和公司各代辦點(diǎn)的分布圖，供用戶查閱、填寫和閱讀業(yè)務(wù)宣傳資料。為了讓用戶直接，有效地監(jiān)督我們的工作，我們?cè)凇扒嗄晡拿魈?hào)為您服務(wù)臺(tái)”中張貼員工的工號(hào)、照片及各級(jí)監(jiān)督部門的監(jiān)督電話號(hào)碼，讓用戶進(jìn)行監(jiān)督和幫助。向用戶發(fā)放“爭(zhēng)創(chuàng)全國(guó)青年文明號(hào)意見卡”，公布十項(xiàng)便民服務(wù)措施，如免費(fèi)為用戶復(fù)印身份證等等，讓用戶能夠在一個(gè)輕松、自然的環(huán)境中享受到我們一流的服務(wù)，從而促進(jìn)了中心的信用建設(shè)和文明建設(shè)工作順利開展。

長(zhǎng)期以來(lái)，我們一直都在結(jié)合行業(yè)特點(diǎn)，努力營(yíng)造讓客戶滿意且有行業(yè)特色的企業(yè)服務(wù)環(huán)境。如為殘疾人開通無(wú)障礙通道，增設(shè)殘疾人業(yè)務(wù)受理專柜，學(xué)習(xí)并掌握文明用語(yǔ)的中國(guó)手語(yǔ)等。為改變舊有體制，舊有品牌那種“老大哥”、老郵電的經(jīng)營(yíng)作風(fēng)，我們開展主動(dòng)服務(wù)月和節(jié)慶期間推行節(jié)日問候語(yǔ)活動(dòng)，注重使用文明用語(yǔ)，在堅(jiān)持做好“迅速、準(zhǔn)確、安全、方便”服務(wù)方針的同時(shí)，強(qiáng)化了“四聲服務(wù)”、首問責(zé)任制，站立服務(wù)，做到“顧客到、微笑到、敬語(yǔ)到、致禮到”，并在受理業(yè)務(wù)當(dāng)中做到“五個(gè)一樣”，把客服中心建設(shè)成彼此尊重，彼此信用的服務(wù)氛圍。

2002年，數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的突飛猛進(jìn)，為了讓用戶了解我們最新的數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)動(dòng)態(tài)，班組組建了以演示數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)為主的夢(mèng)網(wǎng)角，配置便攜機(jī)、上網(wǎng)卡及各種手機(jī)機(jī)型，由專人為用戶進(jìn)行彩信、無(wú)線上網(wǎng)、企業(yè)助理、會(huì)議通等數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的演示，同時(shí)開辟兩臺(tái)高速上網(wǎng)臺(tái)式機(jī)及自助清單打印系統(tǒng)，教會(huì)并提供用戶通過上網(wǎng)等方式查詢?cè)捹M(fèi)清單，以減輕清單打印臺(tái)的工作壓力。在確保服務(wù)領(lǐng)先的同時(shí)爭(zhēng)取業(yè)務(wù)領(lǐng)先，我們配合公司不斷推陳出新，全力打造移動(dòng)精品，僅去年至今年上半年又推出了如：GPRS通用分組無(wú)線上網(wǎng)、百寶箱、語(yǔ)音短信、周末長(zhǎng)話王、96951IP充值卡、*98滾石移動(dòng)娛樂網(wǎng)……等移動(dòng)新業(yè)務(wù)。五彩繽紛的新業(yè)務(wù)一出爐客服中心首當(dāng)其沖的成了第一試點(diǎn)，我們?yōu)橛脩籼峁┝俗钊娴臉I(yè)務(wù)咨詢、專業(yè)的技術(shù)支持、具體的操作演示。全力配合公司發(fā)展各項(xiàng)新業(yè)務(wù)，豐富了用戶的業(yè)余生活。使人們的手機(jī)不再僅僅是簡(jiǎn)單的通信工具，而且能夠享受各種高科技的現(xiàn)代服務(wù)、娛樂上網(wǎng)等等。

2003年七月，市公司全面啟動(dòng)了“打造客戶滿意服務(wù)”工程，目的在于進(jìn)一步落實(shí)“服務(wù)與業(yè)務(wù)領(lǐng)先”，提高客戶服務(wù)質(zhì)量，提升客戶滿意度。這也使客服中心的創(chuàng)建文明活動(dòng)更上了一個(gè)更高的臺(tái)階。

服務(wù)無(wú)止境，堅(jiān)持服務(wù)與業(yè)務(wù)領(lǐng)先，我們深刻體會(huì)到自己所說的每一句話都代表公司形象，我們?yōu)榭蛻糇龅拿恳患∈?，都是客戶滿意工程的原始積累，從細(xì)微之處體現(xiàn)我們打造“客戶滿意服務(wù)”的決心。服務(wù)是發(fā)自內(nèi)心的，只要心中有用戶，我們一個(gè)真心的微笑，一句溫馨的“您好”，一杯茶，一把傘就夠了。在營(yíng)業(yè)大廳，我們?yōu)榭蛻襞鋫淞孙嬎畽C(jī)、一次性飲水杯、非典時(shí)期還提供預(yù)防藥水、酷暑時(shí)節(jié)提供茶、防暑降溫設(shè)備、下雨時(shí)提供便民傘……這一項(xiàng)項(xiàng)舉措無(wú)不得到用戶的交口稱贊。

客戶就是我們的“上帝”。

今年8月，一個(gè)陽(yáng)光明媚的下午，正值周末，三位醉意未消的男子來(lái)到營(yíng)業(yè)大廳，剛到大廳門口就嚷嚷著“我的手機(jī)丟了，我們銷號(hào)。”營(yíng)業(yè)員跟用戶解釋：“只需重新補(bǔ)一張卡，您還可以不變資費(fèi)使用原來(lái)的號(hào)碼?！钡麄儓?zhí)意要銷號(hào)，營(yíng)業(yè)員只好將銷號(hào)的手續(xù)跟他們說明，當(dāng)說到銷號(hào)需按規(guī)定交押金時(shí)，他們竟然破口大罵，將營(yíng)業(yè)前臺(tái)拍得砰砰作響，空氣頓時(shí)緊張起來(lái)，但營(yíng)業(yè)員仍耐心跟他們解釋著。誰(shuí)他們竟然將身份證狠狠地向營(yíng)業(yè)員扔來(lái)，罵著不堪入耳的話，委屈的淚水頓時(shí)溢滿眼眶，稍稍穩(wěn)定情緒后，營(yíng)業(yè)員撿起扔在地上的身份證，將他們請(qǐng)到接待室，每人倒上一杯熱水，微笑著繼續(xù)向他們解釋收取話費(fèi)押金的原因，營(yíng)業(yè)員的耐心及真誠(chéng)終于打動(dòng)了他們，他們不再吵鬧，語(yǔ)氣也變得柔和起來(lái)，不好意思地離開了客服中心。要想更好為客戶服務(wù)，需要有過硬的業(yè)務(wù)知識(shí)，還必須堅(jiān)定“用戶永遠(yuǎn)是對(duì)的”，以自己的耐心和熱心來(lái)為理解用戶，體貼用戶。

關(guān)鍵時(shí)刻排解用戶的燃眉之急

在今年10月1日早上8：00剛上班時(shí)，值班電話就急促地響起，打來(lái)電話的是林先生，他的父親趁著十一黃金周到北京旅游去了，出門時(shí)候林先生聽說中國(guó)移動(dòng)神州行卡漫游使用最方便了，于是便特地為父親準(zhǔn)備了一張，以方便父親外出時(shí)聯(lián)系。可是現(xiàn)在林先生撥打這個(gè)號(hào)碼卻一直提示空號(hào)，父親一人在外又無(wú)法與之聯(lián)系，此時(shí)林先生心急如焚，希望我們盡快解決。了解了林先生所反映的情況，我們查詢這個(gè)號(hào)碼，發(fā)現(xiàn)原來(lái)這是新入網(wǎng)的神州行，用戶因未頭次使用而號(hào)碼處于未激活狀態(tài)。于是我們立即聯(lián)系了林先生，告之查詢結(jié)果，并根據(jù)林先生提供的充值卡密碼為該號(hào)碼進(jìn)行手工充值并激活。半個(gè)小時(shí)后，林先生又打來(lái)電話，由于我們處理及時(shí)，現(xiàn)己聯(lián)絡(luò)到了父親，懸在半空中的心終于放下了。為用戶充值這對(duì)于我們來(lái)說只是舉手之勞，可是卻解了用戶的燃眉之急。這件小事，讓我們更加體會(huì)到了客服工作的重要性。只有我們真正為客戶著想，急客戶之所急，盡我們最大的努力滿足客戶的需求，才能真正地使客戶滿意，樹立企業(yè)良好的形象。

結(jié)合工作實(shí)踐，為使“客戶滿意服務(wù)”工程進(jìn)一步深入，我們還利用營(yíng)業(yè)員的業(yè)余時(shí)間對(duì)各項(xiàng)服務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行匯總，建立“六本記錄本”，做好各項(xiàng)客戶回訪工作，如：離網(wǎng)用戶“再牽手”計(jì)劃、新入網(wǎng)客戶、投訴客戶回訪，客戶意見有獎(jiǎng)?wù)骷?、定期整理客戶反映的熱點(diǎn)、難點(diǎn)問題，并進(jìn)行及時(shí)解決處理等一系列客戶關(guān)懷活動(dòng)，對(duì)第一個(gè)用戶統(tǒng)一問候“早上好”、節(jié)假日問候語(yǔ)和驚喜糖果。

隨著全球通升級(jí)計(jì)劃的推廣，我們專為升級(jí)版的用戶設(shè)計(jì)了多種優(yōu)惠措施，如：預(yù)存話費(fèi)送話費(fèi)、買600送手機(jī)，積分競(jìng)換高檔手機(jī)等一系列的新品牌宣傳銷活動(dòng)。

同時(shí)從10月15日開始在全區(qū)啟動(dòng)了“話費(fèi)雙倍返還”活動(dòng)；11月份開始實(shí)施了“服務(wù)挑刺”及“提創(chuàng)新點(diǎn)子有獎(jiǎng)”等以服務(wù)為主題的客戶回饋活動(dòng)，贏得了全區(qū)用戶的贊賞與熱情參予。

服務(wù)客戶點(diǎn)點(diǎn)滴滴來(lái)源于身邊小事，我們發(fā)自內(nèi)心地關(guān)懷客戶，真正想客戶之所想，這個(gè)月我市一年一度的“花博會(huì)”又到了，從客戶的需求出發(fā)，又推出了預(yù)存話費(fèi)送門票的優(yōu)惠業(yè)務(wù)，努力為公司招攬業(yè)務(wù)，提高企業(yè)業(yè)績(jī)。

四、揚(yáng)青春之花，淬新生之火

企業(yè)的發(fā)展離不開全社會(huì)的共同支持，因此回饋社會(huì)、服務(wù)社會(huì)就成為企業(yè)義不容辭的責(zé)任。積極參與社會(huì)有益活動(dòng)，開展“青年文明號(hào)”示范月，將優(yōu)質(zhì)服務(wù)從客服中心延伸到社會(huì)，發(fā)揮青年集體主力軍的作用。孩子是祖國(guó)的花朵，是祖國(guó)的未來(lái)。在了解到偏遠(yuǎn)地方失學(xué)嚴(yán)重的情況下，我們開展了“號(hào)戶”結(jié)對(duì)活動(dòng)，同平和縣合溪希望小學(xué)的五名因家境貧困而失學(xué)的兒童建立了“號(hào)戶”結(jié)對(duì)關(guān)系，組員們定期向他們了解實(shí)際困難，主動(dòng)捐資捐物，幫助其完成學(xué)業(yè)，為進(jìn)一步展現(xiàn)“青年文明號(hào)”風(fēng)采。

從2000年初開始，漳州移動(dòng)公司竹圍客服中心開始了創(chuàng)建“青年文明號(hào)”的歷程，3月份在公司領(lǐng)導(dǎo)的充分重視下，成立了創(chuàng)建“青年文明號(hào)”領(lǐng)導(dǎo)辦公室；4月份在青年文明號(hào)組委會(huì)的號(hào)召下，客服中心員工為“保護(hù)母親河”勇躍捐款。8月份，竹圍客服中心光榮地被授予了第二屆漳州市“青年文明號(hào)”。同年的9月25日至30日，還在漳州市開展“迎國(guó)慶，送溫暖，獻(xiàn)愛心”活動(dòng)。

經(jīng)過不斷的努力，創(chuàng)“青年文明號(hào)”活動(dòng)已取得了階段性成果，在2001年7月竹圍移動(dòng)客服中心被評(píng)為全省“創(chuàng)文明行業(yè)、建滿意窗口”競(jìng)賽活動(dòng)示范點(diǎn)；同年9月獲福建省“青年文明號(hào)”，并被評(píng)為省青年文明號(hào)信用建設(shè)“示范創(chuàng)建單位”，還分別獲得了2001年度及2002年度“先進(jìn)集體”的光榮稱號(hào)。2003年3月，竹圍客服中心又榮獲第三屆（2000—2002年度）創(chuàng)文明行業(yè)工作“先進(jìn)單位；10月客服中心榮獲漳州市第四屆“十佳青年文明號(hào)”；并且在第三季度省公司檢查評(píng)比中總分全省第一，這正是客戶和省公司領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我們服務(wù)工作的肯定與鼓勵(lì)。今年?duì)I業(yè)組還被省公司評(píng)為“十佳班組”。

篇3

社區(qū)黨建先進(jìn)集體事跡材料 

***社區(qū)是率先推行“雙軌制”黨建模式的村轉(zhuǎn)社區(qū)。2008年完成村集體資產(chǎn)產(chǎn)權(quán)制度改革后，成立了***社區(qū)居委會(huì)和群益達(dá)商貿(mào)有限公司，并分別設(shè)立公司和社區(qū)兩個(gè)黨支部。在創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)活動(dòng)中，兩個(gè)黨支部以“創(chuàng)新體制謀發(fā)展，雙軌運(yùn)行促和諧”為主題，以“雙聯(lián)雙管雙服務(wù)”為載體，認(rèn)真落實(shí)“三級(jí)網(wǎng)格四級(jí)管理”，精心打造“四個(gè)家園”，創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)活動(dòng)取得較好成效，群眾滿意度達(dá)到100%。

（一）提升素質(zhì)，打造“文明家園”。堅(jiān)持以“先進(jìn)文化熏陶人、引導(dǎo)人、凝聚人”，結(jié)合村轉(zhuǎn)社區(qū)特點(diǎn)，開展健康向上的文化娛樂活動(dòng)，提高原“村民”文明素質(zhì)，加快向新型“市民”轉(zhuǎn)變。一是開設(shè)“文化大講堂”。內(nèi)容涵蓋國(guó)學(xué)教育、法制宣傳、社交禮儀、低碳生活、健康飲食等，對(duì)公司、社區(qū)黨員和轄區(qū)群眾進(jìn)行宣講。去年以來(lái)，先后舉辦了“愛我中華，弘揚(yáng)國(guó)學(xué)”、“視覺營(yíng)養(yǎng)知識(shí)講座”、“健康文化，科學(xué)宣傳，走進(jìn)社區(qū)”等系列講座，專門組織黨員開展了“入黨為什么、黨員圖什么、為黨做什么”大討論，受教育的黨員群眾達(dá)2000余人次。二是舉辦“社區(qū)鄰里節(jié)”。圍繞“***是我家，鄰里一家親”的主題，通過品嘗百家菜、包湯圓、歡樂游園會(huì)、文娛活動(dòng)表演等，有力促進(jìn)了團(tuán)結(jié)互助、融洽相處的鄰里關(guān)系，營(yíng)造了平等友愛、溫馨和諧的環(huán)境。三是創(chuàng)辦《群益達(dá)月刊》。定期刊發(fā)創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)講話、相關(guān)文件及活動(dòng)信息，宣傳黨的方針、政策。開設(shè)“先鋒頌”專欄，開展“奪旗爭(zhēng)星”競(jìng)賽活動(dòng)，按照“五個(gè)好”、“五個(gè)模范”的要求，每季度評(píng)選1個(gè)先進(jìn)黨小組和1名星級(jí)黨員，大力宣揚(yáng)他們的先進(jìn)事跡，在社區(qū)形成學(xué)習(xí)先進(jìn)、崇尚先進(jìn)、爭(zhēng)當(dāng)先進(jìn)的熱潮。四是開展星級(jí)文明戶評(píng)比活動(dòng)。以“遵紀(jì)守法、明禮誠(chéng)信、團(tuán)結(jié)友善、勤儉自強(qiáng)、敬業(yè)奉獻(xiàn)”為標(biāo)準(zhǔn)，通過群眾推、黨員評(píng)、組織審，評(píng)選出20個(gè)星級(jí)文明戶，其中黨員戶8個(gè)，較好地發(fā)揮了示范引領(lǐng)作用。

（二）優(yōu)化服務(wù)，打造“和諧家園”。堅(jiān)持把真情服務(wù)、為民解困作為創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)活動(dòng)的首要任務(wù)來(lái)抓，不斷創(chuàng)新服務(wù)群眾的方式方法，讓居民群眾切身感受到了創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)帶來(lái)的實(shí)惠和好處。一是建立“一站式陽(yáng)光服務(wù)大廳”。開展“亮牌示范”，設(shè)立黨員示范窗口、黨員先鋒崗和便民服務(wù)臺(tái)，發(fā)放“黨群連心卡”500余張，實(shí)行上門服務(wù)、延時(shí)服務(wù)、預(yù)約服務(wù)、跟蹤服務(wù)，授理、接待群眾2000余人次。結(jié)合“崗位奉獻(xiàn)”，開展業(yè)務(wù)練兵、勞動(dòng)競(jìng)賽，提升工作人員業(yè)務(wù)能力和服務(wù)水平。二是開展“聽呼聲、走百家、送溫暖”活動(dòng)。將每月第一個(gè)星期六定為“黨員奉獻(xiàn)日”，開展志愿服務(wù)、義務(wù)勞動(dòng)，走訪慰問困難家庭200余戶，發(fā)放解困資金15萬(wàn)元。組織黨員與27名貧困戶、孤寡老人、殘疾人結(jié)成幫扶對(duì)子，為49戶符合條件的困難家庭辦理了最低生活保障，為17戶低收入家庭申辦了廉租住房保障，為轄區(qū)居民建立了健康檔案，堅(jiān)持為70歲以上老人祝壽，深受居民群眾好評(píng)。三是優(yōu)化管理服務(wù)模式。在全市率先推行網(wǎng)格化管理，社區(qū)黨支部下設(shè)黨小組長(zhǎng)，由社區(qū)“兩委”成員任組長(zhǎng)。社區(qū)黨支部負(fù)責(zé)對(duì)樓院黨小組的管理，樓院黨小組負(fù)責(zé)對(duì)樓棟的管理，樓棟長(zhǎng)負(fù)責(zé)對(duì)轄區(qū)黨員和居民的管理，形成縱向到底、橫向到邊，全面覆蓋的社區(qū)管理服務(wù)體系。四是開通“社區(qū)黨支部紅色飛信”。建立了“***你好”便民服務(wù)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，利用現(xiàn)代通訊手段和網(wǎng)絡(luò)，及時(shí)了解群眾需求，傳達(dá)上級(jí)精神、交流工作動(dòng)態(tài)，同時(shí)提供求助服務(wù)、政策咨詢等。去年，共政策信息500余條，接受群眾咨詢事項(xiàng)260余件次，架起了與黨員群眾相互溝通交流的橋梁。