導(dǎo)語：如何才能寫好一篇服務(wù)理念口號，這就需要搜集整理更多的資料和文獻，歡迎閱讀由公務(wù)員之家整理的十篇范文，供你借鑒。

篇1

好電力，好生活

心系電力供應(yīng)，共創(chuàng)美好生活

夯實電力基礎(chǔ)，促進和諧發(fā)展

共筑電力大堤，共享美好生活

強責(zé)任、促規(guī)范、嚴(yán)監(jiān)管、見實效

追求卓越電力，促進轉(zhuǎn)型發(fā)展

樹立依法用電理念，提高全民法制意識

奉獻優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品，構(gòu)建和諧社會

全民講質(zhì)量，質(zhì)量為全民

恪守質(zhì)量誠信，踐行社會責(zé)任

創(chuàng)造高質(zhì)量，奉獻高質(zhì)量，享受高質(zhì)量

堅持以質(zhì)取勝，推動科學(xué)發(fā)展

全員全過程全方位參與，全面提高電力服務(wù)水平

提高精神，時刻警惕

優(yōu)質(zhì)，方便；規(guī)范，真誠。

你用電，我用心

以電相連，用心溝通；

人民電業(yè)為人民；

我用心，愛如電。

篇2

一家企業(yè)的發(fā)展前提，必須應(yīng)有制訂企業(yè)管理與服務(wù)理念等規(guī)章制度，良好的管理與服務(wù)才能使企業(yè)得到更好的發(fā)展。想要長遠發(fā)展的企業(yè)，也必須建立起良好的服務(wù)信譽與產(chǎn)品品質(zhì)，才能得到客戶的百分之百的信任與合作關(guān)系，可以說建立良好的客戶服務(wù)關(guān)系是企業(yè)生存的紐帶。企業(yè)與客戶的服務(wù)關(guān)系不僅限于雙方的利益上，需要長期的穩(wěn)定的服務(wù)維護，為之后的合作創(chuàng)造更好的開端。

曾經(jīng)有一家公司，其實公司本身的實力一般，但該公司的宣傳廣告方面做的不錯，公司的網(wǎng)站維護各方面都做的相當(dāng)專業(yè)，由于產(chǎn)品質(zhì)量基本上都達到客戶的要求，所以企業(yè)的口碑做好了，就會有一批潛在的客戶群體。當(dāng)然做這個產(chǎn)品的要求是需要精益求精，產(chǎn)品完成后，但最主要的是有一個后續(xù)服務(wù)維護工作，涉及到整個生產(chǎn)產(chǎn)品的品質(zhì)，這一方面該公司是做的很到位，通常客戶都是跨省的，但這期間只要產(chǎn)品有任何的問題，一接到通知廠家馬上派相關(guān)技術(shù)人員到現(xiàn)場分析情況，不是一個月兩個月，有的甚至一兩年，公司的服務(wù)態(tài)度始終如一，令客戶很滿意，之后就保持長久性的合作關(guān)系。若是該公司只做到一個售前的服務(wù)關(guān)系，后續(xù)沒有一如既往的服務(wù)，必然的結(jié)果是該公司永遠不會有好的發(fā)展。企業(yè)需要好的管理，但同時也需要更好的服務(wù)理念，才能取得更多更好的成功。

走出家門口，購物吃飯或游玩，那些打著服務(wù)旗號的服務(wù)行業(yè)，真的讓所有的消費者享受同等服務(wù)嗎?我看不然，多數(shù)會看消費者的消費能力或地位權(quán)力，很偏執(zhí)的服務(wù)理念。一個市場和商場的中間的服務(wù)就有很大的差別，在市場你去購買商品，走進一家店鋪如果沒有買商品，就可能不會有好的臉色給你看，甚至還會用嘲諷的口氣說話，愛理不理的態(tài)度，作為消費者你的心理是不是很不舒服，有的服務(wù)人員會破口大罵，這種現(xiàn)象在市場是經(jīng)常看到或聽到的，是市場部門管理不到位的責(zé)任嗎？還是作為服務(wù)人員一個自身的服務(wù)理念不夠？同樣是商家，一些大型的商場里，你會感受到不一樣的服務(wù)，微笑親切的問候聲，沒有不耐煩的態(tài)度，買與不買都是同樣的態(tài)度，這一次沒有達成交易，不代表著不會有下一次的光顧，用長遠的眼光看待一個消費群體，讓顧客與服務(wù)人員建立一個同等的服務(wù)過程。一種消費方式兩種服務(wù)態(tài)度，很鮮明的對比出各自對服務(wù)理念管理的重視程度，在提升業(yè)績的同時也把服務(wù)水平提高一下，作為服務(wù)人員做到真正的為他人服務(wù)，也是服務(wù)人員應(yīng)有的最基本要求。你的行為不只是個人，而是整體公司的形象，也代表著整個社會服務(wù)行業(yè)的形象。

現(xiàn)今社會老百姓總是抱怨求人辦事難，這事不假，咱們平民百姓需要到政府職能部門辦點事情，還得求爺爺告奶奶的，這社會是進步了，怎么為人民服務(wù)的都忘本了。拿著老百姓納稅的錢，坐在舒適的環(huán)境里工作，為平民百姓做點事就還不樂意了，還非得走走后門，拉拉關(guān)系，送送禮這一套了，但對于咱沒錢沒權(quán)沒關(guān)系的這類人來說，這不是就走投無路了。

就拿身邊的人來說吧，家里有買過人身意外險，人在外面打工，工作不小心意外受傷，上醫(yī)院花了過萬的醫(yī)藥費，想著家里有保險公司報銷，就打聽一下，看看需要哪些手續(xù)，家里那邊政府說要工作的當(dāng)?shù)卮逦_據(jù)證明就可以報銷，按說的辦好這些，急急回家辦理保險報銷，結(jié)果到家那邊說報不了，沒有住院的證明，推說還需要務(wù)工的當(dāng)?shù)劓?zhèn)政府出證明才可報銷，無奈又回到工作當(dāng)?shù)剞k理，咱小老百姓的這點事，他們會放在心上嗎？還是托關(guān)系讓人到鎮(zhèn)政府開了張證明，結(jié)果拿回家還說不行，又說哪個領(lǐng)導(dǎo)沒有簽字報不了，就為這事，來回兩邊跑，時間金錢也花了不少，折騰到最后能報銷的錢遠遠低于實際應(yīng)得的。真正為百姓辦事的，就不需要百姓費盡周折去找關(guān)系，政府設(shè)立各種辦事部門，不就是為方便百姓辦事嗎？這是本該為百姓服務(wù)的，反倒過來還得我們求著給辦事情，社會是進步了，但我們的社會的基本服務(wù)有進步嗎？

篇3

論文摘要：闡述了以人為本管理理念的內(nèi)涵，探討了圖書館從業(yè)人員應(yīng)具備怎樣的基本素質(zhì)。

以傳播科學(xué)、民主，啟迪民眾智慧，推動社會進步為宗旨的圖書館，其誕生之時，就是人文主義的產(chǎn)物，但中國的圖書館業(yè)卻有著自己獨特的成長過程。l7世紀(jì)，中國淪為半封建半殖民地的國家，隨著西方傳教士而來的圖書館開始出現(xiàn)，但真正意義的圖書館是在受西方資本主義思潮影響下的改良主義者的鼓吹和推動才出現(xiàn)。正是在這樣的背景下，巾國的圖書館業(yè)在人文精神方面是有一定的缺欠的。隨著社會進步、民主思想的深化，以人為本作為一種全新的管理理念和價值觀已逐步滲透到社會生活的各個領(lǐng)域。如何認(rèn)識理解這一管理理念內(nèi)涵，從業(yè)人員應(yīng)具備怎樣的基本素質(zhì)，將影響到以人為本管理理念的實現(xiàn)，也將影響圖書館業(yè)的發(fā)展趨勢。

1以人為本管理理念的內(nèi)涵

就圖書館而言，以人為本的管理理念是指以讀者為中心，以館員為主體，緊緊圍繞人的平等、尊嚴(yán)、發(fā)展，協(xié)調(diào)管理資源，盡可能地滿足社會和讀者對知識、信息的需求，使管理效益最大化的一種管理模式。直白地講，就是一切為了人，為了人的一切。其實，不管是怎樣的一種管理模式，都是離不開人去實現(xiàn)。可以說，在管理過程中都重視人的作用，所不同的是將人看成是實現(xiàn)目標(biāo)的工具，還是目標(biāo)實現(xiàn)的歸宿，這是二者質(zhì)上的區(qū)別。

2傳統(tǒng)的理性管理與以人為本管理在人性上的定位

(1)傳統(tǒng)的理性管理對人性的定位是基于人性的弱點。這種觀點認(rèn)為：館員是有惰性的，對工作是非自愿的；是缺少進取心，非自覺性；是消極的，不能自我實現(xiàn)的。也正是在這樣的立意下，所制定的嚴(yán)格的、完善的管理規(guī)章制度，用來規(guī)范、約束館員的行為，館員在圖書館的管理系統(tǒng)巾，僅是完成工作目標(biāo)的工具和手段，而忽視了作為有社會屬性的館員的需求和自覺、積極進取的因素。

(2)人文精神指的是以人為本的管理理念，是基于人的社會屬性和人性積極的素為前提。這種觀點認(rèn)為：人是平等的，有尊嚴(yán)的；是有強烈自我實現(xiàn)愿望和創(chuàng)造力的；是有進取心，能夠?qū)崿F(xiàn)自我約束的。尊重、重視每個館員在管理過程中的平等地位和作，平等地為每個館員提供實現(xiàn)自我價值的機會與空間和參與管理的權(quán)力。

3實現(xiàn)以人為本的管理與管理者的素質(zhì)

實現(xiàn)以人為本的理念，除外部條件，作為內(nèi)在因素的圖書館人，必須具備一定的素質(zhì)。它要求從業(yè)者是自覺的、有強烈責(zé)任感和自我實現(xiàn)的人，這是實現(xiàn)以人為本管理的基礎(chǔ)。如若不然，以人為本的理念將變成無本之木，所以圖書館從業(yè)人員的素質(zhì)如何，決定了以人為本管理的成敗。

(1)圖書館的管理者要有堅定的以人為本的管理理念，并要將這一理念轉(zhuǎn)化成為管理信念和人格特征，使以人為本的思想自覺成為管理工作和用人之道價值取向的標(biāo)準(zhǔn)。不能停留在概念上或是一個時尚的宣傳口號，充分認(rèn)識到以人為本的理念是實現(xiàn)管理效益最大化的前提，是實現(xiàn)圖書館長遠發(fā)展的奠基石。

(2)平等、尊嚴(yán)、人格是人文主義的基本精神。平等是館員人格尊嚴(yán)的保障。沒有平等，就沒有人格的尊嚴(yán)，在以人為本的管理理念中，包含著館內(nèi)每個從業(yè)人員平等合法權(quán)益不容踐踏的內(nèi)容。管理者，在制定館里規(guī)章制度和發(fā)展目標(biāo)時，要發(fā)揚民主作風(fēng)，尊重每個館員的平等參與權(quán)力，樹立起始于仁而終于人的管理信念。要有一顆仁愛之心，廣博的心胸，海納百川的氣度，善待每一位館員。管理者始終要定位于：我是管理作的組織者、協(xié)調(diào)者，而不是“朕”。館內(nèi)制定的制度，應(yīng)是全體館員的意志和利益的載體，而不是管、卡、壓的“緊箍咒”。

(3)以人為本的管理理念，最終的落腳點就是發(fā)展。圖書館的發(fā)展、館員的發(fā)展，這是以人為本理念的體現(xiàn)，也是館員實現(xiàn)個人價值與圖書館管理目標(biāo)的結(jié)合點。管理者要善于發(fā)現(xiàn)挖掘每個館員潛能、潛質(zhì)，平等地為每位館員提供發(fā)展的機會和空問，尤其是對普通館員應(yīng)因勢利導(dǎo)，人盡其才，不可網(wǎng)精英戰(zhàn)略、能人治館的策略，忽視甚至是漠視普通館員的發(fā)展權(quán)和創(chuàng)造力。發(fā)展不僅是硬道理，更是最大的以人為本。

4實現(xiàn)以人為本的服務(wù)理念與館員的基本素質(zhì)

先進的理念、優(yōu)越的制度、賢明的管理者，為館員的發(fā)展和服務(wù)提供了良好的平臺。但以人為本的服務(wù)理念的實現(xiàn)，要有一支與之相配的高素質(zhì)的館員隊伍。以人為本的服務(wù)理念，對館員的基本素質(zhì)的定位是：館員具有強烈的奉獻精神和責(zé)任感；有強烈的自我實現(xiàn)欲，能夠自我管理以及對事業(yè)的忠誠。

(1)館員要明確樹立起以人為本的服務(wù)理念，這不僅是服務(wù)理念，更是責(zé)任。優(yōu)越的管理理念，還要有忠實的執(zhí)行者。館員既是管理的參與者，又是服務(wù)的實施者。館員在管理過程巾，是承上啟下的重要環(huán)節(jié)，館員要忠誠于A己的事業(yè)，堅定不移地執(zhí)行各項規(guī)章制度，才能使以人為本的服務(wù)理念真正得以貫徹。

(2)以人為本的服務(wù)理念，是靠高品質(zhì)的服務(wù)支持的，而高品質(zhì)的服務(wù)是靠高效優(yōu)良的技能才能實現(xiàn)。館員服務(wù)技能的高低是以人為木的服務(wù)理念實現(xiàn)的關(guān)鍵。尤其高科技和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)在圖書館業(yè)的廣泛應(yīng)用的今天，館員在服務(wù)過程巾所涉獵的內(nèi)容更加寬泛。而，館員也必須與時俱進，除館內(nèi)組織的學(xué)習(xí)和培訓(xùn)外，更要A覺地更新知識，接受新鮮事物，培養(yǎng)敏感的職業(yè)素養(yǎng)，提高A己的綜合服務(wù)技能，在知識爆炸的大背景下，學(xué)習(xí)將成為館員的終身職業(yè)。積極研究讀者的需求和動向，充分利用館內(nèi)的信息資源，為瀆者提供人性化、個性化的服務(wù)，將館員的自我價值實現(xiàn)與服務(wù)相融合，最終實現(xiàn)雙贏。

篇4

一、主題：感恩奮進作貢獻 志愿服務(wù)我先行

二、時間：2016年12月3日——12月31日

三、具體安排：

(一)集中宣傳活動

1.集中設(shè)點宣傳

(1)時間：2016年12月4日上午(9：00-11：30)

(2)內(nèi)容：通過發(fā)放宣傳資料，廣泛宣傳“關(guān)愛他人、關(guān)愛社會、關(guān)愛自然”(“三關(guān)愛”)志愿服務(wù)內(nèi)容，大力弘揚“學(xué)習(xí)雷鋒、奉獻他人、提升自己”的志愿服務(wù)理念，積極倡導(dǎo)“奉獻、友愛、互助、進步”的志愿精神，動員全社會積極投身于志愿服務(wù)事業(yè)。

(3)要求：在大東街中段(原香悅食府，現(xiàn)信用聯(lián)社樓下附近)搭設(shè)宣傳臺，縣委宣傳部懸掛xx縣第三十個“‘12.5’國際志愿者日”宣傳崗橫幅，其余單位統(tǒng)一懸掛：xx縣×××(單位)紀(jì)念第三十個“‘12.5’國際志愿者日”學(xué)雷鋒志愿服務(wù)宣傳點。各宣傳點要擺設(shè)兩張桌子、有4名以上志愿者，志愿者佩戴服務(wù)標(biāo)識(衣服、帽子、袖標(biāo)等請自行準(zhǔn)備)、發(fā)放宣傳資料(本單位業(yè)務(wù)資料等)、宣傳志愿服務(wù)知識(請自行在網(wǎng)上下載)。縣公安局負(fù)責(zé)宣傳崗附近的安全保衛(wèi)、秩序維護、交通疏導(dǎo)工作，縣城管局負(fù)責(zé)宣傳崗附近的清潔衛(wèi)生工作，并協(xié)助縣公安局做好活動的秩序維護工作。

(4)宣傳時間、地點、責(zé)任單位詳見附件2。

2.公益廣告宣傳

(1)LED顯示屏公益廣告宣傳

宣傳時間：12月5日至12日

宣傳重點：在現(xiàn)有公益廣告基礎(chǔ)上增加內(nèi)容，詳見附件1中“志愿服務(wù)宣傳口號”第2條、第4條、第8條、第14條等。

責(zé)任分工：在有電子顯示屏的各銀行營業(yè)網(wǎng)點播出志愿服務(wù)公益廣告(由人民銀行負(fù)責(zé));在有電子顯示屏的臨街商鋪播出志愿服務(wù)公益廣告(由工商局負(fù)責(zé));在有電子顯示屏的電信、移動、聯(lián)通營業(yè)網(wǎng)點播出志愿服務(wù)公益廣告(由電信、移動、聯(lián)通公司分別負(fù)責(zé));公共電子顯示屏由縣城管局負(fù)責(zé)。

(2)媒體公益廣告宣傳

宣傳時間：12月5日至12日

宣傳重點：在原有廣告宣傳基礎(chǔ)上，在重要版面、重要時段、重要頻道頻率增播志愿服務(wù)公益廣告，宣傳內(nèi)容見附件1“志愿服務(wù)宣傳口號”第2條、第4條、第6條、第8條、第14條等。

責(zé)任單位：縣廣播電視臺。

3.新聞宣傳

縣委報道組、縣電視臺開設(shè)志愿服務(wù)宣傳專題，動態(tài)報道我縣紀(jì)念第三十個“‘12.5’國際志愿者日”學(xué)雷鋒志愿服務(wù)主題活動，大力宣傳志愿服務(wù)典型人物和組織。

各網(wǎng)站還要鏈接xx文明網(wǎng)(xx)、xx志愿服務(wù)網(wǎng)(xx)“2015年度xx省志愿服務(wù)評選活動網(wǎng)絡(luò)展示平臺”。

(二)學(xué)雷鋒志愿服務(wù)主題實踐活動

1.“國家憲法日”集中宣傳志愿服務(wù)活動

(1)時間：20xx年12月4日上午(9：00-11：30)

(2)活動內(nèi)容：圍繞黨的十八屆五中全會精神，重點宣傳《憲法》等法律法規(guī)，進一步提高全縣人民的憲法意識和法治觀念。

(3)責(zé)任單位：由縣司法局牽頭，組織縣級相關(guān)單位開展集中設(shè)點宣傳(縣司法局自行安排)。

2.共建文明社區(qū)志愿服務(wù)

(1)時間：20xx年12月4日上午(9：00-11：30)

(2)地點：各單位責(zé)任區(qū)域按照《關(guān)于開展“千名干部進社區(qū)，共建文明新家園”活動的通知》x創(chuàng)文指〔2012〕x號)執(zhí)行

(3)內(nèi)容：縣級各單位在聯(lián)系社區(qū)區(qū)域，組織志愿者針對亂丟果皮紙屑、隨地吐痰、亂涂亂畫等不文明現(xiàn)象開展勸導(dǎo)行動，引導(dǎo)廣大群眾養(yǎng)成遵守公共秩序、維護公共環(huán)境的文明習(xí)慣;深入城鄉(xiāng)結(jié)合部、村改居區(qū)域、老舊小區(qū)院落等區(qū)域，全面清理城市街面、立面、“臟亂差”死角等，開展清除雜草、擦拭雕塑、鏟除小廣告等志愿服務(wù)活動，維護整潔干凈的城市容貌。

篇5

一、開展醫(yī)療安全教育的意義、目標(biāo)

醫(yī)療安全和質(zhì)量是醫(yī)院生存和發(fā)展的生命線。開展醫(yī)療安全教育，狠抓醫(yī)療質(zhì)量管理，旨在使全院醫(yī)務(wù)人員牢固樹立以人為本、質(zhì)量第一的思想，增強法律意識、責(zé)任意識、職業(yè)風(fēng)險意識和質(zhì)量服務(wù)意識，增強*一院主人翁感和團結(jié)協(xié)作精神，提高執(zhí)行規(guī)章制度的自覺性，提高我院的醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，維護醫(yī)院的優(yōu)質(zhì)品牌。

二、指導(dǎo)思想

以“三個代表”重要思想為指導(dǎo)，堅持以人為本，全面、協(xié)調(diào)、可持續(xù)的科學(xué)發(fā)展觀，把實現(xiàn)好、維護好、發(fā)展好廣大人民群眾的生命安全、身心健康和*一院的優(yōu)質(zhì)品牌作為我們工作的出發(fā)點和落腳點。

三、教育對象：全院職工

四、教育形式和總體要求

各科室要高度重視這次醫(yī)療安全教育，認(rèn)認(rèn)真真查找本科室、本部門醫(yī)療安全和服務(wù)質(zhì)量隱患（包括思想觀念、服務(wù)意識和規(guī)章制度的完善及其落實執(zhí)行情況等方面），根據(jù)醫(yī)院的教育主題和服務(wù)理念口號確定本科室、本部門的主題和內(nèi)容，采取調(diào)研、討論（案例剖析討論）、培訓(xùn)、整改等多種形式，把思想教育和行動實踐結(jié)合起來，切切實實做到科科有行動、人人有觸動，使我們的服務(wù)讓病人感到滿意，讓病人為之感動。

教育主題：全院行動起來，加強醫(yī)療安全管理，提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，消除醫(yī)護安全隱患，減少醫(yī)療差錯，杜絕醫(yī)療事故。

服務(wù)理念口號：善待病人善待生命品質(zhì)是醫(yī)院的尊嚴(yán)。

五、總體安排

（一）、由黨辦、職建辦負(fù)責(zé)召開醫(yī)生、護士、科主任等三個不同層次人員座談會，進行有關(guān)醫(yī)療安全方面的調(diào)研。

（二）、由相關(guān)職能部門負(fù)責(zé)為主，各科室積極配合參與，對全院職工進行分期分批、分層次的集中教育培訓(xùn)。具體安排和要求如下：

1、醫(yī)生及醫(yī)技人員的教育培訓(xùn)：

按①副高以上人員；②中、初級職稱人員兩個層次分期分批進行培訓(xùn)。培訓(xùn)內(nèi)容按照有針對性、實效性，不同層面人員的培訓(xùn)內(nèi)容、案例剖析要有所側(cè)重的原則，每批安排三個單元，其中醫(yī)療安全現(xiàn)狀分析和重申有關(guān)法律、法規(guī)及規(guī)章制度，防范醫(yī)療安全隱患為一個單元；有關(guān)醫(yī)療事故案例分析一個單元；結(jié)合醫(yī)療訴訟案例進行專題法理教育一個單元。

2、護理人員的教育培訓(xùn)：

分層次進行“法律意識與護理差錯事故的防范”、“護理工作環(huán)境的安全建立及維持”、“護理差錯事故的原因分析及防范”、“護士語言行為存在問題及規(guī)范”等有關(guān)醫(yī)療護理安全內(nèi)容的培訓(xùn)。

3、行政后勤干部的教育培訓(xùn)：

組織案例分析、增強醫(yī)療安全管理、服務(wù)臨床一線意識的專題講座。時間安排在12月初。

篇6

作為文獻資源的匯集中心，圖書館也是人類文明得以傳播的重要“窗口”。高校圖書館是高校的有機組成部分，承擔(dān)著為高校教育教學(xué)事業(yè)有序發(fā)展收集和提供信息資料的重要使命，其在高校人才培養(yǎng)與教科研工作中起著不容忽視的重要作用。

“以人為本”是科學(xué)發(fā)展觀的核心內(nèi)容。在高校圖書館中落實“以人為本”的理念，即指圖書館要切實以讀者為中心，用真摯、誠懇、熱情的服務(wù)滿足他們的文獻信息需求。以“以人為本”理念創(chuàng)新高校圖書館的讀者服務(wù)是一項系統(tǒng)工程。該研究者根據(jù)已有的工作經(jīng)驗，就此問題略談幾點看法，希望能為改善高校圖書館的讀者服務(wù)獻出微薄之力。

1 服務(wù)理念創(chuàng)新

理念創(chuàng)新是實現(xiàn)一切創(chuàng)新活動的基石。我們都知道大學(xué)階段是人一生中最為關(guān)鍵的階段，圖書館能夠為人才成長提供豐碩土壤?？梢哉f，圖書館是提升人的思想境界、明確人的理想信念、豐富人的文化生活的重要場所，同時也是幫助廣大師生更新知識的“加油站”。當(dāng)然，廣大讀者是高校圖書館的服務(wù)主體。失去了讀者，圖書館就失去了存在的價值。所以在新時代背景下，圖書館不僅要恪盡職守，還要與時俱進，更新服務(wù)理念，切實實現(xiàn)“五個轉(zhuǎn)變”和“三個樹立”。

“五個轉(zhuǎn)變”是：在服務(wù)觀念方面，由傳統(tǒng)的封閉型轉(zhuǎn)變?yōu)楝F(xiàn)代的開放型，面向所有讀者服務(wù)；在服務(wù)職能方面，由文獻服務(wù)轉(zhuǎn)變?yōu)橹R服務(wù)，盡可能滿足廣大師生的知識需求，促使他們不斷完善知識結(jié)構(gòu)，緊跟時展的步伐；在服務(wù)方式方面，由接納式服務(wù)轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃邮椒?wù)，用真摯、熱情的服務(wù)感染廣大讀者，使他們在圖書館中產(chǎn)生溫馨、舒適的感覺；在服務(wù)對象方面，由保障本館讀者轉(zhuǎn)變?yōu)槊嫦蚧ヂ?lián)網(wǎng)用戶，以此擴大高校圖書館的服務(wù)輻射面。

“三個樹立”是：樹立網(wǎng)絡(luò)化的服務(wù)理念，高校圖書館要借助先進工具為廣大讀者服務(wù)，以此提升服務(wù)效率；樹立特色服務(wù)理念和品牌意識，高校圖書館要針對不同類型的讀者提供個性化服務(wù)，旨在全面提升圖書館讀者服務(wù)的良好口碑，形成品牌；樹立開放的資源共享理念。在新時期背景下，高校已不單純是美麗的“象牙塔”，高校圖書館的資源應(yīng)該面向全社會開放，為加強社會主義精神文明建設(shè)做出力所能及的貢獻。

2 閱讀環(huán)境創(chuàng)新

閱讀環(huán)境是實現(xiàn)讀者服務(wù)的物質(zhì)載體。沒有良好的環(huán)境，何以體現(xiàn)“以人為本”的服務(wù)理念？所以高校圖書館要為廣大讀者創(chuàng)設(shè)舒適、和諧的閱讀環(huán)境。

其一，高校圖書館要加強硬環(huán)境建設(shè)。館舍建筑造型要講究簡潔、明快，崇尚高雅，并能與周圍環(huán)境形成協(xié)調(diào)和諧的統(tǒng)一體，形成親切和吸引讀者的氛圍。外觀裝飾應(yīng)以冷色為主，加強“靜”的氣氛，館舍前后注意綠化建設(shè)；現(xiàn)代圖書館建筑除了承擔(dān)圖書資料保存、借閱、管理等服務(wù)內(nèi)容外，還要具備信息服務(wù)、文化傳播、生活服務(wù)等多項功能，為此，要建有查閱室、視聽室、音像室、多功能展示廳、學(xué)術(shù)活動室、讀者服務(wù)室等形式多樣的以媒體技術(shù)為依托的多功能區(qū)域。

其二，高校圖書館要加強軟環(huán)境建設(shè)。圖書館應(yīng)注重為讀者提供全方位的服務(wù)，要平等地對待每一位讀者，以信任的態(tài)度對待讀者，尊重讀者借閱的自由選擇；同時，館員還要用親切的笑容，熱情禮貌的問候，用規(guī)范、文明的禮貌用語與讀者溝通，同時還要寬容讀者的無意過失和初次過錯。

3 服務(wù)模式創(chuàng)新

服務(wù)模式創(chuàng)新是讀者服務(wù)工作的核心。在新時期，讀者的知識需求發(fā)生了巨大變化，他們越來越需要完善的知識服務(wù)來滿足自己的要求?？梢灶A(yù)見，高校圖書館未來的發(fā)展趨勢是：讀者利用實體資源的幾率越來越少，而對數(shù)字資源的依賴程度越來越大，讀者希望圖書館安排專人為他們提供符合他們需要的全方位個性化服務(wù)。要想切實滿足讀者的這種需要，高校圖書館要不斷創(chuàng)新服務(wù)模式，在網(wǎng)絡(luò)化環(huán)境下為讀者提供個性化信息服務(wù)。

其一，高校圖書館可以利用信息推拉技術(shù)，為廣大讀者提供定制的信息欄目和web頁面，開展便捷查詢服務(wù)。

其二，高校圖書館不僅要根據(jù)讀者的特征提供具有針對性的知識信息，還要通過對讀者研究興趣、專業(yè)特征的智能分析，為他們主動推薦可能需要的信息，滿足廣大師生學(xué)習(xí)、工作的知識需求。

其三，高校圖書館可以利用數(shù)據(jù)挖掘、數(shù)據(jù)倉儲、人工智能和知識提取等技術(shù)對相關(guān)知識信息進行深度加工，以便為廣大讀者提供能夠用于科學(xué)研究、決策支持、智能查詢、分析問題和解決問題的實用策略。

其四，由于信息服務(wù)對知識和能力的要求較高，往往需要依靠多方面的人員組成團隊來組織和開展服務(wù)，為此，高校圖書館必須將“圖書館館員”隊伍組建成“信息專家團隊”，及時跟蹤讀者的信息需求，從而調(diào)整服務(wù)策略，提供優(yōu)質(zhì)的、有針對性的服務(wù)。

4 服務(wù)內(nèi)容創(chuàng)新

以人為本的讀者服務(wù)由諸多細節(jié)共同構(gòu)成。高校圖書館要不斷創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)容，以讀者的滿意度作為出發(fā)點和落腳點。

其一，高校圖書館要加強讀者培訓(xùn)教育。從目前來看，大多數(shù)讀者都反映沒有參與過圖書館開設(shè)的任何一種形式的讀者培訓(xùn)課程。還有很多讀者甚至不知道圖書館開設(shè)讀者培訓(xùn)活動。在利用查詢服務(wù)時，真正稱得上“熟練”的讀者少之又少。由此可見，圖書館加強讀者培訓(xùn)活動勢在必行。圖書館可以通過開設(shè)信息檢索課、在查詢實踐中培訓(xùn)、帶領(lǐng)參觀、網(wǎng)上培訓(xùn)、召開讀者沙龍等形式培訓(xùn)讀者，使他們充分了解圖書館的文獻資源。

其二，高校圖書館不但要接納所有主動要求使用圖書館的人，還要主動尋求圖書館的讀者，也就是找人利用圖書館，把潛在讀者、隱性讀者變?yōu)閷崒嵲谠诘膱D書館的使用者，并保證他們使用圖書館的平等權(quán)利，這樣才能充分發(fā)揮圖書館的價值。

篇7

為了實現(xiàn)“用戶滿意第一”，我除保證每天提前做好班前準(zhǔn)備工作，做到準(zhǔn)點開門、滿點服務(wù)之外，還時常犧牲個人休息時間到單位上辦理各類業(yè)務(wù)，主動向客戶營銷我行產(chǎn)品，如基金，國債，保險等;并做到解釋簡明扼要，淺顯易懂，讓客戶在最短的時間內(nèi)了解我行產(chǎn)品，接受我行產(chǎn)品。對優(yōu)質(zhì)客戶，我基本使用的是“站立式服務(wù)”，且做到“來有迎聲，走有送聲”。此外，我還耐心細致地向客戶講解個人儲蓄業(yè)務(wù)、個人消費貸款、個人住房貸款、個人電子銀行等個金業(yè)務(wù)，受到客戶好評。就曾受到客戶口頭表揚20余次，未接到過一次客戶投訴，多次受到單位領(lǐng)導(dǎo)褒獎。

我始終堅持“工作第一”的原則，認(rèn)真執(zhí)行所里的各項規(guī)章制度，工作上兢兢業(yè)業(yè)、任勞任怨，時刻以“創(chuàng)新服務(wù)，持久服務(wù)”的服務(wù)理念鞭策、完善自已，以用戶滿意為宗旨，努力為儲戶提供規(guī)范化和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。在銅元局分理處注重對員工素質(zhì)培養(yǎng)的今天，我刻苦鉆研業(yè)務(wù)技能，在熟練掌握了原業(yè)務(wù)流程的基礎(chǔ)上，認(rèn)真主動地學(xué)習(xí)新業(yè)務(wù)，尤其鉆研個金業(yè)務(wù)。在工作中他總能想客戶之所想，急客戶之所急，給客戶最滿意的服務(wù)。全年來，我辦理業(yè)務(wù)快速、準(zhǔn)確，業(yè)務(wù)量一直處于全所前列，月平均業(yè)務(wù)量4500筆，如：在二季度，開理財金一戶，金額一百萬元，組織他行存款八十余萬元。從xxxx年至今一直擔(dān)任業(yè)務(wù)主管，在儲蓄所人手嚴(yán)重不足的情況下，我主動為所領(lǐng)導(dǎo)分憂，不計個人得失，長期放棄休息到所里加班，在工作中正確地起到了主管的模范作用。

本著為用戶負(fù)責(zé)的服務(wù)理念，經(jīng)過一年來的刻苦工作、學(xué)習(xí)和實踐， 我在今年二季度兩次在南岸支行獲得“最佳主管”榮譽稱號、兩次在分行評為“最佳核算質(zhì)量”獎、二季度差錯在全市排名第三。這些榮譽與成績的取得，與分理處、儲蓄所領(lǐng)導(dǎo)的培養(yǎng)和廣大同事的關(guān)心是分不開的。

工作中不斷學(xué)習(xí)，在學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)技能的同時，我還注意努力提高自身素質(zhì)，以適應(yīng)金融現(xiàn)代化的需要。我在工作之余進行自我充電，努力自學(xué)計算機技能。

篇8

關(guān)鍵詞 電大；遠程教育；質(zhì)量建設(shè)；

中圖分類號：G432 文獻標(biāo)識碼：B

文章編號：1671-489X（2013）27-0053-02

在如今社會魚龍混雜的各類市場以及各大商場中，產(chǎn)品的質(zhì)量是它們得以立足的殺手锏。如果將各類大學(xué)也看作是教育界的“市場”，它們的教學(xué)質(zhì)量就是大學(xué)能夠存活并且得以延續(xù)下去的重要緣由。電大作為其中一員，要想在“大市場”里占有一席之地并具有一定的競爭力，質(zhì)量建設(shè)一定是其前進的強有力的后盾。只有將作為電大主業(yè)的遠程教育的質(zhì)量建設(shè)抓好了，才能在大學(xué)花樣翻新的各類競爭中標(biāo)新立異，站穩(wěn)腳跟。

1 簡介電大遠程教育的特征

從21世紀(jì)初開始，人類社會的信息化進展程度越來越快，支持信息化社會發(fā)展的各類信息技術(shù)以一種驚人的速度往前推進。遠程教育正是伴隨著現(xiàn)代信息技術(shù)大發(fā)展而產(chǎn)生出來的一種新穎的教育形式。與以往正統(tǒng)的面授教育相比較，遠程教育具有明顯特征。

首先，它具有開放性。具體表現(xiàn)為培養(yǎng)目標(biāo)的開放，即電大里所培養(yǎng)的對象可以是具有一定學(xué)習(xí)能力的任何人；它突破了時空的限制，學(xué)習(xí)者可以在任何時間和任何地點進行學(xué)習(xí)。

其次，它具有靈活性。遠程教育中的學(xué)習(xí)者具有很大的學(xué)習(xí)自，他們可以根據(jù)自身的學(xué)習(xí)條件和學(xué)習(xí)特征選擇適合自己的學(xué)習(xí)方式來學(xué)習(xí)。

再次，遠程教育最重要也是最明顯的特征是它具有資源共享性。以網(wǎng)絡(luò)為媒介的遠程教育資源量大，內(nèi)容豐富，可以使得學(xué)習(xí)者根據(jù)自己的需求選擇適合自己自主學(xué)習(xí)的各種學(xué)習(xí)資源。

2 保障與提升電大遠程教育教學(xué)質(zhì)量建設(shè)的策略與措施

基于電大遠程教育的關(guān)鍵以及普遍特征，需要將一定的質(zhì)量監(jiān)控體系作為標(biāo)準(zhǔn)，將資源建設(shè)作為遠程教育質(zhì)量建設(shè)的根基，將師資隊伍建設(shè)作為遠程教育質(zhì)量建設(shè)的保障，將服務(wù)理念作為遠程教育質(zhì)量建設(shè)的核心。筆者主要圍繞電大質(zhì)量監(jiān)控體系、資源建設(shè)、師資隊伍建設(shè)以及電大的服務(wù)理念這四方面主題給出相關(guān)策略。

2.1 要建立制定好衡量電大遠程教育質(zhì)量建設(shè)的質(zhì)量監(jiān)控體系標(biāo)準(zhǔn)

當(dāng)人們在談?wù)摶蛘吆饬磕撤N產(chǎn)品的質(zhì)量時，一定是以某種參照物作為標(biāo)準(zhǔn)。毫不例外，電大遠程教育的質(zhì)量建設(shè)也一定要以一定的質(zhì)量監(jiān)控體系作為標(biāo)準(zhǔn)。有了這個標(biāo)準(zhǔn)尺度，就可以對質(zhì)量做一評價。因此，一定要在衡量電大遠程教育質(zhì)量建設(shè)的質(zhì)量監(jiān)控體系標(biāo)準(zhǔn)上下功夫。

在建立和制定量化監(jiān)控體系時一定要把握好原則和度。如果制定得太嚴(yán)格或者太與國際化接軌的話，就會與我國的電大遠程教育特點和固有屬性背道相馳；如果制定得太松散、太空洞，那又不能起到實時監(jiān)控與量化的作用。因此，在制定相關(guān)量規(guī)時最好要定位好電大在教育界的合理位置與它的辦學(xué)理念，要將監(jiān)控形式和內(nèi)涵建設(shè)的步調(diào)統(tǒng)一起來，要將評價的整體性和指向性相協(xié)調(diào)，要在體系中融入很高比重的信息化，要組建一支由素質(zhì)很高的人員所組成的監(jiān)控隊伍和一個效率較高的監(jiān)控機構(gòu)。最重要的是要將學(xué)習(xí)訴求滿足程度和學(xué)習(xí)者的全面發(fā)展提上日程[1]。

2.2 要借助先進的教育技術(shù)力量繼續(xù)將電大的遠程資源做好做大做強

如果將電大比作一棵樹的話，資源建設(shè)就是樹根。沒有資源建設(shè)的話，電大的一切將成為紙上談兵。伴隨著教育技術(shù)的不斷進步完善與革新，為遠程資源建設(shè)提供了強有力的后備技術(shù)支持層面上的實現(xiàn)動力。

在技術(shù)層面上有所突破的同時，要在此基礎(chǔ)上拓寬資源建設(shè)的各種渠道。要想做好資源建設(shè)工作，主要可以從5個方面突破，從而將電大的遠程教育資源建設(shè)做好做大做強[2]：

1）要抓住在國家項目引導(dǎo)機制下的教育部所組織的高校精品開放課程建設(shè)這個項目；

2）可以將關(guān)注點放在由產(chǎn)業(yè)發(fā)展驅(qū)動機制下的區(qū)域性試點的電子課本開發(fā)行動項目上；

3）可以將眼光放在由公眾媒體推動機制下的公共媒體所發(fā)起并逐漸流行的公開課項目；

4）可以將重心放在由多方合作聯(lián)動機制引導(dǎo)下的企業(yè)所興建的輔學(xué)助考資源項目上；

5）可以從由網(wǎng)眾互動生成機制下的個人社群貢獻的生成性資源這個項目下手。

這五方面很好地結(jié)合起來，必定在技術(shù)支撐下能夠?qū)①Y源建設(shè)做好做大做強。

2.3 要打造一支適合遠程教育特色的精干的師資隊伍

電大遠程教育師資隊伍建設(shè)是其保證質(zhì)量建設(shè)的重要一筆。在著手打造電大遠程教育教師團隊時，可以將以下這些因素考慮進去。

1）強化師資隊伍的梯隊建設(shè)，調(diào)整優(yōu)化師資團隊結(jié)構(gòu)。就現(xiàn)有的教師團隊，通過調(diào)整組成一支由青年和中青年承擔(dān)主要教學(xué)和科研任務(wù)的活力軍。

2）要做好在職教師的繼續(xù)教育和在職培訓(xùn)，提升他們的學(xué)歷結(jié)構(gòu)和拓寬他們的知識視域和眼光。電大要設(shè)計和建立好教師的成長計劃方案，積極鼓勵低學(xué)歷的教師通過自身努力不斷充電，從而提升自己的學(xué)歷層次。在不斷提升低學(xué)歷層次隊伍時也要加強對所有教師的信息化水平的不斷培訓(xùn)，使他們在技術(shù)層面和理論層面上都能跟得上時代進步的步伐。

3）可以在大力引進優(yōu)秀人才的同時做好兼職師資團隊的打造。在全盤謀劃和突出重點的基礎(chǔ)上革新理念，用“大師資觀”來指引和建設(shè)兼職師資團隊，以分類、分層和合作發(fā)展的科學(xué)創(chuàng)新模式來推引兼職師資團隊[3]。

筆者相信通過這三方面的策略相結(jié)合，勢必會打造出一支精干的師資團隊。

2.4 要樹立并推行以學(xué)習(xí)者為中心的以人為本的人性化服務(wù)理念和管理模式

電大遠程教育實施過程中，教學(xué)目標(biāo)得以實現(xiàn)的最基本的也是最主要的路徑就是對學(xué)習(xí)者所進行的學(xué)習(xí)支持服務(wù)。學(xué)習(xí)支持服務(wù)是學(xué)習(xí)者開展自主學(xué)習(xí)的最基本的也是最有效的手段之一。在此過程中一定要從思想深處解放以前陳舊的內(nèi)容，不要認(rèn)為自己是管理者，手握大權(quán)高高在上，不要認(rèn)為一切應(yīng)該以管理者為中心，要從本質(zhì)上轉(zhuǎn)變服務(wù)理念和意識，創(chuàng)新服務(wù)管理模式，重點突出一切為了學(xué)習(xí)者的以學(xué)習(xí)者為本的服務(wù)理念。支持服務(wù)的重心不應(yīng)是技術(shù)、計算機、網(wǎng)絡(luò)、資源庫等硬件，而要轉(zhuǎn)移到以人為重心，堅持以人為本的服務(wù)方向[4]。在對學(xué)習(xí)者進行學(xué)習(xí)支持服務(wù)的過程中，一定要提高效率，注重質(zhì)量。

如何轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，應(yīng)該是所有的電大工作者直面思考的課題。當(dāng)前教育領(lǐng)域內(nèi)的服務(wù)業(yè)，不僅僅是把社會上普遍存在的服務(wù)理念照搬照抄過來，也不能只空喊口號，而是要在服務(wù)的過程中真正把人的各方面因素都考慮在內(nèi)，如對學(xué)員從以管為主變?yōu)橐岳頌橹?，將學(xué)員的學(xué)習(xí)環(huán)境營造得比較和諧，比較人性化，比較情感化，而非將學(xué)員作為手段和工具人。營造好的環(huán)境，這樣就可以激發(fā)學(xué)員的學(xué)習(xí)動機和學(xué)習(xí)熱情，讓學(xué)員在這樣的學(xué)習(xí)環(huán)境中能感知到溫暖與充實，從而更好地體現(xiàn)以人為本的原則。

總而言之，電大遠程教育要徹底轉(zhuǎn)變服務(wù)模式和服務(wù)理念，以高質(zhì)量高水準(zhǔn)的服務(wù)來贏取社會生源的好評。相信隨著電大遠程教育服務(wù)水平的逐步提升，電大服務(wù)理念核心的突顯，電大的遠程教育勢必成為大眾學(xué)習(xí)中心、平民通往成功之路的階梯、體現(xiàn)教育公平公正的杠桿和學(xué)習(xí)者增進動力和不斷加油充電的港灣。

3 電大遠程教育質(zhì)量建設(shè)展望

電大遠程教育質(zhì)量建設(shè)需要一個漫長的過程，還處在不斷的修正、補充和完善過程中。展望未來，在質(zhì)量建設(shè)的路上還有好多工作去做：

1）要抓住目前這種遠程教育的勢頭，繼續(xù)建立制定好質(zhì)量監(jiān)控和評價體系；

2）要將優(yōu)質(zhì)資源很好地融合和共享；

3）打造一支屬于自己的有特色的教師團隊；

4）要在服務(wù)理念這個核心上下功夫。

筆者相信，隨著這些工作的不斷細化與推進，電大的遠程教育質(zhì)量建設(shè)一定能邁上一個新臺階。

參考文獻

[1]朱組林.以新標(biāo)準(zhǔn)建構(gòu)對遠程教育質(zhì)量的全新理解[J].中國遠程教育：綜合版，2010（12）：13.

[2]祝智庭，許哲，劉名卓.數(shù)字化教育資源建設(shè)新動向與動力機制分析[J].中國電化教育，2012（2）：1-5.

篇9

人性化管理是現(xiàn)代管理的新趨勢、新理念，也是圖書館科學(xué)化管理的客觀需求。

民族圖書館的人性化管理，包括對讀者服務(wù)的人性化和對內(nèi)部館員的人性化，而兩者是相輔相成、互動互補的機制，應(yīng)該辯證地認(rèn)識圖書館人性化管理的新理念。

人性化管理新理念，充分體現(xiàn)了科學(xué)發(fā)展觀核心“以人為本”的思想。民族圖書館管理中“以人為本”的思想，首先是按照人性化的要求，把館員生活質(zhì)量的提高，工作滿意度的增加，發(fā)展進步的要求等人性化因素作為追求的目標(biāo)。尊重館員的人格，發(fā)揮館員的潛能，培養(yǎng)館員自律精神，通過對全體館員的人性化教育和管理，使館員不斷獲取新知識、新技能，提高整體素質(zhì)，增強責(zé)任意識和自立能力。

在民族圖書館的管理中，要更深層次的理解人性化管理的含義，首先要明確人本管理的內(nèi)涵和它的實質(zhì)。什么是人本管理？

（一）人本管理的內(nèi)涵。民族圖書館管理中的“人本化”，是指依據(jù)讀者的個人需求和每個館員的本性特點進行管理。要樹立一切工作的出發(fā)點，就是把館員潛能得到充分發(fā)揮，工作主動性、積極性和創(chuàng)造性得到充分調(diào)動的以人為中心的管理理念。這里“人本化”的“人”是包括兩層含義，既是指作為圖書館管理主體的館員，又是指作為管理客體的讀者。圖書館管理的工作中常提出“以人為本、服務(wù)創(chuàng)新”的主題口號。這個主題強調(diào)的是“人”和“創(chuàng)新”?！叭恕钡暮x，一是圖書館人，二是廣大讀者?！胺?wù)創(chuàng)新”應(yīng)該是圍繞服務(wù)讀者來創(chuàng)新，是圍繞館員管理素質(zhì)的創(chuàng)新?！耙匀藶楸尽笔且环N思想和意識，“服務(wù)創(chuàng)新”則是實現(xiàn)這種思想的手段和途徑。只有通過“服務(wù)創(chuàng)新”，才能在新的發(fā)展環(huán)境下真正體現(xiàn)出“以人為本”。公共圖書館服務(wù)手段是多樣的，服務(wù)內(nèi)容也是豐富的。圖書館要想服務(wù)創(chuàng)新，首先就要解放思想、更新觀念，然后才會有服務(wù)方法的創(chuàng)新。通過服務(wù)內(nèi)容的多樣化創(chuàng)新，我們可以更好地滿足讀者的不同文化需求，保障人民群眾基本文化權(quán)益，才能“以人為本”的口號不是空談。

（二）人本管理的實質(zhì)?！耙匀藶楸尽本褪窃诠芾磉^程中把人放在主體地位，適應(yīng)和滿足人性需求。注重感情和文化的因素，尊重人，理解人，教育人，用非強制的方法影響和感化人的心理，指導(dǎo)人的行為，從而激勵人的積極性，發(fā)揮人的主動性，挖掘人的創(chuàng)造性，引導(dǎo)人們?nèi)崿F(xiàn)預(yù)定目標(biāo)。民族圖書館管理同樣如此。我們把館員的管理與讀者的服務(wù)工作真正納入到以人為中心的軌道上來。一方面圖書館服務(wù)要以讀者為本，另一方面圖書館管理要以館員為本。在現(xiàn)代圖書館中，管理的主體是人，同時其管理又體現(xiàn)在服務(wù)之中。而服務(wù)的主體也是人。人本管理的實質(zhì)，就是讀者為本和館員為本的理念，貫穿管理工作全過程。

新時期，圖書館管理中引入“以人為本”的人性化管理思想，是搞好圖書管理改革，提高圖書館服務(wù)效率，增強圖書館發(fā)展活力的有效途徑。人性化管理的新理念，在民族圖書館管理實際工作中怎樣應(yīng)用？結(jié)合牡丹江市朝鮮民族圖書館幾年來管理工作實踐，談幾點看法。

一、樹立“以人為本”的現(xiàn)代管理新理念

過去在圖書館管理思想上往往把“以人為本”的人，片面的理解為圖書館的服務(wù)對象――讀者這一層面。認(rèn)為“以人為本”僅僅是指以讀者為中心。方便用戶，服務(wù)讀者，而忽略了服務(wù)工作的主體――圖書館館員這一層面。光注重要求館員為讀者熱情服務(wù)，不注重要求領(lǐng)導(dǎo)為館員真情關(guān)懷。隨著人性化管理理念的深化，圖書館館員在管理和服務(wù)方面扮演者更重要的角色。因此，在圖書館管理和改革中樹立讀者第一觀念的同時，更應(yīng)該注重發(fā)揮圖書館館員的個人能動性和創(chuàng)造性，充分發(fā)揮館員與讀者之間的雙向互動功能，改變傳統(tǒng)的服務(wù)模式和服務(wù)理念。人性化管理中更加突出尊重館員獨立人格和個人尊嚴(yán)的前提下，注意激發(fā)館員的主人翁意識和“以館為家”的責(zé)任心，使被管理者在工作中自覺產(chǎn)生高昂的情緒，奮發(fā)的熱情，自覺地行動。在圖書館領(lǐng)導(dǎo)層面上，人性化管理中也應(yīng)該堅持以下用人原則。一是知人善任、唯才是舉。知人是用人的前提，管理者應(yīng)善于發(fā)現(xiàn)人才，根據(jù)人才的不同潛能，大膽啟用，讓每個館員都能夠發(fā)揮自己的特長。二是優(yōu)化環(huán)境、留住人才。要努力建設(shè)硬件和軟件都優(yōu)化的環(huán)境，造就一個有吸引力，有自豪感，有施展才能機會的良好圖書館工作環(huán)境，吸引更多優(yōu)秀人才，留住有創(chuàng)造力的優(yōu)秀館員。三是尊重下屬，以誠相待。圖書館管理者，應(yīng)以禮服人，以情感人，必要尊重和關(guān)心館員，注重對館員進行情感管理，工作中努力營造健康、和諧、愉快、進取向上的氛圍，使他們深深感受到領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)懷，團隊的溫暖。牡丹江市朝鮮民族圖書館有90%以上是女職工。根據(jù)女職工的工作生活實際，圖書館制定了對女職工關(guān)心、愛護、解決實際困難的一系列工作制度和管理規(guī)定，充分體現(xiàn)了人性化管理。如領(lǐng)導(dǎo)“三必訪”制度，即領(lǐng)導(dǎo)在館員有病必訪，家里有難必訪，婚喪大事必訪；“三、八國際婦女節(jié)”獎勵制度；女職工家庭特殊情況特殊處理的考勤制度等。

（二）創(chuàng)新人力資源的開發(fā)管理新機制。

圖書館館員要不斷追求自我價值的實現(xiàn)，就必須提高館員自身的整體素質(zhì)。這不僅是一種高層次的精神需要，也是體現(xiàn)“以人為本“的人性化管理理念。只有具有一定的綜合素質(zhì)和專業(yè)化技能，才能符合現(xiàn)代化圖書館工作需求，才能實現(xiàn)館員的自我價值。因此，在民族圖書館人力資源開發(fā)和管理中應(yīng)努力做到以下”三必須“。一是必須建立激勵機制?，F(xiàn)代圖書館必須建立起每一個館員都有機會施展才能的激勵機制，如人才配置機制，崗位聘任機制，上崗競爭機制，崗位輪換機制以及年終考核獎勵機制等，使每個館員在不同的工作崗位上，發(fā)輝出自己特有的潛能和水平。二是必須設(shè)立培訓(xùn)機制。圖書館要適應(yīng)現(xiàn)代化服務(wù)，高科技服務(wù)，公共文化服務(wù)的新形勢，新任務(wù)，必須設(shè)立相應(yīng)的全新培養(yǎng)、全員教育、全程培訓(xùn)的教育機制。要制定長遠的教育培訓(xùn)規(guī)劃，加大培訓(xùn)和教育投入。尤其是目前，更要加強信息技術(shù)與網(wǎng)絡(luò)知識的培訓(xùn)，不僅要造就專業(yè)優(yōu)秀人才，更要造就一大批適應(yīng)新形勢，能為讀者提供高質(zhì)量、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的復(fù)合型人才隊伍。去年，朝鮮民族圖書館舍得投入幾萬元，進行館員培訓(xùn)。全館職工參加了市人事局遠程教育學(xué)習(xí)培訓(xùn)；派選兩名優(yōu)秀員工參加省圖書館舉辦的圖書館數(shù)字化資源培訓(xùn)班；館領(lǐng)導(dǎo)還參加了省圖書館組織的“兒童閱讀在德國”學(xué)習(xí)培訓(xùn)交流活動等。三是必須實行考評機制。圖書館應(yīng)結(jié)合自己的工作實際，實行目標(biāo)考核和業(yè)務(wù)評價機制。運用制度規(guī)范員工行為，運用考核評價員工效率。朝鮮民族圖書館每年初民主制定和修改完善了學(xué)習(xí)制度、考勤制度、上崗考核制度、年終獎勵制度，目標(biāo)管理制度等20多項崗位職責(zé)和工作制度。開發(fā)圖書館館員人力資源中，我們要更加注重知識的更新和創(chuàng)新。每位館員除應(yīng)有圖書館專業(yè)知識外，還要具備綜合知識和現(xiàn)代科技知識。如學(xué)習(xí)和掌握政治學(xué)、歷史學(xué)、心理學(xué)、傳播學(xué)、公共管理學(xué)，人際關(guān)系學(xué)以及計算機管理、網(wǎng)絡(luò)運用和電腦操作等現(xiàn)代科技知識。只要提高館員的科技素質(zhì)和綜合素質(zhì)，才能最大限度的滿足新時期現(xiàn)代讀者的各種讀書學(xué)習(xí)新需求。

（三）提高為讀者服務(wù)的人性化管理新水平。

以讀者為核心的人性化服務(wù)思想，是圖書館工作的終極目標(biāo)，是圖書館自身存在的價值所在，是圖書館公共文化服務(wù)必須首先確立的指導(dǎo)思想。根據(jù)這一思想，民族圖書館應(yīng)教育每個館員，要以進取的精神，以積極的態(tài)度，以滿腔的熱情，強化和開拓為讀者服務(wù)的新內(nèi)容，完善和創(chuàng)新為讀者服務(wù)的新方式。為讀者服務(wù)的人性化管理中，要樹立以下兩個理念。一是樹立尊重讀者、一視同仁，平等服務(wù)的理念。圖書館工作者應(yīng)平等地對待每一位來看書、借書的讀者。不因讀者的身份、地位、職務(wù)的不同而設(shè)立不同的等級、不同權(quán)限和不同服務(wù)。提供平等的服務(wù)，不僅是對讀者一視同仁，而且要方便讀者利用好館藏圖書，發(fā)揮好資源效益，享受好公益文化服務(wù)。前兩年，朝鮮民族圖書館改革讀者借書閱覽方式，把朝文外借和漢文外借全部開放開架借閱，體現(xiàn)了尊重讀者，平等對待讀者，讓讀者更直接更方便接觸圖書資源。二是樹立讀者第一，服務(wù)至上，保障權(quán)益的理念。要實現(xiàn)圖書館自我價值，在服務(wù)理念上必須從館藏資源為中心向以讀者服務(wù)為中心轉(zhuǎn)移。圖書館一切工作都是圍繞讀者的需要而開展的。可以說滿足讀者需求是我們第一職責(zé)。在人性化讀者服務(wù)過程中要求每一位館員都要做好為讀者提供開放、熱情、親切的咨詢服務(wù)；準(zhǔn)確、迅速、周到的信息服務(wù)；積極、主動、微笑的知識服務(wù)，人人都能夠做好高素質(zhì)的接受讀者各種咨詢、意見和要求?！耙匀藶楸尽钡娜诵曰?wù)理念被引入到讀者服務(wù)工作中，表明了圖書館對讀者權(quán)利和價值取向的認(rèn)同，充分體現(xiàn)了政府的文化惠民政策，保障人民群眾文化權(quán)益。朝鮮民族圖書館，樹立“讀者第一，服務(wù)至上”的服務(wù)理念，開展了豐富多彩的為讀者服務(wù)活動，滿足了廣大朝鮮族群眾的文化需求。如每年訂購新書前發(fā)放讀者問卷，征詢讀者意見，調(diào)整新書館藏結(jié)構(gòu)；去年下半年，響應(yīng)免費開放的文化部精神，及時取消全部收費項目和租房項目，增加閱覽室和活動室面積，免費開放全部借書和閱覽，真正體現(xiàn)黨的文化惠民政策；每年“世界讀書日”前夕，和館校共建的12所學(xué)校一起共同舉辦“快樂讀書、健康成長”為主題的讀書演講比賽，激發(fā)小讀者閱讀熱情；建立了農(nóng)村、部隊、學(xué)校流動圖書站11個，擴大公共閱覽輻射范圍，為基層的廣大讀者上門服務(wù)。

圖書館人性化管理和服務(wù)是有機的聯(lián)系，二者形成相輔相成，互動互補的機制。我們要把民族圖書館的科學(xué)化管理和人性化服務(wù)推向一個更加和諧，更加完善的境界，為公共文化服務(wù)體系建設(shè)作出應(yīng)有貢獻。

1.關(guān)鍵詞：圖書館人性化管理；現(xiàn)代管理新理念

2.論文摘要：圖書館的人性化管理是現(xiàn)代管理的新趨勢、新理念，也是圖書館科學(xué)化管理的客觀需求。實現(xiàn)人性化管理，應(yīng)要樹立現(xiàn)代管理新理念；開發(fā)管理新機制；提高人性化管理新水平。

3.參考資料：《科學(xué)發(fā)展觀的核心是“以人為本”》

4.作者信息：姓名：權(quán)廣平

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要建設(shè)“綜合性高端物業(yè)公司”，其終極目標(biāo)即是要樹立“華服”品牌。公司總經(jīng)理谷偉同志在2013年公司工作會議上曾明確提出：“到2015年，服務(wù)質(zhì)量穩(wěn)中有升，物業(yè)服務(wù)水平全面達到北京市五星級物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，主要服務(wù)項目達到國管局和北京市同行業(yè)領(lǐng)先水平，形成系列華服品牌”。

在此進程中，我們深知，品牌的創(chuàng)立不是一蹴而就的事情，而是要經(jīng)歷千辛萬苦的錘煉，服務(wù)行為的規(guī)范化、常態(tài)化、制度化，服務(wù)內(nèi)容的優(yōu)質(zhì)化、專業(yè)化、人性化將是品牌建設(shè)的重要內(nèi)容，同時也是我們打造高品質(zhì)服務(wù)的必由之路。華服在二十多年的發(fā)展歷程中，逐漸形成了“后勤不后”“服務(wù)無止境，精品無絕版”“第一次服務(wù)就讓用戶滿意”“相信我，相信我的服務(wù)”等服務(wù)理念，這對于我們進行品牌建設(shè)，打造綜合性高端物業(yè)公司奠定了良好的企業(yè)文化基礎(chǔ)。

樹立“華服”品牌，就是要堅持“后勤不后”的服務(wù)理念?！昂笄趹?zhàn)線”是我們所從事的工作，“不后”是我們對工作品質(zhì)的追求，時時向前，事事向前，不因工作性質(zhì)與環(huán)境差異而怠慢工作內(nèi)容和服務(wù)對象，是我們在新形勢、新任務(wù)前，為致力于打造“華服”品牌而作出的必然選擇。

樹立“華服”品牌，就是要秉承“上為黨組分憂不添亂，下為職工解難不推諉”的工作態(tài)度，以高度的政治責(zé)任感與社會責(zé)任心來做好每一件工作，無論大小，無關(guān)門第，都扎扎實實，腳踏實地的完成，讓集團黨組放心，讓廣大職工滿意，讓“華服”品牌的美譽度響徹集團上下，公司內(nèi)外。

樹立“華服”品牌，就是要做到“第一次服務(wù)就讓客戶滿意”。通常情況下，消費者對服務(wù)的第一印象至關(guān)重要，并往往奠定了對日后企業(yè)美譽度的個人價值判斷。所以我們倡導(dǎo)“第一次服務(wù)就讓客戶滿意”，就是為了在第一次的服務(wù)中吸引客戶，使業(yè)主及消費者對我們“華服”品牌產(chǎn)生好感，建立信任，產(chǎn)生依賴，從而樹立起在業(yè)主與消費者心中的地位。

樹立“華服”品牌，就是要實踐華服“服務(wù)無止境，精品無絕版”的服務(wù)口號。作為后勤服務(wù)單位，做好“服務(wù)”就是履行我們的天職，但是服務(wù)工作永無止境，我們要做的就是讓這份普通的事業(yè)煥發(fā)出極致的亮色，使我們的服務(wù)在業(yè)主與消費者心目中成為精品，無可超越。

樹立“華服”品牌，就是要信守“沒有最好，只有更好”的服務(wù)承諾。品牌的樹立是一個長期的過程，在此進程中，保證服務(wù)質(zhì)量，不斷超越自我，是我們的服務(wù)立于不敗之地的法寶，更是對我們工作的自我鞭策。只有永不滿足，不斷追求更好的服務(wù)質(zhì)量，“華服”品牌才會在琳瑯滿目的物業(yè)品牌中脫穎而出，閃亮京城服務(wù)業(yè)。