導(dǎo)語(yǔ)：如何才能寫(xiě)好一篇日常問(wèn)候短信，這就需要搜集整理更多的資料和文獻(xiàn)，歡迎閱讀由公務(wù)員之家整理的十篇范文，供你借鑒。

篇1

1、你的關(guān)懷，使我不再寂寞。祝福你，平安快樂(lè)。

2、你面對(duì)挑戰(zhàn)總是那么自信！祝賀你，又成功向前邁了一步。

3、愿你擁有：春天的歌歡快，夏天的心火熱，秋天的意深厚，冬天的情純真。在未來(lái)的人生旅途中，永遠(yuǎn)保持你自己！

4、忙不完的事情，每天都有；填不滿的錢包，辛勞何時(shí)休？?jī)敳槐M的親情，從心底問(wèn)候；這山望著那山高，珍藏一份寧?kù)o，把幸福守候。字字是真，愿快樂(lè)永久。

5、周六行動(dòng)指南：逛逛街，上上網(wǎng)，煩惱憂愁全遺忘；訪訪友，喝喝酒，歡聲笑語(yǔ)盡情收；品品茶，練練操，悠閑自在少不了；開(kāi)心方案要做到，愿周六逍遙！

6、隨情自恃偶緣至，風(fēng)知?dú)w路但相癡。而今問(wèn)君何為志，逝卻妄疑珍自珍。

7、輕輕的一聲問(wèn)候，不想驚憂你！只想真切知道你的一切是否安好。

8、一路上有你，陪我歡喜陪我憂，這份真摯的友誼，我會(huì)一輩子珍惜。

9、山川河流可以使人與人互相阻隔，卻無(wú)法將心與心阻隔，無(wú)論你走到天涯海角，我的心永遠(yuǎn)陪伴著你。

10、沒(méi)有燦爛的語(yǔ)言，只有真誠(chéng)的祝愿；時(shí)間的長(zhǎng)河里，流淌著你幸福的明天；風(fēng)兒會(huì)拂過(guò)臉龐，距離會(huì)阻斷視線，祝福會(huì)浸潤(rùn)心田。每一天，都愿你快樂(lè)平安！

11、今晚的夜空沒(méi)有星星，就好像我的身邊缺少了你；我不是故意讓你生氣的，回到我身邊來(lái)，好嗎？

12、攜一縷淡淡春光，伴一春濃濃芬芳，加一季長(zhǎng)長(zhǎng)祝福，添一段甜甜回憶，寫(xiě)一條綿綿溫馨，發(fā)一信溫暖心上，道一聲幸福悠長(zhǎng)，愿你生活美滿家庭安康。

13、打開(kāi)心靈，卸下你的包裝；指尖飛舞，打破冬的沉默；融融的暖意帶著深情的問(wèn)候，那么快讓我們擁抱、擁抱、擁抱彼此的夢(mèng)想！

14、在我心靈的百花園里，采集金色的鮮花，我把最鮮艷的一朵給你，作為我向你的問(wèn)候。

15、你好，我的朋友，你一定還在忙吧，注意保重身體，你的好朋友！

16、有一個(gè)古老的傳說(shuō)：在遙遠(yuǎn)的天山上有一棵情人樹(shù)，樹(shù)上每一個(gè)果實(shí)代表人間一對(duì)相愛(ài)的情侶，名曰情人節(jié)，愿你有一個(gè)屬于你的情人節(jié)。

17、托風(fēng)的翅膀，鼓起你快樂(lè)的帆；托雨的穿梭，將幸福時(shí)空連線；托陽(yáng)光的博愛(ài)，灑落你的心田；托白云瞻仰藍(lán)天，伴你的夢(mèng)想自由飛翔，擁抱美好的明天。

18、輕輕推開(kāi)冬季的窗，靜看雪花飄起，于是想起給你捎個(gè)訊息，你還好嗎？真是惦記。

19、痛與樂(lè)的心語(yǔ)能否聆聽(tīng)，如果相愛(ài)不是曾經(jīng)，我想在你堅(jiān)強(qiáng)的心里與你共享喜怒哀樂(lè)。

20、無(wú)論與你距離有多遠(yuǎn)，一份關(guān)心永遠(yuǎn)在，盼望能聽(tīng)到你過(guò)得開(kāi)懷！

21、讓快樂(lè)飛進(jìn)你的窗，讓微笑洋溢你臉龐，讓不快去隱藏，讓睡眠戀上你的床，讓健康強(qiáng)如鋼，讓好運(yùn)亮印堂，讓祝福暖心房，愿你生活每天都灑滿陽(yáng)光！

22、清風(fēng)撥動(dòng)心弦，問(wèn)候只語(yǔ)片言，祝愿真誠(chéng)流傳，人生酸辣苦甜，快樂(lè)浮現(xiàn)笑臉，煩惱天天修剪，幸福釀得蜜甜，幸運(yùn)時(shí)時(shí)閃現(xiàn)，只要拇指一點(diǎn)，開(kāi)開(kāi)心心永遠(yuǎn)！

23、祝你新的一年，工作忙中有閑，摸獎(jiǎng)總是得錢，美女?dāng)D滿床前，精力充沛源源，情人又猛又甜，天天花好月圓，夜夜快樂(lè)綿綿！

24、好想和你再回到最初的日子，我會(huì)珍惜每一秒的時(shí)間，把握屬于我的幸福?，F(xiàn)在，覆水難收，只能真心地祝福你。曾經(jīng)愛(ài)你，永遠(yuǎn)愛(ài)你。

25、送你一付妙方：寬容一錢，開(kāi)朗二兩，一把灑脫，一粒開(kāi)心，一副笑臉，放進(jìn)生活的大鍋中每天煎煮，取積極進(jìn)取的清水送服，保你天天平安健康。

26、如果有一個(gè)地方滿溢著溫馨、關(guān)懷，你愿否與我攜手前往？

27、最遠(yuǎn)的距離，不是海角天涯，而是疏于聯(lián)系；最真的情誼，不是朝夕相處，而是一份默契；最大的幸福，不是紙醉金迷，而是心不孤寂。問(wèn)候，拉近心的距離。

28、愿幸福像陽(yáng)光普照大地般環(huán)繞在你身邊，愿幸運(yùn)像春雨滋潤(rùn)萬(wàn)物般圍繞在你左右。

29、當(dāng)我把神燈擦三下，燈神問(wèn)：你想許什么愿？我說(shuō)：請(qǐng)照顧正在看此消息的人，愿他永遠(yuǎn)幸福，快樂(lè)，并在失意和不順心時(shí)庇佑他。

30、窈窕淑女想重現(xiàn)，甜食注意吃莫貪，水果每日兩為限，吃飯速度要變慢，切忌狼吞又虎咽，減肥行為成習(xí)慣，成功瘦身不再難，祝你笑容也燦爛。

31、但愿在透明的世界里，我們的心是透亮透亮的，一個(gè)美麗的輝煌的擔(dān)保，同時(shí)在我們的明眸里出現(xiàn)。

32、親愛(ài)的，我在外面和朋友逛街，你想要什么？200元內(nèi)的東東給我發(fā)短信。晚飯你自己解決！

33、你遠(yuǎn)離國(guó)門，請(qǐng)帶上我贈(zèng)送的海螺。不論你在何處，只要把海螺貼近耳朵，就會(huì)聽(tīng)到我心靈的呼喚和對(duì)你的祝福。

34、花絮飄香，細(xì)雨寄情，在這花雨的季節(jié)里，綻放出無(wú)盡的希望，衷心祝福你夢(mèng)想成真。

35、吉祥，是盛開(kāi)在空中的朵朵水花；快樂(lè)，是跳躍在指尖的串串水珠；幸福，是環(huán)繞在身邊的點(diǎn)點(diǎn)水滴。我努力收集這些幸運(yùn)之水，為你澆灌一份潑水節(jié)的美好！

36、白玉經(jīng)過(guò)雕琢雖美，卻失去了天然的純潔。愿你自然的姿態(tài)、坦率及真誠(chéng)像玉石一樣潔白。

37、愿我的悄悄話是一把鑰匙，打開(kāi)你心靈的樂(lè)園。

38、悠悠的云里有淡淡的詩(shī)，淡淡的詩(shī)里有綿綿的情，綿綿的情里有我輕輕的問(wèn)候！祝福你一切都好。

39、百花齊獻(xiàn)南山壽，四化同歌盛世春。

40、抱歉，我是藝術(shù)家，凝視美女是我的工作，所以請(qǐng)你別介意。

41、你知道嗎？我那愛(ài)的幼芽，在戰(zhàn)戰(zhàn)兢兢萌發(fā)，帶著清香，羞澀地開(kāi)花...

42、當(dāng)你早上開(kāi)機(jī)時(shí)，能見(jiàn)到我對(duì)你的祝福，一朵心中的玫瑰，為你帶來(lái)一天的好運(yùn)。

43、當(dāng)今社會(huì)真奇妙，不信你來(lái)瞧一瞧：吃的越來(lái)越好，運(yùn)動(dòng)越來(lái)越少；條件越來(lái)越好，快樂(lè)越來(lái)越少；交通越來(lái)越好，聯(lián)系越來(lái)越少；愿你少的莫少好的更好！

44、春風(fēng)如夢(mèng)，風(fēng)過(guò)無(wú)痕，只為心的思念，遙寄一份濃濃的祝福。

45、你的車能借我用用嗎？我有一個(gè)重要的任務(wù)。不好意思向你開(kāi)口，只好發(fā)個(gè)短信，謝謝！

46、愿你我都是青春長(zhǎng)空里的星星，一同撒下素潔，一同撒下恒久不的光輝。

47、我多想，用那吉祥的圣水，潑掉你身上的疲憊，讓你打起精神；潑去你身上的怯懦，讓你充滿勇氣；潑洗你身上的憂愁，讓你露出笑容。愿你潑水節(jié)快樂(lè)！

48、記著我們的約會(huì)，不許遲到！今晚請(qǐng)您共進(jìn)晚餐，我期待著。

49、不同的地域，一樣的月光。你知道我在想你嗎？最最真心的祝愿，祝愿你快樂(lè)，快樂(lè)，再快樂(lè)！

50、洗刷刷，洗刷刷，鍋碗瓢盆都要刷，嘩啦啦，嘩啦啦，洗手洗澡勤修甲；扒拉啦，扒拉啦，衣服被子曬曬吧，樂(lè)哈哈，樂(lè)哈哈，衛(wèi)生健康樂(lè)開(kāi)花；祝衛(wèi)生日開(kāi)心。

51、白云從不向天空承諾去留，卻朝夕相伴；風(fēng)想讓你品嘗我剛煮好的咖啡，一如品嘗我們的友情，可遙遠(yuǎn)的距離，卻把簡(jiǎn)單的愿望拉長(zhǎng)。遙遙地問(wèn)候你。

52、你現(xiàn)在還好嗎，我在遠(yuǎn)方祝你幸福，渴盼我倆的明天更美好。

53、牽掛因你而起，聯(lián)系時(shí)斷時(shí)續(xù)，快樂(lè)心機(jī)傳遞，情誼緣來(lái)緣起。電話不許關(guān)機(jī)，因我相當(dāng)想你。無(wú)聊找點(diǎn)話題，確實(shí)無(wú)聊時(shí)，再發(fā)條無(wú)聊信息，找你撒撒氣。

54、老公：每次和你發(fā)脾氣后，我都很后悔，其實(shí)我的目的是很單純的，我只想要你在意我。

55、春天，有夢(mèng)一般的花；春天，有花一般的夢(mèng)。春天到了！愿你的夢(mèng)，像美麗的花；愿你心中的花，像美麗的夢(mèng)。

56、風(fēng)中飛吻，短信傳情，道是無(wú)形卻有情。

57、送你一捧祝福的心泉，澆灌每一個(gè)別后的日子。

58、繁華三千，我唯取一段；弱水三千，我獨(dú)取一瓢；短信傳情，我只發(fā)一條：我將幸?？鞓?lè)一并打包，電波傳遞，請(qǐng)記得查收，永遠(yuǎn)珍藏。

59、送你個(gè)熱吻，怕生曖昧；送你朵玫瑰，沒(méi)錢付費(fèi)；送你杯美酒，恐你喝醉；送你支香煙，純屬浪費(fèi)；送你杯涼水，讓你欣慰；潑水節(jié)里，最為珍貴！節(jié)日快樂(lè)！

60、剪切煩惱的時(shí)光，把開(kāi)心釋放；刪除痛苦的回憶，將美好銘記；復(fù)制快樂(lè)的情緒，讓甜蜜持續(xù)；粘貼溫馨的愿望，令幸福增長(zhǎng)。愿快樂(lè)長(zhǎng)伴隨，幸福永安康！

61、潑水節(jié)，真浪漫，水花濺，福無(wú)限。你潑我，享快樂(lè)，我潑你，好運(yùn)多。滴滴水，含真情，健康意，平安行。愿幸福，如此水，把你陪，一生隨。

62、碧波傍著河岸，白云依偎藍(lán)天，牽掛心中涌現(xiàn)，最真的祝愿在屏幕閃爍，來(lái)到你的身邊。愿你日子牛奶般香甜，愛(ài)情面條般纏綿，幸福米酒般令人垂涎。

63、今天潑水節(jié)，我要把快樂(lè)之水潑向你，把平安之水潑向你，把成功之水潑向你，把健康之水潑向你，把幸福之水潑向你。別躲，每滴水都是我的真誠(chéng)祝福。

64、華夏當(dāng)陽(yáng)春風(fēng)滿座，新居煥彩喜氣盈庭。

65、初升的朝陽(yáng)使人心情燦爛，午后的陽(yáng)光讓人變得慵懶，迷人的夕陽(yáng)令人無(wú)限眷戀，心中有陽(yáng)光方能始終如一溫暖你心田，請(qǐng)接受我的陽(yáng)光祝愿：開(kāi)心到永遠(yuǎn)！

66、潑水節(jié)，愿你：把淚水潑走，留下快樂(lè)；把汗水潑走，留下悠閑；把霉水潑走，留下好運(yùn)；把臟水潑走，留下美好；把苦水潑走，留下幸福。

67、我摘下繽紛的音符，編織成永恒的祝福。愿你有一個(gè)美好的未來(lái)。

68、采一束陽(yáng)光，將你的心靈點(diǎn)亮；攜一縷花香，把你的幸福醞釀；灑一片輝煌，讓你的快樂(lè)唱響；寄一份祝愿，令你的夢(mèng)想飛翔。祝你人生永燦爛，幸福萬(wàn)年長(zhǎng)！

69、你可一定要天天心情舒暢、身體健健康康的，你看看現(xiàn)在的形勢(shì)：利比亞一打仗，油貴了；日本一地震，鹽貴了；你要是再有個(gè)什么意外，我們又該吃不起豬肉了！

70、如果一滴水代表一個(gè)祝福，我送你的就是一片大海；如果一顆星代表一份幸福，我送你的就是整條銀河！

71、如果水的溫度代表著我對(duì)你的祝福程度，我想了想，我只能對(duì)你潑開(kāi)水了，而且是剛開(kāi)的那種，因?yàn)槲蚁胱屇阈腋５猛弁蹃y叫活蹦亂跳。呵呵，潑水節(jié)快樂(lè)！

72、花香浮動(dòng)，月華如水，慶添嗣之喜。

73、一個(gè)中心：以健康為中心；兩個(gè)基本點(diǎn)：糊涂一點(diǎn)！瀟灑一點(diǎn)；三個(gè)忘記：忘記年齡！忘記名利！忘記怨恨；四個(gè)有：有個(gè)伴！有個(gè)窩！有點(diǎn)錢！有幾個(gè)好友！

74、水花綻放，每一朵都愿你心情舒暢；水花飛濺，每一滴都愿你好運(yùn)相伴；水花飛舞，每一片都愿你快樂(lè)永駐。潑水節(jié)，愿祝福的水花帶給你無(wú)限的幸福。

75、如果真的有鵲橋，我要跟你走到橋的盡頭。然后把橋拆了，絕不讓你走。愿意嗎？

76、用行動(dòng)去呼喚美好，用實(shí)踐去證實(shí)希望。在憧憬中，最重要的是腳踏實(shí)地。讓我們動(dòng)起來(lái)，堅(jiān)定信念。我們只有一個(gè)亙古不變的信條：走在夢(mèng)想之前。

77、這里，風(fēng)兒依舊，情兒依舊，不知遠(yuǎn)方，心兒可依舊？

78、陽(yáng)光普照，園西心坎春意濃；甘雨滋潤(rùn)，桃李枝頭蓓蕾紅。祝您節(jié)日愉快！

79、最珍惜好友的問(wèn)候，縱然人生聚散無(wú)常，念你的心依舊。

80、不要輕易忘了我的友誼哦！記得時(shí)常想著念著記著，我這樣可愛(ài)的朋友哦！

81、請(qǐng)別用尺量，別用斗量，我誠(chéng)摯的友情，請(qǐng)用您的心靈去感應(yīng)，今后無(wú)論您到哪里，請(qǐng)將我的祝福帶著！

82、許一個(gè)美好的心愿祝福你快樂(lè)連連，許一個(gè)美妙的心愿祝福你萬(wàn)事圓圓，許一個(gè)美麗的心愿祝福你，微笑甜甜！

83、有人說(shuō)你像宇宙中的星球，引人百分百注意；總覺(jué)得他們說(shuō)得夸張，但今天當(dāng)月亮囂張的呈現(xiàn)時(shí)，忽然想告訴你他們形容得沒(méi)錯(cuò)，超級(jí)月亮像極了你的面餅?zāi)槨?/p>

84、在忙碌的生活中別忘了抽點(diǎn)兒時(shí)間讓自己放松，希望你永遠(yuǎn)保持著一顆年輕快樂(lè)的心。

85、好久沒(méi)有你的消息，最近好嗎？有空來(lái)個(gè)電話，別忘記老朋友哦！

86、微風(fēng)穿不透層層思念的枝頭，在山林深處，卻有我深深的祝福。

87、分分合合，聚聚散散，相識(shí)滿天下，知心方久遠(yuǎn)。一句寒暄，一聲惦念，雖平淡無(wú)奇，卻代表了我此刻的心愿。別太忙太累，身體是自己的，多保重一點(diǎn)。

88、我知道你現(xiàn)在的工作真的很棘手，我不該總拿那些無(wú)聊的事來(lái)冤枉你，一切都會(huì)順利起來(lái)的，我會(huì)乖乖等你。

89、我不知道如何用我期待的心為你祝福，但愿在你驀然回首的一剎那，在人生旅行中邂逅，擁有一個(gè)溫馨的微笑。

90、雖只是一句輕柔的祝福，卻是我的心語(yǔ)。雖只是一張小卡片，卻牢牽我倆的情誼。

91、我愿意用一千萬(wàn)年的時(shí)間，等待你初春暖陽(yáng)般的綻顏一笑。

92、潑水節(jié)的真諦：漫漫人生路，有人會(huì)向你潑臟水，有人會(huì)向你潑冷水，還有人會(huì)向你潑開(kāi)水，但不管哪種水，只要用快樂(lè)來(lái)接受，就都會(huì)變成祝福。

93、相見(jiàn)難，闊別多少載；別亦難，煙雨蒙蒙水澹澹。汽笛聲聲喊再見(jiàn)，祝您一帆風(fēng)順抵彼岸！

94、愿我們?cè)跓o(wú)情中渴望有情，在有情中渴望愛(ài)情。

95、你將跨出國(guó)門，開(kāi)始全新的生活，雖然天各一方，但我們的心跳動(dòng)著一個(gè)相同的旋律，那就是自立、自強(qiáng)！

96、我說(shuō)你會(huì)找一個(gè)比我好的！我知道你不愛(ài)聽(tīng)！但這是我最真的祝福。

97、鶯喜喬遷吉祥屋，雞鳴搬至向陽(yáng)門。

98、歲月無(wú)聲，物換星移，茫茫人海中，你永遠(yuǎn)是我的至交好友。

99、自從我們分開(kāi)后，我像一只孤獨(dú)的大雁，扇動(dòng)著疲憊的翅膀，望天也迷茫，望水也迷茫，但我衷心地祝福你！

100、"春風(fēng)得意馬蹄疾。"新年伊始，愿你乘著和煦的春風(fēng)，朝著燦爛的前景，馬不停蹄，奔騰捷進(jìn)！

篇2

[關(guān)鍵詞]大學(xué)生手機(jī)短信問(wèn)題及對(duì)策

近年來(lái)，手機(jī)短信消費(fèi)已經(jīng)成為大學(xué)生中的一種新時(shí)尚。目前，手機(jī)短信呈現(xiàn)出內(nèi)容豐富、形式多樣、數(shù)量繁多的景象，這種新型信息互動(dòng)方式在給人們的生活帶來(lái)便利和樂(lè)趣的同時(shí)，也給大學(xué)生的教育、管理帶來(lái)新的挑戰(zhàn)，傳統(tǒng)的課堂教學(xué)大學(xué)生的學(xué)習(xí)和生活正日益受到短信的沖擊和影響。針對(duì)這一現(xiàn)象，我們應(yīng)該盡早制定對(duì)策，讓手機(jī)短信這一文化新時(shí)尚，成為大學(xué)生學(xué)習(xí)的向?qū)А⑸畹膮⒅\、成長(zhǎng)的助手。

為了取得第一手資料，進(jìn)一步加強(qiáng)大學(xué)生思想政治教育工作，在2007年暑假前，通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查、訪談等方式，對(duì)寧波天一職業(yè)技術(shù)學(xué)院不同年級(jí)、不同專業(yè)、不同性別的學(xué)生手機(jī)用戶進(jìn)行了調(diào)查研究，共訪談人數(shù)80人，發(fā)放問(wèn)卷600份，回收有效問(wèn)卷567份。在調(diào)查研究的基礎(chǔ)上，進(jìn)行了分析并提出對(duì)策和建議。

（一）大學(xué)生手機(jī)短信消費(fèi)行為的現(xiàn)狀

設(shè)置問(wèn)題：①大學(xué)生獲取信息的主要途徑；②日常問(wèn)候最常用的方式；③每天接發(fā)手機(jī)短信的數(shù)量；④手機(jī)費(fèi)用的比例；⑤手機(jī)短信內(nèi)容。

（二）大學(xué)生手機(jī)短信流行的成因及積極效應(yīng)分析

設(shè)置選項(xiàng)：①交往需求的強(qiáng)烈性；②情感交流的私密性；③經(jīng)濟(jì)消費(fèi)的實(shí)惠性。④形式自主的多樣性；⑤使用便捷、文雅性。

現(xiàn)階段手機(jī)通話資費(fèi)以移動(dòng)公司為例，一般每分鐘0.6元或0.4元,短信每發(fā)送一條0.1元，而且接收免費(fèi)。此外，各大手機(jī)通信公司因?yàn)楦?jìng)爭(zhēng)，還對(duì)在校大學(xué)生實(shí)行“發(fā)一送一”、免費(fèi)贈(zèng)送等短信優(yōu)惠政策，這使得通一次電話的費(fèi)用至少能發(fā)10條短信，對(duì)于交流欲望強(qiáng)烈而經(jīng)濟(jì)能力匱乏的大學(xué)生來(lái)說(shuō)，其誘惑力自不待言。

（三）手機(jī)短信對(duì)大學(xué)生的消極影響

1.手機(jī)短信降低了大學(xué)生的誠(chéng)信度；

2.手機(jī)短信引誘學(xué)生的情感交流進(jìn)入新的誤區(qū)。

3.手機(jī)短信刺激了學(xué)生的攀比消費(fèi)，加重了經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)；

4.不良短信嚴(yán)重影響了大學(xué)生的心理健康。

調(diào)查發(fā)現(xiàn)，我院有86.24%的學(xué)生擁有手機(jī),其中有78.5%的學(xué)生使用手機(jī)時(shí)間超過(guò)一年。目前，網(wǎng)絡(luò)仍然是我院學(xué)生獲取信息的主要途徑，但是，手機(jī)短信獲取信息的比例僅次于互聯(lián)網(wǎng)。在無(wú)機(jī)的同學(xué)中有77.28%的人計(jì)劃一年內(nèi)有購(gòu)機(jī)計(jì)劃。可以預(yù)測(cè)，手機(jī)短信的使用比例會(huì)越來(lái)越高?！瓣P(guān)于日常問(wèn)候最常用的方式”，比例最高是電話，占48.12%，其次是手機(jī)短信，占42.11%。據(jù)調(diào)查，學(xué)生平均每天接發(fā)短信數(shù)量最多的是1~3條，其次是4~6條，10條以上和0條的比例差距不大，這說(shuō)明學(xué)生把短信作為交流的手段，但不是最重要的手段。一般學(xué)生每月手機(jī)費(fèi)用在100元左右。調(diào)查發(fā)現(xiàn)：手機(jī)總費(fèi)用越低，短信費(fèi)比例越高；手機(jī)總費(fèi)用越高，短信費(fèi)比例越低。可見(jiàn)，手機(jī)短信倍受學(xué)生青睞的一個(gè)重要原因是它的費(fèi)用低廉實(shí)惠。

據(jù)調(diào)查，短信內(nèi)容主要有三種：親情短信、友情短信和愛(ài)情短信，這種短信具有極大的互動(dòng)作用。近年來(lái)，校園除了我國(guó)傳統(tǒng)節(jié)日，還有一些西方節(jié)日的問(wèn)候短信也在逐漸升溫。黃色短信在短信中比例極少，不到1.5%,并且多限于同性或戀人之間,用于互相逗樂(lè)。但危害性大，傳播迅速，范圍廣。

從調(diào)查中我們看到，短信內(nèi)容來(lái)源主要有三個(gè)途徑：一是自編；二是下載；三是轉(zhuǎn)發(fā)。訪談中，學(xué)生認(rèn)為手機(jī)短信之所以在校園中流行，有多重原因，但最重要的是滿足學(xué)生的交際和信息需要，實(shí)現(xiàn)了手機(jī)短信優(yōu)點(diǎn)與學(xué)生心理需求的完美結(jié)合。

短信息是一把“雙刃劍”，它的流行已經(jīng)對(duì)大學(xué)生造成一些不良影響：

（1）手機(jī)短信助長(zhǎng)了學(xué)生的逃課行為。

（2）手機(jī)短信助長(zhǎng)了學(xué)生的作弊行為。

（3）手機(jī)短信助長(zhǎng)了學(xué)生的虛假人格。

手機(jī)短信一方面為人們交流溝通提供了方便，另一方面也使得原本應(yīng)該通過(guò)書(shū)信、電話甚至見(jiàn)面方式來(lái)維系的情感交流被短信取代了。這種交流使得各種感情越來(lái)越流于形式，短信發(fā)送量與情感濃度不成正比，加劇了情感危機(jī)，甚至出現(xiàn)了“短信騷擾”現(xiàn)象。更為嚴(yán)重的是，一些學(xué)生患上了“短信依賴癥”，整天沉溺于短信的虛擬世界里，導(dǎo)致了嚴(yán)重的心理問(wèn)題和人際交往障礙。作為一種時(shí)尚型、炫耀型消費(fèi)，手機(jī)已經(jīng)成為大學(xué)生彰現(xiàn)個(gè)性、表達(dá)前衛(wèi)、甚至吸引異性的一種工具。再加上有些大學(xué)生愛(ài)面子，消費(fèi)心理不成熟，往往不顧實(shí)際情況，紛紛置機(jī)來(lái)發(fā)送短信，加重了自己和家庭的經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)。

而不良短信主要指垃圾短信、黃色短信、恐怖短信和詐騙短信等。這些短信盡管比例不大，但由于其散播能力特別強(qiáng)，在很短時(shí)間內(nèi)就被復(fù)制成千上萬(wàn)條。大量的“短信騷擾”嚴(yán)重影響了大學(xué)生的心理健康，甚至學(xué)業(yè)前途。

手機(jī)短信已經(jīng)引發(fā)一系列社會(huì)問(wèn)題和信息安全問(wèn)題，它已經(jīng)和互聯(lián)網(wǎng)一樣成為社會(huì)生活的一面雙刃劍。如果任由不良短信在校園里泛濫，必然會(huì)毒害大學(xué)生的身心健康，使他們沉溺于低級(jí)趣味。我們應(yīng)趨利避害，對(duì)手機(jī)短信污染進(jìn)行多層面的綜合治理，引導(dǎo)手機(jī)短信服務(wù)健康發(fā)展，充分發(fā)揮其所應(yīng)具備的積極作用使之對(duì)大學(xué)生的成長(zhǎng)、成才產(chǎn)生正面的工具性效應(yīng)。

（四）大學(xué)生手機(jī)短信流行問(wèn)題的引導(dǎo)與治理

1.抓思想——對(duì)大學(xué)生使用手機(jī)短信進(jìn)行教育和引導(dǎo)。不良手機(jī)短信一方面虛假信息，大肆招搖撞騙，破壞了正常的社會(huì)秩序。另一方面，各種不堪的“黃段子”也毒害了大學(xué)生的心靈。我們應(yīng)加強(qiáng)思想道德教育，積極引導(dǎo)，要求大學(xué)生做到自律，潔身自好，勿以信“小”而為之，不要成為不良傳播的推波助瀾者。

2.抓載體——充分發(fā)揮手機(jī)短信的信息傳遞優(yōu)勢(shì)。手機(jī)短信作為“第五媒體”，能夠最大限度地讓人們獲得最大自，利用任何的時(shí)間和地點(diǎn)，進(jìn)行自由交流。因此，要及時(shí)建立手機(jī)短信交流平臺(tái)，多提供一些內(nèi)容積極向上的短信息，在日常思想政治教育中，及時(shí)掌握學(xué)生的思想動(dòng)態(tài)，進(jìn)行交流答疑，特別是對(duì)有心理問(wèn)題的學(xué)生，這一方式可消除他們的心理負(fù)擔(dān)，減輕心理壓力，化解心理矛盾，宣泄思想情緒。同時(shí)，可以利用手機(jī)短信讓更多學(xué)生參與到思想論壇中來(lái)，讓每一名學(xué)生發(fā)表自己的思想觀點(diǎn)。利用手機(jī)短信這種高科技信息傳播手段開(kāi)展教育活動(dòng)，相對(duì)于以往的報(bào)告、講座、征文等單調(diào)、枯燥的宣傳教育形式，時(shí)尚流行、方便快捷、易于傳播。

3.抓源頭——凈化短信內(nèi)容。大力開(kāi)展優(yōu)秀、健康短信的征集活動(dòng)。這一活動(dòng)可以激發(fā)學(xué)生的創(chuàng)作精神，用健康向上、充滿青春活力的詞語(yǔ)展示當(dāng)代大學(xué)生的內(nèi)心世界，營(yíng)造良好的校園文化氛圍。同時(shí)，可以在大學(xué)生中開(kāi)展短信消費(fèi)討論，讓學(xué)生認(rèn)識(shí)到不良短信的危害，自覺(jué)約束自己發(fā)送短信的行為。

4.抓管理——健全制度，規(guī)范行為。利用技術(shù)手段堵住不良短信。加強(qiáng)對(duì)手機(jī)短信的監(jiān)控力度，增加手機(jī)短信過(guò)濾選擇的功能，通過(guò)技術(shù)手段來(lái)控制或截?cái)嗖涣级绦?，最大限度地堵住有害信息?lái)源。從嚴(yán)查處不良短信傳播者。目前，我國(guó)有關(guān)法律法規(guī)，對(duì)于黃色短信等不良電子信息危害的行為，并沒(méi)有做出相應(yīng)的規(guī)定，目前僅能根據(jù)治安管理?xiàng)l例。對(duì)發(fā)送黃色手機(jī)短信的行為進(jìn)行處罰，這樣的打擊力度顯然遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠在我國(guó)新刑法，對(duì)于制造傳播謠言沒(méi)有明確的法律界定的情況下應(yīng)盡快出臺(tái)對(duì)于手機(jī)短信息傳播的監(jiān)管法規(guī)。手機(jī)制造商要增加手機(jī)短信過(guò)濾選擇的功能，通過(guò)設(shè)置在用戶端過(guò)濾和拒收用戶設(shè)定的含不良關(guān)鍵詞的短信給用戶提供一種主動(dòng)的選擇功能，擺脫欲罷不能的尷尬局面。同時(shí)加強(qiáng)手機(jī)客戶端工具軟件的開(kāi)發(fā)。從目前情況看，手機(jī)一旦中了病毒，用戶是無(wú)能為力的，不能像電腦一樣運(yùn)行殺毒程序，只有求助于專業(yè)的維修機(jī)構(gòu)，重新寫(xiě)碼，方能恢復(fù)手機(jī)的正常功能。所以，手機(jī)制造商在手機(jī)防毒等的客戶端工具軟件上有很大的發(fā)揮空間也應(yīng)有所作為。另外，要制定有效的學(xué)生使用手機(jī)的管理制度，限制學(xué)生在教學(xué)時(shí)段的使用，規(guī)范學(xué)生短信的發(fā)送行為，縮短手機(jī)短信發(fā)送的時(shí)間，減少不良短信影響的程度。

參考文獻(xiàn)：

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[2]張慶國(guó).透視大學(xué)生短信一簇[N].中國(guó)教育報(bào)，2003-11-23.

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[5]劉思林.手機(jī)短信產(chǎn)生的社會(huì)負(fù)面影響及其對(duì)策研究[J].嘉應(yīng)大學(xué)學(xué)報(bào)，2003，（4）.

[6]宗誠(chéng)、張孝義.不良手機(jī)短信污染的治理[J].情報(bào)科學(xué)，2004，（8）：910—913.

篇3

2010年被學(xué)者們稱為微博年，商業(yè)網(wǎng)站將微博的影響力推升得無(wú)以復(fù)加。無(wú)論是民眾的追捧，還是學(xué)術(shù)團(tuán)體的關(guān)注，都顯示出微博的巨大影響力。站在宏觀社會(huì)學(xué)視角上看，微博的影響力不僅源于它的文字表達(dá)，更源于它的技術(shù)平臺(tái)帶來(lái)的改變。

一種新的話語(yǔ)表達(dá)

微博是微博客的簡(jiǎn)稱，它是一種在網(wǎng)絡(luò)上傳播、獲取和分享信息的技術(shù)平臺(tái)。一般而言，微博的信息傳播以140字為限，通過(guò)在電腦、手機(jī)終端安裝客戶端軟件實(shí)現(xiàn)信息的傳播、獲取和分享。

微博是博客的微型版。博客在中國(guó)曾經(jīng)掀起過(guò)一陣熱潮，有數(shù)據(jù)顯示，截至2008年12月底，中國(guó)博客用戶規(guī)模為1.62億，占網(wǎng)民總數(shù)的54.3%。[1]然而時(shí)過(guò)境遷，現(xiàn)在的博客已經(jīng)進(jìn)入衰退期，一個(gè)重要的原因在于，博客對(duì)寫(xiě)作者的要求相對(duì)較高，它既需要寫(xiě)作者具備一定的文字表達(dá)功底，又需要花費(fèi)時(shí)間進(jìn)行內(nèi)容更新。當(dāng)網(wǎng)民對(duì)博客的初期興趣消散后，時(shí)間成本和文字功底的要求讓大多數(shù)博主都選擇了沉寂。

與博客相比，微博具有進(jìn)入門檻低、使用方便、信息快捷等特點(diǎn)。寫(xiě)微博不需要設(shè)置博客頁(yè)面，也不需要精心構(gòu)思大量言辭精準(zhǔn)的語(yǔ)言表達(dá)，140字的限制讓大多數(shù)人的微博都只是一兩句話，這種表達(dá)更容易、更輕松。而使用中，大多數(shù)微博用戶都是通過(guò)手機(jī)接收、信息，這讓信息的接收更加方便快捷。

與此同時(shí)，微博在傳播中，還是一種以人際關(guān)系為紐帶的傳播網(wǎng)絡(luò)。通過(guò)“關(guān)注—被關(guān)注”的形式，微博將現(xiàn)實(shí)和網(wǎng)絡(luò)上的好友，以及基于共享同類信息形成的人際網(wǎng)絡(luò)連在了一起。寫(xiě)微博與其說(shuō)是自我表達(dá)，不如說(shuō)是在這個(gè)大的人際圈子中廣播，人際間的交流溝通變得更加經(jīng)?；Ｕ?yàn)槿绱?，微博幾乎引爆了?dāng)下中國(guó)的社會(huì)生活。

宏觀審視：技術(shù)平臺(tái)上的話語(yǔ)表達(dá)

加拿大傳播學(xué)者伊尼斯在《帝國(guó)與傳播》中提出：“每當(dāng)引起新的技術(shù)發(fā)明，由此而產(chǎn)生的全新的服務(wù)環(huán)境，就會(huì)使社會(huì)經(jīng)驗(yàn)發(fā)生大規(guī)模的重新組合……社會(huì)延存的基礎(chǔ)，這便是我們感知生活的重新組合，便是對(duì)環(huán)境的一種新的認(rèn)識(shí)。”[2]這意味著，微博給當(dāng)下中國(guó)社會(huì)帶來(lái)的變動(dòng)不僅源于微博的內(nèi)容表達(dá)，更源于微博的技術(shù)形式。

從技術(shù)角度看，微博可以看做是移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)、短信和IM(如QQ、MSN、Gtalk等)三者技術(shù)功能的整合。

在信息傳遞功能上，雖然微博可以通過(guò)E-mail、IM、Web和手機(jī)向個(gè)人博客消息，但從實(shí)際情況看，隨著3G技術(shù)的成熟和手機(jī)功能的日趨完善，手機(jī)已經(jīng)成為個(gè)人的隨身移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)終端，越來(lái)越多的人將手機(jī)作為微博的接收工具。微博與手機(jī)平臺(tái)的融合讓信息的更加方便即時(shí)，技術(shù)上的便利性滿足了人們天生的表達(dá)欲望。如果說(shuō)博客讓社會(huì)精英人士找到了自我表達(dá)的窗口，那么微博則是讓大多數(shù)不善言辭的普通民眾找到了自我表現(xiàn)的平臺(tái)。移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)讓微博變成像手機(jī)短信一樣的信息平臺(tái)，這使微博的話語(yǔ)表達(dá)具有更多的普適性和親民性，也讓微博的話語(yǔ)表達(dá)帶有更多公共話語(yǔ)表達(dá)的可能性。

在信息容量上，微博的表達(dá)空間有限。用140個(gè)字是難以表達(dá)清楚那些重大問(wèn)題或復(fù)雜情感的，但微博的初衷并不在此。微博鼻祖Twitter的宣傳口號(hào)是：“What are you doing？”對(duì)這個(gè)問(wèn)題的回答并不需要長(zhǎng)篇大論，簡(jiǎn)簡(jiǎn)單單兩三句話即可，而這樣的回答包含著人們之間隨時(shí)隨地、無(wú)處不在的溝通。類似短信的表達(dá)空間追求的不是表達(dá)的內(nèi)容，而是人們之間的溝通交流，就像中國(guó)人打招呼喜歡問(wèn)“你吃了嗎”，其實(shí)并不是想知道對(duì)方吃沒(méi)吃飯，只是表達(dá)一種日常問(wèn)候。日常化的溝通交流和有限的表達(dá)空間帶來(lái)了表達(dá)主體和表達(dá)內(nèi)容的激增?？梢哉f(shuō)，“微博功能不以凸顯單數(shù)表達(dá)主體力量見(jiàn)長(zhǎng)，而以彰顯復(fù)數(shù)表達(dá)主體力量擅長(zhǎng)”[3]。當(dāng)表達(dá)主體規(guī)模不斷增大時(shí)，微博就可能帶來(lái)聚眾效應(yīng)，那些具有公共性、爭(zhēng)議性的話題常常能夠通過(guò)微博產(chǎn)生巨大的社會(huì)影響。

IM的功能在于人際交流和溝通，微博的信息傳遞也承載著這樣的功能。通過(guò)“關(guān)注—被關(guān)注”的功能設(shè)置，個(gè)體可以將生活中、網(wǎng)絡(luò)上的好友納入自己的微博圈子，形成一個(gè)基于微博主體的個(gè)體關(guān)系網(wǎng)絡(luò)。在這個(gè)關(guān)系網(wǎng)絡(luò)中，微博主體間的互動(dòng)交流以展示自我狀態(tài)和人際交流為主，更具目的性和真實(shí)性。相對(duì)于論壇等其他網(wǎng)絡(luò)傳播形式而言，微博主體間交流的信任度更高，這讓微博的傳播更具人際影響力。當(dāng)微博的整體規(guī)模持續(xù)擴(kuò)大，這種人際影響力就可能轉(zhuǎn)化為強(qiáng)大的社會(huì)影響力。與此同時(shí)，微博傳播在溝通交流的基礎(chǔ)上還隱含著個(gè)體的自我表達(dá)欲望，這種欲望的滿足是與微博的被關(guān)注度相關(guān)聯(lián)的。要想吸引他人的關(guān)注，在140個(gè)字的范圍內(nèi)，微博只能更多地選擇那些具有爭(zhēng)議性、戲劇性，能觸動(dòng)社會(huì)公共神經(jīng)的話題，并在此基礎(chǔ)上截取焦點(diǎn)最集中、矛盾最尖銳、戲劇化程度最高的剖面呈現(xiàn)出來(lái)，而這樣的敘事方式必然對(duì)表達(dá)主體、客體以及表達(dá)過(guò)程產(chǎn)生影響。

綜合審視微博的話語(yǔ)表達(dá)

馬歇爾?麥克盧漢說(shuō)：“媒介即信息?！彼傅氖敲恳环N媒體都為思考、表達(dá)思想和抒感的方式提供了新的平臺(tái)和手段，從而創(chuàng)造出適于這一媒介的獨(dú)特話語(yǔ)符號(hào)。在麥克盧漢這一理論的基礎(chǔ)上，尼爾?波茲曼進(jìn)一步認(rèn)為，“媒介的形式偏好某些特殊的內(nèi)容，從而能最終控制文化”[4]。從伊尼斯到麥克盧漢到波茲曼，他們都指出，媒體技術(shù)上的革新總會(huì)讓負(fù)載其上的內(nèi)容表達(dá)表現(xiàn)出某種層面上的傾向性。這一點(diǎn)在微博上也有所反映。

首先，微博的信息傳遞被限制在140個(gè)字以內(nèi)，有限的表達(dá)空間可以讓主體將日常生活的點(diǎn)點(diǎn)滴滴都表現(xiàn)出來(lái)。但這種敘事是分裂的、碎片化的，它割裂了生活中各種事件之間的因果邏輯。敘述沒(méi)有系統(tǒng)性，隨之而來(lái)的閱讀也就沒(méi)有系統(tǒng)性，當(dāng)人們習(xí)慣了一個(gè)又一個(gè)碎片式的閱讀后，其思考也就只能停留在事件的表層，難有系統(tǒng)觀照和深度審視。

其次，微博有限的表達(dá)空間和主體自秀的欲望表達(dá)讓微博的內(nèi)容傾向于呈現(xiàn)那些具有戲劇性、滑稽性或具有爭(zhēng)議性、矛盾性的事件剖面。這樣的敘述方式一方面由于缺少把關(guān)者而易使信息傳遞缺乏全面性和客觀性，進(jìn)而帶來(lái)社會(huì)民眾的偏聽(tīng)偏信以及大面積的非理性群體情緒；另一方面，由于微博信息在時(shí)間上常常占有先機(jī)，在傳播中又具有人際關(guān)系背景，這都讓它在民眾心目中更具親和性，易于占據(jù)第一信息源的地位，而這種地位必然會(huì)影響傳統(tǒng)媒體在事件跟進(jìn)報(bào)道中的全面客觀報(bào)道和理性分析以及社會(huì)民眾對(duì)事件的理性接受。

再次，憑借移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)帶來(lái)的便捷的信息平臺(tái)，微博給大眾創(chuàng)造了一個(gè)平等、開(kāi)放、自由的言說(shuō)空間，也給多元化的大眾話語(yǔ)表達(dá)提供了可能。但是，擁有話語(yǔ)表達(dá)的機(jī)會(huì)并不等于獲得話語(yǔ)權(quán)，意見(jiàn)和觀點(diǎn)的傳播必須有受眾才有存在的意義，微博也要有回應(yīng)才能形成交流。盡管微博的開(kāi)放性吸引了眾多的參與者，但在微博所形成的話語(yǔ)狂歡式熱潮中，真正能引起人們關(guān)注的微博并不多見(jiàn)。對(duì)于大多數(shù)微博主體而言，要想讓自己的意見(jiàn)和觀點(diǎn)在整個(gè)社會(huì)的運(yùn)轉(zhuǎn)中發(fā)揮作用，其影響力還有待發(fā)展。縱使如江西宜黃拆遷事件中的鐘如九，通過(guò)微博引起了社會(huì)輿情反應(yīng)，但改變事件發(fā)展軌跡的仍然是網(wǎng)絡(luò)上的一批輿論精英，是他們發(fā)現(xiàn)并大力傳播這一事件才引起社會(huì)的廣泛關(guān)注，否則單靠鐘如九之力是無(wú)法攪動(dòng)社會(huì)輿情漩渦的。

應(yīng)該說(shuō)，微博從技術(shù)層面上為大眾提供了一個(gè)把握話語(yǔ)權(quán)、爭(zhēng)取多元思想交流的實(shí)驗(yàn)陣地，然而真正實(shí)現(xiàn)話語(yǔ)權(quán)的民間回歸，形成社會(huì)多元價(jià)值共存的和諧發(fā)展的狀態(tài)，微博還需要面對(duì)很多問(wèn)題。而且，在現(xiàn)階段的微博發(fā)展中，我們發(fā)現(xiàn)大多數(shù)微博還停留在自說(shuō)自話的階段，我們質(zhì)疑，這些自說(shuō)自話的微博究竟能走多遠(yuǎn)，大多數(shù)微博會(huì)不會(huì)和現(xiàn)在的博客一樣，在經(jīng)歷了初期的興趣后便趨于沉寂。[來(lái)源：《新聞愛(ài)好者》雜志 文/陳歡 本文為湖北師范學(xué)院青年基金項(xiàng)目“媒介敘事與媒介話語(yǔ)分析”(2010C03)的階段性成果](作者單位：湖北師范學(xué)院文學(xué)院 編選：)

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篇4

通過(guò)總結(jié)，人們可以把零散的、膚淺的感性認(rèn)識(shí)上升為系統(tǒng)、深刻的理性認(rèn)識(shí)，從而得出科學(xué)的結(jié)論，以便改正缺點(diǎn)，吸取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)。以下是小編整理的客服個(gè)人工作總結(jié)，希望可以提供給大家進(jìn)行參考和借鑒。

客服個(gè)人工作總結(jié)1在過(guò)去的一年中很有幸加入到___公司來(lái)，在領(lǐng)導(dǎo)的悉心關(guān)懷下，在同事們的幫助下，通過(guò)自身的努力，各方面都取得了一定的進(jìn)步，較好地完成了自己的本職工作?，F(xiàn)將工作情況作簡(jiǎn)要總結(jié)：

一、不斷加強(qiáng)學(xué)習(xí)，素質(zhì)進(jìn)一步提高。

具備良好的產(chǎn)品知識(shí)和業(yè)務(wù)素質(zhì)是做好本職工作的前提和必要條件。一年以來(lái)，始終把學(xué)習(xí)放在重要位置，努力在提高自身綜合素質(zhì)上下功夫。一是重點(diǎn)學(xué)習(xí)了產(chǎn)品知識(shí);二是學(xué)習(xí)了與電子商務(wù)部門相關(guān)的規(guī)章制度;三是在前輩指導(dǎo)下聯(lián)系實(shí)際學(xué)習(xí)電子商務(wù)的工作技巧，注意收集相關(guān)信息。對(duì)公司領(lǐng)導(dǎo)各次會(huì)議中的講話總是認(rèn)真聆聽(tīng)，汲取養(yǎng)分，收獲頗豐;四是盡可能地向周圍理論水平高、業(yè)務(wù)能力強(qiáng)的同事學(xué)習(xí)，努力豐富自己、充實(shí)自己、提高自己?？梢哉f(shuō)在這一年中，由起初的憑借興趣入門逐漸過(guò)渡到現(xiàn)在能獨(dú)立處理部分事物并對(duì)這項(xiàng)工作始終持有濃厚興趣。

二、踏實(shí)肯干、做好本質(zhì)工作

我的主要工作內(nèi)容是客戶服務(wù)，完整的工作流程可以體現(xiàn)為熟悉店鋪情況了解上架產(chǎn)品信息―客戶接待―訂單處理―售后處理和評(píng)價(jià)管理。前期在淘寶平臺(tái)運(yùn)用，收集商品網(wǎng)絡(luò)信息做得比較充分?？蛻艚哟梢哉f(shuō)是比較重要的一個(gè)環(huán)節(jié)，是我們產(chǎn)品信息輸出的直接窗口，在這一年的是實(shí)際操作里，我秉持著巨細(xì)靡遺的態(tài)度，在不斷總結(jié)日常工作提升交流技巧的同時(shí)，參看一些優(yōu)秀的實(shí)例和經(jīng)驗(yàn)分享，逐步形成了日常工作體系，對(duì)工作技巧進(jìn)行不斷的更新和查漏補(bǔ)缺。訂單的達(dá)成以及售后處理過(guò)程，現(xiàn)階段已經(jīng)掌握比較高效的訂單處理、統(tǒng)計(jì)的方法，在售后問(wèn)題中，能有效解決普遍問(wèn)題，對(duì)于少有的復(fù)雜的難以處理的問(wèn)題，做到第一次看、問(wèn)，看前輩同事怎么處理，問(wèn)與之相關(guān)的生產(chǎn)、銷售等各環(huán)節(jié)明細(xì)，再次遇到同類問(wèn)題可以獨(dú)立解決。

三、不足待改進(jìn)之處

我在學(xué)習(xí)和工作中逐步成長(zhǎng)、成熟，但我清楚自身還有很多不足，也將成為新年伊始需要完善的重點(diǎn)。

1、善于溝通交流，強(qiáng)于協(xié)助協(xié)調(diào)，逐步提高自己的理論水平和業(yè)務(wù)能力。

2、克服年輕氣躁，做到腳踏實(shí)地，提高工作主動(dòng)性、提高時(shí)間利用率，不怕多做事，不怕做小事，在點(diǎn)滴實(shí)踐中提高自己。

3、精于專業(yè)技能，勤于觀察總結(jié)，盡量將工作總結(jié)規(guī)范化、數(shù)據(jù)化、直觀化。

客服個(gè)人工作總結(jié)2從做客服到現(xiàn)在差不多有3個(gè)月的時(shí)間了，因?yàn)檫€是在校找總結(jié)網(wǎng)，所以一直是實(shí)習(xí)生的身份，這點(diǎn)其實(shí)倒是無(wú)所謂，重要的是希望自己能利用在校實(shí)習(xí)的這段時(shí)間盡快成長(zhǎng)，正式畢業(yè)之后，可以實(shí)現(xiàn)一個(gè)良好的轉(zhuǎn)型，更好地走好自己的電商路。目前在一家天貓?jiān)落N量排行第一的童裝店鋪?zhàn)鍪矍翱头鳛橐粋€(gè)電子商務(wù)專業(yè)的本科生，學(xué)校也不錯(cuò)，我還是很愿意從基礎(chǔ)做起，了解第一手的資料，更好的積累，為以后做準(zhǔn)備。

客服的工作比較繁瑣，每天都是一樣的工作內(nèi)容，不同的是你面對(duì)的顧客在變化，今天你遇到一個(gè)很煩的顧客，明天你遇到一個(gè)很好說(shuō)話的顧客，自己一天天沒(méi)有變化，跟你聊天的顧客卻在不斷地變化，更多客服迷失在了這日復(fù)一日的重復(fù)工作。

反向，這中間其實(shí)也有一個(gè)問(wèn)題值得我們客服去思考，如何在每天不變的自己中，限度地穩(wěn)定一批不變的顧客，為店鋪積累更多的忠實(shí)粉絲，這些忠實(shí)的粉絲，不僅需要店鋪的寶貝品質(zhì)的強(qiáng)力支持，也非常需要客服極具技巧性的溝通與服務(wù)。

作為一個(gè)網(wǎng)店客服，售前要做的基礎(chǔ)就是熟悉阿里旺旺的各項(xiàng)操作及賣家后臺(tái)的具體使用，這點(diǎn)是基礎(chǔ)，就不多說(shuō)了，但是有幾點(diǎn)需要強(qiáng)調(diào)一下：

1、把自己的旺旺添加好友驗(yàn)證設(shè)置為不用我驗(yàn)證就可以添加為好友，不要將想加你為好友的顧客拒之千里，驗(yàn)證會(huì)降低客戶體驗(yàn)。

2、客服工作臺(tái)的設(shè)置，盡量設(shè)置一個(gè)顧客等待多久之后的一個(gè)提醒，防止咨詢量大的時(shí)候忽略某些已等待過(guò)久的顧客，降低顧客的服務(wù)體驗(yàn)。

3、自動(dòng)回復(fù)的設(shè)置：首次接到顧客的自動(dòng)回復(fù)設(shè)置不要過(guò)長(zhǎng)，不要超出4行，字?jǐn)?shù)過(guò)多，會(huì)影響人們的閱讀習(xí)慣，字體也不要太大，10號(hào)字就好了，字體顏色不要太花俏，一段文字含多種顏色是禁忌，一般兩種顏色還是可以接受的，但是不要給人亂的感覺(jué)，兩種字體顏色可以將店鋪的快遞信息和活動(dòng)信息分別用兩種顏色的字體突出出來(lái)，便于一目了然。

4、個(gè)性簽名的設(shè)置：客服的旺旺都設(shè)置一個(gè)個(gè)性簽名，內(nèi)容可以是店鋪的活動(dòng)信息，也可以是店鋪的主推產(chǎn)品，可以滾動(dòng)播放，這是一個(gè)很好的免費(fèi)展示位置，好好利用哦!

5、快捷短語(yǔ)的設(shè)置：快捷短語(yǔ)的設(shè)置可以化地提高我們客服的接待速度，減少顧客等待的時(shí)間，提升轉(zhuǎn)化率。

一些常用的，顧客經(jīng)常問(wèn)到的一些活動(dòng)信息，快遞問(wèn)題，接待的結(jié)束語(yǔ)，都可以設(shè)置一下快捷短語(yǔ)，這將極大地方便我們客服的工作。

除了旺旺的操作技方面，作為一個(gè)售前客服，也要掌握一些銷售溝通技巧，讓顧客心里舒服，自己把自己口袋里的錢放進(jìn)你的口袋，還一個(gè)勁地跟你說(shuō)謝謝。這點(diǎn)一般每個(gè)客服都有自己的一套經(jīng)驗(yàn)，在這里我也就簡(jiǎn)單地提到幾點(diǎn)，有哪些地方有更好的方法，還請(qǐng)大家不吝賜教哦!

顧客的要求不要輕易的答應(yīng)，即使他的要求很簡(jiǎn)單，輕易地答應(yīng)，顧客會(huì)覺(jué)得我們理所當(dāng)然的，我們?cè)趻晁麄兊腻X，而且很可能會(huì)懷疑我們的利潤(rùn)問(wèn)題，當(dāng)顧客提出還差幾塊讓包郵或者降價(jià)等條件時(shí)，可以首先跟顧客說(shuō)，親，我們實(shí)在已經(jīng)是很優(yōu)惠了呢，您看我們已經(jīng)賣了這么多件了，還沒(méi)遇到過(guò)這種情況呢，看您是老顧客，也就差一點(diǎn)就包郵了，我給您申請(qǐng)一下吧，一般的顧客可沒(méi)有這種待遇的呢?然后客服可以等30秒再回復(fù)顧客，裝作已經(jīng)申請(qǐng)過(guò)了，其實(shí)很多類似情況，客服自己都可以自己做主的，這是您再答應(yīng)顧客的要求，顧客就會(huì)覺(jué)得您非常地尊重他，為他爭(zhēng)取權(quán)益，一般也會(huì)很感謝您的。

其實(shí)客服，自己給自己的定位不應(yīng)該僅僅是一個(gè)售前咨詢的客服，也要具有處理一定售后問(wèn)題的能力，售前客服除了接待一些售前的咨詢問(wèn)題，也會(huì)不可避免的處理一些售后的問(wèn)題件，一般退換貨就不必說(shuō)了，像其他的，快遞丟件，發(fā)錯(cuò)貨，少發(fā)貨等等一些問(wèn)題，售前一般要在同事的協(xié)助下面對(duì)顧客，盡快地安撫顧客情緒，主動(dòng)地解決問(wèn)題?？头屑蛇^(guò)多解釋，而逃避問(wèn)題的解決，顧客有問(wèn)題了，來(lái)找你，都是為了解決問(wèn)題的，過(guò)多的解釋，顧客只會(huì)覺(jué)得你在逃避責(zé)任，客服可以稍微給顧客解釋兩下流程等方面的，然后給顧客說(shuō)句抱歉，不好意思啊，話題一轉(zhuǎn)，馬上要切入我們馬上給您解決問(wèn)題。

重點(diǎn)在如果解決問(wèn)題，和我們會(huì)怎么做，顧客需要怎么做。一般的顧客看到你積極解決問(wèn)題的態(tài)度，都會(huì)諒解的。在我的工作中，其中就有一個(gè)顧客上來(lái)就問(wèn)我，你們?cè)趺催€沒(méi)給我換貨啊?我一看備注，訂單已經(jīng)差不多20天了，倉(cāng)庫(kù)也收到貨差不多半個(gè)月了，備注的換貨無(wú)貨，可能通知顧客的時(shí)候顧客沒(méi)接到電話，問(wèn)題就放了一下，交易都已經(jīng)成功了，這時(shí)，我首先三言兩語(yǔ)地跟顧客解釋了下沒(méi)換貨的原因，然后告訴顧客不要著急，即使交易成功了，我這邊會(huì)馬上通知倉(cāng)庫(kù)核實(shí)您寄回來(lái)的包裹，把您的錢都轉(zhuǎn)賬退給您，顧客這時(shí)就會(huì)感覺(jué)到安全感，然后再顧客聊衣服，其他的那個(gè)款式有貨啊，好看啊，尺碼合適啊，這位顧客結(jié)果馬上又拍了好幾件衣服，臨走的時(shí)還一個(gè)勁的說(shuō)謝謝。其實(shí)這種問(wèn)題，主要的問(wèn)題還是在我們身上，換貨無(wú)貨，還未通知到位，這點(diǎn)在以后的工作需要不斷改進(jìn)。

客服個(gè)人工作總結(jié)3當(dāng)淘寶客服已經(jīng)有一年的時(shí)間了，在年終回顧這段當(dāng)淘寶客服的日子，如果要總結(jié)的實(shí)在太多了，現(xiàn)簡(jiǎn)單總結(jié)如下：

一、努力適應(yīng)淘寶客服崗位要求

電子商務(wù)是我的專業(yè)，我對(duì)電子商務(wù)特別是網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷一直都有著濃厚的興趣和愛(ài)好，剛進(jìn)入公司的時(shí)候座套的訂單量很少不多，在公司的重視、開(kāi)發(fā)部的支持、應(yīng)主管的指示下，前期重點(diǎn)對(duì)店鋪?zhàn)隽搜b修美工以及商品編輯修改，價(jià)格調(diào)整，特別是大量的宣傳推廣，終于在我進(jìn)來(lái)第20天的時(shí)候接下了我的第一個(gè)訂單，給了我很大的鼓勵(lì)，有了第一單往后就開(kāi)始連續(xù)的有了一個(gè)個(gè)的訂單了。

二、努力做好淘寶客服本職

我一直告訴自己要大力推廣店鋪，從大量的淘寶店和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手當(dāng)中讓我們的店和產(chǎn)品脫穎而出，被別人搜到，所以做了很多工作，比如和別的店做鏈接互相收藏發(fā)博客發(fā)微博發(fā)帖子頂帖子寫(xiě)日志以及其他推廣，而那些推廣都是卓有成效的，我們利用直通車推廣、淘寶客推廣和分銷平臺(tái)，幾管齊下，讓我們的銷售越來(lái)越客觀，淘寶客和分銷商的加入，壯大了我們的隊(duì)伍，我們從幾個(gè)人的力量變成為一個(gè)大的銷售團(tuán)隊(duì)，通過(guò)依靠他們的力量我們接到更多的訂單，現(xiàn)在他們也開(kāi)始有訂單了?？粗覀兊甑挠唵瘟恐饾u增多，真是一種可喜的現(xiàn)象，只要我們多加總結(jié)，找到更好的宣傳和推廣方式，我們一定會(huì)銷售得更好。而接到更多訂單，為公司創(chuàng)造更多利潤(rùn)就是我今后的主要工作目標(biāo)。

三、做淘寶客服的主要負(fù)責(zé)內(nèi)容

1、熟悉產(chǎn)品，了解產(chǎn)品相關(guān)信息。

對(duì)于客服來(lái)說(shuō)，熟悉自己店鋪產(chǎn)品是最基本的工作，以前在公司對(duì)于每一個(gè)新產(chǎn)品上市之前，都要開(kāi)展相關(guān)的產(chǎn)品培訓(xùn)，客服是聯(lián)系店鋪和客戶之間的橋梁，一旦這個(gè)橋沒(méi)搭好，也許你就永遠(yuǎn)失去了這個(gè)客戶。對(duì)于產(chǎn)品的特征、功能、注意事項(xiàng)等要做到了如指掌，這樣才能流利解答客戶提出的各種關(guān)于產(chǎn)品的信息。

2、接待客戶。

前文如何招聘網(wǎng)店客服已經(jīng)提過(guò)，作為導(dǎo)購(gòu)客服來(lái)說(shuō)，要熱情、活變。一個(gè)優(yōu)秀的客服懂得如何接待好客戶，同時(shí)還能引導(dǎo)消費(fèi)者進(jìn)行附帶消費(fèi)。對(duì)于那些討價(jià)還價(jià)的客戶，首先需要闡明一個(gè)店鋪立場(chǎng)：東東的價(jià)格都是很低的，不好再還價(jià)了。如果客戶非的糾纏在價(jià)格這個(gè)因素上，看情況決定是否接下這單生意，就算最終給客戶優(yōu)惠了，也要順?biāo)浦圩尶蛻粲X(jué)的這個(gè)優(yōu)惠來(lái)之不易，是店鋪對(duì)他個(gè)人的特殊優(yōu)惠。

在接待客戶這個(gè)環(huán)節(jié)主要有2種途徑實(shí)現(xiàn)，一是利用阿里旺旺、QQ等即時(shí)通訊工具和客戶進(jìn)行溝通;另外一種則是接聽(tīng)客戶打進(jìn)來(lái)的電話。對(duì)于電話溝通，要求客戶更具活變性，畢竟你無(wú)法像在旺旺上一樣，擁有足夠的時(shí)間進(jìn)行思考。

3、查看寶貝數(shù)量。

店鋪?lái)?yè)面上的庫(kù)存跟實(shí)際庫(kù)存是有出入的，所以客服需要到網(wǎng)店管家當(dāng)中查看寶貝的實(shí)際庫(kù)存量，這樣才不會(huì)出現(xiàn)缺貨發(fā)不了訂單的情況?，F(xiàn)在利用一款淘寶賣家專用的瀏覽器：網(wǎng)店奇兵，可以在頁(yè)面上同步庫(kù)存數(shù)據(jù)，非常的方便。

4、客戶下單付款，跟客戶核對(duì)收件信息。

很多賣家朋友容易忽視這一點(diǎn)，雖然大部分客戶在購(gòu)買的時(shí)候，地址是正確的，但也有一部分客戶因收件信息發(fā)生變動(dòng)而忘記修改，做為一個(gè)買家來(lái)說(shuō)，本人經(jīng)常幫朋友買東西，有時(shí)候也會(huì)忘記修改成朋友的收件信息，所以在客戶付款之后，記得跟你的客戶核對(duì)一下收件信息，不僅可以降低你的損失，也可以讓你的客戶覺(jué)的你是在很用心的做事情。在核對(duì)客戶信息的同時(shí)，還要提供店鋪可以發(fā)的快遞公司，詢問(wèn)客戶喜歡發(fā)什么快遞，畢竟每個(gè)快遞公司在每個(gè)城市、每個(gè)區(qū)域的服務(wù)水平都是不一樣的，根據(jù)客戶的需求，一切以客戶為中心，如果客戶沒(méi)有明確表示的，快遞我們就默認(rèn)發(fā)。

5、修改備注。

有時(shí)候客戶訂單信息，或者是收件信息有變，那么作為客服來(lái)說(shuō)，你就有義務(wù)將變動(dòng)反饋出來(lái)，這樣，制單的同事就知道這個(gè)訂單信息有變動(dòng)，一般情況下，默認(rèn)用小紅旗來(lái)備注，里面寫(xiě)上變動(dòng)事由，修改人工號(hào)和修改時(shí)間，這樣，變動(dòng)情況就一目了然了，后面用網(wǎng)店管家做單的時(shí)候也能直接的抓取出來(lái)。

6、發(fā)貨通知。

貨物發(fā)出去之后，用短信貓給客戶發(fā)條信息，告訴包裹已經(jīng)發(fā)出，也可以增加客戶對(duì)你店鋪的好感度。對(duì)于拍下商品未付款的客戶，如果旺旺在線的客戶，可以在下午的時(shí)候，給客戶發(fā)個(gè)信息就說(shuō)快到截單時(shí)間了，如果現(xiàn)在付款的話，今天就可以發(fā)貨。這叫做“催單”，對(duì)于客戶來(lái)說(shuō)，有些客戶可能下單后忘記付款了，然后慢慢就忘記這回事了，你稍微提醒一下，讓他想起這回事，這樣的話，等于你又多拉了一個(gè)客戶。對(duì)于那些沒(méi)打算購(gòu)買，只是一時(shí)沖動(dòng)拍下的客戶，可以手動(dòng)關(guān)閉訂單，雖然淘寶系統(tǒng)到時(shí)候會(huì)自動(dòng)關(guān)閉，方便其他同事工作，重復(fù)拍下的訂單類似此法，關(guān)鍵要跟客戶聯(lián)系一下，問(wèn)清楚購(gòu)買意向。

7、貨到付款的訂單處理。

淘寶網(wǎng)開(kāi)通貨到付款功能，對(duì)于賣家來(lái)說(shuō)，是一個(gè)好事情，但是很多買家并不清楚貨到付款的含義，直接選用貨到付款，等收到貨物的時(shí)候，一看價(jià)格比網(wǎng)站上貴一些，于是會(huì)認(rèn)為你店鋪是在欺騙他，拒收訂單，如果只是拒收訂單，你只是需要多支出一些快遞費(fèi)用，但是如果客戶在心里認(rèn)為你是在欺騙他的話，你失去的可能就是一群客戶了，所以，對(duì)于客服來(lái)說(shuō)，一看到貨到付款的訂單，需要立即聯(lián)系買家，告知貨到付款的價(jià)格稍微要貴一點(diǎn)。如果買家同意發(fā)貨到付款那就可以通知制單的同事打單發(fā)貨了，否則就需要重新下單。這一點(diǎn)本人深有感觸，貨到付款剛出來(lái)的時(shí)候，發(fā)現(xiàn)貨到付款的拒收率很高，于是后來(lái)我們就讓客服給客戶打電話確認(rèn)，雖然電話費(fèi)是多支出了一些，但是實(shí)施情況證明：正常情況下非快遞因素的拒收率為零。

8、客戶評(píng)價(jià)。

交易完成之后，記得給客戶寫(xiě)個(gè)評(píng)價(jià)，這是免費(fèi)給店鋪?zhàn)鰪V告的機(jī)會(huì)。

9、中差評(píng)處理。

很多朋友被這個(gè)信譽(yù)度搞的欲哭無(wú)淚。中差評(píng)不是魔鬼，中差評(píng)不可怕，可怕的是不去處理。當(dāng)發(fā)現(xiàn)有中差評(píng)的時(shí)候，趕緊跟客戶溝通下，看看是什么情況導(dǎo)致的呢，客戶不會(huì)無(wú)緣無(wú)故的給你中差評(píng)的，先了解情況，然后再來(lái)解決問(wèn)題，曉之于理，動(dòng)之于情，一般客戶都會(huì)給你修改評(píng)價(jià)的，對(duì)于一些惡意評(píng)價(jià)來(lái)獲得不當(dāng)利益的買家，客服就要注意收集信息了，以便為后面的投訴翻案收集證據(jù)。

10、相關(guān)軟件的學(xué)習(xí)。

比如前面說(shuō)到的網(wǎng)店管家或者淘寶網(wǎng)店版這類的店鋪管理工具，借助輔助工具，提高工作效率。

客服個(gè)人工作總結(jié)420__年時(shí)間即將過(guò)去，在公司領(lǐng)導(dǎo)、同事們的支持和幫助下，我堅(jiān)持不斷地學(xué)習(xí)理論知識(shí)、總結(jié)工作經(jīng)驗(yàn)，加強(qiáng)自身修養(yǎng)，努力提高綜合素質(zhì)，嚴(yán)格遵守各項(xiàng)規(guī)章制度，完成了自己崗位的各項(xiàng)職責(zé)，現(xiàn)將這一年來(lái)的工作總結(jié)如下：

一、工作態(tài)度：

我熱愛(ài)自己的本職工作，能夠正確認(rèn)真的對(duì)待每一項(xiàng)工作，工作投入，有較高的敬業(yè)精神和高度的主人翁責(zé)任感，遵守勞動(dòng)紀(jì)律，有效利用工作時(shí)間，保證工作能按時(shí)完成。

二、業(yè)務(wù)能力：

多干多學(xué)：我初來(lái)公司工作，這個(gè)工作對(duì)于我來(lái)說(shuō)是個(gè)新的挑戰(zhàn)，但為了盡快上手，我不怕麻煩，向領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)教、向同事學(xué)習(xí)、自己摸索實(shí)踐，在很短的時(shí)間內(nèi)便熟悉了所做的工作，明確了工作的程序、方向，提高了工作能力，在具體的工作中形成了一個(gè)清晰的工作思路，能夠順利的開(kāi)展工作并熟練圓滿地完成本職工作。經(jīng)常同其他業(yè)務(wù)員溝通、交流，分析市場(chǎng)情況、存在問(wèn)題及應(yīng)對(duì)方案，以求共同提高。

三、為了提高我們的服務(wù)水平，我個(gè)人認(rèn)為更應(yīng)該提供人性化服務(wù)。

預(yù)定人員在講話和接電話時(shí)應(yīng)客氣、禮貌、謙虛、簡(jiǎn)潔、利索、大方、善解人意、體貼對(duì)方，養(yǎng)成使用“您好”、“請(qǐng)稍后”、“請(qǐng)放心”、“祝旅途愉快”等“謙詞”的習(xí)慣，給人親密無(wú)間，春風(fēng)拂面之感。每個(gè)電話，每個(gè)確認(rèn)，每個(gè)報(bào)價(jià)，每個(gè)說(shuō)明都要充滿真誠(chéng)和熱情，以體現(xiàn)我們服務(wù)的態(tài)度，表達(dá)我們的信心，顯示我們的實(shí)力?；貜?fù)郵件、回傳傳真，字面要干凈利落、清楚漂亮，簡(jiǎn)明扼要、準(zhǔn)確鮮明，規(guī)范格式。以贏得對(duì)方的好感，以換取對(duì)方的信任與合作。

我們知道，公司的利益高于一切，增強(qiáng)員工的主人翁責(zé)任感，人人為增收節(jié)支，開(kāi)源節(jié)流做貢獻(xiàn)。明白一個(gè)簡(jiǎn)單的道理，公司與員工是同呼吸共命運(yùn)的，公司的發(fā)展離不開(kāi)大家的支持，大家的利益是通過(guò)公司的成長(zhǎng)來(lái)體現(xiàn)的'。在旅游旺季，大家的努力也得到了回報(bào)，也堅(jiān)定了我們更加努力工作，取得更好成績(jī)的決心。

回顧這這一年來(lái)的工作,我非常圓滿地完成了本職工作，這是公司的培養(yǎng)，領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心、教育，同事的支持與幫助，包容了我的缺點(diǎn)和錯(cuò)誤，教會(huì)了我做人做事，才有了自己的今天。今后，我將倍加珍惜，努力學(xué)習(xí)，勤奮工作，忠實(shí)履行好老老實(shí)實(shí)做人，實(shí)實(shí)在在做事的宗旨，在領(lǐng)導(dǎo)和同事們給予的舞臺(tái)上，為公司的發(fā)展盡一份責(zé)任。在以后的工作中，我將更加努力地工作，“百尺竿頭更進(jìn)一步”。

客服個(gè)人工作總結(jié)5忙碌的20__年即將過(guò)去?；厥卓蛣?wù)部一年來(lái)的工作，感慨頗深。這一年來(lái)客服部在公司各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和支持下、在客服部全體人員的積極努力配合下、在發(fā)現(xiàn)、解決、總結(jié)中逐漸成熟，并且取得了一定的成績(jī)?，F(xiàn)將工作總結(jié)如下：

一、提高服務(wù)質(zhì)量，規(guī)范前臺(tái)服務(wù)

自20__年我部門提出“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”的工作方針后，20__年是全面落實(shí)該方針的一年。在日常工作中無(wú)論遇到任何問(wèn)題，我們都能作到各項(xiàng)工作不推諉，負(fù)責(zé)到底。不管是否屬于本崗位的事宜都要跟蹤落實(shí)，保證公司各項(xiàng)工作的連慣性，使工作在一個(gè)良性的狀態(tài)下進(jìn)行，大大提高了我們的工作效率和服務(wù)質(zhì)量。根據(jù)記錄統(tǒng)計(jì)，今年前臺(tái)的電話接聽(tīng)量達(dá)26000余次，接待報(bào)修10300余次，其中接待業(yè)主日常報(bào)修7000余次，公共報(bào)修3300余次;日平均電話接聽(tīng)量高達(dá)70余次，日平均接待來(lái)訪30余次，回訪平均每日20余次。

在“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”方針落實(shí)的同時(shí)，我們?cè)?月份對(duì)前臺(tái)進(jìn)行培訓(xùn)。主要針對(duì)《前臺(tái)服務(wù)規(guī)范》、《前臺(tái)服務(wù)規(guī)范用語(yǔ)》、《儀態(tài)禮儀》、《談吐禮儀》、《送客禮儀》、《接聽(tīng)禮儀》等進(jìn)行培訓(xùn)。培訓(xùn)后還進(jìn)行了筆試和日檢查的形式進(jìn)行考核，而且每周在前臺(tái)提出一個(gè)服務(wù)口號(hào)，如“微笑、問(wèn)候、規(guī)范”等。我們根據(jù)平時(shí)成績(jī)到月底進(jìn)行獎(jiǎng)懲，使前臺(tái)的服務(wù)有了較大的提高，得到了廣大業(yè)主的認(rèn)可。

二、規(guī)范服務(wù)流程，物業(yè)管理走向?qū)I(yè)化

隨著新《物業(yè)管理?xiàng)l例》的頒布和實(shí)施，以及其它相關(guān)法律、法規(guī)的日益健全，人們對(duì)物業(yè)公司的要求也越來(lái)越高。物業(yè)管理已不再滿足于走在邊緣的現(xiàn)狀，而是朝著專業(yè)化、程序化和規(guī)范化的方向邁進(jìn)。在對(duì)園區(qū)的日常管理中，我們嚴(yán)格控制、加強(qiáng)巡視，發(fā)現(xiàn)園區(qū)內(nèi)違章的操作和裝修，我們從管理服務(wù)角度出發(fā)，善意勸導(dǎo)，及時(shí)制止，并且同公司的法律顧問(wèn)多溝通，制定了相應(yīng)的整改措施，如私搭亂建小閣樓、安外置陽(yáng)臺(tái)罩的，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)我們馬上下整改通知書(shū)，責(zé)令其立即整改。

三、改變職能、建立提成制

以往客服部對(duì)收費(fèi)工作不夠重視，沒(méi)設(shè)專職收費(fèi)人員，由樓宇管理員兼職收費(fèi)，而且只在周六、日才收，造成樓宇管理員把巡視放在第一位，收費(fèi)放在第二位，這樣樓宇管理員沒(méi)有壓力，收多收少都一樣，甚至收與不收一個(gè)樣，嚴(yán)重影響了收費(fèi)率。所以，從本年度第二季度開(kāi)始我們開(kāi)始改革，取消樓宇管理員，設(shè)立專職收費(fèi)員，將工資與收費(fèi)率直接掛鉤，建立激勵(lì)機(jī)制，將不適應(yīng)改革的樓宇管理員辭退。招聘專職收費(fèi)員，通過(guò)改革證明是有效的。一期收費(fèi)率從55%提高到58%;二期從60%提升到70%;三期從30%提升到40%。

四、加強(qiáng)培訓(xùn)、提高業(yè)務(wù)水平

物業(yè)管理行業(yè)是一個(gè)法制不健全的行業(yè)，而且涉及范圍廣，專業(yè)知識(shí)對(duì)于搞物業(yè)管理者來(lái)說(shuō)很重要。但物業(yè)管理理論尚不成熟，實(shí)踐中缺乏經(jīng)驗(yàn)。市場(chǎng)環(huán)境逐步形成，步入正軌還需一段很長(zhǎng)的時(shí)間。這些客觀條件都決定了我們從業(yè)人員需不斷地學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)該行業(yè)的法律法規(guī)及動(dòng)態(tài)，對(duì)于搞好我們的工作是很有益處的?？头渴桥c業(yè)主打交道最直接最頻繁的部門，員工的素質(zhì)高低代表著企業(yè)的形象，所以我們一直不斷地搞好員工培訓(xùn)、提高我們的整體服務(wù)水平，我們培訓(xùn)的主要內(nèi)容有：

(一)搞好禮儀培訓(xùn)、規(guī)范儀容儀表

良好的形象給人以賞心悅悅目的感覺(jué)，物業(yè)管理首先是一個(gè)服務(wù)行業(yè)，接待業(yè)主來(lái)訪，我們做到熱情周到、微笑服務(wù)、態(tài)度和藹、這樣即使業(yè)主帶著情緒來(lái)，我們的周到服務(wù)也會(huì)讓其消減一些，以使我們解決業(yè)主的問(wèn)題這方面，陳經(jīng)理專門給全部門員工做專業(yè)性的培訓(xùn)，完全是酒店式服務(wù)規(guī)范來(lái)要求員工。如前臺(tái)接電話人員，必須在鈴響三聲之內(nèi)接起電話，第一句話先報(bào)家門“您好”，天元物業(yè)×號(hào)×人為您服務(wù)”。前臺(tái)服務(wù)人員必須站立服務(wù)，無(wú)論是公司領(lǐng)導(dǎo)不是業(yè)主從前臺(tái)經(jīng)過(guò)時(shí)要說(shuō)“你好”，這樣，即提升了客務(wù)部的形象，在一定程度也提升了整個(gè)物業(yè)公司的形象，更突出了物業(yè)公司的服務(wù)性質(zhì)。

(二)搞好專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)、提高專業(yè)技能

除了禮儀培訓(xùn)以外，專業(yè)知識(shí)的培訓(xùn)是主要的。我們定期給員工做這方面的培訓(xùn)。主要是結(jié)合《物業(yè)管理?xiàng)l例》、《物業(yè)管理企業(yè)收費(fèi)管理辦法》等污染法規(guī)、學(xué)習(xí)相關(guān)法律知識(shí)，從法律上解決實(shí)際當(dāng)中遇到的問(wèn)題，我們還邀請(qǐng)工程部師傅給我們講解有關(guān)工程維修方面的知識(shí)，如業(yè)主報(bào)修，我們應(yīng)能分清報(bào)修位置、基本處理方法、師傅應(yīng)帶什么工具去、各部分工程質(zhì)量保修期限是多少，是有清楚了這些問(wèn)題，才能給業(yè)主宣傳、講。讓業(yè)主清楚明白物業(yè)管理不是永遠(yuǎn)保修的，也不是交了物業(yè)管理費(fèi)我們公司就什么都負(fù)責(zé)的，我們會(huì)拿一些經(jīng)典案例，大家共同探討、分析、學(xué)習(xí)，發(fā)生糾紛物業(yè)公司空間承擔(dān)多大的責(zé)任等。都需要我們?cè)诠ぷ髦胁粩鄬W(xué)習(xí)、不斷積累經(jīng)驗(yàn)。

五、組織活動(dòng)、豐富社區(qū)文化

物業(yè)管理最需要體現(xiàn)人性化的管理，開(kāi)展形式多樣、豐富有趣的社區(qū)文化活動(dòng)，是物業(yè)公司與業(yè)主交流溝通的橋梁。物業(yè)公司在往年也組織了大量的社區(qū)文化活動(dòng)，如一些晚會(huì)、游園活動(dòng)，短途的旅游及各類棋類比賽等。得到了全體業(yè)主的認(rèn)可，但是結(jié)合現(xiàn)在物業(yè)的實(shí)際運(yùn)營(yíng)情況，0。3元/平方米標(biāo)準(zhǔn)的物業(yè)費(fèi)連日常的管理開(kāi)支都保證不了，更何況組織這些活動(dòng)要花費(fèi)相當(dāng)大的一筆費(fèi)用，在這種情況下，我們要克服困難、廣開(kāi)思路、多想辦法，合理利用園區(qū)的資源有償收費(fèi)開(kāi)展活動(dòng)。

我們結(jié)合實(shí)際情況，聯(lián)系了一些電器城、健身器材中心、迎利來(lái)蛋糕店、嬰兒早教中心等單位在園區(qū)內(nèi)搞活動(dòng)，這些公司提負(fù)責(zé)供完整的一臺(tái)節(jié)目，園區(qū)業(yè)主共同參與，寓樂(lè)其中，經(jīng)銷商們不僅發(fā)放了禮品，而且物業(yè)公司還收取了一定的費(fèi)用來(lái)彌補(bǔ)物業(yè)費(fèi)的不足。

通過(guò)一次次的活動(dòng)，體現(xiàn)了__小區(qū)人性化的物業(yè)管理，同時(shí)也增進(jìn)了物業(yè)公司與業(yè)主之間的溝通與交流，并為公司增加一筆收入，據(jù)統(tǒng)計(jì)自20__年_月以來(lái)以園區(qū)內(nèi)開(kāi)展活動(dòng)形式收取現(xiàn)金及實(shí)物共計(jì)約_元。

六、清查二期未安裝的水表，追繳經(jīng)濟(jì)損失

本年度客服部一直配合工程部對(duì)二期未安裝水表的住戶進(jìn)行調(diào)查，據(jù)資料統(tǒng)計(jì)大約有近50家住戶沒(méi)安水表，從入住以來(lái)一直未交過(guò)水費(fèi)。我們必須抓緊時(shí)間將表安裝上，并盡力追回費(fèi)用。而且在安裝的過(guò)程中我們又發(fā)現(xiàn)了新的問(wèn)題，許多卡式水表需換新的電池，面臨這種情況我部抽調(diào)出專門人員負(fù)責(zé)這九棟樓宇的篩查和收取水費(fèi)的工作。在與工程部的共同配合下目前為止我們已安裝了36戶水表，并且追繳了費(fèi)用。

七、執(zhí)行新自來(lái)水的水費(fèi)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，及時(shí)調(diào)整水價(jià)

在今年7月份全市自來(lái)水進(jìn)行統(tǒng)一價(jià)格調(diào)整，園區(qū)內(nèi)2000多住戶，我們必須在_月底前挨家挨戶將水費(fèi)結(jié)清，便于7月份水費(fèi)上調(diào)的順利過(guò)度。針對(duì)這一情況。時(shí)間緊任務(wù)重。我們及時(shí)調(diào)整班次，將人員劃分范圍，客服部全體人員停休，加班加點(diǎn)全員入戶收水費(fèi)。通過(guò)大家的共同努力，在不到一個(gè)月的時(shí)間內(nèi)我們盡了努力完成了這一任務(wù)。使_月份的水價(jià)平穩(wěn)的由2。0元/噸上調(diào)到2。8元/噸。于此同時(shí)我們對(duì)于那些從未收過(guò)水費(fèi)的住戶也基本上走完一遍，共查出漏戶約50戶，共計(jì)追繳費(fèi)用約2454。7元。就此問(wèn)題我部提出要求水費(fèi)以后按月收取，取代以前一個(gè)季度才收一次的規(guī)定，減少工作失誤，細(xì)查到位每一戶。

八、不辭辛苦，入戶進(jìn)行滿意度調(diào)查