導語：如何才能寫好一篇服務員培訓禮儀，這就需要搜集整理更多的資料和文獻，歡迎閱讀由公務員之家整理的十篇范文，供你借鑒。

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商務人員穿制服的禮儀

人們通常所說的職業(yè)裝實際上大都是指的職業(yè)制服，是人們在從事某種活動或作業(yè)過程中，為統(tǒng)一形象、提高效率及安全防護的目的而穿著的特定制式的服裝，亦稱制服。在現(xiàn)代服飾中，由于社會上的絕大多數(shù)人都在從事某一職業(yè)，幾乎所有的人都與職業(yè)制服有聯(lián)系。制服的選擇、區(qū)分、風格定位多由主管部門統(tǒng)一制定、發(fā)放，而非穿著者自己購買。

所謂制服是指由某一個企業(yè)統(tǒng)一制作，并要求公司職工統(tǒng)一穿著的服裝。制服體現(xiàn)著自己所在企業(yè)的形象，反映了企業(yè)的規(guī)范化程度。

制服的特點：面料統(tǒng)一、色彩統(tǒng)一、款式統(tǒng)一、穿著統(tǒng)一

制服的穿法：忌臟、忌破、忌皺、忌亂，使用與制服配套的衣飾。

公司統(tǒng)一制服有以下四大基本作用：

(1)樹立企業(yè)形象

企業(yè)也具有一個形象問題，這些形象可能是高樓大廈，也可能是鋪天蓋地的廣告，但企業(yè)形象最能生動和隨時隨地體現(xiàn)的，首先是員工的形象?？梢姡髽I(yè)形象，首先是人的形象!

(2)提高企業(yè)凝聚力

人是最活躍的企業(yè)資源，也是唯一一種會自我調(diào)控生產(chǎn)效率的資源。一個企業(yè)只有萬眾一心，同仇敵愾，才能將企業(yè)的人力資源效用發(fā)揮得淋漓盡致。因此，要想提高企業(yè)效益，優(yōu)先要提高員工凝聚力。當企業(yè)的員工為自己的企業(yè)而驕傲，感到企業(yè)在關(guān)心自己的利益的時候，自然而然就會加強對企業(yè)的向心力。好的職業(yè)裝能夠從一個側(cè)面加強企業(yè)自豪感和體現(xiàn)企業(yè)對員工利益的關(guān)心。

(3)創(chuàng)造獨特的企業(yè)文化

職業(yè)裝在企業(yè)形象識別系統(tǒng)中雖然屬于視覺識別的范疇，但是服裝是穿在人身上，也能反映員工的精神風貌，體現(xiàn)出一種企業(yè)的文化內(nèi)涵，這是其一;其二，設計獨特的職業(yè)裝，同時，還能體現(xiàn)企業(yè)的價值觀，比如深色調(diào)和保守的職業(yè)裝能夠體現(xiàn)企業(yè)的穩(wěn)健作風，而顏色和款式設計大膽的職業(yè)裝則能體現(xiàn)企業(yè)的創(chuàng)新精神等等。見到企業(yè)員工的著裝、言行舉止，就能夠看到一家企業(yè)領(lǐng)導的影子，就能窺探到企業(yè)文化。

(4)規(guī)范員工行為

無論下班時員工在干什么，上班一穿上職業(yè)裝，就能使員工馬上意識到自己已經(jīng)進入工作狀態(tài)，如果企業(yè)能夠恰如其分地將職業(yè)裝與員工的行為聯(lián)系起來，穿職業(yè)裝的過程就相當于一次“崗前會”。要提升一個人，首先是改變其信念，而后是改變其行為，這是企業(yè)員工行為管理中很要的方法。

商務人員的儀容禮儀

儀容，即人的外表，包括容貌、舉止、姿態(tài)、風度等。在政務、商務、事務及社交場合，一個人的儀容不但可以體現(xiàn)他的文化修養(yǎng)，也可以反映他的審美趣味。穿著得體，不僅能贏得他人的信賴，給人留下良好的印象，而且還能夠提高與人交往的能力。相反，穿著不當，舉止不雅，往往會降低了你的身份，損害你的形象。由此可見，儀容是一門藝術(shù)，它既要講究協(xié)調(diào)、色彩，也要注意場合、身份。同時它又是一種文化的體現(xiàn)。

那么，在儀容方面我們應該注重些什么呢?

儀容儀表的協(xié)調(diào)

所謂儀容儀表的協(xié)調(diào)，是指一個人的儀容儀表要與他的年齡、體形、職業(yè)和所在的場合吻合，表現(xiàn)出一種和諧，這種和諧能給人以美感。對于年齡來說，不同年齡的人有不同的穿著要求，年輕人應穿著鮮艷、活潑、隨意一些，體現(xiàn)出年輕人的朝氣和蓬勃向上的青春之美。而中，老年人的著裝則要注意莊重、雅致、整潔，體現(xiàn)出成熟和穩(wěn)重。對于不同體型，不同膚色的人，就應考慮到揚長避短，選擇合適的服飾。職業(yè)的差異對于儀表的協(xié)調(diào)也非常重要。比如，教師的儀表應莊重，學生的儀容儀表應大方整潔，醫(yī)生的穿著也要力求顯得穩(wěn)重而富有經(jīng)驗。當然，儀容儀表也要與環(huán)境相適應，在辦公室的儀容儀表與在外出旅游時的儀表當然不會相同。

色彩的搭配

暖色調(diào)(紅、橙、黃等)給人以溫和，華貴的感覺，冷色調(diào)(紫、藍、綠等)往往使人感到?jīng)鏊?、恬靜、安寧、友好，中和色(白、黑、灰等)給人平和、穩(wěn)重，可靠的感覺，是最常見的工作服裝用色。在選擇服裝外飾物的色彩時，應考慮到各種色調(diào)的協(xié)調(diào)與膚色，選定合適的著裝、飾物。

著裝

服裝不是一種沒有生命的遮羞布。它不僅是布料、花色和縫線的組合，更是一種社會工具，它向社會中其他的成員傳達出信息，象是在向他人宣布說：“我是什么個性的人?我是不是有能力?我是不是重視工作?我是否合群?”

服飾反映了一個人文化素質(zhì)之高低，審美情趣之雅俗。具體說來，它既要自然得體，協(xié)調(diào)大方，又要遵守某種約定俗成的規(guī)范或原則。服裝不但要與自己的具體條件相適應，還必須時刻注意客觀環(huán)境、場合對人的著裝要求，即著裝打扮要優(yōu)先考慮時間、地點和目的三大要素，并努力在穿著打扮的各方面與時間、地點、目的保持協(xié)調(diào)一致。

我們的儀容儀表應注意場根據(jù)不同的場合來進行著裝，喜慶場合，莊重場合及悲傷場合應注意有不同的服裝，要遵循不同的規(guī)范與風俗。

 

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2.穿制服應注意的問題 服務禮儀

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餐廳服務員員工培訓計劃模板一

1、總體目標

培養(yǎng)具備以下條件的人員：掌握餐廳服務基礎知識，能夠運用基本技能，獨立完成本職業(yè)服務程序，并能做到服務質(zhì)量一流。

2、服務素質(zhì)培訓目標

通過培訓，使學員掌握企業(yè)經(jīng)營的理念、服務的理念，餐廳服務員的素質(zhì)要求，餐飲服務禮儀規(guī)范及各種待客服務技巧，學會用禮儀包裝自己 ，自覺塑造良好的職業(yè)形象，營造良好的服務氛圍，提高綜合服務素質(zhì)，提升對企業(yè)的忠誠度，增強團隊的凝聚力，為迅速、全面提高餐廳服務檔次打下良好的基礎。

3、操作技能培訓目標

通過培訓，使學員熟練掌握餐廳服務的基本技能、基本程序，提高語言表達能力和實際工作的應變能力及心理素質(zhì)，能夠把所學到的知識靈活運用到實際工作中去，為客人提供滿意的服務。

二、 教學要求

(一)服務素質(zhì)培訓要求

1、企業(yè)形象塑造及餐廳服務員個人形象塑造的重要性

2、服務的含義、服務的理念、服務的模式

3、餐廳服務員的素質(zhì)要求

4、餐廳服務員的職業(yè)道德要求

5、餐廳服務員的禮節(jié)禮貌的基本要求

6、餐廳服務員儀容儀表儀態(tài)的基本要求

7、餐廳服務中常用的禮貌用語

8、如何樹立“前臺員工是賓館內(nèi)部的顧客”的理念，加強前后臺的合作

(二)、操作技能培訓要求

1、托盤的基本要領(lǐng)

2、餐巾折花

3、中餐擺臺

4、斟酒、上菜、分菜

5、中餐宴會的預定

6、中餐宴會的接待服務程序及技巧

三、教學計劃安排

總課時數(shù)：140課時。

專業(yè)理論：10課時。

專業(yè)技能：60課時;

餐廳服務員員工培訓計劃模板二

一、培訓目標

根據(jù)公司對餐廳服務員的工作要求，經(jīng)過系統(tǒng)學習，培訓優(yōu)秀的服務人員，使培訓過的服務員具有良好的職業(yè)道德和行為規(guī)范，掌握餐廳服務基礎知識和各項操作技能。

二、培訓對象

公司各店在職服務人員。

三、培訓課程

崗位培訓課程設置采用能力模塊組合，共設置公司管理項目、餐廳服務員職業(yè)素質(zhì)、餐飲服務基本技能、酒水服務、上菜及分菜、撤換餐用具和餐廳服務基本程序等七個培訓模塊。

四、培訓形式

半脫產(chǎn)，分期分批學習。

五、培訓內(nèi)容

1、公司管理項目餐廳服務員培訓1.1講究職業(yè)道德

(1)遵紀守法：了解和遵守公民的職責和義務，文明執(zhí)業(yè);了解國家提倡的“五愛”內(nèi)容

(2)敬業(yè)精神：養(yǎng)成守時、守信、守紀的良好品質(zhì);養(yǎng)成尊老愛幼、勤奮好學的良好品質(zhì);養(yǎng)成樂于助人、精益求精的良好品質(zhì)

(3)從業(yè)原則：自尊、自愛、自信、自立、自強

2 公司員工手冊

3 公司管理制度

2、餐廳服務員職業(yè)素質(zhì)

2.1職業(yè)道德及崗位職責：餐廳服務員的職業(yè)道德;迎賓員、看臺員和傳菜員的崗位職責

2.2顧客的飲食習慣與就餐心理：我國各地區(qū)的飲食習慣;少數(shù)民族的飲食習慣;歐美亞洲人們的飲食習慣;賓客的就餐心理

2.3飲食衛(wèi)生基礎知識：公共飲食行業(yè)特點;公共飲食行業(yè)的衛(wèi)生管理;服務員個人衛(wèi)生要求;餐廳環(huán)境衛(wèi)生要求;預防食物中毒;餐具洗滌和消毒衛(wèi)生

2.4餐飲服務安全：火災防范與處理：盜竊和意外事故防范與處理

2.5餐飲服務禮儀：禮貌服務的基本要求;服務接待禮節(jié);學會著裝、衛(wèi)生修飾要求; 學會正確的站立、行走、操作姿態(tài)

3、餐飲服務基本技能

3.1 端托技巧：了解托盤的種類及作用;掌握輕托和重托方法;學會端托行進步法

3.2 餐巾折花：了解餐巾作用與種類;餐巾折花基本技法;餐巾花的造型種類與擺放; 餐巾折花圖譜

3.3 擺臺服務：了解中、西餐擺臺的基本要求

4、酒水服務

4.1了解中外酒水、茶葉及軟飲料的分類及特點：了解中國酒水的分類、特點;了解外國酒水的分類、特點;了解軟飲料的分類、特點;了解茶葉的分類、特點

4.2 酒水服務的技巧與程序：學會冰鎮(zhèn)、溫燙方法;注意斟酒順序;掌握酒水服務操作要領(lǐng)

5、上菜及分菜

5.1了解菜品知識：了解中國菜的特點;了解西餐菜的主要特點

5.2 上菜與分菜：了解中西餐上菜的操作要領(lǐng);掌握中西餐分菜的基本方法

6、撤換餐用具

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關(guān)鍵詞： 個性化服務 餐飲業(yè) 應用

1.個性化服務的認識

1.1個性化服務是一種超前的服務理念。個性化服務是為客人提供具有個人特點的差異，服務員需認真觀察客人的言行舉止，分析客人的興趣喜好，提前揣度客人的心理，做出正確判斷，換句話說，服務員在為客服務的過程中，必須時刻做到凡事想在客人前頭，行動在客人前頭。

1.2個性化服務是一種情感服務。個性化服務崇尚“以人為本，一切從客人利益出發(fā)”的人性化服務理念。服務員用心照顧每一位客人的情緒，讓客人不僅感受到菜肴的美味，而且感受到真心誠意的服務帶給他們的歸屬感。

2.個性化服務在餐飲企業(yè)中的重要性

2.1有利于與顧客建立良好的人際關(guān)系。餐廳的個性化服務打破常規(guī)的服務模式，服務員通過交流了解客人的特點，為客人提供新穎、特色的服務，建立良好的溝通橋梁，讓客人打開心扉愿意和企業(yè)成為朋友，使企業(yè)增加更多客源，獲取更多利益。

2.2有利于樹立企業(yè)品牌形象。品牌是一個企業(yè)的標志和符號，體現(xiàn)企業(yè)的文化價值、經(jīng)濟效益。企業(yè)品牌之所以永竭不衰是因為人們在這里感受到個性化服務給他們的歸屬感和滿足感，他們對企業(yè)品牌產(chǎn)生信任和情感，建立深刻美好的形象。

3.如何做好餐廳個性化服務

3.1加強員工的職業(yè)禮儀培訓?，F(xiàn)代是一個有“法律”、有“道德”、有“禮”的社會，要想提升個人道德修養(yǎng)、禮貌禮節(jié)，我們需學習禮儀知識，禮儀是企業(yè)形象、文化、員工修養(yǎng)素質(zhì)的綜合體現(xiàn)。只有學禮、懂禮、用禮，才能為企業(yè)塑造完好的形象。餐廳聚集不同民族、國家、宗教的人們，他們有不同習俗、喜好、禁忌等特點，所以必須加強員工職業(yè)禮儀培訓，讓他們掌握不同國家的禮儀知識，才能更容易地針對客人的特點提供合適服務，滿足客人的心理需求，如服務員遇到法國客人，了解客人佐餐時，吃肉類配紅葡萄酒，吃魚蝦等海味時配白葡萄酒，不喜歡吃肥肉。那么服務員在介紹菜肴時應掌握客人的特點，推銷客人喜歡的，避開客人不喜歡的，并且上菜時督促廚師處理掉肥肉，讓客人安心愉快地享受菜肴的美味。

3.2加強企業(yè)管理模式?，F(xiàn)代是一個信息時代，企業(yè)獲取更多客人信息資料，才能根據(jù)客人特點實現(xiàn)個性化服務。企業(yè)要不斷完善管理模式，將賓客信息的輸入和個性化服務方式的輸出相結(jié)合，才能發(fā)揮企業(yè)管理優(yōu)勢。首先建立客使檔案，建立賓客信息是個性化服務的基礎，當客人來到餐廳用餐時，服務員可以充分利用已建立的賓客檔案，了解客人喜好，有效為客人提供全方位、個性化服務，滿足客人需求，讓客人有一種如家般溫暖的感覺。如客人再次來到餐廳喝咖啡時，服務員根據(jù)已建立好的客人信息檔案，了解客人喝咖啡需要加糖和奶精，為客人提前做好準備，讓客人非常感動。所以服務員只需認真記錄客人的信息，就能有高效的服務品質(zhì)。其次收集賓客調(diào)查問卷，通過對客人的問卷調(diào)查，進一步深入了解客人對餐廳環(huán)境、菜肴、服務質(zhì)量等的建議，然后根據(jù)客人提出的建議不斷完善企業(yè)管理模式，提高服務質(zhì)量。如客人建議餐廳滿位的時候，服務員應該陪客人聊天，或給客人送水和小吃，或提供棋盤和撲克給客人娛樂和放松，解決客人短暫的饑餓感、寂寞感、勞累感，不能孤立客人，讓客人獨自等待，通過個性化娛樂方式使客人真心喜歡和接受這里的服務，享受個性化服務帶給他們的愉悅和幸福。所以收集客人的建議是信息輸入的過程，企業(yè)只有儲存更多客人的信息，才能為客人提供個性化服務，才能吸引更多客人消費，提高企業(yè)經(jīng)濟效益。

3.3加強員工個性化服務意識。個性化服務是傳統(tǒng)服務的延伸和補充，員工在服務過程中要處處為客人著想，無微不至地關(guān)心和體貼客人。服務意識不能停留在以前機械化、程序化的服務模式上，員工要有創(chuàng)新，有突破的服務意識。個性化服務意識提倡服務員積極樂觀、被動轉(zhuǎn)化為主動地為客人服務，將快樂傳遞給顧客，努力滿足客人的心理需求，讓顧客認可和滿意你的服務。如建立獎勵制度，服務員為客人提供個性化服務，得到同事、主管、經(jīng)理或客人的表揚信，可以進行物質(zhì)或金錢獎勵。通過激勵制度加強員工個性化服務意識，樹立員工自信心，提高企業(yè)服務質(zhì)量。

4.結(jié)語

個性化服務是企業(yè)發(fā)展的靈魂，能及時、準確地為客人提供特殊服務，滿足客人的不同需求，讓客人不僅體驗到親人般的關(guān)懷和照顧，而且得到心靈上的慰藉，所以做好餐廳的個性化服務，讓企業(yè)在強有力的競爭市場中脫穎而出，成為最大的盈利者。

參考文獻：

[1]蘇洪文.酒店中的個性化服務[J].呼倫貝爾學院學報，2002（8）：28-30.

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一、語言能力

語言是服務員與客人建立良好關(guān)系、留下深刻印象的重要工具和途徑。語言是思維的物質(zhì)外殼，它體現(xiàn)服務員的精神涵養(yǎng)、氣質(zhì)底蘊、態(tài)度性格，客人能夠感受到的最重要的兩個方面就是服務員的言和行。

二、以人為本

客人對酒店的第一感覺很重要，這主要靠兩個方面來體現(xiàn)：酒店特色及員工素質(zhì)。作為酒店每位員工要把自己當作企業(yè)形象代表人，形象要得體、大方、端莊，每個崗位都要專業(yè)，有星級服務標準，要求熱愛酒店、關(guān)愛客人、以客人為中心，使客人對酒店產(chǎn)生信任、滿意。

三、應變能力

服務中突發(fā)性事件是屢見不鮮的。在處理此類事件時，服務員應當秉承“客人永遠是對的”宗旨，善于站在客人的立場上，設身處地為客人著想，可以作適當?shù)淖尣健Ｌ貏e是責任多在服務員一方的就更要敢于承認錯誤，給客人以即時的道歉和補償。在一般情況下，客人的情緒就是服務員所提供的服務狀況的一面鏡子。當矛盾發(fā)生時，服務員應當首先考慮到的是錯誤是不是在自己一方。

四、酒店五個重要營造

（1）、產(chǎn)品營造

要有“第一個開發(fā)出自己的新產(chǎn)品，又第一個淘汰自己的老產(chǎn)品“的經(jīng)營觀念。

（2）、環(huán)境營造

對消費環(huán)境不斷創(chuàng)新，要有“天天有新意，月月有新招“的指導思想。

（3）、市場營造

“心有多大、市場就有多大”，把蛋糕觀念變成面團觀念，我們要主動征求來自各方面的意見和需求，通過座談、聽取意見、溝通信息來和客戶聯(lián)絡感情，借用顧客的言語為酒店做免費的宣傳廣告，為我們開拓更廣闊的客戶市場。

五、記憶能力

在服務過程中，客人常常會向服務員提出一些如酒店服務項目、星級檔次、服務設施、特色菜肴、煙酒茶、點心的價格或城市交通、旅游等方面的問題，服務員此時就要以自己平時從經(jīng)驗中得來的或有目的的積累成為客人的“活字典”、“指南針”，使客人能夠即時了解自己所需要的各種信息，這既是一種服務指向、引導，本身也是一種能夠征得客人欣賞的服務。

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【關(guān)鍵詞】 職業(yè)道德 基本禮儀 掌握餐廳服務的技能方法

前言

各行各業(yè)對比之后會發(fā)現(xiàn)相對于服務行業(yè)來說，禮貌待客是很重要的。餐飲行業(yè)的服務員要把握好基本的服務標準及基礎的要求，只有這樣服務人員的服務行為才能使客人感到滿意從而得到客人的認可和贊賞。眾所周知餐廳服務是在服務行業(yè)中餐飲內(nèi)的經(jīng)營的一個重中之重的部分，是不可缺少的國民經(jīng)濟。它和人類的生活密切相連，與國家的文化、習慣、風俗、地理、人文等息息相關(guān)。從中可以窺探出文明和歷史。

1. 職業(yè)道德

1.1服務人員職業(yè)道德。服務人員職業(yè)道德的形成體系的主要目的是為了真心真意的為客人的服務真心的意識和團隊合作的精神培養(yǎng)，讓相關(guān)的從業(yè)人員樹立正確的從業(yè)觀念，嚴謹?shù)淖袷亟M織的紀律思想和團隊主義精神，不斷提升對客人真心的服務質(zhì)量。

1.2服務人員的職業(yè)道德內(nèi)容。相關(guān)的服務人員從事的職業(yè)其道德是職業(yè)道德的一種表現(xiàn)的形式，它是在一般社會道德特殊體現(xiàn)在服務職業(yè)里的。服務人員在真心勞動過程中慢慢產(chǎn)生和持續(xù)發(fā)展起來進而形成了服務行業(yè)的職業(yè)道德，由于它是和服務活動的特殊性密切關(guān)聯(lián)的，它是服務人員處理和調(diào)整服務活動過程中人與人或是服務人員與客人之間關(guān)系的特殊道德要求，所以，有著其與有別于其他職業(yè)道德的不同的特點。

1.3培養(yǎng)良好的職業(yè)道德。良好的職業(yè)道德是要從職業(yè)的認識、信念、情感、習慣與行為等五個大的方面著手進行培養(yǎng)的。這也就是指在堅持不懈的提升職業(yè)認識的基礎上，不斷的磨練職業(yè)的意志，從而持有恒久不變的職業(yè)信念，慢慢逐層次的加重職業(yè)感情，培養(yǎng)出良好的職業(yè)習慣及行為，以達到擁有高尚的職業(yè)道德目的。

2. 餐廳服務的基本禮儀

餐飲服務人員都必須要擁有良好的思想素質(zhì)、禮貌素質(zhì)、業(yè)務素質(zhì)和身體素質(zhì)這是為了做好餐飲服務工作的基本準備和讓顧客滿意的前提要求。

禮貌服務。禮貌是服務人員直接給顧客形成的第一印象的重要因素。所以要求禮貌服務要有五個基本方面，即十分注意接待禮節(jié)、語言優(yōu)美，聲音清脆、服務態(tài)度好而且周到、行動敏捷，形態(tài)優(yōu)美、及端莊合適的儀表儀容。 因為餐飲服務人員的工作本身特有的獨特性和國內(nèi)外眾多客人接觸的機會比較多，所以應該尤為注意自己在服務接待時的各種禮節(jié)。

2.1稱呼的禮節(jié)。 從事餐飲服務的工作人員在服務過程中應該恰當?shù)氖褂玫亩Y貌用語。

2.2問候禮節(jié)。在遇到客人時餐飲服務人員，應該主動問好。在餐飲服務的工作過程中有時也許會見到行為與眾不同、身著不一樣的服裝的客人，從事服務行業(yè)的人員不可以諷刺或是譏笑，更加不準許態(tài)度傲慢、不予理會。

2.3握手的禮儀。在從事餐飲服務的工作過程中，與客人的主動握手這是不合適的舉動。但是大多數(shù)如果有，客人要與服務人員主動握手時，服務員不刻意回避不去握手，不去回應客人的握手這是十分不禮貌的行為。如遇多人握手時，應該按照先后順序進行，發(fā)生搶著握或是交叉握手這都是非常不合適的舉動。

2.4談話的禮節(jié)。和客人交談時，應該保持著站立的姿勢，要本著實事求是的準則，講話要得體，贊美客人的時候要恰當，在受到客人表揚時應做到謙虛有禮，大多數(shù)只是談論與自己服務行業(yè)的工作相關(guān)的事情。不可以隨意的回答自己不清楚或者是模糊的事情，更加不要輕易的許諾客人。

3. 掌握餐廳服務的技能方法

服務員必須要能夠掌握的基礎內(nèi)容就是知識培訓，它可以是相關(guān)的法規(guī)或是制度也可以是和餐飲、清潔等有關(guān)的知識。知識培訓的重點是記憶，必須用能夠讓服務人員記牢培訓內(nèi)容和培訓時的方法中的知識點。要是服務人員在培訓過程中精神集中，對所講的內(nèi)容有著很深的記憶效果。要是培訓的內(nèi)容講得過多，與服務行業(yè)相關(guān)的課程知識內(nèi)容編排混亂，培訓的成果一定是不明顯的、服務人員也會一知半解的。除此之外，要讓服務人員學習參與綜合實踐，這也是一種學習的好方法。知識培訓的技能掌握應按以下方法去實施。

3.1培訓目標的制定。制定具體的培訓目標是要達成，可以有衡量的標準、能夠?qū)崿F(xiàn)并且與實際情況的需求相符合。列舉一個例子來說明：“3個小時的培訓訓練后，員工可以列出幾條有關(guān)于形體語言的標準的內(nèi)容”。

3.2介紹課程。在培訓之前告訴要進行培訓的服務人員妖培訓的課程內(nèi)容是要講些什么，培訓的目標及最終的目的是什么的意義。

3.3講授內(nèi)容。把培訓時講過的主要知識點的內(nèi)容用縮略的形式控制在3～5個，要是細節(jié)太多，受過培訓的服務人員自己本身就可能會記不住。而教授的培訓教師則可以把主要的重點的內(nèi)容寫在白板上，以便讓服務人員方便記錄，和幫助強化視覺的記憶。

3.4問題的提出或者是意見的提議。在服務培訓知識的課程中有些內(nèi)容相對來說是比較乏味的，可是卻又擁有很重要的影響，培訓的老師就要鼓勵培訓的服務人員提出問題，只有讓培訓的服務人員自己參與進來才會有助于對服務行業(yè)中枯燥的知識的掌握，這樣還可以使課堂有活躍的氣氛。

3.5課后復習。培訓課程講授完時，培訓老師要反復重復重點內(nèi)容，使學員的記憶加倍地牢固。

3.6考核。培訓老師在觀察培訓目的是否達到，可以通過考核知道。要考核時，告訴餐廳的服務人員要怎樣的考核，而考核的相關(guān)內(nèi)容是什么，這是會引起服務人員的一定的注意力和興趣的一個行之有效的方法?？己藭r要注意，考核只是為了幫助服務人員對餐廳服務技能知識的掌握記憶，而非懲罰。

結(jié)束語：

怎樣掌握餐廳服務技能的知識質(zhì)量，途徑和方法是多方面的。在餐廳服務的過程中如果服務人員注意服務的技能知識，那么不僅體現(xiàn)了企業(yè)的文化宗旨更體現(xiàn)了這個國家的文明程度當然這也體現(xiàn)出來個人素質(zhì)的質(zhì)量。因此，餐廳服務人員應該掌握基本的服務技能的知識。而如何才能掌握正確的餐廳服務技能知識的方法是多樣的。

參考文獻：

[1] 張麗娟.如何做好餐廳“真實瞬間”服務[J].中國商貿(mào).2010年02期.

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大家好！我叫***，現(xiàn)年**歲，**文化，09年加入xx酒店這個大家庭，**年通過競聘，擔任餐飲主管至今。兩年來在酒店領(lǐng)導的關(guān)心后愛下，以及同事們的幫助和支持下，自己由一名業(yè)務新兵逐漸轉(zhuǎn)變?yōu)橐粋€有擔當、敢反思的責任人。在工作中，我較好的履行了餐廳主管的職責,圓滿完成工作任務,得到了賓客和同事們的好評及領(lǐng)導的肯定，收獲頗多，現(xiàn)就本人**好久來的工作情況向各位領(lǐng)導和同志們做如下匯報，如有不當，請批評指正：

一、扎實工作，本職工作成效明顯

一是加強服務培訓。餐飲業(yè)是以服務為核心的行業(yè)，提供優(yōu)質(zhì)服務是我們在激烈的市場競爭中制勝的法寶。為此，我一直把對員工的培訓作為一項重點工作來抓，通過加強對我部員工的技能培訓，提高服務水平和質(zhì)量。我從規(guī)范禮儀服務入手，推行了規(guī)范化一條龍式服務。從顧客進門開始到離去，從點菜、上菜、席間服務等各個服務環(huán)節(jié)都明確了服務標準，使廣大顧客高興而來，滿意而去。

二是健全個性化服務。針對個性化服務不夠健全的現(xiàn)象，我與餐飲管理人員一起制定并不斷完善中餐廳客史檔案，嚴格送餐回收登記制度，制定中餐每日工作標準，自助餐餐牌的事宜。并完善事故責任制，要求服務員堅持劃菜登記下單，起菜，上菜，以及結(jié)束時間，責任落實到人，避免失誤對公司造成損失。

三是不斷創(chuàng)新菜品。和行政總廚協(xié)調(diào)溝通新菜品培訓事宜，加大培訓力度，強化標準意識。規(guī)范切配廚師與上灶廚師的工作標準，對菜譜中的菜肴逐個實施統(tǒng)一標準的培訓，做到不因廚師和時間的不同而造成菜肴口味和份量變化。在羅總監(jiān)帶領(lǐng)和指導下，我們在菜品質(zhì)量上下了很大功夫。顧客來到店里，除了享受到貼心的服務外，更主要的是要吃到可口的飯菜。在這方面我們仔細分析了顧客的喜好，推出了多種菜肴體系。俗話說眾口難調(diào)，我們就是要努力做到眾口不再難調(diào)。為了吸引顧客，滿足大家多種口味的需求，我們不斷研究推出新的菜品，供新老顧客品嘗選擇。目前經(jīng)我部推出的新菜品種達**項。有效地提升了我部的名氣和吸引力。

二、存在的主要問題

**好久來，餐飲部的工作雖然取得了一定的成績，但仍存在不少問題和薄弱環(huán)節(jié)，距公司的期望值還相差甚遠，其主要表現(xiàn)在：個人的自信心還需加強，在工作中顧慮較多，對員工的現(xiàn)場檢查監(jiān)督不足，服務人員主觀積極性沒充分調(diào)動，自己的眼界不夠開闊。獨立工作的能力還有待提高，作為一名餐飲主管我的管理能力還需提高。

三、今后工作努力方向

一是加強自身建設，提高管理能力。要經(jīng)常走出去學習，固步自封、閉門造車，永遠都會落到別人的后邊，只有走出去與同行多交流、多觀摩、多學習，才能不斷提高自己。

二是狠抓兩個質(zhì)量，力爭客源及經(jīng)營效果明顯提升。循序漸進推行餐飲人性化服務舉措實施細則。加大培訓力度，強化標準意識。規(guī)范切配廚師與上灶廚師的工作標準，對菜譜中的菜肴逐個實施統(tǒng)一標準的培訓，做到不因廚師和時間的不同而造成菜肴口味和份量變化。在前臺培訓上，總結(jié)情景模擬培訓效果，繼續(xù)深入開展前臺各崗人員的情景模擬及基本技能的培訓和客史資料的培訓，確保操作標準統(tǒng)一。

三是加大培訓力度，不斷提高中餐廳運營服務質(zhì)量。每周定期對員工從進行培訓，規(guī)定中餐廳服務員對交匯客人主動問好，微笑，打招呼，吐字清晰，使用敬語，主動側(cè)身讓路。針對服務員儀容、儀表不規(guī)范。在以后的工作中每天09:25分早上例會由值班主管檢查每位服務員的儀容、儀表、要求女士頭發(fā)要整齊、不佩戴顯眼首飾、穿無破損的肉色絲襪、化淡妝；男士穿深色襪子、頭整潔發(fā)干凈；指甲整齊干凈；按規(guī)定佩戴名牌，按規(guī)定著裝。針對在對客服務中缺乏主動推薦菜肴的服務意識，要求行政總廚及時提供菜肴所有相關(guān)信息，對員工加強菜肴知識的培訓，每周進行一個小時以上的菜肴知識的培訓；并要求員工上菜報菜名，由值班領(lǐng)班負責監(jiān)督，

總之，在以后的工作中一定要“能邁大步的邁大步，能邁小步的邁小步，但決不允許原地踏步！

篇7

關(guān)鍵詞：投訴；種類；影響；方法

酒店作為一個復雜的整體運作系統(tǒng)，客人對其服務有千差萬別的需求。無論酒店經(jīng)營得多么出色，也不一定能滿足所有客人。所以，投訴的出現(xiàn)沒有辦法消除，只能面對。客人對酒店抱怨，投訴酒店，使酒店聲譽受損。在這時候，所有人都希望客人滿意，取消投訴。但是，投訴也會發(fā)生在世界上最頂級的酒店。所以，我們要將投訴帶來的負面影響變成積極面，通過處理投訴來促進酒店的服務工作，變被動為主動，同時積累經(jīng)驗，以免同樣的投訴發(fā)生。

一、投訴的概念

投訴就是指客人為維護自身的權(quán)益，指出酒店服務中不好的方面，從而通過電話、信函、面談、互聯(lián)網(wǎng)等方式，要求酒店改善和補償?shù)囊环N行為。

二、酒店產(chǎn)生投訴的種類

（一）酒店基層服務員

1、服務員的工作做不好

這一種投訴是客人不滿意服務員工作速度慢和工作不及時而提出投訴，如服務員打掃時間長、房間被服務員開錯、行李搬運不及時、衣服送洗時間長、叫醒服務不準時等。在酒店工作忙時，服務員一不注意，就容易引起客人不滿，出現(xiàn)投訴。

2、服務員態(tài)度不良

服務員的態(tài)度決定了客人的滿意度，如果服務員服務態(tài)度惡劣，比如語言粗魯、回答客人隨便、接待客人冷淡、對客人詢問不理睬、過分與客人談話等。每個人的性格特點都不一樣，客人與服務員之間處理不當，投訴自然而然容易出現(xiàn)。

3、服務員技能不正確

酒店服務的每一個環(huán)節(jié)都有不同的技能，例如開房、打掃、接電話等，每一個技能都是服務員練合格才運用的，而酒店也很注意這一方面的培訓和教導。但是，人總有失誤的時候，服務員也是人，因此在服務時，服務員失誤不可能沒有出現(xiàn)，投訴也不可能沒有。

（二）酒店服務的產(chǎn)品

1、菜肴

酒店餐飲環(huán)節(jié)中，客人投訴主要投訴菜肴方面的一些問題。如菜肴的衛(wèi)生問題，如果當客人在吃飯時，遇到菜肴里面出現(xiàn)頭發(fā)、線頭、指甲等異物的時，客人一定覺得非常惡心，其次就是憤怒，尤其是在宴請親朋好友時，給客人留下十分不好的印象；客人投訴除了衛(wèi)生外，還有客人等待菜肴時間過長、菜肴味道失常等問題。

2、客房

客房占酒店收益的大部分，因此客房的服務對于酒店來說十分重要?？腿送ǔ驗榫频昕头吭胍舸笥绊懰?、房內(nèi)設施設備老化不靈或缺乏、房間打掃不干凈等問題而產(chǎn)生不滿，投訴酒店。

3、酒店設施設備

酒店設備有許多種類，如供水電、中央空調(diào)、通訊用具、電梯、洗滌用具、家具等，客人通常會因為這些設施設備使用不靈而投訴。酒店對這些設施設備不能完全保證完好無損，只能盡量通過保養(yǎng)、檢查和維修等工作減少設施設備的損耗，降低客人投訴的可能。

三、客人投訴對酒店的影響

（一）酒店顧客投訴對酒店的負面影響

1、造成聲譽受損

世上有許許多多的人，每個人都是不一樣的，而酒店對客人的服務大致一樣，又因客人的需求不同，因此客人投訴是肯定的?？腿送对V，表明酒店在一些方面的工作做得不夠充分，從而讓客人投訴。這勢必讓客人留下不好的印象，讓客人在選擇酒店入住時不會首先選擇該酒店，在一定程度上影響了酒店的聲譽。

2、造成客源流失

酒店是第三產(chǎn)業(yè)，屬于服務性行業(yè)，酒店的第一印象在客人選擇入住時十分注意。酒店出現(xiàn)投訴，客人對酒店的形象不好，從而選擇別的酒店，甚至有可能將這些壞的告知他人，從而令酒店在不知道的情況下失去潛在的客源。

（二）酒店顧客投訴對酒店的正面影響

1、有利于提高服務質(zhì)量

客人對酒店服務不滿，投訴酒店，這在另一意義上是一種大方的給予，這可以反映出酒店工作是否做好，有利于酒店工作及時查缺補漏，更好地完善各個方面的工作，從而不斷提高酒店的服務質(zhì)量。同時，也有利于更好地吸取教訓，一步一步積累經(jīng)驗，不斷提升服務工作質(zhì)量，制定出更合理更完善的服務制度，逐步完善服務接待工作。

2、有利于挽回自身聲譽

客人對酒店不滿，提出投訴，而不是選擇不投訴，給酒店一個挽救聲譽、保全酒店形象和進一步完善賓客關(guān)系的機會，有利于酒店挽回自身聲譽，從而更加容易溝通，了解客人需要，更好地滿足客人，減少酒店的壞的影響。

四、酒店投訴的解決方法

（一）嚴格培訓，加強培訓

嚴格培訓，加強培訓是減少客人對服務員態(tài)度不好與服務質(zhì)量不行而投訴的優(yōu)良方法。進一步培訓服務員，可以讓他們更加明白客人的需求，更有禮面對客人，滿足客人需求。而不是在不明情況下好心辦壞事，引起客人不滿。所以，對服務員各個方面，如禮儀、態(tài)度、待客技巧、知識等加強培訓是必不可少的，只要這樣，才能減少投訴的可能。

（二）注意技巧和方法

當客人投訴時，我們應采用適當?shù)募记珊头椒ń鉀Q。首先，我們應認真聆聽客人的抱怨，明白事情的來龍去脈。然后，盡量想辦法幫客人解決問題，提供滿足客人的合理方案，冷靜地與客人進行溝通，安撫客人，避免因自己煩躁的情緒與客人發(fā)生爭執(zhí)。同時，盡自己所能站在對方角度想問題，安慰客人，理解客人，關(guān)心客人。再次，圍繞客人投訴的問題，進一步完善方案，讓客人感受到重視，從而進一步減輕客人的不滿。最后，在安撫住客人后，告訴客人酒店會盡快解決，并告知所需時間，結(jié)尾時，應對客人道歉并保證事件的解決。

（三）兼顧雙方利益，快速解決

當客人投訴時，為了不擴大不良影響，要快速解決投訴。這時候，我們應兼顧雙方利益，對客人進行補救行動，不推卸責任，盡量解決問題。但在補救時，應考慮到自身的權(quán)限，不作出超過自身權(quán)限的承諾，以免被酒店以失職理由解雇。

五、結(jié)語

綜上，酒店作為服務性行業(yè)，要堅持“顧客是上帝”的原則，處理投訴時，酒店人員應持歡迎態(tài)度，公正公平地處理?？腿送对V對于酒店來說，并不是一件壞事?？腿瞬粷M，有兩種情況，一是為維護自身的權(quán)益，指出酒店中不好的方面，投訴酒店，二是不愿去投訴。不愿去投訴的客人，可能對酒店很失望，進而使酒店流逝著一部分的客人。所以，酒店要重視投訴這一問題，恰當解決。

（作者單位：鞍山師范學院商學院）

參考文獻：

[1] 范運銘.支海成著，客房服務與管理，北京：高等教育出版社，2006年.

[2] 芩永庭著，畢業(yè)論文設計與畢業(yè)論文指導，北京：高等教育出版社，2002年.

[3] 郭敏文著，餐飲服務與管理，北京：高等教育出版社，2006年.

篇8

一、婦聯(lián)家政服務機構(gòu)情況

馬鞍山市婦聯(lián)于20*年9月經(jīng)市勞動部門的批復成立了“市婦聯(lián)巾幗職業(yè)介紹服務部”，為非營利職業(yè)介紹機構(gòu)，行政隸屬市婦聯(lián)，業(yè)務主管為市職業(yè)介紹服務中心，主要業(yè)務工作是免費介紹下崗失業(yè)失地婦女從事家政服務。20*年起，市婦聯(lián)為充分發(fā)揮“巾幗服務部”的服務功能，確定了一名專職工作人員，20*年起，“巾幗服務部”成為市勞動部門的下崗再就業(yè)培訓基地，重點開展家政服務員的培訓和工作介紹。以“巾幗服務部”為依托開展家政服務工作，需要各級婦聯(lián)的上下聯(lián)動，需要各級勞動部門的配合支持。幾年來，縣區(qū)婦聯(lián)都把家政服務工作作為“巾幗建功”活動的重要任務，確定專人負責，城市街道和社區(qū)的婦聯(lián)組織具體抓好宣傳動員、組織人員參加培訓等工作。目前，市婦聯(lián)“巾幗服務部”有一支300多人組成的較為穩(wěn)定的家政服務員隊伍，她們主要來源于三個渠道：一是在每年舉辦的勞務招聘會上招收一批；二是縣區(qū)推薦的城區(qū)或近郊下崗失業(yè)、失地婦女；三是通過熟人介紹主動到服務部來登記求職的大齡婦女，其中，下崗、失業(yè)人員各占40%，20%為無業(yè)和失地婦女。

二、家政服務員的培訓情況

為了幫助她們增強勞動職業(yè)技能，提高家政服務水平，進一步實現(xiàn)就業(yè)和再就業(yè)，市婦聯(lián)積極開展了培訓工作。在培訓形式上，婦聯(lián)組織由開始的單挑獨辦到整合資源與勞動部門聯(lián)辦，提升了培訓能力。20*年以來，家政服務員的培訓，由婦聯(lián)負責組織工作，勞動部門負責講課和發(fā)家政服務上崗等證書，每年都舉辦培訓班。一是集中培訓。按照勞動部門關(guān)于家政服務員上崗資格證書培訓課時和內(nèi)容的要求，開展了家政服務人員職業(yè)道德和禮儀、家電使用與保養(yǎng)、護理、烹飪和保潔等理論知識和實踐知識的培訓，努力幫助她們獲得省市級上崗等級證書。二是專題講座。就家政服務員迫切需要的有關(guān)知識和技能進行專題培訓。

幾年來，共集中舉辦培訓班7期，專題講座13次，培訓婦女3042人，其中，上崗人數(shù)2189，獲市星級家政服務員3人。有2336人通過培訓獲得了勞動部門頒發(fā)的初級和中級職業(yè)資格證書。其中，20*年以來，我市婦聯(lián)組織共培訓家政服務員1668名，其中，農(nóng)村失地婦女和城鎮(zhèn)下崗失業(yè)人員分別占34%和66%。參加家政服務培訓的婦女中，36-50歲的占88%，其中36-40歲、41-45歲、46-50歲的婦女分別占總培訓婦女數(shù)19%、48%和21%；35歲以下和51歲以上的占總培訓數(shù)12%，其中35歲以下占6%，51歲以上占6%。文化程度：小學文化居多占培訓人數(shù)的61%，初中、高中文化分別占31%和8%。

三、輸送家政服務員的情況

目前，我市經(jīng)各級婦聯(lián)推薦上崗的家政服務員有2189人，其中93%即2042人經(jīng)過培訓，7%即147人未參加培訓。未參加培訓的主要原因：一是工作忙沒有時間。二是憑經(jīng)驗上崗，她們認為自己已經(jīng)干了多年，雇主雙方都比較滿意，參不參加培訓都一個樣。

36歲至50歲的婦女是家政服務業(yè)的主力軍，占上崗人員的88%。從上崗人員的年齡結(jié)構(gòu)分析，36-40歲、41-45歲、46-50歲居多，分別占15%、52%和21%，30歲以下、31-35歲、51歲以上上崗人數(shù)分別占4%、5%和3%。35歲以下有197人從事家政服務工作，雖然為數(shù)不多，但是折射出年輕婦女的折業(yè)觀念有了較大的轉(zhuǎn)變。

上崗人員文化程度偏低。各級婦聯(lián)組織介紹的家政服務員小學文化程度占60%，初中文化占36%，高中文化3.5%，大專文化僅1人。

家政服務報酬逐漸提高。與兩年半前比較，小時工標準從5元提高到8元，每天3小時月工資從200元提高到340元，4小時月工資從250元提高到400至500元，全日制月工資從450元提高到650至750元，增幅為60%至70%。目前，我市家政服務報酬接近甚至超過上海等城市水平。在我們推薦的上崗人員中，小時工占40%，半日制占50%，全日制約10%。據(jù)市婦聯(lián)巾幗服務部回訪家政服務員的調(diào)查反映，有的婦女從事家政服務工作采用靈活多樣方式、按小時工或者一天干兩家，再加上星期天幫助雇主洗滌衣物等，每個月可以獲得1800多元至2000多元的報酬。在近幾年輸送的上崗人員中，以20*年、20*年輸送上崗人數(shù)最多，其主要原因是：城郊失地婦女的加入和廣大婦女就業(yè)觀念的轉(zhuǎn)變。

四、家政服務存在的問題，要求和建議

（一）家政服務工作存在的問題

1、婦聯(lián)系統(tǒng)家政服務機構(gòu)競爭壓力大

目前，家政服務屬于非正規(guī)性就業(yè)。分為兩種類型，一類是非盈利性的。如市總工會、市婦聯(lián)、共青團及三城區(qū)設立的家政服務中心或介紹所。來自三城區(qū)的家政服務組織隸屬于勞動部門管理，具有較強的人、財、物支撐；總工會也有較強大的服務機構(gòu)。另一類是盈利性的。主要是來自社會的中介機構(gòu)和物業(yè)公司。這些機構(gòu)雖然處于初級層次，缺乏專業(yè)性，市場整體不夠規(guī)范。但相對那些年齡大、文化低、缺乏專業(yè)技能的家政服務員，具有一定的誘惑力，因此擁有很大的勞動力市場，家政服務員可以不受任何制度制約地去謀求一份工作。婦聯(lián)系統(tǒng)家政服務機構(gòu)的壯大和發(fā)展在這種情況下受到一定的沖擊。

2、家政服務供需矛盾較突出

“供不應求”是目前家政服務行業(yè)的普遍矛盾。一是因受傳統(tǒng)擇業(yè)觀念的影響。很多人仍然把家政服務業(yè)視作“服侍人”的工作，低人一等，不少下崗失業(yè)婦女不愿意從事這一行業(yè)，即便是本人愿意，但由于家人的阻撓也往往心存顧慮，大多數(shù)從業(yè)者把家庭服務業(yè)作為擇業(yè)的最后選擇，因此，家政服務員隊伍增長緩慢。二是月嫂等一些具有專業(yè)技能的服務人員更加難找，因為要求的報酬高，使一些需要的家庭望而卻步。三是春節(jié)前后，家政服務市場需求旺盛，家政服務人員更是高價難尋，供求矛盾日益顯現(xiàn)。

3、家政服務員的素質(zhì)不適應

一是很大一部分家政服務員參加培訓的熱情不高，主要是怕參加培訓耽誤工作時間，影響了收入，從而也難以提高服務水平和服務質(zhì)量；二是一些家政服務員挑剔服務對象，如怕吃虧不愿意從事上午和全天的家政服務，嫌熱夏天不愿意燒飯，嫌臟不愿意護理重病殘老人，挑挑揀揀不愿上崗。三是還有一些家政服務員，因為自身素質(zhì)原因，多次介紹都不能成功，因為雇主不接受而難以上崗。

4、家政服務人員的合法權(quán)益難維護

目前，家政服務員與雇主的關(guān)系是提供勞務服務和雇傭的關(guān)系，家政服務侵權(quán)問題往往發(fā)生在家政服務員與雇主之間，很難有確鑿證據(jù)證明自己被侵權(quán)，再加上從事家政服務工作的婦女大多來自農(nóng)村失地、城市下崗或無業(yè)婦女，法律意識比較淡薄，自我維權(quán)能力不夠強，遇到侵權(quán)行為往往以辭工的消極做法對待。另外，社會保險等問題依靠《勞動法》也無法真正解決。

（二）對策和建議

1、要創(chuàng)新工作機制

一是建議政府在規(guī)范中介機構(gòu)經(jīng)營的過程中，要積極引導成立實體性的家政服務公司，把家政服務人員納入公司員工管理制度，使家政服務實體成為勞務派遣公司，促進家政服務向正規(guī)就業(yè)發(fā)展，解決家政服務員的社會保障等后顧之憂，提高家政服務人員的社會地位和單位職工歸屬感。二是政府對成立初期的實體性的家政服務公司給予一定的政策扶持，有條件的也可以通過評優(yōu)獎勵等辦法，從資金方面給予必要的支持，為經(jīng)營實體公司營造寬松的環(huán)境。

2、要規(guī)范市場管理

要進一步明確家政服務行業(yè)的主管機構(gòu)，形成工商、勞動、質(zhì)量監(jiān)督等有關(guān)部門齊抓共管的工作格局，對違規(guī)操作的中介組織要加大監(jiān)管力度。要制定出臺家政服務的規(guī)范要求和工資標準，以便于加強管理。要建立家政服務員定培訓機制，規(guī)范家政服務員資格等級認證。要逐步建立健全和推廣家政服務員持證上崗及等級工資制度。

篇9

1 保潔工作的重要性

做好療養(yǎng)客房內(nèi)外的環(huán)境衛(wèi)生工作，是療養(yǎng)院保障系統(tǒng)的一項重要任務，是療養(yǎng)院管理者的重要職能之一。保潔人員在日常工作中，不僅要清掃垃圾，擦掉塵埃，同時還必須做好消毒隔離，預防交叉感染，這是提高醫(yī)護質(zhì)量的要求，是療養(yǎng)院管理的需要，也是提高療養(yǎng)院整體水平的重要環(huán)節(jié)。美國一位國際著名物業(yè)公司的管理行家曾經(jīng)說過“一流的建筑設施，必須有一流的保潔服務，否則將很快失去光彩”。搞好保潔工作也是促進醫(yī)、教、研的重要手段之一，這是療養(yǎng)院生存發(fā)展的需要，也是療養(yǎng)院整體水平的體現(xiàn)，因此探索保潔管理新路子，樹立保潔工作的理念和運用先進的技術(shù)，對于建設現(xiàn)代化療養(yǎng)院具有深遠的意義。

2 療養(yǎng)客房保潔工作中存在的問題

2.1 保潔人員隊伍不穩(wěn)定。我院療養(yǎng)科室的保潔員工思想波動大，不安心工作，人員流失率高；有的吃苦協(xié)作精神不夠，保潔員內(nèi)部時有不團結(jié)、不服從管理的現(xiàn)象發(fā)生。究其原因主要是雖然我院地處廈門經(jīng)濟特區(qū)，但鼓浪嶼地處偏僻；雖然工作環(huán)境優(yōu)美，但保潔員尤其看重的工資待遇與同部門行業(yè)相比較低，因而員工的穩(wěn)定性較差，一旦找到工資待遇更高的工作立即跳槽。其次保潔員的個人素質(zhì)參差不齊，自我意識較強。

2.2 缺乏統(tǒng)一有效的質(zhì)量管理評定標準。現(xiàn)有的保潔工作質(zhì)量管理人為因素較多，還沒有具體的質(zhì)量檢查評定標準，如參照ISO9000質(zhì)量評定標準，則保潔工作的每一個流程中的具體步驟都應當量化，而不能只用“好”或“不好”來衡量。醫(yī)院或賓館的質(zhì)量標準可以借鑒，但不一定符合療養(yǎng)院的要求，所以應創(chuàng)建一套適合療養(yǎng)院運行的保潔質(zhì)量管理標準。

2.3 缺乏有效的保潔管理監(jiān)督激勵機制。質(zhì)量管理，經(jīng)濟是杠桿，如沒有合理的獎懲機制進行管理監(jiān)督，光靠個人職業(yè)意識是不能形成有力的管理核心的。所以，除了應具備完善的質(zhì)量標準，規(guī)范的保潔工作考核外，還應建立起有效的激勵機制，有獎有罰，獎罰分明，才能進一步有效地提升保潔工作的質(zhì)量。

3 對策

提高保潔質(zhì)量，必須制定科學的操作程序和質(zhì)量標準。美國Service Master是國際著名的全方位物業(yè)服務公司，素以超卓的服務管理被美國《財富》雜志評為全球十二個最好的公司之一。該公司為保潔和后勤支援服務系統(tǒng)制定了一套操作程序和質(zhì)量標準，被世界各國的賓館、酒店、商務辦公樓、醫(yī)院等行業(yè)廣泛采用，并獲得ISO9000、9002國際質(zhì)量標準的認可。上海兒童醫(yī)學中心是20世紀后期建造的現(xiàn)代化綜合性兒童醫(yī)院，他們借鑒國外的保潔管理機制制定了卓有成效的保潔“七步工作法”，率先在全國第一個制定了醫(yī)院保潔工作流程，第一個制定了醫(yī)院保潔質(zhì)量標準，第一個規(guī)范了醫(yī)院保潔工作考核范圍，第一個實行醫(yī)院保潔的科學管理。使該院在為病人服務的質(zhì)量提升到新的水平。我們也可運用其基本原理，在現(xiàn)有的條件下結(jié)合自己的實際情況，制定出一套比較完整的適合療養(yǎng)院特點的保潔運作方案。

3.1 規(guī)范保潔工作的程序?？茖W安排保潔員的操作步驟、操作流程，把員工每天的工作安排得井井有條，每項工作都有時間表，便于管理者考核檢查。

3.2制定安全保護。實行保潔安全保護，是維護員工的人身安全，在保障安全的條件下讓員工高高興興上班，滿腔熱忱、心情舒暢地工作，平平安安下班。

3.3消毒隔離要求。消毒隔離是醫(yī)護工作的基本制度，是醫(yī)護質(zhì)量的基礎，是醫(yī)護管理工作不可忽視的重要環(huán)節(jié)，按要求規(guī)范保潔工作，是避免交叉感染，積極預防的重要措施，是醫(yī)療質(zhì)量的有力保障。

3.4 制定質(zhì)量標準。質(zhì)量是保潔工作的生命，達到質(zhì)量標準是保潔工作的目的。

3.5 工作考核。以“步驟、流程、消毒隔離要求標準”等為準繩，通過考核，評定質(zhì)量檔次，并與獎金掛鉤，實行目標管理，促進工作質(zhì)量全面提高。管理員每天抽查一次，每月總體評估。

4 完善崗前培訓機制 提高保潔員工的素質(zhì)

提高員工的素質(zhì)，是提高保潔工作質(zhì)量的關(guān)鍵。操作規(guī)程和質(zhì)量標準制定后，僅僅是一個良好的開端，要真正達到目的，還是靠人去完成，萬事以人為本。要想擁有一支具有一定素質(zhì)、思想穩(wěn)定，能為現(xiàn)代化療養(yǎng)院服務的保潔隊伍，必須以提高保潔員工的素質(zhì)為前提。因此，做好保潔員的崗前培訓至關(guān)重要。

4.1 思想教育。崗前培訓首先從思想建設入手，教育員工擺正位置，面臨著競爭激烈的勞動力市場，要他們珍惜來之不易的就業(yè)崗位，樹立全心全意為療養(yǎng)院、為療養(yǎng)員服務的思想，熱愛本職工作。有敬業(yè)精神，并要求員工在履行職責的過程中，牢固樹立“我要做”，而不是“要我做”的職業(yè)道德理念。

4.2 療養(yǎng)客房禮儀培訓。通過禮儀培訓使她們掌握基本的客房服務禮儀，提高服務氣質(zhì)。如：對療養(yǎng)首長的稱呼、文明禮貌用語、進客房時的形體語言等等。

4.3 業(yè)務培訓。在保潔員上崗之前，應分批進行操作培訓，從自身的安全保護，到保潔器材的使用，保潔工作流程，從對各類地板清潔保養(yǎng)要求，到消毒隔離知識等進行全面系統(tǒng)的培訓，并一一考核，合格后予以上崗。從思想上改變過去保潔工作是低級勞動，人人都可做的傳統(tǒng)觀念。

5 嚴格管理是保潔工作達標的保證

保潔管理，就是使療養(yǎng)院的環(huán)境衛(wèi)生，按質(zhì)量標準，達到衛(wèi)生學的要求。作好保潔工作，不僅具有美學上的意義，而且具有衛(wèi)生學的意義。ISO9000系列質(zhì)量標準的基本要求是：用科學先進的技術(shù)手段，設定科學工作的方法、流程、標準，然后依據(jù)“方法、流程、標準”進行控制，這種控制就是管理。嚴格的管理是保潔工作的核心和關(guān)鍵，是保潔工作達標的保證。應選派工作能力強的優(yōu)秀員工擔任日常的管理工作，每天堅持巡視檢查，堅持標準不放松。

6 拓寬保潔員招聘路徑 適當提高員工福利待遇

保潔管理過程中的首要問題，就是必須做好員工素質(zhì)的控制。然而我院保潔工作中存在的突出矛盾是保潔員流動性較大，時有青黃不接的現(xiàn)象，究其原因主要是我院保潔工作的福利待遇較低，有的保潔員在我院工作一段時間后又應聘到其他療養(yǎng)院工作，從而使一些優(yōu)秀的保潔員流失。所以應加大對外宣傳力度，拓寬保潔員的對外招聘路徑，如可在互聯(lián)網(wǎng)上招聘信息，與地方人事部門配合，與社區(qū)再就業(yè)部門訂立勞務合同，招聘下崗人員、外來務工人員。為防止保潔員隨意流失的現(xiàn)象，一方面要制定相應的人事制約機制，另一方面也應考慮到適當提升保潔員的福利待遇。通過建立保潔員的管理基金或增設獎金分配制度，對招聘的保潔員應經(jīng)培訓后視其工作能力再競爭上崗，將其工作質(zhì)量與獎金掛鉤，做到獎罰分明。

7 整合人力資源 建立彈性排班制度

以往的服務員管理模式是根據(jù)科室床位數(shù)配置若干名服務員，然后由科室護士長統(tǒng)一管理，每名服務員負責各自的樓層衛(wèi)生。但有的客房使用率高，有的客房使用率低，因而各樓層服務員的工作量差別很大，為解決人員少、工作量大的矛盾，我院成立了服務員管理中心，將服務員的管理統(tǒng)一歸攏中心。該中心由一名護士長及助理負責，每天由中心的專門負責人根據(jù)各樓層客房的的工作量大小進行統(tǒng)籌安排，實行彈性排班制度。服務員只是相應地固定在原有的科室，一旦清掃退房任務重時，隨時調(diào)配，以緩解人員少的壓力，確保各客房保潔工作的正常運轉(zhuǎn)。

8 小結(jié)

篇10

實習地點：寧波開元名都大酒店

實習目的：通過實習做到理論聯(lián)系實際，充實和豐富所學的專業(yè)理論知識，培養(yǎng)發(fā)現(xiàn)問題、分析問題、解決問題的能力，為畢業(yè)后從事酒店服務與管理工作打下基礎。

經(jīng)過這三個月的實際運用，使我對酒店的經(jīng)營運作有了一定的了解，通過實踐，受益匪淺。我在實踐中學會了很多技巧，包括溝通技巧、交際技巧、銷售技巧；體驗到了酒店管理的藝術(shù)性和人力資源合理利用的重要性，得到了很多寶貴的經(jīng)驗財富；了解到自身的不足，總結(jié)了經(jīng)驗和教訓。在畢業(yè)后的工作生活中我將明確自己努力的方向，不斷地進行自我增值，為以后策劃自己的職業(yè)生涯奠定基礎。在實習報告的開始，我必須要對所有在酒店教過我實際工作并給予我關(guān)心的各位同事致以最衷心的感謝，謝謝大家?guī)椭翼樌瓿闪宋业膶嵙暪ぷ鳎鞓芬驗槟阕屛也粩噙M步—開元名都，快樂因為你們幫助我成長—我親愛的同事們!

1 實習單位介紹：

寧波開元名都大酒店是開元旅業(yè)集團在寧波地區(qū)建造的白金五星級酒店，有其特有的企業(yè)文化。

開元旅業(yè)集團是一家以酒店業(yè)為主導產(chǎn)業(yè)，房地產(chǎn)業(yè)支柱產(chǎn)業(yè)，建材業(yè)和其他相關(guān)產(chǎn)業(yè)為新興產(chǎn)業(yè)，聲譽卓著、實力雄厚的大型企業(yè)集團。

酒店致力于為賓客提供東方文化與國際標準完美融合的服務。

1.1實習部門：餐飲部西餐廳

酒店餐飲設施齊全，六個風格迥異的餐廳，餐位近1500座，設有茵夢湖大堂吧、至樂軒中餐廳、啟笑軒中餐宴會廳、閱微堂包廂群、伊薩貝拉西餐廳、納思比日本料理、豪華宴會包廂，才華橫溢的大廚隨時給您帶來一段陶醉的美食之旅。開元名都的西餐廳名字叫做isabella，一個很女性化的名字。伊薩貝拉西餐廳的環(huán)境布置得很舒適的，是一個典型的西式餐廳，餐廳分成吸煙區(qū)和非吸煙區(qū)，以寧波市市花茶花為主題。

以馬來西亞的行政總廚為首的大廚們?yōu)槟峁┘冋龞|南亞美食和精品西餐。餐飲部作為酒店重要的一部分，而西餐廳又是負責酒店房客早餐的重要部分，位于酒店大堂的正對面。提供自助晚餐及各種會議用餐。也給酒店帶來了不小的收入。

位置：位于酒店一層　營業(yè)時間：24小時餐位數(shù)：202個

2 實習崗位內(nèi)容與工作流程：

西餐廳領(lǐng)位也就是迎賓員是負責餐廳接待來客、迎賓工作的服務人員。作為一名西餐廳迎賓員，我負責：餐廳預定(restaurant reservations)，迎接賓客(greeting guests)，讓賓客入座(seating guests)，服務兒童(serving children)，服務冰水(serving ice water)，巡視餐桌(checking the table)，處理部分賓客投訴(dealing with guest complains)，送賓客(saying goodbye to guests).

2.1崗位內(nèi)容

2.1.1、掌握客情，接受客人的預定，并通知相關(guān)責任部門，安排留臺。

2.1.2、熱情主動地迎送賓客，將客人引領(lǐng)到適當?shù)牟臀唬瑤椭巫屪?，熟記?？图百F賓的姓名和職稱。

2.1.3、在餐廳客滿時，向客人禮貌地解釋并建議客人等候，同時把客人的姓名、房號登記在記錄本上，或推薦客人到飯店的其他餐廳就餐。

2.1.4、開餐時婉言謝絕非用餐客人進入餐廳參觀和衣冠不整的客人進入餐廳就餐。

2.1.5、解答客人提出的所有問題，收集客人的意見及投訴，并及時向領(lǐng)班匯報。

2.1.6、參加餐前準備工作和餐后結(jié)束工作，并做好本崗位清潔衛(wèi)生工作。

2.1.7、做好就餐人數(shù)、營業(yè)收入的統(tǒng)計工作和交接班工作。

2.1.8、參加餐廳和餐飲部組織的各項培訓活動。

2.1.9、自覺遵守賓館的各項規(guī)章制度。

2.1.10、完成領(lǐng)班布置的其他各項工作。服從領(lǐng)班的領(lǐng)導指揮，積極配合區(qū)域服務員的接待工作。懂得和熟悉本餐廳的業(yè)務工作。上班時儀容儀表端莊大方，衣著要整潔，精神要飽滿。迎送客人要面帶笑容，主動、熱情、禮貌，做到客到有請聲、客問有應聲、客走有送聲。善于運用禮貌語言和客人說話。要掌握及了解客人的需求，迎接客人到滿意的座位上，并主動遞上菜牌、飲品牌。待服務員迎上前才離去。走路要注意禮讓，客過要讓路，同行不搶道，迎客走在前，送客走在后。不斷加強業(yè)務知識學習，提高服務水準和服務素質(zhì)。

2.2工作流程

每天的工作流程包括餐前、餐中、餐后。

2.2.1 餐前

提前十分種到崗，與上一班次的同事做好交接班工作，全面了解西餐廳的預定信息，并對迎賓臺及所管轄區(qū)域進行衛(wèi)生清理工作，做好迎賓臺準備工作，以及餐廳內(nèi)背景音樂關(guān)注。餐前接受預定電話要求做到接電話時面帶微笑，報部門先英語后漢語，左手拿聽筒右手拿紙筆，語氣語調(diào)要平和，三響之內(nèi)接起，問清楚客人姓名，電話，單位，時間，人數(shù)及特殊要求并重復客人預訂信息，最后致謝，登記特別多或者vip客人要通知領(lǐng)班，并與區(qū)域服務員交接做好餐位調(diào)節(jié)工作。在電話三根據(jù)預訂情況盡量滿足客人的需求去安排適當?shù)淖鳛椋槍Τ？涂梢越o予特殊的或者是常坐的位置，滿足并超越客人的需要。報紙的領(lǐng)取與擺放，特別是一些外賓對中國新聞有很大的好奇心，用餐結(jié)束后也往往會在餐廳內(nèi)休息片刻。

2.2.2 餐中

主要是引領(lǐng)服務，做到三二一標準三米微笑兩米問候一米預測并服務。而引領(lǐng)服務又有自助餐與零點兩種服務，對于早餐自助主要是針對房號看每間房間是含單早雙早還是不含早餐，因為對于現(xiàn)在網(wǎng)絡預定的客人是有一定的優(yōu)惠的所以適當?shù)臅行┰绮偷淖兓?，并詢問咖啡還是紅茶，傳達給服務員同時提醒客人保管好貴重物品。針對零點客人特別是午餐時間零點客人相對多一點，則區(qū)別于早餐要為每位賓客拿一份菜單，請賓客跟你走為賓客帶路，站直為賓客遞上菜單并介紹服務員，上冰水。而對于自助晚餐對前面的問候是相同的，對于中國客人要問是否有預定，幾位并查找預定信息，如沒有預定要詢問客人是吸煙區(qū)還是非吸煙區(qū)，并適當?shù)陌才抛弧Ｈ胱眨才趴腿吮M快入座，并及時安排冰水，引領(lǐng)客人上洗手間，活稍事休息，回答客人的一些對酒店的咨詢問題。注意事項：如果是多位男士來此就餐可能是談生意，應引向角落，讓他們談話方便又不打擾其他客人就餐(西餐廳就經(jīng)常有位楊先生)。而面對孤男寡女來就餐微笑上前接待，切不可多問，更不可莽撞打探"only one?"" are you alone?"可引領(lǐng)她們到靠窗或角落一點的位置就餐，讓其自便，如果客滿，客人不得不共用同一張餐桌進餐，也要征得雙方客人的諒解和同意。對于零點的菜單服務：在客人坐定以后，才上菜單(英文或雙語)，一般情況是雙語菜單應先遞給就餐的女主人，然后男主人在其他人等，并于當區(qū)服務員做好交接工作，在餐廳人員緊缺的情況下也要負責客人的點單服務，要詳細地回答客人有關(guān)菜肴的咨詢，如有關(guān)主菜(main course)、特價菜(special)、拿手菜(chef's dish)特色菜(specialties)等，并對牛排等要求進行詢問。而晚餐要特別注意客人衣物要用西服套套好防止弄臟客人衣物或客人過多造成物品的丟失。巡視餐桌對于安排好座位的客人調(diào)換座位要及時通知區(qū)域服務員以便不會重復輸單。三餐引領(lǐng)入座都及服務口布是沒有區(qū)別的?？傊鲃訜崆榉召e客適時向客人介紹餐廳中西結(jié)合以東南亞美食為主的西餐菜肴，以及酒店的康樂客房等等，保持良好的服務形象。

2.2.3餐后

主要是送客，并處理好與賓客的解釋工作，賓客離開檢查坐席是否有賓客遺失物品。感謝賓客跟蹤回訪特別是vip客人給他們滿意加驚喜。并請她們下次光臨稱呼熟悉賓客的姓氏說再見，say goodbye to guests.保管好菜單及酒單，協(xié)助做好登記及財務登記將全天用餐人數(shù)做好報表交給領(lǐng)班做好一天的財務統(tǒng)計。對布草的管理，送洗布草與領(lǐng)回布草不足或損壞每個月要進行盤點。做好整個班次的交接工作，保證管轄衛(wèi)生與餐廳內(nèi)各個門窗的關(guān)閉問題，對于電話菜單等的管理工作，并檢查餐廳燈具門窗的檢修報修工作，并完成一天中上級交班的其他工作，熟悉掌握工作流程并高效的提供服務，學習中進步。

2.3實習想法和建議

寧波開元名都是一個新生的白金五星酒店，或多或少存在一些管理上的弊病，為了評星的成功還需要很大的努力。

2.3.1溝通不靈，團隊凝聚力不夠。

例如銷售部的預定經(jīng)常沒有通知西餐廳而客人到了還沒有安排座位甚至是沒有座位，而客人當然是和我們發(fā)火，不但給餐廳帶來不好的影響同時也影響了酒店的聲譽。

2.3.2酒店資料不統(tǒng)一，沒有完善的培訓制度。

這也是我實習期間感受最深的，由于人手緊缺，我上班第一天就開始正式的工作，但是當時我對西餐廳幾乎一無所知，只能從部門提供的一些資料開始了解，至于酒店的建筑結(jié)構(gòu)和其他部門的營業(yè)情況等等，則是在工作中向身邊的同事請教慢慢積累起來的。由于酒店的資料都是各部門自行整理出來的，難免在一些內(nèi)容上有些出入，比如前臺和西餐廳對西餐廳晚餐營業(yè)時間及兒童半價問題就經(jīng)常對客人有不同的回答，影響餐廳的正常銷售與服務。我們在入職一個多月之后才進行人力資源部的入職培訓，當時培訓酒店仍然沒有為我們提供統(tǒng)一的培訓資料，而培訓的內(nèi)容又都是我們一個月以來總結(jié)下來的東西。特別是西餐廳對于專業(yè)英語的培訓我認為是很有必要的，可是在餐廳內(nèi)三個月卻從來沒有一次正統(tǒng)的對于菜肴以及引領(lǐng)服務專業(yè)英語的培訓。除了英語及基本的禮儀培訓外，還應注重對員工進行世界各國各民族風俗習慣及寧波地理知識的培訓。由于缺少這些專業(yè)知識的培訓導致經(jīng)常有外賓點菜而服務員卻不知道是什么東西，其實只要經(jīng)過很簡單的培訓我們都能做的很好，因為西餐廳的服務人員的素質(zhì)相對其他部門還是很高的，我們可以有更專業(yè)的服務水準更熟悉的業(yè)務。

當然，自己在這次酒店實習中也有不足，在工作過程中對部門業(yè)務不夠熟悉，不能隨時熟練的用專業(yè)術(shù)語回答客人的點餐與問詢。粗心大意的毛病在我身上還是時有發(fā)生，在酒店工作最重要的就是細心耐心，所以這是很致命的缺點。自己的英語水平仍需要提高，方便和客人溝通交流，另一方面，適當了解其他外語和外國文化也是非常必要的。

建議在培訓方面，針對員工流動性大的問題，希望人力資源部可以根據(jù)每月新入職的員工情況和當月酒店的營業(yè)狀況安排培訓時間，專人進行培訓工作并在員工工作后實時跟蹤新員工的工作生活情況，強化新員工的業(yè)務素質(zhì)。希望酒店能定期安排員工參加相關(guān)的應用英語和國際禮儀強化培訓，提高員工服務質(zhì)量，為客人們提供更周到的服務，為未來的評星工作良好的鋪墊。[3]

開元旅業(yè)集團已經(jīng)給予了開元名都硬件上的支持，在軟件服務上還需要員工們的不斷努力，我想這真的需要培訓部門對酒店員工專業(yè)知識的培訓而西餐廳對于菜肴專業(yè)英語的培訓及服務員對菜肴的服務程序的熟練程度需要大大的提高，對于西餐廳服務人員專業(yè)的西餐禮儀培訓是必不可少的。

2.3.3缺少西式感覺

建議西餐廳能在適當?shù)奈恢梅派弦恍┚哂形鞣剿囆g(shù)的工藝品或壁畫這樣可能更加吸引客人，讓遙遠的異鄉(xiāng)客人有一種有回到故國的感覺，達到東方與西方的完美結(jié)合。

2.3.4各部門員工缺少溝通

建議加強部門員工之間的交流，酒店員工對其他的部門狀況了解不夠會?客人帶來很大的不便，酒店可以在淡季組織員工參加體會各個部門不同的工作，以加強部門之間的交流和協(xié)作，以方便客人，加強部門之間的協(xié)作，提高工作效率。

2.3.5建立vip客人檔案的工作還需要加強，對于客戶檔案的建立程度還是不夠。

在能源浪費上我認為做的還是很好的，可以對客房用紙剩下的部分用到員工洗手間，大大的節(jié)約了用紙，而各部門對于紙張的使用也是能自覺的節(jié)約。員工食堂的菜肴方面的浪費問題也能解決的很好。整個酒店很少能看到員工有浪費的現(xiàn)象。

建立了酒店的小型圖書館，由于酒店的很多員工都在酒店住宿，酒店小型圖書館的建立豐富了酒店員工的生活，提高了員工的素質(zhì)，對員工的管理起到了促進作用，對于員工休息室內(nèi)的臺球、乒乓球等的開放也給員工帶來了工作外的快樂生活!

3 實習收獲與感受

回想這次在酒店實習的點點滴滴，覺得從中獲益非淺，學到了許多在課堂和書本上都無法學到的知識。在這三個月的實習工作學習中，不僅向酒店員工學習了酒店服務的基本方法和技巧，體會到應該如何跟客人和同事交流和相處，更被西餐廳同事們的無私敬業(yè)的精神所打動。在同事們的共同努力之下我們獲得了優(yōu)秀班組的榮譽稱號，在這個大家庭中我感受到了溫暖，給予了我快樂的工作生活!

3.1收獲

3.1.1、服務意識的提高

曾聽有人說迎賓就是站在門口問候客人的機器，但親身體會了才知道并不是那么簡單的，要學會觀察，做好服務，服務要仔細，周到，及時，要了解客人的需求，對?？鸵龊脗€性化的服務，知道其喜好，盡力給予滿足，做到提前一步的服務，讓客人有賓至如歸的感覺。對于酒店等服務行業(yè)來講，服務質(zhì)量無疑是企業(yè)的核心競爭力之一，是企業(yè)的生命線。高水平的服務質(zhì)量不僅能夠為顧客留下深刻的印象，為其再次光臨打下基礎。而且能夠使顧客倍感尊榮，為企業(yè)樹立良好的品牌和形象。通過酒店組織的培訓和平時部門的強化練習，鍛煉了我的服務意識，養(yǎng)成了面對客人泛出微笑的好習慣；學會了用標準的禮儀禮貌待客；

明白了學好外語的重要性。

3.1.2、服務水平及專業(yè)知識的提高

經(jīng)過了三個多月的酒店實習，使我對酒店的基本業(yè)務和操作有了一定的了解，禮貌是一個人綜合素質(zhì)的集中反映，酒店更加如此，要敢于開口向人問好，在向人問好的過程中還要做到三到：口到，眼到，神到，一項都不能少。對于客人的要求，要盡全力去滿足，盡管有些不是我們職責范圍的事情，也要盡力幫其轉(zhuǎn)達；盡管有些要求不合理的不能辦到，都要用委婉的語氣拒絕，幫他尋求其他解決方法。印象最深的是為酒店的日本客人服務，他們通常是不太會說英語的，所以，我們要從他們的動作和片言只句中猜到他想要做什么并快速幫他辦好。例如：當客人用蹩腳的英語說到 no smoking 的時候我就會安排他到安靜一點的非吸煙區(qū)。對于外賓點餐中用到的專業(yè)英語我也可以理解的更多更準確。

3.1.3餐飲專業(yè)知識的提高

特別是西餐擺臺與零點服務流程更加清晰明了，對一些禮儀方面知識也在不斷提高，讓我對曾經(jīng)看到里茲—卡爾頓酒店的服務的服務理念更加深刻的理解，we are ladies and gentlemen serving ladies and gentlemen.“我們是淑女和紳士，為淑女和紳士服務” !

3.1.4 英語水平的提高

在五星級的涉外飯店中，英語的實際應用能力包括聽、說、寫的能力是特別重要的。在接觸來自世界各國的客人的過程中，英語作為國際通用語言發(fā)揮了它的重要性，沒有它，我和客人就沒法溝通，更提不上為他(她)服務。而作為西餐廳每天都要有外賓光顧，自然也就從中進步了很多。

3.1.5 發(fā)現(xiàn)問題、分析問題、解決問題的能力不斷提高

在工作中不斷的提升了自己的觀察能力，從剛開始的懵懂到現(xiàn)在走進餐廳什么樣的人有什么樣的要求的預測能力不斷提升，并對一些客人的投訴問題懂得傾聽，甚至可以適當?shù)慕鉀Q該問題，有些客人也成為了我的朋友。在解決問題中不斷提高自己在工作生活中的處事能力。

3.2感受

3.2.1 實習不是體驗生活而是走入社會為就業(yè)提供的一次演練。

實習工作過程中，我們不是單純地出賣自己的勞動力去換取報酬，而是當自己是酒店的一員，和各部門同事密切合作維護酒店形象和創(chuàng)造最大的利益，并不斷的學習專業(yè)知識特別是西餐方面的服務利益與專業(yè)英語。不斷的在不同的錯誤中成長并不斷進步。

3.2.2 實習是一個接觸社會的過程

通過這次實習，我比較全面地了解了酒店的組織架構(gòu)和經(jīng)營業(yè)務，接觸了形形的客人，同時還結(jié)識了很多很好的同事和朋友，他們讓我更深刻地了解了社會，他們拓寬了我的視野，也教會了我如何去適應社會融入社會，與他人相處的人生哲學。

3.2.3 實習期與開元名都大酒店的關(guān)系

作為酒店的一員，穿上了制服，就要處處維護開元名都大酒店的權(quán)益，要把自己和酒店緊密聯(lián)系起來，要熟悉酒店的信息，要另自己的一言一行都要代表酒店的利益，時刻為酒店做宣傳，提高酒店和自己的形象。

3.2.4 實習與就業(yè)

實習過程中，讓我提前接觸了社會，認識到了當今的就業(yè)形勢，并為自己不久后的就業(yè)計劃做了一次提前策劃。通過這次實習，我發(fā)現(xiàn)了自己與酒店的契合點，為我的就業(yè)方向做了一個指引。實習實際上就是一次就業(yè)的演練。

以上是我此次實習的一些感受和想法，作為一種感受，它可能有很多的主觀痕跡，不過只有員工才能真正體會到這種感受，因此，希望管理者在做出決策前，除了站在酒店的利益考慮的同時能夠為員工考慮，只有這樣的決策才能得到更多員工的支持并能留住更多優(yōu)秀的員工。