導(dǎo)語(yǔ)：如何才能寫好一篇服務(wù)禮儀，這就需要搜集整理更多的資料和文獻(xiàn)，歡迎閱讀由公務(wù)員之家整理的十篇范文，供你借鑒。

篇1

電力行業(yè)是一項(xiàng)非凡的產(chǎn)業(yè)，所以一直以來電力市場(chǎng)完全屬于國(guó)家壟斷市場(chǎng)。社會(huì)上給電力行業(yè)起了個(gè)綽號(hào)叫“電老虎”，很準(zhǔn)確！它形象地比喻出電力行業(yè)的“大爺作風(fēng)”和“官派作風(fēng)”?！拔覀兪菈艛嘈袠I(yè)，各家各戶都得用電”長(zhǎng)期以來這個(gè)觀念使得電力員工的服務(wù)意識(shí)和禮儀都很差！但隨著電力市場(chǎng)的逐漸放開和競(jìng)爭(zhēng)的加劇，電力員工的“大爺作風(fēng)”和“官派作風(fēng)”也逐漸向規(guī)范化的服務(wù)禮儀上轉(zhuǎn)變。電力企業(yè)開展全員禮儀服務(wù)活動(dòng)，加強(qiáng)禮儀教育，提高員工素質(zhì)，使每位員工不但言談舉止彬彬有禮、儀容儀表大方得體，而且通過把握禮儀服務(wù)技巧，做到以客戶為中心，與客戶建立良好的關(guān)系，樹立良好的電力企業(yè)新形象，形成電力服務(wù)的新特色，成為電力企業(yè)在激烈競(jìng)爭(zhēng)中獨(dú)步市場(chǎng)、贏得優(yōu)勢(shì)的制勝法寶。

一、服務(wù)禮儀

服務(wù)禮儀通常指的是禮儀在服務(wù)行業(yè)的具體應(yīng)用。服務(wù)禮儀主要泛指服務(wù)人員在自己的工作崗位上所應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格遵守的行為規(guī)范。服務(wù)禮儀的實(shí)際內(nèi)涵是指服務(wù)人員在自己的工作崗位上向服務(wù)對(duì)象提供服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)的、正確的做法。服務(wù)禮儀主要以服務(wù)人員的儀容規(guī)范、儀態(tài)規(guī)范、服飾規(guī)范、語(yǔ)言規(guī)范和崗位規(guī)范為基本內(nèi)容。

二、服務(wù)禮儀的一般要求

熱心于本職工作。這是服務(wù)人員最基本的素質(zhì)要求。它包括正確熟悉和理解本行業(yè)工作的意義，提高和增強(qiáng)專業(yè)水平，在工作中保持飽滿的精神。

熱情耐心。必須以熱情耐心的態(tài)度接待服務(wù)對(duì)象，尤其當(dāng)服務(wù)對(duì)象比較挑剔或有較多困難的時(shí)候，碰到麻煩時(shí)候，一定要注重保持耐心、冷靜、不厭其煩，把工作做完。

體態(tài)標(biāo)準(zhǔn)、儀表整潔。無論是行走、站立還是坐著，服務(wù)人員都應(yīng)按照體態(tài)的標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格要求自己。

三、服務(wù)人員的崗位規(guī)范

它主要是指服務(wù)人員在其工作崗位上面對(duì)服務(wù)對(duì)象時(shí)，要遵守的，以文明服務(wù)、禮貌服務(wù)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)為基本目的的各項(xiàng)有關(guān)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)要求。實(shí)際上就是服務(wù)人員在服務(wù)于人時(shí)的標(biāo)準(zhǔn)的正確的做法。服務(wù)人員的崗位規(guī)范主要由服務(wù)態(tài)度、服務(wù)知識(shí)與服務(wù)技術(shù)三個(gè)部分構(gòu)成。

四、服務(wù)禮儀的文明用語(yǔ)

服務(wù)行業(yè)的文明用語(yǔ)主要是指服務(wù)過程中表示服務(wù)人員自謙、恭敬之意的一些約定俗成的語(yǔ)言及其特定的表達(dá)方式。其主要特征包括主動(dòng)性、約定性、親密性。（電力企業(yè)）通常分為：

問候用語(yǔ)，它的代表性用語(yǔ)是：（大爺、大媽、先生、小姐）同志，您好！請(qǐng)坐！請(qǐng)問你有什么事？

迎送用語(yǔ)，它的代表性用語(yǔ)是：歡迎光臨！請(qǐng)問你有什么事？請(qǐng)您走好！再見！

請(qǐng)托用語(yǔ)，它的代表性用語(yǔ)是：請(qǐng)問、請(qǐng)稍候……

致謝用語(yǔ)，它的代表性用語(yǔ)是：謝謝您對(duì)我們工作的配合與支持……

征詢用語(yǔ)，它的代表性用語(yǔ)是：請(qǐng)問、勞駕……

應(yīng)答用語(yǔ)，它的代表性用語(yǔ)是：您好！這里是供電局，請(qǐng)問您有什么事情？……

祝賀用語(yǔ)，它的代表性用語(yǔ)是：恭喜您、祝賀您……

推托用語(yǔ)，它的代表性用語(yǔ)是：對(duì)不起，同志！請(qǐng)您……

道歉用語(yǔ)，它的代表性用語(yǔ)是：打攪了、對(duì)不起……

五、服務(wù)人員上崗前應(yīng)做的預(yù)備

自身預(yù)備，包括休息充分，講究個(gè)人衛(wèi)生、修飾外表、心理穩(wěn)定、提前到崗等。

環(huán)境預(yù)備，包括進(jìn)行崗前工作環(huán)境的整理和辦公桌、物品、資料的清理和預(yù)備等。

工作預(yù)備，包括工作交換、更換工裝、檢查辦公用品、輔助用具等預(yù)備。

臺(tái)面清理，對(duì)自己使用的辦公桌、文件柜、計(jì)算機(jī)等物品一定要收拾整潔，保持清潔。

篇2

服務(wù)禮儀讀后感

本學(xué)期，本著對(duì)廣大學(xué)生負(fù)責(zé)，提高大家專業(yè)素質(zhì)和技能的能力，學(xué)校為本專業(yè)的學(xué)生開設(shè)了服務(wù)禮儀這一門課程的學(xué)習(xí)。在學(xué)習(xí)這門課程之前，我單純的理解為服務(wù)禮儀就是簡(jiǎn)單的服務(wù)技巧操作，但是在學(xué)習(xí)了這門課程之后我對(duì)此的想法發(fā)生了翻天覆地的變化，服務(wù)禮儀不是簡(jiǎn)單的服務(wù)技巧操作，而是綜合服務(wù)領(lǐng)域各個(gè)角度的詮釋。

通過這門課程，我也學(xué)到了很多以前在生活中沒有注意到的小細(xì)節(jié)，很多職業(yè)人士，為了美化外在的形象，不惜花重金去美容，購(gòu)買高檔的服飾。愛美之心，人皆有之，這無可厚非。但是，精心打造出來的光鮮奪目的形象，往往會(huì)被行為舉止上的一些差錯(cuò)而徹底粉碎。修飾你的儀態(tài)美，從細(xì)微出流露你的風(fēng)度、幽雅，遠(yuǎn)比一個(gè)衣服架子，更加賞心悅目！站如松。聯(lián)系現(xiàn)代職場(chǎng)的世界，倒也不必站的那么嚴(yán)肅！男士則主要體現(xiàn)出陽(yáng)剛之美，抬頭挺胸，雙腳大約與肩膀同寬站立，重心自然落于腳中間，肩膀放松。女士則體現(xiàn)出柔和和輕盈，丁字步站立。談話時(shí)，要面對(duì)對(duì)方，保持一定的距離。盡量保持身體的挺直，不可歪斜。依靠著墻壁、桌椅而站；雙腿分開的距離過大、交叉，都是不雅觀和失禮的行為。手中也不要玩弄物品，那樣顯的心不在焉。行走時(shí)，靠道路的右側(cè)行走，遇到同事、主管要主動(dòng)問好。在行走的過程中，應(yīng)避免吸煙、吃東西、吹口哨、整理衣服等行為。上下樓梯時(shí)，應(yīng)尊者、女士先行。多人行走時(shí)，注意不要因并排行走而占據(jù)路面。

這些都是我們?nèi)粘Ｉ钪凶詈?jiǎn)單的，行、走，但是平時(shí)我們只是簡(jiǎn)單的做到了一點(diǎn)，并沒有注意這么多規(guī)范的細(xì)節(jié)，但是在職場(chǎng)中在崗位上卻又這么多的要求，這都是需要我們?nèi)轿粚W(xué)習(xí)的。

篇3

一、 售后服務(wù)禮儀的內(nèi)容

1、 為消費(fèi)者安裝、調(diào)試產(chǎn)品;

2、 根據(jù)消費(fèi)者要求，進(jìn)行有關(guān)使用等方面的技術(shù)指導(dǎo);

3、 保證維修零配件的供應(yīng);

4、 負(fù)責(zé)維修服務(wù);

5、 對(duì)產(chǎn)品實(shí)行三包，即包修、包換、包退?，F(xiàn)在許多人認(rèn)為產(chǎn)品售后服務(wù)就是為三包，這是一種狹隘的理解;

6、 處理消費(fèi)者來信來訪，解答消費(fèi)者的咨詢。同時(shí)用各種方式征集消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品的意見，并根據(jù)情況及時(shí)改進(jìn)。

店客服專員的基本職責(zé)有以下幾點(diǎn)：

(一) 負(fù)責(zé)本中心的客戶關(guān)系管理，分析客戶信息，如忠誠(chéng)客戶，一般客戶，流失客戶，設(shè)計(jì)相應(yīng)的活動(dòng)，提高客戶保留率。

(二) 負(fù)責(zé)本中心的預(yù)約和跟蹤服務(wù)運(yùn)作。

(三) 負(fù)責(zé)預(yù)約和跟蹤信息的匯總和分析。

(四) 負(fù)責(zé)處理預(yù)約和跟蹤中所遇到的客戶投訴。

(五) 負(fù)責(zé)預(yù)約及跟蹤工作流程的不斷優(yōu)化。

從以上職責(zé)可以看出，汽車4S店客服專員是需要經(jīng)常使用電話和客戶溝通的。電話禮儀必不可少。

一、打電話禮儀：

1、選好時(shí)間。打電話時(shí)，如非重要事情，盡量避開受話人休息、用餐的時(shí)間，而且最好別在節(jié)假日打擾對(duì)方。

2、掌握通話時(shí)間。打電話前，最好先想好要講的內(nèi)容，以便節(jié)約通話時(shí)間，不要現(xiàn)想現(xiàn)說，通常一次通話不應(yīng)長(zhǎng)于3分鐘，即所謂的3分鐘原則。

3、態(tài)度友好。通話時(shí)不要大喊大叫，震耳欲聾。

4、用語(yǔ)規(guī)范。通話之初，應(yīng)先做自我介紹。請(qǐng)受話人找人或代轉(zhuǎn)時(shí)，應(yīng)說勞駕或麻煩您，不要認(rèn)為這是理所應(yīng)當(dāng)?shù)摹?/p>

用語(yǔ)：您好，我是XX售后服務(wù)部，我是XX，請(qǐng)轉(zhuǎn)接XX部門，XX先生

如果欲尋找的對(duì)方接聽電話后，先自我介紹，并說明來意;

用語(yǔ)：XX先生，您好，我是XX店售后服務(wù)部，我是服務(wù)顧問XX，我來電是向您報(bào)告有關(guān)您車子保養(yǎng)的狀況，不知您是否有5分鐘時(shí)間讓我來說明?

如果欲尋找的對(duì)方不在，留下信息內(nèi)包括你的姓名，你的公司和聯(lián)絡(luò)電話號(hào)碼;

用語(yǔ)：請(qǐng)問您能幫忙留言嗎?我的姓名是XX，XX店售后服務(wù)部，聯(lián)絡(luò)電話是 XXX

二、接電話禮儀

1、三聲之內(nèi)接起電話。這是接聽電話最基本的禮儀，不要讓客戶等待。

2、主動(dòng)問候，報(bào)部門介紹自己。

接聽電話首先就是清楚報(bào)公司名及姓名，讓對(duì)方馬上識(shí)別。用語(yǔ)：XX店售后服務(wù)部，您好，我是服務(wù)顧問XX，顧客希望與一個(gè)真實(shí)的人在進(jìn)行交談，而非無名氏，最好的方法是通報(bào)全名。

3、電話用語(yǔ)應(yīng)文明、禮貌，態(tài)度應(yīng)熱情、謙和、誠(chéng)懇，語(yǔ)調(diào)應(yīng)平和，音量要適中。

4、須擱置電話時(shí)或讓客戶等待時(shí);應(yīng)給予說明，并至歉。每過20秒留意一下對(duì)方，向?qū)Ψ搅私馐欠裨敢獾认氯ァ?/p>

5、轉(zhuǎn)接電話要迅速：每一位客服都必須學(xué)會(huì)自行解決電話問題，如果自己解決不了再轉(zhuǎn)接正確的分機(jī)上，并要讓對(duì)方知道電話是轉(zhuǎn)給誰(shuí)的。

6、感謝對(duì)方來電，并禮貌地結(jié)束電話。在電話結(jié)束時(shí)，應(yīng)用積極的態(tài)度，同時(shí)要使用對(duì)方的名字來感謝對(duì)方。

三、轉(zhuǎn)接電話禮儀

1. 如果對(duì)方請(qǐng)你代傳電話，應(yīng)弄明白對(duì)方是誰(shuí)，要找什幺人，以便與接電話人聯(lián)系。

用語(yǔ)：請(qǐng)問那里找， 請(qǐng)問那一位

2. 確認(rèn)轉(zhuǎn)接后，請(qǐng)告知對(duì)方稍等片刻，并迅速找人。如果不放下聽筒呼喊距離較遠(yuǎn)的人，可用手輕捂話筒或保留按鈕，然后再呼喊接話人。

用語(yǔ)：馬上為您轉(zhuǎn)接，請(qǐng)稍后，

3. 轉(zhuǎn)接電話，必須確認(rèn)電話完成轉(zhuǎn)接無誤，如果轉(zhuǎn)接一段時(shí)間后，指定接話人仍無法應(yīng)答電話，應(yīng)立即重復(fù)接聽，并尋問對(duì)方是否繼續(xù)等待。

用語(yǔ)：XX先生，對(duì)不起，XX不在或正在開會(huì)，是否由我為您服務(wù)。

四、電話留言禮儀

如果客戶來電所尋找的同事不在，務(wù)必請(qǐng)客戶留下信息。

留言五要素：

a、致：即給誰(shuí)的留言

b、發(fā)自：誰(shuí)想要留言

c、日期：最好也包括具體時(shí)間

d、記錄者簽名：有助于尋找線索，或弄清不明白的地方

e、內(nèi)容：

有的客戶，可能職位較高者，如果你未要求他留言，他可能會(huì)認(rèn)為你公司是非常沒有禮儀的公司。這種情況你可以使用下列話術(shù)：

對(duì)不起，XX他現(xiàn)在不在，我是服務(wù)顧問XX，請(qǐng)問可以讓我來服務(wù)嗎?

對(duì)不起，XX他目前在開會(huì)，是否可以留言，我會(huì)轉(zhuǎn)告他。

請(qǐng)問您的大名，您的公司名稱，您的電話，何時(shí)給您回電比較方便?

五、其他注意事項(xiàng)

1、保持微笑，微笑會(huì)感應(yīng)你說話的語(yǔ)調(diào)，讓說話氣氛很溫馨而傳染給客戶。

2、讓客戶感到舒適、輕松，沒有壓迫感。

篇4

1。送貨服務(wù)。

即商品以自有社陪為顧客送貨上門。參加這項(xiàng)服務(wù)的工作人員，一定要注意對(duì)顧客的態(tài)度，不可因遇到困難(如商品過于沉重或顧客房屋過于狹窄等)而向顧客發(fā)火，更要注意對(duì)貨物輕拿輕放，不能因它已售出而不加愛惜。

2。安裝服務(wù)。

即由商店或廠家派專人免費(fèi)為顧客安裝一些需要在使用之處安裝的商品，如電視機(jī)，點(diǎn)冰箱，并且當(dāng)場(chǎng)測(cè)試。

3。"三包"服務(wù)

即商品售后在一定的期限內(nèi)包修，包換，包退。售貨員及有關(guān)服務(wù)人員應(yīng)該以理解和同情的態(tài)度對(duì)待要求這種服務(wù)的顧客。耐心地幫助對(duì)方，共同查找售出商品的問題，并且?guī)椭S修或者退換。決不能以"售出一個(gè)算一個(gè)"的僥幸心理，拒絕顧客的要求。有的企業(yè)對(duì)某些產(chǎn)品在維修期間免費(fèi)借給顧客代用品，這可以解決顧客在其用品在維修期間不能使用的困難，為顧客造成一種方便。

4。根據(jù)顧客的要求，對(duì)商品進(jìn)行包裝?？梢杂袉为?dú)商品包裝，組合商品包裝，散裝商品小包裝，禮品包裝等多種方式。

5。與顧客保持經(jīng)常性的聯(lián)系。

注意收集顧客對(duì)商品，服務(wù)的意見及對(duì)發(fā)生古裝的商品的意見和建議。維修服務(wù)點(diǎn)的負(fù)責(zé)人應(yīng)經(jīng)訪問曾維修過商品的客戶。倘遇到顧客因商品發(fā)生故障而遭受重大損失時(shí)，服務(wù)點(diǎn)的負(fù)責(zé)人或企業(yè)的高層管理人員應(yīng)該親自登門到權(quán)并且慰問。此外，還可以派出專人，經(jīng)常去調(diào)查克服對(duì)現(xiàn)有產(chǎn)品的不滿意之處及其要求和希望，了解消費(fèi)者的心態(tài)和市場(chǎng)需求的信息。

篇5

一、高校餐飲服務(wù)禮儀

禮儀包括“禮”和“儀”兩部分?！岸Y”即禮貌、禮節(jié)、禮儀。“儀”即儀表、儀態(tài)、儀式等。高校餐飲服務(wù)禮儀主要體現(xiàn)為禮貌、禮節(jié)、儀表、儀態(tài)。禮貌是指人際交往中，相互表示敬重和友好的道德準(zhǔn)則和言行規(guī)范。禮節(jié)是指人們?cè)诮浑H過程和日常生活中，相互表示尊重、友好、祝愿、慰問以及給予必要的協(xié)助與照料的慣用形式。儀表和儀態(tài)是指人的外表（衣帽、服飾、容貌等）、姿態(tài)。禮儀有它的特有功能：使人更好地去遵守社會(huì)公德、提升民族形象、調(diào)節(jié)人際關(guān)系。高校餐飲服務(wù)禮儀的功能主要體現(xiàn)在：第一，溝通的功能。在食堂提供服務(wù)的過程中，就餐者與員工都自覺地執(zhí)行禮儀規(guī)范，彼此得到禮遇，這就容易使雙方之間的感情得到溝通，從而增進(jìn)就餐者對(duì)食堂的感情。第二，協(xié)調(diào)的功能。從一定意義上說，高校餐飲服務(wù)禮儀是食堂員工和就餐者和諧發(fā)展的調(diào)節(jié)器，她與職業(yè)道德相得益彰，不僅可以在校園內(nèi)呈現(xiàn)出整體的文明禮貌、和諧發(fā)展的可喜局面，而且可以使我們的服務(wù)對(duì)象得到滿意的服務(wù)，增進(jìn)食堂與就餐者之間的文明共建工作，保證了食堂的社會(huì)效益。第三，維護(hù)的功能。高校餐飲服務(wù)禮儀在高校餐飲這個(gè)特定的環(huán)境中，較好地維護(hù)了就餐者的就餐秩序，讓就餐者文明就餐，創(chuàng)造出和諧安定的高校餐飲。第四，教育的功能。高校食堂承擔(dān)著“服務(wù)育人”的職能，餐飲服務(wù)禮儀通過評(píng)價(jià)、勸阻、示范等教育形式糾正食堂員工或就餐者不正確的行為習(xí)慣，遵守禮儀的人客觀上起著榜樣的作用，無聲地影響著周圍的人，大家互相影響，互相促進(jìn)，共同加強(qiáng)社會(huì)主義精神文明建設(shè)。

二、高校餐飲服務(wù)禮儀現(xiàn)狀與分析

一直以來，高校的餐飲服務(wù)禮儀要求與標(biāo)準(zhǔn)不像星級(jí)酒店那樣高，也不被重視。高校餐飲服務(wù)禮儀一般只局限在服裝、頭發(fā)、指甲上做文章，只要求員工做到工作服干凈整潔、頭發(fā)不過肩并將長(zhǎng)發(fā)戴到工作帽內(nèi)、指甲不能太長(zhǎng)就可以了（雖然僅此幾項(xiàng)要求，有時(shí)也做得不到位）。對(duì)于其他的如淡妝上崗、首飾的佩戴、走姿、站姿、坐姿、手勢(shì)、言語(yǔ)等方面所做的要求并不十分嚴(yán)格，即使在規(guī)章制度或崗前培訓(xùn)中提出來，但卻得不到有力的執(zhí)行，久而久之，就銷聲匿跡了。比如，現(xiàn)在高校餐飲服務(wù)都強(qiáng)調(diào)以人為本，親情化服務(wù)，服務(wù)時(shí)要面帶微笑，要給我們的服務(wù)對(duì)象以親切感。但由于工作時(shí)需戴口罩，大家認(rèn)為微笑與不微笑沒有本質(zhì)的區(qū)別，即使笑得再甜再美也要遭遇口罩的“無情阻攔”，所以微笑服務(wù)也逐漸被淡化了。再如，要求員工們?cè)诜?wù)時(shí)講普通話，使用文明用語(yǔ)，但在與學(xué)生交流，為學(xué)生服務(wù)的現(xiàn)實(shí)情況下，我們所聽到的仍是，各地的方言，同事之間談笑風(fēng)生，有時(shí)在學(xué)生面前也毫無掩飾地侃侃而談，而食堂管理者卻視而不見。筆者認(rèn)為造成這種現(xiàn)狀的原因主要有以下幾點(diǎn)：

1、高校食堂特別是經(jīng)濟(jì)不發(fā)達(dá)地區(qū)的高校食堂員工大都是來自農(nóng)村的中、老年人或是輟學(xué)打工的年輕人，他們大多數(shù)只有初中文化程度，有極少部分的是高中畢業(yè)。對(duì)于那些中、老年人來說，由于農(nóng)村傳統(tǒng)思想的根深蒂固，他們比較難以接受淡妝上崗；而對(duì)于那些年輕人來說，雖然認(rèn)為化點(diǎn)淡妝可以改善自己的精神面貌，但迫于周圍的環(huán)境的壓力，認(rèn)為化妝后會(huì)與周圍的同事格格不入，覺得不自然。因此，在儀表發(fā)面，他們只滿足于穿干凈的工作服、不蓬頭垢面、不留長(zhǎng)指甲就行了。在言談舉止方面，由于他們的文化層次相對(duì)較低，且在平時(shí)的生活和與人交往的過程中大大列列、散漫已成為習(xí)慣，要讓他們說普通話、使用文明用語(yǔ)、規(guī)范舉止行為，這些已不是太容易的事。他們認(rèn)為自己服務(wù)的對(duì)象只是一群學(xué)生而已，有的學(xué)生甚至比自己的孩子還小，沒有必要對(duì)他們畢恭畢敬的，即便是老師，也不會(huì)為一些瑣碎的事來與他們計(jì)較而大失自己高校教師的身份。因此他們便錯(cuò)誤地認(rèn)為，只要在服務(wù)過程中不與學(xué)生或老師發(fā)生口角或沖突就行了，沒有必要按照服務(wù)禮儀的條條框框來約束自己。

2、在實(shí)施新《勞動(dòng)合同法》后，高校后勤控制用人成本，導(dǎo)致勞動(dòng)強(qiáng)度加大，再加上食堂的工作單一、枯燥，而且工資水平難以提高，一些高技能高素質(zhì)的人才認(rèn)為在這里是大材小用，體現(xiàn)不了自己的價(jià)值，所以這些人很快就流失了。這些有一定技能、素質(zhì)較高的員工容易接受新事物，也容易被管理，他們的不斷流失造成服務(wù)質(zhì)量難以提高。

3、管理者特別是餐廳的一線管理者的管理標(biāo)準(zhǔn)不高，日常管理比較松懈。首先，管理者的認(rèn)識(shí)不到位。沒有從根本上意識(shí)到服務(wù)禮儀在高校餐飲服務(wù)中的重要性，有時(shí)遇到學(xué)生投訴，他們并不是去虛心地接受，而是責(zé)怪學(xué)生過于挑剔，因此他們不可能引導(dǎo)員工們?nèi)フJ(rèn)識(shí)高校餐飲服務(wù)禮儀。其次，管理者的管理力度不夠。雖然高層領(lǐng)導(dǎo)一再?gòu)?qiáng)調(diào)提高服務(wù)質(zhì)量、拉近我們與學(xué)生的距離，要用我們的一言一行去影響學(xué)生，但在我們的管理過程中，管理者對(duì)員工的不作為有時(shí)卻睜一只眼閉一只眼，放任不管，久而久之，想要再管、再要求其上規(guī)矩也難了。再次，管理者沒有做到以身作則，沒有做好員工的榜樣。管理者自身在平時(shí)的工作與生活中不注重小節(jié)，他們的言行舉止在員工面前是最具影響力的，不管是對(duì)與錯(cuò)，員工們往往會(huì)去效仿。因此，管理者本身在這其中顯得尤為重要。

4、外包商的加入加大了管理難度。外包商進(jìn)入校園看中的是學(xué)生群體這樣一個(gè)消費(fèi)市場(chǎng)，他們進(jìn)入后只顧追求經(jīng)濟(jì)效益，沒有認(rèn)識(shí)到學(xué)校食堂的公益性，服務(wù)育人更談不上，有的甚至為了賺錢而出售一些變質(zhì)的食品。他們?cè)诜?wù)中根本體現(xiàn)不出服務(wù)禮儀的痕跡。因此，外包商的加入大大降低了高校餐飲服務(wù)的滿意度，增加了學(xué)生的投訴。

三、提升高校餐飲服務(wù)禮儀的途徑

高校后勤除了要為學(xué)校的發(fā)展做好后勤保障工作外，還擔(dān)負(fù)著“服務(wù)育人”的重任。因此我們的食堂同時(shí)也是學(xué)生們的社會(huì)大課堂，食堂的員工就是他們的老師。在這里學(xué)生與我們的員工交流并不太多，他們主要是從我們員工的行為舉止、工作態(tài)度等方面去體會(huì)，所以我們要用我們的一言一行去感化我們的學(xué)生，提高為學(xué)生服務(wù)的檔次。

第一，提高認(rèn)識(shí)，轉(zhuǎn)變思想觀念。目前，高校餐飲行業(yè)的員工特別是仍處于學(xué)校事業(yè)編制中的老員工或部分管理者對(duì)高校餐飲服務(wù)的認(rèn)識(shí)不夠，他們的認(rèn)識(shí)仍然停留在高校后勤社會(huì)化改革前的計(jì)劃經(jīng)濟(jì)年代，食堂的主要任務(wù)就是做好一天三頓飯，其他的便不再考慮。要轉(zhuǎn)變他們的思想觀念，就要不斷地向他們灌輸新的服務(wù)理念：服務(wù)是我們向師生提供的產(chǎn)品之一，隨著高校后勤社會(huì)化的不斷改革，提高服務(wù)質(zhì)量是發(fā)展高校餐飲的首要任務(wù)，而提升我們的服務(wù)禮儀則是提高服務(wù)質(zhì)量的重要前提。只有這樣我們才能在高校后勤市場(chǎng)的激烈競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。

第二，加強(qiáng)培訓(xùn)，提高員工素質(zhì)。員工的素質(zhì)決定著服務(wù)水平，我們應(yīng)根據(jù)員工的接受能力有針對(duì)性地加以培訓(xùn)。現(xiàn)在大部分高校餐飲部門一般只注重對(duì)員工的業(yè)務(wù)方面的培訓(xùn)，提高伙食質(zhì)量，增加花色品種。在提高服務(wù)質(zhì)量方面，也只是強(qiáng)調(diào)要對(duì)我們學(xué)生好一點(diǎn)，要把他們當(dāng)作是自己的孩子當(dāng)作是自己的兄弟姐妹，在服務(wù)禮儀方面就很少專門去加以培訓(xùn)了。對(duì)于服務(wù)禮儀培訓(xùn)要以實(shí)踐為主，讓員工們互換角色，在實(shí)際操作演練過程中去感受，讓個(gè)人素質(zhì)得到提升。

第三，加強(qiáng)管理，提高服務(wù)水平。食堂的管理者在管理過程中大部分只注重成本和加工過程的管理，對(duì)于員工的服務(wù)過程管理并不是很嚴(yán)格。我們的管理者除了加強(qiáng)自身的管理，從自我做起，在員工中間做出典范外，還應(yīng)該時(shí)刻關(guān)注員工們平時(shí)工作中的一言一行，一舉一動(dòng)，從中發(fā)現(xiàn)問題并加以糾正，不斷規(guī)范員工們的服務(wù)行為，從各個(gè)方面提高我們的服務(wù)水平。另外要加大對(duì)外包商的管理力度，讓他們的服務(wù)規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化。

第四，加強(qiáng)考核，調(diào)動(dòng)員工積極性。考核不只是對(duì)員工產(chǎn)生的實(shí)際經(jīng)濟(jì)業(yè)績(jī)進(jìn)行考核，也要對(duì)他們的無形業(yè)績(jī)進(jìn)行評(píng)價(jià)。員工們的無形業(yè)績(jī)主要體現(xiàn)在為消費(fèi)者提供服務(wù)后產(chǎn)生的效應(yīng)。有考核就有獎(jiǎng)懲，獎(jiǎng)罰分明，讓員工們?cè)讵?jiǎng)勵(lì)中得到鼓勵(lì)，在懲罰中體會(huì)反思。從此優(yōu)秀的人將更加優(yōu)秀，平凡的人將爭(zhēng)取更大的進(jìn)步。同時(shí)，也要加強(qiáng)對(duì)外包商的考核，優(yōu)勝劣汰，對(duì)于在考核中屢次不合格的，不但要加大處罰力度，而且今后拒絕其再次進(jìn)入。

篇6

中國(guó)自古以來就有“禮儀之邦”的美譽(yù)，上下五千年傳承的禮儀文化是舉世文明的。在大力提倡精神文明建設(shè)的今天，禮儀更成為每一位公民應(yīng)具備的品質(zhì)。我們通常講的“禮”，并不是單純指做人，亦指處世，特別是在現(xiàn)代服務(wù)行業(yè)，更應(yīng)該把“禮”奉為企業(yè)文化的宗旨。旅游業(yè)是一門新興的服務(wù)行業(yè)，服務(wù)禮儀的運(yùn)用不僅可以加快旅游信息的傳遞，還可以使旅游企業(yè)獲得更大的收益。禮儀可以彌補(bǔ)工作中的不足，讓顧客對(duì)企業(yè)產(chǎn)生良好的依賴感，進(jìn)而成為忠實(shí)的顧客。

一、導(dǎo)游服務(wù)禮儀的具體要求

導(dǎo)游是一個(gè)神奇的職業(yè)，他們可以帶著一幫人在祖國(guó)的大地上盡情地游覽和探索，有著令人羨慕的逍遙生活。但是導(dǎo)游也有不為人知的辛苦和規(guī)則的約束，他們要懂得禮儀規(guī)范才能和游客一起玩得盡興。

（一）服務(wù)前的準(zhǔn)備

導(dǎo)游接團(tuán)前必須有充足的準(zhǔn)備，制定接待計(jì)劃，在團(tuán)來到之后就要組織落實(shí)相關(guān)的事宜，保證能夠順利的出發(fā)。接到團(tuán)之后不能盲目出發(fā)，應(yīng)與相關(guān)人員一同檢查旅游路線、住宿等情況，確定旅游線路暢通無阻，住宿安排沒有問題。導(dǎo)游要有良好的專業(yè)素質(zhì)，同時(shí)還要做好準(zhǔn)備。在物質(zhì)方面，如接站牌、導(dǎo)游證、胸卡、記事本等都要準(zhǔn)備妥當(dāng)。在心理上，要做到處事不驚，能夠針對(duì)接團(tuán)過程中發(fā)生的一些問題和事故做出應(yīng)對(duì)，以防止事態(tài)的擴(kuò)大或惡化。另外，還要有接受游客的抱怨、投訴等心理，能夠不厭其煩的聽取意見并耐心講解。下車前給游客進(jìn)行細(xì)致的講解接下來幾天的行程。

（二）入店服務(wù)和核定行程

入住酒店前，先將游客集合在一起，然后向他們發(fā)放住房卡、地圖等；向他們介紹酒店的地理位置以及周邊的一些配套，如超市、商場(chǎng)、休閑中心、餐飲消費(fèi)等，以便在游客休閑時(shí)間自行安排；告訴游客電梯方向、早餐地點(diǎn)、領(lǐng)隊(duì)房號(hào)以及聯(lián)系方式；與客車司機(jī)進(jìn)行溝通，告訴他們次日行程及集合地點(diǎn)，并讓他們做好準(zhǔn)備工作。

（三）參觀游覽服務(wù)

提前半小時(shí)來到指定的集合地點(diǎn)，出發(fā)前十分鐘督促司機(jī)做好相應(yīng)的工作。首先要核對(duì)游客人數(shù)，對(duì)不隨團(tuán)的游客應(yīng)進(jìn)行妥善安排。向游客大致介紹當(dāng)天的行程及游覽地點(diǎn)，并告知游覽中可能出現(xiàn)的問題，需做好相應(yīng)的準(zhǔn)備。引導(dǎo)和協(xié)助游客上車，并再次清點(diǎn)人數(shù)。在游覽途中要生動(dòng)地介紹當(dāng)日安排（如游覽點(diǎn)、行車時(shí)間、午晚餐時(shí)間和地點(diǎn)）、沿途風(fēng)光，并解答游客的詢問。在講解景點(diǎn)之前，先把游覽的線路、講解花費(fèi)的時(shí)間以及其他注意事項(xiàng)講清楚，然后再對(duì)景點(diǎn)文化進(jìn)行講解。要根據(jù)隨團(tuán)游客的特點(diǎn)進(jìn)行講解，如果游客大部分是年輕人，語(yǔ)速可以稍微快一點(diǎn)，但如果老人和孩子較多，那么語(yǔ)速就要慢一些，并且提高聲音。在講解中要多注意游客的動(dòng)向，防止隨意走動(dòng)而丟失。游覽結(jié)束后，將游客聚焦起來，對(duì)當(dāng)天的旅游情況進(jìn)行總結(jié)，還可以讓游客主動(dòng)提問，為他們答疑解惑。

二、導(dǎo)游工作中的禮儀細(xì)節(jié)

（一）儀表

一般來講，除了必需的整潔以外，著裝不要太土氣。男導(dǎo)游如果穿正裝那一定要筆挺，特別不要用呆板的正裝皮帶；女導(dǎo)游要畫淡妝，但不要戴太多的首飾。

（二）舉止

車上點(diǎn)人數(shù)的時(shí)候別用手。告訴客人如何調(diào)節(jié)冷氣一類的，話筒聲音不要太大。在車上導(dǎo)游電話要置于振動(dòng)，說話告一段落之后再接打電話。車上應(yīng)該是和諧、融洽、興奮的氛圍，不能對(duì)游客隨意開玩笑，因?yàn)槊總€(gè)人的幽默感不一樣，如果開玩笑引起不愉快的事情，那么就顯得太沒必要了。如果有游客提出問題，要提高聲音回答，并且再把問題重復(fù)一遍，以引起其他游客的注意。

（三）景點(diǎn)禮儀細(xì)節(jié)

在講解的時(shí)候一般會(huì)用到腰麥，這樣便于打手勢(shì)語(yǔ)。走的時(shí)候不要在游客的正前方，轉(zhuǎn)彎的時(shí)候要在外側(cè)引導(dǎo)游客；無論是在酒店還是在景點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)，都會(huì)涉及到很多的禮儀問題，導(dǎo)游應(yīng)該謙讓，如在上樓的時(shí)候會(huì)面，如果樓梯較窄，應(yīng)主動(dòng)側(cè)身先讓游客通過；如果游客穿的是短裙，應(yīng)盡量保持一定的距離。在游覽的時(shí)候經(jīng)常會(huì)遇到一些吐口水、亂扔垃圾、不遵守規(guī)定的行為發(fā)展，對(duì)此不應(yīng)直接對(duì)游客進(jìn)行勸止，這樣較容易發(fā)生沖突。而是在講解的過程中或是某個(gè)時(shí)間節(jié)點(diǎn)，向游客傳達(dá)環(huán)保知識(shí)，讓他們注意文明禮貌。到達(dá)酒店，導(dǎo)游應(yīng)先下車，自己先去前臺(tái)安排。分房的時(shí)候要照顧到老年人和帶孩子的家長(zhǎng)，盡量讓他們的房間靠近電梯，如果是一大家人則盡量讓他們作鄰居。辦理相關(guān)手續(xù)要迅速老練，不能讓游客等的太久。訴客人，如果任何房間有問題請(qǐng)立刻到大堂來找導(dǎo)游協(xié)助解決。

（四）餐廳禮儀細(xì)節(jié)

陪游客在餐廳就餐時(shí)，先請(qǐng)游客入座。注意不要隨便替客人倒酒，你并不知道別人是否喜歡喝或是愿意喝多少，讓服務(wù)生去做或是請(qǐng)別人先倒，對(duì)服務(wù)生要有禮貌。

（五）晚間和自由活動(dòng)時(shí)間要注意的細(xì)節(jié)

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【關(guān)鍵詞】護(hù)士 禮儀 服務(wù) 培訓(xùn)

中圖分類號(hào)：R471文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A文章編號(hào)：1005-0515（2011）1-232-02

隨著我院業(yè)務(wù)的不斷發(fā)展壯大，對(duì)護(hù)理人員的需求也在不斷的增加，近兩年來，我院新上崗護(hù)士占到了52%。如何使她們盡快適應(yīng)臨床工作的需要，適應(yīng)不同層次的病人的需要，如何規(guī)范她們的言行舉止，如何使護(hù)士把冰冷物化的治療過程，變成同情關(guān)懷的全人治療和照顧[2]，禮儀服務(wù)的培訓(xùn)不失為一種行之有效的方法。

1 加強(qiáng)禮儀服務(wù)的理論學(xué)習(xí)

1.1 將醫(yī)院制定的《護(hù)理禮儀服務(wù)規(guī)范》印成小冊(cè)子，給新上崗護(hù)士每人一冊(cè)，隨身攜帶，上崗前護(hù)理部組織集中學(xué)習(xí)，并考試，上崗后，由各科護(hù)士長(zhǎng)每天晨列隊(duì)時(shí)進(jìn)行提問，重點(diǎn)抽問新上崗護(hù)士對(duì)禮儀服務(wù)規(guī)范內(nèi)容的掌握熟記情況，每周科室組織學(xué)習(xí)禮儀服務(wù)規(guī)范，要求熟記熟背，爛熟于心，使之在臨床工作中張口即出，并將報(bào)刊雜志上有關(guān)禮儀服務(wù)的好文章組織學(xué)習(xí)借鑒，組織新上崗護(hù)士到五星級(jí)酒店學(xué)習(xí)禮儀服務(wù)規(guī)范，讓新上崗護(hù)士深刻認(rèn)識(shí)到，護(hù)士在付出技術(shù)勞動(dòng)的同時(shí)，還需要付出大量的情緒勞動(dòng)[3]。每月進(jìn)行一次評(píng)比，成績(jī)優(yōu)異者給予表?yè)P(yáng)和獎(jiǎng)勵(lì)。

1.2 每天晨列隊(duì)時(shí)，護(hù)士長(zhǎng)重點(diǎn)檢查護(hù)士著裝，儀容、儀表和精神面貌，要求著裝整潔統(tǒng)一規(guī)范，儀表端莊大方、淡妝上崗、精神飽滿、充滿自信和活力，以感染和鼓勵(lì)病人。對(duì)護(hù)士而言，良好的禮儀可以喚起病人的美感和信任感，并能很好地配合各項(xiàng)治療和護(hù)理，以便早日康復(fù)[4]。

2 規(guī)范護(hù)士的言行舉止

2.1 新上崗護(hù)士禮儀服務(wù)培訓(xùn)內(nèi)容:儀容、儀表、坐姿，站姿和走路的姿勢(shì)，以及持病歷，蹲下拾物的姿勢(shì)，微笑服務(wù)和接觸病人時(shí)該使用的禮貌用語(yǔ)，模擬病房進(jìn)行角色扮演[5]。

2.2 新上崗護(hù)士的培訓(xùn)方法：由護(hù)理部抽出幾名做得好的、有經(jīng)驗(yàn)的護(hù)士演示儀容，儀表，坐，站，走，持病歷和蹲下拾物的姿勢(shì)，并讓每一個(gè)新上崗護(hù)士反復(fù)練習(xí)，進(jìn)行人人過關(guān)考試，在語(yǔ)言和表情方面，要求她們接觸每一個(gè)病人都要面帶微笑，使用禮貌用語(yǔ)，做到‘請(qǐng)’字當(dāng)頭，‘謝謝配合’常掛嘴邊，操作失誤要主動(dòng)道歉，把病人當(dāng)自己的親人，處處體現(xiàn)人文關(guān)懷，做到以心換心，換位思考。模擬病房進(jìn)行角色扮演，讓每一位新上崗護(hù)士扮演一次病人，體驗(yàn)靜脈輸液，皮內(nèi)注射，插鼻飼，鼻導(dǎo)管吸氧等各項(xiàng)治療和護(hù)理操作，讓她們切身體會(huì)病人接受治療的痛苦，做好換位思考。

2.3 病人是一個(gè)社會(huì)人，他有很多的需求，特別是初次住院的病人，對(duì)環(huán)境和人員的陌生，對(duì)疾病的恐懼，易產(chǎn)生孤獨(dú)和抑郁情緒，病人入院時(shí)，護(hù)士應(yīng)主動(dòng)和熱情接待，主動(dòng)向病人做自我介紹，同時(shí)介紹主管醫(yī)生，科主任和護(hù)士長(zhǎng)，以及病室環(huán)境和同室病友，為病人準(zhǔn)備好床單元和必要的生活用品，讓其盡快適應(yīng)環(huán)境，消除孤獨(dú)感和不良情緒，信任醫(yī)生和護(hù)士，愿意配合治療，樹立戰(zhàn)勝疾病的信心。對(duì)新入院病人，護(hù)士要多關(guān)心，多與病人交流，了解病人的病情和情緒變化，一個(gè)合格的護(hù)士要善于從不同病人的眼神，表情語(yǔ)言，體態(tài)語(yǔ)言中讀懂他們的需求，痛苦和渴望，并不遺余力的滿足他們的需求，哪怕是極其細(xì)微的小事[6]。

3 禮儀服務(wù)的臨床指導(dǎo)

3.1 晨間查房，是每天護(hù)患關(guān)系的開始，良好的開始有利于帶來良好的結(jié)局。每天早上，護(hù)士長(zhǎng)帶領(lǐng)全科護(hù)士精神飽滿的到病房看望每一位病人，同時(shí)要檢查病人的皮膚完整情況，引流管是否通暢，夜間的治療和護(hù)理是否完成。同時(shí)培養(yǎng)新上崗護(hù)士單獨(dú)招呼病人與病人交流，并詳細(xì)介紹病人的治療護(hù)理計(jì)劃和措施，以考察她們應(yīng)對(duì)病人的能力，培養(yǎng)她們的責(zé)任心。對(duì)她們做得不周全或欠妥當(dāng)?shù)牡胤郊皶r(shí)告之，以利提高他們的服務(wù)質(zhì)量。

3.2 隨時(shí)觀察新上崗護(hù)士在治療、護(hù)理、檢查、健康教育等活動(dòng)中，應(yīng)用所學(xué)禮儀服務(wù)是否規(guī)范，恰當(dāng)，能不能靈活運(yùn)用《護(hù)理禮儀服務(wù)規(guī)范》中的四、五、六，即：四服務(wù)：微笑服務(wù)、禮貌服務(wù)、超前服務(wù)、補(bǔ)位服務(wù)。四字服務(wù)藝術(shù)“忍、樂、全、換、”忍：即使病人有過分的要求，做到忍讓在先；樂：千方百計(jì)的讓病人得到滿意和快樂；全；提倡全天候，全方位，全過程的服務(wù)；換；換位思考，以心換心，以適應(yīng)不同層次不同病人的不同需求。五個(gè)心:接待熱心、檢查細(xì)心、護(hù)理耐心、治療精心、出院時(shí)多關(guān)心；六個(gè)好：工作質(zhì)量好、服務(wù)態(tài)度好、團(tuán)結(jié)互助好、愛護(hù)公物好、勤儉節(jié)約好、交流溝通好。

4 討論

隨著醫(yī)療市場(chǎng)的進(jìn)一步改革，病人需要醫(yī)院提供更新、更具價(jià)值的診療和服務(wù)[7]，新上崗護(hù)士工作熱情很高，有活力，但她們閱歷淺、知識(shí)面窄，為人處事較稚嫩、感情脆弱，不善于調(diào)控自己的情緒，當(dāng)遇到挑剔刁難的病人，她們往往束手無策，或憤怒埋怨，或和病人發(fā)生摩擦，引起病人的投訴，影響病人對(duì)醫(yī)院的滿意度，遇到通情答理的病人，她們又非常樂意為他們服務(wù)，面對(duì)這種情況，我們對(duì)新上崗護(hù)士采取禮儀服務(wù)培訓(xùn)，教會(huì)她們一些與病人的交流溝通技巧，讓她們能從容應(yīng)對(duì)工作，同時(shí)提高了病人對(duì)醫(yī)院的滿意度。正如Mitchell認(rèn)為：病人對(duì)醫(yī)護(hù)提供什么樣的態(tài)度并不太關(guān)心，關(guān)心的是醫(yī)護(hù)人員以什么樣的態(tài)度來提供這些服務(wù)[8]。通過禮儀服務(wù)培訓(xùn)，讓她們認(rèn)識(shí)到一名護(hù)士具備了必要的護(hù)理知識(shí)，并不能扮演好護(hù)士角色，只有具備了職業(yè)情感，做好換位思考，才能扮演好護(hù)士角色，才能無愧于‘白衣天使’這一美好稱號(hào)。我院開展禮儀服務(wù)培訓(xùn)十多年，病人滿意度很高，達(dá)到98%，口碑很好，而禮儀服務(wù)又是一個(gè)長(zhǎng)久的，連續(xù)的服務(wù)過程，我們要讓新上崗護(hù)士把禮儀服務(wù)理念不斷重復(fù)和強(qiáng)化，使之變成她們的一種習(xí)慣，變成她們的一種自覺的行為，為病人提供更優(yōu)質(zhì)、更科學(xué)、更藝術(shù)的服務(wù)，以提高醫(yī)院的社會(huì)和經(jīng)濟(jì)效益。

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篇8

在我國(guó)服務(wù)經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展，分級(jí)醫(yī)療逐步深入推進(jìn)的新形勢(shì)下，醫(yī)療資源下沉，使90%常見病病人留在縣以下醫(yī)院，從而化解大醫(yī)院看病難、醫(yī)患關(guān)系緊張等難題，也為各大醫(yī)院發(fā)展定準(zhǔn)了方向。在當(dāng)前分級(jí)醫(yī)療推進(jìn)的過程中，既為各級(jí)醫(yī)院帶來了極好機(jī)遇，同時(shí)也帶來了激烈的競(jìng)爭(zhēng)和挑戰(zhàn)。一所醫(yī)院的核心競(jìng)爭(zhēng)力中，重要的是決策與管理，尤其是管理者對(duì)人的認(rèn)識(shí)與管理的態(tài)度，然后才是管理的方法及技巧。雖然醫(yī)院的整體技術(shù)水平需要設(shè)計(jì)管理及時(shí)間的孕育，是一項(xiàng)戰(zhàn)略決策。但是醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量更多的取決于醫(yī)院管理者的認(rèn)識(shí)及態(tài)度，管理者的藝術(shù)思維及服務(wù)管理的設(shè)計(jì)。本文針對(duì)各家醫(yī)院高度重視的問題即在提升醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量及服務(wù)培訓(xùn)中存在的問題，進(jìn)行分析總結(jié)，以便能協(xié)助更多醫(yī)院科學(xué)系統(tǒng)設(shè)計(jì)醫(yī)療服務(wù)培訓(xùn)及管理方案，達(dá)到提高醫(yī)務(wù)人員職業(yè)信心，提高病人就醫(yī)感受的目標(biāo)及效果。

1與醫(yī)務(wù)禮儀有密切關(guān)系的社交禮儀要素

社交禮儀是在社會(huì)人際交往中約定成俗的規(guī)則，是保證社會(huì)秩序、人們互相尊重、以禮相待、構(gòu)建和諧人際關(guān)系的禮儀禮節(jié)，是社會(huì)文明及社會(huì)進(jìn)步的標(biāo)志，也是醫(yī)務(wù)禮儀的基礎(chǔ)［1］。醫(yī)療服務(wù)行為具有高度專業(yè)性、不確定性和侵襲性。醫(yī)療服務(wù)對(duì)象均為身體健康缺失的特殊群體，因此醫(yī)療禮儀是以基本社交禮儀為基礎(chǔ)，依據(jù)醫(yī)療服務(wù)對(duì)象的特點(diǎn)，所開展的具有醫(yī)學(xué)專業(yè)特色的安撫及人文關(guān)懷，是以提升病人就醫(yī)感受為目標(biāo)的服務(wù)規(guī)則及禮儀規(guī)范。社交禮儀涵蓋人際交往禮儀、特殊場(chǎng)合禮儀、人際溝通禮儀、商務(wù)禮儀、職場(chǎng)禮儀、書信禮儀、網(wǎng)絡(luò)禮儀等，以下只舉與醫(yī)療服務(wù)有密切關(guān)系的社交禮儀要素知識(shí)：（1）與醫(yī)療服務(wù)具相關(guān)性的形象禮儀。著裝整潔、服飾不夸張、裝束有修養(yǎng)、表情和態(tài)度友善。（2）交流中的語(yǔ)言禮儀。禮貌熱情、語(yǔ)言文明、語(yǔ)氣友善、口齒清晰、語(yǔ)調(diào)適中、有知識(shí)內(nèi)涵、稱呼敬人、眼神表情自然交流。（3）人際交流中的舉止行為禮儀。儀態(tài)自信大方、風(fēng)度適宜、舉止有度、動(dòng)作有禮。（4）人際交往動(dòng)作禮儀。鞠躬禮、握手禮、交換名片禮、詢問信息禮等要遵守尊重、禮貌、熱情原則，根據(jù)場(chǎng)合、地點(diǎn)、職位、年齡采取合適禮節(jié)，鞠躬依據(jù)場(chǎng)合及人采取45°、30°、15°禮。（5）社交禮儀原則。尊重對(duì)方、自信有禮、考慮場(chǎng)合地點(diǎn)、主動(dòng)不過度、熱情不張揚(yáng)、謙虛謹(jǐn)言、多考慮對(duì)方感受、善于傾聽、善于贊揚(yáng)。

2與醫(yī)療服務(wù)具有相關(guān)性的特殊場(chǎng)合禮儀要素

（1）特殊場(chǎng)合相遇禮儀。在一些特殊場(chǎng)合人與人之間相聚一米之內(nèi)時(shí)，適度點(diǎn)頭禮或主動(dòng)問您好。到任何辦公、購(gòu)物、餐廳等場(chǎng)合，主動(dòng)以“您好”向?qū)Ψ酱蛘泻?，然后說明要辦的事物，以建立良好的人際氛圍。（2）乘車禮儀。在乘坐轎車及商務(wù)車從前至后順序：司機(jī)、接待人員、主客、副客等。家庭乘車：開車為主人、另一位主人、孩子、老人等。（3）電梯禮儀。入梯順序?yàn)榻哟咧敢?、主客、副客、領(lǐng)導(dǎo)、陪同等；出梯順序?yàn)橹骺?、副客、領(lǐng)導(dǎo)、接待者、陪同者。普通乘梯入電梯順序?yàn)榍嗄耆讼热胫敢?、老人、兒童依次進(jìn)入，出電梯順序?yàn)槔先?、兒童、青年人。?）就餐禮儀。商務(wù)就餐入座順序?yàn)橹骺驮谥魅俗髠?cè)、副客在主人右側(cè)、接待者在主人對(duì)面、其他依次。待主人安排座次后就坐，同時(shí)注意男士主動(dòng)為女士讓座，年輕者主動(dòng)為年長(zhǎng)者讓座?？腿嘶蛑魅诵冀Y(jié)束時(shí)離席，離席原則為主人先離座、主客、副客、陪同依次。（5）就餐禮儀原則。禮貌、文明、就餐無響聲、餐具及桌面整潔、就近取食、忌多次少量去夾菜、忌給他人夾菜、忌雙臂趴在桌面，說話以主人及主客為主。（6）西餐及自助餐禮儀要點(diǎn)。禮貌文雅、處理好手機(jī)、說話不影響他人、掌握西餐就餐要領(lǐng)、按功能使用餐具、適量取食并擺放美觀、餐盤不反復(fù)使用、掌握紅酒飲服規(guī)則、善于贊美、餐間不干杯、桌面清潔。

3與提高病人就醫(yī)感受有密切關(guān)系的醫(yī)務(wù)禮儀要素［2］

（1）醫(yī)療服務(wù)者形象禮儀。工裝合體整潔、內(nèi)衣下裝色彩協(xié)調(diào)，避免黑色。女裙工裝長(zhǎng)至膝下1cm，內(nèi)裙不長(zhǎng)于工裝，男士工裝在膝上2cm或膝下1cm（不宜過長(zhǎng)）、男士不穿短褲，不穿露腳趾鞋（最好著皮鞋，不宜旅游鞋）。（2）醫(yī)療意識(shí)與表情禮儀。尊重每位服務(wù)對(duì)象、態(tài)度和藹友善、服務(wù)主動(dòng)熱情、常帶微笑、自信大方、接診及查看病人有眼神交流；對(duì)病痛病人、搶救病人、死亡病人報(bào)以同情及安慰。（3）醫(yī)療服務(wù)中語(yǔ)言禮儀。習(xí)慣首先問候接待服務(wù)對(duì)象，習(xí)慣使用禮貌用語(yǔ)如“您好、請(qǐng)、抱歉、謝謝”等；請(qǐng)病人入座，稱呼病人名字及姓氏，介紹自己的名字或職務(wù)，詢問對(duì)方需求及問題，認(rèn)真傾聽病人及家屬的訴說，并適時(shí)進(jìn)行應(yīng)答。對(duì)病人提出及介紹的不適及癥狀進(jìn)行總結(jié)，將重要及有價(jià)值的問題進(jìn)行復(fù)述，取得病人的認(rèn)同感；與病人一起討論治療及護(hù)理措施，給病人制定治療及護(hù)理方案或措施。在診療或操作結(jié)束時(shí)，安撫病人并指引下個(gè)科室位置。（4）醫(yī)療服務(wù)中行為舉止禮儀。醫(yī)務(wù)人員的行為舉止應(yīng)遵循基本社交禮儀。對(duì)待新病人可以站起迎接、對(duì)待老病人可以有關(guān)懷的握手或拍拍肩，在為病人服務(wù)中注意處理好手機(jī)，排除干擾，讓病人感受到“他很重要”，（5）行為舉止規(guī)范要求。端坐時(shí)身體適度前傾，雙手不支下頜，雙手不交叉抱肩，雙腿不抖動(dòng)，不在病人面前翹二郎腿，與病人座位成45°角，醫(yī)患交流中盡量采取雙方均坐位，距離保持在0.6~0.8m之間。

4走出醫(yī)務(wù)禮儀培訓(xùn)誤區(qū)

在各級(jí)醫(yī)院對(duì)提高服務(wù)意識(shí)及服務(wù)質(zhì)量需求不斷增加的形勢(shì)下，衍生了很多沒有醫(yī)療服務(wù)閱歷的禮儀老師及僅以星級(jí)酒店及空中服務(wù)人員禮儀為醫(yī)務(wù)人員禮儀培訓(xùn)內(nèi)容，其培訓(xùn)結(jié)果必然引來如下誤區(qū)：（1）將專業(yè)的醫(yī)療服務(wù)等同于酒店或航空業(yè)。雖然醫(yī)療服務(wù)的部分管理應(yīng)當(dāng)向酒店、航空的微笑及細(xì)微服務(wù)學(xué)習(xí)，但更需仔細(xì)思考醫(yī)療服務(wù)業(yè)與其他服務(wù)業(yè)的重大區(qū)別，即病痛之人的痛苦與健康人的享受，他們對(duì)服務(wù)需求的差別。（2）將醫(yī)院護(hù)士服務(wù)等同于禮儀司儀。如將培訓(xùn)禮儀人員的套路搬到培訓(xùn)護(hù)士上，護(hù)士的站、坐、行、舉止訓(xùn)練得如同樣品模特，完全整齊劃一，不考慮護(hù)士工作的實(shí)際情況，不考慮病人希望看到的護(hù)士形象，只注重表象行為的規(guī)范統(tǒng)一，這樣做對(duì)培養(yǎng)護(hù)士理解病人、愛護(hù)病人、在需要時(shí)以各種方法幫助病人解決病痛的服務(wù)理念沒有多少意義。（3）不能對(duì)病人診療全過程的服務(wù)規(guī)范進(jìn)行指導(dǎo)。由于培訓(xùn)老師不了解醫(yī)療服務(wù)全過程，不了解醫(yī)務(wù)人員與病人診療過程中會(huì)發(fā)生哪些問題，所以培訓(xùn)缺乏針對(duì)性，無法涉及到醫(yī)患服務(wù)及交流的具體細(xì)節(jié)中，其結(jié)果是誤導(dǎo)和淡化醫(yī)務(wù)人員的職業(yè)愛心，使得醫(yī)務(wù)人員認(rèn)為禮儀培訓(xùn)對(duì)醫(yī)務(wù)人員價(jià)值很小，誤解禮儀與醫(yī)務(wù)禮儀是沒有區(qū)別的。（4）培訓(xùn)范圍局限，禮儀培訓(xùn)只限于醫(yī)護(hù)人員。對(duì)后勤、窗口、保安、保潔、醫(yī)技、影像服務(wù)環(huán)節(jié)缺乏針對(duì)性，培訓(xùn)后護(hù)士變化明顯，其他專業(yè)收獲較小，導(dǎo)致優(yōu)質(zhì)服務(wù)只是護(hù)士的事，不能營(yíng)造一個(gè)全員優(yōu)質(zhì)服務(wù)的氛圍。

醫(yī)學(xué)是科學(xué)與藝術(shù)高度融合的職業(yè)，醫(yī)學(xué)是為健康需求者提供治療與信息咨詢的職業(yè)，醫(yī)學(xué)也是一類特殊的服務(wù)行業(yè)。讓接受服務(wù)者獲得高超的治療技術(shù)與獲得良好的就醫(yī)感受同樣重要，因?yàn)槲覀兊姆?wù)對(duì)象是能思考、有社會(huì)身份、有身心困擾的人。因此醫(yī)務(wù)禮儀培訓(xùn)只有在醫(yī)療服務(wù)各環(huán)節(jié)及細(xì)節(jié)基礎(chǔ)上著手，同時(shí)融和豐富的禮儀知識(shí)，將社交禮儀完美融入到醫(yī)務(wù)禮儀及醫(yī)療服務(wù)具體環(huán)節(jié)中，并將理論培訓(xùn)與診療全過程緊密結(jié)合中進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)演練示范，方能達(dá)到醫(yī)務(wù)禮儀培訓(xùn)效果。

5醫(yī)務(wù)禮儀培訓(xùn)與提高醫(yī)療質(zhì)量的關(guān)系

在一個(gè)人們?cè)絹碓街匾暩兄臅r(shí)代，醫(yī)療服務(wù)不僅是醫(yī)療技術(shù)，更重要的是病人的就醫(yī)感受。影響病人就醫(yī)感受的維度包括：技術(shù)水平33%、服務(wù)態(tài)度26.8%、醫(yī)療設(shè)施18.4%、醫(yī)療費(fèi)用11.5%、后勤保障6.8%、醫(yī)院形象及環(huán)境3.4%［3］。我們培訓(xùn)醫(yī)務(wù)禮儀就是在培訓(xùn)服務(wù)意識(shí)及服務(wù)能力，因?yàn)槁殬I(yè)形象、素質(zhì)、服務(wù)意識(shí)均直接影響到醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)狀態(tài)。（1）服務(wù)狀態(tài)直接影響到醫(yī)療效果。疾病康復(fù)與情緒、環(huán)境、行為有直接關(guān)系，但很多病人長(zhǎng)期處于應(yīng)激狀態(tài)，對(duì)多種藥物代謝滅活加快。醫(yī)務(wù)人員必須對(duì)病人認(rèn)真仔細(xì)管理交流，掌握病人生理、心理、社會(huì)因素的變化，使治療方法個(gè)體化，才能取得更好療效，而只有好的服務(wù)意識(shí)及高度負(fù)責(zé)的職業(yè)精神才能做到治療與病人緊密結(jié)合。（2）提高醫(yī)療質(zhì)量首先要改善服務(wù)態(tài)度。醫(yī)院是以醫(yī)療科學(xué)技術(shù)為主要手段為病人提供醫(yī)療服務(wù)和生活服務(wù)的社會(huì)窗口，醫(yī)務(wù)人員處于病人要求治好病及醫(yī)院滿足病人就醫(yī)需求的矛盾中，醫(yī)師不能治好所有的病，但可以給病人最好的照顧和安撫。病人到醫(yī)院不只是治病還需要基本的生活條件，醫(yī)院的各種設(shè)備儀器與醫(yī)務(wù)人員的技術(shù)是物質(zhì)基礎(chǔ)，但如何運(yùn)用并發(fā)揮最大作用則取決于人的素質(zhì)態(tài)度。態(tài)度可影響技術(shù)將其發(fā)揮到最大化，以及不認(rèn)真給病人帶來的身心傷害，所以提高醫(yī)療質(zhì)量首先要改善服務(wù)態(tài)度。（3）禮貌用語(yǔ)與人際禮儀影響醫(yī)療質(zhì)量。在醫(yī)務(wù)人員服務(wù)態(tài)度中語(yǔ)言文明、禮貌、關(guān)懷、安撫能起到“良言一句三分暖、冷言送人六月寒”的作用。所有的醫(yī)療活動(dòng)都是以語(yǔ)言表達(dá)的，所以希波克拉底說“語(yǔ)言與技術(shù)一樣是醫(yī)生的能力”，如果只說技術(shù)，不說語(yǔ)言優(yōu)美，無法讓病人感受到醫(yī)者的情感支持。一個(gè)人沒有心理的支持，會(huì)產(chǎn)生一系列生理反應(yīng)，定會(huì)影響到療效。

6提升醫(yī)務(wù)禮儀修養(yǎng)，助力醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量

在科學(xué)技術(shù)高度發(fā)達(dá)、全面進(jìn)入服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的新形勢(shì)下，面對(duì)服務(wù)對(duì)象的高需求，醫(yī)務(wù)人員能否適應(yīng)現(xiàn)代病人是其執(zhí)業(yè)能力的重要課題。滿足病人就醫(yī)感受，提高就醫(yī)滿意度成為評(píng)價(jià)醫(yī)療服務(wù)的主要依據(jù)。因此對(duì)醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行社交禮儀復(fù)習(xí)，強(qiáng)化開展醫(yī)務(wù)禮儀服務(wù)，是提高醫(yī)療質(zhì)量的有效措施。在培訓(xùn)醫(yī)務(wù)人員中可以按照以下流程設(shè)計(jì)指導(dǎo)：（1）首先對(duì)員工進(jìn)行基本社交禮儀的復(fù)習(xí)及強(qiáng)化培訓(xùn)，提升員工基本素質(zhì)，樹立本院醫(yī)務(wù)人員高素質(zhì)的職業(yè)形象。（2）提升服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的服務(wù)意識(shí)，認(rèn)識(shí)到病人高需求與社會(huì)發(fā)展、醫(yī)院服務(wù)接近酒店、航空服務(wù)的大趨勢(shì)，使員工及管理者認(rèn)識(shí)到提高服務(wù)水平是社會(huì)發(fā)展及醫(yī)院生存的需要。（3）設(shè)計(jì)培訓(xùn)方案，全員各崗位均需具體培訓(xùn)，避免認(rèn)為服務(wù)是某個(gè)專業(yè)團(tuán)隊(duì)的事，避免輕視非臨床崗位，醫(yī)院任何一個(gè)崗位的服務(wù)都會(huì)影響到病人的感知。（4）培訓(xùn)要緊密結(jié)合崗位工作，建立崗位服務(wù)理念、服務(wù)規(guī)范，重要的環(huán)節(jié)可以書寫接待病人具體劇本，以精細(xì)化的服務(wù)管理，創(chuàng)造卓越服務(wù)。（5）構(gòu)建優(yōu)美、溫馨、精細(xì)化的環(huán)境管理，使員工的服務(wù)素質(zhì)再次提升醫(yī)院的人文環(huán)境，使有修養(yǎng)、有禮貌、主動(dòng)熱情服務(wù)的醫(yī)者工作在一個(gè)合適的診療環(huán)境，病人就醫(yī)感受從開始到結(jié)束都在一個(gè)溫馨美好的醫(yī)患關(guān)系中，醫(yī)院的醫(yī)療質(zhì)量與病人滿意度一定不斷上升。

總之，醫(yī)療服務(wù)是特殊的服務(wù)行業(yè)，需要醫(yī)者有一顆為病人解除痛苦的職業(yè)愛心，提高療效不但要用技術(shù)和藥物，還要有人文的關(guān)懷與心靈的安撫，精湛的技術(shù)需要通過關(guān)懷和修養(yǎng)在人際交流中表達(dá)出來。醫(yī)務(wù)禮儀培養(yǎng)就是提升醫(yī)務(wù)人員修養(yǎng)的極好機(jī)會(huì)，做醫(yī)療服務(wù)專業(yè)性的深度修養(yǎng)培養(yǎng)，使醫(yī)者能以最美好的職業(yè)形象展現(xiàn)社會(huì)精英對(duì)人們健康與心靈的關(guān)愛與呵護(hù)，使醫(yī)者在實(shí)現(xiàn)職業(yè)價(jià)值的同時(shí)，更適應(yīng)現(xiàn)代病人對(duì)醫(yī)療服務(wù)的高需求，為構(gòu)建和諧社會(huì)不斷付出。

參考文獻(xiàn)

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篇9

Abstract： Starting with the concept of service and etiquette， this article explores the significance of service and etiquette for the profound development of tourism and hotel industry. In the fierce market competition， improvement in service and good etiquette always bring considerable income for tourism and hotel industry.

關(guān)鍵詞： 旅游和酒店管理；服務(wù)與禮儀；儀容儀表

Key words： tourism and hotel management；service and etiquette；appearance

中圖分類號(hào)：F719 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1006-4311（2013）35-0264-02

0 引言

眾所周知，旅游和酒店行業(yè)屬于第三產(chǎn)業(yè)，同時(shí)也被稱作為服務(wù)型行業(yè)，旅游和酒店管理行業(yè)對(duì)工作人員的服務(wù)要求和態(tài)度十分嚴(yán)格。服務(wù)意識(shí)是指酒店全體員工，在與酒店利益相關(guān)的人和組織的交往中所表現(xiàn)出來的主動(dòng)、熱情和周到的意識(shí)。

1 Service的含義和詮釋

大家知道“Service”這個(gè)單詞是“服務(wù)”的意思，“Service”這個(gè)單詞包含七個(gè)字母，每個(gè)字母代表七個(gè)不同的意思，“S”代表“Smile”（微笑），微笑服務(wù)的創(chuàng)始人美國(guó)飯店大王希爾頓先生。微笑能夠使顧客感到親切，溫馨和真誠(chéng)。微笑一定要發(fā)自內(nèi)心，自然大方和真實(shí)親切。一定要與對(duì)方保持正式的微笑，學(xué)會(huì)用眼神進(jìn)行交流。員工的眼神和頭部不要來回移動(dòng)，否則視為對(duì)客人的不尊重。

“E”代表“Excellent”（出色），excellent出色的服務(wù)，員工無論提供什么樣的服務(wù)，都應(yīng)該做得很出色，這樣才能讓顧客得到滿意，我們的服務(wù)能夠讓客人得到肯定和贊賞。客人的滿意程度是體現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量?jī)?yōu)劣的關(guān)鍵。優(yōu)質(zhì)的服務(wù)必須做到一切想到客人開口之前，對(duì)客人永遠(yuǎn)不說“不”，這是基礎(chǔ)?！癛”代表“Ready”（準(zhǔn)備），一切準(zhǔn)備好的服務(wù)。員工提供給客人服務(wù)之前，應(yīng)該時(shí)刻為客人準(zhǔn)備好多樣化和個(gè)性話服務(wù)。舉個(gè)例子來說：在炎熱的夏天，一位客人來到酒店餐廳用餐，餐間服務(wù)員迅速地送來了啤酒但是忘記了拿開酒器，于是告訴客人立馬送開酒器，大約五六分鐘過后，服務(wù)人員還沒有送來。于是，客人心情不悅。這樣客人容易投訴這家餐廳。顯然，此服務(wù)員沒有做好服務(wù)前的準(zhǔn)備，很容易失去這位即將成為回頭客的消費(fèi)者，進(jìn)而造成消費(fèi)者的流失?！癡”代表“Viewing”（看待），View看待，顧客是上帝，其實(shí)顧客既是我們的貴賓、朋友、親人，同時(shí)又是我們的飲食父母。我們應(yīng)該用真心和誠(chéng)意來對(duì)待他們。對(duì)于一個(gè)酒店行業(yè)來說，沒有了顧客，就沒有了市場(chǎng)；沒有了市場(chǎng)，酒店就沒有利潤(rùn)。所以說服務(wù)員在為顧客提供的服務(wù)的時(shí)候不要帶著有色眼鏡看人。每個(gè)客人對(duì)于酒店來說都很重要，因此我們應(yīng)該為每個(gè)顧客提供高質(zhì)量和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。“I”代表 “Inviting”（邀請(qǐng)），邀請(qǐng)服務(wù)。酒店工作人員應(yīng)該創(chuàng)造一切機(jī)會(huì)邀請(qǐng)顧客參與和享受我們提供的優(yōu)質(zhì)服務(wù)中來。告訴他們酒店最新推出的新產(chǎn)品和服務(wù)，以及各種各樣的促銷、打折活動(dòng)以及優(yōu)惠信息，讓顧客有一種期待感和期望值?！癈”代表 “Creating”（創(chuàng)造），創(chuàng)造積極主動(dòng)和熱情的服務(wù)。幾乎所有的顧客都喜歡接受主動(dòng)的服務(wù)，員工提供主動(dòng)的服務(wù)能夠給客人留下深刻的印象和好感?！癊”代表“Eye”（眼光）。酒店員工應(yīng)該學(xué)會(huì)觀察，學(xué)會(huì)“眼觀六路、耳聽八方”。要用眼睛去預(yù)測(cè)客人的消費(fèi)需求，盡最大努力來滿足他們的要求和期望。

2 禮儀的概念

禮儀是指人們?cè)谙嗷ソ煌?，為表示相互尊重、敬意、友好而約定俗成的、共同遵循的行為規(guī)范和交往程序。儀表儀容是一個(gè)人的精神面貌、內(nèi)在素質(zhì)的外在表現(xiàn)。它包括三個(gè)層次的含義。指人的容貌、形體、儀態(tài)等協(xié)調(diào)優(yōu)美。

3 酒店行業(yè)禮儀的作用

工作人員的禮儀好壞程度直接影響到酒店的服務(wù)質(zhì)量和水平。

3.1 注重儀表儀容美，反映出酒店的整體形象。樹立良好的企業(yè)形象是產(chǎn)品營(yíng)銷的一個(gè)手段。酒店作為現(xiàn)代企業(yè)制度下的經(jīng)濟(jì)體，同樣也注重企業(yè)形象的形成。酒店屬于服務(wù)行業(yè)，員工保持整潔的儀容儀表是體現(xiàn)酒店形象一個(gè)方面，另一方面是向客戶提供的產(chǎn)品及服務(wù)，這是提升酒店形象的兩個(gè)主要途徑。形象代表檔次，檔次決定價(jià)值，價(jià)值產(chǎn)生效益。

酒店員工是顧客對(duì)酒店的“第一印象”。整潔的儀容儀表總會(huì)給顧客以干凈整潔、舒適的印象，這是顧客愿意在酒店消費(fèi)的一個(gè)主要原因。相反，不好的禮貌禮儀往往會(huì)令客人厭倦，即便提供一流的產(chǎn)品和服務(wù)，第一印象不好，顧客也不會(huì)給出過高的評(píng)價(jià)。因此，要提升企業(yè)形象，首先從員工形象抓起。酒店員工除了要保持良好的儀容儀表之外，還應(yīng)該具備專業(yè)化的酒店服務(wù)知識(shí)和高尚的職業(yè)道德素養(yǎng)，因?yàn)楦咚刭|(zhì)的員工必定出自高素質(zhì)的酒店。

3.2 良好的儀容和儀表能表示對(duì)客人的尊重，同時(shí)也能體現(xiàn)員工的自尊和自信。拖沓的形象總是給人懶散、不自律、無責(zé)任感的差印象，衣冠不整也是不尊重他人的表現(xiàn)。

3.3 注重儀表儀容美，體現(xiàn)出滿足客人的需要。擺正儀容儀表是對(duì)客戶起碼的尊重，而且也是酒店禮儀的基本要求。良好的儀容儀表是個(gè)人的“無聲名片”，是給人的“第一印象”。良好的儀容儀表不僅能愉悅自己，也給客戶以美的享受，使其有一個(gè)輕松愉悅的消費(fèi)體驗(yàn)。酒店注重對(duì)員工儀容儀表的管理，不僅是向顧客展現(xiàn)酒店形象，而且是對(duì)顧客尊重的基本體現(xiàn)。酒店員工保持整潔端莊的儀表，也能體現(xiàn)酒店的服務(wù)質(zhì)量和消費(fèi)檔次。顧客在酒店消費(fèi)，享受酒店的服務(wù)，目的是追求一種高于日常生活的愉悅的享受，其中就包含關(guān)于美的體驗(yàn)和享受。酒店員工保持整潔大方的儀容儀表，掌握專業(yè)的酒店服務(wù)禮儀，使顧客在享受服務(wù)的過程中能夠感受到酒店的禮貌和尊重，能夠有一個(gè)美的體驗(yàn)。酒店服務(wù)的形式內(nèi)容或是具體的服務(wù)項(xiàng)目能夠深的顧客的歡心，從而滿足顧客對(duì)于視覺美和審美觀的需求。

3.4 注重儀表儀容美，有利于協(xié)調(diào)人際關(guān)系。干凈整潔的外表是人與他人建立和諧人際關(guān)系的基本條件。我們?cè)谌穗H交往過程中，能夠直觀感受到的首先是對(duì)方的儀容儀表，通過這一方面可以了解對(duì)方的個(gè)人修養(yǎng)、人文素質(zhì)，抑或是工作態(tài)度。對(duì)方從我們的儀容儀表上同樣也能獲得這些信息，這直接決定對(duì)方的心里接受程度和交往態(tài)度。所以，從某種程度來說，儀容儀表是與他人建立和諧人際關(guān)系的“通行證”，整潔大方的儀容儀表能夠迎合大多數(shù)人對(duì)于美的感受和需求。在酒店行業(yè)，如果顧客能從酒店員工大方得體的儀容儀表和專業(yè)的服務(wù)中感受到酒店較高的素養(yǎng)，那么一開始就會(huì)給人留下美好的印象。常常會(huì)使人形成一種特別的心理和情緒定勢(shì)，無論在工作還是生活中，都會(huì)產(chǎn)生良好的社會(huì)效果。

3.5 重視儀表儀容美，可以反映酒店的管理水平和服務(wù)質(zhì)量。一個(gè)酒店的檔次和服務(wù)質(zhì)量，從酒店員工的儀表儀容上就能看出來。因此，員工儀容儀表是眾多知名星級(jí)酒店非常重視的一項(xiàng)考核內(nèi)容。

民以食為天。當(dāng)前酒店服務(wù)行業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)相當(dāng)激烈。酒店為了吸引顧客，不僅重視硬件設(shè)施的配備，而且也十分關(guān)注員工素質(zhì)和服務(wù)質(zhì)量的提升。而服務(wù)人員的儀表儀容在一定程度上反映了服務(wù)人員的素質(zhì)。一個(gè)優(yōu)秀的酒店管理集團(tuán)，員工的儀表儀容和精神風(fēng)貌上是非常重要的。著名的希爾頓飯店董事長(zhǎng)唐納·希爾頓所提倡的“微笑服務(wù)”就是一條管理酒店的法寶。至今為止，微笑服務(wù)依然是眾多國(guó)際星級(jí)酒店堅(jiān)持效仿的服務(wù)方式。顯然酒店員工的儀表儀容是酒店一個(gè)不可忽視的重要因素，酒店員工的儀容儀表反映出酒店管理水平和服務(wù)水平的重要組成部分。

參考文獻(xiàn)：

[1]熊錦.酒店管理中的禮儀文化[J].湖南商學(xué)院學(xué)報(bào)，2010（03）.

篇10

引言

當(dāng)今，旅游已成為人們的一種生活方式，而導(dǎo)游服務(wù)禮儀已成為旅游者對(duì)旅游質(zhì)量高低的最敏感標(biāo)志。導(dǎo)游人員的服務(wù)禮儀質(zhì)量直接影響著旅游活動(dòng)的質(zhì)量的好壞，層次的高低，從而影響著當(dāng)?shù)芈糜萎a(chǎn)品在游客心目中的聲譽(yù)和地位，也關(guān)系到旅游目的地的潛在客源市場(chǎng)，由此可影響整個(gè)地區(qū)導(dǎo)游業(yè)的發(fā)展前景，所以導(dǎo)游人員服務(wù)禮儀在旅游活動(dòng)中有著至關(guān)重要的作用。這對(duì)導(dǎo)游人員服務(wù)禮儀質(zhì)量的培養(yǎng)和提高提出了迫切要求。

一、導(dǎo)游服務(wù)禮儀的作用和基本要求

（一）導(dǎo)游服務(wù)禮儀的作用

1.招牌作用

導(dǎo)游人員的服務(wù)禮儀修養(yǎng)反映了一個(gè)旅游目的地形象，旅游服務(wù)行業(yè)具有涉外性和服務(wù)對(duì)象的廣泛性。旅游者來自五湖四海，他們往往根據(jù)接觸時(shí)間較長(zhǎng)的導(dǎo)游人員來判斷該旅游目的地的文明程度和精神風(fēng)貌。所以具有良好服務(wù)禮儀修養(yǎng)的導(dǎo)游人員不僅受到游客的歡迎，還能為其所在企業(yè)、城市樹立良好的形象。

2.審美作用

導(dǎo)游人員的禮儀形象可以給旅游者帶來美的享受。旅游活動(dòng)，從本質(zhì)上說，就是一種審美活動(dòng)。旅游過程中涉及的一切事物，都有可能成為游客的審美對(duì)象。自然景觀是靜態(tài)的審美客體。對(duì)于游客而言，導(dǎo)游人員的言行、舉止在整個(gè)服務(wù)過程中卻是動(dòng)態(tài)的，是一道流動(dòng)的風(fēng)景線。導(dǎo)游人員傳遞給游客溫暖的微笑、優(yōu)雅的風(fēng)度、得體的打扮、動(dòng)聽的語(yǔ)言都能使游客得到賞心悅目的審美效果。

3.協(xié)調(diào)作用

導(dǎo)游人員服務(wù)禮儀修養(yǎng)是解決旅游服務(wù)糾紛的劑。旅游服務(wù)過程中難免會(huì)出現(xiàn)一些糾紛事件，重要的是如何去對(duì)待、去處理。處理糾紛的第一條原則是有理有節(jié)地進(jìn)行處理任何與游客爭(zhēng)吵、打斗的言行都是不禮貌的。作為一名具有較好服務(wù)禮儀修養(yǎng)的導(dǎo)游員，在游客抱怨投訴時(shí)，要心平氣和、態(tài)度和藹地傾聽，并委婉地進(jìn)行解決，這樣可以使激化的矛盾得到緩解。

（二）導(dǎo)游服務(wù)禮儀的基本要求

1.熱情接待

所謂熱情接待，是指導(dǎo)游人員對(duì)自己從事的職業(yè)有正確的認(rèn)識(shí)，對(duì)客人的心理有深切的理解，因而富有同情心，發(fā)自內(nèi)心地滿腔熱情地向客人提供良好的服務(wù)。熱情服務(wù)主要通過服務(wù)的言語(yǔ)、服務(wù)的表情體現(xiàn)出來，多表現(xiàn)為精神飽滿、熱情好客、動(dòng)作迅速、滿面春風(fēng)，而與此相反的是表情冷漠、態(tài)度冷淡、語(yǔ)言生硬、行動(dòng)遲緩等。

2.主動(dòng)接待

所謂主動(dòng)接待，就是要在游客開口提出要求前為其服務(wù)。要做到這一點(diǎn)，導(dǎo)游人員首先必須增強(qiáng)角色意識(shí)，有強(qiáng)烈的情感投入，對(duì)游客由衷地尊敬，使服務(wù)更具有人情味，讓客人倍感親切、舒適、自豪。在提供導(dǎo)游服務(wù)中，要把握服務(wù)的時(shí)機(jī)，善于抓住服務(wù)的關(guān)鍵時(shí)刻和關(guān)鍵點(diǎn)。這樣給客人施加的影響、留下的印象將遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過平時(shí)，甚至?xí)羁腿私K生難忘。

3.文明接待

現(xiàn)代人對(duì)文明的要求越來越高。導(dǎo)游人員為游客提供服務(wù)時(shí)，必須文明接待，在接待過程中體現(xiàn)出文明素養(yǎng)。這個(gè)問題應(yīng)該引起每一個(gè)導(dǎo)游人員的高度重視，違反文明接待的要求，將有損企業(yè)的形象，二做好了文明接待有助于企業(yè)形象的塑造。在導(dǎo)游接待中，文明接待的總體要求是：導(dǎo)游服務(wù)過程中要體現(xiàn)良好的企業(yè)文化和優(yōu)異的個(gè)人服務(wù)素質(zhì)。

二、導(dǎo)游人員禮儀修養(yǎng)的培育

（一）通過旅游職業(yè)道德教育，提高禮儀修養(yǎng)

職業(yè)道德與禮儀是內(nèi)容和形式的關(guān)系。職業(yè)道德水平影響和決定著禮儀水平的高低。一定的禮儀水平又反映了一定的職業(yè)道德水平。要提高導(dǎo)游人員的禮儀水平，進(jìn)而提高旅游服務(wù)質(zhì)量，必須狠抓旅游職業(yè)道德的培育和建設(shè)，這是治本的措施。但是職業(yè)道德與禮儀有事相對(duì)獨(dú)立、自成系統(tǒng)的。因此，必須把職業(yè)道德建設(shè)與禮儀訓(xùn)練有機(jī)結(jié)合起來，同時(shí)，通過加強(qiáng)職業(yè)道德教育，形成禮儀修養(yǎng)的外部壓力。只有這樣，才能使導(dǎo)游人員對(duì)禮儀有深刻的理解，從而增強(qiáng)禮儀修養(yǎng)的自覺性。

（二）通過堅(jiān)持不懈的禮儀實(shí)踐，提高禮儀修養(yǎng)

禮儀修養(yǎng)不是一日之功，需要堅(jiān)持不懈地進(jìn)行禮儀訓(xùn)練，對(duì)照禮儀的規(guī)范和要求，不斷地克服自身存在的不良習(xí)慣，提高自身對(duì)禮儀修養(yǎng)的評(píng)價(jià)和選擇能力，從而把習(xí)慣變成自然，指導(dǎo)自身的行為活動(dòng)。

（三）通過綜合素質(zhì)的培養(yǎng)，提高禮儀修養(yǎng)

導(dǎo)游人員的素質(zhì)是多方面的，它包括良好的思想道德素質(zhì)，淵博的知識(shí)，較強(qiáng)獨(dú)立工作能力和創(chuàng)新精神，較高的導(dǎo)游技能，競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)和進(jìn)取精神，健康的身心和規(guī)范的儀容儀表等。而禮儀是一個(gè)人各方面素質(zhì)的綜合表現(xiàn)，培養(yǎng)和提高導(dǎo)游人員的綜合素質(zhì)，不僅可以加快禮儀修養(yǎng)的進(jìn)程，盡快形成規(guī)范的禮儀服務(wù)，還能在導(dǎo)游服務(wù)中面對(duì)新情況、新問題，能發(fā)揮創(chuàng)造性和藝術(shù)性。