導(dǎo)語：如何才能寫好一篇飯店服務(wù)員，這就需要搜集整理更多的資料和文獻(xiàn)，歡迎閱讀由公務(wù)員之家整理的十篇范文，供你借鑒。

篇1

一、實(shí)習(xí)單位簡介

榆林市永昌國際大酒店，位于榆林市經(jīng)濟(jì)開發(fā)區(qū)的陽光廣場東側(cè)，具有得天獨(dú)厚的地理位置。酒店占地面積22261平方米，總建筑面積11798平方米。酒店由主樓、裙摟、公寓樓叁部分組成。其中酒店及公共配套面積為58436平方米，商業(yè)面積為5501平方米，公寓面積為22866平方米。酒店于XX年4月20日動工修建，計劃于2011年12月投入使用。該酒店項(xiàng)目按照國家五星級標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計，酒店的內(nèi)部功能布局和設(shè)施均按國家白金五星級酒店標(biāo)準(zhǔn)設(shè)置，酒店共有客房346間，公寓144間，大中小會議室及多功能廳12間，并可提供1000多人同時用餐的中餐廳、西餐廳，風(fēng)味廳。地下二層停車位492個。餐飲、購物、康樂、商務(wù)、休閑、健身等綜合設(shè)施一應(yīng)俱全。在室內(nèi)、室外裝修設(shè)計上聘請國內(nèi)外知名設(shè)計公司，同時采用先進(jìn)的施工技術(shù)和環(huán)保材料。投入使用后的永昌國際大酒店將憑著自身的管理優(yōu)勢、服務(wù)優(yōu)勢和團(tuán)隊(duì)精神，始終秉承“品質(zhì)、品牌、品位、服務(wù)”的經(jīng)營理念，以全新的觀念、全新的投入努力將永昌國際大酒店打造成西北一流的企業(yè)，并一如繼往服務(wù)榆林經(jīng)濟(jì)建設(shè)。

二、實(shí)習(xí)內(nèi)容

在永昌的實(shí)習(xí)生活中，實(shí)習(xí)的部門是餐飲部分支的風(fēng)味餐廳，在其擔(dān)任服務(wù)員一職。風(fēng)味餐廳主要經(jīng)營榆林本地特色菜，可容納250人的同時就餐，其中包括四個包間。醉桃源就是我的包間，它不是最大的卻是最豪華的，其實(shí)就是比其它的包間多了一套沙發(fā)，多了客用衛(wèi)生間。我每天負(fù)責(zé)醉桃源的一切，衛(wèi)生，餐具盤點(diǎn)，當(dāng)然也包括最重要的客人用餐，當(dāng)包間無客人的時候也會到大廳為客人服務(wù)。餐飲都是兩頭班，早上十點(diǎn)到下午兩點(diǎn)，下午五點(diǎn)到晚上九點(diǎn)半，如果值班就從中午的十二點(diǎn)一直到晚上九點(diǎn)半。每天早上九點(diǎn)五十提前十分鐘按時到崗，到部門后的第一件事就是每天的例會，例會會對昨天的工作進(jìn)行總結(jié)然后對今天的工作進(jìn)行安排；之后所有到崗員工對部門所有區(qū)域的衛(wèi)生進(jìn)行打掃，到十點(diǎn)三十分的時候會有三十分鐘的吃飯時間；十一點(diǎn)就到了我們的正式工作時間：客人來了坐定以后，首先向其問好，確定來客人數(shù)，之后向其遞上菜單，在本子上記錄其點(diǎn)的菜品，如果客人在反復(fù)看了菜單后仍不知道吃什么這時就要主動詢問其的口味，向其推薦，客人點(diǎn)完菜之后向其倒上茶水，在客人喝茶的空余對客人所點(diǎn)的菜品進(jìn)行輸點(diǎn)，之后就是等廚房的出品，在傳菜生的配合之下將客人所點(diǎn)菜品盡快上桌，如果客人對菜品有任何的變動要及時跟廚房進(jìn)行溝通進(jìn)行調(diào)整；等客人走后我們的工作是對臺面及周圍區(qū)域進(jìn)行清潔和整理；收拾整理好一切之后迎接下一位客人的到來。

三、實(shí)習(xí)體會shixi.exam8/

(一)微笑

對于服務(wù)這個直接對客的一線行業(yè)，微笑服務(wù)至關(guān)重要。微笑既是對客的尊重也是對客到來的歡迎。以前在課本中老師講到微笑服務(wù)的時候覺得不就是笑一笑有什么難的，但在實(shí)習(xí)中讓我深刻的體會到每天保持微笑并沒想象中那么簡單。通過六個月的實(shí)習(xí)之后，微笑已成為我生活中必須要做的事。

(二)靈活變通

三年的專業(yè)系統(tǒng)學(xué)習(xí)使我們對服務(wù)有了一定的理論認(rèn)識，使我們在對客服務(wù)中對自身有一定的規(guī)范要求，以做到更好。理論來源于實(shí)踐。不同的顧客有不同的需求，我們在工作中，規(guī)范是不能滿足所有客人的，有些客人的需求有時比較特殊，一般規(guī)范難以包羅萬象，所以要求我們在工作中一定要靈活機(jī)智地處理每件事情 。只有根據(jù)不同的需求提供不同的服務(wù)，才能使我們的服務(wù)達(dá)到優(yōu)質(zhì)甚至及至。

(三)推銷技巧

在六個月的對客服務(wù)中，推銷菜品、推銷酒水是做得最多的也是我最喜歡的。當(dāng)客人拿起菜單不停翻閱后仍不知道點(diǎn)什么，這時就需要服務(wù)員發(fā)揮推銷技巧向客人主動推薦。首先，詢問客人的口味及對菜品的喜好，然后針對客人的需求投其所好進(jìn)行推薦。從剛開始的見客不知如何開口到現(xiàn)在嫻熟的推銷，都是六個月實(shí)習(xí)生活的累積和沉淀。其實(shí)點(diǎn)菜也是很有講究的，如顏色搭配、葷素搭配、營養(yǎng)搭配等，在我們的用餐過程中，有很多東西是不能同時食用的，如果客人點(diǎn)了海鮮，那么在最后上水果的時候就要注意了，果盤中含維生素c的水果就要盡可能得少一些；榆林的羊肉特別出名，也幾乎成為就餐客人的必點(diǎn)，在食用羊肉的時候需要注意，羊肉不能與醋同時食用的：醋宜與寒性食物相配，而羊肉大熱，不宜配醋。

篇2

1、李佳萱是電視劇《偏偏愛上你》中的人物,李佳萱是由辛芷蕾飾演的,李佳萱是李榮豪的女兒,在百樂酒店打工,愛上了百樂酒店的總經(jīng)理林重光。

2、《偏偏愛上你》是由北京中視和展投資有限公司出品，蔣家駿執(zhí)導(dǎo)，韓雪、于小偉和丁子峻等主演的電視劇。

3、該劇講述了幾對年輕人圍繞著他們所熱愛的飯店發(fā)生的一系列情感糾葛的故事，已于2012年3月13日在湖南衛(wèi)視金鷹獨(dú)播劇場首播。

（來源：文章屋網(wǎng) ）

篇3

實(shí)習(xí)短短的幾個星期，讓我感到收獲很大，切身體會到工作的辛苦，社會的復(fù)雜，實(shí)踐的重要和讀書的必要。實(shí)習(xí)期間我會認(rèn)真結(jié)合書本知識，并按照酒店領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)慢慢開展工作，積極的學(xué)習(xí)酒店服務(wù)流程，日常操作程序。讓我深刻的認(rèn)識到學(xué)習(xí)和實(shí)習(xí)的緊密結(jié)合不可分割。讓我認(rèn)識到了學(xué)習(xí)和實(shí)習(xí)的同等關(guān)系，實(shí)習(xí)主要是為了把所學(xué)的專業(yè)知識及其在實(shí)際中的應(yīng)用有一定的感性認(rèn)識，從而幫助我將酒店管理課堂上所學(xué)的理論知識與實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)相結(jié)合，為日后課程的學(xué)習(xí)打下良好的基礎(chǔ)，更有利于對專業(yè)基礎(chǔ)和專業(yè)課的學(xué)習(xí)理解和掌握。同時這次酒店認(rèn)知實(shí)習(xí)的經(jīng)驗(yàn)將有助于日后就業(yè)。在此，我感謝酒店為我創(chuàng)造一個良好的平臺。

實(shí)習(xí)是一個人從青澀走向成功的第一個驛站，是通向?qū)嶋H工作的第一個人生轉(zhuǎn)折點(diǎn)，帶著幸福的感受，我們開始必要走的路程——實(shí)習(xí)。實(shí)習(xí)雖然是殘酷的，但是可以收獲到成功和希望。我們要記住自己的目標(biāo)和理想，這樣才能在自己的崗位上盡職盡責(zé)，不辭辛苦，勇于奉獻(xiàn)，辛勤勞動，最終才能實(shí)現(xiàn)自己的預(yù)定目標(biāo)。不讓人看不起，不給自己抹黑，用自己的實(shí)力來證明給別人看——我是一個強(qiáng)者，不論工作還是學(xué)習(xí)。

剛開始實(shí)習(xí)，我的心情特別激動。心里總有一個念頭，我終于可以離開枯燥的課本了。當(dāng)我踏進(jìn)酒店時，感覺到自己的選擇已經(jīng)錯了，可那時已經(jīng)晚了。也許這就是每個實(shí)習(xí)生必經(jīng)的心理斗爭吧。后來酒店給我們做了一系列安排：就餐、填寫職位申請表、領(lǐng)工卡、和制服、部門培訓(xùn)、上班等，緊湊的安排讓我們從學(xué)生變成了員工。和正式員工一樣，同樣打卡記錄考勤，同樣穿職工工服，和正式員工不同的是，我們實(shí)習(xí)生有著另一種身份，那就是學(xué)生的身份。雖然實(shí)習(xí)是我們學(xué)業(yè)的一種延伸，也是我們學(xué)業(yè)不可缺少的一部分。但是我們有的是青春的熱情，有的是知識的渴求和對未來的向往。

三個月，只是短暫的三個月，卻讓我學(xué)到了十八年都沒學(xué)到的東西，這就是社會的力量。短短三個月，我仿佛長大了許多，知道了珍惜，學(xué)會了忍讓、寬容，懂得生活、了解了艱難、嘗到了酸甜苦辣。我不得不從心里去感激實(shí)習(xí)教給我這么多，感激父母把我養(yǎng)育成人。

實(shí)踐，就是把我們在學(xué)校所學(xué)的理論知識，運(yùn)用到客觀實(shí)際中去，使自己所學(xué)的理論知識有用武之地，只學(xué)不實(shí)踐，那么所學(xué)的就等于零。理論應(yīng)該與實(shí)踐相結(jié)合，通過這段時間的學(xué)習(xí)，學(xué)到了一些在學(xué)校學(xué)不到的東西，因?yàn)榄h(huán)境不同，接觸的人與事也不同，從中學(xué)到的東西也就不一樣了，而且我以前所學(xué)的不是酒店管理，學(xué)的是中餐烹飪，沒有關(guān)于干酒店管理方面的經(jīng)驗(yàn)，可是我們的經(jīng)理領(lǐng)班和同事們對我都很關(guān)心，有什么地方不清楚總是不厭其煩的教導(dǎo)我，為我指出錯誤和需要改正的地方，使我慢慢的了解了這里的工作流程，很快的適應(yīng)了這里的工作環(huán)境。

在餐廳里，別人一眼就能把我認(rèn)出是一名正在讀書的學(xué)生，我問他們?yōu)槭裁?，他們總說從我臉上就能看出來。呵呵……也許沒有經(jīng)歷過社會的人都有我這種不知名的遭遇吧!我并沒有因?yàn)槲以谒麄兠媲皼]有經(jīng)驗(yàn)而后退，我相信我也能像他們做的一樣好。我的工作很雜，上班的時間不固定，雖然時間長了點(diǎn)，但熱血而年輕的我并沒有絲毫感到過累。我覺得這是一種激勵，感悟了生活，接觸了社會。

記得我們經(jīng)理說過，學(xué)校是一個小社會，但我總覺得校園里總少不了那份純真，那份真誠，盡管是中專生，學(xué)生終歸還是保持著學(xué)生身份。而走進(jìn)企業(yè)，接觸各種各樣的客人、同事、上司等等，關(guān)系很復(fù)雜，但是我得去面對我從未面對過得一切。記得在我校舉行的招聘會上所反映出來的其中一個問題是，學(xué)生實(shí)際操作能力與在學(xué)校理論學(xué)習(xí)有一定的差距。在這段實(shí)習(xí)期間，這一點(diǎn)我感受很深。在學(xué)校，理論學(xué)的很多，而其實(shí)多方面的，幾乎是面面俱到;而在實(shí)際工作中，可能會遇到是書本上沒學(xué)到的，有可能是書本上的知識一點(diǎn)都用不上的情況。但是總算是社會的一份子，要與社會交流，為社會做貢獻(xiàn)。

篇4

【關(guān)鍵詞】酒店人力資源 人事政策 員工素質(zhì)

緒論

酒店業(yè)是中國最早對外開放的行業(yè)之一，自從20世紀(jì)80年代開始，就有外資進(jìn)入中國酒店業(yè)。隨著我國加入世界貿(mào)易組織，我國的飯店業(yè)將進(jìn)一步面臨全球經(jīng)濟(jì)一體化的機(jī)遇和挑戰(zhàn)。無數(shù)的高星級酒店在城市間拔地而起的同時，酒店從業(yè)人員的能力是否也達(dá)到了高星級？恐怕答案并不會讓人滿意。隨著酒店數(shù)量的爆炸性的增長，飯店的從業(yè)人員的能力卻跟不上酒店的發(fā)展速度，呈現(xiàn)出參差不齊的現(xiàn)象。這個應(yīng)該是酒店管理人員的心頭大患。唯一的途徑就是對酒店從業(yè)人員進(jìn)行適當(dāng)?shù)呐嘤?xùn)。

一、酒店服務(wù)人員個人能力培訓(xùn)中存在問題

要想做好人力資源管理工作，首先要熟悉酒店內(nèi)部的組織結(jié)構(gòu)。人事培訓(xùn)部必須對酒店的各個工作崗位進(jìn)行分析，根據(jù)崗位特征確定具體要求，包括技術(shù)種類、工作范圍、權(quán)利、義務(wù)等編寫崗位說明書，這種崗位描述不僅是招聘工作的依據(jù)，也是對員工的工作表現(xiàn)進(jìn)行評價的標(biāo)準(zhǔn)。

二、服務(wù)人員個人能力提升培訓(xùn)

在不斷提升酒店硬件豪華程度、不斷推出特色服務(wù)的同時，努力實(shí)踐“人本管理”，力求做到人盡其才，最大程度地挖掘員工潛力，最大程度地發(fā)揮員工的工作熱情，不斷提升酒店服務(wù)水平，以實(shí)現(xiàn)酒店“贏得顧客，贏得市場，贏得利潤，贏得發(fā)展”的最終目標(biāo)，成為酒店管理者追求的理想化狀態(tài)。筆者認(rèn)為，一個現(xiàn)代化的酒店，唯有兼收并蓄，揚(yáng)長避短，走適合自己特色的人力資源管理之路，才是酒店發(fā)展的方向。堅(jiān)持“人本管理”可以從四個方面加以實(shí)施。

三、強(qiáng)化人力資源管理

注重人力資源管理，培養(yǎng)高素質(zhì)的酒店員工隊(duì)伍，是酒店堅(jiān)持“人本管理”的精髓所在，現(xiàn)代酒店的管理者們有必要從以下幾方面加強(qiáng)人力資源管理，努力造就一支高素質(zhì)員工隊(duì)伍。

（一）采用“性格特征聘用法”，增強(qiáng)酒店員工的崗位適應(yīng)性。

員工性格的適應(yīng)性，是酒店選擇員工一項(xiàng)十分重要條件因素。在酒店業(yè)中，員工跳槽現(xiàn)象較為常見，而尤以因“性格缺陷”所致崗位適應(yīng)性差而跳槽的占比較大，且頻繁的員工跳槽不僅直接加大酒店人工成本，還會導(dǎo)致其他員工頻繁的思想波動，影響員工隊(duì)伍和酒店工作的穩(wěn)定。因此，酒店在聘用員工，選拔員工時，應(yīng)在對空缺職位性格需求進(jìn)行細(xì)分的基礎(chǔ)上，按崗位特點(diǎn)選拔符合其性格要求的人員，提高員工的崗位適應(yīng)性。

（二）改變傳統(tǒng)的薪酬設(shè)計理念。

傳統(tǒng)的薪酬體系未能充分體現(xiàn)“多勞多得、兼顧公平”的社會主義分配原則，因而難以充分發(fā)揮薪酬應(yīng)有的激勵作用。因此，薪酬必須與員工的能力和崗位業(yè)績直接掛鉤，建立以能力、業(yè)績?yōu)楹诵膬r值的資薪體系，以激勵員工的工作動機(jī)與熱情。

（三）為員工提供多通道發(fā)展環(huán)境。

首先，對具有潛質(zhì)并熱愛酒店工作的大學(xué)生類高素質(zhì)人員，酒店應(yīng)有一個明確的職業(yè)發(fā)展規(guī)劃方案，使他們能夠看到自己未來發(fā)展的方向、目標(biāo)和希望。同時，酒店根據(jù)工作需要，結(jié)合他們的性格特點(diǎn)、興趣愛好、技能特長合理分配崗位，及時對他們進(jìn)行晉級或升職評估。

需特別強(qiáng)調(diào)和提倡的是，企業(yè)管理“金字塔”結(jié)構(gòu)決定了酒店管理職數(shù)的有限性，絕大多數(shù)員工必須堅(jiān)守在服務(wù)第一線。因此，酒店必須主動為一線服務(wù)崗位員工提供多通道發(fā)展機(jī)會，使他們在平凡、辛苦、默默無聞的一線服務(wù)崗位上也能得到進(jìn)步和成功，以此激勵人才，留住人才。

（四）加強(qiáng)企業(yè)文化建設(shè)。

良好的企業(yè)文化是企業(yè)得以生存、發(fā)展的源動力，是區(qū)別于競爭對手的最根本標(biāo)志。酒店員工來自五湖四海，其生活經(jīng)歷、文化素質(zhì)、崗位性質(zhì)、志向愛好等的差異，決定了員工價值取向的差異性，良好的企業(yè)文化，是酒店把有著不同價值取向的員工同質(zhì)化的“神奇”力量。良好的企業(yè)文化具有以下特征：一是兼容性：能吸收和接納不同酒店管理模式的精髓，容忍員工個性上的缺陷和不足。二是學(xué)習(xí)性：能以比競爭對手更快的速度進(jìn)行學(xué)習(xí)，并創(chuàng)造新的經(jīng)營管理與服務(wù)理念。三是戰(zhàn)略性。一種良好的企業(yè)文化，可恰當(dāng)張揚(yáng)，充分地體現(xiàn)酒店的個性和特色，為酒店贏得成功。

（五）推崇“員工參與”，調(diào)動、發(fā)揮員工的主動性和創(chuàng)造性。

在知識經(jīng)濟(jì)時代，員工越來越看重個人價值的實(shí)現(xiàn)，也就是說，每一位員工都有著一定的精神需求。我們的員工，在與他人合作解決問題的過程中，社會需求得到滿足；在感受酒店需要自己的時候，尊重需求得到滿足；在取得突出業(yè)績得到領(lǐng)導(dǎo)和同志贊揚(yáng)的時候，自我實(shí)現(xiàn)需求得到了滿足。所以，酒店在確信已把最合適的人選安排在最適合的崗位之后，應(yīng)授其一定權(quán)力，為員工創(chuàng)造和提供參與酒店管理的條件和機(jī)會，滿足員工不同層次的精神需求，酒店會因此而保持良性循環(huán)，成功發(fā)展。

四、強(qiáng)化員工禮儀修養(yǎng)，營造“賓至如歸”的酒店氛圍

服務(wù)質(zhì)量是酒店的生命線，要實(shí)現(xiàn)酒店的高質(zhì)量服務(wù)，員工具有高水準(zhǔn)的酒店禮儀是一個極關(guān)鍵的因素，因此，酒店管理者必須致力于培養(yǎng)員工文明禮貌，溫文爾雅的基本素質(zhì)。這一基本素質(zhì)是衡量酒店員工職業(yè)道德修養(yǎng)的尺度之一，不僅體現(xiàn)了酒店員工對顧客的基本態(tài)度和尊重程度，更體現(xiàn)了一個國家精神文明和民族文化修養(yǎng)?？梢哉f，任何一個成功酒店，必然有一支具備高水準(zhǔn)禮儀修養(yǎng)的員工隊(duì)伍。

（一）實(shí)現(xiàn)服務(wù)禮儀與服務(wù)要求有機(jī)融合。

酒店服務(wù)包含了大廳、總臺、客房、餐廳、酒吧、康樂等項(xiàng)，有著若干工作崗位，崗位的服務(wù)要求因崗位職責(zé)的不同而不同。酒店員工雖然服務(wù)崗位不同，但對于酒店而言，每一位員工在為顧客提供服務(wù)的過程中，要讓顧客感受到的是酒店為其提供的方便、寧靜、溫馨、安全和全身心的享受，使顧客來時有“賓至如歸”之感，離時有“賓去思?xì)w”之念。

（二）構(gòu)建員工與顧客之間的良好和諧關(guān)系。

酒店員工為顧客提供的服務(wù)是面對面的直接服務(wù)，員工的言談舉止、儀容儀表給顧客留下最直接的印象，同時也直接影響到顧客的消費(fèi)心理和消費(fèi)熱情?？梢哉f，服務(wù)人員的服務(wù)能否得到顧客認(rèn)同，是每一次服務(wù)成功與否的標(biāo)尺。由于酒店員工與顧客之間的這種關(guān)系直接影響到酒店的經(jīng)濟(jì)效益，也最能直接體現(xiàn)酒店經(jīng)營與管理水平。因此，酒店員工與顧客之間的關(guān)系就成為酒店各種人際關(guān)系中最為重要的一種關(guān)系。酒店的日常管理必須圍繞構(gòu)建員工與顧客之間良好和諧的關(guān)系這一目標(biāo)而努力。通過服務(wù)人員“陽光般”的服務(wù)，鼓勵員工真正做到“想顧客之所想，急顧客之所急”，在規(guī)范服務(wù)的基礎(chǔ)上強(qiáng)調(diào)情感服務(wù)和超值服務(wù)，力求達(dá)到細(xì)致入微、賓至如歸的服務(wù)境界。

（三）實(shí)施有效的服務(wù)補(bǔ)救。

服務(wù)業(yè)的特點(diǎn)之一就是生產(chǎn)與消費(fèi)同時并行。酒店業(yè)當(dāng)然也不例外。這就決定了如酒店在為顧客提供一次具體的服務(wù)的過程中出現(xiàn)了過失，此服務(wù)過程是無法返修，無法補(bǔ)救的。因此，酒店在運(yùn)營過程中，不僅要求員工認(rèn)真執(zhí)行服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，盡可能為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，同時還要求員工在為顧客提供服務(wù)的過程中，注意觀察顧客對每一次服務(wù)效果的具體反映，對出現(xiàn)的不合格服務(wù)及時采取補(bǔ)救措施，確保顧客能“乘興而來，滿意而歸”。

五、強(qiáng)化員工素質(zhì)培訓(xùn)，適應(yīng)酒店發(fā)展的需要

（一）員工素質(zhì)培訓(xùn)應(yīng)堅(jiān)持方法多樣化。

現(xiàn)代酒店|人本管理增強(qiáng)酒店競爭力，“培訓(xùn)”是一條極有效的途徑。因此，成功酒店都將員工素質(zhì)培訓(xùn)作為酒店管理的重點(diǎn)工作。酒店可采取服務(wù)質(zhì)量分析、有計劃選送培訓(xùn)、舉辦培訓(xùn)班，組織現(xiàn)場觀摩、技能比賽、管理及服務(wù)知識測試、工作講評、經(jīng)驗(yàn)交流、崗位交叉培訓(xùn)等多種方式，有針對性地對員工進(jìn)行企業(yè)理念、職業(yè)道德、服務(wù)技能、綜合能力等內(nèi)容的培訓(xùn)。

（二）組織員工素質(zhì)培訓(xùn)應(yīng)注意的環(huán)節(jié)。

酒店通過實(shí)施員工素質(zhì)培訓(xùn)，使各級管理人員成為富有遠(yuǎn)見卓識，敢于創(chuàng)新，積極進(jìn)取，善于綜合、組織與溝通等特點(diǎn)的優(yōu)秀管理者，使酒店服務(wù)人員成為熱情、細(xì)心、周到地為顧客服務(wù)的優(yōu)秀服務(wù)者。成功酒店的員工們往往將員工素質(zhì)培訓(xùn)稱之為酒店給予員工的最大“福利”和關(guān)心。

六、結(jié)論

21世紀(jì)，全球酒店業(yè)將面臨著一個人才與技術(shù)帶來的酒店業(yè)戰(zhàn)略性變化，未來的酒店業(yè)可持續(xù)發(fā)展的主導(dǎo)因素是“人”的因素，但我目的酒店業(yè)人力資源管理大多仍停留在以“事”為中心的管理模式中。人性化管理以人為本的原則能使酒店加強(qiáng)自身的，內(nèi)部凝聚力，提高酒店的競爭力，必然成為一種趨勢。

管理大師彼得?德魯克曾說過：“員工是資產(chǎn)和資源，而不是成本和費(fèi)用?！比诵曰芾淼暮诵木褪菄@怎樣充分利用“人”這一核心資源展開的，它意味著企業(yè)的一切管理活動都圍繞怎樣識人、選人、用人、育人、留人而展開。我國的酒店業(yè)在人力資源管理過程中，可以充分思考并學(xué)習(xí)國外酒店所實(shí)施的人性化管理的細(xì)節(jié)方法，可以避免多走彎路。在未來激烈的人才競爭中，只有真正實(shí)現(xiàn)了人性化管理的酒店才能取勝，才能在激烈的競爭中立于不敗之地。

參考文獻(xiàn)：

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[2]劉佳.酒店餐飲管理人才淺析[M].江西：江西經(jīng)濟(jì)出版社.2010，9.

篇5

為什么已經(jīng)發(fā)了文件布置還要把大家召集起來開個會?這可以看出，這項(xiàng)工作的極端重要性和緊迫性。我們就是要通過動員會議這種形式，面對面地把營銷服務(wù)反違章的嚴(yán)峻形勢交給大家、把營銷服務(wù)反違章的目標(biāo)任務(wù)交給大家、把營銷服務(wù)反違章的措施辦法交給大家，把各級對違章行為的懲處意見、懲處樣本交給大家，讓大家更進(jìn)一步感受、感知各級對營銷服務(wù)違章的重視程度、查糾深度、打擊力度、懲治尺度。借此機(jī)會，結(jié)合前段工作講三個方面的問題：

一、對前段營銷服務(wù)反違章工作開展情況的評價

省公司推行嚴(yán)抓嚴(yán)管的治企理念最先是從安全生產(chǎn)上提出，進(jìn)而推廣到企業(yè)整個管理，成為省公司治企理念。營銷服務(wù)反違章工作，其實(shí)去年就已經(jīng)開展了。記得開展之初，我在機(jī)關(guān)里，感覺是我們的雷聲是比較大，準(zhǔn)備動作也是比較大的，但究竟打了多少雷，落了多少雨?我想這雷的威力肯定是不大，雨的程度頂多是雨過地皮濕。由此，導(dǎo)致今年以來，省公司對反違章工作不滿意，提出了要以高于安全生產(chǎn)反違章的態(tài)勢和強(qiáng)勢、標(biāo)準(zhǔn)和要求，來抓營銷服務(wù)反違章的要求。事實(shí)上，從省公司層面來講，今年以來，打擊違章、懲處違章的力度明顯加大。從長沙望城、岳陽汨羅、益陽桃江以及常德安鄉(xiāng)的處理情況，就可以明顯地看出來，這種壓力我們也明顯地感覺得到。

這是上級層面。那么作為我局的情況呢?我來了快八個月了，真正將營銷服務(wù)反違章作為等同或高于安全生產(chǎn)反違章，也有幾個月了(標(biāo)志就是實(shí)行了營銷服務(wù)反違章月度調(diào)度會議制度)。從開展的情況分析，我覺得可以做這樣的評價：

宣傳發(fā)動了，但聲勢不大。會開了，文發(fā)了，標(biāo)語張貼了，但總體講，在廣泛宣傳造勢上，還不夠。因?yàn)槲覀冊跔I銷服務(wù)反違章上的氛圍并不濃，每一個員工感受的壓力還不夠，自查整改的主動性還不強(qiáng)，還沒有實(shí)現(xiàn)從“要我反違章”到“我要反違章、我得反違章、不反違章不行”的轉(zhuǎn)變。

員工參與了，但廣度不大。目前在反違章上還沒有全體動員起來，營銷系統(tǒng)情況好一點(diǎn)，農(nóng)電系統(tǒng)次之，生產(chǎn)系統(tǒng)又次之。即使在同一個部門、班組，反違章更多的是部門負(fù)責(zé)人反、專責(zé)反、班組長反，員工參與度和積極性都存在相當(dāng)大的問題。我們有些員工還是充當(dāng)“看客”的角色，沒有成為反違章的“主角”，至多也只是一個“跑龍?zhí)住钡慕恰?/p>

工作開展了，但力度不大。從去年到今年，這項(xiàng)工作從局層面一直在提要求，做部署，抓督辦，但是工作開展的實(shí)效不大，我們自查的深度、廣度遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，就問題查問題，沒有舉一反三，更沒有深入問題的背后，聯(lián)系起來從整個營銷服務(wù)的全過程、上下流程環(huán)節(jié)上，聯(lián)系地查。

問題自查了，但整改不大。看工作安排我們每天都在搞自查，但即使是查出來的問題，整改了多少?基本上是就事論事的整改。一些問題沒有從根本上得到徹底整改，一些違章還是重復(fù)出現(xiàn)。何況我們有些班組的自查是自欺欺人。

違章處理了，但懲罰不大。我們的處理遠(yuǎn)沒有對安全違章的處罰重處罰嚴(yán)。這與省公司的要求是不相符合的。我們處罰還停留在對直接違章者的處罰，還停留在不痛不癢的經(jīng)濟(jì)懲罰上，這樣的處罰，根本起不到震懾違章行為的作用。

二、必須扎實(shí)開展好自查自糾月活動

如何開展好自查自糾月，如何確保自查自糾取得實(shí)效?我想這是我們每一個同志都必須深入思考并付諸行動的問題。

1.要有明確的目標(biāo)。我們開展自查自糾月活動最終要達(dá)到什么樣的效果?目標(biāo)是什么?必須鮮明。我想就是要通過深入徹底細(xì)致全面認(rèn)真扎實(shí)的自查自糾，確保XX年1月1日以來的營銷服務(wù)的各個環(huán)節(jié)各項(xiàng)工作都不會有市局及以上查處的嚴(yán)重違章。就是說我們這一個月的工作開展之后，上級來是查不出嚴(yán)重違章的問題的，不管是行為性的嚴(yán)重違章還是管理性的嚴(yán)重違章。沒有這個目標(biāo)，達(dá)不到這個目標(biāo)，我們的自查自糾月活動就沒有任何意義。

2.要有明確的重點(diǎn)。我們開展自查自糾月活動，重點(diǎn)查什么?糾什么?我們這個局、這個部門、這個班組、這個專業(yè)在營銷服務(wù)上的薄弱環(huán)節(jié)、容易發(fā)生違章的地方是什么，也就是營銷服務(wù)危險點(diǎn)是什么。就應(yīng)該是我們自查自糾的重點(diǎn)。就要多花力氣，多下功夫去查，去糾。眉毛胡子一把抓，東一榔頭西一棒子的自查自糾，是不會有什么效果的。要在“地毯式”開展自查的基礎(chǔ)上，要突出各自專業(yè)、部門的重點(diǎn)，要實(shí)現(xiàn)“三光”：不規(guī)范的，查糾光、不標(biāo)準(zhǔn)的，查糾光、不完善的，查糾光。

3.要有明確的責(zé)任。我們這次搞自查自糾不是蜻蜓點(diǎn)水，不能走過場，不是部分人的事，必須是人人動起來，做到個個有任務(wù)、個個有責(zé)任。我看了王芳做了個分工，這就是明確了責(zé)任和任務(wù)。每一個人必須對自己分管的事負(fù)責(zé)。市局明確要求人人都要寫“保證”的。只有任務(wù)分解、責(zé)任落實(shí)，形成員工保班組、班組保部門、部門保全局，上一個環(huán)節(jié)對下一個環(huán)節(jié)負(fù)責(zé)，下一個環(huán)節(jié)對上一個環(huán)節(jié)監(jiān)督，我們的自查自糾才可能取得實(shí)效，達(dá)到目的。

4.要有明確的措施。一個措施是如何自查?那必須是人人都參與，一個都不能少，正常的上班時間不夠，就必須自覺加班加點(diǎn)。自查自糾工作不能按部就班，靠上班七小時。二個措施是如何自糾?查出問題來之后必須分門別類地進(jìn)行整理，按照規(guī)定、制度要求，進(jìn)行整改。有些問題可能還需要請示上級。相關(guān)部門要根據(jù)本部門的情況制定一些切實(shí)可行的措施，確保自查自糾工作取得實(shí)效。

5.要有明確的獎懲。在營銷服務(wù)反違章獎懲上，要實(shí)行依職問責(zé)、無為究責(zé)。誰履職不到位，就要問責(zé)誰，誰查糾不得力，就要究責(zé)誰。在這里重申并明確我此前在一次部門負(fù)責(zé)人參加的會上說過的一句話：10月份之后我們的營銷服務(wù)工作被上級查出了違章，讓各級領(lǐng)導(dǎo)受到連帶經(jīng)濟(jì)處罰者，由違章的直接責(zé)任人負(fù)責(zé)承擔(dān)罰金(違章行為被認(rèn)定為主觀責(zé)任、主觀原因的)。今天再補(bǔ)充一句：經(jīng)過這次自查自糾，如果再被上級查出了嚴(yán)重違章，除了嚴(yán)格執(zhí)行上級處罰決定外，還要納入本人及所在部門、班組績效考核。由此導(dǎo)致各級領(lǐng)導(dǎo)受到經(jīng)濟(jì)處罰，其罰金由直接責(zé)任人承擔(dān)(認(rèn)定為自查自糾不到位的)。對于開展自查自糾行動包括縣城臺區(qū)整治積極、措施扎實(shí)、整改過硬、效果好的班組、個人，在查證自查自糾開展情況屬實(shí)的基礎(chǔ)上，要給予獎勵。

三、要全力確保年度各項(xiàng)工作目標(biāo)任務(wù)的完成

1.繼續(xù)強(qiáng)化現(xiàn)場安全監(jiān)督管理，扎實(shí)開展好“三查一整改”活動，確保年度安全目標(biāo)實(shí)現(xiàn)。

2.突出電量、均價、線損、電費(fèi)回收等重點(diǎn)和關(guān)鍵，確保年度經(jīng)營指標(biāo)圓滿完成。

3.嚴(yán)格農(nóng)電預(yù)算管理，強(qiáng)化農(nóng)電隊(duì)伍建設(shè)，堅(jiān)持“全日制+專業(yè)化+績效考核”的農(nóng)電管理模式，扎實(shí)推進(jìn)農(nóng)電管理。

4.堅(jiān)持效益為重，堅(jiān)持“服務(wù)+質(zhì)量+價格”優(yōu)先的思路，積極規(guī)范多經(jīng)內(nèi)部管理，實(shí)現(xiàn)多經(jīng)效益提升。

5.強(qiáng)化電網(wǎng)規(guī)劃，積極協(xié)調(diào)關(guān)系，在全年完成年度電網(wǎng)建設(shè)任務(wù)的基礎(chǔ)上，做好明年電網(wǎng)建設(shè)的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作。

6.扎實(shí)抓好黨風(fēng)廉政建設(shè)。

最后再講兩句話：

篇6

場景：四星飯店

人物：李達(dá)

李達(dá)女朋友 王嬌

飯店服務(wù)員 男性

兩張桌子 4張椅子，一牌子上寫著“四星飯店”

飯店服務(wù)員上

服務(wù)員：今天天氣還不壞，老板出門有交代，有客人要點(diǎn)菜，有些菜不能賣！為什么不能賣？動物絕種沒后代！ 吃了一塊少一塊！話又說回來啦！賣出一盤這樣的菜，提成是普通菜的5倍，這人??！誰還和錢過不去??！對不？朋友們！

李達(dá)王嬌上

王嬌：老公，你看看這家不錯，四星飯店！這檔次夠。

李達(dá)：這四星飯店人怎么這么少呢！

王嬌：別管了，咱們進(jìn)去看看。

李達(dá)：老婆??！這新時代，就是環(huán)保的時代！咱們結(jié)婚不能用方便筷！

王嬌：用別人用過的，我還不放心呢！再說了，我親戚朋友來了，你就讓人家用別人使用過的啊！

李達(dá)：那不是消毒了嘛！

。。。。。。。。。。。。。。

李達(dá)：哦 ！不說他們了！來看看你們的菜吧！東北的小雞燉蘑菇。

服務(wù)員：本店的特色是山雞燉蘑菇。

王嬌：山雞燉蘑菇是不是比小雞燉蘑菇好吃?。?/p>

李達(dá)：不行，山雞是國家的保護(hù)動物，咱們不能吃！

王嬌：你說不吃就不吃??！這山雞我還吃定了！

服務(wù)員：大姐，還是你英明?。∩诫u的味道比家雞好多了??！

李達(dá)：誰說的??！

服務(wù)員：作為一個男人，你應(yīng)該明白這個道理，不是有句話這么說嘛-------------野花就比家花香。那野雞肯定比家雞香，只要是野的就比家里的好。

李達(dá)：你們真是強(qiáng)詞奪理。

王嬌：這個定了，誰要不同意，我就去當(dāng)野花了！

。。。。。。。。。。。。。。。。。

服務(wù)員：（偷偷的 壓低聲音）我們這里有熊掌，怎么樣，有想法嗎？

王嬌：我說了，咱不吃野生動物了，你怎么不開竅呢？

服務(wù)員：你說這話你得負(fù)責(zé)??！你要是解釋不明白，我這輩子你都得負(fù)責(zé)任。

王嬌：我怎么了??！我還對你負(fù)責(zé)任？你怎么說我不嫁給他，我直接嫁給你得了唄！

服務(wù)員：人家老師都說了，我七竅都已經(jīng)通了六竅了！你還怎么說我不開竅呢！七竅通了六竅就相當(dāng)于走了兩萬里，倆個人領(lǐng)完結(jié)婚證就差剩下的婚禮。

李達(dá)：哥們，你也太猛了，七竅都通了六竅，你是一竅不通??！

服務(wù)員：是??！過獎了！謝謝??！大哥??！我真的就不明白了，你們一天老環(huán)保環(huán)保的，環(huán)保有啥用??！

王嬌：你知道嗎？因?yàn)榈厍虻纳鷳B(tài)環(huán)境不平衡，南方都鬧雪災(zāi)了，這是自然界的報復(fù)。大家都知道，因?yàn)椴缓侠淼拈_發(fā)和利用自然資源，你們知道嗎？南極冰冠開始溶化，海洋平面將不斷升高，世界上許多沿海城市、島嶼和大量土地，將被海水吞沒。

服務(wù)員：哎呀媽呀！那也太好了啊！

李達(dá)：大哥，你是非人類?。〖叶荚摏]有了，你還叫好?。?/p>

服務(wù)員：大哥，你是不知道?。『Ｋ蜎]城市了，我們家那就是近海城市了，老天爺??！我家房子終于可以漲價了！

李達(dá)：現(xiàn)在的房價在漲點(diǎn)登月球就不用火箭了！你還想讓房子漲價，純是腦袋讓驢踢了。

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篇7

第一：無法化解服務(wù)風(fēng)險，服務(wù)糾紛眾多。

家政服務(wù)往往要到客戶家里進(jìn)行貼身服務(wù)，這意味著客戶與服務(wù)員之間會有一些服務(wù)風(fēng)險，首先是客戶對服務(wù)員的服務(wù)質(zhì)量的認(rèn)可風(fēng)險，然后是對一些照看小孩、老人的安全風(fēng)險，最后是客戶的財產(chǎn)毀損風(fēng)險，日常生活中，我們會聽到、遇到許多關(guān)于此類糾紛的事情?？蛻糁饾u意識到家政服務(wù)風(fēng)險的問題，傾向于用法律武器來規(guī)避服務(wù)風(fēng)險，這其實(shí)是把風(fēng)險轉(zhuǎn)移到家政公司，家政公司為了規(guī)避這一風(fēng)險，往往不得不采取合同、押金、使用熟人等手段，所以我們看到許多家政公司用的都是當(dāng)?shù)厝?，就是出于“出了事跑不了”的想法，但這卻會造成服務(wù)員成本較高的問題。

第二：家政公司提供的價值單一，無法鎖定客戶和服務(wù)員，無法形成規(guī)模。

大多數(shù)家政公司是面對家庭提供中介服務(wù)，如介紹保姆、介紹日常衛(wèi)生、家務(wù)服務(wù)員等，他們?yōu)榭蛻艏彝ヌ峁┑氖欠?wù)員信息以供客戶挑選，但客戶往往在與服務(wù)員見面后卻直接和服務(wù)員簽訂口頭或書面合同，繞開了家政公司，因此，家政公司無法對下游客戶提供特殊的價值以鎖定下游客戶。

同時，大多數(shù)家政公司與上游服務(wù)員都是一種松散的合作關(guān)系，家政公司無法為上游服務(wù)員提供除介紹客戶外的價值，因?yàn)榧艺緹o法鎖定上游客戶，他們?yōu)榉?wù)員提供的工作機(jī)會有限，服務(wù)員對家政公司的忠誠度僅是一個工作機(jī)會而已，這樣一來，以傳統(tǒng)商業(yè)模式運(yùn)營的家政公司既鎖定不了下游的客戶，也鎖定不了上游的客戶，往往形成不了規(guī)模，這也是大多數(shù)家政公司都是夫妻小店的緣故。

第三，盈利模式單一，利潤空間日益減小。

傳統(tǒng)的家政公司盈利模式是通過向需方客戶收取一定的中介服務(wù)費(fèi)，其收入來源單一，經(jīng)營收入隨季節(jié)、市場需求大幅波動，同時由于進(jìn)入門檻極低，競爭非常激烈，中介服務(wù)費(fèi)日益降低，大多數(shù)家政公司利潤很薄，部分難以持續(xù)經(jīng)營下去。

隨著人們生活水平的提高，以及“4+2+1”家庭（雙方父母+夫妻+小孩）的日益增多，對家政服務(wù)的需求將會越來越多。

為了解決以上問題，我們提供以下方案，基本可以解決上述三個問題，也可能會對家政行業(yè)走向正規(guī)化和規(guī)?；a(chǎn)生推動?？偨Y(jié)起來是：在價值鏈中引入原本不存在的當(dāng)?shù)貗D聯(lián)，利用四方之間的三份合同來規(guī)避大部分服務(wù)風(fēng)險，以會員制和增值服務(wù)鎖定下游客戶，以公司化運(yùn)作鎖定上游家政服務(wù)員，從偏遠(yuǎn)地區(qū)聘用合適的服務(wù)員以降低成本，集中服務(wù)于高端客戶和大客戶，收取會員費(fèi)和服務(wù)員管理費(fèi)來保證運(yùn)營收入的穩(wěn)步增長。

與傳統(tǒng)的家政公司相比，八九點(diǎn)家政這種商業(yè)模式具有以下創(chuàng)新性的差異：

第一：引入了原本不在家政服務(wù)價值鏈上的當(dāng)?shù)貗D聯(lián)，并且重新定義了價值鏈中各個參與者的角色與關(guān)系，從而回避大部分的服務(wù)風(fēng)險。

濟(jì)南周邊地區(qū)的偏遠(yuǎn)農(nóng)村地區(qū)有大量家政服務(wù)員資源，公司從這些地區(qū)選擇有一定文化、有過相關(guān)經(jīng)驗(yàn)的女服務(wù)員，其成本比濟(jì)南當(dāng)?shù)氐姆?wù)員要便宜30-40%左右，但是公司并不直接去找服務(wù)員資源，而是與當(dāng)?shù)氐膵D聯(lián)合作，讓他們負(fù)責(zé)初步篩選和品行調(diào)查，如果合適的話，推薦到家政公司，家政公司看中后，當(dāng)?shù)貗D聯(lián)需要深入了解服務(wù)員的住址和家人，并和服務(wù)員家庭簽訂一份協(xié)議，該服務(wù)員承諾將會服從公司的管理并且賠償任何對公司造成的損失。

同時，當(dāng)?shù)貗D聯(lián)與這家公司簽訂一份協(xié)議，承諾通過他們介紹的服務(wù)員如果出現(xiàn)服務(wù)失誤和造成財產(chǎn)損失，當(dāng)?shù)貗D聯(lián)要承擔(dān)完全責(zé)任。

最后，公司在為客戶服務(wù)時，與客戶簽訂服務(wù)協(xié)議，承諾如果公司的服務(wù)員出現(xiàn)失誤或造成財物、人身損害，公司將承擔(dān)所有責(zé)任。

這種四方之間的三份合同基本上化解了服務(wù)風(fēng)險，家政公司對客戶承擔(dān)完全責(zé)任，而當(dāng)?shù)貗D聯(lián)對家政公司承擔(dān)完全責(zé)任，服務(wù)員對當(dāng)?shù)貗D聯(lián)承擔(dān)完全責(zé)任，由于當(dāng)?shù)貗D聯(lián)對服務(wù)員知根知底，并且代表政府行為，對當(dāng)?shù)胤?wù)員來講是具有震懾力的，這樣一來，家政服務(wù)風(fēng)險最終能夠由服務(wù)員個人承擔(dān)，家政公司能夠控制服務(wù)風(fēng)險，就能對客戶承諾保證無風(fēng)險服務(wù)了。

當(dāng)?shù)貗D聯(lián)是這一風(fēng)險控制體系的關(guān)鍵角色，她們之所以會熱心參與其中，主要是為當(dāng)?shù)貗D女積極解決就業(yè)問題，當(dāng)?shù)貗D聯(lián)自然樂在其中，公司無需支付費(fèi)用。

第二：集中服務(wù)于高端客戶和飯店、酒店等大客戶。

這家公司選擇了兩類客戶，一是有老人、小孩的家庭、外籍人士的家庭客戶，這些客戶愿意多花些錢找到滿意的家政服務(wù)。除了家庭客戶外，公司還為酒店、飯店提供服務(wù)員，各家酒店、飯店都為找不到廉價、熟練、又不需管理的服務(wù)員發(fā)愁，也是目前市場上的一個空檔，公司切入這樣空白市場，很快就能抓住大客戶，而且都是連鎖性質(zhì)的飯店，規(guī)模很快做大。

第三：會員制和增值服務(wù)能夠鎖定下游客戶。

由于是公司化運(yùn)作，客戶只與公司打交道，并簽有合同，客戶對服務(wù)質(zhì)量不滿，公司無條件更換服務(wù)員直到客戶滿意，客戶不用擔(dān)心服務(wù)員會損壞財物，更不用擔(dān)心服務(wù)員出事后開溜，所以客戶沒有后顧之憂。

公司能夠使用偏遠(yuǎn)地區(qū)的服務(wù)員，其成本較低（比濟(jì)南當(dāng)?shù)胤?wù)員低30-40%），客戶在使用家政服務(wù)時，公司能為客戶提供低于市場價10%的服務(wù)收費(fèi)。

公司還為新服務(wù)員開設(shè)各種培訓(xùn)班，只有培訓(xùn)合格后，才能送到客戶那里進(jìn)行服務(wù)，服務(wù)質(zhì)量一般都讓客戶贊不絕口，所以客戶特別喜歡使用這家公司提供的服務(wù)員。實(shí)際上公司并不需為這一培訓(xùn)投入資金而主要是利用自己的服務(wù)熟手來進(jìn)行培訓(xùn)。

另外，對于大規(guī)模使用服務(wù)員的飯店來說，服務(wù)員的管理是個頭疼的問題，這家公司為飯店提供的服務(wù)員是由家政公司管理，飯店只需按時付費(fèi)即可，無需投入精力管理這些員工，這又受到這些飯店客戶的歡迎。

服務(wù)好、價格便宜還沒有風(fēng)險，公司為客戶提供了遠(yuǎn)超出傳統(tǒng)家政公司所能提供的價值，當(dāng)然，這需要客戶交一筆會員費(fèi)成為公司的會員，從而獲得終生在公司挑選服務(wù)員的資格。針對一般客戶和大客戶收取不同的會員費(fèi)，對于一般家庭客戶，收費(fèi)在20-30%之間不等，考慮到已支付的會員費(fèi)和公司所提供的價值，客戶一般很愿意與公司合作并且很少流失，從這一層面，公司對下游客戶基本是鎖定的。

第四：服務(wù)員成為公司的員工，公司化運(yùn)作鎖定上游優(yōu)質(zhì)低價的服務(wù)員資源。

大凡打工在外的人都非?？释艹蔀椤坝薪M織”、“有單位”的人，希望有人“管”他們，有人給他們按月發(fā)工資，特別是對于女性打工者來講尤其如此。這家公司將服務(wù)員變成了自己的員工，統(tǒng)一管理，統(tǒng)一提供食宿（當(dāng)然，大部分服務(wù)員的食宿是由客戶負(fù)責(zé)的），按月給服務(wù)員發(fā)工資。服務(wù)員就有了歸屬感，覺得自己在上班，而不是做傳統(tǒng)意義上的保姆，加上公司能夠鎖定下游客戶，能夠提供大量的工作機(jī)會，服務(wù)員一般愿意留在公司。在這一層面上，公司對上游的優(yōu)質(zhì)服務(wù)員資源也是鎖定的。正是這一原因，公司也愿意對公司的服務(wù)員進(jìn)行大力培訓(xùn)而不用擔(dān)心員工跳槽的事發(fā)生。

第五：會員費(fèi)與月度管理費(fèi)的收入模式保證運(yùn)營收入的穩(wěn)定增長。

公司對客戶設(shè)置了兩步收費(fèi)法，首先成為公司的會員，需交納一定的會員費(fèi)。另外，客戶在使用家政服務(wù)時，公司每月向客戶按約定的價格收取服務(wù)費(fèi)，公司再從服務(wù)員身上收取服務(wù)費(fèi)的10%作為管理費(fèi)。所以公司能夠獲得兩個相互彌補(bǔ)的收入機(jī)會，當(dāng)這家公司剛開展業(yè)務(wù)時，由于有大量的新會員入會，一開始公司就能獲得一筆收入；當(dāng)業(yè)務(wù)走向正軌后，公司有大量的服務(wù)員，每月收取的管理費(fèi)就成為收入的主要部分。這種收入模式能夠保證運(yùn)營收入的穩(wěn)定增長，這家公司開始運(yùn)作三個月，他們的收支就達(dá)到平衡，半年后公司就開始大幅盈利，客戶遍及濟(jì)南各大酒店、飯莊以及高端家庭。

篇8

（一）支付小費(fèi)的方式

飯店、餐廳的小費(fèi) 如果過去是根據(jù)服務(wù)招待人員的態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量好壞給小費(fèi)的話，那么現(xiàn)在的情況就不同了，收小費(fèi)已成為一種規(guī)定。

在世界各地，飯店里的侍者可算是拿小費(fèi)數(shù)最多的行業(yè)。在歐洲，所有的飯店在算賬時都要收10～15％的"服務(wù)費(fèi)"(即小費(fèi))。收小費(fèi)方式各地不一樣，有的讓顧客自己在帳單上寫上服務(wù)費(fèi)的百分比數(shù)目(一般為10-15％)，然后侍者憑顧客在帳單上的簽字，從收款處取出錢作為服務(wù)費(fèi)。目前更多飯店、餐廳采取直接在帳單上列明加收10～15％的服務(wù)費(fèi)，這筆外快是飯店工作人員平分的，其中也包括那些不直接同顧客打交道的人在內(nèi)。

顧客除了必須交納包括帳單內(nèi)的服務(wù)費(fèi)外，在歐洲一些國家如德國等，還要多少給侍者一些零錢(約5％)，因?yàn)?5％左右的服務(wù)費(fèi)也許不能落到招待人員的手中。

旅館里的小費(fèi) 在國外住旅館動不動要付小費(fèi)，旅館越大，小費(fèi)種類就越多，除了旅館帳單上有10～15％的服務(wù)費(fèi)外，還有其他額外的服務(wù)也要付小費(fèi)。

剛進(jìn)旅館，有幾個服務(wù)員來搬行李，不必一個個付小費(fèi)；對給你打開房間門，放好行李的服務(wù)員，可付給1美元左右的小費(fèi)。服務(wù)員送早點(diǎn)、茶、飲料都要收小費(fèi)。此外，還要給打掃房間衛(wèi)生的清潔工小費(fèi)，旅客住宿的時間長應(yīng)多給，住的時間短可少給。在美國，高級旅館的習(xí)慣則每天給清潔工留下2美元，但在歐洲，付給房間服務(wù)員的小費(fèi)都要放在桌子上，服務(wù)員一進(jìn)房間就會收去，一般來說，中等房間每天要付相當(dāng)于一英鎊的小費(fèi)。至于旅館門口的服務(wù)員應(yīng)該給多少小費(fèi)還得看其服務(wù)的程度。

出租汽車的小費(fèi) 在國外，出租汽車小費(fèi)一般占車費(fèi)的15％，如果拒絕支付出租汽車司機(jī)所索取的小費(fèi)，就可能招致危險。

美國的出租汽車司機(jī)1／3的收入靠小費(fèi)，因此乘客得付15％以上的小費(fèi)。倫敦的出租汽車司機(jī)對小費(fèi)不太苛求。

如果你決定租用一輛汽車由自己來開，應(yīng)該記住汽車加油時，通常得給替你加油和擦擋風(fēng)玻璃的工人付少量小費(fèi)。但英國例外，英國加油站的工人不收小費(fèi)。

其他場合的小費(fèi) 在國外大多數(shù)國際機(jī)場里，搬運(yùn)工是按件收小費(fèi)，每件行李收25美分，在紐約肯尼迪機(jī)場，單件行李一般小費(fèi)小低于1美元。如果件數(shù)多，每件不少于50美分。在火車站，搬運(yùn)工同樣是計件收小費(fèi)的。

在歐洲的影劇院，如果你接受了節(jié)目單，一般給門口分發(fā)節(jié)目單的服務(wù)員25美分的小費(fèi)。在公共場所存取衣物要給小費(fèi)。幫助你開關(guān)車門的人要給小費(fèi)。

給小費(fèi)的方式 在飯店、旅館等地方吃飯、住宿等，除應(yīng)交付帳單上公開列明的服務(wù)費(fèi)外，在國外有很多場合付小費(fèi)是私下進(jìn)行的。一般將小費(fèi)放在茶盤、酒杯底下；或在感謝招待服務(wù)人員時直接塞在其手里；或在付款時，只將找回的整款拿走，零錢就算作小費(fèi)；或者多付錢，余錢不拿走。對代表官方的接待人員，因其不收小費(fèi)，可酌情贈送小紀(jì)念品。

給小費(fèi)還要有點(diǎn)藝術(shù)。給錢過多，超過了一般標(biāo)準(zhǔn)或拿著鈔票隨便亂給，會被看成是故意炫耀自己的富有；給得太少又會看成是小氣，甚至?xí)涣R成吝嗇鬼，一些游客還會由于給少了小費(fèi)而得到低劣的服務(wù)。給小費(fèi)的時機(jī)也很重要，假如你在臨別時才給，是不能補(bǔ)償所出現(xiàn)的種種不快的。如果你剛一到達(dá)就遞過去一張鈔票，以此表示自己對服務(wù)員的一點(diǎn)心意和對他工作的鼓勵是比較合適的。對進(jìn)房間清掃衛(wèi)生的服務(wù)員，可用禮貌的眼色、手勢或簡明短語表示一下小費(fèi)所放的位置，讓對方領(lǐng)會其意為佳。

(二)一些國家收取小費(fèi)的情況

1．在奧地利，盡管各項(xiàng)費(fèi)用中已經(jīng)包括了服務(wù)費(fèi)，但餐廳服務(wù)員和司機(jī)們希望能額外得到幾個先令的小費(fèi)。

2．瑞士明文規(guī)定，司機(jī)可以要求得到數(shù)額為車費(fèi)10％的小費(fèi)。大餐館中，雖然小費(fèi)很受歡迎，但未有公開收取小費(fèi)的。

3．意大利人雖然很樂意得到小費(fèi)，但他們卻都閉口不談。在餐館里，當(dāng)服務(wù)員給客人送去帳單時，客人會默默地將小費(fèi)放入在端帳單的小盤子上，再在上面蓋上餐巾或餐紙。

4．在法國，財政部在稅收方面也把小費(fèi)收入統(tǒng)計在內(nèi)，規(guī)定餐館等服務(wù)行業(yè)起碼收取10％的小費(fèi)。

5．東歐有的國家政府不準(zhǔn)收取小費(fèi)但這些國家里的服務(wù)員對小費(fèi)是樂意接受的，如能得到一些西方貨幣就更好了。

6．美國有些人簡直靠收小費(fèi)發(fā)財，總是來者不拒。

7．在墨西哥，100個比索(約合半個多美元)的小費(fèi)可使一個普通工人的日收入至少提高1／7，收到這樣的小費(fèi)會使其感激不盡。在機(jī)場，旅客要付給搬運(yùn)工100個比索，好的飯店則要給150個比索。私人導(dǎo)游除得到商定的報酬外，每日還要多收150到200個比索。

8．北非及中東幾乎干什么都收小費(fèi)：擦鞋匠、搬運(yùn)工、導(dǎo)游、海關(guān)人員、簽證官員、甚至警察也不例外。在埃及，許多人靠收小費(fèi)來改善自己的收入。對一些為別人照看汽車的老人和孩子來說，小費(fèi)就是他們的全部收入。如果游客不給他們小費(fèi)，他們會追著索取。

9．在泰國，客人在餐館吃飯時如能給占餐費(fèi)10％的小費(fèi)則被認(rèn)為是大方的。大多數(shù)飯店都已把服務(wù)費(fèi)包括在費(fèi)用之內(nèi)了，然而由于服務(wù)員一般都很窮，不管小費(fèi)有多少，他們都高興。小費(fèi)多，服務(wù)質(zhì)量就好。

篇9

“免費(fèi)”啤酒不免費(fèi)。飯店是否涉嫌欺詐?

老公和幾個朋友到一家新開張的飯店吃飯。大家點(diǎn)好菜正要點(diǎn)酒水時，服務(wù)員告知老公，為慶祝飯店開張，點(diǎn)啤酒是免費(fèi)的。老公沒多問直接叫服務(wù)員上了10瓶百威啤酒。買單時，老公發(fā)現(xiàn)百威啤酒也被歸入飯錢里面。他叫來服務(wù)員詢問。服務(wù)員說消費(fèi)者點(diǎn)免費(fèi)啤酒是應(yīng)點(diǎn)飯店指定的一個牌子。而不是所有的啤酒，這種行為是否涉嫌欺詐?

商家所謂免費(fèi)消費(fèi)、贈送消費(fèi)的手段里面其實(shí)暗藏玄機(jī)。消費(fèi)者一不留神便會被牽著鼻子踏進(jìn)陷阱。依據(jù)法律，消費(fèi)者對自己的消費(fèi)對象有自由選擇權(quán)。也有知情權(quán)，商家對消費(fèi)者也有完全告之的義務(wù)。而所謂的最終解釋權(quán)也不應(yīng)當(dāng)是建立在消費(fèi)欺詐的基礎(chǔ)上的。否則這樣的解釋權(quán)本身也是違法和無效的。只要是商家沒有盡到完全的告之義務(wù)，消費(fèi)者沒必要為自己不知情的消費(fèi)買單。同時，消費(fèi)者也應(yīng)當(dāng)對自己所要消費(fèi)的內(nèi)容詢問清楚，避免吃一些暗虧。

點(diǎn)餐后半個小時未上菜，是否可免單?

篇10

這天，飯店里來了一撥客人，十多個，個個穿著講究。服務(wù)員一看，來大客戶了，趕緊熱情招待，把客人領(lǐng)到雅間，又是沏茶又是倒水，然后笑著問：“請問你們吃點(diǎn)啥？”其中一個眼鏡說：“我們是兩個公司的，今天在你們這里簽合同，完事慶賀一下，我來給你們介紹兩位老總?！闭f著，眼鏡站起來，一指右邊一個小背頭說：“這是我們喜慶公司總裁白先生?！庇忠恢缸筮呉粋€小分頭：“這是安樂公司總裁黑先生，我們是東道主，這頓飯由我們白總安排?！狈?wù)員趕緊向白總點(diǎn)頭：“白總好，你看這飯?jiān)趺窗才?？”白總一笑：“讓他們點(diǎn)吧，我吃什么都行。”黑總趕緊說：“客隨主便，客隨主便?！毖坨R一看，拿過了菜單：“我是白總助理，我來點(diǎn)吧，我看你們這里有貴賓套餐，一套十萬元，都有什么東西呀？”服務(wù)員說：“這是最高檔次的套餐，有十年龍蝦一只，百年海龜一只，還有穿山甲、娃娃魚、天鵝肉、果子貍，另外還贈送酒水，喝多少供多少?！毖坨R點(diǎn)點(diǎn)頭：“行，就來這個，不過不要果子貍，吃那玩藝得非典，換個別的，換個活吃猴腦吧?！狈?wù)員答應(yīng)一聲，趕緊下去安排。

有人訂了貴賓套餐，那可是飯店的大買賣呀，誰接待這撥客人，誰就能拿到1000元獎金。服務(wù)員高高興興給胡天打電話，說飯店里來了貴客。胡天一聽，這樣的貴客他得親自接待一下。于是，放下手里的活，急忙跑到雅間，向在座各位一一問好，然后笑著說：“我是飯店經(jīng)理，我姓胡，還需要什么別的服務(wù)盡管說話，在這一畝三分地我說話還占點(diǎn)地方?！毖坨R笑著說：“那就麻煩你了，我們暫時不需要別的服務(wù)，我們先在這里簽份合同。”胡天一聽，趕緊鞠躬：“那好，你們忙，你們忙?！焙煲蛔?，眼鏡便拿出了合同書，代表白總和黑總談判，最后，雙方達(dá)成一致意見，黑總簽完字把合同推給白總，白總看看眼鏡：“這……”眼鏡拿過合同：“白總從來不簽合同，我來代簽吧?！?/p>

合同簽完，服務(wù)員開始上菜了。滿滿一大桌，真是山中走獸云中雁，陸地牛羊海底鮮，樣樣都有。酒水更是好，白酒是上等的五十年茅臺，紅酒是XO，茶水是純正西湖龍井。這桌飯，光成本就得四萬多，做熟了更值錢。眼鏡端起酒杯：“黑總，謝謝你給了我們公司一筆大生意，我代表白總敬你一杯?！焙诳傄宦?，有點(diǎn)不高興，這眼鏡怎么老搶白總的話，沒大沒小，一點(diǎn)規(guī)矩都不懂。眼鏡看出了黑總的意思，說：“黑總，你有所不知，我們白總不喜歡應(yīng)酬，今天要不是你來，他都不會出席，白總，你說是不是？”白總點(diǎn)點(diǎn)頭：“是是，你們喝你們的，我也不客氣了?！闭f著，便獨(dú)自吃喝起來。

酒喝到一半兒，胡天進(jìn)來敬酒。這樣的大客戶，他必須要敬一敬酒，一頓飯他就賺四五萬，這種事兒一年也碰不上幾個。胡天能喝，端著酒瓶子打了一圈兒，這個三杯，那個兩杯，不大一會兒，就把幾個喝得鼻涕眼淚橫流了?？珊鞗]事兒，干脆往桌上一坐，跟幾位套上了磁，他想把兩個老總靠住，以后多來幾次，多吃幾回貴賓套餐。胡天這一套磁，黑總第一個頂不住了，晃晃悠悠站起來：“各位，我實(shí)在是不行了，我先走了。”說著，就被幾個人攙扶著出了屋。

胡天把黑總送走，又對付白總和眼鏡。眼鏡也喝得帽兒歪了，說話舌頭都短了：“胡經(jīng)理，我也不行了，我先下去看看，把賬結(jié)了，你跟我們白……總喝吧?！闭f完，也在幾個人的攙扶下出了屋。

送走了眼鏡等人，屋子里就剩下胡天和白總兩個人了。兩個人一杯接著一杯地喝，越喝越近乎，最后，兩個人都溜在桌子底下去了。