導(dǎo)語：如何才能寫好一篇行銷管理，這就需要搜集整理更多的資料和文獻(xiàn)，歡迎閱讀由公務(wù)員之家整理的十篇范文，供你借鑒。

篇1

固然，業(yè)績結(jié)果作為考核指標(biāo)可以成為對銷售人員進(jìn)行管理的主要參考。但過分注重結(jié)果，放松對過程的控制，往往會導(dǎo)致銷售人員短視，他們會減少對銷售無直接幫助的工作的精力投入，比如忽視貨架整理、新品推薦等工作，從而為企業(yè)未來業(yè)績的成長埋下隱患。

本文所推薦的終端監(jiān)測系統(tǒng)，是在康師傅原有零售研究系統(tǒng)（快速消費(fèi)品產(chǎn)業(yè)內(nèi)的鋪貨檢查便是這一系統(tǒng)的簡化版）基礎(chǔ)之上發(fā)展出來的。這是一個(gè)以銷售人員的生產(chǎn)力管理為應(yīng)用方向的管理信息系統(tǒng)工具，因其應(yīng)用方向主要偏重于對銷售人員及終端生產(chǎn)力的管理，為與原有系統(tǒng)區(qū)別，特命名為“FMCG終端行銷管理系統(tǒng)”。

這一系統(tǒng)是通過采集銷售終端本品和競爭產(chǎn)品的鋪貨、陳列信息，經(jīng)過一系列加總、對比，轉(zhuǎn)變成管理層易讀的各類管理指數(shù)，同時(shí)參照事先設(shè)定的參考指標(biāo)，讓管理人員輕松掌握每個(gè)門店及每個(gè)銷售人員的作業(yè)是否達(dá)到了企業(yè)的要求。

這一系統(tǒng)仍然繼承了康師傅零售研究系統(tǒng)中的一些經(jīng)典指標(biāo)，如鋪貨率、排面率、回轉(zhuǎn)系數(shù)及平均價(jià)格，以此作為市場策劃與管理人員對現(xiàn)有產(chǎn)品的日常管理及新品的上市管理不可或缺的監(jiān)測指標(biāo)。

FMCG終端行銷管理系統(tǒng)之功能

主要功能：銷售人員（Sales）的生產(chǎn)力管理

銷售人員的核心任務(wù)就是完成銷售業(yè)績目標(biāo)，即上級下發(fā)的銷售量目標(biāo)。看似簡單的一項(xiàng)任務(wù)，難就難在每個(gè)考核周期一過，原有的成果就會歸零，且下一期的目標(biāo)會隨著本期實(shí)際銷售額的上升而水漲船高。這就直接導(dǎo)致上下級之間就業(yè)績目標(biāo)和實(shí)際銷售能力之間的博弈：上級千方百計(jì)要把目標(biāo)拉高，以激發(fā)和逼迫銷售人員產(chǎn)生最大的動力并為此竭盡全力；而銷售人員則想方設(shè)法說服上級不要把目標(biāo)設(shè)定得太高，甚至為此隱瞞自己的銷售能力。

作為博弈的結(jié)果，雙方最終會確定一個(gè)目標(biāo)。但管理人員為了掌握銷售人員的實(shí)際銷售能力，除了對銷售量的進(jìn)度進(jìn)行關(guān)注外，也會設(shè)計(jì)其他一些管理考核指標(biāo)以促使銷售人員提升其勞動生產(chǎn)力，避免因銷售人員作弊而導(dǎo)致銷售機(jī)會喪失。

一般說來，銷售量的產(chǎn)生來自于以下邏輯：

總銷售量=銷售門店數(shù)×單店銷售量（忽略各類型終端銷售力差異）

單店銷售量=銷售品項(xiàng)數(shù)×單品項(xiàng)銷售量（忽略各類型品項(xiàng)銷售力差異）

單品項(xiàng)銷售量=銷售排面數(shù)×單排面銷售量（忽略各類型排面銷售力差異）

綜合以上公式可得：

銷售量=銷售門店數(shù)×銷售品項(xiàng)數(shù)×銷售排面數(shù)×單排面銷售量

因此，銷售管理也必須按照此邏輯展開，進(jìn)行規(guī)劃、執(zhí)行、監(jiān)測反饋、調(diào)整與糾偏。

銷售門店數(shù)產(chǎn)生自公司各產(chǎn)品的鋪貨行為。

銷售品項(xiàng)數(shù)產(chǎn)生自公司新產(chǎn)品的不斷加入（產(chǎn)品分布的合理性可參考本系統(tǒng)中的回轉(zhuǎn)系數(shù)進(jìn)行優(yōu)化）。

銷售排面數(shù)產(chǎn)生自公司對排面空間的爭奪與維護(hù)管理（排面分布的合理性可參考暢銷品排面指數(shù)及黃金排面指數(shù)進(jìn)行優(yōu)化）。

單排面銷售量產(chǎn)生自產(chǎn)品本身的拉力及市場行銷活動賦予的推動力（可通過回轉(zhuǎn)系數(shù)掌握各品項(xiàng)的銷售潛力，但銷售人員無法解決此問題）。

此外，因供應(yīng)終端而造成的潛在銷售機(jī)會的喪失也是現(xiàn)實(shí)中經(jīng)常遇到的問題，因此對這一部分進(jìn)行監(jiān)測和反饋也可以有效地改善銷售人員的業(yè)績達(dá)成狀況。

根據(jù)以上銷售管理的需要，終端行銷監(jiān)測系統(tǒng)提供下列四個(gè)方面的管理指標(biāo)的報(bào)告，以輔助提升銷售人員的生產(chǎn)力：

1.品項(xiàng)分布管理（單品/單店/單城市三個(gè)層次）

分別為單品鋪貨（即分布）管理、單店品項(xiàng)份額管理、城市品項(xiàng)分布機(jī)會評估三個(gè)層次的管理，從這三個(gè)層面逐級排查，尋找改善機(jī)會。

2.排面管理（暢銷品/份額/品質(zhì)/合理性四個(gè)向度）

分別從暢銷品排面、店內(nèi)排面份額、排面品質(zhì)及排面的合理性四個(gè)方面進(jìn)行逐項(xiàng)排查，尋找改善機(jī)會；也可以額外增加新品排面指數(shù)、第一排面指數(shù)等指標(biāo)。

3.第二陳列管理（份額/到達(dá)兩種方法）

可采用第二陳列的份額（適用于第二陳列比較多的量販、大賣場等通路）及第二陳列的到達(dá)率（適用于第二陳列比較少的士多店等）兩種方式進(jìn)行此向度的監(jiān)測和報(bào)告。

4.供應(yīng)管理（缺貨狀況）

僅反映缺貨率，不確定執(zhí)行具體的缺貨品種。因這一系統(tǒng)重點(diǎn)在于反映管理狀況，提供給管理層作后續(xù)改善的參考，且受調(diào)研周期及相關(guān)利益人回避原則的限制，無法也沒有必要提供確定的缺貨品項(xiàng)和終端名稱。

銷售管理的信息需求及對應(yīng)報(bào)告指標(biāo)（含參考標(biāo)準(zhǔn)）如表1：

銷售單位或部門管理人員通過該系統(tǒng)的常規(guī)報(bào)告，即可掌握各銷售人員的生產(chǎn)力與各終端的銷售力，并針對各個(gè)指數(shù)所顯示的落差采取矯正和改善措施。而銷售人員也可以通過此系統(tǒng)了解自身銷售工作的不足，及時(shí)調(diào)整改善。

附加功能：市場人員（Marketing）的產(chǎn)品管理

無論新產(chǎn)品的上市管理及現(xiàn)有品牌產(chǎn)品的日常維護(hù)管理，都需要掌握至少五個(gè)方面的日常信息：其一，銷售結(jié)果或現(xiàn)狀，即終端的回轉(zhuǎn)（或流轉(zhuǎn)）是否正常，有無滯銷現(xiàn)象存在；其二，產(chǎn)品表現(xiàn)，即消費(fèi)者是否滿意，不滿意在什么地方；其三，價(jià)格是否失控；其四，產(chǎn)品分布的狀況；其五，產(chǎn)品推廣的行為與效果。

在這幾個(gè)指標(biāo)中，終端回轉(zhuǎn)是產(chǎn)品的銷售表現(xiàn)，相當(dāng)于成績單，可視為結(jié)果變量；產(chǎn)品、價(jià)格、分布和推廣4P中的價(jià)格和分布可以通過本系統(tǒng)監(jiān)測，推廣活動及品牌表現(xiàn)可以通過搭載調(diào)查或品牌研究予以掌握，而產(chǎn)品方面則可以通過專題的產(chǎn)品測試獲取，此4P可視為原因變量。

據(jù)此可以得出以下邏輯關(guān)系：

銷售表現(xiàn)=產(chǎn)品（Product）×價(jià)格（Price）×通路（Place）×品牌（Prom.）

當(dāng)然，直接競爭對手也會對我方的產(chǎn)品銷售產(chǎn)生影響，因此必須對其相關(guān)因素進(jìn)行掌握與評估。市場管理部門可結(jié)合其他信息對產(chǎn)品進(jìn)行診斷，進(jìn)而通過產(chǎn)品改進(jìn)、價(jià)格調(diào)整、通路分布及產(chǎn)品推廣工具和手段，改進(jìn)產(chǎn)品的銷售表現(xiàn)。

具體管理向度的信息需求與對應(yīng)報(bào)告指標(biāo)（含參考標(biāo)準(zhǔn)）如表2：

附加功能的實(shí)現(xiàn)只需要在既有的調(diào)研系統(tǒng)中增加價(jià)格、生產(chǎn)日期兩種類型的數(shù)據(jù)。如果需要推廣方面的信息，則需要搭載調(diào)查媒體、促銷方面的數(shù)據(jù)采集即可。

FMCG終端行銷管理系統(tǒng)的內(nèi)部邏輯結(jié)構(gòu)

銷售人員生產(chǎn)力管理部分的內(nèi)部邏輯結(jié)構(gòu)如表3：

市場人員產(chǎn)品管理功能部分的內(nèi)部邏輯結(jié)構(gòu)如表4：

采集指標(biāo)簡介：

1.品項(xiàng)數(shù)：即基本庫存單位（StockKeeping Unit）。

2.缺貨品項(xiàng)：貨架上有標(biāo)價(jià)牌但沒有展現(xiàn)陳列在店內(nèi)的品項(xiàng)即為缺貨品項(xiàng)。

3.排面：接觸貨架底部且正面朝外的一個(gè)產(chǎn)品即為一個(gè)排面（可設(shè)定標(biāo)準(zhǔn)排面概念及折算系數(shù)，以更準(zhǔn)確地反映排面管理狀況）。

4.黃金排面：70cm～160cm的2～3層貨架為黃金檔，其上排面為黃金排面。

5.生產(chǎn)月份：產(chǎn)品的生產(chǎn)日期，一般打印在產(chǎn)品包裝上，位置相對固定。

6.價(jià)格：產(chǎn)品的銷售價(jià)格，分為牌價(jià)和促銷價(jià)兩類，牌價(jià)如再分為會員價(jià)和非會員價(jià)的以會員價(jià)為準(zhǔn)。

7.第二陳列：超市正規(guī)貨架外的產(chǎn)品陳列為第二陳列。

8.媒體狀況：店內(nèi)媒體包括貨架媒體（即插卡、爆炸卡、串旗等）、廣告墻、廣告包柱和賣場OPT等。

FMCG終端行銷管理系統(tǒng)的應(yīng)用

應(yīng)用環(huán)境

適用于精耕細(xì)作時(shí)期的市場環(huán)境：該系統(tǒng)主要應(yīng)用于快速消費(fèi)品市場開發(fā)后期，即市場零售終端的開發(fā)基本告一段落，重點(diǎn)轉(zhuǎn)向已掌控終端的精耕細(xì)作時(shí)期，方可應(yīng)用此系統(tǒng)。

適用于激烈的競爭環(huán)境：該系統(tǒng)適用于競爭相對激烈、競爭產(chǎn)品眾多的市場環(huán)境，在此種類型的市場上，新產(chǎn)品層出不窮，新老廠商對終端的爭奪及終端內(nèi)部行銷資源如貨架、媒體及促銷場地的爭奪甚為激烈，因此應(yīng)用此系統(tǒng)可量化相關(guān)的品項(xiàng)、貨架資源，引導(dǎo)銷售人員實(shí)施最具效率的銷售爭奪。

適用于領(lǐng)導(dǎo)地位的廠商：應(yīng)用此系統(tǒng)可以不必以某一競爭廠商為標(biāo)桿，而自行設(shè)定相關(guān)管理目標(biāo)，且該系統(tǒng)的指標(biāo)具有全面性，參照指標(biāo)的引導(dǎo)，可提升銷售管理的水平，優(yōu)化品牌在終端的表現(xiàn)。

需配合業(yè)績考核系統(tǒng)及對應(yīng)的獎懲機(jī)制

此系統(tǒng)報(bào)告既然產(chǎn)生于對終端銷售人員作業(yè)行為的監(jiān)測，也就天然具備了考評工具的特征，在此工具應(yīng)用的基礎(chǔ)上，完善業(yè)績考核機(jī)制及獎懲政策，可推動銷售人員的內(nèi)部競爭，從而發(fā)揮該系統(tǒng)的引導(dǎo)和規(guī)范、糾正的作用機(jī)制，提升銷售人員的生產(chǎn)力，提升終端產(chǎn)出效果。

項(xiàng)目的服務(wù)應(yīng)由第三方實(shí)施

因該系統(tǒng)產(chǎn)生的報(bào)告會對當(dāng)事人及相關(guān)管理人員帶來利益上的潛在收益和損害，因此根據(jù)“相關(guān)利益人回避”原則，該項(xiàng)目服務(wù)的提供最好應(yīng)由第三方調(diào)研公司或廣告公司提供，以保證其客觀性、獨(dú)立性。

FMCG終端行銷管理系統(tǒng)的實(shí)施中需注意的事項(xiàng)

必要的城市分級和通路分類

在實(shí)施之前，有必要對要調(diào)查的城市進(jìn)行分級，以確定每年調(diào)查的頻次。一般情況下，對于重要的城市，每個(gè)月進(jìn)行一次調(diào)查、反饋會比較恰當(dāng)。另外，需對通路進(jìn)行分類，以便進(jìn)行分類抽樣、統(tǒng)計(jì)和報(bào)告。其中非開放式貨架或陳列相對不規(guī)范或規(guī)模太小的店可以不列入該系統(tǒng)實(shí)施的范圍，因其對效益的改善是非常有限的。

樣本框的整理與抽樣的設(shè)計(jì)

該系統(tǒng)重點(diǎn)是針對現(xiàn)有的銷售終端實(shí)施的連續(xù)監(jiān)測和報(bào)告，因此其樣本框不必是經(jīng)過普查拿到的整個(gè)區(qū)域目標(biāo)終端的清單，而只需要以現(xiàn)有的終端清單為母本，根據(jù)不同的調(diào)查周期和城市／通路的重要性而設(shè)定相應(yīng)的抽檢比例即可。

專用錄入、數(shù)據(jù)處理與報(bào)告軟件的開發(fā)

鑒于該系統(tǒng)的數(shù)據(jù)錄入及數(shù)據(jù)的計(jì)算處理相對復(fù)雜，涉及產(chǎn)品、城市/通路和終端的數(shù)量相對較多，手工借助EXCELL或SPSS軟件仍不足以滿足巨量數(shù)據(jù)處理的需要，且因其必然是長期持續(xù)的監(jiān)測和報(bào)告，有必要開發(fā)專用軟件，以提供專用的錄入界面和內(nèi)部運(yùn)算功能和報(bào)告功能。

事實(shí)上，本公司在實(shí)施此項(xiàng)目中始終堅(jiān)持專用軟件配套才保證了數(shù)據(jù)處理的品質(zhì)。

項(xiàng)目教材尤其是各廠商產(chǎn)品結(jié)構(gòu)與圖冊的配備

該項(xiàng)目涉及較多的概念、標(biāo)準(zhǔn)和品牌品項(xiàng)，因此，必須配備項(xiàng)目教材，以保證項(xiàng)目的各級執(zhí)行人員統(tǒng)一認(rèn)識，規(guī)范作業(yè)行為，以提升數(shù)據(jù)采集作業(yè)、數(shù)據(jù)處理作業(yè)及報(bào)告制作的質(zhì)量。其中，產(chǎn)品結(jié)構(gòu)圖冊的配備是最為關(guān)鍵的一點(diǎn)，因?yàn)閿?shù)據(jù)采集中訪問員的難點(diǎn)就在于產(chǎn)品的識別和歸類。

報(bào)告解讀邏輯的普及與推廣

工具的應(yīng)用價(jià)值就在于它可以幫助我們改變現(xiàn)狀，而應(yīng)用的前提在于我們能否熟練地了解和掌握它。該系統(tǒng)的定制報(bào)告涉及的定義、概念和解讀邏輯必須在全體銷售人員中進(jìn)行普及推廣，方能讓其了解該系統(tǒng)報(bào)告的意義和價(jià)值，很方便地將其應(yīng)用到日常工作中。

指標(biāo)系統(tǒng)的調(diào)整與延伸

篇2

終端銷售的重要性已經(jīng)被越來越多的營銷人員認(rèn)同和接受，也被列為營銷環(huán)節(jié)中非常重要的一環(huán)，各大營銷刊物都不惜巨幅來研究和討論這一問題，一時(shí)間“營銷必稱終端”，當(dāng)然也就成為營銷界的人士“不得不說的話題”，終端銷售在營銷過程中的影響力之大可見一斑。終端銷售是一項(xiàng)綜合性的工作，業(yè)內(nèi)人士也是“仁者見仁，智者見智”，如何做好終端銷售不是用一兩篇文章就能表達(dá)清楚的，我這里就終端銷售中的促銷方面發(fā)表一下拙見，希望能給各位同仁帶來一點(diǎn)幫助。

1促銷的目的

我們做任何一件事情都是有目的的，做任何事情都不是為了做事而做事，都是為了目的、結(jié)果而做事的，所以做促銷也必須明確促銷目的，就促銷的目的而言，簡單歸結(jié)有如下幾種：1、為了新產(chǎn)品上市的影響力和迅速打開市場進(jìn)行的促銷。2、為了舊產(chǎn)品退出市場降低不良庫存，以防新舊產(chǎn)品矛盾而進(jìn)行的促銷。3、為了整體銷量的提升和打擊競爭對手而進(jìn)行的促銷。4、反“促銷”而進(jìn)行的促銷。

2促銷的時(shí)機(jī)與手段

促銷的時(shí)機(jī)與手段是隨著促銷的目的不同而不同的，具體如下：1、為了新產(chǎn)品上市的影響力而進(jìn)行的促銷的時(shí)機(jī)是新產(chǎn)品下線，在全國剛剛上市時(shí)展開的，此類促銷著重點(diǎn)是突出產(chǎn)品的“個(gè)性”，根據(jù)產(chǎn)品的定位，找出目標(biāo)消費(fèi)群，一方面可通過媒體宣傳形成影響力，另一方面就是針對目標(biāo)消費(fèi)群的特點(diǎn)進(jìn)行的終端促銷。終端現(xiàn)場的促銷活動要以吸引目標(biāo)消費(fèi)群為特色，以講解產(chǎn)品的“個(gè)性”，讓現(xiàn)場消費(fèi)者了解并認(rèn)同產(chǎn)品的“個(gè)性”，目標(biāo)消費(fèi)群產(chǎn)生購買欲望，再加以贈品等刺激，最終形成購買。2、舊產(chǎn)品退出市場前進(jìn)行促銷主要目的是減低不良庫存，為新產(chǎn)品讓路，避免新產(chǎn)品推出后新舊產(chǎn)品產(chǎn)生內(nèi)部矛盾，使銷售不能按照良性發(fā)展。退出市場前的產(chǎn)品應(yīng)以低價(jià)或中檔價(jià)格外加促銷品的策略，讓消費(fèi)者確實(shí)感覺到給他們帶來了實(shí)惠。3、為了提升整體銷售量采取的促銷多集中在產(chǎn)品的淡、旺季差別明顯的商品上（如：小家電行業(yè)的復(fù)讀機(jī)），一般旺季投入大，產(chǎn)品從廣告，到終端促銷都很激烈。促銷競爭主要是價(jià)格和促銷品，但目前國內(nèi)商家在競爭中采取手段單調(diào)，以價(jià)格戰(zhàn)為主，如果多對市場進(jìn)行細(xì)分，注重營銷的差異化，會取得更好的市場份額。4、反“促銷”而進(jìn)行的促銷是指在競爭對手采取促銷的情況下，為了遏制競爭對手的勢頭而進(jìn)行的促銷，此類促銷無固定模式，借用孫子兵法的一句話說“促銷似水，水之行避高而趨下，促銷避實(shí)而擊虛，水因地而制流，促銷因敵而制勝，故水無常勢，促銷無常形，能因敵變化而取勝者謂之神，故五行無常勝，四時(shí)無常位，日有長短，月有死生?！痹诜础按黉N”中最關(guān)鍵的就是因敵變化而取勝。

3終端促銷氣氛的營造

我們研究一下銷售是怎樣實(shí)現(xiàn)的，產(chǎn)品----消費(fèi)者的過程是怎樣完成的，第一，消費(fèi)者要有現(xiàn)實(shí)的購買需求或潛在的購買需求；第二，消費(fèi)者產(chǎn)生購買欲望；第三，消費(fèi)者產(chǎn)生購買沖動；第四，實(shí)現(xiàn)購買；如果理想的話，企業(yè)還希望第五，消費(fèi)者告訴他（她）周圍的人實(shí)現(xiàn)再次購買。消費(fèi)者的需求分為現(xiàn)實(shí)需求和潛在需求兩種，但無論哪種需求轉(zhuǎn)化到購買欲望到最終購買，如果沒有外界刺激是不會實(shí)現(xiàn)的。讓消費(fèi)者產(chǎn)生購買欲望直至產(chǎn)生購買沖動，實(shí)現(xiàn)購買的外來刺激有哪些呢？那么，我們來研究一下人的感覺，主要有視覺、聽覺、觸覺、嗅覺、味覺等，知道了能刺激人產(chǎn)生一定感覺的這幾個(gè)方面，我們在終端促銷時(shí)應(yīng)該怎樣發(fā)揮呢？當(dāng)然，不同的產(chǎn)品要不同的對待，這幾種感覺也要與產(chǎn)品的性質(zhì)結(jié)合起來，發(fā)揮一切可以發(fā)揮的優(yōu)勢。那么，終端促銷應(yīng)該結(jié)合自身產(chǎn)品的特點(diǎn)，做哪些工作來刺激消費(fèi)者的感覺器官，從而激發(fā)購買欲望呢？要想消費(fèi)者產(chǎn)生購買欲望、實(shí)現(xiàn)購買行為，首先必須讓消費(fèi)者來到產(chǎn)品銷售現(xiàn)場，這就需要分析如何由遠(yuǎn)及近，刺激消費(fèi)者的感覺器官，這方面主要是刺激消費(fèi)者的視覺和聽覺，根據(jù)不同產(chǎn)品的特性來布置終端形象或音響效果，如何從遠(yuǎn)處看來就給消費(fèi)者不同的感覺，要主題明確，有特色，給消費(fèi)者產(chǎn)生強(qiáng)烈的視覺沖擊，如有可能，再配以聽覺沖擊，吸引消費(fèi)者的注意力，將消費(fèi)者引導(dǎo)到產(chǎn)品前面。消費(fèi)者來到產(chǎn)品陳列現(xiàn)場后，再從現(xiàn)場終端的生動化陳列刺激消費(fèi)者的眼球，如有可能再加以專業(yè)人員的專業(yè)講解，變產(chǎn)品特點(diǎn)為賣點(diǎn)，講解時(shí)將賣點(diǎn)轉(zhuǎn)化為買點(diǎn)，向顧客推介利益，介紹產(chǎn)品能滿足消費(fèi)者那一方面的需求，激發(fā)消費(fèi)者的購買欲望，讓消費(fèi)者產(chǎn)生購買沖動，最終實(shí)現(xiàn)購買，這就是聽覺沖擊的一部分；在講解的同時(shí)，讓消費(fèi)者接觸產(chǎn)品，一方面，讓消費(fèi)者感覺到產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)是實(shí)實(shí)在在的；另一方面，給消費(fèi)者感覺到這件商品就是屬于他（她）自己的了，再配以專業(yè)人員的講解，從聽覺、視覺和觸覺三方面同時(shí)刺激消費(fèi)者的不同神經(jīng)，最終實(shí)現(xiàn)購買。所以，在營造現(xiàn)場銷售氣氛時(shí)，充分考慮消費(fèi)者的不同感覺，從視覺、聽覺和觸覺等方面，營造銷售氣氛；同時(shí)，又要考慮人的一些本性問題，如消費(fèi)者的好奇心及消費(fèi)者的從眾性消費(fèi)等，再針對性的設(shè)計(jì)現(xiàn)場氣氛，一定會取得理想效果。

4終端促銷的注意事項(xiàng)

終端銷售已經(jīng)被越來越多的人認(rèn)同，銷售必稱終端，但終端促銷要有很多注意事項(xiàng)，如果沒有充分意識到或解決，就會給終端促銷帶來很大的影響，起到事倍功半的效果，甚至，使促銷起到反作用。那么如何使終端促銷起到事半功倍，達(dá)到理想的效果呢？主要要做以下幾方面的工作：1、明確促銷的目的。2、做出詳細(xì)的工作計(jì)劃（促銷的范圍、促銷的時(shí)間、促銷的內(nèi)容等）。3、解決好“人”的問題（終端管理人員的協(xié)調(diào)，終端周邊相關(guān)人員關(guān)系的協(xié)調(diào)，營造最好的軟環(huán)境、促銷人員的招聘、培訓(xùn)、安置及每個(gè)與促銷有關(guān)的人員的崗位責(zé)任等）4終端促銷物料的準(zhǔn)備、管理（宣傳物料的準(zhǔn)備、粘貼，贈品的管理與發(fā)放原則等）5、對競爭對手的了解，包括競爭品牌的現(xiàn)狀，有無促銷及我方一旦促銷搞起來后，競爭對手可能采取的措施和我方的應(yīng)對措施等。兵法講“知己知彼，百戰(zhàn)不殆；不知彼知己，一勝一負(fù)；不知己，不知彼，每戰(zhàn)必殆?！?/p>

5促銷人員的組建

促銷人員在終端促銷過程中起到起到非常關(guān)鍵的作用，一方面，促銷員通過對終端的理貨，使終端現(xiàn)場生動化，通過現(xiàn)場宣傳海報(bào)、立牌、燈箱等合理配放，營造出氣氛，讓本來沒有活性的商品展現(xiàn)一定的個(gè)性；另一方面，促銷員的工作熱情、產(chǎn)品知識、導(dǎo)購技巧等都能從不同的方面刺激消費(fèi)者的不同神經(jīng)，促進(jìn)消費(fèi)者產(chǎn)生購買行為。特別是在競爭激烈的行業(yè)，促銷隊(duì)伍的組建更是非常重要的。

促銷隊(duì)伍可以分為：專職促銷隊(duì)伍和兼職促銷隊(duì)伍兩種。不同產(chǎn)品的不同促銷方式有不同的側(cè)重方，兩種促銷隊(duì)伍各有優(yōu)劣勢，我們在組建促銷隊(duì)伍時(shí)要充分考慮產(chǎn)品的特性和消費(fèi)者的購買習(xí)性。專職促銷有良好的培訓(xùn)和豐富的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，在臨場發(fā)揮時(shí)通常較好，更能抓住消費(fèi)者的心理，但專職促銷隊(duì)伍的費(fèi)用比較大，如果產(chǎn)品不是熱銷產(chǎn)品、又是季節(jié)性較強(qiáng)的產(chǎn)品，專職促銷員太多是一種浪費(fèi)。兼職促銷隊(duì)伍隨機(jī)性較強(qiáng)，可以現(xiàn)用現(xiàn)招聘，但臨時(shí)性促銷隊(duì)伍對企業(yè)、產(chǎn)品及消費(fèi)心態(tài)的把握稍差，當(dāng)然如果及時(shí)培訓(xùn)，激發(fā)其熱情，會有新意出現(xiàn)，又可以降低運(yùn)營成本，所以，兼職促銷隊(duì)伍是競爭激烈的行業(yè)必不可少的一部分。綜合專職促銷隊(duì)伍和兼職促銷隊(duì)伍的優(yōu)劣勢，一種在競爭激烈環(huán)境中，產(chǎn)品想做出不俗的業(yè)績，必須對這兩種促銷隊(duì)伍進(jìn)行合理搭配。一般來講專職促銷人員可少些，產(chǎn)品旺銷時(shí)是做促銷工作，相對淡季時(shí)進(jìn)行內(nèi)部學(xué)習(xí)，并且?guī)椭魃?、?jīng)銷商進(jìn)行銷售人員的培訓(xùn)；兼職促銷人員可從各大、中院校招聘，在銷售旺季到來之前進(jìn)行招聘和系統(tǒng)培訓(xùn)，培訓(xùn)時(shí)注意，除了進(jìn)行專業(yè)知識的培訓(xùn)外，還要對他們進(jìn)行企業(yè)文化方面的培訓(xùn)，讓他們接受公司的文化，使他們的價(jià)值觀和企業(yè)價(jià)值觀一致，這樣才能從本質(zhì)上提升他們的工作積極性和熱情，“不是單純的為了金錢來做的兼職，讓他們感覺到企業(yè)要求的行為規(guī)范對他們的將來會有很大的幫助，激發(fā)他們發(fā)自內(nèi)心的想作好這份工作?！绷硗庖o培訓(xùn)好的兼職人員建立人事檔案，和正式員工一樣對待他們，在每個(gè)城市都建立相對固定的兼職隊(duì)伍，淡季沒費(fèi)用，旺季促銷時(shí)，兼職隊(duì)伍又相對熟練。這樣既節(jié)省了費(fèi)用，又增加了競爭力，起到“四兩撥千斤”之功效。

6促銷的管理

促銷的管理主要有人員管理和物料管理，我們分別來分析，要談管理，我們必須分析在終端促銷過程中所有相關(guān)的環(huán)節(jié)和工作，我們前面談了，促銷就是要刺激消費(fèi)者的不同感覺器官，從視覺、聽覺和觸覺三方面進(jìn)行立體組合，全面激發(fā)消費(fèi)者的消費(fèi)欲望。視覺方面的準(zhǔn)備工作，主要是各種宣傳物料和贈品等；觸覺方面主要是產(chǎn)品方面的擺放和如何讓消費(fèi)者感覺；聽覺就是講解和聲音演示。針對以上方面的環(huán)節(jié)，人員管理方面，明確每個(gè)相關(guān)人員的具體工作內(nèi)容，誰派發(fā)傳單，誰組織活動，誰進(jìn)行講解，誰進(jìn)行贈品的發(fā)放等明確到每個(gè)人。物料管理要有明確的管理規(guī)定，讓每個(gè)人都明確宣傳物料的作用是什麼，如何利用宣傳物料，并制定合理的配備和管理的原則，贈品方面，要有專人負(fù)責(zé)，明確發(fā)放原則和管理，該發(fā)的一個(gè)也不能少，不該發(fā)的一件也不多發(fā)，做到既要充分宣傳，又要節(jié)省物料，達(dá)到最佳效果。

7促銷的評估、總結(jié)

篇3

關(guān)鍵詞：零售店 管理工作

隨著我國市場經(jīng)濟(jì)的繁榮，企業(yè)競爭日趨激烈，越來越多的企業(yè)開始從經(jīng)銷商管理轉(zhuǎn)移到對零售店直接管理。商業(yè)零售店如何進(jìn)行管理與維護(hù)，成為企業(yè)制訂營銷管理計(jì)劃的重要內(nèi)容。

零售店銷售目標(biāo)及策略管理

零售店指遍布各地的直接銷售給最終消費(fèi)者的小型零售終端。具體包括以食品、日用雜品等為主要經(jīng)營品種、銷售額較低的小型商店、商亭及各種貨攤。

零售店深度分銷目標(biāo)在于通過積極有效的方式把主要規(guī)格產(chǎn)品分銷進(jìn)每一家零售店，具體來說是指：在分銷、貨架、助銷、定價(jià)上綜合超過競爭對手；新產(chǎn)品推出一定時(shí)間內(nèi)分銷并陳列于所有目標(biāo)商店。

零售店建設(shè)組織保證在于建立一支穩(wěn)定、高效的銷售隊(duì)伍來實(shí)現(xiàn)分銷覆蓋；同時(shí)，建立一個(gè)完善、有效的后勤系統(tǒng)以支持分銷覆蓋。

建立零售網(wǎng)點(diǎn)的宣傳策略包括：建立完善的促銷系統(tǒng)；宣傳推廣物品的有效使用與管理。

零售店管理工作系統(tǒng)

銷售隊(duì)伍和覆蓋系統(tǒng)是零售店管理的兩大關(guān)鍵，其中以人員管理尤為重要，建立、維護(hù)一支積極進(jìn)取，素質(zhì)過硬的銷售隊(duì)伍，以高效的覆蓋系統(tǒng)為支持，在零售店實(shí)現(xiàn)公司的零售目標(biāo)，是貫穿零售店管理工作系統(tǒng)的一條主線。以下就片區(qū)設(shè)置、覆蓋方式、銷售政策、人員管理、后勤支持系統(tǒng)和分銷管理幾方面對零售店管理進(jìn)行探討。

片區(qū)設(shè)置

將目標(biāo)城市劃分為若干片區(qū)由專人負(fù)責(zé)分銷覆蓋時(shí)，應(yīng)注意如下幾點(diǎn)：不遺漏、不重復(fù)、不分散；每個(gè)片區(qū)的店數(shù)量應(yīng)大約相同；盡量以交通主干線或河流，小山坡等天然聯(lián)系和屏障為片區(qū)界限，便于工作業(yè)務(wù)循環(huán)運(yùn)行；當(dāng)一個(gè)片區(qū)店數(shù)量過多，可以將片區(qū)分塊，銷售代表每天訪問以塊為單位。

覆蓋方式

在既定片區(qū)銷售代表進(jìn)行分銷覆蓋時(shí)，覆蓋方式有如下規(guī)范：拜訪頻率：一般情況下，每家零售店每1.5周被拜訪一次是比較適宜的拜訪頻率。在考慮到銷售人員技巧熟練程度、新產(chǎn)品推廣、執(zhí)行促銷計(jì)劃、競爭對手動態(tài)等因素時(shí)，可將拜訪頻率在每家零售店每周一次到每兩周一次之間調(diào)整。拜訪效果與進(jìn)貨調(diào)整標(biāo)準(zhǔn)：應(yīng)以成熟品牌不脫銷，新產(chǎn)品一定時(shí)間內(nèi)賣進(jìn)零售店，銷售人員拜訪零售店70%以上需要補(bǔ)貨為標(biāo)準(zhǔn)。每日拜訪店數(shù)：對零售店銷售代表來說，每天拜訪20家零售店是基本的要求。成功率：在零售店拜訪中賣出產(chǎn)品，應(yīng)視為拜訪成功。合格零售店銷售代表每日拜訪成功率應(yīng)在70%以上。周期性覆蓋例外：對于所經(jīng)營產(chǎn)品種類多，零售店分銷要求高，僅靠銷售代表制定的覆蓋計(jì)劃是不夠的。在正常補(bǔ)貨的基礎(chǔ)上，還應(yīng)對新分銷賣進(jìn)的重點(diǎn)品類，實(shí)行例外補(bǔ)貨。

銷售方針政策

建立一個(gè)銷售管理、促銷支持的完整政策體系，具體包括以下幾個(gè)方面：

供應(yīng)價(jià)，執(zhí)行公司的統(tǒng)一供貨價(jià)，嚴(yán)格按價(jià)格表執(zhí)行。

回款，零售店回款應(yīng)是100%現(xiàn)款現(xiàn)貨，在任何情況下，任何形式的代銷或賒銷都不值得提倡，這樣做，會損害了公司的品牌形象，零售店店主認(rèn)為只有不好賣的產(chǎn)品才會代銷。公司也會增加應(yīng)收帳款，降低資金周轉(zhuǎn)率，增加債務(wù)管理成本和人員流失的風(fēng)險(xiǎn)成本。

送貨服務(wù)，通過銷售代表向所有零售店提供上門服務(wù)或接受訂貨。

退貨及殘損處理，零售店銷量小，每次進(jìn)貨基本上都是分零銷售，開箱驗(yàn)貨，一般情況下不受理退貨及殘損處理。

人員管理

在銷售過程中，比起批發(fā)銷售代表對銷售政策（如價(jià)格、回款等）的依賴，零售店銷售代表對零售店的分銷覆蓋更加有著決定性影響。只有建立一支踏實(shí)肯干、銷售技巧過硬的銷售隊(duì)伍，才能取得優(yōu)異的分銷覆蓋業(yè)績。于是，對人員管理的目標(biāo)通俗地說就是：讓銷售代表愿意干，能夠干好，同時(shí)有部分人能勝任更大責(zé)任的工作。要達(dá)到這一目標(biāo)，我們需要在人員的配置、招聘、培訓(xùn)、激勵(lì)、檢查、工作制度等幾方面做有效的工作。

具體的人員配置情況是這樣的，銷售代表人數(shù)，可由以下公式確定：

銷售代表人數(shù)=目標(biāo)零售店店數(shù)×商店拜訪頻率（周）/（每日拜訪家數(shù)×5天）

零售店銷售系統(tǒng)組織結(jié)構(gòu)應(yīng)采取金字塔形式的組織結(jié)構(gòu)，這樣有利于銷售人員的日常管理、培訓(xùn)、計(jì)劃的跟進(jìn)以及銷售人員激勵(lì)。

招聘應(yīng)根據(jù)配置決定銷售代表人數(shù)以及組織結(jié)構(gòu)，作為零售店銷售代表的招聘，應(yīng)注意招聘人員必須誠實(shí)正直、積極進(jìn)取，具有基本溝通能力和一定的文化基本知識。同時(shí)招聘應(yīng)做好計(jì)劃，招多少個(gè)做什么工作的人是計(jì)劃的核心。

為了使銷售人員能有良好的發(fā)展前途，同時(shí)樹立良好職業(yè)形象，需要通過培訓(xùn)達(dá)到以下目標(biāo)：讓零售店銷售代表認(rèn)同公司的價(jià)值觀。零售店銷售代表掌握達(dá)到深度分銷標(biāo)準(zhǔn)的基本技巧。向更高一級銷售隊(duì)伍提供合格人才。

有鑒于銷售代表的一般技巧水平，接受培訓(xùn)能力以及零售店工作對技巧要求的熟練程度，沒有必要把公司的每一種核心技巧都徹底地培訓(xùn)給每一位零售店銷售代表。一般的培訓(xùn)內(nèi)容包括公司簡介、分銷商介紹、公司風(fēng)格（熱情、主動、禮貌、堅(jiān)持）、產(chǎn)品知識、基本溝通技巧、基本了解利益性銷售及滿足客戶常見需求和需要的一般性利益描述、基本處理反對意見的技巧。每個(gè)零售店銷售代表都應(yīng)有一個(gè)培訓(xùn)計(jì)劃，該計(jì)劃應(yīng)具體安排銷售代表在何時(shí)由何人進(jìn)行哪些方面的培訓(xùn)。

激勵(lì)是使具有工作技能的銷售人員自己愿意努力工作。如同我們向客戶進(jìn)行分銷之前，需要有針對性地了解其需求和需要一樣，面對我們所要激勵(lì)的“客戶”――銷售代表，我們也同樣需要進(jìn)行“滲透”。銷售代表對工作有一些共同的需要。比如穩(wěn)定、高工資、有發(fā)展前途等，但不同的銷售代表，在不同的時(shí)期常有不同的需求和需求強(qiáng)度，要求企業(yè)對銷售代表的需求有清楚的了解，從而確定正確的激勵(lì)措施。健全的激勵(lì)機(jī)制要求內(nèi)部晉升、合理的工資評定制度以及額外的競爭機(jī)制。激勵(lì)工作并不是在銷售代表工作積極性下降或是有銷售代表提出辭職時(shí)才需要的，激勵(lì)工作更多的是在平時(shí)和銷售代表一般性的交往中達(dá)成。

通過工作制度，可以把以上人員管理討論的各項(xiàng)內(nèi)容具體化，制度化。作為約束、指導(dǎo)銷售代表行為的規(guī)范，雖然各企業(yè)具體情況有所不同，不可能提出一個(gè)工作制度的樣板，但合理的工作制度的基本框架仍是可借鑒的。包括：考勤制度、作息時(shí)間、請假制度、缺勤處罰、日常工作流程、每日工作安排、銷售工具準(zhǔn)備、固定訪問、需填寫的各種報(bào)表、檢查制度、檢查方式、檢查項(xiàng)目、評分辦法、工資級別制度、級別升降制度、工資形成辦法等等。

后勤支持系統(tǒng)

一個(gè)好的后勤支持系統(tǒng)，對零售店分銷工作的支持作用怎么強(qiáng)調(diào)也不為過。好的倉庫管理，帶貨/補(bǔ)貨系統(tǒng)以及財(cái)務(wù)系統(tǒng)，不僅可以節(jié)省銷售代表訪問時(shí)間，提高工作效率，還可以避免很多因后勤系統(tǒng)不完善給我們工作帶來的麻煩。由于零售店倉管工作出貨頻繁，開箱拆零多，因此必須設(shè)立零售店獨(dú)立倉庫、專人分類逐日進(jìn)行管理，責(zé)權(quán)分明，才能提高庫存準(zhǔn)確度，實(shí)現(xiàn)提高工作效率的目標(biāo)。另外，由于零售店銷售業(yè)務(wù)代表的穩(wěn)定性不太高，人員的流動往往伴隨著欠款的發(fā)生，最大限度地消除此類隱患的辦法，是應(yīng)該招聘易于掌握的當(dāng)?shù)厝藛T，了解其背景，存留其住址、戶口復(fù)印件、身份證復(fù)印件等資料。同時(shí)加強(qiáng)培訓(xùn)，使銷售業(yè)務(wù)代表感受工作的價(jià)值，減少流動的可能。制定合理的報(bào)酬制度，使銷售代表感受基本需求的滿足。為銷售業(yè)務(wù)代表設(shè)置信用額，銷售代表掌握貨物及貨款在設(shè)定值以內(nèi)。要求銷售代表每日交款，使銷售業(yè)務(wù)代表手頭存留的貨款最少且時(shí)間最短。

分銷管理

零售店管理的核心在于分銷的賣進(jìn)、維持和拓展。圍繞零售店基本動作程序、檢查制度、銷售介紹、促銷管理、店內(nèi)形象管理和覆蓋拓展來探討分銷管理。

零售店銷售代表依據(jù)零售店基本動作程序進(jìn)行分銷賣進(jìn)。零售店銷售代表應(yīng)具備銷售包、訪問手冊、宣傳材料等基本工具。依據(jù)訪問區(qū)域內(nèi)的商店數(shù)、每日拜訪店數(shù)、訪問成功率、拜訪頻率確定每周或每月訪問計(jì)劃。依據(jù)每月或每周訪問計(jì)劃確定每日訪問線路。通過銷售人員填寫“每日訪問報(bào)告”、“存貨補(bǔ)貨記錄表”，公司可以依據(jù)這些信息更加合理地配置及考評人員，有針對性地給予人員培訓(xùn)，指定階段性工作重點(diǎn)。

檢查制度。檢查制度作為零售店分銷管理的一個(gè)極其重要的部分，不僅能跟進(jìn)銷售人員的分銷賣進(jìn)和維持情況，還能積極地為銷售人員發(fā)現(xiàn)新的分銷機(jī)會。由于檢查工作量大，也比較敏感，應(yīng)由專人負(fù)責(zé)。同時(shí)讓檢查人員樹立起自己既是檢查員又是分銷機(jī)會發(fā)現(xiàn)者這樣一種思想，才能使檢查結(jié)果客觀公正，又能讓檢查員和銷售人員搞好溝通而不是對抗，有利于檢查工作取得最佳結(jié)果。作為檢查人員，同樣應(yīng)該有檢查計(jì)劃以保證在不遺漏，按大約相同的頻率檢查所有人員的片區(qū)。采取抽查與普查相結(jié)合，跟蹤與檢查相結(jié)合的方式，自己申報(bào)與隨機(jī)抽查相結(jié)合來保證檢查結(jié)果的客觀公正。檢查人員應(yīng)公正評定、及時(shí)反饋，同時(shí)檢查結(jié)果與工作業(yè)績、工資評定嚴(yán)格掛鉤。

銷售介紹，在零售店銷售代表進(jìn)行分銷賣進(jìn)的銷售介紹時(shí)，需要利用區(qū)域滲透、基本溝通技巧和基本處理反對意見等技巧進(jìn)行銷售，找到真實(shí)反對意見，并處理。

促銷管理，為了實(shí)現(xiàn)某些重點(diǎn)規(guī)格在目標(biāo)區(qū)域的重點(diǎn)分銷，或在新產(chǎn)品推出之際，考慮在零售店開展促銷活動。對于公司負(fù)責(zé)的促銷計(jì)劃，我們需要根據(jù)當(dāng)?shù)氐木唧w情況把促銷活動的目標(biāo)分散到每家商店、每個(gè)銷售人員，形成本地的促銷計(jì)劃。對于各地自己制定的分銷促銷，應(yīng)充分考慮本地市場情況，設(shè)計(jì)出合理的促銷目的、目標(biāo)、范圍、時(shí)間、促銷辦法，其中，使促銷辦法對零售店店主有吸引力尤為關(guān)鍵。促銷辦法一般有兩種，一種是針對零售店的促銷（如買六送一）一種是針對銷售隊(duì)伍的促銷（如賣進(jìn)一家獎勵(lì)1元）。針對零售店銷售代表的促銷中應(yīng)將每店銷售獎勵(lì)與優(yōu)秀銷售人員評定相結(jié)合。讓每位銷售人員明確促銷背景和責(zé)任，了解該促銷對零售店店主的主要好處，提高給每位銷售代表一份說服性銷售介紹資料（并且熟記）對促銷順利開展有舉足輕重的作用。同時(shí)讓銷售代表了解到，在促銷賣進(jìn)時(shí)，首先應(yīng)讓客戶認(rèn)可被促銷的產(chǎn)品本身就能夠滿足該客戶某種需求和需要，其次再強(qiáng)調(diào)促銷贈品可以讓客戶得到額外利潤以及降低經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)成本。否則，在銷售介紹時(shí)只知一味強(qiáng)調(diào)贈品的利益只會讓客戶產(chǎn)生“東西不好才促銷”的逆反心理。在促銷過程中要及時(shí)跟蹤，隨時(shí)了解促銷進(jìn)度及贈品派發(fā)過程，既能及時(shí)發(fā)現(xiàn)促銷中出現(xiàn)的各種問題并制定相應(yīng)解決辦法，也能避免銷售人員在贈品管理上出現(xiàn)問題。

零售店形象管理是零售店分銷管理中不可缺少一部分，或許不及大店重要，但良好的零售店店內(nèi)陳列有利于消費(fèi)者識別，形成購買沖動，幫助零售店盡快實(shí)現(xiàn)出倉，從而有效維持該品牌在該店的分銷。

覆蓋拓展，在基本完成了目標(biāo)零售店的分銷覆蓋工作以后，可以考慮進(jìn)行覆蓋拓展。將盡可能多的產(chǎn)品分銷到每一個(gè)可能經(jīng)營產(chǎn)品的銷售單位中去。

對零售店的分銷與覆蓋能幫助企業(yè)提高控制和管理零售店的能力，深度分銷能確保消費(fèi)者知曉并能隨時(shí)隨地買到公司銷售的產(chǎn)品。但這一切都需要以有效的銷售隊(duì)伍管理及動作系統(tǒng)管理作為進(jìn)行深度分銷的基礎(chǔ)，同時(shí)結(jié)合企業(yè)的實(shí)際情況建立完全屬于自己的市場覆蓋模式。

參考文獻(xiàn)：

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一、管好自己

校長是學(xué)校的總設(shè)計(jì)師，也是學(xué)校的靈魂，他掌握著學(xué)校的發(fā)展方向，應(yīng)該樹立全校師生的學(xué)習(xí)典范。校長的人格魅力更決定著學(xué)校在社會上的巨大影響力，具體地說，校長應(yīng)具有以下基本品質(zhì)：

（一）身正剛直。學(xué)校的發(fā)展離不開硬件設(shè)施設(shè)備的采購和更新，受當(dāng)今社會不良現(xiàn)象的影響，確有一些校長當(dāng)了金錢的俘虜，導(dǎo)致個(gè)人受到處罰，事業(yè)受到影響，學(xué)校遭受損失。更有用公款吃吃喝喝，拉幫結(jié)友，中飽私囊，引起群眾公憤，直至觸犯刑法的例子。因此，作為校長，要清清楚楚做人、明明白白做事、坦坦蕩蕩謀發(fā)展。

（二）服務(wù)于人。管理不是享受而是服務(wù)。校長應(yīng)從大局出發(fā)，全心全意為社會服務(wù)、為學(xué)校服務(wù)、為教職員工服務(wù)、為全體學(xué)生服務(wù)，為他們排憂解難，盡力滿足他們的期望，取得他們的信任和支持。

（三）公正公平。對于教職工的工作表現(xiàn)，校長要公平、公正、客觀地評價(jià)，否則就會打擊他們的工作積極性，使他們心灰意冷，直接影響到學(xué)校以及學(xué)生的良好發(fā)展。因此，校長對于榮譽(yù)、獎勵(lì)、職稱評定、住房、工資待遇、獎金分配、人事任免等涉及教職工個(gè)人利益的問題，一定要公正對待。

（四）加強(qiáng)學(xué)習(xí)。要提高學(xué)校的辦學(xué)質(zhì)量和校長的管理水平，跟上社會發(fā)展形勢，從而促進(jìn)學(xué)校發(fā)展，學(xué)校校長應(yīng)把不斷學(xué)習(xí)新知識作為自己的重要任務(wù)，不斷補(bǔ)充、更新和充實(shí)自己的現(xiàn)代化知識，使自己具有新思維、新理念和新方向。

二、管好教師

（一）健全制度。正所謂“沒有規(guī)矩，不成方圓”，校長要帶領(lǐng)教師一起，結(jié)合學(xué)校實(shí)際，制定全方位公平的、民主的、長效的且具有可操作性的管理制度。制度的制定過程是對教師正確導(dǎo)向的過程，教師參與制度制定也是教師個(gè)體利益與學(xué)校集體意志相碰撞的過程，是教師逐漸修正自我、完善自身的過程，更是制度深入人心內(nèi)化成個(gè)人行為的過程。只有通過民主程序形成的制度才能形成理想的工作局面，從某種意義講違反制度就是自己懲罰自己。不過，具體處理時(shí)，要以制度為砝碼，在尊重的基礎(chǔ)上，通過相互理解和溝通的方式，讓教師們毫無怨言、更加團(tuán)結(jié)。

（二）關(guān)愛教師。研究表明：人的心理與行為主要被情感所操縱，只有情感相通，心理相融，才能和諧奮進(jìn)。校長要隨時(shí)掌握教師的生活狀況和思想動態(tài)，一個(gè)微笑、一次祝福、一次鼓勵(lì)、一句安慰，都能拉近與老師之間的距離，觸動老師的心靈，老師們在這種學(xué)校氛圍里才能進(jìn)入最佳工作狀態(tài)，發(fā)揮出最佳的教育教學(xué)水平。

（三）擅用激勵(lì)。要充分調(diào)動教師隊(duì)伍的積極性，學(xué)校的激勵(lì)機(jī)制也是必不可少的。美國管理學(xué)家麥克利蘭提出的激勵(lì)需要理論以馬斯洛需要層次理論為基礎(chǔ)并進(jìn)一步發(fā)展。他強(qiáng)調(diào)，人的基本需求有3種：即權(quán)力需求、成就需求和親和需求。同樣，在學(xué)校管理中也有相應(yīng)的表現(xiàn)。在學(xué)校，校長應(yīng)該創(chuàng)造各種條件，對廣大教職工委以重任，讓他們在小團(tuán)體內(nèi)樹立自己的威望，滿足教職工的權(quán)利需求；校長要深入教師隊(duì)伍，及時(shí)發(fā)現(xiàn)老師們的優(yōu)秀和閃光之處予以表揚(yáng)。表揚(yáng)的方式需要多種多樣，但應(yīng)以精神鼓勵(lì)為主，輔以金錢和物質(zhì)獎勵(lì)，滿足他們的成就需求；校長應(yīng)多與教職工溝通，尋求機(jī)會接近教師，走入他們的工作和生活當(dāng)中去，聽取他們的心聲；也需要多開展一些活動讓拉近老師們之間的距離，使他們在活動中增強(qiáng)彼此的親和力，滿足彼此的親和需求。但是，校長在注重親和需求的同時(shí)容易因?yàn)橹v究交情和義氣而違背或不重視管理工作原則，從而會導(dǎo)致組織效率下降，這也是需要注意的。

（四）注重交流。學(xué)習(xí)交流對提高教師的教育教學(xué)水平有著至關(guān)重要的作用，學(xué)校除了定期對全校教師進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)之外，還應(yīng)有選擇地和更高一級學(xué)校建立友好幫扶，抽派優(yōu)秀教師去學(xué)習(xí)交流，返校后繼續(xù)在本校教師之間交流學(xué)習(xí)，結(jié)合本校實(shí)際，選擇地吸收教育理念、教學(xué)方法和先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，最終形成自己的特色教育。

三、管好學(xué)生

（一）校園文化教育。學(xué)校的校園文化應(yīng)豐富多樣，它是一種潛移默化、耳濡目染的教育，但對學(xué)生的健康成長有著巨大的影響，是育人的重要因素。校長要結(jié)合學(xué)校的發(fā)展規(guī)劃，確立辦學(xué)理念和校園文化設(shè)計(jì)思路，創(chuàng)設(shè)一種校園氛圍，以此陶冶學(xué)生情操，構(gòu)建學(xué)生健康的人格。

（二）注重禮儀教育。禮儀教育是中華傳統(tǒng)美德寶庫中的一顆璀璨明珠，是中國古代文化的精髓。荀子曾說過，“人無禮則不生，事無禮則不成，國無禮則不寧”，孔子也曾強(qiáng)調(diào)，“不學(xué)禮，無以立”。可見禮儀在學(xué)生教育中具有關(guān)系國家興衰的重要意義。

（三）狠抓創(chuàng)新教育。隨著時(shí)代的發(fā)展，科技日新月異的變化，創(chuàng)新教育已成為素質(zhì)教育的靈魂、核心。這就要做到：

1.改革教師教學(xué)的內(nèi)容、方法和手段，完善人才培養(yǎng)模式，激發(fā)學(xué)生創(chuàng)造性思維的發(fā)展，使學(xué)生能充分發(fā)揮自身潛能，激發(fā)學(xué)習(xí)成長的主動性，實(shí)現(xiàn)全面發(fā)展。創(chuàng)新教育首先要從課堂教學(xué)抓起，要向45分鐘要質(zhì)量，激發(fā)學(xué)生學(xué)習(xí)興趣，促使他們開動腦筋，勤思考，并培養(yǎng)用多種方法解決同一個(gè)問題的創(chuàng)新思維。

2.必須充分利用現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)手段，大力提高教育的現(xiàn)代化水平。通過積極利用現(xiàn)代信息和傳播技術(shù)，大力推動教育信息化，促進(jìn)教育現(xiàn)代化。所以，我們教師要進(jìn)行教育創(chuàng)新，要提高教學(xué)質(zhì)量，也要借助現(xiàn)代科學(xué)工具，改變傳統(tǒng)的灌輸式教學(xué)。

篇5

一、現(xiàn)有的營銷管理模式存在的問題

(一)營銷管理組織結(jié)構(gòu)缺乏靈活性大多數(shù)企業(yè)營銷部門的組織結(jié)構(gòu)是一種專業(yè)化組織(職能型、產(chǎn)品型、市場型和地理型),即職能化組織結(jié)構(gòu)。按職能專業(yè)化設(shè)置的組織結(jié)構(gòu)大都是“金字塔式組織”。這種傳統(tǒng)的“金字塔式組織”存在的弊端突出表現(xiàn)在:

1、高度集權(quán);

2、組織各部門形成“倉筒”,協(xié)調(diào)困難;

3、業(yè)務(wù)流程支離破碎,整合功能薄弱;

4、信息傳遞失真;

5、對下級的監(jiān)督、激勵(lì)弱化;

6、職能重疊或者職能空缺會造成管理上的重疊、失真問題。

(二)營銷策略安排缺乏系統(tǒng)性目前,許多企業(yè)實(shí)際的營銷管理活動表現(xiàn)為許多營銷事件的簡單相加。營銷管理的各項(xiàng)決策和操作往往過分依靠操作者的經(jīng)驗(yàn)和感覺,而缺乏在時(shí)間和空間上的系統(tǒng)性和科學(xué)性。其主要表現(xiàn)為:

1、策略安排前后缺少銜接;

2、策略之間不能相互呼應(yīng);

3、整個(gè)營銷管理過程缺少連貫性。

(三)企業(yè)在搶占市場份額的過程中,由于時(shí)間緊迫、任務(wù)重,往往忽視戰(zhàn)略規(guī)劃,短期行為居多。這種粗放式管理主要指預(yù)算管理缺失,對成本核算沒有細(xì)化,即對銷售費(fèi)、差旅費(fèi)、電話費(fèi)、業(yè)務(wù)招待費(fèi)、廣告費(fèi)等項(xiàng)費(fèi)用沒有進(jìn)行細(xì)分。

(四)營銷管理方法缺少科學(xué)性實(shí)際工作中采用的營銷管理方法偏重定性方法、較少采用定量方法。

二、營銷活動項(xiàng)目化管理的實(shí)施根據(jù)營銷項(xiàng)目的特點(diǎn),可把營銷項(xiàng)目的生命周期劃分為以下四個(gè)階段:啟動、計(jì)劃、實(shí)施和收尾。具體實(shí)施步驟如下:

(一)營銷項(xiàng)目啟動營銷項(xiàng)目的啟動階段的主要有兩項(xiàng)工作:分析市場機(jī)會和確定市場營銷的目標(biāo)。根據(jù)初步擬定的營銷目標(biāo),首先進(jìn)行市場營銷調(diào)查與研究活動,研究行業(yè)競爭結(jié)構(gòu)現(xiàn)狀,收集相關(guān)的信息,統(tǒng)計(jì)并對各種數(shù)據(jù)進(jìn)行量化;其次將得出的定量結(jié)果與二手資料進(jìn)行交叉分析與處理,得出結(jié)論;最后運(yùn)用SWOT分析方法將企業(yè)所面臨的外部機(jī)會與威脅,內(nèi)部優(yōu)勢與劣勢進(jìn)行分析,形成分析市場機(jī)會的正式的市場調(diào)研報(bào)告。在這一階段可以運(yùn)用的工具和方法主要包括調(diào)查表、SWOT分析方法、風(fēng)險(xiǎn)性分析、敏感性分析等。

(二)營銷項(xiàng)目計(jì)劃營銷項(xiàng)目計(jì)劃階段的主要工作有:設(shè)計(jì)市場營銷組合,制訂具體的市場營銷行動方案(做什么、誰來做、何時(shí)做、需要多少成本等)。首先需要建立有效的組織機(jī)構(gòu),從營銷部門、研發(fā)部門、生產(chǎn)部門等部門共同協(xié)調(diào),以營銷部門為主,組成項(xiàng)目小組。針對現(xiàn)有市場機(jī)會的分析結(jié)果對已有的產(chǎn)品組合進(jìn)行重新審視,結(jié)合實(shí)際情況對產(chǎn)品組合進(jìn)行調(diào)整,進(jìn)一步規(guī)范產(chǎn)品組合的寬度、深度和相互關(guān)聯(lián)性,使之具有較強(qiáng)的競爭力。其次營銷部門根據(jù)產(chǎn)品的成本、市場需求以及競爭狀況,確定合適的定價(jià)方法,建立具有競爭優(yōu)勢的價(jià)格體系。同時(shí),營銷部門需要開發(fā)并合理調(diào)配人力資源,組建高素質(zhì)的銷售隊(duì)伍,進(jìn)行產(chǎn)品的推廣和促銷?？傊?營銷項(xiàng)目的計(jì)劃過程的主要工作是做好集成計(jì)劃和各個(gè)專項(xiàng)計(jì)劃,尤其要明確4P營銷組合工具的配置狀況。這一階段可以運(yùn)用的工具和方法主要包括WBS、OBS責(zé)任分配矩陣、過程失效模式及后果分析、甘特圖、網(wǎng)絡(luò)計(jì)劃技術(shù)、關(guān)鍵路徑法、估算技術(shù)、ISO9000質(zhì)量管理體系、質(zhì)量控制技術(shù)、合同評審、采購程序等。

篇6

績效管理是人力資源管理的重要而基礎(chǔ)的組成部分，也是人力資源管理的主要核心工作，是行政機(jī)關(guān)合理配置工作人員，確定薪資和有效激勵(lì)職工的重要依據(jù)，其主要內(nèi)容包括：各級中高層管理人員和職工為了達(dá)到單位的組織目標(biāo)共同參與績效計(jì)劃的設(shè)計(jì)、制定、運(yùn)行與實(shí)施、有效溝通、績效考核和反饋等方面的持續(xù)不斷循環(huán)的過程，它能夠轉(zhuǎn)變行政機(jī)關(guān)的工作觀念，增強(qiáng)服務(wù)、創(chuàng)新、競爭和效率的意識?？冃Ч芾淼闹匾员憩F(xiàn)在：（1）績效管理是行政機(jī)關(guān)選拔人才的依據(jù)；（2）績效管理是激勵(lì)人才的有效手段，主要有物質(zhì)激勵(lì)、精神激勵(lì)、其他激勵(lì)等手段；（3）績效管理是有效地區(qū)分每位職工，進(jìn)行人員工作調(diào)配的主要依據(jù)；（4）績效管理一種有效的管理行為，貫穿著整個(gè)人力資源管理的始終。只有科學(xué)、有效地進(jìn)行績效管理，才能提升行政機(jī)關(guān)對于內(nèi)、外部環(huán)境的應(yīng)變能力，更好的履行行政機(jī)關(guān)的工作職能，充分地調(diào)動職工的主動性和積極性。

二、行政機(jī)關(guān)績效管理存在的問題

在當(dāng)今的時(shí)代，行政機(jī)關(guān)普遍存在著漠視績效管理的問題，對績效管理了解的比較片面、不夠深入，認(rèn)為績效管理就是如何發(fā)獎金，普遍缺乏績效管理的意識；另一方面，良好的績效管理不但可以改變職工的心態(tài)、提高工作效率，而且有助于創(chuàng)建良好的工作環(huán)境，反之，不良的績效管理會導(dǎo)致職工消極怠慢，缺乏工作的主動性和積極性，帶來不良的負(fù)面后果，產(chǎn)生極其惡劣的社會影響。目前，績效管理存在的普遍問題有：

1.缺乏領(lǐng)導(dǎo)重視度，缺少現(xiàn)代人力資源管理的理論與知識由于行政機(jī)關(guān)本身的局限性，多數(shù)行政機(jī)關(guān)中從事中高層人力資源管理的人員并不是專業(yè)人員，導(dǎo)致對績效管理不夠了解，領(lǐng)導(dǎo)層面不夠重視，缺乏現(xiàn)代人力資源管理與開發(fā)的理論和實(shí)施技能。

2.績效考核流于形式，缺乏完整的考核體系行政機(jī)關(guān)沒有設(shè)置專業(yè)績效考核部門，缺乏完整的績效考核體系，缺少對績效考核要解決什么樣的問題，達(dá)到什么樣的目的有個(gè)清楚的認(rèn)識，缺少績效計(jì)劃、績效實(shí)施、績效考評、績效反饋等主要環(huán)節(jié)，績效考核僅僅停留在傳統(tǒng)的績效考核階段，主觀上考核的內(nèi)容隨意性較大，考核內(nèi)容比較簡單、考核結(jié)構(gòu)比較籠統(tǒng)，缺少量化的指標(biāo)。

3.缺乏有效的激勵(lì)機(jī)制，未經(jīng)必要的培訓(xùn)，缺少有效的溝通目前行政機(jī)關(guān)職工的工資主要包括固定工資和津貼兩個(gè)部分，其中固定工資又包含崗位工資和薪級工資，大部分單位把津貼按照一定或者固定的比例發(fā)放，津貼根本起不到激勵(lì)和調(diào)節(jié)的作用，加上績效管理的規(guī)章制度不夠健全，缺乏一定的約束力；另一方面，行政機(jī)關(guān)中參與績效考評的管理人員缺乏必要的績效管理知識和操作技能，對考核的評價(jià)缺乏準(zhǔn)確性，加上單位領(lǐng)導(dǎo)者與職工之間缺乏有效的溝通，對績效管理的支持不夠，導(dǎo)致績效管理產(chǎn)生了許多脫節(jié)的現(xiàn)象，考評結(jié)果讓人難以信服，缺少可信度。

三、行政機(jī)關(guān)績效管理的改進(jìn)措施

隨著人力資源管理理論的發(fā)展和管理實(shí)踐的不斷深化，行政機(jī)關(guān)應(yīng)該不斷改進(jìn)績效管理的措施，提升行政機(jī)關(guān)職工的工作效率，促進(jìn)行政機(jī)關(guān)與職工的“雙贏”。行政機(jī)關(guān)績效管理的改進(jìn)措施主要體現(xiàn)在：

1.構(gòu)建績效管理部門，完善績效管理體系績效管理是人力資源管理中的最重要的組成部分，行政機(jī)關(guān)應(yīng)該設(shè)置專門的績效考核管理部門，以有效的績效管理來推動行政機(jī)關(guān)的發(fā)展和改革進(jìn)程，構(gòu)建良好的績效考核管理體系，有助于發(fā)現(xiàn)職工工作中的利弊，通過過程化的考核標(biāo)準(zhǔn)，及時(shí)對于工作中的問題進(jìn)行改進(jìn)和調(diào)整，達(dá)到部門和職工的工作目標(biāo)與整個(gè)行政機(jī)關(guān)的戰(zhàn)略目標(biāo)的統(tǒng)一，保證績效管理活動的有效展開，達(dá)到績效評價(jià)的公正性、公平性和公開性。

2.明確績效考核的具體規(guī)則，建立統(tǒng)一的績效考核標(biāo)準(zhǔn)通過對行政機(jī)關(guān)職工的工作績效進(jìn)行考察和評價(jià)，反映職工的實(shí)際能力和業(yè)績以及對某種工作職位的適應(yīng)度，我們應(yīng)該明確考核的具體原則，應(yīng)該從公平性、公正性、透明性、權(quán)威性、科學(xué)性、針對性、大局性、指導(dǎo)性等方面進(jìn)行考核，需要制定統(tǒng)一的、量化的標(biāo)準(zhǔn)體系，通過多方面定量的考核目標(biāo)，以標(biāo)準(zhǔn)的制定來完善績效考核體制。

3.構(gòu)建科學(xué)、有效的激勵(lì)機(jī)制，達(dá)到有效的溝通激勵(lì)機(jī)制是運(yùn)用有關(guān)行為科學(xué)的方法和手段，對行政機(jī)關(guān)職工的行為滿足的需要予以滿足或限制，從而激發(fā)所有職工的行為動機(jī)和潛能，以便為行政機(jī)關(guān)服務(wù)；科學(xué)而有效的激勵(lì)機(jī)制，有助于發(fā)揮所有職工的積極性和創(chuàng)造性，更有助于保障績效考核的運(yùn)行和實(shí)施。激勵(lì)機(jī)制應(yīng)該做到科學(xué)化、人性化，采取嚴(yán)格的獎懲制度，落實(shí)到人，加強(qiáng)考核人員之間的交流，幫助職工改正錯(cuò)誤，提高工作效率，促進(jìn)行政機(jī)關(guān)人力資源的全面協(xié)調(diào)發(fā)展。

4.加強(qiáng)人員的績效管理培訓(xùn)，完善人才培養(yǎng)加強(qiáng)人員的績效管理的培訓(xùn)和開發(fā)，有助于提升員工的綜合能力，提高職工本身的職業(yè)和素質(zhì)修養(yǎng)?？冃Ч芾淼呐嘤?xùn)要有針對性，通過專項(xiàng)的實(shí)踐和技能培訓(xùn)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和解決工作中遇到的問題，找到工作時(shí)間技能的缺陷，達(dá)到理論與實(shí)踐結(jié)合、活學(xué)活用的目的。

四、結(jié)束語

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俄國著名教育家烏申斯基說，學(xué)校有三要素——行政管理、教育和研究。三要素中，行政管理是高校實(shí)現(xiàn)其教學(xué)、科研兩大社會功能的基礎(chǔ)。隨著我國高等教育改革的深入，高校發(fā)展面臨著新的形勢，國外先進(jìn)辦學(xué)理念及科學(xué)管理方法的逐漸來襲，為全面提升我國高校行政管理能力提供了必要的物質(zhì)準(zhǔn)備。

對高校行政辦公實(shí)施績效管理，既是突破舊的管理模式，增加學(xué)校自身競爭力的需要，也是提高整個(gè)高校行政管理辦公人員素質(zhì)的重要途徑，它最終可以促使和引導(dǎo)學(xué)校與教職員工的個(gè)人發(fā)展達(dá)到雙贏的狀態(tài)，提升高校的整體競爭實(shí)力，最終與國際接軌，實(shí)現(xiàn)靠近、比肩乃至超越國際名校的戰(zhàn)略目標(biāo)。

2、績效管理在我國高校行政管理中的應(yīng)用現(xiàn)狀及問題分析

2.1應(yīng)用現(xiàn)狀簡析

高校行政人員的績效管理是指為實(shí)現(xiàn)高校發(fā)展戰(zhàn)略和目標(biāo)，采用科學(xué)的方法，通過對行政人員的行為表現(xiàn)、工作態(tài)度和工作業(yè)績，以及綜合素質(zhì)的全面監(jiān)測、考核、分析和評價(jià)，充分調(diào)動行政人員的積極性、主動性和創(chuàng)造性，不斷改善行政人員的行為，提高行政人員的素質(zhì)，挖掘其潛力的活動過程。高校在發(fā)展戰(zhàn)略既定的前提下，遵循目標(biāo)管理原則來構(gòu)建行政辦公管理人員的績效管理體系，這樣更容易調(diào)節(jié)和帶動全體高校行政管理人員的積極性，管理效率將會明顯提高。

2.2應(yīng)用問題分析

在我國高校普遍采用的目標(biāo)管理法中，績效管理在高校行政管理中的應(yīng)用當(dāng)前還存在一定的問題，綜合體現(xiàn)在兩端環(huán)節(jié)（崗位分析和績效考核結(jié)果應(yīng)用）忽略，中間兩環(huán)節(jié)（績效計(jì)劃和績效考核）實(shí)施不到位，這樣績效管理實(shí)施中，沒有形成持續(xù)推進(jìn)的循環(huán)，由于沒有了“根本”，中間環(huán)節(jié)實(shí)施起來也就難免流于形式。實(shí)施中具體存在的問題包括：

2.2.1應(yīng)用崗位職責(zé)不夠清晰

績效考核的依據(jù)是績效標(biāo)準(zhǔn)的制定,而標(biāo)準(zhǔn)的設(shè)定依據(jù)是崗位分析,我國高校行政管理中，實(shí)施過系統(tǒng)的崗位分析的院校為數(shù)不多。不做工作分析,那么崗位的職責(zé)就界定不清楚,績效考核就沒有一個(gè)科學(xué)的標(biāo)準(zhǔn)依據(jù)。

2.2.2對考核定位存在模糊與偏差

考核的定位,就是通過績效考核解決什么問題。考核定位的模糊主要表現(xiàn)在考核缺乏明確的目的,僅僅是為了考核而進(jìn)行考核。考核定位的偏差主要體現(xiàn)在片面看待考核的目標(biāo)上,對考核目的定位過于狹窄。

2.2.3缺乏績效反饋與溝通

現(xiàn)在大部分院校都在行政管理中實(shí)施了績效管理，然而實(shí)際收效遠(yuǎn)遠(yuǎn)沒有達(dá)到預(yù)期，大多數(shù)止于績效考核階段，并沒有延伸到罪關(guān)鍵的應(yīng)用階段，更有甚者，某些高校行政管理中，對績效考核結(jié)果采取保密狀態(tài)或者選擇性公開狀態(tài)，這種信息的不對稱嚴(yán)重地影響了被管理者的參與興趣，對工作的改進(jìn)與績效的提高根本起不到積極作用。

2.2.4缺乏開放式的持續(xù)改進(jìn)的戰(zhàn)略思維

當(dāng)前，績效管理方法在我國高校行政管理實(shí)施應(yīng)用中，往往將績效管理的全過程視作一個(gè)“閉合環(huán)”，即將崗位設(shè)計(jì)、績效制定、績效考核、績效考核結(jié)果運(yùn)用這四大步驟作為一個(gè)完結(jié)項(xiàng)目，績效管理缺乏整體的持續(xù)性和連續(xù)性。簡單分析，績效管理只是一種科學(xué)的管理方法，在高校行政管理中的應(yīng)用如果僅僅將其視為一個(gè)階段性的工作項(xiàng)目，則對于我們的高校行政管理工作而言，明顯是舍本逐末。

3、我國高校行政管理中績效管理的應(yīng)用舉措

管理本身是一個(gè)動態(tài)的過程，績效管理亦是如此；而績效溝通作為績效管理的核心內(nèi)容，將高校行政管理的績效管理持續(xù)改進(jìn)；績效問責(zé)作為對績效管理整個(gè)項(xiàng)目的監(jiān)督，更是提升整體提升了高校行政管理的整體水平。

3.1服務(wù)第一

在實(shí)施績效管理的過程中，在崗位分析、制定績效階段，必須正本清源，將高校行政管理的服務(wù)職能擺在基本職能的首要位置，確立“以人為本”的管理、服務(wù)理念。

行政管理既有管理的職能，又兼有服務(wù)的職能。服務(wù)是行政管理工作人員活動的根本和最終的目的。目前，部分高校行政人員自我定位失當(dāng)，存在“官本位”思想，服務(wù)意識淡薄。

3.2動態(tài)績效管理

動態(tài)管理是一種基于辯證思維的管理觀和方法論，是最能挖掘組織潛力和應(yīng)對外界挑戰(zhàn)的新管理哲學(xué)。高校行政管理的動態(tài)管理是值得進(jìn)一步認(rèn)識的重要方面。動態(tài)管理為當(dāng)今高校管理目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)提供了新的視角。

首先，由于高校必然會受到校外各種因素的影響，這也對學(xué)校目標(biāo)的制定與達(dá)成和各種管理都產(chǎn)生動態(tài)影響，因此，高校行政辦公的績效管理必須遵循動態(tài)管理原則。

其次，高校行政管理中目前存在的種種問題也只有在動態(tài)管理的框架內(nèi)才能得以妥善解決。高校教師的績效評價(jià)不僅要注重過去所取得的成績，更要注重對現(xiàn)狀和未來能力發(fā)揮態(tài)勢的考察和分析，這樣，才能更好地促進(jìn)高校教師教學(xué)和科研的積極性。

最后，動態(tài)績效管理確定目標(biāo)的合理性在于達(dá)到組織、個(gè)人與社會目標(biāo)的統(tǒng)一。高校行政管理的理想境界應(yīng)該是在宏觀的動態(tài)把握下富有活力和生機(jī)的管理體制。

3.3績效溝通

績效溝通是績效考核的核心。要使績效管理取得理想的效果，績效溝通猶為重要。

第一，重視績效溝通、建立溝通制度。高校的行政管理層要明確績效溝通在行政人員績效管理中的核心地位，把績效溝通作為提高行政人員工作績效的一項(xiàng)重要的工作來做。

第二，建立開放式的績效溝通網(wǎng)絡(luò)。高校行政人員的績效管理是一種信息量大，涉及面廣，工作環(huán)節(jié)多，目標(biāo)要求高的活動。為了提高管理績效，有必要建立一個(gè)開放式的、全通道式的績效溝通網(wǎng)絡(luò)，使得被考核人員、制定戰(zhàn)略的高層決策者、人力資源管理部門、直線行政部門、其它的行政部門之間實(shí)現(xiàn)全方位的溝通。

3.4績效問責(zé)

高校問責(zé)制是指以績效為核心，對高校權(quán)力進(jìn)行監(jiān)督以及對過失權(quán)力進(jìn)行責(zé)任追究。高校問責(zé)不僅是高校穩(wěn)定與發(fā)展的一項(xiàng)保障制度，也是提升高等教育質(zhì)量、實(shí)現(xiàn)高校公共服務(wù)以及增強(qiáng)高?；貞?yīng)外界能力的重要途徑。

在美國，通過績效評價(jià)對高校校長的管理水平進(jìn)行評價(jià)，已經(jīng)成為普遍存在的管理實(shí)踐。當(dāng)預(yù)期的績效沒有實(shí)現(xiàn)時(shí)，校長就有可能被董事會解雇。這是高校行政管理中的績效問責(zé)的一個(gè)具體層面。而在我國，一方面，由于市場經(jīng)濟(jì)體制下多元高校利益主體地位的法律缺失，致使高校一方面以同體問責(zé)代替多元利益主體問責(zé)，另一方面內(nèi)部問責(zé)又流于形式，甚至出現(xiàn)問責(zé)主體遷就問責(zé)對象的現(xiàn)象，從而偏離了高校問責(zé)制的航向，大大弱化了高校問責(zé)制的作用。另一方面，由于“法人治?！崩砟钕赂咝?nèi)部權(quán)力的錯(cuò)位與失衡，導(dǎo)致內(nèi)部權(quán)力無序，直接影響學(xué)校績效難以滿足相關(guān)利益者對高等教育辦學(xué)的公平、效益、質(zhì)量的利益訴求。其結(jié)果是，法人的權(quán)責(zé)不對等，高校自治主體不明確，容易產(chǎn)生權(quán)力的泛化和責(zé)任的邊緣化，最終難以落實(shí)高校問責(zé)。

我國高校行政管理要走出上述困境，必須健全、落實(shí)高校行政管理績效問責(zé)制度?？冃栘?zé)結(jié)果不僅是對于高校行政管理人員應(yīng)擔(dān)負(fù)各項(xiàng)任務(wù)的監(jiān)督，而且對于維持現(xiàn)狀和有過失的高校行政管理者應(yīng)予以追究，從而提升高校行政管理組織和人員的整體業(yè)務(wù)水平。

3.5持續(xù)改進(jìn)

由于當(dāng)前績效管理在我國高校行政管理應(yīng)用中存在的問題與偏差，特別是績效管理的非連續(xù)性問題多有發(fā)生，改善這一問題的具體措施就是改變原有的工作思路，用繼續(xù)改進(jìn)的原則來實(shí)施績效管理。將績效管理設(shè)計(jì)成一個(gè)動態(tài)的開放式的工作環(huán)，這樣才能使得我國高校行政管理水平獲得不斷地提升，而不是階段性提升。

4、結(jié)論

高校是教學(xué)與科研的前沿陣地，只有充分遵循高校行政管理的規(guī)律，實(shí)施績效管理，科學(xué)合理實(shí)施崗位分析、績效制定、績效考核、績效反饋四階段管理，提高高校行政管理者的服務(wù)意識、業(yè)務(wù)水平和創(chuàng)新能力，以績效溝通為績效管理的核心，實(shí)施動態(tài)的、持續(xù)改進(jìn)的績效管理與績效問責(zé)，才能使高校行政管理朝著健康、有序、持續(xù)提升的方向發(fā)展。

論文關(guān)鍵詞：績效管理高校行政管理動態(tài)管理績效問責(zé)績效溝通持續(xù)改進(jìn)

論文摘要：在高校行政管理中應(yīng)用績效管理，可有效提升高校行政管理人員的績效和管理水平。本文在分析我國高校行政管理中績效管理的應(yīng)用現(xiàn)狀的基礎(chǔ)上，提出了改進(jìn)高校行政管理績效應(yīng)用的對應(yīng)措施。

參考文獻(xiàn)：

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［8］《我國公立高校在行政化體制下的改革誤區(qū)及其原因分析》，《高教探索》，2006年第一期；

篇8

關(guān)鍵詞：高職院校；基層行政管理人員；績效管理

0引言

高職院校以提高教學(xué)質(zhì)量為首要目標(biāo)，學(xué)校往往把主要精力用于授課教師、教學(xué)的考評上，行政崗位類別繁多，工作內(nèi)容復(fù)雜，忽視對基層行政管理人員（以下簡稱行政人員）的管理，導(dǎo)致行政人員工作安于現(xiàn)狀，效率低下、業(yè)績差，直接影響到整個(gè)學(xué)校的發(fā)展方向。隨著高職院校的不斷發(fā)展，高職院校的改革也不斷拓寬與深入，績效考核工資的出現(xiàn)和不斷推進(jìn)，行政人員的新問題不斷涌現(xiàn)，對高職院校的人力資源管理提出了更多更高的要求。

1當(dāng)前高職院校行政人員績效的現(xiàn)狀及出現(xiàn)的問題

績效管理是一項(xiàng)復(fù)雜而艱巨的工程?，F(xiàn)許多高職院校普遍對教師實(shí)施了績效管理，但行政人員的績效管理簡單而隨意，人力資源管理工具缺失，導(dǎo)致行政效率低，工作業(yè)績效差，當(dāng)前出現(xiàn)的績效管理問題表現(xiàn)為以下幾方面：

1.1缺少崗位設(shè)置和崗位分析

高職院校的行政管理崗位種類繁多，大多數(shù)高職院校的行政管理崗位缺少對崗位系統(tǒng)性的分析。行政管理部門分工不明確，形成有的部門過于繁忙，工作壓力巨大，有的部門過于清閑，人員冗余；部門內(nèi)因人設(shè)崗，屢見不鮮，能者多勞，多勞者未必多得，多做多錯(cuò)。有的工作“盲區(qū)”沒人做，遇到問題時(shí)，互相埋怨、互相推卸責(zé)任。由此可見，目前高職院校的分配制度沒有體現(xiàn)按勞分配、按勞取酬為基本準(zhǔn)則的，失去公平管理機(jī)制，團(tuán)隊(duì)怨聲載道，工作松散，缺少活力與創(chuàng)造力。

1.2行政管理人員的工資與工作業(yè)績關(guān)聯(lián)性小

高職院校教師工資一般由國家基本工資和績效工資構(gòu)成?；竟べY主要由專業(yè)技術(shù)、行政管理和工勤三種類型。教師一般是專業(yè)技術(shù)系列工資，行政管理人員大多選擇專業(yè)技術(shù)工資，這是因?yàn)椋捍蠖嘈姓徫坏膯T工也屬于各類辦公室專業(yè)人員或曾經(jīng)是教師；②專業(yè)技術(shù)同級別工資高于行政管理的工資；③行政管理等次少，晉升慢；④許多高職院校在選聘管理者時(shí)會增加職稱等級和條件，如：部門領(lǐng)導(dǎo)任職資格必須是副高職稱及以上。由此可使行政管理人員更青睞專業(yè)技術(shù)崗位工資。高職院?？冃ЧべY出臺后，許多高職院校的績效工資方案很少對行政人員崗位的績效工資與崗位的工作內(nèi)容、工作強(qiáng)度和工作業(yè)績掛鉤，而是再次以職稱等級為基礎(chǔ)發(fā)放績效工資，強(qiáng)化職稱晉升對行政管理人員的刺激，導(dǎo)致大部分行政管理人員為職稱而奔波。我國評審職稱的主要依據(jù)是以論文、著作數(shù)量為基礎(chǔ)，這也是加劇了我國論文質(zhì)量不高的原因之一。當(dāng)行政管理人員一旦取得高職稱以后，基本工資和績效工資也隨之增高，工作的熱情會反而會大大降低，因此，績效工資沒有績效考核體系的支撐難以體現(xiàn)“績效”。

1.3缺乏對行政人員系統(tǒng)的績效考核，行政人員與學(xué)院的戰(zhàn)略目標(biāo)關(guān)聯(lián)性小

高職院校對授課教師的評價(jià)方式考核方法多種多樣，對行政人員的績效管理大多沒有形成系統(tǒng)的考核體系，評價(jià)空缺或績效指標(biāo)量化程度低。缺失系統(tǒng)的考核體系，有些學(xué)校年終對全體教師做一個(gè)“事業(yè)單位年度考核”評估，無指標(biāo)體系指引，根據(jù)部門人員的人數(shù)確定優(yōu)秀人數(shù)，有的部門依靠上級領(lǐng)導(dǎo)主觀和單一評價(jià)得出優(yōu)秀員工，有的部門輪流坐“優(yōu)秀”，有的部門照顧“關(guān)系戶”，導(dǎo)致考核信度低。低信度考核結(jié)果再運(yùn)用員工的獎勵(lì)和職稱評審，必然起到反激勵(lì)作用，大大打擊了行政人員的積極性和主觀能動性，難以形成一個(gè)活躍的管理團(tuán)隊(duì)。同時(shí)大多數(shù)學(xué)校會編制年度計(jì)劃，而行政管理部門的年度計(jì)劃則由基層工作人員的例行事務(wù)收集形成學(xué)院的年度計(jì)劃，這種短期計(jì)劃與高職院校的總體發(fā)展戰(zhàn)略目標(biāo)相脫節(jié)，無法通過工作績效實(shí)現(xiàn)個(gè)人考核目標(biāo)。

2完善高職院校行政人員績效管理的具體措施

科學(xué)的績效管理體制，首先進(jìn)行崗位設(shè)置，再做崗位分析，形成行政人員的崗位說明書，配合科學(xué)的考核體系，公開全方位的考評方法以及嚴(yán)格的考評結(jié)果反饋，至上而下，至下而上的績效管理目標(biāo)、考評指標(biāo)。具體來講要做好以下幾方面工作：

2.1首先進(jìn)行工作分析，明確崗位職責(zé)

工作分析是人力資源管理工作的基礎(chǔ)和前提，工作分析所形成的崗位說明書更是員工績效考核、目標(biāo)管理、薪酬政策的基本依據(jù)。進(jìn)行科學(xué)的崗位分析形成可靠崗位說明書是必不可少的。工作分析有利于組織對資源的合理配置和目標(biāo)的協(xié)調(diào)。工作分析又稱崗位分析，按一定程序和方法對工作人員的工作崗位進(jìn)行科學(xué)規(guī)范分析,確定崗位的準(zhǔn)入資格條件、工作目的、工作內(nèi)容、職責(zé)權(quán)限、工作關(guān)系以及任職資格等主要內(nèi)容，并形成有效的崗位說明書。高職院校中的崗位分析需要強(qiáng)調(diào)的是分析人員的構(gòu)成，即首先可成立一個(gè)崗位評價(jià)中心，評價(jià)中心的人員構(gòu)成非常重要，組成人員可聘請外校HR的專家學(xué)者、人力資源管理咨詢公司的專業(yè)人員和學(xué)校內(nèi)部的人事專家共同完成崗位評估，校內(nèi)人事專家只承擔(dān)顧問和咨詢的任務(wù)，既了解學(xué)校的組織結(jié)構(gòu)，又熟知學(xué)校行政人員的工作內(nèi)容以及表現(xiàn)，同時(shí)賦予三種專家一定的權(quán)重比值，以確保崗位分析的公平性和準(zhǔn)確性。崗位評價(jià)中心可從工作智能、工作強(qiáng)度、工作責(zé)任以及工作環(huán)境四個(gè)要素，運(yùn)用座談法、問卷調(diào)查法、資料分析法等開展崗位分析和重新設(shè)計(jì)，最后形成崗位說明書。崗位說明書明確按工作需要設(shè)置崗位，按崗定責(zé)、權(quán)責(zé)分明。崗位說明書根據(jù)學(xué)校的發(fā)展和目標(biāo)定期進(jìn)行更新修改，以確保更適合學(xué)校的需求。

2.2結(jié)合學(xué)校的戰(zhàn)略目標(biāo)，建立績效考核體系

建立績效考核體系首先要以學(xué)校發(fā)展戰(zhàn)略規(guī)劃為藍(lán)本，明確學(xué)校的考核目標(biāo)，至上而下，把學(xué)校的戰(zhàn)略任務(wù)層層分解與細(xì)化，而至下而上的計(jì)劃則作為行政部門與學(xué)院戰(zhàn)略目標(biāo)的一個(gè)局部調(diào)整，從而形成一個(gè)考核網(wǎng)絡(luò)。績效考核體系難點(diǎn)是績效考核指標(biāo)設(shè)立，根據(jù)我國現(xiàn)行干部的考核標(biāo)準(zhǔn)，即德、能、勤、績、廉五方面，結(jié)合高職院校行政管理崗位實(shí)際工作情況確立績效考核共性指標(biāo)，可運(yùn)用層次分析法設(shè)計(jì)將德、能、勤、績、廉細(xì)分，以工作說明說書為基礎(chǔ)融入工作能力、工作業(yè)績和工作態(tài)度等相關(guān)指標(biāo)，添加學(xué)校的戰(zhàn)略目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的關(guān)鍵性指標(biāo)，確定績效指標(biāo)的權(quán)重，直至可量化、可操作。在績效考評中出現(xiàn)的缺陷應(yīng)不斷地完善和改進(jìn)，同時(shí)績效考核系統(tǒng)具有充分的彈性來適應(yīng)學(xué)校戰(zhàn)略形式所發(fā)生的變化。績效評價(jià)可采用360度評價(jià)體系，考核主體不僅是部門領(lǐng)導(dǎo)，還可增加部門同事、服務(wù)對象以及人事管理專家小組?？陀^公正的考核體系杜絕了現(xiàn)行高職院校行政人員的績效評估的主觀性、隨意性，使考核結(jié)果更科學(xué)、公正、合理。

2.3合理運(yùn)用績效考核結(jié)果，建立有效的激勵(lì)機(jī)制

績效考核是一個(gè)過程，合理利用績效考核的結(jié)果，與績效考核過程同等重要，為學(xué)校的激勵(lì)機(jī)制提供有力的保障。行政人員的任用、晉升、薪資升降以及獎勵(lì)等方面，須以績效考核的結(jié)果為依據(jù)。特別是行政人員的績效工資的分配，以前期工作分析形成的崗位說明書為基礎(chǔ)，結(jié)合市場薪資水平，再以績效考核結(jié)果的等次為依據(jù)，須從以上三個(gè)方面考慮，設(shè)計(jì)出行政人員的績效工資體系，才能真實(shí)地體現(xiàn)員工在組織內(nèi)的貢獻(xiàn)和價(jià)值，有利于人才的良性競爭，從而提高了行政人員在工作中的主動性、積極性和創(chuàng)造性，解決了行政人員的工作效率低和業(yè)績差的問題。另一方面強(qiáng)化考核的公平、公正性，加強(qiáng)了行政人員對組織的認(rèn)同感，提升了員工的滿意度。

3結(jié)束語

高職院校相對于本科學(xué)院規(guī)模小，但行政管理人員也是學(xué)院教職工隊(duì)伍的重要組成部分，行政部門的辦事效率低，影響整體的運(yùn)行，為教師和學(xué)生提供的服務(wù)不夠全面，制約著學(xué)校的發(fā)展。因此，激勵(lì)行政人員工作的積極性，提高工作效率，只有提升人力資源管理能力，改善績效，才能為學(xué)校的發(fā)展提供有力的保障。

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篇9

關(guān)鍵詞：服務(wù)管理 服務(wù)定位

在國際經(jīng)濟(jì)的推動下，我國經(jīng)濟(jì)在工業(yè)經(jīng)濟(jì)形成規(guī)模之后，即刻進(jìn)入了信息化社會，帶來的服務(wù)業(yè)的極大發(fā)展，商業(yè)銀行的發(fā)展是經(jīng)濟(jì)發(fā)展的必然，特別是中小型商業(yè)銀行，以其資金規(guī)模小、靈活性高的特點(diǎn)進(jìn)入了金融服務(wù)業(yè)，推動著金融服務(wù)競爭格局的多樣化和多層次化，使人們不斷認(rèn)識到服務(wù)業(yè)巨大的潛力，也滿足了不同層次人們的服務(wù)需求。在企業(yè)和用戶服務(wù)意識不斷加強(qiáng)的情況下，對于客戶的管理成為服務(wù)企業(yè)管理中的一個(gè)重要部分。各企業(yè)利用先進(jìn)的服務(wù)理念和現(xiàn)代化的服務(wù)手段，將客戶資源整合，形成了各企業(yè)獨(dú)有的競爭力。

一、我國中小型商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理的現(xiàn)狀

金融業(yè)在國民經(jīng)濟(jì)中的地位特殊，受到國家政策的影響很大，中小型商業(yè)銀行更是如此，其發(fā)展空間直接與外部經(jīng)濟(jì)環(huán)境相關(guān)。而我國目前的經(jīng)濟(jì)環(huán)境較為復(fù)雜，受到國際金融危機(jī)和國內(nèi)經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型的雙重影響，銀行業(yè)總體的發(fā)展受阻，中小型商業(yè)銀行的利益和利潤空間進(jìn)一步受到?jīng)_擊。

1.中低端客戶服務(wù)市場的競爭激烈，服務(wù)產(chǎn)品同質(zhì)化現(xiàn)象嚴(yán)重。中小型商業(yè)銀行的主要服務(wù)對象是中低端市場，由于進(jìn)入壁壘低，這一市場的競爭會越來越激烈，這一消費(fèi)群體受到極大沖擊，對服務(wù)方面提出了更高的要求。

2.缺乏有效的客戶關(guān)系管理策略，難以準(zhǔn)確把握客戶需求。由于中小型商業(yè)銀行進(jìn)入的是細(xì)分的服務(wù)市場，在客戶群體中人口規(guī)模、年齡分布、教育水平，社會購買力、自然環(huán)境、科學(xué)技術(shù)平、政治環(huán)境、文化背景等存在著很多的不同，導(dǎo)致了客戶在同一產(chǎn)品需求存在著很大的差異。

3.中小型商業(yè)銀行客戶管理模式相對落后，客戶流失率高。由于中小型商業(yè)銀行形成的時(shí)間短，在資金、技術(shù)、人才、管理水平、服務(wù)理念等方面與先進(jìn)的大銀行存在很大差距，企業(yè)的管理能力較低，沒有專門的客戶關(guān)系管理體系，造成服務(wù)管理對象不明確，服務(wù)意識不強(qiáng)，管理和服務(wù)對象不明確，無法與顧客進(jìn)行有效的溝通，更不用說使用CRM這些先進(jìn)的企業(yè)管理理念與技術(shù)。這樣面對激烈的市場競爭，客戶的獲取與保持也越來越難，導(dǎo)致客戶關(guān)系管理工作的缺矢。

4.企業(yè)文化建設(shè)的缺失。企業(yè)文化作為一個(gè)企業(yè)形成發(fā)展過程中思想意識、價(jià)值觀和行為習(xí)慣的體現(xiàn)，是一個(gè)企業(yè)的靈魂，也是客戶服務(wù)的基礎(chǔ)。目前在許多的中小型商業(yè)銀行由于規(guī)模小、資金短缺，沒有精力顧及企業(yè)文化建設(shè)，沒有意識到企業(yè)文化對企業(yè)的重要性。因此形成業(yè)務(wù)管理混亂、人員流動性大、工作積極性不高、服務(wù)行為不規(guī)范、服務(wù)糾紛不斷、企業(yè)創(chuàng)收困難等問題。

中小型商業(yè)銀行的發(fā)展處于起步階段，這些現(xiàn)狀使其發(fā)展中的現(xiàn)實(shí)問題，有些問題還會長期存在。

二、中小型商業(yè)銀行客戶管理中存在的問題及原因分析

我國金融服務(wù)業(yè)的發(fā)展還處于起步階段，由于行業(yè)內(nèi)法律法規(guī)的欠缺，市場運(yùn)行很不規(guī)范，大部分中小型商業(yè)銀行的內(nèi)部管理體系尚未形成，各項(xiàng)制度有待完善，專業(yè)人才亟待培養(yǎng)，對客戶關(guān)系的管理也剛剛起步。

1.沒有真正確立以客戶為中心的思想。盡管“以客戶為中心”的思想得到了廣泛的認(rèn)可，但在CRM具體實(shí)踐中，客戶關(guān)系管理中存在的許多問題。例如，CRM解決方案的部署應(yīng)當(dāng)首先從用戶角度出發(fā)，而非單純著眼于解決企業(yè)的內(nèi)部問題，但現(xiàn)實(shí)中中小型商業(yè)銀行由于生存和發(fā)展的壓力較大，仍然堅(jiān)持從自身的利益出發(fā)考慮問題。

2.沒有實(shí)現(xiàn)與企業(yè)文化進(jìn)行“無縫整合”。企業(yè)文化是企業(yè)員工長期形成的一種共同的價(jià)值觀。影響著企業(yè)能否有效地與客戶之間建立良好的關(guān)系。但在許多中小型商業(yè)銀行的管理文化中，利潤導(dǎo)向管理的地位相當(dāng)牢固，有關(guān)“以客戶為中心”的企業(yè)文化更是無從談起，一些企業(yè)在引入CRM時(shí)，只將其看作Tl工具，沒有意識到企業(yè)必須從重視內(nèi)部資源轉(zhuǎn)向重視外部資源。

3.忽視了情感因素?？蛻絷P(guān)系管理實(shí)施中存在的問題分析客戶需要的是一種心理滿足感，正如馬斯洛的需求層次論所言，人的高層次需求有受到關(guān)注、尊重和自我實(shí)現(xiàn)，因此要想真正搞好企業(yè)與客戶的關(guān)系是離不開情感的。但是許多中小型商業(yè)銀行在試圖改善客戶關(guān)系的時(shí)候，首先想到的改善現(xiàn)有系統(tǒng)的性能，而最容易忽視人性化的東西。

4.忽視流程的改進(jìn)和系統(tǒng)的集成。許多中小型商業(yè)銀行CRM簡單地替代落伍的公司政策，沒有持續(xù)地改造流程，建立“以客戶為中心”的業(yè)務(wù)流程，所以客戶并沒有感受到真正的客戶服務(wù)。

5.忽視團(tuán)隊(duì)和員工的作用。CRM項(xiàng)目是一個(gè)很龐大的工程。因此，要想真正地做好CRM項(xiàng)目，必須得有一個(gè)完整的開發(fā)隊(duì)伍。而許多中小型商業(yè)銀行在實(shí)施CRM項(xiàng)目時(shí)，并沒有太嚴(yán)格的角色分配，只將其交給IT部門，或借助于軟件供應(yīng)商，而沒有針對性就CRM項(xiàng)目組成項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)。因此，在實(shí)施的過程中，沒有相關(guān)部門各員工的配合，導(dǎo)致CRM的作用沒有按照設(shè)計(jì)要求發(fā)揮。

這些原因造成使得中小型商業(yè)銀行的客戶管理中的問題，也使中低端金融服務(wù)市場管理進(jìn)入了困境。為了使中小型商業(yè)銀行這一新型管理服務(wù)主體健康發(fā)展起來，我們可以通過積極運(yùn)用客戶管理中的核心理論，提高中小型商業(yè)銀行服務(wù)水平，促進(jìn)其發(fā)展。

三、客戶關(guān)系管理的理論分析

客戶關(guān)系管理（CRM）的概念是服務(wù)管理中研究的一個(gè)專門問題。GartnerGroup給出的定義是:“客戶關(guān)系管理是企業(yè)的一項(xiàng)商業(yè)策略，它按照客戶的分割情況有效地組織企業(yè)資源，培養(yǎng)以客戶為中心的經(jīng)營行為以及實(shí)施以客戶為中心的業(yè)務(wù)流程，并以此為手段來提高企業(yè)的獲利能力、收入以及客戶滿意度”。麥肯錫咨詢公司給出的定義是:“客戶關(guān)系管理指透過深入分析客戶及相關(guān)資料，為客戶提供量身定做的產(chǎn)品及服務(wù)，以深耕及拓展客戶關(guān)系?！?美國營銷學(xué)會（AMA）對CRM的定義很簡單―是協(xié)助企業(yè)與顧客良好關(guān)系、使雙方都得利的管理模式。在企業(yè)的實(shí)際管理中，CRM是企業(yè)整體服務(wù)管理的一部分，它利用先進(jìn)的數(shù)據(jù)庫和其他信息技術(shù)來獲取顧客數(shù)據(jù)，分析顧客需求特征和行為偏好，積累和共享顧客知識，有針對性地為顧客提品或服務(wù)，發(fā)展和管理顧客關(guān)系，培養(yǎng)顧客長期的忠誠度。CRM主要包含顧客價(jià)值、關(guān)系價(jià)值及信息技術(shù)支持三個(gè)層面。它是一種企業(yè)商務(wù)戰(zhàn)略，目的是對客戶分段進(jìn)行重組，強(qiáng)化使客戶滿意的行為并聯(lián)接客戶與供應(yīng)商之間的關(guān)系而優(yōu)化企業(yè)的可盈利性，提高利潤并改善客戶的滿意程度。

1.CRM是一種新的營銷管理理念。企業(yè)正在經(jīng)歷著以產(chǎn)品為中心向以客戶為中心的經(jīng)營理念轉(zhuǎn)變，這也是市場必然結(jié)果。市場競爭的焦點(diǎn)在于客戶的競爭，企業(yè)獲取客戶，擁有客戶，就生存和發(fā)展，否則，企業(yè)就會走向滅亡。每個(gè)企業(yè)現(xiàn)在都比以前更加重視客戶

2.CRM是一種旨在改善企業(yè)和客戶之間關(guān)系的新型管理機(jī)制。CRM實(shí)施于企業(yè)的市場營銷、銷售、服務(wù)與技術(shù)支持等與客戶相關(guān)的一方面通過對信息共享及業(yè)務(wù)流程的全面管理來優(yōu)化企業(yè)的資源配置和降低成本；另一方面，通過提供更快捷的服務(wù)和更優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品來提高客戶的滿意度，服務(wù)更多的客戶，使企業(yè)獲得更多的市場份額和利潤。

3.CRM是管理和IT結(jié)合的產(chǎn)物。CRM必須以信息技術(shù)為手段，才能從設(shè)計(jì)、銷售和服務(wù)整個(gè)過程給客戶無縫隙的全套優(yōu)質(zhì)服務(wù)。CRM的實(shí)施離不開企業(yè)信息管理系統(tǒng)的建設(shè)，離不計(jì)算機(jī)、Intemet、通訊技術(shù)的支持。同時(shí)，CRM也是一種管理理念，它涉及到企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營過程的管理，需要對企業(yè)原有的與客戶相關(guān)的業(yè)務(wù)運(yùn)作流程進(jìn)行重組。

四、建立中小型商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理模式

中小型商業(yè)銀行是從事金融服務(wù)工作，從業(yè)人員是運(yùn)用自己的服務(wù)，通過服務(wù)客戶的過程取得企業(yè)利潤，即服務(wù)是利潤的源泉。這樣，在中小型商業(yè)銀行的發(fā)展過程中，可以建立和形成有特色的服務(wù)管理體系，通過提高服務(wù)質(zhì)量來實(shí)現(xiàn)利潤的增長。

（一）中小型商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理模式的建立

在服務(wù)業(yè)蓬勃發(fā)展的今天，客戶越來越注重服務(wù)所帶來的心情和心靈上的充實(shí)或滿足，更追求購買與消費(fèi)過程中的滿足感，價(jià)值選擇標(biāo)準(zhǔn)演變?yōu)椤皾M意”和“不滿意”。對于中小型商業(yè)銀行來講，雖然在服務(wù)規(guī)模上不能滿足顧客的需求，但是可以建立一個(gè)靈活的客戶管理模式，提高客戶滿意度。

中小型商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理模式（圖1）

1.中小型商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理模式設(shè)計(jì)的標(biāo)準(zhǔn)和依據(jù)。為了體現(xiàn)服務(wù)的整體性和完美性，以物業(yè)服務(wù)包的形式呈現(xiàn)給顧客。克里斯蒂?格魯諾斯在《服務(wù)市場營銷管理》中認(rèn)為服務(wù)包有兩個(gè)主要內(nèi)容，一是主服務(wù)，被稱為“核心服務(wù)”或“本質(zhì)服務(wù)” ；二是輔助服務(wù)或附加服務(wù)，通常被稱為“服務(wù)”或“便利”。針對目前中小金融市場的發(fā)展階段，中小型商業(yè)銀行應(yīng)當(dāng)著重建設(shè)核心服務(wù)。把顯制度化、規(guī)范化，讓顧客可以認(rèn)可服務(wù)體系，在核心服務(wù)的基礎(chǔ)上，加強(qiáng)服務(wù)的建設(shè)，提高服務(wù)的增值內(nèi)容，最終形成完善的服務(wù)體系。

2.中小型商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理模式設(shè)計(jì)的依據(jù)是顧客的需求。中小型商業(yè)銀行服務(wù)的顧客類型差異性大，要盡量把握顧客在使用金融服務(wù)時(shí)追求的主要目標(biāo)。通過對顧客需要的深入調(diào)查和詳細(xì)分析，制定一套多數(shù)顧客認(rèn)同的服務(wù)體系。在服務(wù)體系規(guī)范的制度下，做好內(nèi)部運(yùn)行服務(wù)管理，這樣才能最大限度地滿足顧客需要，形成進(jìn)一步發(fā)展的基礎(chǔ)。

3.中小型商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理模式設(shè)計(jì)的流程體系。這套服務(wù)體系的開端首先是顧客需求分析，運(yùn)用行業(yè)內(nèi)通用的規(guī)則，結(jié)合本行的特點(diǎn)，分析整理出顧客需求的大綱。然后，將需求大綱整理成為銀行的工作規(guī)范和流程草案，即需求大綱的細(xì)化和實(shí)施。同時(shí)建立起完整的事后管理體系，進(jìn)一步與顧客溝通，及時(shí)解決工作中存在的問題。這就是中小型商業(yè)銀行服務(wù)產(chǎn)品設(shè)計(jì)的基本流程體系。

（二）中小型商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理信息系統(tǒng)的構(gòu)成

1.客戶關(guān)系管理信息系統(tǒng)。在客戶關(guān)系管理信息系統(tǒng)中，主要實(shí)現(xiàn)了客戶信息的獲取、傳遞、共享和應(yīng)用；支持電話服務(wù)、web服務(wù)、電子郵件、傳真等多種聯(lián)系渠道的緊密集成；支持客戶與企業(yè)的充分互動，實(shí)現(xiàn)客戶協(xié)作管理分類系統(tǒng)的管理。

2.業(yè)務(wù)分類處理。在這個(gè)系統(tǒng)中，主要實(shí)現(xiàn)客戶服務(wù)與支持的優(yōu)化，及時(shí)便捷地完成客戶服務(wù)。

3.分析歸類系統(tǒng)。主要涉及如下工作：客戶數(shù)據(jù)庫建設(shè)、數(shù)據(jù)挖掘，知識庫建設(shè)等，在此基礎(chǔ)上實(shí)現(xiàn)客戶數(shù)據(jù)分析。

4.服務(wù)中心(CallCenter)。呼叫中心由計(jì)算機(jī)電話集成技術(shù)，來為客戶提供智能化服務(wù)。通過此系統(tǒng)，客服人員能夠處理顧客的各類投訴。在迅速解決完顧客的服務(wù)咨詢后，將數(shù)據(jù)歸類。

5.信息反饋系統(tǒng)。問題反饋機(jī)制是服務(wù)管理中的一個(gè)重要方面，能夠充分體現(xiàn)金融服務(wù)企業(yè)的服務(wù)宗旨和服務(wù)內(nèi)容。中小型商業(yè)銀行對于在管理中發(fā)生的問題要及時(shí)解決反饋。這樣，才能形成一個(gè)有效的問題解決的機(jī)制，促進(jìn)企業(yè)與顧客的良性溝通。如果發(fā)生服務(wù)問題不及時(shí)解決的話，會導(dǎo)致顧客與企業(yè)的矛盾升級。

對于中小型商業(yè)銀行來講，建立有效的客戶關(guān)系管理信息系統(tǒng)，可以彌補(bǔ)服務(wù)的失敗，避免造成不利的影響，有效及時(shí)地解決服務(wù)問題會提高顧客滿意度、忠誠度，解決了問題的顧客會比沒有發(fā)生問題的顧客更忠誠，這種忠誠會轉(zhuǎn)化為企業(yè)的利潤。隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，居民生活水平不斷提高，人們對于金融服務(wù)的需求越來越顯示出差異化，每個(gè)人對于服務(wù)的要求不同。中小型商業(yè)銀行應(yīng)當(dāng)在深入調(diào)查的基礎(chǔ)上，按照顧客的需求，設(shè)計(jì)滿足顧客的要求客戶關(guān)系管理服務(wù)體系，提高服務(wù)質(zhì)量，形成有特色、差異化的中小型商業(yè)銀行。

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篇10

俄國著名教育家烏申斯基說，學(xué)校有三要素——行政管理、教育和研究。三要素中，行政管理是高校實(shí)現(xiàn)其教學(xué)、科研兩大社會功能的基礎(chǔ)。隨著我國高等教育改革的深入，高校發(fā)展面臨著新的形勢，國外先進(jìn)辦學(xué)理念及科學(xué)管理方法的逐漸來襲，為全面提升我國高校行政管理能力提供了必要的物質(zhì)準(zhǔn)備。

對高校行政辦公實(shí)施績效管理，既是突破舊的管理模式，增加學(xué)校自身競爭力的需要，也是提高整個(gè)高校行政管理辦公人員素質(zhì)的重要途徑，它最終可以促使和引導(dǎo)學(xué)校與教職員工的個(gè)人發(fā)展達(dá)到雙贏的狀態(tài)，提升高校的整體競爭實(shí)力，最終與國際接軌，實(shí)現(xiàn)靠近、比肩乃至超越國際名校的戰(zhàn)略目標(biāo)。

2、績效管理在我國高校行政管理中的應(yīng)用現(xiàn)狀及問題分析

2.1應(yīng)用現(xiàn)狀簡析

高校行政人員的績效管理是指為實(shí)現(xiàn)高校發(fā)展戰(zhàn)略和目標(biāo)，采用科學(xué)的方法，通過對行政人員的行為表現(xiàn)、工作態(tài)度和工作業(yè)績，以及綜合素質(zhì)的全面監(jiān)測、考核、分析和評價(jià)，充分調(diào)動行政人員的積極性、主動性和創(chuàng)造性，不斷改善行政人員的行為，提高行政人員的素質(zhì)，挖掘其潛力的活動過程。高校在發(fā)展戰(zhàn)略既定的前提下，遵循目標(biāo)管理原則來構(gòu)建行政辦公管理人員的績效管理體系，這樣更容易調(diào)節(jié)和帶動全體高校行政管理人員的積極性，管理效率將會明顯提高。

2.2應(yīng)用問題分析

在我國高校普遍采用的目標(biāo)管理法中，績效管理在高校行政管理中的應(yīng)用當(dāng)前還存在一定的問題，綜合體現(xiàn)在兩端環(huán)節(jié)（崗位分析和績效考核結(jié)果應(yīng)用）忽略，中間兩環(huán)節(jié)（績效計(jì)劃和績效考核）實(shí)施不到位，這樣績效管理實(shí)施中，沒有形成持續(xù)推進(jìn)的循環(huán)，由于沒有了“根本”，中間環(huán)節(jié)實(shí)施起來也就難免流于形式。實(shí)施中具體存在的問題包括：

2.2.1應(yīng)用崗位職責(zé)不夠清晰

績效考核的依據(jù)是績效標(biāo)準(zhǔn)的制定,而標(biāo)準(zhǔn)的設(shè)定依據(jù)是崗位分析,我國高校行政管理中，實(shí)施過系統(tǒng)的崗位分析的院校為數(shù)不多。不做工作分析,那么崗位的職責(zé)就界定不清楚,績效考核就沒有一個(gè)科學(xué)的標(biāo)準(zhǔn)依據(jù)。

2.2.2對考核定位存在模糊與偏差

考核的定位,就是通過績效考核解決什么問題。考核定位的模糊主要表現(xiàn)在考核缺乏明確的目的,僅僅是為了考核而進(jìn)行考核?？己硕ㄎ坏钠钪饕w現(xiàn)在片面看待考核的目標(biāo)上,對考核目的定位過于狹窄。

2.2.3缺乏績效反饋與溝通

現(xiàn)在大部分院校都在行政管理中實(shí)施了績效管理，然而實(shí)際收效遠(yuǎn)遠(yuǎn)沒有達(dá)到預(yù)期，大多數(shù)止于績效考核階段，并沒有延伸到罪關(guān)鍵的應(yīng)用階段，更有甚者，某些高校行政管理中，對績效考核結(jié)果采取保密狀態(tài)或者選擇性公開狀態(tài)，這種信息的不對稱嚴(yán)重地影響了被管理者的參與興趣，對工作的改進(jìn)與績效的提高根本起不到積極作用。

2.2.4缺乏開放式的持續(xù)改進(jìn)的戰(zhàn)略思維

當(dāng)前，績效管理方法在我國高校行政管理實(shí)施應(yīng)用中，往往將績效管理的全過程視作一個(gè)“閉合環(huán)”，即將崗位設(shè)計(jì)、績效制定、績效考核、績效考核結(jié)果運(yùn)用這四大步驟作為一個(gè)完結(jié)項(xiàng)目，績效管理缺乏整體的持續(xù)性和連續(xù)性。簡單分析，績效管理只是一種科學(xué)的管理方法，在高校行政管理中的應(yīng)用如果僅僅將其視為一個(gè)階段性的工作項(xiàng)目，則對于我們的高校行政管理工作而言，明顯是舍本逐末。

3、我國高校行政管理中績效管理的應(yīng)用舉措

管理本身是一個(gè)動態(tài)的過程，績效管理亦是如此；而績效溝通作為績效管理的核心內(nèi)容，將高校行政管理的績效管理持續(xù)改進(jìn)；績效問責(zé)作為對績效管理整個(gè)項(xiàng)目的監(jiān)督，更是提升整體提升了高校行政管理的整體水平。

3.1服務(wù)第一

在實(shí)施績效管理的過程中，在崗位分析、制定績效階段，必須正本清源，將高校行政管理的服務(wù)職能擺在基本職能的首要位置，確立“以人為本”的管理、服務(wù)理念。

行政管理既有管理的職能，又兼有服務(wù)的職能。服務(wù)是行政管理工作人員活動的根本和最終的目的。目前，部分高校行政人員自我定位失當(dāng)，存在“官本位”思想，服務(wù)意識淡薄。

3.2動態(tài)績效管理

動態(tài)管理是一種基于辯證思維的管理觀和方法論，是最能挖掘組織潛力和應(yīng)對外界挑戰(zhàn)的新管理哲學(xué)。高校行政管理的動態(tài)管理是值得進(jìn)一步認(rèn)識的重要方面。動態(tài)管理為當(dāng)今高校管理目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)提供了新的視角。

首先，由于高校必然會受到校外各種因素的影響，這也對學(xué)校目標(biāo)的制定與達(dá)成和各種管理都產(chǎn)生動態(tài)影響，因此，高校行政辦公的績效管理必須遵循動態(tài)管理原則。

其次，高校行政管理中目前存在的種種問題也只有在動態(tài)管理的框架內(nèi)才能得以妥善解決。高校教師的績效評價(jià)不僅要注重過去所取得的成績，更要注重對現(xiàn)狀和未來能力發(fā)揮態(tài)勢的考察和分析，這樣，才能更好地促進(jìn)高校教師教學(xué)和科研的積極性。

最后，動態(tài)績效管理確定目標(biāo)的合理性在于達(dá)到組織、個(gè)人與社會目標(biāo)的統(tǒng)一。高校行政管理的理想境界應(yīng)該是在宏觀的動態(tài)把握下富有活力和生機(jī)的管理體制。

3.3績效溝通

績效溝通是績效考核的核心。要使績效管理取得理想的效果，績效溝通猶為重要。

第一，重視績效溝通、建立溝通制度。高校的行政管理層要明確績效溝通在行政人員績效管理中的核心地位，把績效溝通作為提高行政人員工作績效的一項(xiàng)重要的工作來做。

第二，建立開放式的績效溝通網(wǎng)絡(luò)。高校行政人員的績效管理是一種信息量大，涉及面廣，工作環(huán)節(jié)多，目標(biāo)要求高的活動。為了提高管理績效，有必要建立一個(gè)開放式的、全通道式的績效溝通網(wǎng)絡(luò)，使得被考核人員、制定戰(zhàn)略的高層決策者、人力資源管理部門、直線行政部門、其它的行政部門之間實(shí)現(xiàn)全方位的溝通。

3.4績效問責(zé)

高校問責(zé)制是指以績效為核心，對高校權(quán)力進(jìn)行監(jiān)督以及對過失權(quán)力進(jìn)行責(zé)任追究。高校問責(zé)不僅是高校穩(wěn)定與發(fā)展的一項(xiàng)保障制度，也是提升高等教育質(zhì)量、實(shí)現(xiàn)高校公共服務(wù)以及增強(qiáng)高校回應(yīng)外界能力的重要途徑。

在美國，通過績效評價(jià)對高校校長的管理水平進(jìn)行評價(jià)，已經(jīng)成為普遍存在的管理實(shí)踐。當(dāng)預(yù)期的績效沒有實(shí)現(xiàn)時(shí)，校長就有可能被董事會解雇。這是高校行政管理中的績效問責(zé)的一個(gè)具體層面。而在我國，一方面，由于市場經(jīng)濟(jì)體制下多元高校利益主體地位的法律缺失，致使高校一方面以同體問責(zé)代替多元利益主體問責(zé)，另一方面內(nèi)部問責(zé)又流于形式，甚至出現(xiàn)問責(zé)主體遷就問責(zé)對象的現(xiàn)象，從而偏離了高校問責(zé)制的航向，大大弱化了高校問責(zé)制的作用。另一方面，由于“法人治?！崩砟钕赂咝?nèi)部權(quán)力的錯(cuò)位與失衡，導(dǎo)致內(nèi)部權(quán)力無序，直接影響學(xué)?？冃щy以滿足相關(guān)利益者對高等教育辦學(xué)的公平、效益、質(zhì)量的利益訴求。其結(jié)果是，法人的權(quán)責(zé)不對等，高校自治主體不明確，容易產(chǎn)生權(quán)力的泛化和責(zé)任的邊緣化，最終難以落實(shí)高校問責(zé)。

我國高校行政管理要走出上述困境，必須健全、落實(shí)高校行政管理績效問責(zé)制度。績效問責(zé)結(jié)果不僅是對于高校行政管理人員應(yīng)擔(dān)負(fù)各項(xiàng)任務(wù)的監(jiān)督，而且對于維持現(xiàn)狀和有過失的高校行政管理者應(yīng)予以追究，從而提升高校行政管理組織和人員的整體業(yè)務(wù)水平。

3.5持續(xù)改進(jìn)

由于當(dāng)前績效管理在我國高校行政管理應(yīng)用中存在的問題與偏差，特別是績效管理的非連續(xù)性問題多有發(fā)生，改善這一問題的具體措施就是改變原有的工作思路，用繼續(xù)改進(jìn)的原則來實(shí)施績效管理。將績效管理設(shè)計(jì)成一個(gè)動態(tài)的開放式的工作環(huán)，這樣才能使得我國高校行政管理水平獲得不斷地提升，而不是階段性提升。

4、結(jié)論

高校是教學(xué)與科研的前沿陣地，只有充分遵循高校行政管理的規(guī)律，實(shí)施績效管理，科學(xué)合理實(shí)施崗位分析、績效制定、績效考核、績效反饋四階段管理，提高高校行政管理者的服務(wù)意識、業(yè)務(wù)水平和創(chuàng)新能力，以績效溝通為績效管理的核心，實(shí)施動態(tài)的、持續(xù)改進(jìn)的績效管理與績效問責(zé)，才能使高校行政管理朝著健康、有序、持續(xù)提升的方向發(fā)展。