導(dǎo)語：如何才能寫好一篇把根留住，這就需要搜集整理更多的資料和文獻，歡迎閱讀由公務(wù)員之家整理的十篇范文，供你借鑒。

篇1

陽光穿過茂密的樹林，把樹干的影子拉長，枝頭時有鳥鳴聲傳來。偶有微風(fēng)吹過，驚起林中小鳥，也很快歸于平寂。

在這風(fēng)景如畫的廠區(qū)，曾經(jīng)擔負著填補云南鈦白粉生產(chǎn)空白的重任。

從武定縣鈦白粉廠改制為云南玉飛達鈦業(yè)有限公司，再到去年武定縣華翔經(jīng)貿(mào)有限公司強勢入主，公司的發(fā)展頗費周折。但不管企業(yè)怎么變，對職工的關(guān)愛始終沒變。

云南玉飛達鈦業(yè)有限公司的前身是武定縣鈦白粉廠，2003年由中核華原鈦白股份有限公司、云南千盛實業(yè)有限公司共同投資組建，擁有員工314人。主要生產(chǎn)經(jīng)營高鈦渣、食品級鈦白粉、鈦精礦等系列產(chǎn)品。

市場行情是鈦白粉生產(chǎn)的一個軟肋，云南玉飛達鈦業(yè)有限公司也難獨善其身。

“行情好的時候，一年有8個月的生產(chǎn)時間，行情不好的時候，只有三四個月的生產(chǎn)時間。”鈦白粉廠辦公室主任、工會主席李正平介紹，如果停產(chǎn)之后對這些職工不管不問，很可能造成職工大量流失，而這些職工都是企業(yè)的“寶貝疙瘩”，工會首先要做的就是想辦法留住這些員工。

事實上，李正平的擔心引發(fā)了廠方的重視。為了留住這些員工，鈦白粉廠明確規(guī)定：不論停產(chǎn)時間有多長，必須給員工發(fā)放基本的生活費。因此，雖然每年都有幾個月的停產(chǎn)時間，但員工流失的情況卻很少發(fā)生。

普志榮是原武定縣鈦白粉廠的老員工，2008年妻子分娩時意外身亡，留下一個嗷嗷待哺的嬰兒。妻子去世后，普志榮上有年邁多病的母親，下有年幼的孩子，因企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營不景氣，常年停產(chǎn)放假，在停產(chǎn)期間，每月只能從企業(yè)領(lǐng)取幾百元的生活費，維持全家三口人的生活開支，一家三代三口人至今沒有住房，租住在一間面積20平米民房內(nèi)?，F(xiàn)孩子年滿5周歲，到了入托年齡。對于收入本就不高的他來說更是困難重重。

公司了解他的情況后，把他列為特困戶，逢年過節(jié)的慰問都少不了他，雖然慰問金從500元到800元不等，但對于普志榮來說解決了不少實際困難。

對于特困戶與困難戶的調(diào)查，公司每年都要入戶進行，然后根據(jù)實際情況給予公示，最后通過評比來確定特困戶與困難戶的名單。

每年像普志榮這樣獲得公司補助的職工達到20余人。

對于公司的關(guān)愛，職工除了堅守自己的崗位來回報公司外，也紛紛想辦法、出主意為公司開源節(jié)流。

員工的“金點子”活動最大的受益者就是公司，之前廠里原料運進來的時候，直接用刀劃開包裝袋就把原料送入生產(chǎn)車間，每天生產(chǎn)車間廢棄的包裝袋堆積如山。后來員工提議，像這樣處置包裝袋太浪費了，建議包裝袋采用封口機封口，實現(xiàn)包裝袋循環(huán)利用。

而這一項建議，公司每年就能節(jié)省下近10萬元的支出。

“職工的‘金點子’活動，基本上都是投入少，效益高?！痹诶钫娇磥?，只要職工的心和企業(yè)系在一起，企業(yè)暫時有困難并不可怕，擁有了員工，就有了競爭的資本。

也正是這樣，企業(yè)雖然效益不是很好，但職工始終持有一股與企業(yè)同進退的信念。

去年10月，幾經(jīng)周折，云南玉飛達鈦業(yè)有限公司進行了股權(quán)、法人變更，武定縣華翔經(jīng)貿(mào)有限公司入主云南玉飛達，在短短幾個月時間里，各項工作已初見成效。

武定縣華翔經(jīng)貿(mào)有限公司黨委書記孫家才認為，華翔公司之所以接手玉飛達就能投入生產(chǎn)，關(guān)鍵在于職工隊伍的穩(wěn)定。

李紅芬：用工作態(tài)度贏得尊重

“10年沒少過1分錢，10年沒有遲到1分鐘?！边@是君再來酒店老總為李紅芬申請勞模的理由。

在君再來酒店工作十年，李紅芬用自己的工作態(tài)度贏得了老總的肯定和尊重。以至于老總幾次找楊明發(fā)咨詢，武定縣有沒有開展勞模評選活動，他希望推薦李紅芬為勞模。

在老總看來，10年沒少過1分錢，10年沒有遲到1分鐘，這種精神就是勞模精神。

李紅芬現(xiàn)任君再來酒店出納一職，2008年也曾任過工會主席。提到她十年如一日的工作狀態(tài)，她顯得有些拘謹，但提到工會工作卻顯示出她精明的一面。

在工資集體協(xié)商中，李紅芬事先通過對同行業(yè)的員工工資進行摸底調(diào)查，在對武定縣酒店行業(yè)的員工工資有了全面的了解后，她向老總提出了酒店員工工資增長的建議。老總不僅痛快地批準了她的建議，同時建議應(yīng)該按照工齡、級別等分檔次來進行。

在她看來，工會主席一職既要敢于為職工說話，同時也要爭取老板的支持。

工會組織活動時，老板都會放手讓她們?nèi)ジ桑嬖V她們不要擔心經(jīng)費上的事情。也正是在這樣的工作環(huán)境下，李紅芬一直保持著飽滿的工作激情。

“老板對員工的關(guān)愛是員工最大的工作激情。”持同樣看法的還有君再來現(xiàn)任工會主席馮瓊。

其實，李紅芬心里也有一個秘密，那就是“10年沒短一分錢”的說法有誤，那是她剛接手出納工作的時候，到現(xiàn)在她也沒弄明白什么地方出錯，對了幾次賬后，她發(fā)現(xiàn)短款150元，最后她自己掏出150元補齊了這筆賬。從此以后，她就真的沒出現(xiàn)過一次錯誤。

周冠財：不識字的“土專家”

能在一個廢機器下一蹲就是幾個小時，周冠財似乎就是為機器而生。從當兵退伍到機器修理，他的經(jīng)歷簡單得不能再簡單，而在這簡單的經(jīng)歷中，他卻創(chuàng)造了不簡單的業(yè)績。

他所在的廠里引進了一臺價值近10萬元的機器，沒用幾天，機器就罷工了，看著耗資巨大的機器成了廢鐵，周冠財坐不住了，閑下來的時候就蹲在這個機器下面琢磨，經(jīng)過他的鼓搗，機器恢復(fù)正常工作。

能用耳朵聽出機器的問題是他的一大絕活。

在廠里的機器設(shè)備中，原來有一套報警設(shè)施是由3根管道連接而成，只要其中一個管道出問題，報警裝置就會停止工作，每次檢修需要把3根管道拆下來檢修，費時而且費力，周冠財為此發(fā)明了打氣筒檢修法。后來又動手改造這套裝置，把三根管道改為一根管道，不但減少了設(shè)備出問題的幾率，而且在維修上更加快捷。

幾年前，他用石塊在地上隨手畫的一個破碎機的藍圖，車工根據(jù)這幅構(gòu)圖造出來的破碎機，如今還在廠里正常使用。

華豐冶煉廠有個“土專家”的消息傳開后，安寧草鋪、楚雄、大姚等地的生產(chǎn)廠家都慕名而來找他幫忙。甚至遠到山西的都來請他去安裝爐子。

當然，對于他的這種“不務(wù)正業(yè)”，企業(yè)老總也給予了極大的支持，每次有外地企業(yè)來請他去安裝爐子，老總都會爽快地批給他假。

一個人再能干也有忙不過來的時候，在干好工作的同時周冠財還注重徒弟的培養(yǎng)，在他所帶的徒弟中，有幾個徒弟已能獨立的工作。

這個機械牛人，曾經(jīng)也是廠里的工會主席，每當看到廠里的員工思想有波動，他總會以一個長者的身份去勸導(dǎo)，深得廣大職工的愛戴。

也許是和機械打交道的時間長了，開會竟然成了周冠財最害怕的事情，廠里的負責人到縣總工會辦事的時候都說：“我們廠的工會主席既是技術(shù)能手，又是職工的貼心人，唯一的缺點就是怕開會?！?/p>

篇2

地名，是最能體現(xiàn)一個城市人文底蘊的地理信息，據(jù)統(tǒng)計，人們?nèi)粘Ｊ褂玫男畔⒅?，有八成與地理位置和空間分布有關(guān)，主要就是通過地名來呈現(xiàn)。然而，現(xiàn)在改地名似乎成了一種流行現(xiàn)象。翻開一些地方地圖，“大、洋、怪、重”的地名隨處可見：“普羅旺斯花園”“威尼斯水城”“新西蘭小鎮(zhèn)”，一些城市建筑以起“洋地名”為時尚。稀奇古怪的混亂地名，不僅給城市居民生活帶來極大不便，也造成城市歷史文脈的斷裂。并且，在洋地名泛濫的同時，近30年來，我國有6萬多個鄉(xiāng)鎮(zhèn)名稱和40多萬個村子名稱被廢棄，永遠地躺在了故紙堆里。1980年到2003年，北京消失的胡同地名近40%。城市深厚的文化內(nèi)涵隨時光消逝不見，令人嘆惋。

地名亂象已引起有關(guān)部門的高度重視。國務(wù)院第二次全國地名普查領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室3月22日提出，將重點清理整治“大、洋、怪、重”等不規(guī)范地名，在全國范圍內(nèi)進行地名保護和整治工作。

（資料來源：中國廣播網(wǎng)、中國青年網(wǎng)、新華每日電訊）

我們國家是世界四大文明古國里惟一一個文明沒有斷層的。地名是星光燦爛的中國傳統(tǒng)文化精髓的一部分，蘊含著豐富的文化、風(fēng)土、人情、環(huán)境變遷。一個地名，往往就是一部源遠流長的歷史。古都之一的杭州，凡是帶街、署、庫、司、營的里弄，都跟古代的官署、軍營有關(guān)，可以追溯到上千年前的光景，而地名里帶寺廟、道觀、祠庵的，很容易勾勒出南朝四百八十寺、多少樓臺煙雨中的東南佛國盛景。岳家灣，是岳飛之后后人居住的地方，設(shè)想一下，如果把這些地方改成建設(shè)街、公園路，會是怎么樣的感覺？

這樣的事情有太多的先例了。29年前徽州改名黃山，至今讓海內(nèi)外多少人惋惜。一個徽字，包含多么厚重的文化底蘊，讓多少人魂牽夢縈，所謂一生癡絕處，無夢到徽州?；罩莞某牲S山，雖然一座天下雄奇大美的山瞬間浮在腦海中，但離徽州文化畢竟差之甚遠。而襄樊改回襄陽，則是地方改名的一段佳話。襄陽是個承載著光榮歷史的地方，南宋末年的襄陽保衛(wèi)戰(zhàn)艱苦卓絕、氣壯山河，千百年來都是一曲愛國主義的贊歌，舉世聞名，改回舊名，延續(xù)了文脈，連接起歷史。

最近三十年來，我國已有6萬多個鄉(xiāng)鎮(zhèn)名稱和40多萬個村落名稱被廢棄，其中很多具有幾百年甚至幾千年的淵源，無論是從歷史、文化和環(huán)境的角度看，都極為可惜。民政部牽頭的這次對地名“大、洋、怪、重”亂象的集中整治，按照“望得見山，看得見水，記得住鄉(xiāng)愁”的要求進行，短期看規(guī)范地名便于人民群眾的生活，長遠看有利于保護和恢復(fù)地名中的文化遺產(chǎn)，把地名中的文化血脈的根留住，堪稱功在當代，利在千秋。

篇3

1、純中藥本草（瑤藥）配方，有效成分含量高，富含植物酵素，極具生物活性。

2、不添加化學(xué)成分，不添加香料，不添加色素，不添加防腐劑、不添加防凍液。

3、不含硅油。

4、清理殘留在毛囊、頭皮、毛發(fā)中的化學(xué)毒素。

（來源：文章屋網(wǎng) ）

篇4

【關(guān)鍵詞】 根本原因分析法； 拔除尿管； 尿潴留

【Abstract】 Objective： To explore the effect of root cause analysis （RCA） in reducing the incident of urine retention after catheter removal among patients with indwelling catheter. Method： RCA group was established，the related data were collected，the fishbone diagram was used to identify the immediate causes of the incident of urine retention after catheter removal，the root causes were determined， then improvement measures were developed and implemented， and the effects before and after the application of RCA were compared. Result： After implementation the method of RCA， the incidence of urine retention after catheter removal among patients with indwelling catheter decreased from 17.65% to 6.37%，the patients’ satisfaction improved from 83.33% to 94.55%，the difference was statistically significant（P

【Key words】 Root cause analysis； Catheter removal； Urine retention

First-author’s address：The People’s Hospital of Xiajin County，Xiajin 253200，China

doi：10.3969/j.issn.1674-4985.2015.28.026

根本原因分析法（Root Cause Analysis，RCA）是一種回溯失誤分析工具，對已發(fā)生的不良事件進行科學(xué)分析并找出系統(tǒng)中的根本原因加以糾正，可避免類似事件再次發(fā)生[1]。留置尿管是臨床尿失禁、尿潴留及昏迷患者的常見基本操作，拔除尿管后約有20%的患者發(fā)生尿潴留[2-3]。再次導(dǎo)尿不但增加逆行感染的機會，甚至延長住院時間，增加住院費用，而且對患者及家屬的身心造成嚴重的影響[4]。如何降低拔除尿管后尿潴留的發(fā)生，已越來越引起醫(yī)務(wù)人員的關(guān)注。本科自2013年1月以來，應(yīng)用RCA對拔除留置導(dǎo)尿管后尿潴留事件進行回顧性分析，找出根本原因，制定預(yù)防改進措施，取得了良好效果，現(xiàn)報告如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料 收集2012年7月-2013年6月本科留置導(dǎo)尿患者102例（實施RCA前），男57例，女45例；年齡30～85歲，平均（65.73±7.37）歲；疾病分類：腦出血61例，腦梗死33例，其他8例；留置導(dǎo)尿時間3～23 d，平均（10.73±3.38）d；發(fā)生尿潴留18例。收集2013年7月-2014年6月留置導(dǎo)尿患者110例（實施RCA后），男59例，女51例；年齡33～87歲，平均（66.25±7.68）歲；疾病分類：腦出血67例，腦梗死36例，其他7例；留置導(dǎo)尿時間4～25 d，平均（11.25±4.26）d；發(fā)生尿潴留6例。實施RCA前后留置導(dǎo)尿患者的年齡、性別、疾病分類等一般資料比較，差異無統(tǒng)計學(xué)意義（P>0.05），具有可比性，所有患者均嚴格按照無菌導(dǎo)尿原則留置規(guī)格為16Fr雙腔氣囊導(dǎo)尿管。

1.2 方法

1.2.1 組建RCA小組，收集資料 RCA小組成員由2～8人為宜，包括與事件有關(guān)的人員參與[5]。本研究由護士長、科室3名護理骨干（其中兩名本科學(xué)歷，一名研究生學(xué)歷）組成RCA小組，護士長任組長，各成員均接受RCA知識培訓(xùn)。拔除尿管后尿潴留事件發(fā)生后，責任護士及時匯報給護士長，護士長組織RCA小組成員進行討論分析，收集相關(guān)資料，并對有關(guān)人員進行訪談（包括拔尿管的責任護士、主管醫(yī)生、患者及其家屬），了解患者發(fā)生尿潴留的原因。

1.2.2 找出近端原因 RCA小組成員利用“頭腦風(fēng)暴法”，結(jié)合工作實際，找出留置導(dǎo)尿患者拔除尿管后尿潴留的各種近端原因，并采用“魚骨圖”工具從人、物、環(huán)、法四方面加以分析，見圖1。

1.2.3 確認根本原因 列出近端原因后，小組成員逐一進行論證，理清各原因之間的聯(lián)系，挖掘其隱藏的根本原因[6]。通過以下3個問題來區(qū)別根本原因與近端原因：當此原因不存在時，該問題還會發(fā)生嗎？如果原因被糾正，此問題還會因相同因素而再次發(fā)生嗎？原因糾正后還會導(dǎo)致類似事件的發(fā)生嗎？答“否”者為根本原因，答“是”者則為近端原因[5]。經(jīng)過多次討論，結(jié)合2012年7月-2013年6月18例尿潴留患者的原因分析，找出拔除尿管后發(fā)生尿潴留的根本原因，患者膀胱功能鍛煉不足7例（38.89%），如留置導(dǎo)尿管后，尿管持續(xù)開放，膀胱持續(xù)呈空虛狀態(tài)，從而導(dǎo)致膀胱張力消失，迷走神經(jīng)興奮受抑制，使膀胱收縮力下降；拔尿管流程和方法不規(guī)范5例（27.78%），如未等患者膀胱充盈時即拔除導(dǎo)尿管，拔管動作不規(guī)范，尿管前端的橢圓形球囊皺襞刺激尿道導(dǎo)致疼痛等；患者精神緊張3例（17.67%），如心理護理不到位等，導(dǎo)致患者存在緊張恐懼等心理；環(huán)境因素2例（11.11%），如排尿環(huán)境嘈雜，排尿姿勢和不舒適等；其他1例（5.56%），如留置尿管時間過長等。

1.2.4 制定改進措施 （1）加強膀胱功能訓(xùn)練：膀胱功能訓(xùn)練可加強膀胱逼尿肌的收縮功能，降低尿道外括約肌痙攣，從而使膀胱恢復(fù)排尿功能。①留置導(dǎo)尿管后，首次不超過800 mL，然后將尿管夾閉，間歇30 min后，再放400～500 mL，以后根據(jù)臨床實際情況，采用間歇性夾管方式，輸液患者開放1～2 h/次，不輸液患者開放3～4 h/次，使膀胱規(guī)律性充盈與排空，從而達到接近生理的狀態(tài)，促進患者盡早建立反射性膀胱。②恥骨上區(qū)輕扣法：用手輕輕叩擊恥骨上區(qū)，每次扣8～9下，間歇3 s再扣8～9下，連續(xù)3～4 min[7]。③腹肌功能鍛煉：指導(dǎo)患者收縮腹肌，持續(xù)3 min，在呼氣時放松，反復(fù)10次左右[8]。④盆腔肌肉訓(xùn)練：指導(dǎo)患者進行尿道、陰道及部位肌肉的收縮及舒張鍛煉，3次/d，每次持續(xù)5～10 min[9]。研究表明，經(jīng)常進行盆底肌肉訓(xùn)練可使膀胱頸部與近端尿道于小骨盆內(nèi)實現(xiàn)提升，可與腹壓一起作用在膀胱頸部至近端尿道，對尿道內(nèi)腔造成壓迫，增強控尿能力[10]。（2）完善拔尿管流程和方法，加強宣教和心理護理。①醫(yī)生下達停留置導(dǎo)尿管醫(yī)囑后，責任護士首先評估患者意識和留置尿管天數(shù)，囑其夾畢尿管至有尿意或膀胱膨隆，選擇患者膀胱充盈時拔管。因為膀胱充盈時，膀胱內(nèi)壓力上升，膀胱逼尿肌收縮，尿道內(nèi)括約肌擴張，尿道半徑增大，可減輕尿管與尿道黏膜之間的摩擦。②拔管前做好心理護理工作，消除患者緊張、焦慮心理。因為情緒焦慮和肌肉緊張等可引起反射性尿道括約肌痙攣[11]。③拔管時，先將氣囊內(nèi)生理鹽水抽盡并回注0.5 mL，將注入的液體反復(fù)抽吸兩次，令液體在氣囊內(nèi)均勻分布，以使原來完全癟陷的氣囊盡量充盈，從而使球囊皺襞消失，減輕拔尿管時尿管與尿道的剪切力和摩擦力，能在一定程度上減少尿潴留的發(fā)生[12]。為男性患者拔管時，應(yīng)提起與腹壁成60度角，消除生理彎曲，從而增大尿道半徑，減輕黏膜損傷[13]。拔管動作輕柔，一手左右旋轉(zhuǎn)緩慢拔管，另一手同時輕輕按摩膀胱區(qū)，囑患者均勻呼吸，做排尿動作，促使尿液隨尿管一同排出，拔管過程中注意保護患者的隱私。④拔管后做好宣教指導(dǎo)工作，囑患者多飲水，輕輕按摩膀胱區(qū)，必要時可進行腹壓排尿訓(xùn)練。雙手拇指置于髂嵴處，掌根部置于髂前上棘，雙手掌由近端向遠端用力擠壓腹部，直至有尿液流出[14]。也可給予下腹部熱濕敷，因熱濕敷能夠刺激膀胱逼尿肌收縮，引起排尿反射，緩解痙攣，使尿道口括約肌松弛，利于尿液排出[15]。熱濕敷溫度一直保持在50 ℃左右，以患者耐受又不燙傷為宜，時間自患者拔除尿管到自行排尿或需再行導(dǎo)尿[16]。（3）改善排尿環(huán)境，調(diào)整排尿姿勢和。為患者提供一個安靜、舒適、隱蔽的排尿環(huán)境，用屏風(fēng)遮擋患者，保護其隱私。在病情許可的情況下，協(xié)助患者下床采取蹲位排尿；需絕對臥床的患者，可協(xié)助其略抬高上身或在床上坐起，使其以舒適排尿。（4）加強科內(nèi)護士培訓(xùn)。RCA小組通過對科內(nèi)護士進行改進后拔尿管流程和方法的培訓(xùn)，使各項措施落實到位，并由護士長進行監(jiān)督執(zhí)行，促進護理工作的規(guī)范化和標準化，提升護理質(zhì)量。

1.3 評價方法 比較RCA實施前（2012年7月-2013年6月）、實施后（2013年7月-2014年6月）留置導(dǎo)尿患者拔除尿管后尿潴留發(fā)生情況及患者對護理工作的滿意度?；颊邼M意度采用自行設(shè)計問卷進行調(diào)查，主要包括患者對拔管流程的認可情況，對護士服務(wù)態(tài)度的評價，護士溝通宣教情況等內(nèi)容，共10個條目，每個條目分為滿意和不滿意兩個選項，問卷經(jīng)院內(nèi)有關(guān)專家評定，內(nèi)容效度指數(shù)為（CVI）為0.93，內(nèi)部一致性信度Cronbach’s α 系數(shù)為0.91。患者出院前1天，責任護士向患者及其家屬說明調(diào)查目的及要求，取得其知情同意，對于因文化程度較低無法閱讀問卷者，研究者向其口述問題和選擇方法，幫助其填寫。

1.4 統(tǒng)計學(xué)處理 數(shù)據(jù)錄入Excel 2007，使用SPSS 16.0統(tǒng)計軟件進行分析，計量資料采用（x±s）表示，計數(shù)資料采用 字2檢驗，以P

2 結(jié)果

改進措施后，實施后留置導(dǎo)尿患者拔除尿管后尿潴留發(fā)生率明顯低于RCA實施前，滿意度高于RCA實施前，比較差異均有統(tǒng)計學(xué)意義（P

3 討論

3.1 實施RCA降低了留置導(dǎo)尿患者拔除尿管后尿潴留發(fā)生率 根本原因分析法（RCA）是一種系統(tǒng)分析工具，在醫(yī)院安全護理管理工作中執(zhí)行，提倡建立“持續(xù)性質(zhì)量改進”的文化。RCA是以科學(xué)證據(jù)為基礎(chǔ)，通過深入調(diào)查、認真分析，找出根源問題，從工作流程、制度完善上制定和執(zhí)行切實可行的整改措施[17]。這種分析法有助于管理者理清事件的癥結(jié)點，從根源上徹底解決問題，減少類似不良事件的再次發(fā)生[18]。本研究應(yīng)用RCA方法，先用“魚骨圖”找出近端直接原因，再從中確認根本原因，從而采取具有針對性的預(yù)防改進措施，包括拔尿管前指導(dǎo)患者加強膀胱功能鍛煉，制定標準化的拔尿管流程和方法，加強健康宣教指導(dǎo)和心理護理、改善排尿環(huán)境等，使留置導(dǎo)尿患者拔除尿管后尿潴留的發(fā)生率由17.65%下降為6.37%，減少了尿潴留事件的發(fā)生，促進了護理質(zhì)量持續(xù)改進。

3.2 實施RCA提高了患者滿意度 留置尿管是一種侵入性的護理操作，容易導(dǎo)致尿路感染、損傷、尿道黏膜水腫和疼痛，引起拔管后尿潴留的發(fā)生。研究證實，不恰當?shù)陌文蚬芊椒梢鸹颊吣虻罁p傷、血尿、尿潴留等多種并發(fā)癥[13]。實施RCA后，細化和完善了拔尿管流程和方法，患者滿意度提高。拔管前做好溝通解釋，拔管中注意保護患者隱私，拔管后做好宣教指導(dǎo)，整個過程均貫穿著“以患者為中心”的人性化護理服務(wù)理念。拔管后留置導(dǎo)尿患者尿潴留發(fā)生率降低，在一定程度上避免了再次導(dǎo)尿造成的尿道局部損傷，減輕了患者痛苦，減少了尿路感染的機會，縮短了住院時間，減輕了經(jīng)濟負擔，患者滿意度由83.33%提高至94.55%。

3.3 實施RCA有利于轉(zhuǎn)變管理思路，促進小組成員自身成長 RCA的核心價值著眼于整個系統(tǒng)及過程，而非個人執(zhí)行上的咎責，并通過采取積極預(yù)防措施來避免未來類似事件的再發(fā)生，改變了以往懲罰教育等管理方法[19-20]。實施RCA過程中，小組成員利用“頭腦風(fēng)暴法”積極討論拔除留置導(dǎo)尿管后尿潴留的原因，并制定改進措施，完善拔尿管流程，評價實施后效果，在提升其業(yè)務(wù)知識水平和臨床工作能力的同時，也培養(yǎng)了其溝通交流能力、查閱文獻資料能力、評判性思維能力和科研能力等護理軟技能，促進了其自身成長，激發(fā)了其工作熱情和主人翁精神，增進了團隊凝聚力。

本研究針對留置導(dǎo)尿患者拔除尿管后尿潴留事件，應(yīng)用RCA分析方法，找出了尿潴留的根本原因?？梢愿淖儌鹘y(tǒng)只針對單一事件解決問題的不足，協(xié)助找出流程及系統(tǒng)設(shè)計上的風(fēng)險與缺點[21]。針對根本原因，制定了加強膀胱功能訓(xùn)練，完善拔尿管流程和方法，提供隱蔽的排尿環(huán)境，采取舒適的排尿姿勢和，拔管前、中、后給予針對性的心理護理等一系列整改措施后，有效降低了留置導(dǎo)尿患者拔除尿管后尿潴留的發(fā)生率，提升了護理質(zhì)量，提高了患者滿意度，同時也促進了小組成員的自身成長。

參考文獻

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關(guān)鍵詞：歐洲私人銀行、中國大陸私人銀行；關(guān)系營銷；比較

中圖分類號：F830 文獻標識碼：A 文章編號：1001-828X（2012）06-0-03

一、引言

私人銀行是一種富有個性化、專為富裕人群、高凈值群體提供的綜合金融理財業(yè)務(wù)，其業(yè)務(wù)有：資產(chǎn)管理、保險、信托、基金、稅務(wù)規(guī)劃、遺產(chǎn)規(guī)劃、海外投資置業(yè)、拍賣等。目前，高凈值群體類型較為復(fù)雜，銀行所提供的產(chǎn)品難以滿足所有人的需求，因此多數(shù)私人銀行以傭金的形式委托第三方平臺銷售其金融產(chǎn)品。商業(yè)銀行以高凈值人士為其客戶，遵循的是帕累托的80/20法則(理查德·科克，2001)，即鎖定高端客戶，以20%的投入/努力獲得80%產(chǎn)出/利益，或者說是企業(yè)80%的利潤來自于20%高凈值人士的貢獻(Richard Koch，2005：10)。為此，私人銀行注重吸引客戶，但更注重保住客戶，在傳統(tǒng)的市場營銷策略里融入客戶關(guān)系營銷策略，在開拓市場的同時與高端群體建立起長期的客戶關(guān)系。

私人銀行在歐洲有悠久的歷史，但在大陸卻是一個新興產(chǎn)業(yè)，始于21世紀初。這一金融業(yè)務(wù)在大陸開展的時間雖然不長但發(fā)展態(tài)勢迅猛，市場競爭激烈，這種背景下私人銀行的生存發(fā)展面臨著巨大挑戰(zhàn)。本文擬通過歐洲和大陸銀行客戶營銷策略的對比，分析中國私人銀行的現(xiàn)狀并對其出路提出一些理性的思考。

二、關(guān)系營銷

現(xiàn)代關(guān)系營銷的起源可追溯到施奈德(Schneide，1980)說的一句話：“奇怪的是研究者和商人都關(guān)注于把客戶吸引到產(chǎn)品和服務(wù)這邊來，而不是如何留住客戶。”隨之，林·貝瑞(Berry，1983：25-28)于1983年提出了“關(guān)系營銷”這一理念，強調(diào)把“留住客戶”視為保持長期客戶關(guān)系、維護市場穩(wěn)定的重要策略。

關(guān)系營銷是一種重在滿足客戶需求、維系長期客戶關(guān)系的營銷策略。成功的關(guān)系營銷能使銀行和客戶互惠共利，這與那種重交易量、輕客戶關(guān)系的營銷策略大相徑庭?？蛻魻I銷策略的核心是留住客戶，建立戰(zhàn)略型的商家-客戶關(guān)系，達到長期互利共贏的目的。

1.關(guān)系營銷特征

貝瑞提出關(guān)系營銷的理念旨在說明一種維護長期客戶關(guān)系市場營銷策略。該理論認為建立并維持客戶關(guān)系遠比市場本身更重要。培養(yǎng)長期客戶意味著讓客戶滿意，留住客戶，不讓其轉(zhuǎn)向競爭對手，傳統(tǒng)的營銷策略恰恰相反，商家只關(guān)注增加銷售量，而不注重保持客戶穩(wěn)定性的問題。新的客戶營銷理念有兩大特征，分別為：增強客戶的滿意度，留住客戶，使其與商家結(jié)成戰(zhàn)略伙伴關(guān)系?？蛻舻臐M意度越高，市場資源就越不可能流失；客戶關(guān)系越持久，銷售成本就越低，市場營銷效果也就越顯著。

2.關(guān)系營銷策略

建立客戶關(guān)系并非易事?？蛻艄芾硇枰碳掖苏嬲\，善于包容，靈活處事。貝瑞(Berry，1983：25)指出：關(guān)系營銷是一種“吸引客戶、維護客戶關(guān)系，增進商家與客戶之間聯(lián)系”的營銷策略。因此，與客戶建立起良好的關(guān)系，呵護這種關(guān)系使其朝良好的方向發(fā)展，是成功管理客戶的市場營銷策略。

關(guān)系營銷有兩個核心思想：一是提升客戶的滿意度，二是留住老客戶，兩者相輔相成，相得益彰。讓客戶滿意是使其忠實于銀行的前提。只有滿足客戶的需求才能留住客戶，防止他們轉(zhuǎn)向競爭對手。銀行提供的服務(wù)或產(chǎn)品符合客戶的期望可提高其滿意度，超出其期望值，滿意度則倍增。意外的驚喜可贏得客戶的信賴，提高忠誠度，有效防止客戶流失。

提升滿意度是培養(yǎng)客戶忠誠度的必要條件。只有忠誠的客戶才可能延續(xù)原有商業(yè)關(guān)系，“留住客戶”因此而成為現(xiàn)代市場營銷的一個重要理念。保住老客戶比開發(fā)新客戶的成本要低得多。有研究表明，維系客戶的成本僅為開發(fā)新客戶成本的10%到20%。留住老客戶可大幅度降低廣告宣傳等的營銷成本。此外，老客戶還可能帶來新客戶，這無形中節(jié)省了開發(fā)新客戶的成本。

留住老客戶是客戶關(guān)系利潤化的具體體現(xiàn)，這種客戶管理模式必給銀行帶來更大的利潤。由于信任銀行，老客戶往往會主動購買銀行的服務(wù)或產(chǎn)品，還有可會引來新客戶。對此，美國學(xué)者雷奇漢和賽塞(Reichheld & Sasser，1990：105-111)的研究結(jié)果表明，忠誠的客戶增加5%會使企業(yè)的經(jīng)營利潤提升25至85%?？梢?，留住老客戶是市場經(jīng)濟條件下是具有戰(zhàn)略意義的營銷原則?？蛻舻闹艺\度和銀行的獲利能力構(gòu)成了正比關(guān)系。長期客戶的增加給銀行帶來的利潤是巨大的。在當前激烈的市場競爭環(huán)境下，建立和維持長期而穩(wěn)定客戶關(guān)系可以說是銀行生存的根本，也是關(guān)系營銷的最終目的。

關(guān)系營銷理論強調(diào)以客戶為中心，重在發(fā)展長期的業(yè)務(wù)往來關(guān)系，這種戰(zhàn)略伙伴關(guān)系對銀行的長期發(fā)展具有至關(guān)重要的意義。私人銀行采用的就是以客戶為中心的策略，而且運作得恰如其分，收效顯著。這一點可從歐洲和中國大陸銀行的客戶營銷策略比較中管窺一斑。

三、歐洲私人銀行的關(guān)系營銷策略

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關(guān)鍵詞：小學(xué)美術(shù)教學(xué)；素質(zhì)教育；留住興趣

中圖分類號：G623.75 文獻標識碼：A文章編號：1009-010X（2012111-0063-02

兒童教育心理學(xué)告訴我們1～4年級（一般6～9歲）學(xué)生的繪畫處于意象期，他們作畫無拘無束、下筆果斷、大膽、夸張，他們的畫是概念化的，模式化的，他們反復(fù)以同樣模式化的形象表達自己的意念和快樂，是興趣最濃烈的時期。到了中年級，隨著他們的生活體驗和觀察能力的提高，繪畫開始傾向具體實感和逼真。在這個意義上說中年級兒童繪畫是模式階段的末端。到5～6年級（一般10歲左右），小學(xué)生知識面的漸寬，心理變化較大，觀察力和鑒賞力逐步提高，在繪畫心理上進入寫實期，他們常把自己的畫與現(xiàn)實對比，由于這個階段的兒童掌握的有關(guān)美術(shù)知識和技能不支持繪畫的寫實意向，眼高手低，以往那種無拘無束的果斷自信變成了涂改頻繁和猶豫不定，往往產(chǎn)生對自己的畫不滿意的情緒。

一、快樂、高效的教學(xué)

從學(xué)生認知的水平和造型能力的實際出發(fā)，掌握教與學(xué)的“度”。教師要深刻領(lǐng)會和理解美術(shù)課程目標、標準、要求和教學(xué)建議，從學(xué)生實際出發(fā)，把握住教與學(xué)的“度”。在語言上要用適合學(xué)生的年齡特征的詞語，強化直觀演示，化難為易，落實技法，使學(xué)生易于接受，畫得出做得好。例如，中國畫課上，教師在黑板上先邊講邊在黑板上畫小動物，然后帶學(xué)生一筆一筆畫，最后放手讓學(xué)生畫，大部分學(xué)生都興致很高，重點輔導(dǎo)不敢畫不會畫的學(xué)生。

教態(tài)親切和藹，尊重學(xué)生個性，鼓勵為主，充分肯定他們的優(yōu)點，適當提出要求。在指導(dǎo)學(xué)生戶外畫樹的時候，我發(fā)現(xiàn)有些學(xué)生大膽落筆，使樹在畫面上占有絕對的面積，畫面主體突出，醒目生動，視覺沖擊力很強。這時我就對他們的這種構(gòu)圖布局方式給予肯定，并指出這種美的特點。有的學(xué)生畫樹時下筆不大膽，拘謹，樹在畫面上面積小，我這時不否定他們的構(gòu)圖，因勢利導(dǎo)，以欣賞的語氣說，你的樹好遠啊，這里多么開闊，得到老師的欣賞，學(xué)生自然也很高興，這樣就保護了他學(xué)畫的興趣，順勢我提出你能不能再畫一棵近點的呢，引導(dǎo)學(xué)生發(fā)現(xiàn)美，認識美，在快樂的學(xué)習(xí)中留住他們在課堂學(xué)習(xí)美術(shù)的興趣。

多種評價方式并用。教學(xué)評價這個環(huán)節(jié)要引起高度重視，處理得好，可以更好地調(diào)動學(xué)生的學(xué)習(xí)積極性，尤其高年級的學(xué)生已有很強的自尊心，對于學(xué)生的作業(yè)，教師要從審美的角度來評價，要給予鼓勵和期望，不能提出過高要求，尤其不要強調(diào)“像”與“不像”，那樣會挫傷他們的學(xué)習(xí)積極性。造成興趣缺失。教學(xué)評價不僅要利用傳統(tǒng)的評價形式，如課后作業(yè)評價，自我作業(yè)評價，學(xué)生互評，還可以使用作業(yè)收藏的方式來進行評價。

二、靈活使用教材

要充分考慮季節(jié)、氣候的特點，利用自然美的資源，留住學(xué)生在大自然中學(xué)習(xí)美術(shù)的興趣。

美術(shù)教材是課程內(nèi)容的重要載體，它是專家們精心編寫的優(yōu)秀教學(xué)資源。教師要領(lǐng)悟教材的編寫意圖。還要研究如何把編寫意圖在教學(xué)過程中讓學(xué)生易于接收，使學(xué)生學(xué)習(xí)效率達到最大化。同時教師也要開動腦筋，從實際出發(fā)根據(jù)季節(jié)、氣候、時間、地點等因素使用教材，凡是能與自然界的動植物等環(huán)境因素聯(lián)系起來的課程，都盡量讓學(xué)生接觸大自然，去發(fā)現(xiàn)、認識自然界豐富的美。對于教材要靈活應(yīng)用，不能機械死板。例如高年級的國畫課，我往往就安排在春秋季節(jié)，春天百花齊放，花草遍地，這時我就先讓同學(xué)們準備好用具。如塑料小藥瓶或酸奶杯里再放上沙子。在上學(xué)之前采好野花小草制成一個微型的插花，帶到課堂上。教師先請他們介紹，展示自己的插花，讓大家欣賞插花的美感，這時的課堂氣氛很活躍，他們一個個興趣十足地介紹、展示插花，不時收獲陣陣掌聲，教師趁熱布置作業(yè)，看誰能把自己的插花利用宣紙的特性表現(xiàn)出特有的美。于是同學(xué)們依據(jù)以前的國畫基礎(chǔ)用雙勾或沒骨法來表現(xiàn)。教師再隨堂指導(dǎo)，整個教學(xué)環(huán)節(jié)層層相扣，井井有條，達到課本上的內(nèi)容安排的意圖。

三、充分利用網(wǎng)絡(luò)教學(xué)資源

篇7

2013年11月22日，在福建石獅靈秀鎮(zhèn)加曾寨蔡家老宅，舉辦了一場特別的影像邀請展，將圖片、影像、行為等藝術(shù)形式集于一堂。展覽因這幢鄉(xiāng)村老宅將被拆遷而引發(fā)，由微博輿論場形成策展理念和方法，由影視圈的金娜女士跨界擔任策展。參展藝術(shù)家用寶貴的作品與老宅“共存亡”，卻鎖定了《中國·留住》的主題，演繹成一樁圈內(nèi)外各界人士乃至當?shù)卮迕窀叨汝P(guān)注并共同參與的文化事件。展覽對中國當前最現(xiàn)實的拆遷問題，進行了深刻的反思和批判，發(fā)出了“中國·留住”的吶喊。當代藝術(shù)已經(jīng)很久沒有這樣，直擊我們這個時代最敏感的話題了……

讓作品與老宅共存亡

“這是一個只知道起點，不知道終點的展覽。我希望，我們能留住老厝，留住這些藝術(shù)品，留住我們文化的根，這也許就是這次展覽的意義?！泵襟w人出身的金娜，曾經(jīng)獲得柏林電影節(jié)編劇銀熊獎，第一次跨界做策展人。她身不由己，因為她就是當事人——面對拆遷厄運的就是其丈夫、藝術(shù)家蔡小松的老宅。

香港中文大學(xué)出具的評估報告中這樣寫到：蔡家老宅是一棟典型的閩南傳統(tǒng)紅磚民居。該建筑坐東面西布局類似傳統(tǒng)的三合院，天井兩側(cè)是左右?guī)?，正廳兩側(cè)各兩間屋，與廂房之間有走廊相隔。整棟建筑的墻身下半部分用本地花崗巖砌筑，上半部分以泉州特色紅磚砌成，因此又被稱為紅磚大厝。

那紅磚拼貼樣式多變，梁架則多為木構(gòu)，制作考究，雕刻精美，又不失整體尺度。山墻上的灰泥塑，屋頂使用的筒瓦，彩釉的瓦當?shù)嗡?，上挑的燕尾脊，鏤空的磚飾及各種細節(jié)的處理，都是彰顯身份的典型閩南紅磚大厝建筑元素。整棟民居做工精細，裝飾考究，相比早期華麗的官式古厝，該建筑簡樸素凈中透露美感，是同一時期的鄉(xiāng)土民居中少有的典范之作，有著建筑遺產(chǎn)價值。

“我觸到了大家的痛點！”得知老宅面臨被拆遷的命運，金娜的第一反應(yīng)是在微博平臺上大聲疾呼，想不到一夜之間被6位數(shù)的關(guān)注者轉(zhuǎn)發(fā)、評論，而新浪的統(tǒng)計數(shù)據(jù)表明，閱讀者超過3000萬！

在各種反饋中，藝術(shù)家的聲音吸引了她：“最早在網(wǎng)上呼應(yīng)我的是攝影家顏長江先生，他很悲壯地表示，愿意捐贈他的代表作《紙人》系列給我，如果堅持要拆的話，他請我在老厝焚燒他的作品，作為獻給老厝的祭品?！苯Y(jié)果，如她所述，很多藝術(shù)家慷慨地說：“我捐給你，如果老厝能留下，就當是送給老厝的藏品，讓她更富足。如果留不下，就把作品釘死在墻上，推土機來的時候，就讓作品陪著老厝一起走吧?？傊覀冊敢馀c她共存亡。”

于是，她想到做一把策展人，想到了通過拍攝對象表達藝術(shù)家的觀念與情感的影像藝術(shù)。為此通過微博找了一個搭檔，當年的“波黑戰(zhàn)地攝影記者，首位留美歸來的攝影師”曾璜。他倆都同意：老宅本身就是一件藝術(shù)品，非常適合做展覽，要讓參展的作品與老宅共存亡。不過曾璜強調(diào)展覽要超越老宅的遭遇，表達藝術(shù)家對城鎮(zhèn)化過程的看法。經(jīng)過他的牽線搭橋，金娜在短短一個月里見了許多大名鼎鼎的藝術(shù)家，看了許多作品，完成了策展工作。

最后金娜確定11月22日為展覽開幕日。她說：“這里包括1和2這兩個數(shù)字，可以概括老宅的故事：爺爺一個人下南洋娶了奶奶，兩人組成家庭，留下了蔡家的血脈，也在加曾寨留下了蔡家的老宅。11月22日還是農(nóng)歷小雪，是季節(jié)轉(zhuǎn)換的日子?！?/p>

打通行為藝術(shù)與影像

蔡小松是海內(nèi)外藏家矚目的當代水墨藝術(shù)家，以記錄其代表作《中國地圖》的照片參加了這個影像展。盡管會有去無回，曾璜也拿出了他20多年前的攝影作品《拙政園》參展。他對記者一一歷數(shù)了參展作品：徐勇和王勁松很早意識到中國傳統(tǒng)建筑文化的流失，徐勇富有中國傳統(tǒng)攝影美學(xué)的“胡同”已入選了《世界攝影史》，而王勁松采用并置手法的“百拆圖”也為國內(nèi)外各大文化機構(gòu)所收藏。以《家當》系列著稱的黃慶軍，把參展作品作為老宅的“家當”創(chuàng)造了新作。

展覽還體現(xiàn)了藝術(shù)家對新材料和新技法的追求：女攝影家郭曉丹的《家園》采用最古老的“針孔”成像，卻輸出在“絹布”上；崔健楠的《地方戲曲》、魏壁的《夢溪》和顏長江的《紙人》則輸出于宣紙；李杰《傳承·故宮》、王云武《長城老牛灣》、劉大地《遠方》和蘆笛《2010游走》采用了失傳于國內(nèi)100多年的鉑金印相技術(shù)；而阮曉榕《逝去的天堂鼓浪嶼》則采用了最新的仿鉑金數(shù)碼技術(shù)。

曾璜還讓金娜為展覽引入了一組老照片與文獻：第二次隨英法聯(lián)軍入侵的攝影師菲利斯·比托（Felice Beato）的攝影作品，留住了被毀前的圓明園，德國人恩斯特·奧雨末（Ernst Ohlmer）和英國人托馬斯·查爾德（Thomas Child）則留住了外國強盜焚毀圓明園的罪證。100多年前德國外交官恩斯特·柏石曼（Ernst Boerschmann）在中國游歷12個省份，出版了《中國建筑與景觀》；與之對應(yīng)的則是當今年輕影像藝術(shù)家木格的手工書《塵》，飽含著他對沉沒在三峽水下的家鄉(xiāng)的深深懷念。

展覽中最吸引眼球的當然是行為藝術(shù)：早在1980年代涉足當代影像藝術(shù)實踐的陳勇鵬，在閩南特有的紅磚上書寫“心經(jīng)”，重溫“少時家貧，紙墨稀罕，父親便以紅磚為紙，清水為墨，在閩南大厝廳堂中，教其學(xué)習(xí)書法”的往事，表達“樹高百尺，不忘其本”的無聲抗議；肖萱安在現(xiàn)場表演“讀報”，在有關(guān)“蔡家紅磚古厝”報道的朗讀聲中點燃手中的報紙；而顏長江則一諾千金，在老宅的大門口焚燒了一套“紙人”作品。

在曾璜看來，這是一個打通“當代影像與社會熱點”、“傳統(tǒng)攝影與當代影像”、“攝影與繪畫”、“紀實攝影與觀念攝影”、“攝影藝術(shù)與平民攝影”、“攝影與建筑”、“行為藝術(shù)與影像”的展覽。他強調(diào)，這批重要的藝術(shù)品可能與老宅一同化為灰燼，也可能作為象征在老宅美術(shù)館永久展出。無論它們的命運如何，《中國·留住》這個展覽終將以呼喚人類對歷史文明的保護，傳遞藝術(shù)與人文在城市化進程中的堅持，被復(fù)制和延伸到全世界的博物館巡回展覽。

把悲劇做成喜劇

這個展覽也吸引了許多專業(yè)人士：曾璜稱“擋在推土機前面的人”華新民為“藍眼睛的北京人”，她的保護中國傳統(tǒng)建筑的專著《為了不能失去的故鄉(xiāng)》也參加了展覽?，F(xiàn)場還有特地趕來的律師王優(yōu)銀，在開幕式結(jié)束后的“座談會”上向大家剖析老宅維權(quán)的法理與案例。

“把悲劇做成喜劇，這是人間最高級的戲劇?！苯鹉忍貏e感嘆加曾寨鄉(xiāng)親們的表現(xiàn)。面臨被拆遷的命運，他們卻沒有呼天搶地，哭訴悲情，反而以十二分的熱情歡迎這次不期而遇的展覽。他們?yōu)檫h道而來的藝術(shù)家和媒體朋友設(shè)立了幾道金色拱門，鋪上了紅地毯，送來了花籃，讓一支枝身著制服，背負著銅管樂器的民間“軍樂隊”引導(dǎo)來賓走上紅地毯。當晚，鄉(xiāng)親們還在老宅點放了煙火。

篇8

隨著旅游業(yè)的繁榮，人們發(fā)現(xiàn)，旅游已成為一項越來越貴族化的消費了。精明的景區(qū)管理者早就算好，在旅游景點，游客在門票上的每一塊錢消費，能帶動八塊錢的相關(guān)消費。于是，景區(qū)各項配套服務(wù)收費水漲船高，一個轎夫一年交的管理費都有一兩萬元，那些靠旅游吃飯的旅館和餐飲業(yè)還能便宜？尤其住宿費貴得離奇。

老百姓需要背包旅館。工薪家庭出游，很多人選擇了當背包族。打上背包，坐汽車或火車往旅游景點奔，吃盒飯不要緊，吃路邊排檔也不要緊，反正咱中國人吃苦耐勞慣了，可是要想選個便宜點的住宿處，還真是難事。景區(qū)周圍難于找到便宜的旅館，離景點遠一點的地方，倒是有便宜一些的小旅館，可衛(wèi)生狀況、安全設(shè)施沒有一項讓人放心。旅游歸來，總是有一些期盼，期盼各地的旅游管理部門能放水養(yǎng)魚，把各種費用降下來。

首先期盼多開一些價廉物美的旅館。像陽朔一個晚上二十塊錢一個床位的背包旅館，像麗江城里的二十塊錢一個房間的居民旅館，就很受咱工薪族的歡迎。說到麗江的居民旅館，去過麗江的游客都會有感觸，在那不收門票的麗江古城中，幾乎家家戶戶都有一兩間多余的空房拿出來向游客開放，最低只要二十塊錢，房間里很干凈，床單和被子比有些星級酒店里的看上去還白。麗江新城區(qū)住幾百塊錢一個晚上的星級賓館未必有這些居民旅館舒坦。因為住在居民旅館，才能看到古城里的夜色和黎明，比較全面地體驗做麗江人的感受。

篇9

關(guān)鍵詞：核心員工  績效管理  組織文化  心理契約

        0 引言

        隨著經(jīng)濟全球化和信息化時代的到來，企業(yè)的外部環(huán)境正發(fā)生著激烈的變化，越來越多的企業(yè)注意到，真正的核心競爭力來自于人力資源的比較優(yōu)勢。美國經(jīng)濟學(xué)家舒爾茨曾經(jīng)估算：物力投資增加4.5倍，利潤相應(yīng)增加3.5倍；而人力資源增加3.5倍，利潤將增加17.5倍[1]。由此可以看出，人力資源的優(yōu)勢在企業(yè)發(fā)展中的巨大作用。企業(yè)能否在日益激烈的市場競爭中獲得優(yōu)勢，取決于企業(yè)的核心競爭力。而核心競爭力的形成、強弱及能否維持發(fā)展是由企業(yè)所擁有的人才決定的[2]。核心員工對企業(yè)的貢獻和忠誠，在一定程度上對企業(yè)的發(fā)展起著決定性的作用。所以，核心員工的管理問題，已經(jīng)越來越多的受到了關(guān)注。如何留住核心員工，激勵他們積極發(fā)揮自身的資源的比較優(yōu)勢，必然也成了眾多企業(yè)在管理過程中努力探討的問題。

        1 核心員工概念及特征

        究竟怎樣的員工才能算是核心員工呢？我們可以認為核心員工是指那些擁有專門技術(shù)、掌握核心業(yè)務(wù)、控制關(guān)鍵資源、對企業(yè)的生產(chǎn)和發(fā)展能產(chǎn)生深遠影響的員工[1]。正如帕累托的80/20定理解釋的那樣，核心員工即那些雖然占企業(yè)總?cè)藬?shù)的20%-30%，但卻集中了企業(yè)80%—90%的技術(shù)和管理，創(chuàng)造了企業(yè)80%以上的財富和利潤的員工。不少專家學(xué)者都對核心員工的內(nèi)涵特征以及如何對核心員工進行有效地管理進行了深入的探討和研究，由于他們各自知識經(jīng)驗以及思考問題的角度的差異，不同的專家學(xué)者都有各自不同的想法和觀點。但究其本源，核心員工的實質(zhì)卻是相同的。

        具體來講，核心員工有以下幾點特征：

        1.1 核心員工具有資源優(yōu)勢，對于企業(yè)的發(fā)展至關(guān)重要

        核心員工擁有的資源是一般員工所欠缺的或者掌握比較薄弱的知識或技能，或是對于企業(yè)戰(zhàn)略目標實現(xiàn)起關(guān)鍵作用的其它資源。這些資源對于企業(yè)的發(fā)展以及戰(zhàn)略目標的實現(xiàn)起到了十分關(guān)鍵的作用，并且是企業(yè)的核心競爭力的重要組成部分，因此，核心員工在企業(yè)中占有相當重要的地位，如企業(yè)的資深研發(fā)人員和資深技術(shù)人員等。

        1.2 核心員工一般都具有較高的心理期望

        企業(yè)的核心員工基本上已經(jīng)在薪酬數(shù)量和創(chuàng)造的價值上得到了滿足，按照馬斯洛需求理論來分析，核心員工基本上都已經(jīng)實現(xiàn)了較低層次的需求，如生理需求、安全需求等。但是隨著這些需求的滿足和自身價值的不斷增大，他們又會產(chǎn)生更高層次的需求。因此，核心員工在心理上也必然會產(chǎn)生一個較高的心理期望。

        1.3 核心員工易流失

        隨著社會經(jīng)濟的發(fā)展以及知識經(jīng)濟的全球化，為了保持和提高企業(yè)的競爭優(yōu)勢，各企業(yè)對人才的競爭不斷加劇。一個企業(yè)如果不能發(fā)揮優(yōu)秀員工的才能，滿足其各種需求，核心員工就很容易跳槽，而企業(yè)則會因此而付出巨大的人力資源重置成本，甚至?xí)萑肜Ь场?/p>

        1.4 數(shù)量的稀缺性

        核心員工在企業(yè)中所占的比例是十分小的，但他們發(fā)揮的作用卻是十分巨大的，這十分符合帕累托法則。因此，掌握關(guān)鍵資源的核心員工在數(shù)量上具有稀缺性。

        2 核心員工流失對企業(yè)發(fā)展的不利影響

        核心競爭力是指企業(yè)在研究開發(fā)、設(shè)計、制造、營銷、服務(wù)等一兩個環(huán)節(jié)上具備明顯優(yōu)勢，不易被競爭對手模仿的能夠滿足客戶價值需要的獨特能力[3]。而核心員工就是這種核心資源優(yōu)勢整合的結(jié)晶和載體之一，他們直接影響著企業(yè)核心競爭力的水平。因此，對于企業(yè)來說，核心員工是極其寶貴和稀缺的資源，他們是企業(yè)在市場競爭中取勝的關(guān)鍵。

        核心員工會給企業(yè)帶來巨大的利益，同時他們也給企業(yè)帶來了潛在的威脅。由于核心員工有較高的自我實現(xiàn)需要，因而也具有較高的流動意愿；另一方面，核心員工是行業(yè)的精英，很容易被競爭對手“獵取”。因此，核心員工很容易從企業(yè)流失，一旦流失就將會給企業(yè)帶來巨大的負面影響。主要有以下幾個方面：

        2.1 核心員工的流失將增加人力資源重置成本

        核心員工一旦流失，為滿足發(fā)展和競爭的需要，企業(yè)就必須重新招募和培訓(xùn)新員工。因此，為滿足對核心員工的需要，企業(yè)就必須花費更多的成本來獲取，而且招聘來的新員工是否勝任工作，是否能融入企業(yè)都具有不確定性，這必然會導(dǎo)致企業(yè)人力資源成本的增加。

        2.2 核心員工的流失會使企業(yè)的競爭力下降，甚至?xí)o企業(yè)帶來災(zāi)難性的損失。

        由于影響企業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵資源掌握在核心員工手中，所以他們一旦離職，企業(yè)可能無法及時找到相應(yīng)替代人選，那么在一定時期內(nèi)，關(guān)鍵資源就得不到補充，從而會影響企業(yè)的整體運作，不利于企業(yè)的發(fā)展，一些情況下甚至?xí)o企業(yè)造成巨大的損失。

        2.3 核心員工的流失可能導(dǎo)致企業(yè)核心技術(shù)或商業(yè)機密的泄露。

        因為核心員工掌握著企業(yè)的關(guān)鍵資源，他們一旦流失，必定會導(dǎo)致企業(yè)的相關(guān)的核心技術(shù)和商業(yè)機密的流失，從而削弱企業(yè)的競爭力，嚴重阻礙企業(yè)的發(fā)展。如果這些核心員工跳槽到競爭對手的企業(yè)或者是另起爐灶時，企業(yè)將面臨的競爭壓力將會更加嚴峻。例如，牛根生離開伊利集團，創(chuàng)建了蒙牛乳業(yè)有限公司，從伊利手里搶走了很多市場，與伊利形成了勢均力敵的局面，很大的影響了伊利的市場占有率，使伊利面臨嚴峻的競爭壓力。

        基于這些不利的影響，核心員工的管理對于企業(yè)來說顯得越來越重要，如何激勵和留住核心員工已經(jīng)成了現(xiàn)代企業(yè)必須要解決和面對的問題。

        3 企業(yè)激勵和留住核心員工的對策

        通過對核心員工的概念及特征的探討分析，以及對相應(yīng)理論觀點的研究，筆者認為，企業(yè)激勵和留住核心員工可以從以下幾個方面進行：

        3.1 建立合理的薪酬激勵體系

        薪酬作為濟利益激勵對員工行為的驅(qū)動力是最根本的，經(jīng)濟利益是對付出相應(yīng)勞動的一種最基本的回報形式，這是企業(yè)必須付給每個員工的。員工價值最直接的體現(xiàn)就是薪酬的多少，核心員工由于掌握組織的核心技術(shù)，擁有組織的核心資源，他們?yōu)槠髽I(yè)創(chuàng)造的價值要比一般員工高出很多，他們理應(yīng)得到較高的價值回報。然而，不少企業(yè)在對于核心員工的薪酬上缺乏外部競爭力，以至于在外界有高薪引誘時，一些核心員工很容易選擇離開。因此，一個企業(yè)想要留住核心員工就必須給予他們合理的薪酬。一般來說，合理的薪酬要包括兩方面的內(nèi)容：外部的競爭性與內(nèi)部公平性。所謂外部競爭性是指要對核心員工支付較高的報酬，使核心員工的薪酬水平領(lǐng)先于市場的平均水平，確保核心員工的報酬具有市場競爭力。內(nèi)部公平性原則是指要增強企業(yè)在分配上的透明度，切實按貢獻大小給予報酬，使付出與回報相匹配，讓核心員工在心理上感到公平。

        對于核心員工來說，僅僅給予他們較高的物質(zhì)報酬是不夠的。赫茲伯格的“雙因素理論”告訴我們影響員工行為和工作態(tài)度的因素有保健因素和激勵因素兩種。較高的薪酬只是屬于保健因素，它不能起到調(diào)動核心員工發(fā)揮潛能的作用。核心員工比一般員工更看重個人成長的機會、職業(yè)的發(fā)展空間等薪酬以外的其它激勵因素。因此，要想留住核心員工，企業(yè)最終必須要建立一套激勵型的薪酬體系。所謂激勵型薪酬體系是指在薪酬體系設(shè)計中，導(dǎo)入激勵因素，使建立起的薪酬體系既能給予員工創(chuàng)造的價值的合理的回報，又能對員工發(fā)揮激勵作用的一種薪酬制度[4]。激勵型薪酬體系可以通過薪酬體系中的激勵因子來激發(fā)核心員工的工作熱情，如富有刺激性的福利計劃、員工持股計劃等，從而達到用好核心員工，留住核心員工的目的。

        3.2 完善企業(yè)的績效管理制度

        核心員工追求的是工作滿意感和自我價值的實現(xiàn)，建立完善的績效管理制度，使核心員工的績效得到合理的評價，既有助于增強核心員工的工作滿意度，也有利于核心員工對自己的工作業(yè)績有一個客觀的認識，同時也便于企業(yè)及時了解核心員工工作績效存在的問題，幫助其改善工作績效。

        對于企業(yè)來說，一個完善的績效管理制度對于提高員工的忠誠度是十分必要的。所謂績效管理是指管理者與員工之間就目標與如何實現(xiàn)目標上達成共識的基礎(chǔ)上，通過激勵和幫助員工取得優(yōu)異績效從而實現(xiàn)組織目標的管理方法[5]。績效管理的目的在于通過激發(fā)員工的工作熱情和提高員工的能力和素質(zhì)，以達到改善公司績效的效果?？茖W(xué)的績效管理制度可以客觀公正的考核員工的工作業(yè)績，幫助員工正確認識自身的工作成果，發(fā)現(xiàn)自身工作的不足，同時，還有利于激發(fā)人的主動性、積極性，從而提升技能水平進而提升個人和組織績效。

        因此，建立一套系統(tǒng)的、以業(yè)績?yōu)閷?dǎo)向的以及具有科學(xué)的考核標準的績效評估體系對于一個企業(yè)來說十分重要，它不僅可以提高企業(yè)的管理水平，還可以及時對核心員工的工作進行客觀公正、準確全面的評價，讓核心員工及時了解自己的業(yè)績情況，從而激發(fā)他們的工作熱情，進而增強他們對企業(yè)的認同感和忠誠度。

        3.3 構(gòu)建以人為本的組織文化

        企業(yè)文化是指一個企業(yè)的行為規(guī)范和共同的價值觀念。它是企業(yè)在長期的生產(chǎn)經(jīng)營過程中，逐步形成的帶有本企業(yè)特征的經(jīng)營哲學(xué)，是以價值觀念和思維方式為核心所形成的，企業(yè)全體成員認可和遵守的價值觀、行為規(guī)范以及與之相應(yīng)的制度載體的總和[6]。企業(yè)文化可以使員工確立共同的價值觀念和行為準則，在企業(yè)內(nèi)部形成強大的凝聚力和向心力，使員工產(chǎn)生一種自我約束和自我激勵。同時，優(yōu)秀的企業(yè)文化還可以起到吸引和留住企業(yè)的關(guān)鍵人才，優(yōu)化企業(yè)的內(nèi)外部形象和提高參與市場競爭的能力。

        在知識經(jīng)濟的時代，企業(yè)要充分發(fā)揮員工的積極性和各方面的潛能，激勵和留住核心員工，就必須構(gòu)建以人為本的組織文化。以人為本的組織文化對整個企業(yè)管理具有導(dǎo)向作用，對企業(yè)的競爭力也會產(chǎn)生重大的影響。在一定程度上，通過平等對待員工、尊重員工，可以提高員工忠誠度。在企業(yè)內(nèi)部營造“以人為本”的環(huán)境，有利于激勵員工的情感，使員工對企業(yè)產(chǎn)生高度的認同感和歸屬感。建立以人為本的企業(yè)文化，還可以把組織成員的行為動機引導(dǎo)到組織目標上來，使員工產(chǎn)生強烈的集體意識，進而凝聚成巨大的內(nèi)部向心力，使核心員工忠于企業(yè)，盡自己最大力量為企業(yè)做貢獻。因此，企業(yè)應(yīng)當樹立以人為本的價值觀，構(gòu)建以人為本的組織文化，把員工尤其是核心員工看成是企業(yè)的重要資產(chǎn)，尊重其個性和才能的發(fā)揮，鼓勵他們參與企業(yè)決策活動，使其在心理上對企業(yè)產(chǎn)生歸屬感。

        3.4 合理的培訓(xùn)與開發(fā)計劃與明確的職業(yè)生涯規(guī)劃

        與一般員工相比，核心員工更注重追求自身價值的體現(xiàn)，因此他們非常注重自身職業(yè)生涯的發(fā)展以及企業(yè)對自身的培養(yǎng)。對企業(yè)而言，培訓(xùn)核心員工不僅可以提升核心員工的知識和技能，滿足核心員工自身的需要，同時還可以增強企業(yè)的核心競爭力，促進企業(yè)戰(zhàn)略目標的達成。

        另外在培訓(xùn)過程中，不斷加強對核心員工職業(yè)生涯規(guī)劃的培訓(xùn)，幫助核心員工制定自身的職業(yè)生涯規(guī)劃，讓他們明確各自未來幾年職業(yè)生涯發(fā)展指明目標和方向，激勵他們不斷向目標努力奮斗，這樣不僅可以提高他們工作的積極性，也有利于將他們的個體目標與企業(yè)戰(zhàn)略目標進行整合和統(tǒng)一，提高員工的組織歸屬感，增強企業(yè)凝聚力和向心力，使核心員工能長久的留在企業(yè)中，為企業(yè)的發(fā)展做貢獻。

        3.5 與核心員工形成心理契約

        心理契約是20世紀60年代由argyis提出、levinson加以界定的一個概念，最早用來描述員工和企業(yè)雙方不成文的、內(nèi)隱的契約或相互期望，具體體現(xiàn)為雙方對相互責任義務(wù)的主觀約定[7]。可以說它是存在與員工與企業(yè)之間的隱性契約，當組織目標效果與個體目標效果不能協(xié)調(diào)，特別是個體目標效果低于其所期望值，即員工的滿意度較低時，而組織又不能及時對此做出相應(yīng)條件的改變，即心理契約被打破而又沒有進行維護，這必將造成員工的流失也就是人才的流失，即心理契約的破裂造成了人才流失。心理契約的違背對個人和組織都會產(chǎn)生相當大的影響，會影響到員工工作的績效、工作的滿意度、對組織情感的投入以及員工的流動率，在有些情況下員工甚至?xí)a(chǎn)生憤怒的情緒，并重新評價自身與組織的關(guān)系。因此，企業(yè)要向留住核心員工就必須與他們建立起穩(wěn)定的心理契約，明確他們的期望，不斷與他們進行溝通，了解他們的具體需求，認真完成企業(yè)對員工的允諾，及時發(fā)現(xiàn)企業(yè)存在的問題并對其進行補救。

        3.6 關(guān)鍵員工的約束機制

        企業(yè)在人力資源激勵方面采取措施來最大限度的發(fā)揮核心員工的積極作用的同時還應(yīng)當建立有效的人才約束機制，不但要把優(yōu)秀的員工招進企業(yè)中，采用各種方法激勵他們，同時，企業(yè)還必須建立起有效的人才約束機制，比如說：在招聘員工時做好入口把關(guān)，通過科學(xué)的人事測評，選拔忠誠度高的員工；通過與員工簽訂用工合同，加大員工違約賠償?shù)牧Χ?，進而規(guī)范和約束員工行為；在企業(yè)章程中對企業(yè)的各種利益主體進行界定，任何個人都要按照章程辦事，通過企業(yè)章程來處理企業(yè)與人力資本之間的關(guān)系等方法來約束員工，留住員工。這樣的約束機制對于有效的留住核心員工有很大的作用。

        4 結(jié)束語

        在市場競爭越來越激烈的今天，無論是什么類型的企業(yè)都必須重視對核心員工的管理，不僅要把核心員工招進來委以重任，同時企業(yè)還應(yīng)當不斷激勵核心員工，提高他們對企業(yè)的歸屬感與忠誠度，把他們留住。核心員工對企業(yè)的忠誠度還與管理者心胸是否開闊，眼光是否長遠有關(guān)系，如何激勵和留住核心員工對于企業(yè)的管理者來說是一項十分重要的工作。因此，管理者應(yīng)該在運用好各種激勵政策的同時也要加強自身的修養(yǎng)，提高個人的領(lǐng)導(dǎo)魅力，使核心員工忠于企業(yè)。

參考文獻：

[1]宋新譜.留住核心員工的人力資源策略[j].人才開發(fā)，2003，8月.

[2]葉霞.談核心員工管理[j].湖南經(jīng)濟管理干部學(xué)院學(xué)報，2005，5月.

[3]鄧德鴻，陳春花.論核心競爭力來自于企業(yè)文化[j].商場現(xiàn)代化，2006，3月.

[4]劉黎賀，炳紅.核心員工管理策略探討[j].科技創(chuàng)業(yè)月刊，2006，第10期.

[5]王淑紅，龍立榮.績效管理綜述[j].中外管理導(dǎo)報，2002，9月.

篇10

關(guān)鍵詞:客戶服務(wù)企業(yè)發(fā)展

一、什么是客戶服務(wù)

客戶服務(wù)理念最早在美國1980年初提出的“接觸管理”，即專門收集客戶與公司聯(lián)系的所有信息；1985年巴巴拉?本德?杰克遜提出的關(guān)系營銷概念，使人們對市場營銷理論的研究又邁上了一個新的臺階；到1990年則演變成客戶關(guān)懷。至今，不同的群體對客戶服務(wù)這一概念往往有不同理解。從廣義上說，客戶服務(wù)可以解釋為衡量企業(yè)為某種商品或服務(wù)創(chuàng)造時間和空間效用的表現(xiàn)。它包括一系列具體的活動，如存貨檢查、訂貨處理、售后服務(wù)等，即從接收客戶訂單開始到商品送到客戶手中為止，為滿足客戶需求而發(fā)生的所有服務(wù)活動。

對大多數(shù)企業(yè)來說，客戶服務(wù)可以從三個角度來理解.一是一項管理活動或職能，如訂貨處理、客戶投訴的處理等；二是通過某些參數(shù)而表現(xiàn)的實際業(yè)務(wù)績效，如在保證運輸車輛充足并暢通運行的前提下24小時裝車能力不低于3000噸等；三是企業(yè)整體經(jīng)營理念的一部分，而非簡單的活動或績效評價尺度。如果企業(yè)把客戶服務(wù)作為一種經(jīng)營理念，那么它必將具備一個正式的客戶服務(wù)職能部門以及完善的業(yè)務(wù)績效評價體系。

二、客戶服務(wù)的發(fā)展階段

客戶服務(wù)經(jīng)歷了從產(chǎn)品管理到客戶關(guān)系管理的逐漸成熟過程，主要經(jīng)歷了以下四個階段：

(一)針對性階段

這一階段是客戶服務(wù)的初期，主要定位于售后服務(wù)，主要措施是解決客戶投訴，并沒有一個專門的部門來負責。

(二)部門性階段

這一階段客戶服務(wù)內(nèi)容主要限定為解決客戶投訴，企業(yè)客戶服務(wù)工作的好壞，就是該部門和該部門員工的問題，企業(yè)對客戶服務(wù)還沒有得到充分認可。

(三)客服部階段

成立專門的企業(yè)客戶服務(wù)部門，用以整合整個企業(yè)的服務(wù)資源，建立企業(yè)級的客戶服務(wù)體系，形成面對客戶的窗口。

(四)全面客戶服務(wù)階段

這一階段，企業(yè)的客戶范圍進一步擴大，不僅針對企業(yè)的目標客戶，而且包括企業(yè)內(nèi)部員工、政府和合作伙伴，提供全員、全過程的服務(wù)，以提供個性化服務(wù)，增值服務(wù)為特點，形成企業(yè)在服務(wù)方面的核心競爭力，從而形成一個全面的客戶服務(wù)體系。

三、現(xiàn)階段客戶服務(wù)對企業(yè)發(fā)展的重要性

(一)通過提供優(yōu)秀的客戶服務(wù)，對企業(yè)獲得競爭優(yōu)勢起著重要的作用

在激烈的商業(yè)競爭中，當企業(yè)提供的產(chǎn)品在價格、性能、質(zhì)量、促銷手段上沒有多大差區(qū)別時，那么客戶服務(wù)水平便是其戰(zhàn)勝對手，獲得競爭優(yōu)勢的重要武器。因為，產(chǎn)品、價格和促銷手段固然可以為客戶帶來價值增值，但是，競爭的殘酷使得產(chǎn)品和價格、促銷手段很容易被競爭對手模仿，而令人滿意的客戶服務(wù)卻可以把一個企業(yè)和其他的企業(yè)明顯的區(qū)別開來。

(二)客戶服務(wù)在發(fā)展和保持客戶的忠誠和持續(xù)滿意方面起著重要的作用

職能運作部門的服務(wù)水平，如市場營銷、裝卸作業(yè)等部門，直接影響著企業(yè)滿足客戶需求的能力，而直接提供給客戶的服務(wù)水平則決定了企業(yè)能否留住現(xiàn)有的客戶以及可以吸引多少新客戶。

(三)客戶服務(wù)水平直接影響企業(yè)的市場份額，并最終影響其盈利能力

獲得利潤是企業(yè)的目標，但是企業(yè)在想獲得利潤之前，首先要做的是建立一套能夠滿足客戶需求的服務(wù)策略和方案并以劃算的方式去實現(xiàn)這些服務(wù)策略和方案，也就是說企業(yè)要想獲利就必須成功地吸引并留住客戶。據(jù)研究表明，絕大多數(shù)公司80%的銷售額來自于現(xiàn)有的客戶，60%的新客戶來源于老客戶的推薦。《哈佛商業(yè)評論》認為，企業(yè)減少5%的客戶流失，企業(yè)的利潤將增加100%。由此可以看出，留住客戶是何等的重要。那么怎樣留住客戶呢？這就要靠客戶服務(wù)了。

因此，在企業(yè)發(fā)展的設(shè)計和運作中，客戶服務(wù)是至關(guān)重要的環(huán)節(jié)。

四、客戶服務(wù)帶給企業(yè)的主要作用

(一)降低成本，增加收入

在降低成本方面，由于客戶服務(wù)使企業(yè)與客戶產(chǎn)生高度互動，可幫助企業(yè)實現(xiàn)更準確的客戶定位，使企業(yè)留住老客戶。在增加收入方面，由于客戶服務(wù)過程中掌握了大量的客戶信息，可以通過數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)，發(fā)現(xiàn)客戶的潛在需求，實現(xiàn)交叉銷售，帶來額外的收入來源。由于采用了客戶服務(wù)，可以更加密切與客戶之間的關(guān)系，增加訂單數(shù)量和頻率，減少客戶流失。

(二)保留客戶，提高客戶忠誠度

客戶可以通過多種形式與企業(yè)進行交流和業(yè)務(wù)往來，企業(yè)可以記錄分析客戶的個性化需求，向每一位客戶提供"一對一"的產(chǎn)品和服務(wù)，而且企業(yè)可以根據(jù)客戶的不同交易記錄提供不同層次的優(yōu)惠措施，鼓勵客戶長期與企業(yè)開展業(yè)務(wù)。

(三)挖掘客戶的潛在價值

每一個企業(yè)都有一定數(shù)量的客戶群，如果能對客戶的深層次需求進行研究，則可帶來更多的商業(yè)機會。

五、結(jié)束語

企業(yè)想要從市場競爭中勝出，只有有效實施客戶服務(wù)，才能讓企業(yè)保持強勁動力；只有客戶服務(wù)的成功，企業(yè)才能持續(xù)、快速、健康的發(fā)展。

參考文獻

[1]Toby B.Gooley.How Logistics Drive Customer Service.Traffic Management 35.no.1，Jan.1996