導(dǎo)語：如何才能寫好一篇高速收費(fèi)員工作要求，這就需要搜集整理更多的資料和文獻(xiàn)，歡迎閱讀由公務(wù)員之家整理的十篇范文，供你借鑒。

篇1

關(guān)鍵詞：收費(fèi)員；思想狀況；對策思考

中圖分類號(hào)：U412.36+6 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：B 文章編號(hào)：1009-9166（2011）0011(C)-0294-02

一、新進(jìn)收費(fèi)員的心理特點(diǎn)及思想狀況

現(xiàn)代青年是伴隨改革開放成長的新一代，他們在意識(shí)形態(tài)、價(jià)值取向等方面都發(fā)生了深刻變化，具有思想觀念活躍，社會(huì)角色轉(zhuǎn)變快，學(xué)習(xí)接受能力強(qiáng)，愿自己做主的獨(dú)立意識(shí)明顯，關(guān)注自我需求和追求實(shí)現(xiàn)自我等突出特點(diǎn)。在市場經(jīng)濟(jì)的激烈競爭中，現(xiàn)代青年凸顯其優(yōu)勢和長處的同時(shí)，也存在著情緒浮躁，追求刺激和思想易變等特點(diǎn)。這些特點(diǎn)同樣在收費(fèi)站新進(jìn)收費(fèi)員身上凸現(xiàn)，尤其是通過技校招進(jìn)來的新收費(fèi)員。隨著就業(yè)的門檻設(shè)置越來越高，新招錄用員工一般要求具備大中專學(xué)歷，他們求發(fā)展、獨(dú)立自主和追求自我價(jià)值實(shí)現(xiàn)的意識(shí)尤為強(qiáng)烈。目前，高速公路大部分新進(jìn)收費(fèi)員的思想主流是：健康、積極、向上的。他們對工作有較高的熱情，有一定工作能力、關(guān)心、理解和支持收費(fèi)站的各項(xiàng)改革發(fā)展措施及政策，具有較強(qiáng)的憂患意識(shí)，主人翁的責(zé)任也在不斷增強(qiáng)，但高速公路新進(jìn)收費(fèi)員也容易產(chǎn)生三種擔(dān)憂。

（一）容易產(chǎn)生對知識(shí)盡快轉(zhuǎn)化為能力的擔(dān)憂

收費(fèi)站工作“機(jī)械化”，現(xiàn)場收費(fèi)工作對實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)依賴性強(qiáng)，文明服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要求高等情況。因此，新進(jìn)收費(fèi)員需要較長時(shí)間才能實(shí)現(xiàn)知識(shí)向能力轉(zhuǎn)化，不易在收費(fèi)工作上呈現(xiàn)出自身的優(yōu)勢，容易產(chǎn)生失落感。新進(jìn)收費(fèi)員擔(dān)心在科學(xué)技術(shù)日新月異的今天，自己所學(xué)的專業(yè)知識(shí)與當(dāng)前收費(fèi)工作不能充分施展，而轉(zhuǎn)變?yōu)閿?shù)年后的知識(shí)老化，容易造成急躁情緒。

（二）容易產(chǎn)生對個(gè)人發(fā)展前途擔(dān)憂

新進(jìn)的收費(fèi)員，都希望及早提高自身素質(zhì)，及早成為收費(fèi)站的骨干，及早實(shí)現(xiàn)個(gè)人的發(fā)展目標(biāo)。目前，收費(fèi)站隊(duì)伍年輕化，多數(shù)收費(fèi)員、稽查員、領(lǐng)導(dǎo)崗位發(fā)展有限，離退休時(shí)間早，在崗時(shí)間較長，盡管高速公路，特別是收費(fèi)站班長、稽查員崗位進(jìn)行了改革、競爭上崗、增加了許多機(jī)會(huì)。但，新官剛上任“屁股沒生熱”，競爭的機(jī)率少，大部分新進(jìn)的收費(fèi)員以為自己的職業(yè)前途難以定位，容易產(chǎn)生信心不足。

（三）容易產(chǎn)生對知識(shí)增值的擔(dān)憂

新進(jìn)的收費(fèi)員自我教育，繼續(xù)教育意愿較高，對學(xué)習(xí)科學(xué)文化知識(shí)，提高個(gè)人綜合素質(zhì)以及成為收費(fèi)站需要的人才有著強(qiáng)烈愿望。而目前收費(fèi)站內(nèi)的培訓(xùn)機(jī)制不夠健全，鼓勵(lì)收費(fèi)員進(jìn)修學(xué)習(xí)的機(jī)制還不夠完善，如安排專業(yè)技術(shù)學(xué)習(xí)培訓(xùn)較多，又如50%以上的同志困惑于沒有繼續(xù)接受再教育的機(jī)會(huì)，能不能適應(yīng)日新月異知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的要求。

二、當(dāng)前影響收費(fèi)員思想穩(wěn)定的主要因素

（一）高速公路的快速發(fā)展既給收費(fèi)員提供了新的機(jī)遇，同時(shí)也帶來了新的工作壓力

為適應(yīng)社會(huì)發(fā)展，各公司也實(shí)行了競爭上崗，新路的開通，舊路人才的輸出，工作領(lǐng)域不斷的發(fā)展，服務(wù)質(zhì)量不斷提高，社會(huì)和人民群眾安全所求也越來越高。一方面，為新進(jìn)收費(fèi)員提供了良好的發(fā)展機(jī)遇；另一方面，新進(jìn)收費(fèi)員的上進(jìn)心和責(zé)任感較強(qiáng)，都希望在收費(fèi)站工作舞臺(tái)上開好頭、起好步、無形中自我增加了工作壓力。

（二）成長晉升機(jī)制既激活了新進(jìn)收費(fèi)員的活力，同時(shí)也帶來了新的競爭壓力

收費(fèi)站的成長晉升機(jī)制在很大程度上激發(fā)新進(jìn)收費(fèi)員的積極要求進(jìn)步，熱切希望通過收費(fèi)站這個(gè)工作舞臺(tái)去實(shí)現(xiàn)人生價(jià)值，向社會(huì)展示自己才華，并得到社會(huì)認(rèn)可，新進(jìn)收費(fèi)員會(huì)琢磨如何把學(xué)校里學(xué)到的知識(shí)更好的用到單位，把個(gè)人發(fā)展與單位發(fā)展緊密結(jié)合起來，發(fā)揮自己所長，實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值。但是收費(fèi)站在用人機(jī)制上崗位可比性不強(qiáng)，考核評價(jià)體系不健全，少做新進(jìn)收費(fèi)員對于自己所在的收費(fèi)站的發(fā)展前途極易感到迷惘。部分收費(fèi)員由于自身缺乏科學(xué)的參照系數(shù)，容易在工作競爭中產(chǎn)生盲目比較或忌妒情緒；新進(jìn)收費(fèi)員工作積極性強(qiáng)，都希望自己干的工作得到領(lǐng)導(dǎo)肯定，一旦受到領(lǐng)導(dǎo)批評，個(gè)別新收費(fèi)員容易背上思想包袱。

（三）工作生活環(huán)境既有利于新進(jìn)收費(fèi)員歷練意志，同時(shí)帶來了新精神壓力

首先，目前有相當(dāng)一部分新進(jìn)收費(fèi)員工作條件、環(huán)境還是比較枯燥和艱苦。例如；個(gè)別收費(fèi)站較偏，遠(yuǎn)離城填，加上集體宿舍，大熱天共用一臺(tái)空調(diào)。近來現(xiàn)代青年的生存環(huán)境發(fā)生了很大變化，如工作時(shí)間（四班四運(yùn)轉(zhuǎn)式或四班三運(yùn)轉(zhuǎn)）不穩(wěn)定、福利房取消、高學(xué)歷人才數(shù)量大幅增加、物價(jià)上漲，當(dāng)前，新進(jìn)收費(fèi)員正處于人生發(fā)展中極需要扶持，生活壓力極大的時(shí)間段，他們在結(jié)婚、購房、養(yǎng)育孩子、贍養(yǎng)父母以及與同齡人競爭等方面的壓力都較大，也同時(shí)帶來了無形的精神壓力。其次，新進(jìn)收費(fèi)員容易扎堆，喜歡聚在一起，但收費(fèi)站工作比較呆板，相互溝通較少，新進(jìn)收費(fèi)員融入收費(fèi)站大家庭需要的時(shí)間也往往較長，再次，新進(jìn)收費(fèi)員喜歡豐富多彩的業(yè)余生活，盡管各收費(fèi)站開設(shè)了各種文化生活，但課外組織活動(dòng)較少，缺乏足夠的分享和引導(dǎo)，使部分收費(fèi)員，在精神生活和業(yè)余生活比較單一。

三、解決當(dāng)前新進(jìn)收費(fèi)員職工問題的對策與思考

針對高速公路新進(jìn)收費(fèi)的以上思想狀況，筆者認(rèn)為只有選擇青年容易接受的生活，活潑的方式進(jìn)行正確引導(dǎo)，關(guān)心新進(jìn)收費(fèi)員的思想動(dòng)態(tài)，人生需求為他所搭建展示能力，成長成才的平臺(tái)，幫助他們充分發(fā)揮出聰明才智和最大潛能，實(shí)現(xiàn)人生價(jià)值，確保新進(jìn)收費(fèi)員工作的穩(wěn)定，促進(jìn)高速公路的可持續(xù)發(fā)展。因此，探索和思考新形勢下，做好新進(jìn)收費(fèi)員思想教育工作的有效途徑和方法顯得尤其重要。

（一）加強(qiáng)思想教育感化人，引導(dǎo)新收費(fèi)員融入高速公路作貢獻(xiàn)

新進(jìn)收費(fèi)員參加工作時(shí)間不長，對自己的職業(yè)生涯規(guī)劃也還處于一個(gè)變動(dòng)和思考的階段，而這個(gè)時(shí)候?qū)挝话l(fā)展產(chǎn)生的困惑與壓力，會(huì)直接影響新收費(fèi)員的工作積極性和事業(yè)進(jìn)取心。如何抓住新收費(fèi)員的心，讓他們真切感受到自己與高速公路同發(fā)展共榮辱，這就需要思想政治工作敢于解放思想，勇于創(chuàng)新，開展實(shí)施增強(qiáng)新進(jìn)收費(fèi)員對單位歸屬感和主人翁意識(shí)的重要舉措。如：可以通過舉辦“高速公路發(fā)展現(xiàn)狀及趨勢，競爭上崗”或聯(lián)合教育等。使新收費(fèi)員一方面能通過各種渠道獲取高速公路發(fā)展和社會(huì)變化的資訊，打消思想顧慮，并認(rèn)識(shí)到這些發(fā)展趨勢，一點(diǎn)點(diǎn)波及漫延到自己身邊，感受到自己參與發(fā)展的力量，使他們能夠?qū)⑿袆?dòng)與思想統(tǒng)一起來，與時(shí)俱進(jìn)、發(fā)展高速公路事業(yè)。

（二）營造良好氛圍激勵(lì)人，鼓勵(lì)新收費(fèi)員奮發(fā)圖強(qiáng)創(chuàng)佳績

新進(jìn)收費(fèi)員的一大特點(diǎn)是創(chuàng)造性強(qiáng)，工作熱情高，一般敢于善于表現(xiàn)自己，因此站總在日常工作中要注意保護(hù)好，發(fā)揮好新收費(fèi)這種熱情，尤其是有特長的收費(fèi)員，應(yīng)主動(dòng)善加引導(dǎo)，大膽使用，給其提供發(fā)揮特長的各種機(jī)會(huì)，他們感到自己受重視，敢于表現(xiàn)自己，樂于施展自己的才能，從而在站范圍內(nèi)形成“鼓勵(lì)及幫助年輕人成長成才”的良好氛圍。日常工作中，站領(lǐng)導(dǎo)可以定期咨詢，適當(dāng)采納新收費(fèi)員的創(chuàng)造性意見，肯發(fā)時(shí)間跟新收費(fèi)員進(jìn)行工作方法的研討，引導(dǎo)新收費(fèi)員的思考，這些都是對新收費(fèi)員的鼓勵(lì)行為，對保護(hù)新收費(fèi)員的積極性，培養(yǎng)新收費(fèi)員成才起著潛移默化的促進(jìn)作用。

（三）主動(dòng)排憂解難關(guān)懷人、幫助新收費(fèi)員聚精會(huì)神干事業(yè)

隨著中國經(jīng)濟(jì)的持續(xù)增長及城市化，高速公路加快發(fā)展，收費(fèi)員的工作壓力呈現(xiàn)出年輕化和快速增長的趨勢，現(xiàn)代青年是新時(shí)期青年中巨大的一代，他們念書時(shí)有升學(xué)壓力，找工作時(shí)有就業(yè)壓力，工作后還有一連串的購房壓力，獨(dú)生子女的教育壓力，父母輩的贍養(yǎng)壓力，以及工作中希望創(chuàng)一番事業(yè)實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值的壓力。因此管理者在加強(qiáng)思想教育，強(qiáng)調(diào)新收費(fèi)員要識(shí)大體，要有理想能奉獻(xiàn)的同時(shí)，主動(dòng)關(guān)心和幫助解決新進(jìn)收費(fèi)員切身利益的保障問題，從源頭上消除新收費(fèi)員的顧慮，加強(qiáng)對新收費(fèi)員生活上的關(guān)心和指引，使新收費(fèi)員普遍感覺到組織是他們“家”。作為剛參加工作的收費(fèi)員，大部分沒有在單位、在城市真正落腳，沒有屬于自己的居所，有的甚至遠(yuǎn)離家人、朋友，是有待關(guān)心的一個(gè)群體。各單位結(jié)合自身實(shí)行有必要制作，《新招工作人員指導(dǎo)書》，包括“生活篇”“學(xué)習(xí)篇”和“娛樂篇”等，以方便新進(jìn)人員從各個(gè)方面迅速了解和適應(yīng)高速公路的生活工作。

四、發(fā)展高速公路文化陶冶人，促進(jìn)年輕職工愉快工作、成才

青年群體往往精力充沛，其業(yè)余生活方式也比較多樣，思想政治工作應(yīng)重視引導(dǎo)，新進(jìn)員工擁有健康合理的業(yè)余生活，結(jié)合新收費(fèi)員的心理特點(diǎn)開展形式多樣的學(xué)習(xí)和活動(dòng)并建立相應(yīng)激勵(lì)機(jī)制。如參加聯(lián)合辦學(xué)，學(xué)習(xí)算上班等。另一方面，切實(shí)發(fā)揮黨群組織作用，以活動(dòng)推廣帶動(dòng)思想交流和引導(dǎo)。如組織新收費(fèi)員參加各類文化活動(dòng)，舉辦“創(chuàng)新創(chuàng)效”活動(dòng)，再者組織新收費(fèi)員參加學(xué)習(xí)，舉辦戶外拓展訓(xùn)練，心理咨詢，為新收費(fèi)員和老收費(fèi)員提供溝通和交流平臺(tái)等。再一方面，適當(dāng)為新收費(fèi)增加培訓(xùn)機(jī)會(huì)，建立并完善新收費(fèi)員的培訓(xùn)和繼續(xù)教育規(guī)劃及激勵(lì)機(jī)制。

“培訓(xùn)是收費(fèi)員最大的福利”鼓勵(lì)新收費(fèi)參加培訓(xùn)和繼續(xù)教育，是對年青人工作能力和工作價(jià)值的肯定及期望。

篇2

20*年，作為**高速公路管委會(huì)的年度先進(jìn)單位，我所在處的指導(dǎo)下，全面開展了創(chuàng)建**高速公路文明行業(yè)活動(dòng)。

為了實(shí)現(xiàn)創(chuàng)建目標(biāo)，管理所年初及時(shí)成立領(lǐng)導(dǎo)小組，制定實(shí)施方案，召開動(dòng)員大會(huì)，廣泛深入宣傳，開展一系列的創(chuàng)建活動(dòng)，做到了動(dòng)員廣泛，目標(biāo)明確，措施具體。充分發(fā)揮團(tuán)員青年的先鋒作用，激發(fā)每位團(tuán)員青年的創(chuàng)造力，通過創(chuàng)辦《征費(fèi)期刊》展現(xiàn)我們高速公路收費(fèi)員的風(fēng)采，緊緊圍繞“群眾滿意”這個(gè)中心，圍繞樹立“四個(gè)形象”抓住“五個(gè)結(jié)合”開展創(chuàng)建文明行業(yè)的工作。

一、以顧客滿意為中心，強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，樹立“四個(gè)形象”

作為一個(gè)特殊的服務(wù)性行業(yè)，滿足客戶的合理要求是我們應(yīng)盡的責(zé)任。文明行業(yè)創(chuàng)建工作只有得到社會(huì)的廣泛認(rèn)可，才算真正達(dá)到目的。為此，管理所廣泛向社會(huì)宣傳我們的創(chuàng)建工作，為過往司機(jī)客戶發(fā)放了《服務(wù)承諾》千余份，做到“百分之百的收費(fèi)員向百分之百的客戶使用文明用語”，誠懇地希望過往司乘人員對**高速公路文明行業(yè)創(chuàng)建活動(dòng)給予大力支持，并提出寶貴的意見和建議。同時(shí)，服務(wù)卡還公布了服務(wù)監(jiān)督電話。

為保證服務(wù)承諾的切實(shí)落實(shí)，我所從難點(diǎn)、熱點(diǎn)工作入手，做了很多工作。例如：

1、**高速公路車流量每年以較快的速度增長，高峰時(shí)段易出現(xiàn)堵車現(xiàn)象。在黃金周期間，擁堵情況更加明顯。這種情況特別容易造成社會(huì)不滿，給企業(yè)造*成不良影響。針對這種情況，所多次組織調(diào)查、統(tǒng)計(jì)、分析，確定了日、周、年的保暢重點(diǎn)并制定了相應(yīng)的措施。在一天中，早晚上班時(shí)間是重點(diǎn)；在一個(gè)月中，每周的周末兩天是重點(diǎn)；在一年中“三個(gè)黃金周”和清明節(jié)前后的休息日，是我們突擊的重點(diǎn)。我們根據(jù)重點(diǎn)分別制定“保暢通工作預(yù)案”，確保早、中、晚24小時(shí)車道暢通。

在黃金周抽調(diào)人員備崗加班，在收費(fèi)站增開備用車道，盡最大努力最大限度地保障車輛安全暢通。我們的服務(wù)感動(dòng)了司機(jī)，求得了過往司機(jī)的理解。冬天，看到收費(fèi)員凍僵的雙手，夏天，看到收費(fèi)員滿頭大汗，許多司機(jī)都為收費(fèi)員的付出所感動(dòng)。在黃金周期間不但沒有投訴，還受到有關(guān)媒體和領(lǐng)導(dǎo)的表揚(yáng)。去年春運(yùn)期間，管理處領(lǐng)導(dǎo)路過我們**所，特意下車慰問收費(fèi)員，對我們的工作表示滿意。

2、強(qiáng)化文明用語，體現(xiàn)人文關(guān)懷。收費(fèi)員的文明用語的使用情況納入到了收費(fèi)所《勞動(dòng)紀(jì)律考核辦法》及《收費(fèi)員考核細(xì)則》，收費(fèi)科加大了檢查考核力度，對收費(fèi)員跟蹤稽查，并經(jīng)常進(jìn)行暗查，對文明用語不規(guī)范的員工，給予引導(dǎo)教育乃至處罰，確保文明用語使用率達(dá)到100%。在此基礎(chǔ)上，我們根據(jù)顧客提出的建議，將原來入口的“您好，請走好”改為“您好，歡迎走**高速”；遇重大節(jié)日，我們會(huì)說“您好，祝您節(jié)日好”；雨雪天氣，我們會(huì)提醒司機(jī)“請您注意交通安全”，受到了過往司機(jī)的好評。在不同場合接觸社會(huì)各界人士，都對我們的文明用語印象深刻，也受到上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的好評。

3、指路服務(wù)是我們**收費(fèi)所傳統(tǒng)的延伸服務(wù)項(xiàng)目之一。**仙都風(fēng)景區(qū)是國家級(jí)風(fēng)景旅游點(diǎn)，周邊景點(diǎn)多，新開發(fā)的道路多，過往司機(jī)經(jīng)常向收費(fèi)員問路。根據(jù)群眾的需求，去年“五一”黃金周前，管理所重新整理、印制了《行車指南》1000余份。該項(xiàng)服務(wù)措施的提出，方便了游客出行，受到了廣大司乘人員的一致好評。

**新區(qū)建成后，一度使我們很尷尬，由于地域廣闊，新建成的多條道路縱橫交叉，而且全面啟用道路新名稱，甭說是我們年紀(jì)輕的收費(fèi)員，很多“老**”也找不到地兒，遇上外地司機(jī)問路常常是一臉茫然，回答不上來。根據(jù)群眾反映，我們組織人員到新區(qū)及周邊進(jìn)行調(diào)查，及時(shí)熟悉新區(qū)道路、區(qū)內(nèi)企事業(yè)單位位置，要求收費(fèi)員準(zhǔn)確掌握?，F(xiàn)在我所*全體收費(fèi)員，都能為前往**各地的司機(jī)準(zhǔn)確指路。

4、在道路養(yǎng)護(hù)和環(huán)境美化方面，及時(shí)向管理處建議，要求路產(chǎn)養(yǎng)護(hù)重新施畫了部分路段的道路標(biāo)線，對收費(fèi)站安全島和燈桿進(jìn)行了徹底粉刷，補(bǔ)植綠化隔離帶，增設(shè)警示牌，在美化路容路貌的同時(shí)也減輕了該路段的交通壓力。針對出口匝道路段坡陡彎急，容易引發(fā)事故的情況，20*年，管理處組織人員在此路段鋪設(shè)了“振動(dòng)減速標(biāo)線”，以增加車輛的剎車阻力和提醒疲勞駕駛的貨車司機(jī)，提高了道路安全系數(shù)。一系列道路養(yǎng)護(hù)和環(huán)境美化的施工作業(yè)，為過往車輛提供了安全、暢通、優(yōu)美的行車環(huán)境。

二、創(chuàng)建工作與加強(qiáng)規(guī)范管理相結(jié)合，加強(qiáng)企業(yè)各項(xiàng)基礎(chǔ)工作

所領(lǐng)導(dǎo)多次在會(huì)上提出，必須把文明行業(yè)創(chuàng)建和規(guī)范化管理結(jié)合起來。沒有管理的規(guī)范化，文明行業(yè)創(chuàng)建就沒有基礎(chǔ)，就經(jīng)不住考驗(yàn)，創(chuàng)建成功了也不會(huì)長久。

管理所開展創(chuàng)建文明行業(yè)活動(dòng)以來，按照各項(xiàng)運(yùn)營管理標(biāo)準(zhǔn)的具體要求，加強(qiáng)了各項(xiàng)工作的規(guī)范化，使各項(xiàng)工作有章可循、有據(jù)可依。

去年初，收費(fèi)所組織全體員工就《公路汽車征費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)計(jì)量手冊》和《**省高速公路聯(lián)網(wǎng)收費(fèi)管理辦法》等相關(guān)內(nèi)容進(jìn)行了深入的學(xué)習(xí)和嚴(yán)格的考試，并將這一工作納入到各收費(fèi)班組的日常學(xué)習(xí)教育工作和業(yè)務(wù)考核項(xiàng)目之內(nèi)，作為一項(xiàng)常抓不懈工作抓實(shí)抓好。

管理所建立了完備的檢查考核體系：辦公室專門負(fù)責(zé)建章建制，收費(fèi)科負(fù)責(zé)日常稽查。兩個(gè)職能部門及時(shí)進(jìn)行階段考核工作，把考核工作的落腳點(diǎn)放在及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題、彌補(bǔ)管理漏洞上，以科學(xué)的管理理念和方法，大大增強(qiáng)了管理所管理工作的科學(xué)性和規(guī)范化。通過對考核工作的具體實(shí)施，從中查出不合格項(xiàng)及時(shí)予以改進(jìn)，發(fā)現(xiàn)好的管理做法則加以強(qiáng)化。做到從管理人員到一線收費(fèi)員，工作有檢查考核、發(fā)現(xiàn)問題有整改措施、每月和年終有指標(biāo)兌現(xiàn)。在不斷的發(fā)現(xiàn)問題、分析問題、總結(jié)經(jīng)驗(yàn)、解決問題的良性循環(huán)中，確保各項(xiàng)任務(wù)的完成和各項(xiàng)工作的不斷改進(jìn)。

在各收費(fèi)班組之間開展了相互交流學(xué)習(xí)工作。經(jīng)過交流學(xué)習(xí)和統(tǒng)一，對整個(gè)隊(duì)伍的規(guī)范化管理起到了明顯的作用。

為規(guī)范員工行為，管理所創(chuàng)建工作領(lǐng)導(dǎo)小組，組織有關(guān)人員對照文明行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合工作實(shí)際，本著易記好懂、言之有物、思之有理的格言形式，制定了收費(fèi)員、稽查員、監(jiān)控員、及辦公室管理人員的《崗位職責(zé)》，并印成小冊子發(fā)到手上、掛在墻上使大家隨時(shí)可見，并通過檢查執(zhí)行情況，有效地規(guī)范了員工的行為，糾正不符合規(guī)范要求的現(xiàn)象。

三、創(chuàng)建工作與員工隊(duì)伍建設(shè)相結(jié)合，全面提高員工素質(zhì)

我們認(rèn)為文明行業(yè)的創(chuàng)建活動(dòng)就是要通過“亮化”員工個(gè)人形象來達(dá)到“亮化”高速公路整體形象的目標(biāo)，通過內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)達(dá)到外樹形象的目的。圍繞提高員工隊(duì)伍整體素質(zhì)，我們開展了各種形式的教育培訓(xùn)活動(dòng)，目的是盡快提高整個(gè)員工隊(duì)伍的思想道德素質(zhì)、業(yè)務(wù)技術(shù)素質(zhì)和文明服務(wù)水平。

20*年以后，員工隊(duì)伍有了變化，為了能夠保持隊(duì)伍的整體素質(zhì)和服務(wù)質(zhì)量不受影響，我們始終緊密結(jié)合實(shí)際，抓住崗前、崗中兩種形式的培訓(xùn)，在全處率先實(shí)施競聘上崗、末位淘汰制，有效的保持了隊(duì)伍的穩(wěn)定，提高了員工的思想素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平，確保了文明形象和各項(xiàng)任務(wù)的完成。

抓好崗前培訓(xùn)。兩年來，我們進(jìn)行了數(shù)次培訓(xùn)、軍訓(xùn)。員工經(jīng)過嚴(yán)格的軍事訓(xùn)練磨練了意志、強(qiáng)化了紀(jì)律、規(guī)范了行為，又通過業(yè)務(wù)培訓(xùn)使他們掌握了崗位的基本要求。

堅(jiān)持崗中培訓(xùn)。在崗的收費(fèi)員每周都要進(jìn)行各項(xiàng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)和技能訓(xùn)練；為了進(jìn)一步提高服務(wù)水平和業(yè)務(wù)技能，全面掌握各崗位技能，打造一支全能型的隊(duì)伍，結(jié)合管理處效能建設(shè)有關(guān)精神，我所在全線率先于20*年6月—9月開展員工崗位輪換、管理人員下車道學(xué)習(xí)活動(dòng)，每個(gè)班組都為輪崗人員指定一名老員工作師傅，結(jié)成幫教對子，采取“師帶徒”的方式進(jìn)行幫教，使每個(gè)員工成為能夠勝任收費(fèi)所各個(gè)崗位工作的多面手，極大地提高了工作效率。在一對一的基礎(chǔ)上，又采取了骨干小組專項(xiàng)幫教，對考核不合格、單項(xiàng)業(yè)務(wù)較差的員工缺什么補(bǔ)什么。這樣老帶新、好的幫差的，有責(zé)任書、有檢查、有總結(jié)表彰，使大批的“新員工”上崗，能夠平穩(wěn)過渡，也得益于這種崗中培訓(xùn)的方式。

通過崗中培訓(xùn)，員工的業(yè)務(wù)素質(zhì)不斷提高，各項(xiàng)業(yè)務(wù)指標(biāo)，例如收費(fèi)速度、結(jié)賬速度、點(diǎn)鈔速度、識(shí)別假幣能力及識(shí)別假行駛證能力不斷被突破。20*年，我們還積極為前來交流學(xué)習(xí)的兄弟所進(jìn)行業(yè)務(wù)操作、模擬現(xiàn)場識(shí)別假行駛證演示，受到了兄弟單位的一致贊揚(yáng)。

管理所堅(jiān)持“能者上、平者讓、庸者下”的原則，按照管委會(huì)和管理處有關(guān)制度規(guī)定，和“公開、公平、公正”、“民主、平等、擇優(yōu)、注重工作實(shí)績”的原則，20*年，通過1-5月份的動(dòng)員籌備，8月份順利進(jìn)行競聘上崗。員工勇躍參與競聘，全所競爭氣氛濃烈，通過員工自薦報(bào)名、業(yè)務(wù)考試、日常考核、員工評議及各考評小組對其演講答辯打分和管理處（管理所）集體綜合意見，最終按照得分高低選擇高分為上崗人員實(shí)行聘任，通過這次競聘，有四位收費(fèi)員在管理人員、監(jiān)控人員和收費(fèi)班長的競聘中脫穎而出。競聘上崗充分激勵(lì)了員工發(fā)揮自己的創(chuàng)造性，調(diào)動(dòng)了大家的積極性和競爭意識(shí)。

四、創(chuàng)建工作與多種形式的思想政治工作相結(jié)合，促進(jìn)良好風(fēng)氣的形成

1、通過調(diào)研，確定思想政治工作的重點(diǎn)。

管理所人員平均年齡27歲，這些人的世界觀、人生觀、價(jià)值觀尚未最終成型。要讓他們在完成收費(fèi)任務(wù)的同時(shí)，又能對外展示四個(gè)形象，要求確實(shí)比較高。如何管好、教育好這樣一支隊(duì)伍，是我們思想政治工作的重要課題。

只靠簡單說教、靠造聲勢的大轟大嗡的工作方法，肯定收不到好的效果。必須知道他們想什么、要什么，有針對性地開展工作，做到知員工情、答員工疑、解員工難、聚員工心。

為此，自20*年開通以后，收費(fèi)所領(lǐng)導(dǎo)立即深入基層，開展調(diào)研活動(dòng)，召開了數(shù)次座談會(huì)，全體一線員工參加了座談。事后整理意見和建議，主要反映了他們關(guān)心的今后出路問題、如何繼續(xù)學(xué)習(xí)問題、崗位考核太多、管理太嚴(yán)有些不適應(yīng)、生活枯燥等問題。

通過調(diào)研，獲取了第一手信息，確定了思想教育的重點(diǎn)，認(rèn)為，在嚴(yán)格管理的同時(shí)，必須附之以良好的服務(wù)與真誠的關(guān)心。把思想工作和解決實(shí)際問題相結(jié)合、“以人為本”，把無情管理和有情服務(wù)相結(jié)合，把打擊歪風(fēng)邪氣和弘揚(yáng)正氣相結(jié)合，把普遍教*育和個(gè)別幫助相結(jié)合。目前在管理所，各級(jí)管理人員了解收費(fèi)員需要，關(guān)心收費(fèi)員思想和生活，已成為共識(shí)。今年管理所工作報(bào)告提出了“走動(dòng)管理”的工作方法，即“走進(jìn)收費(fèi)崗?fù)ぁ⒆哌M(jìn)員工生活”。目的是了解員工的思想和需求，有針對性地開展工作。

2、開展多種形式的企業(yè)文化活動(dòng)。

根據(jù)收費(fèi)員反映生活枯燥單調(diào)的問題，開展了一系列的活動(dòng)。春節(jié)前，各員工自編自演文藝節(jié)目，層層演出，一批反映員工工作、生活實(shí)際，弘揚(yáng)愛崗敬業(yè)精神的小品、相聲，被創(chuàng)作出來，一批文藝骨干脫穎而出。管理處團(tuán)總支組織的慶開通一周年演出，我所數(shù)個(gè)節(jié)目參與，基層幾百人觀看，反映強(qiáng)烈，即愉悅了生活，又達(dá)到了教育的目的。

20*年至今前后幾次投入資金，建造活動(dòng)場所如籃球場、乒乓球室等，配備了文體器材開展文體活動(dòng)，使員工充分感受到領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和溫暖，使員工更加熱愛工作，增加了隊(duì)伍的凝聚力和團(tuán)隊(duì)精神。

3、完善制度，不斷建立有效機(jī)制。

從20*年上半年開始，所領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)過詳細(xì)調(diào)研，結(jié)合我們收費(fèi)工作的實(shí)際，將原先的“四班三運(yùn)轉(zhuǎn)”改為“四班兩運(yùn)轉(zhuǎn)”制度，極大地提高了收費(fèi)效率，同時(shí)保障了三班人員的休息，使每位員工有更飽滿的熱情面對過往司乘人員。經(jīng)過一年多時(shí)間的實(shí)踐，證明了這一制度的有效性，并得到管委會(huì)認(rèn)同，目前已在**全線得到推廣。

4、學(xué)先進(jìn)、樹標(biāo)兵，發(fā)揮典型的帶頭作用。

篇3

2003年，作為**高速公路管委會(huì)的年度先進(jìn)單位，我所在處的指導(dǎo)下，全面開展了創(chuàng)建**高速公路文明行業(yè)活動(dòng)。

為了實(shí)現(xiàn)創(chuàng)建目標(biāo)，管理所年初及時(shí)成立領(lǐng)導(dǎo)小組，制定實(shí)施方案，召開動(dòng)員大會(huì)，廣泛深入宣傳，開展一系列的創(chuàng)建活動(dòng)，做到了動(dòng)員廣泛，目標(biāo)明確，措施具體。充分發(fā)揮團(tuán)員青年的先鋒作用，激發(fā)每位團(tuán)員青年的創(chuàng)造力，通過創(chuàng)辦《征費(fèi)期刊》展現(xiàn)我們高速公路收費(fèi)員的風(fēng)采，緊緊圍繞“群眾滿意”這個(gè)中心，圍繞樹立“四個(gè)形象”抓住“五個(gè)結(jié)合”開展創(chuàng)建文明行業(yè)的工作。

一、以顧客滿意為中心，強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，樹立“四個(gè)形象”

作為一個(gè)特殊的服務(wù)性行業(yè)，滿足客戶的合理要求是我們應(yīng)盡的責(zé)任。文明行業(yè)創(chuàng)建工作只有得到社會(huì)的廣泛認(rèn)可，才算真正達(dá)到目的。為此，管理所廣泛向社會(huì)宣傳我們的創(chuàng)建工作，為過往司機(jī)客戶發(fā)放了《服務(wù)承諾》千余份，做到“百分之百的收費(fèi)員向百分之百的客戶使用文明用語”，誠懇地希望過往司乘人員對**高速公路文明行業(yè)創(chuàng)建活動(dòng)給予大力支持，并提出寶貴的意見和建議。同時(shí)，服務(wù)卡還公布了服務(wù)監(jiān)督電話。

為保證服務(wù)承諾的切實(shí)落實(shí)，我所從難點(diǎn)、熱點(diǎn)工作入手，做了很多工作。例如：

1、**高速公路車流量每年以較快的速度增長，高峰時(shí)段易出現(xiàn)堵車現(xiàn)象。在黃金周期間，擁堵情況更加明顯。這種情況特別容易造成社會(huì)不滿，給企業(yè)造成不良影響。針對這種情況，所多次組織調(diào)查、統(tǒng)計(jì)、分析，確定了日、周、年的保暢重點(diǎn)并制定了相應(yīng)的措施。在一天中，早晚上班時(shí)間是重點(diǎn)；在一個(gè)月中，每周的周末兩天是重點(diǎn)；在一年中“三個(gè)黃金周”和清明節(jié)前后的休息日，是我們突擊的重點(diǎn)。我們根據(jù)重點(diǎn)分別制定“保暢通工作預(yù)案”，確保早、中、晚24小時(shí)車道暢通。

在黃金周抽調(diào)人員備崗加班，在收費(fèi)站增開備用車道，盡最大努力最大限度地保障車輛安全暢通。我們的服務(wù)感動(dòng)了司機(jī)，求得了過往司機(jī)的理解。冬天，看到收費(fèi)員凍僵的雙手，夏天，看到收費(fèi)員滿頭大汗，許多司機(jī)都為收費(fèi)員的付出所感動(dòng)。在黃金周期間不但沒有投訴，還受到有關(guān)媒體和領(lǐng)導(dǎo)的表揚(yáng)。去年春運(yùn)期間，管理處領(lǐng)導(dǎo)路過我們**所，特意下車慰問收費(fèi)員，對我們的工作表示滿意。

2、強(qiáng)化文明用語，體現(xiàn)人文關(guān)懷。收費(fèi)員的文明用語的使用情況納入到了收費(fèi)所《勞動(dòng)紀(jì)律考核辦法》及《收費(fèi)員考核細(xì)則》，收費(fèi)科加大了檢查考核力度，對收費(fèi)員跟蹤稽查，并經(jīng)常進(jìn)行暗查，對文明用語不規(guī)范的員工，給予引導(dǎo)教育乃至處罰，確保文明用語使用率達(dá)到100%。在此基礎(chǔ)上，我們根據(jù)顧客提出的建議，將原來入口的“您好，請走好”改為“您好，歡迎走**高速”；遇重大節(jié)日，我們會(huì)說“您好，祝您節(jié)日好”；雨雪天氣，我們會(huì)提醒司機(jī)“請您注意交通安全”，受到了過往司機(jī)的好評。在不同場合接觸社會(huì)各界人士，都對我們的文明用語印象深刻，也受到上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的好評。

3、指路服務(wù)是我們**收費(fèi)所傳統(tǒng)的延伸服務(wù)項(xiàng)目之一。**仙都風(fēng)景區(qū)是國家級(jí)風(fēng)景旅游點(diǎn)，周邊景點(diǎn)多，新開發(fā)的道路多，過往司機(jī)經(jīng)常向收費(fèi)員問路。根據(jù)群眾的需求，去年“五一”黃金周前，管理所重新整理、印制了《行車指南》1000余份。該項(xiàng)服務(wù)措施的提出，方便了游客出行，受到了廣大司乘人員的一致好評。

**新區(qū)建成后，一度使我們很尷尬，由于地域廣闊，新建成的多條道路縱橫交叉，而且全面啟用道路新名稱，甭說是我們年紀(jì)輕的收費(fèi)員，很多“老**”也找不到地兒，遇上外地司機(jī)問路常常是一臉茫然，回答不上來。根據(jù)群眾反映，我們組織人員到新區(qū)及周邊進(jìn)行調(diào)查，及時(shí)熟悉新區(qū)道路、區(qū)內(nèi)企事業(yè)單位位置，要求收費(fèi)員準(zhǔn)確掌握?，F(xiàn)在我所全體收費(fèi)員，都能為前往**各地的司機(jī)準(zhǔn)確指路。

4、在道路養(yǎng)護(hù)和環(huán)境美化方面，及時(shí)向管理處建議，要求路產(chǎn)養(yǎng)護(hù)重新施畫了部分路段的道路標(biāo)線，對收費(fèi)站安全島和燈桿進(jìn)行了徹底粉刷，補(bǔ)植綠化隔離帶，增設(shè)警示牌，在美化路容路貌的同時(shí)也減輕了該路段的交通壓力。針對出口匝道路段坡陡彎急，容易引發(fā)事故的情況，2003年，管理處組織人員在此路段鋪設(shè)了“振動(dòng)減速標(biāo)線”，以增加車輛的剎車阻力和提醒疲勞駕駛的貨車司機(jī)，提高了道路安全系數(shù)。一系列道路養(yǎng)護(hù)和環(huán)境美化的施工作業(yè)，為過往車輛提供了安全、暢通、優(yōu)美的行車環(huán)境。

二、創(chuàng)建工作與加強(qiáng)規(guī)范管理相結(jié)合，加強(qiáng)企業(yè)各項(xiàng)基礎(chǔ)工作

所領(lǐng)導(dǎo)多次在會(huì)上提出，必須把文明行業(yè)創(chuàng)建和規(guī)范化管理結(jié)合起來。沒有管理的規(guī)范化，文明行業(yè)創(chuàng)建就沒有基礎(chǔ)，就經(jīng)不住考驗(yàn)，創(chuàng)建成功了也不會(huì)長久。

管理所開展創(chuàng)建文明行業(yè)活動(dòng)以來，按照各項(xiàng)運(yùn)營管理標(biāo)準(zhǔn)的具體要求，加強(qiáng)了各項(xiàng)工作的規(guī)范化，使各項(xiàng)工作有章可循、有據(jù)可依。

去年初，收費(fèi)所組織全體員工就《公路汽車征費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)計(jì)量手冊》和《**省高速公路聯(lián)網(wǎng)收費(fèi)管理辦法》等相關(guān)內(nèi)容進(jìn)行了深入的學(xué)習(xí)和嚴(yán)格的考試，并將這一工作納入到各收費(fèi)班組的日常學(xué)習(xí)教育工作和業(yè)務(wù)考核項(xiàng)目之內(nèi)，作為一項(xiàng)常抓不懈工作抓實(shí)抓好。

管理所建立了完備的檢查考核體系：辦公室專門負(fù)責(zé)建章建制，收費(fèi)科負(fù)責(zé)日?；椤蓚€(gè)職能部門及時(shí)進(jìn)行階段考核工作，把考核工作的落腳點(diǎn)放在及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題、彌補(bǔ)管理漏洞上，以科學(xué)的管理理念和方法，大大增強(qiáng)了管理所管理工作的科學(xué)性和規(guī)范化。通過對考核工作的具體實(shí)施，從中查出不合格項(xiàng)及時(shí)予以改進(jìn)，發(fā)現(xiàn)好的管理做法則加以強(qiáng)化。做到從管理人員到一線收費(fèi)員，工作有檢查考核、發(fā)現(xiàn)問題有整改措施、每月和年終有指標(biāo)兌現(xiàn)。在不斷的發(fā)現(xiàn)問題、分析問題、總結(jié)經(jīng)驗(yàn)、解決問題的良性循環(huán)中，確保各項(xiàng)任務(wù)的完成和各項(xiàng)工作的不斷改進(jìn)。

在各收費(fèi)班組之間開展了相互交流學(xué)習(xí)工作。經(jīng)過交流學(xué)習(xí)和統(tǒng)一，對整個(gè)隊(duì)伍的規(guī)范化管理起到了明顯的作用。

為規(guī)范員工行為，管理所創(chuàng)建工作領(lǐng)導(dǎo)小組，組織有關(guān)人員對照文明行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合工作實(shí)際，本著易記好懂、言之有物、思之有理的格言形式，制定了收費(fèi)員、稽查員、監(jiān)控員、及辦公室管理人員的《崗位職責(zé)》，并印成小冊子發(fā)到手上、掛在墻上使大家隨時(shí)可見，并通過檢查執(zhí)行情況，有效地規(guī)范了員工的行為，糾正不符合規(guī)范要求的現(xiàn)象。

三、創(chuàng)建工作與員工隊(duì)伍建設(shè)相結(jié)合，全面提高員工素質(zhì)

我們認(rèn)為文明行業(yè)的創(chuàng)建活動(dòng)就是要通過“亮化”員工個(gè)人形象來達(dá)到“亮化”高速公路整體形象的目標(biāo)，通過內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)達(dá)到外樹形象的目的。圍繞提高員工隊(duì)伍整體素質(zhì)，我們開展了各種形式的教育培訓(xùn)活動(dòng)，目的是盡快提高整個(gè)員工隊(duì)伍的思想道德素質(zhì)、業(yè)務(wù)技術(shù)素質(zhì)和文明服務(wù)水平。

2003年以后，員工隊(duì)伍有了變化，為了能夠保持隊(duì)伍的整體素質(zhì)和服務(wù)質(zhì)量不受影響，我們始終緊密結(jié)合實(shí)際，抓住崗前、崗中兩種形式的培訓(xùn)，在全處率先實(shí)施競聘上崗、末位淘汰制，有效的保持了隊(duì)伍的穩(wěn)定，提高了員工的思想素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平，確保了文明形象和各項(xiàng)任務(wù)的完成。

抓好崗前培訓(xùn)。兩年來，我們進(jìn)行了數(shù)次培訓(xùn)、軍訓(xùn)。員工經(jīng)過嚴(yán)格的軍事訓(xùn)練磨練了意志、強(qiáng)化了紀(jì)律、規(guī)范了行為，又通過業(yè)務(wù)培訓(xùn)使他們掌握了崗位的基本要求。

堅(jiān)持崗中培訓(xùn)。在崗的收費(fèi)員每周都要進(jìn)行各項(xiàng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)和技能訓(xùn)練；為了進(jìn)一步提高服務(wù)水平和業(yè)務(wù)技能，全面掌握各崗位技能，打造一支全能型的隊(duì)伍，結(jié)合管理處效能建設(shè)有關(guān)精神，我所在全線率先于2004年6月—9月開展員工崗位輪換、管理人員下車道學(xué)習(xí)活動(dòng)，每個(gè)班組都為輪崗人員指定一名老員工作師傅，結(jié)成幫教對子，采取“師帶徒”的方式進(jìn)行幫教，使每個(gè)員工成為能夠勝任收費(fèi)所各個(gè)崗位工作的多面手，極大地提高了工作效率。在一對一的基礎(chǔ)上，又采取了骨干小組專項(xiàng)幫教，對考核不合格、單項(xiàng)業(yè)務(wù)較差的員工缺什么補(bǔ)什么。這樣老帶新、好的幫差的，有責(zé)任書、有檢查、有總結(jié)表彰，使大批的“新員工”上崗，能夠平穩(wěn)過渡，也得益于這種崗中培訓(xùn)的方式。

通過崗中培訓(xùn)，員工的業(yè)務(wù)素質(zhì)不斷提高，各項(xiàng)業(yè)務(wù)指標(biāo)，例如收費(fèi)速度、結(jié)賬速度、點(diǎn)鈔速度、識(shí)別假幣能力及識(shí)別假行駛證能力不斷被突破。2003年，我們還積極為前來交流學(xué)習(xí)的兄弟所進(jìn)行業(yè)務(wù)操作、模擬現(xiàn)場識(shí)別假行駛證演示，受到了兄弟單位的一致贊揚(yáng)。

管理所堅(jiān)持“能者上、平者讓、庸者下”的原則，按照管委會(huì)和管理處有關(guān)制度規(guī)定，和“公開、公平、公正”、“民主、平等、擇優(yōu)、注重工作實(shí)績”的原則，2004年，通過1-5月份的動(dòng)員籌備，8月份順利進(jìn)行競聘上崗。員工勇躍參與競聘，全所競爭氣氛濃烈，通過員工自薦報(bào)名、業(yè)務(wù)考試、日?？己?、員工評議及各考評小組對其演講答辯打分和管理處（管理所）集體綜合意見，最終按照得分高低選擇高分為上崗人員實(shí)行聘任，通過這次競聘，有四位收費(fèi)員在管理人員、監(jiān)控人員和收費(fèi)班長的競聘中脫穎而出。競聘上崗充分激勵(lì)了員工發(fā)揮自己的創(chuàng)造性，調(diào)動(dòng)了大家的積極性和競爭意識(shí)。

四、創(chuàng)建工作與多種形式的思想政治工作相結(jié)合，促進(jìn)良好風(fēng)氣的形成

1、通過調(diào)研，確定思想政治工作的重點(diǎn)。

管理所人員平均年齡27歲，這些人的世界觀、人生觀、價(jià)值觀尚未最終成型。要讓他們在完成收費(fèi)任務(wù)的同時(shí)，又能對外展示四個(gè)形象，要求確實(shí)比較高。如何管好、教育好這樣一支隊(duì)伍，是我們思想政治工作的重要課題。

只靠簡單說教、靠造聲勢的大轟大嗡的工作方法，肯定收不到好的效果。必須知道他們想什么、要什么，有針對性地開展工作，做到知員工情、答員工疑、解員工難、聚員工心。

為此，自2002年開通以后，收費(fèi)所領(lǐng)導(dǎo)立即深入基層，開展調(diào)研活動(dòng)，召開了數(shù)次座談會(huì)，全體一線員工參加了座談。事后整理意見和建議，主要反映了他們關(guān)心的今后出路問題、如何繼續(xù)學(xué)習(xí)問題、崗位考核太多、管理太嚴(yán)有些不適應(yīng)、生活枯燥等問題。

通過調(diào)研，獲取了第一手信息，確定了思想教育的重點(diǎn)，認(rèn)為，在嚴(yán)格管理的同時(shí)，必須附之以良好的服務(wù)與真誠的關(guān)心。把思想工作和解決實(shí)際問題相結(jié)合、“以人為本”，把無情管理和有情服務(wù)相結(jié)合，把打擊歪風(fēng)邪氣和弘揚(yáng)正氣相結(jié)合，把普遍教育和個(gè)別幫助相結(jié)合。目前在管理所，各級(jí)管理人員了解收費(fèi)員需要，關(guān)心收費(fèi)員思想和生活，已成為共識(shí)。今年管理所工作報(bào)告提出了“走動(dòng)管理”的工作方法，即“走進(jìn)收費(fèi)崗?fù)?、走進(jìn)員工生活”。目的是了解員工的思想和需求，有針對性地開展工作。

2、開展多種形式的企業(yè)文化活動(dòng)。

根據(jù)收費(fèi)員反映生活枯燥單調(diào)的問題，開展了一系列的活動(dòng)。春節(jié)前，各員工自編自演文藝節(jié)目，層層演出，一批反映員工工作、生活實(shí)際，弘揚(yáng)愛崗敬業(yè)精神的小品、相聲，被創(chuàng)作出來，一批文藝骨干脫穎而出。管理處團(tuán)總支組織的慶開通一周年演出，我所數(shù)個(gè)節(jié)目參與，基層幾百人觀看，反映強(qiáng)烈，即愉悅了生活，又達(dá)到了教育的目的。

2002年至今前后幾次投入資金，建造活動(dòng)場所如籃球場、乒乓球室等，配備了文體器材開展文體活動(dòng)，使員工充分感受到領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和溫暖，使員工更加熱愛工作，增加了隊(duì)伍的凝聚力和團(tuán)隊(duì)精神。

3、完善制度，不斷建立有效機(jī)制。

從2003年上半年開始，所領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)過詳細(xì)調(diào)研，結(jié)合我們收費(fèi)工作的實(shí)際，將原先的“四班三運(yùn)轉(zhuǎn)”改為“四班兩運(yùn)轉(zhuǎn)”制度，極大地提高了收費(fèi)效率，同時(shí)保障了三班人員的休息，使每位員工有更飽滿的熱情面對過往司乘人員。經(jīng)過一年多時(shí)間的實(shí)踐，證明了這一制度的有效性，并得到管委會(huì)認(rèn)同，目前已在**全線得到推廣。

4、學(xué)先進(jìn)、樹標(biāo)兵，發(fā)揮典型的帶頭作用。

篇4

一、實(shí)踐運(yùn)用與研究背景

基于動(dòng)漫仿真技術(shù)的技能培訓(xùn)教學(xué)資源庫是指利用動(dòng)漫仿真技術(shù)或計(jì)算機(jī)游戲技術(shù)，對特定的技能培訓(xùn)工種的培訓(xùn)內(nèi)容進(jìn)行模擬訓(xùn)練。這種訓(xùn)練模式為一種新的訓(xùn)練方式，將顛覆傳統(tǒng)的教學(xué)培訓(xùn)模式，不受實(shí)訓(xùn)設(shè)備、場地、師資的限制，在降低成本的同時(shí)，又能切實(shí)起到提高學(xué)員職業(yè)技能與素養(yǎng)的作用，特別是在城鄉(xiāng)勞動(dòng)力的短期培訓(xùn)中值得推廣。筆者主持開發(fā)了“基于動(dòng)漫仿真技術(shù)的收費(fèi)員技能培訓(xùn)教學(xué)資源庫的研究”的課題研究。

二、基于動(dòng)漫仿真技術(shù)建設(shè)收費(fèi)員技能培訓(xùn)教學(xué)資源庫的必要性

1.收費(fèi)員傳統(tǒng)培養(yǎng)模式存在弊端

高速公路收費(fèi)員的傳統(tǒng)培養(yǎng)模式，因受到資金、場地、設(shè)備、器材和人力等各種條件的制約，往往采取以講師為中心的填鴨式“講―聽”培養(yǎng)模式將技能培訓(xùn)弱化，在當(dāng)前營運(yùn)管理業(yè)務(wù)越來越精細(xì)，要求學(xué)員掌握知識(shí)越來越多越來越復(fù)雜的情況下，學(xué)員只憑“想”的情況，很難實(shí)現(xiàn)教學(xué)目標(biāo)。即使在具備某些實(shí)訓(xùn)設(shè)備的情況下，學(xué)員也常常因?yàn)樵O(shè)備量少難以獲得實(shí)操的機(jī)會(huì)，導(dǎo)致投入大，培訓(xùn)反復(fù)，而收效甚微。

2.動(dòng)漫仿真技術(shù)運(yùn)用于職業(yè)技能培訓(xùn)的優(yōu)越性

職業(yè)技能培訓(xùn)的工種往往具有很強(qiáng)的實(shí)踐操作要求。作為實(shí)踐性較強(qiáng)的服務(wù)行業(yè)，高速公路收費(fèi)亟需引進(jìn)新的培訓(xùn)模式與理念來提升技能培訓(xùn)實(shí)效。一方面要求真實(shí)還原現(xiàn)場環(huán)境，通過培訓(xùn)來幫助學(xué)員將所學(xué)知識(shí)應(yīng)用于實(shí)際工作中，并能對學(xué)員所學(xué)技能進(jìn)行客觀的評估與考核，以便檢驗(yàn)學(xué)習(xí)與培訓(xùn)的實(shí)效;另一方面，要求能全天候培訓(xùn)。就目前情況，廣東省高速公路收費(fèi)員技能培訓(xùn)對象顯然并非以在校學(xué)生為主，而是企業(yè)員工。高速公路收費(fèi)員工上班采取了“三班輪轉(zhuǎn)”的方式，將員工集中起來進(jìn)行培訓(xùn)基本不可能，如采取“輪訓(xùn)”方式將導(dǎo)致人力、物力的重復(fù)浪費(fèi)，探索既能降低投入又能滿足學(xué)員自主選擇學(xué)習(xí)時(shí)間與進(jìn)度的培訓(xùn)模式非常必要。

開發(fā)動(dòng)漫仿真技術(shù)教學(xué)資源顯然能滿足以上兩大要求。首先，運(yùn)用動(dòng)漫仿真技術(shù)教學(xué)資源庫，將所授知識(shí)技能通過動(dòng)畫視頻形式顯示在屏幕上，使學(xué)員獲得動(dòng)態(tài)形象的信息，形成鮮明的感性認(rèn)識(shí)，激發(fā)學(xué)員學(xué)習(xí)興趣。其次，能真實(shí)再現(xiàn)現(xiàn)場環(huán)境，把實(shí)訓(xùn)很難演示、教師口頭很難講授的內(nèi)容生動(dòng)地表現(xiàn)出來，學(xué)員可通過資源庫自我進(jìn)行各種內(nèi)容、各種形式的仿真模擬技能訓(xùn)練，使大量原先需要復(fù)雜、昂貴的儀器設(shè)備支持或無法進(jìn)行實(shí)訓(xùn)的技能訓(xùn)練，不受時(shí)間、空間和設(shè)備條件的限制，既能降低實(shí)踐教學(xué)成本，又能實(shí)現(xiàn)培訓(xùn)目的。最后易于讓學(xué)員系統(tǒng)化地了解專業(yè)知識(shí)，并及時(shí)反饋學(xué)習(xí)與培訓(xùn)效果，對學(xué)員未掌握的項(xiàng)目還能多次反復(fù)訓(xùn)練，予以強(qiáng)化。

三、基于動(dòng)漫仿真技術(shù)的收費(fèi)員技能培訓(xùn)教學(xué)資源庫建設(shè)的實(shí)踐

1.收費(fèi)員技能培訓(xùn)教學(xué)資源庫建設(shè)的總體設(shè)計(jì)思路

由主管部門帶頭，由行業(yè)中具有較明顯的引領(lǐng)地位或者影響力企業(yè)專家組成的顧問、項(xiàng)目運(yùn)行第一線的執(zhí)行資深設(shè)計(jì)師、課程改革專家以及國家示范高職院校和兄弟院校優(yōu)勢專業(yè)帶頭人組成的課程開發(fā)與資源庫建設(shè)團(tuán)隊(duì)，搭建起以共同開發(fā)“企業(yè)先導(dǎo)，職業(yè)化課程”課程體系為合作基點(diǎn)的校企管理平臺(tái)。以基于動(dòng)漫仿真技術(shù)進(jìn)行專業(yè)課程資源庫的開發(fā)，以“專業(yè)―課程―模塊―知識(shí)點(diǎn)（技能點(diǎn)）”自頂而下地系統(tǒng)分析和設(shè)計(jì)，充分利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)與應(yīng)用的開放式教育平臺(tái)，探索全程在線，以動(dòng)漫技術(shù)為載體的新形信息化教學(xué)新模式，實(shí)現(xiàn)“人人可學(xué)，處處能學(xué)，時(shí)時(shí)可學(xué)”的學(xué)習(xí)方式，促進(jìn)教學(xué)質(zhì)量的提升，實(shí)現(xiàn)人才培養(yǎng)成本的降低與高效，為廣東省運(yùn)營類人才的培養(yǎng)提供支撐與保障。

2.收費(fèi)員技能培訓(xùn)教學(xué)資源庫建設(shè)的定位

以基于真實(shí)場景進(jìn)行高起點(diǎn)、高要求、高標(biāo)準(zhǔn)的建設(shè)，以動(dòng)漫場景創(chuàng)作技術(shù)，動(dòng)漫場景開發(fā)技術(shù)和動(dòng)漫引擎設(shè)計(jì)技術(shù)為支撐建立高速公路收費(fèi)員培訓(xùn)教育平臺(tái)，以在線接受培訓(xùn)學(xué)習(xí)為建設(shè)目標(biāo)。遵循資源庫建設(shè)以服務(wù)教學(xué)、面向企業(yè)進(jìn)行研發(fā)的宗旨，在校企合作的背景下以收費(fèi)學(xué)員和教師為服務(wù)對象，以收費(fèi)員的職業(yè)素養(yǎng)、溝通能力、突發(fā)事件處理能力的培養(yǎng)為主要內(nèi)容，根據(jù)“以職業(yè)活動(dòng)為導(dǎo)向，以職業(yè)能力為核心”的指導(dǎo)思想構(gòu)建基于動(dòng)漫仿真技術(shù)的網(wǎng)絡(luò)教學(xué)系統(tǒng)，打造具有鮮明游戲特色的學(xué)習(xí)平臺(tái)。通過電腦、手機(jī)，實(shí)現(xiàn)培訓(xùn)學(xué)習(xí)，使教育可在“任何時(shí)間、任何地點(diǎn)”進(jìn)行，隨時(shí)隨地主自選裱習(xí)時(shí)間與學(xué)習(xí)進(jìn)度。資源庫架構(gòu)頂層設(shè)計(jì)合理、素材豐富、及時(shí)更新，能反映企業(yè)最新需求。

3.收費(fèi)員技能培訓(xùn)教學(xué)資源庫建設(shè)的開發(fā)流程

教學(xué)資源庫設(shè)計(jì)堅(jiān)持立足校情，依托行業(yè)，開發(fā)設(shè)計(jì)思路上遵循“調(diào)研與分析―提煉―轉(zhuǎn)化與設(shè)計(jì)―實(shí)施―完善”的程序，課程教學(xué)資源庫開發(fā)流程如下圖所示。通過調(diào)研，我們了解到廣東省高速公路車輛通行費(fèi)收費(fèi)系列人員共設(shè)置了四個(gè)崗位，即收費(fèi)班長、票證管理、收費(fèi)員和發(fā)卡員。以此為基礎(chǔ)了解崗位的任職要求，分析各崗位的工作任務(wù)與工作流程。在調(diào)研基礎(chǔ)上提煉出收費(fèi)、發(fā)卡、票證管理、現(xiàn)場管理、收費(fèi)文明服務(wù)等典型工作任務(wù)。將典型工作任務(wù)轉(zhuǎn)化為學(xué)習(xí)任務(wù)，結(jié)合學(xué)生的認(rèn)知水平與規(guī)律，整合與序化教學(xué)內(nèi)容，并設(shè)計(jì)出相應(yīng)的教學(xué)情境，制定出考評標(biāo)準(zhǔn)。最后，將上述成果實(shí)施于教學(xué)實(shí)踐。

4.收費(fèi)員技能培訓(xùn)教學(xué)資源庫建設(shè)的表現(xiàn)形式

一是基于動(dòng)漫仿真技術(shù)的精品課程建設(shè)。基于動(dòng)漫仿真技術(shù)的教學(xué)資源庫建設(shè)是本項(xiàng)目的核心成果。以精品課程建設(shè)為核心，組織開發(fā)與課程相關(guān)的教材、指導(dǎo)書、PPT課件、素材、技能訓(xùn)練題庫、典型案例等資源，形成該課程的教學(xué)資源庫。將“高速公路車輛通行費(fèi)收費(fèi)員實(shí)務(wù)”打造成為了2015年廣東省交通運(yùn)輸高級(jí)技工學(xué)校校級(jí)精品課程及中國交通教育研究會(huì)精品課程。

二是基于攻關(guān)式的游戲設(shè)計(jì)。將收費(fèi)員技能培訓(xùn)中某個(gè)項(xiàng)目針對的培訓(xùn)內(nèi)容、技能點(diǎn)和知識(shí)點(diǎn)與真實(shí)場景相結(jié)合起來設(shè)計(jì)成具趣味性極高的“攻關(guān)式”游戲。學(xué)生在完成攻關(guān)游戲時(shí)體驗(yàn)了聽、看、想、做的過程，使學(xué)生在娛樂的過程掌握應(yīng)有的知識(shí)與技能，輕松達(dá)到培訓(xùn)效果。如以“正常車輛出口收費(fèi)操作”攻關(guān)游戲任務(wù)為例，游戲系統(tǒng)模擬車輛出口場景，以動(dòng)態(tài)的形式提供不同的車型供學(xué)員判斷確認(rèn)，在這個(gè)過程中還會(huì)隨機(jī)進(jìn)行一些如收費(fèi)員與車輛的對話，對話內(nèi)容會(huì)考核收費(fèi)文明服務(wù)規(guī)程的一些內(nèi)容。如文明用語、手勢操作等。整個(gè)游戲步驟以過關(guān)斬將式來開展。

5.收費(fèi)員技能培訓(xùn)教學(xué)資源庫的特點(diǎn)

在建設(shè)的過程中猿種識(shí)的科學(xué)性、實(shí)用性與新穎性。內(nèi)容上堅(jiān)持多樣性，融合了政策文件、法律法規(guī)、行業(yè)規(guī)范、教學(xué)文件、案例、虛擬實(shí)訓(xùn)資源等。通過電影、電視錄像、動(dòng)漫仿真技術(shù)和攻關(guān)游戲等方式再現(xiàn)工作情境，使教學(xué)資源庫的內(nèi)容更加直觀并具有很強(qiáng)的趣味性，對學(xué)員有很強(qiáng)的吸引力。在資源獲取渠道上支撐多種技術(shù)設(shè)備，如電腦、手機(jī)、IPAD等聯(lián)網(wǎng)設(shè)備，實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)教學(xué)資源共享。使教學(xué)與培訓(xùn)不再受時(shí)間和空間的限制，學(xué)員可在閑暇時(shí)進(jìn)行課程的自主學(xué)習(xí)和創(chuàng)新研究，促進(jìn)了其專業(yè)能力和綜合能力的提高。

四、收費(fèi)員技能培訓(xùn)教學(xué)資源庫的應(yīng)用效果

在本項(xiàng)目的支持下面向廣東省高速公路運(yùn)營管理行業(yè)完成了1000多名收費(fèi)員技能人才的培訓(xùn)與鑒定，共為學(xué)校獲取利潤100多萬元。學(xué)校向廣韶、廣惠、佛開、京珠北、虎門大橋、廣深等高速公路有限公司，輸出畢業(yè)生2屆，頂崗實(shí)習(xí)生1屆，合計(jì)人數(shù)達(dá)180多人，學(xué)生呈供不應(yīng)求之勢，其中90%以上的學(xué)生在收費(fèi)崗位工作或?qū)嵙?xí)，企業(yè)滿意度皆在90%以上，其中廣韶、廣惠、京珠北、佛開、廣深及虎門大橋等企業(yè)與學(xué)校合作關(guān)系皆維持在三年以上。為各運(yùn)營企業(yè)提高收費(fèi)人員素質(zhì)與技能、提升收費(fèi)行業(yè)服務(wù)水平奠定了基礎(chǔ)。

2014年11月由廣東省總工會(huì)、廣東省人力資源和社會(huì)保障廳、廣東省經(jīng)濟(jì)和信息化委員會(huì)及省科學(xué)技術(shù)廳四方聯(lián)合主辦了廣東省高速公路車輛通行費(fèi)收費(fèi)員最高級(jí)別的技能競賽，項(xiàng)目組成員受邀分別擔(dān)任賽事裁判與工作人員，開發(fā)的《高速公路車輛通行費(fèi)收費(fèi)員職業(yè)技能鑒定培訓(xùn)教材》及《高速公路車輛通行費(fèi)收費(fèi)員職業(yè)技能鑒定復(fù)習(xí)指導(dǎo)書》成為賽事指定復(fù)習(xí)書籍，獲得較高的社會(huì)認(rèn)可。

五、小結(jié)

使用動(dòng)漫仿真技術(shù)建成的教學(xué)資源庫，不僅生動(dòng)、形象、趣味性高、可視性強(qiáng)，使受培訓(xùn)人員更為直觀、標(biāo)準(zhǔn)化地掌握技術(shù)要領(lǐng)，而且有助于受培訓(xùn)人員克服時(shí)間、空間的局限性，利用閑暇自主學(xué)習(xí)、移動(dòng)式學(xué)習(xí)，是一種較好的提高業(yè)務(wù)水平的學(xué)習(xí)方式。借助動(dòng)漫仿真技術(shù)教學(xué)資源庫，采用校內(nèi)校外兩種培養(yǎng)模式，為社會(huì)培養(yǎng)了大批適應(yīng)企業(yè)需要的車輛通行費(fèi)收費(fèi)員技能人才，并向社會(huì)輸出其他技術(shù)服務(wù)，創(chuàng)造了良好經(jīng)濟(jì)社會(huì)效益。

無論是動(dòng)漫仿真教學(xué)資源庫的建設(shè)，還是收費(fèi)員技能人才的培養(yǎng)，都不可能一蹴而就，需要堅(jiān)持不懈地創(chuàng)新改進(jìn)。這種利用信息化手段擴(kuò)大優(yōu)質(zhì)教育資源覆蓋面，推進(jìn)職業(yè)教育資源跨區(qū)域、跨行業(yè)共建共享，推廣虛擬仿真實(shí)訓(xùn)系統(tǒng)開發(fā)與應(yīng)用，實(shí)現(xiàn)了將教學(xué)過程與生產(chǎn)過程實(shí)時(shí)互動(dòng)的遠(yuǎn)程教學(xué)方式，對積極創(chuàng)新遠(yuǎn)程培訓(xùn)、教育具有參考和借鑒意義。

篇5

高速公路營運(yùn)工作面向社會(huì)，是交通行業(yè)的一個(gè)服務(wù)窗口。文明服務(wù)是組成企業(yè)文化的重中之重，開展文明服務(wù)，樹文明窗口形象是營運(yùn)工作的目標(biāo)之一，也是營運(yùn)工作最基本的要求。無論何時(shí)，服務(wù)都是高速公路營運(yùn)企業(yè)的生命線。沒有最好，只有更好。__交通人立足本職，用心營造文明服務(wù)氛圍，將真情化作文明服務(wù)的春風(fēng)甘雨送到司機(jī)群眾；著力用真情、溫情和熱情贏得司機(jī)群眾的信任與支持；以實(shí)際行動(dòng)當(dāng)好文明服務(wù)的實(shí)踐者，去贏得了社會(huì)各界的尊重、信任與褒揚(yáng)。

一、關(guān)于職工文明服務(wù)狀況的研究

從20__年至今我從事了5年基層管理工作，經(jīng)常參加公司一些關(guān)于文明創(chuàng)建、文明服務(wù)等相關(guān)的交流活動(dòng)，一路走來經(jīng)過認(rèn)真的分析、研究發(fā)現(xiàn)，對于__高速公路文明服務(wù)概況是，從事高速公路收費(fèi)的大部分職工樹立了"車主至上、車主就是我們衣食父母"的服務(wù)理念，具備了用服務(wù)拓展事業(yè)、全力打造高速公路企業(yè)服務(wù)品牌的思想素質(zhì)和業(yè)務(wù)素質(zhì)，他們在工作實(shí)踐中，端正了服務(wù)態(tài)度，提高了服務(wù)質(zhì)量。但調(diào)查中也發(fā)現(xiàn)，少數(shù)員工由于全心全意為車主服務(wù)的意識(shí)不強(qiáng)、服務(wù)質(zhì)量不高，存在一些不容忽視的問題：一是服務(wù)欠周到。有的是使用文明用語不規(guī)范，有的是普通話不標(biāo)準(zhǔn)，有的是語調(diào)生硬，讓司乘人員感受不到語言的親和力。二是幫助欠真誠。有的員工日常工作不扎實(shí)、文明禮貌服務(wù)流于形式，車子來了，嘴上說你好，眼睛卻看著鍵盤或電腦，口是心非的舉動(dòng)，讓人感覺不到你好，感覺不到你對他的真誠。有時(shí)司機(jī)問個(gè)路或想請收費(fèi)員倒杯水，個(gè)別收費(fèi)員聰耳不聞，讓人感覺不到真誠的幫助。三是微笑欠甜美。有的員工重形式而輕內(nèi)容，微笑不是發(fā)自內(nèi)心，只注重微笑的形式而不豐富甜美的"內(nèi)容"，為笑而笑，大打折扣的微笑，只做皮笑肉不笑的"表面文章"，不僅損害了員工自身的形象，更嚴(yán)重?fù)p害了文明窗口的形象。

二、影響文明服務(wù)不到位的原因分析

1、社會(huì)因素。有的員工反映，由于一些司機(jī)素質(zhì)較低，對收費(fèi)員的文明服務(wù)視而不見，不正眼瞧你，甚至用低級(jí)下流的語言"回敬"員工的熱情，員工滿腔熱情換來一盆冰水，使部分員工文明服務(wù)積極性受到打擊，這部分員工在實(shí)踐中表現(xiàn)為重局部而輕整體，將社會(huì)上少數(shù)低級(jí)下流的司機(jī)對自己的不尊重誤解為多數(shù)司機(jī)對自己的不尊重。自從20__年9月16日昆明至磨黑實(shí)行計(jì)重收費(fèi)以來，通行費(fèi)與之前相比有所提高，貨車跳稱屢見不鮮，有的師傅甚至還說："只要我有技術(shù)會(huì)跳、過來軸數(shù)對，你管我，奇怪了，其他站都可以為什么到你們站就不行了"。這說明什么？這說明我們各條線的一線管理者，對于"跳稱偷逃通行費(fèi)的行為認(rèn)識(shí)不到位，責(zé)任心不強(qiáng)等，多方面因素造成對偷逃通行費(fèi)行為的打擊、監(jiān)管力度不統(tǒng)一" 。

2、單位因素。據(jù)了解，有的員工認(rèn)為本單位對文明服務(wù)工作的重視與研究不夠，甚至發(fā)現(xiàn)個(gè)別收費(fèi)站認(rèn)為文明服務(wù)是小事，在實(shí)踐中表現(xiàn)為重目的而輕手段，認(rèn)為收費(fèi)站的目的是收費(fèi)，員工收了費(fèi)就行，不必花過多的精力考慮文明服務(wù)問題；有的單位安于現(xiàn)狀，認(rèn)為目前的服務(wù)水平過得去，總是與本單位的過去相比，認(rèn)為比以前更好就滿足了，不去作橫向比較，沒有與發(fā)達(dá)省份比較或與文明服務(wù)工作做得更好的單位比較。有的收費(fèi)站未能形成文明服務(wù)工作體系或文明服務(wù)的工作氛圍，判斷文明服務(wù)行為優(yōu)劣的標(biāo)準(zhǔn)存在一定程度的偏差等。

3、個(gè)人因素。不僅僅體現(xiàn)在有的外表上，更體現(xiàn)在員工個(gè)人的業(yè)務(wù)素質(zhì)、思想素質(zhì)、精神風(fēng)貌等各方面。有的員工因業(yè)務(wù)水平不高，操作速度慢，文明服務(wù)顧不過來；有的員工對文明服務(wù)的意義理解不深刻，服務(wù)意識(shí)相對缺乏，在實(shí)踐中表現(xiàn)為重自由而輕紀(jì)律，想說文明用語時(shí)就說得到位，不想文明服務(wù)時(shí)就出現(xiàn)"三欠"現(xiàn)象，即"服務(wù)欠周到、幫助欠真誠、微笑欠甜美"；有的員工心理承受能力不強(qiáng)，將工作之外不愉快的事情帶進(jìn)收費(fèi)崗?fù)ぃ蛴羞^多和過強(qiáng)的挫折感，情緒易波動(dòng)，甚至低落，工作時(shí)精神面貌不佳，影響文明服務(wù)質(zhì)量。

三、提高文明服務(wù)工作的對策、做法與建議

從影響文明服務(wù)工作不到位現(xiàn)象的社會(huì)因素、單位因素及個(gè)人因素的原因分析來看，本人認(rèn)為要加強(qiáng)收費(fèi)工作中的文明服務(wù)管理，可以從一下幾點(diǎn)入手。

1、加強(qiáng)員工的思想素質(zhì)教育是搞好文明服務(wù)的關(guān)鍵。從對員工文明服務(wù)狀況的調(diào)查研究和造成文明服務(wù)"三欠"現(xiàn)象的原因分析可以看出，在員工中牢固樹立"車主至上"的服務(wù)意識(shí)十分重要。各收費(fèi)管理單位要強(qiáng)化員工對文明服務(wù)的工作重要性的思想教育。人的言行是自己思想的體現(xiàn)，思想指導(dǎo)著行動(dòng)，只有思想上重視文明服務(wù)，員工的每一句問候才能發(fā)自內(nèi)心。如果員工思想上有偏向，必定他的言行也將發(fā)生偏差。從而導(dǎo)致重形式而輕內(nèi)容、重局部而輕整體、重目的而輕手段、重自由而輕紀(jì)律現(xiàn)象，進(jìn)而導(dǎo)致文明服務(wù)工作的有待改進(jìn)。

篇6

建設(shè)的需要和實(shí)現(xiàn)的途徑談?wù)勈召M(fèi)站標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)。標(biāo)準(zhǔn)化的概念；標(biāo)準(zhǔn)化是指“為在一定的范圍內(nèi)獲得最佳秩序，對實(shí)際的或潛在的問題制定共同的和重復(fù)使用的規(guī)則的活動(dòng)”。簡單地講，就是在一定范圍內(nèi)制定標(biāo)準(zhǔn)、貫徹實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)并進(jìn)行監(jiān)督檢查。標(biāo)準(zhǔn)化的本質(zhì)是統(tǒng)一。在標(biāo)準(zhǔn)化工作中，制定標(biāo)準(zhǔn)是基礎(chǔ)，貫徹標(biāo)準(zhǔn)是核心。[文秘站網(wǎng)文章-文秘站網(wǎng)幫您找文章]

一、標(biāo)準(zhǔn)化收費(fèi)站建設(shè)是適應(yīng)形勢的需要

（一）開展標(biāo)準(zhǔn)化收費(fèi)站建設(shè)是適應(yīng)新形勢的需要。強(qiáng)化辦公職能，收費(fèi)站整體職能，建立健全各項(xiàng)規(guī)章制度，明確工作標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范工作秩序，加大創(chuàng)新工作的開展，加強(qiáng)隊(duì)伍建設(shè)，造就一支開拓創(chuàng)新求真務(wù)實(shí)，服務(wù)優(yōu)良，辦事規(guī)范，工作高效，遵章守紀(jì)的隊(duì)伍的需要。

（二）完善營運(yùn)監(jiān)管體系是保障標(biāo)準(zhǔn)化收費(fèi)站建設(shè)的需要。__公路收費(fèi)實(shí)行入口領(lǐng)票、出款的聯(lián)網(wǎng)收費(fèi)方式，各種原因造成的違紀(jì)行為時(shí)有發(fā)生。明確工作步驟，完善各項(xiàng)制度使工作有條不紊秩序井然是建設(shè)收費(fèi)站標(biāo)準(zhǔn)化的依據(jù)。監(jiān)控、通訊、稽查、票證管理職能還需加強(qiáng)。

（三）自我提素，“寫我所做的，做我所寫的”是收費(fèi)站標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的內(nèi)在動(dòng)力的體現(xiàn)和需要。切實(shí)轉(zhuǎn)變思想觀念，克服固有的思維定勢，創(chuàng)新管理理念，嚴(yán)格按照收費(fèi)站標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的要求和目標(biāo)開展好工作。

（四）完善考勤管理制度是創(chuàng)建標(biāo)準(zhǔn)化收費(fèi)站的需要。一線收費(fèi)員工作積極性需要激發(fā)。完善考勤管理制度對擅自離崗，串崗，并崗，不請假的個(gè)人行為加以處罰。對一線收費(fèi)員收費(fèi)多的，無病事假違紀(jì)行為的，建立相應(yīng)的獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制是激發(fā)收費(fèi)員工作積極性的一種切實(shí)可行的方法。樹立崗位標(biāo)桿，現(xiàn)在崗位標(biāo)桿吸引力不大。原因是標(biāo)桿標(biāo)準(zhǔn)不具體，如“星級(jí)收費(fèi)員”和“崗位標(biāo)兵”的評定無硬性標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定，收費(fèi)員不知道如何努力才有資格評選。再者評選為標(biāo)桿應(yīng)享受何獎(jiǎng)勵(lì)或待遇并不明確。

（五）標(biāo)準(zhǔn)化收費(fèi)站建設(shè)應(yīng)包括的其他內(nèi)容。節(jié)約用電、用水、辦公用品響應(yīng)國家建設(shè)節(jié)約型社會(huì)的號(hào)召。抓好各項(xiàng)制度建設(shè)。建立健全各項(xiàng)責(zé)任制、崗位責(zé)任制、服務(wù)承諾制、強(qiáng)化服務(wù)，把收費(fèi)窗口建設(shè)成工作標(biāo)準(zhǔn)化、程序化、法制化、優(yōu)質(zhì)化、規(guī)范化的服務(wù)平臺(tái)。

二、標(biāo)準(zhǔn)化收費(fèi)站實(shí)現(xiàn)途徑

（一）建立兩級(jí)營運(yùn)監(jiān)管體系是標(biāo)準(zhǔn)化收費(fèi)站建設(shè)的關(guān)鍵。收費(fèi)站最主要職責(zé)就是收費(fèi)，而預(yù)防收費(fèi)違紀(jì)違規(guī)是收費(fèi)站的核心工作，強(qiáng)化收費(fèi)紀(jì)律和收費(fèi)秩序管理是工作的重點(diǎn)。加大對站各辦室人員考勤力度是關(guān)鍵。

（二）提高管理的科技含量是標(biāo)準(zhǔn)化收費(fèi)站建設(shè)的手段。

1、完善現(xiàn)有收費(fèi)軟件系統(tǒng)。增加或啟動(dòng)軟件附加功能：收費(fèi)站培養(yǎng)自己的軟件維修人員，做到小毛病自己修，大問題能找出。軟件的功能充分利用如出口的讀卡信息可以和語音系統(tǒng)相連讀出卡上的入口站名和車牌號(hào)，對減少倒卡車起到作用。

2、充分利用現(xiàn)有硬件設(shè)施。目前，全線收費(fèi)硬件、職工學(xué)習(xí)生活硬件、庭院規(guī)劃硬件都處于較高水平。要充分利用已經(jīng)建立的計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)，建立自己的網(wǎng)頁，讓更多的職工在網(wǎng)上提供建議。在各站建立電子閱覽室，實(shí)行局域網(wǎng)絡(luò)遠(yuǎn)程教育，使員工能夠在工作區(qū)域內(nèi)接受統(tǒng)一的教育；在庭院規(guī)劃上建議管理處結(jié)合實(shí)際進(jìn)一步明確各站名稱標(biāo)識(shí)、房建、庭院綠化的標(biāo)準(zhǔn)。

（三）調(diào)動(dòng)收費(fèi)員工作積極性是標(biāo)準(zhǔn)化收費(fèi)站建設(shè)的基礎(chǔ)。一是建立以績效工資為基礎(chǔ)的薪酬分配機(jī)制，設(shè)立以主要業(yè)務(wù)指標(biāo)（如：操作時(shí)間、差錯(cuò)率、升檔金額、投訴次數(shù)、業(yè)務(wù)考試成績等）為考核內(nèi)容的業(yè)績考核，根據(jù)不同得分劃分不同的績效工資檔次，每檔次之間差距至少100元。二是明確收費(fèi)崗位業(yè)務(wù)合格標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)定個(gè)人收費(fèi)差錯(cuò)率、顧客有理投訴次數(shù)等合理范圍，對不能勝任基本收費(fèi)工作的人員實(shí)行學(xué)崗、待崗甚至更重處理。三是明確各種先進(jìn)評選資格，為員工指明努力方向。如星級(jí)收費(fèi)員評選資格，應(yīng)具體說明主要業(yè)務(wù)指標(biāo)在單位排名、全年出勤率、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等、現(xiàn)有的星級(jí)收費(fèi)員評選出的先進(jìn)或星級(jí)收費(fèi)員評選結(jié)果缺乏公開性；民主性；對職工的影響力不夠。四是加強(qiáng)班長監(jiān)控員責(zé)任制，明確收費(fèi)班長責(zé)任；監(jiān)控力度加大是減少收費(fèi)崗位存在問題的方法之一。

（四）文明收費(fèi)站創(chuàng)建是標(biāo)準(zhǔn)化收費(fèi)站建設(shè)的促進(jìn)。多開展以站為單位的主題征文，演講比賽等活動(dòng)讓更多職工參與進(jìn)來，籃球賽、乒乓球賽等比賽即豐富了職工生活又體現(xiàn)了企業(yè)的活力，增強(qiáng)了團(tuán)隊(duì)精神。開展一些以收費(fèi)業(yè)務(wù)為主題的競賽活動(dòng)，促進(jìn)收費(fèi)人員業(yè)務(wù)能力的提高有一定的幫助。

（五）建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)化收費(fèi)站收費(fèi)窗口是一項(xiàng)基礎(chǔ)工程。其重要性在于收費(fèi)窗口是高速公路的關(guān)鍵所在，相當(dāng)于人的臉面，其運(yùn)作的順暢與否，直接關(guān)系到整條路的形象和效率，關(guān)系到在社會(huì)中的威望，關(guān)系到經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。因此，從收費(fèi)窗口抓起，從收費(fèi)窗口做起，“牽牛牽住了牛鼻子”，是必然的選擇，也是一項(xiàng)事半功倍的基礎(chǔ)工程。

（六）收費(fèi)站標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)是一件檢查督辦的重要舉措。管理是門科學(xué)，也是天天都要做的工作。盡管我們出臺(tái)了若干“不準(zhǔn)”、若干“規(guī)定”、若干“紀(jì)律”，甚至“違紀(jì)處罰辦法”，如上崗時(shí)間不準(zhǔn)帶手機(jī)、值班人員不準(zhǔn)喝酒、不準(zhǔn)與司乘人員吵架、不準(zhǔn)擅自離崗等。但仍有違紀(jì)現(xiàn)象發(fā)生，屢見不鮮。通過收費(fèi)站標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，規(guī)定一條較為規(guī)范的運(yùn)行軌道，做出明明白白的約束，給出違紀(jì)行為的相關(guān)連帶的管理責(zé)任，這樣有章可循，有規(guī)可依，管理也得心應(yīng)手了，便于稽查和管理，防止各種違紀(jì)現(xiàn)象發(fā)生和管理不作為。

三、建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)化窗口的基本內(nèi)容

1、設(shè)備標(biāo)準(zhǔn)化。收費(fèi)亭；配電室；發(fā)電設(shè)備的保養(yǎng)要標(biāo)準(zhǔn)化。

2、展示標(biāo)準(zhǔn)化。標(biāo)牌、桌牌、《行車指南》、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)化。

3、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化。窗口就是服務(wù)，服務(wù)必須熱情。收費(fèi)人員要按時(shí)上崗，帶胸簽；要文明用語，規(guī)范用語；要熱情服務(wù)，工 作認(rèn)真；要設(shè)有意見薄，傾聽司機(jī)呼聲。

4、管理標(biāo)準(zhǔn)化。要加強(qiáng)對考勤的管理，要實(shí)行上崗上班簽到制，每天出勤都要本人簽字。辦公用品，如文件柜、紙張、桌椅等，都要明確保管人員及時(shí)登記、看管和擺放。要實(shí)行請銷假制度，及時(shí)請假銷假，保持正常的辦公秩序。

5、文檔規(guī)范化。對收件要及時(shí)登記、存檔，防止流失。要注意記錄好人好事，重要事要記下來，以備查。文件管理要專人負(fù)責(zé)登記歸檔。要做好月總結(jié)、半年和年終總結(jié)。

四、標(biāo)準(zhǔn)化收費(fèi)站建設(shè)的保障

企業(yè)文化建設(shè)是標(biāo)準(zhǔn)化收費(fèi)站建設(shè)的重要保障。我處已經(jīng)建設(shè)了以“盡職盡力管好路，全心全意服好務(wù)”為__宗旨，以“誠信、德范、創(chuàng)新、敬業(yè)”為__精神的團(tuán)隊(duì)文化。但還需進(jìn)一步凝練和滲透。要融入工作全范圍和管理各環(huán)節(jié)。重點(diǎn)要在以下幾方面做文章。

（一）領(lǐng)導(dǎo)層的認(rèn)識(shí)和決心是企業(yè)文化建設(shè)的前提。一個(gè)優(yōu)秀的領(lǐng)導(dǎo)者對事業(yè)的發(fā)展起著決定性作用。作為交通窗口單位，我們不僅要?jiǎng)?chuàng)立了一個(gè)服務(wù)品牌，更要?jiǎng)?chuàng)造一種__文化模式。領(lǐng)導(dǎo)層對企業(yè)文化的深刻認(rèn)識(shí)和培育企業(yè)文化的決心，是企業(yè)文化建設(shè)能否成功的前提和關(guān)鍵，不能僅僅是口頭上重視和宣傳。企業(yè)文化是指導(dǎo)和約束企業(yè)行為以及員工行為的價(jià)值理念，它往往更是領(lǐng)導(dǎo)者經(jīng)營、管理理念的直接反映，是企業(yè)管理和企業(yè)價(jià)值的靈魂，是一個(gè)單位向更高層次發(fā)展的內(nèi)在要求，是推動(dòng)事業(yè)發(fā)展的重要力量。

（二）管理創(chuàng)新是企業(yè)文化建設(shè)的基礎(chǔ)。企業(yè)文化與企業(yè)管理具有天然的、密不可分的聯(lián)系，企業(yè)文化是在企業(yè)內(nèi)部管理不斷創(chuàng)新的過程中概括、總結(jié)、提煉而成的產(chǎn)物，企業(yè)內(nèi)部管理是企業(yè)文化建設(shè)的基礎(chǔ)。不可能拋開企業(yè)管理談企業(yè)文化建設(shè)，不可能為文化而文化，進(jìn)行企業(yè)文化建設(shè)，必須以加強(qiáng)企業(yè)管理和創(chuàng)新為載體。

篇7

心得所要反映的是全局工作或某項(xiàng)工作的全貌，所以在內(nèi)容安排上要考慮到方方面面，全局工作不能遺漏哪個(gè)方面，單項(xiàng)工作不能遺漏哪個(gè)環(huán)節(jié)，否則就會(huì)影響工作心得的客觀性和全面性。下面小編給大家整理的收費(fèi)員服務(wù)工作個(gè)人心得范文，希望大家喜歡!

收費(fèi)員服務(wù)工作個(gè)人心得范文

在過去的一年里，本人以務(wù)實(shí)、開拓、進(jìn)取、創(chuàng)新的精神，在領(lǐng)導(dǎo)和同事們的關(guān)心、支持下，堅(jiān)持學(xué)習(xí)，完善自我，在各方面嚴(yán)格要求自己，愛崗敬業(yè)、廉潔奉公，努力工作，爭創(chuàng)佳績。較好地完成了各項(xiàng)工作任務(wù)。現(xiàn)就過去一年中的思想和工作情況匯報(bào)如下：

第一、在思想政治方面，努力提高理論修養(yǎng)，認(rèn)真學(xué)習(xí)“三個(gè)代表”重要思想、_大和_屆四中全會(huì)精神，自覺用理論指導(dǎo)工作。擁護(hù)黨的領(lǐng)導(dǎo)，遵紀(jì)守法，廉潔自律。

第二、在學(xué)習(xí)方面，做學(xué)習(xí)型員工。一年來，不但學(xué)習(xí)政治理論，還學(xué)習(xí)征費(fèi)業(yè)務(wù)知識(shí)和相關(guān)的法律法規(guī)。向先進(jìn)人物學(xué)習(xí)，向身邊的好人好事學(xué)習(xí)，提高自己解決實(shí)際問題的能力。

第三、在服務(wù)態(tài)度方面，我知道收費(fèi)員的形象是代表了整個(gè)滬杭甬的形象，所以每次都按照要求著裝整齊的上崗，工作時(shí)我時(shí)刻注意自己的服務(wù)態(tài)度，使用禮貌用語，收費(fèi)工作是窗口行業(yè)，接觸的司機(jī)形形，良莠不齊，當(dāng)然有很多的司機(jī)是理解和支持我們的工作，也有的司機(jī)卻一肚子怨氣，滿腹牢騷、怪話、更有的是罵罵咧咧。遇到這些出口不遜司機(jī)，我都忍住，不發(fā)脾氣，而是用禮貌的語言去解釋，用善意的微笑去化解，使他們能夠理解我們的工作，從而配合我們的工作，順利交費(fèi)。在工作的這段時(shí)間里，從來沒有發(fā)生爭吵的現(xiàn)象。

第四、在收費(fèi)工作方面，在收費(fèi)工作中我就勤學(xué)苦練，不懂就問，能熟練掌握操作規(guī)程。現(xiàn)在隨著旺季的到來，過往的車輛也逐漸增多，尤其是在節(jié)假日，在這樣的情況下我除了努力提高效率外，還做到每一輛車都認(rèn)真核實(shí)車輛車型，仔細(xì)打票，仔細(xì)驗(yàn)票，仔細(xì)驗(yàn)鈔，小心放竿抬竿，一絲不茍的做好，同時(shí)為了干好收費(fèi)工作我時(shí)刻注意與班長，稽查配合，遇到問題及時(shí)請示及時(shí)匯報(bào)，出現(xiàn)問題及時(shí)糾正及時(shí)解決，有效的降低了錯(cuò)誤率，隨著時(shí)間的推移，上崗次數(shù)的增多，工作的效率也大大提高了，業(yè)務(wù)更加熟練了。

第五、在日常生活方面，在班組里大家都喊我一聲“老大”，作為大哥哥的我時(shí)時(shí)刻刻的關(guān)心著弟弟妹妹們，在他們面前無論在工作中還是在生活中，我都嚴(yán)格要求自己，多干活少計(jì)較，做出表率，而且熱心幫助同志。如為了我們能有一個(gè)干凈整潔的工作環(huán)境，每次清掃衛(wèi)生我都不顧疲勞困倦，帶頭去做，認(rèn)認(rèn)真真地清掃衛(wèi)生。

我知道，無論在哪個(gè)方面我離領(lǐng)導(dǎo)要求都有很大差距。今后，我將繼續(xù)聽從領(lǐng)導(dǎo)安排，積極配合班長工作，通過不斷學(xué)習(xí)來提高自己業(yè)務(wù)水平和業(yè)務(wù)能力，提高自身素質(zhì)。做一名領(lǐng)導(dǎo)放心，司機(jī)滿意，愛崗敬業(yè)的優(yōu)秀收費(fèi)員。

收費(fèi)員服務(wù)工作個(gè)人心得范文

時(shí)光飛逝，轉(zhuǎn)眼我已經(jīng)在京包收費(fèi)口愉快的工作了快兩年了，在這兩年的工作中，我們在站長，辦事員，班長的帶領(lǐng)下，我從最初的不安和緊張，到現(xiàn)在能夠每天從容準(zhǔn)確的收費(fèi)，熟練的操作設(shè)備。在高速公路的長龍上，在平整延綿、寬闊的路面上，在莊嚴(yán)的收費(fèi)窗口，穿梭著無數(shù)的身影，形成了遼闊大地上一道獨(dú)特、亮麗的風(fēng)景線。他們來自不同的地方，但都是為了一個(gè)共同的奮斗目標(biāo)——高速公路事業(yè)的發(fā)展，北京經(jīng)濟(jì)的振興與騰飛，遠(yuǎn)離親人和朋友。這里沒有城市的喧囂繁華、高樓林立、車水馬龍、燈紅酒綠、霓虹閃爍，有的只是邊荒、艱辛與寂寞。

在外人看來，高速公路收費(fèi)人員有著如意的工作崗位，有著很好的工作條件，體面又風(fēng)光，令人羨慕而神往。殊不知他們也有自己的艱辛和不易，由于收費(fèi)人員工作的特殊性，決定了他們的付出比得到的將更多。收費(fèi)站實(shí)行的是半軍事化管理，有著嚴(yán)格的組織紀(jì)律，上班期間自由度極小，不能隨意離開征費(fèi)崗位，上廁所不能超時(shí);再者，收費(fèi)站是服務(wù)窗口，是展示高速公路人良好職業(yè)形象的窗口。要求優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)，唱收唱付，文明用語，微笑服務(wù)，我們心甘情愿!

收費(fèi)員日復(fù)一日地重復(fù)著文明用語、忙于收費(fèi)和發(fā)卡等事務(wù)。每天呼吸著“大量”汽車尾氣，面露微笑迎接著五顏六色、各式各樣的車輛，迎來送往著南來北往的司乘人員。在每天的“您好”、“再見”等用語及“收你多少錢，找你多少錢”的唱收唱付中度日。三尺崗?fù)ぞ褪俏覀兊墓ぷ髦?，奉獻(xiàn)之地，里面所發(fā)生的就是我們工作的全部內(nèi)容，工作簡單、枯燥而乏味。但是為了高速公路事業(yè)的興旺發(fā)達(dá)，“辛苦我一人，幸福千萬家”，使我們有了奉獻(xiàn)之心!當(dāng)四周漆黑一片、萬籟寂靜，人們進(jìn)入到沉沉的夢鄉(xiāng)時(shí)，我們又連忙起床，匆忙洗漱完畢后，便排著整齊的隊(duì)列，來到了三尺收費(fèi)崗?fù)?。星辰與我們做伴，日月伴我們同行。當(dāng)大地像一位含羞的少女輕輕地揭開面紗，旭日從東方緩緩升起之時(shí)，我們才披著晨霧進(jìn)入了甜甜的夢鄉(xiāng)。一直以來，我們就在這種經(jīng)常反復(fù)、晝夜顛倒中度過，但我們毫無怨言!

大多在高速公路收費(fèi)站上班的收費(fèi)人員，遠(yuǎn)離家人、遠(yuǎn)離朋友，更有纏綿的戀人天各一方，承受著相思的煎熬。尤其是“每逢佳節(jié)倍思親”這種想家思人的感覺浸入肌膚，滲入骨髓。要知道，在收費(fèi)站是沒有法定節(jié)假日可言，就連大年初一也無一例外，可是我們都能忍受!我們把站當(dāng)作自己的家，把站里的同事當(dāng)作自己的兄弟姐妹，在這充滿溫馨與關(guān)愛的大家庭里，親如一家人。我們在工作上相互支持、幫助，在生活中互相關(guān)心、照顧，遇到困難向站領(lǐng)導(dǎo)反映請求幫助，遇有煩心的事可以向兄弟姐妹傾吐。

我們每天在重復(fù)著簡單而又繁鎖、平凡而又偉大的工作。我們在努力踐行著“態(tài)度和藹、百問不厭、不急不躁、車道暢通、耐心解釋”的服務(wù)承諾。以飽滿的工作熱忱盡的能力去做到“對年長者親切、對暴躁者忍耐、對困難者幫助、對詢問者細(xì)心”。以“服務(wù)人民、奉獻(xiàn)社會(huì)”為宗旨開展工作，“以群眾是否滿意”來檢驗(yàn)自己的服務(wù)工作是否到位。然而我們的辛勞、努力卻讓少數(shù)司乘人員不理解，換來的是有些司機(jī)無理的取鬧與謾罵，委屈得淚水漣漣還要強(qiáng)露笑容，還要微笑服務(wù)、委屈服務(wù)、禮貌服務(wù)?？墒?，我們無怨無悔!

這就是我們高速公路的收費(fèi)人員，一群勇于獻(xiàn)身高速公路事業(yè)，為了千萬家的安寧、幸福，為了高速公路事業(yè)的蓬勃發(fā)展，北京經(jīng)濟(jì)的跨躍式發(fā)展而默默無聞、無私奉獻(xiàn)的收費(fèi)人員。

收費(fèi)員服務(wù)工作個(gè)人心得范文

時(shí)光轉(zhuǎn)瞬即逝，緊張充實(shí)的一年已經(jīng)過去了。在這一年里，我在這里工作著、學(xué)習(xí)著，在實(shí)踐中不斷磨練自己的工作能力，使我的業(yè)務(wù)水平得到很大的提高。這與領(lǐng)導(dǎo)的幫助和大家的支持是密不可分的，在這里我深表感謝!

作為收費(fèi)員這個(gè)崗位，每天就是對著不同的面孔，面帶微笑的坐在電腦前機(jī)械地重復(fù)著一收一付的簡單的操作，不需要很高的技術(shù)含量，也不必像其它科室的醫(yī)生要承擔(dān)性命之托的巨大壓力，這或許也是大家眼中的收費(fèi)工作吧。其實(shí)收費(fèi)員的工作不只是收好錢，保證準(zhǔn)確無誤就可以了，在任何一家醫(yī)院，收費(fèi)處是一個(gè)窗口單位，收費(fèi)員是患者首當(dāng)其沖要面對的，收費(fèi)員不僅代表著醫(yī)院的形象，同時(shí)也要時(shí)刻維護(hù)醫(yī)院的形象，一個(gè)好的收費(fèi)員會(huì)在最短的時(shí)間內(nèi)讓病人得到如沐春風(fēng)的服務(wù)，對收費(fèi)滿意，對醫(yī)院滿意。

下面將我在_年的工作向大家匯報(bào)。

一、收費(fèi)工作

在_年這一年里，瑣碎的事情很多，我的工作也是像大家想的那樣每天在重復(fù)著機(jī)械的工作，但我沒有簡單去機(jī)械的重復(fù)，對待每一個(gè)病人我都在努力的做好服務(wù)樹立良好的窗口形象;同時(shí)也在貫徹院內(nèi)的思想，工作不只是要把表面的東西做好，還要深入到里面去，看到真正的內(nèi)涵的東西，這樣我們才能夠提高，才能夠把工作真正做好。在財(cái)務(wù)的指導(dǎo)下認(rèn)真學(xué)習(xí)相關(guān)制度規(guī)定，更好的完成每一項(xiàng)工作。

二、新農(nóng)合、醫(yī)保方面的工作

我院從20_年3月份成為醫(yī)保定點(diǎn)單位，20_年12月成為新農(nóng)合定點(diǎn)醫(yī)院，雖然在之前進(jìn)行了幾次有關(guān)方面的培訓(xùn)，但當(dāng)真的開始的時(shí)候心里還有一絲絲的緊張，感謝院領(lǐng)導(dǎo)的信任與支持，同時(shí)也感謝與的幫助，我逐漸理解了新農(nóng)合、醫(yī)保政策，并在不斷的操作中掌握了新農(nóng)合、醫(yī)保知識(shí)。新農(nóng)合、醫(yī)保不僅僅是簡單的掌握知識(shí)，還要運(yùn)用到實(shí)際中去，現(xiàn)在面對每個(gè)病人的時(shí)候我都會(huì)先問一句您是醫(yī)保的嗎，能報(bào)銷嗎，這樣既能減少病人的麻煩，也能減少醫(yī)院的麻煩。對醫(yī)保病人門診住院的流程全部掌握，由于醫(yī)保病人較少，操作還是較慢，以后將加強(qiáng)醫(yī)保有關(guān)的操作訓(xùn)練學(xué)習(xí)。

三、_年的工作計(jì)劃

_年已將要翻過，12年的腳步就在耳畔，_年一年的工作已經(jīng)成為過去，再好的成績也化為云煙，_年我要更加努力工作：

1、進(jìn)一步提高服務(wù)水平，減少差錯(cuò)，保證服務(wù)質(zhì)量，讓病人得到滿意，病人的滿意就是對我的工作的褒獎(jiǎng);

2、認(rèn)真的學(xué)習(xí)新農(nóng)合、醫(yī)保知識(shí)，掌握新農(nóng)合、醫(yī)保政策，按照院內(nèi)要求配合醫(yī)保辦做好各項(xiàng)工作;

篇8

有人說金錢是萬能的，錢可以買到汽車和洋房，錢可以讓你盡享奢華的生活，甚至有人還說錢還可以讓鬼為你推磨。但也有人視錢如糞土，不為五斗米折腰。錢是潘多拉的魔盒，總是充滿誘惑。可以說，錢注解了人們的歡樂與痛苦，也襯托出人性的卑劣與高尚，面對金錢，有人選擇貪婪，有人選擇良知。高速公路收費(fèi)，就是整天和錢打交道的一個(gè)特殊行業(yè)，金錢的誘惑時(shí)時(shí)刻刻在考驗(yàn)著我們的價(jià)值觀和道德觀。我們的愛崗敬業(yè)不僅體現(xiàn)在對職業(yè)的堅(jiān)守上，還體現(xiàn)在對金錢的堅(jiān)守上。在我們身邊，總有這樣的人，他們把對社會(huì)主義祖國的熱愛灑在了高速公路上，把優(yōu)質(zhì)、文明服務(wù)的溫暖送到了司乘人員的心坎上。面對金錢的誘惑，他們選擇了錢乃身外之物的坦蕩。是的，只有坦坦蕩蕩做人，才能無愧于心！

記得是9月3日這天，思小公路上車來車往，這是一個(gè)站務(wù)輪休的日子，*河收費(fèi)站由站長創(chuàng)光懷代替站務(wù)值班。和往常一樣，下午4點(diǎn)整，銀行收款員準(zhǔn)時(shí)到站提款，她把現(xiàn)金和收費(fèi)單據(jù)驗(yàn)收后，就乘車匆匆離去了?；蛟S是由于工作太忙，或許是由于一時(shí)疏忽，收款員走時(shí)忘了把放在驗(yàn)鈔機(jī)上的*元現(xiàn)金帶走。當(dāng)創(chuàng)光懷把單據(jù)和零錢鎖進(jìn)保險(xiǎn)柜，轉(zhuǎn)身來關(guān)驗(yàn)鈔機(jī)上的電源時(shí)，發(fā)現(xiàn)了這筆錢。起初，她以為是備用金，但當(dāng)她重新打開保險(xiǎn)柜看到備用金完好無損后，她知道這筆錢是收款員忘記帶走的。她，完全可以把這筆錢神不知鬼不覺地揣進(jìn)自己的口袋，別人也不會(huì)懷疑她，因?yàn)轵?yàn)收程序、交接手續(xù)都是嚴(yán)格進(jìn)行的，并且兩人都在白紙黑字上簽了字，蓋了章。但是，長年累月和金錢打交道，使她養(yǎng)成了良好的職業(yè)操守，這一刻，良好的價(jià)值觀和道德觀，告訴她不能那么做，她想如果自己那么做了，將會(huì)給收款員帶來損失，這是損人利己的事。她來不及猶豫，在無法聯(lián)系收款員的情況下，立即向主管領(lǐng)導(dǎo)做了匯報(bào)，接著又打電話到收費(fèi)管理所，讓站務(wù)轉(zhuǎn)告銀行收款員清點(diǎn)款項(xiàng)是否相符。不久，收款員打電話到*河收費(fèi)站，對她表示由衷的感謝。第二天下午，當(dāng)創(chuàng)光懷親手把*元錢交給收款員時(shí)，收款員說不完的謝謝。*元?jiǎng)偤檬莿?chuàng)光懷兩個(gè)月的工資，*元可以為家里添置許多生活用品，但是，面對金錢的誘惑，她毅然選擇了放棄。這是一個(gè)收費(fèi)站長在金錢面前選擇的堅(jiān)守。

我們再來聽聽內(nèi)保班長和內(nèi)保員的事。刀官收費(fèi)站是思小高速公路上的一個(gè)主線收費(fèi)站，每月過往收費(fèi)站的綠色通道車有幾千輛。在一個(gè)伸手不見五指的黑夜，凌晨2點(diǎn)多，一輛綠通車過站,司機(jī)提前準(zhǔn)備了幾串香蕉送給收費(fèi)員。他說：我是綠通車,請免費(fèi)放行。收費(fèi)員拒絕了司機(jī)送的香蕉,告訴他按照規(guī)定,必須要由內(nèi)保員檢查，是綠通車后才能放行。當(dāng)內(nèi)保員讓司機(jī)打開貨箱門檢查時(shí),司機(jī)不情愿地把貨箱門打開。內(nèi)保員經(jīng)過認(rèn)真細(xì)致的檢查,發(fā)現(xiàn)這輛車不屬于綠通車,該車?yán)讼憬逗痛竺?屬于混裝，要求司機(jī)把通行費(fèi)交了。司機(jī)看看左右沒人,拿出兩百元現(xiàn)金塞進(jìn)內(nèi)保員的手里,告訴內(nèi)保：你們也不容易,上班這么辛苦,我給你點(diǎn)錢,你就把我當(dāng)綠通車放了吧，也給我省點(diǎn)錢嘛。內(nèi)保員嚴(yán)厲批評了司機(jī),拒絕了他的賄賂。司機(jī)不高興地罵道:真是一群笨蛋,給錢都不要。最終，司機(jī)把通行費(fèi)補(bǔ)交后離開了，這是收費(fèi)員和內(nèi)保在金錢誘惑面前選擇的堅(jiān)守。

篇9

收費(fèi)工作是收費(fèi)站對外服務(wù)的窗口，作為一名奮戰(zhàn)一線的收費(fèi)員，當(dāng)她穿上這身服裝的一剎那，便深知，崗位小，影響大，你的一舉一動(dòng)，一言一行，都影響著群眾對收費(fèi)站工作的看法，代表著收費(fèi)站的形象。2014年3月，她走進(jìn)新長江公司，成為收費(fèi)一線普通一員，近三年的時(shí)間她用一顆感恩的心去詮釋自己在新長江的全部熱情。以積極主動(dòng)的態(tài)度迎接每一天的工作，聽從領(lǐng)導(dǎo)安排，配合站內(nèi)工作，與同事友好相處，每天上崗前都提醒自己細(xì)心工作，耐心服務(wù)，不斷提高業(yè)務(wù)能力，要求自己每天多做一點(diǎn)、多付出一點(diǎn)、多用心一點(diǎn)，不抱怨、不浮躁、老實(shí)做人，踏實(shí)做事。

從2014年5月份，我公司收費(fèi)部啟動(dòng)“文明服務(wù)之星”評選活動(dòng)，在部門領(lǐng)導(dǎo)及站長的監(jiān)督下，她嚴(yán)格遵循《公司規(guī)章制度》《收費(fèi)員工作職業(yè)規(guī)范》及《文明服務(wù)考核評分規(guī)定》，端正服務(wù)態(tài)度，始終做到禮貌待人，助人為樂，使司乘人員感到“來去笑臉迎，過往好心情”。遇到司乘人員的粗俗無禮的糾纏，她不是找理由予以反擊，而是換位思考，盡量去體會(huì)司乘人員的想法，從主觀找原因，看自己政策解釋到位沒有，在保證按章計(jì)征的基礎(chǔ)上，微笑服務(wù)做到了沒有。始終有一種信念，就是要用微笑直對困難，用耐心化解僵局，用真誠打動(dòng)司機(jī)！持之以恒堅(jiān)持文明服務(wù)，不斷嚴(yán)格要求自己，努力不斷向更高階梯邁進(jìn)，在同事和站領(lǐng)導(dǎo)的一貫幫助和教導(dǎo)下，至2014年末，一直持續(xù)被評選為五星級(jí)文明服務(wù)之星，從未間斷！成為了全線標(biāo)桿式的人物，在貴港收費(fèi)站更是掀起了全站人員向她學(xué)習(xí)的熱潮。

收費(fèi)工作最大的困難不是勞動(dòng)的辛苦，不是工作的單調(diào)，也不是無處不在的噪音、灰塵、廢氣，而是司乘人員對你工作的不理解、刁難甚至動(dòng)武。當(dāng)車主因?yàn)?元、10元錢糾纏不休時(shí)你或許能耐心解釋，面對各種逃費(fèi)手段你也許能從容應(yīng)付，但當(dāng)他朝鈔票上吐口水再遞給你，，當(dāng)他將汽水瓶子扔向你，當(dāng)他口出惡言，甚至拳腳相向時(shí)，克制心中的怒火實(shí)在不是一件容易的事，那么就給大家說說發(fā)生在她身邊的事情：

有一次接待的是一位寶馬車主。“您好，請交驗(yàn)通行卡！”她和善的對他說。那位司機(jī)非常不耐煩地遞了一張卡過來，一時(shí)沒接住，掉到了地上。司機(jī)輕蔑的看了一眼：快點(diǎn)！車主說。一時(shí)無語，卻又想算了、要做到最好的服務(wù)，微笑著走出收費(fèi)亭從地上撿起通行卡輕柔地對他說：“不好意思、耽誤您的時(shí)間，”然后回到亭內(nèi)堅(jiān)持全程微笑服務(wù)收費(fèi)，并友好說出“歡迎您再走興六高速”。那位司機(jī)不知所措，臉上寫滿了歉意，輕輕一踩油門，離開了。離開時(shí)，他說了一句謝謝、再見！此時(shí)，讓我們感受到了微笑、忍讓和謙和的力量。

在公司部門開展“百萬（百日）收費(fèi)無差錯(cuò)優(yōu)質(zhì)收費(fèi)員”評選競賽活動(dòng)中，也累計(jì)五次當(dāng)選為百萬無差錯(cuò)優(yōu)質(zhì)收費(fèi)員；在綜合崗位考核中，考核分從未低于98分，平均考核分均在100分以上。是一個(gè)同事喜歡站內(nèi)需要的佼佼者！值得一提的是在今年9月份公司貴港收費(fèi)站舉辦的“愛崗·敬業(yè)”演講比賽中榮獲了一等獎(jiǎng)，充分顯示了她整體實(shí)力與水平，也折射出她對本職工作的盡職盡責(zé)與衷心熱愛。

從事收費(fèi)工作近3年來，曾獲得公司2014年度興六高速公路“先進(jìn)個(gè)人”稱號(hào)。她始終以誠信做人、用心做事、精心收費(fèi)為工作準(zhǔn)則，對服務(wù)質(zhì)量嚴(yán)格要求，用儀表美、語言美、心靈美的“三美”樹立了收費(fèi)人員文明服務(wù)的良好形象，用自己耐心細(xì)致的工作態(tài)度贏得了過往司乘人員的贊揚(yáng)和好評，從未有過一起服務(wù)質(zhì)量投訴事件。

篇10

關(guān)鍵詞：培訓(xùn) 學(xué)分制 晉升 職業(yè)生涯

一、學(xué)分制的應(yīng)用

1.學(xué)分制的內(nèi)涵

隨著經(jīng)濟(jì)社會(huì)的高速發(fā)展、企業(yè)發(fā)展環(huán)境的日新月異、員工素質(zhì)的普遍提升，傳統(tǒng)培訓(xùn)機(jī)制在提升員工整體素質(zhì)能力方面的弊端越來越明顯。比如培訓(xùn)時(shí)間與工作生活相沖突，被動(dòng)接受知識(shí)、缺乏基于個(gè)人發(fā)展的學(xué)習(xí)安排，課程及師資不能滿足培訓(xùn)需求，培訓(xùn)制度與企業(yè)績效無法銜接，缺乏團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)與系統(tǒng)思考的機(jī)制設(shè)計(jì)，培訓(xùn)配套的檢查考核機(jī)制缺失等等。真正有效的培訓(xùn)應(yīng)能緊密結(jié)合企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略和員工職業(yè)發(fā)展雙重需求，針對員工知識(shí)技能缺陷、崗位素質(zhì)能力要求，結(jié)合實(shí)際情況開展課程培訓(xùn)，促成企業(yè)與員工的雙贏。

學(xué)分制是用學(xué)分來衡量學(xué)習(xí)的量，“學(xué)分”根據(jù)美國卡內(nèi)基教學(xué)促進(jìn)基金會(huì)定義是指計(jì)算學(xué)生學(xué)習(xí)成績的一種單位，一學(xué)分約等于一個(gè)學(xué)生在課堂或?qū)嶒?yàn)室從事1小時(shí)學(xué)術(shù)工作并且連續(xù)一個(gè)學(xué)期的量。學(xué)分制通過績點(diǎn)和學(xué)分來衡量學(xué)習(xí)質(zhì)量，在高校中應(yīng)用比較普遍，其基本做法是：對每個(gè)專業(yè)設(shè)定公共專業(yè)課、專業(yè)必修課和選修課，每修完考過一門課程可獲得若干個(gè)學(xué)分，累積夠一定學(xué)分便可獲得畢業(yè)證書或?qū)W位證書。延伸到培訓(xùn)中指通過學(xué)分來體現(xiàn)培訓(xùn)總量，確保受訓(xùn)者能力持續(xù)提升并創(chuàng)造更大價(jià)值。學(xué)分制管理對于解決上述培訓(xùn)問題，具有一定的現(xiàn)實(shí)價(jià)值，體現(xiàn)為四個(gè)特點(diǎn)：一是選課差異化，每個(gè)人都能結(jié)合自身實(shí)際選擇課程，使培訓(xùn)更具針對性和實(shí)用性；二是時(shí)間自主化，員工能夠根據(jù)工作生活情況選擇培訓(xùn)時(shí)間，避免了培訓(xùn)與工作生活交叉的可能；三是學(xué)習(xí)動(dòng)力化，通過將培訓(xùn)結(jié)果與考核晉升等激勵(lì)措施掛鉤，激發(fā)員工參與培訓(xùn)的積極性和主動(dòng)性，提高培訓(xùn)收益；四是師資優(yōu)秀化，自主選課增強(qiáng)了講師的競爭意識(shí)，利于增強(qiáng)培訓(xùn)效果。

2.學(xué)分制的框架

培訓(xùn)學(xué)分制的建立要求全員必須積極參與培訓(xùn)活動(dòng)，獲得學(xué)分，為自己的成長、提升提供有力佐證。培訓(xùn)學(xué)分制以員工職業(yè)發(fā)展為主線，以提升員工工作能力為核心，注重培訓(xùn)過程中的課程體系建設(shè)、師資隊(duì)伍建設(shè)、培訓(xùn)評估反饋、考核晉升激勵(lì)，對培訓(xùn)工作進(jìn)行整體管控。學(xué)分制的主要框架如下：

（1）學(xué)分設(shè)置。積分制要求規(guī)劃培訓(xùn)時(shí)設(shè)置必修課程和選修課程。每個(gè)崗位的工作內(nèi)容都不一樣，對任職者的要求也不盡相同，對應(yīng)的培訓(xùn)課程定有所差異。須結(jié)合崗位分析、公司發(fā)展要求、員工職業(yè)規(guī)劃等綜合考量，設(shè)定每個(gè)崗位的年度培訓(xùn)必須課、選修課的積分。如高速公路收費(fèi)員的培訓(xùn)課程包括企業(yè)管理制度、車型車種鑒別、假鈔鑒別、禮儀服務(wù)、溝通技巧、電腦操作技能、攝影技巧、糾紛處理技巧等，其中企業(yè)管理制度、車型車種鑒別、假鈔鑒別、糾紛處理技巧為必修課程，其余則可以為選修課程。在此基礎(chǔ)上，分別核定每門課程的學(xué)分?jǐn)?shù)，再核定對各崗位要求的全年培訓(xùn)學(xué)分總數(shù)。員工獲得培訓(xùn)學(xué)分的途徑是參加企業(yè)內(nèi)外部培訓(xùn)、學(xué)歷教育及公司認(rèn)可的其它方式。員工在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成所修課程的培訓(xùn)，出勤率達(dá)到規(guī)定且考試成績合格，則按每學(xué)時(shí)固定學(xué)分計(jì)入個(gè)人年度培訓(xùn)學(xué)分，累計(jì)計(jì)算學(xué)分。員工參加外派培訓(xùn)，由培訓(xùn)管理部門根據(jù)外派培訓(xùn)的學(xué)時(shí)和成績核準(zhǔn)學(xué)分；公司認(rèn)可的其它方式，作出對應(yīng)的細(xì)則，由培訓(xùn)管理部門負(fù)責(zé)考評管理，出勤率和考核成績達(dá)到要求，按相應(yīng)學(xué)分標(biāo)準(zhǔn)記人個(gè)人年度培訓(xùn)學(xué)分。

（2）課程體系。學(xué)分制要求課程設(shè)置體現(xiàn)專業(yè)化，培訓(xùn)課程庫既要針對企業(yè)具體崗位及其知識(shí)和技能要求，又要兼顧員工晉升通道過程中所要掌握的知識(shí)和技能。而且，課程庫要具有開放性，在課程積累的基礎(chǔ)上，重視課程的創(chuàng)新，關(guān)注當(dāng)前管理趨勢和專業(yè)知識(shí)前沿，動(dòng)態(tài)進(jìn)行課程的創(chuàng)新和補(bǔ)充。學(xué)分制要求課程設(shè)置體現(xiàn)縱向與橫向的層次性，縱向的層次性是指專業(yè)技能的由淺到深，比如高速公路收費(fèi)員的技能層次培訓(xùn)，從一星級(jí)收費(fèi)員到二星級(jí)收費(fèi)員與從四星級(jí)收費(fèi)員到五星級(jí)收費(fèi)員的培訓(xùn)要求與重點(diǎn)應(yīng)該是遞進(jìn)的；橫向的層次性是指與技能類同列的管理與文化類課程也需要突出差異化，比如高速公路收費(fèi)員班長與基層收費(fèi)所所長的領(lǐng)導(dǎo)力課程的重點(diǎn)與要求也是不一樣。每類崗位員工必須按照對應(yīng)的年度培訓(xùn)計(jì)劃參加培訓(xùn)且修滿學(xué)分，通常包括管理文化類、專業(yè)知識(shí)類、崗位技能類課程。同時(shí)，根據(jù)外界形勢變化、企業(yè)發(fā)展需要、員工隊(duì)伍現(xiàn)狀，定期進(jìn)行培訓(xùn)需求調(diào)查和分析，不斷完善現(xiàn)有課程，充實(shí)新的內(nèi)容，淘汰過時(shí)課程。

（3）師資建設(shè)。培訓(xùn)師主要候選人員是公司各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)干部與業(yè)務(wù)骨干員工，必須加強(qiáng)對候選培訓(xùn)師的培養(yǎng)，組建合適的內(nèi)訓(xùn)師隊(duì)伍。同時(shí)，強(qiáng)化動(dòng)態(tài)管理，定期淘汰不合格內(nèi)訓(xùn)師、選拔優(yōu)秀候補(bǔ)人員作為內(nèi)訓(xùn)師，并適時(shí)引進(jìn)、建立外部培訓(xùn)師隊(duì)伍。學(xué)分制還要求加強(qiáng)培訓(xùn)師的考核激勵(lì)，對于講課生動(dòng)、培訓(xùn)效果好的講師，要進(jìn)行年度評優(yōu)，給予薪資職位晉升的傾斜及增加課時(shí)費(fèi)，從機(jī)制上確保有效建立優(yōu)秀師資隊(duì)伍。同時(shí)，鼓勵(lì)培訓(xùn)師采取多種培訓(xùn)形式來提升培訓(xùn)效果，比如高速公路隧道所的消防培訓(xùn)就可以現(xiàn)場演習(xí)培訓(xùn)。通過教學(xué)相長，促進(jìn)培訓(xùn)師提高。培訓(xùn)管理部門還要根據(jù)課程需求的動(dòng)態(tài)變化，篩選、培養(yǎng)優(yōu)秀的師資，以符合公司發(fā)展需要。

（4）課程評價(jià)。培訓(xùn)效用最終體現(xiàn)在培訓(xùn)結(jié)果上，只有課程評價(jià)準(zhǔn)確真實(shí)了，培訓(xùn)管理部門才會(huì)清楚如何進(jìn)行后續(xù)改善，進(jìn)而提升培訓(xùn)效益。課程評價(jià)包括課程目標(biāo)與計(jì)劃評價(jià)、課程開設(shè)準(zhǔn)備與投入評價(jià)、課程實(shí)施過程評價(jià)、課程實(shí)施效果評價(jià)等。這些內(nèi)容同等重要，尤其是要關(guān)注實(shí)施效果評價(jià)，目前比較成熟的是柯氏四級(jí)培訓(xùn)評估模式，包括觀察學(xué)員的反應(yīng)、檢查學(xué)員的學(xué)習(xí)結(jié)果、衡量培訓(xùn)前后的工作表現(xiàn)、考察公司經(jīng)營業(yè)績的變化。不管是培訓(xùn)后的反應(yīng)（學(xué)習(xí)是否滿意）、學(xué)習(xí)（知識(shí)、技能、態(tài)度等方面的收獲），還是行為（工作行為改變）、結(jié)果（工作績效提升），都應(yīng)在分層、分級(jí)的基礎(chǔ)上有所評估，注重實(shí)效。評估的時(shí)候還要結(jié)合企業(yè)發(fā)展實(shí)際，著力解決發(fā)展瓶頸問題；以此為關(guān)注焦點(diǎn)，開展PDCA循環(huán)管理，切實(shí)為企業(yè)發(fā)展增添動(dòng)力。

（5）考核激勵(lì)。積分制的考核激勵(lì)主要體現(xiàn)在即時(shí)激勵(lì)與遠(yuǎn)期激勵(lì)。即時(shí)激勵(lì)是指對能按照要求完成學(xué)分制培訓(xùn)的員工立即給予獎(jiǎng)勵(lì)，比如高速公路收費(fèi)員完成多少積分組合的培訓(xùn)就可以授予對應(yīng)的星級(jí)員工稱呼，甚至與當(dāng)月的考核激勵(lì)或者年度的薪資調(diào)整掛鉤。積分制的遠(yuǎn)期激勵(lì)體現(xiàn)在薪資增長與職位晉升上。比如硬性規(guī)定晉升職等或加薪的必要條件之一是該員工上年度或者上次加薪到本次加薪期間培訓(xùn)需要達(dá)到一定的積分總額，以確保其知識(shí)與技能是符合公司發(fā)展需要及與薪水增長對等。無論何種考核激勵(lì)，都是通過學(xué)分制的落實(shí)，來促進(jìn)員工與企業(yè)的雙贏。

3.學(xué)分制的特點(diǎn)

從當(dāng)前經(jīng)濟(jì)發(fā)展趨勢看，在企業(yè)培訓(xùn)中推行學(xué)分制管理的條件日漸成熟。但學(xué)分制管理并非適合所有企業(yè)，其應(yīng)用于企業(yè)培訓(xùn)，對積分管理、課程體系、師資建設(shè)、課程評價(jià)、考核激勵(lì)等工作都提出了較高的要求。一般而言，大中型企業(yè)管理規(guī)范、培訓(xùn)經(jīng)費(fèi)充裕、培訓(xùn)設(shè)施完善、師資力量雄厚、各項(xiàng)機(jī)制健全，比較適合采用學(xué)分制；小企業(yè)由于受到培訓(xùn)經(jīng)費(fèi)、培訓(xùn)課程、培訓(xùn)師資和管理水平等方面限制，不太適宜采用學(xué)分制。

學(xué)分制應(yīng)用要充分發(fā)揮其優(yōu)勢，須加強(qiáng)培訓(xùn)學(xué)分的系統(tǒng)管理，比如運(yùn)用計(jì)算機(jī)進(jìn)行系統(tǒng)管理，對每位員工的參訓(xùn)、積分、課程明細(xì)等進(jìn)行具體匯總，建立培訓(xùn)資料數(shù)據(jù)庫等。同時(shí)，培訓(xùn)課程不易變化太頻繁，否則企業(yè)投資成本將加大、培訓(xùn)收益降低甚至負(fù)效應(yīng)。另外，強(qiáng)有力的激勵(lì)措施將擴(kuò)大積分制的培訓(xùn)效應(yīng)。

二、學(xué)分制的深化

學(xué)分制從企業(yè)發(fā)展的需求出發(fā)，對組織學(xué)習(xí)的方向和內(nèi)容進(jìn)行系統(tǒng)規(guī)劃，為員工提供充足的學(xué)習(xí)資源和豐富的學(xué)習(xí)渠道，從而形成員工個(gè)體和組織團(tuán)隊(duì)的系統(tǒng)學(xué)習(xí)。在此過程中，規(guī)定公司中優(yōu)秀的群體員工（如科長及以上管理職、專業(yè)的高知識(shí)或技能職等）在每年的培訓(xùn)學(xué)分中必須以一定的自己優(yōu)秀經(jīng)驗(yàn)為課程的內(nèi)部講師課時(shí)作為要求，則可以在公司內(nèi)部營造優(yōu)秀群體將個(gè)人經(jīng)驗(yàn)有效分享的機(jī)制，并通過這種機(jī)制的運(yùn)行，將這些優(yōu)秀的經(jīng)驗(yàn)分享、培訓(xùn)、強(qiáng)化到對應(yīng)的職業(yè)群體員工。這些員工再在工作中對這些優(yōu)秀的經(jīng)驗(yàn)加以應(yīng)用，就會(huì)將優(yōu)秀員工的個(gè)人經(jīng)驗(yàn)轉(zhuǎn)化沉淀為整個(gè)公司的組織行為，從根本提升公司核心競爭力。

將優(yōu)秀員工的個(gè)人經(jīng)驗(yàn)轉(zhuǎn)化沉淀為公司組織行為的過程中，要重視公司整個(gè)職業(yè)群體的職業(yè)通道發(fā)展體系的建設(shè)。可以將企業(yè)職位群體劃分為管理類（行政職務(wù)類）、專業(yè)技術(shù)類（人力資源類、財(cái)務(wù)類、銷售類、質(zhì)量安全類、生產(chǎn)運(yùn)營類等等）、技術(shù)工人類，參照國家職業(yè)資格等級(jí)制度或?qū)I(yè)技術(shù)職稱等級(jí)制度，結(jié)合崗位素質(zhì)模型，在公司內(nèi)部各職群中建立全面的職業(yè)等級(jí)制度（如劃分成3-6個(gè)等級(jí)），依此為參照，建立全員的職業(yè)生涯發(fā)展規(guī)劃通道。此通道建立并完善后，就可以對培訓(xùn)分學(xué)制進(jìn)行深化，要求職業(yè)等級(jí)低的員工必須每年聽取多少學(xué)分的同職群優(yōu)秀員工的內(nèi)訓(xùn)課時(shí)、并將學(xué)分達(dá)標(biāo)作為晉升加薪的必要條件。在機(jī)制上，確保學(xué)分制深化的價(jià)值與意義。

培訓(xùn)學(xué)分制通過學(xué)分獎(jiǎng)勵(lì)、內(nèi)部規(guī)定等方式鼓勵(lì)部門和員工進(jìn)行知識(shí)傳授。培訓(xùn)者為了提高培訓(xùn)質(zhì)量，在準(zhǔn)備授課的過程中不斷進(jìn)行自我提高，吸引員工參加培訓(xùn)；參加者則有機(jī)會(huì)吸取和借鑒他人寶貴經(jīng)驗(yàn)，通過不斷循環(huán)提高，激發(fā)了組織和成員對知識(shí)的運(yùn)用、創(chuàng)新能力。在這個(gè)過程中，以培訓(xùn)學(xué)分制為基礎(chǔ)的職業(yè)等級(jí)晉升制度為員工與企業(yè)雙贏發(fā)展提供了更具體的實(shí)現(xiàn)路徑，最大化地實(shí)現(xiàn)了將優(yōu)秀員工的個(gè)人經(jīng)驗(yàn)有效轉(zhuǎn)化沉淀為整個(gè)公司的組織行為。加強(qiáng)學(xué)分制在企業(yè)培訓(xùn)中的應(yīng)用與深化，對于做好企業(yè)培訓(xùn)工作具有重大的現(xiàn)實(shí)價(jià)值與深遠(yuǎn)的戰(zhàn)略意義。

參考文獻(xiàn)

[1]王群，陳永進(jìn)，程君.簡論學(xué)分制管理理念在企業(yè)員工培訓(xùn)中的應(yīng)用[J].職教管理，2009（6）：46-47