導(dǎo)語(yǔ)：如何才能寫(xiě)好一篇應(yīng)急管理報(bào)告內(nèi)容，這就需要搜集整理更多的資料和文獻(xiàn)，歡迎閱讀由公務(wù)員之家整理的十篇范文，供你借鑒。

篇1

為進(jìn)一步加強(qiáng)系統(tǒng)內(nèi)部管理，規(guī)范工作程序，增強(qiáng)組織紀(jì)律觀念，確保遇到重大情況和突發(fā)事件能及時(shí)處理，確保系統(tǒng)各項(xiàng)工作正常有序進(jìn)行，經(jīng)研究決定對(duì)衛(wèi)生系統(tǒng)重大事項(xiàng)報(bào)告進(jìn)行規(guī)范，具體如下：

一、報(bào)告內(nèi)容

（一）重大事項(xiàng)及突發(fā)性事件報(bào)告

1、重大決策事項(xiàng)報(bào)告。各單位以下決策事項(xiàng)需提前書(shū)面報(bào)告：

（1）單位中長(zhǎng)期工作規(guī)劃；

（2）單位實(shí)施重大改革的方案及措施；

（3）單位內(nèi)部機(jī)構(gòu)設(shè)置

（4）涉及單位職工切身利益的重大問(wèn)題。

2、集體外出報(bào)告。各單位組織各類形式的集體外出活動(dòng)（職工5人及以上的），需提前書(shū)面報(bào)告。

3、重要接待活動(dòng)報(bào)告。各單位重要接待活動(dòng)（含接待新聞媒體采訪、上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)檢查指導(dǎo)工作等），需提前電話報(bào)告。報(bào)告內(nèi)容包括時(shí)間、人數(shù)、來(lái)人身份等。對(duì)于接受新聞媒體采訪的，經(jīng)局長(zhǎng)或分管機(jī)關(guān)副局長(zhǎng)同意后進(jìn)行。

4、突發(fā)事件報(bào)告。發(fā)生突發(fā)事件尤其是發(fā)生安全事故、、突發(fā)公共衛(wèi)生事件等重大突發(fā)事件或事故的，必須立即電話報(bào)告，并在30分鐘內(nèi)將突發(fā)事件基本信息及處理情況以文字形式上報(bào)衛(wèi)生局，來(lái)不及報(bào)送詳細(xì)情況的，可先進(jìn)行初報(bào)，然后根據(jù)事態(tài)進(jìn)展和處理情況，隨時(shí)進(jìn)行續(xù)報(bào)，直到事件處理完畢。

（二）人事管理報(bào)告

1、外出請(qǐng)假報(bào)告。各單位主要負(fù)責(zé)人離開(kāi)本市一天及以上的，需事前分別向分管領(lǐng)導(dǎo)和主要領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)假，經(jīng)同意后方可外出，同時(shí)嚴(yán)格執(zhí)行銷假制度。

2、干部管理事項(xiàng)報(bào)告。干部管理工作中有下列情形之一的，需提前書(shū)面報(bào)告：

（1）市人民醫(yī)院、市中醫(yī)醫(yī)院各科室正職調(diào)整；鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院及其他醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)財(cái)務(wù)科長(zhǎng)、醫(yī)務(wù)科長(zhǎng)的調(diào)整；

（2）領(lǐng)導(dǎo)干部發(fā)生違法、違紀(jì)事件或工作中出現(xiàn)重大失誤情況；

（3）對(duì)單位職工做出紀(jì)律處分決定等。

3、重要崗位請(qǐng)銷假、曠工報(bào)告。各單位涉及以下情形之一的，需立即報(bào)告：

（1）財(cái)會(huì)等重要崗位連續(xù)請(qǐng)假超過(guò)1周，連續(xù)無(wú)故曠工超過(guò)3天的；

（2）單位領(lǐng)導(dǎo)班子成員連續(xù)無(wú)故曠工三天以上的。

報(bào)告內(nèi)容應(yīng)說(shuō)明請(qǐng)假事由、無(wú)故曠工情況及單位初步處理意見(jiàn)。發(fā)生重要崗位曠工的應(yīng)立即啟動(dòng)應(yīng)急管理預(yù)案。

4、違反醫(yī)德醫(yī)風(fēng)報(bào)告。醫(yī)護(hù)人員出現(xiàn)違反醫(yī)德醫(yī)風(fēng)現(xiàn)象，給醫(yī)院造成重大負(fù)面影響，需進(jìn)行書(shū)面報(bào)告，報(bào)告內(nèi)容應(yīng)說(shuō)明事件經(jīng)過(guò)、事件動(dòng)態(tài)、單位初步處理意見(jiàn)等。

5、人員準(zhǔn)入及調(diào)配、退出報(bào)告。各單位涉及以下情形的需提前書(shū)面報(bào)告，經(jīng)衛(wèi)生局批準(zhǔn)后執(zhí)行，任何單位及個(gè)人不得違反規(guī)定擅自招錄調(diào)配人員：

（1）需招聘職工的；

（2）因人員缺乏需在衛(wèi)生系統(tǒng)內(nèi)部進(jìn)行調(diào)配的；

（3）人員退休、辭職、辭退的。

（三）財(cái)務(wù)管理報(bào)告

1、工資核算管理報(bào)告。各單位擬定的工資核算管理方案需事前報(bào)衛(wèi)生局審核備案，當(dāng)兌現(xiàn)的績(jī)效工資總額超過(guò)規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)時(shí)應(yīng)提前書(shū)面報(bào)告，經(jīng)衛(wèi)生局同意后執(zhí)行。

2、資金管理報(bào)告。一次性修繕、購(gòu)置費(fèi)用市人民醫(yī)院、市中醫(yī)醫(yī)院20萬(wàn)元以上、鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院及其他醫(yī)療衛(wèi)生單位10萬(wàn)元以上的，以及各單位重大經(jīng)濟(jì)合同簽訂50萬(wàn)元以上需專題報(bào)告，經(jīng)衛(wèi)生局批準(zhǔn)后執(zhí)行。

3、單位財(cái)務(wù)管理報(bào)告。各單位財(cái)務(wù)管理涉及以下情形之一的，需提前書(shū)面報(bào)告。

（1）單位年度經(jīng)費(fèi)預(yù)算及財(cái)務(wù)收支計(jì)劃；

（2）單位工資核算方案調(diào)整；

（3）單位自行確定的職工個(gè)人經(jīng)濟(jì)待遇事項(xiàng)；

（4）單位及群團(tuán)組織發(fā)生的重大經(jīng)濟(jì)活動(dòng)事項(xiàng)。

（四）領(lǐng)導(dǎo)干部個(gè)人事宜

各單位主要負(fù)責(zé)人涉及本人婚姻變化及父母子女的婚喪嫁娶活動(dòng)，本人及配偶、子女涉外情況、經(jīng)商情況、重大財(cái)產(chǎn)、重大收入、不良影響事項(xiàng)、收受禮品禮金事項(xiàng)，以及其他本人認(rèn)為需要向組織報(bào)告的事項(xiàng)需提前報(bào)告。

（五）其他應(yīng)報(bào)告的事項(xiàng)

1、單位辦公電話調(diào)整，單位領(lǐng)導(dǎo)更換聯(lián)系方式等，需將變更后的聯(lián)系方式報(bào)告局辦公室。

2、單位領(lǐng)導(dǎo)班子分工調(diào)整，需將分工調(diào)整文件報(bào)告衛(wèi)生局。

3、職工隊(duì)伍集體上訪的預(yù)警，需提前進(jìn)行報(bào)告，報(bào)告內(nèi)容應(yīng)包括上訪事由，單位初步處理意見(jiàn)等。

4、執(zhí)行有關(guān)指示和決議、決定過(guò)程中發(fā)現(xiàn)重大問(wèn)題或重要情況的，需及時(shí)報(bào)告，報(bào)告內(nèi)容應(yīng)包括何種問(wèn)題，有何影響等。

5、其它需要請(qǐng)示、報(bào)告的重要事項(xiàng)，需嚴(yán)格執(zhí)行報(bào)告程序，并詳細(xì)說(shuō)明請(qǐng)示或報(bào)告的事由、初步處理意見(jiàn)等。

二、重要事項(xiàng)報(bào)告程序

1、重要事項(xiàng)報(bào)告需電話報(bào)告的，由當(dāng)事人或各單位及時(shí)電話報(bào)告分管領(lǐng)導(dǎo)或主要領(lǐng)導(dǎo)，經(jīng)同意后執(zhí)行；需事前報(bào)告的寫(xiě)出書(shū)面材料上報(bào)局辦公室，由局辦公室根據(jù)報(bào)告事項(xiàng)及時(shí)報(bào)分管領(lǐng)導(dǎo)；需反饋意見(jiàn)的報(bào)告，由分管領(lǐng)導(dǎo)擬定初步反饋意見(jiàn)，根據(jù)報(bào)告事項(xiàng)重要程度，提交局長(zhǎng)辦公會(huì)議討論決定。同意執(zhí)行的按照相關(guān)規(guī)定嚴(yán)格執(zhí)行；不同意執(zhí)行的，報(bào)告單位要立即中止，并做好解釋及收尾工作。

2、各單位職工需要上報(bào)的重要事項(xiàng)應(yīng)首先向本單位負(fù)責(zé)人報(bào)告，再由單位負(fù)責(zé)人逐級(jí)報(bào)告，極特殊情況可直接向衛(wèi)生局報(bào)告。

三、報(bào)告管理

1、重要事項(xiàng)報(bào)告采取書(shū)面形式，緊急情況可先口頭或電話報(bào)告，事后補(bǔ)齊書(shū)面報(bào)告。

2、報(bào)告內(nèi)容要求一事一報(bào)，做到基本情況清楚、分析透徹、預(yù)案嚴(yán)謹(jǐn)、有明確具體的初步處理意見(jiàn)。

3、重要事項(xiàng)報(bào)告遵循“對(duì)口報(bào)告，受理負(fù)責(zé)”的原則，即各單位按照重要事項(xiàng)的屬性，向?qū)?yīng)的局分管領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告，分管領(lǐng)導(dǎo)按照主要領(lǐng)導(dǎo)或局長(zhǎng)辦公會(huì)議討論意見(jiàn)，對(duì)報(bào)告內(nèi)容負(fù)責(zé)過(guò)問(wèn)到底。

4、對(duì)重要事項(xiàng)報(bào)告的內(nèi)容，嚴(yán)格執(zhí)行保密制度。組織認(rèn)為應(yīng)當(dāng)公開(kāi)或報(bào)告人要求公開(kāi)的，可采取適當(dāng)方式在一定范圍內(nèi)公開(kāi)。

四、紀(jì)律與監(jiān)督

1、加強(qiáng)組織觀念。各單位要自覺(jué)執(zhí)行報(bào)告制度，堅(jiān)持實(shí)事求是的原則，做到真實(shí)、及時(shí)、準(zhǔn)確報(bào)告有關(guān)事項(xiàng)。

篇2

【關(guān)鍵詞】輸變電工程；項(xiàng)目管理；風(fēng)險(xiǎn)控制；危險(xiǎn)源辨識(shí)；反饋信息；科學(xué)決策；全過(guò)程管理

0 引言

在風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)控過(guò)程中，無(wú)論采取什么樣的風(fēng)險(xiǎn)控制措施，都很難將風(fēng)險(xiǎn)完全消除。而且，原有的風(fēng)險(xiǎn)消除后，還可能產(chǎn)生新的風(fēng)險(xiǎn)。因此，項(xiàng)目進(jìn)行過(guò)程中，定期對(duì)風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行監(jiān)控就是一項(xiàng)必不可少的工作內(nèi)容。其目的是考察各種風(fēng)險(xiǎn)控制行動(dòng)產(chǎn)生的實(shí)際效果、確定風(fēng)險(xiǎn)減少的程度、監(jiān)視殘留風(fēng)險(xiǎn)的變化情況，進(jìn)而考慮是否需要調(diào)險(xiǎn)管理計(jì)劃以及是否啟動(dòng)相應(yīng)的應(yīng)急措施等。

1 輸變電工程項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)控

1.1 風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)控的主要工具和技術(shù)

1.1.1 核對(duì)表

在風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別和評(píng)估中使用的核對(duì)表也可用于監(jiān)控風(fēng)險(xiǎn)。

1.1.2 定期項(xiàng)目評(píng)估

風(fēng)驗(yàn)等級(jí)和優(yōu)先級(jí)可能會(huì)隨項(xiàng)目生命周期而發(fā)生變化，而風(fēng)險(xiǎn)的變化可能需要新的評(píng)估或量化，因此，項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估應(yīng)定期進(jìn)行。實(shí)際上，項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)作為每次項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)會(huì)議的議程。

1.1.3 掙值分析

掙值分析是按基準(zhǔn)計(jì)劃費(fèi)用來(lái)監(jiān)控整體項(xiàng)目的分析工具。此方法將計(jì)劃的工作與實(shí)際已完成的工作比較，確定是否符合計(jì)劃的費(fèi)用和進(jìn)度要求。如束偏差較大，則需要進(jìn)一步進(jìn)行項(xiàng)目的風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別、評(píng)估和量化。

1.1.4 附加風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)計(jì)劃

如果該風(fēng)險(xiǎn)事先未曾預(yù)料到，或其后果比預(yù)期的嚴(yán)重，則事先計(jì)劃到的應(yīng)對(duì)措施可能不足以應(yīng)對(duì)之，因此有必要重新研究應(yīng)對(duì)措施。

1.1.5 獨(dú)立風(fēng)險(xiǎn)分析

項(xiàng)目辦公室之外的風(fēng)險(xiǎn)管理團(tuán)隊(duì)比來(lái)自項(xiàng)目組織的風(fēng)險(xiǎn)管理團(tuán)隊(duì)對(duì)項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)的評(píng)估更獨(dú)立、公正。

1.2 項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)控的內(nèi)容

項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)管理計(jì)劃實(shí)施后，人們的風(fēng)險(xiǎn)控制行動(dòng)必然會(huì)對(duì)風(fēng)險(xiǎn)的發(fā)展產(chǎn)生相應(yīng)的效果，其過(guò)程是一個(gè)不斷認(rèn)識(shí)項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)的特性及不斷修訂風(fēng)險(xiǎn)管理計(jì)劃和行為的過(guò)程，對(duì)這一過(guò)程的監(jiān)控，主要包括如下內(nèi)容：

1.2.1 評(píng)估風(fēng)險(xiǎn)控制行動(dòng)產(chǎn)生的效果

1.2.2 及時(shí)發(fā)現(xiàn)和度量新的風(fēng)險(xiǎn)因素

1.2.3 跟蹤、評(píng)估殘余風(fēng)險(xiǎn)的變化和程度

1.2.4 監(jiān)控潛在風(fēng)險(xiǎn)的發(fā)展、監(jiān)測(cè)項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生的征兆

1.2.5 提供啟動(dòng)風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)變計(jì)劃的時(shí)機(jī)和依據(jù)

1.3 項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)的跟蹤檢查

跟蹤風(fēng)險(xiǎn)控制措施的效果是風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)控的主要內(nèi)容，在實(shí)際工作中通常采用風(fēng)險(xiǎn)跟蹤表格來(lái)記錄跟蹤的結(jié)果，然后定期地將跟蹤的結(jié)果制成風(fēng)險(xiǎn)跟蹤報(bào)告，使決策者及時(shí)掌握風(fēng)險(xiǎn)發(fā)展趨勢(shì)的相關(guān)信息，以便及時(shí)地做出反應(yīng)。

1.4 項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)的重新評(píng)估

無(wú)論什么時(shí)候，只要在項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)控的過(guò)程中發(fā)現(xiàn)有新的風(fēng)險(xiǎn)因素，就要對(duì)其進(jìn)行重新估算。除此之外，在風(fēng)險(xiǎn)管理的進(jìn)程中，即使沒(méi)有出現(xiàn)新的風(fēng)險(xiǎn)，也需要在項(xiàng)目的里程碑等關(guān)鍵時(shí)段對(duì)風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行重新估計(jì)。

項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)跟蹤的結(jié)果需要及時(shí)地進(jìn)行報(bào)告，報(bào)告通常供較高層次的決策者使用。因此，風(fēng)險(xiǎn)報(bào)告應(yīng)該及時(shí)、準(zhǔn)確并簡(jiǎn)明扼要，向決策者傳達(dá)有用的風(fēng)險(xiǎn)信息，報(bào)告內(nèi)容的詳細(xì)程度應(yīng)按照決策者的需要而定。編制和提交風(fēng)險(xiǎn)跟蹤報(bào)告是風(fēng)險(xiǎn)管理的一項(xiàng)日常工作，報(bào)告的格式和頻率視需要和成本而定，有時(shí)也可將項(xiàng)目管理報(bào)告合在一起。沒(méi)有固定的必要，但應(yīng)該作為風(fēng)險(xiǎn)管理計(jì)劃的一部分在事先進(jìn)行統(tǒng)一的考慮。

2 輸變電工程項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)策略

2.1 項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)預(yù)防

2.1.1 有形手段

工程法是一種有形的手段，此法以工程技術(shù)為手段，消除物質(zhì)性風(fēng)險(xiǎn)威脅。例如，為了防止高空墜落物傷人，在建筑時(shí)周圍設(shè)置的防護(hù)網(wǎng)；開(kāi)挖深基礎(chǔ)坑時(shí)為防止塌方傷人，在周圍設(shè)置護(hù)坡?lián)跬翂Φ鹊?。工程法預(yù)防風(fēng)險(xiǎn)有多種措施。

1）防止風(fēng)險(xiǎn)因素出現(xiàn)；

2）減少已存在的風(fēng)險(xiǎn)因素；

3）將風(fēng)險(xiǎn)因素同人、財(cái)、物在時(shí)間和空間上隔離。

工程法的特點(diǎn)是，每一種措施都與具體的工程技術(shù)設(shè)施相聯(lián)系，但是不能過(guò)分地依賴工程法。首先，采取工程措施需要很大的投入，因此決策時(shí)必須進(jìn)行成本效益分析；其次，任何工程設(shè)施都需要有人參加，而人的素質(zhì)起決定性作用；最后，任何工程設(shè)施都不會(huì)百分之百的可靠，因此工程法要同其他措施結(jié)合起來(lái)使用。

2.1.2 無(wú)形手段

1）教育措施；

2）程序措施。

2.2 減輕項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)

通常情況下把項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)控制的行為稱為“風(fēng)險(xiǎn)減輕”，包括減少風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生的概率或控制風(fēng)險(xiǎn)的損失。在某些條件下，采用減輕風(fēng)險(xiǎn)的措施可能會(huì)收到比風(fēng)險(xiǎn)回避更好的技術(shù)經(jīng)濟(jì)效果。如果你能了解風(fēng)險(xiǎn)的來(lái)源和環(huán)境情況，就能更容易地選擇風(fēng)險(xiǎn)減輕措施。雖然風(fēng)險(xiǎn)的影響有時(shí)很難估計(jì)，但有效的風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別仍然是非常有用的，對(duì)于不是十分明確的風(fēng)險(xiǎn)，要將其減輕，困難是很大的。在制定減輕風(fēng)險(xiǎn)措施前，必須將風(fēng)險(xiǎn)降低的程度具體化，即要確定風(fēng)險(xiǎn)降低后的可接受水平。風(fēng)險(xiǎn)降低要達(dá)到什么目標(biāo)，這主要決定于項(xiàng)目的具體情況、項(xiàng)目管理的要求和對(duì)風(fēng)險(xiǎn)的認(rèn)識(shí)態(tài)度。

2.3 回避項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)

在完成了項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)分析和評(píng)估后，如果發(fā)現(xiàn)項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生的概率很高，而且可能的損失也很大，又沒(méi)有其他有效的對(duì)策來(lái)降低該種風(fēng)險(xiǎn)，這時(shí)應(yīng)采取放棄項(xiàng)目、放棄原有行動(dòng)計(jì)劃或改變目標(biāo)的方法，這種方法就是風(fēng)險(xiǎn)回避。從項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)管理的角度看，風(fēng)險(xiǎn)回避也就是拒絕承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)，這是一種最徹底的消除風(fēng)險(xiǎn)的方法。雖然工程項(xiàng)目的風(fēng)險(xiǎn)是不可能全部消除的，但借助于風(fēng)險(xiǎn)回避的一些方法，對(duì)某一些特定的風(fēng)險(xiǎn)，在它發(fā)生之前就消除其發(fā)生的機(jī)會(huì)或可能造成的損失還是有可能的。

2.4 轉(zhuǎn)移項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)

項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)移是進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)管理的一個(gè)十分重要的手段，當(dāng)有些風(fēng)險(xiǎn)無(wú)法回遞、必須直接面對(duì)，而以自身的承受能力又無(wú)法有效地承擔(dān)時(shí)，項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)移就是一種十分有效的選擇。必須注意的是，所謂風(fēng)險(xiǎn)的轉(zhuǎn)移，是通過(guò)某種方式將某些風(fēng)險(xiǎn)的后果連同對(duì)風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)的權(quán)力和責(zé)任轉(zhuǎn)移給他人。轉(zhuǎn)移的本身并不能消除風(fēng)險(xiǎn)，只是將風(fēng)險(xiǎn)管理的責(zé)任和可能從該風(fēng)險(xiǎn)管理中所能獲得的利益移交給了他人，工程管理者不再直接地面對(duì)被轉(zhuǎn)移的風(fēng)險(xiǎn)。特別要注意的是，某些在業(yè)主看來(lái)較大的風(fēng)險(xiǎn)，其他方可能認(rèn)為風(fēng)險(xiǎn)較小或者根本不是風(fēng)險(xiǎn)，甚至可能從風(fēng)險(xiǎn)管理中受益，風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)移并不是純粹地向他人轉(zhuǎn)嫁風(fēng)險(xiǎn)。在工程建設(shè)過(guò)程中，可能遇到的風(fēng)險(xiǎn)因素眾多，工程項(xiàng)目的管理者不可能樣樣自己面對(duì)。因此，適當(dāng)、合理的風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)移是合法的、正當(dāng)?shù)?，這是高水平管理的體現(xiàn)。

2.5 接受項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)

接受項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)也是應(yīng)對(duì)風(fēng)險(xiǎn)的策略之一，它是指有意識(shí)地選擇承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)后果。覺(jué)得自己可以承擔(dān)損失時(shí)，就可用這種策略。如承包輸電線路工程項(xiàng)目時(shí)，通道環(huán)境風(fēng)險(xiǎn)是隨時(shí)存在的，為了達(dá)到項(xiàng)目目標(biāo)要求，往往支出超過(guò)通道費(fèi)用，但這種風(fēng)險(xiǎn)就是承建商可能接受的。

2.6 應(yīng)急項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)

對(duì)于輸變電工程項(xiàng)目，由于項(xiàng)目的復(fù)雜性，項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)是客觀存在的，因此，為了保證項(xiàng)目預(yù)定目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，有必要制定項(xiàng)目應(yīng)急措施即儲(chǔ)備風(fēng)險(xiǎn)。所謂儲(chǔ)備風(fēng)險(xiǎn)，是指根據(jù)項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)規(guī)律事先制定應(yīng)急措施和制定一個(gè)科學(xué)高效的項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)計(jì)劃，一旦項(xiàng)目實(shí)際進(jìn)展情況與計(jì)劃不同，就動(dòng)用后備應(yīng)急措施。項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)急措施主要有費(fèi)用、進(jìn)度和技術(shù)三類。

3 結(jié)束語(yǔ)

總之，輸變電網(wǎng)建設(shè)工程項(xiàng)目作為電力行業(yè)先行企業(yè)的基建單位更需要提高自身的安全管理水平，全面提升安全組織管理素質(zhì)，提高工程質(zhì)量管理，增加顧客滿意程度，實(shí)施環(huán)境保護(hù)和污染預(yù)防，降低和控制廣大職業(yè)安全衛(wèi)生風(fēng)險(xiǎn)，實(shí)現(xiàn)與國(guó)際先進(jìn)安全管理體系接軌，向運(yùn)行單位移交可靠、安全、優(yōu)質(zhì)、環(huán)保的電力基建項(xiàng)目。

【參考文獻(xiàn)】

篇3

關(guān)鍵字：沙特輕軌；SCADA系統(tǒng)；介紹

中圖分類號(hào)：U263.9 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

1 概述

麥加輕軌鐵路位于沙特阿拉伯王國(guó)麥加市。麥加是世界伊斯蘭教的圣地，每年有來(lái)自全世界的大約幾百萬(wàn)穆斯林來(lái)此進(jìn)行朝覲活動(dòng)。線路的兩個(gè)端點(diǎn)為麥加禁寺和阿拉法特山，途經(jīng)米納、穆茨達(dá)里法輕軌工程全長(zhǎng)18.25公里。

2 沙特地鐵SCADA系統(tǒng)組成介紹

沙特輕軌的SCADA系統(tǒng)構(gòu)成由兩部分組成，一部分是電源監(jiān)控系統(tǒng)、一部分是車站設(shè)備監(jiān)控。

電源系統(tǒng)的作用是通過(guò)SCADA顯示實(shí)時(shí)現(xiàn)場(chǎng)信息狀態(tài)，以確保主要設(shè)備的安全。具有報(bào)警處理和監(jiān)控、設(shè)備控制、配置和管理、管理報(bào)告等功能。電源系統(tǒng)主要由高壓電壓、牽引電源、應(yīng)急切斷、低壓電源等分系統(tǒng)組成。

高壓電壓：監(jiān)控和數(shù)據(jù)采集系統(tǒng)監(jiān)視和控制高壓（HV）電源。

牽引電源：交通管理部門(mén)通過(guò)牽引電源向架空線路供電（接觸網(wǎng)）。

電源應(yīng)急切斷：SCADA顯示有效電源應(yīng)急切斷（ECO）的詳細(xì)定位信息。

低壓電源：低壓電源設(shè)備包括E&M系統(tǒng)，消防系統(tǒng)、HVAC、收費(fèi)設(shè)備、語(yǔ)言檢查系統(tǒng)、車站照明、車站電源、入口門(mén)、閉路電視系統(tǒng)、揚(yáng)聲器和模擬顯示屏、電話和內(nèi)部通信。

SCADA系統(tǒng)收集所有安裝設(shè)備的運(yùn)行告警。包含：機(jī)電、采暖、通風(fēng)、空調(diào)、照明、門(mén)禁、自動(dòng)收費(fèi)、通信系統(tǒng)、閉路電視、時(shí)鐘、消防系統(tǒng)等均由SCADA進(jìn)行監(jiān)控。報(bào)警內(nèi)容包括設(shè)備的運(yùn)行狀況、外部環(huán)境等信息。運(yùn)行控制中心子系統(tǒng)和線路系統(tǒng)直接的接口和運(yùn)行控制中心子系統(tǒng)間的內(nèi)部接口如下圖：

機(jī)電設(shè)備、采暖、通風(fēng)、空調(diào)和照明：由運(yùn)行控制中心的SCADA來(lái)監(jiān)控所有機(jī)電設(shè)備、采暖、通風(fēng)與空調(diào)設(shè)備。

門(mén)禁：要打開(kāi)一個(gè)特殊的門(mén)，須經(jīng)運(yùn)行控制中心或車站相關(guān)人員的批準(zhǔn)。SCADA可以遙控打開(kāi)入口門(mén)。

自動(dòng)收費(fèi)： SCADA監(jiān)督和控制所有車站收費(fèi)系統(tǒng)，并且能夠獲得所有自動(dòng)售檢票設(shè)備的完整狀態(tài)記錄。

電話、內(nèi)部通信、公共廣播及無(wú)線通信：SCADA監(jiān)控所有電話、公共場(chǎng)合的內(nèi)部通信、公共廣播和無(wú)線電設(shè)備，并檢查其狀態(tài)。緊急呼叫在呼叫地產(chǎn)生一個(gè)報(bào)警和與最近攝像機(jī)的自動(dòng)交換。

閉路電視：SCADA監(jiān)控所有閉路電視設(shè)備，并檢查它們的狀態(tài)保證車輛和設(shè)備的安全。

時(shí)鐘系統(tǒng)：SCADA可以檢測(cè)到運(yùn)行控制中心的主時(shí)鐘和車站及區(qū)段中的輔助時(shí)鐘之間的故障。

消防系統(tǒng)：SCADA能及時(shí)發(fā)送火警報(bào)警信息保護(hù)控制室、運(yùn)行中心級(jí)區(qū)段的安全。

3 分析與總結(jié)

國(guó)內(nèi)地鐵SCADA主要是指PSCADA系統(tǒng)，也就是電力監(jiān)控。而設(shè)備監(jiān)控，國(guó)內(nèi)稱為綜合監(jiān)視系統(tǒng)（ISCS）。而國(guó)內(nèi)PSCADA和ICSC有的設(shè)計(jì)是集成的關(guān)系，有的設(shè)計(jì)是互聯(lián)關(guān)系。以重慶地鐵六號(hào)線設(shè)計(jì)為例，ISCS與PSCADA分界為：ISCS負(fù)責(zé)到變電所控制信號(hào)盤(pán)對(duì)通信接口的光/電纜（含接頭）購(gòu)置、安裝和敷設(shè)。PSCADA為ICSC提供獨(dú)立的兩路100M以太網(wǎng)借口，并配合變電所控制信號(hào)盤(pán)側(cè)的電纜（含接頭）敷設(shè)和安裝。雙方均負(fù)責(zé)聯(lián)調(diào)聯(lián)試。這就是把PSCADA集成到ICSC中。

國(guó)內(nèi)地鐵中的ICSC的集成和互聯(lián)系統(tǒng)沒(méi)有固定模式，每條線路有每條線路的特點(diǎn)，目前也沒(méi)有形成統(tǒng)一的規(guī)范。對(duì)比沙特SCADA系統(tǒng)，國(guó)內(nèi)地鐵將一些系統(tǒng)分離出ISCS系統(tǒng)而與之形成互聯(lián)關(guān)系。同樣以重慶地鐵六號(hào)線的設(shè)計(jì)為例分析，ICSC集成互聯(lián)方式分為三類：集成系統(tǒng)、界面集成系統(tǒng)和互聯(lián)系統(tǒng)。集成系統(tǒng)分別為：環(huán)境與設(shè)備系統(tǒng)（BAS）、電力監(jiān)控系統(tǒng)（PSCADA）、門(mén)禁系統(tǒng)（ACS）。界面集成系統(tǒng)分別為：閉路電視（CCTV）、廣播系統(tǒng)（PA）、乘客信息系統(tǒng)（PIS）、自動(dòng)售檢票系統(tǒng)（AFC）和屏蔽門(mén)系統(tǒng)（PSD）?；ヂ?lián)系統(tǒng)包括：火災(zāi)自動(dòng)報(bào)警系統(tǒng)（FAS）、信號(hào)系統(tǒng)（SIG）、時(shí)鐘系統(tǒng)（CLK）以及通信告警系統(tǒng)（ALM）。

從功能上來(lái)講，國(guó)內(nèi)地鐵的PSCAD以及ICSC和沙特地鐵SCADA系統(tǒng)的功能基本是一致的。都是通過(guò)對(duì)設(shè)備環(huán)境等因素的監(jiān)控實(shí)現(xiàn)列車安全穩(wěn)定運(yùn)行、機(jī)電設(shè)備良好運(yùn)轉(zhuǎn)、完善旅客服務(wù)的功能。但是通過(guò)不同的集成和互聯(lián)的模式實(shí)現(xiàn)的。

把所有監(jiān)控單元集成起來(lái)好，還是將系統(tǒng)互聯(lián)起來(lái)好成為了探討的一個(gè)問(wèn)題。目的性一致的話完全可以淡化集成和互聯(lián)。接口和功能才是系統(tǒng)實(shí)施的重要組成?？傮w上講，監(jiān)控系統(tǒng)是個(gè)大信息網(wǎng)，我們應(yīng)該從設(shè)計(jì)上更加關(guān)注如何將系統(tǒng)功能更好地納入到信息網(wǎng)中，從而改善運(yùn)營(yíng)作業(yè)。因?yàn)椴还軜?gòu)建系統(tǒng)是如何的先進(jìn)，操作和維護(hù)人員實(shí)際實(shí)用才是唯一檢驗(yàn)的標(biāo)準(zhǔn)。從目前工程實(shí)際實(shí)施情況來(lái)看，我們要更關(guān)注的內(nèi)容不是哪些系統(tǒng)集成，哪些系統(tǒng)互聯(lián)，而是怎樣利于實(shí)施，更加容易管理，更加適應(yīng)地鐵復(fù)雜的接口條件和建設(shè)環(huán)境。目前中國(guó)沒(méi)有統(tǒng)一的規(guī)范而導(dǎo)致各個(gè)集成商設(shè)備連接產(chǎn)生了一定的問(wèn)題。所以如果盡快出臺(tái)一些相應(yīng)的規(guī)范，統(tǒng)一各系統(tǒng)的借口，讓集成商提供的產(chǎn)品可以無(wú)縫連接與運(yùn)行，我相信能使中國(guó)地鐵在數(shù)據(jù)采集及監(jiān)控方面做得更加出色。

結(jié)語(yǔ)

在信息快速發(fā)展的今天，SCADA系統(tǒng)作為保證地鐵正常運(yùn)行的管理系統(tǒng)具有非常重要的作用，在SCADA系統(tǒng)還不完善的今天需要進(jìn)一步加強(qiáng)，另外需要進(jìn)一步提高標(biāo)準(zhǔn)化程度，解決不同廠家設(shè)備的互通問(wèn)題。相信經(jīng)過(guò)不斷完善和發(fā)展，SCADA系統(tǒng)會(huì)更好的保障地鐵運(yùn)行的安全性、可靠性和響應(yīng)性。

參考文獻(xiàn)

[1]陳輝.也談地鐵綜合監(jiān)控系統(tǒng)的幾點(diǎn)爭(zhēng)議.成都地鐵有限責(zé)任公司，2010.

篇4

根據(jù)鄒城市物業(yè)管理的現(xiàn)狀，××物業(yè)管理有限公司正面臨嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)，為贏得市場(chǎng)，提升品牌，樹(shù)立××物業(yè)新形象，不斷提高物業(yè)管理服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，加強(qiáng)員工隊(duì)伍綜合素質(zhì)修養(yǎng)和提高綜合管理能力，加強(qiáng)與業(yè)主的溝通和合作，不斷增進(jìn)與業(yè)主之間了解，滿足業(yè)主的需求，不斷提高管理處的業(yè)主滿意度，引進(jìn)競(jìng)爭(zhēng)上崗機(jī)制，以最小的成本為公司獲取最大的社會(huì)效益、環(huán)境效益和經(jīng)濟(jì)效益，特此擬定管理處工作計(jì)劃：

一﹑充分發(fā)揮××物業(yè)公司的團(tuán)結(jié)協(xié)作精神，調(diào)動(dòng)員工的主觀能動(dòng)性和增強(qiáng)主人翁意識(shí)。

1﹑每半月召開(kāi)一次工作例會(huì)，在總結(jié)工作的同時(shí)，積極充分聽(tīng)取基層員工的呼聲﹑意見(jiàn)或合理化建議或批評(píng)。

2﹑不定期開(kāi)展團(tuán)隊(duì)活動(dòng)。組織員工進(jìn)行愛(ài)衛(wèi)生﹑愛(ài)護(hù)小區(qū)周邊環(huán)境的宣傳等活動(dòng)，增強(qiáng)員工的凝聚力和向心力。

二﹑轉(zhuǎn)變思想，端正態(tài)度，牢樹(shù)為業(yè)主（住戶）服務(wù)意識(shí)。

轉(zhuǎn)變守舊走老路，凡事“等﹑要﹑靠”的思想，樹(shù)立以業(yè)主為中心全新的服務(wù)理念。

三﹑激活管理機(jī)制

1﹑管理處實(shí)行內(nèi)部分工逐級(jí)負(fù)責(zé)制，即各部門(mén)員工崗位分工明確，各司其職，各盡其能，直接向主管負(fù)責(zé)，主管直接向主任負(fù)責(zé)，必要時(shí)各主管與管理處負(fù)責(zé)人簽訂《管理目標(biāo)責(zé)任書(shū)》。

2﹑管理處實(shí)行定時(shí)值班制，改變工作作風(fēng)，提高辦事效率，向業(yè)主公布管理處常設(shè)（報(bào)修）電話，全方位聆聽(tīng)業(yè)主的聲音。

3﹑制定切實(shí)可行的管理措施，推行“首問(wèn)責(zé)任制”。

4﹑健全完善管理處規(guī)章制度，如管理處員工守則、崗位責(zé)任制、績(jī)效考核制度、內(nèi)部員工獎(jiǎng)懲制度等。

5﹑月績(jī)效考核工作盡量量化，建立激勵(lì)機(jī)制和健全績(jī)效考核制，根據(jù)員工工作表現(xiàn)、工作成績(jī)、崗位技能等做到獎(jiǎng)勤罰懶，激勵(lì)先進(jìn)、鞭策后進(jìn)。

6﹑完善用人制度，競(jìng)爭(zhēng)上崗，末位淘汰。真正為勤奮工作、表現(xiàn)出色、能力出眾的員工提供發(fā)展的空間與機(jī)會(huì)。

7﹑加強(qiáng)內(nèi)部員工隊(duì)伍管理，建設(shè)高效團(tuán)隊(duì)，增強(qiáng)管理處員工的凝集力。

四﹑嚴(yán)格管理，提高管理水平和服務(wù)質(zhì)量。

1﹑小區(qū)業(yè)主向政府物業(yè)主管部門(mén)有效投訴為零；向物業(yè)公司主管部門(mén)有效投訴為2%，投訴處理回訪率100%。

2﹑小區(qū)業(yè)主對(duì)服務(wù)工作的滿意率達(dá)90%以上。

3﹑急修及時(shí)，返工﹑返修率不高于2%。

4﹑治安﹑車輛﹑消防管理無(wú)重大管理責(zé)任事故發(fā)生。

5﹑房屋本體及設(shè)施、設(shè)備按計(jì)劃保養(yǎng)，運(yùn)行正常，無(wú)管理責(zé)任事故發(fā)生。

6﹑管理處擬由業(yè)主委員會(huì)成立社區(qū)文化活動(dòng)小組，負(fù)責(zé)開(kāi)展豐富多彩的社區(qū)活動(dòng)；充分利用宣傳欄出一些內(nèi)容涉及物業(yè)管理法規(guī)、典型個(gè)案、報(bào)刊摘要等內(nèi)容的板報(bào)。

7﹑本年度記錄﹑資料保存完整，及時(shí)歸檔。

8﹑物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)收繳率達(dá)98%以上；物業(yè)管理報(bào)告每年度向業(yè)主公布一次。

五﹑加大培訓(xùn)力度，注重培訓(xùn)效果。

管理處挑選精兵強(qiáng)將，成立以主任為主的培訓(xùn)實(shí)施小組,對(duì)新入職及在職員工進(jìn)行培訓(xùn)：

1.新入職培訓(xùn)

為新招員工提供的基本知識(shí)和基本操作技能的培訓(xùn)。培訓(xùn)的目的是使新員工了解公司的基本情況(如企業(yè)宗旨、企業(yè)精神、企業(yè)的歷史、現(xiàn)狀及發(fā)展趨勢(shì))，熟悉公司的各項(xiàng)規(guī)章制度(如考勤制度，獎(jiǎng)懲制度、考核制度等)，掌握基本的服務(wù)知識(shí)(如職業(yè)思想、行為規(guī)范、語(yǔ)言規(guī)范、禮貌常識(shí)等)，掌握崗位工作的具體要求(如崗位責(zé)任制、業(yè)務(wù)技能、工作流程與要求、操作要領(lǐng)等)。通過(guò)職前培訓(xùn)可以使新招員工熟悉和適應(yīng)新的工作環(huán)境并掌握必要的工作技能。

崗前培訓(xùn)內(nèi)容：公司規(guī)章制度、《員工手冊(cè)》、《員工禮儀規(guī)范》、公司的發(fā)展史、公司的規(guī)劃、經(jīng)營(yíng)理念、公司的組織機(jī)構(gòu)、員工職業(yè)道德、敬業(yè)精神、消防安全知識(shí)、物業(yè)管理基礎(chǔ)知識(shí)等內(nèi)容。

2.在職培訓(xùn)

培訓(xùn)內(nèi)容：

1、××物業(yè)公司的各項(xiàng)規(guī)章制度

2、××公司的《員工手冊(cè)》

3、企業(yè)發(fā)展、公司規(guī)劃、公司理念、組織機(jī)構(gòu)

4、各部門(mén)相關(guān)的專業(yè)知識(shí)

通過(guò)以上培訓(xùn)內(nèi)容來(lái)加強(qiáng)員工隊(duì)伍綜合素質(zhì)修養(yǎng)和提高綜合管理能力。

六、提升××物業(yè)服務(wù)品牌，樹(shù)優(yōu)質(zhì)服務(wù)新形象。

1、人力資源整合，根據(jù)管理處工作需要，適當(dāng)將部分崗位職能合并，實(shí)現(xiàn)因才設(shè)崗，因才定崗的復(fù)合型人才管理機(jī)制。

2、客戶服務(wù)：繼續(xù)貫徹執(zhí)行《員工手冊(cè)》，注重規(guī)范員工服務(wù)禮儀、工作效率和服務(wù)質(zhì)量，為顧客提供溫馨、禮貌、熱情、安全、舒適的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

3、設(shè)備設(shè)施維護(hù)：按機(jī)電運(yùn)行和維修分工的原則，對(duì)小區(qū)所有的機(jī)電設(shè)施設(shè)備進(jìn)行層層落實(shí)，做到物有所管、管有成效、保質(zhì)增質(zhì)。確保小區(qū)的供配電、給排水、水泵、消防等正常運(yùn)行，做到周、月、季度保養(yǎng)有計(jì)劃，有落實(shí)，杜絕發(fā)生重大安全責(zé)任事故。

4、清潔綠化管理：清潔綠化部門(mén)要發(fā)揚(yáng)主人翁精神，增強(qiáng)責(zé)任心和使命感，形成團(tuán)隊(duì)凝聚力，落實(shí)主管追究主問(wèn)制。另外要對(duì)清潔綠化加大監(jiān)管力度，力爭(zhēng)在此方面有較大的改觀。

5、資料管理：嚴(yán)格按照檔案管理規(guī)定。另外，擬想對(duì)業(yè)主資料、業(yè)委會(huì)資料進(jìn)行較徹底的分類整理，做到目錄清晰，檢索方便，樓層各住戶資料袋裝化，實(shí)現(xiàn)規(guī)范化管理，同時(shí)制定完善資料的保密制度、借查等規(guī)章制度。

6、車輛管理：對(duì)進(jìn)入小區(qū)的車輛進(jìn)行嚴(yán)格管理，逐步實(shí)現(xiàn)業(yè)主車輛按固定車位停放；臨時(shí)車輛采用臨時(shí)收費(fèi)管理；對(duì)需要保管的車輛采取保管措施，簽訂車輛保管合同，車主支付保管費(fèi)。

7、安全、消防管理：加強(qiáng)對(duì)保安員應(yīng)知應(yīng)會(huì)、禮儀、管理技能、溝通技巧、應(yīng)急突發(fā)事件的處理等的培訓(xùn)，完善標(biāo)識(shí)系統(tǒng)，對(duì)外來(lái)人員（裝修人員）進(jìn)出識(shí)別登記、出租屋的登記、住戶搬運(yùn)、等管理工作，要求保安員對(duì)小區(qū)內(nèi)的業(yè)主熟知度達(dá)80%左右。消防設(shè)施設(shè)備的檢查由保安員進(jìn)行檢查，維修保養(yǎng)由維修工進(jìn)行。

七、開(kāi)展多種經(jīng)營(yíng)與措施

管理處將加大對(duì)欠款業(yè)主的催交力度,有選擇地對(duì)頑固業(yè)戶采取一定措施,每月統(tǒng)計(jì),落實(shí)到人。另外，管理處將采取如下系列措施,開(kāi)展多元化經(jīng)濟(jì)，努力創(chuàng)建“社區(qū)經(jīng)濟(jì)圈”，力爭(zhēng)實(shí)現(xiàn)管理費(fèi)收支平衡。bsp;

1、根據(jù)小區(qū)實(shí)際情況，管理處成立房屋出租中介服務(wù)中心和成立便民服務(wù)點(diǎn)，制定相關(guān)制度和有效措施，定人定崗，把業(yè)主委托代為出租的房屋及便民服務(wù)統(tǒng)一搞活管好。

2、利用廣場(chǎng)地面資源，對(duì)在小區(qū)內(nèi)合法、方便顧客為前提的擺點(diǎn)商家以臨時(shí)占有使用場(chǎng)地的，適當(dāng)收取一定費(fèi)用。

3、節(jié)約管理成本，減少不必要的開(kāi)支。嚴(yán)格控制辦公用品的采購(gòu)與支出。

4、修訂管理處有償服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，增加有償服務(wù)項(xiàng)目。

八、其它工作。

篇5

隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的高速增長(zhǎng)和人民群眾物質(zhì)文化生活水平的日益提高，國(guó)網(wǎng)公司“大營(yíng)銷”體系改革的不斷深入，用戶的消費(fèi)權(quán)益意識(shí)和法律意識(shí)不斷提升，公眾對(duì)供電服務(wù)水平的要求越來(lái)越高，也從主觀和客觀要求供電企業(yè)把強(qiáng)化企業(yè)管理、提高企業(yè)效益、全面改善經(jīng)營(yíng)和服務(wù)、培養(yǎng)企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力、滿足國(guó)內(nèi)外監(jiān)管等要求，放在企業(yè)生存和發(fā)展的戰(zhàn)略高度來(lái)對(duì)待。因此營(yíng)銷服務(wù)工作需要以更高標(biāo)準(zhǔn)來(lái)滿足客戶對(duì)電能的安全性、可靠性、服務(wù)響應(yīng)、知情權(quán)等更多的要求。

山東省電力公司作為國(guó)家電網(wǎng)公司營(yíng)銷集約化建設(shè)全面試點(diǎn)單位，堅(jiān)持集約化、專業(yè)化、扁平化方向，對(duì)95598客戶服務(wù)、計(jì)量器具檢定配送、營(yíng)銷稽查監(jiān)控等核心業(yè)務(wù)進(jìn)行了省級(jí)集約。聊城供電公司為了適應(yīng)省公司電力營(yíng)銷管理與客戶服務(wù)工作由分散型向集約型轉(zhuǎn)變這一新形勢(shì)下的新要求，不斷探索營(yíng)銷管理的新途徑、新方法、新機(jī)制，賦予營(yíng)銷管理工作以新的時(shí)代內(nèi)涵，通過(guò)引入風(fēng)險(xiǎn)管理的理念和方法，對(duì)整體營(yíng)銷管理水平進(jìn)行提升最終來(lái)實(shí)現(xiàn)企業(yè)綜合效益持續(xù)穩(wěn)定的增長(zhǎng)。

關(guān)鍵詞：電力公司；營(yíng)銷服務(wù)；更高標(biāo)準(zhǔn)；管控體系；建設(shè)構(gòu)架；三道防線；綜合效益

中圖分類號(hào)：F279.23 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

1.營(yíng)銷服務(wù)管控體系建設(shè)構(gòu)架

1.1管控體系內(nèi)涵：

營(yíng)銷服務(wù)管控體系是指從營(yíng)銷業(yè)務(wù)活動(dòng)入手，針對(duì)業(yè)務(wù)流程節(jié)點(diǎn)存在的內(nèi)外風(fēng)險(xiǎn)因素進(jìn)行分析，運(yùn)用決策管理、風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別、風(fēng)險(xiǎn)分析、風(fēng)險(xiǎn)評(píng)價(jià)、風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)、風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)督與改進(jìn)等方法與手段，對(duì)各項(xiàng)專業(yè)管理工作提出控制標(biāo)準(zhǔn)和要求，以實(shí)現(xiàn)對(duì)營(yíng)銷服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)的動(dòng)態(tài)監(jiān)控、實(shí)時(shí)預(yù)警，變事后控制為事中控制、事中控制為事前控制，確保各項(xiàng)風(fēng)險(xiǎn)因素可控在控，達(dá)到避免和減少各類風(fēng)險(xiǎn)所帶來(lái)的各項(xiàng)損失的目的。

1.2管控體系內(nèi)容：

營(yíng)銷服務(wù)管控體系主要內(nèi)容是：一個(gè)目標(biāo)、兩大體系、三項(xiàng)統(tǒng)一、四大機(jī)制。

1.3管控體系特征：

1.3.1一個(gè)目標(biāo)

是指以實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷服務(wù)一體化、統(tǒng)一管理模式、營(yíng)銷服務(wù)全面風(fēng)險(xiǎn)防范為一個(gè)目標(biāo)。

（1）確保營(yíng)銷活動(dòng)遵守有關(guān)法律法規(guī)、高效運(yùn)營(yíng)，達(dá)成與“大營(yíng)銷”戰(zhàn)略相匹配的營(yíng)銷風(fēng)險(xiǎn)最優(yōu)化。

（2）統(tǒng)一管理模式保護(hù)企業(yè)在“大營(yíng)銷”建設(shè)過(guò)程中不至因客戶意外事件或服務(wù)人員人為錯(cuò)誤而遭受重大損失，確保有相應(yīng)的管理措施將風(fēng)險(xiǎn)控制在與總體目標(biāo)相適應(yīng)并可承受的范圍內(nèi)。

（3）實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷與規(guī)劃、建設(shè)、運(yùn)行、檢修等部門(mén)間的信息共享、分工協(xié)作，確保營(yíng)銷服務(wù)內(nèi)外部一體化運(yùn)作，尤其是電網(wǎng)企業(yè)與客戶之間實(shí)現(xiàn)真實(shí)、可靠的信息溝通。

（4）保障“大營(yíng)銷”體系建設(shè)的有效性，提高營(yíng)銷活動(dòng)的效率與效果，降低實(shí)現(xiàn)大營(yíng)銷體系改革目標(biāo)的不確定性。

（5）實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷服務(wù)管控水平的提升。變事后的糾錯(cuò)為事前、事中的過(guò)程控制，變結(jié)果式的管理為過(guò)程可控的管理，避免服務(wù)沒(méi)有預(yù)見(jiàn)性、前瞻性，減少補(bǔ)救式服務(wù)的存在，使優(yōu)質(zhì)服務(wù)常態(tài)化。

1.3.2兩大體系

是指內(nèi)部控制體系與風(fēng)險(xiǎn)管理體系兩大體系融合，對(duì)營(yíng)銷服務(wù)進(jìn)行全過(guò)程控制。

（1）營(yíng)銷服務(wù)管控體系的建設(shè)實(shí)質(zhì)上是對(duì)風(fēng)險(xiǎn)的控制，是以風(fēng)險(xiǎn)管理為導(dǎo)向的控制，風(fēng)險(xiǎn)是營(yíng)銷服務(wù)內(nèi)部控制的出發(fā)點(diǎn)，同是也是外部風(fēng)險(xiǎn)防范的落腳點(diǎn)。

（2）營(yíng)銷服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)管理框架把風(fēng)險(xiǎn)與控制當(dāng)作一個(gè)事件，把控制與風(fēng)險(xiǎn)融為一體，其邏輯關(guān)系為目標(biāo)――風(fēng)險(xiǎn)――管理，即內(nèi)部控制體系建設(shè)防范或者是減少失誤、損失的發(fā)生。

1.3.3三項(xiàng)統(tǒng)一

是指統(tǒng)一制度表單、統(tǒng)一業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、統(tǒng)一作業(yè)規(guī)范。

直用、引用、補(bǔ)充、細(xì)化新管理標(biāo)準(zhǔn)和技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，形成一套適合地區(qū)供電公司使用的管理工作標(biāo)準(zhǔn)、管理工作流程和表單；對(duì)崗位業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、作業(yè)規(guī)范、管理標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行了三方面統(tǒng)一，使風(fēng)險(xiǎn)管理真正具有“全員性、規(guī)范性、嚴(yán)肅性、科學(xué)性”。

1.3.4四大機(jī)制

是指四大機(jī)制驅(qū)動(dòng)，保障營(yíng)銷服務(wù)“1234”管控體系持續(xù)優(yōu)化。（四大機(jī)制）

（1）風(fēng)險(xiǎn)管控流程運(yùn)行機(jī)制：引用體系化建設(shè)模式，應(yīng)用PDCA的系統(tǒng)循環(huán)，制定營(yíng)銷內(nèi)部控制與營(yíng)銷服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)防范兩大系統(tǒng)的運(yùn)作機(jī)制。

（2）風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別與預(yù)警預(yù)控機(jī)制：成立風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別小組，在供用電服務(wù)關(guān)鍵要素：客戶需求、員工服務(wù)、社會(huì)與法律法規(guī)的外部環(huán)境中進(jìn)行全面的風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別，利用討論會(huì)互動(dòng)的方式，集思廣益，識(shí)別風(fēng)險(xiǎn)，劃分等級(jí)，建立風(fēng)險(xiǎn)源信息庫(kù)。

（3）風(fēng)險(xiǎn)分析與改進(jìn)機(jī)制：對(duì)于發(fā)生的風(fēng)險(xiǎn)，進(jìn)行系統(tǒng)的分析和改進(jìn)，從風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生的識(shí)別準(zhǔn)確性、預(yù)警的及時(shí)性、預(yù)控的合理性、應(yīng)急響應(yīng)預(yù)案的有效性進(jìn)行分析，從中發(fā)現(xiàn)存在的不足，對(duì)風(fēng)險(xiǎn)的識(shí)別和管理進(jìn)行查漏補(bǔ)缺，推進(jìn)兩大系統(tǒng)的持續(xù)改進(jìn)。

（4）風(fēng)險(xiǎn)目標(biāo)管理與考核機(jī)制：通過(guò)設(shè)計(jì)營(yíng)銷風(fēng)險(xiǎn)管控的考核值，對(duì)營(yíng)銷服務(wù)管控體系進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)管理的有效性反饋，不斷完善風(fēng)險(xiǎn)管控指標(biāo)庫(kù)，對(duì)營(yíng)銷服務(wù)進(jìn)行系統(tǒng)的動(dòng)態(tài)檢查和評(píng)價(jià)，強(qiáng)化營(yíng)銷內(nèi)部控制和風(fēng)險(xiǎn)防范兩大系統(tǒng)的有效落實(shí)，并制定相應(yīng)的目標(biāo)管理與激勵(lì)機(jī)制。

2. 營(yíng)銷服務(wù)管控體系建設(shè)的具體做法

2.1文化引領(lǐng)，助推營(yíng)銷風(fēng)險(xiǎn)管理

對(duì)于風(fēng)險(xiǎn)管理環(huán)境的建設(shè),首先各級(jí)管理層要按照國(guó)家電網(wǎng)公司改革提出的各項(xiàng)要求，提高認(rèn)識(shí)，高度重視內(nèi)部控制和風(fēng)險(xiǎn)管理，按照風(fēng)險(xiǎn)管理的基本規(guī)律和程序,從技術(shù)上認(rèn)真做好不同階段的風(fēng)險(xiǎn)管理工作,加強(qiáng)企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)防范，處理好管控與發(fā)展、效率和風(fēng)險(xiǎn)等方面的關(guān)系。另外要根據(jù)現(xiàn)實(shí)工作的實(shí)際情況, 加大了企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)文化的引導(dǎo)和灌輸，強(qiáng)化員工風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)，加強(qiáng)職業(yè)道德、風(fēng)險(xiǎn)管控意識(shí)的培養(yǎng)，規(guī)范員工行為，使其深刻認(rèn)識(shí)風(fēng)險(xiǎn)管理的目的、意義、途徑和方法。

2.2制度保障，規(guī)范風(fēng)險(xiǎn)運(yùn)作機(jī)制

營(yíng)銷服務(wù)管控體系建設(shè)不應(yīng)與實(shí)際管理活動(dòng)相分離，風(fēng)險(xiǎn)管控不能與業(yè)務(wù)流程相脫節(jié)。供電公司各管理層要結(jié)合營(yíng)銷服務(wù)管控體系運(yùn)行過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題，認(rèn)真分析原因，全面查找風(fēng)險(xiǎn)管控環(huán)節(jié)與業(yè)務(wù)管理制度相矛盾的方面，并在符合要求的前提下，進(jìn)一步完善各項(xiàng)業(yè)務(wù)管理制度，使風(fēng)險(xiǎn)管理機(jī)制、內(nèi)控實(shí)施環(huán)節(jié)、“大營(yíng)銷”業(yè)務(wù)管理制度三者之間達(dá)成一致。

2.3三道防線，構(gòu)筑風(fēng)險(xiǎn)防范屏障

第一道防線：各層級(jí)組織的業(yè)務(wù)執(zhí)行單元及崗位。建立不同崗位各司其職、相互協(xié)助的工作機(jī)制，選用責(zé)任心強(qiáng)、素質(zhì)高、技術(shù)過(guò)硬的人員從事關(guān)鍵崗位工作，制訂相關(guān)規(guī)章制度，形成由“自我約束”控制作業(yè)服務(wù)偏差的“第一道防線”。

第二道防線：各層級(jí)組織的業(yè)務(wù)管理單元及崗位，通過(guò)建立業(yè)務(wù)管理行為的“自我約束”與對(duì)第一道防線的“盡職監(jiān)督”，形成營(yíng)銷業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)管控的“第二道防線”。

第三道防線：由營(yíng)銷服務(wù)管控體系的“風(fēng)險(xiǎn)管理委員會(huì)”和“風(fēng)險(xiǎn)管理辦公室”組成，對(duì)風(fēng)險(xiǎn)管控情況及工作效果進(jìn)行客觀、獨(dú)立、持續(xù)的監(jiān)控，對(duì)各層級(jí)組織風(fēng)險(xiǎn)管控的合理性、完整性、有效性、可靠性做出評(píng)價(jià)、優(yōu)化和完善。

圖2 營(yíng)銷服務(wù)管控體系的三級(jí)防線

2.4明確職責(zé)，強(qiáng)化風(fēng)險(xiǎn)管理執(zhí)行

2.4.1建立健全營(yíng)銷服務(wù)管控體系組織架構(gòu)：

設(shè)立風(fēng)險(xiǎn)管理委員會(huì)，主要職責(zé)： 制定“營(yíng)銷服務(wù)管控體系”工作部署，監(jiān)督落實(shí) “營(yíng)銷服務(wù)管控體系”建設(shè)工作，審定“營(yíng)銷服務(wù)管控體系”建設(shè)操作方案和保障方案；確定“營(yíng)銷服務(wù)管控體系”建設(shè)中營(yíng)銷專業(yè)范圍調(diào)整等重大事項(xiàng)；決策“營(yíng)銷服務(wù)管控體系”建設(shè)涉及的重大問(wèn)題等。

成立營(yíng)銷風(fēng)險(xiǎn)管理體系建設(shè)辦公室，主要職責(zé)：根據(jù)風(fēng)險(xiǎn)管理委員會(huì)的工作部署，負(fù)責(zé)各工作組、業(yè)務(wù)部門(mén)之間的聯(lián)系溝通；負(fù)責(zé)營(yíng)銷服務(wù)管控體系建設(shè)工作的督察督辦；負(fù)責(zé)風(fēng)險(xiǎn)管理報(bào)告的編報(bào)；負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)辦理風(fēng)險(xiǎn)管理委員會(huì)交辦的各項(xiàng)工作。

設(shè)立營(yíng)銷風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)急工作小組，主要職責(zé)：貫徹落實(shí)風(fēng)險(xiǎn)管理委員會(huì)的決策部署；負(fù)責(zé)依據(jù)營(yíng)銷服務(wù)管控體系的風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)流程，分析研究重大風(fēng)險(xiǎn)問(wèn)題，提出建議和解決辦法并組織實(shí)施；并向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示、匯報(bào)重大風(fēng)險(xiǎn)問(wèn)題；負(fù)責(zé)營(yíng)銷風(fēng)險(xiǎn)管控體系建設(shè)工作的推進(jìn)。

2.4.2關(guān)鍵環(huán)節(jié)防范

對(duì)于低風(fēng)險(xiǎn)：由營(yíng)銷部各業(yè)務(wù)部門(mén)借助改革后已梳理出的供用電安全風(fēng)險(xiǎn)、電費(fèi)安全風(fēng)險(xiǎn)、現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)安全風(fēng)險(xiǎn)、供電服務(wù)安全風(fēng)險(xiǎn)和營(yíng)銷自動(dòng)化系統(tǒng)安全風(fēng)險(xiǎn)，按“風(fēng)險(xiǎn)提示-風(fēng)險(xiǎn)確認(rèn)-風(fēng)險(xiǎn)消除”三環(huán)節(jié)方便快捷地完成。

對(duì)于中等風(fēng)險(xiǎn)：由風(fēng)險(xiǎn)管理辦公室統(tǒng)一接收、科學(xué)分派任務(wù)、限時(shí)完成風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)，定期統(tǒng)計(jì)風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)成果、匯總風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)報(bào)告，實(shí)現(xiàn)應(yīng)對(duì)手段信息化、應(yīng)對(duì)流程標(biāo)準(zhǔn)化。

對(duì)于高風(fēng)險(xiǎn)：由風(fēng)險(xiǎn)管理委員會(huì)將梳理出來(lái)的風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)并入稽查監(jiān)控范圍，一旦發(fā)生此類風(fēng)險(xiǎn)由營(yíng)銷風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)急小組進(jìn)行解剖式分析，對(duì)內(nèi)可采用消極風(fēng)險(xiǎn)的應(yīng)對(duì)策略（風(fēng)險(xiǎn)回避、風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)移、風(fēng)險(xiǎn)減輕），對(duì)外可采用積極風(fēng)險(xiǎn)的應(yīng)對(duì)策略（風(fēng)險(xiǎn)利用、風(fēng)險(xiǎn)分擔(dān)、風(fēng)險(xiǎn)保留），集中有限資源，實(shí)現(xiàn)風(fēng)險(xiǎn)響應(yīng)快速化、風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)團(tuán)隊(duì)專業(yè)化。

2.4.3落實(shí)責(zé)任，強(qiáng)化風(fēng)險(xiǎn)控制的執(zhí)行。由相關(guān)管理單位負(fù)責(zé)人兼任各業(yè)務(wù)流程責(zé)任人，把流程執(zhí)行結(jié)果與責(zé)任人的崗位考核、晉升直接掛鉤，強(qiáng)化中層管理人員的職責(zé)；對(duì)業(yè)務(wù)流程中關(guān)鍵風(fēng)險(xiǎn)控制點(diǎn)的執(zhí)行責(zé)任明確納入每一崗位職責(zé)進(jìn)行考核，以此落實(shí)風(fēng)險(xiǎn)管控責(zé)任制；將風(fēng)險(xiǎn)管控執(zhí)行責(zé)任最終落實(shí)到每個(gè)責(zé)任崗位和責(zé)任人，實(shí)現(xiàn)全過(guò)程控制。

2.5分步實(shí)施，推進(jìn)管控體系建設(shè)

供電公司現(xiàn)階段開(kāi)展的營(yíng)銷風(fēng)險(xiǎn)管控工作是全面風(fēng)險(xiǎn)管理的初級(jí)階段，通過(guò)總體規(guī)劃，分步實(shí)施，以對(duì)量、價(jià)、費(fèi)、損等基本環(huán)節(jié)的重大風(fēng)險(xiǎn)、重大事件的管理和重要流程的內(nèi)部控制為重點(diǎn)，選擇部分重點(diǎn)營(yíng)銷業(yè)務(wù)開(kāi)展風(fēng)險(xiǎn)管理工作，建立風(fēng)險(xiǎn)控制子系統(tǒng)等基礎(chǔ)性工作，最終實(shí)現(xiàn)積累經(jīng)驗(yàn)，培養(yǎng)人才，逐步建立健全全面風(fēng)險(xiǎn)管理體系的目標(biāo)。

2.6構(gòu)建體系，注重科學(xué)方法運(yùn)用

2.6.1注重運(yùn)用風(fēng)險(xiǎn)管理的科學(xué)方法，在對(duì)營(yíng)銷業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)辨識(shí)、分析、評(píng)價(jià)時(shí)，采用將定性與定量相結(jié)合的綜合評(píng)價(jià)法。 利用與營(yíng)銷風(fēng)險(xiǎn)有關(guān)的指標(biāo)值之積來(lái)評(píng)價(jià)營(yíng)銷風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)。

風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)(R)=風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生概率(P)×風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生后果/影響程度(I)

表1風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生頻率(P)的取值表

注：P為風(fēng)險(xiǎn)事故發(fā)生概率。

表2營(yíng)銷風(fēng)險(xiǎn)損失等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)

注：I為營(yíng)銷風(fēng)險(xiǎn)損失后果/嚴(yán)重程度。

風(fēng)險(xiǎn)矩陣如圖3所示。利用該風(fēng)險(xiǎn)矩陣可以通過(guò)風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生頻率（P）和風(fēng)險(xiǎn)后果/影響程度（I）相結(jié)合的方法對(duì)風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行評(píng)估。在考慮現(xiàn)有預(yù)防和控制措施的基礎(chǔ)上，依據(jù)營(yíng)銷專業(yè)歷史經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行評(píng)估判斷。

圖3風(fēng)險(xiǎn)矩陣

2.6.2對(duì)風(fēng)險(xiǎn)管理信息實(shí)行動(dòng)態(tài)管理，探索將信息技術(shù)應(yīng)用于風(fēng)險(xiǎn)管理的各項(xiàng)工作，逐步建立涵蓋風(fēng)險(xiǎn)管理基本流程和營(yíng)銷各業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)的風(fēng)險(xiǎn)管理信息溝通機(jī)制。

營(yíng)銷風(fēng)險(xiǎn)管理過(guò)程中的信息與溝通可以分為兩個(gè)部分。一是員工完成日常業(yè)務(wù)所需要的信息與溝通機(jī)制，二是員工完成特定風(fēng)險(xiǎn)管理職能所需要的信息與溝通機(jī)制。其中，員工完成日常業(yè)務(wù)所需要的信息與溝通機(jī)制主要體現(xiàn)在各業(yè)務(wù)的流程制度中。而員工完成特定風(fēng)險(xiǎn)管理職能所需要的信息與溝通機(jī)制則主要包括：營(yíng)銷風(fēng)險(xiǎn)管理情況報(bào)告、營(yíng)銷風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)督報(bào)告、營(yíng)銷風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警報(bào)告、營(yíng)銷風(fēng)險(xiǎn)事件報(bào)告。

2.7監(jiān)督評(píng)價(jià)，促進(jìn)管理水平上升

2.7.1營(yíng)銷風(fēng)險(xiǎn)管理工作的監(jiān)控主要包括兩個(gè)部分：一是營(yíng)銷風(fēng)險(xiǎn)管理工作程序及結(jié)果的監(jiān)控，二是對(duì)供電公司營(yíng)銷業(yè)務(wù)活動(dòng)中所面臨風(fēng)險(xiǎn)的監(jiān)控。

2.7.2根據(jù)內(nèi)外部風(fēng)險(xiǎn)管理要求，結(jié)合營(yíng)銷績(jī)效考評(píng)指標(biāo)對(duì)風(fēng)險(xiǎn)管理工作進(jìn)行量化評(píng)價(jià)，通過(guò)有效的基于改革后業(yè)務(wù)流程的風(fēng)險(xiǎn)控制，不斷對(duì)風(fēng)險(xiǎn)管理目標(biāo)值進(jìn)行改進(jìn)和完善，優(yōu)化風(fēng)險(xiǎn)管理流程，經(jīng)過(guò)持續(xù)改進(jìn)，確定指標(biāo)最佳值。

篇6

【關(guān)鍵詞】輸變電工程；項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)；控制措施

1 引言

隨著我國(guó)輸變電工程項(xiàng)目數(shù)量的不斷增加，對(duì)項(xiàng)目的管理控制能力的要求越來(lái)越高，對(duì)電網(wǎng)骨架的建設(shè)需求也逐漸加大。同時(shí)，輸變電項(xiàng)目面臨投資大、調(diào)試?yán)щy、施工環(huán)境惡劣、輸變電距離長(zhǎng)、管理難度大、高空施工等問(wèn)題，這些問(wèn)題隨時(shí)可能導(dǎo)致未知事故的發(fā)生，一旦事故發(fā)生，將給工程項(xiàng)目帶來(lái)巨大的經(jīng)濟(jì)損失，甚至?xí)?duì)社會(huì)產(chǎn)生一定影響。因此，為了保證輸變電工程項(xiàng)目的順利竣工，需要通過(guò)增強(qiáng)輸變電工程項(xiàng)目的風(fēng)險(xiǎn)管理，提高風(fēng)險(xiǎn)管理意識(shí)，從而使輸變電工程項(xiàng)目的管理機(jī)制得到不斷完善。輸變電工程項(xiàng)目的風(fēng)險(xiǎn)控制需要一定數(shù)量的環(huán)節(jié)，而且受到一定因素的影響，如果沒(méi)有處理好這些必要環(huán)節(jié)和影響因素，可能會(huì)給輸變電工程項(xiàng)目帶來(lái)風(fēng)險(xiǎn)，直接對(duì)輸變電工程項(xiàng)目的建設(shè)施工和安全運(yùn)行帶來(lái)影響。對(duì)輸變電工程項(xiàng)目的風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行分析和控制，一方面可以強(qiáng)化對(duì)輸變電工程項(xiàng)目的了解和認(rèn)知，降低風(fēng)險(xiǎn)可能帶來(lái)的危害程度和損失，同時(shí)還可以為輸變電工程項(xiàng)目的施工應(yīng)急計(jì)劃提供方便，使工程項(xiàng)目管理工作更加規(guī)范化、制度化；另一方面能夠增加工程項(xiàng)目的經(jīng)濟(jì)效益，具有積極意義。

2 當(dāng)前輸變電工程項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)控制管理現(xiàn)狀

在我國(guó)的電網(wǎng)整體工程系統(tǒng)中，輸變電工程項(xiàng)目占有重要地位，經(jīng)過(guò)研究和總結(jié)可以發(fā)現(xiàn)我姑輸變電工程項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)控制和管理存在一些不足，主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：

（1）風(fēng)險(xiǎn)管理意識(shí)的缺乏

當(dāng)前我國(guó)的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)管理機(jī)制已經(jīng)基本成熟，但是在輸變電工程項(xiàng)目的管理過(guò)程中，有些管理工作人員不僅缺乏對(duì)工程項(xiàng)目的風(fēng)險(xiǎn)管理認(rèn)識(shí)，而且對(duì)風(fēng)險(xiǎn)控制不重視。項(xiàng)目管理人員未將對(duì)輸變電工程項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)管理的認(rèn)識(shí)和實(shí)際管理沒(méi)有充分融合，甚至有一些企業(yè)甘愿承受項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)所產(chǎn)生的損失，而不愿意去采取有效措施來(lái)規(guī)避項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)。

（2）風(fēng)險(xiǎn)管理制度的漏洞

在二十多年的不斷實(shí)踐和發(fā)展過(guò)程中，基本構(gòu)建了電力工程項(xiàng)目的產(chǎn)業(yè)市場(chǎng)，電力工程項(xiàng)目市場(chǎng)的主體、產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)和行為秩序等體系框架基本形成，而且市場(chǎng)的框架機(jī)制和主體之間的約束關(guān)系得到了不斷的優(yōu)化。盡管電力工程方面的風(fēng)險(xiǎn)管理已經(jīng)取得了一定程度得發(fā)展，但是因?yàn)殚L(zhǎng)期受計(jì)劃經(jīng)濟(jì)的干擾，項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)所導(dǎo)致的損失主要是通過(guò)增加投資額和財(cái)政補(bǔ)貼等方式來(lái)補(bǔ)償，因此這種風(fēng)險(xiǎn)管理制度的漏洞表明了比亞的風(fēng)險(xiǎn)分散和管理機(jī)制的缺乏。

（3）風(fēng)險(xiǎn)管理方案的忽略

輸變電工程項(xiàng)目的管理體系上不僅缺乏完整的風(fēng)險(xiǎn)管控制度，而且在工程的管理組織上未設(shè)置專業(yè)的風(fēng)險(xiǎn)管理部門(mén)，沒(méi)有重視風(fēng)險(xiǎn)項(xiàng)目的管理和控制。另外，在整體方案設(shè)計(jì)施工過(guò)程中，沒(méi)有考慮甚至制定風(fēng)險(xiǎn)管理實(shí)施方案。

3 輸變電工程項(xiàng)目的風(fēng)險(xiǎn)分析

3.1 技術(shù)風(fēng)險(xiǎn)

從立項(xiàng)到終結(jié)全過(guò)程中，輸變電工程項(xiàng)目和技術(shù)的聯(lián)系十分緊密。通常意義上，項(xiàng)目技術(shù)風(fēng)險(xiǎn)[1]就是指工程技術(shù)風(fēng)險(xiǎn)，也是狹義上的技術(shù)風(fēng)險(xiǎn)。技術(shù)對(duì)輸變電工程項(xiàng)目的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益起著決定性的影響，因此項(xiàng)目技術(shù)風(fēng)險(xiǎn)便成為輸變電工程項(xiàng)目的主要風(fēng)險(xiǎn)，而且大部分的技術(shù)風(fēng)險(xiǎn)對(duì)會(huì)隨著市場(chǎng)和技術(shù)的變動(dòng)而產(chǎn)生，尤其是在對(duì)輸變電項(xiàng)目進(jìn)行技術(shù)風(fēng)險(xiǎn)分析時(shí)，要特別注意技術(shù)風(fēng)險(xiǎn)的聯(lián)系性和獨(dú)立性。

3.2 質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)

質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)的主要來(lái)源包括：第一，由施工單位產(chǎn)生的質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)。盡管施工單位在施工過(guò)程中制定了相應(yīng)的措施來(lái)改正質(zhì)量通病，但是并未達(dá)到完全消除的效果。個(gè)別施工單位在施工過(guò)程中只考慮獲得最大的經(jīng)濟(jì)效益以及盡量縮短工期，從而忽略了質(zhì)量管理。這一問(wèn)題的根源主要就是工程項(xiàng)目承包商過(guò)度追求利潤(rùn)，并非正常的壓縮和控制成本，而且在工程項(xiàng)目中偷工減料甚至使用劣質(zhì)的施工材料。第二，由設(shè)計(jì)單位產(chǎn)生的質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)。輸變電工程項(xiàng)目的決定性因素之一就是設(shè)計(jì)單位的設(shè)計(jì)報(bào)告，因此衡量風(fēng)險(xiǎn)的一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)就是設(shè)計(jì)師的素質(zhì)高低。具有良好職業(yè)道德的設(shè)計(jì)師不僅追求自身的業(yè)務(wù)素質(zhì)的提升，還會(huì)嚴(yán)格控制設(shè)計(jì)可能產(chǎn)生的風(fēng)險(xiǎn)。

3.3 管理風(fēng)險(xiǎn)

依照項(xiàng)目的進(jìn)程，可以將輸變電工程項(xiàng)目管理分為前期管理，建設(shè)期的管理，生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)期的管理，技術(shù)改造管理以及資產(chǎn)清算管理。技術(shù)管理、人才管理、資金管理等貫穿于整個(gè)階段過(guò)程。管理風(fēng)險(xiǎn)主要有企業(yè)內(nèi)部用人機(jī)制風(fēng)險(xiǎn)、分配機(jī)制風(fēng)險(xiǎn)，若機(jī)制選擇不適當(dāng)，便會(huì)對(duì)管理工作的進(jìn)展帶來(lái)困難，導(dǎo)致企業(yè)內(nèi)部管理和外部環(huán)境部順暢。對(duì)于輸變電工程項(xiàng)目而言，應(yīng)該加大對(duì)資金管理的重視，避免出現(xiàn)資金任務(wù)計(jì)劃下達(dá)不及時(shí)或者資金不到位等情況，從而杜絕其對(duì)項(xiàng)目進(jìn)度的影響，同時(shí)也要加強(qiáng)對(duì)財(cái)務(wù)人員的培訓(xùn)工作，使其素質(zhì)得到提升，避免發(fā)生報(bào)表編制不及時(shí)和賬目混亂的情況。

4 輸變電工程項(xiàng)目的風(fēng)險(xiǎn)控制

4.1 對(duì)輸變電工程項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行監(jiān)控

對(duì)輸變電工程項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行監(jiān)控是控制風(fēng)險(xiǎn)的第一步。風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)控[2]的主要工具就是采用核對(duì)表，采用一定的技術(shù)來(lái)進(jìn)行監(jiān)控，主要有：對(duì)項(xiàng)目進(jìn)行定期評(píng)估。因?yàn)轱L(fēng)險(xiǎn)優(yōu)先級(jí)和等級(jí)可能會(huì)隨著項(xiàng)目的生命周期變化而變化，所以要對(duì)風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行定期評(píng)估和量化，實(shí)際上，項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估是每次項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)會(huì)議的一個(gè)議程；對(duì)項(xiàng)目進(jìn)行掙值分析。所謂掙值分析就是按照計(jì)劃費(fèi)用來(lái)對(duì)整體項(xiàng)目的分析進(jìn)行監(jiān)控，主要就是將計(jì)劃工作和實(shí)際已經(jīng)完結(jié)的工作進(jìn)行比較，確定項(xiàng)目是不是符合進(jìn)度和計(jì)劃費(fèi)用的要求。若偏差較大，說(shuō)明需要更深一步進(jìn)行項(xiàng)目的風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別、評(píng)估以及量化；制定附加風(fēng)險(xiǎn)的應(yīng)對(duì)計(jì)劃。若某種風(fēng)險(xiǎn)實(shí)現(xiàn)不能預(yù)料到，亦或是其后果比預(yù)期的更為嚴(yán)重，就應(yīng)該事先計(jì)劃好應(yīng)對(duì)措施來(lái)應(yīng)對(duì)此種風(fēng)險(xiǎn)；進(jìn)行獨(dú)立風(fēng)險(xiǎn)分析。項(xiàng)目辦公室以外的風(fēng)險(xiǎn)管理團(tuán)隊(duì)與來(lái)自項(xiàng)目組織的風(fēng)險(xiǎn)管理團(tuán)隊(duì)相比，對(duì)項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)的評(píng)估更獨(dú)立、公正。通過(guò)實(shí)施項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)管理計(jì)劃后，風(fēng)險(xiǎn)的發(fā)展必然會(huì)受到人們采取的風(fēng)險(xiǎn)控制行動(dòng)的影響，在整個(gè)實(shí)施過(guò)程中，需要不斷認(rèn)識(shí)項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)的特性，將其作為依據(jù)不斷修訂風(fēng)險(xiǎn)管理計(jì)劃和行為。對(duì)這一過(guò)程的監(jiān)控措施主要有五個(gè)方面的內(nèi)容。即及早度量和發(fā)現(xiàn)新的風(fēng)險(xiǎn)因素；對(duì)潛在風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行監(jiān)控和對(duì)項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生的征兆進(jìn)行檢測(cè)；對(duì)殘余風(fēng)險(xiǎn)的程度和變化進(jìn)行跟蹤、評(píng)估；對(duì)風(fēng)險(xiǎn)控制行動(dòng)產(chǎn)生的效果進(jìn)行估測(cè)；最后提出風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)變計(jì)劃和依據(jù)。

跟蹤風(fēng)險(xiǎn)控制措施的效果是風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)控的主要內(nèi)容。在實(shí)際工作中，運(yùn)用風(fēng)險(xiǎn)跟蹤表格將跟蹤的結(jié)果記錄下來(lái)，然后定期地將跟蹤的結(jié)果制成及時(shí)、準(zhǔn)確并簡(jiǎn)明扼要的風(fēng)險(xiǎn)跟蹤報(bào)告，并且及時(shí)地將結(jié)果報(bào)告給較高層次的決策者，向決策者及時(shí)傳達(dá)有用的風(fēng)險(xiǎn)信息，使決策者及時(shí)掌握風(fēng)險(xiǎn)發(fā)展趨勢(shì)的相關(guān)信息，以便及時(shí)地做出反應(yīng)。在日常工作中，編制和提交風(fēng)險(xiǎn)跟蹤報(bào)告也有相應(yīng)的要求。例如風(fēng)險(xiǎn)報(bào)告應(yīng)根據(jù)決策者的需要決定其內(nèi)容的詳細(xì)程度，其格式和報(bào)告頻率應(yīng)根據(jù)需要和成本決定，有時(shí)也可將項(xiàng)目管理報(bào)告合在一起。但在實(shí)際風(fēng)險(xiǎn)管理的進(jìn)程中，無(wú)論何時(shí)，只要在項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)控的過(guò)程中出現(xiàn)了新的風(fēng)險(xiǎn)因素，就應(yīng)當(dāng)有必要對(duì)其進(jìn)行重新估算；即使沒(méi)有出現(xiàn)新的風(fēng)險(xiǎn)，也需要在項(xiàng)目的里程碑等關(guān)鍵時(shí)段對(duì)風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行重新估計(jì)。

4.2 輸變電工程項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)的減輕、回避、轉(zhuǎn)移和自留

“風(fēng)險(xiǎn)減輕”即上文所指的項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)控制行為，包括減少風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生的概率或控制風(fēng)險(xiǎn)的損失。 在某些條件下，在技術(shù)經(jīng)濟(jì)效果方面，減輕風(fēng)險(xiǎn)的措施比風(fēng)險(xiǎn)回避所取得的效果更好。如果對(duì)風(fēng)險(xiǎn)的來(lái)源和環(huán)境情況進(jìn)行了解，則將更容易地選擇風(fēng)險(xiǎn)減輕措施。 對(duì)于不是十分明確的風(fēng)險(xiǎn)，要估計(jì)風(fēng)險(xiǎn)的影響有時(shí)很是很困難的，要盡可能將其減輕，但有效的風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別仍然是非常有用的。在選擇減輕風(fēng)險(xiǎn)措施前，必須要確定風(fēng)險(xiǎn)降低后的可接受水平，將風(fēng)險(xiǎn)降低的程度具體化。風(fēng)險(xiǎn)降低要達(dá)到什么樣的目標(biāo)主要取決于項(xiàng)目的具體情況、對(duì)風(fēng)險(xiǎn)的認(rèn)識(shí)態(tài)度和項(xiàng)目管理的要求。如果項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生的可能性較大或者可能出現(xiàn)損失較嚴(yán)重的情況時(shí)，就需要采取風(fēng)險(xiǎn)回避措施，變更項(xiàng)目的計(jì)劃或主動(dòng)的放棄項(xiàng)目從而消除安全風(fēng)險(xiǎn)，避免產(chǎn)生風(fēng)險(xiǎn)損失。風(fēng)險(xiǎn)回避措施是一種消極的風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)措施，可能會(huì)對(duì)工程企業(yè)的生存和發(fā)展造成影響。風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)移措施只能將風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)移，并不能消除安全風(fēng)險(xiǎn)，它是指項(xiàng)目管理者設(shè)法將風(fēng)險(xiǎn)的結(jié)果轉(zhuǎn)移到他處。風(fēng)險(xiǎn)自留措施與其它風(fēng)險(xiǎn)管理技術(shù)是一種互補(bǔ)關(guān)系，它是指當(dāng)風(fēng)險(xiǎn)不能避免，其它風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)措施無(wú)法實(shí)施或即使實(shí)施，但成本很高；或因風(fēng)險(xiǎn)有可能獲利時(shí)，為了處置殘余風(fēng)險(xiǎn)，施工單位只能選擇自己承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)后果。

4.3 輸變電工程項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)的預(yù)防措施

輸變電工程項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)的預(yù)防措施主要采取工程法，工程法是一種有形的手段，主要內(nèi)容包括防止風(fēng)險(xiǎn)因素出現(xiàn)；減少已存在的風(fēng)險(xiǎn)因素；將風(fēng)險(xiǎn)因素同人、財(cái)、物在時(shí)間和空間上隔離。工程法以工程技術(shù)為手段，消除物質(zhì)性風(fēng)險(xiǎn)威脅。例如，在建筑時(shí)周圍設(shè)置防護(hù)網(wǎng)來(lái)防止高空墜落物傷人；開(kāi)挖深基礎(chǔ)坑時(shí)在周圍設(shè)置護(hù)坡?lián)跬翂?lái)防止塌方傷人等等都屬于這一方法。

工程法的每一種措施都與具體的工程技術(shù)設(shè)施相聯(lián)系，但單一的依賴于工程法也是不可取的。其原因有三點(diǎn)。首先，采取工程措施需要很大的投入，這就需要決策者充分考慮成本和經(jīng)濟(jì)性[3]；其次，人為的作用是任何工程設(shè)施的中心，因此需要提高工作人員的工作素質(zhì)；最后，任何工程設(shè)施都不會(huì)百分之百的可靠，因此工程法要同其他措施結(jié)合起來(lái)使用。

5 結(jié)束語(yǔ)

輸變電工程項(xiàng)目作為電力行業(yè)先行企業(yè)的基建單位，項(xiàng)目建設(shè)投資日益加大，與此同時(shí)面臨的各種風(fēng)險(xiǎn)也越來(lái)越多、越來(lái)越復(fù)雜，影響因素眾多，對(duì)風(fēng)險(xiǎn)控制和預(yù)防不及時(shí)，就可能造成極大的危害。因此需要提高自身的安全管理水平，強(qiáng)化風(fēng)險(xiǎn)管理意識(shí)，全面提升安全組織管理素質(zhì)，重視風(fēng)險(xiǎn)分析，提高工程質(zhì)量管理，研究制定風(fēng)險(xiǎn)防范和控制措施，降低和控制輸變電項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)，保證輸變電項(xiàng)目的順利進(jìn)行。

參考文獻(xiàn)：

[1]葉智毅.工程項(xiàng)目管理中的風(fēng)險(xiǎn)分析與處置對(duì)策[J].經(jīng)濟(jì)學(xué)報(bào)，2005（12）：281-283.

篇7

【關(guān)鍵詞】 會(huì)計(jì)信息系統(tǒng)；內(nèi)部控制；新思路

一、會(huì)計(jì)信息化環(huán)境下內(nèi)部控制在各要素方面的新變化

（一）在內(nèi)部環(huán)境方面的變化

與傳統(tǒng)內(nèi)部控制相比，網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的引入，使會(huì)計(jì)工作環(huán)境發(fā)生了全新的變化，給會(huì)計(jì)業(yè)務(wù)處理方式和業(yè)務(wù)流程帶來(lái)了很大的變革，企業(yè)財(cái)務(wù)部門(mén)必須重新設(shè)置財(cái)務(wù)內(nèi)部機(jī)構(gòu)、崗位職責(zé)和業(yè)務(wù)流程，明確新的權(quán)責(zé)分配，將權(quán)利與責(zé)任落實(shí)到各個(gè)操作終端人員身上。人力資源培訓(xùn)的重點(diǎn)也由培養(yǎng)會(huì)計(jì)專業(yè)人員變化為培養(yǎng)既懂計(jì)算機(jī)技術(shù)又懂會(huì)計(jì)專業(yè)技能和管理的復(fù)合型人才。

（二）在風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估方面的變化

會(huì)計(jì)信息系統(tǒng)增加了信息安全問(wèn)題和信息風(fēng)險(xiǎn)問(wèn)題出現(xiàn)的可能性，企業(yè)需要在風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估上增加信息技術(shù)的防御系數(shù)，建立針對(duì)計(jì)算機(jī)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)策略，實(shí)現(xiàn)對(duì)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)造成的信息風(fēng)險(xiǎn)的有效控制。企業(yè)要重新合理分析、準(zhǔn)確掌握高級(jí)管理人員、關(guān)鍵崗位員工以及其他基層員工的風(fēng)險(xiǎn)偏好，采取適當(dāng)?shù)膬?nèi)部控制措施，避免因個(gè)人風(fēng)險(xiǎn)偏好給企業(yè)經(jīng)營(yíng)帶來(lái)重大損失。對(duì)于外部力量的惡意入侵和盜取要加強(qiáng)防范技術(shù)墻，對(duì)于內(nèi)部違反職業(yè)道德的制造虛假數(shù)據(jù)或能力水平不夠造成的會(huì)計(jì)數(shù)據(jù)偏移要有一定的事前、事中控制機(jī)制。

（三）在控制活動(dòng)方面的變化

企業(yè)運(yùn)用的控制措施也發(fā)生了新的變化。企業(yè)要根據(jù)信息風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估結(jié)果，建立專門(mén)的模塊明確相關(guān)部門(mén)和崗位的職責(zé)、權(quán)限，實(shí)施對(duì)會(huì)計(jì)信息訪問(wèn)權(quán)限的控制及對(duì)不同系統(tǒng)間的連接控制等，以實(shí)現(xiàn)不相容職務(wù)分離控制、授權(quán)審批控制的要求。控制的重點(diǎn)由對(duì)人的控制為主轉(zhuǎn)變?yōu)閷?duì)人、計(jì)算機(jī)和互聯(lián)網(wǎng)三方的控制。在會(huì)計(jì)信息系統(tǒng)中，除了對(duì)會(huì)計(jì)核算和業(yè)務(wù)管理的控制，信息系統(tǒng)本身的控制成了重中之重。

（四）在信息與溝通方面的變化

會(huì)計(jì)信息系統(tǒng)在信息集成與共享方面有高度的優(yōu)勢(shì)，通過(guò)使用網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，擴(kuò)大了信息溝通的范圍，突破了時(shí)間與空間的限制，它使企業(yè)內(nèi)部各部門(mén)之間，企業(yè)分部與總部之間的信息溝通非常便利，使得信息溝通能漫延到全世界的任何一個(gè)端口，也使信息溝通能發(fā)生在任何一個(gè)時(shí)間點(diǎn)。不僅如此，信息的范圍還包括來(lái)自外部所有與管理相關(guān)的財(cái)務(wù)與非財(cái)務(wù)信息，并且都是建立在對(duì)之有效分析的基礎(chǔ)上。因此企業(yè)要加強(qiáng)對(duì)信息系統(tǒng)的開(kāi)發(fā)與維護(hù)、訪問(wèn)與變更、數(shù)據(jù)輸入與輸出、文件儲(chǔ)存與保管、網(wǎng)絡(luò)安全等方面的控制，保證信息系統(tǒng)安全穩(wěn)定運(yùn)行。

（五）在內(nèi)部監(jiān)督方面的變化

企業(yè)的整個(gè)會(huì)計(jì)信息系統(tǒng)是一個(gè)數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)，不再是以前的紙質(zhì)憑證和賬本，日常的會(huì)計(jì)業(yè)務(wù)處理方面的控制，主要依靠交易授權(quán)、人員權(quán)限控制、相關(guān)業(yè)務(wù)的程序化控制來(lái)進(jìn)行，這些需要加強(qiáng)系統(tǒng)功能來(lái)實(shí)現(xiàn)。監(jiān)控的內(nèi)容也發(fā)生了重大的變化， 主要包括對(duì)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)的監(jiān)控、對(duì)系統(tǒng)整體運(yùn)行情況的監(jiān)控、信息傳遞過(guò)程的監(jiān)控和具體業(yè)務(wù)的監(jiān)控。同時(shí)給內(nèi)部審計(jì)帶來(lái)了新的研究課題，審計(jì)方法、審計(jì)手段和審計(jì)工具都要有較大的調(diào)整和變化。

二、會(huì)計(jì)信息化環(huán)境下內(nèi)部控制面臨的新問(wèn)題

（一）會(huì)計(jì)信息系統(tǒng)程序化的缺陷，使得會(huì)計(jì)信息容易被人為故意修改

傳統(tǒng)會(huì)計(jì)業(yè)務(wù)的每一張?jiān)紗螕?jù)在每一個(gè)環(huán)節(jié)都有相應(yīng)治理權(quán)限的人員簽字或蓋章、領(lǐng)導(dǎo)簽字和蓋章，之后才能做入會(huì)計(jì)憑證中去，雖然工作的效率不高，卻在層層人員經(jīng)手之下，有效地防止了舞弊，而基于會(huì)計(jì)信息系統(tǒng)使會(huì)計(jì)信息在企業(yè)公共信息平臺(tái)上成為開(kāi)放的信息系統(tǒng)，會(huì)計(jì)人員既從事數(shù)據(jù)的輸入、處理，又負(fù)責(zé)數(shù)據(jù)的輸出、報(bào)送，這容易使他們?cè)谖唇?jīng)批準(zhǔn)的情況下，對(duì)使用的程序和數(shù)據(jù)庫(kù)進(jìn)行隨意修改等操作處理，一旦科目體系和對(duì)賬數(shù)據(jù)被破壞，將造成整個(gè)系統(tǒng)的癱瘓，而且任何人只要得到口令和密碼都可以不受限制地隨意調(diào)閱會(huì)計(jì)信息，控制會(huì)計(jì)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，這樣很容易使企業(yè)的商業(yè)機(jī)密遭到泄露和破壞。還有些不法分子可能利用計(jì)算機(jī)程序舞弊，篡改、刪除、隱匿、轉(zhuǎn)移和偽造會(huì)計(jì)數(shù)據(jù)且不留痕跡，這種虛假會(huì)計(jì)信息會(huì)給企業(yè)帶來(lái)不可估量的損失。

（二）人為非故意的差錯(cuò)，易使會(huì)計(jì)信息失真呈現(xiàn)“幾何效應(yīng)”

任何一個(gè)操作系統(tǒng)都不可能是完美無(wú)缺的，計(jì)算機(jī)是在公式化和相互勾稽的程序關(guān)系編程之下處理數(shù)據(jù)的，它缺乏手工環(huán)境下的人工識(shí)別糾錯(cuò)能力，當(dāng)輸入的原始數(shù)據(jù)有一點(diǎn)點(diǎn)偏移時(shí)，計(jì)算機(jī)系統(tǒng)的自動(dòng)智能化、高度集成化能將這個(gè)錯(cuò)誤的原始數(shù)據(jù)，傳遞到其他系列的點(diǎn)及面，隨著時(shí)間指數(shù)、擴(kuò)散效應(yīng)而被逐級(jí)放大，造成多個(gè)賬簿、會(huì)計(jì)報(bào)表以及整個(gè)會(huì)計(jì)信息系統(tǒng)失真的幾何效應(yīng)，如果這個(gè)錯(cuò)誤沒(méi)有及時(shí)發(fā)現(xiàn)，就會(huì)重復(fù)地產(chǎn)生新錯(cuò)誤，數(shù)據(jù)會(huì)產(chǎn)生更高倍數(shù)的幾何效應(yīng)，生成的不真實(shí)會(huì)計(jì)信息資料會(huì)給企業(yè)管理者帶來(lái)重大的決策失誤。

（三）計(jì)算機(jī)存儲(chǔ)介質(zhì)的改變，給會(huì)計(jì)信息檔案的儲(chǔ)存與保管方式提出新要求

會(huì)計(jì)信息系統(tǒng)下的會(huì)計(jì)檔案，其產(chǎn)生與保管發(fā)生了根本性的變化，原來(lái)手工記賬中連續(xù)的紙質(zhì)憑證和檔案基本上被電子憑證和數(shù)字檔案所取代，因此如何保證會(huì)計(jì)信息化檔案的安全與完整，將成為會(huì)計(jì)信息系統(tǒng)一個(gè)亟需解決的問(wèn)題。首先，隨著計(jì)算機(jī)技術(shù)的發(fā)展，存儲(chǔ)介質(zhì)材料在短短幾十年內(nèi)發(fā)生了巨大的變化，如軟盤(pán)、光盤(pán)、DVD、硬盤(pán)、U盤(pán)、閃存等，都屬于存儲(chǔ)介質(zhì)，會(huì)計(jì)信息系統(tǒng)檔案也要隨著時(shí)代的變化不斷改進(jìn)存儲(chǔ)介質(zhì)的材料；其次，會(huì)計(jì)檔案儲(chǔ)存的環(huán)境要求很高，水、火、磁場(chǎng)、灰塵都會(huì)影響存儲(chǔ)介質(zhì)的質(zhì)量，對(duì)濕度、溫度也有一定的要求；最后，存儲(chǔ)在一定介質(zhì)上的會(huì)計(jì)檔案需要一定的軟硬件環(huán)境才可以使用，會(huì)計(jì)信息系統(tǒng)的軟件和操作系統(tǒng)可能根據(jù)政策變化或時(shí)代變化而不斷更新，重新調(diào)用以前的會(huì)計(jì)資料則需要使用符合以前軟硬件環(huán)境的系統(tǒng)才能成功，所以會(huì)計(jì)信息檔案不僅要保存歷史的會(huì)計(jì)資料和信息，還要記錄這些資料與信息的使用環(huán)境、還原方法、相關(guān)的數(shù)據(jù)庫(kù)信息和會(huì)計(jì)軟件及版本信息、操作系統(tǒng)信息等。

（四）計(jì)算機(jī)的脆弱性，給會(huì)計(jì)信息系統(tǒng)安全帶來(lái)新的風(fēng)險(xiǎn)

網(wǎng)絡(luò)技術(shù)將會(huì)計(jì)信息系統(tǒng)放入到一個(gè)整合、開(kāi)放的環(huán)境中來(lái)，互聯(lián)網(wǎng)往往處于一個(gè)無(wú)組織狀態(tài)，大量的會(huì)計(jì)信息通過(guò)開(kāi)放的互聯(lián)網(wǎng)傳遞，方便的可訪問(wèn)性使單位及個(gè)人的敏感性信息極易受到侵入。黑客會(huì)利用系統(tǒng)的漏洞和弱點(diǎn)，人為惡意攻擊會(huì)計(jì)信息系統(tǒng)，非法竊取企業(yè)的商業(yè)機(jī)密；計(jì)算機(jī)病毒猖獗，其隱蔽性、潛伏性以及破壞性會(huì)對(duì)計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)安全造成巨大的破壞，這些病毒的存在對(duì)網(wǎng)絡(luò)會(huì)計(jì)信息安全而言是一顆定時(shí)炸彈；有些不法分子會(huì)利用工具或通過(guò)編寫(xiě)計(jì)算機(jī)程序突破計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)的訪問(wèn)權(quán)限，侵入他人電腦進(jìn)行操作，通過(guò)修改或冒充他人的IP 地址進(jìn)行信息的攔截、竊取和篡改。這些外來(lái)的“侵犯者”會(huì)使企業(yè)會(huì)計(jì)信息系統(tǒng)面臨嚴(yán)重的安全威脅，給企業(yè)會(huì)計(jì)信息系統(tǒng)安全提出了嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)。

（五）網(wǎng)絡(luò)化會(huì)計(jì)信息系統(tǒng)業(yè)務(wù)的不斷更新，使會(huì)計(jì)人員面臨知識(shí)結(jié)構(gòu)轉(zhuǎn)型的新要求

傳統(tǒng)會(huì)計(jì)業(yè)務(wù)比較單一，會(huì)計(jì)人員只要掌握會(huì)計(jì)專業(yè)知識(shí)，熟悉會(huì)計(jì)業(yè)務(wù)流程即可以勝任工作。網(wǎng)絡(luò)環(huán)境使得會(huì)計(jì)核算方式簡(jiǎn)便化，財(cái)務(wù)工作已融入企業(yè)業(yè)務(wù)鏈中的各環(huán)節(jié)，會(huì)計(jì)人員原有的專業(yè)知識(shí)已跟不上信息時(shí)代的要求，業(yè)務(wù)高度集成化要求會(huì)計(jì)人員在具備會(huì)計(jì)專業(yè)知識(shí)的同時(shí)，還要兼?zhèn)湄?cái)務(wù)管理及網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)知識(shí)，能熟識(shí)其他業(yè)務(wù)的基本經(jīng)濟(jì)知識(shí)，而且會(huì)計(jì)信息系統(tǒng)的使用及維護(hù)可能都需要會(huì)計(jì)人員來(lái)完成，會(huì)計(jì)信息系統(tǒng)不斷地更新?lián)Q代也要求會(huì)計(jì)人員加強(qiáng)學(xué)習(xí)，加快知識(shí)結(jié)構(gòu)由單一向復(fù)合轉(zhuǎn)型。

（六）企業(yè)內(nèi)部控制在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境中審核機(jī)制功能被削弱，稽核難度不斷加大

在傳統(tǒng)會(huì)計(jì)中，會(huì)計(jì)控制是通過(guò)紙質(zhì)的會(huì)計(jì)記錄及傳統(tǒng)內(nèi)部控制方法來(lái)保障傳統(tǒng)會(huì)計(jì)信息的真實(shí)與完整以及經(jīng)濟(jì)責(zé)任的明確。在會(huì)計(jì)信息系統(tǒng)中，會(huì)計(jì)信息的處理和存儲(chǔ)集中于網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，企業(yè)的原始憑證將成為數(shù)字格式，同時(shí)大量不同的會(huì)計(jì)業(yè)務(wù)交叉在一起，加上信息資源的共享，財(cái)務(wù)信息復(fù)雜程度提高，交叉速度加快，手工會(huì)計(jì)中制單、復(fù)核、記賬等不相容崗位相互牽制制度的效力逐步削弱，稽核必須運(yùn)用更復(fù)雜的審核技術(shù)，會(huì)計(jì)人員必須培訓(xùn)并具備復(fù)雜電腦資料處理能力，才能勝任此項(xiàng)工作。

三、加強(qiáng)和完善會(huì)計(jì)信息化環(huán)境下內(nèi)部控制的新思路

（一）會(huì)計(jì)信息系統(tǒng)開(kāi)發(fā)與維護(hù)的控制

會(huì)計(jì)信息系統(tǒng)開(kāi)發(fā)控制是一種事前預(yù)防性的控制，這種控制在會(huì)計(jì)軟件系統(tǒng)開(kāi)發(fā)過(guò)程中是要執(zhí)行的。一是軟件開(kāi)發(fā)前要進(jìn)行有效的可行性研究，總體框架的設(shè)計(jì)要定位在公司的實(shí)際業(yè)務(wù)需求上，建立有企業(yè)自身特色，整合企業(yè)所有經(jīng)濟(jì)資源的會(huì)計(jì)信息系統(tǒng)。二是系統(tǒng)的使用周期要長(zhǎng)，要有不斷更新、升級(jí)擴(kuò)充的能力，要賦予企業(yè)自己修改軟件的能力，以順應(yīng)時(shí)代的變遷。三是要保留審計(jì)線索，以方便日后審計(jì)工作尋找審計(jì)軌跡，這需要企業(yè)的政策性規(guī)定才容易提上日程。四是系統(tǒng)崩潰后，具備自我恢復(fù)能力，遇上自然性不可抗力的災(zāi)害也有應(yīng)急的自我備份能力。目前對(duì)于系統(tǒng)維護(hù)的控制更多的是事前預(yù)防和事后彌補(bǔ)、修補(bǔ)，應(yīng)該加強(qiáng)對(duì)系統(tǒng)的實(shí)時(shí)控制、事中監(jiān)控，越早發(fā)現(xiàn)問(wèn)題越能最大限度地減少損失。

（二）網(wǎng)絡(luò)信息安全控制

網(wǎng)絡(luò)信息安全控制的重點(diǎn)是對(duì)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)運(yùn)行環(huán)境的一種控制。首先要改善網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的設(shè)計(jì)，克服計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)存在的弱點(diǎn)，主要建立入網(wǎng)訪問(wèn)控制功能模塊。用戶入網(wǎng)訪問(wèn)控制可分為三步驟：用戶名的識(shí)別與驗(yàn)證；用戶口令的識(shí)別與驗(yàn)證；用戶賬號(hào)的檢查。三步驟中任意一個(gè)不對(duì)也不能通過(guò)，系統(tǒng)應(yīng)將其視為非法用戶，不能訪問(wèn)該網(wǎng)絡(luò)。其次，網(wǎng)絡(luò)操作系統(tǒng)要經(jīng)常更新，保證其完整性和安全性。網(wǎng)絡(luò)操作系統(tǒng)應(yīng)具備完善的存取控制功能，防止用戶越權(quán)存取信息；操作系統(tǒng)應(yīng)具備良好的存儲(chǔ)保護(hù)功能，防止用戶作業(yè)在指定范圍以外的存儲(chǔ)區(qū)域進(jìn)行操作；還應(yīng)具備較完善的管理能力，以記錄系統(tǒng)的運(yùn)行情況，監(jiān)測(cè)對(duì)數(shù)據(jù)文件的存取。最后，建立防火墻控制，加強(qiáng)病毒防殺技術(shù)，設(shè)置訪問(wèn)權(quán)限、給文件加密，這樣層層保護(hù)，才能建立完整可靠的安全防線，保證會(huì)計(jì)信息系統(tǒng)的安全運(yùn)行。

（三）會(huì)計(jì)信息系統(tǒng)檔案的管理控制

做好會(huì)計(jì)信息系統(tǒng)檔案的管理工作，是會(huì)計(jì)工作連續(xù)進(jìn)行的保障，是保證整個(gè)會(huì)計(jì)信息系統(tǒng)資料完整的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。具體涉及以下幾方面工作：一是使用權(quán)限的管理，指定專門(mén)的人進(jìn)行檔案的管理操作，資料借閱人員和系統(tǒng)操作員不能兼任，檔案管理員可以維護(hù)檔案，但不能修改程序；二是操作日志管理，任何人都必須進(jìn)行操作登記，這樣有助于檔案管理員監(jiān)督和控制，也有助于及時(shí)發(fā)現(xiàn)錯(cuò)誤，便于對(duì)錯(cuò)誤的修復(fù)；三是借閱修改手續(xù)管理，檔案的修改必須有嚴(yán)格的審批制度，完善借閱手續(xù)，嚴(yán)防商業(yè)秘密的泄露；四是會(huì)計(jì)檔案軟件版本的兼容性，要注意信息化檔案與對(duì)應(yīng)財(cái)務(wù)軟件版本的一致性，保存會(huì)計(jì)歷史資料的同時(shí)，也要保存其存儲(chǔ)的軟件系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫(kù)信息及會(huì)計(jì)軟件版本和相關(guān)信息；五是軟、硬件的管理，會(huì)計(jì)信息檔案軟件應(yīng)當(dāng)使用加密技術(shù)，防止他在沒(méi)被批準(zhǔn)的情況下遭到人為修改。計(jì)算機(jī)的存儲(chǔ)環(huán)境要符合要求，避免存儲(chǔ)環(huán)境不當(dāng)而造成不必要的儲(chǔ)存成本，采用“AB備份法”進(jìn)行數(shù)據(jù)的備份，最好異地存放，關(guān)鍵性的硬件建立雙系統(tǒng)備份，以防意外和人為錯(cuò)誤造成丟失，還要經(jīng)常檢查，定期復(fù)制，以便再利用或發(fā)生意外時(shí)能及時(shí)恢復(fù)數(shù)據(jù)到最近狀態(tài)。

（四）會(huì)計(jì)信息系統(tǒng)的組織結(jié)構(gòu)控制和人員職能控制

會(huì)計(jì)信息系統(tǒng)的實(shí)施，使得整個(gè)會(huì)計(jì)組織機(jī)構(gòu)需要重建，需要設(shè)置會(huì)計(jì)信息系統(tǒng)的操作崗位、計(jì)算機(jī)安全與維護(hù)崗位、會(huì)計(jì)檔案管理崗位、系統(tǒng)監(jiān)督崗位等。而人員的職能也要重新授權(quán)，數(shù)據(jù)的采集輸入、會(huì)計(jì)檔案和系統(tǒng)監(jiān)管三種權(quán)限必須分配給不同的人或部門(mén)，對(duì)每個(gè)崗位進(jìn)行系統(tǒng)功能的授權(quán)，并通過(guò)落實(shí)他們的責(zé)任和權(quán)限，防止員工利用自己的職權(quán)進(jìn)行舞弊。通過(guò)進(jìn)行內(nèi)部職責(zé)分工，以補(bǔ)救不相容職能集中化的不足，從而體現(xiàn)各部門(mén)間及部門(mén)內(nèi)部相互牽制和相互監(jiān)督的作用。對(duì)于數(shù)據(jù)文件也要有相應(yīng)授權(quán)，只讀數(shù)據(jù)、修改數(shù)據(jù)、維護(hù)數(shù)據(jù)、調(diào)用數(shù)據(jù)、數(shù)據(jù)備份都要有相應(yīng)的分明的權(quán)利與責(zé)任規(guī)定，以確保數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性和安全性。

（五）建立健全網(wǎng)絡(luò)內(nèi)部監(jiān)督機(jī)制，加強(qiáng)內(nèi)部審計(jì)

加強(qiáng)企業(yè)內(nèi)部監(jiān)督，可以提高內(nèi)部控制的質(zhì)量，使內(nèi)部控制持續(xù)有效。首先，要經(jīng)常性地進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估。每個(gè)崗位都有它最易出現(xiàn)問(wèn)題的風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)，要找出這些崗位的關(guān)鍵控制點(diǎn)，經(jīng)常性地進(jìn)行評(píng)估檢查，隨時(shí)更新。這個(gè)方面?zhèn)戎赜趯?shí)現(xiàn)事前預(yù)防的目的。其次，對(duì)財(cái)務(wù)的日常監(jiān)督，主要是對(duì)日常系統(tǒng)操作的監(jiān)督、修改數(shù)據(jù)的審批，還要對(duì)各個(gè)崗位的職能履行情況進(jìn)行監(jiān)督等，日常的監(jiān)督有助于實(shí)現(xiàn)事中控制的功能。最后，加強(qiáng)內(nèi)部審計(jì)稽查的工作，會(huì)計(jì)信息系統(tǒng)的審計(jì)重點(diǎn)由原來(lái)的對(duì)紙質(zhì)憑證和會(huì)計(jì)資料的審計(jì)轉(zhuǎn)變?yōu)閷?duì)會(huì)計(jì)軟件系統(tǒng)的輸入、處理、輸出和安全控制功能的審計(jì)和評(píng)價(jià)。根據(jù)軟件開(kāi)發(fā)時(shí)就留好的審計(jì)線索，審計(jì)要對(duì)每個(gè)主要會(huì)計(jì)循環(huán)的控制進(jìn)行檢查，確定每一個(gè)控制的信賴程度，確定日常會(huì)計(jì)工作關(guān)鍵控制點(diǎn)的準(zhǔn)確性及修改、更改審批關(guān)鍵控制點(diǎn)的可行性等等，而且應(yīng)建立內(nèi)部審計(jì)準(zhǔn)則，如會(huì)計(jì)信息系統(tǒng)內(nèi)部控制審計(jì)準(zhǔn)則、網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)安全可靠性評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)、網(wǎng)絡(luò)審計(jì)人員的要求等，為內(nèi)部審計(jì)工作提供公認(rèn)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。

（六）加強(qiáng)對(duì)企業(yè)內(nèi)部控制現(xiàn)狀的診斷，完善全面風(fēng)險(xiǎn)管理體系的評(píng)價(jià)

企業(yè)建立起來(lái)的內(nèi)部控制制度，不是一成不變的，而是隨著企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略目標(biāo)變化而不斷改進(jìn)更新的內(nèi)部控制制度，企業(yè)要經(jīng)常性地對(duì)企業(yè)內(nèi)部控制現(xiàn)狀進(jìn)行診斷，建立全面的風(fēng)險(xiǎn)評(píng)價(jià)體系，經(jīng)常性地進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)管理體系的評(píng)價(jià)：公司是否建立了相應(yīng)合理的治理結(jié)構(gòu)，是否形成清晰的企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)管理文化，要評(píng)價(jià)目前機(jī)構(gòu)運(yùn)行是否順暢，是否與企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)相匹配；企業(yè)是否有足夠的整體風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)，高層人員是否具備對(duì)重大風(fēng)險(xiǎn)的識(shí)別能力和風(fēng)險(xiǎn)管理能力，其他層次的企業(yè)員工是否具備與自己崗位相應(yīng)的風(fēng)險(xiǎn)判斷能力；企業(yè)是否建立了與企業(yè)戰(zhàn)略相匹配的人才引進(jìn)、培訓(xùn)、激勵(lì)、薪酬、績(jī)效與考核等完善的人力資源體系，企業(yè)人才梯隊(duì)是否符合企業(yè)戰(zhàn)略發(fā)展的要求，關(guān)鍵崗位的專業(yè)能力和經(jīng)驗(yàn)是否符合其相應(yīng)崗位的要求，企業(yè)人力資源體系是否隨著企業(yè)戰(zhàn)略規(guī)劃的變化而相應(yīng)調(diào)整；企業(yè)是否具備全面風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別能力、風(fēng)險(xiǎn)實(shí)時(shí)監(jiān)控能力、風(fēng)險(xiǎn)管理專業(yè)能力、事前和事中防范各種風(fēng)險(xiǎn)能力，全面風(fēng)險(xiǎn)信息收集能力、風(fēng)險(xiǎn)管理報(bào)告撰寫(xiě)能力與審核能力；面對(duì)企業(yè)出現(xiàn)的問(wèn)題，企業(yè)是否具備審計(jì)與紀(jì)檢監(jiān)察專業(yè)能力，事后風(fēng)險(xiǎn)管理能力，事后排查整改能力；企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)管理報(bào)告是否定期報(bào)告，是否具備足夠的專業(yè)性，風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估方法是否先進(jìn)，風(fēng)險(xiǎn)分析是否全面，風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)策略是否與企業(yè)整體戰(zhàn)略相匹配，企業(yè)內(nèi)部控制有效性評(píng)價(jià)報(bào)告是否符合《企業(yè)內(nèi)部控制基本規(guī)范》、《企業(yè)內(nèi)部控制指引》的要求。

【參考文獻(xiàn)】

［1］ 楊濤.網(wǎng)絡(luò)化會(huì)計(jì)信息系統(tǒng)內(nèi)部控制研究——以CD大學(xué)為例［D］.重慶大學(xué)，2007.

［2］ 孫晶瑋.網(wǎng)絡(luò)會(huì)計(jì)環(huán)境下內(nèi)部控制的研究［D］.首都經(jīng)濟(jì)貿(mào)易大學(xué)，2010.

篇8

關(guān)鍵詞 呼叫中心外包 高端人才培養(yǎng) 復(fù)合型人才

中圖分類號(hào)：G71 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

Exploration on the Vocational Training Model of Call Center Outsourcing

REN Xiaofang

(Suzhou Industrial Park Institute of Services Outsourcing, Suzhou, Jiangsu 215123)

Abstract With the continuous development and advancement of the globalization, China call center outsourcing industry is developing rapidly. The rapid development of the industry has brought a huge demand for talent. Basing on the present domestic call center outsourcing talent demand status, the paper analyzed the talent training mode of call center outsourcing in higher vocational education and pointed out the Corresponding solution from the aspects of school-enterprise cooperation, occupation qualification and training the quality of students.

Key words call center outsourcing; high-end training; compound talents

1 呼叫中心面臨的機(jī)遇與挑戰(zhàn)

1.1 呼叫中心現(xiàn)狀

呼叫中心指的是專門(mén)的顧客電話應(yīng)對(duì)業(yè)務(wù)部門(mén)或機(jī)構(gòu)，是基于現(xiàn)代通訊與CTI平臺(tái)，采用了IVR、ACD等功能，可以同時(shí)處理大量各種不同的電話呼入和呼出業(yè)務(wù)與服務(wù)的系統(tǒng)的業(yè)務(wù)部門(mén)或機(jī)構(gòu)。

目前呼叫中心以北美、歐洲、日本、澳大利亞、新加坡、中國(guó)香港等地區(qū)發(fā)展相對(duì)較快，特別是美國(guó)、澳大利亞發(fā)展最為迅速。美國(guó)AT＆T公司，擁有14個(gè)呼叫中心，9000個(gè)坐席，12160名員工，電信運(yùn)營(yíng)收入達(dá)到289億美元。澳大利亞電信一個(gè)公司就建有150個(gè)呼叫中心，10000個(gè)坐席。中國(guó)呼叫中心行業(yè)雖然起步晚，但發(fā)展勢(shì)頭迅猛。截止到2010年底，中國(guó)呼叫中心市場(chǎng)的座席規(guī)模中國(guó)大陸地區(qū)的呼叫中心產(chǎn)業(yè)已經(jīng)成功滲透到了中國(guó)的56個(gè)行業(yè)。產(chǎn)業(yè)總坐席數(shù)也從2001年的10.2萬(wàn)座席發(fā)展到2010年底的40.6萬(wàn)座席，近幾年的復(fù)合增長(zhǎng)率一直保持在15%左右。

目前應(yīng)用呼叫中心的主要行業(yè)及領(lǐng)域有：電信運(yùn)營(yíng)商、金融機(jī)構(gòu)（銀行、保險(xiǎn)、證券、基金）、電視購(gòu)物、互聯(lián)網(wǎng)、IT、消費(fèi)電子、政府及相關(guān)事業(yè)單位、郵政、物流、民航、零售業(yè)、交通旅游（航空、訂房訂票、城市交通）、傳媒、公共事業(yè)（電力、自來(lái)水及燃?xì)猓煵?、石化、制造業(yè)、醫(yī)療衛(wèi)生統(tǒng)計(jì)調(diào)查、外包、咨詢服務(wù)（數(shù)據(jù)調(diào)研、客戶訪談）等。目前占市場(chǎng)主要份額的依然是電信運(yùn)營(yíng)商、金融行業(yè)和政府公共事業(yè)。同時(shí)，呼叫中心外包在政策的扶持下逐步擴(kuò)大規(guī)模，相應(yīng)的人才需求也逐年攀升。

1.2 呼叫中心所面臨的機(jī)遇與挑戰(zhàn)

越來(lái)越多的企業(yè)為了更快的適應(yīng)環(huán)境的變化發(fā)展，從市場(chǎng)中迅速的捕捉信息，提高企業(yè)的敏捷性而把非核心業(yè)務(wù)的呼叫中心外包出去。目前，中國(guó)的呼叫中心外包行業(yè)正以每15%的復(fù)合增長(zhǎng)率迅猛發(fā)展，行業(yè)的快速發(fā)展帶來(lái)了對(duì)人才的巨大需求。根據(jù)2010年中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展研究報(bào)告顯示，到2010年，中國(guó)服務(wù)外包呼叫中心的座席總數(shù)將達(dá)到100000個(gè)，2012年累計(jì)收入將達(dá)到240億元，年座席增長(zhǎng)率為25%。

呼叫中心外包，是服務(wù)領(lǐng)域的一項(xiàng)外包業(yè)務(wù)，即企業(yè)委托第三方全面管理或部分管理呼叫中心的業(yè)務(wù)。專業(yè)的呼叫中心外包服務(wù)，能有效整合客戶來(lái)電、傳真、網(wǎng)絡(luò)服務(wù)、同時(shí)也能主動(dòng)推廣企業(yè)的活動(dòng)及信息，讓企業(yè)無(wú)后顧之憂以增進(jìn)銷售量并取得客戶滿意度。呼叫中心外包服務(wù)之四個(gè)向度，分別是：呼出、呼入、銷售、服務(wù)，其中包含了訂單處理、客戶電話、電話營(yíng)銷及客戶關(guān)懷。

中國(guó)呼叫中心外包產(chǎn)業(yè)正處于爆發(fā)性增長(zhǎng)期，于此同時(shí)人才瓶頸制約行業(yè)持續(xù)快速發(fā)展的特征也越來(lái)越明顯。呼叫中心外包行業(yè)是一個(gè)人員密集、知識(shí)密集、技術(shù)密集相結(jié)合的朝陽(yáng)產(chǎn)業(yè)，它對(duì)人才的要求不僅在其專業(yè)素質(zhì)上，對(duì)其語(yǔ)言能力、溝通能力、應(yīng)急反應(yīng)能力和音質(zhì)音調(diào)等方面都有很高的要求。高端的呼叫中心業(yè)務(wù)還要求從業(yè)人員必須掌握相當(dāng)熟練的外語(yǔ)會(huì)話能力、具備國(guó)際視野、在充分理解發(fā)包國(guó)家文化的基礎(chǔ)上處理國(guó)際業(yè)務(wù)的能力。但由于我國(guó)的呼叫中心外包行業(yè)發(fā)展還尚處于發(fā)展的初級(jí)階段，學(xué)校的人才培養(yǎng)還是滯后于企業(yè)的需求，主要存在的問(wèn)題有只著眼于低端產(chǎn)業(yè)鏈的人才需求，人才培養(yǎng)目標(biāo)定位低；只注重對(duì)學(xué)生基礎(chǔ)職業(yè)能力的培養(yǎng)，忽視對(duì)其進(jìn)行職業(yè)素養(yǎng)的培養(yǎng)；只注重學(xué)生短期內(nèi)的就業(yè)效果，缺少對(duì)學(xué)生進(jìn)行職業(yè)生涯的相關(guān)培訓(xùn)和教育。

2 傳統(tǒng)高職呼叫中心人才培養(yǎng)模式分析

通過(guò)大宇宙商業(yè)服務(wù)（蘇州）有限公司（transcosmos BPO China），江蘇奧博洋信息技術(shù)有限公司以及ebay公司的Paypal進(jìn)行調(diào)查研究，我們發(fā)現(xiàn)高端的呼叫中心外包企業(yè)需要知識(shí)精、能力強(qiáng)、素養(yǎng)高、具備良好的外語(yǔ)溝通能力及國(guó)際視野的國(guó)際性復(fù)合人型人才。目前高職院校的人才培養(yǎng)模式無(wú)論是在語(yǔ)言能力、職業(yè)技能以及對(duì)職業(yè)素養(yǎng)方面都與企業(yè)對(duì)呼叫服務(wù)人才的職業(yè)能力要求是有一定距離的。這種差距主要表現(xiàn)在對(duì)學(xué)生的職業(yè)能力的培養(yǎng)上面，大多高職院校都采用“一元”的職業(yè)能力培養(yǎng)模塊，而呼叫服務(wù)外包企業(yè)對(duì)其從業(yè)人員的職業(yè)能力要求則是多元的，除職業(yè)技能外還要求其具備高度的職業(yè)素養(yǎng)。具體來(lái)說(shuō)，高職院校的培養(yǎng)模塊為一元的6模塊，包括：（1）職業(yè)道德：中國(guó)職業(yè)道德、行業(yè)規(guī)劃、行業(yè)準(zhǔn)則；（2）語(yǔ)言能力：普通話、簡(jiǎn)單英語(yǔ)對(duì)話；（3）計(jì)算機(jī)能力：Internet基礎(chǔ)、熟練使用OFFICE軟件、制作文稿、分析數(shù)據(jù)等；（4）座席工具使用能力：使用普通座席硬件、軟件及管理軟件；（5）服務(wù)技能運(yùn)用能力：中文及一元文化的服務(wù)技能運(yùn)用；（6）抗壓能力：良好的心理素質(zhì)及心理調(diào)適能力。

而呼叫中心服務(wù)外包企業(yè)對(duì)從業(yè)人員的職業(yè)能力要求為多元的6+1模塊，包括：（1）職業(yè)道德：中國(guó)及發(fā)包國(guó)家的職業(yè)道德、行業(yè)規(guī)劃、行業(yè)準(zhǔn)則；（2）語(yǔ)言能力：雙語(yǔ)或多語(yǔ)言的使用能力；（3）計(jì)算機(jī)能力：Internet業(yè)務(wù)能力、在多語(yǔ)言環(huán)境下熟練使用OFFICE軟件、制作報(bào)表、分析數(shù)據(jù)等；（4）座席工具使用能力：多語(yǔ)言環(huán)境下座席硬件、軟件及管理軟件；（5）服務(wù)技能運(yùn)用能力：多語(yǔ)言、多元文化的服務(wù)技能運(yùn)用；（6）抗壓能力：良好的心理素質(zhì)及心理調(diào)適能力、協(xié)調(diào)客戶關(guān)系的能力、多元文化理解力；（7）素養(yǎng)要求：重視團(tuán)隊(duì)合作、為客戶提供解決方案、應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的能力、國(guó)際視野、國(guó)際問(wèn)題應(yīng)對(duì)力。

從以上分析我們可以得出這樣的結(jié)論：目前的高職呼叫中心人才培養(yǎng)模式很難培養(yǎng)出滿足企業(yè)及行業(yè)要求的高端呼叫中心外包服務(wù)人才。

3 呼叫中心服務(wù)外包高端人才培養(yǎng)模式研究

市場(chǎng)的需求就是我們制定人才培養(yǎng)體系的最終標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合當(dāng)前企業(yè)對(duì)與呼叫服務(wù)人員的要求，我們需從以下幾個(gè)方面來(lái)建立滿足市場(chǎng)需求的呼叫中心服務(wù)外包的高端人才培養(yǎng)模式。

3.1 以企業(yè)需求為標(biāo)準(zhǔn)來(lái)制定課程

企業(yè)需要在多元文化的環(huán)境下具備國(guó)際知識(shí)及國(guó)際服務(wù)水準(zhǔn)的復(fù)合型人才，所以高職在培養(yǎng)呼叫中心人才時(shí)，必須在課程中加入多元及國(guó)際性培養(yǎng)要素。具體的課程設(shè)置上，要做到以下幾個(gè)方面：

在培養(yǎng)學(xué)生職業(yè)道德方面需加入《國(guó)際化、標(biāo)準(zhǔn)化的企業(yè)準(zhǔn)則》以及樹(shù)立國(guó)際服務(wù)意識(shí)的相關(guān)課程；在培養(yǎng)其語(yǔ)言能力方面需加入《商務(wù)英語(yǔ)/商務(wù)日語(yǔ)》課程；在培養(yǎng)其計(jì)算機(jī)能力方面需加入WORD（英文版/日文版）、EXCEL（英文版/日文版）、POWERPOINT（英文版/日文版）、ACCESS（英文版/日文版）等課程；在培養(yǎng)其座席工具使用能力方面需加入企業(yè)的內(nèi)部軟件及系統(tǒng)的操作等內(nèi)容；在服務(wù)技能運(yùn)用能力方面需加入《英語(yǔ)/日語(yǔ)商務(wù)溝通》、《英語(yǔ)、日語(yǔ)商務(wù)寫(xiě)作》、《客戶關(guān)系管理》等內(nèi)容；在抗壓能力方面需加入《消費(fèi)者心理學(xué)》和《壓力管理》等內(nèi)容；在素質(zhì)能力方面需加入《弟子規(guī)與職業(yè)素養(yǎng)》、《英語(yǔ)/日語(yǔ)商務(wù)禮儀》、《歐美文化》、《歐美企業(yè)文化》、《日本文化》、《日本企業(yè)文化》等課程；《 BPO實(shí)務(wù)》、《職業(yè)生涯規(guī)劃與培訓(xùn)》等內(nèi)容。

3.2 通過(guò)校企合作建立產(chǎn)學(xué)鏈條

主要通過(guò)共建專業(yè)、建立定制班、校內(nèi)外實(shí)訓(xùn)基地、取得職業(yè)資格認(rèn)證所、重視對(duì)學(xué)生的素養(yǎng)培養(yǎng)等方式來(lái)構(gòu)建復(fù)合型人才培養(yǎng)體系。

3.2.1 積極推進(jìn)校企專業(yè)共建

以培養(yǎng)高端的適用型、實(shí)踐型、復(fù)合型人才為目標(biāo)，積極推進(jìn)校企共同建設(shè)專業(yè)。充分利用企業(yè)資源，以企業(yè)需求為導(dǎo)向，按照當(dāng)前市場(chǎng)需求情況來(lái)設(shè)置人才的培養(yǎng)方向、靈活調(diào)整課程設(shè)置和具體課程的覆蓋內(nèi)容。保證學(xué)生畢業(yè)時(shí)專業(yè)職業(yè)技能和綜合素養(yǎng)與企業(yè)需求無(wú)縫銜接，畢業(yè)生直接輸送到所需企業(yè)。

3.2.2 創(chuàng)建定制班

和企業(yè)簽訂協(xié)議建立定制班，通過(guò)訂單式培養(yǎng)的方法，來(lái)培養(yǎng)高端的復(fù)合型人才。企業(yè)參與課程的制定及講授，把企業(yè)的內(nèi)部培訓(xùn)課程嵌入到學(xué)生的人才培養(yǎng)方案中，完全按照企業(yè)的真實(shí)要求培養(yǎng)人才。這樣可以減少企業(yè)的培訓(xùn)時(shí)間，真正實(shí)現(xiàn)零公里就業(yè)，學(xué)校不在為學(xué)生的實(shí)習(xí)和就業(yè)發(fā)愁，企業(yè)也不再需要更多的時(shí)間來(lái)培訓(xùn)新員工，學(xué)校和企業(yè)達(dá)到雙贏。

3.2.3 建立校內(nèi)實(shí)訓(xùn)基地呼叫服務(wù)工作坊

借助企業(yè)的技術(shù)力量及行業(yè)經(jīng)驗(yàn)，通過(guò)項(xiàng)目教學(xué)的方法，與企業(yè)合作建立校內(nèi)實(shí)訓(xùn)基地呼叫服務(wù)工作坊。如與大宇宙（BPO）、奧博洋等公司建立全真的離岸外包呼叫實(shí)訓(xùn)室，把企業(yè)的項(xiàng)目拿到學(xué)校來(lái)做，讓學(xué)生在真實(shí)的企業(yè)環(huán)境中，體驗(yàn)式學(xué)習(xí)、培訓(xùn)，讓學(xué)生真實(shí)的感受呼叫行業(yè)的工作環(huán)境和工作模式。同時(shí)可以把企業(yè)的崗位職業(yè)技能知識(shí)、企業(yè)內(nèi)部培訓(xùn)教材等引進(jìn)到學(xué)校的教學(xué)過(guò)程中。還可以通過(guò)這樣的全真實(shí)訓(xùn)室對(duì)不具備相應(yīng)的師資力量的企業(yè)人員及社會(huì)人員進(jìn)行培訓(xùn)，不斷提高教師隊(duì)伍的教學(xué)及培訓(xùn)能力。

3.2.4 建立校外企業(yè)實(shí)訓(xùn)基地

實(shí)訓(xùn)基地是職業(yè)院校鍛煉學(xué)生實(shí)際操作能力、培養(yǎng)學(xué)生職業(yè)素養(yǎng)的基礎(chǔ)平臺(tái)，也是鍛煉及培訓(xùn)沒(méi)有行業(yè)經(jīng)驗(yàn)的教師的基礎(chǔ)平臺(tái)。通過(guò)建立校外實(shí)訓(xùn)基地，定期派相關(guān)教師到企業(yè)調(diào)研、掛職鍛煉，掌握企業(yè)及行業(yè)最新動(dòng)態(tài)；送學(xué)生到校外實(shí)訓(xùn)基地進(jìn)行實(shí)習(xí)，真正的實(shí)現(xiàn)企業(yè)流程化、情景化教學(xué)。

3.3 職業(yè)資格認(rèn)定

職業(yè)教育結(jié)合職業(yè)培訓(xùn)是推行“雙證”制度，促進(jìn)人才就業(yè)的重要保障。要積極努力的爭(zhēng)取職業(yè)資格認(rèn)定所資格，讓呼叫服務(wù)員的考試點(diǎn)落到學(xué)校，利用職業(yè)技術(shù)鑒定資格權(quán)限，為高職學(xué)生參加職業(yè)技能資格及崗位培訓(xùn)與考核創(chuàng)造條件。這樣，在教學(xué)工作中既滿足了學(xué)生取得職業(yè)資格證書(shū)的需求，又保證了人才培養(yǎng)的質(zhì)量和多樣性，為學(xué)生將來(lái)的就業(yè)創(chuàng)造了有利條件。

3.4 重視對(duì)學(xué)生職業(yè)素養(yǎng)的培養(yǎng)

良好的職業(yè)素養(yǎng)，不但可以讓學(xué)生具備良好的服務(wù)社會(huì)、服務(wù)他人的意識(shí)；還可以讓學(xué)生在日后的工作中很好的協(xié)調(diào)各方面關(guān)系的能力，重視團(tuán)隊(duì)合作；使其具備國(guó)際視野，靈活處理國(guó)際業(yè)務(wù)。最重要的是良好的職業(yè)素養(yǎng)可以讓學(xué)生對(duì)自身工作的行業(yè)、企業(yè)及崗位有充分認(rèn)識(shí)和了解的前提下去“擇崗”，培養(yǎng)其“愛(ài)崗”的意識(shí)，從而減少學(xué)生工作后一遇到困難或挫折便離職的現(xiàn)象。因此，高職院校一定要把對(duì)學(xué)生的職業(yè)素養(yǎng)的培養(yǎng)放到人才培養(yǎng)的首位。

4 結(jié)語(yǔ)

為了培養(yǎng)出符合市場(chǎng)需求、滿足離岸外包企業(yè)的高端人才需求，高職院校要建立科學(xué)、合理且符合企業(yè)需求的呼叫中心服務(wù)外包高端人才培養(yǎng)模式，就要在人才培養(yǎng)中就要以企業(yè)的需求為標(biāo)準(zhǔn)來(lái)制定人才培養(yǎng)課程；通過(guò)校企合作積極推進(jìn)校企專業(yè)共建、建立定制班、校內(nèi)實(shí)訓(xùn)基地-呼叫工作坊以及建立校外企業(yè)實(shí)訓(xùn)基地；努力取得職業(yè)資格認(rèn)定資格；同時(shí)要重視對(duì)學(xué)生職業(yè)素養(yǎng)的培養(yǎng)，最終培養(yǎng)出具備良好外語(yǔ)溝通能力、熟練的IT技能運(yùn)用能力以及具備良好職業(yè)素養(yǎng)的，可在多元文化中靈活處理國(guó)際業(yè)務(wù)為客戶提出解決方案的國(guó)際性復(fù)合人才，來(lái)滿足呼叫中心服務(wù)外包企業(yè)對(duì)高端呼叫服務(wù)人才的需求。如果各高職院校能按照企業(yè)的實(shí)際崗位需求來(lái)制定自身的人才培養(yǎng)方案，相信不久的將來(lái)呼叫中心外包行業(yè)高端人才匱乏及人才流失嚴(yán)重的問(wèn)題一定會(huì)得到改善。

參考文獻(xiàn)

[1] 謝瑜.中職學(xué)校呼叫服務(wù)員能力培養(yǎng)的研究[J].出國(guó)與就業(yè),2011.5.

[2] CCMW.2010年中國(guó)呼叫中心運(yùn)營(yíng)標(biāo)桿管理報(bào)告.

篇9

公司總經(jīng)理崗位職責(zé)

1、嚴(yán)格執(zhí)行國(guó)家、省、市有關(guān)物業(yè)管理的方針、政策。

2、帶領(lǐng)全體員工對(duì)物業(yè)轄區(qū)實(shí)行全方位管理，保證物業(yè)完好狀態(tài)，提高使用效益。

3、注意經(jīng)濟(jì)效益，精心理財(cái)，開(kāi)源節(jié)流，滿足業(yè)主需求。

4、抓好精神文明建設(shè)，維護(hù)業(yè)主合法權(quán)益，樹(shù)立良好的企業(yè)形象。

5、制訂和完善公司各項(xiàng)規(guī)章制度，建立良好的工作秩序。

6、制訂年度工作計(jì)劃，明確目標(biāo)、任務(wù)，督促所屬部門(mén)履行崗位職責(zé)，堅(jiān)持年終考核。

7、重視人才，合理使用干部，按照德、勤、能、績(jī)定期進(jìn)行考核。

8、調(diào)動(dòng)各方積極因素，共同管好物業(yè)。定期向總公司匯報(bào)工作及經(jīng)營(yíng)收支情況，以各種方式聽(tīng)取業(yè)主和使用人的建議、意見(jiàn)和要求，并及時(shí)答復(fù)，認(rèn)真解決。

9、關(guān)心員工生活，努力提高員工工資福利，改善工作條件。

10經(jīng)常與上級(jí)公司和政府相關(guān)部門(mén)溝通，理順關(guān)系，創(chuàng)造良好的外部環(huán)境。

公司副總經(jīng)理崗位職責(zé)

1、在總經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下，協(xié)助經(jīng)理抓好全面工作。

2、主要抓好設(shè)備設(shè)施維修、保養(yǎng)計(jì)劃的制訂和落實(shí)工作。帶領(lǐng)全體員工對(duì)物業(yè)轄區(qū)實(shí)行全方位管理，保證物業(yè)完好狀態(tài)，提高使用效益。

3、制訂和完善公司各項(xiàng)規(guī)章制度，建立良好的工作秩序。

4、制訂年度工作計(jì)劃，明確目標(biāo)、任務(wù)，督促所屬部門(mén)履行崗位職責(zé)，堅(jiān)持年終考核。

5、調(diào)動(dòng)各方積極因素、共同管好物業(yè)。定期向總經(jīng)理匯報(bào)分管理工作情況，以各種方式聽(tīng)取業(yè)主和使用的建議、意見(jiàn)和要求，并及時(shí)答復(fù)、認(rèn)真解決。

6、關(guān)心員工生活，努力提高員工工資福利，改善工作條件。

7、經(jīng)濟(jì)與上級(jí)公司和政府相關(guān)部門(mén)順關(guān)系，創(chuàng)造良好的外部環(huán)境。

職能部門(mén)經(jīng)理崗位職責(zé)

1、在公司總經(jīng)理室的領(lǐng)導(dǎo)下，全面實(shí)施本部門(mén)的各項(xiàng)工作。

2、負(fù)責(zé)制定本部門(mén)的工作計(jì)劃，組織各項(xiàng)工作的開(kāi)展。

3、負(fù)責(zé)配合辦公室進(jìn)行本部門(mén)員工的招聘。

4、負(fù)責(zé)制定本部門(mén)員工的業(yè)務(wù)培訓(xùn)計(jì)劃，定期開(kāi)展員工培訓(xùn)。

5、負(fù)責(zé)指導(dǎo)、監(jiān)督、檢查本部門(mén)各項(xiàng)工作，定期對(duì)本部門(mén)員工進(jìn)行考核。

管理處主任崗位職責(zé)

在總經(jīng)理直接領(lǐng)導(dǎo)下，貫徹執(zhí)行公司各項(xiàng)方針、政策，全面負(fù)責(zé)負(fù)責(zé)管理處的日常事務(wù)和管理工作。

1、建立、健全各項(xiàng)規(guī)章制度，檢查督促崗位責(zé)任制的執(zhí)行情況，不斷提高服務(wù)質(zhì)量，落實(shí)獎(jiǎng)懲制度;

2、安排和調(diào)整本部門(mén)人員工作，負(fù)責(zé)制定本部門(mén)的工作計(jì)劃，并組織編寫(xiě)管理報(bào)告和各種通知、公函;

3、負(fù)責(zé)傳達(dá)公司文件、通知及會(huì)議精神;

4、檢查監(jiān)督本轄區(qū)工程維修、保安清衛(wèi)人員以及管理員工作情況并進(jìn)行考核，按《員工手冊(cè)》的要求抓好管理;

5、熟悉國(guó)家有關(guān)法規(guī)和物業(yè)管理規(guī)定，掌握各業(yè)主情況，檢查督促各責(zé)任區(qū)管理的實(shí)際操作;

6、隨時(shí)掌握租金、管理費(fèi)、水電費(fèi)等交納情況，及時(shí)做好物業(yè)管理費(fèi)催交的組織工作，并組織解決好有關(guān)投訴，不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量;

7、抓好本部門(mén)的組織工作和思想工作，主持日常和定期工作會(huì)議，研究擬定下一步工作計(jì)劃;

8、加強(qiáng)各班的團(tuán)結(jié)合作，樹(shù)立整體思想，密切與其他部門(mén)的聯(lián)系，互相溝通、協(xié)調(diào);

9、認(rèn)真完成公司交給的其他任務(wù)。

內(nèi)勤員崗位職責(zé)

內(nèi)勤員在管理處主任統(tǒng)一安排下，負(fù)責(zé)文檔資料的保存和管理，做好各項(xiàng)基礎(chǔ)性工作。

1、按照物業(yè)服務(wù)的需要，編制采購(gòu)計(jì)劃，并實(shí)施采購(gòu);

2、對(duì)倉(cāng)庫(kù)物資和其他物資進(jìn)行管理，建立物資臺(tái)帳;

3、協(xié)助主任組織開(kāi)展社區(qū)文化服務(wù);

4、做好本部門(mén)員工的考勤、考核管理;

5、負(fù)責(zé)管理轄區(qū)內(nèi)業(yè)主檔案和物業(yè)檔案，做好保密工作，防止遺失、損壞;

6、負(fù)責(zé)本部門(mén)各類通知、公函、報(bào)告的收發(fā);

7、負(fù)責(zé)接聽(tīng)服務(wù)電話，屬于業(yè)主投訴及報(bào)修的要做好記錄，并及時(shí)轉(zhuǎn)交處理，對(duì)于緊急突發(fā)事件及時(shí)向本部門(mén)負(fù)責(zé)人或公司領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào);

8、熟悉各種收費(fèi)程序，負(fù)責(zé)接待上門(mén)的交費(fèi)的業(yè)主，并做好收費(fèi)記錄;

9、熱情接待來(lái)訪的業(yè)主及其他人士，對(duì)他們的咨詢事項(xiàng)給予熱情、周到的答復(fù)和解釋;

10、完成本部門(mén)安排的其他工作。

管理員崗位職責(zé)

在管理處主任的直接領(lǐng)導(dǎo)下開(kāi)展日常管理服務(wù)工作。

1、熟悉掌握物業(yè)轄區(qū)業(yè)主和物業(yè)的基本情況;

2、建立收費(fèi)臺(tái)帳，掌握收費(fèi)動(dòng)態(tài)，及時(shí)收取、催交各項(xiàng)應(yīng)收費(fèi)用;

3、負(fù)責(zé)辦理業(yè)主入住、遷出手續(xù)，監(jiān)督管理裝修事務(wù);

4、負(fù)責(zé)巡視物業(yè)使用情況，以及保安、清潔、維修人員的工作情況;

5、負(fù)責(zé)對(duì)外包服務(wù)過(guò)程進(jìn)行監(jiān)督管理;

6、負(fù)責(zé)與業(yè)主溝通、回訪，有效處理業(yè)主的投訴。

文員崗位職責(zé)

1、負(fù)責(zé)部門(mén)的文件撰寫(xiě)、整理工作;

2、負(fù)責(zé)員工考勤、收發(fā)傳達(dá)文件等日常工作，妥善保管管理處的各類來(lái)文;

3、負(fù)責(zé)辦理各類外來(lái)人員的出入證件;

4、協(xié)助主任組織由管理處發(fā)起的會(huì)議，并做好會(huì)議記錄;

5、接待來(lái)訪的業(yè)主，對(duì)其提出的問(wèn)題及意見(jiàn)，予以解釋解答，并將詳細(xì)內(nèi)容記錄在案;

6、負(fù)責(zé)做好文件、記錄、卡的管理工作，并保證檔案完整、齊全、保密;

7、向各業(yè)主發(fā)出書(shū)面繳交各項(xiàng)費(fèi)用的通知書(shū);

8、通過(guò)各種媒介做好宣傳工作;

9、負(fù)責(zé)組織業(yè)主意見(jiàn)征詢活動(dòng)和社區(qū)文化活動(dòng);

出納崗位職責(zé)

1、清點(diǎn)匯總部門(mén)交來(lái)的款項(xiàng);

2、審核原始憑證是否完整;

3、發(fā)放工資、獎(jiǎng)金，支付符合手續(xù)的費(fèi)用;

4、處理銀行存款收入和支出業(yè)務(wù);

5、填制記帳憑證，交會(huì)計(jì)記帳;

6、正確使用發(fā)票，保證現(xiàn)金和銀行支票使用安全。

保安人員崗位職責(zé)

（一）、總則

1、貫徹執(zhí)行公安機(jī)關(guān)和上級(jí)部門(mén)制訂的各項(xiàng)法規(guī)和制度，努力維護(hù)好物業(yè)轄區(qū)內(nèi)的治安安全;

2、遵守公司規(guī)章制度和《員工手冊(cè)》，服從領(lǐng)導(dǎo)，完成公司交給的其它工作任務(wù);

3、負(fù)責(zé)做好對(duì)轄區(qū)內(nèi)的巡邏、值班工作，做好大宗物品出物業(yè)轄區(qū)的登記工作;

4、負(fù)責(zé)做好機(jī)動(dòng)車輛的管理和收費(fèi)工作;

5、負(fù)責(zé)做好綜合管理費(fèi)收取工作;

6、熟悉樓宇情況、以動(dòng)態(tài)、巡查等方式預(yù)防、發(fā)現(xiàn)、制止各類事故如：打架斗毆、盜竊等事件，提高應(yīng)急處理能力;

7、按規(guī)定著裝，文明值勤，嚴(yán)格交接班手續(xù)，認(rèn)真做好值班記錄和交接班記錄;

8、講究文明、禮貌待人，耐心說(shuō)服、教育住戶遵守物業(yè)轄區(qū)各項(xiàng)管理規(guī)定。

（二）、保安隊(duì)隊(duì)長(zhǎng)崗位職責(zé)

保安隊(duì)長(zhǎng)在管理處主任的直接領(lǐng)導(dǎo)下，全面負(fù)責(zé)保安隊(duì)的各項(xiàng)管理工作。

1、了解和掌握保安隊(duì)的情況，根據(jù)管理處領(lǐng)導(dǎo)的要求和意圖，結(jié)合實(shí)際，建立和健全各項(xiàng)工作細(xì)則的獎(jiǎng)懲條例，抓好實(shí)施組織和監(jiān)督工作，對(duì)物業(yè)轄區(qū)的治安、消防、車輛交通工作全面實(shí)施管理;

2、主持保安業(yè)務(wù)工作會(huì)議，督促檢查各項(xiàng)規(guī)章制度的落實(shí)，重點(diǎn)是《員工手冊(cè)》及保安相關(guān)規(guī)定的落實(shí)情況，組織隊(duì)員學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)和形體儀表訓(xùn)練，認(rèn)真做好培養(yǎng)和業(yè)務(wù)訓(xùn)練，提高全體隊(duì)員的整體素質(zhì)。;

3、經(jīng)常定期不定期檢查保安隊(duì)員的工作情況，做好監(jiān)督、檢查和考評(píng)工作，落實(shí)崗位責(zé)任制和獎(jiǎng)懲條例;

4、掌握隊(duì)員的思想動(dòng)態(tài)，認(rèn)真做好思想工作，抓好保安隊(duì)伍的思想建設(shè)，關(guān)心隊(duì)員的生活狀況和業(yè)務(wù)水平，做好全體隊(duì)員的思想教育、法制教育和職業(yè)精神教育，幫助下屬正確處理好工作中的各種問(wèn)題，為下屬解決實(shí)際問(wèn)題;

5、教育培養(yǎng)所屬班長(zhǎng)，不斷培養(yǎng)他們的組織指揮能力和管理水平;

6、處理有關(guān)保安方面的事務(wù)，重大治安問(wèn)題和事故及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，并采取果斷措施，控制事態(tài)發(fā)展。

7、完成公司交辦的收費(fèi)等其它工作任務(wù)。

（三）、保安班長(zhǎng)崗位職責(zé)

保安班長(zhǎng)在保安隊(duì)長(zhǎng)的直接領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)保安隊(duì)日常事務(wù)的實(shí)施工作。

1、負(fù)責(zé)組織當(dāng)班的保安工作，監(jiān)督和指導(dǎo)認(rèn)真做好執(zhí)勤工作，及時(shí)糾正和登記違紀(jì)違章現(xiàn)象;

2、檢查本班人員的著裝儀容、內(nèi)務(wù)衛(wèi)生，保管好配備的通訊器材、保安設(shè)施、自衛(wèi)武器等物品;

3、負(fù)責(zé)填寫(xiě)《值班記錄》，登記本班獎(jiǎng)罰情況，檢查各巡邏點(diǎn)情況;

4、按照保安部（隊(duì)）制定的培訓(xùn)計(jì)劃搞好組織實(shí)施工作，定期召開(kāi)班務(wù)會(huì)，經(jīng)常對(duì)隊(duì)員進(jìn)行具體的業(yè)務(wù)指導(dǎo)和崗位培訓(xùn)，提高本人和全班的整體素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平，能及時(shí)解決當(dāng)班時(shí)間內(nèi)的各種突發(fā)事件。

5、及時(shí)做好上傳下達(dá)和請(qǐng)示匯報(bào)工作，與轄區(qū)業(yè)主搞好關(guān)系;

6、熟悉在緊急情況下本班的組織指揮，處理好一般性的治安事件和業(yè)主的投訴，落實(shí)安全措施，預(yù)防各種事故，工作中有處理不當(dāng)?shù)氖聭?yīng)及時(shí)向上級(jí)請(qǐng)示匯報(bào);

7、團(tuán)結(jié)本班人員，堅(jiān)持做好經(jīng)常性思想工作，熟悉和掌握隊(duì)員的思想動(dòng)態(tài)、工作表現(xiàn)和工作能力。

8、完成公司下達(dá)的其他任務(wù)。

（四）保安員崗位職責(zé)

1、門(mén)崗

①熟悉物業(yè)轄區(qū)的概況、平面布局及樓幢分布情況;

②保持威嚴(yán)可敬的儀表儀容，樹(shù)立良好的精神風(fēng)貌;

③負(fù)責(zé)做好大宗物品出物業(yè)轄區(qū)的管理工作，對(duì)住戶裝修人員及裝修物品的出入進(jìn)行管理，制止閑雜人員隨意進(jìn)入物業(yè)轄區(qū);

④負(fù)責(zé)做好對(duì)機(jī)動(dòng)車輛的出入管理和收費(fèi)工作。

⑤熟悉保安設(shè)施設(shè)備的操作規(guī)程及報(bào)警設(shè)施的使用方法;

⑥做好本崗位的清潔衛(wèi)生和交接班工作。

⑦負(fù)責(zé)回答解決住戶及來(lái)訪人員提出屬于本崗職責(zé)內(nèi)的問(wèn)題;

⑧對(duì)任何有損物業(yè)轄區(qū)物業(yè)管理的行為，及時(shí)進(jìn)行規(guī)勸和制止。

2、巡邏崗

①嚴(yán)格遵守公司規(guī)章制度，實(shí)行24巡視巡邏制度，嚴(yán)格執(zhí)行隊(duì)列行走標(biāo)準(zhǔn)，樹(shù)立公司良好形象和個(gè)人道德風(fēng)范;

②樹(shù)立強(qiáng)烈的責(zé)任感，全面做好物業(yè)轄區(qū)的治安、消防、車輛、收費(fèi)、以及住戶求援、報(bào)警等工作，確保物業(yè)轄區(qū)治安安全，秩序井然;

③熟知本人責(zé)任區(qū)域內(nèi)住戶情況，了解物業(yè)轄區(qū)內(nèi)其它區(qū)域房屋的地形以及各條通道的布局，做到勤巡邏、勤檢查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理;

④熟悉物業(yè)轄區(qū)消防設(shè)施的配置，并能熟練使用各種消防器材，掌握防火自救知識(shí);

⑤巡查公共設(shè)備設(shè)施使用和公共衛(wèi)生保潔情況，發(fā)現(xiàn)設(shè)施受損及時(shí)上報(bào)，對(duì)任何有損物業(yè)轄區(qū)物業(yè)管理的行為，及時(shí)進(jìn)行規(guī)勸和制止;

⑥加強(qiáng)對(duì)物業(yè)轄區(qū)的機(jī)動(dòng)車輛管理，維持車輛停放秩序;

⑦積極參加職業(yè)道德和業(yè)務(wù)、消防培訓(xùn)，努力提高自身素質(zhì)。

消防員（保安員兼）崗位職責(zé)

1、切實(shí)貫徹“預(yù)防為主，防消結(jié)合”的指導(dǎo)方針，認(rèn)真學(xué)習(xí)有關(guān)消防知識(shí)，掌握各種滅火器的使用方法;

2、積極做好防火宣傳和教育，建立消防值班和消防設(shè)施臺(tái)帳定期進(jìn)行安全檢查，一旦發(fā)現(xiàn)火警即可投入使用;

3、物業(yè)轄區(qū)一旦發(fā)生火警，全體員工必須全力投入搶險(xiǎn)工作，履行義務(wù)消防員的職責(zé)，不得臨陣借故逃避;

4、發(fā)生火警事故時(shí)，迅速報(bào)告有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，撥打火警電話119，向消防部門(mén)報(bào)警，組織人員搶救險(xiǎn)情，組織住戶撤離危險(xiǎn)地帶，并做好妥善安排，做好現(xiàn)場(chǎng)安全保衛(wèi)工作，嚴(yán)防趁火打劫撈取不義之財(cái)，協(xié)助有關(guān)部門(mén)查清起火原因;

5、加強(qiáng)轄區(qū)內(nèi)動(dòng)用明火的控制和管理。

監(jiān)控值班員崗位職責(zé)

1、嚴(yán)密監(jiān)視保安對(duì)象的各種情況，發(fā)現(xiàn)可疑或不安全跡象，及時(shí)通知值班保安處理，并及時(shí)通過(guò)對(duì)講機(jī)或電話向隊(duì)長(zhǎng)報(bào)告，且隨時(shí)匯報(bào)變動(dòng)情況直到問(wèn)題處理完畢。

2、熟悉所管理設(shè)備的性能、操作程序，能獨(dú)立進(jìn)行操作，并能進(jìn)行簡(jiǎn)單的維修;

3、出現(xiàn)異常情況時(shí)，堅(jiān)持、確認(rèn)、匯報(bào)，并做好情況記錄;

4、負(fù)責(zé)設(shè)備的日常巡視、情況記錄;

5、保持機(jī)房干凈、整潔;做好交接班工作。

維修人員崗位職責(zé)

1、執(zhí)行公司決定，服從管理、遵守紀(jì)律，樹(shù)立良好的服務(wù)意識(shí);

2、熟悉物業(yè)轄區(qū)內(nèi)樓宇的樓幢號(hào)、單元、戶數(shù)和房屋結(jié)構(gòu)、水施、電施等管線走向;

3、嚴(yán)格遵守服務(wù)內(nèi)容與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，及時(shí)受理業(yè)主提出的各種報(bào)修;

4、積極為業(yè)主提供多項(xiàng)便民服務(wù)，并做到服務(wù)周到、熱情、規(guī)范，無(wú)投訴;

5、工作時(shí)間按規(guī)定著裝，佩戴工作牌，嚴(yán)格遵守操作規(guī)程以確保安全，預(yù)防意外事故的發(fā)生;

6、工作完畢及時(shí)清理施工現(xiàn)場(chǎng)雜物，服務(wù)過(guò)程須請(qǐng)業(yè)主簽字認(rèn)可;

7、愛(ài)護(hù)工具，杜絕浪費(fèi)，按規(guī)定領(lǐng)用工具和維修材料。

8、負(fù)責(zé)對(duì)共用部位設(shè)施的巡視和保養(yǎng)。

9、按月做好報(bào)修、維修記錄的匯總和材料采購(gòu)的計(jì)劃編制。

清衛(wèi)工崗位職責(zé)

1、遵守公司制定的各類規(guī)章制度和《員工手冊(cè)》;

2、尊重領(lǐng)導(dǎo)，服從分配，及時(shí)完成工作任務(wù);

3、上崗佩戴好工作證，穿戴好服裝，并保持整潔;

4、文明服務(wù)，作風(fēng)廉潔，拾金不昧;

5、按照服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)對(duì)物業(yè)轄區(qū)進(jìn)行清潔衛(wèi)生打掃，維護(hù)物業(yè)轄區(qū)的良好的衛(wèi)生環(huán)境秩序;

6、及時(shí)清洗公共部位的亂涂、亂畫(huà)、亂張貼的廣告、標(biāo)語(yǔ)等;

7、對(duì)保潔范圍內(nèi)物業(yè)的異常情況及時(shí)行保安員或管理員匯報(bào);

8、對(duì)亂扔廢棄物的現(xiàn)象應(yīng)予以制止，并及時(shí)清除;

9、妥善使用并保管好清掃、保潔的工具，做到勤儉節(jié)約、以舊換新，對(duì)無(wú)故損壞的酌情賠償。

綠化工崗位職責(zé)

1、遵守公司的規(guī)章制度和《員工手冊(cè)》;

2、服從公司領(lǐng)導(dǎo)和管理人員的檢查監(jiān)督，工作時(shí)佩戴好上崗證;

3、綠化養(yǎng)護(hù)操作場(chǎng)地及道路兩旁整潔有序，無(wú)危及車輛、行人的現(xiàn)象;

4、對(duì)住戶說(shuō)話和勸阻有損綠化的行為要溫和有禮;

5、正確并熟練操作使用園林器械，妥善保管好綠化工具設(shè)施、農(nóng)藥、化肥及其他用品，嚴(yán)格使用化肥和農(nóng)藥;

6、花草樹(shù)木及時(shí)澆水，防止過(guò)旱和過(guò)澇;

7、對(duì)花草樹(shù)木定期培土、施肥、除雜草和除病蟲(chóng)害，對(duì)新栽的花草樹(shù)木要及時(shí)修剪、補(bǔ)苗、澆水，保證成活率達(dá)90%以上;

8、熟悉物業(yè)轄區(qū)內(nèi)的綠化概況，充分利用綠地面積，合理布局、種植花草、樹(shù)木;

9、對(duì)工作過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的物業(yè)轄區(qū)的異常情況及時(shí)向保安或管理員匯報(bào)。

第二部分 公共制度

全體員工均為公司物業(yè)轄區(qū)的管理人員，無(wú)論其工作崗位、分工，需共同遵循以下制度。

接待來(lái)信來(lái)訪來(lái)電投訴制度

為了實(shí)現(xiàn)“管理無(wú)盲點(diǎn)，服務(wù)無(wú)挑剔，業(yè)主無(wú)怨言”的管理目標(biāo)，不斷完善管理體系，提高員工素質(zhì)，不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，嚴(yán)格認(rèn)真對(duì)待業(yè)主（住戶）反饋的每一信息，特制定本制度：

1、實(shí)行“首問(wèn)責(zé)任制”，公司每一位員工，無(wú)論其部門(mén)分工，均有義務(wù)接受業(yè)主的任何來(lái)訪來(lái)電、投訴，屬于自己職權(quán)范圍內(nèi)或能夠給予解決的，應(yīng)當(dāng)場(chǎng)予以解決;不屬于自己職權(quán)范圍內(nèi)或不能予以解決的，不得任何理由推托、回避，應(yīng)將業(yè)主（住戶）反應(yīng)的問(wèn)題當(dāng)場(chǎng)予以接待，而后轉(zhuǎn)告相應(yīng)部門(mén)。

2、每一位員工都有責(zé)任收集來(lái)自業(yè)主（住戶）關(guān)于小區(qū)管理的看法、建議、意見(jiàn)等。

3、公司員工接聽(tīng)所有來(lái)電時(shí)，第一句必須為：“您好，某某物業(yè)”。

4、受理投訴時(shí)，必須熱情接待，主動(dòng)詢問(wèn)，面帶微笑，不得推諉、無(wú)理拒絕，并做到一視同仁。

5、當(dāng)被投訴者受理投訴時(shí)，受理者必須如實(shí)記錄，不得提出回避。

6、對(duì)投訴內(nèi)容要認(rèn)真記錄，及時(shí)派人處理或向主管匯報(bào)并在24小時(shí)內(nèi)予以解決或答復(fù)，做到事事有著落，件件有回音。

7、凡由市政設(shè)施如水、電、氣、道路、郵電、通訊等所引起的住戶投訴，應(yīng)努力做好解釋工作，積極同市政有關(guān)部門(mén)辦理交涉，盡早為業(yè)主排憂解難，決不允許推托了事。

8、員工應(yīng)認(rèn)真做好本職工作，積極為業(yè)主提供滿意管理服務(wù)，減小投訴，把矛盾消滅在投訴之前。

9、對(duì)業(yè)主的投訴應(yīng)及時(shí)進(jìn)行分析總結(jié)，對(duì)反復(fù)出現(xiàn)的問(wèn)題，應(yīng)組織有關(guān)部門(mén)進(jìn)行深入探討并找出解決辦法，防止重復(fù)發(fā)生。

10、對(duì)投訴要記錄，投訴資料要存檔。

管理人員文明服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

1、熱愛(ài)本職工作，努力學(xué)習(xí)管理技術(shù)，提高管理水平，樹(shù)立“業(yè)主至上，服務(wù)第一”理念。

2、上班時(shí)間統(tǒng)一著裝，佩戴工作牌，保持儀表端莊，精神飽滿，不得有不雅觀的舉止。

3、主動(dòng)向來(lái)訪客人問(wèn)好，待人彬彬有禮，端莊大方，解答提問(wèn)掌握適度。

4、工作中堅(jiān)持原則，秉公辦事，不徇私情，自覺(jué)抵制不正之風(fēng)，嚴(yán)守法紀(jì)，不以權(quán)去謀私。

5、遵守制度，精簡(jiǎn)辦事程序，團(tuán)結(jié)協(xié)作，互相配合，互相監(jiān)督，按質(zhì)按量完成本職工作。

6、對(duì)業(yè)主應(yīng)熱情，遇個(gè)別業(yè)主無(wú)理言行時(shí)，做到耐心說(shuō)服，曉之以理，動(dòng)之以情，不以惡言相待，不得與業(yè)主發(fā)生打罵行為。

7、真熱情處理業(yè)主來(lái)信、來(lái)訪，積極為他們排憂解難。對(duì)業(yè)主的投訴、批評(píng)、建議，要及時(shí)進(jìn)行調(diào)查處理或向上級(jí)匯報(bào)。做到事事有著落，件件有回音。不推諉、扯皮、更不允許有打擊報(bào)復(fù)的現(xiàn)象發(fā)生。

員工文明服務(wù)要求

1、熱愛(ài)本職工作：

①要樹(shù)立干好服務(wù)工作的職業(yè)志向，熱愛(ài)本職工作。

②刻苦學(xué)習(xí)，不斷完善和提高管理和專業(yè)技術(shù)水平。

③待業(yè)主如親人，熱情服務(wù)，盡職盡責(zé)做好工作。

2、文明管理：

①儀態(tài)端莊：衣著打扮端莊、整潔，給業(yè)主有一個(gè)美的感覺(jué)，使人感到親切、和藹。

②語(yǔ)言謙遜：在接待業(yè)主過(guò)程中，語(yǔ)言要力求文雅、謙恭準(zhǔn)確，務(wù)必做到“四個(gè)不講”即：“不講低級(jí)庸俗的口頭語(yǔ)、不講臟話、不講諷刺挖苦話、不講與管理無(wú)關(guān)的閑話”。不能取笑人、不能訓(xùn)斥人、不報(bào)復(fù)人。

③主動(dòng)熱情：在服務(wù)過(guò)程中要做到：“三個(gè)一樣”即：“對(duì)待生人與熟人一個(gè)樣，大人與小孩一個(gè)樣，忙時(shí)閑時(shí)一個(gè)樣”。

④優(yōu)質(zhì)服務(wù)：對(duì)業(yè)主負(fù)責(zé)就是對(duì)公司負(fù)責(zé)，處處應(yīng)多為業(yè)主著想，為業(yè)主提供各種便民服務(wù)。

⑤講誠(chéng)信：誠(chéng)信無(wú)欺是公司每一位員工應(yīng)有的工作作風(fēng)，也是我們經(jīng)營(yíng)管理中職業(yè)道德的一個(gè)重要內(nèi)容，為此在工作中要實(shí)事求是，做到言而有信，嚴(yán)守信用。

員工廉潔工作制度

1、在工作中堅(jiān)持原則，秉公辦事，不徇私情。

2、自覺(jué)抵制不正之風(fēng)，嚴(yán)守法紀(jì)。

3、不以權(quán)去謀私，不利用工作之便占公司和業(yè)主的便宜。

4、不在上班時(shí)間干私活，不用公司通訊設(shè)備進(jìn)行私人活動(dòng)和聊天等。

5、業(yè)余時(shí)間，不利用公司機(jī)具、材料向業(yè)主承攬私活。

6、不亂收費(fèi)或收費(fèi)不開(kāi)收據(jù)。

7、不利用工作的特殊性質(zhì)，對(duì)流動(dòng)、外來(lái)人員進(jìn)行敲詐勒索。

8、不以次充好，弄虛作假，欺騙業(yè)主，賺取物價(jià)差額。

9、維護(hù)公司利益，遵守公司機(jī)密。

10、不利用公款拉私人關(guān)系請(qǐng)、吃、喝。

11、不挪用、拖欠和侵吞公款。

12、不索取或收受和賄賂、好處，要潔身自好。

13、節(jié)約用水、用電，不浪費(fèi)公司用品，堅(jiān)持勤儉節(jié)約。

14、不得利用工作之便，要求享受商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)提供優(yōu)惠服務(wù)和物價(jià)。

15、不在報(bào)銷憑據(jù)中作假、謊報(bào)、多報(bào)。

16、不利用工作之便和業(yè)主對(duì)公司的信任，私下向業(yè)主推銷產(chǎn)品，賺取外快。

對(duì)外服務(wù)工作管理制度

1、思想面貌：細(xì)心、周到，要體現(xiàn)本公司高尚的精神面貌。

2、上班紀(jì)律：上班時(shí)間根據(jù)公司工作安排，每天必須先到公司報(bào)到，然后外出工作;工作結(jié)束后，必須及時(shí)到公司簽到;上班時(shí)必須佩戴工作證，以便接受業(yè)主、住戶監(jiān)督。

3、服務(wù)質(zhì)量：根據(jù)客戶的要求，按質(zhì)、按量、按時(shí)完成，以保證業(yè)主、住戶滿意。在工作中嚴(yán)禁向住戶索取財(cái)物、吃、拿等不良行為，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，立即作辭退處理，情節(jié)嚴(yán)重者還將追究法律責(zé)任。

4、工作檢查：公司將不定期的進(jìn)行工作檢查，聽(tīng)取業(yè)主、住戶反映，如業(yè)主、住戶反映該工作人員不能勝任時(shí)，公司通過(guò)核實(shí)后，將作辭退處理。

5、工作人員如損壞住戶財(cái)產(chǎn)，視損壞程度，扣獎(jiǎng)金或照價(jià)賠償。

6、凡業(yè)主、住戶付給服務(wù)費(fèi)一律交公司，并開(kāi)具發(fā)票，若私自收取小費(fèi)者，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，扣工資或獎(jiǎng)金，情節(jié)嚴(yán)重者作辭退處理。

鼓勵(lì)員工和業(yè)主參與管理制度

1、為了改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，提高工作效率，公司鼓勵(lì)各級(jí)員工和業(yè)主、住戶提出各種合理化建議，建議采納后視施行效果對(duì)建議人進(jìn)行物資獎(jiǎng)勵(lì)。

2、員工和業(yè)主、住戶的建議范圍包括物業(yè)管理方法和手段，改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的措施，各種設(shè)備的使用與養(yǎng)護(hù)方法，節(jié)約能源與原材料的方式和如何增加經(jīng)濟(jì)收益等方面，所有建議均可直接遞交公司經(jīng)理或上級(jí)主管領(lǐng)導(dǎo)。

3、公司適時(shí)召集有關(guān)人員開(kāi)會(huì)講座各項(xiàng)建議，如有合理化建議即由相關(guān)部門(mén)負(fù)責(zé)人定出試行方案，并交公司領(lǐng)導(dǎo)審批后執(zhí)行。

4、合理化建議試行期根據(jù)具體情況分別定為15天和30天，期滿后由公司領(lǐng)導(dǎo)會(huì)同各部門(mén)負(fù)責(zé)人共同考證該項(xiàng)建議的實(shí)際運(yùn)用效果，并核定獎(jiǎng)勵(lì)等級(jí)，確定獎(jiǎng)金數(shù)額。如合理化建議有明顯的建設(shè)性和實(shí)際效果，可不經(jīng)試行期直接獎(jiǎng)勵(lì)建議人。

5、獎(jiǎng)勵(lì)等級(jí)分300元、200元、100元、50元、30元五個(gè)等級(jí)，考證結(jié)束后立即發(fā)放，并記入員工檔案。

6、員工的合理化建議記錄為員工晉級(jí)、年終評(píng)比和獎(jiǎng)勵(lì)的重要依據(jù)，多次提出優(yōu)質(zhì)合理化建議的員工將被晉升提拔或給予特別獎(jiǎng)勵(lì)。

第三部分 管理處類制度

管理員工作責(zé)任監(jiān)督區(qū)日巡視制度

1、各管理處必須為每個(gè)管理崗位員工劃分一定范圍的工作責(zé)任監(jiān)督區(qū)。

2、每個(gè)工作日必須到各自的監(jiān)督區(qū)域巡視兩遍，并做好巡視記錄，無(wú)紀(jì)錄視作未巡視。

3、巡視監(jiān)督要求：

①檢查小區(qū)保安員、衛(wèi)生員在崗位工作情況（著裝、佩證及有無(wú)其他違反有關(guān)規(guī)章制度的行為）;

②檢查小區(qū)是否有違章行為（有無(wú)亂搭建、違章裝修、墻面有無(wú)亂涂、亂畫(huà)、張貼廣告，小區(qū)內(nèi)有無(wú)亂設(shè)攤及跨門(mén)營(yíng)業(yè)）;

③小區(qū)是否有不安全隱患（窨井蓋是否完好，消防通道是否被堵，室外輸電線路是否完好，小區(qū)內(nèi)有無(wú)可疑人員活動(dòng)）;

④小區(qū)內(nèi)環(huán)境管理是否符合要求（樹(shù)木花草有無(wú)損壞，公共場(chǎng)所、綠化帶、樓梯道衛(wèi)生情況，垃圾亭管理是否符合要求，道路上是否有亂停車輛，亂曬衣物等、小區(qū)內(nèi)是否有影響正常休息的噪聲源）;

⑤基礎(chǔ)設(shè)施是否完整（路面有無(wú)破損，室外上下管道是否滲漏，路口*欄桿是否完好）;

⑥留意傾聽(tīng)業(yè)主對(duì)物業(yè)管理的意見(jiàn)反映。

4、在巡視過(guò)程中，做好記錄。發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，能處理的應(yīng)及時(shí)處理，對(duì)重大問(wèn)題和不能處理的事項(xiàng)應(yīng)向主管匯報(bào)。

管理處走（回）訪制度

為加強(qiáng)物業(yè)管理處與廣大業(yè)主（住戶）的聯(lián)系，使管理處各項(xiàng)工作置身于業(yè)主（住戶）監(jiān)督之中，從而集思廣益，及時(shí)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)、教訓(xùn)，不斷改進(jìn)管理工作，提高服務(wù)質(zhì)量，特制定對(duì)住戶走（回）訪制度。

1、走（回）訪要求

①物業(yè)管理處正、副主任把對(duì)業(yè)主（住戶）的走（回）訪列入職責(zé)范圍，并落實(shí)到每年的工作計(jì)劃和總結(jié)評(píng)比中;

②走（回）訪時(shí)，虛心聽(tīng)取意見(jiàn)，誠(chéng)懇接受批評(píng)，采納合理化建議，作好走（回）訪記錄;

③走（回）訪中，對(duì)業(yè)主（住戶）的詢問(wèn)、意見(jiàn)，如不能當(dāng)即答復(fù)，應(yīng)告知預(yù)約時(shí)間回復(fù);

④走（回）訪后反饋的意見(jiàn)、要求、建議、投訴，及時(shí)逐條整理綜合、研究、妥善解決，重大問(wèn)題向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示解決，業(yè)主（住戶）反映的問(wèn)題，做到件件有著落，事事有回音。走（回）訪處理率達(dá)100%，投訴率力爭(zhēng)控制在1%以下。

2、走（回）訪時(shí)間及形式

①管理處主任、管理員每月登門(mén)走（回）訪4次;

②每季度參加一次居委會(huì)召開(kāi)的墻門(mén)組長(zhǎng)會(huì)議，廣泛征求意見(jiàn);

③有針對(duì)性地對(duì)業(yè)主（住戶）作專題調(diào)查，聽(tīng)取意見(jiàn);

④物業(yè)管理處設(shè)立投訴信箱，投訴電話;

⑤隨時(shí)熱情接待來(lái)訪，作好登記。

第四部分 安全、消防、車輛管理制度

第一章 安全管理制度

保安人員守則

一、著裝儀表

1、工作或執(zhí)勤時(shí)，必須身著制服，穿皮鞋，佩證上崗，制服不準(zhǔn)混穿;

2、制服要保持整潔、平整，上崗前皮鞋要擦拭干凈，打好領(lǐng)帶，戴好帽子，不得敞胸露懷、卷袖子、挽褲腿。

二、行為規(guī)范

1、上班時(shí)間必須精神振作、精力集中，不得袖手、插手、背手;

2、站崗時(shí)姿態(tài)嚴(yán)整，保持立正姿勢(shì)，不得東搖西晃。不得坐臥、倚靠、打盹、吸煙、與人閑聊、吃東西、看書(shū)報(bào)、亂打電話和聽(tīng)收、錄音機(jī)等;

3、值班室內(nèi)時(shí)不得躺臥、打盹、看書(shū)報(bào)、吃零食、下棋、玩弄手機(jī)，不得聽(tīng)收、錄音機(jī)，不得兩、三人聊天;

4、巡邏中無(wú)情況處理時(shí)不得進(jìn)入住戶樓內(nèi)，不得邊走邊玩手機(jī)，不得聽(tīng)收、錄音機(jī)，不得與無(wú)關(guān)人員閑聊;

5、上班人員必須提前十五分鐘達(dá)到各執(zhí)勤點(diǎn)，做好交接班手續(xù);不得遲到早退，不得擅自離開(kāi)崗位;

6、值班人員就餐必須在值班室內(nèi)就餐，不得離開(kāi)崗位到快餐店就餐;

7、不得脫離崗位，按照規(guī)定時(shí)間、指定地點(diǎn)站崗;

8、不得睡覺(jué);

9、對(duì)住戶要有禮有節(jié)，熱情受理住戶各種問(wèn)題，特別是夜間值班，對(duì)住戶提出的問(wèn)題要及時(shí)解決，解決不了的作好登記，

三、日常管理

1、不得遲到早退，嚴(yán)格按照規(guī)定時(shí)間站崗或巡邏;

2、認(rèn)真做好交接班，做好值班記錄和實(shí)物出入登記;

2、嚴(yán)格執(zhí)行對(duì)講機(jī)管理規(guī)定和警棍使用規(guī)定;

4、做好本班崗?fù)さ那鍧嵭l(wèi)生，不得隨意張貼、懸掛與堆放與工作無(wú)關(guān)的物品;

5、門(mén)崗值班室不得會(huì)客。

四、罰則

1、違反本規(guī)定第一條、第二條（第八點(diǎn)除外）、第三條的記行政批評(píng)一次，累計(jì)記批評(píng)五次以上者作辭退處理;

2、違反第二條第八點(diǎn)的，第一次記行政批評(píng)一次，第二次記行政警告一次，第三次辭退;

3、本守則不盡之處，按《公司管理規(guī)定》相關(guān)條款執(zhí)行。

值班管理規(guī)定

1、保安人員實(shí)行24小時(shí)輪流值班制度。

2、值班人員分3個(gè)班，3個(gè)班分為早、中、晚三班，早班為：7：30—16：00，中班為：16：00—0：00，晚班：0：00—7：30。

3、各班保安員必須按照編排的值班表上崗工作，并嚴(yán)格履行崗位責(zé)任制的要求，堅(jiān)守崗位，巡邏人員要按時(shí)巡查，提高警惕，及時(shí)處理各種突發(fā)事件。

4、當(dāng)值班人員發(fā)現(xiàn)情況時(shí)，應(yīng)做好控制工作，并及時(shí)報(bào)告當(dāng)班班長(zhǎng)、隊(duì)長(zhǎng)或部門(mén)負(fù)責(zé)人。

①報(bào)告時(shí)簡(jiǎn)要說(shuō)明事發(fā)地點(diǎn)、性質(zhì)、人數(shù)和特征等;

②及時(shí)勸阻和處理在物業(yè)區(qū)域違法管理規(guī)定的人員和事件;

③遇緊急事件及重大事故應(yīng)報(bào)告相關(guān)領(lǐng)導(dǎo);

④在當(dāng)班期間發(fā)生的問(wèn)題及處理經(jīng)過(guò)，在《值班記錄》做好記錄。

保安人員值班制度

1、三星級(jí)小區(qū)保安人員實(shí)行24小時(shí)值班室值班制度，定時(shí)或不定時(shí)進(jìn)行巡邏。

2、二星級(jí)小區(qū)站崗時(shí)間分為三個(gè)時(shí)段，分別為：

早間段：6：00（夏季為05：00）—8：00;

午間段：11：00—13：00

晚間段：16：00—19：00（夏季為20：00）

5：00—22：00期間，不站崗時(shí)，保安人員采取在門(mén)口游動(dòng)方式進(jìn)行值班，不得進(jìn)入值班室，違者按脫崗處理。

3、一星級(jí)小區(qū)站崗時(shí)間為：06：00（夏季為05：00）—21：00（夏季為22：00）

05：00—23：00期間，不站崗時(shí)，保安人員采取在門(mén)口游動(dòng)方式進(jìn)行值班，不得進(jìn)入值班室，違者按脫崗處理。

4、本規(guī)定以上所指的夏季為每年的5月1日—10月31日。

5、各管理處必須為巡邏人員劃分責(zé)任片區(qū)，實(shí)行24小時(shí)不間斷巡邏。

交接班制度

為認(rèn)真做好崗位的工作交接和保安器材交接，減少因交接不清引起的工作失誤及保安器材損失，特制定本制度。

1、本班相互轉(zhuǎn)換崗位時(shí)，須認(rèn)真做好崗位交接。

2、接班人須提前15分鐘簽到上班，接班人未到，交班人不得離崗，否則由此產(chǎn)生的一切后果由交班人負(fù)責(zé)。

3、接班班長(zhǎng)在正點(diǎn)時(shí)組織全班人員集合，講明注意事項(xiàng)，然后各保安員到各自崗位換班;

2、本班與下班交接時(shí)，要將本班工作情況詳細(xì)交待給下一班，以便下一班開(kāi)展工作;

3、保安人員交接班時(shí)，必須認(rèn)真填寫(xiě)《寧波某某物業(yè)有限公司保安交接班登記表》，并簽名確認(rèn)，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，交接雙方必須當(dāng)面說(shuō)明，如果交班人離開(kāi)后，接班人才發(fā)現(xiàn)屬于上一班的問(wèn)題，應(yīng)立即報(bào)告領(lǐng)班或部門(mén)負(fù)責(zé)人處理;

4、交接班須正點(diǎn)、守時(shí)，非特殊情況，不得超時(shí)接班;

保安員培訓(xùn)制度

1、崗前培訓(xùn)

上崗前向每位新入職的保安員介紹物業(yè)轄區(qū)情況、工作紀(jì)律、操作要求和崗位職責(zé)。

①上崗前必須掌握保安、通訊及消防設(shè)備器材的使用和操作;

②新入職的保安員須進(jìn)行3—5天時(shí)間進(jìn)行培訓(xùn)實(shí)習(xí)，掌握本職工作和基本技能，然后開(kāi)始正式上崗;

2、崗位培訓(xùn)

①保安培訓(xùn)：根據(jù)每年制定的保安部制定的培訓(xùn)計(jì)劃，擬訂保安培訓(xùn)方案，通過(guò)授課與實(shí)際操作相結(jié)合的方式，分月、季定期進(jìn)行培訓(xùn)，從而提高保安員的警惕性、“四防”意識(shí)、應(yīng)變能力和身體素質(zhì)，使其掌握基本技能;

②消防培訓(xùn)：根據(jù)每年制定的保安部?jī)?nèi)部制定的培訓(xùn)計(jì)劃，擬訂消防培訓(xùn)方案、年度消防演習(xí)計(jì)劃安排及滅火等培訓(xùn)內(nèi)容，通過(guò)授課與實(shí)際操作相結(jié)合的方式，分月、季定期進(jìn)行培訓(xùn)，從而達(dá)到提高保安員的防火意識(shí)、掌握滅火搶救能力的目的;

③每位保安員必須根據(jù)培訓(xùn)計(jì)劃參加公司和部門(mén)組織課程，培訓(xùn)前進(jìn)行書(shū)面通知，并要求每位參加培訓(xùn)的人員在員工培訓(xùn)簽到表上簽到。

3、培訓(xùn)課程設(shè)置

①培訓(xùn)目的：通過(guò)培訓(xùn)，提高保安員的綜合素質(zhì)和服務(wù)水平，培養(yǎng)一支訓(xùn)練有素、紀(jì)律嚴(yán)明、文明執(zhí)勤的保安隊(duì)伍;

②培訓(xùn)項(xiàng)目：

A、應(yīng)知、應(yīng)會(huì)部分

公司制度與規(guī)定

部門(mén)制度與規(guī)定

保安常識(shí)

服務(wù)意識(shí)教育

禮節(jié)、禮貌及員工的行為規(guī)范、個(gè)人修養(yǎng)

轄區(qū)設(shè)施、設(shè)備介紹

消防常識(shí)

B、崗位工作規(guī)范

崗位禮貌用語(yǔ)、工作方法與技巧

崗位工作職責(zé)與細(xì)則

轄區(qū)突發(fā)事件的處理

C、消防培訓(xùn)

D、法律常識(shí)

③培訓(xùn)要求

A、培訓(xùn)期間，不得遲到、早退、曠課，違者按上班同等情況處理;

B、理論培訓(xùn)時(shí)，自帶筆和筆記本，認(rèn)真做好記錄;

C、隊(duì)列訓(xùn)練時(shí)，按正規(guī)化軍事要求操作;

D、拳術(shù)訓(xùn)練時(shí)，不得隨便開(kāi)玩笑，防止訓(xùn)練事故。

④考評(píng)方式

A、理論培訓(xùn)在結(jié)束后采取筆試閉卷方式進(jìn)行，85分以上為優(yōu)，75—84為良，60—74分為中，60分以下為差;

B、軍事培訓(xùn)由教員在一個(gè)訓(xùn)練階段結(jié)束后進(jìn)行考核，成績(jī)分為優(yōu)、良、中、差四個(gè)等級(jí)，具體評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)由培訓(xùn)教員擬定;

C、根據(jù)考評(píng)等級(jí)給予相應(yīng)的獎(jiǎng)勵(lì)和處罰。

警棍使用制度

為嚴(yán)格規(guī)范警棍使用，特制定如下規(guī)定：

1、警棍是保安人員執(zhí)行公務(wù)時(shí)佩戴的自衛(wèi)防暴器械，保安員應(yīng)嚴(yán)格保管和使用，不得將警棍轉(zhuǎn)借給他人。

2、當(dāng)班保安員應(yīng)將警棍掛在腰帶后右側(cè)。

3、不得在崗位上隨便玩?；驌]舞警棍。

4、處理一般問(wèn)題時(shí)，不得手持警棍或用警棍指著住戶或來(lái)人講話。

5、非緊急情況或人身安全未受到威脅的情況下，保安員不得以任何借口或理由使用警棍攻擊他人。

6、當(dāng)班保安員要妥善保管所佩戴的警棍，如有意識(shí)或損壞，要照價(jià)賠償。

7、交接班時(shí)要檢查清除后再交接，接受人發(fā)現(xiàn)警棍被損壞而不報(bào)告，應(yīng)負(fù)責(zé)賠償。

對(duì)講機(jī)使用制度

對(duì)講機(jī)是保安人員必備的重要通訊工具，全體人員必須執(zhí)行對(duì)講機(jī)使用規(guī)定，熟悉對(duì)講機(jī)的使用功能，愛(ài)護(hù)并熟練使用對(duì)講機(jī)。

1、使用規(guī)定

①使用對(duì)講機(jī)要本著“愛(ài)護(hù)設(shè)備、小心輕放，妥善保管、正確操作”的原則，不得磕、碰、扔、摔以及玩弄對(duì)講機(jī)，保持對(duì)講機(jī)清潔，定期進(jìn)行擦拭、維護(hù);

②持機(jī)人負(fù)責(zé)保管和使用對(duì)講機(jī)，禁止轉(zhuǎn)借他人或拆卸機(jī)器，各治安人員的對(duì)講機(jī)一律掛在腰帶右后側(cè)，站崗、巡邏時(shí)不得拿在手中;

③發(fā)現(xiàn)對(duì)講機(jī)有損壞或通訊失靈，持機(jī)人應(yīng)立即向直屬上級(jí)報(bào)告，由部門(mén)主管檢查后進(jìn)行處理，嚴(yán)禁自行拆修;

④嚴(yán)格按規(guī)定頻率使用，嚴(yán)禁亂按或亂調(diào)其他頻率（平常使用1頻道，停電時(shí)使用2頻道）;

⑤嚴(yán)格按照對(duì)講機(jī)充電程序充電，不得待機(jī)充電，電池使用完畢后方可進(jìn)行充電，以保障電池的性能、壽命和使用效果;

⑥交接班時(shí)，交機(jī)人要講明對(duì)講機(jī)當(dāng)班使用狀況，接機(jī)者當(dāng)場(chǎng)檢查，發(fā)現(xiàn)損壞或通訊失靈，立即報(bào)告當(dāng)班班長(zhǎng)。

2、對(duì)話要求

①呼叫對(duì)方，先報(bào)自己崗位，再呼對(duì)方，為：“我是×××，呼叫×××，收到請(qǐng)回話”;

②收接方回話后，呼方要簡(jiǎn)明扼要地情況講清除，收接方收到情況或信號(hào)后，應(yīng)回答“清楚”或“明白”;

③對(duì)講機(jī)僅限于進(jìn)行公事聯(lián)絡(luò)，用對(duì)講機(jī)講話應(yīng)使用規(guī)范禮貌用語(yǔ)，嚴(yán)禁用對(duì)講機(jī)講粗言穢語(yǔ)、開(kāi)玩笑或談工作無(wú)關(guān)的事情;

凡違反以上規(guī)定者將嚴(yán)肅處理。對(duì)講機(jī)丟失、損壞的，視情節(jié)追究相關(guān)人員的責(zé)任，賠償損失，并處以相應(yīng)的經(jīng)濟(jì)處罰。

監(jiān)控系統(tǒng)操作制度

1、加強(qiáng)學(xué)習(xí)，不斷提高業(yè)務(wù)技能，熟練掌握監(jiān)控系統(tǒng)的操作。

2、值班員必須嚴(yán)格按照操作規(guī)程監(jiān)控錄像，愛(ài)護(hù)設(shè)備，不得擅自修改系統(tǒng)各種設(shè)置、刪除資料和進(jìn)行非法操作，嚴(yán)禁私自在電腦上安裝各種軟件，不得進(jìn)行玩游戲、打字等其他操作，確保其正常運(yùn)作，違者從嚴(yán)處理，并承擔(dān)所造成的一切后果。

3、未經(jīng)上級(jí)部門(mén)主管批準(zhǔn)，不得隨意播放監(jiān)控錄像的錄像內(nèi)容;

4、未經(jīng)上級(jí)部門(mén)主管批準(zhǔn)，無(wú)關(guān)人員不得進(jìn)入監(jiān)控室;

5、保持監(jiān)控設(shè)備的清潔，定期進(jìn)行擦拭、維護(hù);

6、確保監(jiān)控室的衛(wèi)生和秩序，營(yíng)造良好的工作環(huán)境;

背景音樂(lè)播放制度

1、加強(qiáng)學(xué)習(xí)，不斷提高業(yè)務(wù)技能，熟練掌握背景音樂(lè)系統(tǒng)的操作;

2、值班員必須嚴(yán)格按照操作背景音樂(lè)系統(tǒng)，不得私自拆卸或更改設(shè)置，確保其正常運(yùn)作;

3、嚴(yán)格按照規(guī)定的時(shí)間和規(guī)定的內(nèi)容播放音樂(lè);

4、非公司制定的操作人員不得擅自動(dòng)用設(shè)備，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，將追究當(dāng)班人員相關(guān)責(zé)任;

4、保持背景音樂(lè)設(shè)備的清潔，定期進(jìn)行擦拭、維護(hù)，營(yíng)造良好的工作環(huán)境。

物品出入登記制度

1、為維護(hù)物業(yè)管理區(qū)域業(yè)主的財(cái)產(chǎn)安全，確保轄區(qū)的公共秩序，轄區(qū)內(nèi)的業(yè)主或住用人攜帶物品出入轄區(qū)時(shí)必須進(jìn)行登記;

2、值班人員對(duì)攜帶進(jìn)入物業(yè)轄區(qū)的可疑物品應(yīng)進(jìn)行盤(pán)查、詢問(wèn)，屬于易燃、易爆、劇毒等危險(xiǎn)性物品嚴(yán)禁進(jìn)入轄區(qū);

3、值班人員對(duì)攜帶大件物品出物業(yè)轄區(qū)的：

①屬業(yè)主的，值班人員確屬熟悉、認(rèn)識(shí)的登記其情況，并承擔(dān)由此可能引發(fā)的后果后放行;

②對(duì)自稱是業(yè)主，值班人員不熟悉、認(rèn)識(shí)的，必須核對(duì)其業(yè)主資料或登記其身份證件后方可放行;

③屬外來(lái)人員的必須登記其身份證件號(hào)碼等相關(guān)內(nèi)容，進(jìn)行相關(guān)的聯(lián)系，認(rèn)證其攜帶物品合法后方可放行;

4、值班人員應(yīng)嚴(yán)格檢查所攜帶物品的性質(zhì)，可以進(jìn)行適當(dāng)?shù)谋P(pán)問(wèn)，對(duì)未能執(zhí)行物品出入登記，將給予相應(yīng)的處罰，造成后果的視情節(jié)追究相關(guān)責(zé)任。

重大事件報(bào)告制度

一、重大事件報(bào)告制度

為及時(shí)妥善處理重大事件或突發(fā)事件，避免和控制事件發(fā)生，特制定重大事件處理報(bào)告制度。

1、重大或突發(fā)事件包括：火災(zāi)、電梯困人、爆炸、突發(fā)停電、水浸、盜竊、械斗等破壞性行為;刑事案件：用戶集體投訴（5戶以上）;關(guān)于中央空調(diào)主機(jī)、發(fā)電機(jī)、高低壓電柜、通訊設(shè)備等大廈主要設(shè)備施舍故障;房屋主體結(jié)構(gòu)遭受破壞等;

2、發(fā)生重大或突發(fā)事件，參與事件處理的部門(mén)或當(dāng)值主管立即到現(xiàn)場(chǎng)處理，同時(shí)盡快口頭向公司領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告，并根據(jù)事節(jié)決定是否報(bào)告公安、消防等機(jī)構(gòu)協(xié)助處理;

3、參與事件處理的部門(mén)經(jīng)理（管理處主任）在事件處理后立即填寫(xiě)重大事件報(bào)告表，于12小時(shí)內(nèi)以書(shū)面形式遞交公司領(lǐng)導(dǎo)，詳細(xì)記錄事件發(fā)生的時(shí)間、地點(diǎn)、經(jīng)過(guò)，以及事件發(fā)生的初步原因和處理經(jīng)過(guò);

4、重大事件報(bào)告表由部門(mén)經(jīng)理簽名后上報(bào)，入部門(mén)經(jīng)理不在而事情緊急時(shí)，可由當(dāng)值主管簽名上報(bào);

5、參與事件處理的部門(mén)應(yīng)在事件處理完畢后24小時(shí)填寫(xiě)重大事件總結(jié)表上報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)，如實(shí)匯報(bào)事件的詳細(xì)處理過(guò)程及結(jié)果，找出事件發(fā)生的主要原因，提出避免類似情況發(fā)生的預(yù)防措施。

二、緊急事件處理程序

1、突發(fā)事件處理程序

①凡遇突發(fā)事件（指兇殺、搶劫、盜竊、勒索、打架、鬧事、傷亡或重大糾紛等），必須保持冷靜，立即采取措施，并報(bào)告管理處負(fù)責(zé)人、保安部;

②簡(jiǎn)要說(shuō)明事發(fā)的地點(diǎn)、性質(zhì)、人數(shù)、特征及損失價(jià)值;

③驅(qū)散無(wú)關(guān)人員，保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)，留意現(xiàn)場(chǎng)周圍的情況;

④查看本轄區(qū)各類記錄、出入登記和監(jiān)控錄像，檢查有無(wú)可疑情況和人員;

⑤對(duì)勒索、打架事件，監(jiān)控中心應(yīng)密切注意事發(fā)現(xiàn)場(chǎng)的情況變化;

⑥對(duì)糾紛事件應(yīng)及時(shí)了解具體原因，積極協(xié)調(diào)，勸阻爭(zhēng)吵，平息事態(tài);

⑦對(duì)傷亡事件應(yīng)做好現(xiàn)場(chǎng)保護(hù)和通知搶救工作，對(duì)明確死亡的，應(yīng)報(bào)告派出所處理;

⑧對(duì)涉及刑事及重大責(zé)任事故或因治安、刑事案件導(dǎo)致的傷亡事故，應(yīng)立即報(bào)告管理處負(fù)責(zé)人、保安部，并由公安機(jī)關(guān)調(diào)查處理;

⑨相關(guān)責(zé)任人在接到突發(fā)事件后應(yīng)立即趕到現(xiàn)場(chǎng)，做好疏通控制工作，防止事態(tài)擴(kuò)大;

⑩保安部組織人員除維護(hù)現(xiàn)場(chǎng)外，還需負(fù)責(zé)指揮調(diào)派人員做好布控堵截，根據(jù)事態(tài)的大小程度報(bào)公安機(jī)關(guān)、有關(guān)部門(mén)及公司總經(jīng)理。

2、斗毆等暴力事件的處理程序

①處理斗毆等暴力事件應(yīng)保持客觀、克制的態(tài)度，除正當(dāng)防衛(wèi)，一般情況下應(yīng)盡量避免與人發(fā)生武力沖突或爭(zhēng)吵;

②巡查發(fā)現(xiàn)或接報(bào)有斗毆等暴力事件，應(yīng)馬上用對(duì)講機(jī)、電話或其他方式報(bào)告保安部，簡(jiǎn)要說(shuō)明現(xiàn)場(chǎng)的情況（地點(diǎn)、人數(shù)、斗毆程度、有無(wú)使用武器等），入能處理的，及時(shí)處理，否則監(jiān)視現(xiàn)場(chǎng)，等待保安部指令;

③保安部接報(bào)后視情況派適當(dāng)數(shù)量的保安員立即到現(xiàn)場(chǎng)制止，將肇事者帶往保安部接受調(diào)查，如場(chǎng)面無(wú)法控制，應(yīng)盡快報(bào)告公安機(jī)關(guān);

④斗毆事件中物業(yè)轄區(qū)的財(cái)產(chǎn)或人員受到損害，應(yīng)保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)，并留下目擊者，扣下肇事者，作詳細(xì)調(diào)查以明確責(zé)任和落實(shí)賠償;

⑤如涉及刑事案件，應(yīng)交公安機(jī)關(guān)處理;

⑥事件中如有人員受傷要及時(shí)組織搶救，并盡快送醫(yī)院搶救;

⑦如嫌疑人逃跑，應(yīng)跟蹤截?fù)糇凡?，隨時(shí)報(bào)告罪犯犯動(dòng)向

3、盜竊等破壞事件的處理程序

①巡查發(fā)現(xiàn)或接報(bào)物業(yè)轄區(qū)有人盜竊，應(yīng)馬上抓獲現(xiàn)場(chǎng)嫌疑人，如人力不夠，用對(duì)講機(jī)、電話或其他方式盡快向其他值班人員求助，簡(jiǎn)要說(shuō)明情況，并監(jiān)視現(xiàn)場(chǎng)等待保安部的指令;

②保安部接報(bào)后，應(yīng)迅速排適當(dāng)數(shù)量保安人員到現(xiàn)場(chǎng)制止，設(shè)法抓獲肇事者，帶往保安部接受調(diào)查;

③事件如有財(cái)產(chǎn)或人員受到損害，應(yīng)保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，留下目擊者，不要觸動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)一切物品，特別是罪犯留下來(lái)的指印、腳印、煙頭等物品;做好詳細(xì)記錄，以明確責(zé)任、落實(shí)賠償;

④如涉及刑事責(zé)任，應(yīng)交公安機(jī)關(guān)處理。

4、電梯困人的處理程序

①值班人員接到電梯應(yīng)急電話或巡查發(fā)現(xiàn)電梯，立即報(bào)告主管，組織相關(guān)人員到現(xiàn)場(chǎng)協(xié)助控制和解救被困人員，同時(shí)將被困電梯的具體方位、停留樓層通知過(guò)程維修部;

②監(jiān)控中心通過(guò)電視監(jiān)控觀察電梯內(nèi)人員情況，使用電梯應(yīng)急電話與被困者聯(lián)系，做好解釋安慰工作;

③如遇特殊情況無(wú)法消除故障或被困人員有嚴(yán)重不適時(shí)，應(yīng)立即報(bào)消防部門(mén)或求助有關(guān)部門(mén)解決;

④部門(mén)經(jīng)理填寫(xiě)重大事件報(bào)告表，詳細(xì)記錄故障及處理經(jīng)過(guò)。

5、停電停水的處理程序

①接通知物業(yè)轄區(qū)在短時(shí)間停電停水，應(yīng)在停電前通知轄區(qū)內(nèi)的業(yè)主;

②未預(yù)知的情況下物業(yè)轄區(qū)內(nèi)突然發(fā)生停電停水，立即聯(lián)系工程維修部，啟動(dòng)應(yīng)急水源，盡快采取措施恢復(fù)供電供水，并對(duì)業(yè)主做好解釋工作;

③保安部派出適當(dāng)?shù)谋０踩藛T維護(hù)秩序，以防有人趁機(jī)制造事端。

6、發(fā)現(xiàn)有人觸電的處理

①立即趕赴現(xiàn)場(chǎng)，切斷電源;

②在未切斷電源之前，切不可用人體接觸電源，以防自己也觸電，要用絕緣的東西把人拉開(kāi);

③立即進(jìn)行人工急救，并送醫(yī)院急救。

第二章 消防管理制度

消防安全檢查制度

為規(guī)范物業(yè)轄區(qū)的消防工作，檢查和防止消防隱患，特制定如下制度：

1、每月末及節(jié)日前，結(jié)合綜合管理考評(píng)對(duì)物業(yè)轄區(qū)公共區(qū)域、設(shè)施進(jìn)行安全檢查;

2、檢查工作由公司組織，工程、保安、管理處主任參與;

3、檢查項(xiàng)目：

①各部門(mén)（管理處）配備的消防器材、消防栓設(shè)施是否齊全、有效;

②房間所使用的電器是否符合安全規(guī)定;

③設(shè)有消防報(bào)警系統(tǒng)的物業(yè)轄區(qū)指示燈、煙感及報(bào)警系統(tǒng)是否正常。

3、檢查中發(fā)現(xiàn)物業(yè)轄區(qū)內(nèi)各種設(shè)施設(shè)備有變異，或違反消防規(guī)定的問(wèn)題，要立即查明原因，及時(shí)處理，不能立即解決的，由公司出具整改通知書(shū)，限期整改。

消防培訓(xùn)制度

為貫徹落實(shí)“預(yù)防為主、防消結(jié)合”的消防工作方針，特制定本制度。

1、公司對(duì)在職員工的消防知識(shí)培訓(xùn)每年不少于一次;

2、公司對(duì)新入職的員工的消防培訓(xùn)，培訓(xùn)率要達(dá)到100%;

3、培訓(xùn)內(nèi)容包括：

①學(xué)習(xí)消防理論知識(shí)

②熟悉使用常用滅火器材

③開(kāi)展消防綜合演練

4、公司每年至少對(duì)業(yè)主開(kāi)展消防宣傳教育培訓(xùn)，包括：

①物業(yè)轄區(qū)防火的各種規(guī)定

②消防應(yīng)急通道的位置及緊急情況的疏散方法

滅火器管理規(guī)定

1、滅火器是物業(yè)轄區(qū)內(nèi)消防器材之一，在緊急情況及消防狀態(tài)下使用;

2、保安部負(fù)責(zé)滅火器的管理工作;

3、員工不得亂動(dòng)、辦理或非緊急情況下使用存放的滅火器;

4、滅火器購(gòu)回后，保安部應(yīng)滅火器上貼明購(gòu)入時(shí)間或充氣日期;

5、在每次的消防檢查中，要滅火器進(jìn)行檢查，及時(shí)更換失效或損壞的滅火器，并在瓶身標(biāo)簽上注明失效日期。

火災(zāi)處理制度

1、發(fā)現(xiàn)初期火警，在場(chǎng)人員應(yīng)該：

①及時(shí)報(bào)告物業(yè)轄區(qū)當(dāng)值主管，報(bào)告內(nèi)容包括火警具體地點(diǎn)、燃燒物性質(zhì)、火勢(shì)蔓延方向;

②立即利用附近的滅火器器械撲救，盡量控制火勢(shì)發(fā)展;

2、物業(yè)轄區(qū)當(dāng)值主管接到現(xiàn)場(chǎng)報(bào)告后：

①帶領(lǐng)消防人員，攜帶消防人員以最快速度到達(dá)火警現(xiàn)場(chǎng);

②立即指揮在場(chǎng)人員進(jìn)行滅火撲救;

③指揮火警現(xiàn)場(chǎng)及可能受影響范圍的人員疏散;

3、當(dāng)撲救無(wú)效，當(dāng)值主管及時(shí)決定：

①將滅火人員撤離至安全距離內(nèi);

②立即向上級(jí)匯報(bào);

③情況如本部門(mén)或本公司無(wú)法處理，火情失去控制，應(yīng)立即報(bào)告消防部門(mén)。

第三章 車輛管理制度

停車管理制度

1、凡裝有易燃、易爆、劇毒等危險(xiǎn)性物品的車輛，以及2噸位以上的貨車，嚴(yán)禁進(jìn)入小區(qū)。

2、非小區(qū)住戶的車輛進(jìn)入小區(qū)時(shí)，門(mén)衛(wèi)應(yīng)嚴(yán)格檢查其證件，問(wèn)清進(jìn)入原因，符合條件的方可放行，并作好登記。出小區(qū)時(shí)，應(yīng)對(duì)其進(jìn)行檢查，并按規(guī)定收取停車費(fèi)。

3、管理人員對(duì)在小區(qū)內(nèi)超速行駛、鳴號(hào)、不按指定位置停放的車輛要及時(shí)糾正。

4、提高責(zé)任意識(shí)，加強(qiáng)責(zé)任心。對(duì)出入本小區(qū)的可疑車輛要進(jìn)行盤(pán)查，防止車輛的丟失、損壞。對(duì)損壞小區(qū)路面和公共設(shè)施的車輛要令其賠償損失，并視情節(jié)處以罰款。對(duì)沖闖大門(mén)的要記下車牌號(hào)碼，記清去向，及時(shí)報(bào)告上級(jí)。

5、管理人員必須堅(jiān)持原則，嚴(yán)格執(zhí)行車輛出入、停放規(guī)定和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，不得徇私和舞弊，不得利用工作之便與車主亂拉關(guān)系，收受和賄賂，放松管理，違者從嚴(yán)處理。

小區(qū)車輛停放、出入管理規(guī)定

為加強(qiáng)對(duì)出入、停放本小區(qū)車輛的管理，維護(hù)小區(qū)正常生活秩序，確保住戶的生命財(cái)產(chǎn)安全，特對(duì)出入、停放本小區(qū)的車輛作如下規(guī)定：

1、凡裝有易燃、易爆、劇毒等危險(xiǎn)性物品的車輛，嚴(yán)禁駛?cè)胄^(qū)。2噸以上的卡車一律不得進(jìn)入小區(qū)，特殊情況除外。

2、本小區(qū)有車輛的住戶，應(yīng)向本公司申請(qǐng)辦理通行IC卡，憑IC卡通行大門(mén)，及在小區(qū)停放，按規(guī)定收取IC卡工本費(fèi)、停車費(fèi)。

3、本小區(qū)住戶車輛進(jìn)入小區(qū)后，有車庫(kù)的住戶必須將車停放在車庫(kù)內(nèi)，無(wú)車庫(kù)住戶必須將車停放在指定停車位置，嚴(yán)禁亂停亂放。

4、非本小區(qū)住戶的車輛，進(jìn)入大門(mén)時(shí)應(yīng)主動(dòng)向門(mén)衛(wèi)出示證件，講明進(jìn)入原因，符合進(jìn)入條件的領(lǐng)取臨時(shí)通行IC卡，并做好登記，方可進(jìn)入小區(qū)，嚴(yán)禁沖闖大門(mén)。出小區(qū)時(shí)收回IC卡，并按停車時(shí)間收取停車費(fèi)。遺失、損壞IC卡，照價(jià)賠償（每卡30元）。

5、進(jìn)入本小區(qū)的貨車，卸完貨物后應(yīng)及時(shí)離開(kāi)小區(qū)，因故不能離開(kāi)的，應(yīng)將車停放在指定停車位置。

6、進(jìn)出、停放車輛必須服從小區(qū)管理人員的管理。駛?cè)胄^(qū)的車輛應(yīng)減速行駛，時(shí)速不得超過(guò)5公里，不得鳴號(hào)。如車輛損壞路面或公用設(shè)施，應(yīng)照價(jià)賠償損失，并視情節(jié)處以罰款。

7、管理人員必須堅(jiān)持原則，嚴(yán)格執(zhí)行車輛出入、停放管理規(guī)定，發(fā)現(xiàn)可疑情況及時(shí)報(bào)告。不得利用工作之便與車主拉關(guān)系，收受和賄賂，放松管理，違者從嚴(yán)處理。

8、違反以上規(guī)定者，除按《中華人民共和國(guó)交通管理?xiàng)l例》處罰外，并按小區(qū)有關(guān)規(guī)定辦理，情節(jié)特別嚴(yán)重的，移交公安部門(mén)處理。

車輛停放收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)

根據(jù)鄞價(jià)（2019）93號(hào)文件，對(duì)停放車輛的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)作如下規(guī)定：

1、本小區(qū)有車庫(kù)的住戶的車輛，每輛收取IC卡工本費(fèi)、管理費(fèi)80元/年，每年辦理一次，不收取停車費(fèi)。

2、本小區(qū)無(wú)車庫(kù)的住戶的車輛，包年：1200元/年，包月：120元/月，包半月：70元/半月，包星期：40元/星期，并收取IC卡押金30元。

3、臨時(shí)出入本小區(qū)的車輛，自進(jìn)入小區(qū)起，1小時(shí)內(nèi)不收費(fèi);1小時(shí)以上至4小時(shí)內(nèi)，每輛（次）2元;四小時(shí)以上，每四小時(shí)加收2元。每天（連續(xù)時(shí)間24小時(shí)）收費(fèi)超過(guò)每輛10元的，按10元收取。

收費(fèi)人員管理制度

1、舉止文明，姿態(tài)端正;熱情服務(wù)，禮貌待人，耐心解釋用戶提出的各種問(wèn)題，樹(shù)立公司的良好形象。

2、加強(qiáng)學(xué)習(xí)，不斷提高業(yè)務(wù)技能，熟練掌握收費(fèi)系統(tǒng)的操作。

3、堅(jiān)守崗位，認(rèn)真履行職責(zé)，做好車輛出入登記，尤其對(duì)臨時(shí)出入本小區(qū)的車輛要嚴(yán)格進(jìn)行對(duì)比檢查，收回IC卡后方可放行。若IC卡丟失，值班人員要照價(jià)賠償;如遇車輛丟失，根據(jù)電腦資料要追究當(dāng)班值班人員的責(zé)任。

4、堅(jiān)持原則，嚴(yán)格執(zhí)行收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，按照票額開(kāi)具發(fā)票，不得徇私和舞弊，不得利用工作之便與車主亂拉關(guān)系，收受和賄賂，放松管理，嚴(yán)格控制出口人工抬閘，違者從嚴(yán)處理。

5、愛(ài)護(hù)設(shè)備，不得擅自修改系統(tǒng)各種設(shè)置、刪除資料和進(jìn)行非法操作，嚴(yán)禁私自在電腦上安裝各種軟件，不得進(jìn)行玩游戲、打字等其他操作，違者從嚴(yán)處理，并承擔(dān)所造成的一切后果。

6、如遇停電或設(shè)備出現(xiàn)故障，應(yīng)及時(shí)報(bào)告上級(jí)，維持好車輛出入秩序，認(rèn)真做好登記，防止IC卡丟失。對(duì)此期間所收回的未付款I(lǐng)C 卡應(yīng)分類保管，交收費(fèi)管理員處理。

7、認(rèn)真交接班，如實(shí)做好各項(xiàng)登記。

8、維持收費(fèi)崗?fù)ち己弥刃?，保持收費(fèi)崗?fù)ぜ俺鋈胲嚨赖男l(wèi)生整潔。

出口人工抬閘管理制度

1、當(dāng)車主持月租卡、貴賓卡不能自動(dòng)抬閘時(shí)，收費(fèi)員應(yīng)檢查該卡資料與其車輛牌號(hào)是否相符，資料相符的人工抬閘放行;持時(shí)租卡不能讀取數(shù)據(jù)時(shí)，應(yīng)檢查其駕駛證、身份證，并做好登記后方可人工抬閘放行。

2、其他特殊情況需要進(jìn)行人工抬閘時(shí)，須經(jīng)當(dāng)班班長(zhǎng)或管理處負(fù)責(zé)人同意后方可人工抬閘放行。

3、出小區(qū)的車輛無(wú)卡時(shí)應(yīng)詳細(xì)詢問(wèn)原因，如確屬丟失停車卡的，應(yīng)出示其駕駛證、身份證等相關(guān)證件，登記后方可出小區(qū)，以免造成車輛丟失。

3、每次人工抬閘，須做好《人工抬閘登記表》的記錄。

4、未執(zhí)行以上規(guī)定，造成車輛丟失等事故，將追究當(dāng)事人相關(guān)責(zé)任。

月租卡管理規(guī)定

1、月租卡為月租車輛出入小區(qū)的憑證，持卡人須妥善保存，因持卡人使用或保存不善造成月租卡失效、丟失的，由公司補(bǔ)辦，并由原持有人交納制作工本費(fèi)。

2、月租卡僅限本車使用，不得轉(zhuǎn)借，如發(fā)現(xiàn)使用月租卡的車號(hào)與登記在冊(cè)的月租車輛牌號(hào)不符的，公司有權(quán)將IC卡收回，借用IC卡者須按停車時(shí)長(zhǎng)交納停車費(fèi)，該月租卡持有者須到管理處申請(qǐng)補(bǔ)辦，并交納制作工本費(fèi)。

3、月租卡用戶應(yīng)在月租卡到期前3日內(nèi)到管理處續(xù)交停車費(fèi)，交回月租卡，發(fā)給臨時(shí)通行卡，月租卡續(xù)費(fèi)發(fā)放時(shí)收回臨時(shí)通行卡。逾期未交，按臨時(shí)停車收取停車費(fèi)。

4、月租卡在車輛在出入小區(qū)時(shí)應(yīng)隨身攜帶，因忘記帶月租卡或丟失月租卡而不能出小區(qū)的車輛應(yīng)提供身份證明材料方可出小區(qū)。不能入場(chǎng)時(shí)，應(yīng)在入場(chǎng)前同管理處聯(lián)系，并服從保安收費(fèi)人員的指揮，不得阻塞車道。

車輛免費(fèi)制度

1、本公司的車輛可免費(fèi)，但駕駛員必須在《車輛免費(fèi)登記表》簽名，以備財(cái)務(wù)部查核。

2、軍警車輛除執(zhí)行公務(wù)時(shí)免費(fèi)外，其他一律不得免費(fèi)。

3、如遇特殊情況需免費(fèi)的，必須經(jīng)管理處主任以上級(jí)別人員批準(zhǔn)后方可免費(fèi)，并做好相關(guān)登記。

收費(fèi)人員交接班制度

1、交接班時(shí)，交班人員應(yīng)按照《收費(fèi)人員交接班登記表》如實(shí)填寫(xiě)相關(guān)內(nèi)容，并在交班人一欄簽名，接班人核對(duì)無(wú)誤后在接班人一欄簽名確認(rèn)。

2、接班人接班時(shí)，應(yīng)當(dāng)面點(diǎn)清發(fā)票號(hào)碼、收費(fèi)金額、時(shí)租卡數(shù)量、設(shè)備運(yùn)行狀況等，交班后發(fā)現(xiàn)錯(cuò)誤，由接班人負(fù)責(zé)。

收費(fèi)人員財(cái)務(wù)結(jié)算制度

1、每周五為收費(fèi)管理員收取停車費(fèi)時(shí)間。

2、財(cái)務(wù)部指定專人負(fù)責(zé)核算收費(fèi)員收費(fèi)情況。

特殊事件制度

1、停電處理制度

①如遇停電，收費(fèi)員應(yīng)立即關(guān)閉入口，打開(kāi)出口，設(shè)立相關(guān)警示并做好解釋工作。

②停電期間，收費(fèi)員應(yīng)對(duì)進(jìn)入小區(qū)的車輛進(jìn)行人工登記，填寫(xiě)《車輛出入登記表》，按照時(shí)長(zhǎng)收取停車費(fèi)，做好停電前所發(fā)放的時(shí)租卡的回收工作，免收停車費(fèi)，該時(shí)租卡另行放置，由收費(fèi)系統(tǒng)管理員處理。

③停電期間應(yīng)嚴(yán)防時(shí)租卡流失，如時(shí)租卡丟失，其損失按照30元張由全體收費(fèi)人員共同均攤。

④電力供應(yīng)后，應(yīng)立即恢復(fù)停車收費(fèi)系統(tǒng)的正常使用，對(duì)在停電期間進(jìn)入小區(qū)的車輛根據(jù)《車輛出入登記表》按照停車時(shí)長(zhǎng)收取停車費(fèi)，人工抬閘出小區(qū)，做好《人工抬閘登記表》的記錄。

⑤停電期間如遇交接班，交班人應(yīng)向接班人做好相關(guān)交接。

2、設(shè)備故障

①如屬自身短時(shí)間能夠排除的，應(yīng)向受阻車輛做好解釋工作，請(qǐng)其稍候，迅速恢復(fù)設(shè)備正常使用狀態(tài)。

②如屬自身無(wú)法排除或短時(shí)間無(wú)法排除的，應(yīng)立即通知收費(fèi)系統(tǒng)管理員處理，同時(shí)執(zhí)行按照《停電處理制度》，做好車輛出入。

3、盜竊等破壞事件

①立即向管理處負(fù)責(zé)人或保安部報(bào)告，簡(jiǎn)要說(shuō)明現(xiàn)場(chǎng)情況（地點(diǎn)、人員數(shù)量、人員財(cái)產(chǎn)損失等）。

②保持冷靜，如能處理可將有關(guān)人員帶往管理處協(xié)助調(diào)查，如不能及時(shí)處理，應(yīng)嚴(yán)密監(jiān)視現(xiàn)場(chǎng)，等候上級(jí)處理。

③保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)不受破壞，以待有關(guān)單位取證。

4、拒不交費(fèi)或失卡、卡損壞車輛

①耐心向其解釋有關(guān)文件和公司規(guī)定。

②如其蠻不講理，應(yīng)通知當(dāng)班班長(zhǎng)或管理處負(fù)責(zé)人處理。

③做好期間車道的疏通工作。

5、車道堵塞

①在不違背公司原則的情況下，以最快捷的方式疏通車道。

②如遇“問(wèn)題車輛”應(yīng)將車輛安排到不堵塞車道的地方再進(jìn)行處理。

6、軍警車輛不按規(guī)定停放或不交停車費(fèi)

①向駕駛員解釋公司的規(guī)定。

②如難以獨(dú)自處理，應(yīng)盡快通知當(dāng)班班長(zhǎng)或管理處負(fù)責(zé)人處理，或向上級(jí)請(qǐng)示處理。

③盡力將駕駛員留在現(xiàn)場(chǎng)。

④保持冷靜、克制、有禮，不使用過(guò)激的語(yǔ)言及不禮貌的行為與駕駛員發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。

第五部分 工程維修類制度

工程維修管理制度

1、工程部門(mén)人員按照規(guī)定進(jìn)行例行巡查，在例行巡查中發(fā)現(xiàn)物業(yè)維修有關(guān)問(wèn)題，記錄在案，及時(shí)匯報(bào)，以便維修。

2、每一維修工程，事先應(yīng)分析原因，區(qū)分責(zé)任，做好解釋工作。

3、每一維修工程，工程部門(mén)應(yīng)在區(qū)分責(zé)任之后，及時(shí)制定維修方案，指定專人負(fù)責(zé)，并明確修復(fù)時(shí)間，不得無(wú)故拖延。

4、工程部門(mén)在確定每件維修工作時(shí)，應(yīng)填寫(xiě)物業(yè)維修申報(bào)單，做好維修存檔工作。

5、每逢中大雨以上，工程部門(mén)人員應(yīng)及時(shí)檢查排水、排污設(shè)施狀況，以防止意外。

6、每年汛期期間（5—10月），應(yīng)每月安排一次排水、排污設(shè)施例行清理檢查，以防堵塞。

7、住戶的房屋裝修工作，工程部門(mén)要做好施工監(jiān)督，嚴(yán)禁違章裝修行為。

8、工程部門(mén)應(yīng)在年初做好年度維修預(yù)算、季度維修計(jì)劃及年底維修物業(yè)專題報(bào)告。

維修材料管理制度

1、為加強(qiáng)維修材料的管理，使維修材料在維修過(guò)程中得到合理的使用，避免材料的浪費(fèi)，特制訂本規(guī)定。

2、采購(gòu)員根據(jù)工程維修部的材料計(jì)劃單采購(gòu)材料，所采購(gòu)的材料必須合乎維修使用的要求。

3、倉(cāng)庫(kù)材料必須分類堆放，并做好材料入賬登記，以便備查。

4、發(fā)放材料時(shí)，材料保管員應(yīng)審核維修單的項(xiàng)目要求，合理發(fā)放材料，作好簽領(lǐng)記錄。

5、維修工領(lǐng)到材料后，必須如實(shí)按申報(bào)單使用，維修完畢后將實(shí)際耗用材料的名稱及數(shù)量，填報(bào)進(jìn)維修單，并要求住戶簽證，對(duì)未用完的材料必須退還材料庫(kù)。

6、材料保管員必須對(duì)材料的出、入庫(kù)負(fù)責(zé)，不能私自轉(zhuǎn)賣材料，不能將材料轉(zhuǎn)送給他人，一經(jīng)查實(shí)，按情節(jié)給予罰款或辭退處理。

7、工程維修部經(jīng)理每周要對(duì)維修過(guò)的住戶進(jìn)行材料的使用抽查回訪，檢核材料使用情況，回訪中如發(fā)現(xiàn)維修工虛報(bào)領(lǐng)取材料，必須向主任及上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，按其情節(jié)輕重將給予罰款、警告或辭退處理。

8、當(dāng)月的維修材料采購(gòu)情況以及材料的耗用情況，由材料保管員以表格的形式，在當(dāng)月底送交辦公室及財(cái)務(wù)部。

上門(mén)維修服務(wù)的規(guī)范要求

1、敲門(mén)

有門(mén)鈴時(shí)，輕按門(mén)鈴，按鈴時(shí)間不要過(guò)長(zhǎng)，無(wú)人應(yīng)答再次按鈴，按鈴時(shí)間加長(zhǎng)。沒(méi)有門(mén)鈴時(shí)，則輕叩門(mén)三響，無(wú)人應(yīng)答再次叩門(mén)，叩門(mén)節(jié)奏漸快、力度漸強(qiáng)。若無(wú)人應(yīng)答，等候三分鐘，若主人仍未返回，寫(xiě)留言條塞入用戶門(mén)內(nèi)。

2、介紹

主人聞聲開(kāi)門(mén)或在門(mén)內(nèi)詢問(wèn)時(shí)，首先自我介紹：“對(duì)不起，打擾了，我是某某物業(yè)有限公司維修人員ⅩⅩⅩ，前來(lái)為您服務(wù)?！?/p>

3、進(jìn)門(mén)

如進(jìn)入十分整潔的房間，員工應(yīng)將鞋子脫在門(mén)外，赤腳進(jìn)入、或穿好自備鞋套，經(jīng)主人許可，進(jìn)門(mén)可不必套鞋套，進(jìn)入室內(nèi)步子要輕，工具袋背在肩上，如拎在手中，則應(yīng)高于地面一定距離，不能在地上拖著工具袋。走到工作地點(diǎn)后，將干凈的帆布或塑料布鋪在主人選定的位置，用于存放工具和需要拆卸的零件，不能將工具和拆卸下來(lái)的零件直接放在地上。

4、維修

維修工作中手腳要輕，盡可能不發(fā)出噪聲。實(shí)在無(wú)法避免時(shí)，應(yīng)事先向房間主人打招呼。

5、整理

修理完畢，做到工完場(chǎng)清。