導(dǎo)語(yǔ)：如何才能寫好一篇公司業(yè)務(wù)工作流程，這就需要搜集整理更多的資料和文獻(xiàn)，歡迎閱讀由公務(wù)員之家整理的十篇范文，供你借鑒。

篇1

（江蘇南京河西管委會(huì)，南京210019）

（HexiAdministrativeCommitteeofNanjing，Jiangsu，Nanjing210019，China）

摘要：本文以A公司為例，從該企業(yè)物流成本管理的現(xiàn)狀及其存在問(wèn)題上入手，使用作業(yè)成本法核算該企業(yè)的真實(shí)、客觀的成本構(gòu)成。結(jié)合核算結(jié)果，尋求控制企業(yè)物流成本和優(yōu)化企業(yè)物流管理的途徑，最后為企業(yè)的物流成本優(yōu)化的具體措施提出一些建議。

Abstract:ThispapertakesACompanyastheexample,takesthepresentsituationoflogisticscostmanagementofthisenterpriseanditsproblemsasthebeginningpointtoaccounttherealandobjectivecostofthisenterprisebyactivity-basedcosting.Combinedwiththeaccountingresults,thispaperseeksthemethodsofcontrollingthelogisticscostandoptimizinglogisticsmanagementoftheenterprise,andputsforwardsomesuggestionsforthespecificmeasuresofthelogisticscostoptimizationfortheenterprise.

關(guān)鍵詞 ：物流成本；物流成本核算；作業(yè)成本法；物流成本控制

Keywords:logisticscost；logisticscostaccounting；activity-basedcosting；logisticcostcontrol

中圖分類號(hào)：F253.7文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A文章編號(hào)：1006-4311（2015）21-0016-03

0引言

隨著經(jīng)濟(jì)全球化的迅猛發(fā)展和物流管理技術(shù)的日益普及，企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，企業(yè)如何調(diào)整管理模式獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)成了各大企業(yè)發(fā)展的首要問(wèn)題，很多企業(yè)在顧客壓力下提高產(chǎn)品價(jià)格無(wú)望的情形下，降低成本成為企業(yè)必須思考的問(wèn)題。物流成本作為企業(yè)成本中非常重要的組成部分，被認(rèn)為是企業(yè)第三利潤(rùn)的源泉。但目前我國(guó)企業(yè)的物流成本控制管理體系還不是很完整，物流成本核算中所反映的物流成本嚴(yán)重超標(biāo)的問(wèn)題只不過(guò)是冰山一角，企業(yè)內(nèi)部消耗的大量的物流費(fèi)用的用途還沒(méi)有得到揭示，由此造成的成本浪費(fèi)現(xiàn)象比較嚴(yán)重，直接影了企業(yè)的發(fā)展完善和經(jīng)濟(jì)效益。因此，物流成本控制對(duì)企業(yè)降本增效具有重要的戰(zhàn)略意義。降低物流成本成為企業(yè)應(yīng)對(duì)市場(chǎng)的殘酷競(jìng)爭(zhēng)、取得高額利潤(rùn)和維護(hù)與客戶關(guān)系的重要途徑。

對(duì)于企業(yè)管理來(lái)說(shuō)，合理有效地采取各種方法，動(dòng)態(tài)、全面地監(jiān)控和管理物流成本至關(guān)重要。而作業(yè)成本法就很好的解決了這個(gè)問(wèn)題。

簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)，傳統(tǒng)的成本核算方法通常是以部門單位進(jìn)行成本分分配和歸類的，作業(yè)成本法以活動(dòng)作為基礎(chǔ)，把成本按照活動(dòng)進(jìn)行分配，并且確定各個(gè)活動(dòng)在每個(gè)產(chǎn)品上的分配，然后將此作為依據(jù)計(jì)算出產(chǎn)品的成本，以作業(yè)成本法核算的方式來(lái)對(duì)企業(yè)物流成本管理進(jìn)行研究與控制，能夠發(fā)現(xiàn)企業(yè)成本中的浪費(fèi)，從而達(dá)到降低企業(yè)經(jīng)營(yíng)成本，提高經(jīng)濟(jì)效益的目的。這是物流成本計(jì)算的一種創(chuàng)新，是一種可取的嘗試。

1作業(yè)成本法的基本原理和模型

1.1作業(yè)成本法的基本原理

作業(yè)成本法：最早的作業(yè)成本法其目的是計(jì)算產(chǎn)品制造成本，正確分配制造費(fèi)用。該方法的基本思想是在產(chǎn)品和資源之間引入作業(yè)這個(gè)中介，其基本原則是作業(yè)消耗資源，產(chǎn)品消耗作業(yè)；生產(chǎn)導(dǎo)致作業(yè)的發(fā)生，作業(yè)導(dǎo)致成本的發(fā)生。

參考上述原則，依照以下兩個(gè)步驟進(jìn)行作業(yè)成本計(jì)算：

首先，確認(rèn)作業(yè)、主要作業(yè)、作業(yè)中心，將同性質(zhì)作業(yè)歸類形成作業(yè)成本庫(kù)；以資源動(dòng)因?yàn)榛A(chǔ)將間接費(fèi)用分配到作業(yè)成本庫(kù)。作業(yè)會(huì)造成資源的耗用，而作業(yè)消耗資源的原因或方式就是資源動(dòng)因，所以，間接費(fèi)用應(yīng)當(dāng)根據(jù)資源動(dòng)因歸集到代表不同作業(yè)的作業(yè)成本庫(kù)中。

其次，以作業(yè)動(dòng)因?yàn)榛A(chǔ)將作業(yè)成本庫(kù)的成本分配到最終產(chǎn)品。產(chǎn)品消耗作業(yè)，產(chǎn)品的產(chǎn)量、種類及生產(chǎn)批次等決定作業(yè)的耗用量，作業(yè)動(dòng)因是各項(xiàng)作業(yè)被最終產(chǎn)品消耗的原因和方式。明確了作業(yè)動(dòng)因，就可以按各最終產(chǎn)品消耗的作業(yè)動(dòng)因量的比例將歸集在作業(yè)成本庫(kù)中的間接費(fèi)用進(jìn)行分配，計(jì)算出產(chǎn)品的各項(xiàng)作業(yè)成本，進(jìn)而確定最終產(chǎn)品的成本。

1.2作業(yè)成本法的核算模型

1.2.1劃分作業(yè)中心

作業(yè)中心作為同性質(zhì)作業(yè)的集合，提供關(guān)于每項(xiàng)作業(yè)的成本信息和作業(yè)具體的執(zhí)行情況信息。作業(yè)中心中各項(xiàng)作業(yè)成本匯集形成作業(yè)中心成本庫(kù)。然后就可以按下式（1）計(jì)算出作業(yè)中心成本庫(kù)的成本。

2基于作業(yè)成本法的A公司物流成本分析

A公司具有三十多年從事塑料制品開(kāi)發(fā)、研究、生產(chǎn)經(jīng)驗(yàn)的中型企業(yè)，公司主要生產(chǎn)PVC-U管材、管件、塑料異型材、塑鋼門窗，PP-R管材、管件，PP捆扎繩，PVC壓延膜，PE絲、線、網(wǎng)、繩等塑料制品。

物流成本指的是產(chǎn)品在時(shí)間上和空間位移（包括靜止）的過(guò)程中所消耗的各種勞動(dòng)力的（物化勞動(dòng)和活化勞動(dòng)）貨幣表現(xiàn)總和。所有的物流活動(dòng)，比如說(shuō)運(yùn)輸、包裝、存儲(chǔ)、流程加工等所需要的費(fèi)用總和就是物流成本。A公司的物流成本主要包括了訂單處理成本、運(yùn)輸裝卸成本、倉(cāng)儲(chǔ)成本、質(zhì)量檢驗(yàn)成本、包裝成本、協(xié)議成本（如表1所示）。訂單處理成本包括了辦公成本、文書(shū)成本及人工費(fèi)用。運(yùn)輸裝卸成本是企業(yè)對(duì)原材料在制品以及成品的所有運(yùn)輸裝卸作業(yè)中所發(fā)生的費(fèi)用，主要人工費(fèi)用、營(yíng)運(yùn)費(fèi)用和其他費(fèi)用三方面，其中人工費(fèi)用包括運(yùn)輸人員工資、津貼、獎(jiǎng)金、福利和補(bǔ)貼等；營(yíng)運(yùn)費(fèi)用包括公路運(yùn)輸管理費(fèi)、營(yíng)運(yùn)車輛燃料費(fèi)、養(yǎng)路費(fèi)、保險(xiǎn)費(fèi)等；其他費(fèi)用包括事故損失、差旅費(fèi)和相關(guān)稅金等。通常存貨水平的改變不會(huì)影響倉(cāng)儲(chǔ)成本，但是存儲(chǔ)地點(diǎn)的多少會(huì)改變倉(cāng)儲(chǔ)成本，倉(cāng)儲(chǔ)成本主要包括建造、購(gòu)買或租賃等倉(cāng)庫(kù)設(shè)施設(shè)備的成本和各類倉(cāng)儲(chǔ)作業(yè)帶來(lái)的成本。質(zhì)量檢驗(yàn)成本即質(zhì)量檢驗(yàn)時(shí)發(fā)生的成本，主要是人工費(fèi)用居多。包裝成本包括包裝人工費(fèi)用、包裝技術(shù)費(fèi)用、包裝機(jī)械費(fèi)用和保證材料費(fèi)用等。協(xié)調(diào)成本主要是指企業(yè)為物流管理所發(fā)生的差旅費(fèi)、交際費(fèi)、管理信息系統(tǒng)費(fèi)和其他雜費(fèi)等。

2.1A公司使用的傳統(tǒng)物流成本核算及不足

本文將以A公司生產(chǎn)的PVC-U和PP-R兩種管材為例，展示物流成本的傳統(tǒng)核算結(jié)果。

由于兩種產(chǎn)品生產(chǎn)工藝基本相同，使用傳統(tǒng)的成本核算的結(jié)果如表3。

則PVC-U管材的單位成本=696650/6000=116.11（元）

PP-R管材的單位成本=426650/3000=142.22（元）

由傳統(tǒng)成本計(jì)算出的物流成本比較簡(jiǎn)單，不能詳細(xì)明了地顯示出那一部分費(fèi)用支出所占總成本的比例較大。由表3可以看出采用傳統(tǒng)方法計(jì)算出的PVC-U管材的成本是116.11元，PP-R管材的成本是142.22元。根據(jù)計(jì)算結(jié)果得知傳統(tǒng)計(jì)算方法低估了產(chǎn)量較低而復(fù)雜程度較高的產(chǎn)品的成本，同時(shí)高估了產(chǎn)量較高而復(fù)雜程度低的產(chǎn)品的成本，導(dǎo)致產(chǎn)品的定價(jià)和利潤(rùn)嚴(yán)重偏離市場(chǎng)。若A公司繼續(xù)使用傳統(tǒng)的物理成本核算方法，難以核算出自身企業(yè)真正的物流成本，不僅無(wú)法做到科學(xué)準(zhǔn)確的控制成本，還可能會(huì)影響企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。而作業(yè)成本法的出現(xiàn)很好的彌補(bǔ)了傳統(tǒng)物流成本核算方法中存在的弊端，可促進(jìn)企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。

2.2基于作業(yè)成本法的該公司物流成本核算

依舊將以A公司的PVC-U和PP-R兩種管材為例，使用作業(yè)成本法核算產(chǎn)品成本的過(guò)程如下文所述。

首先要確認(rèn)作業(yè)和作業(yè)中心，如表4所示。

根據(jù)確定好的成本動(dòng)因，結(jié)合A公司的實(shí)際情況，統(tǒng)計(jì)出兩種管材的所消耗的成本動(dòng)因數(shù)量和具體如表5所示。

然后選擇成本庫(kù)成本動(dòng)因，應(yīng)用作業(yè)成本法對(duì)PVC-U和PP-R兩種管材進(jìn)行成本核算。在這個(gè)過(guò)程中需要統(tǒng)計(jì)兩種管材各成本動(dòng)因量和計(jì)算成本庫(kù)、成本動(dòng)因費(fèi)率。（表6）

根據(jù)已知公式計(jì)算作業(yè)成本動(dòng)因分配率，如表7所示。

已知各項(xiàng)作業(yè)動(dòng)因分配率，根據(jù)分配率，求出各項(xiàng)成本分配，見(jiàn)表8。

在本案例中，以傳統(tǒng)的成本計(jì)算方法計(jì)算求得的PVC-U管材的單位成本是116.11元，而PVC-U管材的實(shí)際單位成本是126.78元；傳統(tǒng)的成本計(jì)算方法下PP-R管材的單位成本是142.22元，而PP-R管材的實(shí)際單位成本是120.95元。這種不真實(shí)的成本信息會(huì)影響企業(yè)管理經(jīng)營(yíng)決策者對(duì)經(jīng)營(yíng)決策的正確判斷。所以，在A公司的物流成本核算中，作業(yè)成本法的應(yīng)用是非常必要的。同時(shí)作業(yè)成本法的優(yōu)勢(shì)從而體現(xiàn)，它是不可代替的。

3結(jié)束語(yǔ)

公司物流活動(dòng)和成本特性以及作業(yè)成本法的條件相符，可為物流產(chǎn)品提供合理的定價(jià)依據(jù)，能較好地克服物流成本核算的不足。若A公司繼續(xù)使用傳統(tǒng)的物理成本核算方法，不僅無(wú)法做到科學(xué)準(zhǔn)確的控制成本，還可能會(huì)影響企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。推行作業(yè)成本計(jì)算法，可以將成本控制的重點(diǎn)深入到物流活動(dòng)作業(yè)層次，在物流成本與物流成本發(fā)生的原因之間建立一一對(duì)應(yīng)關(guān)系，達(dá)到控制成本發(fā)生原因以及控制成本發(fā)生的目的。

參考文獻(xiàn)：

[1]李靜.淺析作業(yè)成本法在工業(yè)企業(yè)的應(yīng)用[J].現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)信息，2012，11.

[2]陳艷.論物流作業(yè)成本管理在企業(yè)中的實(shí)施[J].安陽(yáng)師范學(xué)院學(xué)報(bào)，2011（01）.

[3]陶然，陸敏.作業(yè)成本法在汽車回收中心物流成本控制上的應(yīng)用[J].科技創(chuàng)新導(dǎo)報(bào)，2009，02.

[4]周凌云，朱艷茹.基于ABC的物流服務(wù)定價(jià)決策模型研究[J].交通運(yùn)輸工程與信息學(xué)報(bào)，2011，03.

篇2

【關(guān)鍵詞】業(yè)擴(kuò)報(bào)裝；服務(wù)舉措；縮短平均接電時(shí)間

亳州經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展，工業(yè)園區(qū)入駐企業(yè)日益增多。面對(duì)多數(shù)企業(yè)用戶第一次辦理用電業(yè)務(wù)，對(duì)相關(guān)流程、規(guī)定缺乏清晰的認(rèn)識(shí)，有的依賴園區(qū)辦理，使得相關(guān)工作的提前度不夠等問(wèn)題，亳州供電公司認(rèn)真踐行‘四個(gè)服務(wù)’的企業(yè)宗旨，堅(jiān)持“真誠(chéng)服務(wù)、共謀發(fā)展”的服務(wù)理念，優(yōu)化業(yè)擴(kuò)報(bào)裝流程管理，加強(qiáng)用電業(yè)務(wù)時(shí)限管理，縮短業(yè)擴(kuò)報(bào)裝平均接電時(shí)間，營(yíng)造企業(yè)客戶互利共贏的良好局面。

1、管理的理念和策略

1.1管理策略

以客戶需求，園區(qū)建設(shè)為中心，對(duì)內(nèi)開(kāi)展流程優(yōu)化，時(shí)限管控，對(duì)外開(kāi)展引導(dǎo)服務(wù)，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)辦理流程、時(shí)限的可控與在控；同時(shí)通過(guò)營(yíng)銷系統(tǒng)支持、制度與標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)，不斷完善業(yè)擴(kuò)報(bào)裝服務(wù)，簡(jiǎn)化用電手續(xù)，縮短業(yè)擴(kuò)報(bào)裝周期，提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效率。

1.2管理措施

從工作流程基本環(huán)節(jié)管理入手，圍繞業(yè)擴(kuò)時(shí)限可控、在控的工作目標(biāo)，重點(diǎn)深入分析業(yè)務(wù)流轉(zhuǎn)跨部門各環(huán)節(jié)時(shí)限管控點(diǎn)，從流程優(yōu)化、跨部門流程運(yùn)轉(zhuǎn)配合、業(yè)擴(kuò)辦理全程時(shí)限跟蹤與管控及對(duì)客戶開(kāi)展業(yè)務(wù)引導(dǎo)服務(wù)等措施入手，加快業(yè)擴(kuò)報(bào)裝接電速度，讓客戶早日用電。

1）制度與標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)。園區(qū)服務(wù)，開(kāi)辟綠色通道。明確業(yè)務(wù)辦理涉及各部門各崗位工作職責(zé)，業(yè)擴(kuò)流程各環(huán)節(jié)工作內(nèi)容與要求，杜絕因職責(zé)及要求不清引發(fā)的推諉、扯皮現(xiàn)象。

2）強(qiáng)化一口對(duì)外工作機(jī)制。對(duì)于體制改革剛完成的亳州公司來(lái)說(shuō)，營(yíng)銷業(yè)務(wù)管理是新生事務(wù)，確立“一口對(duì)外”的供電服務(wù)機(jī)制顯得尤為重要。公司營(yíng)造“大營(yíng)銷”服務(wù)環(huán)境氛圍，圍繞客戶用電需求，加強(qiáng)各部門間的協(xié)調(diào)配合和快速協(xié)作，給前臺(tái)營(yíng)銷服務(wù)以有力的后臺(tái)支撐。

3）工作流程梳理與優(yōu)化。通過(guò)流程梳理，去除迂回環(huán)節(jié)，優(yōu)化和簡(jiǎn)化部分業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)工作流程；解決營(yíng)銷業(yè)務(wù)工作及管理中出現(xiàn)的交叉、邊緣、盲點(diǎn)問(wèn)題，在規(guī)范的基礎(chǔ)上有效提升業(yè)務(wù)辦理工作效率。

4）加強(qiáng)公司內(nèi)部業(yè)務(wù)辦理時(shí)限的常態(tài)管控。通過(guò)客戶代表對(duì)業(yè)務(wù)辦理時(shí)限的提醒督辦，營(yíng)銷調(diào)度的協(xié)調(diào)配合及派駐客戶經(jīng)理的業(yè)務(wù)周報(bào)，集體企業(yè)承攬的客戶工程日?qǐng)?bào)制等多方面入手，確保園區(qū)建設(shè)不“缺”電。

5）開(kāi)展客戶引導(dǎo)服務(wù)，盡可能地縮短客戶報(bào)裝接電辦理時(shí)間。通過(guò)與政府主管部門的項(xiàng)目對(duì)接，客戶經(jīng)理的主動(dòng)服務(wù)，充分溝通和提前告知等積極有效的服務(wù)方式，最大可能地降低業(yè)務(wù)辦理過(guò)程中的報(bào)裝資料提供，方案變更、設(shè)計(jì)修改、施工整改、業(yè)務(wù)交費(fèi)以及合同條款的審定時(shí)間。公司還出臺(tái)了中小容量臨時(shí)用電業(yè)擴(kuò)典型供電方案和典型方案設(shè)計(jì)圖例，對(duì)符合要求的業(yè)擴(kuò)工程直接應(yīng)用典型方案與設(shè)計(jì)，在提高業(yè)務(wù)辦理正確率的同時(shí)大大降低了該類業(yè)務(wù)的報(bào)裝接電時(shí)間。

1.3專業(yè)管理的范圍、內(nèi)容

1.3.1管理范圍

專業(yè)管理范圍：園區(qū)內(nèi)新裝、增容客戶。

專業(yè)管理重點(diǎn)：新裝、增容客戶業(yè)擴(kuò)報(bào)裝流程優(yōu)化，接電時(shí)間縮短。

1.3.2管理內(nèi)容

1）業(yè)務(wù)辦理各環(huán)節(jié)時(shí)限應(yīng)嚴(yán)格遵守《安徽省營(yíng)銷業(yè)務(wù)工作流程及其說(shuō)明》的要求，兌現(xiàn)社會(huì)承諾。業(yè)務(wù)按時(shí)辦結(jié)率應(yīng)達(dá)100%。

2）業(yè)務(wù)辦理時(shí)限遵循‘可控、在控’的原則，業(yè)務(wù)承辦客戶經(jīng)理負(fù)責(zé)對(duì)業(yè)務(wù)辦理全過(guò)程進(jìn)行時(shí)限跟蹤、督辦與管控。

3）業(yè)務(wù)流程辦理各環(huán)節(jié)工作部門和單位服從營(yíng)銷調(diào)度統(tǒng)一安排，按業(yè)務(wù)流程時(shí)限與要求按時(shí)按質(zhì)完成相關(guān)工作。

2、用電業(yè)務(wù)時(shí)限管理的主要做法

2.1主要流程實(shí)施

2.1.1策劃

亳州供電公司根據(jù)園區(qū)用電需求，明確優(yōu)化用電業(yè)務(wù)流程、縮短接表接電時(shí)限的工作目標(biāo)。 營(yíng)銷部圍繞工作目標(biāo)深入分析，從工作流程基本環(huán)節(jié)管理入手，圍繞業(yè)擴(kuò)時(shí)限可控、在控的工作要求，開(kāi)辟“綠色通道”，為貫通“綠色通道”，將原業(yè)擴(kuò)報(bào)裝中的“串行業(yè)務(wù)”轉(zhuǎn)變?yōu)椤安⑿袠I(yè)務(wù)”。

2.1.2前期準(zhǔn)備

1）制度與標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)。成立園區(qū)服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)小組，出臺(tái)“綠色通道”管理辦法，建立重點(diǎn)項(xiàng)目對(duì)接制度，明確業(yè)務(wù)辦理涉及各部門各崗位工作職責(zé)，業(yè)擴(kuò)流程各環(huán)節(jié)工作內(nèi)容與要求，以制度化、標(biāo)準(zhǔn)化規(guī)范業(yè)擴(kuò)報(bào)裝服務(wù)。

2）工作流程梳理與優(yōu)化。通過(guò)流程梳理，去除迂回、內(nèi)耗環(huán)節(jié)，將原來(lái)的“串行”業(yè)務(wù)改為“并行”業(yè)務(wù)，優(yōu)化和簡(jiǎn)化了部分業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)工作流程，如應(yīng)用了臨時(shí)用電業(yè)擴(kuò)典型供電方案和典型方案設(shè)計(jì)圖例；解決了營(yíng)銷業(yè)務(wù)工作及管理中的交叉、邊緣、盲點(diǎn)問(wèn)題。

3）搭建大營(yíng)銷服務(wù)工作平臺(tái)。通過(guò)多部門共同協(xié)作，營(yíng)造“大營(yíng)銷”環(huán)境氛圍。圍繞電力客戶用電需求，加強(qiáng)業(yè)務(wù)各部門間的協(xié)調(diào)配合和快速運(yùn)作，給前臺(tái)營(yíng)銷服務(wù)以有力的后臺(tái)支撐。實(shí)施重點(diǎn)項(xiàng)目領(lǐng)導(dǎo)牽頭，管理部室負(fù)責(zé)，派駐園區(qū)客戶經(jīng)理具辦，大客戶經(jīng)理負(fù)責(zé)制。

2.1.3監(jiān)督

1）亳州供電公司監(jiān)察部制定了供電服務(wù)效能監(jiān)察工作計(jì)劃，并按計(jì)劃對(duì)營(yíng)銷業(yè)務(wù)工作質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量開(kāi)展監(jiān)察工作。

2）亳州供電公司營(yíng)銷稽查每月負(fù)責(zé)匯總客戶投訴及各部門提供的內(nèi)部時(shí)限管控信息，經(jīng)核實(shí)后將結(jié)果上報(bào)營(yíng)銷部。營(yíng)銷部根據(jù)營(yíng)銷稽查報(bào)告在月度營(yíng)銷例會(huì)上對(duì)各單位時(shí)限管控情況和存在問(wèn)題進(jìn)行通報(bào)，并將結(jié)果納入各單位月度績(jī)效考核，季度兌現(xiàn)獎(jiǎng)懲。

2.1.4評(píng)價(jià)

亳州供電公司營(yíng)銷部走訪園區(qū)管委會(huì)（客戶），對(duì)照工作目標(biāo)查找和分析用電業(yè)務(wù)流程優(yōu)化、時(shí)限管控工作開(kāi)展過(guò)程中存在的問(wèn)題，探討改進(jìn)措施，正確引導(dǎo)基層業(yè)務(wù)單位及時(shí)調(diào)整工作方法，持續(xù)改進(jìn)，確保工作目標(biāo)的穩(wěn)步實(shí)現(xiàn)。

2.2績(jī)效考核管理

2.2.1績(jī)效考核方法

園區(qū)供電服務(wù)作為營(yíng)銷服務(wù)管理的重要內(nèi)容，納入亳州供電公司年度重點(diǎn)工作。

具體實(shí)施按照分層管理、分級(jí)考核的原則。亳州供電公司營(yíng)銷部對(duì)業(yè)務(wù)執(zhí)行單位工作情況進(jìn)行績(jī)效評(píng)價(jià)。各單位對(duì)班組和員工的工作質(zhì)量和工作時(shí)限進(jìn)行考核，考核結(jié)果納入單位和員工月度績(jī)效考評(píng)，季度予以獎(jiǎng)懲兌現(xiàn)。

3、成效與分析

3.1管理成效

3.1.12010年以來(lái)，亳州市政府大力發(fā)展園區(qū)，引進(jìn)多家企業(yè)，亳州供電公司積極做好供電服務(wù)工作，通過(guò)優(yōu)質(zhì)服務(wù)彌補(bǔ)電網(wǎng)建設(shè)相對(duì)滯后的問(wèn)題，贏得了政府和客戶的認(rèn)可。

3.1.2營(yíng)銷業(yè)務(wù)辦理行為更為規(guī)范，員工自控行為能力增強(qiáng)；員工服務(wù)行為逐步由被動(dòng)服務(wù)向主動(dòng)服務(wù)轉(zhuǎn)變，公司業(yè)務(wù)各相關(guān)部門也在實(shí)際工作中逐步樹(shù)立和形成‘大營(yíng)銷’服務(wù)工作模式，管理取得了初步成效。

3.2分析評(píng)估

1）抽樣檢查法：由營(yíng)銷稽查室對(duì)業(yè)擴(kuò)報(bào)裝流程各環(huán)節(jié)工作質(zhì)量和工作時(shí)限進(jìn)行抽樣檢查。通過(guò)對(duì)外承諾時(shí)限兌現(xiàn)和服務(wù)行為規(guī)范情況的檢查，評(píng)估專業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)、制度的執(zhí)行到位情況。

2）案例分析法：通過(guò)對(duì)某一客戶業(yè)擴(kuò)報(bào)裝接電時(shí)間進(jìn)行具體分析，尋找時(shí)限管控點(diǎn)，以此評(píng)估管理制度和工作流程的科學(xué)性、正確性。

3）指標(biāo)分析法：根據(jù)各項(xiàng)績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)完成情況統(tǒng)計(jì)及部門間配合協(xié)作情況，評(píng)估工作完成的及時(shí)性和高效性，以及用電業(yè)務(wù)流程、時(shí)限管理的有效性和適宜性。

4）目標(biāo)評(píng)價(jià)法：依據(jù)平均接電時(shí)間及客戶滿意度評(píng)價(jià)，對(duì)照用電業(yè)務(wù)管理目標(biāo)，評(píng)估目標(biāo)制定和管理策略的合理性。

篇3

合，取得最佳效益。ERP軟件，一個(gè)EXCEL表格可能就能滿足一個(gè)小公司的需求，而大型公司目前主要選用德國(guó)的SAP和美國(guó)的ORCALE，二種大型辦公軟件。我所在的北京聯(lián)通公司先后用選用了SAP系統(tǒng)和ORCALE系統(tǒng)，我將結(jié)合實(shí)施ERP工作10年來(lái)的體會(huì)，與大家論述財(cái)務(wù)工作轉(zhuǎn)型的必要性和必然性。

關(guān)鍵詞：ERP 轉(zhuǎn)型 財(cái)管管理

中圖分類號(hào)：F275 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1003-9082（2013）06-0022-01

一、ERP上線前財(cái)務(wù)工作狀況

ERP上線前，企業(yè)或已有了一些電算化軟件，一般只具有核算功能，只有財(cái)務(wù)人員使用，其他部門與財(cái)務(wù)間是紙介質(zhì)的傳遞。財(cái)務(wù)工作主要是記帳和常規(guī)報(bào)表。對(duì)企業(yè)所發(fā)生的經(jīng)濟(jì)事件加以記錄，匯總以后出具報(bào)表，手工出具資產(chǎn)負(fù)債表等常規(guī)報(bào)表。這類報(bào)表通常只具有統(tǒng)計(jì)功能，對(duì)管理用精細(xì)化報(bào)表則很難出具，不能滿足當(dāng)今社會(huì)細(xì)分客戶市場(chǎng)、深入研究拓展等專業(yè)化、高效化的要求財(cái)務(wù)對(duì)管理層支撐較弱，只是歷史數(shù)據(jù)的展現(xiàn)，對(duì)企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略的制定影響較少。企業(yè)財(cái)務(wù)戰(zhàn)略不成系統(tǒng)，各財(cái)務(wù)政策之間關(guān)聯(lián)度較差，財(cái)務(wù)政策對(duì)企業(yè)戰(zhàn)略支撐度低。

二、ERP上線關(guān)鍵業(yè)務(wù)的轉(zhuǎn)變

ERP上線發(fā)生了大量的業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)變。最主要的是業(yè)務(wù)前移，業(yè)務(wù)系統(tǒng)化、流程化。

1.成本確認(rèn)由業(yè)務(wù)人員負(fù)責(zé)

當(dāng)報(bào)帳單被業(yè)務(wù)單位提起時(shí)，所有信息已經(jīng)鎖定，后續(xù)人員只是審核而無(wú)修改權(quán)限，而物資出入庫(kù)或工程成本確認(rèn)，更是完全跳過(guò)了財(cái)務(wù)人員，而由物流或建設(shè)人員直接在系統(tǒng)確認(rèn)，生成憑證。收入由計(jì)費(fèi)數(shù)據(jù)能過(guò)系統(tǒng)接口導(dǎo)入到系統(tǒng)中生成會(huì)計(jì)憑證。當(dāng)流程傳遞到財(cái)務(wù)人員時(shí)，除了原有的外部信息外，會(huì)計(jì)科目、屬性，承諾都已鎖定，財(cái)務(wù)人員只能審核或者查看，還有更多的信息由于權(quán)責(zé)分離，財(cái)務(wù)人員無(wú)權(quán)查閱。

2.對(duì)公司業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，然后所有標(biāo)準(zhǔn)流程化的業(yè)務(wù)全部納入系統(tǒng)

業(yè)務(wù)按既定規(guī)則，留轉(zhuǎn)到不同部門的不同崗位，責(zé)權(quán)利明確。盡可能所有業(yè)務(wù)全公司都統(tǒng)一模式，減少個(gè)性化業(yè)務(wù)，利于公司規(guī)劃、執(zhí)行、監(jiān)管。

3.參與全業(yè)務(wù)過(guò)程操作

財(cái)務(wù)人員操作的業(yè)務(wù)少了，但依然要全面的參與到各個(gè)業(yè)務(wù)過(guò)程中，對(duì)財(cái)務(wù)人員的要求更高了，要求對(duì)業(yè)務(wù)層面有著一定的了解，從財(cái)務(wù)專業(yè)知識(shí)出發(fā)，結(jié)合國(guó)家法律法規(guī)、企業(yè)政策戰(zhàn)略去支撐業(yè)務(wù)用戶、監(jiān)控業(yè)務(wù)過(guò)程的價(jià)值鏈，做好價(jià)值管理。

4.統(tǒng)一用戶操作模式

減少了用戶化的個(gè)性用，逐步做到，所有用戶統(tǒng)一操作模式，以便于公司業(yè)務(wù)流程調(diào)整或進(jìn)行差錯(cuò)更正?，F(xiàn)代化的大企業(yè)中，普通操作人員要具有統(tǒng)一整齊的思想和工作習(xí)慣，有利于企業(yè)的管理。

三、ERP上線后財(cái)務(wù)工作內(nèi)容

業(yè)務(wù)前移以后，財(cái)務(wù)部門的工作量是不是少了呢？恰恰相反，財(cái)務(wù)工作量更大了，而且更加復(fù)雜化，對(duì)業(yè)務(wù)水平也要求越來(lái)越高。

1.上線初期對(duì)業(yè)務(wù)人員的支撐工作

對(duì)業(yè)務(wù)人員增加了一定的工作，需要財(cái)務(wù)人員全面支撐，幫助業(yè)務(wù)人員適應(yīng)熟練系統(tǒng)、標(biāo)準(zhǔn)化操作、系統(tǒng)化管理。財(cái)務(wù)人員為了更好的支撐工作，需要對(duì)企業(yè)業(yè)務(wù)有一定的了解，分析出資金、資本流轉(zhuǎn)過(guò)程的問(wèn)題與風(fēng)險(xiǎn)，降低企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)，增強(qiáng)企業(yè)活力，提高企業(yè)收益。

2.加了審核工作的力度和要求

大量業(yè)務(wù)移山填海般堆積到你面前，如何快速準(zhǔn)確的完成業(yè)務(wù)單據(jù)有審核工作，對(duì)財(cái)務(wù)人員提出進(jìn)一步要求。首先對(duì)業(yè)務(wù)的了解程度和對(duì)政策的掌握程度，業(yè)務(wù)越清楚、政策越清晰，單據(jù)流程處理越快。其次，業(yè)務(wù)單據(jù)的標(biāo)準(zhǔn)化程度，這主要來(lái)源于日常對(duì)業(yè)務(wù)部門的支撐工作，日常工作做得細(xì)，業(yè)務(wù)單據(jù)越標(biāo)準(zhǔn)，工作流程運(yùn)轉(zhuǎn)越快，工作效率越高。

3.對(duì)風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)的審核把控

財(cái)務(wù)只是線上一點(diǎn)，但依然參與到公司全流程過(guò)程中，特別是涉及到資金資產(chǎn)安全的，更要全面滲透。每項(xiàng)業(yè)務(wù)上都有不同的風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)，如何預(yù)見(jiàn)風(fēng)險(xiǎn)、發(fā)現(xiàn)風(fēng)險(xiǎn)、規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)、應(yīng)對(duì)風(fēng)險(xiǎn)在考驗(yàn)財(cái)務(wù)人員的智慧。每年在法律部的支撐下，做好業(yè)務(wù)的關(guān)鍵風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)預(yù)測(cè)，并每個(gè)人業(yè)務(wù)各個(gè)操作細(xì)節(jié)中的風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)把以注明強(qiáng)調(diào)，貫徹到每個(gè)人的日常工作，從小事注意，形成整個(gè)企業(yè)的良好風(fēng)險(xiǎn)控制局面。

4.大數(shù)據(jù)、多維度、高質(zhì)量的報(bào)表和分析報(bào)告

出具報(bào)表和分析報(bào)告將成為財(cái)務(wù)主要工作之一。年報(bào)、季報(bào)、月報(bào)、周報(bào)、日?qǐng)?bào)、甚至?xí)r時(shí)，各部門、各業(yè)務(wù)、各層次的多維度報(bào)表的出具，對(duì)財(cái)務(wù)人員提出了非常高的要求。特別是對(duì)市場(chǎng)的瞬息萬(wàn)變，管理要求和操作方法也隨之變化，完全系統(tǒng)報(bào)表是無(wú)法滿足要求的，財(cái)務(wù)人員即時(shí)高效的出具報(bào)表，便于管理層了解企業(yè)的方方面面。財(cái)務(wù)工作者們要提高能力，通過(guò)數(shù)字發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，透過(guò)數(shù)字分析問(wèn)題，結(jié)合業(yè)務(wù)擬定解決問(wèn)題的方法，形成圖文精美、結(jié)構(gòu)嚴(yán)謹(jǐn)、思維清晰、條理透徹、問(wèn)題突出、建議優(yōu)秀可行的分析報(bào)告。

業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化帶來(lái)了企業(yè)全面數(shù)字化，出具高質(zhì)量、多維度、多層次的報(bào)表成為可能，更加深入有透析企業(yè)內(nèi)部，通過(guò)數(shù)字發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，尋找原因，挖掘出企業(yè)存在的問(wèn)題。展現(xiàn)歷史數(shù)據(jù)、規(guī)避現(xiàn)有風(fēng)險(xiǎn)、預(yù)測(cè)未來(lái)數(shù)據(jù)。為公司決策層良好的數(shù)據(jù)支撐，演示經(jīng)濟(jì)案例損益，測(cè)算投資收益，高效利用企業(yè)成本，提醒決策層關(guān)注風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)，并嚴(yán)格遵守國(guó)家財(cái)稅政策。

一言以概述，財(cái)務(wù)人員脫離了財(cái)務(wù)核算層面，全面向財(cái)務(wù)管理層面轉(zhuǎn)移。

四、對(duì)下階段財(cái)務(wù)工作的探討

有人說(shuō)過(guò)，現(xiàn)在是會(huì)計(jì)消亡的時(shí)代，這句話說(shuō)得不準(zhǔn)確，應(yīng)該說(shuō)是核算會(huì)計(jì)消亡的年代，管理會(huì)計(jì)提升的時(shí)代。隨著ERP的高速化發(fā)展，大量的操作系統(tǒng)化，不再需要做憑證的會(huì)計(jì)了，核算會(huì)計(jì)即將消亡。但大量流程上來(lái)了，更海量的校準(zhǔn)化數(shù)據(jù)出現(xiàn)了，財(cái)務(wù)人員的工作越來(lái)越多，但對(duì)財(cái)務(wù)人員要求也將越來(lái)越高。用火柴的人少了，用電打火的卻更多了，騎自行車的少了，開(kāi)汽車的卻更多了，用算盤的人員少了，用計(jì)算機(jī)的人卻更多了。一個(gè)行業(yè)的轉(zhuǎn)型對(duì)有的人來(lái)說(shuō)是路越走越窄，可一轉(zhuǎn)身實(shí)際上更多的路在等著你去開(kāi)拓。

有人說(shuō)過(guò)，每個(gè)人都要懂得相當(dāng)?shù)呢?cái)務(wù)經(jīng)濟(jì)知識(shí)。那么當(dāng)然不需要普通會(huì)計(jì)了，財(cái)務(wù)人員作為一個(gè)專業(yè)技術(shù)人員，更要提升自己的檔次，發(fā)揮自己的作用。那就是參與業(yè)務(wù)過(guò)程，將財(cái)務(wù)和管理有機(jī)的結(jié)合起來(lái)。普通人具備了原來(lái)財(cái)務(wù)的記帳、報(bào)表能力，未來(lái)的財(cái)務(wù)人員則需要有相應(yīng)的數(shù)字歸納能力，透視業(yè)務(wù)的分析能力，價(jià)值鏈條的管理能力。隨著“大數(shù)據(jù)時(shí)代”的到來(lái)，玩轉(zhuǎn)數(shù)字的財(cái)務(wù)人員必定有更多的馳騁之地。

未來(lái)，可能是這樣的：

普通人員：有一定財(cái)務(wù)知識(shí)，可以簡(jiǎn)單自己記帳、報(bào)表、理財(cái)?shù)然A(chǔ)財(cái)務(wù)能力。

篇4

一、工作基本完成情況：

20__年，我司客服部在上級(jí)的正確領(lǐng)導(dǎo)和直接（大力）支持下，緊緊圍繞公司總體發(fā)展目標(biāo)，注重部門規(guī)范管理，主動(dòng)靠前服務(wù)一線，延伸放大客服職能，實(shí)現(xiàn)了客戶滿意、領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)可、自身提高的預(yù)期目標(biāo)，為我公司業(yè)務(wù)發(fā)展提供了良好的后援保障。

（一）、建章立制，注重夯實(shí)工作基礎(chǔ)

20__年，為進(jìn)一步提高工作效率、提升服務(wù)技能、規(guī)范業(yè)務(wù)處理、提升客服滿意度，我部建立健全了一系列管理規(guī)范：

1、建立了客戶服務(wù)工作日志，規(guī)定所屬人員對(duì)每日工作詳情以及需上級(jí)或其它部門關(guān)注的事項(xiàng)進(jìn)行記載備案和及時(shí)反映、反饋；針對(duì)工作中暴露的問(wèn)題，部門負(fù)責(zé)人要定期不定期進(jìn)行總結(jié)梳理、制定措施、有效應(yīng)對(duì)、防范風(fēng)險(xiǎn)。

2、建立了客戶服務(wù)差錯(cuò)考核制度，嚴(yán)格客服人員工作流程，對(duì)工作中出現(xiàn)的問(wèn)題或差錯(cuò)實(shí)時(shí)記載，定期進(jìn)行匯總、講評(píng)、反饋，并作為考評(píng)的重要依據(jù)。

3、嚴(yán)格按照總公司相關(guān)要求，對(duì)客戶回訪、客戶投訴、二線業(yè)務(wù)處理流程和問(wèn)題件跟蹤處理等客服制度及流程進(jìn)行了全面梳理和修訂完善。

4、針對(duì)我司客服部新員工多、工作職能不熟悉的情況，按照總經(jīng)理室的要求，我部于對(duì)全區(qū)客戶服務(wù)人員履職盡責(zé)進(jìn)行了全面摸底，建立了員工檔案，科學(xué)細(xì)化了客服崗位職責(zé)，逐一明晰了人員獎(jiǎng)懲指標(biāo)，極大地提高了客服人員的工作積極性和主動(dòng)性。

（二）防控風(fēng)險(xiǎn)、高度重視回訪工作

20__年，我司客服部始終把回訪工作作為防范經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)、確保公司業(yè)務(wù)持續(xù)健康發(fā)展的重要抓手，努力做好回訪工作。

1、在公司總經(jīng)理室的高度重視、有力領(lǐng)導(dǎo)下，我部對(duì)公司回訪工作中的重點(diǎn)、難點(diǎn)進(jìn)行了梳理，針對(duì)一些簿弱環(huán)節(jié)加強(qiáng)改進(jìn)，并對(duì)出現(xiàn)的問(wèn)題制定了整改措施。

2、加強(qiáng)對(duì)問(wèn)題件的跟蹤處理，與公司司各部門進(jìn)行協(xié)調(diào)溝通，強(qiáng)勢(shì)控制因問(wèn)題件可能引發(fā)的一系列有損公司形象的負(fù)面效應(yīng)，確保了公司業(yè)務(wù)的持續(xù)健康發(fā)展。

3、適時(shí)制定總、省公司的相關(guān)文件要求，重點(diǎn)宣傳客戶服務(wù)工作的重點(diǎn)難點(diǎn)，提供客戶服務(wù)信息，通報(bào)各類違規(guī)違紀(jì)現(xiàn)象。

4、及時(shí)對(duì)回訪工作進(jìn)行準(zhǔn)確的分析，將客服工作主動(dòng)融入一線展業(yè)、后臺(tái)支援等各項(xiàng)工作中，為公司有針對(duì)性地開(kāi)展運(yùn)營(yíng)管理提供科學(xué)合理的數(shù)據(jù)支撐。

（三）、誠(chéng)信服務(wù)，穩(wěn)妥處理客戶投訴

在工作中，我部的工作人員始終牢記“顧客至上，服務(wù)第一”的工作“專業(yè)、真誠(chéng)、感動(dòng)、超越”與公司“成己為人，成人達(dá)己”的企業(yè)文化有機(jī)地結(jié)合起來(lái)，做好每項(xiàng)服務(wù)工作，在保障客戶利益的同時(shí)，又維護(hù)了公司的形象。

（四）、立足本職工作，樹(shù)立國(guó)壽品牌形象

20__年我部在做好基礎(chǔ)工作的同時(shí)，按照總省公司的相關(guān)要求，陸續(xù)開(kāi)展了“3.15消費(fèi)者維權(quán)日”、“6.16”國(guó)壽客戶節(jié)、“精彩無(wú)限、鶴卡相伴”感恩系列活動(dòng)、“國(guó)壽大講堂”、“健康好幫手”、特約商家專場(chǎng)活動(dòng)、vip客戶華西專場(chǎng)體檢等等回饋客戶的活動(dòng)，通過(guò)系列活動(dòng)的開(kāi)展，大力宣傳“國(guó)壽1＋n”服務(wù)品牌，樹(shù)立公司的品牌形象，增強(qiáng)公司的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。

（五）、努力學(xué)習(xí)，提升部門工作人員的工作能力及自身素質(zhì)，同時(shí)加強(qiáng)與各營(yíng)銷部門的協(xié)調(diào)溝通，緊密配合銷售部門的工作。

1、我部利用多種形式加強(qiáng)各員工的業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，加強(qiáng)客服人員的學(xué)習(xí)能力、專業(yè)能力、溝通能力和執(zhí)行能力等，建立一支高素質(zhì)的客服隊(duì)伍，提升了全員整體綜合素質(zhì)，增強(qiáng)了客戶和銷售人員的客服滿意度。

2、為了更好地與銷售部門做好協(xié)調(diào)溝通工作，促進(jìn)公司的業(yè)務(wù)發(fā)展，我部開(kāi)展了多次培訓(xùn)進(jìn)職場(chǎng)的機(jī)會(huì)，認(rèn)真聆聽(tīng)業(yè)務(wù)伙伴的問(wèn)題和需求，同時(shí)聽(tīng)取銷售部門的意見(jiàn)和建議，對(duì)工作的一些不足之處加以總結(jié)改正，進(jìn)一步提升服務(wù)水平。為協(xié)助業(yè)務(wù)的發(fā)展，客服部對(duì)各公司銷售部門進(jìn)行了客戶資源數(shù)據(jù)分析需求的調(diào)研，以便為各展業(yè)團(tuán)隊(duì)提供目標(biāo)客戶信息。

二、專項(xiàng)數(shù)據(jù)分析

（一）、回訪數(shù)據(jù)分析

表：20__年全年回訪數(shù)據(jù)表（數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)時(shí)間：20__1.1-20__.12.30）

項(xiàng)回訪內(nèi)容全年回訪件數(shù)全年未成功回訪件數(shù)成功回訪件數(shù)合計(jì)回訪成功率

目過(guò)濾拒絕

無(wú)法聯(lián)系待回復(fù)處理中非免打擾過(guò)期未成功回訪件數(shù)合計(jì)

1新單回訪

2效力中止回訪回訪

3續(xù)保預(yù)警回訪

4收費(fèi)效率預(yù)警回訪

5寬限期回訪

7離司業(yè)務(wù)員回訪

合 計(jì)

20__年全市回訪內(nèi)容涉及新單回訪、效力中止回訪、續(xù)保預(yù)警回訪、效力終止回訪、收費(fèi)效率預(yù)警回訪、寬限期回訪、離司業(yè)務(wù)員回訪等，共有件回訪單子，成功回訪件，回訪成功率為。完成項(xiàng)目較好的有新單回訪、續(xù)保預(yù)警回訪、收費(fèi)效率預(yù)警回訪，完成成功率分別為%、%、%。完成項(xiàng)目較差的有寬限期回訪、離司業(yè)務(wù)員回訪，完成成功率分別為%、%。

完成較好的項(xiàng)目原因分析：

1、領(lǐng)導(dǎo)高度重

視，回訪人員責(zé)任心強(qiáng)，通過(guò)各種方法、渠道收集客戶新的聯(lián)系電話，以便續(xù)期工作更好地開(kāi)展；2、加強(qiáng)對(duì)營(yíng)銷伙們的宣導(dǎo)，提高了投保單填寫的質(zhì)量，尤其是對(duì)新單電話這一項(xiàng)，要求柜面初審人員必須做到每單必訪（針對(duì)個(gè)單），以保證新單電話的準(zhǔn)確率。

3、加強(qiáng)對(duì)銀郵部門的宣導(dǎo)和培訓(xùn)，提高銀郵保單的電話準(zhǔn)確率，同時(shí)加強(qiáng)對(duì)銀郵單子電話的收集，以提高電話準(zhǔn)確率。

完成較差的項(xiàng)目原因分析：

1、續(xù)期繳費(fèi)的單子因投保時(shí)間長(zhǎng)，客戶的聯(lián)系電話和家庭地址也早已發(fā)生了變化，而客戶又未及時(shí)地至公司柜面進(jìn)行最新聯(lián)系方式變更，造成了回訪人員無(wú)法及時(shí)準(zhǔn)確地聯(lián)系到客戶，造成回訪失敗。

2、個(gè)別回訪人員業(yè)務(wù)能力不強(qiáng)，主動(dòng)意識(shí)差，缺乏對(duì)回訪工作重要性的認(rèn)識(shí)。

3、通過(guò)12月省公司對(duì)我公司客戶服務(wù)檢查結(jié)果來(lái)看，還暴露出了一些工作中不完善的地方，主要表現(xiàn)在面訪問(wèn)卷填寫不完整、外呼數(shù)據(jù)處理超時(shí)效等。

（二）會(huì)辦業(yè)務(wù)分析

表：20__年全年會(huì)辦單數(shù)據(jù)（數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)時(shí)間：20__1.1-20__.12.20）

會(huì)辦單內(nèi)容全年件數(shù)結(jié)案率會(huì)辦單內(nèi)容全年件數(shù)結(jié)案率

報(bào)案查詢

建議咨詢

預(yù)約保全

投訴問(wèn)題件登記代簽名件

20__年全年共處理會(huì)辦單業(yè)務(wù)件，均在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成了結(jié)案，所有會(huì)辦單的結(jié)案率為100%。20__年我公司共發(fā)生起投訴，經(jīng)過(guò)多方努力以及各個(gè)部門的通力協(xié)作，兩起投訴均作為無(wú)效投訴，并在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成了結(jié)案。全年共發(fā)生問(wèn)題件件，其中代簽名件，業(yè)務(wù)員涉嫌挪用保費(fèi)件，均在第一時(shí)間通知業(yè)務(wù)員協(xié)助客戶辦理補(bǔ)簽字手續(xù)及盡快將保費(fèi)繳至公司，同時(shí)將此問(wèn)題件登記在冊(cè)報(bào)銷售督察崗進(jìn)行核實(shí)處理。雖然所有會(huì)辦業(yè)務(wù)均在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成了結(jié)案，但依然存在著一定的問(wèn)題，具體分析如下：

1、會(huì)辦單質(zhì)量不高。個(gè)別崗位人員業(yè)務(wù)技能不熟，造成在回復(fù)會(huì)辦單時(shí)出現(xiàn)錯(cuò)別字，甚至有些單子出現(xiàn)語(yǔ)名不通順、詞不達(dá)意的現(xiàn)象。

2、不注重問(wèn)題件的跟蹤。由于我公司已開(kāi)展了零現(xiàn)金收付費(fèi)業(yè)務(wù)，所以很多客戶就選擇了銀行轉(zhuǎn)賬的形式來(lái)繳納續(xù)期保費(fèi)，但在寬限期回訪中客戶的賬戶要么余額不足，要么賬戶名不符，這類會(huì)辦單崗位人員在處理時(shí)與客戶聯(lián)系后就不再進(jìn)行單子的后續(xù)關(guān)注，還有代簽名、挪用保費(fèi)的會(huì)辦單在當(dāng)時(shí)通知了業(yè)務(wù)員后也沒(méi)有進(jìn)行后期的跟蹤，如果因此造成了客戶保單出現(xiàn)失效等問(wèn)題，不僅會(huì)對(duì)客戶造成損失，也會(huì)對(duì)公司的形象造成一定的損失。

（三）“1＋n”附加值服務(wù)

20__年我部在做好基礎(chǔ)服務(wù)的同時(shí)，緊抓附加值服務(wù)，通過(guò)開(kāi)展系列地活動(dòng)，打造“國(guó)壽1＋n”服務(wù)品牌，讓更多客戶感受到國(guó)壽的“n”種服務(wù)，提升公司的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。

20__年我部按總、省公司的要求，完成了“1＋n”系列活動(dòng)：

1、3月開(kāi)展了“3.15消費(fèi)者維權(quán)日”活動(dòng)

2、6月開(kāi)展了“牽手”-國(guó)壽客戶有獎(jiǎng)知識(shí)問(wèn)答

3、6月開(kāi)展了“健康好幫手”-送健康進(jìn)企業(yè)活動(dòng)

4、10月開(kāi)展了三季度客戶信息分析活動(dòng)

5、11月開(kāi)展了“國(guó)壽大講堂”活動(dòng)

（四）鶴卡工作及特約商家的簽定

20__年全年我部共發(fā)放鶴卡張，vip客戶鶴卡發(fā)放張。簽定特約商家家，特約商家分布縣區(qū)，涉及到醫(yī)、食、住、行、玩。20__年的鶴卡發(fā)放、特約商家的簽定在各部門的通力協(xié)作，大家的共同努力下，均完成了省公司下發(fā)的考核指標(biāo)，但同時(shí)也存在著一定的問(wèn)題：

1、鶴卡送達(dá)率不高。今年鶴卡的發(fā)放率雖然已經(jīng)完成了，但鶴卡送達(dá)率確不理想，尤其是續(xù)期客戶鶴卡的送達(dá)更是一個(gè)突出的問(wèn)題。

2、鶴卡密碼的設(shè)置未開(kāi)展起來(lái)，在今年省公司下發(fā)的《20__版國(guó)壽鶴卡管理辦法》中，對(duì)鶴卡密碼的設(shè)置做了強(qiáng)調(diào)，但現(xiàn)各公司對(duì)鶴卡密碼的設(shè)置工作均未開(kāi)展起來(lái)，這就導(dǎo)致柜面鶴卡自助終端查詢系統(tǒng)使用無(wú)法推廣。

3、不注重特約商家的維護(hù)溝通工作。今年我公司雖順利的完成了特約商家的簽定工作，但通過(guò)各種渠道對(duì)特約商家暗訪的結(jié)果來(lái)看，結(jié)果不盡人意，很多商家對(duì)協(xié)方所簽的折扣不清楚。甚至一些接聽(tīng)電話者直接回答為不知道。

三、20__年的工作打算

1、繼續(xù)加強(qiáng)基礎(chǔ)性工作。不斷完善細(xì)化各項(xiàng)規(guī)章制度，確保各項(xiàng)工作開(kāi)展執(zhí)行到位，實(shí)現(xiàn)精細(xì)化管理。強(qiáng)化執(zhí)行力，提高對(duì)依法合規(guī)經(jīng)營(yíng)以及客服管理工作的重要性，正確認(rèn)識(shí)和處理業(yè)務(wù)發(fā)展以及規(guī)范管理兩者之間的關(guān)系，確保我司業(yè)務(wù)科學(xué)持續(xù)健康發(fā)展。做好自我培訓(xùn)及部門人員的培訓(xùn)工作，提供自身素質(zhì)及業(yè)務(wù)技能。

2、扎實(shí)抓好各項(xiàng)重點(diǎn)工作

1）、扎實(shí)抓好各項(xiàng)回訪工作,切實(shí)提高回訪質(zhì)量和成功率,及時(shí)深入的做好專項(xiàng)業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)以及數(shù)據(jù)分析,提高新單電話準(zhǔn)確率，做好客戶資料重新收集工作，完善各項(xiàng)回訪資料的收集歸檔。

2）、按照總、省公司的要求，進(jìn)一步提高二線的處理質(zhì)量和時(shí)效，做好日常差錯(cuò)登記，加強(qiáng)各項(xiàng)考核。

3）、加強(qiáng)鶴卡、特約商家的管理，提高鶴卡的送達(dá)率及特約商家的走訪工作。

4）、進(jìn)一步加強(qiáng)與銷售部和監(jiān)察部這間的協(xié)調(diào)溝通，提高問(wèn)題件處理力度，同時(shí)也希望銷售部門能夠加強(qiáng)對(duì)業(yè)務(wù)員違規(guī)行為的考核力度，如投保代簽名、故意延遲回執(zhí)核銷時(shí)間（或是已銷回執(zhí)卻不及時(shí)將合同送達(dá)客戶）、截留挪用保費(fèi)等，以真正杜絕問(wèn)題件的產(chǎn)生，規(guī)避公司經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)，確保公司業(yè)務(wù)能持續(xù)健康發(fā)展。

5）、切實(shí)做好附加值服務(wù)工作。附加值服務(wù)不僅可為公司樹(shù)立良好的口碑，還可有力地促進(jìn)銷售。客服部門將在原有服務(wù)模式上創(chuàng)新思路，推出特色化、個(gè)性化的高品質(zhì)附加值服務(wù)。

篇5

為加強(qiáng)公司業(yè)務(wù)管理，規(guī)范業(yè)務(wù)工作流程，特制定本規(guī)定。

一．日常管理

1．業(yè)務(wù)部實(shí)行早、晚會(huì)議制度，由業(yè)務(wù)部主管負(fù)責(zé)主持，確因有緊急業(yè)務(wù)工作需處理不能參加者，需提前請(qǐng)示或打電話說(shuō)明；無(wú)故缺席者，罰款50元。會(huì)議其間，要求所有人手機(jī)關(guān)機(jī)或振動(dòng)或靜音，違者罰款50元。

2．業(yè)務(wù)員每日必須填寫工作聯(lián)絡(luò)表，并且注定所要拜訪客戶名稱、地址、電話及預(yù)計(jì)到達(dá)時(shí)間，公司由專人負(fù)責(zé)抽查，如不屬實(shí)，一次罰款50元；第二次降薪，工資按60%發(fā)放；第三次予以辭退。

3．業(yè)務(wù)員每天需打十個(gè)業(yè)務(wù)電話并記錄上交，與客戶預(yù)約或聯(lián)系后方可出門，確因緊急事務(wù)需處理未能打滿者，下午返回后打滿；未達(dá)到十個(gè)者，每缺少一個(gè)，罰款5元。

4．業(yè)務(wù)員必須做到每日通訊暢通，禁止無(wú)故關(guān)機(jī)或失去聯(lián)系。

5．業(yè)務(wù)員每周六填寫業(yè)務(wù)周報(bào)，按項(xiàng)目詳細(xì)填寫并按時(shí)上交，無(wú)故不交者，罰款50元。

6．業(yè)務(wù)員工作時(shí)間禁止辦理私人事務(wù)，違者罰款50元～200元。

7.禁止業(yè)務(wù)員借工作之便，經(jīng)營(yíng)私人業(yè)務(wù)或其它公司、個(gè)人從事業(yè)務(wù)活動(dòng)，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)予以辭退處理，并扣發(fā)當(dāng)月工資及提成。

8．業(yè)務(wù)員每人每周必須有2個(gè)以上半天時(shí)間留在公司，進(jìn)行業(yè)務(wù)知識(shí)的學(xué)習(xí)或者約見(jiàn)客戶上門，并整理學(xué)習(xí)報(bào)告或客戶約見(jiàn)記錄并上交。

9．客戶上門拜訪時(shí)禮貌周到，供應(yīng)商、價(jià)格等資料收好，以免泄露公司機(jī)密；客戶離開(kāi)后，樣本放歸原位。

10．價(jià)格、供應(yīng)商、客戶資料等均屬公司機(jī)密，不得向客戶或競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手透露；違者處以200元～1000元罰款，情節(jié)嚴(yán)重者予以辭退。

11.樣本派出需將派出方信息填寫完整，方可派出，否則不予受理;派出樣本在預(yù)計(jì)時(shí)間內(nèi)必須歸還，逾期不還或丟失者按樣本價(jià)值從工資中扣除。

12．工作中禁止弄虛作假，按規(guī)定收集整理好各類基礎(chǔ)資料，不做假帳、帳外帳。

二．訂貨、退貨、收款、回款及費(fèi)用報(bào)銷管理

1.業(yè)務(wù)員訂貨需與客戶簽訂合同，注明客戶單位名稱、地址、聯(lián)系人、電話，補(bǔ)貨可以不簽合同，價(jià)格按首單執(zhí)行；無(wú)合同者不予訂貨。成交額數(shù)目較少，經(jīng)請(qǐng)示主管批準(zhǔn)后可以不簽定合同。訂貨必須預(yù)付30～50%（不得低于30%）的定金，否則不予定貨，如因業(yè)務(wù)人員自行少收或不收訂金而造成客戶毀單或改單，所訂貨品一律由業(yè)務(wù)人員個(gè)人承擔(dān)貨款，貨品自行處理。

2．為減少退貨積壓造成庫(kù)存，減少公司損失，工程退貨現(xiàn)規(guī)定如下：

退貨為國(guó)內(nèi)期貨時(shí)，以銷售金額的2倍從個(gè)人業(yè)績(jī)中扣除；退貨為進(jìn)口期貨時(shí)，以銷售金額的3倍從個(gè)人業(yè)績(jī)中扣除；退貨為本公司庫(kù)存產(chǎn)品，在售后一個(gè)月內(nèi)可以退貨，并以原銷售金額從個(gè)人業(yè)績(jī)中扣除。

3.除合同上蓋有客戶方公章款項(xiàng)外禁止業(yè)務(wù)員自行收款，公司由專人負(fù)責(zé)收款。嚴(yán)禁業(yè)務(wù)員截留現(xiàn)金貨款，違者處以200元～1000元罰款，情節(jié)嚴(yán)重者，辭退處理并追究法律責(zé)任。

4．原則上公司不允許欠款。簽定合同發(fā)貨后，三個(gè)月不回款者，工資、提成扣發(fā)；逾期回款者，根據(jù)實(shí)際情況扣除其提成。

5．如因工作需要發(fā)生業(yè)務(wù)招待或其它費(fèi)用需提前請(qǐng)示，未經(jīng)請(qǐng)示者費(fèi)用自理。費(fèi)用報(bào)銷嚴(yán)禁虛報(bào)，違者根據(jù)情況罰款50元～200元。

三．本規(guī)定由業(yè)務(wù)部制定，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后執(zhí)行，修改亦同。

篇6

現(xiàn)在我將自入職以來(lái)到至今工作期間的工作情況給予回顧，并就今后工作計(jì)劃進(jìn)行具體的闡述,編寫此報(bào)告書(shū)如下：

一、本人工作情況總結(jié)：

這段時(shí)間以來(lái)，我主要進(jìn)行了以下工作：

1、在公司的安排下，我首先學(xué)習(xí)了辦公室的基本操作,熟悉公司的日常運(yùn)作流程。我進(jìn)行的具體工作包括建立完善的客戶聯(lián)系檔案，將公司經(jīng)常聯(lián)系客戶整理歸案,并以抄錄、隨筆記錄的紙質(zhì)文件記錄新客戶的資料。通過(guò)電腦錄入，整理公司內(nèi)部文件做好電子文檔。

2、由于公司業(yè)務(wù)涉及到的報(bào)關(guān)報(bào)檢、現(xiàn)代物流、保稅物流、貨代、運(yùn)輸倉(cāng)儲(chǔ)等業(yè)務(wù)流程、業(yè)務(wù)操作模式及規(guī)范等問(wèn)題。雖然我所讀專業(yè)與此相關(guān),但從未進(jìn)行過(guò)實(shí)際操作,因此在同事幫助下逐步學(xué)習(xí)各種操作并結(jié)合公司實(shí)際情況重新組織自己操作思路。

3、承擔(dān)公司內(nèi)部財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)出納工作，處理公司日常費(fèi)用支出登記及記錄公司營(yíng)業(yè)收入等。每月對(duì)各項(xiàng)支出和收入作出分類、統(tǒng)計(jì)并錄入電腦存檔。

二、工作分析：

這一段時(shí)間的工作雖然可以看到些進(jìn)步，但是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能達(dá)到一個(gè)專業(yè)物流操作員的程度，綜合分析，主要有以下幾方面原因：

1、無(wú)工作經(jīng)驗(yàn)，缺乏綜合知識(shí)和技能。

雖然我是一名學(xué)國(guó)際貨運(yùn)的應(yīng)屆大學(xué)畢業(yè)生，由于剛畢業(yè)沒(méi)有相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)，沒(méi)有需要的社會(huì)關(guān)系網(wǎng)絡(luò)，也沒(méi)有綜合的物流運(yùn)作經(jīng)驗(yàn)，一切都從零開(kāi)始，所有工作都是邊學(xué)邊干，所以業(yè)務(wù)進(jìn)展效果不是很理想。經(jīng)常出現(xiàn)不該出現(xiàn)的業(yè)務(wù)錯(cuò)誤，導(dǎo)致操作過(guò)程不能馬上到位,產(chǎn)生了很多時(shí)間和精力上的浪費(fèi)。這只能在錯(cuò)誤中成長(zhǎng)不斷加強(qiáng)學(xué)習(xí)，不斷培養(yǎng)自己在各個(gè)方面的知識(shí)和技能，盡快熟悉公司日常運(yùn)作。

2、缺乏人生閱歷和與人交際的溝通能力。

由于初入社會(huì)，沒(méi)有足夠的社會(huì)經(jīng)驗(yàn)和人生閱歷，對(duì)于日常的業(yè)務(wù)聯(lián)絡(luò)經(jīng)常產(chǎn)生不必要的失誤。言語(yǔ)中得失客戶的情況時(shí)有發(fā)生，因此我們必須練就一定的客戶溝通技巧。

3、公司缺乏專業(yè)的運(yùn)作經(jīng)驗(yàn)。

我司正處于起步階段，許多業(yè)務(wù)上操作還未成熟，不能進(jìn)一步拓展業(yè)務(wù)，導(dǎo)

致公司營(yíng)業(yè)額停滯不前,無(wú)法見(jiàn)到相應(yīng)的產(chǎn)出效益。解決的方法是，進(jìn)一步加強(qiáng)學(xué)習(xí)，吸收其他公司經(jīng)驗(yàn)，干自己所能干，專心本公司擅長(zhǎng)業(yè)務(wù)，在鞏固原有客戶基礎(chǔ)上增加新客戶。

三、個(gè)人總結(jié)：

這段時(shí)間以來(lái)，我無(wú)論在思想認(rèn)識(shí)上還是工作能力上都有較大的進(jìn)步，但差距和不足還是存在的，比如工作總體思路需要進(jìn)一步清晰，處理事情要以最簡(jiǎn)單的方法來(lái)完成，對(duì)自己的工作還不夠鉆，腦子動(dòng)得不多，轉(zhuǎn)得不快，沒(méi)有想在前，做在先。

保障業(yè)務(wù)準(zhǔn)確進(jìn)行，完滿完成服務(wù)客戶的責(zé)任，這就是我司工作的特點(diǎn)。從物流工作的性質(zhì)上講，它具有專業(yè)綜合性強(qiáng)、環(huán)節(jié)復(fù)雜、程序縝密、突發(fā)性強(qiáng)的特點(diǎn)。這就要求我們要有扎實(shí)的專業(yè)基礎(chǔ)，綜合的知識(shí)積累和認(rèn)真負(fù)責(zé)的工作態(tài)度。作為公司成員來(lái)講，從事物流行業(yè)，我的綜合知識(shí)的積累還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠。因?yàn)閯倧臉I(yè)，對(duì)社會(huì)工作沒(méi)有成熟的經(jīng)驗(yàn)，加之物流工作突發(fā)性很強(qiáng)的特點(diǎn)，往往只能跟著領(lǐng)導(dǎo)安排的計(jì)劃去做。工作上常遇到許多突發(fā)性業(yè)務(wù)需要臨時(shí)處理，而且通常比較緊急，這都讓我有時(shí)措手不及。這都是缺乏經(jīng)驗(yàn)所造成的，也只能在今后工作積累和總結(jié)經(jīng)驗(yàn)。四、公司存在的弊端和未來(lái)工作計(jì)劃及建議

1、每個(gè)企業(yè)在建立和發(fā)展中不可缺少的四大資源是：資金資源、物資資源、人力資源、信息資源。隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)體制改革和各行各業(yè)企業(yè)經(jīng)營(yíng)的發(fā)展，資金資源、物資資源和信息資源三大資源并不為現(xiàn)代企業(yè)發(fā)展的競(jìng)爭(zhēng)焦點(diǎn)，而影響企業(yè)生存下去的主要因素是人力資源的管理。現(xiàn)代企業(yè)管理改革=人力資源競(jìng)爭(zhēng)，則人才的競(jìng)爭(zhēng)。總而言之，能夠把握人才控制就能更好地發(fā)展企業(yè)。因此，我們要做好編制部門職位(崗位)、工作職責(zé)及人員分配。因事設(shè)崗，因崗設(shè)人。

2、未啟動(dòng)公司績(jī)效考核運(yùn)行情況，員工平常工作做好做壞沒(méi)有一個(gè)依據(jù)進(jìn)行評(píng)估，做多做少?zèng)]有具體的標(biāo)準(zhǔn)來(lái)衡量，員工工作熱忱低下，很難提高其工作積極性性。同時(shí)對(duì)公司人力資源工作規(guī)劃需要的依據(jù)也帶來(lái)困難，比如;人員調(diào)動(dòng)、工資調(diào)整、升職、降職等。因此要建立合理的薪資體系和良好的績(jī)效考核系統(tǒng)。

3、公司日常工作流程不明確。工作流程為辦理事件和管理程序的重要環(huán)節(jié)，也是平常工作不可缺少的使用工具，一件事情、一項(xiàng)工作該如何去辦理和完成?負(fù)責(zé)人是誰(shuí)?這些都應(yīng)規(guī)范起來(lái)，按規(guī)定去處理和解決，只有這樣才會(huì)順利開(kāi)展各項(xiàng)工作(如遇特殊情況可特殊處理)。建立健全公司各項(xiàng)規(guī)章制度及工作流程。

4、整理好公司財(cái)務(wù)帳。入職以來(lái)我承擔(dān)公司內(nèi)部財(cái)務(wù)工作，發(fā)現(xiàn)處理公司財(cái)務(wù)支出的體制不夠完善。由于公司屬于私營(yíng)企業(yè)，很多支出都未能做到公私分離，導(dǎo)致不能更準(zhǔn)確核算和控制公司營(yíng)運(yùn)成本。例如：私人外出應(yīng)酬使費(fèi)，自置私人用品，自用款等不應(yīng)記入公司支出帳內(nèi)。建議將公私支出帳分開(kāi)登記。

篇7

一、財(cái)務(wù)組織架構(gòu)

根據(jù)公司未來(lái)財(cái)務(wù)管理發(fā)展的需要，對(duì)現(xiàn)有的財(cái)務(wù)組織架構(gòu)及崗位設(shè)置進(jìn)行一定程度的優(yōu)化。

在總公司層面，借鑒國(guó)際領(lǐng)先實(shí)踐，對(duì)相似的財(cái)務(wù)管理職能進(jìn)行聚合，形成相輔相成的四大財(cái)務(wù)管理二級(jí)部室―會(huì)計(jì)核算室、資金管理室、資產(chǎn)管理室、預(yù)算管理室，一個(gè)專業(yè)部室―基建管理室，從而使得財(cái)務(wù)管理的線條更加清晰，財(cái)務(wù)管理人員的發(fā)展路徑更加明確。

在分子公司層面，運(yùn)營(yíng)業(yè)務(wù)、房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)業(yè)務(wù)等的財(cái)務(wù)組織機(jī)構(gòu)設(shè)置則與總公司基本保持一致，其財(cái)務(wù)管理的自主性相對(duì)較高，成為業(yè)務(wù)的伙伴。

二、財(cái)務(wù)核算管理

公司借助信息化建設(shè)，結(jié)合會(huì)計(jì)核算手冊(cè)，推行財(cái)務(wù)核算標(biāo)準(zhǔn)化管理。以保證會(huì)計(jì)信息質(zhì)量為基礎(chǔ)，全面梳理財(cái)務(wù)核算內(nèi)容，細(xì)化崗位并制定相應(yīng)工作標(biāo)準(zhǔn)，明確工作流程并制定相應(yīng)管理標(biāo)準(zhǔn)，建立嚴(yán)密的會(huì)計(jì)核算控制系統(tǒng)。實(shí)現(xiàn)母子公司財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)邏輯統(tǒng)一、口徑一致，對(duì)各分子公司的會(huì)計(jì)報(bào)表和相關(guān)財(cái)務(wù)信息定期收集、匯總，并及時(shí)提供給公司管理層，定期進(jìn)行財(cái)務(wù)評(píng)價(jià)。

三、全面預(yù)算管理

全面預(yù)算管理是集團(tuán)公司實(shí)施內(nèi)部控制的重要方法。根據(jù)國(guó)家的經(jīng)濟(jì)政策和產(chǎn)業(yè)政策，結(jié)合公司戰(zhàn)略規(guī)劃，逐步搭建全面預(yù)算管理體系，涵蓋公司總部和各分子公司。細(xì)化公司發(fā)展戰(zhàn)略和經(jīng)營(yíng)計(jì)劃，明確各分子公司權(quán)責(zé)并為其提供具體的工作目標(biāo)，為執(zhí)行過(guò)程中的管理監(jiān)控提供基礎(chǔ)，為分子公司績(jī)效考核提供參考標(biāo)準(zhǔn)。

隨著公司業(yè)務(wù)的逐步拓展，預(yù)算管理要適應(yīng)管理決策需求，結(jié)合特定業(yè)務(wù)建立獨(dú)立的預(yù)測(cè)模型，支持管理層對(duì)重要事項(xiàng)的決策。

四、資金管理

資金管理的目標(biāo)是控制整個(gè)資金系統(tǒng)風(fēng)險(xiǎn)，實(shí)現(xiàn)集團(tuán)內(nèi)資金資源的有效調(diào)配。基本原則是公司的籌資、集資、融資和內(nèi)部自有資金的分配應(yīng)由公司決策層根據(jù)需要統(tǒng)一調(diào)度使用。分子公司正常的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)所需要的周轉(zhuǎn)資金應(yīng)由各分子公司負(fù)責(zé)管理。

公司通過(guò)資金池或委托貸款等模式，逐步推進(jìn)資金集中管理，可以快速高效地控制公司的全部資金，實(shí)現(xiàn)合理的資金留存和資金使用。同時(shí)建立資金全面預(yù)算制度，實(shí)行資金動(dòng)態(tài)管理，定期開(kāi)展資金使用情況分析。結(jié)合公司信息化建設(shè)，建立以公司內(nèi)部資金管理為核心的內(nèi)部信息系統(tǒng)，從而實(shí)現(xiàn)公司實(shí)時(shí)內(nèi)部監(jiān)控資金動(dòng)向、節(jié)約資金成本、增強(qiáng)融資能力、提高現(xiàn)金流量預(yù)測(cè)的準(zhǔn)確性。

五、資產(chǎn)管理

公司資產(chǎn)涉及基礎(chǔ)設(shè)施、生產(chǎn)設(shè)備、運(yùn)輸工具、辦公資產(chǎn)、無(wú)形資產(chǎn)等，特點(diǎn)為數(shù)量多，價(jià)值高；設(shè)備先進(jìn)，技術(shù)復(fù)雜；專業(yè)系統(tǒng)多，專業(yè)化程度高；安全性高；運(yùn)營(yíng)效率高；風(fēng)險(xiǎn)廣泛，社會(huì)關(guān)注度高。這些特點(diǎn)決定了需要做到資產(chǎn)安全與效率兼顧，達(dá)到資產(chǎn)使用價(jià)值最大化。

綜上，公司可采用以下措施：一，規(guī)范管理原則和職責(zé)劃分，標(biāo)準(zhǔn)化固定資產(chǎn)分類、編碼，對(duì)固定資產(chǎn)的項(xiàng)目立項(xiàng)、建設(shè)和轉(zhuǎn)固、退役報(bào)廢、處置等環(huán)節(jié)進(jìn)行全過(guò)程管理，將資產(chǎn)建設(shè)與資產(chǎn)運(yùn)營(yíng)有機(jī)結(jié)合。二，借助信息化建設(shè)，并建立定期盤點(diǎn)制度，使資產(chǎn)價(jià)值管理與資產(chǎn)實(shí)物管理聯(lián)動(dòng)，帳、卡、物動(dòng)態(tài)一致。三，建立固定資產(chǎn)三級(jí)管理制度（基層使用部門、實(shí)物歸口管理部門、財(cái)務(wù)部門）和歸口分級(jí)管理，有效約束“實(shí)物管理、價(jià)值管理、使用部門”三個(gè)層面。歸口分級(jí)管理一方面是歸口管理，各歸口管理的部門要對(duì)所分管的固定資產(chǎn)負(fù)責(zé)，保證固定資產(chǎn)的安全完整。另一方面是在歸口管理的基礎(chǔ)上，按照固定資產(chǎn)的使用地點(diǎn)，將各類固定資產(chǎn)分別交由各級(jí)使用部門、甚至班組和個(gè)人負(fù)責(zé)具體管理。四，實(shí)行集團(tuán)化管理。從全局出發(fā)，對(duì)分子公司的固定資產(chǎn)合理調(diào)劑使用。既節(jié)約購(gòu)置新設(shè)備的資金，也可以盤活分子公司的固定資產(chǎn)，提高固定資產(chǎn)利用率。

六、稅務(wù)管理

集團(tuán)公司可根據(jù)需要，設(shè)立專門的稅務(wù)管理機(jī)構(gòu)，隸屬于財(cái)務(wù)投資部，公司總部及分子公司應(yīng)設(shè)立專職人員負(fù)責(zé)稅務(wù)管理工作。充分發(fā)揮稅務(wù)管理在公司財(cái)務(wù)管理中的重要作用，在納稅義務(wù)發(fā)生前對(duì)籌資、投資、運(yùn)營(yíng)、房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)等財(cái)務(wù)活動(dòng)進(jìn)行籌劃和安排。

分子公司建立稅務(wù)分析報(bào)告制度，定期對(duì)本單位稅務(wù)情況進(jìn)行分析。當(dāng)稅負(fù)出現(xiàn)異常變動(dòng)時(shí)，應(yīng)及時(shí)分析并向公司總部財(cái)務(wù)投資部提交稅務(wù)分析報(bào)告。公司總部財(cái)務(wù)投資部統(tǒng)一聘請(qǐng)中介機(jī)構(gòu)對(duì)各單位進(jìn)行稅務(wù)稽核。分子公司審計(jì)過(guò)程中出現(xiàn)重大問(wèn)題要及時(shí)與公司總部溝通；分子公司稅務(wù)稽核報(bào)告須經(jīng)公司總部審核確認(rèn)，正式稽核報(bào)告要交公司總部財(cái)務(wù)投資部備案。

七、推進(jìn)財(cái)務(wù)人員規(guī)劃，實(shí)現(xiàn)人員有效配置。

為實(shí)現(xiàn)公司發(fā)展戰(zhàn)略，財(cái)務(wù)管理組織和崗位的設(shè)置要與財(cái)務(wù)職能、管理流程相匹配，財(cái)務(wù)人員要有綜合的專業(yè)能力，能夠提供決策支持。財(cái)務(wù)人員的配置也要提前籌劃，統(tǒng)一規(guī)劃財(cái)務(wù)機(jī)構(gòu)設(shè)置及職能，合理確定需要配備的財(cái)務(wù)人員和相應(yīng)的專業(yè)素養(yǎng)，由公司相關(guān)部門制定合理的人員招聘和培養(yǎng)計(jì)劃，確保財(cái)務(wù)工作能夠契合公司發(fā)展需求。

篇8

大家好！

按照集團(tuán)公司的競(jìng)聘方案，我報(bào)名參與了此次競(jìng)聘。我競(jìng)聘的崗位是：____物業(yè)管理有限公司總經(jīng)理助理，根據(jù)本次競(jìng)聘方案規(guī)程，現(xiàn)向大家匯報(bào)。不當(dāng)之處，請(qǐng)批評(píng)指正。

一、 本人基本情況

本人——年畢業(yè)于——紡織工學(xué)院工業(yè)會(huì)計(jì)專業(yè)，曾在政府機(jī)關(guān)和企事業(yè)單位從事會(huì)計(jì)工作，其中多數(shù)時(shí)間擔(dān)任單位財(cái)務(wù)負(fù)責(zé)人，——年獲會(huì)計(jì)師任職資格。從——年——月起在物業(yè)公司財(cái)務(wù)室從事會(huì)計(jì)工作，先后擔(dān)任公司主管會(huì)計(jì)、財(cái)務(wù)室副主任等職務(wù)。

在物業(yè)公司工作的四年時(shí)間里，本人先后獲得過(guò)：集團(tuán)公司優(yōu)秀員工、敬業(yè)愛(ài)司優(yōu)秀員工、__物業(yè)優(yōu)秀干部、__市優(yōu)秀物業(yè)工作者等榮譽(yù)稱號(hào)。

二、 竟聘理由 幾年來(lái)，本人能認(rèn)真學(xué)習(xí)和領(lǐng)會(huì)武陵城的企業(yè)文化，認(rèn)真貫徹執(zhí)行公司的各項(xiàng)規(guī)章制度，牢固樹(shù)立：用心營(yíng)造，顧客至上，致高致遠(yuǎn)，創(chuàng)新領(lǐng)先的經(jīng)營(yíng)理念，有較強(qiáng)的責(zé)任感、使命感；本人敬業(yè)愛(ài)司，能認(rèn)真學(xué)習(xí)和領(lǐng)會(huì)財(cái)稅政策，會(huì)計(jì)功底較為扎實(shí)，有一定的組織領(lǐng)導(dǎo)能力；本人對(duì)物業(yè)政策較為熟悉，物業(yè)狀況、公司的收支情況較為清楚；本人對(duì)工作始終充滿熱忱，勤懇工作，遵紀(jì)守法，廉潔奉公，實(shí)事求是，客觀公正，依法依章辦事。由此，我認(rèn)為自己符合競(jìng)聘__物業(yè)公司總經(jīng)理助理職位的多數(shù)條件，并愿為武陵城、__物業(yè)的發(fā)展壯大貢獻(xiàn)自己微薄的力量。

三、 工作總結(jié)

本人2001年11月進(jìn)入武陵城，幾年來(lái)在公司財(cái)務(wù)經(jīng)理未能及時(shí)到位的情況下，能積極配合公司歷任領(lǐng)導(dǎo)做好財(cái)務(wù)工作，使公司的規(guī)模、效益、品牌建設(shè)得以迅速提高。

1、 合理調(diào)度資金、確保資金安全

四年來(lái)在集團(tuán)董事局、公司經(jīng)理室的正確領(lǐng)導(dǎo)下，我公司想方設(shè)法克服因國(guó)家政策調(diào)整而帶來(lái)的巨大資金壓力，充分利用電力、供水、市房產(chǎn)局物管科、電信、業(yè)主等資源，巧打時(shí)間差，確保了各項(xiàng)款項(xiàng)的及時(shí)支付，合同付款準(zhǔn)時(shí)率10xxxx，員工工資發(fā)放準(zhǔn)時(shí)率10xxxx。

四年來(lái)我財(cái)務(wù)室積極防范資金風(fēng)險(xiǎn)、加強(qiáng)資金安全管理。在盜匪猖獗的今天，我公司未發(fā)生一起資金被盜、被搶、挪用貪污等事件。

2、 積極做好年度財(cái)務(wù)預(yù)決算工作和資金計(jì)劃

四年來(lái)，我財(cái)務(wù)室根據(jù)集團(tuán)董事局和公司業(yè)務(wù)發(fā)展的需要，認(rèn)真編制公司年度預(yù)算和決算，堅(jiān)持量力而行，量入為出，適當(dāng)留有余地的原則，將年度任務(wù)層層分解落實(shí)到各管理處、事業(yè)部。認(rèn)真編制年度、月度資金計(jì)劃，統(tǒng)籌兼顧、確保重點(diǎn)，合理安排各項(xiàng)支出。

3、 加強(qiáng)收費(fèi)管理，規(guī)范票據(jù)管理

四年來(lái)，我財(cái)務(wù)室根據(jù)物業(yè)公司實(shí)際，先后印制了水電物管費(fèi)收費(fèi)臺(tái)賬、租賃臺(tái)賬、現(xiàn)金解款日結(jié)單，并向稅務(wù)部門申請(qǐng)印制了__物業(yè)專用發(fā)票，適時(shí)推出了物業(yè)公司收費(fèi)軟件。幾年來(lái)通過(guò)發(fā)通知、上門催收等形式，費(fèi)用綜合收繳率均保持在9xxxx以上，壞帳損失不足1‰。

4、 積極做好外聯(lián)工作

四年來(lái)，我財(cái)務(wù)室在積極做好稅務(wù)工作的同時(shí)，努力配合經(jīng)理室做好電力、供水、市物管科等部門的協(xié)調(diào)工作，為公司帶來(lái)直接經(jīng)濟(jì)效益數(shù)十萬(wàn)元。

5、 積極參預(yù)市場(chǎng)拓展

四年來(lái)，除積極參加集團(tuán)內(nèi)部物業(yè)的接管外，還先后參預(yù)了洪江市行政中心、市三中、中方縣行政中心等物業(yè)接管，公司規(guī)模得以迅速壯大。

四、 工作計(jì)劃

如果我競(jìng)聘成功，我將根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)的安排，努力做好以下工作：

1、 當(dāng)好配角，盡快進(jìn)入角色

總經(jīng)理助理崗位對(duì)我來(lái)說(shuō)是一個(gè)全新課題，是機(jī)遇但更多的是挑戰(zhàn)。為此我將在集團(tuán)董事局和公司總經(jīng)理室的領(lǐng)導(dǎo)下，緊緊團(tuán)結(jié)各位員工，努力做好本職工作，盡快實(shí)現(xiàn)角色的轉(zhuǎn)換。

2、加強(qiáng)經(jīng)營(yíng)管理，確保公司效益穩(wěn)步增長(zhǎng)

隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的日趨激勵(lì)，處在薄利與虧損邊緣的物業(yè)管理企業(yè)更多的因人力成本的提升而捉襟見(jiàn)肘。為此在新的一年里，我司必須從節(jié)約一滴水、一度電著手，在全員中開(kāi)展全方位的成本費(fèi)用控制，實(shí)施精細(xì)化管理，加大收入、效益考核力度，真正實(shí)現(xiàn)員工自身利益與所在部門、崗位的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)掛鉤；劃小核算單位，逐步推行以事業(yè)部為單位的成本、費(fèi)用、利潤(rùn)考核中心；大力發(fā)展代辦、增值業(yè)務(wù)，建立健全各項(xiàng)業(yè)務(wù)工作流程，努力提高代辦、增值業(yè)務(wù)盈利空間；加大資金回收力度，降低應(yīng)收賬款損耗率，積極盤活空置、閑置物業(yè)，緊緊圍繞“資金總體平衡、略有節(jié)余”的原則，努力盤活資金，確保企業(yè)資產(chǎn)保值增值。

3、加大制度建設(shè)，努力實(shí)施規(guī)范化、科學(xué)化管理

俗話說(shuō)：沒(méi)有規(guī)矩，不成方圓。隨著企業(yè)規(guī)模的擴(kuò)大，點(diǎn)多、線長(zhǎng)、面廣、人眾，對(duì)公司的管理提出了更高更嚴(yán)的要求，為此必須花大力氣，加大制度建設(shè)，加大收支兩條線管理、備用金管理、票據(jù)管理力度、應(yīng)收賬款管理，建立健全各類收費(fèi)臺(tái)賬；大力推進(jìn)電子化管理，做實(shí)所有物業(yè)基本資

料，力爭(zhēng)年內(nèi)各事業(yè)部收費(fèi)工作電子化；加大稽查力度，確保資金安全，積極防范金融風(fēng)險(xiǎn)。

各位領(lǐng)導(dǎo)，不管此次競(jìng)聘我能否成功，我都將服從公司安排，努力學(xué)習(xí)，勤奮工作，以報(bào)答各位領(lǐng)導(dǎo)、同仁對(duì)我的厚愛(ài)。

篇9

1.保險(xiǎn)行業(yè)呼叫中心功能。

1.1全天候服務(wù)。通常情況下，保險(xiǎn)公司為客戶提供全天候24小時(shí)的服務(wù)。為了確保客戶在任何時(shí)間與地點(diǎn)的需求，大型保險(xiǎn)公司在全國(guó)各地實(shí)行聯(lián)網(wǎng)制，以語(yǔ)音、電子郵件、IP電話、視頻信息等為客戶提供保險(xiǎn)公司人員的多種服務(wù)形式。

1.2智能坐席選擇。通過(guò)CRM系統(tǒng)，可以為服務(wù)人員提供客戶的各種信息，包括姓名、性別，年齡以及投保險(xiǎn)種、客戶愛(ài)好等，通過(guò)這些為客戶安排適合的服務(wù)人員進(jìn)行服務(wù)，這不但能夠讓服務(wù)人員快速的掌握客戶情況，提供更好的服務(wù)，還能提供個(gè)性化針對(duì)化服務(wù)。

1.3成本控制中心。保險(xiǎn)公司在需要投入大量人力物力在保險(xiǎn)責(zé)任案件上的報(bào)案、查勘、定損以及資料收集上。通過(guò)建設(shè)保險(xiǎn)公司呼叫中心綜合平臺(tái)，進(jìn)行案件流程的簡(jiǎn)約化，能夠有效的降低保險(xiǎn)公司的成本支出。

1.4內(nèi)外街接。保險(xiǎn)公司呼叫中心的工作人員是客戶與保險(xiǎn)公司溝通的窗口，客戶的問(wèn)題以及需求通過(guò)呼叫中心及時(shí)的交到相關(guān)部門進(jìn)行解決，同時(shí)呼叫中心能夠總結(jié)客戶所反映的問(wèn)題以及需求，對(duì)客戶進(jìn)行回訪整理，能夠有效的完善保險(xiǎn)公司服務(wù)以及流程。

2.保險(xiǎn)公司呼叫中心三個(gè)發(fā)展階段：第一階段：在上個(gè)世紀(jì)九十年代，很大一部分的保險(xiǎn)公司為了自身產(chǎn)品以及品牌的宣傳，其呼叫中心主要是以提供信息服務(wù)為主，主要是利用人工電話呼出?，F(xiàn)如今，保險(xiǎn)公司已經(jīng)摒棄了這種單一的呼叫中心，轉(zhuǎn)而發(fā)展綜合呼叫中心。第二階段：現(xiàn)階段，大部分的保險(xiǎn)公司都是以承保、理賠、查詢以及客服為主。不但能夠?yàn)榭蛻籼峁╊A(yù)約投保、保險(xiǎn)以及保單等，還能夠處理客戶投訴、賠案查詢。保險(xiǎn)公司的CRM系統(tǒng)、電話銷售、電子商務(wù)、遠(yuǎn)程定損等分散在不同的系統(tǒng)。第三階段：保險(xiǎn)公司呼叫中心的發(fā)展方向是以“客戶為中心”的綜合呼叫中心，它不但能夠提供第一二階段呼叫中心的服務(wù)內(nèi)容，更重要的是能夠進(jìn)一步挖掘和整理客戶信息以及資源，根據(jù)客戶不同的需求，通過(guò)3G、互聯(lián)網(wǎng)、無(wú)線寬帶等技術(shù)，為客戶提供更多的附加以及增值服務(wù)。與第一二階段的呼叫中心系統(tǒng)相比，第三階段的呼叫中心能夠有機(jī)的將承保、理賠、客服、銷售以及內(nèi)部管理融合到一起，是今后呼叫中心主流發(fā)展趨勢(shì)。

二、呼叫中心綜合系統(tǒng)設(shè)計(jì)

1.系統(tǒng)設(shè)計(jì)目的。保險(xiǎn)公司呼叫中心綜合平臺(tái)的建設(shè)，應(yīng)當(dāng)以公司業(yè)務(wù)需要以及客戶服務(wù)以及工作流程為依據(jù)進(jìn)行設(shè)計(jì)。綜合接入平臺(tái)可以通過(guò)手機(jī)、internet、電話以及傳真等方式來(lái)接入，同時(shí)需要配置IVR、CTI、ACD、人工座席、錄音系統(tǒng)、呼叫管理、數(shù)據(jù)庫(kù)、后臺(tái)服務(wù)及圖片圖像系統(tǒng)等，通過(guò)與CRM系統(tǒng)的數(shù)據(jù)庫(kù)有機(jī)融合，實(shí)現(xiàn)保險(xiǎn)公司的理賠、客戶服務(wù)、預(yù)約投保以及承保以、電話銷售等需求。除此之外，重要的是要預(yù)留遠(yuǎn)程在線理賠處理以及視頻等接口，以實(shí)現(xiàn)公司呼叫系統(tǒng)綜合平臺(tái)的升級(jí)。保險(xiǎn)公司呼叫中心綜合平臺(tái)的硬件配置要根據(jù)保險(xiǎn)公司需求和投入，配置適合集中式呼叫中心的，并能滿足業(yè)務(wù)需求的硬件設(shè)備，并考慮到業(yè)務(wù)增長(zhǎng)和新的業(yè)務(wù)需求的擴(kuò)容需要，避免擴(kuò)容更換老硬件造成的浪費(fèi)。

2.呼叫中心綜合系統(tǒng)構(gòu)建。以軟件平臺(tái)為基礎(chǔ)，呼叫系統(tǒng)軟件體系的架構(gòu)應(yīng)當(dāng)采用最新技術(shù)，利用無(wú)線寬帶、視頻技術(shù)以及WAP等來(lái)為保險(xiǎn)公司實(shí)現(xiàn)承保、理賠、客服以及銷售業(yè)務(wù)提供技術(shù)支持，從而構(gòu)建呼叫中心綜合平臺(tái)。對(duì)于呼叫中心平臺(tái)的自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答功能，在設(shè)計(jì)上應(yīng)當(dāng)實(shí)現(xiàn)保險(xiǎn)公司產(chǎn)品介紹、投保指南、在線理賠等保險(xiǎn)服務(wù)信息。根據(jù)保險(xiǎn)公司業(yè)務(wù)流程，可以將呼叫中心坐席功能分為三個(gè)管理層次，包括業(yè)務(wù)組、技能組以及坐席。按照系統(tǒng)分配和坐席搶答找到服務(wù)的坐席，呼叫隊(duì)列設(shè)置在技能組上，將兩個(gè)隊(duì)列設(shè)置在每個(gè)技能組上，包括普通隊(duì)列以及大客戶隊(duì)列。大客戶以及重要客戶可以根據(jù)CRM系統(tǒng)的信息來(lái)進(jìn)行確定，與此同時(shí)，客戶以及重要客戶的呼叫，呼叫中心需要優(yōu)先進(jìn)行接聽(tīng)，并安排專業(yè)的呼叫中心服務(wù)人員進(jìn)行處理。不僅如此，呼叫中心還要開(kāi)發(fā)設(shè)置對(duì)外呼叫功能，能夠充分滿足保險(xiǎn)公司對(duì)客戶進(jìn)行回訪，以及進(jìn)行對(duì)外銷售，完成市場(chǎng)調(diào)查等重要工作內(nèi)容。在這個(gè)功能設(shè)置中，需要根據(jù)業(yè)務(wù)的需求來(lái)進(jìn)行外呼標(biāo)準(zhǔn)以及流程的設(shè)定，同時(shí)配備外呼管理器。客戶在撥通坐席以及IVR之后，IVR以及呼叫中心坐席可以控制創(chuàng)建會(huì)議，并讓客戶參與會(huì)議。同時(shí)，根據(jù)客戶的需求，坐席以及IVR也可以外呼其他客戶，并將外呼的客戶也加入到會(huì)議中。保險(xiǎn)公司確認(rèn)客戶需求、內(nèi)部之間報(bào)案、轉(zhuǎn)報(bào)案、查勘、定損等文件資料可以通過(guò)呼叫中心傳真到客戶。座席可以通過(guò)界面指定傳真文件，定時(shí)發(fā)送傳真或多任務(wù)發(fā)送給不同的用戶。通過(guò)呼叫中心，客戶的報(bào)案、投保以及繳費(fèi)、批改等一系列業(yè)務(wù)，能夠大大減少中間環(huán)節(jié)，提高了客戶服務(wù)質(zhì)量。為了避免有可能出現(xiàn)的意外，系統(tǒng)應(yīng)當(dāng)保留錄音功能。在錄音管理方面，系統(tǒng)應(yīng)當(dāng)具備錄音參數(shù)設(shè)置權(quán)限以及錄音查詢、錄音處理等設(shè)置。呼叫中心綜合平臺(tái)的建設(shè)應(yīng)當(dāng)具備短信以及彩信的接收和發(fā)送功能，呼叫中心綜合平臺(tái)接收通過(guò)手機(jī)集成接口接受到的短信，根據(jù)短信的內(nèi)容支持分組發(fā)送以及特殊客戶發(fā)送。對(duì)于接收到的客戶理賠等內(nèi)容，可以根據(jù)業(yè)務(wù)流程進(jìn)行分類整理，同時(shí)呼叫中心可以在線受理關(guān)于客戶理賠的短信。邏輯層、數(shù)據(jù)邏輯層以及商務(wù)邏輯層是構(gòu)成呼叫中心綜合平臺(tái)的三層體系結(jié)構(gòu)，在數(shù)據(jù)集中管理的方式下，分離了應(yīng)用平臺(tái)、業(yè)務(wù)處理以及數(shù)據(jù)操作，同時(shí)也考慮到了智能IVR路由開(kāi)發(fā)工具、工作流服務(wù)器、任務(wù)管理、Internet和視頻技術(shù)的發(fā)展，為平臺(tái)預(yù)留了更多升級(jí)發(fā)展的空間。

3.在線理賠功能設(shè)計(jì)。

3.1建立車險(xiǎn)理賠業(yè)務(wù)處理的統(tǒng)一操作平臺(tái)。在線理賠的實(shí)現(xiàn)離不開(kāi)在線理賠業(yè)務(wù)的統(tǒng)一操作平臺(tái)，系統(tǒng)按照車險(xiǎn)理賠業(yè)務(wù)流程的時(shí)間順序和邏輯關(guān)系將車險(xiǎn)理賠的全過(guò)程進(jìn)行細(xì)分，把理賠環(huán)節(jié)分為接案、調(diào)度、查勘定損、立案、報(bào)價(jià)核損、理算、核賠和結(jié)案等具體環(huán)節(jié)，各個(gè)節(jié)點(diǎn)在系統(tǒng)中通過(guò)業(yè)務(wù)邏輯關(guān)系進(jìn)行連接，理賠業(yè)務(wù)處理全過(guò)程的各崗位操作人員依托系統(tǒng)提供的操作平臺(tái)進(jìn)行業(yè)務(wù)處理及相關(guān)信息錄入，所有賠案資料及相關(guān)信息完全通過(guò)工作流系統(tǒng)流轉(zhuǎn)完成。

3.2建立理賠案件的快速查詢平臺(tái)。建立理賠信息系統(tǒng)，客戶可以在網(wǎng)上對(duì)理賠進(jìn)展進(jìn)行實(shí)時(shí)查詢。理賠案件的快速查詢平臺(tái)系統(tǒng)面向客戶開(kāi)放，對(duì)于案件的處理以及理賠情況，可以隨時(shí)進(jìn)行查詢，不用再來(lái)回進(jìn)出保險(xiǎn)公司，節(jié)省了客戶的時(shí)間，同時(shí)提高了公司的服務(wù)水平。由于在理賠過(guò)程中涉及到環(huán)節(jié)較多，將公司內(nèi)外部的信息有機(jī)聯(lián)合起來(lái)，是在線理賠仍然需要研究的問(wèn)題。

3.3建立微信自助理賠。現(xiàn)階段，隨著3G/4G網(wǎng)絡(luò)的開(kāi)發(fā)，車險(xiǎn)發(fā)展的重點(diǎn)方向之一為客戶消費(fèi)互聯(lián)網(wǎng)化。為了充分利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，將其服務(wù)于客戶，可建立微信自助理賠。保險(xiǎn)公司需要進(jìn)行微信公眾賬號(hào)認(rèn)證，之后上傳到網(wǎng)站，客戶只需關(guān)注就可以通過(guò)微信平臺(tái)實(shí)現(xiàn)自助理賠。通過(guò)微信自助理賠平臺(tái)，客戶便可以免去查勘環(huán)節(jié)，只需通過(guò)平臺(tái)發(fā)送現(xiàn)場(chǎng)事故圖片便可以實(shí)現(xiàn)及時(shí)賠付。同時(shí)，呼叫中心的在線客服需要為客戶提供一對(duì)一的業(yè)務(wù)指導(dǎo)。但是微信自助理賠需要有賠付金額的設(shè)置，對(duì)于大型的車險(xiǎn)事故，仍然需要按照理賠步驟來(lái)進(jìn)行。

三、保險(xiǎn)公司呼叫中心的管理

1.運(yùn)營(yíng)管理。要想實(shí)現(xiàn)呼叫中心在保險(xiǎn)公司中的作用，必須要具備管理技巧、人員以及相關(guān)的管理規(guī)定。如果在呼叫中心系統(tǒng)建設(shè)中無(wú)法做到上述幾點(diǎn)，會(huì)給保險(xiǎn)公司帶來(lái)巨大的浪費(fèi)，也無(wú)法實(shí)現(xiàn)呼叫中心系統(tǒng)的作用。因此，保險(xiǎn)公司在呼叫中心系統(tǒng)綜合平臺(tái)運(yùn)行過(guò)程中，要高度重視運(yùn)營(yíng)管理，并且要加強(qiáng)對(duì)流程、組織、人力資源、質(zhì)量監(jiān)控等多方面的管理，提高呼叫中心的質(zhì)量以及效率。

2.流程管理。保險(xiǎn)公司呼叫中心的業(yè)務(wù)流程主要是一系列的承保、理賠以及銷售、客戶服務(wù)等有序的活動(dòng)，保險(xiǎn)公司目標(biāo)就是通過(guò)這些活動(dòng)來(lái)實(shí)現(xiàn)的。保險(xiǎn)公司要想提高呼叫中心系統(tǒng)的效率，可以從業(yè)務(wù)流程的設(shè)計(jì)、控制以及監(jiān)控、審查等多方面來(lái)著手進(jìn)行，這樣才能實(shí)現(xiàn)呼叫中心綜合平臺(tái)的管理。為了實(shí)現(xiàn)保險(xiǎn)公司的目標(biāo)，在流程管理的初始階段，需要對(duì)流程建立規(guī)范化的管理，增加業(yè)務(wù)工作比例，減少其他不相關(guān)的活動(dòng)，改進(jìn)階段是對(duì)流程進(jìn)行優(yōu)化，通過(guò)對(duì)現(xiàn)有流程績(jī)效進(jìn)行評(píng)估，并對(duì)存在不足的流程進(jìn)行優(yōu)化以及改進(jìn)，以提高流程的運(yùn)行效率。流程的充足其實(shí)就是流程的轉(zhuǎn)型階段，保險(xiǎn)公司可以根據(jù)自身發(fā)展戰(zhàn)略來(lái)對(duì)流程進(jìn)行重新設(shè)計(jì)，并對(duì)資源進(jìn)行整合利用，實(shí)現(xiàn)自身的發(fā)展目標(biāo)。

3.組織架構(gòu)。保險(xiǎn)公司呼叫中心的人員組織架構(gòu)，通常情況下包括以下人員：話務(wù)人員、服務(wù)人員、管理人員、培訓(xùn)人員以及綜合服務(wù)人員等。保險(xiǎn)公司呼叫中心人員組織架構(gòu)的構(gòu)成，需要根據(jù)保險(xiǎn)公司自身發(fā)展?fàn)顩r來(lái)設(shè)置，在確定呼叫中心人員的職能以及崗位的時(shí)候，不但要考慮企業(yè)目標(biāo)以及業(yè)務(wù)流程，還要充分考慮到客戶的情況。只有這樣才能避免呼叫中心人員出現(xiàn)崗位責(zé)任不明、分工不清的問(wèn)題，有利于保險(xiǎn)公司內(nèi)部信息渠道的溝通順暢。除此之外，在呼叫中心人員組織架構(gòu)設(shè)計(jì)的時(shí)候，要遵循五大原則，分別是，責(zé)權(quán)對(duì)等、分工合作、合理管理、統(tǒng)一指揮以及目標(biāo)原則。只有這樣才能保證呼叫中心組織架構(gòu)的建設(shè)滿足保險(xiǎn)公司目標(biāo)發(fā)展需求，并且滿足核心業(yè)務(wù)以及企業(yè)人力資源管理需求。

4.人力資源管理。在保險(xiǎn)公司的呼叫系統(tǒng)建設(shè)中，人員、流程以及技術(shù)，是做好呼叫中心系統(tǒng)必不可少的三個(gè)要素。因此，保險(xiǎn)公司要想建立健全自身的人力資源管理體系，就需要做好對(duì)呼叫中心工作人員的管理工作，這樣才能保證客戶能夠得到更好的服務(wù)。保險(xiǎn)公司呼叫中心人力資源的管理，可以從呼叫中心工作人員的配備、人員崗位分配、員工的培訓(xùn)以及話務(wù)量的預(yù)測(cè)，人員的薪資以及獎(jiǎng)懲制度來(lái)展開(kāi)，只有這樣才能做好人力資源活動(dòng)與管理，實(shí)現(xiàn)保險(xiǎn)公司服務(wù)質(zhì)量的提高。

5.質(zhì)量監(jiān)控。呼叫中心綜合系統(tǒng)的運(yùn)行，離不開(kāi)呼叫中心人員的參與，而呼叫中心人員工作服務(wù)質(zhì)量好壞，又對(duì)呼叫中心系統(tǒng)的運(yùn)行起到了至關(guān)重要的作用，因此需要對(duì)呼叫中心人員的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)控，這樣不但能夠提高呼叫中心服務(wù)人員的客戶服務(wù)質(zhì)量，還能夠提高保險(xiǎn)公司的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。

四、結(jié)語(yǔ)

篇10

大家好！

一條好的渠道，會(huì)引來(lái)一池活水；一個(gè)好的用人機(jī)制，能使無(wú)數(shù)人才脫穎而出。今天，我本著參與、鍛煉、提高進(jìn)而推動(dòng)事業(yè)發(fā)展的目的，參加這次競(jìng)聘。站在這里，我的心情非常激動(dòng)，感謝領(lǐng)導(dǎo)和同志們對(duì)我的信任，給了我這次難得的展示自我、檢驗(yàn)自我的機(jī)會(huì)。我演講的題目是：勇挑重?fù)?dān)、竭誠(chéng)奉獻(xiàn)。

下面我對(duì)自己的基本情況向各位做一簡(jiǎn)單的介紹：

我叫XX，今年XX歲，?？莆幕潭?，****年*月到寶雞煙草物流中心參加工作，現(xiàn)從事資金結(jié)算工作。

回顧往昔，歲月如梭，不知不覺(jué)中我已工作10年。親眼見(jiàn)證了公司從當(dāng)初的碼垛式倉(cāng)儲(chǔ)變?yōu)樽詣?dòng)化的立體式倉(cāng)儲(chǔ)模式。從當(dāng)初的手工分揀貨物到現(xiàn)在的半自動(dòng)化分揀，配送能力也由固定的市區(qū)擴(kuò)大到涵蓋十個(gè)縣區(qū)的規(guī)模?？梢哉f(shuō)，公司翻天覆地的變換，我看在眼里，樂(lè)在心里。因?yàn)?，我是其中的建設(shè)者，也是公司發(fā)展歷史的見(jiàn)證者。如今，我不僅僅把這里當(dāng)做是我工作的地方，更是一個(gè)溫暖的大家庭。我愿意為公司的發(fā)展壯大貢獻(xiàn)自己的力量。

面對(duì)這次出納員競(jìng)聘，我想自身具有如下優(yōu)勢(shì)：

一、堅(jiān)持學(xué)習(xí)，不斷提高工作水平

參加工作以來(lái)，我始終不忘充實(shí)自己，堅(jiān)持干中學(xué)、學(xué)中干，完善自我，提高自我，無(wú)論哪個(gè)崗位的工作都是憑著扎實(shí)的知識(shí)做好，圓滿的完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)下達(dá)的任務(wù)。常常利用空余時(shí)間學(xué)習(xí)物流方面的專業(yè)知識(shí)，并獲得了高級(jí)物流師、中級(jí)經(jīng)濟(jì)師的職稱，還取得了西南交大物流專科畢業(yè)證書(shū)。

二、具備豐富的工作經(jīng)驗(yàn)

我在倉(cāng)儲(chǔ)部工作多年，主要負(fù)責(zé)賬務(wù)與實(shí)物方面的管理工作，現(xiàn)在的資金結(jié)算工作主要負(fù)責(zé)物流中心卷煙貨款接算、以及票據(jù)管理、銀行對(duì)賬等財(cái)務(wù)方面的工作。因此，我熟悉財(cái)務(wù)工作流程和相關(guān)的規(guī)章制度，熟練操作電腦，總結(jié)出了一套自己的工作方式，以確保工作快速、準(zhǔn)確。并且，我已經(jīng)在出納崗位上工作，日常的出納工作也比較熟悉，競(jìng)聘上崗后能夠快速開(kāi)展工作。

三、具有嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng)和高度的責(zé)任感

物流工作是與資金和貨物打交道的。因此，我嚴(yán)格要求自己要小心、謹(jǐn)慎、準(zhǔn)確。不允許工作出半點(diǎn)差錯(cuò)。我一直把“愛(ài)崗敬業(yè)、開(kāi)拓進(jìn)取”作為自己的座右銘，無(wú)論干什么，都把事業(yè)放在心上，責(zé)任擔(dān)在肩上，盡職盡責(zé)，埋頭苦干，全身心地投入。對(duì)任何工作都一絲不茍、任勞任怨，別人不愿做的事我做，要求別人做到的事，自己先做到，從不攬工諉過(guò)。

如果這次競(jìng)聘成功，我將從以下幾個(gè)方面著手，認(rèn)真履行崗位職責(zé)：

一、抓好自身建設(shè)，全面提高素質(zhì)

出納工作，責(zé)任重大，任務(wù)繁重，我將努力按照政治強(qiáng)、業(yè)務(wù)精、善管理的復(fù)合型高素質(zhì)的要求對(duì)待自己，加強(qiáng)業(yè)務(wù)知識(shí)學(xué)習(xí)，做到業(yè)務(wù)素質(zhì)和服務(wù)水平齊頭并進(jìn)，努力爭(zhēng)當(dāng)一名合格的出納員，做到愛(ài)崗敬業(yè)、履行職責(zé)，吃苦在前，享樂(lè)在后，全力實(shí)踐“團(tuán)結(jié)、務(wù)實(shí)、嚴(yán)謹(jǐn)、拼搏、奉獻(xiàn)”的時(shí)代精神。

二、提升工作質(zhì)量，做好出納各項(xiàng)工作

我會(huì)堅(jiān)持干一行，愛(ài)一行，專一行，腳踏實(shí)地地干好本職工作。要根據(jù)公司業(yè)務(wù)的需要，把握工作重點(diǎn)，利用空余時(shí)間多學(xué)習(xí)會(huì)計(jì)知識(shí)和相關(guān)軟件的使用知識(shí)，努力提高工作質(zhì)量。同時(shí)，牢記樹(shù)立風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)，做到勤對(duì)賬和日清月結(jié)，在工作繁忙的時(shí)候，更要小心謹(jǐn)慎，避免出現(xiàn)差錯(cuò)。

三、強(qiáng)化服務(wù)，做好協(xié)調(diào)溝通工作

我會(huì)以服務(wù)公司經(jīng)營(yíng)發(fā)展為己任，進(jìn)一步強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，在做好本職工作的同時(shí)，加強(qiáng)與其他各部門及工作人員的協(xié)調(diào)、溝通，協(xié)助會(huì)計(jì)人員，做好公司的財(cái)務(wù)工作。