導語：如何才能寫好一篇會議講話緊張緩解技巧，這就需要搜集整理更多的資料和文獻，歡迎閱讀由公務員之家整理的十篇范文，供你借鑒。

篇1

講話，這個題目大家可能認為不值一談．人一生下來就呀呀學語，誰還不會說話呢．說話是一門口才藝術，而且是一門很重要的藝術．語言是文學的工具，文學是語言的藝術．原蘇聯(lián)著名作家高爾基說過：“文學的根本材料是語言”．

在現(xiàn)實工作中，為什么有的人提起筆來揚揚萬言，筆下生輝，卻說起話來期期艾艾，不知所云；為什么有的人通古知今，知識淵博，卻言談起來反映遲純，言不及義；為什么有的領導運籌帷幄，決勝千里，卻講起話來結結巴巴，辭不達意．相反，有些人貌不驚人，卻說起話來口若懸河，滔滔不絕，妙語連珠．以上說法不一定普遍，但在現(xiàn)實生活中確實存在．前者說的是肚子里有“貨”倒不出來，后者說的是胸有成竹，出口成章．那么為什么在語言上會有天壤之別呢，這就是今天我們所要談的主題—即興講話的基本技巧．

一、即興講話概述

其實，我們每一個同志，尤其是年輕人都想在社會舞臺上展示自己，也希望能說會道，談吐有致，可就是嘴吧不爭氣．良好的談吐可以助你成功，說話木訥令人坐立不安．

（一）什么是即興講話

即興講話，也叫即席說話．即興講話者事先未作準備，是臨場因時而發(fā)、因事而發(fā)、因景而發(fā)、因情而發(fā)的一種語言表達方式．

相對來說，生活中的語言表達以即興為多．如同志間一針見血的辯論，朋友間滔滔不絕的談吐，酒席上要言不繁的祝辭，談判時有條不紊的應對等．有時不可能拿著稿子去念．因此，即興講話對我們每一個人來說非常重要．如果沒有即興講話的技巧，遇事則腦門充血，無言以對，顛三倒四，哼哼唧唧．

（二）即興講話的特點

即興而發(fā)，針對性強．

形式自然，靈活多變．

相互制約，聽說并行．

情感激發(fā)，誘導聯(lián)想．

語言精煉，達意為上．

（三）即興講話的主題

主題是即興講話最重要、最關鍵的內容，是整個表達的根本依據(jù)．講話時每一層次、每一段落、每一句子、每一個詞都反映著一個意思，這些意思都要統(tǒng)帥于主題之下．因此，即興講話要尋找觸點，臨場發(fā)揮，及時提煉新穎而典型的主題．下面介紹幾種提煉主題的方法：

1．臨場發(fā)揮．著眼于臨場某一客觀事物的特點和本質，進行主觀聯(lián)想，立即閃現(xiàn)出一種思想，然后把它言表于外．

2．內心孕育．當開展調研或檢查工作時，從別人講話中得到啟發(fā)，蔭發(fā)一個新的觀點，這時就成了孕育主題的素材．

3．問題凝練．問題是形成主題的搖籃．當你參加會議，大家都說了話，你自己正襟危坐，此時不說也不行，于是你就向自己提出了一串串問題，怎么辦？說什么？怎么說？有價值的主題往往就形成于有價值的問題之中．

4．角度更新．對同一個問題從不同角度進行表達，使之更加新穎，表達出眾．如：以小草為題，有人說“小草默默無聞，造福人類”，有人卻說“小草逆來順受，軟弱無能，不思反抗”．共3頁，當前第1頁123即興演講的概述及基本技巧

（四）即興講話的布局

即興講話要注意結構的整體布局．整體布局主要有縱式、橫式、總分式、遞進式．整體布局是考慮如何開頭，如何過渡，如何結尾，主體材料應放在何處，次要材料應放在哪里，需要講幾個部分，是按時間順序還是按空間順序，是遞進式還是并列式．

（五）即興講話的標準

即興講話是臨場之作，不宜過長，切忌繁雜，防止羅嗦．即興講話應符合以下標準：

思維敏捷，反映迅速．

立意明確，內容集中．

條理分明，邏輯嚴密．

語勢連貫，跌宕起伏．

用語規(guī)范，貼切易懂．

適切語境，話語得體．

生動優(yōu)美，詼諧幽默．

把握時機，靈活善變．

（六）即興講話的思維

口語表達是思維的外化和工具．思維是語言的內容，沒有思維就沒有語言．語言表達過程，實際上就是把思維結果表達出來的過程，說話的過程就是從內部言語向外部言語轉化的過程．考慮話該怎么講，是一種思維活動，尤其是即興講話，是一個激烈的思維過程．它經(jīng)過思想—句子—詞匯—語音的快捷轉換過程．這個過程是完整的，如果任何一個環(huán)節(jié)出了問題，都會影響語言表達能力．思維訓練一般有三種方法：

1．定向思維訓練法．是按常規(guī)恒定思維的模式．這種思維可以培養(yǎng)我們深入思考的能力，有助于養(yǎng)成深入分析問題，透過現(xiàn)象看本質的良好習慣．

2．逆向思維訓練法．是反過來想一想，變肯定為否定，變否定為肯定，變正面為反面，變反面為正面．這種思維方式具有獨立發(fā)表見解的特點．

3．聯(lián)想思維訓練法．是由一事物想到它事物的訓練方法．其特點是一聞知十，觸類旁通，使即興講話具有流暢性與變通性．

（七）即興講話的能力

即興講話是一種綜合能力的表現(xiàn)，涉及到一個人能力的方方面面，加強基本技能訓練，可以全面提高表達能力．即興講話重點要注重以下能力的訓練：觀察能力，記憶能力，分析能力，推理能力，機敏能力．

（八）即興講話的障礙

即興講話最大的障礙不是聽眾，而是自己．缺乏自信心是即興講話的最大障礙．為此，要從以下三個方面做好清障工作．

1．積累知識，提高文化素養(yǎng)．“知識就是力量”，只有用知識武裝自己，講起話來才能鎮(zhèn)定自如，侃侃而談．

2．大膽交往，學習他人語言．要大膽地與周圍人、社會人、各階層人接觸，并主動地進行對話，從中汲取口才營養(yǎng)，學習講話技巧．

3．自我調節(jié)，增強自信心理．凡是有發(fā)言的機會，首先要調節(jié)好心理，要敢于說話，不要怕，不要躲躲閃閃，更不要說一些“我不會說，說得不好”等“喪氣”話，越是這樣，越不敢說話．這樣容易給人留下哼哼唧唧，唯唯諾諾的印象．

（九）即興講話的禁忌

講話時，變調失真打官槍，是普遍厭煩的事情．只有使用自然的聲音講話，才能真正打動人．同時語言表達要簡單清晰，切忌羅嗦．否則會失去聽眾．生活中有哪些講話容易引起人的反感呢？心理學家歸納為十二種：

1．抱怨自己的命運，或夸耀個人的成就；

2．喜歡扮演心理分析家，對任何人的言行都要評頭論足；

3．自我膨脹，夸夸其談；

4．拒絕嘗試新事物，不肯聽取別人意見；共3頁，當前第2頁123即興演講的概述及基本技巧

5．言談冷淡，缺乏真誠熱情；

6．過分取悅或阿諛奉承別人；

7．毫無主見，人云亦云；

8．視自己為焦點人物，一副“舍我其誰”的狂妄姿態(tài)；

9．言談時態(tài)度曖昧，模棱兩可；

10．言詞逞強，喜歡咬文嚼字；

11．經(jīng)常打斷別人話題，影響他人說話興趣；

12．過渡謙虛，恭維別人．

（十）即興講話的要求

在口語交際中，一般聽眾處于被動地位，要使表達者與聽眾兩極合壁，就要消除聽眾的被動、消極情緒．聽眾對講話者的要求是：厭繁雜、喜精短，厭粗俗、喜新穎，厭空洞、喜形象．

二、即興講話的技巧

即興講話就要向白居易《瑟琶行》一詩中：“大弦嘈嘈如急語，小弦切切如絲語，嘈嘈切切錯雜彈，大珠小珠落玉盤”寫的這么形象，陰陽頓錯，錯落有致，發(fā)音響亮，平仄相間，輕重得體，高低有度．下面分話前、話中、話后三個階段例證：

（一）講話前的準備

1．克服緊張情緒．對講話少的人來說，講話前緊張是自然的，應該正視這種緊張作，全當是丟一次丑，再緊也得講．那么，如何消除緊張情緒，有幾種物理方法大家可以試一下：

深深呼吸—眼睛微閉，全身放松，心里默默的數(shù)數(shù)，這樣可以使血液循環(huán)減慢，心神就會安定下來，全身有一種輕松感．

臨場活動—由于緊張會使體內產(chǎn)生大量的熱能，如果在講話前稍加活動，雙手握緊然后放松，讓肌肉縮緊再放松，就會促使熱量散發(fā)．

閉目養(yǎng)神—閉目用舌尖頂上腭，用鼻吸氣，可以達到安定神緒，獨自幽靜，怡然自得的目的．

凝視物體—確定某一物體，專注凝視，并去分析它的形狀，觀察其顏色與遠近．

篇2

隨著患者及家屬的維權意識加強，近年來國內醫(yī)療糾紛發(fā)生率呈上升趨勢，護患糾紛的不斷出現(xiàn)已成為當前有關醫(yī)療的社會矛盾熱點，并成為人們關注的焦點問題。為什么會造成這種現(xiàn)象？隨著社會的發(fā)展，患者需要高超的醫(yī)療技術，優(yōu)越的環(huán)境條件，先進的醫(yī)療設備，但是更希望能在診療過程中得到醫(yī)護人員的尊重和關懷。在護理工作中，真正因為護理差錯或護理事故而發(fā)生的糾紛卻是微乎其微的。許多糾紛的發(fā)生是因為護患溝通有障礙。患者得不到護理人員的尊重和關懷，反而要面對護理人員的冷嘲熱諷，這對身患疾病的患者來說是雙重的打擊。因此造成患者對護理人員的不滿，而頻繁發(fā)生護患糾紛。為提高護理工作的質量，提高患者對護理人員的滿意度，減少護患糾紛，高超的護理技術結合人文關懷是非常必要的。

全國護理工作會議上明確提出“加強護士隊伍建設，將人文關懷融入護理工作中，服務于細微之處。營造關心病人、愛護病人、尊重病人、幫助病人的氛圍”[1]。近年來，“將人文關懷融入護理工作中”，在我國護理行業(yè)內已經(jīng)基本達成共識。

1人文關懷的涵義

人文關懷是對人的生存狀況的關注，對人的尊嚴與符合人性的生活條件的肯定和對人類的解放與自由的追求，等等[2]。人文關懷就是關注人的生存與發(fā)展，主動關懷人的意愿、意識，并且在具體行動中體現(xiàn)出的價值觀和態(tài)度，就是關心人、愛護人、尊重人。人文關懷標志著社會文明的進步，反映人類自覺意識的提高。人文關懷以萬事萬物的相依共存為目的，營造一個充滿關愛的整體，并促使在相互關系中達到和諧相處，而達到全面完整的發(fā)展。

2護理人文關懷的涵義

護理工作中把“以患者為中心”當做“人文關懷”的核心，把關懷患者作為一切護理工作的出發(fā)點和歸宿。Watson在她的第一部著作《護理：關懷的哲學和科學》（Nursing：The Philosophy and Science of Caring）中首次應用了人文關懷（human caring）這一詞語。她把哲學概念中以“人自身的生命價值”為本的人文關懷理念引入到護理學“關懷弱勢人群的生命健康”的內涵之中，揭示了護理人文關懷的內涵。以“關懷人的生命價值”為本的人文關懷理念，包含著對自身生命價值的關懷。Waston把護理關懷行為分為兩種活動，即表達性活動和操作性活動。表達性活動是一種情緒上的支持性活動，是指護理人員對患者產(chǎn)生同情心并表達出一種真誠與信任，同時給予患者希望，使患者感覺到溫暖，并獲得戰(zhàn)勝病魔的信心。在護理過程中陪伴病人或家屬，傾聽他們的抱怨或感受，并且給予安慰與鼓勵的話語，以安撫他們焦慮、恐懼的情緒，讓患者和家屬能夠感受到護理人員是真正要幫助他們的人。操作性活動是指給患者提供實際的服務，滿足患者的基本需要，護理時動作輕柔以減少患者的痛苦，主動與患者家屬溝通，加強患者對疾病的認識及問題解決能力的活動。

3護理人文關懷的實踐

3.1不同文化背景患者的護理。南丁格爾曾指出：“每一個人都是獨立的個體，由于民族、信仰、生活習慣、職業(yè)、社會地位、與文化程度的不同，每一個人所得的疾病和病情也不同。要使千差萬別的人都能達到一種治療與康復的最佳狀態(tài)，這本身就是一項最精細的藝術”。每個人都生活在不同的文化背景之中，對于不同民族、不同地域的人們來說都有自己特殊的習俗、生活方式、應對疾病的模式。而護理工作的對象亦是具有不同文化背景的人群。所以，護理人員要理解與患者溝通中有文化的差異，并在與患者的溝通中充分了解患者的文化背景，并做出全面的護理評估，才能提供個體化的護理。護理人員應使用語言和非語言的溝通技巧建立良好的護患關系，取得病人的信賴與合作，幫助病人減輕因疾病和住院引起的恐慌，使病人配合醫(yī)護人員積極進行治療，早日得到康復。

3.2尊重病人的生命價值。護理人員應在在護理工作中把尊重患者的人格，尊重生命作為至高無上的原則，并且實實在在地體現(xiàn)在臨床工作的細節(jié)中，為患者提供精神上的、文化的、情感的服務，營造高層次的服務理念和人文關懷，使患者在就醫(yī)過程中感覺方便、溫馨、舒適和滿意。被尊重是人的基本需要，在護患交往過程中，患者尤其渴望得到護士的尊重，希望護士尊重自己的人格、尊嚴、隱私和權利，給自己以安全感和信賴感。在護理工作中，要根據(jù)患者性別、年齡等選擇適合患者身份的尊稱，不要把患者的床號當作患者的代號來稱呼。改變過去的“冷、硬、頂”現(xiàn)象，使用文明用語，用微笑對待患者，因為微笑是最美的語言，讓患者感受到溫馨，撫慰患者脆弱的心靈，是護患溝通的良好的橋梁。

3.3滿足患者的不同需要。每一個患者的個性不同，會對護士的關懷有不同的需要，所以護士在關懷患者之前，首先要了解每一個患者的需要，根據(jù)患者的需要，給予幫助，讓每個患者在他需要某種幫助的時候能夠得到恰倒好處的幫助和關懷。因為每個人對關懷的認識和需要不同，所以不理解他人的需要而給予關懷是達不到預期的效果。所以，要給予患者所需要的東西，才能達到人文關懷的終極目的。

護士應根椐不同的病種和病情的輕重緩急采用不同的溝通方式，如急診病人入院，病人和家屬處于極度的緊張與焦慮之中，護士首先應該急病人之所急，迅速有效的采取急救措施，在搶救的同時作好病人和家屬的心理護理，緩解病人和家屬的緊張和恐慌的情緒。再如病人是慢性疾病的患者，因疾病反復發(fā)作，病人充滿憂慮，入院時情緒十分低落，面對這一類患者，護士在做入院介紹的同時，應給患者耐心講述負面心理與疾病的關系，擁有積極的心態(tài)對疾病康復的好處等，鼓勵和安慰患者，使患者樹立起戰(zhàn)勝疾病的信心，對生命建立起信心。另外，應作好家屬的思想工作，取得患者和家屬的積極配合和支持。

綜上所述，實行護理人文關懷對于增進護理人員和患者的融洽關系能起到重要的作用。護士和患者的關系達到一種互相尊重和互相信任和互相寬容的關系，這種互相寬容、護患親密的境界不僅為臨床護理服務創(chuàng)造了最佳的協(xié)同環(huán)境，而且對于患者疾病的康復也有促進作用，自然就會避免護患之間的矛盾，更是避免護患糾紛的發(fā)生。

參考文獻

篇3

關鍵詞：秘書；公關活動；禮儀；形象設計

文章編號：978-7-5369-4434-3（2012）03-165-03

對于一個社會機體來說，秘書工作處于確保脈絡貫通的中樞地位，由于它具有溝通上下、聯(lián)系四方的特殊功能，因此，秘書人員的形象也便在很大程度上展示著一個部門、一個單位的整體面貌。而公關文秘的禮儀及個人形象，由于處于特殊的系統(tǒng)，也便有著更高特殊的要求。

公關活動中文秘人員的形象設計內涵是多方面的，諸如，得體的外在形象與行為舉止，較高的理論素養(yǎng)與專業(yè)水平，強烈的事業(yè)心與奉獻精神，處事干練而又善于應變的能力，等等。因此公關文秘人員的形象設計內容廣泛且具有綜合性，它包含眾多內容，現(xiàn)重點分析以下方面。

一、秘書在公關活動中的禮儀修養(yǎng)與自我完善

禮儀修養(yǎng)是通過秘書的日常工作活動表現(xiàn)出來的。對于整個社會，整個組織來說，它是組織文明程度，道德風尚的真實反映，是文秘人員自身思想水平，文化修養(yǎng)和交際能力的外在表現(xiàn)。因此，這就需要在實踐中不斷地自我完善。

（一）樹立形象，完善自我

一個人的自我形象是內外結合、形神兼?zhèn)涞慕y(tǒng)一體，是個人氣質、風度、言談、舉止等心理和行為因素和諧的綜合體現(xiàn)。建立良好的“內在形象”，包括以下方面：

1.外在形象：端莊大方，灑脫精干。注重修飾儀容儀表，合理搭配服飾，努力規(guī)范行為舉止。

2.言語形象：言談風趣，舉止文明。個人言語形象是個性心理品質和修養(yǎng)，能力的靈活體現(xiàn)。

3.內心形象：心理健康，知識豐富。

（二）加強禮儀修養(yǎng)，永葆魅力

1.真誠：公關活動中文秘人員與人交往時真心誠意，心口如一。待人真誠的人，才會得到別人的信任。

2.熱情：熱情會使人感到親切，溫暖，從而縮短人與人之間的感情距離。

3.溫和：公關活動中文秘人員與交往時，應態(tài)度溫和，說話和氣，有耐心，待人不嚴厲，不急躁，不粗暴。

4.大方：公關活動中文秘人員是代表組織與外界溝通聯(lián)絡，參加各種社交活動，所以要講究姿態(tài)和風度，既穩(wěn)重端莊，又落落大方，舉止自然，講話，表演，道歉，走路等都要大方，表現(xiàn)出自信和成熟，為企業(yè)塑造良好的形象。

5.幽默：公關活動中文秘人員應當爭取交往中的主動地位，言談幽默風趣，使別人覺得因為有了你而興奮，活潑，得到啟發(fā)和鼓勵。

6.注意小節(jié)：有的人做事大大咧咧，行為沒有拘束，不拘小節(jié)，如進入他人會議室，推開門就往里闖；展覽會上隨便觸摸展品。不拘小節(jié)反映是一個人的行為修養(yǎng)較差。作為一個文秘人員，在公關活動中，注意小節(jié)，彬彬有禮是最起碼的交往行為修養(yǎng)。

二、秘書在公關活動中的知識結構與文化涵養(yǎng)

完整的知識體系是從事公關事務文秘人員整體職業(yè)素質的重要內容之一。文秘人員應該具有一定的知識結構和較高的文化涵養(yǎng)。公關文秘人員的知識結構包括公共關系方面的知識、秘書學專業(yè)知識，及相關學科知識，呈“T”型知識結構。在公共關系活動中，秘書應從以下幾個方面提升自己的文化涵養(yǎng)。

（一）學習公關、文秘方面的基本理論和實務知識，使自己功底扎實

加強對專業(yè)知識的學習，掌握深厚、扎實的基礎理論，熟悉精通相關的基本理論知識，提高自己的知識修養(yǎng)。

（二）廣泛瀏覽科學文化知識，使自己博學多才

公關文秘學是一門新興的“聚合型”邊緣學科。①它與眾多學科之間有著極為密切的相關性。我們不僅要吸取公共關系學和秘書學的大量知識單元，而且還要借鑒其他相關學科的知識，如管理學、傳播學、寫作學、新聞學、心理學等。這是豐富自身知識與自身修養(yǎng)的需要。

（三）學習社會知識，不斷實踐

在個人形象設計時，要以主動積極的態(tài)度，堅持理論聯(lián)系實際，把自己學到的公關文秘知識應用于工作實踐的各個方面，要學會適應各種特定的服務對象，如在政府部門、公司企業(yè)等不同場合，必須具備相應的社會知識，時刻以禮儀的準則來規(guī)范自己的音容笑貌、言談舉止，培養(yǎng)良好的個人習慣。

（四）加強美學修養(yǎng)，陶冶情操

公關活動中文秘人員要加強美學修養(yǎng)，對形體美、心靈美、行為美、語言美等應有正確的理解，對生活美、環(huán)境美、藝術美、情感美應準確地鑒賞和把握，從而陶冶情操，提高審美情趣。

三、秘書在公關活動中的能力素質與智能修養(yǎng)

智能是指人的智力和能力，公關文秘人員應加強智能修養(yǎng)，鍛煉超群的觀察、分析和解決問題的能力，具備創(chuàng)造性的思維和策劃能力，加強實踐動手能力，全面提高能力素質與智能修養(yǎng)。

（一）公關活動中文秘人員的能力素質的培養(yǎng)，主要從以下幾個方面培養(yǎng)

1.組織能力。在各種紀念活動、重大慶典活動、新聞會和日常的接待工作，文秘人員需進行周密的計劃和精心設計。

2.協(xié)調能力。計劃周全，安排合理，工作過程中及時調整，修正以保證活動有條不紊地進行。

3.社交能力。排除阻礙人際交往的心理障礙，擴大交往范圍。

4.表達能力。主要指口頭表達能力和書面表達能力，文秘人員要多練多寫，提升自己能言善辯的能力，文字功底及寫作技巧，清晰準確地表達出自身觀點。

5.創(chuàng)新能力。根據(jù)環(huán)境態(tài)勢，可以創(chuàng)新信息溝通的途徑，創(chuàng)新與他人聯(lián)系的方式，從而提升自己的創(chuàng)新能力。

（二）公關活動中文秘人員的基本智能修養(yǎng)的提升應從以下幾方面入手

1.觀察力。秘書工作人員應在公關活動中提升自己的觀察力，要做到觀察具有目的性、客觀性、全面性、敏銳性和理解性，使觀察收到良好效果。

2.記憶力。公關活動中秘書人員的工作范圍廣泛，面對的事件頭緒多，時效性強，需要良好的記憶品質。因此需要多加練習，同時也應做到記憶的敏捷性、準確性和持久性。

3.思維力。思維力是智力活動的方法，因此需要開動腦筋，去想去做。

4.想象力。想象力是創(chuàng)造的前提。

5.注意力。在特定時間，把心理活動指向特定的對象且指向集中。

6.表達力。多加練習，清晰表達自身觀點，既要言之有理，又要簡練生動，條例分明。

7.理解力。它依賴于思維力的深入，同時也依賴于想象和創(chuàng)造性的思想。

8.反思力。學會總結經(jīng)驗教訓，在反思中進步。

四、秘書在公關活動中的心理調適

（一）自信心的培養(yǎng)

黑格爾曾經(jīng)說過，人應當尊重自己，并自視能配得上最高尚的東西。作為從事公關事務的文秘人員，要通過自我意識的方式來進行自我暗示和自我激勵。在公關工作中，遇到比自己強的人，不要自慚形穢，縮手縮腳，而要盡量把自己的能量釋放出來，堅信“天生我材必有用”。

（二）保持冷靜的頭腦

冷靜是使人的智慧保持高效的再生條件，只有在頭腦冷靜的情況下，人們才能迅速認準并抑制引起消極心理的有關因素，同時認準和激發(fā)引起積極心理的有關因素。秘書在公關活動中應善于控制自己，保持冷靜，這樣才能正確有效處理復雜的社交和公關問題。

（三）從生理角度進行心理調節(jié)

心理的變化會引起生理的相應變化；同理，生理的調節(jié)也會對心理產(chǎn)生影響。例如，在講話、演講前做深呼吸、搓手、舒展四肢、輕松走動等，可使緊張心理得以緩解或消除。

篇4

20xx年x月x日，一個不平常的日子，我們xx師范大學自強社駐從化xx中學三下鄉(xiāng)的26名隊伍出發(fā)了，我很榮幸能夠以支教組副組長的身份和其他25名隊員一起出發(fā)，一起度過這有意義的9天9夜。短暫的9天9夜，讓我們收益終身。也正是為了這9天9夜，我們26個隊員做了無數(shù)的前期工作。那么，捫心自問，我在這9天9夜的前后做了什么呢?我有什么不足呢?我又收獲了什么呢?

我做了什么?

還記得那還是4月末，自強社就開始組建三下鄉(xiāng)隊伍，我成功競選上了支教組副組長。作為副組長，肩上的責任自然就大了。隊伍剛組建完，我們就開始了各小組方案的撰寫。從各份教案的討論，到教案的初步修改，組長丹霞都在操心著，我就協(xié)助她完成各項工作。到后期方案基本定稿了，到以后的三次試講，我都在協(xié)助丹霞的工作。任何一個細節(jié)我們都不放過，任何一個問題我們都要指出，任何一個不足我們都要改進。

到x月份真正下鄉(xiāng)了，也就是在那9天9夜中，我除了完成自己的教學任務和班主任工作外，還要和組長丹霞一起統(tǒng)籌整個小組的工作，就在那9天9夜中，我度過了人生第一個通宵，帶領了我第一個班級的學生，上了第一節(jié)我專業(yè)的信息技術課。盡管每天的工作都很多，幾乎每天都在熬夜，但每天都不累，因為學生都很開心。學生開心是對老師最大的肯定。

我有什么不足?

溝通不夠!

不管是與隊員的溝通還是與學生的溝通都不夠。首先作為一個組長，就該充分的與組員溝通，尤其是在前期的準備工作中，很多事情都應該多與組員溝通，畢竟方案是靠所有組員一起實施的，但是我感覺我和組員們的溝通很少，一直都不了解組員的需求，這對于一個組長來說是很嚴重的問題。其次作為一名隊員，就該多與隊員們溝通。我承認我是個內向并且不善于言辭的人，但是我想既然作為同一個下鄉(xiāng)隊伍的成員，就應該多溝通，多互相了解，多互相關心。最后，我在下鄉(xiāng)期間既是一名老師，又是一名班主任，與學生的溝通與交流就不能少，雖然我作為副組長我比其他班主任老師工作會更多，但是難道就沒時間與學生交流了嗎?丹霞不也是組長嗎?為什么她與學生的交流就可以這么多呢?反思一下，還是我自己的問題啊!

準備不充分!

俗話說，不打沒準備的仗，但是即使有準備，但準備不好，還是會打敗仗的，現(xiàn)在前期工作的準備中，由于期末考試臨近，我把很多心思放在備考中去了，很多時候都以考試為借口推掉工作，把工作推到考試后，誰知考試后有沒有好好準備，導致很多工作都沒準備好。還記得在第一節(jié)實驗課前取儀器的時候，由于我之前沒有準備好儀器和藥品的數(shù)量，所以導致有點混亂，這都是準備不充分惹的禍啊!

我的不足固然有很多，也正是因為這些不足，讓我在這次三下鄉(xiāng)活動中學到了很多很多。

我學到了如何更好的進行人際交往。不管是跟隊員們的交往，還是跟學生的交往，都教會了我很多很多，其中最讓我收益的，是我從中明白了與人交往的重要性，明白了與人交往的技巧：與人交往要主動，與人交往要注意身份與角色，要多站在他人的角度想問題……這些道理，也許有些我以前已經(jīng)明白，但在這一次下鄉(xiāng)后，我的體會就更深了。

我學到了很多教學的技巧。作為師范生，盡管我以后未必會當老師，但是師范技能對我的專業(yè)和生活都是有相當大的幫助的。在支教過程中，我既是任課老師，又是一名班主任老師，這不但讓我學到了很多教學的技巧，還讓我學到了作班主任的職責，特別是學生給我提的意見，教會了我許多許多：做老師要有老師模樣，講話要大聲……在我們開設的興趣班中，我還上了我們的專業(yè)課：信息技術課，我跟我的專業(yè)又邁近了一步了。這一切，都在提升著我的師范技能。

我學到了如何更好的開展工作。不管在準備階段還是下鄉(xiāng)階段，我們都有很多的工作，雖然下鄉(xiāng)期間我們都很辛苦，我自己也熬了很多個夜晚甚至是通宵，但是我學到的也很多：我懂得了開展工作要多與他人溝通，要有調理，準備要充分……不管將來會到什么崗位擔任什么職務，我覺得這對我以后的路都會有很大幫助的。

我得到了最真摯的友誼。我得到了隊員們真摯的友誼，也得到了同學們真摯的友誼。當我們離開的時候，同學們都哭了?？粗瑢W們的留言，看著同學們的祝福，看著同學們的不舍，我知道，我們之間已經(jīng)結下了深深的友誼，就像我們的5年之約那樣，永遠藏在我們心底。

20xx年x月x日，我們懷著不舍離開了xx中學，我們的下鄉(xiāng)之旅似乎就結束了，但是我想，我們心靈的下鄉(xiāng)之旅還沒有結束。我們在下鄉(xiāng)期間得到的一切一切，都將伴隨我們一生，影響我們一生。

大學生下鄉(xiāng)支教范文總結XX(二)

這個暑假，我在xx進行了為期9天的支教活動。我被安排擔任六年級的語文老師兼班主任，剛開始我覺得有點壓力，畢竟我面對的是已經(jīng)畢業(yè)的六年級升初一的學生。由于期間有臺風康森的阻撓，我們不得已得把xxx兩天的課程取消了，很多學生都說，老師可不可以補回被臺風“吹”走的課啊。想再為他們多上幾節(jié)課，但是沒辦法，還是要服從我們隊的安排。

很慶幸自己加入了這個團隊，9天的時光雖然很短暫，但是我卻收獲很多。雖然我們住的條件不是很好，也不算很差，這也能夠鍛煉到我們的生活自理能力，有空去幫阿姨洗洗菜，飯后收拾盆子。我們都很團結，互助，在共同的工作中，我們一起克服困難，增進了解，增進友誼。

一開始，孩子們有些靦腆，對于我們這些初次見面或者見過一次的大哥哥大姐姐們有些拘束?？墒撬麄兩砩系某瘹夂涂释菬o法遮掩的。學生們從見面會的不肯靠近，到與我們互相嬉戲打鬧，再到臨別的依依不舍，這個過程記錄著我們之間的情誼。

美好的時間總是短暫的，一眨眼9天就過去了，支教的生活很充實，雖然天氣很熱，每天晚上我們幾乎都呆在教室(我們睡覺的地方)，想著這時候我的好多朋友都在家里吹著空調玩著電腦，多么閑適開心!而我們，在教室里，吹著我們的只有幾臺電風扇，說真的，還真挺艱苦的，二十幾個女生擠在一個教室里，沒蚊帳、沒床，大家打著地鋪，席子緊靠著席子。我?guī)缀趺刻煸缟隙际抢湫训模畈恍疫\的是有很多飛蛾，結果我中招了，皮膚爛幾處了。但是當我看到那一雙雙清澈的大眼睛，我覺得再苦再累也值得。剛開始時，我在第一節(jié)自我介紹中發(fā)現(xiàn)孩子們不敢大膽表現(xiàn)，明顯缺少自信,于是我和同學們互相交流互相溝通,在教學中不斷完善自己的教學方法，培養(yǎng)他們的自信，努力讓孩子們有一個輕松快樂的暑假。

有幸自己也能親身提前體會一下做教師的滋味，鍛煉一下自己。當我第一次踏上講臺，沉著地看著臺下幾十雙求知的眼睛，一股暖流涌上心頭，仿佛又出現(xiàn)了當年自己讀小學的那一幕幕……在課堂上大多數(shù)學生的主動性還是不夠高，有的同學甚至不肯站起來回答問題，有些同學愛開小差，喜歡說話等等問題，這都需要我們想出一定的對策去解決的。每次上課，都會有老師在教室后面聽課的，而我沒上完課也都會向聽課的老師了解自己上課的優(yōu)點和不足，以便改正，提高自己的師范技能。

雖然這只是一次實踐活動，我們只做了9天的教師，但我知道我們肩上的擔子并不輕，要上好每一堂課，讓這些調皮的學生對我們上的課感興趣，這并非是件容易的事，況且是對于我們這幫自己還是學生的老師，一切都得靠自己去探索，去研究。

支教的日子里雖然很辛苦，但也是快樂的。畢竟和這些孩子年齡本來相差不大，我們就像他們的哥哥姐姐一樣。他們會在課余時間和我們聊天，或放學后留下來和我們幾個老師聊天，唱歌，會和我們說他們的心里話。他們不禁讓我們重新體會到了孩子的純潔真誠，也讓我們在忙碌之余、放松之了解到自己的不足……

即使我們那時馬上就走了也許今后都不會再見面，可是竟然就這么像認識許久的親人般舍不得分離。他們一大早就回學校幫我們打掃好校園的衛(wèi)生，幫行李，和我們拍照留念，特別是走之前班里的幾個很熟的女生還來送我們，陪我們聊天。走之前也有很多我不是我教的學生一直問我要照片、要手機號、要q號，不停地寫留言，簽名。一直說著老師可不可以不要走不要走…叫我們有時間記得要去看看他們

即便是現(xiàn)在，當翻開同學們寫給我的信還有那些小禮物時，心里也是一陣難過。但別了依然相信，以后有緣再聚…..再說現(xiàn)在是網(wǎng)絡時代，聯(lián)系不是問題。

隨著時間的流逝，我們三下鄉(xiāng)活動在大家共同努力下結束了，大家?guī)е环莞袆优c思考起程，想想我們分別的那一幕，想想我們與龍?zhí)翆W生共同度過的那點點滴滴，想想我們隊友們留下的足跡，想想我們所做的每一件事——真的為我的人生增添了不少的經(jīng)驗和收獲，它也是這片天空下不滅的回憶，這將成為我人生的一筆財富，值得我永遠珍藏。三下鄉(xiāng)就是要我們這些大學生好好利用自己的才能來與實踐相結合，讓我們實實在在感受鄉(xiāng)情，知道自己的責任和使命是什么。并要在實踐中肯定自己的價值，并認識自己的不足，這就要求我們更加努力去學習和充實自己，去更好地為以后為人民服務作好準備，這才是我們三下鄉(xiāng)的意義。

大學生下鄉(xiāng)支教實踐報告范文(三)

剛進校時就聽過我們系同學暑期社會實踐的事情，當時特別羨慕他們，覺得能和大家在一起做一些有意義的事情，真的很好。青春就該這樣，慷慨激昂，熱情洋溢。于是在心里，我一直暗暗下定決心：如果有機會，我一定要參加這個活動。在宣傳畫板上，我看到了暑期參加社會實踐的消息。很開心，也很激動地報了名。接著就是參加我們系的面試，當時看到很多學生會的同學，心里想：可能沒有機會去了。但是我還是決定試一試。抱著一線希望，我參加了面試，面試完后，心里更加沒有底啦，覺得自己應該沒有機會去參加這個活動了。接著，記得當天下午，我很激動。能有機會參加這項活動我感到很幸運。隨后，“三下鄉(xiāng)”的第一次會議召開了，我走進學辦，發(fā)現(xiàn)這次參加和我一起參加三下鄉(xiāng)的同學，我都不認識。

心里當時有些慌，想著：他們大都是學生會的同學，在一起相處了這么久了，當然很熟悉了，就算是有不是學生會的同學，跟學生會的同學也都很熟悉，而我呢?一個都不認識，那這次三下鄉(xiāng)我能順利的完成任務嗎?能很快融入這個集體中去嗎?記得當時的心情真的很復雜，既有一種被選中的開心和滿足感，有一種對即將三下鄉(xiāng)的生活的憧憬，又有一種心慌和害怕的感覺。后來又開了幾次會，看著大家都有說有笑的，而我又感覺自己融入不進去，心里很著急，想：這次來三下鄉(xiāng)的選擇是值得的嗎?要是一直都融入不進去，那不就悲催啦。我有些遲疑，想著要是當時沒有參加這個，我早就在家里，過著舒舒服服的日子啦，現(xiàn)在還要去農(nóng)村住上一段時間，而且人都不認識，哎……后來轉念一想，這樣才好呢，這樣我就又可以多可以認識認識幾個朋友了，而且這次是我當時期盼很久的，也是我認真爭取來的機會，我怎么能被這些不算困難的困難給阻擋了呢?我要好好珍惜這次來之不易的機會，為這個團隊做一些我力所能及的事情。

終于等來了暑期三下鄉(xiāng)了，我既期待又害怕，但期待的成分明顯多些，坐在校車上，興奮不已呀。我們出了合肥，來到了六安，來到了孔集村，雖然是安徽省的農(nóng)村，但是在農(nóng)村長大的我，對農(nóng)村有一種親切感。藍藍的天空，綠綠的田野，矮矮的房子，勤懇的老農(nóng)……一切的一切都是那么的親切可愛。秀娟飯店，是我們住的地方，我們很快收拾好了行李，拾掇拾掇東西，大家一起聊天，慢慢和幾個同學聊得很來，然后我明顯感覺自己慢慢的融入進去了，突然感覺自己不再孤獨了，自己開始的緊張不安的感覺有所緩解了。第一天，主要是讓我們收拾好東西，準備好接下來的活動和工作。第二天是我們開始工作的第一天，早上5點就起來了，我們上午在村里發(fā)問卷，要和村民進行交流，這個孔集村聽說是原來是一個鎮(zhèn)，我們住的地方，大多是賣東西的商家，所以口音還不是很重，來自湖南的我還是能很清楚的

聽清楚他們講的什么。因為今天是工作的第一天，很多村民并不知道我們的到來，所以不是很理解我們的工作，加上第一次調研，心里難免有些緊張，所以開始工作進展得不是很順利。但是過了一陣，村民知道了我們的來意，我們也有了工作的經(jīng)驗，工作進展得馬上就很順利啦。這天的午餐讓我記憶深刻呀!我們來到章軍飯店，對著老板說：“嘿，老板來24份炒飯。”老板那驚奇的面孔，讓我們覺得很好笑。是呀，這是我們第一次在包廂里吃炒飯，光吃炒飯很難咽下去，我們拌著涼菜吃。吃著吃著，我發(fā)現(xiàn)我的飯碗里有一粒米粒在蠕動，

我以為自己眼花了，仔細一看，媽呀!是一只白色的小肉蟲，然后所有同學都放下筷子不敢再吃了。晚餐也很有意思，我們到一家面館來吃面，那天蚊子特別的多，到我時，我發(fā)現(xiàn)一個很有意思的現(xiàn)象：阿姨把面條給我端來了，我一邊吃面條，蚊子就一邊掉到我碗里，然后我再把它挑出來，接著又有想找死的蚊子往我的碗里飛。

就這樣，我邊吃，邊掉，邊挑……最后總結，有七只不怕死的小黑往我的面湯里沖，弄得我是哭笑不得呀!但是雖然是這樣，其實心里都是[*]課件下載很開心的。高興的數(shù)著掉到碗里的蟲子的數(shù)量，然后和大家一起分享，一件本來很不愉快的事情就這樣變成了一件很搞笑，很有意思的事情。

我們的工作形式有很多：去參加竹葉打市場，發(fā)問卷(發(fā)問卷除了在街上，還有深入村落里)，幫村委整理農(nóng)家書屋，到敬老院看望老人，到村里去看望孤寡老人，去看望小朋友，進行黨史的宣傳，還有最后的文藝匯演。給我留下印象最深刻的一次發(fā)問卷是我們那隊深入到村落里，那天我們扛著系旗，來到一個村子里，村子的名字我記得不是很清楚啦，當時我們就向當?shù)氐霓r(nóng)民進行調查，當時我就與一個大概在七十歲左右的老人家在交談，因為他操著很重的鄉(xiāng)音，我很費勁的完成了問卷，但是看得出來，盡管我總是說著：“爺爺，不好意思我沒有聽明白，您能再說一遍嗎?”但是接受調研的老人家絲毫沒有感到厭煩，很是耐心的跟我交談著、解釋著……

當時我感覺很是感動，因為他很尊重我們這次活動，也很熱心地幫助我們。后來下起來了瓢潑大雨，我們來到一戶農(nóng)家躲雨，放眼望去雨一時之間還不會停，我們就想著干脆再做幾份問卷。有一戶人家給我的印象特別深刻，這是一戶老人家，他們的子女在外地工作，他們倆獨自生活在這里，和兒女們都沒有什么聯(lián)系，我看著他們的房子，心里很是難受，陰暗潮濕的房子，還若有若無的漏著雨，隨便在里面待上一會，就被蚊子叮了好幾口。年近七旬的老人現(xiàn)在還是靠著自己的體力勞動在養(yǎng)活自己?？粗莸睦先?，我心里很不是滋味。我們開始了調研，在講到他們家是否有補貼時，老人說：“有。”樸實的他，還走進房間，找了大半天，把發(fā)補貼的存折給我們看。還一一向我們解釋。最后，我們說要和他們一起留影，老人很開心，急急忙忙地穿上上衣，整理好頭發(fā)。我們把照下來的照片給他們看，他們臉上顯露出孩子般天真的微笑，大爺連忙叫著老伴：“你看，你在這里，我在這里，快看，快看……”當時，我心里感到酸酸的，一張照片竟然能讓他們如此高興。

終于我們要走了，大爺大媽一直目送著我們出來，回頭看著他們模糊的正在招手的身影，淚水模糊了我的雙眼，為了他們的艱苦的生活，更是為了他們那樸實的情懷。突然感到自己的身上的擔子很重，我們一定要好好學習，為了能讓在中國像這樣的貧困地方的人們擺脫貧困而努力奮斗。

接下來的日子，我們主要是準備文藝匯演的各項活動。在大家共同的努力下，我們的匯演取得了圓滿的成功。為期一個多星期的三下鄉(xiāng)活動終于結束了，帶著滿滿的成就感以及對xx這個原本陌生地方的絲絲眷戀，我踏上了回家的長途客車。望著窗外飛速向后退去的建筑，突然心頭涌上一股酸澀，不禁問自己為什么要走得那么匆忙?回到家才真的感覺好想在那里再多呆一會，畢竟有那么多同伴可以聚在一起。誒，我想我注定是一個群居動物。

我們xx隊的幾個成員從面試到一起出去揮汗搞活動，相聚便是一種緣分。難忘那段日子，我感慨良多，留給我們的不僅是感動，還有成長。接觸社會，社會也總不忘回報點東西給我們，無論是為人處世，還是人際交往。我們將變得更加成熟，[*]課件下載自信，果敢。積累的這些人生財富不是可以用物來衡量的!偶然一個時候，當發(fā)現(xiàn)自己能不假思索地熱情微笑著上前與一個陌生人交流，向他介紹我們的活動，發(fā)放問卷時，才認識到自己已經(jīng)成長了好多。此次暑期三下鄉(xiāng)活動給了我很懂收獲：

第一，溝通交流。開展活動，與社區(qū)的居民交流了很多之后，才發(fā)現(xiàn)溝通的語態(tài)方式對人第一印象影響的重要。我們在發(fā)放問卷的時候，一次一次的被拒絕讓我們都歷練了不少。

第二，團隊精神。 毋庸置疑，團隊意識在活動中扮演著非常重要的角色。來自不同個體的人，在一起工作，一起生活，良好的團隊意識是一切活動成功的前提。我們是一個團隊，一個集體，不論是做什么工作，一切都應該為大家著想，為集體著想。

篇5

經(jīng)營創(chuàng)收。酒店通過調整銷售人員、拓寬銷售渠道、推出房提獎勵、餐飲績效掛鉤等相關經(jīng)營措施，增加了營業(yè)收入。親愛的讀者，小編為您準備了一些酒店月度工作總結，請笑納!

酒店月度工作總結120__年已經(jīng)過去，我們充滿信心地迎來20__年。過去的一年，是酒店全年營收及利潤指標完成得較為理想的一年。值此辭舊迎新之際，有必要回顧總結過去一年的工作、成績、經(jīng)驗及不足，以利于揚長避短，奮發(fā)進取，在新一年里努力再創(chuàng)佳績。

一、科學決策，齊心協(xié)力，酒店年創(chuàng)四點業(yè)績

酒店總經(jīng)理班子根據(jù)中心的要求，年初制定了全年工作計劃，提出了指導各項工作開展的總體工作思路，一是努力實現(xiàn)“三創(chuàng)目標”，二是齊心蓄積“三方優(yōu)勢”等。總體思路決定著科學決策，指導著全年各項工作的開展。加之“三標一體”認證評審工作的促進，以及各項演出活動的實操，尤其下半年__屆四中全會強勁東風的激勵，酒店總經(jīng)理班子帶領各部門經(jīng)理及主管、領班，團結全體員工，上下一致，齊心協(xié)力，在創(chuàng)收、創(chuàng)利、創(chuàng)優(yōu)、創(chuàng)穩(wěn)定方面作出了一定的貢獻，取得了頗為可觀的業(yè)績。

1、經(jīng)營創(chuàng)收。

酒店通過調整銷售人員、拓寬銷售渠道、推出房提獎勵、餐飲績效掛鉤等相關經(jīng)營措施，增加了營業(yè)收入。酒店全年完成營收為萬元，比去年超額萬元，超幅為%;其中客房收入為萬元，寫字間收入為萬元，餐廳收入萬元，其它收入共萬元。全年客房平均出租率為%，年均房價元/間夜。酒店客房出租率和平均房價，皆高于全市四酒店的平均值。

2、管理創(chuàng)利。

酒店通過狠抓管理，深挖潛力，節(jié)流節(jié)支，合理用工等，在人工成本、能源費用、物料消耗、采購庫管等方面，倡導節(jié)約，從嚴控制。酒店全年經(jīng)營利潤為萬元，經(jīng)營利潤率為%，比去年分別增加萬元和%。其中，人工成本為萬元，能源費用為萬元，物料消耗為萬元，分別占酒店總收入的%、%、%。比年初預定指標分別降低了%、%、%。

3、服務創(chuàng)優(yōu)。

酒店通過引進品牌管理，強化《員工待客基本行為準則》關于“儀表、微笑、問候”等20字內容的培訓，加強管理人員的現(xiàn)場督導和質量檢查，逐步完善前臺待客部門及崗位的窗口形象，不斷提高員工的優(yōu)質服務水準。因而，今年5月份由市旅游局每年一次組織對飯店明查暗訪的打分評比，我店僅扣2分，獲得優(yōu)質服務較高分值，在本地區(qū)同飯店中名列前茅。此外，在大型活動的接待服務中，我店銷售、前廳、客房、物業(yè)、餐廳等部門或崗位，分別收到了來自活動組委的表揚信，信中皆贊揚道：“酒店員工熱情周到的服務，給我們的日常生活提供了必要的后勤保障，使我們能夠圓滿地完成此次活動?！?/p>

4、安全創(chuàng)穩(wěn)定。

酒店通過制定“大型活動安保方案”等項安全預案，做到了日常的防火、防盜等“六防”，全年幾乎未發(fā)生一件意外安全事故。在酒店總經(jīng)理的關心指導下，店級領導每天召開部門經(jīng)理反饋會，通報情況提出要求。保安部安排干部員工加崗加時，勤于巡邏，嚴密防控。在相關部門的配合下，群防群控，確保了各項活動萬無一失和酒店忙而不亂的安全穩(wěn)定。酒店保安部警衛(wèi)班也因此而被評為先進班組。

二、與時俱進，提升發(fā)展，酒店突顯改觀

酒店總經(jīng)理班子率先垂范，組織指導黨員干部及全體員工，認真學習領會__屆四中全會精神。結合酒店經(jīng)營、管理、服務等實際情況，與時俱進，提升素質，轉變觀念。在市場競爭的浪潮中求生存，使整個酒店范圍下半年度突顯了可喜的改觀。主要表現(xiàn)在干部員工精神狀態(tài)積極向上。酒店總經(jīng)理大會、小會反復強調，干部員工要有緊迫感，應具上進心，培養(yǎng)“精氣神”。酒店的管理服務不是高科技，沒有什么深奧的學問。關鍵是人的主觀能動性，是人的精神狀態(tài)，是對酒店的忠誠度和敬業(yè)精神，是對管理與服務內涵真諦的理解及其運用。店級領導還通過組織對部門經(jīng)理、主管、領班及員工的各項培訓交流，啟發(fā)引導大家拓寬視野，學習進取，團結協(xié)作。在完成酒店經(jīng)營指標、管理目標和接待任務的過程中實現(xiàn)自身價值，并感受人生樂趣。因而，部門經(jīng)理之間相互推諉和譏貶的現(xiàn)象少了，則代之以互通信息、互為補臺、互相尊重;酒店每月兩次夜間例行安檢和每周一次質量檢查請假、缺席的人少了，則代之以主動關心參加、檢查仔細認真等。在一些大型活動中，在店級領導的榜樣作用下，部門經(jīng)理帶領著主管、領班及其員工，加班加點，任勞任怨，工作延長雖很疲憊卻始終保持振作的精神狀態(tài)，為酒店的窗口形象增添了光彩。

三、品牌管理，酒店主抓工作

在今年抓“三標一體”6S管理的推行認證過程中，酒店召開了多次專題會，安排了不同內容的培訓課，組織了一些驗審預檢等。這些大大促進并指導了酒店管理工作更規(guī)范地開展。同時，酒店引進國內外先進酒店成功經(jīng)驗，結合年初制定的管理目標和工作計劃，酒店及各部門全年主要抓了工作。

(一)以效益為目標，抓好銷售工作

1、人員調整。

酒店銷售部劃開前臺等崗位，僅銷售人員上半年就有名，是同規(guī)模酒店的2倍多。酒店總經(jīng)理班子分析原因，關鍵是人，是主要管理人員的責任。因此，酒店果斷地調整了銷售部經(jīng)理，并將人員減至名，增強了留下人員競爭上崗意識和主動促銷的工作責任心。

2、渠道拓寬。

銷售部原來分解指標因人而定，缺少科學依據(jù)。酒店下達的經(jīng)營指標卻難如期完成。針對上半年出現(xiàn)的缺少市場調研、合理定位、渠道劃分種種問題，總經(jīng)理班子在調整了部門經(jīng)理后，研究通過了下半年度的“銷售方案”。其中在原有協(xié)議公司、網(wǎng)絡訂房、上門散客僅三條自然銷售渠道的基礎上，拓展增加了會展、團隊、同行、會員卡等渠道，設渠道主管專人負責，并按各渠道客源應占酒店總客源的比例，相應地按比例分解指標。這樣，一是劃分渠道科學，二為分解指標合理，三能激勵大家的工作責任心和促銷的主動性，四可逐步再次減員增效，五則明顯促進了銷售業(yè)績的提升。

3、房提獎勵。

根據(jù)本酒店市場定位為商務型特色酒店，以接待協(xié)議公司商務客人和上門散客為主，以網(wǎng)絡訂房、會展團隊等為輔的營銷策略，總經(jīng)理班子參照同行酒店“房提”的一些成功經(jīng)驗，制定了對銷售部前臺接待人員按高出協(xié)議公司價售房后予以一定比例提成的獎勵。這一房提獎勵政策，極大地調動了前臺接待員促銷熱情和服務態(tài)度，使酒店上門散客收入由上半年萬元升至下半年萬元，升幅約為%。

4、窗口形象。

銷售部前廳除充分利用酒店給予的房提政策，加大促銷力度外，還特別重視塑造酒店的窗口形象。其一，合理銷控房間，保證酒店利益化。例如，在今年的車展、房展期間，合理的運作，保證客人的滿意，也保證了酒店的利益，連續(xù)多天出租率超過100%，而平均房價也有明顯的提高。其二，完善工作流程，確立各種檢查制度。加強對前廳在接待結帳、交接班等工作流程上的修訂完善，尤其是結帳時采用了“賓客結算帳單”，減少了客人等待結帳的時間，改變了結帳的繁瑣易錯。加強主管的現(xiàn)場督導。通過增加主管去前臺的站臺時間，及時解決了客人的各種疑難問題，并對員工的微笑服務方面起到了檢查督導作用。加強主管和領班的雙檢查工作。要求主管和領班對每天每班的戶籍登記等檢查并簽字，增強主管、領班的責任心。今年戶籍登記、會客登記、上網(wǎng)發(fā)送等無發(fā)生一起錯登漏登現(xiàn)象?？傊?，前廳部在總經(jīng)理的帶領下，層層把關，狠抓落實，把握契機，高效推銷，為酒店創(chuàng)下了一個又一個記錄，上門散客由原來占客房總收入的%提高到%，日創(chuàng)收為元，日平均房價為元;全年接待賓客萬人次，接待外賓萬人次。

5、投訴處理。

銷售部尤其前廳崗位，是酒店的門面崗位，也是客人咨詢問題、反映情況、提出建議、投訴不滿等較為集中的地方。本著“賓客至上、服務第一”和“讓客人完全滿意”的宗旨，從部門經(jīng)理到主管、領班，直至前臺接待人員，除了能做到禮貌待客、熱情服務外，還能化解矛盾，妥善處理大大小小的客人投訴。一年來，銷售部共接待并處理賓客投訴約起，為酒店減少經(jīng)濟損失約元，爭取了較多的酒店回頭客。此外，銷售部按酒店總經(jīng)理班子的要求，開始從被動銷售到主動銷售、從無序工作到有序工作、從低效談判到中效談判、從無市場調研分析等無基礎管理到每月一次市場調研分析和客戶送房排名等等，直接贏得了銷售業(yè)績的顯著回升。下半年共創(chuàng)收萬元，比上半年增額萬元，增幅約為%。

(二)以改革為動力，抓好餐飲工作

1、績效掛鉤。

餐廳雖然是酒店的一個部門崗位，但在管理體制上率先進入市場軌道，績效掛鉤的改革舉措在該餐廳正式推行，即將餐廳的經(jīng)營收入指標核定為萬元/月，工資總額控制為萬元/月。在一定的費用和毛利率標準下，若超額完成或未完成營收指標，則按完成或未完成的比例扣除工資總額的相應比例名額。這種績效掛鉤的做法，一方面給餐廳廚房的管理者、服務員、廚師等人員以無形的壓力，思想工作欠缺或管理不得法等還會帶來一些負面的影響;另一方面，卻使大家變壓力為動力，促進餐廳、廚房為多創(chuàng)效益而自覺主動地做好經(jīng)營促銷工作。如餐廳增開夏季夜市、增加早餐品種等等。

2、競聘上崗。

餐廳除了分配政策作了改革，用人、用工機制也較靈活。管理者能上能下，員工能進能出，依據(jù)工作表現(xiàn)競聘上崗等等，這些皆利于酒店及部門崗位的政令暢通，令行禁止。當然，主要管理者若素質欠佳或管理不力，也自然會產(chǎn)生一些逆反后果。但總體看來，餐廳將表現(xiàn)和能力較優(yōu)秀的主管安排到負責崗位，將認真工作的員工提為領班，將不稱職的主管、領班及員工予以勸退等，多多少少推動了餐廳各項工作的開展，為力爭完成營收指標提供了管理機制等方面的保證。

3、試菜考核。

酒店要求餐廳的廚師每周或至少隔周創(chuàng)出幾款新菜，由店級領導及相關部門經(jīng)理試菜打分，考核廚師的業(yè)務水平，同時對基本滿意的新菜建議推銷。半年來，餐廳共推出新菜余種，其中，鐵板排骨餃、香辣牛筋、漢味醉雞、野味鮮、蘭豆拌金菇等受到食客的普遍認可。此外，對考核優(yōu)秀的廚師給予表彰鼓勵，對業(yè)務技術較差的廚師要求及時調換等。

另外，餐廳配合酒店，全年共接待重要客人批，計多桌，約人次。餐廳的服務接待工作得到了酒店和上級領導的基本肯定和表揚。

(三)以客戶為重點，抓好物業(yè)工作

1、耐心售房。

如物業(yè)部出租3322房，房主是做旅行社的，又處于剛創(chuàng)業(yè)階段，為減少資本投入，就想租一間面積稍小但位置好能一目了然的房間，于是他們看中了3322房，離臺口近18平方米的面積非常合適。然而此房間已被其他客人預訂了。他們在物業(yè)部待了一整天。后來，物業(yè)部不厭其煩地給他們介紹其他房間，經(jīng)過兩天多的不斷做工作，他們租下了比3322房大20平方米的3346房。在物業(yè)部全體員工的努力工作下，寫字間的出租率達到了%，超過了去年同期水平。

2、售后服務。

夏天到了，空調不制冷，投訴;房頂漏水了，投訴;發(fā)現(xiàn)有人私自動用公司的用品了，投訴;冬天到了，暖氣不熱了，投訴;就連浴室少了個凳子，都要投訴。每當物業(yè)部接到投訴電話時從不推卸責任，首先向客人道歉，再找到相關部門協(xié)助解決。解決完了還要對客戶進行回訪直到令其滿意為止。

3、催收房費。

催收房費也是一件難事。有的客人因為某種原因不按時交房費，物業(yè)部就積極進行催賬，不僅是打電話，每到交費的時候就親自到房間去收房費。

(四)以質量為前提，抓好客房工作

1、班組晨會。

為保證酒店基本產(chǎn)品“客房”質量的優(yōu)質和穩(wěn)定，客房部根據(jù)酒店要求，設立了長包及散客班組的晨會制度，對當日的工作進行布置，對每個員工的儀表儀容不整進行規(guī)范，從而使全體員工在思想上能夠保持一致，保證了各項工作能夠落實到位。在班組的周例會中對上周工作進行總結，對下周的工作進行布置并形成文字，同時將酒店相關文件的內容納入其中，充分體現(xiàn)了“嚴、細、實”的工作作風。

2、安全檢查。

除部門設立專職安全保衛(wèi)分管負責人外，將安全知識培訓開成系統(tǒng)在全年展開，體現(xiàn)不同層次、內容。從酒店相應的防范措施、突發(fā)事件的處理辦法到各項電器的檢查要求等等，從點滴入手。明確各區(qū)域的安全負責人，以文字形式上墻，強調“誰主管、誰負責”“群策群力”的工作原則。對于住店客人、會客人員、過往人員進行仔細觀察、認真核對，做到無疏漏。全年散客區(qū)共查出住客不符的房間間，不符人員人。客務部共查出不安全隱患起(客人未關門、關窗起;不符合酒店電器使用規(guī)定起)。

(五)以“六防”為內容，抓好安保工作。

1、制訂預案。

在日常經(jīng)營、每個重大節(jié)日、大型活動前，保衛(wèi)工程部都積極制定安保方案和應急預案共份、及時簽訂安全協(xié)議書約份。按時組織酒店內安全檢查，與各部門簽訂安全責任書，做到責任明確、落實到人、各負其責。

2、嚴格檢查。

嚴格檢查消防設備設施，提前對煙感系統(tǒng)個報警點進行全面測試，對斷線故障、報警點不準確進行修復，保障線路暢通、正常使用;對酒店應急疏散燈、安全出入口進行補裝和更換等。

(六)以降耗為核心，抓好維保工作

1、八字要求。

根據(jù)北京市委市府關于節(jié)電節(jié)水的通知精神，酒店總經(jīng)理辦公會專題研究決定，在酒店及各部門原有管理規(guī)定執(zhí)行的基礎上，再次向全店干部員工提出節(jié)能降耗8字要求。即一要關，二要小，三要隔，四要定，五要防，六要查，七要罰，八要宣。

2、搶修維修。

維修組的7名同志承擔著酒店各個部門設備設施的維修保養(yǎng)工作，經(jīng)常為搶修一個部位堅持工作到深夜，有時一干就是一整夜。同時，他們對自己的工作做到心中有數(shù)合理安排，如在入冬前提前對酒店供暖設備進行了全面檢修、整修酒店配電箱更換電度表等。

3、采購把關。

采購部在工作中努力做到節(jié)約開支，降低成本，積極走訪市場咨詢商家，努力做到貨比三家，堅持同等價格比質量，同等質量比價格，嚴把進貨質量關。堅持制度原則，凡是支出金額較大的采購計劃，都要事先得到領導審批。做好預算費用開支，控制采購費用的支出。

(七)以精干為原則，抓好人事工作

1、合理定編。

根據(jù)酒店總經(jīng)理辦公會議精神，以精干、高效為用人原則，人事部在年初名全店人員編制的基礎上，由店級領導出面，找相關部門協(xié)調，再減10名編制，并未影響酒店及部門工作。

2、員工招聘。

根據(jù)酒店經(jīng)營需要，控制人事費用支出，調整人員結構。由店級領導帶隊，數(shù)次去密云、懷柔、天津等地，聯(lián)系職校，招聘錄用實習生人次;登報次、網(wǎng)上招聘次，共計招聘人次。

(八)以“準則”為參照，抓好培訓工作

1、店級講座。

按照酒店年初制定的全員培訓計劃，參照《員工待客基本行為準則》20字內容，由店級領導組織召集對部門經(jīng)理、主管、領班及待客服務人員的專題培訓，重點講解管理素質、服務意識、禮貌待客、案例分析等。全年共組織培訓余批，約人次參加，通過講解、點評、交流等，受訓人員在思想認識和日常工作中，皆得到不同程度的感悟和提升。

2、英語授課。

上半年人事培訓部每周二、四下午2小時，定期組織前臺部門、崗位人員進行“飯店情景英語”的培訓;下半年重點對餐廳、銷售部前臺員工進行英語會話能力的培訓考核，促進了待客服務人員學習英語的自覺性。

3、部門培訓。

各部門在酒店組織培訓的同時，每月有計劃，自行對本部門員工進行“20字”準則內容和崗位業(yè)務的培訓。例如銷售部前廳，抓好對各崗位的培訓工作，做到“日日有主題，天天有培訓”。分階段、分內容對前廳員工進行培訓和考核。前臺的接待、收銀每天早班后利用業(yè)余時間進行培訓;主管、領班每兩周進行一次培訓，前廳全體員工每月一次的培訓。培訓內容包括業(yè)務知識、接待外賓、推銷技巧、案例分析、應急問題處理等。通過培訓，員工的整體素質提高了，英語水平提高了，業(yè)務水平提高了，客人的滿意度也提高了。一年來，各部門共自行組織培訓批，約人次參加。酒店與部門相結合的兩級培訓，提高了員工整體的思想素質、服務態(tài)度和業(yè)務接待能力。

4、練兵考核。

酒店會同客房、前廳、餐廳等前臺部門崗位，在日常業(yè)務培訓、崗位練兵的基礎上，組織了業(yè)務實操考核，評出了客房第一名丁劍，第二名呂璽，第三名王鳳;前廳第一名張進，第二名張振，第三名王云;餐廳第一名李曉娟，第二名孫桂芬，第三名高梅;廚房第一名黃瑋，第二名方勝平，第三名鐘玉彪。酒店分別予以獎勵并宣傳通報進行表彰。

四、四星標準，客戶反饋，酒店仍存三類問題

一年的工作，經(jīng)過全店上下的共同努力，成績是主要的。但不可忽略所存在的問題。這些問題，有些來自于客人投訴等反饋意見，有些是酒店質檢或部門自查所發(fā)現(xiàn)的。用四酒店的標準來衡量，問題之明顯、整改之必要已非常迫切地提上酒店領導班子的議事日程。

1、設施設備不盡完善。

2、管理水準有待提升。

一表現(xiàn)在管理人員文化修養(yǎng)、專業(yè)知識、外語水平和管理能力等綜合素質高低不一、參差不齊;二表現(xiàn)在酒店尚未制訂一整套規(guī)范的系統(tǒng)的切實可行的“管理模式”;三表現(xiàn)在“人治”管理、隨意管理等個體行為在一些管理者身上時有發(fā)生。

3、服務質量尚需有優(yōu)化。

從多次檢查和客人投訴中發(fā)現(xiàn)，酒店各部門各崗位員工的服務質量，橫向比較有高有低，縱向比較有優(yōu)有劣。白天與夜晚、平時與周末、領導在與不在，都難做到一個樣地優(yōu)質服務。反復出現(xiàn)的問題是，有些部門或崗位的部分員工，儀容儀表不整潔，禮節(jié)禮貌不主動，接待服務不周到，處理應變不靈活。此外，清潔衛(wèi)生不仔細，設備維修不及時等，也影響著酒店整體的服務質量。

通過對酒店全年工作進行回顧總結，激勵鞭策著全店上下增強自信，振奮精神，發(fā)揚成績，整改問題。并將制訂新一年度的管理目標、經(jīng)營指標和工作計劃，以指導20__年酒店及部門各項工作的全面開展和具體實施。

酒店月度工作總結2__酒店于__年X月X日試營業(yè)，員工有500余人。酒店人力資源部主要負責人力資源管理工作，重點開展人力規(guī)劃、員工招聘、錄用、培訓、考核、工資、社保、福利、調配、質檢、勞動關系協(xié)調等工作。

一、酒店人力資源現(xiàn)狀

酒店內部設臵8部1室，包括房務部、餐飲部、市場營銷部、財務部、采購與監(jiān)督部、人力資源部、工程部、安全部和總經(jīng)理辦公室。

人員結構狀況(截止20__年__月31日)：酒店員工502人，其中：總辦34人、房務部__1人、餐飲部207人、市場營銷部22人、財務部33人、采購與監(jiān)督部7人、人力資源部__人、工程部35人、安全部31人。基本上滿足了酒店日常運作的需要。

酒店現(xiàn)有高管4人，副經(jīng)理以上級別36人，其中總監(jiān)7人，副總監(jiān)4人，經(jīng)理__人，副經(jīng)理6人，平均年齡37、9歲，其中大專以上學歷27人。酒店員工平均年齡30歲，有維族、藏族等__個少數(shù)民族，其中研究生學歷(含在讀)1人，本科學歷44人，大專學歷__6人，中專學歷78人。

二、20__年人力資源管理工作總結

20__年，人力資源部在酒店高層的領導及全體人力資源部員工的共同努力下，強化基礎、完善制度、合理配臵、加強培訓，初步建立了__酒店人力資源管理體系，圓滿完成了酒店下達的各項目標與任務，為酒店今年創(chuàng)造良好的業(yè)績提供有力的人力資源支援與保障。主要完成了以下幾項工作：

(一)積極組織部門內部學習，提高人力資源管理人員的綜合素質。

人力資源部門是貫徹執(zhí)行國家、酒店勞動、人事政策的職能部門，提高業(yè)務工作水平，是搞好人力資源管理工作的重要保證。20__年人力資源部陸續(xù)到崗__人，其中人事部4人、培訓部3人、宿管3人。部門內有6人沒有酒店管理經(jīng)驗，為盡快熟悉并掌握業(yè)務流程，部門制定培訓計劃，努力鉆研業(yè)務知識，組織集中學習酒店人力資源管理、薪酬管理、社會統(tǒng)籌保險以及員工培訓等方面的知識，將酒店人力資源管理與企事業(yè)單位的人事管理理論相對比，轉變觀念，聯(lián)系實際，學以致用，將學習日?；?，部門內全體人員的工作水平和工作效率在不斷學習中持續(xù)提高。

(二)完善各項人事、培訓管理制度、工作流程，為今后工作提供制度保證。

為了進一步完善酒店人力資源管理使得其更符合__酒店運作需要，并確使酒店人力資源各項工作有章可循，本部制定出臺了一系列符合酒店實際情況的制度與政策：編制薪酬福利制度、考勤休假制度、培訓管理制度等;收集整理酒店各部門職責、各崗點崗位職責;完善人力資源部人事管理SOP66項、培訓管理SOP27項，人力資源部全年累計發(fā)文337份，其中人事76份、培訓261份。

(三)拓寬招聘渠道，為酒店開業(yè)、運營提供人力保證。

酒店截止到__月25日共招錄員工931名，針對用工荒、招人難的現(xiàn)狀，人力資源部采取以下應對解決措施，確保酒店順利開業(yè)、運營正常。一是加大專業(yè)院校聯(lián)絡，與前期聯(lián)系的院校建立實習就業(yè)一體的用人關系。20__年__學校先后委派18名實習生，主要安排在餐廳服務員及廚師崗位，大大緩解了酒店旺季用工壓力。二是通過招聘廣告、社會關系加大酒店宣傳力度，引進酒店管理人才。三是鼓勵內部員工介紹，20__年通過內部員工介紹用工16人。四是聯(lián)系附近居委會，推薦下崗職工及年齡在45歲左右身體健康的無業(yè)人員。五是聯(lián)系附近院校的鐘點工，20__年安排鐘點工3917小時，47004元，等同于2名餐廳服務員__個月的工資費用。鐘點工不僅解決服務人手不足的情況，還合理控制了人力成本。

(四)積極探索，建立并完善酒店留人機制。

酒店在不斷招聘員工的同時，人力資源部科學統(tǒng)計員工流失率，詳細記錄酒店用人情況，酒店每周人員流動表、增減人員名單、崗位變動明細表等基礎臺帳，明確記錄每周人員崗位、工資的變動，隨時掌握全店員工變動情況，將周、月員工流失率與上周、月進行對比，讓酒店人事數(shù)據(jù)更加清晰準確。有效建立員工離職率分析與預警機制，實施員工離職面談，每周進行員工離職分析統(tǒng)計，將意見反饋到部門，要求部門針對發(fā)現(xiàn)問題及時進行整改，保障人員的穩(wěn)定，有效控制員工流失率。人力資源部從選人、用人、育人、留人等四個方面完善酒店人力資源管理體系，建立留人機制，努力做到待遇留人、感情留心、事業(yè)留魂。

1、不斷完善酒店薪酬激勵機制，做到待遇留人。

人力資源部通過制作招聘廣告簡報、薪資調研，實時掌握酒店業(yè)薪資水平，20__年根據(jù)調研情況，分別在4月、__月對酒店部分崗位的薪酬進行了調整，平均上漲幅度達20%。酒店各基層員工的薪資水平在同同崗位人員中具有一定的競爭力，避免人員因為薪資過低集中流失。同時，人力資源部非常重視社會統(tǒng)籌保險的管理工作，堅持以人為本，以優(yōu)質的服務，為酒店每一位員工上報相關投保手續(xù)，認真核對繳費基數(shù)和繳費信息，及時更正各種差錯。

2、建立企業(yè)文化，方方面面體現(xiàn)人文關懷，用感情留住員工的心。

酒店在試營業(yè)前，就將建立企業(yè)文化作為一項重點工作，經(jīng)過3次討論，最終確定符合酒店實際的文化理念，其中“賓客至上、以人為本、精益求精、共創(chuàng)品牌”的經(jīng)營理念，充分體現(xiàn)在人力資源管理工作的各個環(huán)節(jié)。一是為員工設立倒班宿舍和長住宿舍，并不斷改善住宿設施：加裝電風扇、增加被子和褥子、安裝熱水器、配備暖水瓶、安裝棉門簾、暖氣改造、安裝晾衣繩等等。二是組織各類活動，豐富員工業(yè)余生活。5月組織一線員工進行了崗位技能匯報表演，評選出優(yōu)秀團隊獎，優(yōu)秀個人獎，員工的技能及榮譽感得到了提升;7、8月組織員工開展戶外拓展活動，增加團隊的凝聚力;同時定期舉辦員工生日會活動、宣傳攔評比、電影放映室等活動，按計劃組織節(jié)日趣味競賽、導師活動、唱詩班活動等，增強了員工之間的溝通交流，充分體現(xiàn)了酒店關心員工、為員工提供了和諧的文化生活空間。三是關懷酒店困難員工，使員工感受“家”的溫暖。國慶、中秋雙節(jié)期間組織慰問5名困難員工，并發(fā)放慰問金;組織為困難員工募捐;員工家里發(fā)生突發(fā)事件，人力資源部總會第一時間將酒店的關懷帶到員工家中。

3、為員工提供培訓和職位晉升機會，用事業(yè)成長留住優(yōu)秀員工。

事業(yè)留人，主要通過以下方式：一是利用交流培訓、外出培訓的機會，開發(fā)員工的潛能，幫助員工制定職業(yè)生涯規(guī)劃，20__年酒店共進行部門間支持培訓108人次、內部交流培訓10人次、與銀都酒店交流及技能培訓401人次、外出培訓22人次，同時培訓部定期組織培訓回顧、培訓效果評價，與員工面對面交流溝通，使員工進一步認識到自我價值和發(fā)展方向。二是設臵或預留職位，疏通個人成長渠道。為留住優(yōu)秀員工，20__年我們增設副經(jīng)理崗位4個，同時在不影響正常運轉的情況下，預留部分職位，如大堂經(jīng)理、餐廳副經(jīng)理等職位，為員工提供進一步發(fā)展的成長空間，滿足員工自我發(fā)展的需要。

(五)加大酒店員工培訓力度，提高酒店管理與從業(yè)人員的管理水平與專業(yè)素質。酒店培訓部堅持按需施教、務求實效的原則，以自主培訓為主，外委培訓為輔，有針對性地制定酒店員工培訓計劃，開展培訓工作。根據(jù)20__年培訓部管理目標，20__年完成培訓課程總課時數(shù)4__。2小時，參加培訓總人數(shù)為2__9人次。其中基礎類培訓70、8%、英語類培訓4、8%、督導類培訓15、4%、其它類培訓9、0%。

1、基礎服務類培訓：定期開設新員工入職培訓及新員工跟蹤回顧課程、服務意識培訓、案例分析培訓、文員技能培訓、消防培訓、服務禮儀培訓等。

通過培訓使新員工快速了解酒店基本結構及應知應會知識;提高運作崗點的服務意識，更好地完成對客服務;提高員工在日常服務中的技巧，避免在處理相同的事件上引起客人投訴;規(guī)范各部文員文書處理，了解辦公自動化的使用技巧;提高全員消防安全意識;提升服務質量，培養(yǎng)優(yōu)良的高品質團隊。

2、英語類培訓：為提高酒店員工英語基礎水平，掌握酒店常用服務用語，更好的為外籍賓客服務，培訓部自20__年9月起開設了兩期基礎英語課程。

3、督導類培訓：為提高管理者的綜合素質，完善知識結構，增強綜合管理能力、創(chuàng)新能力和執(zhí)行能力;

培養(yǎng)良好的組織管理、溝通協(xié)調和分析判斷能力;培養(yǎng)創(chuàng)新和團體合作精神;培養(yǎng)對工作的激情，勇于承擔挑戰(zhàn)和壓力;培養(yǎng)和挖掘具有領導潛質的人才，使他們在深度和廣度上積累專業(yè)技能與經(jīng)驗。培訓部定期為酒店主管級以上員工開設了《培訓培訓者》培訓、《主管技能必修》培訓、化妝課培訓、《贏在執(zhí)行》培訓等。

4、其他培訓：包括開荒培訓、酒店交流及技能培訓、“三標六?！惫芾硇炁嘤枴⒉块T間支持培訓、食品安全培訓、家常菜品制作培訓。

(六)積極推行“三標六?！惫芾砝砟?，提高工作效率。

20__年6月酒店推行“三標六常”管理工作，人力資源部以“三嚴格，四到位”為指導思想，做了大量的工作，規(guī)范了現(xiàn)場管理和員工的行為，提高了工作效率，取得了一定成效。一是結合工作實際建章立制，使各項工作有章可循;二是整理員工檔案、勞動合同、休假單等基礎資料，按部門統(tǒng)一歸檔管理，設臵目錄，以便查詢;三是明確人力資源信息管理工作流程，規(guī)范人力資源信息系統(tǒng)的資料錄入、數(shù)據(jù)導入、導出工作步驟，確保了信息的準確性和時效性。并及時按要求維護系統(tǒng)的個人基本信息、薪酬信息、崗位信息、合同信息、培訓信息等等10余個信息模版，進一步提高了工作效率。

(七)參與酒店績效考核體系建設，提高各部門員工積極性。

20__年9月，按照酒店領導的部署和安排，人力資源部參與酒店績效考核體系建設，一是參與編制了以“三標六?！睘橹饕己藘热莸目冃Э己斯芾磙k法。二是作為考核組織機構的主要成員，確?？冃Э己祟I導有力。三是參與編制了部門考核表，考核表主要分為基礎管理、業(yè)務素質和操作技能、日常管理三部分，明確了考核項目、考核方式及標準，經(jīng)各部門負責人評審通過后實施。四是參與10月中旬對酒店各部門各區(qū)域進行績效考核。本部門總監(jiān)、副總監(jiān)同時兼任考核組成員，能夠在考核中發(fā)現(xiàn)亮點，找出差距，起到了部門交流培訓，提高管理水平，提高員工積極性的目的。

三、存在的主要問題及建議

(一)酒店人員流失率過高。(表略)

從上表中可以看到，20__年酒店累計離職429人，1-3月在酒店籌備期人員流動較大。離職集中在餐飲部，主要是因為餐飲部18-29歲年齡段的員工較多，員工多為獨生子女，不能吃苦，且缺乏耐心，同時也暴露出部門對新員工的關注度仍不夠、不重視員工意見等問題。20__年人力資源部將與各部門配合加強對員工的關注，減少流失，20__年2、3、4三個月將做好人員的儲備，為旺季的到來做好準備。

(二)各部門考勤休假管理不夠嚴謹。

在人事管理中，部門不重視員工的考勤休假管理，頻繁出現(xiàn)以下問題：部門在批準員工1天假期時不能按標準將假單打好;加班單的備注的不夠仔細清晰，部門負責人在審核加班單時不夠認真;在錄入員工假期單時不夠及時;電子考勤與手工考勤不能完全對接等等。人力資源部針對以上部門的問題將對所有部門負責人及考勤員進行再培訓，并將考勤休假管理作為部門考核指標之一，督促部門負責人重視此項工作。

(三)公共培訓課程出勤問題

培訓部組織公共培訓課程時，出現(xiàn)以下問題：參加課程的出勤率有待提高，或個別部門需要提醒才出勤，影響課程的正常進行;員工對于培訓時間不知曉，內部溝通出現(xiàn)問題，或部門傳達的較晚，致使員工無法上課。針對以上問題已通過制定培訓出勤制度，培訓率已得到改善，需要不斷地嚴格跟進，以保證制度的有效性。

(四)部門內部培訓流于形式，效果不好。

各部門能夠在培訓部的統(tǒng)一組織下，制定部門內部的培訓計劃，但在計劃執(zhí)行的過程中，出現(xiàn)以下問題：實際培訓時間未按培訓計劃所列時間進行;培訓日期作更改時未能及時告知培訓部，致使培訓部無法起到監(jiān)督作用;培訓導師培訓內容為常規(guī)的、重復的培訓，未能對培訓做好規(guī)劃;培訓內容與培訓計劃所列不吻合，導師備課不充分，未能做好計劃安排性;培訓中培訓導師未按培訓培訓者課程中講授的方式方法進行，只是在簡單讀資料，培訓效果不佳;培訓中對學員要求不嚴格，對培訓重視度不夠，存在應付差事的情況;培訓中未能堅持做到考核與評估，故無法獲知員工的知識掌握情況。

以上問題已在日常檢查及每周培訓檢查反饋時提醒并督促培訓者;培訓部為各部門培訓導師開設培訓培訓者課程及日常對培訓的檢查來改善，通過授課改進各崗點培訓導師的培訓技能與方法;建立員工培訓檔案，部門培訓后需由培訓導師做培訓效果評估，以提高對于培訓的重視度。

四、20__年人力資源管理工作計劃

20__年人力資源部將緊緊圍繞酒店總的經(jīng)營目標，高度重視人力資源開發(fā)及利用，充分發(fā)揮員工的積極性、主動性，為酒店的經(jīng)營目標提供巨大的增值效應。貫徹酒店“以人為本”的經(jīng)營理念，塑造一支優(yōu)秀的經(jīng)營團隊和服務團隊，以提供人力資源產(chǎn)品服務為核心，從管理向服務轉變。人力資源部20__年工作主要有以下幾方面進行：

(一)大力推進員工職業(yè)生涯規(guī)劃，提供合理公平的晉升機制，進一步完善人力資源管理體系。

一是在已建立起人力資源的各個模塊的規(guī)范體系上，繼續(xù)完善各項操作流程。20__年重點規(guī)范招聘管理流程、人事檔案管理流程、完善酒店的規(guī)章制度、員工休假管理規(guī)定、員工福利制度等。二是調整酒店基層崗位的工資結構，推行提成工資，提高對客員工工資水平并增加員工服務積極性。三是完善績效考核的各項項目，突出績效考核的正面激勵作用，建立優(yōu)獎差懲的制度，旨在增加各部門的創(chuàng)優(yōu)爭先的氛圍。四是制定并公開各類職位晉升標準，制作員工職業(yè)晉升通道圖，讓員工看到公開公平的成長方式，幫助員工樹立積極向上的發(fā)展自我目標。五是完善晉升程序，優(yōu)先內部提升制度，有職位空缺時，優(yōu)先內部公開考核提拔，形成制度，增強員工的信任，慢慢形成文化。在公開考核時，采用書面考試、面試、資歷評估、部門推薦等多種形式相結合，把真正的人才提拔上來。

(二)采用多變的招聘方式，進一步做好人力儲備。

20__年招聘的主要目的是滿足酒店各崗點的人員需求及編制調整后的人員增補。招聘的主要途徑為內部員工推薦、校園招聘、網(wǎng)絡資源、校企合作等渠道。同時建立儲備人才培養(yǎng)機制，由人力資源部牽頭在上半年制定儲備人才培訓機制，選取表現(xiàn)良好、具有培養(yǎng)潛力的各部門優(yōu)秀員工及返店就業(yè)大中專生實行定向培養(yǎng)，簽訂培養(yǎng)合同，采取重點輔導與崗位見習等辦法，加快骨干人才和第二梯隊的人才培養(yǎng)步伐。

(三)創(chuàng)建和諧的人力資源管理機制，維護企業(yè)內部和諧勞資關系，進一步提高員工滿意度。

一是堅持與新員工簽訂勞動合同，為構建和諧的勞資關系提供法律的支持與保障。二是定期組織總經(jīng)理午餐，建立酒店高層領導與員工溝通的橋梁，使員工可以盡訴心聲，協(xié)調勞資關系。

不定期組織經(jīng)理級茶話會、實習生茶話會等，加強管理層與各層級員工的溝通，完善酒店內部民主管理。三是做好后勤保障服務工作，牢牢樹立“員工是我們的內部客戶”的服務意識，在人事辦公室為員工辦理各項事務、員工面試與離職等方面做好細節(jié)服務;在宿舍管理區(qū)，主動關心員工的住宿情況;在宣傳欄增設“健康專欄”，針對季節(jié)性多發(fā)病及流行性疾病特點與預防辦法進行宣傳，同時關注員工職業(yè)健康及安全，減少工傷意外傷害等事故發(fā)生率。四是組織各類活動，豐富員工業(yè)余生活。每周繼續(xù)為員工播放影片;組織員工生日會、每季度組織培訓導師生活;組織員工開展戶外拓展活動;配合工會在節(jié)日組織游藝活動等。

(四)建立及完善立體式培訓體系，進一步打造學習型團隊。

一是完善晉升考核試題庫與培訓課程，在轉正考核、晉升考核、優(yōu)秀員工考核等幾方面，健全試題庫，使考核方式更加科學合理。二是健全各類課程體系，逐步完善“團隊建設”、“主管技能”、“投訴處理技巧與案例分析”、“培訓培訓者”等專題課程;開發(fā)“如何提升酒店執(zhí)行力”、“七種習慣”等專題培訓，完善晉升領班、晉升主管課程。三是加強團隊職業(yè)化建設，繼續(xù)引進優(yōu)質的管理培訓，把握各階段培訓需求，根據(jù)酒店管理人員的技能狀況，針對每名經(jīng)理人，有計劃地安排好課程，做好培訓支持。加強與境內外管理公司及飯店協(xié)會合作，根據(jù)課程特點派出經(jīng)理人參加培訓，提高管理能力，重點改善管理人員溝通協(xié)調能力、工作執(zhí)行力、規(guī)劃能力等。四是健全培訓講師體系，培訓部會加大對培訓導師的輔導，采取到部門輔導與開設公開課、培訓導師外派培訓等多種形式相結合，培育出更多的培訓講師，培養(yǎng)培訓后備人才。繼續(xù)完善培訓導師月度、年度評比考核辦法，樹立優(yōu)秀典范，促進訓導師成長。五是組建學習型組織，利用店報、員工宣傳欄、培訓協(xié)調會、行政例會等形式，進行“好書推薦”，精彩文章分享，培訓導師定期學習等形式，在全店營造學習氛圍，組建學習型組織。

我們相信在酒店高層的直接領導下，經(jīng)過人力資源部團隊的共同努力，20__年人力資源部一定能圓滿完成酒店下達的各項工作任務，部門將全面提高人力資源管理水平，進一步完善的人力資源管理體系，為酒店不斷發(fā)展與壯大提供高素質的人力資源，最終實現(xiàn)酒店快速發(fā)展的戰(zhàn)略目標。

酒店月度工作總結3轉眼間入職公司工作已一年多了回顧這一年多工作,我在領導及各位同事的支持與幫助下,嚴格要求自己,按照酒店的要求,較好地完成了自己的本職工作,通過這一年的學習,工作方式有了較大的改變,工作質量有了新的提升,現(xiàn)將20__年度工作情況作總結匯報。

一、日常管理工作 作為一名餐飲部的一份子，自己扮演的角色是承上啟下,協(xié)調左右的作用,我們每天面對的是繁雜瑣碎的、有著挑戰(zhàn)性的工作。這一年在餐廳的工作中，各項工作都是本著提高服務質量， 提高工作效率為目的，讓工作有條理性，融入到每一項工作當中。努力配合經(jīng)理做好餐廳的管理工作，本著實事求是原則，做到上情下達，下情上報。

二、加強自身學習，提高業(yè)務水平 要做到優(yōu)秀，自己的學識，能力等還有一定距離，所以總不敢掉以輕心，向書本，向領導， 向同事學習，這樣下來感覺自己這一年來還是有了一定的進步，在管理能力，協(xié)調能力及處理問題 等方面，有了進一步的提高，保證了餐廳各項工作的正常運行。

一、廳面現(xiàn)場管理

1、禮節(jié)禮貌要求每天例會反復練習，員工見到客人要禮貌用語，特別是前臺收銀和區(qū)域看位服務人員要求做到一呼便應，要求把禮節(jié)禮貌應用到工作中的每一點滴,員工之間相互監(jiān)督,共同進步。

2、班前堅持對儀容儀表的的檢查，儀容儀表不合格者要求整理合格后方可上崗，崗上發(fā)現(xiàn)儀容問題立即指正，監(jiān)督對客禮儀禮貌的運用，員工養(yǎng)成一種良好的態(tài)度。

3、嚴抓定崗定位和服務意識，提高服務效率，針對服務人員在用餐高峰期的時候進行合理的調配，以領班或助長為中心隨時支援忙檔的區(qū)域，其他人員各負其責，明確各自的工作內容，進行分工合作。

4、提倡效率服務，要求員工只要有客人需要服務的立即答“到”進行為客人服務。

5、衛(wèi)生管理公共區(qū)域，要求保潔人員看到有異物或者臟物必須馬上清潔。

各區(qū)域的衛(wèi)生要求沙發(fā)表面、四周及餐桌、地面、無塵無水漬、擺放整齊、無傾斜。

6、用餐時段由于客人到店比較集中，往往會出現(xiàn)客人排隊的現(xiàn)象，客人會表現(xiàn)出不耐煩。

為了的提升自助餐服務的質量，進一步規(guī)范自助餐服務的操作流程和服務標準。這時就需要班組人員作好接待高峰前的接待準備，增加菜夾，雙向同時進行取菜，以減少客人等候時間，同時也應注意桌位，確保無誤。做好解釋工作，縮短等候時間，認真接待好每一桌客人，做到忙而不亂。

三、這一年工作得與失，本人能認真地開展工作，但也存在一些問題和不足，主要表現(xiàn)在：

1.許多工作我是邊干邊摸索，現(xiàn)場管控業(yè)務知識也是不足，以致工作起來不能游刃有余，工作效率有待進一步提高。

2.有些工作還不夠過細，如在餐前餐后的檢查中，餐中的監(jiān)督中，硬件設施的維護及衛(wèi)生檢查

上，不是十分到位。

3.部門之間欠缺溝通，常常是出了事以后才發(fā)現(xiàn)問題的存在。

經(jīng)過所有同事的一起努力，較好的完成這一年的工作,總結起來也是頗有收獲的：

1.能夠協(xié)助領導做好餐廳的日常工作。

3.合理安排當班工作，全面協(xié)調、管理、檢查。

4.配合領導做好各項接待、安排工作，工作期間妥善處理工作時發(fā)生的問題和客人的投訴，有疑難問題及時上報領導。

5.做好餐廳的安全、節(jié)能、衛(wèi)生工作。

6.以身作責，監(jiān)督、檢查服務人員做好服務工作。

7.做好服務工作的同時抓好思想工作，做到團結愛友、相互幫助、共同進步。

酒店月度工作總結4回顧這半年的工作，我在領導及各位同事的支持與幫助下，較好的完成了自己的本職工作，通過學習與摸索，工作方式有了較大的改變，工作質量有了新提升，也得到了大家對我的肯定與信任，現(xiàn)將半年來的工作情況做如下總結。

一、日常管理工作

認真完成每天的接待工作，積極配合主管做好餐廳服務接待的日常工作，合理安排員工的工作內容，上半年餐廳員工流動性大，員工不斷的調換，老員工所剩無幾，新員工又要在最短的時間里學會所有的工作技能，充當餐廳的主力人員，因此上半年的基礎培訓內容比較多，積極協(xié)助主管完成新員工的培訓工作，讓新員工能很快進入自己的工作崗位，幫助他們盡快的融入到工作環(huán)境中去。

二、管理工作中的一點體會

經(jīng)過近兩年的學習鍛煉，自己從普通員工轉換到基層管理人員的過程中成熟了許多，也明白了許多道理，使自己更加清楚在餐廳這個團隊，如何發(fā)揮自己的能力和作用，遇到困難和挫折時也能夠坦然面對并能較好的處理它。另外餐廳工作一個人努力，只是自己好其影響甚微，一支筷子和一把筷子的道理每個人都懂，只有大家團結，積極向上，這個團隊才有戰(zhàn)斗力。以前我只知道完成自己的工作卻不能有效的帶領其他員工共同進步，管理上自己雖然能夠堅持原則，但方式和方法過于直白，讓有些員工對自己不太理解，也給自己造成了很大的壓力，今后我要認真學習管理藝術，不管遇到什么問題首先要與員工進行溝通，耐心講道理、講制度，大家共同遵守，以身作則的行為帶動員工。使員工在餐廳的大環(huán)境中充分感覺愉快，讓員工有干勁，形成團結友好的工作氛圍。當然這些美好的愿望還需所有餐廳員工共同去創(chuàng)建，我們管理人員帶頭去努力。

三、加強自身的學習，提高業(yè)務水平。

雖然我的職務只是一名領班，但要做到一名合格的基層管理人員，自己的學識、能力等還有很多需要提高的地方和向上級學習的地方。所以不能掉以輕心，向書本、向同事學習，通過過去的一年努力學習，認真領悟，使自己感覺到半年來還是有了一定的進步，在管理能力、協(xié)調能力及處理問題等方面有了進一步的提高，保證了自己在當班時的工作得以順利進行。

四、存在的問題

半年來，雖然順利完成了工作，但也存在了一些問題和不足，主要表現(xiàn)在，第一，管理水平雖然有了進步的地方，但還是有很多的不足，例如有時還是不能做到把事情安排、考慮周全，導致有些工作安排不合理，服務中出現(xiàn)一些問題和漏洞。第二，培訓是我的弱項，每次培訓腦子里沒有一個很好，很清楚的思路，自己又有一點大舌頭，咬字不清，怕講話，所以在自己的培訓能力上造成了很大的障礙，不能很好的表達出自己要講的意思，員工也聽得糊里糊涂。第三，在一些工作上不夠細心、不夠耐心，如在工作結束后檢查不夠到位，常留下一些小尾巴，還有就是在指導員工工作上不夠耐心，第四，執(zhí)行力不強，有時工作不能夠按時完成，也不能堅持到底。第五，自己的理論水平還不夠。第六，心里經(jīng)常存在惰性，不主動去學。

酒店月度工作總結5我于__年11月正式到月寶賓館工作，當時正是賓館籌備最緊張的時期，餐飲部廚房的工作局面一切都是空白，設備如何添置、原材料如何采夠、把關、市場宣傳和產(chǎn)品如何定位、規(guī)章制度及各種日用單據(jù)的制定等。針對以上種種問題，我依據(jù)以往經(jīng)驗制定初步計劃，一方面查找資料，涉入市場一線，奪取第一手材料，制定采購計劃;另一方面根據(jù)周邊市場實際情況初步確定菜品的定位，制定菜譜。爭取定位準確，能為下一步的經(jīng)營奠定基礎。

月寶大酒店在倍受領導的關注與關懷下開始了試營業(yè)，餐飲部廚房在努力完成上級下達的各項任務的同時，在菜品上隨著客人的要求不斷改進，以求菜品能更加適應市場。

試營業(yè)以來，接待對象有團體會議、婚宴、以及各種規(guī)格的宴會接待和零點客人(主要集中在12月下旬)。營收達19萬余元。試營業(yè)中，廚部的工作也出現(xiàn)了如：菜品的定位不準確，菜品設計沒根據(jù)客人的要求而定，等一些問題。帶著種種問題和努力改變提升產(chǎn)品形象的決心迎來了新的一年?，F(xiàn)將__年工作計劃匯報如下：

一、在菜品定位上，依照酒店整體的戰(zhàn)略規(guī)劃來開發(fā)規(guī)劃菜品，根據(jù)餐廳菜點經(jīng)營狀況和市場客戶調查，來不斷地改進和提升產(chǎn)品形象。根據(jù)來酒店消費的團體會議，零點散客，宴會接待，三大塊消費群體的需求，來不斷豐富產(chǎn)品，使之能逐漸形成一組有針對性的風格化的產(chǎn)品。使產(chǎn)品在發(fā)展變化中樹立自己的品牌。

二、在廚政管理方面，以系統(tǒng)化整合核心競爭力，以規(guī)范化提升管理水平，以現(xiàn)代信息手段提高市場競爭力，以效益化為目標指導廚政管理工作。

三、在人員方面，進行專業(yè)技能考核，優(yōu)勝劣汰，采用請進來走出去和定期培訓的辦法來提高人員的業(yè)務技能和專業(yè)素養(yǎng)。在結合實際的前提下，進一步完善廚房內部的各種規(guī)章制度。

四、在菜肴的出品把關上，采用四層把關制，一關否定制，即配菜廚師把關、爐臺廚師把關、傳菜員把關、服務員把關，一關發(fā)現(xiàn)有問題，都有退回的權力。否則都得承擔相應的責任。

五、在原材料的驗收和使用方面，做到嚴把原材料質量關，提高原材料的使用率，爭取把最大的利益讓給顧客。

六、在食品衛(wèi)生安全、消防安全方面

嚴格執(zhí)行《食品衛(wèi)生法》。抓好廚房衛(wèi)生安全工作。