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[關鍵詞]餐飲；管理；現(xiàn)狀

[中圖分類號]F719.3[文獻標識碼]A[文章編號]1005-6432（2014）47-0027-02

1我國餐飲業(yè)發(fā)展背景概述

我國食品和飲料管理隨著旅游行業(yè)的快速發(fā)展也發(fā)生了巨大的變化。目前擁有超過13億人口的中國是亞洲第二大食品和飲料市場，價值僅次于日本。隨著中國經(jīng)濟的增長和成熟的消費者口味偏好發(fā)展，越來越多的公司選擇在中國市場發(fā)展餐飲企業(yè)。特別是近年來中國旅游業(yè)的發(fā)展推動了中國強勁的經(jīng)濟增長，及其人均收入上升。新興二線市場和富裕的沿海城市，像北京、上海和廣州等，餐飲企業(yè)得到了快速發(fā)展。中國的食品消費模式已經(jīng)發(fā)生了明顯變化，隨著生活水平的上升，中國消費者對餐飲的要求越來越挑剔：高質量，現(xiàn)代包裝，新鮮，更高的營養(yǎng)，對食品安全的信心和成分的完整性，便利以及品種多樣。多樣化的需求使得餐飲行業(yè)產(chǎn)生了多元化的發(fā)展，例如風格迥異的主題餐廳，功能多種多樣的酒水飲料等。這些不同的餐飲企業(yè)或者生意有著不同的生產(chǎn)經(jīng)營方式，從而使得我國餐飲行業(yè)的整體管理上存在漏洞與不足。例如，不同的餐飲公司在衛(wèi)生標準上就有所不同，這就使得餐飲衛(wèi)生管理部門難以統(tǒng)一進行管理和監(jiān)督。

2我國餐飲管理現(xiàn)狀綜述

近二十年來人們的生活水平迅速提高，餐飲行業(yè)也不單單局限于小本經(jīng)營模式，更多的走向了系統(tǒng)的、具有規(guī)模的發(fā)展趨勢，然而餐飲團體發(fā)展壯大了，就必然會面臨管理難題，如何管理好餐飲行業(yè)成為了現(xiàn)今的當務之急。近幾年來，人們對餐飲行業(yè)的要求不僅只拘泥于解決溫飽，而更注重對美食的追求和享受以及對高標準服務的要求。因此，許多餐飲行業(yè)，例如：旅游飯店、高級賓館、地方小吃、農(nóng)家樂餐館等都面臨著管理上的問題，對餐飲管理方面的要求也逐步提高，總體上表現(xiàn)在對菜品的創(chuàng)新、對服務態(tài)度的提高、對食品質量的檢驗以及對餐飲環(huán)境的改善上。

從目前來看，我國餐飲業(yè)表現(xiàn)出以下幾個方面的經(jīng)營管理特點：

（1）經(jīng)營大眾化。隨著科學技術和文化生活水平的快速發(fā)展，我國餐飲企業(yè)越來越向大眾化發(fā)展，在開拓新興餐飲消費市場方面，也取得了一定的成效。面向廣大消費者的大眾宴席，早點夜宵，快餐，風味小吃和家常菜肴等餐飲市場持續(xù)紅火，而餐飲類的食品，外賣，半成品，休閑小吃等發(fā)展速度也在不斷加快。相應的餐飲連鎖網(wǎng)，配送中心，中心廚房等也很好地滿足了廣大消費者的需求，有力地推動了餐飲行業(yè)的快速發(fā)展。由此可以看出，我國餐飲行業(yè)的種類繁多，發(fā)展規(guī)模速度不一，使得整體管理沒有一個統(tǒng)一的標準。

（2）消費多樣化。隨著經(jīng)濟社會的快速發(fā)展，我國百姓生活水平的不斷提高，人民的消費方式，消費習慣等也在發(fā)生翻天覆地的變化。很多老百姓已經(jīng)改變了自己買菜做飯等日常習慣，而選擇到菜館就餐或者買半成品的餐點來做飯，這樣就可以減少廚房勞作的麻煩，又可以增加自我充實或者自我休閑的時間。因此，對于餐飲管理來說，其食品安全，食品衛(wèi)生管理將面臨巨大的挑戰(zhàn)。

（3）投資多元化。對于餐飲行業(yè)來說，其技術含量比較低，相應的投資周期也比較短，因此資金的回收速度比較快，這就使得很多資金不斷地涌入餐飲行業(yè)中，甚至一些其他行業(yè)如酒店，交通等行業(yè)紛紛加入到餐飲行業(yè)的投資中，大部分投資屬于股份制、民營、私營、個體或外資形式。因此，整個投資主體呈現(xiàn)多元化的特點，這樣使得餐飲行業(yè)管理混亂，因為既有可能涉及酒店行業(yè)的管理，也有可能涉及交通行業(yè)如航空，鐵路等，從而使得餐飲行業(yè)管理上存在很多不足。

（4）市場細分化?，F(xiàn)代餐飲消費主要有兒童消費，家庭消費，大眾消費，商務消費，旅游消費，白領消費，休閑消費等多種不同的消費形式，使得餐飲市場呈現(xiàn)差異化的發(fā)展趨勢。這一局面的出現(xiàn)也為餐飲業(yè)的發(fā)展提供了更多可選擇的機遇和空間，企業(yè)可以結合自身的經(jīng)營特長和技術優(yōu)勢，進行特色化經(jīng)營，構建豐富多彩的餐飲文化，從而多方面滿足消費者的飲食需求。

3我國餐飲管理問題和對策

從總體上說，我國餐飲在近幾年的發(fā)展背景下，管理方面確實有了較大的提高，但仍然存在一些問題。首先，一些旅游景區(qū)飯店管理水平低，特別表現(xiàn)在服務質量不高上。旅游景區(qū)大多數(shù)酒店、餐館都是與旅行社有一定程度的合作，因此他們并不缺少客源，對于到這些餐館就餐的旅客而言，當然不會受到很好的服務。再加上許多旅游景區(qū)的管理者多數(shù)是從員工中提拔的，缺乏管理經(jīng)驗，也沒有很好的管理培訓機制，在服務上有可能能夠提供一個好的服務態(tài)度，但在服務質量上與以往相比沒有較大的提高，不能及時解決顧客的突發(fā)狀況和問題。其次，經(jīng)營方式相對落后的管理制度不能適應市場競爭需求也是餐飲管理面臨的一大難題。大多數(shù)餐飲行業(yè)雖然已經(jīng)改變了傳統(tǒng)的經(jīng)營模式，提出了相對具有創(chuàng)新性的消費模式和特色菜品，但是從總體上說，也有相當一部分的餐飲行業(yè)沒有突破傳統(tǒng)經(jīng)營模式的瓶頸，特別是一些小型的、非連鎖餐飲行業(yè)，這些餐飲企業(yè)對于餐飲管理還停留在改革初期，沒有自我的特色也沒有管理的體系，跟不上時代的步伐。最后，經(jīng)營者對餐飲管理認識不足是另一個管理上的難題。目前來看，包括一些大型連鎖餐飲機構，經(jīng)營者對管理方面的素質普遍偏低，有些一味追求餐飲環(huán)境而忽略了菜品質量，有些過于注重服務態(tài)度而忽視了對菜品的創(chuàng)新，等等。這些問題都是由于經(jīng)營者考慮不夠周全而造成的?？傮w來說，我國餐飲管理近些年來有了較大的提高，但在某些方面還需要進一步的加強。

（1）不斷優(yōu)化企業(yè)的經(jīng)營和管理。在計劃經(jīng)濟時期餐飲業(yè)曾一度出現(xiàn)經(jīng)營官商化，管理混亂等問題，而21世紀的消費層決不單單以簡單化的服務，單一的品種可以滿足，培養(yǎng)管理和營銷人才是從封閉式的單純銷售管理型向開放式的經(jīng)營管理型轉變的關鍵，樹立生產(chǎn)銷售流水線的品牌意識，加強人才效率的競爭無疑會取得更好的經(jīng)濟效益。全面提高員工素質和管理者管理水平是搞活餐飲的根本出路。按照的觀點，管理具有雙重性。一方面管理是人類共同勞動的需要，具有與生產(chǎn)力和社會化大生產(chǎn)相聯(lián)系的自然屬性；另一方面又具有與生產(chǎn)關系，社會制度相聯(lián)系的社會屬性，是企業(yè)內部必然的組織和指揮。智能化的管理系統(tǒng)包括通信設備，信息處理，設備運行，后勤物資，人事管理，財務處理，狀態(tài)控制，安全控制，樓房管理等，而這些人、物、財?shù)墓芾硎且匀藶榈谝晃灰蛩亍Ｎ覐娬{“人本管理”，即以人為本的管理，而這個人由管理員、員工和顧客三者組成，基本觀念是理順這三者關系。作為有決策的管理人員應在工作中給員工灌輸文化常識，提高勞動者的素質，加強廚師隊伍的學科建設，實現(xiàn)具有知識化，專業(yè)化，有良好品質的餐飲系統(tǒng)。

（2）加強品牌管理，培育餐飲業(yè)的核心競爭力。核心能力作為企業(yè)在長期市場競爭中形成的獨有韜略，因行業(yè)的特點、性質而迥然不同。餐飲企業(yè)要形成核心競爭力，應從以下幾個方面入手：一是推動制度創(chuàng)新，順應產(chǎn)權制度發(fā)展的規(guī)律和潮流，建立符合現(xiàn)代市場經(jīng)濟要求的產(chǎn)權制度，以增強企業(yè)的活力；二是建立民主決策程序，明確投資者與經(jīng)營者的職責和目標，從而形成自上而下和自下而上相結合的決策機制；三是加強人才的培養(yǎng)和選拔，建立一支穩(wěn)定的職業(yè)經(jīng)理人隊伍；四是促進企業(yè)管理由生產(chǎn)管理向創(chuàng)新管理、知識管理轉變。同時餐飲決策部門應從行業(yè)發(fā)展的大局出發(fā)，制定中小餐飲企業(yè)發(fā)展規(guī)劃。目前，許多地方的餐飲業(yè)還沒有一個整體的發(fā)展規(guī)劃，許多場合把餐飲業(yè)當作解決下崗再就業(yè)問題的萬能鑰匙。為此，就要高起點設計、高規(guī)格策劃餐飲業(yè)發(fā)展藍圖，強調餐飲業(yè)在第三產(chǎn)業(yè)中的重要地位，全方位構建餐飲行業(yè)布局，造就一大批會烹飪、懂管理的新時期餐飲人才。

4結論

從上面的分析可以看出，我國餐飲行業(yè)發(fā)展迅速，并且具有巨大的發(fā)展?jié)摿?，也存在著諸多制約因素。特別是餐飲行業(yè)的多樣化發(fā)展也使得其管理方面面臨更大的挑戰(zhàn)。因此，餐飲行業(yè)的管理需要從實際出發(fā)，加強政府的宏觀引導，優(yōu)化市場環(huán)境，積極推動品牌經(jīng)營，并在培育核心競爭力上下功夫，就一定能迎來中國餐飲業(yè)美好的明天。

參考文獻：

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由中國烹飪協(xié)會主辦的2011年中國餐飲產(chǎn)業(yè)發(fā)展大會將于在5月7日北京展覽館隆重舉行。作為2011年商務部內貿(mào)領域引導支持的重點項目，大會以“‘十二五’期間餐飲業(yè)前景展望”為主題，與來自政府部門、專業(yè)機構、行業(yè)企業(yè)界人士共同聚焦“餐飲業(yè)改革發(fā)展”主題，從政府決策層面、行業(yè)引導層面以及企業(yè)自身經(jīng)濟轉型等層面全方位、多角度、深層次地研究和探討中國餐飲業(yè)的現(xiàn)狀和未來的發(fā)展趨勢。

2011年，是“十二五”規(guī)劃的開局之年，著力完善促進餐飲消費政策和環(huán)境，引導餐飲業(yè)新興消費方式，滿足多元化餐飲消費需求是餐飲業(yè)擴大消費的重要舉措。同時，經(jīng)濟結構面臨新的調整，資源環(huán)境的壓力正在轉化為巨大的創(chuàng)新動力，轉變發(fā)展方式也決定著中國餐飲業(yè)能否在新一輪競爭中占據(jù)有利位置。

在這樣的環(huán)境背景下，大會將邀請全國政協(xié)經(jīng)濟委員會、中國社會科學院、國家發(fā)改委政策研究室、商務部商貿(mào)服務管理司、國家食品藥品監(jiān)督管理局的專家分別對“十二五”期間宏觀經(jīng)濟形勢、餐飲服務業(yè)發(fā)展舉措、餐飲業(yè)經(jīng)濟結構轉型方式等進行深度解讀。與此同時，大會還邀請來自餐飲一線的企業(yè)家共同探討當前我國餐飲服務業(yè)在通脹狀態(tài)下的突圍策略以及餐飲服務業(yè)的經(jīng)濟體制改革轉型升級思路，就食品安全問題進行深層次剖析，從法規(guī)、道德、管理多角度關注食品安全與產(chǎn)業(yè)發(fā)展的密切關系。

大會期間將對十年來的中國餐飲百強企業(yè)群體做全面回顧，描繪餐飲行業(yè)在步入新世紀以來的動態(tài)軌跡。百強會將首次系統(tǒng)披露連續(xù)十年居于百強行列的不倒翁名單，生動展示那些后來居上的業(yè)界新秀、風光不再的悲劇英雄以及不斷前進的餐飲精英真實形象?？偨Y在百強精神的感召下，餐飲業(yè)所發(fā)生的管理制度、服務理念、營銷策略等方面的深層次變革，見證那些如過山車般令人目眩的發(fā)展曲線，以及高歌猛進演繹資本市場神話的傳奇經(jīng)歷。大會的《2010年度中國餐飲百強分析報告》，將以大量翔實客觀的數(shù)據(jù)全面總結餐飲行業(yè)發(fā)展的現(xiàn)狀及存在問題，提出促進餐飲業(yè)未來發(fā)展的指導性建議。

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關鍵詞：蘇南模式 鄉(xiāng)鎮(zhèn) 西式快餐 連鎖 可行性

一、市場潛力無限——蘇南鄉(xiāng)鎮(zhèn)經(jīng)濟發(fā)展現(xiàn)狀分析

蘇南歷來是人文鼎盛之地，明清時的蘇州、近代的上海早已是全國性文化中心。20世紀80年代以來，蘇南鄉(xiāng)鎮(zhèn)在改革開放的浪潮中顯示了鮮活的生命力。在三十年的發(fā)展歷程中，蘇南地區(qū)經(jīng)濟發(fā)展創(chuàng)造出了“蘇南模式”、“昆山模式”、“江陰模式”等具有劃時代意義的發(fā)展模式，進入了工業(yè)化后期，開啟了邁向現(xiàn)代化社會之門。

據(jù)有關資料顯示：蘇南土地面積僅占江蘇省27.3%，人口約占全省總人口31.7%。但在“十五”期間，蘇南五市經(jīng)濟總量以平均14.6%速度遞增，2005年的經(jīng)濟總量占江蘇全省的比重達到62.3%；同期城鄉(xiāng)居民收入分別增長12.4%和9.3%，尤其是近三年來城鄉(xiāng)居民收入均保持兩位數(shù)增長，城鄉(xiāng)收入之比為2.06：1，差距在全省乃至在全國都是最小的。就蘇州昆山來說，這方面更為突出，2006年全市人均國內生產(chǎn)總值按常住人口計算達到11487美元，城鎮(zhèn)居民人均可支配收入19016元，農(nóng)民人均純收入10508元，城鄉(xiāng)收入之比為1.8∶1，不僅大大小于全國3.28∶1，江蘇2.42∶1，蘇州1.99∶1的城鄉(xiāng)收入差距。這一連串數(shù)據(jù)表明，“新蘇南模式”的社會民生是與經(jīng)濟發(fā)展一起提高的，百姓從中得益越來越實惠，可謂“既長骨頭”又“長肉”。

說及蘇南鄉(xiāng)鎮(zhèn)經(jīng)濟發(fā)展，更是可以用“天時，地利、人和”六字來概括。天時指改革開放的政策給鄉(xiāng)鎮(zhèn)經(jīng)濟的發(fā)展增添了活力，提供良好機遇；地利是優(yōu)越地理條件，發(fā)達水、陸、空交通，地處大中型城市比較密集的地帶。人和指解放思想，統(tǒng)一認識，咬住經(jīng)濟不放松?，F(xiàn)在，漫游在蘇南鄉(xiāng)鎮(zhèn)的路上，我們看到的都是星羅棋布在各個鄉(xiāng)鎮(zhèn)的大大小小的企業(yè)，不論規(guī)模大小，每一家都像上足發(fā)條似的轉個不停，節(jié)奏飛快，令人震撼?。ǜ剑撼Ｖ菔形溥M區(qū)部分鄉(xiāng)鎮(zhèn)十年經(jīng)濟發(fā)展主要指標對比圖）

改革開放以來，蘇南由于基礎較厚實、區(qū)位有優(yōu)勢、文化有底蘊，通過思路創(chuàng)新、對策超前的努力奮斗，在20世紀90年代中后期已經(jīng)總體上達到了小康，21世紀以來，蘇南堅持以基本實現(xiàn)現(xiàn)代化為中長期目標，按照十六大精神，以全面建設小康社會作為當前主要任務。近兩年來，蘇南城鎮(zhèn)居民人均可支配收入年均增長16.3％，農(nóng)民人均純收入年均增長13.5％，增幅比前幾年有顯著提高。到2009年，蘇南鄉(xiāng)鎮(zhèn)居民人均可支配收入已基本達到2000美元。在人均收入提高的基礎上，蘇南鄉(xiāng)鎮(zhèn)居民的生活水平和生活質量逐步提高，鄉(xiāng)鎮(zhèn)居民的消費能力和消費水平穩(wěn)步提升，鄉(xiāng)鎮(zhèn)消費市場潛力可謂巨大！

二、走向“藍?！薄谔K南鄉(xiāng)鎮(zhèn)發(fā)展連鎖餐飲的必要性分析

當前，隨著我國經(jīng)濟的快速發(fā)展，人民生活水平明顯提高，餐飲行業(yè)作為第三產(chǎn)業(yè)中的傳統(tǒng)服務性行業(yè)也取得了突飛猛進的發(fā)展。江蘇餐飲行業(yè)在經(jīng)歷了改革開放起步、數(shù)量型擴張、規(guī)模連鎖發(fā)展、品牌發(fā)展等階段，自1990年以來，江蘇餐飲行業(yè)零售總額連續(xù)17年保持16%以上的快速增長態(tài)勢。2008年1-6月份全省住宿與餐飲業(yè)零售總額為471.19億元，全年住宿與餐飲業(yè)零售總額有望達到987億元，預計比去年同期增長9.52%，餐飲業(yè)的快速持續(xù)發(fā)展，顯示出社會需求和經(jīng)濟發(fā)展的大背景，行業(yè)經(jīng)營領域和市場空間不斷拓寬等，我省餐飲業(yè)又好又快發(fā)展，對擴大內需、繁榮市場、解決就業(yè)等也起到了積極的作用。

近幾年來，江蘇特別是蘇南地區(qū)大中城市的餐飲業(yè)競爭越來越激烈。通過調研發(fā)現(xiàn)，蘇南板塊（南京、蘇州、無錫、常州、鎮(zhèn)江五市市區(qū)）2009年餐飲行業(yè)整體零售總額呈明顯下降趨勢，蘇南板塊中僅有常州餐飲行業(yè)零售總額增長超過10%；而且，當前餐飲企業(yè)的整體凈利潤基本保持在2.07%左右。這表明，蘇南大中城市餐飲企業(yè)總體進入微利經(jīng)營時代，利潤率正在進一步下降。深入研究當前蘇南大中城市餐飲企業(yè)進入微利時代的原因，我們可以發(fā)現(xiàn)，主要是因為市區(qū)餐飲企業(yè)競爭加劇，人力資源匱乏、經(jīng)營成本高漲構成的三大挑戰(zhàn)。

（一）餐飲企業(yè)競爭加劇主要體現(xiàn)在：（1）餐飲市場供需矛盾凸現(xiàn)。受利益驅動，城市中高檔酒店發(fā)展加速；據(jù)不完全統(tǒng)計，作為城市旅游業(yè)發(fā)展的標志之一，常州的高星級酒店數(shù)量正在快速增加，截至2009年，常州已經(jīng)擁有23家四星級以上賓館，而且目前仍有十幾家在建的四星級以上賓館；這種現(xiàn)象導致高星級賓館大眾化趨勢，也產(chǎn)生了高檔餐飲和大眾餐飲的結構性矛盾；（2）一批國內外知名餐飲企業(yè)進駐后，對本土中小餐飲企業(yè)造成競爭壓力，市場競爭日趨激烈；（3）餐飲業(yè)準入門檻低、餐飲企業(yè)戶數(shù)逐年增加，市場出現(xiàn)飽和狀態(tài)，同質化現(xiàn)象嚴重，沒有特色和品牌意識，市場惡性競爭加劇。

（二）人力資本匱乏主要體現(xiàn)在：（1）餐飲企業(yè)服務員由于待遇相對較低，加上餐飲企業(yè)缺乏管理員工的手段和措施，員工流動性很大；同時，社會上對餐飲服務員的歧視性看法，導致餐飲企業(yè)招聘員工難；（2）連鎖餐飲企業(yè)規(guī)模擴大，對餐飲管理提出新要求，當前，大多數(shù)餐飲管理人員的素質跟不上企業(yè)發(fā)展需求，導致高素質的連鎖管理人才成為“奇貨可居”；（3）根據(jù)新勞動法要求，企業(yè)不但要完善員工勞動合同，履行繳納社會保險的義務，而且勞資關系也變得比以前更復雜。

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[關鍵詞]中式快餐；真功夫；市場競爭力；發(fā)展戰(zhàn)略

[DOI]1013939/jcnkizgsc201643029

1引言

快餐，即快速被消費的食物。相比較于西式快餐，中式快餐起步較晚，在20世紀初才開始流行。就制作方法來說，中式快餐相對復雜?，F(xiàn)在的快餐在菜品種類和制作方法上都有了很大改進，不斷迎合中國消費者的口味，在提升制作速度的同時也在保證食品的營養(yǎng)，因此越來越受到消費者的歡迎。

2中式快餐連鎖行業(yè)的現(xiàn)狀分析

21中式快餐連鎖的行業(yè)背景

現(xiàn)代快餐的概念要追溯到20世紀美國肯德基快餐連鎖店落戶于我國。我國餐飲業(yè)發(fā)展速度十分迅速。根據(jù)國家統(tǒng)計局數(shù)據(jù)調查，2016年1月到2月，全國餐飲收入為5651億元，并且呈不斷增長之勢。全國餐飲市場的增幅也較這一整體數(shù)據(jù)高出11個百分點。

2008年以來，我國餐飲市場的零售額在不斷增加。餐飲企業(yè)超過三百萬家，上下游從業(yè)人數(shù)超過1億人，成為繼房地產(chǎn)及汽車之后中國規(guī)模最大的產(chǎn)業(yè)。

其中，快餐店的數(shù)量增長也引人關注，店面擴張的速度十分迅速。2013年我國快餐人均消費為637美元，比起美國、加拿大等發(fā)達國家約六百美元的人均消費來說較低。盡管在人均消費方面西方發(fā)達國家比較高，但在消費增長方面卻低于我國。從中我們可以看到，我國未來的快餐人均消費前景廣闊，市場潛力巨大。

22中式快餐發(fā)展情況――以2014―2015年為例

2014年1月到4月，全國餐飲收入8482億元，其營業(yè)收入由去年的負增長轉為正增長。從單月運行情況來看，餐飲市場逐漸出現(xiàn)升溫之勢，總體來說，餐飲行業(yè)呈現(xiàn)逐步回升跡象。

根據(jù)中國烹飪協(xié)會的餐飲市場經(jīng)營情況數(shù)據(jù)顯示，2015年1月到9月全國餐飲收入突破兩萬億元，其中線上餐飲收入占了較大一部分，與去年同期相比分別增長兩個百分點、五個百分點。

根據(jù)中國飯店協(xié)會的2015年中國餐飲業(yè)年度報告顯示，快餐企業(yè)的門店數(shù)、餐位數(shù)、營業(yè)面積與2014年相比分別取得較高增長，在營業(yè)額平均增長速度和盈利能力增長上發(fā)展十分迅速。自此，中國快餐產(chǎn)業(yè)已從初創(chuàng)階段、成長階段躍遷到成熟階段。

3真功夫中式快餐連鎖

31公司簡介

真功夫，全名真功夫全球華人餐飲連鎖，是中國快餐行業(yè)前五強中唯一的本土品牌。1990年由公司創(chuàng)始人潘宇海先生在東莞長安創(chuàng)辦，堅持營養(yǎng)還是蒸的好的品牌定位，主營以蒸品為特色的中式快餐。

32真功夫的市場競爭力

321攻克技術難關，實現(xiàn)標準化

1997年，真功夫自主研發(fā)電腦程控蒸汽柜，全球率先攻克中餐標準化難題，實現(xiàn)了整個中餐業(yè)工業(yè)化生產(chǎn)、無須廚師、千份快餐一個品質的目標。在發(fā)展過程中，真功夫創(chuàng)建了中式快餐三大標準運營體系――后勤生產(chǎn)標準化、烹制設備標準化、餐廳操作標準化。在品質、服務、清潔三個方面，與國際標準全面接軌。

322品牌號召力強

由最初的168甜品屋到168蒸品屋再發(fā)展成為如今的真功夫，這離不開企業(yè)品牌號召力的影響。2009年4月，真功夫榮獲由中國烹飪協(xié)會快餐專業(yè)委員會評選的中國快餐最具影響力品牌稱號，位居中式快餐品牌之首。在2010年由中國烹飪協(xié)會首次的中國快餐50強中，真功夫榜上有名，成為唯一擠進快餐前五強的中式快餐品牌。

323人才培養(yǎng)計劃

2010年4月7日，真功夫正式宣布首所中式快餐行業(yè)企業(yè)大學――真功夫米飯大學正式成立，開餐飲行業(yè)之先鋒，正式將餐飲培訓體系融入到教學體系中，為企業(yè)的長遠發(fā)展奠定了基礎。

此外，真功夫還進行校園招聘，只要投遞簡歷，面試通過后即可進行培訓上崗。這樣一來，企業(yè)在充實內部人員的同時又給應屆畢業(yè)生提供了就業(yè)機會，人才資源得到充分利用。

324服務更加到位

2010年6月，為了達到更好的服務要求，真功夫啟動45秒點餐到手的快速服務活動，打破洋快餐上餐速度50秒的最快紀錄。

325規(guī)模不斷擴大

真功夫的規(guī)模在不斷擴大。2011年6月28日，真功夫的第400家店正式_始營業(yè)，首次打破中式快餐行業(yè)中的單個品牌直營店突破400家的紀錄。2012年7月，真功夫榮獲中國烹飪協(xié)會2011年度中國餐飲百強企業(yè)，總排名第十四位，中式快餐排名第一。

33真功夫中式快餐連鎖的SWOT分析

331真功夫中式快餐連鎖的發(fā)展優(yōu)勢

（1）品牌定位明確。真功夫餐飲品種多，有營養(yǎng)，味道好。它始終堅持營養(yǎng)還是蒸的好的經(jīng)營理念，在特定的工藝基礎上對食品進行加工，最大程度上保留了食品的營養(yǎng)成分。

（2）有固定的消費群體。真功夫的消費定位大眾消費者，其中也包括為追求生活品質的城市白領提供穩(wěn)定的高品質食品?？旃?jié)奏的生活讓都市人們更加傾向于去餐廳吃飯，而真功夫的套餐正是工作餐的很好選擇。

（3）有相對的人才資源。旗下成立的真功夫米飯大學為其提供全方面發(fā)展的餐飲人才。校園招聘和社會招聘也吸引了部分人才。憑借著自身魅力，真功夫大家庭成員也越來越多。

（4）服務到位。不管是客服還是店內人員，真功夫都會對其進行專門的培訓以達到良好的服務效果。

332真功夫中式快餐連鎖的發(fā)展劣勢

（1）食品安全問題帶來的消費恐慌。中式快餐品種多、配料多、更新快。這對食材的新鮮度，食品衛(wèi)生程度要求很高。在高成本的壓力之下，多數(shù)餐飲企業(yè)為了節(jié)省成本，吸引顧客，往往會以犧牲顧客的健康為代價，用假豬肉甚至其他一些劣質肉類以次充好，企圖通過加工來欺騙消費者。2016年5月20日，有消費者在太原市北美新天地時尚中心呷哺呷哺小火鍋就餐時吃出了疑似蟑螂的異物。2016年6月1日，海關總署通過開展打擊冷凍品走私肉行動，查獲42萬噸僵尸肉，這其中部分走私凍肉已經(jīng)進入市場。這一系列的食品安全事件，無疑給快餐乃至食品行業(yè)帶來了打擊，同時，事件造成的消費者消費恐慌也在一定程度上給快餐業(yè)造成打擊。

而早在2010年7月，真功夫被曝出排骨存在質量問題。排骨供應商提供的排骨存在膠粒、膠線、膿包、石頭、異味。后來又曝出其供應商入境貨物檢驗檢疫證明存在作假現(xiàn)象。事件一出，立馬引起了消費者對食品安全的擔憂。這對于真功夫來說，無疑是個打擊。如何做好后續(xù)工作，挽救真功夫在公眾面前的形象，以及消除消費者的消費恐慌，都關乎到真功夫的發(fā)展。

（2）成本高漲，利潤下滑。餐廳的營業(yè)利潤與原料成本、房屋成本、稅費等直接掛鉤。而就目前形勢來看，這對餐飲行業(yè)是個不小的打擊。

（3）缺乏合適的管理經(jīng)營人才。人才是企業(yè)運營的根本，目前餐飲行業(yè)人才缺失是一大難題，怎樣吸引人才，留住人才是當前企業(yè)需要考慮的問題之一。

333真功夫中式快餐連鎖的發(fā)展機會

（1）標準化程度高

中式快餐最大的特色是種類豐富，上新速度快，這帶來的問題就是產(chǎn)量少。例如，每天的菜單會有所不同，上午和下午的菜品不同，這對生產(chǎn)環(huán)節(jié)轉換的速度有較高要求。這些迫使中式快餐企業(yè)在做到生產(chǎn)的工業(yè)化和標準化的同時還要建立不同的加工平臺，以保證餐飲的正常供給。

真功夫快速擴張離不開其工業(yè)化和標準化的有力保證。真功夫有著自己的生產(chǎn)線，滿足餐廳日常供給。生產(chǎn)設備的專業(yè)化加速了產(chǎn)品的加工環(huán)節(jié)。比如真功夫的微波解凍機和高速螺旋速凍機。前者可以在15分鐘內把食材盡快解凍，在最大限度上留住食物的營養(yǎng)成分；后者可以對所有經(jīng)過冷凍包裝的產(chǎn)品進行迅速降溫，盡最大可能保證產(chǎn)品的品質安全。

在原料的加工工藝上，真功夫有著統(tǒng)一標準的操作流程。以冷凍肉制品的加工為例，冷凍肉通常要經(jīng)過解凍、清洗、分切、內分裝、速凍、外包裝、入庫、配送等環(huán)節(jié)。這些標準的流程在很大程度上既保持了食材的新鮮度，同時又有了一定的安全衛(wèi)生保障。

（2）“互聯(lián)網(wǎng)+”帶動餐飲企業(yè)創(chuàng)新

“互聯(lián)網(wǎng)+”是互聯(lián)網(wǎng)時展的新業(yè)態(tài)，是知識社會創(chuàng)新推動下的互聯(lián)網(wǎng)形態(tài)演進及其催生的經(jīng)濟社會發(fā)展新形態(tài)?！盎ヂ?lián)網(wǎng)+”是互聯(lián)網(wǎng)思維下的實踐成果，它代表著一種先進的生產(chǎn)關系，推動社會經(jīng)濟形態(tài)不斷改變，從而帶動社會經(jīng)濟實體發(fā)展，為改革、創(chuàng)新、發(fā)展提供良好廣闊的網(wǎng)絡平臺。在這樣一個網(wǎng)絡平臺上，對真功夫發(fā)展而言，是挑戰(zhàn)，也是機遇。

（3）人們消費觀念的轉變

近年來，生活水平的提高也改變著人們的消費觀念，人們開始關注并重視飲食的品質。真功夫堅持營養(yǎng)還是蒸的好的經(jīng)營理念也逐漸被消費者所接受繼而受到歡迎。

34真功夫中式快餐連鎖的發(fā)展挑戰(zhàn)

（1）電商時代對市場的沖擊

當前我們正處于互聯(lián)網(wǎng)時代，電子商務逐漸得到消費者的認可。在這樣的大環(huán)境下，對于線下實體店的真功夫乃至所有餐飲行來說無疑是個挑戰(zhàn)。

（2）餐飲內部行業(yè)的競爭

在中式餐飲行業(yè)，國內除了真功夫以外，還有許多有名的餐飲，比如永和大王、外婆家、吉野家等；而西式快餐又有肯德基、麥當勞等。在如此多的競爭對手面前，真功夫的競爭壓力比較大。

（3）連鎖門店的擴張

在國內，很多餐飲企業(yè)在拓展其連鎖業(yè)務時，往往沒有認清當前市場的形勢，存在盲目樂觀、急于求成的現(xiàn)象。這往往造成餐飲連鎖門店開不久就關門倒閉的現(xiàn)象。真功夫目前連鎖門店已達到400多家，在如何經(jīng)營這么多連鎖門店而越做越強這方面，真功夫還需要下一番功夫。

4真功夫中式快餐連鎖發(fā)展策略分析

41發(fā)展策略

一是注重市場細分化和個性化；二是連鎖經(jīng)營推進要謹防冒進；三是管理與人才是關鍵；四是中西快餐優(yōu)勢互補；五是注重O2O模式的發(fā)展。

42具體對策

真功夫在保持營養(yǎng)還是蒸的好的經(jīng)營理念的同時，要加快對菜品的研發(fā)，樹立自己的品牌。通過不同種類的菜品吸引顧客群體，滿足不同顧客的消費需求。比如可以推出m合白領的工作餐，出租車司機的專門用餐，以及家庭套餐，兒童餐等。

隨著經(jīng)營規(guī)模的擴大，真功夫要更加注重對門店的管理，在店面擴張上要事先做好調查，并考慮到自身實力，不可盲目開店；在融資方面，可在直營的基礎上，在適當?shù)臅r機選擇加盟的形式，也可以選擇上市融資方式匯集資金；在選址方面要充分考慮到公共關系及政治營銷，盡量選擇人多的繁華地區(qū)；在供應鏈方面，應與大型食品加工企業(yè)和食材養(yǎng)殖企業(yè)進行戰(zhàn)略合作，保證原材料的供給；在人才方面，真功夫可以通過校企合作，投資學校培養(yǎng)適合本企業(yè)的人才；在線上餐飲這一方面，應開發(fā)出專屬的App或選擇與一些知名度較高的餐飲App合作，比如美團外賣，百度外賣等。

西式快餐最大特點就是速度快，標準化程度高。這也就要求真功夫提高其自身的標準化程度。

5結論

隨著中國人口的不斷增多，生活節(jié)奏的速度不斷加快，人們快餐消費的意識不斷加強，快餐行業(yè)的前景還是很值得期待的。作為中國快餐行業(yè)前五強中唯一的本土品牌，真功夫在餐飲行業(yè)這條路上還需要與時代環(huán)境相磨合，以謀求更合適的發(fā)展方式。

參考文獻：

[1] 海濤中式餐飲連鎖發(fā)展的瓶頸及策略[J].中國食品，2005（3）

篇5

關鍵詞：O2O模式 餐飲企業(yè) 電子商務

中國餐飲業(yè)發(fā)展背景

中國的餐飲業(yè)由于受到“三公消費”的限制、人力資源成本場地租金的提高、食品安全等問題的影響從2012年以來進入了調整期，各餐飲企業(yè)為了能更多的吸引客戶紛紛采取了不同的營銷手段和方式?；ヂ?lián)網(wǎng)技術在經(jīng)過了B2C、C2C等電子商務模式的發(fā)展后，正在以其獨特的技術優(yōu)勢和便利性不斷滲透進餐飲企業(yè)當中。對于餐飲企業(yè)來說通過互聯(lián)網(wǎng)的推動可以為其獲得相對穩(wěn)定的客源和高額的資金回報。而平臺提供商也在同餐飲行業(yè)的合作中獲取了傭金和服務的資金回報。

從目前中國餐飲行業(yè)O2O市場來看，該商務模式依然處于早期發(fā)展階段。據(jù)相關統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，2012 年中國餐飲行業(yè)O2O在線商務用戶規(guī)模為 0.98億，2013年將達到1.39億。市場規(guī)模方面，2012 年中國餐飲行業(yè)O2O市場為386.6億，2013 年增長 61.1%，達到 622.8 億。

從宏觀層面來看，國務院2012年的《服務業(yè)發(fā)展“十二五”規(guī)劃》中，明確提出要在2015年實現(xiàn)服務業(yè)在國民生產(chǎn)總值中的比重將比2010年提高4個百分點。國家將出臺相應的扶持政策、法律依據(jù)、服務標準。

中國餐飲業(yè)O2O商業(yè)模式比較

中國的餐飲行業(yè)在經(jīng)歷過互聯(lián)網(wǎng)銷售的大發(fā)展時期后已經(jīng)逐步意識到B2C、C2C的商業(yè)模式并不能很好地滿足自身的發(fā)展需要，顧客在選擇餐飲企業(yè)時不再需要單向式的溝通，他們更熱衷于在體驗中完成對商品的選擇。而O2O作為線上與線下的營銷模式，正是強調了實體與虛擬的結合，實體店鋪成為顧客體驗的場所，顧客通過實體店鋪的體驗增強了品牌的認可度、提高了忠誠度、增加了二次銷售的幾率。而網(wǎng)絡則成為商家的前臺。通過虛擬化的商品區(qū)吸引客戶，方便客戶對于自己喜愛的商品進行篩選。并最終完成線上或者線下的付款，從而實現(xiàn)購物、支付、體驗三者的整合。

（一）團購網(wǎng)站O2O模式

美國由于互聯(lián)網(wǎng)技術的普及以及多年來電子商務網(wǎng)購模式的宣傳和滲透，早在2008年即誕生了第一家團購網(wǎng)站Groupon，該網(wǎng)站目前覆蓋全球48個國家地區(qū)，公司市值56億美元，2012年公司營業(yè)額23億美元，全球員工11147人，2011年2月Groupon正式進入中國市場運作。為了爭奪團購網(wǎng)站市場份額，中國電子商務企業(yè)也陸續(xù)推出了針對餐飲的O2O平臺。具有代表性的有大眾點評、美團、窩窩團等電商企業(yè)。

盈利模式：以大眾點評網(wǎng)銷售業(yè)績?yōu)槔?，其營收來源于電子優(yōu)惠券、關鍵詞、電子會員卡、預約預定和團購等服務，其中團購業(yè)務逐漸成為其收入主體，2012 年團購銷售額約30億。在該模式下商家的銷售模式采用薄利多銷的方式，平臺商則從中獲得優(yōu)惠券30%-50%的傭金。

優(yōu)勢：一是資源量優(yōu)勢。類似于大眾點評類型的團購網(wǎng)站對于大部分餐飲客戶來說是合作的首選，在該平臺中擁有約400萬的商家信息，以及1000萬的電子會員的信息。由于該類型的團購網(wǎng)站所提供的虛擬產(chǎn)品涉及生活服務的各個領域，所以可以實現(xiàn)客戶的信息共享。二是商品價值傳遞優(yōu)勢。大眾點評網(wǎng)的核心優(yōu)勢體現(xiàn)在其有數(shù)量龐大的點評信息，截至 2013年第二季度，其點評數(shù)量已超過 2600萬條。在虛擬化的電商環(huán)境下大部分顧客仍然相信其它顧客的評論，也就是口碑的傳遞。該類型的團購網(wǎng)站通過團購客戶的實際體驗和相關評論即可以幫助團購客戶實現(xiàn)購買的決策。三是技術優(yōu)勢。團購類型的網(wǎng)站擁有高效的運營、管理、維護、研發(fā)團隊。在線上線下可以方便地為顧客、商家提供雙向溝通交流平臺，例如百度的團購網(wǎng)站通過百度地圖既可以實現(xiàn)商家的推薦，而大眾點評、美團等團購網(wǎng)站也紛紛推出支持移動互聯(lián)網(wǎng)絡的客戶端，騰訊旗下的高朋團更是以微信的方式推動團購網(wǎng)站的加速發(fā)展。四是覆蓋范圍優(yōu)勢。團購類型網(wǎng)站的客戶群體不僅僅覆蓋了一二線城市，而且正在向三四線城市拓展業(yè)務范圍。

劣勢：其一，由于團購采用了利用購買數(shù)量換取效益的方式，所以團購的商品、團購使用的期限、使用的范圍都受到了商家的控制，顧客進行自由選擇的權限很低；其二，團購網(wǎng)站在O2O模式下只是商家和顧客之間的橋梁，是餐飲企業(yè)的渠道商。顧客在購買虛擬商品進行體驗不滿意后往往不能得到很好的解決；其三，由于團購的發(fā)起往往是由團購網(wǎng)站發(fā)起，而團購網(wǎng)站本身又缺乏和顧客進行溝通的渠道，所以很難實現(xiàn)精準的團購銷售；其四，對于中小餐飲企業(yè)來說本身的盈利空間較低，在和大的團購網(wǎng)站進行合作時，雖然能夠在短時間內聚到人氣，但是扣去合作傭金部分實際獲得利潤有限。

（二）線上訂餐網(wǎng)站

由于生活節(jié)奏加快，更多的顧客習慣于訂餐的消費模式，他們通過網(wǎng)絡平臺就可以享受到快餐配送到家的服務。早在1998年美國就成立了Opentable在線訂餐公司，目前公司2012年營業(yè)額1.26億美元，全球擁有2.8萬家合作商家。相比于團購模式在餐飲行業(yè)的運用，線上訂餐模式則更能獲得顧客的認可。在國內比較知名的在線訂餐網(wǎng)站有：餓了么、易淘食等在線訂餐平臺。

盈利模式：在線訂餐網(wǎng)站的主要的盈利方式有兩種，一類為餐飲企業(yè)入駐平臺的費用，另一類為競爭排名費用，平臺可以提供廣告位和排名更好的為餐飲企業(yè)提供宣傳服務。

優(yōu)勢：其一，相比于團購網(wǎng)站，在線訂餐的客戶具有更高的粘性，顧客們不會像團購一樣去對比價格、品牌，他們一旦認可一個在線訂餐平臺一般不會做隨意的更換。其二，相比于團購網(wǎng)站，在線訂餐網(wǎng)站具有更高的購買頻率。對于白領、學生來說一旦訂餐網(wǎng)站包括了周邊大部分的餐飲信息后，他們將更加依賴于在線訂餐服務。其三，相比于團購網(wǎng)站，在線訂餐對于商戶的準入門檻比較低，任何規(guī)模的餐飲店以及學校的食堂都可以成為在線訂餐網(wǎng)站的合作商。其四，相比于團購網(wǎng)站，在線訂餐要求商戶的投入成本較低，在線訂餐的客戶一般都是餐飲商家周邊的顧客，所以在廣告宣傳方面只需要對于周邊區(qū)域進行推廣，培養(yǎng)他們購買的習慣就可以獲得穩(wěn)定的回報。其五，相比于團購網(wǎng)站，在線訂餐的支付方式比較靈活，顧客可以選擇在線支付或是貨到付款。

劣勢：其一，對于在線訂餐平臺來說，擁有更多的合作商戶才能吸引到更多的目標顧客。所以前期的網(wǎng)站推廣必須要建立專業(yè)的推廣團隊進行線下推廣，所以對于平臺提供商來說前期投入的推廣費用可觀。其二，相比于團購網(wǎng)站，對于在線訂餐網(wǎng)站商家的區(qū)域性要求更高，一旦顧客需要配送到較遠的區(qū)域，由于單品的價格較低，所以很難控制成本而從中獲利。其三，相比于團購網(wǎng)站，在線訂餐網(wǎng)站一般不提供物流配送服務，則準時配送的任務完全交給了合作商戶，這無形中又增加了合作商戶的成本。其四，外賣配送的單品一般價格較低，所以對于商家來說很難在短期內就能通過平臺獲得巨大利潤。其五，在線訂餐平臺的合作商家較多，以餓了么為例先在于其合作的餐飲商家有10000多家，每個商家所提供外賣商品的質量較難控制。

（三）餐飲企業(yè)自建O2O平臺

餐飲企業(yè)O2O模式一般由各餐飲商家自己進行線上線下的運作、維護、管理。企業(yè)一般通過社交網(wǎng)絡、公司企業(yè)網(wǎng)站、實體店鋪的服務來實現(xiàn)對于顧客的線上吸引。在美國如星巴克等企業(yè)都已經(jīng)實現(xiàn)了顧客可以在線預訂、在線支付、在線下單的三網(wǎng)融合模式。

優(yōu)勢：其一，通過企業(yè)自建的營銷平臺可以第一時間了解到客戶的真實需求，可以和顧客進行在線的交流，接受顧客在用餐后的意見，改進菜品和服務的質量。其二，相比于和團購網(wǎng)站合作，由于使用了自建的O2O平臺，則可以省去合作費用和給團購網(wǎng)站傭金的費用。其三，由于使用自建的O2O平臺，對于已經(jīng)消過的顧客來說所有的數(shù)據(jù)信息都可以存儲在自建平臺的服務器中，通過對于數(shù)據(jù)的分析、挖掘就可以實現(xiàn)餐飲企業(yè)的精準營銷。其四，由于使用自建的O2O平臺，可以對于訂餐的客戶實現(xiàn)高峰時段的引導功能，從而增加餐飲企業(yè)的翻臺率。其五，通過社交網(wǎng)絡工具的營銷，可以幫助商家們把店面開在一些不是特別繁華的地段，從而降低商家的投入成本。

劣勢：社交網(wǎng)絡平臺、自建網(wǎng)站這些電子商務溝通的平臺需要特定的電子商務人員維護和管理；如2013年俏江南巨資推出自有手機APP“俏江南中國”，設有餐廳預定、活動信息、個人中心和地圖搜索等功能，可知對于餐飲企業(yè)自建O2O平臺來說技術要求相對較高，并且要花費較高的費用進行APP客戶端的研發(fā)工作；雖然使用商家自建的O2O平臺，但商家定期或不定期舉行的優(yōu)惠活動、電子券的發(fā)送、品牌的推廣都需要專門的團隊進行運作。

中國餐飲業(yè)O2O模式發(fā)展建議

第一，打通線上線下的環(huán)節(jié)，要讓顧客感覺到線上線下享有的服務、菜品適量、價格都是一樣的。同時要讓顧客能夠隨時通過網(wǎng)絡預約、點單、支付。在條件允許的情況下，還可以把消費信息和消費積分、優(yōu)惠信息進行打通。通過這些數(shù)據(jù)信息以便于商家在日后進行精準銷售。第二，對于餐飲企業(yè)而言，如何能夠在準確的時間把新鮮的食物送到顧客的手中也是需要解決的問題。對于中小餐飲企業(yè)而言可以安排1-2名小時工進行餐品的外送。而對于大型餐飲企業(yè)而言，還應該加強和第三方物流企業(yè)的合作，多利用物流企業(yè)的優(yōu)勢來彌補自身的短板。第三，要實現(xiàn)標準化的菜品控制。對于商家來說西餐菜品比較單一容易制定統(tǒng)一的標準，而對于中餐同樣一道菜名每一個餐飲商家所提供的菜品就可能出現(xiàn)不同。對于大型的餐飲企業(yè)來說就要建立標準化的中央廚房，對使用的食材進行統(tǒng)一配送。而對于團購、在線預訂的平臺提供商來說就要對于菜品的質量進行嚴格的監(jiān)控，同時國家、行業(yè)應該出臺相應的法律法規(guī)政策，對于不誠實守信的商家進行嚴格的處罰，確保消費者的權益。第四，要提供特殊化的服務以提高顧客對于餐飲商家的粘性。星巴克把自己定位為客戶除工作場所和家庭外的第三空間，2010年星巴克就為每一位前來消費的客戶提供了免費WIFI的服務，顧客可以在星巴克休息、聊天的同時免費閱讀華爾街日報、紐約時報等付費內容。第五，建立完善的支付退款體系。如何能夠使平臺、商家、顧客實現(xiàn)三贏的局面，就應該引入目前比較成熟的第三方支付方式如支付寶、微信二維碼等支付方式進行結算，企業(yè)在自建平臺上要和第三方支付平臺進行有效的對接。對于雖已支付但未實際消費的顧客要實現(xiàn)在第一時間進行支付金額的退還，增加顧客對于企業(yè)的信任度。第六，加大對于中小城市的投入力度。隨著中國城鎮(zhèn)化改革力度的加大，目前中小城市居民的思想意識也在逐漸轉變，互聯(lián)網(wǎng)不再是聊天、游戲的平臺，對于電子商務特別是O2O模式的需求也在加大。

結論

中國的餐飲行業(yè)O2O市場依然處在早期的階段，現(xiàn)階段所有的O2O市場的發(fā)展與規(guī)劃都是由這些在線的平臺商門進行推動。但從O2O市場發(fā)展的長遠性考慮，餐飲市場真正能夠做到類似淘寶的規(guī)模，還需要線下的餐飲企業(yè)共同的努力，每一個餐飲企業(yè)需要從思想上認識到O2O給其帶來了更廣闊的發(fā)展機遇。隨著對于網(wǎng)絡工具的不斷運用和了解、以及網(wǎng)絡營銷手段的提高，中國餐飲行業(yè)一定能都走出低谷并實現(xiàn)爆發(fā)。

參考文獻：

1.黃淵普.咖啡巨頭星巴克的O2O實踐及啟示.

2.餐飲業(yè)進軍O2O模式需要解決的問題和建議.

3.胡桂珍.O2O模式在我國餐飲企業(yè)中的應用研究[J].中國商貿(mào)，2013（7）

篇6

餐飲行業(yè)在2013年受到重挫是不爭的事實，2014年-2015年餐飲行業(yè)增長繼續(xù)大幅放緩。伴隨著一些大小商家的出局，轉型成為躲不開的話題，而當下正熱門的互聯(lián)網(wǎng)、O2O是很多商家思考和嘗試的方向。

為什么要轉型？一是消費者的網(wǎng)絡生活越來越豐富，很多信息來源是網(wǎng)絡，選擇一家餐館以及對其形成的初始印象可能都來源于網(wǎng)絡。二是越來越多的消費者更加注重消費體驗，不再是簡單的吃飽而已。三是一些互聯(lián)網(wǎng)思想、工具的誕生，給餐飲企業(yè)經(jīng)營提供了更多的思路。在行業(yè)大背景和三股潮流之下，轉型似乎已經(jīng)是自然而然的事情。

如果用階段論來分析餐飲企業(yè)的互聯(lián)網(wǎng)化轉型，第一階段主要在于導流，通過團購網(wǎng)站、網(wǎng)絡廣告等方式進行，事實證明，絕大部分的餐館并沒有得到想要的效果，尤其是團購的方式，給很多餐館帶來了諸多經(jīng)營弊端，而又不得不依賴。第二階段在于與消費者的互動，目的是經(jīng)營客戶。當前是第一個階段在延續(xù)中，第二個階段已經(jīng)開始。第三個階段是基于大數(shù)據(jù)的精準營銷，還需要一定的技術和經(jīng)營基礎。

當然，很多餐飲企業(yè)還沒有意識轉型的緊迫感，或者面對互聯(lián)網(wǎng)化轉型感覺到迷茫?？梢岳斫?，互聯(lián)網(wǎng)能夠傳統(tǒng)行業(yè)帶來什么？大家的認知還是不同的，有人認為是忽悠，有人認為將顛覆整個行業(yè)。我的看法是，對于正常經(jīng)營的餐飲企業(yè)，不妨通過互聯(lián)網(wǎng)式的優(yōu)化，來提升自身的經(jīng)營效率。

第一，營銷是外功。以移動支付為突破點，優(yōu)化卡券促銷和客戶經(jīng)營。

做互聯(lián)網(wǎng)營銷的方式很多，包括軟廣、硬廣等，但這些是很多餐飲商家負擔不起或者不愿付出的。隨著新媒體的誕生，營銷方式有了很多變化，下面我以20年老店山西九毛九面館為例談一談。

山西九毛九面館創(chuàng)立于1995年，在全國有超過100家店面。2012年，九毛九開始運營微信公眾號，在不斷嘗試中，粉絲數(shù)量突破40萬。2014年，開通微信服務號，引入微信支付，并完善線下支付和消費場景。在廣州、武漢等分店鋪設最早支持微信支付的掌貝微POS，同時開展促銷活動，鼓勵消費者使用微信支付。隨著微信卡包功能的推出，九毛九成為首批參與微信卡包功能內測的標桿商戶之一，基于微POS進行卡包營銷，優(yōu)惠券核銷率達33%，而傳統(tǒng)方式只有1%左右，實現(xiàn)了維護老客戶、開發(fā)新客人的目的。借互聯(lián)網(wǎng)東風，九毛九快速發(fā)展，2015年將繼續(xù)擴大規(guī)模。

九毛九的案例中，較強的客戶經(jīng)營意識和借助新工具進行精準營銷是值得學習的。顧客消費完成是一次服務的結束，同時，也是經(jīng)營客戶的開始。這在互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)中是重點關注的，在餐飲中，屬于回頭客，是后續(xù)良好經(jīng)營的重點保障。九毛九使用的新工具主要是微信公眾號+微信支付+掌貝微POS，用來實現(xiàn)客戶經(jīng)營和精準營銷。

1、微信公眾號不用詳說，是宣傳的重要窗口，也能夠進行促銷信息的，利于傳播和拓展新的客戶。

2、微信支付、支付寶等都是移動支付的重要方式之一。移動支付在發(fā)展會員上優(yōu)勢明顯，較傳統(tǒng)登記會員的方式相比，商家可以通過與支付打通的CRM獲取會員，流程簡化，更加方便，也不會引起顧客的抵觸情緒。

3、掌貝微POS是面向互聯(lián)網(wǎng)升級的POS機代表，是移動支付落地的實體(也叫O2O的閉環(huán))。除了基礎的POS功能外，支持微信、支付寶等支付方式；通過收集客戶信息、提供多種高效的電子卡券營銷方式，協(xié)助商家維護老顧客、發(fā)展新顧客；形成一定的數(shù)據(jù)之后，可以實現(xiàn)會員的精準分析及營銷信息的精準投放。

以移動支付為突破點的客戶經(jīng)營優(yōu)化，順應移動互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展潮流。雖然是改變較小，但是積少成多，能夠帶來意想不到的效果。

第二，產(chǎn)品是內功。更加重視菜品與消費體驗，打造客戶口碑。

互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)最看重的就是產(chǎn)品。餐飲行業(yè)也是如此，菜品及消費體驗是形成客戶口碑的根本，在此之上的營銷，才會取得更好的效果。下面我以30年老店大董烤鴨為例談一談。

大董烤鴨成立于1985年，2001年國營改制，當前做到了日流水300萬元。在談其對互聯(lián)網(wǎng)轉型的看法時，大董烤鴨董事長董振祥強調，互聯(lián)網(wǎng)是未來的標配，重視互聯(lián)網(wǎng)的核心仍然是重視菜品本身。大董烤鴨對菜品本身的重視主要體現(xiàn)在三個方面：

一是打造看家菜。一個餐館應該有自己的招牌菜。如大董的烤鴨和海參，前者以“酥不膩”而聞名，后者經(jīng)網(wǎng)友評選登上《舌尖的中國》而廣為人知。二是烤鴨標準化。并不像全聚德、便宜坊等烤鴨店用人工烤制，而是用其根據(jù)自身口味定制的機器烤制而成，很好控制了“火候”這一變量因素，保證了旗下各家門店烤鴨品質、味道的一致。三是重視菜品質量。大董對菜品質量把控是非常嚴格的，據(jù)了解，每一道新菜要上菜單，都要經(jīng)過他親自問詢把關。

篇7

學藝猶如蜜蜂忙

李錦添15歲和父親一起從老家肇慶來到澳門。由于叔叔是做廚師的，其它堂兄弟也都是做這一行的，所以李錦添從小就受到他們的熏陶，從而對廚師這個職業(yè)產(chǎn)生了興趣，特別是看到一些家常的材料在他們手里經(jīng)過加工后，就像魔法一樣變成了誘人的美味佳肴，更是促使他進入廚師行業(yè)，并下決心做個廚藝高手。

上世紀七十年代，澳門餐飲業(yè)的整體環(huán)境并不是很好，餐飲業(yè)只是以滿足澳門本地居民餐飲消費為主，因此酒樓的規(guī)模都還很小。但一心想進入這個行業(yè)的李錦添，為了今后能在餐飲行業(yè)有所發(fā)展，便在這個背景下進入餐飲行業(yè)。

他最開始是進了一家很普通的小酒樓當學徒。雖然每天工錢只有8塊錢，但看到自己的努力付出得到了認可，李錦添很是開心，在學廚的時候更加勤奮努力。

師傅見他很好學，也樂于把廚藝的一些基本功和知識傳授給他。再加上他自己很好學、很勤奮，自己主動用心去琢磨鉆研做菜的一些東西，逐漸對餐飲行業(yè)有了全面的認識，對各個程序和環(huán)節(jié)也有所了解。

到了80年代，隨著澳門經(jīng)濟的騰飛，澳門餐飲業(yè)也迎來了發(fā)展的黃金時期，人們對飲食的追求也越來越高檔，鮑魚、燕窩、魚翅開始成為人們消費的高檔菜品。于是，已經(jīng)學得廚藝扎實基本功的李錦添在澳門著名的葡京酒店做廚師，主要還是跟著一些大廚和總廚學習如何做燕鮑魚翅等高檔菜品。

李錦添不但在澳門學，還多次到國內北京、東北去學習，把各菜系的精華加以吸取，然后結合粵菜的特點，進行有益的改進和嘗試。這個學藝過程，就像一個登山者一樣，讓李錦添逐步從山腳處逐步攀上了廚藝的高峰，成為一個站在廚藝巔峰上的高手。

廚藝大賽露頭角

隨著李錦添的廚藝不斷精進，他在澳門廚師行業(yè)內的名聲逐漸響亮起來，逐漸從一名普通廚師，成長為大型酒店的行政總廚。

令李錦添記憶最深刻的就是第一次成功制作鮑魚的過程。當時鮑魚剛剛在澳門興起，大家對它的加工方法都還處在探索階段，而且鮑魚的產(chǎn)地又有南非鮑、中東鮑、日本極品鮑等差別。為了做出讓顧客滿意的鮑魚，李錦添用過不同的材料，試驗過多種加工方法，一直在經(jīng)歷了幾十次試驗之后，終于做出了讓酒店老板滿意、讓顧客稱贊的鮑魚菜品?？吹阶约盒列量嗫鄽v經(jīng)數(shù)十次試驗取得的成果得到了各方面的認可，李錦添心里十分高興。

在酒樓擔任行政總廚以后，他所推出的菜品受到了越來越多顧客的歡迎，每推出一款新菜品，都會吸引眾多的美食愛好者爭相先嘗為快。酒樓的生意也因此越來越好，從他剛開始到來時的20、30萬的營業(yè)額，猛增到現(xiàn)在的100多萬元。

李錦添在廚藝上的成就，得到了澳門同行的公認，特別是他在家常菜式上敢于不斷創(chuàng)新的精神，更是讓業(yè)內同行稱道，他出神入化的廚藝讓他逐漸成為澳門中餐界的一顆明星，受到業(yè)界的矚目。他也因此多次被澳門中廚協(xié)會作為澳門派出的代表參加各類國際國內大賽，并均取得了驕人的戰(zhàn)績。2005年6月份在馬來西亞首都吉隆坡舉辦的“2005年烹飪大觀世界金廚大賽”上，一舉獲得大賽特金獎，為澳門飲食界爭得了榮譽。2005年10月份在武漢市舉行的廚藝大賽上，他又榮獲了中國烹飪協(xié)會名廚專業(yè)委員會金獎。

特別是在馬來西亞參加世界金廚大賽中，李錦添創(chuàng)作的“荷塘清香”更是技驚四座，深受評委和參賽者的好評。當時，李錦添被澳門中廚協(xié)會指定為參加此次大賽的唯一代表后，李錦添就把這次參賽機會當成一種責任，開始積極準備。由于準備時間只有三個月，要在短短三個月時間創(chuàng)作出一道能代表澳門餐飲水平和形象的菜品，集澳門的歷史、文化于一道菜之中，難度可想而知。李錦添用了整整兩個月時間去構思、選材，然后再進行試驗制作，歷經(jīng)幾十次試驗終于成功將這道意涵著澳門這朵“南海蓮花”在盛世綻放的菜品成功創(chuàng)作出來。在大賽現(xiàn)場，本來規(guī)定的參賽時間是90分鐘，可當李錦添只用了60分鐘便把這道造型生動、色彩醒目、活色生香、栩栩如生的“荷塘吐艷”呈現(xiàn)給大家后，當即引來了全場上下全體鼓掌，并最終一舉摘下特金獎。

李錦添的廚藝在得到業(yè)內人士認可的同時，也受到了國際餐飲組織及澳門知名人士的高度評價。2005年2月，他先后被法國國際廚皇會授予金牌會員榮譽，并成為了法國廚皇會金星會員。在2005年11月份舉辦的澳門國際美食節(jié)上，澳門特別行政區(qū)行政長官何厚鏵在美食節(jié)期間，專程到場品嘗了李錦添創(chuàng)作的“天下第一鴿”等名吃，并豎起了大拇指，稱贊他為澳門飲食界爭得了榮譽。

德藝雙馨美名揚

李錦添做人非常謙虛，雖然廚藝高超的名聲在外，但他都待人真誠和氣，從不盛氣凌人，也很少對下屬發(fā)脾氣，大家都親熱地稱他為“添哥”。

自1979年從事烹飪工作至今已有26年。回顧多年的烹飪生涯，李錦添認為首先必須具備良好的廚德，培養(yǎng)好的廚德才能使廚師走向成功，在行業(yè)內有所建樹。所以廚德是廚師的根本。他認為只有熱愛烹飪這一行，才可潛心做這一行，只有立足廚師本職，才會在工作中不斷獲得喜悅，獲得成功。一名廚師從學徒起要經(jīng)歷從水雜、解功、配菜、站爐等不同崗位的漫長磨練，每一崗位的工作都是在為做好一名廚師打基礎，每一崗位鍛煉的過程都必須立足本職，不怕臟、不怕累、不能急于求成，這是培養(yǎng)廚德的根本。在工作過程中，他始終嚴格要求自己要踏實工作、精益求精，每道菜品他都要經(jīng)過嚴格的工序，保證菜品的質量要求。

篇8

基于EMD3001的餐飲系統(tǒng)產(chǎn)品

深圳愛國者正在基于EMD3001平臺實現(xiàn)一款專門為餐飲管理系統(tǒng)定制的無線移動點菜終端的新型電子產(chǎn)品。本產(chǎn)品采用成熟的RF無線通訊技術，能實現(xiàn)超遠距離高速度的數(shù)據(jù)傳輸。本產(chǎn)品將配套大型的數(shù)據(jù)庫以及嵌入式手持軟件設計技術，實現(xiàn)了無線智能化、移動化、現(xiàn)代化的電子助理的功能。可讓餐飲行業(yè)的管理人員和服務人員在餐廳(酒店)，隨時應客人的要求進行開臺、井臺、點菜、退菜、減菜、催菜以及結賬等需求，并實現(xiàn)自動分單傳送到各出品點進行打印，從而規(guī)范運營管理流程，并極大程度地減少錯漏，提高服務質量和效率。

該產(chǎn)品目前已經(jīng)再EMD3001平臺實現(xiàn)部分功能，通過該方案降低功耗，提高集成度，節(jié)省成本將對餐飲行業(yè)造成質的飛躍。

基于EMD3001的MID技術方案

基于EMD3001的MID方案，該方案支持無線網(wǎng)絡視頻下載、音樂下載、網(wǎng)頁瀏覽等網(wǎng)絡類型應用：支持全格式音視頻和LRC格式歌詞同步顯示；支持多種圖片幻燈播放；支持PDF文檔的瀏覽；支持視頻、音頻、圖片、下載視頻音頻、PDF、OTG、SD外接卡等多個目錄的管理，同時，還支持新建分類文件夾，復制、剪切、粘貼、刪除功能。高速的芯片處理能力和超強的視頻解碼能力結合支持土豆網(wǎng)下載、優(yōu)酷網(wǎng)下載、Gougou音樂下載，該平臺開發(fā)的MID產(chǎn)品的競爭優(yōu)勢發(fā)揮到極限，后續(xù)還可支持網(wǎng)絡視頻的在線直接觀看功能。

基于EMD3001的新一代Wi-Fi墻上顯示終端

深圳愛國者基于EMD3001開發(fā)平臺已經(jīng)實現(xiàn)多個消費類無線網(wǎng)絡終端產(chǎn)品，并即將推出新一代墻上顯示終端。該產(chǎn)品具有如下特性：

1　實時無線數(shù)碼相框，您在美國旅游，照的相片上傳到指定網(wǎng)絡空間，您的家人在家直接就可以看到當?shù)氐木吧?/p>

2　改變傳統(tǒng)的短信祝賀方式，逢年過節(jié)將自動播放朋友們發(fā)過來的視頻文件，也可本人錄制視頻然后發(fā)送給朋友，在遠方體現(xiàn)真人現(xiàn)場問候；

篇9

關鍵詞:互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟；外賣市場；外賣配送保險；可持續(xù)發(fā)展

一、研究背景

(一)外賣市場發(fā)展現(xiàn)狀隨著互聯(lián)網(wǎng)的蓬勃發(fā)展，我國網(wǎng)絡餐飲呈現(xiàn)爆發(fā)式增長。2018年，我國外賣市場整體仍然保持著超過15%的高的增長率。截至2018年底，我國外賣用戶已達3.58億，外賣市場規(guī)模超過了2400億。就平臺市場占有率而言，餓了么市場份額一路猛增，在2017年上半年的國內的外賣市場中，美團外賣與餓了么市場份額不相上下，百度外賣以較大差距居外賣市場第三位。而當2017年8月餓了么收購百度外賣之后，外賣市場的格局發(fā)生了改變，餓了么市場份額占比上升至54.1%，而美團市場份額為41.5%變化不大。外賣業(yè)務的主要客戶群為白領、學生等消費群體，外賣業(yè)務主要分布在一至四線城市。在市場的持續(xù)發(fā)展之下，我國外賣市場主力——一二線城市逐漸飽和，我國外賣市場上超六成用戶來自一二線城市，已經(jīng)超過移動互聯(lián)網(wǎng)用戶在一二線城市的比例，外賣行業(yè)在一二線市場上達到了超強滲透。同時，我國三四線城市外賣市場發(fā)展迅速，用戶比例快速增長，成為中國外賣市場增長的新動力。另一方面，由于外賣市場下沉，輻射面越來越廣，在線餐飲外賣逐漸滲透到日常生活中，中國外賣產(chǎn)業(yè)目前已經(jīng)邁入拼品牌、品質、服務的穩(wěn)定發(fā)展期。外賣市場經(jīng)過前期的快速擴張后，外賣業(yè)務發(fā)展的勞務成本和運營成本逐漸攀高，監(jiān)管當局加大了外賣平臺運營層面的壓力，對外賣行業(yè)食品安全、騎手待遇等問題開始重視，主流外賣平臺紛紛轉移發(fā)展策略，減少補貼力度同時加大技術投入，將發(fā)展重點從開拓市場轉向優(yōu)化配送流程。

(二)外賣市場面臨的問題除食品安全問題外，如何科學提高騎手待遇問題成為外賣市場持續(xù)發(fā)展的關鍵。目前，外賣平臺采取的送餐方式主要分為三類，即平臺專送，商家自配送以及委托第三方配送，以滿足日益增長的送餐量高峰值的需求。雖然各平臺都有組建專送團隊，但是配送方式的選擇權仍屬于店鋪或商家自身。這一方式有利有弊，其優(yōu)勢在于能夠保證各商家根據(jù)自身條件自主選擇配送模式，其劣勢則是配送質量參差不齊、難有保障，且容易就外賣損壞情況、配送時間等問題發(fā)生賣家、配送員與買家三方之間的糾紛。據(jù)統(tǒng)計，外賣業(yè)務市場發(fā)生42%的投訴是由于外賣損壞或丟失引起的。作為一個可持續(xù)發(fā)展的經(jīng)濟領域，如何更好地處理相關問題，為用戶提高服務質量的同時不降低騎手的待遇，是一個持久的發(fā)展問題。經(jīng)調查，目前外賣業(yè)務中涉及外賣丟失或損壞的情況，絕大部分通過配送員賠償外賣損失金額解決，否則配送員一旦收到差評或投訴就會造成配送員更大的損失。然而外賣的丟失和損壞也存在非配送員之失的情況，配送員無端面臨或大或小的損失。調查過程中，曾有外賣配送員抱怨外賣被偷每次都是自掏腰包補上的，本來掙的就不多，丟一單可能一天就白干了。但也無可奈何，配送員也不能一整天都背著外賣箱。然而，外賣平臺主要的盈利來源是商家支付的傭金和廣告推廣費用，以及用戶訂餐時所支付的配送費。外賣平臺主要成本包括平臺運營和維護支出和騎手的人工費用。對于平臺而言，盈虧機制已達到相對平衡，解決外賣丟失或損壞的問題從第三方入手是達到最佳效果的必要選擇。因此，“外賣配送保險”產(chǎn)品的投入使用將是解決相關問題的重要途經(jīng)。

二、外賣配送保險的開發(fā)

“外賣配送保險”(下文簡稱“外賣險”)是針對外賣配送員推出的一款保險產(chǎn)品，旨在通過對保險金額補償為外賣送餐者提供更多的財產(chǎn)保障，減少他們因外賣被盜而產(chǎn)生的損失。通過對外賣配送員每日送餐單數(shù)、外賣送餐每單金額、外賣配送區(qū)域集中程度等客觀影響因素，以及外賣配送員好評率等主觀影響因素的調查分析，利用二叉樹定價模型、泊松模型等數(shù)學工具計算保險費用、賠償金額，為“外賣配送保險”做出科學定價。外賣定價理賠模型制定了互聯(lián)網(wǎng)背景下外賣丟失損毀險的算法框架，通過分析費率因子并確定其權重，對配送員的丟單風險進行評分，給出了不同風險類別下的騎手理賠策略。其中，費率因子為與外賣丟失具有高度相關性的因素。通過市場調研，確定了三個費率因子：配送員接單量、好評率以及配送區(qū)域。針對每一個有訂購保險意向的配送員，將該配送員的三個費率因子參數(shù)值標準化后，對配送員進行分類，并以分類結果作為定價的標準。最后，根據(jù)實際情況對模型進行修正和優(yōu)化，降低模型的使用難度，使其具有可推廣性。外賣險以外賣平臺為媒介，既保障了外賣配送員的利益，也優(yōu)化了外賣平臺的配送流程，實現(xiàn)雙贏?！巴赓u配送保險”在一定程度上填補了外賣配送服務領域中的空白，并且能夠達到為送餐從業(yè)者提供更多財產(chǎn)保障的目的。這將較為有效地促進外賣送餐行業(yè)的發(fā)展，讓更多的從業(yè)者在送餐過程中得到保障、減少損失，留存和吸引更多的人從事這一行業(yè)?？偟膩碚f，“外賣配送保險”對促進外賣送餐行業(yè)積極可持續(xù)發(fā)展具有重要意義。

三、外賣配送保險的意義

信息網(wǎng)絡化時代的一種嶄新的經(jīng)濟現(xiàn)象就是互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟，當今互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟越來越滲透到人們的實際生活當中，互聯(lián)網(wǎng)交易行為也隨著安全機制的完善逐步被人們所接受；另一方面，國家也將互聯(lián)網(wǎng)保險的發(fā)展納入保險行業(yè)發(fā)展的議程，表明互聯(lián)網(wǎng)保險還有很大發(fā)展空間。根據(jù)數(shù)據(jù)顯示，中國有8.29億互聯(lián)網(wǎng)用戶，其中使用外賣服務的用戶高達4.21億，所以依托外賣服務所形成的龐大立體的本地即時配送網(wǎng)絡的發(fā)展完善十分重要。本項目中對外賣險的開發(fā)研究、分析定價等工作也就具有極大的社會關注度和實用價值。開發(fā)外賣險有著巨大的現(xiàn)實意義。1.可以合理分散風險，為外賣送餐從業(yè)者提供更多的財產(chǎn)保障。在外賣送餐過程中會發(fā)生的大量外賣被盜等意外事件，由于外賣送餐每單金額與外賣送餐者每單賺取的金額間存在巨大的差距，因此一旦發(fā)生意外事件，外賣送餐者將承擔巨大的損失。外賣險的推行將為外賣送餐者提供更多的財產(chǎn)保障，減少他們因外賣被盜而產(chǎn)生的損失。2.促進互聯(lián)網(wǎng)餐飲行業(yè)積極發(fā)展。我們對外賣險的探討在一定程度上填補了外賣領域中的空白，并希望達到為送餐從業(yè)者提供更多財產(chǎn)保障的目的。從而有效地促進外賣送餐行業(yè)的發(fā)展，讓更多的從業(yè)者在送餐過程中得到保障、減少損失，留存和吸引更多的人從事這一行業(yè)，為互聯(lián)網(wǎng)餐飲行業(yè)添磚加瓦，促進行業(yè)發(fā)展。3.填補了保險行業(yè)在這一領域的空白，進一步拓寬保險行業(yè)的市場?；ヂ?lián)網(wǎng)餐飲已經(jīng)在我國社會生活中占據(jù)了越來越大的比例，這意味著作為風險管理重要工具的互聯(lián)網(wǎng)保險將擁有越來越多的消費群體。

四、外賣配送保險的局限

外賣險雖然無形中促進和保護了互聯(lián)網(wǎng)餐飲行業(yè)與保險行業(yè)的發(fā)展，但作為新興險種，外賣險在發(fā)展中還可能存在很多問題需要在實行過程中得到解決。

(一)合同條款設置不合理保險合同條款有時沒有考慮各方面的實際情況給出合理的審核與索賠機制，這樣就很難基于各項因子的指標對條款進行正確的修正。另外，有時條款設置會不清楚，即為了使條款更加簡單易懂而放棄條款的精密性，得不償失，所以我們既要保證條款的合理公平性，也要使其清晰完善。

(二)理賠制度不完善定價機制不夠完善理賠流程設計不科學且缺乏人性化。當事件發(fā)生時，一般的理賠流程是：1.理賠之前先報案。所謂報案，實際上是提前告知保險公司相關事宜。通常通過撥打保險公司的電話，或者通過在線理賠系統(tǒng)進行在線報案。事件發(fā)生以后，盡可能在24小時內通知保險公司。2.準備理賠材料。保險公司接到報案后，會有專門的工作人員負責聯(lián)系報案人，協(xié)助其準備理賠材料。3.保險公司審核。理賠材料提交后，保險公司會對材料進行審核。如果保險公司審核通過，就會進行理賠金額的打款。上述理賠過程中的任一環(huán)節(jié)出現(xiàn)問題都會直接導致拒賠，消費者實際上難以進行申訴，導致外賣險成為一個空殼產(chǎn)品。因此，理賠流程的合理化、可行化都需要進一步的探究。

(三)存在道德風險，逆向選擇現(xiàn)象嚴重任何一個領域只要有利可圖，市場上就可能存在千方百計進入該領域的人。此時，來自各方的監(jiān)督和審核就顯得尤為重要。然而，一個新生事物的產(chǎn)生發(fā)展必然需要經(jīng)過一番摸索才能發(fā)揮作用的。外賣險作為中國保險領域的一個創(chuàng)新型產(chǎn)品，自然存在許多不完善的方面。因此，我們針對可能出現(xiàn)的問題，提出幾點備用措施以降低外賣險施行的風險。1.完善合同條款設置。細化保險合同條款，提高合同條款的針對性：(1)優(yōu)化費率因子；(2)根據(jù)具體情況設置的合理的函數(shù)算法，對不同配送距離、不同價格的商品和不同外賣損失情況投以相應的保費，將保險賠付合理化、精確化，實現(xiàn)保險費用的全方面覆蓋。2.加大宣傳推廣力度。不僅與各大外賣平臺和對應保險公司進行合作，還可以聯(lián)系宣發(fā)公司與其他商業(yè)機構，采取多種方式進行全方面的宣傳推廣。包括設置在線人工客服，開通外賣險在線咨詢服務，提高外賣險信息透明度；可以通過電視廣告與地面廣告相結合的傳統(tǒng)宣傳方式，也可以利用互聯(lián)網(wǎng)推廣等新型宣傳方式，以提高外賣險的知名度。線下進行有針對性的宣傳與推廣也非常重要。3.完善理賠制度。取得與外賣平臺的深度合作，降低信息不對稱程度。外賣平臺加強與保險公司的信息溝通，使其督促并協(xié)助保險公司完善理賠制度，讓外賣險理賠的三個步驟更快更合理的實現(xiàn)，使理賠流程更加人性化和透明化。

篇10

中國的餐飲產(chǎn)業(yè)在近20年的時間里，一直保持著16%18%的較高增速，而且高于全社會消費零售總額的增長速度。但是自2010年以來，這一趨勢發(fā)生了明顯變化。

2010年餐飲增速首次低于社會消費品零售總額增速，并進入下行軌道。2013年1-6月，這一數(shù)字更加不容樂觀，全國餐飲收入實現(xiàn)11794.7億元，同比增長8.7%，比去年同期下降4.5個百分點，比同期社會消費品零售總額增幅低4個百分點，差距之大也為歷年少見。餐飲收入占社會消費品零售總額的比例也在不斷降低，2010年至2012年，由11.24%逐步下降到11.15%。

此次餐飲業(yè)增速下滑來勢迅猛，既有內因，又有外因。

內因：首先，粗放型增長模式難以為繼，通過生產(chǎn)要素投入推動增長已經(jīng)越來越困難。目前，人力成本約占企業(yè)總收入的20%甚至更高，房租約占15%，而未來這些成本還將繼續(xù)上漲。其次，管理經(jīng)驗不足致使規(guī)模瓶頸難以突破。餐飲市場化真正發(fā)展起來僅20年，積累的經(jīng)驗較為有限。被廣為應用的連鎖經(jīng)營模式，由于體系建設基礎不牢，在門店數(shù)量達到一定規(guī)模之后，對門店開始失去控制，逐漸開始萎縮。再次，產(chǎn)業(yè)化程度低致使產(chǎn)業(yè)難以持續(xù)增長。廚房加餐桌配上廚師和服務員就是典型的當前中國餐飲業(yè)的總體生產(chǎn)現(xiàn)狀，餐飲業(yè)整體依然處于生產(chǎn)力較低階段，產(chǎn)業(yè)的標準化、工業(yè)化水平很低，產(chǎn)業(yè)分工也處于較低水平。最后，創(chuàng)新能力較弱致使增長動力難以激發(fā)。中國餐飲業(yè)在快速增長中并沒有實現(xiàn)創(chuàng)新能力的大幅增長，菜品同質化非常嚴重，市場對創(chuàng)新菜的保護不足，導致很多投入菜品研發(fā)的企業(yè)并無法獲得研發(fā)的超額收益。此外對餐飲業(yè)商業(yè)模式的創(chuàng)新較少，多以模仿為主。

外因：新時期餐飲業(yè)發(fā)展環(huán)境已經(jīng)發(fā)生深刻變化，新一屆政府對財政支出的強化管理，對節(jié)儉風氣的大力推廣，對于公款餐飲消費和餐飲的鋪張浪費加以嚴格限制，鋪張浪費的消費方式也逐漸改觀，公款消費、奢華消費、餐桌浪費現(xiàn)象得到明顯遏制，拉深了餐飲業(yè)績下滑的幅度。調查顯示，北京市高端餐飲1-5月下降36%，沈陽高端餐飲上半年下降30%。另一方面，餐飲業(yè)相關法律、法規(guī)、標準的不完善也給產(chǎn)業(yè)發(fā)展帶來不利影響。如最近廣受關注的冰塊有害菌問題，檢測使用的標準實際上是食品工業(yè)而非餐飲企業(yè)。

突圍，劍指何方？

十報告中指明了包括餐飲業(yè)在內的第三產(chǎn)業(yè)的轉型升級的前景，即要著力培育開放型經(jīng)濟發(fā)展新優(yōu)勢，使經(jīng)濟發(fā)展更多依靠內需特別是消費需求拉動，更多依靠現(xiàn)代服務業(yè)和戰(zhàn)略性新興產(chǎn)業(yè)帶動，更多依靠科技進步、勞動者素質提高、管理創(chuàng)新驅動，更多依靠節(jié)約資源和循環(huán)經(jīng)濟推動，更多依靠城鄉(xiāng)區(qū)域發(fā)展協(xié)調互動，不斷增強長期發(fā)展后勁。

餐飲行業(yè)要在適應新形勢、新需求的背景下，隨著餐飲經(jīng)濟的健康增長、餐飲企業(yè)的逐步壯大、餐飲行業(yè)的優(yōu)化，不斷運用現(xiàn)念、現(xiàn)代模式、現(xiàn)代制度、現(xiàn)代管理、現(xiàn)代技術的實現(xiàn)自身發(fā)展成熟。

時勢造英雄

餐飲產(chǎn)業(yè)的轉型升級，從根本上說依賴于餐飲企業(yè)的轉型升級：一是轉型，企業(yè)需變革業(yè)務模式，調整目標市場，通過產(chǎn)品和服務的轉型實現(xiàn)結構調整，比如未來以快餐為代表的大眾化餐飲，社區(qū)化餐飲，團餐，以及月子餐、老年餐為代表的專業(yè)化餐飲等等都將有較大的市場潛力；二是升級，一方面可以通過文化、品牌、創(chuàng)新、服務等方式提高餐飲產(chǎn)品和服務的附加值，另一方面通過信息化、標準化和產(chǎn)業(yè)化實現(xiàn)效率的提升和成本的降低；第三條路徑是轉型和升級相結合。

令人欣喜的是，在這個浪潮中，不少餐飲企業(yè)的前瞻能力和應變能力值得稱道：

開展多元化經(jīng)營多元化經(jīng)營有利于分散風險，向前景好的經(jīng)營領域拓展，從而促進企業(yè)原業(yè)務的發(fā)展。凈雅在2011年即開始多元化道路探索，2013年正式進入火鍋市場，地鐵餐飲項目也已啟動。湘鄂情在2012年收購了快餐企業(yè)和團膳公司，這兩塊業(yè)務已成為公司著力發(fā)展的重點領域。重慶的陶然居、阿興記，上海的小南國都在開展多品牌、多元化經(jīng)營。

夯實中央廚房構架以中央廚房為核心的由冷鏈生產(chǎn)、配送技術及專業(yè)化、智能化、精細化作為支撐的現(xiàn)代餐飲加工工藝，實行統(tǒng)一原料采購、加工、配送，精簡了復雜的初加工操作，操作崗位單純化，工序專業(yè)化，有利于提高餐飲業(yè)標準化、工業(yè)化程度。作為中國最大的快速休閑餐廳連鎖經(jīng)營商之一的味千拉面，中央廚房建設起步較早。味千在上海、東莞、成都、天津的四家中央廚房工廠項目總投資額約1億美元，待全部投產(chǎn)運營后將能支持味千在全國開設1800家店，有效的整合節(jié)約了企業(yè)成本。嘉和一品投產(chǎn)了第三代中央廚房，占地28000多平方米，可支持300家門店的菜品供應，企業(yè)的自動化水平也大幅度提高。比如：肉類切丁原來是人工，現(xiàn)在改用機器自動切丁，每小時可以切400公斤的肉??；全自動包裝機，每分鐘可以包裝26袋餐飲產(chǎn)品。企業(yè)除滿足自身供應外，還能把富余的產(chǎn)能供應第三方，實現(xiàn)資源共享。

加大新科技的運用科學技術是第一生產(chǎn)力。金百萬除了固有的16家餐廳，現(xiàn)擬在北京建立起92萬人的“CRM客戶關系”會員網(wǎng)絡，規(guī)劃

“利用餐廳的社區(qū)優(yōu)勢，實現(xiàn)5公里半徑的社區(qū)餐飲數(shù)字化商圈”的商業(yè)模式，實現(xiàn)從坐店到跨界電子商務的轉變。老字號慶豐包子鋪與北京客凱易科技有限公司簽訂戰(zhàn)略合作協(xié)議，量身定做“Transight連鎖餐飲管理信息系統(tǒng)”，預計在2013年底完成全部門店信息化系統(tǒng)的升級，形成總部、店鋪及配送中心的三位一體監(jiān)督管理模式。如果在一個營業(yè)時段內不符合標準的數(shù)量累計超過出售總數(shù)的2%，系統(tǒng)會自動向店鋪發(fā)出報警，要求店鋪按照標準制作產(chǎn)品。同時，總部督導部也會收到，提醒督導部人員核查。

提升服務方式作為典型服務性行業(yè)的餐飲業(yè)，產(chǎn)品分為食品的有形產(chǎn)品和服務的無形產(chǎn)品兩點。優(yōu)質的服務、良好的溝通、妥善處理投訴等都與服務質量和服務創(chuàng)新息息相關。創(chuàng)新服務方式，增加產(chǎn)品的附加值，是升級轉型的有利舉措。杭州灣海景酒店專心研究祝福用語，形成了非常有特色的“上菜服務”，在送上菜品的同時，送上溫馨祝福，增加顧客的滿意度。北京宴通過推出經(jīng)濟套餐、開發(fā)婚宴、旅游市場、推出“企業(yè)會”等服務模式創(chuàng)新，成功扭虧為盈，成為餐飲企業(yè)轉型升級的典范，其經(jīng)驗已編入長江商學院教學案例。如順峰推出下午茶，一茶一坐在套餐之外增設零點菜品，黃記煌等越來越多的企業(yè)開展外送外賣服務，嘉和一品將從7月初開展早餐外送服務等等。