導語：如何才能寫好一篇管理培訓報告，這就需要搜集整理更多的資料和文獻，歡迎閱讀由公務員之家整理的十篇范文，供你借鑒。

篇1

關(guān)鍵詞：美國 水資源管理 培訓報告

為配合西部大開發(fā)戰(zhàn)略的實施，進一步提高西部地區(qū)水資源管理人員的業(yè)務水平，由水利系統(tǒng)17名專業(yè)技術(shù)人員組成的“中國西部地區(qū)水資源赴美培訓團”，于2002年5月16日至6月5日在美國東、西部進行了為期21天的培訓考察和業(yè)務交流活動。培訓團在美期間，與美國內(nèi)政部地質(zhì)調(diào)查局、墾務局，美國供水協(xié)會、供水公司協(xié)會，加州水資源局以及墾務局所屬的南加州地區(qū)辦公室進行了業(yè)務交流，聽取了這些部門有關(guān)負責人和專業(yè)技術(shù)人員對美國水資源狀況、水資源調(diào)查評價、監(jiān)測、規(guī)劃、供水管理、節(jié)水、污水處理等方面經(jīng)驗和作法的介紹，重點學習考察了加州水利建設和管理情況，參觀了胡佛水壩、“北水南調(diào)”工程、舊金山市賽斯特水壩、圣路易斯蓄水池、城鎮(zhèn)節(jié)水和農(nóng)業(yè)節(jié)水微灌工程等。

一、美國水資源概況

美國地處北美洲中部，總面積937萬平方公里。遼闊的地域上平原、山脈、丘陵、沙漠、湖泊、沼澤等各種地貌類型均有分布，山地占國土面積的三分之一，丘陵及平原占三分之二，境內(nèi)地勢東、西兩側(cè)高，中間低，東部與西部大致以南北向的落基山東麓為界，也是美國太平洋水系和大西洋水系的分水嶺，兩邊的氣候和自然條件差異較大。

美國河流大都為南北走向，主要水系為：墨西哥灣水系，由密西西比河及格蘭德河等河流構(gòu)成，流域面積占美國本土面積的三分之二；太平洋水系，包括科羅拉多河、哥倫比亞河、薩克拉門托河等；大西洋水系，包括波托馬克河以及哈得遜河等；白令海水系，由阿拉斯加州的育空河及其它諸河構(gòu)成；北冰洋水系，包括阿拉斯加州注入北冰洋的河流。

根據(jù)降水量的自然分布，美國水資源特點可以概括為，東多西少，人均豐富。全美多年平均降水量為760 毫米。以西經(jīng)95度為界，可將美國本土化分成兩個不同區(qū)域：西部17個州為干旱和半干旱區(qū)，年降水量在500毫米以下，西部內(nèi)陸地區(qū)只有250毫米左右，科羅拉多河下游地區(qū)不足90毫米，是全美水資源較為緊缺的地區(qū)；東部年降水量為800至1000毫米左右，是濕潤與半濕潤地區(qū)。美國水資源總量為29702億立方米，人均水資源量接近12000立方米，是水資源較為豐富的國家之一。

二、 美國水資源管理情況

經(jīng)過近一個世紀的建設，美國水資源開發(fā)利用工程已基本形成體系，對局部洪水的控制和西部水資源的配置都達到了較高水平，可以說，美國大規(guī)模開發(fā)利用水資源的階段已經(jīng)結(jié)束。在進一步開發(fā)利用水資源已受到生態(tài)和環(huán)境強力制約的今天，美國水資源工作的重心已轉(zhuǎn)向高效管理，重點是提高水的利用效率和防治水污染。其水資源管理的主要特點是：

1、以州為主的水資源管理體制。由于美國是聯(lián)邦制國家，水資源屬州所有，水資源管理基本以州為主進行。全國無統(tǒng)一的水資源管理法規(guī)，管理行為以州立法和州際協(xié)議為準繩。州以下往往分成若干個水務局，對供水、排水、污水處理及回用等涉水事物統(tǒng)籌考慮，統(tǒng)一管理。以我們考察的南加州都市水務局為例，這個成立于1928年的水資源管理機構(gòu)，起初只負責6個縣，5200平方公里的供水事宜，向州供水工程買水再向下一級水務機構(gòu)躉售。隨著人口的增加，經(jīng)濟的發(fā)展，水務局的職能已不可能拘限于單純的供水，而是必須統(tǒng)籌考慮工業(yè)、農(nóng)業(yè)、服務業(yè)及生態(tài)用水需求，統(tǒng)一規(guī)劃調(diào)度外來供水、區(qū)域內(nèi)地表水、地下水以及廢污水處理回用，以保障區(qū)域經(jīng)濟社會發(fā)展的需要。盡管這樣的水務局不是政府部門，但州立法賦予其管理權(quán)限，對區(qū)域水資源、水環(huán)境負總責，使美國的水資源在一定程度上實現(xiàn)了統(tǒng)一管理。

2、行政措施主要體現(xiàn)在規(guī)劃的制定和實施。以州為主的水資源管理體制，并不意味著聯(lián)邦政府在此方面只能袖手旁觀。歷史上，美國聯(lián)邦有關(guān)部門一方面進行過大量水利基礎設施工程的建設，一方面也協(xié)調(diào)制定并監(jiān)督執(zhí)行了許多州級分水協(xié)議。在我們走訪的內(nèi)政部地質(zhì)調(diào)查局、墾務局等部門，目前都有一些規(guī)劃、計劃在制定或執(zhí)行中，這些計劃涉及水資源調(diào)查評價、水質(zhì)監(jiān)測、節(jié)水、水生態(tài)系統(tǒng)恢復等等，都由聯(lián)邦投資保證執(zhí)行。通過規(guī)劃、計劃的制定實施，促進美國水資源管理更趨科學和高效。在加州水資源局，政府工作人員正在著手修改“加州水資源計劃”。于1957年制定的“加州水資源計劃”寫入了加州的法律，即每五年就要修改一次該計劃。此次修改將增加干旱對策、節(jié)水措施、環(huán)境氣候變化等新內(nèi)容，并對未來10年加州水資源供需作出預測。水資源局今后的行政措施將主要通過這個計劃的實施得以體現(xiàn)。

3、發(fā)揮市場在水資源配置中的作用，水價制定遵循市場規(guī)律。美國是一個高度市場化國家，市場驅(qū)動機制無所不在。從大型水利工程的建設到供水區(qū)域內(nèi)水資源的配置，其融資、供求均通過市場機制調(diào)控。在南加州都市水務局，來水、蓄水、輸水、抽取地下水、廢污水處理、地下水回灌等都是有償運行的。水務局根據(jù)用水需求和供水情況，通過水資源調(diào)度模型進行實時調(diào)度，以滿足用戶需求。這個調(diào)度系統(tǒng)運行的基礎就是市場化管理，水資源按質(zhì)和成本論價。不同的價格決定了各種水源的分配，也促進了產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)的調(diào)整，使廢污水得以處理回用，使水資源向效益更高的產(chǎn)業(yè)部門流動，即“水往高處流”。

美國的水權(quán)與土地所有權(quán)密不可分，在水資源使用權(quán)的繼承、流轉(zhuǎn)和交易上，各州有較大不同，因涉及較多法律問題，都非常繁瑣。近年來，在美國西部地區(qū)出現(xiàn)了水銀行的水權(quán)交易體系，將每年水資源量按水權(quán)分成若干份，以股份制形式對水權(quán)進行管理，方便了交易程序，使水資源的經(jīng)濟價值得到充分體現(xiàn)。

美國水價的制定遵循市場規(guī)律，基本上要考慮水資源價值、供水及污水處理成本、新增供水能力投資。水費包括供水債券、資源稅、污水處理費、檢測費、管線接駁費等等，水價每年修訂一次。美國也注重水價對節(jié)約用水的杠桿作用，近年水價年增幅達到8％，對1985年以后全國保持用水零增長起到了積極作用。水權(quán)、水價和水市場的運營，使開源和節(jié)流成為市場機制調(diào)控的自覺行動，盡管存在管理失靈的問題，但在促進美國水資源可持續(xù)利用方面的作用是顯而易見的。

4、節(jié)約和保護水資源是管理的重點。美國各級水資源部門在談到目前水資源管理方面的主要工作時，都強調(diào)節(jié)約和保護的重要性。美國用水結(jié)構(gòu)在20年前已基本趨于穩(wěn)定，居民生活用水所占比例較高，在1950年至1980年的總用水量增長期內(nèi)，農(nóng)業(yè)、工業(yè)由于結(jié)構(gòu)調(diào)整、降低成本以及對廢水排放的嚴格限制，用水一直在下降，增長較快的就是城市居民和服務業(yè)用水。為此，美國水資源較緊缺的西部各州采取了許多節(jié)水措施，推廣家庭節(jié)水器具，改革水價，開展節(jié)水宣傳等。有的州對居民用水的限制措施非常細，甚至連灌溉草坪的時間都有明確規(guī)定。為了鼓勵節(jié)水，政府規(guī)定了詳細的經(jīng)濟政策，凡家庭、商業(yè)單位、工廠采取節(jié)水措施的都有不同程度的獎勵補貼。節(jié)水措施有效遏制了用水量增長的勢頭。現(xiàn)在，各有關(guān)規(guī)劃、計劃中都把節(jié)水作為主要措施加以突出，尤其是西部各州，在開源與節(jié)流的關(guān)系中，首先強調(diào)的就是節(jié)流。

在水資源保護方面，美國十分重視減少對江河的污染和水生態(tài)系統(tǒng)的維護。目前全美建有20000多座污水處理廠，各種規(guī)模的污水收集處理系統(tǒng)保證了較高的污水處理率。一些城市劃定了大面積的水源保護區(qū)，如舊金山政府就購買了飲用水源地集水區(qū)，采取嚴格保護措施。美國在水資源開發(fā)利用過程中，對生態(tài)系統(tǒng)的維護進行了大量研究。聯(lián)邦墾務局所管理的西部水庫，都規(guī)定要下泄生態(tài)水量，以保證動植物對水的需求。美國地調(diào)局近年啟動了一項計劃，對全國地下水進行監(jiān)測評價，以推動各州采取回灌等措施，加強對地下水的保護。

5、新技術(shù)應用于水資源管理。在水資源調(diào)查評價、規(guī)劃、實時監(jiān)控等方面，美國有關(guān)部門廣泛地應用先進的科學技術(shù)，如遙感技術(shù)，衛(wèi)星傳送，地理信息系統(tǒng)等。美國地質(zhì)調(diào)查局負責水資源的監(jiān)測、評價和科研工作，共設有覆蓋全美各個河流和水源地的7028個觀測站點，技術(shù)手段十分先進，這些監(jiān)測站點全部與衛(wèi)星聯(lián)網(wǎng)，任何一個站點上發(fā)生在兩小時以前的監(jiān)測數(shù)據(jù)都能在因特網(wǎng)上查到。該局不僅開展正常的水資源觀測和評價工作，近年來，還率先運用數(shù)學模型進行了全美地下水的水量和水質(zhì)方面的研究工作，其技術(shù)方法值得我們借鑒。

水資源實時調(diào)度在美國也很普遍，許多供水區(qū)都是通過計算機模型完成對水量的分配，自動化控制對水資源的科學配置起到了促進作用。

6、不斷進行改革。美國的水資源管理處在不斷改革中，體制問題是改革的重點。目前呼聲最高的就是供水與污水處理業(yè)的私有化改革。由于美國環(huán)保部門對供水提出了更高的水質(zhì)要求，大量20年以上管齡的供水管道需要更換（占70％），加之水處理成本也要增加，供水業(yè)對資金的大量需求呼喚私人資本的注入。美國目前的供水和污水處理企業(yè)90％以上是縣、市及各種社區(qū)所有，資金不足，人才缺乏，使企業(yè)改造舉步維艱；而投資回報率達到20％的美國供水業(yè)，對其國內(nèi)和海外的私人資本有極強的吸引力，因此，供水與污水處理業(yè)私有化趨勢明顯。在一些地區(qū)，私營水廠和委托管理的水廠越來越多。美國水公司協(xié)會調(diào)查研究的結(jié)果表明，水廠體制變革帶來了一系列的變化：水質(zhì)提高了，用水戶投訴率降低了，經(jīng)營成本降低了。更重要的是，私有化帶來了資金、工作效率、優(yōu)質(zhì)服務，為美國水業(yè)注入了活力。 三、美國西部水資源開發(fā)利用與北水南調(diào)工程

與我國相類似，美國的西部較之東部也是主要的缺水區(qū)域。美國西部以山地高原為主，主要由太平洋沿岸山地、哥倫比亞高原、科羅拉多高原以及落基山山地組成。太平洋沿岸地區(qū)屬溫帶海洋性氣候，夏季干旱無雨，以冬季降水為主，大部分地區(qū)年降水量少于500毫米，尤其是毗鄰太平洋的加州地區(qū)，在全美人口密度最大，工業(yè)和城市化程度很高，水資源不足長期以來是美國聯(lián)邦和加州政府十分關(guān)注的主要問題之一。

在美國漫長的西部開發(fā)歷史中，水資源的開發(fā)利用始終是重中之重。早在1902年，聯(lián)邦政府就設立了墾務局致力于中西部水資源的開發(fā)利用，經(jīng)過近100年的努力，在西部已經(jīng)建成水庫348座、泵站267座、渠道21.6萬公里、輸水干管2300公里、水電站58座。這些工程的建設，為美國西部水資源的配置，為西部經(jīng)濟社會的發(fā)展奠定了基石。有了胡佛水壩，才有內(nèi)華達美麗的城市拉斯維加斯；如果沒有北水南調(diào)工程，今天的美國第二大城市洛杉磯將風光不再。

美國西部水資源開發(fā)利用的一個典型就是北水南調(diào)工程。北水南調(diào)工程是加州解決水資源短缺問題的配置性工程。位于美國西海岸的加利福尼亞州，南北狹長，地形起伏，雨水分布不均。北部雨水較多，常有洪水；南部人口密集，降雨稀少。尤其是南加州，聚集了該州2／3的人口，又是經(jīng)濟高速發(fā)展地區(qū)，水資源矛盾十分突出。這一地區(qū)主要依靠從東北內(nèi)華達州科羅拉多河引來的部分河水和地下水。但隨著各州對本州水源的控制和保護，加上地下水超采引起地面下沉等情況，迫使加州政府于20世紀50年代起，統(tǒng)籌考慮解決北澇南旱的水資源配置之策。1960年，加州全民公決支持北水南調(diào)計劃，使全長600多公里的調(diào)水工程得以開工建設。該工程主干道于1973年竣工，此后，完善和配套工作一直未停。整個工程建有28座大壩和水庫，22座抽水站和一些發(fā)電站，年調(diào)水量近50億立方米，供加州2000萬人使用，調(diào)水量的70％用于城市，30％用于灌溉360多萬畝農(nóng)田，是目前美國乃至世界距離最長揚程最高的調(diào)水工程。

北水南調(diào)工程主體投資17.5億美元，全部來自長期債券，由州水資源局根據(jù)用水需求與當時的29個地方水務局簽署長期用水合同，再用水費償還債券。這種市場化的資金運作，不僅解決了工程建設的資金問題，也為工程的運營管理打下了良好的基礎。從目前的情況看，北水南調(diào)工程的建設是成功的，即使美國對水利工程建設反對最激烈的環(huán)保人士也充分肯定這一工程的功績。

四、體會和建議

通過赴美水資源培訓考察，針對我國及西部地區(qū)水資源開發(fā)利用和管理保護的實際，我們深切感到，美國作為一個水資源條件較好的國家，又有多年來大量水利設施建設的基礎，仍然高度重視水資源問題，采取切實措施促進水資源的節(jié)約和保護，很值得我們學習。歸納起來有幾個方面值得借鑒：一是美國基層水務局的模式和供水業(yè)的改革，對我國正在進行的水務管理體制改革有借鑒意義；二是美國水資源規(guī)劃和計劃的制定實施，對我們增強規(guī)劃的可操作性與如何保證實施有借鑒意義；三是在深入研究水權(quán)、水市場及制定水資源節(jié)約和保護的經(jīng)濟政策上，美國的做法值得學習；四是水資源管理的先進技術(shù)可以學習交流；五是西部地區(qū)水利建設從資金籌措到運營管理能夠從美國西部開發(fā)的做法中學到經(jīng)驗；六是我國西部大開發(fā)中如何維護良好的水生態(tài)系統(tǒng)應當借鑒美國經(jīng)驗。為此，提出以下建議：

1、進一步深化水務管理體制改革，為水資源可持續(xù)利用提供體制保障。從美國水務局的運行情況看，水資源的統(tǒng)一管理與涉水事物的統(tǒng)籌治理具有體制上的優(yōu)越性。我國水務管理體制改革的方向是正確的，應堅定不移的走下去，國家和地方應制定政策予以推動。目前，我們在推行水務一體化管理上主要著重于理順城鄉(xiāng)水資源管理體制，在水資源保護、污水處理以及回用的管理上比較薄弱，隨著城市化進程的加快，要加強對水資源保護和污水處理的統(tǒng)一管理。要指導水務部門積極改革內(nèi)部管理體制，做到政企、政事分開，推動供水企業(yè)的改革、改組和改造，引入競爭機制，增強運營活力。

2、切實轉(zhuǎn)變政府職能，編制落實好水資源規(guī)劃。當前，全國各地都在進行水資源規(guī)劃的編制工作，統(tǒng)籌安排今后水資源的管理、節(jié)約和保護工作。要汲取以往教訓，以求真務實的作風，抓好前期基礎資料的整編，制定切實可行的措施，編制出管用、落實的規(guī)劃。

3、適應我國加入WTO的新形勢，深入研究制定促進水資源節(jié)約和保護的經(jīng)濟政策。我們過去過多的依賴于行政政策進行管理，對經(jīng)濟問題研究得很不夠。水價、水權(quán)和水市場的研究在我國剛剛起步。要借鑒美國在這方面的成功經(jīng)驗，充分利用水價這一杠桿促進節(jié)水，依靠市場對水資源實施配置，在全社會建立節(jié)約用水和保護水資源的機制，為“十五”期間全國節(jié)水型社會的建設提供政策支持。

篇2

在2003-2011年間，本文作者和共同參與全球呼叫中心研究項目（Global Call Center Project，簡稱GCC）的其他四十多位研究人員在全球的17個國家開展了呼叫中心的人力資源管理實踐研究，總結(jié)了美國、英國、澳大利亞、加拿大、法國、德國、印度、日本、韓國等17個國家在人力資源挑選、開發(fā)和利用方面的大量成功案例，參與調(diào)研的企業(yè)包括2500多家呼叫中心，其中外包型專業(yè)運營商占三分之一左右。

在這篇文章里，我們匯總這些國外企業(yè)在員工甄選、培訓和績效管理方面的實踐經(jīng)驗，為展開我國呼叫中心人力資源管理的探討提供基礎。為了方便總結(jié)和分享國外經(jīng)驗，我們把參與本研究的17個國家分為三大類：協(xié)調(diào)型市場經(jīng)濟國家，自由市場經(jīng)濟國家和新興工業(yè)國家。協(xié)調(diào)型市場經(jīng)濟國家的政府在國民經(jīng)濟運行中參與度較高，勞動法規(guī)也相對嚴格，代表國家包括德國、法國和西班牙；自由市場經(jīng)濟國家包括美國、英國、加拿大和愛爾蘭，這類國家注重市場的自發(fā)調(diào)節(jié)和企業(yè)競爭，勞動管制相對寬松；最后一類是正在經(jīng)歷快速經(jīng)濟增長的新興工業(yè)國家，包括巴西，印度等國家。

員工甄選

如何選拔和甄別呼叫中心從業(yè)人員體現(xiàn)了企業(yè)對員工素質(zhì)的基本要求，我們可以從人員選拔工具、錄用率、和從業(yè)人員教育水平來了解。應用在呼叫中心的系統(tǒng)化人員測試可以分為心理測量測驗、能力傾向測驗、和崗上演示評價三種手段，我們的研究表明大約有一半的國外呼叫中心把這些選拔測試納入常規(guī)的人員挑選手段中（見圖1）。

錄用率指的是實際錄用人數(shù)占參加招聘人數(shù)（遞交簡歷人數(shù)）的比例，錄用率低說明公司選拔嚴格，有能力從一個較大的申請人群中挑選最好的候選人。本項研究中的典型呼叫中心（中值）錄用率為20%，意思是每五位申請人中有一位被聘用。從圖2中可以明顯看出，最低錄用率即選拔最嚴格的國家包括印度（7%）、德國和瑞典（10%），錄用率最高的國家則有荷蘭（40%），韓國、巴西和西班牙（都是30%）（見圖2）。

衡量呼叫中心從業(yè)人員選拔要求的最后一個指標是教育程度。雖然人們常以為呼叫中心提供大量初級服務崗位，我們的調(diào)查研究發(fā)現(xiàn)大多數(shù)呼叫中心要求員工具有高中以上學歷（巴西和南非除外），其中五分之一左右的呼叫中心主要使用受過大學教育的員工群體。在印度，大學教育只有3年，超過70%的受訪呼叫中心主要依靠大學畢業(yè)生，法國緊跟其后（超過60%的中心依靠擁有2年大學教育的雇員）。西班牙、瑞典、愛爾蘭和英國雇傭了具有三年制大學學位的雇員的呼叫中心比例在28%和39%之間。在美國，20%的呼叫中心主要雇用具有4年制大學學位的員工，另外12%雇用至少有2年學院制學歷的員工（見圖3）。幾個關(guān)鍵因素可以解釋呼叫中心的大學畢業(yè)生比例比人們預料的高：首先是因為一些呼叫中心特意在大學城或臨近地區(qū)選址，從而可以吸引在校大學生利用課余工作時間進行兼職；其次，越來越多的大學畢業(yè)生將呼叫中心的工作視為在正式開展職業(yè)生涯以前獲取社會經(jīng)驗的重要機會；最后，許多大型企 業(yè)把它們的技術(shù)性和服務性工作轉(zhuǎn)移到呼叫中心，這些工作對員工的基本素質(zhì)、專業(yè)技能、和學習能力，都有較高要求。

培訓和發(fā)展

在甄選策略外，培訓和發(fā)展是呼叫中心建立有勝任力的工作隊伍的重要手段。呼叫中心的工作不僅要求員工有基本服務意識和技能，而且必須熟悉公司專門的規(guī)章和流程，對產(chǎn)品和服務有深入了解。這些要求在目前產(chǎn)品更替周期短、新產(chǎn)品推陳出新的背景下愈顯重要，也就是說，有效的工作培訓項目必須針對呼叫中心的核心產(chǎn)品和關(guān)鍵客戶需求展開。出于這個原因，很少國家發(fā)展出針對呼叫中心工人的公共培訓課程或是認證過程，連德國、奧地利、荷蘭、丹麥這些以規(guī)范化的職業(yè)培訓體系聞名的國家也不例外。因此，企業(yè)如何提供對特定產(chǎn)品、軟件系統(tǒng)、技術(shù)流程、銷售技能和客戶互動技能的入職培訓和繼續(xù)發(fā)展顯得尤為關(guān)鍵。

新錄用的員工通常接受15天或大約3周的入職培訓（見圖4），這個數(shù)據(jù)在各國間基本一致。新員工在入職培訓之后需要在崗位直接工作三個月左右才能達到熟練水平，各國的具體調(diào)查表明這個數(shù)據(jù)在不同國家之間差異很大。在協(xié)調(diào)型市場經(jīng)濟國家中新員工需要8周變?yōu)槭炀毠?，在自由市場?jīng)濟中是16周，在新興工業(yè)中是12周。這一數(shù)據(jù)差異體現(xiàn)了下面幾個特點：新雇用員工的正式教育水平不同；產(chǎn)品、服務或技術(shù)系統(tǒng)的復雜化程度不同；對服務質(zhì)量的管理策略不同；管理層對什么是熟練或完全勝任的標準不同。在入職培訓之外，雇員們還需要持續(xù)的在職培訓以保持熟練和全面工作效率，持續(xù)培訓也需要提供在產(chǎn)品和流程更新方面。在典型呼叫中心中，有經(jīng)驗的客服代表平均每年接受6天的培訓。

績效管理

績效管理在呼叫中心行業(yè)是個富有爭議的話題。一方面，呼叫中心的技術(shù)環(huán)境極大提高了服務流程的標準化和應對效率；另一方面，高重復度的密集勞動和情感服務的雙重壓力給呼叫中心員工帶來了巨大的職業(yè)倦怠感。許多對呼叫中心從業(yè)人員的研究表明，高度焦慮、壓抑、情緒耗竭和低工作滿意度往往和管理者過度強調(diào)數(shù)據(jù)指標和實時監(jiān)聽相關(guān)。下面我們主要關(guān)注工作自主度，績效監(jiān)督和團隊合作三個方面：

1、工作自主度

工作自主度指的是呼叫中心員工在完成工作任務時擁有的自我控制和選擇能力。調(diào)查中，呼叫中心經(jīng)理們分享他們對呼叫中心員工在工作速度、工作方法和程序、休息和午餐時間、以及如何應對客戶要求這幾方面的自主度（1分代表“完全沒有”，5分代表“非常多”）。平均而言，經(jīng)理們認為呼叫中心的工作總體上較少提供機會給員工根據(jù)具體情況和客戶要求自行判斷和處理問題（5分維度上打分為2.6分）。經(jīng)理們的調(diào)查結(jié)果和我們對客服代表的調(diào)查結(jié)果非常一致，然而不同國家之間差異明顯。美國、英國和加拿大等自由市場經(jīng)濟國家使用低自工作所占的比例達到51%，這一數(shù)據(jù)在協(xié)調(diào)型市場經(jīng)濟國家中是30%（見圖5）。

2、績效監(jiān)控

技術(shù)環(huán)境提供了實時監(jiān)控呼叫中心員工工作效率數(shù)據(jù)的可能，因此績效監(jiān)督和基于個人的KPI考核在呼叫中心被廣泛應用。然而我們調(diào)查發(fā)現(xiàn)，經(jīng)理們使用監(jiān)控 手段和結(jié)果數(shù)據(jù)的目的和方式存在很大差別。從監(jiān)控頻度看，典型呼叫中心以每兩周為基礎監(jiān)聽雇員的呼叫并提供績效反饋（見圖6），其中新興工業(yè)化國家的呼叫中心中監(jiān)督強度尤其大，績效監(jiān)督通常每周一次乃至更多。從監(jiān)控數(shù)據(jù)的使用看，有些企業(yè)通過工作表現(xiàn)數(shù)據(jù)挖掘員工的技能缺陷，從而發(fā)現(xiàn)培訓需要；還有一些企業(yè)直接把數(shù)據(jù)作為處罰員工的依據(jù)。我們在調(diào)查員工意見時發(fā)現(xiàn)，員工們抱怨缺少隱私，經(jīng)常暴露于監(jiān)聽環(huán)境提高了工作時的壓力。此外，如果績效監(jiān)督和反饋過于頻繁，員工會認為管理者不信任他們從而產(chǎn)生負面情緒。呼叫中心的監(jiān)督系統(tǒng)在呼叫中心工作組織方面是個飽受爭議的話題。

3、團隊合作

呼叫中心的任務完成和工作環(huán)境客觀地突出了員工單獨和客戶交流的特點，因此，許多呼叫中心在強調(diào)獨立工作能力和重視個人績效考核的同時經(jīng)常忽視了呼叫中心團隊精神的培養(yǎng)和工作氛圍的建設。許多國外優(yōu)秀呼叫中心的經(jīng)驗表明，以高標準化、高度個人監(jiān)督、低工作自為代表的生產(chǎn)線管理模式難以滿足呼叫中心追求卓越服務和產(chǎn)品多樣化的要求。相反，呼叫中心的有效團隊使用能夠給員工帶來更大的凝聚力和激發(fā)力，能夠幫助企業(yè)實現(xiàn)更高的服務和銷售效率。問題解決小組和自我管理團隊是國外常見的有效團隊形式，我們的調(diào)查反映了他們在呼叫中心的使用范圍。

問題解決型團隊（也被稱為：質(zhì)量圈小組）從八十年代起在制造業(yè)得到廣泛矚目和應用，近年在呼叫中心也得到更多的關(guān)注和試驗，成果令人滿意。問題解決小組一般會由3―12個員工組成，小組每周用幾小時來開碰頭會，討論如何提高服務質(zhì)量和服務效率，小組也會就如何改進工作程序和改善工作環(huán)境互相交換看法或建議。問題解決型團隊為員工提供了定期與主管見面的機會；也可以提供員工間學習、問題解決和績效改進。但是問題解決小組沒有實質(zhì)管理權(quán)限，也就是說在不經(jīng)得主管同意的情況下不能單方面改變工作流程。我們調(diào)查了有多少呼叫中心在使用問題解決小組，如果使用，有多少員工參與到問題小組當中。結(jié)果很有趣，我們發(fā)現(xiàn)問題解決小組使用非常廣泛,大約80%的呼叫中心正式使用。然而員工參與比例很低，說明這些團隊由少數(shù)員工組成討論特別問題，而不是由大多數(shù)員工參與的工作常規(guī)模式（見圖7）。

自我管理型團隊模式最早起源于20世紀50年代的瑞典和英國。在美國，金佰利、寶潔、通用等有前瞻意識的公司在20世紀70―80年代開始采用，并取得了良好的效果。和問題解決小組不同，自我管理團隊授予員工更大的自主度責任范圍包括控制工作節(jié)奏、決定工作任務的分配、安排工間休息和輪修安排。這樣的團隊可以承擔部分班組長的職能，使得經(jīng)理們可以用更少行政資源管理更大的一線工作群體。我們的調(diào)查結(jié)果表示呼叫中心很少采用自我管理團隊。除了兩個國家以外，每一個國家都報告了其60%的呼叫中心都幾乎沒有或很少用這樣的團隊形式。然而，如果呼叫中心一旦使用自我管理團隊，大部分員工都會參與到這一過程中。因此，瑞典是這方面的領(lǐng)跑者，以其在自我導向工作小組中的實踐而著稱，有超過60%的呼叫中心都將大部分員工群體組織為團隊（見圖8）。南非也有很高的使用率，有46%都將大部分員工組織為這種團隊。

小結(jié)

篇3

   根據(jù)廣東省交通廳《廣東省交通行業(yè)突發(fā)公共事件應急管理培訓工作實施方案的通知》（粵交科函?2009?734號）和省公路局《關(guān)于印發(fā)廣東省公路管理局系統(tǒng)突發(fā)公共事件應急管理培訓工作實施方案的通知》（粵公科函?2009?416號）要求，我局結(jié)合韶關(guān)公路系統(tǒng)的實際情況，在全系統(tǒng)職工中扎扎實實開展了交通行業(yè)突發(fā)公共事件應急管理培訓工作，做到“三到位”，認識到位、組織到位、人員到位，進一步強化了路職工的危機意識和憂患意識，使他們正確掌握了突發(fā)公共事件預防和處置的基本常識，原則和方法，提高應對突發(fā)公共事件的能力，從而提高整體服務水平，收到預期學習效果。下面將具體情況總結(jié)如下：

一、加強領(lǐng)導，健全機構(gòu)。

在接到省廳、省局有關(guān)通知后，我局黨委高度重視，馬上召開專題會議對應急管理工作進行了討論，充分認識突發(fā)公共事件應急管理培訓是維護人民群眾利益和社會穩(wěn)定、構(gòu)建和諧社會的重要任務。成立了以局黨委書記、局長×××同志為組長的××市公路局突發(fā)公共事件應急工作領(lǐng)導小組，并要求各下屬單位也相應成立了以單位法人為組長的應急管理機構(gòu)。全市公路系統(tǒng)應急管理的整體組織、協(xié)調(diào)、指揮能力得到了提升。

二、精心組織，全局動員。

為使應急管理培訓工作全面落實到各單位、各科室全體人員，我局結(jié)合實際情況，采取單位集中組織學習和個人自學相結(jié)合的形式進行，在不影響工作的前提下，對全體干部職工分期進行培訓，一共進行了三期共×××人的培訓工作，參加培訓人員全部順利通過了統(tǒng)一考試。其中第一期為局機關(guān)副科以上全體干部，下屬各單位領(lǐng)導班子成員共×××人；第二期為局機關(guān)、直屬單位全體管理人員共×××人；第三批各縣局全體管理人員（含城郊公路局、韶贛高速）共××人。

三、明確目標，注重實效。

在充分認識突發(fā)公共事件應急管理培訓是維護人民群眾利益和社會穩(wěn)定、構(gòu)建和諧社會的重要任務的基礎上，我局根據(jù)應急管理工作“最大限度地增加和諧因素，最大限度地減少不和諧因素”的要求，緊緊圍繞構(gòu)建和諧社會的目標，堅持以人為本的原則，理論聯(lián)系實際的方法，聘請了××××大學×××教授和我局養(yǎng)護管理科取得應急管理培訓師資資格的×××工程師組成突發(fā)公共事件應急管理培訓師資組，兩位老師用生動的語言、平實的事例和先進的多媒體教學方式，使參加培訓的干部職工學會了如何有效捕捉帶傾向性、潛在性的突發(fā)公共事件的信息，及時把問題解決在萌芽階段。在我們?nèi)菀装l(fā)生突發(fā)公共事件的地方，如橋梁建設工地、路面養(yǎng)護作業(yè)等，更要把應對突發(fā)公共事件管理培訓落實到基層第一線，組織各養(yǎng)護中心主任以及工程安全員一起參加培訓。使得在面對突發(fā)公共事件的時候，我們能保持清醒的頭腦，第一時間、第一現(xiàn)場對突發(fā)事件進行積極應對，妥善處理，盡最大可能減少損失和危害，達到培訓的預期目標。

四、擴大宣傳，全民教育。

篇4

1、協(xié)助培訓主管擬訂培訓計劃；

2、了解公司內(nèi)部培訓需求，會同直屬上級共同確認需求；

3、協(xié)助培訓主管實施公司培訓計劃，并跟進培訓后效果反饋；

4、聯(lián)系各類培訓機構(gòu)，辦理員工外部培訓事宜；

5、組織培訓材料，開發(fā)利用培訓輔助設施；

6、指導各相關(guān)部門貫徹落實各項培訓項目；

7、控制培訓支出；

8、管理培訓師，監(jiān)督、評價其工作方法及工作效果；

9、執(zhí)行培訓效果評估工具，編寫評估報告；

篇5

這次培訓活動，有效地增強了我的安全意識和法制觀念，我認為要把幼兒園安全管理作為當前一項重點工作來抓，科學、合理安排學習時間，不斷提高認識，更新觀念，用知識理論指導實踐，將安全工作落到實處，牢固樹立安全責任重于泰山的思想，有效建立安全管理長效機制，全力抓好幼兒園安全工作，確保全園師生生命財產(chǎn)安全。

培訓結(jié)束后，我想從以下幾點把安全落實到位：一是要充分認識學校安全工作的極端重要性和現(xiàn)實緊迫性，增強緊迫感和責任感，樹立“安全第一，預防為主”的理念，切實采取有效措施，防止我園安全事故發(fā)生。二是要深入學習和貫徹落實全國綜治維穩(wěn)工作電視電話會議精神，把校園安全作為當前和今后一個時期的一項重大政治任務，制定校園安全管理應急預案，落實安全工作責任制和責任追究制，妥善處置與師生切身利益的問題，切實維護學校安全穩(wěn)定。三是要配合公安機關(guān)迅速落實幼兒園安全防范各項工作，發(fā)現(xiàn)異常情況，要迅速處置，確保師生安全，努力為廣大幼兒的成長提供有力的安全保障和平安和諧的社會生活環(huán)境。

幼兒園安全重于泰山，我園要從以下三個方面狠抓校園安全工作：一是安全教育經(jīng)?；Ｎ覀兝脠蟾鏁?、黑板報等形式，采取公共安全進課堂等措施，對師生進行安全常識教育。二是安全演練制度化。定期對學生進行疏散演練、滅火演練。三是安全措施規(guī)范化。我們從制度制定、隱患排查、問題整改、責任追究、保安巡邏等方面實行規(guī)范化管理。通過以上措施，我們努力打造和諧幼兒園，為學生成長提供良好環(huán)境。

————羊山中心幼兒園 李艷麗

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篇6

以科學發(fā)展觀為指導，以提高中小學校長、幼兒園園長及教師的職業(yè)素養(yǎng)和業(yè)務水平為出發(fā)點，堅持“縣校結(jié)合、以校為主、導學結(jié)合、自學為主”，遵循面向全員、打造名師、傾斜農(nóng)村原則，整合教育資源，強化校本培訓，推動優(yōu)質(zhì)資源共享，促進全縣教育內(nèi)涵式、可持續(xù)發(fā)展。

（一）校本培訓

校本培訓是全縣統(tǒng)一規(guī)定的教師進修活動，由各教育辦及各學校校長、幼兒園園長全面負責，全體教職員工參加。

1．校本培訓重點是提升課堂教學的和諧高效性，要從備課、上課、作業(yè)、輔導和評價五個教學環(huán)節(jié)入手，以通讀教材、研讀課標為重點。

2．培訓內(nèi)容：①校長專題報告。根據(jù)縣教育局《關(guān)于加快“有效課堂”建設的實施意見》要求，理清本校開展校本研修的思路和打算。②普法和安全教育。③專家報告。因校而異，開展通識培訓。④“師德與育德能力”專題活動。⑤校本科研論壇。⑥讀書交流、心理健康知識在教育教學中的應用研討。⑦特色辦學。

通過校本培訓促進學校領(lǐng)導與教師、教師與教師之間的互助互動式研討，形成以訓促研、研訓結(jié)合的局面，構(gòu)建學習型學校，架起教師專業(yè)化成長、本土化發(fā)展的橋梁。

（二）縣級培訓

2015年縣級培訓項目有:幼兒園骨干教師素質(zhì)提升、中小學教務主任業(yè)務能力提高、教育干部視野拓展、新任教師崗前培訓、中小學校安全管理培訓、中小學校財務人員業(yè)務培訓等。在做好常規(guī)培訓工作的同時，聘請2-5名全國知名專家、名師到我縣講學，讓一線教育干部和骨干教師直接參與對話。分項計劃為：

1.依托華東師范大學開展安全管理培訓，計劃培訓70人。

2.依托華東師范大學等高校開展中小學教務主任校本教研培訓，計劃培訓70人。

3.組織心理健康教師沙盤技能培訓，培訓35人。

4.依托華東師范大學等高校舉辦中小學骨干教師小班化教育培訓，計劃培訓70人。

5.聘請全國知名專家對中小學學科骨干教師、幼兒園骨干教師進行集中培訓，計劃培訓800人。

6.舉辦心理健康教育專家李泳康專題報告會，培訓1000余人。

7.舉辦教師專業(yè)成長論壇，計劃500人參加。

8.舉辦心理健康教育專家專題培訓班，計劃培訓100人。

9.中小學綜合實踐學科培訓，計劃200人參加。

10.舉辦小學數(shù)學專業(yè)成長培訓班，計劃350人參訓。

11. __—2015學年度教師基本功訓練，計劃3000余人參加。

（三）上級安排的培訓

積極組織參加省、市教育主管部門組織的培訓活動。

1．提高認識，精心部署。教師隊伍建設是推動教育內(nèi)涵發(fā)展、可持續(xù)發(fā)展的根本動力。各單位要充分認識教師培訓的重要性和緊迫性，根據(jù)《關(guān)于印發(fā)《山東省中小學教師繼續(xù)教育規(guī)定》的通知》（魯教師字［1997］8號文件）和《關(guān)于印發(fā)山東省中小學校長培訓規(guī)定的通知》（魯教師字［2001］13號）要求，結(jié)合全縣統(tǒng)一安排，制定培訓計劃，落實培訓資金，完善管理措施，提高培訓實效。

2．強化管理，注重實效。一要嚴把參訓人員選拔關(guān)。優(yōu)先選拔政治覺悟高，工作熱情高，有進取心和強烈學習愿望，身體健康的幼兒園園長、中小學校長和教師參加培訓。二要扎實開展訓前教育。各幼兒園、中小學校要對所有參訓人員集中進行訓前教育，要求參訓人員遵守紀律、服從管理、文明參訓、全心投入，確保安全和培訓效果。三要切實加強培訓管理。年度用于教師培訓的經(jīng)費確保不低于師生公用經(jīng)費的5%?？h教育局將采取不定期檢查、隨機抽查等方式，對各學校培訓經(jīng)費利用、教師參訓和校本培訓情況進行督導檢查，保障教師培訓工作順利推進。

篇7

工作中真正的問題出在哪里主管如何控制整個的過程如何實現(xiàn)人員的離開不會造成客戶的流失

如何讓每個人員都成為高手

企業(yè)業(yè)績持續(xù)下滑或增長速度緩慢的原因何在在于本身和人(團隊)的因素兩個方面

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篇8

一、切實加強值班和突發(fā)事件信息報告工作

（一）加強值班制度建設。各鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）、各部門要高度重視做好新形勢下的值班工作，增強值守工作力度，強化值守人員的使命感和責任感，嚴格堅持24小時值守制度。加大對值班工作的檢查指導力度,督促解決值班工作中存在的突出問題,推進全縣值班工作規(guī)范化、制度化、科學化。

（二）完善重要信息報告制度。進一步規(guī)范完善重要信息報告制度，規(guī)范信息報告的主體、內(nèi)容、時限和格式，提高信息報告實效和質(zhì)量。拓寬重要信息報告渠道，探索建立緊急情況下的信息直報制度、重大突發(fā)事件實時報告制度。

（三）嚴格責任追究制度。建立信息報送考核獎勵制度和責任追究制度。定期分析各級、各部門值班和重要信息報告情況,對工作開展好的予以表揚;對遲報、漏報、瞞報重要信息的,予以通報批評,并視情節(jié)追究責任。

（四）加強聯(lián)系溝通協(xié)作。加強與市政府應急辦（總值班室）、周邊縣（市、區(qū)）政府應急辦及有關(guān)部門的聯(lián)系溝通,擴寬應急聯(lián)動范圍。加強與縣綜治辦、公安、民政、交通運輸、衛(wèi)生、安監(jiān)、氣象等部門以及武警、公安消防的聯(lián)系溝通,建立信息資源共享機制,提高協(xié)同處置能力。加強與各鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）的聯(lián)系溝通,確保各類信息報告的時效性與準確性;指導、督促各鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）建立重要信息規(guī)范上報機制,確保各類信息及時、準確上報。

二、進一步加強完善應急管理體制建設

按照“統(tǒng)一領(lǐng)導、綜合協(xié)調(diào)、分類管理、分級負責、屬地管理為主”的原則，不斷完善全縣應急管理領(lǐng)導機構(gòu)、辦事機構(gòu)、工作機構(gòu)。

（一）加強部門應急管理體制建設。各部門、各單位要進一步落實應急管理行政領(lǐng)導責任制，確定分管領(lǐng)導和具體管理人員，明確工作職責和任務要求，逐級落實應急管理責任。

（二）加強基層應急管理體制建設。各鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）要繼續(xù)完善將應急管理機構(gòu)做實做強，調(diào)整充實應急辦專（兼）職工作人員，明確分管領(lǐng)導，明確其職責和任務，做到有機構(gòu)、有牌子、有場地、有人員、有制度、有經(jīng)費、有裝備。要督促和指導社區(qū)（村）、學校、幼兒園、企事業(yè)單位務必建立完善應急管理領(lǐng)導小組，明確信息報告員，明確職責，確保應急管理工作有人抓、有人管、有人干，常態(tài)化。做到突發(fā)事件時有人指揮、有人處置。

三、著力推動應急平臺體系建設

（一）按照市政府應急平臺建設要求，縣應急辦要加強與上級業(yè)務部門的銜接，積極做好縣政府應急指揮平臺建設的各項籌備工作，確保應急指揮平臺項目建設在上半年順利完成投入使用，并與市政府應急指揮平臺實現(xiàn)互聯(lián)互通、資源整合。

（二）根據(jù)有關(guān)技術(shù)標準，對全縣的基本情況、重點防護目標（危險源）、各類應急救援物資、救援隊伍及其他應急資源進行統(tǒng)計梳理，推進全縣應急平臺數(shù)據(jù)庫建設。

四、著力提升應急防范應對能力

（一）健全預案體系。針對人員變動和突發(fā)事件應對實踐中發(fā)現(xiàn)的新問題，及時組織實施總體預案、專項預案的修訂和完善工作，切實提高預案的及時性、適用性和可操作性。各鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）要實施鄉(xiāng)級總體預案、專項預案的修訂和完善工作，要深入指導學校、社區(qū)、行政村等各類企事業(yè)單位應急預案制定與修訂工作。各村委會、居委會的應急預案要在屬地鄉(xiāng)鎮(zhèn)政府（街道辦事處）應急辦進行備案；各企事業(yè)單位的應急預案要分別在屬地鄉(xiāng)鎮(zhèn)政府（街道辦事處）和主管部門進行備案。

（二）強化預案演練。各鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）和縣級有關(guān)部門要按照“注重實效，厲行節(jié)約”原則，在年內(nèi)至少要有針對性地開展1-2次綜合性應急演練；縣應急辦適時協(xié)調(diào)組織一次應急綜合演練；不斷提高合成應急、協(xié)同應急的能力。

（三）加強危險源隱患排查。各鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）、各相關(guān)部門要積極開展對全縣區(qū)域內(nèi)容易引發(fā)特別重大、重大突發(fā)事件的危險源、危險區(qū)域的調(diào)查、登記及風險評估，建立健全風險隱患信息數(shù)據(jù)庫，并督促落實安全防范措施。

五、深入推進應急救援隊伍建設

（一）加強綜合應急救援隊伍建設。在成立縣應急救援大隊的基礎上，突出抓好綜合應急救援隊伍建設,配強一線救援力量,加強先進應急救援裝備器材的配備。

（二）加強基層應急救援隊伍建設。推動鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）、企事業(yè)等基層組織和單位建立應急救援隊伍,充分發(fā)揮民兵、預備役人員、保安員、基層警務人員、醫(yī)務人員等救援專業(yè)知識和經(jīng)驗豐富的優(yōu)勢,著力提高基層應急救援能力。年，各鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）要組建基層綜合性應急救援隊伍。村（社區(qū)）、企事業(yè)單位根據(jù)實際情況，組建兼職應急隊伍。

（三）加強應急志愿者隊伍建設。充分發(fā)揮共青團、紅十字會、青年志愿者協(xié)會的作用,建立青年志愿者和紅十字志愿者應急救援隊伍,完善志愿者信息庫。

（四）加強應急專家組隊伍建設。依托自然災害、事故災難、公共衛(wèi)生、社會安全等領(lǐng)域?qū)＜遥陜?nèi)完成應急管理專家組的組建工作。充分發(fā)揮專家組隊伍的技術(shù)支撐作用，提高應急決策和應急處置的科學性。

六、著力強化應急管理隊伍自身建設

（一）加強應急管理隊伍自身建設。推動基層應急管理組織體系建設,進一步落實人員,明確職責,理順關(guān)系。通過多種形式的教育培訓,使各級應急管理人員進一步強化責任意識,熟知工作流程,提高業(yè)務水平,努力實現(xiàn)應急管理、值班工作零差錯。

（二）加快應急管理示范點建設步伐。各鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）、有關(guān)部門要繼續(xù)完善基層應急示范點建設任務，要在探索應急管理工作規(guī)律，總結(jié)推廣先進經(jīng)驗、做法的基礎上，以“四進”（即：應急管理進社區(qū)、進農(nóng)村、進學校、進企業(yè)）、“五有”（即：有應急預案、有組織機構(gòu)、有應急隊伍、有物資保障、有科普宣教）為主要內(nèi)容，全面開展基層應急管理示范點建設。年，每個鄉(xiāng)鎮(zhèn)要確定一個村（居）、一家企業(yè)、一所學校、一所醫(yī)院作為應急管理示范點創(chuàng)建重點，并將創(chuàng)建基層示范點名單報縣應急辦備案。

七、深化應急管理宣教培訓工作

（一）各鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）、有關(guān)部門要認真做好“5.12防災減災日”、“11.9全國消防日”等內(nèi)容的科普宣教工作，針對社區(qū)、學校、企業(yè)、農(nóng)村等基層單位，要經(jīng)常開展形式多樣、內(nèi)容豐富、有針對性的應急避險常識宣傳活動，切實增強公眾防災減災意識，提高自救互救能力。

（二）進一步強化應急管理培訓工作，推動全縣應急管理培訓工作深入開展。聯(lián)合相關(guān)培訓機構(gòu)，積極開展應急管理工作人員業(yè)務培訓及以干代訓工作。

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一、主要任務

應急管理宣教工作以“5•12防災減災日”、突發(fā)事件應對法宣教為契機，大力普及應急管理的各項法律法規(guī)；以《區(qū)突發(fā)公共事件總體應急預案》為核心，認真做好各類預案的宣傳和解讀工作；以應急知識普及為重點，努力提高職工預防、避險、自救、互救等能力；以典型案例為素材，宣傳“尊重生命，熱愛生活”的理念，倡導通過科學合理的生產(chǎn)管理模式和健康文明的生活方式來減少突發(fā)事件的發(fā)生，最大限度的減少人員傷亡和財產(chǎn)損失。通過應急宣教工作的深入開展，使應急常識真正進機關(guān)、進基層所站，營造出良好的應急文化氛圍，提高全局職工應急意識。

應急管理培訓工作以分層次、分類別、多渠道、多形式的培訓班為主要手段，不斷加強專業(yè)人員應急能力培訓，提升各級干部處置突發(fā)事件的能力；加強職工自救互救、避險知識的培訓，增強防范意識，提高應對災害的能力。

二、主要內(nèi)容和組織形式

（一）應急管理宣教工作的主要內(nèi)容和主要形式

1．主要內(nèi)容

（1）應急預案宣傳。深入宣傳《區(qū)突發(fā)事件總體應急預案》，包括制定總體預案的背景、目的、意義和原則。修訂《區(qū)交通局機關(guān)消防（防震）應急預案》和《區(qū)交通局防汛抗旱應急預案》，并進行宣傳解讀，普及有關(guān)突發(fā)事件的防范應對措施。

（2）應急避險知識宣傳。向全局干部職工宣傳和普及公共安全知識、災害知識、防災救災和自救知識，提高在突發(fā)事件中的自救互救能力，強化危機意識。

2．組織形式

（1）開展多種形式的宣傳活動

①開展“防災減災日”和“應對法頒布紀念日”專題宣教活動。根據(jù)全區(qū)統(tǒng)一安排，在“5•12防災減災日”、《突發(fā)事件應對法》頒布紀念日，開展應急疏散演練、宣傳材料發(fā)放、LED顯示屏播放、懸掛橫幅等活動，宣傳普及應急管理和防災減災的有關(guān)法律法規(guī)。

②開展公共安全主題宣傳活動。利用“全國安全生產(chǎn)月”、“全國法制宣傳日”等專題活動，開展群眾現(xiàn)場咨詢活動，使廣大群眾了解公共安全知識，掌握避險常識，增強安全意識。

③開展公共安全進基層活動。在汽車北站、機場等主要場所懸掛橫幅、張貼標語和安全宣傳畫，在公交車、出租車內(nèi)張貼標語和安全宣傳畫等，營造關(guān)注安全的輿論氛圍。

④舉辦研討會、專題講座等活動。今年計劃5月份、10月份舉辦危險化學品駕駛員、押運員和客運人員安全專題講座，加大應急管理工作交流和宣傳力度。

（2）拓寬應急知識的宣傳普及渠道

①局安全科將《突發(fā)事件應對法》及應急常識在OA網(wǎng)上，組織全體干部職工認真學習，并將有關(guān)內(nèi)容安排在第二季度的考核考試之中。

②要充分利用宣傳欄、電子信息顯示屏、標語等形式，擴大防災信息及應急知識宣傳，提高公眾的預防、自救互救能力。

（二）應急管理培訓的主要對象和組織形式

1．機關(guān)干部及應急管理干部培訓。重點強化應急意識，提高統(tǒng)籌常態(tài)管理和應急管理、指揮處置能力培訓以及通過培訓使全系統(tǒng)從事應急管理工作人員熟悉掌握應急預案和相關(guān)工作制度，提高為領(lǐng)導決策服務和開展應急管理工作的能力。局辦公室、安全科在局干部職工培訓中要安排應急知識的專題培訓，5月12日，局安全科將安排一次防震防災應急知識培訓。

將應急培訓納入局年度培訓計劃，年內(nèi)分別對相關(guān)干部職工進行培訓。局安全科和各相關(guān)單位、企業(yè)也要采取多種形式加強對工作人員的綜合業(yè)務培訓，有針對性地提高應急值守、信息報告、組織協(xié)調(diào)、應急演練、預案管理等方面的業(yè)務技能。

2．基層管理人員培訓。重點是增強公共安全意識，提高排查安全隱患和第一時間應對處置突發(fā)公共事件的能力。對基層管理人員的培訓要采取多種形式，充分利用駕校和其他社會培訓機構(gòu)等各類教育培訓基地有計劃地對客貨運輸、危險品運輸企業(yè)的基層管理人員進行應急管理知識和技能培訓。

3．企業(yè)負責人培訓。重點是增強風險防范意識，提高安全生產(chǎn)管理和重大事故前期應急處置能力。安全科要會同運管處每年在駕校舉辦1-2次道路運輸企業(yè)負責人應急管理培訓班。

4．應急救援隊伍和志愿者隊伍培訓。重點是熟練掌握相關(guān)突發(fā)公共事件處置救援和安全防護技能，提高在不同情況下實施救援和協(xié)同處置的能力。安全科、公路處、稽查大隊和其他單位要按照管理責任，負責所屬轄區(qū)內(nèi)的應急救援隊伍和志愿者隊伍的培訓，區(qū)交通局應急隊伍培訓年內(nèi)不低于2次。

三、應急演練計劃

應急演練是檢驗應急演練預案的有效性和可操作性的重要方法，也是不斷修訂完善預案的需要和應急宣教培訓的一種重要形式。

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[關(guān)鍵詞] 醫(yī)院檔案；歸檔率；有效措施；規(guī)章制度；信息平臺

doi ： 10 . 3969 / j . issn . 1673 - 0194 . 2016. 23. 092

[中圖分類號] G271 [文獻標識碼] A [文章編號] 1673 - 0194（2016）23- 0176- 02

0 引 言

隨著醫(yī)療報銷制度的發(fā)展，病案的利用和需求量在不斷增加。但目前很多醫(yī)院病歷檔案的歸檔不及時，對病案作用的充分發(fā)揮產(chǎn)生不利影響。為有效應對這些問題，采取相應措施，提升病案歸檔率，提高病案的使用效率是必要的。本文結(jié)合某婦幼保健醫(yī)院實際情況，探討病案歸檔率的影響因素，并提出改進和完善對策。

1 資料與方法

1.1 一般資料

選取該院病案室2014年10月與實施改進措施后的2016年10月出院患者病案3日（死亡7日）歸檔統(tǒng)計為樣本，然后進行統(tǒng)計分析。對實施改進措施前后不同科室的病案3日（死亡7日）歸檔率進行對比，觀察改進措施實施后所取得的效果。

1.2 實施方法

（1）落實病例檔案管理規(guī)章制度。該院注重健全規(guī)章制度，激發(fā)臨床醫(yī)師及時歸檔的熱情，讓他們嚴格遵循要求開展各項工作，促進歸檔工作制度化和規(guī)范化，防止檔案資料丟失，資料不全面等現(xiàn)象發(fā)生。例如，該院制定5項管理規(guī)章制度，一共27條規(guī)定，并嚴格執(zhí)行，對提升歸檔率發(fā)揮積極作用。

（2）提高臨床醫(yī)師法律意識。加強臨床醫(yī)師隊伍建設，注重提高臨床醫(yī)師工作的積極性，對增強歸檔率具有積極作用，這也是提升歸檔率不可忽視的內(nèi)容。例如，注重法規(guī)法規(guī)學習，包括《醫(yī)療事故處理條例》、《執(zhí)業(yè)醫(yī)師法》、《病例書寫基本規(guī)范》等，增強臨床醫(yī)師的法律意識。注重身邊典型案例的說教和分析，增強臨床醫(yī)務人員對病例重要性的認識，提高責任心，確保病例歸檔的客觀性、及時性、真實性和完整性。

（3）重視信息技術(shù)應用。在信息技術(shù)支持下，能實現(xiàn)病例檔案管理數(shù)字化，可以對檔案進行編號，方便查詢和處理。該院檔案管理工作室共有計算機5臺，掃描儀3臺，建立檔案管理數(shù)據(jù)庫12個，信息交流平臺4個。這樣不僅能對檔案資源數(shù)字化處理，還方便歸檔工作。

（4）健全病例檔案管理流程。嚴格遵循病例檔案管理規(guī)范流程，定期對臨床醫(yī)師管理培訓，提高計算機應用水平。熟練應用電子病例檔案管理軟件，合理設置管理系統(tǒng)，對紙質(zhì)病例到病例室整理歸檔全過程，都在電腦上編號和記錄。每月統(tǒng)計分析病例歸檔情況，根據(jù)管理流程、時間按時歸檔。

（5）建立并落實獎懲激勵機制。增強臨床科室與輔診科室的聯(lián)系與溝通，對病例歸檔每個環(huán)節(jié)跟蹤和監(jiān)督。落實獎懲激勵機制，對歸檔及時、質(zhì)量穩(wěn)定的個人與科室進行獎勵，并與職稱晉升、年終評獎、超勞補貼等聯(lián)系起來，對歸檔不及時的采取停職整頓、解聘等措施。

2 結(jié) 果

采取改進措施前后，全院各臨床科室病例歸檔率的對比如表1所示。2014年10月，全院病案的平均歸檔率僅為54.20%，病例歸檔明顯存在不足。而采取改進措施后，2016年10月，全院病案的平均歸檔率上升至96.61%。采取措施前后，全院檔案歸檔率的平均增幅達42.41%，其中，提升幅度最大的小兒外科達60.12%，婦科的病案歸檔率已達99.46%?？傊t(yī)院領(lǐng)導高度重視病例歸檔建設工作，加強工作人員的培訓與管理，目前基本杜絕了超過一周的歸檔病案，病案歸檔的及時性和自覺性得到了顯著提升。統(tǒng)計結(jié)果見表1。

3 討 論

3.1 注重病例歸檔質(zhì)量建設，落實管理規(guī)章制度

完善病例歸檔管理規(guī)章制度，醫(yī)院建立5項共27條規(guī)章制度，明確臨床醫(yī)師和檔案管理人員的職責和權(quán)限，有效適應醫(yī)院檔案管理需要，落實制度措施。重視醫(yī)院檔案綜合利用，提升歸檔管理質(zhì)量。醫(yī)院檔案歸檔中，采用硬盤存儲或外部載體保存，醫(yī)院共有硬盤24個，外部載體8個，方便歸檔和檔案管理，避免受到不必要損失。建立病例歸檔管理制度，明確歸檔管理的目的、流程和方法。落實臨床病例管理責任制，讓檔案管理人員有效開展工作。預防安全隱患，推動醫(yī)院病例檔案管理規(guī)范化和制度化，促進病例歸檔率提升。

3.2 重視管理與培訓，增強臨床醫(yī)師病例歸檔的責任心與自覺性

例如，新引進基礎扎實，責任心強，信息技術(shù)應用水平高的醫(yī)師和病例檔案管理人員，提升歸檔工作水平。完善管理培訓制度，每個星期組織2次學習，包括病例歸檔管理的理論和前沿知識。臨床醫(yī)師和管理人員也加強學習，掌握檔案歸檔管理制度和規(guī)范要求，提高計算機業(yè)務水平。積極參與檔案管理業(yè)務培訓，豐富理論知識，提升愛崗敬業(yè)精神，增強動手操作能力。完善獎懲激勵機制，建立量化考核指標，嚴格落實規(guī)定，增強臨床醫(yī)師和檔案管理人員服務意識，加強管理培訓，構(gòu)建先進的網(wǎng)絡服務平臺，提供在線咨詢服務，提升檔案歸檔水平。重視病例檔案安全管理，健全安全管理制度。注重加強臨床醫(yī)師的醫(yī)療法律及安全知識學習，重視醫(yī)院檔案安全管理，注重安全防范。綜合采用加密、簽署、信息認證、身份驗證、防篡改等措施，實現(xiàn)對檔案的有效管理。將檔案修改為只讀性文件，防止被任意修改，保護電子文件原始結(jié)構(gòu)，增強安全性與可靠性。做好備份工作，對醫(yī)院檔案的12個數(shù)據(jù)庫都進行備份，應用加密技術(shù)、訪問控制技術(shù)、數(shù)字簽名、信息備份與恢復等措施，實現(xiàn)病例檔案有效管理，確保安全可靠。健全安全管理措施，預防安全隱患，明確臨床醫(yī)師好病例檔案管理人員職責和權(quán)限。加強管理軟件和管理系統(tǒng)更新維護，確保病例檔案存儲設備安全。落實計算機專機專用制度，保證醫(yī)院檔案存儲設備處于良好性能和狀態(tài)。做好日常巡視工作，注重病例檔案備份，避免安全隱患。

3.3 完善硬件配置，構(gòu)建病例歸檔信息服務平臺

加大資金投入，2014年以來，共投入資金24萬元，更新病例檔案管理設備。重視設備更新和維護，使其處于良好性能和狀態(tài)，為病例檔案歸檔管理更好服務。綜合利用多媒體技術(shù)、光盤制作技術(shù)、信息技術(shù)，為醫(yī)師提供個性化服務，促進醫(yī)院檔案資源共享。提供在線咨詢服務，完善檔案咨詢平臺，嚴格各項操作，優(yōu)化管理方式，提升歸檔工作水平。構(gòu)建信息服務平臺，合理劃分醫(yī)院檔案管理部門職責，明確權(quán)限和任務，完善歸檔管理體系。對病例檔案分類，加強監(jiān)督，落實歸檔管理方案。

3.4 推動病例歸檔流程化，增強上級醫(yī)師的責任心

明確病例檔案管理流程，促進該項工作流程化，及時完成查房記錄、會議記錄、病例首頁和病歷簽名等工作，主任醫(yī)師和上級醫(yī)師及時簽名，有利于提升歸檔率。歸檔率同職稱晉升掛鉤，科室主任和上級醫(yī)師嚴格把關(guān)，提高審簽自覺性，促進歸檔率提升。

3.5 提高檢查報告送達率，確保護理文書的書寫質(zhì)量

建立并落實責任制，輔診科室的報告單及時送達到檔案室，確保檢查報告按時歸檔，提升病例檔案歸檔的及時性。病理報告、CT報告、特殊造影報告等及時送達，通常要求在3天之內(nèi)送達到檔案管理室，避免出現(xiàn)拖延情況。提高護理文書的書寫質(zhì)量，明確病案形成的初始環(huán)節(jié)、中間環(huán)節(jié)、終末環(huán)節(jié)等工作人員職責，確保責任清晰。落實獎懲追究機制，有效提升護理文書質(zhì)量和送達及時性，有利于提升歸檔率。

4 結(jié) 語

2014年10月全院病案平均歸檔率為54.20%，采取改進措施后，2016年10月全院病案的平均歸檔率上升至96.61%，采取措施前后全院檔案歸檔率的平均增幅達42.41%。在提升醫(yī)院檔案歸檔率方面的效果明顯，有利于提高醫(yī)院服務質(zhì)量，減少醫(yī)患糾紛，提高醫(yī)院的影響力和社會競爭力。

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