導(dǎo)語：如何才能寫好一篇餐飲消費(fèi)基本趨勢(shì)，這就需要搜集整理更多的資料和文獻(xiàn)，歡迎閱讀由公務(wù)員之家整理的十篇范文，供你借鑒。

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內(nèi)容摘要：顧客關(guān)系管理是餐飲連鎖業(yè)運(yùn)營(yíng)過程中十分重要的環(huán)節(jié)。本文首先對(duì)餐飲連鎖企業(yè)顧客的消費(fèi)行為特征及影響消費(fèi)者就餐的因素進(jìn)行了探討，接著分析了餐飲連鎖業(yè)顧客需求信息管理的內(nèi)容，最后提出了餐飲連鎖業(yè)實(shí)施顧客關(guān)系管理的對(duì)策建議。

關(guān)鍵詞：餐飲連鎖業(yè) 顧客關(guān)系管理 需求信息管理

顧客關(guān)系管理

顧客關(guān)系管理是指企業(yè)通過有效管理消費(fèi)者的信息資源，提供顧客滿意的產(chǎn)品和服務(wù)，和顧客建立起長(zhǎng)期、穩(wěn)定、相互信任的密切關(guān)系，使企業(yè)能以更低的成本、更高的效率來滿足顧客的需求，更大程度地提高消費(fèi)者的滿意度和忠誠(chéng)度，挽回失去的顧客、保留現(xiàn)有的顧客，并不斷地吸引新的顧客，挖掘并牢牢地把握住能給企業(yè)帶來最大價(jià)值的消費(fèi)群體，從而提高企業(yè)的效益和競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

顧客處于餐飲連鎖業(yè)供應(yīng)鏈的終端，它能推動(dòng)整個(gè)餐飲連鎖業(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的開展。餐飲連鎖企業(yè)與傳統(tǒng)單店經(jīng)營(yíng)的餐飲企業(yè)相比優(yōu)勢(shì)之一是餐飲連鎖分店分布在不同的多個(gè)區(qū)域，能夠獲得不同區(qū)域更多的顧客。這些顧客是餐飲企業(yè)最寶貴的資源，餐飲連鎖企業(yè)必須像管理其他資源一樣對(duì)顧客進(jìn)行管理，與顧客建立一種相對(duì)穩(wěn)定和密切的關(guān)系，時(shí)刻了解顧客最新的消費(fèi)需求動(dòng)態(tài)，贏得顧客的消費(fèi)忠誠(chéng)，從而實(shí)現(xiàn)餐飲連鎖企業(yè)和顧客的價(jià)值增值，達(dá)到雙贏。

顧客關(guān)系管理是餐飲連鎖業(yè)供應(yīng)鏈管理的進(jìn)一步延伸，它能幫助餐飲連鎖企業(yè)減少營(yíng)銷體系中的中間環(huán)節(jié)，通過新的扁平化營(yíng)銷體系，實(shí)現(xiàn)餐飲連鎖企業(yè)對(duì)消費(fèi)者個(gè)性化需求的快速響應(yīng)，從而降低銷售成本。但是，在現(xiàn)實(shí)操作中，許多餐飲連鎖企業(yè)在進(jìn)行顧客關(guān)系管理時(shí)，盲目性、隨意性、非科學(xué)性的成分很重，大多缺乏一套行之有效的科學(xué)的客戶關(guān)系管理模式。所以，餐飲連鎖企業(yè)亟待需要用一種科學(xué)的思想、科學(xué)的方法和科學(xué)的手段來重新進(jìn)行顧客關(guān)系管理。

顧客消費(fèi)行為特征及影響消費(fèi)者就餐的因素

為了更好地把握顧客需求的性質(zhì)，有針對(duì)性地開展餐飲生產(chǎn)和營(yíng)銷活動(dòng)，餐飲連鎖企業(yè)必須對(duì)顧客的類型、顧客的消費(fèi)心理和購(gòu)買行為等特點(diǎn)有所了解。消費(fèi)者心理和行為特征是指消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品的認(rèn)知特征和消費(fèi)行為特征，認(rèn)知特征主要是對(duì)產(chǎn)品的概念的認(rèn)識(shí)和評(píng)價(jià)，購(gòu)買行為是消費(fèi)者購(gòu)買產(chǎn)品時(shí)表現(xiàn)出來的行為特征，如消費(fèi)者的認(rèn)牌購(gòu)買風(fēng)格等。

具有不同購(gòu)買動(dòng)機(jī)的餐飲消費(fèi)者的消費(fèi)心理和消費(fèi)行為特征不一樣。按照購(gòu)買動(dòng)機(jī)可把餐飲消費(fèi)者劃分為便利型就餐者、求廉型就餐者、求實(shí)型就餐者、求新型就餐者、感情型就餐者、社交型就餐者、商務(wù)型就餐者和習(xí)慣型就餐者，他們?cè)谙M(fèi)行為上表現(xiàn)出不同的特征。

顧客到餐飲連鎖企業(yè)進(jìn)行消費(fèi)的行為和消費(fèi)心理受多種因素的影響，這些因素可以分為三個(gè)方面：顧客本身的因素、餐飲連鎖企業(yè)的因素以及其它因素。顧客的因素包括顧客的性別、年齡、職業(yè)、收入水平等。餐飲連鎖企業(yè)的因素包括餐飲連鎖門店的地理位置與內(nèi)部就餐環(huán)境、餐飲產(chǎn)品的價(jià)格、產(chǎn)品的口味、產(chǎn)品的特色、服務(wù)質(zhì)量、餐廳的衛(wèi)生條件、餐廳的美譽(yù)度、餐飲連鎖企業(yè)的知名度等等。在中國(guó)連鎖經(jīng)營(yíng)協(xié)會(huì)組織調(diào)研而形成的2003年餐飲業(yè)消費(fèi)趨勢(shì)調(diào)查報(bào)告中，被調(diào)查者光顧餐飲連鎖企業(yè)時(shí)對(duì)餐廳的衛(wèi)生條件、餐飲產(chǎn)品的口味、產(chǎn)品的特色以及營(yíng)養(yǎng)健康等因素特別關(guān)注。其它因素包括顧客與餐飲連鎖門店的距離等。

顧客需求信息管理

餐飲連鎖企業(yè)制定合理和個(gè)性化的服務(wù)，提供更高質(zhì)量的產(chǎn)品和服務(wù)，最大限度地滿足顧客各層次的需求，從而使企業(yè)獲得更多的顧客和市場(chǎng)份額，是在獲取消費(fèi)者的需求信息、充分了解顧客消費(fèi)需求傾向的基礎(chǔ)上進(jìn)行的。顧客的需求可以分為三個(gè)層次：基本需求、顧客期望和超越顧客期望。顧客基本需求是產(chǎn)品和服務(wù)必須具有的基本屬性或基本功能，如果產(chǎn)品和服務(wù)不能滿足顧客最基本的需求，顧客將會(huì)失望，然后離去。顧客期望是指提供的產(chǎn)品或服務(wù)不僅僅具備必須的屬性或基本功能，還能滿足顧客潛在希望得到的要求，這種要求一旦得到了滿足，顧客就很可能成為回頭客。超越顧客期望是指提供給顧客一些完全出乎意料的產(chǎn)品屬性或服務(wù)行為，或者滿足顧客從未體驗(yàn)過的需求，這種超越可能給顧客帶來意外的驚喜。

餐飲產(chǎn)品具有不可儲(chǔ)存和即時(shí)性，即顧客點(diǎn)菜后才進(jìn)行餐飲產(chǎn)品的生產(chǎn)，而且產(chǎn)品即時(shí)消費(fèi)；餐飲產(chǎn)品的原料又具有易腐爛等特性，這些特性都決定了餐飲連鎖企業(yè)必須盡可能準(zhǔn)確地預(yù)測(cè)每個(gè)餐飲連鎖分店每天的銷售量，從而進(jìn)行原料的采購(gòu)，以免造成原料的過量或缺貨不能滿足消費(fèi)者的要求而失去顧客。這些都要求餐飲連鎖企業(yè)要對(duì)顧客的需求信息進(jìn)行管理。因此，以消費(fèi)者需求為導(dǎo)向，對(duì)顧客需求信息進(jìn)行管理，能夠使餐飲連鎖企業(yè)明確自己的價(jià)值定位，比競(jìng)爭(zhēng)者更快、更有效地向顧客提供其需要的產(chǎn)品和服務(wù)。餐飲連鎖企業(yè)對(duì)于顧客需求信息的管理包括以下三個(gè)部分：

顧客需求信息的獲取

顧客需求信息的獲取收集是顧客信息管理的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)。餐飲連鎖企業(yè)獲取消費(fèi)者需求信息的渠道很多，包括直接與就餐的顧客閑談、組織市場(chǎng)調(diào)查、網(wǎng)上留言調(diào)查、顧客點(diǎn)菜信息獲取、顧客意見反饋以及其它渠道等。其中市場(chǎng)調(diào)查、顧客的菜單信息是最為重要的來源，尤其是菜單信息，它是消費(fèi)者的直接需求信息，能在一定程度上反映顧客短時(shí)期內(nèi)的消費(fèi)傾向。

顧客需求信息的分類與分析

顧客需求信息的分類與分析是對(duì)收集的顧客需求信息進(jìn)行一定的加工與分析，主要是把顧客需求信息按照不同的標(biāo)準(zhǔn)分類，從而進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析、顧客需求趨勢(shì)分析以及需求關(guān)聯(lián)分析。需求信息統(tǒng)計(jì)分析是通過對(duì)獲得的資料進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分類，分析顧客的年齡、家庭狀況、工作性質(zhì)、收入水平及消費(fèi)習(xí)慣等，從中了解哪些菜式比較受歡迎、什么時(shí)段會(huì)出現(xiàn)就餐高峰期、顧客需求的季節(jié)性變化、消費(fèi)者的消費(fèi)額度、顧客的基本需求與顧客期望等等。需求趨勢(shì)分析是通過分析獲得的信息，預(yù)測(cè)消費(fèi)者短時(shí)間或一段時(shí)期內(nèi)的餐飲需求傾向和趨勢(shì)。需求關(guān)聯(lián)通過集成有關(guān)的信息，分析不同餐飲產(chǎn)品之間的銷售關(guān)聯(lián)度，即了解顧客喜歡什么樣的餐飲產(chǎn)品搭配等等。

由于顧客的需求具有多樣性和個(gè)性化，而且隨著市場(chǎng)的變化在很短的時(shí)間內(nèi)可能也會(huì)發(fā)生變化，因而在分析這些顧客信息的時(shí)候要注意這些信息的真實(shí)性、連續(xù)性和時(shí)效性。

顧客需求信息的共享

顧客作為餐飲連鎖業(yè)供應(yīng)鏈的末端節(jié)點(diǎn)，其需求信息也就成為餐飲連鎖業(yè)供應(yīng)鏈中信息流的源頭之一。需求信息的透明是整個(gè)餐飲連鎖業(yè)供應(yīng)鏈有效管理的基石，實(shí)現(xiàn)顧客需求信息的共享，能夠有效地減少最終市場(chǎng)需求信息沿供應(yīng)鏈向上傳遞過程中的波動(dòng)程度放大現(xiàn)象（即所謂的“牛鞭效應(yīng)”），使供應(yīng)鏈上的成員更好地安排生產(chǎn)作業(yè)和配送計(jì)劃，在降低成本的同時(shí)提高最終顧客的滿意度；同時(shí)，顧客信息的共享能在一定程度上促進(jìn)餐飲連鎖企業(yè)與其它供應(yīng)鏈成員的相互信任，有利于穩(wěn)定雙方的長(zhǎng)期合作。

把顧客需求信息與銷售數(shù)據(jù)、存貨數(shù)據(jù)、生產(chǎn)調(diào)度數(shù)據(jù)、需求預(yù)測(cè)數(shù)據(jù)以及配送計(jì)劃數(shù)據(jù)等多方面的信息匯集到餐飲連鎖企業(yè)總部的信息控制中心，使該信息中心形成一個(gè)具有數(shù)據(jù)存儲(chǔ)、信息處理和信息等功能的系統(tǒng)。由該信息中心根據(jù)供應(yīng)鏈上企業(yè)之間的業(yè)務(wù)往來頻度、企業(yè)的商業(yè)機(jī)密與信用度、業(yè)務(wù)合作時(shí)間的長(zhǎng)短、關(guān)系的密切程度等決定信息的公開程度，從而實(shí)現(xiàn)不同合作伙伴對(duì)信息的差異化共享。

顧客關(guān)系管理的對(duì)策建議

采取顧客類型細(xì)分策略

顧客關(guān)系管理可以簡(jiǎn)化為這樣一個(gè)過程：建立關(guān)系――維持關(guān)系――增進(jìn)關(guān)系，或者是吸引顧客――留住顧客――升級(jí)顧客。根據(jù)著名的20%－80%營(yíng)銷法則，企業(yè)經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)的80%來源是20%的重要消費(fèi)者的重復(fù)購(gòu)買，而不同的顧客對(duì)服務(wù)水平和服務(wù)類型也有著不同的要求，因此對(duì)于餐飲連鎖企業(yè)來說，對(duì)于不同類型的顧客群應(yīng)該采取不同的差異化服務(wù)策略，而重點(diǎn)放在比較重要的20%的顧客身上，與他們建立長(zhǎng)期穩(wěn)定的關(guān)系。

對(duì)顧客的信息加以分析，可以把顧客細(xì)分為忠誠(chéng)顧客、偶爾消費(fèi)的顧客和潛在顧客。忠誠(chéng)顧客數(shù)量占餐飲連鎖企業(yè)總顧客數(shù)的比例比較少，但是能給餐飲連鎖企業(yè)帶來較大的利潤(rùn)。對(duì)于這類顧客，餐飲連鎖企業(yè)應(yīng)該充分重視，對(duì)他們給予必要的折扣優(yōu)惠，經(jīng)常地和這些客戶進(jìn)行感情上的交流，掌握他們的個(gè)性化需求，提供“一對(duì)一營(yíng)銷”的個(gè)性化服務(wù)，并聽取他們對(duì)于本企業(yè)在服務(wù)、菜品質(zhì)量、環(huán)境等方面的意見和建議，及時(shí)進(jìn)行改正，使這些顧客真正成為餐廳的忠實(shí)顧客。偶爾消費(fèi)的顧客數(shù)量比較多，但是消費(fèi)額比例不太大，對(duì)于這類顧客，餐飲連鎖企業(yè)必須依靠高品質(zhì)的餐飲產(chǎn)品和高質(zhì)量的服務(wù)來吸引他們，找出企業(yè)各個(gè)方面與他們需求之間的差距，積極聽取他們的意見和建議，加以改進(jìn)，提高他們對(duì)餐廳的滿意度，以此獲得他們的信任，從而促使他們?cè)黾酉M(fèi)的次數(shù)，進(jìn)而成為忠誠(chéng)的顧客。對(duì)于潛在的顧客，要了解他們的需求、購(gòu)買動(dòng)因與消費(fèi)價(jià)值觀念，發(fā)掘他們感興趣的產(chǎn)品和服務(wù)，從而創(chuàng)造需求，吸引他們來餐飲連鎖分店消費(fèi)，并以高質(zhì)量的、獨(dú)特的產(chǎn)品和服務(wù)留住他們。

對(duì)顧客類型進(jìn)行細(xì)分，重新進(jìn)行目標(biāo)市場(chǎng)的定位，了解不同顧客的餐飲消費(fèi)需求情況和目前的滿足情況，能發(fā)現(xiàn)對(duì)哪些顧客的服務(wù)需要進(jìn)行較大的改進(jìn)。通過服務(wù)形式的多樣化、差異化與層次化，區(qū)別對(duì)待重點(diǎn)客戶、特殊需求客戶，使得客戶服務(wù)更有針對(duì)性和經(jīng)濟(jì)性，從而實(shí)現(xiàn)餐飲連鎖企業(yè)獲得更多的顧客以及顧客滿意。

建立完善的消費(fèi)者滿意度評(píng)價(jià)體系

顧客滿意度是用來衡量客戶對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的感受程度的指標(biāo)，它可以幫助企業(yè)了解消費(fèi)者對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)的評(píng)價(jià)，便于企業(yè)發(fā)現(xiàn)自身的優(yōu)勢(shì)和不足，同時(shí)，還可以預(yù)測(cè)企業(yè)未來的發(fā)展前景。建立消費(fèi)者滿意度評(píng)價(jià)體系，不僅僅局限于顧客對(duì)餐飲食品的口味、價(jià)格合理性、食品多樣性、服務(wù)質(zhì)量、衛(wèi)生條件、店面位置等方面的滿意程度，還要分析顧客預(yù)期質(zhì)量、顧客感知質(zhì)量、顧客感知價(jià)值以及顧客忠誠(chéng)等多個(gè)方面，從而建立完善的滿意度測(cè)量指標(biāo)體系。通過定期的消費(fèi)者滿意度評(píng)價(jià)，測(cè)定顧客的滿意程度，不斷地設(shè)立改進(jìn)目標(biāo), 改善產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量，調(diào)整餐飲連鎖企業(yè)的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)。

把顧客信息管理納入供應(yīng)鏈信息化系統(tǒng)中

對(duì)于大中型的餐飲連鎖企業(yè)來說，為了全面、準(zhǔn)確、快速地了解不斷變化著的顧客需求，開發(fā)顧客信息管理子系統(tǒng)、把顧客信息管理納入整個(gè)供應(yīng)鏈的信息化管理中是很有必要的。餐飲連鎖業(yè)供應(yīng)鏈中各個(gè)環(huán)節(jié)和主體之間都是雙向聯(lián)系，扮演著雙重的角色，而顧客是推動(dòng)整個(gè)供應(yīng)鏈前進(jìn)的動(dòng)力，既是這條鏈的開始，也是這條鏈的歸宿。因而把顧客信息管理子系統(tǒng)加入整個(gè)供應(yīng)鏈的信息化系統(tǒng)，使供應(yīng)鏈形成一個(gè)閉環(huán)，良性地循環(huán)下去。顧客信息管理子系統(tǒng)包括顧客基本信息管理、顧客需求信息管理、顧客滿意度評(píng)價(jià)、信息反饋與共享等。

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5.朱忠華.顧客――服務(wù)三角形的中心[J].中國(guó)質(zhì)量，1999

篇2

不僅國(guó)際上餐飲服務(wù)業(yè)的增長(zhǎng)率很高，國(guó)內(nèi)的餐飲業(yè)的營(yíng)業(yè)額亦呈逐年上升趨勢(shì)。在所有餐飲形式中，快餐業(yè)增長(zhǎng)速度近幾年一直占據(jù)首位。而在快餐業(yè)中，休閑快餐無疑將帶領(lǐng)21世紀(jì)餐飲業(yè)的發(fā)展方向，其市場(chǎng)前景、行業(yè)利潤(rùn)遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過傳統(tǒng)餐飲。據(jù)統(tǒng)計(jì)，餐飲行業(yè)創(chuàng)業(yè)的成功率也遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于其他行業(yè)，首次創(chuàng)業(yè)的女性半數(shù)以上首選餐飲行業(yè)。

具有文化底蘊(yùn)的餐飲品牌可收獲更多關(guān)注

體驗(yàn)營(yíng)銷已成潮流。藉由空間設(shè)計(jì)、情境規(guī)劃，以特色主題作為用餐體驗(yàn)一部分的餐飲品牌，已受越來越多消費(fèi)者的喜愛。

從國(guó)際餐飲發(fā)展趨勢(shì)看國(guó)內(nèi)餐飲潮牌實(shí)力

以國(guó)內(nèi)知名的“搖滾三國(guó)麻辣e站”為例。搖滾三國(guó)麻辣e站以傳統(tǒng)的麻辣燙及麻辣小吃為產(chǎn)品，引入流行的搖滾文化，并抓住“辣味飲食以川蜀地區(qū)最為出名，而川蜀地區(qū)最具代表的文化是三國(guó)文化”的洞察將美食與文化結(jié)合拓展。用麻辣的火熱、三國(guó)英雄的忠義熱情、搖滾樂的暢快自由，共同為中華饕客交織出獨(dú)特的視覺與味覺刺激。搖滾三國(guó)麻辣e站所代表的不僅是一種美味，還包含著濃厚的品牌文化。

休閑餐飲與特色小吃將取代傳統(tǒng)餐飲地位

在贏商網(wǎng)大數(shù)據(jù)中心的《2016年2季度最受購(gòu)物中心關(guān)注餐飲品牌TOP50》中，休閑餐飲以12席緊跟中式正餐的15席，共同占據(jù)排行榜大半席位。

伴隨生活水平的提高，除了文化對(duì)餐飲習(xí)慣的影響，消費(fèi)市場(chǎng)人口特征以及行為的改變也對(duì)餐飲發(fā)展與經(jīng)營(yíng)注入新的催化力量?？深A(yù)見的，快節(jié)奏的生活方式將推動(dòng)休閑餐飲與特色小吃相結(jié)合的餐飲品牌誕生并快速發(fā)展，在未來幾年逐步取代傳統(tǒng)餐飲。如搖滾三國(guó)麻辣e站這種同時(shí)將“中式”“休閑”“特色小吃”與“主題餐廳”集于一身的餐飲潮牌，將成為未來國(guó)內(nèi)餐飲品牌的主要發(fā)展方向。

集團(tuán)化發(fā)展與特許連鎖模式成為餐飲業(yè)發(fā)展主流。

篇3

形成了以多種經(jīng)濟(jì)成分共同發(fā)展的多元化經(jīng)營(yíng)格局，為城鄉(xiāng)居民和外來旅游者及商務(wù)活動(dòng)提供休閑、就餐、娛樂為一體的服務(wù)環(huán)境。餐飲業(yè)的快速發(fā)展，對(duì)拉動(dòng)全縣社會(huì)消費(fèi)品零售總額快速增長(zhǎng)發(fā)揮著重要作用。

一、餐飲業(yè)的現(xiàn)狀 (一)基本現(xiàn)狀

近幾年來，隨著城區(qū)的科學(xué)規(guī)劃和擴(kuò)建改造，小城鎮(zhèn)建設(shè)的快速發(fā)展，城市規(guī)模迅速擴(kuò)展，餐飲業(yè)依托城市建設(shè)發(fā)展，按照政府宏觀部門的規(guī)劃引導(dǎo)和自由發(fā)展趨勢(shì)，餐飲業(yè)網(wǎng)點(diǎn)主要分布在縣城、火車站、洛門等區(qū)域。規(guī)模較大，從業(yè)人員較多，較大的網(wǎng)點(diǎn)有5家，經(jīng)營(yíng)情況良好，經(jīng)濟(jì)效益可觀。經(jīng)營(yíng)形式主要以私營(yíng)企業(yè)、個(gè)體為主，主要代表性企業(yè)有XX縣人民政府招待所、杜康飯店、藏龍飯店、映山紅飯店、金都大酒店等較高檔次的綜合網(wǎng)點(diǎn)。這些餐飲業(yè)場(chǎng)所內(nèi)部設(shè)施齊全，房間檔次分明。餐飲業(yè)隨人口城鎮(zhèn)化速度的快速穩(wěn)定發(fā)展，呈顯出較快的發(fā)展趨勢(shì)，在繁華的商貿(mào)流通地段，除了大型的綜合性賓館外，還有海峰飯店、開晟酒店、金龍飯店等酒店，還有一些牛肉面館、川菜館、火鍋店、餃子館、包子館、羊肉館等小型的大眾性餐飲業(yè)網(wǎng)點(diǎn)等。全縣餐飲業(yè)網(wǎng)點(diǎn)據(jù)工商部門統(tǒng)計(jì)共有453 個(gè)，其中，限額以上餐飲企業(yè)4戶，從業(yè)人員達(dá)1178人。據(jù)縣統(tǒng)計(jì)局資料表明，餐飲業(yè)2012年實(shí)現(xiàn)零售額2.11億元，同比增長(zhǎng)41%?？梢姴惋嫎I(yè)在我縣發(fā)展迅速，已成為我縣目前消費(fèi)市場(chǎng)的一大亮點(diǎn)。

(二)餐飲業(yè)快速發(fā)展顯現(xiàn)的特點(diǎn)

1、經(jīng)營(yíng)主體顯現(xiàn)多元化。隨著經(jīng)濟(jì)體制改革的深入，餐飲業(yè)經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)發(fā)生了明顯變化，私營(yíng)、股份制、連鎖店、個(gè)體經(jīng)營(yíng)企業(yè)迅速發(fā)展，市場(chǎng)份額逐漸擴(kuò)大。同時(shí)國(guó)營(yíng)企業(yè)因多種因素逐步退出，國(guó)有餐飲業(yè)至此已不復(fù)存在。總體上講，私營(yíng)企業(yè)、個(gè)體經(jīng)營(yíng)的餐飲業(yè)整體規(guī)模和檔次逐步得到擴(kuò)大和提高，多元化的經(jīng)營(yíng)主體趨勢(shì)更加明顯。

2、餐飲業(yè)經(jīng)營(yíng)品種不斷齊全。在城區(qū)既有高檔的傳統(tǒng)賓館、飯店、酒店，還有連鎖店，既有傳統(tǒng)的面館，還有引進(jìn)來的蘭州牛肉拉面館、餃子館、羊肉館等，街頭巷尾的小炒店、小飲食攤點(diǎn)更是星羅棋布，使消費(fèi)者在種類上有了更多的選擇，餐飲業(yè)文化也得到了新發(fā)展。

3、消費(fèi)對(duì)象群眾化。無論是高檔賓館酒店，還是個(gè)體經(jīng)營(yíng)企業(yè)，把消費(fèi)對(duì)象都集中在了大眾群體，以大眾口味，消費(fèi)理念和消費(fèi)水平，適當(dāng)搭配特色的飲食，以實(shí)惠的價(jià)格、優(yōu)良的環(huán)境，為大眾提供舒適的消費(fèi)環(huán)境來取得支持。

4、假日消費(fèi)快速增長(zhǎng)。隨著收入水平和消費(fèi)觀念的改變，餐飲業(yè)消費(fèi)增溫不止，特別是假日餐飲業(yè)消費(fèi)快速增長(zhǎng)，不僅活躍了市場(chǎng)，而且形成了消費(fèi)的一個(gè)新特點(diǎn)。

二、餐飲業(yè)存在的問題 雖然XX縣餐飲業(yè)總體規(guī)模和數(shù)量在逐漸擴(kuò)大，銷售總額逐年增加，但也存在著一些問題，主要是：

1、宏觀調(diào)控力度不夠，經(jīng)營(yíng)管理不到位。(1)除了工商、稅務(wù)、衛(wèi)生、食品藥品監(jiān)督、公安等部門的監(jiān)督管理之外，政府對(duì)其他監(jiān)督力度和作用難以充分體現(xiàn)，又缺乏行業(yè)協(xié)會(huì)的行業(yè)管理，行業(yè)自律和協(xié)調(diào)服務(wù)作用滯后。(2)餐飲業(yè)行業(yè)發(fā)展規(guī)劃和網(wǎng)點(diǎn)布局規(guī)劃不明顯，近幾年來基本處于自發(fā)的調(diào)節(jié)和盲目發(fā)展的狀態(tài)，網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)的隨意性比較強(qiáng)，布局不盡合理。(3)沒有行業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范，大多餐飲業(yè)都是參照別的企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范動(dòng)作。

2、經(jīng)營(yíng)觀念落后，整體素質(zhì)還待提高。(1)一些酒店，飯店在經(jīng)營(yíng)理念、經(jīng)營(yíng)模式、管理技術(shù)上還沒有擺脫傳統(tǒng)的影響，企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理落后，科學(xué)化程度不高。(2)管理人才不足，培訓(xùn)工作跟不上，人才的引進(jìn)力度不夠。

3、大多數(shù)餐飲企業(yè)的硬件設(shè)施陳舊。添置和更換的資金投入極少，某種程度上難以滿足消費(fèi)者的需求，顯得服務(wù)質(zhì)量滯后，導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)功能提升很慢。

4、地域性的經(jīng)濟(jì)發(fā)展和行業(yè)內(nèi)部發(fā)展不平衡。使得服務(wù)人員的收入水平差異，導(dǎo)致服務(wù)人員流動(dòng)性較大，經(jīng)過培訓(xùn)掌握了一技之長(zhǎng)的人員，隨時(shí)會(huì)奔走他處謀業(yè)，新進(jìn)入人員得重頭培訓(xùn)，難以提高服務(wù)質(zhì)量。同時(shí)，也相應(yīng)影響了企業(yè)的凝聚力和職工的向心力。經(jīng)營(yíng)業(yè)主對(duì)送出去培訓(xùn)承擔(dān)的投資風(fēng)險(xiǎn)較大，失缺了異地交流，引進(jìn)管理經(jīng)驗(yàn)，管理技術(shù)、服務(wù)質(zhì)量的機(jī)會(huì)，這些都是服務(wù)質(zhì)量難以快速提升的主要因素。

三、建議和措施 1、充分發(fā)揮政府主管部門的職能作用。合理規(guī)劃網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)和規(guī)模，引導(dǎo)、監(jiān)督、管理和協(xié)調(diào)服務(wù)，使餐飲業(yè)更加快速發(fā)展。

2、成立行業(yè)協(xié)會(huì)并充分發(fā)揮行業(yè)協(xié)會(huì)的組織協(xié)調(diào)服務(wù)作用。配合行業(yè)主管部門制訂行業(yè)發(fā)展規(guī)劃，網(wǎng)點(diǎn)設(shè)施布局規(guī)劃，宣傳行業(yè)的政策、條規(guī)，完善行業(yè)管理制度等，使行業(yè)發(fā)展更加規(guī)范化，標(biāo)準(zhǔn)化，提升整體經(jīng)營(yíng)管理和服務(wù)水平。

3、擴(kuò)大開放，大力引進(jìn)先進(jìn)的經(jīng)營(yíng)管理人才和管理經(jīng)驗(yàn)。(1)大力引進(jìn)高素質(zhì)的經(jīng)營(yíng)管理人才和管理辦法，以現(xiàn)代經(jīng)營(yíng)管理理念和經(jīng)營(yíng)模式，管理技術(shù)從事經(jīng)營(yíng)，使經(jīng)營(yíng)管理更加科學(xué)化。(2)加強(qiáng)餐飲業(yè)的從業(yè)人員培訓(xùn)，提高整體素質(zhì)，培訓(xùn)出高層次的經(jīng)營(yíng)管理人才和從事服務(wù)的專業(yè)技術(shù)人才。(3)引進(jìn)特色菜，地方名菜，還可以引進(jìn)西餐，促進(jìn)中西融合，以滿足不同層次的消費(fèi)者的需求。(4)引進(jìn)餐飲業(yè)連鎖經(jīng)營(yíng)。

篇4

關(guān)鍵詞：餐飲業(yè)服務(wù)營(yíng)銷發(fā)展趨勢(shì)個(gè)性化服務(wù)

餐飲業(yè)在品質(zhì)同質(zhì)化的時(shí)代，服務(wù)營(yíng)銷已經(jīng)越來越成為商業(yè)組織創(chuàng)造競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的最有效手段。餐飲業(yè)服務(wù)營(yíng)銷，就是采取多種策略，整合餐店內(nèi)外一切積極因素，充分發(fā)揮團(tuán)體優(yōu)勢(shì)，創(chuàng)造商機(jī)，經(jīng)營(yíng)顧客需求，使現(xiàn)有各類資源達(dá)到最優(yōu)化配置，以期利潤(rùn)的最大化。所以從某種程度上說當(dāng)今商業(yè)時(shí)代是服務(wù)競(jìng)天下的時(shí)代。而餐飲作為服務(wù)業(yè)，它的產(chǎn)品就是服務(wù)，服務(wù)質(zhì)量的好壞直接決定了酒店生意的好壞。對(duì)餐飲業(yè)來說服務(wù)是一個(gè)系統(tǒng)的工程，包括了餐飲經(jīng)營(yíng)工作的一切要素和環(huán)節(jié)。隨著社會(huì)的發(fā)展和消費(fèi)者消費(fèi)水平的提高，消費(fèi)者的消費(fèi)體現(xiàn)出個(gè)性化和多元化趨勢(shì)。消費(fèi)者不僅重視酒店飯菜的質(zhì)量和特色，更重視從消費(fèi)過程中獲得的精神滿足。

從餐飲業(yè)的功能用來看，其客戶群的最終需求均立足于餐飲服務(wù)質(zhì)量上。不難想象，一家會(huì)議室、客房裝備等都很優(yōu)良的酒店，但餐飲服務(wù)卻一塌糊涂，其營(yíng)業(yè)狀況會(huì)提升？因而，新時(shí)期的餐飲業(yè)，極應(yīng)加強(qiáng)其“服務(wù)營(yíng)銷”的核心理念。

因?yàn)?，從顧客角度來說，服務(wù)營(yíng)銷有利于吸引并留住顧客；從服務(wù)員角度來說，服務(wù)營(yíng)銷有利于服務(wù)員自身認(rèn)識(shí)的提高，端正工作態(tài)度，從而推動(dòng)餐飲服務(wù)質(zhì)量的提升；從領(lǐng)導(dǎo)者角度來說，服務(wù)營(yíng)銷有利于領(lǐng)導(dǎo)者更好地發(fā)揮本店優(yōu)勢(shì)，調(diào)整服務(wù)戰(zhàn)略，贏得顧客，獲取最大利潤(rùn)。此外，領(lǐng)導(dǎo)者還可以最大限度地調(diào)動(dòng)店內(nèi)員工積極性，解決他們的后顧之憂及思想負(fù)擔(dān)，這樣才能達(dá)到家和萬事興的效果。

近年來，我國(guó)的餐飲業(yè)發(fā)展非常迅速，據(jù)有關(guān)方面的統(tǒng)計(jì)，餐飲業(yè)的增長(zhǎng)率要比其它行業(yè)高出十個(gè)百分點(diǎn)以上?？梢哉f我國(guó)正迎來一個(gè)餐飲業(yè)大發(fā)展的時(shí)期，市場(chǎng)潛力巨大，前景非常廣闊。但從另一個(gè)方面來看，餐飲需求又是復(fù)雜多變的，其消費(fèi)口味和消費(fèi)心理，都可能隨著社會(huì)環(huán)境的變化而變化。餐飲企業(yè)必須根據(jù)自身?xiàng)l件和環(huán)境條件的要求，看清餐飲市場(chǎng)的發(fā)展趨勢(shì)，選擇適當(dāng)?shù)臓I(yíng)銷方法，才有可能在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中獲得成功。在本餐飲服務(wù)營(yíng)銷論文中未來餐飲業(yè)的發(fā)展特點(diǎn)大致有一下五個(gè)方面：

一、走優(yōu)質(zhì)高效的快餐化道路

隨著城市生活節(jié)奏的加快，居民收入水平的提高，社會(huì)上對(duì)快餐的需求量日趨增大，質(zhì)優(yōu)價(jià)廉高效率的快餐店必將受到廣大居民的歡迎。我國(guó)著名的科學(xué)家錢學(xué)森先生就曾經(jīng)提出，應(yīng)在我國(guó)的一些大城市，建立快餐中心，以規(guī)模經(jīng)營(yíng)的高效率和低成本，來滿足廣大群眾的飲食需要，加快家務(wù)勞動(dòng)社會(huì)化的步伐，促進(jìn)我國(guó)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展。事實(shí)上，我國(guó)各地已有許多飯店和各類餐飲企業(yè)，通過經(jīng)營(yíng)快餐業(yè)務(wù)而使自身獲得了良好的經(jīng)濟(jì)效益。

二、更加強(qiáng)調(diào)營(yíng)銷環(huán)境的情調(diào)、氛圍

現(xiàn)代社會(huì)的消費(fèi)者，在進(jìn)行消費(fèi)時(shí)往往帶有許多感性的成份，容易受到環(huán)境氛圍的影響。在飲食上他們不太注重食物的味道，但非常注重進(jìn)食時(shí)的環(huán)境與氛圍。要求進(jìn)食的環(huán)境“場(chǎng)景化”、“情緒化”，從而能更好的滿足他們的感性需求。因此，相當(dāng)多的餐館，在布置環(huán)境，營(yíng)造氛圍上下了很大的功夫，力圖營(yíng)造出各具特色的，吸引人的種種情調(diào)。或新奇別致，或溫馨浪漫，或清靜高雅，或熱鬧刺激，或富麗堂皇.或小巧玲瓏。有的展現(xiàn)都市風(fēng)物，有的炫示鄉(xiāng)村風(fēng)情。有中士風(fēng)格的，也有西式風(fēng)情的，更有中西合壁的。從美食環(huán)境到極富浪漫色彩的店名、菜名，使你能在太快朵頤之際，烘托起千古風(fēng)流的雅興和一派溫馨的人和之情。餐飲店的內(nèi)部也可以來點(diǎn)奇特的創(chuàng)意。比如以郁金香、紅玫瑰等來取代幾號(hào)桌幾號(hào)桌的編號(hào)。營(yíng)業(yè)中、準(zhǔn)備中的門口告示牌，令人感到冰冷無情，如果改用‘本店上午九點(diǎn)開始營(yíng)業(yè)，敬請(qǐng)稍候’‘本日下午十點(diǎn)打烊，明日上午九點(diǎn)再見，敬請(qǐng)?jiān)彙土钊吮陡杏H切。因此，有著良好的環(huán)境氛圍的快餐店和一些大酒店，受到了人們的歡迎。

三、生態(tài)農(nóng)業(yè)、綠色食品、保健環(huán)境將更為人們所重視

隨著人們對(duì)環(huán)境污染、生態(tài)平衡、自身健康等問題的關(guān)心程度日益提高，無公害、無污染的綠色食品、保健食品，受到了消費(fèi)者的歡迎，許多餐飲企業(yè)適應(yīng)這種要求，紛紛推出了自己的保健綠色食譜，并增加保健設(shè)施，營(yíng)造保健環(huán)境。

近幾年，國(guó)內(nèi)外的許多有識(shí)之士，對(duì)健康的概念提出了全新的解釋。許多餐飲企業(yè)據(jù)此推出了一系列的促銷措施。例如，推銷健康食譜、引進(jìn)健康信息(如提供與健康、運(yùn)動(dòng)相關(guān)的雜志，或附設(shè)健康俱樂部、瑜珈教室，或放映外國(guó)運(yùn)動(dòng)影片，舉辦健康食譜講習(xí)班等)、提供健康設(shè)施(如設(shè)置‘按摩器’‘健身器’‘氧氣供應(yīng)’等)、提供健康環(huán)境(如禁煙餐廳等)等，以此適應(yīng)人們觀念上的變化及其要求。

近幾年，藥膳的保健作用，已為越來越多的人所認(rèn)識(shí)。藥膳餐廳也越開越多。富含高纖維的蔬菜水果，沒有污染且營(yíng)養(yǎng)豐富的野菜，在餐館菜肴中所占比例日漸擴(kuò)大，而原來作為餐館的主菜、大菜的高脂肪、高蛋白食品則退居次要的地位。因?yàn)閾?jù)科學(xué)分析，高纖維食品能夠起到降低膽固醇，減低癌癥罹患率，控制血糖濃度的作用；而一向不為餐館所重視的野菜，因其味美且沒有污染，安全可靠，又兼富含胡羅卜素、抗壞血酸和核黃素等有利健康的微量元素，具有良好的藥用價(jià)值。據(jù)分析，野菜中的薺菜具有和脾利水、止血明目的作用，枸杞具有滋肝補(bǔ)腎、益精壯陽的功用，馬蘭頭具有清肺消炎、止血涼血的作用，腦有疏風(fēng)散熱、平肝明目的作用。在南京地區(qū)，野菜已成為市民餐桌上的重要內(nèi)容，而餐館亦適應(yīng)市民消費(fèi)需求的變化，紛紛推出了各種精工細(xì)作的野菜時(shí)蔬。

四、重視個(gè)性化、特色化、形象化的服務(wù)

隨著人們生活水平的提高，消費(fèi)需求將日趨個(gè)性化，這要求企業(yè)重視人們的具體要求，根據(jù)具體的消費(fèi)場(chǎng)景、消費(fèi)時(shí)間、消費(fèi)對(duì)象，提供有針對(duì)性的服務(wù)，并據(jù)此塑造出符合顧客要求的企業(yè)形象。如情人餐廳、球迷餐廳、小盞餐廳、離婚餐廳等。從現(xiàn)代消費(fèi)者的心理來看，許多人在進(jìn)行某種消費(fèi)時(shí)，不僅消費(fèi)商品本身，也消費(fèi)商品的名氣和通過商品體現(xiàn)出來的形象，因?yàn)樾蜗缶哂幸欢ǖ南笳鲀r(jià)值，能滿足人們對(duì)身份地位等方面的追求，能讓人產(chǎn)生自豪感，抑或給人們一種談資、一種經(jīng)歷。

五、重視人們的情感生活、社交活動(dòng)等方面的需求

情感生活是人們的基本需要之一，近幾年來社會(huì)上興起了一股所謂“煽情”的營(yíng)銷方法，就是通過各種措施活動(dòng)刺激和調(diào)動(dòng)人們的情感，以達(dá)到促銷的目的。許多餐飲企業(yè)也通過設(shè)立諸如情侶包廂、情侶茶座、情侶套餐、情侶燒烤等服務(wù)項(xiàng)目來促銷?；蛞约訌?qiáng)家人的團(tuán)聚、朋友的聚會(huì)、父母子女情、兄弟姐妹情、鄉(xiāng)親情、同學(xué)情等來調(diào)動(dòng)人們的消費(fèi)欲望。在宣傳上也強(qiáng)調(diào)情感服務(wù)的特色，盡力突出自身適合各類情感生活的消費(fèi)環(huán)境。外食市場(chǎng)是餐飲業(yè)的基礎(chǔ)，而外食的一個(gè)重要原因就是基于應(yīng)酬的需要，如婚喪喜慶、商業(yè)會(huì)談、情感交流、朋友聚會(huì)等，人們需要尋求一種更好的環(huán)境氛圍，更周到的服務(wù)，更形式化的場(chǎng)所和更豐富的飲食選擇。

我認(rèn)為該餐飲服務(wù)營(yíng)銷論文中最為重要的是其四“重視個(gè)性化、特色化、形象化的服務(wù)”。餐飲服務(wù)營(yíng)銷論文所指服務(wù)的個(gè)性化能針對(duì)目標(biāo)顧客，依據(jù)各種渠道對(duì)資源進(jìn)行收集、整理和分類，集中優(yōu)勢(shì)為目標(biāo)顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。只有個(gè)性化才能形成品牌效應(yīng)，使企業(yè)得到長(zhǎng)足的發(fā)展。在實(shí)施服務(wù)創(chuàng)新，實(shí)施精細(xì)化、個(gè)性化的服務(wù)應(yīng)做到：

一、強(qiáng)化全員強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)。酒店經(jīng)營(yíng)者要高度重視服務(wù)的重要意義，在抓好飯菜特色和品質(zhì)的同時(shí)，加強(qiáng)服務(wù)多元化管理。要加強(qiáng)教育和培訓(xùn)，建立和諧溫馨的酒店企業(yè)文化，讓每一位員工產(chǎn)生強(qiáng)烈的責(zé)任感、榮譽(yù)感和歸屬感，才能樹立強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)，全心全意地從我做起做好服務(wù)工作。

二、加強(qiáng)消費(fèi)者服務(wù)需求的研究，創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)容。潛心研究消費(fèi)者消費(fèi)心理，能夠及時(shí)發(fā)現(xiàn)消費(fèi)者的服務(wù)新需求。要加強(qiáng)與消費(fèi)者的溝通，從溝通中了解消費(fèi)者的需求和滿意度。一名優(yōu)秀的服務(wù)員不僅要掌握基本的服務(wù)常識(shí)，更要善于察言觀色，了解消費(fèi)者的需求和消費(fèi)心理。

三、要實(shí)現(xiàn)培訓(xùn)的全程化和經(jīng)?；瑢?shí)行外聘和內(nèi)培相結(jié)合的方式，強(qiáng)烈全員服務(wù)意識(shí)和服務(wù)技能的培訓(xùn)。要加強(qiáng)企業(yè)文化、企業(yè)理念的培訓(xùn)，要重視各項(xiàng)服務(wù)技能的培訓(xùn)，還要重視禮儀的培訓(xùn)。

四、重視服務(wù)的人性化，充滿對(duì)消費(fèi)者關(guān)懷。馬斯洛的需求層次理論認(rèn)為，消費(fèi)者在接受服務(wù)的同時(shí)，也希望感受到他被人接受并被尊重。所以服務(wù)并不能為服務(wù)而服務(wù)，而要一切為滿足和超越消費(fèi)者期望，充分人性化和人文病情，使消費(fèi)者的精神回報(bào)最大化。

綜上所述，在餐飲業(yè)這個(gè)這個(gè)特殊行業(yè)中，企業(yè)應(yīng)以滿足顧客的需要為目標(biāo)，立足長(zhǎng)遠(yuǎn)，不斷提高服務(wù)營(yíng)銷能力，充分運(yùn)用服務(wù)營(yíng)銷服務(wù)于顧客，這樣才能贏得顧客的心。

篇5

關(guān)鍵詞：餐飲業(yè)服務(wù)營(yíng)銷發(fā)展趨勢(shì)個(gè)性化服務(wù)

餐飲業(yè)在品質(zhì)同質(zhì)化的時(shí)代，服務(wù)營(yíng)銷已經(jīng)越來越成為商業(yè)組織創(chuàng)造競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的最有效手段。餐飲業(yè)服務(wù)營(yíng)銷，就是采取多種策略，整合餐店內(nèi)外一切積極因素，充分發(fā)揮團(tuán)體優(yōu)勢(shì)，創(chuàng)造商機(jī)，經(jīng)營(yíng)顧客需求，使現(xiàn)有各類資源達(dá)到最優(yōu)化配置，以期利潤(rùn)的最大化。所以從某種程度上說當(dāng)今商業(yè)時(shí)代是服務(wù)競(jìng)天下的時(shí)代。而餐飲作為服務(wù)業(yè)，它的產(chǎn)品就是服務(wù)，服務(wù)質(zhì)量的好壞直接決定了酒店生意的好壞。對(duì)餐飲業(yè)來說服務(wù)是一個(gè)系統(tǒng)的工程，包括了餐飲經(jīng)營(yíng)工作的一切要素和環(huán)節(jié)。隨著社會(huì)的發(fā)展和消費(fèi)者消費(fèi)水平的提高，消費(fèi)者的消費(fèi)體現(xiàn)出個(gè)性化和多元化趨勢(shì)。消費(fèi)者不僅重視酒店飯菜的質(zhì)量和特色，更重視從消費(fèi)過程中獲得的精神滿足。

從餐飲業(yè)的功能用來看，其客戶群的最終需求均立足于餐飲服務(wù)質(zhì)量上。不難想象，一家會(huì)議室、客房裝備等都很優(yōu)良的酒店，但餐飲服務(wù)卻一塌糊涂，其營(yíng)業(yè)狀況會(huì)提升？因而，新時(shí)期的餐飲業(yè)，極應(yīng)加強(qiáng)其“服務(wù)營(yíng)銷”的核心理念。

因?yàn)椋瑥念櫩徒嵌葋碚f，服務(wù)營(yíng)銷有利于吸引并留住顧客；從服務(wù)員角度來說，服務(wù)營(yíng)銷有利于服務(wù)員自身認(rèn)識(shí)的提高，端正工作態(tài)度，從而推動(dòng)餐飲服務(wù)質(zhì)量的提升；從領(lǐng)導(dǎo)者角度來說，服務(wù)營(yíng)銷有利于領(lǐng)導(dǎo)者更好地發(fā)揮本店優(yōu)勢(shì)，調(diào)整服務(wù)戰(zhàn)略，贏得顧客，獲取最大利潤(rùn)。此外，領(lǐng)導(dǎo)者還可以最大限度地調(diào)動(dòng)店內(nèi)員工積極性，解決他們的后顧之憂及思想負(fù)擔(dān)，這樣才能達(dá)到家和萬事興的效果。

近年來，我國(guó)的餐飲業(yè)發(fā)展非常迅速，據(jù)有關(guān)方面的統(tǒng)計(jì)，餐飲業(yè)的增長(zhǎng)率要比其它行業(yè)高出十個(gè)百分點(diǎn)以上?？梢哉f我國(guó)正迎來一個(gè)餐飲業(yè)大發(fā)展的時(shí)期，市場(chǎng)潛力巨大，前景非常廣闊。但從另一個(gè)方面來看，餐飲需求又是復(fù)雜多變的，其消費(fèi)口味和消費(fèi)心理，都可能隨著社會(huì)環(huán)境的變化而變化。餐飲企業(yè)必須根據(jù)自身?xiàng)l件和環(huán)境條件的要求，看清餐飲市場(chǎng)的發(fā)展趨勢(shì)，選擇適當(dāng)?shù)臓I(yíng)銷方法，才有可能在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中獲得成功。在本餐飲服務(wù)營(yíng)銷論文中未來餐飲業(yè)的發(fā)展特點(diǎn)大致有一下五個(gè)方面：

一、走優(yōu)質(zhì)高效的快餐化道路

隨著城市生活節(jié)奏的加快，居民收入水平的提高，社會(huì)上對(duì)快餐的需求量日趨增大，質(zhì)優(yōu)價(jià)廉高效率的快餐店必將受到廣大居民的歡迎。我國(guó)著名的科學(xué)家錢學(xué)森先生就曾經(jīng)提出，應(yīng)在我國(guó)的一些大城市，建立快餐中心，以規(guī)模經(jīng)營(yíng)的高效率和低成本，來滿足廣大群眾的飲食需要，加快家務(wù)勞動(dòng)社會(huì)化的步伐，促進(jìn)我國(guó)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展。事實(shí)上，我國(guó)各地已有許多飯店和各類餐飲企業(yè)，通過經(jīng)營(yíng)快餐業(yè)務(wù)而使自身獲得了良好的經(jīng)濟(jì)效益。

二、更加強(qiáng)調(diào)營(yíng)銷環(huán)境的情調(diào)、氛圍

現(xiàn)代社會(huì)的消費(fèi)者，在進(jìn)行消費(fèi)時(shí)往往帶有許多感性的成份，容易受到環(huán)境氛圍的影響。在飲食上他們不太注重食物的味道，但非常注重進(jìn)食時(shí)的環(huán)境與氛圍。要求進(jìn)食的環(huán)境“場(chǎng)景化”、“情緒化”，從而能更好的滿足他們的感性需求。因此，相當(dāng)多的餐館，在布置環(huán)境，營(yíng)造氛圍上下了很大的功夫，力圖營(yíng)造出各具特色的，吸引人的種種情調(diào)?；蛐缕鎰e致，或溫馨浪漫，或清靜高雅，或熱鬧刺激，或富麗堂皇.或小巧玲瓏。有的展現(xiàn)都市風(fēng)物，有的炫示鄉(xiāng)村風(fēng)情。有中士風(fēng)格的，也有西式風(fēng)情的，更有中西合壁的。從美食環(huán)境到極富浪漫色彩的店名、菜名，使你能在太快朵頤之際，烘托起千古風(fēng)流的雅興和一派溫馨的人和之情。餐飲店的內(nèi)部也可以來點(diǎn)奇特的創(chuàng)意。比如以郁金香、紅玫瑰等來取代幾號(hào)桌幾號(hào)桌的編號(hào)。營(yíng)業(yè)中、準(zhǔn)備中的門口告示牌，令人感到冰冷無情，如果改用‘本店上午九點(diǎn)開始營(yíng)業(yè)，敬請(qǐng)稍候’‘本日下午十點(diǎn)打烊，明日上午九點(diǎn)再見，敬請(qǐng)?jiān)彙土钊吮陡杏H切。因此，有著良好的環(huán)境氛圍的快餐店和一些大酒店，受到了人們的歡迎。

三、生態(tài)農(nóng)業(yè)、綠色食品、保健環(huán)境將更為人們所重視

隨著人們對(duì)環(huán)境污染、生態(tài)平衡、自身健康等問題的關(guān)心程度日益提高，無公害、無污染的綠色食品、保健食品，受到了消費(fèi)者的歡迎，許多餐飲企業(yè)適應(yīng)這種要求，紛紛推出了自己的保健綠色食譜，并增加保健設(shè)施，營(yíng)造保健環(huán)境。

近幾年，國(guó)內(nèi)外的許多有識(shí)之士，對(duì)健康的概念提出了全新的解釋。許多餐飲企業(yè)據(jù)此推出了一系列的促銷措施。例如，推銷健康食譜、引進(jìn)健康信息(如提供與健康、運(yùn)動(dòng)相關(guān)的雜志，或附設(shè)健康俱樂部、瑜珈教室，或放映外國(guó)運(yùn)動(dòng)影片，舉辦健康食譜講習(xí)班等)、提供健康設(shè)施(如設(shè)置‘按摩器’‘健身器’‘氧氣供應(yīng)’等)、提供健康環(huán)境(如禁煙餐廳等)等，以此適應(yīng)人們觀念上的變化及其要求。

近幾年，藥膳的保健作用，已為越來越多的人所認(rèn)識(shí)。藥膳餐廳也越開越多。富含高纖維的蔬菜水果，沒有污染且營(yíng)養(yǎng)豐富的野菜，在餐館菜肴中所占比例日漸擴(kuò)大，而原來作為餐館的主菜、大菜的高脂肪、高蛋白食品則退居次要的地位。因?yàn)閾?jù)科學(xué)分析，高纖維食品能夠起到降低膽固醇，減低癌癥罹患率，控制血糖濃度的作用；而一向不為餐館所重視的野菜，因其味美且沒有污染，安全可靠，又兼富含胡羅卜素、抗壞血酸和核黃素等有利健康的微量元素，具有良好的藥用價(jià)值。據(jù)分析，野菜中的薺菜具有和脾利水、止血明目的作用，枸杞具有滋肝補(bǔ)腎、益精壯陽的功用，馬蘭頭具有清肺消炎、止血涼血的作用，腦有疏風(fēng)散熱、平肝明目的作用。在南京地區(qū)，野菜已成為市民餐桌上的重要內(nèi)容，而餐館亦適應(yīng)市民消費(fèi)需求的變化，紛紛推出了各種精工細(xì)作的野菜時(shí)蔬。

四、重視個(gè)性化、特色化、形象化的服務(wù)

隨著人們生活水平的提高，消費(fèi)需求將日趨個(gè)性化，這要求企業(yè)重視人們的具體要求，根據(jù)具體的消費(fèi)場(chǎng)景、消費(fèi)時(shí)間、消費(fèi)對(duì)象，提供有針對(duì)性的服務(wù)，并據(jù)此塑造出符合顧客要求的企業(yè)形象。如情人餐廳、球迷餐廳、小盞餐廳、離婚餐廳等。從現(xiàn)代消費(fèi)者的心理來看，許多人在進(jìn)行某種消費(fèi)時(shí)，不僅消費(fèi)商品本身，也消費(fèi)商品的名氣和通過商品體現(xiàn)出來的形象，因?yàn)樾蜗缶哂幸欢ǖ南笳鲀r(jià)值，能滿足人們對(duì)身份地位等方面的追求，能讓人產(chǎn)生自豪感，抑或給人們一種談資、一種經(jīng)歷。

五、重視人們的情感生活、社交活動(dòng)等方面的需求

情感生活是人們的基本需要之一，近幾年來社會(huì)上興起了一股所謂“煽情”的營(yíng)銷方法，就是通過各種措施活動(dòng)刺激和調(diào)動(dòng)人們的情感，以達(dá)到促銷的目的。許多餐飲企業(yè)也通過設(shè)立諸如情侶包廂、情侶茶座、情侶套餐、情侶燒烤等服務(wù)項(xiàng)目來促銷?；蛞约訌?qiáng)家人的團(tuán)聚、朋友的聚會(huì)、父母子女情、兄弟姐妹情、鄉(xiāng)親情、同學(xué)情等來調(diào)動(dòng)人們的消費(fèi)欲望。在宣傳上也強(qiáng)調(diào)情感服務(wù)的特色，盡力突出自身適合各類情感生活的消費(fèi)環(huán)境。外食市場(chǎng)是餐飲業(yè)的基礎(chǔ)，而外食的一個(gè)重要原因就是基于應(yīng)酬的需要，如婚喪喜慶、商業(yè)會(huì)談、情感交流、朋友聚會(huì)等，人們需要尋求一種更好的環(huán)境氛圍，更周到的服務(wù)，更形式化的場(chǎng)所和更豐富的飲食選擇。

我認(rèn)為該餐飲服務(wù)營(yíng)銷論文中最為重要的是其四“重視個(gè)性化、特色化、形象化的服務(wù)”。餐飲服務(wù)營(yíng)銷論文所指服務(wù)的個(gè)性化能針對(duì)目標(biāo)顧客，依據(jù)各種渠道對(duì)資源進(jìn)行收集、整理和分類，集中優(yōu)勢(shì)為目標(biāo)顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。只有個(gè)性化才能形成品牌效應(yīng)，使企業(yè)得到長(zhǎng)足的發(fā)展。在實(shí)施服務(wù)創(chuàng)新，實(shí)施精細(xì)化、個(gè)性化的服務(wù)應(yīng)做到：

一、強(qiáng)化全員強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)。酒店經(jīng)營(yíng)者要高度重視服務(wù)的重要意義，在抓好飯菜特色和品質(zhì)的同時(shí)，加強(qiáng)服務(wù)多元化管理。要加強(qiáng)教育和培訓(xùn)，建立和諧溫馨的酒店企業(yè)文化，讓每一位員工產(chǎn)生強(qiáng)烈的責(zé)任感、榮譽(yù)感和歸屬感，才能樹立強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)，全心全意地從我做起做好服務(wù)工作。

二、加強(qiáng)消費(fèi)者服務(wù)需求的研究，創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)容。潛心研究消費(fèi)者消費(fèi)心理，能夠及時(shí)發(fā)現(xiàn)消費(fèi)者的服務(wù)新需求。要加強(qiáng)與消費(fèi)者的溝通，從溝通中了解消費(fèi)者的需求和滿意度。一名優(yōu)秀的服務(wù)員不僅要掌握基本的服務(wù)常識(shí)，更要善于察言觀色，了解消費(fèi)者的需求和消費(fèi)心理。

三、要實(shí)現(xiàn)培訓(xùn)的全程化和經(jīng)?；瑢?shí)行外聘和內(nèi)培相結(jié)合的方式，強(qiáng)烈全員服務(wù)意識(shí)和服務(wù)技能的培訓(xùn)。要加強(qiáng)企業(yè)文化、企業(yè)理念的培訓(xùn)，要重視各項(xiàng)服務(wù)技能的培訓(xùn)，還要重視禮儀的培訓(xùn)。

四、重視服務(wù)的人性化，充滿對(duì)消費(fèi)者關(guān)懷。馬斯洛的需求層次理論認(rèn)為，消費(fèi)者在接受服務(wù)的同時(shí)，也希望感受到他被人接受并被尊重。所以服務(wù)并不能為服務(wù)而服務(wù)，而要一切為滿足和超越消費(fèi)者期望，充分人性化和人文病情，使消費(fèi)者的精神回報(bào)最大化。

綜上所述，在餐飲業(yè)這個(gè)這個(gè)特殊行業(yè)中，企業(yè)應(yīng)以滿足顧客的需要為目標(biāo)，立足長(zhǎng)遠(yuǎn)，不斷提高服務(wù)營(yíng)銷能力，充分運(yùn)用服務(wù)營(yíng)銷服務(wù)于顧客，這樣才能贏得顧客的心。

篇6

可熬過了最難的2016年，迎來的卻可能是比往年更為兇險(xiǎn)的2017年。

大數(shù)據(jù)有好有壞

剛跨了年，主投連鎖餐飲的九潤(rùn)資本阮志勇就拋出了關(guān)于2016餐飲業(yè)數(shù)據(jù)的“一個(gè)好消息和一個(gè)壞消息”。

他將北上廣深4個(gè)一線城市的大眾點(diǎn)評(píng)公開數(shù)據(jù)匯總之后做了對(duì)比分析。餐廳存量數(shù)據(jù)顯示，2016年北京減少25001家餐廳，增長(zhǎng)-14.5%；上海減少11534家，增長(zhǎng)-6.7%；廣州增加13210家，增長(zhǎng)10.5%，深圳增加7567家，增長(zhǎng)率為6.2%。其中，就日均增量而言，北京-68家，上海-32家，廣州36家，深圳21家。

京滬負(fù)增長(zhǎng)、廣深正增長(zhǎng)，這說明京滬兩地市場(chǎng)存量基本飽和、市場(chǎng)開始真正洗牌；廣深兩地市場(chǎng)尚有小量增幅，市場(chǎng)緩慢接近飽和。

其中，各地區(qū)品類趨勢(shì)中，北京增幅最高的是海鮮，降幅最高的是北京菜；上海增幅最高的是小吃快餐和西餐，降幅最高的是川菜、本幫江浙菜和其他（特色菜、創(chuàng)意菜等）；廣州增幅最高的是快餐簡(jiǎn)餐、小吃、面包甜點(diǎn)，降幅最高的是其他（特色菜、創(chuàng)意菜等）和粵菜；深圳增幅最高的是小吃快餐，降幅最高的是粵菜、其他（特色菜、創(chuàng)意菜等）、面包甜點(diǎn)。

品類變化的整體趨勢(shì)為：除北京外，滬廣深三地品類增幅都集中在小吃快餐簡(jiǎn)餐；中餐（正餐）市場(chǎng)進(jìn)一步縮水；火鍋、川菜都進(jìn)入負(fù)增長(zhǎng)；各地區(qū)西餐均為增量市場(chǎng)。

阮志勇給出了非常明確的投資方向之后，還指出了餐飲業(yè)正在發(fā)生的幾個(gè)變化：一是移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)壓縮了時(shí)間和空間。在過去，創(chuàng)業(yè)者可以有足夠的時(shí)間來埋頭練好內(nèi)功。而今，只要稍稍有點(diǎn)苗頭，不出1個(gè)月，對(duì)門200米就會(huì)來一家克隆店。他家老板也許根本不懂什么是成本結(jié)構(gòu)什么叫產(chǎn)品結(jié)構(gòu)，會(huì)以5折、4折、3折甚至更低價(jià)格來搶奪你的客群，先逼死你、再逼死自己。在過去，一家店養(yǎng)一年不過也就是十幾萬、幾十萬。而今，養(yǎng)店成本至少是過去的3倍甚至5倍以上。200萬開一家店，半年都養(yǎng)不起的遍地都是；二是市場(chǎng)對(duì)于創(chuàng)業(yè)者的綜合要求正變得越來越高。創(chuàng)業(yè)者必須在有限的時(shí)間內(nèi)，快速突破，根本沒有喘息的機(jī)會(huì)；三是品類決定了到達(dá)終點(diǎn)的難度，最終決定能否到達(dá)終點(diǎn)的還在創(chuàng)始人。品類確實(shí)能告訴你哪些道路目前是否通暢，但在去的路上隨時(shí)遇到擁堵，已成常態(tài)。

阮志勇說，好消息是第一輪肉搏基本落幕，壞消息是第二輪更兇殘的肉搏正在拉開帷幕。？如果說第一輪肉搏大部分是新手們的戰(zhàn)場(chǎng)，那第二輪則更多是老鳥祭起雷神之錘的廝殺。誰都想讓自己快速成長(zhǎng)變強(qiáng)，事實(shí)上卻極易開個(gè)店玩幾個(gè)月灰溜溜關(guān)門陪太子讀書。

仍有四大困局求解

國(guó)家統(tǒng)計(jì)局最新數(shù)據(jù)顯示，2016年1-10月全國(guó)餐飲收入29105億元，同比增長(zhǎng)10.9%，限額以上單位餐飲收入7409億元，同比增長(zhǎng)6.0%。由此可見，在宏觀經(jīng)濟(jì)形勢(shì)下，餐飲市場(chǎng)步伐放緩，但中國(guó)的餐飲行業(yè)依然是朝陽傳統(tǒng)行業(yè)之一。

但“樂鋪幫”的看法要悲觀很多。“樂鋪幫”認(rèn)為，2016年無疑是餐飲界最難熬的一年，干什么什么多，干什么什么不賺錢，資金難、人員難、管理難、推廣難……一直以來稱霸實(shí)體行業(yè)的餐飲業(yè)，突然發(fā)現(xiàn)參不透行情，變得不會(huì)做生意了。

分析人士指出，仍有四座大山是餐飲業(yè)乃至整個(gè)實(shí)體業(yè)需要面對(duì)的。

一是產(chǎn)品困局。經(jīng)營(yíng)者渴望短時(shí)間內(nèi)獲得收益，過于注重產(chǎn)品的速度和數(shù)量，從而使產(chǎn)品缺乏想像力，差異化不顯，同質(zhì)化競(jìng)爭(zhēng)讓餐企陷入低價(jià)競(jìng)爭(zhēng)的惡性循環(huán)。

二是品質(zhì)困局。迅速膨脹的低差異化產(chǎn)品，跟不上日益升級(jí)的消費(fèi)需求，隨著占比加重，想從中跳脫出來，卻是越陷越深，而太多難題，如技術(shù)、設(shè)備、人才匹配不足，導(dǎo)致企業(yè)心有余而力不足，產(chǎn)品很難達(dá)到與社會(huì)需求相匹配的產(chǎn)品品質(zhì)。

三是傳播困局。即使有企業(yè)解決了產(chǎn)品和品質(zhì)難題，生產(chǎn)出高品質(zhì)的差異化產(chǎn)品，但互聯(lián)網(wǎng)真假難辨，復(fù)雜繁瑣的的傳播途徑，導(dǎo)致企業(yè)很難找到有效的傳播方法，把產(chǎn)品告知客戶，從而抓不到目標(biāo)用戶群體。

四是信任困局。越來越多的商家避重就輕，盲目放大自身產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)，過度宣傳。但實(shí)體企業(yè)本身的品質(zhì)差異導(dǎo)致顧客的信任感越來越低，陷入誠(chéng)信危機(jī)?？蛻舨恍湃文悖钱a(chǎn)生不了購(gòu)買的，常說的轉(zhuǎn)化率就不會(huì)有提升。

競(jìng)爭(zhēng)的層次越來越高，只有注重產(chǎn)品本身的再造，生產(chǎn)出符合社會(huì)消費(fèi)趨勢(shì)的產(chǎn)品甚至專注聚焦做到單品極致；再到用差異化占領(lǐng)消費(fèi)者心智，才能突出重圍。

總體而言，整個(gè)餐飲行業(yè)在經(jīng)歷了低谷之后，在2017年將會(huì)慢慢回暖，但品牌更迭和兩極分化將會(huì)繼續(xù)，競(jìng)爭(zhēng)依然激烈。

2017年注定又將是365天的艱辛。餐飲人，你們準(zhǔn)備好了嗎？

回看餐飲業(yè)波瀾起伏大事

回首望去，2016年餐飲業(yè)實(shí)現(xiàn)3.5萬億元的預(yù)期目標(biāo)雖無懸念，但潛力較大的餐飲行業(yè)也吸引著更多企業(yè)涌入，競(jìng)爭(zhēng)壓力逐步加大，關(guān)店數(shù)量屢創(chuàng)新高。

1、互聯(lián)網(wǎng)餐企出現(xiàn)兩級(jí)分化

曾經(jīng)以為營(yíng)銷大于產(chǎn)品，打著互聯(lián)網(wǎng)旗號(hào)顛覆傳統(tǒng)餐企的一部分新銳餐企由于低估了餐飲業(yè)的復(fù)雜性不斷遭遇困境，紛紛跌落神壇。比如黃太吉關(guān)閉半數(shù)線下工廠店、合作的12家品牌商家集體出走，雕爺牛腩營(yíng)業(yè)狀況不佳、COO出走等。從賣煎餅果子營(yíng)銷起家的黃太吉利用與傳統(tǒng)餐飲截然不同的事件營(yíng)銷、名人營(yíng)銷，創(chuàng)始人微博互動(dòng)，在線上聚集粉絲，在線下門店消費(fèi)粉絲，吸引人們到店消費(fèi)，AB兩輪融資超過2億元。

相反，另外一部分注重深耕產(chǎn)品和盈利模式的互聯(lián)網(wǎng)餐企卻迎來了逆勢(shì)增長(zhǎng)，獲得了資本市場(chǎng)的進(jìn)一步認(rèn)可。比如在年底，遇見小面、西少爺分別獲得弘毅資本2500萬元的A輪融資、1150萬美金的B輪融資。

與此同時(shí)，互聯(lián)網(wǎng)快餐訂餐規(guī)模也在不斷擴(kuò)大，已達(dá)1615.5億元，占餐飲規(guī)模比重5.0%。在訂餐和送餐點(diǎn)餐服務(wù)平臺(tái)幫助快餐店減少運(yùn)營(yíng)成本，降低進(jìn)入壁壘，也滿足了消費(fèi)者追求便利的需求。不少地方出現(xiàn)非實(shí)體店，靠線上下單外賣送上門，省去了門店經(jīng)營(yíng)費(fèi)用，菜品價(jià)格也更加實(shí)惠。11月，重慶鄉(xiāng)村基旗下首家互聯(lián)網(wǎng)體驗(yàn)餐廳“飯來了”在渝開業(yè)，成為又一個(gè)采用互聯(lián)網(wǎng)O2O營(yíng)銷模式的中式快餐連鎖品牌。

喧囂過后為什么有些互聯(lián)網(wǎng)餐企留存，有些成為泡沫破裂？業(yè)內(nèi)資深人士認(rèn)為，根本原因在于除了將互聯(lián)網(wǎng)作為營(yíng)銷手段之外，互聯(lián)網(wǎng)餐企是否深耕產(chǎn)品，是否用互聯(lián)網(wǎng)的新科技和理念探索出了清晰的單店盈利模式和標(biāo)準(zhǔn)化可復(fù)制的擴(kuò)張模式。

2、傳統(tǒng)餐企遇低谷增長(zhǎng)緩慢

雖說2016年整個(gè)餐飲市場(chǎng)在持續(xù)穩(wěn)健地增長(zhǎng)，但是餐企的死亡率卻高達(dá)30%，年初開始火爆的潮汕火鍋之類的增速也在放緩，知名餐企的開店速度、開店面積、資本投入也都在收縮，例如西貝將大店分拆成小店，江邊城外放緩擴(kuò)張速度，一些商場(chǎng)店中店店鋪面積也由原來的200-300O，收縮為100O-200O。

對(duì)此，業(yè)內(nèi)資深人士認(rèn)為，餐飲競(jìng)爭(zhēng)走入下半場(chǎng)，已進(jìn)入供大于求的階段，開店速度減緩，業(yè)績(jī)普遍下滑，2017年可能比2016年日子更難過。弘毅投資總經(jīng)理王小龍的態(tài)度則比較積極，他認(rèn)為如果傳統(tǒng)餐企做好了品牌、產(chǎn)品、服務(wù)，又對(duì)整個(gè)消費(fèi)者習(xí)慣變化研究比較深刻，并做出變化的話，想要保持一定的增長(zhǎng)趨勢(shì)，并沒有那么難。

有意思的是，中式快餐的跨區(qū)發(fā)展卻在提速。安徽老鄉(xiāng)雞5月火爆進(jìn)軍南京后，又相繼在武漢等地開店，并亮相第四代餐廳。北京老家快餐品牌歷經(jīng)20多年的積累，完成了市場(chǎng)模式、標(biāo)準(zhǔn)化研發(fā)、工廠化配送和體系化管理的挑戰(zhàn)，先后進(jìn)軍天津、河北、山東、遼寧、河南市場(chǎng)。浙江老娘舅也在加速上海、南京、蘇州等地的開店速度，平均1.5天開一家新店。

3、快餐轉(zhuǎn)型出現(xiàn)“去快餐化”

為順應(yīng)市場(chǎng)變化，曾追求快速和簡(jiǎn)捷的快餐開始向個(gè)性化、慢節(jié)奏、重體驗(yàn)和休閑慢餐方向轉(zhuǎn)化，并出現(xiàn)“去快餐化”的跡象。年中真功夫吸引更年輕、消費(fèi)要求更高的目標(biāo)群，推出3.0版新餐廳品牌模式和年輕消費(fèi)偏好的自選模式餐廳。

麥當(dāng)勞則宣布旗下5000家門店開通自助點(diǎn)餐，在一線城市推出“我創(chuàng)我味來”項(xiàng)目，允許消費(fèi)者自主選擇不同的原料制成“獨(dú)一無二”的漢堡，提升顧客個(gè)性化體驗(yàn)；12月，麥當(dāng)勞在深圳推出中國(guó)大陸首家“未來2.0”概念餐廳，提升數(shù)字化的硬件、個(gè)性化的產(chǎn)品和服務(wù)。

肯德基主題型餐廳的開店愈加頻繁，不同的時(shí)尚主題結(jié)合當(dāng)?shù)匚幕?，為年輕消費(fèi)者推出五花八門的主題設(shè)計(jì)；德克士“舒食+”店則讓人體驗(yàn)舒適的“森林風(fēng)”，營(yíng)造店鋪?zhàn)匀画h(huán)境。

4、外資品牌大動(dòng)作連連

百勝中國(guó)拆分獨(dú)立上市。11月1日，百勝中國(guó)完成了從母公司百勝餐飲集團(tuán)中的分拆，在紐交所正式敲鐘上市，以一個(gè)獨(dú)立的身份開展中國(guó)業(yè)務(wù)。獨(dú)立后，百勝中國(guó)擁有肯德基、必勝客以及“塔可鐘”三個(gè)品牌在中國(guó)的獨(dú)家經(jīng)營(yíng)權(quán)，并擁有小肥羊和東方既白連鎖品牌。

拆分同步進(jìn)行了股權(quán)轉(zhuǎn)讓，春華資本和螞蟻金服共同向百勝中國(guó)投資4.6億美元，融入中國(guó)本土資本。百勝中國(guó)控股有限公司還計(jì)劃向符合條件的超過6000名餐廳經(jīng)理授予一次性價(jià)值2000美元的限制性股票獎(jiǎng)勵(lì)，讓餐廳經(jīng)理與百勝中國(guó)共創(chuàng)共享共贏。

麥當(dāng)勞引入戰(zhàn)略投資者。2016年，麥當(dāng)勞宣布引入戰(zhàn)略投資者，決定將中國(guó)區(qū)域特許經(jīng)營(yíng)權(quán)出售給中信集團(tuán)和美國(guó)凱雷集團(tuán)，包括在中國(guó)大陸和香港近3000家門店店鋪，預(yù)計(jì)交易額超過20億美元，從直營(yíng)走上特許經(jīng)營(yíng)之路。

永和大王要做全品快餐。當(dāng)單品為王、精簡(jiǎn)菜單被不少快餐人津津樂道，以豆?jié){、油條聞名的永和大王卻在不斷擴(kuò)充產(chǎn)品線：飯線、面線、煎臺(tái)、蒸臺(tái)，常見的中式快餐品類幾乎都有涉獵。永和大王表示，單品為王策略并非適合所有企業(yè)，對(duì)于像永和大王這樣的全國(guó)性快餐連鎖企業(yè)而言，面對(duì)不同地域的口味偏好以及大量跨區(qū)域流動(dòng)人口，只有擴(kuò)充產(chǎn)品線，才能降低品嘗門檻，吸引更廣泛的消費(fèi)者；同時(shí)，依托快樂蜂的國(guó)際化背景，永和大王在國(guó)際化平臺(tái)上尋求差異化價(jià)格采購(gòu)。

5、便利店在快餐領(lǐng)域“跑馬圈地”

在經(jīng)濟(jì)下行壓力較大的影響下，一些傳統(tǒng)便利店也求新求變，開始在快餐界跑馬圈地。以往的便利店最大的特點(diǎn)就是通宵營(yíng)業(yè)，以賣小食品飲料等為主，如今的便利店內(nèi)部大變臉，多個(gè)品種口味的快餐盒飯碼放在柜里，熱狗、包子、關(guān)東煮、豆?jié){咖啡應(yīng)有盡有，玻璃櫥窗前還有長(zhǎng)條桌子，能容七八個(gè)人同時(shí)就餐。便利店希望利用快餐盤活經(jīng)營(yíng)，將24小時(shí)營(yíng)業(yè)效率發(fā)揮到極致。有報(bào)道說，7-11便利店食品已占比70%，成為全球門店最多的餐飲集團(tuán)。

6、餐企在創(chuàng)新上花費(fèi)的精力越來越多

面對(duì)激烈的競(jìng)爭(zhēng)，想要贏得戰(zhàn)役的最后勝利，離不開大膽的創(chuàng)新，餐企不僅要堅(jiān)持在食材、口味的創(chuàng)新，還要在餐飲經(jīng)營(yíng)的思路和管理模式等方面做更多的創(chuàng)新。

但隨著競(jìng)爭(zhēng)的加劇，創(chuàng)新的難度在增加，餐企在創(chuàng)新的投入以及花費(fèi)的精力也越來越多。比如西貝計(jì)劃推出的西貝燕麥面，在內(nèi)部磨合了3年，更新了5個(gè)版本，最近又進(jìn)行了調(diào)整，估計(jì)春節(jié)后推出。

一籠小確幸創(chuàng)始人殷良認(rèn)為，中國(guó)餐飲市場(chǎng)的豐富程度和變化速度很快，可以預(yù)見未來還會(huì)有更多的資本、更多的人才涌入。不斷有新人帶著新打法來搶奪蛋糕，越來越多的企業(yè)會(huì)更加努力求變，把創(chuàng)新視為生存之道。

好豆網(wǎng)創(chuàng)始人楊榮波表示，餐飲市場(chǎng)在等待著一次大的技術(shù)創(chuàng)新和變革。事實(shí)上，微信、電子屏幕等自助點(diǎn)餐機(jī)的普及推動(dòng)了餐飲產(chǎn)業(yè)升級(jí)，而以美味不用等、雅座為代表的餐飲服務(wù)商提供了從排隊(duì)到客戶運(yùn)營(yíng)的軟硬件管理體系幫助餐企獲取了龐大的會(huì)員數(shù)據(jù)，如今的餐飲行業(yè)正在實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)下的精益化運(yùn)營(yíng)。

相關(guān)數(shù)據(jù)顯示，與2015年相比，2016年消費(fèi)者到店消費(fèi)中，第三方平臺(tái)現(xiàn)場(chǎng)支付的比重從9.9%躍升至35.6%，第三方平臺(tái)現(xiàn)場(chǎng)支付的比重實(shí)現(xiàn)了360%的大幅增長(zhǎng)。支付方式的改對(duì)于餐企來說，不僅簡(jiǎn)化了結(jié)賬流程、加快結(jié)賬速度，一定程度上還降低了成本。

7、效率和健康或成新機(jī)遇

餐飲環(huán)境日新月異，消費(fèi)主體在轉(zhuǎn)移，消費(fèi)需求在升級(jí)，再加上近幾年社交網(wǎng)絡(luò)和餐飲O2O平臺(tái)迅速崛起，使得各種新興業(yè)態(tài)、營(yíng)銷理念不斷顛覆傳統(tǒng)餐飲行業(yè)的認(rèn)知。

在消費(fèi)升級(jí)的大背景下，消費(fèi)者對(duì)于個(gè)性化、小眾化的消費(fèi)需求有了明顯的提升。投資者也更愿意看好擁有一定市場(chǎng)教育成果的新興業(yè)態(tài)，如健康餐飲品牌沙綠輕食和新興餐飲品牌“不怕虎牛腩” 近日就分別獲得數(shù)千萬融資。

零零后、九五后為餐飲行業(yè)提供了一些新概念。如輕食簡(jiǎn)餐、快餐的正餐化、正餐的快餐化。他們代表了新的消費(fèi)趨勢(shì)，更關(guān)注效率和健康，背后孕育著一個(gè)非常大的市場(chǎng)機(jī)遇。

8、品牌打造變得越來越重要

日益加劇的全方位競(jìng)爭(zhēng)使得把餐飲當(dāng)成企業(yè)經(jīng)營(yíng)的概念在2016年更加明顯。很多傳統(tǒng)餐飲人紛紛從開餐館轉(zhuǎn)變?yōu)殚_公司，餐企越來越重視品牌運(yùn)營(yíng)。資本方也更加青睞運(yùn)營(yíng)品牌有道的新興餐企。如“遇見小面”，就賦予了傳統(tǒng)美食新的品牌印象；而在A輪獲得1億元融資的茶品牌“喜茶”也在一定區(qū)域內(nèi)擁有強(qiáng)大的品牌認(rèn)知度。

王小龍表示，做餐飲原來是味道、位置很重要，現(xiàn)在經(jīng)營(yíng)品牌越來越重要，一好的品牌本身代表了很多東西，品牌化的發(fā)展趨勢(shì)在2016年非常明顯。宅食送CEO穆楊也表示，隨著行業(yè)洗牌加劇，餐飲業(yè)對(duì)餐企的綜合競(jìng)爭(zhēng)力要求更高，資源也向著優(yōu)質(zhì)品牌聚攏，餐飲企業(yè)整合加速，馬太效應(yīng)越來越明顯。

9、資本抄底好時(shí)機(jī)

2016年是資本抄底餐飲業(yè)的好時(shí)機(jī)。如弘毅投資早在2014年就成立了弘記餐飲，對(duì)權(quán)金城、權(quán)味進(jìn)行了投資；還斥資近百億元收購(gòu)英國(guó)餐飲品牌PizzaExpress；2016年更是頻繁出手，先后收購(gòu)北京知名快餐品牌和合谷共79%的股權(quán)、2500萬元投資遇見小面、聯(lián)合今日資本1150萬美元投資西少爺肉夾饃。其中，西少爺肉夾饃創(chuàng)年度國(guó)內(nèi)餐飲業(yè)單筆融資的最高額。

再如百勝中國(guó)上市之后，擬收購(gòu)“到家美食會(huì)”，解決“最后一公里”。還有中信集團(tuán)、美國(guó)凱雷已以20億美元拿下麥當(dāng)勞中國(guó)以及螞蟻金服、春華資本4.6億美元獲得百勝中國(guó)部分運(yùn)營(yíng)權(quán)等，無不在說明資本在抄底收割餐飲市場(chǎng)3萬億的紅利。

比較之下，資本似乎更青睞快餐品牌。包子的龍頭企業(yè)“巴比饅頭”門店達(dá)1800多家，與加華偉業(yè)合作完成首輪融資達(dá)1.5億元。仔皇煲完成千萬元級(jí)別的A輪融資，新希望以2.98億元收購(gòu)嘉和一品中央廚房業(yè)務(wù)資產(chǎn)等。

10、外賣O2O平臺(tái)尷尬“變臉”

經(jīng)過多輪洗牌，當(dāng)前外賣市場(chǎng)已初步形成餓了么、美團(tuán)外賣、百度外賣“三分天下”的局面，但2016年外賣平臺(tái)的日子并不好過。3?15晚會(huì)曝光餓了么平臺(tái)存在無證違法經(jīng)營(yíng)行為事件后，外賣巨頭急忙自查無證無照違法電商，立即啟動(dòng)全網(wǎng)全國(guó)違法商戶下線行動(dòng)。

篇7

近日，中國(guó)飯店協(xié)會(huì)了2015年快餐行業(yè)的發(fā)展報(bào)告，2015年1―9月，快餐行業(yè)收入同比增長(zhǎng)11.7%，自2008年開始至今，整個(gè)行業(yè)增長(zhǎng)已經(jīng)實(shí)現(xiàn)翻番，成為繼地產(chǎn)、汽車行業(yè)之后規(guī)模最大的產(chǎn)業(yè)。令人意外的是還有一組數(shù)據(jù)，在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)，只有17.5%的人選擇點(diǎn)西餐，而63%的人選擇點(diǎn)中餐，這表明中餐市場(chǎng)正在快速崛起。

顯然，網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的普及應(yīng)用成為中餐快速崛起的重要原因。無論在信息傳播還是在服務(wù)實(shí)現(xiàn)上，便捷不再是洋品牌快餐的特權(quán)。同時(shí)，中餐市場(chǎng)的崛起又可以劃分為兩大領(lǐng)域：滿足剛需的快餐市場(chǎng)和品質(zhì)型餐廳市場(chǎng)。

眾所周知，快餐市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)方式簡(jiǎn)單粗暴，外賣平臺(tái)的興起直接刺激了快餐市場(chǎng)，但即使這樣，目前整個(gè)互聯(lián)網(wǎng)餐飲市場(chǎng)占比仍不足6%，發(fā)展空間巨大。但是商家的競(jìng)爭(zhēng)卻存在一個(gè)怪象：同質(zhì)化競(jìng)爭(zhēng)特別明顯，川湘菜系的同質(zhì)化競(jìng)爭(zhēng)尤為明顯。而隨著整個(gè)消費(fèi)趨勢(shì)越來越呈現(xiàn)出多元化、個(gè)性化的特征，平臺(tái)上有一些特色鮮明的餐廳發(fā)展喜人。

互聯(lián)網(wǎng)+餐飲=？

“互聯(lián)網(wǎng)+”使傳統(tǒng)的餐飲機(jī)構(gòu)陷入進(jìn)退兩難的境地。

互聯(lián)網(wǎng)的流量思維大大瓜分了線下傳統(tǒng)門店的客流，傳統(tǒng)門店叫苦連天，倘若沒有決勝的產(chǎn)品力，對(duì)于傳統(tǒng)門店來說幾乎是致命的。所以，它們寄希望于各類互聯(lián)網(wǎng)餐飲平臺(tái)，頻繁加入其中，搞團(tuán)購(gòu)優(yōu)惠、搞外賣、搞自媒體，但最終還是面臨層層利潤(rùn)瓜分后的微利困局，進(jìn)退兩難成為當(dāng)前傳統(tǒng)餐飲機(jī)構(gòu)的痛中之痛。

互聯(lián)網(wǎng)滋生了新生代消費(fèi)群體，任何一家想立足想長(zhǎng)存的企業(yè)都必須與時(shí)俱進(jìn)。“80后”“90后”是成長(zhǎng)在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的第一代人，他們已經(jīng)成為社會(huì)的主流消費(fèi)群，不能搞定他們就沒有未來，這也直接決定了任何一家想求發(fā)展的企業(yè)都無法放棄互聯(lián)網(wǎng)。

此外，很多人已經(jīng)養(yǎng)成了餐前上平臺(tái)的習(xí)慣，平臺(tái)的成熟以及餐飲機(jī)構(gòu)對(duì)互聯(lián)網(wǎng)工具的熟稔操作，這些都是餐飲機(jī)構(gòu)逐漸趨于時(shí)代利好的前奏。餐飲機(jī)構(gòu)的話語權(quán)正在回歸，平臺(tái)合作方式也在發(fā)生改變。不過說到底，要想做好一家餐廳，最終還是要回歸到產(chǎn)品本身上，產(chǎn)品的發(fā)展要考慮新生代消費(fèi)群體。

鎖定新生代群體

主流消費(fèi)群體的轉(zhuǎn)移，對(duì)餐廳洞察消費(fèi)者需求的要求進(jìn)一步提升。那么，新生代群體都具備哪些特征？對(duì)餐飲機(jī)構(gòu)又有著怎樣的啟示？

個(gè)性化?；ヂ?lián)網(wǎng)時(shí)代下信息發(fā)達(dá)，年輕群體接受信息廣泛多元，每個(gè)人都能在虛擬世界中找到各自的意識(shí)存在，這也是為什么非主流文化興起于互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的原因。意識(shí)直接決定行為，回到現(xiàn)實(shí)生活中就很容易形成不同的圈子、不同的行為類別。

重體驗(yàn)。同樣，這批網(wǎng)民能接收到各類信息，嚴(yán)密的階層消費(fèi)正在崩塌，消費(fèi)進(jìn)入大眾時(shí)代、平民時(shí)代。消費(fèi)者的視野得到了前所未有的釋放，對(duì)現(xiàn)有的消費(fèi)體驗(yàn)要求同步提高，對(duì)餐廳的服務(wù)、體驗(yàn)、感受等自然攀升。

有互動(dòng)。傳統(tǒng)的餐廳只是為了滿足人們吃飽這個(gè)簡(jiǎn)單的需求，但是各種餐廳興起之后，主流的餐飲形式就只有幾種，如何在競(jìng)爭(zhēng)中實(shí)現(xiàn)差異化并奪人眼球，最好下功夫的地方就是人和場(chǎng)館。人可以提供更好的服務(wù)，而場(chǎng)館則能更快地突出眼球。新生代群體的社交屬性、休閑娛樂、崇尚自由快樂的消費(fèi)理念直接倒逼商家進(jìn)行互動(dòng)配套。

夠勁爆。如今，消費(fèi)者已經(jīng)膩味了靜態(tài)的東西，對(duì)互動(dòng)、更深層次的東西表現(xiàn)出更強(qiáng)烈的興趣。除了基本的互動(dòng)，他們對(duì)各種服務(wù)還提出了更加勁爆的要求。眾生在同一平臺(tái)接收信息，信息又間接反饋群體總況，信息在得到釋放匯總的同時(shí)，用戶其實(shí)也面臨著吸收的問題。能和顧客發(fā)生親密接觸的除了是用戶本身長(zhǎng)期關(guān)注的信息，就只剩下那些勁爆的“病毒信息”，它們無處不在，快速搶占關(guān)注焦點(diǎn)。

掘金特色細(xì)分餐飲市場(chǎng)

有個(gè)性、體驗(yàn)好、有趣、互動(dòng)、勁爆是新生代群體信息接觸的習(xí)慣，也是互聯(lián)網(wǎng)信息制造的習(xí)慣。這些特征對(duì)應(yīng)到餐飲機(jī)構(gòu)，則是一個(gè)鮮活、年輕、創(chuàng)新、熱情的形象。以宴遇為例，整個(gè)餐廳的布置、器具的選用、餐盤的設(shè)計(jì)、果盤、以試管裝置的彩色飲料、極具欣賞性的菜品等，完全顛覆了傳統(tǒng)只以口味論英雄的餐飲年代。而將湘菜和鐵板燒結(jié)合的57℃湘，整個(gè)店內(nèi)只有一道烤魚產(chǎn)品的爐魚，各種燜鍋、烤肉類食品一時(shí)間遍布大街小巷。

如今，民眾的口味從家庭飲食和傳統(tǒng)餐飲中得到解放，整個(gè)餐飲市場(chǎng)百花齊放，各領(lǐng)，特色細(xì)分餐飲被推向行業(yè)舞臺(tái)。餐廳越來越注重人性主義，從多個(gè)角度關(guān)心人們的需要，而不再是一味地埋頭做菜。特色細(xì)分餐飲成為當(dāng)下餐飲企業(yè)的新趨勢(shì)新出路，整個(gè)餐飲從原始平衡狀態(tài)正踱步進(jìn)入另一個(gè)新常態(tài)。

在這個(gè)大眾化平民化的消費(fèi)期，消費(fèi)結(jié)構(gòu)從正三角結(jié)構(gòu)過渡到倒三角結(jié)構(gòu)――原來只服務(wù)于少數(shù)人的特色餐飲成為主流，塔尖正向塔底過渡，體量不斷豐富壯大，而每一個(gè)特色細(xì)分餐飲又有自己的小生態(tài)結(jié)構(gòu)。在這個(gè)老大吃肉、老二啃骨頭的年代，如何才能成為特色細(xì)分餐飲的First one、Number one或Only one呢？

清晰的品牌定位。消費(fèi)心理是軟性的，是可以被引導(dǎo)的，這也是品牌存在的必要性。你的餐飲到底服務(wù)于萬千大眾的哪一部分，或者哪一環(huán)節(jié)？是吃膩了大魚大肉后的素食主義，是同學(xué)聚會(huì)的好去處，是無聊打發(fā)時(shí)間的休閑，還是能夠親近社交的場(chǎng)所？……總有一個(gè)空白的領(lǐng)域占領(lǐng)用戶隨性的心智。

做好場(chǎng)景革命。近些年，隨著吳聲場(chǎng)景革命的提出，場(chǎng)景的重要性首次系統(tǒng)地展示在大家眼前。品牌的定位、服務(wù)、產(chǎn)品，以及所有感情的象征都能濃縮到場(chǎng)景之中，場(chǎng)景不再等同于裝修，而是包含了更加豐富的意思。從整體色調(diào)、內(nèi)部互動(dòng)設(shè)施到每一份餐具、每一個(gè)器皿、每一個(gè)與用戶接觸的點(diǎn)，都成為可以連接品牌和消費(fèi)的點(diǎn)。近些年興起的各種烤肉、自助餐、鐵板燒餐飲等就是典型的例子。

篇8

隨著城市生活節(jié)奏的加快，居民收入水平的提高，社會(huì)上對(duì)快餐的需求量日趨增大，質(zhì)優(yōu)價(jià)廉高效率的快餐店必將受到廣大居民的歡迎。我國(guó)著名的科學(xué)家錢學(xué)森先生就曾經(jīng)提出，應(yīng)在我國(guó)的一些大城市，建立快餐中心，以規(guī)模經(jīng)營(yíng)的高效率和低成本，來滿足廣大群眾的飲食需要，加快家務(wù)勞動(dòng)社會(huì)化的步伐，促進(jìn)我國(guó)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展。事實(shí)上，我國(guó)各地已有許多飯店和各類餐飲企業(yè)，通過經(jīng)營(yíng)快餐業(yè)務(wù)而使自身獲得了良好的經(jīng)濟(jì)效益。

二、更加強(qiáng)調(diào)營(yíng)銷環(huán)境的情調(diào)、氛圍

現(xiàn)代社會(huì)的消費(fèi)者，在進(jìn)行消費(fèi)時(shí)往往帶有許多感性的成份，容易受到環(huán)境氛圍的影響。在飲食上他們不太注重食物的味道，但非常注重進(jìn)食時(shí)的環(huán)境與氛圍。要求進(jìn)食的環(huán)境“場(chǎng)景化”、“情緒化”，從而能更好的滿足他們的感性需求。因此，相當(dāng)多的餐館，在布置環(huán)境，營(yíng)造氛圍上下了很大的功夫，力圖營(yíng)造出各具特色的，吸引人的種種情調(diào)。或新奇別致，或溫馨浪漫，或清靜高雅，或熱鬧刺激，或富麗堂皇.或小巧玲瓏。有的展現(xiàn)都市風(fēng)物，有的炫示鄉(xiāng)村風(fēng)情。有中士風(fēng)格的，也有西式風(fēng)情的，更有中西合壁的。從美食環(huán)境到極富浪漫色彩的店名、菜名，使你能在太快朵頤之際，烘托起千古風(fēng)流的雅興和一派溫馨的人和之情。餐飲店的內(nèi)部也可以來點(diǎn)奇特的創(chuàng)意。比如以郁金香、紅玫瑰等來取代幾號(hào)桌幾號(hào)桌的編號(hào)。營(yíng)業(yè)中、準(zhǔn)備中的門口告示牌，令人感到冰冷無情，如果改用‘本店上午九點(diǎn)開始營(yíng)業(yè)，敬請(qǐng)稍候’‘本日下午十點(diǎn)打烊，明日上午九點(diǎn)再見，敬請(qǐng)?jiān)彙土钊吮陡杏H切。因此，有著良好的環(huán)境氛圍的快餐店和一些大酒店，受到了人們的歡迎。

三、生態(tài)農(nóng)業(yè)、綠色食品、保健環(huán)境將更為人們所重視

隨著人們對(duì)環(huán)境污染、生態(tài)平衡、自身健康等問題的關(guān)心程度日益提高，無公害、無污染的綠色食品、保健食品，受到了消費(fèi)者的歡迎，許多餐飲企業(yè)適應(yīng)這種要求，紛紛推出了自己的保健綠色食譜，并增加保健設(shè)施，營(yíng)造保健環(huán)境。

近幾年，國(guó)內(nèi)外的許多有識(shí)之士，對(duì)健康的概念提出了全新的解釋。許多餐飲企業(yè)據(jù)此推出了一系列的促銷措施。例如，推銷健康食譜、引進(jìn)健康信息(如提供與健康、運(yùn)動(dòng)相關(guān)的雜志，或附設(shè)健康俱樂部、瑜珈教室，或放映外國(guó)運(yùn)動(dòng)影片，舉辦健康食譜講習(xí)班等)、提供健康設(shè)施(如設(shè)置‘按摩器’‘健身器’‘氧氣供應(yīng)’等)、提供健康環(huán)境(如禁煙餐廳等)等，以此適應(yīng)人們觀念上的變化及其要求。

近幾年，藥膳的保健作用，已為越來越多的人所認(rèn)識(shí)。藥膳餐廳也越開越多。富含高纖維的蔬菜水果，沒有污染且營(yíng)養(yǎng)豐富的野菜，在餐館菜肴中所占比例日漸擴(kuò)大，而原來作為餐館的主菜、大菜的高脂肪、高蛋白食品則退居次要的地位。因?yàn)閾?jù)科學(xué)分析，高纖維食品能夠起到降低膽固醇，減低癌癥罹患率，控制血糖濃度的作用；而一向不為餐館所重視的野菜，因其味美且沒有污染，安全可靠，又兼富含胡羅卜素、抗壞血酸和核黃素等有利健康的微量元素，具有良好的藥用價(jià)值。據(jù)分析，野菜中的薺菜具有和脾利水、止血明目的作用，枸杞具有滋肝補(bǔ)腎、益精壯陽的功用，馬蘭頭具有清肺消炎、止血涼血的作用，腦有疏風(fēng)散熱、平肝明目的作用。在南京地區(qū)，野菜已成為市民餐桌上的重要內(nèi)容，而餐館亦適應(yīng)市民消費(fèi)需求的變化，紛紛推出了各種精工細(xì)作的野菜時(shí)蔬。

四、重視個(gè)性化、特色化、形象化的服務(wù)

隨著人們生活水平的提高，消費(fèi)需求將日趨個(gè)性化，這要求企業(yè)重視人們的具體要求，根據(jù)具體的消費(fèi)場(chǎng)景、消費(fèi)時(shí)間、消費(fèi)對(duì)象，提供有針對(duì)性的服務(wù)，并據(jù)此塑造出符合顧客要求的企業(yè)形象。如情人餐廳、球迷餐廳、小盞餐廳、離婚餐廳等。從現(xiàn)代消費(fèi)者的心理來看，許多人在進(jìn)行某種消費(fèi)時(shí)，不僅消費(fèi)商品本身，也消費(fèi)商品的名氣和通過商品體現(xiàn)出來的形象，因?yàn)樾蜗缶哂幸欢ǖ南笳鲀r(jià)值，能滿足人們對(duì)身份地位等方面的追求，能讓人產(chǎn)生自豪感，抑或給人們一種談資、一種經(jīng)歷。

五、重視人們的情感生活、社交活動(dòng)等方面的需求

情感生活是人們的基本需要之一，近幾年來社會(huì)上興起了一股所謂“煽情”的營(yíng)銷方法，就是通過各種措施活動(dòng)刺激和調(diào)動(dòng)人們的情感，以達(dá)到促銷的目的。許多餐飲企業(yè)也通過設(shè)立諸如情侶包廂、情侶茶座、情侶套餐、情侶燒烤等服務(wù)項(xiàng)目來促銷?；蛞约訌?qiáng)家人的團(tuán)聚、朋友的聚會(huì)、父母子女情、兄弟姐妹情、鄉(xiāng)親情、同學(xué)情等來調(diào)動(dòng)人們的消費(fèi)欲望。在宣傳上也強(qiáng)調(diào)情感服務(wù)的特色，盡力突出自身適合各類情感生活的消費(fèi)環(huán)境。外食市場(chǎng)是餐飲業(yè)的基礎(chǔ)，而外食的一個(gè)重要原因就是基于應(yīng)酬的需要，如婚喪喜慶、商業(yè)會(huì)談、情感交流、朋友聚會(huì)等，人們需要尋求一種更好的環(huán)境氛圍，更周到的服務(wù)，更形式化的場(chǎng)所和更豐富的飲食選擇。

我認(rèn)為該餐飲服務(wù)營(yíng)銷論文中最為重要的是其四“重視個(gè)性化、特色化、形象化的服務(wù)”。餐飲服務(wù)營(yíng)銷論文所指服務(wù)的個(gè)性化能針對(duì)目標(biāo)顧客，依據(jù)各種渠道對(duì)資源進(jìn)行收集、整理和分類，集中優(yōu)勢(shì)為目標(biāo)顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。只有個(gè)性化才能形成品牌效應(yīng)，使企業(yè)得到長(zhǎng)足的發(fā)展。在實(shí)施服務(wù)創(chuàng)新，實(shí)施精細(xì)化、個(gè)性化的服務(wù)應(yīng)做到：

一、強(qiáng)化全員強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)。酒店經(jīng)營(yíng)者要高度重視服務(wù)的重要意義，在抓好飯菜特色和品質(zhì)的同時(shí)，加強(qiáng)服務(wù)多元化管理。要加強(qiáng)教育和培訓(xùn)，建立和諧溫馨的酒店企業(yè)文化，讓每一位員工產(chǎn)生強(qiáng)烈的責(zé)任感、榮譽(yù)感和歸屬感，才能樹立強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)，全心全意地從我做起做好服務(wù)工作。

二、加強(qiáng)消費(fèi)者服務(wù)需求的研究，創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)容。潛心研究消費(fèi)者消費(fèi)心理，能夠及時(shí)發(fā)現(xiàn)消費(fèi)者的服務(wù)新需求。要加強(qiáng)與消費(fèi)者的溝通，從溝通中了解消費(fèi)者的需求和滿意度。一名優(yōu)秀的服務(wù)員不僅要掌握基本的服務(wù)常識(shí)，更要善于察言觀色，了解消費(fèi)者的需求和消費(fèi)心理。

三、要實(shí)現(xiàn)培訓(xùn)的全程化和經(jīng)常化，實(shí)行外聘和內(nèi)培相結(jié)合的方式，強(qiáng)烈全員服務(wù)意識(shí)和服務(wù)技能的培訓(xùn)。要加強(qiáng)企業(yè)文化、企業(yè)理念的培訓(xùn)，要重視各項(xiàng)服務(wù)技能的培訓(xùn)，還要重視禮儀的培訓(xùn)。

四、重視服務(wù)的人性化，充滿對(duì)消費(fèi)者關(guān)懷。馬斯洛的需求層次理論認(rèn)為，消費(fèi)者在接受服務(wù)的同時(shí)，也希望感受到他被人接受并被尊重。所以服務(wù)并不能為服務(wù)而服務(wù)，而要一切為滿足和超越消費(fèi)者期望，充分人性化和人文病情，使消費(fèi)者的精神回報(bào)最大化。

綜上所述，在餐飲業(yè)這個(gè)這個(gè)特殊行業(yè)中，企業(yè)應(yīng)以滿足顧客的需要為目標(biāo)，立足長(zhǎng)遠(yuǎn)，不斷提高服務(wù)營(yíng)銷能力，充分運(yùn)用服務(wù)營(yíng)銷服務(wù)于顧客，這樣才能贏得顧客的心。

參考文獻(xiàn)：

1、閆治民，重視服務(wù)細(xì)節(jié)，突出服務(wù)個(gè)性－－卓越的餐飲業(yè)服務(wù)管理，中國(guó)營(yíng)銷傳播網(wǎng)

篇9

關(guān)鍵詞：顧客體驗(yàn)；體驗(yàn)價(jià)值；結(jié)構(gòu)方程模型

中圖分類號(hào)：F719.3 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1001-828X（2013）08-0-02

餐飲連鎖業(yè)是一個(gè)與顧客高度接觸的行業(yè)，顧客的每次就餐，都是對(duì)餐館的一次親身體驗(yàn)。消費(fèi)者在餐館就餐時(shí)，不僅僅是為了滿足生理需要，解決饑餓問題，更重要的是為了滿足心理需要和社會(huì)歸屬感的需要。餐館不僅要為顧客提供美味佳肴，滿足顧客的味覺和內(nèi)臟的感覺，而且還要提供良好的服務(wù)環(huán)境，以滿足顧客的視覺、聽覺、觸覺和嗅覺。

一、研究基礎(chǔ)

Mathwick（2001）認(rèn)為體驗(yàn)價(jià)值是消費(fèi)者對(duì)于產(chǎn)品績(jī)效與服務(wù)績(jī)效的相對(duì)認(rèn)知，來自人們對(duì)服務(wù)、產(chǎn)品的直接使用或遠(yuǎn)距離欣賞所獲得[1]。他依據(jù)Holbrook（1994）所提出體驗(yàn)價(jià)值的架構(gòu)，將體驗(yàn)價(jià)值分為四個(gè)類型，分別為：消費(fèi)者投資報(bào)酬、服務(wù)優(yōu)越性、美感與趣味性。俞海濱（2005）認(rèn)為產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)水平、人員素質(zhì)、品牌商譽(yù)等都影響顧客體驗(yàn)價(jià)值[2]。

二、研究模型與假設(shè)

（一） 研究模型

圖1 顧客體驗(yàn)價(jià)值影響因素研究模型

（二）研究假設(shè)

1.顧客維度因素

有功利傾向的消費(fèi)者追求功能上的價(jià)值，例如滿足口腹之欲、可以方便享受美食且經(jīng)濟(jì)的消費(fèi)。而有享樂傾向的消費(fèi)者追求享樂性價(jià)值，與愉快、娛樂和新鮮感有關(guān)。據(jù)此，本出如下假設(shè)：

H1.1：顧客的功利傾向會(huì)正向影響消費(fèi)體驗(yàn)/體驗(yàn)價(jià)值。

H1.2：顧客的享樂傾向會(huì)正向影響消費(fèi)體驗(yàn)/體驗(yàn)價(jià)值。

2.企業(yè)維度因素

（1）產(chǎn)品質(zhì)量

在中國(guó)連鎖經(jīng)營(yíng)協(xié)會(huì)組織調(diào)研而形成的餐飲業(yè)消費(fèi)趨勢(shì)調(diào)查報(bào)告中，被調(diào)查者光顧餐飲連鎖企業(yè)時(shí)對(duì)餐廳的衛(wèi)生條件、餐飲產(chǎn)品的口味、產(chǎn)品的特色以及營(yíng)養(yǎng)健康等因素特別關(guān)注[3]。據(jù)此，本出如下假設(shè)：

H2.1：餐飲連鎖企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量會(huì)正向影響顧客的消費(fèi)體驗(yàn)/體驗(yàn)價(jià)值。

（2）服務(wù)水平

Hornik在1992年調(diào)查發(fā)現(xiàn)，服務(wù)體驗(yàn)對(duì)消費(fèi)者在餐廳的消費(fèi)有正面的強(qiáng)化作用，服務(wù)人員在與顧客接觸后也會(huì)得到更高的評(píng)價(jià)[4]。本出如下假設(shè)：

H2.2：餐飲連鎖企業(yè)的服務(wù)水平會(huì)正向影響顧客的消費(fèi)體驗(yàn)/體驗(yàn)價(jià)值。

（3）環(huán)境

實(shí)驗(yàn)表明餐館里的音樂、氣味均可以影響顧客的快樂和興奮水平進(jìn)而影響顧客的體驗(yàn)。據(jù)此，本出如下假設(shè)：

H2.3：餐飲連鎖企業(yè)的環(huán)境會(huì)正向影響顧客的消費(fèi)體驗(yàn)/體驗(yàn)價(jià)值。

（4）信譽(yù)維度因素

在先前的探索性研究中筆者發(fā)現(xiàn)：顧客認(rèn)為餐飲連鎖業(yè)的信譽(yù)維度因素（餐飲企業(yè)信譽(yù)）對(duì)餐飲連鎖業(yè)顧客體驗(yàn)和體驗(yàn)價(jià)值的影響不可小覷。據(jù)此，本出如下假設(shè)：

H2.4：餐飲連鎖企業(yè)的信譽(yù)會(huì)正向影響顧客的消費(fèi)體驗(yàn)/體驗(yàn)價(jià)值。

3.交通維度因素

在先前的探索性研究中發(fā)現(xiàn)：除了顧客因素和餐飲連鎖企業(yè)因素外，交通便利因素也是影響顧客的就餐體驗(yàn)和體驗(yàn)價(jià)值。據(jù)此，本出如下假設(shè)：

H3：餐飲連鎖企業(yè)的交通便利會(huì)正向影響顧客的消費(fèi)體驗(yàn)/體驗(yàn)價(jià)值。

4.消費(fèi)體驗(yàn)

相關(guān)研究指出，顧客是理性與感性兼具的，顧客消費(fèi)體驗(yàn)對(duì)體驗(yàn)價(jià)值會(huì)造成影響（王世澤，2002；王芳岑，2004；賴政豪，2004；黃映，2005）。據(jù)此，本出如下假設(shè)：

H4：顧客體驗(yàn)正向影響顧客體驗(yàn)價(jià)值。

三、研究方法

（一）數(shù)據(jù)收集

本文將實(shí)證調(diào)研的目標(biāo)群體確定為北京、上海、深圳、長(zhǎng)沙、杭州、鄭州六個(gè)城市餐飲連鎖企業(yè)的實(shí)際顧客和潛在顧客，共發(fā)放問卷350份，回收有效問卷271份，有效回收率為77.4%，各個(gè)子樣本均大于統(tǒng)計(jì)大樣本（n>30）的要求。在對(duì)這六個(gè)城市問卷的比較分析（T檢驗(yàn)）中，并未發(fā)現(xiàn)有顯著差異，表明不存在樣本地區(qū)差異問題。

（二）問卷設(shè)計(jì)及變量測(cè)量

本研究的問卷共由四個(gè)部分構(gòu)成，第一部分是餐飲連鎖企業(yè)體驗(yàn)價(jià)值影響因子。第二部分用來測(cè)量被訪者對(duì)餐飲連鎖企業(yè)消費(fèi)體驗(yàn)的評(píng)價(jià)。第三部分測(cè)量被訪者所感知到的體驗(yàn)價(jià)值。最后一部分是用于了解被訪者的性別、年齡、文化程度、平均月消費(fèi)額，外出就餐頻數(shù)等問題。各個(gè)變量的測(cè)量方法和問項(xiàng)大都是在借鑒現(xiàn)有研究的基礎(chǔ)上形成的，其中也包括根據(jù)之前探索性研究中的結(jié)果對(duì)個(gè)別問項(xiàng)作了修改。對(duì)于消費(fèi)體驗(yàn)的5個(gè)維度構(gòu)成，主要參考了Schmitt（1999）的研究。體驗(yàn)價(jià)值的測(cè)量是在Mathwick等人（2001）觀點(diǎn)的基礎(chǔ)上，從消費(fèi)者投資報(bào)酬、服務(wù)優(yōu)越性、美感、趣味性等4個(gè)方面作了測(cè)量。

四、數(shù)據(jù)分析

（一）測(cè)量的信度和效度檢驗(yàn)

為了確保模型擬合度評(píng)價(jià)和假設(shè)檢驗(yàn)的有效性，有必要先行檢驗(yàn)變量測(cè)量的信度和效度。首先計(jì)算了由多個(gè)測(cè)項(xiàng)形成的各個(gè)潛變量的信度系數(shù)值（Cronbach’s Alpha），結(jié)果顯示所有潛變量的Alpha系數(shù)均明顯高于0.70這一可接受的最小臨界值（Alpha≥0.813），變量的測(cè)量具有較好的信度。測(cè)量效度的檢驗(yàn)應(yīng)用了基于LISREL軟件的驗(yàn)證性因子分析，結(jié)果顯示：消費(fèi)體驗(yàn)的擬合度指標(biāo)為：χ2=216.74（df=80 p=0.000； χ2/df=2.709），GFI=0.90， AGFI=0.85， RMR=0.056， CFI=0.97， NFI=0.95；體驗(yàn)價(jià)值的擬合度指標(biāo)為：χ2=175.48（df=71 p=0.000； χ2/df=2.467），GFI=0.92， AGFI=0.87， RMR=0.055， CFI=0.97， NFI=0.95基本達(dá)到了可接受的水平。各個(gè)測(cè)項(xiàng)在其所測(cè)量的潛變量上的因子載荷系數(shù)均在統(tǒng)計(jì)上高度顯著（t≥9.871），充分顯示了極強(qiáng)的內(nèi)斂效度。

（二）結(jié)構(gòu)模型的擬合度評(píng)價(jià)及假設(shè)檢驗(yàn)

結(jié)構(gòu)模型與數(shù)據(jù)的擬合程度的分析結(jié)果顯示：NFI（0.909）、NNFI（0.950）、CFI（0.939）、IFI（0.940）、RFI（0.912）、GFI（0.920）、AGFI（0.923）均大于0.9，RMR（0.033）小于0.035，RMSEA（0.056）小于0.08。綜上指標(biāo)得出：該結(jié)構(gòu)模型與數(shù)據(jù)有較高的擬合程度。這表明正式研究模型的設(shè)定是可接受的。另從標(biāo)準(zhǔn)化路徑系數(shù)的分析結(jié)果可以看出（表1）：在15條假設(shè)路徑中，有5條路徑的標(biāo)準(zhǔn)化路徑系數(shù)沒有通過顯著性檢驗(yàn)。其余10條路徑的標(biāo)準(zhǔn)化路徑系數(shù)均通過了顯著性檢驗(yàn)，其相對(duì)應(yīng)的研究假設(shè)都得到實(shí)證數(shù)據(jù)的支持。

表1 檢驗(yàn)結(jié)果

注：*P

（三）模型的修正

因研究模型的一些假設(shè)路徑?jīng)]有得到實(shí)證數(shù)據(jù)的支持，故筆者對(duì)正式研究模型進(jìn)行修正，刪除了該模型中所有不顯著的假設(shè)路徑。并得到了修正后的顧客體驗(yàn)價(jià)值影響因素的最終模型（圖2）。筆者重新對(duì)最終模型進(jìn)行了結(jié)構(gòu)模型分析，以檢驗(yàn)其結(jié)構(gòu)模型與數(shù)據(jù)的擬合程度。與正式研究模型相比，最終模型的結(jié)構(gòu)模型與數(shù)據(jù)有較高的擬合程度。另從標(biāo)準(zhǔn)化路徑系數(shù)的分析結(jié)果可以看出：8條路徑的標(biāo)準(zhǔn)化路徑系數(shù)均通過了顯著性檢驗(yàn)，其相對(duì)應(yīng)的研究假設(shè)都得到實(shí)證數(shù)據(jù)的支持。因此，最終模型比正式研究模型有更強(qiáng)的合理性。

圖2 本研究的最終模型和路徑關(guān)系

五、研究結(jié)論與建議

第一，顧客的功利傾向?qū)τ陬櫩偷南M(fèi)體驗(yàn)有直接的正向影響。第二，餐飲連鎖業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)水平對(duì)顧客的消費(fèi)體驗(yàn)和體驗(yàn)價(jià)值有直接的正向影響。第三，餐飲連鎖業(yè)的就餐環(huán)境對(duì)顧客的體驗(yàn)價(jià)值有直接的正向影響。第四，餐飲連鎖業(yè)的交通便利對(duì)顧客的消費(fèi)體驗(yàn)有直接的正向影響。第五，顧客的消費(fèi)體驗(yàn)對(duì)體驗(yàn)價(jià)值有直接的正向影響。

因此，餐飲連鎖企業(yè)應(yīng)明確市場(chǎng)定位，區(qū)別顧客群體，并采取針對(duì)性的體驗(yàn)營(yíng)銷；餐飲管理的重點(diǎn)應(yīng)是菜肴的質(zhì)量和員工的服務(wù)，一方面要通過對(duì)廚師的招募、培訓(xùn)和激勵(lì)提高菜肴的質(zhì)量；另一方面要對(duì)一線服務(wù)員工進(jìn)行培訓(xùn)和激勵(lì)，增強(qiáng)員工的服務(wù)意識(shí)，提高整體服務(wù)水平。

參考文獻(xiàn)：

[1]Mathwick C.， Malhotra N.， Rigdon E.， “Experiential value： conceptualization， measurement and application in the catalog and Internet shopping environment”， Journal of Retailing， 2001， Vol. 77.

[2]俞海濱.構(gòu)建以顧客價(jià)值為導(dǎo)向的餐飲業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)[J].商業(yè)時(shí)論，2005（27）：46-47.

[3]中國(guó)連鎖經(jīng)營(yíng)協(xié)會(huì)2003年餐飲業(yè)消費(fèi)趨勢(shì)調(diào)查報(bào)告[R].2003.

篇10

一、關(guān)于貿(mào)易統(tǒng)計(jì)指標(biāo)體系的改革與完善

統(tǒng)計(jì)指標(biāo)體系是開展統(tǒng)計(jì)工作的“龍頭”。關(guān)于貿(mào)易統(tǒng)計(jì)指標(biāo)體系，3年前有過一場(chǎng)討論，國(guó)家統(tǒng)計(jì)局也召開過專題研討會(huì)，形成的共識(shí)為：貿(mào)易統(tǒng)計(jì)既要反映全商品流通和商品市場(chǎng)運(yùn)行全貌，又要反映批發(fā)零售貿(mào)易和餐飲業(yè)行業(yè)的發(fā)展變化狀況。一方面社會(huì)消費(fèi)品零售總額統(tǒng)計(jì)要保留，因?yàn)樗欠从橙鐣?huì)商品市場(chǎng)運(yùn)行的唯一指標(biāo)，許多地區(qū)還將其納入政府工作的計(jì)劃考核指標(biāo)，盡管這一指標(biāo)具有計(jì)劃經(jīng)濟(jì)色彩,而且也不符合國(guó)際慣例；另一方面，為滿足國(guó)民經(jīng)濟(jì)核算的需要，并有利于與國(guó)際接軌,貿(mào)易餐飲業(yè)行業(yè)統(tǒng)計(jì)要盡快建立和完善起來,這方面的工作隨著流通體制改革的深入和流通產(chǎn)業(yè)所發(fā)生的巨大變化,工作量和難度都將大大增加,貿(mào)易統(tǒng)計(jì)工作重心必然要轉(zhuǎn)向貿(mào)易餐飲業(yè)行業(yè)統(tǒng)計(jì)。

近年來，貿(mào)易統(tǒng)計(jì)指標(biāo)體系圍繞上述兩條主線，進(jìn)行了不斷充實(shí)和完善，目前基本框架已經(jīng)成熟或基本成型，但仍存在一些不足，主要有：

1、對(duì)當(dāng)前經(jīng)濟(jì)和市場(chǎng)環(huán)境的變化反應(yīng)不靈敏。例如，對(duì)政府關(guān)心的商品市場(chǎng)總量平衡狀況、關(guān)系國(guó)計(jì)民生的重要商品(如糧食、棉花、石油、鋼材等)供求信息反應(yīng)得不夠；同時(shí)反映流通產(chǎn)業(yè)化進(jìn)程的指標(biāo)和分組過于簡(jiǎn)單,尚未建立起完整的反映商業(yè)連鎖經(jīng)營(yíng)和現(xiàn)代商業(yè)業(yè)態(tài)狀況的統(tǒng)計(jì)制度。

2、貿(mào)易統(tǒng)計(jì)指標(biāo)體系不完善.目前貿(mào)易生產(chǎn)資料銷售量?jī)H占社會(huì)銷售量的20%左右,不能反映生產(chǎn)資料市場(chǎng)全貌；同時(shí)價(jià)格信息是商品市場(chǎng)最為敏感的信息，但目前商品價(jià)格統(tǒng)計(jì)與流轉(zhuǎn)統(tǒng)計(jì)為“兩張皮”，按不同的統(tǒng)計(jì)方法從兩個(gè)渠道自下而上地統(tǒng)計(jì)，難于、全面和及時(shí)的商品市場(chǎng)全貌。

3、現(xiàn)行的貿(mào)易餐飲企業(yè)的統(tǒng)計(jì)限額標(biāo)準(zhǔn)缺乏科學(xué)性和實(shí)用性.目前貿(mào)易餐飲業(yè)統(tǒng)計(jì)限額標(biāo)準(zhǔn)過高,能夠達(dá)到限額標(biāo)準(zhǔn)而進(jìn)行全數(shù)調(diào)查的企業(yè)數(shù)量太少，從而形成了與其他專業(yè)統(tǒng)計(jì)“抓大放小”截然相反的結(jié)果，貿(mào)易統(tǒng)計(jì)必須“抓小放大”，因?yàn)榘船F(xiàn)行限額標(biāo)準(zhǔn)，限額以下企業(yè)和個(gè)體戶的商品流轉(zhuǎn)量所占比重很大，市場(chǎng)趨勢(shì)。而目前受多重因素的影響，限額以下企業(yè)和個(gè)體戶又難于抓住和抓好。這是目前貿(mào)易統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)質(zhì)量下降的重要因素。

4、目前貿(mào)易統(tǒng)計(jì)非調(diào)查（或派生）指標(biāo)很少，從而直接影響和制約了貿(mào)易統(tǒng)計(jì)資料的深度開發(fā)。加之現(xiàn)行統(tǒng)計(jì)資料自身的缺陷和不足，導(dǎo)致貿(mào)易統(tǒng)計(jì)資料的利用程度很低。針對(duì)上述問題，筆者建議：

（一）貿(mào)易統(tǒng)計(jì)指標(biāo)的設(shè)計(jì)應(yīng)以滿足用戶需求為目的，采取務(wù)實(shí)和相對(duì)靈活的原則。

貿(mào)易統(tǒng)計(jì)指標(biāo)體系應(yīng)隨著經(jīng)濟(jì)和市場(chǎng)環(huán)境的不斷變化而相應(yīng)調(diào)整，不應(yīng)當(dāng)是一成不變的。目前首要的是恢復(fù)居民購(gòu)買力平衡統(tǒng)計(jì)和主要商品產(chǎn)銷平衡統(tǒng)計(jì)核算制度。因?yàn)樵谀壳笆袌?chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下的商品流通領(lǐng)域，絕大部分商品處于買方市場(chǎng)，市場(chǎng)環(huán)境相對(duì)寬松，政府的注意力必然轉(zhuǎn)向如何啟動(dòng)內(nèi)需以促進(jìn)經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展、如何確保商品總量平衡以防止市場(chǎng)波動(dòng)、如何保護(hù)關(guān)系國(guó)計(jì)民生的重要商品的國(guó)家安全等。在從事這方面的分析時(shí)，居民購(gòu)買力平衡統(tǒng)計(jì)和主要商品產(chǎn)銷平衡統(tǒng)計(jì)資料無疑具有重要的作用，同時(shí)這些信息在很大程度上對(duì)國(guó)內(nèi)市場(chǎng)起著預(yù)警的功能?？煽紤]僅要求在國(guó)家和省兩級(jí)統(tǒng)計(jì)局利用相關(guān)資料進(jìn)行編算，并不增加基層負(fù)擔(dān)。

（二）盡快制定科學(xué)合理和實(shí)用的貿(mào)易餐飲企業(yè)統(tǒng)計(jì)劃型標(biāo)準(zhǔn)。

貿(mào)易餐飲業(yè)企業(yè)劃型尚無國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)，但統(tǒng)計(jì)上有一個(gè)限額標(biāo)準(zhǔn)，目前這一標(biāo)準(zhǔn)作為貿(mào)易統(tǒng)計(jì)開展目錄抽樣的依據(jù)，即對(duì)限額以上企業(yè)實(shí)施全數(shù)調(diào)查，限額以下企業(yè)和個(gè)體戶實(shí)施抽樣調(diào)查。筆者認(rèn)為批發(fā)零售貿(mào)易業(yè)、餐飲業(yè)企業(yè)限額標(biāo)準(zhǔn)對(duì)貿(mào)易統(tǒng)計(jì)工作尤為重要，它直接影響著貿(mào)易統(tǒng)計(jì)工作的格局和今后的發(fā)展方向。根據(jù)目前的限額標(biāo)準(zhǔn)(批發(fā)企業(yè)年銷售額2000萬元及以上、零售企業(yè)500萬元及以上、餐飲企業(yè)200萬元及以上，年末從業(yè)人員分別為20人、60人和40人)，限額以上批發(fā)零售企業(yè)的銷售額占全部批發(fā)零售貿(mào)易業(yè)的47%，其中零售企業(yè)僅占26%；企業(yè)單位不足3萬家。建議將目前的限額標(biāo)準(zhǔn)降低，也就是要提高限額以上企業(yè)的比重，其銷售額應(yīng)該提高到70%以上，其中零售額比重應(yīng)提高到60%以上。屆時(shí)限額以上企業(yè)約達(dá)到7萬家，足以反映商品市場(chǎng)的總規(guī)模和發(fā)展變化趨勢(shì)。今后貿(mào)易統(tǒng)計(jì)只要緊緊抓住這7萬家限額以上企業(yè)，工作就會(huì)變得較為主動(dòng)，數(shù)據(jù)質(zhì)量也有一定的保障。也可減輕限額以下貿(mào)易業(yè)抽樣調(diào)查工作的壓力。同時(shí)現(xiàn)行的許多貿(mào)易統(tǒng)計(jì)信息(如限額以上企業(yè)財(cái)務(wù)統(tǒng)計(jì)指標(biāo))也會(huì)“身價(jià)倍增”，變得很好用了。

（三）要在“十五”計(jì)劃期內(nèi)取消消費(fèi)品零售總額指標(biāo)，從而完成貿(mào)易統(tǒng)計(jì)核心指標(biāo)的過渡，并完善貿(mào)易統(tǒng)計(jì)指標(biāo)體系。

我國(guó)即將加入WTO，貿(mào)易統(tǒng)計(jì)必須象其他專業(yè)統(tǒng)計(jì)一樣，加快與國(guó)際接軌的步伐。現(xiàn)行的貿(mào)易統(tǒng)計(jì)核心指標(biāo)“社會(huì)消費(fèi)品零售總額”指標(biāo)，由于其自身存在許多弊端和資料采集方面的制約，數(shù)據(jù)質(zhì)量不斷下降，已經(jīng)難以為繼；從現(xiàn)在開始，必須統(tǒng)一認(rèn)識(shí)，逐步弱化這一指標(biāo)，相應(yīng)突出和加強(qiáng)批發(fā)零售貿(mào)易業(yè)、餐飲業(yè)(可能的話應(yīng)含服務(wù)業(yè))的商品零售額統(tǒng)計(jì)，因?yàn)樗w了90%以上的商品零售額，目前可考慮同時(shí)公布以上兩個(gè)指標(biāo)，2年以后用后者取代現(xiàn)行社會(huì)消費(fèi)品零售總額指標(biāo)。同時(shí)完整的商品市場(chǎng)是由生活資料和生產(chǎn)資料兩大市場(chǎng)組成，生產(chǎn)資料流通總規(guī)模的變化，反映社會(huì)再生產(chǎn)的規(guī)模和水平。要在國(guó)家和省兩級(jí)統(tǒng)計(jì)部門，主要依據(jù)統(tǒng)計(jì)報(bào)表和貿(mào)易統(tǒng)計(jì)報(bào)表有關(guān)指標(biāo)，按季度測(cè)算社會(huì)中間產(chǎn)品銷售總額(或稱社會(huì)生產(chǎn)資料銷售總額)。從宏觀上反映生產(chǎn)資料市場(chǎng)的發(fā)展變化，這項(xiàng)工作對(duì)于貿(mào)易統(tǒng)計(jì)來說也是責(zé)無旁貸的。

（四）要從宏觀上商品流轉(zhuǎn)統(tǒng)計(jì)與商品價(jià)格統(tǒng)計(jì)的配套。

這個(gè)問題目前比較復(fù)雜，因?yàn)樯婕暗浆F(xiàn)行統(tǒng)計(jì)體制問題，但現(xiàn)在必須認(rèn)真的研究。在現(xiàn)行統(tǒng)計(jì)體制基本不變的前提下，可以設(shè)想將目前商品零售價(jià)格統(tǒng)計(jì)基層的采價(jià)過程與目前基層商品流轉(zhuǎn)統(tǒng)計(jì)過程有機(jī)的結(jié)合起來，確保商品價(jià)格統(tǒng)計(jì)和流轉(zhuǎn)統(tǒng)計(jì)基礎(chǔ)資料的配套，然后按現(xiàn)行統(tǒng)計(jì)體制，在縣級(jí)統(tǒng)計(jì)局“分家”，分別按貿(mào)易統(tǒng)計(jì)和價(jià)格統(tǒng)計(jì)的不同渠道逐級(jí)上報(bào)。這樣綜合資料和許多結(jié)構(gòu)性資料就能配套使用了。

二、關(guān)于目前貿(mào)易統(tǒng)計(jì)制度的改革與完善

統(tǒng)計(jì)制度是政府統(tǒng)計(jì)部門對(duì)調(diào)查對(duì)象、調(diào)查、調(diào)查表式、調(diào)查、報(bào)送時(shí)間及方式等內(nèi)容進(jìn)行的專門規(guī)定，它既是對(duì)統(tǒng)計(jì)指標(biāo)體系的具體體現(xiàn)，又是對(duì)具體統(tǒng)計(jì)調(diào)查工作的綜合要求。統(tǒng)計(jì)制度的改革相對(duì)于指標(biāo)體系改革而言，既有從屬性，又有相對(duì)獨(dú)立性。就目前貿(mào)易統(tǒng)計(jì)制度的改革來講，筆者認(rèn)為要注意做好以下幾個(gè)方面工作：

（一）貿(mào)易報(bào)表制度修訂要遵循“進(jìn)度側(cè)重反映趨勢(shì)、年度側(cè)重反映總量與結(jié)構(gòu)”的原則。

目前貿(mào)易餐飲業(yè)報(bào)表體系中，必須精簡(jiǎn)進(jìn)度報(bào)表內(nèi)容與工作量，以利于上下都能輕裝上陣，快速反映商品市場(chǎng)發(fā)展變化動(dòng)態(tài)。進(jìn)度統(tǒng)計(jì)只要反映社會(huì)消費(fèi)品零售總額和貿(mào)易商品銷售總額及其主要構(gòu)成情況；年度統(tǒng)計(jì)則必須全面反映貿(mào)易餐飲企業(yè)基本情況、流通總規(guī)模及其結(jié)構(gòu)狀況、企業(yè)財(cái)務(wù)狀況及其效益等，為深入研究流通產(chǎn)業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀、為宏觀決策以及為國(guó)民經(jīng)濟(jì)核算提供基礎(chǔ)性資料。

（二）要強(qiáng)化商品類值統(tǒng)計(jì)、弱化現(xiàn)行行業(yè)統(tǒng)計(jì)。

目前國(guó)民經(jīng)濟(jì)行業(yè)分組標(biāo)志越來越難以反映貿(mào)易企業(yè)真實(shí)狀況，因?yàn)榘船F(xiàn)在許多企業(yè)的實(shí)際經(jīng)營(yíng)范圍，己經(jīng)無法準(zhǔn)確地界定和將其劃歸為某個(gè)行業(yè)，流通企業(yè)在一定范圍內(nèi)經(jīng)營(yíng)的情況己不復(fù)存在。年度統(tǒng)計(jì)中的按企業(yè)登記注冊(cè)類型分組統(tǒng)計(jì)應(yīng)加強(qiáng)，因?yàn)樗从称髽I(yè)所有制結(jié)構(gòu)；而行業(yè)分組目錄要大為壓縮，僅區(qū)分為批發(fā)業(yè)、零售業(yè)、餐飲業(yè)即可，因?yàn)樵偌?xì)分既難于操作，也缺乏經(jīng)濟(jì)分析意義。同時(shí)要強(qiáng)化對(duì)貿(mào)易企業(yè)商品經(jīng)營(yíng)類值的統(tǒng)計(jì)，因?yàn)樵敱M的商品分類信息，對(duì)處于上游的生產(chǎn)環(huán)節(jié)和處于下游的消費(fèi)環(huán)節(jié)均具有導(dǎo)向作用。建議將目前我國(guó)商品分類目錄由37個(gè)增加到60個(gè)以上。

（三）要加強(qiáng)對(duì)商業(yè)經(jīng)營(yíng)方式和零售業(yè)態(tài)的統(tǒng)計(jì)。

我國(guó)即將加入WTO，外資開始搶占我國(guó)零售市場(chǎng)。這樣一方面加快了零售市場(chǎng)與國(guó)際接軌的步伐；另一方面又極大地改變了我國(guó)商業(yè)傳統(tǒng)的經(jīng)營(yíng)方式和單一的百貨商店零售業(yè)態(tài)，目前國(guó)內(nèi)零售市場(chǎng)可謂“百花齊放”：連鎖經(jīng)營(yíng)迅速發(fā)展，連鎖企業(yè)達(dá)1500余家，連鎖門店超過26000家，銷售額突破了1500億元，超級(jí)市場(chǎng)和專賣店亦應(yīng)運(yùn)而生。我國(guó)商業(yè)尤其是零售商業(yè)已步入重組。但目前尚未建立起完整的涵蓋全社會(huì)的商業(yè)經(jīng)營(yíng)方式和零售業(yè)態(tài)的統(tǒng)計(jì)制度，既不能為政府提供零售市場(chǎng)翔實(shí)的結(jié)構(gòu)資料，也不利于我國(guó)零售業(yè)的國(guó)際比較研究。因此建立完整的連鎖經(jīng)營(yíng)和零售業(yè)態(tài)統(tǒng)計(jì)制度，無論是對(duì)探索其發(fā)展變化，還是引導(dǎo)和規(guī)范市場(chǎng)行為，都是一項(xiàng)重要的基礎(chǔ)工作。

（四）要進(jìn)一步完善商品交易市場(chǎng)定期統(tǒng)計(jì)制度。

商品交易市場(chǎng)即有固定交易場(chǎng)所、進(jìn)行經(jīng)常性常年交易、并設(shè)有專門管理機(jī)構(gòu)的現(xiàn)貨交易市場(chǎng)。這種我國(guó)特有的商品交易形式近年很快，全國(guó)較為規(guī)范的市場(chǎng)近6萬家,年成交額突破2萬億元，商品零售額己占全的20%。對(duì)繁榮、方便生活、安排就業(yè)均作出了貢獻(xiàn)，這種交易形式將在今后很長(zhǎng)時(shí)間內(nèi)存在和發(fā)展。我局在1999年進(jìn)行了商品交易市場(chǎng)基本情況快速調(diào)查基礎(chǔ)上，于2000年起建立了重點(diǎn)商品交易市場(chǎng)成交情況的的季報(bào)制度，目前已基本走上正軌。今后主要從報(bào)表運(yùn)作方式、完善統(tǒng)計(jì)指標(biāo)上進(jìn)行規(guī)范和完善。

（五）要盡快建立主要商品品牌統(tǒng)計(jì)制度。

我國(guó)目前的商品市場(chǎng)己處于買方市場(chǎng)，大家關(guān)心的己經(jīng)不是哪些商品好銷，而是哪種品牌的商品好銷，因而商品的品牌信息己經(jīng)成為商品生產(chǎn)者、經(jīng)營(yíng)者和消費(fèi)者共同關(guān)心的信息。統(tǒng)計(jì)部門必須順應(yīng)市場(chǎng)形勢(shì)的變化，適時(shí)地研究建立主要商品品牌統(tǒng)計(jì)制度?？煽紤]將目前“限額以上批發(fā)零售貿(mào)易業(yè)商品銷售、庫存”年報(bào)表設(shè)計(jì)改造成“限額以上批發(fā)零售貿(mào)易業(yè)主要商品品牌統(tǒng)計(jì)”年報(bào)表，選擇與人民生活和生產(chǎn)建設(shè)密切相關(guān)的30種商品進(jìn)行品牌信息的年度統(tǒng)計(jì)。

三、關(guān)于貿(mào)易統(tǒng)計(jì)調(diào)查的改革

我國(guó)的貿(mào)易統(tǒng)計(jì)抽樣調(diào)查工作是隨著商品流通體制改革的深化和市場(chǎng)環(huán)境的變化而提到議事日程上的。從小型貿(mào)易開始，到目前己經(jīng)擴(kuò)大至包括個(gè)體經(jīng)商戶在內(nèi)的全部限額以下貿(mào)易餐飲業(yè)；由于多方面因素，前期推進(jìn)的速度慢一些，而近2-3年推進(jìn)的速度明顯加快，目前各地區(qū)普遍完成了小型貿(mào)易餐飲業(yè)和個(gè)體戶的抽樣調(diào)查試點(diǎn)工作，近10個(gè)地區(qū)經(jīng)過連續(xù)抽樣調(diào)查的觀察和驗(yàn)證，己經(jīng)達(dá)到國(guó)家規(guī)定的抽樣調(diào)查精度，具備了用抽樣調(diào)查數(shù)據(jù)替代全面統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)的條件。這項(xiàng)工作的成績(jī)應(yīng)該肯定，但這項(xiàng)工作整體推進(jìn)和深入開展的仍很多。除具有與其他專業(yè)抽樣調(diào)查工作相同的問題(如受分級(jí)經(jīng)濟(jì)管理模式的制約而使抽樣調(diào)查工作的推廣困難重重、各種干擾因素影響抽樣調(diào)查數(shù)據(jù)質(zhì)量、受傳統(tǒng)統(tǒng)計(jì)調(diào)查模式的影響和束縛而使統(tǒng)計(jì)系統(tǒng)自身缺乏調(diào)查方法改革的內(nèi)在動(dòng)力等)之外，目前貿(mào)易抽樣調(diào)查工作還受調(diào)查方法、調(diào)查體制以及保障條件等因素制約。所以必須從整個(gè)統(tǒng)計(jì)設(shè)計(jì)和理順統(tǒng)計(jì)體制的全局出發(fā)，統(tǒng)籌考慮和合理安排，才能使貿(mào)易抽樣調(diào)查工作深入和扎實(shí)地開展下去，真正發(fā)揮出統(tǒng)計(jì)調(diào)查方法改革“突破口”的功能。

從近期工作看，各地區(qū)已普遍開展了貿(mào)易餐飲業(yè)抽樣調(diào)查的試點(diǎn)和探索工作，只是工作的深度和廣度不同而己。目前必須盡快結(jié)束全面試點(diǎn)，將工作重點(diǎn)轉(zhuǎn)入抽樣調(diào)查成果的，要有計(jì)劃、有步驟地在2-3年內(nèi)使各地區(qū)的貿(mào)易抽樣調(diào)查工作達(dá)到具備用抽樣調(diào)查數(shù)據(jù)替代全面調(diào)查數(shù)據(jù)的條件，并在經(jīng)費(fèi)基本到位的前提下，在盡可能多的地區(qū)實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)替代。數(shù)據(jù)替代及其相關(guān)工作的完成，即貿(mào)易抽樣調(diào)查工作基本到位。當(dāng)前必須做好以下工作：

一是必須盡快對(duì)全國(guó)的貿(mào)易抽樣調(diào)查方法和樣本戶調(diào)查指標(biāo)進(jìn)行規(guī)范和統(tǒng)一。

對(duì)貿(mào)易抽樣調(diào)查方法的采用，國(guó)家未作統(tǒng)一規(guī)定，只提供了方案，由各地區(qū)結(jié)合實(shí)際靈活運(yùn)用。但目前這項(xiàng)工作進(jìn)入應(yīng)用階段后，改變各地調(diào)查方法的多樣性以利于調(diào)查資料的開發(fā)利用就成為一項(xiàng)重要的前提條件。經(jīng)過多年的實(shí)踐，可以按“小型企業(yè)采用分層等距抽樣、個(gè)體戶采用整群抽樣”的思路來規(guī)范和統(tǒng)一全國(guó)的貿(mào)易抽樣方法。各地區(qū)根據(jù)這個(gè)原則并結(jié)合本地實(shí)際制定實(shí)施方案，確定抽樣總體和樣本量，只要對(duì)本地區(qū)有足夠的代表性即可。國(guó)家只要求達(dá)到一定的調(diào)查精度和按一定要求與格式上報(bào)抽樣調(diào)查資料。同時(shí)對(duì)樣本企業(yè)(戶)的調(diào)查指標(biāo)和相關(guān)要求(如調(diào)查頻率、數(shù)據(jù)采集方式等)也應(yīng)統(tǒng)一，以利于抽樣資料地區(qū)之間的可比和全國(guó)抽樣調(diào)查成果的利用。

二是積極而又穩(wěn)妥地做好數(shù)據(jù)替代工作。

用抽樣推斷數(shù)據(jù)替代全面統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，是貿(mào)易抽樣調(diào)查的工作目標(biāo)。但實(shí)現(xiàn)目標(biāo)必須積極而又穩(wěn)妥，因?yàn)橐坏┨娲?，傳統(tǒng)的調(diào)查渠道即告中斷，還須做好與資料的銜接，實(shí)現(xiàn)平滑過渡。所以實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)替代的首要條件是調(diào)查方法趨于成熟，調(diào)查數(shù)據(jù)經(jīng)過連續(xù)觀察和驗(yàn)證基本符合實(shí)際情況；其次是數(shù)據(jù)替代的后續(xù)經(jīng)費(fèi)保障條件要從根本上解決，必須納入預(yù)算科目。目前小型貿(mào)易業(yè)的數(shù)據(jù)替代技術(shù)條件基本成熟，大部分地區(qū)具備了替代條件；而個(gè)體戶由于受總量與結(jié)構(gòu)不清、調(diào)查方法的不完善與不統(tǒng)一等因素制約，目前僅有約三分之一的地區(qū)具備替代條件。而后續(xù)的調(diào)查經(jīng)費(fèi)保障條件機(jī)制目前也尚未形成。

三是要切實(shí)加強(qiáng)貿(mào)易抽樣調(diào)查的基礎(chǔ)工作。