導(dǎo)語：如何才能寫好一篇旅游線路市場營銷方案，這就需要搜集整理更多的資料和文獻(xiàn)，歡迎閱讀由公務(wù)員之家整理的十篇范文，供你借鑒。

篇1

關(guān)鍵詞：旅游管理旅行社市場營銷創(chuàng)新

長沙市旅行社市場營銷現(xiàn)狀

旅游線路開發(fā)不力。由于當(dāng)前長沙市旅游組團(tuán)競爭小于接團(tuán)競爭，而組團(tuán)利潤卻遠(yuǎn)大于接團(tuán)利潤。為此，大多數(shù)長沙市旅行社注重本地居民組團(tuán)出游，對開發(fā)本地旅游新景點(diǎn)和新線路等興趣不大。現(xiàn)實(shí)中大型旅行社無力專注于設(shè)計(jì)和組裝線路產(chǎn)品，中小型旅行社無心也無力介入旅游線路開發(fā)。總的來說，長沙市旅行社旅游線路（產(chǎn)品）開發(fā)呈現(xiàn)“大型旅行社有力無心、中型旅行社有心無力、小型旅行社無心無力”的狀態(tài)。

旅游線路惡性競爭。由于國內(nèi)同類旅行社之間分工形式不明，企業(yè)從開發(fā)踩線到外聯(lián)接待全方位出擊，既無批發(fā)、零售的渠道差異，也無個(gè)性化的特色產(chǎn)品，所以只能在低層次上展開價(jià)格競爭。一條新線路的設(shè)計(jì)、包裝和促銷會耗費(fèi)大量的時(shí)間和財(cái)力。而隨后跟進(jìn)的旅行社在推出相同線路時(shí)，則可以省掉上述環(huán)節(jié)，市場促銷成本相對較少。在銷售同樣的旅游線路時(shí)，采取跟進(jìn)行為（或搭便車）的旅行社具有更大的成本優(yōu)勢，可以進(jìn)一步壓低旅游成交價(jià)格。

市場營銷水平較低。長沙市大部分旅行社至今仍采取傳統(tǒng)的關(guān)系維系式來招攬客人。小型旅行社普遍注重人員推銷，多采取門市部“守株待兔”式或“戶外散發(fā)宣傳單”式旅游信息。而大中型旅行社則更為重視廣告促銷。另外，有實(shí)力的旅行社積極參加各類旅游博覽會和旅游節(jié)慶活動，或參與錄制當(dāng)前流行的各種“真人秀”類旅游電視節(jié)目，通過新聞媒體來宣傳旅行社線路產(chǎn)品并樹立獨(dú)特品牌。

營銷渠道不順暢。目前長沙市旅行社銷售渠道普遍呈現(xiàn)“旅行社—門市部—顧客”的單一化特征。大型旅行社內(nèi)部劃分出多個(gè)門市部，將同一旅游線路產(chǎn)品交給各個(gè)門市部去分別經(jīng)營。每個(gè)門市部都可自行組團(tuán)，實(shí)行旅游業(yè)務(wù)承包負(fù)責(zé)制和經(jīng)濟(jì)收益上的部分獨(dú)立。這種承包方式直接引發(fā)該旅行社的水平營銷渠道沖突，擾亂了市場價(jià)格，造成旅行社內(nèi)部的相互排擠和惡性競爭，與旅行社的規(guī)模化和集團(tuán)化發(fā)展潮流背道而馳，嚴(yán)重危害旅行社行業(yè)的健康發(fā)展。

長沙市旅行社市場營銷對策

加強(qiáng)旅游新線路產(chǎn)品開發(fā)。旅行社可相互交流和共享旅游線路設(shè)計(jì)信息，通過聯(lián)合開發(fā)與共同促銷來進(jìn)一步降低新線路的開發(fā)、采購和市場推廣成本，進(jìn)而降低旅行社招徠游客的單位成本，最終提高每條新線路的總體經(jīng)濟(jì)收益。在新線路的市場投入期應(yīng)用高促銷滲透策略，迅速擴(kuò)大市場份額，爭取獲取更多的經(jīng)濟(jì)回報(bào)。當(dāng)產(chǎn)品進(jìn)入成熟期時(shí)則采用穩(wěn)定市場占有率、薄利多銷的經(jīng)營策略。

提高旅行社人員促銷水平。必須提高旅行社所有銷售人員的促銷水平。在介紹和銷售旅游線路產(chǎn)品時(shí)，能夠隨時(shí)根據(jù)顧客提出的要求合理修訂既有的標(biāo)準(zhǔn)和內(nèi)容，制作并銷售符合顧客特殊需求的個(gè)性化旅游線路產(chǎn)品。

積極進(jìn)行旅行社營銷創(chuàng)新。旅行社的營銷創(chuàng)新不但包含觀念、理論、策略等核心內(nèi)容，還體現(xiàn)在產(chǎn)品、技術(shù)、方法、組織、人才等多方面。有必要進(jìn)行“旅游服務(wù)營銷”領(lǐng)域的理論和實(shí)踐探討，積極探討諸如“6P1S、CRM、4Cs”等理論的應(yīng)用。此外，應(yīng)樹立全球營銷、網(wǎng)絡(luò)營銷、知識營銷、綠色營銷和以人為本的全新營銷觀念，靈活采用柔性營銷、網(wǎng)絡(luò)營銷、定制營銷、無缺陷營銷等創(chuàng)新方法，盡快提升旅行社行業(yè)市場營銷整體水平。

強(qiáng)化旅行社內(nèi)部營銷與外部營銷。旅行社內(nèi)部營銷是了解員工服務(wù)質(zhì)量的障礙所在，以提高服務(wù)質(zhì)量為目的，針對員工待遇低、心理壓力大、敬業(yè)精神缺乏、組織認(rèn)同感差、服務(wù)技術(shù)和服務(wù)藝術(shù)不足等服務(wù)障礙因素來制定相應(yīng)措施，實(shí)現(xiàn)“以專業(yè)態(tài)度面對顧客，以專業(yè)技能服務(wù)顧客，以專業(yè)精神感動顧客”的服務(wù)目標(biāo)。

加強(qiáng)旅游線路價(jià)格控制。在目前中國尚未建立旅行社垂直分工體系的現(xiàn)實(shí)下，作為一種過渡，可考慮通過行業(yè)自律和組建價(jià)格聯(lián)盟來加強(qiáng)旅游線路產(chǎn)品的價(jià)格控制。旅行社通過建立采購協(xié)作網(wǎng)絡(luò)，正確處理保證供應(yīng)與降低成本、集中采購與分散采購、預(yù)定與退定的關(guān)系，加強(qiáng)對采購合同的管理，盡可能穩(wěn)定并降低旅游線路的生產(chǎn)成本，保障旅行社能夠獲取基本的經(jīng)濟(jì)收益。

加強(qiáng)旅行社客戶管理?？蛻艄芾砜梢詮?qiáng)化旅行社品牌形象，淡化員工個(gè)人對客戶的壟斷控制，避免由于業(yè)務(wù)骨干跳槽而導(dǎo)致旅行社客戶流失、經(jīng)濟(jì)收入下降等不良后果。旅行社可建立專門的客戶網(wǎng)并對老顧客進(jìn)行定期和不定期回訪，或組建會員俱樂部鼓勵老顧客參與本社的相關(guān)活動，還可借鑒會員積分制等各種手段來鞏固顧客對本旅行社品牌的忠誠度，提高旅行社營銷服務(wù)質(zhì)量。

參考文獻(xiàn)：

1.陽寧東，周幼平.關(guān)于旅游線路專營的思考[J].旅游學(xué)刊.2003

篇2

［關(guān)鍵詞］黃河石林；客源市場；營銷策略

［中圖分類號］F590.8 ［文獻(xiàn)標(biāo)識碼］A ［文章編號］1005-3115（2011）08-0049-03

一、旅游市場和旅游市場營銷

旅游市場有廣義和狹義之分：廣義的旅游市場是指旅游產(chǎn)品在交換過程中所反映的各種經(jīng)濟(jì)現(xiàn)象的總和；狹義的旅游市場是指在一定時(shí)間、一定地點(diǎn)對某種旅游產(chǎn)品具有購買能力的消費(fèi)者，從這個(gè)意義上說，旅游市場包括旅游需求市場和旅游客源市場。旅游市場不同于其他產(chǎn)品市場和服務(wù)市場，它具有異地性、多樣性、季節(jié)性、波動性和高度競爭性等特征。因此，在開發(fā)旅游市場時(shí)，應(yīng)該注意其重要特征，結(jié)合實(shí)際情況并依據(jù)現(xiàn)代旅游市場需求的發(fā)展趨勢，全面地對客源市場進(jìn)行營銷，從而獲得最高效益。旅游市場營銷是旅游經(jīng)濟(jì)個(gè)體（個(gè)人或組織）對思想、產(chǎn)品和服務(wù)的構(gòu)思、定價(jià)、促銷和分銷的計(jì)劃和執(zhí)行過程，以實(shí)現(xiàn)達(dá)到經(jīng)濟(jì)個(gè)體（個(gè)人和組織）目標(biāo)的交換。

面對21世紀(jì)競爭激烈的現(xiàn)代旅游市場，旅游景區(qū)不但要設(shè)計(jì)出與眾不同的旅游產(chǎn)品，還必須充分發(fā)揮自己的優(yōu)勢，詳細(xì)地對市場進(jìn)行調(diào)研、預(yù)測，在對整體旅游市場進(jìn)行細(xì)分的基礎(chǔ)上，結(jié)合景區(qū)實(shí)際情況，選擇最具潛力的客源市場，并根據(jù)客源市場的文化背景、人們的需求情況，確定與之相適應(yīng)的旅游產(chǎn)品及營銷策略，全面滿足客源市場需求。

黃河石林景區(qū)作為一個(gè)旅游市場的經(jīng)營主體，旅游客源市場就是它的生命線。一個(gè)景區(qū)存在的價(jià)值主要是從社會效益和經(jīng)濟(jì)效益兩方面體現(xiàn)的，而經(jīng)濟(jì)效益的體現(xiàn)主要是由它的客源市場來決定的。黃河石林是一個(gè)新開發(fā)的旅游景區(qū)，現(xiàn)在知名度還不是很高，只有積極地開展市場營銷活動，才能更好地獲取經(jīng)濟(jì)效益。

二、黃河石林旅游景區(qū)客源市場分析

（一）景區(qū)資源概況

黃河石林旅游景區(qū)位于甘肅省白銀市景泰縣境內(nèi)，與寧夏回族自治區(qū)和騰格里沙漠接壤，距景泰縣城60公里，距甘肅省省會蘭州170公里，距白銀市70公里，距武威市261公里，距銀川市390公里。經(jīng)過幾年的初步開發(fā)，于2004年1月景區(qū)正式被批準(zhǔn)為國家地質(zhì)公園；2007年，被評為國家4A級旅游景區(qū)。黃河石林生成于二三百萬年前的第三紀(jì)末，由于燕山運(yùn)動使地殼上升、河床下切，加之風(fēng)化、雨蝕、重力坍塌等自然作用，形成了以黃褐色沙礫巖為主的集雅丹、丹霞、峰林為一體的地貌奇觀。景泰黃河石林景區(qū)內(nèi)的景點(diǎn)主要有飲馬大峽谷、老龍溝、豹子溝、龍灣古水寺、清涼寺、神龍溝、觀音崖、千米洞等。另外，景區(qū)內(nèi)自然地貌組合獨(dú)特，石林、黃河、沙漠、戈壁、綠洲、村莊等形成了別具特色的風(fēng)格。

（二）景區(qū)客源份額分析

（三）景區(qū)客源市場優(yōu)、劣勢分析

1.銀川市場

景區(qū)對銀川市場吸引力的優(yōu)勢體現(xiàn)在：客源地有強(qiáng)烈的旅游動機(jī)，在黃河石林景區(qū)周邊范圍內(nèi)，銀川市場的社會經(jīng)濟(jì)水平較高，居民出游意識和出游能力較強(qiáng)；旅游市場期待鮮明的旅游產(chǎn)品，黃河石林景區(qū)的獨(dú)特旅游資源能夠適應(yīng)市場不斷求新、求異的要求；景區(qū)在銀川市場進(jìn)行了大量宣傳，使其在銀川市場有了一定的知名度。

景區(qū)對銀川市場吸引力的劣勢體現(xiàn)在：甘肅和寧夏同屬于西北地區(qū)，景區(qū)大多以西北的荒涼、黃土高原的地質(zhì)地貌為主，同質(zhì)性較強(qiáng)；目前黃河石林景區(qū)接待的銀川游客主要為散客，旅行社團(tuán)隊(duì)少；黃河石林景區(qū)接待能力較差，服務(wù)水平低，給旅游營銷工作帶來很多困難。

2．蘭州市場

景區(qū)對蘭州市場吸引力的優(yōu)勢體現(xiàn)在：黃河石林為甘肅多所高校社會實(shí)踐基地，高校為黃河石林帶來了一定的學(xué)生客源；蘭州市距黃河石林僅170公里，隨著周末休閑度假游和鄉(xiāng)村游的興起，為雙休日的家庭旅游提供了便利。

景區(qū)對蘭州市場吸引力的劣勢體現(xiàn)在：蘭州游客中散客所占比例大，景區(qū)在組織和管理時(shí)相對困難；尚未與旅行社建立良好的合作關(guān)系，旅行社普遍信心不足，對投入后的回報(bào)有隱憂。

3.其他市場

景泰黃河石林對于其他市場采取謹(jǐn)慎開發(fā)的態(tài)度，這樣可以減少營銷費(fèi)用和開支。因?yàn)槟壳包S河石林旅游景區(qū)的知名度不高，游客向往度不足；景區(qū)人力、財(cái)力有限，如果選擇的市場太多，而經(jīng)費(fèi)有限，就會出現(xiàn)“遍地開花，無處結(jié)果”的現(xiàn)象。

（四）服務(wù)質(zhì)量評價(jià)

在競爭日益激烈的旅游市場中，旅游景區(qū)一方面要提升項(xiàng)目與園區(qū)環(huán)境的硬件設(shè)施，另一方面也要提升服務(wù)質(zhì)量等軟件設(shè)施。黃河石林的多數(shù)從業(yè)人員是龍灣村的村民，他們?nèi)狈ο到y(tǒng)培訓(xùn)，服務(wù)意識不強(qiáng)，對待游客態(tài)度生硬。

在如今旅游景區(qū)項(xiàng)目競爭愈加激烈的時(shí)代，服務(wù)質(zhì)量在很大程度上決定著景區(qū)的市場份額。因此，對于黃河石林景區(qū)，想要得到快速發(fā)展吸引更多游客前來旅游，就必須加大力度，提升服務(wù)質(zhì)量，一切以游客為中心，才能在市場中占有一席之地。

（五）品牌知名度、市場認(rèn)知度分析

景泰黃河石林旅游景區(qū)前期雖有廣告投入，但因沒有整體的規(guī)劃，并且宣傳沒有抓住要點(diǎn)，缺乏特色，因此，市場的沖擊力不大，其品牌沒有在消費(fèi)者心目中留下深刻印象，從而直接影響旅游消費(fèi)行為。在旅游市場中，品牌知名度的高低直接影響銷售額。因此，品牌知名度低是黃河石林旅游景區(qū)發(fā)展的一大障礙。

黃河石林目前品牌知名度低，沒有形成良好的品牌信譽(yù)度、認(rèn)知度。所以，沒有培育起良好的消費(fèi)市場，只能借助零星的廣告與同行的品牌來拉動銷售。因此，目前的工作重點(diǎn)應(yīng)是品牌的提升和品牌知名度的塑造，從而通過品牌拉動市場消費(fèi)。

三、黃河石林旅游景區(qū)市場營銷策略

（一）制定宣傳主題，全面開展宣傳促銷活動

宣傳促銷是擴(kuò)大旅游產(chǎn)品知名度、提高經(jīng)濟(jì)效益的重要因素，也是做好景區(qū)經(jīng)營必不可少的條件。對于剛開發(fā)不久的黃河石林景區(qū)來說，宣傳促銷更為重要。如在黃河石林曾拍攝過電影《神話》的片段，可利用成龍的名人效應(yīng)制定出“世外桃源，山水勝境，《神話》境界”的宣傳主題。另外，可根據(jù)蘭州市這一黃河石林最大的潛在客源市場，制定出專門針對蘭州市場的“神奇黃河石林，蘭州后花園，蘭州人的旅居之家”等宣傳主題。

黃河石林作為國家級地質(zhì)公園，其資源具有區(qū)域壟斷性。因此，可以將其特色資源作為主打品牌，結(jié)合產(chǎn)品策劃，全方位進(jìn)行宣傳。宣傳方式和宣傳內(nèi)容要體現(xiàn)可聽、可視、可觸的有機(jī)結(jié)合，從而完善黃河石林旅游資源的整體宣傳、促銷模式。

可選擇的宣傳方式見下表：

（二）根據(jù)國內(nèi)外旅游形勢，做好長期促銷工作

旅游市場的開發(fā)和景區(qū)經(jīng)營不是一朝一夕的事，旅游業(yè)不是投入就馬上見效的產(chǎn)業(yè)。黃河石林必須做好長期的宣傳工作，做好旅游旺季交替時(shí)節(jié)的對外宣傳尤其重要。例如在每年11月至來年3月的旅游淡季，景區(qū)可給予來訪游客更多優(yōu)惠；同時(shí)，對景區(qū)夏秋時(shí)節(jié)的圖片、信息等進(jìn)行宣傳，為旺季做好準(zhǔn)備。

黃河石林具有資源獨(dú)特性、可進(jìn)入性好等開發(fā)條件，要迅速提高知名度，招徠更多游客，景區(qū)可通過給予國內(nèi)各家旅游社比其他旅游景點(diǎn)給予的更多優(yōu)惠，使旅行社更愿意推銷黃河石林，把團(tuán)隊(duì)帶到黃河石林來，由近而遠(yuǎn)，吸引游客。

同時(shí)，要盡快根據(jù)旅游形勢確定旅游產(chǎn)品的國外市場，為景區(qū)的長遠(yuǎn)發(fā)展做規(guī)劃，規(guī)劃好核心旅游客源市場和遠(yuǎn)程旅游客源市場。就目前來說，景區(qū)雖然沒有很多的外國游客，但來石林考察的外國專家都充分肯定黃河石林的旅游資源。因此，為保證黃河石林在西北旅游業(yè)發(fā)展到一定的規(guī)模時(shí)很快進(jìn)入國際旅游市場，景區(qū)應(yīng)該制度遠(yuǎn)程旅游促銷計(jì)劃。

（三）區(qū)分顧客類別，制定特色各異的旅游線路和營銷方案

隨團(tuán)出游的游客由于他們受到統(tǒng)一行動和統(tǒng)一安排時(shí)間的限制，旅游線路的景點(diǎn)就該是景區(qū)精華部分的代表，自助旅游的游客一般具有更多的探險(xiǎn)精神和更強(qiáng)的游覽自主性，景區(qū)需要為他們盡可能多的提供相關(guān)的信息，供他們自由選擇，自駕車出游的游客一般都是景區(qū)周邊省市的游客，盡量為他們提供駕車至景區(qū)及其在景區(qū)駕車游覽的詳細(xì)線路圖。

黃河石林旅游景區(qū)的客源市場主要以蘭州和銀川為主。其中蘭州客源市場以自助游和自駕車出游的散客為主，對這一目標(biāo)市場制定營銷方案時(shí)，要包括到達(dá)石林的交通線路圖，飲馬溝的石林景觀，石林的地質(zhì)構(gòu)造、科研價(jià)值，龍灣村的人文等。而寧夏市場則以旅游團(tuán)隊(duì)為主，就要著力宣傳黃河石林的精華部分――石林風(fēng)光，這些游客停留的時(shí)間一般比較短。

（四）豐富旅游產(chǎn)品內(nèi)涵，積極開發(fā)多種旅游產(chǎn)品

旅游產(chǎn)品由吃、住、行、游、購、娛六要素組成，其中最能帶來經(jīng)濟(jì)效益的還是娛樂和購物。黃河石林作為一個(gè)現(xiàn)階段還以自然景觀觀光為主要經(jīng)營項(xiàng)目的旅游景點(diǎn)，在娛樂和購物方面還不是很重視，娛樂活動有一些開展尚未形成規(guī)模，管理和經(jīng)營都很混亂，而購物方面現(xiàn)在幾乎是一片空白。

在開展?fàn)I銷活動時(shí)，要進(jìn)行積極引導(dǎo)，充分利用旅游商品和旅游紀(jì)念品營銷，強(qiáng)化游客體驗(yàn)，進(jìn)而獲得更多的經(jīng)濟(jì)效益。顧客的體驗(yàn)是以商品為道具的，在游客的景區(qū)瀏覽經(jīng)歷中，旅游紀(jì)念品扮演的是一種體驗(yàn)標(biāo)志物的角色，它是引導(dǎo)游客回憶的重要線索，起到強(qiáng)化旅游體驗(yàn)的作用。因此，應(yīng)當(dāng)加快對黃河石林旅游商品和旅游紀(jì)念品的開發(fā)，以當(dāng)?shù)氐拇汤C、剪紙、黃河奇石等為基礎(chǔ)，開發(fā)出具有石林特色的其他旅游紀(jì)念品，通過銷售旅游紀(jì)念品促進(jìn)景區(qū)的發(fā)展。

（五）加強(qiáng)文化建設(shè)，提高景區(qū)文化內(nèi)涵

旅游的本質(zhì)屬性是文化，感受文化差異、探索文化、體驗(yàn)文化是旅游行為永遠(yuǎn)的的動機(jī)，旅游文化是現(xiàn)代旅游業(yè)發(fā)展的立足點(diǎn)和靈魂，也是旅游產(chǎn)品競爭的底蘊(yùn)所在。

黃河石林的地質(zhì)構(gòu)造極為特殊，在國內(nèi)實(shí)屬罕見，具有很高的科研價(jià)值，研究黃河石林的地質(zhì)構(gòu)造對研究喜馬拉雅造山運(yùn)動以后的氣候變化等有重要的參考價(jià)值。在宣傳自然風(fēng)光的同時(shí)也應(yīng)加大對其科學(xué)文化內(nèi)涵的探索，吸引以科考為目的的旅游者，并對這些旅游者給予一定的優(yōu)惠政策。

另外，在導(dǎo)游講解方面，不能簡單地指著山形說造型，而應(yīng)當(dāng)就其地質(zhì)構(gòu)造、形成原因等加以整理，進(jìn)行深入淺出地講解，激發(fā)旅游者的興趣，滿足旅游者的求知欲，讓游客的石林之行不僅進(jìn)行一次觀光游覽之旅，更是聆聽一堂生動的地理課，或者是在講解過程中插入一些神話傳說，讓游客在這些生動的故事中記住黃河石林這片神奇的土地。

（六）整合區(qū)域內(nèi)其他景點(diǎn)，進(jìn)行大規(guī)模營銷

由于各旅游景點(diǎn)在地理空間上的差距，導(dǎo)致各景點(diǎn)間缺乏合作。黃河石林尚未與區(qū)域內(nèi)的景點(diǎn)形成聯(lián)合營銷。單獨(dú)為政的營銷方式花費(fèi)多，效果較聯(lián)合營銷為差，并且在很大程度上造成了游客的流失。

在黃河石林以東100公里是寧夏沙坡頭景區(qū)，該景區(qū)也是處在黃河曲流經(jīng)過的地方。2005年，游客年接待量將近80萬人次，因此，景泰石林景區(qū)應(yīng)與沙坡頭景區(qū)建立合作關(guān)系，通過聯(lián)合促銷，組成一條黃金旅游線路，借助它的影響力，擴(kuò)大石林旅游景區(qū)的知名度。另外，在景區(qū)市場經(jīng)營過程中，不但要善于與地區(qū)旅游景點(diǎn)聯(lián)合促銷，還要善于巧妙組合自身特有資源，突顯特色，從而吸引更多的游客。

［參考文獻(xiàn)］

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［3］劉婧，靳俊喜．旅游景區(qū)景點(diǎn)營銷策略[J]．企業(yè)研究，2007，（5）.

［4］茍自鈞．旅游景區(qū)營銷要略[J]．河南財(cái)經(jīng)學(xué)院學(xué)報(bào)，2003，（7）.

篇3

關(guān)鍵詞 最優(yōu)旅游路線 排列組合原理 最鄰近插入法 分枝定界法

中圖分類號：F590.1 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A

一、問題的提出

隨著生活水平的不斷提高和精神壓力的不斷增加，旅游已成為人們調(diào)節(jié)心情、釋放壓力、提高生活質(zhì)量的重要活動。旅游本身應(yīng)該是一個(gè)讓人身心愉悅的過程。但是實(shí)際上，經(jīng)常會聽到旅途中的游客抱怨“累死了”、“我還沒來得及拍照呢”?？梢姡x擇合理的旅游線路是很有必要的。

一個(gè)旅游區(qū)域內(nèi)的若干景點(diǎn)各在不同的空間位置，對這些景點(diǎn)游覽或活動參與的先后順序與連接方式，可有多種不同的串連方式，由此產(chǎn)生組合成不同的旅游線路。旅游線路設(shè)計(jì)可以分為四類：第一類指區(qū)域旅游規(guī)劃中的線路設(shè)計(jì)；第二類指景區(qū)內(nèi)部的游道設(shè)計(jì)；第三類指旅行社線路設(shè)計(jì)；第四類指旅游者自主旅游所設(shè)計(jì)的旅游線路。本文探討的旅游線路設(shè)計(jì)是第四種，即游客根據(jù)自己的喜好所設(shè)計(jì)的旅游線路。

在編制線路時(shí)應(yīng)充分考慮到節(jié)省游客的每一分花費(fèi)，使游客每一個(gè)景點(diǎn)都要游覽，并且不走回頭路，同時(shí)不同的旅游類型的線路設(shè)計(jì)應(yīng)有差別。下面用最優(yōu)化的知識探討一下性價(jià)比最高的休閑度假游的河南自駕游方案。

二、景點(diǎn)選取

旅游界流傳著這樣的說法：我國旅游看“三南”，一個(gè)是海南，一個(gè)是云南，再一個(gè)就是河南。河南省旅游資源得天獨(dú)厚，高品位的人文勝跡與諸多的自然景點(diǎn)交相輝映。按照中國旅游資源普查規(guī)定，將旅游資源分為6類74種基本類型，河南的旅游資源幾乎全部覆蓋，現(xiàn)已形成以鄭州、洛陽、開封三大旅游城市為中心，輻射全省的旅游發(fā)展格局。其中擁有世界文化遺產(chǎn)3個(gè)，分別是龍門石窟、安陽殷墟、登封“天地之中”歷史建筑群；世界地質(zhì)公園4個(gè)，分別是云臺山、嵩山、王屋山――黛眉山、伏牛山；全國5A級旅游景區(qū)9家：登封嵩山少林景區(qū)、洛陽龍門石窟景區(qū)、焦作云臺山、開封清明上河園、安陽殷墟、洛陽嵩縣白云山風(fēng)景區(qū)、焦作云臺山神農(nóng)山景區(qū)、焦作青天河景區(qū)、堯山―中原大佛景區(qū)； AAAA級景區(qū)72個(gè)，分別是白馬寺、雞公山、南灣湖、關(guān)林，相國寺等。

根據(jù)河南省旅游景區(qū)概況，下面以景區(qū)級別、交通通達(dá)度、景區(qū)集群狀況、游客個(gè)人喜好、旅游紀(jì)念品五大因素作為景點(diǎn)旅游價(jià)值指標(biāo)體系，給各個(gè)景點(diǎn)進(jìn)行賦值，利用Excel進(jìn)行排名，進(jìn)而選出在這些條件下能代表河南的6大旅游景點(diǎn)。旅游行政部門與游客可根據(jù)不同需要進(jìn)行調(diào)整、建立相應(yīng)的旅游價(jià)值指標(biāo)體系。

設(shè)定：

1、景區(qū)級別：世界文化遺產(chǎn)或世界地質(zhì)公園=10分；AAAAA級=8分；AAAA級=6分（AAAA以下不考慮）；

2、交通通達(dá)度：高速沿線=10分，國道沿線=6分，省道沿線=3分；

3、集群狀況：50km內(nèi)有其他景點(diǎn)加3分；

4、游客個(gè)人喜好：自然景觀=10分；人文景觀=6分；

5、旅游紀(jì)念品：有=5分。據(jù)調(diào)查，景區(qū)中50元以下的中低價(jià)位旅游紀(jì)念品銷路最好，紀(jì)念品花費(fèi)一般占旅游者景點(diǎn)總花費(fèi)的10%―15%。

根據(jù)河南省導(dǎo)游圖和上面設(shè)定的旅游價(jià)值指標(biāo)體系，選出的景點(diǎn)如表1：

表1 所選取的最優(yōu)景點(diǎn)

三、模型假設(shè)與符號說明

1、旅行者前往下一個(gè)目的地時(shí)，不會出現(xiàn)被滯留等意外情況；

2、僅考慮路費(fèi)與門票費(fèi)，其它費(fèi)用不計(jì)；

3、將城市看作點(diǎn)（旅行路線的總路程不包括在某一城市中觀光旅游的路程）；

4、兩城市之間的距離可以近似看作直線距離；

5、通過查找資料所獲取的城市信息是真實(shí)可靠的，具有使用價(jià)值；

6、沒有超出景區(qū)承載力；

7、假設(shè)公路沒有等級差別，即可將所有路面的狀況視為等同且汽車恒速。

四、具體解法

隨著生活節(jié)奏的不斷加快，在旅游舒適度不受影響及體力許可的情況下，用最少的錢與天數(shù)游覽盡可能多的景點(diǎn)是游客追求的目標(biāo)，由于門票價(jià)格固定，旅游所用的時(shí)間與旅游路程成正比關(guān)系，從而把問題轉(zhuǎn)化為制定一個(gè)合理的路線，盡量縮短旅游的路程，使總路程最短，即求最短的旅游線路問題。由于各景點(diǎn)距離依托城市（鄭州）的距離較遠(yuǎn)，加上游客不走“回頭路”與“冤枉路”的原則，要走的是環(huán)形回路，放射形回路顯然是不可取的。這個(gè)問題可以用求加權(quán)無向圖總權(quán)數(shù)最小的哈密頓圈來尋找近似的最短旅游線路。

下面運(yùn)用圖論中的“最鄰近插入法”來尋找近似最佳旅游線路，其算法與具體求解過程如下：把每個(gè)旅游景點(diǎn)看作加權(quán)無向圖中的各個(gè)頂點(diǎn)，各景點(diǎn)之間的直達(dá)公路看作加權(quán)無向圖中對應(yīng)頂點(diǎn)間的邊，各條公路的長度看作對應(yīng)邊上的權(quán)。若景點(diǎn)之間沒有直達(dá)的公路．則加權(quán)無向圖中對應(yīng)頂點(diǎn)之間用“邊”相連，而這條“邊”的含義是：由其中一個(gè)景點(diǎn)出發(fā)，通過中轉(zhuǎn)站到達(dá)另一景點(diǎn)所需的最短距離，這樣所旅游的各個(gè)景點(diǎn)間的公路網(wǎng)就轉(zhuǎn)化為加權(quán)無向圖(各邊的權(quán)數(shù)是對各景點(diǎn)間距離取整而得)，所旅游各個(gè)景點(diǎn)的近似最佳旅行線路問題，就轉(zhuǎn)化為在給定的加權(quán)無向圖中，尋找從給定的頂點(diǎn)出發(fā)，行遍所有頂點(diǎn)只有一次再回到該指定的頂點(diǎn)，使得總權(quán)數(shù)(總路程)最小。尋找近似最佳旅游線路的算法如下：

步驟1：用Floyd算法求出加權(quán)無向圖中任意兩點(diǎn)之間的最短路程，形成一條邊的初始路，其權(quán)限w(i，j)。

步驟2：設(shè)z表示最新加到這條路上的景點(diǎn)，從而不在這條路上的所有景點(diǎn)中選一個(gè)與z景點(diǎn)最靠近的景點(diǎn)y，把連接z景點(diǎn)與y景點(diǎn)的邊加到這條路上。重復(fù)這一步，直到加權(quán)無向圖中所有景點(diǎn)都包含此路上。

步驟3：將連接起點(diǎn)與最后加入景點(diǎn)之間的邊加到這條路上，就得到一個(gè)總權(quán)數(shù)最小的哈密頓回路。

對三中所選6個(gè)景點(diǎn)旅游線路的優(yōu)化問題可以描述為：從河南省會鄭州市出發(fā)，遍訪各個(gè)景點(diǎn)一次且僅有一次后，再返回鄭州，求總路程最短的閉合路徑，那么這6個(gè)景點(diǎn)之間的距離關(guān)系可用一個(gè)加權(quán)無向圖G來表示，如下圖1所示：

圖1 景點(diǎn)距離關(guān)系無向圖G

由河南省典型景點(diǎn)的加權(quán)無向圖G尋找這6個(gè)景點(diǎn)的近似最佳旅游線路的具體過程如下：

開始于頂點(diǎn)1，組成閉旅程11，在下一階段最鄰近1的頂點(diǎn)為頂點(diǎn)2，建立閉旅程121，頂點(diǎn)3最鄰近頂點(diǎn)2，建立閉旅程1231。

接下來，由于頂點(diǎn)5最鄰近頂點(diǎn)3，將頂點(diǎn)5插入上面閉旅程，根據(jù)排列組合原理計(jì)算，得到6個(gè)閉旅程，它們的長度分別如下：

12351：60+75+140+143=418，

12531：60+116+140+124=440，

13251：124+75+116+143=458，

13521：124+140+116+60=440，

15231：143+116+75+124=458，

15321：143+140+75+60=418。

在這些閉旅程中選取長度最短的旅程為12351或15321。

距離頂點(diǎn)5最鄰近的為頂點(diǎn)6，將頂點(diǎn)6插入上面最短閉旅程，根據(jù)排列組合原理計(jì)算，得到24個(gè)閉旅程，它們的長度分別如下：

123561：60+75+140+170+187=632，

123651：60+75+311+170+143=759，

125361：60+116+140+311+187=814，

125631：60+116+170+311+124=781，

126351：60+266+311+140+143=920，

126531：60+266+170+140+124=630；

132561：124+75+116+170+187=672，

132651：124+75+266+170+143=778，

135261：124+140+116+266+187=833，

135621：124+140+170+266+60=760，

136251：124+311+266+116+143=960，

136521：124+311+170+116+60=781；

153261：143+140+75+266+187=811，

153621：143+140+311+266+60=920，

152361：143+116+75+311+187=832，

153261：143+116+266+311+124=960，

156231：143+170+266+75+124=778，

156321：143+170+311+75+60=759；

163251：187+311+75+116+143=832，

163521：187+311+140+116+60=814，

162351：187+266+75+140+143=811，

162531：187+266+116+140+124=833，

165321：187+170+140+75+60=632，

165231：187+170+116+75+124=672。

在這些閉旅程中選取長度最短(632)的旅程為123561或165321。

最后，將頂點(diǎn)4插入上面最短閉旅程，根據(jù)排列組合原理計(jì)算，得到閉旅程120個(gè)及其長度，要從中選擇最短旅程，計(jì)算過程就比較復(fù)雜。下面用“分枝定界法”尋找近似的最佳旅游線路。

“分枝定界法”的圖論模型如下：用階矩陣D中的各個(gè)元素來表示各個(gè)景點(diǎn)之間的距離，且各個(gè)景點(diǎn)之間的距離是沒有方向的，那么n階矩陣D是對稱型矩陣。首先，在這個(gè)矩陣D中，抽取每行的最小元素，并令矩陣D每行中的所有元素減去該行的最小元素，得到新的矩陣D1。再抽取矩陣D2每列的最小元素，并令矩陣各列的所有元素減去該列的最小元素，得到新的矩陣，這樣得到的矩陣每行每列都至少有一個(gè)零元素存在。然后，選擇起點(diǎn)與某景點(diǎn)之間距離為零的元素，把這個(gè)元素所在的行和列從矩陣D2中劃去，得到新的矩陣D3。同時(shí)，把起點(diǎn)與某景點(diǎn)組成一條路。對矩陣D3重復(fù)矩陣D變化到矩陣D2的步驟操作，得到新的景點(diǎn)加入到最近路的末頂點(diǎn)的后面，使其成為一條新路。直到得到的最后矩陣是，且這條路包含所有的景點(diǎn)，所有的景點(diǎn)在這條路上只能出現(xiàn)一次，這樣操作才算停止，否則重復(fù)上面的步驟。

尋找這7個(gè)景點(diǎn)的近似最佳旅游線路的具體過程如下：

選頂點(diǎn)2，線路12，把D1中的第1行第2列劃掉，令d21=∞得

選頂點(diǎn)3，線路123，把D5中的第1行第2列劃掉，令d31=∞，得

選頂點(diǎn)4，線路1234，把中的第1行第2列劃掉，令d41=∞，得

選頂點(diǎn)6，線路12346，把D9中的第1行第3列劃掉，令d61=∞，得

從而得線路1234651，長度為60+75+196+259+170+143=903，在這些閉旅程中，選取長度最短(903)的旅程為1234651。顯然，長度最短的閉旅程就是所要尋找的近似最佳旅游線路。

（作者：王美香，鄭州旅游職業(yè)學(xué)院教師，鄭州大學(xué)數(shù)學(xué)系在職碩士研究生，研究方向：線性規(guī)劃與最優(yōu)設(shè)計(jì)；楊繼奎，鄭州大學(xué)數(shù)學(xué)系碩士研究生，研究方向：圖論與組合最優(yōu)化）

參考文獻(xiàn)：

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[4]蔡文芳.運(yùn)籌學(xué)在旅游線路規(guī)劃中的作用.經(jīng)營管理，2009(9)

篇4

一、旅游管理專業(yè)技能抽查現(xiàn)狀

為全面提升湖南省高職院校人才培養(yǎng)水平，湖南省教育廳于2010年正式啟動了高職院校畢業(yè)生專業(yè)技能抽查，教育廳于每年的10月份，組織抽取全省高職的5個(gè)專業(yè)，并隨機(jī)抽取有該專業(yè)的各院校的10%的畢業(yè)班學(xué)生參加專業(yè)技能考試，以學(xué)校為單位進(jìn)行綜合評價(jià)和考核排名，并向全社會公布，對抽查合格率低于60%的學(xué)校進(jìn)行黃牌警告，對無故不參加考試和第二次考試合格率仍不到60%的學(xué)校，取消該專業(yè)的招生資格。用學(xué)生的平均專業(yè)技能水平作為評價(jià)該院校專業(yè)教學(xué)質(zhì)量的重要依據(jù)。這是全國的首創(chuàng)，對湖南高職院校來說，既是壓力，又是挑戰(zhàn)，進(jìn)一步證明職業(yè)教育的核心就是要注重培養(yǎng)學(xué)生的專業(yè)技能和專業(yè)綜合素質(zhì)。

2014年旅游管理專業(yè)第一次被抽中，應(yīng)參加抽查學(xué)校28所，實(shí)際參加抽查學(xué)校28所。應(yīng)參加抽查學(xué)生301人，實(shí)際參加抽查的學(xué)生297人，參考率98.6%。實(shí)際參考學(xué)生中，成績達(dá)到合格標(biāo)準(zhǔn)的230人，合格率76.4%。本文作者所在的湖南工業(yè)職業(yè)技術(shù)學(xué)院學(xué)生成績?yōu)閮?yōu)秀，總分排名第二，僅次于制定標(biāo)準(zhǔn)并負(fù)責(zé)組織考試的學(xué)校。2015年已經(jīng)有幾個(gè)學(xué)校停止旅游管理專業(yè)的招生，通過與這些學(xué)校的專業(yè)教研室主任交流，不少院校因整個(gè)年級的學(xué)生人數(shù)不超過30人，招生形勢不好，同時(shí)也迫于專業(yè)技能抽查的壓力而停辦該專業(yè)。

二、旅游管理專業(yè)技能抽查標(biāo)準(zhǔn)解讀

旅游管理專業(yè)技能抽查標(biāo)準(zhǔn)于2011年開發(fā)完成并通過專家驗(yàn)收。技能抽查內(nèi)容包括兩個(gè)模塊和七個(gè)工作項(xiàng)目。兩個(gè)模塊是“導(dǎo)游服務(wù)”和“旅游產(chǎn)品設(shè)計(jì)及銷售”。七個(gè)項(xiàng)目分別是導(dǎo)游規(guī)范服務(wù)、導(dǎo)游講解服務(wù)、導(dǎo)游應(yīng)變處理、旅游產(chǎn)品設(shè)計(jì)、旅游產(chǎn)品價(jià)格核算及報(bào)價(jià)、旅游計(jì)調(diào)相關(guān)單據(jù)填寫和旅游產(chǎn)品銷售。要求學(xué)生能按照企（行）業(yè)的操作規(guī)范獨(dú)立完成，并體現(xiàn)良好的職業(yè)精神與職業(yè)素養(yǎng)。

三、基于技能抽查標(biāo)準(zhǔn)，提升學(xué)生旅游專業(yè)技能對策

根據(jù)技能抽查標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合作者所在學(xué)校在迎接湖南省教育廳對高職院校旅游專業(yè)學(xué)生的技能抽查的舉措，讓學(xué)生取得好成績，并真正提高所有學(xué)生的專業(yè)技能，提出幾點(diǎn)對策和建議。

（一）根據(jù)技能抽查標(biāo)準(zhǔn)，完善旅游專業(yè)人才培養(yǎng)方案

根據(jù)技能抽查考試的要求，從旅游企業(yè)對人才的需求出發(fā)，修改旅游管理專業(yè)人才培養(yǎng)方案。

1、減少理論課程，增加針對技能抽查的核心課程。例如，將原來的《管理學(xué)原理》、《旅游會計(jì)》等課程改為《旅游線路設(shè)計(jì)》、《旅行社計(jì)調(diào)實(shí)務(wù)》等能夠提高學(xué)生旅游產(chǎn)品設(shè)計(jì)技能的專業(yè)課程。

2、將技能抽查的考核模塊和標(biāo)準(zhǔn)融入各門課程教學(xué)中。如導(dǎo)游服務(wù)模塊的考核內(nèi)容放到《導(dǎo)游實(shí)務(wù)》的課程教學(xué)中，該門課程的教學(xué)重點(diǎn)、難點(diǎn)要結(jié)合技能抽查的標(biāo)準(zhǔn)來確定。旅游產(chǎn)品設(shè)計(jì)及銷售模塊的考核內(nèi)容則與《旅游線路設(shè)計(jì)》、《旅行社計(jì)調(diào)實(shí)務(wù)》、《旅游市場營銷》、《旅游心理學(xué)》、《旅游地理》、《旅游文化》等課程融合。

3、增加實(shí)踐教學(xué)的課時(shí)。例如，增加《模擬導(dǎo)游實(shí)訓(xùn)》、《導(dǎo)游詞寫作與講解實(shí)訓(xùn)》、《旅游市場營銷實(shí)訓(xùn)》、《旅游應(yīng)用文寫作實(shí)訓(xùn)》等實(shí)踐課程的課時(shí)，提高學(xué)生的導(dǎo)游服務(wù)的實(shí)操能力，導(dǎo)游講解能力，旅游線路設(shè)計(jì)與營銷能力，成本核算及報(bào)價(jià)能力，旅游計(jì)調(diào)單據(jù)規(guī)范書寫能力。

4、專門增設(shè)《旅游專業(yè)技能綜合實(shí)訓(xùn)》課程。在要迎接技能抽查考試的第五個(gè)學(xué)期，專門開設(shè)針對技能抽查考試的實(shí)訓(xùn)周，時(shí)間為3-4周，集中時(shí)間再次復(fù)習(xí)和鞏固所有專業(yè)課程中學(xué)過的專業(yè)技能知識，并對學(xué)生嚴(yán)格要求，建立學(xué)生技能考核檔案，要求學(xué)生一個(gè)個(gè)單獨(dú)過關(guān)，合格后才給學(xué)生該門課程學(xué)分。在這么嚴(yán)格的要求下，作者所在學(xué)校的旅游專業(yè)學(xué)生都能做到勤學(xué)苦練，教學(xué)效果明顯，學(xué)生的專業(yè)技能提升也很快。

（二）立足學(xué)生專業(yè)技能培養(yǎng)，提升專業(yè)教師教學(xué)水平

沒有教不好的學(xué)生，只有教不好的先生。專業(yè)教師的教學(xué)水平也至關(guān)重要。從某種程度上說，技能抽查考試既是考學(xué)生，更是考專業(yè)教師。

1、專業(yè)教師要熟悉技能抽查標(biāo)準(zhǔn)的要求。要想學(xué)生順利通過技能抽查考試，并取得好成績，教師必須吃透抽查考試的標(biāo)準(zhǔn)，熟練掌握試題庫中400套試題中所要求掌握的技能，掌握旅游企業(yè)對畢業(yè)生的技能需求和相關(guān)職業(yè)崗位的技能要求。

2、教師要嚴(yán)格要求學(xué)生。充分了解學(xué)生對各項(xiàng)基本技能的掌握程度，并加強(qiáng)對學(xué)生基本技能的嚴(yán)格訓(xùn)練，及時(shí)發(fā)現(xiàn)學(xué)生存在的問題，因材施教地單獨(dú)輔導(dǎo)。對基礎(chǔ)差的學(xué)生，教師可以采用一對一、手把手的方式進(jìn)行指導(dǎo)。

3、讓學(xué)生快樂訓(xùn)練。專業(yè)教師要注意教學(xué)的藝術(shù)，除了要傳授給學(xué)生技能操作的訣竅和要領(lǐng)，還要激發(fā)學(xué)生技能訓(xùn)練的熱情，調(diào)動學(xué)生的積極性，使學(xué)生發(fā)揮其潛能，讓學(xué)生在輕松愉快的氣氛中訓(xùn)練，快樂地提升自己的專業(yè)技能。

4、專業(yè)教師要及時(shí)提升自身的專業(yè)技能。教師要緊跟旅游行業(yè)發(fā)展腳步，及時(shí)更新自己的專業(yè)知識，根據(jù)企業(yè)的新需求提升自身的專業(yè)技能。通過參加骨干教師培訓(xùn)和研討，聽行業(yè)專家講座，到旅游企業(yè)頂崗掛職等途徑，提升專業(yè)教學(xué)水平，和動手能力，做“授人以漁”的教師。

（三）擴(kuò)展校外實(shí)習(xí)基地，加強(qiáng)校企合作

學(xué)生的專業(yè)技能是要運(yùn)用到旅游企業(yè)各工作崗位上的，因此，需要加強(qiáng)與旅游企業(yè)的合作，擴(kuò)展更多的實(shí)習(xí)實(shí)訓(xùn)基地，滿足更多學(xué)生實(shí)習(xí)需要。可以安排學(xué)生利用周末及節(jié)假日時(shí)間，去旅游景點(diǎn)做義務(wù)講解員，利用暑假時(shí)間去旅游企業(yè)見習(xí)，充分利用大三第二學(xué)期的頂崗實(shí)習(xí)，讓學(xué)生在畢業(yè)前來一次專業(yè)技能的總提升，為畢業(yè)后走向社會，積累寶貴的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。

四、結(jié)語

篇5

一、旅游政風(fēng)方面

問題1：自駕游的散客已呈逐年增長的趨勢，應(yīng)增加更多自駕旅游線路等。（責(zé)任單位：各區(qū)縣旅游局，督辦：市局市場開發(fā)科）

整改情況：今年以來，我局對全市旅游資源深入開展了線路踏勘和調(diào)研，從年初開始由局領(lǐng)導(dǎo)帶隊(duì)，邀請并組織全國各類旅游規(guī)劃、策劃公司、旅行社老總及電視媒體、自駕游媒體等參與線路考察，分別對我市生態(tài)旅游線、名酒文化線、紅色文化線、歷史文化線的涉及的主要旅游景區(qū)、城鎮(zhèn)和道路進(jìn)行了詳細(xì)踏勘，并與涉及到自駕旅游線路的各級政府進(jìn)行了座談研究，全面掌握旅游線路的基礎(chǔ)資料，形成可行性報(bào)告。截止*年8月底，我市已完成旅游線路編制43條并納入四川省千條旅游精品線路，在完善自身旅游線路的基礎(chǔ)上，與全省川南旅游環(huán)線進(jìn)行了對接，并將我市四條旅游精品線路納入了全省精品旅游環(huán)線。

問題2：旅游行政部門對待旅游企業(yè)和從業(yè)人員也應(yīng)加強(qiáng)服務(wù)意識。（責(zé)任單位：各區(qū)縣旅游局，督辦：市局旅游執(zhí)法支隊(duì)）

整改情況：市區(qū)縣旅游行政主管部門按照加快“推進(jìn)服務(wù)政府、責(zé)任政府、法治政府”建設(shè)要求，進(jìn)一步轉(zhuǎn)變工作作風(fēng)，踐行“一線”工作法，深入所轄區(qū)內(nèi)的各涉旅單位，了解旅游企業(yè)遇到的“急、難、愁”問題，在規(guī)范旅游企事業(yè)單位管理、發(fā)展壯大旅游企業(yè)，創(chuàng)星升A等方面主動為其指導(dǎo)，同時(shí)我局通過旅游政務(wù)網(wǎng)、編印《辦事須知》、政務(wù)上墻、在市政務(wù)服務(wù)中心設(shè)立窗口等形式，為企業(yè)和市民提供準(zhǔn)確、有效的服務(wù)。

問題3：應(yīng)當(dāng)多深入旅行社，了解并在能力范圍內(nèi)盡可能滿足它們的需要。（責(zé)任單位：各區(qū)縣旅游局，督辦：市局旅游執(zhí)法支隊(duì)）

整改情況：

我市現(xiàn)有旅行社20家（其中，一級旅行社1家，二級旅行社6家），19家旅行社門市部，6家國際旅行社分社。

市、區(qū)、縣旅游局經(jīng)常深入旅行社調(diào)研，針對其提出的問題和建議，能解決的，及時(shí)采取了相應(yīng)措施；需要其他部門協(xié)助解決的及時(shí)協(xié)調(diào)或上報(bào)。截止*年8月底，我局針對旅行社提出的意見和建議，做了以下工作：

1、努力提高市民文明出游和理性消費(fèi)意識。在星級酒店、旅行社、旅游景區(qū)和機(jī)場、車站等旅客集散地張貼、陳列和免費(fèi)贈送《中國公民出國（境）旅游文明行為指南》、《中國公民國內(nèi)旅游文明行為公約》上千份，在各景區(qū)設(shè)置引人注目的標(biāo)語牌、宣傳畫和公益廣告，在門票、旅游指南和導(dǎo)游圖上增加文明提示，讓游客進(jìn)入景區(qū)就感受到文明旅游的氛圍，使旅游文明行為潛移默化、深入人心。積極利用媒體傳播文明旅游知識。通過《XX日報(bào)》、《XX晚報(bào)》、XX電視臺、XX旅游信息網(wǎng)站等媒體，大力宣傳提升公民旅游文明素質(zhì)的重要意義，使文明旅游深入人心。

2、加強(qiáng)宣傳促銷，為企業(yè)搭建參加各類推廣促銷活動平臺。今年我局積極組織涉旅單位參加全國性宣傳促銷活動，共組織涉旅企業(yè)14家，參加各類宣傳促銷活動7次，發(fā)放宣傳資料近萬份，接待旅游咨詢?nèi)f余人次。

3、增加旅游車輛，解決旅行社用車難的問題。積極與市交通局和市運(yùn)管處協(xié)商，通過努力，首先我們解決了旅游車輛到瀘后上車點(diǎn)人的問題，現(xiàn)在旅游包車到瀘后不用再去運(yùn)管所點(diǎn)人頭；其次解決了游客反映強(qiáng)烈的旅游車趟次簽單檢查和進(jìn)一步規(guī)范了旅游包車牌的辦理程序等問題。成立一家專業(yè)旅游客運(yùn)公司（現(xiàn)有車輛14輛，在11月前再增加8輛以滿足市場需要）的問題目前正在推進(jìn)中。

4、規(guī)范旅游市場，引導(dǎo)各旅行社規(guī)范經(jīng)營。按照屬地管理原則，區(qū)縣旅游局負(fù)責(zé)所轄區(qū)域內(nèi)旅行社的管理，市旅游局對全市旅行社進(jìn)行規(guī)范管理。今年以來，我們通過5月底開始的綠盾行動Ⅵ，對旅行社及門市部和國際旅行社分社違規(guī)經(jīng)營、超范圍經(jīng)營、零負(fù)團(tuán)費(fèi)等問題進(jìn)行了檢查，截止*年8月，全市各級旅游行政管理部門共出動檢查人員400余人次，提出整改意見和建議30余條，檢查導(dǎo)游IC卡33張，從而規(guī)范了旅游市場，引導(dǎo)旅行社合法經(jīng)營。

二、旅游行風(fēng)方面

問題1：景區(qū)服務(wù)人員在崗不在位的情況（堯壩景區(qū)）。（責(zé)任單位：堯壩景區(qū)，督辦：合江縣旅游局）

整改情況：合江縣旅游局在接到《關(guān)于印發(fā)旅游業(yè)政風(fēng)行風(fēng)評議意見整改方案的通知》后，召集了全縣旅游景區(qū)及相關(guān)旅游企事業(yè)單位召開座談會，并及時(shí)通報(bào)了全市旅游工作行風(fēng)政風(fēng)評議意見，進(jìn)行了如下整改：一是加強(qiáng)制度建設(shè)，進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)。加強(qiáng)《門票人員管理制度》學(xué)習(xí)，針對景區(qū)收費(fèi)人員少、待遇比較差的問題，面向社會招聘了兩名收費(fèi)人員，對景區(qū)收費(fèi)人員提高了工資待遇，并對紀(jì)律、安全、衛(wèi)生等嚴(yán)格考核。對擅自離崗情況進(jìn)行查處，不定時(shí)對景區(qū)售票處進(jìn)行抽查，若發(fā)現(xiàn)在崗不在位情況將進(jìn)行嚴(yán)肅處理，并與當(dāng)月獎金掛鉤，出現(xiàn)一次扣考核分8分，并扣除當(dāng)月獎金200元，出現(xiàn)一次年中將不得評優(yōu)；二是每周召開一次總結(jié)會，將一周的旅游情況、門票收入情況、存在的問題、考勤打分等情況進(jìn)行通報(bào)；三是每月進(jìn)行一次業(yè)務(wù)培訓(xùn)，內(nèi)容包括禮儀、管理制度、旅游法律法規(guī)等，將培訓(xùn)情況納入年中考核。

問題2：合理收費(fèi)與規(guī)范收費(fèi)方面的情況。堯壩景區(qū)解說費(fèi)的收取無相應(yīng)票據(jù)（責(zé)任單位：堯壩景區(qū)，督辦：合江縣旅游局）。鳳凰湖景區(qū)門票及服務(wù)收費(fèi)偏高、公示不規(guī)范。（責(zé)任單位：鳳凰湖景區(qū)，督辦：納溪區(qū)旅游局）

整改情況：

1、納溪區(qū)鳳凰湖景區(qū)整改情況：鳳凰湖游船費(fèi)用標(biāo)識牌設(shè)立在游船售票處，并由工作人員口頭告知游客；對于游船收費(fèi)較高的問題，納溪區(qū)旅游局在將鳳凰湖景區(qū)收歸國有管理后，將完善收費(fèi)制度，給游船收費(fèi)定一個(gè)合理的標(biāo)準(zhǔn)，并報(bào)相關(guān)部門審批。釣魚費(fèi)用公示牌設(shè)置在景區(qū)大壩處，由于設(shè)置較少造成不規(guī)范問題，納溪區(qū)旅游局已經(jīng)對景區(qū)各類標(biāo)識標(biāo)牌的設(shè)置進(jìn)行了補(bǔ)充和完善。

2、合江縣堯壩景區(qū)對景區(qū)講解員收費(fèi)問題進(jìn)行了規(guī)范：由堯壩鎮(zhèn)政府財(cái)政所出具相關(guān)的正式發(fā)票（四川省非經(jīng)營性結(jié)算統(tǒng)一票據(jù)），嚴(yán)格規(guī)范講解費(fèi)收取。講解費(fèi)收取后統(tǒng)一上繳鎮(zhèn)財(cái)政，之后由講解員提供帶團(tuán)依據(jù)，經(jīng)主要領(lǐng)導(dǎo)審批后，再由財(cái)政所統(tǒng)一支付講解人員。

問題3：旅游安全方面的情況。

1、鳳凰湖湖面水上安全是否有無救生員。（責(zé)任單位：鳳凰湖景區(qū)，督辦：納溪區(qū)旅游局）

2、龍馬潭公園渡船嚴(yán)重超載，景區(qū)內(nèi)野炊，存在安全隱患。（責(zé)任單位：龍馬潭公園，督辦：龍馬潭區(qū)旅游局）

整改情況：1、鳳凰湖景區(qū)進(jìn)一步建立健全了安全管理制度，特別針對景區(qū)實(shí)際情況，在岸邊設(shè)立了安全警示標(biāo)志，同時(shí)配備了安全員。

2、龍馬潭公園由私人承包，不屬于A級景區(qū)，龍馬潭區(qū)旅游局針對政風(fēng)行風(fēng)評議員提出的問題，指導(dǎo)、督促承包業(yè)主及時(shí)整改，現(xiàn)已整改完畢。

問題4：景區(qū)衛(wèi)生方面。堯壩、納溪鳳凰湖景區(qū)廁所衛(wèi)生都較差，標(biāo)牌不規(guī)范。（責(zé)任單位：堯壩、鳳凰湖景區(qū)，督辦：合江縣、納溪區(qū)旅游局）

整改情況：

1、堯壩景區(qū)整改情況：一是增加環(huán)衛(wèi)工具，實(shí)行全天巡邏保潔；增加景區(qū)專職保潔人員2名，實(shí)行全天流動保潔，增設(shè)垃圾桶，為保潔人員統(tǒng)一定制服裝、配齊垃圾車、對景區(qū)死角、廁所等地的垃圾做到日產(chǎn)日清，對社區(qū)負(fù)責(zé)管理保潔人員，按照《堯壩鎮(zhèn)旅游景區(qū)衛(wèi)生制度》，嚴(yán)格獎懲，對發(fā)現(xiàn)保潔區(qū)域打掃不徹底的現(xiàn)象兩次者，解除保潔員聘用合同。二是加大資金投入，完善景區(qū)標(biāo)識標(biāo)牌。堯壩鎮(zhèn)旅游辦將對景區(qū)內(nèi)所有破損的標(biāo)識牌、廁所引導(dǎo)標(biāo)識等進(jìn)行清理登記，安排人員對景區(qū)內(nèi)的標(biāo)識牌進(jìn)行及時(shí)補(bǔ)充和更換，并做到與景區(qū)景觀相協(xié)調(diào)。

2、鳳凰湖景區(qū)整改情況：一是嚴(yán)格監(jiān)督檢查，進(jìn)一步完善考核機(jī)制，調(diào)動員工積極性，確保景區(qū)衛(wèi)生。二是認(rèn)真清理原有標(biāo)識牌，及時(shí)補(bǔ)充、更換。

問題5：景區(qū)基礎(chǔ)設(shè)施方面的情況。筆架山云臺寺生活用水困難問題。（責(zé)任單位：筆架山景區(qū)，督辦：合江縣旅游局）

整改情況：由于筆架山林管所已將筆架山用水承包給私人，云臺寺僧人覺得水費(fèi)太高，不愿意用自來水，自己另外取水用。但是，筆架山林管局承諾在大旱天氣免費(fèi)為寺院提供生活用水。

問題6：景區(qū)交通方面。到天仙洞景區(qū)乘車難，景區(qū)內(nèi)上山無交通工具。（責(zé)任單位：市局規(guī)劃培訓(xùn)科、天仙洞景區(qū)，督辦：市局、納溪區(qū)旅游局）

整改情況：從城區(qū)到天仙洞景區(qū)，可乘坐3、231、255、158、138路公交車到藍(lán)田客運(yùn)站轉(zhuǎn)乘27路公交車達(dá)到天仙洞景區(qū)，由于天仙洞景區(qū)山下到景區(qū)多是鄉(xiāng)村公路，只能通行9座以下的車輛，因此公交車無法上山。根據(jù)景區(qū)建設(shè)規(guī)劃，從山下到景區(qū)將新修建一條棧道，屆時(shí)將縮短到景區(qū)的距離，路況也將有所好轉(zhuǎn)。

問題7：賓館應(yīng)急照明用電方面。古藺蘭尊大酒店停電有無應(yīng)急發(fā)電設(shè)備。（責(zé)任單位：蘭尊大酒店，督辦：古藺縣旅游局）

整改情況：1、蘭尊大酒店配備有應(yīng)急發(fā)電設(shè)備，由于不經(jīng)常使用，造成設(shè)備老化，沒有經(jīng)常維護(hù)，賓館針對出現(xiàn)的問題，制定了經(jīng)常性維護(hù)措施，要求員工每隔一段時(shí)間都要對應(yīng)急發(fā)電設(shè)備進(jìn)行維護(hù)，保證設(shè)備完好，2、蘭尊大酒店為142個(gè)房間重新配備了應(yīng)急照明燈，并維護(hù)了走廊、過道、消防出口等處的應(yīng)急照明設(shè)備。

問題8：賓館客房設(shè)施方面。蘭尊大酒店備用被子不齊、卷筒紙未及時(shí)更換（責(zé)任單位：蘭尊大酒店，督辦：古藺縣旅游局）敘永縣假日酒店浴室有異味、房間隔音效果差。（責(zé)任單位：假日酒店，督辦：敘永縣旅游局）

整改情況：1、古藺蘭尊大酒店整改情況：為80間標(biāo)準(zhǔn)間另配備用床被一套，將房間內(nèi)小卷筒紙更換為大卷筒紙，并要求房間服務(wù)員在每天查房時(shí)特別注意更換。2、敘永縣假日酒店整改情況：要求賓館服務(wù)員每天在打掃房間時(shí)特別注意清掃衛(wèi)生間衛(wèi)生，做到無臭無異味，對隔音效果差的問題，賓館將逐步將房間玻璃更換為隔音玻璃。

三、解決當(dāng)前影響我市旅游發(fā)展的幾個(gè)問題

問題1：旅行社方面：旅行社收客網(wǎng)點(diǎn)多，其它賣機(jī)票網(wǎng)點(diǎn)、自駕車俱樂部、婚介所、房屋中介等都在收客作旅游業(yè)務(wù)。（責(zé)任單位：區(qū)縣旅游局、市局旅游執(zhí)法支隊(duì)）

整改情況：1、按照《旅行社條例》，我市現(xiàn)有旅行社服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)已在市局和當(dāng)?shù)貐^(qū)縣備案。2、我局于5月－10月在全市開展“綠盾行動VI”旅行社合同及服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)專項(xiàng)治理工作，重點(diǎn)治理簽訂旅游合同不規(guī)范和旅游網(wǎng)點(diǎn)超范圍宣傳、非法經(jīng)營旅游業(yè)務(wù)等違規(guī)行為，切實(shí)解決當(dāng)前旅游市場存在的突出問題，積極引導(dǎo)旅行社依法誠信經(jīng)營，維護(hù)我市旅游市場秩序。3、經(jīng)查，機(jī)票網(wǎng)點(diǎn)、自駕車俱樂部、婚介所、房屋中介等沒有做旅游業(yè)務(wù)情況。

問題2：旅游用車方面：用車?yán)щy仍未完全解決，問題結(jié)癥在哪里？（責(zé)任單位：市局旅游執(zhí)法支隊(duì)）

整改情況：通過市交通局和市旅游局的共同努力，現(xiàn)我市正在籌備成立一家專業(yè)旅游客運(yùn)公司，在現(xiàn)有14輛基礎(chǔ)上，再增加8輛以滿足市場需要，新成立的旅游客運(yùn)公司將以游客服務(wù)為目的，有望改變目前旅游車輛服務(wù)態(tài)度差、價(jià)格高、亂收費(fèi)、用車難、市場管理混亂等問題。該公司組建成功運(yùn)營一段時(shí)間后，將根據(jù)XX旅游客運(yùn)市場發(fā)展需要，如需新增車輛可再向省交通運(yùn)輸廳申請新購置車輛指標(biāo)，或再申請組建一家獨(dú)立的旅游運(yùn)輸公司，形成競爭機(jī)制。

問題3：從業(yè)人員穩(wěn)定方面：XX旅游從業(yè)人員不穩(wěn)定，導(dǎo)游及IC卡導(dǎo)游證管理上有漏洞。（責(zé)任單位：市局規(guī)劃培訓(xùn)科、旅游執(zhí)法支隊(duì)）

整改情況：1、導(dǎo)游要離開原有旅行社掛靠另一家旅行社，在我局辦理新的IC卡時(shí)，需要持有原有旅行社解除勞動用工合同的證明和現(xiàn)有掛靠旅行社簽訂勞動用工合同證明，才能辦理。2、今年3月份對全市115名導(dǎo)游就“導(dǎo)游講解及技巧”、“導(dǎo)游實(shí)用涉法知識”和《旅行社條例》進(jìn)行了培訓(xùn)，今后，我局還將加大對涉旅從業(yè)人員的培訓(xùn)力度，聘請專家授課以提升從業(yè)人員的綜合素質(zhì)。

篇6

目前許多旅行社都建立了網(wǎng)站，但網(wǎng)站上僅僅進(jìn)行一些諸如景點(diǎn)、旅游路線、旅游知識等介紹性的描述，還沒有充分利用電子商務(wù)在商家與顧客之間架起“直通橋”，也不能提供全面的、專業(yè)的、實(shí)用的一整套的旅游服務(wù)，不能盡顯網(wǎng)上旅游的無限魅力。隨著信息化時(shí)代的到來及加入WTO后我國開放旅游業(yè)的各種承諾的逐步兌現(xiàn)，旅游電子商務(wù)成為我國旅游產(chǎn)業(yè)邁向現(xiàn)代化、國際化的關(guān)鍵。

在這樣的背景下，對旅游業(yè)電子商務(wù)系統(tǒng)的應(yīng)用問題展開研究并提出建議，有著典型和現(xiàn)實(shí)的意義。

一、國內(nèi)外旅游業(yè)電子商務(wù)發(fā)展現(xiàn)狀

應(yīng)用電子商務(wù)對旅游業(yè)的發(fā)展具有深遠(yuǎn)的意義。發(fā)達(dá)國家和地區(qū)在這方面已經(jīng)取得了巨大的成效。在歐美發(fā)達(dá)國家，旅游電子商務(wù)已經(jīng)成為整個(gè)電子商務(wù)領(lǐng)域最大、最突出的部分。資料顯示，全球旅游電子商務(wù)連續(xù)5年以35％以上的速度增長，一度占到全球電子商務(wù)總額的20％以上。美國美林公司的調(diào)查顯示，2005年全美在線旅游市場增長19％，達(dá)到277億美元。直接提供在線服務(wù)的旅游供應(yīng)商收入增長27％，達(dá)到325億美元。在線旅游銷售收入占2005年旅游市場收入的30％，而2004年這個(gè)比例是25％，2003年為21％。世界旅游組織商務(wù)理事會(WTOBC)預(yù)計(jì)，今后幾年間世界主要旅游客源地約1／4的旅游產(chǎn)品訂購都將通過互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行。

我國旅游電子商務(wù)還處在初級階段，與發(fā)達(dá)國家相比還存在較大差距。國內(nèi)登錄過旅游網(wǎng)站的網(wǎng)民占網(wǎng)民總數(shù)的比例較小，而進(jìn)行過網(wǎng)上旅游預(yù)訂的網(wǎng)民比例更小。我國旅游業(yè)應(yīng)用電子商務(wù)系統(tǒng)的總體發(fā)展水平很低，信息服務(wù)能力有限，網(wǎng)絡(luò)營銷僅僅是一種時(shí)尚，消費(fèi)者的培育，旅游電子商務(wù)軟、硬件環(huán)境的成熟和政府政策法規(guī)的建設(shè)等等都是急待解決的問題。這就需要營造—個(gè)有利于旅游電子商務(wù)迅速發(fā)展的大環(huán)境，跟上信息時(shí)代的步伐，運(yùn)用先進(jìn)的信息網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，加快信息化管理進(jìn)程，實(shí)現(xiàn)旅游業(yè)效益最大化。作為—個(gè)擁有豐富旅游資源的大國，我國有望借助先進(jìn)的信息化手段幫助旅游業(yè)實(shí)現(xiàn)迅猛增長，迎來更大的飛躍。

二、旅游電子商務(wù)系統(tǒng)的應(yīng)用形式

互聯(lián)網(wǎng)作為當(dāng)今發(fā)展最快的媒體，以跨越時(shí)空的便利、低廉的成本和廣泛的媒體參與到國際旅游業(yè)中，提供著多種服務(wù)，發(fā)揮著多種作用，其應(yīng)用形式一般有如下幾種。

(一)網(wǎng)上旅游服務(wù)

1、信息查詢服務(wù)。旅客可以在線查詢與旅游相關(guān)的交通、住宿、景點(diǎn)等信息以及各種旅游常識。如：(1)景點(diǎn)及路線查詢：很多旅客非常珍惜難得的假期，在出行前都要詳細(xì)查詢路線及相關(guān)景點(diǎn)的詳細(xì)信息。借助于電子商務(wù)網(wǎng)站，顧客可以方便的了解該旅行社所能提供的旅游路線信息，包括其價(jià)格、時(shí)間、交通工具、食宿等，以做出選擇。(2)在線咨詢：旅客出行前常常有很多問題需要咨詢，但由于時(shí)間原因，很難親自去旅行社咨詢，而依賴打電話的方式又會出現(xiàn)占線、費(fèi)用高等諸多問題。網(wǎng)絡(luò)能為旅客提供這樣一個(gè)平臺，使其能在任何時(shí)間任何能上網(wǎng)的地點(diǎn)，向旅行社咨詢相關(guān)問題。

2、在線預(yù)訂服務(wù)?？商峁┚频曜∷?、旅游線路、機(jī)票等方面的實(shí)時(shí)、動態(tài)的在線預(yù)訂業(yè)務(wù)。例如攜程旅行網(wǎng)就可為旅游者提供酒店、機(jī)票、度假等預(yù)訂服務(wù)。預(yù)訂酒店時(shí)，客戶只要輸入時(shí)間、地點(diǎn)和價(jià)位等查詢條件，系統(tǒng)就會依據(jù)客戶的條件顯示出哪些酒店有空房，然后客戶按照固定的程序，可以自己選擇住宿條件進(jìn)行預(yù)訂。網(wǎng)站使客戶能方便的根據(jù)自己的實(shí)際需要，做出適合自己的旅游計(jì)劃。

3、在線交流服務(wù)。在旅游網(wǎng)站上設(shè)立論壇還能給游者提供—個(gè)交流平臺，使之可以暢談旅游心得，在線咨詢一些問題，以及為旅行社提出一些改進(jìn)建議等，甚至借助于網(wǎng)絡(luò)交流平臺，旅游愛好者還能通過網(wǎng)絡(luò)組團(tuán)，比如美食愛好者自助旅游團(tuán)、風(fēng)俗愛好者旅游團(tuán)等。

4、人服務(wù)。通過提供給酒店、民航、旅行社等多種旅游產(chǎn)品的端應(yīng)用程序，人可以與客戶實(shí)時(shí)洽談網(wǎng)上業(yè)務(wù)、管理其旅游產(chǎn)品的預(yù)訂記錄、查閱賬目。享受上述服務(wù)的旅游者坐在家中、辦公室里，就能憑借接入互聯(lián)網(wǎng)的計(jì)算機(jī)進(jìn)入該系統(tǒng)，查詢相關(guān)旅游信息(如城市簡介及旅行常識、旅游風(fēng)景點(diǎn)和線路、酒店、票務(wù)中心、旅行社等)；輕點(diǎn)鼠標(biāo)，就可以根據(jù)自己的需要和旅行預(yù)算選擇并預(yù)訂入住酒店及相關(guān)服務(wù)，整個(gè)過程方便快捷經(jīng)濟(jì)。利用Internet和日益推廣完善的轉(zhuǎn)賬支付系統(tǒng)，游客還可以實(shí)現(xiàn)在線支付，既安全，又方便快捷。

(二)開展旅游營銷活動

由于Internet本身具有廉價(jià)、快速、便捷、手段多樣等優(yōu)越性，利用Internet進(jìn)行旅游營銷活動很有發(fā)展前途，主要包括以下幾個(gè)方面：

1、調(diào)查與促銷。利用Internet提供的多種服務(wù)，例如網(wǎng)上調(diào)查、電子布告板、電子郵件、電子刊物等進(jìn)行形式多樣的旅游調(diào)查活動及促銷活動。一方面，網(wǎng)絡(luò)管理者能輕松的對旅游者進(jìn)行各種調(diào)查，只要一按計(jì)算機(jī)中的網(wǎng)絡(luò)名單即可；另一方面，對旅游者來說，輕松到只需按幾下鼠標(biāo)就可接受調(diào)查。由于In—ternet本身所具有的優(yōu)越性，使得這一媒體的廣告形式多樣、更新迅速，還可以快速了解廣告效果，網(wǎng)上廣告與網(wǎng)絡(luò)促銷具有很大的發(fā)展?jié)摿?。同時(shí)，隨著計(jì)算機(jī)技術(shù)與Internet的進(jìn)一步發(fā)展，還可能出現(xiàn)一些全新的網(wǎng)上促銷方式，如虛擬現(xiàn)實(shí)旅游體驗(yàn)等。

2、旅游產(chǎn)品定制營銷。隨著社會經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，個(gè)性化的消費(fèi)日益成為人們的追求目標(biāo)，反映在旅游業(yè)上，就是追求個(gè)性化的旅游——個(gè)性化的旅游線路、個(gè)性化的旅游經(jīng)歷、個(gè)性化的旅游紀(jì)念品等等。以往，由于受信息交流手段的限制，旅游營銷者很難了解到每一個(gè)潛在旅游者的需求，個(gè)性化的旅游不可能成為旅游活動的主流。而Internet的應(yīng)用，則為個(gè)性化旅游的實(shí)現(xiàn)提供了條件，通過這種全新的信息交流方式，旅游營銷者可以清楚地了解到每一個(gè)旅游者的興趣、愛好和要求，借助旅游線路設(shè)計(jì)系統(tǒng)為不同游客設(shè)計(jì)不同的旅游線路、不同的紀(jì)念品等，使旅游產(chǎn)品向量身訂做的方向發(fā)展。定制營銷將成為旅游營銷的重要組成部分，個(gè)性化的旅游將真正成為旅游活動的主流。具有定制營銷能力的企業(yè)也會增強(qiáng)競爭實(shí)力。

(三)為旅游管理者提供決策支持

旅游企業(yè)應(yīng)用電子商務(wù)能有效提高決策制定效率。例如，應(yīng)用智能電子商務(wù)進(jìn)行數(shù)據(jù)挖掘，分析網(wǎng)絡(luò)上提供的各景點(diǎn)或路線的點(diǎn)擊率，被查詢次數(shù)以及顧客的留言等內(nèi)容，可以詳細(xì)的了解旅游者的個(gè)性特征及需求偏好，更好的對客源市場進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析和細(xì)分，為企業(yè)制定營銷戰(zhàn)略提供決策支持。另外，企業(yè)還可以借助于電子商務(wù)站點(diǎn)與顧客展開交流，如設(shè)立專門人員在線與顧客聊天，解決顧客問題，總結(jié)其建議，為公司業(yè)務(wù)的改進(jìn)提供決策幫助，使顧客滿意度提高，從而建立起良好的顧客關(guān)系。

三、旅游業(yè)電子商務(wù)系統(tǒng)的應(yīng)用問題分析

本文作者對這些旅行社的網(wǎng)站進(jìn)行了詳細(xì)研究，發(fā)現(xiàn)大多數(shù)旅行社包括一些知名旅行社都認(rèn)為，目前大多數(shù)消費(fèi)者依然憑借傳統(tǒng)的服務(wù)方式選擇旅游公司，因而忽視了應(yīng)用電子商務(wù)系統(tǒng)所能帶來的提高顧客滿意度、決策制定準(zhǔn)確率等潛在收益。從成本角度考慮，認(rèn)為建設(shè)電子商務(wù)網(wǎng)站需要較大支出以購買相關(guān)軟硬件設(shè)備、引進(jìn)人才等，而相應(yīng)的回報(bào)率難以保障。從實(shí)施角度，電子商務(wù)是新生事物，旅游公司沒有相關(guān)經(jīng)驗(yàn)和人才，不清楚如何著手開展電子商務(wù)。這些原因都促使旅游公司發(fā)展電子商務(wù)的步伐緩慢，很多網(wǎng)站形同虛設(shè)，只是簡單的名片式介紹，未能體現(xiàn)網(wǎng)上旅游的魅力，進(jìn)而也削弱了其市場競爭力；僅有大亞旅行社等少數(shù)幾個(gè)旅游公司的網(wǎng)站能為游客提供較好的電子商務(wù)服務(wù)。

分析其存在的共有問題，可總結(jié)為以下幾點(diǎn)。

(一)電子商務(wù)系統(tǒng)功能簡單

1、電子商務(wù)網(wǎng)站功能簡單，內(nèi)容更新不及時(shí)，具體表現(xiàn)在：網(wǎng)速慢、提供給瀏覽者的資料少、信息不及時(shí)。比如在某大型旅游公司的網(wǎng)頁上，只能找到2005年之前的旅游線路信息。有些旅行社的網(wǎng)站甚至只能提示找不到服務(wù)器。

2、虛擬社區(qū)形同虛設(shè)。網(wǎng)站不能給瀏覽者的留言予以及時(shí)回復(fù)。有些網(wǎng)站甚至只允許瀏覽者留言，而不允許查看其他留言。有些論壇上雖然有很多訪問者的留言，但大部分留言都是對網(wǎng)站及旅行社服務(wù)的批評。而旅游社由于很少關(guān)注自己的網(wǎng)站，對這些顧客留言未給予任何回復(fù)，既有損企業(yè)形象，也導(dǎo)致顧客滿意度下降，造成部分顧客流失。

3、搜索功能差。顧客都希望能在網(wǎng)上通過各種方式查詢感興趣的信息，而多數(shù)網(wǎng)站沒有查詢功能或只能提供簡單的線路查詢。

4、較少考慮網(wǎng)絡(luò)營銷策略的實(shí)施。如網(wǎng)絡(luò)定價(jià)策略、網(wǎng)絡(luò)公關(guān)策略等，很少能在網(wǎng)站中體現(xiàn)出來。網(wǎng)絡(luò)廣告形式單一，難以吸引消費(fèi)者的關(guān)注。

(二)公眾對網(wǎng)絡(luò)安全缺乏信心

電子商務(wù)已經(jīng)逐漸成為世界經(jīng)濟(jì)的新熱點(diǎn)，但其安全性的問題也隨著信息化的深入而要求越來越高。目前，影響網(wǎng)上交易的阻力之一就是安全問題。電腦病毒和非法闖入等均構(gòu)成對電子商務(wù)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的威脅。很多用戶不愿意進(jìn)行網(wǎng)上支付是因?yàn)閾?dān)心網(wǎng)絡(luò)安全沒有保證，以致自己的信用卡等資料被網(wǎng)絡(luò)黑客竊取造成損失。除此之外，就是網(wǎng)上做交易需要進(jìn)行一系列的用戶認(rèn)證程序，用戶大量的隱私被暴露在網(wǎng)上，這使得越來越重視隱私權(quán)的公眾不愿意進(jìn)行網(wǎng)上交易。目前，在線的網(wǎng)上支付尚未真正解決，仍大量沿用“網(wǎng)上交易，網(wǎng)下支付”的支付模式。網(wǎng)上支付的局限成為旅游電子商務(wù)成功開展的“瓶頸”。

(三)缺乏電子商務(wù)人才

目前，旅游網(wǎng)站信息構(gòu)建所需的硬件和軟件都已比較成熟。旅游網(wǎng)站的建設(shè)、運(yùn)營和管理涉及多方面的知識，從業(yè)人員不但要具備較高的網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、電子商務(wù)知識，同時(shí)還應(yīng)具備旅游專業(yè)知識、市場營銷及管理等方面的知識。事實(shí)上，現(xiàn)在缺乏既熟悉電子商務(wù)又精通旅游業(yè)務(wù)的復(fù)合型人才。正是由于人才的缺乏，致使旅游公司的電子商務(wù)不能順利開展和發(fā)展壯大。

四、旅游業(yè)電子商務(wù)系統(tǒng)的應(yīng)用對策

(一)旅游電子商務(wù)系統(tǒng)的功能模塊設(shè)計(jì)

顧客通過電子商務(wù)網(wǎng)站應(yīng)能享受便利的網(wǎng)上旅游服務(wù)。建立令顧客滿意的電子商務(wù)網(wǎng)站對于公司保持與顧客的良好關(guān)系起著重要作用。

新的系統(tǒng)緊緊以顧客服務(wù)為核心，整合顧客服務(wù)、企業(yè)內(nèi)部ERP系統(tǒng)、合作伙伴的電子商務(wù)系統(tǒng)的信息資源，力爭為客戶提供更完善的服務(wù)，為企業(yè)管理者提供更高效的工作平臺，為合作伙伴提供更方便的合作渠道，全面提高企業(yè)的核心競爭力。

(二)能真正運(yùn)用網(wǎng)絡(luò)營銷策略

企業(yè)想借助電子商務(wù)獲得更高的顧客滿意度，就必須合理的運(yùn)用網(wǎng)絡(luò)營銷策略。如利用網(wǎng)站開展個(gè)性化旅游服務(wù)，使客戶得到最滿意的方案。這需要全面收集、提煉和整合不同消費(fèi)者的需求特點(diǎn)，然后將這些信息加以細(xì)分，并提供相應(yīng)的產(chǎn)品和服務(wù)，使消費(fèi)者可以自由選擇旅游目的地、飯店、交通工具、旅游方式、導(dǎo)游等。另外企業(yè)還應(yīng)做好網(wǎng)站的宣傳推廣工作，使更多的消費(fèi)者能了解網(wǎng)站、使用網(wǎng)站、推廣網(wǎng)站。

(三)引進(jìn)專門人才，特別是可以加強(qiáng)與高校電子商務(wù)專業(yè)的合作

公司開展電子商務(wù)必須引進(jìn)專門人才。除了通過人才市場等途徑尋找高級人才外，企業(yè)還需要一些負(fù)責(zé)網(wǎng)站日常建設(shè)與維護(hù)的工作人員。一方面，旅行社苦于找不到專門人才管理企業(yè)的電子商務(wù)業(yè)務(wù)，另一方面，盡管我國很多高校的電子商務(wù)專業(yè)都開設(shè)了實(shí)驗(yàn)實(shí)訓(xùn)課程，但與實(shí)際應(yīng)用仍然有很大距離。大學(xué)生們很渴望能有一個(gè)發(fā)揮自身才干的實(shí)踐平臺。而旅行社恰恰缺乏這樣的人才。因此完全可以建立校企合作，電子商務(wù)專業(yè)學(xué)生能在旅行社電子商務(wù)總負(fù)責(zé)人的指導(dǎo)下，在公司的電子商務(wù)部工作，負(fù)責(zé)網(wǎng)頁設(shè)計(jì)及內(nèi)容更新等工作。在這些人員畢業(yè)時(shí)，旅行社還可以從其中選擇優(yōu)秀學(xué)生留到本公司長期工作。這既解決了企業(yè)的人才缺乏問題，降低了人力資源成本，同時(shí)又幫助大學(xué)生在大學(xué)期間獲得寶貴的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。

(四)加強(qiáng)與相關(guān)部門的合作

篇7

一、基本情況

二、主要特點(diǎn)

今年“十一”黃金周我市旅游有以下幾個(gè)特點(diǎn)：

（一）質(zhì)量提升，實(shí)現(xiàn)零投訴。

今年“十一”黃金周，旅游服務(wù)質(zhì)量得到全面提升，旅游市場更加規(guī)范有序。據(jù)調(diào)查，游客對“十一”黃金周我市旅游市場秩序和旅游服務(wù)質(zhì)量普遍反映良好，全市無一例重大旅游安全事故發(fā)生，重大旅游服務(wù)質(zhì)量投訴案件數(shù)量為零。10月1—8日，市旅游質(zhì)量監(jiān)督管理部門共接聽電話11個(gè)，大多為咨詢類電話，無投訴類電話?！笆弧秉S金周期間，我局在機(jī)場、火車站、港口等主要游客集散地設(shè)立了旅游咨詢點(diǎn)，為進(jìn)出島游客提供咨詢服務(wù)，提升我市旅游服務(wù)水平。

（二）游客停留天數(shù)延長，人均消費(fèi)明顯增長。

（三）特色旅游備受青睞。

高爾夫游魅力不減。我市“十一”黃金周期間各大高爾夫俱樂部接待人數(shù)比往年有所增長，其中美視高爾夫球俱樂部平均每日接待近200人，有不少游客是專程從北京、上海等地趕來的，他們在盡情揮桿，感受**高爾夫的魅力同時(shí)，又能體驗(yàn)**熱帶海濱風(fēng)光，品嘗美味海鮮；鄉(xiāng)村游掀。我市鄉(xiāng)村生態(tài)游、“**一日游”吸引了眾多島內(nèi)外游客，感受火山文化、品嘗美味的農(nóng)家飯、垂釣?zāi)隙山约霸跂|寨港紅樹林海邊拖網(wǎng)捕魚、夜捉螃蟹，體會漁家等活動已成為今年我市“十一”黃金周一大亮點(diǎn)。其中，美蘭演豐鎮(zhèn)生態(tài)村鄉(xiāng)村主題公園共接待游客2.2萬人次，日接待散客量達(dá)3000多人次。

（四）中秋活動繽紛多彩。

今年“十一”黃金周恰逢中國傳統(tǒng)中秋佳節(jié)，許多島內(nèi)外游客選擇舉家海邊賞月，為此，我市推出了各式各樣的中秋旅游產(chǎn)品和活動，萬綠園舉行文藝演出活動，通過精心組織帶給觀眾一場場輕松、愉快的演出；假日海灘及西海岸吸引了數(shù)以萬計(jì)的游客賞月；人民大會堂舉行2006孔祥東鋼琴專場音樂會，中國民樂經(jīng)典音樂會少兒民樂pk大賽等；海南熱帶野生動植物園舉行獅王爭霸賽、市內(nèi)各大酒店的中秋晚宴、祈福拜月盛會等活動讓游客充分體驗(yàn)了**中秋夜晚的魅力。

（五）品牌景區(qū)凸顯吸引力。

今年以來，我市加強(qiáng)對火山口國家地質(zhì)公園的推介和品牌創(chuàng)建。火山口國家地質(zhì)公園申報(bào)世界地質(zhì)公園獲聯(lián)合國教科文組織通過后，其創(chuàng)建4a景區(qū)工作也在緊鑼密鼓進(jìn)行中。借助品牌效應(yīng)，今年“十一”黃金周石山火山口國家地質(zhì)公園吸引了眾多島內(nèi)外游客，接待人數(shù)大幅攀升，共接待游客2.35萬人次，同比增長3.4倍，成為今年我市黃金周旅游的一大亮點(diǎn)。10月1日至8日，石山火山口國家地質(zhì)公園舉辦了由全省青少年及大中學(xué)校學(xué)生參加的“火山杯”海南民樂大賽，推出具有濃郁地方特色的八音演奏、民俗對歌、竹桿舞、樹葉獨(dú)奏和瓊劇演出等，爬火山、逛火山口公園、嘗石山羊肉、跳竹竿舞成為**旅游的最佳選擇。

三、主要問題

本次黃金周存在著游客人數(shù)下降的問題,主要有以下兩個(gè)原因:

（一）臺風(fēng)“象神”阻擋游客的到來。

臺風(fēng)“象神”的影響,港口停航，導(dǎo)致酒店客房、旅行社團(tuán)隊(duì)預(yù)定率普遍較低，游客減少。我市星級飯店客房平均預(yù)訂率僅在50%左右，許多準(zhǔn)備出游海南的游客或

持觀望之態(tài)，或改線其他地方。

（二）長線游下降，季節(jié)無優(yōu)勢。

據(jù)了解, “十一”黃金周,全國國內(nèi)旅游、長線旅游降溫，城市周邊短途旅游成為熱點(diǎn)。除西藏、桂林、昆明等地形成局部熱點(diǎn)外，其他地區(qū)國內(nèi)旅游線路紛紛降價(jià)，受國內(nèi)游大“跳水”影響，海南長線旅游出現(xiàn)階梯式降價(jià)，旅游團(tuán)隊(duì)量呈下滑態(tài)勢，周邊短途旅游成為許多游客的首選。10月3日，又恰逢一年一度的中秋佳節(jié)，中國人習(xí)慣在家過節(jié)，中秋節(jié)出現(xiàn)在國慶長假內(nèi)，對海南長線游產(chǎn)生影響。此外，“十一”國內(nèi)許多旅游目的地秋高氣爽，非常適合旅游，在氣候上海南“十一”黃金周并無太大優(yōu)勢。

四、主要措施

（一）認(rèn)真制定“十一”黃金周工作方案，全面部署“十一”黃金周各項(xiàng)工作。

節(jié)前，我市召開了2009年“十一”黃金周旅游工作協(xié)調(diào)會，旅游、衛(wèi)生、交通、公安、工商等主要職能部門制定了方案。9月25日，省政府**副省長主持召開了“十一”黃金周旅游接待工作動員協(xié)調(diào)會，省、市相關(guān)職能部門匯報(bào)了“十一”黃金周各項(xiàng)工作情況。

嚴(yán)格按照國家統(tǒng)計(jì)局和國家旅游局共同制定的《“黃金周”旅游信息統(tǒng)計(jì)調(diào)查制度》，我市建立了“黃金周”假日旅游預(yù)報(bào)和統(tǒng)計(jì)體系，對黃金周旅游信息進(jìn)行預(yù)報(bào)和統(tǒng)計(jì)。同時(shí)，我局還開展旅游消費(fèi)項(xiàng)目抽樣調(diào)查活動。為迎接自駕游、自助游、探險(xiǎn)游的散客，交警部門制作了100多個(gè)黃金周景區(qū)景點(diǎn)指示牌，我局完成了市區(qū)機(jī)場、碼頭等主要游客集散地路段的公益性旅游廣告牌設(shè)置工作，為游客提供便利的交通指示，加強(qiáng)我市旅游宣傳。為營造熱烈歡快的國慶節(jié)日氣氛，我市要求各主要飯店和旅游景區(qū)（點(diǎn)）張燈結(jié)彩，升掛國旗，懸掛“學(xué)習(xí)陽光導(dǎo)游李靜娜，時(shí)刻把游客放在心上”的橫幅，加強(qiáng)我市文明旅游宣傳，構(gòu)建和諧旅游環(huán)境。

（二）加強(qiáng)客源市場分析，大力開展市場營銷。

9月20日，我局組織海南航空、南方航空、粵海鐵、旅行社和酒店等單位負(fù)責(zé)人召開了“十一”黃金周假日旅游信息溝通會，分析“十一”黃金周客源市場，預(yù)測我市“十一”國慶黃金周將呈平穩(wěn)態(tài)勢。9月中旬，我局組織旅游企業(yè)開展一系列市場促銷活動，邀請了41名來自北京、天津、上海等全國主要客源地的旅行商來**旅游圈考察，推介我市新的旅游線路和產(chǎn)品，組織旅行社協(xié)會、景區(qū)點(diǎn)協(xié)會舉辦景區(qū)景點(diǎn)推介啟動儀式，并進(jìn)一步籌劃了推廣方案，強(qiáng)力推介我市“鄉(xiāng)村一日游”，吸引更多的島外游客和海南人游覽海南。節(jié)前，各新聞媒體都對各個(gè)推介活動作了積極正面的報(bào)道。我市還制作了旅游宣傳片，在西安等主要城市進(jìn)行宣傳播放，加強(qiáng)黃金周期間的對外促銷。

（三）加強(qiáng)監(jiān)督檢查，確保黃金周各項(xiàng)工作順利開展。

9月22日，**副省長率領(lǐng)相關(guān)部門對我市重點(diǎn)旅游企業(yè)進(jìn)行視察，并在火山口國家地質(zhì)公園召開了有40多家旅游企業(yè)參加的座談會，要求我市做旅游服務(wù)“標(biāo)準(zhǔn)化”的試點(diǎn)城市，切實(shí)做好安全工作。

篇8

1. 數(shù)字旅游體系的構(gòu)建原則

突破傳統(tǒng)的行政層面,整合國家層面,行業(yè)層面,消費(fèi)者層面,技術(shù)層面等各類要素,實(shí)現(xiàn)旅游產(chǎn)業(yè)鏈條式數(shù)字化體系。行業(yè)服務(wù)與新業(yè)態(tài)的服務(wù)信息內(nèi)容的整合。以應(yīng)用為目標(biāo)。對現(xiàn)有的公共資源如(金融,交通等相關(guān)行業(yè))和旅游所需資源內(nèi)容進(jìn)行分析,利用現(xiàn)有數(shù)據(jù)庫來補(bǔ)充數(shù)字旅游所需相關(guān)數(shù)據(jù);通過對現(xiàn)有的各行業(yè)所需數(shù)據(jù)的分析,對現(xiàn)有的信息化進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化分析研究;梳理旅游產(chǎn)業(yè)鏈條相關(guān)聯(lián)的各個(gè)因素,對其現(xiàn)有的信息化模式進(jìn)行分析對比研究,突破原有的國家級定點(diǎn),企業(yè)級各管各的信息化模式。根據(jù)體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)下的各個(gè)分類,對UI(用戶體驗(yàn))進(jìn)行深入分析從而了解消費(fèi)者最終需求和企業(yè)所提供的信息之間的誤差所在。

注重在行業(yè)服務(wù)與新業(yè)態(tài)的服務(wù)信息內(nèi)容整合,將旅行社信息、景區(qū)信息、在線旅游服務(wù)等資源橫向整合,作為目的地信息服務(wù)建設(shè)的隱形后臺,提供統(tǒng)一接口,從而實(shí)現(xiàn)旅行社信息和產(chǎn)品營銷、景區(qū)多媒體推介、交通、住宿和餐飲資源的整合,在高可信網(wǎng)絡(luò)上開通新型數(shù)字化旅游綜合服務(wù)。

2.數(shù)字旅游體系的應(yīng)用

基于不同層面的應(yīng)用,依據(jù)產(chǎn)業(yè)鏈上的各個(gè)相關(guān)主體的應(yīng)用模式分析,構(gòu)建不同層次下數(shù)字旅游的分支架構(gòu)。

一、政府層面

政府地區(qū)形象推廣,職能部門管理——旅游目的地營銷系統(tǒng)與旅游電子政務(wù)旅游目的地營銷系統(tǒng)(DMS)是由政府主導(dǎo)、企業(yè)參與建設(shè)的一種旅游信息化應(yīng)用系統(tǒng),它為整合目的地的所有資源和滿足旅游者個(gè)性化需求提供了一個(gè)系統(tǒng)的解決方案。除了DMS之外,旅游電子政務(wù)的建設(shè)也是旅游局實(shí)現(xiàn)數(shù)字化的重要舉措。旅游電子政務(wù)是指政府機(jī)構(gòu)應(yīng)用現(xiàn)代信息管理模式和數(shù)字通信技術(shù),將旅游政務(wù)內(nèi)容處理和集成,在互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)上實(shí)現(xiàn)部門結(jié)構(gòu)、工作流程的優(yōu)化重組,向社會提供便捷優(yōu)質(zhì)的旅游信息服務(wù)。

二 、行業(yè)相關(guān)產(chǎn)業(yè)層面

1)旅游景點(diǎn)(區(qū))——數(shù)字景區(qū)建設(shè)系統(tǒng)

數(shù)字景區(qū)是隨著3G視頻服務(wù)的應(yīng)用。景區(qū)管理人員監(jiān)控各景點(diǎn)提供遠(yuǎn)程監(jiān)控及手機(jī)監(jiān)控功能,可以在各具體景點(diǎn)安裝視頻采集設(shè)備,將現(xiàn)場的風(fēng)景和游人的實(shí)時(shí)視頻傳送到監(jiān)控中心,為公眾開放的景點(diǎn)還能免費(fèi)提供給游人觀看。景區(qū)服務(wù)和管理都高度使用數(shù)字化系統(tǒng)建設(shè)。

2)酒店業(yè)——酒店信息化系統(tǒng)和連鎖分銷網(wǎng)絡(luò)

現(xiàn)代酒店信息系統(tǒng)是一體化數(shù)據(jù)集成中心,通過對各類數(shù)據(jù)的挖掘、匯總和梳理,為酒店經(jīng)營分析決策提供全面的信息。圍繞酒店的信息服務(wù)、 智能化管理、面向客人服務(wù)管理、內(nèi)部業(yè)務(wù)管理、網(wǎng)絡(luò)營銷等服務(wù)管理內(nèi)容,它的范圍包括酒店運(yùn)營管理系統(tǒng)(PMS)、企業(yè)資源規(guī)劃系統(tǒng)(ERP)、客戶關(guān)系管理系統(tǒng)(CRM)、供應(yīng)鏈管理系統(tǒng)(SCM),在線采購庫存管理系統(tǒng)(OPS)、中央預(yù)定系統(tǒng)(CRS)、辦公自動化系統(tǒng)(OAS)、知識管理系統(tǒng)(KMS)以及員工遠(yuǎn)程教育/培訓(xùn)系統(tǒng)(E- learning/training)等方面。

此外酒店分銷是網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營商通過互聯(lián)網(wǎng)提供的一個(gè)網(wǎng)絡(luò)分銷預(yù)訂平臺。加入該平臺,客戶可以通過在門戶網(wǎng)站或博客上展示圖片、文字鏈接或搜索框,只要通過平臺的展示預(yù)訂并入住的訂單,平臺將提供的傭金。這是一種基于酒店業(yè)務(wù)開拓的業(yè)內(nèi)分銷平臺。

3)旅行社——旅行社信息化管理、業(yè)務(wù)拓展(旅游電子商務(wù))

旅行社商務(wù)電子化是指將互聯(lián)網(wǎng)及相關(guān)技術(shù)應(yīng)用于旅行社業(yè)的經(jīng)營管理中,通過發(fā)揮新技術(shù)的優(yōu)勢,形成一種新的經(jīng)營管理模式。這種模式為旅行社業(yè)帶來更大的商機(jī)、更低的成本和更多的利潤。主要包括建立電子商務(wù)網(wǎng)站、旅行社ERP、CRM系統(tǒng)以及開設(shè)旅游直銷網(wǎng)店等。

4)預(yù)訂平臺——攜程旅游服務(wù)聚合平臺

以攜程為代表的預(yù)定平臺系統(tǒng),預(yù)定平臺系統(tǒng)是將有資質(zhì)的酒店、機(jī)票機(jī)構(gòu)、旅行社提供的旅游服務(wù)信息匯集于互聯(lián)網(wǎng)平臺供用戶查閱的互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)提供商,同時(shí)幫助用戶通過互聯(lián)網(wǎng)與上述酒店、機(jī)票機(jī)構(gòu)、旅行社聯(lián)系并預(yù)訂相關(guān)旅游服務(wù)項(xiàng)目。

三、消費(fèi)者終端信息獲取平臺

1.公共旅游咨詢服務(wù)體系——交通數(shù)字地圖/信息港

數(shù)字地圖向游客介紹旅游區(qū)的地理位置、自然特征、社會經(jīng)濟(jì)情況、歷史文化概況、旅游業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀、存在問題、比較優(yōu)勢、旅游資源的分布等,還必須實(shí)現(xiàn)多用戶條件下的并發(fā)操作和進(jìn)行指定旅游線路的快速檢索、查詢,可在線查找指定的旅游景點(diǎn)信息和旅游服務(wù)設(shè)施

。利用GIS提供的功能和方法,實(shí)現(xiàn)游客指定旅游線路的漫游跟蹤和快速還原顯示,能夠流暢實(shí)現(xiàn)依托于寬帶網(wǎng)絡(luò)硬件平臺與旅游信息系統(tǒng)的虛擬旅游,達(dá)到吸引潛在游客的目的[4].還要為旅游者提供旅游方面的政策法規(guī),旅行社、酒店、機(jī)票甚至景點(diǎn)門票的查詢和預(yù)訂服務(wù)以及方便的進(jìn)行旅游投訴在線服務(wù)等功能,爭取為旅游者提供食、宿、行、游、購、娛一條龍服務(wù)。 2.各種旅游專業(yè)網(wǎng)站

旅游網(wǎng)站可分為資訊類,服務(wù)類,特色類等。資訊類包括旅游資訊、行業(yè)新聞、網(wǎng)站黃頁、門戶網(wǎng)站旅游頻道等;服務(wù)類包括整合網(wǎng)站資源的網(wǎng)絡(luò)聯(lián)盟、 區(qū)域性的旅行社網(wǎng)站、政府網(wǎng)站等,可提供景點(diǎn)搜索、酒店訂房、票務(wù)預(yù)定等服務(wù);特色類包括自駕游、自助戶外自然游、特色主題游如探險(xiǎn)游、修學(xué)游等。

四、技術(shù)架構(gòu)層面

作為數(shù)字旅游支撐的關(guān)鍵技術(shù),包括寬帶網(wǎng)絡(luò)傳輸和電子技術(shù)、地理信息系統(tǒng)、遙感、全球定位系統(tǒng)、決策支持系統(tǒng)、多元數(shù)據(jù)庫技術(shù)、數(shù)據(jù)挖掘和數(shù)據(jù)融合技術(shù)、虛擬現(xiàn)實(shí)技術(shù)、多種軟件集成技術(shù),為整體系統(tǒng)服務(wù)提供技術(shù)支撐,使數(shù)字化旅游成為可能[2].

篇9

關(guān)鍵詞：電子商務(wù)；旅游；系統(tǒng)；建議

近年來，隨著Internet的蓬勃發(fā)展，電子商務(wù)迅速崛起，其規(guī)模正在逐年迅速增長，它帶來的商機(jī)是巨大而深遠(yuǎn)的。它具有營運(yùn)成本低、用戶范圍廣、無時(shí)空限制以及能同用戶直接交流等特點(diǎn)，提供了更加個(gè)性化、人性化的服務(wù)。旅游業(yè)是典型的信息密集型和信息依托型產(chǎn)業(yè)，在旅游業(yè)中應(yīng)用電子商務(wù)系統(tǒng)，無疑能提高顧客滿意度，提高旅游企業(yè)的競爭實(shí)力，賦予旅游業(yè)無限的生機(jī)和活力。電子商務(wù)為旅游業(yè)的發(fā)展插上了信息化的翅膀。

目前許多旅行社都建立了網(wǎng)站，但網(wǎng)站上僅僅進(jìn)行一些諸如景點(diǎn)、旅游路線、旅游知識等介紹性的描述，還沒有充分利用電子商務(wù)在商家與顧客之間架起“直通橋”，也不能提供全面的、專業(yè)的、實(shí)用的一整套的旅游服務(wù)，不能盡顯網(wǎng)上旅游的無限魅力。隨著信息化時(shí)代的到來及加入WTO后我國開放旅游業(yè)的各種承諾的逐步兌現(xiàn)，旅游電子商務(wù)成為我國旅游產(chǎn)業(yè)邁向現(xiàn)代化、國際化的關(guān)鍵。

在這樣的背景下，對旅游業(yè)電子商務(wù)系統(tǒng)的應(yīng)用問題展開研究并提出建議，有著典型和現(xiàn)實(shí)的意義。

一、國內(nèi)外旅游業(yè)電子商務(wù)發(fā)展現(xiàn)狀

應(yīng)用電子商務(wù)對旅游業(yè)的發(fā)展具有深遠(yuǎn)的意義。發(fā)達(dá)國家和地區(qū)在這方面已經(jīng)取得了巨大的成效。在歐美發(fā)達(dá)國家，旅游電子商務(wù)已經(jīng)成為整個(gè)電子商務(wù)領(lǐng)域最大、最突出的部分。資料顯示，全球旅游電子商務(wù)連續(xù)5年以35％以上的速度增長，一度占到全球電子商務(wù)總額的20％以上。美國美林公司的調(diào)查顯示，2005年全美在線旅游市場增長19％，達(dá)到277億美元。直接提供在線服務(wù)的旅游供應(yīng)商收入增長27％，達(dá)到325億美元。在線旅游銷售收入占2005年旅游市場收入的30％，而2004年這個(gè)比例是25％，2003年為21％。世界旅游組織商務(wù)理事會(WTOBC)預(yù)計(jì)，今后幾年間世界主要旅游客源地約1／4的旅游產(chǎn)品訂購都將通過互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行。

我國旅游電子商務(wù)還處在初級階段，與發(fā)達(dá)國家相比還存在較大差距。國內(nèi)登錄過旅游網(wǎng)站的網(wǎng)民占網(wǎng)民總數(shù)的比例較小，而進(jìn)行過網(wǎng)上旅游預(yù)訂的網(wǎng)民比例更小。我國旅游業(yè)應(yīng)用電子商務(wù)系統(tǒng)的總體發(fā)展水平很低，信息服務(wù)能力有限，網(wǎng)絡(luò)營銷僅僅是一種時(shí)尚，消費(fèi)者的培育，旅游電子商務(wù)軟、硬件環(huán)境的成熟和政府政策法規(guī)的建設(shè)等等都是急待解決的問題。這就需要營造—個(gè)有利于旅游電子商務(wù)迅速發(fā)展的大環(huán)境，跟上信息時(shí)代的步伐，運(yùn)用先進(jìn)的信息網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，加快信息化管理進(jìn)程，實(shí)現(xiàn)旅游業(yè)效益最大化。作為—個(gè)擁有豐富旅游資源的大國，我國有望借助先進(jìn)的信息化手段幫助旅游業(yè)實(shí)現(xiàn)迅猛增長，迎來更大的飛躍。

二、旅游電子商務(wù)系統(tǒng)的應(yīng)用形式

互聯(lián)網(wǎng)作為當(dāng)今發(fā)展最快的媒體，以跨越時(shí)空的便利、低廉的成本和廣泛的媒體參與到國際旅游業(yè)中，提供著多種服務(wù)，發(fā)揮著多種作用，其應(yīng)用形式一般有如下幾種。

(一)網(wǎng)上旅游服務(wù)

1、信息查詢服務(wù)。旅客可以在線查詢與旅游相關(guān)的交通、住宿、景點(diǎn)等信息以及各種旅游常識。如：(1)景點(diǎn)及路線查詢：很多旅客非常珍惜難得的假期，在出行前都要詳細(xì)查詢路線及相關(guān)景點(diǎn)的詳細(xì)信息。借助于電子商務(wù)網(wǎng)站，顧客可以方便的了解該旅行社所能提供的旅游路線信息，包括其價(jià)格、時(shí)間、交通工具、食宿等，以做出選擇。(2)在線咨詢：旅客出行前常常有很多問題需要咨詢，但由于時(shí)間原因，很難親自去旅行社咨詢，而依賴打電話的方式又會出現(xiàn)占線、費(fèi)用高等諸多問題。網(wǎng)絡(luò)能為旅客提供這樣一個(gè)平臺，使其能在任何時(shí)間任何能上網(wǎng)的地點(diǎn)，向旅行社咨詢相關(guān)問題。

2、在線預(yù)訂服務(wù)?？商峁┚频曜∷?、旅游線路、機(jī)票等方面的實(shí)時(shí)、動態(tài)的在線預(yù)訂業(yè)務(wù)。例如攜程旅行網(wǎng)就可為旅游者提供酒店、機(jī)票、度假等預(yù)訂服務(wù)。預(yù)訂酒店時(shí)，客戶只要輸入時(shí)間、地點(diǎn)和價(jià)位等查詢條件，系統(tǒng)就會依據(jù)客戶的條件顯示出哪些酒店有空房，然后客戶按照固定的程序，可以自己選擇住宿條件進(jìn)行預(yù)訂。網(wǎng)站使客戶能方便的根據(jù)自己的實(shí)際需要，做出適合自己的旅游計(jì)劃。

3、在線交流服務(wù)。在旅游網(wǎng)站上設(shè)立論壇還能給游者提供—個(gè)交流平臺，使之可以暢談旅游心得，在線咨詢一些問題，以及為旅行社提出一些改進(jìn)建議等，甚至借助于網(wǎng)絡(luò)交流平臺，旅游愛好者還能通過網(wǎng)絡(luò)組團(tuán)，比如美食愛好者自助旅游團(tuán)、風(fēng)俗愛好者旅游團(tuán)等。

4、人服務(wù)。通過提供給酒店、民航、旅行社等多種旅游產(chǎn)品的端應(yīng)用程序，人可以與客戶實(shí)時(shí)洽談網(wǎng)上業(yè)務(wù)、管理其旅游產(chǎn)品的預(yù)訂記錄、查閱賬目。享受上述服務(wù)的旅游者坐在家中、辦公室里，就能憑借接入互聯(lián)網(wǎng)的計(jì)算機(jī)進(jìn)入該系統(tǒng)，查詢相關(guān)旅游信息(如城市簡介及旅行常識、旅游風(fēng)景點(diǎn)和線路、酒店、票務(wù)中心、旅行社等)；輕點(diǎn)鼠標(biāo)，就可以根據(jù)自己的需要和旅行預(yù)算選擇并預(yù)訂入住酒店及相關(guān)服務(wù)，整個(gè)過程方便快捷經(jīng)濟(jì)。利用Internet和日益推廣完善的轉(zhuǎn)賬支付系統(tǒng)，游客還可以實(shí)現(xiàn)在線支付，既安全，又方便快捷。

(二)開展旅游營銷活動

由于Internet本身具有廉價(jià)、快速、便捷、手段多樣等優(yōu)越性，利用Internet進(jìn)行旅游營銷活動很有發(fā)展前途，主要包括以下幾個(gè)方面：

1、調(diào)查與促銷。利用Internet提供的多種服務(wù)，例如網(wǎng)上調(diào)查、電子布告板、電子郵件、電子刊物等進(jìn)行形式多樣的旅游調(diào)查活動及促銷活動。一方面，網(wǎng)絡(luò)管理者能輕松的對旅游者進(jìn)行各種調(diào)查，只要一按計(jì)算機(jī)中的網(wǎng)絡(luò)名單即可；另一方面，對旅游者來說，輕松到只需按幾下鼠標(biāo)就可接受調(diào)查。由于In—ternet本身所具有的優(yōu)越性，使得這一媒體的廣告形式多樣、更新迅速，還可以快速了解廣告效果，網(wǎng)上廣告與網(wǎng)絡(luò)促銷具有很大的發(fā)展?jié)摿?。同時(shí)，隨著計(jì)算機(jī)技術(shù)與Internet的進(jìn)一步發(fā)展，還可能出現(xiàn)一些全新的網(wǎng)上促銷方式，如虛擬現(xiàn)實(shí)旅游體驗(yàn)等。

2、旅游產(chǎn)品定制營銷。隨著社會經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，個(gè)性化的消費(fèi)日益成為人們的追求目標(biāo)，反映在旅游業(yè)上，就是追求個(gè)性化的旅游——個(gè)性化的旅游線路、個(gè)性化的旅游經(jīng)歷、個(gè)性化的旅游紀(jì)念品等等。以往，由于受信息交流手段的限制，旅游營銷者很難了解到每一個(gè)潛在旅游者的需求，個(gè)性化的旅游不可能成為旅游活動的主流。而Internet的應(yīng)用，則為個(gè)性化旅游的實(shí)現(xiàn)提供了條件，通過這種全新的信息交流方式，旅游營銷者可以清楚地了解到每一個(gè)旅游者的興趣、愛好和要求，借助旅游線路設(shè)計(jì)系統(tǒng)為不同游客設(shè)計(jì)不同的旅游線路、不同的紀(jì)念品等，使旅游產(chǎn)品向量身訂做的方向發(fā)展。定制營銷將成為旅游營銷的重要組成部分，個(gè)性化的旅游將真正成為旅游活動的主流。具有定制營銷能力的企業(yè)也會增強(qiáng)競爭實(shí)力。

(三)為旅游管理者提供決策支持

旅游企業(yè)應(yīng)用電子商務(wù)能有效提高決策制定效率。例如，應(yīng)用智能電子商務(wù)進(jìn)行數(shù)據(jù)挖掘，分析網(wǎng)絡(luò)上提供的各景點(diǎn)或路線的點(diǎn)擊率，被查詢次數(shù)以及顧客的留言等內(nèi)容，可以詳細(xì)的了解旅游者的個(gè)性特征及需求偏好，更好的對客源市場進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析和細(xì)分，為企業(yè)制定營銷戰(zhàn)略提供決策支持。另外，企業(yè)還可以借助于電子商務(wù)站點(diǎn)與顧客展開交流，如設(shè)立專門人員在線與顧客聊天，解決顧客問題，總結(jié)其建議，為公司業(yè)務(wù)的改進(jìn)提供決策幫助，使顧客滿意度提高，從而建立起良好的顧客關(guān)系。

三、旅游業(yè)電子商務(wù)系統(tǒng)的應(yīng)用問題分析

本文作者對這些旅行社的網(wǎng)站進(jìn)行了詳細(xì)研究，發(fā)現(xiàn)大多數(shù)旅行社包括一些知名旅行社都認(rèn)為，目前大多數(shù)消費(fèi)者依然憑借傳統(tǒng)的服務(wù)方式選擇旅游公司，因而忽視了應(yīng)用電子商務(wù)系統(tǒng)所能帶來的提高顧客滿意度、決策制定準(zhǔn)確率等潛在收益。從成本角度考慮，認(rèn)為建設(shè)電子商務(wù)網(wǎng)站需要較大支出以購買相關(guān)軟硬件設(shè)備、引進(jìn)人才等，而相應(yīng)的回報(bào)率難以保障。從實(shí)施角度，電子商務(wù)是新生事物，旅游公司沒有相關(guān)經(jīng)驗(yàn)和人才，不清楚如何著手開展電子商務(wù)。這些原因都促使旅游公司發(fā)展電子商務(wù)的步伐緩慢，很多網(wǎng)站形同虛設(shè)，只是簡單的名片式介紹，未能體現(xiàn)網(wǎng)上旅游的魅力，進(jìn)而也削弱了其市場競爭力；僅有大亞旅行社等少數(shù)幾個(gè)旅游公司的網(wǎng)站能為游客提供較好的電子商務(wù)服務(wù)。

分析其存在的共有問題，可總結(jié)為以下幾點(diǎn)。

(一)電子商務(wù)系統(tǒng)功能簡單

1、電子商務(wù)網(wǎng)站功能簡單，內(nèi)容更新不及時(shí)，具體表現(xiàn)在：網(wǎng)速慢、提供給瀏覽者的資料少、信息不及時(shí)。比如在某大型旅游公司的網(wǎng)頁上，只能找到2005年之前的旅游線路信息。有些旅行社的網(wǎng)站甚至只能提示找不到服務(wù)器。

2、虛擬社區(qū)形同虛設(shè)。網(wǎng)站不能給瀏覽者的留言予以及時(shí)回復(fù)。有些網(wǎng)站甚至只允許瀏覽者留言，而不允許查看其他留言。有些論壇上雖然有很多訪問者的留言，但大部分留言都是對網(wǎng)站及旅行社服務(wù)的批評。而旅游社由于很少關(guān)注自己的網(wǎng)站，對這些顧客留言未給予任何回復(fù)，既有損企業(yè)形象，也導(dǎo)致顧客滿意度下降，造成部分顧客流失。

3、搜索功能差。顧客都希望能在網(wǎng)上通過各種方式查詢感興趣的信息，而多數(shù)網(wǎng)站沒有查詢功能或只能提供簡單的線路查詢。

4、較少考慮網(wǎng)絡(luò)營銷策略的實(shí)施。如網(wǎng)絡(luò)定價(jià)策略、網(wǎng)絡(luò)公關(guān)策略等，很少能在網(wǎng)站中體現(xiàn)出來。網(wǎng)絡(luò)廣告形式單一，難以吸引消費(fèi)者的關(guān)注。

(二)公眾對網(wǎng)絡(luò)安全缺乏信心

電子商務(wù)已經(jīng)逐漸成為世界經(jīng)濟(jì)的新熱點(diǎn)，但其安全性的問題也隨著信息化的深入而要求越來越高。目前，影響網(wǎng)上交易的阻力之一就是安全問題。電腦病毒和非法闖入等均構(gòu)成對電子商務(wù)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的威脅。很多用戶不愿意進(jìn)行網(wǎng)上支付是因?yàn)閾?dān)心網(wǎng)絡(luò)安全沒有保證，以致自己的信用卡等資料被網(wǎng)絡(luò)黑客竊取造成損失。除此之外，就是網(wǎng)上做交易需要進(jìn)行一系列的用戶認(rèn)證程序，用戶大量的隱私被暴露在網(wǎng)上，這使得越來越重視隱私權(quán)的公眾不愿意進(jìn)行網(wǎng)上交易。目前，在線的網(wǎng)上支付尚未真正解決，仍大量沿用“網(wǎng)上交易，網(wǎng)下支付”的支付模式。網(wǎng)上支付的局限成為旅游電子商務(wù)成功開展的“瓶頸”。

(三)缺乏電子商務(wù)人才

目前，旅游網(wǎng)站信息構(gòu)建所需的硬件和軟件都已比較成熟。旅游網(wǎng)站的建設(shè)、運(yùn)營和管理涉及多方面的知識，從業(yè)人員不但要具備較高的網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、電子商務(wù)知識，同時(shí)還應(yīng)具備旅游專業(yè)知識、市場營銷及管理等方面的知識。事實(shí)上，現(xiàn)在缺乏既熟悉電子商務(wù)又精通旅游業(yè)務(wù)的復(fù)合型人才。正是由于人才的缺乏，致使旅游公司的電子商務(wù)不能順利開展和發(fā)展壯大。

四、旅游業(yè)電子商務(wù)系統(tǒng)的應(yīng)用對策

(一)旅游電子商務(wù)系統(tǒng)的功能模塊設(shè)計(jì)

顧客通過電子商務(wù)網(wǎng)站應(yīng)能享受便利的網(wǎng)上旅游服務(wù)。建立令顧客滿意的電子商務(wù)網(wǎng)站對于公司保持與顧客的良好關(guān)系起著重要作用。

新的系統(tǒng)緊緊以顧客服務(wù)為核心，整合顧客服務(wù)、企業(yè)內(nèi)部ERP系統(tǒng)、合作伙伴的電子商務(wù)系統(tǒng)的信息資源，力爭為客戶提供更完善的服務(wù)，為企業(yè)管理者提供更高效的工作平臺，為合作伙伴提供更方便的合作渠道，全面提高企業(yè)的核心競爭力。

(二)能真正運(yùn)用網(wǎng)絡(luò)營銷策略

企業(yè)想借助電子商務(wù)獲得更高的顧客滿意度，就必須合理的運(yùn)用網(wǎng)絡(luò)營銷策略。如利用網(wǎng)站開展個(gè)性化旅游服務(wù)，使客戶得到最滿意的方案。這需要全面收集、提煉和整合不同消費(fèi)者的需求特點(diǎn)，然后將這些信息加以細(xì)分，并提供相應(yīng)的產(chǎn)品和服務(wù)，使消費(fèi)者可以自由選擇旅游目的地、飯店、交通工具、旅游方式、導(dǎo)游等。另外企業(yè)還應(yīng)做好網(wǎng)站的宣傳推廣工作，使更多的消費(fèi)者能了解網(wǎng)站、使用網(wǎng)站、推廣網(wǎng)站。

(三)引進(jìn)專門人才，特別是可以加強(qiáng)與高校電子商務(wù)專業(yè)的合作

公司開展電子商務(wù)必須引進(jìn)專門人才。除了通過人才市場等途徑尋找高級人才外，企業(yè)還需要一些負(fù)責(zé)網(wǎng)站日常建設(shè)與維護(hù)的工作人員。一方面，旅行社苦于找不到專門人才管理企業(yè)的電子商務(wù)業(yè)務(wù)，另一方面，盡管我國很多高校的電子商務(wù)專業(yè)都開設(shè)了實(shí)驗(yàn)實(shí)訓(xùn)課程，但與實(shí)際應(yīng)用仍然有很大距離。大學(xué)生們很渴望能有一個(gè)發(fā)揮自身才干的實(shí)踐平臺。而旅行社恰恰缺乏這樣的人才。因此完全可以建立校企合作，電子商務(wù)專業(yè)學(xué)生能在旅行社電子商務(wù)總負(fù)責(zé)人的指導(dǎo)下，在公司的電子商務(wù)部工作，負(fù)責(zé)網(wǎng)頁設(shè)計(jì)及內(nèi)容更新等工作。在這些人員畢業(yè)時(shí)，旅行社還可以從其中選擇優(yōu)秀學(xué)生留到本公司長期工作。這既解決了企業(yè)的人才缺乏問題，降低了人力資源成本，同時(shí)又幫助大學(xué)生在大學(xué)期間獲得寶貴的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。

(四)加強(qiáng)與相關(guān)部門的合作

加強(qiáng)與交通部門的積極合作，推行電子票務(wù)(機(jī)票、車票、船票等)，搶占市場份額。電子票務(wù)的出現(xiàn)可以提高供需雙方的效率，節(jié)約印票、取送票的成本。

加強(qiáng)與銀行合作，解決網(wǎng)上安全支付問題。信用卡技術(shù)及網(wǎng)絡(luò)安全技術(shù)的發(fā)展與提高是在線購買的前提，因此應(yīng)借鑒發(fā)達(dá)國家的經(jīng)驗(yàn)，普及信用卡、電子現(xiàn)金、電子支票等電子支付方式，使網(wǎng)上付款變得安全、方便、快捷、高效。另外，國內(nèi)各大銀行應(yīng)充分認(rèn)識到旅游電子商務(wù)的巨大商機(jī)，盡早介入旅游電子商務(wù)，為旅游企業(yè)的網(wǎng)上營銷提供信用擔(dān)保。

(五)網(wǎng)絡(luò)安全問題要絕對有保證

網(wǎng)上交易能否做到保密和安全將直接關(guān)系到買賣雙方的利益，在網(wǎng)上“黑客”橫行的情況下，安全問題已經(jīng)成為推廣電子商務(wù)的關(guān)鍵。這一問題已引起有關(guān)各方的注意，并已經(jīng)設(shè)計(jì)了一些保密的方案，但仍然有個(gè)提高過程。從政府角度，需要為旅游業(yè)應(yīng)用電子商務(wù)建立必要的法制條件，如第三方認(rèn)證機(jī)構(gòu)的設(shè)立及網(wǎng)上交易糾紛的處理辦法等。而企業(yè)自身也要加強(qiáng)安全保護(hù)措施，如從事電子商務(wù)的旅游網(wǎng)站要安裝確實(shí)有效的防火墻，防止“黑客”攻擊，保障網(wǎng)民的隱私權(quán)和財(cái)產(chǎn)安全，使游客對網(wǎng)絡(luò)安全有信心。只有這樣在旅游業(yè)中才更容易開展電子商務(wù)。

五、結(jié)論

旅游業(yè)是最適合應(yīng)用電子商務(wù)系統(tǒng)、提高顧客服務(wù)水平的行業(yè)之一，在我國加入WTO、經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展的大環(huán)境下，旅游業(yè)必須迎接信息化時(shí)代的機(jī)遇與挑戰(zhàn)，努力適應(yīng)網(wǎng)絡(luò)時(shí)代的變革，利用電子商務(wù)為消費(fèi)者提供更滿意的旅游服務(wù)，實(shí)現(xiàn)旅游業(yè)管理創(chuàng)新、經(jīng)營創(chuàng)新和市場創(chuàng)新，通過旅游電子商務(wù)的實(shí)施，提高公司的競爭實(shí)力，促進(jìn)旅游業(yè)的新飛躍。

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篇10

關(guān)鍵詞： 發(fā)展策略；旅游市場；老年人；上海

隨著21世紀(jì)全球范圍內(nèi)老齡化社會的到來，上海這座經(jīng)濟(jì)與社會發(fā)展水平處于全國領(lǐng)先的城市，也已然步入了老齡化社會。據(jù)《2008年上海市老年人口和老齡事業(yè)監(jiān)測統(tǒng)計(jì)信息》顯示，截至2008年底，上海市60歲及以上老年人口300.57萬人，占總?cè)丝诘?1.6%；65歲及以上老年人口214.50萬人，占總?cè)丝诘?5.4%，并且老年人口呈現(xiàn)逐年上升的趨勢。老年人口的激增意味著老年人市場具有巨大的發(fā)展?jié)摿Γ夏耆寺糜我矂荼赜线@一趨勢的發(fā)展。因此，對上海市老年人的旅游狀況的調(diào)查以及老年人市場的分析，從而得出對老年人旅游市場發(fā)展具有較強(qiáng)針對性的策略，將對上海市老年人旅游市場的健康快速發(fā)展起到促進(jìn)作用。

一.對上海市老年人群體特征的分析

通常，我們將年齡大于56歲的人定義為老年人。數(shù)據(jù)顯示，截止到2012年，上海市這一群體占總?cè)丝诘谋戎匾殉^20%。為了更好地進(jìn)行研究，筆者將從經(jīng)濟(jì)狀況、閑暇時(shí)間、身體素質(zhì)、心理需求等方面對上海市老年人這一群體的特征進(jìn)行分析：

（一）身體素質(zhì)較高，具備出行條件。隨著醫(yī)療技術(shù)的逐步改善和生活質(zhì)量的不斷提升，我國人均壽命得到了延長，身體素質(zhì)也得到了提高。據(jù)相關(guān)數(shù)據(jù)，上海市老年人人均壽命男性為79.8歲，女性為82.4歲。上海很多老人在退休時(shí)，身體仍然比較健康，也比較有活力。

（二）擁有足夠多可自由支配的收入以及閑暇時(shí)間。大部分上海老年人經(jīng)濟(jì)條件較好，具備多種收入來源：自身大半輩子的積蓄，子女的養(yǎng)老基金，國家的各項(xiàng)補(bǔ)貼資金等。同時(shí)，老年人擁有大量的空余時(shí)間，并且大部分老年人能夠自由地安排自己的休閑時(shí)間。

（三）具有較高的文化水平以及較為開放的思想觀念，追求精神上的享受。上海老人的整體文化水平比較高，他們富有個(gè)性，愿意更多地與社會接觸和親近自然，有的甚至還想走出國門，去領(lǐng)略外國的風(fēng)光、開拓自己的國際視野。上海的老年人一方面保留著中國傳統(tǒng)的以“靜心”為主的休閑方式，平時(shí)，他們會利用自己空余時(shí)間去下棋品茶，讀書看報(bào)，去更多地親近大自然或者進(jìn)行終身的學(xué)習(xí)等等，以達(dá)到“修身”“養(yǎng)心”的目的。另一方面，上海是近代中國較早開放的港口，較早地受到西方開放思想的影響，因此，他們的休閑方式中也不乏以西方休閑思想中以“動”為主的休閑活動，比如每天鍛煉身體、出去旅游、爬山等等，通過這些活動可以很好地鍛煉身體，達(dá)到身心的放松?？傊虾＠先说男蓍e方式中綜合東西方的“靜”“動”因素，而旅游無疑很好地滿足了這一需要。因此，越來越多的上海老年人選擇去旅游，去親近自然，去開拓視野。

二.對上海市老年人旅游市場的分析

改革開放以來，上海市的旅游業(yè)也逐步地發(fā)展起來，而老年人旅游也在近十幾年得到了一定的開發(fā)與發(fā)展，但是在這個(gè)過程中，仍然顯現(xiàn)出一些問題。這些問題與我國老年人旅游市場起步早、發(fā)展不成熟有很大的關(guān)系，旅游行業(yè)與老年人群體之間始終很難達(dá)到利益的平衡。所以，分析存在的問題并找出具有針對性的解決措施對促進(jìn)上海市老年人旅游市場的健康發(fā)展具有很大的現(xiàn)實(shí)意義，繼而找尋出旅游行業(yè)與老年人群體之間的利益平衡點(diǎn)。筆者接下去將首先探討上海市老年人旅游市場發(fā)展過程中存在的問題。

（一）老年人市場供求不平衡，缺乏專門從事為老年人提供旅游服務(wù)的專業(yè)機(jī)構(gòu)。近幾年，隨著老年人口的劇增，老年人旅游市場逐漸得到了旅游組織和企業(yè)的關(guān)注，但是對這一市場的投入及開發(fā)力度還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠。數(shù)據(jù)表明，上海市600多家旅行社中專設(shè)老年團(tuán)的只有20家，而專門從事老年旅游的更是只有5、6家。考慮到不規(guī)范、不成熟的行業(yè)運(yùn)作，能夠真正滿足老年人旅游需求的機(jī)構(gòu)變得鳳毛麟角，從而造成了市場供需的不平衡。

（二）旅行社提供老年人旅游服務(wù)的專業(yè)性不強(qiáng)。這主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：一、許多旅行社為老年人設(shè)計(jì)的旅游線路依舊以“淺度游”、“快節(jié)奏”為主，沒有充分考慮到這一特殊群體在生理和心理上的特殊需求；二、有些帶老人團(tuán)的導(dǎo)游只是做好自己的常規(guī)講解、安排住宿、景點(diǎn)交接等工作，在為老年人提供服務(wù)時(shí)缺少應(yīng)有的耐心與周到，也不具備基本的醫(yī)療搶救常識，一旦遇到老年人突發(fā)身體不適狀況時(shí)不能提供及時(shí)有效的救助；三、老年旅游產(chǎn)品缺乏特色，旅行社在組合旅游產(chǎn)品的過程中沒有投入足夠的精力去設(shè)計(jì)具備老年人特色的旅游產(chǎn)品。

（三）旅行社多采用 “一次易”模式，反饋渠道、評價(jià)體系不完善。很多旅行社不能為老年人提供規(guī)范健全的反饋渠道，導(dǎo)致老年人對旅行社和導(dǎo)游的意見與建議不能及時(shí)準(zhǔn)確地獲得傳達(dá)，不利于旅行社旅游服務(wù)水平的提升與人員的優(yōu)勝劣汰。

（四）旅游保險(xiǎn)制度不夠完善。目前，我國針對老年人旅游的險(xiǎn)種很少，超過65歲的老年人更不為大多數(shù)保險(xiǎn)公司接受而失去了被投保的資格，一定程度上也限制了他們的旅游活動。

（五）我國缺乏鼓勵老年人旅游市場發(fā)展的政策。目前，我國還沒有出臺專門針對老年人旅游市場發(fā)展的支持性政策。同時(shí)，從事老年人旅游一直面臨著“兩高一低”（服務(wù)成本高、風(fēng)險(xiǎn)高、收益低）的局面，這也導(dǎo)致許多旅游機(jī)構(gòu)在旅游線路的設(shè)計(jì)、行程的安排和提供的服務(wù)上不能做到專業(yè)化、人性化。

（六）部分旅行社運(yùn)作不規(guī)范，也缺乏相關(guān)法律條例對其進(jìn)行約束。在我國，用于保障老年游客合法權(quán)益的現(xiàn)行法律還相對較少，這也使得部分旅行社利用老年人的鑒別能力差、法律意識淡薄等特點(diǎn)來進(jìn)行不合規(guī)范的操作以獲取利益。有些旅行社沒有按照相關(guān)規(guī)定為老年人辦理保險(xiǎn)，甚至還強(qiáng)迫他們簽免責(zé)保證書，等等。這些都嚴(yán)重?fù)p害了老年游客的合法權(quán)益。

三.對上海市老年人旅游市場發(fā)展策略的探討

通過以上對老年人群的特征分析以及老年旅游市場存在問題的分析，筆者得到以下有益于上海市老年人旅游市場進(jìn)一步發(fā)展的策略。

（一）注重旅途的舒適度與安全性，推行“無障礙旅游”并且以深度游為主。旅行社在線路和行程的安排上要基于老年人體力的承受范圍，保證交通工具、住宿和飲食選擇上的舒適度與安全性，另外要確保老年人在旅途中得到充分休息以助其體力恢復(fù)。同時(shí)，在旅途過程中，導(dǎo)游要在例如醫(yī)療救援、特殊食膳、語言溝通等方面主動關(guān)心幫助老人，為其掃清 “障礙”。另外，考慮到老年人傾向于“走走停?！钡穆?jié)奏游玩方式，所以旅途全程景點(diǎn)安排不宜多，而求精，并注重“深度游”，即在一個(gè)景點(diǎn)逗留相對長的時(shí)間，從而深刻、全面地了解景區(qū)的歷史、民俗風(fēng)情，也利于欣賞自然風(fēng)光。這樣既照顧到老年人的體力，又能讓老人享受旅游的過程，提高旅途的滿意度。

（二）導(dǎo)游應(yīng)善于與老年人溝通，能夠主動地關(guān)心照顧老人，并掌握一些常見病的急救方法。導(dǎo)游在旅途過程當(dāng)中扮演著重要的角色，不管是在景點(diǎn)的講解、食宿與交通的安排上，還是在照顧老人的情緒上，導(dǎo)游服務(wù)意識的強(qiáng)弱能直接影響到老年人對旅游體驗(yàn)的滿意度。因此，導(dǎo)游除了具備高度的責(zé)任感和良好的職業(yè)道德，還要對老人心理和保健有一定的了解，并掌握一些常見病的急救方法，積極主動地關(guān)心照顧老人，讓其體會到“親情”的溫暖。

（三）老年人的從眾心理要求企業(yè)樹立良好的口碑。老年人喜歡群聚，通過口耳相傳了解旅行社信息。上海老人一般從親朋好友、街坊鄰居的口中了解旅游信息，因此旅行社要利用好群眾這一“活廣告”，樹立良好的形象，在旅游線路及行程安排上更加人性化，并積極地吸納培養(yǎng)一批高服務(wù)意識的導(dǎo)游團(tuán)隊(duì)，為老年人提供優(yōu)質(zhì)、舒適的服務(wù)，從而擴(kuò)大老年客源。

（四）建立完善的反饋渠道以及監(jiān)管體系。上海市旅游局應(yīng)該為各旅行社設(shè)立一個(gè)系統(tǒng)的反饋渠道來監(jiān)督旅行社的實(shí)際執(zhí)行，同時(shí)，各旅行社本身也應(yīng)該建立一個(gè)簡單實(shí)用的反饋渠道與評價(jià)體系，便于老年人在旅游后有一個(gè)公共的平臺去反饋?zhàn)约旱穆糜胃邢胍约跋嚓P(guān)的意見和建議。這些舉措一方面會在無形中使老年人旅游市場產(chǎn)生良性競爭，可能的話讓旅行社內(nèi)部對導(dǎo)游實(shí)施優(yōu)勝劣汰的措施；另一方面便于旅游機(jī)構(gòu)了解老年人旅游市場的狀況和問題，利于其制定促進(jìn)老年人旅游市場發(fā)展的政策。

（五）旅行社應(yīng)提供富有特色的旅游產(chǎn)品以滿足老年人的個(gè)性化需求。上海市的老年人文化水平較高，思想觀念也比較開放，他們講究品位，注重旅游的文化內(nèi)涵和保健作用，且在整個(gè)旅途過程中實(shí)現(xiàn)“養(yǎng)生”“養(yǎng)心”的目的。因此，為滿足他們的需求，旅行社設(shè)計(jì)的旅游產(chǎn)品必須符合他們這些特性。除了常規(guī)的游覽景點(diǎn)為主的項(xiàng)目外，旅行社還可以從老年人關(guān)心的養(yǎng)生、懷舊思鄉(xiāng)、尋訪親友、尋根追源等話題去設(shè)計(jì)產(chǎn)品，這樣才能吸引老年人。除此之外，有些經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)較好的老年人不僅僅局限于在國內(nèi)旅游，他們越來越向往去國外旅游。近年來，“中老年單身派對游”“金婚、銀婚紀(jì)念日游”“養(yǎng)生游”“出國游”等特色旅游頗受老年人歡迎。

（六）老年人一定程度上的保守消費(fèi)觀需要旅行社在設(shè)計(jì)旅游線路時(shí)能夠在良好服務(wù)基礎(chǔ)上適度地引導(dǎo)其消費(fèi)。上海市的老年人大多有較良好的經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)，但是在消費(fèi)方面還是比較謹(jǐn)慎與保守的。要適度地引導(dǎo)老年人消費(fèi)，首先要增加產(chǎn)品的特色、提高產(chǎn)品的質(zhì)量，通過誠懇、耐心的介紹來消除老年人對旅游產(chǎn)品的抵制心理；其次，還要考慮到老年人的消費(fèi)水平，進(jìn)行合理定價(jià)；最后還要抓住老年人的消費(fèi)心理，進(jìn)行相應(yīng)的促銷活動，例如“節(jié)假日促銷”“親情促銷”等，以刺激老年人進(jìn)行消費(fèi)。

（七）建立并完善相應(yīng)的法律條例以規(guī)范旅游機(jī)構(gòu)的經(jīng)營，保護(hù)老年人的合法權(quán)益。現(xiàn)行的針對旅游機(jī)構(gòu)、旅游從事者、游客等的法律法規(guī)還不夠完善，隨著老年人旅游市場的不斷發(fā)展，問題也在不斷地增多并復(fù)雜化，尤其在老年游客保險(xiǎn)賠償、消費(fèi)權(quán)益等方面，這就需要相關(guān)部門能制定出貼近實(shí)際的法律法規(guī)，切實(shí)保障老年游客的合法權(quán)益。例如上海市旅游局提出并制定的國內(nèi)首個(gè)地方標(biāo)準(zhǔn)——《老年旅游服務(wù)規(guī)范（旅行社部分）》 。該標(biāo)準(zhǔn)對旅游社、酒店、景區(qū)以及旅游服務(wù)企業(yè)所包含的各種旅游產(chǎn)品提出了規(guī)范，并要求為老年游客配備專業(yè)陪同人員以確保旅游的安全性。

（八）政府出臺相應(yīng)的扶持老年人旅游市場發(fā)展的優(yōu)惠引導(dǎo)政策。上海市老年人旅游市場的發(fā)展，政府的指導(dǎo)與扶持是至關(guān)重要的。因此，有關(guān)部門對促進(jìn)上海市老年人旅游市場的發(fā)展過程應(yīng)該予以更多的關(guān)注與扶持，出臺相應(yīng)的鼓勵政策，引導(dǎo)從事老年人旅游的企業(yè)更規(guī)范地發(fā)展老年人旅游。這些舉措不僅能夠促進(jìn)老年人旅游市場的快速健康發(fā)展，同時(shí)對解決上海市的民生問題、構(gòu)建和諧社會有著重要意義。

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