導(dǎo)語(yǔ)：如何才能寫(xiě)好一篇管理層溝通技巧，這就需要搜集整理更多的資料和文獻(xiàn)，歡迎閱讀由公務(wù)員之家整理的十篇范文，供你借鑒。

篇1

一、醫(yī)院內(nèi)部溝通的現(xiàn)狀和存在問(wèn)題

1.醫(yī)院管理的精細(xì)化導(dǎo)致溝通鏈條過(guò)長(zhǎng)，信息流失。醫(yī)院管理內(nèi)部，溝通主要是存在于上級(jí)與下級(jí)的縱向溝通和同級(jí)不同部門(mén)之間的橫向溝通。由于分工的精細(xì)，使得各種部門(mén)的存在羅列過(guò)多，溝通鏈條過(guò)長(zhǎng)，越是基層的工作人員越是與領(lǐng)導(dǎo)決策層溝通困難，一是表現(xiàn)在決策層與執(zhí)行層的互相不理解；二是表現(xiàn)在不同部門(mén)之間由于本位主義思想導(dǎo)致的內(nèi)部管理沖突，造成觀點(diǎn)、需求、利益等各個(gè)方面的不相容，不僅產(chǎn)生不了合力，反而互相牽制，嚴(yán)重影響醫(yī)院的正常運(yùn)行和目標(biāo)實(shí)現(xiàn)。

2.管理層溝通技巧的不足，影響溝通的有效性。醫(yī)院是技術(shù)和知識(shí)型人員高度密集的單位，行政管理層多由臨床業(yè)務(wù)線轉(zhuǎn)崗而來(lái)，由于受過(guò)往工作習(xí)慣的影響，往往喜歡采用單一直接的溝通方式，容易忽略溝通背景、環(huán)境及溝通對(duì)象的個(gè)人感受，從而影響溝通的效果。

3.醫(yī)院的管理模式和機(jī)制本身缺乏內(nèi)部溝通的文化。目前國(guó)內(nèi)的醫(yī)院，尤其是公立醫(yī)院，除了開(kāi)展醫(yī)療服務(wù)等生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)工作，往往還承擔(dān)著很多政府指令性的工作。承襲政府的管理模式，在機(jī)制上沒(méi)有創(chuàng)新，采用的傳達(dá)和交流方式多為單向性的文件層層下發(fā)或會(huì)議傳達(dá)。由于單向性缺少反饋環(huán)節(jié)，無(wú)法形成信息的交互，不能形成有效的溝通。

二、建議和對(duì)策

1.培育愿溝通、能溝通、好溝通的醫(yī)院文化。醫(yī)院文化的培育是醫(yī)院管理者的重要任務(wù)之一。以院長(zhǎng)為代表的院領(lǐng)導(dǎo)班子是文化建設(shè)的第一責(zé)任人。首先，在觀念上要統(tǒng)一思想，在制度的設(shè)計(jì)和建立上給予相應(yīng)的配合；其次，在行動(dòng)上要始終與指導(dǎo)思想保持一致性，嚴(yán)格落實(shí)和執(zhí)行已有的制度，同時(shí)注重內(nèi)部溝通形式的多樣化，形成管理激勵(lì)的軟性文化。

2.建立公平、公開(kāi)、公正的醫(yī)院管理機(jī)制。員工關(guān)系管理的根本是內(nèi)部公平。內(nèi)部公平范圍甚廣，在醫(yī)院里突出表現(xiàn)為考核公平、分配公平、任用公平等。因此完善醫(yī)院的人事制度和內(nèi)部分配激勵(lì)制度，建立科學(xué)系統(tǒng)合理的現(xiàn)代化管理機(jī)制是實(shí)現(xiàn)內(nèi)部公平的關(guān)鍵。一是要健全以質(zhì)量、數(shù)量和患者滿(mǎn)意度為核心的內(nèi)部考核機(jī)制，體現(xiàn)多勞多得，優(yōu)績(jī)優(yōu)酬；二是要配套相應(yīng)機(jī)制的管理制度，確保執(zhí)行層級(jí)的相互配合和執(zhí)行過(guò)程公開(kāi)透明。

篇2

引言

管理溝通作為企業(yè)管理工作的重中之重，對(duì)于一個(gè)企業(yè)內(nèi)部團(tuán)結(jié)一致，共同努力并達(dá)成企業(yè)共同目標(biāo)有著戰(zhàn)略性意義。只有溝通好了，才能做好管理，才能意見(jiàn)統(tǒng)一、思想統(tǒng)一，才能上下齊心，共同努力。這些道理雖然人人都懂，但實(shí)踐情況卻難以令人滿(mǎn)意。本文將指出個(gè)人發(fā)現(xiàn)的我國(guó)企業(yè)管理溝通上的問(wèn)題，并提出相應(yīng)的對(duì)策。

一、中國(guó)企業(yè)管理溝通存在的問(wèn)題分析

總體來(lái)說(shuō)，我國(guó)企業(yè)的管理溝通狀況普遍不容樂(lè)觀。而問(wèn)題不僅在于個(gè)人，還在于企業(yè)機(jī)制。筆者認(rèn)為，主要存在以下幾個(gè)問(wèn)題：

1.溝通雙方是思想問(wèn)題。首先，各層管理者作為企業(yè)管理的核心人物，如果自身存在管理溝通的思想問(wèn)題，那么整個(gè)企業(yè)的管理工作便難以順利實(shí)現(xiàn)。迄今為止，仍有一些中高層或管理層領(lǐng)導(dǎo)沒(méi)有從根本上重視管理中的溝通，沒(méi)有肯定溝通對(duì)管理的強(qiáng)大影響力。其次，員工的思想問(wèn)題。溝通作為促進(jìn)管理、促進(jìn)合作的必要途徑，在領(lǐng)導(dǎo)主動(dòng)溝通的過(guò)程中，應(yīng)該敢于表達(dá)，敢于指出，而不是附和領(lǐng)導(dǎo)，討領(lǐng)導(dǎo)歡心。正是因?yàn)殡p方都有思想問(wèn)題，才常常出現(xiàn)領(lǐng)導(dǎo)有領(lǐng)導(dǎo)架子，員工有員工樣子。也就是等級(jí)觀念，導(dǎo)致溝通氛圍嚴(yán)肅。上級(jí)對(duì)下級(jí)進(jìn)行發(fā)號(hào)施令式或考驗(yàn)式溝通，導(dǎo)致單向性溝通。而下級(jí)出于對(duì)上級(jí)的畏懼心理，不敢與上級(jí)進(jìn)行交流，或是出于個(gè)人私利，溝通交流時(shí)難以談及內(nèi)心真正的想法。這樣的上下級(jí)溝通局限于形式主義和個(gè)人主義，對(duì)促進(jìn)企業(yè)的管理毫無(wú)作用。

2.缺乏有效的溝通方式。筆者認(rèn)為，只要是能促成企業(yè)內(nèi)部溝通的方式都是有效的，無(wú)論正式與否，傳統(tǒng)與否，直接與否。但在很多企業(yè)，對(duì)溝通方式進(jìn)行了限制。比如，企業(yè)內(nèi)部各部門(mén)平常不交流溝通，到正式集體會(huì)議才提出，這就是典型的“橫向合作難”。再比如，一些企業(yè)內(nèi)部的交流溝通以小道消息、甚至失真消息為主，這樣的溝通也稱(chēng)為間接溝通，它的效力遠(yuǎn)低于直接溝通，還容易導(dǎo)致凝聚力差，團(tuán)隊(duì)破裂。此外，還有由于缺乏有效的溝通方式造成員工滿(mǎn)意度低下、離職傾向嚴(yán)重等等。在中國(guó)企業(yè)，特別是一些國(guó)有企業(yè)在這些不足上表現(xiàn)明顯。最后，在這個(gè)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，企業(yè)管理溝通方式有待改革創(chuàng)新。

3.缺乏管理溝通的技巧。優(yōu)秀的溝通技巧可以使雙方更有效、更輕松地進(jìn)行交流，當(dāng)說(shuō)者更好地表達(dá)自己的觀點(diǎn)和看法，聽(tīng)者則更容易聽(tīng)懂，接受觀點(diǎn)，再進(jìn)行好的指導(dǎo)或是反駁。但在企業(yè)的管理溝通中，常常是其中一方的溝通技巧出現(xiàn)問(wèn)題甚至雙方都存在問(wèn)題。首先，管理者容易出現(xiàn)的問(wèn)題，主要表現(xiàn)在兩點(diǎn)：缺乏有效的傾聽(tīng)技巧，缺乏口頭及書(shū)面形式的溝通技巧等等。其次，企業(yè)員工的問(wèn)題，主要是缺乏合理有效的表達(dá)技巧、舒適而有力的言辭技巧等等。但筆者認(rèn)為，管理溝通的關(guān)鍵還是在于管理者，因?yàn)楣芾碚咦鳛橹黧w，只有當(dāng)管理者制造出輕松平等的氛圍，以技巧性溝通帶動(dòng)員工們的溝通積極性時(shí)，才能實(shí)現(xiàn)最真實(shí)、最有效的溝通。

4.缺乏管理溝通的機(jī)制。任何行為都需要相應(yīng)的機(jī)制加以約束，才能在各個(gè)場(chǎng)合、時(shí)間都發(fā)揮它的作用。管理溝通作為企業(yè)管理的核心行為，更需要建立相應(yīng)的機(jī)制。如果企業(yè)內(nèi)部和企業(yè)之間沒(méi)有建立明確的溝通機(jī)制，而具有隨意性、個(gè)人主義，將出現(xiàn)溝通混亂、溝通不及時(shí)、溝通有效性降低等問(wèn)題。問(wèn)題主要表現(xiàn)以下在三點(diǎn)：（1）沒(méi)有明確的溝通目標(biāo)，即溝通隨意性，涉及范圍大。（2）沒(méi)有固定的溝通頻率，容易出現(xiàn)有問(wèn)題不能上報(bào)或者晚報(bào)，即溝通不及時(shí)且頻率不高。（3）沒(méi)有及時(shí)的反饋機(jī)制，導(dǎo)致溝通的有效性降低。因?yàn)闇贤ㄗ鳛殡p向過(guò)程，不僅要求傳遞到位，還需要及時(shí)有效的反饋，才能促成雙方達(dá)成共識(shí)，實(shí)現(xiàn)真正有效的溝通。

5.缺乏溝通的組織機(jī)構(gòu)。個(gè)人認(rèn)為，管理溝通的組織機(jī)構(gòu)是達(dá)成有效溝通的最大保障。它的存在能讓企業(yè)內(nèi)部溝通和企業(yè)之間的溝通高效有序地進(jìn)行，保障溝通的頻率、質(zhì)量，從而促進(jìn)企?I的管理工作，促進(jìn)形成高效率的企業(yè)團(tuán)隊(duì)。以學(xué)校為例子，現(xiàn)在大多數(shù)有條件的學(xué)校都有專(zhuān)業(yè)的心理咨詢(xún)部門(mén)或者心理咨詢(xún)教師。因?yàn)閷W(xué)生的心理問(wèn)題、思想問(wèn)題嚴(yán)重影響著學(xué)生的心理及身體健康，所以需要配備相應(yīng)的心理教師，在學(xué)生心理出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)，對(duì)他們進(jìn)行及時(shí)的溝通和疏導(dǎo)。當(dāng)然，學(xué)校及社會(huì)并不是從一開(kāi)始就重視這方面問(wèn)題，是社會(huì)教訓(xùn)和實(shí)踐讓他們漸漸明白溝通的重要性。反觀我國(guó)大部分企業(yè)，還未設(shè)立相關(guān)的組織機(jī)構(gòu)，甚至都沒(méi)有設(shè)置專(zhuān)人專(zhuān)項(xiàng)負(fù)責(zé)企業(yè)的管理溝通工作。這無(wú)疑導(dǎo)致溝通頻率和質(zhì)量都得不到保證，即使進(jìn)行了管理溝通，也容易造成資源浪費(fèi)。

二、解決中國(guó)企業(yè)管理溝通存在問(wèn)題的對(duì)策

對(duì)于以上幾個(gè)問(wèn)題，筆者認(rèn)為，必須提出具有針對(duì)性的對(duì)策來(lái)解決，主要有以下幾點(diǎn)：

1.正確認(rèn)知管理溝通。正確認(rèn)知管理溝通，即管理溝通是為了促進(jìn)企業(yè)的管理，提高團(tuán)隊(duì)效率。首先，企業(yè)的上級(jí)和下級(jí)都應(yīng)當(dāng)重視管理溝通，肯定其影響力。其次，在溝通過(guò)程中，上級(jí)始終處于高位，應(yīng)當(dāng)努力營(yíng)造輕松的交流氛圍，而不局限于形式。最后，在溝通過(guò)程中，上級(jí)與下級(jí)是平等關(guān)系，不是上級(jí)對(duì)下級(jí)的發(fā)號(hào)施令的單向式交流，不是對(duì)下級(jí)的考驗(yàn)，也不是下級(jí)說(shuō)好聽(tīng)話的場(chǎng)合。而是領(lǐng)導(dǎo)沒(méi)有領(lǐng)導(dǎo)架子，虛心聽(tīng)取下級(jí)的意見(jiàn)和建議，好的便接收采納，不好的便進(jìn)行指導(dǎo)。員工也不拘泥于下級(jí)身份，積極與上級(jí)交流，敢于表達(dá)自己的想法，敢于指出日常工作中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題并提出建議。

2.整合有效的溝通方式。對(duì)于多種多樣的溝通方式，應(yīng)當(dāng)進(jìn)行調(diào)整組合，最終形成一個(gè)系統(tǒng)。在保留原有的有效的溝通渠道后，還應(yīng)當(dāng)刪除其余的效率低下或是沒(méi)有實(shí)際效果的溝通渠道，然后再進(jìn)行吸收并實(shí)踐新型的而人們又樂(lè)于參與的渠道。因?yàn)樵诨ヂ?lián)網(wǎng)時(shí)代，不僅信息多樣化，溝通交流的方式也是多樣化的。人們不應(yīng)局限于傳統(tǒng)，拘泥于形式，而要進(jìn)行吸收和創(chuàng)新。如果在別的企業(yè)管理溝通中，匿名型問(wèn)卷調(diào)查法、意見(jiàn)箱、郵件型溝通等等效果佳，那么企業(yè)應(yīng)當(dāng)結(jié)合自身情況，對(duì)于好的方法就應(yīng)該在企業(yè)內(nèi)部試行或普及。當(dāng)然，能直接交流時(shí)選擇直接為上。但只要是真實(shí)有效的，就都是好方法。而企業(yè)管理者應(yīng)當(dāng)整合這些方法并形成系統(tǒng)，供員工選擇和實(shí)施，同時(shí)嚴(yán)格要求企業(yè)內(nèi)部的消息傳播風(fēng)氣，不得以權(quán)虛化或選擇性傳遞信息，不得傳播還未確認(rèn)的信息，不得以訛傳訛，傳播小道消息。

3.提高管理溝通的技巧。同樣，溝通是雙方互相傳遞信息，所以雙方都應(yīng)該有足夠的溝通方面的技巧。首先，管理者應(yīng)當(dāng)提高自身的傾聽(tīng)技能，足以讓員工知道領(lǐng)導(dǎo)在認(rèn)真聽(tīng)，并中肯地在思考，比如一個(gè)細(xì)微的點(diǎn)頭示意、肯定的眼神、嘴角上揚(yáng)等等。其次，管理者也應(yīng)當(dāng)提高自身的表達(dá)技巧，無(wú)論是口頭還是書(shū)面形式。此外，對(duì)于下級(jí)說(shuō)的有道理的，應(yīng)當(dāng)給予適當(dāng)?shù)谋頁(yè)P(yáng)與鼓勵(lì)；而對(duì)于有差池的想法，給予相應(yīng)的令人信服的指導(dǎo)。最后，員工應(yīng)當(dāng)提高自身溝通技巧，高效率而又謙虛禮讓。只有這樣，才能達(dá)到不會(huì)使領(lǐng)導(dǎo)抓不到重點(diǎn)而失去耐心，還能有力地表達(dá)清楚自己的想法。

4.建立管理溝通的機(jī)制。以機(jī)制對(duì)管理溝通行為加以規(guī)范和約束，才能避免行為的隨意性，才能保證質(zhì)量。建立管理溝通的機(jī)制，才能具有一定的強(qiáng)制性和穩(wěn)定性。主要需要做到以下三點(diǎn)：（1）明確確切的溝通目標(biāo)。以確切的目標(biāo)才能縮小溝通內(nèi)容范圍，提高溝通效率，并及時(shí)解決問(wèn)題。（2）確定固定的溝通頻率。固定的頻率，同樣能夠減少或避免溝通行為的隨意性，更有效地解決每個(gè)階段的企業(yè)內(nèi)部問(wèn)題，促進(jìn)企業(yè)的團(tuán)隊(duì)合作。（3）建立及時(shí)的反饋機(jī)制。反饋機(jī)制的建立才能使溝通成為真正的雙向過(guò)程，使建議的提出者知曉建議的可行與否，領(lǐng)導(dǎo)決策的實(shí)施與否。這樣不僅能提高員工溝通的積極性，還能促進(jìn)企業(yè)進(jìn)步。

5.建立溝通的組織機(jī)構(gòu)。所謂“組織機(jī)構(gòu)”，大到部門(mén)，小到專(zhuān)人。但無(wú)論大小，企業(yè)尤其是我國(guó)大型企業(yè)內(nèi)部必須有這樣的一個(gè)組織機(jī)構(gòu)，才能使管理溝通高效有序地進(jìn)行。此外，組織機(jī)構(gòu)也是管理溝通機(jī)制的實(shí)施者和保障者，監(jiān)督并保障溝通機(jī)制的實(shí)施。所以，我國(guó)企業(yè)應(yīng)當(dāng)積極投身到建立負(fù)責(zé)管理溝通的組織機(jī)構(gòu)的工作中去，才能給予管理溝通最大的保障。以有組織、高效率的管理溝通實(shí)現(xiàn)企業(yè)管理，使企業(yè)上下齊心協(xié)力，從而達(dá)到企業(yè)共同目標(biāo)。

篇3

Abstract： In the age of the information economy，the change of the internal environment is increasingly complex. Organizations must survive in the context of a huge market， a more rapid environmental change and a more intense competition. Internal communications is critical to achieve organizational goals， but there are still many obstacles to achieve effective internal communication. In this paper， we analyze the related factors of the communication effectiveness of A company and put forward the improvement measures to help the organization to achieve effective internal communication.

關(guān)鍵詞：內(nèi)部溝通；溝通障礙；溝通技巧；溝通網(wǎng)絡(luò)；有效性

Key words： internal communication；communication barriers；communication skills；communication network；effectiveness

中D分類(lèi)號(hào)：F272.92 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1006-4311（2017）18-0080-03

0 引言

組織中最重要的資源之一是人，人與人之間在性格、態(tài)度、價(jià)值觀、做事的風(fēng)格等方面會(huì)存在差異。而組織要想實(shí)現(xiàn)高效運(yùn)轉(zhuǎn)，成員間相互協(xié)作是必不可少的，溝通是實(shí)現(xiàn)成員間相互協(xié)作的基礎(chǔ)，因而，良好的內(nèi)部溝通是組織目標(biāo)得以實(shí)現(xiàn)的有力保障。但由于現(xiàn)代組織日益復(fù)雜，組織中容易出現(xiàn)各部門(mén)或各人的觀點(diǎn)和意見(jiàn)各不相同、各自為政的現(xiàn)象，因此，如何實(shí)現(xiàn)組織良好的內(nèi)部溝通便成為組織日益關(guān)注的問(wèn)題。

1 內(nèi)部溝通基本理論與重要性

1.1 組織內(nèi)部溝通的內(nèi)涵 目前為止，學(xué)術(shù)界對(duì)溝通的界定各不相同，決策學(xué)派西蒙認(rèn)為，溝通可視為任何一種程序，組織中的成員將其所決定的意見(jiàn)傳送給其他成員。《大英百科全書(shū)》認(rèn)為，溝通就是用任何方法，彼此交換信息，即指一個(gè)人與另一個(gè)人之間用視覺(jué)、符號(hào)、電話、電報(bào)、收音機(jī)、電視或其它工具為媒介，從事交換信息的方法。

綜合他人對(duì)溝通的界定，本文將組織內(nèi)部溝通可定義為：組織內(nèi)部成員借助一定的方法和手段交流與反饋信息，使組織內(nèi)部相互協(xié)調(diào)以實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的一種管理活動(dòng)。溝通基本過(guò)程如圖1所示。

1.2 組織內(nèi)部溝通的重要性

1.2.1 良好溝通是實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的基礎(chǔ) 一個(gè)成功的組織僅僅有外部溝通是不夠的，因?yàn)樯a(chǎn)力來(lái)自組織內(nèi)部，尤其是內(nèi)部的人。組織內(nèi)部良好的溝通為信息在各成員間有效傳遞、保證組織的決策順利制定提供有力保障。美國(guó)學(xué)者奈斯比特曾指出：“未來(lái)競(jìng)爭(zhēng)是管理的競(jìng)爭(zhēng)，競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)在于每個(gè)社會(huì)組織內(nèi)部成員之間及其與外部組織的有效溝通上”，著名的組織管理學(xué)家巴納德也認(rèn)為“溝通是一個(gè)把組織成員聯(lián)系在一起以實(shí)現(xiàn)共同目標(biāo)的手段”。因此，組織內(nèi)良好的溝通有利于增強(qiáng)組織內(nèi)員工士氣、積極性；有利于領(lǐng)導(dǎo)激勵(lì)下屬、制定決策；有利于增強(qiáng)組織凝聚力、減少內(nèi)部矛盾發(fā)生、相互間建立良好的人際關(guān)系；有利于提高組織效率進(jìn)而提高生產(chǎn)率，最終促使組織目標(biāo)的順利實(shí)現(xiàn)。

1.2.2 溝通不暢給組織帶來(lái)的影響 溝通的重要性不言而喻，溝通不暢的表現(xiàn)有成員間任務(wù)分配不明確、部門(mén)間協(xié)調(diào)不暢、下級(jí)自作主張、上級(jí)主觀臆斷、溝通雙方缺少必要的反饋等。溝通不暢時(shí)會(huì)給組織帶來(lái)很多負(fù)面影響，如果溝通的渠道長(zhǎng)期堵塞，信息不能交流，成員間關(guān)系不協(xié)調(diào)，就會(huì)影響工作，時(shí)間長(zhǎng)了組織內(nèi)部上下級(jí)間、同級(jí)間產(chǎn)生隔閡，相互間任務(wù)分配不明晰，責(zé)權(quán)不清，進(jìn)而產(chǎn)生種種抱怨，導(dǎo)致內(nèi)部矛盾的增加，不利于決策的制定和執(zhí)行，更進(jìn)一步阻礙了工作效率，甚至使經(jīng)營(yíng)情況每況愈下。

2 A公司內(nèi)部現(xiàn)有溝通方式及其問(wèn)題分析

2.1 A公司現(xiàn)有的溝通方式 A公司是一家民營(yíng)生產(chǎn)型組織，公司創(chuàng)建于1996年，主要生產(chǎn)制造各種節(jié)能燈具，大部分產(chǎn)品出口到各個(gè)國(guó)家如：西班牙、意大利、德國(guó)等，并享有很高的聲譽(yù)。公司擁有員工近千人，主要是來(lái)自全國(guó)各地的年輕的打工者。據(jù)人事部門(mén)有關(guān)資料初步統(tǒng)計(jì)顯示，中級(jí)層管理者及基層員工中有6%的員工是高中文化，83%的員工是初中文化，11%的員工是小學(xué)文化，高層管理團(tuán)隊(duì)（總經(jīng)理、廠長(zhǎng)辦公室、人事、財(cái)務(wù)、生產(chǎn)和銷(xiāo)售部門(mén)）共七人中，有2人本科、3人專(zhuān)科、2人高中。由于員工來(lái)自不同的地方、知識(shí)水平普遍偏低，且人員數(shù)量較多，給公司管理帶來(lái)了較大的困難。公司組織結(jié)構(gòu)如圖2所示。

根據(jù)溝通的具體形式不同，A公司目前主要有書(shū)面溝通與口頭溝通兩種。

①書(shū)面溝通。

1）內(nèi)部文件和內(nèi)部規(guī)章制度：內(nèi)部文件和內(nèi)部規(guī)章制度由一般由廠長(zhǎng)辦公室或人事部門(mén)負(fù)責(zé)制定，完成后一般只下達(dá)到管理層各部門(mén)，并不傳遞到基層員工，且不經(jīng)常更新，一般3年之內(nèi)沒(méi)有特殊情況下不作出更新，溝通效果一般。2）公司手冊(cè)：與內(nèi)部文件和內(nèi)部規(guī)章制度一樣，只有各部門(mén)管理人員能接觸到公司手冊(cè)，基層員工如有需要，由上級(jí)主管口頭傳達(dá)，溝通效果不明顯。3）任務(wù)計(jì)劃書(shū)：任務(wù)計(jì)劃書(shū)由生產(chǎn)車(chē)間、銷(xiāo)售部門(mén)、財(cái)務(wù)部門(mén)共同制定，周期沒(méi)有特別規(guī)定，月任務(wù)計(jì)劃、季度任務(wù)計(jì)劃，視銷(xiāo)售情況而定。任務(wù)計(jì)劃書(shū)制定完后由生產(chǎn)主管下達(dá)給各車(chē)間再由車(chē)間主任通知各班組按計(jì)劃生產(chǎn)，任務(wù)計(jì)劃人員都是高層領(lǐng)導(dǎo)，他們很少走進(jìn)車(chē)間具體了解情況，從而使計(jì)劃與實(shí)際經(jīng)常出現(xiàn)矛盾。

②口頭溝通。

1）口頭指示：各部門(mén)主管在下達(dá)任務(wù)或命令時(shí)多采用口頭指示，車(chē)間接到生產(chǎn)計(jì)劃也主要是通過(guò)口頭通知的，只知道在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)要完成多少產(chǎn)量卻不知道計(jì)劃是如何制定的，任務(wù)過(guò)多時(shí)也得不到很好的解釋?zhuān)瑔T工只有工作而沒(méi)有了解公司政策目標(biāo)的權(quán)利。2）匯報(bào)工作：該組織內(nèi)部員工由于自身知識(shí)水平、經(jīng)驗(yàn)的有限，加上領(lǐng)導(dǎo)的壓力，在向上匯報(bào)工作時(shí)，一方面由于害怕心理，經(jīng)常報(bào)喜不報(bào)憂(yōu)，按照上級(jí)喜歡聽(tīng)的說(shuō)，另一方面遇到問(wèn)題時(shí)會(huì)推卸責(zé)任、為自己辯解。3）獎(jiǎng)勵(lì)與懲罰：早上，當(dāng)員工匆忙趕到公司準(zhǔn)備開(kāi)始一天的工作時(shí)，車(chē)間主任就會(huì)到車(chē)間巡視，一般會(huì)有2-3個(gè)員工由于遲到或前天工作沒(méi)做好等挨批評(píng)，由于害怕心理，有的員工即使是因?yàn)樯眢w不適或其他突況而影響工作的也不敢向領(lǐng)導(dǎo)說(shuō)明，領(lǐng)導(dǎo)也不會(huì)主動(dòng)去問(wèn)，對(duì)員工的懲罰方式最多的是扣工資或獎(jiǎng)金。整個(gè)公司很少有贊美性的環(huán)境，即使員工做出了很好的成績(jī)也只有一句口頭表?yè)P(yáng)。4）管理層會(huì)議：組織內(nèi)部每周有管理層會(huì)議，會(huì)上，各部門(mén)主管向廠長(zhǎng)匯報(bào)一周的工作情況，主管們也可以相互溝通交流，就彼此需要協(xié)作的有關(guān)問(wèn)題進(jìn)行協(xié)商討論，此外，根據(jù)實(shí)際情況會(huì)不定期召開(kāi)小會(huì)議。會(huì)議效果較好，各部門(mén)能明確自己和自己部門(mén)的具體任務(wù)，相互之間的一些小矛盾也能得到解決。

2.2 組織內(nèi)部溝通存在的障礙分析 溝通隨時(shí)隨地都可能發(fā)生，而在任何溝通過(guò)程中都可能受到各種障礙因素的干擾，使溝通不暢，影響溝通的有效性。綜合該組織內(nèi)部現(xiàn)行的溝通方式、實(shí)施效果及溝通三要素，A公司存在的主要問(wèn)題如下：

①?gòu)陌l(fā)送者角度分析，各項(xiàng)文件、規(guī)章制度等制定出臺(tái)后，發(fā)送者并沒(méi)有把信息最終傳遞給組織所有員工，只傳遞給各有關(guān)部門(mén)主管。另外，有些員工在向上發(fā)送信息時(shí)由于畏中睦砘蛐愿竦紉蛩鼗峁室馇解、隱瞞真實(shí)信息、報(bào)喜不報(bào)憂(yōu)，使接收者不能接受到真實(shí)信息，影響溝通的有效性。②從接收者角度分析，當(dāng)主管在接收員工一些表面看似不符合規(guī)定的言行信息時(shí)，片面地接受這些信息，錯(cuò)誤地譯出信息的本質(zhì)，如遇到員工生病或遲到而影響工作時(shí)，只把錯(cuò)誤強(qiáng)加于他們身上，只看到事情的表面現(xiàn)象，導(dǎo)致溝通雙方無(wú)法理解對(duì)方。③從信息內(nèi)容角度分析，內(nèi)部文件及規(guī)章制度等的更新速度較慢。④從不同溝通渠道角度來(lái)分析，縱向溝通時(shí)，基層員工與管理層的溝通效果較差，雙方經(jīng)常產(chǎn)生誤解，而在橫向溝通時(shí)，管理層之間的溝通效果較前者有明顯的改善。

該組織內(nèi)現(xiàn)有溝通網(wǎng)絡(luò)是鏈?zhǔn)浇Y(jié)構(gòu)，其形式如圖3所示，效率低下。

結(jié)合影響溝通的主要因素，筆者對(duì)該組織內(nèi)部溝通障礙做出更進(jìn)一步的分析如表1。

影響內(nèi)部溝通有效性的因素主要有文化因素、社會(huì)因素、心理因素和物理因素。

文化因素主要包括語(yǔ)義障礙和經(jīng)驗(yàn)障礙。該組織為內(nèi)部員工文化程度普遍偏低，83%的員工處于初中水平，而管理層的文化水平處于高中以上層次，溝通雙方在發(fā)送信息及接收信息上容易概念不清、詞不達(dá)意、理解偏差，導(dǎo)致信息無(wú)法在雙方之間有效的交流與反饋。該組織內(nèi)部一些管理人員知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)不足，在分配任務(wù)、下達(dá)指令或向上級(jí)匯報(bào)工作時(shí)，憑自己的經(jīng)驗(yàn)發(fā)送和接收信息，致使在溝通上難免出現(xiàn)誤解，造成溝通不暢的現(xiàn)象發(fā)生。

社會(huì)因素則包括地位障礙、組織結(jié)構(gòu)障礙和性別障礙。該組織內(nèi)一些管理人員利用自身地位的優(yōu)越性，在向下溝通時(shí)存在居高臨下的心態(tài)，容易采用發(fā)號(hào)施令的溝通方式，員工由于自身性格或其它因素鼓不起勇氣與上級(jí)溝通。該組織的組織結(jié)構(gòu)管理層次較多，決策在向下傳遞時(shí)速度比較慢，且容易失真；其次，工作專(zhuān)門(mén)化導(dǎo)致了各個(gè)部門(mén)間的沖突。一個(gè)車(chē)間，一個(gè)小組內(nèi)成員有男性有女性，雙方在溝通時(shí)由于性別差異，角度不同，難免出現(xiàn)溝通障礙。

心理因素主要是認(rèn)識(shí)和態(tài)度障礙。A公司現(xiàn)有員工與管理者普遍沒(méi)有認(rèn)識(shí)到溝通的重要性，從而導(dǎo)致對(duì)溝通的態(tài)度不夠端正，直接影響到溝通的效果。

物理因素包括自然障礙和距離障礙，一般來(lái)說(shuō)影響較小，稍加關(guān)注可以有效改善。

3 提升內(nèi)部溝通有效性的對(duì)策

根據(jù)內(nèi)部溝通有效性的影響因素，需從以下方面加以?xún)?yōu)化改善，以提升組織內(nèi)部的溝通質(zhì)量。

①對(duì)組織內(nèi)部員工進(jìn)行溝通意識(shí)、溝通技巧的培訓(xùn)。培訓(xùn)可分為內(nèi)部培訓(xùn)和外部培訓(xùn)，結(jié)合組織實(shí)際情況筆者認(rèn)為該組織應(yīng)實(shí)施內(nèi)部培訓(xùn)。培訓(xùn)的對(duì)象分為基層員工和管理層兩個(gè)層級(jí)；培訓(xùn)內(nèi)容包括溝通的意識(shí)、溝通的技巧；培訓(xùn)方法由高層領(lǐng)導(dǎo)準(zhǔn)備好資料組織全體員工開(kāi)會(huì)探討溝通的重要性，如何學(xué)會(huì)傾聽(tīng)（專(zhuān)注于溝通者，使目光接觸、展現(xiàn)贊許性的點(diǎn)頭和恰當(dāng)?shù)拿娌勘砬?、要有耐心和不要隨意插話），懂得利用溝通反饋技術(shù)，與別人交流時(shí)的禮儀，說(shuō)話的藝術(shù)。然后，對(duì)管理層進(jìn)行培訓(xùn)，再督促管理層利用自己所學(xué)對(duì)其下屬進(jìn)行培訓(xùn)，通過(guò)管理層與基層員工的溝通互動(dòng)首先在思想上促使他們相互融合，為以后的工作打下基礎(chǔ)。把溝通意識(shí)及技巧的培訓(xùn)納入組織的規(guī)章制度中，新員工除了要接受工作流程等的培訓(xùn)外還要接受溝通知識(shí)的培訓(xùn)。組織每季度對(duì)溝通實(shí)施效果進(jìn)行檢查，如，調(diào)查管理人員處理矛盾的次數(shù)及效果，主動(dòng)找員工談話的次數(shù)，讓員工對(duì)其上司的溝通能力打分等，每季度都評(píng)選出部分溝通能力較好的員工名單貼在墻上以鼓勵(lì)他人。另外，利用組織內(nèi)部的墻報(bào)和其它工具宣傳一些其他社會(huì)組織成功的溝通案例，加強(qiáng)內(nèi)部成員對(duì)溝通的理解。

②采取工作輪換制。工作輪換有利于促進(jìn)雇員對(duì)組織不同部門(mén)的了解，從而對(duì)整個(gè)組織的運(yùn)作形成一個(gè)完整的概念；有利于提高雇員的解決問(wèn)題能力和決策能力，幫助他們選擇更合適的工作；有利于部門(mén)之間的了解。

③營(yíng)造良好的溝通氛圍。組織中和諧的人際關(guān)系是營(yíng)造良好溝通氛圍的前提，可以借助加強(qiáng)管理層的溝通意識(shí)、確保員工的知情權(quán)、設(shè)立建議箱等方式促進(jìn)氛圍的建立。

1）加強(qiáng)管理層的溝通意識(shí)。提醒管理者要認(rèn)識(shí)到溝通的重要性，溝通是領(lǐng)導(dǎo)的基本素質(zhì)，是管理工作的基本內(nèi)容，告訴他們對(duì)下級(jí)員工要多些關(guān)心，真誠(chéng)的與員工交流。此外，根據(jù)實(shí)際情況，在一些特殊時(shí)間里適當(dāng)舉辦一些活動(dòng)，如節(jié)日聯(lián)歡會(huì)來(lái)增強(qiáng)彼此的感情，放松緊張的心情，緩解工作的壓力。2）確保員工的知情權(quán)。當(dāng)組織有重大舉措，如大項(xiàng)目上馬、領(lǐng)導(dǎo)班子更替、、新規(guī)章制度出臺(tái)、經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略重大調(diào)整等，事先應(yīng)該盡可能地讓更多的員工參與，聽(tīng)聽(tīng)他們的意見(jiàn)和建議，增強(qiáng)他們的責(zé)任感；決策后，要迅速地向員工作出詳細(xì)的解釋說(shuō)明，排除他們的疑慮，營(yíng)造一個(gè)良好的溝通氛圍。3）設(shè)立建議箱。針對(duì)有些員工的性格、價(jià)值觀等是不容易在短期內(nèi)能改變的，有些意見(jiàn)或觀點(diǎn)也不是容易當(dāng)面說(shuō)的，可設(shè)立一些建議箱，讓那些有話要說(shuō)的員工通過(guò)這種渠道表達(dá)自己的思想。比如，在每個(gè)車(chē)間和廠長(zhǎng)辦公室外分別設(shè)立一個(gè)建議箱，讓員工自己推選出三位代表保管鑰匙，在每周五把建議箱里的意見(jiàn)交給廠長(zhǎng)助理，廠長(zhǎng)助理將員工意見(jiàn)反饋給各有關(guān)責(zé)任人令其盡快處理好，對(duì)好多意見(jiàn)給與表?yè)P(yáng)，對(duì)不能解決的問(wèn)題要向員工做出說(shuō)明，得不到員工理解的要在周一的管理層會(huì)議上提出討論。

④調(diào)整組織內(nèi)部溝通網(wǎng)絡(luò)。

1）基層人員的滿(mǎn)意度與積極性相對(duì)比較重要，根據(jù)5種溝通網(wǎng)絡(luò)有效性分析表得，環(huán)式溝通網(wǎng)絡(luò)與全通道式網(wǎng)絡(luò)中成員的滿(mǎn)意度與積極性都比較高。但是，在基層，各小組只要與其上下游小組保持溝通即可，且一定要有一個(gè)領(lǐng)導(dǎo)來(lái)指揮協(xié)調(diào)工作，這正符合環(huán)式溝通網(wǎng)絡(luò)的要求。而全通道式網(wǎng)絡(luò)不存在領(lǐng)導(dǎo)，成員可以自由交流，缺乏結(jié)構(gòu)性，適合自主性團(tuán)隊(duì)。因此，車(chē)間主任與班組長(zhǎng)之間、班組長(zhǎng)與員工之間宜采用環(huán)式溝通網(wǎng)絡(luò)。2）高層傳遞信息的速度與準(zhǔn)確度及領(lǐng)導(dǎo)者權(quán)威相對(duì)比較重要，生產(chǎn)主管和廠長(zhǎng)直接領(lǐng)導(dǎo)的下屬分別都有四位，且四位成員之間一般不需要溝通聯(lián)系直接向上級(jí)匯報(bào)工作。根據(jù)5種溝通網(wǎng)絡(luò)有效性比較分析表得，輪式溝通網(wǎng)絡(luò)信息的傳遞速度、準(zhǔn)確度及領(lǐng)導(dǎo)者權(quán)威比較重要，因此，車(chē)間主任及以上領(lǐng)導(dǎo)層應(yīng)采用輪式溝通網(wǎng)絡(luò)，新的溝通網(wǎng)絡(luò)如圖4。

4 小結(jié)

隨著世界經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平的不斷提高，組織管理也在發(fā)生著巨大的變化，組織競(jìng)爭(zhēng)日益變得更加激烈，內(nèi)部成員間的關(guān)系越來(lái)越復(fù)雜。越來(lái)越多的領(lǐng)導(dǎo)者意識(shí)到組織發(fā)展的根本動(dòng)力還是來(lái)自本組織內(nèi)部的員工。組織要想正常運(yùn)轉(zhuǎn)，信息的有效傳遞與理解極為關(guān)鍵，內(nèi)部成員之間良好的溝通環(huán)境是實(shí)現(xiàn)信息有效傳遞的保障。然而，信息溝通存在很多障礙，建立有效的溝通渠道、采取恰當(dāng)?shù)臏贤ǚ绞?、運(yùn)用合適的溝通技巧是十分有必要的，但并非越多越好，溝通是有成本的，關(guān)鍵是選取適合本組織發(fā)展的溝通模式，建立一套具有本組織特色的與本組織經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略實(shí)際情況相符合的溝通體系。

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篇4

摘要：審計(jì)溝通貫穿于審計(jì)活動(dòng)的始終，審計(jì)質(zhì)量的高低一定程度上取決于審計(jì)溝通的效果和效率高低。有效的審計(jì)溝通，有助于審計(jì)單位雙方良好關(guān)系的構(gòu)建，從而促進(jìn)審計(jì)活動(dòng)中問(wèn)題交流和信息傳遞的及時(shí)有效。

關(guān)鍵詞：審計(jì)溝通；審計(jì)質(zhì)量；研究

一、審計(jì)溝通的相關(guān)概述

審計(jì)溝通作為審計(jì)過(guò)程中的一個(gè)重要環(huán)節(jié)，是由相關(guān)單位就審計(jì)中的發(fā)現(xiàn)和問(wèn)題展開(kāi)的交流和探索工作。審計(jì)溝通就是要做到發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、解決問(wèn)題，運(yùn)用溝通技巧將審計(jì)活動(dòng)更全面的、細(xì)致的展開(kāi)和結(jié)束，達(dá)到知其所以然。

審計(jì)溝通的一般形式包括口頭和書(shū)面兩種。口頭方式，就是當(dāng)面詢(xún)問(wèn)或探討，這種方式最直接、最普遍，有利于一些基本問(wèn)題的解決。但是，對(duì)于一些比較正式和性質(zhì)嚴(yán)重的審計(jì)事項(xiàng)，一般會(huì)采用書(shū)面形式。

二、我國(guó)審計(jì)溝通現(xiàn)狀分析

（一）內(nèi)部審計(jì)機(jī)構(gòu)獨(dú)立性不夠

現(xiàn)實(shí)工作中，首先內(nèi)審機(jī)構(gòu)的相對(duì)獨(dú)立性不夠。內(nèi)部審計(jì)機(jī)構(gòu)自身的獨(dú)立性決定了它存在的權(quán)威性。獨(dú)立性不夠就意味著內(nèi)審機(jī)構(gòu)缺乏應(yīng)有的保障。導(dǎo)致這一問(wèn)題的原因主要是因?yàn)閮?nèi)部審計(jì)機(jī)構(gòu)的管理層級(jí)別較低。目前來(lái)看，很多的單位的內(nèi)審機(jī)構(gòu)由財(cái)務(wù)相關(guān)的負(fù)責(zé)人分管，甚至兼管。這就嚴(yán)重影響了審計(jì)的獨(dú)立性，審計(jì)溝通得不到有效實(shí)施，內(nèi)審的真實(shí)可靠性也得不到全面發(fā)揮。其次，很多單位將業(yè)務(wù)置于首位，往往忽視審計(jì)的重要性，認(rèn)為審計(jì)就是服務(wù)于業(yè)務(wù)。這就使得審計(jì)機(jī)構(gòu)得不到應(yīng)有的地位保障，缺乏權(quán)威性，審計(jì)環(huán)境就會(huì)受限，更不利于審計(jì)溝通的開(kāi)展。

（二）內(nèi)審人員綜合業(yè)務(wù)能力不強(qiáng)

首先是，內(nèi)審人員專(zhuān)業(yè)知識(shí)不夠硬。內(nèi)審人員大多不是專(zhuān)業(yè)的審計(jì)出身，是由相關(guān)崗位轉(zhuǎn)型過(guò)來(lái)。這就導(dǎo)致審計(jì)業(yè)務(wù)不熟練，知識(shí)層次較低，缺乏相關(guān)專(zhuān)業(yè)知識(shí)。在分析問(wèn)題時(shí)候認(rèn)識(shí)不夠全面規(guī)范，最終的審計(jì)方案也就自然缺乏可靠性。再加上，這些人員對(duì)溝通的地位認(rèn)識(shí)不到位，在審計(jì)過(guò)程中所采用的方法技巧，乃至態(tài)度都有所欠缺。這也就導(dǎo)致在溝通中存在業(yè)務(wù)能力上的障礙，不利于溝通的順利展開(kāi)。

其次，審計(jì)人員的情緒和態(tài)度嚴(yán)重影響著審計(jì)溝通的開(kāi)展。審計(jì)人員自身的工作性質(zhì)要求審計(jì)人員在言語(yǔ)的表達(dá)上面要嚴(yán)謹(jǐn)、客觀。審計(jì)的成功與否，很大一部分在于審計(jì)人員有沒(méi)有進(jìn)行有效的溝通。審計(jì)人員自身的不良情緒和態(tài)度，很容易造成被審計(jì)單位的逆反心理，不配合，從而使得溝通難以繼續(xù)下去，審計(jì)質(zhì)量無(wú)從保障。同時(shí)，審計(jì)人員只有保持客觀理性的態(tài)度才能確保審計(jì)的真實(shí)可靠，審計(jì)人員一旦過(guò)于情緒化，有失理智，那么審計(jì)質(zhì)量就無(wú)客觀性而言了。

最后，溝通過(guò)程中，溝通記錄存在不充分現(xiàn)象。一份完備詳實(shí)的審計(jì)溝通記錄可以被作為工作底稿，成為審計(jì)工作中的重要證據(jù)。但是，從現(xiàn)實(shí)工作來(lái)看，內(nèi)部審計(jì)人員對(duì)溝通記錄的重視程度不夠，在記錄過(guò)程中缺乏規(guī)范性、完整性，導(dǎo)致工作底稿的作用不能夠完全發(fā)揮。尤其是在面對(duì)溝通分歧時(shí)，相關(guān)的記錄不僅要包括問(wèn)題本身，還應(yīng)該針對(duì)分歧的處理和最終意見(jiàn)進(jìn)行詳細(xì)記錄。

（三）單位內(nèi)部相關(guān)職能部門(mén)協(xié)調(diào)性不夠

審計(jì)工作的順利進(jìn)行，既需要內(nèi)部審計(jì)機(jī)構(gòu)的盡職盡責(zé)，也同樣離不開(kāi)相關(guān)部門(mén)的協(xié)助。在現(xiàn)實(shí)審計(jì)工作中，出現(xiàn)了職責(zé)分離的現(xiàn)象。組織部門(mén)根據(jù)單位人事任免情況只管提出審計(jì)需要，內(nèi)審部門(mén)根據(jù)組織部門(mén)的審計(jì)需要只管實(shí)施審計(jì)出具審計(jì)報(bào)告。但是，針對(duì)整個(gè)審計(jì)活動(dòng)是否安排的合理、審計(jì)報(bào)告是否公允、最后的結(jié)果建議是否可行等，相關(guān)部門(mén)之間缺乏溝通交流，出現(xiàn)了“審”與“用”脫離的現(xiàn)象。而且，一些單位并沒(méi)有建立系統(tǒng)的審計(jì)成果運(yùn)行機(jī)制，審計(jì)過(guò)程中的相關(guān)溝通協(xié)調(diào)的缺失最終會(huì)阻礙審計(jì)活動(dòng)的正常進(jìn)行。

（四）被審計(jì)單位的配合不力

內(nèi)部審計(jì)工作的最終目標(biāo)是服務(wù)于單位。但是，它所采用的途徑就是發(fā)現(xiàn)單位發(fā)展過(guò)程中的問(wèn)題所在，進(jìn)而對(duì)癥下藥進(jìn)行解決。但是，一些被審計(jì)對(duì)象對(duì)內(nèi)部審計(jì)沒(méi)有能夠清楚認(rèn)識(shí)。將內(nèi)部審計(jì)定義為查找自己工作中的問(wèn)題披露。很多單位因?yàn)閼峙聠?wèn)題曝光自己受牽連，因此對(duì)內(nèi)部審計(jì)存在逃避和敷衍的態(tài)度，對(duì)于發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題提出的審計(jì)建議也缺乏積極主動(dòng)性去改進(jìn)。這就大大的增加了內(nèi)審人員的溝通障礙。

三、創(chuàng)建和諧審計(jì)溝通環(huán)境，提高審計(jì)質(zhì)量

（一）加強(qiáng)與管理層的溝通，保障審計(jì)獨(dú)立性

內(nèi)審人員是在管理層的委托下開(kāi)展的審計(jì)活動(dòng)，因此，審計(jì)活動(dòng)需要得到管理層的配合和支持，因此，內(nèi)部審計(jì)機(jī)構(gòu)需要加強(qiáng)和管理層的交流，維持融洽的工作關(guān)系。在實(shí)際工作中，內(nèi)審部門(mén)人員應(yīng)定期將審計(jì)工作的相關(guān)事項(xiàng)與領(lǐng)導(dǎo)層及時(shí)溝通和匯報(bào)，尤其是審計(jì)活動(dòng)的進(jìn)展、重大的審計(jì)發(fā)現(xiàn)、審計(jì)建議的提出等，這些都需要和管理層進(jìn)行溝通，考慮領(lǐng)導(dǎo)層的相關(guān)建議和解決措施。進(jìn)而得到管理層的支持認(rèn)可，還可以避免審計(jì)工作的偏差，進(jìn)而保證內(nèi)部審計(jì)活動(dòng)的獨(dú)立性。

（二）加強(qiáng)與職能部門(mén)的溝通，促進(jìn)協(xié)調(diào)性

審計(jì)活動(dòng)是一個(gè)系統(tǒng)的過(guò)程，需要各個(gè)部門(mén)的相互配合。因此，內(nèi)審部門(mén)應(yīng)主動(dòng)加強(qiáng)和相關(guān)職能部門(mén)的溝通交流，使內(nèi)部審計(jì)的工作性質(zhì)、目標(biāo)、流程等得到兄弟部門(mén)的理解和支持。審計(jì)活動(dòng)開(kāi)展前，可以從相關(guān)部門(mén)掌握被審計(jì)對(duì)象的相關(guān)資料，這就有利于減少審計(jì)工作量，節(jié)約審計(jì)資源；在審計(jì)過(guò)程中，關(guān)于審計(jì)發(fā)現(xiàn)，通過(guò)溝通可以得到相關(guān)部門(mén)的建議，更有利于審計(jì)決策的合理性；在審計(jì)建議的貫徹過(guò)程中，通過(guò)相關(guān)部門(mén)的監(jiān)督配合，可以提高審計(jì)成果的利用效率。

（三）加強(qiáng)與被審計(jì)單位的溝通，構(gòu)建融洽的審計(jì)關(guān)系

要構(gòu)建與被審計(jì)單位的和諧關(guān)系，首先要尊重對(duì)方，使得審計(jì)對(duì)象理解配合審計(jì)工作。審計(jì)過(guò)程中，要注意態(tài)度和措辭的使用，適當(dāng)聆聽(tīng)對(duì)方的意見(jiàn)，拉近心理距離；其次，要保持內(nèi)部審計(jì)的客觀公正，內(nèi)審人員做事要實(shí)事求是，溝通中及時(shí)聆聽(tīng)對(duì)方的建議，溝通審計(jì)意見(jiàn)力求擺事實(shí)、講道理，做到客觀公正，堅(jiān)持原則又不失靈活。

（四）加強(qiáng)與內(nèi)部審計(jì)人員的溝通，構(gòu)建和諧的團(tuán)隊(duì)協(xié)作關(guān)系

每一個(gè)內(nèi)審人員都各有所長(zhǎng)，各有所短。因此，為了保證審計(jì)工作的更好的開(kāi)展，應(yīng)該因人而異的安排審計(jì)任務(wù)，積極地發(fā)揮每個(gè)員工的主動(dòng)性，利用有限的審計(jì)資源最大限度的解決審計(jì)任務(wù)，加強(qiáng)審計(jì)團(tuán)隊(duì)合理協(xié)助、構(gòu)建和諧的工作氛圍，優(yōu)質(zhì)完成各項(xiàng)審計(jì)任務(wù)。（作者單位：蘭州財(cái)經(jīng)大學(xué)）

參考文獻(xiàn)：

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篇5

關(guān)鍵字：安全從業(yè)人員;法律法規(guī);行業(yè)標(biāo)準(zhǔn);國(guó)家注冊(cè)安全工程師;美國(guó)注冊(cè)安全師

Abstract: Along with the rapid development of economy, people's standard of living continues to provide, the state will pay more attention to the safety, security personnel is an important part of safety work. This paper focuses on the occupation quality, professional knowledge and occupation qualification of the security staff, and provides reference for the development of occupation safety personnel.

Key words: safety staff; laws and regulations; industry standards; national registered safety engineer; the United States registered safety engineer

中圖分類(lèi)號(hào)：C913.2文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A文章編號(hào)：

改革開(kāi)放至今，我國(guó)的經(jīng)濟(jì)發(fā)生了翻天覆地的變化，生產(chǎn)機(jī)構(gòu)也發(fā)生了根本性的轉(zhuǎn)變，我國(guó)由原來(lái)的靠天吃飯的農(nóng)業(yè)大國(guó)成為了現(xiàn)在的世界制造中心。伴隨著經(jīng)濟(jì)的高速發(fā)展，安全事故時(shí)有發(fā)生，這不僅導(dǎo)致了大量人員傷亡和財(cái)產(chǎn)損失，也嚴(yán)重阻礙了國(guó)家的發(fā)展。為此，國(guó)家在2002年出臺(tái)了《安全生產(chǎn)法》作為安全生產(chǎn)的基本法，把安全生產(chǎn)提升到了國(guó)家法律的高度。生產(chǎn)企業(yè)根據(jù)其生產(chǎn)規(guī)模和生產(chǎn)性質(zhì)，必須配置相應(yīng)的專(zhuān)職或者兼職安全專(zhuān)業(yè)人員，安全從業(yè)人員的也逐步得到了認(rèn)可和重視。但是我國(guó)安全從業(yè)人員的地位跟歐美發(fā)達(dá)國(guó)家相比還是有很大的差距，這也導(dǎo)致目前國(guó)內(nèi)很多安全從業(yè)人員認(rèn)為安全工作是高風(fēng)險(xiǎn)低回報(bào)的行業(yè)，因此有部分人考慮轉(zhuǎn)行或者是消極對(duì)待工作。安全從業(yè)人員貿(mào)然轉(zhuǎn)行或者是消極對(duì)待工作，對(duì)于我國(guó)的安全發(fā)展和從業(yè)人員自身的職業(yè)發(fā)展來(lái)說(shuō)都是非常不利的。

根據(jù)馬斯洛需求層次理論認(rèn)為，人在滿(mǎn)足了生理需求之后，就會(huì)尋求安全上的需求。因此，安全必將會(huì)越來(lái)越重視，安全從業(yè)人員也會(huì)越來(lái)越受到認(rèn)可和重視，這是社會(huì)發(fā)展的必然趨勢(shì)。但是作為安全從業(yè)人員，我們不能坐等安全被重視，而是應(yīng)該先練好內(nèi)功，并且盡自己所能推動(dòng)安全的發(fā)展。關(guān)于安全從業(yè)人員的職業(yè)發(fā)展，我有以下幾點(diǎn)建議：

相信安全工作的重要性

安全第一，這是我們國(guó)家安全生產(chǎn)的方針的內(nèi)容，相信大部分人都知道，可是在生產(chǎn)過(guò)程中，往往安全被放在了產(chǎn)量、進(jìn)度和質(zhì)量之后，這也是為什么很多安全從業(yè)人員考慮改行或者選擇消極工作的主要原因。但是作業(yè)安全從業(yè)人員，我們要相信這種現(xiàn)狀將來(lái)肯定會(huì)改變的，因?yàn)榘殡S國(guó)人生活水平的提高以及對(duì)于生命和健康會(huì)越來(lái)越重視，安全工作必將在將來(lái)作為大部分人工作的首選。安全工作是一個(gè)行善積德的職業(yè)，作業(yè)安全從業(yè)應(yīng)該以此為榮，因?yàn)槲覀兊墓ぷ髯屍髽I(yè)避免了很多不必要的損失，讓很多了免受傷害的痛苦，讓很多家庭避免了親人傷手或者離去的痛苦。如果作為安全從業(yè)人員，都不相信安全工作對(duì)于企業(yè)發(fā)展、國(guó)家的發(fā)展將會(huì)起到非常重要的作用，那么還是趁早轉(zhuǎn)行。如果作為安全從業(yè)人員都不覺(jué)得安全重要，那么我們?nèi)绾巫寗e人去相信安全很重要？如何影響其他人去重視安全？不管別人是否認(rèn)同“安全第一”，作為安全從業(yè)人員，必須相信安全的重要性，認(rèn)同“安全第一”，這樣我們才能夠影響別人去重視安全，才能夠促進(jìn)安全的發(fā)展。

扎實(shí)的安全知識(shí)和良好的溝通技巧

安全工作涉及到的知識(shí)面非常廣泛，想把安全工作做好，必須具備扎實(shí)的安全專(zhuān)業(yè)知識(shí)、豐富的現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)驗(yàn)以及良好的溝通技巧。平時(shí)有空多看看安全專(zhuān)業(yè)書(shū)籍、雜志等，有機(jī)會(huì)多參加研討會(huì)跟同行多溝通交流，經(jīng)常到生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)去了解工廠的生產(chǎn)工藝、設(shè)備特種，越到不懂的問(wèn)題虛心向?qū)I(yè)人員請(qǐng)教，這樣可以逐步提高自身的專(zhuān)業(yè)知識(shí)和積累現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)驗(yàn)。過(guò)硬的專(zhuān)業(yè)知識(shí)和現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)驗(yàn)，這是推動(dòng)安全工作的基本。但是這還不夠的，安全工作知識(shí)面廣泛，作為安全人員不可能方方面面都非常專(zhuān)業(yè)，而安全工作的落實(shí)需要靠一線生產(chǎn)人員、工程人員、維修人員等，最重要的是管理層的支持，因此溝通就顯得尤其重要。因此作為安全工作人員，平時(shí)必須非常注意溝通技巧的學(xué)習(xí)和掌握。缺乏良好的溝通技巧，再好、再專(zhuān)業(yè)的方案，如果管理層不認(rèn)可、一線人員不支持，最后方案無(wú)法實(shí)施。

熟悉安全相關(guān)法律法規(guī)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)

很多安全從業(yè)人員認(rèn)為安全工作人員需要承擔(dān)很大的風(fēng)險(xiǎn)，那是因?yàn)閷?duì)于安全相關(guān)法律法規(guī)不熟悉所導(dǎo)致的誤解。其實(shí)對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)，安全生產(chǎn)第一責(zé)任人是企業(yè)的老板或者是主要負(fù)責(zé)人，并不是安全管理人員，安全管理人員如果熟悉法律法規(guī)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，平時(shí)工作中把相關(guān)要求告知了企業(yè)管理人員，而管理人員未按照要求去執(zhí)行而引起了安全事故，安全管理人員是無(wú)需承擔(dān)責(zé)任的。法律法規(guī)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)是安全從業(yè)人員的最重要武器，熟悉最新的安全相關(guān)法律法規(guī)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)要求，不僅能夠保護(hù)好從業(yè)人員本身，也是平時(shí)推動(dòng)工作的至關(guān)重要的工具，特別是目前部分企業(yè)管理人員的安全意識(shí)有待提高的背景下，只有告知其國(guó)家安全法律法規(guī)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的要求時(shí)，安全方案才能得于實(shí)施。作為安全管理人員，如果一家企業(yè)的管理層明明知道法律法規(guī)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)要求而又不按照要求實(shí)施，且這種做法可能導(dǎo)致嚴(yán)重安全事故，那就沒(méi)有必要繼續(xù)在這樣的企業(yè)工作，相信這樣是可以促使企業(yè)改善其對(duì)安全的管理。

掌握環(huán)保和職業(yè)健康相關(guān)知識(shí)

除非公司規(guī)模非常大，分工非常細(xì)，否則的話，一般公司很少設(shè)置只負(fù)責(zé)安全的工作崗位，即使有這樣的崗位，有時(shí)候安全、環(huán)保和職業(yè)健康工作也是很難區(qū)分開(kāi)來(lái)。通常公司的安全人員都是需要管理公司的安全生產(chǎn)、環(huán)境保護(hù)和職業(yè)健康相關(guān)工作，還有一些公司安全人員還需要管理公司保安的工作。因此，安全從業(yè)人員的專(zhuān)業(yè)知識(shí)不應(yīng)該知識(shí)局限于安全相關(guān)的專(zhuān)業(yè)知識(shí)，平時(shí)還應(yīng)該多了解和學(xué)習(xí)環(huán)境保護(hù)和職業(yè)健康的相關(guān)知識(shí)，這對(duì)于個(gè)人就業(yè)、職業(yè)發(fā)展來(lái)說(shuō)都是至關(guān)重要的，尤其是對(duì)于比較高的職位時(shí)，掌握了必要的環(huán)保和職業(yè)健康知識(shí)就顯得更加的重要。目前國(guó)內(nèi)市場(chǎng)上關(guān)于安全的工作崗位職責(zé)都是包括安全、環(huán)境保護(hù)和職業(yè)健康的，很少只是負(fù)責(zé)安全工作的。因此作為安全從業(yè)人員，在日常工作中要主動(dòng)去接觸到環(huán)境保護(hù)和職業(yè)健康的相關(guān)工作，而不是抗拒這一些工作。安全、環(huán)境保護(hù)和職業(yè)健康合并成一個(gè)崗位職責(zé)是一種趨勢(shì)，作為安全從業(yè)人員只有通過(guò)平時(shí)工作和學(xué)習(xí)去掌握相關(guān)的知識(shí)，才可以拓寬自己個(gè)人職業(yè)發(fā)展的道路。

尋求職業(yè)資格認(rèn)證

最后，安全從業(yè)人員應(yīng)該尋求職業(yè)資格認(rèn)證。國(guó)家推行注冊(cè)安全工程師考試制度也有一段時(shí)間了，作為安全從業(yè)人員，我們都應(yīng)該參加相關(guān)考試并獲得相應(yīng)的資格。雖然目前有很多安全從業(yè)人員認(rèn)為獲得了注冊(cè)安全工程師資格之后，在企業(yè)中的地位和待遇并沒(méi)有明顯提供，但是準(zhǔn)備考試過(guò)程就是一個(gè)系統(tǒng)學(xué)習(xí)的過(guò)程。相信通過(guò)自己努力取得注冊(cè)安全工程師認(rèn)證的人，相比之前安全知識(shí)肯定有所提高的。獲得注冊(cè)安全工程師資格后，對(duì)于從業(yè)人員本身來(lái)說(shuō)也是獲得了相應(yīng)的從業(yè)資格要求，雖然目前沒(méi)有強(qiáng)制要求，但是隨著國(guó)家對(duì)于安全的重視，說(shuō)不準(zhǔn)那一天就會(huì)有要求了。獲得了國(guó)家注冊(cè)安全工程師資格的安全從業(yè)人員，如果想獲得含金量更高的職業(yè)資格認(rèn)證，可以嘗試去申請(qǐng)美國(guó)注冊(cè)安全師認(rèn)證，不過(guò)考取這個(gè)證書(shū)對(duì)于英語(yǔ)有一定要求。美國(guó)注冊(cè)安全師是由美國(guó)注冊(cè)安全師委員會(huì)頒發(fā)的認(rèn)證，需要先申請(qǐng)，符合學(xué)歷和工作經(jīng)驗(yàn)之后，通過(guò)基礎(chǔ)考試和綜合考試，才能獲得注冊(cè)安全師資格，這個(gè)是全球性的認(rèn)證，每5年年審一次。

篇6

關(guān)鍵詞：人力資源管理溝通 溝通技巧 問(wèn)題與對(duì)策

1.人力資源管理溝通內(nèi)容

人力資源管理溝通，是一個(gè)組織管理活動(dòng)和管理行為中的重要組成部分。判定一個(gè)組織是否充滿(mǎn)活力和具有發(fā)展?jié)摿?，并非僅僅看其投資收益回報(bào)的高低，更重要的是看其內(nèi)部是否互通信息、傳遞資料、交流感情，員工們清楚地了解組織的方針、政策以及所處的地位、態(tài)勢(shì)，建立起一套成熟、完善的溝通體系，進(jìn)而營(yíng)造出互相信任、令人滿(mǎn)意的員工關(guān)系，使組織有更強(qiáng)的凝聚力和向心力，以此高效地實(shí)現(xiàn)管理目標(biāo)，保持組織長(zhǎng)期發(fā)展的活力。

2.人力資源管理溝通中存在的問(wèn)題

2.1溝通意識(shí)淡薄，主管缺乏人力資源溝通的意識(shí)

管理者與下屬員工地位不一樣，需要就不同，利害不一，所以形成了觀念的不一致。在溝通過(guò)程中雙方都出于這樣或那樣的考慮，所以在溝通時(shí)不能做到暢所欲言。被動(dòng)的、敵意的情緒都是不適合團(tuán)隊(duì)、不利于有效溝通的。另外，男女有別，性別的差異使得溝通風(fēng)格也存在一些差異、溝通制度及溝通渠道欠缺，企業(yè)內(nèi)部員工對(duì)企業(yè)管理的參與意識(shí)淡薄

2.2 溝通渠道單一與技能的欠缺

溝通渠道單一和技能的欠缺，使溝通中的信息具有不完全性主管在平時(shí)不注重溝通，缺乏對(duì)員工工作的輔導(dǎo)和幫助，只是在績(jī)效反饋時(shí)把所有問(wèn)題都搬到一起與員工秋后算總賬。在溝通時(shí)，通常不注意溝通的技巧把握，這樣很容易形成對(duì)峙和僵局，且不利于員工素質(zhì)的提高和績(jī)效的改進(jìn)。

2.3 溝通制度的缺乏

世界上找不到兩個(gè)受到相同的訓(xùn)練和擁有完全相同的生活經(jīng)驗(yàn)的人，因此，也沒(méi)有兩個(gè)人對(duì)事物有完全相同的看法，所以，發(fā)訊人的意愿和受訊人的譯解，并不一定完全一致。經(jīng)歷、知識(shí)結(jié)構(gòu)的差異難免會(huì)出現(xiàn)溝通障礙。語(yǔ)言文字是溝通的基礎(chǔ)，有時(shí)口齒不清、鄉(xiāng)音過(guò)重、詞不達(dá)意、誤傳以及不能以有限的文字表達(dá)無(wú)限的意思，這些都會(huì)造成溝通受阻。

2.4組織障礙

一般組織內(nèi)部都實(shí)行的是金字塔型的結(jié)構(gòu)，這種金字塔型的結(jié)構(gòu)過(guò)于龐大，層次過(guò)多，使信息溝通輾轉(zhuǎn)相承，傳遞緩慢，嚴(yán)重影響了組織效率，另外，傳遞資料大量重復(fù)，使組織流程和傳遞的信息被人為地分割地支離破碎。

3.針對(duì)問(wèn)題的改進(jìn)措施和建議

3.1加強(qiáng)企業(yè)的全員溝通意識(shí)

中小企業(yè)本身具有反應(yīng)快速，機(jī)制靈活的優(yōu)勢(shì)，在溝通方面同樣具有快速，靈活，利于掌控的優(yōu)勢(shì)。據(jù)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，中小企業(yè)對(duì)溝通的忽視極易在企業(yè)內(nèi)部形成負(fù)面效應(yīng)，所以中小企業(yè)應(yīng)加強(qiáng)企業(yè)從上到下全員溝通意識(shí)。首先，管理層要積極主動(dòng)構(gòu)建良好的溝通氛圍，將溝通提到工作日程當(dāng)中，注重員工的建設(shè)性意見(jiàn)，并積極給予反饋。其次，企業(yè)應(yīng)適當(dāng)為員工交流互動(dòng)提供機(jī)會(huì)，例如：每周例會(huì)，定期娛樂(lè)活動(dòng)等。

3.2溝通渠道的多樣化構(gòu)建

（1）推動(dòng)橫向溝通，加強(qiáng)在企業(yè)中部門(mén)內(nèi)部及部門(mén)間的溝通。橫向溝通猶如穿針引線，能夠?yàn)榻M織協(xié)調(diào)與合作提供一條直接的渠道。企業(yè)要鼓勵(lì)部門(mén)內(nèi)部以及部門(mén)之間的橫向溝通，以加強(qiáng)協(xié)作，減少障礙。中小企業(yè)可以通過(guò)網(wǎng)絡(luò)的普及來(lái)實(shí)現(xiàn)即時(shí)溝通，同時(shí)，定期組織茶話會(huì)以及工作交流會(huì)議，以增進(jìn)企業(yè)內(nèi)部交流。而員工則可以通過(guò)橫向溝通加強(qiáng)自身的合作意識(shí)，增強(qiáng)自我參與意識(shí)，從而提高工作效率。

（2）上、下行溝通結(jié)合，建設(shè)有效的雙向溝通渠道。首先，針對(duì)下行溝通，管理層應(yīng)該把自己放在與員工同等的位置上，“開(kāi)誠(chéng)布公”、 “設(shè)身處地”、“推心置腹”，消除層級(jí)溝通之間的心理障礙。其次，針對(duì)上行溝通，中小企業(yè)應(yīng)鼓勵(lì)員工參與管理的積極性，建立快速的溝通反饋機(jī)制，以充分發(fā)揮中小企業(yè)在溝通中的快速，靈活的優(yōu)勢(shì)。再次，對(duì)于及時(shí)有效的上行溝通進(jìn)行通告獎(jiǎng)勵(lì)，以利于在企業(yè)中建立公開(kāi)，透明的文化理念，從而優(yōu)化中小企業(yè)的溝通環(huán)境。通過(guò)雙向溝通渠道的建立，既可以使管理者了解公司問(wèn)題，又可以增強(qiáng)員工的參與意識(shí)，提高員工士氣。

（3）正式溝通與非正式溝通的方式相結(jié)合，引導(dǎo)積極的非正式溝通。正式溝通是企業(yè)傳統(tǒng)的溝通方式，其信息具有真實(shí)性，可靠性的特點(diǎn)，但反應(yīng)速度慢。非正式溝通更能傳達(dá)企業(yè)的內(nèi)部心聲，它具有快速高效的特點(diǎn)，但其不確定性比較高，主觀色彩也比較濃。中小企業(yè)本身正式溝通機(jī)制不完善，所以，非正式溝通對(duì)企業(yè)的影響是不可忽視的。中小企業(yè)要充分結(jié)合正式溝通與非正式溝通的不同作用，使其填補(bǔ)相互之間的落差。企業(yè)要在進(jìn)一步完善正式溝通機(jī)制，加強(qiáng)正式溝通的有效性的同時(shí)，積極引導(dǎo)非正式溝通的言論導(dǎo)向，適時(shí)把握兩種溝通方式的力度，來(lái)輔助企業(yè)的管理決策工作的順利進(jìn)行。

3.3 制定企業(yè)的溝通制度，激勵(lì)員工參與

盡管很多的方法都可以加強(qiáng)企業(yè)的溝通建設(shè)，但是都是松散個(gè)體的結(jié)合，缺乏團(tuán)隊(duì)本身的精髓和主導(dǎo)思想，作者認(rèn)為中小企業(yè)要切身制定完整的溝通制度，根據(jù)企業(yè)的本身的情況制定明確的溝通文本政策，制定員工有效參與管理的激勵(lì)政策，并結(jié)合績(jī)效激勵(lì)切實(shí)的落實(shí)到日常管理當(dāng)中，為企業(yè)注入溝通的血液。

3.4適時(shí)開(kāi)展專(zhuān)業(yè)的溝通技能培訓(xùn)

針對(duì)溝通技能的提高，中小企業(yè)可以適時(shí)開(kāi)展專(zhuān)業(yè)性的溝通技能培訓(xùn)，提高企業(yè)整體的溝通素質(zhì)。首先，提高傾聽(tīng)技能，積極換位思考，運(yùn)用同理心來(lái)加深彼此之間的理解。其次，除了語(yǔ)言溝通技能的加強(qiáng)外，還要注重非語(yǔ)言的溝通技能，通過(guò)對(duì)表情，眼神和動(dòng)作的觀察來(lái)判斷溝通的效果，并學(xué)會(huì)運(yùn)用非語(yǔ)言的溝通技能來(lái)傳遞信息，例如：微笑，點(diǎn)頭，搖頭等。再次，適當(dāng)運(yùn)用書(shū)面溝通方式來(lái)傳遞程序性的重要信息以及獎(jiǎng)懲信息等。例如：對(duì)企業(yè)有貢獻(xiàn)的員工可以用通知嘉獎(jiǎng)的形式張貼，來(lái)鼓勵(lì)企業(yè)更多的員工

總之，從某個(gè)方面說(shuō)，人力資源管理溝通是企業(yè)能否成功的關(guān)鍵所在。人力資源管理溝通貫穿于企業(yè)的各個(gè)環(huán)節(jié)，可能會(huì)出現(xiàn)比較多的問(wèn)題，本文闡述了比較普遍的問(wèn)題，并介紹了解決的方法。但是，并不是所有的企業(yè)都會(huì)遇到以上種種問(wèn)題或者他們的問(wèn)題更加復(fù)雜，故人力資源管理工作者應(yīng)該因地制宜，針對(duì)實(shí)際情況進(jìn)行分析思考，用符合企業(yè)文化的動(dòng)態(tài)調(diào)整的方法來(lái)解決溝通中遇到的困難。

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篇7

關(guān)于溝通的培訓(xùn)心得范文1：本人在觀看了余世維博士的《有效溝通》學(xué)習(xí)光盤(pán)，并聆聽(tīng)了余博士關(guān)于溝通藝術(shù)的精彩詮釋后感觸頗深，對(duì)于余博士談到的方方面面，感同身受，受益非淺。

聯(lián)系到我們現(xiàn)在從事的客戶(hù)服務(wù)工作，學(xué)會(huì)與人的有效溝通更是迫切需要掌握的技巧，我們?cè)谌粘９ぷ髦行枰粩嗯c各部門(mén)以及公司的客戶(hù)進(jìn)行溝通，并且及時(shí)反饋給相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，這必然要求我們能夠進(jìn)行有效的溝通，并保證信息傳遞的及時(shí)和準(zhǔn)確。作為一名客戶(hù)服務(wù)工作者，不僅要有扎實(shí)的專(zhuān)業(yè)技術(shù)能力，還要通過(guò)有效的溝通與領(lǐng)導(dǎo)、同事、業(yè)務(wù)員及客戶(hù)建立起良好的人際關(guān)系。因此，提升個(gè)人的溝通藝術(shù)，運(yùn)作好人際關(guān)系，就成為事業(yè)成功的重要環(huán)節(jié)。

余博士在講座中通過(guò)生動(dòng)的案例講述了企業(yè)溝通的目的，一是溝通是為了控制成員的行為，看看員工是否按照你的意思去做，如果不經(jīng)過(guò)溝通是不知道的;二是激勵(lì)員工，改善績(jī)效;三是表達(dá)情感，分享挫折與滿(mǎn)足;四是流通信息，強(qiáng)化你的信息，不讓信息斷裂。接著，又闡述了溝通的三要素：心態(tài)、關(guān)心、主動(dòng)。以關(guān)心為出發(fā)點(diǎn)，注意對(duì)方的狀況與難處;注意對(duì)方的需求與不便;注意對(duì)方的痛苦與問(wèn)題。這樣一來(lái)，便給雙方溝通找到了關(guān)注的焦點(diǎn)，溝通也能順利進(jìn)行，排除溝通時(shí)自私、自我、自大心態(tài)等障礙，。在實(shí)際工作中我們每個(gè)人要端正溝通的態(tài)度，以如何提高工作效能為出發(fā)點(diǎn)，加強(qiáng)交流，，確保工作成效。

有效溝通光有心態(tài)和關(guān)心還是不夠的，還要求主動(dòng)即主動(dòng)支持與主動(dòng)反饋。對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)，我們主動(dòng)地為我們的客戶(hù)提供信息等支持，我們的客戶(hù)會(huì)很感激。作為企業(yè)一名員工，主動(dòng)向上級(jí)、同事反饋工作進(jìn)展等信息有助于同事之間的相互了解，相互支持?？梢?jiàn)正確的溝通心態(tài)，積極主動(dòng)的溝通方式，有助于減少彼此之間的誤會(huì)，促進(jìn)工作開(kāi)展。作為客服人員溝通能力就更顯重要，如何與領(lǐng)導(dǎo)、同事、業(yè)務(wù)員及客戶(hù)進(jìn)行有效溝通，溝通三要素是很值得我們?nèi)パ芯?，把握其真諦，并在實(shí)踐中提升溝通技巧。

以上就是根據(jù)余世維博士的報(bào)告得出的體會(huì)，希望在以后的生活工作中，都能夠保持一種積極主動(dòng)的心態(tài)與別人進(jìn)行溝通交流，并且注意一些細(xì)小的溝通技巧，力爭(zhēng)使自己與別人的溝通更順利、更有效。

關(guān)于溝通的培訓(xùn)心得范文2：在聽(tīng)了吳湘洪老師講解《高效溝通技巧》后感觸頗多，當(dāng)今社會(huì)溝通在日常生活中起到非常重要的地位，人與人之間需要真誠(chéng)的溝通才能增進(jìn)情感，才能化解矛盾。企業(yè)與企業(yè)之間有效溝通才能創(chuàng)造價(jià)值，贏得利潤(rùn)。

人與人的交流、溝通如果不順暢，就不能將自己真實(shí)的想法告訴給對(duì)方甚至有可能引起誤解。對(duì)于同樣的一件事物，不同的人對(duì)它的理解是不同的，在我們?nèi)粘５恼勗捙c溝通當(dāng)中也是同樣的。當(dāng)你說(shuō)出一句話來(lái)，沒(méi)有注意表達(dá)方式，自己認(rèn)為可能已經(jīng)表達(dá)清楚意思了，但是不同的聽(tīng)眾會(huì)有不同的反映，對(duì)其理解也有可能是千差萬(wàn)別的，更有甚者理解為相反的意思，這將大大影響我們溝通的效率與效果，所以在溝通的時(shí)候我們要注意用詞的準(zhǔn)確性。

溝通就是心與心的交流和理解，每一次有效溝通都將打破心與心之間的隔閡，縮短心與心之間的距離。我們?cè)谶M(jìn)行溝通的時(shí)候，需要體會(huì)對(duì)方的感受，做到用“心”去溝通。要做到面帶笑容，溝通最忌諱的是一臉?biāo)老瘛?/p>

在同事之間，通過(guò)溝通我們才能彼此了解，彼此配合，從而使團(tuán)隊(duì)合作值達(dá)到最大化。作為基層管理人員，我要通過(guò)溝通才能了解大家的需求，才能通過(guò)反饋的意見(jiàn)來(lái)提高工作效率。良好的溝通能力可以為你我創(chuàng)造一個(gè)寬松、舒適的人際環(huán)境，進(jìn)而能最大限度地發(fā)揮自己的潛力。溝通是需要技巧的，同一件事情，不同的溝通方式給人的感覺(jué)迥然不同。達(dá)到的效果也截然不同。

人與人之間最寶貴的是真誠(chéng)、信任和尊重，而溝通就是人們之間的那座橋梁。良好的溝通才能讓對(duì)方感受到真誠(chéng)，獲得對(duì)方的信任，得到對(duì)方的尊重。要善于聽(tīng)取他人的意見(jiàn)和建議，

現(xiàn)代社會(huì)，不善于溝通將失去許多機(jī)會(huì)，同時(shí)也將導(dǎo)致自己無(wú)法與別人的協(xié)作。你我都不是生活在孤島上，只有與他人保持良好的協(xié)作，才能獲取所需要的資源，才能為企業(yè)創(chuàng)造更大的利益。

關(guān)于溝通的培訓(xùn)心得范文3：前幾天有幸能參加部門(mén)安排的溝通技巧培訓(xùn)課程，通過(guò)這次的培訓(xùn)讓我從中領(lǐng)悟到在我們的日常工作中，對(duì)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)、對(duì)同事、對(duì)其它部門(mén)的工作人員的溝通重要性。它有利于我們建立良好合作的關(guān)系，有利于大家工作的開(kāi)展。

無(wú)論在生活中，還是在工作中，溝通無(wú)所不在。無(wú)論你從事的是何種職業(yè)，你都需要與人打交道，需要與各式各樣的人去溝通，這需要用你的外表，你的舉止，你的語(yǔ)言來(lái)打動(dòng)對(duì)方或營(yíng)造一種氛圍。而我們樓宇交收部是與多個(gè)部門(mén)有著業(yè)務(wù)往來(lái)的部門(mén)，在工作期間的種種工作的處理，都直接影響到樓宇是否能順利給業(yè)主，影響到部門(mén)的形象和個(gè)人的素質(zhì)。因此我們需要在日常的工作善于與別人溝通，注意自己的溝通方式，注意場(chǎng)合和自己的場(chǎng)合，在溝通中決不能喧賓奪主，更不能居高臨下，尤其是在我們面對(duì)業(yè)主時(shí)，更需要注重語(yǔ)氣及禮儀。業(yè)主至上，更需要尊重，尊重仍是禮儀之本，也是待人接物之道的根基之所在，與業(yè)主建立良好溝通的關(guān)系，有利于我們?nèi)蘸蠊ぷ鞯捻樌瓿?。因此我們要以最好的服?wù)態(tài)度服務(wù)業(yè)主，讓他們真正的感受到“ 。”

在這個(gè)團(tuán)隊(duì)里，要進(jìn)行有效的溝通，就必須明確目標(biāo)。對(duì)于團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)來(lái)說(shuō)，目標(biāo)管理是進(jìn)行有效溝通的一種解決方法，在目標(biāo)管理中，團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)和成員共同討論目標(biāo)，計(jì)劃，存在的問(wèn)題和解決的方案。由于整個(gè)團(tuán)隊(duì)都著眼于共同的目標(biāo)，有了共同的溝通基礎(chǔ)，彼此就能夠更加了解對(duì)方，有時(shí)即使上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)不能接受你的建議，他也能理解其觀點(diǎn)，同時(shí)上級(jí)對(duì)下屬有了進(jìn)一步的了解，溝通的結(jié)果也自然得以改善。

溝通帶來(lái)理解，理解帶來(lái)合作。如果不能很好地溝通，就無(wú)法理解對(duì)方的意圖，而不理解對(duì)方的意圖，就不可能進(jìn)行有效的合作。這對(duì)于每一個(gè)人來(lái)說(shuō)，都尤為重要。一個(gè)溝通良好的企業(yè)可以使所有員工真實(shí)地感受到溝通的快樂(lè)和績(jī)效。加強(qiáng)企業(yè)內(nèi)部的溝通，既可以使管理層工作更加輕松，也可以使普通員工大幅度提高工作績(jī)效，同時(shí)還可以增強(qiáng)企業(yè)的凝聚力和競(jìng)爭(zhēng)力。而我們樓宇交收部面對(duì)的眾多業(yè)主和各部門(mén)，更需要建立良好溝通關(guān)系，這樣才有利于部門(mén)同事之間、部門(mén)之間互相合作，互相理解，有利于工作的順利開(kāi)展和完成。

溝通更要把握好溝通的時(shí)間，在溝通對(duì)象正處于休息時(shí)間或工作煩忙的時(shí)候，你要求他與你商量下一個(gè)議程的事情，顯然是不合時(shí)宜的，所以要想很好地達(dá)到溝通效果，必須掌握好溝通的時(shí)間，把握好溝通的火候。

篇8

【摘要】護(hù)理健康教育是“以病人為中心”的新型護(hù)理模式，是開(kāi)展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程活動(dòng)的主要內(nèi)容，有效的健康教育必須貫穿于治療與康復(fù)的始終，但在現(xiàn)今護(hù)理健康教育的實(shí)施過(guò)程中，存在著諸多難點(diǎn)和不利因素，如：護(hù)理方面的因素、患者方面的因素、管理層因素等。為了使健康教育發(fā)揮良好效果，并在優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)工作中持之以恒地開(kāi)展下去，針對(duì)上述因素采取相應(yīng)的對(duì)策，如：更新護(hù)理人員的護(hù)理觀念、掌握良好的交流技巧與教育技能、爭(zhēng)取管理層及相關(guān)專(zhuān)業(yè)人員的理解和支持等，使之形成有效的健康教育。

【關(guān)鍵詞】護(hù)理健康教育 難點(diǎn) 對(duì)策

一、前言

護(hù)理健康教育是整體護(hù)理工作的重要組成部分，它貫穿于對(duì)患者整體護(hù)理的全過(guò)程。然而，在實(shí)際工作中，這些內(nèi)容往往不到位，即使進(jìn)行，也只限于向患者介紹一些住院知識(shí)與常見(jiàn)病的注意事項(xiàng)。在臨床工作中，筆者總結(jié)出幾方面影響健康教育效果的因素及對(duì)策，簡(jiǎn)要闡述如下。

二、護(hù)理健康教育難點(diǎn)

（一）護(hù)理方面

1、觀念陳舊

對(duì)護(hù)士角色認(rèn)識(shí)偏差和不足，不能正確認(rèn)識(shí)護(hù)士角色的多元化，觀念更新遲緩，教育角色認(rèn)識(shí)不足。

2、護(hù)理健康教育缺乏個(gè)性化教育。由于患者的年齡、職業(yè)、文化程度等，對(duì)健康教育效果會(huì)產(chǎn)生最直接的影響，因此健康教育要因人、因病施教才能達(dá)到預(yù)期效果。

3、護(hù)理健康教育把握時(shí)機(jī)不當(dāng)。要根據(jù)病情選擇合適的時(shí)間給予健康教育，如1例哮喘患者，來(lái)時(shí)呼吸困難、氣喘難受，只想及時(shí)治療解除痛苦，這時(shí)護(hù)士不能只重視健康教育指導(dǎo)而忽視患者的感受，應(yīng)等到病情緩解時(shí)，再做健康教育，反之，會(huì)影響護(hù)理健康教育的效果。

4、知識(shí)受限，缺乏教育能力，不能滿(mǎn)足社會(huì)日益增長(zhǎng)的健康需求。

①接受新知識(shí)的機(jī)會(huì)較少：護(hù)士參加外出進(jìn)修學(xué)習(xí)新知識(shí)的機(jī)會(huì)較少。

②接受新知識(shí)能力偏低：老齡、體弱、家庭負(fù)擔(dān)、工作量較重的護(hù)士，學(xué)習(xí)的精力不足。

（二）患者方面

1、由于社會(huì)觀念及傳統(tǒng)思想的影響，患者認(rèn)為護(hù)士只能打針輸液、侍候患者，工作技術(shù)含量低，所以對(duì)護(hù)士的信任度和依從性遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于醫(yī)生。

2、國(guó)民素質(zhì)偏差較大，患者對(duì)知識(shí)的接受程度也有差別。

3、患者對(duì)自身的健康狀態(tài)、疾病的重視程度、家庭負(fù)擔(dān)、社會(huì)地位及獲得醫(yī)學(xué)知識(shí)的渴望程度也不盡相同，影響健康教育的效果。

（三）管理層方面

1、缺乏發(fā)揮職能作用的支撐條件，長(zhǎng)期以來(lái)，醫(yī)生地位高于護(hù)士，醫(yī)護(hù)配合較差，管理層對(duì)護(hù)理健康教育不夠重視，影響健康教育的落實(shí)。

2、臨床護(hù)理人員缺編現(xiàn)象存在，足夠的臨床護(hù)理人員編制，是確保健康教育效果的保證。由于臨床護(hù)理人員缺編嚴(yán)重，護(hù)士兼顧工作較多，工作量較大，工作勞累精力不足，影響健康教育效果。

3、后勤缺乏保障，護(hù)理分工差別較大，護(hù)理人員行使非護(hù)理性工作事物較多，不能專(zhuān)注于臨床護(hù)理健康教育工作。

4、缺乏績(jī)效考核方案，缺乏充分利用護(hù)理人力資源與提高教育能力的考核機(jī)制與制度，應(yīng)明確質(zhì)量目標(biāo)及相應(yīng)的獎(jiǎng)懲措施，調(diào)動(dòng)護(hù)理人員實(shí)施健康教育的積極性。

三、對(duì)策

（一）護(hù)理方面

1、從長(zhǎng)遠(yuǎn)利益出發(fā)，作為醫(yī)院管理者有責(zé)任與使命投人一定的財(cái)力和精力，鼓勵(lì)護(hù)理人員參加各種形式的在職教育，還應(yīng)舉辦各種類(lèi)型的學(xué)習(xí)班與學(xué)術(shù)會(huì)，使每個(gè)在職護(hù)士都能真正地了解健康教育的必要性，從思想上、觀念上認(rèn)識(shí)到繼續(xù)醫(yī)學(xué)健康教育是護(hù)士的根本任務(wù)，真正適應(yīng)新模式下角色的多元化。

2、護(hù)理人員必須掌握護(hù)患交流技巧與健康教育技能，掌握健康教育的程序，按程序有組織、有計(jì)劃地開(kāi)展健康教育，熟練掌握與疾病護(hù)理相關(guān)的知識(shí)，包括專(zhuān)科護(hù)理知識(shí)、心理護(hù)理、康復(fù)護(hù)理、疾病預(yù)防、衛(wèi)生保健、藥理學(xué)、營(yíng)養(yǎng)學(xué)、行業(yè)科學(xué)、倫理學(xué)、醫(yī)學(xué)新進(jìn)展等知識(shí)。實(shí)施健康教育之前，護(hù)士要搜集資料，根據(jù)病情的輕重，心理狀態(tài)，社會(huì)文化背景及患者對(duì)自己健康狀態(tài)的了解程度，制定相應(yīng)的指導(dǎo)計(jì)劃，按照計(jì)劃逐步實(shí)施。根據(jù)不同情況隨時(shí)對(duì)健康教育內(nèi)容進(jìn)行調(diào)整和補(bǔ)充，保持健康教育的動(dòng)態(tài)性、連續(xù)性、完整性。

3、了解患者的就醫(yī)心態(tài)，主動(dòng)關(guān)心和貼近患者，關(guān)注其病情變化、感知需求、心理反應(yīng)等，針對(duì)性的健康教育指導(dǎo)。適宜的教育方式和方法，才能贏得患者的信任。讓病人體會(huì)到周到、細(xì)致、全面的護(hù)理服務(wù) ，感受到護(hù)理人員的愛(ài)心和責(zé)任心，進(jìn)一步和諧了護(hù)患關(guān)系，健康教育將會(huì)取得良好的效果。

4、健康教育作為一項(xiàng)新內(nèi)容應(yīng)用于臨床，還需要醫(yī)學(xué)教育網(wǎng)搜集整理，在實(shí)踐中總結(jié)出自己的特色經(jīng)驗(yàn)。

（二）患者方面：

1、護(hù)理禮儀是護(hù)、患間相互溝通的一座橋梁，注重護(hù)理禮儀有助于實(shí)現(xiàn)護(hù)、患間的真正的溝通；護(hù)士要掌握禮儀知識(shí)，提高自身整體素質(zhì)，樹(shù)立自己的職業(yè)形象，提升護(hù)士在患者心目中的地位，逐步消除偏見(jiàn)，提高患者對(duì)護(hù)理人員的信任度與依從性。

2、掌握護(hù)患溝通技巧，根據(jù)病人的心理、社會(huì)、家庭狀況、文化程度，有的放矢，靈活、機(jī)動(dòng)、因人、因時(shí)、因地、因病情發(fā)展的不同階段，采取不同的方法、方式保證有效的健康教育。

3、根據(jù)患者對(duì)疾病各個(gè)階段的反應(yīng)，做好指導(dǎo)性工作，確實(shí)解決病人的需求，還要使其學(xué)會(huì)離開(kāi)醫(yī)院后的自我護(hù)理技巧，并教給家屬必要的知識(shí)，做好配合工作以加強(qiáng)健康教育效果。

（三）環(huán)境方面：

1、醫(yī)院要重視、支持護(hù)理工作者的進(jìn)修學(xué)習(xí)。創(chuàng)造條件參加短期培訓(xùn)、學(xué)術(shù)講座，開(kāi)闊眼界，活躍思路，學(xué)習(xí)健康教育理論以指導(dǎo)實(shí)踐。

2、優(yōu)化資源配備，充實(shí)臨床護(hù)理人員，充分利用護(hù)理人力資源與提高教育能力，貼近患者，床邊講解，一對(duì)一的指導(dǎo)，效果更好。

3、醫(yī)院應(yīng)消除分工差別，著眼角度不同造成的認(rèn)識(shí)差異，加強(qiáng)醫(yī)護(hù)工作的協(xié)調(diào)配合。減少或消除非護(hù)理性工作，避免人力資源的浪費(fèi)，促進(jìn)后勤服務(wù)工作及時(shí)到位，積極配合、支持臨床工作，把護(hù)士還給患者，更好的為患者服務(wù)。

4、醫(yī)院應(yīng)做到護(hù)士的職稱(chēng)、學(xué)歷和繼續(xù)教育要求相吻合，提高護(hù)理人員的教育能力。有效的績(jī)效考核應(yīng)明確質(zhì)量目標(biāo)及相應(yīng)的獎(jiǎng)懲措施，充分調(diào)動(dòng)護(hù)理人員的積極性，確保健康教育工作到位，質(zhì)量保證。

篇9

本文將整理臺(tái)灣休閑旅游從業(yè)人員相關(guān)專(zhuān)業(yè)能力研究,以研究主體的三大分類(lèi):餐飲(旅)業(yè)、健身娛樂(lè)業(yè)和休閑旅游教育界為框架,對(duì)研究?jī)?nèi)容進(jìn)行綜述。

(一)餐飲(旅)業(yè)專(zhuān)業(yè)能力探討

1、餐飲(旅)業(yè)管理層專(zhuān)業(yè)能力探討

王麗菱研究認(rèn)為,國(guó)際觀光旅館餐廳經(jīng)理共有8項(xiàng)職責(zé)、92項(xiàng)任務(wù),其職責(zé)項(xiàng)目為:預(yù)算執(zhí)行及財(cái)務(wù)管理;商品設(shè)定;業(yè)務(wù)營(yíng)銷(xiāo);人事及訓(xùn)練之管理;行政管理;現(xiàn)場(chǎng)管理;物料管理;危機(jī)預(yù)防與管理。林碧華指出餐飲連鎖業(yè)店經(jīng)理扮演的角色是店鋪的代表人、經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)者,也是賣(mài)場(chǎng)的指揮官,負(fù)責(zé)整體經(jīng)營(yíng)的結(jié)果及店鋪的形象。最后總結(jié)出店經(jīng)理必備及應(yīng)備之認(rèn)知項(xiàng)目中,以具備管理知識(shí)、了解人際關(guān)系的處理原則、具備餐飲基本專(zhuān)業(yè)知識(shí)、具備成本的概念、具備社交禮儀的知識(shí)等五項(xiàng)為最首要;店經(jīng)理必備及應(yīng)備之技能項(xiàng)目中,以具備激勵(lì)與贊美他人的技巧、具備與他人相處的能力、具備認(rèn)人的能力、具備督導(dǎo)技巧、具備領(lǐng)導(dǎo)統(tǒng)御的技巧等五項(xiàng)為最必要;店經(jīng)理必備及應(yīng)備態(tài)度項(xiàng)目中,以堅(jiān)持質(zhì)量、凡事以身作則、具責(zé)任感、勤奮踏實(shí)、尊重他人等為最首要。

許軒研究發(fā)展出旅館業(yè)高階主管專(zhuān)業(yè)能力架構(gòu),內(nèi)容包括一般性專(zhuān)業(yè)能力:分析能力、策略管理能力、執(zhí)行能力、問(wèn)題解決能力、危機(jī)處理、文化、人際關(guān)系、溝通能力、領(lǐng)導(dǎo)能力、自我管理、態(tài)度、創(chuàng)造力、外語(yǔ)能力等共13個(gè)能力領(lǐng)域;與技術(shù)性專(zhuān)業(yè)能力:現(xiàn)場(chǎng)管理、人力資源、財(cái)務(wù)管理、業(yè)務(wù)及營(yíng)銷(xiāo)、信息能力等共5個(gè)能力領(lǐng)域;并且藉由權(quán)重分析發(fā)現(xiàn)一般性專(zhuān)業(yè)能力重要性大于技術(shù)性專(zhuān)業(yè)能力,而齊下分別以“領(lǐng)導(dǎo)”與“財(cái)務(wù)管理”被視為當(dāng)今旅館業(yè)高階主管最重視之專(zhuān)業(yè)能力領(lǐng)域。

2、餐飲(旅)業(yè)基層服務(wù)人員專(zhuān)業(yè)能力探討

王麗菱將國(guó)際觀光旅館餐廳服務(wù)生之職責(zé)與任務(wù)分為資淺者與資深者,其應(yīng)具之認(rèn)知、技能、情意方面,共確認(rèn)了12項(xiàng)認(rèn)知、5項(xiàng)技能及5項(xiàng)情意之能力項(xiàng)目;國(guó)際觀光旅館餐廳領(lǐng)臺(tái)應(yīng)具之認(rèn)知、技能、情意方面,共確認(rèn)了5項(xiàng)認(rèn)知、4項(xiàng)技能及4項(xiàng)情意之能力項(xiàng)目;國(guó)際觀光旅館餐廳領(lǐng)班應(yīng)具之認(rèn)知、技能、情意方面,則確認(rèn)了13項(xiàng)認(rèn)知、11項(xiàng)技能及8項(xiàng)情意之能力項(xiàng)目。

沈渼君總結(jié)得出中式宴會(huì)服務(wù)人員應(yīng)具備的專(zhuān)業(yè)能力其重要性平均數(shù),依序?yàn)?安全與清潔衛(wèi)生、顧客關(guān)系、工作關(guān)系與溝通、執(zhí)行周邊工作、成本概念、用餐服務(wù)、善后工作、基本服務(wù)能力。其未來(lái)需求性平均數(shù),依序?yàn)?顧客關(guān)系、安全與清潔衛(wèi)生、工作關(guān)系與溝通、基本服務(wù)能力、執(zhí)行周邊工作、用餐服務(wù)、成本概念、善后工作。

林美玲以國(guó)際觀光旅館飲務(wù)人員為研究對(duì)象,得出飲務(wù)經(jīng)理以行政與策略管理能、執(zhí)行預(yù)算與管理財(cái)務(wù)的能力最重要。領(lǐng)班以吧柜作業(yè)管理的能力、調(diào)酒技能、服務(wù)生于臨時(shí)員的安排與調(diào)度能力最重要。調(diào)酒員以調(diào)制飲料的能力、服務(wù)顧客與產(chǎn)品銷(xiāo)售的能力最重要。

(二)健身娛樂(lè)業(yè)專(zhuān)業(yè)能力探討

1、運(yùn)動(dòng)指導(dǎo)員專(zhuān)業(yè)能力探討

篇10

報(bào)告緒目：1 沃爾瑪企業(yè)文化的學(xué)習(xí) 2 部門(mén)的實(shí)踐 3 沃爾瑪?shù)慕?jīng)驗(yàn)與反思 4 學(xué)習(xí)之外的經(jīng)驗(yàn) 5后記

概要：通過(guò)2個(gè)月在沃爾瑪?shù)膶W(xué)習(xí)與實(shí)踐，深入了解沃爾瑪?shù)钠髽I(yè)文化，商業(yè)運(yùn)營(yíng)，團(tuán)隊(duì)的構(gòu)建及凝聚力作用的發(fā)揮，銷(xiāo)售溝通技巧等方面。旨在發(fā)現(xiàn)自身不足之處，有針對(duì)性的去學(xué)習(xí)與專(zhuān)業(yè)掛鉤的東西，明確學(xué)習(xí)的目的，為以后學(xué)習(xí)和生活提供經(jīng)驗(yàn)與方法并不斷提升自身素質(zhì)。

沃爾瑪?shù)钠髽I(yè)文化

談到企業(yè)的文化，我想借用下日本銷(xiāo)售之神松下辛之助的一句簡(jiǎn)單而深刻的話：企業(yè)的文化是一個(gè)企業(yè)的重要生命力，一個(gè)沒(méi)有文化的企業(yè)象一具行尸走肉，沒(méi)有思想，沒(méi)有目標(biāo)，更談不上發(fā)展。

每次到沃爾瑪商場(chǎng)購(gòu)物，我們可以看到這樣的一個(gè)情景;商場(chǎng)人頭攢動(dòng)，員工熱情似火，但商場(chǎng)繁忙爾有序的場(chǎng)景給我留下深刻印象。是什么樣的力量在支撐著這個(gè)商業(yè)大機(jī)器，而運(yùn)作這太大機(jī)器的人的力量從何而來(lái)，這是我在沒(méi)進(jìn)入沃爾瑪之前的一個(gè)思考。

將近倆個(gè)月實(shí)踐的實(shí)習(xí)，我腦子里答案慢慢浮現(xiàn)。

而在提到沃爾瑪?shù)臍v史文化時(shí)我們又不得不提到與之相關(guān)的一個(gè)重要人物，那就是沃爾瑪商店的創(chuàng)始人——。山姆。沃爾頓先生?？梢哉f(shuō)他為這個(gè)服務(wù)業(yè)巨頭注如了最原始，也最具生命力的東西。即山姆。沃爾頓先生身上的良好品質(zhì)，這些東西至今仍對(duì)沃爾瑪有著極其重要的影響。

1 “節(jié)約每一美元”——節(jié)儉是他身上閃光點(diǎn)之一。不管是在創(chuàng)業(yè)初期還是后來(lái)沃爾瑪駛上奇跡的快速車(chē)道，他用一生來(lái)實(shí)踐這一“諾言”節(jié)約節(jié)約每一美元也是沃爾瑪?shù)囊粋€(gè)承諾，并在商業(yè)運(yùn)營(yíng)上始終堅(jiān)持。如天天平價(jià)[e d l p }原則，在運(yùn)營(yíng)上沃爾瑪采用統(tǒng)一配貨[dc]由深圳洪湖統(tǒng)一配貨，用企業(yè)的貨車(chē)運(yùn)貨，配套先進(jìn)的衛(wèi)星跟蹤系統(tǒng)。貨源上，沃爾瑪直接與生產(chǎn)商聯(lián)系，減少供應(yīng)環(huán)節(jié)，在節(jié)約企業(yè)成本上可謂下了功。