導(dǎo)語：如何才能寫好一篇欺詐消費者行為處理辦法，這就需要搜集整理更多的資料和文獻(xiàn)，歡迎閱讀由公務(wù)員之家整理的十篇范文，供你借鑒。

篇1

    （1）銷售摻雜、摻假，以假充真，以次充好的商品的；

    （2）采取虛假或者其他不正當(dāng)手段使銷售的商品分量不足的；

    （3）銷售“處理品”、“殘次品”、“等外品”等商品而謊稱是正品的；

    （4）以虛假的“清倉價”、“甩賣價”、“最低價”、“優(yōu)惠價”或者其他欺騙性價格表示銷售商品的；

    （5）以虛假的商品說明、商品標(biāo)準(zhǔn)、實物樣品等方式銷售商品的；

    （6）不以自己的真實名稱和標(biāo)記銷售商品的；

    （7）采取雇傭他人等方式進(jìn)行欺騙性的銷售誘導(dǎo)的；

    （8）作虛假的現(xiàn)場演示和說明的；

    （9）利用廣播、電視、電影、報刊等大眾傳播媒介對商品作虛假宣傳的；

    （10）騙取消費者預(yù)付款的；

    （11）利用郵購銷售騙取價款而不提供或者不按照約定條件提供商品的；

    （12）以虛假的“有獎銷售”、“還本銷售”等方式銷售商品的；

    （13）以其他虛假或者不正當(dāng)手段欺詐消費者的行為。

    此外，經(jīng)營者在向消費者提供商品中，有下列情形之一，且不能證明自己確非欺騙、誤導(dǎo)消費者而實施此種行為的，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)欺詐消費者行為的法律責(zé)任：

    （1）銷售失效、變質(zhì)商品的；

    （2）銷售侵犯他人注冊商標(biāo)權(quán)的商品的；

    （3）銷售偽造產(chǎn)地、偽造或者冒用他人的企業(yè)名稱或者姓名的商品的；

篇2

    一、安全權(quán)

    消費者的安全權(quán)分為人身安全權(quán)和財產(chǎn)安全權(quán)。

    消費者在購買、使用商品和接受服務(wù)時,首先考慮的便是商品和服務(wù)的衛(wèi)生、安全因素,不希望因衛(wèi)生安全方面存在問題,導(dǎo)致生病、身體受到傷害,甚至產(chǎn)生生命危險。財產(chǎn)安全不僅指購買、使用的商品或接受的服務(wù)是否安全,更重要的是指購買、使用的商品或接受的服務(wù)以外的其他財產(chǎn)的安全,只要是在購買、使用商品或接受服務(wù)過程中,消費者的人身、財產(chǎn)安全受到損害,消費者就有權(quán)要求賠償。

    二、知情權(quán)

    作為經(jīng)營者,誠實信用是交易雙方應(yīng)遵守的基本準(zhǔn)測,不得隱瞞實情,不得作虛假承諾,否則就構(gòu)成消費者知情權(quán)的侵犯,一旦發(fā)生爭議或造成損害,消費者有權(quán)要求經(jīng)營者給予賠償。

    三、自主選擇權(quán)

    消費者選購商品或接受服務(wù)的行為必須是自愿的,不必以經(jīng)營者的意愿為自己的意志,主動權(quán)在自己手中。同時消費者自主選擇商品和服務(wù)的行為必須合法,不能把自主選擇權(quán)建立在侵害國家、集體和他人合法權(quán)益之上。此外自主選擇權(quán)通常只能限定在購買商品或接受服務(wù)的范圍內(nèi),不能擴(kuò)大到使用商品上。

    四、公平交易權(quán)

    經(jīng)營者在提供商品或服務(wù)時,必須保證質(zhì)量、價格合理、計量正確,不得違反平等自愿、公平交易的市場準(zhǔn)則,違背消費者的意愿強制交易。

    五、求償權(quán)

    消費者在購買、使用商品或接受服務(wù)時,由于經(jīng)營者的過失或故意,可能會使人身權(quán)和財產(chǎn)權(quán)受到侵害。這里的人身權(quán)包括消費者的生命健康權(quán)、姓名權(quán)、名譽權(quán)、榮譽權(quán)等;財產(chǎn)權(quán)包括直接的財產(chǎn)損失和間接的財產(chǎn)損失。對于商品的購買者、商品的使用者、接受服務(wù)者以及在別人購買、使用商品或接受服務(wù)的過程中受到人身或財產(chǎn)損害的其他人而言,只要其人身、財產(chǎn)損害是因購買、使用商品或接受服務(wù)而引起的,都享有求償權(quán);商品的生產(chǎn)者、銷售者或服務(wù)者均要承擔(dān)賠償責(zé)任,而不論其是否有過錯;除非是出于受害者自己的過錯,如違反使用說明造成的損害,則商品的制造者、經(jīng)銷者不承擔(dān)責(zé)任。

    按照法律規(guī)定,消費者除因人身、財產(chǎn)的損害而要求獲得賠償損失這一最基本、最常見的方式之外,還可以要求其他多種民事責(zé)任承擔(dān)方式,如修理、重作、更換、恢復(fù)原狀、消除影響、恢復(fù)名譽、賠禮道歉等等。

    六、結(jié)社權(quán)

    消費者組織起來依法成立消費者社會團(tuán)體,形成對商品和服務(wù)的廣泛社會監(jiān)督,及時處理侵害消費者權(quán)益的行為、指導(dǎo)消費者提高自我保護(hù)意識和能力,通過調(diào)解、仲裁等方式,及時解決消費糾紛。

    七、獲得有關(guān)知識權(quán)

    所謂消費知識,包括消費態(tài)度知識,使消費者科學(xué)指導(dǎo)自己消費行為;有關(guān)商品和服務(wù)的基本知識及有關(guān)市場的基本知識,以指導(dǎo)自己作出正確消費選擇。

    所謂消費者權(quán)益保護(hù)方面的知識,包括有關(guān)消費者權(quán)益保護(hù)的法律、法規(guī)和政策,消費者權(quán)益保護(hù)機(jī)構(gòu),以及消費者和經(jīng)營者發(fā)生爭議時的解決途徑等。

    八、人格尊嚴(yán)和民族風(fēng)俗習(xí)慣受尊重權(quán)

    尊重消費者在消費活動中的人格尊嚴(yán)是消費者享有的最起碼權(quán)利,任何人都無權(quán)加以污辱和誹謗。公民的人格尊嚴(yán)權(quán)利包括姓名權(quán)、名譽權(quán)、榮譽權(quán)、肖像權(quán)等。對于侵犯消費者人格尊嚴(yán)的行為,法律視情節(jié)輕重予以相應(yīng)民事制裁。情節(jié)特別嚴(yán)重構(gòu)成犯罪的,還應(yīng)予以刑事制裁。

    我國有56個民族,各民族飲食、服飾、居住、婚葬、節(jié)慶、娛樂、禮節(jié)、禁忌等風(fēng)俗習(xí)慣有所不同,都應(yīng)受到尊重,保護(hù)少數(shù)民族消費者的合法權(quán)益是關(guān)系到民族平等團(tuán)結(jié)、促進(jìn)安定團(tuán)結(jié)的大事。

    九、監(jiān)督權(quán)

    消費者享有對商品和服務(wù)以及保護(hù)消費者權(quán)益工作進(jìn)行監(jiān)督的權(quán)利。有權(quán)檢舉、控告侵害消費者權(quán)益的行為和國家機(jī)關(guān)及其工作人員在保護(hù)消費者權(quán)益工作中的違法失職行為,有權(quán)對保護(hù)消費者權(quán)益工作提出批評、建議。

    十、其他有關(guān)規(guī)定

    《消法》還對消費者在消費活動中容易忽略或經(jīng)常發(fā)生爭議的問題作了一些具體規(guī)定,如第21條規(guī)定:“經(jīng)營者提供商品或服務(wù),應(yīng)當(dāng)按照國家有關(guān)規(guī)定或者商業(yè)慣例向消費者出具購貨憑證或者服務(wù)單據(jù);消費者索要購貨憑證或服務(wù)單據(jù)時,經(jīng)營者必須出具?！?/p>

    購貨憑證對消費者而言,記載了買賣合同或服務(wù)合同的基本內(nèi)容和證明合同的履行情況,為日后雙方可能發(fā)生的商品或服務(wù)質(zhì)量等方面爭議的處理,提供一個最基本的依據(jù)。

    《消法》第36條規(guī)定:“消費者在購買、使用商品或者接受服務(wù)時,其合法權(quán)益受到損害,因企業(yè)分立、合并的,可以向變更后承受其權(quán)利義務(wù)的企業(yè)要求賠償?！?/p>

    《消法》第37條規(guī)定:“使用他人營業(yè)執(zhí)照的非法經(jīng)營者提供商品或服務(wù),損害消費者合法權(quán)益的,消費者可以向其要求賠償,也可以向營業(yè)執(zhí)照持有人要求賠償?！?/p>

    《消法》第38條規(guī)定:“消費者在展銷會、租賃柜臺購買商品或者接受服務(wù),其合法權(quán)益受到損害的,可以向銷售者或服務(wù)者要求賠償。展銷會結(jié)束或者柜臺租賃期滿后,也可以向展銷會舉辦者、柜臺出租者要求賠償。展銷會舉辦者、柜臺出租者賠償后,有權(quán)向銷售者或者服務(wù)者追償。”

    《消法》第39條規(guī)定:“消費者因經(jīng)營者利用虛假廣告提供商品或者服務(wù),其合法權(quán)益受到損害的,可以向經(jīng)營者要求賠償。廣告經(jīng)營者虛假廣告的,消費者可以請求行政主管部門予以懲處。廣告的經(jīng)營者不能提供經(jīng)營者的真實名稱、地址的,應(yīng)當(dāng)承擔(dān)賠償責(zé)任?！?/p>

    《消法》第49條規(guī)定:“經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)有欺詐行為的,應(yīng)當(dāng)按照消費者的要求增加賠償其受到損失,增加賠償?shù)慕痤~為消費者購買商品價款或接受服務(wù)費用的一倍。”

    根據(jù)國家工商局的《欺詐消費者行為處罰辦法》的規(guī)定,經(jīng)營者在向消費者提供商品時,有下列情況之一的,屬于欺詐消費者行為,消費者可以要求雙倍賠償(即買一賠二):

    1銷售摻雜、摻假,以假充真,以次充好的商品;

篇3

內(nèi)容摘要………………………………………1

引言……………………………………………1

一、懲罰性賠償制度的功能

（一）賠償功能……………………………………………2

（二）制裁功能……………………………………………2

（三）威懾功能……………………………………………2

（四）鼓勵功能……………………………………………2

二、《消費者權(quán)益保護(hù)法》第49條的適用條件

（一） 權(quán)利的主體必須是消費者………………………3

（二） 經(jīng)營者的行為構(gòu)成欺詐…………………………4

（三） 消費者受到損失…………………………………5

（四） 消費者提出懲罰性損害賠償?shù)恼埱蟆?

三、《消費者權(quán)益保護(hù)法》中懲罰性賠償制度的完善

四、結(jié)  語…………………………………………7

內(nèi)容摘要：伴隨著改革開放的深入，近二十年中國經(jīng)濟(jì)的飛速發(fā)展，市場經(jīng)濟(jì)的不斷繁榮，商品交易激活了市場、激活了企業(yè)。然而，和其它新生事物一樣市場經(jīng)濟(jì)也有它的利弊兩面。消費者權(quán)益保護(hù)方面就是其中的重要部分。消費者是市場經(jīng)濟(jì)的主導(dǎo)力量，有需求就有供應(yīng)，需求什么就供應(yīng)什么。同時，消費者又是市場經(jīng)濟(jì)的弱勢群體，就單個消費者而言，相對廠家、經(jīng)銷商，消費者是弱者，通常表現(xiàn)在，從與工商管理部門、法院、質(zhì)量監(jiān)督部門的關(guān)系來說，一般情況下，廠家、經(jīng)銷商比普通消費者占有較大的優(yōu)勢；從雙方的人力、財力方面來說，單個消費者也無法與廠家、經(jīng)銷商抗衡。在強勢對弱勢這樣的商品交易中，消費者處于被動的接受地位，以及對商品性能、質(zhì)量的了解較少，價格方面的信息絕對不對稱，就是說，在價格方面，消費者一直被蒙在鼓里，這一切導(dǎo)致消費者在選購商品時慎之又慎、惟恐上當(dāng)，希望買到物有所值的商品?；诖?，規(guī)范市場、保障消費者的合法權(quán)益就顯得尤為重要。《中華人民共和國消費者權(quán)益保護(hù)法》應(yīng)時而出，其中第49條首次規(guī)定了對消費者的懲罰性損害賠償制度，對保護(hù)消費者的合法權(quán)益，鼓勵消費者同實施欺詐行為的經(jīng)營者作斗爭，進(jìn)而促使經(jīng)營者不敢以身試法，保障市場經(jīng)濟(jì)有序健康運行提供了法律依據(jù)，具有現(xiàn)實積極意義。但該懲罰性損害賠償制度仍存在不完善之處，需要市場經(jīng)濟(jì)的進(jìn)一步實踐驗證。本文試著通過對懲罰性損害賠償制度的功能、適用該制度的條件以及關(guān)于消費者的界定等方面對我國的該項立法進(jìn)行分析，并對相關(guān)問題的完善提出了幾點淺顯的建議。

關(guān)鍵詞：懲罰性賠償；功能；消費者；欺詐行為；完善

 

 

試論《消費者權(quán)益保護(hù)法》中的懲罰性賠償制度

引  言

伴隨著改革開放和我國經(jīng)濟(jì)的高速發(fā)展,短短二十幾年,人民的生活水平不斷提高,人們的衣食住行也從商品短缺社會進(jìn)入到物質(zhì)豐富的消費社會。生活在消費社會中,面對豐富多采的商品和服務(wù),也伴隨著出現(xiàn)了消費者問題。《中華人民共和國消費者權(quán)益保護(hù)法》(以下簡稱《消費者權(quán)益保護(hù)法》)第四十九條規(guī)定：“經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)有欺詐行為的,應(yīng)當(dāng)按照消費者的要求增加賠償其受到的損失,增加賠償?shù)慕痤~為消費者購買商品的價款或者接受服務(wù)的費用的一倍”。該條中規(guī)定的“增加賠償”即是指懲罰性損害賠償,這是中國立法上第一次對懲罰性損害賠償金做出的規(guī)定。它突破了一般民法原則,使加害人給予受害人的損害賠償超過了受害人的實際損失，其目的在于通過給予消費者超出實際損失的私人利益,鼓勵消費者同實施欺詐行為的經(jīng)營者作斗爭,進(jìn)而實現(xiàn)對全體消費者利益的保護(hù)。但由于立法尚存不足，實踐中引起類似“王?，F(xiàn)象”等諸多案例的發(fā)生，有關(guān)司法判決也不一致。因此，有必要加強對懲罰性賠償?shù)难芯?，以促進(jìn)消費市場健康、有序地發(fā)展。

一、懲罰性賠償制度的功能

《布萊克法律辭典》將懲罰性賠償金定義為：當(dāng)被告對原告的加害行為具有嚴(yán)重的暴力壓制、惡意或者欺詐性質(zhì)，或者屬于任意的、輕率的、惡劣的行為時，法院可以判給原告超過實際財產(chǎn)損失的賠償金。 懲罰性賠償制度是英美法系國家廣泛采用的一種民事侵權(quán)責(zé)任形式，我國的法律規(guī)范中沒有出現(xiàn)“懲罰性賠償”的提法，但在《消費者權(quán)益保護(hù)法》中懲罰性賠償已得到初步肯定。所謂懲罰性賠償是指法院在按照受害人或相對的受害人團(tuán)體所遭受的損害或加害人的非法獲利所判決的賠償金之外,為懲罰加害人的不法行為和威懾或防止類似行為的發(fā)生,而判決加害人向受害人支付的賠償金。

實施懲罰性損害賠償制度的目的,在英美國家一般認(rèn)為有三項:其一是削弱侵權(quán)行為人的經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ),防止他們重新作惡,以及防止社會上的其他人模仿侵權(quán)行為人的行為;其二是鼓勵受害人對不守法的侵權(quán)行為人提起訴訟,激發(fā)他們同不法行為作斗爭的積極性;其三是對原告(受害人)遭受的精神損害進(jìn)行感情方面的損害賠償。 我國《消費者權(quán)益保護(hù)法》第49條的規(guī)定，借鑒了國外的立法經(jīng)驗，立法者的意圖是，通過對經(jīng)營者進(jìn)行欺詐的惡意行為予以加重處罰，抑制假冒偽劣商品泛濫現(xiàn)象的發(fā)展，逐漸減少商業(yè)欺詐行為。具體來講，此制度至少有以下四個功能：

（一） 賠償功能

懲罰性損害賠償適用的目的就是為了使原告遭受的損失獲得全部的補償，來彌補補償性賠償?shù)牟蛔恪Ｒ环矫嫜a償性賠償對精神損害并不能提供充分的補救。另一方面盡管侵權(quán)行為法可以對人身傷害提供補救,但在許多情況下人身傷害的損失是很難證明的。因此,采用補償性賠償很難對受害人的損害予以充分補救。而懲罰性賠償可以更充分地補償受害人遭受的損害。再者，受害人提起訴訟以后所支付的各種費用,特別是與訴訟有關(guān)的費用,只有通過懲罰性賠償才能補救。

（二） 制裁功能

懲罰性賠償主要是針對那些具有不法性和道德上的應(yīng)受譴責(zé)性的行為而適用的,就是要對故意的、惡意的不法行為實施懲罰。而補償性賠償要求賠償受害人的全部經(jīng)濟(jì)損失,在性質(zhì)上乃是一種交易,等于以同樣的財產(chǎn)交換損失。這樣一來,補償性的賠償對經(jīng)營者難以起到制裁作用,甚至使民事賠償法律為經(jīng)營者所控制。而懲罰性損害賠償則通過給不法行為人強加更重的經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)來制裁不法行為,從而達(dá)到制裁的效果。

（三） 威懾功能

威懾是對懲罰性損害賠償合理性的傳統(tǒng)解釋。懲罰性賠償?shù)倪@種威懾功能是為主張采用懲罰性賠償制度的學(xué)者和適用懲罰性賠償制度的法院所普遍贊同的功能。威懾可以分為一般威懾和特別的威懾。一般威懾是指通過懲罰性賠償對社會一般人將來可能的潛在侵權(quán)行為產(chǎn)生威懾作用,特別威懾是指對加害人本身的威嚇作用，即防止加害人重復(fù)進(jìn)行侵權(quán)行為。一般威懾是指確定一個樣板,使他人從該樣板中吸取教訓(xùn)而不再從事此行為。而人們在對這一樣板進(jìn)行經(jīng)濟(jì)分析時很容易得出成本大大高于收益的結(jié)論，從而在經(jīng)濟(jì)上獲得了放棄潛在的侵權(quán)行為的足夠的動因。

（四） 鼓勵功能

鼓勵是指鼓勵消費者積極同欺詐行為作斗爭的功能?，F(xiàn)代市場經(jīng)濟(jì)中,銷售假貨和實施欺詐行為的事件眾多而分散，由于這種行為發(fā)生的高頻率,銷售假貨或欺詐地提供服務(wù)的行為不僅是對個別消費者的私人利益的侵犯,而且是對全體消費者共同利益的侵犯。消費者權(quán)利實質(zhì)上是一種社會權(quán)利,而不是單純的私人權(quán)利。 通過懲罰性賠償制度的確立，可以刺激和鼓勵消費者更加積極地同經(jīng)營者的欺詐行為作斗爭，從而會在客觀上有利于保護(hù)社會上全體消費者的利益。

二、《消費者權(quán)益保護(hù)法》第49條的適用條件

（一） 權(quán)利的主體必須是消費者

《消費者權(quán)益保護(hù)法》第二條規(guī)定：“消費者為生活需要購買、使用商品或者接受服務(wù)，其權(quán)益受本法保護(hù)”。第四十九條規(guī)定：“經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)有欺詐行為的,應(yīng)當(dāng)按照消費者的要求增加賠償其受到的損失,增加賠償?shù)慕痤~為消費者購買商品的價款或者接受服務(wù)的費用的一倍”。由此可見，《消費者權(quán)益保護(hù)法》所規(guī)定的懲罰性損害賠償權(quán)的行使主體必須是消費者。但“消費者”如何界定一直是一個爭論不休的問題。如單位能不能成為消費者？有學(xué)者認(rèn)為應(yīng)將消費者限于個體社會成員即自然人,而當(dāng)法人、非法人組織購買、使用商品或者接受服務(wù),其權(quán)益受到侵犯時,受《產(chǎn)品質(zhì)量法》等法律規(guī)范的調(diào)整。因為現(xiàn)代消費者權(quán)益保護(hù)法是在市場經(jīng)濟(jì)條件下對消費者弱者地位充分認(rèn)識的基礎(chǔ)上給予特殊保護(hù)的立法,如果將消費者的范圍規(guī)定的過廣,將各種社會團(tuán)體和組織都視為消費者,那么,以此為指導(dǎo)方針而制定的法律必然會忽視個體消費者的弱勢地位,對其給予特殊保護(hù)亦就必然會失去理論上的依據(jù)。

筆者認(rèn)為《消費者權(quán)益保護(hù)法》第二條中并沒有明文規(guī)定將消費者范圍限制為自然人,而且現(xiàn)實生活中也的確存在著單位為其職工消費而購買商品受到欺詐的情形,若將單位作為消費者,其獲得的懲罰性損害賠償金后再由受損害的單位職工接受,這符合《消費者權(quán)益保護(hù)法》保護(hù)弱者的目的。我國地方立法上也幾乎一致地認(rèn)為單位應(yīng)該適用有關(guān)消費者保護(hù)的立法規(guī)定。如《上海市保護(hù)消費者合法權(quán)益條例》第二條第一款規(guī)定:本條例所稱的消費者,是指為物質(zhì)、文化生活需要購買、使用商品或者接受服務(wù)的單位和個人,其權(quán)益受國家法律、法規(guī)和本條例的保護(hù)?！逗鲜∠M者權(quán)益保護(hù)條例》第二條第一款規(guī)定:本條例所稱消費者,是指為生活消費需要購買、使用商品或者接受服務(wù)的單位和個人。

（二） 經(jīng)營者的行為構(gòu)成欺詐

《消費者權(quán)益保護(hù)法》中并沒有明確規(guī)定什么是欺詐行為?！蹲罡呷嗣穹ㄔ宏P(guān)于貫徹執(zhí)行〈中華人民共和國民法通則〉若干問題的意見(試行)》第六十八條規(guī)定： “一方當(dāng)事人故意告知對方虛假情況,或者故意隱瞞真實情況,誘使對方當(dāng)事人作出錯誤意思表示的,可以認(rèn)定為欺詐行為”。據(jù)此,我國法學(xué)理論認(rèn)為構(gòu)成欺詐的要件有：（1）主觀要素，行為人有欺詐的故意；（2）客觀要素，即行為人有虛假陳述或隱瞞實情的行為；（3）被欺詐人因受欺詐而陷于錯誤判斷；（4）被欺詐人基于錯誤判斷而為意思表示。1996年3月15日,國家工商行政管理局了《欺詐消費者行為處罰辦法》(以下簡稱“處罰辦法”),其中第2條規(guī)定：“本法所稱欺詐消費者行為,是指經(jīng)營者在提供商品或者服務(wù)中,采取虛假或者其它不正當(dāng)手段欺騙、誤導(dǎo)消費者,使消費者的合法權(quán)益受到損害的行為”。處罰辦法還具體列舉了一系列欺詐消費者行為的表現(xiàn)形式,例如,銷售摻雜、摻假,以假充真,以次充好的商品的；采取虛假或者其他不正當(dāng)手段使銷售的商品分量不足的；銷售“處理品”、“殘次品”、“等外品”等商品而謊稱是正品的；作虛假的現(xiàn)場演示和說明的；利用廣播、電視、電影、報刊等大眾傳播媒介對商品作虛假宣傳的,等等。 

欺詐行為的認(rèn)定直接涉及到消費者能否請求雙倍賠償，而實踐中的界定往往不像理論那樣簡單易明。如“知假買假”行為能不能使用雙倍賠償？此情況下經(jīng)營者的行為是否構(gòu)成欺詐？很多學(xué)者認(rèn)為雖然“知假買假”不算誠實,但遠(yuǎn)沒有制造和銷售假冒偽劣商品行為的惡劣程度高,況且知假買假行為確實可以有效地遏制制假售假之風(fēng),起到凈化社會環(huán)境的作用。也有學(xué)者認(rèn)為欺詐的首要問題是這一行為本身的非正當(dāng)性,一個欺詐行為不會因為它被識破而變成正當(dāng)?shù)男袨椤６M者具有運用已有的知識、經(jīng)驗和技能要求個人利益的區(qū)別,法律并不禁止個人基于“利己”的目的而采取的投機(jī)主義行為,消費者從來就不是以一個“利他主義者”形象被設(shè)計的?！爸儋I假”然后索取加倍賠償?shù)淖龇ㄊ欠系赖碌?它有助于打擊假冒產(chǎn)品,因而有利于民眾和社會。 筆者認(rèn)為上述論述亦有道理，但法律不應(yīng)成為任何人投機(jī)取巧的工具，惡意利用法律作為個人“發(fā)財致富”的手段顯然與法治的基本精神相悖。消法出臺后實踐中出現(xiàn)了不和諧因素，首先就是類似“王?，F(xiàn)象”的“知假買假”行為的大量出現(xiàn)。由于懲罰性賠償制度能為原告帶來意外之財，“知假買假”并索取一倍賠償一時被人們視為發(fā)財致富的途徑而紛紛效仿。在市場規(guī)則尚未健全的今天,一方面“王海們”立意打假讓人拍手稱快，另一方面我們也不能不看到他們行為所帶來的負(fù)面效應(yīng)。故意“知假買假”并放任損害的發(fā)生,毫無疑問也是對社會資源的一種浪費，也導(dǎo)致了人們貪利的思想，破壞了市場交易中誠實信用、合法有序的規(guī)則。 故適用懲罰性賠償制度須以消費者不存在主觀上的惡意為前提,即不得“知假買假”，利用“法律盲點”，投機(jī)取巧獲得不當(dāng)利益。在消費者明知及經(jīng)營者對自己實施了侵權(quán)行為，但為了獲得懲罰性賠償，故意不采取預(yù)防措施而放任損害的發(fā)生，或存在重大過失時，均不得適用懲罰性賠償制度。此種限制主要是為了防止那種知假買假行為的繼續(xù)重演。故筆者認(rèn)為構(gòu)成欺詐的要件中應(yīng)堅持消費者因經(jīng)營者的欺詐行為而陷于錯誤判斷，如明知是欺詐仍堅持購買則不適用懲罰性賠償制度。

（三） 消費者受到損失

根據(jù)《消費者權(quán)益保護(hù)法》第四十九條規(guī)定,經(jīng)營者實施欺詐行為的,應(yīng)當(dāng)按照消費者的要求增加賠償其受到的損失。依照字面意思理解，即只有當(dāng)經(jīng)營者的欺詐行為對購買商品或者接受服務(wù)的消費者造成實際損害時,經(jīng)營者才負(fù)賠償責(zé)任;沒有造成實際損失的,則不負(fù)賠償責(zé)任。損害的發(fā)生是損害賠償?shù)幕緲?gòu)成要件,無損害就無賠償可言。所以,若只有經(jīng)營者的欺詐行為而沒有消費者受到損失的事實,消費者向經(jīng)營者提出給予懲罰性損害賠償?shù)囊缶筒环稀断M者權(quán)益保護(hù)法》規(guī)定的條件。事實上，筆者認(rèn)為，懲罰性賠償制度的適用并不意味著必須要有實際的損失或損害發(fā)生，只要商品的行為按其性質(zhì)足以使消費者產(chǎn)生誤解并足以給他們帶來某種不良利益，就可以認(rèn)定損害已經(jīng)存在。

（四） 消費者提出懲罰性損害賠償?shù)恼埱?/p>

我國的懲罰性損害賠償是法定的賠償制度,當(dāng)事人之間的約定無效。一般情況下,經(jīng)營者不可能自覺的履行這樣的義務(wù),所以消費者必須提出懲罰性損害賠償?shù)恼埱?。消費者可以向經(jīng)營者提出,也可以直接向法院提起訴訟。如果消費者沒有提出懲罰性損害賠償?shù)恼埱?經(jīng)營者就沒有義務(wù)支付懲罰性損害賠償金,法院也不會做出懲罰性損害賠償?shù)呐袥Q。如果經(jīng)營者因違法而受到了行政處罰的話,也不能免除它對消費者的懲罰性損害賠償責(zé)任,因為兩者在本質(zhì)上不同,兩種責(zé)任形式可以并存。

三、《消費者權(quán)益保護(hù)法》中懲罰性賠償制度的完善

1、應(yīng)在立法中明確懲罰性賠償制度適用的條件，使其更具有可操作性。如前所述，應(yīng)對消費者的范圍界定和欺詐行為的認(rèn)定要件予以明確。此方面因前文已作詳述，此處不再贅述。

2、應(yīng)該加大懲罰力度?！断M者權(quán)益保護(hù)法》第49條雖然在性質(zhì)上屬于懲罰性損害賠償責(zé)任，但是它的懲罰力度并不像西方國家那樣是上10倍乃至上100倍，僅僅只是雙倍懲罰。這一數(shù)額標(biāo)準(zhǔn)顯得過于死板，并在大多數(shù)情況下顯得標(biāo)準(zhǔn)偏低，難以對違法行為形成有效制約。當(dāng)企業(yè)的違法所得遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于接受罰款數(shù)額的時候，企業(yè)會變本加厲地做違法的事情，企業(yè)會覺得雙倍的罰款是一種鼓勵，罰完了他可以心安理得地繼續(xù)再做；相反如果懲罰力度大了，企業(yè)就不會這樣做了?！爸萍佟敝栽谖覈@么多年來屢禁不止,就是因為打擊的力度不大,懲罰的力度不足以讓經(jīng)營者懼怕。當(dāng)賠償?shù)臄?shù)額增大至一定程度時，侵權(quán)人的私人成本就會大大增加，侵權(quán)人受到法律制裁的結(jié)果不僅僅是無利可圖，而是得不償失，因此立法中規(guī)定懲罰數(shù)額越高，其威懾力就越強，侵權(quán)的概率也就越低。雙倍賠償條款當(dāng)然是與我國的立法宗旨、法律傳統(tǒng)相一致的，也是適合我國國情的,但這種輕微的懲罰力度往往并不能從根本上打擊制假售假經(jīng)營者的經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)。在實踐中,消費者也往往因為需要投入大量的時間、精力與經(jīng)營者交涉,卻只能得到較小的利益,因此,大量的消費者在遇到這種情況時往往自認(rèn)倒霉,大都采取讓經(jīng)營者換貨、退貨,作為解決糾紛的方式。

故完善懲罰性賠償制度，就應(yīng)該取消賠償?shù)拇_定倍數(shù)，確定懲罰應(yīng)考慮的因素。在原告提出賠償請求時,賠償數(shù)額由法官在每一具體案件中根據(jù)具體案情酌情裁定，如可考慮（1）經(jīng)營者的惡意程度；（2）侵權(quán)行為的性質(zhì)、情節(jié)，包括手段、方式、持續(xù)時間及侵權(quán)行為發(fā)生后的態(tài)度、行為等；（3）侵權(quán)行為的后果，即尊嚴(yán)、感情受損傷的程度；（4）經(jīng)營者的財務(wù)狀況等。 有了這樣的彈性規(guī)定后,法官就可以行使自由裁量權(quán),避免經(jīng)營者和消費者之間的利害關(guān)系明顯失衡，消費者也可以得到安慰和補償。當(dāng)然為了避免過度的不平衡，可以在法律上對各類賠償?shù)淖罡呦揞~予以限定。

3、擴(kuò)大《消費者權(quán)益保護(hù)法》第49條適用范圍。在適用的條件上，第49條規(guī)定懲罰性賠償制度只適用于故意的欺詐行為,而惡意的不作為、重大過失、極端輕視他人權(quán)利的行為都不適用。在實踐中,除經(jīng)營者故意欺詐消費者的情況外,其他嚴(yán)重?fù)p害消費者權(quán)益的行為也大量存在，但卻得不到有效救濟(jì)。根據(jù)我國舉證責(zé)任分配原則,購買商品或接受服務(wù)的消費者要想適用懲罰性賠償制度的規(guī)定,就必須證明經(jīng)營者主觀上有欺詐的故意,但由消費者證明經(jīng)營者主觀上有故意非常困難。在美國,懲罰性賠償?shù)倪m用范圍很廣泛,除故意欺詐以外,惡意的不作為,重大過失,極端輕視他人權(quán)利的行為都可以適用懲罰性賠償。“東芝事件”中,東芝公司對美國用戶給予了巨額賠償卻拒絕給中國用戶以賠償,主要原因是:在中國,雙倍賠償制度只適用經(jīng)營者的欺詐作為,而在該案中要想證明東芝公司實施了欺詐行為可能性很小。因此,即使由法院來判決,依據(jù)中國現(xiàn)行《產(chǎn)品質(zhì)量法》、《消法》的規(guī)定,東芝公司不會被判令支付雙倍的懲罰賠償金。故筆者認(rèn)為應(yīng)擴(kuò)大第49條的適用范圍，規(guī)定懲罰性賠償制度不僅可以適用于主觀的欺詐行為,而且可以適用于惡意的不作為、重大過失、極端輕視他人權(quán)利的行為等，這樣規(guī)定,可以使經(jīng)營者對消費者的人身、財產(chǎn)安全盡最大程度的注意義務(wù)，也將對消費者提供更為周到細(xì)致的保護(hù)。

結(jié)  語

消費者權(quán)益保護(hù)是一個綜合性的社會系統(tǒng)工程。其中,法律保護(hù)是消費者維權(quán)的根本手段。改革開放后,我國的消費者權(quán)益保護(hù)從無法可依到《中華人民共和國消費者權(quán)益保護(hù)法》和相關(guān)法律的施行,走過了漫長的路。保護(hù)消費者權(quán)益所跨出的每一小步,都是中國消費者維權(quán)意識的飛躍,使消費者權(quán)益保護(hù)無論在形式上,還是在實質(zhì)上都更貼近消費者。中國加入wto以后,社會的經(jīng)濟(jì)生活將和世界接軌,面對這種全新的變化,消費者權(quán)益保護(hù)問題不可避免要面臨新的挑戰(zhàn)。要充分保護(hù)消費者權(quán)益,體現(xiàn)法律的公正,應(yīng)該發(fā)揮懲罰性賠償制度應(yīng)有的效用,完善我國的《消費者權(quán)益保護(hù)法》第49條，使我國的懲罰性賠償制度更加合理,以適應(yīng)中國加入wto后經(jīng)濟(jì)貿(mào)易發(fā)展的需要，更加有利地保護(hù)消費者的合法權(quán)益。  

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篇4

關(guān)鍵詞：消費者權(quán)益；王海現(xiàn)象；經(jīng)濟(jì)法本質(zhì)

中圖分類號：D920.4 文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A 文章編號：1002-2589（2013）09-0089-02

《消費者權(quán)益保護(hù)法》為消費者和經(jīng)營者的爭議解決提供了法律依據(jù)，但對于該法第49條有關(guān)懲罰性賠償?shù)囊?guī)定，伴隨著“王?，F(xiàn)象”的出現(xiàn)，理論和實務(wù)界一直沒有停止過爭論，爭議的焦點集中在對“消費者”和“欺詐”等概念的理解上，甚至有人提出，理解這些概念事關(guān)消費者權(quán)益能否得到有效保護(hù)的問題[1]128，許多人呼吁盡快出臺立法解釋和司法解釋，來進(jìn)一步明確界定這些概念以便于實務(wù)中操作。國家工商行政管理局還制定了《欺詐消費者行為處罰辦法》，列舉了欺詐行為的表現(xiàn)形式及可視為欺詐行為的情形。我認(rèn)為，立法并不能包治百病，社會發(fā)展不停變化，立法總有漏洞，而且大多數(shù)法律概念之間的邊界是模糊的，所以在具體糾紛的解決上，不能僅限于從字面上和概念上推敲如何適用法律，尋求立法者目的的目的解釋和將法律置于一個系統(tǒng)背景之下的體系解釋往往更能實現(xiàn)法律的功能。消費者權(quán)益保護(hù)法作為經(jīng)濟(jì)法的重要組成部分，其規(guī)定中滲透著經(jīng)濟(jì)法宏觀調(diào)控，保護(hù)市場自由公平競爭的理念，適用該法也要建立在對經(jīng)濟(jì)法的本質(zhì)和功能的準(zhǔn)確理解的基礎(chǔ)上，不能就法論法，應(yīng)追求法律規(guī)則背后的精神，找到利益的平衡點。

一、經(jīng)濟(jì)法的本質(zhì)和功能

（一）經(jīng)濟(jì)法的產(chǎn)生

經(jīng)濟(jì)法是市場經(jīng)濟(jì)的產(chǎn)物，是為解決市場競爭自身難以克服的缺陷而產(chǎn)生的?，F(xiàn)代市場的基本屬性是自由競爭，在自由競爭的狀態(tài)下，出現(xiàn)兩個結(jié)果：其一是限制競爭性，其二是盲目無序性。由于市場主體競爭實力的不同，導(dǎo)致優(yōu)勝劣汰，市場中的弱者又被進(jìn)一步排擠，最終由于生產(chǎn)集中形成壟斷后，壟斷者不以改進(jìn)科技或管理體制等正當(dāng)?shù)氖侄乌A得市場，而是靠支配控制整個市場獲取利潤，這樣就限制了競爭。另外，市場經(jīng)濟(jì)中，人們在各自追求利益的驅(qū)使下，各自為政，難以掌握整個市場的需求，很容易陷入盲目和無序中。以上兩種結(jié)果最終會阻礙社會的進(jìn)步和發(fā)展。但是個人的力量解決不了這兩個難題，所以要依靠國家的干預(yù)來克服這兩種缺陷，國家干預(yù)市場的法律就是經(jīng)濟(jì)法。

（二）經(jīng)濟(jì)法的本質(zhì)和功能

經(jīng)濟(jì)法的本質(zhì)是調(diào)整社會整體利益，以社會為本位的兼具公法和私法屬性的社會法，它注重國家整體經(jīng)濟(jì)運行的秩序，注重整體經(jīng)濟(jì)的效率和持續(xù)增長，考慮整個社會是否實現(xiàn)了實質(zhì)上的公平[2]19。

經(jīng)濟(jì)法是以人為本的法律，在實現(xiàn)經(jīng)濟(jì)社會全面可持續(xù)發(fā)展、構(gòu)建和諧社會的目標(biāo)的過程中有著不可替代的功能。經(jīng)濟(jì)法要使社會上所有的人都成為真正意義上的人，在承認(rèn)人們之間存在天然的差別的基礎(chǔ)上扶持弱者，提升其市場地位和競爭能力，提供幫助和救濟(jì)，使其獲得平等競爭的機(jī)會，在此基礎(chǔ)上，建立公平公正的市場競爭秩序，保證交易自由和安全。

二、《消費者權(quán)益保護(hù)法》的原則和目的體現(xiàn)了經(jīng)濟(jì)法的本質(zhì)

《消費者權(quán)益保護(hù)法》是經(jīng)濟(jì)法的重要組成部分，是避免市場競爭中存在的不正當(dāng)競爭行為和不公正行為損害消費者利益而制定的法律。

（一）《消費者權(quán)益保護(hù)法》的價值取向

《消費者權(quán)益保護(hù)法》的價值取向在于交易自由，有關(guān)權(quán)利義務(wù)的設(shè)計圍繞此目標(biāo)展開?？倓t中規(guī)定了交易主體――經(jīng)營者和消費者進(jìn)行交易應(yīng)當(dāng)遵循的原則：“自愿、平等、公平、誠實信用”。這是指導(dǎo)經(jīng)營者和消費者關(guān)系的原則性規(guī)定，其中平等是交易自由的前提，公平是交易自由的條件，誠實信用是交易自由的保障。第二章規(guī)定了消費者享有安全權(quán)、知情權(quán)、選擇權(quán)、公平交易權(quán)、求償權(quán)、結(jié)社權(quán)、受教育權(quán)、受尊重權(quán)、監(jiān)督權(quán)，這些權(quán)利均圍繞交易自由展開，消費者在接受服務(wù)或購買、使用商品時應(yīng)享有起碼的人身權(quán)利，在消費過程中，只有掌握充分的信息，才能做出真實的意思表示，在自由選擇的基礎(chǔ)上做出是否消費的決定。

《消費者權(quán)益保護(hù)法》第49條還規(guī)定了經(jīng)營者的懲罰性賠償責(zé)任，如果經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)有欺詐行為的，應(yīng)當(dāng)對照消費者進(jìn)行雙倍賠償，這樣規(guī)定說明法律有從嚴(yán)懲治欺詐行為的傾向，欺詐使消費者判斷和表達(dá)的自由意思受到誘導(dǎo)，交易自由受到損害，經(jīng)營者應(yīng)承擔(dān)較重的民事責(zé)任。

（二）《消費者權(quán)益保護(hù)法》體現(xiàn)經(jīng)濟(jì)法的價值觀

《消費者權(quán)益保護(hù)法》第1條明確了該法的立法目的，即：保護(hù)消費者的合法權(quán)益，維護(hù)社會經(jīng)濟(jì)秩序，促進(jìn)社會主義市場經(jīng)濟(jì)健康發(fā)展。可以看出，該法旨在通過保護(hù)弱勢群體的利益來達(dá)到平衡社會的整體利益。

消費是社會再生產(chǎn)過程中的重要環(huán)節(jié)，保護(hù)消費者的合法權(quán)益，是保護(hù)社會再生產(chǎn)順利進(jìn)行的必要條件。國家采取多種措施保護(hù)消費者的合法權(quán)益，規(guī)定消費者的權(quán)利和經(jīng)營者的義務(wù)，扶持消費者的組織機(jī)構(gòu)，規(guī)定政府行政機(jī)構(gòu)的職責(zé)和方便的司法救濟(jì)途徑，其目的在于維護(hù)社會整體利益，實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展。

《消費者權(quán)益保護(hù)法》的價值取向在于交易的平等和自由。但消費者和經(jīng)營者之間存在先天的不平等，在信息的獲取、主體的集合和分散、技術(shù)力量上均有很大的差異，所以法律有意向消費者利益方面傾斜，努力實現(xiàn)實質(zhì)上的平等?！断M者權(quán)益保護(hù)法》在總則中規(guī)定了一些原則性的保護(hù)條款，在第2章、第3章詳細(xì)列明了消費者的權(quán)利和經(jīng)營者的義務(wù)，都是考慮到了消費者和經(jīng)營者雙方存在的不平等地位所做的規(guī)定，體現(xiàn)了國家宏觀調(diào)控、適度干預(yù)經(jīng)濟(jì)的經(jīng)濟(jì)法原則，其目的是維護(hù)自由公平的市場競爭秩序，實現(xiàn)實質(zhì)正義[3]20。

三、用經(jīng)濟(jì)法的理念和思維來解決經(jīng)濟(jì)法的問題

（一）有關(guān)“王?，F(xiàn)象”的爭論

《消費者權(quán)益保護(hù)法》實行以來，爭議最大的莫過于第49條的適用。以王海為代表的一系列購假后進(jìn)行索賠的案件，被稱為“王海現(xiàn)象”，公眾對于這些“疑假買假”、“知假買假”行為能否得到雙倍賠償?shù)挠懻摵蛥⑴c的程度，可謂盛況空前。

有人認(rèn)為，《消費者權(quán)益保護(hù)法》中“為生活需要購買、使用商品或接受服務(wù)的人”的表述是關(guān)于“消費者”的法律定義。因此推斷出，只有為了生活消費的需要購買商品的人，才是消費者權(quán)益保護(hù)法律、法規(guī)保護(hù)的對象，而一次性購買同樣的大量商品的行為，從常識判斷，不大可能是為生活消費，所以其提出來的損害賠償要求，不能適用《消費者權(quán)益保護(hù)法》中的雙倍賠償，只能依據(jù)《民法通則》、《合同法》、《產(chǎn)品質(zhì)量法》等的相關(guān)規(guī)定進(jìn)行法律救濟(jì)[4]。《消費者權(quán)益保護(hù)法》認(rèn)為在整個商品交易過程中，和廠家、商家相比，消費者處于弱勢地位，在消費過程中其合法權(quán)益容易受到侵害，所以對其進(jìn)行特殊的保護(hù)措施。而那些職業(yè)打假者知假而大量買假，目的就是為了牟取雙倍賠償?shù)睦麧?，而不是為了‘生活消費’，立法不應(yīng)該保護(hù)知假買假?！盵5]更多的人認(rèn)為，“如果不對知假買假者的消費者地位予以確認(rèn)，知假售假者則會更加膽大妄為，這才是經(jīng)濟(jì)秩序的真正混亂。”[6]86還有人提出對知假買假的判斷標(biāo)準(zhǔn)問題，“購買商品的數(shù)量較多，是否可以因此認(rèn)定其具有知假買假的意圖，從技術(shù)方面講是很難判定的。況且，購買較多的產(chǎn)品本身是合法的，法律并沒有對消費者購買商品的數(shù)量加以限制?！盵7]36在此基礎(chǔ)上，許多人呼吁盡快出臺司法解釋來厘清一些相關(guān)概念[8]67。

消費者依照《消費者權(quán)益保護(hù)法》第49條的規(guī)定，向出售假冒偽劣產(chǎn)品或提供欺詐的商家或者廠家進(jìn)行雙倍索賠的案件在近年來屢見不鮮。實踐中，處理結(jié)果并不一致，有的索賠請求得到法院的支持，也有訴訟請求被駁回的，我國屬大陸法系國家，不承認(rèn)判例對后來事件的約束力，如果同類事件處理結(jié)果不一致，可能會背離立法者的初衷，甚至縱容不法商家和廠家坑害和欺詐消費者的行為，從而擾亂社會主義市場經(jīng)濟(jì)秩序。

（二）解決消費者和經(jīng)營者糾紛應(yīng)考慮的事項

實現(xiàn)損害賠償?shù)难a償和懲罰功能，是英美法系的一大追求。在英美法系中，當(dāng)加害行為具有惡意欺詐或嚴(yán)重的暴力傾向時，法院可以判決給受害人超過實際財產(chǎn)損失的賠償金，這就是懲罰性賠償金制度。這里的賠償金是對具有惡意或嚴(yán)重的違法行為所進(jìn)行的懲罰，是一種公法的調(diào)整手段。

《消費者權(quán)益保護(hù)法》確立的懲罰性賠償金制度，是借鑒了英美法系的做法。但是，在實踐中，有的人會利用此法條追求不當(dāng)利益。因為懲罰性賠償金不光彌補了受害人的損失，還能給予受害人和原有損失相同的利益。這可能會引發(fā)人們貪利的念頭。我國目前出現(xiàn)的一些打假索賠者可能有著決意打假的崇高目的，但是也不能否認(rèn)其追求雙倍賠償?shù)呢澙鈭D。

立法者應(yīng)該是能預(yù)見到這種懲罰性賠償金制度的副作用的。但是在當(dāng)前環(huán)境下，這樣的制度對市場秩序的形成有著積極的作用，會鼓勵人們積極維護(hù)自己的合法權(quán)益，與制假賣假、欺詐消費者的廠家和商家進(jìn)行斗爭。我國市場經(jīng)濟(jì)發(fā)育不完善，給不法分子違背誠實信用原則、破壞市場秩序的行為提供了可乘之機(jī)。政府應(yīng)該立足社會的整體利益，采取宏觀調(diào)控的手段，制裁違法行為，激發(fā)公民的維權(quán)意識，鼓勵公民的維權(quán)行為，從而規(guī)范社會主義市場經(jīng)濟(jì)制度。實行懲罰性賠償金制度，是切實可行的手段之一。

四、結(jié)束語

在實踐中，解決消費者和經(jīng)營者的糾紛，應(yīng)著重考慮消費者權(quán)益保護(hù)法的立法目的及其所屬部門法的經(jīng)濟(jì)法的作用和本質(zhì)，在發(fā)生因欺詐導(dǎo)致的交易糾紛時，應(yīng)考慮立法機(jī)關(guān)立法時確認(rèn)的價值取向，立足于社會的整體利益，通過適用懲罰性賠償金制度，制裁違背誠實信用的行為，保護(hù)消費者這個弱勢群體的權(quán)益，維護(hù)社會主義市場經(jīng)濟(jì)的健康發(fā)展。只要能確認(rèn)所購買的產(chǎn)品或接受的服務(wù)具有欺詐性，就應(yīng)當(dāng)適用《消費者權(quán)益保護(hù)法》第49條的規(guī)定，給予雙倍賠償，而不是把重點放在消費者的主觀目的上。

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篇5

【關(guān)鍵詞】金融消費者；合法權(quán)益；權(quán)益保護(hù)

在我國現(xiàn)行法律體系中，金融消費者的利益并未得到特別關(guān)注。直到2007年次貸危機(jī)爆發(fā)，金融危機(jī)和經(jīng)濟(jì)動蕩快速蔓延到全球，我國才開始逐漸重視金融消費者的保護(hù)問題。目前，我國金融糾紛逐年增加，加強對金融消費者的保護(hù)己經(jīng)刻不容緩。

一、金融消費者界定和合法權(quán)益

（一）金融消費者界定。《消費者權(quán)益保護(hù)法》第2條規(guī)定：“消費者為生活消費需要購買、使用商品或接受服務(wù)，其權(quán)益受本法保護(hù)”。 盡管《消費者權(quán)益保護(hù)法》并未直接給出消費者的定義，但理論界一般根據(jù)該法第2條的規(guī)定，將之界定為“為生活消費的需要而購買商品或者接受服務(wù)的自然人”。盡管消費者一詞已為人們耳熟能詳，但金融消費者在我國仍屬新興概念。目前，國內(nèi)理論界對金融消費者概念尚未達(dá)成共識，主要有金融消費者主體范圍、金融消費者外延、金融消費者判斷標(biāo)準(zhǔn)三個方面的分歧。就金融消費者的主體范圍而言，多數(shù)學(xué)者主張金融消費者僅包括自然人，但也有學(xué)者主張將自然人和法人全部納入金融消費者的范疇。就金融消費者外延而言，金融消費者是否包括投資者？是確立金融消費者的適當(dāng)概念關(guān)鍵點之一。理論界傳統(tǒng)觀點認(rèn)為金融消費者不應(yīng)該包括投資者，但越來越多的學(xué)者認(rèn)為投資者也應(yīng)該納入金融消費者范圍。就金融消費者的判斷標(biāo)準(zhǔn)而言，多數(shù)學(xué)者受我國《消費者權(quán)益保護(hù)法》第2條規(guī)定的影響，將“為生活需要目的”或者“非因生產(chǎn)、交易目的”而購買金融產(chǎn)品或接受金融服務(wù)，作為金融消費者的判斷標(biāo)準(zhǔn)。近幾年，也有學(xué)者提出了“弱勢地位”和“信息不對稱”的判斷標(biāo)準(zhǔn)。

金融消費者的具體概念和范圍是實踐“生長”的產(chǎn)物，要順應(yīng)國際上金融消費者保護(hù)潮流，要結(jié)合我國金融消費者保護(hù)的實際情況。金融消費者是消費者概念在金融領(lǐng)域的延伸和專業(yè)化，是指與金融機(jī)構(gòu)建立金融服務(wù)合同關(guān)系，接受金融服務(wù)的自然人[1]金融消費者應(yīng)該具備如下幾個特征：第一，從主體上看，金融消費者僅限于自然人；第二，從外延上看，金融消費者應(yīng)該包括個人投資者；第三，從判斷標(biāo)準(zhǔn)上看，因信息不對稱導(dǎo)致的弱勢地位是判斷金融消費者的根本標(biāo)準(zhǔn)。[2]

（二）金融消費者合法權(quán)益。應(yīng)該說，對于金融消費者權(quán)利體系的研究是實現(xiàn)金融消費者權(quán)利保護(hù)的核心內(nèi)容。金融消費者作為消費者的一種，享有消費者所享有的全部權(quán)利，即安全權(quán)、知情權(quán)、自主選擇權(quán)、公平交易權(quán)、求償權(quán)、結(jié)社權(quán)、獲得有關(guān)知識權(quán)、受尊重權(quán)、監(jiān)督權(quán)，均應(yīng)享有。而考慮其特殊性，最核心的權(quán)利應(yīng)為知情權(quán)和求償權(quán)。

1、金融消費者知情權(quán)。消費者的知情權(quán)即我國《消費者權(quán)益保護(hù)法》第8條規(guī)定的“消費者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務(wù)的真實情況的權(quán)利”。因此，金融消費者之知情權(quán)，即金融消費者享有知悉其購買、使用的金融商品或者接受金融服務(wù)的真實情況的權(quán)利。在天然信息不對稱的金融市場中，對于普通的消費者來說，了解金融產(chǎn)品或金融服務(wù)的消費方式和特殊情況是非常必要的，是金融消費者進(jìn)行理財或接受服務(wù)的前提。

2、金融消費者求償權(quán)。消費者的求償權(quán)即我國《消費者權(quán)益保護(hù)法》第11條規(guī)定的“消費者因購買、使用商品或者接受服務(wù)受到人身、財產(chǎn)損害的，享有依法獲得賠償?shù)臋?quán)利?！苯鹑谙M者之求償權(quán)，即金融消費者在購買、使用金融產(chǎn)品或接受金融服務(wù)過程中，對由于金融機(jī)構(gòu)過錯所受到的人身或財產(chǎn)損失，有依法獲得賠償?shù)臋?quán)利。在實際的消費中，消費者的權(quán)益因金融機(jī)構(gòu)而遭受損失的情況很常見，損害賠償權(quán)既是一種救濟(jì)方式，也是一種最有效的監(jiān)督金融經(jīng)營者的手段。

二、我國金融消費者權(quán)益保護(hù)中存在的問題

中國銀監(jiān)會主席尚福林指出，“截至2012年9月末，我國共有個人存款40.8萬億元，信用卡發(fā)卡量2.8億張。在此背景下，由于一些金融產(chǎn)品專業(yè)性強，消費者對其產(chǎn)品設(shè)計、收益模式和風(fēng)險程度不了解，在合同確定、產(chǎn)品銷售中處于劣勢，金融消費者保護(hù)問題開始凸顯。”[3]目前，比較突出的問題主要有一下三個方面：

（一）保護(hù)金融消費者的法律制度不健全。我國目前保護(hù)金融消費者的法律主要有兩個方面。一是1993年頒布的《消費者權(quán)益保護(hù)法》，這是保護(hù)消費者權(quán)益的基本法；1987年國務(wù)院頒發(fā)的《廣告管理條例》中涉及為防止違法廣告侵害消費者的權(quán)益；《欺詐消費者行為處罰辦法》打擊欺詐行為；還有經(jīng)營者的“三包”義務(wù)等行政法規(guī)和規(guī)章。但這些涉及消費者權(quán)益保護(hù)的范圍很狹窄，僅限于某個具體領(lǐng)域或行為，僅僅只涉及生活中的某一方面，而且這些法律中亦很少涉及金融領(lǐng)域。二是《人民銀行法》、《商業(yè)銀行法》、《保險法》、《銀行業(yè)監(jiān)督管理法》以及中國人民銀行、銀行業(yè)監(jiān)督管理委員會、保險監(jiān)督管理委員會等監(jiān)管機(jī)構(gòu)制定的相關(guān)規(guī)章制度。但其主要目的在于規(guī)范金融機(jī)構(gòu)的運行秩序，并沒有明顯體現(xiàn)出對金融消費權(quán)益的保護(hù)。

（二）行業(yè)自律機(jī)制無法實現(xiàn)金融消費者保護(hù)目標(biāo)。我國相繼在1991年成立了證券業(yè)協(xié)會、2000年成立銀行業(yè)協(xié)會和2001年成立保險業(yè)協(xié)會。盡管我國金融自律管理機(jī)構(gòu)建立多年，但大多受制于傳統(tǒng)的制度影響，他們更注意的是行業(yè)利益問題，主要致力于金融機(jī)構(gòu)間的相互協(xié)調(diào)，對金融消費者保護(hù)的關(guān)注不足，保護(hù)力度不夠。具體表現(xiàn)在，一方面這幾個自律組織還沒能就同業(yè)協(xié)調(diào)合作的層面上為保護(hù)金融消費者提供有效的平臺；另一方面行業(yè)協(xié)會的事務(wù)大都來自于監(jiān)管機(jī)構(gòu)的授權(quán)，獨立性較差，在實踐中只有批評和建議權(quán)，沒有經(jīng)濟(jì)處罰權(quán)。

（三）金融消費者缺乏維權(quán)手段。我國對金融消費者的保護(hù)途徑較單一，對如何解決糾紛、如何補償都沒有合理的法律規(guī)定，訴訟制度就成為實現(xiàn)權(quán)利保護(hù)的唯一可靠途徑。由于我國并沒有建立金融消費者公益訴訟制度，單個消費者往往處于比較弱勢地位，維權(quán)成本非常高，需要耗費大量的精力和財力，而且成功率不高，大多數(shù)人就放棄了。在沒有金融消費者特別救濟(jì)途徑的情況下，依靠一般的司法程序維權(quán)非常困難。

三、加強我國金融消費者權(quán)益保護(hù)立法與完善體制構(gòu)建

（一）建立完整、系統(tǒng)的金融消費者權(quán)益保護(hù)法律制度。在不打破現(xiàn)有立法框架的前提下，以金融服務(wù)品質(zhì)的保障和提升為重點，以規(guī)范金融行為、維護(hù)消費者權(quán)益為重心，建立了完整、系統(tǒng)的金融消費者權(quán)益保護(hù)法律制度，個人，建議從兩個層面入手：首先，制定《金融消費者權(quán)益保護(hù)法》，并修改和制定相關(guān)金融法律規(guī)范。出臺的《金融消費者權(quán)益保護(hù)法》應(yīng)該具體規(guī)定金融消費者的權(quán)利、金融機(jī)構(gòu)的義務(wù)、金融消費糾紛的解決機(jī)制以及金融機(jī)構(gòu)的法律責(zé)任等，使金融消費糾紛解決有法可依。以《金融消費者權(quán)益保護(hù)法》作為金融領(lǐng)域消費者保護(hù)的基本法，修改《商業(yè)銀行法》、《證券法》、《保險法》、《票據(jù)法》等法律法規(guī)，將金融消費者的權(quán)益保護(hù)放在主要位置。其次，對金融消費者權(quán)益實行傾斜性保護(hù)措施。除了按照《合同法》對格式條款進(jìn)行規(guī)制外，還應(yīng)建立懲罰性賠償原則和舉證責(zé)任倒置原則。[4]我國《消費者權(quán)益保護(hù)法》規(guī)定的懲罰性賠償是兩倍。而金融消費的特殊性決定了其賠償?shù)臉?biāo)準(zhǔn)和測算方法的特殊和復(fù)雜，需要在實踐中不斷探索，不能簡單參照。根據(jù)民事訴訟法“誰主張，誰取證”規(guī)定，消費者要通過訴訟維護(hù)利益，首先要擁拿出證據(jù)，但對于普通的金融消費者來說很難取得相關(guān)證據(jù)，規(guī)定金融機(jī)構(gòu)負(fù)有舉證責(zé)任，符合現(xiàn)代民法追求實質(zhì)正義和保護(hù)弱勢群體的理念。

（二）強化金融行業(yè)自律機(jī)制。金融行業(yè)自律對金融消費者權(quán)益保護(hù)是至關(guān)重要的，可以通過預(yù)先糾正可能損害消費者權(quán)益的行業(yè)行為，來保護(hù)金融消費者。強化金融行業(yè)自律機(jī)制，個人建議，從兩個層面入手：首先，加強行業(yè)規(guī)則建設(shè)。對金融行業(yè)協(xié)會在金融服務(wù)業(yè)、金融消費者權(quán)益保護(hù)方面的職責(zé)進(jìn)行規(guī)范。包括金融機(jī)構(gòu)必須注重消費者教育工作，增加監(jiān)管工作透明度，設(shè)立金融服務(wù)糾紛爭議處理程序，告知消費者如何進(jìn)行投訴，確保一切服務(wù)合法合規(guī)等，把“顧客是上帝”理念付諸到實際行動中。其次，建立金融服務(wù)糾紛自律性協(xié)調(diào)機(jī)制。在行業(yè)協(xié)會內(nèi)部成立專門處理投訴會員的機(jī)構(gòu)，制定可操作性強的處理程序規(guī)則，為保護(hù)金融消費者權(quán)益提供平臺。并且對違反承諾侵犯消費者權(quán)益的會員機(jī)構(gòu)采取嚴(yán)厲的制裁措施。

（三）構(gòu)建多元化金融消費糾紛解決機(jī)制。近年來，我國在人民銀行、銀監(jiān)會、證監(jiān)會、保監(jiān)會均設(shè)立了相應(yīng)的金融消費者保護(hù)部門。但從我國目前對金融消費者保護(hù)的現(xiàn)狀看，仍然是“金融消費者金融機(jī)構(gòu)所屬行業(yè)協(xié)會隸屬監(jiān)管機(jī)構(gòu)”的縱向保護(hù)模式為主，這樣的保護(hù)模式往往會產(chǎn)生監(jiān)管漏洞。個人建議，個人建議，從兩個層面入手：首先，應(yīng)在明確劃分‘一行三會’設(shè)立的四個金融消費者保護(hù)機(jī)構(gòu)的職權(quán)職責(zé)的基礎(chǔ)上，建立部門間信息交流、聯(lián)席會議以及對金融機(jī)構(gòu)跨市場、跨行業(yè)業(yè)務(wù)準(zhǔn)入、風(fēng)險監(jiān)測、現(xiàn)場檢查、責(zé)任追究等協(xié)調(diào)與合作機(jī)制，共同保護(hù)金融消費者。其次，著眼于消費者的弱勢訴訟地位，完善準(zhǔn)司法和司法保護(hù)機(jī)制。建立金融消費者權(quán)益爭議仲裁制度和專業(yè)的仲裁機(jī)構(gòu)，為金融消費者提供靈活、有效的糾紛解決方式；要創(chuàng)設(shè)小額訴訟機(jī)制，并充分發(fā)揮代表人訴訟制度優(yōu)勢，提高訴訟的針對性和便捷性，并判決向沒有參加訴訟的當(dāng)事人擴(kuò)張，將個案判決適用于全體權(quán)益受侵害的金融消費者。

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篇6

天道酬勤：他連年被××縣工商局評為先進(jìn)工作者，三次被評為優(yōu)秀，××××年××市工商局給予嘉獎獎勵一次。他就是××縣工商行政管理局維修行業(yè)管理辦公室副主任××*。

同事贊譽他為“實干家”

××*從參加工商行政管理工作起直到升任××縣工商局××工商所副所長，是一個腳印一個腳印，實實在在干出來的。在那時，就聲譽鵲起：每年勇挑重?fù)?dān)，預(yù)算收入征收完成額度和增長率在××工商所乃至××縣局名列第一；他幫扶經(jīng)營戶、繁榮市場的事跡在《××日報》予以報道，并入選《今日××》雜志。

在年因工作需要調(diào)任××縣工商局維管辦副主任，他不以角色轉(zhuǎn)變而耽誤工作，而是很快就適應(yīng)新崗位，成為維管行業(yè)的標(biāo)兵。工欲善其事，必先利其器。他首先認(rèn)真學(xué)習(xí)××主義、××*思想、××*理論，努力把握三個代表思想的精神內(nèi)涵，增強政治靈敏度。在此基礎(chǔ)上還系統(tǒng)的學(xué)習(xí)了維管行業(yè)有關(guān)法律、法規(guī)和省市維管行業(yè)的文件，熟悉維管辦的各項職能，堅持學(xué)以致用，努力提高自己業(yè)務(wù)素質(zhì)，他認(rèn)真探索維修行業(yè)監(jiān)管的有效途徑。他逐戶進(jìn)行摸底調(diào)查，將“兩備案”戶數(shù)由××××年的___戶增至___戶，從業(yè)人員___人增至____人，并進(jìn)一步規(guī)范了會員單位的經(jīng)營活動和維修業(yè)的經(jīng)營資格。同時，他積極協(xié)助維管主任完成維管費征收工作。維管費征收不同于個體戶管理費和市場管理費那樣容易得到理解和配合，加上征收力量薄弱（僅_人）、征收對象分散，從而成為一項困難大、費時費勁、收效卻小的工作。面對諸多困難，面對群眾和會員單位的不理解，××*不等不靠，迎難而上，講政策、做工作，動之以情、曉之以理，起早貪黑，不怕跑腿、不怕苦和累，協(xié)助主任年年率先超額額完成維管費征收工作。自任維管副主任以來，共完成會員費征收_._萬元。

違法業(yè)戶眼里的“黑臉”

××*對違法經(jīng)營戶是無情的，因為他認(rèn)為縱容違法行為就是損害國家和消費者的利益。在工商所工作時，他就曾多次拒絕親朋好友為不法經(jīng)營戶違法行為的說情，依法對__起違法行為立案處罰，罰沒入庫__._萬元。

在擔(dān)任維管辦副主任后，他積極指導(dǎo)維修行業(yè)加強自我管理，使會員單位充分認(rèn)識加強維修行業(yè)誠信守法是經(jīng)營之道，也是職業(yè)道德和國家法律所賦予的義務(wù)。在此基礎(chǔ)上，他堅決打擊違規(guī)經(jīng)營的業(yè)戶，不恂私情。××*年*月*日，他接到××縣××鎮(zhèn)××*村消費者××*的投訴，稱其在××*年*月*日從××縣洪都電動車專賣店購買的一輛洪都牌電動車，當(dāng)時該專賣店承諾電動車及主要配件保修一年?！痢痢痢聊?月*日，電動車的控制器出現(xiàn)問題，不能正常騎用后到專賣店修理，但該專賣店在為其更換控制器后強行收費___元，理由是該電動車控制器的出廠日期已過保修期?！痢?在了解核實情況后，指出該專賣店在保修期內(nèi)讓消費者花錢修理或者更換都是違反三包規(guī)定，并且把出廠日期故意和保修日期混淆是一種欺騙行為，責(zé)令該專賣店退還___元。事后，他對該專賣店的欺詐消費者行為依法處理時，專賣店老板首先懇求他高抬貴手免于處罰，被他嚴(yán)詞拒絕。后來，老板又多方打聽求××*的同學(xué)幫忙說情，硬要塞給他一張價值___元的購物券被他堅決拒絕，堅決予以罰款處理。近*年，共對__起違規(guī)戶進(jìn)行處罰，罰款_._萬元。

守法工商業(yè)戶和消費者稱他是“貼心人”

數(shù)年來，××*始終牢記全心全意為人民服務(wù)的宗旨，把維護(hù)最廣大人民的根本利益和最大化促進(jìn)經(jīng)濟(jì)發(fā)展作為工作的出發(fā)點和落腳點，始終把“群眾滿意不滿意、高興不高興、贊不贊成作為評估其工作實績的根本尺度，他對守法經(jīng)營戶和廣大消費者一往清深。他站在構(gòu)建和諧社會的角度，將經(jīng)濟(jì)的發(fā)展作為最大的政治，積極為經(jīng)營戶和消費者排憂解難。

一是積極為經(jīng)營困難的經(jīng)營戶想辦法、出主意，幫忙解決實際困難?！痢量h××名優(yōu)電動車專賣店老板××*是××縣電動車銷量和售后服務(wù)質(zhì)量最好的工商戶，提起在電動車市場競爭日趨白熱化的惡劣環(huán)境下，他的專賣店能永立潮頭，他由衷的感謝××*對他的幫扶：幾年前，他經(jīng)營的××縣××飯店由于經(jīng)營不善無法繼續(xù)經(jīng)營下去。在他一籌莫展、不知道從事何行業(yè)經(jīng)營才能翻身的時候，××*來了，他幫××*分析了當(dāng)時市場行情和各行業(yè)特點，憑著多年的基層管理經(jīng)驗和超前的眼光，他大膽的提出了一個觀點：投資經(jīng)營電動車。這個行業(yè)在當(dāng)時的××縣城還沒一家，而且當(dāng)時人們的消費觀念還不認(rèn)同電動車，××*心存疑慮，擔(dān)心沒銷路和合適的地方，××*幫他分析了他可以在縣城××東路經(jīng)營電動車的三個理由：第一，電動車是新興行業(yè)，隨著中國經(jīng)濟(jì)發(fā)展、成品油消耗會大增加上燃油稅早晚要出臺而大幅度提價，這些都為電動車發(fā)展提供了機(jī)遇，作為第一個吃螃蟹的人雖有風(fēng)險但已經(jīng)是占了天時。第二，縣城××東路為摩托集中銷售地，能帶動電動車門店擴(kuò)大知名度算是占了地利。第三，××*經(jīng)營過多年飯店，認(rèn)識很多朋友，占了人和。天時、地利、人和都占盡，再加上特別注重產(chǎn)品質(zhì)量和售后服務(wù)質(zhì)量，承諾除嚴(yán)格按國家三包規(guī)定外，隨時隨地一個電話維修到消費者身邊，何愁沒生意？××*一聽，茅塞頓開。如今，××*的生意如日中天，年銷量達(dá)____多輛。近*年來，共為維管行業(yè)會員單位解決實際困難__戶次。

二是積極引導(dǎo)維修行業(yè)經(jīng)營者提高誠信意識，幫助他們自我發(fā)展。依據(jù)××市局《關(guān)于加強農(nóng)村維修網(wǎng)絡(luò)建設(shè)的指導(dǎo)意見》精神，結(jié)合××縣的實際，起草制定了《××縣工商局關(guān)于長期開展維修服務(wù)到農(nóng)村活動的實施方案》，篩選了_家規(guī)模大、技術(shù)精、信譽好、綜合力強的經(jīng)銷、維修企業(yè)建立了維修站，在較好的農(nóng)村一會兩站建立了__處維修聯(lián)絡(luò)點，基本實現(xiàn)了“小修不出村、大修不出縣”的目標(biāo)，這一舉措不但延伸了維修會員單位的服務(wù)觸角，增加了效益，而且極大解決了農(nóng)村維修難問題，受到廣大農(nóng)村消費者的歡迎。在此基礎(chǔ)上，扶持引導(dǎo)了_家經(jīng)銷單位榮獲××市民用品生產(chǎn)、經(jīng)銷企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量和售后服務(wù)雙滿意單位，_家維修單位獲市維修行業(yè)文明經(jīng)營、優(yōu)質(zhì)服務(wù)先進(jìn)單位，從而擴(kuò)大了這些會員單位美譽度和經(jīng)濟(jì)效益。

三是積極為站在構(gòu)建和諧社會的角度，積極受理消費者投訴?！痢?認(rèn)為群眾的事無小事，群眾的利益高于一切。他為了營造濃厚的消費維權(quán)環(huán)境。在每年的_.__國際消費者權(quán)益日組織__戶維修行業(yè)會員單位為群眾免費維修，并發(fā)放宣傳資料____余份，接待群眾咨詢___多人次，使全縣人民對維管工作有了進(jìn)一步的認(rèn)識、理解和支持。與此同時，按照省市局的安排，組織了__家民用品經(jīng)營維修單位，分別在××鎮(zhèn)和××鎮(zhèn)開展了維修服務(wù)到農(nóng)村的免費維修公益活動，共為農(nóng)民消費者修理農(nóng)機(jī)、家電、交通、通信等方面的用具_(dá)__多臺（件），免收費用_____多元，受到了農(nóng)民朋友的歡迎在。在此基礎(chǔ)上，他積極受理消費者投訴，認(rèn)真解決售后維修行業(yè)消費糾紛?！痢痢痢聊?月，××縣××村××*在縣城××*路××*電動車門市購買世紀(jì)風(fēng)電動車一輛，價格____元，當(dāng)月便出現(xiàn)質(zhì)量問題，不能正常行駛，多次找該門市不能解決問題，便投訴到維管辦，××*多次調(diào)解，××*終于同意按原價退還車款，××*高興地說：沒想到維管辦還真頂事，多虧××*幫了忙，他真是消費者的“貼心人”啊，為表謝意，送來一面寫有“維權(quán)先鋒、公仆典范”的錦旗。

無獨有偶?！痢痢痢聊?月，××鎮(zhèn)××村××*在縣城××*街某門店購買了一臺價值___元的××牌電磁爐，回家使用一個月后，電磁爐電路經(jīng)常斷路，經(jīng)兩次修理讓無法正常使用?！痢?怒氣沖天，在該門市前大聲喊叫，要求立即退貨遭拒絕，雙方言辭激烈，大有動手打架之態(tài)勢。接訴后，××*首先勸他們雙方消火、平氣、靜心，痛陳氣大言激的危害，然后聽他們各自陳說理由。經(jīng)耐心調(diào)解，該門市為其更換了同款電磁爐一臺，避免消費者受損失___元，使一場有可能由消費糾紛引發(fā)的社會治安案件得到及時化解。事畢，××*邀請他吃頓便飯被他婉言笑絕。

篇7

[關(guān)鍵詞] 移動支付 心理障礙 消費者

一、引言

目前，電子商務(wù)已經(jīng)發(fā)展到很成熟的地步，它給人們的消費帶來了極大的便利，但是其支付環(huán)節(jié)的滯漲使其難以滿足現(xiàn)代生活的方便快捷要求。移動電子商務(wù)彌補了這一缺憾，以其快捷方便、無所不在的特點，成為一種新的商務(wù)趨勢。據(jù)知名分析機(jī)構(gòu)Strategy Analytics報告稱，未來幾年，全世界手機(jī)支付替代現(xiàn)金或者信用卡／借記卡支付手段的速度將快速增長，預(yù)計到2011年，將有360億美元的交易通過移動非接觸式方式進(jìn)行支付。而我國作為世界第一大手機(jī)用戶國，手機(jī)支付的各種條件也正逐漸成熟。

移動支付，通俗地講，它是以手機(jī)、PDA、移動PC等移動設(shè)備為工具，通過移動通信網(wǎng)絡(luò)，實現(xiàn)交易的一種現(xiàn)代化手段。利用移動支付的靈活便捷，交易成本低的特點和3A（任何時間、任何地點以及任何方式）優(yōu)勢，方便用戶進(jìn)行一般交易和小額支付，同時具有時尚性，得到了許多消費者，特別是年輕人的喜愛，蘊含著極大的商機(jī)。但是對于移動支付這種新興的支付方式，我國并未得到大規(guī)模的發(fā)展和應(yīng)用，這其中不僅有技術(shù)和商業(yè)模式等方面的原因，消費者的消費心理和消費行為表現(xiàn)得更加復(fù)雜和微妙，直接影響移動電子商務(wù)的經(jīng)營效果和發(fā)展空間。

本文首先從消費心理出發(fā)，深入探討移動支付中消費者的消費心理和對制約移動支付業(yè)務(wù)發(fā)展的心理障礙進(jìn)行分析，最后對如何消除這些心理障礙以促進(jìn)中國移動支付業(yè)務(wù)的快速健康發(fā)展提出了一些解決途徑。

二、消費心理剖析

隨著市場由以往針對產(chǎn)品的創(chuàng)新，轉(zhuǎn)到針對消費者的創(chuàng)新,消費者主導(dǎo)的時代已經(jīng)來臨,面對更為豐富的商品和服務(wù)的選擇,消費者心理與以往相比呈現(xiàn)出新的特點和發(fā)展趨勢,這些特點和趨勢在電子商務(wù)中表現(xiàn)得更為突出。

對于惜時如金的現(xiàn)代人來說,在選擇特定的消費方式進(jìn)行消費活動時，支付過程中的即時、便利、隨手顯得更為重要。傳統(tǒng)的支付過程短則幾分鐘,長則幾小時,再加上往返路途的時間,消耗了消費者大量的時間、精力,而移動支付方式彌補了這個缺陷。消費者選擇移動支付，利用它方便快捷、隨時隨地支付，不受經(jīng)營時間、地理位置的限制的特點，在很大程度上提高了消費效率，也就是提高了消費者的消費效用，對消費行為有很大的促進(jìn)作用。

消費者在選擇特定消費方式過程中會比較新的支付方式能否比傳統(tǒng)支付方式帶來更大的效用，同時也在預(yù)期選擇了該方式需要付出多大的代價和風(fēng)險，權(quán)衡利弊后最終決定使用適合自己的方式。處在社會這一復(fù)雜環(huán)境下，消費者本身與其他消費者之間相互影響，尤其是對處在發(fā)展初期的新事物，大家都是持觀望態(tài)度，誰都不愿做“第一個吃螃蟹的人”。一旦看到別人從中獲益，立刻隨波逐流投入到此行列中來。可見，消費者的消費心理對整個社會環(huán)境、消費群體、消費態(tài)勢、商品因素、購物環(huán)境、營銷溝通都產(chǎn)生很大的影響。

消費品市場發(fā)展到今天,消費者都能夠以個人心愿去挑選和購買豐富的商品或服務(wù)，他們往往富于想象力、渴望變化、喜歡創(chuàng)新、有強烈的好奇心、對新技術(shù)敏感，對于獨特的購物環(huán)境和與傳統(tǒng)交易過程中截然不同的購買方式會引起消費者的好奇、超脫和個人情感變化，呈現(xiàn)追求時尚和個性化的消費趨勢。另外，在物質(zhì)消費滿足的條件下，現(xiàn)代消費者更加注重精神的愉悅、個性的實現(xiàn)、情感的滿足等高層次的需要,希望在購物中能隨時隨地，隨便看、隨便選,保持心理狀態(tài)的輕松和滿足。

三、制約移動支付發(fā)展的心理障礙

通過對網(wǎng)絡(luò)調(diào)查數(shù)據(jù)和線下訪問數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，目前消費者對移動支付存在的心理障礙大致有以下幾點：

1.安全無保障。數(shù)據(jù)結(jié)果顯示安全問題是消費者最重視的問題。移動支付是虛擬支付，消費者感覺不到實實在在的資金流動，失去了對資金的控制能力，這種不安心理甚至導(dǎo)致消費者不愿去嘗試，這是制約移動業(yè)務(wù)發(fā)展的很大一方面。另外，由于最近幾年不法分子利用手機(jī)短信詐騙銀行用戶的案例屢屢出現(xiàn)，使消費者望而生畏，加重了對移動支付的抵觸心理，不愿意通過移動網(wǎng)絡(luò)發(fā)送手機(jī)或銀行的賬戶信息。

2.受傳統(tǒng)支付觀念的束縛。一種新事物的出現(xiàn)并且向人們的日常生活進(jìn)一步滲透的過程中，人們總是習(xí)慣于把它與老事物進(jìn)行比較，在認(rèn)識及使用上都有一個過程。作為新興的電子支付方式，這必然會有從不成熟到成熟，從不被認(rèn)可到認(rèn)可的過程。由于對傳統(tǒng)的支付習(xí)慣和消費模式存在依賴性，消費者對使用手機(jī)進(jìn)行移動支付的主要態(tài)度是：比較新，安全性缺乏信任；沒有必要，其他方式好；不知如何使用；從未聽說過。所得出的結(jié)果是，對于移動支付這種新的概念仍然需要更多的時間去認(rèn)識，接受和習(xí)慣。

3.不可接受的額外成本。使用移動支付是否需要額外的成本，這也是消費者普遍關(guān)心的問題。通過調(diào)查我們發(fā)現(xiàn)，對于移動支付的各項額外成本，消費者都表示出較高的不接受態(tài)度。由更換SIM卡或手機(jī)終端等產(chǎn)生的一次性費用，也各有一半以上的消費者不能接受；男性消費者不接受額外付費的比例相比女性消費者要高一些；對于30歲以上的消費者，由于其對新生事物的接受程度有限，已經(jīng)習(xí)慣現(xiàn)有的產(chǎn)品和消費模式，不愿輕易做出改變，導(dǎo)致這部分消費者比其他年齡段更不能接受各項移動支付成本。

4.對運營機(jī)構(gòu)的不信任心理。手機(jī)用戶對垃圾短信和短信陷阱的熟悉程度，恐怕是無以復(fù)加了。前兩年，隨著手機(jī)消費收入的扶搖直上，短信陷阱也幾乎是無處不在，用戶經(jīng)常莫名其妙的被定制了服務(wù)扣了費。這種現(xiàn)象主要是由于SP運營商利用信息的模糊性和歧義性對消費者進(jìn)行欺騙甚至強行消費，可見誠信問題影響了人們的消費心理，阻礙移動支付的健康發(fā)展。

5.對移動支付系統(tǒng)的可靠性心存疑慮。由于移動支付是完全虛擬的過程，通常情況下很難得到物理上的消費憑證，這對消費者的信任心理是一個考驗。系統(tǒng)發(fā)生錯誤后，憑證的搜集是個麻煩問題。而任何系統(tǒng)的可靠性都達(dá)不到100%，一旦發(fā)生錯誤，將怎么保證消費者的資金，這是消費者很關(guān)心的問題。

6.個人隱私受到威脅。隨著電子商務(wù)的發(fā)展,商家不僅要搶奪已有的客戶,還要挖掘潛在的客戶。而現(xiàn)有技術(shù)不能保障網(wǎng)上購物的安全性、保密性，使許多消費者不愿用手機(jī)參與網(wǎng)上購物。特別是在移動支付中，訂單、密碼等信息都是以無線的方式發(fā)送，一旦信息被截取，那么消費者的隱私將得不到保障。

7.對系統(tǒng)反應(yīng)速度慢、操作便捷性的擔(dān)憂。繁瑣的操作流程和細(xì)節(jié)為用戶放棄使用移動支付業(yè)務(wù)的一個重要原因，如無線POS機(jī)數(shù)據(jù)連接失敗、多次登陸不上、手機(jī)支付短信發(fā)送后無短信反饋等。許多手機(jī)用戶尤其是年輕用戶，購物消費心理屬于沖動型心理，所以移動支付能否提供一個方便快捷的支付手段是消費者衡量是否選擇和使用它的又一心理標(biāo)準(zhǔn)。

8.相關(guān)法律體系不完善。目前國內(nèi)整體社會誠信水平有待提高，與金融管理制度和商業(yè)信用體系有關(guān)的法律法規(guī)尚未完善，使得移動運營商和銀行機(jī)構(gòu)都有所顧忌，從而影響他們對移動支付業(yè)務(wù)的推廣。另外，人們對某些新業(yè)務(wù)的消費心態(tài)就像買到假煙假酒毒大米，怕出現(xiàn)糾紛而付出巨大代價，這種心態(tài)也必然遏制了人們嘗試移動支付業(yè)務(wù)的沖動。沒有法律這層保護(hù)墻，個體消費者必然處于弱勢地位，這種后顧之憂的心理使得消費者不能放心地使用移動支付。

9.移動支付覆蓋范圍太小。目前，能夠提供移動支付功能的業(yè)務(wù)還很少，能購買的商品太受限制，移動業(yè)務(wù)與消費者生活結(jié)合不夠緊密，在很大程度上影響了手機(jī)用戶使用移動支付業(yè)務(wù)。另外，地區(qū)差異較大，移動支付在東部和沿海城市發(fā)展較好，而西部和其它內(nèi)地城市使用移動支付的用戶很少，在全國發(fā)展很不平衡。

四、消除消費者心理障礙的解決途徑

鑒于消費者對移動支付的心理障礙，我們對移動支付的改進(jìn)提出如下十點解決途徑：

1.打破傳統(tǒng)觀念束縛。移動支付的真正價值被肯定還要經(jīng)歷一段過程。研究表明，只要嘗試過一次，消費者就會經(jīng)常使用。傳統(tǒng)的幾種支付方式由于形式單一，已經(jīng)無法滿足出現(xiàn)緊急支付需求或者其他臨時支付任務(wù)的特殊需要。但移動支付的成功關(guān)鍵還在于消費者能否接受。(1)通過公交移動或者網(wǎng)絡(luò)社區(qū)的營銷手段進(jìn)行推廣，使消費者認(rèn)識到移動支付帶來的好處，用增加更多的消費者數(shù)量的方式來消除移動支付所帶來的心理障礙，也從另外的角度促進(jìn)了銷售額的增長。(2)動員產(chǎn)業(yè)鏈的相關(guān)環(huán)節(jié)共同開拓市場，根據(jù)交易產(chǎn)品的類別和金額的大小，有針對性的對消費者愿意利用移動支付的場合開展業(yè)務(wù)，除了公共服務(wù)體系外，還可以考慮零售商，彩票發(fā)行商等，讓商家了解移動支付可以給他們提供一種更快捷和更廉價的客戶服務(wù)方式。

2.小額費用支付成為主流。按照支付交易金額，移動支付分為微支付和宏支付。國內(nèi)的移動支付方式1999年才起步，現(xiàn)階段還沒有被廣泛使用，在推廣的過程中，大多數(shù)消費者更愿意利用移動支付完成購買車票，門票，交水電費等小額費用的支付。所以，移動支付業(yè)務(wù)提供者應(yīng)該有針對性的推出業(yè)務(wù)，主要面向商戶與消費者之間的小額交易，盡力滿足消費者的需求，推動移動支付的發(fā)展。國外移動支付業(yè)務(wù)己經(jīng)進(jìn)入宏支付階段。宏支付對安全性要求較高，一般采用各交易角色移動終端綁定銀行賬號或信用卡賬號的方式進(jìn)行移動支付。

3.技術(shù)風(fēng)險亟待解決。技術(shù)風(fēng)險主要包括以下五個方面:(1)身份鑒別。由支付提供方（即發(fā)行方）對用戶進(jìn)行鑒定，確認(rèn)其是否為已授權(quán)用戶。(2)數(shù)據(jù)保密性。保證未被授權(quán)者不能獲取敏感支付數(shù)據(jù)，給某些欺詐行為提供方便。(3)數(shù)據(jù)完整性。保證支付數(shù)據(jù)在用戶同意交易處理之后不會被更改。(4)災(zāi)難恢復(fù)。一旦災(zāi)難發(fā)生，要保證支付數(shù)據(jù)能夠恢復(fù)，避免因無支付憑證數(shù)據(jù)而產(chǎn)生糾紛。(5)不可否認(rèn)性。避免交易完成后交易者不承擔(dān)交易后果。

針對上述問題，業(yè)務(wù)提供者必須對敏感信息進(jìn)行全程數(shù)據(jù)安全加密；系統(tǒng)中配備適當(dāng)?shù)陌踩胧┤绶阑饓Α⑶秩敫`密檢測系統(tǒng)、監(jiān)視控制系統(tǒng)等；對訪問系統(tǒng)的用戶進(jìn)行身份鑒別；裝備必要的恢復(fù)和后備系統(tǒng)；使用數(shù)字簽名等。銀行應(yīng)注重交易數(shù)據(jù)的保管，為可能的糾紛或訴訟作必要準(zhǔn)備。

4.加強信用制度的完善。業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，移動支付發(fā)展的瓶頸不是技術(shù)問題，而是信用問題。信用問題導(dǎo)致了消費者的心理障礙，直接打擊了消費者的消費欲望。在今年的一項調(diào)查中表明，手機(jī)由于攜帶的隨身性，其丟失和損壞造成個人信息泄密的概率較高，國內(nèi)40%的消費者對移動支付的安全性缺乏信任，只有低于15%的手機(jī)用戶完全信任移動支付，而65%的手機(jī)用戶拒絕通過移動網(wǎng)絡(luò)發(fā)送自己信用卡資料。

要普及移動支付，需要銀行部門分擔(dān)用戶風(fēng)險來激發(fā)用戶使用移動支付的積極性，并且要大力推廣手機(jī)實名制，建立手機(jī)用戶的信用賬戶，這樣才能有良好的信用保證。信用制度的建立并不是一朝一夕的事，這需要移動運營商與銀行機(jī)構(gòu)的支持和改革，還需要消費者在意識和觀念上的轉(zhuǎn)變。隨著法律法規(guī)和管理機(jī)制的完善、商業(yè)模式的創(chuàng)新以及人們素質(zhì)的提高，電子商務(wù)中的信用將會逐漸提升。

5.3G時代推動移動支付。3G技術(shù)與傳統(tǒng)的通信技術(shù)主要區(qū)別在于傳輸聲音和數(shù)據(jù)的速度上的提升，它能夠在全球范圍內(nèi)更好地實現(xiàn)無縫漫游，并處理圖像、音樂、視頻流等多種媒體形式，并提供包括網(wǎng)頁瀏覽、電話會議、電子商務(wù)等多種信息服務(wù)，

隨著3G時代的到來，移動支付平臺要從現(xiàn)有網(wǎng)絡(luò)向3G網(wǎng)絡(luò)平滑過渡，運營商要積極完成3G移動支付平臺的建設(shè)，根據(jù)其技術(shù)和應(yīng)用特點，開發(fā)豐富和實用的增值業(yè)務(wù)，拓展移動支付的市場份額，促進(jìn)移動支付的發(fā)展。

6.人性化的便捷操作。消費者的消費往往是在一瞬間發(fā)生，如果支付的手段過于繁瑣，那么消費者很有可能就失去了耐心，從而對移動支付也產(chǎn)生了不良心理因素。這就要求企業(yè)提供人性化服務(wù)，移動支付系統(tǒng)應(yīng)具有良好的用戶界面，創(chuàng)建不間歇服務(wù)模式(每周7天每天24小時為顧客服務(wù))， 注重培養(yǎng)顧客的安全感與信任感，以含蓄的方式建立網(wǎng)上社團(tuán)并在社團(tuán)內(nèi)推廣移動業(yè)務(wù)的優(yōu)勢。

7.加強消費者隱私保護(hù)。隱私的保護(hù)不僅涉及技術(shù)安全性，還涉及到搶奪和挖掘客戶資源的各競爭商家。由于移動電話具有內(nèi)置的手機(jī)號碼，并要求實名制，在增加交易安全性的同時，也增加了消費者對隱私保護(hù)問題的關(guān)注。運營商在進(jìn)行各種業(yè)務(wù)宣傳活動的同時，必須強調(diào)保護(hù)消費者的隱私，要有配套的、詳盡的自愿選擇加入郵件列表計劃。同時，為了發(fā)送定制化的信息，商家需要收集數(shù)據(jù)，這也會涉及到消費者的隱私問題。因此，商家要在實現(xiàn)個性化和尊重消費者隱私之間進(jìn)行權(quán)衡，以最大的限度的保護(hù)消費者的隱私。

8.降低移動支付使用成本。使用移動支付，可能需要一次性更換手機(jī)或SIM卡，這些額外成本是消費者不愿接受的。但是，這些成本可隨無線上網(wǎng)方式的多樣化發(fā)展而分散，隨著業(yè)務(wù)的規(guī)?；?，成本必將大幅度下降。另外，運營商可以降低移動支付的費用，讓它比傳統(tǒng)支付的費用上更加便宜，人們會因價格因素轉(zhuǎn)而選擇移動支付方式。

9.完善移動支付法律法規(guī)。嚴(yán)格的法律制度是消費者使用移動支付這種虛擬化的消費方式的心理保障。(1)要充分利用我國現(xiàn)行法律來擬定移動支付相關(guān)協(xié)議，如《合同法》、《會計法》、《票據(jù)法》、《支付結(jié)算辦法》等；(2)技術(shù)安全上充分利用信息技術(shù)安全方面的行政法規(guī)，如《中華人民共和國計算機(jī)信息系統(tǒng)安全保護(hù)條例》等。由于電子商務(wù)發(fā)展十分迅猛，移動電子商務(wù)又屬于前沿新技術(shù)，相關(guān)的法律法規(guī)在該領(lǐng)域非常缺乏，急需我國立法機(jī)構(gòu)及時研究并建立。

五、總結(jié)與展望

移動支付過程中消費者對移動支付存在的諸多心理障礙，特別是其中的安全和信用問題，直接打擊了消費者的消費欲望，嚴(yán)重制約了移動支付業(yè)務(wù)的快速發(fā)展。

現(xiàn)代企業(yè)的經(jīng)營管理必須擺脫以往傳統(tǒng)的思維局限, 完善各種移動基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)、開拓市場和運用新技術(shù)、尋找新的商業(yè)模式促進(jìn)移動商務(wù)發(fā)展。我國電子商務(wù)立法機(jī)構(gòu)也要及時完善信用體系、金融管理機(jī)制和相關(guān)法律法規(guī)，共同制定出適合我國的移動支付發(fā)展戰(zhàn)略。相信消費者的心理障礙將會隨著移動商務(wù)的發(fā)展而逐漸消逝，移動支付也將成為中國首要電子支付渠道之一。

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篇8

[關(guān)鍵詞]網(wǎng)上銀行營銷策略對策

網(wǎng)上銀行(internetbanking)是基于互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的一種新型銀行服務(wù)手段。1995年10月8日,世界上第一家網(wǎng)上銀行——安全第一網(wǎng)絡(luò)銀行(securityfirstnetworkbank,SFBN)在美國誕生。1997年初,招商銀行率先在國內(nèi)嘗試網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù),隨后,中國銀行,中國建設(shè)銀行,中國工商銀行等先后開展了網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)。網(wǎng)上銀行的技術(shù)基礎(chǔ),使其具有靈活、強大的業(yè)務(wù)創(chuàng)新能力,不僅可以延伸、改良傳統(tǒng)的銀行業(yè)務(wù),降低交易成本,提高服務(wù)效率,還產(chǎn)生了諸如銀證合一、存折炒股、在線支付等新業(yè)務(wù),并且其創(chuàng)新的空間還很巨大。同時,網(wǎng)上銀行的出現(xiàn)彌補了傳統(tǒng)銀行業(yè)無法或不便涉及的領(lǐng)域,其信息容量驚人,且靈活、便捷,正被人們迅速接受?？梢灶A(yù)料,傳統(tǒng)銀行業(yè)支撐著網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)的快速成長,網(wǎng)上銀行也將拉動傳統(tǒng)銀行業(yè)務(wù)的持續(xù)發(fā)展。能否及時、有效地在網(wǎng)上銀行領(lǐng)域占有一席之地,不僅關(guān)系到能否保持商業(yè)銀行現(xiàn)有的市場份額,也將決定其未來的市場結(jié)構(gòu)。面對激烈的競爭態(tài)勢,如何找準(zhǔn)網(wǎng)上銀行的市場定位、制定營銷策略,獲取更大的市場份額和效益,已經(jīng)成為我國銀行當(dāng)前必須深入研究的問題。

一、我國網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)發(fā)展的現(xiàn)狀

中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心(CNNIC)的《第22次中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計報告》顯示,截至2008年6月底,中國網(wǎng)民數(shù)量達(dá)到2.53億,半年新增4300萬,網(wǎng)民規(guī)模躍居世界第一位。其中,寬帶網(wǎng)民數(shù)已達(dá)到2.14億人,手機(jī)網(wǎng)民規(guī)模達(dá)到7305萬人。但另一方面,互聯(lián)網(wǎng)普及率只有19.1%,仍然低于全球平均水平(21.1%),還有很大的發(fā)展空間。

互聯(lián)網(wǎng)的迅速普及并持續(xù)高速發(fā)展,為我國網(wǎng)絡(luò)銀行的快速發(fā)展提供了堅實的基礎(chǔ)。2001年,我國網(wǎng)上銀行用戶只有200多萬戶,2005年已發(fā)展到3460萬戶。2006年上半年已獲準(zhǔn)開放的外國銀行開設(shè)網(wǎng)上銀行的有48家,農(nóng)村信用社約有5家也開設(shè)了網(wǎng)上銀行,07年上半年的網(wǎng)上銀行客戶數(shù)達(dá)6900萬左右,網(wǎng)銀交易額約140多萬億。其中工商銀行個人網(wǎng)上銀行集銀行、投資、理財于一體,可以為客戶提供包括賬戶查詢、轉(zhuǎn)賬、7×24小時匯款、繳費站、網(wǎng)上外匯、網(wǎng)上證券、網(wǎng)上保險、網(wǎng)上黃金、網(wǎng)上期貨、在線支付等多種服務(wù),是目前國內(nèi)功能比較齊全的個人網(wǎng)上銀行。截至2007年11月,工商銀行個人客戶數(shù)已達(dá)3844萬戶,企業(yè)網(wǎng)上銀行客戶數(shù)達(dá)到94.9萬戶,電子銀行交易額達(dá)到92.6萬億元,較去年同期增長了127%。中國工商銀行股份有限公司董事長姜建清曾經(jīng)在05年12月12日的“財經(jīng)年會”上表示,要在未來四年內(nèi),把工行40%的業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)移到網(wǎng)上銀行,十年內(nèi)可能將把70%的銀行業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)移到網(wǎng)絡(luò)渠道。

二、我國網(wǎng)上銀行市場營銷中存在的突出問題

1.產(chǎn)品匱乏。目前中國網(wǎng)上銀行的業(yè)務(wù)匱乏,沒有發(fā)揮對銀行業(yè)務(wù)的重組和再造功能。所提供的產(chǎn)品,無論是賬務(wù)查詢、轉(zhuǎn)賬服務(wù)、交費、銀證轉(zhuǎn)賬,還是為企業(yè)銷售網(wǎng)絡(luò)辦理結(jié)算、為集團(tuán)客戶進(jìn)行內(nèi)部資金調(diào)撥,除業(yè)務(wù)品種少的問題比較突出外,另一個比較突出的問題是這些產(chǎn)品只是傳統(tǒng)業(yè)務(wù)在網(wǎng)絡(luò)銀行的實現(xiàn),也就是說目前網(wǎng)絡(luò)銀行只起到了一個傳統(tǒng)銀行業(yè)務(wù)渠道的作用。在產(chǎn)品上沒有完全擺脫傳統(tǒng)業(yè)務(wù)功能的限制,沒有推出利用網(wǎng)絡(luò)銀行直接面對客戶的特性重組商業(yè)銀行業(yè)務(wù)流程的新產(chǎn)品和新應(yīng)用,在操作界面上沒有體現(xiàn)個性化服務(wù)的特點,只是傳統(tǒng)業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)界面的簡單模仿,沒有體現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)的根本屬性———靠變化和新穎吸引客戶。

2.安全問題。自2004年,社會上開始出現(xiàn)假冒銀行網(wǎng)站,利用木馬病毒或者通過欺詐手段盜取客戶資金的情況。根據(jù)對網(wǎng)上銀行的調(diào)查,以全國10個經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)城市為樣本空間,對現(xiàn)有客戶、潛在客戶和不可能客戶均進(jìn)行統(tǒng)計,有50%~70%的用戶認(rèn)為網(wǎng)上銀行不安全,這與互聯(lián)網(wǎng)的一些調(diào)查結(jié)果相吻合?；ヂ?lián)網(wǎng)網(wǎng)民最反感的問題也集中在安全問題,選擇比例最高的十個問題中涉及安全的有五條,網(wǎng)絡(luò)病毒、入侵、網(wǎng)絡(luò)陷阱、隱私泄漏等。所有統(tǒng)計數(shù)據(jù)表明,安全成為網(wǎng)上銀行各方最關(guān)心的問題,如果這個問題解決不好,網(wǎng)上銀行就不能健康、快速的發(fā)展。

3.品牌形象問題。未來的營銷是品牌的競爭,擁有市場的惟一途徑是先擁有占市場優(yōu)勢的品牌。就目前的情況來看,我國的商業(yè)銀行還沒有完全意識到品牌形象的重要性,各個分行、支行各自為政,紛紛設(shè)立自己的網(wǎng)站,各網(wǎng)站是孤立的,彼此互不相連,各自推廣自己的網(wǎng)站,忽略了整體的品牌形象的建立。銀行系統(tǒng)內(nèi)的網(wǎng)絡(luò)資源沒有得到充分利用,不能達(dá)到商業(yè)銀行網(wǎng)絡(luò)營銷的最佳效果。

4.網(wǎng)上支付信用體制不健全。銀行對于各種電子商務(wù)活動,主要是支持和服務(wù)。網(wǎng)上支付可以減少銀行成本,加快處理速度,方便客戶、擴(kuò)展業(yè)務(wù),以快捷簡便的方式,使消費者可以在任何地方、任何時間通過互聯(lián)網(wǎng)獲得銀行的支持服務(wù),而無需再到銀行傳統(tǒng)的營業(yè)柜臺。在電子銀行交易得以實現(xiàn)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)是支付手段,電子銀行交易雙方通過Internet進(jìn)行交流,洽談確認(rèn),最終通過支付手段得以實現(xiàn)。但是,我國網(wǎng)上銀行的網(wǎng)上支付手段運行機(jī)制還不夠完善,通過互聯(lián)網(wǎng)提供網(wǎng)上支付的時間不長,業(yè)務(wù)量也較少。目前,已經(jīng)開展的電子商務(wù),使用了多種支付方式,包括信用卡、儲蓄卡、郵政匯款和貨到付款等多種方式,然而在多種方式中,貨到付款占了相當(dāng)大的比例,這與西方發(fā)達(dá)國家的狀況相比,我國許多人寧愿采取成本較高的貨到付款方式,也不愿采取信用卡網(wǎng)上支行的方式。

三、我國網(wǎng)上銀行的營銷策略

1.建立和完善網(wǎng)上銀行產(chǎn)品的新體系。首先,要以客戶為中心,建立產(chǎn)品創(chuàng)新規(guī)劃體系?？蛻羰倾y行業(yè)競爭的主體,也是我們生存與發(fā)展的根本保證。因此,做到想客戶之所想,最大限度地滿足客戶要求,是我們產(chǎn)品創(chuàng)新的宗旨。要做到這一點,就必須在產(chǎn)品創(chuàng)新前做好系統(tǒng)而科學(xué)(教學(xué)案例，試卷，課件，教案)的市場調(diào)研、論證,分析工作,了解客戶真正需要的是怎樣的產(chǎn)品、怎樣的功能,了解客戶心目中喜歡的電子銀行模式和使用方式。同時,細(xì)分客戶,針對不同的客戶群進(jìn)行相應(yīng)的客戶需求調(diào)查,再針對不同的目標(biāo)客戶開發(fā)不同的產(chǎn)品。對于已經(jīng)投產(chǎn)的創(chuàng)新產(chǎn)品要跟蹤調(diào)查,及時了解客戶的使用情況和反饋意見,高度重視收集客戶信息,了解新產(chǎn)品對客戶的適應(yīng)性,并計算出該產(chǎn)品所占的市場價額,實現(xiàn)的經(jīng)濟(jì)效益等,從而提出修改意見,使產(chǎn)品的可行性和流動性進(jìn)一步增強,并不斷地完善,從而滿足客戶不斷變化的需求。其次,實行項目的量化管理,提高產(chǎn)品的創(chuàng)新效率。明確各部門在產(chǎn)品創(chuàng)新中的關(guān)系,嚴(yán)格規(guī)定產(chǎn)品的研發(fā)流程和開發(fā)時間,將每一產(chǎn)品的開發(fā)進(jìn)行量化管理。并且,制定合理的考核激勵機(jī)制,充分調(diào)動業(yè)務(wù)創(chuàng)新部門員工的積極性,將所負(fù)責(zé)的產(chǎn)品創(chuàng)新工作與激勵機(jī)制相結(jié)合,對于工作效率高、完成任務(wù)出色、工作中有創(chuàng)新思路且收效顯著的部門和個人給予重獎,從而促進(jìn)工作效率的提高。最后,成立專門的電子銀行部門,全面負(fù)責(zé)電子銀行業(yè)務(wù)管理與新產(chǎn)品的推廣工作,協(xié)調(diào)各相關(guān)部門之間的關(guān)系,形成整體優(yōu)勢,確保電子銀行業(yè)務(wù)的順利開展和電子銀行新產(chǎn)品的成功推廣。

2.切實解決電子銀行的安全技術(shù)問題。實際上,技術(shù)問題早已不是發(fā)展電子銀行的關(guān)鍵。我們可以借鑒國外成熟的技術(shù),我國信息應(yīng)用技術(shù)與國外的差距并不是很大,有些方面還比較領(lǐng)先,所需的是進(jìn)一步加強。為此,要增強安全防范意識,加強信息產(chǎn)業(yè)、工商企業(yè)、銀行及公安等部門的協(xié)商配合,完善安全技術(shù)和硬件設(shè)施,把網(wǎng)絡(luò)通信技術(shù)和現(xiàn)代密碼技術(shù)結(jié)合起來盡快建立客戶終端瀏覽器碼處理技術(shù)、防火墻技術(shù)和保護(hù)交易中樞不被入侵的三重安全防護(hù)措施。在充分分析網(wǎng)絡(luò)脆弱性的基礎(chǔ)上,通過采取物理(教學(xué)案例，試卷，課件，教案)安全策略、訪問控制策略,構(gòu)筑防火墻、安全接口、數(shù)字簽名等高新網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的拓展來實現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的事前防護(hù)。加快網(wǎng)絡(luò)加密技術(shù)的創(chuàng)新、開發(fā)和應(yīng)用,包括亂碼加密處理、系統(tǒng)自動簽退技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)使用記錄檢查評定技術(shù)、人體特征識別技術(shù)等。并且,建立不良借款人的預(yù)警名單和“黑名單”制度,實現(xiàn)統(tǒng)一授信的監(jiān)控。同時,建立一整套電子銀行業(yè)務(wù)風(fēng)險管理辦法,加強電子銀行業(yè)務(wù)的規(guī)范化管理,建立電子銀行重大事件應(yīng)急處理機(jī)制,明確具體重大事件內(nèi)容,處理程序,著力解決好安全與發(fā)展速度的關(guān)系。在業(yè)務(wù)發(fā)展時,要時刻注意風(fēng)險防范,努力為銀行的客戶創(chuàng)造一個安全的服務(wù)平臺。

3.加強品牌塑造和推廣,形成網(wǎng)上銀行品牌優(yōu)勢。據(jù)調(diào)查,購買網(wǎng)上銀行服務(wù)的顧客消費心理多屬理智型,只有消費者認(rèn)同的網(wǎng)上銀行品牌,才有可能成為其最終的選擇。同時,品牌的知名度和忠誠度不僅是可觀的無形資產(chǎn),更是網(wǎng)上銀行持續(xù)創(chuàng)造利潤的來源。國內(nèi)網(wǎng)上銀行發(fā)展較早的招商銀行擁有“金葵花個人理財”、“點金企業(yè)理財”、“一網(wǎng)通”等知名網(wǎng)上銀行服務(wù)品牌,工商銀行則擁有“理財e站”企業(yè)網(wǎng)上現(xiàn)金服務(wù)平臺、金融家個人金融理財業(yè)務(wù)平臺等知名品牌,在消費者心目中樹立了良好的品牌形象,為其帶來了源源不斷的網(wǎng)上銀行客戶和業(yè)務(wù)量。與之比較,其他銀行至今沒有一個叫得響的網(wǎng)銀品牌,在市場競爭中明顯落于下風(fēng)。因此,我國網(wǎng)上銀行應(yīng)加大品牌建設(shè)和宣傳力度,塑造卓著的網(wǎng)銀品牌形象,以此培養(yǎng)顧客的忠誠度并吸引潛在顧客,不斷開拓市場。

4.對網(wǎng)上銀行目標(biāo)市場和目標(biāo)客戶進(jìn)行準(zhǔn)確定位。據(jù)調(diào)查,網(wǎng)上銀行也存在明顯的“二八定律”,即20%的客戶帶來80%的網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)和利潤。因此,網(wǎng)上銀行目標(biāo)市場定位應(yīng)有針對性。從目前網(wǎng)上銀行發(fā)展情況來看,對目標(biāo)市場缺乏了解,對各類客戶提供的網(wǎng)上金融產(chǎn)品和服務(wù)同質(zhì)化現(xiàn)象嚴(yán)重,難以有效擴(kuò)大市場份額和利潤空間,也分散了營銷力量,難以形成網(wǎng)上銀行的業(yè)務(wù)發(fā)展重心和增長點。因此,建議對國內(nèi)網(wǎng)上銀行市場進(jìn)行細(xì)分和目標(biāo)市場定位,對高創(chuàng)利的客戶加強宣傳和營銷,并進(jìn)行特別照顧,努力建立和維護(hù)他們的忠誠度。在公司網(wǎng)銀業(yè)務(wù)(B2B)方面,建議定位于跨國公司、大型企業(yè)集團(tuán)、優(yōu)質(zhì)上市公司及金融同業(yè)客戶;在零售網(wǎng)銀業(yè)務(wù)(B2C)方面,則定位于高端個人客戶(白領(lǐng)、高收入、高學(xué)歷群體)。

5.充分發(fā)掘客戶的潛在需求,為其提供個性化、差異化的網(wǎng)上銀行增值服務(wù)。目前絕大多數(shù)開辦網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)的分支機(jī)構(gòu)只能提供簡單的網(wǎng)上代繳費、購物支付、轉(zhuǎn)帳、帳單查詢等業(yè)務(wù),與金融同業(yè)相比,網(wǎng)銀產(chǎn)品和服務(wù)的同質(zhì)化現(xiàn)象非常嚴(yán)重,加之品牌形象一般,在競爭中無優(yōu)勢可言。對網(wǎng)上銀行而言,目標(biāo)市場客戶群體的差異性更為明顯,因此要針對不同客戶的特點,設(shè)計與之相適應(yīng)的網(wǎng)銀產(chǎn)品和服務(wù),同時應(yīng)隨時發(fā)現(xiàn)客戶的變化,做出快速反映和創(chuàng)新。建議運用問卷調(diào)查、現(xiàn)場咨詢、上門走訪、消費者行為和偏好分析等手段,在充分發(fā)掘目標(biāo)市場客戶現(xiàn)實需求和潛在需求的基礎(chǔ)上,大力開拓網(wǎng)上銀行創(chuàng)新性產(chǎn)品,針對客戶特點為其提供個性化的增值服務(wù),以滿足其差異化的需求。如開發(fā)集團(tuán)客戶網(wǎng)上現(xiàn)金管理、網(wǎng)上企業(yè)和個人集合理財、網(wǎng)上授信及資金扣劃、與證券公司合作推出網(wǎng)上銀證資金劃轉(zhuǎn)和銀證合一業(yè)務(wù)、與移動運營商合作推出手機(jī)支付業(yè)務(wù)、與其他商業(yè)銀行合作推出跨行網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)品種等。

參考文獻(xiàn):

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