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【關鍵詞】智能電網(wǎng);配電網(wǎng)能效管理;電力物聯(lián)網(wǎng)通信

1.引言

配電網(wǎng)能效及互動節(jié)電綜合管理系統(tǒng)，是基于用電環(huán)節(jié)與配電環(huán)節(jié)的信息集成，通過物聯(lián)網(wǎng)能效需求響應終端、通訊網(wǎng)絡、網(wǎng)絡計量采集設備、智能傳感控制管理設備等構建供電企業(yè)和電力用戶之間準實時、雙向互動信息共享平臺，從而提高電網(wǎng)需求和用戶需求的智能化互動水平、能源利用效率和最大發(fā)揮電力設備使用效率，提升供電企業(yè)市場營銷管理水平、服務品質和用戶側自動需求響應管理水平，擴大電力市場、促進節(jié)能減排、提高配電網(wǎng)經(jīng)濟運行。

2.配電網(wǎng)能效管理及互動節(jié)電管理系統(tǒng)架構

配電網(wǎng)能效管理系統(tǒng)由于規(guī)模大，結構復雜，設計的設備節(jié)點數(shù)量多，信息流大且分散。為了便于管理，我們設計了層次化為七層的能效管理及互動節(jié)電管理系統(tǒng)如圖1所示。

圖1 配電網(wǎng)能效管理及互動節(jié)電管理系統(tǒng)架構圖

從上圖看到配用電網(wǎng)架復雜、節(jié)電數(shù)量多而分散、業(yè)務種類復雜。為了達到配用電測高效、安全、準實時雙向的通信支撐，需要詳細研究適用于電力通信領域的通信方案。

3.電力物聯(lián)網(wǎng)有線通信方式介紹：

3.1 以太網(wǎng)結合光纖EPON技術

無源光網(wǎng)絡（PON）的概念提出較早，它可以節(jié)省光纖資源、對網(wǎng)絡協(xié)議透明，在光接入網(wǎng)絡中扮演著重要的角色。同時，以太網(wǎng)技術經(jīng)過多年發(fā)展，靠其簡便實用、價格低廉的特性，統(tǒng)治了局域網(wǎng)，事實上是承載IP數(shù)據(jù)包的最佳載體。隨著IP業(yè)務在城際和骨干網(wǎng)傳輸中所占的比例不斷加大，以太網(wǎng)也在通過傳輸速率、可管理性等方面的改進，逐漸向接入網(wǎng)、城域網(wǎng)甚至骨干網(wǎng)上滲透。而EPON是以太網(wǎng)與PON的結合（ethernet passive optical network，基于以太網(wǎng)的無源光纖網(wǎng)絡），它具備了以太網(wǎng)和PON的優(yōu)點，正成為光接入網(wǎng)領域的熱門。

基于EPON的無源串行模式采用單纖波分復用技術（下行1490nm，上行1310nm），僅需一個OLT（光線路終端）和一根主干光纖，傳輸距離可達20公里。在ONU（光網(wǎng)絡單元）側通過多級光分路分給最多為64個用戶，可大大降低OLT和主干光纖的成本壓力。典型方案如圖2所示。

圖2 配網(wǎng)EPON典型方案圖

我國中壓配電網(wǎng)大部分采用多分段、開環(huán)運行的放射形接線方式供電，該接線方式和EPON的服務架構最為接近。因此，智能配電網(wǎng)通信組網(wǎng)技術選用EPON作為通信技術支撐將是最合理可靠的。

針對智能配、用電系統(tǒng)的特殊應用環(huán)境和特殊應用要求.國內展開對下一代PON的研究.解決高性能電磁兼容和大容量數(shù)據(jù)轉發(fā)延時的難題.以適應智能配、用電系統(tǒng)現(xiàn)狀和發(fā)展。對下一代PON技術中的芯片級控制策略（如多點控制協(xié)議MPMC、動態(tài)帶寬分配DBA、前向編碼糾錯FEC、大容量數(shù)據(jù)低延時轉發(fā)等技術）、協(xié)議級管理策略（如多協(xié)議優(yōu)先級QoS、VLAN等技術）以及針對智能電力配、用電系統(tǒng)的應用級（如電磁加固、抗干擾等技術）均進行深入研究。

3.2 RS485通信技術

RS485通訊有二線制和四線制兩種，四線制屬于全雙工的通訊方式，但是也只能進行點對點的傳輸，所以其使用也逐漸減少，如今工業(yè)組網(wǎng)使用最普遍的即為二線制半雙工RS485通訊。

RS485通訊組網(wǎng)采用的是主從結構的總線模式。即使用一條總線，將一定數(shù)量的具有RS485通訊功能的設備連接起來，在同一條通訊總線中只有一個主站，其他均為從站，每個從站在組網(wǎng)時已設置好通訊地址。在同一總線中的設備使用相同的通訊協(xié)議，現(xiàn)使用最普遍的為MODBUS協(xié)議。在每一個通訊過程中，先由主站以廣播的形式下發(fā)命令數(shù)據(jù)幀，數(shù)據(jù)幀通過通訊總線傳到每個從站，從站在接收數(shù)據(jù)后首先查看數(shù)據(jù)幀中地址位，只有地址位符合的從站才會對控制指令進行回應。理論上，通信速率在100Kbps及以下時，RS485的最長傳輸距離可達1200米，但在實際應用中傳輸?shù)木嚯x也因芯片及電纜的傳輸特性而所差異。在傳輸過程中可以采用增加中繼的方法對信號進行放大，最多可以加八個中繼，也就是說理論上RS485的最大傳輸距離可以達到10.8公里。如果真需要長距離傳輸，可以采用光纖為傳播介質，收發(fā)兩端各加一個光電轉換器，多模光纖的傳輸距離是1公里以內，而采用單模光纖可達50公里的傳播距離。

由此可看出，要成功完成RS485通訊的布網(wǎng)，需要同時注意硬件上的網(wǎng)路線路的連接和軟件上的通訊協(xié)議兩個方面。在硬件連接上需注意連接的穩(wěn)定性，采用抗干擾能力強的布線方式，布線采用具有屏蔽層的雙絞線，并保證總線阻抗的連續(xù)性，同時在通訊終端進行阻抗的匹配，以吸收總線終端反射的干擾信號。在軟件程序的設計上采用標準的MODBUS協(xié)議，以兼容市場上大部分的使用RS485通訊的設備。

RS485總線不應采用星形或環(huán)形連接，最佳的接線方式為手拉手式連接，如圖3所示：

圖3 RS485手拉手連接圖

3.3 PLC通信技術

電力線載波技術簡稱PLC技術，是英文Power line Communication的簡稱。電力載波是電力系統(tǒng)特有的通信方式，電力載波通訊是指利用現(xiàn)有電力線，通過載波方式將模擬或數(shù)字信號進行高速傳輸?shù)募夹g，最大特點是不需要重新架設網(wǎng)絡，只要有電線，就能進行數(shù)據(jù)傳遞，利用1.6～30MHz，頻帶范圍在電力線路上傳輸信號。在發(fā)送時，利用GMSK或OFDM調制技術將用戶數(shù)據(jù)進行調制、線路耦合，然后在電力線上進行傳輸.在接收端，先經(jīng)過耦合、濾波，將調制信號從電力線路上濾出，再經(jīng)過解調，還原成原信號，如圖4所示。目前可達到的通信速率依具體設備不同在4.5～45MB/s之間。

圖4 PLC通信結構圖

另外，電力線載波通訊因為有以下缺點，導致電力載波技術主要應用-網(wǎng)絡通訊（電力上網(wǎng)）未能大規(guī)模應用：

（1）配電變壓器對電力載波信號有阻隔作用，所以電力載波信號只能在一個配電變壓器區(qū)域范圍內傳送;

（2）三相電力線間有很大信號損失（10dB-30dB）。通訊距離很近時，不同相間可能會收不到信號。一般電力載波信號只能在單相電力線上傳輸;

（3）不同信號藕合方式對電力載波信號損失不同，藕合方式有線-地藕合和線-中線藕合。線-地藕合方式與線-中線藕合方式相比，電力載波信號少損失十幾dB，但線-地藕合方式不是所有地區(qū)電力系統(tǒng)都適用;

（4）電力線存在本身因有的脈沖干擾。目前使用的交流電有50HZ和60HZ，則周期為20ms和16.7ms，在每一交流周期中，出現(xiàn)兩次峰值，兩次峰值會帶來兩次脈沖干擾，即電力線上有固定的100HZ或120HZ脈沖干擾，干擾時間約2ms，因此干擾必須加以處理。有一種利用波形過零點的短時間內進行數(shù)據(jù)傳輸?shù)姆椒?，但由于過零點時間短，實際應用與交流波形同步不好控制，現(xiàn)代通訊數(shù)據(jù)幀又比較長，所以難以應用;

4.電力物聯(lián)網(wǎng)無線通信方式介紹

4.1 WiFi無線通信技術

WiFi是wireless Fidelity（無線保真），又稱IEEE802.11b標準，最大的優(yōu)點是傳輸速率高，可以達到11mbps。WiFi具有功耗低（發(fā)射功率不超過100mW）、無需布線、寬帶接入、組網(wǎng)靈活等特點，目前在IT產(chǎn)業(yè)中許多終端都配置了WiFi功能，在服務業(yè)各個服務商也為客戶提供了Wi-Fi上網(wǎng)環(huán)境，在電力行業(yè)，隨著光纖和寬帶無線技術的規(guī)?；?，電力中的大部分地區(qū)都有了電力通信網(wǎng)的接入，然而在電力通信網(wǎng)末端，由于地理位置、環(huán)境等因素的影響，有些地區(qū)無法實現(xiàn)電力通信網(wǎng)接入，此時WiFi作為該網(wǎng)絡的補充較為合適。WiFi作為傳感網(wǎng)中的一種通信方式，可在智能家庭網(wǎng)絡中發(fā)揮重要的作用，覆蓋范圍可以達到100m，實現(xiàn)各種智能設備的互聯(lián)網(wǎng)接入功能，為用戶提供高速的互聯(lián)網(wǎng)應用解決方案，為智能電網(wǎng)用電服務體系建設提供了高效、可靠的寬帶通信手段。

4.2 ZigBee無線通信技術

ZigBee是一種短距離、低功耗、低成本的無線自組網(wǎng)技術，主要用于組建近距離的無線網(wǎng)絡。ZigBee技術基于IEEE802.15.4標準，在國內工作在2.4GHz頻段下，在歐美工作在868/928MHz頻段下。在2.4～2.485GHz的工作頻段下，ZigBee技術采用QPSK的調制方式，數(shù)據(jù)傳輸速率達到250Kbps，共有16個通信信道，每個信道提供5MHz的帶寬。在一個ZigBee網(wǎng)絡內，可以支持多達65000個無線通信終端，根據(jù)網(wǎng)絡環(huán)境的差異，各個設備節(jié)點之間的通信距離各不相同，傳輸范圍從10米到100米不等。由于ZigBee協(xié)議的簡單化，網(wǎng)絡對于通信設備要求較低，因此成木很低。ZigBee組網(wǎng)技術的特點及應用場所要求ZigBee終端設備具有簡單、工作穩(wěn)定、成木低廉、能耗少的特點。

ZigBee的組網(wǎng)形式可以快速、簡易、高效地組建，符合通信網(wǎng)絡實時性、可靠性的需求。

4.3 藍牙bluetooth無線通信技術

作為一種無線數(shù)據(jù)與語音通信的開放性全球規(guī)范，藍牙以低成本的近距離無線連接為基礎，為固定與移動設備通信環(huán)境建立一個特別連接，完成數(shù)據(jù)信息的短程無線傳輸。其實質內容是要建立通用的無線電空中接口（Radio Air Interface）及其控制軟件的公開標準，使通信和計算機進一步結合，使不同廠家生產(chǎn)的便攜式設備在沒有電線或電纜相互連接的情況下，能夠在近距離范圍內具有互用、互操作的性能（Interoperability）。藍牙以無線LANs的IEEE802.11標準技術為基礎。藍牙技術有：成本低，功耗低、體積小，近距離通信，安全性好的特點。藍牙在物聯(lián)網(wǎng)發(fā)展中得到一定的應用，有辦公場所，家庭智能家居等環(huán)境。

4.4 GPRS無線通信技術

通用分組無線服務技術（General Packet Radio Service，GPRS），使用分組交換模式以及無線接入技術。GPRS 可說是GSM的延續(xù)。GPRS和以往連續(xù)在頻道傳輸?shù)姆绞讲煌?，是以封包（Packet）式來傳輸，因此使用者所負擔的費用是以其傳輸資料單位計算，因而價格較貴。GPRS的傳輸速率可提升至56甚至114Kbps。GPRS技術由于使用流量計費，故不太適合本系統(tǒng)長期使用。

5.各種通信方式對比（見表2）

6.結論

通過表1的對比結果，結合我們的能效管理系統(tǒng)的具體架構，我們可以對各個環(huán)節(jié)的通信環(huán)節(jié)作出如下規(guī)劃：

（1）大物聯(lián)網(wǎng)能效交互終端：由于下轄用電管理節(jié)點不少于100個，用電節(jié)點不少于10000個，并且地域范圍跨度比較大，故建議上行通訊GPRS、或者EPON為組合，本地通訊以WiFi來組網(wǎng)。

（2）智能交互終端、導軌表、分路控制器、網(wǎng)絡斷路器：本地用電節(jié)點不少于100個，需要速度較快的通信速率，考慮到智能園區(qū)和家庭需要的覆蓋范圍，建議上下行通信以WiFi來組網(wǎng)。

（3）采集器、低壓網(wǎng)絡開關智能開關、低壓網(wǎng)絡智能插座等用戶一對一設備：對實時性和數(shù)據(jù)的傳輸速率以及信號越障能力要求較高，建議用WiFi來組網(wǎng)。

參考文獻

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基金項目：2013年國家電網(wǎng)公司總部科技項目支持（編號：SGRI-WD-71-13-011）。

作者簡介：

王亮【通訊作者】（1985―），男，山西人，碩士研究生，現(xiàn)就職于國網(wǎng)智能電網(wǎng)研究院，研究方向：物聯(lián)網(wǎng)技術。

袁玉湘（1979―），男，博士研究生，高級工程師，IEEE會員，現(xiàn)就職于國網(wǎng)智能電網(wǎng)研究院，研究方向：微電子技術。

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[關鍵詞]酒店管理專業(yè) 人才培養(yǎng)模式 創(chuàng)新

緊密圍繞我國和黑龍江省旅游業(yè)發(fā)展需要，我院酒店管理專業(yè)以就業(yè)為導向，針對專業(yè)人才知識、能力與素質培養(yǎng)目標，以合作辦學、合作育人為主線，不斷深化酒店管理專業(yè)人才培養(yǎng)模式改革，成效顯著。

一、專業(yè)人才培養(yǎng)目標

經(jīng)過充分的調研與論證，本專業(yè)培養(yǎng)擁護黨的基本路線，德、智、體、群、美全面發(fā)展，具有必備的酒店管理基礎知識，熟練掌握酒店各部門服務技能，樹立現(xiàn)代管理理念，具備酒店各部門業(yè)務管理能力與素質的高端技能型人才。本專業(yè)以四星及以上星級酒店前廳、餐飲、客房、娛樂、營銷等部門主管、部長、部門經(jīng)理等為主要就業(yè)崗位，以酒店各職能部門執(zhí)行經(jīng)理及總監(jiān)為發(fā)展目標。

二、構建工學交替、能力遞進“2121”人才培養(yǎng)模式

（一）人才培養(yǎng)模式的內涵

以專業(yè)人才市場調研為基礎，以培養(yǎng)學生分析和解決酒店管理問題能力與素質為出發(fā)點，基于酒店服務流程與管理業(yè)務設置教學內容和方法，遵循人才成長規(guī)律序化教學內容，校企合作組織實施“工學交替”人才培養(yǎng)模式，構建職業(yè)化、綜合化的酒店管理職業(yè)能力培養(yǎng)和考核體系。探索形成了工學交替、能力遞進“2121”人才培養(yǎng)模式（見圖1），培養(yǎng)“善服務、懂經(jīng)營、會管理”的酒店管理高端技能型人才。

工學交替、能力遞進“2121”人才培養(yǎng)模式是以就業(yè)為導向，以培養(yǎng)學生專業(yè)崗位能力為核心，以提升學生職業(yè)綜合素質為目標。一方面，充分利用校內外的教學資源開展教學，校內課堂教學與校內餐飲、客房服務實踐交替進行，校外服務與管理崗位實習交替安排，實現(xiàn)學生能力與素質的全面提升。另一方面，遵循專業(yè)人才培養(yǎng)規(guī)律，分四個階段漸進式安排教學進程，第1-2學期為第一階段，主要是專業(yè)基礎知識學習與專業(yè)服務技能培養(yǎng)，利用校內生產(chǎn)性實訓基地實現(xiàn)工學交替。第二階段為第3學期，與合作酒店共同組織開展第一輪專業(yè)頂崗實習教學，主要實習崗位是酒店前廳、餐飲、客房等部門一線服務崗位，在鞏固與提高學生的服務技能水平的同時，使學生從員工的角度初步認識管理，激發(fā)興趣。第4至5學期為第三階段，開設專業(yè)核心課程和專業(yè)拓展課程，聘請高星級酒店相關部門高管參與教學，使學生初步具備酒店管理職業(yè)能力與素質。第6學期安排開展第二輪頂崗實習，由學生自行聯(lián)系與系部統(tǒng)一組織相結合，以酒店各職能部門的基層與中層管理崗位為主，全面提高學生的崗位業(yè)務能力與職業(yè)素養(yǎng)，提升學生的社會適應能力。

（二）人才培養(yǎng)模式特征

1.融入多方資源，培養(yǎng)目標明確

校企共同育人，實行四個融入，即“融入多方資源、實行合作辦學；融入企業(yè)標準、對接產(chǎn)業(yè)前沿；融入崗位需求、突出能力培養(yǎng)；融入企業(yè)文化、強化素質教育”，專業(yè)人才培養(yǎng)方案的制定與實施，人才培養(yǎng)目標與規(guī)格的確定、課程體系的構建、課程標準的制定、教學組織與運行，全程都有企業(yè)的專家參與，形成了“資源共享、人才共育、過程共管、成果共享”的格局，從而保證了人才培養(yǎng)質量。

2.從服務到管理，層級遞進，突出職業(yè)能力與素質培養(yǎng)

由淺入深、由簡單到復雜、由服務到管理逐步遞進，使學生的基礎扎實、技能過硬與素質全面，為順利就業(yè)和良好職業(yè)發(fā)展奠定基礎。

三、構建層級遞進課程體系

基于酒店前廳、餐飲、客房等職能部門管理能力與素質培養(yǎng)需要，以應職崗位典型工作任務為載體，以崗位能力與素質培養(yǎng)為主線，按照從基礎到綜合，從服務到管理的原則，分四個階段組織實施。設置五個層級課程：公共基礎平臺課程、專業(yè)基礎平臺課程、專業(yè)核心課程、專業(yè)拓展課程和專業(yè)綜合實訓課程

（一）公共基礎平臺課程

通過開設職業(yè)生涯規(guī)劃、大學英語、計算機應用技術、德育、體育與健康、形體訓練、形象設計等課程，培養(yǎng)學生的基礎人文素質，實現(xiàn)身心健康、氣質高雅。

（二）專業(yè)基礎平臺課程

通過開設經(jīng)濟學基礎、基礎會計、酒店法規(guī)、酒店管理概論、客源國概況等課程，使學生掌握必備的專業(yè)基礎理論知識。充分利用校內生產(chǎn)性實訓基地開展酒店英語、前廳客房服務、餐飲服務、康樂服務、調酒技術等課程教學，課堂學習與業(yè)余真崗實操交替進行，培養(yǎng)學生的酒店各部門一線服務技能。

（三）專業(yè)核心課程

聘請高星級酒店相關高管參與前廳客房運營管理、餐飲運營管理、康樂運營管理、酒店人力資源管理、酒店營銷實務、酒店財務管理等核心課程教學。在學生完成第一輪服務崗位頂崗實習對酒店相應管理崗位有了一定認識的基礎上，主要運用任務驅動、項目導向、案例教學等教學模式和方法，培養(yǎng)學生的管理能力與素質。

（四）專業(yè)拓展課程

通過開設酒店公共關系、宴會設計、高爾夫服務與管理、會展服務與管理等專業(yè)選修課和公選課，拓展學生的求職范圍，提高題其職業(yè)適應能力，為學生的職業(yè)提升奠定基礎。

（五）專業(yè)綜合實訓課程

第3學期組織開展酒店一線服務崗位頂崗實習教學，在鞏固所學基礎知識與提高服務技能水平的同時，使學生初步了解酒店各職能部門管理業(yè)務流程，為下一階段的校內學習奠定基礎。在校內系統(tǒng)學習了酒店各職能管理課程后，第6學期開展管理崗位頂崗實習，全面提升學生的職業(yè)能力與素養(yǎng)，為畢業(yè)后成功獲聘酒店中層及以上管理崗位提高保障。

四、小結

經(jīng)過多年的建設，我院酒店管理專業(yè)改革成效顯著，辦學質量大幅提升，畢業(yè)生職業(yè)發(fā)展良好。通過實踐，充分認識到，只有切實服務于經(jīng)濟社會發(fā)展，專業(yè)才有長久的生命力；只有創(chuàng)新校企合作機制，共建共享，才能使工學交替、項目導向教學模式得以真正實施；只有充分運用學生為主體的教學模式與方法，才能激發(fā)當前普遍厭學的高職學生的學習積極性與主動性，才能使學生知識、能力與素質全面提升。

[參考文獻]

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“雙合”教學模式是學生學習與崗位實踐相結合的一種教育形式，是將校企合作與工學結合有機結合在一起的教學模式。所謂校企合作，就是指學院和用人單位深度合作，共同參與人才的全過程培養(yǎng)；所謂工學結合，就是指學生在校期間，通過學習和工作交替進行的方式進行人才培養(yǎng)，實現(xiàn)“教、學、做、用一體化教、研、產(chǎn)、銷一條龍”的人才培養(yǎng)總目標?！半p合”人才培養(yǎng)模式的內容其實很簡單———實際上僅僅是在職業(yè)教育模式中間加入“校企合作”。新加坡的“教學工廠模式”、德國的“雙元制”等做法就是對這一模式的探索。一般而言，在職業(yè)教育的過程中，可以將其進一步理解為“在生產(chǎn)崗位做工”與“在學校學習”兩種活動彼此交替出現(xiàn)的培養(yǎng)模式。“雙合”的活動也是逐步形成于校企雙方聯(lián)合辦學的過程當中，可以將這一活動的實質理解為產(chǎn)學合作、聯(lián)合育人，充分運用社會和學校這兩個主要的教育環(huán)境及其相應的資源，讓學生在實踐活動中加深對理論的理解，在實踐中獲得技能的提升并創(chuàng)造價值。

二、酒店管理專業(yè)“雙合”實踐教學培養(yǎng)模式的構建

1.建立全程體驗的實踐教學模式

形成“雙合”實踐教學培養(yǎng)模式的關鍵，在于“全程體驗”實踐教學體系的形成。需要將“實踐教學”有機融合于課堂教學中，充分注重實踐教學體系在“雙合”教學模式中的作用，并與酒店管理專業(yè)的內容有機地結合在一起，以此增加實踐教學時間，將理論教學融入到實踐教學中，形成一種全程體驗、分層明確的，由校外實踐教學、校園文化活動、校外頂崗實習、崗位認知性實踐、課程實訓、專業(yè)認知性教育等一系列環(huán)節(jié)組成的實踐教學體系。高職學生在校的前四個學期主要在學校進行一些實踐性的活動教學，理論教學與實踐教學有機結合。第一學期的“認知性實踐”以及相應的行業(yè)認知活動（一般為期3周），學生能夠對于自身的專業(yè)、崗位、基本技能等有一個明確的認識；第二學期則借助為期8周的校內頂崗實踐，是讓學生對接待服務流程加以強化；第三個學期借助為期4周的頂崗實踐活動，進一步提高學生的崗位管理能力；第四個學期則借助管理崗位上的各種實訓活動，提升學生的綜合管理能力。后兩個學期，則主要借助頂崗實習進一步提升學生的酒店管理能力和操作技能。高職酒店管理專業(yè)“雙合”教學模式構建陳小芳（浙江廣廈建設職業(yè)技術學院經(jīng)貿外國語學院，浙江東陽322100）摘要：高職酒店管理專業(yè)人才技能的培養(yǎng)對學生的職業(yè)技能發(fā)展具有十分重要的作用，分析“雙合”人才培養(yǎng)模式，探究高職酒店管理專業(yè)“雙合”人才培養(yǎng)模式課程體系，有助于促進高職酒店管理專業(yè)教學的改革。本文針對高職酒店管理專業(yè)在人才實踐技能培養(yǎng)方面存在的問題進行分析，對高職酒店管理專業(yè)實行“雙合”這一教學模式以及與之相除此之外，應進行“彈性教學”，即教學應依照企業(yè)需求而對學校的人才培養(yǎng)方案加以調整。這一模式之下，除了假期進行至少各一次的校內外頂崗實踐之外，還應以企業(yè)需求為出發(fā)點，隨時進行針對企業(yè)的“服務技術輸出”活動，使學生的管理能力借助于企業(yè)資源而實現(xiàn)提升。為了理論課程的教學計劃可以順利實施，學校可采取三種具體形式：“本地企業(yè)給課堂”和“外地企業(yè)給教學計劃”，充分利用企業(yè)專家，依據(jù)教學計劃開展一系列的理論課程培訓活動。作為二者的一種補充，學校還應制訂盡可能詳細的補課計劃，以此為實踐課程的實施效果提供保障。為了可以最大限度地完成教學計劃，學校還應做到因地制宜：既可以將企業(yè)專家請進校園開展一些針對酒店行業(yè)先進管理理念及發(fā)展動態(tài)的專題講座，又可以將課堂向企業(yè)中延伸，由企業(yè)與高職院校共同制訂實踐教學活動計劃，以提高學生的應用技術能力為出發(fā)點，體現(xiàn)專業(yè)教學活動“用做學教一體化”的特色。

2.合理設置課程體系

成立酒店管理專業(yè)課程的“開發(fā)團隊”，除了聘請教師參與其中之外，還應邀請一些學校的合作企業(yè)管理者“客串”一些職務并參加活動。團隊在深入分析、研究崗位群和崗位能力的過程中，將學校情況和酒店行業(yè)職業(yè)資格標準相互結合，從拓展能力、經(jīng)營管理能力、服務能力、通用能力、職業(yè)素質、身心素質、人文與科學素質、思想政治素質之類層面整合課程，形成酒店管理專業(yè)課程體系和與之配套的課程標準。之后，應由學校邀請酒店管理專業(yè)的專家與企業(yè)的管理人員，對相關的課程體系和課程標準加以審議和修改，從而形成周密的人才培養(yǎng)方案以及與之配套的課程體系。一般情況下，酒店管理專業(yè)學生畢業(yè)后的就業(yè)崗位主要以餐飲、客房、前廳為主，這實際上也是最主要的顧客活動路線。這些崗位的核心能力就是為客戶提高滿意的服務，即接待顧客并令其滿意的過程，其關鍵在于完善的管理和標準的服務程序。因此，上述三個部門最主要的工作任務就在于服務和管理這兩個相互交融和影響的方面。在此模塊的引導下，為了能夠落實實踐教學，給學生一種工作中的真實感，也應建立與之配套的“酒店管理實訓室”。實訓場地（包括酒吧、客房、中西餐廳、前廳等）能夠為學生提供全套的酒店管理服務，保證在眾多的酒店管理專業(yè)課程教學過程中，最大程度地體現(xiàn)該優(yōu)勢，從崗位標準的要求提高學生的實踐技能。

3.依托企業(yè)實踐，強化學生的專業(yè)技能

通過舉辦職業(yè)技能大賽，對學生進行專業(yè)技能訓練，提高學生的實踐技能，并以其推進“雙合”的實現(xiàn)過程，培養(yǎng)酒店所需的技能型人才和高素質勞動者。開展職業(yè)技能大賽活動，往往有利于從根本上改變傳統(tǒng)教學模式，改變傳統(tǒng)的教學方法，從而體現(xiàn)實踐技能和職業(yè)崗位的對接，通過職業(yè)技能大賽實現(xiàn)教學內容的生產(chǎn)實際化。在“雙合”過程中開展專業(yè)技能大賽，在于它能夠“倒逼”酒店給實習的學生進行一系列系統(tǒng)而又完整的“企業(yè)式”培訓。除提供練習場地外，往往還會讓相關的高級管理和工作人員對學生開展技能指導，以此盡快地幫助學生提升自身技能。在此過程中，同樣可以充分激發(fā)學生積極性，提高學生對酒店管理課程的積極性與創(chuàng)造性。4.教師能力的培養(yǎng)“雙合”教學模式中，教師除了體現(xiàn)其職業(yè)角色之外，同時還扮演著“服務員“”師傅”等眾多角色。同時，酒店專業(yè)的特殊性也對教師提出了動手能力、理論基礎、職業(yè)素質等方面更高的要求。教師必須在持有相關職業(yè)資格證的基礎上，參與上崗指導培訓活動，即持證上崗。與此同時，教師還應該定期前往酒店等單位參與相應的生產(chǎn)實踐，以此提升創(chuàng)新、實踐能力。一方面，要充分利用學校內部各種形式的資源，提升教師的理論水平；另一方面，充分發(fā)揮校外實踐基地，加強對教師實踐技能的培訓，使得學校和企業(yè)能夠相互合作，從而形成酒店管理專業(yè)服務人才的培養(yǎng)搖籃。教師在酒店的實踐活動中，不但可以提升自己的行業(yè)知識儲備和理論水平，還能夠提高自身的實踐技能。

三、小結

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【一】酒店實習自我鑒定模板

對于一個酒店來說，服務是形象之本、競爭之道、財富之源。對于從事酒店業(yè)的員工來說，培養(yǎng)優(yōu)質服務的意識更為重要。實習這一個多月，確實使我們的服務意識有一定的提高。多站在客人的角度，為客人的利益著想，是最基本的要求，也是提供優(yōu)質服務的來源。于細微處見精神，于善小處見人情，酒店必須做到用心服務，細心觀察客人的舉動，耐心傾聽客人的要求，真心提供真誠的服務，注意服務過程中的感情交流，并創(chuàng)造輕松自然的氛圍，使客人感到服務人員的每一個微笑，每一次問候，每一次服務都是發(fā)自肺腑的，真正體現(xiàn)一種獨特的關注。客人并非職業(yè)人，而是追求享受的自由人，且是具有優(yōu)越感的最愛面子的人。所以，其往往以自我為中心，思維和行為大都具有情緒化的特征，對酒店服務的評價往往帶有很大的主觀性，即以自己的感覺加以判斷。

在服務中，微笑是最生動、最簡潔、最直接的歡迎詞，也是最好的“武器”。有時候面對比較不講理的客人，不要試圖去和他理論，而是用你的微笑和耐心去打動他。事實上，人非圣賢，孰能無過，客人并不一定總是對的，但是只要克服了“想不通”和“心理障礙”把客人放在第一位，自覺、熱情地為客人做好服務工作，也就把客人當成了“皇帝”，客人也能得到滿意。在同事關系上，微笑也是最好的交流工具，有時一個會心的微笑就可以消除彼此的陌生感，拉近同事間的距離。

為客人提供個性化的服務，關注每一位客人需要，盡量滿足他們的需求。實習期間努力做到：看到客人中有小孩子，馬上拿來bb凳和bb碗，方便客人及小孩用餐;客人把外套披在椅上或者把手提包放在椅上，立即幫客人套上西裝套，這樣保證客人的財物安全也使他們更放心用餐;為衣著少的客人拿來披肩，使他們感到溫暖……許多事情都很細微，但是用心去做好后，總能時客人非常滿意，露出贊許的笑臉。

記住和使用客人的名字，特別是?？偷拿?，可以使客人感覺到自己受重視，從而提高滿意度?？Х葟d有很多常客，其中有一位香港的李先生，每天早上都會來這里吃早餐，剛開始我不知道，幫他倒咖啡的時候稱呼他為“先生”，他似乎不大高興。老員工告訴我他是酒店的長住客，也是咖啡廳的?？停蠹叶颊J識他，我才知道他不大高興的原因。后來我每次一看到他都會主動打招呼：“李先生，早上好!”他會顯得比較高興。不僅要記住客人的名字，也要用心留意客人不同的需求。有些客人不喜歡喝我們事先備好的咖啡而要喝新鮮的，e區(qū)就有這樣的兩桌?？?，了解他們的愛好后，每次看到他們來吃早餐我就主動做好新鮮咖啡端上去，他們會很驚訝和高興，也會多說幾句“thankyou”。很多東西以前在書上學的時候只是知道大概，真正用到的時候才知道它的重要性。理論和實踐相結合，這也是學院安排實習的初衷。

一些感悟：實習也是我們了解社會，真正走進社會的一個途徑。在實習中，我們要處理好不同的關系，上下級之間的關系、同事之間的關系、與客人之間的關系等等，很多完全不像我們在學校那么簡單和直接。調整好自己的心態(tài)就很重要了，像我們這些被稱為“天之驕子”的大學生，在酒店里面受很多的約束，每天干那么多體力活，有時還要“忍氣吞聲”，的確挺磨練心境的。但是走過了，經(jīng)歷了，心境也就開闊許多，看待問題的角度會更切合實際。

總結：實習也告一段落了，這次實習使我們對酒店有了進一步的認識，也培養(yǎng)了我們的服務意識，學到許多書本上學不到的東西，同時也對我們今后的擇業(yè)有一定的幫助。

【二】酒店實習自我鑒定模板

為了提高我們的操作技能、培養(yǎng)職業(yè)能力，按照教學計劃，我們在大三第二學期進行頂崗實習。經(jīng)過學校的安排，20xx年12月20號我們搭乘了去天津，實習基地為天津大營鑫意酒店。古人曰：“逝者如斯夫，不舍晝夜”。短暫又難忘的實習旅程就像白駒過隙般，飛速而逝，而這其間的感受也像五味瓶——酸甜苦辣咸一應俱全，在每日緊張充實的工作環(huán)境中不覺間已經(jīng)走過了五個月的實習期，回首這將近半年的實習期，內心充滿著激動，也讓我有著無限的感慨。

一、實習酒店簡介

大營鑫意酒店位于大營鎮(zhèn)汽車站對面，地處十字路口，地理位置十分優(yōu)越，人流量大。因大營鎮(zhèn)是裘皮生產(chǎn)基地，有很多的南方客人，所以酒店老板選擇了以南方菜為主。旨在充分利用南方客人對家鄉(xiāng)特色的歸屬、認同和北方人對南方菜肴的獵取心理來擴大銷售。同時酒店以店內經(jīng)營為主，同時還開展了外賣經(jīng)營。

二、實習內容及過程

1、實踐地點的選?。?/p>

實踐地點的選取，開始考慮到去一家民營企業(yè)做雜工，但是考慮到在民營企業(yè)中所接觸的人很少不能夠更好的提升自我能力所以我選擇了到酒店去當服務員。具體原因是：酒店服務員能夠接觸到更多的人，在這些人中大多數(shù)的人都是在不斷變化的，同時在這些人中大多數(shù)人都是經(jīng)商的，還有一少部分是政治層面的和其他的。多和這些人進行交流溝通會鍛煉到自己的口才，學會見人說話。見到形形的人并學習到不同行業(yè)的經(jīng)驗體會不同行業(yè)之間的辛苦。在逐漸之中提升自己，同時也為日后的面試不緊張做好鋪墊。

2、實習職位介紹：本人以擔任傳菜員及酒店服務員為主，同時協(xié)助點菜，同其他服務員送外賣，偶爾也到廚房打雜。以苦力活為主，盡管中途曾有幾次有過想要放棄的念頭，但最終還是堅持了下來。盡管工作很辛苦但是苦中有甜，因為畢竟這是我人生中第一次到酒店來做服務員。

階段一：此期間的主要工作是熟悉各位員工尤其是大廚;跟隨領班了解傳菜技巧，熟悉工作流程，力求達到快而穩(wěn);工作的重點是學習餐具的擺放與餐廳的清潔工作;熟悉并掌握好餐桌上倒酒的動作和同客人交流的禮貌言行;學會基本的撤餐和清潔餐具的技巧等一系列酒店服務員的工作項目。

小結：通過要想適應環(huán)境你就應該付出比別人更多的努力，認真的體會揣摩領班傳授的技術要領，在上司傳授工作技巧分配工作時一定不要自我表現(xiàn)，打斷他的講話這會是自討沒趣。

階段二(實戰(zhàn)練習)：繼續(xù)熟練第一階段的各項服務要求。此時基本上消除了同事之間的陌生感，開始彼此之間輕松交談，可以自由發(fā)表個人見解，開始掌握各項工作的特點，主動性和靈活性增強，產(chǎn)生歸屬感——酒店是我家;依據(jù)本人來自農(nóng)村，干活不怕苦不怕累的個性，酷暑時期耐得住廚房內高溫的烘烤。而且傳菜速度比較快，逐漸受到老板的注意，受到表揚的機會增多。偶爾被派出采購商品。

小結：度過工作適應期之后開始慢慢的通過自己的努力把自己的工作態(tài)度和樂觀的心情在日常生活中表現(xiàn)出來，盡量讓工友和老板接受你的價值觀，從而讓對方更多的了解自己。但是不要過分的表現(xiàn)自己，以免引起不必要的誤解。

階段三(工作嫻熟期)：工作嫻熟期通過前面幾個階段的練習，已具備解決各項事務的能力，完成每天分配給自己的工作之后就主動幫助別人完成拖地、擺放餐具等工作;開始對部分服務環(huán)節(jié)進行改進，靈活應對顧客的要求并且與顧客聊天。偶爾給同事“挑刺”，在爭辯中分享勞動的快樂。

小結：工作過程中利用自己對工作要領的熟練和把握，完美完成工作任務之后，公開獎勵自己，以此來帶動其他人的工作積極性，消除在工作過程中的枯燥性，從而達到“工作并快樂著”的境界。

階段四(重用期)：經(jīng)過自己的努力，受到老板和同事的關注，開始涉及老板的其他業(yè)務。在這個階段里，我開始對一些菜的做法和餐飲的基本原則感興趣，向廚師長請教一些特色菜的做法。幫助老板設計菜譜的版面。并多次替老板外出辦事，解決一些基本生活小事(如修電燈等)，大部分時間都在外奔波，出沒于商場、網(wǎng)吧、寫字樓甚至ktv送外賣。

小結：在此期間很容易出現(xiàn)得意忘形的現(xiàn)象,這就需要抑制自己的興奮情緒，以平和的心態(tài)與同行相處。

三、實習主要收獲和體會

(一)實習收獲

1、服務意識的提高對于酒店等服務行業(yè)來講,服務質量無疑是其核心競爭力之一,是它的生命線。高水平的服務質量不僅能夠為顧客留下深刻的印象,為其再次光臨打下基礎，而且能夠使顧客倍感尊榮,為飯店樹立良好的品牌和形象。通過酒店的學習和平時的強化練習，鍛煉了我的服務意識，養(yǎng)成了面對客人泛出微笑的好習慣;學會了用標準的禮儀禮貌待客;明白了學好外語的重要性。

2、服務水平的提高經(jīng)過了近兩個月的實習，使我對酒店的基本業(yè)務和操作有了一定的了解，禮貌是一個人綜合素質的集中反映，酒店更加如此，要敢于開口向人問好，在向人問好的過程中還要做到三到：眼到，口到，神到，一項都不能少。對于客人的要求，要盡全力去滿足，盡管有些不是我們職責范圍的事情，也要盡力幫其轉達;對于有些不能辦到的不合理要求，要用委婉的語氣拒絕，幫他尋求其他解決方法。

(二)實習體會

1、實習雖然只是我大學生涯中的一小段時間，但在工作過程中，我不是單純地出賣自己的勞動力去換取報酬，而是時刻以一個大學生，尤其是以一個社會工作者的標準去服務別人，僅有一顆愛心是不夠的，我所學習的是一種意識，服務別人的意識。也許自己以后不會在酒店做服務員，但這種關心他人，奉獻社會的意識將保存并實施在今后的工作之中。

2、實習是一個接觸社會的過程。通過這次實習，我比較全面地了解了酒店的組織架構和經(jīng)營業(yè)務，接觸了形形的客人，同時還結識了很多很好的同事和朋友，他們讓我更深刻地了解了社會，他們拓寬了我的視野，也教會了我如何去適應社會融入社會。

3、實習與未來的就業(yè)實習過程中，讓我提前接觸了社會，認識到了當今的就業(yè)形勢，并為自己不久后的就業(yè)計劃做了一次提前策劃。通過這次實習，我發(fā)現(xiàn)了自己與社會的契合點，為我的就業(yè)方向做了一個指引。

【三】酒店實習自我鑒定模板

我是**大學酒店管理專業(yè)大四學習，準備畢業(yè)之際，在學校安排下我到**大酒店為期一個月的實習，實習期間分別到酒店的客房部、餐飲部和營銷部的總臺這三個部門進行了學習，這次實習使我受益匪淺，是我大學四年學習書本知識的一個很好的運用機會，下面就是實習鑒定。

其次是餐飲部。餐飲部是酒店內員工最多、工作量最大也是最復雜最辛苦的部門。在這個崗位的學習中，向資深的餐廳服務員學習了如何擺臺、撤臺、點菜、上菜等一系列基本的餐廳服務方法。并對餐廳的服務流程有了進一步的了解。

首先我到酒店先到客房部學習。在客房部，我向清掃員大姐和客房服務員學習了如何對客房進行清掃及查房。并向其他工作人員了解了客房部的日常工作規(guī)程。在客房部學習過程中，我學到了酒店內最基本的做床、衛(wèi)生間掃清及簡單的客房服務方法。使我對酒店出售的基本商品有了初步的了解。

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（一）教學過程質量控制現(xiàn)狀

目前各院校旅游管理專業(yè)“工學交替”教學過程質量控制大致有以下幾種形式：1.校外指導師傅，校內指導老師。學生進入實習單位初期，除了企業(yè)初期的統(tǒng)一培訓外，企業(yè)通常會給學生安排一位指導師傅，指導其工作流程，評價其工作表現(xiàn)。2.定期巡查制度。學校通常安排教師定期巡查酒店，了解學生的實習情況。3.校企評定。最終將通過校企共同評分，評定學生最終的實習成績。教學過程控制的難度主要受幾個因素的制約：1.學生實習的單位通常遠離學校，有的與學校還不在同一城市，空間上的距離使得教師無法經(jīng)常去酒店巡查，增加了教師對于教學過程質量掌控的難度。2.教師平時有大量的課時和科研任務，無法長時間離開學校，時間上的制約也使得教師對教學過程的質量無法及時掌控。3.學生實習所在的崗位層次通常較低，重復性的工作影響了實踐教學的質量。學生實習的目的是希望縮短理論知識與實際的距離，使學生能靈活運用各種技能技巧，促進其畢業(yè)后在旅游行業(yè)的就業(yè)。然而，好的出發(fā)點卻往往未能換來預期的效果。

（二）教學過程質量控制存在問題

1.評價體系的非客觀性。因為學生整個實習過程是在企業(yè)完成，所以等實習結束后，他們的評價主要由企業(yè)完成。學生實習的崗位通常比較單一，主要集中在旅行社導游，酒店餐飲、客房、前廳部門，各個崗位的工作標準、要求是不一樣的，而評分標準并沒有統(tǒng)一的細則，是由上級主管或企業(yè)人力資源部門完成，所以使得評分標準具有很大程度上的人為主觀性。

2.教學質量控制管理機制不完善。校外實習基地的管理機制是影響合作質量的一個重要因素。在旅游業(yè)形勢大好的影響下，旅游管理專業(yè)的實習生面臨著極大的市場空間，處于典型的“賣方市場”階段。在這種狀態(tài)下，學生的實習期間的后續(xù)管理通常由酒店負責，缺少教師、學生和酒店的經(jīng)常性、密切性的溝通，容易導致教學過程的管理出現(xiàn)真空。校內指導教師的企業(yè)聯(lián)系人往往是旅行社或酒店人力資源部門的負責人，不是學生實習的直接指導人員，也使得教師對學生教學過程的了解和控制缺乏直接效率性。

3.理論課堂走進企業(yè)的障礙。長期以來，我院一直重視“工學交替”過程中課堂教學的實施，在實習環(huán)節(jié)有相對應的教材，指導教師也將課堂帶進了企業(yè)，其初衷是為了加強理論與實踐的結合，不斷提高“工學交替”高職院校的教學質量。但是在具體實施過程中遇到了很多障礙。其一學生的工作不固定，無法集中統(tǒng)一；其二，學生實習過程中比較辛苦，休息時間較少，集中上課可能會占用到學生的休息時間，學習效果不明顯，反而成為學生的負荷。此外，企業(yè)對該形式的配合程度不高，因為通常會影響到學生的工作，從而影響到部門的正常運轉。此外，課堂教學進企業(yè)還缺乏固定的教學場所。

二、建構新的“工學交替”教學過程控制模式

（一）教學過程安排改革

我院旅游管理專業(yè)目前的教學進程安排是變通國際酒店管理專業(yè)流行的“2+1”培養(yǎng)模式，確立“四段式”-“1+0.5+1+0.5”的人才培養(yǎng)模式，螺旋遞進實現(xiàn)“學—工—再學—再工”過程。針對旅游管理專業(yè)旅行社實習中普遍存在的淡旺季問題，長三角區(qū)域每年的4月至11月都是旅游旺季，12月至來年的3月是相對淡季；而五、十月、年底是酒店傳統(tǒng)的婚慶和接待旺季。針對可彈性安排實習時間，調整教學進程，實現(xiàn)學生在學校的學習與在企業(yè)實踐的有機結合。針對課堂進企業(yè)的障礙，拓寬校企合作的形式和平臺，不僅僅限于形式上的校企互聘，可嘗試設專人對“工學交替”進行管理，同時讓教師走進企業(yè)，實現(xiàn)真正意義上的互兼，了解學生的實習過程的動態(tài)，及時提供指導和幫助。目前，“工學交替”中一些可喜的現(xiàn)象也開始出現(xiàn)，例如，一些企業(yè)針對在“工學交替”過程中表現(xiàn)優(yōu)異的學生，打造“明星效應”，并對其制定“個人發(fā)展計劃”，并形成“以點帶面”良好的激勵效應。

（二）教學內容與實施

“工學交替”教學內容目前比較單一，目前基本只停留在崗位技能方面，應該進一步優(yōu)化旅游酒店管理專業(yè)辦學資源，結合酒店客源現(xiàn)狀，可充份借用酒店企業(yè)的資源，例如，在酒店內部開設諸如日語、韓語等小語種的選修和培訓，讓學生學以致用，豐富了學習形式，同時開拓了新的考核方式。教學過程中教材的選擇應該是多樣化的，應不僅僅限于書本，網(wǎng)絡化課堂可突破目前師生時間和空間的限制和距離。目前我院旅游管理專業(yè)已開始嘗試搭建課程網(wǎng)絡平臺，短期內將投入使用。通過網(wǎng)絡課堂，布置教學和實踐任務，可嘗試以網(wǎng)絡視頻的方式進行技能比賽，讓學生之間互相學習，交流經(jīng)驗。實現(xiàn)知識教學與技能訓練有機結合，分散學習與集中學習的有機結合，形成師生間的互動和對學生的多種形式的考核，從而提高教學的實效性和針對性。按照國際旅游教育公認的實踐教學課程設置理念-注重社會責任，緊跟社會需求。因此，“工學交替”教學內容不僅是基本技能，應該從學生全面素質提升角度設置，例如語言能力、社交能力等，注重實用知識，突出實踐教學。

（三）教學過程組織和管理機構

目前，企業(yè)對于實習學生的教學管理過程中，從某種意義上作為臨時工來管理，與學?！奥?lián)合培養(yǎng)人才”的目標尚有一定的差距。這樣也是的在“工學交替”教學過程中導致了一系列矛盾的發(fā)生，影響了教學質量。因此，在教學過程和教學內容的安排上，秉承“以學生為本”的教學思想，完善教學組織與管理機構。建立院長領導，副院長分管，專業(yè)教研室和企業(yè)對口部門參加的管理機構，雙方進行聯(lián)合管理，雙師指導，形成一一對應的小組，形成互動常態(tài)制，保證教學過程的質量。學生的專業(yè)實習成績由小組評定，其中企業(yè)指導指導評定的實習成績（占50%），主要以實踐技能、崗位表現(xiàn)為主；教師評定的成績（占50%）,主要以網(wǎng)絡互動、自主學習、技能比賽為主。同時構建旅游教學與網(wǎng)絡學習互動平臺，實現(xiàn)教學過程的互動化。通過開發(fā)一個與“工學交替”教學過程緊密相關的專題學習網(wǎng)站，進而完成“工學交替”中的理論課程，強化實踐環(huán)節(jié)，并進一步建立教學案例庫，由此構建起能為教學過程服務的較為完善的網(wǎng)絡學習環(huán)境。（本文來自于《湖南工業(yè)職業(yè)技術學院學報》雜志?！逗瞎I(yè)職業(yè)技術學院學報》雜志簡介詳見.）

三、小結

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關鍵詞：專業(yè)特色；旅游管理；獨立學院

作者簡介：張楚珊（1980-），女，廣東潮州人，華南師范大學增城學院，助理研究員；林文龐（1981-），男，廣東汕尾人，華南師范大學增城學院，館員，助教。（廣東廣州511363）

中圖分類號：G642.3     文獻標識碼：A     文章編號：1007-0079（2012）07-0030-02

獨立學院是由普通本科院校和社會力量合作辦學的一種辦學形式。其特色品牌建設是關系到學院前途命運的大事，也是轉型評估的需要。辦出特色、樹立品牌已經(jīng)成為獨立院校的一項緊迫而重大的課題。專業(yè)建設是高校的一項基本建設，它決定高校人才培養(yǎng)的質量水平，是學校建設和發(fā)展的關鍵，而特色專業(yè)建設是專業(yè)建設的關鍵問題。

本文以某獨立學院的特色專業(yè)――旅游管理專業(yè)建設為例，探究獨立學院專業(yè)辦學特色建設的過程與措施。

一、樹立專業(yè)特色意識是專業(yè)特色建設的首要問題

1.專業(yè)特色內涵

專業(yè)特色指專業(yè)所具有的特征、特點。反映在辦專業(yè)的理念、思路和措施上，具體表現(xiàn)在專業(yè)人才培養(yǎng)模式、課程設置和專業(yè)管理等方面。簡單而言：企業(yè)的特色品牌主要體現(xiàn)在其產(chǎn)品上，而學校的產(chǎn)品是畢業(yè)生，畢業(yè)生是否具有同類專業(yè)的其他高校畢業(yè)生所不具備的特長即是專業(yè)特色。

2.專業(yè)特色建設對獨立學院的重要性

人才市場與其他市場一樣，沒有特色也就沒有了競爭力。專業(yè)特色建設是獨立學院謀求發(fā)展、形成自身特色和強化辦學優(yōu)勢的一項戰(zhàn)略性任務，也是提高辦學水平、增強競爭力的前提和保障。對于獨立學院而言，若要在日趨激烈的競爭中立足并發(fā)展，必須追求辦學特色，發(fā)揮自身優(yōu)勢，增強辦學活力，突出辦學特色。因此，專業(yè)特色建設是獨立學院謀求發(fā)展、形成自身特色和強化辦學優(yōu)勢的一項戰(zhàn)略性任務，而這一切的關鍵是要找準專業(yè)特色定位。

二、專業(yè)特色定位是專業(yè)特色建設的關鍵

專業(yè)特色定位是專業(yè)建設與發(fā)展的起點，只有定位明確，才能辦出特色。專業(yè)特色的定位應該與學校的辦學特色、專業(yè)發(fā)展歷史以及資源優(yōu)勢相一致，還應該結合高校所服務面向的區(qū)域特點，并與相關行業(yè)結合起來。

為使本校旅游管理專業(yè)特色定位準確，筆者所在學校采用收發(fā)問卷和走訪等形式對珠三角20多家知名酒店進行調查，通過調查得知旅游企業(yè)尤其酒店管理崗位對人才需求主要分為兩個極端：一類為進入門檻低，但需求量大，如服務員、前廳接待等；另一類則是有3年以上相關工作經(jīng)驗，有專業(yè)背景，而且至少懂得一門外語的高級實用型管理人才，如大堂經(jīng)理等。經(jīng)分析造成后者奇缺的主要原因是：

第一，重點大學和普通院校旅游專業(yè)畢業(yè)生雖然綜合素質較高，但由于職業(yè)意識（服務意識、服從意識和行為規(guī)范）和職業(yè)能力（溝通能力、操作能力和團隊精神）低，且好高騖遠，企業(yè)留不住，不愿錄用。

第二，高職及中專畢業(yè)生的職業(yè)意識和職業(yè)能力都比較強，但僅具備當服務生所必需的技能，由于他們的綜合素質不高，不具備走上管理崗位的后勁力量，難以勝任管理重任。

第三，無論是普通院校旅游院系的畢業(yè)生，還是高職旅游專業(yè)的畢業(yè)生，國際交際能力都不強。原因在于，一是英語口語能力差，二是外國文化風情知識嚴重缺乏，三是懂得小語種的人才少。

綜上所述，結合企業(yè)對旅游管理人才需求，筆者所在學校旅游管理專業(yè)特色定位為：著力培養(yǎng)學生的職業(yè)意識（服務意識、服從意識和行業(yè)規(guī)范）和職業(yè)能力（操作技能、溝通能力和團隊精神），使學生立志扎根于旅游業(yè)，具備從基層做起的心理和能力；大力提升學生的綜合素質和國際交往能力，使學生具備向中高層、向國際發(fā)展所需要的資質。

三、促進專業(yè)特色建設的有效措施

1.制定科學的人才培養(yǎng)方案，開設合理的課程體系

人才培養(yǎng)方案是指在一定的現(xiàn)代教育理論、教育思想指導下，按照特定的培養(yǎng)目標和人才規(guī)格，以相對穩(wěn)定的教學內容和課程體系、管理制度和評估方式，實施人才教育的過程的總和。

為使本專業(yè)人才培養(yǎng)方案制定科學合理，本校廣泛參閱了兄弟院校旅游系的人才培養(yǎng)方案，并對相關旅游企業(yè)進行了廣泛調查，擬開設的課程均經(jīng)過企業(yè)經(jīng)理過目，聽取他們的意見。聘請知名教授和企業(yè)高管組成專業(yè)教學指導委員會，依據(jù)專業(yè)特色定位，完善人才培養(yǎng)方案，保證課程體系科學合理，盡量做到厚基礎、寬口徑，有利于學生將來的就業(yè)選擇。

由于旅游管理專業(yè)綜合性強，旅游企業(yè)對人才需求也呈現(xiàn)多樣化的趨勢，要求行業(yè)從業(yè)者要具備各科知識，懂旅游、管理、經(jīng)濟、財務、法律、歷史、地理、文化、語言等，所以本專業(yè)課程體系主要由以下七個課程模塊組成。

（1）旅游學課程模塊：旅游學、旅游資源與開發(fā)。

（2）經(jīng)濟學課程模塊：西方經(jīng)濟學、旅游經(jīng)濟學、會計學等。由于旅游業(yè)是國民經(jīng)濟的第三產(chǎn)業(yè)中的龍頭產(chǎn)業(yè)，故需了解經(jīng)濟學的主要理論和基礎知識。

（3）管理學課程模塊：管理學原理、飯店管理學、餐飲管理、人力資源管理、財務管理、旅游市場營銷。管理學作為旅游酒店管理人才培養(yǎng)的核心課程，是由本專業(yè)的性質決定的。對于一個即將走上管理崗位的學生，管理學是必備的背景知識。

（4）歷史文化和地理知識模塊：主要客源國概況、歐美文化風情和亞非文化風情等。由于國內外文化背景差異巨大，要與外國人溝通良好，必須掌握旅游外語，還必須以廣闊的外國文化知識作后盾，才能在語言的實踐中運用自如，成為具有國際視野和國際競爭能力的專業(yè)人才。

（5）社會交際科學模塊：心理學、交際禮儀和公共關系等。由于旅游酒店行業(yè)是服務性行業(yè)，酒店企業(yè)的從業(yè)者是為消費者提供服務的工作人員，酒店和酒店產(chǎn)品是及時消費品，所接受的是面對面的服務，服務質量的好壞直接影響著消費者。因此，酒店企業(yè)對員工的要求就直接體現(xiàn)為服務質量，學習該模塊課程，有利于學生提高服務意識和交際能力。

（6）技術技能課程模塊：計算機基礎、數(shù)據(jù)庫原理、管理信息系統(tǒng)、英語聽說等。使學生能熟練地掌握計算機、運用網(wǎng)絡，能熟練地使用各類管理軟件、辦公軟件。

（7）實踐性教學課程模塊：專業(yè)見習、專業(yè)實習、畢業(yè)實習、畢業(yè)論文。

2.加強校內外實訓基地建設，構建以能力為中心的實踐教學體系

旅游管理專業(yè)實踐性強，強調知識的有效性應用是旅游管理專業(yè)教育的一大特色，各種具體操作必須經(jīng)過練習、實訓才能真正地理解和掌握。所以實驗實訓條件是旅游管理專業(yè)實踐教育必不可少的硬性條件，它包括校內實訓和校外實習基地兩部分。校內應建立導游酒店模擬實訓室，模擬客房等，配備現(xiàn)代化教學設備。同時將校外實習基地作為校內教學的有機組成部分。受資金限制，獨立學院不可能把所有的模擬實訓室都放在校內建設完成，只有依托行業(yè)，旅游管理專業(yè)才能找到自己的發(fā)展空間。獨立學院旅游管理專業(yè)可以依托企業(yè)，通過與旅行社、酒店、旅游景區(qū)等簽訂協(xié)議，建立校企合作關系，由旅游企業(yè)為學生提供實習崗位，滿足學生頂崗實習的需要，建立校外實習基地。學生通過進入企業(yè)頂崗實習，親身體驗、處理、解決服務與管理實踐中遇到的各種問題，從而提高將所學理論運用于實踐的能力。

根據(jù)該專業(yè)培養(yǎng)學生較強職業(yè)意識和過硬的職業(yè)能力，較高綜合素質和較強國際交往能力的宗旨，該專業(yè)建立了種類齊全、相互配套、科學合理的校內外實踐教學體系。

（1）構建校內實踐教學體系。本專業(yè)校內實踐教學共有四種：課內實訓、課內見習、考證培訓、畢業(yè)論文寫作，重點是課內實訓和畢業(yè)論文寫作。課內實訓主要目的是要求學生掌握從業(yè)所需的各項基本技能。課內見習指讓學生外出參觀教學內容中涉及的大型旅游設施，以增進學生對大型旅游設施的感性認識，為課堂教學奠定基礎?？甲C培訓指通過校內外結合的方式舉辦各語種的導游證、會計師證、高級營養(yǎng)師證的考前培訓班，藉此提高學生的持證率，以增進學生的專業(yè)技能和就業(yè)率。

（2）構建校外實踐教學體系。該專業(yè)校內實踐教學共有四種：專業(yè)見習、專業(yè)實習、畢業(yè)實習和課外實訓。

專業(yè)見習以組織新生到廣東省內外著名的景區(qū)景點進行現(xiàn)場教學為主，藉此讓學生了解國內外的旅游資源及導游操作的全過程，增加對旅游業(yè)的感性認識，堅定專業(yè)思想。專業(yè)實習指在每年四月的春季廣交會期間，安排大二的全體學生到實習基地即珠三角各大酒店參與交易會的接待工作，以此培養(yǎng)學生的服務理念和管理意識，了解自身學識與社會需要之間的差距，以明確今后在校學習的努力方向。畢業(yè)實習，是指在企業(yè)、學生雙向選擇的原則下，由該專業(yè)組織，統(tǒng)一安排四年級的全體學生到實習基地進行為期半年的實習。課外實訓指根據(jù)所在區(qū)域旅游機構和企業(yè)的需要，組織學生參加校外的各類旅游活動或旅游比賽來提高學生的專業(yè)技能。

3.大力推進國際合作辦學，鑄造培養(yǎng)復合型人才的理念

隨著我國旅游業(yè)的蓬勃發(fā)展，旅游行業(yè)走向國際化道路。為了適應國際化企業(yè)的人才需求，開拓學生的眼界，提高學生的綜合素質，強化學生的外語口語能力，旅游院校應該考慮與國外知名大學簽訂協(xié)議，走聯(lián)合辦學之路或者與國外企業(yè)合作，建立海外實習基地等來培養(yǎng)國際化旅游管理人才。

4.加強教師隊伍建設，大力引進或培養(yǎng)雙師型教師

由于旅游管理專業(yè)十分注重實踐操作經(jīng)驗，強調知識的有效性應用是旅游管理專業(yè)教育的一大特色。所以實踐經(jīng)驗豐富、關注行業(yè)動態(tài)，與業(yè)界保持良好關系的教師最受學生歡迎。因此，旅游管理專業(yè)應該大力引進具有豐富行業(yè)實踐經(jīng)驗的企業(yè)界成功人士來校擔任專職或兼職教師，或者激勵現(xiàn)有教師到企業(yè)掛職并進行實踐鍛煉。

三、執(zhí)行效果

經(jīng)過幾年的專業(yè)特色打造，本專業(yè)已初步形成畢業(yè)生受旅游業(yè)歡迎的辦學特色。根據(jù)筆者所在學校對畢業(yè)生就業(yè)情況的跟蹤和統(tǒng)計，本專業(yè)本行業(yè)最終就業(yè)率達41%～56%，高于本科旅游院校全國平均線30%以上；07、08級已有41%～53%的畢業(yè)生擔任了各級管理工作，學生專業(yè)思想不斷增強，近三年來招生數(shù)和在校生數(shù)增加了一倍。

四、小結

專業(yè)特色建設是獨立學院謀求發(fā)展、形成自身特色和強化辦學優(yōu)勢的一項戰(zhàn)略性任務，也是提高辦學水平、增強競爭力的前提和保障。專業(yè)特色建設必須在專業(yè)特色定位準確的基礎上，制定科學的人才培養(yǎng)方案，開設合理的課程體系；加強校內外實訓基地建設，構建以能力為中心的實踐教學體系；大力推進國際合作辦學，鑄造培養(yǎng)復合型人才的理念；加強教師隊伍建設，大力引進或培養(yǎng)雙師型教師。

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篇7

   通過此次實習，讓我學到了很多課堂上更本學不到的東西，仿佛自己一下子成熟了，懂得了做人做事的道理，也懂得了學習的意義，時間的寶貴，人生的真諦。明白人世間一生不可能都是一帆風順的，只要勇敢去面對人生中的每個驛站！這讓我清楚地感到了自己肩上的重任，看清了自己的人生方向，也讓我認識到了文秘工作應支持仔細認真的工作態(tài)度，要有一種平和的心態(tài)和不恥下問的精神，不管遇到什么事都要總代表地去思考，多聽別人的建議，不要太過急燥，要對自己所做事去負責，不要輕易的去承諾，承諾了就要努力去兌現(xiàn)。單位也培養(yǎng)了我的實際動手能力，增加了實際的操作經(jīng)驗，對實際的文秘工作的有了一個新的開始，更好地為我們今后的工作積累經(jīng)驗。

   我知道工作是一項熱情的事業(yè)，并且要持之以恒的品質精神和吃苦耐勞的品質。我覺得重要的是在這段實習期間里，我第一次真正的融入了社會，在實踐中了解社會掌握了一些與人交往的技能，并且在次期間，我注意觀察了前輩是怎樣與上級交往，怎樣處理之間的關系。利用這次難得的機會，也打開了視野，增長了見識，為我們以后進一步走向社會打下堅實的基礎。

   實習期間，我從末出現(xiàn)無故缺勤。我勤奮好學。 謙虛謹慎，認真聽取老同志的指導，對于別人提出的工作建議虛心聽取。并能夠仔細觀察、切身體驗、獨立思考、綜合分析，并努力學到把學樣學到的知道應用到實際工作中，盡力做到理論和實際相結合的最佳狀態(tài)，培養(yǎng)了我執(zhí)著的敬業(yè)精神和勤奮踏實的工作作風。也培養(yǎng)了我的耐心和素質。能夠做到服從指揮，與同事友好相處，尊重領導，工作認真負責，責任心強，能保質保量完成工作任務。并始終堅持一條原則：要么不做，要做就要做最好。

   為期一年的實習結束了，我在一年的實習中學到了很多在課堂上根本就學不到的知識，收益非淺?，F(xiàn)在我對這一年的實習做一個工作小結。

   回想自己在這期間的工作情況，不盡如意。對此我思考過，學習經(jīng)驗自然是一個因素，然而 更重要的是心態(tài)的轉變沒有做到位?，F(xiàn)在發(fā)現(xiàn)了這個不足之處，應該還算是及時吧，因為我明白了何謂工作。在接下來的日子里，我會朝這個方向努力，我相信自己能夠把那些不該再存在的“特點”抹掉。感謝老師們在這段時間里對我的指導和教誨，我從中受益非淺。

   酒店實習心得體會

   一、實習崗位與內容

   1、餐前準備：每天開工前都要確保頭發(fā)、著裝的整潔，并保持個人衛(wèi)生；在進店上崗后檢查相關的餐具數(shù)量是否備齊，相關設備是否正常使用，保持一整天的營業(yè)正常。

   2、迎賓、問候客人：當一切準備工作全部就緒后，要在營業(yè)時間前站在崗位上迎接客人的到來。當客人來到時，以誠摯和親切的態(tài)度主動與顧客打招呼。

   3、呈遞菜單并點單：熱情、禮貌地幫助顧客點菜。根據(jù)點單情況向客人做建議性銷售，并適當復單，以防下錯單，然后盡快完成電腦下單。下單結束后應簡潔地介紹店內的一些自動服務，并提醒顧客保管好隨身物品；最后將客人所點的菜品別開在點菜單上，每份一式二聯(lián)，一聯(lián)拿至電腦下單，一聯(lián)用以上菜、結賬及留底備查。

   4、餐間服務：隨時留意顧客用餐情況和臺面情況，如加水、換骨碟、加菜等；留意顧客所點菜式是否上齊，并為顧客提供幫助。

   5、出餐服務：根據(jù)電腦單核對菜品，并檢查菜品的品質，做到分量不夠不取、顏色不對不取、溫度不夠不取、配料不齊不取、餐具不潔不取、出品有異物不取。上菜時，要在客人比較稀疏的地方上菜，每次要將菜品上桌后報菜名，報菜名后整齊地擺放在散架或臺面上，當所有菜品全部出完后，要向客人說明：您的菜已經(jīng)全部上齊了，請慢用！出菜品的順序應是湯、肉類、菜類，最后是主食。

   6、結帳：核對賬單金額，并向顧客報出消費金額多謝您的消費是XX元，收取相應金額，與顧客確認大鈔后四位數(shù)字，及時找回剩余金額，如顧客需要發(fā)票，提醒顧客帶同電腦小票至收銀臺拿取。

   7、送客：客人起身要離開時，應提醒客人留意隨身攜帶的物品，并主動歡送顧客謝謝光臨，請慢走，歡迎下次光臨！，然后以最快的速度檢查一遍是否有客人落下的物品。

   8、餐后整理工作：歸整坐椅，清潔地面衛(wèi)生，然后安全、迅速的收拾干凈臺面，并擺好餐位，迎接下批客人。

   9、上崗責任：應嚴格遵守清潔的要求，隨手清潔，徹底清潔所有設備和表面，如有問題應及時向部長、主管或經(jīng)理匯報任何有關產(chǎn)品和設備方面的問題。并在離開崗位時通知當更管理人員，當身著制服出現(xiàn)在大堂時，應保持微笑，做到提高品質的服務，給顧客留下深刻的印象。

   二、實習收獲與體會

   工作是一種美麗，也是一種快樂。當我為客人呈上熱情的微笑，聽到客人的道謝；當我們的服務獲得客人對餐廳的贊許和稱道；當我以誠摯和親切的態(tài)度主動送客時，客人露出滿意的微笑……我的內心仿佛吹過春天的和風，溫暖愜意。我們的工作是一項美麗的事業(yè)，在工作中收獲快樂，在微笑中贏得尊重，在實習中體驗生活。

   （一）實習收獲

   1、服務意識的提高

   對于酒店等服務行業(yè)來講，服務質量無疑是企業(yè)的核心競爭力之一，是企業(yè)的生命線。高水平的服務質量不僅能夠為顧客留下深刻的印象，為其再次光臨打下基礎。而且能夠使顧客倍感尊榮，為企業(yè)樹立良好的品牌和形象，通過酒店組織的培訓和平時部門的強化練習，鍛煉了我的服務意識，養(yǎng)成了面對客人泛出微笑的好習慣；學會了用標準的禮儀禮貌待客，更明白了學好外語的重要性。

   2、服務水平的提高

   經(jīng)過了幾個月的餐飲店工作，使我們對餐飲業(yè)的基本業(yè)務和操作有了一定的了解，禮貌是一個人綜合素質的集中反映，餐飲業(yè)更加如此，要敢于開口向人問好，在向人問好的過程中還要做到三到：口到，眼到，神到，一項都不能少。對于客人的要求，要盡全力去滿足，盡管有些不是我們職責范圍的事情，也要盡力幫其轉達；盡管有些要求不合理的不能辦到，都要用委婉的語氣拒絕，尋求其他解決方法。

   （二）實習體會

   1、餐飲服務業(yè)是社會文明的窗口

   隨著社會經(jīng)濟的迅猛發(fā)展和人們生活水平的不斷提高，酒店行業(yè)獲得飛速發(fā)展。雖然餐飲業(yè)的規(guī)模大小、檔次高低、服務水平、管理質量等參差不齊，但從近幾年餐飲行業(yè)發(fā)展狀況和經(jīng)濟效益來看，餐飲業(yè)的檔次越高、服務質量越好，其經(jīng)營效益也就越高。因為隨著經(jīng)濟的發(fā)展，人們的道德素質、精神文明也不斷提高，同時，對這個行業(yè)的需求和要求也越來越高，因此，越是高檔次的餐飲店，越是賓客盈門。這反映出餐飲服務業(yè)已成為社會文明的一個重要窗口。

   2、服務質量是酒店管理的核心

   餐飲業(yè)的服務質量是餐飲店日常管理的中心工作，全體員工都要有質量意識，管理人員更要樹立服務質量觀念。只有在質量觀念上牢牢扎了根，才能在日常管理中把質量真正當成企業(yè)的生命線。

   3、酒店文化是酒店經(jīng)營的靈魂

   酒店里無所不在的是服務文化、禮儀文化、地域文化、飲食文化、解困文化等等，在飯店里所有的工作人員都是主人，所有的客人來到店內都會對餐店和飯店人產(chǎn)生或多或少的依賴，除了在接受服務的過程中接收文化或知識，他們還在遇到困難時向飯店人尋求幫助。因此，我們可以說，飯店是一個到處充斥著文化和知識的場所。于是，在這里工作的人們必須更有知識、文化和涵養(yǎng)?？腿嗽谄穱L一道菜式，而耳邊是服務員小姐用甜美的聲音介紹有關菜式的知識，包括起源、流傳、特色、新意等等，不僅更增添了品菜的樂趣，也讓客人接收到一些新的知識和信息，讓他們從另一個層面上覺得不虛此行。

篇8

酒店業(yè)是勞動密集型產(chǎn)業(yè),員工隊伍的穩(wěn)定是其發(fā)展的關鍵。但是,目前我國酒店業(yè)員工過高流失率已制約了酒店業(yè)的持續(xù)發(fā)展。今天小編給大家整理了2020年酒店管理工作年終總結，希望對大家有所幫助。

2020年酒店管理工作年終總結范文一2020年即將度過，我們充滿信心地迎來2020年。過去的一年，是我黨十六屆六中全會勝利召開、其會議精神 鼓舞全國人民與時俱進的一年，是促進酒店“安全、經(jīng)營、服務”三大主題的一年，也是酒店全年營收及利潤指標完成得較為理想的一年。值此辭舊迎新之際，有必要回顧總結過去一年的工作、成績、經(jīng)驗及不足，以利于揚長避短，奮發(fā)進取，在新一年里努力再創(chuàng)佳績。

一、科學決策，齊心協(xié)力，酒店年創(chuàng)四點業(yè)績

酒店總經(jīng)理班子根據(jù)中心的要求，年初制定了全年工作計劃，提出了指導各項工作開展的總體工作思路，一是努力實現(xiàn)“三創(chuàng)目標”，二是齊心蓄積“三方優(yōu)勢”等?？傮w思路決定著科學決策，指導著全年各項工作的開展。加之“三標一體”認證評審工作的促進，以及各項演出活動的實操，尤其下半年十六屆四中全會強 勁東風的激勵，酒店總經(jīng)理班子帶領各部門經(jīng)理及主管、領班，團結全體員工，上下一致，齊心協(xié)力，在創(chuàng)收、創(chuàng)利、創(chuàng)優(yōu)、創(chuàng)穩(wěn)定方面作出了一定的貢獻，取得了頗為可觀的業(yè)績。

1、經(jīng)營創(chuàng)收。

酒店通過調整銷售人員、拓寬銷售渠道、推出房提獎勵、餐飲績效掛鉤等

相關經(jīng)營措施，增加了營業(yè)收入。酒店全年完成營收為 萬元，比去年超額 萬元，超幅為 %;其中客房收入為 萬元，寫字間收入為 萬元，餐廳收入 萬元，其它收入共 萬元。全年客房平均出租率為 %，年均房價 元/間夜。酒店客房出租率和平均房價，皆高于全市四星級酒店的平均值。

2、管理創(chuàng)利。

酒店通過狠抓管理，深挖潛力，節(jié)流節(jié)支，合理用工等，在人工成本、

能源費用、物料消耗、采購庫管等方面，倡導節(jié)約，從嚴控制。酒店全年經(jīng)營利潤為 萬元，經(jīng)營利潤率為 %，比去年分別增加 萬元和 %。其中，人工成本為 萬元，能源費用為 萬元，物料消耗為 萬元，分別占酒店總收入的 %、%、%。比年初預定指標分別降低了 %、%、%。

3、服務創(chuàng)優(yōu)。

酒店通過引進品牌管理，強化《員工待客基本行為準則》關于“儀表、微笑、問候”等20字內容的培訓，加強管理人員的現(xiàn)場督導和質量檢查，逐步完善前臺待客部門及崗位的窗口形象，不斷提高員工的優(yōu)質服務水準。因而，今年5月份由市旅游局每年一次組織對星級飯店明查暗訪的打分評比，我店僅扣2分，獲得優(yōu)質服務較高分值，在本地區(qū)同星級飯店中名列前茅。

此外，在大型活動的接待服務中，我店銷售、前廳、客房、物業(yè)、餐廳等部門或崗位，分別收到了來自活動組委的表揚信，信中皆贊揚道：“酒店員工熱情周到的服務，給我們的日常生活提供了必要的后勤保障，使我們能夠圓滿地完成此次活動。”

4、安全創(chuàng)穩(wěn)定。

酒店通過制定“大型活動安保方案”等項安全預案，做到了日常的防火、防盜等“六防”，全年幾乎未發(fā)生一件意外安全事故。在酒店總經(jīng) 理的關心指導下，店級領導每天召開部門經(jīng)理反饋會，通報情況提出要求。保安部安排干部員工加崗加時，勤于巡邏，嚴密防控。在相關部門的配合下，群防群控，確保了各項活動萬無一失和酒店忙而不亂的安全穩(wěn)定。酒店保安部警衛(wèi)班也因此而被評為先進班組。

二、與時俱進，提升發(fā)展，酒店突顯改觀

酒店總經(jīng)理班子率先垂范，組織指導黨員干部及全體員工，認真學習領會十六屆四中全會精神。結合酒店經(jīng)營、管理、服務等實際情況，與時俱進，提升素質，轉變觀念。在市場競爭的浪潮中求生存，使整個酒店范圍下半年度突顯了可喜的改觀。主要表現(xiàn)在干部員工精神狀態(tài)積極向上。

酒店總經(jīng)理大會、小會反復強 調，干部員工要有緊迫感，應具上進心，培養(yǎng)“精氣神”。酒店的管理服務不是高科技，沒有什么深奧的學問。關鍵是人的主觀能動性，是人的精神狀態(tài)，是對酒店的忠誠度和敬業(yè)精神，是對管理與服務內涵真諦的理解及其運用。

店級領導還通過組織對部門經(jīng)理、主管、領班及員工的各項培訓交流，啟發(fā)引導大家拓寬視野，學 習進取，團結協(xié)作。在完成酒店經(jīng)營指標、管理目標和接待任務的過程中實現(xiàn)自身價值，并感受人生樂趣。因而，部門經(jīng)理之間相互推諉和譏貶的現(xiàn)象少了，則代之以互通信息、互為補臺、互相尊重;酒店每月兩次夜間例行安檢和每周一次質量檢查請假、缺席的人少了，則代之以主動關心參加、檢查仔細認真等。

在一些大型活 動中，在店級領導的榜樣作用下，部門經(jīng)理帶領著主管、領班及其員工，加班加點，任勞任怨，工作延長雖很疲憊卻始終保持振作的精神狀態(tài)，為酒店的窗口形象增添了光彩。

三、品牌管理，酒店主抓工作

在今年抓“三標一體”6s管理的推行認證過程中，酒店召開了多次專題會，安排了不同內容的培訓課，組織了一些驗審預檢等。這些大大促進并指導了酒店管理工作更規(guī)范地開展。同時，酒店引進國內外先進酒店成功經(jīng)驗，結合年初制定的管理目標和工作計劃，酒店及各部門全年主要抓了工作。

(一)以效益為目標，抓好銷售工作

1、人員調整。

酒店銷售部劃開前臺等崗位，僅銷售人員上半年就有 名，是同規(guī)模星級酒店的2倍多。酒店總經(jīng)理班子分析原因，關鍵是人，是主要管理人員的責任。因此，酒店果斷地調整了銷售部經(jīng)理，并將人員減至 名，增強了留下人員競爭上崗意識和主動促銷的工作責任心。

2、渠道拓寬。

銷售部原來分解指標因人而定，缺少科學依據(jù)。酒店下達的經(jīng)營指標卻難如期完成。針對上半年出現(xiàn)的缺少市場調研、合理定位、渠道劃分種種問題，總經(jīng)理班子在調整了部門經(jīng)理后，研究通過了下半年度的“銷售方案”。

其中在原有協(xié)議公司、網(wǎng)絡訂房、上門散客僅三條自然銷售渠道的基礎上，拓展增加了會展、團隊、同行、會員卡等渠道，設渠道主管專人負責，并按各渠道客源應占酒店總客源的比例，相應地按比例分解指標。這樣，一是劃分渠道科學，二為分 解指標合理，三能激勵大家的工作責任心和促銷的主動性，四可逐步再次減員增效，五則明顯促進了銷售業(yè)績的提升。

3、房提獎勵。

根據(jù)本酒店市場定位為商務型特色酒店，以接待協(xié)議公司商務客人和上門散客為主，以網(wǎng)絡訂房、會展團隊等為輔的營銷策略，總經(jīng)理班子參照同行酒店“房提”的一些成功經(jīng)驗，制定了對銷售部前臺接待人員按高出協(xié)議公司價售房后予以一定比例提成的獎勵。這一房提獎勵政策，極大地調動了前臺接待員促銷熱情和服務態(tài)度，使酒店上門散客收入由上半年 萬元升至下半年 萬元，升幅約為 %。

4、窗口形象。

銷售部前廳除充分利用酒店給予的房提政策，加大促銷力度外，還特別重視塑造酒店的窗口形象。其一，合理銷控房間，保證酒店利益最大化。例如，在今年的車展、房展期間，合理的運作，保證客人的滿意，也保證了酒店的最大利益，連續(xù)多天出租率超過100%，而平均房價也有明顯的提高。

其二，完善工作流程，確立各種檢查制度。加強對前廳在接待結帳、交接班等工作流程上的修訂完善，尤其是結帳時采用了“賓客結算帳單”，減少了客人等待結帳的 時間，改變了結帳的繁瑣易錯。加強主管的現(xiàn)場督導。通過增加主管去前臺的站臺時間，及時解決了客人的各種疑難問題，并對員工的微笑服務方面起到了檢查督導作用。加強主管和領班的雙檢查工作。

要求主管和領班對每天每班的戶籍登記等檢查并簽字，增強主管、領班的責任心。今年戶籍登記、會客登記、上網(wǎng)發(fā)送等無發(fā) 生一起錯登漏登現(xiàn)象?？傊?，前廳部在總經(jīng)理的帶領下，層層把關，狠抓落實，把握契機，高效推銷，為酒店創(chuàng)下了一個又一個記錄，上門散客由原來占客房總收入的 %提高到 %，最高日創(chuàng)收為 元，最高日平均房價為 元;全年接待賓客 萬人次，接待外賓 萬人次。

5、投訴處理。

銷售部尤其前廳崗位，是酒店的門面崗位，也是客人咨詢問題、反映情況、提出建議、投訴不滿等較為集中的地方。本著“賓客至上、服務第 一”和“讓客人完全滿意”的宗旨，從部門經(jīng)理到主管、領班，直至前臺接待人員，除了能做到禮貌待客、熱情服務外，還能化解矛盾，妥善處理大大小小的客人投訴。

一年來，銷售部共接待并處理賓客投訴約 起，為酒店減少經(jīng)濟損失約 元，爭取了較多的酒店回頭客。此外，銷售部按酒店總經(jīng)理班子的要求，開始從被動銷售到主動銷售、從無序工作到有序工作、從低效談判到中效談判、從無市場調研分析等無基礎管理到每月一次市場調研分析和客戶送房排名等等，直接贏得了銷售業(yè)績的顯著回升。下半年共創(chuàng)收 萬元，比上半年增額 萬元，增幅約為 %。

(二)以改革為動力，抓好餐飲工作

1、績效掛鉤。

餐廳雖然是酒店的一個部門崗位，但在管理體制上率先進入市場軌道，績效掛鉤的改革舉措在該餐廳正式推行，即將餐廳的經(jīng)營收入指標核定為 萬元/月，工資總額控制為 萬元/月。在一定的費用和毛利率標準下，若超額完成或未完成營收指標，則按完成或未完成的比例扣除工資總額的相應比例名額。

這種績效掛鉤的做法，一方面給餐廳廚房的管理者、服務員、廚師等人員以無形的壓力，思想工作欠缺或管理不得法等還會帶來一些負面的影響;另一方面，卻使大家變壓力為動力，促進餐廳、廚 房為多創(chuàng)效益而自覺主動地做好經(jīng)營促銷工作。如餐廳增開夏季夜市、增加早餐品種等等。

2、競聘上崗。

餐廳除了分配政策作了改革，用人、用工機制也較靈活。管理者能上能下，員工能進能出，依據(jù)工作表現(xiàn)競聘上崗等等，這些皆利于酒店及部門崗位的政令暢通，令行禁止。當然，主要管理者若素質欠佳或管理不力，也自然會產(chǎn)生一些逆反后果。但總體看來，餐廳將表現(xiàn)和能力較優(yōu)秀的主管安排到負責崗 位，將認真工作的員工提為領班，將不稱職的主管、領班及員工予以勸退等，多多少少推動了餐廳各項工作的開展，為力爭完成營收指標提供了管理機制等方面的保證。

3、試菜考核。

酒店要求餐廳的廚師每周或至少隔周創(chuàng)出幾款新菜，由店級領導及相關部門經(jīng)理試菜打分，考核廚師的業(yè)務水平，同時對基本滿意的新菜建議推銷。半年來，餐廳共推出新菜 余種，其中，鐵板排骨餃、香辣牛筋、漢味醉雞、野味鮮、蘭豆拌金菇等受到食客的普遍認可。此外，對考核優(yōu)秀的廚師給予表彰鼓勵，對業(yè)務技術較差的廚師要求及時調換等。

另外，餐廳配合酒店，全年共接待重要客人 批，計 多桌，約 人次。餐廳的服務接待工作得到了酒店和上級領導的基本肯定和表揚。

(三)以客戶為重點，抓好物業(yè)工作

1、耐心售房。

如物業(yè)部出租3322房，房主是做旅行社的，又處于剛創(chuàng)業(yè)階段，為減少資本投入，就想租一間面積稍小但位置好能一目了然的房間，于是 他們看中了3322房，離臺口近18平方米的面積非常合適。然而此房間已被其他客人預訂了。他們在物業(yè)部待了一整天。

后來，物業(yè)部不厭其煩地給他們介紹其他房間，經(jīng)過兩天多的不斷做工作，他們租下了比3322房大20平方米的3346房。在物業(yè)部全體員工的努力工作下，寫字間的出租率達到了 %，超過了去年同期水平。

2、售后服務。

夏天到了，空調不制冷，投訴;房頂漏水了，投訴;發(fā)現(xiàn)有人私自動用公司的用品了，投訴;冬天到了，暖氣不熱了，投訴;就連浴室少了個凳子，都要投訴。每當物業(yè)部接到投訴電話時從不推卸責任，首先向客人道歉，再找到相關部門協(xié)助解決。解決完了還要對客戶進行回訪直到令其滿意為止。

3、催收房費。

催收房費也是一件難事。有的客人因為某種原因不按時交房費，物業(yè)部就積極進行催賬，不僅是打電話，每到交費的時候就親自到房間去收房費。

(四)以質量為前提，抓好客房工作

1、班組晨會。

為保證酒店基本產(chǎn)品“客房”質量的優(yōu)質和穩(wěn)定，客房部根據(jù)酒店要求，設立了長包及散客班組的晨會制度，對當日的工作進行布置，對每個員工的儀表儀容不整進行規(guī)范，從而使全體員工在思想上能夠保持一致，保證了各項工作能夠落實到位。在班組的周例會中對上周工作進行總結，對下周的工作進行 布置并形成文字，同時將酒店相關文件的內容納入其中，充分體現(xiàn)了“嚴、細、實”的工作作風。

2、安全檢查。

除部門設立專職安全保衛(wèi)分管負責人外，將安全知識培訓開成系統(tǒng)在全年展開，體現(xiàn)不同層次、內容。從酒店相應的防范措施、突發(fā)事件的處理辦法到各項電器的檢查要求等等，從點滴入手。

明確各區(qū)域的安全負責人，以文字形式上墻，強調“誰主管、誰負責”“群策群力”的工作原則。對于住店客人、會客人員、過往人員進行仔細觀察、認真核對，做到無疏漏。全年散客區(qū)共查出住客不符的房間 間，不符人員 人?？蛣詹抗膊槌霾话踩[患 起(客人未關門、關窗 起;不符合酒店電器使用規(guī)定 起)。

(五)以“六防”為內容，抓好安保工作。

1、制訂預案。

在日常經(jīng)營、每個重大節(jié)日、大型活動前，保衛(wèi)工程部都積極制定安保方案和應急預案共 份、及時簽訂安全協(xié)議書約 份。按時組織酒店內安全檢查，與各部門簽訂安全責任書，做到責任明確、落實到人、各負其責。

2、嚴格檢查。

嚴格檢查消防設備設施，提前對煙感系統(tǒng) 個報警點進行全面測試，對斷線故障、報警點不準確進行修復，保障線路暢通、正常使用;對酒店應急疏散燈、安全出入口進行補裝和更換等。

(六)以降耗為核心，抓好維保工作

1、八字要求。

根據(jù)北京市委市府關于節(jié)電節(jié)水的通知精神，酒店總經(jīng)理辦公會專題研究決定，在酒店及各部門原有管理規(guī)定執(zhí)行的基礎上，再次向全店干部員工提出節(jié)能降耗8字要求。即一要關，二要小，三要隔，四要定，五要防，六要查，七要罰，八要宣。

2、搶修維修。

維修組的7名同志承擔著酒店各個部門設備設施的維修保養(yǎng)工作，經(jīng)常為搶修一個部位堅持工作到深夜，有時一干就是一整夜。同時，他們對自己的工作做到心中有數(shù)合理安排，如在入冬前提前對酒店供暖設備進行了全面檢修、整修酒店配電箱更換電度表等。

3、采購把關。

采購部在工作中努力做到節(jié)約開支，降低成本，積極走訪市場咨詢商家，努力做到貨比三家，堅持同等價格比質量，同等質量比價格，嚴把進貨質量關。堅持制度原則，凡是支出金額較大的采購計劃，都要事先得到領導審批。做好預算費用開支，控制采購費用的支出。

(七)以精干為原則，抓好人事工作

1、合理定編。

根據(jù)酒店總經(jīng)理辦公會議精神，以精干、高效為用人原則，人事部在年初

名全店人員編制的基礎上，由店級領導出面，找相關部門協(xié)調，再減10名編制，并未影響酒店及部門工作。

2、員工招聘。

根據(jù)酒店經(jīng)營需要，控制人事費用支出，調整人員結構。由店級領導帶隊，數(shù)次去密云、懷柔、天津等地，聯(lián)系職校，招聘錄用實習生 人次;登報 次、網(wǎng)上招聘 次，共計招聘 人次。

(八)以“準則”為參照，抓好培訓工作

1、店級講座。

按照酒店年初制定的全員培訓計劃，參照《員工待客基本行為準則》20字內容，由店級領導組織召集對部門經(jīng)理、主管、領班及待客服務人 員的專題培訓，重點講解管理素質、服務意識、禮貌待客、案例分析等。全年共組織培訓 余批，約 人次參加，通過講解、點評、交流等，受訓人員在思想認識和日常工作中，皆得到不同程度的感悟和提升。

2、英語授課。

上半年人事培訓部每周二、四下午2小時，定期組織前臺部門、崗位人員進行“飯店情景英語”的培訓;下半年重點對餐廳、銷售部前臺員工進行英語會話能力的培訓考核，促進了待客服務人員學習英語的自覺性。

3、部門培訓。

各部門在酒店組織培訓的同時，每月有計劃，自行對本部門員工進行“20字”準則內容和崗位業(yè)務的培訓。例如銷售部前廳，抓好對各崗位 的培訓工作，做到“日日有主題，天天有培訓”。分階段、分內容對前廳員工進行培訓和考核。

前臺的接待、收銀每天早班后利用業(yè)余時間進行培訓;主管、領班每兩周進行一次培訓，前廳全體員工每月一次的培訓。培訓內容包括業(yè)務知識、接待外賓、推銷技巧、案例分析、應急問題處理等。通過培訓，員工的整體素質提高 了，英語水平提高了，業(yè)務水平提高了，客人的滿意度也提高了。

一年來，各部門共自行組織培訓 批，約 人次參加。酒店與部門相結合的兩級培訓，提高了員工整體的思想素質、服務態(tài)度和業(yè)務接待能力。

4、練兵考核。

酒店會同客房、前廳、餐廳等前臺部門崗位，在日常業(yè)務培訓、崗位練兵的基礎上，組織了業(yè)務實操考核，評出了客房第一名丁劍，第二名呂璽，第三名王鳳;前廳第一名張進，第二名張振，第三名王云;餐廳第一名李曉娟，第二名孫桂芬，第三名高梅;廚房第一名黃瑋，第二名方勝平，第三名鐘玉彪。 酒店分別予以獎勵并宣傳通報進行表彰。

四、四星標準，客戶反饋，酒店仍存三類問題

一年的工作，經(jīng)過全店上下的共同努力，成績是主要的。但不可忽略所存在的問題。這些問題，有些來自于客人投訴等反饋意見，有些是酒店質檢或部門自查所發(fā)現(xiàn)的。用四星級酒店的標準來衡量，問題之明顯、整改之必要已非常迫切地提上酒店領導班子的議事日程。

1、設施設備不盡完善。

2、管理水準有待提升。

一表現(xiàn)在管理人員文化修養(yǎng)、專業(yè)知識、外語水平和管理能力等綜合素質高低不一、參差不齊;二表現(xiàn)在酒店尚未制訂一整套規(guī)范的系統(tǒng)的切實可行的“管理模式”;三表現(xiàn)在“人治”管理、隨意管理等個體行為在一些管理者身上時有發(fā)生。

3、服務質量尚需有優(yōu)化。

從多次檢查和客人投訴中發(fā)現(xiàn)，酒店各部門各崗位員工的服務質量，橫向比較有高有低，縱向比較有優(yōu)有劣。白天與夜晚、平時與周末、領導在與不在，都難做到一個樣地優(yōu)質服務。反復出現(xiàn)的問題是，有些部門或崗位的部分員工，儀容儀表不整潔，禮節(jié)禮貌不主動，接待服務不周到，處理應 變不靈活。此外，清潔衛(wèi)生不仔細，設備維修不及時等，也影響著酒店整體的服務質量。

通過對酒店全年工作進行回顧總結，激勵鞭策著全店上下增強自信，振奮精神，發(fā)揚成績，整改問題。并將制訂新一年度的管理目標、經(jīng)營指標和工作計劃，以指導2020年酒店及部門各項工作的全面開展和具體實施。

2020年酒店管理工作年終總結范文二20__年工程部的工作，在酒店領導的關心愛護和大力支持下，在部門全體員工的辛勤勞動和不懈努力下，克服了人員減少、工作量增大等困難，大力開展維修保養(yǎng)和挖潛技術改造工作，積極主動地解決設備設施存在的各種問題，兢兢業(yè)業(yè)、任勞任怨，比較圓滿地完成了酒店領導布置的各項任務。

一、開展預防維修，提高設備功效.

(1)四月初，對中央空調1號主機進行年度維修保養(yǎng)，采用機械除垢和化學除垢雙結合的科學清洗方法，清除了蒸發(fā)器和冷凝器上的結垢，把主機的高壓降到正常工作范圍內。對冷卻水泵、冷凍水泵進行季節(jié)性維修保養(yǎng)，更換軸承和防水密封，并做防銹處理，使設備的工作效率恢復到正常運行水平。

對中央空調系統(tǒng)進行挖潛技術改造，增加冷卻塔的布水量，科學地調整冷凍水的流量、流速、揚程和進出水溫度。減少了3臺冷卻泵、冷凍泵合計37.5kw的運行，使設備始終處于最經(jīng)濟的運行狀態(tài)，即降低了設備磨損，又節(jié)約了電費。

(2)對空調制冷效果差、風機盤管噪音大的客房，進行一級維修保養(yǎng)。拆下風機盤管，進行除塵除垢清洗，對電機進行加油、風葉偏心矯正、更換軸承和電容器。對風機盤管做防振動技術處理，降低空調噪音，提高制冷效果，對大堂空調柜機進行化學清洗、調整。全年共完成20臺風機盤管的維修保養(yǎng)任務，每臺維修成本僅為30元。

(3)在進行一級維修保養(yǎng)的房間內，同時對房間內其它設備設施進行保養(yǎng)。檢查鋁合金窗戶、把手、窗簾軌道和滑輪;檢查床控板、燈具、家具和馬桶水箱等。拆下衛(wèi)生間排氣扇進行除塵、清洗和加油。

清除衛(wèi)生間排水管S彎處的頭發(fā)等雜物，保持排水暢通。小結:通過對備進行預防性維修保養(yǎng)和挖潛技術改造，不但提高了設備的使用功效，而且降低了能源損耗。五月至十月夏季中央空調運行期間，在制冷效果大幅度提高，空調開啟時間延長的情況下，耗電量比20__年下降了12%，節(jié)電25000度。

二、采用新型建材，解決遺留問題.

(1)客房一樓走廊的墻紙由于墻體滲水而發(fā)黑，影響了酒店的形象。我們向裝修公司提出解決方案，采用木夾板刷991防水材料做底襯防水組合，面板為不銹鋼秀的墻裙，美觀大方，杜絕了墻體滲水發(fā)黑的現(xiàn)象。同時為了達到消防規(guī)范的要求，又在防火門和走廊安裝了新型LED緊急出口燈。

(2)七樓客房外陽臺落地窗每次下雨都發(fā)生滲水現(xiàn)象，影響客房的出租。我們向裝修公司提出解決方案，采用不銹鋼加陽光板做雨棚，另外加大了排水管的管徑和數(shù)量，疏堵結合，不但解決了落地窗滲水的問題，而且阻擋了太陽光直接照射到房間，可謂一舉兩得。

(3)足浴屋頂漏水長期無法解決，影響了正常營業(yè)。我們向裝修公司提出解決方案，采用911防水卷材做三油二布的防水層，加鋪一層混凝土，做48小時閉水試驗后，再鋪上鋼磚，杜絕了漏水的問題。

(4)除了對遺留問題積極加以解決外，還對集體宿舍存在的不足進行整改，在36個房間安裝有線電視線路，豐富了員工的業(yè)余(2020學院團支部工作總結)文化生活。將集體宿舍和四合院所有房間的電源開關改為漏電保護斷路器，從技術上保證了員工和出租戶的人身財產(chǎn)安全。將廢棄的倉庫、油 庫、廁所等改為11間出租屋，為四合院出租屋安裝雨棚，修補門窗、屋頂，解決出租戶的實際困難，提高出租率，為酒店增加了收入。

小結:通過對市場上新型建材的了解，結合新技術、新工藝，嚴格按行業(yè)規(guī)范和工藝要求進行施工，保證了改造工程的質量，徹底解決長期困擾酒店正常經(jīng)營的歷史遺留問題。

三、加強能源管理，杜絕跑冒滴漏.

(1)酒店的電度計量，經(jīng)常出現(xiàn)總表和各部門分表之間存在很大的逆差，特別是夏季空調使用高峰時更加明顯，最高差額達10000多度。我們查閱了近3年的用電記錄，進行分析比較，現(xiàn)場測量各部門的分時電流，計算視在功率，做電力平衡測試，發(fā)現(xiàn)舒心餐廳用電計量異常。

為了保證酒店利益不受侵犯，確保用電計量的公正、準確，我們對承包部門的電路進行整改，使每個承包部門都單獨一路電源到工程部總配電柜進行計量，選用先進的電子電度表，減少了因線路損耗給酒店帶來的無謂損失，杜絕了偷電、竊電等損公肥私的行為。

(2)酒店的燃油鍋爐，由于設備老化，能耗很高，20__年消耗柴油達50噸。為了節(jié)約能源，我們一方面向領導提出能源轉換的合理化建議，起草了《酒店熱源替換可行性分析報告》;另一方面采取有效措施，安裝熱交換器遠程溫度控制儀，對熱水溫度進行精確控制，根據(jù)客房的住房率和溫度控制儀顯示的即時溫度，確定開、關爐時間。夏天鍋爐的開啟次數(shù)，由原來每天3~4次減少到每天2~3次，降低了設備的無功損耗。

對閑置不用的蒸汽管道進行封堵，杜絕了跑冒滴漏。對發(fā)電機組改用油罐供油，避免了油桶供油存在的計量不準確、含水量大、加油不方便、油桶存放不安全等問題。20__年消耗柴油為46噸，耗油量下降了8%，同比節(jié)約了4噸。

(3)酒店的消防系統(tǒng)由于和舊生活水管相連在一起，只要消防水泵一啟動，水就流到客房各個樓層的舊管道。不僅消防水管壓力不足，還造成客房走廊到處漏水，影響正常營業(yè)，并且存在很大的消防隱患。我們首先對舊生活水管和消防管道進行封堵和隔離，將客房樓層后工作間的用水改為自來水直供，解決了漏水的問題。

其次針對消防管道存在設計和安裝上的安全隱患，向承建的廈門金廈消防安全工程公司發(fā)出了《安全隱患告知函》和《整改通知書》，要求盡快解決。

小結:通過對水、電、油等能源的嚴格管理，減少能源損耗給酒店帶來的經(jīng)濟損失，降低營運成本，提高計量精度，為酒店的成本核算提供了準確的依據(jù)。

四、狠抓質量監(jiān)督，嚴格工程驗收.

(1)在會議廳裝修的前期準備工作中，我們對整體布局進行了統(tǒng)籌規(guī)劃和需求分析，制作了平面布置、空調、強弱電安裝等草圖，供領導和設計人員參考。在工程招投標中，我們根據(jù)設計圖紙和現(xiàn)場實際情況，核算工程量和材料清單，起草了《會議廳裝修招標文件》。

根據(jù)建設工程定額估算出工程標底，供領導在招投標中作為決策參考，(開標的最低中標價和估算的標底僅相差3000多元)。開標后，又立即制定了《會議廳裝修工程施工合同》草案，保證了工程如期開工。

(2)在會議廳裝修中，嚴把質量關，從材料進場到施工工藝，安排專人對裝修工程進行全程監(jiān)督，核對進場材料的品牌、質量、數(shù)量是否和乙方工程預算書相符合。對隱蔽工程中的空調和消防管道，按規(guī)范進行24小時加壓試驗，對強電線路進行耐壓絕緣測試。

對地面新型建材加氣塊的鋪裝、覆蓋的鋼網(wǎng)和混凝土鋪設都進行了嚴格的監(jiān)理。對吊頂龍骨的安裝、檢查口的預留、燈具的安裝，都提出了嚴格的要求，對不規(guī)范行為立即責令整改。根據(jù)會議廳的特點和需求，精心布置了音響、寬帶上網(wǎng)、投影銀幕等線路的預埋，并預留了今后發(fā)展的空間。充分利用原多功能廳和夜總會的音響設備，進行整修、安裝和調試，為酒店節(jié)省了購買調音臺、攻放機、音箱的費用。

(3)在會議廳裝修工程竣工驗收和工程結算中，對木作、吊頂、涂料、油漆、墻紙和地毯的面積做了精確的丈量。對工程質量嚴格把關，發(fā)現(xiàn)問題立即責令整改。除了組織酒店相關部門進行驗收外，還邀請消防部門對工程進行驗收，裝修工程的質量達到了消防規(guī)范的要求。

小結：通過對會議廳裝修工程進行認真的質量監(jiān)督、規(guī)范的工程監(jiān)理、嚴格的竣工驗收和精確的工程結算，使工程質量達到了設計要求，工程造價控制在預算范圍之內。

五、尋找不足之處，提高管理水平.

(1)在部門的日常工作中，提倡愛崗敬業(yè)、盡職盡責、銳意進取、發(fā)揚團隊精神;工作積極主動，設法解決問題;不推諉、不等待、不計較個人得失。凡是部門能做的事絕不推辭，凡是部門能完成的任務絕不向外發(fā)包，主動圓滿地完成各項任務。

舉辦技術講座，對客房和前臺服務員進行寬帶上網(wǎng)操作培訓，對部門員工采取傳、幫、帶的培訓方法。定期召開部門例會，學習酒店的規(guī)章制度和崗位責任制，對前期工作進行講評。發(fā)揚民主，對部門工作提出意見和建議，對工作中存在的技術難題，進行探討和解析。部門工作井然有序并充滿活力。

(2)雖然在20__年的工作中，比較圓滿地完成了酒店的維修保養(yǎng)工作和領導布置的各項任務，取得了一定的成績，但是也暴露出不少問題和不盡如人意的地方。具體表現(xiàn)為:①員工的酒店意識不強、缺乏團隊精神、工作熱情不高、和其他部門溝通較少;②技術水平參差不齊、個別員工技術較差、缺乏獨立工作能力、工作依賴性較強;③工作主動性不夠、工作效率較低、缺乏主人翁精神、節(jié)約意識較淡薄。

小結:酒店工程管理是一門藝術，除了具備對各種設備設施、各工種技術上的了解和精通外，還需要具備和上下級溝通協(xié)調的能力，發(fā)揚團隊精神，加強愛崗敬業(yè)和職業(yè)道德的教育，努力提高管理水平。

現(xiàn)代酒店的競爭，已經(jīng)從前臺比硬件、比銷售、比服務，發(fā)展到了后臺加強工程、采保、能耗等方面的管理上。工程部在酒店屬于后勤部門，在人們的眼中是一個花錢的部門。

我們將努力學習先進酒店的工程管理經(jīng)驗，完善預防性維修保養(yǎng)制度，使設備始終處于高效的工作狀態(tài)，徹底降低能源消耗，使維修費用的增長速度減緩，延長設備的使用壽命，從而節(jié)省開支。工程部節(jié)約的每一分錢，都將成為酒店的純利潤。把工程部建設成為酒店一個新的創(chuàng)利潤部門，為酒店創(chuàng)造更高的經(jīng)濟效益，是我們?yōu)橹^斗的目標!

2020年酒店管理工作年終總結范文三一路的歡歌笑語，一路的風雨兼程送走了2015年，迎來了充滿希望的2020年，回首我來到酒店的這三個月，新奇與欣喜同在，感動與感謝并存，三個月，時間雖然短暫，但對我而言收獲是豐碩的，在這里的每一天，每經(jīng)歷的一件事，每接觸到的一個人，這個過程的含金量，絕不亞于我十幾年在校門里學習的價值，所以我感謝李總能給我這個難得的學習機會及細致入微的指導，感謝王經(jīng)理無微不至的關懷，感謝綜合部全體成員在工作上的配合和生活上的照顧，就具體工作如下總結：公文易

一、工作方面 在這段日子里，我了解了酒店的指導方針、布局建設、部門劃分、工種分配、人員定位等自然情況，綜合部行使辦公室職能，一個聯(lián)系領導與員工的重要部門，我很榮幸能成為這個小集體中的一員，每天負責收餐票雖然很瑣碎，卻能體現(xiàn)出我們酒店在管理上的嚴格性、先進性，質量檢查是任何一個企業(yè)必備的、而且是重要安全保障部門，作為服務行業(yè)質量檢查更是重中之重，無論是客房的衛(wèi)生情況，還是餐飲服務員的儀表儀容無一不影響我們酒店的經(jīng)營發(fā)展，我從最初只知道看到現(xiàn)在擁有一雙洞察的眼睛，這是我的一個進步，一個很大的收獲，板報是我們酒店對內宣傳的窗口，通過出版報不僅提高了我的寫作水平也增強了我的語言表達能力，評估期間承蒙李總的信任在王經(jīng)理的幫助下整理了兩份評估材料，我深切地感受到自己的語言羅列功底和邏輯思維的欠缺，到一線服務是最有收獲的地方，雖然辛苦雖然緊張但是我學會了整理房間、開夜床、以及如何擺放才具有美觀性等知識，與專家的迎來送往中了解到專家的喜好及時的將信息反饋，以便更好的服務，12月8號在評估工作即將結束的時候正巧東三省大學生供需見面會在哈爾濱召開，這對于我們畢業(yè)生來說是最重要不過了，好久之前便做好了準備，但是樓層服務員確實忙不過來，看到她們廢寢忘食、加班加點我感動了，雖然我是學生但我也是酒店的員工，就這樣我沒有參加招聘會，我講這個并不是說我自己都多么的偉大，而是我被這樣一個團結、奉獻、務實的集體而感動，奉獻是無私的所以溫暖、激情是火熱的所以發(fā)亮，這就是企業(yè)的財富、壯大的資本!

二、學習心得

作為事業(yè)單位下屬的經(jīng)營類場所--國際飯店有其獨特的優(yōu)越性，從管理體制到發(fā)展規(guī)模都已成為同行業(yè)中的佼佼者，員工整體素質也在大學這個特定的氛圍內得到了熏染，領導者能夠高瞻遠矚，開拓外部市場的同時切身為員工的利益考慮，能夠有識大體、顧大局的觀念，雖然這是一個新興的企業(yè)，更是一個具有生命力和創(chuàng)造力的企業(yè)，再這的每一天，我都能看到了希望。

但是事物的發(fā)展是具有兩面性的，作為新興企業(yè)在市場競爭的浪潮沖擊下一定會展露出柔弱的一面，也一定會有矛盾問題的產(chǎn)生，只要我們找到解決問題的途徑我們就會更上一層樓，競爭也是企業(yè)最大的發(fā)展動力，關鍵是要掌握競爭的技巧避免競爭，增強創(chuàng)新意識、勇于打破傳統(tǒng)觀念、經(jīng)營觀念、管理創(chuàng)新逐步從以市場為本向以人為本的管理機制上靠攏，塑造具有佳大特色的品牌企業(yè)。

多少意氣風發(fā)、多少躊躇滿志、多少年少輕狂、多少歡歌笑語都在昨天的日記里畫上了一個終結，但是未來的一年又是以今天作為一個起點，新目標、新挑戰(zhàn)，就應該有新的起色，在新的一年中繼續(xù)努力工作，勤匯報、勤學習、勤總結，最后祝愿我們酒店在澄澈如洗的晴空里，策馬奔騰，祝愿各位經(jīng)理在工作的征程中勇往直前，人生的跑道上一帆風順、祝愿各位同仁在新的一年里續(xù)寫人生新的輝煌!

篇9

通過為期10天對酒店服務的相關專業(yè)知識和酒店各崗位服務技能的學習，使參加實習的學生了解行業(yè)發(fā)展的趨勢，掌握必要的行業(yè)知識和專業(yè)理論，熟悉并掌握酒店崗位服務標準與程序、酒店從業(yè)人員基本素質與有效溝通技巧等，為順利今后專業(yè)學習和走上工作崗位打下堅實的基礎。

二、實習內容和崗位

通過此次的實習機會能夠幫助學生積累富有價值的社會實踐和學習經(jīng)歷，增加見識著名國際政治、經(jīng)濟人物的機會；將提供為期一周的專業(yè)技能和知識培訓，對實習生在實踐期間參與峰會活動給予足夠的引導和幫助；實習結束后，給予每一名參與此次活動接待表現(xiàn)合格的學生頒發(fā)《頂級國際會議參與證書》。對表現(xiàn)優(yōu)秀的學生，我們會考慮提供長期的實習或者全職工作崗位。

主要為宴會服務員，負責晚宴、餐廳上菜、傳菜為客人提供餐飲服務。

實習崗位要求

身體健康，性格開朗，待人友善；五官端正，舉止大方，溝通表達能力佳，有親和力； 具有基本的英文表達能力；富有團隊合作精神，具有積極的工作態(tài)度和學習精神。

三、實施步驟

與酒店成立教學實習領導小組，安排好酒店的指導教師，制定保障措施。

實習實施。學院、系、酒店和其他保障工作人員按照實習計劃實施實習工作。

效果評估與優(yōu)化。學院和酒店針對培訓內容及方式，對參加教學實習學生的反饋、評價與考核。

四、考核辦法

實習學生寫出實習小結，實習單位和指導老師根據(jù)學生實習表現(xiàn)進行考核鑒定，學生提交《廣州華夏職業(yè)學院教學實習成績考核鑒定表》。

保障措施

成立有實習單位領導、系領導、專業(yè)教師、輔導員組成的教學實習領導小組，其任務是負責教學實習工作的組織、領導工作，協(xié)調教學實習工作的相關事宜。

依托教學實習企業(yè)，選聘優(yōu)秀的企業(yè)指導教師，提供良好的教學環(huán)境和實踐資源，高質量地完成教學實習工作。

選派實踐能力強而且教學經(jīng)驗豐富的教師擔任教學實習任務，確保教學質量。

專業(yè)實習報告范文（二）

一、實習目的：

二、公司概況

我所在的公司叫山西彤輝科貿有限公司，它是一家自然人投資或控股的有限責任公司，其經(jīng)營范圍是家具及木器制品的設計、生產(chǎn)及銷售；家具設計及室內裝橫；軟件開發(fā)及應用；數(shù)碼產(chǎn)品、五金交電、家電、針紡織品、化工產(chǎn)品（不含危險品）、煤制品、生鐵、鋼材的批發(fā)零售；酒店管理咨詢服務；機械設備的銷售及租賃。財務室設有一個財務部長，一個出納，兩個會計員，而教導我的是老會計李會計。

三、實習經(jīng)過

剛到會計部李會計就叫我先看他們以往所制的會計憑證。總以為憑著記憶加上大學里學的理論對于區(qū)區(qū)原始憑證可以熟練掌握，也正是這種浮躁的態(tài)度讓我忽視了會計循環(huán)的基石——會計分錄，以至于后來李會計讓我嘗試制單的良苦用心。于是實習時只能晚上回家補課了，把公司日常較多使用的會計業(yè)務認真讀透。畢竟會計分錄在書本上可以學習，可一些銀行帳單、匯票、發(fā)票聯(lián)等就要靠實習時才能真正接觸，從而有了更深刻的印象。別以為光是認識就行了，還要把所有的單據(jù)按月按日分門別類，并把每筆業(yè)務的單據(jù)整理好，用圖釘裝訂好，才能為記帳做好準備。

制好憑證就進入記帳程序了。雖說記帳看上去有點象小學生都會做的事，可重復量如此大的工作如果沒有一定的耐心和細心是很難勝任的。因為一出錯并不是隨便用筆涂了或是用橡皮檫涂了就算了，每一個步驟會計制度都是有嚴格的要求的。例如寫錯數(shù)字就要用紅筆劃橫線，再蓋上責任人的章，才能作廢。對于數(shù)字的書寫也有嚴格要求，字跡一定要清晰清秀，按格填寫，不能東倒西歪的。并且記帳時要清楚每一明細分錄及總帳名稱，不能亂寫，否則總長的借貸的就不能結平了。如此繁瑣的程序讓我不敢有丁點馬虎，這并不是做作業(yè)時或考試時出錯了就扣分而已，這是關乎一個企業(yè)的帳務，是一個企業(yè)以后制定發(fā)展計劃的依據(jù)。

從制單到記帳的整個過程基本上了解了個大概后，就要認真結合書本的知識總結一下手工做帳到底是怎么一回事。李會計很要耐心的跟我講解每一種銀行帳單的樣式和填寫方式以及什么時候才使用這種帳單，有了基本認識以后學習起來就會更得心應手了。

四、實習收獲

這次實習讓我明白進取心是非常重要的。在工作中僅靠我們課堂上學習到的知識遠遠不夠，因此我們要在其他時間多給自己充電，在扎實本專業(yè)的基礎上也要拓寬學習領域。同時在實際的工作中遇到問題時要多向他人請教。人際溝通也是非常重要的一點，如何與人打交道是一門藝術，也是一種本領，在今后的工作中也是不能忽視的。馬上就要進入社會的我們也要面臨正式的實習了，我想每一次的經(jīng)歷都是一種積累，而這種積累正是日后的財富。在工作上，在學習上，我們要讓這些寶貴的財富發(fā)揮它的作用，從而達到事半功倍的效果。在未來的工作中我將把我所學到的理論知識和實踐經(jīng)驗不斷的應用到實際工作來，充分展示自我的個人價值和人生價值，為實現(xiàn)自我的理想和光明的前程努力。

專業(yè)實習報告范文（三）

經(jīng)過這個實習期的檢驗，也發(fā)現(xiàn)自身還存在一定的不足，例如人力資源管理專業(yè)知識還不夠扎實，實際操作能力還比較差，溝通協(xié)調能力需要進一步的提高，應對復雜的現(xiàn)實情況處理能力還很欠缺。當然，在工作期間也犯過錯誤

大學生人力資源部社會實踐總結報告本文主要從實習目的，實習時間，實習單位，實習內容，關于S公司人力資源管理過程中的一些問題、改善當前問題的建議及措施、實習感悟、幾個方面對人力資源部實習報告進行闡述，其中，實習目的從指導未來的學習重點和發(fā)展方向進行講述，實習內容從日常人動的手續(xù)辦理、招聘進行講述，關于S公司人力資源管理過程中的一些問題從現(xiàn)代人力資源管理制度不健全、組織結構和崗位設置不合理、人員的選拔和任用存在不良局面、員工的培訓開發(fā)與職業(yè)生涯規(guī)劃匱乏、現(xiàn)代人力資源管理的工具沒有充分利用、日常人事管理的流程不規(guī)范進行講述，改善當前問題的建議及措施從關于人力資源管理制度的建設、組織結構和崗位設置、人員選拔和任用、員工的培訓開發(fā)和職業(yè)生涯規(guī)劃、K3系統(tǒng)的開發(fā)利用、人事管理流程進行講述，實習感悟從堅持做到與實際結合，為未來的職業(yè)發(fā)展奠定堅實的基礎進行講述。本文對人力資源部實習有著參考指導的意義。

一、實習目的

熟悉現(xiàn)實企業(yè)中人力資源管理的運作體系和管理流程，把所學理論知識應用于實際，鍛煉社會實踐能力，并在工作中學習新知識，對所學的知識進行總結提升，以指導未來的學習重點和發(fā)展方向。

二、實習時間

三、實習單位

S服飾（**）有限公司人力資源部（以下簡稱S公司）

四、實習內容

（一）日常人動的手續(xù)辦理

日常人動主要有員工新進入職、離職、崗位調動和適用轉正，這些工作都是人力資源部最基礎的人事管理，這也是在S公司實習期間每天必做的工作。根據(jù)所在崗位的職責要求和工作流程，可以總結為以下主要內容：

入職

（1）核實入職者的身份，檢查其是否帶有身份證、兩張一寸彩色免冠照片及其他相關的學歷或資格證書，身份證或者照片沒帶的則不予辦理入職手續(xù)。

（2）收取入職者的身份證、畢業(yè)證書、學位證書及其他相關資格證書的復印件，沒有復印件的提供復印，同時向入職者提供試用版的《新員工入職指引》并簡單介紹操作流程。

（3）提供《錄用審批表》給入職者，讓其拿到所入部門請部門領導審批。

（4）經(jīng)部門經(jīng)理審批后，收回《錄用審批表》，檢查填寫是否規(guī)范、完整。

（5）指導入職者簽訂《勞動合同》，需要簽訂保密協(xié)議的崗位同時要簽訂公司的《保密協(xié)議》，辦理廠牌、工作證。

（6）簽訂完成后，再次檢查入職者材料（應聘登記表、錄用審批表、合同/保密協(xié)議、照片、身份證復印件、學歷/資格證書復印件、內部人才推薦表）是否齊備。

（7）將新入職者材料交予招聘主管和經(jīng)理審批，有疑問的地方及時與相關部門溝通確認。

（8）經(jīng)審批通過的及時錄入本月人事報表新進員工名單中并在員工花名冊中添加此人且以紅色做標記表示本月新近，然后在K3系統(tǒng)中將新入職者的基本信息和合同信息錄入，完畢后將入職者的所有資料歸檔。

離職

（1）提出離職申請的員工，至人力資源部領取《辭職申請書》。

（2）經(jīng)部門領導審批、簽字同意后，收回《辭職申請書》并提供《離職交接表》與離職員工，簡單交代其去各部門辦理工作交接。

（3）待離職員工辦理完畢上交《離職交接表》時，檢查各項交接工作是否交接完畢，相關的各部門是否已簽字確認，確認辦理完全后，收回其廠牌、工作證，簽字確認。

（4）將離職人員資料交給經(jīng)理審批，審批完成后錄入本月人事報表離職員工名單中，并在員工花名冊中將其刪除，同時在K3系統(tǒng)中刪除該離職人員信息，完成后將離職員工資料歸檔。

轉正

（1）按合同約定轉正時間到期的或申請?zhí)崆稗D正的人員，至人力資源部領取《普通員工轉正考核表》，并由本人寫一份書面的轉正申請書一并交至部門領導考核、審批。

（2）部門領導根據(jù)轉正申請人在試用期內的工作表現(xiàn)，就《普通員工轉正考核表》做出考評，并給予相關意見。

（3）經(jīng)部門簽字同意轉正的人員將轉正考核表和轉正申請書交至人力資源部審批。

（4）檢查上交的轉正考核表及轉正申請是否規(guī)范、完整，轉正時間是否符合規(guī)定，部門意見是否明確，不符合或不清楚的則及時向領導請示，并與相關部門溝通確認。

（5）將符合轉正的申請交予經(jīng)理審批，經(jīng)審批同意的錄入本月人事報表轉正人員名單中，并在K3系統(tǒng)中做相應的修改，完成后將轉正人員的轉正資料歸檔。

調動

（1）有關部門提出人員需求，由員工提出調動申請，經(jīng)所在部門同意調出及接收部門考核同意接收后，至人力資源部領取《崗位調動申請表》。

（2）由申請人填寫崗位調動申請表，交至調出部門和接收部門審批，并由兩部門寫明調動時間和調動前后的薪資及考察時間。

（3）經(jīng)相關部門簽字同意后，調動申請表交至人力資源部，核實調動是否符合規(guī)定、相關部門是否確認清楚。確認后，交至人力資源部經(jīng)理審批，經(jīng)審批后錄入本月人事報表崗位調動人員名單中，并在K3系統(tǒng)中調整此人的任職部門和崗位，錄入完成后將崗位調動者的資料歸檔。

（二）招聘

網(wǎng)上篩選簡歷

S公司目前的招聘需求比較大，在前程無憂、**人才網(wǎng)和服裝人才網(wǎng)三個招聘網(wǎng)站上的招聘崗位和需求人數(shù)比較多，每天都會接收大量應聘者投遞的簡歷（包括直接發(fā)到郵箱中的簡歷）。因此，篩選網(wǎng)上投遞的簡歷也是一項關鍵重要的工作。主要是一些不是很關鍵重要的崗位，自己可以嘗試著篩選。篩選簡歷的標準主要是根據(jù)崗位的職責和任職要求，例如相關工作經(jīng)驗、年齡、專業(yè)及其他關鍵因素，初步篩選出比較符合要求的，然后再進一步的甄選、面試。

電話預約面試

在通過第一輪的網(wǎng)上篩選簡歷后，接下來一項重要的工作就是電話預約求職者做進一步的面談。符合崗位要求的應聘者的簡歷需先下載打印、整理，然后根據(jù)主管的要求進行電話預約進行下一步的面談。在電話溝通中主要是簡單介紹公司現(xiàn)狀、工作要求、薪資待遇、面談時間地點及乘車路線等基本情況。

接待應聘者者

每天來公司應聘面試的人都比較多，包括經(jīng)過簡歷篩選后電話預約的、看到招聘信息直接過來的以及通過本公司員工推薦的。接待工作主要是問清來訪者的來歷，同時提供相應的應聘登記表與應聘者，有學歷要求較高的崗位須提供初試測試題做簡單測試，并指導其如何填寫表格，需要茶水的及時提供。有些需要現(xiàn)場考試的崗位或是來用人部門復試的，要帶其去相關部門安排考核或復試。

面試

對一些非重要的崗位進行初步的面談，主要是簡單了解應聘者的工作經(jīng)歷、主要工作技能、態(tài)度、心態(tài)及交流溝通等方面的信息。

五、關于S公司人力資源管理過程中的一些問題

通過這一個多月的實習，對S公司有了一定的了解，在人力資源管理制度的現(xiàn)狀方面也有了比較全面的認識。根據(jù)這段時間所接觸工作的內容和日常工作中所遇到以及通過觀察所得，覺得S公司在人力資源管理這塊還存在著一定的問題，日常人事管理的流程較亂，傳統(tǒng)人事管理仍占據(jù)主流地位，幾大主要人力資源管理的模塊如招聘選拔、培訓開發(fā)、薪酬設計、績效考核等沒有科學、規(guī)范的建立起來。根據(jù)工作實踐和研究分析，可以總結為以下幾個方面：

（一）現(xiàn)代人力資源管理制度不健全

在S公司，人力資源管理的多個環(huán)節(jié)仍處于傳統(tǒng)的人事管理階段，沒有形成規(guī)范的制度化，職能多為員工考勤、工資制定和核算、招聘、人員調配、入職培訓、合同和保險管理以及一些基礎的人事檔案管理，還沒有完全按照企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略的需要將員工及管理層作統(tǒng)一的規(guī)劃，也未制定出符合企業(yè)人才需要的選擇、任用、激勵等制度規(guī)定，以達到盡最大可能地利用人的創(chuàng)造力，增加企業(yè)及社會財富的目的。傳統(tǒng)的人事管理使企業(yè)在人員配置方面很難做到人事相宜，人崗匹配，人事配制的手段比較弱，形不成合理流動的優(yōu)化配置機制。企業(yè)的人事安排往往多是因人設崗而非因事設崗，情大于法的人事管理仍然普遍存在。

（二）組織結構和崗位設置不合理

目前，S公司有大大小小的部門多大20多個，部門之間相互交錯，有些部門出于獨立半獨立狀態(tài)，造成出現(xiàn)雙重領導的局面，這對公司上下的執(zhí)行力和效率產(chǎn)生了一定的影響，相關的責任和職責也很難分得清楚。另外，在崗位設置、人員配置方面存在嚴重的因人設崗，沒有遵循公司的發(fā)展需要和人力資源規(guī)劃。許多崗位沒有經(jīng)過分析和研究，直接簡單、隨意的命名、設立，需不需要、合不合理、崗位職責是什么、人員編制多少等等均沒有認真、嚴格的研究過，多數(shù)是拍腦袋決定的，沒有考慮人工成本和人力資源的優(yōu)化配置，這對公司長遠發(fā)展都是不利的。

（三）人員的選拔和任用存在不良局面

S公司目前的招聘渠道主要為兩種，一種是通過內部員工的推薦，另一種是通過網(wǎng)絡等進行外部招聘，但是，通過內部招聘的很少，限制了內部員工的流動，缺乏給員工施展才能和晉升的舞臺，在一定程度上埋沒了潛在的人才，影響員工的積極性。同時，過于依賴內部員工的推薦，會存在著這樣一個問題，通過內部人員推薦的成功應聘的機會多大于通過外部招聘的，以至于形成了內部的員工多數(shù)都有親戚或朋友在本公司里的局面。企業(yè)重視內部員工的推薦很重要，但是，這也就難免會在公司內部產(chǎn)生復雜的人際關系和裙帶關系。在人員任用和選拔方面，關系至上、情大于法的不良事情也難免出現(xiàn)，這對制度化的管理多會帶來不便，難以做到任人唯賢，公平、公正也很難把握，影響企業(yè)的創(chuàng)新和發(fā)展。

（四）員工的培訓開發(fā)與職業(yè)生涯規(guī)劃匱乏

可能有這樣一種感覺，新進的員工對自己在公司的未來發(fā)展前景或者說晉升路徑不是很清晰甚至是根本不了解，以至于看不到自己將來所要努力的方向和目標，在工作上也自然而然的缺乏工作熱情和積極進取的信心，因此造成人員流失率會不斷上升，員工對企業(yè)的忠誠度也會隨之下降。

究其原因，這主要是因為公司重管理、輕開發(fā)，沒有對員工做出一個清晰的職業(yè)生涯規(guī)劃，員工的發(fā)展與培訓也沒有得到足夠的重視。對于大多數(shù)的員工來說企業(yè)里的培訓可能還僅僅是停留在企業(yè)文化培訓、公司制度培訓和崗前培訓的層面，缺乏后續(xù)的培養(yǎng)和提升的空間。應該說目前企業(yè)不乏人才，能人也不少，但是企業(yè)提供給員工的卻基本上是單一的工作和專業(yè)化晉升之路，走的是單一的發(fā)展通道。這樣或多或少地減少了員工的職業(yè)攀升機遇，特別是使一部分行政人員和有一技之長的一線工人及其他有專業(yè)技術人員感到難有大的發(fā)展前途，進而影響了員工對企業(yè)的忠誠，也就造成了人才難招，人才難留的困難局面。

（五）現(xiàn)代人力資源管理的工具沒有充分利用

但是，目前公司沒有把這個現(xiàn)代人力資源管理工具充分利用起來，除了一些基礎的人事資料、員工合同等簡單的錄入系統(tǒng)中，很多人力資源管理的功能模塊基本都是閑置的。在做人事報表、人員分析以及培訓開發(fā)和招聘選拔方面沒有利用各個模塊的功能進行科學規(guī)范的管理，基本上還是靠EXCEL等基礎辦公軟件來處理的，造成管理上有點混亂，也影響了工作效率。一方面是公司高層和主要負責人沒有足夠的重視，另一方面缺乏掌握K3系統(tǒng)使用的人才，人力資源部也沒有專人負責各自模塊的管理。

（六）日常人事管理的流程不規(guī)范

據(jù)這這段時間的實際操作，發(fā)現(xiàn)實際工作中一些人動的手續(xù)辦理比較混亂，各部門人員不按規(guī)定辦事時常發(fā)生。例如試用轉正，按規(guī)定試用轉正人員需在試用期結束前7天領取考核表，用人部門須在3天內作出評估并交至人力資源部。但是，往往會有很多部門或個人遲交轉正申請，有的甚至會晚上半個月至一個月不能上交，到底是可以轉正還是延期？人力資源部并不知情。嚴重的是，很多按規(guī)定時間已經(jīng)晚交的申請，在上交時還是按照約定的轉正時間，有的甚至還是提前轉正，并不按照人力資源部經(jīng)理簽字為準。這樣以來，無論他們什么時候交轉正申請，都不會影響他們的轉正時間，顯然不是很合理的。此外，在轉正考核評估方面并沒有給出明確的規(guī)定，考評成績多少分以上可以按期轉正，多少分以上可以提前轉正，低于多少分延期轉正或者辭退。這樣以來，最后的結果就是所有的人都可以按期甚至提前轉正，考核的目的和作用也就失去了意義。

另外，按規(guī)定申請辭職的人員須提前15天通知用人部門，但在用人部門收到通知后卻很少有及時反饋給人力資源部的，到人辦理離職手續(xù)的時候，人力資源部才會知道這個人要走了，而且沒有回旋余地了。整個過程中，人力資源部處在一個很被動的局面，最后只得簽字同意。這對公司的人員規(guī)劃、招聘工作等都帶來很大麻煩和不利，無法及時有效地掌握人員信息，控制人才流失。

六、改善當前問題的建議及措施

（一）關于人力資源管理制度的建設

首先，必須制定符合企業(yè)戰(zhàn)略發(fā)展需要和企業(yè)文化的人力資源管理制度。在制定制度時，要贏得企業(yè)高層的支持，提升人力資源部的戰(zhàn)略層次，爭取擁有一定制定權和執(zhí)行權，一切以公司的利益為中心，避免流于形式。其次，改變傳統(tǒng)人事管理的局面，將人力資源的幾大模塊如招聘選拔、培訓開發(fā)、薪酬設計、績效考核等建立健全并對其擁有一定的執(zhí)行權，轉變人力資源部被動做事的局面。制度應堅持以人為本的原則，重點考慮人力因素，重視人才的價值，尊重人的需求。最后，要將制度形成完善、規(guī)范的文本，如員工手冊、企業(yè)規(guī)章制度、考勤管理制度、休假制度等相關人力資源管理制度等都應有相應的文本，做到有章可循、有規(guī)可依。同時，也要加大力執(zhí)行力度，獎罰分明，堅持公平、公正，堅持以制度管人，避免出現(xiàn)情大于法，讓所有人都遵守規(guī)則，真正起到“熱爐”作用。

（二）關于組織結構和崗位設置

首先，對各個部門和崗位做一個實地調查和分析，砍去可有可無的部門或者崗位，減少和控制人工成本，實現(xiàn)人力資源的優(yōu)化配置。其次，規(guī)范組織結構，優(yōu)化部門設置。部門的設置一定要符合企業(yè)實際發(fā)展需要，盡可能做到的簡化、清晰。同時要將各個組織分清職責，明確部門的作用。第三，部門內部崗位的設置根據(jù)實際工作需求，嚴格按照企業(yè)的人力資源規(guī)劃，避免因人設崗。人員編制、組織架構要有限制，不能隨意更改，對崗位職責模糊不清，應進行必要的工作的分析，關鍵的崗位應制定工作說明書。

（三）關于人員選拔和任用

第一，堅持人才是企業(yè)發(fā)展的唯一源泉。重視和尊重人才，避免任人唯親，關系至上。拓展人才引進的渠道，重視內部競爭和流動，提供員工發(fā)展和晉升的平臺。第二，用人所長也要容人所短。選拔人才不能只看重學歷文憑、工作經(jīng)驗甚至是關系，重視對創(chuàng)新型人才的培養(yǎng)，允許犯錯，提供機會，以提升員工對企業(yè)的忠誠度。第三，留住人才是關鍵。無論是一線生產(chǎn)員工、專業(yè)技術人才還是管理人才都要防止外流，因為招到一個人的成本和難度遠大于留住一個人。防止現(xiàn)有人力資源的流失，要從長遠計議，樹立所有人員都是人才的觀念，重視員工個人發(fā)展需求，將員工的個人理想與企業(yè)的發(fā)展緊密聯(lián)系起來，同發(fā)展共受益。

（四）關于員工的培訓開發(fā)和職業(yè)生涯規(guī)劃

首先，培訓要制度化。員工的培訓應提升層次和深度，不能局限于管理層或者企業(yè)文化、公司制度方面的培訓，要充分利用公司現(xiàn)有人才資源、各類培訓機構及一些大專院校搞好員工的培訓和輪訓，明確各部門各級的培訓任務并使其制度化，要逐步建立各類員工各級管理層及其晉升前的必訓制度。同時，要杜絕流于形式、沒有實際效果的、費力傷財?shù)呐嘤枴Ｆ浯?，開展員工職業(yè)生涯管理。使員工尤其是知識型員工看到自己在企業(yè)中的發(fā)展道路，而不致于為自己目前所處的地位和未來的發(fā)展感到迷茫，從而有助于降低員工的流失率。同時，不僅要為員工提供與其貢獻相對等的報酬，還要在充分了解員工的個人需求和職業(yè)發(fā)展愿望的基礎上，制定出系統(tǒng)、科學的員工職業(yè)生涯規(guī)劃，有效地為員工提供多種發(fā)展渠道和學習深造的機會，設置多條平等競爭的晉升階梯，使員工切實感到自己在企業(yè)中有實現(xiàn)理想和抱負的希望。最后，建立和完善內部流動機制，通過內部招聘，鼓勵員工競爭上崗，搭建員工輪崗流動的平臺，從而避免員工在一個崗位上束縛而造成企業(yè)內部缺乏活力和創(chuàng)新能力。

（五）關于K3系統(tǒng)的開發(fā)利用

首先，深入學習和挖掘K3系統(tǒng)的各個模塊的功能。現(xiàn)在這個系統(tǒng)可能已經(jīng)有最新版本了，最好是能和服務商聯(lián)系一下對系統(tǒng)做一下升級，請專業(yè)機構對人力資源部的相關人員做一些專業(yè)方面的培訓，要求每個人必須掌握整個系統(tǒng)的操作使用。其次，根據(jù)職務和職責，分工負責各自模塊的管理。比如負責基礎人事管理的要把員工的基本資料、合同、社會保險和福利等完善起來；負責招聘的要把招聘選拔這塊建立起來；負責培訓的把員工的培訓發(fā)展這塊建立起來，實現(xiàn)網(wǎng)絡在線管理。最后，通過一步步的對基礎人力資源管理的完善，然后向全公司推行、改進，實現(xiàn)各個環(huán)節(jié)對接，達到管理系統(tǒng)化。

（六）關于人事管理流程

第一，規(guī)范流程。對于不科學的流程和規(guī)定，要做出改進和完善，一切以簡單有效為為目的，避免到處找人簽字。第二，講明政策。公司的人事管理制度，應向所有部門所有人講明白，說清楚。什么可以做，什么不能做，任何人不能隨意違反。第三，嚴格執(zhí)行。對違反管理規(guī)定和操作流程的行為，要有相應的處罰措施和控制手段，不能簡單的說一下就放在一邊，建議與本人的績效考核掛鉤，嚴重的給出警告或相應的處分。

七、實習感悟

首先，感謝秦老師對這次暑期實習的大力倡導和支持，感謝S公司給我的這次實習機會，感謝S公司人力資源部的所有同事在這段時間里給我的幫助和指導，也感謝所有對我的實習工作支持的公司其他部門的同事。

這段時間的實習，我感受頗多。有句話說得好，“紙上得來終覺淺，絕知此事要躬行”，書本學來的東西，終究是要經(jīng)過實踐的，實踐才是檢驗真理的唯一標準。

記得剛進S公司的那幾天，感覺一切都是陌生和全新的。大批的生產(chǎn)工人，流水線生產(chǎn)車間，繁雜的各項事務等等。企業(yè)不是學校，這是一個可以把知識轉化為社會財富的“夢工廠”。在最初的幾天里，復印機不會使用，工作流程不清楚，接聽電話不知道如何回答，員工反映的問題也不能及時解決，一切都是從零開始，然后就是不斷的請教和問，拿不定的就去找部門的同事確認。這段時間所做的事情雖小，但事無巨細，真正把每一件事情做好也不是想象中的那樣容易。因為，自己的每一個行為每一句話都關系到部門和公司的形象和利益，尤其是跟公司外部的人員打交道，比如接一個電話或接待一個來公司面試的應聘者，自己的言行舉止都是在向外展示企業(yè)的形象和文化，哪一點做的不好或者不夠到位都有可能對公司產(chǎn)生不良的影響，而不僅僅是個人的事情。

通過這段時間的親身體驗，感覺到實際的東西與學校學得的書本知識差距還是很大的，理論與實際的結合是需要磨練的?？赡軙旧嫌行┲R是滯后的，因為現(xiàn)實生活工作最接近實際，且隨著信息化、網(wǎng)絡化、知識型社會的不斷進步和快速發(fā)展，書本知識的反應和更新速度是比較落后的。但是，另一方面，書本上學的東西在一定程度上又是超前的，因為現(xiàn)代企業(yè)管理制度我們基本上都是從西方學來的，尤其是現(xiàn)代人力資源管理制度，在中國的起步是比較晚的。而現(xiàn)實中很多企業(yè)還停留在傳統(tǒng)的人事管理層面，尤其是在一些國企和中小型私企中比較常見，在很大程度上沒有建立完整的現(xiàn)代人力資源管理制度，還是比較傳統(tǒng)的人事管理。所以，如何正視現(xiàn)實，如何適應企業(yè)的實情和文化，在實習過程中都是比較重要的。

篇10

時光荏苒，白駒過隙，一段時間的工作已經(jīng)結束了，回顧這段時間，我們的工作能力、經(jīng)驗都有所成長，讓我們對過去的工作做個梳理，再寫一份工作總結。那么問題來了，工作總結應該怎么寫?下面是小編為大家整理的最新前臺個人試用期工作總結，希望能夠幫助到大家!

最新前臺個人試用期工作總結1一、挑戰(zhàn)自我，接觸社會

我的大學是__大學，我所學的專業(yè)就是“酒店管理”，我也是聽從父母的安排選擇的這個專業(yè)，他們說我一個女孩子在酒店很好找工作的，而且我長得這么眉清目秀的，這從本質上就可以忽略掉我其他方面的許多不足，而且酒店這行業(yè)一直都是所有職業(yè)里很不錯的選擇，發(fā)展前景大好，潛力大，工資待遇好。關鍵是這個行業(yè)不存在有年齡性別的一些限制，是可以終生在此發(fā)展的工作。我在學校中專業(yè)知識學得還算是很好的，在班級的結業(yè)考試中榮獲第三名，在之前的酒店實踐中也屢創(chuàng)佳績，但是我一臨近畢業(yè)實習，我卻開始恐慌起來，想繼續(xù)讀研，繼續(xù)讀書，有點畏懼工作?，F(xiàn)在我能在__酒店實習轉正是我對自己的一個挑戰(zhàn)，只有我自己知道跨出這一步花了我多大的勇氣。

二、工作發(fā)展，漸入佳境

我在投簡歷找工作的時候，沒有遇到絲毫的挫折，我投的第一家酒店就是我們酒店，負責酒店的前臺工作，一工作起來我才發(fā)現(xiàn)在學校里課本中學到的知識，在這里并不能完全派上用場，我所學的專業(yè)對酒店前臺的工作有用內容少之又少，很少有能派的上用場的，也就那些跟客人的日常對話敬語，還有一些禮儀，服裝配飾的要求我能十分熟練運用到前臺工作中來，其他的都沒啥用，都是等我以后升職為管理人員了才能用到，不過多虧我對工作熱情好學，完美的貫徹了老師在學校交給我們的至理名言，在工作中多看多學多問原則，也鑒于同事們的耐心，和領導的大力栽培，加上我專業(yè)素養(yǎng)的存在，我很快就適應了酒店前臺的工作，現(xiàn)在已經(jīng)到了得心應手的程度了，領導對我的進步也表示贊許。

三、工作總結，找出不足

前臺的工作看似簡單輕松，但是里面的學問可多著呢，會遇到各種各樣的突況，遇到各種各樣奇奇怪怪的人，要隨時學會隨機應變，再怎么樣也不能引起客人對酒店的反感，他們可是我們的“衣食父母”，我們要盡可能的為客人解決問題，我要學的東西太多了，我現(xiàn)在缺乏的就是面對突況的經(jīng)驗，不能自主解決，總是要找經(jīng)理。這是我的一大短板。

我相信擁有樂觀心態(tài)的自己一定能在__酒店越走越遠，成就一番事業(yè)。

最新前臺個人試用期工作總結2轉眼來__已兩月有余，在這里工作的點點滴滴對我來說是歷歷在目。從開始的什么都不懂到現(xiàn)在可以本身獨自處置懲罰一些突發(fā)變亂，對我來嗣魅真的不是一件易事!

來這里的前期因為不能很好的理解前臺工作，以至于在工作做總是犯錯，總是有許多問題;有問題不是錯，錯的是本身不會闡發(fā)問題!光陰在一天天曩昔，從開始的不知道做什么到現(xiàn)在的主動去服務，以及給別人找事做，這是我本身的提高，也是我人生路上的提高吧!來這里對我來說是對了，人生面臨許多選擇，如何做一個正確的選擇，其實你只必要明白本身此番是為了獲得什么，新福給了熬煉本身談鋒的機會以及讓我明白如何很好的和別人溝通。

在這里工作期間我知道了收房必要解決哪些手續(xù)，在收房歷程中必要注意些什么，這都是一種學習!前臺款待員其實是很熬煉人的，對我這個對照粗心大意的人來嗣魅真的是獲得了很好熬煉，固然前臺的表格歸檔還存在著許多問題，可是跟之前的我相比已經(jīng)有了很猛提高，我要追求更好，做出更好的結果，這也是公司所必要我們新福所有員工做到的!

我們主管總是跟我們說，我們上班并不是說我們要獲得若干錢，而是要在工作中找到歸宿感找到榮譽感!

來這里的兩個星期開始主管要求我們開始催物業(yè)費，一次偶然的機會認識了一位二棟的業(yè)主，他不停在問我關于解決房產(chǎn)證的事，在工作中我時刻記取我現(xiàn)在的每一次行動都是在為我以后的工作做籌備，固然當初我對解決房產(chǎn)證也不是很清楚，可是我照樣不厭其煩的幫他問了許多地方，盡量讓她更多地了解辦房產(chǎn)證的知識!后來她來我們這里一下子交了三年的物業(yè)費，盡管只有5000多元，而且交物業(yè)費是天經(jīng)地義的，可是我依然感覺這是對我工作的一種確定，在這里我們找到了榮譽感!

以上是我在新福這段光陰所學習到的，出來工作不能只為了學習，還必要為公司創(chuàng)造代價，固然本人與20__年5月14日來到新福辦事中心，為進一步進步自身素質和業(yè)務程度，本人自愿許諾以下幾點：

1、按公司要求穿工作服，工作服整潔，上班佩戴工作牌。

2、接聽業(yè)主來電時，鈴聲3聲以內，拿起電話，清晰報道：“您好，這里是新福物業(yè)，叨教您有什么事嗎?”認真諦聽對方的電話事由，如有事相告或相求時，逐條記錄下來，并盡量詳細回復，通話完畢時，語氣平和的跟業(yè)主說：“謝謝，再見!”

3、撥打業(yè)主電話時，當電話接聽后，主動向對方致以問候，“您好，這里是新福物業(yè)”，使用敬語，確認其房號、通話人姓名后，將要做的事交待清楚，通話完畢時說：“謝謝，再見”。

4、當業(yè)主到辦事中心告急或投訴，進門口時，主動起立，以微笑來歡迎業(yè)主，問好：“您好，叨教您有什么事情嗎?”認真、耐心地聆聽業(yè)主所提及的問題，并對其做到完整掛號，無遺漏，實時和諧解置懲罰，確保回訪率100%，業(yè)主告辭時，主動起身，并說：您慢走，迎接再來!”

5、做好鑰匙的進出借用的掛號，做好區(qū)域內材料的樹立、更新、治理，做到掛號完善、精確、無遺漏。

6、能純熟解決入伙、裝修等手續(xù)，并做好掛號工作。

最新前臺個人試用期工作總結3彈指一揮間，我的工作試用期已接近尾聲。通過這兩個月的學習與工作，從中熟悉了公司以及有關工作的基本情況，了解物業(yè)公司的重要工作內容與職責，對物業(yè)公司的工作有了一個具體的了解。

在即將過去的兩個月時間里，在公司領導的關心和指導下，在同事們的熱情幫助下，較快熟悉了公司環(huán)境，適應了新的工作崗位，現(xiàn)將我試用期的工作情況簡要小結如下：

1、遵守公司各項規(guī)章制度，認真學習業(yè)務知識，履行崗位職責，服從領導安排。

做為一名公司的新進員工，了解公司全新的經(jīng)營理念和管理模式，明確自己的崗位職責。

2、主動學習、盡快適應。

迅速熟悉環(huán)境，主動、虛心向領導、同事請教、學習，基本掌握了相關的工作內容，工作流程、工作方法，順利完成領導安排的各項工作。

3、做好前臺的門面工作。

整理好桌面文件，定時擦拭玻璃桌面保持前臺整潔和美觀。

4、做好日?？爝f收發(fā)工作，簽收快遞后迅速送達并做好登記。

5、做好電話的接聽工作。

回絕推銷騷擾電話，重要電話及時為相關部門轉接，如無人接聽做好登記工作，及時向有關部門或相關人員匯報。

6.嚴格把關進出人員。

非公司人員除有公司人員帶領的一律先問清楚來意，禮貌應答，然后電話通知內部相關人員允許進入的才可放行。

7、協(xié)助其他部門做好臨時交托的各項任務。

除了前臺應完成的任務外，同時我還應該做好的有以下幾點：

一、對于商戶咨詢和投訴的處理，應服務熱情、周到、禮貌、用語規(guī)范，耐心細致的的受理并做好相應的記錄，如遇到處理不了的問題時，要先對客戶予以耐心安慰和解釋，穩(wěn)定客戶情緒并及時匯報上級領導處理解決。

二、對于商戶的日常維修工作，接到報修電話后登記好報修人的姓名以及電話，以便維修部門跟進，迅速填寫好保修單移交給相關部門，待維修完工商戶確認以后將維修單編號歸檔。

三、協(xié)助客戶部門的其他工作人員完成領導交托的其他工作。

試用期結束后又將是一個嶄新的開始，作為___的一份子，我會盡全力做好自己分內的工作并協(xié)助其他部門完成交托的任務，努力學習相關知識，提升自己的工作能力，基本改善自己的不足。最后感謝領導給了我這次機會，我會在今后的工作中努力進取，為做一個稱職的人員而不斷地提升自己各方面的能力與素質，為公司的發(fā)展貢獻出自己的一份力!

轉眼來___已兩月有余，在這里工作的點點滴滴對我來說是歷歷在目。從開始的什么都不懂到現(xiàn)在可以自己獨自處理一些突發(fā)事件，對我來說真的不是一件易事!

來這里的前期因為不能很好的理解前臺工作，以至于在工作做總是犯錯，總是有很多問題。有問題不是錯，錯的是自己不會分析問題!時間在一天天過去，從開始的不知道做什么到現(xiàn)在的主動去做事，以及給別人找事做，這是我自己的進步，也是我人生路上的進步吧!

來這里對我來說是對了，人生面臨很多選擇，如何做一個正確的選擇，其實你只需要明白自己此番是為了得到什么，新福給了鍛煉自己口才的機會以及讓我明白如何很好的和別人溝通。

在這里工作期間我知道了收房需要辦理哪些手續(xù)，在收房過程中需要注意些什么，這都是一種學習!前臺接待員其實是很鍛煉人的，對我這個比較粗心大意的人來說真的是得到了很好鍛煉，雖然前臺的表格歸檔還存在著很多問題，可是跟之前的我相比已經(jīng)有了很大進步，我要追求更好，做出更好的結果，這也是公司所需要我們所有員工做到的!

我們主管總是跟我們說，我們上班并不是說我們要得到多少錢，而是要在工作中找到歸宿感找到榮譽感!來這里的兩個星期開始主管要求我們開始催物業(yè)費，一次偶然的機會認識了一位二棟的業(yè)主，他一直在問我關于辦理房產(chǎn)證的事。

在工作中我時刻記著我現(xiàn)在的每一次行動都是在為我以后的工作做準備，雖然當初我對辦理房產(chǎn)證也不是很清楚，可是我還是不厭其煩的幫他問了很多地方，盡量讓她更多地了解辦房產(chǎn)證的知識!后來她來我們這里一下子交了三年的物業(yè)費，盡管只有5000多元，而且交物業(yè)費是天經(jīng)地義的，可是我依然覺得這是對我工作的一種肯定，在這里我們找到了榮譽感!

以上是我在___這段試用期時間所學習到的，出來工作不能只為了學習，還需要為公司創(chuàng)造價值，為進一步提高自身素質和業(yè)務水平，我還需在以下幾點加強：

1、接聽業(yè)主來電時，認真傾聽對方的電話事由，如有事相告或相求時，逐條記錄下來，并盡量詳細答復，通話完畢時，語氣平和的跟業(yè)主說：“謝謝，再見!”

2、撥打業(yè)主電話時，當電話接聽后，主動向對方致以問候，“您好，這里是__物業(yè)”，使用敬語，確認其房號、通話人姓名后，將要做的事交待清楚，通話完畢時說：“謝謝，再見”。

3、當業(yè)主到服務中心求助或投訴，進門口時，主動起立，以微笑來迎接業(yè)主，問好：“您好，請問您有什么事情嗎?”認真、耐心地聆聽業(yè)主所提及的問題，并對其做到完整登記，無遺漏，及時協(xié)調處理，確?；卦L率100%，業(yè)主告辭時，主動起身，并說：您慢走，歡迎再來!”

4、做好鑰匙的進出借用的登記，做好區(qū)域內資料的建立、更新、管理，做到登記完善、準確、無遺漏。

5、能熟練辦理入伙、裝修等手續(xù)，并做好登記工作。

希望在接下來作為正式員工能更加仔細認真，讓自己在工作中不斷學習進步，和__物業(yè)一起成長!

在即將轉正之際，我回顧這幾個月的工作，從中總結經(jīng)驗找出不足，以更加務實的態(tài)度配合公司的戰(zhàn)略方針，細化管理分區(qū)、挖掘個人潛力，向管理要效益，加強自身的學習力度，增強個人的整體意識，繼續(xù)發(fā)揮敬業(yè)奉獻精神，與眾位同仁同心同德，共同為公司的發(fā)展盡心盡力。

最新前臺個人試用期工作總結4回首在前臺崗位這數(shù)月的工作，我也是努力的來融入到公司的環(huán)境之中來，同時去盡力做好自己行政，前臺招待的工作，而今也是得到領導肯定，予以轉正，我也是要來把個人的前臺工作來總結下。

之前我雖然也是做過前臺的工作，但是比較的簡單，可以說只是一個接待的工作，很多的事情并不需要我去處理，但是在公司這份前臺工作確是不一樣，不但是需要做好接待的工作，同時也是需要接觸到很多行政，很多人事的工作，可以說讓我也是得到很大的成長，我也是珍惜這個機會，畢竟誰也是不想只做個什么事都不做的前臺，雖然輕松，但是也是學不到東西，收獲也是沒有，以后想要做更好的工作也是沒有機會的，在同事的帶領下，我也是漸漸的接觸這些行政人事的事情，慢慢的我也是了解如何的去尋找簡歷，去聯(lián)系應聘的人員，做簡單的初步面試工作，同時在行政之中也是清楚了很多文件該是如何的去出具，又是有哪些文件該怎么樣做，可以說這數(shù)月我真的學了很多，自己的變化也是很讓自己驚訝，我也是想不到可以學到那么多的東西，同時我也更是在學的過程之中看到自己更多的一些地方，其實以前都是沒有發(fā)現(xiàn)這些缺點，但是在這卻是得到了改進和提升，讓我也是能更好的來把這份前臺工作做好。

做事的時候，我也是認真的按照同事教我的去做好，不懂或者不熟悉的地方也是去請教同事，相處也是特別的愉快，整個的氛圍都是很團結的，讓我也是很喜歡，融入的很快，盡責的做好事情，同時隨著做的多了，我也是效率提升上來，自己也是不忘記去反思，考慮如何的做能更好一些，而且前臺工作之中我也是體會到，要做好，不是那么的容易，別的同事看起來信手拈來的工作，我卻是要付出很多才能做好，不過我也是這是經(jīng)驗的積累，我只要多做，也是可以的，積極做好了事情，也是得到了認可，同事們也是覺得我做事進步很大，通過努力，我也是相信以后我能做得更加的出色，既然有這么的好機會，這么好的工作環(huán)境，我也是會去珍惜，會在以后做得更好的。

對于自身的一些做的還不夠的地方，我也是要去繼續(xù)的提升，轉正之后，我也是不會松懈，反而是會更加的嚴格去要求自己，是來讓自己的前臺工作做得更好才行。

最新前臺個人試用期工作總結5一、在實踐中學習，努力適應工作。

作為文員這份工作的新人，剛加入公司時，我對公司的運作模式和工作流程都很生疏，多虧了領導和同事的耐心指導和幫助，讓我在較短的時間內熟悉了前臺的工作內容還有公司各個部門的職能所在。都說前臺是公司對外形象的窗口，一言一行都代表著公司，接待公司來訪的客人要以禮相迎，接聽和轉接電話要態(tài)度和藹，處理辦公樓的日常事務要認真仔細，對待同事要虛心真誠等等。

二、主要工作：

1.完成部門交辦的事項：

以下：每個月做兩次的餐廳用量報表(每半個月一次)給餐廳組長核對匯報;每個月初統(tǒng)計紙張用量以及電話記錄交給企管主管留底匯報，盡量做到節(jié)省公司資源;每個月做好順豐快和申通快遞的運雜費報銷單交給財務部報銷;以及登記寫字樓的礦泉水(桶裝與小瓶)、辦公設備物料(紙張、色帶以及墨盒)的領料單。

2.完成日常的正常管轄范圍內的工作：

以下：更換傳真機的色帶,備用復印機，打印機的紙張;處理傳真機、復印機和打印機的卡帶、卡紙問題;每天登記紙張用量和撥出電話記錄;更換飲用礦泉水;以及對一樓走廊通道和樣品參觀室的門戶管理。

3.訊息處理和工作記錄：

以下：過濾來電以及接收信息及時轉接給所需部門;注意傳真內容及時轉達給上級;以及記錄來往供應商和常用聯(lián)絡方的聯(lián)系方式，認真做到一眼就能看到所需資料。

4.來訪客人通報及接待;

以下：事先放好手紙、廁紙，以及會客室的面巾紙和礦泉水以備用，待見到客人起身微笑迎接問侯，指引客人到所需地方等候接洽，及時遞上礦泉水或泡茶接待，堅決做到客人還沒離開，自己就不會下班。若休息時間臨時有客來訪或任部門有事所需，也會盡快趕到接待幫忙。以及協(xié)助應聘事宜。

我于__年_月__日正式在客服部前臺工作，試用期三個月，時光彈指一揮間毫無聲息的流逝，轉眼間試用期接近尾聲?；厥走^去的三個月，內心不禁感慨萬千這是我人生中彌足珍貴的經(jīng)歷，也給我留下了精彩而美好的回憶。雖然沒有轟轟烈烈的戰(zhàn)果，但也經(jīng)歷了一番不平凡的考驗和磨礪。

在這段時間的工作學習中，對同方人環(huán)有了一個比較完整的認識;對于公司的發(fā)展歷程和管理以及個人的崗位職責等都有了一個比較清晰的認識。在熟悉工作的過程中，我也慢慢領會了同方人環(huán)承擔、探索、超越的精神，團結協(xié)作、開拓創(chuàng)新，為同方人環(huán)的穩(wěn)步發(fā)展增添新的活力，在領導和同事們的悉心關懷和指導下，通過自身的不懈努力，各方面均取得了一定的進步，現(xiàn)將我的工作學習情況作如下匯報。

我的工作主要是行政管理、費用管理、物資管理及辦公室內的一些日常工作。在工作中我努力做好本職工作，提高工作效率及工作質量。因無工作經(jīng)驗，期初的一段時間里常常出現(xiàn)問題，在此謝謝領導和同事們的熱心幫助，讓我及時發(fā)現(xiàn)工作中的不足，并且認真更正。工作中不斷地總結經(jīng)驗教訓，后來我也熟悉了每天的工作，及時提交各種報表，做到主動工作。經(jīng)過4月中旬去北京的培訓，我對本職工作有了一個更深刻的認識，特別是工作中的一些細節(jié)問題，還有領導和同事們提出討論的問題，我也有了清楚的認識。工作中需要同事之間團結合作，這一點很重要，也是加入公司以來同事們給我最深的影響。

當然，我在工作中還在存在著缺點和做得不到位的地方，我會繼續(xù)努力工作學習，今后一定盡力做到最好。工作中需要超越的精神，我相信經(jīng)過努力，工作會越做越好。